caderno televendas - parte integrante da revista clientesa edição 39 - junho 05

Especial

Ética,profissionalismoe respeitoVeja como as operadoras de callcenter conjugam suas competências, transferemprofissionalismo a um batalhão que ultrapassa 150 mil operadores e trabalham aimagem da atividade para manter o acelerado ritmo de crescimento, gerarnegócios e conquistar o respeito do cliente final

Tabelas EspeciaisConheça a estratégia, expertise e tecnologia das operadoras de callcenter queinvestem em operações de telemarketing ativo e receptivo para gerar negóciosActionline, Adedo, Atento, Athenas, Auttel, BH Telecom, ContactSeres, Contax, Contractors,CSU CardSystem, G&P, Meta, Sercom, Softmarketing, Softway, SPCom, Telefutura, TMKT,TMS Call Center, Voxline, Zanc

10-Caderno-Televendas.pmd 6/6/2005, 13:4323

28 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Junho 2005

especialtelevendas

A origem pode ser o final da década de 70, quando as

operadoras de telecom disseminavam eventos pelo País

com o objetivo de aumentar o tráfego telefônico. Como o

trânsito nas grandes capitais tornava as operações de ven-

das pessoais cada vez menos rentáveis, as empresas aderi-

ram à moda de ofertar produtos e serviços por telefone - a

princípio, internamente e depois, estimulando a criação

de empresas terceirizadoras, que nasceram operadoras de

telemarketing. Hoje, as empresas mais tradicionais são do

início da década de 90, como Work, TMKT, SPCom,

Telefutura, Auttel. Alguns dos profissionais porém, têm

Um negócio quemovimenta a economiaNa ponta da linha, falando com o cliente de seus clientes, oumostrando movimentos de ética. Entre o cliente e o consumidorfinal, as operadoras de call center investem – em tecnologia, RH,processos... – para mudar a imagem de uma de suas maioresfontes de negócios: o televendas.

origem nos movimentos de meados da década de 80, quan-

do fundaram a ABT - Associação Brasileira de

Telemarketing; outros, preferiram continuar na Abemd -

Associação Brasileira de Marketing Direto. A projeção da

atividade levou à criação do Código de Defesa do Consu-

midor, à disseminação de orgãos de defesa do cliente final

e à criação do sindicato patronal das empresas de

telemarketing e call center, o Sintelmark.

O milênio começou revelando uma nova radiografia

da atividade com a entrada de grandes players como em-

presas ligadas à telcos (Atento, Contax, Dedic, ACS e

“Existe muita sinergia do Atendimento com vendas para, porexemplo, aproveitar um contato de um cliente para ofertar a vendade um produto. A Contax vem investindo para aprimorar esse tipode ação”

Paulo Cesar Salles Vasques, diretor Comercial da Contax

ServiçoWebsite: www.contax.com.brTelefone: 0800-2820700

“Verifico um grande amadurecimento e profissionalização do mer-cado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suasoperações não somente com foco exclusivamente em redução decustos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico queas ajude a detectar novas oportunidades de negócios”

Miguel Windt Filho, diretor Comercial da TMKT.

ServiçoWebsite: www.tmktbrasil.com.brTelefone: (11) 2133-2050


www.clientesa.com.br - Junho 2005 29Cliente S.A.

especialtelevendas

BrasilCenter), investidores, além

da chegada de empresas estrangei-

ras como Teleperformance,

Teletech, Actionline e Sitel, a en-

trada de outras empresas nacionais

como CSU, G&P, Sercom,

Voxline, Contractors e TMS e de

outras empresas regionais como

Zanc, Athenas, Softmarketing e

BHTelecom. Todas, atraídas pelos

fortes indicadores de crescimento

dos negócios, como revelaram as

pesquisas da ABT, então única re-

ferência setorial. A fase, neste mo-

mento, é de maior integração, uma

vez que a atividade - de acordo

com cálculos da ABT - chegou a

movimentar perto de 5% do PIB.

São mais de 600 mil empregos di-

retos, dos quais 200 mil gerados

pelas operadoras de call center, de

acordo com dados fornecidos ao

Ranking do Callcenter.inf.br, o

primeiro e maior portal de relacio-

namento com clientes do Brasil.

Não existem, porém, estatísticas de

quanto o telemarketing ativo - uti-

lizado para venda de produtos, pes-

quisas, agendamento de entrevis-

tas, por exemplo - representa ao

negócio.

