sgs global 10

Revista do Grupo SGS PortugalOutubro 2003 • Ano 3 • Número 10

SGS GlobalSGS Global

Mais e melhorsaúde!

Ministro da Saúdedefende em entrevista

Mais e melhorsaúde!

Qualidade na AlimentaçãoAvipronto · Nutasa · CarrefourO

UT

RO

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As organizações que operam nouniverso da saúde em Portugal e queconsideram ter atingido o patamarde qualidade e prestação de serviçoexigido pelo cliente estão a optar porve-lo reconhecido através de cri-térios válidos internacionalmente,como a certificação. Atribuo todo o mérito aos colabora-dores e gestores destas organiza-ções e, como portuguesa, espero queestes exemplos “empurrem” as res-tantes organizações operantes naárea da saúde e os seus gestores paraa concretização do que já é uma rea-lidade nestes e noutros casos. A Qualidade na Saúde tem de ser ca-da vez mais uma certeza em Portugal.Prova disso, são os testemunhos pre-sentes nesta edição prestados porentidades pioneiras na certificaçãodos seus serviços, que temos oorgulho de ter como clientes.Aproveito desde já para agradecer adisponibilidade de sua Exª. o Sr. Mi-

nistro da Saúde que, na sua entrevis-ta à SGS Global, explicou como aprogressiva acreditação/certifica-ção das unidades hospitalares e/oudos serviços pode contribuir paraauxiliar o sector da saúde em Portu-gal a corresponder às exigências eexpectativas dos utentes.A Alimentação e a respectiva Segu-rança Alimentar são outros temas,cada vez mais relacionados com aSaúde, que quisemos trabalhar nes-ta edição. Damos a conhecer exem-plos de empresas que, com o seucompromisso com a segurança ali-mentar, respondem às solicitaçõesde um consumidor cada vez maisexigente e atento. Com este número da SGS Globalpretendemos continuar a levar ao co-nhecimento dos leitores o que de me-lhor se faz em Portugal nas diferentesvertentes do tecido empresarial.

“Carpe Diem”.

Ficha Técnica > Propriedade: SGS Portugal - Av. José Gomes Ferreira, 11, 5º piso,

1495-139 Algés, Miraflores >Telf.: 21 412 72 00 > Fax: 21 412 72 90 > Direcção: Paulo

Gomes > Redacção, Design e Produção Gráfica: Editando (www.editando.pt) >Fotografia: Bruno Barata (Editando), SGS Image Bank > Pré-impressão: IDG >Impressão: Madeira&Madeira > Distribuição: Gratuita > Agradecimentos: José

Mendes Pires (Pimatex), Arnaldo Murta Ladeira (Refrige), Pedro Seixas Vale (Allianz

Portugal), Andreas Koch (TUI), Udo Bachmeier (Hotel Jardim Atlântico), Luís de

Camões (Vila Vita Parc), Adriana Jacinto (Tivoli Almansor), Carlos Duarte (CLC-

Companhia Logística de Combustíveis) e Margarida Anão (Ministério da Agricultura).

Edito

rial

SumárioEditorial

Tema de capaMelhor para o planeta melhor para o seu negócio!

Serviços A mbientaisNovos projectos apresentados em Lisboa

Comércio & IndústriaPimatexAposta na qualidade para garantir o futuro

Certificação ambiental para a Refrige

AutoAllianz PortugalSatisfeita com outsourcing de peritagens e averiguações de sinistros automóvel

HotelariaGrupo TUI defende qualidade do turismo mundialHotel Jardim AtlânticoVila Vita ParcTivoli Almansor

NavegarAmbiente e Segurança na Web

SegurançaCLC – Uma empresa nova que pensana qualidade, ambiente e segurança

TecnologiaTecnologias de InformaçãoO back up da qualidade SGS

Notícias SGS

Eventos

OpiniãoRotulagem dos géneros alimentícios

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Ana Pina TeixeiraAdministradora Executiva

do Grupo SGS Portugal

Maria João Nascimento sublinha, por isso, que esta éuma área de “crescimento preferencial”, na qual a SGSpretende apostar fortemente a curto e médio prazo.“A actuação da SGS Portugal na área da saúde iniciou-se com a atribuição de certificados ISO 9001 a empresasfarmacêuticas, laboratórios e serviços hospitalares,designadamente a serviços de imuno-hemoterapia.Posteriormente, atribuímos um ‘certificado do serviço’à Clínica Persona (na vertente consulta de nutrição) e,na sequência da colaboração estabelecida com o IQSno âmbito das auditorias realizadas à concepção eimplementação do projecto ‘Manual da Qualidade naAdmissão e Encaminhamento de Utentes’, proce-demos à certificação do serviço da Urgência Pediátricado Hospital de Santo André, em Leiria”.Este trabalho, continua a directora executiva da SGSICS, “é de extrema importância não só para a SGS mastambém, e sobretudo, para o Hospital de Leiria, pois apartir de agora ao apor a marca Qualicert nos suportesque evidenciam e descrevem a qualidade do serviçoprestado, a Urgência Pediátrica está a demonstrar aosseus utentes, através da validação de uma entidadeterceira e idónea, que trabalha com base em proce-dimentos que visam essencialmente a satisfação dasnecessidades e as expectativas dos utentes, ou sejadas crianças que necessitam dos serviços de saúde aliprestados”.

Aliás, e ainda de acordo com Maria João Nascimento,“esta nova certificação na área da saúde, dirigida querao sector público quer ao sector privado, visa pre-cisamente uniformizar os processos de uma dadaunidade ou serviço hospitalar com base nas expec-tativas dos clientes, assegurando uma melhoriacontínua da sua qualidade, o aumento da sua produ-tividade e, consequentemente, a diminuição dos níveisde insatisfação que regularmente se associam a estetipo de serviços”.

Futuro promissorQuestionada sobre o desenvolvimento do trabalhojá desenvolvido nesta área de actividade, Maria JoãoNascimento assegura que “outros serviços e outroshospitais” entrarão brevemente em processo de‘certificação do serviço’. E, embora não revele quais,afirma que “existem em Portugal hospitais onde onível de satisfação é bastante elevado e que facilmentepoderão implementar a necessária especificaçãotécnica e certificar o seu serviço”. A SGS, ainda se-gundo esta responsável, está plenamente preparadapara dar resposta a estas e a outras solicitações, pois“as metodologias e os recursos necessários estãoperfeitamente definidos e alocados. A qualificaçãodos auditores está concluída e o número de pro-fissionais de que dispomos é suficiente para dar res-

Revista do Grupo SGS Portugal2

Tema de Capa

Depois de no passado dia 30 de

Setembro ter atribuído à Urgên-

cia Pediátrica do Hospital de San-

to André, em Leiria, o “certificado

do serviço” e, consequentemen-

te, a marca “Qualicert”, a SGS pre-

para-se agora para desenvolver

novos projectos neste sector.

Certificação do serviço

Tema de Capa

Uma área de preferencial

Revista do Grupo SGS Portugal 3

posta a todas as solicitações que nos coloquem”.Paralelamente, a SGS vai continuar a colaborar em2004 com o IQS no projecto ‘Manual da Qualidade naAdmissão e Encaminhamento de Utentes’, realizandoas auditorias necessárias e procedendo à avaliação daconformidade das práticas dos serviços envolvidos edos procedimentos estabelecidos nos respectivosmanuais da qualidade. E vai também incrementar aprestação de um conjunto diversificado de serviços nodomínio do ambiente e segurança, que são cada vezmais importantes para o bom funcionamento dosespaços hospitalares e das próprias empresas quedirectamente interagem com a o sector da saúde.

Segurança e ambiente nos hospitaisDestes serviços destacam-se as inspecções higio-sanitárias aos sistemas de climatização dos blocosoperatórios; o controlo dos gases anestéticos nointerior dos blocos operatórios com vista à protecçãoda saúde do corpo clínico que ali opera; as inspecçõestécnicas de equipamento, como por exemplo aaparelhos de ar condicionado, caldeiras, redes dedistribuição de oxigénio e gases medicinais; aconcepção e implementação de planos de gestão dasegurança, de planos de emergência e evacuação, deplanos de avaliação do risco geral, avaliação do riscode incêndio e a caracterização e análise dos resíduossólidos.Para cada um destes serviços a SGS Portugal dis-ponibiliza igualmente equipas altamente profissionaise, provenientes de diferentes divisões do Grupo. ADivisão Industrial, chefiada por João Lima, é respon-sável pelas inspecções aos equipamentos e pelarealização das certificações energéticas e da qualidadedo ar, que serão obrigatórias em Portugal a partir dosegundo semestre de 2004.Dos trabalhos já efectuados por esta Divisão desta-cam-se os realizados no Hospital de Coimbra e noHospital de Santo André.O Departamento de Segurança, que é parte integranteda Divisão Ambiente & Segurança e é chefiado porMarcelo Martins, foi responsável pela avaliação dorisco na Urgência Pediátrica do Hospital de Santo Andrée tem já em perspectiva outros trabalhos, designada-mente em hospitais do interior do país. A realização de estudos sobre a qualidade do ar, cujaresponsabilidade na SGS cabe a Carlos Valente,

também da Divisão de Ambiente & Segurança, éigualmente uma das áreas prioritárias de actuação,tendo sido já realizadas inspecções higio-sanitárias dosistema de climatização no bloco operatório de umhospital em Ponta Delgada. Este responsável e a suaequipa procedem também, e com regularidade, àrealização de estudos de ventilação em salas brancascom o objectivo de assegurar a qualidade absoluta doar em salas onde é feita a preparação e a embalagemdos medicamentos das diferentes empresas farma-cêuticas. �

na saúdecrescimento

� O que é?

Certificação das características expectáveis pelocliente/utente para um dado serviço.� Que expectativas?

Atendimento por funcionários cordiais e compe-tentes; sala de espera com conforto, higiene esegurança; intervalo entre a inscrição e a triagemnão deve ser superior a 20 minutos; instalações,equipamentos e utensílios em perfeito estado delimpeza.� Como se faz?

Desenvolvimento da especificação do serviçocom definição das características; criação daComissão Técnica; aprovação da especificaçãodo serviço; auditoria em campo; mistery client;decisão de certificação.� Por que se faz?

Centra-se em aspectos do serviço que sãorelevantes para o cliente/utente; é um processorápido e flexível; melhora a imagem percebidapelo cliente/utente; envolvimento de todos oscolaboradores e credibilidade pública. �

Certificação doserviço na saúde


Tema de Capa

Em entrevista à SGS Global, Luís

Filipe Pereira, ministro da Saúde,

explica o que entende por quali-

dade no sector que tutela e como

a acreditação/ certificação das

Luís Filipe Pereira, ministro da Saúde

Sr. ministro, a qualidade é uma vertente prioritária

no sector da Saúde em Portugal?

Qualquer cidadão é sensível à qualidade do aten-dimento e dos cuidados médicos recebidos. E porquea qualidade é uma preocupação, pois trata-se de umsector que afecta toda a população, estamos a tentarreformar profundamente as bases do Serviço Na-cional de Saúde (SNS). Está em implementação umconjunto numeroso de medidas que, em últimaanálise, tem que ver exclusivamente com o pro-porcionar mais e melhores cuidados de saúde à

Em entrevista à SGS Global, Luís

Filipe Pereira, ministro da Saúde,

explica o que entende por quali-

dade no sector que tutela e como

a acreditação/ certificação das

unidades hospitalares/serviços

pode contribuir para o grande

objectivo do seu mandato – me-

lhorar o acesso de todos os cida-

dãos à saúde.


população. É esse o grande objectivo da actual políticado Ministério: dar mais cuidados de saúde, darcuidados de saúde com melhor qualidade, colocan-do sempre o cidadão como o destinatário fundamen-tal de tudo o que se está fazer.

Quais as medidas que poderão tornar mais visível

para o utente a maior qualidade do SNS?

Penso que todas elas têm como objectivo o duploaspecto que acabei de referir. Quando fazemos apro-var uma nova política do medicamento, com estí-mulos importantes ao consumo de medicamentosgenéricos, estamos a providenciar que as pessoastenham mais acesso a medicamentos, a medi-camentos que têm exactamente a mesma garantiade qualidade, relativamente às substâncias activasutilizadas, que os medicamentos de marca. Quandoreformamos em termos profundos o sistema hos-pitalar, através da nova lei da gestão hospitalar e daempresarialização dos hospitais, queremos aumen-tar o número de actos médicos (cirurgias, consultas,etc), e, ao mesmo tempo, pretendemos melhorar aqualidade da gestão dessas unidades.

