TRABALHO DO CURSO TÉCNICO EM INFORMÁTICA

Disciplina:

ÉTICA E CIDADANIA ORGANIZACIONAL

TEMA PROPOSTO:

Código de Defesa do Consumidor – Casos Reais.

Jovamir Crispim da Silva – Nº 17

Lucas Gomes de Oliveira – Nº 19

MarciaAparecida Salti - Nº 22

Paulo César de Araújo – Nº 24

Érica Pereira de Lucena – Nº 37

3º Semestre

Professor Orientador:

Mestre CHONG

Mauá / SP

Novembro/2012

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Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula SouzaGOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Jovamir Crispim da Silva

Lucas Gomes de Oliveira

MarciaAparecida Salti

Paulo César de Araújo

Érica Pereira de Lucena

Código de Defesa do Consumidor – Casos Reais.

Trabalho do Curso Técnico da

ETEC – MAUÁ, apresentada como

pré-requisito para a qualificação

parcial da disciplina de ECO -

ÉTICA E CIDADANIA

ORGANIZACIONAL, visando à

obtenção do Diploma de Técnico

em Informática.

Orientador: Mestre CHONG.

Mauá / SP

Novembro/2012

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Sumário

1 - INTRODUÇÃO..........................................................................................................4

2 - DESENVOLVIMENTO.............................................................................................5

2.1 - Histórico do Consumidor......................................................................................5

2.2 - Conceitos...............................................................................................................6

2.3 - Aplicações.............................................................................................................8

2.4 - Casos Reais e Atualidades....................................................................................9

3 - CONCLUSÃO..........................................................................................................15

4 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................16

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1 - INTRODUÇÃO

Neste tema, o Brasil está hoje entre os países que saíram na frente

quanto à elaboração de sua cartilha do Código de Defesa do Consumidor,

servindo inclusive como parâmetro para outros países. Nossa cartilha é muito

ampla e nela estão asseguradas todas as garantias para que possamos efetuar

tanto a compra de produtos quanto, a contratação de serviços sem quaisquer

receios. Ainda assim, o PROCON estabelece uma lista com os campeões de

reclamações.

Não obstante, é importante lembrar que o este código, com pouco mais

de onze anos de vida, já proporcionou aos consumidores como um todo vitórias

substanciais durante este ciclo e, o mais importante, ele ainda vem sofrendo

alterações com mudanças e atualizações através do Congresso Nacional.

Veremos a seguir, alguns exemplos reais de consumidores e, as soluções

adotadas caso a caso.

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3 - DESENVOLVIMENTO

2.1–Histórico do Consumidor.

Desde o final do século 19, quando as primeiras multinacionais se

instalaram no País, ou até, mesmo antes desse período, o homem tem em si

arraigado à prática do consumismo. Evidentemente, nada se compara aos dias

atuais, ainda assim, em dado momento houve a necessidade de se estabelecer

regras a fim de se adequar as ações entre cliente e fornecedor em vista do

crescimento populacional e do aumento do consumismo em todos os

seguimentos da sociedade. Em pensar que há centenas de anos atrás, a

moeda corrente nem existia e, as transações eram feitas na base da troca dos

próprios produtos e, hoje, fazemos compras até pela internet e ainda,

recebemos a mercadoria na porta de nossas casas. Pagamos quase tudo com

o dinheiro de plástico, ou seja, cartões de crédito. Quase não se fazem mais

transações utilizando talões de cheques até porque, hoje é extremamente fácil

a falsificação além de, o próprio roubo desses talões.

Desta forma vemos que hoje é realmente necessária uma ferramenta

que regularize as ações e obrigações de ambas as partes, facilitando por fim a

resolução de pendências que por ora ocorram, mesmo que estas sejam

levadas a outras estâncias, entendam-se, judiciais.

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2.2 - Conceitos

Iremos neste conhecer o significado de alguns termos, exatamente como

foram descritos no texto do Código de Defesa do Consumidor. São conceitos

essenciais para determinar para determinar se um conflito é ou não um

problema de consumo e, portanto, se pode ser solucionado com base nas leis

de defesa do consumidor.

Consumidor

É a pessoa ou empresa que compra, contrata ou utiliza um produto ou

serviço como destinatário final. Em se tratando de uma empresa, ela pode ser

considerada um consumidor quando compra um produto para uso próprio.

