especial acs - parte integrante da revista clientesa edição 50 - junho 06

8/9/2019 Especial ACS - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 50 - Junho 06

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No incio dos anos 90, dois reno-

mados professores da Universidadede Stanford, nos Estados Unidos,concluram um estudo que viroulivro com o ttulo de Feitas paraDurar Prticas bem-sucedidas deempresas visionrias. Atravs desseminucioso levantamento, elegeramas 10 maiores organizaes empre-sariais de todos os tempos. Entreelas, figurava o nome da AmericanExpress, a empresa que revolucio-nou o mercado financeiro mundial

com seu carto de crdito. Pois foisimplesmente essa corporao oprimeiro cliente da ACS, organiza-o de contact center do grupobrasileiro Algar.

Quem iniciou suas atividadescom um cliente desse porte, nopoderia auferir menos credibilidadedo que a que desfrutamos no merca-do, o grande fator que nos permitecrescer. Esse o comentrio deDivino Sebastio de Souza, diretor-superintendente da ACS, ao contar ahistria da empresa, que iniciou suasoperaes em janeiro de 1999, nacidade de Uberlndia/MG.

Divino, que era at 1998 o dire-tor regional da CTBC, naquelacidade, idealizou e ajudou a estrutu-rar e fundar a organizao queprestaria servios de relacionamentocom clientes dentro do mesmoesprito que sempre regeu as ativi-dades do Grupo Algar: excelnciaem tecnologia, processos e gesto de

pessoas. Nosso objetivo relata ele

era aproveitar a excelente infra-estrutura de TI j existente emUberlndia, que tambm ofereciagrande potencial de mo-de-obraqualificada, universidades, quali-dade de vida, etc, para levar ao inte-rior do Pas uma prestao de ser-vios de contact center diferenciada,nos moldes da atuaoda Algar.

Foco imutvel Del para c, a empresa

no parou mais decrescer. Iniciou suasoperaes com 480posies de atendimen-to (PAs), recebendocerca de um milho deligaes telefnicas emapenas um ms. E atual-mente conta com 5 milPAs e 6,5 mil associa-dos (como so chama-dos os funcionrios) emtrs sites (unidades) duas em Uberlndia(MG) e uma em Cam-pinas (SP), inauguradano final de 2005, com apresena do ento go-vernador do Estado,Geraldo Alckmin. Nofinal de 2003, a ACS foio primeiro contact cen-ter do Brasil a entrarpara o mercado interna-cional (offshore). Em

H i s t r i a

Coerncia perene com foco em qualidade explica o crescimento sustentado nos pilares de alta tecnologia, infra-estrutura de ponta e excelncia em gesto de pessoas

O contact Center comocentro de lucros para os clientes

Divino Sebastio de Souza,diretor-superintendente da ACS


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sua atual carteira de clientes estocorporaes globais como a Ame-rican Express (oferecendo infra-estrutura), TPSI, Comverse, CTBC,Claro, TIM, Avon, Banco Real ABNAMRO, entre outras.

O motivo bsico para explicaresse crescimento exponencial, tantoem nmero de PAs quanto em fatu-ramento (R$ 165 milhes, em 2005),de acordo com Divino, a manuten-o inalienvel do foco que j estavano nascedouro da organizao: altatecnologia, infra-estrutura de ponta eexcelncia na gesto de pessoas.No samos dessa determinao em

nenhum momento. s vezes, o mer-cado cria a falsa impresso de que sepode ficar mais competitivo fazendoas coisas com menos qualidade, masns no trilhamos esse caminho.Projetamos nossos avanos, para osprximos anos, dentro dos nmerosde crescimento do mercado comoum todo. Porque no arredamos o pdo nosso foco em qualidade emhiptese alguma.

Segundo ele, ACS nasceu como

uma empresa especializada na pres-tao de servios de contact centerque oferece uma variedade de servi-os e solues, voltadas especial-mente para empresas que considerama central de atendimento estratgica efundamental no relacionamento comseus clientes. Entre os servios pres-tados esto: atendimento a clientes

(SAC), televendas ativo e receptivo,cobrana, help desk, pesquisas demercado, internet call center, consul-toria, offshore, entre outros.

