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GERENCIA DEL SERVICIO AL GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE
ENFOQUE LOGISTICOENFOQUE LOGISTICO
POR:
ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA
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CONFERENCISTACONFERENCISTA
INGENIERO INDUSTRIAL FACULTAD MINAS, UNIV. NACIONAL
CAPACITACIÓN EN LOGÍSTICA DICTADA POR LA “DISTRIBUTION MANAGEMENT ASSOCIATES”, NEW JERSEY, EE-UU
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN, “IL”(LOGISTICS INSTITUTE OF LONDON).
POSGRADO EN MERCADEO INTERNACIONAL, UNIVERSIDAD EAFIT.
CATEDRÁTICO DE LA MAESTRIA DE LOGISTICA DE LA UNIV. MONTERREY, MEXICO.
EXINSTRUCTOR DE LOGÍSTICA DEL LATIN AMERICAN LOGISTICS CENTER DE ATLANTA, E.E.U.U
INSTRUCTOR DEL EXECUTIVE LOGISTICS CENTER DE MONTEREY , MEXICO.
SOCIO FUNDADOR DE HIGH LOGISTICS “FORMACIÓN Y CONSULTORÍA EN LOGÍSTICA INTEGRAL”
VICEPRESIDENTE DE LA ASOCIACION COLOMBIANA DE LOGISTICA “ACOLOG”
AUTOR LIBRO DICCIONARIO DE LOGISTICA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
CONSULTOR Y CONFERENCISTA INTERNACIONAL
ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA Colombia
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ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICOESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO
SUMINISTROSSUMINISTROS
PLANTA DE PLANTA DE PRODUCCIÓNPRODUCCIÓN
TRANSPORTE PRIMARIO
• ALMACEN/TOALMACEN/TO
• MANEJO DE MCIA.MANEJO DE MCIA.
• REEMPAQUEREEMPAQUE
• PROCESAM. DE ORDENES.
• MANEJO DE INFORMACIÓN
TRANSPORTESECUNDARIO
PUNTOS DEENTREGA
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SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE SITUACIÓN ANTERIORABUSO DE PRECIOS Y MONOPOLIOS
MALA ATENCION POSTVENTATIEMPOS DE ENTREGA MUY ALTOSINEXISTENCIAS DE RECEPCIÓN RECLAMOSERORES EN DESPACHOS Y FACTURACIONES
GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS “APERTURA ECÓNOMICA”
PERDIDA DE CLIENTESMAYOR COMPETENCIAEXIGENCIA DE LOS CLIENTESREBAJA DE PRECIOSREDUCCION CICLOS DE ENTREGA.
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SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTESERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE
“EFFICIENT CONSUMER RESPONSE”(ECR)
VENTAS LOGÍSTICA MERCADEO
DISPONIBILIDAD EN FUNCIÓN DE : FREC. CICLOS ENT.INTERCAMBIO DE OBJ. Y SERVICIOS(BENCHMARKING)ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA AUNAR ESFUERZOS.
CLIENTE
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SERVICIO A SERVICIO A CLIENTESCLIENTES
EQUILIBRIO VENTAS - COSTOS$
NIVEL DE SERVICIO
VENTAS
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EQUILIBRIO VENTAS-COSTOS
PROVEEDOR Y CLIENTE, JUNTOS, DEFINIR EL NIVEL DE SERVICIO MAS RENTABLE.
$VENTAS
CONTRIBUCIÓN AL BENEFICIO
COSTOS LOGÍSTICOS
NIVEL DE SERVICIO
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QUÉ ES QUÉ ES SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?DEL CLIENTE?SATISFACCION =SATISFACCION =
PERCEPCIONESPERCEPCIONES
EXPECTATIVASEXPECTATIVAS
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... Es administrar las expectativas de los clientes sobre todos los elementos/actividades que vinculan proveedor y clientes que potencien o faciliten la venta o el uso de los productos o servicios...
Servicio a clientes es mas que ser amigable o entregar los pedidos en fecha.
¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
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SERVICIO
“Relación permanente entre el comprador y el vendedor
cuyo principal objetivo es que el comprador siga contento
con el vendedor después del negocio”
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¿Qué es servicio logístico al cliente?