Assim, uma oficina mecânica é considerada consumidora quando compra uma

mesa para seu escritório, mas não é consumidora quando adquire uma peça

para consertar o automóvel de um cliente.

É importante observar que os direitos do consumidor não valem apenas

para aquele que adquiriu pessoalmente o produto ou serviço. Uma pessoa que

venha a sofrer um acidente provocado pelo uso de um produto defeituoso

também é considerado consumidor e terá seus direitos garantidos por Lei.

Fornecedor

É a pessoa ou empresa que ofereceu produtos ou serviços para os

consumidores. Isso significa que todos os que produzem, montam, criam,

transformam, importam, exportam, distribuem e vendem produtos ou prestam

serviços profissionais são fornecedores e, portanto, responsáveis pela

qualidade do que oferecem. Ainda assim, um lembrete: nem todos os que

vendem alguma coisa podem ser considerados fornecedores. Se alguém

adquire um carro usado de um particular, por exemplo, a compra não estará

garantida pelo CDC, porque o vendedor não é um comerciante de automóveis

habitual e estabelecido e, portanto, não pode ser considerado um fornecedor.

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Produto

É toda mercadoria colocada á venda no comércio. Pode ser um bem

durável – aquele que não desaparece com o uso, como uma casa, um carro,

eletrodomésticos, brinquedos, etc. ou não durável – aquele que acaba logo

após o uso, como os alimentos e os produtos de higiene e limpeza.

Serviço

É qualquer trabalho prestado mediante remuneração, como um corte de

cabelo, o conserto de um eletrodoméstico ou um tratamento dentário. Assim

como os produtos, os serviços também podem ser não-duráveis – como a

lavagem de roupas em uma lavanderia, os serviços de jardinagem ou faxina,

que precisam ser refeitos constantemente. O amplo conceito de serviço

também inclui os serviços bancários, os seguros em geral e os serviços

públicos – aqueles prestados pelo governo ou por empresas privadas

contratadas pela administração pública mediante pagamento de tarifas, como o

fornecimento de energia elétrica, água, gás e telefone. É importante observar

que os trabalhos prestados sob vínculo empregatício, ou seja, quando estão

presentes as figuras do patrão e do empregado, não são considerados

serviços, para efeito de aplicação do CDC.

Relação de consumo

É toda negociação realizada para a aquisição de um produto ou a

prestação de um serviço entre um consumidor e um fornecedor. A relação de

consumo não depende da efetivação da compra mediante o pagamento. De

acordo com o CDC, ela ocorre mesmo quando um fornecedor anuncia uma

oferta de um produto por meio de folheto ou propaganda ou fornece orçamento

para um serviço a ser prestado.

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Mercado de consumo

É onde ocorre a oferta e a procura de produtos e serviços, ou seja, onde

as relações de consumo acontecem. Não precisa necessariamente ser um

local físico, como um shopping center ou um supermercado, já que a

comercialização também pode ocorrer em domicílio, por telefone, correio e

internet.

3.3 - Aplicações

O Código de Defesa do Consumidor foi elaborado com o intuito de

proteger o consumidor, dito hipossuficiente, ou seja, é o cidadão que faz jus

ao benefício assistencial nos termos da lei, além de, das grandes potencias

empresariais que estavam ou que poderiam lesionar os seus direitos.

Tornou-se ainda um eficiente mecanismo por basear-se em princípios

que se irradiam diretamente da Constituição Federal e dão ao consumidor um

tratamento diferenciado em razão da natureza das relações jurídicas que

envolvem os consumidores e o mercado empresarial. Essas peculiaridades do

referido Código são, em regra, inaplicáveis às relações jurídicas subordinadas

às normas gerais, por tratar-se de lei específica.

A eficiência apresentada pelo Código de Defesa do Consumidor durante

todos estes anos tem se destacado com a crescente conscientização de que

este não visa desestabelecer as partes envolvidas na relação de consumo,

mas sim assegurar o desenvolvimento econômico do país, fundado na livre

concorrência e na existência do respeito à dignidade, saúde, segurança,

proteção dos interesses econômicos, a melhoria da qualidade de vida dos

consumidores e a transparência e harmonia das relações de consumo

conforme os ditames da justiça social estabelecidos na Constituição Federal.

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3.4 – Casos Reais e Atualidades.

