idec direitos do consumidor e Ética no consumo

Ética

Direitos doconsumidor

no consumo

Ética

•


no consumo

Presidente da RepúblicaFernando Henrique Cardoso

Ministro do Desenvolvimento, Indústria e Comércio ExteriorSérgio Amaral

Presidente do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizaçãoe Qualidade Industrial – Inmetro

Armando Mariante Carvalho

Diretor da Diretoria da Qualidade Industrial do InmetroAlfredo Carlos O. Lobo

ApresentaçãoOs módulos Direitos do

Consumidor e Ética no Consumointegram a coleção Educação para oCon-sumo Responsável destinada àforma-ção de multiplicadores dosconceitos de educação para o con-sumo, de ma-neira a atingir aos pro-fessores e alunos da 5a à 8a séries doensino fundamental de escolas públi-cas e privadas.

A coleção, elaborada pelo Idec– Instituto Brasileiro de Defesa doConsumidor – sob a coordenação doInmetro – Instituto Nacional de Me-trologia, Normalização e QualidadeIndustrial –, aborda cinco temas emquatro volumes: Meio Ambiente eConsumo; Publicidade e Consumo;Direitos do Consumidor e Ética noConsumo; e Saúde e Segurança doConsumidor.

O objetivo é contribuir para aformação de cidadãos conscientesdo seu papel como consumidoresparti-cipativos, autônomos e críticos,a partir da sala de aula, comopropõem os Parâmetros CurricularesNacio-nais elaborados peloMinistério da Educação em 1998,que introduziram o Consumo entreos temas transversais a serem abor-

dados nas escolas. A experiência internacional mostra que os

países mais competitivos são exatamente aquelesque possuem consumidores mais exigentes. Opresente material representa uma importante con-tribuição ao processo já desencadeado de cresci-mento do consumidor brasileiro, mantendo-o comoparte efetiva do processo de melhoria da qualidadedas empresas brasileiras.

Além de conter informações relevantes, osmódulos sugerem uma série de atividadescapazes de estimular o debate sobre o tema doconsumo, a partir de enfoques múltiplos e diver-sificados, despertando nos jovens uma consciên-cia crítica dos padrões de consumo da sociedadeatual.

É uma contribuição cuidadosamente elabo-rada por especialistas e educadores para que osprofessores possam contar com material que lhespermita abordar sem dificuldades os temas trata-dos. Esse material se destina a ser reproduzidopara a realização de cursos de formação de mul-tiplicadores de forma a introduzir a educação parao consumo responsável no ensino fundamentalde todos os estados e municípios.

Lançamos esta coleção na esperança decontribuir para formar e informar o consumidor,sempre na busca de um mercado mais saudável.

Armando MariantePresidente do Inmetro

Sumário

Apresentação 3

Introdução 8

Um pouco de história 10

A proteção e a defesa doconsumidor no Brasil 11

Conceitos básicos 14

Direitos básicos 16

Direito à proteção da vida,saúde e segurança 16Direito à educação para oconsumo 17Direito à informação adequada eclara sobre produtos e serviços18

Direito à proteção contra apublicidade enganosa e abusivae métodos comerciais ilegais 19Direito à proteção contra práticase cláusulas abusivas noscontratos 22Direito à prevenção e reparaçãode danos patrimoniais e morais 27Direito à adequada e eficaz prestação dos serviços públicosem geral 31


Direitos do Consumidor • Ética no ConsumoColeção Educação para o Consumo Responsável

© Copyright 2002Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e

Qualidade IndustrialIdec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

É proibida a reprodução, por quaisquer meios, sem a expressaautorização dos detentores dos direitos autorais.

Coordenação e supervisão – InmetroCoordenação: Angela DamascenoSupervisão: Márcia Andréia S. Almeida e

José Humberto Fernandes Rodrigues

Execução editorial – IdecTextos: João Roberto Salazar Jr. (Direitos do consumidor)

e Marilena Lazzarini (Ética no consumo)Módulos didáticos: Sílvia Meirelles e Regina BarrosConsultores: Karina Rodrigues, Marcos Diegues RodriguesCoordenação: Glória KokEdição: Esníder PizzoRevisão: Maria Aparecida MedeirosProjeto gráfico, direção de arte e ilustrações: Shirley SouzaEditoração eletrônica: Juliano Dornbusch Pereira

Introdução 56

O papel ético doconsumidor 57

Regras básicas para oconsumidor 57• A escolha certa da bola 58

Bibliografia 63

Sites na internet 64

Módulos didáticos 65

A ética do consumidor 66A ética das empresas 68Na sala de aula 70

Direito de acesso à justiça e aosórgãos administrativos efacilitação da defesa em favordo consumidor 34

Como exercer os direitosde consumidor 35

Modelo de carta de reclamação36A quem recorrer 38Modelo de reclamação peranteo JEC 40

Responsabilidades doconsumidor 41

Bibliografia 43

Sites na internet 43

Módulos didáticos 45

Em defesa do consumidor 46Clareza dos termos do CDC 47Conheça os seus direitos 48Exercendo os seus direitos 50Conheça os seus deveres 51Na sala de aula 53

Ética noconsumo

doDireito

consum

oos

dor

O aparecimento do direito do

consumidor decorre da inca-

pacidade do mercado de con-

sumo em proteger, com suas

próprias leis, o consumidor de

maneira adequada.

Antônio Herman V. Benjamin

”

“

tualmente, ouve-se falar muito em direitos doconsumidor. A televisão, o rádio, o jor-nal, osórgãos de imprensa em geral constantemente

destacam situações envolvendo consumidores efornecedores. E, de fato, esse tema está intima-mente ligado à vida das pessoas, na medida emque todos nós somos consumidores.

No entanto, grande parcela dos consumi-dores ainda não conhece seus direitos, o quecontribui para que muitos fornecedores continuemagindo de maneira ilegal e abusiva. A saída estánas iniciativas direcionadas à educação para oconsumo. Informar o consumidor sobre seus direi-tos e responsabilidades é formar um cidadão ca-paz de contribuir de maneira consciente para aconstrução de um mercado de consumo maisjusto e saudável.

No dia-a-dia, o consumidor adquire produtos eserviços com a finalidade de satisfazer uma neces-sidade ou um desejo. No mundo moderno, eleencontra opções de produtos e serviços cada vezmais diversificados e sofisticados. Diante de tantasopções, o consumidor não teria condições deconhe-cer mais que o funcionamento básico e algu-mas ca-racterísticas gerais do que adquire. O con-hecimento técnico é domínio exclusivo dos espe-cialistas. Assim, diante do fornecedor, que detém atecnologia complexa que vai do projeto à comer-cialização, o consumidor fica em absoluta desvan-tagem.

É o fornecedor quem define o preço e esta-belece as referências e prazos das garantias parao consumidor. Normalmente é ele também quemdefine as cláusulas dos contratos a serem assi-nados. O consumidor é sempre a parte maisfraca nas relações de consumo. Desse modo,

A

cabe à le-gislação promover o equi-líbrio entre os dois lados, dando pro-teção ao consumidor e im-pondodeveres ao fornecedor.

A Constituição Federal de 1988já anunciava: “O Estado promoverá,na forma da lei, a defesa do consu-mi-dor”. Estava, assim, prevista acria-ção do Código de Defesa doConsu-midor, que foi estabelecidopela Lei nº 8078, de 11 de setembrode 1990. Es-tava formalmente recon-hecida a vul-nerabilidade do con-sumidor, assim como a necessidadede organizar um sistema nacional,envolvendo órgãos federais, estadu-ais, municipais e asso-ciações civis,para defender e proteger o consumi-dor.

O Código estabeleceu direitospara proteger a vida, a saúde, asegurança, a dignidade e os inter-esses do consumidor e atribuiuampla respon-sabilidade ao fornece-dor pelo que oferta ao mercado.Garantiu ainda a todo consumidor odireito à informação, à educação, àproteção contra práticas e cláusulasabusivas, à mo-dificação de con-tratos, à previsão e reparação de

8

Direitos do consumidor

IntroduçãoA

danos, ao acesso facilitado à justiçae à adequada e eficaz prestação dosserviços públicos.

Assim, o consumidor brasileiroconquistou um poderoso instrumentopara fazer valer seus direitos. Mastambém passou a ter grande respon-sabilidade no consumo, com impli-cações não apenas para sua vidaem particular, mas para a de toda aco-munidade. Seus hábitos de con-sumo influem diretamente nas açõesdos fornecedores e determinam osrumos do mercado. Por esse motivo,é fundamental que ele esteja muitocons-ciente para escolher o que, dequem e quando consumir.

Só o consumidor esclarecidosaberá evitar produtos e serviçosprejudiciais à sociedade, como osque utilizam mão-de-obra infantil ouque ameaçam o meio ambiente. Elepoderá, então, usar o seu poder decompra não apenas para garantir aqualidade dos produtos e serviços,mas, principalmente, para redire-cionar os investimentos privados deforma a garantir mais qualidade devida para todos.

9

Introdução

10


movimento de defesa do consumidor nasceunos Estados Unidos, no final do sé- culo XIX,

atrelado à luta da sociedade por me-lhorescondições de trabalho. A primeira organizaçãocivil de defesa do consumidor, a Liga deConsumidores de Nova York, foi criada em 1891,com ênfase no estímulo ao consumo de produtosfabricados e distribuídos de acordo com os direi-tos dos trabalhadores. Essa associação elabora-va “listas brancas” com o nome dos produtos quedeveriam ser consumidos preferencialmente. Eraum meio de influenciar a conduta das empresaspelo poder de compra dos consumidores.

Na Europa ocidental, o movimento de con-sumidores teve início no período pós-guerra. Em1947, foi fundado um dos primeiros grupos dedefesa do consumidor, o Conselho do Consu-midor, na Dinamarca. Organizações semelhantessurgiram também na Alemanha, Suécia, Holanda,Bélgica, Noruega, França, Inglaterra, Austrália,Japão e Canadá.

Em 15 de março de 1962, o movimentomun-dial ganhou ainda mais força com o discursodo então presidente dos Estados Unidos, JohnKennedy, no qual ele reconhecia que os consum-idores constituem “o maior grupo econômico einfluenciam e são influenciados por quase todadecisão econômica pública e privada”. Kennedyafirmou ainda quatro direitos básicos dos con-sumidores: direito à segurança, à informação, àescolha e o direito de ser ouvido.

O Esses direitos influenciaram, demaneira marcante, os rumos da po-lítica de defesa do consumidor nosEstados Unidos. Observou-se a cria-ção de muitas normas e regulamen-tos, de órgãos públicos e organiza-ções privadas voltadas às questõesdos consumidores e a elaboração edistribuição de centenas de folhetosde orientação sobre diversos assun-tos do dia-a-dia. Em reconhecimentoa esse marco histórico, comemora-seno dia 15 de março o Dia Mundial dosDireitos do Consumidor.

A crise de energia, em 1973, foium alerta mundial sobre o valor dasmatérias-primas e o cuidado que sedeve ter com os recursos naturaisnão-renováveis. Um dos mais visí-veis reflexos foi a perda de prestígiodos automóveis grandes em funçãodo alto consumo de combustível.

Na Europa e nos Estados Uni-dos, em paralelo às mobilizações emdefesa do meio ambiente, que aler-tavam para os riscos da energia nu-clear e do uso de produtos químicosletais, a educação para o consumo foiintensificada. Surgiram muitos progra-mas formais e informais. Escolas eórgãos governamentais passaram a

O

Um pouco de históriaA proteção e a defesa doconsumidor no mundo

11

valorizar a orientação dos consumi-dores como forma de enfrentar osproblemas do dia-a-dia da sociedadede consumo.

A pressão do movimento dosconsumidores norte-americanos levoumuitas empresas a criar setoresespe-cíficos para atender os con-sumidores. Surgiam assim osprimeiros SACs — Serviços deAtendimento a Clientes, que hoje emdia são cada vez mais comuns.

Outro marco importante nahistória da defesa do consumidor foia aprovação pela Organização dasNações Unidas (ONU), em 9 de abrilde 1985, das diretrizes que estabele-cem os direitos básicos dos consum-idores, consagrando o direito à satis-fação das necessidades básicas dapessoa humana, à educação, à inde-nização efetiva e à liberdade deassociação dos consumidores. Essefato desencadeou a criação de leisem diversos países.

Além dos Estados Unidos, o movimento dedefesa do consumidor encontra-se bastante desen-volvido nos países da Europa, que vêm implemen-tando a defesa do consumidor de forma integradapor meio da Comunidade Comum Européia (CCE).E a maioria dos países do mundo já conta com asso-ciações de consumidores, em diferentes estágios deevolução, realizando importantes atividades, comotestes comparativos de produtos e serviços, edu-cação e conscientização e o patrocínio de campa-nhas em prol dos direitos do consumidor.

Essas organizações são apoiadas pelaConsumers International (CI), uma entidade não-governamental fundada em 1960 por organizaçõesde consumidores de cinco países (Holanda,Bélgica, Reino Unido, Estados Unidos e Aus-trália). No final do século XX, a CI já congregavamais de 250 organizações de defesa do consumi-dor, em mais de 100 países.

A proteção e a defesa doconsumidor no Brasil

A história da defesa do consumidor no Brasilremete aos movimentos populares relacionados àcarestia: a marcha da fome em 1931, a marcha dapanela vazia em 1953, o protesto contra o altocusto de vida em agosto de 1963 e o primeiroboicote à carne em 1979. Essas iniciativas, embo-ra motivadas pela falta e pelo alto preço dos pro-dutos, já estavam imbuídas pelas noções básicasde proteção aos consumidores.

Na década de 60, a Lei Delegada nº 4, de1962, criava dispositivos para assegurar a livre dis-tribuição dos produtos necessários ao consumo dopovo, enquanto a Vigilância Sanitária intensificavaa regulamentação de normas para a inspeção deprodutos de origem animal.

Nos anos 70, o país vivia um período degrande crescimento econômico, que ficou conhe-cido como “milagre brasileiro”. Motivado pela

Um pouco de história


necessidade de controlar a qualidade dos produ-tos e serviços, o governo criou, em 1971, o Institu-to Nacional de Metrologia, Normalização e Quali-dade Industrial (Inmetro), como meio de alavan-car o avanço tecnológico no país e garantir a pro-teção da saúde e da segurança do cidadão.

Ao mesmo tempo, a sociedade civil dava osprimeiros passos em torno de sua organização,com a criação do Conselho de Defesa do Con-sumidor (Condecon), no Rio de Janeiro, em 1974,da Associação de Defesa e Orientação do Consu-midor (Adoc), em Curitiba, dois anos mais tarde,juntamente com a Associação de Proteção doConsumidor (APC), em Porto Alegre.

Em 1975 surgia a Associação Nacional deDefesa do Consumidor (Andec), com sede no Riode Janeiro e em Brasília e, no ano seguinte, foicria-do o primeiro órgão público voltado exclusi-vamente para a proteção e defesa do consumidor,o Procon de São Paulo.

Outros fatos marcantes no de-senvolvimento da proteção do con-sumidor no país foram a aprovação doCódigo Brasileiro de Auto-regulamen-tação Publicitária, em 1978, que esta-belece uma ética para os publici-táriose proíbe a publicidade enga-nosa eabusiva, e a criação do Con-selho deAuto-regulamentação Pu-blicitária(Conar), em 1980, uma organizaçãosem fins lucrativos cuja principal ativi-dade é fiscalizar o cumprimento doCódigo de Auto-regulamentaçãoPublicitária.

Mas são os anos 80 que marcamsignificativamente o avanço do mo-vimento de consumidores no Brasil.Em 1985 é aprovada a Lei 7347, daAção Civil Pública — permitindo adefesa coletiva dos interesses difusosda sociedade — e, no mesmo ano, écriado o Conselho Nacional de Defe-sa do Consumidor. Em 1988, a defesado consumidor foi incluída no novotexto constitucional.

Atualmente, existem dezenas deentidades civis de defesa do consum-idor, dentre elas, o Instituto Brasileirode Defesa do Consumidor (Idec), fun-dado em 1987, que é a maior associ-ação de consumidores do Brasil, e oMovimento das Donas de Casa eConsumidores de Minas Gerais(MDC-MG).

Até o início da década de 90,eram muitas as dificuldades encon-tradas por esses organismos pio-neiros, pois não havia uma lei especí-fica que tratasse dos direitos do con-sumidor. O problema só foi resolvidoem 1991, quando entrou em vigor o

12

13

Um pouco de história

dores. De 1991, ano em que o Código entrou emvigor, a 1995, o número de SACs saltou de 50para 1.500 . É uma prova de que a postura dosconsumidores e dos fornecedores brasileiros estámudando.

Código de Defesa do Consumidor (Leinº 8.078/90). Certamente este foi omarco principal da história do movi-mento de defesa do consumidor nopaís, que passou a contar com oSistema Nacional de Defesa do Con-sumidor (SNDC), integrado por órgãospúblicos, como os Procons e oInmetro, além das Promotorias deJustiça, Defensorias Públicas, Dele-gacias de Polícia especializadas e Jui-zados Especiais Cíveis, e pelas asso-ciações de consumidores, atualmentereunidas no Fórum Nacional dasEntidades de Defesa do Consumidor,criado em 1998 e que congrega maisde 24 entidades civis de defesa doconsumidor, de mais de 13 estados.

