UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O PAPEL DO PEDAGOGO PARA MINIMIZAR ALGUMAS

PROBLEMÁTICAS DE CALL CENTER

Por: Ednalva Andrade

Orientador

Prof.ª Flávia Cavalcanti

Rio de Janeiro

2009

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

2

O PAPEL DO PEDAGOGO PARA MINIMIZAR ALGUMAS

PROBLEMÁTICAS DE CALL CENTER

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do

Mestre – Universidade Candido Mendes como

requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Pedagogia Empresarial

Por. Ednalva Andrade

3

AGRADECIMENTOS

A Deus que me abençoou para que eu

conseguisse fazer dos tropeços

aprendizados e discernimento para

avançar.

A mim mesmo por não ter desistido

apesar dos caminhos tortuosos.

A meu marido, Augusto, pelo apoio e

compreensão, que sempre me deu

muita força para correr atrás dos meus

objetivos. Te amo, meu amor!

4

DEDICATÓRIA

Dedico unicamente a mim pelo esforço,

garra e força de vontade de não ter

desistido apesar das dificuldades, claro

que sem a proteção divina eu não teria

conseguido.

5

RESUMO

Devido ao crescimento no mercado de trabalho na área de Call Center, e a

grande necessidade de se tornar a melhor em qualidade de atendimento fazem

com que sejam solicitadas soluções que viabilizem as problemáticas

constantes que interferem diretamente em todo o contexto de missão x visão x

qualidade no mercado. Desta forma, serão citadas como o Pedagogo

Empresarial poderá elaborar técnicas de trabalho e convivência que possam

suprir essa carência de informações e ações do mercado. Enfatizando como

podemos organizar meios que possam conduzir a reflexão de como adotar

métodos motivacionais para minimizar as problemáticas na vida empresarial

despertando no trabalhador uma maior produtividade, um maior uso da sua

capacidade, uma melhoria em sua auto-estima, nas relações intra e inter

pessoais e principalmente comprometimento com a empresa a qual destina-se.

Com todas essas mudanças, houve a necessidade de atualização para o

momento atual que as organizações de uma maneira em geral estão

enfrentando.

Palavras-chave: Call Center – Problemáticas – Pedagogo Empresarial

6

METODOLOGIA

O presente estudo foi baseado em uma pesquisa de base bibliográfica

exploratória onde se destacam autores como: Chiavenato, Mancini, Amélia

Escotto, entre outros.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Para se entender o que é um Call Center 10

1.2 – O crescimento do Call Center 11

1.3 – Os benefícios na implantação de um Call Center 13

CAPÍTULO II - Pedagogia Empresarial 21

2.1 – Pedagogia Empresarial e seus propósitos 22

CAPÍTULO III – O Pedagogo Empresarial e suas atuações 27

3.1 – O papel do Pedagogo 29

3.2 – Superando as problemáticas 31

CONCLUSÃO 35

BIBLIOGRAFIA 39

ÍNDICE 40

8

INTRODUÇÃO

O Pedagogo sai do ambiente escolar para ganhar espaço na área

empresarial, através de uma educação não formal para agregar e ministrar

conhecimentos. Mostrando para as organizações que uma empresa não é

somente trabalho, pode estar fazendo um trabalho de educação para os

clientes externos e internos, melhorando o desempenho de todos.

Desse modo desenvolve-se O Papel do Pedagogo na Empresa para

minimizar alguns problemas no Call Center, como forma de entender as

novas demandas da atual sociedade.

A escolha do tema surgiu do resultado de alguns conhecimentos

adquiridos ao longo das vivências profissionais da pesquisadora. Entretanto,

devido ao crescimento no mercado de trabalho na área de Call Center, e a

grande necessidade de se tornar a melhor em qualidade de atendimento,

fazem com que se aprofunde melhor no assunto. Começa-se querer entender

mais e melhor as possíveis soluções que viabilizam as problemáticas

constantes que interferem nesse setor.

Assim, como questão central, perguntou-se como é possível o Pedagogo

auxiliar nas problemáticas vivenciadas no setor de Call Center? Tendo

como possível resposta que a união da pedagogia com o mundo do Call

9

Center pode dar bons resultados para o mercado e para os profissionais,

pois ambas visam para o futuro, um profissional capacitado a ter um alto

senso crítico, unindo forças e conhecimentos é que se terá empresas com

pensamentos de formarem melhores cidadãos.

Para o progresso da pesquisa, foi realizado um levantamento

bibliográfico, no qual é fundamentado em ALMEIDA (2006), XAVIER

(2006),CHIAVENATTO (2006), RIBEIRO (2006) e MANCINI (2006), visando

dar um embasamento teórico , possibilitando um estudo aprofundado dentro

de uma abordagem qualitativa, descritiva e exploratória, abordando a pesquisa

de campo no Call Center da Infoglobo e Participações. Os instrumentos de

coleta de dados foram a vivência da própria pesquisadora. Desta forma

pretendeu-se que a pesquisa de campo possa consolidar com referência,

dando uma melhor compreensão entre a teoria e prática.

Buscando uma melhor análise sobre o Papel do Pedagogo na Empresa,

a pesquisa está organizada em três capítulos e considerações finais. No

capítulo I apresentam-se as características de um Call Center. No capítulo II

conceitua-se o que é Pedagogia Empresarial. No capítulo III destaca-se a

atuação do o Papel do Pedagogo na Empresa. Nas considerações finais, será

apresentada toda a solução encontrada pelo Pedagogo para auxiliar nas

problemáticas vividas nesse setor empresarial

10

CAPÍTULO I

1.1 - Para se entender o que é um Call Center

Os fatores chaves de sucesso do call Center residem na autonomia

dada no relacionamento com o cliente e no comprometimento das outras áreas

da empresa que precisam estar alinhadas com a missão do canal de

relacionamento.

