8. gerencia del servicio al cliente (enfoque logÃ-stico)

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GERENCIA DEL SERVICIO AL GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE

ENFOQUE LOGISTICOENFOQUE LOGISTICO

POR:

ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA


CONFERENCISTACONFERENCISTA

INGENIERO INDUSTRIAL FACULTAD MINAS, UNIV. NACIONAL

CAPACITACIÓN EN LOGÍSTICA DICTADA POR LA “DISTRIBUTION MANAGEMENT ASSOCIATES”, NEW JERSEY, EE-UU

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN, “IL”(LOGISTICS INSTITUTE OF LONDON).

POSGRADO EN MERCADEO INTERNACIONAL, UNIVERSIDAD EAFIT.

CATEDRÁTICO DE LA MAESTRIA DE LOGISTICA DE LA UNIV. MONTERREY, MEXICO.

EXINSTRUCTOR DE LOGÍSTICA DEL LATIN AMERICAN LOGISTICS CENTER DE ATLANTA, E.E.U.U

INSTRUCTOR DEL EXECUTIVE LOGISTICS CENTER DE MONTEREY , MEXICO.

SOCIO FUNDADOR DE HIGH LOGISTICS “FORMACIÓN Y CONSULTORÍA EN LOGÍSTICA INTEGRAL”

VICEPRESIDENTE DE LA ASOCIACION COLOMBIANA DE LOGISTICA “ACOLOG”

AUTOR LIBRO DICCIONARIO DE LOGISTICA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

CONSULTOR Y CONFERENCISTA INTERNACIONAL

ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA Colombia


ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICOESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO

SUMINISTROSSUMINISTROS

PLANTA DE PLANTA DE PRODUCCIÓNPRODUCCIÓN

TRANSPORTE PRIMARIO

• ALMACEN/TOALMACEN/TO

• MANEJO DE MCIA.MANEJO DE MCIA.

• REEMPAQUEREEMPAQUE

• PROCESAM. DE ORDENES.

• MANEJO DE INFORMACIÓN

TRANSPORTESECUNDARIO

PUNTOS DEENTREGA


SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE SITUACIÓN ANTERIORABUSO DE PRECIOS Y MONOPOLIOS

MALA ATENCION POSTVENTATIEMPOS DE ENTREGA MUY ALTOSINEXISTENCIAS DE RECEPCIÓN RECLAMOSERORES EN DESPACHOS Y FACTURACIONES

GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS “APERTURA ECÓNOMICA”

PERDIDA DE CLIENTESMAYOR COMPETENCIAEXIGENCIA DE LOS CLIENTESREBAJA DE PRECIOSREDUCCION CICLOS DE ENTREGA.


SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTESERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE

“EFFICIENT CONSUMER RESPONSE”(ECR)

VENTAS LOGÍSTICA MERCADEO

DISPONIBILIDAD EN FUNCIÓN DE : FREC. CICLOS ENT.INTERCAMBIO DE OBJ. Y SERVICIOS(BENCHMARKING)ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA AUNAR ESFUERZOS.

CLIENTE


SERVICIO A SERVICIO A CLIENTESCLIENTES

EQUILIBRIO VENTAS - COSTOS$

NIVEL DE SERVICIO

VENTAS


EQUILIBRIO VENTAS-COSTOS

PROVEEDOR Y CLIENTE, JUNTOS, DEFINIR EL NIVEL DE SERVICIO MAS RENTABLE.

$VENTAS

CONTRIBUCIÓN AL BENEFICIO

COSTOS LOGÍSTICOS

NIVEL DE SERVICIO


QUÉ ES QUÉ ES SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?DEL CLIENTE?SATISFACCION =SATISFACCION =

PERCEPCIONESPERCEPCIONES

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS


... Es administrar las expectativas de los clientes sobre todos los elementos/actividades que vinculan proveedor y clientes que potencien o faciliten la venta o el uso de los productos o servicios...

Servicio a clientes es mas que ser amigable o entregar los pedidos en fecha.

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?


SERVICIO

“Relación permanente entre el comprador y el vendedor

cuyo principal objetivo es que el comprador siga contento

con el vendedor después del negocio”


¿Qué es servicio logístico al cliente?

