caderno ouvidoria - parte integrante da revista clientesa edição 44 - novembro 05

8/14/2019 Caderno Ouvidoria - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 44 - Novembro 05

1/12

Parte integrante da Revista Cliente S.A. - Novembro/2005 - Edio n 44 - Ano 4

No pode ser vendido separadamente.

Artigostica e Responsabilidade doOuvidor/Ombudsman

Ouvidor: leva-e-traz oumediador-gestor?

CasesBrasilprev -O segredo estdentro de casa

Copel -A ouvidoria,

reativada porvontade poltica


2/1230 clientesa.com.br novembro 2005cliente sa

EspecialOuvidoria

Case

A ouvidoria da Copel, reativada

por vontade poltica

Novidades

Unimed Paulistana implanta Ouvidoria

Mapa otimiza contato com comunidade

Ouvidor: leva-e-traz ou

mediador-gestor?

Artigo

tica e Responsabilidade do

Ouvidor/Ombudsman

Artigo

35

38

34

33

O segredo est dentro de casaCase

31

ndice


3/1231clientesa.com.br novembro 2005 cliente sa

>> A principal misso era conscientizar todos os colaboradores do compromisso permanente com os clientes e fortalecer amisso democrtica e transparente da organizao - Luciana Galvo, Ouvidora da Brasilprev Seguros e Previdncia

Case

O segredo est dentro de casaBrasilprev aposta no comprometimento dos colaboradores com a satisfao dosclientes para levar a Ouvidoria externa a um maior grau de qualidade

Tudo que azemos para o cliente,temos que azer, antes, dentro decasa. Essa rase da ouvidora da Bra-silprev Seguros e Previdncia, LucianaGalvo, mostra bem qual o com-prometimento da empresa com seupblico. Alm disso, traduz como oia implantao de sua Ouvidoria. Tudocomeou com a criao de um canal

onde os colaboradores pudessem daropinies, sugestes e crticas. UmaOuvidoria interna. A idia era, com aimplantao de uma poltica de valo-rizao do cliente interno, estimular a

ecincia no atendimento das deman-das entre as reas da prpria empresae reorar a gesto participativa dacompanhia.

A principal misso era conscien-tizar todos os colaboradores do com-promisso permanente com os clientese ortalecer a misso democrtica e

transparente da organizao, explicaa ouvidora. A empresa optou por essemodelo por acreditar que s possvelatingir a excelncia no relacionamen-to com o consumidor se, dentro de

casa, as pessoas tiverem o compro-misso permanente com a satisaodos clientes, sejam eles internos ouexternos.

Quando estamos no papel derepresentante do cliente externo, nahora em que preciso atend-lo tenhoque contatar um uncionrio da Bra-

silprev. Se esse colaborador no esti-ver com o oco no cliente, ca maiscomplicado para mim. Isso se tornaclaro quando conseguimos atender solicitao em trs dias, metade



EspecialOuvidoria

da nossa meta. S conseguimos issoporque o colaborador est conscientedesse compromisso, explica Luciana.

Os resultados alcanados leva-ram o case da Ouvidoria Interna daBrasilprev a conquistar o prmio ECOde Responsabilidade Social 2005,da Cmara Americana de Comrcio(Amcham). Segundo Luciana, pormeio da Ouvidoria Interna, a Bra-silprev atingiu um alto nvel deconscientizao dos colaboradoresda empresa sobre a importncia dobom atendimento ao cliente. Um dospontos que a ouvidora destaca oato de ela gerar mais transparnciapara o colaborador. Nesse canal, ouncionrio pode entrar em contato

e lhe garantido que obter umaresposta, mostrando que os valoresde gesto participativa e democrticada companhia se materializam nessecanal, explica.

Paralelamente criao dessecanal interno, a Ouvidoria ez umdiagnstico em alguns processos derelacionamento do cliente e eetuouaes com a Central de Atendimentopara garantir a excelncia no aten-

dimento externo. Um dos primeirospassos oi criar uma nova pgina FaleConosco para o site da empresa,baseada em um sistema blindado quepermite a classicao do tipo demensagem enviada.