O call Center como um canal de relacionamento, terá a missão de

interagir com os clientes, visando conquistar a lealdade, agregando valor extra,

transformando oportunidades em receitas. Portanto passa a assumir um

conjunto centralizado de atividades que incluem o receptivo e o ativo nas

funções de vendas, prospecção de novos clientes, suporte a vendas, a

administração e fidelização.

Assim chega-se à década de 1980 com o nascimento oficial do termo “telemarketing” que aportou no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas. Ele vem crescendo num ritmo espantoso no país, muito acima da média de outros setores: 22% ao ano. Em 2000, o segmento empregava, nas diversas operadoras, 300 mil pessoas, responsáveis por mais de 130 mil pontos de atendimento espalhados por todo o território nacional.

(Mancini, 2006, p. 13)

11

De 1980 aos dias de hoje, o telemarketing adquiriu um conceito de “call

center” e depois o conceito mais abrangente de “contact center”

Um call center é tributado como prestador de serviços. Para uma boa

conduta de mercado, é importante respeitar o código de Ética da Associação

Brasileira de Telemarketing (ABT) e vincular-se tanto a ela quanto ao sindicato,

garantindo ao empresário um contato direto ficando por dentro das novidades

sobre esse mercado e boas relações.

1.2 – O crescimento do call Center

O registro mais remoto que se tem do emprego do telefone de forma empresarial é a data de 1980, apenas quatro anos após sua invenção. Nesse ano, um fabricante de doces resolveu vender seu produto por telefone. Formou uma equipe de cem pessoas, que passaram a cadastrar e contatar clientes. É o que se chama de televendas; o uso de telefone simplesmente para oferecer um produto ou serviço. Com métodos e técnicas ainda precários, o uso do aparelho se expandiu e passou a abranger, além de vendas, cobrança e supervisão.

(Mancini, 2006 p.12)

12

Assim começa uma longa jornada na existência do, que após dezoito

anos, com o avanço do mercado e da concorrência, passa a ser reconhecido

por call center ,devido a integração com a informática. O call center , portanto é

um conceito ampliado do telemarketing, e este surge no momento em que a

organização sente necessidade não só de atender as demandas do mercado,

mas também antecipar-se a ela ultrapassando as expectativas dos clientes.

Este mercado despontou na década de noventa, impulsionado por três

fatores: A criação do código de defesa do consumidor, o acesso facilitado a

internet e a privatização das empresas de telefonia.

Esse crescimento se dá em função do aumento da aceitação e

utilização do mesmo por empresas de todos os ramos de mercado. A

necessidade de manter um vínculo com o cliente faz com que as empresas

direcionem esse contato aos call centeres, seja ela para receber reclamações,

tirar dúvidas e até mesmo para adquirir produtos.

“Este mercado é uma máquina de gerar empregos. O setor de Call Center já possui seis vezes mais funcionários que a indústria automobilística e a previsão é que o número de carteiras atinja um milhão em 2010”.

(Revista Isto é Dinheiro; agosto

2006)

O call Center se ramificou em inúmeras vertentes e vem se

multiplicando a cada dia. À medida que as pessoas se dão conta da falta de

13

tempo para resolverem seus problemas recorrem ao atendimento por telefone

tentando uma solução. Esse tipo de prática ganha credibilidade quando se

torna personalizado sendo claro e objetivo, de maneira que convença o cliente

de que apenas o contato pelo telefone seu problema se resolverá sem que

precise se direcionar a um local específico, reduzindo tempo e o deixando

satisfeito. Com essa visão, todos saem ganhando, empresa e cliente.

1.3 – Os benefícios na implantação de um call Center

A abertura de empresas de telemarketing tem sido um dos negócios

mais procurados pelos investidores ou empreendedores atualmente. As novas

tecnologias vieram, convergiram e deram suporte a esse mercado, que cresce

mais e mais. Um call center tem tudo para dar certo, é um negócio viável , com

boa taxa interna de retorno e, logo se torna auto sustentável e lucrativo. Pode

até nascer pequeno, mas alimentando-se de seus próprios resultados , tem

possibilidades de virar um gigante.

As empresas que optam pelos serviços de Call Center têm como

objetivo alcançar a melhoria das relações com o publico, mais flexibilidade com

seus clientes, melhor relação custo/ beneficio, ampla cobertura, rapidez,

personalização e direcionamento.

Com a agilidade e a interatividade que uma empresa ganha na

implantação de um call center, consegue assim detectar questões, objeções,

14

anseios, dificuldades e dúvidas de seus clientes. Já para o cliente, propicia a

comodidade, liberdade, economia e rapidez. Desta forma, não importa onde o

cliente esteja basta entrar em contato com a empresa por telefone para

solucionar o problema.

Inúmeras vantagens em se montar um Call center, podemos mencionar

a interatividade, flexibilidade, respostas imediatas, redução de custos e área

de abrangência.

Para que um call center dê certo como qualquer projeto é de suma

importância que haja um planejamento. Dessa forma é feito um

dimensionamento onde são realizados cálculos, simulações e previsões.