O estímulo à atividade, acele-

rado para contornar efeitos

colaterais empresariais como o

transporte das grandes cidades e a

otimização de negócios e de pro-

fissionais, acelerou a disseminação

dos serviços e, com ela, a resistên-

cia do consumidor final, no caso de bens de consumo,

alegando-se agressividade das operações. Entre as muitas

reações das operadoras uma delas foi apostar em um proje-

to de auto-regulamentação. Alexandra Periscinoto, presi-

dente da SPCom, que lidera o projeto, explica o porquê de

participar ativamente da elaboração da norma e do apri-

moramento do código de ética. “Estamos em um processo

de melhora gradual de imagem e negócios. As entidades

do mercado têm aproximado fornecedores e clientes”, ex-

plica a empresária, no mercado há 10 anos. A executiva

Carina Nunes Novaes, gerente Comercial da Voxline, faz

coro a outros executivos e empresários e destaca que as

“Os clientes evoluíram no seu nível de exigênciade qualidade nos contatos telefônicos. Esta evo-lução representa uma melhoria na relação entreempresas e seus clientes. A melhoria das relaçõesde uma forma mais ampla, proporciona novasoportunidades e mudanças no perfil dos clientes”

Luis Alcubierre, diretor de Marketing eComunicação da Atento Brasil.

ServiçoWebsite: www.atento.com.brTelefone: 0800 565 565E-mail: [email protected]

“A grande tendência de mercado é buscartecnologias e parcerias para redução de custos,principalmente na área de telefonia e um sistemade gestão compartilhada, onde o cliente possuiuma presença maior dentro do call center”

João de Faria Daniel,diretor Comercial da Telefutura

ServiçoWebsite: www.telefutura.com.brTelefone: (11) 3335-2999E-mail: [email protected]

“A tendência que há algum tempo estamos ob-servando em nosso mercado seria o atendimentooff-shore e BPO (Business Process Outsourcing)”

Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretorExecutivo da CSU CardSystem.

ServiçoWebsite: www.csucardsystem.com.brTelefone: 0800 159495



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“Temos ainda um grande movimento deterceirização das atividades de contact centerque estão internalizadas, assim como temosnotado um grande fomento por parte deempresas fora do Brasil por operações de off-shore”

Julio Xavier, superintendente de NovosNegócios e Marketing, da Softway.

ServiçoWebsite: www.softway.com.brTelefone: (11) 3011.4545E-mail: [email protected]

“Atribuimos o aumento da resistência porparte do consumidor final às notícias contraa imagem do setor”

Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom.

ServiçoWebsite: www.spcom.com.brE-mail: [email protected]

ações da empresa vão além do apoio à

auto-regulamentação, adotando uma po-

lítica adicional de conscientização de cli-

entes em relação aos maus processos de

telemarketing, além da aposta na

“capacitação de profissionais para enten-

der e aplicar melhor o processo de venda

através do telefone”.

Alexandra Periscinoto reconhece e

identifica, em seu negócio, resistência por

parte dos consumidores finais às opera-

ções ativas e atribui esta resistência às notí-

cias contra a imagem do setor. A Zanc,

que atua em Porto Alegre (RS), de acordo

com Adriane Laste, diretora Comercial,

tem observado, como Alexandra, resistên-

cia por parte dos clientes, principalmente

em segmentos como o financeiro. “Porém,

os nossos profissionais já estão preparados

para lidar com as objeções dos clientes. E

esta resistência inicial acaba não sendo uma

grande barreira para o contato com o con-

sumidor final”, explica. A resistência, para

ela, está sendo quebrada com muito in-

vestimento na qualificação dos profissio-

nais, seleção criteriosa e treinamentos cons-

tantes. A receita do gaúcho Cláudio

Zanchi, diretor da Athenas Service

Contact Center, é trabalhar com

profissionalismo e seriedade, participan-

do de encontros e programas, e “colocan-

do a realidade do segmento perante a so-

ciedade e tomadores dos serviços”.

Como espelha Paulo César Salles

Vasques, diretor Comercial da Contax, as

empresas investem para transpor as barrei-

ras e continuarem a crescer. “O mercado de

call center vem crescendo e se

profissionalizando. A Contax, desde sua

fundação, desenvolve um trabalho sério,

respeitando as melhores práticas de atendi-

mento e o código de ética da atividade. A

empresa investe constantemente em trei-

namento (só em 2004 foram ministradas

mais 2,3 milhões de horas de treinamen-

to), em tecnologia e novas metodologias para

oferecer as mais eficientes e agradáveis abor-

dagens de atendimento”, resume Paulo

César. Em 2004, ele revela ter investido

R$ 98 milhões em infra-estrutura e

capacitação de pessoas.

