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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014

Categ.: ( x )Nível B ( )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS

Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o “case” a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2014, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e Nível IV no mínimo dois “cases”.

Nome da organização candidata: Unidade de Negócio Farol

( x ) Unidade autônoma de outra organização

No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Saneamento de Alagoas

Forma de Direito: ( x ) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 12.294.708/0001-81

Endereço Home-page (se existir): http://www.casal.al.gob.br Principais atividades: Distribuição de água, coleta de esgoto e comercialização de água.

Data de início das atividades:

Dezembro de 2010

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: Quantidade de funcionários: 59 Total Geral: 106 colaboradores (funcionários, estagiários, terceirizados e conveniados) Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: Principais clientes: Residencial, comercial, industrial e público; Mercado: Contempla o saneamento da área inserida na cidade de Maceió, atendendo à população de 24 bairros da Capital. Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)

Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas

Escritório da Unidade de Negócio

Rua Hugo Correa Paz (antiga Rua do Sossego), s/n, Farol. Maceió – AL.

105

Loja de Atendimento Já Shopping Farol

Av. Fernandes Lima, 2551, Farol. Maceió – AL. 1

Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.

Contatos Nome Fone E-mail Principal dirigente Paulo Piramar Dantas

Correia (82) 8883-7588/3315-3157

[email protected]

Respons. candidatura Maria Cristina Ferreira Silva

(82) 3315-3027

[email protected]

Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.

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Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui postulado.

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Aplicável somente para Categoria IGS Denominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:

Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a prática tem mais relação:

(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)

Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática.

Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:

Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Maceió - AL, 30 / 06 /2014

Local Data Paulo Piramar Dantas Correia Nome do principal dirigente

Parecer do Comitê de Elegibilidade (X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B

SUMÁRIO

PERFIL I P1. Descrição da Organização I P2. Concorrência e ambiente competitivo VI P3. Aspectos relevantes VI P4. Histórico da busca da excelência VII P5. Organograma VII

1. LIDERANÇA 01 a) Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e os planos são explicados à força de trabalho? 01 b) Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas? 01 c) Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? 03 d) Como os membros da direção se desenvolvem como líderes? 04 e) Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões gerenciais estabelecidos? 04 f) Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização? 04 g) Como o desempenho da organização é analisado pela direção e controladores, em termos de alcance de metas e em termos de competitividade no setor ou no mercado ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?

05

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 06 a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? 06 b) Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias? 07 c) Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas? 08 d) Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos? 08 3. CLIENTES 10 a) Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação? 10 b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo? 11 c) Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes? 12 d) Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes? 12 4. SOCIEDADE 14 a) Como a organização atua para se manter na legalidade? 14 b) Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente? 14 c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental? 15 d) Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico? 15 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 16 a) Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários? 16 b) Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores? 17 c) Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade? 17 d) Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais? 17 6. PESSOAS 18 a) Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas? 18


b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas? 18 c) Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? 19 d) Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança no trabalho? 20 e) Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? 20 7. PROCESSOS 22 a) Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? 22 b) Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?

22

c) Como é promovida a melhoria contínua dos processos da cadeia de valor? 23 d) Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização? 23 e) Como a organização controla o desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos? 24 8. RESULTADOS 26

Indicadores Econômico Financeiros 26 Indicadores de Sociedade 26 Indicadores de Clientes 27 Indicadores de Pessoas 27 Indicadores de Processos 28

Glossário 29


SUMÁRIO DE FIGURAS E TABELAS

Figura 1. a.1: Missão, Visão e Valores da UN Farol. 01 Tabela 1. b.1: Sistema de reuniões da CASAL. 02 Tabela 1.b. 2: Formas de comunicação de decisões às partes interessadas. 02

Figura 2. a.1: Processo de análise de cenários e etapas de avaliação para construção das estratégias. 06

Figura 2. a. 2: Mapa Estratégico 2011/2014. 07 Tabela 2. b.1: Principais estratégias, objetivos, indicadores, metas e ações da UN Farol. 07

Tabela 3. a.1: Critérios adotados para Segmentação de mercado (Melhoria em 2014). 10

Tabela 3. a. 2: Métodos de identificação de necessidades e expectativas dos clientes. 10

Tabela 4. a.1: Legislação ambiental aplicada aos serviços da Casal. 14 Tabela 5. a.1: Principais sistemas de informação utilizados pela UN Farol. 16 Tabela 6. b.1: Mecanismos utilizados para reconhecer e incentivar a força de trabalho. 18

Figura 6. c.1: Processo para o desenvolvimento do Programa de Treinamento e Capacitação. 19

Tabela 6. e.1: Principais benefícios oferecidos 21 Tabela 7. a.1: Requisitos dos Processos principais e processos de apoio. 22 Tabela 7.d.1: Etapas da seleção de fornecedores. 24


i

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO a) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITO E PORTE

Denominação da Organização: Unidade de Negócio Farol, subordinada a Companhia de Saneamento de Alagoas – Casal.

Forma de atuação: Unidade de Negócio autônoma controlada pela Casal, empresa de economia mista, que tem como acionista majoritário o Governo do Estado de Alagoas, ambas com sede em Maceió-AL. A Casal visa oferecer um serviço de excelência em saneamento à população, atendendo atualmente 75 municípios alagoanos.

Data de Instituição da Organização: surgiu em 06 de dezembro de 2010 a Unidade de Negócio Farol a partir da modificação na estrutura organizacional da Casal, que foi fundada em dezembro de 1962 através do Decreto lei Estadual Nº2491, oriunda do antigo Departamento de Águas e Esgoto da Secretaria de Viação e Obras do Estado de Alagoas.

Descrição do Negócio: A Unidade de Negócio Farol integra um conjunto de Unidades de Negócio que têm como principais atividades: o atendimento aos clientes, distribuição de água e coleta de esgoto. A captação da água é proveniente das captações do Rio Pratagy, e do Açude Catolé, passando pelas estações de Tratamento do Pratagy com 528,58m3/h e Estação de Tratamento do Cardoso com 706,83m3/h + 69 de poços artesianos com 1695,58m3/h, possuindo 10 reservatórios e 3 estações elevatórias de água e 1 estação elevatória de esgoto. A área operacional da unidade desenvolve atividades relacionadas à boa distribuição do produto, tais como: retirada de vazamentos, implantação, substituição e desobstrução de redes de água e esgoto. A área comercial dispõe de atendimento ao cliente na própria UN Farol e em um Posto na Central de Atendimento ao Cidadão Já!, em um shopping no bairro Farol, que atuam principalmente na solicitação de novas ligações e religações e negociação de processos administrativos. Nos atendimentos em domicilio são realizados auditorias, fiscalizações, cortes, supressões e cadastros, bem como as solicitações de ligação de água. A Figura P1.A4 mostra a representação esquemática dos processos na UN Farol. Fig. P1.A4 - Processos na UN Farol.

Porte da Organização: A UN Farol atende a uma população aproximada de 396.192 habitantes de 22 bairros da cidade de Maceió, compreendendo a 46.538 ligações ativas e a 8,03% do esgotamento sanitário desta cidade. Tem uma extensão de aproximadamente 384,8km. A receita bruta da unidade em 2013 foi de R$47.200.914,40 com resultado líquido de R$ 39.581.982,19. Atualmente, a UN Farol tem 59 funcionários ativos, e 12 estagiários.

PRODUÇÃO DE ÁGUA

ETA PRATAGY ETA CARDOSO

POÇOS ARTESIANOS

ADUÇÃO DE

ÁGUA

DISTRIBUIÇÃO DE

ÁGUA

RESERVAÇÃO DE

ÁGUA

C L I E N T E S

A T E N D I M E N T O

LIGAÇÕES E RELIGAÇÕES DE ÁGUA;

PARCELAMENTO DE DÉBITO;

2as VIAS; CADASTRO; COBRANÇA; TRANFERÊNCIA DE

TITULARIDADE.

COLETA DE ESGOTO

REMOÇÃO DE ESGOTO

SANITÁRIO

TRATAMENTO DO ESGOTO

SANITÁRIO NO EMISSARIO

SUBMARINO

LANÇAMENTO NO MAR


ii

Tabela P1.A5 - Dados Comerciais, Equipamentos e Instalações. Dados Comerciais (2013) Quantidade Equipamentos e Instalações Quantidade

Faturamento Médio R$ 3.933.409,33 Gerência 1

Arrecadação Média R$ 3.298.498,52 Coordenações 3

Média de Volume Faturado 727.076,75 Supervisões 6

Total de Volume Faturado 8.724.921m3 Lojas de Atendimento 2

Ligações Ativas (água) 47.009 Estações elevatórias de água 3

Ligações Ativas (esgoto) 2.880 Estações elevatórias de esgoto 1

Economias Ativas 59.742 Reservatórios de água 10

Média de Volume Utilizado 1.042.460,78m3 Veículos (locados) 20

Total de Volume Utilizado 12.509.529,35m3 Almoxarifado 1

Unidade autônoma: A UN Farol é diretamente subordinada à Superintendência de Negócios da

Capital – SUNEC, e, por conseguinte, à Vice Presidência de Gestão Operacional. Esta UN compreende a 5,65% da força de trabalho e 17,3 % da receita bruta da controladora. b) SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS

Processos principais do negócio e processos de apoio: os processos principais da UN Farol são voltados para a distribuição de água e coleta de esgoto, bem como, o atendimento ao cliente. Os processos de apoio são desenvolvidos de forma a auxiliar nas atividades principais da empresa, estes são voltados à parte administrativo-financeira. A tabela P1.B1 apresenta os processos da UN Farol com suas descrições e responsáveis.

Tabela P1.B1 - Processos principais e de apoio da UN Farol Processos Produtos/Serviços Atividade Responsável

Principais

Serviço de operação e manutenção de redes de água

Conserto de vazamentos de água; desobstrução de rede, investigação,

implantação e extensão de redes

Supervisão de Distribuição e |Redes SUPEDIR/CTE

Coleta de esgoto

Ligações novas de esgoto, conserto de redes coletoras e ramais de esgoto,

desobstrução de redes e ramais coletores de esgoto

Supervisão de Coleta de Esgoto

SUPECE/CTE

Serviço de manutenção eletro/mecânica

Controle dos poços artesianos com verificação de funcionamento na parte

elétrica e mecânica. Controle de abastecimento nas redes de

distribuição.

Supervisão de Manutenção eletromecânica SUPEMEM/CTE

Serviços aos clientes Análise de contas, negociações de

débito, cadastro, solicitações de ligações de água e esgoto..

Supervisão Serviços aos clientes SUPESC/CCO

Serviços arrecadação, cobrança

Execução de ligação e restabelecimento de água, corte e

religação.

Supervisão de Arrecadação,

Cobrança SUPEAC/CCO

Serviços combate a fraude

Fiscalização de ligações inativas e substituição de hidrômetros.

Supervisão de Combate a

Fraude SUPECF/CCO

Apoio Administrativo/Financeiro

Aquisições de materiais para suprir as coordenações técnica e comercial,

controle da frota de veículos, contratações, pagamentos, controle de

bens, controle de ponto de pessoal

Coordenação Administrativo-financeira

CAF

Gerência Gestão de contratos, suporte técnico Chefia da Unidade Farol

Equipamentos, instalações e tecnologias: para executar as atividades na UN Farol, são utilizados

os equipamentos, instalações e tecnologias, conforme apresentado na tabela P1.B2.


iii

Tabela P1.B2 - Equipamentos, instalações e tecnologias EEQUPAEQUIPAMENTOS E VEÍCULOS

O1 GEOFONE 06 VEÍCULOS DE PASSEIO 02 GERADORES 09 VEÍCULOS UTILITÁRIOS 02 BOMBAS SAPO 01 CAMINHÃO RETRO 29 COMPUTADORES 01 RETROESCAVADEIRA 08 IMPRESSORAS 02 MOTOCICLETAS 27 EQUIPAMENTOS DE COMUNICAÇÃO

INSTALAÇÕES 02 ESCRITÓRIOS DE ATENDIMENTO

01 ALMOXARIFADO TECNOLOGIA

GSAN Sistema Integrado de Gestão em Saneamento GCOS Sistema Comercial para atendimento ao cliente INTRANET Permite aos usuários internos ter acesso às informações e outros sistema corporativos GCR Programa de geração e consulta de relatórios AGS Permite a elaboração de consultas gerenciais nas bases de dados PIRÂMIDE Tem a finalidade de controlar os processos administrativos da empresa c) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES

Composição da sociedade: os acionistas da Companhia de Saneamento de Alagoas (Casal) são o Governo do Estado de Alagoas que detém 99,96% das ações, a União com 0,03% e a Codevasf com 0,01%.

Controladora: A gestão da UN Farol é subordinada à Casal, através da Superintendência de Negócios da Capital – SUNEC, e, por conseguinte, à Vice-Presidência de Gestão Operacional – VGO. Além desta existem a Vice-Presidência de Gestão Coorporativa – VGC, e a Vice-Presidência de Gestão de Serviços de Engenharia – VGE, subordinadas a Diretoria da Presidência – DP. O Conselho de Administração é o órgão deliberativo que tem a responsabilidade de determinar as diretrizes e orientação geral para os négócios.

Necessidades e expectativas: as principais necessidades e expectativas dos mantenedores e instituidores voltam-se para um modelo de gestão com responsabilidade corporativa, buscando a transparência, o equilíbrio financeiro, a excelência na prestação de serviços e qualidade do produto à população e com sustentabilidade se tornar uma empresa de referência no setor de saneamento no país. d) FORÇA DE TRABALHO

Denominação e composição: a força de trabalho na UN Farol é denominada por empregado e é regida pela Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT. A contratação é feita através de concurso público. Compõem a UN Farol 59 empregados ativos, 12 estagiários, 45 terceirizados e 5 conveniados. As tabelas P1.D1 , P1.D2 e P1.D3 apresentam detalhadamente por níveis de escolaridade e chefia, categoria funcional e atividade terceirizada dos empregados efetivos, estagiários, terceirizados e conveniados da UN Farol.

Tabela P1.D1 Nível de Escolaridade da Força de Trabalho da UN Farol

Força de Trabalho Quantidade Nível de Escolaridade %

59 Efetivos

07 Ensino Fund. Incompleto 5,79

05 Ensino Médio Incompleto 4,13

17 Ensino Médio Completo 14,05

10 Ensino Superior Incompleto 8,26

14 Ensino Superior Completo 11,57

06 Pós-Graduação 4,96

12 Estagiários 06 Ensino Superior Incompleto 4,96

06 Ensino Médio Incompleto 4,96

45 Terceirizados

28 Fundamental Incompleto 23,14

11 Médio Incompleto 9,09

06 Médio Completo 4,96

05 Conveniados SGAP 05 Fundamental Incompleto 4,13

TOTAL 121 TOTAL 100

Tabela P1.D2 Categoria Funcional dos Empregados Efetivos Quant. %

Operacional 23 38,98


iv

Administrativo 24 40,68

Técnico 11 18,64

Profissional 00 00

Gerencial 01 1,70

Total 59 100

Tabela P1.D3 EMPRESA ATIVIDADE TERCEIRIZADA Nº DE FUNCIONÁRIOS

Beta Engenharia Serviço de corte, religação, supressão, fiscalização, limpeza 14

Mult construções ltda. Serviço de ligações domiciliares 6

Tigre Vigilância Patrimonial de Alagoas LTDA Segurança 2

Brascar Locadora LDA Transporte 6

PB Serviços LTDA Transporte 2

Resolve Conservação e manutenção de sistema 6

Vital Serviços LTDA Serviços gerais 9

Necessidades e expectativas da força de trabalho: ambiente de trabalho seguro, qualificação e

valorização profissional, Plano de Cargos e Salários – PCS, qualidade de vida, e um total apoio da Casal à Funcasal. e) CLIENTES E MERCADOS

Com a responsabilidade de abastecer a 22 bairros da parte alta de Maceió, a UN Farol tem aproximadamente 47.009 clientes ativos (todo aquele ligado na rede de distribuição), 4.484 clientes factíveis (que não estão ligados na rede de distribuição), 2.439 clientes potenciais (a rede não passa na rua), 13.804 cortados e 9.517 clientes suprimidos (clientes com ligação cortada na rede de distribuição), dados apresentados na Figura P1.E1. Os clientes são classificados como: residenciais, comerciais, industriais e públicos.

Figura P1.E1 . Porcentagem de ligações da Unidade Farol.

