especial softway - parte integrante da revista clientesa edição 53 - setembro 06

8/9/2019 Especial Softway - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 53 - Setembro 06

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H i s t r i a

Uma dcada de refinamentona arte de ouvir e falar

Capacitar e apoiar talentos numa base de processos bem definidos e

tecnologia de ponta a misso da Softway, empresa que completa 10 anos

com uma maturidade que lhe permite diversificar, sem sair da vocao que

garantiu seu sucesso

Dotada de metodologia conside-rada exemplar no mercado de tercei-rizao inbound e outbound pararelacionamento com clientes, a Soft-way Contact Center completa 10anos de existncia em 2006. Umahistria de crescimento sustentadona estratgia de bases slidas, fin-cadas em nichos de especializao,segundo o presidente AlessandroGoulart. Isso permitiu empresa umcrescimento de 133% no faturamen-to nos ltimos quatro anos, deven-do chegar, ao final de 2006, no mon-tante dos R$ 150 milhes, mais de 7mil funcionrios, 3.100 PAs inter-nas, cinco modernos sites de opera-es e mais de 20 clientes de grandeporte. Entre eles esto Amcham,American Express, Banco Ibi, Bra-sil Telecom, Citibank, Credicard,Editora Abril, Ita Seguros, Nissan,Nvea, Odontoprev, Procter & Gam-ble e Renault entre outros.

Ao contar a trajetria de uma or-

ganizao que adquiriu notoriedadeno mercado por sua excelncia nagesto de pessoas, com inovadores es-foros na educao corporativa che-gando a figurar por mais de uma vezno rol das melhores empresas para setrabalhar da revista Exame -, Alessan-dro recua um pouco mais no tempo.Lembra que em 1991, quando aindaera um universitrio de 21 anos deidade, criou junto com o pai uma pe-quena empresa de prestao de servi-

os no interior de So Paulo. Uma dasatividades era justamente o telemar-keting ativo, tocado na base de listatelefnica e telefone de disco. J per-cebamos, naquela poca, que as gran-des outsources de relacionamentocom clientes evitavam a rea de tele-vendas. Havia um grande espao a serocupado. Ampliao e diversifica-o Num mercado globalizado e oaparato do telefone se transforman-do numa poderosa ferramenta paraatuar no epicentro da competitivida-de empresarial, Alessandro aprovei-tou esse vcuo e se especializou. Em1996, juntamente com Roberto Josu,um executivo oriundo da rea finan-ceira, fundou a Conductor SoftwayInformtica, cujo foco primordial erao telemarketing ativo. Avanando nes-se segmento de atuao, quatro anosdepois chegou o momento de apro-veitar a consolidao para crescer.

Em 2000, dois movimentos aca-baram impulsionando a empresa para

a expressividade que tem hoje nomercado. Primeiro foi o desmembra-mento. Nascia ali a Conductor Tec-nologia, organizao especializadana captura e processamento de tran-saes com cartes de crdito, e aSoftway Contact Center, uma daspioneiras no moderno conceito de te-levendas em regime ativo. A segun-da providncia foi captar recursosque permitiriam oferecer a infra-es-trutura e a tecnologia de ponta que

o nicho de mercado requeria. Assim,a Softway se associou ao fundoTMG, de Private Equity, voltado parainvestimentos em empresas.

Enquanto refinava os processosde vendas via telefone e moderniza-

va suas estruturas, a Softway enxer-gou a necessidade de oferecer seusservios tambm a outros centros im-portantes do Pas. E a oportunidadesurgiu com a aquisio de uma em-presa que atuava no mesmo nicho,com similaridade de viso e estrat-gias. Era a Multiao, empresa deSanta Catarina, fundada em 1999 porTopzio Silveira Neto, que se asso-ciou ao grupo Softway. Consegui-mos, com isso, unir um time de ges-

Alessandro Goulart, presidente

especialespecialespecialespecialespecial

CentCentCentCentCent ral de Atral de Atral de Atral de Atral de Atendimentendimentendimentendimentendimentooooo

www.clientesa.com.br setembro 2006 3Cliente S.A.


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tores com a mesma misso de exce-lncia e nos tornamos a mais impor-tante organizao de telemarketingativo do Brasil, afirma Alessandro.Orgulho de ser Softway -Com essaimagem j configurada, em 2003 instaurada uma nova fase de mudan-as. Foi quando a Softway inaugu-rou sua unidade em Jundia, soman-do-se aos dois centros de operaes

j existentes na capital paulista e ooutro em Santa Catarina. Trata-sede umsitehorizontal especialmenteprojetado para atender aos mais ino-vadores conceitos de um contact cen-ter, detalha o presidente, asseguran-do que a unidade possui recursosda mais alta tecnologia, aliando se-gurana, bem estar e nveis elevadosde produtividade.

Alm disso, deu incio diversi-ficao apoiada na firme expertise detelemarketing ativo (vide seo Es-tratgia). O domnio avanado de

televendas j nos permitia oferecertambm as melhores prticas emCustomer Care, Hesp Desk e Co-brana. Tanto que hoje, metade dosnossos contratos j so voltados paraesses segmentos de relacionamentocom os consumidores de nossosclientes, diz Alessandro.

Tudo isso, complementa o presi-dente, foi solidificado pela polti-ca de Recursos Humanos, fortaleci-da pela iniciativa pioneira do Cen-

tro de Ensino Universitrio Softway,o brao educacional da empresa cria-do em 2001, que tem tambm umgrande foco em ResponsabilidadeSocial, afirma, ao destacar aindaoutra das direes tomadas pelosavanos da organizao. Em 2004, aSoftway iniciou o processo de ter-ceirizao da Tecnologia da Informa-o tendncia atual de concentrarenergia no core business, que o

relacionamento com clientes buscando no mercado o que h demais atualizado e de qualidade emaplicaes tecnolgicas, pontuouGoulart.