Dimensionar é a arte de garantir a quantidade necessária de recursos e

pessoas qualificadas, no momento correto para atendimento ao volume

previsto com a garantia de qualidade e nível de serviço ao menor custo. Assim

precisa prever, planejar e avaliar. Entre as variáveis, PA’s, troncos,

atendimentos, turnos e custos.

Um dos grandes benefícios oferecido pelo call center é a estrutura de

suporte que se deve ter: infra-estrutura prediais e de telecomunicação,

equipamentos, interação entre computação e telefonia (CTI), roteamento de

chamadas, incremento de interatividade, relacionamento com clientes, banco

de dados, relatórios integrados, sistema de telefonia, sistema de informação,

servidores de aplicação própria, URA e discadores automáticos. Pensando no

espaço físico menciona as cores da sala, iluminação, acústica, ar

condicionado, número de sanitários, local de descanso, mobiliário e

equipamentos básicos.

15

Desta forma, a infra-estrutura para a formação de um call center é

bastante complexa e exigem profissionais capacitados para a execução dos

projetos. Os cargos e funções variam de empresa para empresa, o ideal é que

a equipe seja composta por: atendentes ou operadores, Supervisores,

Coordenadores, Gerentes, Assistentes e Analistas de monitoria e treinamento,

técnicos data base (que alimenta o banco de dados), analista de suporte,

sistema e tráfego.

O grande objetivo é aprimorar os relacionamentos humanos, o que é viável com a implementação de bancos de dados complexos e meios como a internet, que permitem o trânsito imediato de informações. Neste novo paradigma, o call center acaba por abrir novos segmentos de atuação profissional: a equipe que o compõe é complexa e altamente especializada.

(Mancini, 2006. p. 17)

Alguns desses profissionais são essenciais para que uma central de call

center exista e sobreviva, é claro que existem profissionais que acumulam

várias funções. São inúmeros os aspectos que devem ser levados em conta

para a formação dessa equipe. Os profissionais envolvidos devem ter perfil

adequado para o exercício das principais funções que fazem parte de um bom

modelo de gerenciamento nesta área.

O time ideal é composto por múltiplas funções. Nem sempre todos os cargos aqui descritos estarão presentes na organização. Alguns poderão ser desnecessários, outros,

16

exercidos pelo mesmo funcionário, que acumula mais de um papel executando-o conforme a ocorrência do momento.

(Mancini, 2006 p. 21)

Contratar profissionais que invistam na carreira, construindo uma sólida

experiência, só beneficiará a empresa. São pessoas que contribuem de modo

efetivo para o crescimento e progresso da organização.

Hoje, após ter se transformado em uma das principais ferramentas de

promoção e vendas, o telemarketing continua em expansão e se destaca entre

os setores com maior oferta de emprego no país. Por isso, como você pode

observar, não é mais visto como um emprego temporário ou primeiro emprego,

mas principalmente, como uma promissora carreira.

O setor permite o enriquecimento de sua formação e o desenvolvimento

de habilidades importantes, por propiciar o contato com a tecnologia e

fortalecer aspectos de inteligência emocional e social em função do grande

contato com as pessoas.

Em algumas profissões, a comunicação vai além da influência cotidiana,

é o foco. Uma falha de comunicação, um ruído estrondoso e logo vem o

fracasso profissional. O vendedor depende de sua habilidade de comunicação,

de sua argumentação para ser bem sucedido. Assim, uma área comercial bem

sucedida precisa ter bons vendedores, ou seja, bons comunicadores. Um bom

comunicador precisa apresentar algumas características, destacando a

17

criatividade, emoção, coerência e entendimento. A base da comunicação é a

interatividade.

Um atendimento cordial, que passe segurança e esclareça as dúvidas

do cliente ou uma venda convincente que faz com que ao invés de um produto

o consumidor adquira dois ou mais. Domínio técnico, segurança e

principalmente profissionalismo são fatores essenciais para que o atendimento

tenha credibilidade. Na fala profissional a entonação, timbre, intensidade e

ritmo são elementos que cuidadosamente devem ser trabalhados. Um bom

operador não emprega palavras coloquiais, gírias, vícios de linguagem e

gerúndios.

O consumidor sabedor de seus direitos, exige atendimento de qualidade, produtos e serviços com garantia, preços justos e diferenciais competitivos. Assim, o papel do consumidor de apenas consumir, como se pensava, desapareceu. O empreendedor necessita mais do que informações que aumentem as chances de um produto ou serviço dar certo.

(Mancini, 2006 p. 15)

Uma dica importantíssima é ter foco no cliente, isto é estar

comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como

se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução

para os problemas do cliente. Outra dica importante é o relacionamento com o

cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando

a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais

daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. O

marketing de relacionamento é um diferencial que encanta o Cliente.

18

Com o crescimento do mercado de Call Center começam a surgir

problemas que se tornam imensas bolas de neves quando não se é tratado na

raiz. Alguns desses podem desestruturar toda uma organização quando não se

é bem trabalhado e desenvolvido.

Terceirização é um processo de gestão no qual se repassam algumas atividades para terceiros, que se tornam parceiros. Assim, a empresa concentra-se apenas em sua missão, nas tarefas fim diretamente relacionado ao seu setor de atuação

(Mancini, 2006 p.

:19).

Existem muitos elementos que levam as empresas a terceirizar seu Call

Center. Isso faz com que esta prática cresça absurdamente. A redução de

custos é a principal delas, já que com essa prática as empresas se ausentam

de comprar equipamentos, fazer contratações de pessoal, treinamentos e

outros.

