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GUIA DO EDUCADOR

Gesto da qualidade: os processos

padronizao e melhoria contnua

Guia do educador


Braslia DFSEBRAE Nacional

2009

padronizao e melhoria contnua

Guia do educador

servio Brasileiro de apoio s micro e pequenas empresas seBraeunidade de capacitao empresarial


2009. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAEToDoS oS DiREiToS RESERvADoSA reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos direitos autorais (Lei n 9.610)InfORmAEs E COntAtO

Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAEUnidade de Capacitao EmpresarialSEPN Quadra 515, Bloco C, Loja 32 CEP 70770-900 Braslia DFTelefone (xx) (61) 3348 7230 Fax (xx) (61) 3347 4938Home: www.sebrae.com.br

Presidente do Conselho DeliberativoAdelmir Arajo Santana

Diretor Presidente Paulo Tarciso okamotto

Diretor tcnico Luiz Carlos Barboza

Diretor de Administrao e finanas Carlos Alberto dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitao EmpresarialMirela Malvestiti

Coordenao nacionalAlessandra Cunha Souza

Elaborador da verso OriginalAugusto Scofano Mainieri

Consultora ConteudistaFlvia Alves de Brito de Lacerda Coneco Consultoria e desenvolvimento Empresarial Ltda.

Consultora EducacionalMaria valria Jacques de Medeiros Preciso Estatstica, Pesquisa e Consultoria Ltda.

EstagirioDaniel Costa Domiense

tratamento de linguagem e revisoTMTA Comunicaes Ltda

Editorao EletrnicaTMTA Comunicaes Ltda

L131g Lacerda, Flvia Alves de Brito de.

Gesto da qualidade: os processos: padronizao e melhoria contnua: guia do educador / Flvia Alves de Brito de Lacerda. Braslia: SEBRAE, 2009.

97 p. : il.

1. Gesto da qualidade. 2. Gesto de processos i.Ttulo.

CDU 658.56

sumrio

ApresentAo........................................................................................ 9

encontro 1 modelo de gesto bAseAdo em processos........................ 13plAno do encontro 1................................................................................. 14

AtividAde de AberturA................................................................................ 15

AtividAde 1 fundAmentos dA gesto de processos................................... 19

AtividAde 2 processAmento dA dinmicA escrAvos de j......................... 21

AtividAde 3 cAdeiA cliente x fornecedor................................................. 23

AtividAde 4 propostAs de Aes.............................................................. 25

AtividAde de encerrAmento........................................................................ 26

encontro 2 identificAo e mApeAmento de processos....................... 27plAno do encontro 2................................................................................. 28


AtividAde 1 identificAo de processos................................................... 31

AtividAde 2 mApeAmento de processo...................................................... 34

AtividAde 3 medio e controle de processos......................................... 37

AtividAde 4 estAbelecendo um indicAdor.................................................. 40



encontro 3 gerenciAmento de processos.......................................... 47plAno do encontro 3................................................................................. 48

AtividAde de AberturA ApresentAo do temA do encontro 3................... 49

AtividAde 1 ciclo pdcA............................................................................ 51

AtividAde 2 vivenciAndo A gernciA de processos.................................... 52

AtividAde 3 problemA sob A ticA dA quAlidAde........................................ 59



encontro 4 Anlise e melhoriA de processos.................................... 63plAno do encontro 4................................................................................ 64


AtividAde 1 mtodo de Anlise e melhoriA de processos (mAmp)................ 67

AtividAde 2 vivenciAndo A melhoriA 2A rodAdA........................................ 69

AtividAde 3 propostAs de Aes............................................................... 71

AtividAde de encerrAmento......................................................................... 72

encontro 5 pAdronizAo.................................................................. 75plAno do encontro 5................................................................................. 76

AtividAde de AberturA................................................................................. 77

AtividAde 1 importnciA dA pAdronizAo.................................................. 79

AtividAde 2 princpios dA pAdronizAo de processos............................... 83

AtividAde 3 controle de documentos....................................................... 85

AtividAde 4 documentAo....................................................................... 87

AtividAde 5 estruturA dA documentAo.................................................. 88

AtividAde 6 propostAs de Aes............................................................... 90

AtividAde de encerrAmento......................................................................... 91

dicAs de consultoriA.................................................................................. 91

refernciAs bibliogrficAs................................................................... 97

9gesto dA quAlidAde os processos

AnotAes

apresentao

o curso Gesto da Qualidade: os Processos proporciona condies aos empresrios para desenvolver, implementar e avaliar um sistema de gesto baseado em processos, visando a melhoria contnua e a busca da excelncia da empresa, e tem como propsito criar as condies necessrias para que os participantes desenvolvam competncias para:

Dimenso cognitiva

Compreenderofuncionamentodeumsistemadegestobaseadoem processos e nos conceitos que o fundamentam.

Dimenso atitudinal

Predispor-seaimplementarumsistemadegestobaseadoemprocessos como forma de atingir a excelncia.

Dimenso operacional

AplicaroMtododeAnliseeMelhoriadeProcessosMAMPnaempresa.

Com uma carga horria de 20 horas, o curso est dividido em cinco encontros, sendo um encontro por dia ou uma vez por semana, com durao de quatro horas cada um. os encontros esto organizados por tema e distribudos conforme a seguir:

Encontro 1 modelo de Gesto Baseado em Processos

Encontro 2 Identificao e Mapeamento de Processos

Encontro 3 Gerenciamento de Processos

Encontro 4 Anlise e melhoria de Processos

Encontro 5 Padronizao

Em cada encontro, os empresrios participaro de atividades dinmicas e interativas, individuais e em grupo, planejadas especialmente com foco nas competncias de natureza cognitiva, atitudinal e operacional, ou seja, atividades que possibilitem a mobilizao de conhecimentos/saberes, atitudes e habilidades/ procedimentos.

10 educAo sebrAe guiA do educAdor

AnotAeso curso est organizado de forma a obter uma viso geral de sistema de gesto baseado nos processos da empresa. A partir da, trabalha-se com o modelo proposto, desenvolvendo habilidades paraaidentificaoeomapeamentodosprocessos,aestruturaodos documentos necessrios para o estabelecimento de padres e a organizao de indicadores de desempenho para os processos identificados.

Paraquefuncionemdeformaeficaz,asempresastmdeidentificaregerenciarprocessosinter-relacionados.Aidentificaoe o gerenciamento dos processos e das atividades da empresa constituem importante passo para o aprimoramento de seu desempenhoemtermosdeeficinciaeeficcia,buscandoaexcelncia.

No quadro a seguir, temos a relao entre o assunto contido no curso Gesto da Qualidade: os Processos e os fundamentos da excelncia.

fundamentos da excelncia Os processosPensamento sistmico. Um sistema de gesto deve ser concebido

a partir do entendimento das relaes de interdependncias entre os diversos processos e todas as redes informais. Tal fundamento importantssimo para este curso.

Liderana e constncia de propsitos. A determinao de resultados alinhados s estratgias, planejados para os processos da empresa, monitorados e analisados com base em dados e fatos para uma tomada de deciso consistente responsabilidade da liderana e evidncia da constncia de propsito.

Gerao de valor. Por meio da gesto de processos, a empresa gera tambm valor a todas aspartesinteressadas,afimdeaprimorar relaes de qualidade e de desenvolvimento empresarial.

orientao por processos e informaes. A orientao por processos e informaes a base para este curso. Gerenciar a empresa pelos processos tendo como base a medio e a anlise do desempenho e suas informaes essencial para o sucesso do negcio.

valorizao das pessoas. A fora de trabalho deve ter a competncia necessria em termos de conhecimentos, habilidades, experincia e atitudes. valoriz-la um meio para assegurar que os processos sejam executados de acordo com as necessidades da empresa e com o foco no cliente.

Cultura da inovao. Muitas empresas dependem da efetividade dos processos relacionados com a inovao no desenvolvimento de produtos, servios ou dos prprios processos do sistema de gesto. Por isso, esse fundamento primordial nesse contexto.


AnotAes

fundamentos da excelncia Os processosConhecimento sobre o cliente e o mercado. os processos do sistema de gesto da

empresa devem ser concebidos para assegurar o foco no cliente e no mercado, de acordo com as estratgias, por isso esse fundamento faz a diferena na empresa.

Responsabilidade social. Hoje a ateno a essa questo fundamental. olhar e analisar os processos da empresa com responsabilidade, estabelecendo melhores relaes com o social em todos os aspectos, diferenciam uma empresa da outra.

Aprendizado organizacional. Em processos, tal fundamento aparece e referenciado a todo instante. Por meio daanlise,dadefinio,dapadronizao,da melhoria e da gesto dos processos, a empresa e pessoas aprendem. So os acertos e os erros que fazem a empresa mudar de patamar.

viso de futuro. Com esse fundamento a empresa se alinha, ajustando os processos para o seu objetivo estratgico. isso permite que ela se torne maisefetivaeeficaz,trabalhandodeformainteligente e focada, sem grandes desvios.

Desenvolvimento de parcerias. Tal fundamento cria condies para a empresa ser mais enxuta, at mesmo em seus processos. Manter relaes com quem possui competncias a serem somadas aos servios e produtos inteligente e estratgico.


AnotAes

encontro 1 modelo de Gesto Baseado em processos

competncias do encontro 1

o propsito deste encontro criar condies para que os participantes desenvolvam competncias para:

Dimenso cognitiva

Conhecerosconceitosbsicosquecompemagestodeprocessos.

Relacionarogerenciamentodeprocessoscomosfundamentosdaexcelncia.

Dimenso atitudinal

Predispor-seatrabalharcomosprocessosemsubstituiovisofuncional de departamentos.

Dimenso operacional

Elaboraracadeiaclientefornecedorreferenteaoprprionegcio.

carGa horria

4 horas.