Es la cadena de actividades en torno a la venta que genera una demanda de un cliente y que se materializa por el adecuado manejo de una orden de compra y que se extiende con un servicio de post venta.

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.


SERVICIO AL CLIENTELOGÍSTICA MERCADEO

UNIÓNDE PROCESOS

ATENCIÓN AL SERVICIO CLIENTE

PERCEPCIÓN INTERNA

PERCEPCIÓN EXTERNA

ENCUESTAS Y ANÁLISIS.

EVALUAR CLIMADEL SERVICIO

CLIENTE

UTILIZAR EL SERVICIO PARA VENDER.

INCREMENTAR UTILIDADES A TRAVÉS DE UNA MEJOR LOGÍSTICA DE MERCADEO QUE A TRAVÉS DE OTRA FUENTE.

PROGRAMA DE ACCIÓN


SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE Emp de la 1a Era Emp. de la 2a Era - Muchos niveles jerárquicos - Pocos niveles jerárquicos - Muchas normas y - Pocas normas y reglamentos reglamentos - Cumplimiento de funciones - Actividad según jerarquía - Nivel estratégico - Orientación hacia resultados centralizado - División del trabajo - Enfoque servicio al cliente - Canales de comunicación - Red de valor agregado verticales - Puestos de trabajo - Organización alrededor de especializados los procesos

- Puestos de trabajo multifuncionales


ELEMENTOS Y FACTORES

DEL SERVICIO AL

CLIENTE

• TIEMPO DE CICLO DE PEDIDOS.• CONFIABILIDAD DE LAS ENTREGAS.• DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO.• TIEMPO DE DESPACHO Y

FLEXIBILIDAD.• PROCEDIMIENTOS DE RECLAMO.• ESTADO Y CALIDAD DE LOS

PRODUCTOS.• VISITAS DE LOS VENDEDORES.• ASISTENCIA DESPUÉS DE LA VENTA.• EXACTITUD DE LAS FACTURAS.• NIVEL DE DEVOLUCIONES.• INFORMACIÓN SOBRE ESTADO DEL

PEDIDO.


Aprovisionamiento, Fabricación y

Cadena deProveedores Producción Clientes

Interna

Distribución

CADENA DE PRODUCCION INTEGRADA

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Triangulo Estratégico

Clientes

Compañía Competencia

valor valor

diferencial

costo

Valor=SatisfacciónNecesidadesDe los Clientes, Conociendo su percepción.

ClientesBuscandoValor Agregado


Conjunto de factores que conforman una política de

servicio al cliente• Frecuencia• Confiabilidad• Nivel de inventario• Tiempo de facturación• Atención de reclamos

Logística provee tiempo y lugar en la transferenciaDe bienes y servicios entre el comprador y el vendedor


Los 10 factores más importantes de servicio en orden de importancia• Consistencia del

producto

• Entregas oportunas

• Aviso de cambio en fecha de entrega

• Respuesta a solicitudes especiales

• Relación de trabajo

• Respuesta inmediata a llamadas telefónicas

• Autoridad para atender solicitudes

• Asistencia técnica• Entendimiento del

negocio del cliente• Sistema eficiente de

facturación


TENER EN CUENTA …………..“SERVICIO AL CLIENTE”

CONOCE A TU CLIENTE CÓMO ES EL

IDENTIFICA AL MEJOR DE LA CLASE BENCHMARKING

LA FIDELIDAD YA NO EXISTE ESTAR CERCA

COSTOS LOGÍSTICOS REDUCCIÓN

LAS EXPECTATIVAS ESTAN CAMBIANDO CLIENTES

MERCADO MUCHO MAS COMPETITIVO MULTINACIONAL

MARGENES DE UTILIDAD ESTRECHOS PRODUCTIVIDAD


Pasos recomendadosPasos recomendadosIDENTIFICAR LOS COMPONENTES CLAVES

DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTABLECER LA IMPORTANCIA RELATIVA PARA LOSCLIENTES DE LOS COMPONENTES DEL SERVICIO

IDENTIFICAR LA POSICION DE LA COMPAÑÍA EN SERVICIO AL CLIENTE EN RELACION CON LA COMPETENCIA

SEGMENTAR EL MERCADO PORREQUERIMIENTO DE SERVICIO

DISEÑAR EL PAQUETE DE SERVICIOAL CLIENTE

ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA ADMINISTRARY CONTROLAR EL PROGRAMA


PARAMETROS DEL PARAMETROS DEL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD: - Velocidad de respuesta- Errores, reclamos- precisión de información- Cumplimiento según contrato

CONFIABILIDAD: - Tiempos completos- Consistencia- Disponibilidad de producto- Sin errores de admón..