Um enfoque que se desdobra em ângulos que vem a desencadear

fatores geradores de perda de nível de serviço e qualidade no atendimento. A

empresa que contrata um Call Center terceirizado apenas exige excelência

com qualidade em seu atendimento.

Essa prática vem trazendo resultados crescentes em relação à

rotatividade e turnover de profissionais nas empresas. Contratos de três meses

e baixos salários, a grande rotatividade ocorrida leva a um descontentamento

19

que foge das rédeas de campanhas motivacionais, estes fatores tem como

foco os baixos salários.

Desta forma na hora da contratação de uma empresa terceirizada

existem algumas regras que devem ficar bem esclarecidas: tecnologia,

recursos humanos e relacionamento entre empresa e Call Center contratado.

A falha na comunicação, um dos problemas que repercutem de forma

bastante negativa á a falha na comunicação. O papel desses gestores é o

esclarecimento sem dúvidas, repassem de informações, orientações e ajustes

das atividades, análise dos trabalhos, verificação de desempenhos dentre

outros.

Mas tudo isso vai de encontro à falta de preparo dos mesmos, na

grande maioria estes são operadores que se destacavam e por méritos até

merecidos passam a ocupar cargo de líderes de equipe, onde não conseguem

transmitir seu recado com clareza, fazendo assim que haja uma ruptura na

comunicação.

A forma que se é utilizada para falar com seus subordinados foge da

postura que deveria ser adotada, fazendo assim que haja uma desmotivação

em suas equipes.

Para ser eficiente, a comunicação interna deve ser clara e precisa. Devem-se abordar assuntos que sejam do interesse do colaborador, usando sempre uma linguagem que lhe seja familiar. Um comunicado institucional jamais deve ser dúbio, pois sua finalidade é eliminar ruído.

20

(Tachizawa, 2001p.87).

Segundo Chiavenato (2004) o absenteísmo constitui na soma dos

períodos em que os funcionários se encontram ausentes do trabalho, seja por

falta, atraso ou algum motivo intermitente. O Bureau of National Affair (BNA)

adota a seguinte fórmula para calcular o índice de absenteísmo: Índice de

absenteísmo = N º de pessoas / dias de trabalho perdidos por ausência no

mês, dividido pelo Nº médio de empregados vezes o Nº de dias de trabalho no

mês. Temos também o cálculo para os atrasos de minutos e horas onde o

índice de absenteísmo é igual ao total de pessoas / horas pedidas dividido pelo

total de pessoas/ horas de trabalho.

Esses índices de absenteísmo têm crescido absurdamente nas

organizações, esse fato está diretamente ligado à insatisfação do profissional

no trabalho e com a instituição a qual pertence, além de fatores externos e

internos

. O turnover (rotatividade) se dá devido aos baixos salários e contratos

temporários do mercado de Call Center, a rotatividade de funcionários é

tamanha, pois com os surgimentos de novas propostas e expectativa de

melhoria profissional, faz com que esse contrato fique cada vez mais

temporário.

As doenças ocupacionais também contribuem para o aumento do

absenteísmo, pois com a evolução do Call Center surge também às doenças

ocupacionais onde as mais comuns são: LER, DORTE, DIFUNÇÕES VOCAIS.

21

Nessa perspectiva que começam a surgir novos rumos empresariais

para os pedagogos.

CAPÍTULO II

PEDAGOGIA EMPRESARIAL

No mundo globalizado, onde tudo que está em jogo é novo, onde

não há nada definitivo, tudo é passível de mudança, tudo que era sagrado é

profanado e os homens são obrigados a encarar com serenidade sua

existência, onde se prioriza o econômico, a velocidade da informação, a

objetividade e o resultado final, configura-se assim, uma nova sociedade do

conhecimento, um tempo de expectativas de perplexidade e de crises de

concepções de paradigmas. A Pedagogia tanto na educação, como na

22

empresa age em direção a realização de idéias e objetivos definidos no

trabalho provocando mudanças no comportamento das pessoas.

Neste novo cenário, cabe a Pedagogia Empresarial a busca de

estratégias e metodologias que garantam uma melhor aprendizagem e

apropriação de informações e conhecimentos, observando sempre a

realização de idéias e objetivos já previamente definidos.

A Pedagogia Empresarial se ocupa basicamente com os conhecimentos, as competências, as habilidades e as atitudes diagnosticadas como indispensáveis e necessárias à melhoria da produtividade.

(Ribeiro, 2007 p. 11)

1.1 – Pedagogia Empresarial e seus propósitos

Situa a pedagogia como perspectiva de inovação para o âmbito

empresarial em relação à questão da educação fora da escola e a importância

dela para um mercado exigente, inovador e competitivo. Mostra instrumentos

para ter uma equipe de trabalho bem preparada, motivada e comprometida

com os objetivos da empresa.

23

“A Pedagogia Empresarial caracteriza-se como uma das possibilidades de atuação/formação do Pedagogo bastante recente, especialmente no contexto brasileiro. Tem seu surgimento vinculado à idéia da necessidade de formação e ou preparação dos recursos humanos nas empresas”.

(Ribeiro, 2005 p. 9)

Esta surge com os propósitos de valorizar e atualizar os funcionários,

visando alcançar objetivos comuns à empresa, claro que isso sem perder o

foco capitalista, pois ao ser valorizado, o funcionário tende a ter um melhor

desempenho profissional.

um dos propósitos da Pedagogia Empresarial é a de qualificar todo o pessoal da organização nas áreas administrativas, operacional, gerencial elevando a qualidade e produtividade organizacional.

