Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010

Categoria: ( X )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )IGS

Nome da organização candidata: UNSE - Unidade de Negócios Sertão

( x ) Unidade autônoma de outra organizaçãoNo caso de Nível III, só é elegível um agrupa-mento com mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Saneamento de Sergipe DESO

Forma de Direito: ( X ) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 13.018.171/0001-90 Endereço Home-page (se existir): www.deso-se.com.brPrincipais atividades: - Captação de Água- Tratamento de Água- Distribuição de Água- Atendimento e Execução de Serviços Comerciais

Data de início das atividades: 30/11/2000

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 251 (13,15%) (Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autôno-ma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organi-zação controladora)

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)

Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas

Escritório Regional UNSE Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra da Glória-SE 28 Unidades Operacionais- UNSE Diversas Localidades do Sertão Sergipano

Centro de Controle Operacional situado à:R. Manoel Bezerra Lemos, 350 – N. Sra da Glória-SE

97

Célula Executiva FRE Rua José Rozendo dos Santos, 86 – Frei Paulo-SE 24 Célula Executiva GRA Rua Eduardo Chaves, 127 – Aquidabã-SE 13 Célula Executiva NSL Rua Pingo do Ouro, 372 – Itabí-SE 21 Célula Executiva NSG Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra da Glória-SE 25 Célula Executiva NPF Travessa José Xavier de Melo, 100 – Porto da Folha-SE 43

Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes na região de concessão, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 16 Postos de atendimentos no interior; Endereço: municípios de Matolândia, Cercadinho,..., Santo Antônio; Qtd. aprox. de pessoas: de 8 a 14). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.

Contatos Nome Fone E-mailPrincipal dirigente Carlos Anderson S. Pedreira (0xx79)9971-4031 carlosanderson@deso-se.com.br

Respons. candidatura Isabel Cristina Pereira Alves (0xx79)9978-7097 Isabel@deso-se.com.br Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsá-veis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos cli -entes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Aplicável somente para Categoria IGS

Denominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:

Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os quais a prática tem relação direta: (Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a)

Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2009):

Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática:

Aplicável a todas as Categorias

O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informa-ções adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clien-tes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

(Nossa Senhora da Glória, 01 de Junho de 2010)

Carlos Anderson Silveira Pedreira

Assinatura* ou Nome do principal dirigente

(*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente)

Parecer do Comitê de Elegibilidade

( x) Elegível

( ) Não elegível no contexto apresentado

Razão da inelegibilidade

SUMÁRIO

PERFIL ....................................................................................................................................6P.1 Descrição da organização............................................................................................................................6P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo ......................................................................................................9P.3 Aspectos relevantes.................................................................................................................................. 10P.4 Histórico da busca da excelência .............................................................................................................10P.5 Organograma............................................................................................................................................ 11

1 LIDERANÇA.................................................................................................................................................13

2 ESTRATÉGIAS E PLANOS..........................................................................................................................18

3 CLIENTES.....................................................................................................................................................21

4 SOCIEDADE.................................................................................................................................................25

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO.........................................................................................................29

6 PESSOAS …................................................................................................................................................33

7 PROCESSOS...............................................................................................................................................39

8 RESULTADOS..............................................................................................................................................438.1 Resultados Econômicos Financeiro...........................................................................................................438.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado......................................................................................448.3 Resultados Relativos à Sociedade.............................................................................................................458.4 Resultados Relativos à Pessoas................................................................................................................458.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio …......................................468.6 Resultados relativos aos Fornecedores ….................................................................................................50

5

6PERFILP.1 Descrição da organização

a) Instituição - Propósitos e Porte da OrganizaçãoA Companhia de Saneamento de Sergipe - DESO, é uma, sociedade de economia mista, criada pelo Decreto-Lei Estadual nº 109, de 25 de agosto de 1969, com as alterações do Decreto-Lei Estadual nº 268, de 16 de ja-neiro de 1970, mantendo a sigla anterior do Departa-mento de Saneamento do Estado de Sergipe, que pos-suía regime jurídico autárquico. O mercado preferencial da companhia é o Estado de Sergipe com 75 municípios, dentre os quais atua em 73 com a prestação de serviços de abastecimento de água. A DESO tem a sua sede ad-ministrativa na Rua Campo do Brito, 331 bairro Praia 13 de julho na cidade de Aracaju e a missão de “promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da po-pulação”. A partir de abril de 2000, baseado na concep-ção do sistema de gestão compartilhada e do novo mo-delo de organização voltada para processos e sustenta-da na tecnologia da informação, foi adotado na compa-nhia a macro estrutura celular, com premissas básicas focada na cadeia de cliente e fornecedores, nos proces-sos e resultados, no trabalho em equipe, na delegação e alinhamento de percepções, nos projetos e nas estraté-gias de expansão do sistema.Nesse contexto foram recriadas as diretorias e constituí-das as unidades de Negócio Regionais (Unidades Es-tratégicas) e suas células executivas (núcleos), assim surge a Unidade de Negócio do Sertão (UNSE) integran-te da Diretoria Técnica da DESO que tem como finalida-de:- promover a operação e a manutenção das unidades operacionais integrantes do sistema sertão e sertaneja;executar e orientar todos os serviços inerentes as manu-tenções de adutores redes de distribuição e ramais pre-diais;- solicitar e acompanhar, dando apoio logístico aos servi-ços referentes as manutenções de equipamentos (bom-bas, motores, rádios, dosadores de produtos químicos, etc);- gerenciar as atividades relativas aos recursos humanos (escala, controle de frequência, horas extras, férias, diá-rias etc);- gerenciar as atividades relativas ao suprimento de ma-teriais (pedidos, estoques, distribuição, etc);gerenciar as atividades relativas ao transporte (manuten-ção preventiva, deslocamento etc);- gerenciar as atividades relativas ao controle operacio-nal das unidades operacionais (tempo de funcionamen-to, volumes produzidos, paralisações, etc), emitindo bo-letins de controle e relatórios gerenciais;dar apoio logístico e participar das atividades comerciais desenvolvidas pelos postos de serviços (cadastro, fatu-ramento, cobrança e etc);- gerar indicadores operacionais nas dimensões do clien-te, dos processos, das finanças e da aprendizagem;- atender em tempo hábil as demandas de controle inter-

no e externo com qualidade em condições ne-cessária suficiente;- zelar pela qualidade e exatidão das informa-ções prestadas em processos e documentos for-mais da empresa. A UNSE coloca-se dentro da corporação como uma unidade regional que atende 20 municípios, 7 localizados no Alto Sertão Sergipano, 6 no Agreste Central, 5 no Médio Sertão, 2 no Baixo São Francisco Sergipano ver Figura P2. A estru-tura organizacional e composta pelo Escritório Regional (UNSE), e por cinco Células Executivas conforme Figura abaixo:

Células Executivas Municípios

FRE Frei Paulo, Carira, Pedra Mole e Pinhão.

NSL Nossa Senhora de Lourdes, Amparo do São Fran-cisco, Canhoba, Gararu e Itabi.

NSG Nossa Senhora da Glória, Monte Alegre de Sergi-pe, São Miguel do Aleixo e Nossa Senhora Apare-

cida.

NPO Poço Redondo, Canindé do São Francisco e Porto da Folha.

GRA Graccho Cardoso, Feira Nova, Cumbe e Aquida-bã.

Figura P.1- Composição das Células Executivas.Fonte: ADE, 2000.

Figura P.2 - Área de atuação da UNSE e suas Células Exe-cutivasFonte: Atlas de Recursos Hídricos, (adaptado). 2004.

A sede da UNSE está localizada em Nossa Se-nhora da Glória, Rua Antônio Francisco de Sou-za, 151 - Centro, a aproximadamente 126 km de Aracaju. A missão da UNSE é: Garantir a oferta contínua de água às localidades abastecidas pe-los sistemas integrados das Unidades de Negó-cio, através de operação e da manutenção das Células Executivas componentes destes siste-

7mas, bem como do atendimento aos clientes, tendo como visão inerente de assegurar a excelência da prestação de serviços de abastecimento de água e ga-rantindo autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias.A população residente na região é atendida pela UNSE através dos sistemas adutoras do Alto Sertão e Sertane-ja, além de 11 sistemas autônomos com 560 Km de adu-toras, 11 ETA's e 34 EE's que beneficiam de 219.906 pessoas em Sergipe e 16.969 no Município de Pedro Alexandre-Ba. Correspondendo a 93,5% da população do sertão sergipano. conforme figura P3 abaixo;

Amplitude dos Serviços Quantidade

População Atendida 219906

Número de Ligações de água 74186

Ligações Residencias/Comerciais 72694

Ligações Publicas 1492

Ligações Ativas 61085

Economias Residencias/Comerciais 84533

Economias Públicas 1798

Total de Economias 86331

Redes Adutoras (Km) 560,15

ETA's 11

EE's 34

Sistema de abastecimento: Águas Superficiais 11

Figura P.3 - Amplitude dos serviços prestados e Sistemas Operacionais da UNSEFonte: Relatório Gerencial, UST, 2010.

A UNSE desenvolve suas atividades visando atender as determinações e projetos da Diretoria Técnica.

b) Serviços ou Produtos e ProcessosOs principais serviços recebidos pelos clientes da UNSE são: ligação de ramal predial, água tratada, ampliação de rede, entrega de fatura, teste de vazamento nas ins-talações internas, religação de ramal predial, aferição de hidrômetros, manutenção em ramal predial e redes de água, parcelamento de débitos e serviços cobrados. Os principais processos da UNSE, conforme descritos na figura P4 são inerentes a Captação, Produção, Distri-buição de Água, e Atendimento e execução de serviços comerciais.

Macroprocessos Processos

I-Captação Captar água dos mananciais.

II-ProduçãoAduzir á água captada através de bombea-mento. Submeter a água bruta ao processo de tratamento, reservação.

III-Distribuição Distribuir água tratada às localidades e sis-temas integrados.

IV- Atendimento e exe-cução de serviços co-merciais.

Serviço de atendimento ao público, fatura-mento e cobrança e ligações.

Figura P.4 - Macroprocessos e Processos Fonte: Macros Processos-ADE, 2001.

Na execução dos Macroprocessos se fazem ne-cessário alguns processos de apoio que são de-senvolvidos de forma corporativa, conforme des-crição abaixo:

Sistema Comercial;Sistema Operacional; Siste-ma Suprimento;Sistema Recursos humanos; Sistema Comunicação; Sistema Planejamento;Sistema Financeiro; Sistema Apoio Administrativo;Sistema Jurídico; Sistema Técnico; Sistema Auditoria; Sistema Informáti-ca e Sistema Ambiental.

c) Sócios, mantenedores ou instituidoresO governo do Estado é o principal acionista dis-pondo de 99,9% das ações e o restante pertence a acionistas diversos. A Diretoria Executiva-DE da DESO formada pela Presidência (PR), Dire-toria de Administração e Finanças (DAF), Direto-ria Técnica (DT), Diretoria de Operações e Ser-viços (DOS) e Diretoria de Gestão ambiental (DGA). A DE é responsável pela determinação das diretrizes e orientações gerais da compa-nhia, preocupando-se ainda com as politicas de desenvolvimento e metas.A instância maior de decisões é a Assembleia Geral de Acionistas, em seguida o Conselho de Administração e a DE, órgão executivo da admi-nistração da sociedade. O Conselho de Adminis-tração é Presidido pelo Secretário de Infraestru-tura que representa o Governo do Estado.

A formulação de diretrizes para a seleção de pro-gramas de ação e execução são apresentadas a cada quadriênio, alinhadas com os objetivos es-tabelecidos no Planejamento Estratégico do Go-verno do Estado e da Secretaria de Infraestrutu-ra. Para alcançar a visão de futuro traçada no período 2007 – 2010 “ Ser reconhecida pela so-ciedade como uma Empresa estatal que presta serviços públicos de qualidade, aliando viabilida-de econômica e Responsabilidade Socioambien-tal”, foram estabelecidas as seguintes diretrizes:

1. Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgota-mento sanitário, garantindo a autossustentabili-dade econômica e a efetiva participação da so-ciedade nas instâncias decisórias.2. Atuar empresarialmente considerando o meio ambiente de forma sistêmica, permitindo o planejamento integrado e a sustentabilidade dos processos nas dimensões econômica, ambiental e social. 3. Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior li-quidez da empresa e uma prestação de bons serviços ao cliente.4. Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sani-tário, através da otimização dos processos inter-nos e da implantação de projetos eficazes que

8possibilitem o atendimento das demandas com eficiên-cia e efetividade.5. Promover a imagem da empresa facilitando a co-

municação e o acesso do cidadão, interagindo com seus clientes e a comunidade.

6. Facilitar ao corpo funcional da empresa o acesso ao conhecimento através da implantação de inten-sivo programa de capacitação e incentivo ao de-senvolvimento profissional, visando melhor qualida-de nos serviços prestados.

7. Estimular no corpo funcional o comprometimento com os objetivos da empresa, adotando a prática do reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos.

8. Dotar a empresa de recursos físicos, organizacio-nais e tecnológicos, ao perfeito desenvolvimento das tarefas afins.

d) Força de TrabalhoA Força de trabalho da UNSE é composta por 119 em-pregados, que são regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT. Compõe também a força de trabalho da UNSE, 91 conveniados, 41 terceirizados, totalizando 251 integrantes que representa 13,15% da força de tra-balho da Companhia. Existem ainda um estagiário de-senvolvendo atividades de apoio administrativo e uma estagiária que presta serviços de assistência social aos usuários de baixa renda. A força de trabalho terceirizada e conveniada desenvolvem atividades de: leitura, atendi-mento ao cliente manutenção dos sistemas e serviços gerais. Como forma de garantir a segurança dos empre-gados contratados/terceirizados e dos seus emprega-dos, a UNSE utiliza os mesmos requisitos especias de Saúde, Segurança e Meio Ambiente assegurados pela portaria N.° 3.214, 08 de junho de 1978 do MTE.As principais atividades executadas por membros da for-ça de trabalho que não são empregados da DESO são expressas na Figura P5

Transporte e Operação de Máquinas PesadasTerceiros contrata-dos por licitação.Atendimento ao Cliente

LeituraFigura P.5 - Atividades que empregam força de trabalho terceirizadaFonte: Relatório Gerencial da GSP 2009

O nível de escolaridade da UNSE é apresentado na Fi-gura P.6.

