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PROPOSTA DE INDICADORES DE

DESEMPENHO DA QUALIDADE AO

SETOR DE NUTRIÇÃO E DIETÉTICA:

UM ESTUDO DE CASO EM UM

HOSPITAL DE URGÊNCIA DE

TERESINA

Morgana de Sousa Borba (UFPI )

[email protected]

Talita Floriano dos Santos (UFPI )

[email protected]

A avaliação de desempenho é destacada na literatura como um fator

importantpara monitorar e controlar processos e atividade

desenvolvidas, construindo um conjunto de ferramentas que analisa a

evolução dos procedimentos que geram e concedem os serviços ao

mercado, No entanto, embora a importância da avaliação de

desempenho seja conhecida, existem ainda dificuldades em como

avaliar o desempenho para o setor de serviços. Neste sentido, o

objetivo deste trabalho é estruturar um sistema de indicadores de

desempenho da qualidade aplicáveis ao setor de nutrição e dietética do

Hospital de Urgência de Teresina (HUT). Para atingir tal objetivo o

trabalho segue uma abordagem quali-quatitativa que primeiramente

define uma estrutura conceitual teórica, posteriormente identifica os

processos do setor em estudo. A partir disto, houve a definição dos

indicadores de desempenho aplicáveis ao ambiente hospitalar e ao

setor em estudo. Por fim, para atingir os objetivos da pesquisa fez-se a

verificação da importância das áreas e indicadores, com o auxílio do

AHP. Assim, o estudo propõe um sistema de medição de desempenho,

com aplicação ao setor de nutrição e dietética hospitalar. De posse das

análises realizadas constatou-se que as áreas mais importantes por

ordem decrescente foram: Meio ambiente, Gestão de pessoas,

Armazenamento e Prépreparo/preparo. Já para os indicadores os mais

importantes foram: Percentual de lixo reciclado por setor, Índice de

rotatividade da mão de obra, Tempo para disponibilização dos

estoques dos materiais recém-recebidos nos sistemas do hospital e

Taxa de produção por empregado.

Palavras-chave: Indicadores de desempenho. Gestão hospitalar. AHP

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

1. Introdução

A melhoria em aspectos da prestação de serviços de saúde pública remete a uma questão da

utilização eficiente dos recursos disponíveis, porém o fator limitante, consiste em gerir de

maneira a equilibrar a demanda pelos mais diversos recursos e a disponibilidade dos mesmos.

Dentro do setor de serviços de saúde, encontram-se os hospitais que possuem o

funcionamento muito singular, já que há uma grande concentração e diversidade de

funcionários e usuários, bem como insumos e equipamentos com uma crescente exigência na

qualidade do atendimento (DUSSAULT, 1992, BONACIM; ARAUJO, 2009; LITTIKE;

SODRÉ, 2015).

Dessa forma, para que as exigências sejam atendidas, formas de avaliar o desempenho das

atividades devem ser incluídas na gestão hospitalar e uma maneira de avaliar a qualidade nos

processos hospitalares é por meio de indicadores de desempenho da qualidade. A utilização

de indicadores de desempenho é essencial o monitoramento e a identificação de estratégias

que intensifique a melhoria dos serviços de saúde (CALDANA et al., 2001, UCHIMURA;

BOSI, 2002).

Os indicadores de desempenho da qualidade verificam se o processo atingiu seu objetivo

final, sendo sua função avaliar a qualidade nas mais diversas atividades realizadas,

constituindo um conjunto de ferramentas que analisa a evolução dos procedimentos que

geram e concedem os serviços ao mercado, sendo a utilização deles de fundamental

importância para o acompanhamento da performance dos sistemas de gestão das empresas

(PALADINI; BRIDI, 2013, ALMEIDA; NUNES, 2014).

Deste modo, este artigo tem como objetivo estruturar um sistema de indicadores de

desempenho da qualidade voltados para o setor de nutrição e dietética hospitalar em um

hospital pública na cidade de Teresina-PI hierarquizados pelo método AHP.

