Televendas

Copyright 2008. Todos os direitos reservados.Control Informática.

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Parametrização e utilizaçãoImplementação, parâmetros, preparação de ambiente e

utilização

Sistema de Televendas – Módulo de Gestão

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Este manual visa descrever os procedimentos necessários para implementação, configuração e utilização dasrotinas de televendas, rotina essa por sua vez executada no módulo de gestão.

Em cada um dos campos e procedimentos aqui explanados serão disponibilizados os conceitos de pontos deatenção, erros mais comuns e dicas para a prevenção de erros.

Atentamos para a leitura do glossário como forma de sanar quaisquer dúvidas com relação aos termos utilizadosnesse manual, que refletem a terminologia utilizada atualmente no mercado em geral.

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EditorAgradecimentos a:

Agradeço da Deus, à minha família e aos colaboradores no qualdisponibilizou o tempo precioso para que esta documentaçãofosse desenvolvida com clareza e objetividade. Devemos Buscar a vitória. Deixar que os objetivos enchame deentusiasmo a nossa jornada. Mas , depois de termos alcançado oque almejamos, não podemos nos calar. Gritemos!. façamosfesta! Sejamos cheios de júbilo e gratidaão a aquelas que nosajudaram a chegar lá.

Diretor Editorial

Editores Técnicos

Designer Gráfico

Thiago Cidreira

Moacyr José

Marcio Figueiredo

Thiago Cidreira

Thiago Cidreira

Produção

Ari Ceranto

Coordenador de Equipe

Ari Ceranto

Moacyr José

Marcio Figueiredo

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Televendas4

Índice

Capítulo I Introdução 6

Capítulo II Glossário 8

Capítulo III Implementando Televendas - Visões doMercado em Geral 10

Capítulo IV CADASTROS INICIAIS 13

................................................................................................................................... 131 Cadastros de Vendedores

................................................................................................................................... 132 Acesso a Consulta dos Vendedores

................................................................................................................................... 143 Consultando um Vendedor no Cadastro

Capítulo V PARÂMETROS DO SISTEMA 18

................................................................................................................................... 181 Definindo Parâmetro do Cadastro de Vendedor

................................................................................................................................... 192 Definindo a Modalidade de Comissionamento

................................................................................................................................... 203 Definindo o Vendedor no Cadastro de Clientes

................................................................................................................................... 214 Definindo o Horário de Atendimento Televendas

Capítulo VI UTILIZANDO O TELEVENDAS 23

................................................................................................................................... 231 Cadastro de Clientes

................................................................................................................................... 242 Operação do Televendas - Seleção do Roteiro de Ligações

................................................................................................................................... 253 Operação do Televendas - Seleção do Roteiro de Ligações -

Detalhe

................................................................................................................................... 264 Operando o Televendas

................................................................................................................................... 285 Estudo de Caso: Contato com Cliente Ápos inumeras Tentativas

................................................................................................................................... 326 Estudo de caso: Efetuando vendas via Televendas

................................................................................................................................... 347 Operação do televendas - Opções desabilitadas

................................................................................................................................... 348 Operação do televendas - Seleção do roteiro de ligações

Televendas

Capítulo

I

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Televendas6

1 Introdução

Este manual visa descrever os procedimentos necessários para implementação,configuração e utilização das rotinas de televendas, rotina essa por sua vez executadano módulo de gestão.

Em cada um dos campos e procedimentos aqui explanados serão disponibilizados osconceitos de pontos de atenção, erros mais comuns e dicas para a prevenção de erros.

Atentamos para a leitura do glossário como forma de sanar quaisquer dúvidas comrelação aos termos utilizados nesse manual, que refletem a terminologia utilizadaatualmente no mercado em geral.

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Capítulo

II

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2 Glossário

Pasta: Também conhecido como rota ou roteiro de vendas. É o agrupamento declientes que serão atendidos no mesmo dia pelo vendedor.

Pedido: Conjunto de itens (produtos) vendidos pelo vendedor ao cliente. Possuialgumas características como descontos, quantidades inteiras e avulsas, tipos decobrança e condição de pagamento.

Lote: Conjunto de pedidos realizados por um vendedor. Pode ser identificado por umanumeração seqüencial ou pelo código do vendedor.

