CDC – Visão e os Direitos CDC – Visão e os Direitos do Consumidordo Consumidor

Considerações IniciaisConsiderações Iniciais

Lei n. 8.078 – considerada uma das mais avançadas legislações de defesa do consumidor do mundo:

- Lei de ordem pública e interesse social;- Não gera antagonismos;- Beneficia a todos;- Criou novo direito especializado- Inaugurou a fase preventiva no direito

do consumidor.

Considerações IniciaisConsiderações Iniciais

- Inovou o conceito dos institutos jurídicos tradicionais – ordenamento judicial e administrativo;

- Define suas práticas jurídicas na proteção de interesse difuso, coletivos e individuais homogêneos, e não apenas, individuais

- Criou o SNDC e a instalação do CNPDC – articula os organismos federais estaduais, DF, municípios e entidades civis.

Considerações IniciaisConsiderações Iniciais

- Iniciativas decisivas para pleno exercício dos direitos da cidadania, visando a proteção do consumidor quanto ao atendimento de suas necessidades como:

Respeito à sua dignidade Respeito à sua saúde e segurança Proteção dos interesses econômicos Melhoria da sua qualidade de vida Equidade e equilíbrio na relações de consumo Sociedade mais justa – Aproximando o Direito

do Consumidor e o Respeito a cidadania.

EXECUÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL EXECUÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DAS RELAÇÕES DE CONSUMO – DAS RELAÇÕES DE CONSUMO – Contará o poder público com os Contará o poder público com os

seguntes instrumentos:seguntes instrumentos:

Manutenção de assistência Jurídica – Defensorias/ PROCONS

Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor – MPE/MPF

Criação do DECON – infrações penais de consumo

Criação de Juizados especiais – litígios de consumo

Estímulos para criação de Associações de Defesa do Consumidor

Direitos Básicos do Consumidor (Art. Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)6º)

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Direitos Básicos do Consumidor (Art. Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)6º)

IV- a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V- a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Direitos Básicos do Consumidor (Art. Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)6º)

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral

Direitos Básicos do Consumidor (Art. Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)6º)

Observações: Os direitos neste código não excluem outros (tratados ou convenções internacionais, legislação interna ordinária, de regulamento de autoridades Adminis. e de princípios gerais de direito, analogia, costumes e equidade)

- Tendo mais de um autor a ofensa – Todos respondem

Das práticas abusivas (Art. 39)Das práticas abusivas (Art. 39)

I- condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II- recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

       

Das práticas abusivas (Art. 39)Das práticas abusivas (Art. 39)

IV- prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

V- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

     

Das práticas abusivas (Art. 39)Das práticas abusivas (Art. 39)

VIII- colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX- deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;

IX- recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

Das práticas abusivas (Art. 39)Das práticas abusivas (Art. 39)

X- elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

XI- deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.

XIII- aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

1 – EDUCAÇÃO PARA CONSUMO 1 – EDUCAÇÃO PARA CONSUMO SUSTENTÁVELSUSTENTÁVEL

“Todo fazer pedagogico nasce de um sonho que emerge de uma necessidade de uma falta que nos impulsiona na busca de um fazer”

Madalena Freire      

Educação – Caminho necessário para a construção de uma sociedade mais justa e sustentável

Consumo Sustentável: Consumidores como sujeitos sociais ativos que exercitam a plena cidadania inclusive nas relações de consumo(consumidores críticos/transformadores da realidade e no exercíci da sua autonomia e liberdade)

EDUCAÇÃO PARA CONSUMO EDUCAÇÃO PARA CONSUMO SUSTENTÁVELSUSTENTÁVEL

 

Individualismo

e

Competividade

Cooperação

e

Solidariedade

A ERA DO CONSUMO EMOCIONAL

QUEM É O QUEM É O CLIENTE DE CLIENTE DE

UMA UMA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO

??

Objetivo Objetivo FidelizaçãoFidelização

Cliente é aquele Cliente é aquele que já nos que já nos escolheu! escolheu!

Portanto, não podemos Portanto, não podemos perdê-lo e cada vez mais perdê-lo e cada vez mais necessitamos entendê-lo.necessitamos entendê-lo.

• O ciclo de vida do consumidor aumentou.

• A vida média de consumo dobrou nos últimos 30 anos

Entendendo um pouco Entendendo um pouco mais deste mais deste

Cliente/Consumidor do 3º Cliente/Consumidor do 3º MilênioMilênio

Pessoas estão vivendo mais tempo e começando a consumir

mais cedo

• Os idosos • As mulheres• Os obesos

• As pessoas com distúrbios psicológicos

Os principais consumidores de Os principais consumidores de produtos/serviços no 3º Milênio produtos/serviços no 3º Milênio

são...são...

