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Relatório da Gestão PNQS 2010 Nível II

Unidade de Negócio Metropolitana Norte - UN-MTN

Folha de Determinação de Elegibilidade

de 2

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2009

Categoria: ( )Nível I (X)Nível II ( )Nível III ( )IGS

Nome da organização candidata: Cagece – Unidade de Negócio Metropolitana Norte ( UN-MTN )

(X) Unidade autônoma de outra organização No caso de Nível III, só é elegível agrupamento com mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Água e Esgoto do Estado do Ceará - Cagece

Forma de Direito: (X) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 070.401.08/0001-57

Endereço Home-page (se existir): www.cagece.com.br

Principais atividades: . Distribuição de água . Coleta e tratamento de esgoto . Atendimento a clientes

Data de início das atividades:

20/07/71

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 36 (0,93% do total da organização – 2010) (Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora) Locais das instalações (No caso da categoria IGS, onde a Prática é definida e aplicada) Nome Endereço Qtd. Pessoas Unidade de Negócio Metropolitana Norte ( UN-MTN )

Rua Monsenhor João Dantas, S/N, São Gerardo - Fortaleza – Ce CEP: 60.

36

(se necessário aumentar o número de linhas da tabela) Contatos Nome Fone E-mail Principal dirigente Aline Martins Brito (85)3101.

2405 [email protected]

Respons. candidatura Kerla Louisy Rocha Pinheiro

(85) 3101.1733

[email protected]

Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Somente para Categoria IGS

Denominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

de 2

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:

Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os quais a prática tem relação direta:

(Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a)

Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2010):

Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática: O responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. Fortaleza, 08 de junho de 2010 Aline Martins Brito____ Assinatura* ou Nome do principal dirigente (*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente) Parecer do Comitê de Elegibilidade: (X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

SUMÁRIO

PERFIL DA UN-MTN i

CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA 01

1.1. Governança Corporativa 01 1.2. Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência 07 1.3. Análise do Desempenho da Organização 10

CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS 13

2.1. Formulação das Estratégias 13 2.2 Implementação das Estratégias 16

CRITÉRIO 3 – CLIENTES 22

3.1 Imagem e Conhecimento do Mercado 22 3.2. Relacionamento com Clientes 27

CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE 30

4.1. Responsabilidade Socioambiental 30 4.2. Desenvolvimento Social 34

CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 37

5.1. Informações da Organização 37 5.2. Ativos Intangíveis e Conhecimento Organizacional 40

CRITÉRIO 6 – PESSOAS 43

6.1. Sistemas de Trabalho 43 6.2. Capacitação e Desenvolvimento 46 6.3. Qualidade de Vida 48

CRITÉRIO 7 – PROCESSOS. 52

7.1. Processos Principais do Negócio e Processos de Apoio 52 7.2. Processo Relativos a Fornecedores 57 7.3. Processos Econômico-Financeiros 59

CRITÉRIO 8 – RESULTADOS 62

8.1. Resultados Econômico-Financeiros 62 8.2. Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado 62 8.3. Resultados Orçamentários e Financeiros 63 8.4. Resultados Relativos à Sociedade 63 8.5. Resultados Relativos a Processos 63 8.6. Resultados Relativos aos Fornecedores 64

GLOSSÁRIO 65 FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO 67 PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL 68 COMPROVANTE DE DEPÓSITO DA TAXA DE INSCRIÇÃO 69 DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE 70

Perfil

i PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. Descrição da Organização. a) Instituição, propósitos e porte da organização. A UN-MTN - Unidade de Negócio Metropolitana Norte é uma unidade autônoma e parte integrante da estrutura organizacional da Cagece com sede própria situada à Rua Padre Leopoldo Fernandes s/n – São Gerardo, Fortaleza/CE. A Companhia de Água e Esgoto do Ceará – Cagece, criada pela Lei Nº. 9.499, de 20 de julho de 1971, é uma sociedade de economia mista vinculada à Secretaria das Cidades do Governo do Estado. Na década de 80, com a consolidação das unidades metropolitanas foi constituída a GEMEF (Gerência Metropolitana do setor Floresta), posteriormente DEMEF (Departamento Metropolitano do Floresta) e, com o novo modelo de gestão da Cagece, em junho de 2000 a sigla passou a ser UN-MTN. Em 1998 o Governo iniciou um processo de modernização da Empresa com mudanças de paradigmas, propondo que um quadrante do sistema integrado pudesse ser licitado, saindo a gestão operacional das mãos da Cagece para ser exercida por uma empresa privada. Desse modo, uma das UNs seria operada por terceiro – empresa privada, e os outros três quadrantes continuariam sendo geridos pelo corpo interno de técnicos da Cagece. A UN-MTN foi escolhida como local para implantação do modelo e após Processo Licitatório em 01/05/1998 foi emitida a Ordem de Serviço do Contrato nº 30/98 firmado com Empresa Hydrosistem Engenharia Ltda. e renovado em 2005 após novo certame licitatório sob o número nº 258/2005, para execução dos serviços simultâneos de gerenciamento, operação e manutenção nos sistemas de abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Setor Floresta. A UN-MTN estabeleceu sua Identidade em 2009 com a criação de sua missão, visão, lema e valores, descritos na Tabela 1.1.B1, devidamente alinhada às Diretrizes Organizacionais e seu Mapa Estratégico em 2010, descrito na Figura P.A1. Figura P1.A1 – Mapa Estratégico da UN-MTN

A UN-MTN atua na Região Norte da cidade de Fortaleza e em parte da cidade de Caucaia mais especificamente na área que compreende o Centro e as Praias atendendo a uma população de 1.088.312 habitantes (estimativa base dados IBGE de 2009). Estrategicamente, considerando-se o abastecimento, dimensão, potencial de crescimento do mercado, complexidade, topografia e características sócio-econômicas, de maneira a facilitar a gestão, 03 (três) setores de abastecimento e 31 (trinta e um) setores de faturamento delimitam a Unidade.

DADOS FÍSICOS - ÁGUA UN-MTN Cagece DADOS FÍSICOS - ESGOTO UN-MTN Cagece População Coberta (hab.) 1.005.336 7.447.236 Ligações ativas de esgoto 123.689 416.995 Ligações com hidrômetro (unid.) 177.957 1.374.579 População Urbana atendida (hab.) 569.588 2.001.668 Índice de Ligações com Hidrômetros (%) 100,00 99,60 Índice de População Urbana. atendida (%) 56,66 26,88 Extensão da Rede (m) 1.025.610 10.305.150 Extensão da Rede (m) 935.365 3.870.223 Dados março/2010 - SIG Tabela P1.A1 – Informações Operacionais

A Cagece disponibiliza informações corporativas sobre o desempenho operacional na intranet através de diversos sistemas e relatórios. No caso da UN-MTN, os dados operacionais do desempenho são apresentados na Tabela P1.A1. Do ponto de vista econômico-financeiro, na Tabela P1.A2 é possível observar o desempenho da UN expresso no crescimento da Receita e já por 03 anos consecutivos apresentando um IEA superior a 100%.

DADOS 2007 2008 2009 Receita Operacional Global (R$) 74.757.408 80.382.753 87.165.980 Arrecadação Total Líquida (R$) 75.340.591 81.315.805 88.895.533

IEA – Índice de Eficiência da Arrecadação (%) 100,78% 101,16% 101,98% Dados março/2010 - SIG Tabela .P1. A2 – Informações Econômico-Financeiras

A UN-MTN distribui água tratada, coleta e trata esgoto prestando serviços correlatos aos domicílios e empresas localizados na sua área de atuação. Na Tabela P1A3 estão destacadas outras informações sobre o porte da UN.

Econômico-

financeiro

Clientes

Tecnologia e

processos

Aprendizado

e crescimento

Responsabiliad

e social e

ambiental

Maximizar receitas e arrecadação

Otimizar despesas

Conquistar novos clientes Maximizar a utilização de produtos e serviços

Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes

Fortalecer a integração da força de trabalho própria e terceirizada da unidade

Consolidar o modelo de excelência em gestão

Consolidar as ações de responsabilidade socio-

ambiental

Otimizar a gestão de serviçosGarantir a eficiência nos serviços prestados pelos

fornecedores

Assegurar a qualidade e disponibilidade dos produtos

e serviços

Implementar práticas para assegurar e desenvolvimento operacional e tecnológico

SustentabilidadeInovação e Qualidade

Gestão de recursos Excelência operacional

Gestão de resultados

Mapa Estratégico UN-MTN 2010

ii PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

DADOS 2009 DADOS 2009 Faturamento Líquido Total (R$) 94.305.621 Volume Faturado de Esgoto (m3) 23.735.374 Volume Faturado de Água (m3) 30.492.407 Volume Coletado de Esgoto (m3) 23.735.374

Volume Distribuído de Água (m3) 42.866.120 Dados correspondentes ao total do ano de 2009 - SIG Tabela P1. A3 – Outras informações sobre o porte da UN-MTN

Na Tabela P1.A4 são destacadas as principais atividades desenvolvidas.

PRINCIPAIS ATIVIDADES DA UN-MTN

Distribuição de água tratada; Operação e manutenção de reservatórios, ETEs e elevatórias; Coleta e tratamento de esgotos; Manutenção de redes e ramais de água; Manutenção de redes coletoras de esgoto; Atividades relacionadas à comercialização abrangendo as atividades de Cadastro Comercial, Arrecadação, Faturamento e Atendimento a Clientes; Gerenciamento dos recursos humanos, financeiros, materiais e equipamentos para o desempenho das atividades.

Tabela P1.A4 – Principais Atividades b) Principais Serviços ou Produtos e Processos. Os principais serviços e produtos oferecidos pela UN-MTN aos seus clientes são: a distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto sanitário. Os principais serviços recebidos pelos seus clientes são: ligação de água e esgoto, ampliação de redes de distribuição de água e coletora de esgoto, entrega de fatura, retiradas de vazamento, religação de água, deslocamento e transferência de hidrômetro, medição por hidrômetros em poços particulares; medição de saída de esgoto, suspensão de fornecimento, manutenção nas redes de água, desobstrução de rede e ligação de esgoto e demais atividades necessárias à prestação dos serviços concedidos. Os processos principais da UN-MTN estão descritos na Tabela P1.B1 e os processos de apoio estão descritos na Tabela P1.B2.

PROCESSOS SUBPROCESSOS

Abastecimento de Água Tratada Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Substituição e deslocamento de hidrômetros, Expansão (ampliação) de redes, Retirada de vazamentos.

Coleta e Tratamento de Esgotamento Sanitário

Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Retirada de fugas, Desobstrução de ligações e redes, Tratamento e disposição final do esgoto.

Controle de Perdas Hidrometração, Caça-vazamentos, Controle de pressão, Acompanhamento dos volumes distribuídos, Programa Contra Fraude, Substituição de redes com alto índice de rompimentos, Regularização de ramais e ligações clandestinos, Retirada de vazamentos.

Faturamento Leitura, Análise de Consumo, Cálculo, Emissão de fatura, Cobrança.

Relacionamento, Interação e Comunicação com Clientes

Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos fiscalizadores, Manutenção das informações e feedback aos clientes, Campanhas, Divulgações de eventos, Visita e venda porta a porta

Tabela – P1.B1 – Principais Processos Principais

PROCESSOS SUBPROCESSOS

Suprimentos Atendimentos às requisições, Controle de estoques, Compras, Recebimentos, Avaliação de fornecedores.

Transportes Abastecimentos, Lavagens, Lubrificação, Acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas.

Gestão de Pessoas Controle de frequência, Levantamento das necessidades de treinamentos, Capacitação, Avaliações.

Gestão Financeira Contas a pagar, Contas a receber, Tesouraria.

Controladoria Lançamentos Contábeis, Apuração de Tributos, Balancetes, Demonstrações de resultados.

Informática Segurança da informação, Suporte técnico, Desenvolvimento de produtos.

Jurídico Elaboração de Termos de Referências, Análise de processos, Aditivos contratuais, Ações trabalhistas.

Poderes Concedentes Atendimento às solicitações, Manutenção das informações.

Órgão de Defesa do Consumidor Atendimento às reclamações e feedback.

Projetos Elaboração de projetos, Análise e aprovação de projetos externos até 500m.

Cadastro Atualização da base de dados comerciais e técnicos.

Tabela P1.B2 – Processos de Apoio

Para a operacionalização dos serviços, buscando a otimização da estrutura processual, a UN-MTN conta com as seguintes instalações e equipamentos, descritos na Tabela P1.B3.

INSTALAÇÕES EQUIPAMENTOS INSTALAÇÕES EQUIPAMENTOS

Escritório Local

14 computadores – 03 impressoras – 01 aparelho de fax – 02 câmera digital - 03 veículos passeio - 04 linhas telefônicas.

Loja de Atendimento da Sede 03 computadores – 01 impressora – 01 linha telefônica

Loja de Atendimento Casa do Cidadão

03 computadores – 01 impressora – 01 linha telefônica

Loja de Atendimento do Carlito Pamplona

07 computadores – 01 impressora – 01 linha telefônica

Loja de Atendimento da Caucaia 04 computadores – 01 impressora – 01 linha telefônica

Tabela P1.B3 – Principais Instalações e Equipamentos

iii PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

c) Sócios, mantenedores ou instituidores. A Cagece tem como acionista majoritário o Governo do Estado. Sua composição acionária está descrita nas Tabelas P1.C1 e P1.C2.

ACIONISTA PARTICIPAÇÃO (%) PARTICIPAÇÃO % TOTAL Governo do Estado do Ceará 84,485% Ordinárias 98,895%

Prefeitura Municipal de Fortaleza 15,194% Preferenciais 1,105% Outros 0,321% Capital Total 100,000% Total 100,000%

Tabela P1.C1 - Composição Acionária Tabela P1.C2 - Participação Total

A UN-MTN é subordinada diretamente a Diretoria Colegiada da Cagece e esta ao Conselho de Administração, no qual possue representantes de seus acionistas. As principais necessidades e expectativas dos acionistas, expressadas pelo Conselho de Administração, são: criar valor continuamente, manter posição de referência no setor de atuação, alcançar o Ebtida planejado, reduzir custos – DEX, aumentar o índice de utilização de redes de água e esgoto, universalizar os serviços através dos índices de atendimento de água e esgoto, liderança engajadora, alcançar o índice de suficiência de caixa, alcançar a arrecadação mensal e a eficiência de arrecadação estipuladas, incrementar novas ligações, reduzir os índice de água não faturada – IANF e de pedra na distribuição – IPD e incrementar o volume de água e esgoto faturados.

d) Força de Trabalho. Dadas as características exclusivas da Unidade, em virtude do Contrato de Gestão, a maioria da mão de obra (92,9% do total de 508 colaboradores) está sob responsabilidade direta da Operadora do Contrato, cujo objeto é a execução dos serviços simultâneos de gerenciamento, operação e manutenção nos sistemas de abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Setor Floresta. Os colaboradores que compõem a FT da UN-MTN (36) atuam na fiscalização, análise, e nos processos decisórios, cuidando para que, com base no Termo de Referência do Contrato e do Manual de Procedimentos, os serviços desenvolvidos pela Operadora do Contrato, convirjam sempre para os objetivos principais que são a perpetuidade da Cagece e a excelência nos serviços prestados a seus clientes. A estrutura de cargos da UN está dividida em uma Gerência geral, duas Coordenações: Técnica e de Serviços a Clientes, uma Supervisão de Combate a Fraudes e quatro Supervisões de Lojas, todas atuando em consonância com os objetivos estratégicos da Empresa redefinindo processos, desenvolvendo e acompanhando planos de ações para alcance dos objetivos da UN. Os empregados efetivos da UN-MTN têm como regime jurídico de vínculo empregatício a CLT. Dos três estagiários existentes na UN, dois são de nível médio alocados na área administrativa e um de nível superior alocado na área técnica. As principais necessidades e expectativas da FT são: ambiente seguro, oportunidade de desenvolvimento e cumprimento do contrato de trabalho.

DESCRIÇÃO GERENTE E

COORDENADORES EMPREGADOS ESTAGIÁRIOS APRENDIZES

PORTADORES DE DEFICIÊNCIA

TERCEIRIZADOS

% 8,33 38,89 8,33 00 00 52,78 Tabela P1.D1– Composição da Força de Trabalho UN-MTN – Dez/09

ESCOLARIDADE (%) CARGOS DE CHEFIA (%) SUPERIOR TÉCNICO MÉDIO FUNDAMENTAL GERENTE COORDENADOR SUPERVISOR

28,57% 21,43% 50,00% 0 12,50 25,00 62,50 Tabela P1.D2– Classificação dos Empregados Próprios – Dez/09

e) Clientes e Mercados. A UN-MTN tem seu mercado definido na sua área de atuação que compreende a Região Norte da cidade de Fortaleza e em parte da cidade de Caucaia, conforme descrito em P1.a. A UN divide seus clientes em categorias e subcategorias de acordo com o estabelecido corporativamente. Nas Tabelas P1.E1 e P1.E2 são apresentadas as segmentações dos clientes da UN-MTN. Os Grandes Consumidores, considerados clientes-alvo da UN-MTN, os quais são identificados pelos seguintes pré-requisitos: consumo de água igual ou superior a 200m³/mês; número de economias maior ou igual a 6; diâmetro de ligação superior a 1” (polegada); capacidade do hidrômetro maior ou igual a 7 m³, representam apenas 0,49% do total de ligações ativas de água da UN-MTN e respondem por 16,88% do seu faturamento total. Pela sua representatividade possuem um tratamento diferenciado no que concerne à análise de consumo, monitoramento da adimplência e outras atividades, objetivando a obtenção máxima de resultados nos aspectos operacionais, econômicos e financeiros. Foram identificadas como as principais necessidades e expectativas de todos os tipos clientes: qualidade do produto fornecido; fornecimento ininterrupto; rapidez no atendimento dos serviços solicitados e qualidade dos serviços prestados.

CATEGORIA % DESCRIÇÃO Residencial 93,99 É definido pela utilização do imóvel para fins residenciais. Comercial 5,00 É o imóvel cuja atividade nele exercida é comercial ou de prestação de serviços.

iv PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

Industrial 0,59 É aquele que utiliza a água como elemento essencial à natureza da industria – matéria prima, e também as embarcações de qualquer calado, bem como as obras em construções.

Pública 0,42 Órgãos da Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal, independentemente da atividade desenvolvida na economia.

Dados março/2010 - SIG Tabela P1.E1 – Segmentação de Mercado em categoria

SUB-CATEGORIA DESCRIÇÃO

Residencial Social

É definido pelas características do imóvel e não pelo padrão sócio-econômico do cliente; seu consumo é faturado com base na tarifa de demanda mínima social, quando o consumo medido ou presumido do mês for menor ou igual a 10m³ de água e/ou coleta de esgoto sanitário, obedecidas as seguintes características: quantidade de economia igual a 1 (uma) e padrão do imóvel baixo.

Residencial Normal É aquele que se enquadra na faixa de demanda de consumo normal e padrão do imóvel diferente de baixo.

Comercial I É o imóvel cuja atividade nele exercida é comercial ou de prestação de serviços. É definido conforme as seguintes características: consumo presumido ou medido por economia menor ou igual a 13m³ e padrão do imóvel regular ou baixo.

Comercial II Caracteriza-se pelo exercício de atividades comerciais ou de prestação de serviços ou outra atividade não prevista nas demais categorias, cujo consumo seja superior a 13 m3 e padrão diferente de baixo e regular.

Figura P1.E2 – Segmentação de Mercado sub-categorias

f) Fornecedores e Insumos. A UN-MTN busca a manutenção e o aprimoramento de suas atividades fortalecendo as parcerias com empresas terceirizadas que são fornecedores de serviços e/ou produtos baseados no compromisso respeito e transparência. A UN recebe água tratada da UN-MPA e distribui aos clientes, não sendo necessária nenhuma transformação de produto. Tem como premissa manter o suprimento contínuo e otimizado dos insumos estratégicos. Os principais insumos estão descritos na Tabela P1.F1.

INSUMO FORNECEDOR TOTAL (R$) (%) ITEM

(%) ACUMULADO1

Serviço de Manutenção do Sistema, Serviço de Cortes, Religações e Supressão

Hydrosistem Engenharia Ltda. 1.693.418,27 52,97 33,12

Água Tratada UN-MPA 879.407,07 27,51 50,31

Taxa de Arrecadação Agentes Arrecadadores 133.125,00 4,16 52,92

Pessoal GETRA 114.973,25 3,60 55,16

Serviço de Leitura de Hidrômetros e Entrega de Contas Construtora Santa Tereza Ltda. 113.775,00 3,56 57,39

Concessão – Água e Esgoto Prefeituras de Fortaleza e Caucaia 103.375,00 3,23 59,41

Materiais GELOG 51.430,44 1,61 60,42

Serviços Prestados por Terceiros

COELCE 53.416,02 1,67 61,46

Oi 2.827,22 0,09 61,52

CMC Serviços Terceirizados Ltda. 26.281,12 0,82 62,03

Hidrômetros GCOPE / Supervisão de Medição 20.905,42 0,65 62,44

Transporte GTRAN 4.297,00 0,13 62,52

TOTAL (R$) 3.197.230,81 100% 62,52%

Tabela P1.F1 – Principais Insumos da UN-MTN

As principais necessidades e expectativas dos fornecedores são: recebimento em dia, continuidade de fornecimento e alto desempenho na prestação de serviços.

g) Sociedade. As principais comunidades com as quais a UN-MTN se relaciona são as da Região Norte da cidade de Fortaleza e em parte da cidade de Caucaia mais especificamente na área que compreende o Centro e as Praias, em razão da delimitação de sua área de atuação. A responsabilidade social é pautada pela sustentabilidade – criação de valor para acionistas e clientes, com a preservação do meio ambiente e dignificação do ser humano. A Tabela 4.1.A1 apresenta os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações causam às comunidades e à sociedade como um todo, desde o projeto até a disposição final, além do tratamento dado a eles. A UN-MTN não possui passivos ambientais. As principais necessidades e expectativas da sociedade em relação a UN-MTN são: desenvolvimento sustentável, ética empresarial, tratamento de esgotos gerados, continuidade no abastecimento de água, cumprimento da Portaria 518/04 MS e qualidade da água distribuída.

h) Parceiros. Corporativamente são mantidas parcerias com a Universidade Federal do Ceará (UFC); Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará (IFCE); Instituto Centro de Ensino Tecnológico (CENTEC); AKN – Associação Klaus Nóbrega; Instituto Ethos - Empresas e Responsabilidade Social; Secretaria de Planejamento e Gestão (SEPLAG) do Governo do Estado, Secretaria do Meio Ambiente do Município (SEMAM).

1 – % acumulado em relação ao valor total da Despesa de Exploração (DEX) do mês de março/2010

v PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

Setorialmente, a UN-MTN mantém parceria com seus poder concedente (acionista), força de trabalho, clientes, fornecedores, sociedade representada pela agência e autarquia reguladora de serviços de saneamento - ARCE e ACFOR, conforme descrito na Tabela 2.1.E1. As necessidades dos acionistas, FT, clientes, fornecedores e sociedade estão explicitadas nos itens c, d, e, f e g, respectivamente.

i) Outras Partes Interessadas. A UN-MTN por ter atuação em parte de dois municípios possui dois órgão reguladores, representantes da sociedade. São eles: ACFOR - Autarquia de Regulação, Fiscalização e Controle dos Serviços Públicos de Saneamento Ambiental e ARCE - Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará. As principais necessidades e expectativas estão descritas no item g.

P2. Concorrência e Ambiente Competitivo. a) Ambiente Competitivo. Os concorrentes estaduais e nacionais são monitorados pelas áreas especialistas corporativas através das avaliações trimestrais de mercado (empresas que operam em bolsa), relatórios de gestão de prêmios da qualidade, participação em eventos/congressos/feiras e publicações em revistas especializadas do setor. São considerados concorrentes estaduais os Serviços Autônomos de Água e Esgoto (SAAEs), as empresas perfuradoras de poços, empresas distribuidoras de água a granel, as empresas limpa-fossa, empresas de reuso e a Marquise (empresa privada que tem interesse em operar sistema de saneamento no Estado do Ceará). Podem ser consideradas concorrentes nacionais, as demais operadoras privadas de saneamento e as de economia mista autorizadas a trabalhar em outros Estados. Na área de atuação da UN-MTN, atualmente, não há prestação de serviços de água e esgoto por SAAEs, empresas de reuso, Marquise e nem demais operadoras privadas de saneamento e de economias mistas autorizadas a operar em outros Estados. Empresas distribuidoras de água a granel não limitam a aquisição de nossos produtos e serviços, visto que quem utiliza esse produto faz apenas para o consumo humano, não deixando de ter os produtos ofertados pela Unidade para outros fins. Empresas perfuradoras de poços tem mercado em setores com intermitência no abastecimento de água. As empresas limpa-fossas possuem mercado onde ainda não há cobertura de rede de esgoto ou com clientes que ainda não se interligaram as nossas redes. Na Tabela P2.A1 estão descritas as parcelas de mercado entre UN-MTN e seus demais concorrentes na prestação de água e esgoto. Devido a grande pulverização de concorrentes tanto em água quanto em esgoto, todos eles são agrupados em um só bloco. A coluna Imóveis Desocupados corresponde ao percentual de economias que estão desocupadas, não pertencendo ao mercado da Unidade e nem ao dos concorrentes.

Serviço UN-MTN Concorrentes Imóveis Desocupados Água 70,73% 27,47% 1,80% Esgoto 55,98% 42,22% 1,80%

Tabela P2.A1 – Parcelas de mercado no ambiente competitivo

Os principais fatores que diferenciam a UN-MTN e a Cagece perante seus concorrentes são: know how, confiabilidade perante seus clientes e sociedade, investimentos em tecnologia e projetos de modernização, qualidade dos produtos e serviços ofertados. A Unidade juntamente com a Companhia busca ser referência nacional no setor de saneamento e nas áreas de responsabilidade socioambiental. A principal mudança que vem ocorrendo no ambiente competitivo é o interesse em operar sistema de saneamento no Estado do Ceará de empresas privadas e demais operadoras privadas de saneamento além das de economia mista autorizadas a trabalhar em outros estados.

b) Desafios Estratégicos. Os principais desafios estratégicos foram analisados durante os Ciclos de Discussões sobre Interferências Externas e Internas no Negócio da UN-MTN, com verificação do ambiente externo e interno, conforme descrito no Critério 2. Esses desafios estratégicos estão refletidos nos objetivos estratégicos, indicadores, metas e planos de ação, descrito na Tabelas 2.1.D2, que são projetados para 4 anos e revisados anualmente no PE corporativo e da Unidade Os planos de ação são desenvolvidos anualmente e acompanhado mensalmente em parceria com a Hydrosistem, podendo sofrer alterações ao longo do ano, no intuito do alcance das metas estabelecidas, a partir de uma relação de ganha-ganha. Baseado no MEG, incorporado desde 2005 com a consolidação do Planejamento Estratégico corporativo e setorial, a UN-MTN vem desenvolvendo e aprimorando novas práticas de gestão que vem refletindo em uma melhor prestação de serviços e maior satisfação de seus clientes e demais stakeholders.

P3. Aspectos Relevantes. A UN-MTN e a Cagece cumprem integralmente todos os requisitos legais e regulamentares aplicáveis ambiente e setor de atuação que são continuamente monitorados por Unidades de Serviços especialistas que avaliam a pertinência da adequação legal. A Empresa cumpre plenamente todas as exigências legais societárias, estatutárias, ambientais, tributárias, previdenciárias, trabalhistas ou de qualquer outra natureza que lhe são legalmente exigidas. A Cagece possui um Código de Ética e Conduta que explicita compromissos de atendimento à legislação. A UN não

vi PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

possui sanções ou conflitos de qualquer natureza com decisão pendente ou transitada em julgado, impostas nos últimos três anos, que se refiram aos requisitos legais, regulamentares, éticos, ambientais, contratuais ou outros.

P4. Histórico da Busca da Excelência.

O Programa de Qualidade da UN-MTN teve início em 2000 com a implantação do Programa 5S iniciado em 1996 em toda a Cagece. A partir dessa época, a UN-MTN intensificou as ações voltadas para a busca da melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados. Em 2002 ocorreu a implantação na Empresa do BSC como a principal ferramenta de apoio ao processo de planejamento e gerenciamento das estratégias da organização. Desde 2005, com a consolidação do PE, a implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental e do MEG, a UN-MTN teve sua FT treinada, contemplando empregados próprios, terceirizados e estagiários, ao longo dos anos. Em 2007 deu início à implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na Cagece baseado na Norma ISO 9001:2000 em três lojas de Atendimento da UN-MTN: Sede, Carlito Pamplona e Caucaia. A evolução da Gestão pela Qualidade e Excelência da UN-MTN pode ser sintetizada na seguinte cronologia:

2010

• Participação no II Ciclo do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência – Troféu Areté. • Participação do PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – Nível Ouro. • Participação do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade. • Treinamento de 4 colaboradores no Curso de Gestão Classe Mundial do PNQS – Nível III • Participação de 2 colaboradores como examinadores do Prêmio da Qualidade da Gestão Pública – PQGF Ciclo 2010. • Participação de 1 colaborador em Visita de Benchmarking à Suzano Papel e Celulose – Vencedora do PNQ 2008. • Criação e realização do Trilhando Conhecimentos nas dependências da UN-MTN, no intuito de disseminar os conceitos do Modelo de

Excelência em Gestão – MEG para colaboradores e fornecedores externos. • Participação da Gerente da UN-MTN no Comitê de Excelência em Gestão – CEG.

2009

• Troféu Bronze no I Ciclo do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência – Troféu Areté. • 3º lugar no Prêmio Cagece de Inovação e Excelência: Medalha Niké. • Troféu Prata no PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. • Participação de 2 colaboradores como examinadores do Prêmio da Qualidade da Gestão Pública – PQGF Ciclo 2008/2009. • Recertificação ISO 9001:2000 de 3 Lojas de Atendimento da UN-MTN (Carlito Pamplona, Sede e Caucaia) no processo Atendimento Presencial a Clientes.

• Treinamento de 5 colaboradores no Curso de Gestão Classe Mundial do PNQS – Nível II • Participação de 2 colaboradores em bancas examinadoras do I Ciclo do Premio Ceará de Gestão Pública – PCGP. • Participação de 1 colaborador na Missão de Estudos Internacional de Benchmarking na Bélgica realizada pela ABES. • Participação de 1 colaborador em Visita de Benchmarking à Sabesp Sul – Vencedora do Troféu Platina do PNQS 2008. • Participação de 5 colaboradores e 3 fornecedores no Seminário de Benchmarking realizado pela ABES. • Participação da Gerente da UN-MTN no Comitê de Excelência em Gestão – CEG.

2008

• Troféu Bronze no PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. • 4º lugar no Prêmio Cagece de Inovação e Excelência: Medalha Niké. • Criação do GT de Excelência em Gestão da UN-MTN. • Criado o Comitê de Excelência em Gestão – CEG da Cagece. Este Comitê conta com a participação do Gerente da UN-MTN. • Treinamento de 2 colaboradores no Curso de Gestão Classe Mundial do PNQS – Nível I. • Certificação ISO 9001:2000 de 3 Lojas de Atendimento da UN-MTN (Carlito Pamplona, Sede e Caucaia) no processo Atendimento Presencial a Clientes.

• Participação de 2 colaboradores na Missão de Estudos Internacional de Benchmarking na Itália realizada pela ABES. Tabela H1 – Evolução dos Programas de Qualidade e Excelência da UN-MTN

P5. Organograma.

PRESIDÊNCIA DPR

DPC DGE DEN DIC DDO

ASSESSORIAS

DIRETORIA PLANEJAMENTO E CONTROLE – DPC DIRETORIA DE GESTÃO EMPRESARIAL – DGE DIRETORIA COMERCIAL – DIC DIRETORIA DE OPERAÇÕES - DDO DIRETORIA DE ENGENHARIA - DEN

LOJA CARLITOS – Aldo (08 colaboradores) LOJA AEROPORTO – Masé (02 colaborador) LOJA BENFICA – Rita (01 colaborador) LOJA CAUCAIA – Toinho (05 colaboradores)

Gerente Aline Brito (02 colaboradores)

GERENTE CONTRATO Joselito

(472 colaboradores)

UN-MTN

COORD. TECNICA COORD. SERVIÇOS A CLIENTES

LOJA CAUCAIA SUP. COMBATE A FRAUDE

LOJA AEROPORTO LOJA CARLITOS LOJA BENFICA

COORD. SERVIÇOS A CLIENTES - Etienne (04 colaboradores) COORD. TECNICA - Marcelo (02 colaboradores) SUPERV. COMBATE A FRAUDE - Carlos Alberto (01 colabor.)

Liderança

1PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA

1.1. Governança Corporativa.

1.1.a. Revisão dos valores e princípios organizacionais necessários à promoção da cultura da excelência. Desde 2005 os valores e princípios da Companhia são revisados anualmente e atualizados a partir da revisão do PE, com a participação do Presidente, Assessores e Gestores da Cagece, considerando à promoção da excelência, à criação de valor para todas as partes interessadas e o desenvolvimento sustentável, sendo amplamente divulgados por meio de banners, reuniões de disseminação, e-mails, Cagece Mais (jornal interno) etc., conforme descrito no Critério 2. Os trabalhos de disseminação são executados continuamente pelos gestores da UN-MTN, que são multiplicadores junto às suas equipes. Todo o material de divulgação do gerenciamento estratégico foi elaborado de forma a permitir a fácil assimilação de seu conteúdo e com sua afixação em locais estratégicos possibilitando o acesso a todos os colaboradores. Visando consolidar as ações corporativas, com vistas ao atendimento do PE e internalização dos valores e princípios organizacionais, foi implantado na UN-MTN desde 2005, o sistema de reuniões mensais de disseminação do PE, em que são repassados e discutidos os valores e princípios organizacionais. Como refinamento dessa prática, em 2008, criou-se o GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2, composto por colaboradores de todas as áreas da UN e por representantes dos fornecedores. Em 2009 esse GT definiu a Missão, Visão, Lema e Diretrizes da Unidade, quando, também, a partir de benchmarking externo e de maneira proativa, estabeleceu e implementou seus valores, descritos na Tabela 1.1.A1. A identidade da UN vem sendo divulgada a todos os colaboradores, e demais partes interessadas, quando pertinente, sendo internalizada nas áreas e nas ações desde sua criação, através de e-mails, reuniões mensais de AMRs, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3, reuniões mensais do Atendimento, descritas em 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2 e 4.1, cartazes na UN e lojas de atendimento. A identidade e diretrizes da UN-MTN foram alinhadas ao PE da Cagece, a fim de nortear suas ações em consonância com a Cultura de Excelência. Em 2010, o GT revisou a identidade da UN e desenvolveu seu ME. Outro refinamento implantado foi em 2009 com a realização de reuniões simultâneas nas Lojas de Atendimento para discussão dos POPs, estudo dos valores e princípios organizacionais e da UN, e padronização do atendimento, conforme descrito em 1.2.d. Os valores e princípios organizacionais, bem como a missão da Cagece foram revisados em 2009 e estão descritos na Tabela 1.1.A1.

DIRETRIZES IDENTIDADE DA CAGECE IDENTIDADE DA UN-MTN

Missão

Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida, provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Atender com excelência a região da unidade metropolitana norte, prestando serviços de saneamento básico com qualidade, responsabilidade social e ambiental, promovendo a universalização do saneamento e o crescimento sustentável da Companhia.

Visão Até 2012, estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua transformação para sustentabilidade e competitividade.

Até 2012 ser reconhecida a melhor unidade de negócio da Companhia pela excelência na prestação de serviço com a gestão focada no cliente.

Negócio / Lema

Desenvolvimento de soluções em saneamento básico. Ser reconhecida pelos colaboradores como um ótimo lugar para trabalhar.

Valores � Orgulho de ser Cagece; � Ética e transparência; � Compromisso com a sustentabilidade; � Excelência em Desempenho; � Foco do Cliente; � Respeito à Vida; � Desenvolvimento e valorização profissional; � Inovação.

� Compromisso com a satisfação dos clientes � Competência � Respeito as pessoas e ao meio ambiente � Excelência na gestão � Transparência nas relações

Tabela 1.1.A1 – Identidade Cagece e UN-MTN

1.1.b. Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos. Os padrões éticos da UN-MTN são norteados, principalmente, pela conduta profissional e transparência no trato com as pessoas e no acesso à comunicação dos processos críticos da Unidade. Na busca da melhoria contínua desse processo, em 2007 foi criado e implementado corporativamente o Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2, 6.1, 7.2, 7.2, envolvendo tanto as relações internas quanto externas. A Cagece, ciente da necessidade de assegurar o devido cumprimento do citado código, instituiu, em 2008, o Comitê de Ética com caráter consultivo, deliberativo, normativo, educativo, conciliatório e não punitivo. Esse Comitê é constituído por cinco colaboradores, sendo três indicados pela diretoria, um colaborador escolhido pelo corpo funcional e um colaborador indicado pelos gestores, por voto direto. Cabe a esse Comitê: I. Zelar pelo cumprimento dos princípios e normas éticas, orientadores da conduta profissional dos colaboradores da Companhia; II. Assessorar a Diretoria Colegiada em questões que envolvam normas do Código de Ética e Conduta; III. Receber denúncias sobre atos praticados pelos colaboradores, em contrariedade às normas do Código de Ética e Conduta, devidamente instruída e fundamentada, com a identificação do denunciante e submetê-la à deliberação pelo Diretor Presidente quanto a sua aceitação; IV. Receber consultas e/ou sugestões, com a identificação do interessado; V. Avaliar permanentemente a atualização, pertinência e


adequação do Código de Ética e Conduta; VI. Submeter à Diretoria Colegiada da Cagece as propostas de alterações e/ou aprimoramento do Código de Ética e Conduta; VII. Determinar as ações necessárias para disseminação do Código de Ética e Conduta. A UN-MTN dissemina os padrões éticos através de encontros, atividades de educação sanitária e eventos orientados à incorporação dos conceitos à cultura da Organização, de forma a nortear o comportamento dos dirigentes e da FT. O Código de Ética e Conduta foi resultado de um processo participativo que mobilizou toda a Companhia. A UN-MTN dissemina esse processo através das reuniões de AMR, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3, Reuniões Mensais do Atendimento, descritas em 1.1, 1.2, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2, e 4.1, cartilhas para os fornecedores e colaboradores e a disponibilização do Código na intranet. A UN-MTN, desde 2009, realiza reunião mensal ou bimestral com seus fornecedores, conforme descrito em conforme descrito em 1.1, 2.2, 7.1 e 7.2. A partir de 2010, refina a prática e passa a abordar nessas reuniões os valores e princípios corporativos e setoriais e o código de ética nas relações com as suas partes interessadas. A Tabela 1.1.B1 apresenta os compromissos éticos estabelecidos pelo Código de Ética e Conduta da Cagece.

COMPROMISSOS ÉTICOS

Fornecedores A Cagece realiza suas transações comerciais de forma a atender às exigências da legislação vigente, tendo como resultado a transparência em suas relações contratuais.

Clientes Disponibiliza aos clientes e consumidores serviços de atendimento através de canais múltiplos de comunicação, preparados para atender com excelência.

Comunidade A Cagece busca envolver organizações e/ou lideranças locais no desempenho e na implantação de projetos socialmente responsáveis com foco na sustentabilidade, divulgando-os internamente e estimulando a participação dos seus colaboradores em trabalhos voluntários.

Meio ambiente

A Cagece busca, no desenvolvimento de suas atividades em saneamento básico, a preservação ambiental e a melhoria na qualidade de vida da população.

Governos e Sociedade

A Cagece apóia e desenvolve projetos para crianças e adolescentes da comunidade, estimulando suas competências técnicas e psicossociais.

Sindicatos A Cagece mantém uma relação de respeito com os Sindicatos, ouvindo sugestões e negociando reivindicações, primando por relações harmoniosas e produtivas.

Empregados O relacionamento da Cagece com seus empregados pauta-se pelo respeito e cumprimento da legislação, dos contratos, acordos e convenções trabalhistas e normas internas.

Tabela 1.1.B1 – Compromissos Éticos

A Cagece, corporativamente, também disponibiliza 5 canais de interação com clientes internos e externos para eventuais reclamações ou denúncias de violação ao Código de Ética e Conduta da Cagece, também descritos na Tabela 3.2.A1. São eles: caixas de sugestão disponíveis nas lojas de atendimento, Centro de Contatos (0800), portal da Cagece, telefones e fax da OUVID e atendimento presencial. Com o advento da criação do Comitê de Ética e Conduta, todas as denúncias serão apreciadas por esta instância, cabendo ao grupo apresentar relatório final com parecer fundamentado e conclusivo dirigido ao Diretor-Presidente. A partir dos resultados da Pesquisa de Clima Organizacional corporativa realizada em 2008, a OUVID tem como plano de ação reformular seus canais e procedimentos para recebimento de reclamações/denúncias internas com o intuito de aumentar a transparência da gestão da empresa e minimizar tais acontecimentos e seus efeitos. Para assegurar o tratamento adequado das questões éticas nos relacionamentos externos, a UN disponibiliza informações de interesse público às PIs, por meio de canais de acesso, conforme Tabela 1.1.B2.

PARTE INTERESSADA

TIPO DE INFORMAÇÃO CANAL DE

COMUNICAÇÃO PERIODICIDADE

UNIDADE RESPONSÁVEL

Clientes e comunidade

Interrupções no abastecimento, o motivo da ocorrência, previsão de prazo de execução dos trabalhos e área de abrangência.

Mídia em geral, Centro de Contato (0800-2750195)

Situacional SCO, UN-MTN,

Centro de Contato

Sociedade

Informações sobre os serviços da UN, alertando quanto aos riscos de acidentes.

Placas de sinalização

Situacional UN-MTN

Informações sobre execução de obras, como ampliações e substituições de redes constando o objeto da ação, executor dos serviços, prazo para execução.

Placas de obras e Placas do Cidadão

Situacional UN-MTN

Tabela 1.1.B2 – Disponibilização de Informações de Interesse Público

O comportamento ético é mantido por meio de práticas e padrões como: requisitos que asseguram justiça e igualdade no processo de seleção, contratação e reconhecimento; relacionamento com fornecedores e o atendimento à legislação nos processos de aquisição de materiais e contratação de serviços e obras; padrões de atendimento aos clientes, às demandas da comunidade, para execução dos serviços e cobrança, bem como nas negociações de débitos, conforme critérios que impedem o favorecimento e respeitam o Código de Defesa do Consumidor. O Código de Ética e Conduta da Cagece foi distribuído para todos os representantes legais dos fornecedores da UN-MTN, passando a nortear de forma mais eficaz a relação com essa parte interessada.

1.1.c. Identificação, classificação, análise e tratamento dos riscos empresariais. Desde 2005, os riscos empresariais mais significativos são identificados, classificados, analisados e tratados anualmente no processo de PE da Companhia, durante a revisão das metas, momento em que o Comitê de Assessoramento Estratégico - CAE elabora a matriz SWOT, descrito no Critério 2, contendo os principais aspectos dos ambientes interno e externo. A partir desta análise, a alta administração redireciona a estratégia


do negócio, de modo a minimizar os riscos diagnosticados e potencializar as fortalezas identificadas, visando assegurar a adequação, o fortalecimento e o funcionamento do sistema de controles internos. A Cagece, em 2006, realizou um refinamento na gestão, promovendo a reestruturação da Auditoria Interna - AUDIN, gerência responsável pelo desenvolvimento e acompanhamento de ações referentes aos controles dos processos internos, a fim de diminuir os riscos identificados. Essa área migrou de uma função predominantemente corretiva para uma atuação proativa, baseada no gerenciamento de matrizes de riscos (sistemas de abastecimento, obras de engenharia, UNs, USs e processos corporativos), em alinhamento com as diretrizes estratégicas da Empresa. Outro refinamento ocorreu em 2008 com a criação da ASCAD, com objetivos de prestar suporte técnico no acompanhamento e controle dos contratos, coordenar ações de monitoramento e fiscalização dos contratos e controles internos para fomentar a segurança e consistência das operações. A Tabela 1.1.C1 apresenta os principais riscos empresariais identificados na matriz SWOT, os indicadores de desempenho, instrumentos ou ações relacionados.

RISCOS INDICADORES / INSTRUMENTOS / AÇÕES RELACIONADAS

Escassez de água / desabastecimento Índice de Reclamação dos Serviços de Água e Esgoto; Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo; Índice de água não faturada.

Segurança e qualidade da água / contaminação do lençol freático e dos mananciais Índice de Qualidade da Água Distribuída; Índice de sistemas de esgoto licenciados.

Perda de concessões / mercados

Índice de Reclamação dos Serviços de Água e Esgoto; Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo; Índice de Qualidade da Água Distribuída; Incremento de ligações ativas de água; Incremento de ligações ativas de esgoto; Índice de utilização da rede de água; Índice de utilização da rede de esgoto.

Fim do subsídio cruzado DEX ajustada sem SI/m³ faturado; Índice de arrecadação mensal, Índice de eficiência da arrecadação; Margem Ebitda ajustada sem SI.

Desgastes da imagem institucional Índice de Reclamação dos Serviços de Água e Esgoto. Corrupção / Clientelismo Código de Ética e Conduta da Cagece.

Tabela 1.1 C1 – Riscos empresariais identificados na matriz SWOT e os indicadores de desempenho instrumentos ou ações relacionados.