Quem não fica atrás é a Atento. Seu

diretor de Marketing e Comunicação, Luis

Alcubierre, é favorável ao movimento pela

profissionalização. “Todos nós já sabemos

que o call center é uma tendência normal

em um mundo globalizado. Com isto, a

concorrência está crescendo cada vez mais,

onde infelizmente empresas sem know-

how e estrutura adequada vendem servi-

ços sem qualidade (humana e tecnológica)

e sem seguir normas éticas, prejudicando

a imagem da atividade como um todo.

Nosso compromisso é melhorar a imagem

através da prestação de serviços, onde exista

a valorização humana de nossos profissio-

nais e entendendo todos os direitos e ne-

cessidades dos clientes e consumidores. Isto

faz com que a empresa execute serviços

com profissionais qualificados, em opera-

ções nas quais o foco é o atendimento a

chamadas, dentro da política recomenda-

da pela ABT, que estabelece o melhor

comportamento a ser realizado pelas em-

presas do setor. Estamos fortemente em-

penhados na norma de auto-regulamen-

tação e, na busca de, por meio de suas

experiências, divulgar ações na imprensa

como forma de prestação de contas à soci-

edade.”

Dentro da operação, Miguel Windt

Filho, diretor Comercial da TMKT, no

mercado há 14 anos, refuta objeções nas

abordagens de vendas. “Muito pelo con-

trário, vemos um crescimento das opera-

ções de vendas por conta do crescimento

da economia e oferta do crédito, gerando

novas oportunidades de negócios e, mui-

“As empresas que levam a sério o processo devenda serão as que continuarão tendo gran-de resultado neste mercado.”Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center.

ServiçoWebsite: www.tmscallcenter.com.br/Telefone: (11) 3188-4000Contato: [email protected]



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to em função de nosso modelo de

script e abordagem; não temos tido

qualquer problema de resistência ou

negativa de contato”, argumenta. Ele

reforça que a empresa, uma das mais

tradicionais do mercado, “sempre

adota uma postura séria e transpa-

rente, seguindo à risca o código de

ética e treinando os profissionais”. O

reflexo, para ele, é o contínuo cresci-

mento da empresa, não só em posi-

ções de atendimento, mas em matu-

ridade, procurando as melhores prá-

ticas.

João Daniel, diretor Comercial,

da Telefutura, aposta que o resultado

para o negócio está baseado em estra-

tégia. “Ela é fundamental para o re-

sultado de uma operação de vendas

e, para isto, é importante ter ferra-

mentas de análises e de produção

para direcionar a operação conforme

a performance. Hoje nosso gestor sabe

qual o melhor horário, público, loca-

lidade, para venda de um determi-

nado produto, seja ele cartão de cré-

dito ou linha telefônica. Sabemos qual

é o menor custo de aquisição inclu-

indo todo o custo de telefonia. Tudo

isto em tempo real. Somos 100% pes-

soas, mais 100% tecnologia”, afirma.

As empresas que ainda realizam

operações de televendas utilizando-

se de lista telefônica estão com os dias

contados, na opinião de Diogo

Morales, presidente da TMS Call

Center. Ele relembra que a operação

de televendas está evoluindo para

uma atividade integrada a outros ca-

nais de comunicação. Uma das estra-

tégias é o envio de mala-direta antes

da abordagem por telefone. “Ou seja,

as empresas começam a respeitar o

consumidor e a identificar o consu-

midor certo para determinado pro-

duto ou serviço”, cita o empresário.

Mais crítico é o empresário Valdik

Guerra, diretor da Contractors

Peopleware & Technology. Ele apos-

ta que a integração entre as informa-

“Em termos de novas tecnologias não háuma percepção de inovação periódica, es-pecialmente devido à competitividade domercado. As inovações surgem via serviçosque a empresa de call center incorpora”

João Augusto Klein, diretor deOperações da Actionline.

ServiçoWebsite: www.actionline.com.brTelefone: (11) 5087-2700E-mail: joã[email protected]

“Investimos na qualificação profissionalde nossa equipe e trabalhamos sempre emacordo com o Código de ética do setor e deDefesa do consumidor”

Valdik Guerra, diretor da ContractorsPeopleware & Technology

ServiçoWebsite: www.contractors.com.brTelefone: (11) 3218-4300E-mail: [email protected]

“As empresas necessitam cada vez mais in-vestir em tecnologia e recursos humanospara atender e superar as expectativas dosclientes”

Marco Aurélio Ferreira, diretor ComercialdaG&P Contact Center.