AnotAes

plano do encontro 1

tema Atividades Estratgias Recursos tempoAbertura Atividade de

aberturaApresentao oralExposio interativaDinmica de apresentao

Flip chart, pincel atmicoFilme Educao SEBRAETv e vdeo CrachsSlides S1E1 a S4E1,Data-showCrachPapel A4Lpis e caneta

60Parte 1 30Parte 230

Fundamentos da gesto de processos

Atividade 1 Dinmica Escravos de JExposio interativa

Flip chartPincel atmicoCaixas de fsforo

60

Processamento da dinmica Escravos de J

Atividade 2 Exposio interativa e CAv

Flip chartPincel atmicoData-showSlide S5E1

40

intervalo 10Cadeia cliente x fornecedor

Atividade 3 Leitura de textoPreenchimento formulrio: Exerccio 1 Cadeia cliente x fornecedor

Manual do Participante

50

Propostas de aes

Atividade 4 Leitura das Propostas de aes


15

Encerramento Atividade de encerramento

Exerccio de feedback

05

ToTAL 240


AnotAes

atividade de aBertura

oBjetivos

ApresentarapropostadeeducaodoSEBRAE.

Apresentarosparticipanteseoeducador.

Promoveradesinibiodogruponoprimeiromomentodoencontro, propiciando uma integrao entre os participantes.

Levantarasexpectativas,esclarecendosobreapossibilidadedeseu alcance e criar o contrato de convivncia.

Esclarecersobreascompetnciasaseremdesenvolvidasnocursoe no encontro.

tempo

60 minutos.

recursos

Flip chart , pincel atmico.

Filme Educao SEBRAE.

Tv e vdeo.

Crachs.

Papel A4.

Lpis e caneta.

Data-show.

Slides S1E1 a S4E1.

Crachs.

procedimentos

Parte 1

a) D boas-vindas aos participantes e apresente-se formalmente.

b) Se houver um representante do SEBRAE, convide-o para fazer uma breve abertura.

c) Reproduza o vdeo da aula de abertura.


AnotAesd) Comente sobre o Programa SEBRAE de Gesto da Qualidade e

o Programa Rumo iSo 9000 (caso este curso no faa parte de algum desses programas), incluindo nele objetivos, etapas e meios de participao.

e) Utilize o slide S1E1 para mostrar os cursos que fazem parte do Programa SEBRAE de Gesto da Qualidade e o S2E1 para mostrar os que fazem parte do Programa Rumo iSo 9000. Comente que nem todos os SEBRAE/UF possuem o Programa Rumo iSo 9000.


AnotAesf) Utilize os slides S3E1 e S4E1 para apresentar as competncias

gerais do curso e do Encontro 1.

g) Faa o contrato de convivncia quanto ao horrio de incio, de intervalos, de trmino e uso de celular etc.

h) Explicite a relao do gerenciamento de processos com os fundamentos da excelncia conforme a tabela mencionada na apresentao do curso.


AnotAesParte 2

Observao: caro educador, caso o grupo esteja participando de um programa do SEBRAE do qual este curso faa parte e, portanto, os integrantes j se conheam, esta atividade no ser aplicada. Reutilizar o tempo disponvel para o levantamento de expectativas, e nas demais atividades:

a) Faa um grande crculo e realize a sua apresentao pessoal.

b) Solicite que cada participante se apresente ao grupo, dizendo nome,profisso,localondetrabalhaeoquefaz.

c) Logo aps essa integrao, fornea-lhes papel A4 branco e caneta.

d) Pea que cada um divida a folha em duas partes, com um trao vertical ao meio. No lado esquerdo, o participante dever fazer uma breve lista de palavras que respondam pergunta: Do que gosto? e, do lado direito, uma lista de palavras que respondam pergunta: Do que no gosto?

Exemplo:

NoME:PRoFiSSo:oNDE TRABALHo:o QUE FAo:Do que gosto?FamliaAmigosMsicaFestaPraiaSolEtc.

Do que no gosto?ArrognciainjustiaintolernciaMau humorviolnciaEgosmoEtc.

e) Esclarea que cada um deve colocar o que primeiro vier cabea, sem ter vergonha de assumir o que pensa. incentive-os a se arriscar, inovar, se permitir.

f) Faa a sua prpria apresentao no mesmo momento em que o grupofizer.Voc,educador,umdosintegrantesdaequipe.

g) Pea que cada um leia sua lista e d as boas-vindas aos demais participantes.

h) Faa, nessa oportunidade, um levantamento de expectativas, utilizando o brainstorming. Explique rapidamente essa ferramenta (veja o anexo: Ferramentas da Qualidade Manual do Participante).


AnotAesi) Registre as expectativas no flipchart.Afixeafolhaemlocalvisvel

para a anlise do alcance delas na atividade de encerramento do curso. Esclarea sobre a possibilidade ou no do alcance de cada expectativa.

atividade 1 fundamentos da Gesto de processos

oBjetivos

Proporcionaravivnciadeumprocesso.

Aplicarconceitosquefundamentamagestodeprocessos.

tempo

60 minutos.

recursos

Flip chart.

Pincel atmico.

Caixas de fsforo (nmero de participantes).

procedimentos

a) Letra de Escravos de J (h variaes regionais): Os escravos de J jogavam caxang tira,bota,deixaficar. Guerreiros com guerreiros fazem zig, zig, z Guerreiros com guerreiros fazem zig, zig, z.

b) Forme um grupo disposto em crculo e distribua uma caixa de fsforos para cada participante.

c) informe que o grupo vai vivenciar a dinmica Escravos de J, sem dar mais informaes.

d) Aps a primeira tentativa do grupo, promova a anlise de vivncia e dos resultados da dinmica, com o objetivo de melhorar o processo, obedecendo aos passos a seguir.


AnotAes

definio do proBlema

Conseguimosrealizaradinmicacorretamente?

Qualeraasituaodesejada?

Qualfoiasituaoocorrida?

Expliqueoconceitodeproblema,sobaticadaqualidade.

identificao das causas do proBlema

Porqueerramos?

Aplique as regras de brainstorming paraidentificarascausasdoproblema. Fale que existe uma ferramenta, a Espinha de peixe, que distribui essas causas para que possamos visualiz-las melhor. Tente relacionar as causas levantadas no brainstorming com os itens mo-de-obra, mtodo, medida, meio ambiente, material e mquina. Diga que iro trabalhar mais detalhadamente com isso nos prximos encontros.

Gerao de alternativas de soluo

Oquepodemosfazerparaeliminarascausasdoproblema?

Aplique outro brainstorming e faa um planejamento da implantao das melhorias, utilizando a ferramenta da Qualidade 4Q1PoC. Aps a implementao do plano de melhorias, o grupo far uma segunda rodada do jogo. Repita-o at que o grupo consiga realiz-lo corretamente.

Observao: caso o grupo j tenha praticado essa dinmica, solicite que promova alguma mudana. Exemplo: em vez de cantar, assoviar.


AnotAes

atividade 2 processamento da dinmica escravos de j

oBjetivo

Relacionar as ocorrncias da dinmica Escravos de J com os conceitos ligados a processos.

tempo

40 minutos.

recursos

Flip chart.

Pincel atmico.

Data-show.

Slide S5E1.

procedimentos

a) informe sobre a importncia dos aspectos vivenciados na dinmica Escravos de J para o entendimento dos conceitos relacionados a processos.

b) Pergunte:

Comofoidesenvolveradinmica?

Oqueperceberamdadinmica?

Oqueissotemavercomodia-a-dianaempresa?

Oquelevamosdeaprendizadoparanossaempresaevida?

c) Comece a explicar os conceitos do texto 1 Modelo de gesto baseado em processos e do texto 2 A cadeia clientefornecedor do Manual do Participante, fazendo as perguntas a seguir.

Quempassaacaixadefsforosparavocoqu?

Resposta: Fornecedor. Leia o que est escrito no texto 2.

Caixadefsforosemsicasooqu?

Resposta: insumos. Leia o texto 1.


AnotAes Pegaracaixadefsforosnoritmodamsica,levant-lana

hora e no local certo e entreg-la no local certo (conjunto de atividades) compem o qu?

Resposta: Processo. Leia o disposto no texto 1.

Caixadefsforosnahoracertaenolocalcertosooqu?

Resposta: Produto. Leia o disposto no texto 1.

Quemrecebeacaixadefsforosdevoc?

Resposta: Cliente. Leia o disposto no texto 2.

Enaempresadevocsexistemprocessos?Insumos?Produtose/ou servios? Fornecedores e clientes?

Continueestabelecendolinks com todos os conceitos do texto e da dinmica Escravos de J. Use o slide S5E1 para o conceito de processo.

Quempoderiadarumexemplodeprocessoemsuaempresa?Facilite a compreenso com os exemplos que forem dados, procurando abordar todas as palavras-chave relacionadas a processos. Esses conceitos devem ser bem assimilados pelos presentes.


AnotAes

atividade 3 cadeia cliente x fornecedor

oBjetivos

Mostrarqueemumaempresatemosvriosprocessosqueseinteragem e que cada etapa necessita de insumos, de produtos e de servios da etapa anterior e fornece insumos, produtos e servios para a posterior (sistema).

Permitiroaprendizadodosparticipantessobreastrocasdeprodutos e servios que existem dentro das suas empresas, trocas que caracterizam a cadeia clientefornecedor interno.

tempo

50 minutos.

recurso

Manual do participante.

procedimentos

a) Pea aos participantes que, com o apoio do texto 2 A cadeia clientefornecedor do Manual do Participante, preencham o formulrio do Exerccio 1 Cadeia clientefornecedor, utilizando como exemplo uma atividade da empresa dos participantes. Essepreenchimentovisaaidentificar,dentrodacadeiaclientefornecedor, quem faz e o que feito para satisfazer as necessidades dos clientes internos e, conseqentemente, quem so os fornecedores internos. Acompanhe o preenchimento do formulrio pelos participantes, eliminando dvidas e apoiando-os, se necessrio.

b) Aps o preenchimento, pea que dois ou trs participantes apresentem suas concluses para a turma, incluindo as principais dificuldadesefacilidadesquetiveramaorealizaroexerccio.Encerre a atividade reforando a importncia de semear essa abordagem de clientefornecedor interno para a busca da excelncia nas empresas.


AnotAes

dicas

Esteencontrotemcomoprincipalobjetivoacompreensoda cadeia clientefornecedor interno. Portanto, valorize o preenchimento do formulrio: Cadeia clientefornecedor, pois, ao praticar a atividade, as pessoas comeam a entender a relao, ouseja,aterumavisosistmica,compreendemosignificadodadinmica Escravos de J.

Informedetalhadamentearespeitodaimportnciadecadacamponadefinioenabuscadamelhorianarelaoclientefornecedorinterno.

