23515572 tecnicas de servicio al cliente

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ServicioServicio

alal

ClienteCliente

Expositor: Freddy Hernndez


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De dnde nace la

importancia del cliente ?

Debemos Competir

Debemos DiferenciarnosDeben preferirnos

Uso de la sicologaPercepcinComunicacinAsertividad

Actitud

Se crea unaTCNICA

Protocolo


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Cul es tu Cul es tu

actitudactitud ??

Quin eres tQuin eres t

?.?.

Cmo quieresCmo quieresque teque te

perciban ?perciban ?

Cul es tu Cul es tu

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Quin eres tQuin eres t

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Cmo quieresCmo quieresque teque te

perciban ?perciban ?

Derechos reservados


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T eres la mejor carta depresentacin de la empresa!

La Pirmide del xitoPersonal, que se muestra a

la izquierda, representa unarealidad ampliamenteaceptada en el mbito delservicio al cliente:

85% del xito de cualquier

programa depende de la

actitud de los individuos

que lo ponen en prctica.

Slo el 15% depende deotros factores comoconocimientos, equipos yrecursos.

ACTITUD

ACTITUD

OTROS

FACTORES


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El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cincocomponentes unidos.Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidaddel servicio no es la ms apropiada.

De todos, el ms importante es, con toda seguridad, elpersonal que atiende al cliente.

An as, debemos cuidar porque los cinco elementostrabajen en conjunto para que la empresa logre los niveles

de calidad que desea.

LOS SERVICIOS

LOS PROCEDIMIENTOS

INSTALACIONES Y EQUIPOS

MANEJO DEINFORMACIN

EL PERSONAL

LOS 5 ELEMENTOS CLAVEEN LA MEZCLALOS 5 ELEMENTOS CLAVEEN LA MEZCLADEL SERVICIO AL CLIENTE:DEL SERVICIO AL CLIENTE:

LOS 5 ELEMENTOS CLAVEEN LA MEZCLALOS 5 ELEMENTOS CLAVEEN LA MEZCLADEL SERVICIO AL CLIENTE:DEL SERVICIO AL CLIENTE:

La

M

ezcladel Servicioal Cliente.


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El consumidor del nuevo siglo estms informado que nunca.

Tiene mayor preparacin acadmica.

Est protegido por ms leyes yreglamentos.

El consumidor de hoy es mucho msexpresivo y asertivo.

El consumidor de hoy est mscortejado por diferentes ofertas eideas.

El consumidor de hoy es muchomenos leal.

El consumidor hacambiado

drsticamente en losltimos cuarenta aos.Tratar de entender

cmo ha cambiado esesencial para brindarleel tipo de servicio que

l espera.

Entendiendo al

consumidor del Siglo XXI


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6 FORMAS POSIBLESPARA PERDERUN CLIENTE

14%

9%

1%

68%

3%

5%

INSATISFACCIN

PRECIO

MUERTE

INDIFERENCIA

CAMBIODERESIDENCIA

INFIDELIDADDEMARCA


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Empata: Ponindonos en los

zapatos del clientePARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PRACTICA LASSIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES:

Pregntate cmo te gustara que te trataran en una situacin similar.

Intersate genuinamente por lo que el cliente desea, y demustraselocon tus acciones. Agrega valor : es decir, haz un poco ms de lo que el cliente espera

de t. Las expectativas y un poco ms. Intenta hacer del cliente un amigo. Escchalo con detenimiento y procura ser para l un asesor, ms que

slo alguien reactivo. Sonre, mralo a los ojos, llmalo por su nombre. Utiliza siempre las normas bsicas de cortesa y agradcele siempre

el que nos haya preferido. Y ten presente que esa persona que est ah, frente a ti, es la que nos

ayuda a todos a llevar a la casa el pan de cada da.

El cliente tiene elpoder paraafectarnos,

si as lo desea.


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Caractersticas bsicas

deseables en una persona que

est en contacto con el cliente:

Es un conocedor sobre lo que es laempresa.

Es asertivo. Equilibrado. Es la cara de la empresa ante el cliente. Es un buen comunicador. Tiene facilidad para rpida y continua

adaptabilidad. Tiene una mente ordenada y

esquemtica. Es observador y acucioso. Es un buen relacionador pblico.

DEBETENER CONOCIMIENTOS:

Sobre las actividades de la empresa. Sobre lasnecesidades de informacin de los clientes.Sobre las tcnicas del servicio al cliente.