Com a Ouvidoria interna con-solidada, veio o prximo passo: acriao da Ouvidoria externa. A prin-cipal uno ser o mediador dosclientes, garantindo seus direitos,orientando sobre seus deveres e atu-

ando na preveno e na soluo deconfitos. Alm de intermediar as re-clamaes reincidentes trabalhandopara eliminar a causa do problema,a Ouvidoria externa tambm coletasugestes e elogios para melhoriacontnua dos produtos e servios,reteno e delizao. Se um clien-te entrou num determinado canal eno conseguiu ter suas necessidadesatendidas ou no obteve resposta,ele entra em contato com a Ouvido-

ria, que tem um tempo mais curtode resposta - 6 dias - e com todo

Brasilprev vence Prmio ECO na categoria Pblico Interno

Esse ano, a Brasilprev Seguros e Previdncia S.A conquistou pela primeiravez o Prmio ECO, organizado pela Cmara Americana de Comrcio de SoPaulo (Amcham). A empresa venceu na categoria Pblico Interno com ocase de sua Ouvidoria interna.

A implantao da Ouvidoria Interna da Brasilprev, em outubro de 2003,promoveu maior transparncia na relao entre as pessoas e melhorou a dis-seminao de padres ticos, incentivando uma dinmica empreendedora egeradora de idias. O que caracteriza uma empresa socialmente responsvelvai muito alm de aes de voluntariado e cuidado com o meio-ambiente. Atransparncia e a relao tica com todas as partes interessadas: acionistas,clientes, colaboradores, comunidade e parceiros a verdadeira base da res-ponsabilidade social corporativa, diz o presidente da Brasilprev Eduardo BomAngelo.

O Prmio ECO, que est em sua 23 edio, um dos mais importantes doPas em Responsabilidade Social e reconhece os melhores projetos nessa rea.Recentemente ele passou por uma mudana a m de alinhar os temas dapremiao com os avanos mais recentes da conceituao e das boas prticasda temtica. Assim, passou a ser dividido em duas modalidades principais:Projetos de Responsabilidade Empresarial (PRSE) e Gesto Empresarial paraa Sustentabilidade (GSE). A categoria Pblico Interno inserida em PRSE leva em considerao as aes da companhia que promovem o respeito peloindivduo, o dilogo transparente e o desenvolvimento de seus colaboradoresnos aspectos pessoal e prossional.

Para Eduardo Bom Angelo, o prmio um reconhecimento pblico do mo-delo de gesto da Brasilprev, que oca as pessoas, a transparncia na comuni-cao e a gerao de valor para os seus acionistas, clientes e colaboradores.

um procedimento distinto da centralde atendimento.

Atualmente, a equipe ormada pelaOuvidora, dois analistas jnior e umassistente, recebe, por ms, 15 mani-estaes. Esse contato do consumidorcom a Ouvidoria eito por meio dosite www.brasilprev.com.br, ou porcarta.

Para brindar o projeto, a Ouvi-doria da Brasilprev oi reconhecidaocialmente, esse ano, pela Supe-rintendncia de Seguros Privados(Susep), rgo regulador do setor.Com o reconhecimento, a empresapode atuar sem a necessidade demediao da Susep e ganha aindamais agilidade nas respostas e nassolues de eventuais reclamaesde clientes, estabelecendo processos

que atendam s suas necessidadesde orma personalizada, garantindo

a eetivao de aes para eliminarreincidncias.

Lanada em novembro de 2004,a Ouvidoria da Brasilprev sempreatuou conorme as diretrizes do r-go regulamentador, com a unode garantir os direitos dos clientese esclarecer os deveres visando preveno e soluo de confitos.

Graas a esse alinhamento, o pedidode reconhecimento oi deerido porunanimidade, atendendo plenamenteaos requisitos da Resoluo CNSP n110.

Para o presidente da Brasilprev,Eduardo Bom Angelo, o reconhecimen-to da Susep contribui para reorar omodelo de gesto da Brasilprev, queoca as pessoas, a transparncia nacomunicao e a gerao de valor

para os seus acionistas, clientes ecolaboradores.



Case

A Ouvidoria da Copel, reativada porvontade polticaInstituda em 94, a Ouvidoria foi extinta e s retornou quase dez anos depois,de forma prossional, com estrutura e a poltica de independncia

Evoluindo a relao com o cliente.Esse o slogan utilizado pela Ouvi-doria da Companhia Paranaense deEnergia, a Copel, que opera na gerao,transmisso, distribuio e comerciali-zao. O case, apresentado com exclu-sividade no evento de Relacionamentocom Clientes, da Grube Editorial (re-vista ClienteSA e portal Callcenter.in.

br), pelo responsvel da rea, AdelcioLuiz Volpi, demonstra a necessidade davontade poltica para a constituiodo setor, como reconhece o executivo.Instituda em 1994, oi extinta poucodepois, com manuteno unicamentedo servio de atendimento s reclama-es e vinculada rea de marketing,com seu diretor respondendo peloservio e, conseqentemente, sem es-trutura ormal. E oi recriada em agostode 2003.