ESTAMOS PREPARADOS PARA ATENDÊ-LOS EM SUAS NECESSIDADES?

É direito do É direito do Consumidor:Consumidor:

O DIREITO A INFORMAÇÃOO DIREITO A INFORMAÇÃOArts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDCArts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC

Os produtos ou serviços devem trazer Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua informações claras e completas em língua portuguesa. As informações são sobre: portuguesa. As informações são sobre:

• • suas características; suas características;

• • qualidade; qualidade;

É direito do É direito do Consumidor:Consumidor:

• quantidade; quantidade;

• • composição; composição;

• • preço; preço;

• • garantia; garantia;

• • prazo de validade; prazo de validade;

• • nome do fabricante e endereço; nome do fabricante e endereço;

• • riscos que possam ser apresentados à saúde riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor.e à segurança do consumidor.

Portanto, atenção Proprietários Portanto, atenção Proprietários e Gerentes de Empresase Gerentes de Empresas

O consumidor deste Terceiro Milênio O consumidor deste Terceiro Milênio conhecerá cada vez mais seus direitos conhecerá cada vez mais seus direitos e não hesitará em fazê-los prevalecer e não hesitará em fazê-los prevalecer nas relações de consumo, buscando nas relações de consumo, buscando na Justiça indenizações.na Justiça indenizações.

Conclusão: trate bem as reclamações de seus consumidores/clientes.

Na dúvida, consulte um advogado!

ATENÇÃO!ATENÇÃO!

• Não subestimem o consumidor que Não subestimem o consumidor que reclama;reclama;• Não zombem de suas argumentações;Não zombem de suas argumentações;• Não o exponham ao ridículo;Não o exponham ao ridículo;• Documentem sua reclamação em Documentem sua reclamação em formulário próprio;formulário próprio;•Atendam à Imprensa em casos de Atendam à Imprensa em casos de denúncia;denúncia;• Assessorem-se de um advogado Assessorem-se de um advogado especializado.especializado.

O cliente/consumidor quer ser bem atendido. É importante investir em sua satisfação com produtos e serviços que tenham qualidade.

A personalização do relacionamento é a base para a fidelização do cliente.

CONSUMIDOR DESRESPEITADO

INVARIAVELMENTE BUSCA NA JUSTIÇA

REPARAÇÃO POR PERDAS E DANOS E DANO MORAL!

O PERFIL ATUAL DO

CONSUMIDOR

O Consumidor do Terceiro Milênio considera-se um “sabichão”!

Fala sobre tudo, reclama de tudo e está realmente muito bem informado sobre muita coisa!

Não admite ser “passado para trás” e, em alguns casos, quer tirar vantagem da situação!

•• Uma edição de um jornal como o New York Times contém mais informação do que uma pessoa comum poderia receber durante toda a vida na Inglaterra do século XVII.

• Todos os anos são produzidos 1,5 bilhão de gigabytes em informação impressa, filmes ou arquivos magnéticos. Isso dá uma média de 250 megabytes de informação para cada homem, mulher e criança do planeta. Seriam necessários dez computadores pessoais para cada pessoa guardar apenas a parte que lhe caberia desse arsenal de conteúdo.

• Atualmente existem mais de 2 bilhões de páginas disponíveis na Internet. Até o fim do ano esse número estará beirando os 3 bilhões.

• Até o início dos anos 90, a televisão brasileira tinha menos de dez canais. Hoje há mais de 100 emissoras no ar, em diversas línguas, com especialidades diferentes.

• Os americanos compram uma quantidade superior a 1 bilhão de livros por ano. Mais de 43% dos americanos que declaram ser consumidores vorazes de literatura lêem cinco deles por ano. De acordo com a mesma pesquisa, 7% dos compradores dizem ler mais de cinqüenta livros por ano.

Portanto, o século XXI caracteriza-se como a era do consumidor

O centro e a razão de todas as

estratégias empresariais.

E o Cliente/Consumidor E o Cliente/Consumidor HOJE?HOJE?

E o Cliente/Consumidor E o Cliente/Consumidor HOJE?HOJE?

