estudo para televendas
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Regras para o Uso do Telemarketing
INFORMAO IMEDIATA Artigo I -Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em nome de quem est sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ningum deve fazer ofertas ou solicitaes mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando a inteno real vender produtos ou servios ou ainda obter doaes.
Artigo II -Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o interlocutor saiba a natureza do que est sendo oferecido e o compromisso envolvido na realizao de um pedido.
Antes de fazer uma oferta, as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.
Nunca devem ser usadas quaisquer afirmaes que sejam falsas, enganosas, ilusrias ou depreciativas de produtos dos concorrentes.
Todos os documentos que confirmem as transaes negociadas , via telefone devem conter indicaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para obter informaes adicionais, fazer reclamaes ou mesmo devolver o produto comprado.
A divulgao de um nmero de telefone para atendimento receptivo obriga a implantao de uma infraestrutura mnima que permita dar atendimento demanda estimulada.
Artigo III- Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de telemarketing devem informar o preo total da mercadoria ou servio, o prazo previsto para entrega, as condies ou planos de pagamentos e a existncia de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulao de pedido, no camuflando custos com o propsito de facilitar vendas.
COMPROMISSO DE ENTREGA
Artigo IX- As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos, devem estar em condies de despach-los em prazo previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo no for cumprido, dever ser assegurada a possibilidade do no recebimento ou da devoluo da mercadoria por parte do consumidor
OBEDINCIA S CONDIES DE VENDAS
Artigo X - Todas as condies e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto ou servio, devem ser rigorosamente respeitadas no que tange a preos, validades formas e condies de pagamentos, prazos e garantias.
Comunicao como Processo
Nas relaes humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mmica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemoscomunicao.A comunicao um processo atravs do qual uma idia ou conjunto de idias transmitida e compreendida.
ESTILOS DE COMUNICAO
COMUNICAO VERBAL - A mensagem transmitida por palavras: so as ordens , os pedidos , as conversas, as comunicaes por telefone
COMUNICAO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc.
COMUNICAO NO VERBAL - Expresses faciais, olhares, mmica etc.
COMUNICAO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo tambm transmite uma mensagem . Ex: uma postura curvada d a idia de cansao. Uma postura esguia nos transmite vigor e deciso.
OS ELEMENTOS DA COMUNICAO
A venda um processo para persuadir o cliente, a fim de lev-lo a comprar um produto ou servio. Na venda por telefone , como no existe o contato pessoal , a fora est na persuaso.
EMISSOR = aquele que d a idia, a sensao, a opinio ou o conhecimento, ou ainda, quem faz a ligao.
RECEPTOR = aquele que recebe a ligao. aquele que recebe a idia, a ordem, a opinio o conhecimento.
MENSAGEM = a ordem, a sensao, o conhecimento enquanto exprime o seu contedo (sobre o que fala).
CDIGO = a forma como a ideia foi transmitida.
O MEIO = o processo utilizado para veicular a mensagem. o sistema de transmisso.
Obstculos no Processo de Comunicao
1 - OBSTCULOS AO NVEL DO EMISSOR
FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAO DA MENSAGEM
FALTA DE OBJETIVIDADE
VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA
VONTADE DE IMPOR AS PRPRIAS IDIAS
PRECONCEITOS COM A VOZ
ATITUDES PRECIPITADAS
LINGUAGEM MUITO TCNICA OU GRIAS
NO CONSIDERAR O STATUS DO CLIENTE
2- OBSTCULOS AO NVEL DO RECEPTOR
INCAPACIDADE DE COMPREENSO
FALTA DE CULTURA
DIFICULDADE DE AUDIO
BARULHO
O SABER OUVIR
Na Comunicao muito importante o feedback. muito importante checar se a pessoa com quem falamos est mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se est entendendo corretamente sem qualquer equvoco. Na comunicao tambm fundamental saber ouvir.
Muito cuidado com a seletividade. Ou seja, s escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade.
O bom ouvinte no o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe, retm, absorve, analisa e julga as palavras do seu interlocutor.
Use a tcnica Rogeriana, que :antes de falar , reconstrua, reestruture a ideia at que o dono da ideia acene com a cabea confirmando o que voc disse.
O SABER FALAR
Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulao da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc.
Esses indicadores so muito teis na comunicao distncia, principalmente na comunicao telefnica.
Alguns problemas que surgem na comunicao:
NO PRESTAR ATENO
PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE
DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM
Comportamento ao Telefone
1.ACERTE O TOMFale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voc precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta.
2.PROCURE FALAR PAUSADAMENTE
Falar muito rpido pode causar mal-entendido e criar desconfiana. Fale de forma pausada, sem correria. Evite tambm falar muito lento, pois pode fazer voc se sentir enfadonho. Voc deve falar no ritmo do cliente. H pessoas que so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voce ser melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, possvel saber o ritmo do cliente.
3. VARIE O TOM DA VOZ
Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs de entonaes variadas, as pessoas podem transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas.
4. PROCURE TER BOA DICO
Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lpis caneta, palito, cigarros etc.
5.USE AS PALAVRAS CERTAS
Procure evitar o uso de siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna da sua Empresa; no use termos tcnicos com o cliente.
6. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO
No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento.
Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereo e outros itens de importncia para o negcio que est sendo tratado. Faa uma sntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce tambm, de que tudo est correto.
COMUNICAO VIA TELEFONEFerramenta de trabalho: voz e audio.
Descartados os recursos visuais.
Valorizao dos recursos verbais.
Equilbrio emocional.
Segurana profissional.
PS VENDA
Ningum mais fcil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado.
O bom profissional de vendas administra seus clientes to bem como administra suas vendas.
COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER
Normalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declaraes que devem ser evitadas.
- Desculpe-me, a Sra. Marta ainda est no almoo.A palavra chave ainda implica um almoo muito longo.
- Eu no sei onde ele est. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado?O correto pedir o nmero do telefone e no o telefone.
No momento ele no pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionar).Ela est resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado?Desculpe-me, no momento ela no pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se voc pode ajudar.
Ele foi ao consultrio mdico;Ele ficar fora at s quinze horas. Posso ajud-lo?
Ela foi para casa mais cedo hoje;Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situao como informao pessoal e no a compartilhe.
TRATAMENTO AO TELEFONE
A pessoa que telefona pode ou no ser sensvel no que diz respeito forma de tratamento que voc utiliza para dirigir a ela. Para no ter problemas, tenha em mente as sugestes a seguir:
1. Ao se dirigir a um homem, voc estar sempre certo usando Sr..
2. Dirigir-se a uma mulher mais complicado. O uso de senhora ou senhorita , geralmente, aceitvel, mas Srta. est caindo em desuso, principalmente em relaes de negcios. Esta opo s deve ser usada quando se estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se voc estiver em dvida, simplesmente pergunte pessoa qual a sua preferncia.
3. Quando voc pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente aceitvel.
Tambm pode ser aceitvel (mas nem sempre) quando: Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo perodo de tempo;
Voc foi chamado pelo seu primeiro nome;
Voc conhece a pessoa que est telefonando e sabe que ela no se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome.