Ela passou a operar de orma in-dependente, com oco de atendimentoaos clientes internos e externos, esendo vinculada diretamente Pre-sidncia, atravs de uma superinten-dncia. Esse caminho contribuiu paraeliminar problemas hierrquicos econtornar a poltica organizacional,comenta. Adelcio deende a tese deque a atuao procua da Ouvidoriapressupe o amplo e irrestrito aces-so a todas as unidades da empresa,

sendo, por essa razo, seu vnculouncional estabelecido junto altadireo. Por suas aes, ela est vin-culada ao planejamento empresarialda companhia.

A estratgia da operao, hoje, pas-sa pela tese de empresa nica, com acentralizao na Ouvidoria do canal derecebimento e respostas a reclamaes,sugestes, esclarecimentos e dennciasexternas e internas, demonstrando

unidade no processo de comunicaoda companhia com seu pblico interno

e externo - hoje so 3,3 milhes deconsumidores e 6.500 uncionrios.A estrutura atual est interligada s

reas de gesto de processos, gestoadministrativa nanceira, sistemas deinormao, ncleo de atendimentoexterno e um canal de comunicaocondencial. E seu oco representaro cidado junto empresa, com es-trutura acessvel e preparada para darateno s demandas oriundas de seuspblicos diversos.

Entre as atribuies da Ouvidoria,esto o relacionamento com clien-tes, cidados e pblico interno, com

instituies pblicas e privadas - Ou-vidoria da Aneel, Ouvidoria Geral doEstado, e outros rgos vinculados deesa do cidado e de consumidores e internamente sugerir medidas paraa melhoria dos produtos e servios, apartir da anlise de crticas e suges-tes recebidas. Uma das prticas daOuvidoria o respeito tica. Adelcioexplica que, sendo o contedo dasdemandas do atendimento de cunhocrtico, questionador e de denn-

cias, undamental que sua atuao(comportamento dos empregados e o

trmite dos processos) seja conduzidade orma reservada, ntegra e comqualidade. Assim, as demandas so

tratadas em mbito restrito pela Ouvi-doria e pela rea envolvida.

Associada tica est a qualidadedo atendimento. Ele comenta, porexemplo, que uma vez que as deman-das da Ouvidoria reerem-se a situa-es-problema, relativas a produtose/ou servios, ela deve primar pelaexcelncia no atendimento. precisobuscar o uso de tecnologias modernase apropriadas, dimensionar adequada-mente e reciclar constantemente sua

equipe de colaboradores, como ormaindispensvel ao xito de sua atua-o, diz. A motivao, de acordo comele, passa pela conscincia de cida-dania, compromisso com a sociedade,excelncia no atendimento ao clientee governana corporativa.

Um exemplo tpico de mudanainterna demonstrado por Adelcio oi noManual de Instrues Comerciais. A re-ligao do servio sempre oi vinculado

mudana de titularidade, em caso dedbito pendente. A questo acabou



EspecialOuvidoria

A Unimed Paulistana, empresa desade com mais de 860 mil vidas, dum importante passo em sua estratgiade aprimorar continuamente o rela-cionamento com os clientes, e iniciaprocesso de implantao de Ouvidoriainterna e externa. O processo, que teveincio em junho de 2005 e deve estarconcludo em maro de 2006, estsendo conduzido pela ouvidora ShirleyPontes Flvio com apoio da alta ad-ministrao da empresa e parceria doIBRC (Instituto Brasileiro de Relaescom o Cliente), contratado para em-prestar seu expertise no assunto.

Alexandre Diogo, presidente doIBRC, diz que a procura pelos servi-os do Instituto para implantao deOuvidoria cresceu mais de 100% nosprimeiros oito meses de 2005, e atri-bui isto crescente percepo que asempresas, tanto pblicas quanto pri-vadas, vm tendo de que a ouvidoria/ombudsman inequivocamente umapoderosa erramenta para a lucrativi-dade sustentada da organizao. Teruma ouvidoria um bom negcio, masuma ouvidoria que uncione, e aque est o valor de uma implantaobem eita, justica.

Segundo Shirley, os objetivosesperados esto sendo alcanadosao trmino de cada etapa. A implan-tao em si um pouco demorada,pois requer cuidados especiais acada etapa. Estou tranqila, pois oIBRC possui grandes conhecimentosprticos e tericos para realizar aimplantao recheada de sucesso.Shirley diz ainda que os diretores e opresidente demonstram conana notrabalho apresentado pelo IBRC, e queos diagnsticos apresentados vm aoencontro de apontamentos realizadosno planejamento estratgico.