FLEXIBILIDAD: - Respuesta a emergencias- Adaptabilidad a necesidades particulares

- Conectar los flujos- Satisfacción de eventualidades

“Administrar el servicio al cliente no es un proceso simple. Cada actividad requiere definir con precisión la estrategia y los objetivos.”


VENTAJAS COMPETITIVAS

“SERVICIO AL CLIENTE”Costo valor mínimo

(productividad)Diferenciación del producto

(mercadeo)

Búsqueda de nichos (distribución)

Llegar mas rápido

Mayor exactitudMayor frecuenciaMayores visitas


ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

•Tiempo del ciclo de pedidos• Confiabilidad en entregas• Disponibilidad del inventario •Tiempo de despacho y flexibilidad• Procedimientos de reclamo• Estado y calidad de los productos•Visitas de los vendedores•Asistencia después de la venta•Exactitud de las facturas•Nivel de devoluciones•Información sobre estado de pedido• Facilidad para el pedido


Obstáculos al servicio• Barreras físicas ( puertas rejas )• Distancias físicas• Ambientes de servicio ( hechos para

comodidad de quien presta el servicio y no del cliente)

• Sistemas y procedimientos• Normas limitántes y negativas ( no se presta el

teléfono – no se admiten niños)• Distancias psicosociales


Efectos de la falta de compromiso• Desperdicio de recursos y tiempo• Poca credibilidad del trabajador en los planes y

estrategias, si el jefe no está comprometido• No aceptación de responsabilidades• Poco involucramiento en la solución a los problemas de

servicio ( eso no es asunto mío)• Tendencia equivocada a invertir tiempo y dinero en

tecnología y controles• Poco interés por las opiniones y sentimientos del cliente• Desconocimiento de los nuevos retos y demandas del

mercado


Culpar

DudarDudar

DistraerseDistraerse

RepetirRepetir

ComplicarsComplicarsee

DesanimarDesanimarsese

AplazarAplazarExcusarseExcusarse

Los saboteadores del éxito en servicio


OBSTACULOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Políticas de servicio poco realistas.Negación a la investigación y encuestas.Distorsionar los costos del servicio.No hay medición del desempeño

(Indicadores).Personal desmotivado, desinformado y mal

remunerado.Líneas de actividad indefinidas.Desconocimiento de la capacidad de entrega

y respuesta.Sistemas de información desactualizados y

obsoletos.


Antes de diseñar un sistema logístico se deben identificar

las necesidades y expectativas

de los Clientes.Esto se logra mediante:-Encuestas transaccionales-Encuestas de mercado total-Compradores de incógnito-Revisiones del servicio-Encuestas con no clientes-Entrevistas con empleados


El Cliente Interno es el

protagonista en un proceso

de Calidad en el Servicio.


Un buen clima organizacional y la

calidad de vida laboral, claves para el éxito en la logística y en el servicio

al cliente.


CICLOS DE ENTREGASCICLOS DE ENTREGASEFECTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTEEFECTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE

MEDIDAS DISPONIBILIDAD STOCK

90% 95% 99%

24 HRS X

48 HRS X

72 HRS X

N DÍAS

VELOCIDAD ENTREGAS

DISPONIBILIDAD STOCK

CONFIABILIDAD ENTREGAS

INTEGRAR

PRODUCTOPRECIOPLACE LUGAR LOGÍSTICA CLIENTEPROMOCIÓN


ELEMENTOS DEL SERVICIO LOGÍSTICO A CLIENTES

PRETRANSACCIÓN“POLITICA EMPLEADO”

-FLEXIBILIDAD -- ENTREGAS MINIMAS -ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL - PLAZOS DE ENTREGA

TRANSACCIÓN“DISTRIBUCIÓN FÍSICA”