Necessidades e expectativas dos Clientes: água de qualidade, regularidade do abastecimento,

ampliação do sistema de esgotamento sanitário, tarifas compatíveis com suas rendas, prestação eficaz de serviços. f) FORNECEDORES E INSUMOS

Os fornecedores da UN Farol são divididos em interno (Assessoria, Superintendência, Gerência e Supervisão) e externo Tabelas P1.F1 e P1.F2 :


v

Tabela P1.F1 – Fornecedores internos da UN Farol Fornecedor Interno Insumos

SUPSAT Locação de veículos e combustíveis GETIN Serviços na área de informática GESUP Materiais elétricos, hidráulicos, expediente e limpeza GEMEM Serviço operacional (Manutenção eletromecânica) SURHS Recursos humanos ASJUR Assessoria jurídica

Tabela P1.F2 – Fornecedores externos da UN Farol

Fornecedor Externo Insumos Sociedade Extração de matéria prima da natureza (água bruta)

Eletrobrás Alagoas Energia elétrica Prefeitura de Maceió Concessão de serviço de saneamento

BETA Engenharia Serviço de corte, religação, supressão, fiscalização, limpeza. Tigre Vigilância patrimonial Serviço de vigilância patrimonial

Locadora Style Locação de motocicleta Brascar Locação de veículos

PB Serviços Locação de veículos Amorim Amorim Locação de veículos SPC e SERASA Serviço de proteção ao crédito e negativação de clientes

Auto posto comendador ltda. Fornecimento de combustível Posto das Acácias Fornecimento de combustível

O Borrachão Fornecimento de ferramentas e EPIs Eletrolux Fornecimento de material elétrico

AM Comercial Fornecimento de material hidráulico

g) SOCIEDADE

Principais comunidades: A UN Farol tem o relacionamento com a sociedade através das suas lojas de atendimento, pelas supervisões ligadas as áreas operacional e comercial e pelo gestor da unidade. As comunidades de relacionamento são: Ministério público; imprensa; munícipes; representantes de órgãos públicos, representantes de diversas empresas; entre outros.

Principais impactos negativos: Perda de água na distribuição; interrupção no abastecimento de água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; falta de padronização das ligações e nas redes de distribuição; pressão não compatível para um bom abastecimento; refluxo de esgoto.

Passivos ambientais: O principal passivo ambiental da UN Farol é a poluição de riachos causada pela precariedade do sistema de esgotamento sanitário.

Principais necessidades e expectativas da sociedade: Abastecimento com água tratada conforme os parâmetros de potabilidade, infraestrutura no sistema de esgotamento sanitário, reuniões com a comunidade em geral e a conservação do meio ambiente. h) PARCEIROS

Principais parceiros: Os principais parceiros são: o município de Maceió através da prefeitura, o Estado, a Procenge, a controladora CASAL.

Objetivo Comum: Com o surgimento da UN Farol, foram firmadas as parcerias com o propósito de satisfação dos clientes através de um serviço de qualidade.

Principais necessidades e expectativas dos parceiros: Minimizar os impactos ambientais causados pelos problemas no sistema de esgotamento sanitário, ter um sistema comercial (GSAN) ágil confiável e acessível a todos e uma busca constante pela excelência na qualidade dos serviços. i) OUTRAS PARTES INTERESSADAS

Denominação: Órgão estadual, órgãos reguladores, órgão federal.

Tabela P1.I1 – Outras partes interessadas Parte interessadas Expectativas e necessidades Requisitos

Secretária de Estado da Saúde (SESAU) Garantir a qualidade da água fornecida Portaria 2.914/2011 do Ministério da Saúde

(MS) Agencia Nacional de Água (ANA) Fazer cumprir a legislação Acatar a Lei de Saneamento Básico

PROCON Bem-estar dos clientes Código de defesa do consumidor

Ministério do trabalho Condições de trabalho de acordo com as normas regulamentadoras

Cumprimento das normas: NR-5; NR-6; NR-7; NR-9; NR-10; NR12; NR-15; NR-17


vi

P2. CONCORRENCIA E AMBIENTE COMPETITIVO

a) AMBIENTE COMPETITIVO

1) Embora o volume disponibilizado de água seja suficiente para atender a demanda, são considerados concorrentes da Unidade Farol empresas e pessoa física que oferecem carros pipa, distribuidoras de água engarrafada, bem como condomínios fechados que possuem abastecimento de água próprio.

2) O numero de domicílios atendidos chega-se a 79% que corresponde a parte de mercado da Un Farol, e o restante corresponde a concorrência.

3) Os principais fatores que diferenciam a organização são: Ampliação e melhorias no sistema de abastecimento, a criação de um ambiente organizacional favorável a inovação, o conhecimento técnico dos funcionários, e o reduzido custo de produção e distribuição em virtude da larga escala.

4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo: Os relevantes serviços do comercial e operacional, a grande expansão imobiliária na região da Unidade Farol, e a lei federal nº 11.445 (05/01/2007) que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a politica federal de saneamento básico.

b) DESAFIOS ESTRATÉGICOS

1) Principais desafios: A recuperação de clientes inativos, adequação as novas exigências da sociedade, a diminuição de perdas de volume de água, e contribuir com o desenvolvimento sustentável.

2) Parcerias e Alianças Estratégicas: CASAL/SABESP, trata-se de parceria com objetivos de desenvolver ações no combate as perdas reais e perdas aparentes de água com implantação de ações comerciais e operacionais aplicando novas tecnologias e do know-how da SABESP, e escolas municipais com objetivo de conscientização das comunidades no uso racional da água com palestras educativas e distribuição de materiais educativos.

3) Novas tecnologias: Quanto a novas tecnologias, podemos apresentar o sistema pirâmide que facilita o gerenciamento dos setores administrativos, financeiro, materiais, protocolo dentre outros, o GSAN software desenvolvido para o programa de modernização do setor de saneamento, proporcionando o sistema de gestão da área comercial, o computador portátil que tem como objetivo a coleta de dados de leitura dos clientes e emissão de fatura.

P3. ASPECTOS RELEVANTES

Como se trata de uma empresa de economia mista ligada ao governo estadual que é acionista majoritário, a Casal está sujeita a prováveis alterações que podem causar impacto nos resultados das unidades de negócio, como por exemplo:

- limitações em processos de aquisição de bens e serviços;

- Modificação na estrutura organizacional e de diretrizes empresariais pelo fato de sucessões de governo;

- casual redução de oferta de energia elétrica, um dos principais insumos da Casal;

Também existem aspectos importantes e peculiares, que influenciam nos resultados da unidade, como exemplo redes de distribuição e ligações domiciliares fora dos padrões.

Não existem sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo a unidade em obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado.


vii

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA

Tabela P4.1 – Histórico da busca da excelência PRÁTICA INÍCIO RESPONSÁVEL

Elogio no dia a dia de trabalho, decorrente de destaques em ações e alcance de metas. 2011 UN FAROL

Certificação e Premiação para alcance de metas comerciais do GIM. 2012 VGO

Participação no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS por meio de inscrição na categoria Inovação da Gestão em Saneamento.

2012 UN FAROL

Implantação do Planejamento Estratégico da |Gestão- PEG 2011 UM FAROL

Capacitação dos Funcionários nos do PNQS 2012 GEQUAE/SUDEO



P5. ORGANOGRAMA

A Unidade Farol conta com 59 funcionários (tabela P5.1), organizados em 09 equipes permanentes, sob a orientação de um líder.

Tabela P5.1 – Funcionários UN Farol

EQUIPE RESPONSÁVEL QUANTIDADE DE PESSOAS

Gerência Paulo Piramar 04

Coordenação Adm. Financeira Roberto de Moura 03

Coordenação Comercial Rodrigo Brito 02

Superv. de serviços a cliente Diogo Correia 14

Superv. de arrecadação e cobrança Sayonara Pessoa 03

Supervisão de combate a fraudes José Heleno 03

Coordenação Técnica Jair James 04

Superv. De Distribuição e Redes José Matias 19

Superv. De Manut. eletromecânica Mario Jorge Araújo 03

Superv. De coleta de esgoto Pedro da Silva Rodrigues 04


viii

Figura P5.1 – Organograma da UN Farol

Conselho Fiscal

CONSELHO DE

ADMINISTRAÇÃO

DIRETORIA

COLEGIADA

DIRETORIA DA PRESIDÊNCIA - DP

Superintendência de Desenv.

Organizacional - SUDEO

Gerência de Planejamento Org. e

Análise Econ. GEPLAN.

Gerência de Tecnologia e

Informação - GETIN

Gerência de Qualidade Empresarial -

GEQUAE

Vice-Presidência de Gestão

Corporativa - VGC Vice-Presidência de Gestão de

Serviços de Engenharia - VGE

Vice-Presidência de

Gestão Operacional -

VGO

ASSEMBLÉIA GERAL

Superintendência de

Logística e Suprimentos -

SULOS

Superintendência de RH

SURHU

Superintendência

Financeira e Contábil -

SUFIC

Superintendência Técnica

SUTEC

Superintendência de

Engenharia - SUENG

Superintendência Gestão

Comercial e Operacional

SUCOP

Superintendência de Negócio

do Interior - SUNEI

Superintendência de Negócio da

Capital - SUNEC

Unidade de Negócio Farol

Paulo Piramar Dantas

Coord. Administrativo-Financeira -

CAF

Roberto de Moura e Silva

Coord. Comercial - CCO

Rodrigo Brito de Souza

Coord. Técnica - CTE

Jair James C. Junior

Sup. de Combate a Fraudes José Heleno da Silva

Sup. de Arrecadação e Cobrança Sayohara P. C. da Silva

Sup. de Serviços a Clientes Diogo Correia de Souza

Sup. de Coleta de Esgoto Pedro da Silva Rodrigues

Sup. de Manut. Eletromecânica Mario Jorge Araújo da Silva

Sup. de Distribuição e Redes José Matias dos Santos


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1. LIDERANÇA

a) Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e os planos são explicados à força de trabalho?

Os valores e princípios organizacionais da CASAL, adotadas integralmente pela Unidade

Farol, são definidos, desde 2007, durante o ciclo quadrienal de atualização do Planejamento Estratégico, sob coordenação da SUDEO, com a participação das lideranças da Unidade, além de diretores, assessores, superintendentes, gerentes de todas as áreas e Consultoria externa especializada. Eles são explicados à força de trabalho, de 2007 a 2012 trimestralmente e decorrente do aprendizado passaram a ser explicados a partir de 2013 quadrimestralmente, durante as reuniões de acompanhamento do Plano de Ação-PA tático operacional, feito em cada Unidade, sob coordenação da SUDEO, Superintendência da área e com a participação da força de trabalho de cada área. Durante essas reuniões também são explicados os objetivos e os planos da UN, com vistas a obter o entendimento e engajamento de todos para a execução das estratégias. Além disso, a UN Farol utiliza o sistema de reuniões da CASAL (Tabela 1.b.1), para disseminar e explicar à Força de trabalho os valores e princípios organizacionais da Companhia.

Os valores e princípios organizacionais da CASAL e UN Farol estão apresentados na Figura 1.a.1, abaixo.

Figura 1.a.1: Missão, Visão e Valores.

Os padrões éticos da CASAL são explicados à Força de Trabalho por meio do Código de Conduta Ética aprovado pela RCA nº 02/2011. Esse instrumento foi constituído por um grupo multidisciplinar designado pela Diretoria da Empresa, e tem como finalidade servir como referência para a conduta pessoal e profissional de todos os membros da CASAL, independentemente do cargo ou função que ocupem, de forma a definir o padrão de relacionamento interno e externo, com todos os públicos com os quais ela se relaciona, minimizando as interpretações pessoais sobre os princípios morais e éticos. Sua disseminação é feita à força de trabalho, incluindo os integrantes da UN Farol, e demais partes interessadas por diversos canais de comunicação como: Cartilha impressa, Intranet, Home Page da Companhia, Jornal Bom Dia CASAL, reuniões periódicas da Liderança com a Força de Trabalho, além de reuniões com o Poder Concedente e fornecedores.

Outra forma de explicação dos padrões éticos ocorre por meio da Comissão de Ética, criada pela RD 25/2011, e de seu Regimento Interno, criado pela RD 27/2012. A Comissão, além da responsabilidade de tratar as questões éticas nos relacionamentos internos e externos, tem o dever de implementar, acompanhar e avaliar as ações de gestão ética, atuar na orientação aos integrantes do corpo funcional e lideranças, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio da CASAL, competindo-lhe conhecer concretamente os atos susceptíveis de advertência ou censura ética. A CASAL conta, ainda com o sistema de Normas Internas que estabelecem e explicam regras de conduta para os diversos setores em suas atividades diárias. b) Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas? As principais decisões da UN Farol são tomadas, obedecendo ao sistema de reuniões da CASAL (Tabela 1.b.1), em que, por meio de debates, ocorre a busca por alternativas de solução para


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os problemas e desafios da Unidade alinhados aos da Companhia e é balizada por meio das análises de desempenho dos indicadores da UN, obtidos do PA e dos Relatórios Gerenciais emitidos, mensalmente, pela GEPLAN desde 2009, além da extração de dados disponíveis nos sistemas informatizados da Unidade. Todos os assuntos das reuniões são controlados por meio de atas e as reuniões obedecem a calendários pré-definidos, sendo organizados de acordo com as prioridades. A pauta das reuniões é baseada na análise de desempenho e no acompanhamento de resultados dos indicadores relativos aos planos e programas do PA. O controle do cumprimento da pauta das reuniões é realizado pelo respectivo líder da reunião com o apoio da secretária, que acompanha o calendário e remaneja as datas, sempre que necessário. Como melhoria em 2011, as decisões estratégicas de maior complexidade passaram a ser discutidas na reunião de Diretoria Ampliada, em que participam todos os Diretores, assessores e superintendentes. Decorrente do aprendizado e buscando uma maior integração entre as áreas essa reunião passou, desde 2013, a contar também com a participação dos gerentes das Unidades de Negócio, incluindo o gerente a Unidade Farol.

Tabela 1.b.1. Sistema de reuniões da CASAL Tipo de Reunião Início Frequência Responsável Participantes Assuntos tratados

Conselho de Administração

Criação da CASAL Mensal Presidente do

Conselho

Membros do Conselho e da Diretoria Colegiada

Decisões estratégicas, corporativas e de maior complexidade.

Diretoria Colegiada

Criação da CASAL Semanal Presidente Diretor Presidente,

VGC, VGO e VGE


Diretoria Ampliada Desde 2011 Mensal Presidente

Diretores, Assessores, Superintendentes, Gerentes de Unidade de Negócio.


Planejamento Estratégico Gerencial

Desde 2007 Quadrimestral SUDEO

Diretores, Assessores, Superintendentes, Gerentes de todas as áreas e líderes de ações.

Avaliação de resultados dos PTOs de todas as áreas da Empresa.

Gestão de Indicadores e Metas

Desde 2007 Quadrimestral SUCOP

Diretor presidente, VGO, SUCOP, SUNEI, SUNEC, Líderes das Unidades de Negócio

Avaliação de resultados Operacionais e Comerciais

Reuniões de Liderança Desde 2011 Quinzenal Gerente da

UN Lideranças da UN Administrativos, comerciais e operacionais

Reuniões com a força de trabalho

Desde 2012 Quadrimestral Coordenador Comercial da UN

Força de trabalho da UN

Administrativos, Comerciais e análise de desempenho

Reuniões com poder concedente

Desde a criação da UN

Situacional Liderança responsável

Todas as partes interessadas

Assuntos diversos como: renovação de concessões, prestação de contas, negociação de débitos, estabelecimento de parceiras, entre outros.

Reunião com sociedade

Desde a criação da UN

Situacional Liderança responsável


Comunicação de ações desenvolvidas pela UN, esclarecimentos diversos, negociações, conscientizações, entre outros.

As decisões mais importantes são comunicadas às partes interessados da CASAL e da UN Farol tanto por meio impresso, como Resoluções de Diretoria-RD e Resoluções do Conselho de Administração-RCA, quanto por meio digital, como intranet e e-mail corporativo. Todas as formas de comunicação das decisões da UN Farol e da CASAL estão na Tabela 1.b.2:

(Tabela 1.b.2): Forma de comunicação e interação com as partes interessadas.

Veículo de comunicação

Frequência de uso e

início Partes Interessadas Conteúdo

Intranet Diária (desde 2007) Força de trabalho

Disseminação da missão visão e valores, informações corporativas, documentos Internos, notícias e todos os sistemas corporativos.

E-mail corporativo (2011) e telefone

Diária (desde a criação)


Repasse de decisões, agendamento de reuniões, troca de informações.

Quadros de Gestão à vista Diária Força de trabalho Resultados dos principais indicadores da UN.

Portal da CASAL Diária (Desde Todas as partes Disseminação da missão visão e valores,


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2006) interessadas informações institucionais, notícias sobre projetos e obras, Agência Virtual, Fale Conosco, serviços e informações comerciais, notícias sobre licitações, Cadastro de fornecedores, entre outros.

Bom Dia CASAL Mensal (desde 2009)

Força de Trabalho, fornecedores e Poder concedente.

Jornal impresso com notícias da empresa e do setor de saneamento, tais como obras, ações realizadas, resultados, campanhas e programas institucionais, entre outros.