Percentual de escolaridade conforme requisito do cargo

Técnico Nível Médio 3 2,52%

Médio 7 5,88%

Fundamental 80 67,22%

Básico 29 24,36%

Total de empregados 119 100%

Figura P.6 - Percentual de Escolaridade conforme requisito do cargo Fonte: Relatório Gerencial da GSP 2009

As principais necessidades da força de trabalho da UNSE : manutenção dos benefícios, planos de incenti-

vos a cursos, reconhecimento da produtividade, melhoria das condições de trabalho. Suas princi-pais expectativas são expressas pelo Sindicato através dos Acordos Coletivos de Trabalho dis-cutidos e aprovados anualmente.e) Clientes e MercadoO mercado de atuação, representado na Figura P2, da UNSE é o serviço público de abasteci-mento de água definido pelo Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto conforme Decreto Nº 23.287 de 11 de julho de 2005. Que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO.Para atender o mercado os usuários da UNSE são classificados de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição da seguinte for-ma:Ativos - clientes que possuem imóveis conecta-dos a rede de distribuição e cadastrados no sis-tema comercial da empresa;Factíveis - clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conec-tados à distribuição de água;Suprimidos - clientes que tiveram seu abasteci-mento suspenso (ex-cliente); Potenciais - clientes com imoveis com logradou-ros urbanos próximos a redes de distribuição de água com possibilidade de abastecimento futuro.

Os clientes da UNSE também são classificados,de acordo com as necessidades específicas de consumo, em 04 grandes catego-rias (Figura P.7).

Clientes DESO Necessidades e Expectativas

Residencial- Qualidade e continuidade na prestação dos serviços- Agilidade no atendimentos- Cobrança de serviços com preços justos

Comerciais

Industriais

Públicos

Figura P.7 - Clientes UNSEFonte: Relatório Gerencial do Sistema Comercial, 2008.

Além dos usuários cadastrados no sistema co-mercial a UNSE atende também alguns usuários situados geograficamente na Unidade de Negó-cios Norte (UNNO) e na Unidade de Negócios Centro-Oeste (UNCO) por serem unidades que fazem limite com essa regional, além da Emba-sa, no município de Pedro Alexandre - Ba.

f) Fornecedores e InsumosPara o custeio e a execução dos serviços de operação e manutenção dos seus sistemas, a UNSE adquire produtos e serviços por meio das

9modalidades inseridas na Lei 8.666/93, destacando os principais fornecedores e insumos:

Fornecedores Insumos

Energisa Energia elétrica

Embratel e Vivo Telefonia Fixa e Móvel.

GSU Produtos químicos e de laboratório.

Hidrometria Aquisição, aferição e manutenção de hidrôme-tros.

Camel Ligação, corte e religação de ramal predial.

GSM Serviços de Manutenção Eletromecânica.

GSS Serviços de vigilância, Transporte e malote.

Santos e Filhos Combustível.

Prefeituras Reposição de pavimentação, cessão de funcioná-rios.

Figura P.8 - Fornecedores e InsumosFonte: Relatório Gerencial da Gestão de Suprimentos, 2009.

Os principais insumos são geridos pela própria unidade ou pela unidade corporativa. Além dos serviços presta-dos pela companhia existem fornecedores externos con-forma demostrado na figura P.8. As necessidades e ex-pectativas dos fornecedores são: pagamento em dia e cumprimento contratual. A DESO mantem cadastro de fornecedores atualizado, e disponibiliza os requisitos de contratações que estão disponíveis nos editais no site da instituição. www.deso-se.com.br g) SociedadeDas 497.367 ligações atendidas pela DESO, 74.694 en-contra-se sobre jurisdição UNSE, ou seja, 15,13% do universo. Onde são abastecidas vinte e uma cidades, sendo uma localizada no interior do estado vizinho, Ba-hia. Dentre os impactos negativos existentes sobre a socie-dade e ecossistemas são:

• Perda física;• Descontinuidade do abastecimento, decorrente

de manutenção preventiva, corretiva do sistema de captação, tratamento e adução do sistema de água e interrupções no fornecimento de energia elétrica;

• Danificação da pavimentação na via pública;• Consumo de energia elétrica;• Baixa pressão no abastecimento;• Lodo.

As necessidades da sociedade são identificadas no pla-nejamento estratégico e são transformadas em metas, conforme citação abaixo:

1. Substituição de medidores parados ou danifica-dos;

2. Execução de 400 ligações novas por mês, obe-decendo ao prazo de 60 dias;

3. Consertos de redes e ramais executados pelos Núcleos;

4. Instalações de micro medidores para padroniza-

ção.

h) ParceirosA UNSE se relaciona com a sociedade através das atividades permanentes dos projetos Deso vai à Escola, A escola vem à DESO e DESO e Comunidade, que são executados pela DGA me-diante solicitação da UNSE. Em 2009, essas ati-vidades alcançaram diversas pessoas através de palestras, oficinas e visitas da comunidade geral e estudantil às unidades de tratamento da UNSE/DESO. i) Outras partes interessadasA Figura P.9 apresenta as partes interessadas da UNSE

Partes interessadas Participantes do processo

Poder concedente Governo do Estado, poder legislati-vo, Prefeituras municipais, ANA, IPHAN, ADEMA, SRH

Clientes Consumidores de água tratada

Força de trabalho Empregados, requisitados,, terceiri-zados, conveniados e estagiários.

Fornecedores Pessoas físicas e jurídicas

Sociedade ComunidadesEscolas e InstituiçõesMinistério Público Estadual

Figura P.9 - Partes interessadas UNSEFonte: GESPÚBLICA, 2007

P2 Concorrência e Ambiente Competitivo a) Ambiente Competitivo O mercado da UNSE é delineado pelos Contra-tos de Concessão firmados com o Poder conce-dente que dão o direito à exclusividade na explo-ração dos serviços de saneamento básico. Os contratos são firmados mediante aprovação pré-via de lei específica pelo poder legislativo de cada município, com prazos de validade de 30 anos. Essa situação de mercado restringe a con-corrência no setor, devido a singularidade dos serviços públicos de saneamento básico. A maior concorrência neste caso é o compromisso com a competência e a regularidade da prestação dos serviços. Na região é comum o abastecimento de comunidades rurais através de carros pipas, situação que se configura em concorrência, é im-portante ressaltar que a distribuição de água a granel não garante a qualidade do produto dis-ponibilizado, há também ramais irregulares de abastecimento que por sua natureza torna-se de difícil mensuração. Outro tipo de concorrência é a comercialização de água mineral.Na tentativa de minimizar os impactos causados pela concorrência, a UNSE divulga mensalmente a qualidade da água distribuída, desenvolve o mapeamento de áreas não atendidas como for-ma de atender as diretrizes do planejamento es-tratégico.

10 b) Desafios estratégicosComo desafio estratégico a UNSE visa estender redes e ramais que possam garantir a universalização do serviço na sua área de atuação. A mesma possui concessão dos serviços de distribuição de água nos 18 municípios de sua região, a manutenção dos contratos de concessão com os municípios é muito importante. Existem ainda outros desafios:

• Universalização dos serviços de água;• Redução de perdas de água;• Melhorar tecnologia de controle de macromedi-

ção (na saída e chegada dos reservatórios e es-tações de tratamento de água);

• Otimizar a gestão de micro curso nas áreas co-merciais e operacionais;

P3 Aspectos relevantesA área de atuação da UNSE se caracteriza por estar lo-calizada em sua maior extensão no alto sertão sergipa-no, região que se caracteriza pelas chuvas irregulares e baixo índice pluviométrico,nesse sentido a UNSE se ca-racteriza como instrumento fundamental na garantia de qualidade de vida da população, em especial com a inauguração da adutora do Semiárido irá proporcionar melhor atendimento a população até a próxima década. A atividade econômica de maior relevância na área é a pecuária leiteira, por se tratar da maior bacia leiteira do Estado, fato esse que leva invariavelmente a utilização da água tratada para dessedentação animal, em função dos custos essa prática esta comumente associada ao furto de água e quebra da adutoras que já são antigas. Para o atendimento dos requisitos legais a DESO segue as normas pertinentes a cada área, conforme Figura P.10.

Área Legislação1 . Cliente Regulamento de água e esgoto e normas regula-

mentares2. Meio Ambiente Constituição Federal, Política Nacional do Meio

Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004, Porta-ria 518/ 04 MS, Lei Federal 9433/1997, Política Es-tadual de Recursos Hídricos (Lei 3870/1997), Po-lítica Estadual de Meio Ambiente

3.Força de Trabalho Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Am-biental, 11.445/07-Política Federal de Saneamento Básico, Lei 9.795/99CLT, PPRA, PCMSO

4. Qualidade da água e tratamento do Esgoto

Portaria 518/04 do Ministério da Saúde e Resolu-ção CONAMA- 357

5. Fornecedores Lei 8.666 /93, Cadastro de FornecedoresFigura P.10 - Aspectos LegaisFonte: UNSE, 2009.

P4 Histórico da busca da excelência As principais ações da DESO na busca pela excelência podem ser vistas na Figura P.11 e retratam aspectos re-levantes da Companhia desde sua criação, bem como a inclusão da UNSE nesse contexto.

Período Ações

1969 -Criação da DESO

1978 -Criação da Adutora Sertaneja

1985 -Criação de diversos escritórios no interior do es-tado, estruturando a relação DESO x Clientes

1986 -Implantação do sistema integrado do Alto sertão-Ampliação da Adutora Sertaneja

1988 - Criação das Regionais Sertão e Sertaneja

1987-1990 -Duplicação do sistema integrado Sertaneja

1994 -Construção do almoxarifado central (15000m²)

1990-1997

-Intervenções para melhoria e ampliação dos sis-tema até então existentes-Implantação de sistemas em comunidades rura-is

1997-1999

- Redução de perdas por vazamentos internos -Otimização do faturamento da empresa

1997 - Fusão das Regionais Sertão/Sertaneja (RSS)

1998 Implantação do sistema de orçamento empresa-rial

1999-2000 -Ampliação e estruturação das Oficinas

1999-2001

-Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de rádio comunicação-Reestruturação Organizacional

2000 -Aprovação do novo Manual de Organização da DESO

2000-2001

-Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para pro-cessos -Implantação da Intranet-Criação do sistema de gestão empresarial

2001-Implantação do Micro computador portátil MCP-Implantação do sistema de segurança interna da empresa

2007

- Reconhecimento pelo Ministério do Planeja-mento como Organização Voluntária que Contri-buiu para a Melhoria do Setor Público;- Inicio das obras de construção da adutora do semiárido e recuperação/automação das aduto-ras sertão e sertaneja.

2008

- Elaboração de projetos para ampliar a distribui-ção de água tratada em diversos povoados no in-terior do Estado- Elaboração da Política Ambiental da DESO- Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva- Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Em-presarial/PGAE- Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado- Participação no Programa do Governo de Esta-do Sergipe de Todos

2009 - Treinamento e desenvolvimento da força de tra-balho

Figura P.11 - Histórico da busca pela excelênciaFontes: Relatórios Gerenciais DESO: 2000-2009.

11P5 Organograma

ÁREA ENDEREÇO ABRANGÊNCIA RESPONSÁVEL FUNÇÃO PESSOAS

3.08.00/UNSE Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra. da Gloria-SE.

Regional Carlos Anderson S. Pedreira Gestor 125

3.08.01/FRE Rua José Rosendo dos Santos, 86 – Frei Paulo-SE.

Núcleo João Correia Dantas Líder de Célula 24

3.08.02/GRA Rua Eduardo Chaves, 127 -Aquidabã-SE.

Núcleo Joserland Amaral Costa Líder de Célula 13

3.08.03/NSL Rua Pingo do Ouro, 372 – Itabi-SE. Núcleo João Bosco dos Santos Líder de Célula 21

03.08.04/NSG Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra. da Glória-SE.

Núcleo Raimundo José C. Filho Líder de Célula 25

03.08.05/NPO Travessa José Xavier de Melo, 100 – Porto da Folha -SE.

Núcleo Marcelo Santos Barreto Líder de Célula 43

Fonte: DESO Serviço de Rede, Telefones e Ramais, 2009.

Direç

ão e

Asse

ssora

mento

Célul

as Es

tratég

icas

Célul

as Ex

ecuti

vas

30000 / DT

DIRETORIA TÉCNICA

3.01.00/ASTT

ASSESSORIATÉCNICA

3.03.00/GSPO

GEST. SIST. DEPROJETOS E

OBRAS

3.04.00/GSMGEST. DO

SISTEMA DEMANUTENÇÃO

3.02.00/UEPEUN. ESTR. DE

PESQ. E EXPL. DE MANANCIAIS

3.05.00/GS0GEST. DO SIST. DE

CONTROLEOPERACIONAL

3.O7.00/UNCOUNID. DE

NEGÓCIOS CENTRO-OESTE

3.09.00/UNSU UNID. DE NEGÓCIOS

SUL

3.06.00/UNNOUNIDADE DENEGÓCIOS

NORTE

3.08.01/FRENÚCLEO

FREI PAULO

3.08.03/NSLN. N.SRA. DE

LOURDES

3.08.05/NPFNÚCLEO

P. DA FOLHA

3.08.02/GRA GRACCHOCARDOSO

3.08.00/UNSE UNID. DE NEGÓCIOS

SERTÃO

3.08.04/NSGN. N.SRA DA

GLÓRIA

3.10.00/GDO

GESTÃO DO SIST. DE DESENV.

OPERACIONAL

SUPERVISÃO COMERCIAL

SUPERVISÃO OPERACIONAL

SUPERVISÃO PRODUÇÃO

Figura P.12 - MACRO ESTRUTURA CELULARFonte: DESO – Macro Estrutura Celular, 2001.

12

Liderança

Figura P.12 - MACRO ESTRUTURA CELULARFonte: DESO – Macro Estrutura Celular, 2001.

