0008 - call center telemarketing e televendas

Call Center TeleMarketing e TeleVendas

Todos os direitos autorais reservados pela TOTVS S.A.

Proibida a reproduo total ou parcial, bem como a armazenagem em sistema de recuperao e a transmisso, de qualquer modo ou por qualquer outro meio, seja este eletrnico, mecnico, de fotocpia, de gravao, ou outros, sem prvia autorizao por escrito da proprietria. O desrespeito a essa proibio configura em apropriao indevida dos direitos autorais e patrimoniais da TOTVS. Conforme artigos 122 e 130 da LEI no. 5.988 de 14 de Dezembro de 1973.

0008 - Call Center TeleMarketing e TeleVendas

Protheus 11

2 Call Center: Telemarketing e Televendas

Sumrio AMBIENTE ................................................................................................................................................ 8 FLUXO OPERACIONAL .............................................................................................................................. 9 CADASTROS GENRICOS ........................................................................................................................ 17 Grupo de produtos ................................................................................................................................ 17 Produtos ................................................................................................................................................ 20 Estao de Trabalho .............................................................................................................................. 30 Grupos de Atendimento ........................................................................................................................ 32 Operadores ............................................................................................................................................ 41 Banco de Conhecimento ........................................................................................................................ 46 Contatos................................................................................................................................................. 50 Cliente .................................................................................................................................................... 54 Prospect ................................................................................................................................................. 61 Suspect .................................................................................................................................................. 66 Concorrentes ......................................................................................................................................... 72 Parceiros/Fornecedores/Transportadoras ............................................................................................ 75 GERNCIA DE CAMPANHAS ................................................................................................................... 76 Eventos .................................................................................................................................................. 76 Scripts Dinmicos ................................................................................................................................... 80 Campanha .............................................................................................................................................. 85 Metas ..................................................................................................................................................... 88 CADASTROS TELEMARKETING ............................................................................................................... 90 Ocorrncias ............................................................................................................................................ 90 Aes ..................................................................................................................................................... 93 Ocorrncias x Aes ............................................................................................................................... 95 Mdias e Comunicaes ......................................................................................................................... 98 Encerramentos .................................................................................................................................... 102 ATENDIMENTOS CALL CENTER ............................................................................................................ 104 Telemarketing SAC, CIC, Help Desk ................................................................................................... 113 CADASTROS DE TELEVENDAS............................................................................................................... 120 Vendedores.......................................................................................................................................... 120 Acessrios ............................................................................................................................................ 123 CENRIOS DE VENDAS ......................................................................................................................... 126 Tabelas de Preos ................................................................................................................................ 126 Regras de Descontos............................................................................................................................ 135 Regras de Bonificaes ........................................................................................................................ 139 Regras de Negcios .............................................................................................................................. 145 GERNCIA DE VENDAS ......................................................................................................................... 150 Saldos Iniciais ....................................................................................................................................... 150 Condio de Pagamento ...................................................................................................................... 151 Tipos de Entradas e Sadas .................................................................................................................. 161 Administradoras Financeiras ............................................................................................................... 167 Televendas Oramentos a Faturamento .......................................................................................... 169 MARKETING GENRICOS ...................................................................................................................... 178 Configurao TMK ............................................................................................................................... 178 Lista de contatos .................................................................................................................................. 183 Agenda do Operador ........................................................................................................................... 191 CONSULTAS .......................................................................................................................................... 198 Perfil do Contato .................................................................................................................................. 199 Monitor Superviso ............................................................................................................................. 200

3 - Call Center: Telemarketing e Televendas

Viso Geral do Curso

Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente Call Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing, abordando os conceitos utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicao s movimentaes de sua empresa.


Objetivos do Curso

Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:

Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;

Cadastros:

Genricos:

Grupos de Produtos;

Produtos;

Estaes de Trabalho;

Grupos de Atendimentos;

Operadores;

Cdigos DDI;

Cargos dos Contatos;

Grupo;

Departamento;

Moedas.

Gerncia de Contatos:

Banco Conhecimento;

Contatos;

Clientes;

Prospects;

Suspects;

Parceiros;

Fornecedores;

Concorrentes;

Transportadoras.

Gerncia de Campanhas:

Eventos;

Scripts Dinmicos;

Campanhas;

Metas.


Roteiro para Telemarketing:

Cadastros de Telemarketing:

Ocorrncias;

Aes;

Ocorrncias x Aes;

Mdias;

Comunicaes;

Encerramento.

Atendimentos Telemarketing:

Call Center Telemarketing.

Roteiro para Televendas:

Cadastros de Televendas:

Vendedores;

Acessrios.

Cenrios de Vendas:

Tabelas de Preo;

Regras de desconto;

Regras de Bonificao;

Regras de Negcio

Gerncia de Vendas:

Saldos Iniciais;

Condio de Pagamento;

Adm. Financeira;

Tipo Entrada/Sada.

Atendimentos Televendas:

Call Center - Televendas;

Excluso de Pedidos.