2. Aporte Teórico

2.1Sistema de Medição de Desempenho

Um sistema de Medição de Desempenho (SMD) pode ser definido como um processo de se

fixar medidas de avaliação, com a finalidade de adequar, proporcionar, ajustar ou regular

alguma atividade. Quando estruturado, o SMD agrega um conjunto integrado de indicadores

individuais, que geram informações sobre o desempenho de determinadas atividades



3

auxiliando e melhorando o processo de gestão, com indicadores, métricas ou medidas

coerentes com o objetivo da organização, construindo elos entre os objetivos e a execução

práticas das atividades organizacionais (BOND, 2002, MULLER, 2003, SANTOS, 2014).

Muitos pesquisadores destacam a importância da utilização de um sistema de medição de

desempenho, pois eles podem até apresentar divergências quanto à forma, metodologia e

objetivos relacionados ao sistema de medição, mas não quanto à sua importância. O ato de

medir é definido como um conjunto de atividades que quantificam variáveis e atributos de

interesse do objeto a ser estudado. A organização deve considerar suas medidas como

artifícios para verificar se a estratégia está sendo seguida de forma satisfatória e se ações estão

alinhadas a tal estratégia (QUINTELLA, 2004, OLIVEIRA; COSTA; CAMEIRA, 2007).

Um SMD é caracterizado por um conjunto de indicadores de desempenho organizacionais que

deve agir de maneira a induzir mudanças, informando às partes o que se deve fazer para

melhorar o desempenho do todo, ou seja, seus objetivos devem estar vinculados à estratégia

pretendida pela organização. Deste modo, um indicador de desempenho é entendido como a

consequência da convergência de uma ou mais medidas que torna possível o entendimento do

comportamento do objeto que se quer avaliar a partir dos limites estabelecidos (OLIVEIRA;

COSTA; CAMEIRA, 2007).

2.2Setor de nutrição e dietética hospitalar

A qualidade na prestação de qualquer tipo de serviço de saúde não é algo fácil de alcançar,

porém, apesar disso, não é possível ignorá-la. Garantir a qualidade não é importante somente

para a enfermagem ou para a auditoria médica, mas para todos os setores que fazem parte do

hospital (MEZOMO, 2002).

Avaliar a qualidade no serviço no setor de nutrição e dietética supõe a verificação dos

aspectos inerentes às áreas de estudo. As áreas em estudo do setor foram escolhidas com base

em dois autores, totalizando quatro áreas a serem verificadas, conforme Quadro 1.



4

Quadro 1- Identificação das áreas do setor de nutrição e dietética hospitalar

Fonte: Construído a partir de Sant’Ana (2012) e Germano e Germano (2013)

Para estabelecer o peso de cada área com seus respectivos indicadores, utiliza-se o método

AHP, visto no tópico seguinte.

2.3 Analytic Hierarchy Process (AHP)

O AHP é uma ferramenta que possibilita a realização de uma investigação multicritério que

auxilia na tomada de decisões. É utilizado nas mais diversas áreas, com o objetivo de ajudar

os tomadores de decisões, a garantir melhor organização, documentação, compartilhando o

entendimento sobre os diversos questionamentos da organização (MATTANA et al., 2012,

ROSA; STEINER; COLMENERO, 2015).

O AHP considera a subjetividade dos parâmetros selecionados e aplica formas de avaliação

para quantificar esses itens, deste modo os níveis hierárquicos são construídos (MATTANA et

al.,2012). Os resultados são expostos com o formato de prioridades, proporcionando a

determinação das variáveis por grau de importância. Saaty (1990), idealizador da técnica



5

AHP, considera algumas etapas para a primeira fase de aplicação da ferramenta AHP, que

são:

a) Representar o problema da maneira mais completa possível;

b) Considerar o ambiente que envolve a problema;

c) Identificar questões ou atributos que contribuem para solucionar o problema;

d) Identificar os envolvidos com o problema.

Desta maneira, é importante criar um modelo de “árvore” para hierarquizar o problema,

conforme exemplifica a Figura 1, seguindo os critérios do AHP.

Figura 1- Exemplo de árvore hierarquizada do AHP

Fonte: Adaptado Saaty (1990)

O topo da árvore hierarquizada apresenta o objetivo do modelo, ou seja, o problema a ser

solucionado. O segundo nível é representado pelos critérios, que contribuirão para a escolha

da melhor alternativa e o terceiro nível pelos subcritérios. No último nível hierárquico estão as

possíveis alternativas, apontadas neste caso, pelas letras A, B e C (ALVES; ALVES, 2015).