Es la cadena de actividades en torno a la venta que genera una demanda de un cliente y que se materializa por el adecuado manejo de una orden de compra y que se extiende con un servicio de post venta.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
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SERVICIO AL CLIENTELOGÍSTICA MERCADEO
UNIÓNDE PROCESOS
ATENCIÓN AL SERVICIO CLIENTE
PERCEPCIÓN INTERNA
PERCEPCIÓN EXTERNA
ENCUESTAS Y ANÁLISIS.
EVALUAR CLIMADEL SERVICIO
CLIENTE
UTILIZAR EL SERVICIO PARA VENDER.
INCREMENTAR UTILIDADES A TRAVÉS DE UNA MEJOR LOGÍSTICA DE MERCADEO QUE A TRAVÉS DE OTRA FUENTE.
PROGRAMA DE ACCIÓN
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SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE Emp de la 1a Era Emp. de la 2a Era - Muchos niveles jerárquicos - Pocos niveles jerárquicos - Muchas normas y - Pocas normas y reglamentos reglamentos - Cumplimiento de funciones - Actividad según jerarquía - Nivel estratégico - Orientación hacia resultados centralizado - División del trabajo - Enfoque servicio al cliente - Canales de comunicación - Red de valor agregado verticales - Puestos de trabajo - Organización alrededor de especializados los procesos
- Puestos de trabajo multifuncionales
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ELEMENTOS Y FACTORES
DEL SERVICIO AL
CLIENTE
• TIEMPO DE CICLO DE PEDIDOS.• CONFIABILIDAD DE LAS ENTREGAS.• DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO.• TIEMPO DE DESPACHO Y
FLEXIBILIDAD.• PROCEDIMIENTOS DE RECLAMO.• ESTADO Y CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS.• VISITAS DE LOS VENDEDORES.• ASISTENCIA DESPUÉS DE LA VENTA.• EXACTITUD DE LAS FACTURAS.• NIVEL DE DEVOLUCIONES.• INFORMACIÓN SOBRE ESTADO DEL
PEDIDO.
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Aprovisionamiento, Fabricación y
Cadena deProveedores Producción Clientes
Interna
Distribución
CADENA DE PRODUCCION INTEGRADA
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Triangulo Estratégico
Clientes
Compañía Competencia
valor valor
diferencial
costo
Valor=SatisfacciónNecesidadesDe los Clientes, Conociendo su percepción.
ClientesBuscandoValor Agregado
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Conjunto de factores que conforman una política de
servicio al cliente• Frecuencia• Confiabilidad• Nivel de inventario• Tiempo de facturación• Atención de reclamos
Logística provee tiempo y lugar en la transferenciaDe bienes y servicios entre el comprador y el vendedor
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Los 10 factores más importantes de servicio en orden de importancia• Consistencia del
producto
• Entregas oportunas
• Aviso de cambio en fecha de entrega
• Respuesta a solicitudes especiales
• Relación de trabajo
• Respuesta inmediata a llamadas telefónicas
• Autoridad para atender solicitudes
• Asistencia técnica• Entendimiento del
negocio del cliente• Sistema eficiente de
facturación
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TENER EN CUENTA …………..“SERVICIO AL CLIENTE”
CONOCE A TU CLIENTE CÓMO ES EL
IDENTIFICA AL MEJOR DE LA CLASE BENCHMARKING
LA FIDELIDAD YA NO EXISTE ESTAR CERCA
COSTOS LOGÍSTICOS REDUCCIÓN
LAS EXPECTATIVAS ESTAN CAMBIANDO CLIENTES
MERCADO MUCHO MAS COMPETITIVO MULTINACIONAL
MARGENES DE UTILIDAD ESTRECHOS PRODUCTIVIDAD
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Pasos recomendadosPasos recomendadosIDENTIFICAR LOS COMPONENTES CLAVES
DEL SERVICIO AL CLIENTE
ESTABLECER LA IMPORTANCIA RELATIVA PARA LOSCLIENTES DE LOS COMPONENTES DEL SERVICIO
IDENTIFICAR LA POSICION DE LA COMPAÑÍA EN SERVICIO AL CLIENTE EN RELACION CON LA COMPETENCIA
SEGMENTAR EL MERCADO PORREQUERIMIENTO DE SERVICIO
DISEÑAR EL PAQUETE DE SERVICIOAL CLIENTE
ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA ADMINISTRARY CONTROLAR EL PROGRAMA
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PARAMETROS DEL PARAMETROS DEL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD: - Velocidad de respuesta- Errores, reclamos- precisión de información- Cumplimiento según contrato
CONFIABILIDAD: - Tiempos completos- Consistencia- Disponibilidad de producto- Sin errores de admón..