Roteiros Genricos:

Lista de Contatos:

Configurao TMK;

Lista de Contatos TMK:

Agenda do Operador;

Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.


Metodologia do Curso

O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto por:

Apostila:

Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.

A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que sero expostos.

Manual Eletrnico:

Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla .

Materiais de Apoio:

Pasta e Caneta.

O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos propostos sejam atingidos.


AMBIENTE

A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.

Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos.

Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.


FLUXO OPERACIONAL

A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.

No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero utilizadas.

Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.


CONFIGURAES DO SISTEMA

O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento de cada empresa como, por exemplo, o parmetro , que a forma como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento.

A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.


Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Parmetro Descrio Contedo

MV_TABPAD Preo padro para digitao de vendas.

1

MV_TABVIST Determina qual tabela contm o preo vista.

(em branco)

MV_TEFCRIP

Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF ser criptografada (default).

S

MV_TEFGRT

Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do TeleVendas.

N

MV_TEFVERS Verso do SITEF 03.00

MV_TESSAI

Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos oramentos.

501

MV_TIPTEF Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).

SITEF

MV_TMKCFGR

Indica quais as opes de comando do ramal estaro disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo").

Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa: 1 - Discagem: permite discar para um nmero externo; 2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para outras pessoas; 3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e posteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoas diferentes; 4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera; 5 - Consulta

TTTTTTTTFFT


Supervisor: permite colocar a chamada atual em espera, para se comunicar com o supervisor; 6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa no Grupo de Atendimento; 7 - Disponvel - indica que o operador est com o status disponvel no Grupo de Atendimento. 8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao ser transferida; 9 - Gravao: permite gravar a ligao; 10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao; 11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno

(ramal).

MV_TKCTILG

Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas de mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivo APCTILOG.LOG

F

MV_TMKCT27

Define se o comando de pulso ser enviado CTI (homologada) para controle de aplicativo on-line.

T

MV_TMKALOJ

Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de Lojas podero ser alterados pelo Call Center.

S

MV_TMKDTMK

Define a quantidade de dias para exibio das listas de telemarketing na agenda do operador.

MV_TMKDTLV

Define a quantidade de dias para exibio das listas de tele cobrana na agenda do operador.

MV_TMKDPEND

Define se os parmetros de validade das listas de contatos sero aplicados tambm para as listas de pendncias.

MV_TMKDTLC

Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou ligaes pendentes

T


permanecero ativas no atendimento tele cobrana.

MV_TMKENC

Define o cdigo de encerramento padro utilizado no encerramento de atendimentos do tele cobrana.

(branco)

MV_TMKIACI

Identifica ou no os destinatrios da lista

de contatos na Agenda do Operador. Obs.: Usado somente na integrao Call Center x Gesto Educacional.

T

MV_TMKCHK

Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do usurio igual ao nome informado no cadastro de vendedores. Se for definido como "F", permite que os atendentes no sejam cadastrados como vendedores.

T

MV_TMKCTSG

Indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos

segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects. Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado o processamento, veja: "S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do filtro. "N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas. "C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN. Veja exemplos na

rotina de Segmentos

de Negcios.

N


MV_TMKCTI

Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API Microsiga.

GENERIC

MV_TMKCTRX Indica qual o diretrio de recepo dos arquivos.

..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX

MV_TMKCTTX

Indica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.

..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX

MV_TMKDDD Dgito para a realizao do DDD.

0

MV_TMKDDI Dgito para a realizao do DDI.

00

MV_TMKFECH Define a data de Fechamento do

TeleMarketing.

31/07/02

MV_TMKFRDD

Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call Center.

11

MV_TMKLOJ

Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm sero gravados no Controle de Lojas.

S

MV_TMKKIT

Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como Kit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.

N

MV_TMKMEMO

Define o texto padro de encerramento

utilizado nos de atendimentos do tele cobrana.

(branco)

MV_TMKPAIS Indica o DDI do pas de origem das ligaes.

55

MV_TXPER

Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.

0

MV_TMKPORT

Indica qual a porta de comunicao com o servidor do Protheus.

1024

MV_TMKSERV Nome da mquina que o servidor do Protheus.

Localhost


MV_TMKSEGN

Indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de clientes.

8

MV_TMKSK1

Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1 - Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos vencidos utilizados para a tele cobrana.

MV_TMKSU41

Permite a seleo automtica do Operador na Lista de Contatos. T (True) - Seleo Automtica F (False) - Seleo Manual

F

MV_TMKTLCT

Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina de

Tele cobrana apresenta os ttulos a vencer.

F


CADASTROS GENRICOS

Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento de aprendizagem claro e objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais.

Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem informaes bsicas sobre as etapas de administrao financeira.

Grupo de produtos

O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes na organizao.

O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas semelhantes, essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para filtragem no clculo e/ou obteno de informaes.

possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou, ainda, imprimir determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005.

Exemplos de descrio de grupos de produtos:

Eletrnicos.

Farmacuticos.