Diferenciais de mercado Odiretor superitendente da ACSgarante que todos os sites foramplanejados e construdos para operarrecursos de ltima gerao. Segui-mos sempre os mais altos padres dequalidade no que se refere ergono-mia, acstica, iluminao e contin-gncias operacionais e, ainda assim,conservando a rea verde original.

Alm disso, acrescenta o executi-vo, os atendentes da ACS trabalham

em um ambiente agradvel, rodeadode grandes janelas que permitemapreciar a vista do local. Nas trs uni-dades, a empresa montou uma colo-rida praa de convivncia (seme-lhante de um shopping) com ilumi-nao natural e vrias mesas onde osassociados podem descansar, conver-sar e fazer as refeies durante osintervalos. A estrutura tambm contacom um anfiteatro localizado emmeio a um bosque, para atividades

culturais e de lazer, academia de gi-nstica, lanchonete, sala de relaxa-mento com educadores fsicos, mas-sagistas e fonoaudilogos e um am-plo espao web, de onde possvel teracesso gratuito internet.

A ACS opera em modo non-stopcom total contingncia nos recursosde telefonia, energia eltrica, gua,ar-condicionado, sistemas de teleco-municaes e informtica. No co-nhecemos estrutura similar na Am-rica Latina assevera Divino, com-plementando: Somos a prova de que possvel unir toda a modernidade etecnologia qualidade de vida denossos talentos humanos. E, comisso, proporcionar um atendimentomais amvel, simptico e mais eficaz.O que nos permite, tambm, entrar nacadeia de valor do cliente, comparti-lhar riscos, ousar, superar padres egerar lucro para ele. Nosso objetivo entrar no negcio do cliente, con-tribuir efetivamente e ficar.

Nmero de associados diretos 6.500 1.500 Campinas e5.000 Uberlndia

Nmero de PAs 5.000Nmero de clientes 21Nmero de ligaesque faz e recebe/ms 12.300 milhes no totalCapacidade de fazer/receberligaes simultaneamente 90 milInvestimento emtreinamento/educao 2005 R$ 1.699 milho

Os nmeros da ACS



Um contact center que busca

atuar dentro da cadeia de valor deseus clientes, e que tm colabo-radores motivados para a obtenoincessante de resultados, no podesequer aventar a possibilidade delapsos em seu funcionamento. com esse esprito que nasceram ese mantm os sites da ACS tantoem Uberlndia quanto em Cam-pinas. Quem garante AnselmoSanches, diretor de Operaes daempresa, assegurando que a ACS

est preparada para operar 24 horaspor dia, 7 dias por semana, possuin-do total contingncia de operaespara atender no sistema non stop.Tudo foi calculado nos mnimosdetalhes para que a empresa se tor-nasse extremamente segura e comtotal disponibilidade de recursos,afirma.

Segundo Anselmo, toda a infra-estrutura dos sites foi pensada, desdeo nascedouro das instalaes, paragarantir o que ele chama de altssi-ma disponibilidade, enumerandoalgumas dessas caractersticas: nastelecomunicaes, duas rotas distin-tas de fibras ticas; no fornecimentode energia eltrica, alm dos doislinks com a concessionria, h doisgrupos de motores/geradores; quan-to aos sistemas de refrigerao, pos-suem trs equipamentos de ar condi-cionado interligados; no sistema defornecimento de gua, h duas en-tradas de gua potvel (99,9% de

disponibilidade); quatro nveis de

controle na segurana (63 cmerasde vdeo para monitoramento e 110pontos de controle de acesso); trsnveis de manuteno e help desk,sendo que o 1 e o 2 funcionam con-tinuamente; e, no que concerne a voze dados, tambm h 99,9% de dis-ponibilidade.

O executivo da ACS afirma queso mantidos, com rigor, os caminhosalternativos para escoamento dotrfego no atendimento aos consumi-

dores finais, pordois motivos b-sicos: H inds-trias, como a fi-nanceira, a deenergia, sade e ade telecom, queexigem essa alts-sima disponibi-lidade no atendi-mento receptivo.Temos que estarprontos para ofe-recer esses servi-os com precisoe qualidade emqualquer hora dodia ou da noite.Alm disso, o te-lemarketing ativopressiona inter-namente, pois osnossos associadostm metas a se-rem cumpridas e

O p e r a e s / i n f r a - e s t r u t u r a

Na gnese e na construo dos sites da ACS j estavam presentes os diferenciais para garantir ambiente favorvel e servios ininterruptos

No DNA da empresa, o conceitode absoluta disponibilidade

Anselmo Sanches, diretor de Operaes



necessitam desse funcionamentoininterrupto tambm.