131 LIDERANÇA

1.a) Os valores e princípios organizacionais. Os valores e princípios da UNSE são definidos no Panejamento Estratégico, instrumento norteador das ações da empresa desde 2002. Este foi construído com a participação de lideranças, tais como: direto-rias, assessorias e células executivas estratégicas; e aprovado pelo Conselho Administrativo, coordena-do e monitorado pela Assessoria de Desenvolvimen-to Estratégico - ADE.Nestes componentes estratégicos estão contidas as principais diretrizes, metas e os programas que ser-vem de base para que as partes envolvidas possam orientar seus planos táticos e operacionais.Os valores e princípios que norteiam a UNSE foram estruturados de acordo com as diretrizes da compa-nhia alinhados com a visão e missão da Diretoria Técnica-DT conforme apresentado na Figura1.1.

Missão, Visão e Valores

Missão UNSEPromover a comercialização com a oferta contínua de qualidade de água às localidades abastecidas pelos sistemas integrados, através da operação e manutenção dos núcleos operacionais.

Visão UNSEAssegurar a excelência da prestação de serviços de abastecimen-to de água e garantindo autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias.

Valores da UNSE Ética; Responsabilidade;Interesse pelo Conhecimento; Solidarie-dade; Probidade; Perseverança.

Figura1.1 - Missão, visão e valores UNSEFonte: Planejamento Estratégico DESO 2007-2010

Os valores e princípios da organização são transmi-tidas à força de trabalho e às partes interessadas através dos seguintes mecanismos de acordo com a Figura 1.2 a seguir:

14

1b) Questões éticas nos relacionamentos exter-nos e internos.As questões éticas da organização, desde 1989 são balizadas pelas Normas Institucionais, dados infor-mados a todos os empregados por ocasião da con-tratação. Para os terceirizados o contrato de trabalho de loca-ção de mão de obra traz cláusulas que regem a con-duta do prestador de serviços. Com relação ao clien-te externo, desde 2005, o tratamento é pautado pelo “Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Es-goto” , Decreto nº 23287/ 2005.Os valores éticos são disseminados às partes inte-ressadas, clientes, sociedade, poder concedente, for-necedores, colaboradores, acionistas, prestadores de serviços, agentes financeiros, órgãos fiscalizadores e governo através da disseminação da missão, visão e dos valores da empresa. Em nível interno o trata-mento da questão da ética consta no Planejamento Estratégico no item Valores Éticos de Conduta, nas Normas e Estatuto da Empresa e no Código de Con-duta da DESO elaborado em 2009.

1.c) Mecanismos de tomada de decisão , comu-nicação e implementação.As decisões são tomadas, comunicadas e imple-mentadas através das reuniões de assessores e lí-deres e comunicadas através de circulares, comuni-cação interna, webmail institucional, telefone e ferra-menta de comunicação on-line, repassadas para di-versas células estratégicas executivas. Há situações que exige da liderança decisões ime-diatas, reuniões informais são realizadas mobilizan-do a equipe à realização e solução dos eventuais problemas. Quando as decisões são corporativas, a implemen-tação dar-se através de projetos, a execução, em sua maioria, por empresas contratadas, nossas equipes fiscalizam, acompanham e orientam . Há também projetos que são apontados pela própria Unidade, estes precisam da aprovação da Diretoria da Unidade (DT). Dependendo dos serviços a se-rem executados a própria unidade executa.

Mecanismos Responsável Público-alvo Finalidade Periodicidade

Reuniões Gestor da Unidade Supervisores Discutir metas, produtividade, dissemi-nar estratégias e planos. Trimestral

Reuniões Gestor da Unidade Líderes de Células e Servidores

Discutir metas, produtividade, planeja-mento, orientação comercial, orienta-

ção operacional e suporte técnico.Mensal

Reuniões Supervisores Todos os empregados Alcance individual das estratégias, comprometimento e resultados Mensal

Reuniões Líder de Célula Empregados do Nú-cleo

Norteamento das diretrizes estratégi-cas da corporação, debate e solução

dos problemas Quando necessário

DESONET Assessoria de comuni-cação Todos os empregados

Levar ao conhecimento de todos infor-mações relevantes sobre as atividades

nas diversas áreas da empresacontinuamente

Webmail UETI Toda a força de traba-lho

Facilitar a comunicação e promover agilidade na resolução de problemas e

tomadas de decisõescontinuamente

Banners e cartazes Assessoria de comuni-cação

Empregados em geral Levar ao conhecimento de todos infor-mações relevantes sobre as atividades

nas diversas áreas da empresacontinuamente

Jornal DESO Assessoria de comuni-cação

Toda a força de traba-lho

Socializar as informações relevantes sobre as atividades nas diversas áreas

da empresaMensal

Prainterior UERH Toda a força de traba-lho

Promover interação e uniformização das práticas corporativas

Anual

Figura 1.2 - Mecanismos de disseminação dos Princípios e Valores OrganizacionaisFonte: DESO/UNSE, divisão de trabalho 2009.

151.d) Liderança e interação.

A UNSE exerce a liderança e interage com as par-tes interessadas, diretamente ou através de seus lí-deres de células, fornecendo planos, informações e motivando a força de trabalho, por meio das seguin-tes práticas:

Partes in-teressa-

das

Tipo de interação Objetivos da interação

Poder con-cedente

Parcerias com Prefeitu-ras;Encontros com Secreta-rias Municipais dos as-suntos pertinentes(eventualmente)

Manutenção do Contrato de Concessão Ampliação da atuação da DESO no município

Força de trabalho Reuniões e treinamentos

(Mensal/eventual)

Melhorias dos resultados e dos processos estimulo à participação

Fornecedo-res Cadastros e Contratos

(Sempre que necessário)

Selecionar os fornecedores por categoria de serviços prestados e qualidade de serviços

Cliente Canais de acesso dispo-nibilizados(Sempre em horários co-merciais)

Melhoria dos processos

SociedadeReuniões com associa-ções representativas da sociedadePalestras em escolas(Sempre que necessário

Ampliação dos serviços Identificação de necessida-desmelhoria da imagem.

Figura 1.3 - Práticas e interação com as partes interessadasFonte: GesPública (adaptado), 2007.

1.e) Avaliação das competências necessárias para o exercício da liderança.Por se tratar de uma Empresa Pública que não se pratica a gestão por competência, o exercício da lide-rança está baseado no perfil teórico da cada gestor. O que se deseja de um líder além da capacidade ge-rencial para a resolução de conflitos é o discernimen-to para se relacionar com o poder concedente princi-palmente, além das demais partes envolvidas, con-trole e responsabilidade como convém a probidade administrativa e por fim que consiga os resultados explicitados no planejamento estratégico da unidade e em concordância com os objetivos da diretoria su-bordinada. São competência dos líderes em seus di-versos níveis: A comunicação, relacionamento inter-pessoal, capacidade de articulação e liderança e De-

senvolvimento de Pessoas.

1.f) Verificação e comprimento dos padrões de trabalho e processos gerenciais. A verificação é feita através das seguintes peças de gestão: orçamento físico-financeiro empresarial,(1999), Metas e indicadores no Planejamento Estra-tégico (1999), rotinas de trabalho constantes dos macroprocessos- Modelo Celular, aprovado pelo Conselho Administração, 2000, Normas e Políti-cas Institucionais (1989), complementado ainda, por aplicação e desenvolvimento de trabalho de consul-toria voltado para a política de gestão de pessoas.A Assessoria de Controle Interno - ACI faz audito-rias internas anuais e algumas aleatórias desde 1989. Mensalmente é avaliado e monitorado o em reuni-ões internas da UNSE e entre suas células, utilizan-do as ferramentas de controle dos sistema comer-cial (PROCENGE), relatórios mensais de serviço, tais como: registro de serviços executados, opera-cionalização do sistema, ocorrências de leituras, uso de produtos químicos, controle de utilização dos veículos, controle de estoque, monitoramento de entrega de faturamento de órgãos públicos, acom-panhamento diário de arrecadação, controle de en-contro de contas, controle de pendências e deman-das, sistema de monitoria do PUBLIX/Gestão Em-presarial.

1.g) Avaliação dos processos gerenciais e aprendizado.A UNSE avalia e melhora as suas práticas, por oca-sião das reuniões mensais e extraordinárias, quan-do os resultados de gestão são monitorados e anali-sados, através de reuniões com assessores e líde-res de células, com proposituras de correções das distorções encontradas. Coordena projetos de micro cursos desenvolvidos por funcionários da própria unidade aproveitando as competências dos mesmos nas diversas áreas de atuação socializando os sa-beres com a coletividade. Envia empregados para participação em seminários, fóruns, comitês, cursos de capacitação e treinamento individual.Em 2009 a UNSE participa de um programa corpo-rativo de avaliação do clima organizacional assesso-rado pela Consultoria Delloite, objetivando a melho-ria do desempenho e relacionamento entre seus empregados, no mesmo ano a DGA/DESO – Direto-ria de gestão ambiental participou pioneiramente do PNQS – nível I e foi premiado com um diploma de participação especial, gerando o incentivo necessá-

16rio para surgimento de melhorias das práticas de gestão e a atual participação da UNSE. 1.h) Desempenho operacional e estratégico da or-ganização. A UNSE analisa e avalia o desempenho operacional e estratégico através do Planejamento Estratégico e do plano de metas, com seus respectivos indicadores de desempenho e planos de ação. Visando alcançar resultados satisfatórios em busca da melhoria conti-nua de seus indicadores. Além dos mecanismos citados, a unidade monitora continuadamente os planos de ação de cada área.Estes resultados são repassados à Diretoria Técnica trimestralmente, analisados, e, quando necessárias tomadas decisões pertinentes aos problemas.

ESTRATÉGIAS E PLANOS

182 ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.a) Definição das estratégias da organização.As estratégias da UNSE são definidas no processo de Planejamento Estratégico (PE) da DESO, alinha-das ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe e da Secretaria do Estado da Infraestrutura, apresen-tadas na Figura 2.1. Desde 2002, em ciclos quadrie-

nais. O planejamento emprega a metodologia da matriz SWOT e gera ou valida os componentes es-tratégicos da Missão, Visão e Valores da DESO, destacando o negócio em si de “Planejamento, exe-cução e operação de sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

GOVERNO DE SERGIPE SECRETARIA DE ESTADO DA INFRA-ESTRUTURA COMPANHIA DE SANEAMENTO DE SERGIPE

1. Acesso Uni-versal à Saúde.2. Acesso Uni-versal ao Ensino Pú-blico de Qualidade.3. Segurança aos Cidadãos.4. Desenvolvi-mento Territorial Par-ticipativo Sustentá-vel.5. Proteção e In-clusão Social, com ênfase à população mais vulnerável e minorias.6. Moderniza-ção, Democratização e Transparência da Gestão Pública.

1.Melhoria contínua da gestão dos serviços de in-fraestrutura vinculados a SEINFRA.2.Formular ou promover políticas públicas de in-fraestrutura que impacte positivamente na melho-ria da qualidade de vida da população.3.Garantir a qualidade da gestão orçamentária fi-nanceira.4.Modernizar a estrutura de TIC e a interação da SEINFRA com os Órgãos vinculados.5.Gestão de processos com foco no monitora-mento, através de indicadores, na melhoria / ino-vação e nos resultados.6.Otimizar a utilização dos recursos humanos promovendo a capacitação continuada e a valori-zação do servidor.7.Adequação da estrutura física e tecnológica.

1 Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias.2 Atuar empresarialmente considerando o meio ambiente de forma sistêmica, permitindo o planejamento integrado e a sustentabilidade dos processos nas dimensões econômi-ca, ambiental e social. 3 Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de bons serviços ao cliente.4 Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, através da otimização dos processos internos e da implantação de projetos efica-zes que possibilitem o atendimento das demandas com efi-ciência e efetividade.5 Promover a imagem da empresa facilitando a comunica-ção e o acesso do cidadão, interagindo com seus clientes e a comunidade.6 Facilitar ao corpo funcional da empresa o acesso ao co-nhecimento através da implantação de intensivo programa de capacitação e incentivo ao desenvolvimento profissional, visando melhor qualidade nos serviços prestados.7 Estimular no corpo funcional o comprometimento com os objetivos da empresa, adotando a prática do reconhecimen-to dos desempenhos individuais e coletivos.8 Dotar a empresa de recursos físicos, organizacionais e tecnológicos, ao perfeito desenvolvimento das tarefas afins.

Figura 2.1 - Diretrizes do PE 2007-2010 Fonte: Planejamento Estratégico da DESO 2007-2010.

As estratégias da UNSE, para o plano de gestão são vinculadas ao PE da DESO, uma vez que as diretrizes e metas da organização definem as ne-cessidades das unidades gestoras. Na Figura 2.2 Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNSE.

19

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2007-2010

DIRETRIZES CENTRO DE RESULTADOS OBJETIVO ESTRATÉGICO METAS

Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água, garantindo a autossustentabili-dade econômica e a efetiva partici-pação da sociedade nas instâncias decisórias.

CLIENTE/SOCIEDADE

Atender as demandas de liga-ções de água no tempo pa-drão estabelecido pela empre-sa.

Executar 2000 ligações em 1 ano, obe-decendo o tempo padrão de 60 dias para cada ligação.

Reduzir o índice de erro no processo de faturamento.

Executar a padronização de 1500 liga-ções de água nos municípios atendidos pela UNSE Substituir 1000 hidrômetros danificados nos municípios atendidos pela UNSE

Garantir a regularidade na prestação dos serviços de abastecimento de água.

Implantação e operacionalização de novo sistema de abastecimento (aduto-ra semiárido).

Buscar a universalização dos servi-ços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, através da otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetivida-de.

PROCESSOS INTERNOS

Atender a demanda de abas-tecimento de água de forma satisfatória.

Efetuar a supressão 600 ligações clan-destinas em 1 ano e aplicar as sanções cabíveis.Implementar micromedição em 1000 li-gações em 1 ano.

Retirar 5000 vazamentos nos municí-pios atendidos pela UNSE

Figura 2.2 - Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNSE.Fonte: Planejamento Estratégico da ADE/DESO 2007-2010

2.b) Definição dos indicadores para avaliação e implementação das estratégias.Os indicadores UNSE são definidos a partir dos obje-tivos estratégicos do PE 2007-2010 da DESO. O pla-no corporativo contempla as diretrizes, centros de re-sultados, objetivos e metas, para cada unidade ges-tora, conforme explicito na figura 2.2. Para cumpri-mento das diretrizes elencadas nos planos, as Célu-las Executivas elaboram e coordenam seus planos de ação junto a suas equipes de campo visando o comprimento das metas.

