pnqs 2011 compromisso com a excelência

PNQS 2011 – Compromisso com a Excelência _____________________________________________________________________________


SUMÁRIO PERFIL.................................................................................................................................................... 1 P1. DESCRIÇÃO DA GERÊNCIA DE COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO – CESAN ...................... 1 A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE ............................................................................................ 1 B) SERVIÇOS E PROCESSOS ............................................................................................................... 1 C) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES ............................................................................ 1 D) FORÇA DE TRABALHO ..................................................................................................................... 2 E) CLIENTES E MERCADOS .................................................................................................................. 2 F) FORNECEDORES E INSUMOS .......................................................................................................... 3 G) SOCIEDADE ...................................................................................................................................... 3 H) PARCEIROS ....................................................................................................................................... 4 I) OUTRAS PARTES INTERESSADAS.................................................................................................... 4 P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO .............................................................................. 5 A) AMBIENTE COMPETITIVO ................................................................................................................. 5 B) DESAFIOS ESTRATÉGICOS.............................................................................................................. 5 P3. ASPECTOS RELEVANTES ............................................................................................................... 5 P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA: ...................................................................................... 6 P5. ORGANOGRAMA M-GCT 2010: ....................................................................................................... 1 CRITÉRIO 1 - LIDERANÇA ..................................................................................................................... 1 1.a) Atualização dos valores e princípios organizacionais. ....................................................................... 1 1.b) Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos. ....................................... 1 1.c) Tomada, comunicação e implementação das principais decisões. ..................................................... 2 1.d) Exercício da liderança pela direção e interação da mesma com as partes interessadas .................... 3 1.e) Avaliação e desenvolvimento, nos líderes, das competências necessárias para o exercício da liderança. ................................................................................................................................................. 4 1.f) Estabelecimento dos principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificação do seu cumprimento. .................................................................................................................................... 4 1.g) Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado. ........................................................... 5 1.h) Análise do desempenho operacional e estratégico da organização pela direção. .............................. 5 CRITÉRIO 2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS............................................................................................... 7 2.a) Definição das estratégias da organização: ........................................................................................ 7 2.b) Definição dos indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas de curto e longo prazos e definição dos respectivos planos de ação. ............................................. 8 2.c) Comunicação das estratégias, das metas e dos planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente. .......................................................................... 9 2.d) Monitoramento da implementação dos planos de ação. .................................................................... 9 CRITÉRIO 3 – CLIENTES ......................................................................................................................10 3.a) Segmentação do mercado e definição dos clientes-alvo: .................................................................10 3.b) Identificação, Análise e Utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo para definição e melhoria dos produtos e processos da gerência: .....................................................................................10 3.c) Divulgação dos produtos e marcas da organização: .........................................................................11 3.d) Tratamento das reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes: ...............................12 3.e) Avaliação da satisfação dos clientes e utilização dessas informações para promoção de ações de melhoria: ................................................................................................................................................13 CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE ...................................................................................................................14 4.a) Identificação e Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais Negativos .......................................14 4.b) Identificação e análise dos requisitos legais e regulamentares e implementação de melhorias: ........14 4.c) Seleção e promoção de ações, de forma voluntária, para o desenvolvimento sustentável: ...............17 4.d) Seleção e Apoio a Projetos Sociais: .................................................................................................18 CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .............................................................................20 5.a) Identificação das necessidades de informações e de seu tratamento. ..............................................20 5.b) Disposição das informações necessárias aos usuários internos e externos: .....................................21 5.c) Gerenciamento da segurança das informações: ...............................................................................22 5.d) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos ...........................................................................24 CRITÉRIO 6 – PESSOAS .......................................................................................................................25 6.a) Definição da Organização do Trabalho: ...........................................................................................25 6.b) Incentivos para Alcance de Melhores Resultados.............................................................................25 6.c) Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento................................................26 6.d) Identificação dos Perigos e Tratamento dos Riscos Relacionados à Saúde Ocupacional, Segurança e Ergonomia: .............................................................................................................................................27 6.e) Avaliação da Satisfação dos Colaboradores ....................................................................................29 CRITÉRIO 7 – PROCESSOS .................................................................................................................30

PNQS 2011 – Compromisso com a Excelência _____________________________________________________________________________ 7.a) Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e de apoio: ................30 7.b) Controle dos processos principais do negócio e de apoio, visando a assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis. ...............................................................................................................................31 7.c) Análise e melhoria dos processos principais do negócio e de apoio. ................................................31 7.d) Seleção e Avaliação dos fornecedores:............................................................................................32 7.e) Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado. .........................35 CRITÉRIO 8 – RESULTADOS ................................................................................................................37 Glossário ................................................................................................................................................ 1


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PERFIL P1. DESCRIÇÃO DA GERÊNCIA DE COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO – CESAN A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE 1. Denominação da organização: Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto. 2. Forma de atuação: A O-GCT é uma gerência vinculada a Companhia Espírito Santense de Saneamento – CESAN, que é uma empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado com sociedade anônima. O acionista majoritário é o Governo do Estado do Espírito Santo, com 99,04% das ações, com 0,96% de acionistas minoritários. É composta por quatro Diretorias sendo a O-GCT subordinada à Diretoria de Operação Metropolitana – D-OM atuando em toda a Região da Grande Vitória com autonomia de gestão regional e controle de desempenho, contudo, não tendo autonomia para decidir sobre questões corporativas como renovação de contratos, política tarifária, captação de recursos, contratação de pessoas, entre outros. 3. Data de instituição da organização: A O-GCT foi criada em 02/04/2004, vinculada à D-OM, através da Deliberação n. 2.978/04, através de reestruturações ocorridas na CESAN. Na mesma Deliberação também foram criadas a Divisão de Operação de Esgoto - O-DOE e a Divisão de Manutenção de Esgoto - O-DME. Em 30 de maio de 2007, foi criada a Divisão de Suporte de Serviços de Esgoto - O-DSE, através da Deliberação n. 3.250/07 e em 2010, através da Deliberação n. 3.610/10, foi criada a Divisão de Adesão de Esgoto – O-DAE. Em 25/02/2011, houve alteração na estrutura orgânica da empresa – Deliberação 3711/2011 - e a Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto foi desvinculada da D-OM e vinculada à Diretoria de Meio Ambiente – D-MA, passando a ser denominada de M-GCT. 4. Descrição do negócio: A CESAN atua como concessionária de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto. Alinhada ao negócio da CESAN, a M-GCT planeja e gerencia as atividades relativas à operação e manutenção dos processos de coleta e tratamento dos esgotos sanitários dos sistemas operados na Região da Grande Vitória, além de realizar análise de viabilidade técnica para interligação de novos empreendimentos na rede de esgoto da CESAN, tendo como missão “Prestar serviços de esgotamento sanitário que contribuam para a qualidade de vida da população e o desenvolvimento sustentável, visando à satisfação da sociedade, dos clientes e colaboradores”. 5. Informações sobre o porte: A M-GCT atua na Região da Grande Vitória, que possui pouco mais de 1,5 milhões de habitantes, e aproximadamente 51% desta população possui rede coletora de esgoto, totalizando em 2010, 89.656 ligações ativas de esgoto e 191.775 economias. Opera uma extensão de 1.289 km de redes coletoras, 121 EEEB’s e 39 ETE’s com capacidade para tratar 5.060.770m

3/mês de esgoto, sendo que no ano de 2010 o

volume tratado foi de 2.544.136m3/mês. A Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto encerrou o ano de

2010 com 64 colaboradores, que representa 4,5% do total de colaboradores efetivos da CESAN (1.424 colaboradores). B) SERVIÇOS E PROCESSOS 1. Principais serviços ou produtos da organização recebidos pelos clientes: Os principais serviços da M-GCT disponibilizados aos seus clientes são operação e manutenção de Sistemas de Coleta e Tratamento de Esgoto, implantação de extensão de redes coletoras, serviços de adesão da população aos SES, análises de viabilidade técnica para interligação na rede de esgoto e aprovação de projetos de esgotamento sanitário de novos empreendimentos. 2. Processos principais do negócio e processos de apoio: Os processos principais e os processos de apoio da M-GCT estão descritos na Tabela P1. 3. Principais equipamentos, instalações e tecnologias: As instalações da M-GCT se localizam na ETE Camburi, no bairro Aeroporto em Vitória e possui dois escritórios. Os principais equipamentos, instalações e tecnologias utilizadas nos processos de apoio são descritas na Tabela P2. C) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES 1. Composição da sociedade ou identificação dos membros instituidores da organização: A CESAN é uma Empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado com sociedade anônima. O acionista majoritário é o Governo do Estado do Espírito Santo, com 99,04% das ações, com 0,96% de acionistas minoritários. Está presente em 52 municípios do Estado do Espírito Santo, mediante delegação do Governo do Estado e de contratos de concessões com os municípios. 2. Instância controladora imediata: Diretoria de Operação Metropolitana. A partir de Fevereiro de 2011, a Diretoria de Meio Ambiente. 3. Principais necessidades e expectativas dos sócios, mantenedores e sua tradução em requisitos: As necessidades e expectativas dos acionistas são expostas por meio das diretrizes de gestão, quando da formulação do planejamento estratégico plurianual, traduzidas em objetivos estratégicos. Os requisitos principais para atendimento aos objetivos estratégicos consistem: cumprimento às Portarias, Resoluções e


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Leis, conforme descrito na Tabela 4.b.2 (Critério 4), além do atendimento às metas de indicadores estratégicos, de acordo com a Tabela 2.b (Critério 2).

Processos Principais

Processos de Apoio

Coleta G

ere

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en

to d

e C

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e

Lic

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Operação de Elevatórias de Esgoto Bruto

- Manutenção de EEEBs

- Manutenção Eletromecânica

- Monitoramento Operacional (telemetria)

Operação do Sistema Coletor

- Manutenção de Rede e ligações

- Estudo de Viabilidade técnica

- Adesão dos clientes factíveis (suporte)

- Ligação e Extensão de Redes

Tratamento Operação de ETE’s

- Manutenção de ETE’s

- Manutenção Eletromecânica de ETE´s

- Monitoramento Ambiental

- Monitoramento Operacional (telemetria)

- Aprovação de projetos de novos empreendimentos

Disposição Final

Resíduos - Remoção, desaguamento e acondicionamento de lodos de ETE’s (produção de Biossólido)

- Destinação final ambientalmente adequada dos resíduos

Efluente

- Manutenção de Emissário de Efluente

- Monitoramento Ambiental (corpo receptor/efluente)

- Reuso de Efluente

- Tratamento (desinfecção)

Tabela P1 – Processos Principais e Processos de Apoio da M-GCT

Operação e Manutenção

de Elevatórias de Esgoto

Bruto

A operação é realizada por 5 equipes volante terceirizadas com ferramental apropriado para a execução dos serviços de limpeza e remoção dos resíduos e observância do perfeito funcionamento das unidades. Cerca de 14% das elevatórias são monitoradas por meio de telemetria, com apoio do Centro de Controle de Operações localizado no Centro Administrativo Operacional Carapina. O restante é operado automaticamente. Para a realização da manutenção eletromecânica, as equipes são providas de aparelhos eletroeletrônicos, veículos e aparelhos celulares para comunicação. Suas atividades também são auxiliadas por caminhão com guindaste hidráulico.

Operação e Manutenção do Sistema

Coletor

As unidades de operação contêm redes coletoras, linhas de recalque e emissários com diâmetros que variam de 100 a 1000 mm, dependendo da vazão de esgoto coletada ou recalcada. A manutenção das redes é realizada por empresa terceirizada, onde são utilizados 12 caminhões jato-vácuo e 2 caminhões vácuo para a desobstrução de redes e ramais.

Operação e Manutenção

de ETE’s

Os sistemas de tratamento utilizados pelas ETE’s são do tipo lagoa (23 unidades), reatores anaeróbios ou aerados + filtro bio lógico (09 unidades) e tipo UNITANK (03 unidades) e 02 unidades tipo Fossa-Filtro. As ETE´s contam com operação terceirizada, à exceção da ETE Camburi, sendo que 32 unidades possuem operadores fixos e 06 unidades tem a operação realizada por uma equipe volante.

Remoção e desaguamento

de lodo de ETEs

A remoção de lodo em lagoas é feita por meio de sucção e bombeamento ou drag-line e o lodo é encaminhado para o processo de desaguamento realizado através de centrífuga móvel, geotêxtil ou leito de secagem. Posteriormente, o lodo desaguado é encaminhado à Unidade Gerenciadora de Resíduos, cujo projeto foi totalmente desenvolvido pela M-GCT, para destinação final ambientalmente adequada.

Efluente Desinfecção por raios ultravioleta para lançamento no corpo receptor (quando necessário) ou reuso.

Tabela P2 – Descrição dos principais equipamentos, instalações e tecnologias

D) FORÇA DE TRABALHO 1. Denominação genérica da força de trabalho: Colaboradores. 2 e 3. Composição da força de trabalho e quantidade de estagiários: A composição da força de trabalho da M-GCT é de 65 colaboradores que representam 4,5% do total de colaboradores da CESAN (Tabela P3 e Organograma em P5).

Colaboradores Outros

Função Quant. Função Quant. Função Quant.

Gerente 1 Suporte de Operação e Manutenção de Esgoto 6 Estagiários 6

Chefe de Divisão 4 Suporte Técnico 2 Menor Aprendiz 6

Analista de Gestão 1 Técnico Administrativo 5 Terceiros – sem a 333

Analista de Qualidade de Esgoto 1 Técnico de Manutenção Industrial II 3 coordenação direta

Analista Operacional de Esgoto 1 Técnico de Operação e Manutenção de Esgoto 18 da Gerência

Analista Projetista de Água e Esgoto 1 Técnico de Programação de Serviços 7

Auxiliar de Serviços Operacionais 1 Técnico em Controle de Contratos 2

Operador de Equipamento e Máquinas Pesadas 2 Técnico em Gestão da Informação 1

Operador de ETE II 2 Técnico de Fiscalização de Obras e Serviços 3

Controle da Gestão Comercial 1 Técnico em Geomática 1

Suporte de Manutenção Eletromecânica 1 Vistoriante de Serviços de Água e Esgoto 1 Total Geral 410

Tabela P3 – Perfil da Força de Trabalho da Gerência e Terceiros.

Os menores aprendizes são treinados para exercer atividades administrativas, e os estagiários, além das atividades administrativas, são treinados em atividades pertinentes à Graduação: Engenharia Ambiental ou Administração de Empresas. Todos estão sendo preparados para o mercado de trabalho. 4. Percentuais da força de trabalho: Tabela P4.

Escolaridade dos Colaboradores Chefia/Gerencial

Quantidade (%) Fundamental Técnico Superior Gerente Chefe de Divisão

3,1 67,7 29,2 1,5 6,2

Tabela P4 – Nível de escolaridade da força de trabalho 5. Principais necessidades e expectativas da força de trabalho e sua tradução em requisitos: As principais necessidades dos colaboradores são identificadas por meio de pauta de reivindicações

apresentadas pelo sindicato para Acordo Coletivo de Trabalho. Além disso, as necessidades e expectativas dos colaboradores da M-GCT são identificadas por meio da Pesquisa de Satisfação do Empregado e da

Pesquisa de Sugestões, conforme descritos no Marcador 6.e. De posse dos resultados, em reunião do

Comitê de Qualidade MEG, são elaborados Planos de Ação específicos para o atendimento às necessidades

detectadas. E) CLIENTES E MERCADOS 1. Principais mercados:


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O mercado de atuação da M-GCT é a Região da Grande Vitória (Vitória, Vila Velha, Cariacica, Serra e Viana) na Coleta e Tratamento de esgoto doméstico e a CESAN segmenta o mercado em duas categorias de clientes: Residencial e Não Residencial (Critério 3, Tabela 3.a), conforme parâmetros estabelecidos no Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto e Norma de Procedimentos – COM/FT/029/041/2009 corporativa. A partir de 2010, quando entrou em vigor a Resolução nº 008, de 7 de dezembro de 2010, os serviços prestados na Grande Vitória passaram a ser regulamentados pela ARSI (Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infraestrutura), a qual estabelece as condições gerais para a prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. 2. Denominação dos principais tipos de clientes por produto: A M-GCT denomina Cliente a todo cidadão que é atendido ou que poderá ser atendido pelos serviços de esgotamento sanitário. Os clientes das categorias Residencial e Não Residencial, de acordo com o status de adesão ao sistema de esgotamento sanitário, são considerados: 1) Ativos: Clientes que recebem os serviços de esgoto. 2) Factíveis: Clientes com plena condição de atendimento ao serviço de esgoto. 3) Potenciais: Clientes que necessitam de expansão do sistema para serem atendidos com esgoto. 4) Inativos: O cliente torna-se inativo quando por solicitação deste (há o desligamento da ligação de água e, consequentemente, a de esgoto) ou por inadimplência com a CESAN. Com a definição das metas do Planejamento Estratégico corporativo, visando aumentar a Adesão ao esgoto, a M-GCT definiu como alvo os Clientes Residenciais e Não Residenciais Factíveis em esgoto. Esta definição tem como base a implementação dos investimentos em Esgotamento Sanitário pelo Programas Águas Limpas, que veio complementar e interligar vários trechos de redes executadas nos Programas PRODESPOL E PRODESAN que se encontravam inoperantes, disponibilizando um número elevado de ligações de esgoto. 3. Organizações que atuam entre a organização e seus clientes:

Na M-GCT, empresas contratadas realizam os serviços de esgotamento sanitário, que são: operação e

manutenção de redes, elevatórias e ETE’s, serviços de obras de extensão de redes e ligações de esgoto e parte da manutenção eletromecânica. No ano de 2010, os contratos em vigor eram: Contrato 030/2008

(Montalvani Engenharia LTDA), Contrato 048/2009 (Nasaib Construtora e Incorporadora LTDA), Contrato

305/2008 (Sanevix Engenharia LTDA), Contrato 013/2008 e Contrato 255/2008 (Construtora Norberto

Odebrecht S/A), Contrato 024/2007 (Marca Construtora e Serviços LTDA), Contrato 438/2010 (Topograph

Engenharia LTDA), Contrato 048/2010 (Serrabetume Engenharia LTDA) e Contrato 068/2010 (Líder

Saneamento e Serviços LTDA), Contrato 205/2009 (JL Negócios e Serviços), Contrato 024/2010

(Usinagem Planalto Ltda – USIPLAN. Além destes, atuam na M-GCT a empresa FW/Brazil com serviços de

limpeza e a Visel Vigilância com serviços de segurança e vigilância patrimonial. Estes contratos são

controlados corporativamente, pois atendem a diversas áreas da empresa. 4. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente e de cada organização citada em (3) As necessidades dos clientes e das organizações de E3 estão descritas nas Tabelas P5 e Tabela 7.d.1.

Descrição do Cliente Status de

Adesão ao SES Matérias-Primas/Insumos

Fornecidos Principais Necessidades Requisitos

Residenciais e Não Residenciais

Ativos Esgoto Doméstico Bruto Continuidade nos serviços de Coleta e Tratamento

de esgoto Atendimento a Requisitos

Legais (Legislação e Normas)

Factíveis e Potenciais

- Implementação dos serviços de Coleta e Tratamento

de esgoto Atendimento à Legislação e às

Normas

Tabela P5 – Necessidades e Expectativas dos Clientes de esgoto

F) FORNECEDORES E INSUMOS 1. Principais tipos de fornecedores: Os principais tipos de fornecedores que atuam junto a M-GCT são os de serviço e estão identificados na Tabela 7.d.1. 2. Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores:

Ao contrário de todos os outros insumos, a energia elétrica é fornecida por uma concessionária, a EDP

Escelsa. Seu relacionamento com a CESAN é regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL),

por meio da Resolução Nº 456/00, que estabelece as condições gerais de fornecimento de energia elétrica.

Na CESAN, o contrato é gerido com apoio da O-GES, Gerência responsável por repassar as demandas para

as demais áreas, analisar as opções de tarifas, definirem a melhor opção de acordo com o consumo da

instalação, avaliar os contratos, entre outras atribuições. Para a contratação de serviços, a M-GCT segue o

que estabelece a Lei 8.666/93 que regulamenta os procedimentos (licitações e contratos de empresas

públicas). Os requisitos de contratação e prestação de serviços são explicitados nos Editais de Licitação.

Após a contratação, é realizado mensalmente a avaliações de desempenho das prestadoras de serviços.

3. Quantidade de empregados de terceiros: Ver a Tabela P3.

4. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de fornecedor e sua tradução em requisitos: Estão descritas na Tabela 7.d.1, no Critério 7. G) SOCIEDADE 1. Principais comunidades com as quais a organização se relaciona: A principal comunidade com a qual a M-GCT se relaciona é a região da Grande Vitória, que compreende os municípios de Vitória, Serra,


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Cariacica, Vila Velha e Viana, que possui uma área de 1.459,131 Km² e uma população aproximada de 1,5 milhões de habitantes, onde existe SES operado pela M-GCT. 2. Principais impactos negativos potenciais: Os principais impactos negativos potenciais são: ausência de licenciamento ambiental de Unidades Operacionais em função do não atendimento aos requisitos legais; extravasamento de esgoto do sistema coletor devido a problemas eletromecânicos nas elevatórias ou entupimentos; geração de odores em ETE’s; elevado consumo de energia elétrica durante a coleta, o recalque e o tratamento do esgoto. Em 2010 a M-GCT passou a monitorar as notificações de passivos ambientais a partir da Planilha de Aspectos de Impactos Ambientais – PAIA, relatada no Critério Sociedade. 3. Passivos ambientais da organização e sua situação: São 39 ETE’s em operação na Grande Vitória e, destas, 10 não possuem licença, 23 estão com o processo de licenciamento em andamento e 5 possuem licença vigente, sendo que estas são responsáveis pelo tratamento de 81% do esgoto coletado na Grande Vitória. 4. Principais necessidades e expectativas da sociedade e sua tradução em requisitos: Na CESAN, a sociedade é denominada como público-alvo, sendo que suas categorias estão definidas conforme E2 e Tabela P5. A sociedade e a comunidade são representadas pelos clientes, entidades civis organizadas, órgãos de controle ambiental, Ministério Público e outras entidades, e sua principal necessidade é a continuidade nos serviços de Coleta e Tratamento de Esgoto nos locais atendidos pela Gerência e para aqueles locais que ainda não possuem atendimento com serviços de esgoto a principal necessidade é a implementação dos serviços de Coleta e Tratamento de esgoto. Em ambos os casos o principal requisito é o atendimento aos requisitos legais (Legislação e Normas). Visando estreitar cada vez mais o relacionamento entre a M-GCT e a sociedade, a Gerência envia representantes que participam de reuniões com Prefeituras, comunidades e Audiências Públicas para conhecer as principais necessidades, com vistas à promoção de soluções. H) PARCEIROS 1. Principais parceiros: ver Tabela P6. 2. Objetivos comuns, data de início das parcerias e principais competências: ver Tabela P6.

Parceiro Objetivos comuns associados Data de início da parceria

Principais competências compartilhadas

INCAPER Elaboração do Manual de Utilização

Agrícola do Biossólido 2009

Fornecimento de lodo caleado pela M-GCT e testes agrícolas de campo pela INCAPER

UFES Fomento à Pesquisa Científica Desenvolvimento e inovação tecnológica na área de

saneamento

Prefeitura Municipal da Serra

Manutenção do espelho d’água da Lagoa Maringá

2009 Notificação dos imóveis não interligados à rede coletora de esgoto do SES Civit II pela PMS e Remoção da vegetação

macrófita da Lagoa Maringá pela M-GCT

Instituições de Ensino de Nível Técnico e Superior

Fomento à Pesquisa Científica 2007 Apoio logístico ao fornecimento de dados e informações e envio

do produto final resultado de pesquisa científica. Tabela P6: Objetivos comuns, data de início das parcerias e principais competências

3. Principais necessidades e expectativas dos parceiros e sua tradução em requisitos: Parceiro Principais necessidades e expectativas Requisitos

INCAPER Fomento à produção de alimentos orgânicos no Estado a partir da utilização de fonte de matéria orgânica com geração de quantidade e qualidade compatíveis

com o mercado

Fornecimento de lodo caleado, definição das espécies vegetais a serem testadas

UFES Colocar em prática os conhecimentos teóricos acadêmicos Base científica de pesquisa, teste de

laboratório, teste de modelo e teste em escala real.