Romaneio: Conjunto de pedidos de um ou mais vendedores agrupados para entrega. Ototalizador também é conhecido como mapa de carga.

Desdobro: Semelhante ao romaneio, porém, traz o valor total das mercadorias queserão entregues pela equipe de distribuição.

Canal: Grupo de atividade econômica na qual o cliente se enquadra. Por exemplo: Bar,boteco, birosca, mercearia, etc.

DA: Distribuidor de área - Operador credenciado pela CIA a comercializar seus produtosem uma área especificada

BI: Bussinnes Inteligence - Refere-se ao processo de coleta, organização, análise,compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão denegócios.

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Capítulo

III

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3 Implementando Televendas - Visões do Mercado emGeral

Implementar uma operação de TELEVENDAS exige aperfeiçoamento e modificaçõesna forma com que a empresa faz negócios, existindo diversas estratégias quepoderão ser adotadas.

A empresa pode implantar o TELEVENDAS como uma atividade totalmente separadado restante da organização ou adicionar o TELEVENDAS aos negócios tradicionais,integrando o TELEVENDAS aos negócios da empresa, tornando-o um canal derelacionamento com os futuros e atuais Clientes. O melhor caminho dependerá dosobjetivos da empresa e de sua cultura organizacional. Entretanto, independente daescolha, a gerência deve coordenar a direção das mudanças no atendimento.

Das muitas empresas que tentaram implementar uma operação de TELEVENDAS,uma grande porcentagem falhou, ou, na melhor das hipóteses, obteve um resultadosomente parcial. As principais razões para este fracasso são:

· As empresas não adotaram uma estratégia adequada, e geralmente, tratam oTELEVENDAS apenas como mais um projeto, sem refletir sobre o grau deimportância e o verdadeiro impacto nesta mudança de paradigma deatendimento ao cliente;

· As transações e processos do TELEVENDAS são tratados de modo totalmentediferente do restante da empresa, sem uma integração eficiente de todo oprocesso. Muitas vezes falta coordenação e não existe suporte para sustentaro alicerce: pessoas, tecnologia, infra-estrutura e processos;

· As empresas buscam implementações rápidas e sem qualquer ligação com omodelo atual de atendimento ao cliente. Buscam muitas vezes soluçõesexternas como planilhas, anotações manuais, procedimentos excessivamenteburocráticos onde muitas vezes o operador perde tempo preenchendodocumentações inócuas quando poderia estar realizando um trabalho maisvoltado a visão de relacionamento com o cliente.

Para uma correta implementação de um modelo de televendas no segmento dedistribuição você deverá considerar, no mínimo, alguns pré-requisitos que estaremosconsiderando abaixo:

· Definição das Táticas, do Escopo, das Metas e Objetivos: A implementaçãopoderá ser gradual: Cliente por Cliente ou região por região. Também poderá seoptar por uma implantação que considere Clientes que correspondam a umdeterminado nível de faturamento, ou ainda atuar somente nos Clientes inativos.O importante é definir o escopo do TELEVENDAS (Ativo e/ou Receptivo) e quaisas metas e objetivos esperados.

· Script: Defina um roteiro que servirá como um GUIA para os operadores,contendo uma seqüência ideal de diálogo, as principais objeções (no caso devendas) e as melhores argumentações. O Script não deve ter como objetivo"robotizar" a ligação, mas sim homogeneizar as informações entre osoperadores. Desta forma, todo Script deve ser dinâmico, claro, numa linguagemcoloquial e principalmente, deve ser convincente) .

Estas são dicas do mercado em geral, quando se fala de tele-atendimento.

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Implementando Televendas - Visões do Mercado em Geral 11

Inicialmente tido como vilão e fonte de aborrecimento do consumidor, o processo dotele-atendimento, quando bem conduzido na distribuidora, poderá ser mais umaimportante fonte de receita para a distribuidora, além de evitar a perda de vendasem função da necessidade de visita originada por um cliente quando os demais naregião não justificam o envio do vendedor.

Atentamos para as revendas que utilizam o Roadnet e Planner via fabricante.Contate a equipe do Roadnet para verificar os critérios utilizados na montagem doplanejamento das visitas, roteiros de vendas e demais temas relacionados.

