¿qué buscamos como clientes? (o el punto focal del servicio al cliente)

Sandler Training - 2016©

¿QUÉ BUSCAMOS...

COMO CLIENTES?


Presenta


“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,

sino el hecho de negarse a adquirirlos”

Karl Popper

Capsulas del Saber


¿Qué buscamos como Clientes hoy en día?


Productos_


Información_


Precio_


LO QUE REALMENTE BUSCAMOS

COMO CLIENTES ES..


1. Que nos escuchen


Elementos de Comunicación

(PNL)

Escucha Activa

Tipos de Comportamiento

(DISC)

Sistema de Percepción Sensorial

(SPS)Análisis

Transaccional

La comunicación Activa genera confianza

Técnicas Comunicación Activa


Hábito

5Stephen Covey

Busque primero entender antes de ser

entendido


En el rol de Servicio hay que ser..

..como los Doctores


• 70/30 Escucha/Habla• Cuestiona, pregunta y valida constantemente• ¡Causas, no Síntomas!

Relación Paciente/Doctor = Cliente/Asesor


¿QUÉ?¿POR QUÉ

¿PARA QUE?¿CUÁNDO?¿CÓMO?

5PREGUNTAS A RESPONDER


2. Que no nos hagan perder

tiempo


Momentos de la Verdad*

*Debe haber un claro manejo de los llamados


Ciclo de Servicio

..”es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio”


“No es lo que sucede... Es lo que haga al respecto”


3. ¡Que nos traten bien!


El objetivo del Servicio es el de entregar más

de lo que el cliente espera y que,

probablemente, es lo que realmente necesita

emocional e intelectualmente


Necesidades Deseos

Expectativas Emociones

No es sólo tema de Necesidades (Productos & Servicios)...


Una Mala ACTITUD es como una llanta ponchada

¡No puedes llegar muy lejos a menos que la cambies!


¡Podemos ayudar!

¿Quiere saber más al respecto?


@Miguel_AbarcaMiguel Angel Abarca G

[email protected]

¿qué buscamos como clientes? (o el punto focal del servicio al cliente)

Business