DEBETENER LA HABILIDAD PARAVENDERSE A SIMISMO:Es decir, maneja una combinacin decualidades cuya finalidad es causar unaimpresin favorable al cliente.

OTRAS CUALIDADES BASICASDESEABLES:

Entusiasmo.Honradez.Tacto y discrecin.Lealtad.Capacidad para trabajar bajo tensin.Controlado ante la presin.


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Algo huele mal en la

Calidad de Servicio.

El impacto que t logres en el cliente,puede significar la diferencia entre unapercepcin de calidad o una de serviciomediocre.

T, al igual que un producto en la gndola de unsupermercado, tiene dos dimensiones: elcontenido y el envase, es decir, lo que se ve por

fuera y lo que lleva por dentro.

Seguramente t manejars ya un magnficocontenido. Este incluye tus conocimientos, tus

habilidades, tu actitud, las tcnicas de servicio alcliente que estamos compartiendo aqu.

Pero, cmo est tu envase? Recuerda que laspersonas primero se harn una impresin de tipor lo que vean externamente. Ello incluye tuhigiene personal, tu apariencia, tu presentacinpersonal, tus modales, tu forma de caminar, elcmo t sonres e incluso entre otras cosas elcmo t das la mano.

A continuacin algunas recomendaciones.

MANEJO PROFESIONAL DETU

ENVASE: Cuida tu higiene personal. Esto incluye tucabello y la forma en que los peinas. El estarbien afeitado, en el caso de los hombres y, usarun maquillaje adecuado y discreto en el caso delas mujeres.

Ten especial cuidado con tu cara. El 80% de laatencin del cliente se dirigir a tu cara. Procuraque tu expresin facial, as como su cuidado

sean correctos y oportunos. Cuida tus manos y uas; las manos, dedos y

uas tambin deben lucir limpias y cuidadas. Recuerda que el impacto que t logrars no slo

le llega al cliente por sus ojos, sino por los otrossentidos. S consciente de ello.

Cuida mucho tu aliento. T sabes cmo undescuido en esa rea, puede poner a sufrir aquien est hablando contigo.


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Una de las seales ms esperadas porlos clientes en todo el mundo es la de lasonrisa en quien presta el servicio.Es una simple sonrisa, pero tiene unpoder tremendo para lograr la aceptacinnuestra en la mente de los clientes.La sonrisa y su pariente cercana, larisase ligan siempre con las personaspositivas, amables, agradables.Por el contrario, una cara dura, con elseo fruncido, causa de inmediato unrechazo por parte de tu interlocutor.

Por eso, la primera tcnica para que elcliente perciba en t a un funcionario decalidad en el servicio al cliente, es quemuestre, en lo posible, una sonrisaamable al comunicarse con l.

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA

PORMEDIO DE LA SONRISA: Sonre t primero. Si t sonres a alguien

primero, generalmente, te devolvern la sonrisa. Muchas personas tienden a seguir al lder. Se

dejan llevar por cmo tiene la cara suinterlocutor. Si t te ves sonriente, el clienteprobablemente distense su cara y tambintienda a sonrer.

Intenta mostrar una sonrisa real, no fingida.Las sonrisas fingidas son fcilmente

identificables, y causan exactamente el efectocontrario que estamos buscando. Recuerda que sonrer a menudo le trae

beneficios emocionales y fsicos. Se hacomprobado que quienes sonren a menudo secomportan en forma ms optimista, caminanms erguidos, tienen mejores relacionesinterpersonales, y logran, en general, una vidasocial mucho ms productiva.

SonraSonra: Estamos grabando: Estamos grabando


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Si estuviramos en un saln atestado depersonas, y el conferencista dijera que deseaprobar un nuevo bolgrafo, y entregara a cadapersona un bolgrafo y un papel... ms del 97%de las personas lo primero que escribiran serasu propio nombre.As de importante es la relacin emocional delser humano con su nombre. Y esa informacines muy til para nosotros a la hora de proyectarante el cliente esa calidad de servicio que l oella busca.

Intenta emplear el nombre del cliente tanpronto t logres identificarlo. Pero tencuidado de emplear el nombre normalmente,sin que esa accin pueda escucharsefingida.

PARA APRENDERSEEL NOMBRE DEL CLIENTE:

Concntrate cuando el cliente te diga el nombre. Escchalobien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdele al clienterepetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien sesentir bien de que t te intereses genuinamente en l. Si esposible y apropiado, escriba el nombre.

Cuando te presenten a un cliente, repite el nombre deinmediato. Por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.