Prefeitura Municipal da Serra

Minimização do lançamento de nutrientes (N e P) nos afluentes da Lagoa Maringá e melhoria na eficiência da ETE Civit II

Implantação de sistema de remoção de nutrientes (P) no efluente da ETE Civit II

Instituições de

Ensino de Nível Técnico e Superior

Elaboração de projeto básico e aprovação pelo Comitê Técnico Científico Acompanhamento do projeto de pesquisa

e fornecimento de dados

Tabela P7: Principais necessidades e expectativas dos parceiros e sua tradução em requisitos

I) OUTRAS PARTES INTERESSADAS 1. Denominação de outras partes interessadas na organização:

Órgãos Reguladores, Municipais, Estaduais, Federais, Órgãos Internacionais e Órgãos Setoriais. 2. Principais necessidades e expectativas dessas partes interessadas: Estão listadas de acordo com a Tabela P8.

Outras Partes Interessadas Necessidades e Expectativas Requisitos

Órgãos Reguladores ARSI Regulamento da Agência

Atendimento ao Regulamento da Agência

PROCON Código de Defesa do Consumidor

Atendimento aos requisitos legais (Legislação e Normas)

Órgãos Municipais Prefeituras e Secretarias Legislação

Órgãos Estaduais IEMA Normas e Legislação

DER-ES, Secretarias

Normas Técnicas e a Legislação Órgãos Federais DNIT, Ministérios Federais, CAIXA e BNDES

Órgãos Internacionais BIRD

Órgãos Setoriais ABES, AESBE, Sindicatos e Conselhos de Classe.

Tabela P8 – Necessidades e Expectativas de Outras Partes Interessadas


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P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A) AMBIENTE COMPETITIVO 1. Concorrência direta de produtos similares: O setor de saneamento possui características específicas relacionadas ao ambiente competitivo e à concorrência, porque as empresas são de prestação de serviços públicos. A Região da Grande Vitória, área de atuação da M-GCT, é delineada pela delegação do Governo do Estado e de contratos de concessões com os Municípios que restringe a concorrência no setor, considerando-se, dessa forma, que a M-GCT não tem concorrência direta. Na busca para manter-se competitiva, a M-GCT zela continuamente pela eficácia e eficiência de seus serviços e processos para manter um elevado grau de satisfação de seus clientes. Para isso, vem incorporando ao seu modelo de gestão a prática dos oito critérios do Modelo de Excelência da Gestão. 2. Parcela de mercado: O Índice de cobertura para Coleta e Tratamento de esgoto é de 51% na Região da Grande Vitória, e o Índice de Cobertura previsto com a conclusão das obras do Projeto Águas Limpas é de 60% em 2011, e o Plano Diretor de Esgoto prevê a universalização dos serviços de coleta e tratamento de esgoto em 2025. 3. Principais fatores que diferenciam a organização no setor: Os principais fatores são: a função social do serviço de coleta e tratamento de esgoto, principalmente em regiões onde a população é carente; a garantia de confiabilidade quanto ao tratamento de esgoto; custo otimizado na prestação do serviço; garantia da regularidade e continuidade dos serviços, e o atendimento personalizado pelos técnicos que atuam em campo. 4. Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo: Em 2007, entrou em vigor a Lei do Saneamento n. 11.445, que estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico. A concessão pode ser dada pelo poder municipal a terceiros mediante o atendimento aos requisitos desta lei. Caso contrário, os Municípios optam pela instalação de Autarquias Municipais denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgoto – SAAE através de mecanismos que permitem a rescisão do contrato e a retomada do sistema pelo município, com risco de perda de mercado pela empresa que detém a concessão. No ano de 2008, por meio da Lei Estadual Complementar n. 477, for criada a ARSI, que tem como finalidade regular, controlar e fiscalizar, os serviços de saneamento básico, inclusive negociando e/ou determinando as tarifas cobradas pela CESAN. B) DESAFIOS ESTRATÉGICOS 1. Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou ao aumento da competitividade: Os principais desafios são: as interferências políticas que podem alterar nosso plano de investimento; a implantação de empreendimentos habitacionais sem condição de atendimento pelo SES existente; a deficiência na atuação das Prefeituras na fiscalização da adesão da população ao SES; a falta de conhecimento e conscientização da população sobre o uso dos SES; o recebimento de SES municipais com inconformidades; a obtenção de outorga para lançamento de efluentes; as crises econômicas - nacional ou internacional, a captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas e atrair novos mercados e a atualização das práticas de gestão. 2. Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas. Os principais parceiros da CESAN/M-GCT são: a INCAPER, UFES, Prefeitura Municipal da Serra e Instituições de Ensino de Nível Técnico e Superior. 3. Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão. O estágio da introdução de novas tecnologias está descrito no Critério 5, marcador “a”. P3. ASPECTOS RELEVANTES 1. Requisitos legais e regulamentares no ambiente da organização: As principais normas regulamentadoras estão descritas na Tabela P9. Os serviços e produtos da M-GCT são fiscalizados, principalmente, a partir de requisitos ambientais regulamentadores que conferem equilíbrio ao meio ambiente, de acordo com o exposto no Critério 4, marcador “c”.

Tabela P9 – Requisitos Legais e Regulamentares no ambiente da organização.

2. Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza: A M-GCT está sujeita a sanções dos Órgãos Ambientais fiscalizadores no que diz respeito ao licenciamento ambiental das ETE’s, sendo que a Gerência mantém controle das unidades operacionais que não possuem licença ou aquelas cuja licença se encontra vencida, de acordo com P1.G.3. Além disso, há o acompanhamento das condicionantes ambientais imposta pelo órgão licenciador. 3. Questões que possuam requisitos de menor importância para a gestão da organização: Após

Parte interessada Requisito

Poder concedente Concessões dos municípios da Grande Vitória

Clientes / Sociedade Lei Federal n. 8.078/90, Portaria Federal n. 518/04, Portaria Municipal n. 12/01, Decreto Federal n. 5.440/05, Normas da ABNT e Leis Ambientais

Fornecedor externo Lei Federal n. 8.666/93 e contratos

ARSI Lei Estadual Complementar n. 477/08

CESAN Resoluções, instruções, deliberações e normas internas

Colaboradores Código de Ética, Normas de Conduta, Acordo Coletivo e leis trabalhistas

Outras partes Diretrizes governamentais, programas, contratos e leis específicas


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análise dos marcadores pelo Comitê de Qualidade MEG, constatou-se que cada marcador tem sua particularidade e sua importância no contexto da gestão da Gerência. 4. Outros aspectos peculiares da organização. A M-GCT não é uma unidade completamente autônoma em relação a CESAN, por isso naqueles processos que são corporativos a Gerência não tem autonomia de decisão. P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA:

Ano Evolução

2008 Elaboração do Mapa de Processos da M-GCT pela Empresa NipSA utilizado para a reconfiguração da Gerência no que diz respeito à atualização dos processos e procedimentos operacionais.

2009

Cursos do MEG, do 10S, para Avaliadores do PQES, Ferramentas da Qualidade, MEG para executivos

Início da implantação do MEG, criação do Comitê de Qualidade e do Comitê 10S

Adaptação da Missão, Visão e Valores da CESAN para a Gerência e Revisão do Planejamento Estratégico

2010

Cursos do MEG

Sensibilizações para os Colaboradores e para as Empresas Contratadas

Revisão do Planejamento Estratégico

Revisão dos processos e dos POPs

Participação no PQES - Troféu Compromisso com a Excelência

Participação no PNQS, Nível I – Diploma Compromisso com a Excelência

Tabela P10 – Descrição do Histórico da Busca pela Excelência

Grupo Responsável Número de

participantes Objetivo

Comitê de Qualidade MEG Dalton Ramaldes 14 Estimular e manter a aplicação da metodologia.

Comitê de Qualidade 10S Fernando Baptista 10 Estimular a implantação dos 10 sensos.

Comitê de Responsabilidade Social Simone Vaz 15 Desenvolver ações de apoio a projetos sociais.

Grupo de Trabalho dos Indicadores Dalton Ramaldes 11 Acompanhar e controlar os Indicadores da Gerência.

CIPA Camburi Leonardo Bulhões 7 Desenvolver ações de saúde e segurança no trabalho.

Tabela P11 – Composição dos Grupos de Trabalho para melhoria do Sistema de Gestão


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P5. ORGANOGRAMA M-GCT 2010: AG - Assembléia Geral

CA - Conselho de Administração

DR - Diretoria

PR - Presidência da CESAN

Neivaldo Bragato

D-OM - Diretoria de Operação Metropolitana

Carlos Eduardo Saleme

D-OI - Diretoria de Operação

do Interior

Carlos Fernando Martinelli

O-GES - Gerência de Engenharia de Serviços

Maria da Glória Aubin

O-GDA - Gerência de Distribuição de Água

Fabiana C. Lopes Raposo

O-GPA - Gerência de Produção de Água

Eduardo José Alvarenga Taveira

O-GCT - Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto

Dalton Luis da Cunha Ramaldes

Miriam Patrícia Loureiro

Marina de Oliveira Polese

Almir Gobbi

Ardem Marcos de Barros

Jaqueline Dal Piassi dos Reis

Luiz Antônio Costalonga

Erivelto Diogo da Silva

João Afonso F. PoloniVistoriante de Serviços de Água e Esgoto Luiz Fernando Zanetti

Edson Barbosa Pedra Adival Tadeu Benevides

Suporte Técnico

Leonardo Bulhões

Aquiles Mohen Patrício Correa de AlmeidaO-DSE - Divisão de Suporte de Esgoto

Rommerson Fábio Soares

Técnico Administrativo

Auxiliar de Serviços Operacionais Haliny Christina Cuzzuol

Ismael Fonseca Técnico Fiscalização de Obras

Alexandre Alegro Priscila Aparecida de Andrade Pires

Luiz Carlos Martins Tavares Ketlin Recla Cancian Técnico em Controle de Contratos

Operador de Equipamento de Saneamento e Máquinas Pesadas Verlani Machado Sirtoli

Juacy Gonçalves Vieira Victor Correia Faustini

Fernando Augusto Rodrigues Vallim Dilma Rodrigues Fernandes Souza Operador de Estação de Tratamento de Esgoto

Juarez Vitor da Silva Juacy Gonçalves Vieira Cesar Rodrigues Fogos

Técnico de Manutenção Industrial II João Luís Creto Binda

Sérgio Luiz Bernardi Silva Filipe de Santana Carvalho Carlos Nogueira de Mattos

Arlindo Márcio F. PatrícioO-DME - Divisão de Manutenção de Esgoto

Daniel Caulyt Santos da Silva

Antoyr José Marochio Junior

Técnico em Operação e Manutenção de Esgoto

Analista Operacional de Esgoto

Nair Ribeiro Sebastião Luciano S Fernandes Juliane Giacomin Bof Ovani

Marco Antônio Marques Filho Técnico em Operação e Manutenção de Esgoto

Roberta Main e Gabriela Thomaz Cuzzuol Troia Marcelo A C da Silva

Técnico de Programação de ServiçosO-DOE - Divisão de Operação de Esgoto

Fernando Rodrigues da Matta Baptista

Analista de Qualidade de Esgoto

Andrea da Conceição Marques Fernanda Cuzzuol Gorza Luciana da Silva Canuto

Sergio Luiz Machado Borges Rosanni Dornellas N Gandio

Suporte de Manutenção Eletromecânica João Víctor Ribeiro Braga

Thobias Tose Suporte de Operação e Manutenção de Esgoto

Suporte de Operação e Manutenção de Esgoto Renata Altoé

O-DAE - Divisão de Adesão de Esgoto

Luiz Claudio Victor Rodrigues

Renato Teixeira Lima


Marcelo de Assis Evaristo Simone Pereira Vaz da Silva Técnico Administrativo

Técnico em GeomáticaAnalista Projetista de Água e

Esgoto

Neiva Luzia Espíndula Alejandro William A Cabrera

Técnico em Gestão da

Informação

Leandro Anderson Carvalho Sales Manoel Andrade Júnior Rita de Cássia Rampinelli

Controle da Gestão Comercial Suporte Técnico

Vera Lucia da Silva Michellly Gonçalves Fernandes

D-RC - Diretoria de Relações

com o Cliente

Ricardo Goldschimidt

D-AM - Diretoria de Administração e

Meio Ambiente

Luiz Ferraz Moulin


Suelen Meyre Machado de Oliveira

Técnico em Operação e Manutenção de Esgoto Analista de Gestão


1

CRITÉRIO 1 - LIDERANÇA 1.a) Atualização dos valores e princípios organizacionais. A revisão e a atualização dos valores e princípios organizacionais da CESAN são feitas bianualmente em reunião que envolve as diversas diretorias da empresa. Até 2008, os Gerentes, juntamente com a Coordenadoria de Planejamento Estratégico e os Diretores, participavam da formulação dos Princípios e Valores a nível corporativo, e traziam para suas unidades para conhecimento de toda equipe. No final de 2008, o Diretor de Operação Metropolitana propôs às suas Gerências a implantação do Modelo de Excelência da Gestão. O Gerente da M-GCT, após consulta aos gestores e colaboradores, decidiu implantá-lo. A partir de 2009, com o início da implantação do MEG, foi criado o Comitê da Qualidade MEG, que estabeleceu os Princípios e Valores para a Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto em reunião de Planejamento. Desde então,os Valores (ver Tabela 1.a.1) são revisados anualmente e adequados em consonância com os Objetivos Estratégicos da Empresa. A última atualização ocorreu em Novembro de 2010, em um Workshop realizado com o Comitê da Qualidade e alguns colaboradores de cada Divisão da Gerência.

VISÃO DA M-GCT Ser referência em qualidade na prestação de serviços de esgotamento sanitário no Brasil.

MISSÃO DA M-GCT Prestar serviços de esgotamento sanitário que contribuam para a qualidade de vida da população e o desenvolvimento

sustentável, visando a satisfação da sociedade, dos clientes e dos colaboradores.

VALORES DA M-GCT Conduta ética.

Transparência nas informações, decisões e ações. Comprometimento com os resultados.

Satisfação dos clientes. Responsabilidade socioambiental.

Valorização das pessoas. Liderança empreendedora.

Compromisso com a Saúde e Segurança no Trabalho. Tabela 1.a.1 – Missão, Visão e Valores da M-GCT

As formas de comunicação dos Valores, da Missão e da Visão às partes interessadas, iniciadas em 2008 e aprimoradas em 2009, encontram-se resumidas na Tabela 1.a.2. Como forma de assegurar o entendimento dos Valores e princípios Organizacionais com o colaboradores, destacam-se as Auditorias Internas realizadas pelo Núcleo de Gestão da Qualidade da P-CPE.

Parte Interessada Meio de Comunicação

Colaboradores Banners, Adesivos nas mesas, Relatório Gerencial, Admissão, Intranet e no Servidor da Gerência.

Órgãos de Controle e Fiscalização; Ministério Público; Prefeituras

Nos rodapés de Ofícios

Parceiros e Fornecedores de Serviços

Nos rodapés de Ofícios, no Relatório Gerencial, em Palestras

de Sensibilização, Reuniões, Café da Manhã com as empresas contratadas.

Clientes e Sociedade Nos rodapés de Ofícios, nas Reuniões. Tabela 1.a.2 – Meios de comunicação da Visão, Missão e Valores

1.b) Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos. A Gerência trata das questões éticas nos relacionamentos com base no Código de Ética da CESAN, aprovado em 26 de julho de 2005, pelo Conselho de Administração da Empresa por meio da Deliberação n. 3.081/2005, que tem por objetivo nortear as ações da Empresa junto aos diversos segmentos envolvidos e interessados na sua atuação, na busca contínua de relações transparentes e éticas. O Código de Ética da CESAN está disponível no site da Empresa e na intranet, sendo acessível aos colaboradores, clientes e comunidade em geral. Os colaboradores também recebem uma Cartilha na Semana de Integração, contendo o Código na íntegra, possibilitando sua consulta dentro e fora do seu local de trabalho. Para as empresas contratadas, o Código, bem como outras normas internas, são apresentados durante reunião realizada antes do início dos serviços contratados. O Código foi elaborado levando-se em consideração as seguintes premissas: Definição de normas de conduta pessoal e profissional para colaboradores da CESAN, independente de

cargo ou função ocupada; Criar um padrão de relacionamento interno com colaboradores, e externo com clientes, sindicatos,

parceiros, fornecedores, prestadores de serviços, governo e comunidade onde atua;


2

Viabilizar um comportamento ético pautado em valores incorporados por todos como justos e pertinentes;

Reduzir riscos de interpretações pessoais subjetivas quanto aos aspectos morais e éticos e; Fortalecer a imagem da CESAN e de seus colaboradores junto ao público. Para implementação do Código, em 2005 foi criado o Conselho de Ética que é formado por seis pessoas, sendo três indicadas pela diretoria da CESAN, duas eleitas pelos colaboradores e uma indicada pelo Sindicato. Os membros do Conselho possuem mandato de 2 anos, sendo permitida uma recondução e não gozam de qualquer privilégio ou remuneração, e sim o reconhecimento da CESAN e dos colaboradores, dado seu espírito de contribuição e responsabilidade, em busca de uma Empresa comprometida com a ética. No ano de 2010, os colaboradores puderam selecionar novos membros, por meio da Intranet da Empresa. A eleição dos dois componentes foi feita on line e um dos membros eleitos pertence a M-GCT. Na rotina diária da Gerência, no caso de algum eventual não atendimento aos princípios, o colaborador é orientado pelo seu Gestor a corrigir determinado comportamento e caso necessário, é acionado o Conselho de Ética, que buscará apurar a irregularidade e sugerir as sanções cabíveis. Qualquer colaborador que queira realizar denúncia ou dar uma sugestão, pode acionar o Conselho de Ética por meio de telefone, e-mail ([email protected]) ou pessoalmente. É disponibilizado, para receber as denúncias e sugestões de todas as partes interessadas, o telefone 115 e o site da CESAN. Uma das ações da gerência para divulgar, orientar e manter presente o valor Conduta Ética no dia-a-dia dos colaboradores é a promoção de palestras do Conselho de Ética na ETE Camburi. Os membros do Comitê de Qualidade 10S sugerem em reunião os temas mais relevantes da área, decidem por um assunto, elaboram uma CI e encaminham para o Conselho solicitando a palestra. A organização destas palestras pelo Comitê visa ao atendimento ao Senso de Princípios Morais e Éticos. 1.c) Tomada, comunicação e implementação das principais decisões. As principais decisões corporativas são tomadas pela Diretoria e pelo Conselho de Administração, em reuniões semanais, que tem como objetivo deliberar, estabelecer e aprovar a política da CESAN. A M-GCT possui autonomia na tomada de decisões delegada pela Diretoria no âmbito de atuação da Gerência, na condução dos processos inerentes à unidade. Por sua vez, o Gerente delega aos Chefes de Divisão autonomia para decisões referentes às atividades diárias. As decisões que envolvam investimentos para a Gerência são debatidas entre o Gerente e o Diretor, que é o responsável pela tomada de decisão. Para a tomada destas decisões, são realizadas reuniões de acordo com a Tabela 1.c. Desde 2009, com a criação do Comitê da Qualidade MEG, o gerente e os gestores, nas reuniões semanais, participam aos membros as tomadas de decisão que estão em andamento, tornando, assim, a gestão mais transparente e participativa. Outro ponto positivo é que, desta maneira, as decisões são melhor entendidas e repassadas aos outros colaboradores. Decisões tomadas pela Diretoria, como Deliberações e Instruções de Serviço, que abrangem a todos os colaboradores, são comunicadas via e-mail. A comunicação dos resultados das decisões é feita para todos os níveis mediante interação entre as chefias e os colaboradores de acordo com o assunto e o nível de decisão. As decisões tomadas pelo Gerente e pelo corpo de gestores são comunicadas aos colaboradores em reuniões ordinárias trimestrais, reuniões extraordinárias ou informalmente, de acordo com o teor da decisão. As decisões tomadas pelos Chefes de Divisão são comunicadas nas reuniões divisionais mensais ou informalmente.

Reuniões de Tomada de Decisão Quem participa Periodicidade

Reunião da D-OM Diretor e Gerentes Trimestral desde 2008

Reunião da Gerência Gestores e Colaboradores Trimestral desde 2007

Reunião Divisional Gestor da Divisão e seus Colaboradores Mensal desde 2010

Reunião dos Comitês da Qualidade MEG e 10S

Membros dos Comitês Semanal desde 2009

Reunião com as contratadas Gestores e Colaborador responsável pela

fiscalização

Semanal e Mensal, de acordo com

contrato, desde 2009

Tabela 1.c – Reuniões de Tomada de Decisão

Cada área responsável pela implementação da decisão faz o acompanhamento de modo a garantir a execução e alcance do objetivo proposto.

mailto:[email protected]


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1.d) Exercício da liderança pela direção e interação da mesma com as partes interessadas A CESAN adota como um dos seus valores a liderança empreendedora que busca a melhoria contínua em seus processos com objetivo de atender cada vez melhor seus clientes. A Liderança é exercida por um conjunto de mecanismos e práticas que propiciam a uniformidade do gerenciamento para tomada de decisões conforme Tabela 1.d, baseadas na constante avaliação de melhorias realizadas. Desde 2006, a Empresa estrutura a governança através do Manual de Organização, 12ª Edição, aprovada pela Deliberação n. 3.250/07, que tem como conteúdo:

Descrição de quais são os objetivos e competências de cada Unidade da Estrutura Orgânica;

Lei de Constituição e sua regulamentação, cujo texto explicita data e lei de criação da CESAN e quais são os objetivos da Companhia e sua composição;

Estatuto, que dentre os itens estão: os direitos e deveres da Assembleia Geral dos Acionistas, Conselho de Administração, Conselho Fiscal e Diretoria; qual o capital social e a destinação de cada cota.

Na Gerência e em suas Divisões, o exercício da liderança é orientado pela Descrição Sumária da função de gestor, definida pela R-GRH. Segue resumo de algumas funções:

Estabelecer metas e gerir indicadores da área para o monitoramento de resultados;

Promover a execução das ações previstas no Planejamento Estratégico, visando cumprir os resultados empresariais com foco na missão da Empresa;

Administrar os processos e as atividades da área, agilizando os encaminhamentos para a obtenção de resultados;

Gerar e analisar os relatórios da área para acompanhamento dos resultados e tomar ações corretivas, no caso de inconformidades;

Dar suporte a Direção em assuntos técnicos ou específicos inerentes às atividades da área, recomendando ações e/ou respondendo consultas;

Atender e priorizar as necessidades e solicitações de clientes externos a fim de manter um bom relacionamento, percebendo suas expectativas e monitorando sua satisfação;

Representar a Empresa, quando autorizado, perante a imprensa, comunidade, órgãos públicos e privados.

O sistema de liderança da M-GCT é composto, de acordo com sua estrutura orgânica, pelo Gerente e pelos chefes das Divisões de Operação, de Manutenção, de Suporte dos Serviços de Esgoto e de Adesão, pelos colaboradores de nível superior e seus técnicos que são todos subordinados à D-OM, de acordo com Organograma 2010, apresentado no Perfil em P5. A interação deste sistema de liderança com as partes interessadas ocorre regularmente, desde 2006, por meio de diversas formas, conforme Tabela 1.d. Conforme descrito no marcador 1.c, O Comitê de Qualidade MEG tem papel importante no exercício da liderança, pois permite aos gestores, decidir em conjunto com todas as áreas da Gerência, de forma participativa, uma vez que todas estão representadas com membros no Comitê. Isso facilita a disseminação das decisões e informações dentro da Gerência.