2c) Comunicação das Estratégias e Metas e Plano de Ação. As estratégias, as metas e os planos de ação da UNSE são comunicados à força de trabalho a princí-pio através de reuniões presididas pela ADE com o gestor da Unidade de negócio, assessores e líderes de células. A partir daí há reuniões de nível gerencial na própria unidade para definição do plano de ação

rumo ao comprimento das metas. Divulga-se ainda via DESONET e Jornal DESO. Outras formas de disseminação são as reuniões locais que ocorrem esporadicamente nas células e nas lojas de atendi-mento.

2.d) Monitoramento da implantação dos planos de ação.A UNSE monitora os planos de ações através do sistema PUBLIX (SGE - Sistema de Gestão Empre-sarial), módulo Gestão Estratégica- Planejamento Estratégico e Orçamento Empresarial, com seus respectivos indicadores, com acesso permitido ao Gestor e Lideranças diretamente envolvidas nas metas.A UNSE, além do monitoramento via sistema PUBLIX, faz o acompanhamento através de reuni-ões mensais, registrados em atas, formulários e re-latórios gerenciais.

20

213 CLIENTES

3.a) Segmentação do Mercado e Definição do Cli-ente Alvo.O mercado de atuação da UNSE é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamen-to dos Serviços Públicos de Água e Esgoto confor-

me Decreto-Lei Estadual Nº 23.287 de 11 de julho de 2005. Que dispõe normas sobre prestação e co-brança dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Ser-gipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe (DESO). Este está representado abaixo na figura 3.1 pelos municípios que fazem parte da área de atua-ção da UNSE.

Figura 3.1- Sergipe - Área de Atuação da UNSE, 2009Fonte: Atlas de Recursos Hídricos, (adaptado). 2004.

Os clientes da UNSE são segmentados nas catego-rias, residencial, comercial, industrial e pública. Figu-ra 3.2

Categoria Tarifa Critério

Residencial Normal Imóvel residencial com consumo inferior a 100m³

Social Cliente de baixa renda que atende aos parâme-tros da ATPS

Comercial Normal Imóvel Comercial

Social Atividade filantrópica, que atende aos parâme-tros da ATPS

Industrial Normal Com finalidade industrial

Pública Normal Órgãos municipais, estaduais ou federais.

Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESOFonte: UETI/Procenge, 2009.

O campo de atuação da UNSE possibilita a prática de tarifas diferenciadas conforme condição social, porte e finalidade, de acordo com a descrição abai-xo:• Tarifa normal – é o valor mínimo determina-dos pelo conselho administrativo conforme parâme-tros legais, a tarifa mínima contempla o consumo de 10m³.• Tarifa social – beneficio concedido aos cli-entes de baixa renda que comprovam sua condição social mediante apresentação de documentos. O be-nefício consiste no desconto de 50% do valor da ta-rifa normal é válido por um período de um ano po-dendo ser renovado. A concessão e continuidade do benefício e implica em contrapartida um consumo de até 10m³ e o compromisso de pagamento em dia.

22• Tarifa comercial – para usuários que fazer uso da água com finalidade lucrativa.• Tarifa social / Programa DESO-VIDA – Para entidades filantrópicas e organizações não go-vernamentais que prestam serviços de relevância a comunidade. O beneficio consiste no desconto de 50% do valor da tarifa comercial é válido por um pe-ríodo de um ano podendo ser renovado.• Tarifa industrial - Imóvel ocupado para fins industriais.• Tarifa Pública - Imóvel ocupado por reparti-ções de administração direta municipal, estadual ou federal, suas autarquias e fundações.

Os usuários da UNSE são classificados de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição da seguinte forma:• Normais - clientes que possuem imóveis co-nectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da empresa;• Factíveis - clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conecta-dos à distribuição de água;• Suprimidos - clientes que tiveram seu abastecimento suspenso (ex-cliente); • Potenciais - clientes com imoveis com lo-gradouros urbanos próximos a redes de distribuição de água com possibilidade de abastecimento futuro.

3.b) Identificação, análise e compreensão das ne-cessidades dos clientes. A UNSE identifica as necessidades e expectativas dos clientes por meio das informações obtidas nas reuniões gerenciais, através dos meios de comuni-cação e em contato direto com o público. Visando a melhoria dos serviços prestados a UNSE atenta para:

• Manifestações de clientes, obtidos por inter-médio dos canais de acesso, atendimento personali-zado, caulescente, ouvidoria e meios de comunica-ção em massa;• Na comercialização e adesão da ligação de água e ou esgoto, a Unidade identifica e avalia as necessidades dos clientes sob vários aspectos, en-tre eles a faixa de renda, tipologia habitacional e nú-mero de habitantes do imóvel;• Reuniões junto a Diretoria Técnica, quando são definidas e priorizadas algumas ações que de-verão ser tomadas para atendimento dos pedidos da comunidade;

• Contatos com Associações de Moradores rurais e urbanos, Líderes Comunitários, objetivando identificar as necessidades atuais e futuras da popu-lação.• Fiscalização de ligações a revelia e desvios de água em redes e ramais públicos;• Atualização do cadastro de clientes possibili-tando a identificação de irregularidades que de certa forma prejudicam a comunidade;• Orientação quanto ao consumo adequado e utilização racional da água.• Análise de consumo, acompanhamento de leitura, verificação de vazamentos e negociação de débitos, facilitando o relacionamento comercial da empresa com seus usuários;• Visita espontânea do serviço social da UNSE a usuários de baixa renda para divulgação e concessão Programa “Tarifa Social”.

3.c) Divulgação dos produtos e marcas aos clien-tes e ao mercado.

A divulgação dos produtos e UNSE aos clientes e ao mercado é feita seguindo as orientações do proces-so corporativo de responsabilidade da ACE/Asses-soria de Comunicação Empresarial, sendo esta a única autorizada a divulgar informações nos veículos de comunicação.

A ACE coordena e divulga as informações e cam-panhas publicitárias desenvolvidas pela Empresa. Além disso orienta outra áreas técnicas da Empresa. A UNSE, no exercício de atividades em parceria com DGA, utiliza-se dessas orientações para se comuni-car com as comunidades e setores organizados da sociedade ao realizar programas de educação ambi-ental em escolas, ao receber visitas de escolares, ao interagir com a sociedade transmitindo orientações para a preservação dos recursos hídricos e ambien-tais, e ao atender solicitações da esfera governa-mental, como é o caso do “Sergipe de Todos”. Em todas as atividades são distribuídos, junto ao pú-blico, fôlderes educativos, copos envazados com água potável, marca DESO, e utilizados materiais de apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners, cartazes e jogos.

3.d) Reclamações ou sugestões formais ou infor-mais dos clientes. A UNSE atende a solicitação de seus usuários pelos canais formais ou informais de relacionamento: pes-quisas de satisfação, ouvidoria, Call-center, mídias diversas, e comunicação direta aos empregados. As

23reclamações são registradas no SIPSAP (solicitação de serviços) e encaminhadas à unidade competente para análise e tomada de decisão. No processo de atendimento, o cliente recebe um protocolo com o registro de sua solicitação, quando esta é realizada via Call-center (08000790195) este recebe o número do protocolo com o qual poderá acompanhar o an-damento de seu pedido.Tornou-se cultura da empresa nos últimos anos, a prontidão no atendimento às reclamações e mani-festações, como fator de melhoria da imagem.

3.e) Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes.A satisfação do cliente é avaliada através de pesqui-sa de satisfação por uso de formulários disponibiliza-dos nas lojas de atendimento ao público, Ouvidoria, Call-Center e Comunicação Social.A UNSE avalia a satisfação de seus clientes, me-diante aquisição de dados e monitoramento de indi-cadores de desempenho, os quais, após estudos, definem os tipos de ações a serem implementadas para a resolução do problema, observando e direcio-nando para o Planejamento Estratégico de forma a avaliar a prioridade e disponibilidade financeira para sua execução.

SOCIEDADE

254 SOCIEDADE

4.a) Tratamento dos Impactos Sociais e Ambien-tais.Para minimizar os impactos socioambientais decor-rentes das atividades de abastecimento de água a UNSE aplica medidas que visam a otimização dos

insumos e a redução de impactos negativos advin-dos do negócio da DESO.Para o tratamento dos impactos identificados, a UNSE investe no planejamento e implementação de ações e projetos que os inibam e possibilitem maior segurança e preservação do meio ambiente. A Figu-ra 4.1 mostra como UNSE trata os riscos ambientais de algumas atividades:

Enfoque Impacto Socioambiental Tratamento

VazamentosProvoca escassez do recurso natural , causa incômodo na população deterio-ra as vias públicas.

Redução de perdas através de manutenção preventiva, se-torização de sistema e revezamentos de zonas de abaste-cimento, manutenção de registros de distribuição, controla-dores de vazão e ventosas

Interrupção no forne-cimento de água Desconforto Social

Aquisição de novos equipamentos motorizados indispensá-veis ao cumprimento das tarefas cotidianas das estações, intervenção social através dos meios de comunicação (rá-dio, televisão e carro de som) quando se trata interrupção programada para manutenção de sistemas.

Consumo de Papel Degradação Ambiental

Os papéis usados nos relatórios gerenciais, posteriormente são reutilizados para outros fins: outros relatórios, rascunho e etc.A UNSE assim como a DESO adotou a prática de coleta seletiva do lixo, facilitando o manuseio e o reaproveitamen-to de materiais para reciclagem e materiais orgânicos

Estações Elevatórias para destinação de lodo nas ETA's

Despejo nos afluentes água com eleva-do grau de concentração de Sulfato

Suporte financeiro para a aquisição de equipamentos que possibilite o reaproveitamento da água destinada ao lava-mento dos filtros.

Manutenção preventi-va e corretiva e am-pliação de rede

Transtorno no trânsitoOrientação para o trânsito pela SMTT, Informação e escla-recimento dos benefícios provenientes do serviço ora exe-cutado

Figura 4.1- Tratamento de Impactos AmbientaisFonte: DESO/DGA PGAE,2008.

Todas as melhorias necessárias e os impactos pro-venientes das atividades organizacionais foram con-templados no Plano de Gestão Ambiental e Empre-sarial da DESO – PGAE. Um bom exemplo de como são tratados esses impactos podem ser vistos na Fi-gura 4.2 que mostra a identificação dos aspectos ambientais e os impactos associados ao Sistemas de Abastecimento de água da Companhia (Critério 2.a).

26Atividades Aspectos Ambi-

entaisImpactos Ambientais

Captação de água bruta em corpo d’água

Utilização de água bruta

Esgotamento de recursos naturais

Bombas de captação - Operação

Utilização de ener-gia elétrica

Esgotamento de recursos naturais

Utilização de óleo lubrificante

Esgotamento de recursos naturais

Vazamento aciden-tal de óleo lubrifican-te

Poluição de corpos d'águas

Vazamento aciden-tal de água

Esgotamento de recursos naturais

Ruído Surdez, stress humano

Afugentamento de animais

Risco de Incêndio Danos à saúde –Risco de Morte

Poluição atmosférica

Bombas de captação - Manutenção

Geração de EPI’s contaminados

Poluição do solo, Obstrução do Aterro

Geração de resí-duos sólidos Polui-ção do solo

Poluição do solo

Geração de efluen-tes com óleos

Poluição de corpos hídricos

Armazena-gem de pro-dutos quími-cos

Restos de embala-gem

Poluição do solo

Restos de embala-gens

Poluição do solo

Emissões fugitivas Poluição do arDanos à saúde

Lavagem de filtros

Geração de resí-duos sólidos

Poluição do soloPoluição das águas

Perdas de água Escassez de recurso natural

Decantação Geração de Lodo Poluição do solo

Cloração

Emissões de cloro gasoso

Poluição do arDanos á saúde

Riscos de explosão Danos à saúde – Risco de morte

Figura 4.2 - Identificação de Impactos Ambientais levantados em captações e Estações de Tratamento de Água Fonte: DESO/DGA 2008

4.b) Identificação e Análise dos requisitos Legais Aplicáveis às Questões Sociais e Ambientais.Os principais requisitos legais são identificados por meio da análise das leis ambientais vigentes, a exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambi-ente nº 6.938/81, da Lei de Diretrizes do Saneamen-to nº 11.445/07, da Lei de Política de Educação Am-biental nº 9.795/99 e da Lei de Política Nacional de Recursos Hídricos nº 9.433/97. Baseadas nesse es-tudo, as células estratégicas da DESO: Diretoria de Gestão Ambiental DGA, Gestão do Sistema de Re-cursos Hídricos GSH e Gestão do Sistema Socioam-biental GSA, realizam seus projetos e ações.As pendências ambientais ou contratuais são trata-das pela DGA, conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas e da Assessoria Jurídica. As pendências relacionadas à fiscalização ambiental são identificadas a partir do requerimento de re-novação das Licenças Ambientais, momento em que os técnicos da ADEMA realizam vistorias com objeti-vo de analisar o funcionamento dos sistemas e rela-cionar as possíveis não conformidades.As sanções emitidas pelos órgãos fiscalizadores, como o TAC de 03/09/07 da ADEMA, que trata do Li-cenciamento Ambiental da RQ Norte, são respondi-das pela DGA, através do cumprimento das determi-nações existentes no Termo de Ajustamento de Con-duta, eventuais Notificações e Autos de Infração, seja de correção, seja de melhoria das áreas atingi-das.

4.c) Ações com vista no Desenvolvimento Sus-tentável.Nestes casos a conscientização da força de trabalho sempre por intermédio de ciclos de palestras de ini-ciativa corporativa realizadas desde 2000 e, mais re-centemente, pelo PGAE, em suas diversas linhas de ação, incluindo dois projetos que contribuem para a formação da cultura organizacional voltada para a diminuição dos desperdícios e para o respeito ao meio ambiente:- Projeto DESO e Colaboradores – Sustentabilidade Ambiental, que implanta uma rotina operacional de utilização de material de expediente, os de uso coti-diano na empresarial, seu acondicionamento e res-pectivos descartes, em consonância com as leis am-bientais;- Um acervo técnico contendo periódicos e livros téc-nicos voltados para o saneamento básico e meio ambiente.Ações que complementam o Projeto de conscienti-zação dos colaboradores:

27- Estabelecer procedimentos operacionais, em con-junto com as áreas envolvidas, buscando alternati-vas corretas de descarte dos materiais poluentes, de acordo com os critérios das resoluções do CONAMA e observando aqueles prescritos pelas ISO’s 14.001 e 17.025;- Desenvolvimento da coleta seletiva interna com constituição de parceria com instituições que traba-lhem com reciclagem e o destinação final do mate-rial coletado.