Desde 2007, sempre alinhada às diretrizes da Companhia, a UN-MTN, considera e implementa todas as ações definidas pela Alta Administração, adotando os critérios estabelecidos no Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2, 6.1 e 7.2. Os principais riscos empresariais da UN-MTN, elencados na Tabela 1.1 C2, que podem afetar a imagem ou o alcance de seus objetivos são identificados, classificados, tratados e analisados anualmente no PE da UN, alinhado com o PE da Companhia, sendo tratados por meios de planos de ação que estabelecem ações corretivas e preventivas. Desde 2008, a UN refina a prática setorial de elaboração do seu PE com a criação do Ciclo de Discussões sobre Interferências Externas e Internas do Negócio, descrito em 1.3, 2.1 e 2.2. Em 2009 ocorreu o II Ciclo de Discussões, no qual foram realizadas as seguintes etapas: identificação dos riscos do negócio, análise dos ambientes interno e externo, elaboração do ME da UN-MTN, definição das metas de 2010 a 2013 e os planos de ação para 2010. Esse ciclo acontece no momento das definições dos planos de ação, sendo coordenado pelo Gerente da UN juntamente com os Coordenadores, pessoas chaves da Unidade e gestores da Hydrosistem, os quais compõem o GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2. São também analisados os resultados alcançados nos últimos três anos e os pontos que possam fortalecer as ações estratégicas. Os riscos e tratamentos estabelecidos podem ser visualizados pela Tabela 1.1 C2. Após esses estudos, os riscos empresariais e as demais informações debatidas no Ciclo são disseminadas para os colaboradores e fornecedores nas reuniões de AMRs, descritas na Tabela 1.1.D1.

RISCOS TRATAMENTOS Desabastecimento Injetamentos e obras de melhoria nos locais críticos. Obstrução de redes de esgoto Realização do Plano de Manutenção Preventiva. Aumento da utilização de fontes alternativas

Criação do Conselho de Clientes da UN-MTN, Vendas de Ligações de Água, Campanhas de Recuperação de Clientes.

Aumento do índice de perdas Intensificação das visitas de Combate à Fraude, Substituição de redes obsoletas e realização do Plano de Controle e Redução de Perdas.

Tabela 1.1 C2 – Riscos identificados na UN-MTN

1.1.d. Tomada, comunicação e implementação das decisões. As principais decisões da UN-MTN, sempre alinhadas às diretrizes da Cagece, são tomadas em reuniões. Nas reuniões setoriais da Unidade, o Gerente apresenta os resultados alcançados e o andamento dos trabalhos. As lideranças reforçam, através de suas atitudes, decisões e comportamentos, valores e princípios estabelecidos pela UN-MTN, no intuito de promover a mobilização da força de trabalho na busca do êxito das estratégicas, além de promover a difusão das informações estratégicas e a percepção do clima organizacional. A UN, assim como a Cagece, toma e comunica suas decisões a FT e demais partes interessadas, em reuniões e diversos canais de comunicação, quando pertinentes, conforme Tabela 1.1.D1, bem como as implementa seguindo os padrões de trabalho.

PI PRÁTICA OBJETIVO MÉTODO DE CONTROLE

INÍCIO DA PRÁTICA/

FREQÜÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO

FORMA DE DISSEMINAR


Força

de Traba

lho e Adm

inistraç

ão

Coo

rporativa

Reunião de Avaliação de Resultados – Gestores e Equipe (AMRs).

Avaliar o desempenho dos resultados da Unidade em relação as metas e planos de ação, com propostas de melhoria.

SGR 2005 / Mensal Gerente e

Coordenadores.

Todos os colaboradores e representantes

dos fornecedores.

Reuniões; Intranet; Quadros Gestão à

Vista; SGR.

Reunião de Avaliação de Resultados – Diretores e Gestores – AMRs

Analisar os resultados dos indicadores de desempenho alcançados e compartilhar as melhores práticas utilizadas por cada Unidade.

Ata da reunião.

2005 / Mensal Diretor e Diretor Adjunto da área.

Todos os gestores da respectiva Diretoria

Reuniões.

Força

de Traba

lho e Adm

inistraç

ão Coo

rporativa

Evento Quadrimestral de Avaliação de Resultados

Apresentar os resultados da Empresa, debater práticas de gestão, dando apoio para correção de indicadores e metas.

Ata da reunião.

2005 / Quadrimestral

Presidente, Diretores, Diretores

Adjuntos e CAE.

Todos os gestores

Reuniões.

Evento de Repasse

Repassar os resultados da Empresa, debater as práticas de gestão, dando apoio e correção aos indicadores do plano de metas.

Ata da reunião.


Gerente e Coordenadores.

Todos os colaboradores

Reuniões.

Diálogo com o Presidente

Estabelecer um canal direto entre o Presidente e a FT, de modo a promover a integração entre as áreas e as pessoas e buscar o comprometimento e oportunidades para a organização.

Sorteio de participante e lista de presença

2007 Diretor-

Presidente

Todos os colaboradores sem cargos

comissionados

E-mails, Cagece Mais e intranet

Boletim Cagece Mais

Ampliar a divulgação e disseminação dos assuntos estratégicos ligados a Cia e a UN-MTN para a FT, garantindo seu entendimento.

Arquivo Eletrônico

2001 GCORI Todos os

colaboradores E-mail e intranet

Grand

es

Con

sumidores

Programa de Relacionamento

Intensificar a fidelização dos clientes, gerando receita e melhorando a comunicação.

Tabela de Controle

2009 / (de acordo com necessidade)

UN-MTN 30 UN-MTN Reuniões

Força

de Traba

lho Setorial Reunião Gestores

UN-MTN de alinhamento

Analisar fatos que possam afetar o desempenho das ações definidas no PE da UN e da Companhia.

Ata da reunião.

2009/Mensal

Gerente, Coordenadores e representante

da área administrativa

da UN.


Reuniões.

Conversando com os gestores da UN-MTN

Estabelecer um canal direto entre os gestores da UN-MTN e a FT sem cargo comissionado.

Sorteio de participante e lista de presença

2009 Gerente UN-

MTN

Colaboradores sem cargos

comissionados E-mails

Trilhando Conhecimentos

Consolidar cultura da Excelência na Unidade e Multiplicar conhecimentos

Lista de Frequência

2010 Gestores da UN-MTN


Cagece Mais, e-mail´s

Adm

ini

straçã

o

Reuniões da Área Comercial da UN-MTN

Acompanhar a implementação e acompanhamento das ações definidas

Ata da reunião.

2007/Semanal Coordenador de

Serviços a Clientes

Todos os gestores da UN

Reuniões


Reuniões da Área Técnica da UN-MTN

Acompanhar situações rotineiras, verificando a implementação e acompanhamento das ações definidas,.

Ata da reunião.

2009/Mensal Coordenador

Técnico Todos os

gestores da UN Reuniões

Reuniões simultâneas nas Lojas de Atendimento

Revisar e interpretar os POPs, retirar dúvidas relativas aos procedimentos, padronizando o atendimento.

Ata de reunião

2009 / quinzenal

Supervisores Atendentes de

Lojas Reuniões / e-

mails

Reunião do Atendimento

Envolver os atendentes de loja em processos de melhoria contínua.

Lista de frequência

2007 / Mensal

Coord. de Serv. a Clientes /

Supervisor de Combate a Fraude

Todos os atendentes de Loja da UN-

MTN

Reuniões

Reuniões de Análise Crítica do SGQ

Apresentar resultados dos indicadores e acompanhamento dos planos de ação.

Ata da reunião e registro no

SCQ

2007/Mensal Gerente,

Coordenadores e Supervisores.


Reuniões e apresentação no Gestão à

Vista.

Forne

cedo

res

Reunião com Fornecedores da UN-MTN

Melhoria dos processos internos e acompanhando os resultados da prestação de serviços.

Ata da reunião.

2009/Mensal ou Bimestral

Gerente da UN Gestores da UN e gestores dos Fornecedores

Reuniões

Internet

Melhorar a comunicação com os fornecedores, acompanhar o posicionamento sobre licitações.

Diário, Mensal

(Fornecedor) 2000

GEINF e GECON

Todos os fornecedores

Editais

Acion

istas, Alta

Adm

inistraç

ão Cag

ece

REDIs

Apresentar os resultados dando apoio e correção aos indicadores do plano de metas, deliberações de recursos financeiros, estabelecer parcerias.

Ata da reunião.

2003 / Semanal

Diretoria Colegiada.

Aos colaboradores,

quando pertinentes

Resoluções, portarias,

Cagece Mais, intranet, e-mails,

reuniões

Reuniões Conselho de Administração

Apresentar e acompanhar os resultados da Empresa, aprovação e acompanhamento do PE.

Ata da reunião.

1978 / mensal Diretor-

Presidente Acionistas Reuniões

Reunião Conselho Fiscal

Apresentar e acompanhar o PE.

Ata da reunião.

1978/ trimestral

GCONT Acionistas Reuniões

Clientes

A interação com clientes está demonstrada na Tabela 3.2.A1 – Canais de Relacionamento

Clientes

, Soc

ieda

de e M

unicípios da

área de

atua

ção da

UN-M

TN

Reuniões com Lideranças Comunitárias

Informar as estratégias da Empresa à comunidade e identificar as principais demandas e anseios da Comunidade.

Lista de frequência

2007/ Semestral

UN-MTN 30 Gestores UN-

MTN Reuniões

Reunião com representantes dos municípios operados pela UN-MTN

Informar as estratégias da Empresa à comunidade e identificar as principais demandas e anseios do Poder Concedente.

Planilhas de reuniões

2002/ De acordo com a disponibilidade do Município

GEMEC Gestores da UN-MTN

Reuniões

Reunião com Prefeitura de Caucaia

Apresentar as principais realizações anuais e identificar necessidades.

Ata de reunião

2010/anual Gerente UN-MTN e/ou

Coordenadores

Colaboradores, Diretoria

Reuniões, Cagece Mais

Tabela 1.1.D1 – Tomadas, comunicação e implementação das decisões


Na Tabela acima, estão descritas diversas práticas de gestão, destacando-se o papel dos integrantes da administração, inclusive no que se refere à aprovação das estratégias e dos objetivos da organização e no seu modelo de gestão. Como refinamento, em 2010, a UN-MTN deu início à prática de realização de reuniões anuais com a Prefeitura de Caucaia, a fim de apresentar as principais ações executadas no ano anterior e identificar as demandas e necessidades da Prefeitura. Para o atendimento ao Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, mensalmente são realizadas reuniões de análise crítica, onde são avaliados o desempenho dos processos, através da análise dos indicadores, e o acompanhamento da evolução dos planos de ação junto ao SCQ, descrito em 1.3, 5.1, 7.1, 7.1. Desde 2008, as lojas de atendimento da UN certificadas pela ISO são auditadas internamente pela GESEQ. Essa prática contribui com a melhoria dos controles e rotinas internos e do atendimento ao cidadão. A UN-MTN participa ativamente dos encontros técnicos e comerciais das coordenadorias das UNs com o intuito de difundir as melhores práticas realizadas em cada área, além de debater assuntos de interesse comuns aos processos de UNs e USs. As Unidades de Serviço especialistas participam dos encontros trazendo esclarecimento e fornecendo apoio, de acordo com o interesse da área. Vide Tabela 1.1.D2.

PRÁTICA MÉTODO DE CONTROLE

INÍCIO DA PRÁTICA

FREQÜÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO FORMA DE DISSEMINAR

Reunião de Coordenadores Comerciais

Ata da Reunião 2004 Mensal GEFAR Áreas

pertinentes Reuniões;

Intranet; e-mail. Reunião de Coordenadores Administrativos

Ata da Reunião 2005 Mensal GESAM Áreas


Intranet; e-mail. Reunião de Coordenadores Técnicos

Ata da Reunião 2008 Mensal GETOP Áreas


Intranet; e-mail. Tabela 1.1.D2 – Reuniões corporativas dos coordenadores das Unidades de Negócio

A UN-MTN comunica e implementa as decisões por meio das práticas descritas abaixo, tendo o objetivo de disseminar, as informações necessárias para o atendimento às necessidades dos envolvidos com os processos, produtos e serviços da UN: � Reuniões: Desde 2005, a comunicação das decisões ocorre na UN-MTN por meio da integração existente

entre o corpo gerencial e a força de trabalho, demonstrada nas Tabelas 1.1.D1 e 1.1.D2, que funciona como “via de mão dupla”, onde os dados e fatos necessários para subsidiar a tomada de decisões são identificados e posteriormente definidos. As decisões tomadas chegam de volta a FT com o objetivo de repassar e implantar as informações na UN a todos os empregados.

� Divulgação Visual: Desde 2005, as decisões tomadas são disponibilizadas por meio de informativos, ou comunicados, afixados em quadros de avisos nos locais de trabalho. Em 2007, houve uma melhoria da prática, com a implementação do Quadro Gestão à Vista, atualizado mensalmente. Por meio dessa prática, são demonstrados os indicadores mensais com suas respectivas metas e o indicativo de alcance ou não da meta estabelecida.

As ações aprovadas pelos gestores da UN-MTN são implementadas pelas áreas e acompanhadas pelos indicadores de desempenho relacionados. Seu sucesso é garantido pelo acompanhamento sistemático no SGR, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1, 7.1, estando o mesmo disponível a todos os colaboradores na intranet. As demais partes interessadas, sempre que pertinente, são comunicadas por meio dos canais descritos na Tabela 1.1.D1, de forma a manter e desenvolver o comprometimento de todos os envolvidos nas ações e objetivos da UN-MTN. Dessa forma, fica estabelecida total transparência das ações e decisões tomadas pela UN-MTN, quer para a FT, quer para as demais partes interessadas. Essas práticas têm passado por aprendizado e melhorias ao longo dos anos. Proativamente, na UN-MTN, espelhando-se na iniciativa da Presidência no Projeto “Diálogo com o Presidente”, iniciado em 2007, foi implantado, em 2009, o Projeto “Conversando com os Gestores da UN-MTN”, descrito em 2.2 e 6.3, onde colaboradores da UN, sem cargo comissionado, principalmente das lojas de atendimento, estabelecem um canal direto entre os gestores da Unidade e a FT, promovendo a integração e um maior comprometimento entre as pessoas.

1.1.e. Prestação de contas das ações e resultados alcançados a quem elegeu, nomeou ou designou. Desde 2000, a UN-MTN presta contas de seus resultados a todas as partes interessadas por meio de instrumentos elencados na Tabela 1.1.D1. Ressalta-se que em relação à prestação de contas aos clientes, sociedade e comunidade, e sempre prezando pela transparência da informação, a UN-MTN disponibiliza mensalmente desde 2006 em flanelógrafos das lojas de atendimento e nas contas de água dados sobre a qualidade da água distribuída. Informações sobre base tarifária e prestações de serviço também são disponibilizadas nas lojas de atendimento e sede da Unidade. A partir de 2005, com o desenvolvimento do SGR, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1, 7.1, o acompanhamento mensal do PE, tornou a prestação de contas das ações e dos resultados mais efetiva. Outro refinamento também desenvolvido em 2005 foram as Reuniões mensais com o Diretor da área. Nessas reuniões a UN-MTN, como as demais UNs, além da USs da DIC, prestam conta diretamente a quem os elegeu. Como refinamento, em 2010, o Diretor-Presidente criou a reunião mensal entre ele e os gerentes de cada Diretoria, com o respectivo Diretor da área, além de reuniões bimestrais com os coordenadores por Diretoria e semestrais com os supervisores, no intuito de ampliar a disseminação do MEG e do PE, além de realizar a prestação de contas dos resultados alcançados. Alta


Administração presta contas com o Governo do Estado e com os Conselhos de Administração e Contábil, conforme descrito na Tabela 1.1.D1.

INSTRUMENTO UTILIZADO PERIODICIDADE CONTINUIDADE ÂMBITO Análise crítica dos indicadores pelo SGR Mensal 2005

Diretoria e Presidência Reunião Quadrimestral de Avaliação dos Resultados Quadrimestral 2005 Informações por telefone, contato pessoal, e-mail Sempre que necessário 1978 Visita do Presidente a UN Anual 2007 Presidência Reuniões de Avaliação dos Resultados Mensal 2005 Diretoria Reunião Gestores UN-MTN de alinhamento Mensal 2009 Gestores UN-MTN Reunião de Avaliação dos Resultados Mensal 2005

Colaboradores Reunião do GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN Bimestral 2008 Reuniões com Fornecedores Mensal 2009 Fornecedores

Tabela 1.1.E1 – riscos identificados na UN-MTN

1.2. Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência.

1.2.a. Exercício da Liderança e interação com as partes interessadas. A gerência da UN-MTN articula as ações da Unidade em consonância com os objetivos estratégicos e regulamentação pertinente, quando da implementação das ações estratégicas definidas no PE anual. Atua também, desde 2002, juntamente com a GEMEC, nas negociações com prefeituras quando das renovações de concessões, como é o caso da Prefeitura de Caucaia. A partir de 2009, estreitou-se a relação com a Prefeitura de Caucaia passando a ter reuniões mais freqüentes sobre o andamento de obras e sobre a operação do sistema. Em 2010, proativamente, foi iniciada na UN-MTN a prática de realização das reuniões anuais com a Prefeitura de Caucaia, com a finalidade de apresentar as principais realizações do ano anterior e identificar necessidades e expectativas de seu parceiro, conforme descrito na Tabela 1.1.D1. Outro exemplo de ação na busca por novas oportunidades se traduz na execução mensal de ampliações e substituição de redes, possibilitando a melhoria na cobertura dos serviços prestados pela Cagece, bem como a melhoria de seu desempenho operacional, sempre respaldado pelos técnicos e gestores da UN-MTN, juntamente com os técnicos da Hydrosistem. Como refinamento, a UN-MTN implementou em 2010 o Conselho de Clientes, descrito em 3.1, 3.2, 4.2, e 5.2, cujo objetivo é identificar necessidades das diversas classes de clientes, realizando pesquisa qualitativa, a fim de cumprir a missão da empresa em prover soluções em saneamento básico, implementando melhorias no serviço e atendendo aos anseios dos clientes, consolidando assim imagem da Empresa perante os nossos clientes. A partir de 2010, o Encontro Semestral de Grandes Clientes, conforme descrito em 3.1, 3.2, 4.2, e 5.2, foi implementado e direcionado àqueles que consomem acima de 200m3, com a finalidade de repassar os serviços prestados pela Companhia e oferecer atendimento personalizado, bem como treinamento de identificação de vazamentos, acompanhamento e controle de consumo, dentre outros, para zeladores, porteiros e demais interessados, no caso dos condomínios. Corporativamente, essa prática também foi refinada, criando em 2009 a GEREC, gerência responsável pelo relacionamento com os grandes clientes de toda a RMF. A Liderança da UN-MTN interage pessoalmente e de forma sistemática com as partes interessadas, com o objetivo de comunicar as decisões decorrentes da análise do desempenho da Unidade, além de identificar suas expectativas e a busca do alinhamento de interesses, conforme descrito na Tabela 1.1.D1. O comprometimento da alta administração da UN-MTN é demonstrado pela participação anual nos processos corporativos do PE e na definição das estratégias empresariais, por meio de seus gestores, bem como nas análises feitas a partir dos resultados mensais. Também são definidas as diretrizes empresariais, os objetivos estratégicos e planos de ação, que refletem as necessidades das partes interessadas. As decisões são repassadas aos diversos níveis na UN-MTN por meio de reuniões específicas, de acordo com as equipes envolvidas, como: reuniões Mensais do Atendimento, inovação da UN-MTN, mensalmente, desde 2007 e ainda a divulgação no Cagece Mais, além de e-mails informativos e os Quadros de Gestão à Vista, descritos em 1.1, 2.2 e 5.1. Esses Quadros, desenvolvidos pela UN-MTN, desde 2007, buscam contribuir para que a UN e a Cagece alcancem suas Visões e Missões, alinhando aos Objetivos Estratégicos. Para cumprir os princípios e valores da organização, a FT é mobilizada e conscientizada sobre o inter-relacionamento de suas atividades com os objetivos descritos no PE, buscando a excelência na prestação dos serviços.

1.2.b. Comunicação dos Valores e Princípios Organizacionais para a FT e demais PI, quando pertinente. Visando consolidar as ações corporativas, com vistas ao atendimento do PE e internalização dos valores e princípios organizacionais, foi implantado na UN-MTN desde 2005, reuniões mensais de disseminação do PE, AMRs, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3, onde além da prestação de conta dos resultados mensais, são repassados e discutidos os valores e princípios corporativos. Como refinamento dessa prática, em 2009, a UN-MTN definiu sua Missão, Visão, Lema e Diretrizes, quando, também, a partir de benchmarking externo e de maneira participativa e proativa, estabeleceu e implementou seus valores, descritos na Tabela 1.1.A1. A identidade da UN vem sendo divulgado a todos os colaboradores, e demais partes interessadas, quando pertinente, sendo internalizada nas áreas e nas ações desde sua criação, através de e-mails, reuniões mensais de AMRs da UN-MTN, reuniões mensais do Atendimento - descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2, e 4.1, cartazes na UN e lojas de atendimento. A identidade e diretrizes da UN-MTN foram alinhadas ao PE da Cagece, a fim de nortear suas ações em consonância com a Cultura de


Excelência. Outros refinamentos implantados foram: em 2008, a criação do GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2, optando por uma maior integração dos processos de planejamento e cultura da excelência; em 2009, a realização de reuniões simultâneas nas Lojas de Atendimento, para discussão dos POPs e estudo dos valores e princípios organizacionais e da UN. Os valores e princípios organizacionais estão descritos na Tabela 1.1.A1.Para cumprir os princípios e valores da organização, a FT é conscientizada, em reuniões, sobre a importância de cada colaborador no processo e do inter-relacionamento de suas atividades com os objetivos descritos no PE, buscando a excelência na prestação dos serviços de água e esgoto. Em 2010, os valores e princípios corporativos e setorial, tornaram-se pauta obrigatória nas reuniões com fornecedores externos, conforme descrito em 1.1, 2.2, 7.1 e 7.2. Para avaliar o nível de entendimento e internalização dos Valores, Diretrizes Organizacionais e Práticas de Gestão, a Cagece realiza bienalmente, desde 2006, a Pesquisa de Clima Organizacional, na qual é possível avaliar se os colaboradores conhecem os princípios e valores organizacionais, a imagem institucional e se os colaboradores identificam e percebem que a Empresa age conforme os valores divulgados, bem como o nível de conhecimento sobre o PE da Companhia. Essa prática foi refinada pela UN-MTN, e, a partir de 2008, desenvolveu e aplicou a PCO da UN-MTN. As não-conformidades identificadas foram analisadas criticamente e desenvolvidos planos de ação específicos, com responsáveis e prazo para atendimento. Os PAs são acompanhados mensalmente em reuniões dos Gestores da UN-MTN, e da ISO, descritos na Tabela 1.1.D1. Os mecanismos utilizados para assegurar o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela FT estão descritos na Tabela 1.2.B1.

VALORES CAGECE VALORES UN-MTN AÇÃO CONTROLE Orgulho de ser Cagece

Respeito às pessoas e ao meio ambiente

Respeito e apoio aos colaboradores, parceiros e clientes.

Projetos socioambientais, treinamentos.

Respeito a Vida

Programa AMA, relatórios mensais de qualidade da água e tratamento de esgoto.

Indicadores de Qualidade da Água e Índice de Remoção de Carga Orgânica.

Desenvolvimento e valorização profissional

Política de promoções/ Participação de Lucros.

Avaliação de desempenho/ pesquisa de clima.

Compromisso com a Sustentabilidade.

Projetos estruturadores / Criação de Comitês.

Acompanhamento das atividades em reuniões.

Excelência em Desempenho

Excelência na gestão Plano de Metas / Orçamento Descentralizado.

Atendimento às metas; Desvio no orçamento.

Ética e Transparência

Transparência nas relações Código de Ética e Conduta.

Comprometimento da FT com as diretrizes

Visão do Cliente

Compromisso com a satisfação dos clientes

Pesquisas de satisfação /canais de atendimento e comunicação de problemas.

Resultado das Pesquisas e dos índices de reclamações de água e esgoto.

Inovação

Competência

Conquistar novos mercados e diversificar produtos e serviços; Criação do prêmio interno de inovação.

Quantidade de concessões e avaliação anual.

Tabela 1.2.B1 - Práticas para assegurar o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais

1.2.c. Avaliação e desenvolvimento dos líderes atuais e potenciais. Conforme descrito no Critério 6, a partir de 2005, as competências gerenciais desejáveis para os líderes foram definidas com a implantação do sistema de avaliações de desempenho e da implementação dos Planos de Desenvolvimento, sob responsabilidade da GEPES. Com base nas competências desejáveis e no resultado das avaliações é que são implementados os planos de desenvolvimento anual, conforme descrição a seguir: � PAD – Plano Anual de Desenvolvimento, que reúne os treinamentos técnicos de cada Unidade da

Companhia, com o objetivo de desenvolver os empregados para o atingimento das metas setoriais e corporativas, desde 2005. São propostos pelo gestor da Unidade, anualmente, e necessários para a execução das atribuições do empregado. A UN-MTN, desde 2008, refina a prática e realiza esse levantamento das necessidades de treinamentos técnicos juntamente com cada colaborador, e;

� PID – Plano Individual de Desenvolvimento, que visa trabalhar as competências não atingidas do perfil esperado na avaliação de desempenho. O PID é realizado anualmente, desde 2006.

As competências que fazem parte do modelo de Gestão do Desempenho da Cagece estão representadas na Tabela 6.1.C1. Desde 2008, após refinamento da prática, a UN-MTN vem realizando Pesquisa de Clima Organizacional da UN-MTN, descrita em 1.2, 2.2, 5.1, 6.1, 6.3, 7.1, passando a ter seus líderes avaliados também nesse momento, pelos colaboradores por meio de questões específicas, quanto à liderança e comunicação, além da avaliação 360º realizada anualmente pela corporação. Corporativamente, as competências gerenciais foram definidas em 2006, a partir do PE para o alcance da visão de futuro da Companhia. Na UN-MTN, os empregados com potencial para o exercício da liderança são identificados pelos líderes atuais por meio da observação e do acompanhamento e avaliação de suas competências genéricas e específicas, conforme descrito no Critério 6. Além disso, os líderes potenciais substituem os líderes atuais nas férias e/ou licença destes. Os futuros líderes também participam dos eventos de PE da UN-MTN e da formulação das estratégias, descritos no Critério 2. Em 2005 foi implementado o processo seletivo interno que identifica líderes para assumirem cargos de gestão, conforme descrito no Critério 6.


1.2.d. Estabelecimento dos principais padrões de trabalho e verificação de seu cumprimento. Corporativamente, desde sua criação, a Cagece vem desenvolvendo e aperfeiçoando manuais para as diversas áreas da empresa, além do Caderno de Encargos de Obras. Na UN-MTN, desde 2007, os padrões de trabalho, tanto gerenciais como operacionais da Empresa, são considerados e estabelecidos a partir dos planos de ação e das atividades diárias, bem como das decisões decorrentes das reuniões mensais/semanais das coordenações e gerências e das reuniões mensais do atendimento aos clientes. Semanalmente, nas reuniões da área comercial e, mensalmente, durante as reuniões do PE, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3, e nas reuniões do Atendimento, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2, 4.1, 6.2 e 6.3, são consideradas as demandas das partes interessadas, assim como são identificadas as necessidades de novos padrões ou melhoria nos já existentes. Após essa etapa, os gestores da Unidade, quando das reuniões corporativas levam as sugestões de melhoria para aprovação da área responsável setorial ou corporativa para posterior implementação das ações corretivas necessárias. Além destes canais, como refinamento, em 2009 foi implantado na UN-MTN o sistema de reuniões simultâneas semanais nas Lojas de Atendimento, descritas em 1.1 e 1.2 como consequência da necessidade de reforçar a disseminação e aplicação dos Procedimentos Operacionais Padrão – POPs identificada no check list semanal, conforme descrito em 1.2 e 1.3, que se constitui num importante instrumento de verificação dos padrões de trabalho do atendimento. Outro exemplo de melhoria na UN-MTN, a partir do controle dos padrões de trabalho, ocorreu em 2007, quando foi implantada a planilha de dimensionamento de equipes de campo, descritas em 2.1 e 3.2, que consiste em apresentar a quantidade de equipes para cada tipo de serviço, conforme decisões decorrentes das reuniões comerciais. Para o controle do efetivo cumprimento destes padrões na UN-MTN são utilizados vários métodos, aplicáveis à maioria dos padrões, conforme descrito na Tabela 1.2.D1.

MÉTODOS DE CONTROLE (VERIFICAÇÃO DE CUMPRIMENTO DOS PADRÕES DE TRABALHO)

MÉTODO DESCRIÇÃO CONTINUIDADE / PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL FERRAMENTA MELHORIAS

Reuniões de análises críticas dos indicadores, tomada de decisões e internalização dos valores e princípios.

Reunião da área comercial

2007 / Semanal Coord. Serv. a Clientes

Atas Atas de reuniões com pendências registradas

Reunião do Atendimento 2008 / Mensal Coord. Serv. a Clientes / Sup. de Cobrança

Atas e Lista de frequência

Ampliação do envolvimento das pessoas em processos de melhoria contínua.

Reunião de Gestores da UN-MTN

2009 / Mensal Gerente/ Coordenadores

Atas Estabelecimento de Planos de Ação

Aplicação do Check List

Verificação da implementação dos Procedimentos Operacionais e da qualidade do atendimento.

2009 / Semanal Supervisor de Cobrança

Formulário

Implementação de reuniões simultâneas nas Lojas de Atendimento para estudo dos POPs.

Reunião de análises das não conformidades e oportunidades de melhoria das Auditorias Internas da Qualidade

Utilização dos relatórios das Auditorias Internas e Não conformidades para implementar melhorias

2008 / Mensal Gerente/ Supervisores de Lojas

Atas e Relatório das Auditorias

Elaboração de planos de ação

Tabela 1.2.D1 - Métodos de controle dos padrões de trabalho

1.2.e. Refinamento dos processos gerenciais. Desde 2007, a UN-MTN, alinhada as estratégias da Cagece, realiza a avaliação das práticas e dos procedimentos gerenciais, e ocorre conforme métodos e práticas de aprendizado descritos na Tabela 1.2.E1, que apresenta ainda os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas, informações comparativas e o método de implementação de melhorias ou inovações.

MÉTODOS DE APRENDIZADO MÉTODO DESCRIÇÃO PERIODICIDADE INDICADORES RESPONSÁVEL CONTINUIDADE

Relativos aos processos internos

Planilhas de acompanhamentos de práticas internas da UN nas áreas técnica, comercial e administrativa.

Mensal Relatórios Setores da Unidade

Desde 2007

Participação em premiações com

avaliações externas – ISO 9001:2000

Adequação e validação das práticas de gestão e respectivos padrões à luz do modelo de gestão proposto nos regulamentos da ISO 9001:2000, com a certificação de 3 lojas de atendimento.

Anual Certificação UN Desde 2008

Reuniões sobre o PE e

acompanhamento das metas

As reuniões descritas em 1.1d promovem discussões sobre diversos assuntos que podem culminar em melhorias das práticas.

Mensal Planos de

Ação Gestores Desde 2005

Visitas de benchmarking

Visitas de benchmarking às empresas e UNs premiadas, certificadas em algum prêmio de qualidade ou que apresente práticas de destaque em seus processos.

Mediante divulgação do sucesso das

práticas

Relatório de Benchmarking e controle das

visitas

Gestores das práticas

Desde 2004


Programa Trilhando Conhecimentos

Treinamentos mensais com toda a força de trabalho para disseminar MEG e critérios da excelência e repasse de outros conhecimentos formados em treinamentos externos.

Mensal Lista de

Frequência Gestores 2010

Tabela 1.2.E1 - Métodos de aprendizado

O ciclo de aprendizado é realizado quando da avaliação dos resultados do PE, onde é realizada a análise crítica dos processos, através do SGR, descrito em 1.1, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1 e 7.1. A Tabela 1.2.E2 apresenta as principais melhorias decorrentes da análise crítica do desempenho da UN-MTN. Em 2010, a UN-MTN refina novamente com a criação do Programa de Portas Abertas, onde Unidades de Negócios e/ou Serviços da Cagece podem agendar visitas às instalações da UN-MTN no intuito de conhecer de perto as práticas de gestão desenvolvidas pela Norte, aplica-las em suas respectivas Unidades, além da troca de experiências entre as UNs. Todas essas práticas de gestão estimulam a FT na busca do aprendizado e na melhoria dos produtos e serviços ofertados, refletindo na satisfação interna, dos seus clientes e demais partes interessadas.

MELHORIAS DATA DE INÍCIO Reuniões semanais da área comercial 2007 Implantação da planilha de dimensionamento de equipes 2007 GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN 2008 Reuniões mensais da área técnica 2008 Check List semanal das Lojas de Atendimento 2009 Programa Conversando com Gestores 2009 Reuniões simultâneas nas Lojas de Atendimento 2009 Premiação na categoria bronze no Areté 2009 Participação do PNQ 2010 Programa Trilhando Conhecimentos 2010

Tabela 1.2.E2 - Melhorias a partir da análise crítica do desempenho

A investigação das boas práticas de gestão das organizações que servem como referência, ocorre anualmente, desde 2008, sendo realizada pelo GT para a Excelência em Gestão, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1,, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2, por ocasião da reavaliação das práticas adotadas e implementação de novas práticas. Em 2009, essa prática foi refinada e cada membro do GT analisa um dos relatórios das premiadas nas categorias ouro e platina do PNQS, bem como a vencedora do PNQ. Após essa etapa, é realizada a reunião de reavaliação, onde cada membro expõe as práticas que considera aplicável na UN-MTN e as melhorias que podem ser feitas nas já existentes, objetivando não somente a melhoria contínua, mas o alcance da visão de futuro da Unidade e, por conseguinte, da empresa. Esse método tem promovido, além do aprendizado organizacional, a expansão do conhecimento sobre critérios da excelência, disseminando na unidade uma cultura para a excelência. Além desse critério (premiadas no PNQS e PNQ), a escolha das organizações de referência é pautada em vários outros critérios de seleção das organizações de referência, como similaridade nos processos e no porte; referência no mercado e/ou setor de atuação; certificação por normas da série ISO 9000 e histórico de desempenho de indicadores, onde são atribuídos pesos a cada critério de avaliação e cada empresa é pontuada seguindo esses padrões, conforme descrito no critério 2. Ressalta-se a participação de colaboradores das diversas áreas da Unidade, com e sem cargo comissionado, além de representantes de fornecedores no GT para a Excelência, no intuito de ampliar a parceria e a disseminação de boas práticas, do MEG e do PE da Cagece e da UN-MTN. As formas de obtenção das informações são realizadas pelo SNIS, Relatórios Gerenciais, Balanços Sociais, Internet e visitas de benchmarking, conforme descrito no Critério 2.

1.3. Análise do desempenho da Organização.

1.3.a. Identificação das necessidades de informações comparativas para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização. Na UN-MTN, a cultura da utilização de referenciais comparativos vem sendo realizada a partir de 2008 com o aprendizado obtido com a adoção do modelo de Gestão do PNQ e a participação no PNQS e GESPÚBLICA, este corporativamente. Desde 2008, as informações comparativas necessárias à Gestão do Desempenho Global da UN-MTN são selecionadas durante os ciclos de PE da UN, descrito no critério 2. Durante as etapas do PE, o GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 2.1,, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2, informam as diretrizes quanto à escolha dos referenciais comparativos. A orientação decorre: (1) da Visão da UN-MTN e da Cagece, descrita em 1.1.b; (2) da percepção de que os resultados dos indicadores empresariais das demais Companhias de Saneamento são referenciais de excelência de reconhecimento nacional do PNQS; e (3) da necessidade de manter um padrão de excelência comparável as melhores empresas brasileiras de saneamento de porte similar. Esta percepção é validada quando das visitas de benchmarking de outras Companhias que visitam a Cagece para verificar melhores práticas, do reconhecimento interno da UN-MTN; também são consideradas informações trazidas pelo Gerente e coordenadores sobre variáveis do ambiente externo, novas orientações estabelecidas pela Cagece, as informações comparativas pertinentes de visitas de benchmarking realizadas pelo corpo gestor da UN-MTN. Também são considerados dados sobre os referenciais corporativos ou obtidos em fontes externas. Alterações mais significativas no ambiente externo podem conduzir a mudanças nos


objetivos ou metas anteriormente estabelecidas. Essas mudanças são aprovadas pelo CAE em consonância à Diretoria Colegiada e, nos casos de metas corporativas, com o Conselho de Administração da Cagece. Como exemplos de considerações advindas da análise do ambiente externo, citamos alterações na política monetária e novas exigências legais, públicas e sociais. A escolha dos resultados mais importantes a serem comparados é realizada durante a etapa de Priorização de Planos, que acontece no final da fase de Desdobramento das Estratégias, quando todos os planos de ação já estão definidos. Os critérios definidos pela UN-MTN para determinar quais serão as empresas consideradas referenciais de comparação são: similaridade nos processos, no porte; referência no mercado e/ou setor de atuação; certificação por normas da série ISO; reconhecimento da excelência por premiações e histórico de desempenho de indicadores, conforme descrito na Tabela 2.1.A2. Em 2009, a UN-MTN refina a prática e estabelece de forma detalhada a metodologia de definição dos referenciais comparativos, além das principais formas de obtenção de informações das possíveis companhias referências, conforme descritos em 2.2.a. Mensalmente nas Reuniões de Avaliação de Resultados os responsáveis pelos indicadores realizam suas análises de desempenho levando em consideração os fatores externos relevantes e informações qualitativas que possam afetar, positiva ou negativamente, os resultados. A escolha dos resultados mais importantes a serem comparados é realizada durante a etapa de Priorização de Planos, que acontece no final da fase de Desdobramento das Estratégias, quando todos os planos de ação já estão definidos. Na fase de coleta de dados, os integrantes do GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN pesquisam informações por meio de consulta às publicações especializadas, contatos com a empresa para verificar a viabilidade de utilizar as informações propostas, visitas de benchmarking, relatórios de Gestão publicados, SNIS, visitas técnicas, dentre outros, conforme descrito na Tabela 2.2.A5.

1.3.b. Avaliação do desempenho operacional e estratégico, visando desenvolvimento sustentável. Visando o desenvolvimento sustentável, a UN-MTN, desde 2005, realiza mensalmente com seus colaboradores e representante de fornecedores, a avaliação de seu desempenho, considerando o atendimento aos requisitos das partes interessadas, as variáveis ambientais e seu desempenho diante das variáveis externas e internas, sua rotina e seus indicadores, conforme descrito nos itens 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2; 5.1, 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3. Em 2007, após aprendizado, quando os indicadores estratégicos ou de desempenho não alcançaram as metas previstas, foram elaborados planos de ação, com designação de um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação. Os requisitos das partes interessadas estão embutidos nos indicadores estratégicos da Companhia, sendo acompanhados e analisados pela UN-MTN por meio dos planos de ação elaborados a partir da negociação das metas da Unidade, com vistas à consecução das metas globais da Empresa e, por conseguinte, atender aos requisitos dos seus stakeholders, quais sejam: lucratividade, execução dos serviços dentro prazo, distribuição de água e coleta de esgoto, dentre outros, em conformidade com a missão da Empresa. As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas no SGR, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1 e 7.1, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Quando as metas são atingidas ou superadas há também uma análise, cujo objetivo é identificar as ações que contribuíram para os bons resultados e assim dissemina-las. Essas análises do desempenho são feitas tanto nas reuniões mensais e semanais da UN-MTN, nas reuniões mensais de Avaliação de Resultados com a diretoria da área, onde os gestores compartilham suas dificuldades e suas melhores práticas, possibilitando uma discussão entre as UNs e USs na busca de soluções ou cooperação entre as mesmas; como no evento quadrimestral, descritas na Tabela 1.1.D1, onde todos os gestores expõem seus resultados positivos e negativos e as causas desses resultados. Em 2008, o SGR sofreu um refinamento onde todos os colaboradores tem acesso de visualização das informações de todas as UNs e USs da Cagece para análise das práticas utilizadas para o alcance das metas.

1.3.c. Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise de desempenho. O acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho e seu PE é realizado na UN-MTN, conforme já descrito nos itens 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3, por meio das reuniões de Análise Crítica (AMRs), Reuniões Gerenciais, Reunião das Gerências x Áreas, realizadas mensalmente e também por meio das reuniões setoriais das áreas comercial e técnica, que ocorrem semanalmente e mensalmente respectivamente. O controle dessas reuniões é realizado por meio de atas e lista de freqüência. O acompanhamento das decisões e das ações delas decorrentes também é feito pelo encaminhamento para a Gerência da UN-MTN de relatórios mensais de acompanhamento das ações e dos resultados obtidos em cada uma delas. A implementação das decisões também é acompanhada pelos sistemas SGR (2005) e SGP (2008), onde estão descritas todas as ações estratégicas da Unidade, os planos de ação, indicadores e metas, os resultados alcançados e as análises críticas de cada um deles. Outras decisões tomadas são acompanhadas por meio de Atas de Reuniões e cronogramas, sistemática esta desenvolvida desde 2007, nos quais são registrados as ações e os prazos. O acompanhamento das decisões tomadas em auditorias internas e externas é feito por meio dos relatórios de Auditoria, descrito em 7.1.c, nos quais os responsáveis pelos processos auditados respondem o que será realizado em cada observação, com a apresentação dos planos de ação com os respectivos responsáveis e prazos de correção. A implementação é verificada pelo SIA – Sistema Interno de Auditoria, de acordo com os prazos acordados e nas próximas auditorias in loco. Outra melhoria implantada


ocorreu em 2007 com a instauração de auditorias no SCQ na UN-MTN. Mensalmente, os supervisores de loja, a coordenadoria comercial e a gerente da Unidade, reúnem-se para verificação das não conformidades e acompanhamento das implementações das decisões realizadas após análise do desempenho.

Estratégias e Planos


CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.1. Formulação das Estratégias.

2.1.a. Análise do macroambiente, identificação e análise das características do setor de atuação e suas tendências. De 1978 a 1997, o macroambiente, o setor de atuação e suas tendências eram identificados e analisados de modo informal através da alta direção. A partir de 1998, a Companhia começou a usar o conceito de administração estratégica. Foram analisadas as características do macroambiente e do mercado de atuação, relacionadas ao setor de saneamento, além da participação efetiva, que contou com o esforço coletivo de dirigentes, gerentes, empregados da Empresa e representantes da sociedade. Após quatro anos de implementação do PE, a Direção da Cagece identificou a necessidade de reformulação de suas estratégias, devido à ocorrência de mudanças e o surgimento de novas demandas. Assim, em 2002, foi implantado na Empresa o BSC como a principal ferramenta de apoio ao processo de planejamento e gerenciamento das estratégias da organização. Este processo define estratégias setorizadas, desdobradas em planos de ação definidos e monitorados pelas lideranças de cada UN e US, de acordo com seu escopo de atuação. Na UN-MTN a formulação das estratégias é realizada de forma participativa entre os gestores da Unidade. O PE foi sendo continuamente adequado até a sua efetiva consolidação em 2005. Nesse mesmo ano, a Companhia cria o CAE, composto por representantes de todas as diretorias e áreas estratégicas, escolhidos entre aqueles com desempenho mais expressivo em áreas críticas de negócio, e recebem reconhecimento no sistema de promoções da Empresa, Projeto Gestão do Desempenho, descrito em 5.2, 6.1 e 6.2, desde que participem das reuniões quinzenais. As reuniões são registradas em atas e disponibilizadas na intranet aos colaboradores internos. Em 2008 o CAE passou a contar também com um representante das UNs. Anualmente, o Sistema de Liderança conta com a participação de pessoas da UN-MTN para traçar o seu PE, com o foco voltado para os objetivos determinados pela alta direção da Cagece, observando as políticas, diretrizes e ações estratégicas que deverão pautar a Empresa para os próximos quatro anos. A partir de 2008, a UN-MTN insere em suas etapas do PE o I Ciclo de Discussões sobre Interferências Externas e Internas do Negócio, descrito em 1.1, 1.3, 2.1, 2.2, e em 2009 realiza o II Ciclo. Neste Ciclo são analisadas as forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais e operacionais da Unidade, seus principais concorrentes atuais e novos entrantes, sua performance, assim como os impactos que as diferentes variáveis políticas, institucionais, regulatórias, sociais, tecnológicas, ambientais, econômicas, cambiais, e outros aspectos que influenciam diretamente o setor de atuação e que constituem o macroambiente, produzirão na Unidade no curto, médio e longo prazo (2010-2013). O resultado dessa análise gera diretrizes, que são traduzidas em estratégias e planos, estabelecendo assim as Diretrizes, Objetivos Estratégicos e Metas que deverão ser atendidas por toda a UN. As análises realizadas no II Ciclo de Discussões sobre Interferências Externas e Internas no Negócio demonstradas na Tabela 2.1.A1.

AMBIENTE INTERNO AMBIENTE EXTERNO PONTOS FORTES PONTOS FRACOS OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Melhor índice de hidrometração da Capital.

Sistema comercial lento. Encontro com Lideranças Comunitárias

Nova Lei de Recursos Hídricos.

Software da Telecobrança. Existência de muitas redes antigas.

Mediações na ACFOR Intermitência de abastecimento.

Campanhas internas de recuperação de clientes.

Altos débitos de esgoto. Criação do Conselho de Clientes da UN-MTN

Ampliação da área periférica com aumento do número de imóveis de padrão básico.

Vendas de ligações de água. Estrutura deficiente do atendimento ao cliente.

Parceria com SEMAM Sazonalidade.

Mutirões de cobrança. Atraso nas obras do Potira e Cidade Oeste.

Obras do SANEAR Aumento da inadimplência de clientes com esgoto interligado.

