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PNQS 2011 Nível I – URUM Folha de Elegibilidade

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2011

Categoria: ( x )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS

Nome da organização candidata: Unidade Regional de Umuarama

( x ) Unidade autônoma de outra organização

No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR

Forma de Direito: ( x ) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 76.484.013/0001-45

Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.br Principais atividades:

• Captação, tratamento e distribuição de água; • Coleta, tratamento e disposição do esgoto; • Comercialização de ligações e serviços.

Data de início das atividades:

13/03/1975

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 216 – Representa 3,31% da força de trabalho, em relação à organização controladora.

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)

Nome Endereço Qtde. aprox. de pessoas

Sede da Gerência em Umuarama Rua Piuna, 4049 69 Estação de Tratamento de Água - Umuarama Travessa Ivaté s/nº 20 Captação de Água - Umuarama Estrada Jaborandi Km 07 4 Alto Paraíso Rua Josué Baltazar Rodrigues, 1817 1 Alto Piquiri Rua Monte Aprazível, 358 6 Altônia Avenida 7 de Setembro, 990 4 Brasilândia do Sul Rua Alemanha, s/nº 1 Cafezal do Sul Rua Espírito Santo, s/nº 1 Cianorte – Estação de Tratamento de Água / SGM Praça João XXIII, s/nº 17 Cianorte – Escritório de Atendimento ao Público Praça João XXIII, 344 33 Cidade Gaúcha Avenida Antonio Tormena, 2397 6 Cruzeiro do Oeste Avenida Brasil, 2685 7 Douradina Rua Prudente de Morais, s/nº 6 Francisco Alves Avenida David Nasser, s/nº 2 Guaporema Rua Dom Pedro II, s/nº 1 Icaraima Avenida Genercy Delfino Coelho, 735 3 Indianópolis Praça Vera Cruz, s/nº 1 Iporã Avenida Juscelino K. de Oliveira, 747 16 Ivaté Rua Serra dos Dourados, s/nº 2 Maria Helena Rua Rolândia, s/nº 1 Nova Olímpia Rua Belo Horizonte, 544 2 Perobal Avenida Paraná, 751 2 Pérola Avenida Café Filho, 101 2 Rondon Rua Londres, 854 3 São Jorge do Patrocínio Avenida Marcionilio Pereira Santos, s/nº 1 São Tomé Rua Jaracatiá, 784 1 Tapira Rua Antonio Herminio de Aguiar, 545 2 Tuneiras do Oeste Rua Paranaguá, 480 1 Xambrê Rua Cristóvão Colombo, 358 1 Demais Localidades: São Manoel do Paraná, São Lourenço, Herculância, Vila Formosa, Jardim do Ivaí, Santa Felicidade, Esperança Nova, Nova Santa Helena, São João, Rio Bonito, Mirante do Piquiri, Paulistânia, Jardim Paredão, Jangada, Vila Nilza, Bairro Catarinense, Guaiporã, Porto Figueira, Santa Elisa, Serra dos Dourados, Cedro, Lovat, Roberto Silveira, Nova Jerusalém, Vila Rica do Ivaí, Vila Carbonera, Casa Branca, Pindorama, Elisa e Porto Camargo

Contatos Nome Fone E-mail Principal dirigente Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior 44 3621-1406 [email protected] Respons. candidatura Eliane Cristina Peguim 44 3621-1328 [email protected]

PNQS 2011 Nível I – URUM Folha de Elegibilidade

Aplicável para categorias Nível I, Nível II, Nível III ou Nível IV Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Aplicável somente para Categoria IGS

Denominação da Prática: (Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas. Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:

Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a prática tem mais relação:

(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)

Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática. Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:

Aplicável a todas as Categorias

O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. Umuarama, 30 de junho de 2011.

Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior

Parecer do Comitê de Elegibilidade ( X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

PNQS 2011 Nível I – URUM Sumário

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.................................................................................................................. 01

1. LIDERANÇA........................................................................................................................................ 09

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................ 16

3. CLIENTES........................................................................................................................................... 22

4. SOCIEDADE....................................................................................................................................... 26

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO................................................................................................ 31

6. PESSOAS........................................................................................................................................... 35

7. PROCESSOS...................................................................................................................................... 41

8. RESULTADOS.................................................................................................................................... 48

TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD............................. 53

GLOSSÁRIO........................................................................................................................................... 56

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO................................................................................................................. 62

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL............................................................................ 63

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE.......................................................................................................... 64

CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO.......................................................................... 65

PQNS 2011 Nível I – URUM Perfil da Organização

1

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. Descrição da Organização 1.a - Instituição, propósitos e porte Denominação da Organização: URUM – Unidade Regional de Umuarama Forma de atuação: A Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar foi criada em 23/01/1963, pela Lei N.º 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná e tem como Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida”, por meio de concessões públicas junto aos Municípios, denominados Poder Concedente. Atualmente está presente em 344 dos 399 Municípios do Estado do Paraná e um de Santa Catarina, além de 281 distritos ou localidades de menor porte, atendendo mais de 9 milhões de pessoas com água tratada e 5,8 milhões com serviço de coleta e tratamento de esgoto. O modelo de gestão na Sanepar está baseado em duas dimensões: Estratégica, centrada na Diretoria e outra de nível Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio. A dimensão Operacional está estruturada em 66 Unidades de Negócio e 155 Coordenações de processos. Como diferencial desse modelo de gestão, as Unidades têm a responsabilidade de gerir o seu próprio negócio, de forma autônoma, com estrutura e orçamento de funcionamento individualizado. O modelo de gestão da Sanepar, implantado em 2004, resultou na seguinte dimensão operacional (tabela Per. 01):

A URUM, organização alvo deste relatório, pertence ao grupo das Unidades Regionais e está vinculada à Gerência Geral da Região Noroeste, da Diretoria de Operações (ver P5 - 5.b). Natureza das atividades: Produção de água: compreende a captação, adução, tratamento e reservação. Tratamento de esgoto: compreende o tratamento e disposição final do efluente do esgoto tratado. Redes: consiste na operação e manutenção da rede de distribuição de água e manutenção da rede coletora de esgoto. Comercialização de ligações e serviços:

consiste no atendimento aos clientes, comercialização, faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança. A figura 1 demonstra o fluxograma dos processos e a abrangência de atuação da URUM. Porte da URUM: Com sede na cidade de Umuarama, a URUM tem a sua área de atuação abrangendo 28 municípios, totalizando 56 sistemas. A receita bruta da URUM, em 2010, ficou na casa de R$ 55.993.816,49, aproximadamente 3,48% do montante global da Sanepar. A força de trabalho da URUM é de 215 empregados e representa 3,30% do total da empresa. Atende 368.414 habitantes com abastecimento de água (99,97% população) e 162.535 habitantes com coleta de esgoto (44,10% da população), sendo que 100% do esgoto coletado é tratado (dados junho/2011). As tabelas Per. 02, 03 e 04 complementam as informações básicas da Gerência. Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios: Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Brasilândia do Sul, Cafezal do Sul, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Douradina, Esperança Nova, Francisco Alves, Guaporema, Icaraima, Indianópolis, Iporã, Ivaté, Maria Helena, Nova

Tabela Per. 01 - Composição das Unidades de Negócio

Tipo de Unidade Quant. Atuação

Unidades Regionais 22 Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços.

Unidades de Serviços Operacionais 05 Atendimento com produtos e serviços às

Unidades Regionais. Unidades de Serviços Eletromecânicos 05 Manutenção eletromecânica, no âmbito

regional. Unidades de Serviços Projetos e Obras 05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito

regional. Unidades de Serviços Estaduais 23 Atendimento aos serviços corporativos, no

âmbito Estadual. Gerências Gerais 05 Atendem 5 macro-regiões no Estado. Gerência de Planejamento e Desenv. Operacional 01 Planejamento e desenvolvimento

operacional de atividades operacionais.