Salienteque,apartirdomomentoemqueacadeiaclientefornecedoridentificadadeformaclara,havermaiorinteraoentre as pessoas, principalmente no momento em que tanto cliente quanto fornecedor estabelecerem as caractersticas e as especificaesdosrespectivosprodutos.


AnotAes

atividade 4 propostas de aes

oBjetivo

Aplicar os conhecimentos e as vivncias relativas ao encontro.

tempo

15 minutos.

recurso


procedimentos

a)Aofinal,leiaatentamenteaspropostasdeaesecomplementeo que precisa ser feito para a correta implantao do mtodo, baseando-se nas aes propostas, na sua experincia e nas dicas apresentadas neste guia.

b) oriente os participantes para que possam aplicar na empresa o conhecimento e a prtica que vivenciaram no encontro.

c) Quando se tratar de um Programa de Gesto da Qualidade em grupo, solicite que cada um escreva o que fazer individualmente para implementar na empresa, dispondo, para isso, de cinco minutos. Decorrido esse tempo, solicite ao grupo a leitura do planejamento,afimdeestabelecertrocas.

d) voc poder disponibilizar um formulriopadro (cpia) do 4Q1PoC para que o participante efetive o planejamento de forma sistematizada, caso necessrio.


AnotAes

atividade de encerramento

oBjetivo

Elaborar uma sntese dos trabalhos do dia e estabelecer a ligao com o que ocorrer no prximo encontro.

tempo

5 minutos.

recursos

No h.

procedimentos

a) informe que o encontro est terminando, pea que o grupo forme um crculo e que cada um pense silenciosamente e rapidamente em algum sentimento, preocupao ou idia que leva ao sair desse encontro. Deve ser uma palavra ou uma frase curta.

b) Agradea e diga que o prximo encontro ser muito interessante para as empresas deles.


AnotAes

encontro 2 identificao e mapeamento de processos



Dimenso cognitiva

Compreenderaimportnciademedirecontrolarosprocessos.

Relacionarosprincipaispassosparaidentificarosprocessosnaempresa.

Conhecerdiretrizesdemedioedecontrole.

Dimenso atitudinal

Predispor-seaimplantarcontrolesdeprocessosnaempresa

Dimenso operacional

Mapearedescreverosprocessosdaempresa.

Identificareselecionarosprocessoscrticosdaempresa.

Elaborarindicadoresdedesempenho

carGa horria

4 horas.


AnotAes

plano do encontro 2


aberturaApresentao oral Flip chart

Slide S1E2Data-show

10

Identificaodeprocessos

Atividade 1 Exposio interativaTrabalho em grupo estudo de caso Empresa Ramos

Manual do ParticipanteData-showSlides S2E2 e S3E2Folhas de flipchart Pinceis atmicos

60

Mapeamento de processo

Atividade 2 Trabalho em grupo: elaborao deumfluxograma

Manual do ParticipanteFolhas de flipchart Pinceis atmicos

60

intervalo 10Medio e controle de processos

Atividade 3 Leitura silenciosaExposio dialogada

Manual do ParticipanteData-showSlides S4E2 a S5E2

35

Estabelecendo um indicador

Atividade 4 Exposio interativa

Manual do ParticipanteData-showSlides S6E2 a S9E2

40

Propostas de aes

Atividade 5 Leitura das propostas de aes


15


Levantamento do conhecimento e prtica a partir de agora

10

ToTAL 240


AnotAes


oBjetivo

Rever os conceitos abordados no encontro anterior e esclarecer sobre as competncias a serem desenvolvidas neste encontro.

tempo

10 minutos.

recursos

Folha de flipchart.

lide S1E2.

procedimentos

a) Receber os participantes e abrir o Encontro 2 com uma folha deflipchart em mos.

b) Diga aos participantes que cada um que receber a folha dever dobr-la ao meio e passar para o colega seguinte, ou seja, voc o fornecedor e ele o seu cliente. Relembre o encontro anterior.

c) Quando a folha no puder mais ser dobrada, o participante que a receber dever comear a desdobr-la e assim por diante.

d) Pergunte ao grupo o que realizaram juntos? Depois das contribuies, informe que o tema do segundo encontro a identificaoeomapeamentodeprocessos.

e) Utilize o slide S1E2 para esclarecer sobre as competncias a serem desenvolvidas neste encontro.


AnotAes


AnotAes

atividade 1 identificao de processos

oBjetivos

Identificarosprocessosdeumaempresa.

Elaborareanalisarumfluxograma.

tempo

60 minutos.

recursos

Folhas de flipchart.

Pincis atmicos.

Data-show.

Slides S2E2 e S3E2.

Manual do Participante.

procedimentos

a) Faa uma exposio para os participantes, apresentando os conceitosrelacionadosidentificaodeprocessos.Utilizeo roteiro do encontro e o texto 3 (passos 1 a 3) do Manual do Participante para nortear sua exposio.

b)Promovaumdebatenoqualdeverserdiscutidaaidentificaodos processos de uma empresa. Use os slides S2E2 e S3E2 para mostrarexemplosdeprocessosidentificados.


AnotAes

c) Esclareasobreoqueummacrofluxograma,oquemapeamentodeprocessosequalafinalidadedeambos.Ouseja,oprimeirovisaaidentificaraseqnciaeainteraodosprocessoseosegundo,detalharcadaprocessoidentificadoemsuasatividadesespecficas.

d) Solicite que os participantes formem grupos de quatro ou cinco pessoas.


AnotAese) Realize com eles a leitura do Exerccio 1 Estudo de Caso da

Empresa Ramos Ltda.

f) SoliciteaosgruposqueelaboremofluxogramadaRamosLtda.eanalisem as concluses.

g) Disponibilize folhas de flipcharte pincis atmicos para os grupos.

h) Explique que eles tero 15 minutos para leitura e planejamento dofluxograma,quatrominutosparacadagruposeapresentare,finalmente,ogrupoter15minutosparaprocessamentoeconcluses.

i) Analise, juntamente com o grupo, os resultados apresentados pelos participantes:

AvaliequaisgruposperceberamqueaRamosproduzdoistiposdistintos de produtos: sob encomenda e produtos de catlogo linha normal de produo.

Esclareaaosparticipantesqueoestudodecasonocontmtodas as informaes relativas aos processos dos produtos sob encomenda.

Analisecomelesadefiniodeprocessospropostapelosgrupos,identificandoeventuaislacunasdecorrentesdamdefiniodeincioedefimdecadaprocesso.

Duranteaapresentao,verifiquecomogruposeavisofuncional ou por setores foi efetivamente abandonada (o paradigma difcil de ser vencido).

Resultado esperado


AnotAes

atividade 2 mapeamento de processo

oBjetivo

Elaborarumfluxogramadeseleoedemapeamentodosprocessos.

tempo

60 minutos.

recursos


Pincis atmicos ou de transparncia.


procedimentos

a) Faa uma exposio aos participantes a respeito da seleo dos processos crticos e do mapeamento. Utilize os passos 4 a 6 do texto3IdentificaoemapeamentodeprocessosdoManualdoParticipante para nortear seu trabalho.

b) Assegure o entendimento quanto aos critrios de priorizao de processoseasimbologiadeconstruodefluxogramas.

c) Convide os participantes para realizar um exerccio em grupo no qual ser feito um mapeamento dos processos de uma empresa fictcia(Ramos)eseroanalisadososresultadoscomogrupo.veja os exemplos:


AnotAes


AnotAesd) Cada grupo dever selecionar e mapear um dos processos da

Ramos Ltda. e realizar o seu mapeamento, representando-o em formadefluxograma.

e) Disponibilize folhas de flipchart(ou transparncias) e pincis atmicos (ou canetas para transparncias) para os grupos.

f) Esclarea que os grupos tero 20 minutos para planejar o fluxogramaequecadagrupoter5minutosparaaapresentao.

g) Na medida em que os grupos se apresentam, analise com eles os resultados e, se necessrio, faa sugestes de melhorias no fluxograma.


AnotAes

atividade 3 medio e controle de processos

oBjetivos

Desenvolvercompetnciasparaqueoparticipantepossaidentificareestruturarosindicadoresdeseusistemadegesto.

Forneceraosparticipantesaseqnciadefatoresimportantesaseremobservadosnacriaoenadefiniodeumindicador.

tempo

35 minutos.

recursos


Slides S4E2 e S5E2.

Data-show.

procedimentos

a) Pea aos participantes que faam uma leitura silenciosa do texto 4 Medio e controle e do texto 5 Estruturando um sistema de medio do desempenho, que constam do Manual do participante.

b) Faa comentrios sobre o texto lido e d outros exemplos criados por voc.

c) Esclarea eventuais dvidas dos participantes e use, se necessrio, os slides S4E2 e S5E2 como apoio.


AnotAes


AnotAesd) Alerte para a praticidade de se ter poucas medidas efetivas, porm todas as necessrias.

e) Faa, juntamente com os integrantes do grupo, a interpretao do exemplo contido no Manual do Participante.

f) Enfatize que nenhum indicador absoluto. Dessa forma, h necessidade de conhecer a origem dos dados.

g) Analise a necessidade de se dispor de medidas para todas as dimenses de medio possveis (volume de produo, custo, qualidade,flexibilidadeetc.).

h) Esclarea que, em algumas situaes particulares, um mesmo indicador pode medir o desempenho de mais de um processo.

Ex.: 90% satisfao => desempenho de venda e desempenho de produto.


AnotAes

atividade 4 estaBelecendo um indicador

oBjetivos

SelecionarumdosprocessosdaRamosLtda.

Estabelecerumindicadorcoerentecomoobjetivodesteprocesso.

tempo

40 minutos.

recursos

Slides S6E2 a S9E2.


Data-show.

procedimentos

a)Deacordocomospassosdefinidosnotexto5Estruturandoum sistema de medio do desempenho e com o auxlio do macrofluxograma(identificaodosprocessos)daRamos,peaque o grupo analise e proponha indicadores que auxiliem no gerenciamento dos processos crticos (pelo menos um).

Por exemplo:

Indicadoresdeproduo:ndicesdeprodutividade,retrabalhos,sucata, produtos no-conformes, reclamaes de clientes por atrasos na entrega etc.