A coordenação do SNDC é rea-lizada pelo Departamento de Pro-teçãoe Defesa do Consumidor (DPDC),órgão vinculado ao Minis-tério daJustiça, que tem dentre suasatribuições o planejamento, a coorde-nação e a execução da política na-cional de defesa do consumidor, pro-mover a informação e incentivar a for-mação de entidades de defesa do con-sumidor na esfera privada (associ-ações de consumidores) e no âmbi-toda administração pública estadual emunicipal (Procons).

Depois de dez anos de vigênciado Código de Defesa do Consu-midor,já podem ser contabilizados muitosavanços importantes. Um bom exem-plo é a ampliação do nú-mero de SACs– Serviços de Aten-dimento aoConsumidor mantidos pelas empresas,para informar, receber sugestões eatender às reclamações dos consumi-

O Código de Defesa doConsumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é

uma lei federal (Lei n.º 8.078, de 11 de

setembro de 1990), elaborada pelo Poder

Legislativo e sancionada pelo Presidente da

República, que entrou em vigor em 11 de

março de 1991. O termo "Código" é empre-

gado às leis que regulam determinado assun-

to de forma mais completa e sistematizada –

outros exemplos são o Código Civil e o

Código Penal. Por isso, pode-se falar em Lei

de Defesa do Consumidor ou Código de

Defesa do Consumidor, para se referir à Lei

8.078/90. Ambas as expressões são corretas.

O Código foi elaborado levando em conta a

vulnerabilidade do consumidor. Em outras pa-

lavras, suas normas partem do princípio de

que o consumidor é sempre a parte mais fra-

ca da relação de consumo e devem ser inter-

pretadas de modo a garantir o equilíbrio nas

relações entre consumidores e fornecedores.

14


ara compreender como funciona o sistema deproteção ao consumidor, é preci- ciso, antes

de mais nada, conhecer o significado de algunstermos, exatamente como foram defi-nidos notexto do Código de Defesa do Consumi-dor(CDC). São conceitos essenciais para determinarse um conflito é ou não um problema de consumoe, portanto, se pode ser solucionado com basenas leis de defesa do consumidor.

Consumidor

É a pessoa ou empresa que compra, contra-ta ou utiliza um produto ou serviço como desti-natário final. Em se tratando de uma empresa, elasó pode ser considerada um consumidor quandocompra um produto para uso próprio. Assim, umaoficina mecânica é considerada consumidoraquando compra uma mesa para o seu escritório,mas não é consumidora quando adquire umapeça para consertar o automóvel de um cliente.

É importante observar que os direitos doconsumidor não valem apenas para aquele queadquiriu pessoalmente o produto ou serviço.Uma pessoa que venha a sofrer um acidenteprovocado pelo uso de um produto defeituosotambém é considerada um consumidor e teráseus direitos garantidos por lei.

Fornecedor

É a pessoa ou a empresa que oferece pro-dutos ou serviços para os consumidores. Isso sig-nifica que todos os que produzem, montam,criam, transformam, importam, exportam, dis-tribuem e vendem produtos ou prestam serviçosprofissio-nais são fornecedores e, portanto,responsáveis pela qualidade do que oferecem.

Mas, atenção: nem todos os quevendem alguma coisa podem serconsiderados forne-cedores. Sealguém adquire um carro usado deum particular, por exemplo, a compranão estará garantida pelo CDC,porque o vendedor não é um comer-ciante de automóveis habitual e esta-belecido e, portanto, não pode serconsiderado um fornecedor.

Produto

É toda mercadoria colocada àvenda no comércio. Pode ser umbem durável – aquele que não desa-parece com o uso, como uma casa,um carro, eletrodomésticos, brinque-dos etc. –, ou não-durável – aqueleque acaba logo após o uso, como osalimentos e os produtos de higiene elimpeza.

Serviço

É qualquer trabalho prestadomediante remuneração, como umcorte de cabelo, o conserto de umeletrodoméstico ou um tratamentodentário. Assim como os produtos,os serviços também podem serduráveis – como a construção e apintura de uma casa ou a colocaçãode uma prótese dentária – ou não-duráveis – como a lavagem de rou-pas na lavanderia, os serviços de jar-dinagem e faxina, que precisam serrefeitos constantemente. O amplo

PP

Conceitos básicos

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Conceitos básicos

conceito de serviço também inclui osserviços bancários, os seguros emgeral e os serviços públicos – aque-les prestados pelo governo ou porem-presas privadas contratadas pelaad-ministração pública mediante opa-gamento de tarifas, como ofornecimento de energia elétrica,água, gás e telefone. É importanteobservar que os trabalhos prestadossob vínculo em-pregatício, ou seja,quando estão presentes as figuras dopatrão e do empregado, não são con-siderados ser-viços, para efeito deaplicação do CDC.

Relação de consumo

É toda negociação realizadapara a aquisição de um produto ou aprestação de um serviço entre umconsumidor e um fornecedor. A rela-ção de consumo não depende daefetivação da compra mediante opagamento. De acordo com o CDC,ela ocorre mesmo quando umfornecedor anuncia a oferta de umproduto por meio de folheto ou prop-aganda ou fornece o orçamento paraum serviço a ser prestado.

Mercado de consumo

É onde ocorre a oferta e aprocura de produtos e serviços, ouseja, onde as relações de consumoacontecem. Não precisa necessaria-mente ser um local físico, como umshopping center ou um supermerca-do, já que a comercialização tambémpode ocorrer em domicílio, por tele-fone, correio e internet.

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Código de Defesa do Consumidor reúne, emseus 119 artigos, todos os direitos que pro-

tegem o consumidor contra abusos praticadospelos fornecedores. Em princípio, o consu-midor não precisa conhecer todos os detalhesda lei. Mas é fundamental que saiba quais sãoseus direitos básicos, pois é deles que se origi-nam todos os demais.

Os direitos básicos do consumidor estão sin-tetizados num único artigo do CDC, o artigo 6o,que é, na verdade, uma espécie de resumo doCódigo. Segundo o art. 6o, todo consumidor temdireito a:

• Proteção da vida, saúde e segurança• Educação para o consumo• Informação adequada e clara sobre produ-tos e serviços• Proteção contra a publicidade enganosa eabusiva e métodos comerciais ilegais.• Proteção contra práticas e cláusulas abusi-vas nos contratos• Prevenção e reparação de danos patrimo-niais e morais• Adequada e eficaz prestação de serviçospúblicos em geral• Acesso à justiça e aos órgãos administra-tivos e facilitação da defesa em favor doconsumidor

Conheça agora um pouco maisdetalhadamente cada um dessesdireitos básicos:

Direito à proteçãoda vida, saúde e

segurança

É direito do consumidor tergarantia de proteção para a sua vida,saúde e segurança, contra os riscosprovocados por produtos e serviçosconsiderados perigosos ou nocivos.Isso significa que os fornecedoresdevem tomar todas as precauçõesne-cessárias quanto à qualidade esegurança dos produtos e serviçosque colocam no mercado, além deinformar claramente na embalagemquais são os riscos que o produtopode oferecer.

Assim, um fabricante de medi-camentos, por exemplo, deve asse-gurar-se de que as embalagens detodos os seus produtos contenhamuma bula, com informações sobre ascontra-indicações e os efeitos colat-erais relevantes das substâncias quecontêm, para evitar qualquer riscopara o consumidor. A regra vale parato-dos produtos e serviços potencial-mente nocivos ou perigosos, comobebidas alcoólicas, fumo, agrotóxi-cos, fogos de artifício, inseticidas,serviço de dedetização, etc.

OO

Direitos básicos

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Direitos básicos

fornecedor ainda será obrigado a indenizar o con-sumidor caso este venha a sofrer algum acidenteprovocado pelo produto.

Os consumidores que sofreram danos provo-cados por produtos e serviços consideradosperigosos ou nocivos têm o direito a buscar najustiça as indenizações adequadas. Isso vale nãoapenas para aqueles que adquiriram o produto ouserviço, mas para toda a coletividade exposta aoperigo ou que sofreu danos (veja também o tópicoAcidentes de consumo, em Direito à prevenção e re-paração de danos patrimoniais e morais, na pág. 29).

Direito à educaçãopara o consumo

O consumidor que conhece seus direitos nãose deixa enganar facilmente, exige produtos eserviços de qualidade, reclama ao deparar com umproduto ou serviço defeituoso e luta quando é prej-udicado por uma cláusula abusiva em algum con-trato. Ao excluir da sua opção de compra aquelesque enganam ou causam prejuízos no mercado ouao meio ambiente, ele também contri-bui para mel-horar o nível das relações de consumo, benefician-do toda a coletividade.

Por esse motivo, o Código estabeleceu quetodo consumidor tem direito à educação para o con-sumo, o que tem sido uma grande preocupaçãopara as associações de consumidores. Elasinvestem na elaboração de livros, cartilhas e ou-trosmateriais educativos, além de promover campan-has e a divulgação de assuntos de interesse geralna mídia. Mas é preciso mais. O ideal é que a edu-cação para o consumo comece mais cedo na vidadas pessoas, principalmente no ambiente formal daescola.

O tema deve fazer parte de diversas disci-plinas, preparando o aluno para as dificuldades queencontrará no mercado de consumo. E importanteque ele aprenda, por exemplo, a verificar a data de

Quando existe elevado potencialde risco, o governo pode exigir que ofornecedor comprove que o produtoou serviço está de acordo com as nor-mas de fabricação. Em alguns casos,o produto só pode ser comercializadodepois de passar por um processo decertificação. As cai-xas de fósforos eas embalagens de álcool, por exemp-lo, só podem ser vendidas se apre-sentarem a marca do Inmetro juntocom a marca do organismo de certifi-cação.

Há casos em que o risco só édescoberto quando o produto ou ser-viço já está sendo comercializado. Porexemplo, descobre-se que uma deter-minada marca de leite em pó está con-taminada. Nesse caso, o fabricantetem por obrigação retirar imediata-mente todas as unidades distribuídasno mercado, além de comunicar oocorrido aos consumidores por meio deanúncios publicitários e relatar o fato àsautoridades competentes.

Em algumas situações, o produ-to não precisa necessariamente serretirado do mercado. É o caso, porexemplo, de um fabricante de auto-móveis que descobre um defeito quecompromete o uso dos cintos de se-gurança. A solução, nesse caso, é atroca das peças defeituosas de todosos veículos vendidos sem nenhumcusto para o consumidor.

Em ambas as situações, o for-necedor é obrigado a fazer o comuni-cado ao público, o chamado recall, pormeio da imprensa, rádio, televisão eanúncios publicitários, ime-diatamenteapós a descoberta do de-feito. Mesmotendo providenciado o recall, o

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validade dos produtos, a calcular multas por atrasode pagamento e a evitar desperdícios que levam àescassez dos recursos naturais e ao acúmulo delixo que contamina o meio ambiente.

O fornecedor também deve fazer a sua parte,disseminando o mais vasto conhecimento do seuproduto ou serviço por meio dos Serviços deAtendimento ao Consumidor, manuais de uso ecartilhas com dicas para o consumo adequado deseus produtos e o descarte seguro dos resíduos re-sultantes da sua utilização.

Direito à informaçãoadequada e clara sobre

produtos e serviços

Os fornecedores têm a obrigação de fornecertodas as informações relevantes sobre os produtose serviços que oferecem para que o consumidorpossa escolher de forma consciente dentre os di-versos bens oferecidos no mercado e saber comoutilizá-los adequadamente, sem colocar em riscosua saúde e segurança. Alguns exemplos de infor-mações que devem ser prestadas pelo fornecedorsão o preço, a quantidade, a composição, o prazo

de validade, o modo de conservação eeventuais riscos que o produto ou oserviço pode apresentar.

A forma como a informação éprestada depende das característicasde cada produto ou serviço. Os da-dosimportantes sobre o leite, por exemp-lo, costumam vir na própria embal-agem do produto. Já quando o con-sumidor contrata um serviço deassistência médica, a informação de-ve constar não apenas do contratoque é firmado entre as partes mastambém dos folhetos utilizados para adivulgação do serviço.

Sempre que o consumidor forprejudicado em razão da insuficiência,ou mesmo falta de informação, ofornecedor deverá indenizá-lo pelosdanos sofridos. Assim, se uma gestan-te for lesada porque a bula de determi-nado medicamento não informavasobre os riscos da sua ingestão duran-te a gravidez, o fabricante do produtoserá responsabilizado por todos osdanos materiais e morais sofridos.

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Direitos básicos

contrato, o consumidor descobre que só terácobertura para doenças pré-existentes depois dedois anos. Ou do banco que anuncia isenção detarifas no primeiro ano de conta e, ao verificar oextrato, o cliente descobre que várias tarifasforam cobradas.

Segundo o CDC, a publicidade é uma espé-cie de contrato e estabelece um compromisso dofornecedor perante o consumidor: ele é obrigadoa cumprir o que prometeu no anúncio. Caso con-trário, o consumidor tem o direito de exigir, najustiça, o cumprimento forçado da obrigação. Elepode optar também pela substituição do produtoou serviço por outro equivalente ou aindarescindir o contrato e exigir a devolução do valorpago, acrescido da devida correção monetária.

O consumidor deve ficar atento tambémpara a publicidade enganosa por omissão, aque-la que esconde alguma informação importantecom o intuito de iludir as pessoas. Um bom exem-plo é a ótica que anuncia descontos de 70% nacompra de lentes de contato à vista, mas deixa deinformar que a oferta só vale para lentes gelati-nosas. Nesse caso, o consumidor poderá exigir odesconto para qualquer tipo de lente, já que oanúncio não informava claramente essa restrição.

• Publicidade abusiva

É considerada abusiva a publicidade queexplora a fragilidade do consumidor, incita omedo, a violência ou qualquer comportamentoprejudicial à saúde, à segurança e ao meio am-biente. Uma publicidade abusiva seria, por exem-plo, veicular imagens de crianças destruindo seustênis para fazer com que seus pais compremnovos pares da marca anunciada. Ou ainda, mos-trar crianças invadindo uma casa durante a noitepara furtar doces fabricados pelo anunciante.

A idéia de publicidade abusiva está rela-cionada a valores da sociedade e, por isso, geral-mente não resulta em prejuízo econômico para o

Direito à proteçãocontra a publicidadeenganosa e abusiva

e métodoscomerciais ilegais

O Código de Defesa do Consu-midor estabeleceu uma série de direi-tos que protegem o consumidor contrafornecedores que adotam práticascoercitivas ou enganosas para au-mentar suas vendas ou que expõem oconsumidor a situações de desres-peito e até de humilhação na cobran-ça de dívidas. O consumidor lesadopor publicidade enganosa e abusiva emétodos comerciais desleais tem dire-ito a exigir a suspensão da prática ile-gal e o ressarcimento dos eventuaisdanos sofridos. Veja, a seguir, algu-mas das principais práticas proibidaspelo CDC.

• Publicidade enganosa

A publicidade é a comunicaçãodos fornecedores com seus possíveisconsumidores, na qual as empresasapresentam seus produtos e serviços,geralmente ressaltando suas melho-res características e mostrando o quese pode esperar deles. Algumas ve-zes, no entanto, a publicidade contéminformações falsas, que induzem oconsumidor a erros na sua decisão decompra. É a chamada publicidadeenganosa. Essa prática é proibida peloCDC, mas o mercado está cheio deexemplos dessa deslealdade, como ocaso da empresa de assistência médi-ca que anuncia um plano de saúdesem carências e, na hora de assinar o

consumidor. O prejuízo é de caráter moral, o quenão significa dizer que o consumidor não tem o di-reito de ser indenizado. Ao contrário, cada vez maisa Justiça admite a indenização por danos morais.(Para saber mais sobre publicidade enganosa eabusiva, veja o volume Publicidade e Consumodesta coleção “Educação para o ConsumoResponsável”.)

• Métodos comerciais ilegais

Sao proibidos pelo CDC todos os métodoscomerciais que colocam o consumidor em francadesvantagem, como:

• Impor limites de quantidade sem motivojusto ou condicionar a venda de um produtoà compra de outro.• Recusar atendimento à demanda do con-sumidor havendo estoque disponível.• Enviar um produto ou serviço sem solici-tação à casa do consumidor.• Prevalecer-se da fraqueza ou ignorânciado consumidor para impor vendas.• Exigir vantagem excessiva no negócio emprejuízo do consumidor.• Não elaborar orçamentos prévios e exe-cutar os serviços sem autorização do con-sumidor. • Reajustar preços acima do que determinaa lei ou do que foi estabelecido no contrato.• Não estabelecer prazo para cumprir aobrigação ou prestar o serviço.