Tabela Per. 02 - Dados comerciais (Dezembro/10)

ITENS ÁGUA ESGOTO

Ligações 105.895 43.766

Economias 118.265 53.272

Volume medido (m3) 16.294.030 7.751.420

Volume faturado (m3) 18.966.519 8.851.607

Valor faturado (R$) 37.036.698 14.476.035

Valor arrecadado (R$) 36.396.955 14.106.381

Rio

A tenção ao C liente

C o mercialização

F aturamento

C adastro

A rrecadação

C o brança

Produção

Figura 1 - Processos Principais da URUM

T ratamento de esgo to s

sanitário s

Estações Elevatórias de

Esgo to

R eservação de água

Trat ament o de água

A dução de água

C apt ação de água

CLIE

NTES

Comercialização

D istribuição de água

C o leta de esgo to s sanitário s

Redes


2

Olímpia, Perobal, Pérola, Rondon, São Jorge do Patrocínio, São Manoel do Paraná, São Tomé, Tapira, Tuneiras do Oeste, Umuarama e Xambrê. Distritos: Bairro Catarinense, Casa Branca, Cedro, Elisa, Guaiporã, Herculândia, Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Mirante do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Santa Helena, Paulistânia, Pindorama, Porto Camargo, Porto Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Santa Elisa, Santa Felicidade, São João, São Lourenço, Serra dos Dourados, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Nilza e Vila Rica do Ivaí.

Sistemas de Esgotamento Sanitário (SES): Municípios: Alto Piquiri, Altônia, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Iporã, Porto Figueira, Rondon e Umuarama.

Tabela Per. 04 – Sistema de Esgotamento Sanitário Unidades operacionais Localização Características

Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Porto Figueira e Umuarama. 10 Estações, potência total instalada de 812,5 CV.

Umuarama ETE Pinhalzinho, capacidade de 160 l/s.

Cianorte ETE Sãp Tomé, capacidade de 45 l/s. ETE Catingueiro, capacidade de 40 l/s

Cruzeiro do Oeste ETE Antinha, capacidade de 25 l/s. Altônia ETE Rio do Prado, capacidade de 30 l/s. Iporã ETE Sarandi, capacidade de 40 l/s. Cidade Gaúcha ETE Ipiranga, capacidade de 25 l/s.

Estações Elevatórias de Esgoto

Rondon ETE Rio do Rato, capacidade de 25 l/s. Alto Piquiri ETE Águas do Padilha, capacidade de 15 l/s. Estações Elevatórias de

Esgoto Porto Figueira ETE Paraná, capacidade de 0,73 l/s.

Tabela Per. 03 – Sistemas de Abastecimento de Água Unidades operacionais Localização Características

Captações em mananciais superficiais Alto Piquiri, Cianorte, Iporã e Umuarama. 4 Captações Superficiais com vazão

total de 479,78 l/s.

Captações subterrâneas

Poços: Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Bairro Catarinense, Brasilândia do Sul, Cafezal do Sul, Casa Branca, Cedro, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Douradina, Elisa, Esperança Nova, Francisco Alves, Guaiporã, Guaporema, Herculândia, Icaraima, Indianópolis, Ivaté, Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Maria Helena, Mirante do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Olímpia, Nova Santa Helena, Paulistânia, Perobal, Pérola, Pindorama, Porto Camargo, Porto Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Rondon, Santa Elisa, Santa Felicidade, São João, São Jorge do Patrocínio, São Lourenço, São Manoel do Paraná, São Tomé, Serra dos Dourados, Tapira, Tuneiras do Oeste, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Nilza, Vila Rica do Ivaí e Xambrê.

Poços: 102 poços profundos, vazão total de 2.161,96 m³/h.

Adutoras

Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Bairro Catarinense, Brasilândia do Sul, Cafezal do Sul, Casa Branca, Cedro, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Douradina, Elisa, Esperança Nova, Francisco Alves, Guaiporã, Guaporema, Herculândia, Icaraima, Indianópolis, Iporã, Ivaté, Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Maria Helena, Mirante do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Olímpia, Nova Santa Helena, Paulistânia, Perobal, Pérola, Pindorama, Porto Camargo, Porto Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Rondon, Santa Elisa, Santa Felicidade, São João, São Jorge do Patrocínio, São Lourenço, São Manoel do Paraná, São Tomé, Serra Dos Dourados, Tapira, Tuneiras do Oeste, Umuarama, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Rica do Ivaí e Xambrê.

105.501 m de adutoras de água bruta e tratada, com diâmetros de 50 a 500 mm.