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Capítulo

IV

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CADASTROS INICIAIS 13

4 CADASTROS INICIAIS

4.1 Cadastros de Vendedores

O vendedor telemarketing é o usuário que será validado quando na entrada do módulode atendimento do televendas. O seu cadastro é realizado no módulo de gestão ondecada vendedor deverá estar subordinado a um supervisor e cada supervisor atrelado aum gerente. O cadastramento de subordinação não será alvo desta documentação,porém, entendemos ser importante frisar essa informação uma vez que na ocorrênciada validação de vendas por equipes, rateio de metas ou emissão de relatóriosgerenciais, caso a subordinação não tenha sido corretamente efetuada o procedimentoserá prejudicado.

A seguir estaremos descrevendo o processamento do cadastro do vendedor eexplanando os campos que possuem relacionamento com as modalidades deatendimento do televendas que serão utilizadas pela revenda. Siga as dicas que serãoapontadas nas opções melhores práticas e esteja atento aos avisos de prevenção deerros apresentados durante todo o manual

Melhores práticas: Cadastrar o vendedor Televendas corretamente.

Prepare o cadastro do vendedor televendas antes de iniciar a implementação dotelevendas na distribuidora. Este procedimento irá evitar perda de tempo com processosde recadastramento e reorganização de cadastros, impactando no tempo deimplementação do televendas.

4.2 Acesso a Consulta dos Vendedores

Objetivo:

Permitir a consulta do cadastro de vendedores

Programas:

Executável: VDVEVENC – Caminho: Cadastros -> Vendedores -> Vendedores

Descrição:Janela de consulta de vendedores

Permite a consulta, inclusão, alteração e exclusão de vendedores no módulo degestão.

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Consulta Cadastro de Vendedores (VDVEVENC)

Campos Descrição

Sigla Código cadastrado para o vendedor no módulo de gestão.Nome Descrição do vendedor, normalmente traz o nome do vendedor.Tipo Venda Informa se o funcionário é vendedor, representante,

telemarketing, etc.Nível Nível cadastrado para o funcionário, é por aqui que se diferencia

um vendedor de um supervisor, por exemplo. Campopré-cadastrado no sistema.

Cód. Movimento Campo não utilizado nessa modalidade de distribuição.Superior Superior hierárquico cadastrado na subordinação.Cargo Descrição do cargo do funcionário.

Erros comuns: Alterar indevidamente os níveis padrão do sistema.

Utilize os níveis pré-cadastrados no sistema, eles obedecem a um padrão adotado comomelhor prática no mercado. Observe que ao alterar a descrição dos níveis você nãoaltera a sua funcionalidade e com isso durante o processo de subordinação você poderáter problemas, pois independente da descrição adotada o sistema segue a sua própriamétrica.

4.3 Consultando um Vendedor no Cadastro

Objetivo:

Permitir a inclusão / Alteração / Exclusão do cadastro de vendedores

Programas:

Executável: VDVEVENA – Caminho: Cadastros -> Vendedores -> Vendedores

Descrição:Janela de consulta de vendedores

Permite a consulta, inclusão, alteração e exclusão de vendedores no módulo degestão.

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CADASTROS INICIAIS 15

Cadastro de Vendedor (VDVEVENA)

Campos DescriçãoSigla Código cadastrado para o vendedor no módulo de gestão.Nome Descrição do vendedor, normalmente traz o nome do vendedor.Cliente (CR) Código do funcionário cadastrado como cliente no módulo de

gestão.Cód. Folha/Emp. Código do funcionário cadastrado no módulo de folha de

pagamento.Cargo Descrição do cargo do funcionárioNível Nível cadastrado para o funcionário, é por aqui que se

diferencia um vendedor de um supervisor, por exemplo. Campopré-cadastrado no sistema.

Nível Campo não utilizado nessa modalidade de distribuição.Incluir Rateio Informa se o vendedor estará participando do rateio de metas

automatizadoTipo Venda Informa se o funcionário é vendedor, representante,

telemarketing, etc. Para a implementação do vendedortelemarketing selecione a opção Telemarketing.

Cálculo Comissão Informa a modalidade de comissão (quando realizada pelogestão) que será adotada para o vendedor em questão. Maioresdetalhes observar manual específico de comissão

Base Comissão Especifica em duas modalidades os valores em que serãoutilizados para o cálculo da comissão (quando realizada pelogestão). Vide manual específico de comissão.

