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UNIDADE DE NEGÓCIO BACIA DO ALTO JAGUARIBE

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PNQS – PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO – 2012

RELATÓRIO DE GESTÃO – NÍVEL B

ÍNDICE PERFIL ............................................................................................................................................................... II 1. LIDERANÇA ...................................... ............................................................................................................. 1 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ........................... ................................................................................................. 6 3. CLIENTES ...................................................................................................................................................... 10 4. SOCIEDADE .................................................................................................................................................... 13 5. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ...................... ........................................................................................ 17 6. PESSOAS ....................................................................................................................................................... 21 7. PROCESSOS .................................................................................................................................................. 24 8. RESULTADOS ..................................... ........................................................................................................... 28 GLOSSÁRIO ........................................ ............................................................................................................... 30

II

P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO a) Instituição, propósito e porte A Companhia de Água e Esgoto do Ceará – Cagece, criada pela Lei Nº. 9.499, de 20 de julho de 1971, é uma sociedade de economia mista vinculada à Secretaria das Cidades. Sua finalidade é prestar serviços de fornecimento de água tratada e coleta de esgoto em todo o Ceará, tendo como acionista majoritário o Governo do Estado. Sua composição acionária está descrita na Tabela P1.a.1 e P1.a.2. A Cagece é uma empresa de Capital aberto e suas ações podem ser negociadas em Bolsas de Valores. Nos seus 41 anos de atividade, a empresa vem se destacando como uma empresa de saúde pública e qualidade de vida, com forte conotação socio-ambiental, buscando valorizar cada vez mais sua responsabilidade como empresa cidadã disseminando uma cultura de responsabilidade social. As diretrizes organizacionais da Cagece são apresentadas na Tabela P1.a.3.

Tabela P1.a.1 Tabela P1.a.2

MISSÃO VALORES Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida, provendo soluções

em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Orgulho de ser Cagece; Ética e transparência; Compromisso com a sustentabilidade; Excelência em desempenho; Foco do cliente; Respeito à vida; Desenvolvimento e

valorização profissional; Inovação. VISÃO PARA 2012 ESTRATÉGIA

Estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua transformação para sustentabilidade e

competitividade. NEGÓCIO

Desenvolvimento de soluções em saneamento básico. CLIENTES

Pessoas físicas, entidades comerciais e industriais, organizações não governamentais e órgãos públicos.

Desenvolvimento e crescimento de mercado com sustentabilidade econômico-financeira, excelência operacional, inovação, melhoria da qualidade nos

serviços prestados, otimização dos sistemas de água e esgoto, melhoria da comunicação e da gestão para

resultados, com responsabilidade social e ambiental.

Tabela P1.a.3 – Diretrizes Organizacionais A Cagece é responsável pelo atendimento dos serviços de abastecimento de água e coleta e tratamento dos esgotos. Atua por meio de concessão em 150 municípios, o que corresponde a 81,5% do total dos 184 municípios do Ceará, e 116 distritos e vilas, totalizando 266 localidades. A Cagece fornece água tratada a 5,10 milhões de pessoas, representando um índice de 97,76% de cobertura com serviços de abastecimento de água, e 1,93 milhões de pessoas utiliza os serviços de coleta e tratamento de esgoto fornecido pela Companhia (cobertura de 37,05%), sendo que 100% dos esgotos coletados são tratados. Em 2000, como resultado de um audacioso projeto de modernização, com a descentralização de atividades, e objetivando estar mais próxima dos clientes, a Cagece criou 12 Unidades de Negócio, 4 na Capital (Fortaleza, Caucaia, Maracanaú, Euzébio) e 8 no Interior, definidas com base nas bacias hidrográficas, conforme apresentado na Figura P1.a.1.

FiguraP1.a.1 – Unidades de Negócio por bacias hidrográficas

ACIONISTA PARTICIPAÇÃO (%) Governo do Estado do Ceará 84,485%

Prefeitura Municipal de Fortaleza 15,194% Outros 0,321% Total 100,000%

PARTICIPAÇÃO % TOTAL Ordinárias 99,006%

Preferenciais 0,994% Capital Total 100,000%

III

A UNBAJ atua em 15 dos 20 municípios da Bacia do Alto Jaguaribe, grifados em azul, divididos em 17 sistemas produtores atendendo ao abastecimento de água de 20 localidades, conforme Figura P1.a.2.

Figura P1.a.2 – Mapa dos Municípios Atendidos pela UNBAJ.

Em 2011, despertou no corpo gestor a necessidade de formalizar a identidade da UN, espelhada nas diretrizes da empresa conforme Tabela P1.a.4. As atividades da UN-BAJ estão pautadas na própria lei de criação da Cagece e reforçadas pelo Estatuto Social (2004): planejamento, projeção, execução, ampliação, manutenção, exploração industrial dos sistemas públicos de água e esgoto, bem como comercialização dos produtos e serviços provenientes dessas atividades, na região Bacia do Alto Jaguaribe, de maneira sustentável econômica, social e ambiental.

DIRETRIZES DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA CAGECE

IDENTIDADE DA UN-BAJ

Missão Contribuir com a melhoria da saúde e qualidade de vida, provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Contribuir para a melhoria da qualidade de vida e saúde da população dos municípios inseridos na Bacia do Alto Jaguaribe.

Visão Estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua transformação para sustentabilidade e competitividade.

Ser reconhecida entre as cinco melhores unidades de negócio da CAGECE até 2014.

Negócio Desenvolvimento de soluções em saneamento básico. Gestão e operação dos serviços de água e esgoto nos municípios operados pela UN.

Valores

-Orgulho de ser Cagece -Ética e transparência -Compromisso com a sustentabilidade -Excelência em desempenho -Visão do cliente -Respeito à vida -Desenvolvimento e valorização profissional -Inovação

- Integração da equipe - Compromisso com o cliente - Habilidade e atitude

Tabela P1.a.4 – Princípios e valores organizacionais A UN-BAJ tem sede própria situada na Rua Emídio Alves de Almeida, nº 510, Bairro Centro em Acopiara-CE, onde estão instalados os prédios da administração central da UN, oficina de manutenção, almoxarifado regional e laboratório de controle de qualidade. Possui autonomia para executar os serviços de atendimento aos clientes, atuando em consonância com as diretrizes, padrões e procedimentos estabelecidos e normatizados pela administração central. A Tabela P1.a.5 traduz o porte da UN-BAJ e sua contribuição em relação à Cagece.

PARÂMETROS UN-BAJ CAGECE Nº localidades atendidas 20 266 População coberta (hab) 153.150 5.100.000 Ligações ativas de água 52.169 1.397.886 Ligações ativas de esgoto 4.178 451.013 População atendida (hab) 130.633 4.255.442 Volume de água distribuída anual (m³) 7.586.479 336.926.487 Volume faturado de água anual (m³) 12.578.091,13 480.787.180,33 Volume faturado de esgoto anual (m³) 771.683,16 163.248.030,58. Lojas de atendimento a clientes 17 204

Tabela P1.a.5 – Porte da UN-BAJ em relação à CAGECE

IV

b) Serviços ou produtos e processos Dentro das atividades legalmente constituídas da Cagece, a UN-BAJ oferece à sua clientela como principais produtos água tratada e esgotamento sanitário. As principais atividades da unidade estão descritas no Quadro P1.b.1:

Principais Atividades Captação e Adução de água bruta; Tratamento, adução e distribuição de água tratada; Operação e manutenção de reservatórios, ETA’s, ETE’s e elevatórias; Coleta e tratamento de esgotos; Controle de qualidade da água e efluentes; Calibração e manutenção de medidores de vazão; Manutenção de adutoras, redes e ramais de água; Manutenção de redes coletoras de esgoto; Atividades relacionadas à comercialização (Cadastro Comercial, Arrecadação, Faturamento e Atendimento a Clientes); Gerenciamento dos recursos humanos, financeiros, materiais e equipamentos para o desempenho das atividades.

Quadro P1.b.1 – Principais Atividades As informações corporativas advindas dos processos supracitados são disponibilizadas através dos diversos sistemas existentes na intranet, onde as áreas interessadas avaliam e propõem melhorias ao desempenho operacional dos sistemas. c) Sócios, mantenedores ou instituidores Os sócios, mantenedores e instituidores da organização estão descritos no item A e Tabela P1.a.1 e guardam expectativa em relação à ampliação dos serviços da Unidade contemplando retorno financeiro e sustentabilidade, o que configura a participação da UN BAJ no crescimento sustentável da Cagece.

d) Força de trabalho A composição da força de trabalho é de 23 empregados, 270 terceirizados e 11 estagiários. Descrição dos colaboradores do quadro próprio da Unidade está na Tabela P1.d.1:

CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREGADOS PRÓRIOS ESCOLARIDADE (Quantidade)

Superior Técnico Médio Fundamental Completo Fundamental Incompleto 2 8 8 4 2

GESTORES (quantidade)

Diretor/Assessor Gerente Coordenador Supervisor Encarregado de Núcleo 0 1 3 6 3

Tabela P1.d.1 – Composição da força de trabalho

Quanto aos colaboradores terceirizados estão distribuídos nas seguintes funções: Auxiliar de Operação e Manutenção água/esgoto (72); Agente Comercial (14); Atendente Comercial (1); Agente Comercial Móvel (1); Técnico Industrial (2); Eletricista (3); Mecânico(2); Gestor de Núcleo (13); Agente Administrativo (6); Contador (1); Engenheiro (1); Motorista (2); Operador de Equipamento Móvel (1); Auxiliar de Serviços Gerais (2); Porteiro (1); Técnico em Laboratório(2); Desenhista (1); Técnico em pitometria (1); Auxiliar em Laboratório (1); Vigilantes (4). As necessidades dos funcionários próprios são identificadas por meio de Acordo Sindical e atendimento à CLT. e) Clientes e mercados A Unidade estratifica a população de todos os sistemas em que atua como clientes ativos, factíveis e potenciais, em relação à situação da ligação e, em tipos de clientes – residencial, comercial, industrial, público, em relação finalidade da ligação. As categorias, residencial e comercial, são subdivididas ainda em relação à renda e faixa de consumo. A UN-BAJ, assim como a Cagece, é submetida à regulação/regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais: ARCE, ABNT, Conselhos Profissionais, Órgãos de Defesa ao Consumidor, SEMACE, SEMAM, Ministério da Saúde, Câmaras Municipais e Prefeituras. A empresa identifica as principais necessidades dos clientes para aperfeiçoar a prestação de serviço, e disponibiliza diversos canais de atendimento, conforme pode ser observado nos Quadro P1.e.1e P.1.e.2.

PRINCIPAIS NECESSIDADES DOS CLIENTES PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Qualidade do produto/serviço fornecido; Fornecimento constante, sem interrupções; Rapidez no atendimento de suas solicitações; Qualidade do serviço prestado.

Call Center (0800 275 0195); Lojas de atendimento; Ouvidoria da Cagece e do Estado; Ouvidoria da ARCE e Portal

da Cagece e do Governo do Estado.

Quadro P1.e.1 – Principais necessidades dos clientes Quadro P1.e.2 – Principais canais de atendimento aos Clientes

V

f) Fornecedores e insumos As contratações de fornecedores seguem os preceitos estabelecidos na Lei nº 8.666/93 e outras legislações e instruções normativas aplicáveis, para que possam ser obtidas as melhores condições de fornecimento no que concerne a preço, prazo e qualidade. Para orientar e operacionalizar a gestão de suprimentos, a Cagece utiliza o software ERP – TOTVS. Utiliza, também, o SRP – Sistema de Registro de Preços e o Licitaweb, ambos sistemas informatizados da SEPLAG – Secretaria do Planejamento e Gestão do Governo do Estado do Ceará. Os principais fornecedores da UN-BAJ estão apresentados na tabela P1.f.1.

SERVIÇO / PRODUTO FORNECEDOR

Energia Coelce Terceirização de serviços Solução Serviços Comércio e Construção LTDA.

Água bruta COGERH Hidrômetros e acessórios Oficina de hidrômetros

Tubos e conexões para manutenção/ampliação de redes e ramais de água e de esgoto, materiais de ligações prediais; Equipamentos e

materiais para manutenção das estações elevatórias de água e esgoto

GELOG

Telefonia Oi Produtos Químicos UN-MPA

Segurança Servs Segurança Limpeza de reservatórios CONCISA Engenharia Ltda.

Manutenção de rede de água e esgoto CDG engenharia Ltda. Expansão de rede de água e esgoto CDG engenharia Ltda.

Manutenção Predial Daterra engenharia Ltda. Instalação e substituição de hidrômetros Construtora VNC Ltda.

Caça Vazamentos ENOPS Leitura e faturamento imediato Santa Tereza Laudos de efluentes das ETEs Bioagri Ambiental

Corte, religação e supressão de ligações Lotil P1.f.1 – Principais insumos e fornecedores

g) Sociedade A comunidade com a qual a UN-BAJ mantém relacionamento é composta principalmente dos seus colaboradores e familiares, clientes dos sistemas que opera, munícipes da região Bacia do Alto Jaguaribe, autoridades religiosas e políticas, órgãos públicos, fiscalizadores e ambientais, comércio e indústria da região. Os principais impactos potenciais associados aos produtos, processos e instalações da UN-BAJ são sociais e ambientais: transtorno no trânsito, emissão de ruído, geração de resíduos sólidos, interrupção no abastecimento, contaminações; obstrução de tubulações; desperdício de recurso natural; diminuição da oferta; contaminação do solo; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases fétidos. A UN promove ações mitigadoras em relação aos impactos descritos, bem como se mantém vigilante no controle dos mesmos, As ações de mitigação e controle estão detalhadamente descritas no critério 4. As expectativas da sociedade em relação à organização referem-se à qualidade de vida da comunidade e preservação ambiental, requerendo da UN-BAJ continuidade e qualidade em seus serviços e produtos, bem como projetos sociais e ambientais descritos no critério 4. h) Parceiros A Unidade reconhece como parceiros nos seus processos finalísticos: as instituições de ensino locais, que contribui para a apresentação de palestras de forma a ajudar na divulgação dos serviços prestados pela Unidade; a AKN que promove apoio na realização de eventos comemorativos; o SESI que contribui na semana de saúde do trabalhador; o SISAR sempre presente para atuar nas áreas rurais e manter bom relacionamento com o Poder Concedente; e a Ouvidoria da Cagece que atua no relacionamento com os clientes e na resolução de suas reclamações. Esses parceiros tem suas expectativas satisfeitas pelo apoio recebido da UN em pesquisas, projetos sociais e ambientais, além da melhoria contínua em resposta às demandas oriundas dessas parcerias. i) Outras partes interessadas Há ainda a parceria da Unidade com Poderes concedentes, Ministério Público, COGERH e Agência Reguladora (ARCE). Essas parcerias se traduzem na elaboração de ações que venham a tender as expectativas dos clientes e sociedade, expostos nos itens E e G do perfil, traduzidos como principais requisitos.

VI

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO a) Ambiente competitivo Refletida na visão da UN-BAJ,(ver Tabela P1.a.4), a meta da Unidade é ser destaque na manutenção e conquista de concessões, já que atua em 15 dos 20 municípios da Bacia do Alto Jaguaribe. A concessão supracitada pode ser concedida, pelo poder municipal, mediante atendimento aos requisitos da lei 11.445/07. Caso contrário, geralmente, os municípios optam pela instalação de autarquias municipais, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento, SAAE. No entanto, a Lei Federal n.º 11.445 de 05/01/2007, que estabelece as diretrizes nacionais para saneamento básico, permite doravante ao titular do serviço público formular a própria política pública de saneamento básico, devendo para isto elaborar o PMSB (Plano Municipal de Saneamento Básico), norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei, realizar audiência e consulta pública sobre edital de licitação, entre outros. Diante desta necessidade a CAGECE firmou um convênio com a ARCE e APRECE para a elaboração dos PMSB de municípios com até 20.000 hab, sendo contemplado no âmbito da UN-BAJ os municípios de Saboeiro, Potengi e Salitre. A água fornecida pela UN-BAJ, para todos os seus usuários, é tratada, analisada, distribuída conforme critérios e ditames estabelecidos pelos padrões de potabilidade estabelecidos pela portaria 2914/11MS. Poucos usuários têm resistência em sua utilização para a ingestão, optando para tal a utilização de serviços de fornecimento de água mineral ou adicionadas de sais. Existem, ainda, clientes que utilizam poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de água da Cagece. Além disso, existem empresas que utilizam água bruta para as suas atividades. Neste caso, o fornecimento é de responsabilidade da Companhia de Gestão de Recursos Hídricos (COGERH), vinculada à Secretaria de Recursos Hídricos – SRH do Estado do Ceará. b) Desafios estratégicos A UN-BAJ planeja suas estratégias em consonância com o PE da Cagece, utilizando indicadores de desempenho corporativos e setoriais para o acompanhamento da qualidade da prestação dos seus serviços. A melhoria contínua dos produtos, serviços e processos ocorre através do estabelecimento de metas crescentes que desafiam a UN-BAJ a definir ações que sejam reproduzidas em bons resultados, mostrando o seu potencial em apresentar melhorias. Com a utilização do Balanced Scorecard - BSC tornou-se mais fácil alinhar as metas às estratégias e planos da Empresa, dando uma visão global do direcionamento estratégico, com a visão sistêmica o contexto dos ambientes interno e externo são analisados para a formulação do PE. O detalhamento dos indicadores, metas, objetivos e planos estão descritos no critério Estratégias e Planos nos marcadores 2.b e 2.c. P3. ASPECTOS RELEVANTES Os principais requisitos legais e regulamentares obrigados a cumprir estão demonstrados na tabela P3.a.1

PROCESSOS LEIS/PORTARIAS/RESOLUÇÕES REQUISITOS Produção e distribuição

de água Portaria 2914/11 MS Regulamenta o padrão de potabilidade da água

distribuída para consumo humano. Tratamento de

esgoto Portaria 154/02 SEMACE Diretrizes para seu enquadramento e padrões de

lançamento de efluentes Contratação de fornecedores

Lei Federal 8666/93 Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de contratos administrativos.