• Descumprimento da oferta

Toda informação contida na oferta, ou seja,na apresentação ou promoção de produtos eserviços veiculada em qualquer meio de comuni-cação, obriga o fornecedor a cumprir o que pro-meteu. Se, por exemplo, um supermercado anun-cia num folheto publicitário uma oferta de sabãoem pó da marca X ao preço Y, válida para o fim desemana, ele é obrigado a garantir a venda nessascondições a todos os consumidores que se diri-

girem à loja para comprar o produto. Caso o fornecedor se negue a

cumprir o que prometeu, o consumidorpoderá exigir, dentre as três alternati-vas abaixo, a que lhe for mais conve-niente:

1. O cumprimento forçado da obri-gação, nos termos da oferta, de-vendo para isso recorrer necessari-amente ao Poder Judiciário;2. Outro produto ou prestação deserviço equivalente;3. A rescisão do contrato e a de-volução do valor pago, acrescido dadevida correção monetária.

• Abusos na cobrança de dívidas

O credor tem todo o direito decobrar seus devedores, mas, paraisso, deve procurar os meios legais.Ele jamais pode ameaçar ou expor oconsumidor a constrangimento, afi-xando ou divulgando listas de deve-dores ou anunciando o atraso de pa-gamento em público. O consumidortem o direito de exigir o ressarcimentodos danos patrimoniais e morais queeventualmente vier a sofrer. Essaprática também é considerada crime,e pode resultar em pena de detençãode três meses a um ano e multa.

Outra prática comum é manteros nomes dos consumidores emcadastros ou banco de dados. Elesgeralmente são organizados porempresas privadas como o Serviço deProteção ao Crédito (SPC) e aCentralização dos Serviços Bancários(Serasa), que reúnem informaçõespessoais e comerciais de um grandenúmero de consumidores. Assim,antes de concretizar uma venda, o

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comerciante pode consultar essescadastros para verificar se constaalguma informação negativa sobre oconsumidor. Se o consumidor estiverem débito no mercado, provavel-mente o fornecedor não realizará avenda, exceto se o pagamento forfeito à vista e em dinheiro.

Os cadastros de consumidoressão permitidos por lei, mas os órgãosresponsáveis pelas informações de-vem obedecer a algumas regras:

• Dar acesso ao consumidorsobre seus dados – Sempreque desejar, o consumidorpode conferir se as infor-mações que constam em seunome estão corretas; por exem-plo, o valor da dívida, a data emque deveria ter sido paga e onome do fornecedor que efetu-ou o re-gistro. Impedir ou difi-cultar o acesso do consumidora tais informações é crime.• Manter informações ver-dadeiras, claras e objetivas –Os cadastros não podem man-ter informações falsas, e osdados devem ser registradosde forma objetiva, em lin-guagem de fácil compreensão. • Eliminar informações negati-vas após cinco anos – As infor-mações negativas sobre osconsumidores não podem per-manecer registradas por maisde cinco anos, mesmo que oconsumidor não tenha saldadoo seu débito.• Comunicar registro negativoao consumidor – O consumidortem o direito de ser avisado

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Direitos básicos

sempre que tiver alguma informação negati-va incluída em um cadastro. Essa regraevita que o consumidor passe por con-strangimentos, como ter o seu crédito nega-do ou o cheque recusado na hora de pagaruma compra. Isso também permite que oconsumidor se defenda antes que o registroseja efetivado. Suponhamos que ele tenhasaldado a dívida um dia antes de receber acomunicação. Nesse caso, o consumidortem a chance de informar ao fornecedorresponsável pelo registro ou ao próprioórgão cadastral que a dívida já foi paga, evi-tando a realização do registro. • Corrigir informação incorreta – Sempre queencontrar erro nos cadastros, o consu-midorpoderá exigir sua imediata alteração. Nessecaso, o órgão terá um prazo de cinco diasúteis para comunicar a alteração ao comér-cio. Deixar de corrigir imediatamente asinformações é crime sujeito à pena de seismeses de detenção ou multa.

Direito à proteçãocontra práticas e

cláusulas abusivasnos contratos

Um contrato é um acordo fir-mado por duas ou mais pessoas ouempresas. A compra de um produto,seja uma caixa de fósforos ou umabala, constitui um contrato de com-pra e venda. Quem entra em umônibus e paga a passagem está fir-mando um contrato de transporte.Como se vê, para formalizar um con-trato não é necessário assinar ne-nhum papel. Mas, quando o negócioenvolve um compromisso mais sério,como a compra de um veículo ou acontratação de um plano ou segurode saúde, em geral adota-se a formaescrita, pois ela traz maior segu-rança às partes.

Nesses casos, os contratosdevem ser redigidos de forma adeixar bem claros quais são os direi-tos e os deveres de ambas aspartes. Esses compromissos sãodescritos nas cláusulas contratuais,que as partes se comprometem arespeitar. Antigamente, a pessoaque assinava um contrato era obri-gada a cumprir tudo o que estavaescrito nele, mesmo que as letras fos-sem muito pequenas, dificultando aleitura. Somente em casos extremos,a justiça isentava o consumidor dessaobrigação.

Hoje, entretanto, o CDC impõeuma série de normas que devem serobedecidas pelo fornecedor na elab-oração de contratos, bem como esta-

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Cobrança indevida

Muitos consumidores são vítimas de co-

branças indevidas. É o caso da conta de

telefone que traz ligações que não foram

feitas pelo assinante ou uma fatura em

débito automático que foi cobrada duas

vezes no mesmo mês, ou ainda o plano de

saúde que aumentou a mensalidade de for-

ma ilegal. Seja qual for o caso, o CDC

estabe-lece que todo valor cobrado indevi-

damente deve ser devolvido em dobro ao

consumidor, acrescido ainda de juros e cor-

reção monetária.

1. O preço do produto ou serviço em moedacorrente nacional, ou seja, em reais;2. A taxa de juros de mora, ou seja, os jurosque serão cobrados do consumidor no paga-mento de prestações em atraso;3. A taxa efetiva anual de juros, que são osjuros do financiamento propriamente dito,embutidos nas prestações;4. Acréscimos legalmente previstos. É ocaso, por exemplo, do imposto sobre oper-ações financeiras – IOF, que incide sobre asopera-ções de crédito em geral;5. O número de prestações e sua periodici-dade. Exemplo: seis prestações mensais;6. A soma total a pagar, à vista e com finan-ciamento, pois só assim o consumidor po-derá avaliar a melhor forma de pagamento.

belece a possibilidade de discussãodas cláusulas abusivas, sempre quehouver prejuízo para o consumidor.

• Contrato de adesão

É o contrato elaborado inteirae exclusivamente pelo fornecedor.O consumidor não pode discutir ascláusulas – apenas decide se adereou não ao contrato, que deve serapresentado ao consumidor antesda efetivação do negócio. Elesdevem ser redigidos de forma clarae com letras bem legíveis, para faci-litar a compreensão. Além disso,todas as cláusulas que restringem odireito do consumidor deverão serescritas em destaque (com letrasmaiúsculas, em negrito ou qualqueroutro meio que as diferencie dasdemais cláusulas), de modo a per-mitir sua imediata e fácil compreen-são. É o caso, por exemplo, de umacláusula de plano de saúde queinforma quais procedimentos médi-cos o consumidor não terá direito deutilizar, ou daquela que estabeleceum período de carência, ou seja,quanto tempo o consumidor terá deesperar para utilizar o serviço.

• Contratos de crédito

Os contratos de crédito sãoaqueles que implicam na concessãode crédito ou financiamento, como ocontrato de cartão de crédito, decheque especial, de financiamentopara aquisição de um imóvel, etc.Nessa espécie de contrato, ofornecedor tem a obrigação de infor-mar o consumidor sobre:

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Direitos básicos

Ainda em relação aos contratos de crédito, oCDC assegura mais dois importantes direitos aoconsumidor:

1. A multa na hipótese de pagamento ematraso não pode ultrapassar 2% do valor daprestação. 2. O consumidor tem direito à redução pro-porcional dos juros e demais encargos nocaso de pagamento antecipado. Conside-rando que os juros constituem a remunera-ção do credor pela concessão do financia-mento e que o montante de juros pago peloconsumidor varia conforme o prazo de paga-mento do valor financiado, temos que se oconsumidor decide quitar antecipadamentea dívida, o fornecedor é obrigado a lhe darum desconto proporcional. Para exemplificar, suponhamos que um con-

sumidor financia R$ 5.000,00 junto a um banco,para a compra de um automóvel. O prazo dofinanciamento é de 6 meses, a taxa de juros éigual a 5% ao mês e o valor da prestação mensalé de R$1.083,33. Ao final desse prazo, o con-sumidor terá pago ao credor R$ 1.500,00 a títulode juros (5.000,00 x 6 x 0,05), além, é claro, dovalor financiado (R$ 5.000,00). Ora, se no terceiromês o consumidor decide quitar totalmente seudébito junto ao banco, o montante de juros devi-dos, de acordo com a taxa estabelecida, será deapenas R$ 750,00 (5.000,00 x 3 x 0,05). O total aser pago ao banco será, portanto, de R$5.750,00(R$ 5.000,00 + R$ 750,00). Assim, se o consum-idor já havia pago duas prestações, ou seja, R$2.166,66, terá que pagar, no terceiro mês, a quan-tia de R$ 3.583,34 (R$ 5.750,00 – R$ 2.166,66),para se ver livre da dívida.

• Cláusulas ilegais

Em princípio, as partes são livres para esti-pular as cláusulas que bem entenderem nos con-tratos. No entanto, as cláusulas não podem con-

tra-riar as leis existentes. Por exem-plo: a lei que instituiu o Plano Realproíbe reajuste de prestações emperíodo inferior a um ano. Assim,mesmo que o consumidor tenhaassinado um contrato com umacláusula que permite o reajuste daprestação em menos de um ano, elepoderá reivindicar na justiça que elaseja anulada, pois trata-se de umacláusula ilegal.

• Cláusulas abusivas

São consideradas abusivastodas as cláusulas que colocam oconsumidor em desvantagem. Umbom exemplo disso é uma práticacomum nos estacionamentos. Quan-do encontrar um aviso de que o esta-belecimento não se responsabilizapor roubo de objetos deixados dentrodos carros, fique atento. De acordocom o CDC, isto é uma cláusula abu-siva e não livra o fornecedor da obri-

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Descumprimento decontrato

Quando uma das partes não cumpre

um dever previsto em contrato, a

outra parte tem o direito de exigir o

cumprimento da obrigação. Assim,

uma loja de móveis, por exemplo,

pode recorrer à justiça para obrigar o

consumidor a pagar prestações em

atraso. Do mesmo modo, o consum-

idor também poderá exigir que a loja

cumpra o prazo de entrega previsto

no contrato.

gação de arcar com qualquer prejuí-zo causado ao consumidor. Outroexemplo de cláusula abusiva, co-mum em contratos de assistênciamédica, é aquela que limita o tempode internação do usuário em UTI –Unidade de Terapia Intensiva – a nomáximo 15 dias. Caso o consumidorprecise permanecer na UTI por maistempo, ele poderá exigir a anulaçãoda cláusula na justiça e fazer comque o plano de saúde arque comtodas as despesas da internação.

Uma cláusula pode ser con-side-rada abusiva quando:

• Diminui a responsabilidade dofornecedor ou retira direitos doconsumidor.• Transfere responsabilidades aoutros não envolvidos no contrato.• Cria obrigações absurdas ouabusivas para o consumidor ouo coloca em situação dedesvantagem exagerada.• Infringe normas ambientais.• Autoriza o fornecedor a can-celar ou alterar o contrato uni-lateralmente.• Permite ao fornecedor variar opreço de forma unilateral, porexemplo, quando o banco alte-ra, sem comunicar e sem pre-visão contratual, os preços dosserviços.• Estabelece a perda de valoresjá pagos pelo consumidor quan-do este venha pedir a rescisãodo contrato.

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Direitos básicos

Consumo fora doestabelecimento

comercial

Sempre que o consumidor comprar um pro-

duto ou contratar um serviço fora do estabe-

lecimento comercial — pela internet, tele-

fone ou em domicílio —, ele terá um direito

especial. Dentro do prazo de sete dias, ele

terá o direito de se arrepender da compra ou

desistir do negócio. Nesse caso, o consumi-

dor deverá receber de volta as quantias

eventualmente pagas, com a devida cor-

reção monetária, inclusive os valores pagos

a título de frete. O prazo é contado a partir

da data da assinatura do contrato ou do dia

seguinte ao recebimento do produto ou à

prestação do serviço, o que acontecer por

último. Se o término do prazo for um feriado

ou final de semana, ele é prorrogado para o

primeiro dia útil seguinte. Mas, lembre-se:

esse direito não vale para as compras feitas

dentro de estabelecimentos comerciais.

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Dicas para compras pela Internet

1. Além do e-mail, procure obter o ende-

reço e o telefone da loja, para que ela seja

localizada caso aconteça algum problema.

As administradoras de cartão de crédito

também podem ajudar na localização da

empresa;

2. Assegure-se de que todas as informa-

ções necessárias para a compra/contrata-

ção, tanto em relação ao produto/serviço

como em relação ao procedimento a ser

seguido, estão disponíveis e apresentam-

se de maneira clara e adequada no site.

Algumas informações relevantes são a

especificação correta de quantidade, ca-

racterísticas, composição, preço, forma de

pagamento e prazo de entrega;

3. Imprima todos os procedimentos reali-

zados para a compra, assim como a con-

firmação do pedido, que muitas vezes é

enviada por e-mail. A impressão da tela

que contém a oferta do produto ou ser-

viço a ser adquirido (características, pre-

ço, forma de pagamento) também é

importante na hipótese de o fornecedor

descumprir o que prometeu. É importante

solicitar um fax ou uma confirmação por

escrito de que a aquisição foi feita;

4. Evite pagamentos antecipados. Se

possível, opte pelo pagamento contra-

entrega, com cheque ou vale postal. Se a

opção for o cartão de crédito, vale consul-

tar a administradora do cartão sobre a

segurança dessa forma de pagamento;

5. Cuidado com as promoções! É sempre

bom fazer uma pesquisa de preços.

Lembre-se também de que o preço do pro-

duto ainda será acrescido do valor do frete;

6. Ao receber o produto, verifique se há

alguma irregularidade (como embalagem

aberta ou avariada). Nesse caso, deve-se

recusar a entrega, especificando o motivo,

e contatar a empresa para solicitar o envio

de outro produto em perfeitas condições

ou o reembolso da quantia paga.

7. Ao comprar num site estrangeiro, veri-

fique o valor das taxas de importação e

frete. Procure saber se a empresa tem re-

presentantes no Brasil, para o caso de

precisar de assistência técnica ou para

reclamar de algum defeito.

• Produto com vício ou defeito

Um produto é considerado viciado oudefeituoso se for impróprio ao consumo (como umalimento deteriorado) ou inadequado ao fim a quese destina (um ferro elétrico que não esquenta)ou ainda se apresentar qualquer problema quediminua o seu valor (como um automóvel comdefeito de pintura).

Também é defeituoso o produto que nãoestiver de acordo com as informações constantesdo recipiente, da embalagem, do rótulo ou mesmoda mensagem publicitária. Assim, o consumidorque compra uma televisão que funciona perfeita-mente, mas que não tem som estéreo, como indi-cava a publicidade veiculada no jornal, estarádiante de um produto defeituoso ou de uma pu-blicidade enganosa.

São considerados impróprios ao consumoos produtos com prazos de validade vencidos,

Direito à prevençãoe reparação de

danos patrimoniais e

morais

Os fornecedores têm totalresponsabilidade sobre os produtose serviços que oferecem e devemarcar com quaisquer prejuízos que oconsumidor venha a sofrer emdecorrência de seu uso. Para prote-ger o consumidor, o CDC estabele-ceu uma sé-rie de garantias para osprodutos e serviços, assim comodireitos que asseguram a prevençãoe a reparação de danos.

• Produtos e serviços: as garantias

da lei

Os produtos e serviços nãopodem acarretar riscos à saúde ou àsegurança do consumidor, devendoser adequados ao fim a que se des-tinam (veja Direito à proteção davida, saúde e segurança, na pág.16). O Código também estabelecedireitos para o consumidor que con-trata ser-viços ou adquire produtoscom de-feito de qualidade ou quanti-dade. Independentemente da formade aquisição, do tipo ou do valorenvol-vido, o direito do consumidorserá exatamente o mesmo, inclusiveem relação aos serviços públicos(veja o Direito à adequada e eficazprestação dos serviços públicos emgeral, no final deste capítulo), querecebem o mesmo tratamento.

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Direitos básicos

Produtos pré-medidos

As mercadorias ou produtos pré-medidos são aquelespesados, medidos e embalados pelo fabricante ou revende-dor sem que o consumidor esteja presente. Eles represen-tam cerca de 85% daquilo que consumimos – são ospacotes de arroz, feijão, caixas de sabão em pó, rolos depapel higiênico, etc. Por lei, todos esses produtos devemtrazer impressa a quantidade contida na embalagem. Issoé útil não apenas para orientar os consumidores na hora dacompra mas também para permitir que o Inmetro fiscalizeas empresas, garantindo que a quantidade dos produtos em-balados seja exatamente a mesma declarada na embal-agem.Ao adquirir produtos pré-medidos, é importante que o con-sumidor:1. Verifique se o produto traz a quantidade contida naembalagem ou em seu corpo;2. Leia com atenção as indicações na embalagem e na eti-queta;3. Não se deixe enganar com as mensagens do tipo: tama-nho-família, super, grande, etc.;4. Saiba que os produtos em conserva, em calda ou emsalmoura não levam em conta esses ingredientes na indi-cação do peso; e na hora de pesar produtos cárneos ederivados de leite, o peso da embalagem é descontado.