Operaes diferenciadas AACS, na anlise de Anselmo San-ches, pode ser considerada a pionei-ra na utilizao de operaes comtecnologia de ponta e em estado daarte. Fomos ns que apontamos es-sa direo para o mercado, j nofinal de 1998, quando fomos osprimeiros, por exemplo, a nos uti-lizar de equipamentos Avaya, Cisco,Nice, entre outros predominanteshoje no mercado. Mas, se em ter-mos de tecnologia difcil se esta-belecer um diferencial atualmente

nesse mercado de servios para con-tact center, o mesmo j no ocorrequando se fala em termos de proces-sos e pessoas, diz o executivo.

Nossos processos de trabalhoso, ainda, muito diferenciados assevera ele. Comeamos a desenhara atuao na cadeia de valores denossos clientes, em parceria comeles, mesmo antes de se iniciarem asoperaes contratadas. Anselmo dizque isso acontece com todo cliente

que permite essa entrada em seu sis-tema de valores e que o resultado amaior satisfao e encantamento docliente do cliente. importante queo consumidor final perceba essa di-ferena. ele quem vai usufruir des-se sistema de parceria que torna

incomparveis os processos por nsestabelecidos.

Alm disso, o diretor de Opera-es faz questo de ressaltar o dife-rencial que ele considera, talvez, omais importante de todos. filosofiaque norteia cada unidade de negciodo Grupo Algar no que tange gestodos talentos humanos. Cada um denossos associados sabe com clarezaquais so seus direitos e deveres naorganizao. Alis, cada equipe daACS, seja por cliente, por tipo deempreendimento, etc , na verdade,uma unidade de negcio. Sabem quetm de dar resultados na forma de

lucratividade para os nossos clientes.E, ento, cada lder cuida de buscar asmelhores prticas, sempre, para apli-car em sua unidade.

Fbrica de software Outroaspecto salientado pelo executivo quanto s respostas inovadoras paraas mais diversas necessidades dasoperaes. Ele fala da fbrica desoftware da ACS, uma produointerna de solues sob medida parao fluxo das informaes e dos

processos. Seja por demanda docliente ou em virtude de nossa buscapermanente de maior produtividade,precisamos de velocidade na obten-o de programas de solues. Estno DNA da organizao no s con-ceito de alta disponibilidade como

tambm a exigncia permanente deelevada performance. E isso conta-gia positivamente nossos associados,sempre exigentes em matria desuporte para suas atividades. Da nossa fbrica de software, mantidaem parceria com fornecedores certi-ficados e do mais alto gabarito.

A ACS conta com parceiros deprimeira linha, tambm, segundoAnselmo, para fornecer ferramentastais como distribuidor automticode chamada (DAC), unidade deresposta audvel (URA), discagempredictiva, integrao computao/ telefonia (CTI), sistemas de front

office e back office, solues deCRM, plataforma de reconhecimen-to de fala, integrao internet/callcenter, sistema de gravao de cha-madas, sistema de gerenciamentode chamadas, entre outros. So3.500 PAs em Uberlndia/MG e1.500 em Campinas/SP, estas j to-talmente com VoIP (voz sobre pro-tocolo de internet). Ambos os sitesforam projetados e construdos es-pecialmente para abrigar operaes

de contact center, tambm visando sintonia e a integrao com a natu-reza. O alto nvel dos talentos hu-manos combinado com o ambientesingular da ACS, faz do clima orga-nizacional da empresa um dos me-lhores do Pas, conclui Anselmo.

Uma parceria de comprometimento mtuo, quefunciona muito bem desde o incio. Buscamos resulta-dos juntos. Esta a impresso de Lus FernandoPalermo, diretor Comercial da Avaya principalfornecedora de equipamentos de contact center para aACS ao falar de um dado adicional que torna essaempresa de tecnologia mais orgulhosa ainda de mantera parceria: Numa viso de quem est de fora,podemos afirmar que a ACS mesmo uma das organi-zaes que mais valoriza o ser humano. Demonstrasempre, em todas as suas polticas e aes, uma grandepreocupao com a qualidade de vida de seus colabo-

radores. Um equilbrio constante entre a vida profis-sional e pessoal. A gente se sente bem servindo umaempresa como essa.