ENTENDENDO ISTO, AS ENTENDENDO ISTO, AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ORGANIZAÇÕES DEVEM

INVESTIR MUITO EM INVESTIR MUITO EM TREINAMENTO, ONDE O PAPEL TREINAMENTO, ONDE O PAPEL

DOS FUNCIONÁRIOSDOS FUNCIONÁRIOSDEVE VOLTAR-SE PARA:DEVE VOLTAR-SE PARA:

• O FOCO NAS FUNÇÕES

• O FOCO NO NEGÓCIO

• O FOCO NO CLIENTE

• O FOCO NA

COMPETITIVIDADE

Estratégia

Qualidade

Inovação

Queremos então...Queremos então...Queremos então...Queremos então...

Clientes...Clientes...Clientes...Clientes...

Mantenha o espírito Mantenha o espírito de aventurade aventura

Escute seu Escute seu coraçãocoração

Recupere a Recupere a inocênciainocência

• Atrair conhecimento e talento• Investir em Tecnologia da

Informação• Promover reestruturação para:

– Baixar custos– Ser flexível– Ser rápido

• Cultivar cultura empreendedora• Construir alianças e parcerias

NÃO HÁ NÃO HÁ VAGASVAGAS

PRECISA-SEPRECISA-SE

EmpregadoEmpregadoEmpregadoEmpregado EmpreendedorEmpreendedorEmpreendedorEmpreendedor

CorporativoCorporativoCorporativoCorporativo CooperativadoCooperativadoCooperativadoCooperativado

GerenteGerenteGerenteGerente LíderLíderLíderLíder

Mão-de-obraMão-de-obraMão-de-obraMão-de-obra

GrupoGrupoGrupoGrupo TimeTimeTimeTime

Cérebro-de-obraCérebro-de-obraCérebro-de-obraCérebro-de-obra

Perceba oportunidadesPerceba oportunidades

RISCOS

RESULTADOS

EU TRABALHAR

15 ANOS DE CPDC: O QUE MUDOU?

CONSOLIDAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR. MAIOR PRESTÍGIO DOS SEUS AGENTES. VALORIZAÇÃO DESTES NO CAMPO DA MORALIDADE PÚBLICA.CRIAÇÃO DE MENTALIDADE FAVORÁVEL, NA SOCIEDADE, SOBRE AS UTILIDADES PRÁTICAS DA LEI DE PROTEÇÃO.NEUTRALIZAÇÃO DOS ANTAGONISMOS INICIAIS FRENTE AO CÓDIGO.VALORIZAÇÃO DA CULTURA DO DIREITO DO CONSUMIDOR.

A INTRODUÇÃO DO CPDC ESTIMULOU

NOVA CONSCIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO MERCADO SURGIMENTO DE ENTIDADES DE DEFESA DO CONSUMIDOR SURGIMENTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR SOLUÇÕES MAIS RÁPIDAS DOS CONFLITOS DE CONSUMO BUSCA DO CONTROLE DE QUALIDADE VALORIZAÇÃO DOS PRINCÍPIOS ÉTICOS RESPEITO E SENSO CRÍTICO DO CONSUMIDOR

PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES

BRASILEIROS, POR ÁREA, REGISTRADAS NOS

ÓRGÃOS OFICIAIS DE DEFESA DO CONSUMIDOR, INTEGRANTES DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO

CONSUMIDOR

Títulos de Capitalização,

vendidos como se fossem consórcio.

Títulos de Capitalização,

vendidos como se fossem consórcio.

                                       

Sociedade em Contas de

Participação (consórcio de

dinheiro), considerado ilícito

penal.

Sociedade em Contas de

Participação (consórcio de

dinheiro), considerado ilícito

penal.

Problemas com pagamento através de Cartão de

Crédito.

Problemas com pagamento através de Cartão de

Crédito.

                                       

A venda com Cartão de Crédito é considerada À VISTA (Portaria do DPDC).Portanto, o Posto é passível de autuação!

Compras feitas através da Internet

Compras feitas através da Internet

                                       

Site Mercado Aberto, sites desconhecidos, e-mails falsos

                                       

Medicamentos: MAGRIDIET, Vitaminas, etc.

Aparelhos de Ginástica passiva

Propaganda EnganosaPropaganda Enganosa

                                       

CHECAR ANTES NO CARTÓRIO DO PROCON SE NÃO EXISTEM RECLAMAÇÕES.

----- Original Message ----- From: Marcelo Figueiredo To: RBS Paulo Santana ; consumidor-rs@consumidor-rs.com.br Cc: Robson ; chamada@rdgaucha.com.br ; consamri@matrix.com.br Sent: Tuesday, April 29, 2003 2:53 PMSubject: Reclamação contra loja de InformáticaOlá!No dia 08 de Abril de 2003, encomendei um computador na loja BECKLINE INFORMÁTICA, situada na Av. Mauá, 2011/1307, centro, Porto Alegre.Me derem o prazo de 4 a 7 dias úteis para a entrega. Beleza, se o prazo máximo fosse estabelecido estaria com a máquina no dia 17, quinta-feira Santa.Bom, só que as coisas não correram bem assim...Desde o momento ....