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adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,fraudados ou ainda aqueles em desacordo com asnormas de fabricação, distribuição ou apresen-tação. Essas normas são estabelecidas por algunsórgãos governamentais. O Instituto Nacional deMetrologia, Normalização e Qualidade Industrial(Inmetro), por exemplo, estabelece as normas parao controle das quantidades dos produtos medidose embalados sem a presença do consumidor.Quando um produto não está de acordo com asnormas do Inmetro, também é considerado vicia-do, ou defeituoso.

Sempre que um produto apresenta vício dequalidade, o consumidor tem direito a exigir que ofornecedor sane o defeito em 30 dias. Caso o prob-lema não seja solucionado nesse prazo, o con-

sumidor pode exigir uma das trêsalternativas abaixo:

1. A substituição do produto poroutro da mesma espécie;2. A restituição imediata daquantia paga, devidamente cor-rigida; 3. O abatimento proporcionaldo preço. Quando o produto apresenta

vício de quantidade, ou seja, quandoo conteúdo for inferior ao informadono recipiente, na embalagem, norótulo ou na mensagem publicitária, oconsumidor tem direito a exigir dofornecedor uma das seguintes alter-nativas:

1. O abatimento proporcionaldo preço;2. A complementação do pesoou medida;3. A substituição do produto poroutro da mesma espécie; 4. A restituição imediata daquantia paga, devidamente cor-rigida.Em relação aos produtos com

defeito, é importante destacar que,quando se trata de produto essencial(medicamentos, alimentos, algunseletrodomésticos, como fogão egela-deira) ou quando o defeito com-prometer a qualidade ou diminuir ova-lor do produto (por exemplo, umveí-culo novo com defeito no motor),o fornecedor não terá o prazo de 30dias para resolver o problema, e oconsumidor poderá exigir imediata-mente a troca ou a devolução do di-nheiro pago, ou o abatimento propor-cional do preço.

Instrumentos demedição

São os dispositivos utilizados para realizar uma medição,comumente empregados no comércio, nas áreas de saúde,segurança e meio ambiente e na definição ou aplicação depenalidades (efeito fiscal).Os mais empregados no comércio são as balanças,hidrômetros, taxímetros, bombas medidoras de combustí-vel. Esses instrumentos são sujeitos a fiscalização e devemapresentar selos que identifiquem a validade da última veri-ficação. Para se prevenir contra fraudes nas medições, érecomendável:1. Acompanhar sempre com interesse a medição do produ-to. Essa atitude desestimula uma eventual tentativa defraude;2. Antes de realizar qualquer medição, verificar se o instru-mento parte do zero; 3. Não comprar termômetro clínico se não tiver a aprovaçãodo Inmetro; 4. Ao abastecer o veículo, ficar atento se a bomba medido-ra refere-se ao tipo de combustível desejado e se o instru-mento marca zero antes de iniciar o abastecimento; 5. Os taxímetros devem iniciar a medição a partir da ban-deirada e medir continuamente, em valores monetáriosconstantes; 6. Evitar táxis que sejam de outro município ou que nãotransmitam confiança;7. Reclamar sempre que se sentir lesado.

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Direitos básicos

cos, consulte o tópico Direito à adequada e eficazprestação dos serviços públicos em geral, no finaldeste capítulo.

• Acidentes de consumo

Os acidentes de consumo são aqueles causa-dos por um produto ou serviço com defeito. Umcaso típico de acidente de consumo é aquele emque uma pessoa compra um carro e, por motivo deum defeito no freio, sofre um acidente de trânsito. Oprejuízo para o consumidor, nessa situa-ção,abrange todos os danos materiais, desde despesasmédicas, caso haja feridos, até o conserto do veícu-lo, e morais, principalmente se houver vítimasfatais. E o fornecedor terá de indenizá-lo por todosos danos sofridos.

Um acidente de consumo também pode sercausado por falta ou inadequação da informação arespeito do produto ou serviço. Por exemplo, quan-do um medicamento não traz na bula a advertênciade contra-indicação em casos de gra-videz, é pos-sível que seja consumido por uma mulher grávida eque esta acabe perdendo o bebê.

Quando ocorre um acidente de consumoprovocado por defeito de produto, a responsabili-dade é apenas do fabricante, do produtor, do cons-trutor ou do importador. O comerciante só poderáser responsabilizado nas seguintes situações:

a. se o fabricante, o construtor, o produtor ouo importador não puderem ser identificados; b. se o produto for fornecido sem identificaçãoclara do seu fabricante, produtor, cons-trutor ouimportador; c. se o comerciante não conservar adequada-mente os produtos perecíveis. Seria o caso,por exemplo, de um iogurte que foi malcon-servado pelo supermercado.Em se tratando de acidente provocado por

defeito de serviço, a responsabilidade será sempreda pessoa que executou o serviço, seja ela física oujurídica. E, como vimos anteriormente, as vítimas

• Serviço com defeito

Os serviços também podemapresentar diversos vícios de quali-dade, desde o conserto de um enca-namento, que volta a vazar dois diasdepois, até agências de turismo quenão cumprem o prometido nos paco-tes turísticos divulgados em jornais erevistas.

Para os serviços com defeito, ofornecedor não tem prazo de 30 diaspara solucionar o problema e o con-sumidor pode exigir, imediatamente,uma das seguintes alternativas:

1. A reexecução do serviço,sem custo adicional;2. A restituição da quantia pa-ga, monetariamente atualizada,além de eventuais perdas edanos;3. O abatimento proporcionaldo preço. Em relação aos serviços públi-

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de acidentes de consumo também são considera-das consumidores e têm pleno direito a indenização.

• Prazo para reclamação

O consumidor tem prazo para reclamar deproblemas aparentes ou de fácil constatação emprodutos e serviços. É o que se chama de garan-tia legal. Esse prazo é de 30 dias para os produ-tos e serviços não-duráveis e de 90 dias para osprodutos e serviços duráveis. A garantia dada pelofornecedor – garantia contratual – deve ser soma-da à garantia legal. Assim, se o fornecedor dá umano de garantia para um produto durável, pode-sedizer que o prazo total de garantia desse bem, emrelação a vícios aparentes, é de um ano e trêsmeses. Se a queixa não for feita dentro do perío-do estipulado, o consumidor fica impedido de exi-gir seu direito.

Em se tratando de vícios ocultos, aqueles quesó são percebidos pelo consumidor depois de al-gum tempo, o Código estabelece que o prazo parareclamar (de 30 ou 90 dias) tem início somente apartir do momento em que o defeito for detectado.

Por exemplo, o cinto de segurança que nãoapresenta um funcionamento adequado duranteum acidente não poderia ser identificado senãonaquele instante. Como se trata de um produtodurável, o consumidor terá 90 dias para reclamarao fornecedor, contados a partir do dia em quenotou o defeito, mesmo que a garantia contratualjá tenha se esgotado.

Em caso de acidentes de consumo, o prazopara reclamar os prejuízos eventualmente sofri-dos é de cinco anos, contados da data em que oconsumidor tomou conhe-cimento do dano e desua autoria.

É importante que o consumidor sempreenvie suas reclamações por escrito, guardando ocomprovante. (Veja o capítulo 4, Como exercerseus direitos.)

• Danos patrimoniais e morais

Sempre que o consumidor sofrerum prejuízo, material ou moral, emdecorrência da utilização de um produ-to ou serviço, terá direito a ser inde-nizado. Os danos morais são aquelesque atingem a imagem, a intimidade, ahonra, a tranqüilidade e o nome doconsumidor. Um exemplo bastantecomum de dano moral é a inscriçãoindevida do nome do consumidor emcadastros de inadimplentes.

Nesse caso, o consumidor tem odireito de pedir na justiça uma inde-nização pelo dano moral sofrido. Alémdisso, se o consumidor tiver perdasmateriais, por exemplo, pela impossi-bilidade de obter crédito e financia-mento na realização de novas com-pras ou negócios, ele terá direito tam-bém à indenização por danos materi-ais.

É importante entender que a ind-enização por dano moral não temapenas a finalidade de compensar avítima pelo prejuízo e pela dor sofri-

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Direitos básicos

sionárias de cortar o fornecimento de água, mesmoquando o consumidor está inadimplente. Nessasdecisões, a justiça entendeu que as empresaspodem cobrar o débito do consumidor, utilizando osmeios legais, mas são proibidas de suspender ofornecimento, pois o serviço é essencial para agarantia da qualidade mínima de vida do cidadão ede sua família.

Portanto, se o órgão público ou a conces-sionária não cumprir qualquer uma dessas obri-gações, o consumidor poderá exigir seu cumpri-mento, bem como o ressarcimento de eventuaisprejuízos causados pela má prestação do serviço.Se, por exemplo, um consumidor tiver seu apare-lho de TV danificado por uma sobrecarga na redeelétrica, ele poderá exigir que a empresa reem-bolse todas despesas com o conserto do aparelho.

Veja, a seguir, os direitos e as responsabili-dades do consumidor que paga a conta de umserviço público:

dos, mas também representa umasanção para o fornecedor, visando,assim, inibir a continuidade da práticaque originou o dano.

O CDC prevê também a possibi-lidade de indenização por perdas coleti-vas. Esse é o caso, por exemplo, da altaemissão de gases poluentes por ônibusque servem ao transporte coletivo, quecausa danos a toda a coletividade.Nesse caso, as pessoas prejudicadasdeverão recorrer à justiça, entrando comuma ação coletiva.

Direito à adequadae eficaz prestação

dos serviçospúblicos em geral

Serviço público é todo aqueleprestado pelo Governo Federal, Esta-dual, Municipal ou do Distrito Fede-ralou por empresas privadas contratadasou autorizadas por meio de con-cessões pelo poder público. O CDCabrange todos os serviços públicosprestados mediante o pagamento detarifas, como o fornecimento de água,energia elétrica, gás e telefonia.

Os serviços públicos devem serprestados com qualidade, como qual-quer outro serviço oferecido no merca-do. Eles devem ser adequados, efi-cientes e seguros. Além disso, osserviços considerados essenciais, co-mo água e luz, por exemplo, devemser também contínuos, ou seja, seminterrupções no fornecimento. Combase nessa regra, existem inúmerasdecisões judiciais proibindo as conces-

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Direitos:

1. Pedir e receber o serviço (luz, água, esgotoe telefone), que deve ser prestado sem in-ter-rupção;2. Receber informações sobre os serviços,principalmente sobre o aumento de preços;3. Ser indenizado pela empresa por prejuízossofridos com a má prestação do serviço;4. Pagar preços módicos, isto é, que a empre-sa não cobre preços exagerados;5. Parcelar as dívidas quando não puder pa-gá-las por motivo justo;6. Receber uma conta com informações cla-rase bem detalhadas;7. Não pagar uma cobrança indevida e discuti-la com a empresa;8. Reclamar junto às agências regulamentado-ras, como a Anatel e a Aneel, ou aos órgãos dedefesa do consumidor;9. Receber aviso antes de ter o serviço cortado;10. Receber, em 30 dias, resposta de recla-mação que fizer à empresa; 11. Ter abatimento na conta quando houver máprestação do serviço;12. Escolher a data de vencimento das contas(as empresas têm que oferecer seis datas paraa escolha do consumidor, com intervalo míni-mo de cinco dias entre elas);13. Pagar as contas em outros locais, além dosbancos;14. Não ter o nome enviado para banco dedados de restrição ao crédito;15. Exigir a devolução em dobro das impor-tân-cias cobradas indevidamente, se a empresanão tiver como justificar o erro;16. Ter privacidade de seus dados pessoais enos documentos de cobrança.

• Responsabilidades:

1. Informar a agência reguladora do governoquando acontecer algum problema com aprestação do serviço;

2. Conservar os equipamentosnecessários para a prestação dosserviços, como postes e telefo-nes públicos;3. Utilizar o serviço de formasegura e sem desperdício;4. Pagar as contas pontualmente;5. Proporcionar dados corretos eatualizados à empresa;6. Guardar as contas já pagas porcinco anos;7. Solicitar segunda via da contase esta não chegar até a data devencimento.

• Energia elétrica

Em relação aos serviços de energiaelétrica, o consumidor tem ainda osseguintes direitos:

1. Receber um contrato da empre-sa;2. Ser informado previamente sevai faltar energia;3. Ser atendido no prazo de trêsdias úteis para ligação, se residenteem área urbana, e em cin-co diasúteis se em área rural, após aaprovação das instalações elétric-as pela empresa;4. Receber a fatura cinco diasúteis antes do vencimento;

33

Direitos básicos

prazo de 48 horas após a solicitação do con-sumidor ou a constatação do pagamento.

• Telefonia

O consumidor de serviços de telefonia tem odireito de:

1. Receber informação completa e detalhadasobre o serviço;2. Receber o serviço exatamente conforme foiestipulado no contrato feito entre a empresa e ousuário; caso haja alteração na prestação dosserviços, deve ser comunicado previamente;3. Requerer a conta detalhada de todas as lig-ações realizadas, sem a cobrança de tarifa;4. Receber resposta por escrito da empresapara suas solicitações e reclamações noprazo de cinco dias úteis;5. Trocar o nome do usuário do serviço parareceber faturas e poder pagá-las;6. Solicitar troca de endereço para recebimen-to da conta;7. Ter garantia da inviolabilidade e do segredode sua comunicação pela empresa;8. Suspender ou interromper o serviço presta-do, quando solicitar;9. Pedir substituição do seu número telefônico;10. Nos casos de alteração do número do tele-fone, ter as ligações para o número antigointerceptadas, para informar o novo nú-mero,sem ônus para o usuário.

As empresas de telefonia também são obrigadasa:

1. Atender à solicitação de desligamento doserviço por parte do assinante, no prazo máx-imo de 48 horas, gratuitamente;2. Informar o desligamento do serviço porinadimplência com antecedência mínima de15 dias, observando as demais regras doprocedimento legal para a suspensão doserviço;3. Atender às solicitações de desligamentodos serviços extras prestados pela empresa.

5. Receber resposta por escritoda empresa para suas solici-tações e reclamações no prazode 30 dias;6. Ser indenizado sempre quesofrer prejuízo em razão de de-feito no fornecimento de energiaelétrica;7. Em caso de suspensão dofornecimento por falta de paga-mento, o consumidor deve seravisado pela concessionária com15 dias de antecedência.

As empresas que fornecem ener-giaelétrica têm também o dever de:

1. Instalar medidor e demaisequipamentos de medição, bemcomo garantir seu adequado fun-cionamento;2. Informar previamente o con-sumidor toda vez que houveraumento de tarifa.3. Conservar e manter todas assuas instalações em condiçõesadequadas para uma operaçãoeficiente e permanente;4. Garantir a qualidade e segu-rança do serviço de distribuição;5. Emitir faturas claras e corretaspor consumo de eletricidade;6. Fixar em local visível, nas suasagências de atendimento, tabelacom as tarifas em vigor;7. Prestar as informações solici-tadas pelo consumidor, referen-tes à prestação do serviço, inclu-sive quanto às tarifas em vigor, onúmero e a data da Resolução daAneel que as houver homo-loga-do, bem como sobre os critériosde cobrança;8. Restabelecer a ligação no

34


Direito de acesso à justiçae aos órgãos administra-

tivos e facilitação da defesaem favor do consumidor

Quando o consumidor não consegue solu-cionar seu problema diretamente com o fornece-dor, ele tem o direito de recorrer à justiça, inde-pendentemente do valor do prejuízo sofrido e desuas condições financeiras. Esse direito, garanti-do pela Constituição Brasileira, asseguraassistência judiciária gratuita a todos os cidadãosque não podem arcar com as despesas de umadvogado e/ou com as custas do processo. OCódigo de Defesa do Consumidor não só reafir-mou esse direito como criou uma série de normaspara faci-litar ainda mais o acesso à justiça, quan-do se trata de um problema de consumo.

Ao contrário do que ocorre na Justiça Co-mum, em que a ação deve ser movida na cidadede domicílio do réu, o CDC determinou que asações envolvendo relação de consumo podem serajuizadas na cidade onde o consumidor reside.Assim, se uma pessoa que mora em São Pauloteve um problema com um hotel localizado emFortaleza, no Estado do Ceará, durante suasférias, não precisará se locomover até lá paraajuizar a ação e participar de audiências, o querepresentaria um custo muito elevado para o con-sumidor. Se não houvesse essa regra, provavel-mente muitos consumidores desistiriam de exigirseus direitos.