Essa postura levanta, então, uma outra questão: o

que entende por “qualidade na saúde”?

Fala-se muito em qualidade na saúde e sobre o quelhe está subjacente. No meu entender, o importanteé a qualidade subjacente ao serviço prestado, queengloba desde a eficiência, dignidade e até huma-nidade na forma como o utente é atendido, à qualida-de do acto médico praticado e às condições físicasdas instalações. Mas não só! Há outros indicadoresque estamos a tentar cada vez mais monitorizar.Indicadores da qualidade ao nível global do sistema,como por exemplo a taxa de mortalidade infantil, ocenário de infecções no meio hospitalar, etc. E, ainda,indicadores gerais da qualidade ao nível dos serviçosprestadas na área da saúde, como por exemplo onúmero de reinternamentos, o número de segundas

consultas, pois a qualidade da primeira consulta e doprimeiro internamento reflectir-se-á necessaria-mente em menos reinternamentos e menos con-sultas. Portanto, digamos que a qualidade na saúde tem aver, por um lado, com condições de prestação doscuidados (condições físicas, de atendimento, darelação interpessoal entre os profissionais de saúdecom o público) e, por outro lado, com o acto médicoem si, que só aspectos mais técnicos podem deter-minar.

Reforma com resultados positivosA empresarialização e a nova lei da gestão hospitalar

visam também aumentar a qualidade dos serviços

prestados aos utentes?

Estamos a mudar a organização e a gestão dos hos-pitais para possibilitar à população um acesso maisrápido, mais humano, mais eficiente e mais atem-pado, e tudo isto integra a noção de qualidade de quefalámos há pouco. Acreditamos que melhorando aorganização e a gestão, e envolvendo os grupos pro-

Luís Filipe Pereira, ministro da Saúde, defende:

Mais e melhorsaúde!Mais e melhorsaúde!


Tema de Capa

fissionais, é possível aumentar a qualidade dosserviços prestados aos utentes, de forma a que elessintam que há diferenças face ao passado.As reformas que estamos a tentar implementar nosistema de saúde são, porém, mais vastas, poisafectam todos os três sub sectores – cuidados pri-mários prestados nos centros de saúde, cuidadoshospitalares e cuidados continuados –, isto é, osserviços de apoio e tratamentos prestados a idosose/ou doentes crónicos que necessitam de cuidadosprolongados em unidades especializadas. Em rela-ção a esta última área, por exemplo, e porque estaspessoas não devem estar em hospitais, pois estesestão vocacionados para tratamentos agudos, es-tamos a desenvolver um programa em parceria comas Misericórdias, que visa precisamente fomentar aoferta dirigida aos estratos mais desfavorecidos dapopulação e a pessoas idosas.

Ainda em relação à empresarialização dos hospitais,

já há resultados que possam aferir das melhorias

que se pretendem alcançar?

Neste momento há 31 hospitais, que no conjuntorepresentam perto de 50% do sistema hospitalar nassuas várias dimensões, a funcionar de acordo com onovo modelo de gestão. Um modelo que implica umagestão racional dos meios e recursos e em que há

objectivos concretos a atingir, negociados com oEstado e assumidos pelas equipas de gestão res-ponsáveis pela sua execução. Naturalmente que issoenvolve resultados, e não estou a referir-me a valoresmonetários. Os resultados que se pretendem sãoqualitativos, isto é, melhores cuidados para osutentes, e quantitativos, o que se traduz em maisconsultas, mais cirurgias, mais atendimentos. E,nesse aspecto, está já a verificar-se uma mudançaprofunda, apesar da experiência decorrer há apenasnove meses. Os indicadores que temos referem-seao primeiro semestre deste ano e, por comparaçãocom o período homólogo de 2002, são bastantepositivos. Por exemplo, os hospitais empresaria-lizados aumentaram as cirurgias em 22% e o númerode consultas em 12%, (mais 170 000 consultas), e comcustos inferiores. A produção aumentou, mas osrecursos, os custos, foram de menos 8% face ao queestava no orçamento.E posso dar-lhe um exemplo mais vasto, para atotalidade do Serviço Nacional de Saúde: no final do1º semestre deste ano, os custos registados são 0,4%mais baixos do que os que se verificaram no mesmoperíodo de 2002. Isto nunca tinha acontecido! Devo, contudo, reiterar que o mais importante nestanova orientação para os hospitais não é a repercussãoque tem nos custos. O nosso objectivo é proporcionarmais e melhores cuidados de saúde à população, istoé, mais qualidade. O que é singular é que, de facto,foi possível conter os custos e, ao mesmo tempo,aumentar os actos praticados.

As listas de espera para cirurgias e as reclamações

têm diminuído?

As listas de espera, que são um assunto bastantefalado, denotam também um grande avanço. Das 123 000 pessoas que à data de 30 de Junho de 2002estavam à espera para ser operadas, neste momento,restam apenas perto de 53 000. Em apenas 10 meses,porque o programa de combate às listas de esperasó teve início em Novembro do ano passado, con-seguimos resolver os problemas de cerca de 70 milpessoas, pelo que calculo que as restantes vejam osseus casos resolvidos até ao final do primeiro tri-mestre de 2004 e não tenham de esperar sequer osdois anos que estimámos inicialmente. E note-se queo tempo médio de espera era de 6 anos e agora estáem sensivelmente 15 meses. Naturalmente que onosso objectivo é o de acabar com as listas de esperae que, daí para a frente, o SNS garanta às pessoasque precisam de fazer uma cirurgia que não terão de


esperar mais tempo do que aquele que é clinicamen-te aceitável. É claro que os problemas no sector da saúde são bemmais complexos e quando olhamos para situaçõesconcretas há, inclusivamente, coisas que são inex-plicáveis e que demonstram que os grandes proble-mas estão logo na forma como as unidades do sis-tema estão organizadas e são geridas. Por exemplo,porque é que há centros de saúde que cobrem pra-ticamente o mesmo número de utentes, têm o mesmonúmero de pessoal médico, auxiliar e administrativoe têm médico de família para todos os seus utentese outros não? Esperamos sinceramente que o diplo-ma que determina a organização dos centros de saú-de, e que ainda não está em vigor, venha resolversituações destas e outras…

Como enquadra e avalia a actuação do Instituto da

Qualidade em Saúde nesta matéria (IQS)?

O IQS, que depende da Direcção Geral da Saúde, temacompanhado um processo que considero muito im-portante, que é o da acreditação e certificação doshospitais. Ainda são muito poucos os hospitais acreditados deacordo com o Programa Nacional de Acreditação deHospitais ou, então, com serviços certificados deacordo com os adequados referenciais normativosISO. Trata-se de processos voluntários que dependemdas Administrações dos hospitais e que, conse-quentemente, o IQS não pode impor. Contudo, seique o IQS tem desempenhado um importante papelno seu fomento e no acompanhamento dos que optampelas vias da acreditação ou da certificação, inclusiveporque esta é uma via ou um modelo que deve serexpandido a todo o sector da saúde.

Via essa que vai ao encontro dos objectivo estabe-

lecidos na política para a Saúde…

Naturalmente. A implementação dos processos e procedimentos inerentes à acreditação e à certifica-ção implicam melhor organização, optimização derecursos, melhor gestão, maior exigência no funcio-namento dos serviços e maior envolvimento dos pro-fissionais do sector, aspectos que só podem contri-buir para a melhoria dos cuidados de saúde presta-dos aos cidadãos. Esse é o grande objectivo da pol-ítica da saúde – dar ao cidadão mais e melhores servi-ços e, ao mesmo tempo, conseguir que todo o sistema

funcione de forma eficiente – e, efectivamente, a acre-ditação e a certificação são instrumentos funda-mentais para atingir estes objectivos.

O Programa Operacional Saúde XXI vai continuar a

apoiar financeiramente estes processos?

Considero muito importante que existam apoiosfinanceiros para estas acções. São processos queexigem recursos elevados e em que o apoio dos fundoscomunitários pode constituir um forte estímulo.Como lhe disse, é de todo o interesse estender pro-gressivamente a acreditação e a certificação a todosos hospitais portugueses. �

Acreditação/certificação instrumentos para a melhoria

Em entrevista, o seu director, Luís Augusto Pisco, falasobre os constrangimentos, as preocupações e osavanços da qualidade na área da saúde, bem comodos aspectos positivos da acreditação para umacorrecta gestão hospitalar.

Quando se fala de qualidade na saúde, esta-se a falar

de…

A Organização Mundial de Saúde (OMS) definiu, háalguns anos atrás, as diferentes vertentes que aqualidade na saúde deveria abranger, as quais, penso,traduzem bem o que procuramos desenvolver ealcançar nesta área. São elas: a excelênciaprofissional dos técnicos de saúde; a eficiência nautilização dos recursos ; a minimização do risco a quequalquer cidadão se expõe quando se dirige aosserviços de saúde; a satisfação dos utiliza-dores/utentes dos serviços; e, por último, a melhoriados indicadores de saúde que reflectem, no fim decontas, a qualidade de vida das pessoas.

Que avanços têm ocorrido no nosso país em cada

um desses items?

Portugal não tem tradição na utilização demecanismos de avaliação e de desenvolvimento denormas e procedimentos que visem a melhoriacontínua da qualidade na prestação dos cuidados desaúde. Contudo, vários passos importantes foram jádados. Por exemplo, implementámos um programade Avaliação e Monitorização da QualidadeOrganizacional dos Centros de Saúde, o MoniQuOr,que está inserido numa estratégia global de melhoriada organização e da prestação de serviços aosdoentes, no âmbito dos Cuidados de Saúde Primários. É preciso também não esquecer que a qualidade totalinclui, ainda, outra componente importante, que é asatisfação dos profissionais de saúde. E porque estavariável é importante para a qualidade geral dosserviços de saúde, vamos lançar em breve uminquérito junto dos mesmos com o objectivo deidentificar os desvios e as medidas correctivasnecessárias para a manutenção de um índice desatisfação elevado no seio deste importante grupode trabalho.


IQS promove

Portugal tem em curso um

Programa de Acreditação de

Hospitais, que visa a melhoria

contínua da qualidade dos cui-

dados de saúde. Este progra-

ma é da responsabilidade do

IQS - Instituto da Qualidade

em Saúde, um organismo pio-

neiro criado há quatro anos e

tutelado pelo Ministério da

Saúde.

Tema de Capa


Saúde c

Elisabete Martins, directora doDepartamento de Certificação, Ambientee Segurança da SGS, e Arnaldo MurtaLadeira, director geral da Refrige

A importância da certificaçãoA implementação e certificação de sistemas de ges-

tão da qualidade tem fundamento numa área tão

regulamentada como a da saúde?

Quando uma clinica privada se certifica, encontra noreconhecimento externo uma mais valia que se podetraduzir mais tarde em vantagens financeiras. Omesmo não acontece, porém, no Serviço Nacional deSaúde. Quer os hospitais, ou os serviços hospitalares,optem por seguir o modelo de acreditaçãodo King’sFund Health Quality Service ou por se certificarem deacordo com as normas ISO 9000 ou, ainda, porimplementarem o modelo de Gestão pela QualidadeTotal da EFQM (European Foundation for QualityManagement), não há um benefício financeiro direc-tamente associado a estas acções. As vantagensreflectem-se a outros níveis, como por exemplo noaumento da auto-estima dos profissionais de saúdeque estão envolvidos nesses processos de melhoria ouna maior optimização/ racionalização organizacional.

Nesse caso, este é o caminho pelo qual o Serviço

Nacional de Saúde deve enveredar?!…

Obviamente que sim, sendo que a certificação pelasnormas ISO faz mais sentido em serviços como os deimuno-hemoterapia, esterilização e imagiologia, ouentão ao nível dos laboratórios de análises e outrosexames médicos, pois trata-se de áreas onde afiabilidade dos resultados e a racionalização doscustos e dos recursos utilizados são prioritárias.

A par desta ‘exigência positiva’, não podemos, poroutro lado, ignorar que a implementação e certificaçãode um Sistema de Gestão da Qualidade é cada vezmais útil para a prossecução de uma boa gestão, sejaem empresas seja em instituições de carácter eco-nómico-social, como devem ser entendidos os hos-pitais.