Processos organizacionais Sistema Normativo da CAGECE Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos produtivos e serviços.

Tabela P3.a.1 – Requisitos legais e regulamentares

O subsídio cruzado é realizado na UN-BAJ de forma a beneficiar clientes de menor renda e sistemas menores a partir da arrecadação dos sistemas mais desenvolvidos, sendo a fixação da tarifa baseada nesse fator, na universalização dos serviços e também na viabilidade econômico financeira da Companhia. As pendências geradas pelos clientes são referentes, principalmente, à discordância em relação ao consumo apontado e continuidade do serviço. Todas as reclamações são rigorosamente controladas, observando a sua procedência e providenciadas as demandas por ela geradas. O cumprimento das obrigações, a transparência entre todos os níveis hierárquicos, o comprometimento de todos os colaboradores para a melhor prestação de serviços, a satisfação do cliente e retorno para os acionistas, clima organizacional favorável, desenvolvimento profissional e pessoal da força de trabalho e manutenção de parcerias com fornecedores e terceiros são o alvo da gestão da Unidade.

VII

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA A busca pela qualidade tem sido um requisito essencial para a prestação de seus serviços. A cada novo passo dado pela CAGECE rumo a excelência, o corpo gestor da UN-BAJ, juntamente com sua equipe implementa mecanismos e programas visando promover a busca da excelência na unidade, de acordo com a Tabela P4.a.1.

ANO AÇÕES DA UNIDADE 1996 Implantação do Programa 5S 1998 Primeiro Planejamento Estratégico

Implantação do Comitê de Assessoramento Estratégico 2008 Participação de 01 colaborador no MBA em Gestão Empresarial – FGV/MRH

2009 Participação no Prêmio Troféu Areté Participação no Prêmio Troféu Arete, sendo reconhecida como maior crescimento de desempenho no ciclo 2010 Participação de um case no Concurso de Melhores Práticas Classificação entre as cinco finalistas do Prêmio Interno Medalha Niké Participação de um colaborador no curso Gestão de Classe Mundial Nível I

2010

Participação de um colaborador como examinador interno na avaliação dos relatórios de gestão do prêmio Areté Participação de 2 colaboradores no curso para Examinador Interno Participação de 2 colaboradores do curso Gestão de Classe Mundial – Nível III 2011 Participação de dois colaboradores em comitês (comitê de Ética e de Acompanhamento do Convênio ARCE/APRECE/CAGECE para elaboração do PMSB)

Tabela P4.a.1 – Ações da UN-BAJ em busca da Excelência Já em 2012 foram capacitados quatro colaboradores da UN-BAJ em Gestão de Classe Mundial – Nível II P5. ORGANOGRAMA

Ano Evolução 2001

GERÊNCIA

Marcelo Gutierres Wuerzius (01)

GERÊNCIA

Marcelo Gutierres Wuerzius

COORD.TÉCNICA

Francisco Helder Andrade

COORD. ADM. FINANCEIRO

Adeilson Rolim de Souza

COORD. COMERCIAL

Carlos Antonio de C. Moreira

SUP. T. ADM. FINANCEIRO

WilliamF.Carvalho

SUP. SERV. À CLIENTE

Alirye Leite de O Ribeiro

SUP. MEDIÇÃO

Josiane Sousa

Costa

SUP. ESGOTO

Eudenice C.

Lima

SUP. PRODUÇÃO

Flaubênio T.

Sabóia

SUP. ELETROME-

CÂNICA

Danilo César O. Azevedo

NÚCLEOS

VIII


PNQS - PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO -2O12 RELATÓRIO DE GESTÃO – NÍVEL B

LLii ddeerr aannçç aa

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1. - LIDERANÇA a) Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e planos são explicad os à força de trabalho? O corpo gestor da UN-BAJ (gerente e coordenadores), juntamente com gestores das demais unidades da companhia, participa das reuniões do Planejamento Estratégico – PE coordenadas pelo Comitê de Assessoramento Estratégico - CAE e Diretoria Colegiada, desde 2005, para análise e atualização das diretrizes organizacionais da empresa, bem como seus princípios e valores, de forma a promover a cultura da excelência. Para atender à empresa, sociedade e órgãos reguladores, visando à redução de impactos negativos na sua área de atuação, em 1998, foram elaborados os valores e princípios organizacionais, conforme mostrado na Tabela 1.a.1. No ano de 2008, de modo a definir os princípios e valores organizacionais, a Cagece elaborou e publicou seu Código de Ética, que foi amplamente divulgado a toda a força de trabalho em manuais e via intranet. A UNBAJ, em dezembro de 2011 passou a adotar a sua própria identidade aliada aos princípios e valores organizacionais corporativos, que tem os trabalhos de disseminação executados periodicamente em reuniões por áreas, onde são repassadas pelo corpo gestor, que atua como multiplicadores junto às suas equipes. Visando a melhoria na disseminação do PE a Unidade realiza desde 2005 com a sua FT reuniões mensais para avaliação dos resultados. Dessa forma, as diretrizes organizacionais são divulgadas junto à força de trabalho através de cartazes distribuídos em todos os núcleos operacionais e na sede da UN, bem como através dos meios de comunicação: intranet, murais, campanhas internas, e-mails, banners, palestras e apresentações teatrais. Esses recursos de divulgação do gerenciamento estratégico são utilizados de forma a permitir a fácil assimilação de seu conteúdo. Há ainda a divulgação voltada para as demais partes interessadas Quadro 1.a.1 que ocorre por meio da publicação do Relatório Bienal de Gestão, folder, lojas de atendimento, portal da Cagece na intranet e ações de Educação Ambiental, sendo estas viabilizadas através de colaboradores da própria UN.

Partes Interessadas

1) Acionistas 2) Diretoria 3) Clientes 4) Fornecedores 5) Força de Trabalho 6) Sociedade 7) Poder Concedente (Municípios)

Quadro 1.a.1 Partes Interessadas

DIRETRIZES DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA CAGECE

IDENTIDADE DA UN-BAJ

Missão Contribuir com a melhoria da saúde e qualidade de vida, provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Contribuir para a melhoria da qualidade de vida e saúde da população dos municípios inseridos na Bacia do Alto Jaguaribe.

Visão Estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua transformação para sustentabilidade e competitividade.

Ser reconhecida entre as cinco melhores unidades de negócio da CAGECE até 2014.

Negócio Desenvolvimento de soluções em saneamento básico. Gestão e operação dos serviços de água e esgoto nos municípios operados pela UN.

Valores

-Orgulho de ser Cagece -Ética e transparência -Compromisso com a sustentabilidade -Excelência em desempenho -Visão do cliente -Respeito à vida -Desenvolvimento e valorização profissional -Inovação

- Integração da equipe - Compromisso com o cliente - Habilidade e atitude

Tabela 1.a.1 – Princípios e valores organizacionais b) Como as decisões são tomadas e, depois, acompanh adas? Por se tratar de uma S/A de economia mista, a Cagece é comandada por uma Diretoria Colegiada, além de um Conselho Administrativo, regidos pela Lei Nº 6.404/1976 (Lei das sociedades por ações) onde atua como mandatário maior a figura do Diretor Presidente da Companhia. Além dos citados, a empresa é dotada de Conselho Fiscal, com poderes também previstos em lei, que atua em questões pontuais da administração. As Diretorias responsáveis por cada área atuam como deliberativos dos processos de suas respectivas divisões. As principais decisões corporativas são tomadas pela Diretoria Colegiada, em reuniões semanais (REDIR), de onde partem determinações disseminadas entre as lideranças afins - gerências, coordenadorias e supervisões – que passam a atuar de forma a otimizar o andamento das ações estratégicas da companhia. A escolha das lideranças está definida na Norma Interna SAD – 025, atualizada em Fevereiro de 2009, com o objetivo de regulamentar a atividade de alocação de pessoal da Cagece por meio de transferência, seleção interna e

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nomeação, onde os líderes devem atender ao Perfil de Atributos e Competências definido para cada função. A UN-BAJ foi criada em 2000, como resultado de um projeto de modernização, com a descentralização de atividades, e objetivando estar mais próxima dos clientes, No mesmo ano, foi instituído o Comitê de acompanhamento e Avaliação de Metas que em 2005, foi reformulado para Comitê de Assessoramento Estratégico – CAE, com representantes das diretorias, conforme Portaria 209/2005DPR, com o objetivo de acompanhar, avaliar e viabilizar as ações dos gestores no gerenciamento estratégico e liderança da companhia. A UN-BAJ possuí representantes nos comitês de Acompanhamento do Convênio CAGECE/APRECE/ARCE para Elaboração do PMSB e no de Ética, onde também, através do seu grupo gestor se mantém alinhado às normas e procedimentos operacionais, éticos e legais, e por meio de delegação feita pela Diretoria Colegiada, em especial pela Diretoria Comercial, a qual a unidade é vinculada, detêm autonomia para tomada de decisões dentro da sua área de atuação, sendo de competência do Gerente e Coordenadores a condução dos processos pertinentes à Unidade. O gerente, como gestor maior da unidade, transfere poderes aos Coordenadores para a tomada de decisões relativas às atividades diárias de suas respectivas coordenadorias, que são comunicadas aos demais gestores por e-mail ou reuniões pontuais. Necessidade de investimentos e decisões estratégicas da Unidade são tomadas entre os gestores da UN, e repassadas à Diretoria, que analisa as informações para emitir parecer favorável ou não. Para proporcionar maior disseminação, participação e proximidade com a realidade da UN, em 2001, foi iniciado a realização das AMRs, realizadas pelo gerente, coordenadores, supervisores e colaboradores, são levantados e debatidos problemas, causas, conseqüências, intervenções necessárias, análise das ações já implementadas e resultados alcançados. Nessas reuniões são expostos os resultados alcançados e analisadas a sua relação com as metas traçadas para a UN. O resultado das AMRs é registrado mensalmente pelo corpo gestor em ATA, onde os valores expostos e analisados são registrados mensalmente no SGR, onde também são lançadas as causas identificadas e ações desencadeadas na busca da melhoria contínua. A condução e a forma de disseminação inerentes às tomadas de decisão estão descritas na Tabela 1.b.1.

PRÁTICA OBJETIVOS CONTROLE INÍCIO FREQUÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO

Reunião de avaliação de resultados – AMR UN-BAJ

Analisar os resultados em função das metas e ações correlatas; Subsidiar decisões que promovam melhoria contínua.

SGR/Ata de reunião 2005 Mensal

Gerente, Coordenadores e Supervisores

O convite para a reunião é feito a todos os colaboradores via e-mail; As metas e resultados são expostos em quadros para toda a força de trabalho; A própria AMR funciona como um mecanismo de disseminação das ações da Unidade e implementação de decisões.

Reunião de avaliação de resultados – CAGECE – AMR DIC

Analisar os indicadores de desempenho; Compartilhar as melhores práticas de cada UN; Apresentar possíveis pontos que dificultam o alcance do resultado e quais as ações corretivas.

Ata de reunião 2005 Mensal

Diretor Comercial e Diretor Comercial Adjunto

A disseminação ocorre na própria reunião a todos os gestores.

Fórum dos Coordenadores Técnicos, Comerciais e Administrativos

Analisar os indicadores de desempenho; Compartilhar as melhores práticas de cada UN; Apresentar possíveis pontos que dificultam o alcance do resultado e quais as ações corretivas.

Ata de reunião

2005 Mensal

Coordenadores Técnicos e Gerentes de US’s

A disseminação ocorre na própria reunião a todos os gestores.

Tabela 1.b.1 – Condução e disseminação da Tomada de Decisões c) Como os membros da direção interagem com as pess oas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? Visando consolidar as ações corporativas inerentes à disseminação e internalização do processo de gerenciamento estratégico, foram distribuídos em pontos estratégicos da companhia, materiais de fácil entendimento e assimilação por todos os colaboradores. Os valores e princípios organizacionais são amplamente disseminados corporativamente desde 2002. Atualmente a GDEMP é responsável pela divulgação e utiliza-se de ferramentas e meios de comunicação como intranet, banners, quadros expositivos, calendários, agendas, cartilhas, informativos, jornal Cagece Mais on-line. Além disso, nas visitas feitas as UNs pelos diretores, anualmente, são feitas palestras, apresentações teatrais e distribuídos materiais que evidenciam, para FT, a importância dos valores e princípios organizacionais. As outras partes interessadas são informadas através do Relatório Anual de Gestão, folder, Portal da Cagece na internet e ações da Educação Sanitária.O contato direto entre gestor e colaborador para a contínua disseminação e incorporação dos princípios e valores que são evidenciados nos tratos entres colaboradores em todos os setores da unidade, vem sendo feito mensalmente através da AMR desde 2005, o que contribui para a clareza e entendimento da forma de gestão.

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Desde 2005, a UN-BAJ também dissemina e internaliza os valores e princípios por meio do gerenciamento estratégico mensal, do qual, além de contatos diretos entre os colaboradores, desdobram-se explicações sobre a conscientização da importância das atividades exercidas com a qualidade e excelência do serviço prestado. Desde 2008, em parceria com a GDEMP é realizada a Pesquisa de assimilação do PE por amostragem e diretoria, na qual os colaboradores respondem a um questionário, este é disponibilizada via intranet no sistema Gestão de Pesquisas. Para os colaboradores de campo é encaminhado o formulário para resposta de forma manual, os quais são lacrados e encaminhados para a GDEMP. Após compilação o resultado da pesquisa é divulgado na intranet para que os gestores possam direcionar ações para melhorar a disseminação e internalização do PE com a FT. Em 2011 todos os gestores da UN-BAJ participaram em parceria com a GDEMP de pesquisa para avaliar a importância do Planejamento Estratégico na unidade e para toda a CAGECE. d) Como os membros da direção se desenvolvem como l ideres? O desenvolvimento dos membros da direção como líderes iniciou em 2000, quando da criação da UN-BAJ, onde a Alta Direção é composta, pelo Gerente e Coordenadores , conforme organograma P5, fundamentado na estrutura organizacional da empresa. O sistema de liderança é exercido pela Alta Direção e complementado pela atuação dos supervisores, técnicos, gestores pelos processos e pelas equipes formadas, o qual promove o engajamento da força de trabalho para a realização das ações planejadas, visando atingir os resultados planejados para a empresa. A direção da unidade exerce a liderança através de processo de repasse de informações, que mensalmente são levadas ao conhecimento da força de trabalho, apresentando a performance da unidade em relação as suas práticas, ações e resultados. Nesses momentos os colaboradores têm a oportunidade de apresentar suas sugestões e/ou críticas visando o alinhamento dos processos. A liderança da unidade interage com os fornecedores quando da existência de não-conformidades na execução dos serviços ou para planejar ações visando a otimização do desempenho do objeto contratual. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho estabelecidos através de Normas Internas, como também se promove a política da transparência e proximidade, estando sempre acessível aos demais colaboradores da Unidade e envolvido diretamente em todos os processos administrativos e operacionais, este sistema de liderança garante a integração dos processos e práticas, agiliza a tomada de decisões, além de facilitar a implementação das estratégias. Todas as informações e decisões decorrentes da análise de desempenho da organização são comunicadas às partes interessadas em reuniões, sistemas, murais, mídias eletrônica e impressa, eventos de repasse e quadros de gestão à vista. As demandas de atualização de processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Cagece e identificação de divergências com os resultados das metas corporativas (previsto x realizado) A interação com as partes interessadas ocorre regularmente, desde 2005, por meio das diversas formas apresentadas na Tabela 1.d.1, alinhada aos objetivos estratégicos da CAGECE, que consideram a necessidade de todos esses públicos nas perspectivas adotadas no Mapa Estratégico, figura 2.b.1, gerar credibilidade para a organização, compreender e atender essas necessidades, considerando os princípios e valores organizacionais.

RESPONSÁVEIS PARTE INTERESSADA PRÁTICAS DE INTERAÇÃO OBJETIVOS

Gerente e Coordenadores

Força de trabalho

Reunião Mensal de Avaliação de Resultados; Eventos festivos; Reunião dos Coordenadores com suas equipes; Reunião do Gerente com os Coordenadores.

Elaboração do planejamento; Elaboração do orçamento anual e quadriênio; Análise de resultado e desempenho; Homenagens; Criação e/ou revisão de padrões de trabalho; Melhorias operacionais e do ambiente.