Outra facilidade criada pelo CDC é a inversãodo ônus da prova, outra regra que só vale para asações que envolvem consumidores e fornecedores.Como regra geral, quem entra com uma ação najustiça deve provar os fatos que está alegando.Porém, algumas vezes o consumidor não temcondições nem conhecimento técnico suficiente pa-ra comprovar certos fatos, o que o coloca em situa-ção de desvantagem. Para compensar esse dese-

quilíbrio, o juiz pode inverter o ônus daprova, ou seja, a obrigação de com-provar os fatos passa a ser dofornecedor.

Imagine uma situação em queo consumidor adquire um veículozero quilômetro e, um mês após otérmino da garantia contratual, surgeum de-feito grave no motor. O fabri-cante se defende, alegando que oproblema foi provocado pelo des-gaste do auto-móvel. O consumidornão concorda e decide ir à justiça.Como se trata de um problemamecânico e ele não tem o conheci-mento técnico ne-cessário parademonstrar que o defei-to é de fabri-cação, poderá requerer ao juiz ainversão do ônus da prova. Nessecaso, o juiz poderá exigir que ofornecedor apresente as provas deque o defeito não é de fabricação, esim do desgaste natural do veículo.

A criação do Juizado EspecialCível (JEC), antigamente chamadoJuizado de Pequenas Causas, tam-bém contribuiu para facilitar o acessoà justiça. O JEC não exige a con-tratação de advogado para represen-tar o consumidor em causas de atévinte salários mínimos. A presençade um advogado só é obrigatóriapara causas em que o valor envolvi-do está entre vinte e quarenta salá-rios mínimos, que é o limite máximopara causas no JEC. Assim comoesses tribunais, vários outros órgãospúblicos federais e estaduais atuamna prevenção e na solução de prob-lemas de consumo. (Veja "A quemre-correr", no capítulo a seguir.)

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Como exercer os direitos de consumidor

consumidor, presente em todos os estados dopaís. O consumidor pode também recorrer a umaentidade civil, como o Idec e as demais integrantesdo Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesado Consumidor. Um advogado também pode aju-dar.

Segundo passo:enviar reclamação porescrito ao fornecedor

Depois de se informar sobre seus direitos ese certificar de que o fornecedor, de fato, agiuerrado, é hora de arregaçar as mangas e ir à luta.

O próximo passo, então, é tentar um acordoamigável com o fornecedor. A melhor maneira defazer isso é enviar uma carta ou um fax para aempresa (loja, fabricante, etc.). O consumidorpode até começar por um telefonema ou uma con-versa pessoal, mas, se a situação se complicar, émuito importante que os contatos com o fornece-dor sejam feitos por escrito (veja Modelo de cartade reclamação, na pág. 36), tomando o cuidado deguardar todos os comprovantes de envio (vejaComo enviar a reclamação, na pág. 37).

Para efetivar a reclamação, o Código deDefesa do Consumidor dá prazos de 30 dias paradefeitos em serviços e produtos não-duráveis e 90

os capítulos anteriores, estu-damos quais são os direitos

assegurados pelo Código de Defesado Consumidor. Neste capítulo, va-mos mostrar, passo a passo, como oconsumidor lesado deve agir para re-solver seu problema de consumo.Dependendo da situação, o consumi-dor deve recorrer a um ou outro ór-gãode defesa do consumidor. Por isso,veremos também quais são essesórgãos e como eles funcionam.

Primeiro passo:buscar informação

Sempre que se sentir lesado, oconsumidor deve, em primeiro lugar,procurar informação e orientaçãoespecífica para o seu problema. Essaé uma boa maneira de evitar perda detempo e, principalmente, gastosdesnecessários com ações semchance de vitória nos tribunais.

Há muitos canais aos quais oconsumidor pode recorrer para obterorientação. O mais conhecido é oProcon, órgão público de defesa do

NN

Como exerceros direitos deconsumidor

36


dias para defeitos em serviços e produtos durá-veis, lembrando que, se o defeito for oculto, oprazo começa a contar a partir do momento emque o problema foi evidenciado. Na carta, sempredetermine um prazo para o fornecedor responderà sua reclamação. Assim, se não houver respos-ta nesse período, o consumidor deve partir para opróximo passo, que é recorrer aos órgãos dedefesa do consumidor.

É importante lembrar que todos os envolvidosno fornecimento são obrigados pela lei a atender a

reivindicação do consumidor.Portanto, se uma pessoa adquire umaparelho de som em uma loja dedepartamentos e esse produto apre-senta algum defeito, ela poderárequerer seus direitos junto à loja quelhe vendeu o aparelho (comerciante)ou à empresa que fabricou o produto(fabricante), pois ambos são fornece-dores. Cabe ao consumidor decidir aquem endereçar sua reclamação.

Modelo de carta de reclamação

(Local e data)

A (nome do fornecedor)A/C (endereçar ao SAC — Serviço de

Atendimento ao Consumidor ou à diretoriada empresa)

Prezados senhores,Eu, (nome), venho à

presença de V. Sas. para expor e solicitaro que segue:

1. Identificação do produto/serviço: descre-va o produto ou o serviço adquirido (marca,modelo e número do lote; número da notafiscal; nome da loja em que foi adquirido oproduto ou contratado o serviço, bem comoo do vendedor responsável pela venda; nocaso de serviço, informar o nome do profis-sional que executou o trabalho, bem como olocal da prestação do serviço. Enfim, o con-sumidor deve dar todos os elementos paraque o fornecedor identifique o produto ou oserviço objeto da reclamação; 2. Relato do fato: em seguida, relate o pro-blema de forma clara e objetiva;3. Documentos: é fundamental anexar có-pias de todos os papéis que provam as ale-gações do consumidor (nota fiscal de com-pra do produto ou recibo referente ao valorpago pelo serviço, orçamento, etc.). Namedida em que a empresa se convence do

erro que cometeu, muitas vezes ela procuraresolvê-lo ou pelo menos fazer um acordocom o consumidor. Atenção! Guarde sempretodos os documentos originais, pois eles sãoa prova do seu direito;4. Solicitação: aqui o consumidor deve fazersua solicitação, deixando claro o que desejapara que o problema seja solucionado (porexemplo, no caso de defeito do produto,pode ser a troca do produto ou a devoluçãoda quantia paga);5. Prazo para resposta: encerre a carta como parágrafo abaixo, estabelecendo um prazopara o fornecedor responder.

Dessa forma, fica a empresa notificadade que, na falta de solução para a pre-sente reclamação, no prazo de (inserir umprazo razoável para que a empresa aten-da o pedido), serão adotadas as medidasadministrativas e judiciais cabíveis.

Atenciosamente,

(Nome e assinatura)

(Coloque aqui o seu endereço e outrosmeios para que o fornecedor entre facil-mente em contato, tais como telefone, faxe e-mail.)

37


justiça. Quando se trata de um problema indivi-dual,sem implicações no âmbito criminal, o consumidordeve procurar o Procon ou uma organização civil dedefesa do consumidor. Dependendo do problema,alguns órgãos governamentais também podem aux-iliar. É o caso das agências reguladoras, encar-regadas de fiscalizar alguns serviços públicos.

Se o caso envolve a prática de um crime, oconsumidor pode procurar uma delegacia de polí-cia. Alguns exemplos de práticas criminosas são:deixar de comunicar à autoridade competente eaos consumidores a nocividade ou periculosidadede produtos já colocados no mercado, fazer ou pro-mover publicidade enganosa ou abusiva, impedirou dificultar o acesso do consumidor às infor-mações em seu nome mantidas em cadastros oubanco de dados, etc. (para saber mais sobre práti-cas criminosas, consulte o Código de Defesa doConsumidor, artigos 63 a 74).

Nesse caso, é importante saber que não cabeà polícia resolver o problema para o consumidor, co-mo obrigar o fornecedor a indenizar os prejuízoscausados, mas apenas apurar a existência ou nãode crime, e, em caso afirmativo, punir os responsá-veis de acordo com a pena prevista em lei (em ge-ral, multa ou prisão dos infratores). Por isso, mes-motendo recorrido à polícia, o consumidor deveráprocurar o Procon ou a justiça para a reparação dosdanos sofridos (veja A quem recorrer, na pág. 38).

Quarto passo:recorrer à justiça

Até aqui, o consumidor buscou solucionar oproblema de forma amigável, ou extrajudicial, como fornecedor. No entanto, se o problema não foiresolvido, o jeito é apelar à justiça, o que pode serfeito de diversas maneiras, conforme o caso.

Nas causas de valor até 40 salários mínimos,pode-se recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC),onde os processos são mais rápidos do que na

• Como enviar a reclamação

Não basta apenas fazer a recla-mação chegar nas mãos do fornece-dor. É preciso provar que isso de fatoocorreu, pois só assim o prazo de re-clamação será suspenso enquanto ofornecedor não responder. A suspen-são do prazo vale apenas para vício deprodutos e serviços. Em caso de aci-dente de consumo, não há suspensãodo prazo (veja Acidentes de con-sumo,em Direito à prevenção e repa-raçãode danos patrimoniais e morais).

Veja, a seguir, quais são osmeios mais práticos de se obter a com-provação do recebimento da recla-mação pelo fornecedor:

1. Pelos Correios, enviando acarta com Aviso de Recebimen-to (AR);2. Entregando em mãos, tendo ocuidado de anexar uma cópia, quedeverá ser guardada como proto-colo de entrega. Ela deve-rá serdatada e assinada pela pes-soaque recebeu o documento;3. Nos casos mais graves, a re-clamação pode ser encaminhadaao fornecedor por meio de umCartório de Títulos e Do-cumen-tos.

Terceiro passo: recor-rer aos órgãos de

defesa doconsumidor

Se a reclamação ao fornecedornão surtir efeito, o consumidor aindapode recorrer a órgãos de defesa doconsumidor, antes de apelar para a

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Justiça Comum. Mas, quando o problema envolveuma soma maior, o único caminho é a JustiçaComum. Este também deve ser o caminho dosconsumidores que movem ações contra os esta-dos, municípios e seus organismos, mesmo quan-do o valor da causa é inferior a 40 salários míni-mos. E se o problema é com a União, uma autar-quia (Banco Central, por exemplo) ou uma empre-sa pública federal (como o INSS), deve-se recorrerà Justiça Federal, onde o processo é ainda maisdemorado, independentemente do valor da causa.Em breve, entrarão em funcionamento também osJuizados Especiais Federais, que atualmente estãosendo implantados.

Uma alternativa para o consumidor comrenda de até três salários mínimos por mês é aassistência gratuita da Procuradoria de Assis-tência Judiciária (veja A quem recorrer, a seguir).

A quem recorrer

• Agências reguladoras

As agências reguladoras foram criadas pelogoverno para fiscalizar a prestação dos serviçospúblicos. Atualmente, há várias delas em funcio-namento no país, para as quais os consumidorespodem enviar suas reclamações sobre os se-guintes serviços:

• Telefonia: Anatel – Agência Nacional deTelecomunicações • Energia elétrica: Aneel – Agência Nacional deEnergia Elétrica • Alimentos e medicamentos: Anvisa –Agência Nacional de Vigilância Sanitária• Planos e seguros de saúde: ANS – AgênciaNacional de Saúde Suplementar • Combustíveis: ANP – Agência Nacional doPetróleo • Bancos e seguros: Banco Central do Brasil eSusep – Superintendência de SegurosPrivados

• Procon

É o órgão público de defesa doconsumidor que atende e encaminhatodo tipo de reclamação. O Proconpresta informação e orientação ao con-sumidor, contata o fornecedor para pro-por uma solução amigável e fiscaliza asempresas, multando e im-pondo outrassanções àquelas que desrespeitam oCDC. Qualquer consumidor podedenunciar uma empre-sa que infringe alei, mesmo que ele não seja vítima dire-ta da infração. Todo ano, os Proconsdivulgam o Cadastro de ReclamaçõesFundamen-tadas, uma espécie de “listanegra” das empresas que tiveram maisquei-xas dos consumidores.

• Associações de defesa do con-

sumidor

As associações atendem os con-sumidores de formas distintas. O Idec,por exemplo, de âmbito nacional, orien-taseus associados em questões queenvolvem a aplicação do CDC e ajuízaações coletivas em alguns casos. Hátambém outras organizações não-go-ver-namentais, de âmbito regional, queatuam na defesa do consumidor. São,por exemplo, os casos do Movimento dasDonas de Casa e Consumidores deMinas Gerais, com sede em BeloHorizonte, e a Associação de Defesa eOrientação do Cidadão, em Curitiba.

• Juizado Especial Cível (JEC)

Antigamente conhecido comoJuizado de Pequenas Causas, o JEC éuma importante alternativa para os con-sumidores. Seu objetivo é agilizar oprocessamento das causas de me-norcomplexidade, que envolvem valores

39


testemunhas não se disponham a comparecerespontaneamente, o autor da ação poderequerer que elas sejam intimadas, até cincodias antes da audiência.2. A seguir, o Juizado programa uma primeiraaudiência de conciliação. Se o autor nãocomparecer, o processo será extinto. Se hou-ver acordo entre as partes, o juiz fará imedi-atamente a homologação, e a sentença serádefinitiva.3. Se não houver conciliação, será marcadauma audiência de instrução e julgamento,quando o juiz ouvirá as partes e as teste-munhas, analisará as provas apresentadas edará sua sentença. Nessa audiência, a faltado autor também acarretará a extinção doprocesso; se o réu faltar, os fatos narradosserão considerados verdadeiros, a não serque o juiz esteja convencido do contrário. Aparte derrotada não precisará pagar custasjudiciais ou honorários de sucumbência(aqueles que são estipulados pelo juiz epagos ao advogado da parte vencedora).4. Se o vencido quiser recorrer da decisão,deverá fazê-lo em dez dias, por intermédiode um advogado. O recurso será apreciadopor um colegiado de juízes. Se eles confir-marem a sentença, a parte perdedora deverápagar honorários de sucumbência – 10% a20% do valor da condenação, mais as custasdo processo.

• Justiça Comum

Processa as causas cujo valor excede o tetodos Juizados Especiais Cíveis ou cuja matéria nãoé acolhida por esse tribunal, como os processoscontra o Estado, seus órgãos e autarquias. A re-presentação por advogado é obrigatória, assimcomo o pagamento de custas judiciais e hono-rários advocatícios pela parte perdedora. Para seter uma idéia, as custas iniciais no Estado de SãoPaulo equivalem a 1% do valor da causa.

até 40 salários mínimos. Além demais rápido, o JEC não exige o recol-himento de custas judiciais nem opagamento de honorá-rios advocatí-cios da parte vencedora caso o con-sumidor venha a perder a causa emprimeira instância.

Nas causas de até 20 saláriosmínimos, o consumidor não precisade advogado e, quando o processo écontra pessoa jurídica (como ocorrena maioria dos casos de consumo) ouquando o fornecedor estiver acom-panhado de advogado, o consumidorterá direito à assistência judiciáriagratuita, prestada pelo Estado,devendo solicitá-la logo na primeiraaudiência.

Se o valor da causa ultrapassar40 salários mínimos, ainda assim épossível recorrer ao JEC, desde queo autor da ação renuncie ao valorexcedente. Em geral, os honorárioscobrados pelos advogados sãomenores do que os cobrados naJustiça Comum.

Como funciona: 1. Para propor uma ação peranteo JEC, basta recorrer à unidademais próxima de sua casa (nor-malmente situa-se no fórum). Opedido pode ser feito por escrito(veja modelo de Reclamaçãoperante o JEC, no final destemódulo) ou oralmente. Deve-seane-xar ao pedido todos os doc-umentos que comprovem areclamação: notas fiscais, orça-mentos, contratos, etc. Tambémé importante ter os dados daseventuais testemunhas, comonome e endereço. Caso essas

• Justiça Federal

Recebe as causas contra a União e seusorga-nismos e autarquias. Como na JustiçaComum, são obrigatórios a representação poradvogado e o pa-gamentos de custas e honoráriosadvocatícios.

• Ministério Público

Formado pelos promotores de justiça, atuaapenas na proteção e defesa de interesses cole-tivos do consumidor. Quando recebe uma denún-cia, instaura um procedimento para ouvir ofornecedor e levantar provas. Quando o MP reco-nhece que interesses coletivos de consumidoresestão sendo violados, o problema poderá ser

resolvido com um acordo extrajudi-cial com a empresa. Caso isso nãoocorra, o MP entra na justiça comuma ação civil pública, visando coibira prática ilegal.

• Procuradoria de

Assistência Judiciária

Presta atendimento jurídico gra-tuito à população carente (em geralpessoas que ganham até três saláriosmínimos por mês), inclusive ajuizan-do e acompanhando processos.

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Modelo de reclamação perante o JEC

Exmo. Sr. Dr. Juiz Diretor do Juizado Especial Cível de (localidade)

(deixar espaço de 10 linhas)

(nome, nacionalidade, estado civil, profis-são, número do RG e do CPF), residente edomiciliado (inserir endereço), vem propor apresente RECLAMAÇÃO em face de (nomedo fornecedor), situado (endereço do fornece-dor), pelos motivos abaixo:

(Relatar o fato de forma clara e sintética.Exemplo: no caso de vício, identificar o pro-duto/serviço adquirido, bem como o proble-ma apresentado; no caso de danos moraise/ou materiais sofridos em razão de defeitodo produto/serviço, especificar os prejuízosmorais e/ou materiais).