Veremos a seguir, com base em exemplos extraídos da página do IDEC,

Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, que há mais de duas décadas,

acumula vitórias na luta pelos direitos dos consumidores, alguns casos reais de

consumidores que tiveram seus direitos ressarcidos através do Código de

Defesa do Consumidor:

1º Caso: Nova, mas quebrada!

Electrolux e Carrefour se recusaram a trocar geladeira que apresentou

defeito no segundo dia de uso. Mas depois que Aparecida Nemeh recebeu

orientação do Idec e registrou queixa no Procon, seu problema foi solucionado

Quando uma pessoa compra um eletrodoméstico, espera que ele dure

no mínimo alguns anos. Quando ele quebra um dia depois de ser retirado da

caixa não há bom humor que resista. Que o diga a aposentada Aparecida

Ivone Santiago Nemeh, de São Paulo.

Em abril, ela comprou o refrigerador Electrolux Frost Free Celebrate (DS

46) pelo site do supermercado Carrefour. Para sua surpresa, no dia seguinte à

instalação do eletrodoméstico em sua casa, dois dos pés de apoio – um da

frente e outro de trás quebraram.

Aparecida entrou em contato com a Electrolux, que se negou a trocar o

produto e atribuiu o problema ao transporte. Munida dessa informação,

procurou o supermercado, responsável pela entrega do aparelho em sua casa,

que se comprometeu a trocá-lo. Mas quando a equipe de técnicos chegou à

casa de Aparecida, recusou-se a retirar o refrigerador, porque ele não estava

embalado no plástico bolha.

A consumidora entrou novamente em contato com o Carrefour, mas

dessa vez o discurso foi outro. O atendente lhe informou que não seria possível

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trocar o produto, pois a responsabilidade pela quebra dos pés seria,

supostamente, dela.

Então, em maio, a aposentada entrou em contato com o Idec, que a

orientou a enviar carta ao Carrefour, formalizando a reclamação, e se não

obtivesse retorno satisfatório, a procurar o PROCON ou ingressar com ação no

Juizado Especial Cível (JEC).

A carta foi enviada em 1o de junho. Como Aparecida não obteve

resposta registrou queixa no PROCON em 1º de Julho. Seis dias depois, o

Carrefour trocou a geladeira por outra nova. “A ajuda do Idec é muito

importante, pois ele aponta a direção que o consumidor deve seguir”,

reconhece a aposentada.

Serviço

O refrigerador que Aparecida recebeu é o que se considera um produto

com vício, já que, devido aos pés quebrados, não estava em perfeito estado.

Em casos como esse o consumidor pode reclamar tanto ao fornecedor (a

Electrolux) quanto à loja (o Carrefour), pois ambos são responsáveis. Segundo

o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a queixa deve ser feita

em até 90 dias (no caso de produtos duráveis, como o refrigerador), contados a

partir da data da compra. Em você encontra o modelo de carta apropriado. Se

a resposta não for satisfatória, reclame ao PROCON ou ingresse com ação no

JEC.

Ainda de acordo com o CDC (artigo 18), o defeito deve ser sanado em

até 30 dias. Se o produto for essencial, como é o caso do refrigerador, o

problema deve ser resolvido imediatamente. Se o prazo não for cumprido pelo

fornecedor ou pela loja, o consumidor tem direito de exigir a substituição do

produto por outro de mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga ou

o abatimento proporcional do preço.

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2º Caso: Interesse Unilateral.

O HSBC Seguros alterou o contrato de Arnaldo Bottan e Lourdes Bottan,

e como estes não aceitaram as condições impostas, ele foi rescindido. Só após

procurar o Idec e recorrer à Justiça o casal conseguiu resolver a situação

Qual não foi a surpresa do associado do Idec Arnaldo Bottan e de sua

esposa, Lourdes Bottan, ambos aposentados, quando em Janeiro de 2007

foram avisados pelo HSBC Seguros de que teriam 15 dias para mudar a

modalidade de seu seguro de vida, o que implicaria um reajuste de 100%. O

casal era beneficiário do seguro por meio do Serviço Nacional de

Aprendizagem Industrial (SENAI). Como eles não aceitaram a condição, seu

plano foi rescindido. Sentindo-se lesados, procuraram o Idec para saber como

proceder. Foram orientados a levar, pessoalmente, reclamação por escrito à

seguradora. Procurada pelo casal, a HSBC informou que não poderia fazer

nada.