4.d) Projetos Sociais Voltados para o Desenvol-vimento Nacional, Regional, local ou Setorial.A UNSE, ciente das preocupações mundiais com o meio ambiente, solicita da DGA apoio técnico uma vez essa diretoria dispõe de profissionais e educa-dores que não medem esforços para acompanha-mento das tendência globais. O trabalho da DGA na DESO bem como nas Unidades de Negócios é pro-mover a sustentabilidade no uso dos recursos natu-rais, dentro de uma ótica social, cultural, física e econômica, obedecendo à Lei 11.445/2007. Essa lei estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico, com base nos princípios da universalização do acesso, transparência das ações e controle so-cial, seja na execução, seja como parceiro de proje-tos sociais de desenvolvimento setorial, local ou re-gional.Além disso, a DGA dispõe de Projetos Socioambien-tais, fundamentados na Política Nacional de Educa-ção Ambiental, tais como:- Os Projetos DESO vai à Escola, A Escola vem a DESO instituídos em 1989 e aperfeiçoado em 2001, que realiza palestras, seminários, feiras de saúde e ciência relacionados a temas ambientais, como o consumo racional da água, a importância do esgota-mento sanitário para a saúde e qualidade de vida da população, e monitora visitas técnicas com estudan-tes e público em geral às ETA's e ETE's;-Deso Vida Programa de apoio a instituições benefi-centes, iniciado em 2002, através da Resolução do Conselho de Administração – RCA, nº 05/02, que re-gulariza os débitos existentes, reduz a tarifa em 50% e mantém a adimplência das entidades filantrópicas;-Ações Integradas DESO e a Comunidade originário do Projeto de Educação em Saneamento, criado em 1989, e aperfeiçoado em 2001, promove a mobiliza-ção das comunidades, através de reuniões e pales-tras de educação ambiental, para o exercício da ci-dadania e controle social, mediante a construção de parcerias com instituições privadas, associações co-munitárias e órgãos públicos.

-Projetos Técnicos de Trabalho Social Integrados ao Programa de Aceleração do Crescimento PAC, que contribuem, desde 2008, com o desenvolvimento lo-cal das comunidades atendidas através do exercício da cidadania e controle social, por meio da promo-ção de ações de Educação Ambiental, capacitação para a inclusão produtiva e soluções conjuntas para as questões ambientais.-projeto de coleta seletiva e destinação final dos re-síduos produzidos na Companhia.

28

295 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.a) Definição do sistema de informação para apoio as operações diárias e tomada de decisão.A informação consiste em uma ferramenta de funda-mental importância na organização e controle de qualquer empreendimento, nesse sentido a UNSE dispõe de sistemas de informações que são utiliza-dos como apoio às operações diárias, à tomada de decisões, monitoramento de processos e indicado-res de desempenho. Os sistemas se baseiam em in-formações geradas pelos processos internas da UNSE e da DESO, são dados fundamentais tais como: informações financeiras, cadastro, produtos,

processos e serviços. A identificação da necessida-de das informações é realizada na unidade e tam-bém em nível corporativo. Manter os sistemas de in-formação atualizados e o desenvolvimento de novos sistemas promovem melhorias na continuidade dos processos e no subsídios as tomadas de decisões. A Unidade Estratégica de Tecnologia e Informática – UETI, é a unidade da DESO responsável pela infor-matização e gestão dos sistemas da companhia, de modo que sem o seu apoio, a UNSE teria bastante dificuldade na gestão dos seus processos.Na Figura 5.1. são apresentados os principais pro-cessos de informação corporativa e na Figura 5.2. são apresentados os principais processos de infor-mações internas.

Informações Corporativas

Sistema Disponibilidade Processo Gestão Objetivo

Procenge IntranetAtendimento ao

cliente,cadastro,leitura, faturamen-to, cobrança e arrecadação

UETI Controle das práticas comerciais

SGE Intranet Gestão de processos para a admi-nistração pública ADE Controle de todos os processos empresariais

Sênior/Ve-tor RH Intranet Folha de Pagamento RFP

Alimentação e consulta de dados referente a recursos humanos, folha de pagamento, horas extras, diárias, afastamento, dados pessoais e profissionais dos em-

pregados.

WK Ra-dar Intranet Contabilidade GSF Controle financeiro

Help Desk Intranet Suporte Informática UETI Controle das demandas internas de tecnologia da infor-

mação e comunicação-TIC

Delphi Intranet Manutenção GSM Controle e monitoramento dos ativos, relativos a manu-tenção eletroeletrônica

SGF Intranet Frota TRA Controle de frota de veículos

Delphi Intranet Suprimentos/Controle de estoque GSUPadronização do sistema relacionamento, controle de compras, controle de estoque, avaliação de produtos e

fornecedores

CAD Intranet Cadastro CADIntegração dos clientes internos e externos elaboração,

manutenção e controle cadastral dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

Figura 5.1 - Principais processos de informações corporativas.Fonte: DESO 2008.

30Principais Processos de Informações Internos

Sistema Disponibilidade Processo Gestão Objetivo

Webmail On-line Todos UETIFacilitar a interação/comunicação entre os funcionários da empresa,

ferramenta de trabalho que permite rapidez e praticidade em diversos processos.

Jornal DESO Impresso Todos ACE Jornal onde são divulgadas as principais ações da empresa

Mural de in-formações Impresso Todos UNSE Informações diversas da empresa.

DESO net intranet Todos UETI Canal de comunicação interno que disponibiliza noticias e informações sobre a atuação da empresa.

Figura 5.2 - Principais processos de informações internasFonte: DESO 2008.

5.b) Disponibilização das informações aos usuá-rios internos e externos.

Os sistemas de informação estão disponibilizados em sua maioria na rede intranet (conforme Fig 5.1.) da empresa cujo banco de dados fica no espaço físi-co da UETI sob sua gestão, que por sua vez contro-la os mecanismos de segurança e confiabilidade de todas as informações enviadas pela UNSE, garantin-do a sua disponibilidade quando necessário. Os ter-minais de atendimento da UNSE e as demais máqui-nas estão subordinados ao servidor geral da UETI que controla o acesso as mesmas, via senhas indivi-duais. O perfil de acesso dos usuários é definido de acordo com a atividade desempenhada pelo funcio-nário.Os usuários externos tem como principais canais de informação, os informes em rádio e TV, call-center, comunicado de relevância social na fatura de água, relatório de qualidade da água também disponível na fatura mensal.Outro importante canal de comunicação disponível a população é o site institucional (www.deso-se.com.br) onde estão disponíveis as informações referentes tais como:

• Histórico da instituição, Formação da Dire-toria Executiva, Missão da Companhia e Te-lefones úteis;

• Serviços de emissão de 2ª via, estimativa de consumo, quadro tarifário vigente, crité-rios para aquisição de benefícios e relató-rios de qualidade de água;

• Definição e mapeamento dos sistemas de abastecimento;

• Relação de todos os pontos de atendimen-to;

• Comunicados sobre licitações e pregão ele-trônico;

• demostrativo financeiro e cadastro de for-necedores;• Notícias e informações sobre novos servi-ços (DESO agora);• Ouvidoria;• Informação técnica ao consumidor (sobre processo de tratamento e distribuição de água);• Enquetes.

5.c) Garantia de segurança das informações. O acesso à informação é tema de prioridade abso-luta da DESO e tem norteado todas as atividades do processo de desenvolvimento organizacional, desde a fase de redesenho de processo, até a integração com o suporte da tecnologia da informação. Para tanto a segurança é tratada obedecendo critérios es-tabelecidos em normas e procedimentos, visando manter a confidencialidade, integridade, disponibili-dade e atualização, abrangendo todas as unidades da DESO inclusive a UNSE. Os sistemas são ali-mentados pelos empregados responsáveis pelos processos, que introduzem informações onde a se-gurança é mantida por meio de: • Controle de acesso a rede e sistemas atra-vés de senhas individuais;• Monitoramento e controle de acessos a con-teúdos externos, principalmente da internet;• Aquisição de programas atualizados (Antiví-rus, Anti-Span, Firewall).• Criação de normas e procedimentos que de-finem politicas de utilização dos recursos tecnológi-cos;• Monitoramento e controle da disponibilidade de hardware e software, necessários ao funciona-mento em nível de função e setor de aplicação.

31O controle pelas práticas de segurança dos sistemas informatizados é de responsabilidade da UETI. Os documentos estratégicos impressos (outorga, pro-cessos, contratos, atas e outros), são protocolados e mantidos em armários acesso restritos aos gestores responsáveis pelos respectivos departamentos. Os documentos impressos a mais de 5 anos guarda-dos/arquivados, são enviados para o arquivo geral da DESO.

5.d) Compartilhamento dos conhecimentos e sustentabilidade das estratégias e operações. O Compartilhamento e a retenção do conhecimento na Deso e também na UNSE tem como objetivo proteger a corporação dos riscos da perda de dife-renciais conquistados em função dos conhecimentos adquiridos e gerados, como se segue:

• Disseminação do conhecimento é feita por repasse de treinamento individual e em gru-po, elaborados pelo UERH, reuniões, fóruns, colegiados e comitês, mensurados por indi-cador específico;

• Revisão e melhoria contínua dos manuais, procedimentos, normas. regulamentos, pro-cessos, subprocessos e rotinas, em grupos de trabalhos específicos, com análises e dis-cussões para elaboração de planos de ação;

• Implantação de PCCR com descrição de competências, avaliação de desempenho e outros aspectos que melhoram a retenção do capital intelectual;

• Os Softwares são protegidos por senhas de acesso, rastreamento e grau de acessibili-dade para garantir e manter a integridade a confiabilidade das informações;

• Valorização da imagem da corporação via Assessoria de Comunicação, através da mí-dia, campanhas, seminários, feiras, etc.

Além disto, a UNSE evidencia com base no seu ca-pital intelectual, o conhecimento adquirido, conver-tendo-o em ações práticas de melhoria, agregados aos processos ambientais, transformando o capital intelectual em ativo intangível, dentro de um proces-so de inter-relacionamento entre as células, melho-rado continuadamente, e agregando valor à corpora-ção, aos clientes, à sociedade e ao meio ambiente.

32

336 PESSOAS 6.a) Elaboração e Implementação do Trabalho.

A organização do trabalho na UNSE, é definida con-forme os padrões corporativos da DESO. A defini-ção e atribuições dos cargos e funções vigentes (Fig. 6.1), foram determinados pela RCA 09/03 de 11 de agosto de 2003 que orienta a política de recursos humanos da UERH a desenvolver práticas de ges-tão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação dos empregados.O regime de trabalho dos empregados da Compa-nhia baseia-se na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT). Na prestação de serviços, o trabalho é organizado em equipes próprias e de terceiros, mescladas de forma a atender a necessidades operacionais da em-presa. O Estatuto, Regimento Disciplinar e as nor-mas que regulamentam os serviços da Empresa es-tão disponíveis a todos os funcionários na rede de in-formações, a Intranet.Na Figura 6.1, descrição sumária e nível de escolari-dade dos cargos dos funcionários da UNSE, há ou-tros cargos na Companhia.

Cargos/Descrição SumáriaAuxiliar de Execusão (Nível Fundamental)Executar serviços braçais em geral, auxiliando em todas as ocupa-ções ligadas às atividades da empresa, isto é, serviços de limpe-za; apoio à construção civil, a operação e manutenção de siste-mas de abastecimento de água e de esgotos sanitários e outras tarefas correlatas.

Assistente de Gestão Operacional I(Ens. Fundamental)Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e consertos de rede de água, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstru-ção de redes de esgotos; operação, manutenção e controle do funcionamento dos equipamentos de bombeamentos e acessórios em Estações Elevatórias; instalação, ampliação e manutenção elétrica predial; execução de serviços de alvenaria, serralharia e solda; operação de rádios transmissores; serviços de controle, aferição e recuperação de hidrômetros; conduzir veículo da Em-presa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas.

Assistente de Gestão Administrativa I (Ens. Fundamental)Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de as-sessoria, gestão de pessoas, suprimento, suporte administrativo, financeira, técnica, comercial e de operação, tais como coleta e transcrição de dados, conferência de documentos, digitação de correspondências, tabelas, quadros, relatórios, etc..., execução de serviços externos ligados ao seu trabalho, tarefas relacionadas a cadastro de clientes, protocolo e registro de documentos, controle de estoque de materiais; operar equipamentos elétricos e eletrôni-cos (terminal, microcomputador, etc); conduzir veículo da Empre-sa, transportando material, equipamento e pessoal e outras tare-fas correlatas.

Cargos/Descrição SumáriaMotorista (Ens. Fundamental, CNH categoria C)Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de elevação e/ou arraste e outros; efetuar manutenção preventiva do veículo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de veículos; executar tarefas correlatas.

Assist. de Gestão Operacional II (Ens. Médio, CNH A e B)Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e consertos de rede de água, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstru-ção de redes de esgotos; operação e controle do funcionamento das unidades de Tratamento; operação e controle das unidades de captação e recalque de água bruta; execução de serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos das unida-des operacionais; operação de máquinas pesadas; operar equi-pamentos elétricos e eletrônicos (terminal, microcomputador, etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equi-pamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas.

Assist. De Gestão Administrativa II (Ens. Médio)Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de as-sessoria, gestão de pessoas, suprimento, financeira, técnica, co-mercial e de operação, tais como cálculos e registros, redação de correspondências, pesquisa de dados, preenchimento de formu-lários, leitura de hidrômetros, emissão e entrega de Fatura Men-sal de Serviços; atendimento e orientação aos clientes e ao públi-co em geral em assuntos referentes aos serviços prestados pela Empresa; operar equipamentos elétricos e eletrônicos e execu-tar outras tarefas correlatas.