Responsável Parte

Interessada Prática de Interação Objetivo

Gerente e Gestores das

Divisões

Colaboradores

Reunião Gerencial Trimestral de divulgação e análise dos resultados; Reunião Divisional Mensal; Reunião Anual de Revisão do Planejamento Estratégico; Reuniões do Comitê de Qualidade MEG

Análise de resultados e desempenho; melhorias operacionais e ambientais; elaboração do planejamento; disseminação dos valores; homenagens e reconhecimentos; controle e acompanhamento dos planos de ação; avaliação de demandas, sugestões e problemas.


Divisões

Órgãos de Controle e

Fiscalização; Ministério Público;

Prefeituras

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria, Reunião com vereadores; Reunião com Órgãos Ambientais; Encaminhamento de Relatório de Monitoramento Ambiental; encaminhamento de Ofícios e e-mails.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais.


Divisões

Parceiros e Fornecedores de Serviços

Reunião com os parceiros; Reunião quinzenal ou mensal com os fornecedores de serviços; encaminhamento de Ofícios e e-mails.

Discussão de projetos para parceria; desempenho no atendimento e no alcance de resultados; avaliação da prestação de serviço.

Gerente, Gestores das

Divisões e Colaboradore

s

Clientes e Sociedade

Reunião com Associações de Moradores; Reunião com Lideranças comunitárias; Visitas técnicas; encaminhamento de Ofícios e e-mails; Pesquisa de satisfação dos serviços de esgoto, Pesquisa Futura.

Informar quanto ao atendimento de serviços no bairro; Apresentar os benefícios do esgotamento sanitário; Apresentar resultados; Discutir melhorias no SES do bairro;

Avaliar o desempenho dos serviços prestados pela Gerência.

Diretores e Presidência

Acionistas Reunião do Conselho de Administração Sustentabilidade empresarial

Tabela 1.d – Interação da Liderança com as partes interessadas


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O Comitê de Qualidade 10S vem implantando os Sensos da Qualidade e contribuindo para a melhoria das práticas de gestão. As reuniões semanais do Comitê têm se tornado um fórum de debate de novas ideias e sugestões que são analisadas e, se validadas pelos membros, são direcionadas à gerência para aprovação e implantação. O Comitê de Responsabilidade Social permite à Gerência atuar para fora do ambiente corporativo, a partir do apoio às ações sociais propostas pelos colaboradores. 1.e) Avaliação e desenvolvimento, nos líderes, das competências necessárias para o exercício da liderança. As competências necessárias para o exercício da liderança na M-GCT são: Técnica, Pessoal e Interpessoal. Desde 2007, os gerentes são avaliados pelo Diretor na Avaliação de Desempenho Anual e por meio de avaliações informais que acontecem nas rotinas diárias através de observação do desempenho e nível de relacionamento com as partes interessadas. Com a implantação do Programa de Desenvolvimento Gerencial Cesan em 2009, os gestores são convocados a participar, com o objetivo de agregar conhecimentos estratégicos, conhecimento de ferramentas de gestão e desenvolvimento de competências, novas ou que precisam ser aprimoradas. Tudo isso alinhado aos objetivos estratégicos da empresa. O PDGC é controlado corporativamente no que diz respeito a número de vagas por Gerência, frequência, conteúdo e aproveitamento. 1.f) Estabelecimento dos principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificação do seu cumprimento. Até 2008, os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais eram estabelecidos pelos próprios gestores, de maneira particular, levando-se em consideração as características das atividades desenvolvidas em cada Divisão – operação, manutenção ou crescimento vegetativo. A partir de 2009, com a instituição do Comitê de Qualidade MEG, formado pelos gestores e facilitadores de cada Divisão, muitas questões comuns a todas as Divisões, que antes eram decididas de acordo com a orientação do gestor, passaram a ser discutidas nas reuniões semanais do Comitê e as soluções encontradas passaram a ser uniformizadas para toda a Gerência. Com essa prática, o que a Gerência experimenta é que cada vez mais os colaboradores estão abertos à participação, agregando valor e peso às decisões e aos processos. Além disso, as decisões tomadas em comum reduzem as queixas sobre possíveis “privilégios” que os colaboradores de uma Divisão possam ter sobre a outra. Os principais padrões de trabalho para os Gestores, Analistas e Técnicos de Sistemas de Saneamento, são estabelecidos pelo Manual da Organização, pelo Regimento Interno e pelo Código de Ética. A verificação se dá por meio do controle dos Planos de Ação alinhados com o PE da Gerência e das Metas estabelecidas na Avaliação de Desempenho do PCR. Para os contratados, os principais padrões de trabalho são definidos através das prescrições técnicas dos serviços contratados. Com a experiência na gestão dos contratos, a partir de 2008, foram estabelecidas metas de performance e indicadores para verificação e controle do processo.

Principais Padrões de

Trabalho Descrição

É realizado desde

Manual da Organização

Estabelece orientações gerais para o funcionamento das atividades da Empresa.

2004 – criação da Gerência

Regimento Interno Define as atribuições das áreas e funções

2004 – criação da Gerência

Procedimentos Operacionais

Padrão (POPs) Sistematização, para diversas atividades operacionais, dos procedimentos a ser cumpridos 2009

Prescrição Técnica dos Serviços Contratados

Descrições das atividades/serviços através de memorial técnico e/ou descritivo, projetos e documentos adicionais ao Edital de licitação.

2004

Relatório Gerencial

Tem periodicidade trimestral e reúne informações sobre os processos da Gerência; o número de colaboradores; o Custeio da Gerência e das Divisões, Obras realizadas, Ações desenvolvidas e Cursos ou treinamentos feitos no período; resultados dos Indicadores de Desempenho; Número de Unidades Operacionais; Índice de Remoção de DBO das ETE’s; Número de ligações factíveis e faturadas; Consumo de energia das ETE’s e elevatórias; Custo Médio mensal do Tratamento de Esgoto; Informações sobre as Solicitaçõesd e Seerviço; Tempo médio de atendimento em ramais e redes; Controle do Crescimento Vegetativo; Status dos Investimentos captados; Principais eventos previstos para o ano.

2006

Atendimento aos requisitos legais

Realizado através da Gestão dos contratos, Normas internas, Controle e Monitoramento ambiental, visando o atendimento aos requisitos legais.

2004

Tabela 1.f – Principais padrões de trabalho da M-GCT

No ano de 2009, foram consolidados os Manuais de Operação e Manutenção das unidades de esgoto, que


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encontram-se disponíveis para consulta no Centro de Controle dos Serviços e desde a implantação sofrem revisões anuais. Também em 2009, foram elaborados os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), a partir das prescrições técnicas de serviços contratados e da rotina dos colaboradores nas suas respectivas funções, e são revisados anualmente. Em geral, os principais padrões de trabalho da Gerência estão descritos na Tabela 1.f. A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho é feita, desde 2006, através da fiscalização de contratos, avaliação mensal das contratadas (FAC), da performance prevista nos manuais de operação e manutenção das unidades de esgoto e análise de relatórios. A partir de 2007 passou-se a verificar o cumprimento dos principais padrões de trabalho também por meio de indicadores operacionais mensais e relatórios gerenciais trimestrais. Em 2009 foi implementada a prática de elaboração mensal dos relatórios de atividades dos técnicos, que também se tornou um meio de verificação e controle. A partir de 2010, ficou estabelecido em reunião do Comitê de Qualidade, que além da Reunião Gerencial Trimestral, cada Gestor divisional deve realizar mensalmente uma reunião com seus colaboradores. As reuniões divisionais são o lugar de compartilhamento de sugestões e problemas, elaboração de planos de ação pertinentes à Divisão, bem como análise de desempenho da unidade. Essa ação promove a participação e o envolvimento dos colaboradores e contribui para a disseminação do planejamento estratégico da Gerência. 1.g) Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado. Até 2008, as práticas de gestão eram avaliadas por meio do Relatório Gerencial Trimestral que demonstrava o grau de eficiência dos processos e da análise dos Indicadores de Desempenho, fornecendo subsídios para melhorias nos processos. Em 2009, com a implantação do Modelo e a partir da elaboração do Relatório de Gestão em 2010 foi possível identificar melhorias nos processos gerenciais, e a formação do Grupo de Análise Crítica foi fundamental para antecipar a implementação de algumas práticas. Após o término do RG 2010, o Comitê de Qualidade MEG sugeriu os nomes para a formação de um Grupo de Análise Crítica com o objetivo de identificar as lacunas no RG e sugerir melhorias nas práticas da Gerência. Através da consulta aos Relatórios das Empresas Ganhadoras do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS foi possível observar boas práticas de gestão e implantá-las. A Gerência também utiliza, anualmente, os resultados das Auditorias Internas feitas pelo NGQ, em que são apontados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, para aprimorar o processo de gestão. Outra forma utilizada para melhorar as práticas de gestão é por meio da análise do Relatório de Avaliação que a Gerência recebe após a visita dos Avaliadores Externos. Desse relatório são extraídas as informações pertinentes às Oportunidades de Melhoria e a partir delas são implementadas novas práticas ou são melhoradas as práticas existentes. Algumas práticas foram implementadas a partir de oportunidades de melhorias identificadas pelo Grupo de Análise Crítica e pelos Avaliadores Externos:

Pesquisa de Sugestão dos Colaboradores, Seminário Interno da Gerência, Pesquisa de Clima Organizacional da Gerência, Pesquisa de Satisfação do Cliente de Esgoto, Jornalzinho mensal do Comitê 10S, Inclusão do GRMD na grade de indicadores da Gerência, entre outras.

Além destes, a participação dos colaboradores em visitas técnicas, em seminários externos, em Congressos, e nos Treinamentos de Gestão da ABES, é uma fonte de novas ideias para melhoria das práticas gerenciais. 1.h) Análise do desempenho operacional e estratégico da organização pela direção. Desde 2008, a análise do desempenho operacional e estratégico da Gerência é conduzida pelo Gerente e pelos Chefes de Divisão por meio de reuniões informais de análise dos indicadores com o Analista de Gestão. Em 2009, com a implantação do Modelo, surgiu a necessidade de se obter informações comparativas atualizadas na área de saneamento, a fim de promover uma avaliação dos processos gerenciais e operacionais da Gerência. A princípio, estudou-se adotar os indicadores do Sistema Nacional de Informação sobre Saneamento (SNIS), porém essas informações são disponibilizadas com uma defasagem de dois anos, inviabilizando o atendimento do objetivo. A grade do GRMD foi considerada a mais adequada porque, além de ser atualizada anualmente, apresenta os resultados das outras empresas de saneamento premiadas nos critérios de excelência. Todos os


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indicadores da grade são considerados importantes, pois, além de medir o desempenho, possuem referencial comparativo. Os indicadores estratégicos estão listados na Tabela 1.h, sendo que estes e demais indicadores operacionais estão expostos no Critério Resultados. Em 2010, para aprimorar o acompanhamento do desempenho, foi implementada a Planilha de Indicadores M-GCT, onde todos os indicadores são listados e vinculados ao Planejamento Estratégico por meio de Planos de Ação individuais. Foi criado um Grupo de Análise e Controle dos Indicadores, formado pelos gestores, pelos técnicos administrativos, pelo técnico de Informática e pelo apoio da Gerência, que analisa essa Planilha periodicamente em reuniões. Essas reuniões permitem controlar os resultados, discutir e avaliar as metas, definir os referenciais comparativos, analisar as tendências, decidir e planejar as ações corretivas. Após a consolidação dos resultados, estes são divulgados para todos os colaboradores na Reunião Gerencial Trimestral. As organizações consideradas referenciais são selecionadas a partir do rol de ganhadoras do PNQS do ciclo anterior. Para essa seleção, em 2009, o critério adotado foi a similaridade no porte, baseada na semelhança: da geografia do local de atuação da empresa; do número de economias; do Índice de cobertura. Para o ano de 2010, a sistemática de escolha do referencial foi alterada e a média truncada dos resultados de todas as premiadas do ciclo anterior do PNQS é considerada o referencial comparativo em cada indicador controlado pela Gerência e Divisões.

8.a -RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS

Mgct-8 (Estratégico) Número de economias de esgoto ativadas E UNIDADE

8.b -RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO MERCADO

ICm02 (Estratégico) Índice de satisfação dos clientes (Corporativo - Pesquisa FUTURA) E %

ICm02

(ESTRATIFICAÇÃO) Índice de satisfação dos clientes (MGCT - Pesquisa Interna) E %

BIRD 05 (Estratégico)

Tempo total de atendimento aos serviços de manutenção de rede de esgoto E horas


8.c -RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE

ISc04 (Estratégico) Indicador de mitigação de impactos ambientais E %

Mgct8 (Estratégico) Número de economias de esgoto ativadas E UNIDADE


Tempo total de atendimento aos serviços de manutenção de rede de esgoto E horas

8.d -RESULT ADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS

IPe05 (Estratégico) Índice de frequência de acidentes E acidente x

milhão/hora

IPe06 (Estratégico) Coeficiente de gravidade de acidentes E milhão/hora

8.e -RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGOCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO

Mgct-1 (Estratégico) Indice de remoção da carga orgânica nas Ete's do sistema Unitank E %

Mgct-2 (Estratégico) Indice de remoção da carga orgânica nas Ete's do Tipo Lagoa E %


Mgct-14 (Estratégico) Índice de Cobertura de Esgoto E %


Tempo total de atendimento para ligação de esgoto E Horas/SS

BIRD 05

(Estratégico) Tempo total de atendimento aos serviços de manutenção de rede de esgoto E horas

8.f -RESULT ADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES

IFr07 (Estratégico) Índice de desempenho de prestadores de serviço E %

Tabela 1.h: Indicadores Estratégicos da Unidade


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CRITÉRIO 2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.a) Definição das estratégias da organização: A análise da Diretoria dos principais riscos empresariais, como a questão da sustentabilidade econômico-financeira frente ao papel social da tarifa e o desafio de atender a demanda de investimentos, resulta em orientações para que as gerências elaborem a sua estratégia de atuação. Em 2009, com a implantação do Modelo de Excelência da Gestão, foi Criado o Comitê de Qualidade MEG, que elaborou as Matrizes FOFA e GUT e, também, o Planejamento Estratégico de 2010. Em novembro de 2010, durante a revisão do Planejamento Estratégico, em um Workshop promovido pela Gerência, Figura 2.a, foram formados grupos de trabalho com os Gestores e um número representativo de colaboradores, para atualizar as Oportunidades e Ameaças do Ambiente Externo, as Forças e Fraquezas da Gerência. Essa participação dos colaboradores trouxe um ganho significativo no processo de análise, pois agregou diferentes visões a respeito do ambiente interno e externo da unidade, sendo que cada um concedeu seu parecer diante do cenário, resultando em estratégias mais abrangentes. Antes do início dos trabalhos, foi explicado o conceito de Matriz FOFA e Matriz GUT e, também, sobre a importância da elaboração do plano de ação para a minimização e/ou mitigação das ameaças, visando o atendimento das estratégias da Gerência. Cada grupo escreveu em post-its as Fraquezas, Oportunidades, Forças e Ameaças identificadas, que foram fixados em um quadro em forma de matriz, Figura 2.a.

Figura 2.a – Workshop em Ponta Formosa em 2010

Após esse trabalho, o Comitê de Qualidade MEG, nas reuniões semanais, definiu as prioridades por meio da análise de cada Fraqueza e Oportunidade identificadas, utilizando a Matriz GUT, e a partir dela foram elaborados Planos de Ação para o ano de 2011.

Missão M-GCT: Prestar serviços de esgotamento sanitário que contribuam para qualidade de vida da população e o desenvolvimento sustentável, visando à satisfação da sociedade, dos clientes e dos colaboradores

Estratégias Objetivos estratégicos

Alteração das prescrições técnicas de alguns contratos com o objetivo de melhorar o controle dos serviços.

Ter melhoria contínua nos processos; Universalizar os Serviços nos Sistemas Operados pela CESAN.

Distribuição mensal de Jornalzinho Interno pelo Comitê da Qualidade 10S para disseminar as informações por meio das notícias.

Ter melhoria contínua nos processos

Ampliação da grade de indicadores para controle dos processos gerenciais e operacionais com a adoção do Guia de Referência para Medição de Desempenho.

Ter melhoria contínua nos processos; Ser sólida financeiramente.

Realização da Pesquisa de Satisfação do Cliente que recebe o serviço da Manutenção de esgoto.

Elevar o grau de satisfação do Cliente.

Relicitação de contratos para melhorar tempo de atendimento de ligação à rede de esgoto Aumentar o número de adesão ao Serviço de

Esgotamento Sanitário

Planejamento de Palestras do Conselho de Ética e do Comitê de Responsabilidade Social visando aumentar o comprometimento dos colaboradores nas ações do dia-a-dia.


Organização de Seminário Técnico Interno para reconhecimento das melhores iniciativas dos

colaboradores da Gerência. Ter melhoria contínua nos processos

Pesquisa de Sugestões para identificar as necessidades dos colaboradores no ambiente de trabalho.


Treinamentos internos elaborados pelos próprios colaboradores para disseminar os conhecimentos e incentivar o desenvolvimento de competências.


Atualização dos Procedimentos Operacionais Padrão para validar o aprendizado. Ter melhoria contínua nos processos Tabela 2.a: Algumas estratégias adotadas para o ano de 2011

Desde 2009, levando em consideração as diretrizes corporativas, e a partir da priorização obtida pela Matriz GUT, anualmente, o Comitê da Qualidade MEG se reúne e define as estratégias para elaboração dos


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Planos de Ação, alinhados à missão da gerência. Dentre as estratégias adotadas para o ano de 2011, destacam-se as descritas na Tabela 2.a. 2.b) Definição dos indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas de curto e longo prazos e definição dos respectivos planos de ação. Antes da implantação do Modelo de Excelência da Gestão em 2009, os indicadores acompanhados eram os estabelecidos pelo BIRD e os operacionais, voltados aos processos principais da Gerência. A partir de 2009, foi adotado o Guia de Referência para Medição do Desempenho, estabelecido pelo PNQS (Prêmio Nacional Qualidade em Saneamento), que passou a ser acompanhado juntamente com os indicadores operacionais já existentes. Estes novos indicadores permitem o controle dos processos gerenciais, e complementam o acompanhamento dos processos principais e de apoio, cujas diretrizes destes também são embasadas pelas estratégias apontadas nas matrizes FOFA e GUT. As metas destes indicadores são estabelecidas visando atingir as metas estratégicas definidas no Planejamento Estratégico da corporação, revisado a cada dois anos. Na última revisão do PE corporativo, realizada em 2010, definiu-se que as metas de curto, médio e longo prazos para cobertura de atendimento dos serviços de coleta e tratamento de esgoto na Grande Vitória são:

Curto prazo (2011 – 2015): 77% Médio prazo (2016 – 2020): 87% Longo prazo (2021 – 2025): 100%

Além disso, as metas também são definidas a partir dos requisitos das partes interessadas, tais como as acordadas com o Banco Mundial e a Caixa Econômica Federal para obtenção de recursos financeiros a juros mais baixos para investimentos, e limites nos índices de conformidade impostos pela legislação ambiental, dentre outros. As estratégias estão diretamente ligadas aos processos principais e de apoio, os quais são monitorados pela grade de indicadores, destacando-se como principais os listados na Tabela 2.b.

Código Nome Unidade Meta 2010

Meta 2025

Plano de Ação

Mgct-8 Número de economias de esgoto ativadas Un 10.800 656833

Acompanhamento mensal do Plano de Adesão da GV; controle dos indicadores e metas; reunião quinzenal com a contratada

ICm02 Índice de satisfação dos clientes (Corporativo - Pesquisa FUTURA)

% 80 - Monitoramento sistematizado da satisfação dos clientes de esgoto

Índice de satisfação dos clientes (MGCT - Pesquisa Interna) % 70 90

Bird 05 Tempo total de atendimento aos serviços de manutenção de rede de esgoto

horas 48 - Gestão dos processos operacionais

ISc04 Indicador de mitigação de impactos ambientais % 100 100 Reunião mensal de avaliação do

monitoramento ambiental

IPe05 Índice de frequência de acidentes acidente x

milhão /hora

0 0 Gestão dos processos gerenciais

relativos a pessoas IPe06 Coeficiente de gravidade de acidentes

Milhão /hora

0 0

Mgct-1 Indice de remoção da carga orgânica nas ETE's do sistema Unitank

% 90 90 Reunião mensal de avaliação do monitoramento ambiental

Mgct-2 Indice de remoção da carga orgânica nas ETE's do Tipo Lagoa % 80 80

Mgct-14 Índice de Cobertura de Esgoto % 55 100

Acompanhamento mensal do Plano de Adesão da GV; controle dos indicadores e metas; reunião quinzenal com a contratada

Bird 02 Tempo total de atendimento para ligação de esgoto horas 672 - Gestão dos processos operacionais das atividades de serviço de esgoto

IFr 07 Índice de desempenho de prestadores de serviço % 100 100 Controle Sistematizado das

inconformidades

Tabela 2.b – Tabela indicadores estratégicos

Cada indicador possui um Plano de Ação anual com atividades a serem acompanhadas ou implementadas para se atingir a meta ou superar a referência de mercado. Os planos de ação são elaborados pelas Divisões, visando atender as metas de cada indicador pertinente àquela Divisão. Os recursos para implantação das atividades relacionadas no plano de ação são previstos anualmente durante a elaboração do Plano de Custeio das Gerências, realizado pela P-CPE em conjunto com a Diretoria. As ações programadas que visam a operacionalidade do Sistema de Esgotamento Sanitário são financiadas pelo orçamento de Custeio da gerência. Este recurso visa atender desde despesas oriundas de material de escritório, de limpeza, até os contratos de serviços de coleta e tratamento de esgoto. Os materiais destinados à melhoria e conservação dos sistemas que precisam ser adquiridos a partir de licitação são financiados por meio do Ativo Fixo da Gerência, que também tem seu valor determinado pela Diretoria.


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Os recursos destinados aos planos de ação para obras de pequeno porte (serviços e materiais) do Crescimento Vegetativo são alocados, anualmente, por meio do Plano de Investimento da Gerência, elaborado por esta e aprovado pela Diretoria. Para empreendimentos de grande porte na nossa região de atuação, os recursos alocados para contratação de projetos e execução de obras são direcionados para I-GEP, sendo esta gerência a responsável pelo controle e execução deste investimento. O acompanhamento dos recursos financeiros destinados a custeio e Crescimento Vegetativo é realizado através do sistema ERP/SAP, em atividade desde abril de 2010, no qual é possível controlar instantaneamente o fluxo de entradas e saídas, bem como os compromissos já lançados no orçamento. Desde 2007, é enviado um Relatório Gerencial trimestral para Diretoria, contendo, entre outras, informações sobre as ações realizadas de cada Divisão e o controle orçamentário. Este inter-relacionamento da Gerência com a Diretoria assegura o cumprimento dos planos de ação, relacionados aos objetivos estratégicos da unidade. 2.c) Comunicação das estratégias, das metas e dos planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente. Anualmente, a Diretoria se reúne com colaboradores da Grande Vitória e do interior para repassar as metas traçadas e fazer a divulgação de resultados, além de mostrar as melhorias alcançadas por meio dos investimentos. Desde 2002, o Planejamento Estratégico da Empresa é informado para as Unidades por meio de processos protocolados e mensagens eletrônicas encaminhadas pela P-CPE. Até 2009, o acompanhamento dos resultados obtidos pelos planos de ação da Gerência era realizado trimestralmente com a divulgação do Relatório Gerencial à Diretoria, por meio de entrega deste relatório aos colaboradores e através de murais. A partir de 2010, a principal forma de comunicação das estratégias, metas e planos de ação passou a ser a reunião mensal do gestor com sua Divisão – reunião divisional, que permitiu uma maior interação entre os colaboradores, com acompanhamento mais direto e focado nos resultados obtidos e no alcance das metas. Além disso, outro meio importante para acompanhamento dos planos é o servidor da Gerência, que permite o compartilhamento destas informações e outras, entre os colaboradores da M-GCT. Para as partes interessadas, quando pertinente, a divulgação ocorre de diversas maneiras, de acordo com a Tabela 2.c:

Parte Interessada Meio de Comunicação

Acionistas Reunião do Conselho de Administração

Clientes

Website e variadas mídias; Balanço Empresarial; Presença de colaboradores da gerência em reuniões com comunidades organizadas pela R-DRC; Realização de reuniões com Entidades do Governo (Prefeituras, Conselhos Estaduais, Secretarias Estaduais, etc.); Reunião com lideranças comunitárias/associação de moradores e resposta/atendimento às suas solicitações.