Estratégia bem definidaAssim sendo, como é que se articula o trabalho do

IQS com o dos organismos de certificação e de acre-

ditação?

Alguns projectos estão a ser desenvolvidos pelopróprio IQS, como é de resto o já referido Programade Acreditação dos Hospitais. Optámos pelo sistemainglês, por ser aquele que, em nosso entender, melhorse adaptaria à realidade portuguesa. Adquirimos osdireitos, traduzimos e validámo para a realidadenacional as normas e os respectivos procedimentos,criámos os mecanismos necessários à sua imple-mentação, demos formação aos técnicos envolvidosno projecto e, a curto prazo, teremos um SistemaPortuguês de Acreditação de Hospitais, com knowhow inteiramente português. Motivo, pelo qual,estamos, e esperamos continuar a estar, satisfeitoscom esta opção.Mas há outras áreas onde não intervimos, como é ocaso da certificação, a qual deverá ser efectuada pelasentidades que se encontram acreditadas para o efeito.

Então não há nenhuma intervenção da vossa parte

neste tipo de processo?Exactamente. A selecção dos organismos decertificação e dos consultores externos necessáriosao bom desenvolvimento deste projecto são única eexclusivamente da responsabilidade dos hospitais.Apenas somos chamados a dar o nosso parecertécnico sobre a viabilidade, ou não, do projecto apre-sentado, uma vez que ao IQS foi atribuída a com-petência de avaliar as candidaturas dos diferentesorganismos que concorrem aos apoios concedidospelo Programa Operacional da Saúde (Saúde XXI), oqual é determinante para que os serviços hospitalaresportugueses possam apostar na implementação ecertificação de sistemas de gestão da qualidade. �


om qualidade


Tema de Capa

A Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André,

em Leiria, foi a primeira unidade do Serviço Nacional

de Saúde (SNS) a obter a marca “serviço certificado”.

Este feito, que contou com a estreita colaboração da

SGS ICS, poderá, em breve, ser repetido por outros

serviços do SNS.

Serviço ServiçoCertificado

Urgência Pediátrica de Leiria com

Diminuir a angústia e os anseios dos jovens pacien-tes, bem como a dos seus acompanhantes, constituiuma das preocupações dos responsáveis e pro-fissionais do Serviço de Urgência Pediátrica doHospital de Santo André, em Leiria. E esta preocu-pação com a qualidade dos cuidados de saúdeprestados aos utentes que ali se dirigem foi um dosfactores que motivou, há cerca de três anos, a adesãoda Urgência Pediátrica ao projecto nacional de criaçãode um “Manual da Qualidade para a Admissão eEncaminhamento de Utentes” (MQ), coordenadopelo Instituto da Qualidade em Saúde (IQS) e apoiadopelo Programa Operacional da Saúde (Saúde XXI). Estava, assim, iniciado o caminho que iria conduzirà obtenção da “certificação do serviço”. Com a par-ticipação no projecto de MQ, a Urgência Pediátricapassou a monitorizar, regular e sistematicamente, osseus procedimentos de admissão, triagem, aten-dimento e encaminhamento dos utentes. Ao longodeste período, os resultados das actividades foramalvo de uma análise e auditoria regular por forma aatestar que as práticas do Serviço se encontravamimplementadas e conforme o disposto na espe-cíficação técnica elaboradas para o efeito. Concluído, com sucesso, o projecto e implementadoo Manual da Qualidade, impunha-se dar o passoseguinte: formalizar um compromisso público comos clientes que diariamente acorrem à UrgênciaPediátrica do Hopsital de Santo André atravém doempenho coletivo do Serviço na sua certificação poruma entidade externa e idónea. A forma de o fazerconsistiu na seleccção do organismo certificador quepudesse apoiar todo o processo e que pudesse, aomesmo tempo, ajudar na criação da EspecificaçãoTécnica do Serviço (ETS), que contivesse todas ascaracterísticas inerentes à qualidade do serviçoprestado por esta unidade e, para cada uma delas,um compromisso traduzido em indicadores ecritérios de aceitação mensuráveis. “Inicialmente, foi feito o levantamento exaustivo dopercurso de um cliente em todas as áreas da UrgênciaPediátrica, desde o momento em que acede ao servi-ço até ao momento em que lhe é passada a alta. Apartir dessa informação, construímos uma Tabela deCompromissos, onde estes passos estão identifi-cados na íntegra, e elaborámos um Plano de Controlodesses mesmos compromissos”, explica Júlio Bi-lhota Xavier”, director do Serviço de Pediatria doHospital de Santo André.


O encontro nacional que juntou em Leiria, no passado

dia 30 de Setembro, os diferentes intervenientes do

projecto “Manuais da Qualidade para a Admissão e

Encaminhamento dos Utentes”, coordenado pelo

IQS, foi a ocasião escolhida para a entrega do diploma

de ‘serviço certificado’ à Urgência Pediátrica do

Hospital de Santo André.

No acto de entrega estiveram presentes o director

geral da Saúde, que entregou o certificado; o director

geral do IQS, Luís Pisco; o presidente do Hospital de

Santo André, Rui Pinheiro; Ana Pina Teixeira,

presidente da SGS Portugal; e o director do Serviço

da Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André,

Júlio Bilhota Xavier.

Na ocasião, quer o director geral da Saúde quer o

presidente do Hospital de Santo André se

congratularam com a atribuição deste certificado. O

primeiro, porque “actos como este demonstram que

a qulidade na saúde é uma realidade em Portugal,

embora nem sempre se queira reconhecer este

facto”. Para o segundo, porque se trata de “um motivo

de orgulho para a Administração do Hospital, para a

Direcção do Serviço agora certificado e, inclusive,

para toda a população de Leiria. Acresce que se trata

da confirmação exterior de que os serviços que

prestamos são bons, credíveis e confiáveis”. �

Cerificado entregueem encontro nacional

Resultado do esforço colectivoA ‘certificação do serviço’ agora atribuída à UrgênciaPediátrica de Leiria foi, por isso, o corolário de umpercurso longo, atendendo ao background de trêsanos, e de um trabalho árduo, que envolveu toda aequipa de profissionais que nela participaram, desdeos serviços administrativos ao pessoal de enfer-magem e auxiliares, passando pelos pediatras emédicos de outras especialidades. Um envolvimento“permanente e constante, sem o qual não teria sidopossível percorrer este caminho, ultrapassar osdiferentes obstáculos e obter, em tempo record, estacertificação”, sublinha o director do Serviço dePediatria e um dos principais impulsionadores doprojecto.

O processo de certificação arrancou em Fevereirodeste ano, tendo o certificado de conformidade sidoentregue no final de Setembro. À SGS ICS, entidadecertificadora, coube fornecer as bases metodológicase fazer o respectivo enquadramento normativo paraa elaboração da especificação técnica. “O Serviço dePediatria é o primeiro em Portugal a obter a “certi-ficação do serviço”, o que constitui um motivo deorgulho para toda a equipa, embora, inicialmente, nostenha trazido algumas dificuldades acrescidas, umavez que não encontrámos, quer em Portugal quernoutros países, nenhum outro serviço hospitalar quetivesse uma ETS com estas características ou algopassível de ser adaptado à nossa realidade. Por este

facto, o apoio da SGS ICS ao longo detodo este processo foi importantís-simo”, refere Júlio Bilhota Xavier.

“Mais do que um desafio, conside-rámos que a ‘certificação do serviço’é uma oportunidade para suplantar-mos as nossas falhas, melhorarmosas condições em que são admitidas ascrianças doentes, sem esquecer osseus acompanhantes, e melhorarmosas condições de trabalho dos profis-sionais que aqui prestam os seusserviços. No fundo, de aproximarmosos nossos padrões de qualidade da-queles que são praticados e exigidosnos países europeus mais avançadosnesta matéria”, justifica o director doServiço de Pediatria.Para Júlio Bilhota Xavier um dos gran-des desafios que agora se coloca é amanutenção do elevado “ nível daqualidade a que nos compromete-mos”. Um compromisso que os uten-tes da Urgência Pediátrica irão, se-guramente, exigir, uma vez que aexistência da marca ‘certificação doserviço’ vai elevar as suas expectativase vai conduzir à realização regular deauditorias internas e externas. Umcontrolo que Júlio Bilhota Xavier en-cara como um factor de incentivo àprática de elevados padrões de qua-lidade no Serviço que dirige. �


Tema de Capa

Compromisso para o futuro“Mais do que um desafio,

considerámos que a

‘certificação do serviço’ é

uma oportunidade para

suplantarmos as nossas

falhas,

“Mais do que um desafio,

considerámos que a




falhas,

“Mais do que um desafio,

considerámos que a




falhas,

Navegar

Ambiente e Segurança

Navegar na internet é hoje em dia um dos meios mais práticos e rápidos de com-

pilar informação sobre variadíssimos temas. Ficam já a seguir alguns endere-

ços de interesse, sobretudo para todos aqueles que têm no ambiente e na segu-

rança uma preocupação e uma função diária.

Qualidade na Saúde na Web

PortugalPortal do Ambiente e do Ordenamento do Território� www.ambiente.gov.pt

Instituto do Ambiente� www.iambiente.pt

Instituto dos Resíduos � www.inresiduos.pt

IDICT - Instituto de Desenvolvimento e Inspecção das Condições de Trabalho� www.idict.gov.pt

SIDAMB - Sistema de Informação Documental sobre Direito do Ambiente� www.diramb.gov.pt

Direcçaõ geral das Condições de Trabalho� www.dgct.mts.gov.pt

EuropaPortal da União Europeia� europa.eu.int

Agência Europeia para o Ambiente� www.eea.eu.int

Agência Europeia para a Segurança e Saúde no Trabalho � europe.osha.eu.int

InternacionalOrganização Internacional do Trabalho� www.ilo.org

Environmental Protection Agency (Estados Unidos)� www.epa.gov

Occupational Safety & Health Administration(Estados Unidos)� www.osha.gov


O director do Serviço de Imuno-Hemoterapia(SIH) do Hospital de São João, Luís CunhaRibeiro, actualmente destacado em Lisboacomo presidente do INEM - Instituto Nacionalde Emergência Médica, considera vital que osresponsáveis pelas entidades ligadas à saúde,tanto públicas como privadas, assumam con-victamente a qualidade como um compro-misso, por forma a elevar o grau de exigênciados serviços prestados. Só deste modo,garante, "será possível aumentar a satisfaçãodos utilizadores e prestadores dessas uni-

dades, racionalizar os meios disponíveis e garantir uma gestãosustentada". O director refere ainda que "a implementação deum Sistema de Gestão da Qualidade e a consequente melhoriadas práticas é um contributo significativo para a coesão daequipa e para a manutenção do grau de motivação dos col-aboradores, impedindo assim que a rotina se instale", sublinha.E este aspecto foi notório no SIH. Uma vez alcançada acertificação de acordo com a norma NP EN ISO 9002, em 1999,os colaboradores (70) e dirigentes do Serviço de Imuno-Hemoterapia do Hospital de São João mantêm-se activamenteempenhados no contínuo fortalecimento e aperfeiçoamentodo sistema, porque entenderam que investir na qualidade doserviço que prestam é a mais-valia para o sucesso ediferenciação da unidade de recolha e análise de sangue doHospital de S. João, constituída pelo Banco de Sangue e Centrode Medicina Transfusional; Centro de Trombose, Hemostase eBiologia Vascular e Centro de Biologia Molecular. O facto de terem sido pioneiros em Portugal na certificação deum serviço na sua globalidade e de acreditarem no sucessodesta experiência, apesar do esforço e empenho exigido,contribuiu para o despertar de uma consciência pública noâmbito do sector da saúde. "A nossa experiência ainda hoje


Tema de Capa

Serviço de Imuno-Hemoterapia do Hospital de São João

O Serviço de Imuno-Hemo-

terapia do Hospital de São

João, no Porto, foi o primei-

ro em Portugal a ser certi-

ficado pela SGS ICS (1999),

de acordo com a norma NP

EN ISO 9002. Para impedir

que a rotina conduza à dimi-

nuição dos padrões de qua-

lidade, Luís Cunha Ribeiro

equaciona agora investir no

modelo de excelência ou na

implementação de outros

projectos de melhoria.