Técnico Industrial (Ens. Médio Profissionalizante)Exercer atividades de Técnico de Ensino Médio Profissionalizan-te nas áreas de Engenharia, Arquitetura e Agronomia, nos termos da legislação reguladora do exercício da profissão de acordo com a área de habilitação.

Assistente Técnico Administrativo (Nível Médio)Preparar e/ou analisar instrumentos normativos; elaborar traba-lhos de redação em geral tais como: minutas de informações, pa-recer, ofícios, etc.;interpretar leis, regulamentos e instruções; compor grupos de tra-balhos de projetos administrativos; desenvolver e/ou analisar es-tudos e análises, relativos aos aspectos administrativos de siste-mas de trabalhos; elaborar e/ou analisar orçamentos, formulá-rios, tabelas, gráficos e/ou outros instrumentos pertinentes; exe-cutar tarefas correlatas.

Auxiliar de Serviços Operacionais (Nível Fundamental)Executar serviços de apoio, tais como: abrir e fechar valas, pre-parar argamassa, armar andaimes, remover lama, terra ou areia dos logradouros, retirar ou repor calçamento ou asfalto, e outros; auxiliar na ampliação ou manutenção de ramais, redes de água e esgoto, bem como na confecção, afiação, manutenção de peças, ferramentas, equipamentos; auxiliar em serviços de mecânica, eletricidade, solda, chaparia, etc.; efetuar o controle diário de fun-cionamento do reservatório; efetuar limpeza em: floculadores, fil-tros, margens de rios e riachos, lagoas de despejo de esgoto sa-nitário, etc; executar tarefa correlatas.

Encanador I (Nível Fundamental)Executar serviços em ramais prediais, em paredes de distribui-ção de água (pequeno porte) e coleta de agosto sanitário, tais como: ligações, cortes, religações, consertos de vazamentos e obstruções, instalações de conexões e outros; fiscalizar instala-

34Cargos/Descrição Sumária

ções prediais internas e externas; efetuar manutenção de caixa de passagem, poços de visita e outros; efetuar levantamento de da-dos cadastrais; auxiliar em atividades mais complexas de outros profissionais, inerentes à sua área de atuação; executar tarefas correlatas.

Motorista (Nível Fundamental)Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de elevação e/ou arraste e outros, quando necessário; efetuar manu-tenção preventiva do veículo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de veículos; executar tarefas correlatas.

Operador de Estação de Bombeamento. (Nível Fundamental)Operar conjuntos elevatórios, registros e válvulas; proceder a re-gulagem e/ou substituição de gaxetas, fusíveis, lâmpadas e outras peças; completar o nível ou trocar óleo das máquinas e equipa-mentos da elevatória; efetuar abastecimento dos caminhões-pipa, executar tarefas correlatas.

Operador de Computador. (Nível Médio)Operar console de computador de acordo com as rotinas e progra-mas de computação; efetuar levantamentos completos de dados relativos aos trabalhos em execução; operar terminais de telepro-cessamento e unidades periféricas; preencher e controlar o pro-cessamento em formulários; executar tarefas correlatas.

Operador de Estação de Tratamento. (Nível Fundamental)Operar e controlar o funcionamento das unidades de tratamento; efetuar a leitura de medidores; orientar o preparo dos tanques de soluções de produtos químicos; coletar amostras de água ou es-goto; coordenar a limpeza dos reservatórios de distribuição e de contato, floculadores e decantadores; preencher os formulários es-pecíficos; executar tarefas correlatas.

Operador de Máquinas Pesadas. (Nível Fundamental)Operar máquinas pesadas; executar na colocação de peças; efe-tuar a manutenção preventiva das máquinas; executar tarefas cor-relatas.

Operador de Unidade de Produção I (Nível Fundamental)

Operar e controlar o funcionamento de conjuntos moto-bombas; executar ligações, cortes e religações em ramais prediais (água e esgoto); ampliar pequenas extensões de redes, adutoras e ramais prediais (água e esgoto); operar e controlar o funcionamento das Estações de Tratamento e desinfecção, de filtros lentos ou de re-moção de ferro (filtros de fluxo de ascendente), com operação se-mi-automatizada; controlar a qualidade de água, coletando amos-tras e efetuando análises; anotar nível de barragens e rios; instalar e substituir hidrômetros e limitadores de consumo; efetuar a leitura de medidores e outros registradores; executar tarefas correlatas.

Técnico e Manutenção de Redes e Equipamentos (Nível Fun-damental)Executar serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equi-pamentos de Estações de Tratamento e Elevatórias (Recalque), Captações, Centros de Reservação, Poços Tubulares, adutoras, redes de distribuição, coletoras, emissários, máquinas e outros; instalar equipamentos; preencher formulários específicos; execu-tar tarefas correlatas.

Cargos/Descrição Sumária Técnico Industrial Sênior. (Nível Médio Profissionalizante)Supervisionar, orientar e fiscalizar a construção de obras civis dos sistemas de abastecimento de água e de coleta de esgoto; elaborar projetos (singelos) de sistemas de abastecimento de água e de coleta de esgotos; propor modificações nos projetos de diversas unidades operacionais; elaborar e participar do pla-nejamento operacional dos sistemas; preparar e/ou propor nor-mas e procedimentos; elaborar e/ou propor especificações para licitação; participar da pré-operação de sistemas de abasteci-mento de água e coleta de esgotos; elaborar relatórios e parece-res técnicos; desenvolver pesquisa em áreas específicas; elabo-rar e participar e/ou propor programas de manutenção preventiva das unidades operacionais; executar tarefas correlatas.

Figura. 6.1- Descrição de Cargos e Especificação .Fonte: DESO/UERH Descrição dos cargos e especificação, 1990, 2003.

6.b) Reconhecimento, Estímulo e incentivo ao al-cance das metas.

A UNSE atua diariamente com serviços de natureza operacional e administrativa. Nos setores operacio-nais, os líderes são orientados a reconhecer a im-portância de cada indivíduo de sua equipe, valorizar o trabalho individual e coletivo demonstrando sem-pre a satisfação em cada etapa das tarefas realiza-das. Os líderes de células, desempenham ativida-des executivas de modo que, são eles, os responsá-veis pelos resultados e acompanhamento de todos os indicadores financeiros e operacionais nas res-pectivas áreas. Nas reuniões administrativas que ocorrem mensalmente se discute os indicadores com ênfase nos dados comerciais de arrecadação e cobrança.Os resultados positivos são reconhecidos, e o líder recebe um certificado de honra que deverá ser re-passado à equipe. Os núcleos acompanham os re-sultados numa competitividade sadia, na expectati-va de receber também o reconhecimento anual, uma espécie de prêmio que é definido pelo gestor da Unidade de Negócio. Essa prática teve início em abril de 2008 quando reiniciamos um trabalho in-tensivo de recuperação de créditos. A Figura 6.2 de-monstra o crescimento da arrecadação naquele ano. Esses resultados foram fundamentais para me-lhorar a arrecadação dos últimos dois anos.

35

Figura 6.2 ArrecadaçãoFonte: DESO, Relatório Gerencial - UNSE, 2008.

6.c) Identificação das Necessidades de Capacita-ção e Desenvolvimento de Pessoas.Para atender às necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoas a UNSE conta com o apoio da UERH, célula vinculada à Diretoria de Administração e Finanças se encarrega da estru-turação e proposição de um sistema de treinamen-to operacionalmente flexível e sistematicamente adaptável às necessidades específicas de cada área de trabalho aplicando para todos os mem-bros que compõem o corpo gerencial da empresa. A UERH, através do processo de Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT), visa ex-clusivamente desenvolver capacidades de avalia-ção de situações de emergência e de rotina como também tomadas de decisão em problemas concre-tos e tem como finalidade servir de referência para a gestão projetar seus próprios instrumentos conforme a natureza das demandas dos seus clientes internos e/ou externos e as características da empresa, cons-tituindo-se assim o Plano de Capacitação composto por Programas com ações de treinamento tais como: Programa do Gespública (Progespública), Programa de Incentivo a Cursos (Proginc), Programa Gestores (Progestor), Programa de Tecnologia da Informação (Proti), Programa Competências (Procompetências), Programa Cliente (Procliente), Programa Ambiental (Proambiental), Programa de Aperfeiçoamento e In-tegração do Interior (PraInterior), Programa de Segu-rança do Trabalho (Prosegurança), embasadas nos objetivos estabelecidos pelo Planejamento Estratégi-co e alinhados aos objetivos das Células estratégi-cas: executivas, assessorias e diretorias da empresa.

A UERH coordena e promove o desenvolvimento dos profissionais, através de cursos, palestras, se-minários e treinamentos, visando o aprimoramento contínuo das habilidades e atitudes do corpo funcio-nal, capacitando-os para o adequado desempenho no exercício de suas funções. Para realizar suas atividades recebe dos seus clientes internos (líde-res/colaboradores) e externos (empresas/ institui-ções) as informações necessárias para elaboração e execução dos Projetos/Treinamentos específicos de sua área, ressalta-se que os programas de trei-namento e desenvolvimento são alinhados aos ob-jetivos das Células estratégicas: executivas, asses-sorias e diretorias da empresa. 6.d) Avaliação da Eficácia dos Programas de Ca-pacitação e Desenvolvimentos.Os programas de capacitação e treinamentos são avaliados pela UERH, a verba destinada a cursos, palestras, seminários e outros eventos são orçados anualmente de forma institucional, a gestão dos custos com capacitações é de responsabilidade da corporação.

6.e) identificação dos Perigos e riscos Relacio-nados à Saúde Ocupacional e Segurança.Os perigos, irregularidades e não conformidades existentes são identificados através das inspeções realizadas nos locais de trabalho, que podem ser em caráter rotineiro, programadas, mensais, por ini-ciativas da unidades e ainda por interveniência do setor de Segurança do Trabalho da DESO.Nas inspeções são observados todos os locais de trabalho quanto aos aspectos estruturais, de conser-

JaneiroFevereiro

MarçoAbril

MaioJunho

JulhoAgosto

SetembroOutubro

NovembroDezembro

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

55,3055,30 55,2055,20 56,4156,4173,0073,00 68,9968,99 66,7566,75

75,3775,37 81,3081,30

108,95108,9595,2095,20

71,5371,53

104,97104,97

36vação, ordem e limpeza; são verificadas as condi-ções e modos de execução das tarefas, os equipa-mentos de ordem coletiva (unidades extintores, exaustores nas salas dos cloradores e áreas dos ci-lindros de cloro) e individuais (incluem-se todos os EPIs necessários ao desenvolvimento das tarefas – botas, óculos de proteção, luvas, respiradores, ou-tros), observando-se também os aspectos da ergono-mia. A ASE (Atenção à Saúde do Empregado) por meio dos técnicos de segurança do trabalho realiza temporariamente na UNSE visitas a todas as áreas operacionais onde são elaborados relatórios técni-cos, constando as irregularidades existentes e reco-mendações a serem adotadas,incluem registros foto-gráficos, na maioria das vezes, sendo esses docu-mentos enviados ao gestor da unidade, com cópias para a Diretoria vinculada, unidade GSP e Diretoria Administrativa. As CIPAs – Comissões Internas de Prevenção de Acidentes – instituídas em vários estabelecimentos da empresa, são fortes aliadas na prevenção de aci-dentes. Existem em cada em cada município desta unidade ao menos um funcionário participante da CIPA, este participa de cursos e é responsável em multiplicar as informações e orientações recebidas nos treinamentos. Através das CIPAs, com assesso-ria do Setor de Segurança do Trabalho, são elabora-dos os mapas de risco dos diversos locais de traba-lho, contando com a participação direta dos trabalha-dores envolvidos nas tarefas, onde são evidenciados os riscos existentes na unidade.Os empregados são amparados pelos Serviços de Segurança e Medicina do Trabalho, Serviço Social e Assistência Medica Hospitalar. Através do Serviço Especializado em segurança e Medicina do Trabalho, a Companhia monitora as ações com os Programas: Programa de Prevenção Riscos Ambientais PPRA, Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCMSO contando com a colaboração da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. A ASE orienta os empregados da UNSE quanto aos projetos de va-lorização da saúde no programa de Qualidade de Vida, com os seguintes áreas: Combate à Obesida-de, DST/AIDS, Saúde do Coração, Autoestima da Mulher, Despertar (dependentes químicos), Ginástica Laboral com palestras pertinentes a cada área, Saú-de Bucal, Ilumine seu Olhar (visão), SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado, Diagnósti-co de Saúde e Estilo de Vida e Controle de Tabagis-mo.

6.f) Avaliação das Satisfação das Pessoas.A satisfação dos empregados da UNSE foi avaliada pela UERH através de pesquisa de clima organiza-

cional, em maio de 2008 por pesquisa acadêmica de empregado da DESO, e em maio de 2009 atra-vés de diagnóstico do plano de Cargos e salários , devendo se constituir a partir desta data em pesqui-sa anual, aplicada aos empregados.Assim, com base no resultado de outras pesquisas realizadas 2002, 2007 e 2009, serviram de formas de expressão das necessidades das pessoas. Es-sas informações foram compiladas pelo Colegiado de Gestão de Pessoas, renovado em 2008, que jun-tamente com a direção da empresa, definiram a contratação de consultoria especializada para diag-nóstico, elaboração, desenvolvimento e acompa-nhamento da implantação do Programa de Gestão de Pessoas (PROPESSOAS):

•plano de remuneração fixa e de vantagens;•plano de avaliação de desempenho;•plano de remuneração variável;•redimensionamento do quadro de pessoal qua-litativo e quantitativo por atividade/processo/área;•plano de acesso à Empresa;•programa e plano de desenvolvimento e capaci-tação técnico gerencial; •melhoria na equiparação de benefícios para no-vos empregados;•incentivos à formação escolar e outras;•pesquisa de clima organizacional e planos de ação. •

Nos últimos anos foram implementadas:• a concessão de licença especial no período de noventa dias para o empregado que trabalhou durante cinco anos com menos de oito faltas não justificadas, podendo ser transformado um terço deste período em pecúnia; • a gratificação de férias no valor de sua re-muneração integral pagas durante o período de gozo das férias; • o ticket alimentação; • auxílio educação filho menor / filho portador de necessidades especiais, concedido a todos os empregados que tenham dependentes na faixa etária de 0 (zero) a 10 (dez) anos de idade, bem como dependentes portadores de necessidades especiais de qualquer idade, desde que devida-mente comprovado; • assistência médica e hospitalar (AMH); • adicional de campo a fim de compensar o desconforto a que é submetido o empregado;• incentivo a cursos profissionalizantes, gra-duação, pós-graduação, mestrado, doutorado e línguas estrangeiras, facilitando a formação de

37profissionais competentes.

