ATENCIÓN AL

CLIENTE

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Revisar las propuestas y métodos utilizados por almacenes éxito en situaciones reales para la satisfacción del servicio al cliente, obteniendo resultados muy favorables para el posicionamiento de la marca y su aceptabilidad como una de las marcas de mayor fama y envergadura en nuestro país por sus buenos resulta dos.

OBJETIVO ESPECIFICO: Los estudiantes interpretaran y argumentaran las posiciones y estrategias utilizadas para el servicio al cliente por almacenes ÉXITO. Resolver dudas y aplicar los conocimientos del curso frente a casos y situaciones reales de una prestigiosa marca frente al servicio al cliente

¿Que es el servicio? ¿Qué es calidad de

servicio?

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

• Establecer, sobre bases firmes y directas, los procedimientos eficaces para la defensa de los consumidores y usuarios.

• Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los consumidores y usuarios y que, en el ámbito de sus competencias, habrán de ser tenidos en cuenta por los poderes públicos en las actuaciones y desarrollos futuros en el marco de la doctrina asentada por el Tribunal Constitucional

• Disponer del marco legal adecuado para favorecer un desarrollo óptimo del movimiento asociativo en este campo.

El cliente

es:

CAPACIDAD DE RESPUESTA

CORTESIA

CONOCIMIENTO

COMUNICACION

PROFESIONALIDAD

FIABILIDAD

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Tipos de servicios:Los servicios tangibles son los servicios que se pueden tocar o percibir precisamente. El término viene del latín tangibles que quiere decir real, palpable, concreto, etc. Cuando el servicio no se puede tocar o no se puede ver se le conoce como servicio intangible. Ejemplo: un aplauso. En el mundo gastronómico se conoce como servicios, a la forma utilizada para hacer llegar los platos preparados al cliente para su deguste. Este servicio puede darse tanto en un restaurantes como dentro del hogar.

Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se

pierden pero es una realidad que está ahí

Por los precios bajos de la competencia, algunos

porque se han dado cuenta de ellos, otros porque

necesitan ahorrar y otros simplemente porque han

decidido priorizar el precio

¿Por qué perdemos clientes?

Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les

queda tan cerca de otros negocios

Porque entablan amistad con personas de otros

negocios

¿Qué implica un servicio de calidad?

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.