Assim sendo, requer a V. Exa. a citação doréu para comparecer à audiência de concili-ação a ser designada e, querendo, oferecersua contestação oportunamente, sob pena deserem considerados verdadeiros os fatos ale-gados, esperando que ao final o pedido inicialseja julgado procedente, condenando-se o réua (in-serir o pedido – o que você deseja que a

justiça determine. Exemplo: no caso de vício, asubstituição do produto por outro da mesmaespécie, a restituição da quantia paga ou oabatimento do preço; no caso de danos materi-ais e/ou morais sofridos em razão de defeito deproduto/serviço, a condenação do fornecedorno pagamento de indenização; no caso decobrança indevida, a devolução do valor pagoem dobro).

Requer também seja prestada assistênciajudiciária, nos termos do art. 9o, I, da Lei no9.099/95. (Incluir este pedido caso o fornece-dor seja pessoa jurídica ou firma individual evocê deseje ser representado por advogadoda assistência judiciária do Estado.)

Dá-se à causa o valor de R$ (inserir o valorenvolvido).

Nestes termos, pede deferimento.

Local e data

(nome e assinatura)

Lembre-se: se você possuir documentos quecomprovem suas alegações, tire xerox eanexe à reclamação. Isto reforça a veraci-dade de sua reclamação, aumentando suaschances de vitória no processo.

duto fabricado por uma indústria que polui omeio ambiente certamente estará con-tribuindo para acabar com essas práticas.• Contribuir para o consumo sustentável. Emoutras palavras, isso significa consumir oque for necessário, preservando a naturezapara que não faltem recursos para as gera-ções futuras. Uma forma de contribuir para oconsumo sustentável é escolher produtos eserviços cuja fabricação ou execução nãosejam prejudiciais à natureza. Outra medida importante é evitar o consu-

mismo desenfreado, que esgota rapidamente osrecursos naturais. Alguns desses recursos, comoa água, estão em franco processo de esgotamen-to. Para se ter uma idéia, cerca de 250 milhões depessoas, distribuídas em 26 países, já enfrentamescassez de água. Estima-se que no ano 2010,cerca de 71% da população mundial será afetadapela falta de água potável.

Com pequenas atitudes no dia-a-dia, comoevitar banhos demorados e escovar os dentescom a torneira fechada, o consumidor estará con-tri-buindo para que as gerações futuras tambémpossam usufruir desse bem essencial à vida.

Outra boa maneira de colaborar para o con-sumo sustentável é reduzir a quantidade de lixodescartada, que representa uma séria ameaça aomeio ambiente. Para isso, o consumidor podecontribuir de diversas maneiras: evitar o des-perdício, a compra de produtos cujas embalagensdemoram mais a se decompor e dar preferênciaaos mate-riais reciclados.

omo vimos, os direitos do con-sumidor são fundamentais para

o equilíbrio das relações de consu-mo. Mas, para que haja uma cons-tante evolução desses direitos e me-lhoria da qualidade de vida em geral,é preciso que cada consumidor façaa sua parte.

Ao contrário do que pode pare-cer à primeira vista, o consumidortem em suas mãos um poderenorme: o poder de escolha. Suaatuação no mercado de consumopode ter refle-xos positivos ou nega-tivos sobre a economia, o meio ambi-ente e o comportamento das empre-sas e dos go-vernos. Portanto, éresponsabilidade de todo consumi-dor usar esse poder não apenas emseu próprio benefício, mas para o detoda a coletividade.

Veja a seguir quais são as princi-pais responsabilidades do consumidor:

• Usar o poder de escolha deforma consciente. O consumi-dor tem o dever de utilizar seupoder de escolha para coibirabusos, encorajar o comporta-mento ético das empresas eproteger o meio ambiente. Umconsumidor que se recusa aadquirir um tênis fabricado commão-de-obra infantil ou um pro-

41

Responsabilidades do consumidor

CC

Responsabilidadesdo consumidor

42


Para saber mais sobre consumo sustentável,consulte o volume Meio Ambiente e Consumo, des-tacoleção “Educação para o Consumo Responsável”.

• Exigir nota fiscal. A nota fiscal não é apenasum comprovante de compra, que o consumi-dor pode precisar na hora de trocar uma mer-cadoria com defeito ou de requerer seus dire-itos na justiça. Ao emitir a nota fiscal, ofornecedor é obrigado a recolher aos cofrespúblicos o imposto relativo ao negócio realiza-do. Toda vez que um fornecedor deixa de daruma nota fiscal, ele estará sonegando impos-tos, ou seja, embolsando um dinheiro quedeveria ser usado pelo governo para constru-ir escolas, hospitais, rodovias, etc. Portanto,exigir a nota fiscal é um dos meios mais efe-tivos de contribuir para a me-lhoria de vida dacoletividade.• Participar de entidade de defesa do con-sumidor. Como você já pôde perceber, o con-sumidor tem um grande poder em suas mãos.Agora imagine quando vários consumidoresse unem numa causa em comum. Quando umconsumidor participa de um grupo ou associ-ação de defesa do consumidor, ele está fort-alecendo o movimento de defesa dos con-sumidores e contribuindo para a melhoria daqualidade de vida de todos os cidadãos. Quanto mais pessoas contribuem para umaassociação de consumidores, seja com traba-lho voluntário ou com dinheiro, mais forta-leci-da ficará a associação para lutar pelos inter-esses do consumidor. Por exemplo, o aumen-to do número de membros de uma associaçãopermite a contratação de novos funcionáriose, conseqüentemente, a amplia-ção do trabal-ho desenvolvido. O mesmo acontece se aentidade recebe a contribuição de seus mem-bros na execução de determinada tarefa ouainda na sua administração.

• Lutar por direitos violados. Todavez que um consumidor lutapelos seus direitos, ele está con-tribuindo para a melhoria dosdireitos de todos os demais con-sumidores. Ao perceber que osconsumidores estão cada vezmais bem informados e exi-gentes, os fornecedores vão sen-do forçados a abandonar as prá-ticas lesivas e a respeitar os di-reitos estabelecidos pelo Códigode Defesa do Consumidor. Ou-tro recurso que tem surtido umbom efeito são as reclamaçõesde consumidores publicadas emjornais e revistas. Muitas ve-zes,isso é o suficiente para fazercom que a empresa mude de ati-tude. Atualmente, muitas delasjá perceberam que só têm aperder quando sua imagem émachada no mercado.

43

Bibliografia

www.anatel.gov.br – No site da Agência Nacional de Tele-

comunicações (Anatel) há informações sobre a estrutura,

o funcionamento e notícias da agência, legislação e

respostas para as dúvidas mais freqüentes dos consumi-

dores sobre os serviços de telecomunicações.

www.aneel.gov.br – O site da Agência Nacional de Energia

Elétrica (Aneel) contém informações sobre a estrutura, o

funcionamento e notícias da agência, o cadastro das

empresas de energia elétrica que atuam no país e as tari-

fas cobradas por elas.

www.anp.gov.br – O site da Agência Nacional de Petróleo

disponibiliza dados sobre a estrutura e o funcionamento

da agência, a legislação sobre combustíveis e dados

estatísticos.

www.ans.saude.gov.br – A Agência Nacional de Saúde

Suplementar (ANS) é um órgão do Ministério da Saúde,

responsável pela fiscalização das empresas de planos e

seguros saúde. No site é possível consultar a legislação

aplicável ao setor, esclarecer dúvidas e obter informações

relativas aos reajustes de preço praticados pelas empresas.

www.bc.gov.br – O site do Banco Central do Brasil traz a le-

gislação aplicável aos bancos, esclarece dúvidas sobre

serviços bancários, financiamentos imobiliários, cheque,

cartão de crédito, consórcio e informações enconômicas

em geral. Há também uma área dirigida especialmente a

estudantes.

Código de Defesa do Consumidor ao seualcance, São Paulo, Idec, 1997.Traz o texto do Código de Defesa doConsumidor, anotado e exemplificado,artigo por artigo, pelo Idec.

Direitos do Consumidor, Hélio ZaghettoGama, Rio de Janeiro, Ed. Forense, 1997.O autor faz um estudo detalhado dos dire-itos do consumidor estabelecidos peloCódigo de Defesa do Consumidor.

Direitos do Consumidor de A a Z, São Paulo,Idec, 2ª Edição Revisada e Atualizada,1999.Guia em ordem alfabética com soluçõespara os problemas mais freqüentes doconsumidor. Inclui também o texto doCódigo de Defesa do Consumidor (Lei8.078/90), os endereços de órgãos dedefesa do consumidor e alguns modelosde carta para o consumidor reclamar.

Guia do Consumidor – Planos de Saúde, SãoPaulo, Idec, 2ª Edição Ampliada eAtualizada, 2000.O guia trata das novas regras aplicáveisaos contratos de planos e seguros desaúde, impostas pela Lei 9.656/98, seusproblemas e recomendações para osconsumidores. Traz ainda um glossáriocom os termos mais usados em con-tratos de assistência médica, o texto dalei, assim como de resoluções do Con-selho de Saúde Suplementar (Consu),da Agência Nacional de Saúde Suple-mentar (ANS) e de portarias da Secre-taria de Direito Econômico do Ministérioda Justiça, modelos de carta para o con-

Bibliografialivros, revistase publicações

Sites na internet

sumidor reclamar e endereços úteis.Guia dos seus direitos, Josué Rios, Ed. Globo, São Paulo,

1999.Informações e orientação sobre os direi-tos doscidadãos de modo geral, incluindo os direitos do con-sumidor.

O que é Defesa do Consumidor, Coleção Primeiros Passos,Josué Rios, Marilena Lazzarini e Vidal Serrano Jr., SãoPaulo, Ed. Brasiliense, 1ª edição, 1994.

44


www.consumersinternational.org – A Consumers Internatio-

nal (CI) é uma entidade não-governamental que apóia e

congrega as organizações de defesa do consumidor de

todo o mundo. O site traz informações sobre a história

da CI, publicações, relatórios anuais das atividades

desenvolvidas e lista das entidades associadas, com e-

mail e site na Internet, quando existente.

www.consumidoresint.cl/ – O site do escritório regional da

CI para América Latina e Caribe traz os programas

desenvolvidos pela entidade, informações sobre ali-

mentação, educação para o consumo, economia, meio

ambiente e consumo, serviços públicos, bem como a

lista das organizações associadas, com endereço, e-

mail e site na Internet, quando existente.

www.idec.org,br – O Site do Instituto Brasileiro de Defesa

do Consumidor (Idec) orienta e informa os consumi-

dores sobre os seus direitos, promove campanhas pela

melhoria das relações de consumo no país e publica

testes de produtos e serviços.

www.adoc.com.br – Site da Associação de Defesa e

Orientação do Consumidor, do Paraná. Orienta e

defende os consumidores do Paraná.

www.africanet.com.br/mdcmg – Site do Movimento das

Donas de Casa e Consumidores de Minas Gerais.

www.in.gov.br – Site da Imprensa Nacional. Permite obter

cópia de textos de leis e outras normas federais.

www.inmetro.gov.br – O Site do Instituto Nacional de

Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial

(Inmetro) traz informações sobre os programas que o

Instituto desenvolve para aumentar a produtividade e a

qualidade dos produtos e serviços, com respeito aos

direitos dos consumidores.

www.mj.gov.br/dpdc – Site do Departamento de Proteção e

Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministério da Justiça.

Traz informações sobre a estrutura e o funcionamento do

órgão, eventos relacionados à defesa do consumidor,

endereços dos Procons municipais e estaduais de todo o

país, bem como das associações que compõem o Fórum

Nacional das Entidades de Defesa do Consumidor.

Contém ainda a legislação que trata da defesa do con-

sumidor, publicações editadas pelo órgão e informações

sobre recalls realizados por empresas brasileiras.

www.procon.sp.gov.br – No site da Fundação Procon/SP, os

consumidores podem encontrar as respostas para as

dúvidas mais freqüentes, conhecer a

história do movimento de defesa do con-

sumidor no Brasil e no mundo, fazer

consultas online, consultar a lista negra

de fornecedores e acompanhar as varia-

ções do preço da cesta básica na cidade

de São Paulo. O site também traz carti-

lhas com orientação sobre diversos

assuntos, como alimentos, condomínio,

locação, planos de saúde e serviços

bancários.

www.susep.gov.br – No site da Superinten-

dência de Seguros Privados, há infor-

mações sobre a estrutura e o funciona-

mento do órgão, bem como sobre a le-

gislação que regula o setor.

ódulosMdidáticos


Objetivos

• Entender o contexto em que surgiu o

movimento de defesa do consumidor

no mundo.

• Conhecer a história da defesa do con-

sumidor no Brasil.

• Compreender a importância do Có-

digo de Defesa do Consumidor.

Atividade 1Dividir a classe em duplas. Cada

dupla deverá fazer uma lista de artigos(no mínimo 10) que deveriam constardo Código de Defesa do Consu-midor, levando em conta a vulnera-bilidade do consumidor. Verificar seos artigos propostos estão no próprioCódigo. Caso não se encontrem, dis-cutir com o professor e com a classe.

46

Em defesa do consumidor


47

Clareza dos termos do Código de Defesa do Consumidor

Objetivos

• Compreender os termos básicos que

estão no Código de Defesa do Con-

sumidor: consumidor, fornecedor, pro-

duto, serviço, relação de consumo,

mercado de consumo e Código de

Defesa do Consumidor.

• Entender o papel das leis de defesa

do consumidor.

Atividade 1Dividir a classe em pequenos grupos. Cada

grupo deverá levantar hipóteses e discutir o papeldos diferentes “personagens” na relação fornece-dor/consumidor, como, por exemplo, eletricista,criança, concessionária, feirante, dona de casa,supermercado, fábrica de refrigerante, adoles-cente, mãe, cabeleireiro, confecção de calçajeans, paciente, freguês, médico, loja de som, etc.Conforme a realidade local, a lista poderá sermodificada. Depois disso, o professor reúne aclasse para a tarefa de caracterizar o papel deconsumidor e o papel de fornecedor, conscienti-zando os alunos de que essa relação sempre sefaz por meio de um produto ou serviço.

Clareza dos termos doCódigo de Defesa doConsumidor

Atividade 1O professor pede aos alunos que

anotem os produtos que consomemdurante um dia e que tragam rótulosde alimentos, de produtos de higienepessoal, embalagens, bulas deremédios, folhetos, manuais deeletro-eletrônicos e contas de luz,água ou telefone.

Divididos em grupo, os alunos vãodiferenciar os produtos e servi-çosduráveis (que não desaparecemquando utilizados da primeira vez;por exemplo, eletrodomésticos, veí-culos e roupas) dos produtos e ser-viços não-duráveis (que desapare-cem imediatamente após o uso: porexemplo, alimentos ou serviços co-mo hospedagem e transporte). Emseguida, cada grupo vai analisar osrótulos e os manuais dos produtos eanúncios ou qualquer informaçãosobre serviços. Que tipos de dadosestão escritos? Quais as infor-mações dadas aos consumidores?Falta alguma informação?

Depois disso, o grupo troca osdados obtidos, procurando encontraralguns critérios comuns presentesnos produtos e serviços pesquisa-dos que auxiliam o consumidor(modo de uso, ingredientes, telefonede contato com o fabricante, cuida-dos, origem, como conservar o pro-duto, garantias na prestação deserviços, informações nas contas deluz, água ou telefone).

48


Objetivos

• Reconhecer os direitos do consumi-

dor em relação a um produto adquirido.

• Conscientizar os alunos sobre o pa-

pel que os consumidores exercem em

nossa sociedade.

• Conhecer a existência dos serviços

públicos necessários na nossa socie-

dade e avaliar o seu funcionamento.

Conheça os seus direitos

Atividade 2O professor seleciona em jornais

ou na internet algumas "cartas deleitor" com reclamações de contasde telefone, produtos que não foramentregues, serviços malfeitos, pra-zos vencidos, etc., e distribui para aclasse. Em seguida, pede que mon-tem uma dramatização prevendofinais diferentes: pró-fornecedor, pró-consumidor e bom para ambas aspartes.

Atividade 3Fazer a dramatização de um julga-

mento de um acidente de consumo (aser escolhido pelo grupo).Represen-tar a posição do consumi-dor lesado, do fabricante, das orga-nizações de defesa do consumidor,do júri e do juíz. Atividade 5

O professor divide a classe em grupos. Os gru-pos vão pesquisar os tipos de serviços públicos(transporte, saneamento, eletricidade, telefone,água, coleta de lixo) que são oferecidos ao bairroda escola, como é o funcionamento, quais são asdeficiências e qualidades apresentadas, que ou-tros serviços seriam necessários para suprir ascarências do bairro, quais são os direitos e obri-gações dos usuários, avaliar a situação dos con-sumidores com relação aos serviços públicos. Otrabalho será apresentado e discutido com aclasse toda. Se os alunos quiserem, poderãofazer um painel na escola que lance luz sobre osserviços públicos do bairro.

