1

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Leilane Apolinario Tavares

ORIENTADOR: Prof. Nelsom Magalhães

Rio de Janeiro 2016

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em MBA Administração da Qualidade. Por: Leilane Apolinario Tavares

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rio de Janeiro 2016

3

AGRADECIMENTOS

Aos amigos, parentes e professores.

4

DEDICATÓRIA

Dedica-se ao pai, mãe, irmãs, amigos e

professores.

5

RESUMO

O presente trabalho estuda o tema qualidade no atendimento ao cliente e suas

consequências. A qualidade no atendimento ao cliente colabora para o

crescimento das empresas em um mercado tão competitivo, a fim de mostrar

que atendimento de qualidade e excelência faz toda a diferença. Além disso,

avalia que cliente satisfeito sempre volta e que adotar o tema nas empresas

vem sendo discutido por muito tempo, porem muitas empresas ainda precisam

de investimento em motivação e treinamento de seus funcionários, para que a

empresa se destaque no mercado competitivo. Sendo essencial que toda e

qualquer empresa focalize em um atendimento de qualidade ao cliente,

oferecendo sempre um bom serviço de atendimento para os seus clientes e

fidelizando sempre.

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METODOLOGIA

O presente trabalho tem como objetivo identificar com base em uma pesquisa

bibliográfica os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio

empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande

importância e impacto no sucesso de uma empresa, alcançando a permanência

no mercado perante seus concorrentes.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Gestão da Qualidade 09

CAPÍTULO II

Cliente 14

CAPÍTULO III

Porque a Qualidade no Atendimento ao Cliente é Importante nas Empresas 33

CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA 39

WEBGRAFIA 42

ÍNDICE 43

ÍNDICE DE FIGURAS 45

8

INTRODUÇÃO

O Objetivo deste trabalho é mostrar a importância que vem sendo dada

pelas empresas no atendimento ao cliente. Nos dia de hoje, a qualidade

passou a ser não só de grande importância, mas como um fator essencial no

mercado competitivo, visto que um bom atendimento ao cliente é fundamental

para a sobrevivência das empresas.

Atender o cliente com qualidade ou satisfaze-lo, é uma filosofia

empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o

cliente com qualidade não se resume a trata-lo bem, com cortesia, mas do que

isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo

de superar as expectativas dos clientes.

Algumas empresas têm ignorado esses fundamentos e acabam não

oferecendo um atendimento de qualidade e excelência para os seus clientes.

Um fator relacionado a isso são funcionários não capacitados e

desmotivados, empresas não estruturada, falta de conhecimento da gestão da

qualidade, entre outras falhas.

A qualidade no atendimento ao cliente possui grande importância e

impacto no sucesso das empresas.

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CAPÍTULO I

Gestão da Qualidade

Hoje em dia o conceito de qualidade evoluiu para a visão de Satisfação

do Cliente que inclui muito mais que as especificações técnicas, mas também

de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,

atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, e outros fatores. O termo qualidade está relacionado às necessidades e aos anseios dos

clientes. Seja qual for o porte da empresa, observam-se programas de

qualidade e de melhoria de processos. O cliente não avalia se um produto e/ou

serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada

característica, pelo contrario, a qualidade é determinada quando o produto ou

serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre

estar relacionada com a satisfação do cliente. Qualidade hoje é termo comum

que faz parte das organizações, independentemente do ramo de atividade.

A gestão da qualidade consiste em uma estratégia de administração

orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos na

organização, inclui planejamento estratégico, alocação de recursos,

planejamento da qualidade, operações e avaliações. O conceito do controle da

qualidade total, ele pode ser definido como:

Um sistema eficaz de integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade para levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos que resultam em plena satisfação do consumidor, requer a participação de todas as divisões. (Armand Feigenbaum 1983 apud Maximiano, 2005,p. 188)

De acordo com Neves (2006, p.75), acredita-se que, na luta pela

sobrevivência, as empresas tem buscado oferecer qualidade em produtos e

serviços. As empresas oferecerem hoje os mesmos tipos de serviços e

produtos, tornando o atendimento ao cliente, o principal fator de vantagem

competitiva entre as empresas.

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Segundo Lacerda (2005,p. 20) “qualidade é a filosofia de gestão que

procura alcançar o pleno atendimento das necessidade e máxima satisfação

das expectativas dos cliente.” Desta forma, atender ao cliente, sabendo das

reais necessidades e desejos, é essencial para a satisfação total do cliente.

1.1 A Evolução da Qualidade.

A qualidade deve ser incorporada a um produto ou serviço e requer a

conjunção de esforços de todos os membros da empresa, desde a alta

administração até o mais simples empregado.

A empresa é capaz de manter a qualidade de seus produtos e serviços e

continuamente aperfeiçoa-lo aos tempos de hoje. A competividade entre as

empresas vem crescendo e se destacar entre elas é o diferencial exigido, tendo

como objetivo, a qualidade oferecida aos clientes, em seus produtos e serviços.

A qualidade hoje nas empresas tem sempre como objetivo a satisfação

total do cliente.

1.1.2 Qualidade Total

A qualidade total compreendida como uma técnica de administração

composta por programas, ferramentas e método surgiu para fins de controle do

processo de produção das organizações competitivas. O resultado desta

sistematização foi obtenção de bens e serviços com baixo custo, melhor

qualidade e acima de tudo, atendimento das exigências dos clientes. Apesar do

movimento da qualidade total ser fundamentado na administração norte-

americana, os princípios da qualidade total foram consolidados, após a II

Guerra Mundial, no Japão com os círculos de controle da qualidade. Nos

países ocidentais os princípios foram difundidos somente a partir da década de

1970.

Entre os anos 50 e 70, os especialistas no assunto qualidade

preocupavam-se principalmente com a qualidade de produtos físicos. Focados

no controle estatístico de qualidade e com a busca no zero defeito, ocorreu um

11

esforço concentrado no desenvolvimento de métodos para a melhoria da

qualidade dos produtos e também dos processos de produção.