Estações Elevatórias de Água

Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Bairro Catarinense, Brasilândia do Sul, Cafezal do Sul, Casa Branca, Cedro, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Douradina, Elisa, Esperança Nova, Francisco Alves, Guaiporã, Guaporema, Herculândia, Icaraima, Indianópolis, Iporã, Ivaté, Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Maria Helena, Mirante do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Olímpia, Nova Santa Helena, Paulistânia, Perobal, Pérola, Pindorama, Porto Camargo, Porto Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Rondon, Santa Elisa, São João, São Jorge do Patrocínio, São Lourenço, São Manoel do Paraná, São Tomé, Serra Dos Dourados, Tapira, Tuneiras do Oeste, Umuarama, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Nilza, Vila Rica do Ivaí, Santa Felicidade e Xambrê.

136 Estações Elevatórias de água bruta ou tratada, com potência total instalada de 4.300,70 CV.

Estações de Tratamento de Água Alto Piquiri, Cianorte, Iporã e Umuarama. 04 Estações com capacidade total de

510,00 l/s.

Reservatórios Nos 56 Sistemas de abastecimento de água. 98 Reservatórios, volume total de 23.707,63 m³.

Rede de distribuição Nos 56 Sistemas de abastecimento de água. 1.929.817 metros de tubulações.


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1.b - Serviços ou produtos e processos Os produtos e serviços inseridos nos processos principais e de apoio da URUM são executados pelas Coordenações subordinadas à Unidade e estão demonstrados na tabela Per. 05:

Tabela Per. 05 – Processos da URUM Processos Produtos/Serviços Atividades Áreas Responsáveis

Água Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento de água e poços. Coordenação Industrial

Esgoto Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos receptores. Coordenação Industrial

Distribuição / Coleta Operação e manutenção das redes de água e esgoto. Coordenação de Redes Principais

Comercialização Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação. Coordenação de Clientes

Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento e controle dos resultados da Unidade.

Administrativo/ Financeiro

Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos.

Gestão de pessoas Administração e desenvolvimento de pessoas.

Coordenação de Planejamento e Administração

Gestão ambiental Suporte nas atividades sociais e ambientais. Coordenação Industrial

Apoio

Desenvolvimento Operacional

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais da URUM. Gerência

Equipamentos, instalações e tecnologias Para desenvolver os processos, são utilizados os seguintes equipamentos e tecnologias, conforme podemos observar na tabela Per. 06:

Tabela Per. 06 – Equipamentos, Instalações e Tecnologias

Reservatório de acumulação/Gerador

As principais Estações Elevatórias de Esgoto da Unidade são dotadas desses dispositivos. Reservatório de acúmulo consiste em uma câmara adicional de reservação, junto à Elevatória, cuja finalidade é armazenar esgoto em caso de extravasamento por falta de energia elétrica ou outros problemas operacionais. O gerador garante o funcionamento das elevatórias, com fonte alternativa de energia. O reservatório de acúmulo e o gerador evitam os danos ambientais e sociais, caso ocorra o extravasamento.

RALF/UASB RALF – instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias. Utilizado nas ETE´s de Cianorte/São Tomé, Cruzeiro do Oeste, Altônia, Cidade Gaúcha, Alto Piquiri, Rondon e Porto Figueira. Nas ETE’s de Umuarama e Cianorte/Catingueiro, é utilizada a tecnologia do UASB.

Lagoa de Tratamento Facultativas: Altônia, Cruzeiro do Oeste, Cidade Gaúcha, Cianorte, Iporã, Rondon e Umuarama. Anaeróbia: Iporã

ETA ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Operacional (UMO)

Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços. Também tem a função de conferir a operacionalização dos sistemas.

MCP Microcomputador portátil – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e comunicados de não emissão de faturas.

Informática O sistema de informática é composto pela rede local de computadores, onde se tem acesso aos sistemas informatizados corporativos, acesso à Internet e Intranet e troca de correspondências por endereço eletrônico, além dos aplicativos desenvolvidos pelos próprios empregados, responsáveis por processos e sub-processos.