TCNICAS DE CONVENCIMENTO.Vender convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma soluo para seus problemas o vendedor deve:
Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua soluo.
Identificar e localizar o problema do seu cliente.
Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de mtodos:
- Racional apresentaes lgicas utilizando raciocnio e lgica.
- Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas.
ABORDAGEM DO CLIENTEQuais os objetivos da etapa abordagem do cliente?O cliente conquistado atravs das vantagens do produto, da confiana no vendedor e da atitude do vendedor.
Nesta etapa o vendedor deve:
Procurar criar um clima agradvel de simpatia, confiana e amabilidade.
Analisar o cliente em relao ao potencial de compra, interesses e atitudes.
Recomendaes gerais: Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impresso a que fica.
Aja com educao e inteligncia procurando desde logoser til. Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que O prprio nome a msica mais suave que podemos ouvir.Atendimento a Clientes
QUALIDADE EM SERVIOS O GRANDE DIFERENCIADOR
A empresa que no dispe de um nvel tecnolgico adequado ao seu negcio fica para trs, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito prximo.
A tecnologia est nivelando todos passando a ser um piso!
Qualidade em Servios e o relacionamento com os clientes so o grande diferenciador.
O fundamental agora a excelncia em servios.
COMO PRESTAR UM FANTSTICO ATENDIMENTO.Atendimento fantstico uma obrigao de todos da empresa (do presidente ao Office boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, atravs de seus representantes (funcionrios, executivos), tem que causar uma fantstica impresso. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, ateno, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposio, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, atravs das atitudes de todos.
CICLO DE SERVIOS.
O Ciclo de Servios a reunio ordenada e seqenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa.
Portanto, um nico contato desastroso compromete todo o ciclo.
O importante que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negcio, do setor e do cargo, como de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Servios devem saber das dimenses de Qualidade em Servios, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito.
SATISFAO DO CLIENTE.O cliente o verdadeiro e nico juiz da Qualidade em Servios. E o julgamento da qualidade de um servio recebido, depende da expectativa e da Percepo pessoal de cada cliente.
A satisfao do cliente uma relao entre o que l viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
A satisfao do cliente diretamente proporcional sua percepo, ou seja, quanto maior a percepo, maior ser a satisfao do cliente.
A satisfao do cliente inversamente proporcional sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
FIDELIZAO.Nos dias atuais no s importante atrair o cliente e sim conseguir mant-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negcio. Isso fidelizao.
EMPREGABILIDADE.Haver cada vez menos espao dentro das empresas competitivas para profissionais que no tenham uma estratgia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinria.
Portanto, cativar o cliente com um fantstico atendimento uma estratgia inteligente de garantir o seu espao na empresa.
Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar.
COMO ENCANTAR O CLIENTE.Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfao dele. Com isso, o terreno estar preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente.
O processo de encantamento dinmico no pra nunca. A palavra encantar guarda uma estreita relao com as palavras surpreender e inesperado. A empresa que busca encantar o cliente inquieta, criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta exceder sempre!
OS PRINCPIOS DE UMA BOA PROMESSA.Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma soluo para o problema dele conserto de um produto, etc... Seja o que for certifique-se:
Estou certo do que estou prometendo?
Posso prometer isso?
Qual ser o verdadeiro motivo da minha promessa? Ser que para me livrar momentaneamente do Cliente?
A empresa pode cumprir o prometido?
Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?
Esses setores ou pessoas esto preparados para cumprir o prometido?
Esses setores ou pessoas so comunicados dessas aes?
Eles concordam com o prometido ao Cliente?
Isso est escrito em algum lugar? responsabilidade de quem? H alguma norma sobre o assunto?
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIOS.Empatia Capacidade de colocar-se no lugar do outro;
Competncia Habilidade e preparao tcnica para desempenhar a funo;
Confiabilidade habilidade de transmitir confiana ao Cliente;
Responsividade Pronto-atendimento e velocidade de resposta.
ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.Ativas devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente.
Reativas praticadas apenas se acionado pelo Cliente. a resposta a uma ao, feita pela Cliente.
Proativas Pem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las.
Cuidados com o Vocabulrio
PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILIDADEEMPATIANO PRESENTEPOSITIVAS
Tenho certeza que.........
Entendo o seu problema .............Eu quero....................Melhorar / Aprimorar
Acredito que..............
Compreendo a sua dificuldade............Eu posso.....................Solucionar / Qualidade
Sei que ...................
O que o Sr. quer dizer e........................
Eu desejo ..................timo / Perfeito
Posso afirmar ............
Farei isso.......................Excelente / Desenvolver
Aumentar / Lucrar
Elevar / Crescer
PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS
INTIMIDADESDUBIEDADESNEGATIVASGRIAS / REPETIDAS
Querido (a).....
Eu acho que.......Gastos / DespesasN ? / T ? / Sabe ?
Meu amor.......
Eu penso que.........Jamais / ImpossvelVem c ? / T legal
Um beijo........
Pode ser que .......No sei ? DificuldadesFalou
Meu bem.................
.Quem sabe........ProblemasOi cara ...
Talvez poderia
Prejuzo / atraso
EXERCCIO DE ARTICULAO E COLOCAO DA VOZ BA boca de um bco
Na bica do belo
Um bravo cadelo
Berrava: bu, bu
Um bbado, umas botas
De bolsas e rabicho
Embirra co bicho
Bateu-lhe coum pau
Co o pau sbre o pobre E bumba e mais Bumba
Parece um zabumba
Bendito beber
PComprei por um pinto em prata
Uma pipia, uma pata
Um pote, um pente no perodo
Depois pus tudo isto venda.
Que parco negcio fiz
Um rapaz moo
prometeu-me uma pipa
MAmaro Simo Tem mandiga mui fatal:
Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual
Suponhamos que semeia
Mostarda ou manjerico:
Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamo
Malmequeres do lhes amoras
Amoras do lhe marmelos
Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos
TTriste trolha atrapalhada de Taipar trapeira.
Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira.
Na festa de Santo Entrudo, entra trpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro
JUm janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru
Gergelim e guinzado
XExcelente ch da China
Em caixotes de charo
Trouxe a charrua charroco
Que chaveco de feio
Vem a charretes cheias de chinelos, enxs , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate
Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre.
RComprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freiras.
Sabia o chourio moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar.
Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria
FFlorncia , Francisca Eufrsia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos.
Trs talhares, trs franchinotes
Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as trs , fartas de fome e de zanga. S comeram dessa vez Fgados fritos de franga.
VVinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez.
Vai ele um dia e vestiu-se com a vstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz.
PPara fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Trs receitas excelentes:Vamos dizer a segunda simples, fcil de fazer: - Pe-se sal e cascas dalhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo de limo azedo , com soda, melao e rosas colhidas de manh cedo
Depois de tudo amassado, pe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou azul.
D
Um doido destes de pedra, por nome Andronico Andr. Casado com Dona Aldona, que em vez de dois , tinha um p.
Dia de corpo de Deus disse a esposa: Aldona andai, adornai-me coas gualdrapas que herdei de Ado meu pai.
Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapu de dedal e bengala daguazil
L
Pondo loja de capela , Pantaleo do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital.
Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenos, lmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas.
QU
Quem h que queira comprar , em Queluz um bom quintal ?
No vero muito quente, no inverno tal e qual.
Tem quinze rvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que no requere, trabalho.
D trs alqueires e quarto de qussia e doze milho .
E do lquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho
Qualquer pessoa querendo , ver este prdio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito.
C
Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto .
Certa cobrinha cintada.
Encontra um pinto caludo , que por ali andava caa , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaa
Comadre, diz o coitado, l no seu quiqueriqui vem caar ? Eu j cacei, entre que eu saio daqui.
Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lio meu caudo.
E assim dizendo trincou-o
Com as penas e com tudoTcnicas de Vendas
BENEFCIOS................ SEMPREPergunte a qualquer profissional de vendas o que o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvir
- Conhecer o que vende.Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do produto? Decorar dezenas de cdigos, nmeros, dados tcnicos? Saber detalhes de sua fabricao, como funciona, de que feito?
Um dos conceitos bsicos da arte de vender ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefcios. H mais de 50 anos, os experts em vendas vm falando embenefcios, a nica coisa que as pessoas compram e que os vendedores vendem.
Apresentamos a seguir cinco princpios para serem seguidos voltados para benefcios.
PRINCPIO 1AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NO O QUE O PRODUTO .De nada adianta os detalhes do produto /servio , ou seja, especificaes tcnicas do que feito, condio e detalhes que apenas descrevem o produto / servio, se o vendedor no entender o que importa realmente que aquilo que o produto faz: as vantagens e benefcios que traz para o cliente. No final , isto o que realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NO O QUE ELE .
Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificaes tcnicas.
PRINCPIO 2VENDA OS BENFCIOS PRIMEIRO PARA VOCE.O maior benefcio que um vendedor pode fazer para ele mesmo ele prprio comprar os benefcios do produto ou servio que vende. Ningum aquilo que no conhece ou acredita. V fundo na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o que o seu produto / servio pode representar para o cliente.
PRINCPIO 3O MAIOR INTERESSE DE UM CLIENTE O QUE EU GANHO COM ISSO ? Toda deciso de compra uma avaliao em termos da relao custo / benefcio . Por isso, o cliente /comprador est sempre pensando nas vantagens que ter comprado ou no de voc.
Os benefcios do seu produto / servio devem responder na cabea do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO? Talvez seja mais fcil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal.
PRINCPIO 4CLIENTES DIFERENTES, BENEFCIOS DIFERENTESO mesmo produto ou servio encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o exterior pode representar para voc uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns at a oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve l fora. Alguns buscam economia no produto/servio que compram, outros querem mais assistncia tcnica valorizando a segurana.PRINCIPIO 5DESCUBRA QUAL O BENEFCIO IMPORTANTE PARA O CLIENTE.Status ? Prestgio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? Rotatividade ? Durabilidade ? Segurana ? Faa isso. Identifique qual o benefcio e voc vender mais.
O talento de um vendedor medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos, traduzindo as caractersticas do produto/servio em benefcios reais para os clientes. Na verdade, conhecer as caractersticas daquilo que se vende a base para, a partir delas se criar benefcios. Observe a seguir as definies bsicas para o perfeito conhecimento do produto ou servio.
CARACTERSTICASSo os atributos fsicos dos produtos ou as condies especficas do servio.
a descrio pura e simples do produto ou servio. Responde a pergunta:
O que o produto / servio ?
AS CARACTERSTICAS QUE PUXAM OS BENEFCIOSBENEFCIOSSo as satisfaes, vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. aquilo que o produto ou servio faz: responde s perguntas: O que significa isso para o comprador ?Qual o valor que isto ter para o comprador ? O que eu ganho com isso?
E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERSTICAS E BENEFCIOS DOS PRODUTOS/SERVIOS ?CARACTERSTICABENEFCIO(Estofado ) maior durabilidade
O estofamento de couro sofisticao ao ambiente
(Plano de Sade) Maior opo de escolha, facilidade
50.000 mdicos credenciados de marcao de consultas
(Prensa Hidrulica) Economia , menos desgaste das
Com 3 velocidades peas
(Geladeira ) Facilidade , para a dona de casa
Sistema de Degelo automtico conforto e praticidade
(Seguradora) Maior comodidade , rapidez no
Planto 24 horas atendimento em qualquer hora do dia ou da noite
DISQUE OS NMEROS DO SUCESSO....DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAOPrepare-se para fazer uma ligao. Conhea tudo sobre seu produto ou servio. Estude, suas caractersticas, sua empresa. Descubra tudo que seja importante sobre o negcio do cliente. Tenha todas as informaes mo
Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estar.
DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVANo se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorvel que mostre a voce um cliente disposto a receber bem a sua ligao. Tenha confiana em si prprio, e na empresa e nos servios e produtos que vende.
DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSEAs pessoas querem se sentir especiais. Demonstre, efetivamente, interesse pelos problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajud-lo a tomar uma boa deciso. Nunca diga o que voc no pode fazer: oferea sempre, alternativas de soluo para o cliente. Coloque-se no lugar dele.
DISQUE 3 - DESPERTE A ATENOAo ligar, prenda a ateno do cliente por alguma afirmao ou pergunta intrigante. Crie nele, nos primeiros segundos de contato telefnico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que voc est oferecendo. Fale de promoes, reduo de custos. Demonstre que conhece o cliente, a empresa, e o ramo de atuao.
DISQUE 4 - FAA PERGUNTAS
Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faa perguntas diretas - O que ? Qual ? Como ? Por qu ? Onde ? Quanto ? . Oua com ateno as respostas e anote os pontos principais.
DISQUE 5 - FALE DE BENEFCIOSApresente seu produto / servio sob o ponto de vista de benefcios : o que faz e quais so as vantagens.
Saiba quais os benefcios que o cliente deseja ouvir, conhea o que decisivo e fundamental para ele.
DISQUE 6 - PREPARE-SE: TEM OBJEESOua a objeo e tente repeti-la para o cliente,. No considere a objeo uma ameaa. Aceite as opinies dos clientes e esteja preparado para responder perguntas mais difceis. Tenha respostas prontas, escolhendo na prtica, as que melhor funcionam.
DISQUE 7 - SEJA UM FECHADOREsteja sempre atento voz do cliente e tente descobrir os sinais de compra . Pense nas perguntas que o levam ao fechamento da venda. Seja natural ao solicitar o pedido, sem alterar a voz. Leve o cliente a concordar com voc.
DISQUE 8 REPITA O QUE FOI ACERTADOAntes de desligar, confirme os detalhes de tudo o que foi tratado. Repita os nmeros, quantidade, endereo do cliente etc.
DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ.Tente quantas vezes forem necessrias, seja persistente, mas, com inteligncia.
Crie fatos novos. E no tenha medo de falhar.
Psicologia em Tcnicas de Vendas
S GENTE COMPRAVoc pode vender a pessoas fsicas ou jurdicas, mas s gente como a gente que compra. Por isso, para vender mais e melhor siga estas trs regrinhas simples e eficazes.