Novamente, seguindo orientação do Idec, o casal entrou com processo

no Juizado Especial Cível (JEC), antigo Juizado de Pequenas Causas. Após

dúvida se o processo deveria ser movido contra o SENAI ou contra a

operadora de seguros, foi possível processar o HSBC. A empresa perdeu a

causa e recorreu, mas outra vez a decisão foi favorável a Arnaldo e Lourdes.

Em Setembro de 2009 o casal, depois de passar dois anos desligado do

seguro, conseguiu reavê-lo pelo mesmo valor praticado em 2007. Só foram

cobradas, sem correção ou juros, as mensalidades atrasadas.

"O Idec foi muito importante, pois sem seu apoio não teríamos coragem

de enfrentar a HSBC, como muitos outros prejudicados", reconhece Lourdes.

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Serviço

O Idec entende que ao cancelar ou alterar o contrato de forma unilateral,

a empresa viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC), já que o seguro

protege algo importante e, dessa forma, são depositadas inúmeras

expectativas no vínculo contratual estabelecido.

3º Caso: Falsas promessas.

Depois de recorrer à Justiça, associada recebeu de volta parcelas pagas

à Rodobens, que descumpriu as ofertas da contratação.

Em Novembro de 2006, Josefa dos Santos contratou um crédito

imobiliário programado da administradora Rodobens em parceria com o

Unibanco. Na ocasião, o corretor prometeu liberar a carta de crédito de R$ 40

mil em cerca de vinte dias, desde que ela desse um lance de R$ 16 mil. Como

já tinha um imóvel em vista e precisava do dinheiro rápido, a consumidora

achou a oferta interessante e pagou, no ato, uma taxa de adesão de R$ 400, e

mais R$ 813 referentes à primeira parcela do contrato.

No entanto, depois disso não houve nenhum contato da empresa. Josefa

começou, então, a ligar para o corretor, e dias depois, quando finalmente

conseguiu falar, ele lhe garantiu que estava tudo certo.

Mas, ao procurar diretamente a Rodobens, a associada foi informada de

que o prazo para receber a carta de crédito era de 36 meses. A empresa disse

que não era responsável pelas promessas do corretor. Sentindo-se enganada,

Josefa decidiu cancelar o contrato e exigir seu dinheiro de volta. A

administradora negou, alegando que uma cláusula contratual previa que, em

caso de desistência, as parcelas pagas seriam devolvidas somente ao fim de

três anos.

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A consumidora tentou um acordo com a empresa por um mês, mas não

conseguiu. Assim, em Janeiro de 2007 pediu auxílio ao Idec. O Instituto lhe

informou que o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus

representantes, conforme o artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor

(CDC). Orientou-a, então, a enviar cartas à Rodobens e ao Unibanco exigindo

o cancelamento do contrato e a devolução dos valores pagos com correção

monetária, em razão do descumprimento da oferta (artigo 35 do CDC). Ela

também poderia reclamar ao Banco Central (BC).

Mas nenhuma das cartas deu resultado. O Unibanco nunca lhe

respondeu e o Banco Central disse que a reclamação era improcedente. Já a

Rodobens aceitou o cancelamento, mas propôs devolver apenas R$ 784, em

seis parcelas. Só que ela havia desembolsado mais de R$ 1.800! Josefa não

aceitou e, assim, o Idec a orientou a entrar com uma ação no Juizado Especial

Cível (JEC).

Foi o que ela fez, em Julho de 2007. Um ano e duas audiências depois,

Josefa obteve decisão favorável. A Justiça obrigou a Rodobens a devolver o

valor das parcelas corrigido, mas não a obrigou a reembolsar as taxas de

adesão. Ainda assim, a associada se considera vitoriosa e diz que o Idec foi

fundamental para que ela persistisse na luta por seus direitos.

Serviço

De acordo com os artigos 30 e 35 do CDC, toda informação

minimamente precisa obriga o fornecedor a cumprir o que prometeu. Assim, o

consumidor pode exigir, à sua escolha, o cumprimento forçado da obrigação,

nos termos da oferta; a entrega de outro produto ou prestação de serviço

equivalente; ou ainda a devolução do dinheiro pago, devidamente corrigido.

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4º Caso: Oferta tentadora, realidade nem tanto.