ServiçoWebsite: www.gpnet.com.brTelefone: (11) 3218-4700E-mail: [email protected]

“Transparência nas negociações comerci-ais, parceria operacional e valorização dosrecursos humanos indicam que as melho-res Prestadoras de Serviços estarão em van-tagem competitiva para as migrações dosclientes que seguirão essa tendência”

Fernando Almeida, diretor Comercial, daSercom.

ServiçoWebsite: www.sercom.com.brTelefone: (11) 3038 5400E-mail: [email protected]

O que tem mudado?

A unanimidade setorial é que os tomadoresde serviços têm passado da fase deterceirização pura e simples das operações

Ao longo destes anos, os executivos e empre-sários identificam uma mudança principalmentenos clientes. Miguel Windt, da TMKT, enfatiza ob-servar “um grande amadurecimento e profissio-nalização do mercado, gerando maior confiançadas empresas em terceirizar suas operações nãosomente com foco exclusivamente em redução decustos, mas notadamente na busca de um parceiroestratégico que as ajude a detectar novas oportu-nidades de negócios”.

A mesma percepção vem da Atento, onde odiretor Luis Alcubierre avalia evolução dos clientesno nível de exigência da qualidade nos contatos.“Esta evolução, pondera, representa melhoria narelação entre empresas-clientes que, de uma for-ma mais ampla, proporciona novas oportunidadese mudanças no perfil dos clientes”. Ele chega aidentificar uma contraposição ao que poderia re-presentar reflexos negativos no volume de negóci-os, tanto das operadoras de call center quanto deseus clientes.

“Ao contrário do que parece, o número denegócios fechados pelo telefone tem aumentadoconsideravelmente nos últimos anos. Hoje é possí-vel adquirir desde um cartão de crédito até carrose apartamentos por meio desse canal”, pondera.O que Paulo César, da Contax, percebe é que seusclientes passaram a fase de apenas terceirizar suasoperações. “Eles estão buscando mais que servi-ços. Eles buscam parceiros para gerir o seu atendi-mento e, principalmente, que tenham capacidadede investimento em tecnologia e infra-estruturasmodernas, que faz crescer conseqüentemente ovolume de negócios”, reafirma.



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Radiografia do negócio

Empresa Estado* Tempo operando % do Clientes**Televendas faturamento

Zanc RS 4 anos 25% Terra, BrasilTelecom, Virtua e Star One

G&P SP 6 anos 40% UOL, BGN, Banco do Brasil, Americanas.com,Cobra, CNPq e Folha de S.Paulo

TMS Call Center SP 6 anos 12%

Contax RJ 5 anos N/I Telemar, Oi, Hipercard, Xerox, SulAmérica,Unibanco, Paraná Banco, Ponto Frio, 1001,NET, iG, Ticket e clientes Orbitall

Sercom SP 5 anos 50%

TMKT SP 14 anos 54%

SPCom SP 10 anos 50%

Auttel SP 10 anos 60%

ContactSeres RJ 2 anos 60%

Voxline SP 3 anos 20% televendas Habib’s, Cifra e Biosintéticaativo e 40%televendasreceptivo

Atento SP 6 anos NI

Actionline SP 6 anos 85%

Contractors SP 7 anos 75% Telefônica, MetLife, IOB, Oracle, TVA, TWW,Conectel, Banco Bonsucesso, Claro e IBOPE

Telefutura SP 7 anos 30%

Adedo SP 2 anos 40%

Softmarketing PR 12 anos NI

Athenas RS 5 anos 50%

Meta SP 4 anos 33% Credicard, HSBC, Ace Seguradora,Grupo OESP, Iob Thomson, TVA,Kipany-Marriot e Positioning.

Softway SP 9 anos NI

BH Telecom MG 4 anos 20%

CSU CardSystem SP 5 anos 20%

* Sede da empresa** Clientes com operações de Televendas (ativo e/ou receptivo)Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

ções obtidas no call center com o database marketing do

cliente deve ser usada cada vez mais como ferramenta es-

tratégica. “Se não houver essa integração e as informações

não forem usadas, todo o trabalho foi perdido”, pondera.

Ele vai mais longe, justificando que “a integração será pra-

ticada de verdade” e as ações não serão mais baseadas em

“teorias malucas”. Miguel Windt usa como exemplo o que

ele batiza de “pioneirismo” da TMKT ao oferecer uma

ferramenta de business intelligence que tem objetivo de

detectar com maior índice de precisão o target das campa-

nhas. A campanha ativa desenvolvida para a Itaú Seguros

e ItaúCred chegou a ganhar ouro na última premiação da

Abemd, cita o executivo.

