especial veganet - parte integrante da revista clientesa - edição 93 - maio 10

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evolução

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Expediente

Web ServiceRafael Galvão ([email protected])Ricardo Cantini

FotografiaOficina do Texto

AdministraçãoSolange Teles

ComercialAlberto Kohn ([email protected])Everaldo Silva ([email protected])Eliane Rocha

ClienteSA ConferenceJoana Teles ([email protected])Juliana Bortolin ([email protected])

Gestor TVipJonas Grube ([email protected])

Jornalista ResponsávelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a ClienteSARua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13º andar – Barra FundaCEP 01141-040 – São Paulo/SPTel.: (11) 3393-3000

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A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte.

sumário

EVOLUÇÃO0404Os ciclos da evolução bem sucedida

CAPACITAÇÃO

1515O inves mento em pessoas para conquistar os clientes

PROCESSOS

1212Qualidade e cer fi cação como diferenciais de mercado

CASE

1818A avaliação do crescimento através dos resultados

DiretoresVilnor Grube ([email protected])Solange Teles ([email protected])

Editora AssistenteJéssica Martineli ([email protected])

RedaçãoNatiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi Moriyama([email protected])

Projeto GráficoGrube Editorial

Editoração EletrônicaYuri Saluceste

INFRAESTRUTURA

1010Flexibilidade e customização através de parcerias

0707A consolidação de um modelo robusto e diferenciado

1111Soluções integradas para atrair clientes



evolução


Visão estratégica e ciclos de evolução

PRIMEIROS CICLOS

“Na realidade, a empresa teve quatro ciclos. No pri-meiro, montamos a Vega Net para atender a Bradesco Seguros que precisava de uma operação que desse suporte às vendas com qualidade. Acabamos desen-volvendo uma grande central de atendimento para atender uma única campanha na televisão que durou seis meses”, lembra Renato Guedes Filho, diretor de marke ng e novos negócios. Com o fi m da campanha com o Bradesco, veio o segundo ciclo: a Vega Net quis aproveitar a estrutura da central de atendimento e criou o “Passaporte Brasil”, um projeto voltado para o turismo e entretenimento em que o consumidor entrava em contato via telefone ou internet e a Vega Net fazia o back offi ce para reservas de hotel, restau-rante, cinema, por exemplo. “A operação cresceu e, a par r dela, resolvemos adentrar no mercado de con-tact center efe vamente”, diz Guedes Filho.

A par r daí, começava o terceiro ciclo, em que era pre-ciso muita dedicação e trabalho para chegar ao mesmo patamar das empresas de contact center já consolidadas no mercado. Na época, a Vega Net nha 250 posições de atendimento. A empresa acabou conquistando contas de infraestrutura. “Imagina o desafi o de ter pra camen-te 200 pessoas nossas e outras 500 que eram do próprio cliente? Não nhamos ainda know how para gestão, até porque nunca vemos um volume substancial para jus- fi car aumentar o volume de inves mento”, lembra.

MUDANÇA ESTRATÉGICA

Foi quando a Vega Net efe vamente decidiu inves r no setor. Mudaram-se para a Vila Olímpia, bairro de São Paulo que concentra grandes escritórios, e aumenta-ram o número de PAs para 400. A par r daí, a Vega Net passou por fortes mudanças, resultado do aprimora-mento dos processos internos para alinhá-los ao novo plano estratégico. Essa reestruturação possibilitou à Vega Net se tornar uma empresa de BPO - Business Process Outsourcing, focada em segmentos dis ntos

C riar soluções inteligentes para otimizar o relacionamento entre empresas e clientes. Foi a partir dessa premissa que a Vega Net, empresa de BPO funda-da em 1999, iniciou uma trajetória marcada por uma série de conquistas. Criada para ser um departamento interno da maior corretora de seguros de vida ligada exclusivamente ao Banco Bradesco, no qual administrava cinco

mil corretores e produzia cerca de 2,5 mil apólices de vida por mês, a empresa teve uma evolução tão significativa que passou a traçar novos rumos para suas atividades, direcionando seu foco de atuação para o mercado de contact center.

Renato Guedes Filho, diretor de Marke ng e Novos Negócios



Um dos pilares para a sustentação da Vega Net foi a criação da área jurídica, fundamental no processo de

transição da LTDA para S/A. Segundo Marcelo Diegues, diretor jurídico, fatores como compliance, governança

corporativa e transparência impulsionaram a empresa à mudança societária. “A sociedade anônima precisa abrir

seus números, divulgar dados financeiros e seguir uma série de regras, ou seja, ser transparente, característica básica da

Vega Net, que sempre fez questão de proporcionar confiança não só aos seus clientes, mas aos funcionários também.”

O departamento jurídico, segundo Diegues, vem buscando uma proximidade ainda maior com a área comercial e

financeira, fazendo com que os contratos sejam corretamente alinhados às demandas dos clientes. “Por entendermos que cada operação tem suas necessidades específicas,

determinamos que estas áreas devem trabalhar em conjunto para assegurar que estamos realizando tudo o que o cliente

precisa, dentro dos direitos e deveres de ambas as partes. Buscamos alinhar todos os contratos e vencimentos das

operações. Também trabalhamos muito com o departamento pessoal para garantir que obrigações e tributos sejam

avaliados. Qualquer dúvida do departamento pessoal é trazida diretamente a mim, para que sejam tomadas

providencias, ou até mesmo pareceres”, pontua Diegues.O executivo afirma que, em 2010, os planos para a

diretoria jurídica envolvem a execução de tudo o que foi realizado no ano passado, mas reforçando a proximidade

com o financeiro, comercial, recursos humanos e pessoal, garantindo que todas as operações estejam alinhadas, todos

os tributos estejam sendo pagos corretamente e todas as obrigações da empresa estejam sendo cumpridas no prazo e da forma correta. “Pretendemos aprimorar nossa governança

corporativa, buscando uma relação mais forte, mais clara, mais transparente junto aos nossos clientes.”