reforçada acada ano

QuaQualidade

continua a suscitar interesse e são muitos osresponsáveis de diferentes valências na área da saúdeque nos procuram para conhecer as dificuldades e asmais-valias apuradas etapa a etapa. A minha respostacontinua a ser a mesma de sempre. É fundamentalque se privilegiem a implementação e a promoçãode acções e projectos na área da qualidadeorganizacional, mas é preciso estar consciente de queeste esforço e compromisso com as melhores práticasimplica um envolvimento total, tanto dosresponsáveis máximos como de toda a equipa. Casocontrário, não vale a pena avançar. Garanto até queo percurso poderá ser desmotivador. É precisoperceber que o desafio da qualidade não tem fim",alerta Cunha Ribeiro. A Direcção e os colaboradores do Serviço de Imuno-Hemoterapia há muito que entenderam este"compromisso eterno" e têm demonstrado umacrescente disponibilidade e uma significativa adesãoa todo o projecto. "Estou orgulhoso da equipa, mastambém tenho consciência de que esta cultura daqualidade não nasceu de imediato. Após a primeiravitória obtida com a certificação, houve necessidadede criar novas metas para alimentar o espírito degrupo e a vontade de fazer sempre melhor", diz CunhaRibeiro.Como sublinha o responsável pelo SIH, "estamossempre a equacionar novos desafios para manter ograu de motivação e o próximo passo poderá ser aaplicação do modelo de excelência. Caso não sejapossível concretizar, por razões diversas, esseobjectivo, encontraremos outras alternativas". Emanálise está também a implementação de um Sistemade Gestão Ambiental e um de Segurança e Higieneno Trabalho. No primeiro caso, o director assume queexistem alguns condicionalismos porque implicauma "reengenharia de espaços e isso exige uma maiordisponibilidade financeira. Estamos a falar de umainfra-estrutura hospitalar que remonta a 1959, mas

nada está inviabilizado e tudo está a ser ponderado.Sabemos, no entanto, que não são problemas fáceisde ultrapassar. De qualquer modo, o SIH já funcionade acordo com um número significativo de requisitostanto ambientais como de segurança e higiene notrabalho, mas está nos nossos planos optimizar evalidar as práticas", garante.

Quando há quatro anos a SGS ICS auditou e certificouo Sistema de Gestão da Qualidade do SIH como estan-do de acordo com a norma ISO 9002, iniciou "um na-moro com separação de bens", ironiza o director.Desde então, as auditorias efectuadas (tanto as anuais como a mais abrangente, realizada de três emtrês anos) e a transição para a ISO 9001:2000 pro-movida recentemente têm sempre contado com oapoio deste organismo certificador. "Desde o inícioque desempenhou um trabalho exemplar, eficaz erápido. Por não existir massa crítica em Portugal, aSGS recorreu, em 1999, a know how estrangeiro epareceu-me correcto, uma vez que estávamos adesenvolver uma experiência inovadora no sector.Ao longo do tempo, a SGS ICS tem fomentado estarelação de parceria com o Serviço de Imuno-Hemoterapia, mas, gostaria de salientar, que tem sido"um namoro com separação de bens", porque ser umparceiro não significa ser um cúmplice. Trabalhamosem conjunto e em equipa com a SGS ICS, tendo emvista um mesmo objectivo, mas nunca esteve emcausa o rigor e o profissionalismo de ambas as partes.Se conquistámos a certificação mantida até hoje, éporque agimos em conformidade com a norma. Porestarmos satisfeitos, vamos continuar a contar coma SGS ICS nesta caminhada rumo à excelência",sublinha Cunha Ribeiro. �


SGS ICS, um parceiro sem cumplicidades


Tema de Capa

A Direcção de Inspecção e Licen-

ciamento de Entidades foi o pri-

meiro departamento do INFAR-

MED a ser certificado, de acordo

com a ISO 9001:2000. Rui Santos

Ivo refere, na entrevista que se se-

gue, as vantagens que a imple-

mentação de um sistema de ges-

tão da qualidade trouxe ao IN-

FARMED e sublinha a firme in-

tenção de estender esta decisão

a outras áreas de intervenção do

Instituto, nomeadamente à ava-

liação e autorização de medica-

mentos e produtos e saúde.

“Queremos certificação

Rui Santos Ivo, presidente do INFARMED

Por que é que o INFARMED certificou a sua Direcção

de Inspecção e Licenciamento de Entidades?

O sistema de gestão da qualidade da Direcção deInspecção e Licenciamento foi concebido de acordocom a ISO 9001:2000 e da Recomendação da PIC/S PI002-1 (EN 45004/95, EN 45012, ISO 9002/94 e PH 7/94).Esta certificação representou para o INFARMED umdesafio estratégico, quer numa perspectiva nacionalquer internacional. Convém aqui referir que as linhasorientadoras da actividade do INFARMED, na área doinspectorado farmacêutico, pautavam-se já porparâmetros de exigência das normas orientadoras edos requisitos de sistemas da qualidade inter-nacionais, como sejam os elaborados no âmbito daColaboração da Convenção de Inspecção Farma-cêutica (PIC Scheme) e do programa de sistemas degestão integrada da qualidade desenvolvido nocontexto do apoio aos países aderentes à UniãoEuropeia (Programa PERF/Benchmarking).

Qual foi, então, o objectivo desta certificação? E que

benefícios dela decorrem?

A qualidade dos medicamentos e demais produtosregulados pelo INFARMED é uma condição básicaque deve ser garantida ao cidadão, cabendo àsautoridades, neste caso ao INFARMED, assegurar ocumprimento das normas respectivas por parte dosagentes económicos. Neste contexto, em que aqualidade é fundamental enquanto instrumento daregulação, a adopção de uma política da qualidade(fundamentada na implementação e certificação doSGQ) é uma prioridade, consubstanciada nos planosde actividade do Instituto.O objectivo que prosseguimos foi o de implementaruma política da qualidade que respondesse às opçõesestratégicas de gestão, fundamentada em com-promissos internacionais e exigências regula-mentares e legais, as quais se encontram agora orien-tadas, também, para a satisfação dos objectivos docliente externo.A missão do INFARMED é contribuir para a protecçãoda Saúde Pública. Assim, a definição de uma políticada qualidade e a implementação e certificação do seuSGQ, vieram beneficiar não só o próprio Instituto

como as entidades licenciadas e/ou fiscalizadas peloINFARMED, sem esquecer o cidadão, no que dizrespeito às áreas de intervenção do medicamento edos produtos de saúde.

Quando é que o processo teve início? Por iniciativa

de quem?

O processo de certificação teve início em 2001, poriniciativa do Conselho de Administração. Contudo,quer a harmonização regulamentar e dos proce-dimentos dos inspectorados europeus quer os acor-dos estabelecidos entre a União Europeia e paísesterceiros (nomeadamente a Austrália, Nova Zelândia,Canadá, Estados Unidos, Suíça e o Japão), contri-buíram também e decisivamente para o processo decertificação desta Direcção do INFARMED.

Depois da certificação, o que é que mudou nesta vossa

área de actividade?

A certificação levou à introdução de parâmetros quepermitem avaliar a aptidão da organização,empreender acções que visam a melhoria contínuado desempenho, procurando de igual modo atingira satisfação do cliente externo.

Que mais valias vêm acrescentar a implementação

de um sistema de gestão da qualidade e a sua cer-

tificação a uma área tão regulamentada como a da

saúde e do medicamento em particular?

O INFARMED tem atribuições no domínio daavaliação, autorização, disciplina, inspecção econtrolo de produção, distribuição, comercializaçãoe utilização de medicamentos e de produtos de saúde.Áreas cuja regulamentação obedece já a um elevadopadrão de exigência. A implementação do SGQ tevecomo objectivo a normalização de processos ade-quados ao desenvolvimento das suas competências.Como já referi, sendo a qualidade dos produtosregulados pelo Instituto uma garantia que todos osintervenientes devem assegurar, a adopção desistemas de gestão da qualidade constituirá um

mecanismo reforçado, destinado a melhorar aeficiência e os resultados da nossa intervenção, cujasrepercussões se farão sentir em toda a cadeia domedicamento e produtos de saúde. Estes processos assumem, também, uma granderelevância no quadro da rede europeia de autoridadesdo medicamento e produtos de saúde, que, sob aégide da Agência Europeia de Avaliação de Me-dicamentos (EMEA), têm vindo a desenvolver-se. Asua implementação trará vantagens competitivaspara o INFARMED no contexto internacional e be-neficiará os agentes económicos que estão sediadosem Portugal, relativamente aos quais o INFARMEDassume a responsabilidade de inspeccionar efiscalizar.

O INFARMED pensa estender esta experiência a

outras áreas da sua intervenção?

Sem dúvida. O processo iniciou-se com a certificaçãoda área de licenciamento e inspecção das entidadesfarmacêuticas, tendo, numa segunda fase sidoalargada à área do registo de cosméticos e mo-nitorização dos produtos de saúde. É intenção do Ins-tituto estender a certificação a outras áreas de in-tervenção, nomeadamente à avaliação e autorizaçãode medicamentos e produtos de saúde, onde seincluem produtos como os dispositivos médicos. OLaboratório Oficial de Comprovação da Qualidadedos Medicamentos e Produtos de Saúde, no âmbitoa Direcção de Comprovação da Qualidade, está ac-tualmente em processo próprio e específico deacreditação.

A relação estabelecida com a SGS é para continuar?

Que avaliação faz do trabalho desenvolvido por este

organismo para e com o INFARMED?

No âmbito do processo de certificação desenvolvido,a relação com a SGS continuará certamente, vistoque a avaliação que fizemos é claramente positiva.Quanto ao trabalho futuro a ser desenvolvido nocontexto da Gestão Integrada da Qualidade, iremos,certamente, necessitar de contratar novos serviçosexternos desta natureza, para os quais pensamos quea SGS estará especialmente vocacionada. �


estender a

Repercussões da certificação na cadeia do medicamento

a outras áreas deintervenção”


Tema de Capa

Carlos Duarte,coordenador da Qualidade, Ambiente e Segurança

Do produto,serviço e gestãoempresarial!

Certificadas pela SGS

ICS de acordo com a

norma ISO 9001:2000,

as empresas do Grupo

Jaba têm como prin-

cipal objectivo con-

tribuir de forma acti-

va para a melhoria

qualitativa e quantita-

tiva da saúde em Por-

tugal.

Desde 1927 que o negócio farmacêutico do Grupo Jaba cumpre toda alegislação imposta, assim como as ‘boas práticas’ de fabrico demedicamentos, garantindo “tranquilamente” a qualidade dos produtosque coloca no mercado. Recentemente, esta filosofia saiu reforçada coma certificação dos sistemas de gestão da qualidade de todas as empresasque integram o Grupo, uma vez que “estendeu a qualidade não só aoproduto e ao serviço final mas também à própria gestão empresarial dosrecursos humanos, técnicos e financeiros”, sublinha André Baptista deAlmeida, administrador do Grupo Jaba.O objectivo qualidade não é por isso, como garante este responsável,“uma novidade para nós ou para os nossos colaboradores. Muito menospara os nossos clientes. Actuamos num sector altamente regulamentadoe com ‘boas práticas’ totalmente centradas na qualidade do produto.Consequentemente, a nossa preocupação sempre esteve centrada emcumprir os requisitos necessários para garantir a qualidade do produto

Grupo Jaba defendequalidade total…

Do produto,serviço e gestãoempresarial!

Grupo Jaba defendequalidade total…

final. A implementação, e respectiva certificação, dosSGQ na Jaba Farmacêutica, na Bonafarma e na No-vamed, trouxe-nos, porém, uma enorme mais valia:a de organizar, racionalizar e optimizar recursos e pro-cessos, com evidentes melhorias ao nível dos serviçosdesenvolvidos, da gestão e dos resultados económi-cos da empresa”, salienta André Baptista de Almeida. O impacto da certificação, atribuída pela SGC ICS, naperspectiva externa também é valorizado pelaAdministração do Grupo Jaba. “Há clientes inter-nacionais que colocam a certificação como exigênciabásica e, nessa perspectiva, é uma vantagem para asempresas do Grupo”, sustenta o gestor. Mas é nosbenefícios internos do sistema da qualidade e nasgarantias prestadas aos clientes directos e indirectosque André Baptista de Almeida coloca maior ênfase.“A qualidade agora é transversal, envolve todos osprocessos da actividade das empresas do Grupo. NaNovamed, por exemplo, a implementação e certifi-cação do SGQ teve um enorme impacto, pois ficaramdefinidas toda as condições necessárias ao desen-volvimento do processo de distribuição dos dispo-sitivos e equipamentos, com destaque para a garantiade que o cliente recebe exactamente o que solicitou,no prazo que pretende e que acordou com o fornecedor(que neste caso somos nós). Na Bonafarma, uma dasempresas responsáveis pela comercialização demedicamentos, estão estabelecidos procedimentosque garantem que toda a informação prestada pelosdelegados de informação médica cumpre a legislaçãoque regulamenta esta actividade, sobretudo no queà promoção dos medicamentos diz respeito. E isso étambém uma garantia de qualidade – da qualidadeda informação prestada aos médicos e a todos osintervenientes a quem é dada informação sobre de-terminado produto”, exemplifica o gestor.