1.c - Sócios, mantenedores ou instituidores Composição da sociedade A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a Bolsa de Valores de São Paulo, cujo maior acionista é o Governo do Estado, com 60,0% do capital votante. O Grupo Dominó, formado pelas empresas Andrade Gutierrez, Daleth Participações, Copel e demais investidores, detêm o restante das ações (ver figura 1.c.1). A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes e orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão corrente dos negócios da empresa, obedecidos

Tabela Per. 04 – Sistema de Esgotamento Sanitário Unidades operacionais Localização Características

Rede Coletora de Esgoto Umuarama, Cianorte, Cruzeiro do Oeste, Altônia, Iporã, Cidade Gaúcha, Alto Piquiri, Rondon e Porto Figueira 881.186 metros de tubulações.

Figura 1.c.1 – CAPITAL VOTANTE


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o Plano de Organização, o Plano de Negócios e o Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Principais necessidades e tradução em requisitos As necessidades e expectativas dos sócios e instituidores são expostas pela Diretoria Executiva, por meio das diretrizes de gestão, quando da formulação do Planejamento Estratégico plurianual, traduzidas em objetivos estratégicos (figura 2.a.1). Os requisitos principais para atendimento aos objetivos consistem no cumprimento às Portarias, Resoluções e Leis, conforme tabela Per. 07, além das metas dos indicadores estratégicos (tabela 2.b.1), como acordo de gestão com a Diretoria.

1.d - Força de trabalho Denominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos e colaboradores de serviços terceirizados (manutenções, vigilantes, serventes e faxineiros). Os empregados efetivos da URUM são regidos pela CLT - Consolidação das Leis do Trabalho. A composição da força de trabalho, nível de escolaridade e outros, está apresentada nas tabelas Per. 08 e Per. 09:

Tabela Per. 08 – Perfil da força de trabalho da URUM

Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q % Categoria funcional Q %

Efetivos 215 100,00 Homem 174 80,93 1º grau incompleto 7 3,26 Operacional 134 62,33 Mulher 41 19,07 1º grau completo 3 1,40 Administrativo 68 31,62 2º grau completo 126 58,60 Técnico 5 2,33 Superior completo 58 26,98 Profissional 3 1,39 Pós-grad./mestrado 21 9,76 Gerencial 5 2,33

Total 215 100,00 215 100,00 215 100,00 215 100,00(Dados de Junho/2011)

Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados na tabela Per. 09: Tabela Per. 9 – Representatividade dos serviços terceirizados

Processo Atividade terceirizada Área gestora Empresa N.º colabor.

Manutenção de redes Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes e ligações URUM-Redes E. M. Kami & Cia. Ltda. 57

Comercialização Serviços de corte no abastecimento, religação e serviços comerciais de campo URUM-Clientes Seletta Serviços Ltda. 20

Tratamento de esgoto Serviços de manutenção operacional em ETE’s e EEE’s URUM-Industrial R. C. Martinez & Cia. Ltda. 17

Principais necessidades da força de trabalho e requisitos Para atender as necessidades de segurança e bem-estar, os requisitos estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações e orientações da CIPA, PCMSO, Pesquisa Fale Francamente, Acordo Sindical e CLT.

1.e - Clientes e mercados O mercado da URUM está segmentado em água e esgoto, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, conforme tabelas Per. 10 e 11. As principais necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, atendendo a Portaria 518/2004; Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; Serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; Tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios de atendimento eficaz e de fácil acesso.

Tabela Per. 10 – Segmentação do Mercado e clientes Tabela Per. 11 – Clientes por faixa de consumo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de Consumo Água % Esgoto %

Residencial 95.941 90,60 38.465 87,89 Até 10 m3 45.971 43,41 17.934 40,98

Comercial 6.988 6,60 4.357 9,95 11 á 100m3 52.519 49,60 23.236 53,09

Industrial 662 0,63 227 0,52 101 á 1000m3 434 0,41 309 0,71

Útil. Pública 924 0,87 366 0,84 Acima de 1000m3 3 0,00 7 0,01

Poder Público 1.380 1,30 351 0,80 Tarifa Social 6.968 6,58 2.280 5,21

Não Residencial

Total 105.895 100,00 43.766 100,00 Total 105.895 100,00 43.766 100,00(Dados de dezembro/2010)