Jorge Abel Peres Brazil, Presidente

“Este será um ano promissor em que pretendemos colher o que plantamos em 2008 e 2009.

“

S/Aa mudança para um novo salto

ou complementares. Em 2007, mais um destaque na evolução da Vega Net. A empresa levou suas operações para uma nova unidade, na Avenida Indianópolis, e am-pliou sua capacidade, passando de 400 para 1,2 mil po-sições de atendimento (PAs), resultando em um incremento de 200% em suas operações. A nova unida-de foi adaptada de forma a receber as operações sepa-radamente, garan ndo aos clientes espaços exclusivos.

Uma das estratégias para atravessar o novo mo-mento com a garan a de qualidade na prestação de serviços foi a criação de Unidades de Negócios, obje -vando a especialização em mercados específi cos, nes-te caso, o fi nanceiro e o de seguros. A VIS – Vega Insurance Service, unidade voltada ao mercado segu-rador, atua com inadimplência; cálculo e cotação; su-porte à vendas; renovação; retenção; sinistro; vistoria; back offi ce técnico; serviço de atendimento ao segura-do; entre outros. Já a unidade especializada no merca-do fi nanceiro e de capitais é a Jaya que tem como principais serviços o atendimento ao cliente (SAC), su-porte técnico (help desk), recuperação de crédito, aná-lise de crédito, televendas a vo, recep vo e blended.

Marcelo Diegues, diretor jurídico


evolução


GÁS NOVO

O quarto e úl mo ciclo da Vega Net aconteceu em 2008, com a chegada do atual presidente, Jorge Abel Peres Brazil. “A Vega Net estava prestes a completar seu décimo ano quando o grupo percebeu que a em-presa nha capacidade tecnológica, suporte e infra-estrutura, mas faltava gestão voltada ao negócio. Minha vinda para cá foi um convite do grupo, que acreditou que, como presidente e sócio, poderia re-defi nir os processos internos, principalmente em fun-ção da minha experiência com o mercado de seguros, um dos focos principais da empresa. Depois de seis meses na Vega Net, a sensação era de que eu já esta-va à frente do negócio há seis anos.” O membro do Comitê Técnico da ANSP - Academia Nacional de Seguros e Previdência - foi um divisor de águas ao co-mandar a reestruturação da Vega Net que se baseou em quatro pilares: operacional, fi nanceiro, jurídico e de pessoas, áreas, até então, frágeis, especialmente a fi nanceira, em que faltava controles, fl uxo de caixa, gestão de contrato, entre outros processos essen-ciais para a boa administração de uma empresa.

Em setembro de 2008, a nova estrutura da Vega Net demandou um olhar diferenciado às operações de infraestrutura. Na época, a maior operação da Vega Net era a Oi Pago, com 800 funcionários, cuja locação havia sido feita pela Contax. “Começamos a perceber que o aluguel de infraestrutura era apenas um subproduto do call center. Tínhamos que elimi-nar esse po de negócio e começar a fazer opera-ções completas. Convidamos alguns clientes a modifi carem esse formato conosco, a exemplo da Cetelem que, passou a ser uma operação integral-mente nossa. Claro que o nível de sa sfação que eles nham com a nossa parte técnica contribuiu para

que vessem confi ança em entregar 100% sua ope-ração em nossas mãos. Mas a segurança aumentou quando demonstramos nossa reestruturação de pro-cessos internos”, lembra Abel. A prova de que a es-tratégia da Vega Net era a mais acertada refl e u nos

números: em 2008, a empresa teve um aumento de 56% no faturamento em relação a 2007 e encerrou o ano com quinze clientes e dezoito operações dis n-tas, além de ter renegociado, por meio da área co-mercial, cerca de 70% dos contratos em vigor.

CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL

Já em 2009, cujo crescimento foi 226% maior que o ano anterior, foi um ano de consolidação. Em abril de 2009, a Vega Net deixou de ser uma empresa Limitada (LTDA) para se tornar uma Sociedade Anônima de Capital Fechado (S/A). “A inicia va, que levou quase cinco meses para ser concluída, foi um grande desafi o que teve como obje vo principal mostrar ao merca-do que nhamos transparência total nos negócios”, aponta Abel. A empresa também inves u em uma nova estrutura organizacional em todos os níveis, se aprofundando no modelo de governança corpora va e cons tuindo um Conselho de Administração e um Comitê Execu vo. Ainda no início de 2009, a empresa aumentou seu capital social para R$ 6,1 milhões.

Para 2010, a meta é focar na qualidade dos serviços para corresponder ao crescimento de, aproximada-mente, 130% em relação ao ano passado. A estratégia está direcionada no fortalecimento do relacionamen-to com os clientes, na aproximação e na melhoria do nível de serviços. Um dos exemplos é a criação de uma área chamada Centro de Relacionamento com o Cliente que fará um link entre o cliente e a empresa, antecipando a necessidade deste cliente. A nova área irá também atender a demandas específi cas para sur-preender e fi delizar ainda mais o cliente. “Este será um ano promissor em que pretendemos colher o que plantamos em 2008 e 2009. Nossa expecta va é de criar o que chamamos de ‘oceano azul’. Queremos nos distanciar do ‘oceano vermelho’, onde estão os ‘tubarões’ querendo disputar o mesmo espaço o tem-po todo. Nosso ‘oceano azul’ busca um mercado que tenha um tratamento diferenciado ao seu cliente, seu negócio e seu produto”, pondera Abel.

VEGGAA NETVEGGAA NETVVevolução

Criada a Vega Net, com 250 Pas.

1999

Lançamento da nova unidade, na avenida Indianópolis. Ampliação do número de PAs para 1,2 mil.

2007

Transição da Vega Net de empresa Limitada (LTDA) para Sociedade Anônima de Capital Fechado (S/A).

2009

2005Iniciou a mudança de sede para Vila Olímpia, aumentando o número de PAs para 400.

