apps como estrategia de servicio al cliente

Shep HykenJorge del Rio

Javier Gallardo

Javier Barrio

David Romero

Eva Castells

Macarena Segovia

Pablo Aranda

www.mariafernandaflorez.com

Contents

Title of the book2

“La importancia de las aplicaciones móviles,

en la estrategia de Servicio al Cliente”

Maria Fernanda FlórezMaria Fernanda Flórez

Especialista en Customer Service, Marketing Strategy,Digital Strategist

Autora del Blog: www.mariafernandaflorez.com

Maria Fernanda Flórez

@SocialMediaMFF

Maria Fernanda Flórez

www.mariafernandaforez.com

http://mariafernandaflorez.com/

Contents

Title of the book3

Introducción

Sin duda la revolución digital ha cambiado nuestros hábitos de consumo y nuestras costumbres de compra, nos hemos adaptado a nuevos canales de comunicación e interacción que considero fascinantes.

Para todos los profesionales y para quienes como yo, trabajamos en marketing y servicio al cliente, entender esta conducta del nuevo cliente digital, es indispensable para desarrollar nuestras estrategias, por tal motivo me dediqué en cuerpo y alma...tal cual como lo digo, porque son muchas horas navegando por la red, participando en conferencias, congresos, cursos, hangouts, webinar, siguiendo en las redes sociales a líderes digitales y lógicamente leyendo libros. Llegué a la conclusión, que en servicio al cliente, tenemos un gran reto por delante, que debemos asumir y construir entre todos los profesionales del sector, para ofrecer la mejor experiencia de cliente, a través de estos nuevos canales de comunicación y lo que nos queda por venir.

Después de ver todo lo que hay por hacer, y siendo una apasionada del servicio al cliente, creo que la mejor manera de entender al consumidor digital, es compartir nuestras propias experiencias.

Hace algún tiempo escuché en una conferencia, una frase que me impactó y la adopté como filosofía en mi trabajo:

“Cuando no compartimos los espacios físicos y mentales con el cliente, se hace difícil ofrecer experiencia”

Entender nuestro nuevo estilo de vida desde nuestra propia experiencia y dejar de pensar en el cliente como “El Cliente” pensando y reaccionando ante las situaciones en primera persona, es lo que me ha motivado a crear un documento, donde compartir de primera mano todas aquellas experiencias.

Por tal motivo, decidí realizar este primer E-book, contactando con todos los mejores profesionales del sector en España y América, quienes aceptaron encantados a pesar de la enorme carga de trabajo que tenían.Con vuestras experiencias y recomendaciones, se crea este proyecto, que deseo sea el inicio de muchos E-books más.

Agradecimientos

Muchas gracias a todos los profesionales que hicieron posible este proyecto, que me concedieron parte de su valioso tiempo, para compartir su enorme experiencia con nosotros y colaborar en este maravilloso E-book!

Shep Hyken, Jorge del Rio, Javier Gallardo, Macarena Segovia, David Romero, Javier Barrio, Pablo Aranda y Eva Castells.

¡Te invito a leer sus opiniones y experiencias y aprovechar esta valiosa información!

Maria Fernanda.

Especialista en Servicio al cliente,marketing y redes sociales


@SocialMediaMFF

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Cuál es el impacto que tiene el desarrollo del social media en el servicio al cliente?

Las redes sociales permite contactarse de una forma no tradicional con los clientes, pueden ir a sus cuentas personales en lugares como Twitter, Facebook, etc. También cuentan con sitios web de reseñas como Yelp, Trip Advisor o muchos otros que están centrados específicamente en la industria. Esto les da una voz fuerte a los clientes; voces que deben ser escuchadas.

Las compañías inteligentes manejan esta experiencia social, respondiendo con rapidez a los comentarios de los clientes, los buenos y malos, como también participando en conversaciones que sus clientes tienen en estos sitios. Qué significa ofrecer una experiencia móvil a los clientes?La experiencia móvil debe ser tan simple como la experiencia de escritorio y tan fácil (e idealmente sin fricción) como la experiencia en persona. En la experiencia móvil perfecta, el cliente puede hacer El solo con su teléfono, todo lo que puede hacer en la tienda.

Qué se debe tener en cuenta, al desarrollar una experiencia de servicio de móvil ideal?