Tabela 2.1.A1 – Análise dos ambientes interno e externo

2.1.b. Análise do ambiente interno. Desde 2005, a análise do ambiente interno é realizado pelo grupo gestor da Unidade. Em 2008, como refinamento, foi criado o GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2, o qual após as análises identificou os pontos fortes e os pontos fracos da Unidade, conforme demonstrado na Tabela 2.1 A1 e destacou evidências para cada aspecto citado. Essas análises foram realizadas no I e II Ciclo de Discussões sobre Interferências Externas e Internas no Negócio, conforme descritos em 1.1, 1.3, 2.1 e 2.2. O processo de formulação e definição das estratégias considerou também as diversas características relacionadas ao ambiente interno, destacando as competências essenciais da Empresa (tecnologias, patrimônios, carteira de clientes), além dos seus ativos intangíveis (conhecimento gerado pelos técnicos da Unidade). Todas essas competências foram consideradas nessas análises. Após a conclusão dos Ciclos de Discussões, de forma proativa, os líderes da Unidade apresentam aos seus colaboradores e fornecedores, na AMR seguinte da UN-MTN, a matriz SWOT e suas análises, no intuito de dá conhecimento ao maior número possível de colaboradores sobre nossos pontos fortes e fracos, nossas oportunidades e ameaças, além de conscientizá-los sobre a situação atual e nossa perspectiva de futuro e envolve-los no alcance das metas, haja vista que sem a cooperação e o empenho de todos não será possível a


obtenção das metas acordadas. A Tabela 2.1.B1 mostra os elementos considerados na análise do ambiente interno realizada em 2009 para o período 2010-2013.

ELEMENTOS DA ANÁLISE DE SWOT AMBIENTE INTERNO

FORÇAS EVIDÊNCIAS Melhor índice de hidrometração da Capital. 2º maior faturamento da Cagece.

Software da Telecobrança. Melhoria nas negociações de Grandes Clientes. Campanhas Internas de recuperação de

clientes. Diminuição do Contas a Receber.

Vendas de Ligações de água. Diminuição de Factíveis. Mutirões de cobrança. Melhoria no Índice de Eficiência de Arrecadação.

Corpo técnico especializado Baixa Rotatividade de Técnicos na Unidade e Grande Quantidade de Especializações. FRAQUEZAS EVIDÊNCIAS

Sistema comercial lento. Tempo de espera no atendimento. Existência de muitas redes antigas. Grande quantidade de reclamações de falta d’água e necessidades constantes de

injetamentos. Altos débitos de esgoto. Inexistência de um contrato para veiculação de matérias publicitárias e campanhas

institucionais na mídia, como também de um Plano de Comunicação Interna. A população, em sua grande maioria, não sabe qual a forma correta de se utilizar à rede de esgoto, e também não associa saneamento à saúde.

Estrutura deficiente do atendimento ao cliente. Tempo de espera no atendimento. Atraso nas obras do Potira e Cidade Oeste. Demanda de ligações reprimidas no entorno dessas áreas.

Tabela 2.1.B1 – Elementos principais do ambiente interno considerado na análise “SWOT”

Do cruzamento das análises dos fatores de diferenciação do setor e do ambiente interno são determinadas, pro ativamente, as competências que iram gerar seus diferenciais competitivos, traduzidos em ativos intangíveis.

2.1.c. Avaliação das alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definição das estratégias da organização. Os aspectos relativos ao ambiente externo são avaliados e considerados anualmente, quando da definição e formulação das estratégias. Dessa forma, foram elencadas as ameaças e oportunidades no momento da formulação das estratégias e realizadas as análises pertinentes, com vistas ao atendimento do PE da Companhia. Com relação às ameaças temos: Nova Lei de Recursos Hídricos – esta dispõe em seu art. 40 que o corte somente poderá ocorrer após 30 (trinta) dias do aviso. Essa disposição dificulta a cobrança, podendo acarretar um aumento da inadimplência, já que com esse prazo poderá haver acúmulo de competências em atraso. Como medida proativa a UN-MTN, desde 2007, acompanha os pagamentos dos grandes consumidores por meio da Telecobrança, descrita em 2.2, 3.2 e 7.1. Intermitência de abastecimento – a área abrangida pela UN-MTN sofre com as baixas pressões de rede, aumentando o número de reclamações de falta d’água. A Tabela 2.1C1 mostra as ameaças e as ações tomadas durante o ano de 2009.

AMEAÇAS AÇÕES CONTINUIDADE/FREQ. PARTES

INTERESSADAS MELHORIAS IMPLEMENTADAS

EM 2008 / 2009 Nova Lei de Recursos Hídricos.

Telecobrança. Desde 2007/diário. Grandes Consumidores.

Ampliação da Telecobrança

Intermitência de abastecimento.

Obras do Potira e Cidade Oeste.

Em licitação. Clientes de todas as categorias e Órgãos regulatórios.

Realização de Injetamentos e troca de conexões.

Ampliação da área periférica com aumento do número de imóveis de padrão básico.

Encontro com Lideranças Comunitárias.

Desde 2007/ Semestral. Clientes. Intensificação das visitas porta a porta aos imóveis de Padrão Básico.

Sazonalidade. Realização de mutirões.

Desde 2007/ Semestral. Clientes. Implementação de reuniões com pessoal de campo.

Aumento da inadimplência de clientes com esgoto interligado.

Mediações na ACFOR.

Desde 2007 / de acordo com disponib. ACFOR.

ACFOR / SEMAM e clientes.

Sistematização das visitas com melhorias estruturais.

Tabela 2.1.C1 – Ações realizadas a partir da identificação das ameaças

Desde 2005 as estratégias da UN-MTN e da Cagece são avaliadas e selecionadas com base na análise SWOT da Unidade e da Companhia respectivamente realizada durante o processo de formulação das estratégias. De forma inovadora, como melhoria do processo, em outubro de 2008 os gestores da UN-MTN formaram o GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2, optando por uma maior integração dos processos de planejamento e cultura da excelência. Esse GT é formado por colaboradores das áreas administrativa, técnica e comercial da UN, com e sem cargo comissionado, além de representantes de fornecedores. Em 2009, a UN-MTN desenvolveu sua identidade (Missão, Visão, Lema, Valores e ME), descrito na Tabela 1.1.A1. O GT reuni-se bimestralmente até 2009. A partir de 2010 passou a reunir-se mensalmente, após a Reunião de Análise Critica das Práticas, com a perspectiva de realizar uma analise mais aprofundada na excelência da gestão e do PE, verificando as diretrizes estipuladas pela UN, alem de consolidar as propostas de identidade, estratégias, metas e ações, garantindo o alinhamento às diretrizes empresariais e o desenvolvimento sustentável da UN através da utilização do BSC, estabelecendo uma relação de causa e efeito. As ações estratégicas aprovadas visam o alcance dos objetivos estratégicos, conforme Tabela 2.1.C2.


PRINCIPAIS PLANOS DE AÇÃO POR OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PERSPECTIVA OBJETIVO

ESTRATÉGICO INDICADOR DE PERFORMANCE

META 2009

PLANOS DE AÇÃO 1. PERSPECTIVA:

ECONÔMICO-FINANCEIRA

Maximizar receitas e arrecadação.

Índice de eficiência da arrecadação

101,38% - Implantar sistemática de recuperação de débitos de esgoto de grandes condomínios (recuperação de 5 clientes por mês). - Recuperar débitos de esgotos residenciais e não condominiais. - Recuperar débito no valor de R$1.500.000,00 com a Campanha do Padrão Básico. - Recuperar débito no valor de R$1.200.000,00 com a Campanha de Recuperação de Clientes.

Índice de arrecadação mensal

86,28%

Garantir crescimento sustentável.

Margem EBITDA 76,14%

- Realizar mutirões para incrementar ligações ativas de água. - Transferir para área externa do imóvel todos os hidrômetros internos instalados em imóveis de grandes consumidores. - Revisar ligações de imóveis com consumo de água menor que 10m3 /mês e nº. de usuários maior que 4.

Otimizar a estrutura de custos e despesas.

DEX / m3 faturado 0,38

R$/m3 - Racionar despesas de exploração por meio do desenvolvimento de campanhas internas.

2. PERSPECTIVA :

CLIENTES

Ampliar o nível de utilização e comercialização dos serviços.

Incremento de ligações ativas de água

6.010 lig - Regularizar as áreas identificadas com abastecimento clandestino, conforme planejado no Plano de Controle e Redução de Perdas. - Vender novas ligações porta-a-porta através do termo de autorização. - Executar ligação de esgoto com caixa nos imóveis factíveis. - Vender a ligação e interligação de esgoto porta-a-porta. - Acionar SEMAM para notificar usuários cujos imóveis não estão interligados. - Continuar as reuniões semestrais com lideranças comunitárias para sensibilizar quanto a importância do uso da rede coletora de esgoto.

Incremento de ligações ativas de esgoto

5.979 lig

Incremento no Volume Líquido Faturado de Água

3,69%

Incremento no Volume Líquido Faturado de Esgoto

3,46%

Índice de utilização da rede de água

84,69%

Índice de utilização da rede de esgoto

83,37%

Manter a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes.

Índice de reclamação dos serviços de água

1,87 - Otimizar o processo de identificação e solução do serviço 295, visando antecipar-se à reclamação do cliente. - Realizar pavimentação e asfalto no ato da ligação de água. - Realizar pesquisa de qualidade dos serviços de campo. - Executar a linha de reforço para a Cidade Oeste. - Executar a linha de reforço para Potira. - Otimizar manutenção preventiva nas redes de esgoto. - Substituir redes condominiais por convencionais. - Implantar sistemática de acompanhamento diário dos serviços pendentes a vencer.

Índice de reclamação dos serviços de esgoto

1,60

Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo

99,70%

3.

PERSPECTIVA

: RESPONSABIL

IDADE SOCIAL

E AMBIENTAL

Assegurar a preservação ambiental e intensificar ações de Responsabilidade Social

Índice de Sistemas de Esgoto Licenciados

50%

- Desativar a ETE Itambé transferindo o efluente para a Bacia atendida pela Elevatória IV do SES de Caucaia. - Desativar a ETE Novo São Miguel interligando a rede coletora atendida ao SES de Caucaia.

4. PERSPECTIVA:

TECNOLO

GIA E PROCESSOS

Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços.

IANF (Índice de água não faturada)

25,70% - Reduzir a submedição através da substituição de hidrômetro com mais de 8 anos e/ou que apresentarem irregularidades no teste de conformidade conforme Plano de Controle e Redução de Perdas. - Reduzir o volume de água não faturada através da regularização de ramais e ligações clandestinas e através do monitoramento das ligações factíveis, cortadas e suprimidas. - Substituir redes com alto grau de corrosão nos setores de abastecimento. - Identificar e executar sistema de recirculação em extremidades de rede que apresentam interrupção de fluxo. - Concluir confinamentos do DMCs – Distritos de Medição e Controle do Setor Floresta. - Verificar se os efluentes lançados por indústrias nas bacias de contribuição da ETE Potira II e Velho São Miguel estão de acordo com a Semace.

IQAD (Índice de Qualidade da Água Distribuída)

95%

ICAA (Índice de Continuidade no Abastecimento de Água)

95%

IPD (Índice de Perda na Distribuição) 34,05%

IRCO (Índice de Remoção de Carga Orgânica)

100%

Tabela 2.1.C2 – Principais Planos de Ação por Objetivo Estratégico

Após a validação dos planos de ação pelas USs especialistas e pela Diretoria Colegiada, inclusive com a aprovação dos recursos necessários, os mesmos, assim como as metas, são cadastrados pela UN-MTN no


SGR onde é possível acompanhar sistematicamente o desempenho da UN em relação às metas e em relação às demais UNs, bem como atualizar o status das ações definidas nos planos de ação da UN-MTN. Desde 2006, durante a reunião de AMR realizada, primeiramente, pelo Gerente e pelos demais líderes da UN-MTN, são analisados os Fatos, Causas e Ações – FCA para o atingimento ou não das metas estabelecidas, metodologia adotada em todas as UNs e USs para identificar o que ocorreu, o que ocasionou e que ações serão tomadas demonstrando a busca pela melhoria continua da excelência. Após estas análises e tomadas de decisão, os resultados são apresentados à FT e demais partes interessadas, conforme descrito em 1.1.e. O desenvolvimento sustentável é inserido na estratégia por meio da análise dos ambientes interno e externo, descrito em 2.1.a e 2.1.c, onde, para identificar os elementos considerados na análise SWOT, são observados determinados aspectos tais como requisitos legais e socioambientais, necessidades das partes interessadas, identificação de oportunidades, ameaças, forças e fraquezas relacionadas à sociedade e aos acionistas. A sustentabilidade é também um dos temas estratégicos utilizados para a classificação dos objetivos estratégicos que compõem o ME da UN. A partir de 2009, a definição de novos modelos advém de análises corporativas efetuadas pelo CAE e pela Diretoria Colegiada da Cagece, com o apoio das USs e UNs, conforme o tema, das oportunidades proporcionadas com outras configurações de atuação no mercado, e da apresentação de propostas ao CAE para deliberação do Conselho de Administração da Cagece.

2.2 Implementação das Estratégias.

2.2.a. Definição dos indicadores para avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas e definição dos planos de ação. Desde 2005, todas as áreas da UN-MTN e partes interessadas têm suas necessidades consideradas na fase de formulação de estratégias e pela participação efetiva de seus representantes, quando pertinente, nas etapas de análise e de construção de cenários, conforme Tabela 2.2.A1.

PARTE INTERESSADA TEMA/REPRESENTANTE FORMA DE ATUAÇÃO

Acionistas Sr. Henrique Vieira – Diretor-Presidente da Cagece.

Ministrou palestra em evento na UN-MTN com o tema Planejamento Estratégico Cagece.

Clientes

Pesquisa de Satisfação dos Clientes (Coorporativa).

Consulta dos relatórios emitidos por consultoria externa e apresentação em reunião da AMR da UN-MTN.

Pesquisa ISO.

Consulta dos relatórios emitidos pela Auditoria da GESEQ e apresentação em reunião da ISO com o respectivo plano de ação e acompanhamento do mesmo.

Pesquisa Pós-Serviço.

Consulta dos relatórios emitidos pela área administrativa da UN e apresentação em reunião da UN-MTN com o respectivo plano de ação e acompanhamento do mesmo.

Pesquisa de Grandes Consumidores.

Consulta dos relatórios emitidos pela área comercial da UN e apresentação em reunião da UN-MTN com o respectivo plano de ação e acompanhamento do mesmo.

Pesquisa Clientes Padrão Básico.

Consulta dos relatórios emitidos pela área comercial da UN e apresentação em reunião da UN-MTN com o respectivo plano de ação e acompanhamento do mesmo.

Sociedade (Municípios/Comunidade)

Necessidades da parte interessada Municípios.

Reuniões com as prefeituras concedentes com a participação da GEMEC.

Necessidades da parte interessada Comunidade.

Encontro semestral com as Lideranças Comunitárias.

Fornecedores Necessidades da partes interessada Fornecedores.

Reuniões mensais com os fornecedores diretos.

Forca de Trabalho

Necessidades da partes interessada Força de Trabalho.

Pesquisa de Clima Organizacional (Corporativo). Pesquisa de Clima Organizacional (UN-MTN). Participação das reuniões mensais da AMR da UN-MTN. Programa Conversando com os Gestores da UN-MTN.

Tabela 2.2.A1 – Envolvimento das Partes Interessadas

Levando em consideração os cenários interno e externo descritos nos itens 1.3 e 2.1, foram estabelecidas, durante o processo de formulação das estratégias da UN, desde 2005, as metas de curto, médio e longo prazo, com base no direcionamento estratégico da Empresa. Em 2008, como refinamento dessa prática, foi realizado o I Ciclo de Discussões sobre Interferências Externas e Internas no Negócio, conforme descrito em 1.1, 1.3 e 2.1. Neste Ciclo, a busca e cultura da utilização de referenciais comparativos vêm sendo realizadas a partir do aprendizado obtido com a adoção do modelo de Gestão do PNQ e a participação no PNQS, PCGP e Areté. As informações comparativas necessárias à Gestão do Desempenho Global da UN-MTN são selecionadas durante os ciclos de PE. No ciclo 2009-2013, como inovação e melhoria do processo, foram incluídas algumas fases na identificação de organizações que podem ser consideradas como referenciais pertinentes.

PESO CRITÉRIOS 4 Similaridade nos processos: organizações que executam atividades da mesma natureza ou espécie. 5 Similaridade no porte: organizações que possuam características semelhantes de faturamento, cliente: quantidade e perfil,

quantidade da força de trabalho, tecnologia e outras. 2 Referência no mercado e/ou setor de atuação: organizações nacionais, por meio de premiação, publicação em revistas

especializadas, pesquisas de opinião publicadas, ranking de resultados publicados e outros meios similares. 1 Certificação por normas série ISSO 2 Reconhecimento de Excelência por Premiações PNQ ou outros prêmios (PNQS, PCGP, Areté etc.) 3 Histórico de Desempenho de Indicadores

Tabela 2.2.A2 – Critérios para a escolha dos referenciais comparativos


Tabela 2.2.A3 – Referencial Comparativo – Metodologia de escolha das Candidatas

Seleção das Empresas: O GT, por perspectiva do ME, sugere as empresas candidatas que podem tornar-se referenciais conforme critérios estabelecidos pelo padrão de referencial comparativo e diretrizes já descritas. Escolha dos referenciais comparativos: Com as possíveis candidatas para obtenção das informações comparativas em mãos, o GT elabora a planilha de critérios e pesos (Tabela 2.2.A2) e a planilha de correlação entre critérios, pontos (nota de 1 a 4 vezes o peso definido) e candidatas, onde é obtida a pontuação total de cada organização possível de ser referencial comparativo (Tabela 2.2.A3). As organizações que estiverem dentro do intervalo estabelecido, de acordo com esta metodologia, são escolhidas como referenciais comparativos. Atrelada a esta escolha é formado um cronograma de benchmarking a fim de que se conheça não só os resultados da empresa, mas principalmente as práticas que a tornam excelente. Apresentamos na Tabela 2.2.A4 as organizações selecionadas como referencial comparativo para o ciclo 2009-2013, de acordo com a melhoria da metodologia de escolha.

EMPRESA CRITÉRIO Cagece – UN-MTL

Reconhecimento de Excelência por premiações PNQS e Areté Cagece – UN-MTO Cagece – UN-MTS Reconhecimento de Excelência por premiação Areté – Medalha Nike Cagece – UN-BBJ

Reconhecimento de Excelência por premiações PNQS e/ou PNQ

Corsan – Canoas Corsan – Viamão

Sabesp – Santo Amaro Sabesp – Taboão da Serra

Sabesp – Superintend. Planejam. E Desenvolvimento Sanepar – Metropolitana de Curitiba Sul

Sanepar Londrina Sabesp MA

Copasa Metropolitana Copasa – Dir. Sudeste Copasa – Dir. Norte Foz de Cachoeiro Sabesp – Norte

Tabela 2.2.A4 – Critérios para a escolha dos referenciais comparativos

Coleta de dados: Nesta fase alguns colaboradores do GT pesquisam informações por meio de consulta às publicações especializadas, contatos com a empresa para verificar a viabilidade de utilizar as informações propostas, conforme Tabela 2.2.A5.

MÉTODOS PARA OBTENÇÃO DAS INFORMAÇÕES COMPARATIVAS Visitas de Benchmarking

Visitas Técnicas Relatórios de Avaliação dos Resultados

Balanços sociais Relatórios de Gestão publicados

Sistemas pertinentes (ex. SNIS etc.) Pesquisas de Opinião publicadas

Anuários Empresariais Tabela 2.2.A5 – Métodos para obtenção das informações comparativas


No II Ciclo de Discussões sobre Interferências Externas e Internas no Negócio da UN-MTN foram propostos referenciais comparativos de excelência utilizando como base os requisitos das partes interessadas e a excelência nos processos de empresas similares ou não, com o intuito de alcançar sua visão de futuro “Até 2012 ser reconhecida a melhor unidade de negócio da companhia pela excelência na prestação de serviço com a gestão focada no cliente” e ajudar a Cagece a alcançar a sua visão de futuro que é “Até 2012 estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua transformação para sustentabilidade e competitividade”. De forma proativa, um novo refinamento ocorreu em 2009, com a elaboração do Manual do Planejamento Estratégico, sendo este corporativo. Assim, a UN-MTN, como as demais áreas, passou a propor iniciativas estratégicas (projetos estruturadores e ações estratégicas) que necessitassem de investimentos de forma alinhada ao PE, para o período de quatro anos. As iniciativas estratégicas são elaboradas pelos gestores em conjunto com suas equipes e fornecedores. A partir daí, a GDEMP e a GESEQ, elaboram uma matriz para que seja realizada a priorização das iniciativas estratégicas da Organização durante evento do qual participam todos os gestores, onde são feitos trabalhos em grupo para selecionar as iniciativas que deverão ser priorizadas pela Empresa nos próximos quatro anos, a partir da pontuação de determinados aspectos, entre eles o impacto do resultado da iniciativa em indicadores e objetivos estratégicos da Cagece. Após o Evento de Priorização das Iniciativas Estratégicas ocorre a alocação de verba orçamentária, com o apoio da GEORC, e a divulgação corporativa das iniciativas que serão priorizadas e então, em conjunto, as equipes e gestores passam ao detalhamento das iniciativas estratégicas a serem priorizadas no próximo período. Após a definição das metas da UN-MTN, pactuadas entre os gestores das UNs, as USs especialistas e a Diretoria, a UN, com a participação do Gerente, Coordenadores das áreas de suporte técnico e serviços a clientes, desdobram as estratégias da Unidade elaborando os planos de ação com seus respectivos prazos, responsáveis, equipes, recursos próprios e financiados (quando houver previsão), visando o atingimento das metas estabelecidas. Mensalmente, os indicadores são verificados e acompanhados, pelos gestores e corpo funcional da UN. As metas são revistas anualmente e, após refinamento da prática, a partir de 2007, passaram a ser projetadas para um período de quatro anos. Na Tabela 2.2.A6 estão descritos os indicadores e metas para o período de 2009 a 2013. Os respectivos planos de ação estão descritos na Tabela 2.1.C2. O indicador IAM deixou de existir a partir de 2010.

INDICADOR METAS

2009 2010 2011 2012 2013

Índice de Arrecadação Mensal – IAM 86,28% - - - - Índice de Eficiência da Arrecadação - IEA 101,38% 101,01% 100,82% 100,82% 100,73%DEX / M3 Faturado 0,38 0,40 0,42 0,42 0,42Margem EBITDA 76,14% 75,92% 76,24% 76,60% 76,88%Incremento de Ligações Ativas de Água 6.010 2.500 2.550 2.474 2.498Incremento de Ligações Ativas de Esgoto 5.979 4.449 1.793 1.718 1.646Índice de Utilização da Rede de Água – IURA 84,69% 77,10% 78,25% 79,43% 80,70%Índice de Utilização da Rede de Esgoto - IURE 83,37% 79,89% 81,09% 82,30% 83,13%Incremento do Volume Líquido Faturado de Água 3,69% 1,67% 1,18% 1,32% 1,25%Incremento do Volume Líquido Faturado de Esgoto 3,46% 3,82% 1,18% 1,32% 1,25%Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas de Água 1,87 2,40 2,40 2,35 2,23Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas de Esgoto 1,60 1,35 1,34 1,34 1,33Índice de Serviços Gerados Externamente e Executados Dentro do Prazo 99,70% 99,80% 99,80% 99,90% 99,90%Índice de Água Não Faturada – IANF 25,70% 27,00% 26,20% 25,60% 25,10%Índice de Perda na Distribuição – IPD 34,05% 36,00% 35,20% 34,60% 34,00%Índice de Qualidade da Água Distribuída - IQAD 95% 95% 95% 95% 95%Índice de Continuidade no Abastecimento de Água - ICAA 95% 95% 95% 96% 96%Índice de Remoção de Carga Orgânico - IRCO 100% 60% 100% 100% 100%Índice de Sistemas de Esgoto Licenciados 50% 0% 0% 20% 40%

Tabela 2.2.A6– Indicadores e Metas para o Período de 2009 e 2013

O desdobramento das metas estabelecidas para as diversas áreas da Unidade, de forma a garantir a coerência entre os indicadores relacionados às estratégias e aqueles utilizados na avaliação do desempenho estratégico e operacional, ocorre de forma participativa, desde 2007, quando da melhoria dos processos principais e de apoio da Unidade, descritos no Perfil P1b, e implementação das sistemáticas de reuniões. A primeira ação implementada, de forma a garantir o desdobramento das metas foi uma avaliação dos resultados da UN-MTN, realizada conjuntamente entre gestores da UN-MTN e Hydrosistem. A partir dessa avaliação, foi criado de forma proativa o GT da Comercial, composto pela Coordenadora de Serviços a Clientes, Supervisor de Cobrança e Combate à Fraude e gestores da Hydrosistem, que se reúnem semanalmente para discutir resultados, processos e melhorias implementadas ou a implementar. Dessas reuniões surgiu então a necessidade de desdobramento das metas para as várias equipes que trabalham internamente e em campo, tanto na área comercial como na área técnica. A partir daí houve a negociação de metas internas com os gestores da Hydrosistem e estes repassam para as suas áreas envolvidas. Após essa etapa, a UN-MTN refina novamente a prática adotada e elabora em 2007, os Quadros Gestão à Vista, descrito em 1.1, 1.2 e 5.1, para


facilitar a internalização dos resultados e metas inerentes ao trabalho de cada um. As metas estratégicas da Unidade estão desdobradas internamente, conforme mostra a Tabela 2.2.A7.

ÁREA ENVOLVIDOS DESDOBRAMENTO UN-MTN

Cobrança Equipe Hydrosistem Zerar ordens de corte pendentes com mais de 20 dias. Equipe UN-MTN e Hydrosistem Visitar 10 grandes condomínios por semana.

Combate à Fraude

Equipe de Combate à Fraude da Hydrosistem

Visitar dentro do mês subsequente todos os clientes cortados do mês anterior.

Supervisor de Cobrança e Combate a Fraude

Regularizar 50% dos TOs aplicados.

Micromedição Equipe Hydrosistem Substituir todos os hidrômetros que completam 8 anos ou mais até o dia 31/12/10.

Telecobrança Equipe Hydrosistem Recuperar R$ 500.000 por mês. Tabela 2.2.A7 – Desdobramento interno da metas da UN-MTN

O desdobramento dos planos de ação ocorre por coordenação, ou seja, cada área realiza suas avaliações, implementa ações e realiza melhoria de processos, como forma de desdobramento das estratégias. A área Comercial, desde 2007, conforme descrito no Critério 3, por meio de suas reuniões semanais com a Hydrosistem - fornecedor, realiza as avaliações dos resultados e implementa ações de melhoria, desdobrando os planos de ação. Como exemplo da proatividade do desdobramento, tem-se a planilha de dimensionamento de equipes, conforme descrito em 1.2 e 3.2, a qual permite visualizar quantas equipes serão dimensionadas para cada ação implementada, possibilitando a realização de mutirões e intensificação de determinadas ações, sem prejudicar e execução de outros serviços. Como refinamento, em 2009, a Coordenação Técnica passou a adotar a sistemática de reuniões mensais, descritas em 1.1.d, juntamente com os seus colaboradores e fornecedores com o mesmo fim. Os gestores da UN-MTN realizam o desdobramento de suas metas e planos de ação com seus parceiros, quando pertinentes, nas diversas reuniões, conforme descrito na Tabela 1.1.D1.

2.2.b. Alocação de recursos para assegurar a implementação dos principais planos de ação. A Cagece, corporativamente, desde 2003, através da extinta GECAP e posteriormente em 2009 pela GPLAN, mantém uma estrutura de captação de recursos, acompanhamento e controle dos contratos de financiamento e convênios que viabilizam investimentos na expansão dos seus serviços e a realização de ações de desenvolvimento institucional e operacional para a melhoria contínua dos seus indicadores. A GPLAN, por meio das atividades de planejamento físico-finaceiro, controle e relacionamento com os organismos financiadores como Caixa, BID e órgãos dos Governos Federal/Estadual, atende às exigências desses órgãos, mantendo o fluxo de entrada dos recursos em condições de permitir a concretização das ações planejadas. Na UN-MTN, desde 2005, os gestores definem, juntamente com suas equipes e representantes da Hydrosistem, os planos de ação para cada um de seus indicadores e, consequentemente, a alocação dos recursos financeiros e não financeiros necessários para o atingimento das metas propostas. Até 2007 o processo de formulação estratégica era realizado de forma independente ao planejamento orçamentário. A UN-MTN e as demais unidades da Cagece vem realizando, a partir de 2008, um refinamento desta prática, conforme descrito em 7.3, no intuito de evitar duplicidade de recursos, fazendo com que as ações sejam validadas e integradas aos planos de ação das USs especialistas e, só então, sejam submetidas à aprovação da Diretoria Colegiada que delibera para que a GEORC consolide e assegure os recursos previstos no Orçamento Anual da Organização. Essa prática proativa fez ser possível alinhar o planejamento estratégico ao planejamento orçamentário buscando garantir a implementação dos planos de ação. Em 2009, com a elaboração do Manual do Planejamento Estratégico, descrito em 2.2.a, a UN-MTN, para um período de quatro anos, propôs iniciativas estratégicas que necessitassem de investimentos de forma alinhada ao PE. Essas iniciativas estratégicas são elaboradas pelos gestores em conjunto com suas equipes e Hydrosistem. A seguir, é elaborada uma matriz para priorização das iniciativas estratégicas da Cagece. A alocação de recursos financeiros e não-financeiros da UN-MTN é igualmente apresentada nos planos de ação. O acompanhamento desses planos é realizado desde 2005 pelo do Sistema de Gerenciamento dos Resultados – SGR, e em paralelo pelo ERP na questão orçamentária, descrito em 5.1, 7.2 e 7.3. Na Tabela 2.2.B1 são apresentados os recursos orçados pela UN-MTN para as ações estratégicas de cada indicador. Os recursos abaixo descritos são gerenciados pela UN-MTN e correspondem a 2010.

INDICADOR RECURSO PRÓPRIO 2010 (R$)

DEX / m³ Faturado 0,00Margem Ebitda 0,00Índice de Qualidade da Água Distribuída – IQAD 0,00Índice de Água Não Faturada – IANF

3.600.000,00

Índice de Perda na Distribuição – IPD Índice de Continuidade no Abastecimento de Água – ICAA Incremento de Ligações Ativas de Água Índice de Utilização da Rede de Água – IURA Incremento do Volume Líquido Faturado de Água Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas de Água Incremento de Ligações Ativas de Esgoto 0,00Índice de Adimplência 0,00


Índice de Eficiência da Arrecadação – IEA 0,00Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas de Esgoto 0,00Índice de Serviços Gerados Externamente e Executados Dentro do Prazo 0,00Índice de Utilização da Rede de Esgoto – IURE 0,00Incremento do Volume Líquido Faturado de Esgoto 0,00Índice de Remoção de Carga Orgânico – IRCO 0,00Índice de Sistemas de Esgoto Licenciados 0,00TOTAL DO ANO 3.600.000,00

Tabela 2.2.B1 – Recursos Orçados pela UN-MTN para Cada Indicador para 2010

2.2.c. Comunicação das estratégias, metas, indicadores e planos de ação para a força de trabalho e, quando pertinente, para as demais partes interessadas. Como forma de garantir que o PE fosse amplamente disseminado na Empresa, a Diretoria Colegiada constituiu em 2005 o Grupo de Mobilização e Integração Empresarial para sistematizar e implementar o processo de mobilização e integração entre as áreas da Cagece, contribuindo para o comprometimento dos colaboradores, com maior agilidade no alcance dos resultados empresariais. Dando continuidade ao trabalho iniciado por esse grupo, o CAE criou uma sistemática de avaliação e disseminação mensal dos resultados. Nessa ocasião todos os colaboradores são envolvidos no processo. Esse grupo é multidisciplinar, envolvendo tanto as UNs como as USs, contando com o patrocínio da Presidência e da Diretoria como um todo. Esse trabalho complementa o trabalho setorial realizado por cada gestor, uma vez que o CAE foca a disseminação da estratégia, objetivos e metas corporativas, enquanto os gestores das UNs focam as metas, as estratégias e planos de ação setoriais em consonância com os objetivos da Empresa. Como forma de garantir que o PE fosse amplamente disseminado na UN-MTN, desde 2005, a gerência promove reuniões do PE mensais – AMRs - com colaboradores da Hydrosistem e UN-MTN, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3. As estratégias utilizadas na disseminação estão descritas na Tabela 2.2.C1.

VEÍCULO FREQÜÊNCIA PARTES INTERESSADAS Divulgação de banners com a missão da Empresa em todos os núcleos da Cagece. 2005/ Anual Clientes, Comunidade / Sociedade

Divulgação de cartazes contendo a missão, valores, visão e lema da UN-MTN em todas as Lojas de Atendimento e sede da Unidade. 2009/Anual

Clientes, Comunidade / Sociedade / Fornecedores

Distribuição de calendários com o PE da Cagece para todos os colaboradores, para afixação no monitor dos micros da UN-MTN. 2008/Anual Força de Trabalho

Distribuição de bottons contendo a logomarca e slogan do PE a todos os gestores da UN-MTN. 2008/Anual Força de Trabalho

Reuniões de AMRs, onde são disseminadas as identidades da Cagece e da UN-MTN, além do acompanhamento dos Fatos, Causas e Ações.

2005 / Mensal

Força de Trabalho e Fornecedores

Reuniões Mensais do Atendimento, onde é disseminado o PE e o reflexo do trabalho diário de cada colaborador na obtenção das metas e abertura para sugestões de ações para melhoria dos resultados.

2007 / Mensal

Força de Trabalho, Comunidade / Sociedade

Cartazes afixados na sede da Unidade e nas Lojas de Atendimento com Missão, Visão, Negócio e ME da UN-MTN. 2009 / Anual Clientes, Colaboradores e Fornecedores

Reuniões com o Poder Concedente onde as melhorias operacionais, o PE da Cagece e da UN-MTN são colocados em pauta, além da abertura para recolhimento de sugestões e necessidades das Prefeituras.

2010/Anual

Poder Concedente

Intranet (banners eletrônicos); Informativo Eletrônico Cagece Mais e e-mail.

2005/ De acordo com a necessidade

Força de Trabalho

Reuniões com fornecedores externos para a disseminação do PE da Cagece e da UN-MTN.

2009/Mensal ou Bimestral Fornecedores

Tabela 2.2.C1 – Estratégias utilizadas na disseminação do Planejamento Estratégico

A disseminação do PE na UN-MTN ocorre por meio das reuniões mensais – AMRs - realizadas pelos gestores da Unidade com a FT da Cagece e com o corpo gerencial da Hydrosistem (fornecedor). Nessa ocasião os gestores discutem com a equipe os resultados dos indicadores, bem como ações propostas para resolução de problemas. Além disso, a Unidade, desde 2007, melhora a prática, passando a adotar o Quadro Gestão à Vista, descrito em 1.1, 1.2, 2.2 e 5.1, onde são afixadas as metas e os resultados alcançados, possibilitando o engajamento e comprometimento de toda a FT. Em 2009, a UN-MTN proativamente, aprimora novamente a prática passando a realizar reuniões mensais ou bimestrais com todos os seus fornecedores externos, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 7.1 e 7.2, utilizando esta sistemática também para disseminar o PE da Cagece e o da UN, no intuito de alinhar as suas estratégias as dos seus parceiros para o alcance das metas e a busca da excelência no atendimento a seus clientes.

2.2.d. Monitoramento da implementação dos planos de ação. Até o ano de 2004 o acompanhamento das metas estabelecidas era realizado utilizando-se o Sistema de Informações Gerenciais - SIG. A partir do ano de 2005, o monitoramento passou a ser realizado por meio do Sistema de Gerenciamento dos Resultados – SGR, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1 e 7.1. Esse refinamento proporcionou para cada objetivo estratégico o cadastro dos indicadores e metas, juntamente com o plano de ação, incluindo responsável, equipe, prazo de início e fim. Cada ação possui um responsável que monitora a evolução do seu cumprimento e mensalmente verifica o percentual atingido de cada ação


cadastrada. A partir desse acompanhamento, se a meta não estiver sendo atingida, são definidas as correções das ações implementadas ou inclusão de novas ações. O SGR, a partir de 2008 passou a ser acessado por todos os colaboradores, porém o acesso de cadastro e alteração das informações só pode ser realizado perante login e senha. Visando aprimorar o acompanhamento quanto à execução dos planos de ação e dos projetos estruturadores, foi desenvolvido em 2008 o SGP, descrito em 1.3 e 7.1 sistema que permite que todos os envolvidos na execução desses planos e projetos ou iniciativas estratégicas possam acompanhar suas atividades, assim como outras áreas que tenham interesse quanto ao mesmo. Nas reuniões de Avaliação Mensal dos Resultados – AMRs, descritas em – 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3. Desde 2007, a UN-MTN, a partir de um refinamento nos monitoramentos de seus indicadores estratégicos, implantou de forma proativa os DMCs, descritos em 3.1 e 7.1, e a instalação do Sistema CECOP nas dependências da UN. Nos DMCs foram consideradas as condições de abastecimento (favoráveis e desfavoráveis) dos três setores hidráulicos da Unidade. O Sistema CECOP monitora as pressões e o valor total do cloro residual livre nas adutoras de água. Essas ferramentas auxiliaram na identificação e no controle on line das pressões em diversos pontos da UN, além de auxiliar na identificação de possíveis vazamentos em redes de água, implicando em ações preventivas de correções, antecipando-se a reclamações de faltas d’água pelos clientes da UN-MTN, tornando-os ainda mais satisfeitos com os serviços prestados pela Companhia. Com essas ferramentas, a Coordenadoria de Suporte Técnico realizou planos de ação para identificar as causas das baixas pressões e desabastecimentos. A partir daí, foram substituídos 13.886m de rede de ferro fundido - FoFo, 2.603m de rede de cimento amianto - CA e 868m de PVC, haja vista a existência de redes com alto índice de obstrução, corrosão e/ou vazamentos. Foi realizada, também, a ampliação de 36.066m de rede de abastecimento de água, reduzindo a quantidade de pontas de rede e, conseqüentemente, uniformizando as pressões e melhorando quantitativamente e qualitativamente a água disponibilizada. Todas as necessidades e expectativas são analisadas, compreendidas, tratadas e traduzidas em ações que são implantadas e controladas pela UN-MTN-30, quando forem pontuais e imediatas.

Clientes


CRITÉRIO 3 – CLIENTES

3.1 Imagem e Conhecimento do Mercado.

3.1.a. Segmentação de mercado. O mercado de ação da UN-MTN é segmentado corporativamente com base no Regulamento Geral de Prestação de Serviços de Água e Esgoto do Estado do Ceará, aprovado através do Decreto Estadual N° 12.844, de 31 de julho de 1978. Com a criação das Agências Reguladoras Estadual e Municipal, ARCE e ACFOR, respectivamente, o Regulamento Geral de Prestação de Serviços de Água e Esgoto foi atualizado. Desta forma, a Corporação, alinhada ao PE, descrito no Critério 2, assegura que seus clientes sejam atendidos considerando as diferenças de cada categoria cadastral. Todos os clientes da UN-MTN são cadastrados no sistema corporativo SCI, implantado em 1998, que mostra os clientes quanto a sua interligação à rede de distribuição de água e rede coletora de esgoto da Cagece, assegurando diariamente através dos leituristas quando da realização das leituras e entrega de faturas (faturamento imediato), verificam se os dados cadastrais existentes nos coletores de leituras estão de acordo com as características dos imóveis naquele momento. O SCI auxilia na identificação do perfil, necessidades, curvas de consumo, permitindo também acompanhar a movimentação dos consumidores e as tendências dos mercados onde a UN-MTN atua. Assim, a partir de 2008, a UN-MTN refina a prática e passa a realizar de forma proativa a análise e posterior negociação com seus clientes em termos de segmentação de mercado, caso o cliente na esteja enquadrado devidamente na categoria a qual passou a pertencer. Essas verificações são realizadas em campo pelas diversas áreas da Unidade. Em conformidade com os atributos físicos e atividades desenvolvidas na unidade consumidora, denominada economia, seja pessoa física ou jurídica, são classificadas, conforme Tabela 3.1.A1.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

CRITÉRIO DEFINIÇÃO

Categoria de Uso

Residencial Social: É definido pelas características do imóvel e pelo padrão sócio-econômico do cliente; seu consumo é faturado com base na tarifa de demanda mínima social, quando o consumo medido ou presumido do mês for menor ou igual a 10m³ de água e/ou coleta de esgoto sanitário, obedecidas as seguintes características: quantidade de economia igual a 1 (uma) e padrão do imóvel básico e possuir benefício social (Bolsa Família).

Residencial Normal: É aquele que se enquadra na faixa de demanda de consumo independentemente do volume medido e padrão do imóvel diferente de básico.

Comercial Social: É o imóvel cuja atividade nele exercida é comercial ou de prestação de serviços. É definido conforme as seguintes características: consumo presumido ou medido por economia menor ou igual a 13m³ e padrão do imóvel regular ou básico.

Comercial Normal: Caracteriza-se pelo exercício de atividades comerciais ou de prestação de serviços ou outra atividade não prevista nas demais categorias, com consumo medido ou presumido, independentemente do volume e padrão.

Industrial: É aquele que utiliza a água como elemento essencial à natureza da indústria – matéria prima, as embarcações de qualquer calado e obras em construções.

Pública: Órgãos da Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal, independentemente da atividade desenvolvida e padrão do imóvel.

Tabela 3.1.A1 – Critérios Adotados para Segmentação de Mercado

A segmentação acima descrita está prevista no Art. 73 da Resolução nº. 25 da ARCE e Art.15 da Resolução nº. 02/2006 da ACFOR. Além da estratificação apresentada na tabela acima os clientes são classificados também de acordo com o padrão do seu imóvel em: básico, regular, médio e alto, obedecendo a critérios que avaliam os atributos físicos do imóvel. A categoria do imóvel juntamente com a faixa de consumo de água ou de volume coletado de esgoto tem como finalidade definir o valor da tarifa a ser aplicada que é estabelecida de forma diferenciada. A definição do padrão é importante na definição das ações de cobrança da Empresa, na aferição do volume de esgoto a ser faturado para clientes que possuem fonte de abastecimento alternativo de água, no cálculo de multas devido a infrações e condições de parcelamento. Abaixo Tabela 3.1.A2, que trata da classificação por padrão do imóvel.

CLASSIFICAÇÃO POR PADRÃO DO IMÓVEL

ATRIBUTOS / PADRÃO BÁSICO REGULAR MÉDIO ALTO

Piso Terra batida, tijolo rejuntado, cimentado/piso morto, cimentado liso.

Piso de mosaico ou similar

Piso de taco simples, cerâmica simples, paviflex, borracha.

Piso de mármore, assoalho, taco com sinteco, cerâmica esmaltada, granito, lajota, carpete e industrial.

Construção Alvenaria tijolo / taipa, madeira conglomerada. Alvenaria tijolo, pedra concreto, madeira pura.

Jardim / Horta Inexistência de jardim / horta Existência de jardim / horta

Forro Inexistência de forro Existência de forro Área p/ veículo /

Garagem Inexistência de garagem, abrigo ou área p/ veículos.

Existência de garagem, abrigo ou área p/ veículos.

Área coberta 0 a 50 m² 51 a 120 m² 121 a 200 m² > 200 m²


No trabalho de definição dos clientes-alvo, as categorias de uso, descritas na Tabela 3.1.A1, ainda são subdivididas corporativamente em grupos, utilizando os critérios e perfis estabelecidos na norma SCO-08 de cadastro de usuários no SCI e no manual de cadastro operacional, conforme Tabela 3.1.A3.

AGRUPAMENTO DE CLIENTES

CRITÉRIO DEFINIÇÃO

Conexão

Ativos: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água e ou esgoto está conectada à rede.

Cortados: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água teve seu fornecimento interrompido, por falta de pagamento, por infração ou por solicitação.

Suprimidos: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água foi suprimida (retirada), por infração ou por solicitação.

Suspensos: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água ou esgoto se encontra com faturamento suspenso, por determinação judicial ou por desocupação.

Factíveis: clientes que possuem imóveis com rede de distribuição de água ou coletora de esgoto, porém não conectados a referida rede.

Potenciais: clientes que possuem imóveis em logradouros públicos não beneficiados com rede de distribuição de água ou coletora de esgoto.

Perfil

Grandes Consumidores: são classificados conforme os seguintes pré-requisitos: consumo de água igual ou superior a 200m³/mês; número de economias maior ou igual a 6(seis), diâmetro da ligação superior a 1” (polegada) e capacidade do hidrômetro maior ou igual a 7 m³. Normais: clientes que não se enquadram nos critérios citados acima.

Tabela 3.1.A3 – Critérios Adotados para Agrupamento de Clientes

O grupo de Grandes Consumidores da UN-MTN, considerados os clientes-alvo da Unidade, descrito na Tabela 3.1.A3, possui um tratamento diferenciado no que concerne à análise de consumo, monitoramento da adimplência e outras atividades, objetivando a obtenção máxima de resultados nos aspectos operacionais, econômicos e financeiros. Os Grandes Consumidores, em 2009, representam 0,50% dos clientes e 16,88% do faturamento da UN-MTN. Esses possuem características diferenciadas, como: demanda de grandes volumes de água; abastecimento por meio de fontes alternativas como poços e caminhões-tanque e/ou grupos Empresariais ou clientes potenciais em fase de implantação de empreendimentos. Como refinamento desta prática, em 2008 foi criada na UN-MTN a Célula de Grandes Clientes, composta por colaboradores que são periodicamente treinados para prestar o tratamento diferenciado supracitado no que diz respeito à atenção peculiar que é despendida em situações emergenciais, tais como, falta d’água, vazamento e verificação de consumo (076, 074 e 021) respectivamente, descritos nos POPs. A Tabela 3.1.A4 apresenta a distribuição dos grandes consumidores por UN.