Responder ao mercadoOrientado para responder às necessidades dosclientes e consumidores, o Grupo Jaba está estru-turado em quatro grandes áreas de negócio: farma,consumer health, dispositivos e equipamento médicoe, ainda, serviços especializados. A primeira respeitaao fabrico e comercialização de uma vasta gama deprodutos de prescrição médica, onde se incluem pro-dutos genéricos e de marca e fármacos inovadores.A área de consumer health abrange medicamentosnão sujeitos a receita médica vendidos nas farmáciase produtos relacionados com a saúde comercializadosem grandes superfícies, noutras lojas e farmácias, apar de medicamentos não sujeitos a receita médicavendidos nas farmácias.A área de dispositivos e equipamento médico procura,distribui e dá assistência a dispositivos e equipa-mentos médicos especializados, e a produtos des-cartáveis de qualidade, para as especialidades deortopedia, otorrinolaringologia, neurologia e oftal-mologia. As unidades de produção da área de serviços

especializados estão concentradas na modernafábrica, construída de raiz em 2001, e estão aptas aresponder às necessidades dos clientes para a pro-dução de medicamentos e fornecimento de serviçospromocionais e logísticos no mercado português.“Nestas unidades produzem-se produtos genéricosou de marca. E a linha de produção é extremamenteflexível, estando apta a proceder à produção total ouparcial e/ou à embalagem dos produtos, com capa-cidade para se adaptar a grandes ou pequenos volumede produção. Aliás, actualmente, e por razões dediversificação de risco, quase 60% da produção des-tina-se a clientes externos”, esclarece André Baptistade Almeida.2003 não é um ano exemplar para as empresas doGrupo, sobretudo depois de um exercício em que osresultados superaram as expectativas, como foi 2002,ano em que o crescimento global atingiu os 24%.“Estamos numa fase de estagnação, pelo que a fac-turação deverá rondar o mesmo valor do ano passado,sensivelmente 36 milhões de euros. Há uma clararetracção do mercado dos dispositivos médicos, umanova lógica de gestão nos hospitais, uma nova políticado medicamento, para além de uma crise generalizadano país, que tem tido como consequência umaretracção considerável do mercado privado. Global-mente, este tem sido um ano de retracção, emboranão sejamos certamente dos sectores mais afec-tados”, conclui o administrador do Grupo Jaba.Na área da qualidade e da melhoria contínua o próxi-mo desafio está, porém, já definido: partir, em 2004,para a implementação do Sistema de Gestão Am-biental de acordo com a norma ISO 14 001. �


Fundada em 1993, a L.A. Medical - Fabricante de Ins-trumentos Cirúrgicos Lda., tem mantido como prin-cipal objectivo o fabrico de produtos de qualidade,com recurso às tecnologias e metodologias maisevoluídas, que satisfaçam na totalidade as neces-sidades dos seus clientes e lhe permitam expandir,de modo consolidado e sustentado, a oferta dis-ponibilizada. A aliança com a empresa Artur SalgadoLda., seu principal cliente e um dos maiores dis-tribuidores de dispositivos médicos do país, con-cretizada em 1999, revelou-se estratégica, tanto nodomínio do know-how adquirido como na expansãopara novos clientes e mercados.

A par da evolução empresarial, a L.A. Medical nãodescurou a qualidade, requisito sine qua non no ramode negócio altamente competitivo onde se posiciona,um mercado dominado por multinacionais. EmOutubro de 2000 foi certificada pela SGS ICS Portugalpelo cumprimento dos requisitos das normas NP ENISO 9001 e NP EN 46 001, no âmbito da fabricação deinstrumentos cirúrgicos reutilizáveis em metal e dedispositivos médicos invasivos de tipo cirúrgico eimplantáveis em metal. Um ano depois, a L.A. Medicalobteve da SGS ICS Yarsley, enquanto organismonotificado, a certificação CE da qualidade paraprodutos implantáveis em metal.


Certificada desde 2000

pela SGS ICS de acordo

com o referencial ISO

9001 e NP EN 46001, a

L.A. Medical é também

a primeira empresa por-

tuguesa do ramo de pro-

dução de instrumentos

cirúrgicos certificada

pela SGS ICS Yarsley (In-

glaterra) para o fabrico

de produtos implantá-

veis em metal.

Tema de Capa

Pioneira no fabrico de dispositivos médicos

L.A. Medical

Em Dezembro de 2002, a empresa fez a transição doSistema de Gestão da Qualidade para a versão ISO9001:2000 e implementou a EN ISO 13 485:2000,estando actualmente certificada por cumprimento deambos os referenciais normativos. Presentemente, a empresa desenvolve já um novoprojecto, que tem em vista a certificação de emba-lagem, validação e esterilização de produtos comer-cializados em condições “sterile”. Processo onde,mais uma vez, a SGS ICS Yarsley desempenhará afunção de entidade reguladora na definição dosrequisitos técnicos para a “sala branca”, validaçãodo processo de embalagem, esterilização e testesmicrobiológicos. Lázaro Almeida, fundador e sóciogerente da empresa, prevê que o projecto, que a parda complexidade técnica implica também alteraçõesnas instalações da L.A. Medical em Albergaria-a-Velha, esteja concluído no final de 2004.Com a finalização deste projecto a L.A. Medical vaidar um importante salto qualitativo na oferta dispo-nibilizada aos seus clientes, nomeadamente do ramohospitalar, uma vez que actualmente todos osprodutos fabricados pela empresa são esterilizadosno cliente (“no sterile”). ” É muito mais fácil para ohospital, e sobretudo para os médicos, utilizareminstrumentos cirúrgicos já esterilizados, do que teremde os esterilizar antes da cirurgia”, lembra LázaroAlmeida. “E para a empresa constitui uma oportu-nidade de negócio que não podemos negligenciar.Além disso, há outras empresas que começam aprestar este tipo de serviço e a L.A. Medical tem deinovar e estar preparada para oferecer serviços com-petitivos exigidos pelo mercado”, acrescenta.

Inovação, aposta permanenteA convicção de que a empresa tem de estarpermanentemente preparada para fornecer novosprodutos que se adaptem às necessidades presentese futuras dos clientes é a razão pela qual a L.A. Medicalinveste fortemente na inovação, concepção e desen-

volvimento de novos produtos, em parceria cominstituições de investigação. Em parceria com aUniversidade de Aveiro, mais precisamente com oDepartamento de Biomecânica, e com cirurgiões naárea da ortopedia, estão em estudo diversos tipos depróteses e dispositivos médicos invasivos, uns emfase mais adiantada do que outros. “Estamos a iniciaro projecto de desenvolvimento de uma prótese deanca, que é um processo complexo, pois além deenvolver testes laboratoriais implica a investigaçãoclínica em pacientes no próprio hospital, o que por sisó demora no mínimo dois anos. Entretanto, estamosa trabalhar noutros produtos relacionados com atraumatologia, como por exemplo placas de adi-ção/correcção da tíbia e placas de subtracção, queainda este ano pretendemos submeter à avaliação daSGS ICS. Qualquer novo produto da L.A. Medical antesde ser introduzido no mercado é alvo de um rigorosoprocesso de concepção que é avaliado pela SGS ICS”,salienta o sócio gerente.

Uma parceria de excepçãoA relação de parceria com o grupo SGS, em Portugale Inglaterra, é encarada por Lázaro Almeida comoexcelente. “Estamos muito satisfeitos com o trabalhodesenvolvido com a SGS, quer pelo trabalhodesenvolvido pela SGS ICS no âmbito da certificaçãoda empresa quer pelo acompanhamento da SGSYarsley, em Inglaterra. Com esta última, existe oproblema da distância mas, em compensação, temosa grande vantagem de, através dela, beneficiar doknow how e experiência desse mercado, que estámais desenvolvido. E o facto de estarmos certificadostem sido uma mais valia imprescindível em termosde mercado. Por exemplo, se a L.A. Medical nãoestivesse certificada não poderia avançar na área dosimplantes e, obviamente, no que se refere ao sistemada qualidade, se não existisse, seria complicadíssimofazer a rastreabilidade do produto e todo o controlorigoroso que a produção de dispositivos médicosenvolve”, sublinha Lázaro Almeida.Os principais clientes da L.A. Medical na área datraumatologia (implantes), tais como placas, para-fusos, fios de Kirschner, cravos Steinmann, varetasde Ender, etc., são as empresas distribuidoras dogrupo Salgado Orthopedics, de que faz parte desde2001, nomeadamente Artur Salgado, S.A. e a Ortoim-plante, S.A.. Os instrumentais que a empresa tambémfabrica têm como principais destinatários distri-buidores, hospitais e clientes particulares, em Por-tugal e Espanha. Presentemente, a grande aposta daempresa em termos comerciais é a de expandir onegócio em Portugal e exportar para Inglaterra, EUAe África do Sul. �


Legenda

Para um número cada vez maior de empresas, a nível mundial, acertificação da qualidade é um passo fundamental para a consolidaçãoda competitividade empresarial. É nos países do Extremo Oriente, comparticular relevo para a China, que se registam os maiores níveis decrescimento de certificações de sistemas de gestão da qualidade, deacordo com os requisitos exigidos pela família de normas ISO 9000. “AChina tem vindo a registar um crescimento económico extraordinário.Fruto da abertura ao exterior, as empresas chinesas têm vindo a apostarna certificação da qualidade. Mas, para além da China, outros países daregião, como o Japão, apresentam índices de crescimento elevados”,


Certificação

CertificaçãoEmpresas apostam cada vez mais na Empresas apostam cada vez mais na

O número de empre-

sas, a nível mundial,

que apostou na cer-

tificação do seu sis-

tema de gestão da

qualidade cresceu

10%, em 2002. Os

países do Extremo

Oriente são aqueles

que mais rapida-

mente crescem em

número de certifica-

ções mas a Europa

continua a dominar

o mercado.

Certificação


explica Francis Lacroze, vice presidente do Grupo SGSe responsável directo pela área de negócio ‘Systems& Services Certifications’.Mas este crescimento não é exclusivo dos países doExtremo Oriente. Em 2002, o número de certificaçõesISO 9000 a nível mundial registou um crescimento de10%, comparativamente com o ano transacto. Apesarda China ser o novo líder mundial, com um total de76 mil certificados emitidos, a Europa mantém-se,segundo o “The ISO survey of ISO 9000 and 14000certificates – 12th cycle”, como o maior mercado anível mundial (53%).No entanto, nos últimos anos registaram-se algumasevoluções. “No passado, o Reino Unido foi o principalmercado no que se refere ao número de empresascertificadas, mas o índice de crescimento de obtençãode novas certificações tem vindo a diminuir”, refereFrancis Lacroze. Pelo contrário, noutros paíseseuropeus, como Portugal, Espanha, Itália, França,Suíça ou Alemanha, o crescimento do número deempresas e serviços certificados tem vindo aacentuar-se. Com um total de 3061 empresas certificadas no finalde 2002, Portugal, ainda de acordo com o mesmoestudo, surge numa das últimas posições do rankingeuropeu em certificação, bem longe da Itália, primeiroclassificado, cujo número de empresas certificadasultrapassou, no final do ano passado, as 61 milempresas. Apesar do ritmo de crescimento emPortugal ser superior ao registado a nível europeu,continua a haver um desfasamento acentuado. Nãoobstante, a evolução registada no mercado portuguêsé elucidativa dos esforços realizados no sentido daconvergência europeia, tanto a nível governamentalcomo, sobretudo, empresarial.