1.2 Qualidade no Atendimento.

De acordo com Kotler e Keller (2006) qualidade significa satisfazer o

consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste principio

criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e

a empresa, dentre elas pode-se destacar:

• Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;

• Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca;

• Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar

ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no

mercado.

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a

empresa produtiva e competitiva no mercado, é um processo complexo,

precisa de uma ação continua nas empresas. Como dizem os estudiosos,

qualidade tem inicio, mas não fim.

De acordo com Dalledone (2008, p.63), nesses tempos de grande

competitividade no mercado, um bom atendimento, está além do que um

sorriso no rosto, um bom atendimento é uma combinação de vários elementos,

é um deles, é a qualidade no atendimento oferecido pela empresa aos seus

clientes.

Segundo Godri (1994, p.59), atendimento é sinônimo de empatia e

atenção. Todo cliente deve ser trato com prioridade e respeito, desta forma,

toda empresa terá seus clientes fidelizados e satisfeitos, com o produto ou

serviços oferecido pela empresa.

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Existem 04 requisitos básicos para a boa qualidade no atendimento:

1- Conhecer: suas funções, a empresa que trabalha as normas e

procedimentos da empresa;

2- Falar: utilizar de vocabulário simples, claro e objetivo;

3- Ouvir: para compreender bem o cliente;

4- Perceber: o cliente na sua totalidade.

Esses requisitos são de extrema importância nas empresas nos dias de

hoje. A busca por profissionais capacitados e treinados, tem se tornando um

grande diferencial nas empresas, um fator essencial no mercado competitivo.

Com a globalização e facilidades em adquirir produtos, vimos que a

qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser

competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos consumidores.

1.3 História da Qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente.

Qualidade no serviço de atendimento ao cliente vem despertando cada

vez mais a atenção das empresas que buscam, estrategicamente, maior

competitividade no mercado. O conceito de atendimento ao cliente não é novo.

Conforme Swift (2001), o termo cliente surgiu no início do século XX,

demorando praticamente cem anos para que o seu significado passasse a ser

entendido pelas empresas. O conceito de cliente mudou radicalmente, em uma

perspectiva histórica recente e que o movimento de mudança vem ganhando

velocidade devido, principalmente, às conquistas tecnológicas e a globalização

da oferta.

1.4. Qualidade na Prestação de Serviços.

De acordo com Cobra (1997, p.221), o serviço ao cliente é a execução

de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele

adquiriu, ou seja, toda empresa para ter retorno dos clientes, no serviço

13

prestado, tem que oferecer um serviço ou produto diferenciado, das demais. E

a qualidade é hoje o ponto principal, na competitividade entre elas.

Segundo Lobos (1993,p.13), quem determina se a qualidade de um

serviço é boa ou não é o cliente. O cliente é a sobrevivência da empresa, o

medidor do grau de satisfação pelo serviço prestado pela empresa.

Buscar por uma prestação de serviço de qualidade, vem se tornando um

desafio diário para oferecer serviços de qualidade, que visa à satisfação do

cliente. Profissionais treinados e capacitados, faz toda diferença nos

atendimentos, é essa busca que as empresas vem fazendo para que possam

se destacar no mercado, pois serviços e produtos iguais, varias empresas

oferecem, mas com qualidade, visando na satisfação do cliente, ainda são

poucas hoje.

Para Gronroos (1988), o nível da qualidade percebida não é

determinado apenas pelo nível das dimensões da qualidade técnica e

funcional, mas também pela diferença entre a qualidade esperada e

experimentada.

14

CAPÍTULO II

Cliente

No velho contexto, o conceito de cliente era o sujeito que entrava no

estabelecimento comercial, com o decorrer do tempo as relações mudaram e

diversos estudos foram realizados considerando o cenário atual da

globalização e competitividade mundial que exige muito mais das empresas. O

foco voltou-se totalmente aos clientes, especificamente, no serviço prestado a

ele. Com o decorrer do tempo as relações mudaram e diversos estudos foram

realizados considerando o cenário atual da globalização e competitividade

mundial que exige muito mais das empresas. Neste sentido o foco voltou-se

totalmente aos clientes, especificamente, no serviço prestado a ele, que passa

a ser o protagonista da história.

Segundo Marques (2000, p.33), define de forma simples considerando

que o cliente é uma pessoa que compra produtos da empresa, para próprio

consumo, ou para distribuir destes produtos para consumidores finais.

Cliente é todo indivíduo que adquire produtos e serviços e buscam

através deles um atendimento que os satisfaçam. Atender com respeito e

educação, entendendo o que eles querem, qual a sua real necessidade, tem

feito das empresas, um diferencial importante, perante o mercado e é nessa

diferença, na qualidade ao atendimento que os clientes tem se fixado.

O envolvimento de todos da empresa, sempre será a chave do sucesso,

o cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe

oferecido, profissionais capacitados, treinados, tratamento com respeito e

educação, contribui para a avaliação do desempenho da empresa, essas ações

contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.

Uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, é

preciso trabalhar de formar a qualificar o ambiente e considerar a satisfação do

cliente, que é de extrema importância para o sucesso das empresas.

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Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas

estratégias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor

mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e

deveres. Em uma empresa os clientes podem ser classificados em internos e

externos.

Dessa forma, para alcançar esse tipo de conduta voltada para o cliente é

preciso realizar três coisas:

• Determinar com cuidado quem deve ser seus clientes. É definido pela

alta gerencia, uma vez que se baseia na visão organizacional, para que a partir

disso eles possam satisfazer seus desejos e suas expectativas de

consumidores, sejam internos ou externos.

• Tentar conhecer esses clientes melhor do que eles conhecem a si

mesmos. Toda a organização precisa se envolver na identificação das

necessidades e expectativas dos clientes.

• Orientar a todos da organização para medirem cada ação em relação

as necessidades e expectativas dos clientes, e lutarem constantemente de

modo a superar essas expectativas dos clientes.