Novidades

Unimed Paulistana implanta OuvidoriaA rea, que comeou a ser implementada em junho deste ano, dever estarconcluda em maro de 2006

O Ministrio da Agricultura, Pecu-ria e Abastecimento (Mapa) lanouum novo servio para acilitar aindamais a comunicao com o pblico. o Sou Mapa, sistema da Ouvidoria doMapa pelo qual a populao poderencaminhar mensagens eletrnicascom pedidos de esclarecimento sreas tcnicas sobre deesa agrope-curia, poltica agrcola, produo eagroenergia e desenvolvimento agro-pecurio e cooperativismo.

Para enviar e-mails por interm-

Mapa otimiza contato com comunidadeO Ministrio lanou o servio batizado Sou Mapa para atender aos chamadostcnicos com mais ecincia

dio do Sou Mapa, basta entrar nosite do ministrio (www.agricultura.gov.br) e clicar no cone Ouvidoria.L, o usurio clicar em Fale como Ouvidor e aparecero duas abas:uma permitir enviar o pedido e aoutra servir para acompanhar a suatramitao. Ao acionar o sistema, apessoa receber uma mensagem ele-trnica com sua senha e login.

O Sou Mapa tornar mais gil o

encaminhamento das demandas doscidados Ouvidoria. Agora, a pessoa

poder enviar a mensagem eletrnica,com alguma solicitao rea tcni-ca, por intermdio da prpria pginado ministrio, destaca o ouvidorErwin Klabunde.

Desde que comeou a uncionar,em 27 de julho deste ano, a Ouvido-ria recebeu cerca de 400 pedidos deinormao, diz o ouvidor Erwin Kla-bunde. Com a inaugurao do novosistema, esperamos que a demanda

duplique no curto prazo.

resolvida com a alterao no prprioManual, denindo que a unidade con-sumidora apenas o local da presta-o de servios e que os dbitos sovinculados ao consumidor. Este umexemplo que o executivo utiliza parajusticar a necessidade de independn-cia para atender s demandas (recla-maes, sugestes) que muitas vezesacabam recaindo sobre alinhamento deprocessos e mudanas organizacionais.Sempre analisamos os casos e, haven-

do necessidade, elaboramos estudos epropomos mudanas, explica.

Futuro As aes uturas, deacordo com Adelcio, passam por v-rias estratgias. A primeira delas aconsolidao da cultura empresarialpr Ouvidoria. Depois, a valorizaoda imagem da companhia pela ado-o de boas prticas norteadas pelosprincpios da transparncia, eqidade,prestao de contas e responsabilida-

de e benecios a acionistas, clientes,ornecedores, governo, sociedade eprincipalmente ao quadro de colabora-dores. Ele aposta que as boas prticase resultados podem chegar a itenscomo a valorizao das aes da com-panhia no mercado interno e externo,ampliao das aes sociais, acessoacilitado a recursos nanceiros paranovos investimentos e maior seguran-a aos acionistas nos investimentosrealizados.



Artigo

Ouvidor: leva-e-traz oumediador-gestor?*

O crescimento da atividade merece alguns questionamentos sobre estrutura,gerncia, estratgia, capacitao de pessoal e abrangncia, ou no se obtm aplenitude de sua abrangncia

Antonio Semeraro Rito Cardoso1, Paulo Reis Vieira2

O objetivo deste artigo trazer refexo a importncia do enten-dimento da Ouvidoria do ponto devista da sua gesto e das habilidadesrequeridas de um ouvidor.

Nos ltimos anos, observamos,principalmente no setor pblico, oexpressivo crescimento das ouvidoriascomo instrumentos capazes de aproxi-mar o cidado das organizaes, ob-jetivando ampliar a cidadania atra-vs do exerccio da democracia parti-cipativa , consolidar o processo deconstruo de um Estado democrticode direito e, conseqentemente, via-bilizar uma sociedade mais justa e

igualitria.Esse crescimento traz, sem d-

vida, enorme preocupao, porqueinexistem um modelo de gesto e umordenamento jurdico capazes de cla-ricar o processo. com esse cenrioque se derontam os dirigentes que sepropem a construir uma ouvidoria:como mont-la, por onde comear, oque azer, quais os princpios unda-mentais, como gerenciar e avaliar e,sobretudo, quem deve ser o ouvidor,

quais caractersticas e habilidadesrequeridas para o exerccio dessa ati-vidade em sua plenitude?