Para ele, a histria de solidifica-o e ampliao da Softway, tambmfoi possvel graas ao xito no equa-cionamento de uma questo funda-mental: como prestar servios derelacionamento com clientes em sis-tema de outsourcing, mantendo eaperfeioando a qualidade esperadapelos contratantes? Com tecnologiade ponta, associada ao desenho deprocessos eficazes e um pessoal ca-

pacitado, voc consegue um bomatendimento. Entretanto, para o su-cesso no relacionamento com osconsumidores finais, necessrioalgo mais. E esse diferencial est noorgulho do nosso operador em fazerparte do grupo Softway. Nosso cola-borador veste a camisa do nossocliente, mas quando perguntam a eleem que empresa trabalha, ele precisater orgulho em responder: Eu traba-lho na Softway!.

Misso da EmpresaA partir de um conjunto inegocivel de valores, sermos reconhecidos

por todo o mercado como uma empresa excelente no que faz - que ouvir efalar por nossos clientes. Alm disso, participarmos efetivamente dodesenvolvimento pessoal e profissional de nossos colaboradores.

VisoSeremos uma empresa que se perpetuar sendo um exemplo para o merca-

do e para a sociedade de que possvel aliar Lucratividade com Credibilidade.

Valores Honestidade Lealdade Respeito ao Ser Humano Unio

Qualidade Profissionalismo Responsabilidade Social

O reconhecimento na forma de prmiosO destaque profissional e o compromisso social da Softway vm sendo re-

conhecidos, por exemplo, com a conquista de diversos prmios. A empresa foivencedora em vrias categorias na edio de 2005 do Prmio ABT. Em 2003, oCEO da Softway, Alessandro Goulart, foi escolhido Executivo do Ano do setor.

A Softway tambm foi reconhecida pela ADVB Associao dos Diri-gentes de Vendas e Marketing do Brasil nas categorias Top de Marketing eEmpresa Cidad com o case: Softway, oportunizando o primeiro emprego egarantindo o segundo. A empresa foi includa no Guia da Revista Exame As100 Melhores Empresas para Trabalhar por 3 anos consecutivos - foi a pri-

meira do setor includa no Guia. Outro destaque foi o prmio Valor Social,conferido pelo Jornal Valor Econmico, que tem como objetivo premiar asboas prticas de Responsabilidade Social nas empresas do pas. O prmio foiconquistado pelo voto popular e pelo voto tcnico da Comisso Julgadora nacategoria Qualidade do ambiente de trabalho, com o case Centro de Ensi-no Universitrio.

100 Melhores Empresas da Revista Exame 2003 100 Melhores Empresas da Revista Exame 40 Melhores Empresa para

Mulher Trabalhar 2004 150 Melhores Empresas da Revista Exame em 2005 Premio ABT: 29 trofus em 5 anos de participao.


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E s t r a t g i a

Crescimento sustentado por umaestratgia de diferenciao

Com novos sites anunciados para os prximos dois anos, a Softway

continuar crescendo e diversificando suas atividades, sustentada pela

gesto diferenciada de pessoas, por processos bem definidos e tecnologia

em estado da arte

A Softway Contact Center vai inau-gurar, em 2007 e 2008, mais duas uni-dades operacionais do grupo. Uma serem Santa Catarina e a outra no interiorde So Paulo. Com isso, a empresa pas-sar a contar com 7 unidades e cerca de10 mil pessoas em seu quadro de cola-boradores. Nosso crescimento estdosado num ritmo menor apenas nesteano, pois resolvemos empreender esfor-os na diversificao de atividades,afirma o vice-presidente da Softway,Topzio Silveira Neto, que tambm opresidente da maior entidade represen-tativa das organizaes de contactcenter no Pas, a Associao Brasileirade Telesservios ABT.

De acordo com Topzio, a estrat-gia de ampliar a carteira atravs de com-pradores de servios de cobrana e aten-dimento ao cliente s possvel graass razes fincadas de forma consistentenos trabalhos de telemarketing ativo.Desenvolvendo atividades de formapreponderante em vendas, conseguimos

unir de maneira bem profissional os trspilares que podem diferenciar as empre-sas de Contact Center: gesto de pessoase ambiente de trabalho modulares, tec-nologia da informao suportada poruma sofisticada infraestrutura tecnol-gica -, e processos muito bem desenha-dos para resultados eficazes.

Outro fator de relevncia para a ado-o dessa estratgia, explica o executi-vo, a cultura de especializao em ni-chos e o fato de a empresa estar com

suas atividades distribudas nas regiesSul e Sudeste do Pas. Como atuamosde modo completamente alinhado aospadres de servio do cliente, adquiri-mos um alto nvel de especializao nosmais diversos segmentos. Alm disso,descentralizamos as unidades operacio-nais o que nos possibilita grande mar-gem de segurana, j que um site con-tingencia o outro, explica. Equipesde alto nvel Telemarketing nopressupe a presena de talentos ina-tos para vendas. Trata-se, isto sim, daformatao de processos efetivos devendas por telefone. No momento emque voc consegue definir esses pro-cessos com clareza, obtm os resulta-dos e atinge as metas. Essa a anlisede Alessandro Goulart, presidente daSoftway, ao detalhar os rumos que pos-sibilitaram organizao se expandirpara outras reas.

Segundo ele, para conseguir suces-so em cada etapa do processo de ven-das, necessrio muito treinamento,

relatrios bem desenhados e um siste-ma de controle apurado. Foi esse mo-delo que nos abriu caminho para ofe-recer qualidade tambm nos servios deatendimento ao cliente e de cobrana.Dessa forma, de acordo com Alessan-dro, a Softway j comeou a conquis-tar grandes clientes tambm nessasreas, devendo fechar o ano com 50%das operaes assim diversificadas.