2008Posse do atual presidente, Jorge Abel Peres Brazil.

Fonte: Dados fornecidos pela empresa.



A empresa assumiu o desafio de consolidar uma estrutura diferenciada, mais confortável, humana, que associa mais espaço e atende às normas necessárias

U m dos primeiros impulsos ao crescimento da Vega Net foi a vontade de criar um mo-delo diferenciado de negócio, algo que

fosse além de uma empresa de call center tradi-cional, aposta Renato Guedes Filho, diretor de marke ng e novos negócios. “Queria montar uma estrutura diferente, mais confortável, mais huma-na, com mais espaço, que es vesse dentro de to-das as normas necessárias, mas com um ambiente bem mais agradável e menos maçante que o con-vencional. Focamos nos espaços mais largos, se-paramos todas as operações, procuramos dar uma cara mais jovem para a empresa e criar um ambiente mais leve. Nosso intuito é e sempre foi ter uma empresa com amplas condições de de-senvolver talentos e criar oportunidades de tra-balho. E tenho certeza que alcançamos esse obje vo”, orgulha-se o execu vo.

A Vega Net está instalada em 5.000 m² de um prédio diferenciado com cinco andares, em uma região nobre da capital paulista (avenida Indianópolis, no bairro Planalto Paulista) que as-socia facilidade de transporte e propicia ambien-te diferenciado. Para oferecer personalização nos serviços aos clientes, a diretoria decidiu dispor de

Operações robustas em espaços diferenciados

Marcelo Rissato, diretor de Infraestrutura

“Toda essa tecnologia proporciona maior segurança para que os profissionais possam fazer um atendimento ou uma venda de qualidade. Nosso aparato tecnológico também nos assegura atender às normas impostas por leis como Do Not Call List ou Lei do SAC.

“infraestrutura


infraestrutura


Em 2009, a Vega Net contratou a Optima TI para gerir as áreas de Tecnologia da Informação e Telecom. A razão do sucesso dessa

parceria se deve ao modelo de organização,

comprometido com a qualidade e com o

cumprimento dos SLAs. “Estamos entrando em um mercado carente de

profissionais que focam no resultado dos clientes. A Optima TI tem a visão de que, solucionando

as necessidades de cada cliente, com satisfação, conseguirá sempre atingir o seu objetivo: integrar

pessoas e tecnologias”, afirma Rogério Barreto, diretor da Optima.

A melhoria é avaliada por Marcelo Rissato. “Com a parceria da Optima TI, tivemos uma

significativa baixa em problemas de TI e Telecom e, com isso, pudemos focar 100%

no nosso negócio”, justifica.

De acordo com Barreto, a Optima TI se estruturou para atender à Vega Net em várias necessidades

estratégicas, da área de TI à operacional, com foco em otimização e facilidade de processos

operacionais. Na área de BPO, Business Process Outsourcing, estão service desk (implantação

e gerenciamento com métricas e SLAs), infraestrutura (projetos e implantação de network,

documentação e serviços de missão crítica), segurança da informação, telecomunicações e

billing. O que a Optima TI batizou de outsourcing de hardware, loca e gerencia de impressoras,

desktops e servidores, além de datacenter, gestão de processos, gestão empresarial, de TI e

sistemas de chamados e inventário.

INFRAESTRUTURA

A Optima TI, como aliança estratégica

Sistema de Telefonia Avaya S8730 - (última versão do Avaya mundial) - preparada para IP.

Centro de Treinamento é um dos cases de sucesso, operando com telefone IP, interligado com o site principal da Vega Net.

Todos os servidores são contratados pela HP (Blade e VM) com a virtualização garantindo a continuidade dos negócios com total contingência.

Rede - Core e Firewalls Cisco duplicados com contingência e escalabilidade.

Gravação em todas as PAs, com sistema da Commodity com o produto Gravacomm, que grava simultaneamente no Gravador, Storage e Fita LTO, garantindo maior confiabilidade nos dados, além de ser integrado ao CTI da Avaya que traz todos os dados de sistemas para dentro da telefonia, para facilitar as buscas de gravação. O cliente (externo) pode acessar as gravações sem o uso de mídias, utilizando a web, diretamente.

INFRAESTRUTURA

As apostas em inovação

espaços exclusivos para comportar as operações. “Optamos por separar os espaços por clientes para que cada um possa contar com sua própria infraestrutura, montada conforme as necessida-des da sua operação”, afi rma Marcelo Rissato, di-retor de infraestrutura.

Para dar sustentação às estruturas de atendi-mento aos clientes, a Vega Net conta com áreas de apoio (departamentos adjuntos) como o Centro de Controle de Qualidade (CCQ), criado em 2008, onde todas as ligações são ouvidas, mo-nitoradas e auditadas, garan ndo maior efi ciên-cia nos atendimentos; a área de desenvolvimento de sistemas; o suporte técnico, ou help desk, que dá apoio sico para as PAs, para os computado-res, head set e todos os sistemas ou equipamen-tos que são de u lização dos operadores de atendimento. Outra área que dá suporte à infra-estrutura da empresa é o departamento pessoal, onde é realizado o controle de funcionários e respec vas documentações.

A empresa apostou ainda como diferencial a área de Gestão das Informações (GI), com uma equipe especializada para fazer o controle das in-formações de forma estratégica e com inteligência operacional. “Ou seja, além dos clientes terem es-

Rogério Barreto, da Optima



paços exclusivos para suas operações, nós temos as áreas adjuntas que dão todo o apoio necessário a essas operações”, reforça Rissato.

TECNOLOGIA DE PONTA

Segundo Rissato, a Vega Net dispõe de sistemas capazes de atender à alta demanda por inovação tecnológica. “No segundo semestre do ano passa-do, apostamos fortemente em soluções robustas. Inves mos mais de um milhão de dólares com sis-temas de telefonia Avaya e mais de um milhão de dólares com redes e servidores Blade. Toda essa tecnologia proporciona maior segurança para que os profi ssionais possam fazer um atendimento ou uma venda de qualidade. Nosso aparato tecnológi-co também nos assegura atender às normas im-postas por leis como Do Not Call List ou Lei do SAC. Não vemos nenhum problema em relação às leis e nossos clientes não foram multados. E isso é a prova de que fi zemos os inves mentos certos nas ferramentas adequadas.”