Fornecedores

Reuniões, encaminhamento de ofícios, contratos e publicações; Reuniões periódicas de controle e gestão de contratos e encaminhamento de ofícios; Reuniões para sensibilização do Modelo de Excelência de Gestão; Balanço Empresarial.

Tabela 2.c: Meios de comunicação para as partes interessadas

O envolvimento na elaboração, disseminação e atendimento dos Planos de Ação e alcance de Metas é muito importante na medida em que esta interação nos permite cumprir a nossa missão de prestar serviços que contribuam para qualidade de vida da população e o desenvolvimento sustentável. 2.d) Monitoramento da implementação dos planos de ação. Na gerência, até 2009, este acompanhamento era feito pelos gestores, trimestralmente, com discussão dos resultados dos indicadores em reuniões com o Suporte de Gestão, que acompanhava e controlava os resultados, registrando as justificativas em caso de desvio no indicador, bem como as ações a serem tomadas para correção. Com a implantação do MEG e a adoção da grade do GRMD ao final de 2009, os indicadores operacionais e gerenciais e seus planos de ação, foram distribuídos entre as Divisões, de acordo com a pertinência. Cada Divisão e a Gerência definiu um colaborador que reúne os resultados e junto com os gestores acompanham o desenvolvimento dos Planos de Ação. Em 2010, foi criado um Grupo de Análise e Controle dos Indicadores, conforme descrito no Marcador 1.h, com o objetivo de trocar as informações e as ações sobre os indicadores entre os gestores e os colaboradores que acompanham os resultados. As reuniões desse Grupo permitem controlar os resultados, discutir e avaliar as metas, definir os referenciais comparativos, analisar as tendências, decidir e planejar as ações corretivas e preventivas. Após a consolidação dos resultados, estes são divulgados para todos os colaboradores na Reunião Gerencial Trimestral e os Planos de Ação definidos tem os status atualizados em cada reunião do grupo.


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CRITÉRIO 3 – CLIENTES 3.a) Segmentação do mercado e definição dos clientes-alvo: A segmentação de mercado foi definida pelo Plano Nacional de Saneamento – PLANASA na década de 70, e desde então, as empresas de saneamento adotam esse tipo de segmentação, acrescentando somente subdivisões de acordo com as particularidades de cada empresa. O mercado de atuação da Gerência é a Região da Grande Vitória (Vitória, Vila Velha, Cariacica, Serra e Viana) na coleta e tratamento de esgoto doméstico e a CESAN, de acordo com o PLANASA, segmenta o mercado em duas categorias: Residencial e Não Residencial, conforme parâmetros estabelecidos no Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto e Norma de Procedimentos corporativa – COM/FT/029/041/2009.

Tabela P5: Segmentação do Mercado

Os clientes Residenciais e Não Residenciais, de acordo com o status de adesão ao sistema de esgotamento sanitário, são considerados:

Ativos: Clientes que recebem os serviços de esgoto. Factíveis: Clientes com plena condição de atendimento ao serviço de esgoto. Potenciais: Clientes que necessitam de expansão do sistema para serem atendidos com serviço de

esgoto. Inativos: O cliente torna-se inativo quando por solicitação deste ou por inadimplência com a

CESAN. Até 2006, a Gerência seguia a orientação da Empresa que adotava como Clientes-alvo os Clientes Residenciais e Não Residenciais Inativos. Desde 2006, com a definição das metas do Planejamento Estratégico corporativo, visando aumentar a Adesão ao esgoto, e ainda com a implementação dos investimentos em Esgotamento Sanitário pelo Programas Águas Limpas, que veio operacionalizar e complementar as redes executadas nos Programas PRODESPOL E PRODESAN, disponibilizando um número elevado de ligações de esgoto, a M-GCT definiu como alvo os Clientes Residenciais e Não Residenciais Factíveis de esgoto. No final de 2009, depois de uma reunião do Gerente com todos os técnicos envolvidos no processo de Adesão, foi realizado um Seminário Intergerencial com o objetivo de analisar o processo de Adesão ao Sistema de Esgotamento Sanitário, que estava descentralizado e muito lento. Diante do diagnóstico obtido, para melhoria dos resultados e visando melhor atender ao cliente-alvo, decidiu-se pela criação de uma Divisão específica para gerenciar o processo de Adesão,a M-DAE.

3.b) Identificação, Análise e Utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo para definição e melhoria dos produtos e processos da gerência: Desde 2006, as necessidades e expectativas dos Clientes Residenciais e Não-Residenciais Factíveis em esgoto, alvos da Gerência, são identificadas através de solicitações efetuadas por eles nos Escritórios de Atendimento, no Call Center (115), pelo site www.cesan.com.br, em Audiências Públicas, em inspeções de campo, em carta de cliente factível solicitando a implantação de PI (Ponto de Interligação) e no contato direto informal do cliente com o técnico de campo. As necessidades e expectativas identificadas são recebidas pela Gerência e encaminhadas para a Divisão de Operação que faz a inspeção de campo para verificação e levantamento das informações. Em caso de existência de rede coletora, a solicitação do serviço de ligação é encaminhada para a Divisão de Suporte dos Serviços de Esgoto que aciona a equipe de obra e faz a implantação de PI. Essa Divisão faz o controle do número de clientes factíveis atendidos mensalmente por meio de indicador.

http://www.cesan.com.br/


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3.c) Divulgação dos produtos e marcas da organização: A divulgação dos produtos e da marca CESAN é feita corporativamente pela Coordenadoria de Comunicação Empresarial – P-CCE. Desde 2004, a P-CCE divulga os produtos e reforça a imagem, criando credibilidade e confiança junto aos clientes, através de: Atendimento personalizado; Internet; Campanhas publicitárias; Relações com a imprensa; Unidade Móvel Educativa Ambiental; Unidade Móvel Volante (Escritório Móvel de atendimento ao cliente); Laboratório Móvel; Patrocínios; Eventos internos e externos; Distribuição de Folders com orientações sobre os produtos e os serviços prestados pela CESAN; Anúncios; Conta d'água; Participação em programas que reconhecem as organizações que se destacam no desenvolvimento de

programas de qualidade – PQES e PNQS e outros. Além das campanhas e folders, a CESAN também divulga ao mercado e aos seus clientes, o Relatório Empresarial juntamente com seu balanço patrimonial. Neste relatório são apresentados os resultados alcançados, a projeção das realizações previstas para o ano seguinte, bem como informações claras e objetivas das ferramentas de gestão utilizadas pela Empresa para superar os obstáculos e modernizar os seus processos, além de demonstrar seus investimentos para a melhoria de vida da população. Este relatório é disponibilizado à Sociedade, através de evento voltado para os órgãos ligados ao Governo e Empresários. Dentre as campanhas publicitárias desenvolvidas, destacamos a do Programa Águas Limpas, realizada em 2010, que tem como principal objetivo sensibilizar a população para os enormes benefícios que os investimentos em saneamento representam para a saúde das pessoas, a preservação do meio ambiente e a melhoria da qualidade de vida de todos, Figura 3.c.1. A CESAN está executando o maior programa de saneamento da história do Espírito Santo, com mais de R$ 1 bilhão em investimentos nos últimos oito anos. São obras que vão garantir o fornecimento de água para 100% da população urbana da Região da Grande Vitória, aumentar para 60% a cobertura com os serviços de coleta e tratamento de esgoto em 2011, com previsão de universalização dos serviços de esgotamento sanitário em 2025. A Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto e a Gerência de Meio Ambiente divulgam seus serviços através de uma Unidade Móvel Educativa Ambiental, conforme Figura 3.c.2, onde os clientes têm a oportunidade de identificar a localização de seu bairro dentro da bacia hidrográfica, aprender como funciona o tratamento de água e de esgoto, obter informações sobre a interligação intradomiciliar de esgoto, como evitar desperdícios, serviços prestados na região e sobre o acesso ao Atendimento ao Cliente.

Figura 3.c.1 – Folder da Campanha 2010 – site da CESAN/CAMPANHAS


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Outros projetos desenvolvidos em parceria com outras Gerências da CESAN:

Projeto de Visitas Técnicas Monitoradas às Estações de Tratamento de Água e Esgoto;

Projeto de Educação Ambiental em áreas de implantação/ ampliação de sistemas;

Projeto Gordura Zero;

Participação em eventos com temática ambiental, como Feira do Verde em Vitória, Feira Ambiental de Cariacica e Feira da Terra em Vila Velha.

Figura 3.c.2 – Unidade Móvel Educativa CESAN

3.d) Tratamento das reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes: O Escritório de Atendimento foi o primeiro canal de relacionamento com o cliente a ser criado há mais de 20 anos. Cada Município conta com um Escritório e possui atendimento personalizado aos clientes. Com o acesso cada vez maior aos sistemas de comunicação, a CESAN pôde disponibilizar o atendimento por telefone (115) e via internet (www.cesan.com.br). Os canais de relacionamento com o cliente que a CESAN disponibiliza estão listados na Tabela 3.2.a.

Canal de Relacionamento

Público alvo Finalidade

Escritório de Atendimento Clientes e Sociedade Receber sugestões ou reclamações, solicitações de serviço ou de informações, de segunda à sexta, de 8:00 às 16:00h.

Call Center - 115 Clientes Atendimento 24 horas, diariamente, para receber sugestões ou reclamações, solicitações de serviço ou de informações.

Site – www.cesan.com.br Clientes e Sociedade Por meio da coluna “Atenção ao Cliente” são disponibilizados vários serviços.

Pesquisa pós serviço Clientes Contato para aferir o nível de satisfação pós serviços. A pesquisa é feita de segunda a sexta em horário comercial.

Técnicos de campo Clientes Contato informal que permite esclarecer as dúvidas do cliente, ou orientá-lo em como proceder para resolver o problema.

Escritório móvel de atendimento ao cliente

Clientes e Sociedade Receber sugestões ou reclamações, solicitações de serviço ou de informações.

Unidade Móvel Educativa Ambiental

Clientes e Sociedade

Proporcionar a oportunidade de conhecer a localização de seu bairro dentro da bacia hidrográfica, ter informação sobre o tratamento de água, esgoto e serviços prestados na região, obter informações sobre a interligação intradomiciliar de esgoto, como evitar desperdícios e sobre o acesso ao Atendimento ao Cliente.

Tabela 3.2.a – Principais canais de relacionamento com o cliente

O principal meio de divulgação do número do Call Center – 115 e do site da CESAN é através dos carros da Empresa, que percorrem diariamente, em média, 1.048 quilômetros na Região da Grande Vitória, na rotina de trabalho dos técnicos de campo da M-GCT. Desde 2004, as reclamações e sugestões advindas do Call Center e Fale Conosco (site), quando não são classificadas como rotineiras, são encaminhadas via e-mail para as Áreas responsáveis, visando ao atendimento imediato da demanda. Caso seja necessária priorização, é feito contato telefônico com a Área. As reclamações e sugestões de rotina são registradas, através de SS´s, no SICAT. As SS´s são encaminhadas para as áreas operacionais para solução dos questionamentos. As demandas advindas do Atendimento Virtual são recepcionadas e monitoradas pela P-CCE e reenviadas as Áreas competentes, para posterior retorno ao cliente. As reclamações e sugestões registradas, diretamente, nos Escritórios de Atendimento são encaminhadas, via SICAT ou através de Processo Protocolado para as Áreas pertinentes aos tipos de registros. Para as solicitações provenientes das Associações de Moradores e Organizações Não Governamentais, o tratamento é feito por uma Área específica, a R-DRC, que presta um atendimento direcionado, com profissionais qualificados e treinados. A M-GCT mantém um Centro de Controle de Serviços em regime de escala que recepciona as SSs e distribui para as divisões competentes para solução das demandas. Para as solicitações de Órgãos públicos, Poder Judiciário, PROCON, são abertos processos internos para informação, avaliação e atendimento, observando os planos de investimento e custeio, bem como o Plano Diretor de Esgoto vigente.

Todos os clientes que têm acesso ao site da CESAN podem consultar o andamento dos processos. Para aqueles que não podem acessar o site, a CESAN disponibiliza os canais de atendimento que possuem




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acesso ao SICAT e fornece a informação.Após a conclusão das obras de esgotamento sanitário, desde 2010, a M-DAE desenvolve ações para a Adesão dos clientes ao sistema para que, de fato, o esgoto seja tratado e os benefícios se tornem realidade.Mesmo o mercado sendo dividido em duas categorias distintas: Residenciais e Não Residenciais, cabe ressaltar que as práticas para o tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões são as mesmas para as duas categorias, uma vez que a Coleta e o Tratamento são realizados apenas para o esgoto doméstico.

3.e) Avaliação da satisfação dos clientes e utilização dessas informações para promoção de ações de melhoria: Desde 2003, anualmente é realizada uma Pesquisa de Satisfação do Cliente corporativa, que avalia, com base em amostragem e aplicação de questionário, a satisfação do cliente com os serviços prestados, com os produtos oferecidos, o valor da tarifa, a qualidade no atendimento, entre outras. Os resultados são apresentados em reunião anual da Diretoria com todo corpo gerencial, que de posse da pesquisa, elabora planos de ação para as unidades, visando atender a demanda dos clientes para o próximo ano. A M-GCT utiliza todos os resultados referentes à esgotamento sanitário dos Municípios da Grande Vitória para avaliação e melhoria dos processos. Em complemento à pesquisa corporativa anual, em 2010, a Gerência implantou uma Pesquisa de Satisfação que é realizada diariamente, via contato telefônico com o cliente para o qual prestou serviço. Os serviços executados são verificados por meio de uma breve entrevista com o cliente, referente à qualidade do serviço, identificando os pontos positivos e as oportunidades de melhoria. São avaliados diversos itens, desde o atendimento interno (contato com o Call Center) até o atendimento externo (equipe que executou o serviço) avaliando também a qualidade do serviço e tempo de execução.O resultado dessa pesquisa da Gerência é analisado e consolidado mensalmente pela Divisão de Manutenção de Esgoto. Os pontos de melhoria detectados na Pesquisa são discutidos mensalmente com a empresa contratada, que implementa ações corretivas que terão seus efeitos avaliados no mês seguinte.


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CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE 4.a) Identificação e Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais Negativos A Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto identifica os impactos sociais e ambientais advindos dos seus processos a partir dos procedimentos descritos na Tabela 4.a:

Prática de identificação Método de controle Ano de

implantação

Registro de inconformidades nas unidades operacionais (redes, elevatórias e estações de tratamento de esgoto)

Solicitações de serviços registradas pelos clientes no Call Center (115) ou escritórios de

atendimento

2009

Manutenção eletromecânica das elevatórias e estações de tratamento de esgoto

Ordem de Serviço 2003

Registro obrigatório (BOs) de furto e vandalismo em elevatórias e estações de tratamento de esgoto

Controle feito a partir de acompanhamento de processo decorrente

2006

Monitoramento da qualidade dos efluentes das ETEs Análise periódica de parâmetros físicos, químicos e biológicos.

2008

Acompanhamento do quantitativo de papel descartado Registro do peso do papel enviado para

reciclagem 2010

Controle da emissão de CO² da frota de veículos da unidade Acompanhamento mensal do quantitativo de CO² emitido

2010

Tabela 4.a - Práticas de identificação de impactos ambientais

O tratamento dos impactos ambientais identificados é realizado com base nos padrões de qualidade ambiental, norteados pela legislação em vigor, mencionada no marcador 4.b, visando à minimização dos impactos ambientais e sociais. Com a criação da Diretoria de Meio Ambiente (D-AM) em 2002, os assuntos relacionados aos impactos ambientais advindos dos processos de coleta e tratamento de esgotos domiciliares passaram a ser geridos, também, pela da Gerência de Meio Ambiente - M-GMA e suas Divisões. A M-GMA tem como uma de suas funções, informar sobre a atualização dos requisitos legais e novos parâmetros de controle da qualidade ambiental, além de intermediar a M-GCT no tratamento com os Órgãos Ambientais, principalmente no que diz respeito à outorga de lançamento de efluentes. Com relação especificamente a resíduos, em 2005, foi elaborado um novo diagnóstico da situação da geração de resíduos nas redes coletoras, elevatórias e estações de tratamento de esgoto da Grande Vitória pela Empresa TRANSMAR Consultoria. Em 2006, foi elaborado o Plano de Gestão de Resíduos Sólidos dos SAA’s e SES’s, que norteou as ações necessárias ao correto manejo dos resíduos sólidos em consonância com a legislação em vigor. Há mais de cinco anos, a CESAN lança os resíduos gerados nas redes, elevatórias e ETEs em área localizada dentro da ETE Civit II. Contudo, encontra-se já em fase de finalização a Unidade Gerenciadora de Resíduos (UGR) na ETE Civit I, onde os resíduos gerados serão dispostos adequadamente, propiciando seu desaguamento com direcionamento do afluente direto para as lagoas de tratamento, com posterior envio dos sólidos grosseiros para aterro sanitário. A partir da identificação e tratamento dos impactos ambientais, é possível realizar diversas melhorias na prestação de serviços e, principalmente, na qualidade do efluente lançado nos corpos hídricos, além de outras ações que promovam a minimização dos impactos resultantes das atividades da Gerência, como descritos na Tabela 4.b. 4.b) Identificação e análise dos requisitos legais e regulamentares e implementação de melhorias: A identificação dos requisitos legais que norteiam os processos principais e de apoio é feita com base nas atividades desenvolvidas na prestação de serviço de coleta e tratamento de esgoto. Os Requisitos Ambientais são acompanhados pela M-GCT e pela R-GMA, objetivando evitar sansões administrativas (notificações) ou pecuniárias (multas) que possam ser emitidas pelos órgãos de controle ambiental e/ou pelas Prefeituras. Dentre as leis e normas regulamentadoras acompanhadas, destacam-se as descritas na Tabela 4.c. Além destas, há documentos elaborados internamente, tendo como principal o Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgotos que regulamenta a implantação e operação de SES, bem como o recebimento de efluentes de origem industrial. A partir de 2010, com a criação da ARSI, a regulamentação dos serviços de esgoto ficou a cargo desta agência.


15

Processo Situação de Campo Tipo de Impacto

Ações adotadas para evitar o impacto C

ole

ta

Extravasamento de esgoto pelo entupimento de trecho de rede, com

esgoto lançado in natura no meio ambiente.

Impacto Social e

ambiental

Contratação plena de empresa para dar manutenção nas redes e Implantação de plano de manutenção preventiva das redes coletoras a partir de Março de 2008.

Geração de poeira durante a implantação de redes e ramais.

Impacto Ambiental

Se ocorrer vazamento de esgoto na via pública durante a manutenção das redes, é realizada a lavagem do entorno do local onde foi executada a obra.

Calçamento irregular após fechamento de valas.

Impacto Social

Desde 2009 é realizada inspeção de campo em serviços de compactação da sub-base antes do assentamento do calçamento.

Manutenção das redes coletoras, gerando barulho e incômodo aos

moradores e prejudicando o trânsito.

Impacto Social e

Ambiental

No segundo semestre de 2009 optou-se por não mais realizar manutenção à noite, apenas quando for situação emergencial.

Problema eletromecânico em equipamento, paralisando o

recalque do esgoto que extravasa para o corpo Receptor.

Impacto Ambiental

Em 2008 houve a implantação do ENGEMAN, que é um Software apropriado para realizar a programação de manutenção preventiva e preditiva dos equipamentos

eletromecânicos.

Ocorrência de furtos/vandalismos nas EEEBs e extravasão de esgoto.

Impacto Ambiental

Desde 2006 a O-DOE realiza o controle dos BOs visando levantar os custos dos atos de furto e/ou vandalismos e avaliar a implementação de ação que vise a redução do número de BOs. Com a implantação de muro, concertina e alarme nas elevatórias, já

houve a redução de, pelo menos, 50% nos registros de sinistro em 2009.

Tra

tam

en

to

Baixa eficiência de algumas ETEs. Impacto

Ambiental Desativação das ETEs com baixa eficiência (Santa Tereza em 2011 e Nova Palestina

em 2011).

Otimização do custo de tratamento das ETEs

Impacto Social

Fechamento de ETEs com custo unitário elevado (Padre Gabriel e Jardim Botânico em 2011).

Geração de Odores em ETEs tipo lagoa.

Impacto Ambiental

Implantação de monitoramento de parâmetros operacionais. A partir de 2010, foi iniciada a aplicação de produto comercial (BqBio) que minimizou a geração de odor

nas ETEs Camburi, Jacaraípe e Valparaíso

ETEs com pouca área de amortecimento visual e barreira

vegetal.

Impacto

Social

Remodelamento ou desativação de ETEs onde não é possível implantar barreira

vegetal.

ETEs com grandes áreas de amortecimento visual (barreira vegetal) e presença de Animais

Silvestres que saem para as Vias públicas.

Impacto Social

A colocação de cerca no entorno das ETEs já vem sendo realizada desde 2007.

Acesso de pessoas não autorizadas no entorno das lagoas.

Impacto Social

Melhorias no cercamento das ETEs a partir de 2007 e principalmente na sinalização das lagoas em 2009.

Elevado consumo de energia durante o tratamento do esgoto.

Impacto Ambiental

Controle do tempo de aeração nas ETEs Serra Dourada (2006), Valparaíso (2007) e André Carloni (2008) e instalação de disjuntores para acionamento de cada poste de iluminação noturna das ETEs Serra Dourada, Jacaraípe, Valparaíso e André Carloni

(2009).

Dis

po

siç

ão

Fin

al

Disposição inadequada dos resíduos de ETEs e elevatórias gerados nos

municípios de Vitória e Serra.

Impacto Ambiental

Elaboração do projeto da Unidade Gerenciadora de Resíduos em 2009 e contratação e implantação das obras em 2010.

Tabela 4.b.1 – Impactos Ambientais

Os requisitos legais são observados para se evitar que durante a prestação dos serviços ocorram situações que possam prejudicar a população. Eles estão inseridos dentro das legislações em vigor, principalmente nos Códigos Municipais de Meio Ambiente que tratam dos limites de emissões atmosféricas de sólidos, níveis de ruídos e outros impactos que possam prejudicar o meio ambiente e a população em geral.


16

A atualização dos requisitos legais e regulamentares é realizada pela M-GMA em conjunto com a M-GCT, conforme descrito no marcador 4.a.

Normas e leis Especificação

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

LEGISLAÇÃO FEDERAL Lei n. 9.605/1998 - Lei dos Crimes Ambientais - "Dispõe sobre as sanções penais e administrativas derivadas de

condutas e atividades lesivas ao meio ambiente, e dá outras providências"

LEI DO SANEAMENTO Lei n. 11.445/2007 – Esta lei estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal do

saneamento básico e dá outras providências.

RESOLUÇÃO DO CONAMA

Resolução CONAMA n. 397/2008 - "Altera o inciso II do § 4o e a Tabela X do § 5o, ambos do art. 34 da Resolução do Conselho Nacional do Meio Ambiente - CONAMA n. 357/2005, que dispõe sobre a classificação dos corpos dágua e diretrizes ambientais para o seu enquadramento, bem como estabelece as condições e padrões de lançamento de

efluentes." Resolução n. 430, de 13 de maio de 2011 que Dispõe sobre as condições e padrões de lançamento de efluentes,

complementa e altera a Resolução n. 357, de 17 de março de 2005, do CONAMA.