A viso da empresa hoje manteruma quantidade limitada de clientes,

em termos de quantidade. Queremosser literalmente uma extenso donegcio de nosso cliente. Para isso,necessitamos da criao, desenvolvi-mento e manuteno de equipes qua-lificadas, de alto nvel, inteiramentededicadas a cada cliente. Tanto

assim que, segundo o presidente daSoftway, nenhum contratante signifi-ca hoje mais do que 15% do fatura-mento global da companhia.

sob esse prisma que continua-remos investindo e crescendo. No svendendo como ningum, como tam-bm atuando em todo o leque de pos-sibilidades de um contact center. Detal forma que nos prximos anos, nos-sa prestao de servios esteja divi-dida entre essas reas.

Topzio Silveira Neto, vice-presidente


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Te c n o l o g i a

Estado da arteunindo presente e futuroDedicando-se ao seu core business - processos e pessoas

para excelncia no relacionamento com clientes -, a Softway Contact

Center reestruturou sua rea de TI na busca pelo que h de mais

avanado no ambiente tecnolgico

Em 2004, a Softway ContactCenter decidiu intensificar o proces-so de alterao de seu perfil opera-cional. O objetivo era migrar de umaposio de operaes preponderan-temente de vendas, com sistemasprprios, para uma posio balance-ada entre essas operaes junta-mente com as das outras linhas denegcios como SAC e cobranas - eas que integram solues dos clien-tes, com tecnologias de mercado eseus sistemas de gesto e controle.

Para adaptar-se s novas deman-das, a rea de TI da Softway teria queredesenhar sua estrutura e criar pro-cessos para dar suporte s necessida-des de governana corporativa de TI.Alm disso, teria de introduzir umametodologia no seu processo de de-senvolvimento, absorver o conheci-mento necessrio para aplicar tcni-cas de EAI (Enterprise ApplicationIntegration) e se preparar para a ado-o de padres abertos, modernizan-

do seus sistemas segundo uma Arqui-tetura Orientada a Servios (SOA).Tudo isso, para garantir os nveis de in-tegrao, disponibilidade e seguranadesejados pela empresa para atender aomercado no presente e no futuro.

O modelo, mantido at 2005, erao paradigma do desenvolvimento in-terno para discador preditivo, grava-o de voz, monitorao, gesto dequalidade - padro adotado por ofere-cer alto ndice de customizao, agili-

dade e abundantes dados de relatri-os para os clientes. Entretanto, os re-querimentos de TI em estado da arteno param de evoluir no mercado, oque levou a empresa a tomar a seguin-te deciso estratgica: concentrar-seem seu core business processos ope-racionais e a gesto de equipes espe-cializadas , promovendo a criao deuma nova empresa focada em tecnolo-

gia e que assumiria toda essa rea daSoftway, em um regime de BPO(Business Process Outsourcing). A em-presa criada foi a Move CRM & BPO.

Nessa nova empresa foram absor-vidos os profissionais mais qualifica-dos da Softway, assim como alocadosnovos tcnicos com larga experincia,tanto em TI, quanto em contact center.

A Softway pode, assim, continuar


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De forma geral, a criao de uma unidade independente focada em tecno-logia est gerando benefcios de negcios palpveis para a Softway, como:

economia de custos;

flexibilidade;

melhoria de desempenho;

padronizao.

Quanto aos recursos de TI, evidenciam-se as seguintes melhorias:

Aumento da disponibilidade do ambiente operacional;Diagnsticos mais rpidos;

Menos falhas operacionais;

Modernizao de sistemas e infra-estrutura;

Incorporao de inovaes;

Maior qualidade dos sistemas operacionais;

Padronizao operacional e flexibilidade (operaes multi-sites) a par-

tir do uso de um software aplicativo padro e de normas e processos de

TI uniformes;

Introduo da prtica de Gerenciamento de Projetos;

Documentao dos recursos de TI;

Inventrios;

Dicionrios de dados;

Manuais;

Disseminao da cultura de Nveis de Servios (SLA) interna e externa-

mente, tornando as relaes de prestao de servios mais profissionais.

oferecendo agilidade e qualidade aomercado, mas j se preparando para osnovos paradigmas de tecnologia dofuturo, afirmou Wanderley SchmidtCampos, que foi o profissional convi-dado pela Softway para assumir essenovo desafio, acumulando as funesde diretor geral da Move CRMConsulting & BPO e Diretor de Tec-nologia da Softway. Segundo ele, foinecessrio reestruturar a camada de TIdentro da Softway, reduzindo-a de ta-manho. Alm disso, foram criadas ge-rncias de demandas de TI, ficando aMove CRM com toda a coordenao.

De acordo com Silvio Borges, su-

perintendente de Tecnologia das duasunidades de Florianpolis, a empresa

j apresentava vrios diferenciais com-petitivos. Entre estes, ele cita a alta ve-locidade na implantao de novas ope-raes (SLA), baixo custo de imple-mentao e disponibilizao de dadossobre resultados. Porm, para se ante-cipar s demandas futuras, a empresadefiniu dois eixos para a rea tecnol-gica: governana de TI e modernizaode sistemas e incorporao de inova-es. Por mais que haja sofisticaotcnica, se no estiver tudo dentro deuma viso de negcio, no se chega alugar algum, ressalta Silvio.

A Softway enxerga TI como ala-vancador de negcios, com oramen-tos muito bem controlados, com de-cises conjuntas com as reas inte-ressadas. A estruturao, em um pri-meiro momento, levou em conta asseguintes caractersticas: clulas organizadas por processos; modelo de atendimento de todos os

sites pelas clulas; escolha da plataforma tecnolgica

para a modernizao e unificaodos sistemas;

normatizao e implantao dos pro-cessos operacionais de TI (desenvol-vimento, manuteno, suporte, im-plantao, expedio e instalao).