Mod. coleta PDA Este campo informa ao sistema a modalidade de coleta queserá utilizada pelo gestão para captura dos dados enviados pelovendedor via SFA.

Fórmula Fórmula utilizada para cálculo de comissionamento. Videmanual específico de comissão

Pesq. Elasticidade Vide manual de pesquisa.

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Cons. Descontos Uma vez selecionada esta opção o sistema irá considerar osdescontos que o vendedor efetuou no palmtop

Bloqueio Verba Vide manual de controle de verbaVl. Verba Max. Vide manual de controle de verba

Uma vez validados os cadastros dos vendedores você poderá agora verificar os pontosde parametrização do sistema, necessários para a correta implementação / utilização doSFA. Atente para os procedimentos de parametrização do sistema e valide junto com aárea comercial / administrativa da revenda quais parâmetros serão utilizados nosistema e quais não serão.

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Capítulo

V

Televendas

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5 PARÂMETROS DO SISTEMA

No cadastro de clientes a aba vendedores possui até 5 opções de vendedor / rota porcliente. Neste ponto você irá definir em que cadastro será informado o código dovendedor televendas responsável pelo atendimento via televendas ao cliente, assimcomo a sua pasta de visita.

5.1 Definindo Parâmetro do Cadastro de Vendedor

Objetivo:

Permitir a parametrização do vendedor responsável pelo tele-atendimento do cliente.

Programas:

Executável: VDNC00C4 – Caminho: Config -> Parâmetros -> Clientes – Informarsenha.

Descrição:Parâmetro de clientes

Permite a parametrização de informações diversas sobre clientes.

Parametros Clientes (VDNC00C4)

Ponto de atenção: Parâmetros de clientes

Apenas serão listados os parâmetros selecionados e que tenham relação com otelevendas. Demais parâmetros serão listados em documentação específica.

Campos Descrição

Vendedor docliente(Telemarketing)

Selecione o número do vendedor que desejainformar no cadastro de clientes como vendedortelemarketing.

Você poderá utilizar, inclusive, o vendedor que normalmente atende o cliente, porém,não recomendamos essa opção em virtude de que dessa forma tanto vendedor quantotelevendas estarão acessando o cliente na mesma data, onde a funcionalidade dotelevendas perde a sua necessidade.

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PARÂMETROS DO SISTEMA 19

5.2 Definindo a Modalidade de Comissionamento

Objetivo:

Permitir a parametrização da modalidade de comissionamento utilizada via televendas

Programas:

Executável: VDNC00I4 – Caminho: Config -> Parâmetros -> Comissão – Informarsenha.

Descrição:Parâmetros-comissão

Permite a parametrização do modelo de comissão – Televendas.

ParametrosComissão (vdnc00I4)

Campos Descrição

Operador TLMK 100% 100% da comissão paga ao operador de televendasVendedor cliente 100% 100% da comissão paga ao vendedor do cliente. Nesse

caso a venda permanece pro vendedor telemarketing,porém, no calculo da comissão todo o valor referente avendas / comissionamento segue para o vendedor docliente.

Compartilhada Vend/Op Comissão compartilhada entre o vendedor do cliente e ooperador do televendas responsável pela venda.

% Comissão operador Define o percentual que será pago ao operador dotelemarketing. O restante do percentual será pago aovendedor do cliente.

Melhores práticas: Comissionamento Televendas

Analise juntamente com a área comercial a melhor forma de efetuar o comissionamentodas vendas originadas via televendas, de forma que a equipe de vendas e a equipe detelevendas possam atuar em conjunto no atendimento aos clientes.

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5.3 Definindo o Vendedor no Cadastro de Clientes

Objetivo:

Informar, no cadastro dos clientes, o código do vendedor e a pasta de atendimento dotelevendas.

Programas:

Executável: VDCLCLIA – Caminho: Cadastros -> Clientes -> Clientes -> Consultaclientes

Descrição:Cadastro de clientes – Aba vendedores / pastas

Permite o cadastro do vendedor televendas / pasta de atendimento.