1- Comunique-se bem com as pessoas
2- Comunique-se com muitas pessoas
3- Comunique-se com muitas, muitas pessoas......
Lembre-se que a venda o feliz acerto entre duas pessoas. uma ao conjunta na qual atuam corao e mente.
O vendedor de sucesso parte do princpio que o cliente um ser humano respeitado.
ATITUDE MENTAL CONTAGIOSASe o vendedor tem dvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notar aFALTA DE CONFIANA.Ningum quer comprar de um vendedorPESSIMISTA,porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza incerteza, prefere ser feliz a ser infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. por essas e outras razes que muitos compradores no compram de pessoas desconfiadas, sem equilbrio e que pensam de forma negativa.
CONFLITOS DO COMPRADOR Segundo a psicologia de vendas, o vendedor deve ajudar o comprador a resolver trs tipos de conflitos:
1- de Necessidade
2- de Oferta
3- de Deciso
Uma pessoa ou uma empresa sempre tero necessidades, mas, apenas algumas sero supridas.
Identificando corretamente as necessidades do comprador atravs de perguntas de localizao, sondagem e investigao, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem que presta um servio ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que est fazendo um bom negcio.
TIPOLOGIA DE CLIENTESSo diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes.
Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros extremamente nervosa e agressiva. Compete ao vendedor perceber tais nuances psicolgicas para dar ateno ao cliente.
TIPOCARACTERSTICASAO DO VENDEDOR
1- NORMAL
- Pensa , pondera, analisa e decide
- Ouve com naturalidade
- Expondo claramente: com muita calma
- ser minucioso nos detalhes mais importantes
- Ouvir atentamente
- Aceitar as observaes contrrias
- Argumentar com objetividade, salientando o diferencial do produto / servio
2 - GROSSEIRO
- Quase sempre agressivo
- Fala muito alto
- muito sensvel
- Geralmente uma pessoa doente ou problemtica- Com calma e compreenso
- Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e expor com clareza.
- Gerar informaes sobre todas as dvidas do cliente antes de argumentar
3- METICULOSO
- Aparentemente um chato
- Quer detalhes
- Muito sistemtico
- Custa a decidir
- Fazendo uma exposio muito clara e minuciosa
- Dar detalhes
- Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinio
- Forar o fechamento da venda e nunca fugir s perguntas dele
TIPOCARACTERSTICASA AO DO VENDEDOR
4 - SABE TUDO- vaidoso, autossuficiente
- Menospreza os outros
- um fraco, se julga inteligente- Faa com que o cliente se sinta envaidecido
- Oua-o com ateno
- Apelar mais para a vaidade
- Pea opinio dele
- Repetir frases ditas pelo cliente, e que demonstre que voce concorda com ele
5 - OCUPADO-Sua preciosidade o tempo
- Decide rpido
- Usa-o como autodefesa
-Expondo claramente e rpido as vantagens, mas tendo o cuidado necessrio para no demonstrar medo ou afobao
6 - DESCONFIADO- Dificilmente se expe
- Geralmente j teve desenganos comerciais- Sendo meticuloso na explanao
- Expor fatos
- Dar-lhe referncias
7 - CALADO- No se manifesta
- Quando fala impreciso ou indeciso
-Com clareza absoluta
- Provocar o dilogo fazendo perguntas de sondagem , localizao e investigao
8 - INDECISO- medroso, tem dificuldades em decidir
- emotivo, tem problemas
- Procure assessor-lo .
- Ajude-o a Decidir
9 - FORMAL- Tratante, cerimonioso
- Valoriza as tradies de marcas e etiqueta social- Aproveite desse timo social dele, e valorize seu modo de ser.
10 - FALANTE- Fala demais
- perigoso , pois envolve voce.
- Foge do assunto para se defender
- Com calma
- No se ater a detalhes
- Ao argumentar deve enfatizar o custo em funo do benefcio
A TCNICA DE UTILIZAO DE PERGUNTAS
O bom vendedor sabe que, para alcanar resultados deve oferecer solues para os clientes.
O bom vendedor no aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente.
Ao utilizar a tcnica de perguntas o vendedor possui trs objetivos principais:
1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.
2. Identificar o interesse do cliente (produto, servio ou sinal de compra).
3. Estimular o dilogo.
TCNICA DE APRESENTAO DE BENEFCIOS
Qual a diferena entre caractersticas de um produto e seus benefcios?Uma caracterstica a descrio de um produto ou servio.
O beneficio a satisfao que o cliente receber, ou seja, o que o cliente quer e que vo dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que conhecem as caractersticas dos produtos assumem que o cliente ir tambm reconhecer os benefcios.
TCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS
Qual a importncia de um cliente entusiasmado?Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referncia para conquistas clientes novos.
Como conseguir clientes entusiasmados?Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito voc deve fornecer mais do que o cliente espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas.
Mantenha contato frequente com seu cliente.
Seja amigo.
Resolva imediatamente as queixas.
Pea indicaes de clientes potenciais para voc.
Faa com que o cliente o veja como um consultor.
Verifique sempre as necessidades do cliente.
TCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO
Responda as seguintes perguntas:O que posso fazer para reconquistar o cliente?
O que devo fazer para no perder outros clientes pelas mesmas razes?
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
O que um processo de vendas? um processo dinmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o objetivo de alcanar vendas.
Quais as etapas do processo de vendas?Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas:
1. Abordagem do cliente.
2. Abertura de entrevista.
3. Argumentao.
4. Apresentao do produto/servio.
5. Superao das objees.
6. Fechamento de vendas.
PNL aplicado a Vendas
NEUROLINGUSTICAA Neolingustica representa o estudo da interao entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou No-verbal e o nosso crebro.
NEUROLINGUSTICA
Refere-se ao crebro e ao sistema nervoso e neurolgico.Atravs do qual a informao recebida e processada via os cinco sentidos: visual, auditivo, ttil, olfato e gustativo.Refere-se a linguagem e aos sistemas de comunicao Verbal e No-Verbal.Atravs dos quais as representaes neurais so codificadas e ordenadas, recebem significado e so expressas. Incluem: sons, imagens, sabores, sensaes/sentimentos, odores, palavras, etc.
APLICAO DA NEUROLINGUSTICAQuando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construir uma representao mental do produto / servio ou objeto desejado. trabalho do Profissional no s compreender o projeto mental do Cliente, como tambm, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representaes internas de seu mapa, com mais alternativas e opes.
A neurolingustica um instrumento importante para que possamos acompanhar os padres de linguagem Verbal e No-Verbal dos Clientes, criando altos nveis de identificao e aumentando a experincia da Empatia.
OS SISTEMAS DE REPRESENTAO DO CREBRONosso crebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepes captadas. A classificao dessas percepes se d atravs de trs sistemas de representao: o visual, o auditivo e o sinestsico.
VISUAL quando a percepo for captada pelos olhos atravs de imagens, formas, cores, luzes, beleza, dimenses, etc.:
AUDITIVO quando a percepo for captada pelos ouvidos atravs de sons, palavras, tons, conversas, rumores, etc.