A análise da evolução do mercado global foi um dostópicos da agenda de trabalho do European ICSMeeting, que reuniu em Lisboa, no início de Junho,os delegados da SGS International CertificationServices de vários países europeus (Alemanha, Itália,Espanha, Portugal, França, Reino Unido e Suíça) eque trouxe a Portugal o seu vice presidente, FrancisLacroze. Uma reunião que serviu, também, paraalinhar estratégias e trocar experiências de trabalho. “O mercado mundial está em constante evolução, oque nos obriga a avançar e a desenvolver produtosque possam ir ao encontro das novas necessidadesdas empresas”, lembra Francis Lacroze. O Grupo SGS tem vindo, ao longo do último ano, aredefinir a sua estratégia a nível internacional.“Estamos presentes em mais de 140 países. Cadamercado tem a sua especificidade, à qual temos de

responder com soluções adequadas, mas, simulta-neamente, temos os nossos clientes multinacionaisque querem transpor, para cada um dos pontos doglobo onde estão presentes, a sua cultura em-presarial”, sublinha.O vice-presidente do Grupo SGS realça, ainda, o factode cada vez mais as empresas optarem por im-plementar sistemas de gestão integrados, nos quaisas vertentes qualidade, ambiente e segurança seintercruzam com o objectivo primordial de tornar aempresa mais rentável, mais segura e mais res-ponsável perante o seus accionistas, os clientes e acomunidade em que se integra.

Um dos grandes desafios que se coloca presen-temente às empresas, bem como às entidades acre-ditadas para as certificarem, é a transição para a normaISO 9001:2000, cujo prazo expira a 15 de Dezembrodeste ano.De acordo com os números divulgados, em Julho,pelo “The ISO survey of ISO 9000 and 14000 certificates– 12th cycle”, em 2002, de um total de perto de 561mil certificações do Sistema de Gestão da Qualidade,cerca de 167 mil estavam em conformidade com osrequisitos exigidos pela ISO 9001:2000. Tendo onúmero de empresas certificadas pela nova normatriplicado comparativamente com os dados de 2001.Mais uma vez, a China, com 40 997 certificadosemitidos, lidera o grupo de países, seguida, de longe,pelo Japão (16 813) e pela Itália (14 733).Em Portugal, também o número de empresas queimplementaram o seu Sistema de Gestão da Qua-lidade segundo os novos requisitos aumentou. Das3061 empresas certificadas, 965 foram-no pela ISO9001:2000. Uma realidade diferente daquela re-gistado em 2001, onde, das 2474 empresas queobtiveram a certificação do seu SGQ, apenas 188estavam em conformidade com a nova norma.De acordo com Francis Lacroze, cerca de 20% dasempresas não irão concluir a tempo o processo detransição. Mas esta percentagem pode variar de paíspara país. “Em alguns países a percentagem deempresas que já fizeram a sua transição ronda os 70%,mas noutros países, como o Reino Unido, essapercentagem não ultrapassa os 40%. A questão quese coloca agora é: O que vai suceder às empresas quenão procedam a esta adequação?”. Apesar deacreditar que a grande maioria das empresas estaráempenhada em terminar o seu processo de transiçãoem 2004, Francis Lacroze atribui aos organismosinternacionais de acreditação a responsabilidade deencontrarem uma solução para o que poderá vir aconstituir um problema, a curto/médio prazo. �

Encontro em Lisboa para debater estratégia

ISO 9001:2000E depois de 2003?


Restauração

Frango da AldeiaPrimeira certificação na área das carnes

Frango da AldeiaPrimeira certificação na área das carnes

O “Frango da Aldeia” da Avipronto

é, desde 28 de Março de 2003, o

primeiro produto português cer-

tificado na área das carnes. Mais

do que uma forma de diferen-

ciação no mercado, esta certifica-

ção vai ao encontro das novas exi-

gências do consumidor no que diz

respeito à segurança alimentar.

Há poucos meses, a descoberta de substânciaseventualmente prejudiciais à saúde num númeroconsiderável de explorações avícolas em Portugallançou o pânico entre os consumidores e provocouuma queda vertiginosa no consumo de carne de aves.Hoje, a crise já faz parte do passado, mas deixousequelas. O consumidor está mais exigente e alertadopara questões relacionadas com a segurança alimentare qualidade dos produtos que adquire. Seguindo de perto as tendências do mercado, e dosconsumidores, a Avipronto - Produtos Alimentares,Unipessoal, Lda, apostou, há cerca de um ano, nacertificação de um dos seus principais produtos, o“Frango da Aldeia”, um frango criado ao ar livre, tendoobtido a certificação no final de Março deste ano. O“Frango da Aldeia” da Avipronto é, assim, o primeiroproduto português certificado na área das carnes. Oprocesso de certificação decorreu em parceria com aSGS ICS e culminou com a entrega do respectivocertificado de conformidade de acordo com osrequisitos do REG. 1538/91. A certificação do produto “Frango da Aldeia” é umaconsequência natural do trabalho que a empresa temvindo a desenvolver há alguns anos a esta parte. “Desdeo início que optámos por criar condições excepcionaispara o desenvolvimento deste tipo de produção. Peloque a opção pela certificação do produto surgiu comoconsequência natural, impulsionada, é certo, pelomaior grau de exigência do consumidor”, refere JoãoLobo, director de marketing da Avipronto. Aliás, ocompromisso com a qualidade levou a empresa aimplementar, no final da década de 90, o sistema degestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9002,o qual foi certificado em 2001. Então, tal como agora,a SGS foi o “parceiro” em todo o processo, que seestendeu às unidades de abate e desmanche de avesda Avipronto em Viseu e Azambuja.

Legenda

O “Frango da Aldeia” da Avipronto

é, desde 28 de Março de 2003, o

primeiro produto português cer-

tificado na área das carnes. Mais

do que uma forma de diferen-

ciação no mercado, esta certifica-

ção vai ao encontro das novas exi-

gências do consumidor no que diz

respeito à segurança alimentar.

Segundo João Lobo, várias características distinguemeste produto do tradicional frango de grande consumo.“O frango criado ao ar livre pertence a uma estirperústica de crescimento lento, tem uma idade mínimade abate de 81 dias,e uma alimentação preparada, 100%vegetal, composta por um mínimo de 70% de cereaise complementada com alimentos que eles própriosprocuram no campo, o que confere à carne um saborparticular. Outro factor diferenciador é a próprialocalização das unidades de produção, que têm de estarinseridas em regiões que tenham as característicasparticulares exigidas para este tipo de produção. Nocaso da Avipronto, seleccionámos a região das Beirase, em particular, o concelho de Viseu”, explica o directorde marketing da Avipronto. Além disso, acrescen-ta,“não basta criar frango do campo e obter a aprovaçãoda rotulagem pelo Ministério da Agricultura. Estas sãoas características do frango do campo corrente à vendano mercado e que decorrem do mero cumprimento dalei. O frango do campo certificado corresponde a umpatamar superior de qualidade e, sobretudo, desegurança alimentar, em que, da selecção dos alimentose dos pintos, passando pela criação, abate, trans-formação e distribuição, até ao ponto de venda, todosos processos desta complexa fileira são submetidos aauditoria e controlo por parte da SGS, nossa parceiraem todo o processo”, sublinha.

Compromisso com a qualidadeÉ na origem dos pintos que o ciclo tem início. “Cadalote de pintos, provenientes de França, é acompanhadode um certificado de origem, onde se identificam todosos elementos que permitem acompanhar e controlar oseu desenvolvimento, nomeadamente as reprodutorasque os produziram”. Os pintos são depois distribuídospelos 36 criadores exclusivos da Avipronto, tambémeles sujeitos a um processo de selecção e avaliação.“Temos no total 108 núcleos, cada um com uma áreaaproximada de 10 mil m2 e 4800 aves. Cada exploraçãoé sujeita a auditorias periódicas, programadas e nãoprogramadas, da SGS. Os programas de maneio, ali-mentação e profilaxia são completamente documen-tados e controlados. As rações são fornecidas pelaSaprogal, uma empresa do Grupo certificada pelanorma ISO 9001 e, portanto, também ela sujeita a umcontrolo rigoroso por parte da SGS”, adianta João Lobo.Os passos seguintes desta cadeia compreendem oabate e o desmancha das aves, os quais se efectuamnas duas unidades da Avipronto, uma em Viseu (abatee desmancha) e outra na Azambuja (desmancha). Emambas as unidades encontram-se implementadosrigorosos procedimentos sanitários e de higiene, com

controlo dos pontos críticos, requeridos pelo sistemaHACCP. Estas unidades são ainda sujeitas, no âmbitodo processo de certificação do produto, a duasauditorias anuais. O controlo da SGS estende-se, ainda, aos pontos devenda do “Frango da Aldeia”, também eles sujeitos aauditorias, não programadas, por parte deste or-ganismo.

Anúncios em revistas de grande tiragem, folhetosinformativos e embalagens mais atractivas, são algunsdos suportes a que a Avipronto recorreu para comunicaresta certificação ao consumidor. “Para o consumidor,a marca ‘produto certificado’ no rótulo é a primeiraindicação de que está perante um produto diferente.Depois, e porque esta é uma mais valia, é necessáriodesenvolver outros suportes e outras iniciativas,fundamentados inclusive nos resultados de inquéritosque realizamos regularmente. Como recentemente,tivemos acesso a novos resultados, decidimos deimediato implementar um programa de comunicaçãomais amplo. Desde logo, optámos por apresentar oproduto em embalagens mais atractivas, as quaiscontêm no interior um folheto informativo sobre oproduto, o seu processo de produção e de certificação.Nele, os consumidores encontram também a indica-ção do nosso número verde, para onde podem ligar emcaso de dúvidas. Simultaneamente, temos vindo apublicar vários anúncios em revistas de grande tiragem,para que a mensagem chegue a todos os consumidoresexigentes e para que, com isso, possamos optimizar oinvestimento realizado”, sublinha João Lobo. O peso do frango do campo no mix de vendas daAvipronto deverá atingir os 15% no final deste ano. “Onosso core business é o frango de grande consumo,mas, felizmente, temos vindo a registar um índice decrescimento elevado nas vendas de frango do campo,que pode atingir os 20% durante o próximo ano”, refereJoão Lobo. �


Produção com características exigentes

Transmitir a mensagem ao consumidor

“A qualidade total, e a sua garantia, é uma opção de estratégia e decompromisso perante o mercado. E está directamente relacionadacom os princípios de ética que a Nutasa e todas as empresas do Grupoassumem quotidianamente a nível interno e nas relações com osclientes, o mercado e a comunidade em geral”, afirma João Rodrigues,presidente do Grupo Nutasa. “A ética é algo que a globalização e aconcorrência desregrada está a afastar da prática empresarial. NaNutasa, não compartilhamos este tipo de comportamento.Concebemos e fabricamos alimentos compostos para animais comqualidade garantida, quer através do controlo da qualidade e darastreabilidade das matérias-primas, dos processos de fabrico e dosprodutos finais”, acrescenta o empresário.É que, João Rodrigues não esqueceu os danos causados ao sectorpela conduta,que a todos os títulos considerou criminosa, de algunsfabricantes de rações, que, segundo as notícias vindas a público, terãousado nitrofuranos na fabricação de alimentos compostos paraanimais, particularmente para a criação de frangos.Voltando ao processo de certificação da qualidade e ambiente, JoãoRodrigues, assegurou que as vantagens decorrentes são sentidas emtodos as áreas da empresa, com destaque para os processos mais


Pecuária

Ética perante o mercado Desde Novembro de 2002

que a Nutasa - Nutrição

Animal e Produtos para a

Pecuária, SA está certifi-

cada pela SGS ICS por cum-

prir os requisitos das nor-

mas ISO 9001:2000, no do-

mínio da concepção e fa-

brico de alimentos com-

postos para animais, e da

ISO 14001, norma que defi-

ne os requisitos ambien-

tais que as empresas em

laboração devem respeitar

e seguir.