1.f - Fornecedores e insumos A matéria-prima (água), disponível em mananciais superficiais e subterrâneos e, utilizada pela Unidade para gerir o seu negócio, é obtida mediante outorga de direito do AguasParaná. Considerando que essa água está na condição in

Tabela Per. 07 - Principais requisitos

Processo Requisito

Captação de água Manual de outorga do AguasParaná

Licenciamento ambiental do IAP Produção e distribuição de água Portaria 518/2004 Ministério da Saúde

Resolução 357/2005 CONAMA Tratamento de esgoto Licenciamento ambiental do IAP


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natura, requerendo tratamento adequado para sua potabilização, há necessidade de utilização de insumos e, para isto, são mobilizados diversos fornecedores e parceiros para a viabilização do produto final. Da mesma forma, para o tratamento do esgoto, gerado pela população, há a participação de diversos agentes e insumos para adequação do efluente às condições de lançamento aos corpos receptores. Os principais insumos são gestionados pela própria Unidade ou pela estrutura corporativa, composta pelas Unidades parceiras, conforme tabela Per. 12:

Tabela Per. 12 – Principais insumos e gestores Insumos Finalidade Unidade gestora Custo

2010 (R$) Energia elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos URUM/USEM-NO/

USDO 4.892.024,24

Produtos químicos Fornecimento de insumos utilizados para tratamento de água e esgoto USMA 448.247,53Manutenção eletromecânica Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos USEM-NO 1.556.747,05Serviços administrativos Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais USIA 695.964,67Serviços de engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos) USPO-NO / USPE 432.244,00Controle de qualidade Análises laboratoriais para aferir qualidade da água produzida e distribuída USAV 554.853,06Manutenção de redes Serviços de manutenções diversas em redes existentes URUM 2.085.278,67Serviços comerciais Serviços de suspensão do abastecimento e comerciais de campo URUM 404.372,75

As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e parcerias internas estabelecidos. Os principais requisitos são: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo, atendimento à demanda contratada.

1.g - Sociedade Comunidades de relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha às ETA’s e ETE’s; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONG’s; representantes de empresas diversas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambientais No âmbito da URUM não há processos de passivos ambientais. Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade.

Requisito: Atendimento à Portaria 518/2004 do Ministério da Saúde.

Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentro dos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução n.º 357/2005 do Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Necessidades e expectativas da sociedade

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.

1.h - Parceiros A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios (tabela Per. 01), na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. Os principais parceiros da URUM estão demonstrados na tabela Per. 13:

Tabela Per. 13 – Principais parceiros da URUM Parceiros Competências compartilhadas Necessidades e expectativas Requisitos

USPO-NO Implantação e ampliação de SAA e SES Informar demandas de serviços de engenharia Contrato horizontal

USEM-NO Manutenções eletromecânicas nos equipamentos instalados Operação regular dos equipamentos Contrato horizontal

USMA Suprimento de materiais hidráulicos e produtos químicos Aplicação regular dos materiais Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia Suprir demandas de projetos de grande porte. Planejamento plurianual

USAV Análises laboratoriais para aferição da qualidade da água produzida, distribuída e esgoto tratado

Certificação da qualidade da água e esgoto.

Portaria 518/2004 MS e Resolução CONAMA 357/2005

USRH Administração de pessoal Gestão de pessoas com regularidade Cumprir CLT

EMATER Validação do produto lodo de esgoto como adubo orgânico em reflorestamentos e definição do local de aplicação

Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade.

Resolução do CONAMA 375/2006

Realização de parcerias para ampliação da RCE Universalização do atendimento de esgoto Termo Aditivo

Produção de mudas nos viveiros municipais Suprir a demanda dos projetos ambientais Termo Aditivo MUNICÍPIOS

Programa Fundo Azul Preservação de Mananciais – Rio Piava e Xambrê, FMM´s. Convênios


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1.i - Outras partes interessadas As outras partes interessadas da comunidade de relacionamento da URUM estão na tabela Per. 14

Tabela Per. 14 – Outras partes interessadas Partes interessadas Necessidades Requisitos

Poder Concedente PMSB e contrato de programa Universalização do saneamento básico Ministério da Saúde e do Meio Ambiente Qualidade dos produtos e serviços Portaria 518/2004 MS e Resolução 357/2005 e 375/2006 do CONAMA