A relao profissional e de negcios entre a ACS ea Avaya existe h mais de sete anos. E envolve equipa-mentos programados para atendimento aos clientes emtodas as PAs de Uberlndia e de Campinas. Estas lti-mas todas j projetadas com VoIP, o que, segundoCarlos Maurcio Ferreira, diretor de TI da ACS, essatecnologia, em cima de nossa plataforma de dados, noscolocou frente na utilizao de um ambiente conver-gente.

Avaya se orgulha da parceria



Quando se pensa no mercado de

contact center apenas como umaprestao de servios de atendimentoh uma fixao no passado. Porquehoje, isso envolve uma proposta devalor mais abrangente, com uma vi-so de terceirizao voltada para oBTO (bussiness transformation out-sourcing). A constatao do diretorComercial e de Marketing da ACS,Hamilton Reis, ao afirmar que a em-presa est capacitada para prestaode full services. Entramos no pro-

cesso de valor do cliente sempre queeste nos abre as portas para incre-mentarmos o seu prprio negcio.Estabelece-se uma relao muitomais importante para ambas as par-tes. E essa sim uma relao que po-demos chamar, hoje, de fidelizao.

Destacando que esse estreita-mento do relacionamento na pres-tao de servios da terceirizao decontact center que agrega valor aonegcio do contratante j maiscomum no chamado primeiro mun-do, Hamilton garante que se trata dofuturo inevitvel tambm aqui noPas. E a ACS j est com o p nes-se futuro. Vamos entrando na cadeiade valor do cliente, principalmenteatravs da organizao de seus pro-cessos e no oferecimento de solu-es sob medida de melhorias deprodutividade.

Processos diferenciados Aproposta de valor da ACS, de acordocom o executivo, est alicerada no

trip fundamental: gesto de pes-

soas, de tecnologia/infra-estruturae processos. Entretanto, segundoele, a diferenciao maior emrelao concorrncia ocorre noterceiro item. Nossa propostatem encontrado uma respostamuito positiva no mercado, prin-cipalmente porque est funda-mentada em processos extrema-mente bem organizados e estrutu-rados, como caracterstica doGrupo Algar como um todo. So

anos e anos de certificaes con-quistadas em processos mais doque testados e aprovados. Esse onosso diferencial.

Hamilton fala com desenvol-tura no pulo do gato da empre-sa, mesmo em se tratando de ummercado extremamente competiti-vo, por uma razo que ele taxa debastante simples: difcil para aconcorrncia copiar. Estamosmuitos anos frente. Nossos pro-cessos de trabalho, na gesto deservios de relacionamento comclientes, envolvem uma cultura deorganizao de processos bem con-solidada. E isso que oferecemosaos nossos clientes, a possibilidadede usufrurem desse grau de organi-zao em todos os seus processos deatendimento. E essa nossa estrat-gia competitiva, algo que nenhumconcorrente vai conseguir alcanarto facilmente.

A ACS conta, hoje, com uma

E s t r a t g i a

ACS oferece Full Servicecom processos diferenciados

Transcendendo os limites do simples atendimento ao cliente, empresa do Grupo Algar leva a terceirizao cadeia de valores dos contratantes

estrutura capaz de abrigar novos con-tratos at meados de 2007 quando,ento, dever ser instalado um novosite de expanso. Segundo o diretorComercial, na esteira do conceito quenorteia o Grupo Algar, a empresasempre teve projetos arrojados de ex-panso. No ano passado, a ACSaumentou sua base instalada e comer-cializada em 20%, sendo que a estru-tura fsica cresceu cerca de 60%, de 3mil para 5 mil PAs. Nosso projeto,

Hamilton Reis, diretor Comercial e de Marketing da ACS


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Alinhada com o modelo de ges-

to de pessoas aplicado por todo oGrupo Algar, a ACS mantm suapoltica de talentos humanos focadaem dois pontos principais: fluxo deinformaes que favoream a rapi-dez na tomada de decises comaumento constante de produtividadee qualidade de um lado e, de outro, amanuteno de um ambiente de tra-balho no qual as pessoas sintam or-gulho e satisfao de participar.