Segundo Rodriguez (2002), a gestão empresarial deve estar orientada

aos clientes, onde deve seguir as etapas:

1. Identificação dos clientes; significa saber quem são os clientes, quais

os clientes potenciais e qual o mercado e o negocio da organização.

2. Classificação dos clientes: é necessário classificar os clientes

segundo um critério que seja considerado relevante para a empresa ou seja,

classifica-lo a partir da percepção interna ou externa.

3. Diferenciação dos clientes: é necessário criar regras de negócios

diferenciados em função do valor que cada cliente gera para a empresa.

Clientes especiais que “não” interessam devem ser induzidos a procurar a

concorrência.

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4. Interação com os clientes: não são as áreas de marketing e vendas as

responsáveis pelo contato com os clientes. Todos devem interagir com os

clientes.

Os clientes só terão satisfação e uma visão favorável em relação ao

produto ou serviços se estes tiverem qualidade.

2.1. Atendimento ao Cliente.

Segundo Detzel e Desatnick (1995,p. 56), Atendimento ao cliente é o

ponto de partida para o sucesso da empresa. É através do atendimento que as

empresas criam seu diferencial, em relação ao mercado.

Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou

seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada

cliente é único, e que cada cliente depende da permanência da empresa no

mercado.

Com o mercado cada vez mais inovador, os clientes não querem

somente produtos ou serviços com qualidade, eles querem algo que justifiquem

as suas escolhas por uma empresa.

No negocio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negocio, que todo negocio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço. (Chiavenato 2005, p.209),

Veja abaixo algumas habilidades profissionais, que fazem a diferença na

hora atender os clientes:

Sinceridade: quando a companhia erra, não deve mentir. Afinal, ninguém

gosta de ser enrolado. Admitir a falha e dizer o que está fazendo para corrigir o

problema é muito mais nobre;

Transparência: deixe claro como são os processos e como funciona a

organização. Desta forma, os consumidores se sentirão mais respeitados;

Satisfação: quem mantém contato direto com pessoas deve sentir prazer em

servir e ter motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público;

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Veja pelo outro lado: antes de criar uma política de relacionamento, é preciso

definir como você gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado;

Desenvolva o pós-venda: crie formas de manter-se presente. O simples fato

de telefonar ou passar e-mail para saber se alguém gostou dos serviços faz o

indivíduo se sentir especial;

Deixe à vontade: ofereça algo para o freguês se sentir confortável, como

água, café e um lugar para sentar. Seja simpático e tenha uma postura aberta.

Mentira e falsidade só para “ganhar” não são aceitas por ninguém.

Um bom relacionamento humano surte efeitos em curto prazo. Em um

mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os clientes não é um

diferencial, mas sim uma obrigação. Ou seja, quando satisfeito, o cliente volta

sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente

fonte de prospecção de novos compradores.

Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade e ao preço

justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e

boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.

Segundo Dantas (2004, p. 62), afirma que o modelo ideal de atendimento é:

Figura: 01 - Modelo Ideal de Atendimento

OS FATORES

FUNDAMENTAIS

Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e

ofertas; Desburocratização.

SATISFAÇÃO A SER

PASSADA AO

CLIENTE

Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres

humanos; Não está sendo alvo de argumentações falsas.

O PROFISSIONAL DE

ATENDIMENTO

Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a

empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas

de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para

resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.

O AMBIENTE DE

ATENDIMENTO

Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e

automatizado; Atendentes bem selecionados e

treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os

atendentes.

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Fonte: (Dantas, 2004,p. 62)

Segundo Kotler (2000) afirma também que é necessário ter sempre em

mente as Seis Regras do Bom Atendimento:

1- Crie um relacionamento com o cliente;

2- Escute as necessidades do cliente;

3- Resolva os problemas rapidamente;

4- Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos;

5- Evite o "Eu não sei";

6- Supere as expectativas do cliente.

A partir do exposto por Kotler, o consumidor gosta de ser tratado sempre

com delicadeza e atenção no atendimento, objetivando a satisfação e o

encantamento, podendo estabelecer vínculos de amizade e respeito. Quando

um cliente fica insatisfeito com o atendimento recebido, é a imagem da

empresa que ficará comprometida. Atender bem está relacionado a poupar

esforços do cliente em ter que relatar várias vezes o problema, para pessoas

diferentes provocando irritabilidade e despreparo da empresa ao lidar com

situações para as quais ela deveria estar preparada. De acordo com o estudo

divulgado pela Harvard Business Review (2010), 59% dos clientes

entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou

alto para terem seu problema resolvido, e 62% afirmaram que tiveram que

contatar as empresas várias vezes para que a questão fosse solucionada.

2.1.1 Tratamento ao cliente

Reconhecimento e conhecimento são dois princípios que acabam por se

converter em ações de atendimento e tratamento. Atendimento está

diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de

acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,

uma relação de dependência entre o funcionário e a organização. Ausência do

produto ou quebra de normas impedem o atendimento.

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Tratamento diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao

cliente, orientandoo e conquistando sua simpatia. Este, sim, é um trabalho que

depende exclusivamente do funcionário.

2.2. Atitudes que Comprometem a Qualidade no Atendimento ao

Cliente.

Um atendimento para ficar melhor a cada dia deve-se utilizar vários

aspectos que o ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua

percepção perante aos clientes, evitando alguns tipos de atitudes, para não

comprometer a qualidade no atendimento e consequentemente gerar a

insatisfação ao cliente. A forma como o cliente é atendido pode ser um ultimato

para qualquer empresa.

Segundo Cobra (2003,p.32) “esses deslizes representam a maior

ameaça ao negócio de qualquer empresa”. Atitudes que representam ameaças

ao negócio:

Figura 2: Atitudes que representam ameaças ao negócio

Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais comovendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc.

Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidadesou seus problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda nãochegou”.

Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado.

Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem sepreocupar em resolver o problema do cliente.

Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade,rispidez, desatenção ou impaciência.

Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mauatendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dosinteresses de satisfação do cliente.

Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer.