GRANDES CONSUMIDORES UN-MTN UN-MTL UN-MTO UN-MTS TOTAL

2007 0,52% 3,36% 0,50% 0,53% 4,91%

2008 0,50% 3,28% 0,49% 0,50% 4,77%

2009 0,50% 3,48% 0,49% 0,48% 4,95%

Tabela 3.1.A4 – Distribuição dos grandes consumidores por UN

Em 2010, de forma proativa e inovadora, a UN-MTN implementou o Encontro Semestral de Grandes Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 3.2, 4.2 e 5.2, com intuito de conquistar grandes clientes potenciais de água e reconquistar os inativos (factíveis), bem como oferecer serviços diferenciados, como atendimento personalizado na UN-MTN, treinamentos para porteiros, zeladores e outros empregados, nos casos dos condomínios e também identificar necessidades e expectativas dessa classe de clientes. A partir de 2009, a Unidade passou a contar com o apoio da GEREC nas negociações com os grandes clientes.

3.1.b. Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo na melhoria dos produtos e processos. A UN-MTN utiliza diversos mecanismos para identificar, analisar, tratar e utilizar as necessidades e expectativas dos seus clientes-alvo com o intuito de melhorar a prestação dos seus serviços e do produto ofertado. Dentre eles podemos citar os Fóruns dos Coordenadores, descritos na Tabela 1.1.D2, que através das informações repassadas pelas coordenadorias e USs responsáveis, são feitas análises e estudos na busca de resolução dos problemas, bem como antecipação às necessidades dos clientes, cuja periodicidade é mensal. Os indicadores que monitoram esta ação são adquiridos pela medição do índice do número de reclamações de água e esgoto e incremento de ligações ativas, descritos no Critério 8. Temos, ainda, os relatórios encaminhados mensalmente pela Ouvidoria, relatórios gerenciais mensais da Coordenadoria de Serviços a Clientes da UN-MTN, os RMPSE - Relatório de Monitoramento dos Principais Serviços Executados, descrito em 3.2.c, enviados pela GESEQ, as pesquisas trimestrais de satisfação dos clientes externos (SGQ), Planos-Diretores de água e esgoto, que prevêem a necessidade de expansão dos sistemas, estudos de demanda, acompanhamento de projeções de crescimento populacional do IBGE, acompanhamento de Indicadores, cadastramento de novos clientes em mercados potenciais, pedido de atendimento através do


Centro de Contato (0800), caixa de sugestões e reclamações localizadas em todas as lojas de atendimento da Empresa e monitoradas pela Ouvidoria, portal (e-mails enviados para Ouvidoria), solicitações de lideranças comunitárias (via sistema de protocolo) e pesquisas de satisfação dos clientes. Na UN-MTN, desde 2007, as necessidades dos clientes-alvo são identificadas por meio de métodos de coleta de informações que estão apresentadas na Tabela 3.1.C1 e mantidas atualizados por meio de: reuniões e visitas, detalhadas na Tabela 3.1.B2; dados de reclamações e sugestões dos clientes-alvo obtidos por intermédio de canais de acesso, descritos em 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.2, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.2, 6.3 e 7.1, questões específicas nas pesquisas “Satisfação do Cliente” (corporativa), “Pós-Atendimento” e “Pós-Serviço”; dados de reclamações no sistema SCI (flexibilidade no pagamento, corte, supressão, religação, atendimento, entrega de conta, execução de serviço) procedentes principalmente no Rol comum (todos os clientes, exceto Grandes Consumidores); dados obtidos pela Célula de Grandes Consumidores por meio de monitoramento e análise sistemática de parâmetros de consumo destes realizados diariamente. Todas as necessidades e expectativas são analisadas, compreendidas, tratadas e traduzidas em ações que são implantadas e controladas pela UN-MTN, quando forem pontuais e imediatas, no intuito de melhoras os processos.

CLIENTES AÇÕES METODOLOGIA CONTINUIDADE/ PERIODICIDADE

ABRANGÊNCIA RESPONSÁVEL

Rol Comum

Pesquisa Pós-Atendimento.

Pesquisa realizada nos locais de atendimento para avaliar a satisfação dos clientes e sugestões de melhoria

2008 / Trimestral Lojas de

Atendimento UN-MTN

Pesquisa Pós-serviço.

Pesquisa com 9,80% dos clientes que solicitam serviço pelo Call Center.


9,80% dos clientes da UN que solicitaram

serviços

UN-MTN

Encontros com as lideranças comunitárias.

Reuniões realizadas na UN-MTN para identificar as necessidades, expectativas e divulgação de resultados.

2007 / Semestral Lideranças

Comunitárias na área da UN

UN-MTN / GEINS

Reuniões com as Prefeituras.

Reuniões realizadas entre o Gerente da UN-MTN e GEMEC com prefeitos e representantes dos Municípios.

2002 / de acordo com a

necessidade.

Municípios na abrangência da

UN-MTN GEMEC

Pesquisa de Satisfação dos Clientes Rol Comum (corporativa).

Pesquisa com contratação de empresa especializadas para identificar: grau de conhecimento da marca, produtos e serviços oferecidos pela Cagece; avaliação de imagem; grau de satisfação com relação aos serviços, produtos e às frentes de atendimento e à Cagece; grau de insatisfação; grau de fidelidade e sugestões.

2001/anual

Clientes do Rol Comum

(amostragem) – Pesquisa

Corporativa

GECIS

Pesquisa Qualitativa 2009/anual

Clientes de todos os Rols –

Pesquisa Qualitativa

GEMEC

Conselho de Clientes

Pesquisa qualitativa, identificar necessidades e expectativas e divulgar objetivos estratégicos e valores organizacionais.

2010/semestral 10 clientes do Rol Comum

UN-MTN

Grandes Consumidores

Monitoramento da Satisfação com os Serviços Solicitados – Pesquisa Pós-serviço.

Pesquisa aplicada por telefone a todos os clientes que solicitaram serviços para avaliar a satisfação com a atendimento prestado.

2008 / Mensal Grandes

Consumidores UN-MTN

Visita aos Grandes Consumidores – Encontro com Síndicos.

Visita aos clientes com o objetivo de conhecer suas necessidades específicas.

2009 / mensalmente

Grandes Consumidores

UN-MTN

Pesquisa de Satisfação com os Grandes Consumidores.

Pesquisa com contratação de empresa especializada para identificar: grau de conhecimento da marca e serviços oferecidos pela Cia.; avaliação de imagem; grau de satisfação, insatisfação, fidelidade e sugestões.

2001/anual

Grandes Consumidores (amostragem) –

Pesquisa Corporativa

GECIS

Encontro Semestral de Grandes Clientes

Prospectar e reconquistar clientes potenciais ou inativos, respectivamente; realizar pesquisa qualitativa; oferecer serviços personalizados e divulgar objetivos estratégicos e valores organizacionais

2010/semestral Grandes Clientes

UM-MTN

Tabela 3.1.B1 – Identificação das necessidades, expectativas e satisfação dos clientes-alvo


PRODUTO E SERVIÇO

SUBPRODUTOS E SUBSERVIÇOS AÇÕES DE MELHORIAS IMPLANTADAS

Água Regularidade no Fornecimento

Ações para regularização do abastecimento em diversos bairros de Fortaleza e Caucaia. Ampliação de 40.917,81m de rede nos 3 setores de abastecimento, beneficiando 15 mil pessoas. Criação dos DMCs, descritos em 2.1.e 7.1, facilitando a identificação e o controle on line das pressões em diversos pontos da UN, além de auxiliar na identificação de possíveis vazamentos em redes de água. Substituição de 17.357m de rede de ferro fundido, cimento amianto e PVC. Substituição de 331 conexões variando do DN 100 ao DN 500.

Esgoto Refluxo, obstruções e

cheiro de esgoto Identificação de ligações factíveis de esgoto para interligação dos imóveis ao sistema público, que contribui para a recuperação dos mananciais hídricos da RMF.

Cliente

Forma de cobrança e relacionamento com os

clientes

Certificação de três lojas de atendimento pela ISO 9001:2008 nas áreas de Caucaia, Carlito Pamplona e Aeroporto, em 2008 e a recertificação das lojas em 2009. Em 2009, como refinamento da prática de atendimento ao cliente, o SCI foi reformulado proporcionando maior agilidade no atendimento; Atendimento diferenciado para os Grandes Consumidores, incluindo a rotina de medir o consumo quinzenalmente, o que permite uma maior pró-atividade na identificação de variações anormais de consumo, viabilizando ações preventivas.

Tarifa/Preço Aplicação de estrutura tarifária desde 1978 e tarifa social desde 1992. Tabela 3.1.B2 –Principais Atributos Valorizados pelos Clientes e Ações Implementadas

As demais necessidades globais das Pesquisas de Satisfação e consulta às pesquisas de outras instituições, subsidiam o PE da UN-MTN, apoiando a definição de macroações incluídas na Perspectiva Clientes do ME da UN-MTN, descrito no Perfil. O acompanhamento das ações é realizado mensalmente nas reuniões descritas na Tabela 1.1.D1. A Tabela 2.2.A1 apresenta as principais necessidades de todas as partes interessadas, incluindo as comunidades e clientes, identificadas pela UN-MTN. Com vistas a dar continuidade e manutenção de padrões de trabalho no tocante a identificação e mesmo antecipação das necessidades dos clientes, a Companhia têm a GEMEC, responsável pela padronização dos POPs utilizados no processo de atendimento presencial a clientes, como também, pela coleta das informações de reclamações realizadas junto à ARCE, DECON, PROCON e ACFOR, essenciais na montagem de estratégias de antecipação das soluções dos problemas identificados, de maneira a se evitar a formalização de ações judiciais junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais agências reguladoras; a GEFAR, que utiliza as informações de desempenho de faturamento e arrecadação no sentido de implementar planos de ação que visem à adequação dos seus indicadores aos níveis pré-estabelecidos. Estes planos de ação contemplam desde simples recomendações às áreas ao desenvolvimento de estratégias que envolvam treinamento de pessoal ou redesenho de processos e a GEMEC, responsável pelo estudo, aplicação e monitoramento da pesquisa de satisfação do cliente, realizada de forma estratificada, anualmente, desde 2001, conforme descrito na Tabela 3.1.B1.O monitoramento das necessidades dos clientes atuais e potenciais também é realizado por meio do acompanhamento dos objetivos estratégicos, indicadores de desempenho e metas traçadas no PE da Cagece. O SIG, o SIC e o DW, descritos em 5.1.a, são exemplos de ferramentas que auxiliam na identificação das necessidades dos clientes e nas tomadas de decisão. Na UN-MTN, além dos grandes consumidores, outra categoria merece destaque, os clientes factíveis, com redes de água e/ou esgoto à sua disposição que não estão interligados às referidas redes. Na busca destes clientes, a UN de forma proativa solicita ao fornecedor Hydrosistem que envie agente comercial ao imóvel para realizar atualizações cadastrais, bancos de dados de clientes e atualizações cartográficas, bem como venda de ligações de água e esgoto. Informações imprescindíveis na melhoria da excelência do atendimento e com objetivo de cumprir as metas estabelecidas no PE no tocante aos índices de utilização de redes de água e esgoto, descritos no Critério 8. O agente comercial vende e negocia as condições de pagamento da ligação, uma vez que não há necessidade do cliente deslocar-se até uma de nossas lojas de atendimento. Vide Tabela 3.1.B3.

IDENTIFICAÇÃO E TRATAMENTO DOS CLIENTES ATUAIS E POTENCIAIS GRANDES CLIENTES % CLIENTES FACTÍVEIS %

Representatividade em relação aos clientes ativos da UN – MTN 0,50 Representatividade em relação aos clientes cadastrados na UN – MTN

9,84 Representatividade em relação aos grandes clientes da Cagece 9,03

Representatividade em relação ao Faturamento da UN - MTN 16,88 Representatividade em relação aos clientes cadastrados na Cagece

1,25 Representatividade em relação ao faturamento da Cagece 11,07

Tabela 3.1.B3 – Identificação e Tratamento dos Clientes Atuais e Potenciais – REF: Dezembro/08

Em 2008, a Cagece iniciou uma campanha de negociação de débitos para os clientes cadastrados como Padrão Básico. Esta demanda surgiu, a partir da revogação da liminar que proibia a suspensão do fornecimento de água dos imóveis de padrão baixo. Em decorrência desta liminar, grande número desses clientes tornou-se inadimplente. Preocupada com os reflexos da suspensão desta liminar e visando reduzir: o número de inadimplentes, o saldo de contas a receber, desperdícios e tributos, melhorando assim a eficiência da arrecadação, proativamente a Cagece lançou uma campanha de negociação para estes clientes, reduzindo suas dívidas para o valor máximo de R$400,00. Esta campanha teve início com um Projeto-Piloto, realizado na UN-MTN, que inicialmente regularizou o débito de 96 clientes, que deviam R$181.931,47, reduzindo suas dívidas para R$65.987,79. Permitiu também a regularização do débito de 9.462 clientes da Unidade, reduzindo o saldo devedor para R$7.351.640. Vale ressaltar que destes clientes regularizados, os que possuem algum vazamento nas instalações internas do seu imóvel, têm o seu problema sanado pela Unidade sem qualquer custo adicional. Essa prática foi disseminada para toda a Cagece. Diante de uma demanda que surgiu


corporativamente, em encontros realizados com lideranças comunitárias, em 2003, a Cagece implantou a Norma Interna de Individualização de Ligação de Água para Grupamentos de Edificações com até Quatro Economias – SOP-038, visando atender a necessidades identificadas das comunidades que alegaram problemas em edifícios com essas características, no qual não havia condomínio constituído e a ligação ficava no nome de um dos moradores, que em caso de não pagamento tinha seu nome protestado. Em 2008, realiza-se um novo refinamento da prática, ampliando o leque de individualizações, a Cagece realizou um Projeto-Piloto na área de abrangência da UN-MTN, de individualização de medição em blocos de apartamentos, o que gerou inicialmente uma redução de 94,5% de inadimplência. As principais ações realizadas pela UN-MTN, desde 2007, na avaliação do atendimento aos clientes potenciais são: 1) visitas porta a porta aos diversos clientes factíveis e potencias, através de uma equipe de 5 vendedores, bem como por meio das equipes de fraude, composta por 10 agentes comerciais de moto e quatro equipes de carro, com vistas à prospecção e recuperação de clientes respectivamente; 2) Negociação de débitos de clientes, através da equipe de 3 agentes de moto que fazem a cobrança; 3) Execução de ligação e religação; 4) Atualização de cadastro de clientes; 5) Atendimento as solicitações de serviços em geral; 6) execução de obras/serviços. A UN-MTN, conforme descrito no item 3.1.e, desenvolveu refinamentos da prática de avaliação com pesquisas próprias, voltadas aos seus clientes-alvo. Essas pesquisas foram descritas na Tabela 3.1.B1. A Tabela 3.1.B4 apresenta exemplos recentes de refinamentos e inovações nos padrões de trabalho deste item.

AÇÕES DE MELHORIA IMPLEMENTADAS ANO Encontros com as lideranças comunitárias 2007 Monitoramento da Satisfação com o Atendimento a Grandes Consumidores 2008 Implantação da Pesquisa Pós-Serviço em campo 2008 Visita aos Clientes – Encontro com Síndicos. 2009 Conselho de Clientes da UN-MTN 2010 Encontro semestral com Grandes Clientes 2010

Tabela 3.1.B4 – Ações de melhorias 3.1.c. Divulgação para clientes e mercado da marca, produtos incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos e ações de melhoria de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva. Para garantir a divulgação da marca, dos produtos e serviços oferecidos pela Empresa, a UN-MTN, desde 2007 elabora e implementa diversas ferramentas como meio de divulgação dos produtos e serviços e consolidação da imagem da Cagece no mercado em que atua, além da inclusão de cuidados necessários ao seu uso e riscos envolvidos, como também as ações de melhoria, no intuito de assegurar a credibilidade, a confiança e a imagem positiva de sua marca. Uma dos principais instrumentos de divulgação é a realização das vendas de ligações de água por cinco agentes, desde 2007. Outro meio é o Encontro com Lideranças Comunitárias, conforme descrito em 3.2, 4.1, 4.2, 5.2 e 7.1, realizado semestralmente e que consiste em reunir lideranças comunitárias e levá-las às ETAs e ETEs, a fim de divulgar os principais produtos da Companhia. Após esse evento as Lideranças se reúnem na sede da UN com os gestores técnico e comercial, onde são repassadas informações referentes à cobrança, irregularidades, estrutura tarifária, uso racional da água, dentre outros. Outro refinamento ocorreu em 2010, com a implantação do Conselho de Clientes da UN-MTN, descrito em 1.2, 3.1, 3.2, 4.2 e 5.2, com o objetivo de firmar parcerias com clientes e repassar os principais produtos e serviços oferecidos pela Cagece. A Tabela 3.1.C1 apresenta outros meios de divulgação utilizados pela UN.

PROGRAMA O QUE DIVULGA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO FREQÜÊNCIA/ CONTINUIDADE

Educação Sanitária Uso racional da água e importância do saneamento.

GCINS / UN-MTN Nas comunidades carentes atendidas.

No ato das execuções das ligações. Desde 1999.

Visita Porta a Porta Serviço de ligação. Agente Comercial Nos imóveis factíveis. Diariamente no ato da visita. Desde 2000.

Mutirão Água em Casa

Importância do uso de água tratada.

GCINS /UN-MTN População de baixa renda nas áreas urbanas.

De acordo com a necessidade. Desde 2000.

Financiamento de Ligações de Esgoto

Serviço de custeio ou financiamento de ligações de esgoto.

Agente Comercial De acordo com o padrão do imóvel.

Diariamente no ato da visita. Desde 2000.

Teste de Vazamento Orienta como detectar vazamento nas instalações internas.

Agente Comercial; Atendentes

Nos imóveis e lojas de atendimento.

No ato da visita diariamente e nas lojas de atendimento e na vistoria no imóvel. Desde 2001.

Tabela 3.1.C1 – Programas e Ações Utilizados pela UN-MTN na Divulgação de Produtos e Marcas da Cagece

Para evitar dissonância de informações e garantir a clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens divulgadas, a GEMEC em parceria com as unidades técnicas competentes, aprovadas pela Diretoria Comercial e validados pela coordenação de marketing da Secretaria de Estado da Casa Civil elabora e revisa todo o material a ser divulgado, bem como as comunicações enviadas aos clientes, tendo estas a participação direta das Coordenações de Serviços a Clientes das UNs da Companhia.

3.1.d. Avaliação da imagem da organização perante os clientes. Desde 2006, a imagem da Cagece é avaliada através de pergunta específica contida na pesquisa quantitativa de satisfação dos clientes. Em 2009 a prática é refinada e a avaliação da imagem foi complementada com pesquisas de satisfação qualitativa. Na primeira, são avaliados, além da imagem, o nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços, preço, disponibilidade e atendimento. Já a segunda avalia a imagem da Companhia


perante outras prestadoras de serviços públicos (energia, telefonia e limpeza urbana), representatividade da marca Cagece, conhecimento dos serviços prestados, dos requisitos sobre a ótica do cliente (água - qualidade, disponibilidade / continuidade e tarifa e esgoto – benefícios e tarifa) e sugestões de melhoria. A periodicidade e a responsabilidade de cada pesquisa estão descritas na Tabela 3.1.B1. Após a divulgação das pesquisas, a UN-MTN reúne-se com sua equipe e representantes da Hydrosistem no intuito de elaborar planos de ação voltados a excelência nos serviços prestados e a satisfação de seus clientes. Esses planos de ação são acompanhados mensalmente em reunião da Unidade, descritas na Tabela 1.1.D1. Em 2010, de forma proativa e como refinamento das práticas de pesquisa de satisfação já existentes na Unidade, foram implantados os Programas Conselho de Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 3.2, 4.2 e 5.2, e Encontro semestral de Grandes Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 3.2, 4.2 e 5.2, como decorrência das análises das pesquisas e também com a finalidade de identificar necessidades e expectativas, bem como avaliar a imagem da Organização perante os clientes.

3.2. Relacionamento com Clientes.

3.2.a. Definição e divulgação dos canais de relacionamento aos clientes, considerando a segmentação do mercado e o agrupamento de clientes utilizado. A partir de 1983, visando uma atuação eficaz e competitiva nos diferentes segmentos de mercado e melhoria na satisfação dos clientes, a Cagece identificou e disponibilizou os canais de relacionamento para seus clientes, a partir de critérios/requisitos definidos corporativamente, de acordo com as peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercado, ou seja: abrangência, acessibilidade, segmentação e disponibilidade (24 horas). Os canais de relacionamento, descritos em 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.2, 6.3 e 7.1, disponibilizados pela Cagece e pela UN-MTN são divulgados nas contas de serviço, na home page da Companhia – www.cagece.com.br, folhetos institucionais, banners afixados nas lojas de atendimento, mídia local e através das visitas aos imóveis, realizadas pelas diversas equipes da UN-MTN e equipes de Educação Sanitária. Na Tabela 3.2.A1 estão descritos os canais de relacionamento com os clientes.

CANAIS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

CANAL CONTINUIDADE DESCRIÇÃO DISPONIBILIDADE/FREQÜÊNCIA

Centro de Contato (0800-2750195)

Desde 1983 Telefone exclusivo de atendimento a cliente para solicitação de serviços, informações e reclamações.

24 hs

Lojas de Atendimento Desde 2000 Situada em área estratégica dentro do campo de atuação da UN – MTN.

Horário Comercial

Home Page www.Cagece.com.br

Desde 2000

Disponibiliza serviços como, solicitação de 2ª via de fatura e serviços. Disponibiliza um link de acesso para encaminhamento de opiniões, sugestões e reclamações dos clientes.

24hs

Ouvidoria 2002 Registro de reclamações, sugestões e elogios de clientes, sendo encaminhados à área responsável para providências.

Horário Comercial

Protocolo Desde 1972 Registro de reclamações e solicitações de clientes, sendo encaminhados à área responsável para providências.

Horário Comercial

Tabela 3.2.A1 – Canais de Relacionamento com o Cliente

Em 2009 a UN-MTN inovou criando mais um canal de relacionamento, realizando a visita aos Grandes Consumidores. Essa visita tem como objetivo conhecer as necessidades específicas desse segmento de clientes e estreitar a relação entre clientes e UN. Outras práticas desenvolvidas pela UN-MTN foram: em 2007 o Encontro com Lideranças Comunitárias, descrito em 3.1, 4.1, 4.2, 5.2 e 7.1, em 2010 a criação do Conselho de Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 4.2, e 5.2, e o Encontro Semestral de Grandes Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 4.2 e 5.2. Essas práticas passam a ser mais um canal de relacionamento com os clientes da UN-MTN. Além desses canais descritos acima, outros clientes e partes interessadas como Poder Concedente, fornecedores e parceiros possuem reuniões sistemáticas com os gestores da UN-MTN, conforme descrito na Tabela 1.1.D1. Toda e qualquer demanda recebida pela Ouvidoria sobre a área de atuação da UN-MTN é repassada por essa US, por e-mail, imediatamente ao Grupo UN-MTN. A avaliação desses canais é realizada por meio de pesquisas de satisfação de clientes e imagem, conforme descrito na Tabela 3.1.C1.

3.2.b. Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas. Desde 1998, a Cagece utiliza o SCI como ferramenta para atendimento e tratamento às reclamações e sugestões formais ou informais que assegura o pronto atendimento e soluciona as demandas dos clientes, seja ela feita nas lojas de atendimento, Ouvidoria, Centro de Contato, home page – www.cagece.com.br, protocolo, visita aos grandes consumidores ou reuniões com poder concedente e parceiros. As sugestões, reclamações, solicitações de serviços e denúncias obtidas através dos canais de comunicação são processadas a partir de uma triagem feita pela área de programação da UN-MTN, que em caso de necessidades de visitas técnicas, distribui para as equipes de campo e, nos casos de demanda interna é encaminhada à célula responsável. Em ambos os casos, após a execução, o serviço solicitado é baixado no sistema e as informações disponibilizadas ao cliente através dos canais de relacionamento ou


correspondências personalizadas – ofícios, no intuito de repassar o resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implantadas e, caso haja necessidade, o repasse dessas informações a outras áreas da organização. As informações alimentadas no SCI, após a baixa, são utilizadas para a alimentação dos indicadores de desempenho das áreas, subsidiando a tomada de decisão gerencial, por meio de reuniões de análise critica, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.1, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1 e 7.2. Todas as solicitações/reclamações dos clientes são acompanhadas pelo SCI. A responsabilidade em assegurar o cumprimento das ações é do Gerente, Coordenadores e suas equipes pertinentes aos processos envolvidos. Em 2008, a UN-MTN refinou a prática de monitoramento das reclamações e/ou sugestões e elaborou planilhas de controle e compreensão dos trabalhos desenvolvidos, com o intuito de analisar o próprio desempenho, fazendo uma autocrítica e buscando melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. As ações implantadas para o cumprimento dos prazos e manutenção da satisfação dos clientes são discutidas pelas equipes diariamente e nas reuniões mensais do PE pelos gestores. Uma das ações implementadas com vistas ao pronto atendimento e solução das reclamações foi a planilha de dimensionamento das equipes, criada em 2007 e atualizada mensalmente, conforme descrito em 1.2 e 2.1, que é definida como um importante instrumento de controle da execução dos serviços e garantia do atendimento dentro dos prazos de cada serviço. Para as manifestações oriundas da Ouvidoria, do PROCON, Ministério Público, ACFOR, ARCE e outros órgãos públicos há um tratamento diferenciado com o apoio de uma célula, composta por dois colaboradores, desenvolvida e implantada na UN-MTN, de forma proativa, desde 2007, que é responsável pelo recebimento, direcionamento, acompanhamento e retorno ao cliente e aos órgãos acima descritos, dentro dos prazos pré-estabelecidos. Em 2009, a UN-MTN desenvolveu uma parceria com a OUVID, ACFOR e ARCE no intuito de melhorar os processos de reclamações. As solicitações/reclamações obtidas por contatos informais (palestras, eventos, funcionários etc.) são repassadas para os canais de relacionamento e registradas no SCI, sendo atendidas de acordo com o padrão. Os colaboradores próprios e prestadores de serviço são orientados a entrar em contato direto com as áreas de programação de serviços quando da identificação de não-conformidades.

3.2.c. Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes. A Cagece, corporativamente, realiza pesquisas anuais desde 2001 e a UN-MTN desde 2008, conforme descrito em 2.2.a, 3.1.b, 3.1.d e 7.1.a, para identificar e estimar o nível de conhecimento dos clientes do Rol comum e dos Grandes Consumidores e da sociedade sobre seus produtos/serviços e ações, além de avaliar o estágio de satisfação e insatisfação de seus clientes. Trimestralmente, desde 2008, realiza pesquisa de satisfação do cliente externo em atendimento aos processos da NBR ISO 9001:2008. A UN-MTN por meio de diversos instrumentos avalia a satisfação e insatisfação de clientes, conforme demonstra a Tabela 3.1.B1. O desempenho das pesquisas de satisfação e insatisfação encontram-se no Critério 8. A Tabela 3.2.C1 resume as pesquisas realizadas pela UN-MTN, no ano de 2009.

OBJETIVO DA PESQUISA ANO DE

APLICAÇÃO RESULTADOS

Pesquisa realizada para medir o nível de satisfação dos Grandes Consumidores referentes a serviços recentemente executados.

2009

Foram realizadas pesquisas com 160 grandes clientes que solicitaram algum tipo de serviço durante o ano de 2009. 51,88%, 61,25% e 43,75% indicam como excelente os seguintes fatores de avaliação, respectivamente: tempo de atendimento, qualidade do serviço e conceito sobre a Cagece.

Pesquisa pós-serviço para verificar nível de qualidade do serviço executado.

2009

Período Tempo de execução Qualidade no serviço 1º quadrimestre 83,14% satisfeitos 77,65% satisfeitos 2º quadrimestre 85,38% satisfeitos 83,79% satisfeitos

3º quadrimestre 86,08% satisfeitos 50,59% satisfeitos

Pesquisa trimestral nas Lojas de Atendimento para verificar qualidade no atendimento.

2009

Durante o ano de 2009 foram realizadas com 956 clientes, pesquisas trimestrais nas três lojas certificadas pela ISO, cujo resultado foi: 80,20% consideram ótimo o tempo de atendimento na Loja do Carlito; já na loja Sede esse percentual foi de 63,70% e na Loja Caucaia de 15,70%.

Tabela 3.2.C1 – Pesquisas Anuais e quadrimestrais de Avaliação da Satisfação e Insatisfação de Clientes em 2009

Como forma de assegurar os padrões de qualidade dos serviços prestados, em 2005, esta prática sofreu um refinamento onde o acompanhamento das solicitações de serviços de clientes, registradas no SCI, passaram a ter seu desempenho medido por UN com o seu tempo médio de execução/atendimento de cada serviço, por meio do Relatório de Monitoramento dos Principais Serviços Executados – RMPSE, descrito em 3.1.b. Este RMPSE é encaminhado às UNs, mensalmente, pela GESEQ. Os aspectos comerciais das transações são acompanhados cotidianamente pela UN-MTN, o consumo de clientes é monitorado mensalmente através do comparativo com a média histórica do imóvel, em caso de alterações acima de duas vezes a média o cliente é comunicado sobre a possibilidade de um vazamento oculto nas instalações hidráulicas de seu imóvel, possibilitando assim revisão de consumo. Como refinamento desta prática, em 2009 foi criado o serviço 295 “Verificação de Consumo Elevado” que permite se antecipar às reclamações dos clientes, por meio da realização de visitas prévias ao imóvel a fim de detectarmos as possíveis causas da elevação de seu consumo. Desde 2000, a UN-MTN acompanha mensalmente as transações com os clientes. Este processo e a análise das oportunidades de melhoria obtidas pelas pesquisas pós-atendimento e pós-serviço, descritas na Tabela 3.1.B1, permite à UN-MTN uma realimentação rápida das informações do processo, capaz de gerar ações proativas como: correções nos procedimentos existentes, criação de novos procedimentos rotineiros, execução


de obras de ampliação, substituição e manutenção das redes de água e esgoto, otimização do processo de atendimento comercial. Em 2010, a UN-MTN refina novamente a prática e de forma proativa desenvolveu uma pesquisa, em parceria com a Hydrosistem, para verificar o grau de fidelização em relação aos grandes clientes e órgãos públicos de sua área de atuação e os motivos do cancelamento da prestação de serviços, no intuito de resgatar esses clientes atacando nas causas da sua desvinculação. O acompanhamento dos serviços prestados é feito de forma contínua. Um dos indicadores deste processo é o índice de serviços executados fora do prazo, descrito no Critério 8, que mede o volume de serviços, dentre todos os solicitados, que foram executados fora do prazo estabelecido em norma da Companhia e pactuado com o cliente. Além disso, há, na UN-MTN, estruturas dedicadas ao acompanhamento dos serviços executados tais como os núcleos de micromedição, de grandes consumidores, de cadastro etc. É acompanhado, também, um dos índices mais importantes para os clientes: a qualidade da água distribuída e os parâmetros de potabilidade, descrito em 3.1.e. Os resultados deste acompanhamento são divulgados mensalmente na fatura dos clientes e no portal da Cagece - www.cagece.com.br.

Sociedade


CRITÉRIO 4 – Sociedade

4.1. Responsabilidade Socioambiental.

4.1.a. Identificação e tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processo e instalações, desde o projeto até a disposição final. A UN-MTN considera relevantes os impactos que geram transtornos e incômodos à comunidade e os que apresentam não conformidade com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei nº. 6.938/81) e Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº. 11.445/2007) que estabelece que toda atividade potencialmente poluidora deve adotar o correspondente procedimento de licenciamento ambiental. Esses impactos são identificados, avaliados e tratados de acordo com suas próprias causas, conforme Tabela 4.1.A1.

DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA

ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO

SITUAÇÃO LEGAL TRATAMENTO

Manutenção e/ou

implantação de redes.

Transtorno trânsito, emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Atende código de postura dos municípios, com sinalização de vias públicas.

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa.

Perda de água na distribuição.

Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.

Ambiental e social

Conformidade com plano de redução de perda da UN.

Realização das ações descritas no PCRP.

COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO



Manutenção e/ou

implantação de rede de esgoto.

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases; saúde das pessoas; transtorno trânsito; emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental.

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa; realização do plano de manutenção preventiva das redes de esgotamento sanitário.

Operação e Manutenção das EEEs e

ETEs

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; liberação de gases; saúde das pessoas, consumo de energia e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental.

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa legislação ambiental estadual e federal; Ações para redução do consumo de energia elétrica.

COLETA SELETIVA DE LIXO



Geração de resíduos sólidos.

Degradação ambiental. Ambiental e

social

Criar uma consciência ambiental de preservação do meio ambiente entre os colaboradores da UN.

Realização da coleta seletiva do lixo reciclável a partir do produzido na UN para sensibilizar os empregados para a preservação ambiental.

INSTALAÇÕES



Instalações físicas.

Riscos internos aos empregados da UN.

Social Conformidade com as Normas Regulamentadores NR-07 e NR-09.

Utilização de Mapa de Riscos, aplicação das recomendações das Supervisões de Medicina e Segurança do Trabalho, subordinadas à GETRA e da CIPA da Cagece.

Instalações elétricas.


Ambiental e social

Conformidade com a Norma Regulamentadora NR-10. Criar uma consciência ambiental de preservação do meio ambiente entre os colaboradores da UN.

Controle do consumo de energia da UN e das lojas de atendimento, adotando procedimentos para o uso racional da energia.

Instalações hidráulicas.


Ambiental e social

Criar uma consciência ambiental de preservação do meio ambiente entre os colaboradores da UN e está em conformidade com o plano de redução de perda da UN.

Controle do consumo de água da UN e das lojas de atendimento, adotando procedimentos para o uso racional, bem como repasse de informações para evitar o desperdício de água e verificação de vazamentos.

Tabela 4.1.A1 – Levantamento dos Impactos Sociais e Ambientais e seus Respectivos Tratamentos

Com a implantação do PE, seus objetivos e metas, descrito em no critério 2, a UN-MTN implantou, em 2005, juntamente com as demais UNs, o Controle e Combate as Perdas que, em 2007, sofreu um refinamento em


todo o âmbito corporativo, sendo elaborado o PCRP, descrito em 5.2 e 7.1. Este plano está em andamento e objetiva identificar as causas fundamentais das perdas de água e realizar ações para redução do IANF. Para isso, a UN-MTN elaborou um diagnóstico situacional do seu SAA, cujo intuito foi mapear todas as áreas de ramais clandestinos existentes na UN. Os técnicos também identificaram as causas fundamentais das perdas de água, classificando por grau de intensidade em cada um dos três setores de abastecimento de água. Os principais impactos ambientais e sociais identificados são acompanhados nas reuniões mensais de AMR, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3. Em 2009, após melhoria, com o objetivo de mitigar impactos decorrentes de seus processos, instalações e produtos, a UN-MTN iniciou o Programa de Recuperação das ETEs, onde a primeira fase foi a realização de um estudo preliminar detalhado de todas as ETEs com seus respectivos custos de melhorias operacionais e sugestões de adequação e encaminhou para a GEPED, US criada em 2009, também como um refinamento corporativo, responsável por planejar, organizar, dirigir, controlar e executar as atividades de pesquisa e desenvolvimento em água e esgoto e atuar como agente difusor de tecnologia e gestão dos processos de tratamento em todos os sistemas operados pela Cagece. A coleta dos resíduos sólidos provenientes dos serviços externos e internos executados pela UN-MTN é feita diariamente, sendo recolhidos os resíduos provenientes dos serviços operacionais, bem como das obras. Estes são armazenados na área da unidade em contêineres com capacidade 4,5 m³ cada. A cada dois dias os contêineres com resíduos de entulho e asfalto, são transportados desta unidade para usinas de reciclagem USIFOR e Terrapleno, através da Empresa TRANSÁGUA contratada para execução deste serviço, desde 2005. Os contêineres com resíduos sólidos especiais (oriundos das estações de esgoto) são recolhidos diretamente nas EEEs e ETEs e transportados para o aterro sanitário de Caucaia, pela empresa TRANSÁGUA. Os resíduos oriundos do refeitório dos funcionários são devidamente acondicionados em local apropriado e recolhidos pelos caminhões de coleta da PMF. Os resíduos como papéis, papelões e plásticos são recolhidos das salas e área externa da UN. Buscando contribuir para esta questão e fazendo valer sua consciência socioambiental, a UN-MTN foi a primeira unidade a estender a coleta seletiva as lojas de atendimento por ela gerenciadas (refinamento iniciado em 2009). Os papéis são pesados e em seguida estocados até acumular um volume significativo e assim doados pela UN-MTN, desde 2007, a entidade filantrópica Casa do Menino Jesus que conta com o apoio da Empresa Reciclagem do Povo para a coleta e reciclagem. A Casa do Menino Jesus é uma entidade filantrópica que acolhe crianças carentes acometidas de câncer e suas respectivas mães. Com essa atitude, a UN-MTN ajuda a manter financeiramente essa instituição e promove a conscientização dos colaboradores. Na UN os colaboradores também foram sensibilizados para a realização do Programa 5Rs (Reduzir, Reutilizar, Reciclar, Responsabilizar e Respeitar), essa iniciativa visa a conscientização de cada empregado perante a luta de preservação ambiental, através de pequenos gestos e atitudes promovemos um ambiente menos degradado e uma melhor qualidade de vida. Na Tabela 4.1.A2 está descrita a política Ambiental da UN-MTN.

POLÍTICA AMBIENTAL DA UN-MTN

A UN-MTN atua na distribuição de água tratada e coleta de esgoto, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade de vida e preservação do meio ambiente, tendo como compromisso:

Redução de aspectos e impactos ambientais:assegurar padrões de excelência operacional priorizando novas tecnologias ambientais, que permitam a redução dos impactos ambientais;

Comunicação com os clientes e sociedade:manter contato com os clientes através dos canais de relacionamento com objetivo de promover a sensibilização das partes interessadas;

Atendimento á legislação ambiental e regulamentos: operar seus sistemas de tratamento ETEs respeitando a legislação ambiental existente, as normas e procedimentos de saúde e de proteção ao meio ambiente.

Tabela 4.1.A2 –Política Ambiental da UN-MTN

4.1.b. Comunicação de impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações. Desde 2000, a UN-MTN faz a divulgação das informações relevantes sobre os impactos sociais e ambientais associados aos produtos, processos, instalações e resultados à sociedade e demais partes interessadas por intermédio dos programas sócio-ambientais e pela utilização dos canais de comunicação, descritos em 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.2, 5.1, 6.2, 6.3, 7.1 e 7.2. A Companhia também divulga sua atuação socioambiental através do programa corporativo “Conhecendo Nossa Cagece”. Em 2007, a UN-MTN realizou um melhoramento dessa prática com a realização do “Encontro com as Lideranças Comunitárias”, sendo promovida semestralmente na sede da UN, a mobilização de líderes comunitários, com a parceria da GEINS, por meio de convites enviados. Nessas reuniões são divulgados os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos, serviços e instalações além de ações desenvolvidas pela UN-MTN relativas à responsabilidade socioambiental da Cagece, de acordo com as diretrizes do seu PE. Esses líderes são cadastrados pela Cagece, através de contatos diretos com a Unidade ou de visitas realizadas no bairro, conforme descrito em 3.1, 3.2, 4.2, 5.2 e 7.1. Desde 2002, todas as informações sobre interrupções operacionais são registradas no SCO, facilitando e operacionalizando as informações aos clientes que entram em contato com a Cagece pelo Call Center. As formas de divulgação são controladas pela ASIMP e acompanhadas pelo Diretor de Operações da Cagece. Para os Grandes Consumidores, além dos canais acima


mencionados, a UN passou a comunicar, desde 2009, as interrupções de abastecimento de forma diferenciada por telefone. Os resultados e andamento das obras são divulgados de acordo com a relevância e pertinência, por meio de jornais, eventos de entrega de obras, Encontros com a Comunidade, entre outras. Na Tabela 4.1.B1 estão descritas a disponibilização de informações de interesse público realizadas pela UN-MTN.

PARTE INTERESSADA

TIPO DE INFORMAÇÃO CANAL DE

COMUNICAÇÃO PERIODICIDADE

UNIDADE RESPONSÁVEL

Clientes e comunidade

Interrupções no abastecimento, o motivo da ocorrência, previsão de prazo de execução dos trabalhos e área de abrangência.

Mídia em geral, Centro de Contato (0800.275.0195)

Situacional ASIMP, SCO, UN-MTN, Call

Center

Sociedade

Informações sobre os serviços da UN, alertando quanto aos riscos de acidentes, resguardando a integridade física dos empregados.

Placas de sinalização

Situacional UN-MTN

Informações sobre execução de obras, como ampliações e substituições de redes constando o objeto da ação, executor dos serviços, prazo para execução.

Placas de obras e Placas do Cidadão

Situacional UN-MTN

Tabela 4.1.B1 – Disponibilização de Informações de Interesse Público

4.1.c. Identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões socioambientais e implementação das ações de melhoria visando ao seu pleno atendimento. A Cagece e a UN-MTN, por meio de seus representantes, participam de fóruns, comitês, entidades de classes como ABES e câmaras técnicas. Desde 2002, corporativamente, o acompanhamento das pendências e eventuais sanções ambientais são realizados pela GEMAM. As pendências e eventuais sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares que dizem respeito ao relacionamento com o cliente e Cagece são tratadas pela OUVID, que foi criada para atuar no relacionamento entre a Companhia e os Órgãos de Defesa do Consumidor – ODCs que são: Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON Ceará, PROCON da Assembléia, PROCON Municipal, Autarquia de Regulação, Fiscalização e Controle dos Serviços Públicos de Saneamento Ambiental - ACFOR e Agência Reguladora de Serviços Delegados do Estado do Ceará - ARCE. De acordo com a Lei Municipal nº. 8.904, de 2004, a ACFOR é incumbida de promover fiscalizações nas UNs da Companhia que atuam no Município, por meio de solicitações feitas pelos clientes à Ouvidoria da Autarquia, vistorias técnicas à prestação de serviço de abastecimento de água e esgotamento sanitário e emitir parecer opinativo acerca de revisão tarifária. Os clientes da Cagece buscam a Ouvidoria da ARCE/ACFOR para solicitar informações, promover denúncias e formular reclamação sobre os serviços prestados pela Companhia. As informações são dirimidas pela própria agência ou autarquia e as denúncias são encaminhadas para providências necessárias, por meio da Ouvidoria da Cagece, com prazo de resposta de cinco dias. Nos casos restritos a área de atuação da UN-MTN, a OUVID encaminha por e-mail as solicitações/reclamações para esclarecimentos, que contacta com os clientes, envia as respostas por meio de cartas (sendo estas numeradas por sequência e arquivadas na Unidade) aos clientes e encaminha de volta à Ouvidoria, no prazo estabelecido. A Ouvidoria então encaminha as respostas formais aos clientes e à Agência Reguladora ou a Autarquia. Caso depois de encaminhadas as respostas os reclamantes não concordem com o parecer dado pela UN-MTN, são abertos processos administrativos. A UN-MTN formula a defesa, em parceria com a OUVID, e promove o acompanhamento das decisões da ARCE/ACFOR. Em resposta aos questionamentos recebidos de diversos setores da sociedade, a UN-MTN atua de maneira ágil, de modo a evitar que se transforme em ações judiciais. Em 2003, após melhoria, a Cagece, corporativamente, implantou o SISJUR, permitindo que todas as informações jurídicas da Companhia fossem centralizadas em um único sistema informatizado, garantindo maior segurança das informações legais prestadas às partes interessadas. Em 2004, o sistema sofreu novo refinamento, passando a chamar Themis. A UN-MTN conta com colaboradores da Unidade, para atuarem como prepostos em ações judiciais, o que facilita e agiliza a solução de questões legais, inclusive das socioambientais. Todos os contratos com fornecedores da UN possuem requisitos legais e regulamentares e ações de mitigação de impactos ambientais. O controle do tratamento de pendências ou eventuais sansões e questões contratuais são acompanhadas nas AMRs da UN-MTN, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3.

4.1.d. Seleção e promoção, de forma voluntária, a ações com vista ao desenvolvimento sustentável. Desde 1995, a Cagece seleciona e promove ações relativas à conservação do meio ambiente. A partir de 2005, com a efetiva consolidação do PE, a Empresa passou a explicitar a preservação ambiental em seu ME. Em 2009, após a reformulação do PE, a Cagece tem como um Objetivo Estratégico “assegurar a conservação ambiental e ampliar programas de responsabilidade social”. Como refinamento dessa prática, em 2009, a UN-MTN definiu sua Missão, Visão, Lema, Diretrizes e ME, conforme Tabela 1.1.A1, passando a ter como um objetivo estratégico a consolidação de ações de responsabilidade sócioambiental. A UN-MTN implementa ações como forma de contribuir para soluções de grandes temas mundiais e para a preservação de ecossistemas como a coleta seletiva e reciclagem de lixo, a promoção do saneamento nos centros urbanos, a busca da gestão integrada dos recursos hídricos, a realização do trabalho em ambientes regulados (ARCE e ACFOR), tendo eficiência e eficácia na prestação de seus serviços, garantindo a conservação da água. A Unidade em parceria com outras USs proporcionou a implantação de ações nos processos principais e de apoio, respectivamente, conforme Tabela 4.1.D1.