SINESTSICO quando a informao chega at nosso crebro atravs dos sentimentos e sensaes do tato, do olfato, do paladar ou em termos de aes.
DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR
Diariamente se olhe no espelho e faa uma avaliao de como est sua aparncia pessoal.
Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza no paga dvida.
Seja prtico e objetivo nas suas respostas e na demonstrao do produto.
Procure entender que os clientes esto cada vez mais pobres de tempo e de pacincia. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro.
Faa com que o cliente acredite em voc, que far muito mais vendas.
Tenha em mente que o seu principal objetivo a satisfao do cliente.
Lembre-se que a f remove montanhas, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais motivao e cada vez mais sucesso.
TCNICA DA COMPARAO.O vendedor deve sempre enfatizar a conseqente desvantagem que um produto de m qualidade poder causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurana. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do que um de seis, mas no poder oferecer a mesma segurana. Chame a ateno do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlntico pode leva-lo ao fundo do mar.
TCNICA DO FIRME ARGUMENTO.
Conhecer bem o que est vendendo, acreditar no que est vendendo, acreditar no que est fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que est fazendo so timos ingredientes para fecharmos ao topo da pirmide do sucesso.
TCNICA PARA FECHAR VENDAS.SE VOC QUISER VENDER MAIS E MELHOR...Convencer algum seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idia pode ser conduzida de vrias formas.
COMO ENCANTAR CLIENTES. Receba o cliente de braos abertos, com muito entusiasmo;
Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;
Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;
Evite responder que no sabe ou com expresso de indiferena;
Demonstre um grande interesse em atender o cliente;
Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;
Lembre-se: enquanto voc sorrir, jamais ser pobre.
SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS.1. Mantenha um registro de suas vendas do ms;
2. Esteja preparado para responder objees fortes;
3. Acredite em si mesmo, no produto/ servio e em sua empresa;
4. Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se;
5. Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos;
6. Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeo;
7. Nunca perca sua f, seja qual for s circunstncias.
SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS.1.Fala demais e no deixar o cliente falar;
2.Vestir-se mal;
3.No saber escutar o cliente;
4.Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo;
5.Distrair-se quando o cliente est falando;
6.Falta de organizao (Lista de preo, catlogo, etc).
7.Falta de sinceridade na abordagem.
O CLIENTE O BICHO MAIS INFIEL DO MUNDO.Nenhuma conquista definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relao com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relao em que se busca se surpreender sempre; plena ateno, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou ajuntamento, como queiram). Nessa fase tende a comear um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equvoco da acomodao. E a que mora o perigo!
MOTIVAO!Motivao algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se voc no pode motivar quem no quer, pelo menos pode criar as condies para que isso acontea.
Com a motivao correta (reconhecimento e recompensa), voc pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta como reconhecer e quanto recompensar.
Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razo pela qual elas se motivaram.
Reconhecimento o grande alavancado da motivao. Fazer o funcionrio se sentir reconhecido uma das melhores maneiras de gerar motivao.
MOTIVAO O COMBUSTVEL DO SUCESSOO sucesso no uma questo de confronto com os outros. o aproveitamento, ao mximo da prpria capacidade. O sucesso pessoal. Para o tenista Guga sucesso levantar a taa em Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso fazer a inflao ficar em 4% ao ano. voc quem vai dizer o que sucesso para voc?
O sucesso algo progressivo. Ele, no algo que se ganha de uma vez. algo para ser conquistado. Ele um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o xito. Voc pode at ter vrios fracassos dentro de um plano de sucesso. importante entender essas coisas porque a sua motivao do tamanho de seu conceito de sucesso.
Ns no acontecemos para o xito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso realizao das metas dos outros, no das pessoas. Ora, se motivao o motivo que leva ao, ento, ningum motiva ningum.
No existe motivao da pessoa em si automotivao pela pessoa. Motivao sou eu descobrir os meus motivos que me conduziro a resultados. Motivao sou eu realizar os meus motivos, no o dos outros. Os outros no podem me motivar, com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A estimulao nasce de fora para dentro. A motivao nasce de dentro para fora. A base da motivao do mundo dos motivos.
Tcnicas de Venda por Telefone
No Primeiro contato telefnico com o cliente, inicia-se um processo que tem como fim a venda de um produto. Para que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, necessrio que ele se utilize de Tcnicas adequadas.
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcanar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda.
1 - ABORDAGEM2 - IDENTIFICAO DE NECESSIDADES3- TRATAMENTO DE OBJEES4 - FECHAMENTO DA VENDA
TCNICAS DE ABORDAGEM
ABORDAGEM
o primeiro contato com o cliente. Esta fase bastante difcil, pois voc vai fazer um contato com o cliente que voc nunca falou antes.
A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vo com muita sede ao pote e chegam de cara, j oferecendo produtos / servios. A primeira resposta que o cliente vai lhe dar que.....no estou interessado, me ligue outro dia.....
Outros vendedores, ainda perdem vendas porque no esto preparados psicologicamente, faltam-lhes argumentos e a voz comea a ficar trmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educao ele lhe diz as compras esto suspensas neste ms .
Quando iniciamos um dilogo com algum , temos que apresentar um assunto que chame ateno e que crie interesse. Temos que apresentar boas informaes , para que o cliente se torne receptivo e dirija sua ateno para o produto venda.
Lembre-se a fase deabordagem no para vender produtos /servios mas sim, para despertar o cliente para lhe ouvir, se voc errar nesta fase a entrevista no prossegue.
DICAS:- Pesquise antes o potencial do cliente.
- Planeje a sua ligao
- Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa j possui
- Rever todas as informaes do seu cliente.
TCNICAS DE IDENTIFICAO DE NECESSIDADES
IDENTIFICAO DE NECESSIDADES comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: no tenho interesse, j possuo um e estou satisfeito. Estas frases so suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem.
preciso investigar as razes pelas quais o cliente poderia comprar um determinado produto/servio.
Para esta investigao, voc se utiliza de perguntas. Atravs da resposta do cliente voce conseguira informaes importantes, que ajudaro na venda.
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAA PERGUNTAS E OUA AS RESPOSTAS. ESTE O SEGREDO.
Para voc aprender a tcnica h dois tipos de perguntas:
1 - PEGUNTAS DIRETAS
Servem para receber respostas objetivas e especficas:
Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da mquina interessante ?
- O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?
- O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?
- A Sra. acha esta calculadora ideal ?
- A vista ou faturado ?
Veja, quando voc fazperguntas diretas a algum, perceba que as respostas vo ser sempre objetivas ou fechadas. Elas no abrem o dilogo, ou seja, o cliente vai responder exatamente o que voce perguntou.
2-PERGUNTAS INDIRETAS:Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que pensa.
Ex.: - Qual sua opinio sobre um fac-smile
- O que o Sr. acha de uma copiadora?
- Qual a sua dvida em relao a este equipamento?
Observe como umapergunta indiretad margem para a conversa se prolongar por mais tempo. Quando o cliente fala ele emite opinio sobre: Tipo de equipamento, necessidades, preferncias etc. Portanto, sua habilidade reside em saberfazer perguntas adequadas. Seja ela, direta ou indireta.
Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?
Observe com ateno a utilidade das perguntas.
PERGUNTAS DIRETAS: - Ajudam na fase do fechamento da venda . Ex.: Podemos fechar o negcio ?
- Informam na fase de identificao de necessidades do cliente . Ex.: este equipamento que o Sr. precisa?
- Levam o cliente a ser mais objetivo.
PERGUNTAS INDIRETAS:
- Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha dessa mquina que possui memria eletrnica ?
- Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente. Ex : Ento, com este equipamento resolve a sua dificuldade ?
- Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades.
- O cliente fala de suas opinies como primeira pergunta da entrevista de vendas.
FASE DAS OBJEES
Voc seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeo . Esse um excelente momento para testar sua habilidade e eficincia na arte de vender.
Muitos vendedores podem olhar as objees e ignor-las, outros ainda podem tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes que no aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido todos os passos aqui sugeridos.
Existem situaes em que o cliente resiste compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto no traz a soluo de suas necessidades. A isso chamamos deobjeo. Objeo a resistncia compra.
A melhor forma de vencer as objees seguir alguns passos importantes.
1 - Identifique qual o tipo de objeo
Desconfiana = O cliente no acredita que a sua oferta satisfaa a necessidade que voce identificou.
- Ele duvida da Empresa, da forma de comercializao, do produto ou at de voc.
Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que no lhe agradou no produto que voce est vendendo.
- Surge quando voce no identificou adequadamente a necessidade , ou quando voc falou de um benefcio que no lhe agradou.
Desconhecimento= Aparece quando seu cliente no compreende sua declarao de benefcio. Certamente o vendedor no estava bem informado de todas as caractersticas do seu produto.
2 -- Aplique a tcnica de argumentao Oua = Oua atentamente o cliente para voc identificar o tipo de objeo. Desse modo voce tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar
Pergunte = Se voce no perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faa perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeo. Com isso voce est pensando no que falou
Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que est pensando no que o cliente falou e que no est ali para discutir com ele, mas sim , para ajud-lo e entend-lo . Entender se colocar no lugar dele.
CONTORNANDO OBJEES
Contornando objees uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objees so uma constante.
Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objees, veja aqui algumas delas:1 - Considere umaobjeo como uma oportunidade para fornecer informaes sobre o produto ou o servio. Aprenda a aceitar a objeo como indicador de interesse por parte do cliente potencial.
2-No tenha medodas objees e nem fuja delas como se com isso pudesse ignor-las. Mesmo que elas aconteam em meio a uma demonstrao de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda objeo prontamente , de maneira prazerosa. No deixe o cliente achar que sua atitude de objeo o perturbou. O medo das objees costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores.
3-No discuta com o cliente. No se mostre polmico mesmo que a objeo lhe parea totalmente ilgica. Controle sua emoo nestas ocasies, seja frio. O cliente pode estar testando.4 -Aprenda com as objees.Se a mesma objeo aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua forma de apresentao, passando a incluir nela resposta provvel objeo que surgir. Ou seja, mate-a, antes que acontea. Agindo assim, voc conseguir prevenir muitas outras objees .
Lembre-se: mantenha uma atitude positiva quanto s objees, e veja-as como perguntas no respondidas na cabea do cliente. Isso ir ajud-lo muito a contornar objees com sucesso.H maneiras de se contornar objees . Eis alguns exemplos
1 -Transforme a objeo em ponto positivo para a venda- Esta pasta executiva muito difcil de abrir por causa da fechadura com segredo....
Resposta:
- Logo, logo o senhor j estar totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manter o contedo da pasta a salvo de outras pessoas. S o senhor ter sucesso...
2-Negue a objeo de forma indireta. Este o mtodo chamado deC .E. P(concorde , explique e pergunte )
Observe o exemplo:
Cliente: Mas este tipo de equipamento muito mais caroVendedor:Concordo com sua preocupao com relao a preos baixos , mas como poder comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trar mais tranqilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?
Observe que o vendedor no est diretamente concordando com a objeo do cliente, mas com os motivos que o levaram a faz-lo.
3 -Pea ao cliente para explicar a objeo.Se voc fizer isso com tato, de maneira realmente educada, seu cliente se sentir prestigiado pelo seu interesse em torno da dvida que ele manifestou. E, por um momento , ser ele quem dar explicaes a algum. Muitas vezes o prprio cliente acaba contornando a objeo que ele mesmo levantou. E na hiptese de tal coisa no ocorrer, voce ter obtido melhor compreenso sobre a natureza da objeo , tornando , assim, mais apto para contorn-la.
Observe o exemplo:
Cliente : acho que no vou comprar agora Vendedor : posso lhe perguntar por que no agora? Cliente : que no podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o prximo ms Vendedor :mas se este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra. no perderia esta grande oportunidade4 -Mostre ao cliente uma vantagem compensadora, um ponto superior que minimize a objeo.
Exemplo:
Cliente :Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes acessrios
Vendedor :Sim , mas pense bem no conforto que os acessrios lhe traro , alm de , claro, valorizar seu bem
Lembre-se: a objeo comeou com uma pergunta na cabea do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido respondida, pare! Caso contrrio, outras perguntas podero surgir . Alm disso, voc pode tornar repetitivo ou, ento, ficar muito entusiasmado com a sua prpria lgica. Volte aos benefcios o mais rpido possvel. Continue sua apresentao / demonstrao ou o fechamento pode nunca ocorrer.
FECHAMENTO DA VENDA
O QUE O FECHAMENTO DA VENDA?
o momento, no dilogo transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o cliente j est instalada a posse do produto . o momento tambm em que voce ficar sabendo seidentificou ou satisfezas necessidades do cliente.
Este momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurana , firmeza e tranqilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu clientesinaisemitidos , que traduzidos em palavras indicaro se o cliente est ou no preparado para comprar.
Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas.
- ....No sei se daria para pagar dessa forma...
- ...Qual o desconto que voce pode fazer ....?
_ ....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....
- ....Mas, esse produto faz isso....?
Lembre-se : Para fechar a venda voc deve:
Ter uma atitude Positiva
Fazer perguntas
Solicitar o pedido
Confirmar tudo com o cliente
Nunca espere que o cliente diga: timo , - Quando posso receber o produto ?. Isto raro acontecer. preciso que voc o provoque, voc est l para isso.
TIPOS DE FECHAMENTOS:Nem todos os clientes so iguais . Uns so mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento
FECHAMENTO DIRETO:
Quando o cliente no coloca nenhuma objeo, nem no produto e nem nas formas de pagamentos etc.
FECHAMENTO ALTERNATIVO:
o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda.
Ex.: O Sr. prefere receber amanh , ou segunda feira ?
- A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ?
- O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
- O produto vai ficar nesta sala ou .......?
FECHAMENTO PASSO A PASSO:
Esse tipo de fechamento mais aplicado com pessoas que acham difcil tomar uma deciso . Para esse tipo de pessoa mais fcil resolver pequenas coisas de cada vez . Da o sentido de ser passo a passo:
Exemplo:
- O Sr. havia me dito que pagar a vista pesado no isso ?