Informativo UN Farol Mensal (desde 2013) Força de Trabalho

Jornal impresso com notícias da Unidade, ações do comercial o operacional, acompanhamento de indicadores, ações de integração, aniversariantes do Mês, experiências exitosas, entre outras.

Murais de aviso Diária (desde 2011) Força de Trabalho

Murais com layout padronizado onde são divulgadas informações de todas as áreas da CASAL, inclusive da UN Farol, disseminação da missão visão e valores.

Sistema de Reuniões Periódica (Desde a criação)


Tomada e compartilhamento de decisões, deliberações, divulgação de ações e projetos institucionais, disseminação da missão visão e valores, acompanhamento de metas e resultados, entre outros.

Relatório de Atividades Desenvolvidas e Balanços

Anual Força de Trabalho e Acionistas

Repasse de informações e ações institucionais, apresentação do desempenho das diversas áreas da Companhia no decorrer do ano, entre outros.

Relatórios Gerenciais Mensal (desde 2009)

Força de Trabalho, acionistas e sindicato.

Reuni as principais informações gerenciais da Empresa, de forma a subsidiar as decisões empresariais em cada nível organizacional.

CI o Ofício

Situacional (Desde a criação)


Troca de informações, comunicação de decisões e solicitações.

Lojas de atendimento, Mídias, folders, correspondências, contas de água, visitas porta a porta, entrevistas e campanhas institucionais.


Clientes, sociedade e Poder concedente.

Atendimento, identificação de necessidades, negociação, troca de informações, agendamentos, etc.

Cartilhas, folders, palestras, audiências públicas em câmaras municipais e reuniões com os prefeitos.


Poder concedente e sociedade

Compartilhamento de decisões, deliberações, divulgação de ações e projetos institucionais, disseminação da missão visão e valores, identificação de necessidades e expectativas, entre outros.

Encontros técnicos, Diário Oficial, contatos por telefone, contato pessoal e e-mails.


Fornecedores Repasse de informações, negociações, identificação de necessidades e expectativas, entre outros.

As principais decisões são acompanhadas durante as reuniões de revisão do PA da UN desde 2007, ou ainda durante as reuniões internas da UN, desde 2011. O acompanhamento dos PAs se dá pela análise dos indicadores de desempenho relacionados a cada ação e acontece tanto nas reuniões quadrimestrais para acompanhamento do PA, quanto nas reuniões também quadrimestrais do GIM e ainda nas reuniões internas da UN. c) Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? Desde 2007, a gerência, coordenadores e supervisores da UN Farol interagem com as pessoas da força de trabalho por meio da comunicação de decisões e delegação de atribuições a suas equipes de trabalho, de forma alinhada às estratégias da Companhia. Nesse processo, durante as reuniões internas (ver tabela 1.b.1) é levado ao conhecimento da força de trabalho o desempenho da Unidade com relação as suas práticas, ações e resultados e os colaboradores têm a oportunidade de apresentar suas sugestões e expectativas, visando à melhoria dos processos e resultados. Assim, a UN mobiliza seus funcionários para o êxito das estratégias e promove o engajamento de todos. Ainda como forma de interagir com os funcionários, estes são incluídos desde 2011 no café da manhã mensal da UN, em que participam toda a força de trabalho, incluindo terceirizados, estagiários e conveniados, além do Unfarraiá que ocorre todos os meses de junho desde 2012 e a confraternização natalina desde 2011. A interação das lideranças da UN Farol com as partes interessadas acontece de forma proativa e contínua, com o objetivo de identificar suas expectativas, comunicar as principais ações e decisões e contribuir para a mobilização das partes interessadas no alcance dos objetivos da


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Companhia, conforme práticas descritas na Tabela 1.b.2. O corpo gestor da UN Farol, atua desde sua criação de acordo com a política da transparência, obedecendo ao Código de Ética e às Normas Internas, estando sempre acessível a todas as partes interessadas da Unidade e envolvido diretamente em todos os processos administrativos, comerciais e operacionais. d) Como os membros da direção se desenvolvem como líderes?

Desde sua criação, a UN Farol promove o desenvolvimento dos líderes e dos potenciais líderes por meio de treinamentos em sistemas de gestão e de desenvolvimento de competências gerenciais como, por exemplo, o curso Gestão Classe Mundial do PNQS e treinamentos de liderança, desde 2011. Para apoiar o desenvolvimento das competências dos líderes, a CASAL disponibiliza ainda diversos programas de treinamento e desenvolvimento, conforme Tabela 6.c.1. Além dos programas oferecidos pela Empresa, os funcionários buscam por iniciativa própria se desenvolverem como líderes, sendo esta ação apoiada pelo auxílio educacional que visa apoiar desenvolvimento e a melhor qualidade de vida da força de trabalho da CASAL, vide tabela 6.c.1.

Visando ao desenvolvimento das lideranças, a UN identifica como potenciais candidatos à líder os funcionários que exercem as atividades gerenciais em substituição ao líder atual, durante o período de férias ou quando necessário. Assim, durante as tomadas de decisão, os chefes imediatos avaliam o comportamento dos liderados em seu cotidiano, identificando quem se enquadra no perfil de liderança. Dessa forma, quando há necessidade de substituição de líderes ou surgimento de postos vagos, aqueles identificados são colocados para assumir esses postos, considerando os pré-requisitos exigidos para o cargo, conforme previsto no Plano de Cargos e Salários. As pessoas com potencial de liderança também são preparadas mediante os treinamentos citados na tabela 6.c.1. e) Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões gerenciais estabelecidos?

Os principais padrões de trabalho da CASAL são estabelecidos por determinação da diretoria, por exigências legais ou, ainda, para atender às demandas setoriais das diversas áreas, desde 1990, utilizando-se de Resoluções de Diretoria-RD, Sistema de Normas e ainda formulários padrões. Na UN Farol, os padrões internos são estabelecidos desde 2011, observando os padrões corporativos, de forma a alinhar as atividades das diversas áreas.

Em todas as Unidades da CASAL, incluindo a UN Farol, os principais padrões de trabalho dos processos gerenciais são estabelecidos pelos líderes e suas equipes, tendo como base o Manual da Organização, o Regulamento de Serviços, a Norma padrão e, ainda, os requisitos das partes interessadas. Os padrões são estabelecidos em conjunto pelos responsáveis pelas práticas em cada setor, que após a elaboração do padrão, enviam o documento gerado para a GEPLAN que verifica se a UN solicitante cumpriu os seguintes itens da Norma padrão: Propósito, Campo de Aplicação, Definições, Procedimentos, Responsabilidades, Disposições Gerais e Anexos.

Como melhoria em 2014 foram incluídos na Norma Padrão que todo padrão de trabalho deve contemplar o seu histórico de modificações e fluxograma.

Os padrões de trabalho aprovados são registrados pela GEPLAN por meio de códigos, controlados e distribuídos às respectivas Unidades executoras, além de serem disponibilizados via intranet, propiciando assim, a sua pronta localização e recuperação. A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho das Unidades acontece por meio de auditorias do Tribunal de contas, além de reuniões das Unidades executoras, que avaliam se os principais padrões de trabalho sob sua responsabilidade estão em conformidade com o padrão descrito. Pode ocorrer também a designação pela Diretoria de equipe multidisciplinar para revisão de determinados padrões com vistas a obter melhorias em termos de objetividade, economicidade, qualidade e desburocratização das informações.

Ainda, a AUDIN, preventivamente ou de forma corretiva, realiza desde 2011, em atendimento à programação anual de auditoria, visitas às diversas Unidades da CASAL para verificar o cumprimento da aplicação das Normas Internas da Companhia.

As ações corretivas necessárias às não conformidades identificadas durante as práticas de verificação do cumprimento do padrão são discutidas em reuniões, registradas em atas e implementadas pela própria equipe da Unidade por meio da elaboração de Planos de Ação ou por meio de repasse de demandas à GEPLAN que é o setor responsável pela administração do sistema de normas da Empresa. f) Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização?

Os processos de gestão da UN Farol são revisados e melhorados, de 2011 a 2012

trimestralmente e decorrente do aprendizado passaram a ser revisados e melhorados a partir de 2013


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quadrimestralmente, durante as reuniões de acompanhamento do PA, feito em cada Unidade, sob coordenação da SUDEO, Superintendência da área e com a participação dos líderes de cada área. Os PAs estão atrelados a indicadores de resultados que, comparados a outras unidades da Companhia permitem modificar ou criar novas práticas mais eficientes e competitivas.

Como melhoria, a partir de 2014 a UN Farol junto da GEQUAE realizou o diagnóstico da gestão e treinamentos específicos com base no MEG, com vistas a preparar o Plano de Melhoria do Sistema Gerencial-PMSG, que orienta as medidas a serem tomadas para melhoria dos processos. O PMSG complementa o PA da UN, tendo em vista que a participação no Planejamento Estratégico desde 2007 também proporciona aprendizado e melhorias profundas nos processos, com base nos conceitos de PDCA e PDCL.

Para apoiar o aprendizado são investigadas boas práticas de gestão vindas dos próprios funcionários ou ainda de outras empresas utilizando como forma de investigação o processo de benchmarking, tendo como critério de seleção as empresas vencedoras do PNQS, com perfil semelhante, ou ainda do PEQ, possibilitando o conhecimento de práticas de empresas de outros setores. As informações são obtidas, por meio da coleta de informações em seminários, palestras, congressos, treinamentos e ainda por meio da leitura dos RG’s disponíveis nos sites dos prêmios da Qualidade desde 2011. g) Como o desempenho da organização é analisado pela direção e controladores, em termos de alcance de metas e em termos de competitividade no setor ou no mercado ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?

Desde 2011, o desempenho da UN Farol é avaliado pelos gestores da UN, SUDEO, Superintendente da área e consultoria nas reuniões quadrimestrais de acompanhamento do PA, com o intuito de verificar se as metas estabelecidas no PEG e os requisitos das partes interessadas estão sendo alcançados ou se precisam de mudanças nas estratégias.

Desde 2011, o desempenho operacional e estratégico da UN Farol também é avaliado nas reuniões trimestrais do GIM, que a partir de 2013 passaram a ser quadrimestrais, e permite aos gestores acompanhar a evolução no cumprimento das metas definidas para cada UN, ao longo do ano. O GIM é coordenado pela SUCOP e as reuniões são acompanhadas dos Diretores, Superintendentes, coordenadores e supervisores da UN. Esse modelo de acompanhamento promove o comprometimento e a motivação dos colaboradores, além de disseminar a gestão por resultados, a pró-atividade e a visão de negócio e todos os indicadores são alinhados ao PEG. Como melhoria, a UN Farol passou a adotar a análise dos Relatórios Gerenciais mensais emitidos pela GEPLAN desde 2009, via intranet, como fonte de referencial comparativo interno onde é possível acompanhar o desempenho de todas as UNs em relação às metas definidas e possibilita uma análise crítica nas reuniões quinzenais pelos gestores na busca por melhorias e superação das metas em relação às outras UNs.

As decisões geradas pelas análises são inseridas no PA da UN para implementação e controle. Estas ações representam as correções e ajustes nos planos iniciais estabelecidos em 2007 e em 2011 nos ciclos de atualização do PEG, e a partir delas é possível avaliar a evolução da competitividade organizacional e das metas alcançadas no período. Nessas análises do desempenho os gestores compartilham suas dificuldades e suas melhores práticas, possibilitando uma discussão entre os gestores da UN na busca de soluções ou cooperação entre as áreas.

Os resultados gerados pela UN Farol desde 2011 são repassados para seu corpo funcional, nas reuniões quinzenais na unidade, sendo apresentadas no quadro de Gestão à Vista, por meio de planilhas e de indicadores definidos pela companhia, sempre correlacionando resultados alcançados quinzenalmente com as metas pré-estabelecidas, visando garantir o comprometimento na implementação das ações. Os indicadores da unidade são uma tradução dos objetivos estratégicos da companhia e seu alcance repercute diretamente em todas as perspectivas definidas no PEG, demonstradas no Mapa Estratégico conforme Figura 2.a.2.


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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? As lideranças da UN Farol, coordenadas pela SUDEO e demais líderes de todas as Unidades da CASAL, avaliam as alternativas decorrentes das análises dos ambientes interno e externo, desde 2011, por meio da Matriz SWOT, considerando o impacto dos fatores internos sobre os externos.

Após o processo de avaliação, são definidas as diretrizes estratégicas corporativas e da UN, e definidos os Planos de Ação, indicadores e equipes que vão ficar na liderança das ações, levando-se em conta as especificidades de cada UN. As estratégias são definidas para atender à Missão, Visão e Valores da Companhia e são comunicadas às partes interessadas por vários canais, como sistema de reuniões, murais de aviso, banners, quadro de acompanhamento de metas e indicadores, entre outros. A figura 2.a.1 abaixo sintetiza o processo de análise e definição das estratégias.

Figura 2.a.1 Processo de análise de cenários e etapas de avaliação para construção das estratégias. A prática é controlada durante as reuniões trimestrais até 2012 e quadrimestrais a partir de

2013 de acompanhamento dos PAs, sob a coordenação da SUDEO e com a participação da Superintendência da área, líderes da Unidade e consultoria externa. Como refinamento, no ciclo 2011/2014 do PEG, as Unidades de Serviços também passaram a participar dessa avaliação e passaram a ter seus próprios Planos de Ação. Durante as avaliações quadrimestrais de acompanhamento dos PAs, a UN propõe as iniciativas que caracterizam ações estratégicas e projetos para cada ano, observando o período final de quatro anos. Os objetivos estratégicos do ciclo 2011/2014 estão distribuídos nas perspectivas que atendam às necessidades das partes interessadas: Acionista, Sociedade, Clientes e Pessoas, conforme figura 2.a.2. e possui como diretriz principal a Consolidação da Sustentabilidade Empresarial, a partir da satisfação de suas partes interessadas por meio da implantação do sistema de qualidade, desde 2011.


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Figura 2.a.2 – Mapa Estratégico 2011/2014

b) Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias? Evidência: Apresentar os principais indicadores associados às estratégias

A definição dos indicadores da UN Farol ocorre desde 2011, nos ciclos quadrienais do PEG, com a presença da SUDEO, Superintendência da área e Consultoria Externa. A definição tem como base estudos tecnológicos, mudanças culturais, sociais e demográficas, projeções e levantamentos econômico-financeiros realizados pela SUDEO, com o apoio da GEPLAN, assessorias da Presidência e UN’s, que visam a identificar e avaliar relevância do indicador. O estabelecimento das metas ocorre anualmente desde 2011 pela SUDEO, com o apoio da GEPLAN, assessorias da Presidência e UN’s. Para o estabelecimento das metas de curto, médio e longos prazos são considerados o histórico dos resultados da empresa comparados com seus principais referenciais comparativos, conforme citado em 1.g, a disponibilidade dos recursos para atingimento das metas e os requisitos das partes interessadas como, a satisfação dos acionistas, o compromisso com a ampliação da cobertura dos serviços de água e esgoto, a satisfação da força de trabalho e dos clientes, além dos requisitos regulatórios e legais.

A tabela 2.b.1 apresenta as principais estratégias, objetivos, indicadores, metas e as principais ações planejadas (projetos), identificados por perspectivas (BSC), considerando o requisito das partes interessadas.

Tabela 2.b.1 – Principais estratégias, objetivos, indicadores, metas e ações da UN Farol.

PER

SPEC

TIVA

ESTRATÉGIA DE AÇÃO

OBJETIVO ESTRATÉGICOS INDICADOR

METAS

2014

METAS

2016 PRINCIPAIS AÇÕES

Aci

onis

tas

Aumentar Receita

Implantar gestão de mercado % de ligações inativas 22,7% 16,5%

-Atualizar o cadastro comercial; -Melhorar a fiscalização; -Recuperar o mercado; -Conquistar novos clientes;

Aumentar faturamento

Volume de recursos faturados

48,3 milhões

53,2 milhões

-Implantar uma sistemática de atuação nas comunidades de baixa renda; -Melhorar a gestão sobre o consumo dos clientes;

Aumentar arrecadação

Volume de recursos arrecadados

43,7 milhões

54,4 milhões

-Melhorar a cobrança; - Eficientizar a fiscalização

Reduzir perdas Isp14-Índice de perdas por ligação

741,14 L/lig/dia

575,42 L/lig/dia

-Implantar um programa de redução de perdas físicas e comerciais; -Ampliar a aplicação da ferramenta maspp (método de análise e solução de


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problemas de perdas).

Racionalizar Despesas

Reduzir custos DEX/nº de economias ativas R$ 559,97 R$ 354,49

-Otimizar a utilização de produtos químicos; -Reduzir o custo de energia

Reduzir despesas Volume anual de despesas de exploração-DEX

42 milhões 40 milhões -Articular a renegociação contratos de prestação de serviços.