Por fim, deve-se fazer comparações entre os critérios. As comparações são feitas com o

auxilio de uma escala de números que indica quantas vezes mais importante ou dominante é

um elemento sobre outro elemento em relação ao critério ou propriedade em relação ao qual

são comparados (SAATY, 2008), variando numa escala de 1 a 9, onde 1 é estabelecido para

comparação de igual de importância e 9 de extrema importância, ou seja, um critério se

destaca sobre o outro na mais alta ordem.

Posteriormente, uma matriz deve ser estruturada, apresentando os critérios e seus respectivos

graus de importância. Na Figura 2 é mostrada a matriz de comparação do AHP com seus

respectivos pesos.



6

Figura 2- Matriz de Comparação

Fonte: Saaty (1990)

Em seguida, ainda de acordo com Saaty (1990), a prioridade de cada elemento deve

ser calculada em relação ao nível acima, para fazê-lo, o auto vetor e o auto vetor normatizado

são calculados. A normalização tem por objetivo deixar todos os critérios na mesma unidade,

e para isto os valores da matriz devem ser divididos pelo total de sua respectiva coluna. Para

calcular a normatizada chamada de A’ utiliza-se a seguinte equação:

O próximo passo é calcular a prioridade de cada linha j como:

= , para j= 1, 2, 3,...n

Calcula-se também a consistência de A’, conforme a Equação:

A finalidade é encontrar o valor de ⅄, para então calcular o índice consistência, onde n

é o número de critérios:

Em seguida a razão de consistência, dada pela Equação seguinte:

O IR é um índice randômico de consistência alcançado para uma matriz recíproca,

com elementos não negativos obtidos de forma randômica.

A relação de consistência deve apresentar cerca de 10% ou menos para ser aceita a estimativa

de W. Caso contrário, tenta-se melhorar a consistência. O IR é o índice de consistência,



7

relacionado às várias comparações par a par executadas, obtidas por uma tabela (SAATY,

1990).

Para o trabalho em questão, o uso do AHP não está voltado para a escolha de uma alternativa,

mas para estabelecer o peso de cada área e de seus respectivos indicadores, elencando os por

grau de importância.

3. Procedimentos Metodológicos

3.1 Tipos de pesquisa

Uma pesquisa pode ser classificada de várias maneiras. Para Silva e Menezes (2005) uma

pesquisa pode ser classificada quanto à natureza (básica ou aplicada), quanto à abordagem

(quantitativa, qualitativa ou combinada), quanto aos objetivos (exploratória, descritiva ou

explicativa).

Uma pesquisa também pode ser classificada quanto ao método - Survey, Estudo de Caso,

Modelagem, Simulação, Estudo de campo, Experimento ou Teórico/conceitual (NAKANO,

2010).

O presente trabalho pode ser classificado, sob o ponto de vista da natureza, como uma

pesquisa básica pois objetiva gerar conhecimento sem aplicação prática. Quanto à abordagem,

apresenta características quali-quantitativa, já que o foco da pesquisa no primeiro momento é

descrever as características da gestão hospitalar e levantar os indicadores de desempenho

relacionando-os ao setor de nutrição e dietética (aspectos qualitativos). Também é classificada

como quantitativa, pois no segundo momento da pesquisa deve-se mensurar os indicadores

para que os mesmos sejam elencados pelo grau de importância.

Quanto aos objetivos, a pesquisa é classificada como descritiva, já que sua intenção é apenas

descrever a avaliação de desempenho e analisar sua contribuição no gerenciamento do setor

de nutrição e dietética de uma organização hospitalar, porém sem interferir em seus processos.

E por fim as características da pesquisa convergem para uma pesquisa de estudo de caso. Já

que o estudo de caso consiste em coletar e analisar informações sobre determinados assuntos.

3.2 Etapas Metodológicas

3.2.1 Construção de uma base teórica



8

Leitura de artigos científicos, livros, revistas, internet, monografias e dissertações para

construção do aporte teórico relacionado aos temas e levantamento dos indicadores existentes

3.2.2 Classificação dos indicadores

Com base na etapa anterior, foram levantados 130 indicadores que foram apontados se

poderiam ser aplicáveis no setor de manufatura, serviço ou ambos.