(Ferreira, 1985 p.74)

Assim, cabe a Pedagogia Empresarial, oferecer profissionais

capacitados, para que possam exercer seu papel, destacando as relevâncias

em âmbitos organizacionais referentes à capacidade de adequar, transformar

conhecimentos e tecnologias, assessorando e apoiando.

O ambiente organizacional contemporâneo requer um trabalhador

pensante, criativo, pró-ativo, analítico, com habilidade para resolução de

problemas e tomadas de decisões, capacidade de trabalho em equipe e em

total contato com a rapidez de transformação e a flexibilidade dos tempos

atuais.

24

Pensando nesta real necessidade surge o pedagogo, um profissional

que contém conhecimentos em economia, filosofia, psicologia e sociologia,

capaz de observar e analisar as reais deficiências e necessidades do seu local

de trabalho, além de pesquisar, elaborar e implantar um projeto voltado para o

conhecimento e/ou aprimoramento das técnicas de trabalho.

Desta forma o pedagogo ganha uma nova denominação, agora fora dos

ambientes escolares ele é chamado de Pedagogo Empresarial. O qual leva

capacitação e qualificação aos funcionários de empresas e organizações de

forma diferenciada, pois agora sua função é de facilitador e agente provocador

de mudanças de mentalidade e cultura, tornando o trabalhador cada vez mais

criativo, dinâmico, flexível, polivalente, capaz de tomar decisões rápidas e de

qualidade.

O pedagogo faz uso a todo o momento da motivação, sendo essa uma

das melhores estratégias. O funcionário enquanto motivado tem a tendência de

crescer, o que lhe traz reais possibilidades de prazer sendo assim, como

resultado surge uma maior produção tanto no trabalho quanto na sua vida

pessoal. Favorecendo então a empresa, que gera uma maior produtividade e

como resultado bons lucros.

Neste novo campo de trabalho o maior desafio do pedagogo é o de

articular e gerenciar conhecimentos aliados a ações educacionais, voltados

para as exigências e mudanças contínuas do mercado de trabalho, conciliando

os interesses do empregador e do empregado. Sendo, portanto, um facilitador

ou mediador dos conhecimentos na questão da formação de pessoas.

25

A Pedagogia conta com o pedagogo dentro da empresa, visando

sempre melhorar a qualidade de prestação de serviços. Na atualidade, a

empresa tem aberto espaço para que este profissional possa de maneira

consciente e competente, solucionar problemas, formular hipóteses, elaborar

projetos demonstrando que a sua atuação visa à melhoria dos processos

instituídos na empresa, como garantia da qualidade do atendimento aos seus

clientes e ao funcionário, contribuir para a instalação da cultura instrucional

da formação continuada dos empregados e orientar na gestão de

melhoramento dos processos.

“Pedagogia e Empresa fazem um casamento perfeito”, e em pesquisa

ela comprova a necessidade dos trabalhos pedagógicos dentro das empresas

e a admiração dos empresários por esses trabalhos e seus resultados.

O perfil do pedagogo desejado pelas empresas baseia-se nas seguintes

habilidades: criatividade, espírito de inovação, compromisso com os

resultados, pensamento estratégico, trabalho em equipe, capacidade de

realização, direção de grupos de trabalho, condução de reuniões,

enfrentamento e análise em conjunto das dificuldades cotidianas das

empresas, bem como problemas profissionais.

A habilidade do Pedagogo em lidar com a comunicação e com a

aprendizagem faz dele uma figura importantíssima no processo mais

abrangente. Os desafios lançados sobre o Pedagogo nesta nova gestão são

grandes, pois a empresa flexível, não o quer somente para coordenar os

treinamentos, para elaborar planos didáticos, avaliar e ministrar cursos de

relação humana.

26

A relação entre a empresa e o funcionário deve ser uma relação de troca. A empresa precisa corresponder às expectativas de seu colaborador para que este corresponda às expectativas da empresa. É uma espécie de mercado interno no qual o funcionário assume o papel de cliente. Portanto, é fundamental conhecer seus desejos e dar-lhe condições de satisfazê-los. E o que é mais importante: ele deve sentir-se constantemente valorizado, pois sua carreira e seu sucesso andam de mãos dadas com os interesses da organização.

(Tachizawa, 2001 p. 127)

A Pedagogia Empresarial é necessária ao indivíduo, por promover o

despertar das potencialidades, resgatando-lhe a criatividade, autoconfiança,

iniciativa, autonomia e mudanças pessoais, visando a melhor qualidade de

vida e socialização. Para o atendimento das questões organizacionais, entre

elas, a atuação profissional do Pedagogo capaz de dinamizar o processo

produtivo tornando-o mais flexível.

A Pedagogia Empresarial ao incentivar os indivíduos no contexto

organizacional habilita-os a interagir dinamicamente com os processos

pessoais e econômicos produtivos, sem desfazerem-se de suas

personalidades e qualidades, instigando-os a desenvolver seus talentos natos

e adquirir outros. Este caminhar acelera no grupo a socialização necessária ao

trabalho de equipe, resgatando ou construindo as estratégias dos princípios,

meios e fins para se atingir as metas pessoais e empresariais.