FLEXIBILIDAD: - Respuesta a emergencias- Adaptabilidad a necesidades particulares
- Conectar los flujos- Satisfacción de eventualidades
“Administrar el servicio al cliente no es un proceso simple. Cada actividad requiere definir con precisión la estrategia y los objetivos.”
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VENTAJAS COMPETITIVAS
“SERVICIO AL CLIENTE”Costo valor mínimo
(productividad)Diferenciación del producto
(mercadeo)
Búsqueda de nichos (distribución)
Llegar mas rápido
Mayor exactitudMayor frecuenciaMayores visitas
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ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
•Tiempo del ciclo de pedidos• Confiabilidad en entregas• Disponibilidad del inventario •Tiempo de despacho y flexibilidad• Procedimientos de reclamo• Estado y calidad de los productos•Visitas de los vendedores•Asistencia después de la venta•Exactitud de las facturas•Nivel de devoluciones•Información sobre estado de pedido• Facilidad para el pedido
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Obstáculos al servicio• Barreras físicas ( puertas rejas )• Distancias físicas• Ambientes de servicio ( hechos para
comodidad de quien presta el servicio y no del cliente)
• Sistemas y procedimientos• Normas limitántes y negativas ( no se presta el
teléfono – no se admiten niños)• Distancias psicosociales
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Efectos de la falta de compromiso• Desperdicio de recursos y tiempo• Poca credibilidad del trabajador en los planes y
estrategias, si el jefe no está comprometido• No aceptación de responsabilidades• Poco involucramiento en la solución a los problemas de
servicio ( eso no es asunto mío)• Tendencia equivocada a invertir tiempo y dinero en
tecnología y controles• Poco interés por las opiniones y sentimientos del cliente• Desconocimiento de los nuevos retos y demandas del
mercado
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Culpar
DudarDudar
DistraerseDistraerse
RepetirRepetir
ComplicarsComplicarsee
DesanimarDesanimarsese
AplazarAplazarExcusarseExcusarse
Los saboteadores del éxito en servicio
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OBSTACULOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Políticas de servicio poco realistas.Negación a la investigación y encuestas.Distorsionar los costos del servicio.No hay medición del desempeño
(Indicadores).Personal desmotivado, desinformado y mal
remunerado.Líneas de actividad indefinidas.Desconocimiento de la capacidad de entrega
y respuesta.Sistemas de información desactualizados y
obsoletos.
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Antes de diseñar un sistema logístico se deben identificar
las necesidades y expectativas
de los Clientes.Esto se logra mediante:-Encuestas transaccionales-Encuestas de mercado total-Compradores de incógnito-Revisiones del servicio-Encuestas con no clientes-Entrevistas con empleados
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El Cliente Interno es el
protagonista en un proceso
de Calidad en el Servicio.
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Un buen clima organizacional y la
calidad de vida laboral, claves para el éxito en la logística y en el servicio
al cliente.
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CICLOS DE ENTREGASCICLOS DE ENTREGASEFECTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTEEFECTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE
MEDIDAS DISPONIBILIDAD STOCK
90% 95% 99%
24 HRS X
48 HRS X
72 HRS X
N DÍAS
VELOCIDAD ENTREGAS
DISPONIBILIDAD STOCK
CONFIABILIDAD ENTREGAS
INTEGRAR
PRODUCTOPRECIOPLACE LUGAR LOGÍSTICA CLIENTEPROMOCIÓN
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ELEMENTOS DEL SERVICIO LOGÍSTICO A CLIENTES
PRETRANSACCIÓN“POLITICA EMPLEADO”
-FLEXIBILIDAD -- ENTREGAS MINIMAS -ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL - PLAZOS DE ENTREGA
TRANSACCIÓN“DISTRIBUCIÓN FÍSICA”
- DISPONIBILIDAD-PORCENTAJE CUMPLIMIENTO -- ESTADO DEL PEDIDO-- MODIFICACIÓN PEDIDO
POSTRANSACCIÓN“APOYO AL PRODUCTO”
- FACTURACIÓN- RESPUESTA QUEJAS - DEVOLUCIONES /AVERÍA - CARTERA
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Logística
Ciclo Pedido Entrega
Generar ahorros
al cliente
Eliminar laIncertidumbreEn tiempos
Incrementar el Valor alCliente(Disminución de inventarios)
Tiempo Transmisión pedido
Tiempo Tratamiento del pedido
Tiempo de preparación y consolidación del pedido
Tiempo de entrega
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¿ Quién es un cliente?• Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio.• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es
ningún extraño.• Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser
humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso• Un cliente merece toda la atención más comedida que
podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario.
• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.
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Definamos entonces que significa valor para el cliente
El valor para el cliente está representado por la suma de beneficios recibidos y por los costos en que incurre para adquirir un producto o servicio. Los beneficios se agregan a esa suma en la medida en que el producto o servicio mejore el desempeño o la experiencia del cliente.
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“Qué espera el cliente”• Eficiencia• Disponibilidad - cuando nos necesita• Confiabilidad – en quien lo atiende• Respuesta – ya• Atención y solución a quejas y dudas• Comprensión• Ver para creer
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Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene
El mejor vendedor de su empresa es un cliente
satisfecho
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“Qué no espera el cliente”
• Maltrato
• Demora para atender
• Exceso de trámites
• Ineficiencia
• Indiferencia
• Aire de superioridad
• Robotismo
• Que le saquen el manual
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Cosas que no le interesan al cliente
• Problemas del computador
• Escasez de existencias
• Disputa entre empleados – huelgas
• Exceso de trabajo
• Problemas personales
• Que estén en inventario
• Que no hay luz
• Problemas del transporte
“El cliente es egoísta”
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La cultura del servicio
• Respeto por el hombre• Satisfacción y reconocimiento por el trabajo bien
hecho• Integridad en las actuaciones• Cooperación y trabajo en equipo• Creatividad y mejoramiento permanente
Es una cultura empresarial orientada a satisfacerLas necesidades y expectativas de los clientes, usuariosY la comunidad en la cual se actúa.
Algunas de estas características son:
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La Logística crea Valor para el cliente
Forma
Tiempo
Lugar
Posesión
• Es generalmente reconocido que los negocios crean valor en sus productos y/o servicios
Producción
LOGISTICA
Marketing, Ingeniería y Finanzas
• Transporte• Inventarios• Flujos de Información
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Ventaja Competitiva de Valor
Los Clientes compran BENEFICIOS, no
compran simplemente un producto
PRODUCTOAtributos
Que añadenVALOR
OfertaAumentada
AL CLIENTE
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Ventaja Competitiva de ValorVentaja Competitiva de Valor
Que es VALOR para el Cliente?
Cual es la relación conLOGÍSTICA?
VALOR se crea cuando lasPercepciones de los BENEFICIOSRecibidos, derivados de laTransacción, son mayoresQue el COSTO de adquirirlos(Cost of ownership)
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Ventaja Competitiva de Valor
Que es VALOR para el Cliente?
VALOR =Percepciones de beneficios
Costo total de adquisición
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Estrategia Logística
Participación de LOGÍSTICAen la creación de VALOR
ET X EC X FC = VALOR
Entregas a Tiempo
Entregas Completas
Facturación Correcta
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Servicio: Factor Diferenciador
• El servicio al cliente brinda una forma más sutil de competir debido a que su mejora generalmente ahorra dinero a los clientes.
• El servicio es algo tan efectivo como una reducción de precios pero más difícil de descubrir e imitar por parte de los competidores.
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Momento de verdad
Es el instante en el que un clienteEntra en contacto con la empresa y,Con base en esa experiencia, se formaUna opinión sobre la calidad del servicioLa calidad del producto y la calidadDe la empresa como un todo.