- De fato , fica muito puxado .
- E se ns programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe facilitar ?
- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele no faz isso , no mesmo ?
No existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas caractersticas do seu cliente , que se voc perceber logo de incio vo lhe facilitar o trabalho do fechamento.
REGRAS PARA LIDAR COM REJEIO
NO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO
NO ABSORVA AS REJEIES DO CLIENTE COMO CRTICAS PESSOAIS
ESQUEA AS REJEIES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NO LEVE ESSAS PARA SEUS PRXIMOS CONTATOS
NO LEVE AS FRUSTRAES DO DIA-A-DIA PARA CASA
REVIGORE-SE COM AS REJEIES. TIRE LIES PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO PROFSSIONAL
ACREDITE QUE INMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBM SUPERAM COM DETERMINAO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NO AT OUVIR O SIM DO SUCESSO.
OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE
SEQUENCIA
COMPORTAMENTO
CONTEDO
1o. PASSO
DIGA O QUE VOCE NOME.....................
EMPRESA................
2o. PASSO
TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM AMIGO
USE UM TOM DE VOZ AGRADVEL E FAMILIAR
3o. PASSO
D-LHE UMA RAZO PARA CONTINUAR NA LINHA
FALE SOBRE UM BENEFCIO DE CARATER MAIS AMPLO
4o. PASSO
FAA PERGUNTAS QUE LEVANTEM OS FATOS PARA QUALIFICAR O INTERLOCUTOR
O QUE ? QUEM ? QUANDO ? COMO ? ONDE ? POR-QUE?
5o. PASSO
TRANSMITA A MENSAGEM DE VENDAS
FALE DE BENEFCIOS
6o. PASSO
SUPERE AS OBJEES
RECONHEA-AS COMO TAL. REPITA-AS PARA QUE O CLIENTE SAIBA QUE VOCE ENTENDE
7o. PASSO
SOLICITE O PEDIDO E CONFIEM OS DETALHES
REGISTRE TODAS AS INFORMAES
8o. PASSO
AGRADEA AO CLIENTE E ENCERRE A LIGAO
SEJA CORTS E COLOQUE-SE DISPOSIO PARA CUIDAR DO PEDIDO
Telemarketing Ativo e Receptivo
O QUE O TELEMARKETING ATIVO? quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com diferentes objetivos (promoo, pesquisa, venda direta, etc). o mais complexo que o telemarketing receptivo.
Caractersticas:1. Requer um cadastro do pblico alvo.
2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
3. Se aliado a anncio e mala direta poder ter alto ndice de retorno.
4. Requer muita habilidade do operador.
5. No veiculo visual.
6. O cliente tem predisposio para no comprar.
Vantagens:1. Velocidade;
2. Grande penetrao;
3. Seletividade;
4. Baixo investimento;
5. Fcil controle e gerenciamento;
O QUE O TELEMARKETING RECEPTIVO? quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo empresa aguardar as ligaes e atend-las.
Caractersticas:
1. Gera um cadastro de interessados.
2. Um canal aberto onde o pblico faz o contato.
3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.
4. O operador utiliza um roteiro simples.
5. normalmente um apoio fora de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes.
Recomendaes para o telemarketing Receptivo.1. Atenda s chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impresso ao interlocutor)
2. No diga somente Alo. Se o telefone direto diga Bom dia, o nome da sua empresa e seu prprio nome.
3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e trateo cortesmente usando o tratamento Sr. ou Sra.
4. Elabore um documento com as Perguntas e respostas freqentes.
5. Elabore um documento com benefcios do produto ou servio.
6. Elabore um documento com as objees normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta.
7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo tcnicas do telemarketing para melhor aproveitamento das ligaes.
8. Agilize as operaes para que no ocorram desistncias por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos.
9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do pas. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente.
Diferena dos tipos de telemarketing
RECEPTIVO ATIVO- O cliente liga para a empresa. A empresa liga para o cliente.
- Gera cadastro nos contatos. Requer cadastro para as ligaes.
- Requer um roteiro para a abordagem. Requer script.
- Pblico comanda a ligao. Operador comanda.
- Picos de demandas sazonais. Mais objees dos prospects.
- Menos objees dos clientes. Mais objees dos clientes.
- Maior conhecimento do produto pelo operador. Maior conhecimento de tcnicas pelo operador.
- Equipamentos e estrutura adequados demanda. Adequado ao tamanho do esforo de vendas.
APLICAES DE TELEMARKETINGAPLICAESRECEPETIVO ATIVO-Servios 0800 - Pesquisas
- Servios 0900 - Aes ps-venda
-Procedimentos de pedidos - Retornos de informaes ligaes com processamentos de pedidos
- Servios a clientes - Administrao de clientes
- Reativao de clientes - Atendimento ao consumidor
- Cobrana - Promoes
- Recuperao de falta de produtos - Vendas
- Retorno de reclamaes - Troca de produtos
- Complemento de pedidos / cargas - Atendimento reclamaes
- Ps-vendas - Ligaes provenientes de PABX
- Divulgao de promoes - Atendimento a sugesto de clientes
- Realizao de pesquisas - Retorno de pesquisas
- Informaes diversas - Informaes diversas
O Operador de Telemarketing
Quais os requisitos de um operador de telemarketing?O profissional de vendas que se dedica com zelo sua profisso ser um vencedor e jamais encontrar dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for, maiores sero seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes qualidades:
Ensino mdio completo;
Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo;
Homem ou mulher, vrias idades (atuao depende do produto e do cliente).
Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal;
Boa entonao de voz;
Boa comunicao
Equilbrio emocional;
Gramtica portuguesa adequada;
Boa postura;
Ateno e sensibilidade para ouvir;
Atitude positiva e entusiasmo;
Paciente;
Bem humorado;
Profissional;
Desejo de aprender;
Trabalho sob presso e com vrias tarefas simultneas;
Sabe resolver conflitos e problemas;
Controla seu tempo eficazmente;
Consegue empatia com clientes;
Sabe usar o telefone;
Sabe trabalhar em equipe;
Possui habilidades para vendas;
Possui autodisciplina Habilidade de usar o tempo e recursos para alcanar metas;
Possui auto-impulso Capacidade de juntar energias para alcanar metas;
Sabe manter foco manter um senso de direo para as metas dos obstculos;
flexvel ajusta-se a modificaes de planos e a diferentes tipos de clientes e situaes novas;
perseverante trabalha (apesar dos obstculos) com empenho, firmeza e agilidade.O Callcenter
MDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER.Um software de um centro de atendimento a clientes contm trs mdulos bsicos. O primeiro trata de informaes dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamaes de clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informaes tanto em nvel de relatrios de desempenho, como dependendo da estruturao dos servios ao consumidor, de informaes mais refinadas sobre produtos (caractersticas tcnicas e usos), informaes sobre a empresa, o mercado e concorrncia, servios de assistncia tcnicas etc.
