treinamento ge miranda ramos

SEGURO GARANTIA

MAIO/ 2013

Dê atenção a seus Clientes

Tanto em uma pesquisa conduzida na Walt Disney World como em levantamentos realizados por institutos de pesquisa dos Estados Unidos, mostram que, com pequenas variações, os números giram em torno destes:

9% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por motivos sobre os quais os executivos têm pouco ou nenhum controle: eles morrem, mudam de bairro ou de cidade, mudam de hábitos etc.9% alegam que o preço é a razão para abandonar determinada empresa. No levantamento da Disney, esses mesmos 9% dizem que migram para um concorrente.14% apresentam motivos relacionados à qualidade do produto.68% dos pesquisados indicam o atendimento dos funcionários e seu comportamento como a principal motivação para deixar de comprar de uma empresa.

Neste cenário, todos que tem a responsabilidade de lidar com o cliente devem entender o seguinte: CNPJ’s não compram de CNPJ’s. Pessoas não compram de CNPJ’s. Pessoas compram de Pessoas. Quem fideliza o cliente é quem atende, seja no balcão, no contato face-a-face, no call center, na assistência técnica etc.

Quem fideliza o cliente à Miranda é você.

Fonte: Você, um grande NEGOCIADOR – Carlos Alberto Júlio.

Mudança

É importante ressaltar que se abrir à mudança não significa, em nenhuma hipótese, aderir ao primeiro modismo que passar pela frente. Afinal, se você for suscetível a qualquer vento, onde ficarão seus valores fundamentais? Nada se constrói sem fundamentos.Mudanças realmente significativas se traduzem em novos comportamentos e trazem benefícios diretos ou indiretos para você como profissional, para sua empresa e para seus clientes.

O que é o Seguro Garantia Estendida?

É um seguro adicional e opcional que deve ser oferecido a todos os clientes , e que garante o conserto ou troca do produto

adquirido, incluindo custos com peças e mão-de-obra, caso o produto apresente defeitos

ou falhas cobertas.

O que é o Seguro Garantia Estendida?

É um seguro adicional e opcional que deve ser oferecido a todos os clientes , e que garante o conserto ou troca do produto

adquirido, incluindo custos com peças e mão-de-obra, caso o produto apresente defeitos

ou falhas cobertas.

Garantia Estendida

Quem pode comprar?

Todos os clientes que adquirirem Eletros em qualquer uma das lojas da MIRANDA.

Eletros: eletroeletrônicos, eletrodomésticos, telefones, equipamentos de informática, bicicletas, equipamentos de ginástica, câmeras fotográficas, eletroportáteis, desde que os bens sejam utilizados normalmente segundo as orientações do fabricante.

Quem pode comprar?

Todos os clientes que adquirirem Eletros em qualquer uma das lojas da MIRANDA.

Eletros: eletroeletrônicos, eletrodomésticos, telefones, equipamentos de informática, bicicletas, equipamentos de ginástica, câmeras fotográficas, eletroportáteis, desde que os bens sejam utilizados normalmente segundo as orientações do fabricante.

Garantia Estendida

Vigência

O cliente pode optar por uma garantia adicional de até 2 anos (nos casos de produtos com até 1 ano de garantia de fábrica). Produtos com garantia de fábrica superior a 12 meses não são elegíveis. Ex: TVs Sony.

O início da cobertura se iniciará após o término de garantia do fabricante, podendo ser:

12 meses

24 meses

24 meses12 meses

Garantia de Fábrica: De 3 a 12 meses

Garantia QBE: Até 24 meses após a garantia de fábrica

(de no máximo 12 meses)

O cliente poderá ter até 3 anos de Garantia se somada a de Fábrica e a oferecida pela QBE

Vigência

Benefícios para o Segurado

Atendimento em Território Nacional

Cobertura de 100% para os custos peças e

mão-de-obra.

Atendimentos realizados em domicílio (apenas para produtos de grande porte)

Troca do produto em ocasiões especiais.

Atendimento Telefônico Gratuito e

Personalizado

Benefícios para a Loja

Aumento no Faturamento;

Um produto a mais para oferecer ao cliente;

Não há riscos, pois não conta com estoque, logística, quebra, perda e etc.

Coberturas

Reparo: É o serviço de conserto, incluindo peças e mão-de-obra, garantindo o funcionamento do bem segurado(*).

* Na impossibilidade de reparo do bem segurado, a seguradora reserva-se no

direito de efetuar a troca deste bem.

Coberturas

Troca Garantida: Troca do bem segurado limitado ao valor de R$300,00 para a linha de portáteis(*)(**).

* Desde que o defeito seja coberto pelo seguro.** Consulte as Condições Gerais para saber quais os produtos cobertos.

Atendimento ao Cliente

1. O cliente entra em contato

com a Central de

Atendimento.

2. A Central de Atendimento

indica a Assistência mais

próxima do cliente.

3. O produto é reparado ou

trocado e a QBE se

responsabiliza pelos

custos.

Informações Importantes

Vigência: O seguro terá início de vigência a partir do término da garantia do fabricante.

Âmbito: A cobertura deste seguro será válida para sinistros ocorridos em todo o território nacional.