- DISPONIBILIDAD-PORCENTAJE CUMPLIMIENTO -- ESTADO DEL PEDIDO-- MODIFICACIÓN PEDIDO

POSTRANSACCIÓN“APOYO AL PRODUCTO”

- FACTURACIÓN- RESPUESTA QUEJAS - DEVOLUCIONES /AVERÍA - CARTERA


Logística

Ciclo Pedido Entrega

Generar ahorros

al cliente

Eliminar laIncertidumbreEn tiempos

Incrementar el Valor alCliente(Disminución de inventarios)

Tiempo Transmisión pedido

Tiempo Tratamiento del pedido

Tiempo de preparación y consolidación del pedido

Tiempo de entrega


CONVERGENCIA TOTALDE LOS NEGOCIOS

“MI cliente!”


¿ Quién es un cliente?• Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio.• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de

él.• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos

haciendo un favor atendiéndolo.• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es

ningún extraño.• Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser

humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso• Un cliente merece toda la atención más comedida que

podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario.

• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.


Definamos entonces que significa valor para el cliente

El valor para el cliente está representado por la suma de beneficios recibidos y por los costos en que incurre para adquirir un producto o servicio. Los beneficios se agregan a esa suma en la medida en que el producto o servicio mejore el desempeño o la experiencia del cliente.


“Qué espera el cliente”• Eficiencia• Disponibilidad - cuando nos necesita• Confiabilidad – en quien lo atiende• Respuesta – ya• Atención y solución a quejas y dudas• Comprensión• Ver para creer


Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene

El mejor vendedor de su empresa es un cliente

satisfecho


“Qué no espera el cliente”

• Maltrato

• Demora para atender

• Exceso de trámites

• Ineficiencia

• Indiferencia

• Aire de superioridad

• Robotismo

• Que le saquen el manual


Cosas que no le interesan al cliente

• Problemas del computador

• Escasez de existencias

• Disputa entre empleados – huelgas

• Exceso de trabajo

• Problemas personales

• Que estén en inventario

• Que no hay luz

• Problemas del transporte

“El cliente es egoísta”


La cultura del servicio

• Respeto por el hombre• Satisfacción y reconocimiento por el trabajo bien

hecho• Integridad en las actuaciones• Cooperación y trabajo en equipo• Creatividad y mejoramiento permanente

Es una cultura empresarial orientada a satisfacerLas necesidades y expectativas de los clientes, usuariosY la comunidad en la cual se actúa.

Algunas de estas características son:


La Logística crea Valor para el cliente

Forma

Tiempo

Lugar

Posesión

• Es generalmente reconocido que los negocios crean valor en sus productos y/o servicios

Producción

LOGISTICA

Marketing, Ingeniería y Finanzas

• Transporte• Inventarios• Flujos de Información


Ventaja Competitiva de Valor

Los Clientes compran BENEFICIOS, no

compran simplemente un producto

PRODUCTOAtributos

Que añadenVALOR

OfertaAumentada

AL CLIENTE


Ventaja Competitiva de ValorVentaja Competitiva de Valor

Que es VALOR para el Cliente?

Cual es la relación conLOGÍSTICA?

VALOR se crea cuando lasPercepciones de los BENEFICIOSRecibidos, derivados de laTransacción, son mayoresQue el COSTO de adquirirlos(Cost of ownership)


Ventaja Competitiva de Valor

Que es VALOR para el Cliente?

VALOR =Percepciones de beneficios

Costo total de adquisición


Estrategia Logística

Participación de LOGÍSTICAen la creación de VALOR

ET X EC X FC = VALOR

Entregas a Tiempo

Entregas Completas

Facturación Correcta


Servicio: Factor Diferenciador

• El servicio al cliente brinda una forma más sutil de competir debido a que su mejora generalmente ahorra dinero a los clientes.

• El servicio es algo tan efectivo como una reducción de precios pero más difícil de descubrir e imitar por parte de los competidores.


Momento de verdad

Es el instante en el que un clienteEntra en contacto con la empresa y,Con base en esa experiencia, se formaUna opinión sobre la calidad del servicioLa calidad del producto y la calidadDe la empresa como un todo.