UNIDADE AÇÃO OBJETIVO PRINCIPAIS IMPACTOS ANO

GEMAM / UN

Plano integrado de trabalho para controle da poluição da orla marinha.

Ação integrada da Cagece, SEMAM e Ministério Público para controle da poluição na orla marinha de Fortaleza.

Reduzir o número de imóveis com ligações de esgoto á rede pluvial através de ação integrada onde cabe à Cagece a realização de visitas regulares, a SEMAM a visita de fiscalização e notificação/ conscientização coletiva para regularização dos imóveis.

2007/ 2008

GEMAM Programa de coleta seletiva de lixo.

Contribuir para a conscientização dos funcionários quanto aos aspectos de preservação e responsabilidade ambiental no âmbito corporativo e individual, bem como, arrecadar materiais recicláveis para instituições de caridade.

Ampla divulgação pela imprensa, instalação de centros de coleta seletiva de materiais na sede.

Desde 2004

UN-MTN Programa de coleta seletiva de lixo.

Contribuir para a conscientização dos funcionários quanto aos aspectos de preservação e responsabilidade ambiental, além de arrecadar materiais para instituições de caridade.

Instalação de centros de coleta seletiva de materiais na sede da UNs. Em 2009, a UN-MTN disseminou essa prática para as lojas de atendimento de sua responsabilidade.

Desde 2005

UN-MTN Programa de educação sanitária.

Sensibilizar a comunidade sobre a importância da água tratada e seu uso racional e esgotamento sanitário para promoção da saúde.

Preparação da comunidade para o recebimento, utilização de forma correta e importância dos serviços de água e esgoto em órgãos públicos, Empresas, escolas e comunidades através de seminários, capacitações, palestras, teatro de bonecos e semana de saneamento nas escolas.

Desde 1995

GEMAM

Programa de reuso dos efluentes tratados.

Concepção do centro de pesquisa sobre tratamento de esgoto e reuso de águas em Aquiraz e Juazeiro do Norte. Ação pioneira no Brasil que objetiva a experimentação e difusão de tecnologia de reuso para a região nordeste.

Oferece impacto técnico e ampla divulgação de práticas de reuso.

2002

Tabela 4.1.D1 – Ações de responsabilidade sócio-ambiental nos processos principais

A partir de 2007, a UN-MTN aprimora a forma de envolver sua FT, parceiros, fornecedores, clientes e concorrentes utilizando diversos canais como reuniões mensais, e-mails e reportagens no informativo eletrônico corporativo “Cagece Mais”, no intuito de internalizar a responsabilidade socioambiental em cada colaborador. Em 2008, os colaboradores da UN-MTN passam a apoiar projetos sociais, em parceria com a Hydrosistem, no Projeto Cidadão Voluntário. Esse Projeto é composto por um grupo de colaboradores da UN-MTN que se reuniu para atuar de forma voluntária e organizada na promoção humana das pessoas necessitadas da área de abrangência da UN. A partir de 2009, a UN-MTN representada por um grupo de colaboradores assiste duas associações filantrópicas: Lar Nossa Senhora de Nazaré e Associação de Pestalozzi Ceará, ambas as entidades do entorno da UN-MTN. Essas associações são ajudadas com arrecadações de donativos como lençóis, produtos de higiene pessoal, alimentos não perecíveis. Todos esses materiais são arrecadados na sede da Unidade e em suas lojas de atendimento, ou com a doação de notas fiscais que são arrecadadas em urnas espelhadas nas lojas e na sede da UN-MTN. A liderança da UN-MTN estimula o envolvimento da FT nas ações socioambientais promovendo gincanas entre os grupos no intuito de estimular a maior arrecadação possível, entregando no final das campanhas brindes surpresas a equipe que mais arrecadar donativos, papéis e/ou notas fiscais. Desde 2007, a Casa do Menino Jesus é outra instituição filantrópica beneficiada com ações da UN-MTN, conforme descrito em 4.1.a. Todo o papel recolhido da sede da UN-MTN, das lojas de atendimento e das dependências do fornecedor Hydrosistem são entregues a essa Casa, ajudando-a a manter financeiramente, além de promove a conscientização socioambiental dos seus colaboradores. A partir de 2009, palestras e teatros foram realizados na dependência da UN-MTN visando a conscientização ambiental e o papel que cada colaborador tem perante a natureza e seu dever de protegê-la. Essas campanhas também envolvem a participação de fornecedores, clientes e demais partes interessadas. Todas as campanhas são divulgadas por e-mails, reuniões de AMR, conforme descrito 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3 e cartazes fixados nas dependências da Unidade para toda a FT. As melhorias implementadas corporativamente na UN-MTN podem ser demonstradas através de ações geradas pelos programas de melhoria da qualidade de vida da população, conforme Tabela 4.1.D2.

AÇÃO REALIZADA DESCRIÇÃO RESULTADOS ALCAÇADOS INÍCIO

Programa de Educação Sanitária

Palestras Educativas. 2.652 palestras em escolas, universidades, comunidades, órgãos públicos e particulares e 513.817 pessoas sensibilizadas, até dezembro de 2008.

1999


AÇÃO REALIZADA DESCRIÇÃO RESULTADOS ALCAÇADOS INÍCIO

Semana de Saneamento Básico nas Escolas.

49 semanas de saneamento, até dezembro de 2008 (realizadas somente no interior do Estado)

Visitas domiciliares para educação sanitária.

287.957 visitas domiciliares na capital e interior do Estado, até dezembro de 2008.

Teatro de Mamulengo. 2.554 teatros, até dezembro de 2008.

Programa Financiamento das Ligações /

Interligações de Esgoto

Serviço de esgotamento sanitário realizado pela GECIS / UNs.

55.958 ligações /interligações de esgoto e investidos R$11.708.620,00, até dezembro de 2008.

2000

Programa Mutirão Água em Casa

Abastecimento de água para população de baixa renda.

35.998 ligações e 230.160 metros de rede de água assentados com investimento de R$ 5.175.879,60 e 179.990 habitantes beneficiados, até dezembro de 2008.

2000

Programa de Despoluição dos Recursos Hídricos

Visitas domiciliares para redução da carga poluidora da grande Fortaleza, proteção do meio ambiente, promoção da saúde pública e melhoria da qualidade de vida.

323.172 visitas: 203.029 imóveis ativados com faturamentos de esgoto – 21.627 enviados para a SEMAM para notificação, até maio de 2008. Na UN-MTN foram 195 visitados de junho a dezembro de 2008, sendo 130 autuados pela SEMAM e 65 interligados.

2000

Programa Água em Casa – Parceria (corporativo)

Serviço de abastecimento de água.

Foram atendidas 615 comunidades totalizando 22.794 ligações com investimento de R$ 5.326.502,80 e 282.663 m de rede de água, até abril de 2007. De maio de 2007 a dezembro de 2008 não houve parcerias.

2003

Tabela 4.1.D2 - Ações geradas pelos programas de melhoria da qualidade de vida da população

4.2. Desenvolvimento Social.

4.2.a. Identificação, análise e utilização das necessidades e as expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização para a definição e a melhoria da sua atuação social. Na UN-MTN, desde 2005, a identificação, análise e utilização das expectativas e necessidades das comunidades e da sociedade ocorrem por diversos canais e metodologias, apresentados na Tabela 4.2.A1. Para estreitar o relacionamento com a comunidade, desde 2007, a UN-MTN, em uma atitude proativa, realizou um refinamento da prática e desenvolveu e vem aplicado o Programa “Encontro com as Lideranças Comunitárias”, em parceria com a GEINS. Esse Programa, conforme descrito em 3.1, 3.2, 4.1, 5.2 e 7.1, promove, a cada seis meses, uma aproximação com líderes comunitários das comunidades vizinhas as instalações da UN. Esses encontros, liderados pela Coordenadoria de Serviços a Clientes, sofrem um planejamento anual e tem a função de identificar, analisar, compreender e encaminhar às necessidades das comunidades do entorno. Os colaboradores da UN-MTN e da GEINS, responsáveis pelo cumprimento do Programa, identificam e avaliam as demandas participando dos eventos, realizando visitas externas, reuniões, palestras, entre outras formas. Esses eventos também têm o intuito de apresentar as obras realizadas e futuras, bem como o planejamento e as metas. Há espaço para debates. Outras ações realizadas pela Unidade são: reuniões entre os Gestores da UN-MTN e GEMEC com Prefeitos, desde 2002, representantes dos municípios operados pela UN, descritas na Tabela 1.1.E1; o Conselho de Clientes, implantado em 2010, descrito em 1.2, 3.1, 3.2 e 5.2, cujo objetivo é identificar necessidades das diversas classes de clientes, realizando pesquisa qualitativa semestral, a fim de cumprir a missão da empresa em prover soluções em saneamento básico, implementando melhorias no serviço e atendendo aos anseios dos clientes, consolidando assim imagem da Empresa perante os nossos clientes e Encontro Semestral de Grandes Clientes, também implementado em 2010, conforme descrito em 1.2, 3.1, 3.2, e 5.2, direcionado àqueles que consomem acima de 200m3, com o intuito de repassar os serviços prestados pela Companhia e oferecer atendimento personalizado. Todas essas práticas estão voltadas para a identificação das necessidades e expectativas da sociedade e comunidades circunvizinhas.

CONTATOS / PARCEIROS

CANAIS ANÁLISE E

COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES

IDENTIFICAÇÃO DA DEMANDA

ATENDIMENTO À DEMANDA

(PRODUTOS E SERVIÇOS)

MONITORAMENTO (CONTROLE)

Lideranças comunitárias

Lojas de Atendimento da UN-MTN; GEINS.

Visita técnica; estudo de viabilidade técnico-financeira-ambiental.

Demanda de saneamento: água e coleta de esgoto.

Obras de saneamento; Programas de Educação Sanitária e Ambiental.

Nº de Lideranças comunitárias cadastradas; nº. de reuniões com a comunidade.

Sociedade Gestores da UN-MTN.

Melhoria na qualidade de vida; conscientização ambiental.

Participação em Programas Corporativos.

Campanha Sorriso Largo.

Quantidade de brinquedos arrecadados.

Escolas

Lojas de Atendimento da UN-MTN; Solicitações,

Necessidade de educação sanitária e ambiental.

Programas de Educação.

Palestras, seminários, Semana de Saneamento Básico nas Escolas;

Nº de eventos, nº. de participantes.


ofícios à UN-MTN; GEINS.

Teatro de Mamulengo; Visitas domiciliares para educação sanitária.

Organizações externas /

Comunidades vizinhas

Comunicação direta; Solicitações, ofícios à UN-MTN

Reuniões, estudos de viabilidade; visitas técnicas.

Demandas de saneamento.

Programas de saneamento; Palestras, seminários.

Nº de participantes em ações de educação ambiental para esta população.

Tabela 4.2.A1 – Identificação, análise e monitoramento das necessidades das Comunidades e Sociedade

Para compatibilizar suas ações de responsabilidade social com os objetivos estratégicos da Empresa, a UN-MTN realizou em 2008 um diagnóstico das atividades desenvolvidas, a fim de definir uma política de Responsabilidade Social a ser adotada. Foi desenvolvido o Plano de Responsabilidade Social, resultado da participação de técnicos da Hydrosistem e UN-MTN. Por meio de suas ações, a UN-MTN estimula as pessoas a buscarem o exercício da cidadania, a disseminação de ações junto à comunidade.

4.2.b. Direcionamento de esforços para o fortalecimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, com a execução e apoio de projetos sociais voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial. Universalizar o abastecimento de água para o Ceará é um dos principais objetivos do Governo do Estado e da Cagece. As ações projetadas nessa direção incluem o atendimento às comunidades carentes, dotando-as de condições de abastecimento de água capaz de auxiliá-las no controle à prevenção de doenças. A disponibilização da água tratada em quantidade suficiente assegura melhorias na qualidade de vida. A demanda surge por solicitação da própria comunidade, UN-MTN ou Prefeitura. A solicitação é feita por meio de um abaixo assinado, enviado à Cagece, documentado pelo Sistema de Protocolo. A equipe social da GEINS realiza avaliação por meio de visita às áreas para verificar a viabilidade do atendimento, de acordo com os critérios dos Programas Parceria e Mutirão Água em Casa, realizados desde 2000, descritos em 3.1 e 4.1. Em seguida, o processo é encaminhado à UN-MTN para ser avaliado tecnicamente e ser elaborado orçamento, para a devida aprovação da Diretoria. Após autorização, a GEINS agenda e realiza reuniões para a mobilização da comunidade. A UN-MTN inicia a execução das obras com o apoio da população. A GEINS acompanha a execução, emite relatórios de acompanhamento do programa. A relação com a sociedade é estabelecida desde 2000, de modo proativo pela UN por meio de programas, projetos, ações e participações que visam manter uma imagem positiva da Cagece e fortalecer as comunidades em sua área de atuação. A Cagece, corporativamente, disponibiliza vários canais de relacionamento para as comunidades e sociedade, como Centro de Contato (0800), Lojas de Atendimento, Home Page (www.cagece.com.br), Pesquisa de Avaliação de Satisfação dos clientes e Ouvidoria, descritas em 2.2, 3.1, 3.2, 4.2 e 7.1. A Cagece e a UN-MTN exerce esforços contínuos para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas com ações voltadas à saúde pública, esportes, cultura e desenvolvimento social no âmbito nacional, regional, local ou setorial. A escolha dos projetos é definida de acordo com a relevância e abrangência descrita na Tabela 4.2.B1.

PROJETO DESCRIÇÃO CONTINUIDADE RESPONSÁVEL CRITÉRIO DE SELEÇÃO ACOMPANHAMENTO

Programa de

Voluntariado

Apoio ao Lar Nossa Senhora de Nazaré

2009 UN-MTN Entidade filantrópica do entorno da UN-MTN que ainda não tinha sido atendida.

Nº de idosos atendidos; nº. de doações arrecadadas.

Apoio à Associação de Pestalozzi Ceará.

2009 UN-MTN Entidade filantrópica do entorno da Cagece que ainda não tinha sido atendida.

Valor arrecadado mensal em notas fiscais.

Incentivo à Cultura

Coral das Água 1992 AKN Apoiar e incentivar a cultura junto aos colaboradores.

Não se aplica

Grupo Teatral Cagece Klaus Nóbrega

2004 AKN Apoiar e incentivar a cultura junto aos colaboradores.

Não se aplica

Incentivo ao Esporte

Corridas Cagece AKN

2007 AKN / GEMEC Apoiar programas que colaboram com a saúde da população.

Nº de participantes.

Apoio a Preservação Ambiental

Programa 5R 2009 UN-MTN Conscientizar os colaboradores para a preservação ambiental

Não se aplica

Programa de Coleta Seletiva

2009 UN-MTN Entidade filantrópica do entorno da Cagece que ainda não tinha sido atendida.

Quantidade de kg de papel para doação.

Tabela 4.2.B1 – Projetos apoiados pela Cagece e UN-MTN voltados à saúde pública, esportes, cultura e desenvolvimento social

Desde 2007, colaboradores da UN-MTN apoiados pela Gerência realizavam projetos voluntariados em associações atendidas pela Unidade. Em 2008, a UN-MTN aprimorou a prática, passando a apoiar projetos sociais, em parceria com a Hydrosistem. A partir de 2009, com a criação do GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 6.1 e 6.2, através do Programa de Voluntariado da UN-MTN, esse grupo passou a elaborar projetos de cunho social, sempre alinhados ao PE da UN. Esses projetos são encaminhados aos Gestores da Unidade para avaliação, priorização e implantação. Por intermédio desse grupo, os colaboradores são incentivados e envolvidos para o desenvolvimento de ações que valorizem a qualidade de vida das comunidades carentes existentes na sua área de atuação. Esse GT é composto por um grupo de colaboradores da UN que se


reuniram unindo forças para atuar de forma voluntária e organizada na promoção humana das pessoas necessitadas da área de abrangência da Unidade. A UN-MTN incentiva a participação da FT e dos parceiros por meio de divulgações como e-mails e reportagens no informativo eletrônico corporativo “Cagece Mais”. Diversas ações foram realizadas como: Natal Solidário / Projeto Família Feliz – Arrecadou 62 kg de alimentos que foram doados a famílias carentes moradoras da área de abrangência da UN-MTN – Evento ocorrido em dezembro/2008; Parceria com o CEDI, desde setembro/2008 - Centro de Estimulação e Desenvolvimento Infantil, que atua junto às comunidades de baixa renda da área de abrangência da UN-MTN. É uma entidade que detém o reconhecimento como sendo de Utilidade Pública no nível Federal, Estadual e Municipal. Fundado em setembro de 1992 mantém uma creche para crianças até 5 anos e desenvolve atividades com jovens carentes por meio de ações sociais, educativas, culturais, desportivas e profissionalizantes; Por meio do Projeto Cidadão Voluntário os Profissionais da UN-MTN apóiam as atividades do CEDI incluindo a realização de reparo e manutenção das instalações. Em abril/2009 a UN-MTN/Hydrosistem patrocinou o Seminário de Formação para 120 jovens das comunidades de Álvaro Weyne, Presidente Kennedy e Reino Encantado. Em 2009, a UN-MTN passou a dar assistência a duas novas associações filantrópicas Lar Nossa Senhora de Nazaré e Associação de Pestalozzi Ceará, ambas as entidade do entorno da UN-MTN que ainda não tinha sido atendidas por Programas corporativos ou da UN-MTN. A primeira instituição é ajudada com arrecadações de donativos como lençóis, produtos de higiene pessoal, alimentos não perecíveis. Todos esses materiais são arrecadados na sede da Unidade e em suas lojas de atendimento. A segunda entidade é beneficiada com a doação de notas fiscais que são arrecadadas em urnas espelhadas nas lojas e na sede da UN-MTN. A Casa do Menino Jesus é outra instituição filantrópica beneficiada com ações da UN-MTN, desde 2007, conforme descrito em 4.1.a. Essa Casa recebe todo o papel recolhido da sede da UN-MTN, das lojas de atendimento e das dependências da parceira Hydrosistem. Essa doação ajuda a manter financeiramente essa instituição e promove a conscientização socioambiental dos seus colaboradores. Todas as campanhas são divulgadas por e-mails e cartazes fixados nas dependências da Unidade para toda a FT. Essas campanhas também envolvem a participação de fornecedores, clientes e demais partes interessadas. Conforme descrito em 4.1.f, a Unidade envolve seus colaboradores, fornecedores, concorrentes, clientes e demais partes interessadas em parcerias para a implementação de projetos sociais. Em 2009, realizou o Projeto Grafitando com Arte, onde foi disponibilizado o muro lateral da sede da UN para que artistas plásticos da própria comunidade que foram treinados na arte da grafitagem por uma ONG, pudessem expressar e conscientizar a população circunvizinha a preservação do meio ambiente, ao uso racional da água, a reciclagem, dentre outros temas. Esse Projeto contou com a parceria de fornecedores, poder concedente, colaboradores e concorrentes.

Informações e Conhecimento


CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.1. Informações da Organização.

5.1.a. Identificação das necessidades de informações e seu tratamento para apoiar as operações diárias, acompanhar o progresso dos PAs e subsidiar a tomada de decisões. A Cagece identifica a necessidade de coleta, tratamento e guarda de informações de forma sistemática desde 2005 para planejamento, execução e controle dos processos. Estas necessidades acontecem: i) no processo de PE, conforme as metas, ações e com os indicadores que fazem o ME, em alinhamento com a Missão e Visão da organização e da Unidade, descrito na Tabela 1.1.A1; ii) na utilização dos sistemas de informação, pelos usuários internos, em todos os níveis, pois estes subsidiam a tomada de decisão nos processos principais e de apoio. As necessidades identificadas são encaminhadas para a GEINF, que avalia a viabilidade, realiza o levantamento de requisitos, a análise, o projeto, a codificação e a implantação. Sendo todas estas fases informadas às partes interessadas (Tabelas 5.1.A1 e. 5.2.A2); iii) no monitoramento das informações, metas e, de forma proativa, nos planos de ações de melhoria, iv) em reuniões da Alta Administração e nas de AMRs onde qualquer colaborador pode expor as necessidades individuais ou coletivas de informações. O gestor da área encaminha a demanda a GEINF. Visando a melhoria continua da gestão da qualidade de seus produtos e serviços, a GEINF está implantando uma metodologia para o gerenciamento da infra-estrutura de TI, adotando as diretrizes do ITIL. O termo ITIL refere-se a uma biblioteca de melhores práticas organizadas e publicadas por um órgão vinculado ao Governo Britânico (OGC), adotado por organizações do tipo Classe Mundial. Na Tabela 5.1.A1 estão descritos alguns dos principais sistemas de informações em uso na UN-MTN desde a sua criação, que proporcionam o tratamento das informações que sustentam as operações diárias de produção e apoio à tomada de decisão e o monitoramento do desempenho.

SISTEMAS INFORMATIZADOS

USUÁRIOS FINALIDADE PROCESSO DATA

SISCOPE GCOPE e UNs Gestão do balanço hídrico Controle e redução de perdas e eficientização energética

2009

Conhecimentos on-line Toda a Organização Gestão de treinamentos Gestão de pessoas 2009

SGP Toda a Organização Gerenciamento e controle dos planos de ações de melhoria.

Todos os processos 2008

PRAX

UNs, Lojas de Atendimento, Call Center,

GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Software que substitui o SCI para cadastro, faturamento, arrecadação, cobrança, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, Faturamento e arrecadação

2007

SGO Toda a Organização Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções.

Planejamento e controle empresarial

2007

SCQ Usuários do escopo do

SGU

Controle de documentos internos e externos, controle de registros, não-conformidades, solicitação de ações preventivas e corretivas direcionado aos processos do SGU (ISO 9001 e ISO 14001)


2005

SGR Grupo Gestor, GDEMP Sistema para acompanhamento de Indicadores, variáveis e painel de controle.


2005

ERP Toda a Organização Integração da área administrativo-financeiras em uma única base de dados eliminando retrabalhos e consolidando informações de forma segura.

Financeiro, gestão de pessoas, suprimento

2004

SCO UNs, USs, GERAP Controle dos processos operacionais da Cagece. Abastecimento de água tratada

2002

SIC UNs e USs Controle das informações comerciais. Faturamento e arrecadação

2002

Intranet – Clique Cagece

Toda a Organização Disponibilizar um portal de informações e comunicação para os colaboradores


Portal da Cagece Partes interessadas Disponibilizar um portal de serviços, informações e canal de comunicação para a sociedade.


CECOP (RMF) UNs da capital Centro de Controle Operacional do Sistema Integrado do macro sistema de água da Capital (Fortaleza e Região Metropolitana).

Abastecimento de água tratada

1999

SIG UNs e USs Consulta de informações e emissão de relatórios gerenciais.

Faturamento e arrecadação, Abastecimento de água tratada, Coleta de esgoto.

1997

Sistema de Protocolo de Documentos

Toda a Organização O Sistema permite a manutenção e controle de trâmite dos processos da Companhia.

Informática 1994

SGE UNs, USs, GCOPE Controle das controle de energia elétrica e avaliações de consumo por instalação

Controle e redução de perdas e eficientização energética

1999

SCI

UNs, Lojas de Atendimento, Call Center,

GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Oferecer as funcionalidades comerciais: cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, Faturamento e arrecadação

1978

Tabela 5.1.A1 – Principais Sistemas de Informação


A UN-MTN, desde 2008, vem realizando parceria com a GECOQ, onde esta, semanalmente ou de acordo com as necessidades identificadas por ela, informa via e-mail os locais de coleta que apresentaram não conformidades na qualidade de água distribuída por esta UN. Logo após o alerta, a Coordenadoria de Suporte Técnico analisa as plantas dos locais em questão e toma as decisões para a correção das referidas não conformidades. De acordo com a decisão, encaminha-se para a programação e esta solicita que uma equipe de campo realize a descarga de rede. Caso o local em questão seja ponta de rede, é autorizada a ampliação para o fechamento de anéis de distribuição de água, implicando em uma melhor qualidade da água distribuída, vez que a mesma passa a circular dentro do SAA. Pode-se ainda realizar a substituição de parte da rede em questão, se a mesma encontrar-se com a vida útil ultrapassada, ou a substituição da ligação de água, se for constatado em campo que há esta necessidade. A partir de 2009 a UN-MTN refinou essa prática com a criação de uma planilha, na qual se determina o volume despendido nas descargas de rede, os setores de abastecimento com maior número de ocorrências, redes com necessidades de substituição, tomadas de decisões, dentre outros, o que melhorou o controle das ações e a rapidez no atendimento, buscando incessantemente a satisfação do cliente e a qualidade do produto oferecido. Desde 1978 GEINF corporativamente estabelece as diretrizes básicas para definição, desenvolvimento, implantação e melhorias dos sistemas a serem seguidas por todas as áreas de TI da Cagece, baseado na necessidades traçadas no PE corporativo e da UN-MTN, conforme descrito no Critério 2. As unidades funcionais responsáveis pelos sistemas corporativos (Tabela 5.1.A1) identificam necessidades além de receberem solicitações das diversas áreas da Companhia e da UN-MTN e atendem as demandas de atualização, readequação e inovação, de acordo com a prioridade e procedimentos específicos. Os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade estão descritos na Tabela 5.1.A1 e diretamente relacionados à Missão, Visão e Valores da UN-MTN, descrito na Tabela 1.1 A1. A TI é utilizada para alavancar o negócio por meio da ampla disseminação do uso de ferramentas, no intuito de promover a integração em todos os níveis da organização e para todas as partes interessadas, promovendo o desenvolvimento operacional e tecnológico de acordo com o PE da companhia e da UN, descrito no Critério 2. A Cagece, desde 1978, identifica, define, desenvolve, implanta e atualiza seus principais sistemas de informações, conforme demonstrado na Tabela 5.1.A1, com o objetivo de atender às necessidades da organização e dos usuários em suas operações diárias e tomadas de decisões em todos os níveis da organização. As principais tecnologias empregadas, o SCI – Sistema Comercial Integrado, sistema de Plataforma Alta (mainframe) utiliza arquivos VISAN em linguagem Cobol. O SIC – Sistema de Informações Comerciais utiliza linguagens de desenvolvimento ASO e banco de dados SQL Server. O Sistema Prax utiliza linguagem de desenvolvimento Java para web, banco de dados Oracle e dois servidores: JBOSS (aplicação) e TOMCAT (web). Em Plataforma Baixa, os demais sistemas corporativos desenvolvidos pela Cagece utilizam linguagem de desenvolvimento Java, Delphi, ASP, Plone e banco de dados SQL Serve e Oracle. Os novos sistemas estão sendo desenvolvidos em linguagem Java e banco de dados Postgree (software livre). A UN-MTN utiliza a ferramenta FTP (protocolo de transferência de arquivo) para atualização de plantas cadastrais e consolidação dos arquivos numa base cartográfica unificada da GEFAR. A Cagece implantou, em 1997, o sistema de faturamento imediato no qual o leiturista, após realizar a leitura do hidrômetro emite a fatura in loco. Esse serviço é realizado por empresas terceirizadas que, mensalmente, envia os dados a Cagece para atualização do faturamento no SCI – Sistema Comercial Integrado e geração das críticas. No que se refere às tecnologias de automação, a Cagece implantou um sistema de monitoramento, controle e aquisição de dados remotamente, por meio do software ELIPSE, ferramenta que possibilita aos operadores acessar as unidades remotas, visualizar e interagir com os equipamentos. Os principais sistemas de automação estão descritos na Tabela 5.1.A1. Seguindo determinação do Governo do Estado, a Cagece adotou a política de uso de software livre, tais como BrOffice e banco de dados PostgreSQL. Focado em cultura, economia e maturidade em suas aplicações. A GEINF provê o uso dessas ferramentas para monitoramento de links, análises de tráfego, serviços de Help Desk e modelagem de estruturas para bancos de dados. Para o desenvolvimento de sistemas, utiliza-se na gestão de projetos, servidores de aplicações, ambientes e linguagens de programação e sistemas de intranet e portal web. No âmbito da Segurança da Informação, para detecção de vulnerabilidades, firewall, filtros contra mensagens spame proxy. A UN-MTN e a Cagece utilizam além dos sistemas corporativos descritos na Tabela 5.1.A1, outras soluções visando à integração das informações e sistemas como: murais, o Quadro Gestão a Vista, descrito em 1.1, 1.2, 2.2 e 5.1, o jornal interno “Cagece Mais”, atas de reuniões, Comunicações Internas, dentre outros. A padronização dessas informações são repassadas para as USs especialistas, como ASIMP e GCORI, através das Agentes Mais da UN.

5.1.b. Disponibilização das informações necessárias aos usuários. As informações necessárias para o desenvolvimento, disseminação de conhecimento, estratégias da Cagece e UN-MTN e melhoria do desempenho são disponibilizadas à FT nos principais sistemas descritos na Tabela 5.1.A1 e também dos canais de comunicação, descritos em 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.2, 6.3, 7.1 e7.2. Esta tecnologia é disponibilizada através de uma ampla rede composta de 14 computadores distribuídos na sede e lojas da UN-MTN interligados à rede corporativa através de circuitos de comunicação de dados e integrando pessoas, processos e informações. Para os usuários externos, clientes, fornecedores e parceiros são disponibilizados canais específicos de acesso às informações, Tabelas 1.1.C1 e 3.2.A1, e utilizando


tecnologias, Tabela 5.1.B1, com acessos limitados dentro dos níveis de segurança. Essas informações e serviços on-line são disponibilizados pelo Portal da Cagece – www.cagece.com.br, Portal do Fornecedor, Centro de Contatos, Ouvidoria e Lojas de Atendimento. O Portal do Fornecedor, criado em 2008, após um refinamento da prática de disponibilização de informações para as partes interessadas, possibilita aos fornecedores da Cagece acompanhar, em tempo real, o processo de pagamento dos últimos 180 dias, além da atualização do banco de preços e os dados cadastrais de suas empresas. No Cagece Maps, desenvolvido e implantado em 2009 também disponível no portal, é facilitado o acesso e acompanhamento de obras da organização trecho a trecho, através de mapas georeferenciados. As ferramentas estão disponíveis por meio de um link no Portal da Cagece. Internamente, as informações são disponibilizadas na intranet com tecnologias que possibilitam o gerenciamento de seu conteúdo, não havendo necessidade de centralização pelo webmaster.A intranet possui também um sistema de publicação e expiração automática para notícias, chamadas para eventos, enquetes e quaisquer outros tipos de arquivos que podem ser visualizados através de um calendário, além da disponibilização do contracheque, formulários, documentos, downloads e outros. A Cagece utiliza também outros canais de comunicação para disponibilizar as informações para seu público interno, tais como, correio eletrônico, boletins eletrônicos Cagece Mais e Clipping de Jornais, Gestão à Vista, descrito em 1.1, 2.2 e 5.1, dentre outros. O Portal da Cagece oferece inúmeras funcionalidades tais como 2º via de contas, solicitação de serviços, últimos consumos, tarifas e faturamento, consulta de pagamentos e informações gerais. Além disso, foi criado no Portal da Cagece o canal “Fale com a Gente”. Desde 2008, a UN realiza pesquisas no intuito de avaliar a satisfação dos usuários dos sistemas de informação.

DISPONIBILIDADE DA INFORMAÇÃO % Localidades interligadas a rede corporativa 100,00 Efetivo com acesso a intranet 92,85 Efetivo com acesso a internet 85,72 Efetivo com acesso a e-mail 92,85 Efetivo com estação de trabalho 100,00

Tabela 5.1.B1 – Disponibilidade da Informação na UN-MTN

5.1.c. Garantia da segurança das informações. Desde 2003, corporativamente, a Cagece tem intensificado ações na área de Segurança da Informação, onde a GEINF é responsável pela atualização das ferramentas de segurança. Mensalmente através destas ferramentas, e permitido acompanhar o uso da capacidade e dos recursos da rede de computadores, armazenar as ações que ocorrem na rede a fim de identificar possíveis invasões, controlar acessos e bloquear acessos indevidos e conexões falsas, entre outros, com base na NBR 17.799. A GEINF, em 2005, realizou uma campanha educativa de conscientização, com uso de diversos recursos: cartilhas, vídeo educativo, cartazes e distribuição de mouse-pads. Bimestralmente, é realizada uma análise de vulnerabilidade lógica nos principais ativos de TI com o auxílio de ferramentas de segurança. Após a análise, são aplicadas as correções segundo a criticidade. Toda a estrutura de informações da Companhia é protegida por uma solução de antivírus corporativa. O acesso à internet é controlado também por listas públicas e segundo a norma de acesso de controle de internet, que estabelece cotas para cada usuário. Os registros de internet são guardados por três anos. A preservação, consistência, integridade e segurança das informações armazenadas e disponibilizadas são asseguradas e controladas de forma sistemática, em três níveis: no próprio banco de dados, nas aplicações, e na rede de computadores. A confidencialidade das informações é garantida pelos diversos níveis de competência delegados aos usuários dos sistemas corporativos, sendo os mesmos cadastrados com níveis de acesso às informações utilizando senhas pessoais, que são alteradas periodicamente, evitando assim, o acesso e a modificação das informações por pessoas não autorizadas. Uma base de dados corporativos controla a integridade, redundância e segurança nas atualizações. Como estratégia de continuidade do negócio, as informações são armazenadas diariamente através de backup de dados e informações corporativas, possibilitando a sua recuperação total em caso de ocorrência de incidentes críticos ao negócio. Todo ativo de backup é armazenado em local seguro, fora das instalações do Data Center. A UN-MTN mantém uma rede própria e a cada 12 horas realiza backup dos dados e informações contidos nos sistemas desenvolvidos sobre sua responsabilidade, armazenando em locais apropriados conforme determina as práticas de gestão da segurança. A atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade dessas informações garantem um melhor acompanhamento do PE da Unidade e melhor detalhamento dos planos de ação para o alcance das metas estabelecidas. Semanalmente é disponibilizada na rede local a versão atualizada do “Antivírus Avast” onde o usuário pode fazer o download do arquivo e assim atualizar o antivírus. A informatização dos setores da UN-MTN com tecnologias específicas de banco de dados de redes de computadores que garante a disponibilidade de informações. As informações são disponibilizadas por meio de relatórios gerenciais e operacionais dos sistemas e dos canais de relacionamento com o cliente, descritos em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.2, 6.3, 7.1 e 7.2. Nos sistemas informatizados, descritos na Tabela 5.1.A1, as informações são alimentadas e atualizadas pela FT e demais PIs, de acordo com as necessidades de cada sistema e dentro dos padrões de segurança definidos pela Cagece. As informações contidas nos arquivos em meio físico, tais como os documentos do arquivo setorial da UN vindos das lojas e plantas cadastrais têm sua integridade assegurada em locais específicos da Unidade, sendo o arquivamento


supervisionado pela área especialista – GESAM. Essa área possui extintores de incêndio e é periodicamente inspecionada pela CIPA da Hydrosistem. Os arquivos digitais armazenados nos PCs da UN sofrem sistematicamente backups com periodicidade semanal. A UN também utiliza o servidor de backup corporativo.

5.2. Ativos intangíveis e Conhecimento Organizacional.

5.2.a. Identificação dos ativos intangíveis da organização. A Cagece e a UN-MTN, desde 2005, identifica nos ativos intangíveis valores significativos para o seu negócio e partes interessadas durante as fases do PE, levando em conta as diretrizes empresariais. O método de identificação dos ativos intangíveis para a UN-MTN é a percepção do valor agregado nos principais processos de apoio, através do conhecimento humano, experiências e cultura organizacional por meio da identificação de soluções inovadoras, pela percepção do cliente, sociedade e mercado, o conhecimento compartilhado, por intermédio de aperfeiçoamentos e atualizações de processos, tecnologias e serviços e de práticas de segurança dos acervos, as parcerias e o compartilhamento em ações socioambientais, as necessidades de adequação de estruturas e, principalmente, know-how dos profissionais, conforme Tabela 5.2.A1.

GRUPO ATIVOS INTANGÍVEIS DESCRIÇÃO FORMA DE MEDIÇÃO

E AVALIAÇÃO

FORMAS DE VALORIZAÇÃO E

DESENVOLVIMENTO

FORMAS DE PROTEÇÃO

Hum

ano

Conhecimento da FT, capacidade de trabalhar em equipe, compartilhamento de conhecimento.

Cultura Empresarial ancorada na gestão para resultados;

Quantidade de profissionais beneficiados com cursos de pós-graduação.

Programas de capacitação e desenvolvimento, benchmarking, participação em Comitês.

Programa de valorização e reconhecimento, incentivo À FT

Clientes

(M

erca

do) Marca Cagece,

vinculação à imagem de prestadora de serviços de qualidade.

Carteira de clientes do Rol comum e Grandes Consumidores

Pesquisas de satisfação de clientes, % de metas referentes aos clientes atingidas.

Credibilidade, parceria com Grandes Consumidores.

Código de Ética e Conduta, ISO.

Infra-Estrutura Projeto de

Eficientização Energética, Programa de Controle e Redução de Perdas – PCRP, Dissertações de Mestrado

Softwares de acompanhamento do gerenciamento estratégico (SGR) e específicos (processos meio), plantas cadastrais, Relatórios. de Gestão.

Disponibilidade dos sistemas, avaliação interna Prêmio Areté, Prêmio Cagece de Inovação e Excelência.

Índice de serviços solicitados e executados no prazo

Procedimentos de back-up, relatórios de gestão, banco de dados, cadastro de rede.

Relac

iona

me

ntos

(Soc

ieda

de)

Maior proximidade com a comunidade, focando os ativos que agreguem valor.

Comunidades na área de atuação da UN-MTN, sociedade em geral.

% de metas referente a sociedade atingidos.

Participação em ações de educação ambiental, projetos voluntariados.

Código de Ética e Conduta, ISO.

Tabela 5.2.A1 - Ativos e a forma de medição e proteção.

Desde 2006, a Cagece refinou esta prática de gestão e passou a realizar semestralmente a identificação do capital intelectual, pelo Programa de Gestão de Desempenho, descrito em 1.2, 2.1, 5.2, 6.1 e 6.2. A partir da análise dos resultados, a GEPES estrutura o plano de treinamento, contendo o PAD, PID, PID-Manutenção, congressos e seminários, conforme descrito em 1.2, 5.2 e 6.2, para o ano seguinte, contendo estratégias para desenvolvimento de competências comportamentais e conhecimentos técnicos, baseado no PE da Companhia. O desenvolvimento do capital intelectual também é fomentado pelo acesso a cursos de extensão e pós-graduação, reconhecidos na Política de Promoções da Companhia e custeados em até 100%. Ainda com relação aos clientes internos, os gestores e a alta administração participam de congressos, seminários e cursos específicos para o aperfeiçoamento da liderança. Os principais ativos intangíveis que agregam valor são classificados como ativo humano (desenvolvimento, capacitação, retenção), de relacionamento com o cliente (mercado), Infra-Estrutura e sociedade (relacionamento social, recursos externos). Os ativos e a forma de medição e proteção estão apresentados na Tabela 5.2.A1. Os ativos de infra-estrutura são identificados e desenvolvidos a partir de necessidades de clientes e sociedade e mensurados na Tabela 5.2.A1. As necessidades dos clientes e demais stakeholders constituem a base fundamental para a definição dos objetivos estratégicos que norteiam o estabelecimento dos requisitos dos processos finalísticos e de apoio.

5.2.b. Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis. Os ativos de propriedade intelectual da UN-MTN são protegidos corporativamente por direitos autorais e publicações em diversos congressos, sendo registrados nos anais dos mesmos. O incentivo ao desenvolvimento do pensamento criativo e inovador acontece por meio da disponibilização de canais de acesso ao conhecimento pela educação formal, para a qual a Companhia promove e estimula entre seus colaboradores à busca pelo conhecimento por meio de cursos previstos no levantamento das necessidades de treinamento feito anualmente, desde 2006, através do PID, abrangendo desde cursos de extensão/aperfeiçoamento a cursos de pós-graduação, conforme descrito em 1.2 e 6.2. Neste último caso, especificamente, uma das iniciativas mais relevantes foi à contratação de um curso de mestrado profissionalizante para gestores de diversas unidades da Companhia, promovido por uma das principais


universidades do Ceará, em 2002. Outro importante passo na formação dos gestores da Empresa foi à contratação do “Módulo de Formação de Líderes”, em parceria com a Consultoria Dale Carnegie, em 2001. Diversos colaboradores também foram beneficiados, seja com o subsídio financeiro de até 100%, seja com a liberação de um turno de trabalho para a realização de estudos de pós-graduação. Com isso, foi viabilizado o aperfeiçoamento de uma parcela significativa dos gestores, com projetos de pesquisa voltados para o ambiente empresarial da Companhia. Desta forma, é facilitado tanto o aprofundamento nas mais modernas teorias do conhecimento quanto à utilização desses mesmos conhecimentos na realidade vigente na Cagece. Outra relevante iniciativa adotada em 2005 foi à realização do Programa de Desenvolvimento de Dirigentes - PDD, em parceria com a Fundação Dom Cabral, ainda com foco nos gestores. Neste caso, com o refinamento da prática de gestão, os projetos desenvolvidos no PDD converteram-se em Projetos Estruturantes vinculados ao PE da Cagece. Outra forma de incentivar a busca de conhecimentos é a parceria que a Companhia mantém com diversas organizações que atuam no setor, visando à troca de conhecimentos para aperfeiçoamento de práticas, a partir de benchmarking com as empresas que são referências no setor em âmbito nacional. Essa prática é adotada de forma contínua desde 2005, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1 e 7.1. Em 2008, a Cagece de forma inovadora no setor de saneamento no Nordeste, implementou o Prêmio Cagece de Inovação e Excelência. Um dos objetivos principais é fortalecer ações para assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos reverter-se-ão em benefícios para a Companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer, premiar e promover a retenção de talentos. A busca por inovações tecnológicas contribui não só para ativos de infra-estrutura, mas para aumentar a produtividade do negócio e o relacionamento com mercado nacional e internacional. Em 2009, a Cagece refinou a prática de gestão, promovendo o novo direcionamento de aprendizagem do auto-desenvolvimento dos profissionais pela Educação À Distância – EAD, disponibilizando cursos ligados à estratégia da organização. A partir de 2008, a UN-MTN participa com seus profissionais da missão a empresas internacionais consideradas destaques em excelência. As missões ocorreram na Itália e Bélgica e foram promovida pela Fundação Nacional da Qualidade no Saneamento, trazendo conhecimentos nesta área. O desenvolvimento dos ativos de relacionamento da UN-MTN pode ser verificado também na melhoria das praticas relacionadas aos clientes, sociedade e mercado, descritas nos respectivos critérios. Como destaques de refinamento, podemos citar o Programa “Encontro com Lideranças Comunitárias”, iniciado em 2007, descrito em 3.1, 3.2, 4.1, 4.2 e 7.1, Conselho de Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 3.2 e 4.2, e Encontro Semestral de Grandes Clientes, descrito em 1.2, 3.1, 3.2 e 4.2, ambos implantados em 2010. Provas evidentes desse relacionamento promissor, sendo alguns dos responsáveis por ações de desenvolvimento em prol da sociedade por parte da UN. O valor agregado percebido pelos clientes é demonstrado com resultados da priorização dos requisitos, desde a perspectiva empresarial “Clientes” até o PE da UN-MTN, parceria com os Grandes Consumidores e relacionamento com o Poder Concedente.

5.2.c. Compartilhados e retidos os conhecimentos da organização. Desde 2005, o compartilhamento do conhecimento adotado pela UN-MTN consiste na apresentação dos trabalhos de temas ligados ao negócio da organização, e a disponibilização aos colaboradores do material dos treinamentos realizados. A partir de 2008, o conhecimento passou a ser compartilhado entre as pessoas da UN-MTN por meio de práticas como disseminação de relatórios de benchmarking. Como refinamento, a UN desenvolveu em 2010 o Programa Trilhando Conhecimento, descrito em 1.1 e 6.2, cujo objetivo é propiciar o repasse de treinamentos por meio de multiplicadores e momentos de discussão, implicando em uma maior integração entre as equipes de diversas áreas, contribuindo para a criação do clima de ensino e aprendizagem. As formas de atração e retenção de competências estão na remuneração compatível com o mercado, no PCR, iniciado em 2005, que norteia as perspectivas de carreira conforme as competências dos colaboradores, na valorização do conhecimento produzido, no incentivo ao desenvolvimento profissional de cada um, conforme a natureza de suas funções, numa política de Gestão de Desempenho, descrito em 1.2, 2.1, 5.2, 6.1, 6.2, voltada para o desenvolvimento de competências e no atingimento de metas estabelecidas no PE, com diretrizes claras para a promoção dos talentos. Some-se a isto o objetivo estratégico definido em observação a um dos valores da Companhia, que é a “valorização do empregado”. A Cagece, corporativamente, desenvolveu em 2009, o software Conhecimentos on line, descrito na Tabela 5.1.A1, visando a incorporação de facilidades para promoção e disseminação do conhecimento, disponibilizando aos usuários diversos recursos. Além do PCR, descrito em 6.1, a UN-MTN possui mecanismos de cunho setorial para reter os ativos, conforme Tabela 5.2.C1.

INCENTIVO AO PENSAMENTO CRIATIVO

OBJETIVO RESPONSÁVEL IMPLEMENTAÇÃO PERIODICIDADE

Loja de Atendimento Destaque

Aperfeiçoar o serviço de atendimento, com a valorização dos profissionais envolvidos

UN-MTN 2007 Semestral

Atendente Destaque Verificação dos serviços de atendimento com a valorização do profissional envolvido.