Poder Concedente

Participação de eventos; Correspondências oficiais; Reunião com Vereadores e audiência nas câmaras; Audiências com Prefeitos e Secretários;

Divulgação de programas e obras; Identificação e respostas às demandas; Formalização de parcerias; Assuntos específicos;


Ministério Público, PROCON, Órgãos Ambientais, COGERH, Agência Reguladora.

Audiências Públicas; Reunião com promotorias do Meio Ambiente; Correspondências e visitas à Companhia de Gerenciamento de Recursos Hídricos; Reunião e correspondências com Agência Reguladora.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas da sociedade e ambientais; Promoção de discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade.

Gerente, Coordenadores, Supervisores e responsáveis pelos processos.

Parceiros e fornecedores

Reunião com parceiros; Reunião com fornecedores; Correspondências e e-mail; Contratos geridos pela própria UN-BAJ.

Desempenho de atendimento; Solicitação de serviços e materiais; Avaliação de prestação dos serviços; Ajustes de procedimentos; Análise e definição de novos investimentos.

Gerente, Coordenadores, Supervisores e responsáveis pelos processos.

Clientes e Sociedade

Encontros com conselhos (Meio Ambiente, Defesa Civil e Comitê de Bacias Hidrográficas); Reunião sócio ambiental com a comunidade.

Participação em ações sócio ambientais; Divulgar informações sobre produtos, serviços e investimentos nos bairros e localidades; Apresentação dos benefícios dos Sistemas de Água e Esgoto.

Tabela 1.d.1 – Interação com as Partes Interessadas

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O sistema de controle de desempenho é realizado por meio do sistema de reuniões e, quando necessário, é buscado apoio junto as demais partes interessadas, por meio de parcerias e convênios visando validar as estratégias e gerar credibilidade em relação à CAGECE. Exemplos dessas parcerias são as obras de ampliação da Rede de Distribuição de Água, executada em diversos municípios, através de convênios com as prefeituras municipais, bem como as parcerias junto às cooperativas habitacionais e clientes em geral. e) Como é verificado se os principais processos ger enciais estão de acordo com padrões de trabalho? A verificação se os principais processos gerenciais estão de acordo com os padrões de trabalho na UN-BAJ se dá através do seu relacionamento diário com os clientes externos e internos identifica possibilidades de melhoria que são repassadas para as áreas especialistas US (Unidades de Serviço). O trabalho de inspeção periódica dos processos e procedimentos é realizado pela AUDIN (Auditoria Interna), que tem como objetivo fornecer um relatório que serve de instrumento de aferição da adequação e da utilização correta dos padrões existentes. As recomendações da auditoria induzem à utilização dos padrões existentes. Padrões estes definidos através de normatizações e fluxos para que os seus executores tenham fácil compreensão e entendimento. A AUDIN realiza a inspeção de auditoria, gerando um relatório de Auditoria, no qual constam recomendações para adequação, correção ou adoção de controles, e para as irregularidades, recomenda a adequação dos procedimentos e quando necessário são aplicadas medidas disciplinares aos responsáveis. Corporativamente, as Coordenadorias das UNs realizam encontros mensais (Fóruns) para disseminação das melhores práticas. As USs participam dos encontros para prestar informações, promover melhorias em seus produtos e serviços e, ainda, para divulgação de projetos, em consonância com o projeto de descentralização da Cagece, mantendo o foco na excelência na prestação de serviços pelas áreas de suporte. Em 2007, o processo de integração orçamentária das ações estratégicas à disponibilidade de recursos da companhia foi implementado em seu primeiro ciclo institucional com a participação de todas as unidades da Cagece. Em 2008, todas as ações propostas para os quatro anos seguintes foram compatibilizadas, através da análise de causa e efeito, com o indicador estratégico correspondente de forma a propor ações corretivas. Desta forma, todas as ações propostas estão orçadas e integradas ao alcance da visão de futuro da Cagece. As necessidades de atualizações dos processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Cagece. f) Como é promovida a melhoria nos processos de ges tão da organização? A melhoria nos processo de gestão da organização ocorre através de práticas da UN que são evidenciadas e avaliadas continuamente, estando atreladas aos indicadores de desempenho, que comparada a outras unidades e empresas referência no setor, permitem modificar ou criar novas práticas mais eficientes e competitivas. Diversas melhorias contínuas dos processos gerenciais são obtidas por meio de aprendizado na busca de maior performance, através de métodos de aprendizado evidenciados no Quadro 1.f.1, que promovem a troca de experiências e conhecimentos com Unidades que já possuam métodos experimentados e eficazes na melhor condução das situações cotidianas e/ou adversas.

Métodos de Aprendizado

AMR’s da diretoria e setoriais Fóruns dos Coordenadores Técnicos, Comerciais e Administrativos Fóruns dos Supervisores de Esgoto e Meio Ambiente, de Medição de Distribuição, Produção e Eletromecânica Reunião Anual de Revisão do Planejamento Estratégico Avaliação de Desempenho Capacitação e treinamento de todos os colaboradores Relatórios de Gestão Elaboração de Projetos de Melhorias

Quadro 1.f.1 Ações de promoção das melhorias no processo de gestão

g) Como o desempenho da organização é analisado pel os dirigentes e controladores, em termos de alcance de metas e, em termos de competitividade, no setor ou no mercado, ou de atendimento a requisitos de partes? A análise dos indicadores de desempenho da UN-BAJ é realizada desde 2005 principalmente através do SGR, a crítica é formatada pela gerência, coordenações e supervisões técnicas. Para cada indicador de desempenho são identificados os fatos, as causas e definidas as ações para correção e alinhamento visando o atingimento da meta. A partir de 2007, houve o implemento do SGP, como ferramenta de monitoramento do plano de ação, que auxilia na concepção da análise. Para alimentar o SGR as informações são captadas de relatórios e sistemas internos da CAGECE disponíveis na intranet, conforme Tabela 1.f.1. Os sistemas e os relatórios gerados por estes, servem de subsídio para que no decorrer do mês a UN possa avaliar e prever os resultados, e quando possível corrigir ou alterar rotinas de trabalhos e serviços, atendendo aos padrões de trabalho existente na companhia. A Alta Administração participa desta análise com os gestores da UN´S e US´s em três momentos, um através da AMR da diretoria que tem a participação do gerente e outro nos Fóruns dos Coordenadores, orientando e discutindo

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as práticas de gestão das unidades e, na Reunião Mensal de Análise de Resultados os gestores em conjunto com as equipes, apresentam as atividades que colaboram para o alcance e/ou evolução dos resultados.

SISTEMAS / RELATÓRIOS INDICADORES Relatórios do Sistema Comercial IRCPA; IRCPE; ISGEDP Relatórios da Ouvidoria IRCPA; IRCPE; ISGEDP Relatórios de Análises de parâmetros de água e esgoto IRCO, IQET, IQAD Sistema de Ocorrências Operacionais ICAA; IANF; IPD; IRCPA; ISGEDP Sistema de Gestão Empresarial - SEI ILAA; ILAE; IEA; Margem Ebtida Siscope IANF; IPD Sistema de Licenciamento Ambiental ISAL; ISEL

Tabela 1.g.1 – Informações para análise de indicadores

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Estratégias

e Planos PNQS - PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO -2O12 RELATÓRIO DE GESTÃO – NÍVEL B


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2. – ESTRATÉGIA E PLANOS

a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? São definidas as estratégias a serem adotadas pela organização desde 1998, onde o conceito de administração estratégica da Cagece tem sua formulação concebida de forma participativa, integrando os diversos níveis da companhia. Desde então foram implementadas algumas modificações setoriais, sempre no sentido de buscar a excelência do modelo a ser seguido, conforme Quadro 2.a.1.

PERÍODO MODIFICAÇÃO SETORIAL 2002 A partir desse ano se passou a utilizar o BSC para a tradução da estratégia.

2004 Criada a GDEMP, tendo como parte de suas atribuições, coordenar e acompanhar todos os processos relacionados ao PE da Companhia.

2005 Criado o Comitê de Assessoramento Estratégico (CAE), tendo como objetivo apoiar o processo de Formulação e Gerenciamento do Planejamento Estratégico da Cagece, bem como disseminar na organização uma cultura de gestão para resultados.

2008 Criada a GEORC - O PE passou a ser feito de forma integrada ao orçamento, gerando assim planos de ação mais consistentes, e conseqüentemente, com maior probabilidade de realização.

Quadro 2.a.1 – Reformulações estratégicas

Através da análise do macroambiente corporativo a equipe gerencial da UNBAJ, dentro da sua autonomia, elabora plano de ação, contendo atividades que contribuam com o alcance dos objetivos estratégicos da companhia, visando o monitoramento e a minimização das ameaças nos municípios operados pela UN. A alta administração da empresa com a participação do CAE (Comitê Assessoramento Estratégico) elabora uma matriz SWOT, onde são apontadas as principais oportunidades e ameaças advindas do ambiente externos à companhia considerando os aspectos ligados diretamente aos processos finalísticos da companhia, aos produtos e serviços, a gestão do meio ambiente, a universalização dos serviços, o mercado, a conquista de novos mercados, a captação de recursos e a otimização das aplicações dos investimentos, essa mesma análise é desenvolvida pela UM-BAJ, Tabela 2.a.2, visando a melhor exposição dos pontos norteadores na definição das estratégias da organização.

ANÁLISE SWOT OPORTUNIDADES AMEAÇAS

- Conquista da concessão de grandes cidades - Iguatu e Icó. - Parcerias com as prefeituras, para execução de melhorias nos sistemas. - Implantação de novos Sistemas de Esgotamento Sanitário. - Ampliação da oferta d’água tratada, e conseqüentemente, ampliação das redes de distribuição de água. - Captação de recursos para investimento, com disponibilização de recursos pelo Governo Federal (PAC); - Aumento da adesão dos serviços de esgoto; - Convênios com órgãos e universidades para aprimoramento técnico; - Implantação do Sistema de Gestão Ambiental; - Integração da empresa com a sociedade; - Melhoria da qualidade dos serviços prestados.

- Perda da concessão de grandes cidades – Acopiara e Tauá. - Períodos de estiagem muito extensos. - Períodos chuvosos com precipitações muito acima da média histórica. - Crescimento vegetativo dos municípios acima do previsto em projetos. - Ônus financeiro de processos judiciais (ações cíveis). - Não renovação de contratos de concessão. - Perda de talentos (profissionais capacitados) para o mercado externo. - Autuação por parte dos órgãos ambientais por não cumprimento de exigências legais. - Perda crescente de clientes para fontes alternativas de água

Tabela 2.a.2 – Matriz SWOT da UN-BAJ

É realizada também a análise do ambiente interno que é conduzida pelo CAE e áreas especialistas, onde, desde 2005 é realizada um estudo que vem definindo os pontos fortes e fracos da empresa, posteriormente são analisados e definidos os referenciais comparativos e os indicadores corporativos e setoriais a serem acompanhados. São consideradas também as políticas públicas e diretrizes definidas pelo Governo do Estado do Ceará. Tendo como principal diretriz a garantia e expansão da oferta permanente dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitários, proporcionando uma melhor qualidade de vida para toda a população do estado do Ceará, a Cagece busca, constantemente, assegurar qualidade e agilidade dos processos, otimizando e modernizando a estrutura operacional e tecnológica, buscando assim a excelência nos serviços prestados à sociedade. b) Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias ? São definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias durante o processo de formulação das estratégias, que ocorre desde 2005. Os resultados esperados para os indicadores corporativos das Unidades de Negócio são estabelecidos com base em estudos e projeções, a partir de levantamentos econômico-financeiros realizados pela GCONT, que visam avaliar a viabilidade das metas, levando-se em consideração a disponibilidade dos recursos. Estas são estabelecidas com base nas orientações quanto ao direcionamento estratégico, histórico do indicador, benchmarking, literatura e análise ambiental da área. As principais metas corporativas da companhia são apresentadas para o período 2011-2014, revistas anualmente e projetadas, a partir de 2007, numa perspectiva de

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quatro anos. O modelo formatado é dividido em objetivos estratégicos que são representados pelo Mapa Estratégico da Companhia, conforme figura 2.b.1.

Figura 2.b.1 – Mapa Estratégico da CAGECE

Durante o processo de revisão da formulação do PE o CAE, em 2008, foi idealizador do alinhamento dos indicadores corporativos àqueles utilizados pelo PNQS e SNIS. Os desafios da UN-BAJ para o período 2011-2014 estão apresentados na Tabela 2.b.1.

METAS INDICADORES DE DESMPENHO 2011 2012 2013 2014

Incremento de ligações ativas de água – Interior 1850 2018 1802 1820 Incremento de ligações ativas de esgoto – Interior 378 131 354 151 Índice de água não faturada – interior 3,16 4,88 4,80 4,80 Índice de continuidade no abastecimento de água – interior 85 90 95 95 Índice de eficiência da arrecadação – interior 102,60 100,34 100,29 100,25 Índice de qualidade da água distribuída no Ceará 75 83 100 100 Índice de qualidade do esgoto tratado (IQET) 75 83 100 100 Índice de reclamações e comunicação de problemas de água 0,98 0,94 0,93 0,92 Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto 0,35 0,34 0,33 0,32 Índice de sistemas de água licenciados 94 100 100 100 Índice de sistemas de esgoto licenciados 85 100 100 100 Margem Ebtida 0,09 - 6,88 - -

Tabela 2.b.1 – Desafios UN-BAJ 2011-2014

c) Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance das metas? São definidos os planos de ação para o alcance das metas através das ações estratégicas (AE), de visão a longo prazo, dentro do PE anual, e as ações estabelecidas na analise do FCA mensal, de visão de curto e médio prazo dentro do PE anual, podendo ter como atuação atividades para celeridade das AE. Desde 2005, os planos de ação eram cadastrados no SGR em conjunto com as metas e indicadores, para o PE de 2008, os planos de ação passaram a ser cadastrados em sistema informatizado próprio, o sistema de gerenciamento de projetos (SGP). Ambos os sistemas são abertos para consulta a toda a organização. A Cagece iniciou o desenvolvimento interno de projetos estruturadores que são planos de ação com o objetivo de alcançar ações em áreas estratégicas da companhia. As equipes que elaboram e trabalham na execução dos

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projetos estruturadores são compostos por profissionais das diversas áreas envolvidas no escopo do projeto e conta também com o patrocínio de um diretor. Os indicadores, metas e planos de ação da UN-BAJ estão citados na Tabela 2.c.1, inclusive apontando suas relações com as perspectivas econômicas-financeiras e de melhoria da qualidade de serviços. As metas dos indicadores da UN-BAJ são definidas e desdobradas em reuniões de consenso entre o grupo gestor da UN, os núcleos operacionais, as unidades especialistas e a diretoria da empresa. As metas estabelecidas para a UN-BAJ, foram desdobradas para os núcleos operacionais com base nas potencialidades de cada sistema, com o apoio dos colaboradores das coordenadorias. Potencialidades estas, estimadas, previamente, durante o processo de definição das metas citado anteriormente.

PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR PLANO DE AÇÃO Garantir o equilíbrio econômico finaceiro Econômico-finaceira Otimizar estruturas de custos e despesas

Margem Ebitida Acompanhamento contínuo da Coordenação Administrativa

Manter o nível de receita projetada para a realização de investimentos Índice de Eficiência da arrecadação

Ampliação do faturamento imediato, Implantação de

telecobrança, negociação de ´débitos, combate à fraude.

Incremento de ligações ativas de água Conquistar novos clientes e ampliar a

comercialização de produtos e serviços Incremento de ligações ativas de esgoto

Atualização de cadastro contínua, ação de combate à fraude;

Ação de vendas.

Índice de reclamação e comunicação de problemas de água

Clientes

Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação do cliente Índice de reclamação e

comunicação de problemas de esgoto

Monitoramento diário das reclamações, otimização e

planejamento para a execução das atividades; Orientação aos

gestores de núcleo para melhoria no atendimento aos clientes

Índice de qualidade da água distribuída

Ação conjunta da supervisão de produção, gestores de

núcleo e laboratório regional no diagnóstico de

inconformidades e ajustes pertinentes.