Soc

ieda

de

Desenvolver programas de

responsabilidade Socioambiental

Fortalecer programa de educação e

relação comunitária

% de projetos executados 75% 95%

-Fortalecer o programa de educação ambiental; -Fortalecer programa de relação comunitária

Clie

ntes

]Melhorar a qualidade dos

serviços de abastecimento de

água e esgoto sanitário

Melhorar a satisfação dos

clientes

Icm02-Índice de satisfação dos clientes 90% 100%

- Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água; -Melhorar a prestação dos serviços; - Agilizar o prazo de atendimento às demandas dos clientes; - Ampliar a divulgação dos canais de acesso aos clientes.

Melhorar a qualidade da água distribuída

Sistemas em não conformidade com a Portaria 2.914/2011

30% 10%

-Avaliar a eficiência das estações de tratamento; - Elaborar plano de ação para melhorar eficiência operacional.

Melhorar a regularidade do abastecimento

(Volume disponibilizado/volume necessário)

1,3 1,2 -Abastecer as áreas críticas; -Melhorar a rede de abastecimento.

Melhorar a qualidade do efluente tratado

Número de sistemas com efluentes em conformidade com a res. 375/2005 Conama

100% 100%

-Acompanhar junto a GEQPRO a qualidade do efluente das lagoas aeradas do Benedito Bentes; -Corrigir não conformidades;

Pes

soas

Implantar um RH estratégico

Melhorar a satisfação das

pessoas

Ipe04Índice de satisfação das pessoas 85% 100%

-Realizar pesquisa de satisfação interna; -Propor melhorias para aumentar a qualidade de vida das pessoas;

Pro

cess

os

Melhorar a qualidade dos

serviços prestados

Melhorar a prestação dos serviços terceirizados

Ipa10-Índice de serviços executados dentro do prazo

90% 100%

-Melhorar os serviços realizados por terceiros; -Melhorar os serviços realizados por mão de obra própria.

c) Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas? Juntamente com a definição dos indicadores e metas, conforme citado em 2.b, são definidos

os Planos de Ação com base nas ideias sugeridas pelos colaboradores a fim de alcançar as metas e os resultados estabelecidos. Após a definição dos PAs são definidos os grupos que vão ficar na liderança das ações, levando-se em conta as especificidades de cada UN. Ações também são definidas, trimestralmente, desde 2011, e quadrimestralmente desde 2013, durante o acompanhamento dos PAs. Nessas reuniões que são coordenadas pela SUDEO, Superintendência da área e Consultoria são incluídas novas ações, de acordo com as necessidades ou oportunidades que surgem. Buscando a coerência das metas e dos PAs da UN com as estratégias da corporação, a partir do PEG de 2011 as Unidades de Negócio passaram a ter os PAs alinhados ao Planejamento Estratégico corporativo, até 2011 as UNs possuíam ações, mas estas não tinham relação com o Plano de Ação definido na corporação.

d) Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos?

Após a elaboração dos PAs, a SUDEO, Superintendência da área e Consultoria externa, reúnem-se desde 2011 com os líderes e os participantes da equipe das ações e projetos para acompanhamento das ações e de seus indicadores e avaliação dos resultados obtidos em relação às metas estabelecidas. O acompanhamento é feito nas próprias Unidades trimestralmente até 2012 e quadrimestralmente a partir de 2013, por meio de reunião com os colaboradores. Durante o


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acompanhamento é apresentado pelos líderes o desenvolvimento dos projetos ocorrido após o final da última reunião, enfocando as principais ações, dificuldades, perspectivas, modificações no cronograma, apresentação da equipe técnica envolvida e a evolução mensal dos indicadores. O desenvolvimento da prática se baseia no PDCA e conta com o auxílio de ferramentas de gestão como Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto e 5W2H. Esse monitoramento do desempenho permite a validação das ações tomadas ou o redirecionamento das estratégias e o controle é realizado por meio de calendário elaborado pela SUDEO e pela divulgação dos resultados dos indicadores no relatório mensal da GEPLAN, via intranet.

Como melhoria, desde 2011, a UN Farol monitora a implementação de seus planos de ação também nas reuniões internas quinzenais de acompanhamento realizadas por meio de atas controladas pela secretaria da gerência, em que participam Gerente da Unidade, os Coordenadores e Supervisores.

Desde 2011, o monitoramento da implementação dos PA’s ocorre também por meio da metodologia de Gestão de Indicadores e Metas (GIM), conforme citado em 1.g. Os indicadores dos PAs são alimentados e monitorados em planilhas, tendo como base os dados contidos nos relatórios disponibilizados pelos Sistemas de Informações, como o Pirâmide e do GSAN, pela GEPLAN e através de pesquisas realizadas na Unidade desde 2012. A planilha para registro dos indicadores faz correlação com as estratégias da UN e contém as seguintes informações: Nome do indicador; Fórmula; Frequência de Medição; Unidade de medida; Metas e Referencial Comparativo. A sistemática adotada também é orientada pela abordagem e estrutura do BSC.


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3. Clientes

a) Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação?

Desde 2011, a UN Farol tem definido como clientes-alvo, os grandes consumidores, em

especial os públicos e industriais, que utilizam um consumo elevado. Os clientes-alvo são classificados como potenciais, factíveis ou inativos, conforme apresentado na Tabela 3.a.1. O controle do cadastro dos clientes-alvo é realizado no Sistema Comercial GCOS desde 2006 e a partir de 2013 via GSAN, e as ações voltadas a esse grupo de clientes incluem estudos de mercado, visitas a novos empreendimentos e estão focadas desde 2011 no Projeto A1P1-Implantar Gestão de Mercado, por meio da ação estratégica Conquistar novos clientes.

Tabela 3.a.1. – Critérios adotados para Segmentação de mercado (Melhoria em 2014)

CATEGORIA DE CONSUMO

TIPO DE TARIFA CRITÉRIOS CLIENTES ALVO

Residencial

Normal

Quando a água é usada para fins domésticos em imóveis de uso para moradia ou lotes desocupados e associações civis sem fins lucrativos de utilidade pública comprovada

-Potenciais (novos conjuntos habitacionais); -Factíveis (clientes que utilizam poços e carros pipa; Inativos (Domicílios que se encontram fora do sistema).

Social

Para clientes de baixa renda que recebem até dois salários mínimos, com área útil do imóvel até 40m² ou esteja cadastrado em algum programa social do governo federal.

Filantrópica Aplicada a entidades filantrópicas sem fins lucrativos.

Comercial Normal

Quando a água é usada em estabelecimentos comerciais, prestadoras de serviços e em imóveis onde seja exercida atividade com fins lucrativos;

-Potenciais (bares, lanchonetes); -Factíveis (empresas que utilizam poços e carros pipa) Inativos (Estabelecimentos comerciais que se encontram fora do sistema)

Industrial Normal

Quando a água é usada em estabelecimentos industriais como elemento essencial à natureza da indústria;

-Potenciais (novas indústrias); -Factíveis (Industria de laticínios sediadas na UN que utilizam poços e carros pipa); -Inativos (indústrias que se encontram fora do sistema)

Pública Normal Quando a água é usada por repartições da administração pública federal, estadual ou municipal, direta ou indireta.

-Potenciais (novas instituições federais); -Inativos (DNOCS)

Mista Normal

Imóveis que utilizam apenas uma ligação e estão classificados em mais de uma categoria, podendo ser residencial e comercial ou residencial e industrial.

Potenciais (Novos empreendimentos, empresas familiares); -Factíveis (Empresas familiares que utilizam poços e carros pipa); Inativos (Estabelecimentos que se encontram fora do sistema).

As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas por meio das práticas

constantes na Tabela 3.a.2 abaixo:

Tabela 3.a.2 – Métodos de identificação de necessidades e expectativas dos clientes.

PRÁTICAS Atendimento

Personalizado aos clientes

Participação em Conselhos

Municipais (saúde, meio ambiente, defesa civil)

Reunião com lideranças

Pesquisa de satisfação de

clientes

METODOLOGIA

Atendimento realizado por atendente capacitado seja pessoalmente (balcão de atendimento) ou por telefone, ou ainda por observação durante conversas informais com os clientes.

Liderança da Unidade participa de reuniões com representantes de vários segmentos da comunidade, como associações de moradores e seus representantes, líderes indígenas e de assentamentos, entre outros.

Reuniões com os poderes municipais.

Através de formulário próprio exposto no balcão de atendimento.

CONTINUIDADE Desde 2011 Desde 2009 Desde 2011 Desde 2011 PERIODICIDADE Diariamente Quando solicitado Por demanda Diariamente

RESPONSÁVEL Coordenador comercial, Supervisor de Clientes, e Atendentes.

Liderança da unidade Chefia da unidade Supervisão de clientes.

MELHORIAS -Melhoria na infraestrutura através

Maior integração da Unidade com a

- Esclarecer dúvidas, receber sugestões,

Aplicação por meio de formulário presente


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de novos moveis, troca do layout, ampliação do espaço na sala de atendimento (2011). - Capacitação dos empregados no atendimento aos usuários (2011).

comunidade. aprimorar melhorias nas ações e intervenções realizadas junto às ruas da cidade para conserto de vazamentos, planejamentos das ações de ampliação de sistema e outras ações.

nas lojas de atendimento da Unidade, no sentido de avaliar em uma única pesquisa, a satisfação quanto ao atendimento, à imagem e aos serviços prestados pela Unidade.

CLIENTES-ALVO

Públicos, industriais potenciais e novos conjuntos habitacionais



Todos os seguimentos de clientes

Como melhoria, desde 2011, após a identificação das necessidades e expectativas dos

clientes-alvo, é efetuada a análise pelo chefe de unidade, coordenador comercial e a supervisão da área por meio das reuniões mensais de liderança, para levantamento de propostas e sugestões de melhorias. Em seguida são definidas as ações para tratamento das necessidades dos clientes e as mesmas são inseridas no PA da Unidade. No caso do atendimento personalizado, as necessidades são tratadas e resolvidas de forma simples e clara através dos empregados devidamente capacitados e integrados ao sistema de gestão da qualidade. As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são atendidas ainda em conformidade com a Lei 11.445/2011, o Regulamento de Serviços da CASAL e demais Portarias e Decretos, possibilitando que o atendimento tenha regras claras e definidas, sem interferências que prejudiquem a isonomia dos clientes.

Alinhada ao Objetivo Estratégico de Melhorar a Satisfação dos Clientes, e buscando a melhoria da prática de identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo, foi realizada em 2011 uma pesquisa por meio de consultoria externa com o objetivo de obter informações sobre a satisfação e a imagem da CASAL junto aos clientes comerciais, industriais e residenciais ativos e inativos. Essa pesquisa foi coordenada pela ASMAR, por meio de entrevistas pessoais e individuais, a partir de seleção aleatória de alguns clientes. A partir de 2012 a pesquisa foi refinada em parceria com a ASMAR e a GEQUAE, sendo aplicada, anualmente, por meio de formulário presente nas lojas de atendimento da Unidade, no sentido de identificar demandas quanto ao atendimento, a imagem e os serviços prestados pela Unidade. A análise das necessidades e expectativas identificadas nas pesquisas é realizada por meio da apresentação e debate dos resultados nas reuniões mensais de liderança da Unidade. O conhecimento do perfil do cliente, suas necessidades e expectativas, é o insumo essencial utilizado pela empresa para orientar as suas práticas de gestão. b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo?

Desde o início das atividades em 2011, a UN Farol divulga mensalmente seus produtos nos murais das lojas de atendimento, em que são disponibilizadas informações importantes para os clientes. Inclusive desde 2011 contempla nas contas de água o resumo da qualidade da água produzida e distribuída durante o mês anterior. Nos balcões de atendimento são disponibilizados impressos com informações sobre a Casal e sobre a Unidade de Negócio.

Anualmente, desde 2012, a UN envia técnicos da UN juntamente com Assistentes Sociais da SUPBES a escolas, para palestras e eventos vinculados à água, ao meio ambiente e à saúde pública, conforme apresentado na Tabela 1.b.2. Nesses eventos são divulgados os produtos e serviços da Companhia por meio de folders e esclarecimentos presenciais. São transmitidas, ainda, informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2013, estas visitas são divulgadas na intranet, o jornal mensal impresso “BOM DIA CASAL”, parceria desde 2011 com a Assessoria de Marketing, e desde 2013 o Jornal mensal da Unidade.

Como melhoria, em 2012 a Unidade foi contemplada com a comemoração dos 50 anos da Casal que contou com publicidade e propaganda por meio de eventos, outdoors, rádios e panfletos e festa institucional comemorativa que permitiu a integração de todos os funcionários da empresa.

Corporativamente, a Casal divulga sua marca e seus produtos mediante "releases" enviados aos meios de comunicação (jornais, emissoras de rádio e de televisão, sites de notícias e de empresas do setor de saneamento, como Aesbe, Abes, Saneamento Ambiental etc.), folders, panfletos, outdoor, cartazes, faixas, prospectos, site, intranet, boletim interno, campanhas publicitárias, entrevistas de diretores e técnicos aos diversos meios de comunicação, eventos internos e externos, a exemplo de comemorações sobre o Dia da Água, Semana do Meio Ambiente e Verão Casal. Todas essas ações visam a garantia da boa imagem da organização.


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c) Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes? Na UN Farol, as reclamações dos clientes que implicam na geração de Registro de

Atendimento-RA, são tratadas desde 2011 por meio do GCOS e a partir de 2013 por meio do GSAN e são encaminhadas pelos atendentes para as áreas competentes, de acordo com o tipo da demanda registradas no RA, para a tomada de decisão e solução do problema. Após a solução da reclamação, é feito o encerramento do RA, colocando assim a data de execução do serviço e as observações necessárias. De acordo com o serviço necessário para o tratamento da reclamação, poderá ser gerada uma Ordem de Serviço (OS) para execução em campo, que após a conclusão e análise, o RA é encerrados no sistema. O acompanhamento dos atendimentos é realizado pela Supervisão de Clientes por meio dos relatórios mensais expedidos pelo sistema, visando aumentar a satisfação do cliente.

Desde 2011, o vistoriante visita diariamente, se necessário, os imóveis dos clientes para esclarecer dúvidas de leituras, uma vez que as mesmas são efetuadas por empresa terceirizada. Com as informações levantadas pelo vistoriante são analisadas e acompanhadas as demandas pelo Supervisor de Clientes até o atendimento do solicitado. No trabalho de campo, os técnicos da UN também atuam proativamente na identificação de situações anormais como vazamentos, cadastros e ligações clandestinas, informando a Coordenação Comercial para as devidas providências.

Desde 2011, nas reuniões mensais de acompanhamento do PA, os supervisores da área comercial repassam o resumo das reclamações de sua responsabilidade para o gerente da UN, o qual avalia a necessidade de ajustes e desde 2011 envia mensalmente o levantamento geral das informações para a GEPLAN, que registra os dados no Relatório Gerencial que é disponibilizado via intranet. Esses dados após analisados, auxiliam os Gerentes, Chefes de Unidades e Corpo Diretivo em geral, a tomar decisões e posicionamentos, objetivando um melhor desempenho funcional da Unidade.

Como melhoria, desde 2011 a UN Farol, por meio do Projeto Estratégico A6P4: Melhorar a prestação dos serviços (internos e terceirizados) identifica as reclamações dos clientes que envolvem os parceiros e fornecedores com relação à agilidade e qualidade dos serviços e repassa as demandas a estes durante as reuniões com fornecedores, com vistas a diminuir o índice de reclamações de problemas. d) Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes?

A avaliação da satisfação dos clientes da UN Farol iniciou-se em 2011 por meio da análise dos resultados da pesquisa realizada pela Instituição contratada FUNDEPES que, coordenada pela ASMAR, conforme citado em 3.a, realizou a pesquisa de satisfação do consumidor de serviços e avaliação da imagem da Casal. A pesquisa, além de avaliar a imagem da Unidade, buscou conhecer as razões que levaram os clientes a deixar de usar os serviços de abastecimento de água da CASAL, a possibilidade de retorno desses clientes ao uso dos serviços de abastecimento de água da CASAL, a existência de mecanismo por parte da CASAL para obter o retorno do ex-cliente, entre outros. A pesquisa, que obteve diversas sugestões de melhoria, buscou avaliar, ainda, a associação da logomarca com a companhia, em relação a outras empresas prestadoras de serviços públicos. Com o resultado da pesquisa, foram realizadas reuniões entre gerente, coordenadores e supervisores da área comercial da Unidade, juntamente com a ASMAR e representantes da Diretoria para discutir e programar ações de melhorias.