Aposta em soluções robustas para oferecer maior

segurança aos profi ssionais de atendimento



A aposta no ganha-ganha

A parceria, associando flexibilidade, com customizações para cada cliente e atendendo expectativa de custos

H á quase onze anos no mercado, a operado-ra de telecom Conexion Group iniciou sua atuação prestando serviço de DDI, na épo-

ca, era um negócio bastante promissor. Mas com o surgimento de outros meios de comunicação, como e-mail, SMS, MSN, skype, o serviço começou a perder espaço. Foi quando a empresa decidiu apostar nas chamadas de longa distância nacional. “Tivemos uma série de oportunidades, inclusive com a Anatel, que nos permi u inves r neste mer-cado que, hoje, representa 50% do nosso busi-ness”, afi rma Gabrielle Mota Gomes, gerente de

Relacionamento da Conexion Group, que se espe-cializou nas chamadas fi xo-fi xo e fi xo-móvel, na-cional e internacional.

A inserção no mercado de contact center foi grada va. A empresa atendia ao setor, mais pre-cisamente áreas como telemarke ng e cobrança. Mas mostrava resistência à especialização, já que o segmento sinalizava alto risco. “Muitas opera-doras veram prejuízo com as empresas de con-tact center, o que causava receio nos inves dores. Mas logo percebeu-se que se tratava de um mer-cado promissor. Só no ano passado, vemos um crescimento de 60% neste setor”, afi rma Gabrielle. Nos úl mos dois anos, a Conexion rea-lizou parcerias importantes com empresas do se-tor, a exemplo da Vega Net. “Inicialmente, a estratégia estava focada em redução de custos. Eles trabalhavam com duas operadoras e se inte-ressaram pela proposta da Conexion. Fizeram um teste, gostaram e já estamos atendendo-os há quase oito meses. Até nos transformarmos no principal fornecedor de voz da Vega Net”, come-mora a gerente de Relacionamento.

Além da redução de custo, a parceria da Vega Net com a Conexion Group signifi cou uma maior proximidade da empresa com seu fornecedor. “Nosso ó mo relacionamento se deve ao fato de que não o enxergamos como um CNPJ, mas como um parceiro que precisa ter suas necessidades compreendidas e atendidas prontamente. Sabemos que um contact center luta contra os segundos. Quanto maior o número de chamadas atendidas, maior a rentabilidade. Para isso, apostamos em so-luções prá cas e mantemos um técnico à disposi-ção para manutenção preven va”, conta Gabrielle. E uma das apostas, segundo ele, é o tratamento de causas de chamadas, em casos de perda de liga-ções. O acompanhamento das chamadas é feito em tempo real, o que permite o mizar o atendi-mento. “Com o obje vo de redução de custos de telefonia, a Vega Net optou pela Conexion, sendo uma oportunidade de ganhos fi nanceiros. Ter uma operadora fl exível com nosso mercado, que exige a cada dia customizações para cada cliente, a Conexion nos oferece hoje telefonia fi xa e móvel para todo o callcenter da Vega Net. Com isso, con-seguimos atender a expecta va de custos de nos-sos clientes”, reforça Rogério Barreto, da Op ma.

“Gabrielle Mota Gomes,

da Conexion Group

Apostamos em soluções práticas e mantemos um técnico à disposição para manutenção preventiva.

“infraestrutura parceria estratégica



Os diferenciais, com soluções integradas

A aposta em parceria para oferecer soluções integradas e garantir a segurança da comunicação entre empresa e clientes

H á mais de vinte anos provendo soluções inte-gradas, a Commodity Systems se tornou par-ceira da Vega Net, disponibilizando a solução

de gravação de voz e tela 100% web, cujas funcionali-dades atendem às arquiteturas IP, E1, digital e analó-gico, com um processo de localização de arquivos através de Index Server e pesquisa natural por pala-vras (Google like). Segundo Jorge Tena, presidente da Commodity, a solução de gravação, implantada em novembro de 2009, proporciona às operações da Vega Net diversos bene cios. Quem confi rma a infor-mação é Rogério Barreto, da Op ma. De acordo com o execu vo, “com a necessidade de integrar a grava-ção com sistemas legados, encontramos na Commodity o sistema Gravacomm que permi u o ge-renciamento da produção do callcenter, alarmes de falta de gravação do ramal on-line, o armazenamento em três locais simultâneos (Gravador, Storage e Midia externa LTOIII), facilitando a garan a da gravação”.

Jorge Tena destaca outros diferenciais. “Moni-toração e gestão da ferramenta são os grandes dife-renciais da solução que permite segurança da comunicação da empresa com seu cliente, com ob-je vo de assegurar a qualidade da informação. A so-lução também permite controle total do ciclo de vida do arquivo gravado com localização rápida e automa zada, backup centralizado e armazena-mento por campanha”, afi rma.

As informações de Jorge Tena encontram eco nas palavras de Rogério Barreto, reforçando a parceria. Rogério iden fi ca ainda itens adicionais como “facili-dade em restore de gravações e busca de gravações por status de venda, CPF, código do cliente. Acesso remoto a todos os clientes ao sistema on-line, garan- ndo a transparência em nossos processos internos.

Com isso garan mos aos nossos clientes um SLA agressivo, com um sistema de alta performance”.

Outra ferramenta implantada na Vega Net foi a solução de discagem predi va que opera através do monitoramento em tempo real dos indicadores in-dividuais de cada PA, calcula a necessidade de esfor-ço para localização de contatos, seguindo os parâmetros pré-defi nidos, com obje vo de adequar

infraestrutura controle

“Jorge Tena,

Presidente da Commodity

A Commodity conseguiu oferecer

a melhor solução de gravação para o ambiente Vega Net e isso se comprova

com os SLA’s de recuperação

Praticados.