Indicadoresdevenda:percentualdepropostasaceitas(emrelaosemitidas, faturamento por vendas, quantidade (kg, peas etc.) vendida, ndice de inadimplncia, satisfao de clientes com o atendimento etc.

Indicadoresdedesenvolvimentodeprodutos:tempodedesenvolvimento de produtos (lead-time de projeto), satisfao de clientes com a qualidade do produto, reclamaes de clientes relacionadas ao produto etc.

Indicadoresdesuprimento:ndicedequalificaodefornecedores,no-conformidades no recebimento, custos com matria-prima, giro de estoque etc.

b) Use os slides S6E2, S7E2 e S8E2 estabelecendo indicadores com o grupo.


AnotAes


AnotAes

c) Solicite aos participantes que realizem o preenchimento do formulrio que consta do exerccio 3 do texto Estruturando um sistema de medio do desempenho do Manual do Participante.

d) Use o slide S9E2 para explicar o seu preenchimento.


AnotAese)Solicitequeosparticipantesdefinamascaractersticasdepelo

menosumindicador,preenchendooformulriodoitemDefinindoindicadores do Manual do Participante.

f) Lembre aos participantes que a lgica de construo de um indicador depende da conscincia que a empresa tem dos objetivos estratgicos e de cada processo. Exemplo: se desejamos aumentar o faturamento, temos claramente a necessidade de monitorarmos os respectivos dados de faturamento como indicador. Se desejamos aumentar a satisfao do cliente, temos de ter um indicador relativo percepo do cliente quanto ao atendimento de seus requisitos. Se a produtividade deve ser melhorada, temos de obter informaes relativas e coerentes com essa informao necessria. ou seja, no possvel estabelecer um indicador sem conscincia dos objetivos.


AnotAes


oBjetivo

orientar os participantes para a aplicao, na empresa, do conhecimento e da prtica que vivenciaram no encontro.

tempo

15 minutos.

recurso


procedimentos

a) Pea que abram o Manual do Participante e leiam em conjunto as propostas de aes a serem executadas na empresa.

b) Tire todas as dvidas trabalhando bastante as dicas.

c) Acrescente todo o seu conhecimento nesse momento.

dicas EstEummomEntoimportantEdocursoparavocajudaro

participante a compreender o modelo e a viso de empresa de forma horizontal.

aEmprEsatEmdEdEsEnvolvErossEusprocEssosdEmanEirasistmicaEEssavisohorizontalumaquEbradEparadigmasdo modelo verticalizado e departamentalizado.

importantErEsgataroconcEitodEmudanadEculturaEajudaroparticipantEapErcEbErquEEstEomomEntodEcolo-car em prtica o aprendizado.


AnotAes


oBjetivo

Avaliar e encerrar o encontro.

tempo

10 minutos.

recursos

No h.

procedimentos

a) Encerre o encontro solicitando que cada participante pense em como foi sua participao e seu aproveitamento nos trabalhos.

b)Convideogrupoaficardepepeaquecadaumsemanifesteobjetivamente compartilhando como foi o seu aproveitamento ou participao no Encontro, citando por onde vo iniciar as medies na empresa.

c) Agradea e despea-se.


AnotAes

encontro 3 Gerenciamento de processos



Dimenso cognitiva

Compreender o conceito de problema segundo a tica da qualidade.

Compreender os processos de gerenciamento da rotina e de gerenciamento da melhoria.

Dimenso atitudinal

Predispor-se a implementar o gerenciamento de processos na empresa.

Dimenso operacional

Selecionar causas de divergncias entre resultados esperados e o real.

Aplicar a metodologia do Ciclo PDCA no gerenciamento de processos.

Fazer um diagnstico do gerenciamento de processos na empresa.

carGa horria

4 horas.


AnotAes

plano do encontro 3


aberturaApresentao oral Slide S1E3

Bola de plstico ou bola de tnisData-show

10

Ciclo PDCA Atividade 1 Leitura interativaExposio interativa

Manual do ParticipanteSlide S2E3Data-show

45

vivenciando a gerncia de processos 1 Rodada

Atividade 2 Dinmica Envelopes & Cia.

Manual do ParticipanteMaterial da dinmica Envelopes & CiA.:8 lpis8 borrachasRguasTubos de cola branca4 grampeadores4 rolos de durex100 folhas A41 caixa de clips4 tesourasFolha de observao (um por grupo)Especificaopara os envelopesContrato de prestao de servios (um por grupo)Folha de flipchart com o quadro da tabela de resultadosoutros

110

intervalo 10Problema sob a tica da qualidade

Atividade 3 Leitura comentada Manual do Participante

40

Propostas de aes

Atividade 4 Leitura das propostas de aes


20



Post itLpisCaneta

5

ToTAL 240


AnotAes


oBjetivos

Revisarosprincipaispontosvistosnoencontroanterior.

Conhecer,pormeiodeexemplosprticos,asvantagensdeusarmos uma metodologia para planejar e gerenciar as principais aes dentro de sua empresa.

Apresentarascompetnciasdoterceiroencontro.

tempo

10 minutos.

recursos

Bola de tnis ou de plstico.

Slide S1E3.

Data-show.

procedimentos

a) Receba os participantes e pea que faam um crculo.

b) Ao receber a bola, o participante dever contar para o grupo um processo que gerencia com freqncia em sua vida pessoal ou profissional.

c) informe que quem receber a bola dever jog-la para um colega que ainda no tenha participado.

d) Pergunte se algum gostaria de comear. Caso ningum se manifeste,inicievocaexemplificaraatividade.

e) Quando todos tiverem jogado e recebido, recolha a bola, agradea e informe que o tema do Encontro 3 Gerenciamento de Processos.

f) Apresente o slide S1E3 e comente a respeito da competncia que ser desenvolvida neste encontro.


AnotAes

g) Comente que neste dia ser dado enfoque aos seguintes fundamentos da excelncia:

Pensamentosistmico.

Geraodevalor.

Orientaoporprocessoseinformaes.


AnotAes

atividade 1 ciclo pdca

oBjetivo

Apresentar aos participantes o ciclo PDCA como metodologia para gerenciamento da rotina e de gerenciamento de processos.

tempo

45 minutos.

recursos


Slide S2E3.

Data-show.

procedimentos

a) Faa a leitura interativa, com todo o grupo, do texto 6 Gerenciando processos,relembrandoomtodoPDCAetrabalhandoosignificadodo PDCA no gerenciamento da rotina e no gerenciamento da melhoria.

b) Faa sempre comentrios que agreguem valor ao colocado, estimulando a participao do grupo.

c) Utilize o slide S2E3 para auxiliar a exposio interativa. inicie sua explicao pelo item rotina.


AnotAesd) Fornea exemplos relacionados com a aplicao do PDCA na

rotina e na melhoria dos processos de uma empresa.

e) Procure explicar os conceitos com simplicidade e objetividade, pois esses sero vivenciados nas atividades posteriores.

atividade 2 vivenciando a Gerncia de processos

oBjetivo

Permitir a compreenso da importncia da aplicao do ciclo PDCA para anlise e melhoria de processos, por meio de uma simulao.

tempo

110 minutos.

recursos


Material da dinmica Envelopes & CiA.: 8 lpis, 8 borrachas, rguas, tubos de cola branca, 4 grampeadores, 4 rolos de durex, 100 folhas A4, 1 caixa de clips, 4 tesouras, folha de observao (umporgrupo),especificaoparaosenvelopes,contratodeprestao de servios (um por grupo) e folha de flipchart com o quadro da tabela de resultados.

procedimentos

a) Exponha os objetivos da dinmica Envelopes & Cia.

b) Forme grupos de quatro integrantes que representaro as empresas de confeco dos envelopes.

c) Determine, no mnimo, um observador por grupo, que ter o papel de registrar o desempenho da equipe em todas as fases da dinmica, sem interferir no processo (caso o nmero de participantes seja mpar ou no seja mltiplo de quatro, distribua o excedente como observadores).

d) Distribua cpias da folha de observao aos que esto atuando como observadores e oriente-os a respeito de que forma proceder.


AnotAese) D a seguinte orientao:

CadagruposerumaempresafabricantedeenvelopeseaEnvelopes & Cia. compra toda a produo, desde que:

i Atenda ao estabelecido em contrato;

ii Siga o padro proposto; e

iii Seja aprovada pelo controle de qualidade.

AEnvelopes&Cia.noaceitacontratarfornecedoresquenose disponham a produzir pelo menos cinco envelopes.

Definaasregrasdojogo:

i Fase de planejamento preenchimento do contrato de abastecimento (10 minutos);

ii Fase de produo confeco dos envelopes (20 minutos).

IIIFasedeinspeoverificaodaconformidadedaproduo(15 minutos).

Distribuaomaterialnecessrioproduodecincoenvelopesparacadagrupo.Asdemaisfolhasserodefinidasemcontratoedistribudas posteriormente.

Distribuaoenvelopemodelo-padroeocontratoparaasempresas.

f) Fase de planejamento d 10 minutos para as empresas planejarem o seu trabalho e preencherem o contrato, que dever serrubricadopeloobservadoraofinaldessafase.

g) Fase de produo inicie o jogo. Aos 10 minutos de produo, simule uma epidemia de clera e retire um membro de cada grupo, queficarcincominutosforadojogoedepoisretornar.Procureretirar aquele que estiver mais sobrecarregado, isto , mais envolvido com o processo. Terminado o tempo, os observadores devem recolher imediatamente os envelopes confeccionados pelos seus respectivos grupos, bem como as folhas no utilizadas.


AnotAesh) Fase de inspeo assuma o papel de cliente (Envelopes & Cia.)

e, de posse dos envelopes e das folhas no utilizadas entregues pelo observador de cada grupo, analise a produo rigorosamente:

Separeosenvelopesqueestoemconformidadecomomodelo-padro;

Anotenosenvelopesrejeitadosasno-conformidadescomopadro, tais como:

Corte malfeito;

Sujeira;

Excesso de cola;

Falta de cola;

Dobras malfeitas;

Dimenses inadequadas;

outros defeitos.

i) Registre o nmero de folhas no utilizadas pelos grupos, mas apenas daquelas em perfeito estado de conservao. No considere as que esto rasuradas, amassadas etc.


