Direitos do Consumidor

Módulo 9

3

Conhecer os direitos e os deveres é parte integrante do exercício da cidadania. E isso se aplica, é claro, quando o tema é a defesa do consumidor. Afinal, é partir da luta diária para banir abusos e garantir uma real aplicação da lei que esses direitos, de fato, passam a ser respeitados. Mediando e qualificando a relação entre consumidores e fornecedores está o Procon-RS. O objetivo do CapacitaPOA - sistema permanente de ensino é justamente entender como funcionam as instituições públicas estratégicas, como é o caso desse órgão encarregado da proteção dos cidadãos em todas as relações de consumo descritas no Código de Defesa do Consumidor. A meta é contribuir para o entendimento dessas estruturas, a fim de preparar os participantes para atuarem de forma cada vez mais integrada, cooperativa e solidária, propícia à consolidação de um sistema de participação e governança. Bom aprendizado!

Exercício da cidadaniae consumo

4

Direitos do Consumidor

Sabe aquele sujeito que encasqueta com uma coisa, não tira ela da cabeça nem quando está dormindo e vai até o fim para descobrir se está certo ou não, mesmo que isso lhe custe amizades e incomodações? Pois esse era o seu Virgílio.

Uns diriam que ele era persistente e viam nessa característica uma qualidade. O seu Virgílio, um senhor já dos seus 70 anos, era “o” cara do bairro: mesmo com pouco estudo, tinha muito contato com livros e estava sempre pesquisando ou lendo alguma coisa. Quando alguém não sabia algo, o seu Tatu, como foi apelidado pela vizinhança, procurava, fuçava, mexia, remexia e... descobria.

Mas, para outros, o seu Tatu não passava de um chato, daqueles que pegam no pé, que enchem a paciência com perguntas que emendam em perguntas numa busca sem um objetivo aparente. É claro que o homem não era um chato e é claro também que ele tinha um objetivo bem definido em tantas perguntas que fazia: sua vida era ajudar os outros.

5

– Elena, eu descobri um jeito de gastar menos gás cozinhando feijão – disse um dia pra sua mulher. Casados há mais de 50 anos, a dona Elena já estava acostumada com as tiradas do velho.

– É, velho? E como que faz?

– É só substituir por lentilha! – caía na gargalhada.

A dona Elena dava uma risadinha e seguia a lida na cozinha. O apelido veio em função de uma horta no quintal de casa. Seu Tatu vivia cuidando das cenouras, das couves e das beterrabas que plantava e lutando contra invasões de formigas, contra passarinhos mal-intencionados, contra a terra muito dura ou contra o valor da água.

– Desliga essa mangueira, Elena. Deixa que eu molho a grama com regador, o custo da água tá pela hora da morte!

Seu Virgílio passava as manhãs lendo ou estudando alguma coisa que lhe interessasse. E duas vezes por semana, entre 10h e 11h, ia ao supermercado fazer umas comprinhas: erva pro mate, feijão, verduras, frutas. O que o dinheirinho de aposentado do INSS dava para comprar. E, por ter o dinheiro contado, vivia

procurando o melhor jeito de economizar: pesquisava preços, olhava a oferta de produtos, consultava datas e prazos de validade, lia para o que serviam e como deviam ser usados. Essas coisas que a maioria das pessoas, seja por falta de tempo, seja por falta de hábito, não faz. Mas deveria fazer para exercer seus direitos de consumidor.

Dona Elena não gostava de ir com ele ao supermercado porque, comentava, às vezes passava vergonha:

– Ele reclama de tudo – dizia para a filha Judith. Se o prazo de validade tá meio apagado, tá difícil de ler, ele já quer falar com o gerente. Se o preço da prateleira está um centavo a mais que no caixa, ele faz um escarcéu, reclama, diz que está sendo lesado. Seu pai é fogo, Judith.

Consumidor é toda pessoa física (o cidadão) ou jurídica (empresa) que adquire ou usa o serviço como destinatário final. Ou seja, aquele que não tem objetivo de ter lucro revendendo um produto que adquiriu, por exemplo.

6

Direitos do Consumidor

– Ah, deixa, mãe. Ele está certo. Alguém tem que reclamar. A gente às vezes nem percebe, mas tem que ficar de olho pra não ser enganado. Imagina um supermercado imenso como esse que tem aqui no bairro. Dois ou três centavinhos a mais em cada sabão em pó dá quanto no fim do dia?

– Eu sei, filha. Mas precisa toda hora querer falar com o gerente?

As duas riram.

