cultura del servicio al cliente

LA CULTURA DE SERVICIO

CARLOS ALBERTO ESCANDON QUINTERO Instructor Mercadeo

Sena Clem Tulua

ESTRUCTURA DE LA CULTURA DEL SERVICIO

LA CULTURA DE SERVICIO

Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.

En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todosganen.

LA FILOSOFIA DE LA CULTURA DEL SERVICIO

Es muy importante conocer la filosofía de trabajo que permite cumplir las expectativas de clientes que se encuentran dentro y fuera de la organización.

SERVICIO Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no produce la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico. CALIDAD EN EL SERVICIO Es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las características que el cliente expresa

ELEMENTOS DE LA CULTURA DEL SERVICIO

CORTESIA : Servir a todos los clientes con equidad, respeto y amabilidad. Para garantizar la equidad, respeto y amabilidad en la interacción diaria con clientes internos y externos es necesario considerar que el respeto parte de uno mismo, permitiendo que los procesos fluyan y que se sientan cómodos al plantear sus requerimientos, lo que implica la capacidad que tiene de ponerse en su lugar y ser tratado con respeto y amabilidad; considerando un adecuado lenguaje verbal y corporal.


Por muy cansado que esté, evite mostrar una postura inadecuada, descuidada o que transmita a su cliente que no está dispuesto a escucharle.

Recuerde que una postura inadecuada, no necesariamente es sólo aquella que transmita cansancio o falta de motivación, también lo es una postura que transmita prepotencia.


LA RESPONSABILIDAD : se entiende como cumplir con el deber asignado, permanecer fiel al objetivo y llevarlo a cabo con integridad; es decir, asumir las consecuencias de todos aquellos actos que realizamos en forma consciente e intencionada.

Por lo tanto, responsabilidad es administrar con eficiencia el tiempo y los recursos para obtener de ellos el máximo beneficio.


LA EFECTIVIDAD: Por medio de un servicio de alta calidad, lograr la efectividad en nuestros servicios implica brindar un servicio rápido y preciso, en donde se toma en cuenta cumplir los compromisos adquiridos con el cliente.

La efectividad requiere de iniciativa y orden en la prestación de nuestros servicios.


Efectividad Operacional

Para crecer y mejorar la rentabilidad, las organizaciones necesitan enfocarse en la eficiencia y efectividad de sus operaciones, reducir costos, incrementar ingresos, mejorar la gestión y el control, mejorar la operación y dar el mejor uso a los activos.

Ayuda a empresarios a identificar donde están los principales motivadores de sus costos y su valor y como pueden mejorar su gestión. Este análisis atiende los riesgos y beneficios de disminuir los costos y aumentar el valor, en los procesos internos y en las relaciones externas con clientes y proveedores.


CONSISTENCIA: Todas las actividades de la organización, respecto a lo acordado con los clientes.

La consistencia en el servicio es la satisfacción total de los clientes, es un esfuerzo continuo.

Brindar un servicio de forma permanente y constante en el cual se requiere de la interacción de todas las personas en los diferentes centros , la optimización de los recursos, la mejora continua y la equidad en todas las acciones.

ASPECTOS ESENCIALES EN LA CULTURA DEL SERVICIO

Existen dos puntos esenciales para una buena cultura del servicio:

Una dirección realmente comprometida, dispuesta a dar cumplimiento a los nuevos propósitos, una gerencia que cumpla su palabra y la ponga en práctica demostrándolo mediante el ejemplo.

Lograr incorporar dentro la empresa una Cultura de Excelencia en el Servicio de tal manera que la gente labore fuertemente comprometida en el servicio porque “así somos aquí” y no porque les “toca”.

TIPOS DE CLIENTES EN LA CULTURA DEL SERVICIO

El marketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone mayor énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.


Nivel de fidelidad

Bajo Alto

Nivel de

satisfacción

Bajo Opositor Cautivo

Alto Mercenario Prescriptor

OPOSITOR: Busca alternativas a nuestro servicio.

DESCONTENTO: Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.

MERCENARIO: Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla de nosotros.

CAUTIVO: Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo opositor en potencia.

PRESCRIPTOR: Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa. Un buen complemento de nuestro marketing


Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:CESTAS PEQUEÑAS: Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que viven solos, en viviendas de reducidas dimensiones. ADICTOS A LAS COMPRAS: Comprar es su mayor placer y son los que más gastan. PRAGMÁTICOS: Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vacía, pero adquieren sólo lo necesario. TRADICIONAL: Acuden a tiendas especializadas y realizan compras elevadas. Más que comprar, pasan la tarde.COMPRA DE BARRIO: Suele ir a las tiendas muy a menudo, pero realiza compras muy reducidas. MULTIESTABLECIMIENTOS: No les importa dónde comprar, son infieles por necesidad. No se casan con nadie: son muy sensibles a las promociones de los productos.HIPERCARROS: El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y concentran gran parte de su compra en los fines de semana.

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