A empresa diminuiu de quatro

para trs os degraus da hierarquia.Agora, alm dos cargos operacionaisda base, a ACS desdobra as lider-anas em diretores, coordenadores esupervisores. De acordo com CidaGarcia, diretora de Talentos Huma-nos da ACS que est na empresadesde sua criao, em 1997 , commenos nveis hierrquicos cria-seainda mais agilidade no contato coma base das operaes. Isso funda-mental para a velocidade de quenecessitamos na tomada de decises diz ela. Eliminamos os filtros queeventualmente distorcem as infor-maes, e obtemos mais clareza erealismo na visualizao da empresacomo um todo. A realidade do ope-rador pode ser vista com maisnitidez. E cada associado pode teracesso, sem intermedirios, di-reo da organizao.

Para isso, foi criado o programaFale com a Diretoria, atravs doqual, seja de maneira presencial ou

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G e s t o d e p e s s o a s

Agilidade e satisfao,as premissas do TH

para este ano, expandir nossos ser-vios dentro dessa base j instalada,mantendo sempre a qualidade acimados padres do mercado. Estamossempre nos antecipando. Primeiropreparamos infra-estrutura, tecnolo-gia e pessoas para s ento recebernovos projetos de atendimento.

Terceirizao uma tendncia Quando se trata de investimento emmarketing e comunicao, Hamiltoninforma que a empresa no precisaaplicar muitos recursos na instituiomarca. Porque a divulgao infor-mal acaba acontecendo de forma ine-vitvel. Contamos sempre com a re-

ferncia positiva daqueles que j des-frutaram de nossos servios. E mes-mo porque, se o mercado de contactcenter imenso em volume, torna-serelativamente pequeno quando seaborda o nmero de organizaes degrande porte que terceirizam.

Para o executivo, entretanto, ocrescimento dos projetos de out-sourcing, na rea de relacionamentocom clientes, uma tendncia irre-versvel. O maior desafio, no seu

entender em virtude de o Pas estarainda muito atrs na comparaocom o que acontece na Europa eEstados Unidos , convencer umnmero maior de empresas sobre asirrefutveis vantagens da terceiriza-o. Por isso torcemos sempre paraque os concorrentes tambm prestemum grande servio nos contratos jfirmados. Sempre que um fato nega-tivo acontece envolvendo algum out-sourcer da nossa rea, isso represen-ta inevitavelmente um novo refluxoem todo o setor.

Por essa razo, Hamilton enalteceo surgimento da auto-regulamentaodo segmento, com a instituio, noano passado, do Probare. precisomesmo proteger esse mercado dosseus prprios excessos e desvirtua-mentos. Era uma reivindicao doprprio setor e algo que tem de serfestejado por todos quantos procuremtrabalhar com qualidade nesses pro-cessos de terceirizao.

virtual (por e-mail), cada associado

pode se manifestar a respeito dequalquer tipo de assunto com adireo. Segundo a executiva, a cadasemestre feita uma ampla reuniodos associados com a diretoria.Nesse evento interno, so apresenta-dos metas e resultados, passando-sea um debate livre sem pauta pr-estabelecida.

Clima favorvel A gesto detalentos na ACS, conforme explicaCida Garcia, formatada tambm

com base numa cuidadosa e deta-lhista mensurao do clima organi-zacional. Os instrumentos de medi-o do ambiente de trabalho soaplicados anualmente, mas, a cadadois anos, feito um trabalho aindamais minucioso. O estudo bienal,chamado Estudo de Clima, pesquisaquantitativa e qualitativamente aopinio dos associados. Tanto a basequanto as lideranas passam porentrevistas e dinmicas de grupos.Alm disso, todos os mais de 6.500associados levam um questionriopara casa. A devoluo incentivadacom campanhas e brindes e, confor-me Cida Garcia, cerca de 75% dosassociados respondem a pesquisa.

Para esse levantamento todo,explica Cida, o trabalho suportadopor um programa que o mesmousado pelo IBOPE para pesquisas degrande porte. Ou seja, ela garanteque a tecnologia e processos utiliza-dos no processo de gesto do clima

Gesto de pessoas marcada por dinmico fluxo de informaes, foco no clima organizacional e instrumentos que permitam maior prazer no trabalho.



permitem estatsticas usadas parabalisar reteno, desenvolvimentode talentos, e que sejam traadosperfis com critrios matemticos.Raciocnios lgicos para a tomadade decises empresariais.