No que diz respeito governan-a de TI, segundo Wanderley, a par-ceria se orienta pelas definies doITIL (Information Technology

Os benefcios da criao de uma unidade

independente focada em tecnologia

Infrastructure Library). Estamosatentos necessidade de moderni-zao tecnolgica e incorporao deinovaes. E, para isso, adotamos

padres internacionais na moderni-zao dos sistemas legados e no de-senvolvimento de componentes deintegrao com tecnologias worldclass adquiridas pela Softway.

Concluindo, Wanderley declaraque, aps um ano de incio do pro-cesso de reestruturao, a Softway jconta com uma rea de TI no mesmopatamar de excelncia dos outros doispilares de sustentao da empresa,que so os processos muito bem de-

finidos e a qualidade das pessoas.Hoje o nosso foco est em consoli-dar esse novo modelo na Softway,oferecendo um ambiente de altssima

disponibilidade, elevado nvel de se-gurana e integrando os melhores for-necedores do mundo - em discagempreditiva, gravao de voz e monito-rao, entre outros - com as solues

j desenvolvidas.Mas a Softway v essa reestrutu-

rao como mais uma oportunidade denegcios e, por isso, prepara a Movepara atender ao mercado. At o finaldo ano a Move estar pronta para aten-der s demandas de outros clientes.


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O p e r a e s

Diferenciais competitivos se tornambenchmarking mundialOperaes de relacionamento com clientes geridas pela Softway, tornam-se

modelos em escala internacional

A Softway adequa seus servios eferramentas de gesto s demandas enecessidades dos clientes envolvendo-se diretamente em toda cadeia de valor.

E ainda, atravs de avaliaes quantita-tivas e qualitativas dos consumidores fi-nais e de seus pblicos-alvo, a Softwaycria e compartilha inteligncia estrat-gica com seus clientes na busca de me-lhores resultados e de mais valor agre-gado para o negcio. Essa a snteseformulada por Alessandro Goulart, pre-sidente da Softway, para explicar o xitoobtido pela empresa nos servios quepresta em regime de terceirizao paratelemarketing ativo e receptivo, customercare e cobrana, mencionando algunscasos cujo sucesso ganhou expressivi-dade em nvel internacional.

Na alta liderana da Softway temosuma equipe de profissionais altamentecapacitados e focados. Cada um delesfaz a gesto de um grupo especfico declientes e tem dedicao exclusiva aeles, o que permite uma participaoativa no business. Essa dedicao, alia-da a processos de gesto e constanteinovao tecnolgica, contribui paraagregar valor e gerar resultados cada vez

mais consistentes para o cliente.Como fato concreto desses diferen-

ciais por setor de atividade operacional,o superintendente de Operaes de Flo-rianpolis Paulo Muller cita o exemplodas operaes de telemarketing ativo(vendas). Nossa vantagem competitiva,neste caso, est na capacidade analticado mailing, no processo de gesto daspessoas com foco nos resultados, no de-senvolvimento e aplicao de tecnolo-gias especficas para o negcio, entre ou-

tros. Adquirimos expertise muito forteem gesto de cadastro e, com isso, oti-mizamos de maneira significativa a seg-mentao. Para onde e quando ligar, comque script e com que tipo de abordagem.

Tudo isso traz mais resultado.Outro aspecto destacado pelo execu-

tivo diz respeito ao amadurecimento dasreas operacionais da Softway no desen-volvimento e aplicao das solues. ASoftway sempre se envolve diretamenteno negcio do cliente, com base em sualonga experincia na gerao de resulta-dos. Resumindo, ele diz que a somat-ria de experincia mais ferramentas ade-quadas de gesto igual habilidade naalavancagem de negcios.

Centro de lucros No mbito dasoperaes de Atendimento ao Cliente,Rafael Petry, superintendente de Opera-es de So Paulo, faz questo de desta-car o caso Procter & Gamble (P&G). Se-

gundo ele, a personalizao do atendi-mento s necessidades dos consumido-res dessa multinacional foi to efetiva queganhou reconhecimento no exterior. Asoperaes da Softway para a P&G foramconsideradas benchmarking, salientaPetry. Ainda segundo ele, por traz dessesucesso est a filosofia que alicera asoperaes da empresa: Nosso foco fa-zer parte da cadeia de valor do cliente.No queremos que nossas operaes deatendimento sejam vistas como centro de


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custos. Pelo contrrio, pois o consumi-dor que liga est dando um feedback im-portante sobre os produtos e servios querepresentamos. Nosso negcio no sim-plesmente atender s exigncias do C-digo de Defesa do Consumidor. Vamosmuito alm.

E cita como exemplo, tambm, outrocaso bem-sucedido no qual a expressoprtica da insero na cadeia de valoresdo cliente se confirma. A operao daSoftway voltada para um dos clientes, darea de cosmticos, comeou a receberdiversas ligaes relatando dificuldadesa respeito da embalagem de um dos pro-dutos. A Softway acionou os canais res-

ponsveis no cliente, alertando sobre oproblema. Alm de sugerir as correesnecessrias do ponto de vista do consu-midor, nossa empresa tambm contribuiupara uma ao de marketing que reverteua situao em prol do cliente.

Modelo de gesto J no que con-cerne s operaes de cobrana, Evan-dra Camargo, superintendente de Ope-raes da unidade de Jundia, afirma quea empresa est trabalhando com contra-tos de grande escala, aos quais incremen-tou melhorias na performance de disca-gem. Atuamos com processos persona-lizados e com altssima tecnologia pla-taforma Genesys e com o software Me-lita - e conseguimos ter uma penetraomaior na base de clientes, com cobran-as mais efetivas. Isso exige, tambm,uma gesto de cadastro to eficaz quan-to a que temos em nossas operaes devendas. Sem contar a estrutura de com-mand postque inserimos nas operaesde cobranas, acrescentou.