A partir de 2012 a pesquisa de satisfação de clientes foi refinada em parceria com a ASMAR e a GEQUAE, sendo aplicada, anualmente, por meio de formulário presente nas lojas de atendimento da Unidade, no sentido de avaliar em uma única pesquisa, a satisfação quanto ao atendimento, à imagem e aos serviços prestados pela Unidade, proporcionando uma avaliação mais detalhada da satisfação dos mesmos, subsidiando a melhoria do PA da Unidade, quanto às ações voltadas para a melhoria da satisfação dos clientes. A pesquisa busca conhecer os tipos de clientes que mais visitam as lojas de atendimento, além de medir o grau de satisfação com relação a aspectos como, atendimento, avaliação dos produtos e serviços, avaliação da imagem e das atividades da Casal, além de medir a satisfação geral, por meio de espaço deixado para receber reclamações, sugestões ou comentários.

Com base nas informações obtidas pelos canais de relacionamento com clientes, coordenadores e supervisores da área comercial, juntamente com o gerente da UN analisam as informações dos clientes por meio da apresentação da tabulação dos resultados nas reuniões internas do sistema de reuniões (Tabela 1.b.1), visando propor ações de melhoria da satisfação dos clientes, sendo estas ações inseridas no PA da UN, nos projetos voltados para a área comercial, sempre contando com a parceria também da área operacional para agilizar os serviços e diminuir transtornos e insatisfações dos clientes.


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Desde 2011, a UN Farol faz uso do Relatório Mensal de Atendimento ao Público, onde supervisor e coordenador de clientes através da planilha de registro de solicitações/reclamações identificam os itens de maior recorrência, onde de posse destas, apresentam nas reuniões com as lideranças para definir as ações prioritárias, visando minimizar o índice de insatisfação dos clientes. O registro diário dessas reclamações pelos canais de relacionamento também possibilita a avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes pela Coordenadora Comercial da UN, permitindo a atuação imediata para tratar os principais motivos de insatisfação identificados.

Pode-se destacar como ações para melhoria da satisfação dos clientes a capacitação anual dos colaboradores no atendimento aos clientes; planejamento de ações de ampliação ou modernização dos sistemas já existentes e clientes mais esclarecidos e conscientes quanto ao seu papel enquanto consumidor.


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4 SOCIEDADE a) Como a organização atua para se manter na legalidade?

Desde sua criação, a CASAL por meio de suas Assessorias Jurídicas identifica os requisitos legais, a serem atendidos pela Companhia, por meio de consulta diária à legislação vigente e suas alterações em sites, publicações impressas e ainda sistemas ligados à área jurídica. Em seguida, as assessorias comunicam a todas as Unidades da CASAL os requisitos a serem atendidos para análise pelos gestores da conformidade das atividades com a legislação vigente, de modo a propiciar a adequação e cumprimento dessas legislações, a exemplo do regulamento de Água, Normas Regulamentares, Portaria MS 518/04, Decreto Federal 5.440/05 e Acordo Coletivo.

A UN Farol analisa as informações recebidas e os impactos da legislação vigente em seus processos principais e de apoio por meio das reuniões de liderança, desde 2011 e das demais reuniões do Sistema de Reuniões da CASAL (Tabela 1.b.1.), em que são criados grupos de trabalho que, por meio da análise da legislação existente, implementam ações de tratamento das pendências ou sanções que possam surgir, visando o pleno atendimento às normas legais, como: alterações nas Normas Internas e adequações nos contratos vigentes.

Desde 2009, as captações da Companhia são regularizadas pela SUPCAM, atual GECAM, por meio da obtenção das outorgas e licenças ambientais, adequando suas instalações à legislação ambiental vigente, conforme legislação apresentada na tabela 4.a.1. O controle do cumprimento e das melhorias é feito através da identificação das causas dos possíveis impactos ao meio ambiente a fim de evitar as sanções ambientais.

Tabela 4.a.1 Legislação ambiental aplicada aos serviços da Casal.

LEGISLAÇÃO AMBIENTAL PERTINENTE DESCRIÇÃO

Lei nº 4.771/65 Institui Código Florestal

Lei nº 6.938/81 Institui a Política Nacional de Meio Ambiente

Lei nº 9.433/97 Institui a Política nacional de Recursos Hídricos

Lei nº 11.447/07 Estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico

Resolução CONAMA nº 357/05 Dispõe sobre a classificação dos corpos de água e diretrizes ambientais para o seu enquadramento, bem como estabelece as condições e padrões de lançamento de efluentes

Resolução CONAMA nº 237/02 Licenciamento Ambiental

Portaria MS nº 518/04 Estabelece os procedimentos e responsabilidades relativos ao controle e vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de portabilidade

Resolução CONAMA nº 430/11 Dispõe sobre as condições e padrões de lançamento de efluentes

Resolução CONAMA nº 303/02 Dispõe sobre os parâmetros, definições e limites de Áreas de Preservação Permanente de reservatórios artificiais e o regime de uso do entorno.

Código de Defesa do Consumidor

b) Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente?

O tratamento dos impactos sociais e ambientais da UN Farol é realizado sob coordenação da gerência da UN, com o apoio das coordenações e da área corporativa responsável pelo cumprimento das condicionantes impostas pela legislação pertinente. Com a atualização do PEG em 2011, as ações para atendimento à legislação ambiental vigente, passaram a ser inseridas no PA da UN, por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo, para tratamento dos principais aspectos identificados, e ainda elaboração de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos.

O tratamento dos impactos sociais e ambientais segue em consonância com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei n.º 6.938/81) e a Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº 11.445/2007), as quais estabelecem que toda atividade potencialmente poluidora, deve adotar correspondente procedimento de licenciamento ambiental, sendo que os impactos identificados devem ser avaliados e tratados de acordo com as suas causas, considerando a segurança, saúde e bem estar das partes interessadas. A prática está alinhada ao PEG, que prevê a sustentabilidade ambiental como primeiro passo para o sucesso da organização.


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A UN tem em sua missão o respeito ao Meio Ambiente, alinhado à Diretriz Organizacional do compromisso com a sustentabilidade. As equipes envolvidas na execução dessas ações têm grande participação também em seu planejamento, quando da sugestão de melhorias. Todas as práticas de tratamento dos impactos são disseminadas entre as equipes técnicas responsáveis por sua execução, acompanhadas por seus respectivos gestores, a fim de identificar alguma anomalia ou situação emergencial. A tomada de decisão nesses casos é feita pelo corpo gestor da Unidade. Sociedade c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental?

Anualmente, a UN Farol participa desde 2011, em datas comemorativas ao Dia Mundial da Água, Meio Ambiente, visitas em suas Estações de Tratamento de Água, onde são divulgados às diversas instituições que nos visitam os produtos e serviços da Companhia por meio de folders e esclarecimentos presenciais, além de informações sobre o processo do funcionamento dos mananciais, adutoras e Estações de Tratamento. São transmitidas, ainda, informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2010, estas visitas são divulgadas em mídias internas como a intranet e o jornal mensal impresso “BOM DIA CASAL”, em parceria desde 2011 com a Assessoria de Marketing.

A UN Farol, desde 2012, conta com representante da SUPBES, com o objetivo de disseminar práticas e ações sustentáveis dentro da Unidade e também em escolas, onde ocorre conscientização da sociedade sobre a preservação ambiental e o uso consciente da água. Toda a força de trabalho é incentivada, conscientizada e envolvida a propor ações e participar de programas anuais e projetos sociais, objetivando um maior comprometimento, exercício da cidadania e responsabilidade social

Desde 2011, a UN Farol, diariamente, vem aprimorando a relação entre a organização e seus clientes, realizando atualização no cadastro operacional, atendendo demandas, críticas, sugestões e fazendo o mapeamento de comunidades sem abastecimento ou com abastecimento irregular, onde são implementadas ações institucionais, levando água tratada à população. d) Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico?

A UN Farol, desde sua criação, direciona esforços, permanentemente, para o fortalecimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, por meio de ações de responsabilidade social compatíveis com os objetivos estratégicos da Companhia. Os temas tratados nas ações envolvem a promoção da conscientização ambiental, as condições de continuidade relacionadas ao número de beneficiados, a contribuição para a preservação dos recursos hídricos e o uso racional da água.

Desde 2011, para contribuir com o desenvolvimento regional envolve a parceria da UN Farol com o IFAL e UFAL de Maceió, priorizando a mão-de-obra local na seleção de estagiários, pré-selecionados através do Instituto Euvaldo Lodi – IEL, por meio do LNE (Levantamento da Necessidade de Estagiários) apresentada anualmente pela UN à Suptdep.


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5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO a) Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários?

As principais informações da CASAL e da UN Farol são disponibilizadas aos usuários por

meio de diversos canais que servem para agilizar os processos e melhorar a produtividade. Os sistemas informatizados são desenvolvidos pela GETIN com apoio de Consultoria Externa ou em parceria com o Instituto de Tecnologia do Estado-ITEC. Já as Normas Internas, manuais e procedimentos operacionais são desenvolvidos ou revisados pela GEPLAN em conjunto com as áreas interessadas. Todas as fontes de informação estão disponíveis aos colaboradores, pela intranet, desde 2007 e pelo site desde 2006.

Desde 2010, visando maior segurança e agilidade no compartilhamento das informações foi disseminado pela GETIN, em toda a Companhia, o E-mail Corporativo. Esse correio eletrônico desenvolvido pelo ITEC disponibiliza ambiente para troca de mensagens (internas e externas), agendamento de reuniões, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os funcionários da CASAL e de outros órgãos do Estado.

As principais fontes de informações da UN Farol estão relacionadas na Tabela 5.a.1.

Tabela 5.a.1 – Principais sistemas de informação utilizados pela UN Farol

Sistema Início Área de aplicação Finalidade / Periodicidade

GCOS 1995 Comercial

Gestão Comercial para Empresas de Saneamento - Sistema responsável pela gestão comercial e operacional da Casal. Principais funcionalidades: cadastro comercial; micromedição; faturamento; cobrança/arrecadação e tesouraria; administração de hidrômetros; controle dos serviços oferecidos pela Casal; atendimento ao público; gestão comercial e operacional; informações gerenciais (relatórios); históricos; serviços pela WEB; gestão dos serviços de saneamento.

Pirâmide 2006 Administrativa

Sistema de Gestão Empresarial Divide-se em vários módulos, utilizados para o controle dos processos administrativos das diversas Unidades da Casal (contabilidade; financeiro; estoque; compras; ativo fixo; contratos; protocolo).

AGS 2007 Diversas áreas Sistema responsável pelo fornecimento de informações comerciais executivas, necessárias à tomada de decisões.

Intranet 2007 Todas as áreas Portal coorporativo utilizado para disponibilização de normas, resoluções de Diretoria, relatórios, cartilhas e informações gerais.

Atendimento virtual 2007 Comercial Através do site www.casal.al.gov.br, disponibiliza serviços e informações

ao cliente.

Contracheque online 2008 Todas as áreas

Disponibilizado através da intranet, permite que todos os funcionários possam acessar as informações contidas em seus respectivos contracheques, além de gerar folhas de rendimentos.

Jornal “Bom Dia Casal” 2007 Todas as áreas Jornal onde são divulgadas as principais ações da Controladora.

Mural “Casal com Você” 2010 UN Farol Informações de diversos temas relacionados à Unidade e também à

Controladora.

E-mail corporativo 2010 Todas as áreas

Correio Eletrônico disponibiliza o ambiente para troca de mensagens (internas e externas), informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os funcionários.

MSN corporativo 2012 Todas as áreas

Disponibilizado através da intranet, permite que toda a força de trabalho possa se comunicar, trocando informações entre diversos setores dando agilidade e continuidade a serviços essenciais.

Mural “Gestão à Vista” 2011 UN Farol

Descrever as práticas da Unidade de forma a permitir a força de trabalho um melhor entendimento e acompanhamento das práticas adotadas por cada setor e metas relativas aos mesmos.

Banco de overlay 2011 UN Farol Banco de mapeamento da situação do campo, servindo de consulta e

atualizado diariamente.

MaxxiReader 2011 UN Farol Sistema online de coleta de dados de vazão do volume distribuído nas DMCs da UM.

WB-EasyCalc 2012 UN Farol Realiza um balanço hídrico das DMCs, identificando as perdas comerciais e operacionais.

Google Street View 2012 UN Farol Sistema de licença livre que permite possíveis verificações e atualizações

cadastrais. Bizagi 2013 UN Farol Sistema de licença livre para modelagem de processos

GSAN 2013 Comercial e Operacional

Software público e livre desenvolvido para o Programa de Modernização do Setor de Saneamento – PMSS – do Ministério das Cidades, que facilita o sistema de gestão da área comercial.

http://www.casal.al.gov.br/


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b) Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores?

Todas as principais informações necessárias aos gestores para avaliar o desempenho da UN

Farol são disponibilizadas por meio dos sistemas constantes na Tabela 5.a.1, como o GSAN, que facilita a gestão e a análise de desempenho da área comercial desde 2013.

O Sistema de Gestão Empresarial Pirâmide, disponível desde 2006, é outra ferramenta bastante utilizada tanto por unidades de serviços quanto unidades de negócios para avaliar o desempenho da Companhia. O referido sistema foi implantado com o objetivo de unificar as operações existentes na Companhia em um único banco de dados. Com isso todas as áreas da empresa são atendidas em um único ambiente computacional. Os módulos existentes abrangem: Financeiro, Orçamento, Compras, Protocolo, Contratos, Controladoria Estoque, entre outros, propostos a integrar todas as transações do negócio. Essa ferramenta é importante para a análise dos processos da UN Farol, ajustando-os às práticas de gestão mais aprimoradas.

Desde 2009, mensalmente, os gestores das UNs avaliam seus resultados por meio de Relatórios Gerenciais alimentados com informações extraídas dos sistemas citados pela GEPLAN e ficam disponíveis para consulta, via intranet, direcionando ações para o cumprimento das metas.

Os resultados do desempenho são apresentados e discutidos nas reuniões de acompanhamento dos PAs, conforme citado em 2.d, desde 2007.

c) Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade?

A confidencialidade dos sistemas corporativos, como o Pirâmide, desde 2006 e o GSAN

desde 2013, é garantida pela atribuição de um identificador (usuário) pela GETIN, um perfil setorial definido pelo gestor do sistema em parceria com o supervisor da UN, e por uma senha individual criada pelo próprio usuário. Já as informações da UN que não estão vinculadas aos sistemas corporativos são asseguradas por no-breaks e por um sistema de backups. A integridade das informações pode ser verificada por meio das auditorias realizadas pelos gestores responsáveis pelos sistemas corporativos.

Quanto à disponibilidade, a Força de Trabalho conta com uma rede integrada de computadores, assim como a Intranet, o site da Controladora, o e-mail corporativo, o jornal Bom Dia Casal e os murais distribuídos em toda UN, permitindo que as informações necessárias cheguem a todos os níveis da organização, conforme citado em 5.a.

Os Sistemas de Informações têm seus dados armazenados em servidores, administrados e protegidos pela Procenge, com a qual são mantidos contatos rotineiros para monitorar a qualidade da prestação do serviço e a garantia da segurança das informações.

Como refinamento das práticas, essas medidas tornam-se proativas devido à ampliação para todos os sistemas, pois anteriormente restringiam-se ao sistema de gestão comercial. Desde 2007, os servidores administrados pela área de TI são atendidos por no-breaks. Em 2011 foi realizada a aquisição de um no-break de 5 Kva proporcionando uma maior cobertura dessa área, e aumentando a proteção dos equipamentos contra ruídos, surtos e sub / sobtensão da rede elétrica. No mesmo ano, foi iniciado um projeto por uma consultoria externa, intitulado de Matriz de Acesso. Esse trabalho visa rever os perfis de acesso do Sistema Comercial, para permitir uma maior segurança das informações e ganho de produtividade.

d) Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais?

Os conhecimentos geradores de diferenciais para a UN Farol são compartilhados desde 2012, anualmente, durante o Seminário da Qualidade em Ação, por meio de Oficinas Setoriais e desde 2011 durante as Reuniões Trimestrais de acompanhamento dos PAs, que passaram a ocorrer quadrimestralmente a partir de 2013, como forma de contribuir para o desenvolvimento das estratégias e operações. Durante essas práticas os facilitadores são os próprios colaboradores, que têm como público toda a Força de Trabalho e a contribuição efetiva do corpo gestor. Essa participação estimula e valoriza seus profissionais, ao passo em que enriquece a construção do conhecimento e fortalece a cultura e o clima organizacionais.

Ao se incorporar às práticas organizacionais exercidas na UN, as boas práticas passam a ser mapeadas por meio de fluxos dos seus processos, armazenando, desde 2011, as peculiaridades quanto a execussão dos procedimentos. Outros canais de compartilhamento de informações e instruções utilizados pela Companhia estão presente na Tabela 5.a.1.


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6 PESSOAS a) Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas?