Tecnologia e Processos Assegurar a continuidade e qualidade dos serviços

Índice de água não faturada

Detecção de vazamentos ocultos; Monitoramento dos reservatórios; Otimização da equipe de combate à fraude;

Índice de sistemas de água licenciados

Índice de sistemas de esgoto licenciados

Responsabilidade Social e

Ambiental

Assegurar a preservação ambienta

Índice da qualidade do esgoto tratado

Adequação dos sistemas às exigências da SEMACE;

Monitoramento do efluente e do corpo receptor; Ajustes nos sistemas quando diagnosticada

a necessidade dos mesmos. Tabela 2.c.1 – Objetivos Estratégicos x Plano de Ação

d) Como são acompanhados os planos de ação ou proje tos estratégicos definidos? São acompanhados os planos de ação na UN-BAJ desde 2005, onde o monitoramento e a implementação de seus planos de ação são realizados através do SGR, sistema de responsabilidade da GDEMP, no qual os gestores registram mensalmente as informações referentes aos resultados da unidade. Este sistema contém todas as informações necessárias para a medição dos indicadores, permitindo monitorar, fortalecer ou corrigir as ações a serem executadas. Vem sendo aprimorado continuamente a partir das necessidades da companhia quanto ao acompanhamento de seus resultados, passando a utilizar o modelo de análise FCA (fatos – causas – ações) que viabiliza o diagnóstico preciso das ações que devem ser implementadas para o alcance dos objetivos traçados para a UN. Em 2008 a UN-BAJ, assim como a Cagece, passou a ter reuniões mensais com a diretoria para a avaliação dos resultados além da inclusão de uma nova etapa no início do processo: o acompanhamento dos planos de ação, conforme detalhado na Figura 2.d.1. Essa atividade desencadeou o desenvolvimento, pela empresa, em 2008, do SGP, que auxilia os gestores e suas equipes no acompanhamento da execução dos planos de ação e dos projetos estruturadores da UN-BAJ e, permite que todos os envolvidos na execução desses planos e projetos ou iniciativas estratégicas possam acompanhar suas atividades, assim como outras áreas que tenham interesse quanto ao mesmo. O Sistema Siscope monitora as pressões na rede de distribuição de água. Essas ferramentas auxiliaram na identificação e no controle on line das pressões em diversos pontos da UN, além de auxiliar na identificação de possíveis vazamentos em redes de água, implicando em ações preventivas de correções, antecipando-se a reclamações de faltas d’água pelos clientes da UN-BAJ, tornando-os ainda mais satisfeitos com os serviços prestados pela Companhia.

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Com essas ferramentas, a Coordenadoria de Suporte Técnico realizou planos de ação para reduzir as causas das baixas pressões e desabastecimentos. A partir daí, foram providenciadas substituições de rede, haja vista a existência de redes com alto índice de obstrução, corrosão e/ou vazamentos. Foi realizada, também, a ampliação de rede de abastecimento de água, reduzindo a quantidade de pontas de rede e, conseqüentemente, uniformizando as pressões e melhorando quantitativamente e qualitativamente a água disponibilizada. Todas as necessidades e expectativas são analisadas, compreendidas, tratadas e traduzidas em ações que são implantadas e controladas pela UN-BAJ.

Figura 2.d.1 – Etapas de avaliação dos planos de ação

Etapa 1. Acompanhamento das ações no SGR

Participantes Colaboradores Envolvidos

Etapa 2. Cadastro de valores e análise dos resultados da área no SGR

Participantes US’s e UN’s

Etapa 3. Reunião de AMR setorial – Avaliação Mensal de Resultados

Participantes US’s e UN’s com Encarregados de Núcleos

Etapa 4. Reunião de AMR Diretoria – Avaliação Mensal de Resultados

Participantes US’s e UN’s Diretoria

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ClientePNQS - PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO -2O12 RELATÓRIO DE GESTÃO – NÍVEL B


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3. - CLIENTES

a) Como são identificadas as necessidades e expecta tivas dos clientes? As necessidades e expectativas dos clientes alvo são identificadas na UN-BAJ utilizando meios e ferramentas, entre eles os indicadores de gestão: Índice de reclamação e comunicação de serviços de água e o Índice de reclamação e comunicação de serviços de esgoto, são instrumentos disponibilizados pela empresa para facilitar esse acompanhamento. Além dos indicadores citados, a UN-BAJ, junto às unidades especialistas, também identifica as necessidades e expectativas dos clientes por meio dos instrumentos dispostos no quadro 3.a.1.

INSTRUMENTOS PARA ANÁLISE E

MONITORAMENTO DAS NECESSIDADES DOS

CLIENTES

DESCRIÇÃO ANO

Relatório da Ouvidoria

De acordo com a demanda, a Ouvidoria encaminha por e-mail, reclamações, elogios e notificações à unidade para conhecimento e/ou providências

2002

Indicadores Estratégicos

Mensalmente são analisados os indicadores estratégicos diretamente relacionados aos clientes e mercados: ILAA, ILAE, IRCPA, IRCPE, IQAD, IQET, ICAA

2005

Relatório de acompanhamento dos principais serviços

realizados

Através da Ouvidoria encaminha relatórios de análise do desempenho dos principais serviços executados, para análise e implementação de melhorias

2005

Caixas de sugestões

A UN-BAJ, dispõe nas lojas de atendimento, caixas de sugestões onde os clientes podem fazer críticas e sugestões relacionadas aos produtos e serviços disponíveis

2004

Audiências Públicas

A UN-BAJ participa de audiências públicas para prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer procedimentos conforme ás necessidade dos clientes 2000

Quadro 3.a.1 Instrumentos para análise e monitoramento das necessidades dos clientes

A UN-BAJ visando se antecipar às necessidades dos clientes em seus vários segmentos, utiliza relatórios retirados do SIC e do SEI para posteriores visitas em campo através das equipes especializadas. A equipe de cadastro tem sido uma importante ferramenta nesse sentido, pois tem contato direto com o usuário dos serviços e é treinada para captar informações importantes, constantemente avaliadas pelo corpo gestor da unidade e utilizadas na melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pela empresa no momento dos planejamentos corporativos e setoriais. Para assegurar a sustentabilidade das ações implantadas, a unidade conta com o apoio das gerências ligadas à DIC, apresentadas no Quadro 3.a.2.

GERÊNCIAS ATRIBUIÇÕES

OUVID Responsável por contribuir para a melhoria contínua dos serviços, estabelecendo um canal de comunicação efetiva com o cliente, visando o atendimento às reinvindicações geradas pelo exercício da cidadania e consequentemente a

satisfação à busca pela qualidade na prestação dos serviços

GEMEC Responsável por coordenar ações de renovação e assunção de novas concessões e estreitar relações entre a empresa, municípios e comunidade para aprimoramento dos meios institucionais e o atendimento corporativo e

análise mercadológica para atender ás necessidades dos clientes com novas tecnologias

GCORI Responsável pelo planejamento, controle das ações de comunicação e relacionamento internos

GEINS Responsável por coordenar as ações de operacionalização dos programas sociais, visando a mobilização e a participação social, a educação ambiental e a interação social com a comunidade

GEFAR Responsável pela gestão e controle do faturamento, cadastro e arrecadação, visando atingir índices crescentes de faturamento e arrecadação

Quadro 3.a.2 Gerências e Atribuições

b) Como os produtos são divulgados aos clientes alv o? A UN-BAJ, busca associar uma imagem positiva da organização entre seus clientes, visando fidelizar os atuais e conquistar os potenciais, atribuindo valores de confiança e credibilidade bem como ações de melhorias implementadas, nos produtos e serviços oferecidos, em acordo com as políticas de comunicação do Governo do Estado. Dessa forma, desde o início das atividades, a UN-BAJ utiliza murais nas lojas de atendimento, onde ficam disponibilizadas informações importantes para os clientes e dentre essas informações está o resumo da qualidade da água produzida e distribuída durante o mês anterior, as tabelas de preços e prazos dos serviços e tabela de tarifa de água e esgoto atualizadas. Além disso, são disponibilizados, constantemente, boletins impressos com informações sobre a Cagece e sobre a Unidade de Negócio. A UN-BAJ também utiliza como meio de divulgação dos produtos e serviços, os veículos de comunicação local (rádio e televisão) e os veículos de comunicação corporativos (portal na internet, impressos e a própria fatura de água). A

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Assessoria de Imprensa (ASIMP) da Cagece é autoridade funcional no processo de comunicação dentro da organização e mantém contato diário com a imprensa. O GAPRE - Gabinete da Presidência, coordena campanhas institucionais e dá suporte a UN para a disseminação e retorno esperados. A UN-BAJ, em parceria com o Gabinete da Presidência, participa de feiras, eventos esportivos e campanhas desenvolvidas nos municípios onde são montados stands da Cagece e realizadas distribuição de copos de “Água de Beber” e panfletos informativos. A GEINS, usando de suas atribuições no Quadro 3.a.2, é outro importante meio de divulgação, pois através de visitas porta a porta, palestra de sensibilização em instituições e escolas públicas municipais e estaduais enfatiza o uso racional da água, mostra a importância da prestação do serviço de saneamento básico, com o Programa de Educação Sanitária, de forma a agregar valor e propagar informações essenciais da empresa. Desde 2008, estes eventos são divulgados em mídias internas como o “Cagece Mais” em parceria com a unidade especialista GCORI. A unidade abre espaço, para escolas e instituições da região, que tenham interesse em conhecer o processo de tratamento de água e coleta de esgoto nas estações. Nessas ocasiões, são divulgados, por um técnico capacitado, os produtos e serviços da companhia por meio de folderes e transmitidas informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e ainda, ressaltadas às questões ambientais. A preocupação em divulgar os produtos e serviços entre a Força de Trabalho – FT, motivou a empresa a criar canecas, camisetas, bonés com garantia de qualidade e fortalecimento do vínculo com a companhia para que cada um seja disseminador no contato com o cliente externo.

MEIOS DE DIVULGAÇÃO FINALIDADE

Fatura de Água Desde 2005, além do valor e volume de água consumido, na fatura de água são expostas informações de turbidez, cor, pH, cloro, flúor, CT, E.Coli, informações de campanhas promovidas pela Cagece entre outras

ASIMP A Assessoria de Imprensa atua de forma a construir a imagem da Cagece baseada nos valores de transparência, credibilidade, empatia e eficiência diante da sociedade.

GAPRE O Gabinete da presidência, controla de forma eficiente a gestão das informações relativas às decisões da diretoria e fornece serviços adequados às necessidades dos clientes e contribuir para a melhoria da imagem da companhia

Quadro 3.b.1 Meios de Divulgação

c) Como são tratadas com presteza as reclamações fe itas pelos clientes? com a finalidade de satisfazer o cliente, a UN-BAJ desde 2000, trata as reclamações de forma a definitivamente, resolver ou eliminar as causas. Para isso a UN-BAJ, dispõe, constantemente, canais de comunicação no Quadro 3.c.1, onde são registradas as reclamações, feito encaminhamento à área competente e acompanhamento até a solução final para conclusão do atendimento no sistema onde são colocadas informações precisas e, posteriormente responder, satisfatoriamente, ao cliente. A Coordenação Comercial acompanha, diariamente, as solicitações de serviços através de relatórios obtidos no Sistema de Informações Comerciais com a finalidade de detalhar o quantitativo de reclamações e acompanhar os prazos pré-definidos e ainda observar possíveis reincidências para tomar medidas de solução definitivas. Os agentes comerciais são devidamente orientados para, ao receber reclamações informais, direcionar o cliente aos contatos formais de solicitação/reclamações, salientando a vantagem da geração do número de atendimento. Com essa orientação, a unidade consegue obter dados reais e precisos do quantitativo de reclamações e atender com presteza ao cliente.

CANAIS DE ACESSO TRATAMENTO

Lojas de Atendimento e Centro de Contato

Via S.S.: As demandas são registradas no Prax, disponibilizadas automaticamente para a UN, programadas as execuções, pelo setor competente em acordo com a natureza da solicitação

Ouvidoria

Via e-mail: As demandas são repassadas para o grupo gestor da UN com prazo de 5 dias úteis para solução e resposta aos clientes. A área responsável analisa, adota providências e dá retorno a ouvidoria para contato com o cliente.Via processo: As demandas são encaminhadas para a UN, onde são analisadas e adotadas providências com prazo de retorno, à ouvidoria, de 3 dias.

Portal da Cagece na Internet e Caixas de Sugestões

As informações são repassadas para o grupo gestor da UN pela ouvidoria para conhecimento ou análise, parecer e/ou providências

Agência reguladora As reclamações são repassadas para a ouvidoria que se encarrega de repassar para a UN tomar providências em tempo e prazos definidos pela agência

GEREC A Gerência de Relacionamento com Grandes Clientes disponibiliza canal e contato exclusivo para esses clientes que têm tratamento especial e diferenciado

GEMEC

A Gerência de Mercado e Concessões é responsável por coordenar ações de renovação e assunção de novas concessões e desenvolver relações entre a Cagece, municípios e comunidade para aprimoramento dos meios institucionais e o atendimento corporativo e análise mercadológica para atender às expectativas dos clientes com novas tecnologias.

Quadro 3.c.1 Canais de Acesso

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d) Como é avaliado o grau de satisfação dos cliente s? A preocupação com a satisfação do cliente está contemplada na missão da UN e no PE da companhia. A UN-BAJ utiliza as seguintes ferramentas para avaliar o grau de satisfação do cliente:

• Colaboradores em campo com acesso direto ao cliente; • Conversas informais entre colaboradores e clientes; • Seminários, eventos e reuniões.

A participação da UN em eventos coordenados pela companhia ou por instituições tem sido um forte indicador de satisfação do cliente. Nessas ocasiões, onde estão representantes políticos, líderes comunitários e membros comuns da sociedade, é possível perceber o grau de satisfação do município ou de uma determinada localidade com relação ao atendimento dos serviços prestados pela empresa e com isso, serem planejadas, junto ao corpo gestor, ações que atendam e gerem ampla satisfação. As conversas informais entre colaboradores e clientes são repassadas para os gestores da UN-BAJ e tratadas, pelas coordenações cujos assuntos são correlatos, de forma a atender e satisfazer às necessidades do cliente, sendo dado retorno por meio de telefone ou comunicados por escrito. Além disso, a UN-BAJ, utiliza o SIC como ferramenta para atendimento e tratamento às reclamações e sugestões de forma a assegurar o pronto atendimento e com isso, mensurar a satisfação do cliente. A UN-BAJ também utiliza os instrumentos dispostos no Quadro 3.c.1 como indicador de satisfação do cliente. As informações e reclamações coletadas nas Lojas de Atendimento, Centros de Contato, Ouvidoria e Agência Reguladora são consolidadas e analisadas nas AMRs e Fóruns Comerciais, onde participam representantes da Coordenação Comercial, Técnica e Administrativa e ainda, Diretores e gestores de áreas específicas com a finalidade de planejar ações que resultem na melhoria contínua da prestação do serviço e conseqüentemente, satisfação plena do cliente.

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SociedPNQS - PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO -2O12



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4. - SOCIEDADE

a) Como a organização atua para se manter na legali dade? Para se manter na legalidade a UN-BAJ recebe o apoio direto de duas áreas no controle de requisitos legais, regulamentares, éticos e contratuais a Gerência de Meio Ambiente – GEMAM e a PROJU. Ambas guardam observância ao PE e seguem as instruções normativas que resguardam o atendimento das demandas ambientais, e orientam as ações da Unidade pertinentes à quaisquer pendências ou sanções legais. Há também o acompanhamento de relatórios de solicitação cuja periodicidade é mensal e anual. Os referidos relatórios relacionam demanda com a UN responsável e trazem informações sobre a procedência e tipo de reclamação. O tratamento dado a partir daí pela UN é através de processos internos gerados pela coordenadoria de atendimento a clientes: são providenciadas as respostas ao cliente por telefone e/ou visita in loco e ações de melhoria pertinentes à reclamação. As pendências e eventuais sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares que dizem respeito ao relacionamento cliente e Cagece são tratadas pela OUVIDORIA através de call Center, do SOU- Sistema de Ouvidoria Unificado, de Sistema de Protocolo ou por e-mails solicitados pelos próprios usuários. A UN-BAJ atua no relacionamento entre a Companhia e os Órgãos de Defesa do Consumidor – ODC's que são: Ministério Público, Câmara de Vereadores, além da agência reguladora ARCE. Desta feita, mostra-se a importância de se ouvir aos anseios dos clientes, bem como do compromisso da empresa em implantar mecanismos para a solução e ampliação da satisfação dos clientes. De acordo com a Certificação ISO 9001:2000, é realizado o controle de qualidade da água e dos efluentes lançados nos corpos receptores, atendendo aos padrões pela Portaria 2914/2011 – MS, 154 – SEMACE e Resolução do CONAMA 357-05, que estabelece as classificações das águas doces, salobras e salinas no Território Nacional. No que trata a concessões de localidades, temos a Unidade de Serviço especialista, que gerencia os prazos e ações/melhorias acordadas com o poder concedentes (prefeituras), para exploração de serviços de saneamento básico, a Gerência de Mercado – GEMEC, bem como as relacionadas as causas trabalhistas e de responsabilidade social, pela Gerencia de Desenvolvimento Humano e Responsabilidade Social GDHUS Gerência de Apoio a Pessoas GAPES. b) Como são tratados os principais impactos negativ os da organização, sobre a sociedade e meio ambient e? Os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente são tratados em consonância com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei n.º 6.938/81) e a Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº 11.445/2007), as quais estabelecem que toda atividade potencialmente poluidora, deve adotar correspondente procedimento de licenciamento ambiental, sendo que os impactos identificados devem ser avaliados e tratados de acordo com as suas causas, considerando a segurança e saúde das partes interessadas. Fora criado em 2002, a Gerencia de Meio Ambiente – GEMAM, responsável por todas as atividades relacionadas as questões ambientais e de recursos hídricos subterrâneo. As ações desenvolvidas para mitigação de impactos ambientais pela GEMAM estão descritas no (Quadro 4.b.1). Outra prática adotada é a inserção de melhorias nos novos projetos, de forma que os sistemas a serem implantados já estejam adequados e alinhados com a conformidade ambiental bem como os procedimentos internos da companhia. Alinhada ao Planejamento Estratégico, PE, que prevê a sustentabilidade ambiental como primeiro passo para o sucesso da organização a UN-BAJ utiliza de algumas ações no tratamento preventivo aos impactos sociais e ambientais dos produtos e serviços que oferece à sociedade ou mesmo de suas instalações. O tratamento dos aspectos e impactos socioambientais é realizado por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo. Para tratar os principais impactos relativos aos aspectos identificados, atua nos impactos socioambientais prioritários oriundos das atividades da Unidade e ainda dispõe de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, procedimentos, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos, cujas ações estão descritas no (Quadro 4.b.2). A UN-BAJ tem como um de seus valores o Respeito ao Meio Ambiente, alinhada à Diretriz Organizacional do Compromisso com a Sustentabilidade. As práticas relatadas são coerentes com o Objetivo Estratégico de Assegurar a Conservação Ambiental e ampliar programas de Responsabilidade Social, e como a UN-BAJ, preocupa-se em atuar com proatividade nos impactos socioambientais oriundos de suas atividades. As equipes envolvidas na execução dessas ações tem grande participação também em seu planejamento quando da sugestão de melhorias. Todas as práticas de tratamento dos impactos são disseminadas entre as equipes técnicas responsáveis por sua execução, acompanhadas por seus respectivos gestores a fim de identificar alguma anomalia ou situação emergencial. A tomada de decisão nesses casos é feita pelo corpo gestor da Unidade. Os impactos socioambientais presentes nos produtos, processos e serviços da UN-BAJ, são considerados e tratados conforme descrito na Tabela 4.b-1, que tem por finalidade inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos impactos que a unidade pode causar de negativo, direta ou indiretamente à sociedade e aos ecossistemas.