Resolução ABNT NBR 10.004/2004 - Classificação dos Resíduos sólidos

LEGISLAÇÃO ESTADUAL

Lei Estadual n. 7.499, de 22 de Julho de 2003 - Dispõe sobre sistemas particulares de tratamento de esgoto sanitários e dá outras providências.

Lei Estadual n. 9.096, de 30 de Dezembro de 2008 - Estabelece as diretrizes e a política de Saneamento Básico e dá outras providências.

Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n. 2319-R/2009 – Criação da Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infraestrutura Viária do Espírito Santo – Autarquia responsável pelo controle e fiscalização, no

âmbito do Estado, dos serviços de saneamento básico de interesse comum e local, abrangendo abastecimento de água e esgotamento Sanitário.

LEGISLAÇÃO MUNICIPAL

Os seguintes municípios da Grande Vitória, atendidos pela CESAN, possuem

Código Municipal de Meio Ambiente e/ou Lei

específica que trata da obrigatoriedade da

interligação dos esgotos a rede coletora:

Município da Serra

Lei n. 2199/1999 – Código Municipal de Meio Ambiente.

Município de Vitória

Lei n. 4438/1997 - Código Municipal de Meio Ambiente.

Decreto n. 10.023, 05 de Junho de 1997 - Regulamenta o Poder de Polícia Ambiental, estabelecido no

Título II, do Livro II - Parte Especial, da Lei Municipal n. 4438, de 28 de maio de 1997, que institui o Código Municipal de Meio Ambiente do Município de Vitória.

Município de Vila Velha

Lei n. 4.285, de 06 de Julho de 2009 - Dispõe sobre a obrigatoriedade da ligação do esgoto das

edificações à rede coletora pública e dá outras providências.

Município de

Cariacica

Lei complementar n. 005/2002 – Código Municipal de Meio Ambiente – Regula a ação do Poder Público

Municipal e sua relação com os cidadãos e instituições públicas e privadas, na preservação, conservação, defesa, melhoria, recuperação e controle do meio ambiente ecologicamente equilibrado.

Município

de Viana

Lei n. 1.388/97 – Código Ambiental de Viana - Este Código estabelece normas de Direito Ambiental e interesse social, objetivando a proteção, a conservação, a preservação, a recuperação e a melhoria da qualidade ambiental, visando assegurar no Município de Viana, a compatibilidade do desenvolvimento

socioeconômico com a proteção do meio ambiente e do equilíbrio ecológico, instituindo medidas de polícia administrativa e estabelecendo as necessárias relações, inclusive jurídicas, entre o Poder Publico

Municipal e a coletividade, em conformidade com o Artigo 23 – Inciso VI, VII e IX da Constituição da Republica Federativa do Brasil e Capitulo IV e seus Artigos, da Lei Orgânica Municipal em vigor.

Tabela 4.b.2 – Principais Leis e Normas atendidas

Na ocorrência de sanções socioambientais de cunho notificatório, a M-GCT imediatamente adota as providências necessárias ao seu cumprimento e envia ao órgão emissor um ofício informando a medida corretiva adotada para solucionar o problema. Quando as sanções são de cunho pecuniário, a M-GCT conta com o apoio da R-DRC e da P-CAJ para atendimento às demandas das partes e dos órgãos competentes, promovendo a coordenação de assuntos jurídicos, analisando os casos que lhes são postos, buscando o posicionamento mais adequado à fundamentação, contestação e acompanhamento de ações judiciais. As áreas responsáveis pela motivação da sanção atuam de acordo com orientação da M-GMA, dos Órgãos Ambientais e demais órgãos competentes para cessar o motivo da origem da sanção. Visando controlar e monitorar as notificações de passivos ambientais, em 2010, a M-GCT criou uma Planilha de Aspectos de Impactos Ambientais – PAIA na qual são lançadas as informações pertinentes a essas notificações, bem como as respostas dadas aos Órgãos emissores, controlando o atendimento aos prazos estipulados. Os requisitos contratuais são definidos pela própria área requisitante do bem ou serviço, a partir de exigências especificadas no projeto básico, memorial descritivo e condições específicas do Edital, com base nos requisitos legais e normas aplicáveis aos processos de aquisição de bens e serviços. As ações de melhoria são implementadas a partir da análise dos resultados dos indicadores pertinentes. Cada indicador possui um plano de ação que é acompanhado mensalmente nas reuniões Divisionais.


17

4.c) Seleção e promoção de ações, de forma voluntária, para o desenvolvimento sustentável: A seleção e promoção de ações com vistas ao desenvolvimento sustentável são feitas considerando-se os impactos ambientais, sociais e econômicos que, porventura, a gerência possa causar direta ou indiretamente. Até 2009, a definição destas ações era feita com base no atendimento às condicionantes do licenciamento ambiental. Com a criação do Comitê 10S e do Comitê de Qualidade MEG em 2009, houve um estímulo ao serviço voluntário como forma de difundir um dos valores da Gerência que é a responsabilidade socioambiental. A identificação das ações é feita a partir de diagnósticos elaborados pelos membros dos Comitês e também a partir de sugestões dadas pelos colaboradores. A seleção ocorre por meio de análise das sugestões e do resultado do diagnóstico, durante as reuniões semanais, onde os membros entram em consenso. Diante das demandas encontradas, as ações selecionadas são promovidas a partir da abertura de processo com delegação dos responsáveis para acompanhamento das atividades de melhoria. Dentre as atividades promovidas pelo Comitê 10S, destacam-se: A coleta de garrafas PET para doação à Associação de Cegos Dom Pedro II, em 2009; Levantamento da quantidade de Dióxido de Carbono (CO2) emitida pela frota a partir de 2010; Coleta seletiva de papéis com potencial para reciclagem e envio para a Associação de Catadores de

Material Reciclável da Serra – RECUPERLIXO (Ver Tabela 4.c.1) Controle de remoção e transporte de papel reciclado coletado na O-GCT

Ano: 2010

Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL Média

15 47 30 46 25 45 35 37 77 357 36

1 – Água (m3) 1,5 4,6 2,9 4,5 2,5 4,4 3,4 3,6 7,5 35 3,6

2 – Área agrícola (m²) 0,2 0,5 0,3 0,5 0,3 0,5 0,4 0,4 0,8 3,64 0,4

3 – Árvores (un. Eucalipto) 0,5 1,6 1,0 1,6 0,9 1,5 1,2 1,3 2,6 12 1,2

4 – Emissão CO2 (kg de CO2) 21 66 42 64 35 63 49 52 108 500 51

5 – Energia elétrica (kW/h) 38 118 75 115 63 113 88 93 193 893 91

6- Valor monetário recuperado (R$) 3,8 11,8 7,5 11,5 6,3 11,3 8,8 9,3 19,3 89,3 9,1

Índices de economias geradas pela reciclagem de cada tonelada de papéis

1- Proporciona uma economia de 98m3 de água (100m

3/ton de consumo na produção primária (PP) contra 2m

3 na reciclagem (REC)).

2- Evita a utilização de 10,2m2 de área de plantio de Eucalipto (com espaçamento de 2,0 x 1,5mts ou 3..300 árvores/ha) ou

4- Considerou-se que a reciclagem de 1,0 tonelada de papéis evita a emissão de 1,4 tonelada de CO2 para a atmosfera

(Fonte: www.paper.org.uk/information/factsheets/greenhouse_gas.pdf)

5- Proporciona uma economia de 2.500kWh de energia (5.000kWh de consumo na PP, contra 2..500Kwh na REC.).

6- Considerou-se um valor médio de comercialização do papel da ordem de R$250,00/ton.

Quantidade de Papel recuperado (kg)

Economias

de insumos

e recurso

financeiro

gerado

3- Poupa o corte de 34 árvores adultas de Eucalipto com altura média = 12mts, diâmetro médio superior (DMS)=8cm, diâmetro médio inferior (DMI)=14cm e

densidade básica (DB)=50 Kg seco/m3.

Tabela 4.c.1 – Controle de coleta e transporte de papel descartado na M-GCT

Outras ações que objetivam a minimização de impactos ambientais, bem como as oportunidades de otimização dos recursos naturais, com vistas a sustentabilidade do meio ambiente, podem ser observadas na Tabela 4.c.2. A Gerência também participa de reuniões com as comunidades onde há redes coletoras implantadas, quando há necessidade de prestar esclarecimentos à população quanto ao uso correto das redes coletoras, seu funcionamento e direcionamento do esgoto coletado e, também, tirar dúvidas quanto a melhor forma dos moradores se interligarem às redes de esgoto da CESAN.

Situação existente Ação desenvolvida Data Local

Áreas degradadas no interior das ETEs

Florestamento ou reflorestamento destas áreas com mudas cultivadas voluntariamente na ETE Camburi

Desde

2000

ETE Jardins, ETE Manguinhos, ETE Camburi, ETE Serra Dourada, ETE

Jacaraípe

Utilização excessiva de copos descartáveis

Distribuição de canecas de porcelana para os colaboradores da M-GCT e medição na redução de consumo de copos descartáveis

2010 ETE Camburi

Desperdício no uso da iluminação ambiente

Implantação de Programa Mais com Menos (Uso racional de energia e água)

2010 ETE Camburi

Utilização de água potável no jateamento de redes coletoras de

esgoto

Implantação de sistema de reuso de parte do efluente da ETE Araçás como insumo na desobstrução de redes coletoras.

2009 ETE Araçás

Uso intensivo de energia nas ETEs André Carloni, Valparaíso e Serra

Dourada

Otimização no tempo de aeração do esgoto em função da vazão de tratamento e uso da iluminação do interior da ETE apenas quando

for necessário para o operador

Desde

2006

ETE Serra Dourada, ETE Valparaiso e ETE André

Carloni

Desconhecimento por parte dos

próprios colaboradores da CESAN do Sistema de Esgotamento Sanitário da Grande Vitória

Apresentação de palestra intitulada “Esgotando suas dúvidas” em todas as Gerências da CESAN (Grande Vitória e Interior) e também

na SIPAT

2008 e

2009

CESAN

Tabela 4.c.2: Ações de minimização de impactos ambientais


18

Além destas, os colaboradores da M-GCT participam do projeto corporativo “Por dentro da CESAN” que promove visitas de representantes de comunidades e estudantes nas Estações de Tratamento de Esgoto com intuito de informá-los sobre a importância dos processos de coleta e tratamento do esgoto, buscando promover mudanças de comportamento. A companhia leva cerca de 4,5 mil estudantes por ano nas ETEs. Com relação às parcerias, a CESAN e a M-GCT buscam fortalecer àquelas que podem agregar valor à empresa quando ao assunto é desenvolvimento sustentável. Dentre as principais parcerias, destaca-se a realizada com o Incaper e com o apoio do Banco Mundial, em que a CESAN realiza pesquisas e estudos sobre a destinação do lodo de esgoto para uso agrícola por meio do projeto “Critérios para o uso e manejo agrícola e florestal do lodo de ETE no estado do Espírito Santo”. Os estudos comprovam que o lodo proveniente de ETEs pode se transformar em fertilizante de ótima qualidade (Figura 4.c).

Figura 4.c: Parceria Incaper – CESAN. Fazenda Experimental em Sooretama

4.d) Seleção e Apoio a Projetos Sociais: A Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto apoia projetos sociais por meio do Comitê de Responsabilidade Social. Este Comitê foi criado em 2009 e conta com a participação voluntária de alguns colaboradores que nas reuniões quinzenais discutem as propostas levantadas por eles mesmos e promovem as ações que envolvem toda a Gerência. Os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, de acordo com os eventos previstos e, também, em épocas específicas como Natal, Páscoa, dentre outros. Todas essas ações de voluntariado são incentivadas pelo gestor da M-GCT, que concede todo o suporte que a equipe precisa. Dentre as ações desenvolvidas, apresentamos:

Arrecadação de fraldas para doação a Instituição Filantrópica PAH – Instituto Sem Fronteiras. Esta

entidade apoia crianças e adultos portadores do vírus HIV.

Confraternização realizada na Casa do Menino no período da Páscoa. Essa instituição acolhe crianças que vivem em

ambientes com risco social.

Campanha de arrecadação de materiais de higiene para os desabrigados das chuvas no Rio de

Janeiro em 2010.

O estímulo e o envolvimento dos colaboradores são alcançados por meio de palestras de sensibilização organizadas pelo Comitê (Figura 4.d). Esta prática, implantada desde 2010, foi adotada como forma de esclarecer aos colaboradores a importância da ação social e seus bons resultados na comunidade.


19

Figura 4.d: Palestra de Sensibilização

Nos projetos sociais promovidos, o Comitê de Responsabilidade Social tem a preocupação de descrever a ação a ser realizada e disseminar o evento por meio de panfletos informativos, que são entregues individualmente e também afixados em pontos estratégicos. Este meio de comunicação visa a divulgação do evento aos colaboradores sobre a ação a ser promovida pelo Comitê.


20

CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.a) Identificação das necessidades de informações e de seu tratamento. As necessidades de informações na Gerência eram identificadas até meados de 2010, a partir de demandas surgidas das atividades diárias realizadas pela força de trabalho e na revisão do Planejamento Estratégico da CESAN. E as melhorias ou inserção de novas tecnologias eram encaminhadas por Comunicação Interna à R-GTI.

Nome do Sistema de Informação

Descrição

ERP/SAP

Acompanhamento da execução do Orçamento diário pelas unidades, comparação dos valores

previstos com os realizados, remanejamento quando necessário, para atender necessidades

operacionais. Projeto Manancial

Abrange a implantação do Sistema de Gestão de Dados – ERP, que objetiva aumentar a

eficiência e a inteligência nos processos administrativos da CESAN.

Sistema Integrado de Gestão Ambiental e Operacional – SIGA-O

Desenvolvido pela CESAN em parceria com Empresa especializada, tem como objetivo auxiliar na gestão dos processos ambientais e operacionais, além de automatizar a busca e registro de Indicadores.

GIS Corporativo – Sistema de Informação Geográfica

Permite ter na tela do computador, o mapa das estruturas físicas da Empresa, permitindo controlar a operação, mensurar a qualidade dos serviços e planejar os investimentos.

Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento – SICAT

Sistema que foi implantado em 2005, destinado ao desenvolvimento comercial e de atendimento ao cliente. Possui módulos integrados de: Cadastro, Hidrometria, Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Atendimento, Serviços e Segurança. Com módulos de adesão ao esgoto a partir de 2010, medição eletrônica dos contratos, paralisação do abastecimento, fraude, pague fácil, entre outros. Com estes novos módulos, a CESAN pretende criar maior independência em relação aos fornecedores, documentação adequada com uma base de dados e rastreamento das transações realizadas. Desde março de 2011 o SICAT está sendo atualizado para atendimento à ARSI.

Controle de Telemetria e Telecomando

O CCO - Centro de Controle Operacional em Carapina monitora, em tempo real: 35 pontos de pressão nas redes, nível de 12 reservatórios, 10 estações de tratamento de água, 71 elevatórias de água tratada, 3 elevatórias de água bruta e 8 estações elevatórias de esgoto. O CCO permite a rápida identificação de locais onde há vazamento nas redes de água, assim como o controle da produção e distribuição de água.

Sistema de Controle de Processo - SISCOP Implantado em 2005 e apóia operações de protocolamento e trâmite de documentação. Será redefinida a sua finalidade, pois será utilizado apenas para controle de tramitação de

documentos administrativos.

Tabela 5.a.1 – Principais Sistemas de Informação Corporativos.

O Comitê Plano Estratégico de Tecnologia da Informação – PETI, criado pela Resolução n. 4797/2007, de 18/07/07 com representantes de todas as Diretorias, coordenado pela R-GTI, foi constituído para avaliar, propor, fomentar e acompanhar o PETI e atuar na priorização dos projetos propostos ou já aprovados. As demandas de melhorias dos sistemas de informações são encaminhadas para o Comitê PETI e analisadas para implementação.

Outros Sistemas de Informações

Sistema Descrição Quem utiliza Quem

controla Ano de

implantação

Jornal 10S Jornal com informações mensais de acontecimentos na Gerência e ações do Comitê da Qualidade 10S, Comitê da Qualidade do MEG, Comitê de Responsabilidade Social e CIPA Camburi.

Colaboradores da M-GCT Comitê 10S

2010

Infogeo Sistema informatizado de pesquisa e atualização de cadastro físico de clientes e redes de água e de esgoto.

Gestor e Usuários dos segmentos administrativo, comercial e operacional.

R-GCO 2008

Relatórios Operacionais SINCOP

Sistema de informações do controle operacional que tem como banco de dados o SQLServer e conta com o auxílio de planilhas eletrônicas. Será substituído pelo SIGA-O.


P-CPE Há mais de 5

anos

UNILIMS Banco de dados gerador de relatórios com informações relativas a resultados de análises físico-químicas e bacteriológicas de qualidade do afluente e efluente de estações e corpos receptores

Operadores de SAA e SES, usuários do segmento operacional

A-GGQ Há mais de 5 anos

Portal Linha D'água

Propicia ambiente integrado para colaboração, gerenciamento de aplicações corporativas / departamentos e gerenciamento de arquivos, em rede intranet / internet.


P-CCE Há mais de 5 anos

COMUNICA Informações da imprensa relativas à CESAN e demais comunicados internos através de e-mails.

Colaboradores com acesso ao computador.

P-CCE Há mais de 5 anos

PROGEN Programa de gestão de energia elétrica que possibilita a visualização e controle das contas de energia de todas as unidades da CESAN


O-GES Há mais de 5 anos

SITE DA CESAN

Informações corporativas, pesquisa estudantil, registro de solicitações de serviços, acompanhamento de processos.

CESAN e Sociedade P-CCE Há mais de 5 anos

Telemetria Sistema de monitoramento, via ondas de rádio, das unidades operacionais de bombeamento das estações elevatórias

Engenheiros e técnicos de manutenção e pessoal do Controle Operacional

O-GES 2007

MURAL Nivelamento de informações, convocação para reuniões, divulgação de indicadores

M-GCT e Divisões M-GCT Há mais de 5 anos

Tabela 5.a.2 – Sistemas de Informações em uso.


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Uma das ações definidas pelo PETI e aprovada pela Resolução n. 4915/2008 foi a implantação do Sistema Integrado de Gestão Corporativa – ERP em 2010, compreendendo: gestão de controladoria e finanças, gestão de recursos humanos, gestão de suprimentos, de licitação e da frota, gestão de manutenção e gestão de empreendimentos, que substituiu os sistemas independentes. Para conhecimento da nova ferramenta foram ministrados treinamentos, abrangendo Gestores e Técnicos da Grande Vitória e Interior. Para suprir algumas demandas internas, um Técnico em Gestão da Informação veio como suporte em informática. Em 2008 foi planejado e em 2010 implantado o sistema informatizado de medição e o módulo de finalização da SS nas instalações das contratadas em meio digital. Além disso, visando melhor atendimento das necessidades dos colaboradores em relação à tecnologia de informação, iniciou-se também em 2010 a Pesquisa de Sugestão dos colaboradores da Gerência. Os Sistemas de Informações, conforme Tabelas 5.a.1 e 5.a.2, que apóiam as atividades do modelo de gestão implantados na Empresa, são definidos há mais de 5 anos pela Gerência de Tecnologia da Informação – R-GTI. A partir de 2010, a Gerência de TI realiza reuniões nas áreas para fazer o levantamento das demandas e programar o Planejamento de Trabalho para o ano seguinte. 5.b) Disposição das informações necessárias aos usuários internos e externos: As informações necessárias aos usuários internos são colocadas à disposição principalmente através da Intranet e dos e-mails corporativos do “Comunica”, que envia notícias corporativas e das áreas, divulga os Instrumentos Normativos, os Diálogos de Segurança, as notícias dos jornais da cidade que envolvem o nome da CESAN, entre outros. O Portal Linha D’água apresenta todos os dias as novidades e os eventos importantes das áreas e é a porta de acesso às informações dos colaboradores, como contra-cheques, dados pessoais, entre outros. Esta prática é disseminada em todas as unidades da CESAN. A R-GTI é a unidade responsável para assegurar a disponibilização das informações aos usuários, bem como a formatação de novas plataformas para atendimento das demandas de tecnologia. Gradativamente, as informações são atualizadas no parque computacional da Empresa, com vistas à redução de custos com sua manutenção. A R-DSI é responsável pelo monitoramento quanto ao uso de rede e softwares disponibilizados, bem como

o uso adequado da internet. O suporte as possíveis anomalias encontradas no uso dos computadores é

feito pelo Help-desk, localizado na própria R-DSI.

A Coordenadoria de Comunicação Empresarial é responsável por todo tipo de comunicação que circula internamente na empresa via Intranet e quando uma área precisa divulgar algum assunto, se reporta à P-CCE para formatar o texto e encaminhar a todos os colaboradores via e-mail. Após a aprovação do PE em 2004, foram implementadas várias ações visando melhorar a infra-estrutura de disponibilização de informações. São feitas constantes atualizações nos softwares utilizados, bem como a substituição de sistemas por outros mais atuais. A M-GCT, através de treinamentos disponibilizados pela R-GRH, capacita os colaboradores para utilização dos sistemas da empresa e utiliza-se de outros meios não informatizados para a disposição das informações necessárias aos usuários internos, como: murais, quadros de aviso, Jornal 10S Informa (Figura 5.b.1) e reuniões.

dia 02 M-DME

dia 05 M-DOE

dia 05 M-DAE

dia 10 M-DSE

dia 25 M-GCT

dia 30 M-DOE

M-DSE

M-DME

M-DOE

Antoyr José Marochio Junior

Luiz Claudio Victor Rodrigues

Adival Tadeu Fernandes Benevides 10S INFORMA - EDIÇÃO Nº 5 - 30/04/2011Michelly Gonçalves Fernandes

ANIVERSARIANTES DO MÊS DE MAIO

Ismael Fonseca

Marcelo Alexandre Costa Silva AÇÕES IMPLEMENTADAS - 10S MUDANÇAS SOCIAIS

Rommerson Fabio Soares 2011 - ações implementadas pelo comitê, a seguir:

1- Confecção de cartazes: conservação da limpeza

2- Reunião com responsáveis pela limpeza (contratada)

3- Convite ao gestor de RH: Esclarecer Normas/dúvidas.

4- Continuidade do curso interno:

Aquiles Mohen "Elementos Técnicos para Elaboração de Projetos de

Fernando Vallim Saneamento", pelo Instrutor : Engº Alejandro.

ESPAÇO ÉTICO : Relações Sociais(Simone)

O gari preocupado na limpeza , o almoxarife busca o melhor local

para estoque dos produtos, o engenheiro verifica o material mais

"Um l ivro é um brinquedo fe i to com le tras. Ler é brincar." ( Rubem Alves)adequado para sua obra, a assistente social equacionando os pro_

blemas dos seus assistidos, o médico que se envolve na doença do

paciente; na verdade todos estão agindo numa forma eticamente

correta;cada um na sua profissão.Eles,ao exercerem suas funções

muitas vezes irão descobrir coisas absurdas que aconteceram no

no meio onde eles estão trabalhando e também na vida de seus clientes ou pacientes.Aí a preocupação aumenta.Eles sabem que o serviço

além de ser executado, ele irá beneficiar PESSOAS.

O bom profissional que age de maneira ética, acompanha estas demandas e mudanças com harmonia e simplicidade, busca o aperfeiçoam.

Saudades e Ponto DIA DNestes ultimos dias sem ponto para bater, a gente lembra do

passado, ahh que saudade..! Como alegria de pobre dura

pouco...na próxima semana começa tudo de novo.

O Comitê de Qualidade 10 S está preparando um 'mega evento' para o

próximo mês...na ETE Camburi, claro é mega para o tamanho de nossos

recursos. Aguardem.

e procura se atualizar em todos os aspectos, quer seja tecnico ou normativo.