Produtos de Informática

                                       

Entrega de móveis são as principais reclamações

Aparelhos celulares que vão para conserto

Lei Estadual proposta pelo Dep. Elmar Schneider – PMDB - baseada em Relatório do PROCON-RS 2002

Prazos de Entrega de Produtos ou Realização de Serviços

                                       

Consumidor paga somente o valor mínimo do Cartão!

Contrata um financiamento e reclamada das taxas de juro

O STF considera que os JUROS DE MERCADO não são abusivos!

Uso o limite do cheque especial e reclama dos juros

Juros Abusivos ???Juros Abusivos ???

O corte de energia obedece as regras da Resolução 456 da ANEEL!

Utilizar a energia de forma racional!

Energia Elétrica – Energia Elétrica – Fornecimento SuspensoFornecimento Suspenso

Liga de celular para fixo e de fixo para celular. Utiliza a Internet por linha discada.Desconhece as tarifas para ligações à distância

Faltam ações de educação por parte da ANATEL!

As Tarifas de TelefoniaAs Tarifas de Telefonia

Muitas reclamações em relação a automóveis

Cautela na hora de decidir!

Muitas reclamações em relação a eletrodomésticos

Muitas reclamações em relação a eletroeletrônicos

A Qualidade do A Qualidade do Produtos e ServiçosProdutos e Serviços

Muitas reclamações em relação a imóveis. O consumidor vende seu imóvel e não consegue mudar-se para o novo.

Verificar no PROCON reclamações!

Prazo de Entrega de ImóveisPrazo de Entrega de Imóveis

Muitas reclamações em relação às Administradoras, de Síndicos, de vizinhos, de cães e gatos.

Não se caracterizam como relação de consumo!

Problemas Condominiais

Muitas reclamações em relação a cursos não regulares (informática, inglês), Escolas (ensino fundamental e faculdades) e academias de ginástica (condições de higiene e limpeza, lotação e lesões físicas).

Verificar no PROCON reclamações!

Escolas, Cursos e Academias de Ginástica

O consumidor tem seu cheque recusado!

O consumidor tem seu cheque recusado!

                                       

É lícito, desde que a informação seja clara e ostensiva!

From: Anelise Heidrich To: procon@stcas.rs.gov.br Sent: Thursday, May 29, 2003 8:35 PMSubject: anelise_heidrich@uol.com.br - Anelise HeidrichPassei por grande constrangimento no posto de gasolina onde abasteço há anos. Ao pagar o combustível com cheque do Banrisul, no valor de 20,00 reais, o frentista não o aceitou, sob a alegação que a conta corrente foi aberta em janeiro deste ano e, portanto, inferior a seis meses. Daí pergunto: a gerência do posto pode agir dessa forma? O pagamento com cheque - à vista, não tem o mesmo valor de dinheiro? Gostaria de esclarecimentos. Obrigada.

O QUE FAZER PARA PROPORCIONAR

SEGURANÇA E DEVOLVER A TRANQÜILIDADE PARA O CONSUMIDOR QUANDO ADQUIRE PRODUTOS OU

SERVIÇOS?

O QUE FAZER PARA PROPORCIONAR

SEGURANÇA E DEVOLVER A TRANQÜILIDADE PARA O CONSUMIDOR QUANDO ADQUIRE PRODUTOS OU

SERVIÇOS?

A implementação de políticas públicas, A implementação de políticas públicas,

definindo a definindo a ACREDITAÇÃOACREDITAÇÃO ou ou

CERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO como como

OBRIGATÓRIAOBRIGATÓRIA para TODOS OS para TODOS OS SERVIÇOS DEFINIDOS COMO SERVIÇOS DEFINIDOS COMO INDISPENSÁVEIS NO PAÍS!INDISPENSÁVEIS NO PAÍS!

Não confundir com ISOs, que indicam eficiência e eficácia nos processos internos e produtos, não enfocando necessariamente a segurança e a vulnerabilidade do CONSUMIDOR!