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Desde 2010, a UN-BAJ possui dois colaboradores como integrantes do CONDEMA- Conselho de Defesa ao Meio Ambiente do município de Acopiara, onde representantes de vários órgãos municipais, estaduais e da comunidade discutem sobre impactos socioambientais, visando a busca de melhorias e minimização no impactos ambientais do município. Também possui dois colaboradores como representantes do CSBHAJ- Comitê de Bacias Hidrográficas do Alto do Jaguaribe, que são convocados para reuniões ordinárias e extra-ordinárias, discutindo sobre ações para garantir a disponibilidade hidrográfica da Bacia, liberação de águas, etc.

AÇÕES DESENVOLVIDAS PARA MITIGAÇÃO DE IMPACTOS AMBI ENTAIS PELA GEMAM

Implantação e gerenciamento da política de gestão ambiental na Cagece;

Gerenciamento e acompanhamento dos programas de controle ambiental das diversas atividades e programas da Cagece;

Desenvolve estudos dos efluentes das estações de tratamento de esgoto para fins de reuso;

Orienta a implementação das medidas mitigadoras previstas nos projetos de saneamento para minimizar os impactos ambientais;

Adota os procedimentos legais e necessários para licencia a implantação dos projetos de abastecimento de água e esgotamento sanitário e a operação de todos os sistemas da Cagece, junto aos órgãos ambientais;

Desenvolve e implementa programas de educação ambiental para clientes internos e externos da Cagece;

Implanta e monitora, junto às unidades da Cagece, o check-list sobre as condições ambientais n os sistemas de água e esgoto operados pela Cagece;

Gerencia, junto com a Unidade de Negócio da Bacia Metropolitana, o Centro de Pesquisa para tratamento e reuso de águas resituárias da ETE de Aquiraz;

Gerencia o Programa de Coleta Seletiva de Lixo implantado nas dependências da Cagece;

Gerencia o Programa de Monitoramento da qualidade da água das praias de Fortaleza, inseridas no Programa SANEAR II.

Quadro 4.b-1- Ações para preservação ambiental e melhoria da qualidade de vida.

AÇÕES VOLTADAS À PRESERVAÇÃO AMBIENTAL E MELHORIA D A QUALIDADE DE VIDA DA POPULAÇÃO

Adequação dos projetos, obras e operação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário à legislação ambiental vigente;

Implantação dos projetos de reuso de efluentes tratados em estações de tratamento de esgoto, contribuindo, dessa forma, para minimizar os impactos ambientais causados pelo lançamento dos esgotos nos corpos hídricos e pela elevada extração de água dos mananciais usados para abastecimento humano;

Desenvolvimento de campanhas de educação ambiental junto ao seu corpo técnico e a sociedade cearense por meio de seminários;

Cursos e palestras;

Participação de forma efetiva, de comitês e grupos de trabalho que atuam em prol da preservação ambiental;

Parecerias firmadas junto ao governo do estado, prefeituras, universidades e iniciativa privada para implantação de projetos, que visem a conservação de recursos não renováveis, a preservação dos ecossistemas e a minimização do uso de recursos renováveis.

Quadro 4. b-2-Ações voltadas à preservação ambiental e melhoria da qualidade de vida da população

OS IMPACTOS SOCIOAMBIENTAIS PRESENTES NOS PRODUTOS, PROCESSOS E SERVIÇOS DA UN-BAJ

TRATAMENTO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA

ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO

TRATAMENTO

Manutenção e/ou implantação de redes.

Transtorno trânsito, emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa.

Perda de água na distribuição

Desperdício de recurso natural, diminuição da oferta e

Ambiental e social

Pesquisas para detecção de vazamentos não aparentes pela Equipe de caça-vazamento que detecta e repara pequenos vazamentos. Equipe local de manutenção para vazamentos maiores.

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descontinuidade no abastecimento.

Implementação de visitas a usuários em situação de água cortada ou suprimida, para detecção de fraudes, pelos colaboradores dos núcleos e equipe de combate a fraude; Realização de visitas em algumas localidades da UNBAJ, para orientar a comunidade sobre o uso racional da água e ações para evitar o desperdício, com o apoio da Gerência de Comunicação e Interação Social – GCINS. Substituição de hidrômetros com mais de 10 anos, diminuição da vida do parque de hidrômetros nas localidades da UNBAJ;

Verificação da Qualidade de água a ser distribuída

Saúde das pessoas Ambiental e social

Análises físico-químicas e bacteriológicas são analisadas no Laboratório regional, e mensalmente analisado o IQAD(Índice de Qualidade de Água a ser Distribuída) nas AMR’s com o apoio da Gerência do Controle de Qualidade do Produto – GECOQ, para monitorar o ICA (Índice de Conformidade da Água)e o SISÁGUA alimentado mensalmente, todos estes indicadores em consonância com os valores recomendados pela Portaria 2914/11 do Ministério da Saúde, que regulamenta os padrões de potabilidade da água a ser distribuída. Na ocorrência de anormalidades, providências cabíveis são tomadas: descargas na rede, remanejamentos ou substituições da rede, ajuste de ETA, dentre outros.

Verificação da Qualidade de água no manancial

Saúde das pessoas Ambiental e social

A GECOQ analisa também coletas hidrobiológicas feitas pela UN-BAJ dos mananciais utilizados e monitora a qualidade da água bruta utilizada pela Cagece. A GECOQ cuida ainda da realização de ensaios de efluentes e corpo receptor do mesmo.

COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO

Manutenção e/ou implantação de rede de esgoto

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; transtorno no trânsito e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa; realização de manutenção preventiva das redes de esgotamento sanitário. através de coletas e análises físico-quimicas e bacteriológicas.

Manutenção e tratamento das lagoas de Estabilização

Liberação de gases; Saúde das pessoas;

Ambiental e social

Análises periódicas de parâmetros físico-químicas e bacteriológicas. Aplicação da tecnologia de Biorremediação, através do produto Biopolímero, na lagoa de estabilização de Catarina

Manutenção da Lavagem dos Filtros

Desperdício de recurso natural, diminuição da oferta e descontinuidade no abastecimento.

Ambiental e social

São feitas coletas e análises físico-químicas e bacteriólogicas mensalmente para verificação da qualidade desta água desperdiçada. Programada de acordo com o sistema de operação de cada núcleo.

Tratamento de 100% do Esgoto Coletado.

Degradação do meio ambiente.

Ambiental e social

Sistemas de Acopiara, Campos Sales, Tauá, Saboeiro, Tarrafas e Catarina são realizados tratamento do esgoto, sendo devolvido ao meio ambiente nos padrões aceitáveis com a legislação vigente, dando preservação e conservação dos recursos hídricos.

CONSUMO DE ENERGIA

Queima de combustível com veículos

Redução da disponibilidade de recursos naturais

Ambiental Otimização dos roteiros de coleta para economia de combustível; Verificar a manutenção preventiva dos veículos.

Consumo de energia elétrica

Redução da disponibilidade de recursos naturais

Ambiental e social

Mudança na operação de baixa tensão para alta tensão, monitorando o SGR ( Eficiência Energética), eliminando as multas relacionadas ao fator de potência , monitoramento das demandas contratadas e verificação da ultrapassagem das demandas.

INTALAÇÕES FÍSICAS

Manutenção

Força de Trabalho

Social

Mapa de risco. Limpeza e organização do ambiente de trabalho.

Equipamentos em desuso e/ou danificado

Geração de Resíduos Sólidos, acúmulo de equipamentos inservíveis no ambiente de trabalho

Ambiental e social

Devolução de equipamentos para GECOQ caso necessário manutenção e para GESEP quando necessário descarte.

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COLETA E DESTINO DOS RESÍDUOS SÓLIDOS

Geração de resíduos Sólidos

Degradação do meio ambiente. Proliferação de insetos, roedores e bactérias causando doenças.

Ambiental e social

Realização da coleta seletiva do lixo reciclável a partir do produzido na UN-BAJ para sensibilizar os empregados para a preservação ambiental. Distribuição de cartilhas educativas sobre Gestão Integrada dos Sólidos do Estado do Ceará.

Redução do consumo de copos - descartáveis

Degradação do meio ambiente

Ambiental e social

Foi implementado na UN-BAJ através da política A3P ( Agência Ambiental da Administração Pública) “O Nosso Copo de Todo Dia" substituição de copos descartáveis por copos retráteis.

Reutilização de garrafas PET's


Ambiental e social

As garrafas PET's são recolhidas pelos colaboradores da UN-BAJ, estas serão utilizadas para o preenchimento dos boiões dos flutuantes. Desta forma, evitando que os flutuantes venham a afundar, aumentando sua flutuabilidade e promovendo o cuidado com o meio Ambiente, através da responsabilidade social e ambiental.

Distribuição de Caixas Coletoras


Ambiental Caixas de Coleta Seletiva de Papel, posteriormente utilizadas para reciclagem. Em 2004, apenas pouco mais de 40% dos papéis utilizados na Empresa eram enviados para reciclagem. Atualmente esse número atinge100%.

descarte de óleo de cozinha


Ambiental A Cagece disponibiliza de recipientes para o descarte seguro de óleo de cozinha no qua a UN-BAJ doa trimestralmenteo óleo arrecadado para Fábrica de sabão RICBIO em Acopiara.

Tabela 4.b-1,Os impactos socioambientais presentes nos produtos, processos e serviços da UN-BAJ c) Como a organização participa, de forma voluntári a, de ações de preservação ambiental? Em 2008 foi criado o AMA- Amigos do Meio Ambiente, institucionalizado em várias unidades da organização inclusive, na UN-BAJ, que tem como objetivo conscientizar os colaboradores sobre a importância da preservação ambiental, além de incentivar a cultura da educação ambiental na empresa e na sociedade. Isto acontece através da sensibilização dos integrantes, da gerência/ unidade para a prática do uso racional dos recursos utilizados no desempenho das atividades e participação de eventos ligados ao tema. O AMA participou de 2 eventos em 2011. O PLANTEAÇÃO, que foi um projeto da COGERH, onde os amigos do meio ambiente foram convidados a participar da plantação de árvores na ETA GAVIÃO. E o evento Operação AMARÉ que foi em comemoração a semana do meio ambiente, onde os voluntários participaram de uma caminhada na praia do futuro para recolher o lixo que estava na praia e abordar as pessoas sobre a importância de manter a praia limpa. A UN-BAJ possui colaboradores que participam anualmente de palestras educativas em escolas em comemoração ao dia do “Dia do Meio Ambiente“, “Dia do Químico”, “ Dia Nacional da Água”, incentivando o uso racional da água, coleta de garrafas PET’s, distribuição de copos d'água através do projeto Água de Beber” , panfletos educativos, etc. d) Como a organização participa, de forma voluntári a, de ações de desenvolvimento socioeconômico? A CAGECE preocupada com a melhoria da Qualidade de vida da população e com o desenvolvimento setorial, local e regional procura incentivar de forma voluntária em ações de desenvolvimento socioeconômico todos os seus colaboradores. Desde 2010 a UN-BAJ juntamente com a GDHUS proporciona palestras de incentivo ao voluntariado para os seus colaboradores, visita também várias instituições para informá-las do projeto e para conhecê-las , em seqüência traz um representante de cada instituição para apresentar os seus projetos e incentivar os colaboradores . Desde então, temos colaboradores no Projeto Voluntários da Paz, que assina um termo de compromisso de serviço voluntário, estabelecido na Lei do Voluntariado, n°9.608, de 18 /02/98 ,Instituição em Acopiara- Ce. Ainda em parceria com a GDHUS e SESI, desde 2010, a UN-BAJ realiza cursos culinários através do Projeto “Cozinha Brasil”, incentivando alimentação saudável, utilização de cascas e talos de alimentos reduzindo desta forma o lixo orgânico e aproveitando os nutrientes saudáveis. A UN-BAJ em parceria com a GEINS, TV Verdes Mares e Secretaria de Meio Ambiente realizou o Evento Ação Sustentável em Iguatu, visando a mobilização e a participação social, a educação ambiental e em saúde e a geração de renda junto à comunidade, através de palestras educativas e de conscientização do uso racional da água, com apresentação de fantoches, oficinas de origamis e pinturas e distribuição de mudas de plantas. Realizou também com o auxílio da GAPRE o Circuito das águas, com palestras sobre a importância da água fluoretada para a saúde da população, incentivando o esporte e com distribuição de copos de água, em Icó e Lima Campos. Anualmente, a UN distribui cestas básicas e donativos na Instituição da Casa do Idoso e em comunidades carentes.

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II nnff oorr mmaaçç õõeess ee PNQS - PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO -2O12



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5. – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

a) Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários? A UNBAJ com a visão disseminada pela Cagece em demonstrar o comprometimento com os seus objetivos estratégicos e visão de futuro descreve os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade, que apóiam e agilizam as operações e a tomada de decisão nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização, planejamento e administrativo, ou seja, em todos os níveis e áreas da Unidade. Visando promover o aumento da produtividade e a melhoria da qualidade das operações (Quadro 5.A.01)

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

DESCRIÇÃO

ERP - Enterprise Resource Planning

É um banco de dados único, interage com todas as áreas da Empresa e consolida as operações do negócio em apenas um ambiente computacional. Possibilita uma visão e gestão como um todo, utilizado

para gerenciar os principais processos da organização, apoiar as operações diárias e a tomada de decisão. Provê a integração da área administrativo-financeira em uma única base de dados, eliminando

retrabalhos e consolidando informações de forma segura.

Portal da Cagece O Sistema disponibiliza um portal de serviços, informações e canal de comunicação para a sociedade.

Intranet O Sistema disponibiliza um portal informações e comunicação para os colaboradores da Cagece.

SCQ – Sistema de Controle de Qualidade

Controle de documentos externos, registros de cada área, não-conformidades, solicitação de ações preventivas e corretivas para as não conformidades e impressão de formulários, direcionado aos

processos de certificação ISO 9001:2000.

WEB LAB Programa desenvolvido em linguagem JAVA, onde permite a gestão das Coletas e análises; Integração com PALM TOPs para coleta das informações na ponta; Alertas em caso de não conformidade com a

legislação.

SCO – Sistema de Controle Operacional

Monitoramento dos Sistemas de Abastecimento de água, através de critérios pré- estabelecidos, para avaliação contínua da operação. Essas atividades trazem como resultado, uma série de informações que

descrevem as principais características, bem como um retrato do desempenho operacional de cada sistema.

SISCOPE – Sistema de Controle de Perdas

Formatação do Balanço Hídrico para mapeamento dos principais fatores causadores das perdas de água. É composto pelos seguintes módulos; balanço hídrico, macromedição, clientes, micromedição, fraudes,

vazamentos, indicadores de gestão, agenda e parâmetros.

Sistema de Cotas de Acesso à Internet

Monitoramento do acesso à internet a partir da rede da Companhia, atribuindo cotas para os usuários que, ao serem excedidas, bloqueiam os acessos aos sites não liberados pela empresa.

SGT-Sistema de Gerenciamento de Terceiros

Controle dos Terceirizados.

SGO - Sistema de Gestão Organizacional

Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções.

Sistema de Segurança de Acesso a Sistemas

Informatizados

Gerenciamento de usuários, grupos, sistemas e níveis de acesso, bem como pelo controle da autenticação e autorização dos usuários em cada sistema.

PRAX- Sistema de Gestão comercial

Contém todas as informações comerciais da empresa relativos ao cadastro dos clientes e imóveis, do atendimento à cliente, do faturamento, da arrecadação e da cobrança. Seu benefício é agilidade na

utilidade do sistema com maior segurança.