Mas o seu Virgílio, para a maioria das pessoas da rua, estava certo. Um sobrinho, que trabalhava no Ministério Público, explicou que a defesa do consumidor é um direito fundamental, previsto na Constituição Federal como dever do Estado. Consciente disso, o seu Virgílio tinha um Código de Defesa do Consumidor em casa e não se mixava para as palavras difíceis que encontrava muitas vezes pela frente. Buscava um dicionário e procurava. Gôndola: “Embarcação graciosa, comprida e ligeira, impelida a um ou dois remos, e às vezes à vela, peculiar à navegação nos canais de Veneza (Itália)”, dizia a primeira definição. Mas então? Lá no fim, no último item, vinha a

O Ministério Público é a instituição

responsável pela defesa coletiva do consumidor. Veja

mais sobre a atuação do MP na cartilha

Direitos Humanos.

Código de Proteção e Defesa do Consumidor (lei 8.078/90) é a principal lei que contém os direitos e deveres dos consumidores.

7

explicação: “Conjunto formado por prateleiras que exibem produtos à venda, muito encontrado em supermercados”, explicava o dicionário Caldas Aulete surrado de tanto uso. Pensou, pensou e não viu relação entre os barcos italianos, que tinha visto em filmes, e as prateleiras dos supermercados. Pesquisou mais um pouco e descobriu que a palavra servia também para designar vagões de carga, sem cobertura em cima, para transportar carvão ou outro tipo de carga pesada. Agora sim: aqueles vagões de trem que tantas vezes tinha visto lá em Uruguaiana, onde nascera, pareciam, sim, umas prateleiras de supermercados. Ou vice-versa.

E quando as pessoas da rua se apertavam, recorriam a ele.

– Seu Virgílio, ontem o súper estava vendendo iogurte em promoção. Até baixaram de preço – disse a dona Candinha.

– Conferiu o prazo de validade?

– Conferi. E sabe o que tinha lá? Produtos sem prazo e alguns com o prazo vencido. Pode?

O seu Virgílio fazia uma cara de “eu já sabia” e continuava o assunto.

– E a senhora, dona Candinha, reclamou?

– Eu não. Tenho vergonha. Mas não comprei!

Ele dava uma risadinha e seguia com sua pregação de consumidor cidadão:

– É, já é alguma coisa. Mas tem que reclamar, dona Candinha.

Está lá, no Código: todo produto ou serviço deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço e riscos que apresenta. Alimentos e medicamentos devem ter obrigatoriamente o prazo de validade.

Consumidor cidadão é aquele que sabe que a legislação não foi elaborada somente para técnicos do Direito, como juízes, advogados e promotores, mas para todos. Por isso, conhece seus direitos e deveres de consumidor na hora de exercer seu papel na sociedade.

8

Direitos do Consumidor

Prazo vencido é impróprio para o consumo, dona Candinha.

– Pois não comprei. Mas reclamar, também não reclamei.

– Pois devia. Quanto mais gente mostrar que conhece seus direitos e que está atento, menos os donos de supermercados ou donos de lojas vão cometer esse tipo de erro. E caso se sinta prejudicado, vai no Procon.

– Nem sei onde fica, seu Virgílio.

– Ah, minha filha, isso é fácil descobrir. O Procon só não resolve problema de condomínio, divórcio, inventários e dívidas com a prefeitura. O resto é com ele.

- É mesmo? Até se for preciso entrar na justiça?

- Não, aí tem que resolver de outro jeito. No ano passado eu tive um problema no banco, eles queriam me empurrar um empréstimo. Achei meio estranho e um amigo, que passou por uma situação parecida esses tempos, disse pra eu ir lá na Defensoria Pública. Dito e feito. O defensor me avisou: não pode comprometer mais de 30% da aposentadoria, ainda mais com empréstimo descontado em folha. Imagina, se eu não tivesse perguntado, ia assinar de qualquer jeito. Depois como é que eu ia pagar?

Dona Elena, que estava ouvindo, se meteu:

– É, se não fosse a Defensoria, não sei como é que a gente ia fazer, não ia ter como.

Pra descontrair a conversa, brincou:

– Pro Virgílio, minha filha, é Deus no céu e o Procon na terra.

Mas, apesar da brincadeira, o assunto era sério: seu Virgílio tinha se transformado numa espécie de “sabe-tudo” da rua quando se tratava de defender as garantias na hora de consumir.

Procon é o local onde o consumidor recebe apoio sobre

consumo consciente e sustentável e

também quando tiver seus direitos violados. No RS, o

órgão foi criado em 1997 (Lei Estadual n°

10.913) como parte do Sistema Estadual

do Consumidor.