MissãoMissão &&

VisãoVisão

Estratégia Estratégia NegócioNegócio

EstratégiaEstratégiaMarketingMarketing

EstratégiaEstratégiaOperaçõesOperações

EstratégiaEstratégiaFinanceiraFinanceira

Voz do Negócio

Voz do Consumidor

MODERNA ORGANIZAÇÃO,QUE RESPEITA O CONSUMIDOR

QUAL O LOCAL QUE OQUAL O LOCAL QUE OCONSUMIDOR CONSUMIDOR BRASILEIRO BRASILEIRO

ESCOLHEU COMO ESCOLHEU COMO IDEAL?IDEAL?

SHOPPING SHOPPING CENTERCENTER

ENTRETENIMENTENTRETENIMENTOO

BANHEIROSBANHEIROS

ESTACIONAMENTESTACIONAMENTOE LAVAGEM DE OE LAVAGEM DE

VEÍCULOSVEÍCULOS

TEATROTEATRO

MIX DE MIX DE LOJASLOJAS

SEGURANÇASEGURANÇA

CINEMACINEMA

PRAÇA DE PRAÇA DE

ALIMENTAÇÃALIMENTAÇÃOO

LIMPEZALIMPEZA

EE

CONFORTOCONFORTO

SERVIÇOSSERVIÇOS

BERCÁRIBERCÁRIOO

CAIXASCAIXAS

AUTOMÁTICOAUTOMÁTICOSS

“Começar, já é metade de toda ação.”

Provérbio Grego

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É RESULTADO DA QUALIDADE DO RESULTADO DA QUALIDADE DO

PRODUTO/SERVIÇOPRODUTO/SERVIÇO

Somente 4% dos clientes insatisfeitos Somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;reclamam;

Clientes satisfeitos repassam esta Clientes satisfeitos repassam esta informação para outras 3 (três) pessoas;informação para outras 3 (três) pessoas;

Clientes insatisfeitos repassam esta Clientes insatisfeitos repassam esta informação para outras 11 (onze) pessoas;informação para outras 11 (onze) pessoas;

Custa 5 (cinco) vezes mais caro Custa 5 (cinco) vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter conquistar um novo cliente do que manter um antigo.um antigo.

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É RESULTADO DA QUALIDADE DO RESULTADO DA QUALIDADE DO

PRODUTO/SERVIÇOPRODUTO/SERVIÇO

PORTANTO, ANTES DE PENSAR PORTANTO, ANTES DE PENSAR EM ESTRATÉGIAS DE EM ESTRATÉGIAS DE

MARKETING E COMUNICAÇÃO MARKETING E COMUNICAÇÃO PARA SUA ORGANIZAÇÃO, PARA SUA ORGANIZAÇÃO,

REFLITA SE FEZ A LIÇÃO DE REFLITA SE FEZ A LIÇÃO DE CASA, QUE É ...CASA, QUE É ...

Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos

Serviços ou Produtos!

1 - QUALIDADE DOS SERVIÇOS/PRODUTOS

Refere-se à qualidade do que está sendo vendido ao consumidor final. Suas características são definidas pela

legislação, pelo Inmetro, por organismos nacionais ou internacionais, pelas Agências

de Regulação, etc.

É A QUALIDADE DE FATO!

2 - QUALIDADE VOLTADA PARA O CLIENTE/CONSUMIDOR

São os serviços de apoio em termos de cuidados, atenção, comunicação, etc.

Fatores: tempo de resposta, pontualidade, confiabilidade, regularidade, facilidade de

acesso, limpeza, conforto, ambiente, disponibilidade, cortesia, etc.

É A QUALIDADE PERCEBIDA!

Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos

Serviços ou Produtos!

3 - QUALIDADE ECONÔMICA

Uso de recursos humanos e materiais. Trata-se da eficiência dos processos

internos.

É A RELAÇÃO ENTRE EFICIÊNCIA E CUSTO!

Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos

Serviços ou Produtos!

4 - QUALIDADE DE AMBIENTE

Trata-se da motivação e do comprometimento das pessoas para

envolverem-se em programas de melhoria da qualidade. Mais do que em qualquer

outra atividade, a participação das pessoas é indispensável nesse tipo de

programa.É A SUSTENTAÇÃO DE UM É A SUSTENTAÇÃO DE UM

PROGRAMA DE MELHORIA DA PROGRAMA DE MELHORIA DA QUALIDADE!QUALIDADE!

Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos

Serviços ou Produtos!

“A melhor forma de prever o futuro é criá-lo.”

Peter Drucker

UM HOMEM E UMA MULHER

NUM SHOPPING

X

Missão:Ir no Shopping e comprar um par de calças na loja “X”

HomemHomemTempo: 13 m Custo: 75,00

MulherMulherTempo: 3 h 26 m Custo: R$ 482 ,00