Fonte: (Cobra, 2003.p 32)

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As empresas precisam estar atentas aos atendimentos de seus

colaboradores a seus clientes, pois atitudes como essas relatadas acima

podem, gerar a insatisfação do cliente e perda no mercado competitivo.

2.2.1. A arte de atender o cliente

Para manter-se em um mercado cada vez mais competitivo a forma de

atender o cliente torna-se cada vez mais importante nos negócios. Atender

bem e com qualidade parece ser uma tarefa difícil, mas com investimento em

treinamento e desenvolvimento, o atendimento ao cliente pode ser um

diferencial diante de tantos concorrentes.

Segundo Chiavenato (2007, p.216) acredita que o cliente é

imprescindível para a empresa se manter no mercado e afirma que o

atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio,

vale considerar que atendimento e tratamento são dois conceitos diferenciados

que são frequentemente confundidos.

De acordo com Carvalho (1999), o atendimento está diretamente ligado

aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas

normas e regras. Considera que prestar o atendimento determina uma relação

entre o profissional, à empresa e o cliente, criando uma interdependência entre

eles. Já o tratamento está diretamente ligado ao atendente, sendo ele o

responsável por desenvolver um trabalho de venda, num processo de

conquista gradativa da confiança do cliente com sua simpatia, o que garante a

apreciação do produto, mesmo que naquele momento ele não tiver a intenção

de consumir.

A relação existente entre o atendimento e o tratamento é que todo

atendimento deve conter um bom tratamento para que possa obter uma maior

aproximação do sucesso da venda da imagem e/ou produto.

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2.3 Qualidade como Foco no Cliente

O cliente deseja ter um atendimento de forma diferenciada e única. Sua

necessidade de ser visto como especial é mais forte que os negócios

propriamente ditos que ele tem a fazer. E o funcionário precisa ter mente que é

a “ponte” de ligação entre o cliente e a empresa. Dessa forma, quanto melhor

for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que a

empresa terá êxitos em suas transações e negócios.

De acordo com Kotler e Keller (2006) definem a qualidade como sendo

“o segredo para criar valor e satisfazer o cliente”. Para complementar o estudo

e a avaliação das percepções e compreensão manifestada pelos clientes, se

faz necessário definir satisfação do ponto de vista do cliente.

Dessa maneira um cliente pode experimentar o seu nível de satisfação.

Se o desempenho não alcançar suas expectativas, ele estará insatisfeito. Se o

desempenho estiver dentro dos padrões esperados, se exceder as suas

expectativas o cliente estará muito satisfeito, gratificado e encantado.

2.4 Expectativas e percepção do cliente

O cliente deseja um atendimento deforma diferenciada e única. A sua

necessidade de ser visto como especial, ou como “importante” é mais forte que

os negócios que ele tem a fazer. O funcionário precisa ter em mente que é

fonte de ligação entre o cliente e a empresa. Mesmo quando estruturada

operacionalmente para atender o cliente, uma empresa pode colocar em risco

todos os seus investimentos se não tiver funcionários treinados e conscientes

de que, independentes do nível hierárquico e do contato direto ou indireto com

o cliente todos são responsáveis por um atendimento com qualidade.

Dessa forma, quanto melhor for a relação estabelecida com o cliente,

maior será a garantia de que a empresa terá êxitos em seus negócios e as

expectativas dos clientes alcançadas.

Segundo Kotler, (2000, p.58) um cliente altamente satisfeito ou um

cliente encantado vale, seguramente, muito mais para a empresa do que um

cliente apenas satisfeito.

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Satisfazer o cliente é muito mais que atendê-lo bem, é encantá-lo e ir

além das suas expectativas, é a importância da satisfação e de uma percepção

positiva por parte do cliente em relação ao atendimento prestado pela empresa.

2.5. Satisfação do Cliente.

A Satisfação do cliente é um dos principais elementos capazes de

fidelizar um cliente, as empresas devem sempre buscar a satisfação do cliente

como forma de estreitar a relação com seus clientes. A satisfação do cliente é o

grau de felicidade experimentada por ela, e o alicerce para o sucesso.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p.8), a satisfação do cliente é

essencial para o sucesso de uma empresa. Sabemos que todo bom

atendimento, resulta em crescimento e reconhecimento da empresa no

mercado. Para sobreviver no mercado de hoje, uma empresa precisa satisfazer

os clientes, oferecendo produtos e serviços de qualidade, de maneira continua ,

revendo sempre as necessidades do cliente e mudando quando necessário,

para satisfazer ou superar as suas expectativas.

A satisfação do cliente depende do que ele percebe, em relação ao

serviço ou produto oferecido, em comparação com suas expectativas, se

correspondem ou não. Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos

diferentes, toda empresa precisa se adequar a estes tipos de clientes,

buscando melhorias constantes.

De acordo com Kotler (1998,p.53), Satisfação é o sentimento de prazer

ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado

pelo produto ou serviço, em relação as expectativas da pessoa. Clientes

insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, estudos comprovam que

uma em quatro clientes insatisfeitos, menos de 5% deles reclamarão.

A alta satisfação do cliente, esta ligada ao fato de que a mudança,

cliente só satisfeitos estão mais propensos a mudar de empresa quando surgir

uma melhor oferta.

Segundo Kotler ( 2007, p.58) “Muitas empresas estão objetivando a alta

satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de

23

empresa quando aparece uma oferta melhor”. Os que estão altamente

satisfeitos são muito menos propensos a mudar.

Saber conduzir a maneira como os clientes são atendidos, faz toda a

diferença, atender de forma atenciosa, é um meio de garantir o sucesso de

uma empresa e priorizar a preparação de seus funcionários, promovendo

treinamento e oferecendo conhecimento sobre as estratégias de atendimento,

para proporcionar a satisfação do cliente.

Segundo afirmação de Wing (1998), a migração do cliente é um sério

golpe financeiro para aqueles que não sabem medir e gerir a satisfação do

cliente. E é uma extraordinária oportunidade para os que sabem aproveitar.