As responsabilidades das equipes e das pessoas da UN Farol são definidas pelo Conselho

de Administração – CA de acordo com o Estatuto Social da Empresa atualizado em 2013, em alinhamento com o seu modelo de negócio e os propósitos e atribuições básicas de cada órgão que compõe a Empresa, descritos desde 1990 no Manual de Organização, sendo este atualizado em 2010. Nessa estruturada, conforme o Organograma (2011), descrito no perfil, estão representadas as relações hierárquicas e a distribuição da Superintendência, Gerência, Coordenações e Supervisões. As responsabilidades também são definidas pelo PCS (1985), que é gerenciado pela GEDEP e aplicado em toda a Empresa. O PCS define o enquadramento e a evolução ocupacional e salarial que abrangem todos os empregados, alinhado ao objetivo estratégico Implantar RH Estratégico do PEG. A estrutura ocupacional do PCS observa a natureza e a divisão do processo de trabalho da Empresa e a partir das atribuições e responsabilidades de cada empregado, estabelece-se os perfis profissionais necessários para viabilização dos processos de recrutamento e avaliação da maturidade profissional. Para a execução de tarefas, são constituídos Grupos de Trabalho-GT, Comissões e Equipes de Visita Técnica, formalizados por meio de RD`S, os quais são formados por profissionais com perfil adequado para o assunto tratado, que investigam boas práticas de gestão de outras organizações, disseminando o conhecimento agregado a todas as áreas pertinentes. Permitindo que boas práticas de gestão e novas tecnologias aplicáveis aos produtos e serviços sejam incorporadas pela Unidade. A organização do trabalho na UN Farol propicia para que a ocupação de postos e atribuições sejam feitas com foco no alto desempenho, no atendimento ao PEG e no exercício da cultura da inovação e excelência empresarial. A força de trabalho terceirizada é contratada através de empresas prestadoras de serviço que são selecionadas por meio de licitações. As empresas contratadas são responsáveis por encaminhar pessoal previamente treinado e capacitado para cada função, com perfis tendo como base nossos valores para alcance da missão e visão. b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas?

A Casal, desde 2011, adotou na UN Farol a gestão por resultados, através da construção do PEG como um dos instrumentos que vem contribuindo para maximizar a eficiência na prestação dos serviços e consolidar a sustentabilidade do negócio. Para conseguir a adesão dos funcionários nesse projeto, visando o alcance das metas e o atendimento das necessidades das partes interessadas, a empresa, em 2011 adotou uma postura inovadora quando reestruturou o PEG e redesenhou os processos estratégicos, de forma participativa, permitindo que as estratégias corporativas sejam desdobradas pelas Unidades de Negócios, com a participação efetiva da força de trabalho. Nesse processo buscou assegurar o comprometimento de forma integrada e consistente, objetivando o estímulo ao alcance dos resultados corporativos e da UN.

Ainda em 2011, para fortalecer as ações do PEG, a Casal implantou o Programa Gestão Indicadores e Metas - GIM, citado em 1.g, por meio da realização de um evento anual para premiar a Unidade de Negócios que apresentarem os melhores resultados. Este incentivo é divulgado através dos canais de comunicação internos: reuniões, Intranet, Jornal “Bom Dia Casal” e Murais. A UN Utiliza também mecanismos para reconhecer e incentivar a dedicação e o desempenho da força de trabalho, conforme apresentados na tabela 6.b.1.

Em 2013, a CASAL adotou como prática de incentivo para o alcance das metas de arrecadação o Programa Desafio da Arrecadação, que se constitui num bônus de 485,00 a todos os funcionários da Companhia, caso a meta preestabelecidas seja alcançada no primeiro semestre de 2013, com o mesmo valor no segundo semestre de 2013.

Desde 2011 foi implantado, ainda, o Ganho de Produtividade: A distribuição do ganho de produtividade aos Empregados é gerenciada pela GEDEP. O montante a ser distribuído é aprovado pela Diretoria, de acordo com a seguinte regra: havendo incremento na arrecadação (Nos períodos: maio a dezembro comparado ao mesmo período do ano anterior e janeiro a abril comparado ao mesmo período do ano anterior), será concedido, a partir do mês seguinte ao do término de cada período, reajuste correspondente a 50% do percentual de incremento da arrecadação apurada.

Tabela 6.b.1 – Mecanismos utilizados para reconhecer e incentivar a força de trabalho.

PRÁTICA INÍCIO OBJETIVO RESPONSÁVEL Elogio no dia a dia de trabalho, decorrente de destaques em ações e alcance de metas.

2011 Dar feedback e reconhecer o trabalho realizado. UN Farol


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Certificação e Premiação para alcance de metas comerciais. 2011

Reconhecer o desempenho do alcance de metas relacionado ao faturamento, arrecadação e números de ligações ativas e inativas.

VGO Participação no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS por meio de inscrição na categoria Inovação da Gestão em Saneamento.

2011 Reconhecer o comprometimento dos funcionários com a implantação dos critérios de excelência. UN Farol

Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho – PSQT 2010

Reconhecer o comprometimento dos funcionários na manutenção das práticas de gestão, atendendo aos critérios do PSQT.

Surhu

Premiação para o alcance da meta de arrecadação. 2013 Reconhecer o alcance da meta relacionado à

Arrecadação. VGO O PCS, atualizado em 2010 e o Acordo Coletivo, atualizado em 2013, também permitem o

aperfeiçoamento da força de trabalho, através da busca contínua pela melhoria da remuneração e de benefícios aos funcionários e seus dependentes, contribuindo para o alcance das metas. c) Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? Para realizar o treinamento dos Empregados da UN Farol, desde 2011 são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento, visando o êxito das estratégias, formação da cultura da excelência e à melhoria do desempenho individual por meio das seguintes práticas: LNT: Prática utilizada decorrente do Levantamento de Necessidades de Treinamento. A Supervisão de Treinamento e Desenvolvimento Pessoal – Suptdep, tomando como base as descrições de cargos, elabora uma proposta para treinamento e capacitação dos funcionários e a encaminha aos gestores das áreas corporativas e Unidades de Negócios. De posse da proposta, o gestor, com a participação de Coordenadores e Supervisores, verificam junto aos seus liderados as necessidades e sugestões de capacitação para os mesmos, visando à melhoria contínua do exercício da sua função e atendimento às estratégias da organização. Fazendo as alterações necessárias, posteriormente devolvem o documento a Suptdep. Após a análise do alinhamento estratégico das propostas dos gestores, a Suptdep elabora o Programa de Treinamento e Capacitação Pessoal e Profissional - PTCPP, que após aprovação da Diretoria colegiada é implantado.

Em busca de um maior alinhamento entre a real necessidade dos funcionários para o melhor desenvolvimento de suas atividades, em 2011 houve uma inovação deste processo, iniciando com a realização de um Work Shop com os principais gestores das UN's para um planejamento mais eficiente das necessidades de treinamentos. Na figura 6.c.1 é observado o processo.

Figura 6.c.1 – Processo para o desenvolvimento do Programa de Treinamento e Capacitação

Necessidades específicas: Caso surjam novas necessidades ao longo do ano, independente

do processo descrito acima, os lideres solicitam o treinamento ao gestor que após verificar a relevância da capacitação, encaminha a solicitação à Sunec para aprovação.

Treinamentos Obrigatórios: Outro aspecto que a empresa considera é programar e executar aqueles treinamentos obrigatórios para atender as Normas de Saúde e Segurança do Ministério do Trabalho – NRs, com a participação de todas as áreas da UN e com o apoio da Cipa. A capacitação


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em Gestão Classe Mundial para participação do PNQS é um exemplo de curso obrigatório, que ocorre na UN desde 2011.

Programa de Integração e Capacitação de Novos Funcionários – PICNF: Em decorrência do concurso público de 2010, foi implantada em 2011 uma prática inovadora com o PICNF, que tem como princípio a informação e o esclarecimento aos recém-admitidos, proporcionando uma visão macro dos objetivos da Empresa e sua estrutura organizacional, bem como o que a Empresa pode oferecer e o que espera do novo funcionário. A importância do Programa é a quebra do impacto da inicialização buscando aproximação no relacionamento, criando um melhor ambiente de trabalho entre os funcionários. Os novos admitidos recebem também treinamentos específicos na sua área de atuação. Tendo ainda um grupo de Mentores, treinados para acompanhar os novos funcionários na Empresa durante seis meses, sendo neste período aplicado trimestralmente aos mentorados, relatórios de satisfação/necessidades e relatórios de avaliação. Projeto Auxílio Educacional: No aspecto de desenvolvimento pessoal, a Casal, há mais de nove anos, estimula seus funcionários a buscarem a realização de especializações que estejam vinculadas às atividades de conteúdo ocupacional dos cargos. No Acordo Coletivo de Trabalho/2011 esse benefício foi ampliado para os cursos de nível médio e graduação. Como refinamento em 2012 este benefício foi estendido para os cursos de pós-graduação. Em 2013 estendeu-se para os cursos Técnicos, através de ACT 2013/2014. As evidências dos cursos e treinamentos realizados ficam arquivadas na SUPTDEP. d) Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança no trabalho?

Dois documentos obrigatórios, Normas Regulamentadoras NR-07 e NR-09, são desde 2006 os

pilares para a identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança do trabalhador na CASAL, dando origem às ações coordenadas pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - Sesmet com o apoio da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – Cipa, sendo elas:

• PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: a elaboração e implantação do PCMSO visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 7 – item 7.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores por meio do acompanhamento da saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos funcionários e na adoção de Programas de Saúde e outras ações que permitem disseminar práticas saudáveis para a prevenção de doenças. O PCMSO permite o monitoramento nas diversas atividades desenvolvidas pela Casal. Este monitoramento é acompanhado pela Supervisão de Medicina e Engenharia do Trabalho, pertencente à Gesmet, que adota medidas de correção ou prevenção quando os níveis de ação determinados no PCMSO são excedidos.

• PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: a elaboração e implantação do PPRA visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo a implementação de práticas preventivas de segurança do trabalho. O programa é desenvolvido, por meio da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente aplicação e medidas de controle corretivas e preventivas de riscos ambientais no trabalho. Os riscos ambientais referentes às atividades desenvolvidas na Casal são implementados com a adoção de EPCs e/ou EPIs. Este programa é dinâmico, sendo revisado anualmente, tendo orientação do Sesmet, na Supervisão de Segurança e Medicina do Trabalho, que é responsável pelo planejamento, coordenação, fiscalização, normalização das atividades e programas ligados a Medicina e Engenharia de Segurança do Trabalho na Casal.

A UN Farol desde 2011, conta com uma Cipa, que desenvolve trabalhos de melhoria na prevenção de acidentes, além de ter papel fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na sensibilização dos trabalhadores efetivos ou terceirizados.

Anualmente a UN participa, desde 2011, da Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho (SIPAT). Este evento é organizado pela CIPA em conjunto com o SESMT, com o objetivo de conscientizar os empregados sobre a saúde e segurança no trabalho além da prevenção de acidentes. Durante a semana são realizadas atividades envolvendo os empregados com o objetivo de promover a conscientização, em geral com foco em um tema definido anteriormente. Entre as atividades estão palestras, treinamentos, avaliações médicas, atividades lúdicas, entre outras.

Como melhoria, desde 2013, a Sipat passou a ser realizada por meio do Comitê das Cipas em parceria com o Sesmt e o SESI. O Comitê foi criado sob coordenação da Gesmet, com o objetivo de integrar as Cipas das diversas Unidades e promover a troca de ideias sobre melhorias nas ações de prevenção e tratamento dos riscos relacionados à segurança e saúde no trabalho.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Sa%C3%BAde

http://pt.wikipedia.org/wiki/Seguran%C3%A7a_no_trabalho

http://pt.wikipedia.org/wiki/Acidente

http://pt.wikipedia.org/wiki/Semana

http://pt.wikipedia.org/wiki/Tema

http://pt.wikipedia.org/wiki/Palestra


21

e) Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? A promoção da satisfação das pessoas na UN Farol, visando potencializar a realização

profissional e pessoal, desde 2011, ocorre após a identificação de suas necessidades por meio da manifestação das mesmas, durante as Reuniões mensais de Liderança, ocorridas desde 2011, e com a Força de Trabalho, quadrimestralmente, desde 2012, ocasião em que os gestores possibilitam aos funcionários sua expressão sobre assuntos que interfiram em sua satisfação, subsidiando as decisões no âmbito da gestão de pessoas.

Para promover a satisfação das pessoas são realizadas as seguintes práticas: Café da manhã mensal: Desde 2013 toda a força de trabalho é envolvida num café da manhã mensal patrocinado

pelos próprios funcionários, em que ocorre a integração das áreas, distribuição de brindes e divulgação de informações.

Comemorações: É realizada a confraternização natalina (2011), comemoração das festas juninas (2012), aberta

a todos os funcionários e familiares, além da comemoração dos aniversariantes do mês. Acompanhamento aos dependentes químicos: A Supbes com a utilização de psicólogos e assistentes sociais acompanha individualmente os

funcionários dependentes químicos e com necessidades especiais com intuito de auxiliar na recuperação e reintegração do convívio social, desde 2011.

Pesquisa de Satisfação: Como refinamento da prática, em 2013 a UN implantou a Pesquisa de Satisfação Interna com

toda força de trabalho, com o objetivo de mensurar os pontos positivos e negativos relacionados à gestão, visando a implementar ações para otimizar a melhoria do clima organizacional. No momento atual, percebe-se nas reuniões um corpo funcional com maior índice de motivação.

Essas ações buscam ainda o fortalecimento da identidade da Casal, tendo como foco o envolvimento de todos, de modo que entendam a missão institucional, percebam os valores da empresa e possam praticá-los no seu cotidiano, alinhadas à visão de futuro da Companhia.

A tabela 6.e.1 apresenta os principais benefícios oferecidos pela organização aos seus funcionários, com vistas a promover a satisfação de todos.

Tabela 6.e.1 – Principais Benefícios

BENEFÍCIOS AÇÕES RESPONSÁVEL

Auxílio Creche Reembolso para o pagamento de mensalidade de creche de filhos até 10 anos de idade. Supbes / Gesmet

Plano de Assistência Médica Reembolso para pagamento de 100% do plano de saúde. Supbes / Gesmet

Auxílio a Criança Especial Reembolso para pagamento de filhos com necessidades especiais. Supbes / Gesmet

Vale Transporte Distribuição gratuita de vales transporte a todos os funcionários que recebam até R$ 1.473,00 e residem a mais de 3 km do local de trabalho.

Supbes / Gesmet

Auxílio Alimentação Créditos correspondentes a 22 dias de trabalho, no valor unitário de R$ 25,00, para todos os funcionários. Supbes / Gesmet

Auxílio Educacional Reembolso para pagamento de até 50% do valor da mensalidade do curso. Suptdep / Gedep

Plano Odontológico Reembolso para pagamento de 100% do plano odontológico. Supbes / Gesmet

Auxílio Funeral Reembolso para pagamento de funeral a empregados e dependentes. Supbes / Gesmet

.


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7. Processos a) Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? Evidência: Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos principais do negócio.

Os processos principais da UN Farol são executados desde sua criação, tendo por base o Sistema de Normas, o atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e sociedade, a legislação ambiental aplicada à Casal e as práticas citadas 1.e.

Em todas as Unidades da CASAL, incluindo a UN Farol, os processos são ainda executados pelos líderes e suas equipes, tendo como base o Manual da Organização de 2010, o Regulamento de Serviços atualizado em 2014 e os requisitos das partes interessadas. Os requisitos são estabelecidos em conjunto pelos responsáveis pelas práticas em cada setor por meio de Grupos de Trabalho, que após a identificação do que precisa ser atendido, enviam proposta de Norma Interna para a GEPLAN elaborar padrão para atendimento do solicitado e esta valida junto à UN solicitante o padrão definido. Como melhoria em 2014 foram incluídos na Norma Padrão que todo padrão de trabalho deve contemplar o seu histórico de modificações e fluxograma. Os processos principais da UN são monitorados desde 2011, durante as reuniões quinzenais de liderança, por meio da análise de seus indicadores de desempenho, cujos dados são extraídos dos sistemas de informações citados em 5.a. Os principais requisitos e indicadores dos processos principais e de apoio da UN Farol estão apresentados na Tabela 7.a.1:

b) Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?

Visando ao atendimento ou à superação dos requisitos das partes interessadas da UN Farol, os processos de apoio são executados desde 2011 segundo as diretrizes estabelecidas pelo PEG, por meio da definição de diretrizes específicas para o atendimento de suas partes interessadas. Após a definição das diretrizes são elaborados os Planos de Ação, durante as reuniões entre líderes da

Tabela 7.a.1 – Requisitos dos Processos principais e processos de apoio

Produtos e Processos Requisitos Parte

Interessada Indicadores

Prin

cipa

is

Distribuição de Água

Atendimento aos padrões de potabilidade; Regularidade no Abastecimento

Sociedade Clientes

ISp01, ISp02, ISp14, ISp20.