SEMA / Ministério Público Cumprimento da Legislação Ambiental Outorgas de captação, Licenças de Operação e Lançamento de Efluente

PROCON Satisfação dos clientes Código de Defesa do Consumidor

P2. Concorrência e ambiente competitivo 2.a - Ambiente competitivo Até os anos 70, o saneamento básico no país era extremamente precário, o que resultava em altas taxas de mortalidade infantil. O Governo Federal instituiu o Planasa, com o objetivo de universalizar o serviço. Os municípios eram obrigados a aderir ao programa, visando o acesso a recursos do Plano. Com isso, havia contratos com cláusulas leoninas, onde os municípios tinham mais deveres do que direitos. Atualmente, com o advento da Lei Federal nº 11.445, de 05/01/2007 (marco regulatório do saneamento), estabelece-se diretrizes nacionais para saneamento ambiental e a relação contratual é bilateral, havendo compromissos de ambas as partes, permitindo doravante ao titular do serviço público formular a própria política pública de saneamento, devendo elaborar o PMSB, norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei, realizar audiência e consulta pública sobre o PMSB e Contrato de Programa, entre outros. A lei prevê, inclusive, a participação da iniciativa privada no setor. A existência de mecanismos que permitem a rescisão do contrato e a retomada do sistema pelo Município, quando do não cumprimento do serviço delegado, torna o ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para concorrentes privados. No âmbito da Unidade, a Sanepar já renovou os contratos com cinco municípios atendidos, prorrogando o período dos prazos de atendimento, sendo Umuarama até 2035, Cianorte - 2032, Iporã - 2032, Rondon - 2033 e novo contrato, Tapira - 2034. Outros três municípios renovados necessitam, apenas, de conversão para a lei 11.445/07: Cruzeiro do Oeste - 2020, Alto Piquiri – 2035 e Xambrê - 2036. Seis municípios estão com os contratos vigentes, doze em processo de renovação/implantação e dois já com aprovação em audiências públicas nos municípios. Os municípios de São Tomé e Icaraima, com o auxílio da URUM, já realizaram os PMSB’s e estão em andamento a elaboração de Leis Municipais para o Convênio de Cooperação Técnica (Município/Governo do Estado) e Contrato de Programa (Município/Sanepar). A URUM, visando a manutenção do mercado de atuação, em parceria com os Municípios, está auxiliando com dados e informações as Prefeituras na elaboração dos PMSB’s, objetivando a aprovação em audiências públicas. Outra situação que pode ser considerada uma ameaça para o setor, é o estabelecimento crescente de empresas de perfuração de poços profundos, que vendem seus serviços para condomínios residenciais e empresas que utilizam água em seus processos. A Sanepar diferencia-se no mercado, principalmente, pela atuação social e ambiental, conhecimento dos seus produtos e serviços, pesquisa e desenvolvimento, e pela credibilidade de 48 anos de experiência no setor.

2.b - Desafios estratégicos O principal desafio da Sanepar, e por extensão, de todas as Unidades de Negócio, é a renovação e manutenção dos Contratos de Concessão com os Municípios. Dos 399 Municípios existentes no Estado, a Sanepar atua em 343 no Paraná e 1 em Santa Catarina (Porto União), 103 com prazos vencidos, 241 a vencer. As renovações estão sendo tratadas pela Diretoria Comercial da Sanepar e Unidade Regional, de acordo com a regulamentação da Lei do Saneamento n.º 11.445/07. Além desse desafio maior, a empresa se defronta com outros objetivos:

• Manter o nível, de no mínimo, 99% da população urbana dos Municípios, atendida com água tratada; • Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, para 65% da população urbana de

cidades até 50.000 habitantes; • Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, para 80% da população urbana de

cidades acima de 50.000 habitantes; • Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, de 62% para 72%, da população urbana

do Estado, até 2014; • Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes; • Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos e, futuramente, investir em

drenagem urbana.

P3. Aspectos relevantes Os principais requisitos legais e regulamentares obrigatórios podem ser observados na tabela Per. 15.