SGR - Sistema de Gerenciamento de Resultados

Sistema para acompanhamento de Indicadores da Cagece. Também permite o cadastro de fórmulas, variáveis e metas e possui um painel de controle que permite a visualização amigável das informações.

DW - Data Warehouse O Sistema permite a disponibilização do histórico de informações da Companhia, através de indicadores temporais, que podem ser consultados nas diversas dimensões existentes.

SIG - Sistema de Informações Gerenciais

O Sistema permite a consulta de informações comerciais, financeiras e operacionais processadas e geradas pelo Mainframe, ERP, pelo Data Warehouse (DW) e pelo sistema SCO, bem como disponibiliza a

emissão de relatórios gerenciais.

Protocolo – Sistema de Controle de Processos O Sistema permite a manutenção e controle de trâmite dos processos da Companhia.

SCT – Sistema de Contas Telefônicas

Permite monitorar o consumo em telefonia, da Sede do Regional bem como dos Núcleos Operacionais, usado como ferramenta de controle dos custos e despesas da UN.

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WEB-SAT - Sistema de Transportes

O Sistema permite o cadastro, abastecimento e a manutenção dos veículos e equipamentos da empresa, bem como dos contratos de veículos. O Sistema permite os acompanhamentos dos custos relacionados

através de consultas rápidas, relatórios e envio de e-mails das requisições.

SOO- Sistema de Ocorrências Operacionais

Utilizado para registros de ocorrências e para ligações nos SAA's para que o centro de contato e gestores tenham conhecimento do ocorrido, informando aos clientes em caso de reclamação.

SGE- Sistema de Gerenciamento de Energia

Permite o acompanhamento do consumo de energia das UC's, baixa e alta tensão, monitora o controle das multas por baixo fator de potência e multas por ultrapassagem das demandas contratadas para UC's faturadas em Alta Tensão. Diminuindo desta forma as despesas financeiras das UC's pertencentes a UN.

Quadro 5.a-1 – Sistemas de Informação em uso e sua finalidade

A UN-BAJ, desde 2006, vem realizando parceria com a GEINF, onde, mensalmente ou de acordo com as necessidades identificadas por ela, através da Coordenadoria de Suporte Administrativo, informa via e-mail os novos colaboradores a serem alocados nos “grupos de e-mail” disponíveis facilitando a comunicação entre as áreas da Unidade permitindo direcionar as informações por grupo específico de colaboradores. b) Como as principais informações para avaliar o de sempenho da organização são disponibilizadas aos gestores? A disponibilização das informações aos gestores acontece através dos sistemas operacionais disponibilizados via intranet e rede da CAGECE, onde são alimentadas informações referentes ao desempenho das atividades estratégicas, conforme quadro 5.b.1. Anualmente, são realizadas pesquisas de avaliação do modelo de gestão, com o objetivo de diagnosticar o nível de adequação da UN com relação aos padrões estabelecidos pelas US’s e o nível de atendimento das US’s às UN’s com intuito de implementar ações de melhorias para atendimento das necessidades identificadas.

SISTEMAS

INFORMATIZADOS USUÁRIOS FINALIDADE PROCESSO DATA

SGO Toda a Organização

Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções.

Planejamento e controle Empresarial 2007

SGR Grupo Gestor, GDEMP

Sistema para acompanhamento de Indicadores, variáveis e painel de controle.

Planejamento e controle Empresarial 2005

ERP Toda a Organização

Integração da área administrativo-financeiras em uma única base de dados eliminando retrabalhos e consolidando informações de forma segura.

Financeiro, gestão de pessoas, suprimento 2004

SCO UNs, USs, GERAP Controle dos processos operacionais da Cagece.

Abastecimento de água

Tratada 2002

SIC UNs e USs Controle das informações comerciais. Faturamento e

Arrecadação 2002

Intranet, Cagece Mais, Portal da

Cagece Toda a

Organização Disponibilizar um portal de informações e comunicação para os colaboradores Todos os processos 2000

SIG UNs e USs Consulta de informações e emissão de relatórios gerenciais.

Faturamento e arrecadação, Abastecimento de água

tratada, Coleta de esgoto. 1997

Sistema de Protocolo

de Documentos Toda a

Organização O Sistema permite a manutenção e controle de trâmite dos processos da Companhia. Informática 1994

SGE UNs, USs, GCOPE

Controle das controle de energia elétrica e avaliações de consumo por instalação

Controle e redução de perdas e eficientização energética 1999

SEI Toda a Organização

Oferecer as funcionalidades comerciais (volumes comercializados; utilização de rede, nº ligações), dministrativas ( DRE, Margem Ebtida, despesas por centro de custo)

Cadastro e financeiro 2009

Prax

UNs, Lojas de Atendimento, Call

Center, GEFAR, PROJU, GEDER,

GEMEC

Oferecer as funcionalidades comerciais:

cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios

Cadastro, Faturamento e Arrecadação 2011

Tabela 5.b.1 – Principais sistemas informatizados da CAGECE para análise de desempenho

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c) Como a segurança das informações são tratadas qu anto à confidencialidade e disponibilidade? A confidencialidade da segurança das informações é garantida pelos diversos níveis de competência delegados aos usuários dos sistemas corporativos, sendo os mesmos cadastrados com níveis de acesso às informações utilizando senhas pessoais, com no mínimo 6 (seis) caracteres, as quais são alteradas a cada 45 dias, evitando assim, o acesso e a modificação das informações por pessoas não autorizadas. Contribuindo com a segurança da informação dos sistemas corporativos, a UNBAJ através da coordenadoria de Suporte Administrativo-Financeira contata a GEINF para a solicitação de acessos e inclusão/exclusão de usuários, conforme Norma Interna SPL-004. A UNBAJ mantém arquivos em pastas on-line salvas dentro do servidor da Cagece, nas quais são inseridos documentos e formulários de uso cotidiano sendo o acesso restrito aos colaboradores da Unidade, por se tratar de documentos internos, servindo também como backup para uso coletivo. Com intuito de manter a segurança da informação no que refere aos processos físicos da Cagece, a UNBAJ destinou um colaborador para a guarda e arquivamento e contole dos mesmos de maneira restrita, tendo os gestores acesso as informações sempre quando houver necessidade para consulta e encaminhamentos pertinentes. A UNBAJ disponibiliza as informações através da sua página na intranet na qual contém informações das coordenadorias de Suporte Administrativo-Financeira, Serviços a Clientes e Suporte Técnica, alinhados ao PE da Companhia, sendo atualizada quando necessário, com o intuito de fonte de pesquisa para toda a Cagece, aprimorando-as através de boas práticas consultadas nas páginas das demais Unidades. Nas reuniões de AMR’s são coletadas informações de ações desenvolvidas nos núcleos operacionais, consolidadas entre os gestores e inseridas na página da UN. A porta de acesso as informações e serviços on-line da Companhia se dá através do Portal na internet pelo endereço www.cagece.com.br, onde se pode navegar por diversos serviços que são disponibilizados para todos os públicos como mostra o (Quadro 5.c.1)

PÚBLICO ALVO VEÍCULO SERVIÇO

Clientes Internos

Intranet \ clique cagece

Correio Eletrônico - ferramenta onde os colaboradores interagem minimizando o tempo, economizando recursos para a comunicação e encurtando as distâncias para o desenvolvimento de atividades e envio de documentos diversos. Boletins Eletrônicos Cagece Mais Clipping de Jornais Gestão à Vista Disponibilização do contracheque, formulários, documentos, downloads

Clientes Externo

Internet \ Portal da Cagece

2a. via de contas, solicitação de serviços, últimos consumos, tarifas e faturamento, catálogo de serviços, consulta de pagamentos e informações gerais sobre a empresa.

Fornecedores Internet \ Portal do Fornecedor

Possibilita aos fornecedores da Cagece acompanhar, em tempo real, o processo de pagamento dos últimos 180 dias, além da atualização do banco de preços e os dados cadastrais de suas empresas. Para acessar o sistema, os fornecedores devem preencher o Termo de Acesso.

Quadro 5..c.1 – Serviços disponibilizados para todos os públicos Outras ferramentas onde a Cagece disponibiliza as informações são: Portal do Fornecedor, Centro de Contatos, Ouvidoria e Lojas de Atendimento. A intranet possui também um sistema de publicação e expiração automática para notícias, chamadas para eventos, enquetes e quaisquer outros tipos de arquivos que podem ser visualizados através de um calendário, e outros. Além disso, foi criado o canal “Fale com a Gente” para o recebimento de sugestões e mensagens, mediante o compromisso de resposta formal da companhia dentro do prazo máximo de 48 horas. c) Como a organização compartilha o conhecimento ma is importante para geração de diferenciais? A partir de instrumentos de compartilhamento de informações na Cagece e, especificamente na UNBAJ, práticas inovadoras e novos processos ou tecnologias são compartilhadas com as pessoas e demais partes interessadas o que podemos citar no (Quadro 5.d.1).

PÚBLICO ALVO VEÍCULO

INSTRUMENTO DETALHAMENTO

Portal da Cagece; Intranet; Reuniões das Coordenações; Publicações técnicas; Participação em congressos e seminários; Biblioteca da Cagece; Relatórios Gerenciais; Relatórios de visitas técnicas e de auditorias do SGU; Palestras e cursos técnicos; Boletins “Cagece Mais” e

Disseminação de informações gerais sobre produtos, serviços e ações da Cagece; Disseminação de ações para orientar a tomada de decisões; Disseminação de novas práticas de gestão; Disseminação de novas tecnologias implementadas; Livros, periódicos, cartilhas, manuais, normas; Disseminação de informações sobre órgãos regulamentares, legislações (regulamentos, portarias, resoluções);

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“Clipping de Jornais”; Reuniões do Planejamento Estratégico; Reuniões dos Comitês; Ações de capacitação; Instrutores Internos; Convênios de cooperação técnica e parcerias institucionais.

Disseminação de normas internas, procedimentos operacionais, formulários e documentos; Monografias, teses e dissertações; Disseminação de informações para os órgãos reguladores; Disseminação de informações para os órgãos de cooperação técnica (universidades, centros de formação tecnológica, etc); Disseminação de informações para o Conselho de Administração; Treinamentos, grupos de trabalho.

INSTRUMENTO DETALHAMENTO- PRINCIPAIS ASPECTOS UN-BAJ

Reuniões das AMR’s com gestores de núcleo

Disseminação dos indicadores da Companhia; Compartilhamento das alterações e implementação de Normas e procedimentos; Apresentação de CI’s.

Intranet, e-mail. Divulgação das atas das reuniões da AMR; Implementação da sistemática de informações para realização de mutirões de atividades para manutenção e implantação de serviços diversos nos núcleos operacionais.

Comunicação Interna - CI Documento pelo qual são deliberadas as ações e procedimentos na UN visando corrigir a execução das atividades que não estão alinhadas aos procedimentos da Companhia.

Quadro 5.d.1 – Compartilhamento do conhecimento

A Cagece visando permitir que a informação esteja acessível a todos os colaboradores utilizando as práticas de gestão como ferramentas inovadoras, busca nos novos processos e nas tecnologias que representam conhecimentos estratégicos para a companhia, compartilhando as mesmas, com os colaboradores, gestores e demais partes interessadas, por meio de diversos instrumentos apontados no Quadro 5.D.2.

PRÁTICAS DE COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO PERIODICIDADE

Realização de reuniões periódicas entre os colaboradores de cada coordenadoria.

Mensal

Fóruns de Coordenadores Administrativos, Comerciais e Técnico. Mensal

Fórum dos Supervisores Técnicos de Eletromecânica. Bimestral

Fórum dos Supervisores Técnicos de Medição e Produção. Trimestral

Realização do Planejamento estratégico. Anual

Quadro 5.d.2- Compartilhamento de Práticas do conhecimento

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Pessoas



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6. – PESSOAS

a) Como as responsabilidades das equipes e das pess oas são definidas? Quanto a definição de responsabilidades das equipes e das pessoas, a UN-BAJ segue os padrões estabelecidos pela empresa, corporativamente. A estrutura organizacional da Cagece encontra-se formalizada por meio das Resoluções da Diretoria, em que constam as informações referentes à estrutura de trabalho, partindo da Diretoria Colegiada e seguindo até as UN's e US’s, com as suas respectivas atribuições e detalhamento até o nível de supervisão. Na UN-BAJ o trabalho é constituído pela Gerência, 3 (três) coordenadorias, e 6 (seis) supervisões que trabalham em consonância com sua respectiva coordenadoria e com a gerência. Além destes profissionais a UN ainda conta com o trabalho de empregados próprios, terceirizados e estagiários. A partir desta documentação, cada modificação necessária é, obrigatoriamente, aprovada em REDIR (Reunião de Diretoria) para posterior publicação, meio de resolução. Em 2005, foi implantado o PE, no qual foram determinadas metas a serem cumpridas pela UN, melhorando os indicadores e motivando a busca de resultados. Cada plano de ação possui um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação. As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas no SGR, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Dessa forma, a organização do trabalho é elaborada e implementada em alinhamento ao modelo de negócio, com os processos, valores e estratégias da UN, visando o alto desempenho e a inovação. Em P5, o organograma da Unidade mostra os níveis dos gestores: Gerente, Coordenadores (Suporte Administrativo-Financeiro, Suporte Técnico e Suporte Comercial), e Supervisores (Administrativo-Financeiro, Comercial, Produção, Medição e Distribuição, Eletromecânica, Esgoto e Meio Ambiente). A organização do trabalho da UN-BAJ conta também com estagiários (níveis médio e superior), conforme determinações da Lei nº. 11.788/08, proporcionando-lhes aprendizagem sócio-profissional, qualificação e inserção no mercado formal de trabalho, uma vez que atuam no apoio aos setores administrativo-financeiro, comercial e técnico da Unidade. O grau de autonomia das pessoas da UN-BAJ é definido de acordo com as ações desempenhadas pela força de trabalho, abrangendo a possibilidade de autocontrole e auto- avaliação, e ainda, a participação na organização e no funcionamento da Empresa, bem como a oportunidade de influenciar nas decisões sobre as mudanças na organização do trabalho e nas condições de trabalho em geral. Corporativamente, a CAGECE descreve as competências e habilidades necessárias aos cargos e funções nos PAC’s, que contemplam os parâmetros de identificação da função, bem como as competências necessárias, quando da mobilidade e a localização da função na estrutura hierárquica, além do grau de autonomia de cada cargo e função. A Companhia, buscando o incentivo no seu quadro próprio de pessoal, implantou o PCR – Plano de Cargos e Remuneração desde 2005 com o objetivo de estruturar os cargos e funções, bem como estabelecer faixas e níveis salariais segundo os níveis júnior, pleno e sênior. Na UN-BAJ também em 2005 foi implementada a participação de Encarregados de Núcleos nas AMR’s, para disseminação de resultados e posteriormente atribuições de responsabilidades. Já em 2006, com a criação do Comitê de Promoções foi criado mais uma ferramenta com objetivo de promover a ascensão profissional, com implantação em julho de 2008, sendo essa política fundamentada no conceito de competências, tendo em vista que as equipes são formadas a partir das competências alinhadas às atribuições das unidades nas quais estão inseridos. Em Janeiro de 2011, a UN-BAJ implantou a apresentação dos Encarregados de Núcleos para melhor dinamização e disseminação de conhecimento e responsabilidades, onde cada encarregado apresenta seu local de trabalho para os demais colaboradores, mostrando a evolução de seu núcleo desde o início da concessão, quanto as melhorias operacionais, alcance de indicadores, melhores práticas e equipe, sugerindo também melhorias que podem ser realizadas no núcleo operacional. Também foi implantada a presença de operadores nas AMR’s, para esclarecimento de dúvidas e conscientização de suas responsabilidades, de maneira que em cada AMR são sorteados os núcleos aos quais se responsabilizam de trazer um de seus respectivos operadores. A estrutura organizacional da Unidade é flexível para atender às necessidades da empresa, onde esta se fundamenta segundo a competência de cada profissional, objetivando fornecer de maneira rápida as respostas sobre os problemas apontados pela Companhia, estimulando a disseminação do conhecimento por parte de todos que compõem a UNBAJ, de maneira que todos possam conhecer e compartilhar os conhecimentos apresentado na Cagece.

b) Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alc ance de metas? Para o reconhecimento ou incentivos que estimulam o alcance de metas a Cagece utiliza do PCR desde 2005, ferramenta esta que visa promover o desenvolvimento profissional e a obtenção de uma remuneração competitiva em relação ao mercado de trabalho através do gerenciamento das carreiras, o que representou uma conquista para todos que integram o quadro de empregados próprios da empresa, caracterizando-se assim como um novo modelo