De acordo com Kotler (2000), serviços geridos com excelência, tem em

comum as seguintes praticas: concepção estratégica, comprometimento da

gestão com a qualidade, padrões rigorosos, monitoramento do desempenho

dos serviços, atendimento as reclamações do cliente e ênfase na satisfação

dos clientes e funcionários. A excelência no atendimento é uma proporção

direta à qualidade do desempenho da gestão.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a

superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:

1. Criar um foco no cliente em toda a organização

2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.

3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores

4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços

5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.

Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor

ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços

prestados. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em

satisfazê-los e fidelizá-los a partir da qualidade e do respeito oferecidos.

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De acordo com Kotler (2000), empresas que apresentam alto

desempenho mostram-se aptas para entregar valor e satisfação ao cliente.

Segundo Lacombe (2005), qualidade são todas as características de um

produto ou serviço que o tornam capaz de satisfazer as necessidades dos

clientes, a qualidade de um produto ou serviço que envolve vários aspectos,

como por exemplo, aparência estética, durabilidade, segurança, desempenho,

custo da operação, facilidade de instalação, utilidade, manutenção. Nos casos

de serviços, a qualidade estaria relacionada ao tempo de espera para o

atendimento, à cortesia, prestatividade e capacidade de resolução do

atendente.

A qualidade no atendimento ao cliente, busca a eficácia e a eficiência

dos procedimentos envolvidos, incluindo a preparação do ambiente e a

finalização dos serviços, a manutenção e o feedback de satisfação do cliente.

Sabemos que para entender melhor sobre a qualidade, é importante

entender mais a fundo sobre a percepção dos clientes em relação a qualidade

de um produto e serviço. Uma vez compreendida essa ideia de que a noção de

qualidade está diretamente ligada ao a visão e percepção dos clientes, nos

serviços prestados pelas empresas.

Segundo Banov (2008, p. 56), a percepção é um processo por meio do

qual os estímulos físicos, captados pelos órgãos dos sentidos, são

transformados em interpretações psicológicas. O processo de percepção,

apenas para fins didáticos, poderia ser divido em dois processos menores que

são a captação e a significação ou interpretação dos dados pelo cliente como

sendo aspectos que denotam qualidade ou não, de acordo com o que ele julgar

ser adequado.

Bergamini (2006), explica que quando se fala em sensações e

percepções, trata-se de falar em funções psicológicas que, portanto, terão

definições muito peculiares devido às diferenças individuais. Em uma empresa

os clientes podem ser classificados em internos e externos.

Pode se verifica que o valor é a diferença entre a expectativa do cliente

e o desempenho do produto ou serviço como demonstra abaixo:

25

O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custo de comprar. Os benefícios típicos para o cliente são funcionais, sociais, pessoais e experimentais. Os custos típicos para os clientes são monetários, temporais, psicológicos e comportamentais. (Churchill Jr e Peter, 2005, p. 21)

Para Kotler e Armstrong (2003), o valor para um cliente é a diferença

entre o que ele ganha adquirindo e utilizando o produto e o que ele gasta para

fazer a aquisição. Segundo Kotler (1998), alerta que para que um cliente seja

fiel, a empresa deve proporcionar produtos e serviços com grande qualidade.

Para o autor as empresas focadas em satisfazer o consumidor devem adotar

as mudanças de cenário do mercado criando um aumento na demanda de

produtos e serviços. Devido às transformações sociais e econômicas, as

empresas precisam ver os clientes com uma visão de ser humano vital, como

um processo de satisfação e produção de bens.

2.5.1 Tipos de clientes

O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo

próprio ou distribuição dos mesmos. É, sem dúvida, a pessoa mais importante

em qualquer tipo de negócio, pois, depende dele. Ele é a razão do trabalho. O

cliente não significa apenas dinheiro no caixa, ele é, antes de tudo, um ser

humano e precisa ser tratado com respeito e consideração. Sem clientes, as

portas de qualquer empresa seriam fechadas.

Podemos identificar quatro tipos de clientes:

1 Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso

desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros);

2 Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. É

interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da

concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los;

3 Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia

o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera

um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem

26

como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o

processo de fidelização de um cliente externo;

4 Cliente externo: são os fornecedores e consumidores.

Segundo Bogmann (2000), se a empresa quer clientes é preciso que a

empresa aprenda a ser capaz de se colocar no lugar do cliente e ajudá-lo

realmente com suas necessidades. O estilo de comportamento do profissional

de atendimento será dirigido conforme o perfil do cliente que está sendo

atendido.

2.5.2 Cliente Interno e Externo.

Existem dois tipos de clientes, o interno e o externo, que fazem toda

diferença no desempenho das empresas, sendo fundamentais para o

desempenho da empresa.

Para Azevedo (2002),os clientes internos são, todos os colaboradores

da empresa, atendentes, do dono ao operário. Já os externos são facilmente

identificados como os clientes da organização, a qual se pertence, o objetivo

maior do processo produtivo. Desta forma, jamais será possível ter clientes

satisfeitos, com funcionários insatisfeitos.

Toda empresa precisa investir na qualidade dos serviços de seus

clientes internos, para que possam atender com satisfação, eficiência e eficácia

seus clientes externos. Cliente é o alvo, cliente é o instrumento para que o alvo

seja plenamente atingido.

2.6 Fidelização de clientes

A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma

determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo

produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para

a empresa se manter lucrando mais.

O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (Las Casas, 2008, p. 28)

27

A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia

de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom

relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento

no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado

estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do

cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira

amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em

relação ao produto adquirido.

Segundo Moutella (2002), no mercado, fidelizar clientes significa reter os

clientes, evitando assim que os mesmos partam para a compra na

concorrência. O que torna um cliente fiel à organização é a forma de

relacionamento a longo prazo, que gera um grau de confiança, de respeito e

atenção que torna difícil que ele queira o produto da concorrência.

A fidelização deve ser encarada como um factor de sobrevivência,

devendo ser um compromisso estabelecido na missão e na cultura de todas as

organizações. Satisfação, qualidade, fidelização, valor, são prioridades que

devem estar na base das preocupações organizacionais.