AnotAes

modelo

Contrato de prestao de servios que entre si celebram ENvELoPES & CiA., com sede em _______________________________________, doravante denominada CoNTRATADA, ajustando entre si o presente CoNTRATo, mediante as seguintes clusulas e condies.

Clusula Primeira Do objeto

1.1 Constituem objeto deste CoNTRATo a fabricao e a entrega, pela CoNTRATADA, de envelopes que correspondem aos padres de qualidade, conforme modelo fornecido pela ENvELoPES & CiA.

1.2 os servios descritos no item 1.1 sero executados pela CoNTRATADA por meio do fornecimento, pela ENvELoPES & CiA., de (n) _________ folhas de papel A4.

Clusula Segunda obrigaes

2.1 A empresa ________________________________ compromete-se a produzir e entregar ENvELoPES & CiA. _______________ envelopes em um prazo de 20 minutos, aps a assinatura do CoNTRATo.

Clusula Terceira Do Acompanhamento

3.1 o controle de qualidade ser feito pela ENvELoPES & CiA., que se reserva o direito de no comprar os envelopes desaprovados.

E, por estarem assim justas e contratadas, assinam as partes o presente CoNTRATo em duas vias de igual teor e efeito, na presena das testemunhas abaixo, que tambm o assinam.

Local:

Data:

Assinaturas:

_________________________________ ENvELoPES & CiA.

_________________________________CoNTRATADA

TESTEMUNHAS:


AnotAes

modelo

folha de oBservao

Registre aqui suas observaes de forma objetiva e resumida.

Quemassumiualiderana?

Comoogruposeorganizouparaarealizaodatarefa?

Quaisasdificuldadesencontradaspelogrupo?

Comoogruporeagiusadadapessoaatingidapeloclera?

Qualovolumedeproduoem:

5 minutos? __________________________________________

10 minutos? _________________________________________

15 minutos? _________________________________________

20 minutos? _________________________________________

importante

Ao sinal do educador, recolha todos os envelopes produzidos, bem como as folhas no-utilizadas.

comentrios

________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

j) Processamento dos resultados registre os resultados de cada grupo no quadro Tabela de resultados, previamente elaborado em folha de flipchartconforme modelo apresentado a seguir.

l) Aps o registro dos resultados, comente-os brevemente.

m) Explique que os resultados da primeira fase sero preenchidos agora e os da segunda fase sero preenchidos na Atividade 3 do Encontro 4.

n) Reforce a importncia da presena de todos na execuo da segunda fase desta atividade no prximo encontro.


AnotAes

taBela de resultados

EM

PR

ES

A

FAS

ES

Met

as

Cai

xas

prod

uzid

as

Cai

xas

vend

idas

Gra

u de

cu

mpr

imen

to (%

)

Util

iza

o d

e m

atr

ia-p

rima

Produtividade

Nv

el d

e qu

alid

ade

% d

e m

erca

do

Pro

du

o

vend

a

A B C D =

B/A

x 1

00

E =

n d

e fo

lhas

us

adas

/C

F =

B/p

esso

a

G =

C/p

esso

a

H =

C/B

x D

i-C/J

x 1

00

12121212

Total(J)

12

o) Promova um debate entre os participantes. A exposio interativa deve ser dirigida para a anlise dos comportamentos manifestados durante a dinmica, com o objetivo de evidenciar algumas caractersticas fundamentais da conduta organizacional voltada para a qualidade.

p) inicie solicitando aos observadores que faam um breve relato das observaes do processo.

q) Para a conduo do debate, explore as etapas do Ciclo de AprendizagemVivencial(CAV)exemplificadaspormeiodasperguntas a seguir.

relato

Comovocssesentiramduranteoexerccio?


AnotAes

processamento

Comofoioplanejamento?

Comoseorganizaramparaproduzir?

Comofoiaidentificaodosrequisitosdosclientes?Edeoutraspartes interessadas?

Cadaumsabiaqualeraasuafuno(papel)dentrodogrupo?

Duranteaexecuo,foramconstatadasfalhasnoplanejamento?

Algumcomunicoupessoaqueexecutavaaprximaetapadoprocesso os requisitos de que precisava para executar bem o seu trabalho?

Oquemudounoprocessodefabricaoquandoummembrodogrupo foi retirado?

Sehouvesseaoportunidadedeumasegundarodada,seriapossvel aprimorar o processo de produo?

Generalizao

Oquevocsdestacamemcomumentreavivnciaearotinaemsua empresa?

aplicao

Dequeformavocspoderiamprocedernasempresasparaevitarproblemas como os ocorridos durante a dinmica?


AnotAes

atividade 3 proBlema soB a tica da qualidade

oBjetivo

Conhecerarealdefiniodeumproblema.

tempo

40 minutos.

recurso


procedimentos

a) Pea aos participantes que faam um crculo e abram o Manual do Participante no texto 7 Conceito de problema sob a tica da qualidade.

b) Solicite ao primeiro participante que leia um pargrafo, sendo que o prximo dever comentar o que foi lido pelo colega, e assim sucessivamente.

c) Peamuitosexemplos.Estimuleogrupoarefletirbastantesobreesseconceito.Certifique-sedequetodosestobemesclarecidose confortveis para passar para a prxima fase.

d) Lembre os participantes da dinmica Escravos de J realizada no primeiro encontro (Atividade 4), em que o conceito de problema sob a tica da qualidade foi trabalhado.

d) Se os participantes tiverem a clareza do conceito, no ser necessrio empregar todo o tempo disponvel nesta atividade e voc pode seguir adiante. Procure gerenciar o tempo alocando esse recurso para outras tarefas.


AnotAes


oBjetivo

Definircomopodemaplicaroapreendidonoencontronarealidadedaempresa.

tempo

20 minutos.

recurso


procedimentos

a) Pergunte aos participantes como podem aplicar na empresa o conhecimento e a prtica que vivenciaram neste encontro.

b) Pea que cada um escreva o que fazer individualmente para implement-los na empresa, dispondo, para isso, de cinco minutos. Depois desse tempo, solicite ao grupo a leitura do planejamento, no sentido de estabelecer trocas.

c) Aofinal,complementeoquepodeserfeitoparaacorretaimplantao do mtodo, baseando-se nas aes propostas, contidas no Manual do Participante, na sua experincia e nas dicas apresentadas neste Guia.

d) Pea para os participantes que registrem as aes na ferramenta 4Q1PoC.

dicas utilizaropdcaEmumaatividadEdaEmprEsa.

pEnsarEmumarotinaquEpossasErmElhoradanaEmprEsa.

passarparaalgumaspEssoasoconcEitodEproblEmasobatica da qualidade.

apsvivEnciar,nosEncontrosantEriorEs,arElaodacadEia,mapEarosprocEssos,comprEEndEraEmprEsadEformasist-micaEhorizontal.omomEntodEtrabalharaimportnciadogErEnciamEntodEprocEssos,pormEiodorEsgatEdadinmicaescravos de j.


AnotAes mostrEaosparticipantEsquEogErEnciamEntodEprocEssos

cria oportunidade de maior comprometimento com as atividades asErdEsEnvolvidas,bEmcomomElhoraaintEgraoEaparti-cipao das pessoas.

osfundamEntosdaExcElnciavivEnciadossopontosquEdevem ser comentados para o resultado deste encontro. essa umaoportunidadEdErEl-losEfazEracorrElaocomavivncia deste encontro.

faaumaintroduodociclopdca,mostrandoasEtapasdE-sEnvolvidasnasEgundarodadadadinmicaEscravosdEjEcomentando o ciclo pdca que foi praticado naquele momento.

saliEntEquEaimportnciadociclopdca,comomEtodologiaparaogErEnciamEntodEprocEsso,EstnofatodEquEElEpErmitEEstabElEcEr,dEmanEiraobjEtivaEcritEriosa,aEla-boraodEumplanEjamEntoasErExEcutado,possibilitandoocontrole das atividades e a anlise dos resultados alcana-dos.tambmpErmitEoEstabElEcimEntodEprocEdimEntos-pa-dres ou a adoo de medidas preventivas e corretivas que se faam necessrias para a otimizao do processo.


AnotAes


oBjetivos

Concluirostrabalhosdodia,estabelecendoligaocomoprximoencontro.

Avaliaraaprendizagemdesteencontro.

tempo

5 minutos.

recurso

Post it.

procedimentos

a) Explique que os trabalhos desenvolvidos hoje sobre o gerenciamento de processos continuaro e sero complementados no prximo encontro, com a abordagem prtica por meio do tema Mtodo de Anlise e Melhoria de Processos (MAMP).

b) Entregue um post it para cada participante e pea que escrevam o que aprenderam com o contedo e prtica do encontro.

c) Solicite aos participantes que colem os post it no flipchart, agradea-os e despea-se.


AnotAes

encontro 4 anlise e melhoria de processos



Dimenso cognitiva

CompreenderoMAMPMtododeAnliseeMelhoriadeProcessos.

Conhecerasferramentasdaqualidade.

Dimenso atitudinal

Buscar solues para a melhoria dos processos crticos na empresa.

Dimenso operacional

Selecionarosprincipaisproblemasdaempresaesuaspossveiscausas.

AplicaroMAMPpormeiodasferramentasdaqualidade.

carGa horria

4 horas.


AnotAes

plano do encontro 4tema Atividades Estratgias Recursos tempoAbertura Atividade de

aberturaApresentao oral Manual do

ParticipanteSlide S1E4Data-show

10

Mtodo e Anlise e melhoria de processos (MAMP)

Atividade 1 Leitura em conjuntoExposio interativa


75

vivenciando a melhoria (2. rodada)

Atividade 2 Dinmica: Envelopes & Cia.

Material para a dinmica Envelopes & CiA.:Folha de resultados

110

intervalo na metade da atividade anterior 10Propostas de aes



20



05

ToTAL 240


AnotAes


oBjetivos

Revisaroencontroanterior:

Fazeraleituradoscomentriosdospost it do encontro anterior.

Posicionarosparticipantesparaacontinuidadedostrabalhosiniciados para melhoria dos processos.