Por fim, Evandra ressalta que o mo-

delo de gesto adotado pela Softway o de comprometer efetivamente os ope-radores na misso, viso e valores da or-ganizao. E, para isso, prepara adequa-damente as lideranas. A Softway acre-dita na motivao atravs do desenvol-vimento das pessoas. A vida do opera-dor dentro da empresa um ciclo. Te-mos que transformar esse perodo numaexperincia positiva em sua vida. Nesseprocesso, todos ganham, principalmen-te, nossos clientes, conclui.

Em 2006, o SAC Servio deAtendimento ao Cliente da Renaultdo Brasil, operado pela SoftwayContact Center, saiu da 15a colocaono ranking mundial da multinacionalfrancesa em ndices globais de satisfa-o dos clientes, atingindo o primeirolugar no ms de junho (vide quadroabaixo). Esse fato, que tambm obte-ve repercusso internacional, foi resul-tado de um alinhamento estratgicoglobal, operacionalizado pela Softway,alm de nossa percepo sobre a mu-dana no perfil profissional dos ope-radores, explicou o superintendentede Operaes, Rafael Petry.

Vencedora do processo de seleorealizado pela Renault do Brasil, aSoftway comeou a operar o SAC damontadora no Pas em maio de 2004.Um mergulho profundo na estrutura defuncionamento e necessidades do clien-te, alm de uma parceria slida,permi-tiram o sucesso do projeto, afirmouRafael Petry. Com isso, j no ano se-

guinte, o SAC da multinacional no Brasilregistrou uma Taxa de Atendimento de98,4% das ligaes, com 91,9% das cha-madas atendidas em menos de 8 segun-dos, e Taxa de Abandono de 1,6%, da-dos que se adequavam aos padres es-tabelecidos pela matriz francesa.

Mas, apesar disso, ressalva o exe-cutivo, o desafio para este ano era ainda

Renault do Brasil, a primeira do mundo

em satisfao do clientemuito grande. Tratava-se de refletir a agi-lidade e a velocidade no atendimento,em qualidade percebida pelo consumi-dor. E mais uma vez, a Softway em par-ceria com a Renault buscou inovar nosprocessos de qualidade e conseguiu re-sultados considerados impressionantes,medidos atravs dos sistemas de avalia-o do nvel de satisfao do cliente.De acordo com Rafael Petry, os resulta-dos avaliados no ms de maio, em com-parao com a mdia dos ltimos dozemeses foram os seguintes:

- satisfao com a resoluo das re-clamaes: crescimento de 25,6%;

- inteno de compra: crescimen-to de 9,2%;

- satisfao com a compreensodo problema: crescimento de 9,9%;

- facilidade em encontrar a pes-soa certa para resolver o problema:crescimento de 9,5%;

- satisfao com o tempo de res-posta: crescimento de 6,5%;

- satisfao com o tipo de resposta

dada ao problema: crescimento de 4,3%.Em janeiro deste ano, o SAC da Re-

nault do Brasil apresentava um ndice de52% na Pesquisa Global de Satisfaoelaborado pela multinacional francesa, oque representava a 15a colocao. J em

junho, esse nmero saltou para 86%, oque o colocou como o nmero 1 noranking mundial da montadora.


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R e c u r s o s H u m a n o s

Um modelo educacionalsem paralelo na gesto de pessoasNuma cultura corporativa em que a poltica de Recursos Humanos at se

confunde com a de Responsabilidade Social, a Softway vai muito alm do

discurso e transforma em prtica sua Misso.

A Softway Contact Center uma em-presa que acredita ser o segmento em

que atua uma porta de entrada das pes-soas para o mercado de trabalho. Porisso, a vocao da Softway a Educa-o, que prepara indivduos para com-petir com alto grau de empregabilidade.A afirmao de Alessandro Goulart,presidente da empresa, ao falar da con-solidao da Universidade In-Companyda Softway, criada em 2001 e que jconta com quase 1.000 alunos, todoscursando ensino superior nas prpriasdependncias da empresa.

Iniciativa indita nesse segmentoempresarial, que j formou mais de 300profissionais, o Centro de Ensino Uni-versitrio Softway uma das pontas deum processo que se inicia com o ProjetoHorizontes (vide Responsabilidade So-cial, adiante) - ambos implantados pelaSoftway em parceria com a AssociaoHorizontes e as Universidades AnhembiMorumbi (SP), UDESC (SC) e UNISUL(SC). De aprendiz a acadmico Deacordo com Tatiana Lorenzi, Superinten-dente de Pessoas da Unidade Florian-

polis, a Universidade in company daSoftway oferece cursos superiores de for-mao especfica (Cursos Seqenciais/Tecnlogo), na rea de Gesto e Planeja-mento de Marketing e Vendas, comple-tando o ciclo de desenvolvimento huma-no, atravs da elevao de escolaridade eempregabilidade de seus colaboradores.Cada aluno paga somente um pequenovalor, que vem descontado em folha,muito inferior ao valor que seria pago naprpria universidade.

Entre as vantagens mencionadas es-to a comodidade e o ganho de tempo.O aluno no precisa sair da empresa parase deslocar at a universidade e tem umdia livre (sexta-feira) para outras ativida-des. Alm disso, Tatiana afirma que, ofato de a universidade corporativa se en-contrar nas dependncias da empresa,proporciona maior segurana aos cola-boradores. Tambm, a troca de informa-es entre as equipes de liderana da em-

presa fica facilitada, visto que o materialutilizado na Universidade est ligado snossas atividades dirias na organizao.