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Modelo de un Modelo de un momento de verdadmomento de verdad
Marco de referenciaDel cliente
CONTEXTODEL SERVICIO
Marco de referenciaDel Cliente
MomentoDe verdad
InsumosActitudesValoresCreenciasDeseosSentimientosExpectativas
InsumosActitudesValoresCreenciasDeseosSentimientosExpectativas
1989 Karl Albrecht J. Bradford
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El cliente como un activoObserve nuestro balance general, en el lado del activo usted puede ver numerosos aviones que valen no se cuántos millones de dólares. Pero eso es un error y nos estamos engañando a nosotros mismos. Lo que Deberíamos poner allí es: el año pasado SAS Transportó tantos y tantos pasajeros felices ,por que ése es el único activo que hemos tenido, gente que está dispuesta a regresar y volver a pagar. Nosotros podemos tener todos los aviones que queramos pero si la gente no quiere volar con nosotros, eso no vale de nada.
Jan Carlzon
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Estándares de servicioNormas establecidas sobre como se debe prestar un servicio, las cuales deben ser conocidas, comprendidas, aprendidas, aceptadas y practicadas por todos en la organización.
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Las normas sobre servicio no son una opción , son una obligación
• Mirar a los ojos• Sonreír• Conocer el nombre del cliente• Saludar cortésmente• Contestar al teléfono inmediatamente suene el
timbre, aunque no sea el propio• Acompañar al cliente hasta el lugar por él
requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.
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KEY PERFOMANCE INDICATORS
INDICADORES DE GESTION SERVICIO AL CLIENTE
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INDICADORES DE GESTIÓN
“EL INCREMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEMANDA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, REDUCCIÓN DE COSTOSOPERATIVOS Y AUMENTO DE LA EFICIENCIA INTERNA”
LO QUE UNO NO MIDE NO LO MANEJA
SE REQUIERE SISTEMAS DE INFORMACIÓN QUE PERMITAN MEDIR LAS DIFERENTESETAPAS DEL PROCESO LOGÍSTICO
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CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN
1. IND. DE UTILIZACIÓN“COCIENTE ENTRE LA CAPACIDAD UTILIZADA Y LA DISPONIBLE”
UTILIZACIÓN = CAPACIDAD UTILIZADA CAPACIDAD DISPONIBLE
RENDIMENTO= NIVEL DE PROD. REAL NIVEL ESPERADO( STANDAR)
PRODUCTIVIDAD = VALOR REAL PRODUCCIÓN VALOR REAL PROD. ESPERADO
2. IND. DE RENDIMIENTO
3. IND. DE PRODUCTIVIDAD
“COCIENTE ENTRE LA PRODUCCIÓN REAL Y LA ESPERADA”
“COCIENTE ENTRE VAL. REALES PRODUCCIÓN Y RECURSOS EMP.
X 100
X 100
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EMPRESA INDUSTRIAL INGRESOS- COSTOS PROD. VENDIDOS
COMPRASPRODUCCION
- GASTOS DE VENTAS Y ADMONPROCESAMIENTO PEDIDOSTRANSPORTEBODEGAJECONTROL INVENTARIOS.EMBALAJES
- MARGEN OPERACIONAL- GASTOS FINANCIEROS- UTLIDAD NETA
INGRESOS - COSTOS LOG= UTILIDAD ATRIBUIBLE A LA LOGÍSTICA
COSTOS LOGÍSTICOS
COSTOS LOGISTICOS vs EST. FINANC.
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ESTANDARES DE SERVICIO Entregas a tiempo: % de órdenes de entregas en el tiempo prometido a cada canal o cliente. Entregas completas en volumen: es el % de ordenes completas en la cantidad de mercancía pedida por el
cliente. Entregar completas en referencias: % de órdenes entregadas completas en cuanto a las referencias
pedidas. Ordenes completas: % de órdenes entregadas en volumen y referencia. % de devoluciones por causas comerciales, horario, calidad. % de referencias agotadas del portafolio en los canales de
distribución. % pedidos y facturas sin errores.