Apresentarascompetnciasdoencontro4.

tempo

15 minutos.

recursos


Post it do encontro anterior

Data-show

Slide S1E4

procedimentos

a) Pergunte aos participantes o que foi visto no encontro anterior, faa uma retrospectiva de todo o curso. incentive o trabalho em grupo, pois a troca com os participantes bastante rica.

b) Explique que os trabalhos deste encontro sero desenvolvidos em grupo e que a oportunidade de conhecer o ponto de vista do outro nica.

c) Utilize o S1E4 para comentar a competncia que ser desenvolvida neste encontro.


AnotAes

d) Explique bem essa competncia fazendo a ligao com o que foi vivenciado at o momento do curso e o que est faltando para finalizarocontedo.


AnotAes

atividadE1mtododEanlisEEmElhoriadEprocessos (mamp)

oBjetivos

ConheceroMAMPMtododeAnliseeMelhoriadeProcessos.

Conhecerasferramentasdaqualidade.

tempo

75 minutos.

recursos


Slide S2E4

Data-show

procedimentos

a) Leia, juntamente com os participantes, o texto 8 do Manual do Participante Mtodo de Anlise e Melhoria de Processo (MAMP). Utilize o slide S2E4 com as etapas para apoiar a exposio.


AnotAesb) Apresente o anexo do Manual do Participante sobre Ferramentas

da qualidade e comente cada uma das fases descritas na ilustrao do como fazer.

c) No mnimo, apresente as ferramentas: brainstorming, lista de verificao,matrizdepreferncia,diagramadecausaeefeitoe4Q1PoC.

d) Explique aos participantes que eles tomaro parte de um trabalho em grupo com os seguintes procedimentos:

informe que iniciaro uma atividade de fundamental importncia para a compreenso e a prtica no gerenciamento e na melhoria do processo da empresa.

Pea que retomem os grupos da dinmica Envelopes & Cia. para realizar a anlise e a melhoria do processo produtivo.

informe aos participantes que devero aplicar o MAMP no processo de fabricao dos envelopes, ressaltando as duas fases do mtodo, suas etapas anlise e melhoria do processo e ferramentas contidas no Manual do Participante.

inicie a explicao usando o slide S2E4. Explique que cada etapa composta por um conjunto de ferramentas que orientaro a execuo. D exemplos que facilitem o entendimento.

voc poder conduzir a atividade da seguinte forma: solicite a cada grupo que, ao concluir cada etapa do MAMP, informe aoeducador,paraquecompletepassoapassoafiguradokit MAMP, o qual servir de orientao e proporcionar uma viso geral da ferramenta aos participantes.

Solicite que faam, de modo apropriado, o registro de cada fase do trabalho.

Durante a atividade, circule entre os grupos, orientando os participantes. Ressalte que em cada uma das etapas eles devero conhecer as ferramentas mais importantes indicadas, praticando uma ou mais.

Este encontro empregar bastante as ferramentas da qualidade, as quais precisam estar bem entendidas.


AnotAes

atividade 2 vivenciando a melhoria 2a rodada

oBjetivos

Escolherumdosprocessoscrticoslevantadosnoencontroanterior.

AplicarametodologiadoMAMP.

tempo

110 minutos.

recursos

Material para a dinmica Envelopes & Cia.

Folha de resultados.

procedimentos

a) Repita a dinmica Envelopes & Cia., seguindo as mesmas instrues da primeira rodada (sem a simulao da epidemia).

b) os observadores escolhidos para a nova rodada devero atuar em um grupo diferente do de origem.

c) Registre os resultados da segunda rodada na tabela de resultados do item J da atividade 3 do encontro 3.

d) Promova um debate entre os participantes. A exposio interativa deve ser dirigida para a anlise dos comportamentos manifestados durante o jogo, com o objetivo de evidenciar algumas caractersticas fundamentais da conduta empresarial voltada para a qualidade.

e) inicie solicitando aos observadores que faam um breve relato das observaes do processo.

f) Para a conduo do debate, explore as etapas do ciclo de aprendizagem vivencial, conforme realizado na primeira rodada.

g) Apie o grupo na etapa de processamento, levando-o a fazer uma anlise comparativa dos resultados nas duas rodadas, ressaltando os aspectos a seguir:


AnotAesDesperdcio representado pelos indicadores de produtividade/produo (F) e de utilizao de matria-prima (E). o ndice de produtividade/venda (G) indica desperdcio de material, mo-de-obra, tempo, equipamento etc. Quanto maior for o ndice relativo utilizao de matria-prima (E), maior ser o custo de material direto, podendo ter impacto no preo de venda, aumentar o desperdcio e comprometer a competitividade.

Credibilidade (confiabilidade) representada pelo nvel de qualidade (H) que indica a reduo da variabilidade e o aumento daconfiabilidade.Quantomaisprximode100%,melhor,oquesignificaqueaimagemdaempresanomercadopositivaemotivaafidelidadedeseusclientes.

Participao no mercado indica a fatia de mercado de cada empresa. Ressalta a importncia de o empresrio estar atento s tendncias de mercado e s condies de seus concorrentes, verificadaspormeiodoindicador%demercado(J).

h) Faa uma sntese, ressaltando os princpios de gesto da qualidade vivenciados durante o jogo.


AnotAes


oBjetivo

Planejar a aplicao da metodologia do MAMP na empresa.

tempo

20 minutos.

recurso


procedimentos

a) Pergunte aos participantes como podem aplicar na empresa o conhecimento e a prtica que vivenciaram no encontro. Pea que cada um escreva o que deve fazer individualmente nesse sentido, dispondo, para isso, de cinco minutos. Depois desse tempo, solicite ao grupo a leitura do planejamento, no sentido de estabelecer trocas.

b)Aofinal,complementeoquepodeserfeitoparaacorretaimplantao do mtodo, baseando-se nas aes propostas, em sua experincia e nas dicas apresentadas neste Guia.

c) Pea aos participantes que registrem as aes na ferramenta 4Q1PoC.


AnotAes


oBjetivo

Avaliar e encerrar o encontro.

tempo

5 Minutos.

recursos

No h.

procedimentos

a) Faa as perguntas a seguir e solicite voluntrios para responderem:

o MAMP pode solucionar alguns dos seus problemas? Por qu?

Para que a Matriz de deciso serve? Como pode aplic-la na empresa? Em qual situao?

Qual o primeiro passo para colocar esse conhecimento na prtica empresarial?

b) Agradea e despea-se.

dicacaroEducador,EstEmodElodEmamppodErsErutilizadoEdisponibilizadoaosparticipantEs,casovocsintanEcEssidadEdEauxili-los com um exemplo prtico.


AnotAes

Logotipo EmpresaFormulrio de

aplicao do MAMPCd._____________

Mtodo de Anlise e Melhoria de Processos Data: ____/____/____

1. Dados Gerais1.1. Emissor: ________________________ 1.2. Setor de aplicao: _______________1.3. ( ) Ao Corretiva ( ) Ao preventiva 1.4. Resp. ao: _____________________

2.Identificao/DescriodoProblema(potencial)

3. investigao da(s) causa(s), planejamento e implementaoData: ____/____/____3.1. Causa(s) Fundamental(ais):

3.2. Aes Planejadas:

o QUE QUEM CoMo QUANDo

4.Acompanhamentodaeficciadasoluo

Data: ____/____/____4.1. Problema resolvido? ( ) Sim ( ) No ( ) Parcialmente4.2. Por qu?

5. impacto em procedimentos internos, fechamento e conclusesData: ____/____/____Aprov. emissor: Aprov. resp. pela ao:


AnotAes

encontro 5 padronizao



Dimenso cognitiva

Compreenderosconceitoseasetapasdosprocessosdepadronizao.

Conheceraformadeorganizaodosdocumentosnormativos.

Dimenso atitudinal

Tomarconscinciadaimportnciadapadronizao.

Comprometer-secomaexecuodosprocessosconformeodocumentado.

Dimenso operacional

Elaborardocumentosnecessriosaosistemadegestodaqualidade apropriados realidade da empresa.

Desenvolverumsistemadecontroledadocumentao.

carGa horria

4 horas.


AnotAes

plano do encontro 5


aberturaTrabalho em grupo Giz-de-cera

Modelo de desenhoFolhas A4Slide S1E5Data-show

10

importncia da padronizao

Atividade 1 Dinmica Seguindo o padroExposio interativa

Folha A4Slides S2E5 A S6E5Data-show

15

Princpios de padronizao de processos

Atividade 2 Exposio interativaLeitura de textoExerccio prtico

Manual do ParticipanteFolhas de flipchart e pincis atmicosManual do Participante

70Parte 1 : 15Parte 2 : 55

Controle de documentos

Atividade 3 LeituraTrabalho em grupo

Folhas de flipchart e pincis atmicosSlide S7E5Data-show

40

intervalo 10Documentao Atividade 4 Leitura

Trabalho em grupoManual do ParticipanteFlip chartPincel atmicoSlide S7E5Data-show

30

Estrutura da documentao

Atividade 5 Leitura Exposio interativa


30

Propostas de aes



20



Formulrio de Avaliao de Cursovdeo de encerramento Educao SEBRAECertificados

15

ToTAL 240


AnotAes


oBjetivo

Revisarosprincipaispontosestudadosnoencontroanterior.

PromoveroentendimentodacompetnciadoEncontro5.

tempo

15 minutos.

recursos

Giz-de-cera.

Modelo de desenho.

Folhas A4.

Slide S1E5.

Data-show.

procedimentos

a) Faa voc mesmo, antecipadamente, um desenho qualquer, uma paisagem, um automvel, uma empresa. No faa um desenho muito simples. Utilize a caixa de giz-de-cera e uma folha de papel A4. Procure utilizar vrias cores.

b) Divida a turma em dois grupos e informe que os participantes que esto sentados em seqncia passaro a ser duplas.

c) Um grupo ser da produo e o outro da avaliao. voc mesmo divide a sala.

d) o objetivo do grupo 1 realizar um desenho idntico ao do modelo entregue.

e) o objetivo do grupo 2 ser avaliar o desenho produzido em relao ao modelo fornecido.

f) o papel em branco vai percorrer cada dupla junto com a caixa de giz e o modelo. Cada dupla ter 30 segundos para decidir o que vai fazer e executar a tarefa. Encerrado o tempo, dever parar.

g) A cada parada voc dever pegar os materiais e mostrar para o grupo o que j foi produzido.