A diferencia de la pregunta dos, el cliente debe ser capaz de hacer todo lo que puede hacer en persona, lo cual incluye la navegación, hacer preguntas y más. Adicionalmente, si el cliente está tratando de llegar a usted a través de su teléfono móvil inteligente, probablemente tenga una pregunta o problema “en ese momento”. El equipo de “Atención al Cliente Social” debe estar preparado para responder.

Las estadísticas y datos de respuestas móvil son terribles, en algunos casos se trata del horas, hasta días antes de que el cliente reciba respuesta. Una manera segura de perder la confianza del cliente, es tener tiempos de respuesta lentos o no responder en absoluto.

Cuál es la importancia para las empresas, contar con un servicio de atención al cliente en sus aplicaciones móviles?La aplicación es la forma más fácil de llegar directamente a la compañía. ¿Qué tan fácil quiere que sea hacer negocios con usted? (Esta es una pregunta retórica).

Shep HynkenChief Amazement Officer, Customer Service Expert,

New York times Bestselling authorwww.hynken.com

La aplicación, asumiendo que sea fácil de usar, debe ser una forma simple y rápida de comunicarse con la compañía.

Cómo ha sido su experiencia, en la adopción de su primer estrategia móvil?

Me hace recordar un tiempo atrás, cuando surgían algunos de los primeros en adoptar la estrategias móvil o online. Lo primero que se me viene a la mente son las aerolíneas. Ellos querían que sus clientes (pasajeros) empezaran a utilizar su sistema de reservas en linea, luego ellos querían, que el pasajero pudiera hacer su check-in e imprimir su tiquete (tarjeta de embarque), esto era maravilloso para la aerolínea y para el pasajero.

Las aerolíneas invirtieron millones y millones de dólares, para crear un sistema que agilizara el proceso para sus pasajeros y ayudara ahorrar dinero a la aerolínea, reduciendo el gasto del papel, costos de envío y empleados de call center. Hoy en día, usted puede ver a los pasajeros utilizando la aplicación móvil, para hacer el check-in y sosteniendo sus tiquetes electrónicos. La clave fue aprender a usar el sistema, las aerolíneas fueron inteligentes, nos dieron un incentivo, ofrecieron millas de viajero frecuente adicionales a aquellos que utilizaran la aplicación, ofrecieron ahorro en costos. Pero el beneficio real fue para el pasajero, una vez que el pasajero entendió como usar el sistema, fue una experiencia mucho mejor. Entonces, ¿Qué aprendimos? A crear un sistema fácil de utilizar, idealmente intuitivo, que permita a los clientes descubrir lo que tienen y ofrecer un incentivo para usarlo, pues el mayor beneficio es que es muy fácil de usar.

@Hyken


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Jorge del RioConsultor y Co-fundador imelius

www.imelius.com

1. Cuál cree que será del desarrollo de las Aplicaciones móviles, en la atención del servicio al cliente?

La introducción del iPhone en Enero del 2007 supuso una revolución en la que todavía estamos dando los primeros pasos. La usabilidad y sencillez del iPhone, que fue seguida y en cierta medida popularizada por Android, ha conseguido llevar el uso de la informática a todos los segmentos de la población.

Los modelos de relación actuales entre personas ha cambiado radicalmente y hemos dejado de usar el teléfono para llamar y lo usamos para escribir, leer, ya sea en redes sociales como en aplicaciones de mensajería en tiempo real.

Esto que está ocurriendo es un cambio de hábitos en los humanos como especie, algo excepcionalmente extraño en la historia. Este cambio sociológico, ha cambiado el modelo de relación entre las personas y va a cambiar el modo de relación de las personas con las marcas. El cliente se ha digitalizado, usa horas y horas su smartPhone para comunicarse, para opinar, para compartir o para entretenerse. El smartPhone ha pasado a ser el ‘activo’ más preciado que todos tenemos.

Los líderes empresariales, están promoviendo una transformación digital de las organizaciones, para que éstas estén en condiciones de relacionarse con sus clientes.Por tanto, el impacto en la atención al cliente, como en todas las áreas que directa o indirectamente tengan relación con el cliente, va a ser tremendamente notable. El cliente no quiere llamar, espera que seamos pro-activos y que le simplifiquemos cualquier gestión con él.

Por tanto las empresas deben dejar de obsesionarse por el control del tiempo de llamadas y centrarse en cómo crear experiencias fáciles y sencillas para sus clientes, partiendo desde sus smartPhone o lo que podríamos llamar Mobile First Customer Service Strategy.