Defensoria Pública é a instituição jurídica

com a função de prestar assistência jurídica integral e

gratuita, em todas as instâncias, às

pessoas que não possuem recursos

econômicos para contratar advogado

particular (Artigo 134 da Constituição

Federal).

9

Direitos básicos do consumidor Proteção da vida, da saúde e da segurança;

Educação para o consumo e liberdade de escolha de produtos e serviços;

Direito à informação;

Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;

Direito à modificação das cláusulas contratuais;

Direito à indenização;

Acesso à Justiça;

Facilitação da defesa de seus direitos;

Serviços públicos de qualidade.

Ia no Procon quase toda a semana e sempre levava uma questão nova:

– De novo, seu Virgílio? – dizia a mocinha da recepção. – Qual é a novidade desta vez?

Já era conhecido por lá, o seu Tatu.

– Pois ontem eu fui na farmácia comprar remédio para a pressão e paguei mais caro. Engraçado que eu não vi nada no jornal sobre aumento de preço.

– Nem poderia, seu Virgílio – disse a moça do Procon. – Os remédios não subiram mesmo. Essa farmácia deve estar praticando aumento por sua conta, o que o Código proíbe. Não pode, é controlado.

– Pois eu desconfiei. Vou te dar o endereço da farmácia e se vocês puderem dar uma passadinha por lá...

– Mas claro que vamos verificar se houve infração. Se tivesse um Virgílio em cada rua, hein?

10

Direitos do Consumidor

Ele deu risada, despediu-se da moça e foi fazer umas comprinhas num mercado do Centro. Nem sabia que ia voltar logo ao Procon.

Como no fim de semana era aniversário de Dona Elena, seu Virgílio resolveu fazer uma surpresa: ia comprar, finalmente, o fogão novo que ela tanto queria. Dinheiro, ele já tinha economizado, ia pagar à vista, agora era só procurar o melhor preço. Passou por uma loja e viu um fogão da cor certa – branco, pra combinar com o resto da cozinha. E o preço, pelo que ele tinha pesquisado, estava bom: R$ 200.

Entrou na loja e, logo, um vendedor veio atender. Seu Virgílio, como era de hábito, perguntou sobre tudo.

- A marca é boa? Quanto tempo tem de garantia? O frete é grátis? Entregam antes de sábado?

Diante das respostas do vendedor, satisfeito, anunciou:

- Vou levar! – disse sorrindo, feliz por fazer um agrado à esposa.

Mas a alegria não durou muito tempo.

11

- O senhor está fazendo uma ótima compra, parabéns! Mas pra levar o fogão, também tem que adquirir a coifa, que custa só R$ 200. Fica tudo em R$ 400, baita negócio!

- Mas eu não preciso da coifa, só do fogão – ainda explicou seu Virgílio.

- Ou leva os dois ou não leva nenhum. Não vendemos separadamente – respondeu o vendedor já não tão gentil.

Seu Virgílio já estava ficando brabo, sabia muito bem que o Código do Consumidor proibia venda casada, isto é, que o consumidor seja obrigado a comprar, além do que quer, outra mercadoria que não deseja. Sabia até o artigo: 39. Mas isso não ia ficar assim.

– Tá certo, moço, vou levar a coifa também. Mas não tenho todo o dinheiro aqui, vou ter que ir ali no banco sacar mais. Já volto. Tá valendo a oferta, né? Segura aí pra mim, segura aí.

12

Direitos do Consumidor

Principais práticas infrativas1. Expor ou ofertar produtos ou serviços sem a

informação de preços.

2. Divergência de preço entre o informado na gôndola e o que está no código de barras.

3. Expor ou comercializar produto farmacêutico de uso humano por preço superior ao legalmente tabelado.

4. Expor ou ofertar produtos sem prazo de validade ou com prazo de validade vencido.

5. Expor ou ofertar produtos deteriorados, alterados ou avariados.

6. Não cumprir a oferta anunciada.

7. Vender produto ou serviço vinculado à aquisição de outro (venda casada).

8. Não informar preço e taxa de juros nas vendas a prazo.

9. Enviar produto ou serviço para o consumidor sem solicitação prévia.

10. Anunciar qualidades de produtos ou serviços que não condizam com a realidade (propaganda enganosa).

Em vez de ir ao banco, foi direto no Procon procurar ajuda para resolver o problema com o fornecedor. Voltou com um fiscal, Código em punho. No caminho, conversaram sobre o caso.

– Isso é muito comum, seu Virgílio. Depois da propaganda enganosa, a venda casada é coisa que a gente reprime bastante lá no Procon.