Um dos resultados mais evidentesda iniciativa a motivao, a valoriza-o profissional e a elevao da auto-estima. Tatiana faz questo de ressaltarque nossos operadores sabem que, tra-balhando na Softway, tm perspectivaconcreta de uma carreira profissionalbem-sucedida, alm de transformaopessoal. Com certeza, as pessoas que

tm vontade, trabalham com dedicaoe se aplicam nos estudos, ampliarosuas perspectivas, seja na prpria or-ganizao ou mesmo no mercado de tra-balho como um todo.

Resumindo, por sua vez, o presiden-te da organizao Alessandro Goulart,afirma que a Softway buscou investirem projetos que favoream a inserode pessoas no mercado de trabalho emmelhores condies de competio e

projetos que fortaleam iniciativas emprol das populaes excludas do mer-cado de trabalho, visando alterar o atualperfil de desigualdades sociais. preci-so reduzir o abismo existente entre asaspiraes de crescimento pessoal e pro-fissional e a realidade que demonstra queapenas a alguns dado o privilgio deobter uma formao universitria.

Na gnese dessa fisolofia de forma-o global de seus colaboradores e quese estende at o MBA para Alta


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Gerncia (implementado pela Softwayem parceria com o IBMEC/SP), est oProjeto Aprendiz. Edificado com o ob-

jetivo de preencher a lacuna entre ascomplexas necessidades de um contactcenter e o natural despreparo dos queemergem dos processos de recrutamen-to e seleo. O objetivo justamentediminuir a diferena de expectativas,possibilitando ao colaborador sentir-semelhor, mais produtivo e seguro duran-te os primeiros 90 dias de trabalho, es-clarece Icione Braga, superintendenteresponsvel pelo Projeto.

Nesse perodo, sob os cuidados doProjeto Aprendiz, o operador perma-

nece trabalhando numa equipe especial,com supervisores e monitores treinadospara atend-lo, alm da participao depsiclogas. Superado esse estgio pre-paratrio, mais seguro e com bases deprodutividade firmadas, o operador in-serido na sua equipe definitiva.

Uma escola para lderes Alm doCentro de Ensino Universitrio e do Pro-

jeto Aprendiz, a Softway, no planejamen-to estratgico dos seus Recursos Huma-nos, definiu uma srie de outros proje-tos, sempre visando ampliar a capaci-dade das pessoas, aumentar sua satisfa-o e, por conseqncia, a produtivida-de geral. Entre essa gama de providn-cias em favor do capital humano, a Es-cola Permanente de Lideranas -

EPL um importante pilar para o de-senvolvimento de todos os lderes daempresa, destacaLeny Goulart, respon-svel pela implantao e manuteno des-se importante projeto na empresa. A ges-to de pessoas, na Softway, est dissemi-nada pelas reas e de responsabilidade

dos prprios gestores. O desenvolvimentode equipes o foco. E a Escola de Lide-ranas serve para alinhar todas as ques-tes nesse sentido, afirma.

Segundo ela, trata-se de um verda-deiro programa de ampliao das habi-lidades de um lder. Atravs do conceitode educao continuada que aborda di-versos temas sobre a rotina diria da li-derana em atividades especficas e ge-rais, A Escola de Liderana tem de-monstrado grande eficcia no aperfei-

Segundo Topzio Silveira, vice

presidente, a Softway formou o seuprimeiro grupo de coral em 2001, ini-cialmente com 15 integrantes. Esse foio comeo de um importante trabalhoem que os colaboradores podem ma-nifestar seus dons artsticos, o Pr-mio Arte & Cultura. O objetivo valorizar a capacidade artstica e o po-tencial criativo do colaborador, esti-mulando o reconhecimento e a auto-realizao de todos os participantes,bem como dos que vo ao teatro para

torcer pelos talentosos colegas. EssePrmio, afirma Topzio, aumenta a

Arte e cultura como qualidade de vidaauto-estima, eleva o grau de compro-

metimento com a empresa, alm demelhorar o clima organizacional.

Anualmente, cerca de 600 colabo-radores se inscrevem nas modalidadesde Artes Plsticas, Letras, Msica,Teatro, Dana e outros. A comisso

julgadora formada por personalidadesda cidade elege os melhores trabalhosde cada rea, que so apresentados aosdemais funcionrios e seus familiaresem um evento anual, em local fora daempresa. So vrias premiaes, po-

rm o maior estmulo a oportunida-de de se apresentarem.

oamento dos gestores da Softway,analisa a executiva.

Incentivo e Reconhecimento Porsua vez, a superintendente de Comuni-cao da Softway, Rosana Rocha, com-plementa essas informaes, destacando

que nas unidades da empresa ocorrem,mensalmente, programas de reconheci-mento ao desempenho de equipes. Issoacontece atravs da confraternizao dosoperadores, supervisores, gerentes e su-perintendentes, momento no qual se re-fora a importncia e relevncia para aorganizao do desempenho diferencia-do daquele grupo.

Trata-se da Comemorao comEquipes Campes, iniciativa que se har-moniza com o Reconhecimento de

Desempenhos uma vez que poltica daempresa de privilegiar a promoo inter-na. to relevante que, atualmente, maisde 80% das lideranas da empresa soformada por ex-operadores de tele-marketing que fizeram seu processo de

ascenso profissional em funo do seudesempenho reconhecido.

A executiva ressalta, tambm, oPrograma de Monitoria e Feedback.

A Softway utiliza, de maneira in-tensa, o instrumento do feedbackpara monitorar o desempenho deseus colaboradores. Como decorrn-cia desse processo, a empresa pos-sui processos formais de reciclagempara corrigir pontos que no estode acordo com os padres de desem-


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dual. Alm desses canais obser-va a executiva - os operadores pos-suem um frum especfico onde,atravs de reunies sistemticas, tma oportunidade de manifestar suasopinies e apresentar sugestes so-bre tudo o que afeta o seu dia-a-dia.

J quanto aos gerentes e superin-tendentes, h um relacionamentoaberto com a diretoria, que d totaldisponibilidade para as discussesestratgicas numa clara poltica par-ticipativa e de Portas Abertas.