Outro ponto forte da gesto declima organizacional na ACS, afirmaa executiva de TH, a entrevistarealizada com os funcionrios quedeixam a empresa. Cerca de 80%das pessoas em processo de demis-so passam por uma entrevista dedesligamento. Com isso, consegui-mos uma fotografia, uma imagemdaquele momento envolvendo o re-

lacionamento desse ex-associado.Desde o perfil do ex-associado e desuas lideranas, at o nvel de satis-fao que havia na empresa, na rea,por superviso, etc. Segundo Cida,essa estratgia revela bastante sobrea realidade do ambiente de trabalho, j que conta com a franqueza, semconstrangimentos, de quem nadamais tem a perder na organizao.

Alm disso, a ACS criou umaouvidoria interna, responsvel pelo

acompanhamento tanto das ferra-mentas que facilitam o fluxo, quantoda gesto do clima. Trata-se de umarea que atua nos mesmos moldes deuma ouvidoria externa, s que volta-da para o pblico interno. H atprocessos de demisso interrompi-dos por conta desse trabalho daouvidoria conta ela, citando o casode um associado que acabou sendoreintegrado depois que a ouvidoriainterna entrou em ao.

Remunerao turbinada Ape-sar de manter um sistema de remune-rao alinhado com o mercado decontact center de todo o Pas, a ACS no entender da executiva de TH procura cuidar para que no s osbenefcios e incentivos, mas os pr-prios fatores geogrficos contribuampara a otimizao dos ganhos dosassociados. Operamos em regiescom um custo de vida mais baixo.Alimentao, transporte, tudo ficamais acessvel na comparao com o

padro de vida dos operadores nosgrandes centros do Pas.

A empresa criou, nessa linha,tambm, o projeto Oficina para Ge-rao de Renda, que visa elevaoda renda familiar dos associados.So programas subsidiados pela em-presa e por meio dos quais especia-listas da prpria comunidade ensi-nam os funcionrios a fabricaremenfeites, ovos de pscoa, caixas depresentes, decoupage, etc, propor-cionando ganhos extras. E gera re-sultados, garante Cida Garcia,exemplificando que a feira de artesa-natos exposta na Sipat (Semana In-

terna de Preveno de Acidentes deTrabalho) este ano, na ACS, exibiuprodutos oriundos desse projeto.

Outra iniciativa da empresa nessa

direo o Programa AdolescenteAprendiz. Segundo ela, a ACS j estprximo de cumprir a meta de 190aprendizes, jovens vinculados aos as-sociados por laos de parentesco e queganham acesso a cursos profissio-nalizantes voltados para telemarke-ting. Nesse programa, eles j apren-dem tcnicas de atendimento, dentroda cultura e do esprito da ACS.

Com cerca de 300 supervisores e20 coordenadores, a ACS investefortemente em motivao. Da mes-ma forma que acontecem os encon-tros da diretoria com os operadores,as lideranas tm reunies com a

direo, atravs do Programa deAfilhados. Investimos na formaodesses lderes, com programas inter-nos e externos.

Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos da ACS



A ACS pioneira nas operaesem regime de offshore no Brasil est, desde 2003, prestando serviospara organizaes dos Estados Uni-dos. Segundo Jos Eduardo Ribeirode Lima, diretor de Negcios In-ternacionais e que atua h um anono escritrio da empresa nos EUA ,a tercerizao desses servios ofe-rece custos menores que os pratica-

dos naquele pas, com uma quali-dade de servios compatvel e atmesmo superior em muitos casos.

De acordo com o executivo, otimo feedback que a ACS recebeude visitantes do Brasil e do exteriordesde sua inaugurao, em funoda excelncia em tecnologia, infra-

estrutura e pessoas mantida pela em-presa, aliado ao potencial e impor-tncia estratgica do mercado off-shore, fez com que a ACS iniciasseos esforos para conquistar clientesno exterior participando de feiras dosetor e promovendo encontros denegcios, dentre outras atividades.Foi quando surgiram os primeiroscontratos l fora. Hoje, so mais de

50 atendentes em operaes interna-cionais na ACS. Uma prestao deservios especializada que dever,segundo Jos Eduardo, atingir cercade 10% do total de negcios da em-presa nos prximos 3 anos.