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DEFINICIÓN:Cantidad de ordenes que se atienden perfectamente por una compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple
con las siguientes características:La entrega es completa, todos los artículos se entregan a las cantidades solicitadas.– La fecha del entrega es la estipulada por el cliente.– La documentación que acompaña la entrega es
completa y exacta.– Los artículos se encuentran en perfectas condiciones
ENTREGA PERFECTA
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-FORMULA: NUMERO DE PEDIDOS PERFECTOS------------------------------------------------------------- X 100 NUMERO DE PEDIDOS RECIBIDOS
-PERIODICIDAD: SEMANAL(MENSUAL,TRIM/RAL O ANUAL
-IMPACTO:COSTO PARA EL PROVEEDOR, DE REALIZAR ENTREGAS DEFECTUOSAS ,COMO EL COSTO DE DEVOLUCION Y DEVOLVER A PREPARAR PEDIDOS DE MERCANCIAS
PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME) ENTREGAS PERFECTAS (CONTINUACION)
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OBJETIVO: Controlar el tiempo que consistentemente transcurre desde que los clientes realizan un pedido, hasta que tienen físicamente los productos en sus instalaciones, disponibles para sus uso.
DEFINICIÓN: Número medio de días calendario desde que el cliente realiza el pedido, hasta que la entrega el mismo.
PERIODICIDAD: Mensual.
IMPACTO: Costo para el cliente de plazos erráticos, entre los cuales se encuentran: el coste de mantenimiento de excesivo stock de seguridad y pérdida de ventas..
PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME)
Valor =
FORMULA:
(fecha de recepción - fecha de solicitud)
Total pedidos entregados
PEDIDOS
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OBJETIVO: Controlar la calidad del servicio al cliente, por lo que a exactitud en las entregas de artículos se refiere.
DEFINICIÓN: Número y porcentaje de productos entregados perfectamente, de acuerdo con lo solicitado por el cliente.
FORMULA:
artículos entregados correctamente
artículos solicitadosValor = * 100
PERIODICIDAD: Semanal (y agregaciones, mensual, trimestral, anual).
IMPACTO: Coste para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como el de retornos, el de volver a preparar pedidos.
PEDIDOS CORRECTAMENTE ENTREGADOS
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OBJETIVO: Controlar la exactitud de las facturas enviadas a los clientes.
DEFINICIÓN: Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos.
PERIODICIDAD: Mensual.
IMPACTO: Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la pérdida de ventas que puede llevar aparejada.
ERRORES EN FACTURAS
FORMULA:
Facturas emitidas con errores*
Total facturas emitidas*Valor = * 100
(*) Por cliente
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COSTOS LOGÍSTICOS DEFINICIÓN:Los costos logísticos representan un porcentaje
significativo de las ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas, por ello deben controlarse permanentemente. Siendo el transporte que demanda mayor interés. -FORMULA: COSTOS TOTALES LOGISTICOS
-------------------------------------------------. X 100TOTAL VENTAS DE LA COMPAÑIA
Nota:sirve para controlar los gastos logísticos en la empresa y medir el nivel de contribución efectuado
INDICADORES FINANCIEROS
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@@--MarketingMarketing
EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS POR EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS POR INTERNETINTERNET
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TENDENCIAS DE LOS NEGOCIOS
Globalización
Inte
grac
iónVirtualización
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LA GENERACIÓN NETLA GENERACIÓN NET
Primera generación en crecer rodeada de medios digitales
Saben mas que sus padres sobre innovacionesSon una fuerza de transformaciónQuieren ser usuarios y no espectadores
MERCADEO GENERACIONAL COMO DISCIPLINA
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FASES DE PENETRACIÓN EN LA INTERNET
1. Estar (presencia en la Red) 2. Comunicar (promoción en la Red)
3. Vender (comercio electrónico)
4. Servicio al Cliente (@service)
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Un E-Marketplace es una plataforma, manejada por un tercero, que se establece como un formador de comunidad entre compradores, proveedores y otras empresas facilitadoras (tales como empresas de distribución y despacho). En la misma se intercambia información y se conducen negocios vía catálogos compartidos, un proceso de subasta abierta o un intercambio, con precios dinámicos.
E-MARKETPLACES
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¿ Qué son ?
Los mercados electrónicos "e-Marketplaces" agrupan a comunidades afines de segmentos de mercado en donde los actores; sean estos productores, consumidores, proveedores de servicios y soporte, realizan transacciones comerciales a
través de una Extranet especializada de una manera segura, confiable y ágil, redefiniendo el concepto de mercado tradicional.
Utilizan el modelo B2B. Ponen en contacto directo a compradores y vendedores. Ofertan y licitan productos o servicios. Acuerdos comerciales.
