sgs ics certificação do serviço

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SGS ICS

Certificação do Serviço


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Fundado em 1878Fundado em 1878

Sede em Genebra, SuíçaSede em Genebra, Suíça

Presente em mais de 140 paísesPresente em mais de 140 países

Mais de 48’000 colaboradoresMais de 48’000 colaboradores

Rede mundial de 1’000 escritórios e Rede mundial de 1’000 escritórios e laboratórioslaboratórios

A SGS está em Portugal há mais de oitenta A SGS está em Portugal há mais de oitenta anosanos

Grupo SGSGrupo SGS

Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e CertificaçãoLíder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação


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Certificação - 32 Acreditações em 34 Países

Belgium

Brazil

France

Canada

Japan

Germany

Australia/N. Zealand

Italy

Switzerland

Holland

Chile

Spain

China

PhilippinesSouth Africa

Mexico

Indonesia

Singapore

Thailand

TaiwanKorea

Finland

Portugal9 8 /O C F.0 1

C e rt i f ic a ç ã oG es tão daQ ua lidade

9 8 /O C F.0 1

C e rt i f ic a ç ã oG es tão daQ ua lidade

ArgentinaUSA

Hong Kong

Europe / Africa / Middle East

UK

Asia Pacific

North and Latin Americas

Bulgaria

Romania

Colombia


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A Nossa Missão

"Assegurar a qualidade dos produtos e "Assegurar a qualidade dos produtos e

serviços aos nossos clientes e consumidores serviços aos nossos clientes e consumidores

em todo mundo, através de verificações, em todo mundo, através de verificações,

testes e certificações profissionais e testes e certificações profissionais e

independentes, criando mais-valias para os independentes, criando mais-valias para os

nossos accionistas, clientes e para o público nossos accionistas, clientes e para o público

em geral."em geral."


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Vantagens Competitivas Uma rede de escritórios espalhados por todo o MundoUma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo

A interligação entre as diversas áreas de negócioA interligação entre as diversas áreas de negócio

As capacidades técnicas dos nossos colaboradoresAs capacidades técnicas dos nossos colaboradores

A profundidade dos nossos conhecimentos técnicosA profundidade dos nossos conhecimentos técnicos

A qualidade dos nossos laboratóriosA qualidade dos nossos laboratórios

A nossa marcaA nossa marca

A nossa independênciaA nossa independência

Os elevados padrões de ética e integridade Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGScultivados pela SGS


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SGS em Portugal

Fundada em 1922Fundada em 1922

Há mais de 80 anos em Portugal Há mais de 80 anos em Portugal

4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira

3 Laboratórios3 Laboratórios

2 Plataformas de Logística2 Plataformas de Logística

Cerca de 150 colaboradoresCerca de 150 colaboradores

8 Sectores acreditados pelo IPQ 8 Sectores acreditados pelo IPQ

Acreditada pelo IQFAcreditada pelo IQF

Reconhecida pela DGE Reconhecida pela DGE


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Serviços de Certificação e Auditoria

O que fazemosO que fazemos

Estes serviços lideram o mercado da gestão global de Estes serviços lideram o mercado da gestão global de sistemas.sistemas.

A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível em perto de 30 deles. em perto de 30 deles.

A quem se destina A quem se destina

Estes serviços abrangem um largo espectro de Estes serviços abrangem um largo espectro de sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 (sector público), SA 8000 (responsabilidade (sector público), SA 8000 (responsabilidade social), HACCP (segurança alimentar) social), HACCP (segurança alimentar) e certificação de serviços e certificação de serviços e produtos.e produtos.


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Algumas áreas de experiência…

alguns clientes…


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Algumas áreas de experiência…

alguns clientes…Mais de 150 empresas, muitas delas líderes nos seus respectivos sectores.


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Vantagens da Certificação do Serviço

Certificar a conformidade das características referenciadas numa Norma do Serviço ou Especificação

Técnica e verificadas por um Organismo de Certificação.

“O PASSO DECISIVO” PARA“OPTIMIZAR A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”


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Certificação do ServiçoBaseia-se em objectivos da qualidade específicos, mensuráveis e rastreáveis;

Centra-se em aspectos do serviço que são significativos para o cliente/ consumidor;

É um processo rápido e flexível, que se pode implementar em empresas de qualquer dimensão;


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Certificação do Serviço

É compatível e complementar a outros sistemas que asseguram a qualidade (ISO 9000);

Envolve o pessoal, convertendo-se numa ferramenta de melhoria da fiabilidade das operações;

Formalização da prática de qualidade da empresa;


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Certificação do ServiçoO sistema da qualidade é simples e facilmente assimilado pela empresa;

Consegue-se uma diferenciação baseada na qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do serviço, e com credibilidade pública (baseada na avaliação por parte de um organismo independente);

Melhora a imagem percebida pelo consumidor e publico em geral.