Borrachas.

Plsticos.

Metais.

Produtos de venda.

Qumicos.


Para acessar a essa rotina, v em:

Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos

A configurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI, apresentada abaixo:

Principais campos:

CodGrupo (BM_GRUPO): Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de produtos possui outras informaes no obrigatrias:

Desc. Grupo (BM_DESC): Descrio do grupo de produtos.

No Ambiente de Call Center e Faturamento possvel, por exemplo, a definio de Regras de Negcio para determinados Grupos de Produtos.


Exerccio

Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos fundamental.

Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos

1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:

Grupo 1:

Cd. Grupo = BR01

Desc. Grupo = Brindes

Grupo 2:

2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:

Cd. Grupo = AC01

Desc. Grupo = Acessrios

Grupo 3:

3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:

Cd. Grupo = KT01

Desc. Grupo = Kits


Produtos

O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade relacionada ao controle de materiais.

No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que definem a caracterstica de um determinado item.

Exemplos de produtos:

Chave Inglesa Computador

Bola de Futebol Relgio

Torradeira, po

Caminho da rotina:

Atualizaes > Cadastros > Produtos

A configurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :


Principais campos:

PASTA CADASTRAIS:

Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por meio da ferramenta de cdigo inteligente.

Descrio (B1_DESC): Descrio do produto. Facilita a identificao do produto, permitindo que se obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

Tipo (B1_TIPO): Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do Sistema. Essa tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so:

o PA (Produto acabado)

o PI (Produto intermedirio)

o MC (Matria de consumo)

o BN (Beneficiamento).

O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado, no Sistema, o tipo BN que possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente, utilizados somente para filtragem em programas de relatrio e de processamento.


Unidade (B1_UM): Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:

o PC (Pea)

o UN (Unidade)

o KG (Kilograma)

o CX (Caixa)

Armazm Padro (B1_LOCPAD): o armazm padro para armazenagem do produto sugerido em todas as movimentaes, em que o cdigo do produto digitado. A utilizao do armazm padro no obrigatria; embora a informao seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usurios. O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqenta campos utilizados por funcionalidades bastante distintas, no Protheus, assim destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento dos ambientes de suprimento.

PASTA CADASTRAIS

Bloqueado (B1_MSBLQL): Campo que identifica se o produto est bloqueado para uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do Sistema.

Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM): Segunda Unidade de Medida. a unidade de medida auxiliar do produto. Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:

o PC (Pea).

o UN (Unidade).

o KG (Kilograma).

o CX (Caixa).

A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele possua um fator de converso preenchido.

O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que possuem duas unidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de acordo com outros fatores (Exemplo: o papel tem um fator de converso entre peso e nmero de folhas).


Fator Conv (B1_CONV): Fator de converso entre as unidades de medida. Este campo utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao.

Situao real de utilizao: Ao comprar um refrigerante, no supermercado, verifica-se que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa, composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema dever sugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.

Tipo de Conv (B1_TIPCONV): Tipo do Fator de Converso. Campo utilizado em conjunto com o fator de converso, indica se o fator de converso serve para multiplicar ou dividir. No exemplo citado no campo de fator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda unidade de medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).

Apropriao (B1_APROPRI): Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos de fcil controle e contagem e so requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo.

Os produtos de apropriao indireta so produtos de difcil controle e contagem, sendo requisitados normalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de processo. medida que os consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:

o Tinta: Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no feito diretamente, j que dificilmente a requisio ser feita com uma seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo e as baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.

o Parafusos: Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo grande, utiliza-se conceito parecido com o da tinta,, pois no feita contagem e requisio de parafuso por parafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente, nesse saldo.

Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu consumo real muito difcil.

Rastro (B1_RASTRO): Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. Existem dois tipos de rastreabilidade:


o Rastreabilidade Lote: Controle de saldos por Lote. O saldo pode ser requisitado pelo saldo nominal do lote.

o Rastreabilidade Sublote: Controle de saldos por Sublote. O saldo controlado em separado por cada entrada; ou seja, o saldo nominal de cada sublote.

Contr Endere (B1_LOCALIZ):Indica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no. Esse controle tambm dever ser habilitado para produtos, em que se queira controlar o saldo por nmero de srie; ou seja, onde necessrio identificar o nmero de srie nico item a item.

Prod Import (B1_IMPORT): Indica se o produto importado ou no. Os produtos importados tm seu controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente SIGAEIC.

Restrio (B1_SOLICIT): Indica, caso o parmetro MV_RESTSOL esteja preenchido com "S", se este produto utiliza controle de restrio de solicitantes.

PASTA CQ

Tipo de CQ (B1_TIPOCQ): Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geram informao de inspeo do produto.

O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle de qualidade de materiais (por meio do programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de inspeo) ou por meio do controle de qualidade do SigaQuality (ferramentas avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).

Nota Mnima (B1_NOTAMIN): Nota mnima do produto para entrada sem inspeo. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for comprado, poder ser enviado para controle de qualidade pela nota do fornecedor.