“

o fl uxo de discagem durante o andamento da opera-ção. As operações da Vega Net também contam com URAs Commodity, que atuam como ferramen-ta de atendimento.

De acordo com Tena, o ambiente de gravação da Vega Net era somente mais um componente na área de TI, sendo ele um grande gerador de inci-dentes. “Não havia integração com telefonia e sis-temas, o que não permi a um gerenciamento da produção diária das operações versus gravações armazenadas. Outro ponto de falha iden fi cado pela equipe de site survey da Commodity foi o pro-cesso de armazenagem e catálogo dos backup’s, o que, além da difi culdade de localização das mídias gravadas, havia um processo lento de recuperação de arquivos e mão-de-obra dedicada. A solução GravaComm se integrou ao DAC Avaya e banco de dados de clientes Vega Net, permi ndo a inclusão de todas as informações de telefonia e sistemas em um único banco de dados, facilitando buscas em tempo real com muita rapidez.”

O processo de storage e backup centralizado dis-ponibilizou a todos os envolvidos na operação bus-cas on-line dos arquivos sem a necessidade de contato com área de TI, liberando-os para gestão administra va. “A Commodity conseguiu oferecer a melhor solução de gravação para o ambiente Vega Net e isso se comprova com os SLA’s de recuperação pra cados, sendo somente possível devido a todo processo de produção, implantação e gestão que a Commodity oferece”, reforça Tena.


processos


A empresa criou uma gerência exclusiva dedicada ao controle do fluxo de atendimento (ou venda) com respostas e definição por exemplo da alçada do atendimento

A tuar no mercado de terceirização do relacio-namento com clientes requer processos de qualidade, monitorados e atualizados, espe-

cialmente quando o foco está nos mais variados segmentos, a exemplo da Vega Net, que atende do setor de seguros a entretenimento. “Somos uma empresa de BPO, ou seja, fazemos aquilo que não é o core business do nosso contratante, como o atendimento ao cliente, SAC, backoffi ce, marke ng direto, help desk, agendamento de eventos, co-brança, televendas e telemarke ng. Estes dois úl -mos, os pontos fortes da empresa, especialmente para as indústrias de seguro e fi nanceiras. Nós de-senvolvemos todo o processo da operação e ma-nutenção. No caso de uma operação de seguros, fazemos a venda do produto, emissão da apólice, o atendimento de sinistro, a renovação do contrato, entre outras”, conta Alessandra Oliveira, diretora de Operações.

A empresa realiza operações estratégicas tam-bém para a venda de cartão de crédito, de tulos de capitalização e de ingressos – este, com operações sazonais, em períodos de eventos. Dentro deste es-copo, a execu va é enfá ca ao jus fi car que “a Vega Net acaba sendo o braço direito do seu cliente.”

E para corresponder à crescente exigência tanto dos clientes contratantes como dos próprios con-

Excelência de gestão como diferencial competitivo

sumidores, a Vega Net criou gerência de operações exclusiva. “Hoje contamos com um gerente espe-cializado para cuidar de cada operação e adminis-trar todos os processos específi cos por trás dessa operação”, reforça Alessandra. “Com essa gerên-cia, passamos a ter um maior controle do fl uxo de atendimento ou de venda e temos respostas para questões como que po de informação eu posso passar para o cliente, até onde eu posso ir com ele, e daí por diante. Em caso de uma venda, consegui-mos acompanhar passo a passo o processo de atendimento; desde a chamada inicial na operação até a chegada do produto ao consumidor.”

DIFERENCIAIS

Uma das caracterís cas mais fortes da Vega Net é a fl exibilidade em seus processos. “Mesmo com todo o crescimento da empresa, nós temos um ali-nhamento operacional muito grande, ao contrário do que ocorre em algumas empresas que, ao cres-cerem demais, perdem esse alinhamento. Temos reuniões gerenciais, de implantações de projetos,

Equipe estruturada para garantir o alinhamento dos processos



Com o objetivo de reorganizar suas estruturas e otimizar os recursos (tecnologia, processos e pessoas),

a Vega Net buscou a certificação pelo Probare, o Programa Brasileiro de Autorregulamentação do setor

de relacionamento, uma iniciativa que envolveu a atividade. A Vega Net foi certificada com o Selo de

Ética em janeiro de 2009, já renovado. Desde o início, segundo Jorge Abel, presidente, a empresa contou

com as áreas de Qualidade, Projetos e Marketing para o planejamento e acompanhamento dos processos

que levaram à certificacão. “O processo de certificação nos ajudou a melhorar as operações, com o apoio das diretrizes do Código de Ética, que é bastante criterioso,

e isso desenvolveu um caráter de envolvimento das pessoas em toda a empresa. Os gestores da Vega

Net incorporaram o conceito de ética e transparência e melhoraram seus processos. Hoje temos um

envolvimento muito maior em relação à orientação e ao tratamento dos operadores, bem como a qualidade da abordagem dos operadores. Outro ponto que deve ser destacado é o compromisso das operações com a

qualidade e clareza das informações transmitidas.”

probareO reconhecimento às melhores práticas em gestão

enfi m, tudo é alinhado internamente. A comu-nicação é um dos pontos fortes da empresa, que proporciona agilidade nesses processos. E agilidade é crucial em nosso negócio, porque podemos perder para a concorrência por ques-tão de dias. Enquanto o nosso concorrente im-planta a operação em vinte dias, podemos fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão superior”, avalia Alessandra.