2. Qué significa ofrecer una experiencia móvil a los clientes?

Desde mi punto de vista tiene que ver con User Experience Design (UXD), pero no sólo aplicada a la creación de las App, sino de forma global con la experiencia del servicio que queremos brindar al cliente.

Hablamos mucho de estrategias de Customer Experience (CX), o como crear modelos de experiencia y pasillos del cliente, para que éste se relacione con nuestra compañía de forma satisfactoria y sencilla, pero una cosa es la teoría y otra es la práctica.

Desde mi punto de vista, la creación de pasillos de cliente deben estar complementados con el diseño de puntos de contacto o Touch Points (TP), diseñados con los principios de UXD.

Hay que ocuparse más de hacer diseños fáciles, útiles y agradables para el cliente. Medir, medir y medir cada vez que un cliente no es capaz de resolver por si mismo un tema y engancharlo con una estrategia de cercanía y servicio desde el Contact Center que se ocupe y preocupe de entender el porqué del contacto, para mejorar los puntos del contacto o el proceso a futuro y evitar que otros clientes caigan en el mismo problema.

3. Qué se debe tener en cuenta, al desarrollar una experiencia de servicio de móvil ideal?

Una experiencia móvil para mi es sencillez, agilidad, claridad, cercanía y transparencia, hasta el extremo que el mejor servicio, es aquel que no existe porque no es necesario.

@jrioreg


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-Sencillez, porque el cliente no va a estudiarse nuestras opciones, ni debe ser consciente de nuestras complejidades como empresa.-Agilidad, porque el cliente quiere resolver sus problemas con el mínimo esfuerzo.-Claridad, porque el cliente quiere que seamos francos, directos y que evitemos jergas que él no entiende ni quiere entender.-Cercanía, porque quiere sentir que si se atasca, tiene un equipo de personas a su servicio para ayudarle.-Transparencia, porque si puede ser, lo mejor es no estar presente. Como atención al cliente nuestra responsabilidad no es atenderle bien, sino que no nos necesite.

Este último punto para mi es la clave más importante que debemos abordar en el mundo de la atención al cliente, ser transparentes, estar ahí para cuando se nos necesite, pero trabajar de forma incesante para que se nos necesite poco o nada, y que cuando ocurra entendamos el porqué y cambiemos el proceso para evitar a nuevos clientes el problema.

4. Cuál es la importancia para las empresas, contar con un servicio de atención al cliente en sus aplicaciones móviles?

En este punto voy a tomar una posición maximalista o si el lector quiere hasta radical. Como hemos visto, por un lado el cliente se ha digitalizado y usa el smartPhone como su principal herramienta de comunicación y de relación con los demás. Y por otro lado sabemos que la relación, la cercanía y el engagement con los clientes cada vez son más importantes para competir ante la similitud de los productos en el mercado.

Por tanto, tener éxito en el futuro para casi cualquier sector o empresa, es estar cerca de los clientes, lo cual supone entrar en sus smartPhones, para lo cual debemos contar con una estrategia Mobile clara y en especial en la atención al cliente.

5. Cómo ha sido su experiencia, en la adopción de su primer estrategia móvil?

Lo que nosotros vemos en nuestros clientes cuando crean su estrategia móvil, se centra en 2 arquetipos.

Unos que abordan los proyectos desde una óptica del marketing, son muy conscientes de la importancia de operativizar un servicio al cliente engarzado, y por otro lado, los que desde la visión operativa de atención al cliente, lanzan una estrategia poco optimizada para el mundo móvil, donde la usabilidad y el diseño brillan por su ausencia.

Desde imelius, vemos que ambos mundos deben converger para crear estrategias, en las que debemos partir desde una experiencia de uso Wow! para el cliente, se industrialice un proceso operativo escalable y eficiente que permita cumplir con la promesa de servicio y donde el uso de la tecnología y la innovación tecnológica sean las bases donde los dos puntos anteriores se apoyan.

La transformación digital no es el fin, sino la consecuencia de un modelo de gestión y estrategias Customer Centric, en la que nuestros clientes nos están gritando desde hace años

¡Pónmelo fácil, haz que sea útil y desde mi smartPhone!

Jorge del RioConsultor y Co-fundador imelius

www.imelius.com

@jrioreg


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Javier GallardoDirecto de Experiencia de Cliente - Sage

www.sage.es


Del homo sapiens al homo app.