Indenização: O limite máximo de indenização para cada bem segurado constante deste contrato corresponderá, na ocasião do sinistro, ao valor do bem segurado novo limitado ao preço da nota fiscal, de mesmo modelo e marca ou similar em caso da descontinuidade de sua fabricação.

Estou realmente preparado?

O que preciso conhecer?

Como se Planejar

FOCOFOCO

AbordagemAbordagem

DEMONSTRAÇÃODEMONSTRAÇÃO

APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃO

DOSDOS

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

CRIAÇÃO CRIAÇÃO

DO DO

DESEJO DESEJO

SUPERANDO OBJEÇÕESSUPERANDO OBJEÇÕES

FECHAMENTOFECHAMENTO

Foco / Abordagem

Esqueça outras preocupações ou possíveis distrações e foque no seu cliente. Observe seu comportamento, onde vive, suas palavras, entonação da voz, seus gestos, suas atitudes, use tudo o que perceber a seu favor. Essas percepções poderão ser imprescindíveis no fechamento da venda.

O momento correto para oferecer a sua Garantia Estendida é após a venda do produto. Neste momento você menciona a garantia do fabricante e aproveita para oferecer a Garantia Estendida.

Qual o interesse do seu cliente?

Investigação

Este momento é importantíssimo, pois é nesta parte que o “vendedor” identifica ou cria uma necessidade. Este é o momento das perguntas, da investigação.

Neste momento você deve explicar o que é o serviço e quais as características principais da Garantia Estendida.

Demonstração

Você compraria este seguro?

Você só vai conseguir vender aquilo que acreditar ser importante.

Benefícios

Segurança – “Se o seu produto apresentar um grave defeito de fabricação após a Garantia de Fábrica, optando pela Garantia Estendida você poderá ficar tranquilo, pois saberá onde recorrer.

Proteção – “Os custos de um reparo do produto que o Sr.(a) está adquirindo são muito altos, e optando pela Garantia Estendida, o Sr.(a) ficará protegido contra esses custos”. Comodidade – “Nos sabemos o quanto é complicado quando o produto apresenta alguma falha. Optando pelo Garantia Estendida, o Sr.(a) não terá que se preocupar com quem irá resolver seu problema. Basta entrar em contato com nossa Central de Atendimento e eles indicarão a assistência mais próxima.

Este é o momento para criar o desejo de compra no seu cliente!

Desperte o desejo no cliente

“O Raciocínio foi feito para pensar, a emoção para comprar”.Alan Weiss

O Sr.(a) conhece uma boa assistência técnica? Uma de

confiança?

Evite dor de cabeça e aproveite essa oportunidade.

Já pensou se seu produto novo apresentar algum

defeito depois da garantia do fabricante?

Uma tranquilidade a mais para você e sua família.

Fechamento

Resuma os benefícios e assuntos já discutidos na apresentação da Garantia Estendida e induza o cliente à decisão de compra.

““A verdadeira arte de vender começa quando o cliente diz NÃO " A verdadeira arte de vender começa quando o cliente diz NÃO "

Superando as objeções


Encare as objeções com positivismo e naturalidade.

Não se assuste com objeções, aprenda a lidar com elas e superá-las.

Conheça as principais objeções, estude-as, procure ler manuais de fabricantes e informar-se sobre a Extensão de Garantia.

O conhecimento traz confiança.


É caro!!! ?????


Um só reparo que o Sr. precisar será mais caro que o valor da Garantia...

O Sr. pode parcelar o pagamento!


Meus produtos duram muitos

anos!?????


Que bom! Espero que esse novo equipamento funcione por muitos anos e tão bem quanto o antigo, porém a possibilidade de falhas existe para todo equipamento.


Outro dia eu compro ?????


Já que o Sr. vai levá-la de qualquer forma, permita-me fazer o pedido agora.


Não vou precisar ?????


Quando o Sr. está no carro pensa: “Espero poder utilizar estepe hoje”? Claro que não!Mas é bom saber que você tem um estepe e pode utilizá-lo no momento que desejar. Assim também é com a Garantia.


Meu amigo conserta

aparelhos?????


Tenho certeza que seu amigo é um bom técnico, porém o Sr. terá que pagar as peças que precisarem ser repostas, além disso ele não garante a substituição do aparelho nos casos em que não há reparo, já a Garantia sim!

Recapitulando

Recapitulando...

Recomendar o seguro a “todos” os clientes;

Falar com segurança sobre os benefícios do seguro;

Traçar metas e objetivos para obter maiores ganhos;

Entender o motivo da compra do produto e superar as objeções;

Quem é a QBE?

• Fundada na Austrália em 1886;

• Maior grupo segurador Australiano e um dos 25 maiores grupos de seguros e resseguros do mundo;

• Sede em Sydney e presente em 49 países e mais de 13.000 funcionários.

• No Brasil desde 2001;

• A QBE protege no Brasil mais de 1 milhão e meio de segurados;

• Seus principais parceiros são: Empresas de Telefonia, Empresas de Eletricidade, Redes Varejistas e Cartões de crédito.

RAMOS(85) 99825205

(11) [email protected]

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