Muitos processos ético-disciplinares no conselho profissional acontecem por desconhecimento ou negligencia.

Lembre: ' comportamento eticamente adequado é sucesso continuo '.

Último minuto

Figura 5.b.1 – Jornal 10S Informa – Edição de Abril 2011


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A disponibilização das informações aos usuários externos é realizada através do site da CESAN, www.cesan.com.br, no qual a P-CCE monitorada e atualiza as informações. Além do site, as informações a estes usuários são via jornal, rádio e televisão. Visando melhorar o atendimento aos usuários externos e a redução dos custos operacionais, a M-GCT planejou em 2008 e formalizou a implantação em 2010, de melhorias no registro das demandas vindas do atendimento 115, bem como um novo trâmite destas demandas entre a CESAN e a Contratada, até a

medição final da SS. Desde 2009, a SS que é registrada pelo 115 é validada pelo Centro de Controle Operacional da M-GCT e liberada via sistema. A SS automaticamente já é vista pela Contratada. Quando o serviço é executado, as informações de execução são registradas no Sistema pela Contratada e assim a SS está liberada para a medição eletrônica. Todo esse processo ocorre eletronicamente sem a necessidade do uso de papel, como ocorria anteriormente na distribuição das SS´s para a contratada. Finalmente, cabe ao Técnico de Controle de Contratos a validação da apuração final dos resultados da medição. Desde 2010, é realizada uma Pesquisa de Clima Organizacional com os colaboradores. Dentre as questões abordadas, estão àquelas relativas a satisfação do empregado quanto “Aos Sistemas de Informação da CESAN que utilizo no meu trabalho - INFOGEO; SICAT; INFOCONECT; INTRANET; WEBMAIL.” Os resultados foram analisados gerando planos de ação para implantar melhorias nos aspectos que estavam relacionados como “Muito ruim” e “Ruim”. Como forma de se antecipar, dentro do processo de Tecnologia da Informação, em Abril de 2011 foi realizada uma Pesquisa Voluntária de Satisfação dos Usuários de Informática visando proporcionar maior satisfação no atendimento das nossas demandas relativas aos usuários de informática. A pesquisa abrangia desde atendimento do Heldesk, Figura 5.b.2, passando pela satisfação dos usuários com os sistemas instalados, com o tempo de resposta da rede e ainda abriu um espaço livre que permitiu aos pesquisados deixar sugestões para melhoria no atendimento dos serviços de TI. Os resultados foram tabulados e entregue em mãos à Gerente de TI informando sobre a situação e solicitando uma resposta.

Figura 5.b.2 – Pergunta número 1 da Pesquisa Voluntária de Satisfação dos Usuários de Informática

5.c) Gerenciamento da segurança das informações: A segurança das informações na Gerência é feita de acordo com a Norma Interna INS/IF/033/01/06 – Regulamentação para Utilização dos Recursos de Tecnologia da Informação de 2006. Esta norma estabelece os critérios e procedimentos relacionados à aquisição, contratação e utilização de equipamentos, softwares e serviços de Tecnologia da Informação da CESAN. Todos os computadores, notebooks e servidores da CESAN possuem o Antivírus Trend Micro Office Scan que protege os equipamentos contra diversos malwares como vírus, spywares e trojans. Uma vez por semana, é feita uma varredura em todos os arquivos e pastas de computadores e notebooks. Há uma ferramenta IMSS da Trend Micro, um antispam e antivírus que remove vírus e spams que chegam via mensagem de correio eletrônico.



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Há mais de 5 anos, os dados informatizados são disponibilizados para todos os colaboradores através da Intranet e sua confidencialidade é assegurada por meio de senhas individuais de acesso, de acordo com o perfil do usuário. Em 2009, foi implantado o Microsoft Active Directory (AD) que permite maior segurança à rede interna da CESAN. Para acessar qualquer microcomputador o uso de login e senha são obrigatórios, garantindo assim a confidencialidade e integridade das informações. Essas informações abrangem aquelas relacionadas ao trabalho (Sistema de Informações Orçamentárias) e também as de uso pessoal (contra-cheque de pagamento, dados pessoais, programação de férias, etc.). Todo empregado, ao ser admitido na empresa, assina um termo de compromisso de utilização dos serviços corporativos, assegurando que qualquer violação de uso será de sua responsabilidade. Caso haja necessidade a empresa pode disponibilizar um relatório contendo todos os dados de acesso dos colaboradores e estagiários à internet. As informações impressas são mantidas de acordo com normas e procedimentos administrativos e

protegidas pelo seu armazenamento em arquivos. A confidencialidade é resguardada, conforme orientações

da Diretoria ou constantes em normas administrativas.

As informações em meio eletrônico são disponibilizadas para os Clientes, Usuários em geral, Fornecedores

e Colaboradores através do site da Empresa (www.cesan.com.br) e Intranet, demonstradas nas Figuras

5.c.1 e 5.c.2. Estas informações são atualizadas, diariamente, pela P-CCE, que também garante sua

integridade.

Figura 5.c.1 – Site CESAN – www.cesan.com.br

Quanto à confidencialidade existe também a documentação impressa e arquivada em pastas (medições, notificações de órgãos públicos, processos finalizados, notas fiscais) com acesso restrito. Na M-GCT foi instalado um servidor “P” em 2009, que permite a disponibilização de informações da Gerência de interesse dos colaboradores, com acesso permitido dentro da área da ETE Camburi.




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Figura 5.c.2 - Intranet

5.d) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos Na Gerência o conhecimento é compartilhado através de grupos de trabalhos que permitem a troca de experiência entre os colaboradores, por meio de: Livros de Plantão, visitas técnicas ao campo, onde ocorre o repasse das informações sobre a área de atuação. Para o desenvolvimento do capital humano, a Gerência utiliza-se de vários canais de acesso: participação em seminários, congressos, cursos e visitas técnicas a outras empresas de saneamento em que os conhecimentos obtidos são repassados aos outros colaboradores por meio de palestras e/ou disponibilização dos trabalhos realizados. Além disso, a Gerência, estimula os seus colaboradores ao pensamento criativo e inovador em participação de eventos como: Encontro Técnico da D-OM na CESAN, encontros estaduais e nacionais, com premiação e reconhecimento às iniciativas dos mesmos, promovendo a retenção de talentos em que os resultados são revertidos em benefícios para a Empresa e para a sociedade. Em 2004 foi criado o Comitê Permanente de Cooperação Técnico-Científica, através da Resolução 4499/04, para fomentar o desenvolvimento de soluções e novas tecnologias em saneamento na CESAN. Desde 2006, a Empresa realiza o Encontro de Inovação Tecnológica, onde são apresentados trabalhos científicos, troca de conhecimentos e premiação de inovações e pesquisas realizadas na CESAN. O objetivo é incentivar a busca do aprimoramento tecnológico de inovações e pesquisas desenvolvidas na empresa, por meio de reconhecimento e premiação, promovendo a integração entre colaboradores, estagiários e contratados, permitindo o intercâmbio de informações. A partir de 2010 foi aberta a participação de empresas do setor de saneamento do Espírito Santo e dos municípios onde a CESAN não atua, com premiação para a categoria “Externos”. Com o objetivo de compartilhar as informações e reter os talentos, a CESAN iniciou, em 2008, um programa de sucessão de colaboradores, visando à continuidade dos processos. Foi criado o Programa de Incentivo a Aposentadoria Voluntária – PIADV em que há a identificação dos profissionais que serão desligados permitindo à Empresa admitir ou realocar um profissional com seis meses de antecedência para atuar junto ao profissional, visando assim, à aquisição de informações técnicas e práticas, garantindo o desenvolvimento das estratégias e operações. A retenção dos talentos é um diferencial competitivo para a CESAN, assim a empresa, através da Gerência de Recursos Humanos, trabalha em favor de promover um clima favorável ao comprometimento com os resultados empresariais e compatíveis com as práticas de mercado, conforme Política Institucional de Gestão de Pessoas, aprovada pela Deliberação n. 2.827, de 28 de novembro de 2002. Concurso Público, Evolução da carreira (Nível Universitário e Técnico), Avaliação de Desempenho, Promoções Internas, Desenvolvimento (Gerencial, Técnico, Pós-Graduação), Controle de Dimensionamento de Pessoal são as principais práticas para reter as pessoas chaves na empresa dentro do Plano de Carreiras e Remuneração, criado em 2006. O compartilhamento do conhecimento na Gerência também é garantido através de elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão, que definem a padronização das atividades desenvolvidas, sendo revisados e atualizados anualmente. Disponibilizados na sala do Centro de Controle Operacional para consulta de todos colaboradores. Além disso, são realizados registros das tecnologias, dos métodos e padrões de trabalho (normas técnicas internas), em bancos de dados armazenados em meio físico ou eletrônico. Os principais padrões de trabalho da M-GCT estão citados na Tabela 1.f.


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CRITÉRIO 6 – PESSOAS 6.a) Definição da Organização do Trabalho: Corporativamente, a Diretoria e o Conselho de Administração promovem a elaboração da organização do trabalho, sendo esta definida através do: Organograma da CESAN, que é composto por níveis hierárquicos; Manual Organizacional, que define as competências e responsabilidades de cada Unidade; Quadro de Dimensionamento de pessoal que contém, quantitativa e qualitativamente, os postos de

trabalho, ocupados ou vagos, por cargos e funções necessários de cada Unidade Organizacional, aprovado, também, pelo Plano de Carreiras e Remuneração – PCR.

O dimensionamento do quadro de pessoal, incluindo os estudos de criação e extinção de vagas e funções, e seu planejamento anual é de responsabilidade do Gerente e Gestores, e administrado pela Gerência de Recursos Humanos. Sua atualização geral é, anualmente, aprovada pela Diretoria e Conselho de Administração, para o próximo exercício. A organização do trabalho é implementada através da operacionalização das funções e da realização das atividades definidas no dimensionamento do quadro de pessoal que gera os resultados da Empresa. A M-GCT realiza reuniões trimestrais com todos os colaboradores da Gerência com objetivo de apresentar os resultados, discutir novos procedimentos e identificar problemas, estabelecer novas metas e orientar / informar aos colaboradores sobre as decisões administrativas e ações referentes aos recursos humanos. Tais informações também são discutidas nas reuniões mensais divisionais, de forma contextualizada conforme o processo da divisão. O trabalho em equipe fica evidenciado através do Comitê 10S, do Comitê de Responsabilidade Social, da CIPA Camburi (Figura 6.a), e nas atividades rotineiras, já que a execução dos serviços, tanto dos processos principais quanto dos de apoio, contam com a interação entre as Divisões.

Figura 6.a – 1ª Semana Integração – Comitê 10S / Mutirão de Combate à Dengue – CIPA Camburi / Doação de mantimentos – Comitê de

Responsabilidade Social

A reorganização dos colaboradores pelas salas da ETE também é uma forma de estimular o trabalho em equipe. Anteriormente, os técnicos e engenheiros eram distribuídos de acordo com a Divisão onde estavam lotados. Desde 2009, eles são divididos de acordo com a região em que atuam na Grande Vitória, o que juntou, numa mesma sala, técnicos e engenheiros de Operação e Manutenção, agilizando os processos e criando um canal de comunicação que antes existia precariamente. A autonomia dos diversos níveis dos colaboradores para definir, gerir e melhorar os processos da organização é definida pelo PCR desde 2006. Neste plano, os requisitos básicos de formação e experiência, as competências requeridas e o grau de autonomia estão descritos para cada um dos cargos, em todos os níveis, tanto técnico quanto universitário. 6.b) Incentivos para Alcance de Melhores Resultados Visando atender a um dos objetivos estratégicos da CESAN que é o de ser Referência na Gestão de Pessoas, desde 2007, os colaboradores são reconhecidos através da Avaliação de Desempenho aplicada pelos Gestores anualmente. A avaliação de desempenho consiste na apuração e registro da atuação do empregado em relação às competências que a empresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e organizacional. As competências exigidas na Avaliação abrangem as: Competências Técnicas; Competências Pessoais e Interpessoais. Esta avaliação é coordenada pela Gerência de Recursos Humanos e é aplicada a todos os colaboradores da CESAN. O tipo de promoção é intercalado anualmente por Mérito e Antiguidade, ou seja, um ano omérito é considerado de maior peso na avaliação, e no outro, o tempo de casa é que tem representatividade.


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A partir da Avaliação de Desempenho, o colaborador tem a possibilidade de ter um acréscimo no seu salário, mediante sua qualificação. Dentre os critérios avaliados, no quesito Competência Técnica, há diretrizes sobre o alcance de metas estipuladas, onde o gestor irá avaliar se o colaborador tem comprometimento com suas tarefas e se tem mostrado resultados satisfatórios no atendimento ao Planejamento Estratégico da gerência e, consequentemente, da corporação. Outra forma de incentivar o colaborador no alcance por melhores resultados é a Gestão Empresarial por Resultados (GER), uma gratificação anual em que é repassado para todos da CESAN uma parcela da participação dos lucros da empresa. A GER tem como objetivo a valorização profissional como medida de otimização na qualidade dos serviços, além de contribuir para a melhoria do clima motivacional e de estímulo à integração e ao trabalho em equipe. Em 2010, a M-GCT criou um Seminário Interno com o objetivo de apresentar os trabalhos desenvolvidos pela equipe no atendimento aos processos principais e de apoio da Gerência, reconhecendo os melhores em cada Seminário, por meio de uma banca de avaliadores que usam. Este evento, denominado Seminário da M-GCT, realizado em Fevereiro de 2011, incentiva os colaboradores a descrever e a apresentar a todos da Gerência alguma melhoria desenvolvida e implementada por eles. Este evento permite a divulgação, entre os colaboradores, das ações específicas de cada Divisão e contribui para que todos tenham acesso ao que se passa nos processos da Gerência, independente da Divisão em que se atue, além de fomentar no meio dos colaboradores, novas ideias e projetos. Como reconhecimento, uma foto da equipe que elaborou o trabalho ganhador, Figura 6.b.1, é colocada no mural principal da Gerência, sendo que todos os trabalhos inscritos são apresentados no Encontro Técnico da D-OM, que é um Encontro que abrange as Gerências da Diretoria Metropolitana onde são apresentadas melhorias implantadas na operação e manutenção dos serviços de água e de esgoto. Nesse Encontro, a equipe que apresentar o trabalho ganhador tem como recompensa participar de uma visita técnica em uma companhia de saneamento no Brasil, como forma de agregar mais conhecimento técnico.

Figura 6.b.1 – Foto do trabalho vencedor do 1º Seminário da M-

GCT

Em 2010, houve uma cerimônia no Palácio do Governo do Estado para os colaboradores da CESAN que estão implantando o Modelo de Excelência em Gestão e que ganharam Prêmios no Ciclo 2010. Essa é uma forma de estímulo e reconhecimento aos trabalhos desenvolvidos (Figura 6.b.2).

Figura 6.b.2 – Cerimônia de reconhecimento no Palácio do Governo

6.c) Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento A Gerência de Recursos Humanos, mediante análise da solicitação dos Gestores, Normas Internas específicas, Programas da Gerência de Recursos Humanos e Diagnósticos de conhecimento e habilidades para o exercício da função, planeja ações de treinamentos ou outras ações com o objetivo de suprir as competências dos colaboradores para atender aos requisitos de função e a programas e projetos institucionais – objetivos estratégicos empresariais. A partir da identificação das necessidades de capacitação, as ações de Treinamento e Desenvolvimento são agrupadas nas seguintes práticas: Desenvolvimento Funcional; Desenvolvimento Comportamental; Desenvolvimento Gerencial; Integração de Novos Colaboradores;


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Ampliando Horizontes; Pós-Graduação; Ações de T&D para atender a programas/projetos institucionais. Outra forma de identificação de treinamentos é através da Avaliação de Desempenho aplicada pelos Gestores. Nesta avaliação, o gestor sugere os treinamentos de capacitação nos quais os colaboradores devem participar para seu aperfeiçoamento profissional. Por meio desta Avaliação, bem como por alguma indicação do empregado, é possível encaminhar para a R-GRH recomendações de cursos. De posse destas indicações, a R-GRH compõe a matriz de treinamento anual, a qual será acompanhada de acordo com seu cronograma. A concepção destes treinamentos é feita na forma de cursos externos e internos, com profissionais contratados ou aproveitando o ensejo para propiciar a transferência de conhecimentos dos colaboradores com mais experiência para recém contratados. Na implantação de novas tecnologias ou aperfeiçoamento de práticas existentes, há contratação de consultores externos quando necessário. Desde 2009, os programas de capacitação e desenvolvimentos são avaliados por meio de formulário aplicado ao término do treinamento, sob coordenação da R-GRH. O formulário é entregue ao final do evento, a fim de avaliar o conteúdo programático, as técnicas utilizadas, a duração do evento, o desempenho dos instrutores e o grau do conhecimento adquirido após o treinamento. Os resultados são tabulados, disponibilizados para os organizadores dos eventos e são tomadas ações preventivas quando são identificadas oportunidades de melhoria. Além disso, há visitas técnicas de benchmarking em empresas de saneamento de referência no mercado, com repasse dos conhecimentos obtidos para os demais colaboradores da área de atuação. Essas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho visam expor ao colaborador novas práticas que poderão ser aplicadas, adaptadas ou melhoradas nos processos, de acordo com sua análise de aplicabilidade no ambiente de trabalho. O desenvolvimento de competências dos colaboradores por meio destas ações de treinamento, contribui para o alcance dos objetivos empresariais, e os incentiva a buscar novos conhecimentos e tecnologias relativos ao setor de saneamento. Além disso, o aprendizado concedido aos colaboradores capacita-o para o desenvolvimento de atividades de maior reconhecimento pessoal e profissional.

A M-GCT, desde 2010, desenvolve e estimula os treinamentos internos (Figura 6.c), em que os colaboradores com mais experiência de empresa, ou com conteúdo para repassar dentro da área, definem um tema e o público-alvo, elaboram o conteúdo e sugerem as datas e a duração. A Gerência divulga e convida os colaboradores, sendo o treinamento aplicado.

Figura 6.c – Treinamento interno

6.d) Identificação dos Perigos e Tratamento dos Riscos Relacionados à Saúde Ocupacional, Segurança e Ergonomia: A identificação dos perigos é realizada pela Divisão de Medicina e de Segurança do Trabalho - R-DMS, corporativa, inicialmente pelo Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA, que identifica os perigos e riscos relacionados aos agentes ambientais, ou seja, os agentes físicos, químicos e biológicos aos quais os colaboradores possam estar expostos. Implementado o PPRA, a R-DMS divulga os dados contidos neste programa, ou seja, os perigos e riscos apresentados nas diversas áreas da empresa e coordena a execução das medidas de controle através da elaboração de um plano de ação para cada uma dessas áreas. Com relação à saúde do trabalho, após a implementação do PPRA, a área de Medicina do Trabalho implementa o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, conforme Norma Regulamentadora (NR-7), que visa prevenir, rastrear e diagnosticar, antecipadamente, os agravos à saúde relacionados ao trabalho, além da constatação da existência de casos de doenças profissionais ou danos irreversíveis à saúde dos colaboradores. A ETE Camburi possui a sua Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA CAMBURI, que é formada pelos próprios colaboradores e realiza diversas atividades proativas em relação à prevenção de acidentes de trabalho e/ou doenças ocupacionais na área da ETE. A CIPA CAMBURI, elabora, anualmente,


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o Mapa de Riscos das dependências da ETE e junto das outras CIPAS da CESAN, fica responsável pela estruturação da Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho (SIPAT). Na SIPAT, são abordados diversos temas relativos à Segurança e Saúde do Trabalho através de palestras técnicas, stands técnicos e educativos e campanhas educativas em geral. Todos os anos os temas são devidamente atualizados, visando a atualização dos colaboradores sobre o que há de mais novo na a temática de segurança e de saúde no trabalho. A segurança do trabalho é considerada nos indicadores da GER, nos quais há critérios de segurança avaliados, como o acompanhamento do número de acidentes com afastamento. E como forma de incentivar o colaborador a fazer os exames periódicos dentro do período proposto, em 2010 a CESAN transformou esta prática como uma das condicionantes para o recebimento do prêmio integral advindo da GER. Paralelamente a essas ações, a M-GCT tem feito junto aos técnicos de manutenção eletromecânica e os terceirizados, os Diálogos de Segurança semanais, apresentando quais os riscos e medidas de segurança a serem adotadas no desempenho das suas atividades. Os técnicos de sistema de saneamento que realizam atividades operacionais participam anualmente de cursos e treinamentos sobre as Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho, NR 10 e NR 33, e também são realizados pela CIPA Camburi apresentações e palestras, sobre diversos temas relacionados à saúde e segurança. Visando também o bem estar dos colaboradores fora do ambiente de trabalho, a CESAN, em parceria com diversas academias, possibilita que o colaborador tenha desconto nas mensalidades, buscando incentivá-lo à prática de exercícios para promoção da qualidade de sua vida. Dentre as ações promovidas pela Gerência de Medicina e Segurança, há os Jogos de Integração, desde 2010, onde os colaboradores são estimulados a formar equipes para realização de uma saudável competição em variadas modalidades do esporte, com o intuito de fortalecer a integração entre os colaboradores das diferentes gerências da corporação. É também organizada, desde 2004, a Caminhada Ecológica (Figura 6.d), onde os colaboradores são convidados a participarem de caminhadas em reservas ecológicas, possibilitando este maior contato com a natureza, levando-os a interagir com o meio ambiente de uma forma diferente do ocorrido no seu dia a dia.

Figura 6.d – Caminhada Ecológica de 2010 no Parque Botânico da Vale

Desde 2009, temas como antitabagismo, doenças sexualmente transmissíveis, obesidade, hipertensão, dentre outros assuntos que podem acometer os colaboradores são abordados nas palestras mensais promovidas pela R-DMS, a fim de informá-los sobre as causas e conseqüências destas enfermidades, para que promovam mudanças de hábitos, com consequente melhoria de sua saúde. Também neste enfoque, a CESAN estimula os colaboradores e seus dependentes em participar de Campanhas de Vacinação tais como H1N1 e Hepatite, a fim de garantir a saúde e o bem estar dos colaboradores e seus familiares. E desde 2010 foi implantada a Ginástica Laboral em parceria com o SESI, em que duas vezes por semana cada área recebe, pela manhã, um profissional de Educação Física, para realização de exercícios de alongamento. As instalações da M-GCT contam com um campo de futebol disponível para os colaboradores, onde eles promovem jogos semanalmente, com interação entre os colaboradores da M-GCT e das demais gerências. Esses jogos são incentivados pelos gestores por entenderem que a prática de esportes traz benefícios tanto para saúde física quanto mental, com resultados positivos para o colaborador no que diz respeito a sua rotina pessoal e profissional.