As organizações estão convictas de que perder um cliente significa

perder mais do que uma única venda, mais sim perder o valor de todas as

compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente

encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.

2.7. Investindo em Treinamento

São diversos os desafios de uma empresa que pretende investir em

treinamento de funcionários. Segundo Chiavenato (1999, p.295): treinamento é

uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente

permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar

um cargo. É um processo de curto prazo aplicado de maneira sistemática e

organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e

habilidades em função de objetivos definidos.

28

Investir em treinamento é sinônimo que a empresa se importa com seus

clientes e funcionários, é essencial para lidar com as estratégias para

conquistar seus clientes e oferecer segurança a seus funcionários.

Segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001, p.219), o treinamento

procura definir métodos e procedimentos que possibilitem maximizar o

desempenho profissional e elevar os níveis de motivação para o trabalho. Para

obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento é

fundamental, seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das

habilidades ou mesmo das atitudes, sendo um grande aliado da rentabilidade

das empresas. Zelar pela qualidade de vida dos funcionários também passa a

ser uma necessidade que deve caminhar ao lado dos treinamentos que ele

adquirirá.

Segundo Cobra (2001, 133-141), o grande diferencial estratégico que

uma empresa de produto e serviço pode obter é investir na administração do

conhecimento. É com ele e a experiência, que a empresa pode ter uma janela

aberta para saber o que funciona na ciência e na arte de atender a um cliente.

Isto pode significar um aumento da eficácia da estratégia competitiva. Investir

neste conhecimento significa levantar informações que assegurem uma melhor

tomada de decisão. Através deste conhecimento também será mensurado o

valor percebido pelo cliente, este vai refletir o que tem importância para um

cliente ao adquirir um serviço. O valor é algo que o cliente busca em um

serviço em conformidade com as expectativas em relação ao que lhe é

ofertado.

2.7.1 Treinamento para capacitação da qualidade no atendimento ao

cliente.

O Treinamento significa investimento nas empresas no mercado de

trabalho atual buscam cada vez mais a qualidade total, principalmente no perfil

do profissional ideal para atender as suas necessidades e expectativas. O

treinamento é um fator indispensável para proporcionar um atendimento com

qualidade e a razão disso é óbvia,

29

De acordo com Las Casas (1999) aborda que o bom atendimento é

alicerçado no desempenho humano e prestar bons serviços depende da

qualidade deste desempenho.

Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicada de maneira sistêmica e organizada, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetos definidos. Treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da tarefa e do ambiente, e desenvolvimento de habilidades. Qualquer tarefa seja complexa ou simples, envolve necessariamente estes três aspectos. (Chiavenato, 200, p.497)

Constata-se que treinar significa também capacitar, proporcionar maior

conhecimento específico da atividade, para se obter um maior grau de

profissionalismo da equipe, e com isso, transmitir ao cliente maior segurança

no atendimento. Treinar a equipe de funcionários a serem sorridentes,

entusiasmados, otimistas e dinâmicos, (todos que direta ou indiretamente estão

em contato com o cliente).

Todos e quaisquer meios, adotados como forma de aprendizado, podem

e devem ser estimulados e motivados, desde: cursos, palestras, leituras,

seminários, workshop, feiras, etc.

É importante ressaltar que alguns fatores afetam diretamente no

desempenho, tais como: as condições que a empresa oferece aos seus

funcionários como também o nível de relacionamento da administração com

seus subordinados. Cada vez mais estes aspectos ganham importância na

gestão moderna.

2.8. Motivando os Funcionários

Em um contexto mundial competitivo, uma das estratégias de

sobrevivência das empresas é a valorização das competências das equipes de

trabalho dentro de seus ambientes e a constante melhoria da qualidade dos

serviços prestados, o que depende diretamente da motivação destas equipes.

Neste sentido, as empresas sentem-se condicionadas em manter seus

colaboradores motivados para o trabalho para que conquiste cada vez mais o

sucesso no mundo empresarial.

30

Um bom relacionamento entre as pessoas, em todos os níveis

hierárquicos e um bom clima organizacional e profissional, garante uma boa

comunicação na dentro da empresa.

Benefícios de carreira e satisfação com qualidade. Auto-imagem, auto-estima e serviço com qualidade estão inter-relacionados. Eles podem ser promovidos através de promoções “a partir da base”, como também podem ser encorajados através de incentivos monetários. Eles podem ser promovidos, como muitos fazem, através de rodízio em cargos, autonomia na linha de frente e responsabilidade. A auto-imagem melhorada dos empregados e um serviço melhor podem surgir da simples explicação de como o sucesso da corporação reside no fato de os empregados fornecerem serviços com qualidade. Não importam os meios, é essencial que essa mensagem seja efetivamente entregue. (Denton 1990, p. 150)

Motivar e elogiar um funcionário, são formas de deixa-los satisfeito

desenvolvendo um trabalho com mais qualidade.

De acordo com Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), somente o

indivíduo motivado estará disposto a se comprometer com os objetivos da

empresa.

Segundo Lima (2006), a motivação é um comprometimento que tem sua

causa definida e não significa entusiasmo.

2.9. Excelência no Atendimento.

Definir um Atendimento de Excelência, com base nos valores, na

observação de reações e comportamentos determina o sucesso das empresas

que desejam contar com oportunidades continuadas de negócios com seus

clientes. E só através da excelência nos serviços prestados poderemos garantir

o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela alta direção da empresa.

Um atendimento com excelência ajuda na construção da imagem da

empresa, quando uma empresa conhece as expectativas dos clientes, elas

aumentam as chances de tomares as melhores decisões. A excelência no

atendimento depende de princípios fundamentais:

- A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa; - todos os funcionários estarem cientes e

31

comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; - todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; - e sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente. (Bee, 2000, p.7)

A padronização dos procedimentos acabou abrindo um leque muito

grande de possibilidades para os clientes, que na dúvida da escolha procura

por vantagens agregadas.