Por fim, importante frisar a im-portncia dada pela organizaoquanto Educao Postural

ePromoo da Sade Vocal. ASoftway desenvolve programaseducacionais internos que tem porobjetivopromover a sade do cola-borador, incluindo comportamentosrecomendados na sua vida cotidiana,fora do ambiente de trabalho. Indomuito alm das questes legais, a em-presa desenvolveu um grande progra-ma de ginstica laboral,apoiadoporum software desenvolvido espe-cialmente com o objetivo de orien-taros seus colaboradores para exer-ccios que agregamqualidadee con-forto no desempenho de suas ativi-dades dirias.

Profissionais de Fisioterapia e Edu-cao Fsica, na proporo de 1 paracada 60 operadores, orientam a gins-tica laboral coletiva (no incio da jor-nada de trabalho) e da ginstica labo-ral individual (horrios de parada in-dividual na metade da jornada de traba-lho a critrio do Colaborador). A gins-tica individual permite a aplicao de

exerccios especficos necessidade decada pessoa em funo da sua complei-o fsica e postural, como no caso dasPessoas com Deficincia ou aquelas comnecessidades especiais moment-neas.Alm do Programa de Ginstica,profissionais de Fonoaudiologia,orientam os exerccios destinados pro-moo da sade vocal doscolabo-radores, ensinando tcnicas de aqueci-mento, relaxamento e utilizao corretada voz,teispara qualquer profissional.

A atitude de vanguarda daSoftway Contact Center na criao doseu centro universitrio in companypossibilitou Universidade AnhembiMorumbi (UAM) o desenvolvimentode seu ncleo de Educao Corpora-tiva, que hoje j atende outras orga-nizaes tais como TAM, Gol, INSS,Hospital das Cnicas e Multibrs,entre outras. A informao do dire-tor de Educao Corporativa da ins-tituio de ensino, Marcos Carvalho,

salientando que essa rea foi criadana universidade graas parceria coma Softway, iniciada em 2003.

Ainda segundo o executivo, oCentro de Ensino Universitrio daSoftway, um projeto-modelo que con-tou com o envolvimento direto da di-reo de ambas as organizaes, j for-mou mais de duas centenas de profis-sionais em Gesto de Planejamentoem Marketing e Vendas e dever che-gar ao final do ano com mais de 700alunos-funcionrios matriculados.Comeamos com uma simples salade reunies, onde eram ministradas asprimeiras aulas. Hoje o curso dadoem uma dezena de salas, em So Pau-lo e Jundia, com toda a infra-estru-tura de uma verdadeira universidade.

Mais concentrao MarcosCarvalho faz questo de destacar aimportncia, tambm da AssociaoHorizontes para o sucesso do pro-

jeto. Essa instituio, com sede em

Parceria com a Softway faz Anhembi

Morumbi desenvolver rea de

Educao Corporativa

Jundia, faz a ponte entre a Anhem-bi Morumbi e a Softway, garantin-do ambiente e infra-estrutura de umcentro de ensino superior. Assegu-ra, tambm, todo um trabalho deatendimento aos professores e apoioalunos, biblioteca, etc, diz Marcos.Ele tambm acrescenta que o ambi-ente justamente um dos pontosaltos da parceria: No incio, tnha-mos algum receio de que uma uni-versidade in company, pelo fato de

os alunos j se conhecerem e se re-lacionarem de alguma forma no tra-balho, fosse representar um proble-ma de convivncia. Entretanto, foiuma surpresa positiva. H, entre osalunos-funcionrios - justamentepor j serem colegas de trabalho -mais respeito e dedicao do que ohabitual. Os professores que soos mesmos que lecionam nos Cam-pus da Anhembi Morumbi at pre-ferem dar aulas na Softway.

Finalizando, Marcos Carvalhodestaca que o sucesso da parceria re-flete na carreira profissional nos co-laboradores da Softway. Muitos de-les jamais conseguiriam cursar o en-sino superior, por causa dos custos.Com um valor bem mais acessvel gra-as ao subsdio dado pela empresa,conseguem um diploma que os levamuito alm do seu emprego atual, con-tribuindo para o aprimoramento pes-soal e profissional.

penho definidos para cada cargo. Oprincipal que todas estas ferramen-tas de gesto de pessoas no so darea de RH e sim dos prprios ges-tores/lderes, que so os verdadeirosresponsveis pelo desenvolvimentode suas equipes.

Falando e ouvindo interna-

mente - Dentro de sua estrutura, na

esteira da cultura consolidada de va-lorizao do ser humano, a Softwayabriu vrios canais de comunicaoque podem ser utilizados pelos co-laboradores em qualquer momento.Rosana Rocha coloca em relevo, nes-se aspecto, o Servio de Atendi-mento ao Cliente Interno e o Ser-vio de Apoio Psicolgico Indivi-


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R e s p o n s a b i l i d a d e S o c i a l

A abrangncia social deuma empresa cidadCom atuao marcante junto comunidade das trs cidades onde mantm

suas operaces, a Softway e seus colaboradores no poupam esforos

quando o assunto Responsabilidade Social

Premiada e reconhecida comoEmpresa Cidad, por se tratar de uma

das organizaes de Contac Centerque mais investe recursos e esforosem programas de cunho social e co-munitrio, a Softway desenvolvehoje mais de uma dezena de proje-tos dentro do conceito de Respon-sabilidade Social sem levar emconta a prpria universidade in com-pany, iniciativa que favorece o mer-cado de trabalho como um todo aoampliar a empregabilidade dos seuscolaboradores.

Ao enumerar o leque variado queconfigura essas atividades, Rosana Ro-cha, superintendente de Comunicaoda Softway, coloca nfase no ProjetoHorizontes. Trata-se de um programaco-patrocinado pela Softway que temcomo objetivo gerar oportunidade efe-tiva de trabalho, estudo e renda paraindivduos e famlias que, por estaremexcludos do mercado, no conseguemprover suas necessidades bsicas.