49

Conheça os seus direitos

Atividade 4O professor propõe, de lição de casa, que os

alunos analisem as propagandas veiculadas nosdiferentes meios de comunicação, prestandoatenção à forma como apresentam o produto, aosapelos, às vantagens propostas ao consumidor eà veracidade das informações dadas. Em classe,os alunos lêem e comentam o trabalho realizadoem casa.

50


Atividade 1Levantar histórias com os fami-

liares de situações em que foramlesados como consumidores, quaisforam as atitudes tomadas emrelação ao fato e o que poderiamfazer com as novas informações obti-

Objetivos

• Conhecer as medidas que devem ser

tomadas quando o consumidor se sen-

tir lesado.

• Entender a importância dos órgaos

de defesa do consumidor.

Exercendo os seus direitos

Atividade 2Fazer uma redação de um anún-

cio de uma empresa comunicando aretirada de seus produtos do merca-do, pois foi descoberto um defeitoque coloca em risco a segurança dosconsumidores.

51

Conheça os seus deveres

Objetivos

• Conhecer os direitos do consumidor.

• Atentar para o fato de que o consum-

idor tem o poder de escolha dos pro-

dutos.

• Saber que o consumidor pode agir

em benefício da coletividade.

Conheça os seus deveres

Atividade 1Para que os alunos entrem em

contato com a importância da notafiscal, o professor lança uma pergun-ta para a classe: “O que é nota fiscale para que serve?”

O professor traz notas fiscais dediferentes procedências e analisa osdados contidos na nota: o número deinscrição, espaço para descrição doproduto e valor.

Atividade 2O professor e os alunos selecio-

nam duas histórias dos alunos ilus-trativas dos prejuízos causados aoconsumidor. Em pequenos grupos,os alunos discutem as diferentes for-mas de solucionar os problemascolocados. Dessas discussões, reti-ram-se alguns direitos e deveres doconsumidor. Como exemplo, pode-mos imaginar a seguinte situação:um consumidor reclama da curtaduração de uma bateria e recebe dofabricante uma advertência de queele não utilizou o recarregador con-forme o recomendado no manual. Odever do consumidor que pode serextraído desse caso é: ler os manu-ais de utilização dos produtos.

Atividade 3Convidar um representante de

uma organização civil de defesa doconsumidor, do Ministério Público,do Procon ou do Juizado EspecialCível para contar sua experiêncianas questões de consumo.

52


Avaliação

O aluno deverá escolher uma

das situações abaixo, desen-

volver o tema selecionado, posi-

cionando-se e utilizando o con-

teúdo aprendido.

1. “Você passou uma pomada

que dizia resolver o problema da

acne em poucos dias. Depois de

um mês o problema persistia...”

2. “Você comprou um aparelho

de som. Empolgado, entrou em

casa, colocou o manual de lado

e ligou o aparelho. O Cd player

não funcionou...”

3. “Você quebrou o pé jogando

futebol. Depois de dois me-ses

de gesso, você descobre que

sua perna ficou um pouco mais

curta que a outra, porque o osso

calcificou errado...”

4. “Você passou mal, depois de

comer um cheese-bacon com

maionese...”

Divulgação

Após terem trabalhado as questões refer-

entes aos direitos e deveres do consumidor,

os alunos determinam como informar a

comunidade escolar sobre o assunto estu-

dado, pensando em tópicos para cartazes,

informações que consideraram mais rele-

vantes e a lista de instituições para recorrer

em caso de necessidade.

O que fazer

• Ler atentamente as bulas dos remédios,

os rótulos dos produtos e os manuais de

instrução.

• Conhecer os Direitos e Deveres do

Consumidor.

• Reclamar os seus direitos em caso de

compra de um produto ou serviço com

defeito.

• Reclamar os seus direitos em caso de aci-

dente de consumo.

• Filiar-se a uma organização de defesa do

consumidor.

53

Na sala de aula

Direitos e responsabilidades do consumidor

Língua Portuguesa

• Leitura, redação e interpretação de textos.

• Compreensão de contratos.

• Redação de anúncios.

• Conhecimento do papel do consumidor e do papel do fornecedor.

• Leitura de manuais de instrução.

• Leitura e análise das "cartas do leitor".

• Análise de propagandas.

• Leitura de embalagens, avaliação da garantia e identificação de símbolos.

• Leitura dos Direitos e Responsabilidades do Consumidor.

Matemática

• Estimativas de quantos familiares dos alunos já foram lesados como consumidores.

• Observação e cálculo dos preços, ofertas e formas de pagamento, incluindo análise de juros

•Verificar a relação entre preço e peso ou medida e fazer comparações.

Ciências Naturais

• Análise dos acidentes de consumo em sua região.

• Defesa da saúde e segurança do consumidor.

História

• Conhecer o histórico do movimento de defesa do consumidor no Brasil e no mundo.

• Reflexão sobre o papel do consumidor na sociedade contemporânea.

Geografia

• Pesquisa sobre a atuação dos órgãos de defesa do consumidor em sua região.

• Identificar os serviços públicos disponíveis em seu bairro.

Artes

• Criação de textos e anúncios.

• Confecção de cartazes.

• Realização de dramatizações.

Éticano cons

umo

A justiça não é apenas uma vir-

tude, mas a soma de todas as

virtudes.

Aristóteles, em Ética a Nicômaco,século IV a. C.

”“

A ética estuda que atos são

corretos ou incorretos, justos

ou injustos, bons ou maus. A

ética, enfim, estuda o bem.

Joaquin Clotet, em Uma introdução ao

tema da ética, 1986

”

56

Ética no consumo

tica, palavra que vem do grego ethikós, é aarte de tornar bom aquilo “que é feito (opera-

tum) e quem o faz (operantem). Os antigos gre-gos e romanos tinham princípios que permea-vam as ações de cada cidadão: viver honesta-mente, o que significava comportar-se na socie-dade com lealdade e retidão, não causar danosaos outros e dar a cada um o que é seu.

Tais princípios estão hoje debilitados emrazão do individualismo e do consumismo exa-cerbados que regem o mundo contemporâneo eacabam valorizando as vantagens pessoais emdetrimento do coletivo, a redução das relaçõessociais, a violência, a criminalidade, a corrupção,a ausência de regras e a transgressão. Nessecenário, impera a ausência de ética e de valores.

Sobretudo nos países onde existem agudasdesigualdades sociais, como é o caso do Brasil,são freqüentes os padrões não-éticos de pro-dução e consumo: negligência e/ou violação dosdireitos dos trabalhadores e dos consumidores,exploração do trabalho infantil e infanto-juvenil,discriminação, desobediência às leis e códigos,entre outros. Como cidadãos, devemos combateressas atitudes, optando sempre pelos princípioséticos e solidários, direcionados à construção dobem co-mum, no sentido de recuperar o trabalhosocialmente útil e justo, o desenvolvimento sus-tentável e a obediência às leis.

Na esfera das relações de consumo há umgrande espaço para influir nessa realidade,desde que o consumidor tenha consciência edecida-se a usar o seu poder de compra, apoian-do produtos e empresas que atuem com ética eresponsabilidade social.

ÉÉIntrodução

57

O papel ético do consumidor

ao tênis Nike, a maior companhia de tênis domundo, porque as fábricas licenciadas por ela, naIndonésia, haviam infringido 12 leis nacionais,incluindo as que regem salário mínimo, trabalhoinfantil, hora-extra, seguro, horário de trabalho,organização sindical, demissão, licença mater-nidade, férias, questões de segurança.

O próprio movimento dos consumidoresoriginou-se, em 1891, na luta por melhorescondições de trabalho nas fábricas e no comércio.Formou-se então, em Nova York, nos EstadosUnidos, uma associação de consumidores queelaborou "listas brancas" com os nomes de pro-dutos que deveriam ser adquiridos pelos consum-idores, tendo em vista que as empresas que osproduziam e comercializavam respeitavam osdirei-tos dos trabalhadores. Desse modo, a asso-ciação americana valia-se do poder de comprados consumidores para pressionar e influenciar aconduta das empresas. (Veja em Direitos eresponsabilidades do consumidor, no início destevolume, o capítulo “Um pouco de história. A pro-teção e a defesa do consumidor no mundo”.)

Regras básicaspara o consumidor

O comportamento ético do consumidorcomeça a partir das suas próprias atitudes. É pre-ciso estar sempre atento para os sinais emitidospelas empresas que podem revelar sua condutaética ou não. Sinais exteriores, como o tipo de

omprar eticamente significa que oconsumidor faz suas escolhas de

compra de forma cons-ciente, recu-sando os produtos e ser-viços pro-duzidos por empresas que nãoatuem de forma ética na socie-dade– ou seja, não respeitam leis de pro-teção ao consumidor, ao meio ambi-ente e trabalhistas, entre outras.

A empresa ética (ou social-mente responsável) é aquela que,além de fazer bons produtos e deprestar bons serviços, adota princí-pios éticos nos relacionamentosmantidos com seus administradores,empregados, clientes, fornecedores,concorrentes, governo e comunida-des. Assim, sua responsabilidade vaialém da obrigação de respeitar asleis, pagar impostos e observar ascondições adequadas de segurançae saúde para os trabalhadores. Elaprecisa se debruçar sobre os proble-mas sociais existentes, assumir osdesa-fios do desenvolvimento eatuar di-retamente na construção deuma so-ciedade justa. Segundo osociólogo Carlos Alberto Rabaça,“não basta a empresa fazer bem, elaprecisa fazer o bem”.

Um exemplo conhecido é o deum grupo de consumidores norte-americanos que organizou o boicote

CC

O papel ético doconsumidor

58

Ética no consumo

embalagem ou as informações e men-sagens escritas (ou omitidas) no rótu-lo, já podem ser bastante indicativos.Mas o consumidor que procura seinformar consegue conhecer bem mel-hor os fornecedores de produtos eserviços que lhe são necessários eescolher os que são éticos e social-mente responsáveis. As informaçõespodem ser obtidas nos organismos deproteção e defesa do consumidor,como os Procons e as associações deconsumidores, em outras organiza-ções e até nas próprias empresas.

Atualmente existem organiza-ções que atuam na disseminação daresponsabilidade social entre asempresas e na avaliação do seu com-portamento por meio de indicadoresespecialmente desenvolvidos paraesse fim.

Para começar, é evidente que,para ser socialmente responsável,uma empresa deve respeitar todas asobrigações e responsabilidades defi-nidas pelo Código de Defesa doConsumidor (veja em Direitos e res-ponsabilidades do consumidor, nestevolume). Assim, as empresas quedesrespeitam a lei, adulterando ins-trumentos de medição – balanças,bombas de combustível, taxímetro –ou falseando as informações depesos, metragem e quantidades anun-ciadas na embalagem dos produtosnunca poderão ter a pretensão de sedenominar socialmente responsáveisou éticas. Mas mesmo aspectos nãodiretamente relacionados ao cumpri-mento da lei envolvem a ética. Porexemplo: não é ético o fabricante que

A escolha certa da bola

Veja o exemplo relatado pelo consumidor

Ricardo Martins, de São Paulo.

"Jogo futebol desde que nasci. Meus pais

dizem que, quando eu era pequeno, a bola

me deixava mais feliz que a mamadeira.

Tive azar, não nasci craque e por isso

exerço outra profissão. Mas a paixão pelo

futebol continua firme e viva!

Todo fim de semana jogo bola com meus

amigos. Temos um time chamado Senegal.

Devido ao tempo de uso, tivemos de com-

prar novas bolas, porque as que usamos

estão ficando imprestáveis.

A diferença de preço e qualidade entre as

bolas de futebol hoje é irrisória; então, con-

venci o time a comprar bolas de uma marca

que não explora mão-de-obra infantil na fa-

bricação de artigos esportivos.

Entrei em contato com o SAC de cinco em-

presas. Perguntei a elas qual era o processo

de produção das bolas e quem eram as pes-

soas que trabalhavam para a fábrica.

A maioria das marcas terceiriza a produção

das bolas a empresas asiáticas e diz não ter

controle da produção por conta dos inú-

meros fornecedores. Apenas uma marca

não usa trabalho infantil. Na dúvida, optei por

ela.

Nosso time está dando sorte com as bolas

de futebol novas e todos gostaram da minha

atitude. Sempre é possível consumir de

forma consciente!"

Fonte: www.akatu.com.br, acessado em 8/11/2001

59

O papel ético do consumidor

restais e a saúde dele e dos demais consumi-dores. É preciso estar atento para reconhecer asempresas que têm preocupação ambiental.Entre outras atitudes que caracterizam essetipo de comportamento, empresas ambiental-mente responsáveis são as que:• minimizam ações agressivas ao meio ambi-en-te, utilizando processos produtivos ou deprestação de serviços que economizam ener-gia e água. O uso racional desses elementosessenciais leva à conseqüente redução doimpacto ambiental necessário para produzi-los.(Veja mais detalhes no volume Meio ambientee consumo desta coleção.)• desenvolvem produtos e embalagens reci-cláveis, retornáveis ou biodegradáveis, e assimcontribuem para a redução da poluição.• apóiam e desenvolvem campanhas, projetose programas educativos voltados para seusempregados, para a comunidade e para toda asociedade. (Veja mais detalhes sobre esteassunto no volume Meio ambiente e consumodesta coleção.)

usa artifícios para induzir o consumi-dor a gastar mais, programando pro-dutos com curta duração ou com ca-racterísticas que levem ao desperdí-cio, como é o caso de uma pasta dedentes que tenha tubo com aberturamuito larga.

Entre as atitudes que o consumi-dor deve adotar, algumas são básicas:

1. Dar preferência às empresasque não exploram o trabalho infan-til – direcionar o poder de comprapara os produtos e ser-viços deempresas que tenham umaposição pública de proteção eajuda às crianças e recusando osdas empresas que utilizam, diretaou indiretamente, o trabalho in-fan-til (de menores de 14 anos), con-forme determina a legislaçãobrasileira. Com relação aos seusfuncionários, deve respeitar os seusdireitos, consolidados na legislaçãotrabalhista e nos padrões daOrganização Internacional do Tra-balho (OIT), investir no desenvol-vimento pessoal e profissional dosempregados, bem como na melho-ria das condições de trabalho.2. Dar preferência a produtos deempresas que têm uma clara preo-cupação com o meio ambiente –deixar de comprar daquelas quesabidamente poluem ou produ-zemprodutos cujo descarte é da-nosoao meio ambiente. Exemplo: emvez de comprar palmitos colhidosna mata natural, dar preferênciaaos que são cultivados para essefim. Agindo assim, o consu-midorestará protegendo os recursos flo-

60

Ética no consumo

3. Reclamar os seus direitos – sempre que sesentir lesado ou ameaçado em seus direitos, oconsumidor deve reclamar nos órgãos que exis-tem para defendê-lo, como os Procons. Asreclamações vão para um cadastro de recla-mações fundamentadas, que pode ser consulta-do pelo consumidor. Assim, a reclamação deum consumidor hoje é a prevenção para os ou-tros no futuro. Também podem e devem serfeitas nas associações de consumidores ouveículos de imprensa. Mesmo as disputas difí-ceis e demoradas, que acabam indo para aJustiça, têm um significado que vai além dareparação do consumidor lesado, pois servempara ampliar o espaço ético no mercado de con-sumo. A indenização é educativa e exemplar.Muitas vezes, somente com penalidades em di-nheiro é possível coibir práticas infratoras muitolucrativas. 4. Não compactuar com a ilegalidade – significanão adquirir produtos de origem ilícita, porexemplo, em locais de desmanches de carros,comércio informal de artigos de uso pessoal,produtos falsificados, estimulando assim aindústria do roubo e do crime organizado. Damesma forma, não aceitando condições ou pro-postas não-éticas, por exemplo, uma reduçãono preço de um produto ou serviço mediante anão entrega da nota fiscal. 5. Não consumir de forma a prejudicar as ger-ações futuras – o consumidor responsável nãose deixa levar apenas pelos estímulos publici-tários nem pela sua disponibilidade financeira.Não é possível mais copiar padrões de con-sumo de países ricos, onde o desperdício é aregra, que já demonstraram ser danosos ao meioambiente, prejudicando a qualidade de vida noplaneta para as futuras gerações (veja o volumeMeio ambiente e consumo desta coleção). 6. Usar o poder de compra para defender oemprego no país – ou seja, optar por produtos

de empresas socialmente respon-sáveis instaladas aqui no Brasil. Oque é produzido internamente geramais postos de trabalho que osprodutos importados. Hoje, essaopção é bastante facilitada pelofato de o produto nacional ter, namaioria dos casos, o mesmo nívelde qualidade do importado, comocomprovam as análises de con-formidade dos produtos conduzi-das pelo Inmetro. 7. Saber identificar as empresasque são éticas em seu relaciona-mento com os consumidores –essa vigilância exige atenção, masnão é difícil saber como umaempresa age diretamente com osconsumidores. Basta ficar atentopara algumas de suas atitudes. Porexemplo, a empresa que é ética norelacionamento com os consumi-dores age assim: • desenvolve produtos e serviçosque minimizem os riscos de danosà saúde dos usuários. • não faz publicidade enganosa ouabusiva, que induza o consu-midora erro no uso ou a consumir emexcesso. • não inclui informações nas embal-agens dos seus produtos queinduzem o consumidor a en-gano,falsa interpretação ou erro. Muitasvezes, isso é feito pela em-presacom o intuito de se destacar deconcorrentes no mercado. Exem-plo: água mineral “diet” (não exis-te), produto com “ISO 9000” (essacertificação refere-se ao processode produção e não ao produto),