Segumdo Kotler e Armstrong (2003) asseguram que a chave para

conquistar e manter o cliente é entender suas necessidades e seu processo de

compra melhor que os seus concorrentes o fazem e entregar maior valor. Com

isso as empresas passaram a perceber que não bastava apenas satisfazer a

necessidade do cliente, é necessário garantir a perpetuação deste

relacionamento e encantá-lo. Dessa forma a empatia, a cordialidade, o cuidado

e atenção individual fornecida ao cliente é essencial e a garantia da qualidade

no atendimento precisa ocorrer antes e durante, e nunca depois da entregado

serviço.

O atendimento tem por finalidade criar soluções para o cliente, trazendo

a vantagem competitiva, por meio da aproximação entre o cliente e a empresa,

esforçando para atender as suas necessidades e criando valor para os

produtos e serviços oferecidos. Quando as empresas oferecem o melhor do

atendimento, elas desejam que seja eficiente e excelente aos olhos de seus

clientes que sempre serão a razão da subsistência de todas as empresas.

2.10. Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC.

No Brasil, o Serviço de Atendimento aos Consumidores, foi criado no

início da década de 90, para atender às exigências do Código de Defesa do

Consumidor que incentivou a criação pelos fornecedores de meios eficientes

de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de

mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.

O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais

problemas com produtos ou serviços e encaminhar sua solução. O Serviço de

Atendimento ao Consumidor ganhou importância dentro das organizações,

32

passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas para fidelizar

clientes.

Quando a empresa oferece ao seu consumidor um benefício, ou um

privilégio, a mesma está construindo uma ponte de relacionamento, que atrai

negócios. No entanto, quando ela cria um obstáculo como dificuldade no

atendimento, dificulta a fidelização dos clientes, como também atrair clientes

em potencial. As organizações estão estreitando os laços com seu público-alvo

nos últimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando pesquisa de satisfação

através de consultorias especializadas, isto é importante por que quando traça

o perfil do cliente ela conhece os seus desejos e estará cada dia mais apto a

satisfazê-los com um atendimento de qualidade.

Investir em atendimento a cliente significa investir em capacitação da

equipe de atendentes, tendo como base seus aspectos técnicos, mas também

ao desenvolvimento das habilidades para uma comunicação assertiva.. O

atendimento não deve se limitar à aplicação de protocolos que tragam

sequências de ações prontas a serem seguidas, tem que capaz de identificar

as principais dificuldades e expectativas do cliente, todo processo deve ser

rápido e sempre alinhado aos valores da empresa, a percepção do cliente, para

que todos os esforços fossem aplicados para o atendimento.

Manter controle de qualidade sobre o atendimento ao cliente é essencial.

Monitorar chamadas e identificar pontos que precisam ser melhorados devem

constituir parte do processo de atendimento da empresa. Uma comunicação

eficiente é essencial de um bom atendimento, é preciso ouvir as necessidades

do cliente, compreender e oferecer uma orientação competente.

33

CAPÍTULO III

Porque a qualidade no atendimento ao cliente é

importante nas empresas.

A qualidade no atendimento ao cliente é importante para atender aos

requisitos do mercado competitivo, avaliando os níveis de satisfação dos

clientes e fornecendo evidências, de que toda empresa precisa ter um bom

atendimento, com base em assegurar que as exigências dos clientes sejam

identificadas e atendidas. Baseando-se que todo cliente sabe exatamente o

que quer, o que deseja, o que atenda as suas necessidades. Toda empresa

precisa ter recursos para uma constante melhoria em seus atendimentos,

seguindo as exigências de seus clientes e a constante mudança do mercado.

3.1. Como um bom Atendimento ao Cliente pode ser um Diferencial

Competitivo dentre as outras Empresas.

O serviço de atendimento ao cliente nunca foi tão relevante hoje para as

empresas, que procura canais de comunicação, que proporciona uma ligação

entre uma marca e seus clientes, compartilhando experiências boas e ruins.

De acordo com uma pesquisa publicado na revista Harvard Business

Review, em relação de atendimento ao cliente, mostraram que 65% dos

clientes que fizeram contato relatando o lado negativo dos atendimentos, sendo

48% dos que tiveram experiências negativas, em relação a 23% dos que

tiveram experiências positivas nas empresas. Atender bem está relacionado a

poupar esforços do cliente.

Os canais de comunicação das empresas vêm crescendo, a tecnologia

da informação, vem abrindo espaço para as diversas formas de atendimento,

porem ainda tempos hoje, poucas empresas investindo o suficiente para

oferecer um atendimento de excelência. Outro fator importante é a capacitação

dos atendentes, pois para um processo de sucesso no atendimento,

profissionais capacitados são de suma importância. Por isso a importância da

34

comunicação dos atendentes, tem que ser sempre eficaz, clara, rápida e

precisa.

A marca Nestlé teve um grande destaque no ano passado ao receber o

prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2015. Estudo conduzido

pela Shopper Experience para a revista Consumidor Moderno, analisou a

percepção do consumidor em 46 categorias e elegeu a companhia como líder

entre as empresas de alimentos. Com avaliação média de 8,83, a marca foi

citada em 74% das abordagens. A pesquisa ouviu 1.470 brasileiros em oito

regiões do País

3.2 . A Competitividade das Empresas na Busca pelo Cliente.

Antigamente o mercado comercial era voltado para o lucro e suas

estratégias eram em cima do produto. Hoje as estratégias estão envolvidas

com o foco no cliente.

Com a globalização e facilidades em adquirir produtos, vimos que a

qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser

competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos consumidores.

A competitividade empresarial pode ser entendida como núcleo do

sucesso ou fracasso das empresas. A competição é responsável pela

adaptação das atividades de uma empresa em relação ao seu ambiente de

atuação, fruto das estratégias competitivas adequadas, usadas pela mesma

Uma das estratégias competitivas possíveis de ser usadas pelas

empresas, é a diferenciação dos seus produtos ou serviços. A competitividade

está diretamente ligada à eficiência empresarial.