Esses trs mdulos se adaptam e so desenvolvidos em consonncia com aplicaes de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o mdulo de reclamaes talvez no seja interessante. Mas ele imprescindvel quando existe uma linha 0800 e ela divulgada atravs da mdia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo canal de comunicao com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o mdulo de macroprocesso de vendas meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do mdulo quando, mais uma vez, as aes de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado.
SMBOLO DO CALL CENTER.Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida prximo desafio. Os smbolos comeam a invadir o mercado, e j se tornaram uma marca, um cone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, tambm chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Servio de Atendimento ao Consumidor, Servio ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.
A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trs entre as pginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoo, trazendo obviamente o nmero do seu ligue grtis.
Voc tambm, com certeza, j quase levou um telefone desses boca. Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e l estar o desenho, o smbolo...Servio ao consumidor, ligue grtis...E com algum esforo imaginativo capaz at de ouvirmos...(cervejaria) Bom Dia...
O uso de vrias mdias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefnicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 so vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondncias e contratos comerciais, em folhetos, em pginas amareladas, malas diretas, catlogos de vendas, anncios em jornais, veiculao em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta.
Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicao com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para compras, menos disposio para sair de casa. Com um telefone mo e o nmero do carto de crdito, produtos sero entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereo.
O que DATABASE MARKETINGeMAILING LIST?
Database marketing:surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicao personalizada com o consumidor, atravs de listas de clientes, informaes organizadas sobre o perfil desses clientes. (hbitos, interesses, estilo, histrico de relacionamento com a empresa etc.) MARKETING ONE TO ONE.Mailing list: o conjunto de nomes com telefones, endereos e dados adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. necessrio trabalhar com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (pblico alvo) da campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.
Roteiro Script
Um SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada telefnica , dando-lhe maior segurana e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer objees .
A elaborao de um SCRIPT fundamental para o desenvolvimento do trabalho de TELEMARKETING.
1- Planejamento da chamada
- Antes de iniciar a ligao se pergunte:
- Sabe a quem chamar e quando ?
- Esta segura (o) do objetivo da chamada ?
- Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ?
A chamada deve ser planejada , to cuidadosamente quanto se planeja uma apresentao pessoal, para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos bsicos.
OBJETIVOS
Estabelecer os objetivos para cada chamada e anot-los.
A QUEM CHAMAR
Para selecionar o mercado alvo de vendas, preciso determinar quem se constitui em cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar o cliente.
QUANDO CHAMAR
Identificar os horrios mais adequados para ligar.
O QUE DIZER
Aps definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos so fundamentais para que se obtenha sucesso.
COMO FAZERABORDAGEM
1-CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISES
A- (nome ) por favor.
B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa.
C - Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e pea novamente para falar com a pessoa-chave.
OBS: No fornea informaes para outra pessoa.
2-SE NO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsvel por compras, voc poderia me dizer quem ?
B- Poderia saber qual o cargo de........?
C- Se a pessoa no possui a informao. Com quem eu poderia falar, para obter a informao ?
3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NO EST A- Fixe uma hora apropriada para encontr-la (agende / anote)
B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ?
C- Ela se acha mais disponvel pela manh ou tarde ?
FRASES PARA CAPTAR A ATENO COM BASE EM:
- Referncia de uma terceira pessoa (indicao de um cliente)
- Material enviado pelo correio
- Promoo / lanamento da empresa que voc trabalha
- Anncio publicidade veiculada
- Um problema que a empresa do possvel cliente possa ter solucionado, com um produto / servio que temos
- Prestgio da empresa que voc representa.
- Contato anterior com o possvel cliente.
Exemplo :
- No decorrer das duas ltimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referamos mala direta/boletim de produtos, etc.
- Provavelmente o Sr. j teve a oportunidade de ver o anncio em........
- "Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................
- O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar.........
Estas frases despertam a ateno do possvel cliente e devem ser seguidas por outra que gere mais interesse.
COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1- Pesquisa de Necessidades
Uma vez obtida a permisso para falar, faa uma afirmao simples e franca e passe diretamente primeira pergunta de identificao.
Exemplos: Muito obrigado Senhor...
Poderia me informar mais sobre...
Antes de dizer-lhe o que podemos fazer...
2- Identificando as Necessidades
As perguntas so feitas para descobrir as necessidades do possvel cliente, no que diz respeito ao produto ou servio em questo.
PERGUNTAS ABERTAS:
- Conseguem a participao do cliente
- So as caractersticas da primeira pergunta em questo
- Geram novos dados, ou necessidades que voc desconhecia.
Exemplo de perguntas abertas:
- Qual foi a sua experincia com...
- Qual a sua principal preocupao...
- O que lhe pareceu...
- Qual a sua opinio com...
- Est satisfeito com...
COMO FAZER O FECHAMENTO
Se voc j demonstrou os benefcios, em funo das necessidades do cliente, parta para o fechamento da venda.
Neste momento oportuno observar o seguinte:
1 - Tenha uma atitude positiva
2 - Faa perguntas
3 - Solicite o pedido
Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva:
Pelo que vimos, este equipamento atende plenamente suas necessidades.
Como vimos, essa forma de pagamento lhe ajuda...
Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, no se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda.
Algumas frases que podem lhe ajudar.
-Negcio fechado...
-Todos os pontos foram acertados, perfeito?
-Quando posso mandar o equipamento?
-O Senhor prefere pagar vista ou em X parcelas?
COMO CONTORNAR AS OBJEES
Voc precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que no aceitam facilmente o fechamento, mesmo que voc tenha seguido corretamente todos os passos da venda.
Existem situaes em que o cliente resiste compra por sentir desvantagens no negcio, ou por desconhecimento do produto, outros ainda, desconfiam de algo que pode estar relacionado ao produto, ao negcio, empresa, etc.
Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeo levantada: - Posso perfeitamente entender a sua posio
_ Vrias pessoas pensam do mesmo modo que o Senhor
- Quem no se preocupa com isso atualmente?
Ao utilizar frases deste tipo, voc estar:
1. Dando um tempo para que seu cliente e voce se acalmem.
2. - Esclarecendo melhor as dvidas que ainda teimam em perdurar
3. - Demonstrando que quer ajud-lo.
Portanto no se irrite e nem perca o controle da situao. Lembre-se da tcnica, que sempre eficaz:
- Oua
- Pergunte
- Entenda
- D a soluo
Regras para um Bom Atendimento
1. QUANDO ATENDER AO TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA EMPRESA
2. SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS PONTOS CHAVE DA CONVERSA
3. FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL
4. IDENTIFIQUE O NIMO DE QUEM EST FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER NERVOSO (A) NO REVIDE
5. D UM TOQUE PESSOAL CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM EST FALANDO PELO NOME
6. USE PALAVRAS MGICAS COMO: POR FAVOR DESCULPE OBRIGADO
7. AS LIGAES COMERCIAIS DEVEM TERMINAR COM PALAVRAS DE AGRADECIMENTO
8. NUNCA DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU CLIENTE
9. QUANDO ATENDER AO TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE VOCE A EMPRESA PARA A PESSOA QUE EST DO OUTRO LADO DA LINHA.
10. PELO TELEFONE A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.
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