Tais questes tm sido, em parte,respondidas nos encontros e semin-rios promovidos por diversas institui-es3, alm das discusses em revistas

especializadasque inserem otema Ouvido-ria no rol deseus artigos.

lugar-comumnesse debatea concluso deque o ouvidordeve ter con-duta ilibada,ser tico, sen-svel s deman-das sociais,alm de reuniroutras virtudesque, sem som-

bra de dvida, so atores crticos desucesso. Porm, preciso ter em men-te que o xito de uma ouvidoria nodepende exclusivamente da tica do

Figura 1 - Trip tica, capacidade de gesto e conhecimento jurdico e social

seu ouvidor, mas sim do trip tica,capacidade de gesto e conhecimentojurdico e social, conorme Figura 1abaixo.

* Este artigo contou com a colaborao de Fernanda Paes Leme Peyneau Rito, economista pela UFRJ e consultora na rea de previdncia social.1 Ouvidor do Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (Ipea) e mestre em Administrao Pblica pela FGV/Eba-

pe.2 Doutor em Administrao Pblica pela Universidade da Califrnia/EUA3 Associao Brasileira de Ouvidores (ABO) e Ouvidoria Geral da Unio, por exemplo.

Antonio Semeraro RitoCardoso1, Ouvidor doInstituto de PesquisaEconmica Aplicada(Ipea)



EspecialOuvidoria

Se o aspecto subjetivo do ouvi-dor o mais lembrado, isso ocorretanto pela inexistncia de um con-senso acerca do que seja tico oque possibilita innitas colocaes4 como pelo prprio anseio socialem ter interlocutores ticos e justos.Alm disso, dada a unipessoalidadedas ouvidorias , de ato, imprescin-dvel, que o ouvidor seja dotado deestrutura e autoridade moral (Lyra,p.128)5.

Contudo, em que pese a relevnciade se enatizar o carter moral, issono pode ocorrer em detrimento deuma discusso mais prounda sobreos aspectos objetivos que compemo sustentculo de uma ouvidoria a

capacidade de gesto e conhecimentojurdico e social sob pena de asvirtudes citadas acabarem minimiza-das.

No que diz respeito ao conheci-mento jurdico, mister ressaltar queum ouvidor deve possu-lo. No seest aqui deendendo a bandeira deque o ouvidor deva ser um jurista,mas sim que aquele que se dispuser aser um elo de ligao e comunicao

entre a administrao pblica e ocidado possua uma viso global denosso ordenamento jurdico.

ato que a instituio de ouvi-

dorias uma determinao constitu-cional (Art. 37, 3o, I, CF), sendo asouvidorias instrumentos que visampermitir sociedade interagir com ogoverno, a m de eetivar os princ-pios constitucionais, ou seja, garantiraplicabilidade dos valores implcitose explcitos na ordem constitucionalvigente. Por isso mesmo, o ouvidordeve possuir uma viso global de nos-so ordenamento; deve conhecer noas regras (embora sejam importantes),mas os valores de nossa sociedade. Oouvidor deve ser capaz de, diante docaso concreto, eetuar uma ltragemconstitucional, ou seja, interpretar ocaso e decidir o eventual confito poruma tica constitucional.

Alm disso, o ouvidor deve estaratento sociedade que o cerca. Vive-mos num pas de dimenso continen-tal e imensas dierenas sociais, sejamelas geradas pela localizao geogr-ca ou pela condio scio-econmica.Tambm no se pode ignorar a din-mica evolutiva da sociedade, o queimplica superar a viso ormalista eesttica da ordem social. Em suma, oouvidor, acima de tudo, tem de ser umcidado ativo e disposto a participar

da consolidao do Estado democr-tico de direito. Isso porque s aqueleque compactua com os pilares de umasociedade mais holstica capaz deatuar em avor da incluso social e da

universalizao do acesso aos rgosda administrao pblica.

Em relao capacidade de ges-to, importante destacar que aorigem escandinava da ouvidoria,atravs do ombudsman, j demons-trava a necessidade de o ouvidor terde submeter-se capacitao na reade gesto, para no se transormarem simples ouvinte e receptador dequeixas e reivindicaes da sociedade,sem condies de atuar como trans-ormador do aparelho, seja ele estatalou particular.

tambm importante perceber queas ouvidorias azem parte de sistemasintegrados, externo s organizaes,

compondo uma rede que, segundoSpeack (2004), objetiva melhorar oscontroles externos e social na buscada maior integridade desses sistemas6.