Exemplo: Se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima informada for 8, o produto automaticamente ser enviado para inspeo no controle de qualidade.

Produes CQ (B1_EM UMCQPR): Nmero de produes para envio ao CQ. Quando o tipo de CQ do produto for estiver preenchido como materiais e o item for produzido, poder ser enviado ao controle de qualidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados.

Por exemplo, se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar, automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado e o outro no.


PASTA MRP/PCP

Qtd Embalag (B1_QE): Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade mnima para compra de produtos que no possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo Sistema.

Ponto de pedido (B1_EMIN): Ponto de pedido do produto. Quantidade que uma quando atingida dever disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque (autor: sem sentido).

Segurana (B1_ESTSEG): Estoque de segurana. Quantidade do estoque do produto que tem como objetivo aumentar o fator de segurana do estoque em relao ao possvel desabastecimento do produto.

Essa quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos para garantir o clculo de necessidade com o mximo de segurana para abastecimento do produto.

Form. Est. Seg (B1_ESTFOR): Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do estoque de segurana calculado por ela.

Entrega (B1_PE): Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o prazo de entrega padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de previso de entrega.

Form. Prazo (B1_FORPRZ): Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do prazo de entrega calculado por ela.

Lote Economico (B1_LE): Lote econmico do produto. Quantidade ideal para compra e produo do produto. Com base na informao do lote econmico so calculadas possveis quebras de quantidade nos processos de gerao de solicitaes de compra ou ordens de produo.

Lote Mnimo (B1_LM): Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade mnima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que tero necessidade de produo, gerada automaticamente pelo Sistema.

Estoq Mximo (B1_EMAX): Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador de gerao de previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de necessidades e gerao de documentos, garantindo que o nvel do estoque no seja elevado desnecessariamente.


Principais campos:

PASTA CADASTRAIS

Ult. Preo (B1_UPRC): ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de compra, relacionado ao produto.

Custo Stand (B1_CUSTD): Custo Standard do produto. Informao do custo de reposio, calculado ou informado para o produto.

Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra.

O cadastro de Produtos possui tambm campos que so automaticamente alimentados pelo Sistema, por meio de rotinas de clculos ou de movimentaes.

No caso do preo de venda, o mesmo ser considerado como preo-base nas listas de preo do Televendas e do Faturamento.


Exerccio

Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os mesmos tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela produo.

Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suas codificaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema.


Atualizaes > Cadastros > Produtos

1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especificados e efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:

Produto 1:

Pasta Cadastrais:

Codigo = M0001

Descrio = Mouse ptico

Tipo = MP (F3 Disponivel)

Unidade = PC (F3 Disponivel)

Local Padro = 01

Grupo = AC01 (F3 Disponivel)

TE Padro = 001 (F3 Disponvel)

TS Padro = 501 (F3 Disponvel)

Seg. Un. Med. = DE (F3 Disponivel)

Fator Conv. = 10

Tipo de Conv. = Divisor

Preo Venda = 100,00

Peso Liquido = 0,50

2. Confira os dados e confirme o cadastro do produto. Em seguida, posicionado no ltimo produto cadastrado, selecione a opo Cpia e altere os campos a seguir:


Produto 2:

Pasta Cadastrais:

Codigo = A0001

Descrio = Agenda - Ano

Tipo = PV (F3 Disponivel)


Local Padro = 01

Grupo = BR01 (F3 Disponivel)


3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:

Produto 3:

Pasta Cadastrais:

Codigo = K0001

Descrio = Agenda - Ano

Tipo = PV (F3 Disponivel)


Local Padro = 01

Grupo = KT01 (F3 Disponivel)


Preo Venda = 3.500,00

Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.

Caminho da rotina:

Relatrios > Cadastros > Produtos;

Observao:

Ser exibido a tela de configurao de relatrio.


5. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;

6. No Campo - Ordem, selecione o Tipo Por Grupo;

7. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio do Cadastro de Produtos;

Para obter a relao de Produtos e caractersticas, podemos utilizar a impresso de outro relatrio.

Para tal, acesse:

Relatrios > Televendas > Caractersticas;

9. Clique no boto Parmetros e no intervalo de Cdigos de Produtos, informe: Do At e confirme;

10. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;

11. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de

Caractersticas.

Observao:

A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto

alternativa para Televendas. Contudo, sua finalidade atualmente est na gerao de

Solicitaes de Compras/Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.


Estao de Trabalho

O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os perifricos de Automao Comercial (impressoras fiscais, displays, gavetas, leitores etc.), alm das integraes com os ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).

Caminho da rotina:

Atualizaes

Cadastros > Estao

apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:

Pasta TEF

Permite a configurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia

Eletrnica de Fundos), ou seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto de crdito/dbito pelo Sistema.

Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:

Diretrio (Transmisso de arquivos): Pasta em que os arquivos de

transmisso, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de automao

comercial, sero gravados.