Segundo ela, as pessoas que secandidatam a participar do Projeto

Horizontes passam por um processoseletivo para a realizao de um Cur-so de Tcnicas de Atendimento com40 horas de durao. Ali, recebemorientaes que contribuem para seudesenvolvimento pessoal e profissio-nal. As pessoas que fazem parte dopblico-alvo so capacitadas gratui-tamente num curso de Tcnicas deAtendimento que permite, mesmoqueles sem nenhuma qualificaoprofissional, a oportunidade de ob-

terem uma formao que as habilitepara o mundo do trabalho.

O objetivo capacitar as pesso-as para um nvel inicial de empregabi-lidade no setor de servios, seja ele

para a Softway ou para o mercado em-pregador do segmento como um todo.Diferente de apenas divulgar vagas, oprojeto agrega uma gama de ativida-des que proporcionam a criao de umfluxo contnuo e qualificado de po-tenciais talentos.

A Softway disponibiliza suas va-gas para as passoas egressas dos cur-sos e, mesmo quando no possui va-gas em aberto, a empresa continuaparticipando da formao, das pesso-

as das comunidades onde se insere.E os resultados so surpreendentes.(Ver quadro na pgina seguinte).

Fundamental tambm mencio-nar o Projeto Aprendiz. Assim que

entram na empresa as pessoas pas-sam pelo projeto como forma de co-nhecerem a cultura organizacional ereceberem a formao especfica ne-cessria para que possam trabalharcom confiana. O fundamental queas pessoas tenham muito claro o queo mundo do trabalho espera delas e,tambm, que possam ter as ferramen-tas adequadas para desempenharsuas atividades. Embora sejam pre-paradas para a empresa, as pessoas,


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em geral jovens do primeiro empre-go, so formados para a vida profis-sional, dentro ou fora da Softway.

Um painel de aes sociais -

Outra iniciativa de cunho educativo esta de carter internacional res-saltada por Rosana, o JuniorAchievement, que tem na Softwayuma de suas mantenedoras. Este pro-

jeto tem por objetivo levar a culturada livre iniciativa e do empreen-dedorismo para estudantes do ensi-no mdio de escolas pblicas e par-ticulares. Alm de patrocinar a ins-tituio, a Softway cede e incentivaseus profissionais a trabalharemcomo voluntrios na orientao dealunos, acrescenta Rosana.

Alm de intensa participao doscolaboradores na Campanha doAgasalho e nos peridicos esforosde Doao de alimentos, a empresafomenta ainda os programas Proje-

to Escola de Samba e o ProjetoTurma do Riso. No primeiro, a Softway,por meio de seus colaboradores,apia a comunidade de um bairrochamado Coloninha de Florianpo-lis, que possui uma escola de sam-ba. Por dois anos seguidos os ope-radores formam pelo menos duasAlas da escola. J o segundo, sur-giu com o objetivo de possibilitar sinstituies carentes momentos dealegria e descontrao.

Principais objetivos do bem-sucedido Projeto Horizontes:

Projeto horizontes: foco e resultados

Gerar oportunidade efetiva de tra-balho, estudo e renda para indi-vduos e famlias que no con-seguem prover suas necessida-des bsicas;

Capacitar pessoas para o segmen-to de Servio ao Cliente com

enfoque em Atendimento e Ven-das, favorecendo sua emprega-bilidade;

Promover a educao profissional,implementando aes adequadase eficazes voltadas populaoeconomicamente ativa das cidadesonde a empresa est inserida;

Capacitao de pessoas para o tra-balho desenvolvendo habilidadespara gerao de renda;

Elevar a auto-estima, produtivi-dade e renda do pblico alvo doprojeto;

Incentivar o retorno aos estudos,

estimulando a interao social; Disponibilizar ofertas de empre-

go s pessoas que conclurem to-das as etapas do projeto;

Formao de um banco de can-didatos, visando o acesso in-formao, oportunidades detrabalho, renda e educao.

Durante seus 4 anos de existncia, esse projeto j treinou gratuitamentemais de 23 mil pessoas, das quais 13 mil foram admitidas em alguma dasunidades da Softway.

Outra iniciativa de destaque oprograma Voluntrios Softway,jun-to ao Instituto Guga Kuerten e oCDI (Comite de Democratizao daInformtica). Nesse projeto, a Softwayproporciona aos seus colaboradoresa oportunidade de serem voluntrios,colocando em prtica seus conheci-mentos sobre informtica com crian-as e adolescentes, auxiliando-os nareintegrao social.

Merece destaque o programa deincluso de Pessoas com Deficin-cia (PCD) na Softway. Consideran-do que a maioria dos empregos ofe-recidos pelas empresas de contactcenter para o Cargo de Operadoresde Telemarketing (93%), o que jexclui os deficientes visuais, audi-tivos e mentais dessas oportunida-des de trabalho, a Softway, tem ul-trapassado muitas barreiras com cria-tividade e perseverana e, dessa for-ma, j conseguiu viabilizar a inclu-so de mais de 80 pessoas com defi-cincia em suas unidades.

Deficientes fsicos, visuais e au-

ditivos trabalham na Softway e inte-gram-se totalmente em todas as fun-es da empresa a partir de adapta-es ambientais, sistmicas e de ges-to de pessoas, que foram feitas nosltimos anos. Mais do que umaobrigao legal, a incluso de PCDsna Softway faz parte da sua culturae as lideranas da empresa, em to-dos os nveis, cientes de seu papelna sociedade, so os maiores incen-tivadores deste movimento, afirmaRosana Rocha.


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especial softway - parte integrante da revista clientesa edição 53 - setembro 06

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