Nutasa - Nutrição Animal e Produtos para a Pecuária, SA

Ética perante o mercado Desde Novembro de 2002

que a Nutasa - Nutrição

Animal e Produtos para a

Pecuária, SA está certifi-

cada pela SGS ICS por cum-

prir os requisitos das nor-

mas ISO 9001:2000, no do-

mínio da concepção e fa-

brico de alimentos com-

postos para animais, e da

ISO 14001, norma que defi-

ne os requisitos ambien-

tais que as empresas em

laboração devem respeitar

e seguir.

eficientes, redução drástica do índice de reclama-ções, significativa melhoria dos índices de satisfaçãodos clientes, redução/eliminação acentuada dos pro-dutos não conformes, redução das paragens cura-tivas, em consequência do programa de manutençãopreventiva, e redução dos consumos de energia eoptimização do controle e gestão de matérias--primas.O maior impacto da gestão total da qualidade verifica-se nos custos. Na opinião do empresário, os custosda não qualidade são muito superiores aos custos daqualidade.”Quando não se controlam os processose os consumos, quando não se faz a manutenção pre-ventiva dos equipamentos e máquinas e não existemprocedimentos normalizados, as ineficiências são anorma. Os impactos negativos são sempre elevados,quer, não só ao nível de todos os factores de custo,quer inclusive ao nível do relacionamento inter-pessoal e da motivação”. João Rodrigues enfatizoueste último aspecto pois não esperava o impacto tãopositivo que se tem vindo a observar. “Melhorou acompreensão individual da missão, princípios eestratégia da empresa, melhoraram os índices deauto-responsabilização, melhorou a auto-estima, amotivação e o respeito mútuo”, reitera. Quanto às restantes empresas do Grupo, João Ro-drigues adiantou que acções para a aplicação desistemas de gestão da qualidade e ambiente, tendoem vista a respectiva certificação, estão em curso,prevendo-se a sua conclusão durante o primeirosemestre de 2004.O empresário faz também questão de salientar quetodas as matérias-primas importadas pela UNIFAC,empresa do Grupo, para o fabrico das rações sãoacompanhadas de certificados internacionais deanálise, quer de origem quer de laboratóriosindependentes devidamente acreditados para oefeito. “A recolha de amostras é feita por empresasde superintendência independentes e acreditadasinternacionalmente, como é o caso da SGS, de acordocom métodos e critérios aceites e reconhecidosmundialmente”, acrescenta.

Reconhecimento internacionalA escolha da SGS ICS para certificar a Nutasa não foiobviamente aleatória. Para o empresário João Ro-drigues, que está à frente dum dos maiores gruposagro-industriais portugueses (com actividades naindústria de rações para animais, trading internacionalde cereais, oleaginosas e derivados, produção defarinha de soja e óleo de soja, refinação de óleos vegetaisalimentares, embalamento e comercialização de azeitede oliveira, concepção, embalamento e comercia-lização de “pet-foods”, produção de leitões paraengorda e, em Moçambique, produção de óleos ebagaços de oleaginosas, refinação de óleos vegetaisalimentares e fabrico de sabão), a selecção da SGS ICSdeve-se, fundamentalmente, a uma única razão: “A

SGS ICS faz parte de um grupo com expressão, reco-nhecimento e credibilidade a nível mundial. A marcade certificação SGS é conhecida em qualquer país. Ea Nutasa quer ter esse reconhecimento em Portugal,mas também a nível internacional. No mundo glo-balizado em que nos movemos, a marca internacionalSGS tem muito peso”.Os laboratórios do Grupo SGS Portugal são tambémutilizados regularmente pela Nutasa em regime deoutsourcing para a realização de análises micro-biológicas e algumas análises químicas. O Grupo Nutasa, tem um laboratório central emAlhandra, no qual neste momento decorrem acçõespara a certificação do sistema de gestão da qualidade.Este laboratório tem técnicos e equipamentos quepermitem realizar a maior parte das análises químicasnecessárias ao controlo dos processos internos daNutasa e das restantes empresas do Grupo. Contudo,como explica João Rodrigues, “há análises que olaboratório central não faz, ou porque não tem osequipamentos necessários, ou porque os custos derealizar essas análises em regime de outsourcing sãoinferiores, ou ainda, porque por vezes é necessárioapresentar aos clientes e até a fornecedores,voluntariamente ou por imposição contratual, re-sultados de análises realizadas por laboratóriosacreditados e independentes. Normalmente trabalhamos com três laboratóriosacreditados independentes, um dos quais é o da SGSe tudo tem corrido bem. O nosso índice de satisfaçãoé bastante elevado”, conclui o presidente do Conselhode Administração da Nutasa.A unidade industrial da Nutasa, instalada no Barreiro,produz entre 180 000 a 200 000 toneladas/ano de ra-ções para animais, a maior parte das quais destina-das ao mercado nacional, comercializadas sob asmarcas CUF Rações, Vetesa e Safal. A Nutasa é tam-bém a empresa produtora da marca Soportejo,propriedade de um agrupamento de suinicultores. �



Restauração

Fileira QuDefender a segurança

alimentar com a…Defender a segurança

alimentar com a…

“Hoje em dia a maior preocupação do consumidor é asegurança dos produtos que compra. Por isso, o CarrefourPortugal desenvolve, a vários níveis, projectos que visam,em qualquer circunstância, assegurar a qualidade e asegurança dos produtos e instalações. E a SGS é a entidade terceira, independente e idónea, quenos apoia no desenvolvimento desses projectos. A in-tervenção da SGS desenvolve-se a vários níveis, o primeirodos quais, e talvez o mais importante, é o dos programasda qualidade e traçabilidade de produtos perecíveis quedenomina-mos Fileira Qualidade Carrefour. Mas intervémtambém no controlo dos produtos industrializados queintegram as marcas próprias e os produtos primeiro preçoCarrefour, nomeadamente no processo de selecção dosfabricantes. Presta-nos serviços de consultoria técnica noprograma HACCP, que desenvolvemos internamente, e,finalmente, realiza, mensalmente, auditorias em todas asnossas lojas com objectivos mistos, pois envolvem tanto

José Lomba,director de Mercadorias

e Marketing do Carrefour Portugal

as instalações como os produtos. Estas auditoriasincidem, por exemplo, na recolha de amostras eanálises microbiológicas de alimentos ou naverificação das condições ambientais, de higiene esegurança na conservação dos alimentos no pontode venda, o que nos permite, caso seja necessário,elaborar e executar rapidamente planos de acçõescorrectivas e de melhoria. Em síntese, a SGS tem,para nós, o papel fundamental de criar a pressãonecessária para que a qualidade que é reconhecidaao Carrefour seja uma realidade efectiva, permanentee contínua”, explica José Lomba, director deMercadorias e Marketing do Carrefour Portugal. Eacrescenta: “o Grupo Carrefour impõe e exige in-ternamente altos padrões de qualidade, definidos anível internacional, que inclusive ultrapassam lar-gamente as exigências de âmbito legal. Mas não podeser “juiz em causa própria” e, sobretudo, não é espe-cialista nestas áreas. Não basta dizer que temos qua-lidade ou que garantimos a segurança alimentar dosprodutos que comercializamos, temos de o provar edemonstrar, e, em Portugal, cabe à SGS atestar egarantir que nós cumprimos efectivamente. A SGS éa especialista e é reconhecida pela qualidade ecompetência técnica dos seus profissionais, das suasauditorias e de todas as metodologias que aplica noâmbito da segurança alimentar. E nós, Carrefour,estamos plenamente satisfeitos com esta parceria”.

Desde 1995 que o Carrefour Portugal tem vindo adesenvolver programas da qualidade e traçabilidadede produtos perecíveis com o objectivo de darresposta a uma crescente procura por parte dosconsumidores de produtos frescos naturais, sa-

borosos e saudáveis que respeitem o meio ambientee, acima de tudo, a preços equilibrados. Estes pro-gramas envolvem estreitas parcerias com produto-res nacionais e obrigam a um controlo rigoroso daqualidade da produção, transformação e comer-cialização, garantindo assim a traçabilidade doproduto desde “o campo ao prato” do consumidor. A SGS é a entidade responsável por este controlo emtodas as fases e de diversas formas: desde logo, paraverificar se os requisitos definidos nos cadernos deencargos contratados são cumpridos pelosprodutores, nomeadamente em relação às regras deprodução e às especificações do produto; e executaas auditorias e inspecções técnicas a todas as uni-dades envolvidas no processo. Por exemplo, noprograma Novilho Fileira Qualidade Carrefour, sãotambém auditados os processos e inspeccionadas as instalações do matadouro, da unidade de trans-formação das peças e o seu transporte até à recepçãonas lojas. A SGS é também responsável pela amos-tragem e análise da matéria-prima e do produto final,ao mesmo tempo que gere e faz o cruzamento dainformação e a monitorização e acompanhamento detodo o processo. No final, quando o produto é apro-vado, aplica a marca SGS de aprovação, que atestaa sua conformidade com os parâmetros de produçãoe características da qualidade específicas. Tomate, batata, maçã, pêra rocha, queijo de ovelhaamanteigado da Serra da Estrela, novilho, frango docampo, dourada e robalo do Algarve são, entre outros,num total de 14, os programas que integram a FileiraQualidade Carrefour. Ao mesmo tempo que garantem a qualidade e ascaracterísticas dos produtos, dando segurança etranquilidade ao consumidor que os compra, estesprogramas visam igualmente o desenvolvimento daprodução nacional. Como explica José Lomba, “este

A qualidade e a segurança alimentar dos produtos que comercializa

nos sete hipermercados que tem espalhados pelo país constituem

valores prioritários e inquestionáveis para o Carrefour, um dos prin-

cipais grupos do sector da Distribuição em Portugal e líder a nível

europeu. A SGS é o parceiro que escolheu para garantir que todas as

normas da qualidade, segurança e higiene são cumpridas, tanto a nível

interno, como junto dos produtores associados aos programas de

produtos fileira e às marcas próprias.


alidade Carrefour

Fileira Qualidade Carrefour em desenvolvimento

programa é desenvolvido a nível internacional pelacadeia Carrefour e quando um produtor estácredenciado como Produtor Fileira QualidadeCarrefour está, à priori, habilitado a comercializar osseus produtos nas lojas Carrefour em qualquer pontodo mundo, muito particularmente na Europa. Porexemplo, os produtores de pêra rocha estão a exportarcentenas de toneladas para países como a Suíça,França, Bélgica e Brasil. Além disso, estes programastêm também subjacente a noção de um preço justo,isto é, queremos ter preços competitivos mas,simultaneamente, queremos remunerar o produtorde modo a que ele receba a justa retribuição pelo seuesforço e investimento na produção de produtos comqualidade”.Estão neste momento em desenvolvimento oitonovos programas Fileira Qualidade Carrefour. Porém,o objectivo da empresa é o de ter um produto fileiraem cada família do cabaz básico da alimentação. “Anossa ambição é máxima, mas depende também dacapacidade de resposta da produção nacional”,salienta o director de Mercadorias e Marketing. A adesão do consumidor aos produtos fileira éfrancamente positiva. “O melhor indicador daconfiança que os consumidores colocam nestesprodutos é o das vendas, e estas têm feito umaprogressão muito interessante: de dia para dia osprodutos fileira estão a aumentar a sua participaçãonas vendas das respectivas famílias e, globalmente,já representam cerca de 10% do volume de vendasdos produtos perecíveis”, conclui José Lomba. �


No dia 17 de Setembro, o Carrefour reuniu naCompanhia das Lezírias todos os produtoresnacionais associados ao Projecto Fileira QualidadeCarrefour, iniciativa para a qual convidou a DirecçãoGeral de Veterinária, a SGS e diversos meios decomunicação social, entre outros convidados. Osobjectivos deste Encontro, onde estiveram tambémresponsáveis do grupo Carrefour a nível interna-cional, foram os de apresentar os valores dosprogramas Fileira Qualidade Carrefour, reforçar adeterminação da empresa no estabelecimento deparcerias estáveis e duradouras que respeitem oespírito e os princípios da Fileira QualidadeCarrefour, assim como a consequente aposta doGrupo na produção nacional e na política de inter-câmbio de produtos Fileira Qualidade Carrefourpelas inúmeras lojas que tem espalhadas pelomundo, em particular no mercado europeu. �

Restauração

1º Encontro Nacional deProdutores Fileira

No dia 23 de Setembro, a SGS reuniu, em Lisboa, comum grupo significativo de jornalistas portuguesespara apresentar as perspectivas de crescimento doGrupo até ao final de 2003 e os serviços que vemdisponibilizando ao mercado.As apresentações estiveram a cargo de Ana PinaTeixeira, administradora executiva da SGS Portugal;de João Lima, director executivo da Divisão Industrial;e de Maria João Nascimento, directora executiva daSGS ICS.Ana Pina Teixeira, a quem coube a responsabilidadede apresentar globalmente os serviços da empresa,centrou a sua intervenção nos resultados já alcan-çados pela SGS em Portugal e naqueles que espera

vir a registar no final do ano emcurso. E, segundo, esta respon-sável, o grupo prevê “registar nessadata um crescimento de 14,5% nosseus resultados operacionais”,passando de 2,076 milhões de Eu-ros, em 2002, para 2,377 milhões,em 2003. Ana Pina Teixeira dissetambém que o grupo espera “atin-gir, em termos de volume de ne-gócios, 16,783 milhões de Euros”e que estes resultados “evidenciama boa performance da SGS nomercado português e a sua capa-cidade de adaptação à actual criseeconómica, através de boas prá-ticas de gestão, nomeadamente aoptimização da actividade com areestruturação de algumas áreasde negócio e o controlo de custos”.