A CSU, de acordo com Marco Antônio de Oliveira

Theodoro, diretor Executivo, utiliza sistema de BI, com

função de gerenciar campanhas através de recursos avan-

çados de cruzamentos de dados e de segmentação da base

de dados. Além deste recurso, ele destaca que a empresa

possui capacidade de desenvolver ferramentas a serem uti-

lizadas nas operações. “Para isso, uma das propostas da

empresa é avaliar a infra-estrutura atual do cliente, a fim

de verificar se está em conformidade com a solução reco-

mendada em seu estudo. Havendo necessidade, sugeri-

mos ações preventivas e corretivas de modo que exista

uma sinergia no processo global”, pondera. Por estratégia,

a CSU TeleSystem criou uma equipe multidisciplinar, atu-

ando em conjunto com as áreas de negócios, sistemas e

infra-estrutura do cliente. “Utilizando uma metodologia

de desenvolvimento de sistemas que consiste em um con-

junto de regras baseadas nas melhores práticas de desen-

volvimento do mercado. O objetivo é padronizar o ciclo

de desenvolvimento de sistemas. Ele é padronizado e apli-



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Radiografia da operação

Empresa No. de PAs No. de PAs No. Total deTelevendas Televendas Operadores

Ativo Receptivo

Zanc 80 20 200

G&P 212 480 1424

TMS Call Center 50 150 430

Contax 2400* NI

Sercom 45 750 1600

TMKT 1200 140 2960

SPCom 750 50 100**

Auttel 90 90

ContactSeres 90 10 180

Voxline 80 250 620

Atento NI NI NI

Actionline 300 30 690

Contractors 1200 170 2800

Telefutura 1042 2084

Adedo 350 150 1000

Softmarketing 100 230

Athenas 150 20 340

Meta 710 40 1284

Softway NI NI NI

BH Telecom 300 80 700***

CSU CardSystem 753 837 674**

*Operações de ativo, receptivo e blended; **Apenasoperadores do Televendas Receptivo; *** Operadoresde Televendas AtivoFonte: Dados fornecidos pelas empresas

cado a todos os parceiros e fornecedores de tecnologia”,

acrescenta.

O modelo que se avizinha, avalia Alexandra Periscinoto,

é justamente a integração das operações focadas no cliente.

“Hoje o SAC não tem como missão única atender clientes.

Ele deve ser mais uma unidade de negócios para empresa,

criando relacionamento, fidelização e novos negócios com

o consumidor”, argumenta.

Modelo semelhante é adotado pela Actionline, a par-

tir de uma oportunidade identificada pelo seu diretor ge-

ral, Washington Fachola. Mas quem explica é o diretor de

Operações, João Klein, argumentando prestar serviços de

televendas com avaliação estatística da base de dados. “Agre-

gamos inteligência estatística nas operações, oferecendo

modelos de propensão que otimizam custos e podem au-

mentar a performance em até 300% versus o telemarketing

tradicional”, explica. Entre os principais clientes ativos, ele

cita o Banco Santander.

Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial da G&P

Contact Center, identifica que a atividade tem melhorado

a imagem perante seus clientes e aumentado o volume de

negócios, mas reconhece a necessidade de, cada vez mais,

investir em tecnologia e recursos humanos para atender e

superar as expectativas dos clientes. Mas, a receita, de acor-

do com ele, para as empresas superarem alguma resistên-

cia, é realizar a abordagem de formar sutil e não agressiva.

Mas diz não perceber resistência. A avaliação de resistência

por parte dos consumidores, no caso da Sercom é feita por

Fernando Almeida, diretor Comercial. Ele argumenta não

observar resistência. Pelo contrário: descreve motivos como

a alta aceitação, a condução dos negócios e o cumprimento

de contratos e prazos de entrega.

Alcubierre faz coro a Windt e Marco Ferreira, acres-

cendo que a resistência sempre vai ocorrer, mas em opera-

ções mal planejadas com puro enfoque em vendas imedi-

atas. “Hoje, o nível de consciência das empresas tem evo-

luído. De nada adianta adquirir um cliente hoje e perdê-lo

amanhã. O foco é conquistar e manter o cliente. Isto se

consegue somente com vendas bem realizadas”, pondera.