Diretrio (Recepo de arquivos): Pasta em que os arquivos de recepo, para

comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de Automao Comercial, sero gravados.

O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o

Servidor SITEF, por meio do protocolo TCP/IP.

Pasta Integraes

Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com

as interfaces -Venda Assistida- e -Front Loja-.

Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:

IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito.

Integrar com SIGACRD: Define se a estao deve, ou no, estar integrada ao

ambiente SIGACRD para anlise de crdito dos clientes.

Exerccio

Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:

Atualizaes > Cadastros > Estao

1. Selecione a opo Incluir.

2. Digite o cdigo da estao:T01;

3. Digite o nome da estao: TMK T01;

4. Grave o cadastro.


Grupos de Atendimento

Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.

Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center.

Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para identificar as opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de Modem da Estao at o acesso de algumas funes do dia-a-dia.

Caminho da rotina:

Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:

Pasta Rotinas:

So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.


Principais campos:

Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;

T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida

(tempo ideal para o atendimento);

Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou

ambas).

Pasta Telefonia:

Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.

Principais campos:

Hardware: Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center.

Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem,

CTI ou Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema

entender que as ligaes ativas sero feitas manualmente.

Linha Ext.: Configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal

ou "branco" quando linha direta);

Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as

ligaes efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);

Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as

ligaes efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);

Outbound: Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas

de outbound progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs

homologadas que permitam realizar discagens automticas por meio de uma lista

de contatos/agenda.

Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so

obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o

Call Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do

estado.

Pasta Telemarketing:

Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores

pertencentes ao grupo de atendimento.

Principais campos:

Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto

autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;


Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto

autorizados a interagir com a agenda dos representantes, permitindo o

agendamento de visitas;

Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada

nas rotinas de atendimento.

Pasta Televendas:

Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas

(Vendas).

Principais campos:

Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos

de vendas e qual o tipo de desconto;

Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos

pedidos de vendas;

Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no

Televendas;

Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos

de venda;

Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;

Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.

Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".

Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal

direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e

estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado

um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que

estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente,

o pedido seguir o processo normal para o faturamento.

Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a

nota fiscal de venda.


Pasta Tele cobrana:

Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Tele cobrana, com o

objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana

e no ser abordado esse assunto neste treinamento.

Pasta Lista de Contatos:

Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de

contatos/agenda ligaes:

Principais campos:

Validao do Contato: Exclusivo ou simultneo.

Exclusivo - Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser

adicionado a uma nova para a mesma data.

Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder

ser adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de

contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam diferentes.

Aniversrio: Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de

aniversrio.

Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando

habilitado, na rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma

mensagem de aviso, informando quais clientes devem ser retornados.

No: No valida.

ltimo contato: Valida a periodicidade baseado no ltimo contato

efetuado.

Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro

de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o

clculo da periodicidade de retorno ao cliente.

Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o

preenchimentos de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.

Pasta Agenda do Operador:


Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da

rotina "Agenda do Operador".

Principais campos:

Prioridade - Define a prioridade de execuo das listas de contatos:

Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes

durante a execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o

operador a parar as tarefas que esto sendo executadas e atender pendncia

agendada.

Observe o exemplo:

Agenda do Operador

Listas Descrio Data Hora

000001 Lista de Contatos - Venda de um novo

produto 02/02/XX 08h00min

000002 Lista de Contatos Pendentes -

Pendncia Telemarketing 02/02/XX 11h00min

000003 Lista de Contatos - Divulgao do

Evento (Gesto de Qualidade) 02/02/XX 15h00min

Assim:

No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma

lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma

mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.

O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender

pendncia. S assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados

em outras listas.

Lista de Contatos: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do

operador. Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista,

independente da ordem exibida.

Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica.

Neste caso, o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador.

Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas

de contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser

considerada a configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".

Exemplo 1 - Listas de Contatos


"Validade" = Listas de Contatos

"Validade TMK" = 10

Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.

Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes

"Validade" = Listas de Contatos Pendentes

"Validade TMK" = 3

Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de

Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do

operador.

Exemplo 3 Ambas

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e

pendentes.

Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing, na agenda

do operador;

Validade TLV: Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do

operador.

Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistema

apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a

rotina acessada.


Exerccio

Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar. Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos.


Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

- Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:

Grupo =

Descrio = TMK - CIC

T.M.A. = 00:15

Ligaes = Ambos

2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:

Hardware = Manual

Outbound = No

3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir:

Envia E-mail = Sim

Envia Agenda = Sim

4. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

Contato = 2 - Simultneo

Aniversrio = 1 - Sim

Perodo = 1 - No Gera

Campanhas = 2 Opcional

5. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:


Prioridade = Listas de Contatos Pendentes

Validade = Ambas

Validade TMK = 15

Validade TLV = 15

6. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telemarketing.