Essas ações e a implantação dos projetos com apoio da consultoria foram concebidas para ajustar medi-das praticadas por diferentes diretorias, alternadas em função de diferentes ciclos de governo, que tem influência na DESO – empresa de economia mista. Essa é a principal expectativa da força de trabalho, o que permitirá, em seguida, aplicar pesquisas regula-res para tratar, gradativamente, outros fatores que in-fluem na satisfação das pessoas.

PROCESSOS

397 PROCESSOS

7.a) Processos principais e requisitos e indica-dores de desempenho.A UNSE inicialmente foi constituída para atender aos requisitos determinados no dia 30 de novem-bro de 2000 pela RCA-10-2000 - Resolução do Conselho de Administração, com os seguintes obje-tivo: Atender de forma eficaz às necessidades dos clientes e dos municípios; Descentralizar o proces-

so decisório ao nível próximo da execução; Atender a uma área especifica definida com base na proximi-dade geográfica, características da região e dos sis-temas de abastecimentos de água; Buscar resulta-dos empresariais definidas pela administração cen-tral.

Processos Descrição das Atividades dos Processos Princi-pais

Requisito de Desempenho

Indicadores de

Desempenho Ferramentas

de Gerenciamento

Captação Consiste em captar a água bruta do manancial ( Rio São Francisco/Poços ).

Regulamento dos serviços públicos de água; manuais de operação dos equipamentos.

Tempo de produ-ção;

Registrar a cada hora os dados operacionais com relatório

mensal indicando tempo e volu-me produzido;

Produção

Consiste no beneficiamento da água bruta através da utiliza-ção de produtos químicos nas Unidades Operacionais das

Estações de Tratamento de Água – ETAs e adução da água tratada para os centros de reservação.

Regulamento dos serviços públicos de água; manuais de operação dos

equipamentos; Nor-mas do Ministério da Saúde Portaria

nº 1469

Índice de confor-midade da quanti-dade de amostra para aferição;

Índice de macro-medição.

Registrar a cada hora os dados operacionais com relatório

mensal indicando tempo, volu-me produzido e qualidade da

água;

Distribuição Consiste no fornecimento de água tratada a partir dos centros de reservação

Regulamento dos Serviços Públicos

de Água e Esgoto - Decreto 23.287 de 11/07 /2005 Gover-

no de Sergipe.

Incidência de re-clamação sobre qualidade e falta

de água; continui-dade no abasteci-

mento;Índice de hidro-

metração.

Coleta diária de leituras dos macromedidores.

Atendimen-to e execu-ção de ser-viços co-merciais

Atendimento ao cliente: Na UNSE, o atendimento ocorre pes-soalmente na loja de atendimento ou através do Call Center, onde será gerado o RA – Registro de Atendimento. De acor-

do com o tipo de manifestação, é prontamente atendida. Caso contrário, será gerado uma OS - Ordem de Serviço en-

caminhado-a a unidade responsável pelo processo No atendimento comercial são identificadas as oportunidades

de vendas de novas ligações de água .

Agilidade, qualida-de e presteza

Tempo de atendi-mento Satisfação do cliente

Execução de serviços comerciais: As unidades direcionam as Ordens de Serviços – OS originadas para as equipes que executam as atividades e retornam com informações para fi-nalização da OS no sistema. Como melhoria deste processo, a partir de janeiro de 2007, foi estendido o sistema de atendi-

mento – PROSENGE – em diversas lojas de atendimento.Os principais serviços comerciais originados dos processos de atendimento ao cliente e de demandas internas são: liga-ções novas; ampliação de rede; reclamação de conta; nego-ciação de débito; serviços comerciais especiais; instalação,

substituição, aferição, manutenção e proteção de hidrômetro; vistoria; supressão; religação; fiscalização; falta de água; va-zamentos; verificar qualidade de água; repor pavimento; re-clamação atuação de funcionário e solicitação de benefícios.

Qualidade

Prazo

Tempo médio de execução dos

serviços;

Tempo médio de execução de liga-

ção de água

Quantidade de reclamação por serviço mal executado.

Figura 7.1 – Principais Processos e indicadores de desempenho.Fonte: DESO, Relatórios de Processos Gerencias – UNSE, 2008.

407.b) Mecanismos de controle dos processos principais e de apoio.Os principais processos, como tratamento de água, são controlados, em função de parâmetros técnicos estabelecidos para cada caso, ou seja, conforme ti-pologia do manancial onde ocorre a captação, uso de testes laboratoriais exigidos pela legislação e por normas pertinentes.Os processos da UNSE são controlados através de indicadores do GESPÚBLICA, indicadores do Plane-jamento Estratégico. São realizadas reuniões men-sais com todos os Líderes de células executivas, nas quais são abordados casos de ordem adminis-trativa, comercial e operacional e ajustadas, quando possível, para o restante das unidades. O controle administrativo das atividades desenvolvidas pela UNSE é executado através do Sistema de Gestão empresarial desenvolvido para a Deso. Este sistema é chamado de PUBLIX – Sistema integrado de ges-tão para a Administração Pública

7.c) Análise dos processos principais e de apoio.Os processos principais do negócio e os processos de apoio são analisados e melhorados através de informações coletadas nas Unidades Operacional e Comercial em reuniões técnicas, quando são esta-belecidos itens de controle de energia elétrica, ma-nobras de redes de abastecimento de água, progra-mação de manutenção preventiva e corretiva, metas de faturamento e arrecadação e inovações.Anualmente, através da análise dos indicadores oriundos do Planejamento Estratégico e do Gespú-blica, são elaboradas propostas de melhoria e res-pectivos planos de ação. Há uma perfeita harmonia corporativa das células estratégicas de apoio, ocorrendo a troca de informa-ções e suporte necessários PROCESSOS DE APOIO;1. SISTEMA COMERCIAL; Processos de: Fa-turamento, Arrecadação, Corte, Atendimento, Hidro-metração, Cadastro de Cliente, Cadastro Técnico e Contas Públicas.2. SISTEMA OPERACIONAL; Processos de: Reparos, Ligações, Ampliação de Redes, Produção, Operação, Manutenção e Controle de Serviços.3. SISTEMA DE SUPRIMENTOS; Processo de: Determinação de procedimentos, Controle de Estoque, Planejamento e Obtenção.4. SISTEMA RECURSOS HUMANOS;5. SISTEMA DE COMUNICAÇÕES;6. SISTEMA DE PLANEJAMENTO; Processos de: Determinação de procedimentos, Planejamento Econômico financeiro, Informações Gerenciais e De-senvolvimento Organizacional.

7. SISTEMA FINANCEIRO;8. SISTEMA DE APOIO ADMINISTRATIVO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Pa-trimônio, Reprografia, Tramitação de Documentos, Transporte e Arquivo.9. SISTEMA JURÍDICO; Processos de: Deter-minação de Procedimentos, Administrativo, Convê-nios, Contratos, Processos Judiciais e Licitatórios.10. SISTEMA TÉCNICO; Processos de: Assun-tos Administrativos, Planejamento, Orçamento, Es-pecificações, Manutenção de Poços, Estudos de Mananciais, Perfuração de Poços, Arquivo Técnico, Outorga, Preservação Ambiental, Coleta, Tratamen-to, Construção, Manutenção de Equipamentos, Con-trole de Qualidade, Controle Operacional, Pitometria, Macromedição, Contas Públicas, Produção, Opera-ção, Manutenção, Comercialização, Controle Ge-rencial, Projetos e Obras.11. SISTEMA DE AUDITORIAS;12. SISTEMA DE INFORMÁTICA; Processos de: Atendimento ao Usuário, Solicitação de Serviço de Informática, Auxilio quanto ao uso do software, auxilio quanto ao uso correto de equipamentos, sis-tema de conserto de equipamentos, solicitação de criação, alteração ou exclusão de senha, instalação e configuração de software, formatação de máqui-nas, substituição de cartucho, realização de backup, limpeza de equipamentos, trocas de peças, verifica-ção das condições de rede, remanejamento de equi-pamentos, e habilitação de pontos lógicos e de tele-fonia. SISTEMA AMBIENTAL; Processos de: Recursos hí-dricos e Socioambiental.

7.d) Qualificação e seleção dos fornecedores.Desde 1998 os fornecedores/ prestadores de serviço têm seu processo de seleção da seguinte forma: ini-cia-se pela identificação e especificação técnica das necessidades das diversas áreas da empresa. Após são elaborados os editais, com as especificações e características do produto a ser adquirido ou serviço a ser contratado.Todos os processos são elaborados em conformida-de com a Lei 8.666/93, demais legislações sobre a matéria e normas internas, sendo os requisitos des-tas asseguradas desde a etapa de cadastro, em que se exige todos os documentos fiscais, até o julga-mento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro, que juntamente com as áreas solicitantes e de assesso-ria avaliam o atendimento aos requisitos do Edital.Os critérios para habilitação no processo licitatório, referem-se a habilitação jurídica, fiscal, qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos estes critérios, o processo de seleção dos fornece-

41dores/prestadores de serviços avaliam o atendimen-to às especificações contidas no Edital de Licitação, sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério, três procedimentos distintos como critério de julga-mento: menor preço, melhor técnica e técnica e pre-ço. Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases de avaliação são invertidas, analisando-se primeira-mente o atendimento às especificações dos produ-tos e serviços e em seguida à documentação de ha-bilitação.As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas periodicamente por qualquer interessado por meio do site da DESO, onde são disponibilizados os Editais com todas as informa-ções inerentes aos processos. A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do de-senvolvimento dos contratos de fornecimento, e, quando ocorrem falhas, estes são informados e ins-tados a restabelecer as condições contratuais origi-nais. Caso ocorra descumprimento de prazos e não conformidades técnicas, são aplicadas as sanções estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto a contratações futuras.Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às especificações do contrato, qualidade dos serviços prestados, obediência às Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e medicina no trabalho. Com relação aos fornecedores: cumprimento dos prazos estabelecidos em contrato, cumprimento das normas técnicas e qualidade dos produtos forneci-dos.

7.e) Envolvimento dos Fornecedores. Atualmente a UNSE promove reuniões com a participação de fornecedores alinhando os valores e os principais princípios organizacionais.Entretanto no que abrange a segurança e saúde de seus colaboradores, a empresa vem exigindo a com-pra necessárias para que estes requisitos sejam as-segurados desde a assinatura de todos os contratos.

7.f) Controle orçamentário e fluxo financeiro.A gestão orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento e controle a partir de 2001, com a implantação do Sistema de Gestão Empresarial – SGE. Esse sistema, dividido em vários módulos do qual o Orçamento Empresa-rial é um deles possibilitou à empresa evoluir para o estágio atual, no qual a partir do exercício corrente, a execução das ações necessárias para o alcance de Metas e Objetivos estão sendo vinculadas às dis-

ponibilidades orçamentárias.O Orçamento Empresarial da DESO está divido em dois segmentos: o Orçamento Operacional no qual estão alocados os recursos necessários para o de-senvolvimento das ações contínuas das Atividades Fins da Empresa e o Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a expansão da capaci-dade produtiva, com vistas à universalização do sa-neamento básico.O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação efetiva dos Gestores Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Di-retoria e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se de um exercício extremamente participativo, coorde-nado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias e consolidado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico, a quem cabe, juntamente com a Supe-rintendência Comercial, estabelecer as expectativas das Receita Operacionais para o exercício. O Orça-mento de Investimentos tem como principal fonte fi-nanciadora o programa de governo para o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suple-mentar, direcionando seus recursos para os investi-mentos de reposição e/ou manutenção. Consideran-do que diversos contratos têm vigência superior a doze meses, o Orçamento Operacional é extrapola-do para os dois exercícios seguintes. Quanto ao Or-çamento de Investimento acha-se vinculado ao Pla-no Plurianual de Investimentos do Governo do Esta-do, com duração de quatro anos, na forma da legis-lação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último trimestre do exercício anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração.O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do Sistema informatizado hoje denominado de PUBLIX – Gestão de Processos para a Administração Pública, encadeados desde a autorização para a realização da despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Fi-nanceiro, aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos Gestores a geração de diver-sos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados no transcurso da execução, com remane-jamentos de recursos dentro de cada Célula Estraté-gica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor Presidente, o Ordenador de Despesas.

42

438 RESULTADOS

8.1 Resultados Econômicos Financeiros

1) IFn 01- Índice de Desempenho Finan-ceiro

Sentido Unid. UNSE CORSAN Via-mão

↑ % 2008 2009 2008 2009

115,43 91,82 139,8 156,05

Em 2009 houve decréscimo do indicador face a não inclusão das DPA (despesas com deprecia-ção dos bens patrimoniais) da UNSE, não contemplados nos custos do ano 2008.

2) IFn02- Água Não Faturada por Volume Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

43,04 49,8 56,6 56

O incremento do indicador é reflexo da ausência da macromedição a qual é estimada, além da politica de recuperação de vazamentos estar em fase de implantação e a micromedição requerer ajustes. No entanto, espera-se melhorar o indicador em função do início da operação da Adutora do Semi- Árido, isto em face da automação de todos os três sistemas.

3) IFn03- Despesas Totais Com os Serviços m3

Sentido Unid. UNSE CORSAN Via-mão

↓ R$/m3 2008 2009 2008 2009

2,09 2,44 3,08 3,02

A inclusão da DPA- Depreciação Provisão e Amortização em 2009 justifica o incremento negativo dos custos, já comentada no indicador IFn01.

4) IFn07- Dias de Faturamento Comprometido com Contas a Receber

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ dias 2008 2009 2008 2009

570 619 50,7 52,59

Apesar das intensificações nas negociações das contas a receber, os resultados ainda não se apresentaram conforme esperado. A UNSE está envidando esforços no sentido de melhorar o indi-cador.