Ello ayuda a que se te grabe ms profundamente. Intenta repetirel nombre del cliente cuatro veces en los primeros cuatrominutos del contacto. La mente humana procesa la informacinde primera impresin, segn los expertos, justamente en ese

tiempo. Si tiendes a olvidarte de los nombres, intenta ligar el nombre

recin aprendido con el de algn amigo o conocido que tieneese mismo nombre, y ve al nuevo conocido realizando algunaaccin propia de la otra persona.

Realiza Imgenes mentales. Usa tu hemisferio derecho. Ligar alrecin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar msfuertermente la informacin en nuestro disco duro mental.

No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano,que los fonemas articulados que forman su propio nombre.

-Buenos das, don Jorge.-Joven mi nombre es Mario.

Mal comienzo !


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Qu piensa t de una persona que no

te mira a los ojos mientras t le

hablas?

Los efectos que esa persona logrartrasmitirte generalmente estarn entre lossiguientes:

No me est poniendo atencin.

No le interesa o no le importa lo que leestoy diciendo.

Es tmido. Es inseguro.

Est molesto conmigo. Es descorts.

Se da aires de superioridad.

Me est mintiendo y no quiere que se lovea en los ojos.

Est asustado.

CONSEJOS: No mires continuamente. Haz contacto visual

mientras hablas, en aproximadamente un70% del tiempo, y desve levemente lamirada un 30%.

No fijes tu mirada en el cliente sinparpadear. Eso puede ser interpretado comoagresividad.

Ver a los ojos del cliente es especialmenteimportante cuando ste est explicandoalguna situacin anormal, o est poniendoalguna queja.

Mira a los ojos, no a la boca ni a las reascercanas al pecho.

Mantn contacto

visual con el Cliente


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Las normas bsicas

de cortesano han variado!

Saluda a tu interlocutor.Al momento en que entre en contacto con un cliente, eres t quien debe llevar la iniciativa con elsaludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenasnoches.

Identifcate.El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormenteuno delos recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifcate. Luego delsaludo, debes decir: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.

Ofrece tu ayuda de inmediato.

Para hacerlo, agrega a continuacin la frase En qu le puedo ayudar?. Algunas variantes son: Enqu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servirhoy?, la cual deja la sensacin de que t reconoces al cliente y que ya lo atentido antes.

Usa el nombre del cliente.Si t ya conocas al cliente o si ya lo identificaste por medio de algn documento de identidad, empleael nombre pero sin abusar.

Usa frases corteses y despdase agradeciendo.Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al

despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.


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Frases que

debemosevitar

a todacosta !

Cuidado con frases negativas o descuidadas.

Pueden echar a perder en un segundo todo lo

que la empresa ha hecho por ganarse la

simpata de la gente.

Perdone, pero si usted no me explica como se

debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga

todo listo.

No tengo idea, mejor pregntele a otrocompaero.

Estoy muy ocupado en este momento.

Y qu esperaba usted, seor?

Entiende? (Connota que el cliente es pocointeligente.)

Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contest eso ya hace unos minutos?

Explquese bien porque no lo entiendo.

A m no me pregunte por qu. Esas son lasreglas aqu.

Es que tenemos cada compaero... viera usted!

Pero, no ly las instrucciones?

Pero es que no ha ledo el procedimiento,seor?

Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

No sea impaciente, por favor.

La persona responsable de eso est enferma.Podra volver otro da?

Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

Es que hay mucha gente que ha tratado deengaarnos.

Usted debi fijarse en eso antes.

OTRAS FRASES

QUE DEBENEVITARSE: El est ocupado resolviendo unasunto muy importante.

Creo que anda tomando caf. Creo que anda en el bao. Es que en ese departamento

nunca contestan. Eso nada que ver conmigo. Es en

otro lado.Evite la excesiva confianza conlos clientes:Dles siempre un trato

profesional.Nunca use frases como lassiguientes:

S, corazoncito, yo le dejo elrecado.

En qu te puedo servir?(Excepto que realmente haya yala confianza para hacerlo.)

No, mi amor, eso era antes. Bueno, mi reina, con mucho

gusto.


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Otros consejos clave para la

atencin telefnica

Su voz refleja su personalidad.

Ponga una sonrisa en su voz. Cuide lamodulacin de la voz, de modo que leayude a trasmitir mejor forma su mensaje.El entusiasmo, la rapidez o lentitud con queusted hable, la monotona del tono, laarticulacin clara y la fuerza en algunasaspectos de su mensaje para enfatizar, sonelementos de xito o fracaso en sucomunicacin telefnica.