Assim, h necessidade de o ouvi-dor estar alinhado viso estratgicae misso da organizao. Isso im-plica perceber a ouvidoria como umsubsistema organizacional, conormeFigura 2, que realiza uma tarea com oobjetivo de colaborar com a execuo

do plano de ao institucional, deorma a garantir que sejam alcanadasas metas estabelecidas nos objetivosestratgicos e na prpria misso daorganizao.

Figura 2 - Viso Integrada da ouvidoria como subsistema organizacional interno e exteno

4 Acredita-se que o ser tico aristotlico seja adequado ao que se espera de um ouvidor. Ou seja, espera-se que um ouvidor seja conscientementevirtuoso e prudente; que, a partir do uso da razo, seja capaz de medir suas aes, alcanando assim o equilbrio para si e para a sociedade.5

LYRA, Rubens Pinto (org.). Autnomas x obedientes: a ouvidoria pblica em debate. Editora Universitria, Joo Pessoa, 2004.6 SPECK, Bruno Wilhelm. Papel do ouvidor na avaliao do servio pblico. I Encontro de Ouvidorias Pblicas das Regies Sul/Sudeste, So Paulo, 27de agosto de 2004.



O ouvidor deve, portanto, ser umprossional com viso sistmica,que entenda a organizao como umconjunto de macrodimenses interli-gadas, interdependentes e harmnicasentre si. S assim ele entender quecada reclamao tem sua origem nadesarmonia do processo de ligaoentre as diversas macrodimenses ouque o modelo de gesto incompat-vel com o ambiente externo em quese encontra. S assim poder, almde resolver o problema do reclaman-te, sugerir mudanas ou ajustes nomodelo de gesto, de orma a evitarque a reclamao ocorra novamente,rompendo, assim, um crculo vicioso eineciente.

Para exemplicar, imaginemos queum cidado procure a ouvidoria parareclamar seus direitos. O ouvidor quepossui todos os predicados menciona-dos certamente resolver, internamen-te, o problema do cidado. Essa ao,porm, no impede que a instituiocontinue atuando com um modelodisuncional, e logo chegar outrocidado, na la de reclamao, com omesmo problema. Isso levar a Ouvi-doria a uma enorme inecincia, pois,

dependendo da extenso do problema,ela car inoperante e a instituio,imobilizada, transormando o ouvidorem simples leva-e-traz de reclamaese pseudo-solues para a sociedade.

Bom lembrar que, no campo dagesto, sempre oram adotadas me-didas e procedimentos para tentaraproximar os cidados dos aparelhosestatais ou privados. Ainda existem osantigos servios de relaes pblicas;os call centers surgem com o mesmo

propsito; e as caixas de reclamaese sugestes tambm sempre oram co-locadas em lugares na maioria dasvezes pouco visveis e estratgicos,para o recolhimento de reivindicaese queixas que, se postas em prtica,tornariam os empreendimentos, dequalquer natureza, mais ecazes eecientes.

As ouvidorias no podem repetiressas experincias rustrantes. O ouvi-dor, ator undamental no processo demediao entre o cidado e as orga-nizaes na busca pelo atendimentode suas necessidades, no simplescaixa ou recipiente depositrio dedemandas individuais ou coletivas,nem mero ouvinte-mensageiro delas.

Para se aastar desse estigma, oouvidor necessita de um conheci-mento de arquitetura organizacionale dinmica das organizaes que lhepermita desenvolver diagnsticos pre-cisos e detectar as disunes do mo-delo vigente, caminho indispensvel proposio de mudanas.

Essa perspectiva nos leva a umaoutra questo undamental: nobasta estar instrumentalizado. necessrio que o ouvidor participeda cadeia decisria, assuma maioresparcelas de poder e atue no proces-so de construo dos valores. Aquireside a essncia do conceito deouvidoria no mundo contemporneo,em que se desenha o papel do ouvi-dor como gura central na cadeia doprocesso decisrio organizacional e,

conseqentemente, na estrutura depoder dominante. Quimera? Sonho?Utopia? Mesmo que alguns respon-dam armativamente a essas indaga-es, basta lembrar que o impossvelse transorma em possvel quando,nas organizaes, so construdos eestabelecidos valores que premiam asolidariedade, a preservao de benscomuns e coletivos, a incluso social,o arreecimento de desigualdades.O ouvidor, acilitador e principalresponsvel pela mediao entre as

necessidades individuais ou coletivasda sociedade e as estruturas de poderdominantes nas organizaes, h deintegrar essas estruturas, seja atravsda outorga de maiores parcelas depoder ou at mesmo pela conquistadessas parcelas mediante sua atuaotransormadora no cotidiano organi-zacional.