UN-MTN 2009 Mensal

Tabela 5.2.C1 – Métodos de retenção dos ativos

As práticas adotadas na Cagece para identificação e desenvolvimento do conhecimento acontecem sistematicamente: i) através da Avaliação 360º, com a implantação do Projeto Gestão do Desempenho em 2006, conforme descrito em 1.2, 2.1, 5.2, 6.1 e 6.2; ii) através da avaliação de desempenho em equipes no SGR, desde 2006, vide item 6.1.e; iii) através de identificação direta com os gestores da organização, e iv) através de áreas


que fazem parte do escopo da ISO. O resultado destas avaliações, alinhado ao PE, é mapeado, identificando as potencialidades, gerando assim um ambiente favorável à geração do conhecimento e as necessidades de treinamentos, cujo objetivo é o desenvolvimento das competências, a definição das promoções dentro dos critérios de mérito e as decisões de transferência, conforme Tabela 5.2.C2.

MODALIDADE DESCRIÇÃO PARTES INTERESSADAS

Conhecendo Nossa Cagece Visitas a diversas áreas da empresa, além de palestras informativas Todas as categorias de

cargo

PAD, PID e PID-Manutenção Desenvolver as competências, definir as promoções dentro dos critérios de mérito e subsidiar as decisões de transferência.

Todas as categorias de cargo

Instrutores Internos Valorização de talentos internos Todas as categorias de

cargo

Desenvolvimento de Equipes

Promover a expansão das ações de educação básica para os empregados próprios e terceirizados não alfabetizados ou com baixo nível de escolarização que desejem alfabetizar-se ou concluir o ensino fundamental e médio.

Empregados Terceirizados

Cursos de Capacitação Cursos oferecidos a empregados próprios: MBA, Pós-graduação, Mestrado. Todos os treinamentos estão disponibilizados no sistema de Recursos Humanos.


Desenvolvimento de Sistemas de Informações

Atualização tecnológica dos sistemas informatizados internos para armazenamento, preservação e acesso ao conhecimento.

Analistas de TI

Cursos On-line Via intranet, estimula o autodesenvolvimento. Foco no desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais.


Treinamento On The Job Empregados são treinados no próprio local de trabalho com instrutores internos e externos que possuem conhecimentos e habilidades para transmitir o aprendizado.


Acervo para Autodesenvolvimento

Disponibilização de biblioteca e videoteca, com livros e filmes didáticos e comerciais, para desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais.


Congressos e Seminários Participação em Congressos, Seminários e Feiras para conhecimento e atualização de novas tecnologias, metodologias e práticas.


Figura 5.2.C2 - Modalidades de Identificação e Desenvolvimento do conhecimento

Pessoas


CRITÉRIO 6 – PESSOAS

6.1. Sistemas de Trabalho.

6.1.a. Definição e implementação da organização do trabalho visando ao alto desempenho. Desde 2000, a estrutura organizacional da UN-MTN encontra-se formalizada através de resolução da diretoria, em que constam as informações referentes à estrutura de trabalho, partindo da Diretoria Colegiada e seguindo até as supervisões da UN, com as suas respectivas atribuições e detalhamento. A partir desta documentação, cada modificação necessária é, obrigatoriamente, aprovada em REDIR para posterior publicação da Resolução. Em 2002, após refinamento, através da RD nº. 004/02, foi criada a Coordenadoria de Serviços à Cliente e em 2008, RD nº. 135/08 a Coordenadoria de Suporte Técnico, que trabalham em consonância com a Gerência, desenvolvendo suas atividades focando no PE definido para a UN. A composição dos funcionários que trabalham nesta Unidade está demonstrada no Perfil. Através do PE, implantado desde 2005, conforme descrito no Critério 2, foram determinadas metas a serem cumpridas pela UN, melhorando os indicadores e motivando a busca de resultados. Cada plano de ação possui um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação. As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas no SGR, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Dessa forma, a organização do trabalho é elaborada e implementada em alinhamento ao modelo de negócio, com os processos, valores e estratégias da UN, visando o alto desempenho e a inovação. O grau de autonomia das pessoas da UN-MTN é definido de acordo com as ações desempenhadas pela FT, abrangendo a possibilidade de autocontrole e auto-avaliação, e ainda, a participação na organização e no funcionamento da Empresa, bem como a oportunidade de influenciar nas decisões sobre as mudanças na organização do trabalho e nas condições de trabalho em geral. Corporativamente, a Cagece descreve as competências e habilidades necessárias aos cargos e funções nos PACs, que contemplam os parâmetros de identificação da função, bem como as competências necessárias, quando da mobilidade e a localização da função na estrutura hierárquica, além do grau de autonomia de cada cargo e função. Na UN-MTN, mensalmente ou de acordo com a demanda, desde 2005, são feitas reuniões para atender as necessidades emergentes de clientes. Esses desafios promovem a criatividade e estimulam a pessoa a resolver problemas que possam fugir da rotina normal de trabalho, fornecendo respostas rápidas aos clientes. Ressalta-se que nestas reuniões, descritas na Tabela 1.1.D1, é permitido aos colaboradores apresentarem sugestões sobre as atividades de rotina e eventuais situações de emergência. As experiências positivas são partilhadas e discutidas, contribuindo para a melhoria da qualidade e agilidade do serviço na UN, possibilitando inclusive a sua implementação. Em 2008, com o refinamento dessa prática de gestão, ocorreu a implantação da Política de Promoção, onde os empregados próprios da Companhia têm a possibilidade do planejamento de carreira e crescimento profissional observando o critério de tempo e mérito definidos na metodologia. Essa Política enfatiza a estrutura organizacional plana, com o mínimo de níveis hierárquicos, maior grau de autonomia, valorização do desempenho individual, ampliação das atividades dos cargos com estrutura salarial organizada em movimentações horizontais, verticais e em carreira em “Y”, em atendimento às tendências mercadológicas de aquisição de multifuncionalidade e de competências. A organização do trabalho da UN-MTN conta também com estagiários e menores aprendizes, conforme determinações da Lei nº. 6.494 de 7/9/1977 e da Medida Provisória nº. 2.164-41 de 24/8/01 (estagiários) e da Lei nº. 10.097 de 19/12/00 (menores aprendizes), proporcionando-lhes aprendizagem sócio-profissional, qualificação e inserção no mercado formal de trabalho, uma vez que atuam no apoio aos setores administrativos, comercial e técnico da Unidade. Como refinamento, a UN-MTN estimula o trabalho em equipe com ações de participação dos colaboradores no alcance de resultados, onde todo mês, é escolhido o Atendente Destaque, desde 2009, descrito em 5.2 e 6.1, e semestralmente, desde 2007, a Loja de Atendimento Destaque, descrito em 3.1, 5.2, 6.1, seguindo critérios pré-estabelecidos pela Gerência, premiando com melhorias estruturais e de qualidade de vida no ambiente de trabalho. O estímulo à resposta rápida e ao aprendizado organizacional pode ser evidenciado pela inserção dos colaboradores da UN-MTN em grupos de trabalho multidisciplinares promovendo a capacitação, troca de experiências e padronização dos processos, fatores necessários ao desempenho e melhoria constante das atividades, aprendizado organizacional, indispensáveis para que os empregados tornem-se aptos a tomarem decisões, de acordo com sua autonomia e nível funcional, dentre os GT temos: GT de Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.3, 7.1 e 7.2, que tem o objetivo de estimular e promover a implementação de práticas de gestão organizacional, implementar planos de melhoria de gestão e discutir práticas de gestão adotadas; O GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 4.2 e 6.2 implantado em março/2009, que envolve pessoas de vários setores para desenvolver ações sócio-educativas junto as entidades carentes; O GT Norte Mais da UN-MTN, criado em outubro/2009, com participação de um representante da área comercial, um da área administrativa, estagiários e fornecedores externos, para auxiliar na divulgação de campanhas internas; repassar informações para as gerências de comunicação (ASIMP e GCORI), para divulgação na mídia local e para os meios informativos da Companhia e realizar registros fotográficos de eventos internos da UN. Os estagiários e terceirizados participam dos processos da Unidade quando da participação em reuniões de AMRs, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2 e 7.3, possibilitando assim


o conhecimento das decisões implantadas e os resultados da UN, podendo sugerir melhorias e participar das ações implementadas. Colaboradores da UN-MTN participam de comitês corporativos conforme Tabela 6.1.A1.

GRUPO OBJETIVO IMPLANTAÇÃO Comitê de Excelência em Gestão

Promover e articular o processo de implantação do Modelo de Excelência em Gestão através de um plano estratégico direcionado para o foco institucional, contemplando a Organização como um todo, e para o foco setorial, contemplando o funcionamento das UNs.

23/06/2008

Comitê Integrado dos Procedimentos de Cobrança

Instituir reuniões mensais e promover troca de experiências entre a PROJU, GEFAR e as UNs, sobre as diversas fases de cobrança do usuário em débito, especialmente sobre o processo judicial de cobrança, com o objetivo de aprimorar e uniformizar procedimentos, definir prioridades e sugerir melhorias, no sentido de fomentar ações que gerem aumento de arrecadação.

17/04/08

Tabela 6.1.A1- Grupos de Trabalho com a participação de colaboradores da UN-MTN em 2008

6.1.b. Seleção interna e externa e contratação em consonância com as estratégias e as necessidades do modelo de negócio da organização. A captação de profissionais no mercado externo para seleção de pessoas e preenchimento dos cargos é feita através de concurso público, desde 1981. A Cagece realizou no ano de 2001, Concurso Público no âmbito do Programa de Aprendizagem e Treinamento Profissional – modalidade Trainee, visando o preenchimento de vagas. A UN-MTN possui atualmente em seu quadro funcional cinco colaboradores que ingressaram neste último concurso. Desses profissionais atualmente três ocupam os cargos gerencias principais da UN. Em 2005, a prática de seleção e contratação da Companhia foi refinada e passou a ser gerida pelo SAD-025 que regulamenta a atividade de alocação de pessoal da Cagece, por meio de transferência, por seleção interna, nomeação ou exoneração, possibilitando a participação de todos que atendam os requisitos preestabelecidos. A UN-MTN privilegia a seleção interna para preenchimento de cargos e funções de acordo com a demanda das áreas. Este processo é conduzido por profissionais da GEPES que verificam a exigência das competências e habilidades requeridas pelo PCR, conforme descrito em 5.2.c e 6.1.c, em conjunto com a UN-MTN, quais candidatos têm perfis adequados e, caso necessário, a análise da vida funcional do empregado indicado, de modo a subsidiar a decisão da diretoria e/ou da UN-MTN. Ainda como prática de políticas não discriminatórias, desde 2000, a UN-MTN estabelece processos licitatórios que garantem a lisura e transparência na relação com os fornecedores, incluindo os de serviços terceirizados, nos termos da Lei nº. 8.666/93. A ampla publicidade dos editais de licitação no Diário Oficial do Estado e na internet possibilita a participação de um maior número de interessados. Com isso há um aumento na concorrência, sem discriminação e dando inclusive, maior transparência nas contratações. A UN-MTN não utiliza trabalho infantil e garante que todos os seus prestadores de serviços terceirizados mantenham esta mesma linha, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº. 8.666/93, o comprometimento formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, não empregar menor de dezesseis anos, exceto maiores de quatorze, na condição de menores aprendizes. O Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2 e 7.2, ratifica as políticas não discriminatórias e repudia o uso do trabalho infantil. Nos momentos de integração, eventos realizados pela UN-MTN, os convites são abrangentes e incentivam a participação de todos, tendo um clima de descontração entre colaboradores e familiares, independentemente do cargo que ocupam. A UN-MTN conta com estagiários de nível médio e superior que, com a melhoria do processo, a partir de 2008, vem fazendo parte da seleção, juntamente com a GEPES, dos candidatos. A UN encaminha solicitação de estagiário a GEPES, com os respectivos pré-requisitos para a vaga. A GEPES realiza e etapa de verificação e pré-seleção dos candidatos, de acordo com as diretrizes da UN-MTN. Os candidatos são encaminhados a Unidade para entrevista com os gestores responsáveis (tutores), que realizam a análise do perfil de conhecimento e habilidades e dinâmicas de grupo, buscando identificar os melhores candidatos com o perfil de valores e competências exigidas. A seguir, encaminha os resultados à GEPES que finaliza o processo de seleção divulgado o candidato aprovado para o cargo, bem como estabelece o “Termo de Compromisso” com as entidades escolares. Com base no Decreto Federal nº. 5.598 de 1º/12/05, a UN-MTN, a partir de 2006, passou a contratar menores aprendizes, que trata de um contrato de aprendizagem de trabalho por prazo determinado, não superior a dois anos, que visa assegurar ao aprendiz formação técnica compatível com o seu desenvolvimento profissional. O gerente da UN-MTN, mensalmente, avalia o desempenho e comprometimento dos menores aprendizes e encaminha a GEPES as fichas de avaliação, para que a mesma possa acompanhar o desenvolvimento profissional dos aprendizes. A partir de 2009, a UN-MTN, de forma proativa, passou a ter entre seus colaboradores estagiários PNEs, conforme descrito em 4.1.e. Atualmente, conta com um estagiário PNE. A partir de 2010, como refinamento desta prática, a UN passou a solicitar a GEPES o cadastramento de curriculuns vitaes de profissionais PNEs para vagas de estagiários interessados em trabalhar na UN, no intuito de identificar profissionais dessa categoria. A política de movimentação adotada pela UN-MTN tem por objetivo adequar os profissionais ao seu perfil e habilidades preservando os aspectos de desenvolvimento, motivação e bem-estar, em consonância com as estratégias e as necessidades do modelo de gestão. Para facilitar a mudança de colaboradores, a UN-MTN implantou proativamente em 2009 o BIT Norte - Banco de Interesse de Transferência Norte. Em sua fase inicial foram consultados s atendentes das lojas e como refinamento em 2010, teve sua abrangência a todos os colaboradores da Unidade, sendo realizado a consulta anualmente.


Desde 2001, o processo de integração na UN-MTN é realizado logo após a contratação do novo membro da FT, tanto recém-contratados como também os transferidos por movimentação interna, que consta de conteúdo programático multidisciplinar, de responsabilidade da GEPES, na qual são abordados temas corporativos, que objetiva fazer com que os novos talentos possam ter uma visão sistêmica da Empresa quanto a sua natureza, negócio, missão, valores e visão e, especificamente, da UN-MTN, além de participarem de disciplinas com os conteúdos que trabalham o aspecto comportamental, alinhadas a cultura organizacional e PE da UN. Também é abordado o Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2 e 7.2 e os benefícios concedidos. Num segundo momento, é realizado o Programa “Conhecendo Nossa Cagece” que consiste em visitas a diversas áreas e instalações da Cagece, onde os novos empregados têm a oportunidade de conhecer a operação rotineira, os processos da Empresa e o trabalho dos profissionais de carreira, dos quais recebem informações de suas áreas específicas. Os estagiários e menores aprendizes também passam por processos de integração através de um curso de quatro horas onde são abordados assuntos relacionados á postura profissional, ética no ambiente de trabalho e relacionamento interpessoal. Na UN-MTN, a integração com os colegas e o treinamento na função se dá no próprio local de trabalho, sempre acompanhado de um profissional experiente que irá treiná-lo em suas funções, fornecendo orientações necessárias ao desempenho de suas atividades. Desde 2009, a UN adota o Programa Novos Valores, que promove a integração dos novos colaboradores ao ambiente de trabalho, e prepara para o exercício de suas funções. Este programa conta com 3 módulos: Palestra de Integração, onde são apresentados temas sobre a UN-MTN/Cagece; Treinamento Técnico, desenvolvido de acordo com as características das atividades a serem executadas pelos novos contratados e Estágio na própria UN, realizado com a orientação e a supervisão de seu superior imediato, incorporando os conhecimentos práticos e se ambienta com a nova equipe de trabalho.

6.1.c. Avaliação do desempenho das pessoas e das equipes de modo a estimular o desempenho profissional. Em 2005, a implantação do PCR teve como objetivo primordial estimular o desenvolvimento das pessoas e facilitar o acesso e o planejamento das carreiras, permitindo a visualização de perspectivas profissionais e a obtenção de uma remuneração competitiva em relação ao mercado. Com isto, tornou-se necessário o desenvolvimento de uma ferramenta que subsidiasse o gerenciamento das carreiras, implantando-se assim, em 2006, a avaliação de desempenho dos colaboradores, com o Projeto de Gestão de Desempenho, descrito em 1.2, 2.1, 5.2 e 6.2, orientado pelos conceitos de competências, fortemente integradas ao PE. Para a Gestão do Desempenho dos colaboradores e definição dos critérios de promoção dos empregados, a Cagece refinou a prática e implantou, a partir de 2008, um novo modelo, em conformidade com as diretrizes do PCR e com as principais tendências do mercado de trabalho. O novo modelo orienta-se pelos conceitos de competência e metas, sendo este segundo a base do modelo de PE adotado pela Companhia e pela UN-MTN. As competências institucionais foram identificadas a partir de entrevistas com os diretores e ratificadas pelos colaboradores, o que norteou a identificação das competências funcionais, por meio da realização de workshops, com a participação de colaboradores da UN-MTN, definidos pelos líderes do projeto. As competências que fazem parte do modelo de Gestão do Desempenho estão representadas na Tabela 6.1.C1.

COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS DA CAGECE

COMPETÊNCIAS DESCRIÇÃO Foco em

Resultados Capacidade para transformar em resultados as expectativas da sociedade, do governo e de auto-sustentabilidade da empresa.

Visão Sistêmica Capacidade para conhecer, interpretar e entender as relações da organização com a sociedade em seus aspectos empresariais, tecnológicos, sociais, econômicos, legais e políticos.

Foco nos processos

Capacidade para executar ações fundamentadas na qualidade, na eficiência e na melhoria contínua, integradas com todos os segmentos da empresa a elas correlacionadas.

Foco no cliente Capacidade para transmitir credibilidade ao mercado, desenvolver e agregar valor aos produtos ou serviços, com qualidade, antecipando o que o cliente precisa e valoriza e criando novas possibilidades de espaço no mercado.

Orientação para Metas

Capacidade para formular e articular ações para a consecução de objetivos, visualizando condições favoráveis, criando e aplicando os meios necessários, otimizando recursos, pessoas e oportunidades e criando mecanismos de medição, avaliação e correção de rumo.

Liderança

Capacidade para incentivar e gerar condições para o comprometimento de todos com os princípios, as políticas e as práticas da empresa onde cada um possua disposição, ânimo e energia para assumir riscos apropriados, interesse em aprender e desenvolver-se e para agir rápida e proativamente nas ações do dia-a-dia e na identificação de problemas.

Comunicação Capacidade de promover ambiente eficaz para obtenção, processamento e disseminação de informações em todas as direções de maneira compreensível e aceitável de forma que auxiliem o alcance dos objetivos organizacionais.

Trabalho em equipe

Capacidade de criar o ambiente adequado para a articulação de ações conjuntas e interdisciplinares visando objetivos comuns com a participação dos membros intra e intergrupos e obter o comprometimento com o que foi acordado.

Ética Capacidade para incentivar um ambiente que leve em conta a integridade, a coerência, a transparência e a imparcialidade.

Adaptabilidade ás mudanças

Capacidade para desenvolver e aprimorar a adaptabilidade e a flexibilidade diante de um ambiente dinâmico e um mercado competitivo, buscando soluções criativas para novas situações.

Tabela 6.1 C1-Competências Estratégicas da Cagece

Estas competências, alinhadas ao PE da UN-MTN, foram desmembradas em conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao adequado desempenho das atividades da UN, a cultura da excelência, o desenvolvimento profissional e ao máximo atingimento das metas setoriais. Para a maximização dos


resultados, o processo de disseminação da cultura da excelência enfoca o PE da UN. Em 2006, foi escolhido o método Avaliação 360º, descrito em 1.2 e 5.2, favorecendo uma maior equidade e menor subjetividade. A partir do resultado da avaliação da UN-MTN, foram geradas diversas ações de treinamento relacionadas ás competências avaliadas. 100% dos colaboradores próprios da UN foram treinados em 2008 e 2009. Como refinamento da prática, desde 2005, anualmente, para as avaliações de desempenho em equipe, a UN-MTN é avaliada pelo resultado das metas e pelo desempenho gerencial, através da SGR. O alcance das metas é um dos fatores que define os percentuais da PLR. A PLR, descrita em 2.1.c, visa estimular o cumprimento das metas, premiando o desempenho de cada área considerando os resultados obtidos e os esperados. A porcentagem referente à PLR é calculada a partir do cumprimento total ou parcial das metas operacionais e financeiras. O resultado da avaliação de desempenho é responsável pela maior parte da pontuação que poderá ser alcançada pelo empregado nos critérios de mérito essencial, sendo um dos fatores importante na progressão do empregado dentro de sua carreira profissional.

6.1.d. Estimulo ao alcance de metas de alto desempenho e a cultura da excelência como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos. Desde 2003, a Cagece instituiu a PLR como forma de premiação anual a todos os colaboradores que contribuíram para o bom desempenho dos serviços prestados, e está vinculada a metas de desempenho institucional e setorial, definidas no PE da Empresa e da UN-MTN, descrito no Critério 2. Esse prêmio é uma forma de incentivar o colaborador, pois é uma recompensa pelo esforço despendido. O empregado se sente valorizado, pois está obtendo retorno pelo trabalho que está desenvolvendo. As regras básicas para o pagamento da PLR estão definidas no Acordo Coletivo de Trabalho firmado com o sindicato da categoria da Cagece. Como refinamento da prática, a partir de 2006, as metas setoriais passaram a ser divididas por UNs, Diretoria etc., consolidando a disseminação em toda a empresa. O PLR foi elaborado para atender as diretrizes do Governo do Estado nas questões de cobertura de água e esgoto, representadas no PE da Cagece e da UN-MTN que estabelece metas globais e setoriais que requerem o alcance dos objetivos estratégicos, descritos no Critério 2. Os indicadores utilizados na apuração do PLR são: margem de geração de caixa, margem ebtida, incremento de ligações ativas de água e esgoto, IANF e Gerenciamento mensal dos resultados. A distribuição é feita aos seus empregados a partir de condições pré-estabelecidas. Os pagamentos referentes À PLR derivam da aplicação da fórmula estabelecida no Acordo Coletivo podendo chegar até 100% de uma folha de pagamento. Os resultados são divulgados pelos meios internos de comunicação. Para os funcionários terceirizados, a UN-MTN busca, por meio de editais de licitação, estabelecer mecanismos de controle objetivando assegurar o cumprimento de todas as exigências relativas á contratação de pessoal (recolhimento de FGTS, INSS etc.).Desde 2007, de forma proativa, a UN-MTN realizou um refinamento nesta prática de reconhecimento e incentivo profissional ao colaborador, sendo iniciada na Coordenadoria de Atendimento a Clientes, a implantação do Programa Loja de Atendimento Destaque, conforme descrito em 3.1, 5.2 e 6.1, cujo objetivo é aperfeiçoar o serviço de atendimento, com a valorização dos profissionais envolvidos, de forma a refletir a satisfação dos clientes. Em 2009, esta prática sofreu um refinamento onde diversos critérios, além da redução de energia elétrica e telefone, foram inseridos como: utilização semanal de check list, onde são avaliados aspectos relacionados aos atendentes (postura do atendimento, aparência e procedimentos adotados), a estrutura das lojas (limpeza e estrutura), aspectos relacionados a segurança do trabalho (extintores e relatórios de qualidade de água atualizados e afixados para consulta dos clientes) e avaliação da supervisão da loja (atendimento); quantidade de reclamações e elogios aos atendentes de loja pelos clientes a OUVID, dentre outros. A Loja de Atendimento premiada é aquela que ao longo do semestre obteve o melhor desempenho nos critérios estipulados pela UN. Assim, a UN-MTN, vem premiando os colaboradores com melhorias estruturais e de qualidade de vida no ambiente de trabalho, solicitado pelos colaboradores na PCO da Unidade, realizada a partir de 2008, descrita em 1.2, 2.2, 5.1, 6.3, e 7.1. Outro refinamento realizado em 2009 foi a criação do Atendente Destaque, descrito em 5.2.c, onde critérios de avaliação mensal foram criados para mensurar o desempenho dos colaboradores das Lojas de Atendimento. O atendente destaque do mês tem sua foto afixada nas quatro Lojas de Atendimento com os dizeres Atendente Destaque do Mês e na sede da Unidade e nas reuniões do atendimento é homenageado, como forma de incentivar a outros a elevarem o padrão dos serviços. A UN-MTN verifica que com essas práticas implementadas, a busca por melhores resultados parte de cada colaborador, pois este sabe que seu esforço será recompensado por reconhecimento, incentivo e/ou remuneração. A partir de 2009, a UN-MTN encaminha cartões de aniversários a todos os colaboradores da Unidade além de cartões de Natal aos fornecedores internos e externos, grandes clientes e colaboradores, essa prática inovadora é um reconhecimento a todos os clientes e parceiros. Como forma de reconhecimento pelo alcance das metas e pelo comprometimento de todos os colaboradores com as ações desenvolvidas, a UN-MTN, a cada reconhecimento em Prêmios de Excelência em Gestão, oferece festas ou passeios, como por exemplo: ao Complexo Turístico da Ypioca no final de 2009, a todos os colaboradores e fornecedores.

6.2. Capacitação e desenvolvimento.

6.2.a. Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito das estratégias, á formação da cultura da excelência e a á melhoria do desempenho individual.


Desde 2005, o diagnóstico de necessidades de treinamento da UN-MTN, realizado por meio de entrevistas realizadas pela GEPES com os gestores, nas quais são identificadas as demandas para os colaboradores da equipe de modo específico. Na UN, cada coordenadoria participa da elaboração do plano de capacitação e desenvolvimento, realizando um levantamento das necessidades de treinamento considerando as estratégicas da organização, as necessidades de melhoria de desempenho e a formação da cultura da excelência. Na elaboração dos planos de capacitação e desenvolvimento da UN-MTN são contemplados temas relacionados à cultura da excelência, necessidades de melhorias de desempenho, estratégias operacionais e gerenciais – baseadas no PE da Unidade, incorporação de novas tecnologias, além da constante reciclagem do escopo ISO a todos os colaboradores envolvidos, o que evidencia a preocupação da UN com o constante aprimoramento de seus colaboradores, em consonância com seus objetivos estratégicos, descrito no Critério 2. O controle de competência é também realizado em atendimento ao SGQ, tendo rigoroso monitoramento e controle por parte da GESEQ e GEPES. Estas demandas são discutidas pelos gestores da UN-MTN com suas equipes para a consolidação dos dados, em conformidade com as diretrizes do PE da UN. Os dados são registrados pela GEPES e, a partir do cruzamento destes com as informações constantes nos PlDs, resultantes das avaliações de desempenho. A partir daí, é gerado o PAD para toda a UN-MTN. Em 2007, a UN-MTN refinou o processo de Capacitação e Desenvolvimento com o levantamento das necessidades advindas das demandas individuais em conjunto com cada colaborador que são registradas e, após análise da pertinência pelos gestores da UN-MTN com foco no desenvolvimento definido no PE da UN-MTN, alinhado às diretrizes organizacionais, inclusas no PID do ano seguinte sendo solicitado junto a GEPES. Também são avaliadas as lacunas (gaps) das competências dos empregados, individualmente e em grupo. Importante salientar que as necessidades pessoais de capacitação e desenvolvimento, compatibilizadas com as da organização, contam também como práticas corporativas tais como: subsídios para a realização de cursos técnico-profissionalizantes, de idiomas, pós-graduação e MBA (em até 100% do valor), conforme descrito em 6.2.b. A prática demonstra a integração da UN-MTN com o desenvolvimento pessoal dos empregados, gerando satisfação para seus colaboradores. Outras formas de Capacitação e Desenvolvimento são estimuladas por intermédio de convênios com entidades de ensino. Os planos de capacitação e desenvolvimento da UN-MTN pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas e sempre que há alteração de procedimentos são levantadas necessidades de treinamento com os colaboradores envolvidos no processo. No ano de 2009 a UN fez um levantamento de situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, verificando a necessidade de um treinamento de combate a incêndio, sendo treinados em 2010 dois colaboradores como brigadistas de incêndio. Além dos treinamentos, a UM, de forma proativa, refina a prática e incentiva a capacitação e o desenvolvimento de pessoas através do Programa Trilhando Conhecimentos, conforme descrito em 1.1, 5.2 e 6.2, onde os colaboradores são tanto ouvintes como palestrantes.

6.2.b. Realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando-se as necessidades da organização e das pessoas. Todas as ações de capacitação realizadas anualmente na UN-MTN estão alinhadas diretamente com o PE, desde 2005, e, consequentemente, às ações estratégicas necessárias para o crescimento da Empresa. Os empregados precisam estar aptos a desempenharem suas atividades observando as competências necessárias para o cargo, assim como os conhecimentos técnicos que serão transformados em novos produtos ou serviços. A partir das avaliações de desempenho, são elaborados, anualmente, os Planos Individuais de Treinamento – PID, descrito em 1.2, 5.2 e 6.2, e de acordo com estes há o levantamento das necessidades de treinamento. Juntamente com cada colaborador a gerência, desde 2006, prepara os Planos Individuais. A UN-MTN desenvolve seus gestores com treinamentos na área de desenvolvimento de Lideranças, o que promove o aperfeiçoamento desses colaboradores, trabalhando os diversos aspectos relacionados à liderança. Isso se reflete diretamente em suas equipes quando podemos observar melhora no desempenho das pessoas e na cultura de equipes de alta performance. Uma ação de capacitação que acontece de forma contínua na UN-MTN está voltada para aqueles empregados que têm contato direto com o público externo, ou seja, os clientes. Estas ações podem ser observadas na oferta de treinamentos na área de atendimento de forma a preparar os empregados a representarem de forma eficiente e eficaz a Empresa. Em 2007, a UN-MTN refina a prática de capacitação de pessoas desenvolvendo internamente seus colaboradores com contato direto com clientes nas reuniões do Atendimento, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2, e 4.1 e nas reuniões simultâneas nas Lojas de Atendimento, desde 2009, descritas em 1.1 e 1.2, onde práticas voltadas a excelência do atendimento são abordadas com casos práticos e internalizados pela FT os melhores procedimentos a serem adotados. Na UN-MTN, desde 2007, as demandas de treinamentos são discutidas entre os gestores e suas equipes para, em conformidade com o PE da UN, serem consolidadas. Os dados são repassados e registrados pela GEPES que cruza com as informações dos PlDs. A partir daí, é gerado o PAD para a UN. Após a geração do PAD, o mesmo é orçado e encaminhado à REDIR para aprovação dos recursos para o ano subsequente. Após aprovação, a GEPES realiza uma programação de treinamentos de forma continuada para todos os empregados da UN. Todas as atividades de execução das ações são de responsabilidade da GEPES. Os treinamentos têm como objetivo a difusão do conhecimento, a reciclagem do aprendizado, o despertar a criatividade da pessoa para problemas atuais. Outra forma de conciliação com as necessidades da empresa


são os subsídios em até 100% do valor para os cursos de pós-graduação e MBA, estes visam capacitar e desenvolver os profissionais para atendimento da missão da Cagece e da UN-MTN. Na UN temos um gestor, cursando MBA em fase de conclusão. O fomento à cultura da excelência na UN-MTN é expresso por meio da disseminação das premissas do PE da Companhia e da UN dando ênfase ao alcance de metas e resultados, os quais são divulgados a todos os colaboradores por meio dos canais de comunicação internos e das reuniões mensais, envolvendo todos os colaboradores e gestores da Hydrosistem. A Cultura da Excelência é abordada desde 2005 no PE da UN-MTN em função da metodologia BSC que prevê a Perspectiva Aprendizado e Conhecimento. A partir de 2008, a UN-MTN com a participação em Prêmios de Qualidade, evidencia a importância dada ao aprendizado e à Cultura da Excelência. Em 2008 treinou um colaborador em Gestão Classe Mundial Nível I – PNQS e em 2009 treinou seis colaboradores, no nível II, passando de 7,14% para 42,86% dos seus colaboradores próprios treinados neste seguimento e no ano de 2010, treinou 3 colaboradores em Gestão Mundial Nível III. Além de treinamentos voltados a NBR ISO 9001:2000. A partir de 2005, todos os novos colaboradores passaram a ser alinhada à Cultura da Excelência, onde são apresentados e discutidos a missão, visão, valores da Cagece e da UN-MTN, além de conceitos da qualidade praticados corporativamente na UN-MTN. Em 2009, essa prática sofre refinamento na UN-MTN, haja vista que a UN desenvolveu sua identidade (Missão, Visão, Lema e Valores), descrita na Tabela 1.1.B1, e passou a divulgar seu Credo a todos os colaboradores, clientes e parceiros, através de e-mails, reuniões mensais do PE (AMRs), reuniões mensais do Atendimento, cartazes na UN e lojas de atendimento. Em 2010 foi implementado proativamente o Programa Trilhando Conhecimentos, conforme descrito 1.1, 5.2 e 6.2, a fim de consolidar a cultura da excelência e disseminar conhecimentos, possibilitando o desenvolvimento dos colaboradores. No plano anual de desenvolvimento (PAD) são contemplados temas voltados à gestão da excelência, baseados nos critérios do PNQS e PNQ, com também a eventos vinculados á certificação dos sistemas de gestão, com base nas normas ISO e OHSAS, a partir das necessidades identificadas na avaliação. Complementando a disseminação da cultura de excelência, diversas áreas da UN possuem barners e quadros para divulgação da visão, missão, valores e o ME da UN e da Cagece. Em 2009, como refinamento, dois colaboradores e dois gestores da UN estão inscritos no EAD da FNQ, como forma de consolidar a Cultura da Excelência.

6.2.c. Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento. A avaliação e melhoria dos programas de Capacitação e Desenvolvimento têm como base os objetivos e resultados esperados a partir de duas avaliações: � Avaliação de Reação: Implantada em 2007, é aplicada ao término do treinamento, considerando

conteúdo, didática, metodologia aplicada, duração da atividade e recursos utilizados; � Avaliação de Eficácia de Treinamento: Após refinamento das práticas de avaliação, foi implantada em

2007 a avaliação de eficácia de treinamento. Para o controle dos resultados é realizada, um mês após o treinamento, avaliação da eficácia do treinamento entre os gestores e colaboradores treinados. Essa avaliação é feita diretamente pela intranet e as informações são enviadas á GEPES.

As habilidades e conhecimentos adquiridos pelos empregados da UN-MTN são avaliados quanto á sua utilidade na organização através do acompanhamento do alcance das metas estabelecidas, conciliando competências e atribuições específicas, consolidando assim, o modelo de Gestão de Desempenho, descrito em 1.2, 2.1, 5.2 e 6.1. A comprovação da eficácia dos métodos de capacitação dos empregados da UN-MTN também é verificada em cada ciclo de Avaliação por Competências, onde fica demonstrada a evolução das competências e do desempenho dos colaboradores da Unidade. Além dos métodos acima detalhados, a partir de 2008, a UN refinou a prática de avaliação de treinamentos e passou a considerar a implementação de inovações ou aperfeiçoamento trazidos por seus empregados em seu dia-a-dia, permitindo uma maior agilidade nos processos devido ao relacionamento direto entre o gestor e os colaboradores. Essas inovações que repercutem diretamente no desempenho de diversas unidades, são submetidas á aprovação da Diretoria Colegiada e em seguidas padronizadas por toda a Cagece. O alcance das metas pressupõe colaboradores bem treinados e com bom domínio das competências necessárias.Os empregados participantes de treinamentos são convidados a disseminar os conhecimentos adquiridos, através do Programa Trilhando Conhecimentos, implantado no ano de 2010, descrito em 1.1, 5.2, e 6.2.

6.3. Qualidade de vida.

6.3.a. Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança. Desde 2006, o Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - SESMT atua com a finalidade de assessorar a UN-MTN no tratamento, minimização ou eliminação de perigos e riscos para a prevenção de acidentes e doenças ocupacionais, bem como para proporcionar a melhoria geral das condições de trabalho. Para isso, são elaborados e implantados através de 02 (dois) documentos obrigatórios das Normas Regulamentadoras NR-07 e NR-09, sendo estes revisados pelo SESMT e acompanhados em suas ações pela Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA: � PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: a elaboração e implantação do PCMSO

visa o atendimento da Norma Regulamentadora - NR nº. 7-item 7.11 (Portaria nº. 3.214/78 e da Portaria nº. 24 de 29/12/94) e tem por objetivo atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores


através do acompanhamento da saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos empregados da UN-MTN e na adoção de Programas de Saúde e outras ações que permitem disseminar práticas saudáveis para a preservação de doenças.

� PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: a elaboração e implantação do PPRA visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria nº 3.214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94), cujo objetivo é a implantação de práticas preventivas de segurança do trabalho. Este programa é dinâmico, revisado anualmente, orientado pelo SESMT, na Supervisão de Segurança do Trabalho.

� Fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança das pessoas são divulgados através de cartazes espalhados pela UN e por meio da intranet, onde são fornecidas informações e orientações a serem implementadas buscando conscientização e participação dos profissionais em todos os níveis hierárquicos.

Na UN-MTN, desde 2000, os técnicos de segurança no trabalho da GETRA e a CIPA da Hydrosistem desenvolvem trabalhos na prevenção de acidentes, conforme descrito em 4.1.a, além de ter um papel fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na conscientização dos trabalhadores. Os perigos e riscos são identificados em conjunto com a FT, comunicado ao Gerente da UN-MTN para a definição das adequações necessárias. A partir de 2009, essa prática sofreu um refinamento onde a partir de relatórios realizados pela CIPA e encaminhados ao Gerente, são realizadas reuniões com todo o corpo gestor e o GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, para a elaboração de Planos de Ação, com os respectivos responsáveis, orçamentos e prazos de execução, proporcionando cooperação entre todas as áreas da UN na busca das correções detectadas pela CIPA e pelos técnicos de segurança no trabalho da GETRA, melhor qualidade de vida aos colaboradores e melhores práticas relacionadas à Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional. Como refinamento, desde 2010, a UN-MTN possui dois colaboradores brigadistas de incêndio. A SIPAT da UN é realizada anualmente desde 2005. Durante a semana são realizadas palestras, oficinas, exames que visam difundir a conscientização do trabalhador em relação á saúde e a segurança do trabalho. Outros programas corporativos de ações preventivas de doenças ocupacionais e não ocupacionais são: Programa de apoio destinado a empregados alcoólatras; Campanhas de vacinação, mostrando aos empregados a importância da imunização ativa (Hepatite, Gripe e Tétano); Treinamento de pessoal em todos os setores em Primeiros Socorros; palestras diversas de DORTs, DSTs, Hipertensão Arterial etc.

6.3.b. Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos. A UN-MTN mede, através de PCO corporativas realizadas com seus colaboradores, desde 2006, a cada dois anos, o grau de satisfação dos colaboradores com as diversas ações implementadas na gestão de pessoas. Os focos das pesquisas envolvem desde a satisfação com um benefício específico, como o atendimento em um plano de saúde, como uma abrangência mais ampla, englobando todas as ações promovidas, bem como as diversas nuances do clima organizacional. As informações obtidas através dessas pesquisas são utilizadas pela UN-MTN para subsidiar as decisões necessárias para a melhoria dos benefícios. Em 2008 foi utilizada uma metodologia quali-quantitativa que orientou a elaboração de um questionário direcionado a 100% dos empregados próprios e a uma amostra de colaboradores terceirizados e estagiários. A pesquisa foi respondida pelos empregados, em seus locais de trabalho através de entrevista individual. O instrumento analisou os fatores como: imagem institucional, política de recursos humanos, sistema de assistência e benefícios, estrutura organizacional, organização e condições de trabalho, relacionamento interpessoal, comportamento dos gestores, satisfação pessoal, planejamento institucional, processo decisório, estratégias institucionais e avaliação institucional. A UN-MTN desejando atuar de forma mais pontual e voltada para a realidade da Unidade, realizou o refinamento da prática, desenvolvendo e aplicando junto aos seus colaboradores, a partir de 2008, a PCO da UN-MTN. Os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação das pessoas, identificados na PCO, estão apresentados na Tabela 6.3.B1:

FATORES DESCRIÇÃO Motivacionais Benefícios, remuneração, oportunidades de crescimento profissional e treinamento. De Satisfação e Bem-Estar Relações interpessoais, relação chefe/empregado, segurança no trabalho, saúde, higiene e limpeza.

Tabela 6.3.B1 – Fatores que afetam o bem-estar e a satisfação dos colaboradores

A partir da PCO na UN-MTN, um conjunto de atividades pontuais foi desenvolvido visando integrar, motivar e valorizar o corpo de colaboradores. Partindo desses três pontos fundamentais, as atividades estão sendo implementadas, tendo como foco a melhoria nas condições do ambiente de trabalho da Unidade. Nas ações voltadas para a integração, a UN realiza eventos festivos em diversas datas comemorativas, sendo mensal a comemoração dos aniversariantes, desde 2007. Os eventos festivos são diversos como: Páscoa, dia das mães, da mulher, dos pais, Natal, São João etc. A manutenção do clima organizacional da UN-MTN é obtida por diversas práticas entre elas: diálogo constante entre os gestores da UN-MTN e seus colaboradores, pelas reuniões de AMRs, nas confraternizações mensais dos aniversariantes, quando em 2009 a prática sofre um refinamento na UN, onde foi desenvolvido o Projeto “Conversando com os Gestores da UN-MTN”, descrito em 1.1, 2.2 e 6.3, possibilitando colaboradores da UN, sem cargo comissionado, estabelecem um canal direto entre os gestores da Unidade e a FT, promovendo a integração e um maior comprometimento entre as pessoas. Além dos encontros mensais nas reuniões do Atendimento, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2, e


4.1. Todas elas têm proporcionado um relacionamento transparente e harmonioso na busca do equilíbrio entre as necessidades da organização e dos empregados e contribuem para o bem-estar e a satisfação da FT. De forma comparativa a outras empresas de saneamento do Brasil e no mercado de atuação na prestação de serviços no Ceará, os benefícios oferecidos pela Cagece estão entre um patamar entre as que mais oferecem vantagens a seus colaboradores. Os benéficos oferecidos as pessoas da organização estão descritos em 6.3.c.

6.3.c. Avaliação e desenvolvimento do bem estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas. Desde 2006, a UN-MTN dissemina os resultados das PCOs corporativa e setorial, esta desde 2008, pelos canais internos de comunicação e por reuniões da UN-MTN, descritas na Tabela 1.1.E1. Os fatores que afetam o bem estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são abordados, desde 2009, de forma participativa, durante as reuniões de AMRs, entre gestores da UN e colaboradores e reuniões entre gestores e GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2. Nestas reuniões os pontos ressaltados na PCO são avaliados pelas áreas e a seguir, elaborados planos de ação de melhorias de curto, médio e longo prazo e, posteriormente, realizado o acompanhamento dos seus desenvolvimentos. A Tabela 6.3.C1 apresenta os principais serviços, benefícios, programas e políticas colocadas à disposição da FT para manter um clima organizacional favorável, além dos legalmente determinados, como vale-transporte, vale-alimentação, auxílio doença, licença maternidades, dentre outros.

BENEFÍCIO / PROGRAMA OBJETIVOS CRITÉRIOS / PERIODICIDADE

Auxilio Moradia. Pagamento de auxílio moradia durante 1 ano para empregados transferidos de Fortaleza para o interior e entre cidades do interior

Conforme Resolução 06/2005/DPR

Participação nos Lucros e Resultados.

Participação de até 100% sobre a remuneração percebida pelos empregados no mês de dezembro.

De acordo com o atingimento dos indicadores que compõem a PLR.

Política de Promoções. Possibilidade de promoções anuais por mérito e a cada 4 anos por tempo.

De acordo com os critérios definidos na Política de Promoções.

Promoções de Eventos Sociais e Esportivos.

Realização de confraternizações, torneios esportivos, contando com a participação dos colaboradores e familiares.

De acordo com o cronograma de eventos da Companhia.

Previdência Privada – CAGEPREV.

Benefício previdenciário suplementar para seus participantes na modalidade de contribuição variável e no regime de capitalização.

Todos os colaboradores associados.

Reconhecimento por serviços prestados.

Ao aposentar o empregado terá 10 salários contratuais dividido em 36 meses, 6 anos de plano de saúde e complementação de salário.

Todos colaboradores que aceitaram as condições propostas pela Cia.

Tabela 6.3.C1- Reconhecimento e Incentivos

Como refinamento da prática, a UN-MTN, em 2009 desenvolveu o Programa de Acompanhamento da Saúde do Colaborador – PASC, onde a pressão arterial, o peso e o Índice de Massa Corporal – IMC são acompanhados mensalmente. Como refinamento e baseado nos fatores que afetam o bem estar, a satisfação e a motivação dos colaboradores, desde 2007, a UN-MTN desenvolveu o PLIN - Plano de Ideias Norte, que seleciona as ideias sugeridas pelos colaboradores da unidade através do PCO e dos Conversando com os Gestores, prática citada nos itens 1.1, 2.2 e 6.3. Ações implementadas na UN ao longo dos últimos anos decorrentes do PLIN são: desenvolvimento do ME da UN; capacitação para colaboradores das lojas; participação em GTs multifuncionais; melhorias no ambiente de trabalho e ações de segurança e saúde ocupacional e preventiva.