Alcubierre confirma a tendência na mudança de critérios

tradicionais para avaliar os processos de atendimento. “Até

hoje as métricas mais utilizadas e importantes eram o TMA,

TMO, Nível de Serviço, Abandono de Chamadas, entre

outras. O mais importante agora é como estou atendendo

as chamadas e qual é a percepção de meu cliente. Os itens

anteriores continuam valendo, porém o first call resolution,

o nível de cross selling, e a satisfação percebida, passam a

ser métrica de fundamental importância para entender a

real efetividade da central de atendimento”, reforça

Alcubierre.

Na esteira da profissionalização segue-se a fase de con-

vencimento dos gestores de que a terceirização é positiva.

ALGUNS critérios avaliados

• Tempo Médio de Atendimento• Faltas/ Assiduidade• Atrasos• Monitoração• Objetividade/ Segurança• Cordialidade• Condução do Diálogo• Pronúncia/ Português• Conhecimento do Produto/ Política• Efetividade de Vendas• Superação de Metas• Atendimento ao SLA

Fonte: CSU CardSystem



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Radiografia tecnológica*

Empresa PABX CTI Discadores URA/IVR Gravador Outr

Zanc Siemens Siemens e STT Siemens Tele

G&P Avaya Genesys Genesys Genesys Nicelog

TMS Call Center Avaya Openvox GMK ddCom, Eyretele Openvox

Contax Avaya Melita, Altitude, Intervoice e GMK Nicelog blenAvaya e Genesys

Sercom Avaya

TMKT Avaya Altitude Witness, Eyretel(ddCom)

SPCom Siemens TalkTelecom e Nicelog, Eyretelproprio e TalkTelecom

Auttel Nortel PowerContact

ContactSeres OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) Tact

Voxline Avaya CTI Avaya Altitude e próprio NicelogCentre Vu CT

Atento**

Actionline Avaya Melita PCS e TT&S

Contractors Avaya Avaya próprio próprio

Telefutura Siemens Voice Technology Voice Technology Voice Technology Nicelog e Eyretel

Adedo Avaya Proprietários com Eyretelplacas Dialog

Softmarketing Siemens CTVoicer

Athenas Avaya e Ericsson

Meta Siemens Commodity Commodity

Softway Avaya, Ericsom Melita próprioe Siemens

BH Telecom i-pabx Voxage Voxage

CSU CardSystem Avaya*** Altitude, TT&S*** TT&S, Commodity,e Melita Nice e Buran

* Tecnologia/sistemas citados pelas empresas; ** A empresa não citou nome de fornecedores; *** Parceiros em TelevendasFonte: Dados fornecidos pelas empresas

“Existe uma tendência de crescimento do televendas ativo”Oscar Teixeira Soares, diretor da Auttel.

ServiçoWebsite: www.auttel.com.brTelefone: (11) 3171.3200E-mail: [email protected]

“Acreditamos que conseguiremos nos posicionar entre os grandescall centers do Brasil”

Onez Mário da Silva, diretor Superintendente da SoftMarketingComunicação e Informação Ltda.

ServiçoWebsite: www.softmarketing.com.brTelefone: (41) 340-8000E-mail: [email protected]



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Outros sistemas Solucao CRM Tem desenvolvimento próprio? Planeja investir em tecnologia?

Telepro e DirectTalk Sim Sim

Plusoft Sim Sim

yretel Sim Simox

blended automático Sim

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Eyretel Altitude Sim Sim

Eyretel Simecom

Contact Sim

(TT&S) Tactium (Softium) Sim Sim

Sim

Sim Sim

&S Sim Sim

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Eyretel Sim Sim

Sim

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ty Sim Sim

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mmodity, Sim Simran

as

“Temos contribuído para melhorar a imagem do mercado pres-tando serviços de qualidade e manifestando sempre que possível ocuidado e zelo com clientes e consumidores em geral”Paulo William Müller Júnior, diretor Geral da Contact Seres, Soluções

em Atendimento e Telemarketing

ServiçoWebsite: www.contactseres.com.brTelefone: (21) 3861-1200E-mail: [email protected]

“A tendência do mercado é a profissionalização, treinamento con-tínuo, em TI, sistemas e processos e qualidade”

Claudio Zanchi, diretor da Athenas Service Contact Center.

ServiçoWebsite: www.athenasul.com.brTelefone: (51) 3018.3500E-mail: [email protected]



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G&P

UOL - Suporte Técnico,Atendimento Eletrônico,Televendas, Retenção,Cobrança e Fidelização.Banco do Brasil – Cobrançae Telemarketing Receptivo.BGN – Telemarketing eTelevendas (ativo ereceptivo).Folha de São Paulo –Vendas (ativo e receptivo),SAC, CQS (Pesquisa deQualidade).Americanas.com – SAC,Retenção, AtendimentoEletrônico.COBRA – Help Desk 1º nívelReceptivo e 2º nível Ativo.CNPQ – TelemarketingAtivo e Receptivo.