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6.e) Avaliação da Satisfação dos Colaboradores Desde 2010, anualmente, a CESAN promove junto a seus colaboradores a Pesquisa de Clima Organizacional, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos colaboradores nos diversos fatores apresentados. Dentre as abordagens, é verificado como é o relacionamento do colaborador no ambiente de trabalho, no que diz respeito ao seu gestor; se ele está satisfeito com os Sistemas de Informação presentes na empresa, avaliando se estão concordantes às suas atividades e se estão atendendo às demandas de manutenção; se os equipamentos disponíveis são os necessários para execução das atividades diárias; entre outros questionamentos feitos a fim de extrair o maior número de informações no que diz respeito ao contentamento do colaborador no ambiente de trabalho. Desde 2010, a M-GCT promove a Pesquisa de Sugestões dos colaboradores, onde eles descrevem suas críticas e/ou sugestões para melhoria em diferentes aspectos propostos num formulário. A pesquisa é dividida em diversas categorias, tais como: Saúde e Segurança, Transporte, Área Física de trabalho, Responsabilidade Social, dentre outros aspectos que envolvem o colaborador no desenvolvimento de suas atividades. No que diz respeito à Pesquisa de Clima Organizacional, os fatores identificados são tratados nas gerências especificamente. A aplicação da pesquisa é feita por uma empresa contratada pela CESAN e, de posse dos resultados, estes são enviados para as gerências em forma de relatório contendo os resultados. A partir disso, cada divisão é direcionada a analisar as respostas e, mediante as perguntas que obtiverem resultados ruins e péssimos nas respostas de, no mínimo, 25% dos colaboradores, são elaborados planos de ação em atendimento às oportunidades de melhoria. As demandas identificadas na Pesquisa de Sugestão da M-GCT são tratadas nas reuniões do Comitê de Qualidade MEG que, diante dos registros feitos pelos colaboradores na pesquisa, o comitê faz a análise das respostas e nomeia os responsáveis para execução das demandas que estão ao alcance da Gerência. O acompanhamento destas ações é feito pelo Analista de Gestão a partir dos Planos de Melhoria do Sistema Gerencial, elaborados para descrever a prática de atendimento à demanda, onde é acordado o prazo para a execução da mesma.


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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS 7.a) Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e de apoio:

Processos Principais Requisito Indicador/

Acompanhamento

Coleta

Lei n. 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor

Lei n. 9.605/1998 - Lei Federal dos Crimes Ambientais Lei n. 11.445/2007 - Lei do Saneamento Resolução CONAMA 357/2005 - classificação dos corpos d’ água e diretrizes ambientais para o seu enquadramento, lançamento de efluentes. Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n. 2.319-R/2009 – Criação da ARSI Leis Municipais - Código Municipal de Meio Ambiente

BIRD 05, MGCT5, MGCT14, Isp06,

Isp10, Isp13, Ipa01, Isp19

Tratamento

Lei Estadual n. 7.499/2003 - Sistemas Particulares de Tratamento de Esgoto Sanitários Lei Estadual n. 9.096/2008 - Política de Saneamento Básico Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n. 2.319-R/2009 – Criação da ARSI Leis Municipais - Código Municipal de Meio Ambiente

MGCT1, MGCT2, MGCT5, Isp03, Isp19, Ipa04,

MGCT7, MGCT13, Isc09

Disposição Final de Resíduos e Efluentes

Resolução ABNT NBR 10.004/2004 - Classificação dos Resíduos sólidos Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n. 2.319-R/2009 – Criação da ARSI Leis Municipais - Código Municipal de Meio Ambiente

MGCT1, MGCT2, MGCT7

Processos de Apoio Requisito Indicador/Acompan

hamento

- Manutenção de EEEBs - Manutenção Eletromecânica - Monitoramento Operacional

(telemetria) de EEEBs.

Plano de Manutenção preventiva

MGCT5, Ipa04, Isp13

MGCT11, MGCT12, Isp10

- Manutenção de Rede e ligações

Manual de operação e manutenção redes e ligações BIRD 05, MGCT11,

MGCT12, Icm10

- Análise de Viabilidade Técnica

Normas Técnicas Internas – CESAN: Ligação de Esgoto Doméstico – Projeto e Execução Rede Coletora de Esgoto – Projeto e Execução

Estação Elevatória de Esgoto Bruto – Projeto e Execução Estação de Tratamento de Esgoto – Projeto e Execução NBR 9.649/89 – Projeto de Redes Coletoras de Esgoto Sanitário NBR 12.208/92 – Projeto de Estações Elevatórias de Esgoto Sanitário NBR 12.209/92 - Projeto de Estação de Tratamento de Esgoto Sanitário NBR 14.486 – Sistemas enterrados para condução de esgoto sanitário – Projeto de rede coletora com tubos de PVC

Planilha de controle

de viabilidade (número de viabilidades solicitadas e concedidas)

- Adesão dos clientes factíveis(suporte)

Leis Municipais – Lei de Obrigatoriedade da ligação do esgoto das edificações à rede coletora pública

MGCT4, Icm02(MGCT), Icm06, Icm09, MGCT8, Isp06

- Ligação e Extensão de Redes

Normas Técnicas Internas – CESAN: Ligação de Esgoto Doméstico – Projeto e Execução Rede Coletora de Esgoto – Projeto e Execução Estação Elevatória de Esgoto Bruto – Projeto e Execução NBR 9.649/89 – Projeto de Redes Coletoras de Esgoto Sanitário NBR 12.208/92 – Projeto de Estações Elevatórias de Esgoto Sanitário NBR 14.486 – Sistemas enterrados para condução de esgoto sanitário – Projeto de rede coletora com tubos de PVC

MGCT4, MCGT12, BIRD2, Isp06, Isp10

- Manutenção de ETE’s Plano de Manutenção preventiva MGCT5, MGCT11,

Ipa04

- Monitoramento Operacional (telemetria) de ETEs

Plano de Manutenção preventiva MGCT5, MGCT11,

Ipa04, Isp10

- Remoção, desaguamento e acondicionamento de lodos

de ETE’s(produção de biosólido)

- Destinação final ambientalmente adequada

dos resíduos

Resolução ABNT NBR 10.004/2004 - Classificação dos Resíduos sólidos Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n. 2.319-R/2009 – Criação da ARSI Leis Municipais - Código Municipal de Meio Ambiente

MGCT7

- Manutenção de Emissário de Efluente

Manual de operação e manutenção redes e ligações MGCT1, MGCT2,

Isc04

- Monitoramento Ambiental (corpo receptor/efluente)

Manual de operação e manutenção ETE’s e Condicionantes ambientais na Licença de Operação

MGCT1, MGCT2, MGCT13, Isc04,

Isp03, Isp19,

- Reuso de Efluente (em processo de estudo)

ABNT NBR 10.004/2004 - Classificação dos Resíduos sólidos Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n. 2.319-R/2009 – Criação da ARSI Leis Municipais - Código

Municipal de Meio Ambiente

MGCT1, MGCT2, MGCT13, Isp13,

Isp19,

Tabela 7.a – Processos Principais do Negócio, Processos de Apoio e Principais Indicadores de controle


31

Desde 2004 os requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e de apoio são determinados a partir das necessidades e expectativas dos clientes e das demais partes interessadas identificadas na Gerência conforme descrito no Marcador 3.b, com a conseqüente definição de indicadores, em conformidade com as estratégias definidas em conjunto com a CESAN. A Gerência considera também o atendimento às exigências legais descritas na Tabela 4.b.2.

7.b) Controle dos processos principais do negócio e de apoio, visando a assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis. Os processos principais do negócio e os processos de apoio são controlados, desde 2005, por meio do acompanhamento de indicadores estabelecidos pela P-CPE, Diretoria e M-GCT (Tabela 7.a). Até 2009 os indicadores acompanhados eram os do Banco Mundial e os operacionais da Gerência, com a implantação do MEG houve a adoção da Grade do GRMD, conforme descrito no Marcador 1.h. acompanhamento visa verificar se os processos estão atendendo aos requisitos legais, às expectativas do cliente e também se estão alinhados com as metas corporativas organizacionais. Nas reuniões trimestrais com o Diretor e os Gestores, é feita a avaliação dos resultados apresentados nos Relatórios Gerenciais e a partir disso, são tomadas as decisões. Caso sejam necessárias medidas corretivas é elaborado um plano de ação específico. Na Gerência é realizada uma reunião trimestral com os colaboradores para apresentação dos resultados, através do Relatório Trimestral da Gerência com informações consolidadas das principais ações gerenciais que é disponibilizado a todos colaboradores. Para avaliar o desempenho de seus contratados, as Divisões realizam reuniões semanais ou mensais com os Responsáveis Técnicos das contratadas, observando as Normas Internas, bem como o cumprimento dos itens de cada contrato. Desde 2008, os serviços contratados aos fornecedores são controlados para o atendimento dos requisitos através de indicadores apurados mensalmente, destacando-se: Tempo Total de Atendimento aos Serviços de Manutenção de Rede de Esgoto; Tempo Total de Atendimento para Ligação de Esgoto; Índice de remoção da carga orgânica nas ETE's do sistema UNITANK; Índice de remoção da carga orgânica nas ETE's do Tipo Lagoa.

Cada indicador tem um Plano de Ação, com um responsável por atividade. O estabelecimento da meta está alinhado ao PE corporativo, à análise dos resultados dos anos anteriores e, também é feita baseada em referência bibliográfica técnica ou de mercado. Ao final de cada ano, as metas de desempenho pré-estabelecidas na Gerência e Divisões são avaliadas e, caso necessário, são atualizadas. Em 2010, com a implantação da Pesquisa de Satisfação do Cliente pós-serviço de manutenção, todo retorno obtido do cliente é processado pela área de Manutenção M-DME e é colocado em pauta de reunião com contratados, responsáveis pela execução dos serviços de manutenção, para que haja melhoria. A M-DME controla semanalmente e mensalmente as informações obtidas pela pesquisa verificando as insatisfações, e a aplicação da ação para solução de eventuais não conformidades decididas em reunião de contrato são fiscalizadas em campo. 7.c) Análise e melhoria dos processos principais do negócio e de apoio. A análise dos resultados dos processos é realizada, mensalmente, através dos indicadores de desempenho e do GMRD, consolidados pelo analista de gestão, validados pelos gestores e divulgados para todos os colaboradores, por meio de reuniões trimestrais da Gerência e mensais nas Divisões e afixação em quadros de avisos. Em função da análise dos resultados pelos gestores e pelo Comitê de Qualidade MEG são elaborados planos de ação para implantação das melhorias necessárias. As informações para incorporar melhores práticas obtidas de outras organizações são adquiridas através de visitas técnicas, participação em congressos nacionais, estaduais ou encontros técnicos na CESAN, em reuniões internas com colaboradores para traçar planos e estratégias e análises dos indicadores, visando corrigir inconformidades e atender padrões. Além disso, a busca por melhores práticas se faz por meio da leitura dos Relatórios de Gestão das Empresas ganhadoras dos prêmios de Qualidade em Gestão. As melhorias implantadas têm como principais objetivos aperfeiçoar o processo de coleta, tratamento de esgoto e disposição final de resíduos e atender às necessidades dos nossos clientes no quesito sócio-ambiental, e as principais melhorias estão citadas na Tabela 7.c.


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Processos principais

Melhorias Ano

Execução EEEB Goiabeiras Velha;

2009

Pré-partida da ETE Manguinhos;

Recuperação da EEEB do bairro Jabaeté – Vila Velha;

Acompanhamento dos projetos de engenharia das ETE’s Camburi e Civit II, junto a I-GEP;

Convênio com Arcelor Mitall sobre reuso de efluentes de ETE’s e elaboração de estudo técnico;

Implantada a elevatória de esgoto na fossa da ETE Camburi – modelo.

Retirada do lodo aflorado das ETEs Mata da Serra e Serra Dourada.

Atuação na melhoria de desempenho da ETE CAMBURI, em relação à redução de odor (Gerência e equipe técnica) com a compra de aeradores – total instalado Set/09: 18 aeradores;

Avaliação operacional e execução de rede na sub-bacia “C” na Praia da Costa – Vila Velha

Avaliação operacional e execução de rede na Rua David Teixeira na Mata da Praia – Vitória.

Remanejamento do Emissário de Esgoto Tratado da ETE Padre Gabriel.

Obras de melhorias nos sistemas coletores de esgoto em - Vila Velha: implantação de rede DN 450mm na Praia da Costa;

Convênio com a Vale para estudo do reuso de efluente de ETE

2010

Instalação do Servidor da Gerência no final de 2009

Chegada de novos veículos

Troca e instalação de computadores

Implantação de melhorias no coletor de esgoto da Praia do Canto

Implantação de melhorias no coletor de esgoto de Manguinhos

Implantação de melhorias no coletor de esgoto de Sotelândia

Processos de Apoio

Melhorias Ano

Plano Diretor de Esgoto e obras de esgotamento sanitário da Grande Vitória;

2009

Reforma do Prédio Administrativo

Avaliação das novas prescrições técnicas propostas pelo consultor junto a I-GEP;

Concluído o projeto de reuso de efluentes de ETE’s para desobstrução de redes de esgoto – Araçás;

Participação em Audiências Públicas sobre Esgotamento Sanitário nas Câmaras de Vereadores de Serra e de Cariacica;

Elaborado elemento de licitação da limpeza da Lagoa Maringá;

Designação dos membros do Comitê de Qualidade 10S e do Comitê de Responsabilidade Social;

Elaboração de estudo técnico para PPP

2010

Implantação de nova ETE Ulisses Guimarães

Captação de recursos do PAC2 para duplicação da ETE Manguinhos

Início de obras de esgoto de Novo Horizonte

Trabalho de adesão ao SES da Ilha do Boi e da Ilha do Frade

Melhorias no processo de tratamento da ETE Civit II

Melhorias no processo de tratamento da ETE Marcílio de Noronha

Tabela 7.c – Principais melhorias e inovações implantadas nos processos nos últimos dois anos.

7.d) Seleção e Avaliação dos fornecedores: Todas as contratações de bens e serviços estão sujeitas às condições estabelecidas na Lei Federal n. 8.666/93, que já se constitui de método para a seleção de fornecedores, através do menor preço e melhor técnica, quando for o caso, e documentos habilitatórios. Os fornecedores são cadastrados no sistema informatizado, por especialidade, através dos grupos de classe dos materiais e serviços e para as diversas modalidades de licitação. Porém, a CESAN adota critérios bem mais específicos para selecionar seus fornecedores, através de: Análise das exigências de capacidades técnicas; Regularidades fiscais; Desempenho administrativo-financeiro, com base nos seguintes documentos: Contrato social;


33

Atestado de fornecimento de bens ou serviços; Último balanço patrimonial; Certidões negativas com os Governos Federal, Estadual e Municipal, INSS, FGTS e; Outros que se julgarem necessários em função de cada processo licitatório.

Dependendo do resultado das análises, os certificados de cadastramento são emitidos pela CESAN e podem ter validade de três ou seis meses e um ano. Nos procedimentos de licitação, a seleção quanto à fase habilitatória é realizada antes, durante e após o processo. Após a publicação no Portal de Compras, Figura 7.d, e no Diário Oficial, a Comissão de Licitação procede ao certame e o recebimento dos documentos previstos neste. Este processo ocorre em duas fases: a primeira fase consiste na habilitação dos fornecedores participantes da licitação, sendo que estes são avaliados pelo representante técnico da Comissão e, se aprovado, passa para a fase seguinte, caso contrário, é desclassificado do processo licitatório.

Figura 7.d – Portal de compras da Cesan

A divulgação dos resultados acontece por meio dos jornais de grande circulação e no site da CESAN - Portal de Compras. No caso de aplicação de materiais e equipamentos pela contratada, a Gerência realiza uma inspeção, objetivando verificar se os materiais e equipamentos estão de acordo com as especificações descritas no contrato. Outros métodos de aquisição de materiais e serviços realizados pela M-GCT em 2010, antes da implantação do ERP/SAP, eram Controle de Processamento de Documentação Financeira - CPDF e fundo fixo. Era obrigatória a apresentação de orçamento de, no mínimo, três fornecedores distintos no caso de CPDF. Quanto às contratadas sujeitas ao processo licitatório regido pela Lei n. 8.666/93, os requisitos técnicos aplicáveis para seleção são definidos pela Gerência através dos editais nas suas seções de condições específicas, prescrições técnicas dos serviços e demais anexos. Os nossos fornecedores internos e externos estão demonstrados na Tabela 7.d.1.


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Fornecedor

Descrição Serviços Fornecidos Principais

Necessidades Requisitos

Fornecedores Externos

CNO Contrato Operação e Manutenção Sistema Coletor de Esgoto

Serviço de Operação e Manutenção Sistema Coletor de Esgoto (Ligações, Redes e Elevatórias)

Gestão física e financeira do contrato.

Atendimento ao Edital, às prescrições técnicas, às condições específicas de serviço, cronograma físico-financeiro e ao contrato.

CNO Contrato de Operação e Manutenção de ETE’s

Serviço de Operação e Manutenção das ETE’s (tipo Unitank)

SANEVIX Contrato de Operação e Manutenção de ETE’s

Serviço de Operação e Manutenção das ETE’s (todos os tipos de estações da Grande Vitória)

MARCA Contrato de Disposição Final de Resíduos

Transporte e Disposição Final de Resíduos em aterros sanitários

Montalvani e Nasaib

Crescimento Vegetativo e Adesão

Serviço de Expansão de Redes e Ligações

Líder Serviço de Limpeza Serviço de Limpeza da Lagoa Maringá JL Consultoria Serviços de inspeção para a Adesão Usiplan Serviços de Manutenção Manutenção eletromecânica de elevatórias

Serrabetume Serviços de obras Implantação da Unidade Gerenciadora de Resíduos de Civit I

Topograph Melhorias na ETE Implantação do Sistema de ar difuso da ETE Marcílio de Noronha

Empresa de Energia Elétrica

EDP ESCELSA Fornecimento de Energia Elétrica Manutenção do contrato. Regularidade do pagamento e o cumprimento do contrato.

Empresa de

Telefonia

Serviços de Processamento de Dados

Serviços de Monitoramento, Automação e

Transmissão de dados. Manutenção do contrato.

Regularidade do pagamento e o

cumprimento do contrato.

Instituição Financeira

Comissão de Agentes Arrecadadores

Serviços Bancários Estabelecimento de contrato.

Continuidade da demanda.

Prefeituras Concessão do serviço de esgotamento sanitário

Concessão Regularidade e qualidade na prestação dos serviços

Cumprimento do contrato de concessão

IEMA Licença de operação e outorga de lançamento de efluentes

Licenças emitidas Atendimento às condicionantes

Cumprimento das condicionantes e renovação das licenças

Fornecedores Internos

O-GES

Despesas com materiais, com serviços de terceiros e despesas gerais

Serviços de Manutenção Eletromecânica, Análise Operacional do SES, Cadastro Técnico dos SES, Monitoramento das Unidades (CCO)

Manutenção eletromecânica de equipamentos

Continuidade operacional

R-GLG LOGÍSTICA Transporte, Contratação e Suprimentos de Materiais e Serviços, Vigilância, Serviços Gerais de Manutenção e Limpeza.

Fornecimento de materiais e serviços


R-GTI Serviços de TI Sistemas Coorporativos e Serviços de Informática e Telefonia (Hardwares e Softwares).

Fornecimento de materiais e serviços


I-GEP/U-GP Execução de projetos Projetos e Obras de Engenharia. Expansão do SES Continuidade da demanda.

M-GMA Inter-relação com órgão de fiscalização.

Licenciamento Ambiental das Unidades Operacionais e Educação Ambiental

Regularização ambiental Atendimento às Normas e à Legislação

M-GGQ Análises laboratoriais. Análise e Controle de Qualidade (Físico, Químico e Biológico.

Gestão da Qualidade Atendimento às Normas e à Legislação

R-GRH Assuntos de RH Gestão de Recursos Humanos (inclusive Serviços de Saúde e Segurança do Trabalhador)

Gestão de pessoas Atendimento às Normas e à Legislação

R-GCO Área comercial Cobrança de Tarifas de Esgoto, Cadastro Comercial.

Cobrança de serviços prestados

Atendimento ao plano tarifário

R-GRC Área relação com clientes

Processo de Adesão (Abordagem e captação de Clientes), Solicitação de Serviços dos Clientes (SAC 115 e Escritórios de Atendimento), Sinistros.

Atendimento aos clientes Relacionamento com os clientes e a comunidade.

P-CCE Área de Comunicação Campanhas de Mídias dos SES’s (Publicidade, Folders, Comunicações Empresariais à Sociedade)

Comunicação com a sociedade

Transparência e Ética

R-GFC Assuntos Financeiros Serviços Financeiros e Contábeis (pagamentos, registros contábeis e controle de custeio e investimento)

Pagamento e controle contábil

Regularização contábil e atendimento à Legislação.

P-CAJ Assuntos Jurídicos Serviços de Assessorias Jurídicas. Atendimento às demandas do setor jurídico

Atendimento à legislação

P-CPE Planejamento Estratégico

Serviços Orçamentários de Custeio e Investimento, Análise de Investimentos (análise e acompanhamento).

Gestão Empresarial Cumprimento do Planejamento Estratégico

R-DSG

FW/Brazil Serviços de limpeza Limpeza de área administrativa

Manutenção do ambiente de trabalho de colaboradores

Visel Vigilância Serviços de segurança e vigilância patrimonial Segurança área administrativa

Segurança do ambiente de trabalho de colaboradores

Tabela 7.d.1 – Cadeia de Fornecedores Externos e Internos


35

Os fornecedores de serviço são avaliados mensalmente, no final do período da medição dos serviços, por meio do FAC – Formulário de Avaliação da Contratada, que faz parte de Norma Interna para avaliação de empresas contratadas. Até 2009, eram avaliados neste formulário os aspectos: Qualidade, Prazo e Organização. Após revisão feita na Norma, a partir de 2010, foi implantada como melhoria o acréscimo dos aspectos Segurança e Meio Ambiente, além de alguns atributos em cada aspecto. Os fornecedores recebem da área de controle de contratos da Divisão de Suporte de Serviços de Esgoto uma cópia do FAC. No caso de haver aspectos com avaliação inferior a 100%, é anexada uma justificativa dada pela área gestora do contrato. Além disso, na M-GCT são realizadas reuniões semanais ou quinzenais para avaliar o desempenho de seus contratados, observando as Normas internas já descritas, bem como o cumprimento dos itens de cada contrato. Para os fornecedores de produtos e para o fornecedor de energia elétrica, a avaliação ocorre por meio do controle dos indicadores que são acompanhados mensalmente: Índice de atraso nas entregas dos fornecedores, Índice de insumos químicos entregues fora de especificação e Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica (Conforme Critério Resultados). Os principais canais de relacionamento com as empresas contratadas estão descritos na Tabela 7.d.2.

Canal de Relacionamento

Responsável Informações veiculadas

www.cesan.com.br

P-CCE

Consulta do andamento de processos; Editais de Licitações; Pregão

Eletrônico; programas e aplicativos.

Reunião com a Contratada (semanal ou mensal)

Divisão gestora do Contrato

Missão, Visão, Valores e Planejamento Estratégico da Gerência, MEG, Acompanhamento e controle do desenvolvimento do contrato.

Encontros anuais com os fornecedores/contratadas (café da

manhã, sensibilização do MEG,

entrega do Relatório Empresarial)

Gerência e Divisões Divulgação dos Resultados anuais da Gerência e da CESAN que

envolvem as contratadas; entrega de Relatórios.

Tabela 7.d.2 Principais canais de relacionamento com as empresas contratadas.

Os fornecedores que atuam diretamente nos processos da Organização são envolvidos e comprometidos com os valores e as diretrizes da Corporação, quando da execução de suas atividades que vão ao encontro da Visão, da Missão e do Código de Ética. Os fornecedores são convidados, anualmente, para apresentação do Relatório de Gestão Empresarial da CESAN, onde os princípios e valores organizacionais da empresa são abordados neste evento. A CESAN fiscaliza para que seus fornecedores sejam comprometidos e responsáveis em atender aos requisitos de segurança. Os profissionais das contratadas são envolvidos a partir das exigências nos editais e cláusulas contratuais, quanto ao atendimento da Legislação de Segurança e Saúde e são supervisionados quanto ao seu atendimento. Para a emissão da Ordem Inicial de Serviço ao fornecedor é realizada uma reunião com os representantes da contratada onde é divulgado o PE da CESAN e da M-GCT, os objetivos do contrato, medição de desempenho mensal, metas estabelecidas, aspectos da segurança e medicina do trabalho, leitura da responsabilidade da CESAN e da contratada, processos de medições físicas e financeiras. Nesta oportunidade é agendada uma reunião com os empregados da contratada para transmitir as prescrições técnicas dos serviços a serem executados, solicitar o comprometimento com o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), o uso dos EPI’s, uniformes e cuidados com a saúde, respeito no relacionamento com os clientes, ao Código de Ética e manutenção da qualidade dos serviços executados. 7.e) Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado. Com o propósito de assegurar os recursos e manter o fluxo financeiro equilibrado e atender ao Objetivo Estratégico da CESAN “Ser Sólida Financeiramente”, anualmente é elaborado o Orçamento Empresarial com a participação de todas as Unidades Operacionais, em consonância com os seus programas de trabalho. A partir de 2010, o acompanhamento da execução do Orçamento é diário e é feito pelas unidades por meio dos relatórios do SAP, comparando os valores previstos com os realizados, remanejando-os quando necessário, para atender às necessidades operacionais. A Diretoria da CESAN determina o valor do Orçamento Anual de Investimento para cada Gerência buscando o equilíbrio entre o atendimento das necessidades de cada Gerência e o não comprometimento do fluxo de caixa geral da Empresa. A Gerência, por sua vez, realinha o seu Orçamento, dentro do limite estipulado pela Diretoria, de acordo com a prioridade dos investimentos a serem feitos através dos Contratos de Crescimento Vegetativo.