6.3.d. Melhoria na qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho. Desde 2007, a UN-MTN proporciona bem estar e contribui para a melhoria da qualidade de vida fora do ambiente organizacional de seus empregados e familiares realizando eventos em parceria com a Associação dos funcionários da Cagece, AKN, conforme descrito em 4.2 e 6.3. Essa Associação oferece opções de lazer e subsídios através de convênios aos seus associados. Entre eles, podem ser citados: convênios com planos de assistência médica e odontológica, universidades, lojas das mais diversas categorias, hotéis e pousadas, entre outros serviços, para obtenção de descontos. Organiza eventos gratuitos, como festas juninas, natal e outras festas de confraternização para os colaboradores e familiares com shows e distribuição de brindes. Oferece aos colaboradores competições internas e externas. Os familiares dos colaboradores também são beneficiados por estas ações e, nos principais eventos da UN, são vistos como participações necessárias. Nos momentos de integração, eventos realizados pela UN-MTN, os convites são abrangentes e incentivam a participação de todos, tendo um clima de descontração entre colaboradores e familiares, independentemente do cargo que ocupam. A partir de 2009, a UN refina a prática de gestão e realiza parceria com a Hydrosistem na integração de todos os colaboradores participarem do evento mensal do Colaborador Destaque. Nesses eventos, diversas atrações são realizadas, dentre elas concursos de caraoquê, dança, quadrilha, dentre outros. A UN, através do GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 4.2, 6.1 e 6.2, promove ações para o desenvolvimento dos colaboradores como indivíduos e cidadãos com atividades voltadas à saúde pública, esportes, cultura e desenvolvimento social junto às comunidades de seu entorno, conforme descrito em 4.1.e. A escolha dos projetos é definida de acordo com a relevância e abrangência descrita na Tabela 6.3.D1.

PROJETOS DESCRIÇÃO CONTINUIDADE RESPONSÁVEL CRITÉRIO DE SELEÇÃO ACOMPANHAMENTO

Programa de Voluntariado

Campanha Sorriso Largo de Criança

2007 UN-MTN Assistir crianças carentes do entorno da Cagece.

Nº de crianças beneficiadas e nº. de entidades atendidas.


Apoio ao Lar Nossa Senhora de Nazaré

2009 UN-MTN Entidade filantrópica do entorno da UN que ainda não tinha sido atendida.

Nº de idosos atendidos.

Apoio à Associação de Pestalozzi Ceará.

2009 UN-MTN

Entidade filantrópica do entorno da Cagece que ainda não tinha sido atendida.

Valor arrecadado mensal em notas fiscais.

Apoio a Preservação Ambiental

Programa 5R 2009 UN-MTN Conscientização dos colaboradores para as questões ambientais

Quantidade de materiais a serem reciclados

Programa de Coleta Seletiva

2009 UN-MTN

Entidade filantrópica do entorno da Cagece que ainda não tinha sido atendida.

Quantidade de kg de papel para doação.

Programa de Despoluição de Recursos Hídricos

2000 UN-MTN Imóveis com ligações factíveis.

N° de visitas a imóveis

Tabela 6.3.D1 – Projetos desenvolvidos pela UN-MTN promovendo o desenvolvimento de seus colaboradores como indivíduos e cidadãos

Em 2009, a UN-MTN refina a prática, desenvolvendo diversas campanhas para arrecadação de lençóis, produtos de higiene pessoal, dentre outras, em suas dependências e em suas Lojas de Atendimento, de modo a envolver e juntar esforços, não só sua FT e parceiros, mas também seus clientes e a sociedade, incluindo socialmente as comunidades vizinhas, executando e apoiando projetos de cunho social.

Processos


CRITÉRIO 7 – PROCESSOS

7.1. Processos principais do negócio e processos de apoio.

7.1.a. Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio, a partir das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Desde 2002, a UN-MTN passou a identificar os processos que agregam valor ao negócio a partir das Políticas Públicas, Diretrizes de Governo, Missão e Objetivos Estratégicos da Cagece, para atender o seu negócio, as necessidades e expectativas de seus clientes, considerando os requisitos relacionados aos produtos e serviços, gerando benefícios para as partes interessadas. Desde 2005, com a implantação do PE corporativo e da UN-MTN, incorporou-se o conceito de stakeholders na determinação dos requisitos. O modelo de negócio e os processos gerenciais são revistos anualmente e disseminados para toda a FT na fase do PE da UN-MTN, conforme descrito no Critério 2. Essa revisão considera as necessidades de expansão, otimização de setores de abastecimento, bacias de esgotamento e equipamentos instalados, manutenção dos sistemas, monitoramento e manutenção das áreas de risco, novos empreendimentos e controle de perdas, decorrentes de reuniões da liderança, descritas na Tabela 1.1.D1 e de práticas associadas às partes interessadas tais como: Clientes - Pesquisa de Satisfação dos Clientes, conforme Critérios 2, 3 e 4; solicitações nos canais de atendimento; Acionistas - Desdobramento das diretrizes empresariais e políticas institucionais durante o processo de planejamento, conforme item 2.1.d; Sociedade - Encontros com as lideranças comunidades, descrito em 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.2, e 7.1 Força de Trabalho – Atendimento ao SESMT, descrito em 6.3.a, e PCO, descrita em 1.2, 1.2, 2.2, 5.1, 6.3 e 6.3, Fornecedores – Reuniões periódicas com Fornecedores, conforme itens 1.1, 1.2, 2.2, 7.1 e 7.2. Poder Concedente - Reunião com representantes dos municípios operados pela UN-MTN, conforme itens 1.1, 1.2, 2.2, 4.2. A UN-MTN também atende aos requisitos legais como a Portaria 518/04/MS e as resoluções das agências reguladoras – ARCE e ACFOR. Além dessa sistemática contínua, em 2008 o modelo de negócio sofreu um refinamento e os processos principais e de apoio da UN-MTN foram ajustados às exigências da ISO 9001, garantindo o aprimoramento, o gerenciamento, a uniformidade e a otimização. O controle dos processos é realizado por meio dos sistemas SGR e SGP. Os requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio da UN, bem como seus respectivos indicadores de desempenho são apresentados na Tabela 7.1.A1.

REQUISITO DE DESEMPENHO

PROCESSOS PRINCIPAIS

INDICADORES

Qualidade, quantidade e regularidade no fornecimento de água tratada.

Abastecimento de água tratada.

Isp01 – Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída; Isp02 – Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão; Isp04 – Tempo médio de execução de ligação de água; Isp08 – Incidência de reclamações sobre a qualidade da água; Isp09 – Incidência de reclamações sobre falta d’água; Isp10 – Tempo médio de execução dos serviços; Isp11 – Continuidade no abastecimento de água; Isp14 – Indicador de perdas totais de água por ligação; Isp15 – Incidência das análises de cloro residual fora do padrão; Isp16 – Incidência das análises de turbidez fora do padrão; Isp17 - Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão; Isp18 - Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da água tratada; Isp20 – Incidência das análises de aferição da qualidade da água tratada; SGR13 - Índice de qualidade da água distribuída; SGR15 – Incremento do Volume Líquido Faturado de Água; SGR 17 – Índice de Continuidade no Abastecimento de Água.

Coleta e transporte do esgoto.

Coleta de esgoto.

Isp06 – Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário; Isp10 – Tempo médio de execução dos serviços; Isp13 – Incidência de extravasamento de esgotos sanitários; Isp19 – Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede; Isc04 - Indicador de mitigação de impactos ambientais; SGR 16 - Incremento do Volume Líquido Faturado de Esgoto.

Tratamento, Disposição Final e Qualidade do esgoto tratado.

Tratamento e Disposição Final de Esgoto.

Isc09 - Índice de Tratamento do Esgoto Gerado; Isp03 – Remoção de carga poluente do esgoto recebido na estação de tratamento; Isp19 – Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede; SGR12 - Índice de sistemas de esgoto licenciados; SGR 19 – Índice de Remoção de Carga Orgânica.

Satisfação dos clientes.

Relacionamento, Interação e Comunicação com Clientes.

Icm01 - Índice de reclamações e de comunicação de problemas; Icm02 – Índice de satisfação dos clientes; Icm03 – Índice de favorabilidade da imagem da organização; Icm04 – Índice de conhecimentos dos serviços e produtos; Icm05 - Índice de atendimento urbano de água; Icm06 - Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário; Icm07 – Índice de tratamento de esgoto gerado; Icm08 - Índice de atendimento total de água; Icm09 - Índice de atendimento total de esgoto sanitário; Icm10 – Tempo médio de resposta à reclamações dos cidadãos/usuários; Isp09 - Incidência de reclamações sobre falta d’água; Isp10 - Tempo médio de execução dos serviços; SGR7 - Incremento de ligações ativas de água; SGR8 - Incremento de ligações ativas de esgoto; SGR9 - Índice de utilização da rede de água; SGR10 - Índice de utilização da rede de esgoto; SGR14 - Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo; UN-MTN01 – Índice de satisfação dos clientes em relação ao atendimento das lojas; UN-MTN11 – Índice de insatisfação dos clientes.

REQUISITO DE DESEMPENHO

PROCESSOS DE APOIO

INDICADORES

Captar recurso e otimizar investimentos

Controladoria Ifn03 - Despesas totais com os serviços por m3; Ifn04 – Indicador da execução orçamentária dos investimentos; Ifn05 – Margem líquida com depreciação; Ifn06 – Nível de investimento; SGR1 - DEX ajustada/ m3 faturado; SGR4 - Margem EBITDA ajustada.


Atualização das informações cadastrais

Cadastro Ipa09 - Satisfação dos usuários de informações; UN-MTN02 – Índice de atualização cadastral.

Planejamento e controle


Ipa08 – Índice de avaliação do Sistema de Gestão; Ipe09 – Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes; Isc01 – Desenvolvimento social.

Racionalização dos custos, eficiência do sistema de água.

Controle e redução de perdas e eficientização energética

Ipa02 – Índice de hidrometração; Ipa03 - Índice de macromedição; Ipa04 - Consumo médio de energia elétrica; Ipa05 - Índice de reparos proativos; Isp14 - Indicador de perdas totais de água por ligação; SGR11 - Índice de água não faturada; SGR18 – Índice de perdas na distribuição; CG01 – Índice de eficiência dos sistemas de bombeamento de água.

Eficiência do faturamento

Faturamento e arrecadação

Ifn01- Índice de desempenho financeiro; Ifn02 - Indicador de água não faturada por volume; Ifn07 - Indicador dias de faturamento comprometidos com contas a receber; Isc08 - Índice de comprometimento de renda familiar; SGR2 -Índice de arrecadação mensal; SGR3 - Índice de eficiência da arrecadação.

Qualificação de pessoal e satisfação dos empregados

Gestão de pessoas

Ipe01 - Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgoto; Ipe02 – Índice de criatividade do pessoal; Ipe03 - Índice de capacitação anual da força de trabalho; Ipe04 - Índice de satisfação dos empregados; Ipe05 - Índice de frequência de acidentes; Ipe06 - Coeficiente de gravidade de acidentes; Ipe09 – Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes; Ipe11 – Índice de produtividade de pessoal total; Ipe12 – Índice de absenteísmo; CG02 - % de empregados ativos treinados; CG03 - % de empregados próprios que recebem regularmente análise de desempenho; CG04 - Quantidade de horas de desenvolvimento profissional por empregados próprios/ano.

Condições de pagamento

Gestão financeira

Ifn01- Índice de desempenho financeiro; Ifn15 – Índice de evasão de receitas.

Segurança da informação

Informática Ipa09 - Satisfação dos usuários de informações.

Atendimento à legislação e normas internas

Jurídico

Isc02 - Indicador de sanções e indenizações; Isc05 – Índice de processos administrativos internos; Isc07 - Incidência de processos judiciais recebidos; UN-MTN05 - % de correção das não conformidades identificadas pela AUDIN; UN-MTN06 – Conformidade legal ambiental (incidências e multas monetárias); UN-MTN07 - Conformidade legal ambiental (incidências e multas não monetárias).

Eficácia nos relacionamentos externos

Relacionamento com instituições externas

Icm01 - Índice de reclamações e de comunicação de problemas; Icm02 – Índice de satisfação dos clientes; Icm05 - Índice de atendimento urbano de água; Icm06 - Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário; Icm09 - Índice de atendimento total de esgoto sanitário; Isp09 - Incidência de reclamações sobre falta d’água; Isp10 - Tempo médio de execução dos serviços; SGR5 - Índice de reclamações dos serviços de água; SGR6 - Índice de reclamações dos serviços de esgoto; SGR14 - Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo; UN-MTN03 – Quantidade de instituições atendidas; UN-MTN04 – Nº de beneficiados com os programas de responsabilidade social.

Prazo de reposição de insumos

Logísticos

Ifr01 - Índice de atraso nas entregas dos fornecedores; Ifr02 - Índice de insumos entregues fora de especificação; Ipa01 – Incidência de atraso no pagamento a fornecedores; Ifr03 - Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica; Ifr06 – Custo do tratamento de água; Ifr07 - Índice de desempenho de prestadores de serviço; UN-MTN08 – Índice de atendimento de materiais pela GELOG.

Ampliar mercado Projetos, Licitações, Obras

Ipa07 - Projetos implantados no prazo.

Eficiência da frota Transportes Isc02 - Indicador de sanções e indenizações.

Tabela 7.1.A1 – Processos Principais e de Apoio do Negócio, Requisitos a serem Atendidos e Respectivos Indicadores

Assim que identificada a necessidade de se criar ou modificar um processo, as instruções normativas são criadas ou revisadas por um grupo com a participação de colaboradores da UN-MTN, encaminhadas a Diretoria Colegiada para aprovação e publicação, em substituição a anterior ou como uma nova Norma Interna. O controle dessas NIs é realizado pelas USs especialistas e GDEMP.

7.1.b. Projeção dos processos principais e de apoio, visando ao cumprimento dos requisitos estabelecidos. Desde 2005, os processos principais e de apoio na UN-MTN são identificados e determinados no PE, considerando a Identidade da UN-MTN e as demandas das partes interessadas, bem como o refinamento da operacionalização do processo. Para atender os requisitos das partes interessadas da UN-MTN, após a definição de suas metas, pactuadas entre os gestores da UN, as USs especialistas e a Diretoria, os gestores da UN-MTN desdobram as estratégias elaborando os PAs com seus respectivos prazos, responsáveis, equipes, recursos próprios e financiados (quando houver previsão), visando o atingimento das metas estabelecidas, conforme item 2.2.a, garantindo o compartilhamento dos conhecimentos e experiências adquiridas no desenvolvimento dos projetos e são utilizadas na adequação dos existentes ou como base para a implementação de melhorias nos respectivos processos. A forma de interação dos projetos de serviços e produtos é representada pelo fluxo na Figura 7.1.B1. Os processos principais e

Figura 7.1B1 –Interação dos Projetos de Serv. e Prod


processos de apoio da UN-MTN são gerenciados, desde 2005, por meio dos indicadores de desempenho citados na Tabela 7.1.A1, aplicáveis a cada processo, considerando as necessidades das partes interessadas. O atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos operacionais é verificado mediante acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho operacionais, pelos seus executores, através do SGR, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1 e 7.1. Em 2008, a UN-MTN refina sua prática de projetar e controlar os processos principais e de apoio utilizando o SGP. O objetivo desse sistema foi propiciar aos colaboradores, o acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos pela Companhia, facilitando a disseminação entre a FT. Desde 2008 a UN-MTN passa a reunir-se, mensalmente, para verificar o Plano de Controle e Redução de Perdas – PCRP, descrito em 4.1 e 5.2, compartilhando as experiências e decisões sobre uso de novas tecnologias. Para assegurar a confiabilidade de novos produtos e serviços da UN-MTN, a implantação de novas tecnologias é realizada após estudos técnicos para atendimento das normas técnicas e portarias. A UN-MTN por intermédio de seus técnicos; também participa de feiras, congressos, fóruns, encontros do setor de saneamento, benchmarking, que têm grande importância para a disseminação de novas tendências e tecnologia. Assim como também estimula os técnicos a adquirir conhecimentos, refletindo no aprimoramento técnico dos projetos e novas tecnologias. Para a melhoria dos processos, a UN-MTN além dos requisitos legais, ambientais, de saúde e de segurança pertinentes também utiliza os recursos apresentados no item 6.3. Na Tabela 7.1.B1 estão descrito os tipos de projetos da UN-MTN e o gerenciamento de controle.

TIPO DE PROJETO DESCRIÇÃO

GERENCIAMENTO E CONTROLE

RESPONSABILIDADE ACOMPANHAMENTO

VIGÊNCIA / PERIODICIDADE

Pequeno porte

Os projetos de pequeno porte consistem em análise e resolução de problemas simples e/ou emergenciais da operação e manutenção.

Reuniões Mensais da UN-MTN-20 com a Hydrosistem; reuniões mensais entre os gestores da UN-MTN.

Coordenador de Suporte Técnico e

Gerente da UN-MTN. 2008 / Mensal

Grande porte

Os estudos e projetos de grande porte são contratados e gerenciados pela GPROJ. A UN-MTN-20 acompanha as obras que ocorrem nas áreas de sua responsabilidade

Reuniões junto às gerências responsáveis.

Responsável: GPROJ; GOMET Acompanhamento:

UN-MTN-20

2000 / De acordo com a necessidade e existência de

obras. Tabela 7.1.B1 – Projetos UN-MTN

Considerando o negócio da Cagece em desenvolver soluções em saneamento básico e seus objetivos estratégicos, conforme descrito no Critério 2, como, por exemplo, conquistar novos mercados e diversificar produtos e serviços, desde 2001 vem sendo desenvolvidos anualmente trabalhos de consultoria em diagnóstico e desenvolvimento organizacional, com base no reconhecimento pelas entidades requerentes da capacidade de atendimento da Cagece, como forma de novos produtos ofertados visando ao atendimento. Esse trabalho é realizado mediante o fechamento de convênios com as empresas requerentes. Iniciou-se com a CASAN - Companhia Catarinense de Saneamento com o objetivo de implantar Sistema de Gestão Integrada de Serviços - MGIS, para a cidade de Joinville. Em 2002 foi com a Embasa. Já em 2003 o trabalho foi realizado na Prefeitura Municipal de Lajes. Em 2005/2006 foi a vez da COSANPA. Como refinamento, em 2007 foi criado o NECOC - Núcleo de Cooperação Técnica e Consultoria, o qual absorveu o trabalho de identificar novas oportunidades e realizar novos convênios, bem como realizar a manutenção dos já existentes. Em 2009, baseado no modelo de gestão proativo e diferenciado da UN-MTN, e em parceria com a NECOC, a Unidade recebeu a visita de representantes da Companhia de Saneamento de Honduras e do Banco Mundial. Como refinamento, em 2010, a UNMTN cria o Programa de Portas Abertas, conforme descrito no item 1.2.f, no intuito de disseminar suas práticas de gestão a UNs e USs da Cagece e de outras companhias. A divulgação e disseminação desses trabalhos ocorrem através do portal da Cagece; encontros técnicos, mala direta às diversas entidades e parcerias junto a determinadas entidades como AESBE, ASSEMAE, ANA, AIDIS, além de universidades próximas. Vários são os benefícios decorrentes desse trabalho: otimização da capacidade produtiva, elevação do valor intangível, consolidação da marca Cagece, dentre outros.

7.1.c. Controle dos processos principais e de apoio a fim de assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis. Desde 2005, mensalmente, os processos principais e de apoio são controlados a partir de indicadores de desempenho e metas estabelecidas no PE da UN-MTN, que foram definidos de modo a assegurar as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, conforme descrito no Critério 2 e, considerando os atributos e requisitos dos processos e dos clientes. Os métodos de padronização e controle dos processos principais e de apoio estão destacados na Tabela 7.1.C1. O corpo gestor utiliza os sistemas informatizados descritos na Tabela 5.1.A1 e adotam a prática de reuniões para analisar problemas operacionais, acompanhar os resultados dos indicadores além da disseminar os resultados para a FT e demais partes interessadas, quando pertinentes, conforme Tabela 1.1.E1. Os indicadores estabelecidos no PE são acompanhados mensalmente, desde 2005, através do SGR, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1, e 7.1, pelos gestores e demais colaboradores da UN e, quadrimestralmente, em reuniões com os diretores, descrito na Tabela 1.1.D1.

PRINCIPAIS MECANISMOS DE CONTROLE DOS PROCESSOS PROCESSO RESPONSÁVEL IMPLANTAÇÃO

Relatório de monitoramento das reclamações, segmento em água e Monitoramento das GESEQ 2007


esgoto, bem como por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior. reclamações de água e esgoto

Relatório de monitoramento dos principais serviços executados, segmentado por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior, incluindo indicadores relativos à execução dos serviços dentro dos prazos.

Controle da qualidade dos serviços

GESEQ Capital - 2005 Interior - 2007

Relatório de monitoramento do controle de qualidade da água, segmento em: Análises Bacteriológicas (B); Análises Físico-Químicas (FQ); Hidrobiológico (H).

Controle de qualidade da água

GESEQ 2005 (B) 2006 (FQ) 2006 (H)

Relatórios das Auditorias da Qualidade Áreas do SGU GESEQ 2005 Relatório de não conformidades e oportunidades de melhorias Áreas do SGU GESEQ 2005 Relatório de monitoramento dos custos médios de produção – produtos químicos

Gestão dos custos de produção

GESEQ 2004

Comunicação interna de não conformidade Controle de qualidade da água

GESEQ 2004

Cerificação de fornecedores de materiais para obras e manutenção. Gestão de suprimentos GELOG 2004 Demonstrativo de Resultados (DRE Gerencial) Gestão de custos GCONT 2002 Inspeção de produtos. Gestão de suprimentos GELOG 2000 Relatórios da Auditoria Interna Diversos processos AUDIN 2006 Normas internas e procedimentos operacionais que atualmente encontram-se disponíveis no SGO

Diversos processos GDEMP Década 1980

Relatórios internos Diversos processos UN-MTN 2005

Tabela 7.1.C1 – Principais mecanismos de controle de processos principais e de apoio

Em 2007, após refinamento da prática, a UN-MTN incorpora o SCQ no intuito de manter o padrão de qualidade exigido pela ISO 9001:2008 em suas lojas de atendimento. Em 2008, três lojas de atendimento da UN-MTN são certificadas pela ISO 9001 e em 2009 elas são recertificadas. A partir de 2007, após melhoria da prática, para as não-conformidades identificadas na UN-MTN foram implementadas ações corretivas para os desvios a partir da comparação entre os resultados obtidos e os padrões de desempenho pré-estabelecidos, realizados por meio do acompanhamento diário em nível operacional (relatórios, resumo diário e planilhas de análises) e semanal ou mensal em nível gerencial (reuniões de AMR e setoriais e relatórios gerenciais). A medida que anomalias são detectadas, ações gerenciais são tomadas ou planos de ação são elaborados com a participação dos empregados responsáveis pela execução do processo. A partir de dezembro de 2008, as Coordenadorias de Suporte Técnico e de Serviços a Clientes da UN-MTN refinaram novamente a prática de acompanhamento mensal de todos os seus processos passando a verificá-los diariamente. Este aprimoramento deu-se com a verificação de todas as Solicitações de Serviços impressas no SCI. Esta melhoria da prática implicou na redução drástica de serviços executados fora do prazo ou do serviço 020 (reclamação de serviço solicitado e não executado), além da diminuição dos tempos de execuções dos serviços, como retiradas de vazamentos, execução de verificação de vazamentos ocultos etc. O controle dos processos principais e de apoio do negócio também é realizado pela Gerência, coordenadorias e supervisão, no âmbito da UN-MTN por meio do acompanhamento das rotinas operacionais e administrativas, de forma a zelar pelo cumprimento das Normas Internas, padrões de trabalho, legislação vigente e cumprimentos das metas estabelecidas. Para as não conformidades identificadas pela UN, são adotadas medidas específicas de acordo com o âmbito em que foram registrados e com o grau de relevância. Os principais mecanismos utilizados pela UN-MTN de tratamento de não-conformidades são apresentados na Figura 7.1.C2.

PROCESSO/ÁREAS MECANISMO DE TRATAMENTO DE NÃO-CONFORMIDADES

Nas áreas pertencentes ao SGU

Segue os padrões previstos na NBR ISO 9001:2008, tais como: registros de não conformidades, ações de correção, identificação das causas fundamentais, definição de planos de ação e implementação das ações corretivas ou preventivas. Neste processo são utilizadas diversas ferramentas, tais como: Brainstorming, Gráfico de Pareto, gráficos de controle, de causa e efeito.

Resultados do PE

Mensalmente os gestores analisam, juntamente com suas equipes, os fatos e causas que levaram àquele resultado, propondo novas ações, caso o resultado não tenha sido alcançado ou reforçando as ações existentes, caso o resultado tenha sido alcançado.

Execução de obras

O tratamento das não-conformidades identificadas pode ocorrer em quatro momentos distintos: � Antes do pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções necessárias e somente depois libera a fatura para pagamento; � Após o pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções e caso haja alguma fatura para ainda ser paga só libera o pagamento após a correção do problema; � Antes da entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções e só libera o termo de recebimento da obra após a correção do problema; � Após a entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor e utiliza dos mecanismos judiciais, se for o caso.

Processos internos da organização

A AUDIN realiza visitas na UN-MTN, conforme plano estabelecido anualmente. As não conformidades identificadas são tratadas diretamente pela UN.

Figura 7.1.C2 – Principais mecanismos de tratamento do produto não-conforme

7.1.d. Análise e refinamento dos processos principais e de apoio. Desde 2005, a análise, a melhoria e a correção dos processos principais e de apoio são executadas pelo corpo gestor da UN-MTN em reuniões, conforme descrito na Tabela 1.1.D1, mensais ou sempre que os controles operacionais indiquem desvios na aplicação dos padrões de trabalho ou procedimentos. Os Gestores também acompanham os resultados de Indicadores do Desempenho da Organização, desdobrados para a UN-MTN.


Nas reuniões é analisado o desempenho dos indicadores em relação às metas e quando identificado o não atendimento, são estabelecidos os fatos, as causas e as ações de correção (por meio de ferramentas como Diagrama de Pareto, Análise de Causa e Efeito, planos de ação, gráficos de controle entre outros, disponibilizado no SGR). Em caso de não-conformidades com relação aos padrões de trabalho ou faixas de controle estabelecidas são implementadas ações corretivas pelas equipes. É seguida a metodologia para o gerenciamento e controle de processos descrita no item 7.1.b. Em 2007, a partir de um refinamento nos monitoramentos de seus indicadores estratégicos, a UN-MTN instalou o Sistema CECOP nas dependências da UN e implantou os DMCs, conforme descrito em 3.1.b. Nos DMCs foram consideradas as condições de abastecimento dos setores hidráulicos da UN-MTN. O Sistema CECOP monitora, além do valor total do cloro residual livre, as pressões nas adutoras de água. Essas ferramentas proporcionam controle on line das pressões em diversos pontos da UN, auxiliando no gerenciamento de identificação de possíveis vazamentos em redes de água, acarretando ações preventivas de correções e antecipando-se a possíveis reclamações de faltas d’água pelos clientes, tornando-os mais satisfeitos com os serviços prestados pela Companhia. Essa iniciativa representou um significativo avanço tecnológico, colocando a UN-MTN como referência na Cagece, viabilizando uma estrutura capaz de fazer frente aos novos requisitos de qualidade pretendidos, como descrito na Tabela 7.1.D1. Para as áreas certificadas conforme Norma ISO 9001:2008, os processos de melhoria também consideram os resultados das auditorias internas e externas, utilizando o sistema SCQ.

PROCESSOS ATRIBUTOS REQUISITOS TECNOLOGIA

Distribuição Disponibilidade Parâmetros de projetos, definidos pela ABNT, nas normas NBR, visando requisitos de vazão e pressão.

Boosters, instalação de DMCs, geofone eletrônico, data loggers de pressão.

Comercialização Atendimento POPs, Código de Defesa do Consumidor; parâmetros, Regulamentos ARCE e ARFOR. Lojas de Atendimento, Agência virtual

Tabela 7.1.D1 – Atributos e Requisitos dos Processos

A UN-MTN em 2005, visando reduzir a variabilidade, aumentar a confiabilidade e a eficiência dos processos principais e de apoio, implantou, com as demais UNs, o Controle e Combate as Perdas que, em 2007, sofreu um refinamento em todo o âmbito corporativo, sendo elaborado o PCRP, descrito em 4.1, 5.2 e 7.1. Este plano visa identificar as causas fundamentais das perdas de água e realizar ações para redução do IANF. A UN utiliza metodologias estruturadas no planejamento, implementação, gerenciamento e otimização dos seus processos, atuando de maneira proativa. As principais metodologias utilizadas pela UN-MTN para aumentar a confiabilidade dos produtos e serviços fornecidos estão descritas na Tabela 7.1.D2.

PRINCIPAIS METODOLOGIAS UTILIZADAS PARA AUMENTAR A CONFIABILIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS FORNECIDOS Desenho e redesenho de processos; Acompanhamento mensal e quadrimestral de indicadores setoriais e corporativos; Reuniões de análise crítica do SGQ conforme os requisitos da NBR ISO 9001:2008; Cumprimento de normas e manuais de rotinas; Utilização de planos de ações como forma de solucionar problemas; Avaliação de fornecedores; Pesquisas de satisfação e atendimento.

Figura 7.1.D2 – Principais metodologias utilizadas pela UN-MTN para aumentar a confiabilidade dos produtos e serviços fornecidos

A modelagem utilizada na UN-MTN, a partir de 1998, (manutenção e operação de 1/4 da demanda de Fortaleza, com aproximadamente 162.000 ligações ativas de água e 124.000 ligações ativas de esgoto pela iniciativa privada) tem a vantagem de ter trazido uma competição saudável com as outras UNs da Capital, além de propiciar a transferência de tecnologia e redução de custos operacionais, haja vista que a remuneração da contratada dar-se-á através de equação de pagamento que considera os fatores de eficiência comercial e operacional como variáveis da forma de risco assumida na estrutura de parceria. As principais melhorias implementadas pela Cagece nos últimos anos pode ser observada na Tabela 7.1.D3.

MELHORIAS IMPLEMENTADAS NOS PROCESSOS PRINCIPAIS INÍCIO Redução de 23% na idade média do parque de hidrômetros, passando de 3,89 para 2,98 anos. 2007 Redução de 2,32% no IANF equivalente a uma economia de R$ 6,7 milhões. 2007 Implantação dos DMCs com finalidade de possibilitar um melhor gerenciamento das perdas. 2007 Transformação da US GEMAG na UM-MPA, fundindo-se com a GPROD/Transformação da US GETES em UN-MPE. 2008 Reuniões mensais da área técnica 2009 Programa Parceiros para Excelência 2010

MELHORIAS IMPLEMENTADAS NOS PROCESSOS DE APOIO INÍCIO Renovação do parque de informática. 2007 Implantação do módulo de Planejamento e Controle Orçamentário. 2008 Certificação ISO 9001:2008 nas lojas de atendimento. 2008 Recertificação ISO 9001:2008 nas lojas de atendimento. 2009

Tabela 7.1D3 – Principais melhorias em processos principais e de apoio nos últimos anos

A investigação das características dos produtos e processos de outras organizações para implementação de melhorias em produtos e processos ocorre por diversos meios, de forma anual, como: benchmarking, leitura dos RGs de organizações reconhecidas nas categorias ouro e platina no PNQS, dentre outras. Esse processo investigativo iniciou-se desde a primeira participação da UN-MTN no PNQS em 2008. Nos anos seguintes, vem sofrendo refinamentos, como por exemplo, a implantação de uma sistemática de escolha dos referenciais comparativos, conforme descrito no Critério 2, sendo eles: similaridade nos processos e no porte; referência no mercado e/ou setor de atuação; certificação por normas da série ISO 9000 e histórico de desempenho de indicadores. A forma de obtenção das informações para complementar as análises se faz por e-mail e/ou


contatos telefônicos com os gestores de outras companhias de saneamento e também através dos RGs, bem como pesquisa no site das empresas escolhidas. Uma das práticas implantadas decorrentes desse processo é o PEG - Programa Parceiros para Excelência em Gestão, descrito no item 7.2, baseado no modelo da Sabesp. O objetivo principal é disseminar e consolidar a excelência na cadeia de valor, promovendo assim a sustentabilidade da cadeia produtiva, tendo como principais atores nossos fornecedores diretos. Implantado em 2010, como refinamento das práticas de reuniões mensais com fornecedores, que ocorrem desde 2009, conforme descrito em 1.1, 1.2, 2.2, 7.1 e 7.2, esse programa, cujas etapas estão em fase de execução, é realizado por meio de avaliações anuais, por examinadores da UN-MTN, os quais avaliam os relatórios enviados pelos fornecedores e realizam as visitas. Após essa etapa, os examinadores encaminham os relatórios de avaliação com as oportunidades de melhorias. A partir de então, são feitos os planos de melhoria de gestão que serão acompanhados durante o ano pelos examinadores designados. As ideias criativas que são transformadas em inovações em produtos e serviços ocorrem corporativamente e também setorialmente. Em 2009, de forma corporativa e anual, a Cagece lançou o Prêmio Cagece de Inovação e Excelência, descrito em 5.2.a, com vistas à implantação de ideias criativas em processos gerenciais e operacionais, e assim promover a inovação em seus processos e produtos, bem como reconhecer os esforços individuais dos colaboradores que atuam de forma criativa e proativa. O prêmio é dividido em duas categorias: Inovação Operacional e Melhores Práticas Gerenciais. A avaliação das ideias é feita por uma banca examinadora composta por funcionários próprios designados pela diretoria, profissionais de mercado e professores convidados. Com esta formação, busca-se complementar distintos perfis, considerando-se conhecimento interno, campos de atuação e formação profissional. São quatro os critérios de avaliação: Oportunidade, Ideia, Resultados e Apresentação Pública, sendo a pontuação máxima de 115 pontos. Na UN, a avaliação das ideias é feita pelo GT para a Excelência em Gestão, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3 e 7.2, sendo aplicadas na Unidade e encaminhadas para a gerência especialista na área para que seja analisada e aplicada corporativamente, se for o caso. Todas as ideias que são aplicadas na UN são transformadas em Projetos Piloto para verificar a aplicabilidade e efetividade das mesmas na melhoria dos processos gerenciais e operacionais. Um exemplo prático que foi disseminado e implementado em outras unidades da capital foi o software de telecobrança da UN-MTN. Outro exemplo de ação decorrente da implantação de novas ideias foi a implantação na UN do Programa Encontro de Lideranças Comunitárias, que ocorre semestralmente, desde 2007, conforme descrito em 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.2, e 7.1.

7.2. Processos relativos a fornecedores. 7.2.a. Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos fornecedores para a melhoria de políticas e programas. Desde 2005 as expectativas e necessidades eram identificadas e analisadas em reuniões solicitadas pelas áreas da Unidade ou pelos fornecedores. Como refinamento dessa prática, a partir de 2009, são realizadas reuniões mensais ou bimestrais entre os gestores da UN-MTN e seus fornecedores, conforme descrito em 1.1, 1.2, 2.2, 7.1, e 7.2, no intuito de divulgar o PE da Companhia e da UN, identificar, analisar, tratar e desenvolver planos de ação para as necessidades e expectativas dos fornecedores, com o intuito de melhorar as políticas e programas relativos ao fornecimento. Cada plano de ação possui um cronograma, com prazos, recursos e responsáveis para a execução das ações. Um exemplo de necessidade atendida é a participação de gestores da UN-MTN nas reuniões mensais com os agentes comerciais da empresa Santa Tereza, para dar orientações gerais sobre atendimento, cadastro, fraudes, código de ética, valores e princípios organizacionais e colher informações de campo para a melhoria de processos, bem como ouvir as necessidades dos agentes quanto à necessidade de melhorias estruturais. A UN-MTN, baseada nos objetivos traçados em seu ME, no que se refere a consolidação do modelo de excelência em gestão, desenvolveu o PEG, conforme descrito no item 7.2. Esse programa ajuda os fornecedores a melhor entenderem a importância do MEG, a realizarem uma autocrítica e sugestão e a traçarem em parceria com a Unidade um plano de ação para desenvolverem sua gestão baseada na excelência da prestação dos serviços e materiais e na satisfação de seus clientes. Em relação aos fornecedores de materiais, a identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas para a melhoria e programas é realizada pela GELOG, US responsável pela aquisição e logística de distribuição de materiais. Os principais canais de relacionamento com fornecedores são: e-mails, reuniões, internet, Portal do Fornecedor, dentre outros descritos em 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 4.2, 5.1, 6.2 e 6.3.

7.2.b. Qualificação e seleção de fornecedores. Desde 2003, a UN-MTN seleciona os fornecedores de materiais e equipamentos utilizando-se da qualificação corporativa de materiais, por meio da GELOG, a partir do planejamento anual. A partir de 2007, essa prática é refinada devido à consolidação do PE em 2005, conforme descrito no Critério 2. Assim, a UN-MTN, sob a coordenação da GELOG, realiza o planejamento de materiais para o ano subsequente, de acordo com as metas estabelecidas em seu PE. Após a definição e aprovação pela Diretoria Colegiada, juntamente com o orçamento corporativo, os materiais são cadastrados pela UN-MTN e consolidados pela GELOG no sistema ERP, descrito em 2.2, 5.1 e 7.3. Durante o exercício seguinte, a UN-MTN revisa o planejamento bimestralmente, confirmando ou não a aquisição dos materiais inicialmente planejados. Essa iniciativa proativa evita que materiais sejam adquiridos sem a devida necessidade. A partir da confirmação do planejamento de materiais pela UN-MTN, a GELOG emite OFs para que os fornecedores realizarem o abastecimento. No caso


de materiais que não constam no PE, a UN-MTN emite pré-solicitação de compras e a GELOG promove a aquisição por meio de processo de licitação ou dispensa de licitação, amparada pelos pareceres da PROJU e da GECON, em estrita observância à Lei nº. 8.666/93 e suas alterações. A PGE realiza as licitações em todas as modalidades. Somente as compras por dispensa são feitas na Cagece, pela GELOG, utilizando o site do BB, desde 2003. O atendimento às necessidades internas da organização é realizado de acordo com a política de suprimentos e o atendimento do prazo é feito com base nos critérios estabelecidos por grupamento. A Política de Suprimentos sofre refinamento em 2008 readequando os materiais nas políticas de suprimentos, além da redução das quantidades de materiais pertencentes a cada política, a partir de um estudo utilizando o método da classificação ABC. Esse refinamento acarretou na melhoria do processo de aquisição de bens e materiais, atendendo melhor as necessidades das unidades. A UN-MTN utiliza a prática corporativa para identificação de potenciais fornecedores e desenvolvimento da cadeia de suprimentos. A partir de 2004, após o refinamento dessa prática, passou a atuar de forma seletiva e cuidadosa nas questões relativas à aquisição de materiais, por intermédio da GELOG, a partir da implantação de certificação dos fornecedores. Essa melhoria visa assegurar a continuidade de fornecimento ao longo prazo, melhorando o desempenho e promovendo o desenvolvimento sustentável da própria cadeia, agregando valor ao negócio. Com isso, é possível exigir nos editais o CCT – Certificado de Conformidade Técnica de Materiais e Equipamentos. O histórico de fornecimento e a consulta de fornecedores são ferramentas utilizadas para garantir a qualificação dos mesmos. A obtenção do equilíbrio entre qualidade, prazo e preço se dá por meio da qualificação dos fornecedores, conforme regulamento de conformidade técnica, com o objetivo de selecionar fornecedores idôneos, que possuam fonte de abastecimento contínua e ininterrupta, em condições de fornecer os materiais necessários, dentro dos padrões requeridos. Nesta avaliação são analisados os seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e assistência de prazo, onde cada fator possui um peso e sua pontuação máxima. Para que o fornecedor não perca o CCT, o mesmo deve obter uma pontuação igual ou superior a 75 pontos. Como refinamento, em 2009, foi implantada a reunião com fornecedores internos e externos da UN-MTN conforme descrito em 1.1, 1.2, 2.2, 7.1, e 7.2, visando desenvolver e assegurar a disponibilidade de fornecimento de serviços e melhorar o desempenho mútuo. Em 2010, conforme descrito no item 7.2, a UN-MTN lançou o PEG - Programa Parceiros para a Excelência em Gestão, como refinamento das reuniões mensais de relacionamento com os fornecedores, a fim de desenvolver a cadeia de valores e mantê-la de forma sustentável, sempre alinhada ao PE da UN. A UN-MTN estimula o desenvolvimento dos fornecedores garantindo que todos os seus prestadores de serviços e materiais não utilizem trabalho infantil, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº. 8.666/93, o comprometimento formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, não empregar menor de dezesseis anos, exceto maiores de quatorze, na condição de menores aprendizes, conforme descrito em 6.1.b. O Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2, 6.1, e 7.2, ratifica as políticas não discriminatórias e repudia o uso do trabalho infantil.

7.2.c. Atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores. Desde 2000, para assegurar o atendimento dos requisitos da Organização por parte dos fornecedores, nos editais são descritas as especificações técnicas de cada produto licitado, conforme previsto na legislação, onde o fornecedor se compromete em atendê-las. Ademais, são realizadas inspeções técnicas em fábrica e no recebimento no CD, onde são realizados ensaios técnicos, baseado em Normas Brasileiras e Internacionais. Esses ensaios são realizados no Laboratório próprio da Cagece, construído na própria área do CD. Também são feitas visitas para manter um relacionamento técnico, visando à troca de experiências e na busca de desenvolvimento de novos produtos. A obrigatoriedade da apresentação do CCT nas licitações assegura a seleção de fornecedores idôneos. Ações como a Certificação de Fornecedores, implementada desde 2004, a construção e montagem de laboratório próprio e a Certificação ISO 9001/2008 obtida pela Unidade em 2008 incentivam os fornecedores a se qualificarem com o objetivo de atender os padrões de qualidade exigidos atualmente. A UN-MTN participa diretamente na análise técnica dos produtos fornecidos. Os materiais adquiridos pela UN são normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Havendo fornecimento que por ocasião da inspeção venha a contribuir para o não cumprimento das normas, uma não-conformidade é registrada e encaminhada a GELOG, onde o fornecedor é pontuado negativamente por ocasião da verificação. A UN-MTN refina a prática e passa a adotar desde 2007 a avaliação dos seus fornecedores, a partir de uma planilha de informações padronizadas sobre o desempenho desses que, em casos de prestadores de serviço terceirizados são encaminhados para a GETRA para acompanhamento. Também passou a utilizar livros de ocorrência para qualquer anomalia referente à prática realizada por fornecedores de serviços e processos terceirizados. Em caso de não conformidade de materiais, a UN-MTN envia registros de não conformidade de materiais à GELOG para conhecimento e providências junto aos fornecedores que são comunicados formalmente por ofícios. A partir de 2009, refina a prática novamente e passa a realizar reuniões bimestrais ou mensais com seus fornecedores, conforme descrito em 1.1, 1.2, 2.2, 7.1 e 7.2. Essa prática estreita o relacionamento, gerando um ambiente de parceria e a troca de experiências e soluções em conjunto para dificuldades encontradas no cotidiano. Outra forma de estreitar o relacionamento com os fornecedores foi o Portal do Fornecedor, prática corporativa desenvolvida em 2008, já citada no item 5.1.b. Com o Programa PEG, implantado em 2010 pela UN e descrito ao longo do item 7.2 essa avaliação se


tornará mais efetiva vista a necessidade da parceria na busca da excelência e gestão, além do alinhamento da prestação de serviços/fornecimento de materiais com o PE da UN-MTN. Os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores é cumprimento do prazo de entrega, atendimento à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente e materiais entregues de acordo com as especificações do contrato. Em relação ao meio ambiente, a UN-MTN exige mensalmente relatório comprobatório da disposição final adequada de todo resíduo sólido produzido e em relação à saúde e segurança, temos a CIPA em nossa Unidade de Negócios. O desempenho dos fornecedores é medido pelos indicadores: Índice de atendimento de materiais pela GELOG; Índice de atraso nas entregas dos fornecedores; Índice de insumos entregues fora de especificação; Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica; custo do tratamento da água da água; Índice de desempenho de prestadores de serviço.

7.2.d. Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os princípios organizacionais e segurança. Desde 2005, o PE da UN-MTN possui bem definidos planos e prazos focados em soluções ambientais. Para tanto, os fornecedores estão cada vez mais especializados no mercado de saneamento, trazendo mão de obra e capacitação técnica para atender às demandas desses contratos prioritários. Outro recurso que recebeu prioridade na UN foi a economia de energia elétrica, com ações de redução de consumo de energia. As parcerias com os fornecedores prestadores de serviço buscam a preservação do recurso com benefício ambiental e financeiro para ambas as partes. Cabe observar que, desde 2007, a Cagece estabeleceu seu Código de Ética, conforme descrito em 1.1, 1.2, 5.2, 6.1 e 7.2, e envolve todos seus fornecedores e parceiros divulgando seus valores nos diversos meios de relacionamento. Desde então, para todas as atividades, os preceitos éticos são praticados e disseminados para as partes interessadas. A UN-MTN refina a prática e, a partir de 2005, realiza as reuniões de AMRs, descritas 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1; 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, e 7.3, com a participação de representantes de fornecedores, onde são apresentados os valores, missão, negócio, visão da Cagece e da UN-MTN, além do acompanhamento mensal dos resultados, apresentando os fatos, causas e ações para o atingimento ou não das metas e os respectivos planos de ação. Nessas reuniões, tanto a FT como os fornecedores participam com sugestões apresentando ideias e comprometendo-se em desenvolvê-las na busca do alcance das metas estabelecidas para a UN. Outro refinamento ocorrido em 2008 foi a criação do GT para a Excelência em Gestão da UN-MTN, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 6.1, 6.3 e 7.1 e, onde além de representantes das áreas da UN também existe a participação de representantes de fornecedores. Esse GT desenvolveu a missão, visão, valores, lema e ME da UN-MTN, o que amplia o envolvimento e o comprometimento de todos com os valores e princípios organizacionais. Outro refinamento ocorrido em 2009 são as reuniões mensais/bimestrais com fornecedores, descritas em 1.1, 1.2, 2.2, 7.1 e 7.2, onde os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança no trabalho, são disseminados e os fornecedores são envolvidos e passam a comprometer-se, passando a serem peças fundamentais no cumprimentos dessas premissas. Além disso, desde 2000, a UN-MTN possui parceria com os fornecedores relativa à segurança e a saúde do trabalhador. Nas instalações da UN existe o SESMT e a CIPA da Hydrosistem, que são inspecionados pela GETRA anualmente desde 2001. Ações como: a Certificação de Fornecedores, construção e montagem de laboratório próprio e a Certificação ISO 9001/2008 obtida pela UN-MTN incentivam os fornecedores a se qualificarem com o objetivo de atender os padrões de qualidade exigidos atualmente, melhorando e inovando seus produtos e processos de suprimentos. A UN-MTN participa diretamente na análise técnica dos produtos fornecidos. Os materiais adquiridos pela UN são todos normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Outra forma de estimular a excelência na gestão de suprimentos dos fornecedores realizada pela UN-MTN de forma inovadora e proativa, foi o PEG, iniciado em 2010 e descrito ao longo do item 7.2. Esse Programa tem como objetivo consolidar a excelência na cadeia de valor, promovendo assim a melhoria e inovação nos processos de suprimentos, além da sustentabilidade da cadeia produtiva, tendo como principais atores nossos fornecedores diretos. A UN, para contribuir com a minimização dos custos referentes a estoques, fiscaliza as obras em campo desde 2000 e realiza o planejamento de materiais desde 2007, como forma de manter no estoque quantidades suficientes para atender as demandas. Além disso, faz o levantamento de preços com pelo menos em três fornecedores, no caso de compras diretas.