Modelo de un Modelo de un momento de verdadmomento de verdad

Marco de referenciaDel cliente

CONTEXTODEL SERVICIO

Marco de referenciaDel Cliente

MomentoDe verdad

InsumosActitudesValoresCreenciasDeseosSentimientosExpectativas

InsumosActitudesValoresCreenciasDeseosSentimientosExpectativas

1989 Karl Albrecht J. Bradford


El cliente como un activoObserve nuestro balance general, en el lado del activo usted puede ver numerosos aviones que valen no se cuántos millones de dólares. Pero eso es un error y nos estamos engañando a nosotros mismos. Lo que Deberíamos poner allí es: el año pasado SAS Transportó tantos y tantos pasajeros felices ,por que ése es el único activo que hemos tenido, gente que está dispuesta a regresar y volver a pagar. Nosotros podemos tener todos los aviones que queramos pero si la gente no quiere volar con nosotros, eso no vale de nada.

Jan Carlzon


Estándares de servicioNormas establecidas sobre como se debe prestar un servicio, las cuales deben ser conocidas, comprendidas, aprendidas, aceptadas y practicadas por todos en la organización.


Las normas sobre servicio no son una opción , son una obligación

• Mirar a los ojos• Sonreír• Conocer el nombre del cliente• Saludar cortésmente• Contestar al teléfono inmediatamente suene el

timbre, aunque no sea el propio• Acompañar al cliente hasta el lugar por él

requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.


KEY PERFOMANCE INDICATORS

INDICADORES DE GESTION SERVICIO AL CLIENTE


INDICADORES DE GESTIÓN

“EL INCREMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEMANDA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, REDUCCIÓN DE COSTOSOPERATIVOS Y AUMENTO DE LA EFICIENCIA INTERNA”

LO QUE UNO NO MIDE NO LO MANEJA

SE REQUIERE SISTEMAS DE INFORMACIÓN QUE PERMITAN MEDIR LAS DIFERENTESETAPAS DEL PROCESO LOGÍSTICO

36


CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN

1. IND. DE UTILIZACIÓN“COCIENTE ENTRE LA CAPACIDAD UTILIZADA Y LA DISPONIBLE”

UTILIZACIÓN = CAPACIDAD UTILIZADA CAPACIDAD DISPONIBLE

RENDIMENTO= NIVEL DE PROD. REAL NIVEL ESPERADO( STANDAR)

PRODUCTIVIDAD = VALOR REAL PRODUCCIÓN VALOR REAL PROD. ESPERADO

2. IND. DE RENDIMIENTO

3. IND. DE PRODUCTIVIDAD

“COCIENTE ENTRE LA PRODUCCIÓN REAL Y LA ESPERADA”

“COCIENTE ENTRE VAL. REALES PRODUCCIÓN Y RECURSOS EMP.

X 100

X 100


EMPRESA INDUSTRIAL INGRESOS- COSTOS PROD. VENDIDOS

COMPRASPRODUCCION

- GASTOS DE VENTAS Y ADMONPROCESAMIENTO PEDIDOSTRANSPORTEBODEGAJECONTROL INVENTARIOS.EMBALAJES

- MARGEN OPERACIONAL- GASTOS FINANCIEROS- UTLIDAD NETA

INGRESOS - COSTOS LOG= UTILIDAD ATRIBUIBLE A LA LOGÍSTICA

COSTOS LOGÍSTICOS

COSTOS LOGISTICOS vs EST. FINANC.


ESTANDARES DE SERVICIO Entregas a tiempo: % de órdenes de entregas en el tiempo prometido a cada canal o cliente. Entregas completas en volumen: es el % de ordenes completas en la cantidad de mercancía pedida por el

cliente. Entregar completas en referencias: % de órdenes entregadas completas en cuanto a las referencias

pedidas. Ordenes completas: % de órdenes entregadas en volumen y referencia. % de devoluciones por causas comerciales, horario, calidad. % de referencias agotadas del portafolio en los canales de

distribución. % pedidos y facturas sin errores.