A nível internacional, continuou Ana Pina Teixeira,“os lucros líquidos do Grupo SGS aumentaram 52%no primeiro semestre de 2003, passando de 66 para100 milhões de francos suíços (cerca de 64 milhõesde Euros). Além disso, a margem operacional cifrou-se em 11,7%, ou seja, mais 3,6% do que os valoresregistados em Junho de 2002”.Depois de apresentados e analisados estes números,Ana Pina Teixeira fez questão de salientar que “estefoi o quarto semestre consecutivo em que a organi-zação registou um aumento de lucros” e que em 2005“é objectivo do grupo atingir uma margem ope-racional de 16% e um volume de negócios de três milmilhões de francos suíços”. �


Notícias SGS

SGSImprensa atentaaos resultados da


Notícias SGS

Novosserviços João Lima, director executivoda Divisão Industrial, apre-sentou de seguida dois novosserviços: a conformidade deconstrução e a gestão integra-da de edifícios, englobados nacertificação energética deedifícios e qualidade do ar.Esta certificação tem comoobjectivo identificar os con-sumos energéticos do edifícioe definir um Plano de Raciona-lização Energética.Refira-se que este novo ser-viço da SGS Portugal surgenuma altura em que a DirecçãoGeral de Energia está a prepa-rar um novo pagote de medi-das legislativas, que irá pro-mover já no próximo ano olançamento da certificaçãoobrigatória de edifícios a nívelde consumo energético e qua-lidade do ar.Maria João Nascimento, porseu lado, apresentou aos jor-

nalistas um novo serviço naárea da saúde, que é nem maisnem menos que a “certifica-ção do serviço” para o sectorda saúde (público e privado).Esta nova certificação per-mite, segundo a directora exe-cutiva da SGS ICS, “uniformi-zar processos com base nasexpectativas dos clientes,assegurando uma melhoriacontínua da qualidade”.Em Portugal, a Clínica Perso-na, da Parede, certificada pelaSGS ICS, foi a primeira em-presa da área da saúde a obtere ostentar a certificação doserviço. No passado dia 30 deSetembro foi a vez da UrgênciaPediátrica do Hospital de San-to André, SA, em Leiria, rece-ber das mãos do director geralda Saúde o seu certificado doserviço. Este trabalho foi tam-bém acompanhado e da res-ponsabilidade da SGS ICS. �

Até ao final de 2003, e ainda com base nos dadosapresentados nesta conferência de imprensa, a SGS ICSvai duplicar o número de empresas portuguesascertificadas pelos seus serviços. Em 2002, a SGS ICScertificou 250 empresas, prevendo-se que até ao finaldeste ano tenha certificadas cerca de 500 novas empresas.Em apenas oito meses, a SGS ICS já certificou 300empresas no território nacional, estando cerca de 200clientes já em fase adiantada do seu processo decertificação. A maioria dos certificados emitidos

abrange a área da qualidade, notando-se umatendência para o crescimento nas áreas de certificaçãoambiental, de produtos, serviços e HACCP.A maioria das empresas certificadas actua emsectores de actividade como a indústria (moldes emetalomecânica, entre outras), construção civil eobras públicas e o sector alimentar. O sector hoteleiroestá, cada vez mais, a apostar na certificação integradados seus sistemas de gestão ambiental, qualidade eHCCP. �

na saúde e na construção

SGS ICS cresce 30%

No passado dia 26 deSetembro realizou-se mais um Seminá-rio APEMETA destavez dedicado ao tema"Certificação Ambi-ental e Sistemas deGestão Ambiental".

Além de patrocinadora do evento, a SGS fez-serepresentar por Luís Barrinha, director de Certificaçãode Ambiente e Segurança da SGS ICS, cuja inter-

venção versou sobre o EMAS, as suas características,vantagens e operacionalização.Sempre pertinentes, os seminários APEMETA têm-serevelado uma mais-valia para todos os participantesao longo dos anos. Assim, a APEMETA continua acontribuir para o desenvolvimento de uma novaconsciência empresarial em Portugal, através destetipo de eventos. �

A APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade vai realizaro 28º Colóquio Nacional da Qualidade 2003, em Lisboa, nosdias 11, 12 e 13 de Novembro, sob o tema genérico "Qualidade,Sustentabilidade e Responsabilidade Social".Em paralelo com o colóquio, irá decorrer a Feira da Qualidade(mostra de produtos e serviços especificamente orientadapara a qualidade), que será instalada junto às salas em quedecorrerão as sessões do colóquio.À semelhança de anos anteriores, são esperados gestores eespecialistas da qualidade, mas também uma faixa muito maisalargada de interessados nos produtos patentes na Mostra enos temas discutidos no colóquio. �

28º Colóquio Nacionalda Qualidade


Eventos

Certificação e sistemas de gestão ambiental

As organizações estão cada vez mais preocupadas em atingire demonstrar um desempenho ambiental sólido, através docontrolo do impacte ambiental das suas actividades, produtosou serviços, tendo em consideração a sua política e objectivosambientais.É neste contexto que a AIDA - Associação Industrial do Distritode Aveiro, organiza um seminário subordinado ao tema"Sistemas Ambientais: Uma Ferramenta Eficaz de Gestão",no dia 4 de Novembro, no Pequeno Auditório do CentroCultural e de Congressos de Aveiro.Face às temáticas desenvolvidas, a SGS ICS consideraimportante apoiar esta iniciativa. Assim, Luís Barrinha,director de Certificação de Ambiente e Segurança da SGSICS, irá desenvolver o tema "Implementação de SistemasIntegrados QAS - Qualidade, Ambiente e Segurança".

Sistemas ambientaisFerramenta de gestão eficaz

A SGS Portugal apresenta o Seminário“Segurança, Valor Acrescentado”, no dia30 de Outubro, no Auditório do InstitutoSuperior da Maia. Este Seminário surgecomo uma oportunidade única de divulgara importância e as vantagens para asempresas da aplicação da norma OHSAS18001 - Sistema de Gestão de Segurançae Higiene no Trabalho. Este evento vai reunir personalidades es-pecialistas em matéria de Segurança noTrabalho. Estarão presentes os directoresda segurança de algumas das maioresempresas que já beneficiam das vantagensda aplicação e da certificação de umSistema de Gestão de Segurança e Higieneno Trabalho, de acordo com a normaOHSAS 18001.Empresas como a Somincor, a Saint-Go-bain Mondego e a Ramos Catarino pres-tam o seu testemunho, numa sessão detroca de best practices no âmbito da‘segurança no trabalho’. O apoio de en-tidades como a APCMC e a AICCOPN com-pletam um painel de prestígio, cuja pre-sença muito nos honra receber. �

SegurançaValoracrescentado


Certificar tem de passar a ser, para os profissionais desaúde e os gestores destas organizações, tão banalcomo diagnosticar, tratar, reabilitar, curar, encaminhar. Questionar, e mesmo exigir, a certificação de um serviçode saúde tem de passar a ser para os seus clientesutilizadores tão banal como perguntar pelo prazo devalidade de um produto alimentar ou pela garantia deum equipamento ou serviço.

Mas certificar o quê?Desde logo, os sistemas da qualidade dos serviços desaúde. Sendo um acto voluntário, a certificação ISO9001:2000, ou a certificação integrada dos sistemas dequalidade e segurança (e ambiente) deve ser encaradacomo uma oportunidade para a organização analisaros seus processos internos, os interfaces entre essesprocessos e os seus clientes e fornecedores, para

Opinião

Legenda

Encarada como uma mais-valia

solidamente comprovada e não

como um constrangimento ou

uma situação de excepção, a cer-

tificação dos serviços de saúde

deveria constituir um elemento

indissociável de qualquer pla-

neamento estratégico e, prin-

cipalmente, da sua gestão cor-

rente.

ServiçoCertificação do

Uma estratégia com futuro


Opinião

estabelecer indicadores que evi-denciem a sua monitorização e me-lhoria continua, para optimizar custose melhorar a efectividade da suagestão de forma sustentada, e paraevidenciar tudo isto aos seus di-versificados e inúmeros clientes e àsociedade envolvente, proporcionan-do-lhes confiança na capacidade daorganização para fornecer serviçosconformes e seguros. Depois, certificar (qualificar ou vali-dar) alguns processos especiais queexigem que seja evidenciada uma conformidadeinquestionável de todas as actividades e decisões,em toda a cadeia de acções que transformam entradasem saídas, com o objectivo de cumprir na totalidadeos requisitos explícitos, implícitos e regulamentares.São exemplos deste tipo de processos críticos os dosserviços de sangue e dos serviços de esterilização.A montante dos serviços de saude, é necessáriocertificar os produtos que neles são usados e queestão sugeitos a imposições regulamentares ou desegurança, como o são por exemplo todos os produtose equipamentos designados por dispositivosmédicos que ostentam a marcação CE acompanhadado número do organismo notificado que os autorizou,e que não é outra coisa senão uma certificação doproduto.Finalmente, quando se fala de certificação nosserviços de saúde, fala-se também de certificar ascaracterísticas distintivas e especificadas de um dadoserviço, a que se chama certificação do serviço, e queé talvez a forma mais rápida e flexível de avançarnuma grande organização ainda não preparada paraa implementação da totalidade dos requisitos de umsistema de gestão da qualidade a toda a organização.

Duas situações se podem configurar: ou não têmsistemas de gestão da qualidade implementados e“vivem bem” sem eles; ou têm elementos de umsistema de gestão da qualidade informal, mais oumenos bem implementado, e consideram a cer-tificação em si mesma um custo desnecessário ouproibitivo. Quanto à primeira hipótese, diz a experiência e reco-menda o bom-senso que os serviços de saúde nãopodem funcionar bem sem o recurso a uma gestãoobjectivamente apoiada num sistema de gestão daqualidade que identifique e cumpra requisitos pré-definidos. Será um imperativo de cidadania exigir a

mudança deste estado de coisas nos serviços oficiaise uma exigência dos clientes e entidades pagadorasfazê-lo nos serviços privados de saúde sugeitos àsregras da concorrência aberta. Nuns e noutros casos,a certificação dos sistemas da qualidade será aevolução natural.Quanto à segunda hipótese, a par de casos deeventuais experiências negativas de soluções malconcebidas, desnecessariamente caras ou imple-mentadas com pouco sucesso porque pouco “ami-gáveis” (customer friendlly), há os casos em que oscustos totais oferecidos pelo mercado são efec-tivamente incomportáveis para muitos serviços desaúde cronicamente subfinanciados, e em que acertificação pela totalidade dos requisitos ISO 9001:2000 em toda a organização pode não ser efecti-vamente a solução de primeira linha.Para muitos serviços de saúde, quer públicos querprivados, será claramente mais vantajoso avançarpara a certificação do serviço a partir de uma espe-cificação de serviço já existente ou a criar, quecontemple todas as características distintivasverificáveis e a certificar, e que inclui obrigatoriamentealguns dos elementos-chave da gestão da qualidade. O exemplo da Urgência Pediátrica do Hospital deSanto André, SA, de Leiria, que acaba de receber oprimeiro certificado do serviço de uma Unidade deSaúde do Serviço Nacional de Saúde, veio demonstrarque não só é possivel com uma equipa determinadaalcançar a certificação do serviço, como tornar vísivelo que os clientes e profissionais podem perder se nãoo fizerem. A certificação do serviço tem todas as condições parase impor no mercado como uma estratégia de futuro,e para passar a ser para os clientes dos serviços desaúde um merecido instrumento de avaliação ecomparação, contribuindo para um maior e maisesclarecido grau de exigência dos clientes e dosconsumidores em geral, e para uma mais objectivavalorização dos profissionais de saúde e dos seusgestores. �

Porquê certificar um serviço de saúde?

sgs global 10

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