3.2.3 Separação dos indicadores em áreas

Posteriormente, os indicadores foram separados se são aplicáveis ou não ao setor hospitalar e

separados nas áreas pré-estabelecidas na etapa anterior (armazenamento, pré-preparo e

preparo, gestão de pessoas e meio ambiente).

3.2.3 Hierarquização dos indicadores

Tal etapa foi realizada por meio da aplicação de questionários a 5 funcionários do setor de

nutrição e dietética do hospital em estudo. Com base nas respostas dos questionários, utilizou-

se o AHP para definir os pesos das áreas e indicadores selecionados. Para isto, é feito uma

comparação par a par com os áreas e os indicadores por meio de um instrumento de pesquisa

aplicado aos funcionários do setor de nutrição e dietética (Nutricionista chefe, Nutricionista

auxiliar 1, Nutricionista auxiliar 2, Estagiária 1 e Estagiária 2). Utilizou-se em todas as etapas

de aplicação do AHP (descritas no tópico 2.3) com auxílio do software Expert Choice versão

11.

4. Resultados e discussões

4.1 Estudo de Caso

O hospital em estudo, é uma instituição pública que localiza-se na cidade de Teresina(PI). Por

se tratar de um hospital de urgência e emergência, a instituição funciona vinte quatro horas

por dia, sete dias por semana e conta com mais de 1000 colaboradores.

Possui áreas distintas para atendimento infantil e adulto, e atualmente conta com três

Unidades de Terapia Intensiva (UTI) totalizando vinte e seis leitos, sendo sete leitos na UTI

clínica e um isolamento, sete leitos na UTI neurocirúrgica e um isolamento, nove leitos na

UTI pediátrica e um isolamento.



9

No Centro Cirúrgico, existem seis salas equipadas para cirurgias gerais, neurológicas,

videolaparoscópicas, ortopédicas e oftalmológicas e uma sala de recuperação com nove leitos.

No pavimento superior existem enfermarias divididas entre Clínica Médica, Cirúrgica,

Neurológica, Ortopédica, Pediátrica e Unidade de Tratamento de Queimados.

Apresenta ainda o setor laboratorial composto por laboratório de análises clínicas para

realização de exames de urgência, laboratório de anatomia patológica com sala para necropsia

raio-x contrastado e simples, arteriografia, tomografia computadorizada (dois tomógrafos e

dois arcos cirúrgicos), endoscopia digestiva alta e colonoscopia, ultrassonografia Doppler

colorido, e sala para ECG.

O setor de nutrição e dietética funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana produz em média

3000 refeições diariamente e atende os funcionários, pacientes e acompanhantes.

4.2 Definição dos indicadores de desempenho da qualidade

Com base na revisão de literatura, foi feito um levantamento dos indicadores de desempenho,

aplicáveis ao setor de serviços, de manufatura e aos dois setores, resultando em 238

indicadores. O Quadro 2 mostra o número de indicadores e seus autores levantados para cada

setor.

Quadro 2- Quantidade de indicadores levantados na literatura

A partir da revisão de literatura, foram selecionados os indicadores que podem ser aplicados

ao ambiente hospitalar e por fim, os mesmos foram adaptados para que fossem aplicados ao

setor de nutrição e dietética hospitalar, conforme mostra o Quadro 3.



10

Quadro 3- Indicadores aplicáveis ao setor de nutrição e dietética

Como pode ser visto, o Quadro 3 relaciona as operações anteriormente selecionadas para o

setor de nutrição e dietética, que são: Armazenamento, Pré-preparo/ preparo, Gestão de

pessoas e Meio ambiente com os indicadores de desempenho da qualidade aplicáveis ao setor

em estudo.

4.3 Mensuração do grau de Importância com o AHP

Por meio do vetor de prioridades pode-se delimitar para cada um dos critérios o peso que eles

apresentam. Desta forma, assim como as matrizes quadradas, o vetor de prioridades foi obtido

para cada um dos respondentes com o uso do software Expert Choice 11.

Quanto a validade dos questionários aplicados, já que todas as razões de consistência foram

menores que 10% afirma-se que as respostas foram consistentes. Para se obter um resumo da

importância das áreas do setor de nutrição e dietética do HUT, foi feita a média aritmética dos

questionários respondidos para as áreas, conforme é visto na Tabela 1.