Zanc

Brasil Telecom (ADSL),Virtua (Internet a cabo),Star One (Internet viasatelite) além de outrosserviços agregados dosclientes (Anti-virus, DiscoVirtual, Fotolog, entreoutros)

Contax

SAC: Ponto Frio, Telemar,Oi, Cemig, Xerox, Correios,iG, CSPE, Orbitall, SulAmérica Capitalização,Aliança do Brasil, Coelba eCelpe, entre outros.Televendas: Telemar, Oi,Hipercard, Xerox,Unibanco, Ponto Frio,Viação 1001, NET, iG,Ticket e outros clientes.Recuperação de Credito:Fininvest, Telemar,Investcred, Itaú, BancoPanamericano, ABN AmroBank, Oi, Nossa Caixa,entre outras.

Actionline

Telefonica, venda deserviçosSantander, ativação decartõesAssurant, venda de seguros

Voxline

Biosintética - Televendas eServiço de Relacionamentocom Farmácias. Blindex -Serviço de Atendimento aocliente (SAC).Cifra Crédito Rápido -Central de Captação deCliente. Fispal - Serviço deRelacionamento comExpositores e Clientes.Gallup - Serviço dePesquisa.Habib´s - Serviço deDelivery (Televendas),Serviço de Atendimentoaos Clientes (SAC).Harmonia - Televendas deSeguros e Registro deSinistro.Officenet - Pesquisa deShare.Phillip Morris - Serviço deAtendimento ao Cliente(SAC), in house.Sindipeças - Atualização deBase Cadastral.Telefonica PAP - Atendi-mento aos Pontos deVendas.Telefonica B2B - Televendasde Produtos Inteligentes.Telefonica ROB -Televendas de 0800.Telefonica Pesquisa -Pesquisa de Satisfação.

Atento

Mais de 20 células deatendimento entre ativas ereceptivas para clientes dossetores de energia,consumo, telecom, financei-ro, indústria, alimentos,comunicação e serviços.

Meta

- CREDICARD BANCO S/AVenda ativa de cartões decrédito, seguros, previdên-cia, capitalização, pesquisade qualidade e demaisprodutos agregados.- BANCO HSBCVenda ativa de cartões decrédito e produtosagregados.- ACE SEGURADORAVenda ativa de seguros devida e saúde.- GRUPO OESPVenda ativa de assinaturasdos jornais O Estado de SãoPaulo e Jornal da Tarde.- IOB THOMSONVenda ativa e receptiva decursos, consultoria eprodutos IOB.- GRUPO ABRIL – TVAVenda ativa de assinaturase serviços de TV a Cabo.- KIPANY – MARRIOTVenda ativa e receptiva depacotes de viagem doMarriot Vacation Club.- POSITIONINGLocação de espaço, infraestrutura e tecnologia.

Jogo aberto

Já se criou a consciência de que, ao realizar um trabalho

integrado com as operadoras de contact center, a empresa

consegue reduzir custos, aumentar a eficiência interna e

melhorar o nível de satisfação do cliente. O mercado busca

contact centers que prestam consultoria a seus clientes,

analisando cliente a cliente e oferecendo a solução mais

adequada para cada operação. “O resultado é que a Contax,

como têm demonstrado as demais empresas que atuam

com foco de vendas, está avaliando tendências para suas

operações”, salienta Paulo César. Ele chega a adiantar que a

empresa está no momento homologando novas ferramen-

tas focadas no aumento da produtividade. “Tanto para

melhorar o processo de vendas como para reduzir custos.

Buscamos ferramentas que permitam analisar dados das

operações e que permitam agregar mais ‘inteligência’ à ope-

ração”, afirma Paulo César.

Para a Atento, com os projetos de CRM está sendo

possível identificar melhor as necessidades dos clientes. “É

possível realizar uma abordagem mais aderente aos anseios

de cada cliente e propor algo diferenciado no momento

em que ele está disponível para o contato”, pondera

Alcubierre. Mas a companhia reconhece a necessidade de

identificar mudanças e demandas do mercado, ora força-

da por clientes, pelo perfil do consumidor final ou por

fatores externos, para adaptação a elas. Dentro de seu

modelo, a Atento, com processos internos de avaliação e

melhoria contínua, apoiados por metodologias como Ava-

liação de Desempenho, Seis Sigma e Balanced ScoreCard,

executa revisões periódicas em seus modelos operacionais

para garantir maior alinhamento com os negócios, quali-

dade nos processos, aumento na efetividade de vendas e

satisfação dos clientes e consumidores finais.