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de gestão. O modelo baseia-se nos conceitos de competência, fortemente integrada ao planejamento estratégico desenvolvido pela companhia e foi aperfeiçoado em 2006 denominando-se Projeto de Gestão de Desempenho o que permitiu o refinamento da prática e a sua implantação em 2008, conforme as diretrizes do PCR e com as principais tendências do mercado. Este novo modelo orienta-se pelos conceitos de competência e metas, sendo este segundo a base do modelo de PE adotado pela Companhia e pela UNBAJ. A PCR também permite a flexibilidade na alocação das pessoas, pois cada cargo é ocupado de acordo com sua competência. Cada colaborador ocupa uma posição no seu grupo funcional, o qual o colaborador pode assumir diversas funções, cada uma com várias atribuições. Desde 2008, a Cagece com intuito de proporcionar oportunidades para desenvolvimento e estimular os seus colaboradores, criou premiações internas que abrangem a todos os grupos de trabalho, estimulando a melhoria e estimulando o alcance e metas, tais como: Colaborador Destaque, Núcleo Destaque. A UN-BAJ procurando valorizar os esforços individuais dos colaboradores que atuam de forma criativa e proativa, os gestores da UN estimularam um colaborador para apresentação de Case no Prêmio Inovação e Melhores Práticas no ciclo passado, ficando entre as finalistas, objetivando disseminar o conhecimento e as melhores práticas por toda organização. Ainda no ciclo passado a UM Participou do Prêmio Inetrno Medalha Niké, ficando entra as 05 finalistas, teve também um colaborador participando do curso de formação de examinador interno para a avaliação dos relatórios de gestão do prêmio Arete, em 2011, conforme mostrado na tabela P4.a.1 A Participação nos Lucros e Resultados- PLR é um benefício pago aos colaboradores a título de contemplar o atingimento das metas estipuladas através de ações administrativas, comerciais e técnicas, de modo a incentivar) novas práticas e novos conhecimentos por meio de cursos oferecidos. A UNBAJ através das AMR’s, com a apresentação dos resultados alcançados mensalmente, estimula os colaboradores a desenvolver ações de melhorias operacionais de forma a impactar positivamente na excelência da prestação dos serviços. Outro programa que beneficia os colaboradores da Companhia foi o Programa de Preparação para com necessidades especiais, auxílio creche e educação infantil, vale-alimentação e vale-lanche, auxílio pós- Aposentadoria-PPA através de inúmeras informações com relação aos seus direitos, além do reconhecimento pelos serviços prestados à empresa durante o tempo em que o colaborador esteve em atividade. Como forma de reconhecimento pelos serviços prestados a CAGECE oferece alguns benefícios que foram conquistados e através de acordos coletivos e homologados pela Companhia tais como: plano de saúde e odontológico, auxílio para filhos graduação e técnico, indenização por morte e invalidez, convênio farmácia, auxílio-funeral estendido a parentes, dentre outros benefícios que incentivam ao bom desempenho das atividades profissionais, como também favorece ao crescimento profissional e social dos colaboradores. c) Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? As pessoas da força de trabalho são treinadas na unidade com base nas informações repassadas pela GDHUS elabora a Rede de Avaliação que é realizada entre os colaboradores nas diversas áreas da UN conforme critérios e competências pré-elaboradas pela alta administração da Companhia, com assessoramento do setor de gestão de pessoas, todos os profissionais são avaliados e se auto- avaliam num ângulo de 360º. Cabe aos gestores da Unidade a responsabilidade de realizar os levantamentos das necessidades de treinamento de cada colaborador, bem como encaminhar a GDHUS que é responsável por todas as atividades de execução das ações. Com isso são identificadas as demandas em consenso com cada colaborador das equipes de modo especifico e correspondendo à necessidade profissional, como também à necessidade apresentada pela área, de forma a promover a participação de todos os envolvidos no processo. Os treinamentos objetivam a disseminação do conhecimento, reciclagem do aprendizado e o despertar para novas metodologias aplicadas à realização dos trabalhos tendo como objetivo atender às estratégias de crescimento da CAGECE, às necessidades da Organização, o alcance dos resultados como também à qualificação e valorização profissional. A partir das informações levantadas a CAGECE promove dois programas para capacitação e desenvolvimento criados desde 2005 e 2006 respectivamente que são: · PAD – Plano Anual de Desenvolvimento: caracterizado pelas propostas dos gestores da Unidade, anualmente, e necessários para a execução das atividades do empregado. · PID – Plano Individual de Desenvolvimento: competências a serem trabalhadas devido o empregado não ter atingido o perfil esperado na avaliação de desempenho. · PID Manutenção: demanda de treinamento gerado para o colaborador que atingiu 100% das competências exigidas na avaliação, como forma de manter seu nível de excelência. Após a avaliação de desempenho, caso o colaborador não alcance o perfil desejado, o mesmo é encaminhado para realização de treinamentos ou ações que sejam necessárias para melhoria de seu perfil, conforme PID elaborador junto com o gestor. Os resultados das competências estratégicas alcançadas pelo colaborador, permite que o mesmo se avalie e esteja disposto a assumir a sua responsabilidade em executar seu plano de desenvolvimento pessoal.

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d) Como são identificados e tratados os perigos e risc os relacionados à saúde e segurança do trabalho? A CAGECE tem inserido na sua missão elementos essenciais à Saúde ocupacional e segurança, que contam com a participação e compromisso de todos os colaboradores em todos os níveis hierárquicos lotados em diversos setores da empresa, acompanhando periodicamente os requisitos que garantem a segurança de seus trabalhadores por meio de técnicas e normas de engenharia, que serão descritos nos seguintes programas no ( Quadro 6.d-1).

NORMAS E PROCED PROCED PROCED PROCED

NORMAS E PROCEDIMENTOS DE SAÚDE E SEGURANÇA

SESMT- Serviço Especializado em Engenharia e em Medicina do Trabalho.

PPRA- Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PCMSO- Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

Normas internas de Segurança e Saúde

Quadro 6.d-1 – Normas e Procedimentos de Saúde e Segurança.

Buscando promover um ambiente de trabalho salutar e seguro para os colaboradores, a UNBAJ vem através de parceria com a GAPES desenvolvendo a divulgação dentro da empresa por meios diversos (e-mail, cartazes,...) que contemplem todos os colaboradores, trabalhando na “mudança de cultura” nos campos ergonômicos, de saúde e segurança em todos os níveis hierárquicos da Unidade. Seguindo a política de qualidade de vida promovida pela organização em termo corporativo, a UNBAJ proporciona aos colaboradores, desde 2008, ações para um maior conforto e melhoria da qualidade de vida, com a padronização do mobiliário e adequação da estrutura física. Desde 2008 a UNBAJ vem promovendo programas corporativos de ações preventivas de doenças ocupacionais e não ocupacionais através de treinamento sobre Segurança do Trabalho, realizações da Semana de Saúde do Trabalhador, com campanhas de imunização, palestras sobre primeiros socorros, DST’s, hipertensão arterial, drogas, apresentações culturais e prestação de diversos serviços, como aplicação de vacinas -, contando com a participação de todos os colaboradores da Unidade. De forma corporativa a UNBAJ traça os seus objetivos estratégicos com uma política voltada para a segurança do trabalho, onde, em parceria com todos os setores da Unidade e com as US’s- Unidades de Serviço especialistas são implementadas ações estratégicas, tanto no PE quanto no Planejamento de Materiais, contemplando com isso os fatores de riscos relacionados à ergonomia, saúde e segurança. Quanto aos carros todos possuem pastas contendo manual do motorista e motociclista, chave, cartão de abastecimento, documentos do carro e protetor solar, além do informativo de segurança. e) Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? De forma corporativa, a Companhia promove ações, em parceria com a Associação Klaus Nóbrega-AKN, entidade dos empregados da CAGECE, buscando o bem estar e a satisfação dos colaboradores internos, bem como da sociedade em geral, através da arte e da interação e inclusão social, como os grupos de Teatro, Coral das Águas e o Água Viva (grupo de manutenção da sobriedade dos trabalhadores da empresa com problemas de alcoolismo). Os grupos tem a participação dos empregados da empresa os quais demonstram a satisfação na cooperação e divulgação dos trabalhos realizados de forma a contribuir positivamente para com os beneficiados. Como ferramenta para identificação dos fatores que afetam o bem estar, foi iniciada em 2006, de forma corporativa, a Pesquisa de Clima Organizacional, onde os trabalhadores expõem as suas expectativas, ferramenta essa realizada em forma de senso entre os empregados próprios e de forma amostral entre os colaboradores terceirizados e estagiários, o que permite trabalhar os pontos críticos identificados pela pesquisa que aborda as varáveis de: atuação das lideranças; trabalho em equipe e relacionamento; políticas de RH; e, qualidade de vida no trabalho. Dentre os fatores de motivação podemos citar: os benefícios, a remuneração, as oportunidades de crescimento profissional e os treinamentos. E, como fatores de satisfação e bem estar podemos destacar: relações interpessoais, relação liderança/liderados, segurança no trabalho, saúde, higiene e limpeza. Desde 2006, a UNBAJ realiza confraternização dos aniversariantes do mês durante as AMR’s. Também são realizados eventos comemorativos alusivos ao dia Internacional da Mulher com homenagens e brindes, Dia das Mães com café da manhã, vídeos, homenagens e brindes, Dia dos Pais um café da tarde, vídeos e homenagens e a comemoração natalina onde, todos colaboradores participam juntamente com sua família para uma festa de integração da UN e concorrendo a brindes especiais.

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7. – PROCESSOS a) Como os processos principais do negócio são em etap as padronizadas e monitoradas por meio de indicadores de desempenho? Os processos principais são estabelecidos de acordo coma estrutura organizacional e padronizados e monitorados pelo sistema gerencial de resultados (SGR), visando a coerência entre as Unidades,a geração de benefícios para os clientes e para companhia que consiste no fornecimento de água tratada , coleta e tratamento de esgoto e comercialização de ligação e serviços com regularidade, qualidade e em quantidade satisfatórias. Para alcançar este objetivo os processos principais da CAGECE foram desenvolvidos dentro de uma concepção de atendimento as necessidades dos clientes internos e externos, fornecedores, governo, meio ambiente e outras partes interessadas, tendo uma estreita relação com a agência reguladora ARCE, MP em consonância com a resolução 357 do CONAMA, Portaria 154 da SEMACE e as normas técnicas da ABNT, com a finalidade de satisfazer as necessidades da sociedade em geral e atender a expectativa de desenvolvimento sustentável . Os processos principais da Unidade de Negócio do Alto Jaguaribe – UNBAJ, estão relacionados na Tabela 7.a.1 .

Processos Descrição dos Principais Processos Foco Indicador de desempenho

Vendas de Ligações

Comercialização de produtos e serviços.

As vendas de ligações de água e esgoto são solicitadas pelo cliente pessoalmente nas lojas de atendimento.

Em novos clientes e ampliação de mercado.

- Pesquisa de satisfação do cliente. - Índice de serviços dentro do prazo. - Íncremento de Ligação de Água e Esgoto. - Índice de eficiência de arrecadação.

Abastecimento de água

Captação, tratamento e distribuição de água .

- A adução, produção e distribuição de água é feita atendendo as portarias do MS e SEMACE, resoluções do CONAMA e a norma regulatória da ARCE.

Produzir e fornecer aos seus clientes água de qualidade dentro dos padrões estabelecidos de conformidade pelo órgãos regulamentadores.

- Índice de qualidade de água distribuída. - Índice de sistemas de água licenciados. - índice de reclamações e comunicação de problemas de água. - Controle operacional de água.

Coleta e tratamento de esgoto

Coleta tratamento e disposição final de esgoto.

- A coleta, tratamento e disposição final de esgoto é feita atendendo as resoluções do CONAMA, portarias do MS e SEMACE e as normas regulamentadoras da ARCE.

Coletar e tratar o esgoto, dando destino adequado aos efluentes.

-Índice de qualidade de esgoto tratado. - Índice de sistemas de esgoto licenciados. - Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto.

Manutenção em RDA e RCE

Execução de serviços de manutenção água e esgoto.

Controlar e acompanhar os serviços de substituição e instalação de hidrômetro, retirada de vazamentos, remanejamento de rede, recuperação de pavimento e passeio, desobstruções de rede e ligação de esgoto, recuperação de caixa de inspeção, nivelamento de PVs, manutenção em sistemas de tratamento de água e esgoto.

Garantir a regularidade do abastecimento de água e dar destino adequado aos efluentes de esgoto.

- Índice de serviço executado dentro do prazo. - Índice de reclamações de problemas de água. -Índice de reclamações de problema de esgoto.

Tabela 7.a.1 – Principais processos da UN-BAJ

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b) Como os processos de apoio mais importantes são exe cutados em etapas padronizadas e monitoradas por meio de indicadores de desempenho ou outro meio ? Os processos de apoio são elaborados e alterados pelas Unidades de serviços (USs), baseando-se no planejamento estratégico da empresa e a necessidade das unidades de negócio. Para isso há o monitoramento diário e avaliação mensal dos indicadores de desempenho, onde as informações são compiladas, analisadas e são feitas proposituras no sentido de dar continuidade ao processo ou adequá-las caso necessário. O acompanhamento é feito através do sistema de gerenciamento de resultado (SGR), fórum dos coordenadores e das reuniões mensais (AMRs) na unidade de negócio . Os processos de apoio são projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento da Unidade de Negócio. Os processos de apoio da UNBAJ estão descritos na tabela 7.b.1.

PROCESSO

DESCRIÇÃO FOCO FORMA DE CONTROLE

Gestão de planejamento e

controle.

Consiste em acompanhar e controlar os resultados dos indicadores de desempenho, fluxo dos processos e

cumprimento dos prazos dos planos de ação.

Visa garantir a melhoria continua dos processos principais e alcance dos

resultados.

Sistema de gerenciamento de resultados (SGR).

Gestão financeira e

contábil.

Visa controlar e acompanhar os recursos financeiros da companhia.

Reduzir despesas e controlar os recursos

financeiros da Companhia.

- Sistema de Planejamento e Controle Orçamentário.

- Margem Ebitda através do Sistema Empresarial de

Informações

Gestão de pessoas

Consiste em Controlar, acompanhar, treinar, e desenvolver os colaboradores de acordo com suas potencialidades em consonância com os valores da

companhia, assegurando melhoria contínua do ambiente de trabalho com segurança.

Planejar de acordo com as necessidades dos colaboradores e os

anseios da companhia.

- Planilhas em Excel. -Microsiga (ERP).

PID e PAD, Sistema de gestão de

terceiros. Sistema de Promoções,

Avaliações de desempenho, Controle de treinamentos.

Gestão de Suprimentos.

Envolve as atividades de planejamento dos materiais necessários para dar suporte aos processos finalístico da

Unidade : Incremento de ligações de água e esgoto, manutenção dos sistemas de água e esgoto e demais

processos de apoio interno.

Controlar o uso dos materiais, objetivando a

racionalização das despesas.

Microsiga e Portal da GELOG

Gestão de Qualidade.

Consiste no controle dos equipamentos dos laboratórios dos núcleos através de Chek-List.

Modernizar , otimizar e padronizar os

equipamentos dos laboratórios.

- IPLAB. ( Índice de padronização dos

laboratórios). -Planilha Excel

Gestão de manutenção

predial.

Consiste em ações que visam adequar, manter e melhorar a situação das instalações prediais da Unidade, no que diz

respeito à limpeza, conservação e manutenção.

Manter a conservação dos

prédios que fazem parte da Unidade .

Planilha Excel.

Gestão de transportes

Compreende o controle e disponibilização dos meios de transportes, procurando minimizar os custos

dentro das necessidades da Unidade.

Controlar e reduzir as despesas com a gestão

da frota.

Sistema de transporte (Web Sat) e GOOD CARD

(abastecimentos)

Tabela 7.b.1 – Processos de apoio utilizados pela UN-BAJ

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c) Como é promovida a melhoria contínua dos processos principais do negócio e dos processos de apoio? A melhoria contínua dos processos principais e de apoio são promovidas desde de 2005, atendendo os objetivos estratégicos da companhia que vem redesenhando seus processos sob responsabilidade da Gerência de desenvolvimento empresarial – GDEMP que analisa, readequa e padroniza os processos organizacionais através de um programa desenvolvido pela empresa o SGR que é alimentado mensalmente pelo gerente e coordenadores das unidades de negócio, onde os registros dos resultados relativos a cada indicador servirão de base para a reunião de análise com a diretoria comercial. Na UNBAJ existe a avaliação setorial que é realizada mensalmente onde o gerente e sua equipe fazem a análise dos indicadores do planejamento estratégico, para cada indicador é realizada uma avaliação da meta prevista, o resultado alcançado, o percentual atingido; os fatos, causas que ocasionaram os seus resultados e as ações previstas e realizadas, conforme Tabela 7.c.1.

UNIDADE DE NEGÓCIO E GESTORES DE NÚCLEO - Avaliação Setorial

O gerente da UN-BAJ realiza reunião mensal com sua equipe para análise dos indicadores do planejamento estratégico. Para cada indicador é realizada uma avaliação da meta prevista, o resultado alcançado, o percentual atingido; bem como os fatos e causas que ocasionaram os seus resultados e as ações previstas e realizadas.

Acompanhamento no Sistema de Gerenciamento Mensal d os Resultados

O gerente da UN-BAJ e seus coordenadores realizam o preenchimento do SGR – Sistema de Gestão de Resultados, onde são registrados os resultados relativos a cada indicador, que servirão de base para a reunião de análise com a Diretoria Comercial.

Avaliação Mensal de Resultados – AMR (diretoria)

Reunião com todos os gestores das Unidades de Negócios e o Diretor Comercial, para compartilhamento dos resultados e disseminação das melhores práticas.