448.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado

5) icm01- índice de Reclamações de Comunica-ções de Problemas

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ reclm/ lig.

2008 2009 2008 2009

0,25 0,07 0,03 0,01

Foi solicitado que todos os núcleos, até mesmo nos seu escritórios locais sem sistema comercial, que registrem todas as reclamações através do SipSap do Sistema Procenge, para que a informa-ção seja a mais precisa possível.

6) icm02- Índice de Satisfação do Cliente Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

- - 84,24 88,44

Aplicávamos a pesquisa dentro dos nossos posto de atendimento. Não continha as informações que o indicador pede com clareza e com isso não tínhamos os dados com precisão. Estamos apli-cando novo formulário de pesquisa, desta vez de campo, para análise futura.

7) icm03 - Índice da favorabilidade da imagem da organização

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

- - 84,24 70,6

Idem acima. Está dentro do formulário único para as grandezas CM 14, CM 15 E CM 16.

8) icm05- Índice de Atendimento Urbano de Água

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

89,64 92,49 93,66 94,47

A meta de universalização no atendimento da população com a implantação e ampliação de estru-turas vem incrementando este indicador.

9) icm10- Tempo Médio de Resposta à Re-clam. do Cidadão Usuário

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ H/Recl 2008 2009 2008 2009

1044,08 732,99 45,28 44,78

Foi observado que algumas RA's , mesmo tendo sido os seus serviços executados dentro de prazo aceitável, não foram baixadas e com isso o sistema o faz compulsoriamente no final do exercício anual. Por isto, eleva a nossa média de tempo de execução dos serviços.

458.3 Resultados Relativos à Sociedade

10) ISc02- Indicador de Sanções e Indenizações Sentido Unid. UNSE CORSAN Via-mão

↓ % 2008 2009 2008 2009

0,03 0,03 0,43 0,53

Como se manteve estável, reflete a atuação crescente nas questões de atendimento à clientes e pronto atendimento dos serviços solicitados, que são as maiores causas de indenizações decor-rentes de sentenças ou acordos judiciais.

8.4 Resultados Relativos a Pessoas

11) IPe01- Índice de Produtividade da Força de Trabalho para Sistemas de Água e Esgotos

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ Lig. /Empr.

2008 2009 2008 2009

467 483 606,24 458,5

A existência de unidade operacionais que requerem 24 horas de operação exigem um número maior de empregados.

12) IPe02- Índice de Criatividade do Pes-soal

Senti-do

Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ Sug.Imp/Empr.

2008 2009 2008 2009

0,02 0,02 0,07 0,12

Verificamos que este índice poderia ser mais elevado se tivéssemos canal próprio de acesso para o funcionário apresentar suas sugestões. Está contemplado no Plano de Melhorias outra forma de in-clusão de novas ideias.

13) IPe03- Índice de Capacitação Anual da Força de Trabalho

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

meta h. a /Empr. 2008 2009 2008 2009

4,62 6,24 29,23 25,31

Houve um aumento de 2008 para 2009, devido a programas de integração e de incentivo a cursos, que englobam as diversas áreas da empresa, tanto na capital como no interior.

4614) IPe04- Índice de Satisfação dos Emprega-

dosSentido Unid. UNSE CORSAN

Viamão↑ %. 2008 2009 2008 2009

75,95 75,95 63,99 87,28

Em 2009 a pesquisa de clima organizacional foi aprimorada e institucionalizada bienalmente pela diretoria executiva.

15) IPe05- Índice de Frequência de Acidentes Senti-do

Unid. UNSE CORSAN Via-mão

↓ %. 2008 2009 2008 2009

3,33 0 0 33,49

A implantação da CIPA na regional, foi um facilitador para o controle de uso dos EPI's, a cobrança para que seja disponibilizado para o funcionário as devidas ferramentas / fardamento junto ao setor de segurança do trabalho na unidade sede.

16) IPe06- Coeficiente de Gravidade de Aci-dentes

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ %. 2008 2009 2008 2009

19. 979 0 0 234,4

A implantação da CIPA na regional, foi um facilitador para o controle de uso dos EPI's, a cobrança para que seja disponibilizado para o funcionário as devidas ferramentas / fardamento junto ao setor de segurança do trabalho na unidade sede.

17) IPe11- Indice de Produtividade de Pessoal Total (equival.)

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ Lig./Em-preg..

2008 2009 2008 2009

394,63 401,2 379,75 347,32

A existência de unidade operacionais que requerem 24 horas de operação exigem um número maior de empregados.

8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio

18) ISp 01 - índice de conformidade da quantidade de amostra para aferição da

qualidade de água distribuída

Sentido Unid. UNSE CORSAN Via-mão

↑ %. 2008 2009 2008 2009

214,42 245,56 127,12 1056,58

São efetuadas coletas de amostras em número bem maior que o estabelecido pelo Ministério da Saúde, daí o percentual acima de 100%.

47

19) ISp 02 - Incidências das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão

Sentido Unid.

UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

25,15 22,92 3,66 2,25

A intermitência na oferta de água e os problemas de operação e manutenção das ETA`s são fato-res que contribuem para o número significativo de não conformidades. No entanto tivemos uma me-lhoria do indicador de 2008 para 2009 em função das condições climáticas.

20) ISp 04 - Tempo médio de execução de li-gação de água

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ h/ligação 2008 2009 2008 2009

4864,55 685 63,2 20,13

Tivemos um desempenho muito confortável do ano 2008 para o ano 2009, pois com a contratação de empresa terceirizada para a execução das ligações novas, foi atendido o prazo de execução do planejamento estratégico. Algumas ligações superavam os 365 dias.

21) ISp 08 - Incidência de reclamações so-bre qualidade da água

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

0,26 0,16 0,28 0,11

Treinamentos dos nossos operadores, disponibilização de veículo próprio para o Supervisor de Pro-dução poder fiscalizar com mais frequência as ETA's e Controles diários de qualidade de água fo-ram fundamentais para a evolução do indicador.

22) ISp 09 - Incidência de reclamações sobre falta de água

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

4,42 7,66 3,05 14,03

Reflete a carência de novos investimentos em adução de água. O crescimento populacional da re-gião não é proporcional ao crescimento no setor de saneamento. A execução da nova Adutora do Semiárido irá corrigir o “Déficit” e poderemos atender o aumento da demanda.

23) ISp 10 - Tempo médio de execução dos serviços

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ h/serviços E 2008 2009 2008 2009

1044,08 732,99 32,33 22,53

Foi observado que algumas RA's , mesmo tendo sido os seus serviços executados dentro de prazo aceitável, não foram baixadas e com isso o sistema o faz compulsoriamente no final do exercício anual. Por isto, eleva a nossa média de tempo de execução dos serviços.

4824) ISp 11 - Continuidade no Abasteci-mento de água

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

48,25 67,79 95,09 96,41

Mesmo com o aumento da demanda e com o crescimento de reclamações de falta de água, conse-guimos no ano de 2009 renovar parte dos conjuntos Moto-Bomba devido, pois estava contemplada no projeto da Adutora do Semiárido. O tempo de bombeamento cresceu com relação ao ano 2008.

25) ISp 14 - Indicador de perdas totais de água por ligação

Sentido Unid.

UNSE CORSAN Via-mão

↓ L/lig/dia

2008 2009 2008 2009

392,3 488,6 438,48 399,43

Este indicador reflete a inexistência de macromedidores na Unidade Operacional e desta forma os valores macromedidos são estimados e consequentemente apresentam variações não compatíveis com a realidade.

26) ISp 15 - Incidência das análises de cloro residual fora do padrão

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

13,9 7,81 0,47 0

As ações de manutenção nas unidades de desinfecção do sistema, foram primordiais na evolução do indicador, mesmo considerando a descontinuidade no abastecimento.

27) ISp 16 - Incidência das análises da turbi-dez fora do padrão

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

29,11 35,08 0,73 0

Além dos problemas nas unidades de tratamento de água, as condições climáticas contribuíram para o percentual das anomalias, superior ao de referencia.

28) ISp 17 - Incidência das análises de colifor-mes totais fora do padrão

Senti-do

Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

11,75 6,52 0 0

O avanço do indicador é decorrente das ações de melhorias efetivadas nas unidades de desinfec-ção do sistema, atendendo o que estabelece a Portaria 518/ 2004.

4929) ISp 20 - Incidência das análises fora do padrão para aferição da água tratada

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ 2008 2009 2008 2009

20,38 16,62 2,79 6,89

O avanço do indicador é decorrente das ações de melhorias efetivadas nas unidades de desinfec-ção do sistema, atendendo o que estabelece a Portaria 518/ 2004.

30) IPa 01 - índice de atraso no pagamento a fornecedores

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

6,87 6,67 0 0

A companhia segue as determinações da lei 8.666. O pagamento sempre possível deve ser feito em dia. Pode ocorrer atraso de pagamento em virtude várias nuances contratuais.

31) IPa 02 - índice de hidrometração Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

96,53 97,42 89,44 92,36

A UNSE segue rigorosamente a determinação de atingir o máximo possível o nível de hidrometra-ção das ligações, previstas para 100%.

32) IPa 03 - índice de macromedição Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

0 0 0 0

No momento não existe a macromedição setorizada para esta UNSE. Porém com a implantação da Adutora do Semi -Árido e as reformas da Adutora do Sertão e Sertaneja, serão implantados macromedidores em todas as Unidades Operacionais até o final de 2010.

33) IPa 04 - Consumo médio de energia elétri-ca

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ kw/h/m³ 2008 2009 2008 2009

0,91 0,65 0,46 0,45

Ocorreu uma otimização na horas de bombeamento. Com a substituição dos conjuntos Moto-bom-ba, pudemos parar nos horários de ponta e em virtude do singelo aumento de vazão, deixar de bombear algumas áreas por algumas horas diárias.

5034) IPa 09 - Satisfação dos usuários de infor-mações

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↑ % 2008 2009 2008 2009

- 55,24 66,67 75,03

Pesquisa começou ser aplicada somente em 2009.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores

35) IFr 01 - Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

Sentido Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

0 0 0 0

Não existiu atraso nas entregas.

36) IFr 02 - índice de insumos entregues fora da especificação

Sen-tido

Unid. UNSE CORSAN Viamão

↓ % 2008 2009 2008 2009

0 0 0 0

Não foram entregues itens fora de especificação.

Os dados da Corsan/Viamão foram usados como refêrencia em função da similaridade da população atendida nas duas unidades, uma outra razão é o fato da US VIAMÃO ter sido vencedora do PNQS 2009.

51Lista de Siglas

ACE - Assessória de Comunicação EmpresarialACI – Assessória de Controle InternoADE – Assessória de Desenvolvimento EstratégicoADEMA – Administração Estadual do Meio AmbienteAIDS – Síndrome da Imunodeficiência AdquiridaAMH – Assistência Médica e HospitalarANA – Agência Nacional de ÁguasASE – Atenção a Saúde do Empregado ASTT – Assessória TécnicaATPS – Atendimento Programa Social CLT – Consolidação das Leis do TrabalhoCIPAs – Comissão Interna de Prevenção à Acidentes CNH – Carteira Nacional de HabilitaçãoCONAMA – Conselho Nacional do Meio AmbienteDAF – Diretoria de Administração e FinançasDE – Diretoria ExecutivaDESO – Departamento Estadual de Serviços e ObrasDGA – Diretoria de Gestão AmbientalDOS – Diretoria de Operações de ServiçosDST – Doença Sexualmente TransmissívelDT – Diretoria TécnicaETA – Estação de Tratamento de ÁguaEE – Estação ElevatóriaEmbasa – Empresa Baiana de Águas e SaneamentoEPI – Equipamento de Proteção IndividualFRE – Núcleo Frei Paulo GDO – Gestão do Sistema de Desenvolvimento OperacionalGRA – Núcleo de Graccho CardosoGSF – Gestão do Sistema FinanceiroGSM – Gestão do Sistema de Manutenção

52GSO – Gestão do Sistema de Controle OperacionalGSS – Gestão do Sistema de Suporte AdministrativoGSP – Gestão do Sistema de Administração de Pessoal GSPO – Gestão do Sistemas de Projetos e ObrasGSU – Gestão do Sistema de SuprimentosIPHAN – Instituto do Patrimônio e Artístico NacionalLNT – Levantamento de Necessidade de TreinamentoMCP – Microcomputador PortátilMTE – Ministério do Trabalho e EmpregoNSL – Núcleo Nossa Senhora de LourdesNSG – Núcleo Nossa Senhora da GlóriaNPO – Núcleo Poço RedondoOS – Ordem de ServiçoPAC – Programa de Aceleração do CrescimentoPCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde OcupacionalPE – Planejamento Estratégico PGAE – Plano de Gestão Ambiental EmpresarialPR – PresidênciaPraInterior – Programa de Aperfeiçoamento e Integração do InteriorProambiental – Programa AmbientalProcompetências – Programa CompetênciasProcliente – Programa ClienteProgespública – Programa do GespúblicaProgestor – Programa GestoresProginc – Programa de Incentivo a CursosProsegurança – Programa de Segurança do TrabalhoPropessoas – Programa de Gestão de Pessoa Proti – Programa de Tecnologia da InformaçãoPPRA – Programa de Prevenção Riscos AmbientaisPublix – Sistema Integrado de Gestão para a Administração PúblicaPRA – Plano PlurianualPPRA – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais

53PCMSO – Programa de Prevenção a Riscos AmbientaisPCMSO – Programa de Controle Médico em Saúde OcupacionalRA – Registro de AtendimentoRCA - Resolução do Conselho de AdministraçãoRFP – Registro de Folha de PagamentoRSS – Regional Sertão SertanejaSGE – Sistema de Gestão EmpresarialSOFE- Serviço de Orientação Financeira ao EmpregadoSRH – Secretária dos Recursos HídricosTRA - TransporteUETI – Unidade Estratégica de Tecnologia da InformaçãoUEPE – Unidade Estratégica de Pesquisa e Exploração de MananciaisUERH – Unidade Estratégica de Recursos HumanosUNSE – Unidade de Negócio SertãoUST – Unidade de Serviço de Tecnologia da InformaçãoUNCO – Unidade de Negócio Centro-OesteUNNO – Unidade de Negócio NorteUNSU – Unidade de Negócio Sul