“Apostamos na utilização de scripts diferenciados de

vendas, remuneração variável e campanhas motivacionais

para teleoperadores e supervisores, treinamentos específicos

em técnicas de vendas e nos produtos/serviços oferecidos,

tecnologias para prover efetividade nos contatos (discadores

power e predictive dialing), sistemas de informação que



especialtelevendas

“A empresa investe o suficiente e necessário para estarmos semprecom profissionais capacitados para atender às expectativas dos nos-sos clientes. O investimento no Centro de Treinamento eCapacitação Adedo é um grande diferencial”

Ariovaldo Ferreira, presidente da Adedo Contact Center.

ServiçoWebsite: www.adedo.com.brTelefone: (11) 4196-1002E-mail: [email protected]

“A tendência de commoditizar o setor precisa ser combatida” Marcelo Carneiro, diretor de Contact Center da BH Telecom.

ServiçoWebsite: www.bhtelecom.com.brTelefone: (31) 3272-5454E-mail: [email protected]

suportam as regras e scripts de venda, colocando à disposi-

ção do teleoperador todas as informações necessárias para

efetivar a venda, relatórios e controles estatísticos para acom-

panhamento da efetividade das vendas e reprogramação

das campanhas. Enfim, as possibilidades e recursos aplica-

dos ao segmento de televendas são inúmeros, mas exigem a

combinação e dosagem exata para garantir uma operação

com o melhor resultado e relação custo/benefício e produti-

vidade de vendas”, explica Alcubierre.

A Softway deu um passo à frente no quesito inovação.

A empresa, promovendo uma parceria entre dois clientes,

colocou uma oferta especial no momento do desbloqueio

de um cartão de crédito: para cada desbloqueio, o cliente

ganharia uma assinatura de revista com descontos varia-

dos e pagamento em até dez vezes. “Com isso, além de

aprimorar o processo de desbloqueio do cartão , procura-

mos atender as necessidades dos clientes, na busca de par-

cerias duradouras e rentáveis”, explica Julio Xavier, diretor

Comercial.

Dois segmentos dentro de televendas que crescem sem

sofrer objeções são o receptivo, que apóia campanhas de

mídia, e o B2B. Há uma divisão clara entre as operadoras

que se dedicam entre as operações ativas e receptivas, como

fica claro na tabela Radiografia da Operação. Na Sercom, a

observação é de Fernando Almeida. No B2B, do empresá-

rio Diogo Morales, da TMS Call Center. Ele faz a ressalva:

“Talvez porque a maioria de nossas operações de tele-ven-

das seja receptiva ou voltada para o cliente corporativo”.

Os cuidados da empresa passam pela diretriz de segmen-

tar o público-alvo a ser abordado. “Dessa forma, temos

obtido muito sucesso, já que oferecemos o produto certo,

à pessoa ou empresa certa. Sentimos que nossos clientes

têm a preocupação muito grande com seus clientes e com

o uso de ferramentas de BI (Business Intelligence) conse-

guimos fazer vendas cruzadas ou incremento de vendas

de um mesmo produto. Dessa forma, é natural integrar o

televendas com o SAC”, reforça Diogo Morales, que fina-

liza: “Certamente, as empresas que levam a sério o processo

de venda serão as que continuarão tendo grande resultado

neste mercado”.

“As empresas não podem fugir doprocesso de ouvir e atender a ex-pectativa do cliente. A conseqüên-cia desse processo bem estruturadoserá um alcance maior de resulta-do em negócios”

Carina Nunes Novaes,gerente Comercial da

Voxline Contact Center

ServiçoWebsite: www.voxline.com.brTelefone: (11) 5525-5312E-mail: [email protected]

“Acreditamos que o mercado tem melhorado em imagem peranteseus clientes e crescido em volume negócios, principalmente porestarmos superando as metas de vendas e qualidade propostas pornossos clientes há mais de oito meses.”

Adriane Laste, diretora Comercial, da Zanc,Assessoria Nacional de Cobrança Ltda

ServiçoWebsite: www.zanc.com.brContato: [email protected]: (51) 3287-4010

Especial

Veja o Especial no portal Callcenter.inf.br, com matériadedicada à resposta de cada empresa.


caderno televendas - parte integrante da revista clientesa edição 39 - junho 05

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