Cadastro de Clientes (VDCLCLIA)

Campos DescriçãoCódigo Vendedor Código do vendedor televendas cadastrado.Pasta Pasta de visita que define o dia em que o televendas irá atender.Sequência de visita Opcional. Define a sequência que o cliente será listado no

televendas.

Ponto de atenção: Cadastro de vendedor/pasta telemarketing no cliente

Estamos utilizando o 5º vendedor do ciente neste exemplo em conformidade com a telaPR – 01 de parâmetro onde foi feita a definição de que esse seria o vendedor televendas

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PARÂMETROS DO SISTEMA 21

5.4 Definindo o Horário de Atendimento Televendas

Objetivo:

Informar, no cadastro dos clientes, o horário preferência de atendimento do televendas.

Programas:

Executável: VDCLCLIA – Caminho: Cadastros -> Clientes -> Clientes -> Consultaclientes

Descrição:Cadastro de clientes – Aba Roterizadores / CodCia

Permite o cadastro do horário preferencial de atendimento do cliente viatelevendas.

Consulta clientes (VDCLCLIA)

Campos Descrição

Horário mais cedo Informa o horário inicial em que o cliente prefere ser atendidopelo Televendas

Horário mais tarde Informa o horário final em que o cliente prefere ser atendidopelo Televendas

Após o correto preenchimento das informações acima o sistema encontra-seconfigurado para uso. Atente para a correto preenchimento dos parâmetros e cadastrosacima informados, em todos os clientes que serão atendidos pelo Televendas. Após isso,você poderá iniciar a utilização desta ferramenta, conforme estaremos explanando nopróximo capítulo.

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Capítulo

VI

Televendas

UTILIZANDO O TELEVENDAS 23

6 UTILIZANDO O TELEVENDAS

Após realizar a parametrização do televendas você poderá iniciar a utilização dotelevendas. Iremos listar campo a campo todas as funcionalidade do televendas.

6.1 Cadastro de Clientes

UT – 01: Cadastro de clientes

Objetivo:Permitir a consulta / inclusão / alteração do cadastro de cliente via televendas.

Programas:Executável: VDKC0001 – Caminho: Telemarketing -> Cadastros -> Cadastro clientes.

Descrição:Cadastro de clientes – Visualização reduzida.

Permite a parametrização de informações diversas sobre clientes.

Cadastro de Telemarketing (VDKC0001)

Você poderá utilizar o cadastro de clientes – versão reduzida para consultar informaçõesde clientes ou para cadastrar clientes. A seguir estaremos listando todos os campos docadastro reduzido de clientes.

Campos Descrição

Cliente Divide-se em 2 campos; A região (município) e o seqüencial declientes. Para cadastros informe apenas a região do cliente epressione enter, para consulta informe região e sequência ouclique na lupa e consulte as informações do cliente.

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Fone Sig. Dividido em 4 campos: DDD, 4 primeiros números do telefone, 4últimos números do telefone e ramal.

Razão Social Razão social do cliente. Caso seja pessoa física preencha com onome completo do cliente.

CGC/CPF Informe o CNPJ/CPF do cliente. Em caso de CPF o segundo campodeve ficar em branco (onde normalmente se informa o 0001) einforme o dígito verificador no último campo

Ins.Est. / RG Informe a inscrição estadual (quando pessoa jurídica) ou isentopara pessoa física.

Contribuinte Informa se o cliente é contribuinte (pessoa jurídica) o nãocontribuinte (pessoa física). Possui opção de seleção SIM ou NÃO.

Contato Nome do contato para atendimento no PDV.C.E.P. CEP do cliente. Pode ser efetuada consulta para informar o CEP

correto do clienteEndereço Divide-se em TIPO: Rua, AV, etc; PRE: DO, DOS, DA, DOS;

PATEN: CEL,GAL, etc. Após isso vem o nome do logradouro, ondedeve ser informado o nome da rua.

Nº Informe o númeroComplemento Informe o complemento do endereço.Bairro Possui campo para informar o código do bairro caso possua

cadastro de bairros e lupa para consulta. Caso não existacadastro de bairros informe no segundo campo o bairro docliente.

Cidade Informe a cidade mediante consultaUF Informe a Unidade da federação (estado) onde o cliente será

cadastrado.Vendedor Informe ou consulte para informar o código do vendedorCanal de vendas Informe ou consulte para informar o canal do clienteObservações Observações diversas sobre o cliente.