Tabela 1-Resumo do grau de importância para as áreas do setor de nutrição



11

A Tabela 1 ordena as áreas por grau de importância em ordem decrescente. A área Pré-

preparo/preparo é considerada a área mais importante, que abrange todas as operações que

vem antes da elaboração das refeições e durante a elaboração das mesmas, nesta área deve

existir maneiras de trabalho eficientes, para que evitem os possíveis erros. Em seguida, o setor

de nutrição e dietética do hospital considera a área mais importante o Armazenamento, que

consiste em proporcionar condições estruturais para receber, inspecionar e armazenar as

matérias-primas necessárias para o funcionamento do setor.

Posteriormente, a área Gestão de pessoas é considerada a terceira mais importante. Esta área

está relacionada com os aspectos que envolvem o melhor desempenho do colaborador e por

consequência da própria organização. E por fim, a área Meio ambiente foi mensurada como a

quinta mais importante, que envolve a relação entre o meio ambiente e o setor de nutrição e

dietética nas atividades de reciclagem dos insumos do setor.

Deste modo, conforme os dados contidos na Tabela 1 elaborou-se a Figura 3, para ilustrar a

importância das áreas em ordem crescente (Meio ambiente <Gestão de pessoas <

Armazenamento < Pré-preparo/preparo).

Figura 3- Importância das áreas em ordem crescente

A segunda parte de hierarquização é elencar os indicadores. Assim, a Tabela 2 ordena os

indicadores por área e por ordem decrescente pelo grau de importância.



12

Tabela 2- Resumo do grau de importância dos indicadores por área

Conforme a Tabela 2, na área Pré-preparo/preparo o indicador mais relevante é a Taxa de

produção por empregado, que indica o nível de desempenho de cada funcionário

individualmente, com 33,36%, seguido do indicador.

Na área Armazenamento, os indicadores de desempenho foram priorizados nessa ordem:

Tempo para disponibilização dos estoques dos materiais recém recebidos nos sistemas do

hospital, Percentual de estoque disponível pelo número de solicitações e Percentual de

ocupação do estoque no armazém.

Na área Gestão de pessoas, o indicador Índice de rotatividade da mão de obra foi elencado

como o mais importante desta área, enquanto na área Meio ambiente, o indicador Percentual

de lixo reciclado por setor foi considerado o mais importante, seguido dos indicadores

Percentual de material contaminado e Percentual de lixo eletrônico.

5. Considerações finais

Um hospital de urgência e emergência foi selecionado e investigado, por meio de

questionários e entrevistas quanto aos processos que ocorrem no setor de nutrição e dietética

do mesmo. A aplicação do instrumento de pesquisa propiciou o ordenamento do grau de

importância das áreas e dos indicadores de desempenho, com o uso da ferramenta AHP, sendo

utilizado o software Expert Choice versão 11.



13

Para o setor de nutrição e dietética do hospital, a área Pré-preparo/preparo foi considerada a

mais importante. Em outras palavras, para o setor em estudo a área considerada mais

importante é o momento em que os gêneros alimentícios são pré-preparos e preparados, bem

como todas as atividades existentes neste processo como, por exemplo, os critérios de

manipulação e o tempo de produção. A Figura 4 ilustra os indicadores mais importantes,

separados por área.

Figura 4-Importância das áreas com seus respectivos indicadores

Os indicadores de desempenho expostos na Figura 4 são os que devem ser priorizados pelo

setor de nutrição e dietética do HUT, com o intuito de melhorar as atividades desenvolvidas

no mesmo, bem como aumentar a produtividade e melhor a qualidade do que é produzido no

setor.

Para o hospital participante deste estudo, sugere-se que a prioridade dos indicadores de

desempenho seja refeita e se necessário, adaptadas para efeito de acompanhamento e

constante melhorias das áreas selecionadas. O indicador mais importante para a área Pré-

preparo/preparo foi a taxa de produção por empregado. No entanto, para que este indicador

tenha um melhor desempenho, sugere-se que o setor de nutrição e dietética invista em

treinamentos com os funcionários responsáveis pela produção.

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