27

CAPÍTULO III

Pedagogo Empresarial e suas atuações

28

A atuação do profissional de pedagogia nas organizações será importante e positiva na medida em que elas não estejam visualizando apenas a manutenção de políticas de RH clientelistas, mas sim estejam preocupadas com o desenvolvimento humano de forma efetiva voltadas para a potencialização da inteligência de cada um individualmente e da organização como um todo.

(Almeida 2006, p. 130)

A atuação do pedagogo empresarial precisa acontecer de forma

relacionada e cooperativa a outros profissionais de gestão, ele não pode

trabalhar sozinho, isolado como se não entendesse nada de empresa.

Trabalhando em parcerias, é possível desenvolver e efetivar planos, projetos e

ações que visem à melhoria de atuação dos colaboradores, bem como o

aumento da produtividade e da lucratividade.

O Pedagogo Empresarial tem o domínio de conhecimentos, técnicas e práticas que, somadas à experiência dos profissionais de outras áreas, constituem instrumentos importantes para a atuação na gestão de pessoas.

(Almeida, 2006, p.7)

Portanto, a educação representa condições básicas para o

desenvolvimento da humanidade e assume grande relevância na

reestruturação do mundo do trabalho. Então, o trabalho do pedagogo

empresarial contribui significativamente com os processos de produção,

29

desenvolvimento pessoal e intelectual, visando à qualidade de vida e o maior

objetivo das organizações; o aumento da lucratividade.

No entanto, a gestão de pessoas é hoje um dos principais focos de

atenção dos líderes das organizações. O processo de modernização das

organizações eliminou significativamente, as barreiras entre os mercados e o

acesso às tecnologias de administração, produção e comercialização, tornando

o capital humano um dos grandes diferenciais competitivos. Assim, é

necessário garantir que os funcionários estejam em número suficientes, bem

treinados, preparados, motivados e comprometidos com os propósitos da

organização.

O pedagogo empresarial tem a missão de auxiliar os funcionários no

sentido que estes reflitam suas práticas dentro das empresas e que em meio a

esta reflexão, busquem desenvolver maneiras para alcançar melhor

rendimento e desempenho de seu trabalho, com intuito de desenvolvimento

nos âmbitos pessoal e profissional.

Desenvolver pessoas não é apenas dar-lhes informação para que elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e destrezas e se tornem mais eficientes naquilo que fazem. É, sobretudo, dar-lhes a formação básica para que elas aprendam novas atitudes, soluções, idéias, conceitos e que modifiquem seus hábitos e comportamentos e se tornem mais eficazes naquilo que fazem. Formar é muito mais do que simplesmente informar, pois representa um enriquecimento da personalidade humana.

(Chiavenato1999, p. 290).

30

O profissional de pedagogia, ao atuar numa empresa, estará totalmente

envolvido no aperfeiçoamento das relações humanas. Neste sentido, o setor

conhecido como RH (Recursos Humanos) deve ser um ambiente que estimule

a participação das pessoas nas decisões a serem tomadas e tenha facilidade

em diagnosticar as competências de seus colaboradores para juntos ampliar

os conhecimentos.

Portanto, ficou claro no decorrer do texto, que não existe para o

pedagogo uma função ou um cargo específico. O pedagogo empresarial é

mediador da multiplicidade de possibilidades que visam ao crescimento

pessoal e empresarial. O pedagogo precisa ter discernimento necessário para

atuar e desenvolver suas habilidades, competências de acordo com a

realidade de cada contexto que vai atuar. Sempre tendo sensibilidade para

atender aos anseios dos indivíduos e das organizações, sendo assim, esse

caminho desenvolve o crescimento pessoal e profissional de forma contínua e

permanente.

3.1- O papel do Pedagogo:

As questões mais importantes, digamos vital desse capítulo é mostrar

como esse profissional pode minimizar as problemáticas vividas em um Call

center, tais como: absenteísmo, terceirização, falha na comunicação, entre

outros.

31

A entrada do pedagogo nas empresas surgiu quando estas identificaram

a necessidade de ter um profissional para articular as questões que fogem da

ossada do RH, motivação, liderança, relações inter e intrapessoais. Essa

entrada no mercado empresarial abre um leque de opções que antes o

pedagogo não tinha. As funções desempenhadas pelo pedagogo dentro de

uma empresa estão em constante movimento, já que são influenciadas por

diversos fatores, como o desenvolvimento tecnológico, a competitividade e as

exigências de mercado. Hoje, as palavras de ordem dentro das organizações

são: mudança e gestão do conhecimento.

Nesse contexto, o papel do pedagogo é fundamental, pois todo

processo de mudança exige uma ação educacional e gerir o conhecimento é

uma tarefa, antes de tudo, de modificação de valores organizacionais. Desta

forma realiza atividades relacionadas ao treinamento e desenvolvimento do

trabalhador. O pedagogo por compreender o processo de aprendizagem do

profissional aguçando o desenvolvimento das potencialidades individuais

através da interação entre os profissionais na seleção de metodologias

adequadas proporcionando, assim, condições para que ocorra a aprendizagem

por meio do trabalho.

O Pedagogo Empresarial surge como uma nova ferramenta para este

desenvolvimento nas organizações que caminham para serem empresas

aprendentes. Com o propósito de ajustar as falhas, pensar estrategicamente,

ter habilidade para as relações humanas: saber aprender, treinar e delegar

tarefas - estas características são algumas das solicitadas aos profissionais no

mercado globalizado - e que o Pedagogo direcionará o profissional na tarefa

da qual ele melhor se ajusta para o melhor aproveitamento de suas

qualidades.