Após receber uma proposta pelo plano de internet da Oi, o associado do

Idec, Walter dos Reis, adquiriu o serviço. Na fatura, a Oi cobrou um valor acima

do que havia sido ofertado. Após seguir as orientações do Idec, Walter recebeu

seu dinheiro de volta.

O associado do Idec Walter dos Reis recebeu por telefone, em 18 de

Janeiro de 2011, uma boa proposta de plano de internet da Oi: 300 Kbps por

R$ 29,90 fixos por mês, mais 12 parcelas de R$ 8,99 referentes ao modem e

R$ 3,90 mensais para o pagamento do provedor, além de um contrato que não

impunha fidelização nem limite de uso da internet. Walter adquiriu o serviço.

Mas como diz o ditado, quando a esmola é demais, o santo desconfia.

Na primeira fatura, ele percebeu que lhe haviam cobrado R$ 39,89 (e

não R$29,90, como o ofertado) e mais R$ 6, referentes a um suporte que não

tinha sido contratado. O consumidor entrou em contato com a Oi diversas

vezes para pedir a contestação dos valores, mas só conseguiu ser atendido em

5 de maio, depois de muita insistência.

Após analisar a fatura, a operadora informou que, em Setembro, seria

feito um abatimento de R$ 40, referente ao valor pago a mais nos quatro

meses anteriores. Mas adiantou que a partir do mês seguinte, se não

concordasse com o valor de R$ 39,89, ele deveria cancelar a internet e que as

parcelas restantes do modem teriam de ser quitadas, pois o aparelho era

oferecido por outra empresa.

Depois de tentar resolver a situação com a operadora, sem sucesso, o

associado entrou em contato com o Idec, que o orientou a encaminhar a carta

referente a má prestação de serviço para a Oi, com prazo de cinco dias para a

resposta. Como a Oi não respondeu à carta enviada, Walter ingressou com

ação no Juizado Especial Cível (JEC), seguindo a orientação do Instituto.

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A audiência de conciliação aconteceu no dia 7 de Dezembro de 2011,

um mês antes do término do contrato. Walter conseguiu cancelar o plano e

receber de volta os R$ 110 pagos a mais. “O Idec me deu todo o apoio e me

orientou a ir à Justiça”, ele destaca.

5º Caso: Férias Frustradas.

Depois de passar seis dias em um hotel com infraestrutura precária, o

associado do Idec Carlos Karekin Eorendjian entrou com ação contra a agência

de viagens CVC e conseguiu indenização de R$ 1 mil por danos morais.

4 - CONCLUSÃO

Quisemos evidenciar neste trabalho que acima de tudo, a importância

que se tem no cumprimento de nossos direitos de consumidor. Infelizmente

algumas empresas, diga-se de passagem, um número relativo delas, ainda

tratam os consumidores de forma incorreta e por vezes, deplorável, acerca da

lei. O código de defesa do consumidor, por si só, veio nos auxiliar a combater

as imperfeições de todo o sistema, estabelecendo normas mais rígidas com

penas mais rígidas também.

Ainda assim, como já fora descriminado neste texto, o código sempre

sofre algumas alterações através do nosso órgão legislativo da nação, o

Congresso Nacional, o que nos faz pensar: Assim como devemos ficar atentos

sobre os nossos direitos dentro desta cartilha, nós devemos também

acompanhar as alterações que são implementadas ao código pois, não nos

esqueçamos que, meses atrás, foi proposta a lei de flexibilização da CLT,

flexibilização esta que visaria beneficiar única e exclusivamente o

Empresariado Nacional e não os trabalhadores, legislando em causa própria já

que, muitos de nossos nobres Parlamentares, são também, grandes

Empresários. Portanto, fiquemos alerta.

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4 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://consumidormoderno.uol.com.br/livros/a-historia-do-consumo-no-brasil

http://www.estadao.com.br/arquivo/economia/2001/not20010312p11518.htm

http://www.procon.sp.gov.br

http://www.idec.org.br/consultas/casos-reais

http://www.idec.org.br/consultas/caso-real/oferta-tentadora-realidade-nem-tanto

http://www.idec.org.br/consultas/caso-real/falsas-promessas

http://www.idec.org.br/consultas/caso-real/interesse-unilateral

http://www.idec.org.br/consultas/caso-real/nova-mas-quebrada

http://www.financeiro24horas.com.br/informativo.aspx?CodMateria=384

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