Hoy en día, todos nosotros disponemos de recursos que hace apenas 10 años eran ciencia ficción. El uso de Smartphone, tablets, y demás complementos han propiciado una evolución de nuestra especie, en la que la conectividad, la movilidad y el consumo de información al instante rigen nuestro día a día. Las apps (aplicaciones móviles presentes en nuestros smartphones, tablets, y demás positivos) han cambiado nuestros hábitos y por ende, nuestra forma de conectar con todo lo que rodea, y por supuesto con las compañías de las que somos clientes.

En este sentido, las compañías debemos de comprender y dar respuesta a esta nueva realidad, marcada por la movilidad y la inmediatez. Por lo que la evolución y desarrollo de apps como extensión de nuestros servicios irá vinculada de manera indisoluble con nuestra forma de interactuar con todo lo que nos rodea.


De la multicanalidad a la omnicanalidad.

Desde mi punto de vista, la característica fundamental que debemos de contemplar dentro de nuestro rediseño del servicio es la coherencia y consistencia de los atributos que nos diferencian como proveedor. El cliente debe de recibir una experiencia única y consistente independientemente de canal de contacto elegido.


Desde mi punto de vista, existen tres aspectos clave para conseguir esta experiencia ideal:

-Del agente de servicio al commnity manager de la relación. Las destrezas y habilidades exigidas con anterioridad para nuestros centros de contacto, deben de complementarse con nuevas habilidades.

En esencia, pasamos de la figura de un agente de servicio a un community manager de la relación con nuestros clientes. En este sentido, la forma de interactuar con nuestros clientes es radicalmente diferente y esto ha de aprenderse.

-Los diferentes canales que pongamos a disposición de nuestros clientes han de “hablarse” para así, entregar una experiencia consistente a nuestros clientes.

-Usabilidad, look & feel, y posibilidades. Existen millones de apps en el mercado, por tanto, existe una gran competencia por un fin muy reducido, nuestra primera pantalla de nuestro Smartphone.

@jgallar


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Javier GallardoDirecto de Experiencia de Cliente - Sage

www.sage.es


Sencillamente, considero que la principal ventaja es que nuestro servicio al cliente se ubique en el bolsillo de los pantalones de nuestro cliente, con todo lo que esto conlleva.


Mi experiencia ha sido muy positiva, hemos aprendido mucho durante todo el proceso. Pero lo más relevante para mí, no es nuestra experiencia, sino la de nuestros clientes y en este sentido he de decir, que ha sido muy grato percibir que éstos han aumentado su conexión emocional con nosotros.

@jgallar


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Macarena SegoviaResponsable Atención al Cliente - Ticjob

www.ticjob.com


A priori no tenemos experiencia pero confiamos en las ventajas que ello ocasionaría.


@Ticjob


Por parte de ticjob, tenemos un trato cercano con clientes y operamos en el sector tic, por lo que las aplicaciones móviles son herramientas primordiales para dar esa respuesta en el ámbito tecnológico dónde nos movemos.


Ofrecer una experiencia móvil, significa innovación, inmediatez, accesibilidad y comodiad frente al usuario.


Lo primero a tener en cuenta es adaptarse al cliente.

Hay que ponerse en situación, para ver qué es lo que demanda y de qué manera para facilitarles la herramienta el máximo posible y adaptarla a sus necesidades.


Diferenciarse frente a la competencia.

Ofrecer respuestas inmediatas frente a sus necesidades.

Adaptabilidad y plena comodidad del usuario.

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Javier BarrioCustomer Strategist- El Corte Inglés

www.elcorteingles.es


El uso del móvil como dispositivo de atención al cliente, será una herramienta básica y que permitirá ofrecer una mejor experiencia al cliente en todo su recorrido, tanto previo a la venta, al momento in-situ de la misma, como al servicio pos-venta en cualquier sector.


Significa pensar cómo utilizar la tecnología móvil en todos sus aspectos: geolocalización, conexión permanente, personalización, etc pensando en el cliente como usuario y cliente final.

El móvil puede convertirse en una herramienta de compra final, pero sobre todo un complemento ideal para la decisión de compra del consumidor, Por otro lado, debe ser el lugar que nos sirva para mejorar la cadena de valor del viaje de cliente y el lugar para compartir contenido y experiencia por parte del consumidor.


Lo primero, pensar que el móvil es la herramienta de nuestro día a día allá donde estemos, con la que tenemos una relación 1 a 1 esto significa personalización ante todo.

Otro elemento es la facilidad de uso que tiene que tener cualquier aplicación que queramos ofrecer al cliente y por ende la utilización del servicio que queramos prestar.