AnotAesh) Entregue para a dupla seguinte a mesma folha e marque

novamente os 30 segundos.

i) Quando a folha tiver percorrido todo o grupo da produo, parabenize o grupo e diga que agora ela vai percorrer as duplas da avaliao. Mostre o desenho feito pela turma e o modelo entregue a eles e pergunte ao grupo da avaliao como foi o resultado em relao ao padro.

j) Agradea a todos e informe que essa atividade foi pensada para abrir o nosso dia porque vamos tratar do tema Padronizao. E, para isso, use o slide S1E5 para apresentar a competncia que ser trabalhada neste encontro.


AnotAes

atividade 1 importncia da padronizao

oBjetivos

Promoveroentendimentodoconceitodepadrodetrabalho.

Compreenderaimportnciadapadronizao.

tempo

15 minutos.

recursos

Slides S2E5 a S6E5.

Folha A4.

Data-show.

procedimentos

a) os slides S2E5, S3E5, S4E5, S5E5 e S6E5 sero utilizados para conduziradinmicaeosparticipantesdevemseguirfielmenteassuas orientaes.

b) Distribua aos participantes uma folha de papel tamanho ofcio ou A4 e pea que executem as seguintes tarefas que constam do slide S2E5:

Dobrar a folha.

Rasgar a ponta da folha.

Dobrar novamente a folha.

Rasgar a folha novamente.

c) Pea a eles que abram a folha e comparem o resultado de seu trabalho com o de seus colegas.


AnotAes

d) Novamente, distribua uma folha tamanho ofcio ou A4 aos participantes. Pea que executem as mesmas tarefas, com a diferena de que agora devero seguir as orientaes descritas no roteiro que est compreendido entre os slides S3E5 a S6E5.

e) Pea novamente que comparem os resultados e enfatize mais uma vez as vantagens da padronizao.


AnotAes


AnotAes

f) Analise os resultados do ponto de vista da importncia da padronizao e do conceito de padro de trabalho.

obs.: padro de trabalho regras de funcionamento das prticas de gesto, podendo estar na forma de diretrizes empresariais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas,quantificaodosnveisquesepretendeatingirouqualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. o padro de trabalho pode ser estabelecido, utilizando como critrios as necessidades das partes interessadas, as estratgias, os requisitos legais, o nvel de desempenho de concorrentes, as informaes comparativas pertinentes, as normas nacionais e internacionais, entre outros.


AnotAes

atividade 2 princpios da padronizao de processos

oBjetivos

Esclarecerosprincpiosdapadronizao.

Esclareceraosparticipantesosprincpiosdapadronizao.

tempo

70 minutos.

Parte 1: 15 minutos.

Parte 2: 55 minutos.

recurso


procedimentos

Parte 1

a) Convide os participantes a ler os pargrafos do texto 9 Princpios da padronizao, fazendo um paralelo com a dinmica Seguindo um padro, vivenciada na atividade anterior.

b) Pergunte o que compreenderam por padronizao. Esclarea que padronizarsignificaobterresultadosprevisveisnodecorrerdotempo,evitandoqueaempresafiqueapagandoincndios.

c) Caso no aparea nos comentrios o tema engessar a empresa, pergunte aos participantes qual a diferena entre engessar e padronizar.

d) Explique que o processo de padronizao uma ferramenta quevisaasimplificarosprocessosdaempresa.Esclareaque ningum ir tirar coelhos de cartolas, que esse processo acontece por meio do envolvimento e do consenso dos principais envolvidos, os quais devem ser capacitados para o estabelecimento de padres escritos.

e) Trabalhe com os participantes no sentido de deixar claro que a padronizao busca a melhoria contnua dos processos da empresa e que os padres escritos estabelecidos devem ser revisados regularmente, buscando atualiz-los sempre que alguma alterao ocorrer em determinado processo da empresa.


AnotAesParte 2

a) Pea aos participantes para que formem grupos de quatro ou cinco pessoas.

b) Solicite a leitura, no Manual do Participante, dos passos 1 a 6 do texto 10o processo de padronizao e do exemplo 1, apresentado em seqncia.

c) oriente os participantes sobre como elaborar um procedimento documentado para determinada atividade, capaz de assegurar a sua plena execuo. Pode ser uma atividade das prprias empresas participantes ou use as seguintes sugestes:

Um processo da Ramos Ltda. (vide exerccio anterior nas diretrizes do segundo encontro).

Processo produtivo vivenciado na dinmica Envelopes & Cia.

Processos de prestao de servios: limpeza e conservao, atendimento telefnico, motoboy, transporte ou outro.

d) Explique que eles devem apresentar os registros na forma de padro de sistema ou instruo de trabalho em transparncias, flipchartou outro recurso e avaliar. Procure direcionar para que alguns grupos utilizem atividades para padro de sistema e outros grupos utilizem o formato de instruo de trabalho (veja exemplos no Manual do Participante).


AnotAes

atividade 3 controle de documentos

oBjetivo

Definirasdiretrizesbsicasparacontrolededocumentos,utilizandoaferramenta 4Q1PoC.

tempo

40 minutos.

recursos


Slide S7E5.

Data-show.

procedimentos

a) Pea aos participantes voluntrios que leiam, um a um, os passos 7 a 12 do texto 10 o processo de padronizao, marcando no prprio texto as aes que so realizadas em cada passo, palavras-chave e aspectos que devam ser esclarecidos.

b) Aps cada leitura, comente rapidamente sobre as aes necessrias. Caso os participantes estejam no PSGQ, faa o link com as aes propostas do curso Gesto da Qualidade: Parceirias Eficazes.

c) Forme grupos de quatro ou cinco pessoas.

d) Com base no exerccio anterior, oriente os participantes no sentido dedefinirasdiretrizesbsicasparacontrolededocumentosem forma de tpicos, ou utilizando a ferramenta 4Q1PoC, de maneira a assegurar a anlise crtica e a aprovao por pessoal autorizado, emisso, distribuio, alterao e cancelamento. As diretrizes devem incluir, como apropriado, aes para a garantia da integridadeeconfidencialidadedasinformaeseamanutenoeproteo do capital intelectual (conhecimentos crticos do negcio documentados).

e) Caso algum participante pergunte o que Manual de qualidade e como faz-lo, oriente que ser abordado no texto 12 Tipos de documentos normativos, utilizando o S7E5.


AnotAes

f) Pea aos participantes que apresentem as diretrizes bsicas em transparncia, flipchartou outro recurso e analise criticamente os resultados.


AnotAes

atividade 4 documentao

oBjetivo

Compreender a importncia da documentao para um Sistema de Gesto da Qualidade.

tempo

30 minutos.

recursos


Pincel atmico.


procedimentos

a) Divida os participantes em grupos de cinco pessoas.

b) Solicite que faam uma leitura em grupo do texto 11 introduo documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, pensando na seguinte questo: Qual a importncia da padronizao na gesto de processos?

c) Escreva a pergunta no quadro ou folha de flipchartpara que os participantes possam recorrer a ela durante a leitura.

d) Pea que registrem a resposta e elejam um participante para responder pelo grupo.

e) Aps as apresentaes, faa comentrios se julgar necessrio.


AnotAes

atividade 5 estrutura da documentao

oBjetivos

Esclareceraosparticipantessobreaimportnciadoestabelecimento de uma estrutura para os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade.

Apresentaraosparticipantesalgunsmodelosdedocumentosqueso utilizados em uma estrutura de documentos de um Sistema de Gesto da Qualidade.

tempo

30 minutos.

recursos

S.lide S7E5


Data-show.

procedimentos

a) Faa uma exposio interativa baseada no texto 12 Tipos de documentos normativos.

b) Durante a exposio, apresente o slide S7E5.


AnotAes

c) Enfatize a estrutura da documentao proposta (pirmide da estrutura da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade).

d) Esclarea que essa estrutura apenas um modelo, o qual bastante utilizado por vrias empresas, inclusive muitas j certificadaspelaNBRISO9001:2008.


AnotAes


oBjetivos

Proporcionaraosparticipantesaoportunidadedepercebera importncia da elaborao do sistema da documentao da qualidade.

Estimularoempresrioparaanecessidadedeteracompetncianecessria implementao do Manual da qualidade de sua empresa.

tempo

20 minutos.

recurso


procedimentos

a) Solicite aos participantes que abram o Manual do Participante nas Propostas de aes.

b) Comente com eles a parte introdutria do texto.

c) Prepare previamente as Propostas de aes usando a ferramenta 4P1PoC em uma folha de flipchartou escreva-as no quadro e comente como eles podero operacionalizar cada passo em suas empresas.

dicas analisEcomosparticipantEsoimpactodapadronizaono

resultado da tarefa proposta.

avaliEtambmoimpactodoformatodopadroEdaformadEredao.

analisEaimportnciadacapacitaocomocomplEmEntopadronizao e/ou a padronizao como apoio capacitao.

dEstaquEousodEfiguras,dEsEnhosEamostrasrEprEsEntati-vas como forma de transmisso de informao.


AnotAes


oBjetivo

Avaliar o curso como um todo.

tempo

15 minutos.

recursos

No h.

procedimentos

FichasdeavaliaodoSEBRAE,TV,vdeofilmedeencerramentoEducaoSEBRAEeCertificados.

procedimentos

a) Recupere as expectativas levantadas no primeiro encontro, verificandocomosparticipantesoseuatendimento.

b)Soliciteaosparticipantesqueavaliemocurso,preenchendoafichade avaliao do SEBRAE.

c) PasseofilmedeencerramentoEducaoSEBRAE.

d)Faaaentregadoscertificados.

e) Pea a cada um dos participantes que formem um crculo e de forma bem objetiva e rpida digam UMA palavra do que foi mais significativodessecontedoeprtica.

dicas de consultoria

Carga horria de consultoria: 4 horas

recomendvel que antes de cada encontro de consultoria voc determine junto com o empresrio ou equipe de apoio uma agenda bsica para o encontro (via e-mail ou telefone), com o objetivo de manter o foco nas prticas sugeridas nesse item e tornar a carga horria de consultoria mais efetiva para o empresrio.