– Mas se é proibido, como é que as pessoas ainda insistem nisso?

– É que nem todo mundo é assim, seu Virgílio, como o senhor. As pessoas acabam aceitando a oferta, acham que vão levar vantagem também e não reclamam. Com propaganda enganosa, é pior ainda: as pessoas compram gato por lebre e depois ficam penduradas no pincel. Mas isso é proibido.

Fornecedores são pessoas (um

sapateiro ou um marceneiro,

por exemplo), empresas privadas

e públicas que oferecem serviços

ou produtos ao consumidor,

encarregando-se das atividades

de produção, comercialização,

montagem, venda ou importação.

13

– E isso nem estava informado no anúncio do preço. Só fiquei sabendo quando fui pagar.

– Mais um erro deles. O comerciante tem que prestar toda a informação necessária, de forma clara e ostensiva, incluindo o valor da mercadoria.

– Mas ele não ia anunciar a venda casada, né? Deve saber que é proibido.

– Claro. Eles sabem, mas se fazem de salame.

– Dia desses, eu comprei uma garrafa térmica nova para o mate e vi que a tampa não fechava direito. Fui trocar e não quiseram, disseram que eu estraguei em casa. Vê se pode?

– Não pode, claro. E depois?

– Ah, esperneei, briguei, botei banca e disse que ia no Procon reclamar. Mas trocaram na hora! De cara feia, mas trocaram.

– Boa, seu Virgílio.

– E outro dia, meu neto comprou um MP4 pelo computador, pela internet, essas coisas, e não gostou do produto. Eles diziam que era uma coisa, mas, na verdade, era outra, bem diferente. Quando foi devolver, não quiseram aceitar!

14

Direitos do Consumidor

Dica!Depois de ver o seu Virgílio exercer seus direitos na prática, acesse o Código de Defesa do Consumidor. Para isso, digite www.procon.rs.gov.br, vá até o link Legislação e, em seguida, clique em Legislação Federal. Além do Código, o site traz dicas de consumo e orientações sobre os tipos de atendimentos prestados, entre outras informações.

Procon Porto Alegre Rua dos Andradas, 686 – térreo Horário de atendimento: das 10h às 16h (51) 3289.1777

Procon estadual (localidades sem Procon) Rua 7 de Setembro, 713 Horário de atendimento: das 10h às 16h (51) 3286.8200/ (51) 3212.5561

– Ele devolveu dentro do prazo de sete dias?

– Acho que não. Acho que devolveu duas semanas depois.

– Então a empresa está certa, seu Virgílio. O Direito de Arrependimento está no Código, mas só pode ser exercido até sete dias depois da compra. Depois não vale mais.

– Bah, não sabia.

– Pois é, está tudo lá no Código. Sabe, né? Pra exigir qualquer direito, tem que estar com a nota fiscal. Se não, não tem como provar a compra.

– Ah, mas claro. Eu sempre peço nota. Peço, não. Exijo!

O fiscal deu uma risadinha. O serviço dele ficava mais fácil com pessoas assim.

Chegaram à loja. Quando o vendedor viu o homem acompanhado do fiscal, identificado com o colete do Procon, desanimou. Sabia que, dessa vez, não ia levar vantagem alguma.

15

Expediente

Prefeitura Municipal de Porto Alegre

Secretaria de Coordenação Política e Governança Local

Produção: Signi - Estratégias para Sustentabilidade

Coordenação: Cristiane Ostermann (MTb 8256)

e Karen Mendes Santos (MTb 7816)

Edição: Carol Lopes

Textos: Flávio Ilha

Conselho Editorial: Adriana Burger, Adriana Furtado, Ana Paula Dixon, Beatriz Rosane Lang, Cézar Busatto, Débora Balzan Fleck, Eloisa Strehlau, Francesco Conti, Ilmo Wilges, Jandira Feijó, Jorge Barcellos, Júlio Pujol, Lisandro Wottrich, Luciano Fedozzi, Plinio Alexandre Zalewski Vargas, Ricardo Erig, Rodrigo Puggina, Simone Dani, Themis Regina Barreto Krumenauer e Valéria Bassani.

Projeto gráfico: Carolina Fillmann | Design de Maria

Diagramação: Daniela Olmos

Ilustrações: Marcelo Germano

Revisão: Press Revisão

Impressão: Hotprint

Tiragem: 1.500 exemplares

Apoio à produção das cartilhas: Departamento Municipal de Água e Esgotos - DMAE

Novembro | 2010

Direitos do ConsumidorMódulo 9