parcial servicio al cliente

Pregunta 1

Enunciado de la pregunta

Todo es til en el servicio

Seleccione una:

a. Falso

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el mejor

aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo

b. Verdadero

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2


El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente

Seleccione una:

a. Verdadero

Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo

b. Falso

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3


De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la estrategia

es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

Retroalimentacin


Pregunta 4


El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas

favorables a ellas

Retroalimentacin


Pregunta 5


La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta,

sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta

complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin

del mismo?

Seleccione una:

a. Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto

una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma

de mejorar de manera continua

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 6


Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a

aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares

Seleccione una:

a. Verdadero

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor

crecimiento de la empresa en donde labora

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 7



Seleccione una:

a. Verdadero


b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 8


Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas

Seleccione una:

a. Verdadero

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las

unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 9


::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la

evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin

Retroalimentacin


Pregunta 10

Correcta


Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del

mercado

Seleccione una:

a. Verdadero

Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la

identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 1




Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 2


El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e

indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio

Seleccione una:

a. Verdadero

El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del cliente

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 3


Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las

teoras del servicio al cliente

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el

tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son

representantes de las teoras administrativas.

Retroalimentacin


Pregunta 4




Seleccione una:

a. Falso


b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 5


La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes

recibidos

Seleccione una:

a. Verdadero

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e interpreta

sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 6



Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso



Retroalimentacin


Pregunta 7



Seleccione una:

a. Verdadero


b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 8



recibidos

Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 9



Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 10


El servicio al cliente es almacenable

Seleccione una:

a. Falso

Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se

suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 1




Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 2




Seleccione una:

a. Verdadero


b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 3




Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el

tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son

representantes de las teoras administrativas.

Retroalimentacin


Pregunta 4




Seleccione una:

a. Falso


b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 5



recibidos

Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 6



Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso



Retroalimentacin


Pregunta 7



Seleccione una:

a. Verdadero


b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 8



recibidos

Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 9



Seleccione una:

a. Verdadero



b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 10



Seleccione una:

a. Falso



b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 1


Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en

comportamientos conscientes e inconscientes

Seleccione una:

a. Verdadero

Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en hbitos

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 2


El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Cul es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los

momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo que l

esperaba recibir

Retroalimentacin


Pregunta 3


Todo es til en el servicio

Seleccione una:

a. Falso

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el mejor

aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 4


El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del

mundo exterior

Seleccione una:

a. Verdadero

El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los integrantes de

un colectivo

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 5


Qu cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es responsable de

mantener la misin, visin y los valores necesarios para el logro de los propsitos.

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Las estructuras de la organizacin se estn adelgazando. Los niveles jerrquicos han venido

desapareciendo. Las relaciones entre los individuos se hacen cada vez ms fuertes. Es por esto que

implica que el trabajo se realice a travs de equipos y lderes. Hoy, cada componente humano es

responsable de mantener la misin, visin y los valores necesarios para el logro de los propsitos

Retroalimentacin


Pregunta 6


Un hbito y una rutina son lo mismo

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Algunos expositores afirman que un hbito se convierte en una costumbre con un sentir positivo.

Contrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo

Retroalimentacin


Pregunta 7



Seleccione una:

a. Verdadero

Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepcin del mismo

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 8


Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el

tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. Considera

que estos momentos realmente permiten esa continuidad?

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que espera

Retroalimentacin


Pregunta 9


Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del

crecimiento personal. Lo primero que l debe enfrentar es el manejo de la prdida que el cambio

genera en la mayora de los casos, inicia el proceso de comprensin de las razones por las cuales

los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por ltimo avanza la persona

Seleccione una:

a. Verdadero

El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de prdida y

termina con resultado de mejoramiento personal y profesional

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 10


Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas

Seleccione una:

a. Verdadero

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las

unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 11


No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro

Seleccione una:

a. Falso

Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a

saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le

puede presentar generndole desvos en sus planes y objetivos propuestos

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 12




Seleccione una:

a. Falso

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en el

tratamiento del tema del servicio al cliente

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 13


Todo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y se desarrolla

Seleccione una:

a. Verdadero

Los escenarios son: el familiar, social y laboral

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 14


La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias

conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus

valores, intereses, habilidades y destrezas personales

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero


conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de

consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,

habilidades y destrezas personales, proyeccin de las oportunidades, conocimiento de sus

prximos pasos, fortalecimiento de los hbitos de aprendizaje continuo y reflexin sobre sus

paradigmas

Retroalimentacin


Pregunta 15


Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es

responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado

Seleccione una:

a. Falso

Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer

competitivo en el mercado. Se podra lograr siempre y cuando la innovacin, el crecimiento y el

desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente

generan confusin, agitacin y, por qu no, caos

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 16


De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen

organizacional y no humano

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de origen

humano

Retroalimentacin


Pregunta 17


En el servicio, el individuo tiene caractersticas e identidad comn con los de su colectividad

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Por su trmino se podra afirmar que simplemente es una persona nica e irrepetible

Retroalimentacin


Pregunta 18




Seleccione una:

a. Verdadero


b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 19


Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es

el orden o igualmente llamado sistema

Seleccione una:

a. Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es una

especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar

los procesos

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 20


Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su

contexto

Seleccione una:

a. Verdadero

Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medio

en general, la escuela, el hogar, etc.