Afine su habilidad para escuchar.

Escuche con cuidado, ya que si no lo hacepodran ocurrir malos entendidos. Siempreofrezca al cliente una respuesta inmediatautilizando trminos positivos y claros. Noredunde en su informacin. No conversems all del tiempo necesario parasatisfacer al cliente.

Cmo dirigirse al cliente que llama.Cuide su voz. Recuerde no es slo lo quedecimos sino tambin cmo lo decimos:cuide el tono. Haga preguntas; averigerealmente qu es lo que el cliente desea ynecesita. Proponga acciones concretas pararesolver la consulta, queja o problema. Seadirecto y especfico en la informacin, perohgalo con amabilidad y cortesa. Si elasunto es culpa de la empresa, ofrezcadisculpas. Recuerde utilizar siemprepalabras como seor, seora, seorita,o el nombre de pila si ya se tiene realmentela confianza para hacerlo. El ttuloacadmico tambin es oportuno utilizarlo. Alfinal, emplee frmulas de cortesa, comoGracias por su llamada, Me sientocomplacido de poder ayudarlo, Gracias porpreferirnos, y similares.

El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es deestratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, yasea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicasque se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su

trabajo.


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Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar:Usted tendr que atender y dar satisfaccin aun cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil.

A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional.

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tomecomo algo personal. El cliente podra haberllegado a la empresa ya disgustado por algunarazn ajena a nosotros. Usted demuestra suprofesionalismo cuando logra mantenersecalmado, tranquilo, ante esta situacin.

Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lointerrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente secalmar, pues har uso de su vlvula de

escape. Escchelo y trate de comprender bien cul es el

problema. Concntrese en entender cul es lacausa que provoc el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento o algunaotra accin del cliente. Aunque no seatotalmente culpa nuestra el malestar que elcliente trae, es ms conveniente intentarcalmarlo sin provocar que l o ella se sienta

culpado.

Use frases como lo comprendo, qu pena ,claro que s. Esas frases calman a la persona,pues demuestran que usted est consciente delmalestar que estn manifestando, y de sucausa.

Procure que el cliente salga satisfecho.Recuerde que es preferible perder una venta yno perder a un cliente. Ese cliente que hoy estdisgustado, si usted lo trata bien, maana puede

volver. Por eso, bsquele la mejor solucin quepueda darle, y dsela.

No intente ganar una discusin: Intente ganarun cliente. Recuerde que una pelea ganada aun cliente, es, de todos modos, una peleaperdida.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o aljefe, procure explicar a ellos todo detalle, porquees an ms molesto para el cliente tener que

explicar dos veces una situacin de tensin.

Un cliente

difcil


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Cuidado con su

lenguaje corporal !Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tanimportante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para

manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al cliente a los ojos.Lo peor que podemoshacer es evitar su mirada, pues el cliente puedepensar que no le estamos poniendo atencin,que lo estamos ignorando o que, simplemente,su queja no nos interesa. Recuerde que laspersonas de xito miran a su interlocutor almenos un 70% del tiempo, y juegan con el otro30% del tiempo.

De vez en cuando es oportuno bajarmomentneamente la mirada (gesto teatral desumisin).

Asienta (mueva su cabeza diciendo s ).Aunque usted no est totalmente de acuerdocon lo que el cliente est diciendo, al asentir,usted le trasmite la sensacin de que estcomprendindole y que est de acuerdo con loque l dice.

Si puede, acrquese un poco ms al cliente,ojal echndo su cuerpo un poco para adelante.Con esto tambin se demuestra inters en loque l est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar losbrazos es considerado una seal de cerrazn;es decir, cuando usted cruza los brazos sobre elpecho est demostrando al menossubconscientemente que est en desacuerdocon la persona que habla. Mejor tome una poseabierta.

Si es posible, no se coloque totalmente frente afrente con el cliente. Prefiera colocarse un pocode tres cuartos, es decir, ligeramente de lado

hacia l. Es ms fcil pelear con alguien queest de frente, que con alguien que est delado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchasveces no cuenta tanto lo que decimos, sinocmo lo decimos. Proyecte siempre un tonorespetuoso.

Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Senecesitan dos para pelear. Y t no debes seruno de ellos.


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CUMPLIR

EXCEDER

SORPRENDER

EMOCIONAR

EL RETO HACIA EL CLIENTE


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Quizs no podemos cambiar lascaractersticas conlas cuales nacimos,pero s podemos cambiar

nuestra actitud.

Gracias

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