Competitividade é a base do sucesso ou fracasso de um negócio

onde há livre concorrência. Aqueles com boa competitividade

prosperam e se destacam dos seus concorrentes, independente do

seu potencial de lucro e crescimento... Competitividade é a correta

adequação das atividades do negócio no seu microambiente.

( Degen, 1989, p.106-107)

Conforme Mattos (2004), a palavra competitividade sempre esteve

vinculada a preexistência de recursos financeiros e de infra-estrutura para

atingir o sucesso.

35

Uma das questões chave para as empresas, senão mesmo a mais

determinante, é a da sua competitividade. A postura das empresas face a esta

questão é muito importante em todo o processo de constante adaptação is

mudanças que vão ocorrendo no tempo, aos diferentes níveis do processo de

desenvolvimento.

De acordo com Chiavenato (1999), a competitividade significa a

capacidade de uma empresa, em oferecer produtos e serviços melhores e mais

baratos, adequados as necessidades e expectativas do mercado, trazendo

soluções inovadoras para os clientes. As empresas estão cada vez mais

competitivas, brigando por uma fatia no mercado, conquistado os clientes e

fidelizando.

Empresas competitivas lutam para que seus produtos e serviços sejam

visto como os melhores, criando na mente de seus clientes, a imagem da

vantagem competitiva.

Segundo Azevedo (2002), o cliente quer sempre pagar menos por mais.

Está atento a relação custo-beneficio e pesquisa incessantemente opções de

produto ou serviço, buscando sua conveniência.

O modelo de gestão da qualidade procura atender prontamente aos

requisitos da competitividade através da colocação de novos produtos e

serviços, necessidade de oferecer produtos e serviços com alta qualidade a

custos relativamente baixos que os tornem competitivos, capacidade rápida de

inovação, dentre outras.

A empresa para ser competitiva precisa levar em consideração atuação

dos seus concorrentes diretos, fornecedores, clientes, inovações, estratégias

mercadológicas, gerenciar materiais e operações e outros aspectos relevantes

para garantir sua participação no mercado.

Para a busca da sobrevivência as empresas acabam descobrindo a

importância de se orientar pela necessidade e exigências do mercado, lutando

para os seus serviços e produtos iguais ou melhores do que seus correntes e

preparadas tecnologicamente, fazendo toda a diferença no novo mercado que

se forma. Competitividade esta associada com produtividade, capacidade de

inovação e prosperidade das organizações.

36

O cartão de visitas de uma empresa começa com o atendimento, já que

o atendimento que uma empresa presta aos seus clientes é primordial para

conquistá-lo ou não.

37

CONCLUSÃO

O presente trabalho buscou enfatizar a importância do atendimento ao

cliente nas empresas mostrando como que nos dias de hoje, um forte

diferencial competitivo é essencial e que toda empresa deve focar,

proporcionando discussões, comparações e reflexões em torno do assunto.

A qualidade no atendimento ao cliente é de fundamental importância

tanto para os clientes como para as empresas que pretendem posicionar-se e

conquistar o seu espaço num mercado competitivo.

Na atual economia, com a concorrência acirrada e a globalização,

oferecer um serviço de excelência aos clientes, pode ser um diferencial no

sucesso da empresa.

O cliente está cada vez, mas exigente, ele espera que todas as suas

necessidades sejam atendidas em relação ao produto ou serviço utilizado com

base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem

passado por grandes transformações nas últimas décadas, por isto, as

empresas tem buscado inovar na maneira de se relacionar com a clientela em

geral.

A grande concorrência entre as empresas, manter os clientes satisfeitos,

não é um diferencial, e sim, uma obrigação para todas as empresas que

querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não

basta suprir as necessidades do cliente, é preciso mantê-los encantados.

Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o

pleno desenvolvimento da empresa que precisa estar inovando sempre.

Diante de um mercado bastante exigente, é fundamental que as

empresas procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários

para que possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer o cliente,

mantendo-os fiéis a empresa. Para que os resultados dos serviços prestados

sejam positivos, é necessário que haja funcionários motivados e dispostos a

oferecer o melhor para os clientes.

É essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento

de qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no

38

planejamento estratégico da empresa se não levar em consideração o

atendimento oferecido ao cliente.

39

BIBLIOGRAFIA

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http://revistagestaoenegocios.uol.com.br/perfil-empreendedor/empresa-se-

destaca-por-melhor-atendimento-ao-cliente/2910/#

43

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Gestão da Qualidade 09

1.1. A Evolução da Qualidade 10

1.1.2 Qualidade Total 10

12. Qualidade no Atendimento 11

1.3. Historia da Qualidade do Serviço no Atendimento ao Cliente 12

1.4. Qualidade na Prestação de Serviços 12

CAPÍTULO II

Cliente 14

2.1. Atendimento ao Cliente 16

2.1.1. Tratamento ao cliente 18

2.2 Atitudes que comprometem a qualidade no atendimento ao cliente 19

2.2.1 A arte de atender o cliente 20

2.3 Qualidade como foco no cliente 21

2.4 Expectativa e percepção do cliente 21

2.5. Satisfação do Cliente 22

2.5.1 Tipos de cliente 25

2.5.2 Cliente Interno e Externo 26

2.6 Fidelização do cliente 26

2.7 Investindo em treinamento 27

2.7.1 Treinamento para capacitação da qualidade no atendimento ao cliente 28

2..8. Motivando os Funcionários 29

2.9. Excelência no Atendimento 30

2.10 Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC 31

44

CAPÍTULO III

Porque a Qualidade no Atendimento ao Cliente é Importante nas Empresas 33

3.1. Como um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo dentre as outras empresas 33

3.2. A Competitividade das Empresas na Busca pelo Cliente 34

CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA 39 WEBGRAFIA 42 ÍNDICE 43 ÍNDICE DE FIGURAS 45

45

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Modelo Ideal de Atendimento 17

Figura 2 – Atitudes que Representam Ameaças ao Negócio 19