E-MARKETPLACES
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Es un proceso organizacional y técnico con el que una compañía busca mejorar su propia empresa,
alrededor de las conductas del cliente.
Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usar esta información para aumentar la
rentabilidad.
Definición
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C R M es:
Conocimiento del Cliente
Es recolectar, almacenar, analizar y actuar para proveer
mejores servicios al cliente.
Es la manera de maximizar la rentabilidad de los clientes
Es incorporar, mejorar y retener al los clientes
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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Foco del CRM
Captor(nuevos clientes)
Desarrollar(valor de compra)
Retener(clientes existentes)
Marketing Directo Segmentación Servicio Proactivo
Automat. Fuerza Vta Apoyo al cliente, Call Center
Telephone, Fax, E-mail, Web, VRU (Voice Response Unit) + Computer/Internet Telephony Integration (CTI/ITI) + Data Warehousing + Decision Support Technology (data model
analysis)
Ciclo de Vidade Cliente
ProcesosBásicos
Tecnología
Diferenciación• Innovación• Conveniecia
Sistematizar• Reducir costos• Servicio al cliente• Procesos repetibles•Venta cruzada
Adaptabilidad• Entender al cliente• Nuevos productos• Programas de lealtad
CRMFoco
Aplicaciones Integradas de CRMAplicaciones Integradas de CRMSolucionesIntegradas
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CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:
Alinear la organización alrededor de los clientes
Compartir información sobre clientes en toda la empresa
Extraer información de distintas fuentes de datos conel fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus Necesidades. MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA
RENTABILIDAD DE RENTABILIDAD DE CADA CLIENTECADA CLIENTE
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.
GLOBALGLOBALALTA ALTA
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADESCASA ESCASA
DIFERENCIACIÓNDIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTODEL PRODUCTO
En este contexto la empresa debe centrarse en el
cliente y optimizar su valor para la compañía
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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El CRM invierte la cadena de valor de una empresa.
CLIENTESI + D PRODUCCIÓNCANALES DE
DISTRIBUCÍON
La organización pasa de ser PRODUCTO-CLIENTELa organización pasa de ser PRODUCTO-CLIENTEA ser una organización CLIENTE-PRODUCTOA ser una organización CLIENTE-PRODUCTO
VENTAS Y MARKETING
CLIENTESCANALES DE DISTRIBUCÍON
VENTAS Y MARKETING
PRODUCCIÓN I + D
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:ANTES:
ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE
PROPONÉRSELAUNA OFERTA
OBJETIVO
AHORA:
ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA
UNA PERSONA OBJETIVO
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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16.8%16.8%
10%10%
21.7%21.7%
17.4%17.4%
7.9%7.9%
26.2%26.2%
24.6%24.6%
21.8%21.8%
18.8%18.8%
13.3%13.3%
8.7%8.7%
12.8%12.8%6.0%
30.0%
18.5%
22.4%
53.9%
39.5%
FinancierosHumanos RecursosManufactura
Cadena Abastec.
Gestión delCliente
Específico de la Industria
2000$16.06 billion
Crec. anual26.8%
1996$6.21 billion
100%
0%
% del total de ingresos
Source: Forrester Research
Los negocios están aumentando sus inversiones en tecnología para administrar a sus clientes.
Beneficios del CRM
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PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener
uno existente.
Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un incremento del beneficio de un 25% hasta un 80%.
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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¿Es indispensable la tecnología para implantarun sistema de CRM?
¡ N O !¡ N O !
LOS EXPERTOS EN CRM...
El camarero
El tendero
• ¿¿Qué es CRM?Qué es CRM?
• ¿Por qué lo necesitamos?¿Por qué lo necesitamos?
• CRM y la tecnologíaCRM y la tecnología
• CRM e InternetCRM e Internet
• ConclusionesConclusiones
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Sin ir más lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM:
Conoce al cliente: cuando compra, cuales son sus preferencias... Le aconseja sobre nuevos productos Le recuerda los productos que olvidó en su compra Le da crédito cuando lo necesita Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras...
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERORESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
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El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero...
¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?
Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde ¿le reconocerán?
¿Si el camarero se va a la competencia?
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN ¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
TECNOLOGÍA ENTONCES?TECNOLOGÍA ENTONCES?
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