36

Em 2010 foi feito um estudo sobre a criação de um método de priorização e controle de processos no momento de decidir onde aplicar o recurso de investimento. Esse estudo foi motivo de um trabalho apresentado no 1º Seminário da M-GCT, em fevereiro de 2011, que saiu vencedor pela sua inovação e proatividade, Critério 6, marcador b. Desde 2008, o orçamento empresarial é elaborado com a participação de todas as Unidades operacionais, em consonância com os seus programas de trabalhos alinhados ao PE do período de 2011-2015, tendo como objetivos prioritários:

Ampliar para 60% a cobertura dos serviços de coleta e tratamento de esgoto na Grande Vitória em 2011

e aumentar a adesão ao Serviço de Esgotamento Sanitário; Reduzir perdas de água e esgoto; Ser sólida financeiramente; Aprimorar a infraestrutura de automação e tecnologia da informação; Ter melhoria contínua nos processos. A definição da despesa de Custeio para a M-GCT e suas divisões (M-DAE, M-DOE, M-DME e M-DSE) é baseada no histórico das despesas do ano anterior e na verificação do montante reservado pela empresa para as despesas operacionais. Este valor é estabelecido pela P-CPE que expõe para apreciação da Diretoria. Uma vez aprovada as despesas de custeio, o controle é feito pelos chefes de divisão através do SAP, no qual pode ser verificado o valor previsto e as despesas realizadas para cada conta da M-GCT e suas divisões. Esse sistema informatizado de controle orçamentário é avaliado diariamente pelos gestores das Divisões e pela P-CPE. Mensalmente, a P-CPE elabora o Relatório de Planejamento e Gestão com o objetivo de demonstrar os processos de Planejamento Estratégico, Orçamento Empresarial, Gestão da Qualidade e da Informação e Indicadores, subsidiando os gestores da CESAN e dando suporte à tomada de decisões. Este relatório está disponibilizado na intranet/documentos/P-CPE/Relatórios.


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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS Para a maior parte dos Indicadores de Resultados de Desempenho apresentados nos quadros a seguir, foi considerado como valor comparativo a média dos resultados das organizações reconhecidas e premiadas pelo PNQS no Ciclo 2010, em seus três níveis de premiação. Para aqueles indicadores que não constam na grade do GRMD e que são estratégicos para a M-GCT, para os quais não há referencial comparativo dentre as empresas premiadas, a meta foi adotada com base no histórico de resultados da Gerência ou referência bibliográfica. Após a apresentação dos quadros há uma legenda com a identificação dos códigos utilizados.

Código Nome

Op

era

cio

na

l o

u

Estr

até

gic

o

Unidade

Sen

tid

o

FONTE

Histórico

Meta

2010

Meta

2025 RPI

Média das Premiadas

de 2010

O Melhor Resultado do último

ciclo

Análise

LÍD

ER

DE

ME

RC

AD

O

2008 2009 2010 T N.A

.

8.a -RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS

IFn01 Índice de desempenho financeiro O % P-CPE 123 120 126 120 - 177,98 915,1 -

IFn03 Despesas totais com os serviços por m3 O R$ / m3 P-CPE 1,4 1,49 1,41 1,42 - 1,68 0,21 -

IFn04 Indicador da execução orçamentária dos

investimentos O - ~ 1 M-DSE 0,76 1,23 0,83 1

0,78 0,99

IFn07 Indicador dias de faturamento comprometidos com contas a receber

O Dias P-CPE 62 70 62 61 61

BIRD 95,40 0,01 -

IFn15 Índice de Evasão de Receita O % P-CPE 5,6 8,5 6,1 5,0 - 1,42 -2,67 -

Mgct-6 Índice de horas extras realizadas pelas

equipes da M-GCT O % M-GCT - 2.938 2.374 <4.500 - - - - -

Mgct-8

(Estratégico) Número de economias de esgoto ativadas E UNIDADE M-DAE 16.116 9.642 12.243 10.800 656.833 - - - - -

8.b -RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO MERCADO

ICm01 Índice de reclamações e de comunicação de

problemas O

Reclamaçã

o p/ lig. M-DME 0,327 0,309 0,336 0,5 - 0,28 0,01 -

ICm02 (Estratégico)

Índice de satisfação dos clientes (Corporativo - Pesquisa FUTURA)

E % P-CCE 57,4 55,7 62,3 80 100 >70% GER

81,22 88,44 -

ICm02

M-GCT (Estratégico)

Índice de satisfação dos clientes (MGCT - Pesquisa Interna)

E % M-DME - - 80,0 70,0 90,0 - 81,22 88,44 -

ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização (FUTURA)

O % P-CCE 48,6 58,7 54,1 54 - 79,70 90,48 -

ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e

produtos (FUTURA) O % P-CCE 56,4 60,3 77,2 65 - 91,27 100 -

ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário

O % M-DAE 32,2 34,1 35,6 46,7 - 62,52 97 -

ICm07=ISc09 Índice de tratamento do esgoto gerado

(CORPORATIVO) O % P-CPE 97,1 122,8 118,2 100 100 62,49 104,28 X

ICm09 Índice de atendimento total de esgoto sanitário O % M-DAE 32,2 34,1 35,6 46,7 - 41,82 97 -


38

ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários

O h/Reclam M-DME 58,29 44,51 42,4 48,0 - 98,81 1,4 -

Mgct-6 Índice de horas extras realizadas pelas equipes da M-GCT

O horas/ano M-GCT - 2.938 2.374 <4.500 - - - - -


Tempo total de atendimento aos serviços de manutenção de rede de esgoto

E horas M-DME 27 27 26 <48 - BIRD - - - -

Mgct-5

Comparativo entre a quantidade de

manutenções preventivas programadas e realizadas - VALOR MÉDIO DO ANO

O UNIDADE M-DME 119 116 80 112 - - - - -

Mgct-8


Mgct-11 Índice de Retrabalho dos Serviços de

Manutenção O % M-DME 3,73 2,54 3,88 <5 - - - - -

Mgct-13 Indicador ETEs fora do padrão de eficiência O % M-DOE 19 28 26 <30 - - - -

8.c -RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE

ISc02 Indicador de sanções e indenizações

(CORPORATIVO) O % P-CPE 0,046 0,091 0,210 0,5 - 0,14 0 -

ISc02 - ESTRATIFIC

AÇÃO

Indicador de sanções e indenizações(M-GCT) - Despesa da Gerência com sansões e

indenizações /Receita operacional direta de esgoto da CESAN

O % M-GCT - 0,006 0,044 0 - 0,14 0 -

ISc04

(Estratégico) Indicador de mitigação de impactos ambientais E % M-DOE 100 100 100 100 100 - 73,49 100 - -

ISc08 Índice de comprometimento de renda familiar O % P-CPE 3,71 4,07 4,24 3,9 - 4,81 0,25 -

ISc09=ICm07 Índice de tratamento de esgoto gerado O % P-CPE 97,1 122,8 118,2 100 - 56,73 104,28 X

Mgct5



O UNIDADE M-DME 119 116 80 112 - - - - -

Mgct6 Índice de horas extras realizadas pelas equipes da M-GCT

O horas/ano M-GCT - 2.938 2.374 <4.500 - - -

Mgct8 (Estratégico)

Número de economias de esgoto ativadas E UNIDADE M-DAE 16.116 9.642 12.243 10.800 656.833 - - - - -

Mgct11 Índice de Retrabalho dos Serviços de


Mgct13 Indicador ETEs fora do padrão de eficiência O % M-DOE 19 28 26 <30 - -

BIRD 05

(Estratégico)

Tempo total de atendimento aos serviços de

manutenção de rede de esgoto E horas M-DME 27 27 26 <48 - BIRD - - - -

8.d -RESULT ADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS

IPe01 Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de esgoto

O ligações /empreg.

M-GCT 1.280,00 1.299,95 1.400,88 1.400,00 495,1 BIRD 1.237,57 8.580 -

IPe02 Índice de criatividade do pessoal O sugestão

implantada/empreg.

M-GCT - - 2,19 1,5 - 1,36 24,24 - -

IPe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho

O h. ano

/Emprego R-GRH 41,7 64,9 62,8 50 - 31,03 54,7 X


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IPe04 Índice de satisfação dos empregados

(Pesquisa de clima organizacional 2010) O % M-GCT - - 75,42 70 - 83,18 96 - -

IPe05 (Estratégico)

Índice de frequência de acidentes E acidente x

milhão/hora M-GCT 0 15,08 0 0 0 < 6,1 GER 20,29 0 X

IPe06 (Estratégico)

Coeficiente de gravidade de acidentes E milhão/hora M-GCT 0 37,7 0 0 0 - 275,96 0 X

IPe09

Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes (23 – QUAL O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO: A sua contribuição para o sucesso da empresa? Pesquisa de clima organizacional 2010 - Visão RH)

O % M-GCT - - 94 100 - 81,10 100 -

IPe11 Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente)

O lig/emprega

do P-CPE 254 270 261 260

250 AMD/ CAIXA

757,97 8.574 -

8.e -RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGOCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO

ISp03 Remoção da carga poluente do esgoto recebido na estação de tratamento

O % M-DOE 77,8 79,4 81,3 100 - 74,29 96,82 -

ISp06 Tempo médio de execução de ligação de

esgoto sanitário O h / lig esg M-DSE 728,45 438,28 376,7 672 - 110,04 11 -

ISp10 Tempo médio de execução dos serviços O h

/serv_exec M-DME 1,25 1,37 0,79 1 - 38,41 0,36 -

ISp13 Incidência de extravasamentos de esgoto

sanitario O

extravas

/Km M-DME 9,12 8,16 7,37 8,00 - 1,40 0,008 -

ISp19 Efetividade da redução da carga poluente do esgoto coletado na rede

O % M-DOE 88,66 103,21 93,36 85 - 60,71 94 -

IPa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

O % M-DOE 0 0 0 0 - 3,47 6,67 X

IPa04 Consumo médio de energia elétrica ( ETEs

Unitank) O KWh / m3 M-DOE - 0,355 0,237 0,420 - 1,03 0,372 X

IPa08 Índice de Avaliação Externa do Sistema de Gestão (Desempenho geral do sistema de

gestão)

O Pontos -

PNQS M-GCT - - 183,5 250 - - - - - -

IPa09 Satisfação dos usuários de informações (Pesquisa de clima organizacional 2010)

O % M-GCT - - 77,8 70 - 77,38 91 - -

Mgct-1 (Estratégico)

Indice de remoção da carga orgânica nas Ete's do sistema Unitank

E % M-DOE 93 98 97 90 90 - - - -

Mgct-2

(Estratégico)

Indice de remoção da carga orgânica nas Ete's

do Tipo Lagoa E % M-DOE 79 86 78 80 80 - - - -

Mgct-4 Número de ligações de esgoto realizadas nos contratos de crescimento vegetativo

O Nº de

ligações M-DSE 2.311 3.986 1.705 3.648 - - - - -

Mgct-5



O UNIDADE M-DME 119 116 80 112 - - - - -

Mgct-7 Índice de geração de resíduos nas ETEs do sistema Unitank

O Kg/m3

M-DOE 0,041 0,172 0,208 0,35 - - - - -

Mgct-8


Mgct-11 Índice de Retrabalho dos Serviços de



40

Mgct-13 Indicador ETEs fora do padrão de eficiência O % M-DOE 19 28 26 <30 - -

Mgct-14 (Estratégico)

Índice de Cobertura de Esgoto E % M-DAE 38,16 39,81 51,3 55 100 - - - -


Tempo total de atendimento para ligação de esgoto

E Horas/SS M-DSE 728,45 438,28 376,7 <672 - BIRD - - - -


Tempo total de atendimento aos serviços de manutenção de rede de esgoto

E horas M-DME 27 27 26 <48 - BIRD - - - -

8.f -RESULT ADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES

IFr01 (CORPORAT

IVO)

Índice de atraso nas entregas dos fornecedores O % P-CPE - - 1,77 0 - 6,12 0 - -

IFR01 MGCT

Índice de atraso nas entregas dos fornecedores O % M-DOE 0 0 0 0 6,12 0 -

IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora de

especificação O % M-DOE 0 0 0 0 - 0,05 0 -

IFr03

Sugerido

Índice de falhas no fornecimento de energia

eletrica O

h / est.elev.

X ano M-DME 0,282 0,278 0,212 0,25 - 7,35 0 -

IFr07 (Estratégico)

Índice de desempenho de prestadores de serviço

E % M-DSE 93,55 99,27 97,78 100 100 - 92,21 100 -

ICm01 – No ano de 2010, a Grande Vitória sofreu com intensas chuvas, diferentemente dos anos anteriores, o que ocasionou um pico no resultado de 2010. ICm03 - O Projeto Águas Limpas iniciou a implantação das redes coletoras de esgoto nas principais vias da Grande Vitória, em consequência, houve o reflexo no resultado da pesquisa de 2010. Mgct5 - O contrato vigente desde 2009 foi desfeito em 2010 por parte da contratada, assim, em caráter emergencial, foi celebrado um contrato provisório que não contemplava manutenção preventiva. Em 2011, iniciou-se novo contrato que abrange preventivas. Mgct11 - No ano de 2010, a Grande Vitória sofreu com intensas chuvas, diferentemente dos anos anteriores, o que ocasionou um pico no resultado de 2010. Mgct2 - O indicador apresentou-se abaixo da meta em 2010, em função do órgão ambiental não aceitar como resultado de remoção de carga orgânica a DBO filtrada. Como a ETE Camburi é a que tem a maior vazão e a diferença entre os resultados de DBO normal e filtrada é considerável, ela trouxe o resultado para baixo. Mgct4 - Houve descontinuidade na prestação de serviços pela contratada em 2010 que refletiu no resultado. ISc02 – Com a implantação do Projeto Águas Limpas e as intensas chuvas em 2010, houve um aumento significativo deste indicador. Legenda: RPI - Requisito da Parte Interessada T- Tendência do indicador em relação aos três períodos apresentados. NA - Nível atual frente ao referencial comparativo.

Indicador com tendência favorável ou nível atual igual ou superior ao referencial comparativo.

Indicador com tendência apresentando pouca variação ou nível atual muito próximo ao referencial comparativo - ambos os casos com variação de até 5%. Indicador com tendência desfavorável ou nível atual inferior ao referencial comparativo.

Sentido no qual quanto mais alto o valor obtido, melhor é o resultado.

Sentido no qual quanto mais baixo o valor obtido, melhor é o resultado.


1

Glossário

A ABES – Associação Brasileira Engenharia Sanitária e Ambiental ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas AD – Acesso Direto e Seguro à Rede Corporativa – Gerenciador de Logins A-DDP – Divisão de Desenvolvimento de Pessoal A-DEA – Divisão de Educação Ambiental A-DLI – Divisão de Licitação A-DMS – Divisão de Medicina e Segurança do Trabalho A-DSG – Divisão de Serviços Gerais A-DTR - Divisão de Transportes AESBE - Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais A-GGQ – Gerência de Gestão e Controle de Qualidade A-GLG – Gerência de Logística A-GMA – Gerência de Meio Ambiente A-GRH – Gerência de Recursos Humanos APGC – Associação de Profissionais para a Gestão da CESAN ARSI - Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infraestrutura Viária ASL - Sistema de Controle de Licitação

B BIRD – Banco Mundial BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social BO – Boletim de Ocorrências

C Call Center – ou 115 – Central de tele atendimento - fica em Carapina. CCO - Centro de Controle Operacional CEDAE – Companhia Estadual de Águas e Esgoto CESAN – Companhia Espírito Santense de Saneamento CI – Comunicação Interna CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CLT – Consolidação das Leis do Trabalho COHAB – Companhia Metropolitana de Habitação CONAMA – Conselho Nacional de Meio Ambiente COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais CO2 – Gás Carbônico CPDF – Controle e Processamento de Documentação Financeira CREA – Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia CV – Crescimento Vegetativo

D DAE - Departamento de Águas e Esgoto

DER – Departamento de Estradas de Rodagem D-MA - Diretoria de Meio Ambiente DNIT – Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes D-OM – Diretoria de Operação Metropolitana DOU – Diário Oficial da União

E EA – Escritório de Atendimento EEEB – Estação Elevatória de Esgoto Bruto EMBASA – Empresa Baiana de Água e Saneamento S/A ENGEMAN - Software de Manutenção ERP - Enterprise Resource Planning – Sistema de Integrado de Gestão Empresarial ETA – Estação de Tratamento de Água ETE – Estação de Tratamento de Esgoto

F FAC – Formulário de Avaliação da Contratada FGTS – Fundo de Garantia por Tempo do Serviço FOFA – Matriz de apresentação das Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças.

G

GER – Gestão Empresarial por Resultados GIS – Geographic Information System GRMD – Guia de Referência para Medição do Desempenho

I IEMA - Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos INCAPER – Instituto Capixaba de Pesquisa, Assistência Técnica e Extensão Rural I-GEP – Gerência de Expansão INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social

M MEG – Modelo de Excelência de Gestão M-DAE – Divisão de Adesão de Esgoto – O mesmo que O-DAE. M-DME – Divisão de Manutenção de Esgoto - O mesmo que O-DME M-DOE – Divisão de Operação de Esgoto - O mesmo que O-DOE M-DSE – Divisão de Suporte dos Serviços de Esgoto - O mesmo que O-DSE M-GCT - Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto - O mesmo que O-GCT

N NR – Norma Regulamentadora

O O-DAE – Divisão de Adesão de Esgoto – O mesmo que M-DAE. O-DME – Divisão de Manutenção de Esgoto - O mesmo que M-DME O-DOE – Divisão de Operação de Esgoto - O mesmo que M-DOE


2

O-DSE – Divisão de Suporte dos Serviços de Esgoto - O mesmo que M-DSE O-DSO – Divisão de Serviços Operacionais O-GCT - Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto - O mesmo que M-GCT O-GES – Gerência de Engenharia de Serviços

P P-CAJ – Coordenadoria de Assuntos Jurídicos PAC – Programa de Aceleração do Crescimento P-CCE – Coordenadoria de Comunicação Empresarial PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional P-CPE – Coordenadoria de Planejamento Estratégico PCR – Plano de Carreiras e Remuneração PDE – Plano Diretor de Esgoto PE – Planejamento Estratégico POP – Procedimento Operacional Padrão PPP – Parceria Público Privada PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PR - Presidência PROCON - Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor PRODFOR – Programa Integrado de Desenvolvimento de Fornecedores

R RA – Relatório de Avaliação ou de Auditoria R-DRC – Divisão de Relações com a Comunidade R-DSI – Divisão de Suporte a Informática RECFIS - Sistema de Recursos Físicos R-GCO – Gerência Comercial R-GFC – Gerência Financeira Contábil R-GFI – Divisão de Finanças

R-GRC – Gerência de Relações com o Cliente R-GTI – Gerência de Tecnologia da Informação RGV – Região da Grande Vitória que compreende Vitória, Vila Velha, Cariacica, Serra e Viana. RMGV - Região Metropolitana da Grande Vitória que compreende Vitória, Vila Velha, Cariacica, Serra, Viana, Fundão e Guarapari.

S SAAE – Sistema de Abastecimento de Água Estadual SABESP – Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo SEDURB – Secretaria de Estado de Desenvolvimento Urbano e Regional SES – Sistema de Esgotamento Sanitário SICAT - Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento SIGA-O – Sistema de Indicadores de Gestão Ambiental e Operacional SINCOP - Sistema de Informações do Controle Operacional SISCOP – Sistema de controle de Processos SNIS – Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SS – Serviço Solicitado

T T&D – Treinamento e Desenvolvimento

U UFES – Universidade Federal do Espírito Santo UGP – Unidade Gerenciadora de Projetos UGR – Unidade Gerenciadora de Resíduos


2

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível I – 250 pontos

Organização: Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto Data: 30/07/2011

Critério Percentual Pontuação

Máxima Pontuação

Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 80 80 80 80 80 25 20

2 80 80 80 80 80 25 20

3 90 90 90 90 90 25 22,5

4 80 80 80 80 80 20 16

5 100 100 100 100 100 20 20

6 80 80 80 80 80 20 16

7 80 80 80 80 80 25 20

1-7 160 134,5

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 100 90 80 90 90 81 Total 250 215,5


1

Plano de Melhorias do Sistema Gerencial Organização: Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto

Principal Executivo: Dalton Ramaldes Data: Setembro 2010

Critério/

Item

O que fazer

(ação contra-medida)

Quem

(Responsável)

Quando

(Prazo)

Onde será

feito Como será feito Por que

Acompanhamento do

Plano

Prioridade

ST

AT

US

1 2 3 4

1.a

Divulgar o padrão da ATA e o arquivo

Rita Nov/Dez/

2010 M-GCT

Contato com apoios

administrativos Evidência e Controle x

1.b Divulgar o Conselho de Ética Simone 2011 M-GCT Palestras

Temas diversos Reforçar os valores do PE X

1.h Criar indicador para resíduos

sólidos Fernando Baptista

2010

Com dados históricos

M-DOE Levantamento dos dados e tabulação com indicador

Criar o controle no processo x

2.a Rever o PE existente e criar o da

Gerência

Comitê do MEG mais

convidados Nov/2010

Ponta Formosa

WORKSHOP Fazer o próprio plano de

trabalho x

3.e Gerar uma pesquisa de Satisfação

do Cliente de esgoto M-DME Imediato M-GCT Contato telefônico

Definir melhor as estratégias e

os Planos de Ação x

4.c Criar uma prática de estímulo a

ações voluntárias para o desenvolvimento sustentável

Comitê 10s e Responsabilidad

e Social

Atividades 2010 e 2011

M-GCT Os Comitês selecionarão

e implementarão ao menos um projeto no ano.

Desenvolver o voluntariado x

5.b Criar uma pesquisa de satisfação

do usuário de TI Renato Lima Abril 2011 M-GCT

Pesquisa de satisfação com formulário, lista de

recebi, etc.

Proatividade em relação à

Gerência de TI X

6.b Criar uma prática de incentivo e

reconhecimento Dalton 1º Seminário 2011 M-GCT

Seminário Interno para apresentação de trabalhos

Disseminar os trabalhos e estimular a Inovação

x

7.b Criar o Grupo de Controle dos

Indicadores Dalton Imediato M-GCT

Por meio de reuniões será organizado o controle

Controle dos Planos de Ação e implementação do PE /

Ferramentas Gestão x

7.c Criar a prática de sensibilização

com fornecedores Gestores 2011 Empresas

Cada Divisão indica pessoas para

sensibilização

Continuidade na implementação

do Modelo x

8 Adotar a Grade GRMD para o

Nível ll Rita 2011 ETE

Criação e

acompanhamento dos indicadores do nível ll

Para gerar um histórico para ver

as dificuldades e ter mais de um ciclo para apresentar

x

Legenda do status: Em dia X 1º Atraso 2º Atraso Consecutivo


1

pnqs 2011 compromisso com a excelência

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