Para tanto, importante ter acompetncia interpessoal de saberouvir e comunicar-se com presteza ededignidade, ter a capacidade em-ptica, isto , colocar-se no lugar dooutro no caso do cidado ou clien-te que reclama e no da empresa tam-bm , ser mediador com habilidadesno processo de negociao, tendo emvista que a mediao um processode resoluo de confito existenteou latente, por meio da composiodos interesses das partes, conseguidapelas prprias partes com o auxlio deum terceiro imparcial.

Essa competncia tem de ser exer-cida com habilidade estratgica. Umouvidor sem habilidade para nego-

ciao e mediao obtm resultadosde um confito gerando outro, ou o-mentando ressentimentos que criaropotenciais confitos uturos. Muitasvezes essa alta de habilidade podelevar a barreiras internas ao desenvol-vimento de suas atividades.

Todas as questes aqui levantadasdevem ser acompanhadas de umacompetente gesto de inormaes,com a elaborao de relatrios que

primem pela anlise qualitativa e pelatransparncia e publicidade dessasinormaes.

Por m, e a despeito de algum de-salento quando se observa a precarie-dade do atendimento s necessidadesindividuais, coletivas e comunitriasno mundo , ressaltamos que comeama surgir novas vertentes no processode conduo das organizaes com oobjetivo de se construir uma socie-dade mais justa e igualitria. Nesse

aspecto, o papel do ouvidor, atravsde sua habilidade e conhecimento degesto, podem ser de suma impor-tncia para a consolidao da gestoda comunho7 e da gesto libertria8.H de se ouvir mais e melhor, decidirmais livremente, agir mais ecazmen-te e, assim, contribuir para a reduodas desigualdades humanas.

7Surgida originariamente no Movimento dos Focolares na Itlia e inicialmente impregnada de cunho religioso, apresenta-se concretamente em ex-perincias, no Brasil e no exterior, em que os outros modelos de gesto foram desmontados e as prticas organizacionais realmente se aliceram na

troca e na comunho entre todos os atores organizacionais.8 O cerne desse conceito a gesto poltica dos indivduos, atravs da existncia de valores que propiciem participao consciente na transformaoda realidade organizacional e, como conseqncia, na sociedade.



EspecialOuvidoria

ou rgos de imprensa.Toda vez que um clien-te elogia um servioque recebeu, toda vezque um jornal publicauma reportagem ouuma carta de cliente

elogiando uma pres-tao de servios, seest contribuindo paraa construo de umareputao avorvel,uma imagem pblicapositiva.

Em compensao, toda vez quealgum ala mal (seja verdade oumentira, pouco importa), est demo-lindo uma imagem construda a duraspenas. Mais do que ter uma imagempositiva, o objetivo supremo de umainstituio prestadora de servios

ser amada. E ser amada conquistarum lugar no corao das pessoas. Paraisso, preciso encantar os clientescom um atendimento que supere asexpectativas.

Atender bem no pode ser apenaso objeto de uma campanha tempor-ria. No pode ser motivado apenas porinteresse ou por medo. No pode visarapenas resultados perante o pblicoexterno. O bom atendimento precisa

estar entranhado na cultura organiza-cional at tornar-se um valor essen-

Artigo

tica e Responsabilidade doOuvidor/OmbudsmanSe os anos noventa foram a dcada do atendimento, a nova dcadazero-zero j se caracteriza por uma nova tendncia: a alianaestratgica com os clientes

Marcus Vinicius Dellacqua Machado Ouvi-dor Geral do Correios.

Ao estabelecer uma ouvidoria,uma organizao pblica ou privadatem por objetivo atender melhor seusclientes/cidados, preservar e melho-rar a imagem pblica da organizao,reduzir a exposio a litgio comconsumidores e usurios e assimilar

crticas e sugestes Desse modo,pode aprimorar processos, produtos eservios, melhorar sua comunicao,manter o oco e ajustar seu posiciona-mento no mercado/sociedade.

Em primeiro lugar, precisamos des-cobrir o que o cidado-cliente quer.Saber por que ele est preerindo ou-tro ornecedor. Depois, vericar ondeestamos errando e azer as mudanasnecessrias para conseguir duas coi-

sas: reduzir o nmero de alhas in-ternas e oerecer produtos e serviosmais de acordo com o que o clientenecessita. Do ponto de vista do clien-te, isso qualidade.