DEFINICIÓN:Cantidad de ordenes que se atienden perfectamente por una compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple

con las siguientes características:La entrega es completa, todos los artículos se entregan a las cantidades solicitadas.– La fecha del entrega es la estipulada por el cliente.– La documentación que acompaña la entrega es

completa y exacta.– Los artículos se encuentran en perfectas condiciones

ENTREGA PERFECTA


-FORMULA: NUMERO DE PEDIDOS PERFECTOS------------------------------------------------------------- X 100 NUMERO DE PEDIDOS RECIBIDOS

-PERIODICIDAD: SEMANAL(MENSUAL,TRIM/RAL O ANUAL

-IMPACTO:COSTO PARA EL PROVEEDOR, DE REALIZAR ENTREGAS DEFECTUOSAS ,COMO EL COSTO DE DEVOLUCION Y DEVOLVER A PREPARAR PEDIDOS DE MERCANCIAS

PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME) ENTREGAS PERFECTAS (CONTINUACION)


OBJETIVO: Controlar el tiempo que consistentemente transcurre desde que los clientes realizan un pedido, hasta que tienen físicamente los productos en sus instalaciones, disponibles para sus uso.

DEFINICIÓN: Número medio de días calendario desde que el cliente realiza el pedido, hasta que la entrega el mismo.

PERIODICIDAD: Mensual.

IMPACTO: Costo para el cliente de plazos erráticos, entre los cuales se encuentran: el coste de mantenimiento de excesivo stock de seguridad y pérdida de ventas..

PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME)

Valor =

FORMULA:

(fecha de recepción - fecha de solicitud)

Total pedidos entregados

PEDIDOS


OBJETIVO: Controlar la calidad del servicio al cliente, por lo que a exactitud en las entregas de artículos se refiere.

DEFINICIÓN: Número y porcentaje de productos entregados perfectamente, de acuerdo con lo solicitado por el cliente.

FORMULA:

artículos entregados correctamente

artículos solicitadosValor = * 100

PERIODICIDAD: Semanal (y agregaciones, mensual, trimestral, anual).

IMPACTO: Coste para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como el de retornos, el de volver a preparar pedidos.

PEDIDOS CORRECTAMENTE ENTREGADOS


OBJETIVO: Controlar la exactitud de las facturas enviadas a los clientes.

DEFINICIÓN: Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos.

PERIODICIDAD: Mensual.

IMPACTO: Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la pérdida de ventas que puede llevar aparejada.

ERRORES EN FACTURAS

FORMULA:

Facturas emitidas con errores*

Total facturas emitidas*Valor = * 100

(*) Por cliente


COSTOS LOGÍSTICOS DEFINICIÓN:Los costos logísticos representan un porcentaje

significativo de las ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas, por ello deben controlarse permanentemente. Siendo el transporte que demanda mayor interés. -FORMULA: COSTOS TOTALES LOGISTICOS

-------------------------------------------------. X 100TOTAL VENTAS DE LA COMPAÑIA

Nota:sirve para controlar los gastos logísticos en la empresa y medir el nivel de contribución efectuado

INDICADORES FINANCIEROS


@@--MarketingMarketing

EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS POR EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS POR INTERNETINTERNET


TENDENCIAS DE LOS NEGOCIOS

Globalización

Inte

grac

iónVirtualización


LA GENERACIÓN NETLA GENERACIÓN NET

Primera generación en crecer rodeada de medios digitales

Saben mas que sus padres sobre innovacionesSon una fuerza de transformaciónQuieren ser usuarios y no espectadores

MERCADEO GENERACIONAL COMO DISCIPLINA


FASES DE PENETRACIÓN EN LA INTERNET

1. Estar (presencia en la Red) 2. Comunicar (promoción en la Red)

3. Vender (comercio electrónico)

4. Servicio al Cliente (@service)


Un E-Marketplace es una plataforma, manejada por un tercero, que se establece como un formador de comunidad entre compradores, proveedores y otras empresas facilitadoras (tales como empresas de distribución y despacho). En la misma se intercambia información y se conducen negocios vía catálogos compartidos, un proceso de subasta abierta o un intercambio, con precios dinámicos.

E-MARKETPLACES


¿ Qué son ?

Los mercados electrónicos "e-Marketplaces" agrupan a comunidades afines de segmentos de mercado en donde los actores; sean estos productores, consumidores, proveedores de servicios y soporte, realizan transacciones comerciales a

través de una Extranet especializada de una manera segura, confiable y ágil, redefiniendo el concepto de mercado tradicional.