GERÊNCIA DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL - GDEMP

Desenvolve o Desenho e redesenho dos processos e é responsável pela divulgação de procedimentos e fluxos.

Tabela 7.c.1 – Ações desenvolvidas para a melhoria dos processos d) Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualidade para o atendimento de necessidades da organização? Os principais fornecedores são selecionados e avaliados levando em consideração a qualidade dos produtos e serviços. A seleção ocorre sob responsabilidade da Gerência de logística – GELOG que tem como critério primordial assegurar a disponibilidade de materiais estratégicos destinados à operação e manutenção da Companhia, para que esses materiais garantam o cumprimento das Metas das Unidades de Negócio e Serviço, mantendo o equilíbrio econômico-financeiro da empresa, obedecendo aos princípios corporativos. Desde 1996 a GELOG desenvolveu uma norma interna de seleção de fornecedores de materiais e a partir de 2004 optou por atuar de forma seletiva e cuidadosa nas questões relativas à aquisição de materiais e passou a exigir nos editais o CCT – Certificado de Conformidade Técnica de materiais e equipamentos baseados nos critérios estabelecidos pelas normas nacionais e internacionais. O regulamento para fornecedores encontra-se no portal da companhia na internet. As formas de contratação dessas empresas obedecem o critério de menor preço, com atendimento à capacitação técnica do objeto licitado conforme a Lei Federal 8.666/93. Todas as licitações são realizadas pela PGE e somente as compras na modalidade dispensa são feitas na CAGECE pela GELOG. A seleção de fornecedores obedece a três requisitos: Verificação da Capacidade Técnica dos fabricantes, Cadastro e avaliação dos Fornecedores Certificados. Para verificação da capacidade técnica a CAGECE utiliza o histórico do fornecimento, marca de conformidade, consulta das práticas destes fornecedores , fornecimento do catálogo dos fabricantes com especificações técnicas, assistência técnica, consultas a outras empresas de saneamento e certificações especiais. O cadastramento consiste em um conjunto de atividades voltadas para a centralização de informações sobre a qualidade de empresas aptas a fornecerem materiais e equipamentos para a Companhia, contribuindo para a agilização das compras, na qualidade requerida, com adequada competitividade no mercado, na forma da legislação vigente. A avaliação dos fornecedores baseia -se nos requisitos lançados nos editais de licitações, onde são descritas as especificações técnicas de cada produto licitado, conforme o previsto na legislação. A avaliação é o instrumento que pode garantir a qualidade dos produtos e o atendimento do fornecedor. Avalia-se a qualidade técnica ,competitividade, atendimento de Prazo e assistência técnica dos produtos e serviços. A UNBAJ, para seleção de seus fornecedores no que se refere à compra direta, pelo fundo rotativo, utiliza como critério de seleção o menor preço, obedecendo a norma interna SFI-007. Caso a Unidade identifique algum produto fora das especificações e qualidade exigidas, a UNBAJ encaminha para a GELOG o formulário de não conformidade do produto, para as devidas providências. O registro no formulário torna-

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se um instrumento fundamental para posterior cobrança junto aos fornecedores, servindo como instrumento de avaliação do mesmo, e requisito para melhoria da qualidade dos produtos. As penalidades praticadas em casos de não conformidades vão desde a devolução, retenção de pagamento, cartas de advertência, podendo chegar a níveis jurídicos. A UNBAJ avalia, mensalmente, os seus fornecedores (empresas de contratação de serviços terceirizados) através de um questionário de satisfação dos serviços prestados que serve de parâmetro para futuras contratações e controle dos requisitos contratuais. O resultado desta avaliação é repassado para os prestadores de serviços, a fim de que os mesmos se adequem aos requisitos de desempenho da unidade. e) Como a organização controla o desempenho das receit as, despesas, dívidas e investimentos? A elaboração orçamentária da UN-BAJ é baseada nos recursos definidos através do Planejamento Orçamentário elaborado para o ano seguinte e também com previsão de orçamento que poderá ser revistos, para o quadriênio seguinte. A partir de 2011, A UN-BAJ na elaboração anual de sua proposta orçamentária utiliza critérios de priorização na busca do equilíbrio econômico-financeiro, a partir das necessidades de investimentos e despesas da UN, em consonância com os Programas de Governo e com as metas do Planejamento Estratégico da Companhia, sendo estas plenamente analisadas e levado em consideração à capacidade de execução orçamentária, para que não cause desequilíbrio no caixa da companhia. O orçamento é controlado através de Sistema de Planejamento e Controle Orçamentário – PCO, no qual é analisado todas as contas e o saldo por competência, fazendo desta forma que a gestão sobre as despesas sejam constantemente acompanhadas. A aplicação desse orçamento é feito de forma a propiciar a auto-sustentabilidade da CAGECE e, para isso, os parâmetros de resultados operacionais (EBITDA e Margem de Despesa de Exploração), lucro e arrecadação a nível de companhia são definidos e utilizados para assegurar o equilíbrio econômico, sendo a partir daí iniciado o processo de planejamento do orçamento da unidade. As práticas referentes à gestão orçamentária e o acompanhamento dos custos da Companhia são controladas mensalmente pelas UN-BAJ. O orçamento é realizado pela UN em conjunto com a GEORC, onde são elencadas todas as despesas referentes aos contratos, às demandas vinculadas às ações do planejamento estratégico e outras demandas complementares. O controle mais detalhado das receitas, despesas, dívidas e investimentos é realizado através do Sistema Empresarial de Informações – SEI, onde se tem o DRE e é obtida a MARGEM EBTIDA. As informações do SEI são acompanhadas pela UN-BAJ e GCONT, mensalmente, para a validação das mesmas, de forma a evitar lançamentos indevidos, pois essas informações são compiladas através da integração de vários outros sistemas da CAGECE, como por exemplo, PRAX, ERP (Módulo Financeiro, Contratos, Compras) e SIC. A UN-BAJ tem capacitado e orientado a sua equipe Administrativa, inclusive o seu contador, para realização precisa desse acompanhamento, sendo essa ação realizada devido à necessidade de melhoria nesse aspecto.

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ResultaPNQS - PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO -2O12 RELATÓRIO DE GESTÃO – NÍVEL B


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8. – RESULTADOS

GRMD INDICADOR UNIDADE SENTIDO Tendência Nível Atual 2009 2010 2011 RPI

IFn01 Indice de desempenho financeiro % ? - + 2,64 2,96 2,75Casal - Serrana

(Troféu Bronze PNQS 2011)79,73 0,09

IFn02 Índice de água não faturada por volume % ? + - 12,88 4,70 4,60CAGECE - Unidade de Negócio

Bacia do Salgado (Troféu Prata PNQS 2011)

24,95 3,16

IFn04Indicador da execução orçamentária

dos investimentosVer nota ~1 - - 0,40 0,89 0,57

SANEPAR - Francisco Beltrão (Troféu Prata PNQS 2011)

1,18 -

IFn15 Indice de evasão de receitas % ? + + 0,90 11,78 8,57Casal - Serrana

(Troféu Bronze PNQS 2011)8,31 -

ICm02 Indice de satisfação dos clientes ?

ICm05 Indice de atendimento urbano de água % ? + + 81,5 81,46 81,84Casal - Serrana


ICm06Indice de atendimento urbano de

esgoto% ? + + 5,53 6,08 6,31

Cesan - Companhia Espirito Santense


ISAL Índice de sistemas de água licenciados % ? - - 70,59 88,24 82,35Indicador de Planejamento

Estratégico da Empresa- 94,00

ISEL Índice de sistemas de esgoto

licenciados% ? + - 4,286 42,86 42,86

Indicador de Planejamento Estratégico da Empresa

- 75,00

ISc02 Indicador de sanções e indenizações % ? + + 0 0,04 0,02SANEPAR - Cornélio Procópio (Troféu Bronze PNQS 2011)

0,19 -

ISc09 Indice de tratamento de esgoto gerado % ? - - 8,76 9,91 7,67COPASA - Diretoria de Operação Centro Leste (Troféu Platina

PNQS 2011)14,04 -

RESULTADOS

REFERNCIAL COMPARATIVO

8.1 - RESULTADOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS

8.2 - RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO MERCADO

8.3 - RESULTADOS RELATIVOS A SOCIEDADE

29

IPe03Indice de capacitação anual da força de

trabalhoh.ano/empr

egadometa - + 59,783 82,92 41,75

CAGECE - Unidade de Negócio Bacia do Salgado

(Troféu Prata PNQS 2011)88,00 20 h/empregado

IPe04 Indice de satisfação dos empregados ?

IPe05 Indice de frequencia de acidentesAcidenteX

milhão/hora? - - 11,79 23,59 47,18

SANEPAR - Francisco Beltrão (Troféu Prata PNQS 2011)

47,14 -

ISp02Incidencia das análises de aferição de

qualidade da água fora do padrão% ? + + 6,22 7,96 6,29 SANEPAR - Cornélio Procópio

(Troféu Bronze PNQS 2011) 0,50 -

ISP03Remoção de carga poluente do esgoto

recebido na estação de tratamento% ? + + 69,18 64,78 76,85 SANEPAR - Francisco Beltrão

(Troféu Prata PNQS 2011) 67,82 -

ISp10 Tempo médio de execução de serviçosh/serv.exec

utado?

ISp14Indicador de perdas totais de água por

ligaçãoL/lig/dia ? + + 170,11 88,95 72,18

SANEPAR - Umuarama (Troféu Bronze PNQS 2011)

96,97 -

IPa02 Indice de hidrometração % ? + + 98,97 99,16 99,38Casal - Serrana

(Troféu Bronze PNQS 2011)97,05 100,00

IPa03 Indice de macromedição % ? - - 95,93 94,32 93,37Sabesp Santo Amaro

(Troféu Prata PNQS 2011)97,20 -

IQADIndice de Qualidade da Água

Distribuida% ? + + 64,7 58,82 75 75,00

IFr07Indice de desempenho de prestadores

de serviço% ? - - 86,4 78,74 68,97

SANEPAR - Cornélio Procópio (Troféu Bronze PNQS 2011) 70,83 -

8.5 - RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES

8.4 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS

8.5 - RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCI O E DOS PROCESSOS DE APOIO

Indicador de Planejamento Estratégico da Empresa

30

GLOSSÁRIO A ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas AE - Ações Estratégicas AKN - Associação Klaus Nóbrega AMR - Avaliação Mensal dos Resultados AMA - Amigos do Meio Ambiente APRECE - Associação das Prefeituras do Ceará ARCE - Agência Reguladora de Serviços Públicos Dele gados do Estado do Ceará ASIMP - Assessoria de Imprensa AUDIN - Auditoria Interna A3P - Agência Ambiental da Administração Pública

B BSC - Balanced Scorecard

C Cagece - Companhia de Água e Esgoto do Ceará CAE - Comitê Assessoramento Estratégico CCT - Certificado de Conformidade Técnica de Materi ais e Equipamentos CI - Comunicado Interno CLT - Consolidação das Leis do Trabalho CONAMA - Conselho Nacional do Meio Ambiente CONDEMA - Conselho em Defesa do Meio Ambiente COELCE - Companhia de Eletricidade do Ceará COGERH - Companhia de Gestão de Recursos Hídricos CSBHAJ - Comitê de Bacias Hidrográficas do Alto do Jaguaribe CT - Coliformes totais CTT - Coliformes Temotolerantes

D Data Logger - coletor automático e armazenamento cronológico de d ados DIC - Diretoria Comercial DPR – Diretoria da Presidência DST - Doença Sexualmente Transmissíveis DW - O mesmo que Data Warehouse

E EBITDA - Earning Before Interest, Taxes,Depreciation and Amo rtization, ou seja, lucro antes dos juros, impostos (sobre o lucro), depreciação e amortizaçõe s. Na nossa língua ficaria LAJIDA. ERP - Enterprise Resource Planning ETA - Estação de Tratamento de Água ETE - Estação de Tratamento de Esgoto

31

F FCA - Fatos, Causas e Ações FGV – Fundação Getúlio Vargas FT - Força de Trabalho

G GAPES - Gerência de Apoio a Pessoas GAPRE - Gabinete da Presidência GCONT - Gerência de Controladoria GCOR I- Gerência de Controle Relacionamentos Intern os GDEMP - Gerência de Desenvolvimento Empresarial GDHUS - Gerência de Desenvolvimento Humano e Social GECOQ - Gerência de Controle de Qualidade do Produt o GEINF - Gerência de Informática GEINS - Gerência de Integração Social GEFAR - Gerência de Faturamento e Arrecadação GELOG - Gerência de Logística GEMAM - Gerência de Meio Ambiente GEMEC - Gerência de Mercados e Concessões GEORC - Gerência de Estudos Estratégicos e de Orçam ento GEREC - Gerência de Relacionamento com Grandes Clie ntes GESEP- Gerência de Segurança e Patrimônio

H

I IANF - Índice de Água Não Faturada ICA - Índice de Conformidade da Água ICAA - Índice de Continuidade de Abastecimento de Á gua IEA - Índice de Eficiência na Arrecadação ILAA - Incremento de Ligações Ativas de Água ILAE - Incremento de Ligações Ativas de Esgoto IPD - Índice de Perdas na Distribuição IQAD - Índice de Qualidade da Água Distribuída IQET - Índice de Qualidade de Esgoto Tratado IRCO - Índice de Remoção de Carga Orgânica IRCPA - Índice de Reclamações e Comunicações e Prob lemas de Água IRCPE - Índice de Reclamações e Comunicações e Prob lemas de Esgoto ISAL - Índice de Sistema de Água Licenciada ISEL - Índice de Sistema de Esgoto Licenciada ISGEDP - Índice de Serviços Gerados e Executados De ntro do Prazo ISO - International Organization for Standardization

32

L

M MBA - Master of Business Administration MS - Ministério da Saúde

N NBR - Norma Brasileira de referência NI - Norma Interna

O ODC - Órgão de Defesa do Consumidor OUVID – Ouvidoria da CAGECE

P PAC - Perfil de Atributo e Competências PAD - Plano Anual de Desenvolvimento PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupac ional PCR - Plano de Cargos e Remuneração PE - Planejamento Estratégico PET - Politereftalato de etileno

PID - Plano Individual de Desenvolvimento PMSB - Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS - Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PPA – Programa de Preparação para Aposentadoria PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PRAX - Sistema de Gestão Comercial PROJU - Procuradoria Jurídica da CAGECE Protocolo – Sistema de Controle de Processos PV - Poço de Visita

R REDIR - Reunião de Diretoria

S S/A – Sociedade Anônima SAA - Sistema de Abastecimento de Água SAAE - Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgoto SAD - Sistema Administrativo SIC - Sistema Informações Comercial SIG - Sistema de Informações Gerenciais SISCOPE – Sistema de Controle de Perdas SCO - Sistema de Controle Operacional SCQ - Sistema de Controle de Qualidade

33

SCT – Sistema de Contas Telefônicas SEI - Sistema Empresarial de Informações SEMACE - Secretaria de Meio Ambiente do Ceará SEMAM - Secretaria de Meio Ambiente do Município SFI - Sistema de Financiamento SNIS - Sistema Nacional de Informação de Saneamento SEPLAG - Secretaria do Planejamento e Gestão do Gov erno do Estado do Ceará SESI - Serviço Social da Indústria SESMT - Serviço Especializado em Engenharia de Segu rança e Medicina do Trabalho SGE - Sistema de Gerenciamento de Energia SGO - Sistema de Gestão Organizacional SGP - Sistema de Gerenciamento de Projetos SGR - Sistema de Gerenciamento de Resultado SGT - Sistema de Gerenciamento de Terceiros SGU - Sistema de Gestão Unificado SISÁGUA - Sistema de Vigilância da Qualidade da Águ a para Consumo Humano SIC - Sistema de Informações Comerciais SOO - Sistema de Ocorrências Operacionais SOU - Sistema de Ouvidoria Unificado SPL - Sistema de Planejamento SRP - Sistema de Registro de Preços SRH - Secretaria de Recursos Hídricos SWOT - representa as iniciais das palavras Streghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). É uma ferramenta utilizada para realizar análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para ge stão e planejamento estratégico dos negócios, para a identificação de pontos fortes, pontos fraco s, ameaças e oportunidades.

T

U UC - Unidade Consumidora UN - Unidade de Negócio UN-BAJ - Unidade de Negócio Bacia do Alto Jaguaribe UN-BPA - Unidade de Negócio Bacia do Parnaíba UN-MPA – Unidade Metropolitana de Água US - Unidade de Serviço

W WEB-SAT - Sistema de Transportes

34

Organização: UNIDADE DE NEGÓCIO DA BACIA DO ALTO JA GUARIBE Data: 28/08/2012

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante1 80 80 80 100 90 13 11,72 80 80 80 100 70 13 11,73 80 80 100 100 90 13 11,74 80 100 100 100 100 10 105 80 100 100 100 100 10 106 80 80 100 100 90 10 97 80 80 100 100 90 13 11,7

1 – 7 82Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 80 80 80 90 43 38,7125 114,5Total

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2012 Nível “B ” - 125 pontos

CritérioPercentual Pontuação

MáximaPontuação

Obtida

pnqs 2012 - rg unidade de neg cio bacia do alto jaguaribe · contribuir com a melhoria da saúde e...

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