61

O papel Øtico do consumidor

empresa assim qualificada tem as seguintesatitudes: • favorece as formas de organização dosempregados, dá-lhes participação acionária,estabelece programas de gestão participativa,recusa a discriminação dos seus empregados,tem cuidado com a saúde, segurança e condi-ções de trabalho, cria mecanismos de comple-mentação previdenciária e compromete-secom o futuro das crianças e dos aposentados.• envolve-se com seus fornecedores e par-ceiros, cumprindo os contratos estabelecidos.Incentiva todos os seus fornecedores e par-ceiros a aderir aos valores de seu código deconduta, orientado-os a assumir os compro-missos que adota perante a sociedade. Cabe àempresa evitar que ocorram terceirizações emque a redução de custos seja conseguida peladegradação das condições de trabalho e dasrelações com os trabalhadores.

arroz “sem colesterol” (vegetaisnão têm colesterol).• oferece apoio aos clientes antes,durante e após a compra ou con-tratação de serviço, prevenindoprejuízos. A qualidade do serviçode atendimento ao cliente – SAC (oendereço está na embalagem ouno rótulo) – é uma referênciaimportante.• busca conhecer os danos poten-ciais que possam ser provocadospor suas atividades e produtos ealertar os consumidores quanto aeles, atuando em um processo demelhoria contínua e observando asnormas técnicas de fabricação.Não é ética, e ainda é contra a lei,por exemplo, a empresa que,depois de lançar um automóvel nomercado, descobre uma falha noprojeto que coloca em risco o con-sumidor e, por razões de custos eavaliação de estatísticas de ocor-rência, não divulga o problema enão chama os compradores parafazer o reparo gratuitamente (orecall). (Veja mais detalhes no vo-lume Saúde e segurança do con-sumidor desta coleção).8. Saber identificar as empresasque são éticas em seu relaciona-mento com os trabalhadores, for-necedores, a sociedade e ospode-res públicos – este é um uni-verso bastante amplo, mas se oconsu-midor puder identificar outomar conhecimento de alguns dosdeta-lhes a seguir, é quase certoque estará diante de uma empresaética e socialmente responsável. A

62

Ética no consumo

• oferece à comunidade em que está inseridainfra-estrutura e o capital social representadopor seus empregados e parceiros, inclusivepara atividades de voluntários. O respeito aoscostumes e culturas locais e o empenho naeducação e na disseminação de valores soci-ais de-vem fazer parte de uma política deenvolvimento comunitário da empresa, resulta-do da compreensão de seu papel de agente demelhorias sociais.• cumpre as leis e mantém interações dinâmi-cas com os representantes dos poderes públi-cos, visando a constante melhoria das condi-ções sociais e políticas do país. O comporta-mento ético pressupõe que as relações entre aempresa e governo sejam transparentes para asociedade, acionistas, empregados, clientes,fornecedores e distribuidores. Assume o com-promisso formal com o combate à corrupção eà propina e de recolher corretamente impostose tributos. • é transparente nos critérios para doações acandidatos ou partidos políticos.

A dimensão da questão social no Brasiltorna imprescindível a participação das empresasno seu enfrentamento. Além de cumprir sua obri-gação de recolher corretamente impostos e tribu-tos, as empresas podem contribuir com projetos eações governamentais, devendo privilegiar as ini-ciativas voltadas para o aperfeiçoamento depolíticas públicas na área social.

Apenas com atitudes e procedimentos éti-cos, referentes à defesa do respeito mútuo, da so-lidariedade, do diálogo, da justiça e, em últimainstância, dos direitos humanos universais, serápossível construir, de fato, uma sociedade menosdesigual.

63

Bibliografia

Abrinq, Guia da empresa amiga da criança,São Paulo, Fundação Abrinq pelosDireitos da Criança, s/d. Este guia orienta as empresas ao de-senvolvimento de ações sociais em be-nefício da criança e/ou adolescente emtodo o país.

_______ e Instituto Ethos. O que as empre-sas podem fazer pela criança e peloadolescente, São Paulo, 2000.Este manual apresenta as possibili-dades de ações empresariais que pos-sam contribuir para a proteção e odesenvolvimento das crianças e dosadolescentes.

Azevedo, Jô, Husak, Iolanda e Porto, Cris-tina. Serafina e a criança que trabalha,São Paulo, Ed. Ática, 1998.Este livro, destinado ao público infanto-juvenil, conta a história de vida demuitas crianças e adolescentes meno-res de 14 anos que trabalham nas áreasurbanas e rurais, prejudicando o estu-do, a saúde e o desenvolvimento físico,psicológico e social.

Brasil. Secretaria de Educação Fundamen-tal. Parâmetros curriculares nacionais:terceiro e quarto ciclos do EnsinoFundamental. Secretaria de EducaçãoFundamental, Brasília: MEC/SEF, 1998.Os Parâmetros Curriculares Nacio-nais,destinados aos professores das sériesfinais do Ensino Fundamental, têm aintenção de ampliar e aprofundar umdebate educacional que envolva esco-las, pais, governos e sociedade, demodo a transformar o sistema educativobrasileiro.

Costa, Antonio Carlos Gomes. A criança e oadolescente na Lei Orgânica Muni-cipal.O que nós, como comunidade,podemos fazer para assegurar a inclu-

Bibliografia livros, revistase publicações

são dos direitos da infância e da juventude na lei bási-ca do Município? Fórum-D.C.A., 1988.Esta cartilha discute a participação em favor das crian-ças e jovens em cada município brasileiro.

Crianças & adolescentes: indicadores sociais, Rio deJaneiro, IBGE, 1989.Estes cadernos trazem dados e informações sobre a situ-ação atual das crianças e dos adolescentes no Brasil.

Ednir, Madza. Criança que trabalha compromete o futuro,Cecip/OIT, Rio de Janeiro, 1995.Trata-se de um conjunto de materiais: dois vídeos –Criança que trabalha compromete seu futuro eProfissão criança –, um cartaz e quatro publicações,que fornecem informações sobre a eliminação do tra-balho infantil.

____________. O município em defesa da infância e daadolescência. Cecip/Unicef. Rio de Janeiro, 1995.Este material, formado por um vídeo e cinco publi-cações, reúne informações importantes sobre o papel domunicípio na formação da criança e do adolescente.

Estatuto da Criança e do Adolescente. Publicação doMinistério da Criança/Projeto Minha Gente, Brasília,1991.Esta publicação traz na íntegra a Lei no 8.069, o Estatutoda Criança e do Adolescente, de 13 de julho de 1990.

Estatuto do futuro. Publicação do Centro de Criação deImagem Popular (Cecip). Rio de Janeiro, 1997.Este material didático, formado por vídeos e publi-cações, traz orientações e informações sobre o Esta-tuto da Criança e do Adolescente.

Ethical Consumer, Issue 19, Manchester, ECRA Publishing,May/June 92.Esta revista defende os direitos dos consumidores,incentivando as empresas a defender posturas éticas.

Guia de boa cidadania corporativa - Revista Exame, SãoPaulo, 2000.Esta publicação trata do cenário atual das empresasbrasileiras em que a responsabilidade social é umaquestão de visão, de estratégia e de sobrevivência.

Indicadores Ethos de responsabilidade social empresarial,São Paulo, Instituto Ethos, 2000.Esta publicação é um instrumento de avaliação e

64

Ética no consumo

planejamento para empresas que buscam excelên-cia e sustentabilidade em seus negócios.

Marcílio, Maria Luiza e Ramos, Ernesto Lopes (coords.).Ética na virada do milênio, 2a edição revista eamplia-da, São Paulo, LTr, 1999.Vários especialistas discutem, nesta coletânea, otema da ética na sociedade contemporânea.

Unicef. Situação mundial da infância 1999, Fundo dasNações Unidas para a Infância, 1999.Este relatório conta histórias de uma comunidademundial que se recusa a aceitar as conseqüênciasdo analfabetismo, orientando-se pelos Direitos daCriança.

Vários autores. O que é defesa do consumidor? SãoPaulo, Editora Brasiliense, 1994.Nesta publicação, os autores traçam o panorama domovimento de defesa do consumidor no Brasil e nomundo e informam a respeito dos direitos dos con-sumidores brasileiros, amparados pelo Código deDefesa do Consumidor.

www.balancosocial.org.br – Este site do

Instituto Brasileiro de Análises Sociais e

Econômicas demonstra o desempenho

econômico e social da empresa, com arti-

gos do sociólogo Herbert de Souza, o

Betinho.

www.ethos.org.br – Site do Instituto Ethos,

uma das mais importantes entidades

brasileiras de promoção da cidadania cor-

porativa, traz itens em forma de ques-

tionário para que sirva como ferramenta

de gestão para que as corporações estru-

turem sua estratégia social.

www.idec.org.br – Site do Instituto Brasileiro

de Defesa do Consumidor, que orienta e

informa os consumidores sobre os seus

direitos, promove campanhas pela me-

lhoria das relações de consumo no país e

publica testes de produtos e serviços.

www.inmetro.gor.br/educons.htm – Site do

Inmetro, com informações sobre normati-

zação dos produtos e questões ligadas à

educação e à conscientização dos con-

sumidores brasileiros.

www.fundabrinq.org.br – Site da Fundação

Abrinq, que contém informações sobre

numerosos projetos sociais financiados

por empresas.

www.akatu.com.br – Site do Instituto Akatu

pelo Consumo Consciente, uma organiza-

ção sem fins lucrativos que orienta o con-

sumidor a ser consciente e as empresas a

terem responsabilidade social.

Sites nainternet

ódulosMdidáticos

Éticano consumo

66

Ética no consumo

Atividade 1Em pequenos grupos, faça uma pesquisa

sobre a utilização de mão-de-obra infantil nosmais diversos setores da economia. Os resulta-dos da pesquisa deverão ser apresentados para aclasse, numa linguagem plástica escolhida pelogrupo: pinturas, dramatizações, fotografias,maquetes ou vídeos. Este trabalho deverá, sepossível, ser exposto no mural da escola ou serapresentado para os alunos de outras classes.Organizar um fórum permanente de discussão arespeito do trabalho infantil.

A ética do consumidorObjetivos

• Possibilitar ao aluno a aquisição de

conceitos claros a respeito de ética e

de suas relações de consumo.

• Dotar o aluno de procedimentos que

colaborem na formação de uma postu-

ra investigativa, crítica e atuante.

• Favorecer o aparecimento de atitu-

des positivas no aluno: um consumi-

dor solidário frente a outros consumi-

dores, crítico com relação ao consu-

mismo, à degradação ambiental e aos

fenômenos que impedem o comporta-

mento consciente e responsável, em

conformidade com as leis.

• Mostrar ao aluno a importância das

associações e organizações.

67

A ética do consumidor

Atividade 3Dividir a classe em grupos. Cada grupo deve

elaborar uma situação não-ética relacionada aoconsumo que mostre uma solução para o caso. Ogrupo deverá fazer uma dramatização para aclasse. Depois disso, o professor deverá listar assoluções encontradas e abrir a discussão para aclasse toda a respeito das atitudes não-éticas eda maneira como combatê-las.

Atividade 2Dividir a classe em grupos. Cada grupo vai

investigar um produto desde a sua condição dematéria-prima até o ponto-de-venda. Os grupospoderão “seguir a pista” de um mesmo produto oude produtos diferentes. Exemplos: o leite, o pão,a farinha, o açúcar, o café, o algodão.

Cada grupo irá investigar os seguintes aspec-tos do produto escolhido:

1. A produção (artesanal, industrial). 2. As indústrias de transformação e distribuição (trans-porte e armazenamento).3. Preço final (custo da produção, fabricação, distri-buição e venda ao público).4. Comercialização (publicidade sobre o produto,ponto-de-venda do produto, formas de colocação doproduto no ponto-de-venda, outros produtos simi-lares, higiene e conservação do produto).5. O consumo (quem compra o produto? Para que outiliza? Possíveis fraudes, os direitos do consumidor).

Os resultados da atividade devem ser apresen-tados para a classe toda.

Atividade 1Dividir a classe em grupos. Cada grupo vai

escolher um produto, entrar em contato com oSAC da empresa e pedir informações sobre oprocesso de produção do produto. Cada grupodeve entregar um relatório, que deverá avaliar osdados obtidos e a qualidade do atendimento daempresa ao consumidor.

A ética das empresasObjetivos

• Possibilitar ao aluno a aquisição de

conceitos claros a respeito de ética e

de responsabilidade social.

• Mostrar ao aluno que as empresas

devem ter responsabilidade social.

• Incentivar a compra de produtos ou

serviços de empresas com responsa-

bilidade social.

• Estimular a prática de investigação e

cobrança dos procedimentos das

empresas.

• Valorizar a associação das empresas

com comportamento ético.

68

Ética no consumo

Atividade 2Montar uma fábrica socialmente responsável

na classe, levando em conta:

1. A escolha do produto que vai ser fabricado (ca-racterísticas, usos, possibilidades, facilidade de fa-bricação).2. Investigação e escolha das possíveis fórmulas defabricação.3. Materiais necessários (matérias-primas, ferramen-tas, utensílios).4. Tipo de fábrica em função da estrutura e do sis-tema de financiamento (sociedade anônima, coope-rativa, etc.).5. Investigação de produtos similares em competência(forma de apresentação, relação quantidade x preço,oferta existente, demanda, satisfação do consumidor).6. Buscas de fontes de financiamento.7. Tarefas a realizar.8. Medidas de segurança e de higiene para garantir asaúde do produtor e a salubridade do produto.9. Controle de qualidade.10. Processo de fabricação (artesanal, em série).11. Embalagem e etiqueta dos produtos deverão darao consumidor informações sobre o produto.12. Desenho e elaboração da campanha publicitáriapara conseguir vender mais.13. Definição dos critérios para estabelecer o preçode venda do produto ao público.14. Venda do produto (mercado no centro, venda forado centro, camelôs, etc.)15. Análise dos resultados (perdas e benefícios).16. Destino dos benefícios e formas de sanar os pre-juízos.17. A responsabilidade social.

A classe poderá convidar outras classes daescola para visitar a fábrica. Os convidados de-verão entender cada uma das etapas do proces-so de produção.

69

A ética das empresas

70

Ética no consumo

Ética no consumo

Língua Portuguesa

• Leitura e intrepretação de textos.

• Fórum de discussão.

• Elaboração de textos.

• Seminários.

Matemática

• Pesquisa e análise do preço final de um produto (custo de produção, fabricação, distribuição e venda

ao público).

• Análise quantitativa dos dados.

• Análise de fontes de financiamento.

• Critérios para estabelecer o preço de venda do produto (oferta, relação quantidade/preço).

• Análise dos resultados (perdas e benefícios).

• Cálculo dos benefícios e formas de sanar os prejuízos.

Ciências Naturais

• Pesquisa da produção de um produto.

• Pesquisa das indústrias de transformação e distribuição.

• Características do produto.

• Escolha de fórmulas de fabricação.

• Materiais necessários (matérias-primas, ferramentas, utensílios).

• Investigação de produtos similares em competência.

• Medidas de segurança e higiene para garantir a saúde do produtor e a salubridade do produto.

História

• Industrialização no Brasil.

• Utilização de mão-de-obra infantil no Brasil e no mundo.

• Levantamento da mão-de-obra necessária para a fabricação e comercialização do produto.

• Análise das condições dos trabalhadores envolvidos com a produção e venda do produto.

Geografia

• Pesquisa sobre o consumo de um produto numa determinada região.

• Pesquisa sobre relações não-éticas e éticas de consumo.

• Análise dos pontos-de-venda do produto.

• Mapeamento do circuito de fabricação, distribuição e venda do produto.

Artes

• Exposição em mural.

• Pinturas, dramatizações, fotografias, vídeos, maquetes.

• Elaboração da embalagem e da etiqueta do produto.

• Desenho e elaboração da campanha publicitária do produto.

A coleção Educação para o

consumo responsável, elaborada

pelo Idec — Instituto Brasileiro de

Defesa do Consumidor —

sob a coordenação do Inmetro —

Instituto Nacional de Metrologia,

Normalização e Qualidade

Industrial — aborda cinco temas

em quatro volumes:

• Meio Ambiente e Consumo;

• Publicidade e Consumo;

• Direitos do Consumidor e

Ética no Consumo;

• Saúde e Segurança do

Consumidor.

O objetivo é contribuir para a

formação de cidadãos conscientes

do seu papel como consumidores

participativos, autônomos e

críticos, a partir da sala de aula.

consumoe

Publicidade

segurança

consumidor

eSaúde

do

consumo

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Ética


no consumo

idec direitos do consumidor e Ética no consumo

Education