- Agora incluiremos um grupo - Televendas:

1. Na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:

Grupo =

Descrio = TLV - TELEVENDAS

T.M.A. = 00:25

Ligaes = Ambos

2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:

Hardware = Manual

Outbound = Sim

3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir:

Envia E-mail = Sim

Envia Agenda = Sim

4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir:

Desconto = Ambos

Acrscimo = Item

Validade = 05

Avalia Crdito = Sim

Avalia Estoque = Sim

Estao = T01 (F3 Disponvel)

5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

Contato =2 - Simultneo

Aniversrio = 1 - Sim

Perodo = ltimo Contato

Campanhas = Obrigatrio


6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:

Prioridade = Listas de Contatos Pendentes

Validade = Ambas

Validade

TMK = 15

Validade

TLV = 15

7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.


Operadores

Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao Sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.

Caminho da rotina:

Atualizaes > Cadastros > Operadores

Abaixo se apresenta a tela de Operadores:

Pasta Cadastrais

Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.

Principais campos:

Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.

Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no Ambiente do Configurador.

Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.

Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto Pessoal.


Pasta Perfil

Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos:

Principais campos:

Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de vendedores.

Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);

Grupo : Grupo de atendimento;

Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing; Telecobrana, todos.

Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.

Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.

Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no.

Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter restries de acessos.

Pasta Telefonia

Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos:

Principais campos:

Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atendimento.


Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Configurador. Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso s funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes.

Indica a configurao de e-mail para este operador.

Nome de conta: Informe a conta de e-mail do operador, ser usada para envio de e-mails no atendimento.

Senha: Neste local dever ser informada uma nova senha para o profissional. A primeira senha feita no cadastro de profissional.

Configurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quais opes o operador ter acesso.

Exerccio

Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre por meio deste roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.


Atualizaes > Cadastros > Operadores

Operador 1:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

Cdigo =

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;

Observao:

Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:

Nome = Usuario 01 - 01


Nome Reduzid. = Usuario 01 - 01

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

Grupo = 01 (F3 Disponvel)

Atendimento = Telemarketing

Vlido = Sim

Tipo = Operador

4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados. Para tal, clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as seguintes opes:

a) Cadastro de Concorrentes;

b) Cadastro de Acessrios.

Operador 2:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

Cdigo =

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02;

Observao:

Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:

Nome = Usuario 02 - 02

Nome Reduzid. = Usuario 02 - 02

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

Vendedor = Sim

Grupo = 02 (F3 Disponvel)

Atendimento = Telemarketing e Televendas

Vlido = Sim

Tipo = Operador


- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:

1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;

Obsservao:

Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione

Em Disco.

2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;

3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.

- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas:

1. Selecione as seguintes opes:

Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador

Observao:

Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione

Em Disco.

2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.


GERENCIA DE CONTATOS

Banco de Conhecimento

Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos, tambm ser possvel armazenar folders enviados de clientes.

Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,

eliminando a necessidade da existncia de papis.

Para acessar essa rotina,v em:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento

Ser apresentado a tela para seleo do documento:


As seguintes observaes so importantes:

Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.

O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta.

Principais campos:

Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo seqencial que identifica o objeto.

Objeto: Clicando em , ser apresentada a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:

O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato em que o arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminho do arquivo.

Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.


As seguintes observaes so importantes:

Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.

O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfil do Contato ser pssvel encontrar os mais diversos documentos a este vinculado,

atravs deste recurso;

Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque

posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;

O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento;

O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos;

Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por meio do Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser gravado como Texto e ento o procedimento para inclui-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior;

Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.


Exerccio

Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o Banco de Conhecimento.


1. Selecione as seguintes opes:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento

2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;

Observao:

O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;

Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio \Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugus\ ou outro qualquer, onde estejam armazenados tais documentos.

3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio: SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;

4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-

Chave para associ-la ao Objeto;

5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.


Contatos

Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects,

Suspects, Parceiros ou Concorrentes.

Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de

importncia. Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados

na opo de Gerador de Contatos (Call Center).

importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento,

separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um

Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e

do controle a ser obtido por meio do registro dos atendimentos s entidades que

no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de

Vendas.

Caminho da rotina:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos

Ser apresentado tela de Contatos:

Pasta "Cadastrais"

Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome,

endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.

Principais campos:

Contato: Nmero sequencial para identificao do contato.

Nome: Nome do contato.


Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:

Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.

Campos utilizados para ligaes telefnicas:

DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2

Campos utilizados para envio de e-mail:

e-mail

Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no, os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.

Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima opo, o registro no selecionado para as listas de contato.

Atendimento: Indica por qual rotina este contato ser atendido pelo Sistema.

Pasta "Perfil" Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas

preferncias.

Principais campos:

Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental

para o envio de lista de contato por aniversariantes.

Operador: Cdigo do operador deste cliente.

Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se

determinado atendimento requerer o envio de e-mail e este campo no estiver

preenchido, ou seu contedo for no, o operador no poder enviar e-mail ao contato.

Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes.

Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de

contato de voz.

Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.

Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.

Pasta "Negcios" Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.


Principais campos:

Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado

que cargo o contato pertence.

Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio deste campo ser selecionado

que grupo funcional o contato pertence.