7.3. Processos Econômico-Financeiros.

7.3.a. Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio. Desde 2005, a UN-MTN atua no gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio, dentro de sua área de atuação, alinhada com as diretrizes estratégicas corporativas e o seu PE, baseando-se no ME e utilizando-se dos seguintes indicadores financeiros: Margem EBITDA ajustada, Índice de arrecadação mensal, Índice de eficiência da arrecadação, DEX ajustada/m3 faturado. A gestão sobre o ativo imobilizado da UN-MTN é realizada pelo GCONT, utilizando-se do sistema ERP, descrito em 2.2, 5.1 e 7.2, desde 2005, atualizado mensalmente, pelo banco de dados contábil. Essa gestão permite o acompanhamento dos itens patrimoniais cadastrados através de relatórios que demonstram os registros de movimentação por diversos segmentos: tipo contábil, valor residual, descrição do bem, centro de custo e data de inclusão. A UN-MTN avalia o seu equilíbrio econômico através de análise do comportamento do ativo, das contas de receita e despesa, verificando o desempenho dos principais indicadores financeiros e de eficiência


operacional, bem como acompanha o orçamento financeiro da Unidade. O orçamento de receita, investimento e despesa são elaborados anualmente pelo CAE e aprovado pela Diretoria da Cagece. Com base no orçamento aprovado, são formuladas as estratégias com o desdobramento em metas e planos de ação, conforme descrito no Critério 2. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. Os acionistas da Cagece, representados pelo Conselho de Administração, estabelecem as metas de curto, médio e longo prazo relativas ao desempenho econômico-financeiro, e acompanham mensalmente em reuniões, descritas na Tabela 1.1.D1, o alcance ou não das mesmas. Grande parte dessas reuniões é disseminada para toda a FT e fornecedores. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. Os custos são gerenciados individualmente pela UN-MTN, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão dos gestores da UN. A partir de 2008, após o refinamento da prática, a UN-MTN realiza, mensalmente, a gestão e acompanhamento dos índices de inadimplência, bem como a previsão e realização do faturamento líquido e arrecadação bruta visando atuar nos locais que apresentam inadimplência, considerando o vencimento dos débitos, valor e categoria de uso. Desde 2001, os parâmetros orçamentários e financeiros para priorizar os recursos são descritos na Tabela 7.3.A1. Os custos são gerenciados individualmente pela UN, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão dos gestores da UN-MTN.

PARÂMETROS DESCRIÇÃO Orçamentários Índice de Cobertura de Água e Esgoto Orçamentários Incremento de Ligações de Água e Esgoto Financeiros EBTIDA, DEX/M3, Lucro líquido e Índice de Eficiência de Arrecadação.

Figura 7.3.A1 – Parâmetros orçamentários e financeiros

7.3.b. Garantia dos recursos financeiros necessários para atender a sustentabilidade das operações. Desde 1989, a garantia dos recursos financeiros necessários para atender as necessidades operacionais e manter o fluxo financeiro equilibrado é realizada durante todo o exercício, onde é observada a capacidade de pagamento da Cagece e, quando necessário, ocorre a migração dos recursos por meio de autorização da alta direção, conforme disponibilidade e priorização de necessidade de investimentos. Após consolidação dos dados, estes são apresentados à Diretoria para avaliação, levantamento de pontos relevantes e possíveis alterações. Cabe a esta a prerrogativa de alterar e/ou remanejar os valores orçados, com o objetivo de atingir melhores resultados financeiros e alinhar o orçamento às prioridades organizacionais e as metas do PE. A sustentabilidade das operações da UN-MTN é realizada com recursos próprios e financiados. Os recursos próprios são captados no mercado financeiro e destinados à operacionalização das estratégias estabelecidas, conforme descrito no Critério 2. A AA da Cagece tem por responsabilidade interagir com agentes e mercados, com base nos projetos, informações físico-financeiras e demandas técnicas da UN-MTN. As demandas da UN são orçadas a partir de consultas a Tabela de Preços da Seinfra. A aplicação dos recursos financeiros é feita para atender às partes interessadas e priorizados os projetos e obras a partir dos indicadores compostos para os setores de abastecimento e bacias de esgotamento pré-definidos no PE. O processo de formulação estratégica era realizado até 2007 de forma independente ao planejamento orçamentário. A partir de 2008, como refinamento da prática e no intuito de evitar duplicidade de recursos, a UN-MTN e as demais unidades da Cagece vem fazendo com que as ações sejam validadas e integradas aos planos de ação das USs especialistas e, só então, sejam submetidas à aprovação da Diretoria que delibera para que a GEORC, outro refinamento ocorrido em 2008, consolide e assegure os recursos previstos no Orçamento Anual da Organização. Essa prática proativa fez ser possível alinhar o PE ao PO buscando garantir a implementação dos planos de ação, conforme descrito em 2.2.b. Para elaboração do orçamento de despesas, a GEORC analisa e consolida as demandas informadas pela UN-MTN, comparando-as com os valores realizados no exercício anterior e valores comprometidos nas liberações e contratações estabelecidas no orçamento. Após a avaliação do Colegiado e as eventuais alterações realizadas pela GEORC, a versão final do orçamento é gerada, sendo apresentada à Presidência para verificação e homologação final. A Cagece através da GPLAN identifica linhas de financiamento, e de acordo com as diretrizes e metodologias específicas, monta processo de captação enquadrando às necessidades priorizadas pela Companhia.

7.3.c. Definição e avaliação de recursos e investimentos para dar suporte às estratégias e planos de ação. Desde 2005, os recursos e investimentos são definidos e alinhados com as diretrizes estratégicas da Cagece e o PE da UN-MTN, descrito no Critério 2, visando dar suporte as estratégias e planos de ação da Unidade. Na elaboração do orçamento de investimentos são consideradas as demandas e metas propostas pelo Conselho de Administração, Diretoria da Cagece e pela UN-MTN. As principais fontes de financiamento para a UN-MTN e os critérios utilizados para definir a forma de captação são: � Recursos próprios: obtidos a partir da aprovação do orçamento anual que atende o crescimento vegetativo,

programa de perdas, melhoria operacional do sistema existente, emergência operacional, estudos, projetos e parcerias com as prefeituras.


� Recursos financiados: são recursos obtidos de agentes financiadores e atendem as necessidades de ampliação e melhorias operacionais, nas modalidades água e esgoto, sendo financiamentos de baixo custo em condições vantajosas de prazo e carência em relação aos custos correntes de operações semelhantes efetuadas pelo mercado financeiro.

Com a criação da GEORC em 2008, a análise das demandas da UN-MTN e a priorização dos investimentos para alocação dos recursos financiados passa a ser geridos por essa US. A gestão anual do orçamento de investimentos é efetuada na GEORC. Os recursos próprios são gerenciados separadamente dos recursos financiados, com as previsões de desembolso financeiro agrupadas por Programas, os quais são identificados por objetivos de intervenção: crescimento vegetativo, água e esgoto, falta d'água, sistemas isolados água e esgoto, controle de perdas, melhoria do abastecimento, melhoria do esgotamento, melhoria operacional água e esgoto, serviços de engenharia etc. Desde 2005, a UN-MTN acompanha mensalmente por intermédio de planilhas sua execução orçamentária e financeira a qual tem como reflexo a realização dos contratos, convênios e pagamentos diretos, vez que seus indicadores foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: Ebtida, e Índice de Eficiência de Arrecadação. Mensalmente, nas reuniões da AMR, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.3, esses indicadores são apresentados e discutidos com a FT e fornecedores. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da UN considerando a gestão de custos e orçamento, elevando a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito.

7.3.d. Elaboração e controle orçamentário. Desde 2008, com a criação da GEORC, inicia-se em outubro um novo ciclo de PO para o ano subsequente, conforme descrito em 2.2, 7.3. A Diretoria estabelece as diretrizes para o conjunto de premissas a serem consideradas para o exercício seguinte que levam em consideração os resultados observados do ano em curso, em termos de fluxo de caixa, e as perspectivas estabelecidas para o próximo ano. Outra fonte de dados relevante é o produto final das reuniões de formulação do PE da Cagece e da UN-MTN realizadas anualmente. Estas reuniões estabelecem as metas e ações dos indicadores. Portanto, o estabelecimento de tais premissas depende da finalização desta etapa e ambos os cronogramas são sincronizados neste sentido. De posse do documento de premissas, as áreas administrativa, técnica, comercial e a gerência da UN-MTN revisam o cronograma físico-financeiro dos contratos e pré-solicitações. Essa etapa é de suma importância para o PO, pois determina efetivamente os gastos que serão realizados pela UN a partir dos contratos vigentes e dos que serão celebrados. A seguir, a GEORC solicita que a UN-MTN inicie a etapa de planejamento e digitação dos valores esperados para o período solicitado no sistema informatizado. Os dados são consolidados e avaliados pela GEORC, de maneira a verificar a adequação às premissas adotadas inicialmente, priorizando os projetos mais significativos com vistas a liberação do orçamento. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da UN-MTN, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. Em casos de restrições orçamentárias, a UN busca alternativas junto a Diretoria específica com vistas a realocação de recursos que possam suprir suas necessidades emergenciais. Bem como a busca de parcerias para suprir possíveis restrições orçamentárias. A partir de 2008, durante as reuniões de AMR da UN-MTN, descritas em 1.1, 1.2, 1.3, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2, 5.1, 6.1, 6.2, 6.3 7.1 e 7.3, o orçamento é apresentado e acompanhado pela FT. A partir de 2009, a UN refina a prática de elaboração e controle orçamentário e passa a formular suas estratégica utilizando TAPs – Termos de Abertura de Projetos. Esses TAPs são elaborados por grupos multidisciplinares da UN-MTN em parceria com fornecedores, no intuito de direcionar as maiores necessidades orçamentárias para a UN e subsidiar a decisão da diretoria.

Resultados


CRITÉRIO 8 – RESULTADOS

Tendência (T):

Nível Atual (NA):

Cód. SM UNID. S 2007 2008 2009 R T RF PI

8.1.1GRMD/ Ifn01

% � 297,74 332,51 406,12CORSAN Canoas - OuroPNQS 2009

286,00 - -

8.1.2GRMD/ Ifn02

% � 31,74 29,12 27,77SANEPAR - Londrina -Ouro PNQS 09 - LM

29,93 - -

8.1.3GRMD/ Ifn03

R$ / m³ � 0,45 0,43 0,39SANEPAR-Londrina -Ouro PNQS 2009 - LM

0,75 - -

8.1.4GRMD/ Ifn04

- � 0,10 0,12 0,22SABESP Norte - PlatinaPNQS 09

0,90 - -

8.1.5GRMD/ Ifn05

% � 9,27 7,76 8,43COPASA Sudoeste - OuroPNQS 09

13,28 - -

8.1.6GRMD/ Ifn06

% � 24,79 36,96 40,02COPASA Sudoeste - OuroPNQS 09

32,99 - -

8.1.7GRMD/ Ifn07

Dias � 91,17 86,47 85,58SABESP Norte - PlatinaPNQS 09

112,00 - -

8.1.9GRMD/ Ifn15

% � -5,30 -1,60 -2,67CAGECE - UN-MTL -Prata PNQS 2009 - LM

-0,16 - -

8.1.10PE/

SGR1R$ / m3 � 0,36 0,35 0,34

CAGECE - UN-MTO -Prata PNQS 09

0,38Acio-nistas

0,40

8.1.11PE/

SGR2% � 84,64 81,11 83,60


90,37Acio-nistas

83,3

8.1.12PE/

SGR3% � 100,78 101,16 101,98

CAGECE - UN-MTL -Prata PNQS 09

100,2Acio-nistas

101

8.1.13PE/

SGR4% � 76,31 77,73 78,23


74,99Acio-nistas

74,96


8.2.1GRMD/ Icm01

Recl / Lig. � 0,14 0,12 0,11COPASA Norte - OuroPNQS 09

0,229 - -

8.2.2GRMD/ Icm02

% � 61,47 71,37 73,68CAGECE- UN-MTL -Prata PNQS 09

73,65 - -

8.2.3UN-

MTN 01% � 82,90 92,47 97,67

CAGECE- UN-MTO -Prata PNQS 09 - LI

97,63 -

8.2.4GRMD/ Icm03

% � 55,81 60,95 63,36Foz de Cachoeiro - S/A -Ouro PNQS 09

79,70Acio-nistas

55,00

8.2.5GRMD/ Icm04

% � 82,80 79,40 74,07COPASA Metrop. - PrataPNQS 09 - LM

100,00 - -

8.2.6GRMD/ Icm05

% � 90,65 90,71 92,22CAGECE- UN-MTO -Prata PNQS 09

87,47 - -

8.2.7GRMD/ Icm06

% � 62,41 64,80 72,69COPASA Norte - OuroPNQS 09

69,00 - -

8.2.8GRMD/ Icm07

% � 94,41 96,02 104,28CAGECE-UNBBJ-Bronze PNQS 09 Vice LM

100,00Cliente/Soc.

100

8.2.9GRMD/ Icm08

% � 96,64 97,03 97,26COPASA Metrop. - PrataPNQS 09

80,48Acio-nistas

97

8.2.10GRMD/ Icm09


30,46Acio-nistas

35,1

8.2.11GRMD/ Icm10

h � 147,96 131,95 40,09CAGECE- UN-MTO -Prata PNQS 09

44,16 - -

8.2.12UN-

MTN 02% � 38,23 41,20 55,58

CAGECE- UN-MTL -Prata PNQS 09 - LI

45,29 - -

8.2.13PE/

SGR5% � 1,24 1,00 1,80

CAGECE-UN-MTS-Ouro Areté 09-Med.Nike - LI

1,27Acio-nistas

1,87

8.2.14PE/

SGR6% � 0,90 0,77 1,19

CAGECE - UN-MTS -Ouro Areté 09-Med. Nike

1,52Acio-nistas

1,96

8.2.15PE/

SGR7Ligações � 4.728 7.858 2.821

CAGECE-UNMTS-Ouro Areté 09-Med.Nike - LI

10.396Acio-nistas

6.010

8.2.16PE/

SGR8Ligações � 4.155 4.687 5.171


3.349Acio-nistas

5.979

8.2.17PE/

SGR9% � 76,89 78,02 78,33


87,66Acio-nistas

84,69

8.2.18PE/

SGR10% � 77,61 77,66 78,43


98,33Acio-nistas

83,37

8.2.19PE/

SGR11% � 29,17 28,48 27,35

CAGECE- UN-MTO -Prata PNQS 09

31,83Acio-nistas

25,70

8.2.20PE/

SGR14% � 99,25 99,96 100,00

CAGECE- UN-MTL -Prata PNQS 09 - LM

100,00Clien-tes

99,70

8.2.21PE/

SGR15% � - - 1,95

CAGECE- UN-MTL -Prata PNQS 09

2,66Acio-nistas

3,69

8.2.22PE/

SGR16% � - - 5,36

CAGECE- UN-MTO -Prata PNQS 09 - LI

3,65Acio-nistas

3,46

8.2.23PE/

SGR18% � - - 37,19

CAGECE- UN-MTO -Prata PNQS 09

39,23Acio-nistas

34,05

8.2.24UN-

MTN 11% � 8,65 7,45 5,88

SABESP Butantã - BronzePNQS 09

14,00 - -

Indicadores

Índice de Satistação dos Clientes emRelação ao Atendimento das LojasÍndice de favorabilidade da imagem daorganização (1)

Índice de atualização cadastral

Índice de Atendimento Urbano de Água

TM de resposta à reclamação doscidadãos/usuários

Índice de Perdas na Distribuição

Índice de Água não Faturada

RC = Referencial Comparativo (Rf) - Em relação ao Referencial Comparativo (PI) - Em relação as partes interessadas

Índice de desempenho financeiro

Ind. de águas não faturadas por volume

Com tendência

Indicadores

Sem tendência

Maior que o RC Menor que o RC

NA

Índice de Arrecadação Mensal

8.1 - RESULTADOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS

Requisito PI

Ind. da execução orçamentária dosinvest.Margem líquida com depreciação (I65do SNIS)

Indicador do nível de investimento

Despesas totais com os serviços por m³

Ref. Comparativo (RC)

Líder de Mercado(LM) Líder Interno (LI) Relevância (R) Tendência (T) Sistema de Medição (SM) Sentido (S) Indicador (Ind.) Contas a Receber (CR)

Índice de Eficiência da Arrecadação

Ind. Dias de FaturamentoComprometido com CR.

Índice de Evasão de Receitas

DEX ajustada por m3 Faturado

8.2 RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E MERCADO

Margem EBITDA Ajustada

Índice de Atendimento Urbano deEsgoto Sanitário

Índice de reclamações dos serviços deesgoto.

Requisito PIRef. Comparativo (RC)

Índice de Reclamações e deComunicação de Problemas

Índice de Conhecimento dos Serviços eProdutos

Índice de Tratamento do Esgoto Gerado

Índice de atendimento total de esgotosanitário

Índice de reclamações dos serviços deágua.

Índice de Satistação dos Clientes

Incremento de Ligações Ativas de Água

Incremento de Ligações Ativas deEsgoto

Índice de Insatistação dos Clientes

Índice de utilização da rede de água

Incremento do Volume Líquido Faturadode Água

Índice de utilização da rede de esgoto

Índice de serviços geradosexternamente e exec.dentro do prazo

Índice de atendimento total de água

Incremento do Volume Líquido Faturadode Esgoto



8.3.1GRMD/ Isc01

h.h/empregado

� 0,007 0,010 3,189COPASA Norte - OuroPNQS 09

1,93 - -

8.3.2GRMD/ Isc02

% � 0,00 0,00 0,00SABESP-Santo Amaro-Bronze PNQS 09 - LM

0,00Socie-dade

0,00

8.3.3GRMD/ Isc04

% � 99,95 97,29 92,21COPASA Metrop. - Prata PNQS 09

88,44 - -

8.3.4GRMD/ Isc05

% � 0,00 0,00 0,00SANEPAR - Londrina -Ouro PNQS 09 - LM

0,00 FT 0,00

8.3.5GRMD/ Isc07

Ocorr. / ano / pop. Atendida

� 0,00 0,00 0,00COPASA Norte - OuroPNQS 09 - LM

0,00Socie-dade

0,00

8.3.6GRMD/ Isc08

% � 13,79 12,27 12,04CAGECE - UN-MTL -Prata PNQS 09

18,93 - -

8.3.7GRMD/ Isc09

% � 94,41 96,02 104,28CAGECE-UNBBJ-Bronze PNQS 09-Vice LM

100,00Cliente/Soc.

100

8.3.8PE/

SGR12% � 37,5 28,57 14,29 CAGECE - UN-MTE 55,56

Acio-nistas

50,00

8.3.9PE/

SGR17% � 88,03 94,38 98,99


96,77

Soc./ ACFOR

e ARCE

95,00

8.3.10 CG 01 KWh/m3� 0,58 0,57 0,50 - -

Acio-nistas

0,54

8.3.11PE/

SGR19% � - - 57,14


34,48Acio-nistas

100

8.3.12UN-

MTN 03Und � 1 2 5

CAGECE- UN-MTL -Prata Areté 09

1,00 - -

8.3.13UN-

MTN 04Und � 250,00 258,00 578,00


130,00 - -

8.3.14UN-

MTN 05% � 100,00 100,00 100,00

CAGECE - UN-MTL -Prata PNQS 09 - LI

85,41Acio-nistas

100

8.3.15UN-

MTN 06% � 0,00 0,00 0,00


0,00Acio-nistas

0,00

8.3.16UN-

MTN 07% � 0,00 0,00 0,00


0,00Acio-nistas

0,00


8.4.1GRMD/ IPe01

lig. / empreg.

� 8.018 8.338 8.580SABESP Butantã - BronzePNQS 09 - LM

5.915 - -

8.4.2GRMD/ IPe02

sug./em-pregado

� 0,00 12,12 24,24SABESP Norte - PlatinaPNQS 09 - LM

3,00 - -

8.4.3GRMD/ IPe03

h.ano / empreg.

� 7,00 15,00 34,00COPASA Norte - OuroPNQS 09

21,96 - -

8.4.4GRMD/ IPe03a

% � 71,04 78,85 82,96CAGECE - UN-MTO -Prata PNQS 09

89,55 - -

8.4.4GRMD/ IPe04

% � 79,4 82,09 85,3COPASA Metrop. - PrataPNQS 09

81,56 - -

8.4.5GRMD/ IPe05

acid./mi-lhão_h

� 0,00 0,00 0,00CAGECE - UN-MTO -Prata PNQS 09 - LM

0,00 FT 0,00

8.4.6GRMD/ IPe06

% � 0,00 0,00 0,00CAGECE - UN-MTO -Prata PNQS 09 - LM

0,00 FT 0,00

8.4.7GRMD/ IPe09

% � - 72,34 91,17SABESP Santo Amaro-Bronze PNQS 09-Vice LM

87,60 - -

8.4.9GRMD/ IPe11

lig./em-pregado

� 7958 8394 8574CAGECE-UNMTL- PrataPNQS 09-LM

1465 - -

8.4.10GRMD/ IPe12

% � 0,00 0,00 0,00SABESP ER Tabuão daSerra-Bronze PNQS 09-

0,68 FT 0,00

8.4.11 CG 02 % � 59,16 80,82 86,09 CORSAN (1) 66,19Acio-nistas

80,00

8.4.12 CG 03 % � 93,57 94,02 95,07 - -

8.4.13 CG 04h/empregado.ano

� 31,90 36,68 53,73 SANEPAR (1) 37,70 - -


8.5.1GRMD/ ISp01

% � 221,34 221,77 279,66SANEPAR-Metrop. deCuritiba-Sul-Bronze PNQS09 - LM

249,4Clien-tes

100

8.5.2GRMD/ ISp02


1,26 - -

8.5.3GRMD/ ISp03


12,11 - -

8.5.4GRMD/ ISp04

h./ligação � 73,93 67,15 41,92CORSAN - Unid. San. deViamão - Bronze PNQS09 - Vice LM

63,2 - -

8.5.5GRMD/ ISp06

h./ligação � 62,03 52,54 20,07COPASA Norte - OuroPNQS 09 - LM

31,89 - -

8.5.6GRMD/ ISp08

% � 0,44 0,94 0,03COPASA Sudoeste - OuroPNQS 09 - LM

0,16 - -

Índice de Criatividade do Pessoal

Índice de Tratamento do Esgoto Gerado

Indicador de mitigação de impactosambientais

Incidência de processos judiciaisrecebidos

Índice de Comprometimento de rendafamiliar

Índice de processos adiministrativosinternos

Índice de frequência de acidentes

Índice de Absenteísmo

Tempo médio de execução de ligaçãode água

TM de execução de ligação de esgotosanitário

Requisito PI

8.3 RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE

Indicador de sanções e indenizações

Indicador de Desenvolvimento Social

% de correção das não conformidadesidentificadas pela AUDIN

Ref. Comparativo (RC)Indicadores

Nº. de beneficiados com os programasde resp.social

Indice de Sistemas de EsgotoLicenciados

IESB - Índice de Efic.dos Sist.deBomb.de Água (1)

Qtde.de instituições atendidas

Índice de Continuidade noAbastecimento de Água (ISp11)


Incidência de reclamações sobrequalidade da água

% de Empregados Ativos Treinados (1)

Índice de produtividade da FT para ossist. de água e esgoto

Índice de cumprimento Plano de cap. e desenvolvimento

8.5 RESULTADOS RELATIVOS A PROCESSOS

Qtde. de horas de desenv.profissionalpor empr. próprios/ano (1)

Indicadores

Índice da satisfação dos empregados

Índice de Remoção de Carga Orgânica

Coeficiente de gravidade de acidentes

Comprometimento da força de trabalhocom as diretrizes

% de empregados próprios querecebem regularmente análise de

Índice de Produtividade de Pessoal Total

Índice de Capacitação anual da força de trabalho

Conformidade Legal Ambiental (medeincidências e multas não monetárias)

8.4 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS

Indicadores Requisito PI

Conformidade Legal Ambiental (medeincidências e multas monetárias)

Índice de conformidade da qtde. deamostras p/aferição da qualidade daágua distribuídaÍncidência das análises de aferição daqualidade da água distribuída fora dopadrão

Requisito PIRef. Comparativo (RC)

Remoção de carga poluente do esgotorecebido na estação de tratamento


8.5.7GRMD/ ISp09


10,67 - -

8.5.8GRMD/ ISp10

h/serv_ executad

� 73,48 128,03 30,98Foz de Cachoeiro - S/A - Ouro PNQS 09

35,65 - -

8.5.9GRMD/ ISp11

% � 88,03 94,38 98,99CAGECE - UN-MTO -Prata PNQS 09

96,77Soc./

ACFOR e

95,00

8.5.10GRMD/ ISp13

extravas / Km

� 0,16 0,15 0,10COPASA Metrop. - Prata PNQS 09 Vice LM

0,70 - -

8.5.11GRMD/ ISp14

L/lig/dia � 235,29 291,39 264,93SANEPAR - Londrina -Ouro PNQS 09

319,3 - -

8.5.12GRMD/ ISp15


0,42 - -

8.5.13GRMD/ ISp16

% � 0,23 0,71 2,61CORSAN Canoas - OuroPNQS 09

10,60 - -

8.5.14GRMD/ ISp17

% � 1,86 1,79 0,67COPASA Metrop. - Prata PNQS 09

1,54Cliente/Soc.

5%

8.5.15GRMD/ ISp18


82,00 - -

8.5.16GRMD/ ISp19

% � 55,84 53,93 53,66COPASA - Diretoria deOperações Sudoeste

20,32 - -

8.5.17GRMD/ ISp20

% � 100,23 100,48 100,68SABESP Norte - PlatinaPNQS 09 - LM

98,00Clien-tes

100

8.5.18GRMD/ IPa01

% � 1,38 4,52 5,67SABESP-MP Superint. dePlanej.Des.Metrop.-Bronze PNQS 09

0,40 - -

8.5.19GRMD/ IPa02

% � 95,19 97,86 100,00SABESP - Taboão daSerra - Bronze PNQS 09 -LM

100,00Clien-tes

100

8.5.20GRMD/ IPa03

% � 99,90 100,00 100,00SABESP Norte - PlatinaPNQS 09 - LM

100,00Acio-nistas

100

8.5.21GRMD/ IPa04 KWh/m3

� 0,62 0,42 0,41CORSAN Canoas - OuroPNQS 09

0,49 - -

8.5.22GRMD/ IPa05


0,31 - -

8.5.23GRMD/ IPa07

% � 50,00 52,00 55,00CAGECE UN-MTL - PrataPNQS 09

40,00 - -

8.5.24GRMD/ IPa08

% � - 215 416CAGECE UN-MTO - PrataPNQS 09

408 - -

8.5.25GRMD/ IPa09

% � - 83,57 88,24Foz de Cachoeiro - S/A -Ouro PNQS 09

82,00 - -

8.5.26GESEQ

75Dias � 0,16 0,13 0,12

CAGECE UN-MTO - PrataPNQS 09

0,81 - -

8.5.27GESEQ 077

Dias � 0,39 0,38 0,37CAGECE UN-MTO - PrataPNQS 09

0,45 - -

8.5.28GESEQ 020

Dias � 0,14 0,13 0,00CAGECE UN-MTL - PrataPNQS 09

0,00Cliente/Soc.

0

8.5.29GESEQ 012


4,74 - -

8.5.30GESEQ 084


4,12 - -

8.5.31PE/

SGR13% � 99,00 100,00 100,00

CAGECE UN-MTO - PrataPNQS 09 - LI

100,00Cliente/Soc.

95,00


8.6.1UN-

MTN 08% � 90,64 92,51 93,19


92,45 - -

8.6.2GRMD/ IFr01


5,45 - -

8.6.3GRMD/ IFr02

% � 0,18 1,07 0,07SABESP-MP Superint. dePlanej.Des.Metrop.-Bronze PNQS 09

0,33 - -

8.6.4GRMD/ IFr03

h/est.Elev. X ano

� 0,08 0,01 0,00Foz de Cachoeiro-S/A-Ouro PNQS 09 - LM

0,55Forne-cedor

0,00

8.6.5GRMD/ IFr06 R$/m3

� - 0,00 0,00SANEPAR - Londrina -Ouro PNQS 09 - LM

0,06 - -

8.6.6GRMD/ IFr07

% � 98,73 100,00 100,00SABESP Santo Amaro-Bronze PNQS 09-LM

100,00Forne-cedor

1008.6.8 UN-MTN % -

SGR12 - O índice começou a ser controlado em 2008 / SGR14 - Acordado com a ACFOR. Ag. Regulad. representante Clientes. / IFn04 - O resultado doindicador será tão melhor, quanto mais se aproxima de 1. / IFn15 - Em 2007, foram cancelados R$1.106.284,00 de débitos referentes a esgotos nãointerligados que estavam sendo faturados. Em 2008, não ocorreram tantos cancelamentos, sendo o valor referente a R$404.811,00. Em 2009, devido acampanha Padrão Básico, ocorreram diversos cancelamentos na ordem de R$3.400.000,00 (Fonte SIG) .

TME 012 - Corte por infração

Incidência de reclamações sobre faltad'agua

Incidência das análises de turbidez forado padrão

Ind. de perdas totais de água porligação

Índice de desempenho de prestadoresde serviço

Índice de atrasos na entrega dosfornecedores (1)

Custo do tratamento da água (1)

Índice de Avaliação do Sistema deGestão

TME 084 - Religação de água


Índice de falhas no fornecimento deenergia elétrica

Índice de insumos entregues fora deespecificação (1)

Indicadores

Índice de Atendimento de materiais pelaGelog

8.6 RESULTADOS RELATIVOS A FORNECEDORES

TME 077 - Desobstrução de rede deesgoto

Requisito PI

Índice de qualidade da água distribuída

Satisfação dos usuários de informações

TM de execução dos serviços

Efetividade da redução de cargapoluente do esgoto coletado na rede

Consumo médio de energia elétrica

Índice de hidrometração

Incidencia de extrav. de esgoto sanitario

TME 075 - Conserto de vazamento de rede

Índice de macromedição

Índice de Projetos implantados no prazo

Incidência das análises de aferição daqualidade da água tratada

Índice de conformidade da qtde. deamostras para aferição da água tratada

OBS:

Incidência de atraso no pagamento afornecedores

TME 020 - Verificação de serviçosolicitado e não executado

Incidência das análises de clororesidual fora do padrão

Índice de Cont. no Abastecimento deÁgua (PE/SGR17)

Índice de reparos proativos

Incidência das análises de coliformestotais fora do padrão

Icm03 - Utilizou-se o indicador interno corporativo % de veiculação de materias positivas. Esse indicador é o utilizado para medir a imagem da empresa. /Icm08 e Icm09 - são chamados respectivamente Índice de cobertura de água e índice de cobertura de esgoto. A fórmula é a mesma do GRMD. / ISp03 eISp19 - foi utilizado o valor do DQO em virtude dos nossos afluentes receberem basicamente contribuições de esgotos domésticos, o que torna a relaçãoentre DBO e DQO facilmente determinada através de fatores de conversões fundamentadas na literatura científica. Isp11 - Passou a integrar os indicadoresdo Planejamento Estratégico da UN-MTN à partir de 2009, passando a ter meta nesse ano. / 8.3.14 - No ano de 2006 a auditoria de DesempenhoOperacional foi realizada pelo critério do ciclo auditável e os demais anos de 2008 e 2010 foram realizadas pelos critérios de aplicação de Matriz de Riscos.

GRMD - Indicadores utilizado no PNQSCG - Indicadores corporativos da CAGECE

UNMTN - Indicadores próprios da Unidade

Em relação as Partes Interessadas: (1.) Dados CorporativosAcionistas - Acordado no PE da Companhia e aprovado pelo Conselho de Administração da CAGECE - AcionistasSociedade - Nível máx. de qualidade exigido pela sociedade e/ou determinados pelas Ag. Regul. - ARCE e ACFORForça de Trabalho (FT) - Máx. exigência por parte dos colaboradores / No ind. PE/SGR13, as PIs (Cliente e Sociedade) são norteadas pela Portaria 518 MS.

SGR - Indicadores do PE das UNs da CAGECE /

Glossário

65 PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

GLOSSÁRIO

A AA – Alta Administração ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ACFOR - Agência Reguladora de Fortaleza AESBE – Associação de Empresas de Saneamento Básico Estaduais AKN - Associação Klaus Nóbrega AMA - Amigos do Meio Ambiente AMR - Avaliação Mensal dos Resultados ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica ARCE - Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará ASCAD - Assessoria de Controle Administrativo ASIMP - Assessoria de Imprensa AUDIN - Auditoria Interna

B BB - Banco do Brasil BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento BIRD - Banco Mundial BNB - Banco do Nordeste BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social Bolsa Família - O Programa Bolsa Família (PBF) é um programa de transferência direta de renda com condicionalidades, que beneficia famílias em situação de pobreza (com renda mensal por pessoa de R$ 60,01 a R$ 120,00) e extrema pobreza (com renda mensal por pessoa de até R$ 60,00), de acordo com a Lei 10.836, de 09 de janeiro de 2004 e o Decreto nº 5.749, de 11 de abril de 2006 BSC - Balanced Scorecard

C CA - Cimento Amianto CAE - Comitê de Assessoramento Estratégico Cagece - Companhia de Água e Esgoto do Ceará CCT - Certificado de Conformidade Técnica de Materiais e Equipamentos CD - Centro de Distribuição CECOE - Centro de Controle Operacional de Esgoto CECOP - Centro de Controle Operacional de Água CEDI - Centro de Estimulação e Desenvolvimento Infantil CEG - Comitê de Excelência em Gestão Cia - Companhia CIPA - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CVM - Comissão de Valores Mobiliários da Bolsa de Valores COELCE - Companhia de Eletricidade do Ceará COPASA - Cia de Saneamento de Minas Gerais CORSAN - Cia de Saneamento do Rio Grande do Sul

D Data Logger - coletor automático e armazenamento cronológico de dados Data Warehouse - sistema de computação utilizado para armazenar informação relativa às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece os relatórios e análise de grandes volumes de dados e obtenção de informações estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão. DDO - Diretoria de Operações

DECON - Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor DEN - Diretoria de Engenharia DEX - Despesa de Exploração DIC - Diretoria Comercial DMC - Distrito de Medição e Controle DN - Diâmetro Nominal DORT - Doença Ósteo-muscular relacionada ao trabalho DPR - Diretoria da Presidência DST - Doença Sexualmente Transmissíveis DW - O mesmo que Data Warehouse

E EAD - Educação à Distância EBITDA - Earning Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization, ou seja, lucro antes dos juros, impostos (sobre o lucro), depreciação e amortizações. Economia - Todo imóvel ou subdivisão em unidades prediais, com ocupação independente das demais.. EEE - Estação Elevatória de Esgoto EPC - Equipamento de Proteção Coletiva EPI - Equipamento de Proteção Individual ERP - Enterprise Resource Planning ETA - Estação de Tratamento de Água ETE - Estação de Tratamento de Esgoto

F FCA - Fatos, Causas e Ações FGTS – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço FGV - Fundação Getúlio Vargas FNQ - Fundação Nacional da Qualidade FoFo - Ferro Fundido FT - Força de Trabalho

G GCINS - Gerência de Comunicação e Interação Social GCONT - Gerência de Controladoria GCOPE - Gerência de Controle de Perdas e Eficientização Energética GCORI - Gerência de Comunicação e Relacionamento Interno GDEMP - Gerência de Desenvolvimento Empresarial GEADI - Gerência de Avaliação e Desapropriação de Imóveis GECON - Gerência de Apoio a Contratações GECOQ - Gerência de Controle de Qualidade do Produto GEDER - Gerência de Relacionamento com Defesa do Consumidor e Regulação GEFAR - Gerência de Faturamento e Arrecadação GEINF - Gerência de Informática GELOG - Gerência de Logística GEMAM - Gerência de Meio Ambiente GEMEC - Gerência de Mercados e Concessões GEORC - Gerência de Estudos Estratégicos e de Orçamento GEPED - Gerência de Pesquisa e Desenvolvimento Operacional GEPES - Gerência de Pessoas GERAP - Gerência de Apoio Operacional GESAM - Gerência de Suporte Administrativo GESEQ - Gerência de Estratégias de Excelência da Qualidade GESPÚBLICA – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

1


GETRA - Gerência de Relações Trabalhistas e Responsabilidade Social GT - Grupo de Trabalho GPLAN - Gerência de Planejamento de Expansão GTRAN - Gerência de Transporte

I IANF - Índice de Água Não Faturada IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística ICAA - Índice de Continuidade no Abastecimento de Água Icm - Indicador relativo aos clientes e mercado Ifn - Indicador econômico-financeiro Ifr - Indicador relativo aos fornecedores INSS - Instituto Nacional de Seguridade Social Ipa - Indicador dos processos de apoio Ipe - Indicador relativo às pessoas IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada IQAD - Índice de Qualidade da Água Distribuída Isc - Indicador relativo à sociedade ISO - International Organization for Standardization Isp - Indicador dos processos principais do negócio

M MBA - Master of Business Administration ME – Mapa Estratégico MS - Ministério da Saúde

N NBR - Norma Brasileira NI - Norma Interna NR - Norma Regulamentadora

O ODC - Órgão de Defesa do Consumidor OF - Ordem de Fornecimento OGC – Organization of Government Commerce OS - Ordem de Serviço OUVID - Ouvidoria

P PA - Plano de Ação PAC - Perfil de Atributo e Competências PAD - Plano Anual de Desenvolvimento PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCO - Pesquisa de Clima Organizacional PCR - Plano de Cargos e Remuneração PCRP - Plano de Controle e Redução de Perdas PDD - Programa de Desenvolvimento de Dirigentes PE - Planejamento Estratégico PI - Parte Interessada PID - Plano Individual de Desenvolvimento PLR - Participação nos Lucros e Resultados PMBOK - Capacitação em metodologia de gerenciamento de projetos PMF - Prefeitura Municipal de Fortaleza PNQ - Prêmio Nacional de Qualidade PNQS - Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PO - Planejamento Orçamentário POP - Procedimento Operacional Padrão PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: PQGF - Prêmio Nacional da Gestão Pública PROCON - Órgão de Defesa do Consumidor PROJU - Procuradoria Jurídica Protocolo – Sistema de Controle de Processos PVC - Polyvinyl Chloride (Policloreto de Vinila)

R RA – Relatório de Avaliação RD - Resolução de Diretoria REDIR - Reunião de Diretoria Semanal RG – Relatório de Gestão RH - Recursos Humanos RMF - Região Metropolitana de Fortaleza RMPSE - Relatório de Monitoramento dos Principais Serviços Executados

S SAA - Sistema de Abastecimento de Água SABESP - Companhia de Saneamento de São Paulo SCI - Sistema Comercial Integrado SCL - Sistema de Controle de Licitações SCO - Sistema de Controle Operacional SCQ - Sistema de Controle de Qualidade SEI - Sistema Empresarial de Informações SEMAM - Secretaria de Meio Ambiente do Município SESMT - Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho SGE - Sistema de Gestão Empresarial SGO - Sistema de Gestão Organizacional SGP - Sistema de Gestão de Projetos SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade SGR - Sistema de Gerenciamento de Resultado SGT - Sistema de Gerenciamento de Terceiros SGU - Sistema de Gestão Unificado SIC - Sistema de Informações Comerciais SIG - Sistema de Informações Gerenciais SIPAT - Semana Interna de Prevenção de Acidentes SNIS - Sistema de Nacional de Informações sobre saneamento SWOT - representa as iniciais das palavras Streghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). É uma ferramenta utilizada para realizar análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico dos negócios, para a identificação de pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades.

T TI – Tecnologia da Informaçãi TO – Termo de Ocorrência

U UN - Unidade de Negócio UN-MPA - Unidade de Negócio Metropolitana de Produção e Macrodistribuição de Água UN-MTL - Unidade de Negócio Metropolitana Leste UN-MTN - Unidade de Negócio Metropolitana Norte UN-MTN 20 - Coordenadoria de Suporte Técnico da UN-MTN UN-MTN 30 - Coordenadoria de Serviços à Cliente da UN-MTN UN-MTO - Unidade de Negócio Metropolitana Oeste UN-MTS - Unidade de Negócio Metropolitana Sul US - Unidade de Serviço UTR - Unidade de Transmissão Remota

W WebMapp - Monitoramento de projetos prioritários WEB-SAT - Sistema de Transportes

Folha de Diagnóstico da Gestão


FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO

Organização: Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN Principal executivo: Aline Martins Brito Data: 26/07/2010

Critério Item Percentual Pontuação

Máxima Pontuação Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1

1.1 100 100 100 100 100 15 15 1.2 100 100 100 100 100 15 15 1.3 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 100 100 100 100 100 50 50

2

2.1 100 100 100 100 100 20 20 2.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 100 100 100 100 100 40 40

3

3.1 100 100 100 100 100 10 10 3.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 100 100 100 100 100 30 30

4

4.1 100 100 100 100 100 15 15 4.2 100 100 100 100 100 15 15

Subtotal 100 100 100 100 100 30 30

5

5.1 100 100 100 100 100 15 15 5.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 100 100 100 100 100 25 25

6

6.1 100 100 100 100 100 15 15 6.2 100 100 100 100 100 15 15 6.3 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 100 100 100 100 100 40 40

7

7.1 100 100 100 100 100 30 30 7.2 100 100 100 100 100 15 15 7.3 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 100 100 100 100 100 55 55

1-7 Total 100 100 100 100 100 270 270

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8

8.1 100 60 60 100 50 50 8.2 100 60 80 70 50 35 8.3 100 60 80 70 30 21 8.4 100 100 100 100 30 30 8.5 100 100 100 100 50 50 8.6 100 80 100 100 20 20

Subtotal 230 206

Total 500 476

Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator

Histórico da Qualidade

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

PNQS 2010 – Nível II Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN / CAGECE

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - PMG Organização: Unidade de Negócio Metropolitana Norte – UN-MTN Principal executivo: Aline Martins Brito Data: 26/07/2010

68

Preparar apresentação e enviar convites Etienne

mar/10 dez/10

Elaborar cronograma anual das palestras Aline

abr/10 abr/10

Realizar palestras mensal Gestores

mar/10 dez/10

Fazer levantamento dos eventos realizados e resultados alcançados

Etienne abr/10 jun/10

Preparar apresentação Aline jun/10 jun/10

Elaborar e encaminhar convite Etienne abr/10 abr/10

Realizar evento semestral Etienne abr/10 dez/10

abr/10

Implantar Conselho de Clientes

Gerar relatório com 30 clientes de todas as categorias, padrões e situação de ligação de água e esgoto

Etienne abr/10

Implantar Cronograma de Reuniões anuais com Prefeitura Municipal de Caucaia;

Aline out/10 dez/10Entrar em contato com a PMC para marcar reunião

Implantar Programa Trilhando Conhecimentos

Refinar metodologia de critérios de comparação para definição dos referenciais comparativos

Realizar reunião GT para estabelecer os critérios Aline ago/10 dez/10

AÇÕES COMO RESPONSÁVEL INÍCIO TÉRMINO

Comprovante de Depósito da Taxa de Inscrição


COMPROVANTE DE DEPÓSITO DA TAXA DE INSCRIÇÃO

Declaração de Idoneidade

Cagece Cagece Cagece Cagece –––– Companhia de Água e Esgoto do CearáCompanhia de Água e Esgoto do CearáCompanhia de Água e Esgoto do CearáCompanhia de Água e Esgoto do Ceará Rua Padre Leopoldo Fernandes, S/N – São Gerardo

CEP: 60.320-020 - Fortaleza - CE – Brasil Fone: (85) 3101-2407 Fax: (85) 3101.2405

70

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE E COMPROMISSOS

ÓRGÃOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A Cagece - Unidade de Negócio Metropolitana Norte - UNMTN, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Fortaleza, 26 de julho de 2010 ______________________________ (local e data) Aline Martins Brito

Gerente da UN-MTN Cagece

relatório da gestão pnqs 2010 nível iiabes-dn.org.br/pnqs/arquivos/rgs/cagece_norte.pdf ·...

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