Utilizan el modelo B2B. Ponen en contacto directo a compradores y vendedores. Ofertan y licitan productos o servicios. Acuerdos comerciales.

E-MARKETPLACES


Es un proceso organizacional y técnico con el que una compañía busca mejorar su propia empresa,

alrededor de las conductas del cliente.

Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usar esta información para aumentar la

rentabilidad.

Definición


C R M es:

Conocimiento del Cliente

Es recolectar, almacenar, analizar y actuar para proveer

mejores servicios al cliente.

Es la manera de maximizar la rentabilidad de los clientes

Es incorporar, mejorar y retener al los clientes

• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?

• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?

• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología

• CRM e InternetCRM e Internet

• ConclusionesConclusiones


Foco del CRM

Captor(nuevos clientes)

Desarrollar(valor de compra)

Retener(clientes existentes)

Marketing Directo Segmentación Servicio Proactivo

Automat. Fuerza Vta Apoyo al cliente, Call Center

Telephone, Fax, E-mail, Web, VRU (Voice Response Unit) + Computer/Internet Telephony Integration (CTI/ITI) + Data Warehousing + Decision Support Technology (data model

analysis)

Ciclo de Vidade Cliente

ProcesosBásicos

Tecnología

Diferenciación• Innovación• Conveniecia

Sistematizar• Reducir costos• Servicio al cliente• Procesos repetibles•Venta cruzada

Adaptabilidad• Entender al cliente• Nuevos productos• Programas de lealtad

CRMFoco

Aplicaciones Integradas de CRMAplicaciones Integradas de CRMSolucionesIntegradas


CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:

Alinear la organización alrededor de los clientes

Compartir información sobre clientes en toda la empresa

Extraer información de distintas fuentes de datos conel fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus Necesidades. MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA

RENTABILIDAD DE RENTABILIDAD DE CADA CLIENTECADA CLIENTE







Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.

GLOBALGLOBALALTA ALTA

COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADESCASA ESCASA

DIFERENCIACIÓNDIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTODEL PRODUCTO

En este contexto la empresa debe centrarse en el

cliente y optimizar su valor para la compañía







El CRM invierte la cadena de valor de una empresa.

CLIENTESI + D PRODUCCIÓNCANALES DE

DISTRIBUCÍON

La organización pasa de ser PRODUCTO-CLIENTELa organización pasa de ser PRODUCTO-CLIENTEA ser una organización CLIENTE-PRODUCTOA ser una organización CLIENTE-PRODUCTO

VENTAS Y MARKETING

CLIENTESCANALES DE DISTRIBUCÍON

VENTAS Y MARKETING

PRODUCCIÓN I + D







El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:ANTES:

ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE

PROPONÉRSELAUNA OFERTA

OBJETIVO

AHORA:

ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA

UNA PERSONA OBJETIVO







16.8%16.8%

10%10%

21.7%21.7%

17.4%17.4%

7.9%7.9%

26.2%26.2%

24.6%24.6%

21.8%21.8%

18.8%18.8%

13.3%13.3%

8.7%8.7%

12.8%12.8%6.0%

30.0%

18.5%

22.4%

53.9%

39.5%

FinancierosHumanos RecursosManufactura

Cadena Abastec.

Gestión delCliente

Específico de la Industria

2000$16.06 billion

Crec. anual26.8%

1996$6.21 billion

100%

0%

% del total de ingresos

Source: Forrester Research

Los negocios están aumentando sus inversiones en tecnología para administrar a sus clientes.

Beneficios del CRM


PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener

uno existente.

Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un incremento del beneficio de un 25% hasta un 80%.







¿Es indispensable la tecnología para implantarun sistema de CRM?

¡ N O !¡ N O !

LOS EXPERTOS EN CRM...

El camarero

El tendero







Sin ir más lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM:

Conoce al cliente: cuando compra, cuales son sus preferencias... Le aconseja sobre nuevos productos Le recuerda los productos que olvidó en su compra Le da crédito cuando lo necesita Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras...

RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERORESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO







El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero...

¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?

Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde ¿le reconocerán?

¿Si el camarero se va a la competencia?

¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN ¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN

TECNOLOGÍA ENTONCES?TECNOLOGÍA ENTONCES?






8. gerencia del servicio al cliente (enfoque logÃ-stico)

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