Departamento: Indica a qual departamento do grupo funcional o contato

pertence. Ex. Grupo Comercial e Departamento de Vendas.

Exerccio

Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos

1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a

seguir:

Contato =

Nome = Pedro Dias

Endereo = Rua do Bosque, 75

Bairro = Perdizes

Municipio = So Paulo

Estado = SP (F3 Disponvel)

CEP = 02345-000

DDD = 011

Fone Resid. = 3421-4532

Celular = 9832-4909

Fone Com. 1: = 5434-3456

Ativo = Sim

e-mail = [email protected]

Cadastro = Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:


Data de Nasc. =

Recebe e-mail = Sim

Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)

Hora Incio = 09:00

Hora Trmino = 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:

Contato =

Nome = Marco A. Diniz

Endereo = Nicolas San John, 2375

Bairro = Jardins

Municipio = So Paulo

Estado = SP (F3 Disponvel)

CEP = 31991-034

DDD = 011

Fone Resid. = 2211-4532

Celular = 7235-4340

Fone Com. 1: = 7656-7000

Ativo = Sim

e-mail = [email protected]

Cadastro = Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Data de Nasc. =

Recebe e-mail = Sim

Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)

Hora Incio = 09:00

Hora Trmino = 17:30


Cliente Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem

supridas pelas empresas.

Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada,

o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da

denominao que a empresa tenha determinado para ele.

No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para

que os pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser

gerados.

possvel classificar os clientes em cinco tipos:

Consumidor final.

Produtor rural.

Revendedor.

Solidrio.

Exportao.

Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma

diferenciada para cada tipo.

Alm desta classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos

destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido

aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou

consumidor.

Adicionalmente, este cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de

vendas, como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes

sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.

As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas

coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a

tela referente entidade Clientes e seus principais campos.

Para acessar a essa rotina, v em:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes

Ser apresentado a tela de clientes:


Principais campos:

Pastas cadastrais

Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.

Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.

A combinao do cdigo do cliente e sua loja representam o identificador nico

deste cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos

casos.

Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a

identificao deste, permitindo obter maiores informaes sobre ele.

Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e

consultas.

Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido

dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em

alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome

completo.

Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em

consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de

informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos,

faturas e impresso de documentos fiscais.

Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de

auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido

possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja

classificado como solidrio.

Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em

consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de

informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos,


faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de

digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa

forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS),

por exemplo.

Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado.

Alm de funo cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo

do ICMS nas operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do

ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em

operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da

regio norte e o restante do pas e vice-versa.

CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de

contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para

pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o

cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da

funo cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente

contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser

efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente

consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas,

que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado

( A1_EST ).

Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso.

Caso seja informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo deste cliente / loja em que exigido. Dessa forma no possvel inserir um

pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao,

porque no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da

informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado,

nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado

normalmente.

Pasta adm/ fin

Natureza (A1_NATUREZA): Indica qual a natureza financeira a ser utilizada

na gerao dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos

de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dos ttulos

gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a

colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ),

COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).

Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao

informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a

sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao

de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.

% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao

informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a

sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao

de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas

apenas o primeiro ser sugerido.


C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar

(via expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na

integrao contbil, se houver.

Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido

na fonte. Caso esse campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do

IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.

Pasta fiscais

Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS

ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso este campo esteja

configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no

dever ser gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o

Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada

como forma de compensao.

Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do

INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este

campo deve estar configurado como SIM.

Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da

configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos

de sada.

Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para

reteno da COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende

tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos

documentos de sada.

Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para

reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende

tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos

documentos de sada.

Pasta vendas

Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de

mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do

pedido de venda

Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o

cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso

seja informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro

desconto do cabealho do pedido de vendas.

Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em

pedidos de venda (A, B, C, D, E):

o A: Crdito Ok. O crdito sempre liberado.

o B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros

(B,C,D).


o E: Liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser

liberado anualmente.

o Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.

Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -Liberao De Pedidos- e

-Liberao De Crdito-.

Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente, valor

armazenado na moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.

Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O

Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver

expirada.

Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando

zero, ser usada a moeda informada no parmetro (moeda

forte).

Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente.

Esse contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Segmento 1...8: Indicam os seguimentos de mercado em que o cliente

esteja inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao

de listas de contato.


Exerccio

Como cadastrar Clientes:

1 . Selecione as seguintes opes:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes;

2 . Clique no boto Incluir;

3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

Cdigo: 000034

Loja: 01

Fsica/Jurd.: J=Jurdica

Nome: Fnix Engenharia Ltda.

N. Fantasia: Fnix

Tipo: R=Revendedor

Endereo: Av. 23 de Maio, 1024

Municpio: So Paulo

Estado: SP (F3 Disponvel)

CNPJ/CPF.: 33.009.945/0023-39

- Na pasta Vendas , informe os dados a seguir:

Transp. = 000001

Cond. De Pagto.= 001

Risco = (A) Risco A

Vencto. Lim. Crdito =

Classe Crdito = (A) Classe A

Moeda do L.C. = 1

Freq. Visitas = 5

lt. Vist. = 30 dias antes do curso

Segmento 1 = 000001 (F3 Disponvel)

4. Confirme o cadastro do cliente.

- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo:


1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique em Contatos;

2. Pressione e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco A. Diniz);

3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele os mesmos contatos e confirme.

- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:

Relatrios > Cadastros > Clientes;

Observao:

O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;

2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;

3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes.

- Como emitir Relatrios de Clientes por segmento:

1. Selecione as seguintes opes

Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente;

Observao:

O Sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

2. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;

3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente, a

e Segmento Negcio 1, informe 000001;

4. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento x

Clientes.


Prospect Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um

prospect uma empresa que deve ser trabalhada para a formao de uma

oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer que um prospect bem

trabalhado pode resultar em um futuro cliente.

Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas,

uma vez que as oportunidades de venda so direcionadas para os prospects.

No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para

mais detalhes, veja o tpico Opo "Agendamento de Visita".

Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma

legenda indicativa, onde:

Caminho da rotina:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects

apresentada a tela de Prospects:


Pastas cadastrais

Principais campos:

Cdigo: Cdigo que funciona como identificador do cliente/prospect.

Loja: Loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a filial do

mesmo.

A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico

deste cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra prospect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande

maioria dos casos.

Razo Social: Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do

cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a

informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro

da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns

casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.

Tipo: Tipo do cliente/prospect. Classificao que tem como objetivo principal

de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS

retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente

esteja classificado como solidrio.

Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes

fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e

impresso de documentos fiscais.

Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes

fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e

impresso de documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre,

pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no

avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo.

Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a

utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o

envio de mala-direta e no ser selecionada esta entidade, caso esse campo

esteja sem contedo.

Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da

funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do

ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Isso porque a

alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classificando

as operaes: dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre

estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.


CNPJ/CPF: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do

Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas.

Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa

fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

E-mail: Endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato

tipo cross-posting, como no envio de e-mails nos Atendimentos de Call

Center.

Pasta Business

Principais campos:

lt. Visita: Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect.

Vendedor: Indica qual o vendedor que atende a este prospect.

Negcio 1...8: Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do

cadastro de clientes.

Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect:

1-Classificado

2-Desenvolvimento

3-Gerente

4-Standby

5-Cancelado

Pasta Outros

Principais campos:

Ins.Estad.: Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo

cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do

ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o

campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor

final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas

pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).

Natureza: Indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos

ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada.

Possui duas principais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e

permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos

ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS

(reteno) e CSLL (reteno).

Recolhe ISS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar

(adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como

SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser

gerado pelo Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode

ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de

compensao.


Recolhe INSS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o

clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estar

configurado como SIM.

Rec. PIS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para

este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao

da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Rec. COFINS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da

configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos

de sada.

Rec. CSLL: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para

esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao

da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

O parmetro MV_TMKCTSG - indica qual regra utilizada na

validao dos filtros/processamentos relacionados aos

segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects.

Conforme definio do contedo do parmetro ser

realizando o processamento. Veja:

"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja

vlida para o sucesso do filtro.

"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.

"C" = "Contido", o Sistema efetua a pesquisa do

segmento conforme nvel definido no parmetro

MV_TMKSEGN.

O parmetro MV_TMKSEGN indica at que segmento de

negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo:

No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos

de negcios diferentes, se definido o parmetro

"MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento

apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de

clientes.


Exerccio

Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse:

1. Selecione as seguintes opes

Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects

2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

Cdigo =

Loja = 01

Razo Social = Mveis Paineira Ltda.

N Fantasia = Mveis Paineira

Tipo = Revendedor

Endereo = Rua Edgar Fac, 1200

Bairro = Freguesia do

Cidade = So Paulo

3. Na pasta Business, informe os dados a seguir:

lt. Visita =

Negcio =

Status Atual = Classificado

4. Confirme o cadastro do Prospect;

5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect, selecionando a opo Contatos,

6. Pressione e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz);

7. Acrescente mais um contato: pressione e selecione Pedro Dias;

8 . Confirme a seleo do contato.


Suspect Este cadastro integrante do Conceito de CRM - Customer Relationship

Management, e do Relacionamento de Contatos.

Para o sistema o Status de Suspect, significa um possvel Prospect, ou seja, um

Contato que ainda no foi trabalhado.

Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou

outras ferramentas utilizadas, para Captao de Entidades.

Caminho para a rotina:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects

Principais campos:

Cdigo cdigo que funciona como identificador do suspect.

Loja: Loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A

combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico

desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra suspect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande

maioria dos casos.

Razo Social: Nome ou razo social do suspect. Facilita a identificao do

cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a

informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro

da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns

casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.


Tipo: Tipo do suspect. Classificao que tem como objetivo principal de

auxiliar no clcul

0008 - call center telemarketing e televendas

Documents