Mas a execu va reconhece que, o que está por trás dos processos bem alinhados são equi-pes bem estruturadas. “De nada adianta um processo muito bem desenhado se não há pes-soas qualifi cadas ou adequadas para executar o projeto, que tenham mo vação, que façam aquilo acontecer.” Alessandra conta que, certa vez, durante uma reunião com prospects, ouviu de um deles que não gostaria que a pessoa de treinamento fosse da empresa prestadora de serviços, mas que fosse alguém interno, pois não acreditava que este modelo funcionava. “Naquele momento, eu nha que ganhar sua confi ança, fazendo com que ela acreditasse que poderia contar, sim, com um profi ssional de


processos


treinamento nosso, e argumentei de todas as for-mas para fazê-la rever a visão equivocada. Se o cliente não enxergar com os nossos olhos e ver plena confi ança de entregar sua operação em nos-sas mãos, a parceria se torna inviável.”

AGILIDADE

Alessandra ressalta ainda a importância de ava-liar junto ao cliente o prazo de implantação. Segundo ela, normalmente, o prazo que o cliente exige acaba sendo muito menor do que o pretendi-do pela Vega Net. E isso se dá em função da veloci-dade que o cliente precisa ter para montar um negócio, o que pode comprometer algumas etapas da formação de pessoas e que irá repercu r na qualidade da operação. “Portanto, esse é mais um fator a ser ponderado com o cliente. E, mais do que comprometer a qualidade lá na frente, eu posso agravar o turn over, já que a pessoa despreparada acaba cometendo mais erros, sendo constante-mente penalizada e acaba se desmo vando.”

estratégia

A Vega Net tem como meta para este ano focar na qualidade dos seus serviços. O crescimento do

ano passado, que atingiu 130%, começou a ganhar força em 2008, e abriu as portas para a geração de novas operações. Entretanto, para não comprometer

a qualidade dos serviços prestados aos clientes atuais, a diretoria optou por fortalecer o trabalho

que já vem sendo desenvolvido – e tendo sucesso. “Assim como ocorre com várias empresas, o

processo de solidez da Vega Net veio com o tempo, resultado de profissionalis-mo e competência. Agora

que conquistamos nosso espaço, não podemos permitir que nada arranhe nossa imagem. Portanto,

a ideia para 2010 é desenhar um planejamento agressivo para melhorar ainda mais a qualidade das operações atuais e contribuir para o crescimento do negócio dos nossos clientes. Portanto, 2010 não é

um ano de prospecção para a Vega Net, mas de fortalecimento dos projetos

que temos hoje.”O bom trabalho desenvolvido pela Vega Net

nos últimos anos traz segurança para que, em um determi-nado momento, a empresa possa

voltar a prospectar e conquistar novos clientes, justifica Alessandra. “Nossos serviços são bastante

indicados, o que significa que estamos no caminho certo”, avalia, A executiva admite ainda que até

o comercial foi colocado em “stand by”: a ordem agora é evoluir internamente! “Se conseguirmos colocar em prática os planos de consolidação da marca neste ano, eventualmente, voltaremos às

prospecções em 2011”, reforça a executiva.

A meta da qualidade em 2010

Alessandra Oliveira, diretora de Operações

“Enquanto o nosso concorrente implanta a operação em vinte dias, podemos fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão superior.

“A execu va afi rma que o prazo médio de implan-

tação de uma operação é de 28 dias, mas que, de-pendendo da sua robustez, pode levar de dez a quinze dias. “Em uma operação da área de segu-ros, por exemplo, o período de treinamento é de 20 dias. É uma operação cuja carga de informação é muito pesada. Um operador de telemarke ng, que não tem conhecimento sobre o mercado, co-meterá erros muito facilmente. E aí está outro dife-rencial nosso: uma parceria com a Fundação Nacional de Escola de Seguros, que capacita devi-damente os profi ssionais que estão no atendimen-to dos produtos e serviços de seguros.”



Mais que dar atenção e benefícios às pessoas, o objetivo é conquistar a confiança e fidelizar

N a Vega Net, conquistar e fi delizar não são es-tratégias voltadas exclusivamente para os clientes, mas também direcionadas aos fun-

cionários e colaboradores, que aumentaram de 180 em dezembro de 2007 para 1.700 em dezembro de 2009. Além de serem devidamente qualifi cados, eles são alvos de ações mo vacionais periódicas que ga-rantem a sa sfação permanente. O Centro de Desenvolvimento Profi ssional da Vega Net, ou Centro de Treinamento, como é chamado pelos operadores, é uma das inicia vas de sucesso da empresa. Segundo Cibelle Passos, diretora de gestão de pessoas, trata-se de um espaço dedicado à seleção e à preparação de profi ssionais. “Sem dúvida, esse foi um dos maiores inves mentos de 2009”, celebra Cibelle. O Centro foi estrategicamente instalado também na Avenida Indianópolis, há três quadras da sede da Vega Net, fa-cilitando o acesso às áreas de seleção e treinamento.

O espaço para a realização dos processos de se-leção foi adaptado para receber com mais seguran-ça e conforto os profi ssionais interessados em fazer parte da Vega Net. Depois de contratado, ele passa pela formação inicial, também no centro de desen-volvimento profi ssional. “O espaço para treina-mento conta com cinco salas, todas ba zadas com palavras de impacto que representam as caracte-rís cas da Vega Net: sala a tude, sala dedicação, sala vitória, sala comprome mento e sala compe-tência”, conta Cibelle. Por dia, o Centro recebe cer-ca de 250 pessoas, tanto para processos de seleção, como para treinamento.

O investimento estratégicoda companhia, em pessoas

As vagas da Vega Net são anunciadas em locais convencionais como sites de empregos, faculdades e escolas, mas também em locais não convencio-nais, como boliches, kartódromos, academias de

capacitação

Cibelle Passos, diretora de Gestão de Pessoas

“A Vega Net é uma empresa que não se acomoda, que está em constante evolução. Todos aprendem coisas novas a cada dia graças a gestão que é participativa e está sempre atenta às necessidades dos funcionários.

