capsulas del saber sandler: métricas del servicio al cliente
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Sandler Training - 2016©
Presenta
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“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,
sino el hecho de negarse a adquirirlos”
Karl Popper
Capsulas del Saber
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Servicio al Cliente..¿Cómo se mide?
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INP: Índice Neto de Recomendación
IEC: Índice Esfuerzo del Cliente
ECP: Eficiencia Ciclo de Proceso
TRP: Tiempo de Respuesta Primaria
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Porcentaje de sus clientes que recomendarían a su organización con sus amigos, familiares y/o colegas. Ayuda a determinar si el servicio es consistente y excede las expectativas y necesidades planteadas.
INP: Índice Neto de Recomendación
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INP: % Promotores - % Detractores
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Genere Promotores, no detractores
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SAC ROI = R3Recompra - Retención - Referidos
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2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente
Esfuerzo requerido por sus clientes para lograr/obtener una tarea/información específica de su organización. Es un indicador crítico que mide la efectividad de su servicio desde el punto de vista del cliente.
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2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente
Determina el número de pasos o secuencias de un proceso o procedimiento a realizar para satisfacer una necesidad del cliente, que no agregan VALOR alguno (¡al Cliente por supuesto!).
3 ECP: Eficiencia Ciclo de Proceso
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1NECESITAR
2
INVESTIGAR
3SELECCIONAR
4
COMPRAR
5
RECIBIR
6
UTILIZAR
7
GUSTAR
8
RECOMENDAR
Se aplica a lo largo del ciclo de vida del Cliente
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ECP = Tiempo EsperadoTiempo TOTAL_______________
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2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente
Es el tiempo promedio (minutos, horas, días.. ¡Olvide semanas o meses!) que toma responder formalmente a un requerimiento de información o reclamo. No implica la entrega de lo requerido o la resolución del reclamo, pero si debe indicar responsabilidad y tiempo debido para ello.
4 TRP: Tiempo de Respuesta Primaria
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73% De los clientes opinan que el manejo adecuado
de su tiempo, es el mejor indicador de
servicio que una organización puede
proveer