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Comunicação

Informação clara sobre o serviço prestado

Âmbito serviço certificado (critérios avaliados)

Identificação do Organismo de Certificação

Exposição do certificado

Utilização da marca de certificação com a informação respectiva


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Os 3 passos da Certificação do Serviço

•Elaboração da especificação (características a certificar e plano de controlo)•Validação da especificação pela Comissão Técnica da SGS

1. Preparação1. Preparação

• Auditoria de Certificação• Visitas/Clientes Mistério• Decisão de Certificação

•Auditorias de acompanhamento• Visitas/Clientes mistério

2. Atribuição do Certificado

2. Atribuição do Certificado

3. Acompanhamento das Características

Certificadas

3. Acompanhamento das Características

Certificadas


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Quando não existem normas, nem

especificações técnicas para um determinado

serviço…A SGS ICS…

Partindo do estudo das expectativas do cliente, participa na:

•Definição das características do serviço;

•Elaboração da especificação técnica e plano de controlo interno.


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Documentação para a Certificação do serviço

Organigrama da empresa com os departamentos envolvidos no serviço;

Fluxograma com principais fases do processo de fornecimento do serviço com indicação dos pontos de controlo interno;

Descrição do serviço.

Lista das características do serviço com os respectivos meios de controlo;


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Que tipo de caracteristicas podem ser certificadas?

E podem ser complementadas por compromissos relativamente aos “meios”

(ex: formação e qualificação pessoal)

Caracteristicas Minimas/ Base

As caracteristicas certificadas representam compromissos relativamente aos “resultados”

(ex: satisfação dos clientes)

Distinguem-se:

Caracteristicas Opcionais/ de Diferenciação


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Características • Exemplos de Características

Básicas– Acompanhamento da satisfação dos

clientes face às caracteristicas que foram certificadas

– Tratamento de reclamações– Formação– Qualificação

• Caracteristicas opcionais dependendo do tipo de serviço

– Informações ao cliente– Gestão do Serviço: aconselhamento– Recepção de clientes– Tempo de resposta– Ambiente e Higiene– Facturação

Têm que:

representar um valor acrescentado para o cliente/ consumidor;

ser objectivos e verificáveis;

ir além dos requisitos legais;

melhorar a imagem da empresa/ sector


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Composição da Comissão Técnica Certificação

Prestador Serviços

Comissão Técnica Certificação

Peritos Técnicos Consumidores

• Representante fornecedor serviço

• Peritos Qualificados • Utilizadores

Entidades Públicas


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Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de

Certificação (CTC)

Registo da Especificação técnica validada

Contribui para a credibilidade

Transparência do âmbito da certificação

Lista das caracteristicas aprovadas são acompanhadas pela SGS e actualizadas quando necessárias


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Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC)• Membros

– Independentes – Imparciais– Competentes

• Revisão e validação – Consensual

• Processo de Decisão – Voto (cada parte

interessada – um voto)– Não existe

predominância de interesses

• Confidencialidade

• Acordo relativamente aos vários interesses

• Actualização dos registos de cada membro

– Qualificação – Formação

– Experiência


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Avaliação

AUDITORIASAUDITORIAS

Avalia a qualidade do

serviço implementado,

de modo a garantir o

cumprimento da

documentação de

referência

VISITAS / CLIENTES MISTÉRIO

Verificação de

características na

Certificação do

Serviço, em

situação real


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Visitas /Clientes Mistério

Auditoria

Decisão de certificação

Com o parecer positivo da certificação, é então emitido o CERTIFICADO DE CONFORMIDADE

Certificado de Conformidade


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Certificado


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PORQUÊ A SGS ICS ? Experiência internacionalExperiência internacional Qualidade na Elaboração e Execução do ProjectoQualidade na Elaboração e Execução do Projecto Profissionalismo dos Mystery Shoppers com Profissionalismo dos Mystery Shoppers com

dedicação exclusivadedicação exclusiva Informação quantitativa suportada por informação Informação quantitativa suportada por informação

qualitativaqualitativa Rede de escritórios e infra-estruturas própriasRede de escritórios e infra-estruturas próprias Independência, seriedade, objectividade e Independência, seriedade, objectividade e

confidencialidadeconfidencialidade Resultados tangíveisResultados tangíveis Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria

Contínua da Qualidade de ServiçoContínua da Qualidade de Serviço


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Contactos

Patricia PereiraPatricia Pereira918708906918708906

[email protected]

Catarina CorreiaCatarina Correia911060935911060935

[email protected]

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