Para las empresas, debe constituir una herramienta fundamental como orientación al servicio.

Debe estar integrada en la estrategia de la empresa y tener en cuenta, que en el caso de que la experiencia sea negativa el usuario no nos dará muchas más oportunidades de uso.


En un primer momento, las empresas concebían la tecnología móvil como una herramienta, donde volcar contenidos sin atender al servicio como punto principal.

Posteriormente, tras la fiebre de las aplicaciones, el siguiente paso fue centrarse en la venta por el móvil, pasando a un mundo de comunicación unilateral marca-consumidor.

Hoy en día, la marca debe acercarse al cliente desde todos estos puntos de vista, pero en especial desde el servicio, complementando el resto de la estrategia con la tecnología móvil

@javibarrio


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David RomeroChief Marketing Officer – Altitude Software

www.altitude.es


El comportamiento de los consumidores ha cambiado definitivamente. La vida de las personas, en 2016, tiene un compañero omnipresente, el Smartphone. Toda interacción, tiene que ser fácilmente realizable desde un dispositivo móvil.

Los consumidores, además, quieren cada vez más tener la capacidad de elegir, de auto-gestionarse sus servicios y de poder acceder en todo momento a sus datos fundamentales. Por tanto, el disponer de una aplicación con la que ofrecer una experiencia única de usuario, ha de ser clave en la estrategia de las organizaciones.


La experiencia móvil, es simplemente mantener la misma experiencia de usuario y cliente independientemente del dispositivo y de la ubicación.


La experiencia de usuario móvil, se ha de diseñar teniendo en cuenta las motivaciones y expectativas del usuario. Definiria 3 grandes tendencias a no olvidar:

Personalización. Cada vez más importante definir experiencias personales y respondiendo a las expectativas de cada uno

Experiencia nativa móvil. Google anunció en 2015 que penalizaría páginas web “non responsive” y cada día vemos surgir servicios nativos para mobile, incluso bancos tradicionales están lanzando sus marcas para banca exclusivamente móvil (como el caso de ImaginBank, de La Caixa en España)

Omnicanalidad. Libertad de elección para el usuario. Interacciones de voz, mensajería, email. Los usuarios deciden que medio usar en cada momento y para cada interacción.


Absoluta. Hoy en día no se concibe que una empresa deje pasar la oportunidad de tener contacto con sus clientes de manera directa, continua y personal a través de una aplicación móvil.


Personalmente a al hora de implementar estrategias móviles, recomendaría, por propia experiencia, tener en cuenta los siguientes aspectos:

Objetivo general de la estrategia móvil. Planificación de implementación. Identificación de early adopters Identificación de servicios/productos a

ofrecer Estrategia omnicanal e integrada Seguimiento. Medición. Revisión.

@davidromero


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Pablo ArandaConsultor Marketing y Desarrollo de producto

Claro - Uruguay


Quisiera hacer una breve introducción desde el punto de vista del marketing actual de “Mobile-First”, y teniendo en mente la última tendencia de los “Micro-moments” (los momentos de la verdad en los que nuestro Cliente interactúa con nuestra marca).

Hoy la tecnología móvil no sólo está dando forma a la experiencia y el recorrido del cliente, sino que los está cambiando por completo.

Nuestro Cliente comienza la relación (búsqueda de opciones, comparación con productos de la competencia) en el móvil. Busca el producto que llene sus expectativas, que se venda en las tiendas que le queden más cerca, etc.

69 % de los usuarios de smartphones dijeron que están más dispuestos a comprar de tiendas que les ofrecen respuestas y soporte a sus consultas de forma efectiva.

3 son los pilares de esta nueva estrategia del Marketing:

-“Está allí siempre” (anticiparse a las necesidades de tu Cliente, y ayudarlo cuando lo necesita).

-“Sé Útil” (debes ser relevante para tus Clientes).

-“Sé Rápido” (tu Cliente espera una experiencia rápida y sin trabas)

La mitad de los consumidores creen que su smartphone es el recurso más importante en la toma de decisión de una compra. Más de un tercio confiesa que sólo usan su smartphone para compras. (Nielsen)

En 2015 las plataformas móviles se llevaron el 60 % del tiempo total que los consumidores gastaron en el mundo digital. (ComScore)

Teniendo entonces todo esto en mente, mi respuesta sigue esta misma línea:

el servicio al cliente ya no será lo que conocemos hoy, un servicio separado (pre o post venta) sino que deberá ser parte integral de la vida del cliente: cada aplicación móvil que él/ella usa, cada marca, tienda, banco, cada búsqueda que haga en todo momento de su día, deberá aportarle lo que espera y necesita, y el servicio al cliente deberá estar siempre allí integrado en las Apps. Como buscadores inteligentes y con geo localización, “How-to” ebooks, y la infaltable ayuda en línea


La tendencia dice que en poco tiempo, el cliente será en un 80 % móvil.