No podemos mesmo desconsi-derar esse mercado afirma ele. Tra-ta-se de uma tendncia no mundotodo. Numa competio global, emvrias lnguas, estamos aptos a aten-der qualquer necessidade nesse senti-

do, o que nos ajuda tambm a sercada vez mais competitivos. E oexecutivo aponta o preparo do Pascomo um todo para enfrentar esse de-safio. Ao contrrio do que ocorre nandia e na Argentina, por exemplo,onde o mercado interno ainda no to desenvolvido, o Brasil j o ter-ceiro do mundo em nmero de PAs.Um mercado maduro e que permitevos internacionais com segurana.

Os contratos firmados pela ACSpara terceirizao de atendimentosnos Estados Unidos vo desdeempresas de Telecom at telemarke-ting ativo para organizaes do seg-mento industrial, passando por em-presas de servios de financiamentoimobilirio (mortgage), entre outras.Abrangem relacionamento comclientes em ingls, espanhol e tam-bm portugus, envolvendo consu-midores e usurios nos EUA e emoutros pases da Amrica Latina.

Visibilidade para o Pas

Trata-se de um trabalho difcil,complicado, que requer um esforogrande de todos para manter opadro de qualidade que regem nos-sos servios como um todo, destacaLima. Entretanto, at como bra-sileiros, sentimos orgulho de partici-par desse mercado, que envolve nos diferentes idiomas, mas tambmculturas, hbitos e processos distin-

tos, porque uma tendncia irrever-svel do mercado, no qual estamostambm frente, e colaborandofortemente para incluir o Brasildefinitivamente na rota mundial deoffshore.

De acordo com o diretor da ACSpara o segmento offshore, o Brasilneste novo mercado disputa a ter-ceirizao da gama de servios decall center de empresas estrangeiras que hoje est concentrada em pa-

ses como ndia e Filipinas. SegundoLima, o Brasil comea a surgir comouma boa promessa para atender sdemandas de pases como EUA eInglaterra. A mo-de-obra qualifi-cada com o custo mais barato, almda fora da indstria de call centernacional garantem boa visibilidadepara o Pas no cenrio mundial, diz.

Segundo Lima, desde o incio daoperao este setor apresenta umbom crescimento. O Brasil disputamercado no s com pases daAmrica do Sul, como Argentina eChile, mas tambm com a AmricaCentral e Caribe. De acordo comele, a demanda mundial por novasaplicaes tecnolgicas e de servi-os levou ao crescimento do offshoreem todo o mundo. O Brasil possuiainda outras vantagens como a faci-lidade no aprendizado de lnguasestrangeiras, por exemplo, ingls eespanhol e tambm a proximidadecom a cultura dos EUA, diz.

O f f s h o r e

Excelncia que expande fronteiras

Jos Eduardo Ribeiro de Lima, diretor de Negcios Internacionais


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Em 1999, a Cmara Municipalde Uberlndia aprovou projeto queinstituiu o Ttulo de Desempenho

Comunitrio Empresarial e o SeloEmpresa-Cidad visando estimulara prtica da Cidadania Empresarial.O objetivo era dar anualmente o me-recido reconhecimento quelas em-presas que participam ativamente dodesenvolvimento social local e sedestacam na promoo e execuode projetos e programas. As que pro-movem aes sociais nas reas desade, educao, meio ambiente,cultura e participao comunitria.

A ACS, que j realizava projetosde responsabilidade social pratica-mente desde sua fundao, foireconhecida desde ento em todas as

edies do Selo Empresa-Cidad,e certificada com o Ttulo de De-sempenho Comunitrio Empresa-

rial. Alm do reconhecimentolocal, a ACS j recebeu os prmios ecertificaes nacionais, tais como oprmio de Responsabilidade Socialda FIEMG Federao das Inds-trias do Estado de Minas Gerais.Intitulado de Boa Cidadania Cor-porativa, o prmio promovido emparceria com a revista Exame, daEditora Abril.