Se os anos noventa oram a d-cada do atendimento, a nova dcadazero-zero j se caracteriza por umanova tendncia: a aliana estratgicacom os clientes. Mais do que atenderbem para satisazer necessidades, umaempresa precisa se antecipar, atuan-

do como consultora e identicandooportunidades de negcios para seusclientes. Situado exatamente na con-vergncia entre quem contrata e seusclientes-usurios, o ombudsman/ouvi-dor assumir uno estratgica, iden-ticando oportunidades de melhoriano relacionamento.

A imagem de uma instituio,uma empresa ou um prossional, construda atravs do tempo, pela

somatria de todas as opinies emi-tidas a seu respeito, seja por pessoas

Marcus Vinicius Dellacqua Machado

>> Atender bem no pode serapenas o objeto de uma cam-panha temporria. No pode ser

motivado apenas por interesse oupor medo. No pode visar ape-nas resultados perante o pblicoexterno

cial da organizao, que se conundacom a sua razo de existir.

Toda e qualquer pessoa dentro

da organizao precisa compartilhardesse valor, de modo que todos ossetores se integrem sinergicamente,com a fexibilidade necessria, em umprocesso permanente e sistemticode auto-apereioamento atravs daincorporao das crticas e sugestesdos clientes internos e externos.

Conquistar esse comprometimentodo pblico interno tarea do om-budsman/ouvidor, tanto quanto daracolhimento aos anseios do pblico

externo.

Alm da comunicao e relacio-namento com os clientes internos eexternos, trabalho do ombudsmaninfuenciar no processo de apereioa-mento da organizao, transormandoseus sistemas internos de modo aproporcionar maior satisao aosusurios e consumidores. Na condio



de ouvidor dos clientes, o ombudsmanse encontra numa posio privilegia-da para identicar oportunidades demelhoria em todos os setores de suaorganizao. Ao propor mudanasnas rotinas de servio e atendimentoaos clientes, denir alteraes nossistemas produtivos e rotinas geren-ciais, sugerir novos produtos e apri-moramentos nos produtos e serviosexistentes, o ombudsman/ouvidor secaracteriza como um dos mais impor-tantes elementos de mudana em suaorganizao.

Para cumprir essa misso, o om-budsman precisa sentir-se livre daspresses geradas pelo jogo polticointerno da organizao. Credibilida-

de a palavra-chave para ele. Semcredibilidade perder seu poder deinfuncia junto a clientes internose externos. E para ter credibilidade indispensvel que o ombudsmantenha autonomia e poder para inter-erir nos processos, deendendo os

interesses do cliente externo dentroda organizao.

Portanto, uma ouvidoria precisater livre trnsito por toda a organi-zao, por todos os nveis da hierar-quia. Para isso ser possvel, o ouvidordeve se reportar diretamente aoprincipal executivo da organizao.Subordinar o ombudsman a uma dire-toria ou gerncia de atendimento oude marketing tiraria a liberdade deao e o poder de infuncia indis-pensveis para que ele interra nosprocessos, de modo a transormar aorganizao.

Subordinado a uma gerncia deatendimento, o ombudsman perde

autonomia e poder de scalizao so-bre essa rea, que deve car sob suaateno permanente. Um ombudsman/ouvidor subordinado ao marketingteria prejudicada sua viso processual,privilegiando imagem e relacionamen-tos externos.

Por sua posio estratgica norelacionamento com os clientes e porseu poder de infuncia interna, indispensvel que o ombudsman te-nha sua atuao pautada pela tica,que se caracteriza pelo respeito aocliente, organizao que representa,aos colegas de trabalho, a si prprio e sociedade como um todo.

Ouvindo os cidados-clientes dosservios que a organizao presta,ltrando e retransmitindo a voz doscidados-clientes para dentro das em-presas clientes e da sua prpria orga-nizao, ecoando essa voz para todosos departamentos, o ombudsman secaracteriza como o grande agente detransormao, atuando como orma-

dor de opinio, sinalizando tendnciase infuenciando todo o processo deaprimoramento e inovao. O ombuds-man passa a exigir de todos esse mes-mo comprometimento. Mas, para isso, imprescindvel que ele conte com ocomprometimento da alta direo.


12/12

CAIXA tem uma linha de crdito tamanho famlia. Um deles pra voc. Se voc

salariado ou servidor pblico, tem crdito com desconto em folha para comprar seu

mputador ou o que precisar. As taxas e os prazos so os mais vantajosos do mercado.

de conferir e comparar. E o desconto direto na folha, para voc no ter trabalho nem na

www.caixa.gov.br

Crdito com descontoem folha. A CAIXA

facilita at o pagamento.

caderno ouvidoria - parte integrante da revista clientesa edição 44 - novembro 05

Documents