servicio al cliente dos
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COMPONENTES DE LA
TRANSACCIN ENTRE EL
CLIENTE Y EL SERVICIO
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Cundo considera un cliente queun servicio es de calidad?
Cuando ste y la empresa que lo entregacumple con sus expectativas: Fiabilidad,
capacidad de respuesta, profesionalidad,
accesibilidad, cortesa, comunicacin,credibilidad, seguridad, conocimiento,
comprensin del cliente y elementos
tangibles.
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Tener identificados los procesos ysubprocesos de la cadena de suministros.
Realizar un anlisis de los procesos cuyosobjetivos fundamentales sean:
Identificar los problemas o debilidades de los
procesos en relacin con el impacto en el servicioal cliente.
Establecer los indicadores de gestin de servicioal cliente que midan la eficacia y eficiencia de los
procesos.
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La satisfaccin de un cliente es el resultado decomparar su expectativa con la percepcin delproducto o servicio recibido:
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Cuanto mejor sea la percepcin del cliente delservicio recibido, y siempre y cuando est
acorde con sus expectativas, mayor ser la
satisfaccin del cliente ante el servicioprestado.
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Ya hemos visto anteriormente que la formade tener un cliente consolidado y fiel es lograr
su plena satisfaccin. Puesto que lasatisfaccin es el resultado de comparar lopercibido con lo esperado, el cliente siempre
esperar recibir un servicio con un nivel decalidad de al menos, el nivel percibido en la
ocasin anterior que se le prest.
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Esta situacin pone de manifiesto lanecesidad de la mejora continua, como nica
va para conseguir satisfacer las crecientesexpectativas de los clientes.
Por ello resulta importante el compromiso de
todo el recurso humano y su involucracin enun sistema que permita mejorar
continuamente la calidad de servicio.
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Como el Servicio al Cliente creaValor en el servicio Mantiene la existencia satisfaccin del
consumidor
Atrae a potenciales clientes
Mejora los productos actuales
Lanza nuevos estilos de servicio
Recoge informacin sobre el nivel de servicio
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Principios en los que descansa lacalidad del servicio
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel deexcelencia del servicio y siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que lepermitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
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Aspectos sobre los cuales se basa
el cliente para evaluar la calidaddel servicio Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin
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NIVEL DE GERENCIA EN LA
TRANSACCIN
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Cul es el rol que juega el gerentede A y B en el servicio?
El rol que desempea es fundamental porque es la
persona encargada de transmitir la cultura decalidad y atencin al cliente y aunado a esto tambin
atiende de manera oportuna todas las quejas yreclamaciones de los clientes tanto externos como
internos para la satisfaccin de ambos y con ello
lograr la permanencia dentro del mercado logrando
as ser competitivos.
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Planificacin de pedidos aproveedores
Demanda prevista
El plazo de aprovisionamiento de losproveedores.
El tiempo que tarda en fabricarse el producto oprestarse el servicio
El coste de las existencias en el almacn.
Las necesidades del almacn.
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Factores que se deben tomar parala elaboracin de un men
La ubicacin
El mercado
El almacenamiento
La temporada
La costumbre
El horario
La presentacin de los alimentos
El Saln
El precio
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GRACIAS POR SU ATENCIN