32

Desta forma passa a ser responsabilidade do pedagogo empresarial

conhecer soluções para as questões produtivas da empresa, traçar

direcionamento dos objetivos a serem seguidos. A tarefa do Pedagogo

Empresarial é, entre outras, a de ser o mediador e o articulador de ações

educacionais na administração de informações dentro do processo contínuo de

mudanças e de gestão do conhecimento.

3.2- Superando as problemáticas:

O pedagogo empresarial, através do treinamento tem o objetivo principal

de melhorar a produtividade pessoal dos funcionários e da empresa. A

implementação de treinamentos e desenvolvimento de projetos pressupõe uma

nova base para a gestão de pessoas, desenvolvimento e capacidade de

renovação da empresa e dos funcionários, a busca do conhecimento, de

promover atitudes transformadoras e mobilizadoras, visando a direcionar os

negócios da empresa para obtenção da excelência no atendimento às

exigências do mercado e da sociedade. Para enfrentar os novos desafios

impostos pelo mundo dos negócios nesta virada do milênio, as empresas

precisam gerar novas capacidades organizacionais que devem ser decorrentes

da redefinição e redistribuição das práticas e funções.

No desenvolvimento dos treinamentos a serem aplicados na empresa,

os Pedagogos fará a socialização do conhecimento tácito e do conhecimento

33

explicito, e aplicará de acordo com a necessidade do grupo a ser ministrado o

treinamento

O pedagogo é o agente educacional da empresa, sua função é

concretização da educação dentro dos interesses empresariais de cada

momento específico. Sendo assim é dentro do contexto da empresa flexível,

dos programas de controle do processo de trabalho, do modelo das

competências que o Pedagogo se estabelece na empresa como um

profissional que agrega valores. O pedagogo e a qualidade apareceram em um

momento de expansão do capital para atender as novas necessidades sociais.

Desenvolver soluções pára as questões de produtividade da empresa,

traçar direcionamento dos objetivos a ser seguido, promover integração,

companheirismo, entrosamento entre as pessoas das diferentes áreas, através

de eventos, feiras, reuniões entre outras são caminhos a serem seguidos para

minimizar as problemáticas vividas no Call Center, fazendo dessa forma com

que a motivação torne-se fator preponderante no destino das empresas e

estando associada ao estilo de gestão, pois só podemos motivar pessoas á

partir do momento em que se conhecem e se insere. No contexto do meio

ambiente que cerca a organização como um todo entre superiores e

subordinados.

A motivação é uma tarefa complexa e difícil que envolve boas causas, Dignidade no que estão fazendo, sentimento de valor. “Em algumas empresas, ou mesmo em departamentos dentro de empresas, observa-se que há uma chama de entusiasmo do desempenho da equipe. Cada um se envolve com sua função e faz os esforços necessários para ajudar os colegas; trabalha-se bastante, mas com alegria e todos estão comprometidos com as metas. Em outros lugares, parece que as pessoas estão simplesmente” cumprindo tabela “: trabalham apenas o suficiente para manter as coisas andando, não há entusiasmo nem alegria”

34

(Xavier, 2006:105).

Ambientes de trabalho agradáveis de estar dão grande abertura para

os funcionários demonstrarem o seu potencial e a motivação de contribuir com

a empresa, atingindo resultados visados por ela. Entretanto, de nada adianta

ter um ambiente agradável se for desperdiçado em não conduzir toda essa

força que o ambiente produz e flui em objetivos positivos para a empresa, por

falta de clareza em sua política, na qual a empresa esta incumbida.

Resumidamente, são simples ações divertidas que se pratica com os

companheiros que surtem efeitos incríveis, ações essas como as ocasiões em

que se ri e se passa inconseqüentemente, a agir com certa infantilidade, a

contar alguma piada, fazer caricaturas, que deixam o ambiente de trabalho

agradável e prazeroso de estar. Afinal de contas, passa-se grande parte do dia

neste ambiente.

Na busca de constantes melhorias, não podemos desprezar as idéias.

Necessitamos “levar as equipes de trabalho a pensar como viabilizar as idéias

surgidas e apoiar as iniciativas”.

Por essa necessidade em direcionar essa força positiva da empresa, é

sugerido que se utilize à ferramenta Brainstorming, para que os colaboradores

possam ter autonomia e satisfação em contribuir e decidir alguns processos de

melhoria da empresa.

35

Com o trabalho desenvolvido pelo Pedagogo a transformação de uma

empresa, em uma empresa aprendente, será de forma lenta, porém efetiva, já

que toda e qualquer mudança consiste em resistências, mas o objetivo final

será conquistado, visto que, aprender faz parte da natureza humana e

adoramos aprender.

Desta forma, considerando as cinco disciplinas de Senge e a

aplicabilidade dos treinamentos desenvolvidos, a empresa eleva

significativamente o índice de satisfação dos colaboradores e preparação na

transformação em empresa aprendente.

36

CONCLUSÂO

O presente trabalho veio apresentar o Pedagogo dentro do mercado de

Call Center, e a inclusão do termo Educação no mundo empresarial. Como foi

abordado anteriormente o Pedagogo entra em um mercado até então

desconhecido por ele e desempenha com excelência e qualidade seu papel

como instrumento de sabedoria, conhecimento e aprendizagem.

O Pedagogo é visto agora dentro das empresas como um agente

educacional que agrega valores e proporciona melhorias em problemáticas que

desestabilizam alguns Call Centers onde não somente irá trabalhar o lado

profissional mais também o pessoal.