Consultoria 1 Aps Encontro 2 (2 horas)

Neste momento, voc ir at a empresa e poder checar: o entendimento do conceito de gesto de processos por meio da


AnotAesdinmica Escravos de J, incentivando com outro exemplo o preenchimento do formulrio de estabelecimento da cadeia clientefornecedor para os processos no considerados em sala de aula. o objetivo ser que o empresrio comece a se familiarizar, na prtica, com a gesto de processos. voc pode sugerir ainda:

Execuodepequenasreuniesentrefornecedoreseclientesinternos, para que os clientes manifestem de que forma gostariam de ser atendidos pelos fornecedores na rotina diria. Avalie a possibilidade de voc, educador, atuar como mediador em uma dessas reunies, como exemplo para o empresrio.

AaplicaodadinmicaEscravosdeJcomtodososcolaboradores, fazendo com que o empresrio enfatize os conceitos de fornecedor, insumos, processos, produtos e clientes, conformevivenciadoemsala,incluindoareflexodessesconceitos na empresa. Talvez seja necessrio fazer um roteiro da aplicao da dinmica e entreg-lo ao empresrio, conforme consta no Guia do educador.

Verifiqueasdificuldadesnaidentificaoenomapeamentodeprocessos encontradas pelo empresrio. possvel que ele esteja em dvidas, uma vez que o Encontro 2 trouxe uma srie de prticas que no faziam parte de sua rotina.

Verifiqueseomacrofluxogramajfoiconstrudo.Casonotenhasido, ajude o empresrio a constru-lo, demonstrando novamente a diferena da viso por processos e por departamentos.

Faajuntocomaequipedeapoioomapeamentodedoisoutrs processos e repasse as primeiras dicas de organizao de documentos, ou seja, como ele deve arquivar ou manter os mapeamentos e onde isso poder ser til no futuro e nos prximos encontros.

Emempresascomprocessosdeprojetoedesenvolvimentode produto e/ou processos, inclua orientaes aplicando os conceitos de projeto de produtos e de processos de produo, inovao, atualizao tecnolgica e gerenciamento dos projetos. o monitoramento e a medio desses processos poderia incluir tempo de ciclo de projeto, conformidade de produtos e atendimento de prazos contratuais.

Amedioeocontroledeprocessosalgoquenormalmenteasempresastmdificuldadedeimplementar.Aqui,asugesto que voc detalhe ao mximo o assunto, propondo equipe de apoio um roteiro de como instituir um indicador til e que demonstreaeficciadoprocesso.Emaula,foidesenvolvido


AnotAesapenas um indicador para a Ramos Ltda. voc poder demonstrar, na consultoria, de que forma pode se estabelecer um sistema de indicadores para todos os processos. Faa isso respeitando os recursos de que a empresa dispe: papel e caneta, planilha eletrnica, sistema informatizado. Quaisquer dessas ferramentas possibilitam a criao de indicadores.

AuxilieaelaboraodeumSistemadeGestodeIndicadores SGi, mapeando esses indicadores em uma nica planilha, de forma a agilizar a tabulao, o registro, a visualizao e o monitoramento dos resultados, facilitar a anlise dos resultados e auxiliar a tomada de deciso quando os resultados forem insatisfatrios em relao aos objetivos da empresa.

Estabeleacomoempresrioumarotinadereuniesoumomentosdereflexomensais,emqueosresultadosdosindicadoresdevemserdiscutidosenovasmetassodefinidas(amenor ou a maior), quando necessrio.

Aestruturaodasequipesdegestodosprocessosna(s)empresa(s) dos participantes deve ser criteriosamente realizada, de forma a levar em considerao a estrutura de responsabilidade e autoridade j existentes, assim como as competncias e os recursos de tempo necessrios para o trabalho.

Quandodaidentificaodosdonosdosprocessos,podemaparecerconflitoscomoscargosdechefia/supervisodasreasexistentes.Voc,educador,deveorientarparaqueadefiniodosdonos dos processos leve em considerao, sempre que possvel, essas variveis.

Produtos da Consultoria

Tenhacomoobjetivo,aofinaldessavisita,aconstruodosseguintesprodutos juntamente com o empresrio:

Mapadeprocessosdaempresa.

Mapeamento(fluxograma)depelomenosdoisprocessos.

Indicadoresdedesempenhodepelomenosdoisprocessos,estabelecendo todos os passos para a coleta, clculo, tabulao, apresentao e distribuio dos resultados.

Consultoria 2 Aps Encontro 4 (2 horas)

Aps o Encontro 4, voc deve retornar empresa para acompanhar o andamento das aes anteriores e apoiar o empresrio na continuidade da implementao da gesto por processos.


AnotAes Verifiqueoentendimento,aaplicaoeasmelhoriasjobtidas

pela empresa com a consultoria anterior.

ExpliqueequipedeapoiocomopodeserinstitudoousodoPDCA no dia-a-dia, por meio de exemplos de cada etapa.

Sugiraaexecuodereuniesrelmpagospelaequipedeapoio com todos os colaboradores, com o objetivo de explicar a necessidade da utilizao do PDCA no dia-a-dia, principalmente frisando que em geral estamos muito preocupados com o D, mas fundamental a preocupao com as demais letras:

P(planejar),ouseja,definiroquesequer,quanto,quandoedeque maneira.

C(checar/verificar),ouseja,monitorarosresultadosobtidosnafase de execuo (D).

A (atuar corretivamente), ou seja, descobrir as causas de um eventual no-cumprimento da meta e propor aes corretivas. Lembre-se de que o tratamento de no-conformidades e/ou problemas sero tratados no prximo encontro.

SugiraquecartazesdoPDCAsejamcolocadosnosmuraisoureas de passagem na empresa, para que todos relembrem o conceito dessa ferramenta.

InformequeoPDCAabaseparaobomgerenciamentodeprocessos e, por isso, fundamental que todos na empresa conheam e pratiquem os conceitos nela inseridos.

RelembreavivnciadadinmicaEnvelopes&Cia.,reforandoas concluses do exerccio, especialmente as causas pelas quais o grupo formado em sala de aula no obteve xito na produo dos envelopes.

RelembretodasasfasesdoMAMPaoempresrio/equipedeapoio.

Verifiqueeavaliesejhouveaaplicaonaempresadessaferramenta. Caso no tenha sido aplicada, escolha um ou mais problemas e aplique a ferramenta em conjunto com as pessoas-chave da organizao. Sugira um formulrio-padro para aplicao do MAMP (veja sugesto de formulrio na pgina 52).

Expliquecomodevemsermantidos/arquivadososformulriosdoMAMP para futuras consultas, possibilitando que o empresrio exercite o controle dos documentos e registros, que ser visto no prximo encontro em sala de aula.


AnotAesProdutos da Consultoria

Tenhacomoobjetivo,aofinaldessavisita,aconstruodosseguintesprodutos, juntamente com o empresrio:

AplicaodoMAMPempelomenosumprocessodaempresa.

IdentificaodeumprocessoparaaplicaodoMAMPeplanejamento (4Q1PoC) das etapas da metodologia de anlise e melhoriadeprocessos,definindoprazos,responsveisetc.

Caso a carga horria de consultoria negociada permita, aps o Encontro 5, voc deve visitar a empresa novamente para:

Demonstraraoempresrio/equipedeapoioaligaoexistenteentreaidentificaoeomapeamentodosprocessosvistonoEncontro 2 com a descrio dos procedimentos, pois estes seroconstrudoscombasenaidentificaoenomapeamentoefetuados anteriormente. Essa viso em geral no percebida com clareza pela empresa, motivo pelo qual exercit-la por meio de exemplos uma boa prtica.

Explicar,exemplificando,comosaberqualdocumentoutilizar:procedimento e/ou a instruo de trabalho, conforme modelos apresentados no Manual do Participante. comum haver dificuldadesnessaetapa.

Construircomoempresrio/equipedeapoiopelomenosumpadro de sistema e uma instruo de trabalho completos, para tornarametodologiaacessvel,desmistificando-aepossibilitandoa auto-implantao.

Definir,emconjuntocomaempresa,umcronogramaparaapadronizao das principais tarefas, fazendo o empresrio exercitar o conceito de meta junto sua equipe. Lembre-se de mostrar que todos os envolvidos com cada tarefa devem ser ouvidos e considerados no processo de padronizao.

Explicaraseqnciaquedeveserutilizadaparaaimplantaoefetiva do procedimento, como:

No espere que todos os procedimentos e instrues de trabalho estejam prontos para implant-los. Deve-se implement-los medida que forem sendo elaborados.

Definircomoosprocedimentosseroexpostosnaempresa,poisprecisam estar prximos aos locais de uso (pasta por setor, estojo em acrlico etc.)


AnotAes Estabelecer uma sistemtica de controle de documentos, conforme

apresentado no Manual do Participante, explicando a pirmide de documentao do Sistema de Gesto da Qualidade.

Sugerir formas da empresa arquivar os procedimentos e instrues de trabalho em papel e em meio eletrnico, pois, caso contrrio, aempresapoderterdificuldadesemmanterosistemadepadronizao ativo.

Sugerir que, em reunies relmpagos, seja incentivada a melhoria contnua dos processos, por meio da reviso dos procedimentos internos e instrues de trabalho, mantendo-os sempre atualizados.

Bom trabalho!


AnotAes

referncias BiBlioGrficas

Rumo Excelncia Critrios para a avaliao do desempenho e diagnstico organizacional, So Paulo: Fundao Nacional de Qualidade (FNQ), 2007.

Gitlow, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1993.

NBR iSo 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. ABNT, 2000a.

NBR iSo 9001:2008. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. ABNT, 2000b. NBR iSo 9004:2000. Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. ABNT, 2000c.

Soprana, John Carlos; Maninieri, Augusto Scofano; Szyska, irene. Apostila do curso Gerenciamento de processos Mdulo 1 Identificaoemapeamentodeprocessos.PortoAlegre,LucemSistemas integrados de Gesto Ltda., 2004a.

-- Apostila do curso Gerenciamento de processos Mdulo 2 Medio do desempenho de processos. Porto Alegre: Lucem Sistemas integrados de Gesto Ltda., 2004b.

-- Apostila do curso Gerenciamento de processos Mdulo 3 Melhoria contnua dos processos MASP/MAMP. Porto Alegre, Lucem Sistemas integrados de Gesto Ltda., 2004c.

Werkema, Maria Cristina Catarino. As ferramentas da qual

ge – os processos.pdf

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