“


capacitação


ginás ca, escolas de artesanato, entre outros. “Buscamos anunciar em lugares que costumam frequentar pessoas que possuem o jeito Vega Net de ser”, ressalta Cibelle. Os currículos são avalia-dos, os profi ssionais com perfi l compa vel às vagas são contatados e par cipam do processo que com-preende a resolução de testes escritos de língua portuguesa, matemá ca e informá ca. Em segui-da, passam por uma dinâmica de grupo e, por fi m, uma entrevista individual. Concluído esse proces-so, o candidato passa por um exame médico ad-missional. “Essa úl ma etapa é tão importante quanto as outras. Quem não for aprovado no exa-me, não pode ser contratado”, reforça.

Além disso, a Vega Net conta com consultorias es-pecializadas em recrutamento e seleção como a AMCN RH, Control W, Elithe RH, Enfok, Gercon RH, Jooy, Life RH, Luandre, Offi ce RH, Opus RH e Timbre. “Essas empresas selecionam os candidatos e fazem a primeira fase da seleção. Mas a ba da do martelo é sempre da equipe interna. Eu não tenho candidatos que vêm direto da consultoria e entram na minha operação. Eles são pré-selecionados pela consultoria e a úl ma fase eles par cipam aqui conosco.”

TREINAMENTOS

Segundo Cibelle, o treinamento é customizado para cada operação. “Quando vamos implantar uma operação, sabemos extatamente as necessi-dades do cliente”, ressalta a execu va. O menor treinamento tem duração de três dias e o maior, trinta dias, dependendo da empresa a ser repre-sentada, a exemplo das operações de laboratório farmacêu co, em que é necessário um treinamen-to intenso para capacitar o operador a lidar com uma infi nidade de informações técnicas e os pro-gramas de fi delidade que o laboratório disponibili-za para o usuário de determinados medicamentos. Já treinamentos para vendas de ingressos para show podem durar apenas três dias, sufi ciente para que ele possa desenvolver sua a vidade.

O programa de formação, para todas as opera-ções, é dividido por módulos. O primeiro é a inte-gração à Vega Net. “Essa primeira etapa visa mostrar ao colaborador qual é a nossa cultura, quais são os nossos valores, como funciona a nossa dinâmica, quais são os nossos direitos e os nossos deveres en-quanto funcionários Vega Net.” O segundo módulo envolve o conhecimento sobre a cer fi cação do Probare (Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento). “Nós temos esse selo há dois anos, é o nosso diferencial no mercado.

Portanto, é preciso que todo funcionário entenda o valor desse cer fi cado para a Vega Net e quais são seus deveres e direitos frente à este selo.”

Em seguida, o treinamento entra na parte do produto para ensinar como será a operação, que produto ele vai trabalhar, como ele deve interargir com o cliente, entre outros pontos. Em se tratando de uma operação de vendas, o operador passará pelo módulo de técnica de vendas. Depois, vem as simulações de exercícios. Em caso de operação re-cep va, ele terá técnicas de atendimento, para sa-ber se posicionar, de forma acertada, frente ao cliente. O processo de formação conta ainda com o módulo de qualidade que visa entender o funcio-namento da área interna da qualidade, como ela pode ajudar na performance da operação.

Para concluir o programa, o colaborador passa pelo rito de passagem que inclui uma palestra admi-nistrada por um dos diretores, Marcelo Morilla. “Ele tem uma história de vida maravilhosa. Começou como operador e se tornou diretor e um dos sócios da empresa. Nas palestras, ele conta essa história para os nossos operadores como forma de incen -vo, mostrando que, havendo dedicação e esforço, é possível, sim, um operador chegar à direção.” A for-matura é o processo fi nal do programa de formação. Nela, os operadores par cipam de a vidades lúdi-cas envolvendo apresentações de teatro, simula-ções de venda, de atendimento, entre outras. “Neste evento, que conta com a par cipação dos gestores da operação e dos diretores, entregamos o cer fi ca-do de formação. E só após este programa completo que os profi ssionais seguem para seus novos postos de trabalho, totalmente inseridos no nosso contex-to, na nossa cultura, na nossa organização.”

Centro de Desenvolvimento Profi ssional



nema, vales para jantar em restaurantes, brindes diversos como bola de vôlei, kits churrascos, kits de doces, produtos de maquiagem, cosmé cos e brinquedos. No começo deste ano, a empresa rea-lizou sorteio de material escolar para quem tem fi -lho em idade escolar. “Promovemos essas ações baseadas em tudo o que os operadores gostam ou precisam. É muito gra fi cante porque percebe-mos que eles fi cam realmente mo vados com tudo que oferecemos”, orgulha-se.

Eventos também são realizados, como o Halloween, em que todos vão caracterizados, ou o dia de gala, em que as mulheres vão de ves do lon-go e os homens de terno. “Na época da novela Caminhos das Índias, viemos todas de roupas in-dianas, foi muito bacana! Percebemos uma maior vontade de vir trabalhar quando proporcionamos esses momentos de descontração, que eles valori-zam tanto. Até na troca de turno, que dura dez mi-nutos, costumamos fazer pequenas confra-ternizações. E a maior prova de que essas inicia vas aumentam a produ vidade e o comprome mento dos funcionários é que todos sabem a hora de pa-rar, assumir seu posto e dar o seu melhor na ope-ração. Cada um deles tem plena consciência de sua par cipação no resultado do negócio.”

BENEFÍCIOS

Além da remuneração variável, conforme cum-primento de metas, a Vega Net oferece assistência médica, seguro de vida, vale transporte, vale refei-ção e auxílio creche. O incen vo ao estudo tam-bém é pra cado na Vega Net que, até o ano passado, nha uma parceria com a Universidade Ibirapuera que facilitava a inserção do colaborador no universo acadêmico. O ves bular fora realizado na sala de treinamento da empresa e os funcioná-rios aprovados ganharam desconto de 10 à 30% nas mensalidades. Para este ano, a parceria será com a Universidade Anhembi Morumbi.