Caso esteja cadastrando um cliente clique em incluir, caso esteja alterando clique emalterar para salvar os dados cadastrados.

6.2 Operação do Televendas - Seleção do Roteiro de Ligações

Objetivo:Permitir a seleção de data de atuação do televendas.

Programas:Executável: VDCLTMCC – Caminho: Telemarketing -> Contatos -> Digitação decontatos

Descrição:Pré-seleção do roteiro de ligações

Seleciona o período de atuação e formata o roteiro de atendimento diário

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Digitação de contatos (VDCLTMCC)

Campos Descrição

Cód. OperadorTelevendas

Informa o código do vendedor televendas cadastrado.

Data de referência Data base onde serão listados os clientes a serem atendidos.Seleção Possui 2 modalidades: Por visita, baseado na pasta de

vendas ou por grupo análise, que deverá ser especificado nocampo 05

Pasta Seleção de pasta para atendimentoGrupo de análise Seleção de grupo de análise para atendimentoOrdenação Gera o script de atendimento, onde os clientes poderão ser

listados pela sequência de visita (cadastrada na pasta devendas) ou através do horário preferencial, cadastrado nocampo 709 na aba roterização.

.

6.3 Operação do Televendas - Seleção do Roteiro de Ligações -Detalhe

Objetivo:Permitir a seleção de data de atuação do televendas.

Programas:Executável: VDCLTMCC – Caminho: Telemarketing -> Contatos -> Digitação decontatos

Descrição:Pré-seleção do roteiro de ligações

Seleciona o período de atuação e formata o roteiro de atendimento diário

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Digitação de contatos (VDCLTMCC)

Campos Descrição

Cód. OperadorTelevendas

Informa o código do vendedor televendas cadastrado.

Data de referência Data base onde serão listados os clientes a serem atendidos.Seleção Possui 2 modalidades: Por visita, baseado na pasta de

vendas ou por grupo análise, que deverá ser especificado nocampo 05

Pasta Seleção de pasta para atendimentoGrupo de análise Seleção de grupo de análise para atendimentoOrdenação Gera o script de atendimento, onde os clientes poderão ser

listados pela sequência de visita (cadastrada na pasta devendas) ou através do horário preferencial, cadastrado nocampo 709 na aba roterização.

.

6.4 Operando o Televendas

Objetivo:Efetuar o atendimento do cliente via televendas

Programas:Executável: VDCLITMI – Caminho: Telemarketing -> Contatos -> Digitação decontatos – Seleção do cliente

Descrição:Atendimento do cliente

Efetua o atendimento do cliente.

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Seleção do cliente (VDCLITMI)

Campos DescriçãoData Data de atendimento do clienteVendedor Código do vendedor do clienteTMK Código do atendente do televendas Cliente Código e razão social do clientePróxima visita Informa a data da próxima visita do clienteContato efetivado? Informa se o contato com o cliente foi realmente efetivado.Motivo não contato Motivo (pré-cadastrado) pelo qual o cliente não foi contatadoPessoa Correta Informa quando o contato for efetivado se foi realizado com a

pessoa prevista para contatoData novo contato Data prevista para novo contato quando for informado motivo

de não contato com o cliente.

ContatoPessoa prevista para contato no cliente. Você poderá inclusivealterar o cadastro por aqui, informando os dados corretos casonão estejam em conformidade.

CargoCargo ocupado pelo cliente no PDV. Você poderá inclusivealterar o cadastro por aqui, informando os dados corretos casonão estejam em conformidade.

Telefone 1 e 2Telefone de contato do PDV. Você poderá inclusive alterar ocadastro por aqui, informando os dados corretos caso nãoestejam em conformidade.

Motivo de não CompraMotivo (pré-cadastrado) pelo qual o cliente recusou-se a

comprar.