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 1



el orden o igualmente llamado sistema

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es una

especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar

los procesos

Retroalimentacin


Pregunta 2


Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfaccin. Esto obliga al individuo a permanecer y

mantener un espritu de cambio

Seleccione una:

a. Falso

Lo deseable es estar inmerso en el reto y satisfaccin. Esto obliga al individuo a permanecer y

mantener un espritu de cambio

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 3


El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Cul es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los

momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo que l

esperaba recibir

Retroalimentacin


Pregunta 4


El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarial

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

A travs de la tradicin hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias que

demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace de lo ms ntimo del

ser humano

Retroalimentacin


Pregunta 5


Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su

contexto

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medio

en general, la escuela, el hogar, etc.

Retroalimentacin


Pregunta 6


En el servicio, el individuo tiene caractersticas e identidad comn con los de su colectividad

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Por su trmino se podra afirmar que simplemente es una persona nica e irrepetible

Retroalimentacin


Pregunta 7


La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta,

sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta

complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin

del mismo?

Seleccione una:

a. Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto

una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma

de mejorar de manera continua

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 8


El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del

mundo exterior

Seleccione una:

a. Verdadero

El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los integrantes de

un colectivo

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 9




Seleccione una:

a. Verdadero


b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 10


Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en

comportamientos conscientes e inconscientes

Seleccione una:

a. Verdadero

Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en hbitos

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 11


El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe

Seleccione una:

a. Falso

En esta afirmacin hay que ser enftico en que el momento de verdad no es para quien presta el

servicio, sino para quien lo recibe

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 12


No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro

Seleccione una:

a. Falso

Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a

saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le

puede presentar generndole desvos en sus planes y objetivos propuestos

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 13



Seleccione una:

a. Verdadero

Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepcin del mismo

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 14


Partiendo de la percepcin sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en

general

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Partiendo de la percepcin sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios y

ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales

Retroalimentacin


Pregunta 15



el lder

Seleccione una:

a. Falso

Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el

cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes

estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. Las

empresas son lo que su gente es

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 16


La estrategia con objetivos claros son exitosas

Seleccione una:

a. Verdadero

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir

con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor

plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial

b. Falso

Retroalimentacin


Pregunta 17



Seleccione una:

a. Falso



b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 18


El cliente es el que compra

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podramos

llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el interno. Sin

importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Retroalimentacin


Pregunta 19


Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es

responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado

Seleccione una:

a. Falso

Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer

competitivo en el mercado. Se podra lograr siempre y cuando la innovacin, el crecimiento y el

desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente

generan confusin, agitacin y, por qu no, caos

b. Verdadero

Retroalimentacin


Pregunta 20



conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus

valores, intereses, habilidades y destrezas personales

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero


conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de

consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,

habilidades y destrezas personales, proyeccin de las oportunidades, conocimiento de sus

prximos pasos, fortalecimiento de los hbitos de aprendizaje continuo y reflexin sobre sus

paradigmas

Retroalimentacin


Pregunta 1


A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4) opciones

de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin que considere correcta. De acuerdo a lo

visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el

servicio al cliente.

Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.

Seleccione una:

a. la intuicin y la percepcin

b. los sentimientos y emociones

c. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 2


De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las

emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es verdadera o

falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"

Seleccione una:

Verdadero

Falso

Retroalimentacin

La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser tratados". Cmo se

realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente preguntndoles.

La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 3




falsa.

Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra

interpretacin inicial.

Seleccione una:

Verdadero

Falso

Retroalimentacin

Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.


Pregunta 4




falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la gente.

Seleccione una:

Verdadero

Falso

Retroalimentacin

Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado a los mensajes. Es

la gente la que al final interpreta lo que se le esta queriendo decir


Pregunta 5




falsa.

Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que nunca se

inicien es: "La maldita Suposicin".

Seleccione una:

Verdadero

Falso

Retroalimentacin

Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una pelcula y

novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y lo que pienso de los

dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad de las cosas.

La respuesta correcta es 'Verdadero'

parcial servicio al cliente

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