Coleta de Esgoto Regularidade na coleta de esgoto; Eliminação de extravasamento de esgoto

Sociedade Clientes Icm06, ISP03, Isc09

Vendas Qualidade e rapidez no atendimento, baixo custo dos serviços, tarifas acessíveis, disponibilidade do serviço.

Clientes Icm02, Icm05, ISp10, IPa10

De

Apo

io

Serviços de manutenção de

rede

Pontualidade e qualidade na gestão dos ativos de Infraestrutura de forma a assegurar o atendimento da demanda em quantidade e qualidade dos serviços.

Acionistas, Sociedade Ipa02, Ipa03,

Recursos Humanos

Reconhecimento e incentivos à Força de Trabalho; Orientação quanto ao cumprimento da Legislação de Segurança e Saúde Ocupacional; Promoção do desenvolvimento de pessoal.

FT IPe01, IPe03, Ip04, IPe05

Jurídico e Controle

Ambiental Pronto atendimento da legislação vigente

Acionistas, sociedade,

FT, Clientes ISc02

Logística e Suprimentos

Agilidade no fornecimento de suprimentos, controle efetivo dos bens patrimoniais, da frota de veículos e dos serviços terceirizados, imparcialidade na contratação de bens e serviços.

Acionistas FT

Fornecedores IFr01

Comunicação e Marketing

Divulgação de informações e campanhas institucionais e divulgação de informações abrangentes e

Acionistas, Clientes,

Sociedade, FT

ICm02, ICm03, ICm04

Finanças e Contabilidade Otimização de custos e receitas. Acionistas IFn01, IFn15.


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Unidade e gestores estratégicos das diversas áreas da CASAL, conforme citado em 1.a. O objetivo da implantação dessa metodologia por meio do PEG visa otimizar a melhoria dos processos, por meio do monitoramento dos mesmos e propiciar aos funcionários o acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos pela Companhia, facilitando a disseminação e o engajamento da Força de trabalho.

Após a elaboração dos PAs, ocorrem as reuniões trimestrais até 2012 e quadrimestrais, a partir de 2013, que além de servirem para acompanhamento das ações, serve para a definição de procedimentos e práticas que venham a incorporar novas tecnologias mais modernas e adequadas aos padrões gerenciais referentes a cada processo tanto principal quanto de apoio. Para isso, são utilizados os conhecimentos advindos do dia-a-dia dos funcionários e também da investigação de boas práticas de gestão vindas de outras empresas, por meio do processo de benchmarking.

Com o objetivo de unificar e ainda de padronizar os processos de apoio existentes na Companhia em um único banco de dados, a Casal implantou, em 2006, o Sistema de Gestão Empresarial - Pirâmide. Com isso todas as áreas da empresa passaram a ser atendidas em um único ambiente computacional. Os módulos existentes abrangem: Financeiro, Compras, Recursos Humanos, Contratos, Controladoria, Estoque e Custos, propostos a integrar todas as transações do negócio. Essa ferramenta é importante para a análise dos processos da UN Farol, facilitando sua execução.

c) Como é promovida a melhoria contínua dos processos da cadeia de valor?

Desde o primeiro ciclo do PEG 2007/2010 com a ação Modernização dos Processos

Produtivos - A6 a Controladora vem investigando formas de melhorias dos produtos e processos principais do negócio e processos de apoio, conforme citado em 1.2.e. Para o ciclo 2011/2014 do PEG esta prática foi aprimorada com a ação Melhorar a Qualidade dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário – A3, que engloba quatro projetos: Melhorar a Qualidade da água Distribuída, Melhorar a Regularidade do Abastecimento, Melhorar a Qualidade do Esgoto Coletado e Melhorar a Prestação dos Serviços (internos e terceirizados).

No gerenciamento da rotina, o uso das práticas de benchmarking, as análises e decisões decorrentes das reuniões (Tabela 1.b.1 e 1.b.2) para as tomadas de decisões, são sistematicamente aplicadas na UN para analisar e melhorar estes processos, tendo como responsáveis os líderes da UN. A distribuição da água acontece de forma padronizada de acordo com as normas internas da Controladora e requisitos legais aplicáveis. Conforme citado em 1.e, são investigadas boas práticas de gestão vindas dos próprios funcionários ou ainda de outras empresas utilizando como forma de investigação o processo de benchmarking, tendo como critério de seleção as empresas vencedoras do PNQS, com perfil semelhante, ou ainda do PEQ, possibilitando o conhecimento de práticas de empresas de outros setores. As informações são obtidas durante a participação em processos de avaliações desde 2011, por meio da coleta de informações em seminários, palestras, congressos e por meio da leitura dos RG’s disponíveis nos sites dos prêmios da Qualidade desde 2011 e, ainda, por meio de visitas técnicas às empresas que possuem as melhores técnicas para melhoria dos processos da cadeia de valor.

Como prática inovadora, as potenciais ideias criativas, avaliadas durante a execução das práticas diárias como inovações devido ao diferencial e originalidade, são apresentadas desde 2012 no Seminário de Experiências Exitosas e como forma de estímulo ao surgimento de novas ideias, em 2013 foi implantado o Projeto Criando Ideias pela GEQUAE, que estimula a FT a sugerir e desenvolver práticas que inovem e aperfeiçoem seus processos. Desde 2011, a UN Possui o Programa de Criatividade Empresarial-PROCRIE, coordenado pelo gestor da UN. No Programa são apresentadas semestralmente inovações ou novas formas de abordagem dos problemas da UN, por meio de reuniões agendadas. Como melhoria o Programa foi disseminado para as três Unidades da Capital, proporcionando uma maior disseminação das práticas inovadoras.

d) Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização? Evidência: Apresentar indicadores de desempenho relativo aos fornecedores.

A CASAL é uma empresa cuja natureza jurídica (P1.A) requer o atendimento à lei 8.666 de 21

de junho de 1993, que estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e suas alterações, e Lei Complementar nº123/2006, que estabelece normas gerais relativas ao estímulo ao desenvolvimento local a ser oferecido às microempresas e empresas de pequeno porte. A seleção de fornecedores é


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feita seguindo as etapas descritas no Quadro 7.d.1, cujas atividades estão sob a responsabilidade da GESUP e da Comissão Permanente de Licitação - CPL.

O cuidado e seletividade na aquisição de materiais são possíveis por meio da certificação

criteriosa de fornecedores, tendo sido implantado em 2008, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet desde 2010. Com esta medida, foi possível exigir, nos Editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. Na UN, a prática é controlada pelo IFr01-Índice de atraso nas entregas dos fornecedores.

Como ferramentas para garantir a qualificação dos fornecedores, a Casal utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Para garantir que os requisitos contratados sejam atendidos, a capacidade técnica dos fornecedores de materiais e equipamentos é validada com a comprovação de requisitos tais como: atestados de fornecimentos de outras companhias de saneamento; inspeção em fábrica; teste de campo e nas instalações da Casal; análise de especialistas próprios, dentre outros.

Desde 2008, a Casal iniciou a implantação em novos contratos de prestação de serviços, ferramenta de avaliação do fornecedor. Esta avaliação consiste em análise de pagamento de proventos aos funcionários dentro dos prazos legais e contratuais, fornecimento de EPI’s, comunicação de divulgação de informações para os seus funcionários e a capacidade de planejamento e controle dos serviços solicitados. e) Como a organização controla o desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos? Evidência: Apresentar indicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros.

Desde 2011, a UN Farol controla o desempenho dos aspectos que causam impacto na

sustentabilidade econômica do negócio, dentro de sua área de atuação, de forma a atingir as diretrizes estratégicas corporativas do PEG, por meio do acompanhamento dos indicadores financeiros IFn01- Índice de desempenho financeiro, IFn15- Índice de evasão de receita e ainda pelos indicadores estratégicos Volume de recursos arrecadados, Volume de recursos faturados e Volume anual de despesas de exploração. A UN controla o desempenho das receitas necessárias para atender às necessidades operacionais, desde sua criação, por meio dos valores arrecadados provenientes da prestação de seus serviços e ainda por meio de convênios e parcerias. A GEROC

Quadro 7.d.1 – Etapas de seleção de fornecedores Etapa Descrição Responsável

Identificação da necessidade de compra ou de contratação de serviços

Definições para atender às necessidades decorrentes das ações do PTO ou das operações da Unidade, exceto investimentos cuja responsabilidade é da Diretoria.

Gerente da UN Farol

Especificação técnica das necessidades

Caracterização do item a ser adquirido/contratado de acordo com os padrões técnicos requeridos. Quando se trata de tubulações,

por exemplo, são seguidas as normas técnicas da ABNT e NBR´s relacionadas às aquisições.

Gerente da UN Farol

Análise da modalidade de compra /contratação de acordo com os requisitos legais e normas internas da Casal

Verificação das informações fornecidas pela área solicitante em relação aos requisitos da legislação. GESUP

Elaboração de Documentação para a licitação

Especificação das condições licitatórias de acordo com a modalidade. CPL

Publicação do documento de licitação Momento é que se divulgam externamente para conhecimento dos fornecedores as condições para aquisição. São utilizados como meios para divulgação: jornais e site da Casal, dentre outros.

CPL

Cadastro de Fornecedor O fornecedor interessado em participar da licitação e que ainda não tenha cadastro na Casal, acessa o site da empresa e preenche o cadastro com as informações relacionadas ao registro jurídico e aspectos comerciais

Fornecedor

Habilitação Cadastral São avaliadas as informações do fornecedor relacionadas a: habilitação jurídica, regularização fiscal, qualificação técnica e qualificação econômico-financeira, utilizadas para a seleção do fornecedor.

CPL


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monitora diariamente a arrecadação e atua junto às Unidades de Negócio no sentido de assegurar o menor índice de inadimplência. Como melhoria, em 2013 foi criado o arrecadômetro, via intranet, que informa diariamente o valor total diário arrecadado pela CASAL, num período de um mês. A UN controla o arrecadômetro desde 2011, por meio de quadro atualizado diariamente pelo Coordenador Comercial.

As práticas referentes à gestão de despesas e dívidas da Unidade são controladas por meio de gerenciamento mensal, análises trimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros. Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão de despesas e dívidas foram definidos a partir do PEG (2007), visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pela UN Farol e de forma global pela GEPLAN e GECONT. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o rigor no controle de seus orçamentos e o atendimento das metas.

Desde 2007, os investimentos são alinhados com as diretrizes estratégicas da Casal e com o PEG da UN Farol e seu desempenho é controlado durante a elaboração e acompanhamento do Orçamento Programa em que são consideradas as demandas e metas propostas pela Diretoria da Casal e pela UN. Os recursos financeiros para investimento nas ações estratégicas e do plano de ação do PEG são definidos em recursos próprios e financiados. O critério de seleção para utilização dos tipos de recurso consiste na verificação da disponibilidade de linhas de crédito externas para realização das ações estratégicas ou planos de ação. A Casal possui diversas fontes de captação de recursos para a execução de seu orçamento corporativo. As opções de captação, investimentos e aplicações de recursos financeiros são analisadas sob a ótica financeira através de análises do fluxo de caixa da empresa. Entre as opções de captações podem ser citados os financiamentos e as transferências. Com a atualização do PEG em 2011, novas ações para atender o objetivo estratégico: aumentar a capacidade de investimento, foram criadas, como por exemplo a captação de recursos por meio de Parceiras Público Privadas-PPP, com o objetivo de melhorar a regularidade do abastecimento e expandir os serviços.

Visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro, o planejamento orçamentário é controlado pelo sistema Pirâmide, através da GEPLAN ou da própria UN, que, a partir dos valores orçados, controla o que foi executado, desde 2010, fazendo a análise entre o orçado e realizado, podendo realizar remanejamento de verbas a fim de assegurar a implementação de ações previstas no PA. Corporativamente, a GEPLAN elabora mensalmente, desde 2006, relatórios gerenciais e empresariais com os principais indicadores de acompanhamento do orçamento. Como melhoria, desde 2011, o ajuste do orçamento das Unidades com a corporação foi intensificado, visando o êxito das estratégias da Companhia. Para isso, no ciclo anual de elaboração do Orçamento Programa, desde 2013 cada unidade passou a fazer os ajustes para atendimento das metas do PA no sistema Pirâmide. Antes, a GEPLAN fazia os lançamentos por UN apenas com base nos gastos anteriores, agora, cada unidade lança no sistema suas demandas e verifica os eventuais ajustes.

B GRMD Descrição Símbolo 2012 2013RPI

Acionista2013 2013

I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013RPI

Sociedade2013 2013

LEGENDAS: O-OBRIGATÓRIO S-SUGERIDO E-ESTRATÉGICO RPI-Requisito da Parte Interessada GRMD-Guia de Referência para Medição do Desempenho

Indicadores Econômico Financeiros

Indicadores de Sociedade

Exigência Fonte IndicadorUnidade de

MedidaFórmula de medida Meta

E

Referencial Líder

Referencial Comparativo

( Média nível II-PNQS)

Índice de desempenho financeiro % 101,74 119,37O IFn01

O IFn15 Índice de evasão de receita

420,64 (CAGECE UN

MTN.)149,685

-1,79 (SANEPAR

UN UMUARAMA)

4,36513,43 16,11

R$ 26.693.456,17 R$ 30.089.821,97 41 milhõesVolume anual de despesas de exploração

%

E

R$

Volume de recursos faturados R$

E Volume de recursos arrecadados R$ 36.496.374,74

R$ 42.160.194,34 R$ 47.200.914,40 44,5 milhões

E DEX/Número de economias ativas (R$/ECON) 470,44 506,29 675,19

R$ R$ 39.596.208,95 39,8 milhões

Fórmula de medida MetaReferencial

Líder



Exigência Fonte Indicador

↘

Unidade de Medida

0,080

(CAGECE UN MTN.)

O ISc02 Índice das sanções e indenizações % 0,05 0,105

Índice de tratamento do esgoto gerado % 91,89 92,47↗

100 (CAGECE UN

MTN)87,4

100%E ↗↗↗↗

O ISc09

Índice de Projetos socio-ambientais executados

65%% 100%

↗

↗

↘

Sentido

Sentido

↗

↘

↘

I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013 RPI Clientes 2013 2013

O/E ICm02 Índice de satisfação dos clientes ↗

De acordo com a

metodologia54% 80% 90%

90,42 (CASAL UNBB)

85,65

S ICm03Índice de favorabilidade da imagem da

organização↗

De acordo com a


96 (CAGECE UN

MTN)79,56

S ICm04Índice de conhecimento dos serviços e

produtos↗

De acordo com a


100 (SABESP MO)

96,02

I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013RPI

PESSOAS2013 2013

Indicadores de Clientes

Exigência Fonte IndicadorUnidade de

MedidaFórmula de medida Meta

Referencial Líder

Referencial Comparativo ( Média nível

II,PNQS)

Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário

100 (SABESP MO)

10096,13 97,87 90%%O ICm05 ↗Índice de atendimento urbano de água



%O ICm06 ↗

Indicadores de Pessoas

31,93 32,15 30%

891,37

92,79 (SANED)

55,033

O IPe03Índice de capacitação anual da força de

trabalho


S IPe017414

(CAGECE UN MTN)

Fórmula de medidaUnidade de

MedidaSentido

MetaReferencial

Líder

Índ. produtividade da força de trab. p/ sistemas de água e esgotos

ligações/empregados

751,075724,01

h.ano/empregado

8 681,6

(SABESP MN)61,125

Índice de satisfação dos empregados

100S IPe3b Índice de Eficácia de treinamento %100

(CASAL UNBB)99,267

97,62 (CAGECE UN

MTN)

O IPe05

De acordo com a

metodologia

100

AcidenteXmilhão/hora

0,00

35,6

15,915

0 78 75%

A pesquisa de satisfação de clientes iniciou na UN em 2013.