ObservaçõesCampo livre para observações diversas realizadas peloatendente

Valor da venda Auto-explicativoPedido Auto-explicativo

Aba inferior:

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Campos DescriçãoPedido Inicia a digitação de pedidos para o clienteConsulta pedido Consulta pedidos anteriores do clienteTítulos abertos Lista os títulos em aberto para o clienteC.E.V. Lista os comodatos em aberto do clienteAltera dados cliente Tela que lista os principais dados do cliente para consulta e/ ou

alteração.Títulos baixados Histórico de títulos baixados do cliente.C.E.V. Baixados Lista os comodatos em baixados do clienteCHQ Devolvidos Lista os cheques devolvidos do cliente.

6.5 Estudo de Caso: Contato com Cliente Ápos inumeras Tentativas

Teremos, como exemplo, o estudo das tentativas de atendimento efetuadas junto aocliente Irmãos Fioreses. Vamos contatar o cliente por duas vezes, simulando que otelefone não é atendido na primeira vez e que ele não se encontra na segunda.

Para selecionar o cliente você poderá selecioná-lo e clicar em contato ou dar um duploclique nele. Após a seleção será exibida a tela com os dados do cliente, descrita em UT02.02

Neste caso estaremos simulando uma situação onde o cliente não atende as ligações.

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Observe os campos destacados:

02 – Motivo de não contato – Foi informado motivo 2 – Não atende.10 – Observação – O operador informou que o cliente não atendeu a ligação.

Agora estaremos simulando uma situação onde o filho do proprietário atendeu a ligação,mas o proprietário não se encontrava, solicitando que retornasse a ligação mais tarde.

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Agora iremos simular uma terceira ligação, onde o cliente é localizado, mas não efetuacompra:

Note que o status do cliente agora mudou na aba principal.

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O campo MNCT agora está preenchido, com o motivo de não compra informado para ocliente.Clicando sobre o cliente e acessando a opção Histórico poderemos ver todo o históricode atendimento realizado no dia para o cliente:

Campos DescriçãoData Inicia a digitação de pedidos para o clienteHora Horário em que o cliente foi atendidoCE Contato efetivadoPC Pessoa correta?Contato Nome do contatoMNCT Lista o Motivo de não contato do clienteVl Venda Valor do pedidoPedido Auto-explicativoObs Informa se foi registrada observações no atendimento ao clienteMNCP Lista o Motivo de não compra do cliente

Clicando 2 vezes sobre cada um dos contatos efetuados ao cliente você poderá analisaro detalhamento do atendimento ao cliente:

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Dessa forma teremos o mapeamento do atendimento realizado ao cliente.

6.6 Estudo de caso: Efetuando vendas via Televendas

Neste estudo estaremos selecionando o cliente Geral Correia Nascimento e após o duploclique nele será exibida a tela de atendimento.

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Após as informações de contato efetivado e pessoa correta (se assim o for) você deveráclicar no botão pedido, onde será exibida a opção de digitação de pedidos. O modelo dedigitação de pedidos segue o padrão do sistema, estaremos demonstrando a tela,porém, para maiores detalhes consulte o manual específico de digitação de pedidomanual.

Após o encerramento da digitação de pedidos você deverá irá retornar para a tela deatendimento do televendas, porém, você irá notar que os campos valor pedido e pedidoconstam respectivamente o valor do pedido e o número do pedido.

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pós isso clique em OK e observe na tela de listagem de clientes que o cliente não maisconstará na relação de clientes.

6.7 Operação do televendas - Opções desabilitadas

Telemarketing –> Contato -> Consultas visitas dia (antigo)

Telemarketing –> Contato -> Pedidos (antigo)

Opções desabilitadas no sistema.

6.8 Operação do televendas - Seleção do roteiro de ligações

Objetivo:Permitir a exportação das informações de contatos realizados pelo Televendas

Programas:Executável: VDEXPTMK – Caminho: Telemarketing -> Exportação Excel -> PainelGerencial

Descrição:Televendas – Painel Gerencial

Permite a exportação para dos dados de atendimento para preenchimento dopainel gerencial (Planilha funil.csv) –

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Painel Gerencial (VDEXPTMK)

Campos DescriçãoPeríodo Contatos Informa o intervalo de geração dos dados de atendimentoFiltrar Vendedor Permite filtragem por intervalo de vendedorFiltrar Pasta Permite filtragem por intervalo de pastaDiretório exportação Diretório onde será gerado o arquivo CSV e nome do arquivo.

Solicitar a seu fabricante a planilha FUNIL para preenchimento.