“Costumo dizer para todos os colaboradores da Vega Net que o maior bene cio que todos podem ter é a oportunidade de aprendizado e crescimen-to profi ssional. A Vega Net é uma empresa que não se acomoda, que está em constante evolução. Todos aprendem coisas novas a cada dia graças a gestão que é par cipa va e está sempre atenta às necessidades dos funcionários. É constante assis- rmos à promoção de funcionários e seus colegas

verem isso como uma possibilidade real de cresci-mento, es mulando a vontade de querer fazer sempre o melhor”, fi naliza Cibelle.

RECICLAGEM DE INFORMAÇÕES

Além do treinamento, a Vega Net promove cons-tantes reciclagens que acontecem de acordo com a necessidade de cada operação. Segundo Cibelle, quando a área da qualidade, durante a monitoria das ligações, percebe que uma determinada opera-ção vem cometendo o mesmo erro diversas vezes, o processo de reciclagem é realizado com todos os operadores envolvidos. “Outros fatores que levam à revisão do treinamento são as atualizações de produto ou sistema, e o surgimento de necessida-des pontuais, como um único profi ssional que está com uma difi culdade de argumentação, de vencer uma objeção ou de navegar no sistema.”

AÇÕES MOTIVACIONAIS

Para es mular a sa sfação e, consequentemen-te, a produ vidade dos funcionários, a Vega Net promove uma série de ações de incen vo para quem cumpre as metas ou realiza atendimentos com qualidade. Uma delas é a campanha de folga, que permite ao funcionário emendar feriados pro-longados. “Parece uma inicia va muito simples, mas não é qualquer empresa que permite que o colaborador fi que cinco dias sem vir à operação. E essa campanha da folga realmente deixa o pessoal muito animado para bater as metas e fazer o traba-lho com dedicação. Afi nal, todos querem ter esse bene cio de passar alguns dias em casa, viajar ou fi car com a família”, aponta Cibelle.

Além da campanha de folga, os funcionários contam com sorteios de ingressos para shows e ci-



Ao longo do relacionamento com clientes, a empresa construiu bases sólidas para sustentar o business plan

A trajetória da Vega Net foi marcada por sucessivas histórias de sucesso, principalmente no segmento fi nanceiro e de seguros, a exemplo da Cetelem,

ins tuição fi nanceira que, além de cobrança, atua com a venda de cartão de crédito. Segundo Alessandra Oliveira, diretora de Operações, a Cetelem estava em busca de parceiros que ampliassem a atuação do seu cartão de crédito Aura. “A par r daí, desenvolvemos um projeto juntamente com a Telha Norte e superamos as expecta- vas em, pelo menos, 150% do que eles pretendiam. O

projeto resultou em novas oportunidades de negócios para a Cetelem. Estamos com a empresa há três meses e batemos a meta em todos eles.” A Serasa Experian tam-bém é mo vo de orgulho para a Vega Net, que começou com 20 PAs na operação do cliente e, em dez meses, pas-sou para 150. São diversos negócios que incluem opera-ção de vendas, de recep vo para informações, suporte técnico, operação de agendamento, operação de vendas recep vas e operação técnica de análise de risco.

Um dos cases de destaque da Vega Net é o Banco Itaú, que confi ou à empresa operações de seguros, capitaliza-

Os passos do crescimentocases

ção e, em especial, cartões de crédito. “No úl mo ano, fi -camos em primeiro lugar no ranking de vendas de cartões de crédito Itaú por dez meses. Só não fi camos na primeira posição o ano todo por conta de um aumento de PAs que, naturalmente, demandou tempo para maturar a equipe. Temos orgulho de afi rmar que, entre onze empresas que prestam serviço para o Itaú, a Vega Net é a maior opera-ção de cartões de crédito do banco”, diz Alessandra. Marcelo Morilla, diretor Comercial e de Relacionamento lembra que, na época da contratação para a operação de cartão de crédito, o Itaú, que já era cliente da Vega Net há um ano e dois meses, afi rmou ter quatro pessoas envolvi-das no trabalho internamente e que alcançavam um de-terminado número de vendas por mês. “Eles me ques onaram se a Vega Net teria capacidade de a ngir a mesma meta. No primeiro mês, entregamos o mesmo re-sultado, só que com apenas duas pessoas na operação. No segundo mês, já alcançávamos o dobro das vendas.”

No ano de 2010 a estratégia da Vega Net está direcio-nada ao fortalecimento do relacionamento com seus clientes, na aproximação e na melhoria do nível de servi-ços prestados. Para isso foi criada uma área chamada CRC – Centro de Relacionamento com o Cliente, ligada diretamente à diretoria comercial e de relacionamento, e estruturada com talentos internos que passaram por um rígido processo sele vo.

A nova área irá buscar o relacionamento a longo prazo com os clientes da Vega Net, atendendo e direcionando as suas demandas internamente e garan ndo um feed-back em tempo hábil e da melhor maneira possível, bem como analisando as oportunidades e ameaças do am-biente interno e externo. “O foco do CRC será entender o negócio de cada um dos nossos clientes para atendê-los da melhor maneira possível com um toque humano, profi ssional e personalizado”, afi rma Morilla.

A área fará uso de três frentes dis ntas – controle de de-mandas, prevenção de ocorrências e análise de ambiente. Para isso a Vega Net desenvolveu internamente um so wa-re para unir ferramentas de análise do ambiente interno e externo, de iden fi cação de ocorrência e seu devido acom-panhamento e, por fi m, uma ferramenta de prevenção que permi rá o aprendizado constante e impedirá que as ocor-rências se repitam. “A nossa intenção é que os clientes con-fi em em nós como parte do seu próprio negócio, afi nal trabalharemos internamente em busca do mesmo obje -vo, u lizando ferramentas diferenciadas e profi ssionais ca-pacitados” afi rma Jorge Abel Junior, responsável pela área.Marcelo Morilla, diretor comercial e de relacionamento

“O que está por trás desse sucesso são as pessoas e a forma como elas são tratadas.

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infraestrutura



especial veganet - parte integrante da revista clientesa - edição 93 - maio 10

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