Educao com qualidade AACS, a exemplo de todas as demais

empresas do grupo Algar, concentraseus esforos de contribuio comu-nitria por meio do IARS (InstitutoAlgar de Responsabilidade Social).De acordo com Ana Flvia de PaulaMartins Teixeira, coordenadora deProjetos da entidade, o IARS foi cria-do em 2001, no intuito de centralizare organizar todos os esforos dasorganizaes do grupo nas aesscio-ambientais, sendo o respons-vel pelos projetos com a comunidade.Nosso foco tem sido a educao decrianas do ensino fundamental deescolas pblicas. Atravs de parceriascom as secretarias de educaodesenvolvemos um trabalho de longoprazo de formao continuada deprofessores. Para incentivar a gestocom responsabilidade social, criamoso prmio de excelncia Algar queconsidera alm de indicadores finan-ceiros, indicadores ambientais e so-ciais para os projetos de melhoria deprocessos da empresa.

R e s p o n s a b i l i d a d e S o c i a l

Os caminhos deuma empresa-cidadCom aplicao de recursos e com seus associados-voluntrios,a ACS reconhecida por suas aes comunitrias atravs do Instituto Algar de Responsabilidade Social


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Desde 1999, a ACS se apresentapara o mercado como o mais moder-no contact center da Amrica Latina,o que possui a melhor infra-estruturae mais avanada tecnologia. A em-presa continua a ter tudo isso, mas apartir de agora ela passa a oferecermuito mais que estrutura, tecnologiade ponta e absoluta disponibilidade.

Para manter a sua caracterstica

de inovao e vanguarda no nossosetor de atuao, a ACS anuncia seunovo posicionamento. sob o slo-gan Pode ousar que a gente faz! quea ACS se apresenta, uma empresaque est pronta para desafios e que

conta com talentos maravilhosos quenos permitem dar liberdade aosnossos clientes para ousar nos seuspedidos.

Assim, de forma audaz, arrojada,corajosa e empreendedora, a gentequer mostrar a fora, a afetividade eo valor da marca ACS. A nossa refe-rncia diante do mercado refora quepossumos excelente infra-estrutura,tecnologia e que atuamos com focono resultado do cliente. Ela se con-solida no conceito de marca Pre-mium, em que o compromisso mo-ral, a reputao e a responsabilidadeso reunidos na prestao de um

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servio com muito mais qualidadetornando-se consulta obrigatria esmbolo de confiana para o cliente.

A ACS sempre acreditou naousadia. A empresa deu mostras deseu perfil de sucesso e inovaodesde a sua inaugurao, sendo aprimeira estrutura da Amrica Latinaplanejada exclusivamente para umaoperao de contac center. A partir

da os nmeros e clientes aumen-taram gradativamente. No final de2003, reforamos o nosso pioneiris-mo no setor de call center brasileiroao entrar para o mercado interna-cional (offshore). Hoje, temos aresponsabilidade de ter comoclientes corporaes globais, como aAmerican Express (oferecendoinfra-estrutura), CTBC, CLARO,TIM, GEAP, Avon, Banco Real ABNAMRO, Petrobrs, Intelig, Sadia,

TPSI, Comverse, DU PONT, entreoutros.H sete anos, em toda a sua

histria, a ACS figurou entre as me-lhores empresas do Brasil para setrabalhar, j conquistamos diversosprmios e ttulos, e somos refernciano mercado de contact center noBrasil e no mundo. Mas, a ACS acre-dita que tem muito mais a crescer emercados a conquistar em parceriacom os seus clientes e talentos. Agente quer parcerias ousadas prafazer aquilo que os outros nunca fi-zeram, nem pensaram, e com segu-rana para evitar qualquer con-tratempo.

A ACS desafia todos os seus ta-lentos e clientes a serem mais ousa-dos. Nesta nova fase, oferece maiorinterao, maior competitividade nomercado e sustentabilidade aos seusclientes, estabelece uma relao deconfiana renovadora e durvel.Pode ousar que a gente faz!

Conceitos e valoresdo novo posicionamento em uso

Conceito ousadia Competitividade, agressividade, inovao,superao de desafios, empreendedorismo.

Conceito a gente Talento, informalidade, intimidade, pessoas.

Conceito faz Foco na soluo e resultados, capacidade,versatilidade, amplia espectro de atuao,entrega efetiva.

P a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Pode ousar que a gente faz


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especial acs - parte integrante da revista clientesa edição 50 - junho 06

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