Las tiendas se limitarán a ser escaparates casi totalmente virtuales donde los clientes se “probarán” la ropa con herramientas de realidad virtual. El “Lo quiero Ya” mandará.

En este mundo, el servicio al cliente será vital. Como lo dije en el punto anterior: deberá ser parte integral de la experiencia de compra de tu marca…o te dejarán de lado por otra.

@pablo30py


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Los 3 pilares mencionados en el punto uno. Es lo básico…y vital.


Las Apps son inmediatez. El instante vital de la búsqueda que hace el cliente. No estar allí en el momento indicado significará perder la venta. O, si ya compraron y necesitan soporte, y no estabas allí, que te cambien por la competencia. Los Millennials son mucho más exigentes y menos pacientes (1).

(1) De hecho, un 86 % de los consumidores actuales declara que dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente, frente al 59 % de hace 4 años. Y, para los Millennials, las experiencias digitales negativas en línea y móvil tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos de edad. (Forbes)


Tuve a mi cargo el proyecto Aplicaciones Móviles para el segmento corporativo de una importante empresa de telefonía móvil en Paraguay.

Significó un boom tecnológico para el país, un milestone para el marketing de la empresa, y un incremento en las ventas para el segmento. Obviamente tuvimos que incorporar una nueva área en Servicio al Cliente, capacitada técnicamente para el soporte de las apps.

Fuentes: https://www.thinkwithgoogle.com/collections/micromoments.html

http://www.forbes.com.mx/6-rasgos-clave-de-los-millennials-los-nuevos-consumidores/

Pablo ArandaConsultor Marketing y Desarrollo de producto

Claro - Uruguay

@pablo30py


https://www.thinkwithgoogle.com/collections/micromoments.html

http://www.forbes.com.mx/6-rasgos-clave-de-los-millennials-los-nuevos-consumidores/

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Eva CastellsCustomer Experience Specialist – Banco Sabadell

www.bancsabadell.com


Desarrollar aplicaciones para móviles, no va a ser una alternativa para las empresas sino una prioridad. No es ninguna novedad, el móvil es ya hoy, un canal de atención prioritario para cualquier compañía que quiera ser competitiva. Es necesario trabajar en diseñar aplicaciones que faciliten el contacto y la operativa con las compañías a través de las versiones móviles.


Hoy las empresas, tenemos que trabajar para ofrecer experiencias únicas a nuestros clientes, con independencia del canal con el que interactuen con nosotros. Debemos esforzarnos en homogeneizar procesos, y ofrecer experiencias únicas y memorables, que ayuden a mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Debemos asegurar que la interacción y la información se trasladan cuando el cliente se mueve de canal o aplicación.


Estudiar y analizar las necesidades del cliente. Hasta no hace mucho, las empresas, pensábamos, suponíamos lo que el cliente podía necesitar, lo diseñábamos y lo implantábamos, ahora el escenario ha cambiado, los clientes son más más exigentes, pueden comparar y escogen aquello que les aporta valor. Las empresas debemos colocar al cliente en el centro, pero colocarlo de verdad, escucharlo y trabajar en generar experiencias personalizadas, adecuadas a sus necesidades. Experiencias que les sorprendan y estén por encima de sus expectativas.


El cliente se mueve, interactúa con las marcas a cualquier hora y desde cualquier canal.

La forma de comunicarse con las empresas ha cambiado y tenemos que adaptarnos y conseguir trasladar la experiencia y movernos con el cliente.

La aplicación móvil es otro punto de contacto entre el cliente y la marca. El cliente hoy busca autoservicio primero, resolución y respuestas rápidas a sus consultas.


Actualmente las apps que disponemos para móvil, son bien valoradas por nuestros clientes. Se está trabajando de forma permanente en analizar y mejorar las funcionalidades ya existentes, crear de nuevas y mejorar el look & feel para ofrecer aplicaciones adaptadas a las necesidades de nuestros clientes.

@evacastells


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