10,25

Sentido

0 (CASAL UN SERTÃO)

Índice de freqüência de acidentes

O/E IPe04

↗

↗

↗

↗

↘

I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013 RPI Clientes 2013 2013

Indicadores de Processos


116,72


( Média nível II, PNQS)

% 168,45ISp01

Fórmula de medida MetaReferencial

LíderUnidade de

Medida

O ISp02Incidência de análises de aferição da

qualidade da água distribuída fora do padrão%

MS-100%Ind. conformidade da quantidade de

amostras p/ aferição da qualidade da água distribuída

358,96 (SANEPAR UN Toledo)

26,22 25,29 ↘↘↘↘

111,27

0 (SANED)

0,685

49,201,35

(CAGECE UN MTN)

48,00O ISp10 Tempo médio de execução dos serviçosh/serv.execu

tado44,68

802,88 795,41O/E ISp14Indicador de perdas totais de água por

ligaçãoL/lig/dia

0 (CAGECE UN

MTN)0,355

82494,51

(SANEPAR UN

Umuarama)

268,05

O ISp20Incidência das análises fora padrão p/ aferição da qualidade da água tratada

% 26,22 25,29

49,18100

(CAGECE UN MTN)

99,9O IPa03 Índice de macromedição

96,21 94,62O IPa02 Índice de hidrometração

% 57,37

%100

(CAGECE UN MTN)

98,525

% 75%S/E IPa10Índice de serviços externos executados

dentro do prazo81,1

(COPASA DMT)

2,23

100,00 95,00

0 (CASAL UNBB E

SERTÃO)3,25

ECondições do abastecimento (Volume

disponibilizado/Volume necessário)1,96

↘

↘

O IFr01Índice de atraso nas entregas dos

fornecedores%

>1,2

3,64

1,35

↗

22,70 22,22%

1,92

↘

↗

↘↘↘↘

↘

↗

E Índice de ligações inativas (%) % 24,19

↗

Sentido

35,54 33,85

O

E

↗

↘

Sistemas em não conformidade com a Portaria 2.914/2011

↘ 32%%


29

GLOSSÁRIO

A

ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária

ACT Acordo Coletivo de Trabalho

AESBE Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais

AGS Análise Gerencial de Saneamento

Algás Gás de Alagoas S.A.

AMA Associação dos Municípios Alagoanos

AMPITA Associação dos Moradores do Bairro da Pitanguinha

ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica

Antivírus Programa informático que detecta e remove vírus do computador.

APA Área de Proteção Ambiental

AREC Associação Recreativa, Esportiva e Cultural da CASAL

ART Atestado de Registro Técnico

ASCOM Assessoria de Comunicação

ASJUR Assessoria Jurídica

ASMAR Assessoria de Marketing

AUDIN Auditoria Interna

B

Backup Cópia que se destina a guardar dados armazenados no caso de uma eventual

perda de informação.

Benchmarking Processo destinado a melhorar o desempenho e os procedimentos de uma

empresa, baseado na avaliação e comparação de desempenho e

procedimentos de outras empresas.

BI Business Information (Informações de Negócio)

Bizagi Software BPM (Business Process Management) líder de mercado, que

permite automatizar os processos de negócio de forma ágil e simples em um

ambiente gráfico intuitivo.

BPA Batalhão de Polícia Ambiental

BPM Business Process Management (Gerenciamento de Processos de Negócio)

http://www.act.gov.pt/


30

BSC Balanced Scorecard (Sistema de gestão de desempenho, derivado da visão e

estratégia, refletindo os aspectos mais importantes do negócio).

C

CA Conselho de Administração

CAERNE Companhia das Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte

CAF Coordenação Administrativa Financeira

CAGECE Companhia de Água e Esgoto do Ceará

Call Center Central de atendimento

CAP Coordenação Administrativa do Pirâmide

CASAL Companhia de Saneamento de Alagoas

CCT Certificado de Conformidade Técnica

CEC Comissão de Ética da Casal

CI Comunicação Interna

CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

CLT Consolidação das Leis do Trabalho

CNQA Comitê Nacional da Qualidade ABES

CODEVASF Companhia de Desenvolvimento dos Vales do São Francisco e do Parnaíba

COMPESA Companhia Pernambucana de Saneamento

CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente

COOPLUM Cooperativa de Recicladores de Lixo Urbano de Maceió

COOPREL Cooperativa dos catadores e Reciclagem de Lixo

COOPVILA Cooperativa de catadores da Vila Emater

CPI Comissão Parlamentar de Inquérito

CPL Comissão Permanente de Licitação

CTT Certificado de Conformidade Técnica

D

DDS Diálogo de Segurança


31

DEA Despesas de Exploração por Arrecadação

DESO Companhia de Saneamento de Sergipe

DEX Despesas de exploração

Diagrama de Ishikawa

Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e Controle da Qualidade

(CQ) em processos diversos.

Diagrama de Pareto

Gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para

a menor, permitindo a priorização dos problemas.

DMC Distrito de Medição e Controle

DNOCS Departamento Nacional de Obras Contra as Secas

DP Diretoria da Presidência

E

E-mail Correio eletrônico

EPC Equipamentos de Proteção Coletiva

EPI Equipamento de Proteção Individual

ERP Enterprise Resource Planning (Sistema integrado de gestão empresarial)

ETA Estação de Tratamento de Água

Etc. Usa-se para indicar "e o resto", numa enumeração em que não se referem

todos os elementos.

ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F

Feedback Retroação das correções e regulações de um sistema de informações sobre o

centro de comando do sistema; ação exercida sobre as causas de um

fenômeno pelo próprio fenômeno.

Firewall Dispositivo de uma rede de computadores que tem por objetivo aplicar uma

política de segurança a um determinado ponto da rede.

FNQ Fundação Nacional da Qualidade

FT Força de Trabalho

FTP File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos)

FUNCASAL Fundação CASAL de Seguridade Social

FUNDEPES Fundação Universitária de Desenvolvimento de Extensão e Pesquisa


32

G

GCOS Gestão Comercial para Saneamento

GCR Gerador de Consultas e Relatórios

GECAM Gerência de Controle Ambiental

GECONT Gerência Contábil

GEDEP Gerência de Departamento De Pessoal

GEDOP Gerência de Produção e Desenvolvimento Operacional

GEFIN Gerência Financeira

GEMEM Gerência de Manutenção Eletromecânica

GEMTE Gerência de Macro coleta e Tratamento de Esgoto

GEOBS Gerência de Obras

GEPLAN Gerência de Planejamento Organizacional e Análise Econômica

GEPRO Gerência de Projetos e Custos

GEQPRO Gerência de Qualidade do Produto

GEQUAE Gerência da Qualidade Empresarial

GEROC Gerência de Operações Comerciais

GESEA Gerência de Serviços Gerais

GESMET Gerência de Engenharia de Segurança e Medicina no Trabalho

GESPE Gestão de Perdas e Eficientização Energética

GESUP Gerência de Suprimentos e Patrimônio

GETIN Gerência de Tecnologia da Informação

GIM Gestão de Indicadores e Metas

GIS Geographic Information System (Sistema de Informação Geográfica)

Google Hearth Apresenta um modelo tridimensional do globo terrestre, construído a partir de

mosaico de imagens de satélite obtidas de fontes diversas, imagens aéreas

(fotografadas de aeronaves) e GIS 3D.

Google Street View

Recurso do Google que disponibiliza vistas panorâmicas e permite que os

usuários (utilizadores) vejam partes de algumas regiões do mundo ao nível do

chão/solo.


33

GRMD Guia de Referência para Medição do Desempenho

GSAN Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento

GT Grupos de Trabalho

H

Hacker Pessoa com grandes conhecimentos de informática e programação, que se

dedica a encontrar falhas em sistemas e redes computacionais.

Hardware Material físico de um computador.

Help Desk Designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas

técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós-

vendas.

Home Page Página inicial

I

IEL Instituto Euvaldo Lodi

IFAL Instituto Federal de Alagoas

IGESP Intendência Geral do Sistema Penitenciário

IGS Inovação de Gestão em Saneamento

ILI Índice de Ligações Inativas

IMA Instituto do Meio Ambiente

In loco "No lugar" ou "No próprio local"

INFOVIA Rede digital que interliga todos os órgãos da administração pública estadual.

Intranet Rede de Computadores Interna

IPL Índice de Perdas por Ligação

IPP Índice de Produtividade de Pessoal

ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional para

Padronização)

ITEC Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas

IWA International Water Association (Associação Internacional da Água)

J


34

K

Know-How Termo utilizado para descrever o conhecimento prático sobre como fazer

alguma coisa.

KVA Kilovoltampere

L

L.A. Leitura de Anormalidades

Layout Leiaute

LNE Levantamento da Necessidade de Estagiários

LNT Levantamento de Necessidades de Treinamento

Login Processo de ligação a uma rede protegida que permite ao usuário acessar um

sistema informático mediante a introdução da sua identificação e senha.

M

MAC Movimento Alagoas Competitiva

MASPP Metodologia de Análise de Soluções de Problemas de Perdas

MaxxiReader Sistema online de coleta de dados de vazão do volume distribuído nas DMCs

da UN.

MEG Modelo de Excelência da Gestão

MS Ministério da Saúde

MSN Messenger (Programa de mensagens instantâneas)

MTE Ministério do Trabalho e Emprego

N

Newsletter Boletim Informativo

No-Break Fonte de alimentação ininterrupta.

NP Norma Padrão

NR Norma Regulamentadora

O

OP Orçamento Programa

OS Ordem de Serviço


35

Outbus Toda a veiculação realizada no lado externo dos ônibus é um tipo de mídia

para veiculação de anúncios publicitários.

Outdoor Cartaz ou painel publicitário de grandes dimensões, normalmente mais largo

do que alto e colocado geralmente em locais de muito movimento.

Overlay Sobreposição

P

PA Plano de Ação

PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

PCQ Prêmio Casal de Qualidade

PCS Plano de Cargos e Salários

PDCA Plan-Do-Check-Act (Planejar, Executar, Verificar e Agir)

PDCL Plan-Do-Check-Learn (Planejar, Executar, Verificar e Aprender)

PEG Programa Estratégico de Gestão

PEQ Prêmio Estadual de Qualidade

PFOA Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.

PGR Programa de Gestão de Resultados

PICNF Programa de Integração e Capacitação de Novos Funcionários

PLANASA Plano Nacional de Saneamento

PMSG Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

PMSS Programa de Modernização do Setor de Saneamento

PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

PPA Programa de Preparação para a Aposentadoria

PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PROCENGE Processamento de Dados Engenharia e Sistemas

PROCON Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor

Proxy

Servidor intermediário que atende a requisições repassando os dados do

cliente à frente: um usuário (cliente) conecta-se a um servidor Proxy,

requisitando algum serviço, como um arquivo, conexão, página web, ou

qualquer outro recurso disponível no outro servidor.


36

PSQT Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho

PTCPP Programa de Treinamento e Capacitação Pessoal e Profissional

PTO Plano Tático Operacional

Q

R

RA Registro de Atendimento

RCA Resolução do Conselho de Administração

RD Resolução da Diretoria

Releases Comunicados de imprensa

RG Relatório de Gestão

RH Recursos Humanos

RIS Relatório de Inspeção de Segurança

S

SABESP Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo

SD Sistema Disciplinar

SEDS Secretaria de Estado da Defesa Social

SEGESP Secretaria de Estado da Gestão Pública

SEINFRA Secretaria de Estado da Infraestrutura de Alagoas

SEPLANDE Secretaria de Estado de Planejamento e do Desenvolvimento Econômico

SESC Serviço Social do Comércio

SESMET Segurança Saúde e Medicina do Trabalho

SESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho

SGAP Superintendência Geral de Administração Penitenciária

SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho

Site Página ou conjunto de páginas da Internet com informação diversa, acessível

através de computador ou de outro meio eletrônico.

SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento

Software Conjunto de programas, processos, regras e, eventualmente, documentação,


37

relativos ao funcionamento de um conjunto de tratamento de informação.

SUCOP Superintendência de Gestão Comercial e Operacional

SUDEO Superintendência de Desenvolvimento Organizacional

SUENG Superintendência de Engenharia

SUNEC Superintendência de Negócio da Capital

SUNEI Superintendência de Negócio do Interior

SUPBES Supervisão de Bem Estar Social

SUPCAM Supervisão do Controle Ambiental

SUPCOMP Supervisão de Compras

SUPEEN Supervisão de Eficiência Energética

SUPOFIN Supervisão de Operações Financeiras

SUPSAT Supervisão de Serviços Auxiliares e Transportes

SUPTDEP Supervisão de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal

SURHU Superintendência de Recursos Humanos

SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (Forças, Fraquezas,

Oportunidades e Ameaças)

T

TI Tecnologia da Informação

U

UFAL Universidade Federal de Alagoas

UN Unidade de Negócio

UN Agreste (UNAG)

Unidade de Negócio Agreste

UN Bacia Leiteira (UNBL)

Unidade de Negócio Bacia Leiteira

UN Benedito Bentes (UNBB)

Unidade de Negócio Benedito Bentes

UN Farol (UNFA) Unidade de Negócio Farol

UN Jaraguá (UNJA)

Unidade de Negócio Jaraguá


38

UN Serrana (UNSERR)

Unidade de Negócio Serrana

UN Sertão (UNSERT)

Unidade de Negócio Sertão

US Unidade de Serviço

V

VD Volume Disponibilizado

VGC Vice-Presidência de Gestão Corporativa

VGE Vice-Presidência de Gestão de Engenharia

VGO Vice-Presidência de Gestão Operacional

VN Volume Necessário

VRP Válvula Redutora de Pressão

VU Volume Utilizado

W

5W2H

What – O que será feito (etapas)

Why – Por que será feito (justificativa)

Where – Onde será feito (local)

When – Quando será feito (tempo)

Who – Por quem será feito (responsabilidade)

How – Como será feito (método)

How much – Quanto custará fazer (custo)

WB-EasyCalc Aplicativo associado à técnica de modelagem do Balanço Hídrico para

sistemas distribuidores e aos indicadores de desempenho operacionais

propostos pelos pesquisadores da IWA.

WEB Sistema de interligação de documentos e recursos através da Internet.

Workshop Aula ou curso prático sobre uma atividade ou um assunto específico.

X

Y

Z

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 100 100 100 100 13 13

2 100 100 100 100 100 10 10

3 100 100 100 100 100 9 9

4 100 100 80 90 90 8 7.2

5 100 100 100 100 100 5 5

6 100 100 80 90 90 10 9

7 100 100 100 100 100 13 131_7 68 59

Relevância Melhoria Competitividade Compromisso Resultante

8 100 80 60 100 70 57 39.9

125 98.9Total

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2014 Nível B – 125 pontosRegulamento PNQS 2014

Organização: ________________UN FAROL_________________ Data: _23___/__07__/__2014__

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

Percentual do FatorCritério

Data de Emissão: 14/04/2014

1 2 3 4

1.2 Criar Seminário para disseminação do Código de Ética

Jair Julho UN FAROLVer com Marcela da Comissão de

ÉticaPromover ações de ética dentro da

EmpresaX

1.3Criar metodologia de disseminação dos valores e princípios organizacionais para todas as partes interessadas

RodrigoAté 15 de

maioAuditorias

ComerciaisEntrega de panfletos Divulgar a missão da CASAL X

1.4

Verificar a existência de evidências das principais reuniões da Unidade, incluindo pauta de reuniões, ATAs, listas de frequência e Planos de Ação decorrentes da tomada de decisão.

Jairaté 30 de

abrilUN FAROL

levantamento de evidências das reuniões da Unidade, GIM, PEG,

entre outras.

Localizar prontamente as evidências das reuniões da UN.

X

1.6Implantar caixa de sugestões

RobertoAté 15 de

maio

Junto ao livro de ponto

Criar caixa, implantar, recolher sugestões e ver possibilidade de

implantação

Para estimular o surgimento de novas ideias e inovações para a

Unidade.X

1.8Inserir na análise dos indicadores da Unidade o comparativo com outras Unidades e Empresas

PRÁTICA AINDA NÃO INICIADA

2.3Criar metodologia para disseminar as estratégias e planos da Unidade pelo menos aos terceirizados, estagiários.


3.1Aplicar a pesquisa de satisfação quanto ao atendimento aos clientes, abrangendo os vários segmentos.

RodrigoAté 30 de

junho

Nas duas lojas de

atendimento

Criar caixa de sugestões para clientes e enviar formulários para

tabulação pela GEQUAE.

Para conhecer as necessidades dos clientes e poder atende-las de maneira mais rápida e eficaz

X

4.1Criar prática para envolver a força de trabalho na conscientização e participação de projetos sociais


5.3Inserir no jornal disseminação de boas práticas

Mizia e Ana Paula MensalmenteNos murais e por e-mail

Garimpar boas práticas executadas na UN e disseminar pelo jornal.

Para facilitar a busca por sugestões de melhoria para os processos.

X

7.3Criar prática para aumentar o relacionamento com os fornecedores da Unidade


Criar mapa de risco e identificar portas e equipamentos de segurança com base nas normas de segurança. Solicitar PPRA e PCMSO.

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial / PNQS 2014 - Nível IVersão:

03

Organização: UN FAROL Principal Executivo: PAULO PIRAMARAcompanhamento

do Plano

COMO Será Feito POR QUEPrioridade

Legenda: Em dia. | 1° Em andamento. | 2° Atrasado.

Critério / Item

O Que Fazer (Ação Contra-Medida) Quem (Responsável)Quando (Prazo)

ONDE Será Feito

folha de determinação de elegibilidade ao pnqs 2014 · farol a partir da modificação na...

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