Muitas são as empresas que já utilizam este profissional como recurso

para a prática social da educação. Hoje o mercado vem precisando se adequar

a uma nova demanda onde não somente a escola (educação formal) capacita

o profissional. Ela se vê responsável em fazer deste uma pessoa preparada

para não só o mercado de trabalho, mas também para a vida pessoal.

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A união da Pedagogia com o mundo de Call Center somente poderia

dar bons frutos para o mercado e para os profissionais, pois ambas visam para

o futuro um profissional capacitado a ter um alto senso crítico e unindo forças e

conhecimentos é que se terá empresas com pensamentos de formarem

melhores cidadãos.

A pesquisadora, através de sua experiência profissional, teve a

oportunidade de identificar no Call Center da Infoglobo, onde acontece o

atendimento voltado para os assinantes e leitores dos jornais O Globo, Extra e

Expresso, além dos problemas que ocorrem na maioria dos SAC´s que são:

Terceirização, Deficiência de preparação dos gerentes e Absenteísmo,

verificou-se também a desmotivação, falhas de comunicação, disponibilidade,

fila de espera e Nível de serviço.

Todas as ações realizadas são feitas em parceria com os

coordenadores das áreas. A equipe de Desempenho e Qualidade faz o

levantamento das necessidades, colhe sugestões, propõe as ações (que são

validadas, rediscutidas e recriadas se necessário), faz as peças de

comunicação e implementa as ações.

Neste processo de transformação da empresa em aprendente é função

da organização no processo de criação do conhecimento organizacional de

fornecer o contexto apropriado para facilitação das atividades em grupo e para

a criação e acúmulo de conhecimento em nível individual; e a do Pedagogo de

transformar o aprendizado de forma efetiva, com cuidado e atenção no

ambiente de trabalho, afim de não gerar colaboradores providos de doenças

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ocupacionais em suas prisões psíquicas, constituídas por instrumentos de

dominação.

Para tanto, é todo um clima da própria empresa que favorece a própria

criatividade e autonomia. Os ambientes de trabalhos divertidos ajudam a livrar

os membros da organização do stresse no cotidiano e mudando sua visão de

trabalho vendo as tarefas como desafios que serão engraçados de enfrentar.

Muito dos conflitos gerados nas organizações estão propensos à falta

de um ambiente de trabalho alegre e saudável. Trabalha-se sobre forte

pressão e esquece-se de terem pouco de prazer e alegria. O divertimento e a

produtividade não são incompatíveis.

Os adultos aprendem mais facilmente em ambientes descontraídos,

motivados e lúdicos, só aprendem o que querem e gostam de serem

orientados, antes de serem avaliados e criticados.

Como o ambiente, o clima organizacional e os conflitos estão coesos

entre membros da organização, é verificado que o individuo precisa administrar

todo esse envolvimento, por conseguinte, trabalhar tranqüilo e com

produtividade, e o mais importante, com prazer de fazer suas atividades bem

feitas.

O pedagogo empresarial cumpre um importante papel dentro das

empresas e organizações articulando as necessidades junto da gestão de

conhecimentos. Cabe a este profissional provocar mudanças comportamentais

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nas pessoas envolvidas, favorecendo os dois lados: o funcionário que quando

motivado e por dentro dos conhecimentos necessários, sente-se melhor e

produz mais e a empresa que quando se mantém com pessoas qualificadas

obtém melhores resultados e maiores lucratividades.

Contudo, o pedagogo e a empresa fazem uma ótima combinação, pois

em tempos modernos ambos têm o mesmo objetivo de formar cidadãos

críticos com competências para tal função.

Com o trabalho desenvolvido pelo Pedagogo a transformação de uma

empresa, em uma empresa aprendente, será de forma lenta, porém efetiva, já

que toda e qualquer mudança consiste em resistências, mas o objetivo final

será conquistado, visto que, aprender faz parte da natureza humana e

adoramos aprender.

40

Referencias Bibliográficas

CHIAVENATTO, Idalberto. Gestão de Pessoas. São Paulo, 2006.

RIBEIRO, AMÉLIA Escotto do Amaral. Temas atuais em Pedagogia

Empresarial. Rio de Janeiro, 2006.

XAVIER, Ricardo. Gestão de Pessoas na Prática. São Paulo, 2006.

41

MANCINI, Lucas. Call Center: Estratégia para vencer. São Paulo, 2006.

LOPES, Izolda. Pedagogia Empresarial: formas e contextos de atuação.

Rio de Janeiro, 2007.

RIBEIRO, AMÉLIA Escotto do Amaral. Pedagogia Empresarial: atuação

do pedagogo na empresa. Rio Janeiro, 2003.

TACHIZAWA, Takeshy.Gestão com pessoas – Uma abordagem

aplicada às estratégias de negócios. Rio de Janeiro, 2001.

INDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTO 03

42

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Para se entender o que é um Call Center 10

1.2 – O crescimento do Call Center 11

1.3 – Os benefícios na implantação de um Call Center 13

CAPÍTULO II - Pedagogia Empresarial 21

2.1 – Pedagogia Empresarial e seus propósitos 22

CAPÍTULO III – O Pedagogo Empresarial e suas atuações 27

3.1 – O papel do Pedagogo Empresarial 29 3.2 – Superando as problemáticas 31

CONCLUSÃO 35

BIBLIOGRAFIA 39

ÍNDICE 40