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A URUM não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza. Outros fatores considerados relevantes:

• Dentro do que prevê a composição tarifária, do regime de preços dos serviços pelo custo, a Sanepar pratica uma das menores tarifas de água e esgoto do país, procurando obter a compensação com a eficiência operacional, em vários processos, tais como: perdas de água, inadimplência, aquisições de produtos químicos e outros;

• A URUM promove o aproveitamento e transformação do lodo de esgoto em adubo orgânico higienizado, com aplicação em áreas de reflorestamento.

P4. Histórico da busca da excelência Tabela Per. 16 – Fatos relevantes em busca da excelência

1992 Em fevereiro/92, Sanepar assina convênio com Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o Instituto de Tecnologia do Paraná (TECPAR) para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.

99/00/01 Participação de sete colaboradores em cursos de pós-graduação, com subsídio da Sanepar. 1999 Participação no PARES 2001 Implantação dos 5S’s. 2001 Participação no PARES

2002 Criação do Manual do Cliente – Mitos, Verdades e Informações Úteis 2006 Implantação de Controle de Perdas sistematizado 2006 UMO - Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água 2006 Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE 2007 Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS 2008 Implantação do uso do SGF/SCI da Energia Elétrica visando a redução dos custos, com diminuição de desperdícios. 2010 Sanepar premiada como Melhor Empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000. 2011 Constituição do “Comitê gestor do Use o Bom Senso”, visando a consolidação das ações do programa. 2011 Inscrição para participação do PNQS 2011 Nível I. 2011 Treinamento Gestão Classe Mundial. 2011 Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)

Está em fase de constituição o “Comitê da Qualidade” visando elencar e desenvolver ações e práticas na busca da excelência.

P5. Organograma 5.a - Composição das principais equipes de trabalho para melhoria do sistema de gestão:

Tabela Per. 17 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão

Equipes Resp. Participan-tes Descrição Objetivo Abrangência

Duração

Gestão de Energia Elétrica Alex 3

Formado por representante da coordenação Industrial e unidades parceiras (GPDO/USEM-NO).

Gestão de custos nos processos de produção e distribuição de água e esgoto.

URUM Permanente

Ações de Voluntariado Janete Variável Grupo formado por representantes de

cada Coordenação.

Incentivo a ações de promoção e apoio a projetos sociais e catástrofes.

URUM Permanente

Grupo de Combate a Perdas

Gerente/Coordena

dores 9

Gerente, Coordenadores e representantes dos processos de operação/manutenção de rede e comercial.

Planejar e implementar ações de redução de perdas de água.

URUM Permanente

Comitê do Programa Use o Bom Senso Vicente 25 Empregados voluntários das diversas

áreas da URUM.

Buscar a sistematização da aplicação do programa, com desenvolvimento de palestras e ações de sensibilização e conscientização.

URUM Permanente

Equipe “Força Tarefa” Fogaça/

Rodolpho/Elder

15 Formado por lideranças formais e informais das coordenações.

Atividades de conscientização ambiental, comercialização de ligações de esgoto, VTA’s e outros.

URUM Temporária

Comissão de Análise Acidentes de Trânsito Eliane 3 Formado por técnicos e especialistas

de processo.

Identificar causas e responsabilidades em acidentes de trânsito.

URUM Permanente

Comissão de Gestão da Segurança Janete 16 Formado por empregados de todas as

Coordenações e Bases Regionais.

Gestionar a entrega e devolução de uniformes, EPI´s, EPC´s e emissão de CAT´s.

URUM Permanente

Tabela Per. 15 - Requisitos legais e regulamentares Processo Leis/portarias/resoluções Requisitos

Produção e distribuição de água Portaria 518/2004 MS Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribuída.

Tratamento de esgoto Resolução 357/2005 CONAMA

Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e padrões de lançamento de efluentes.

Segurança dos trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de fornecedores Lei Federal 8666/1993 e Estadual 15.608

Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de contratos administrativos.

Processos organizacionais Sistema Normativo da Sanepar

Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos, produtos e serviços.


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Tabela Per. 17 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão

Equipes Resp. Participan-tes Descrição Objetivo Abrangência

Duração

Inspeção Veicular (CIPA) CIPA variável Formado por empregados membros

da CIPA.

Avaliar condições de segurança e conservação de veículos da frota, a partir de março/11.

URUM Permanente

Grupo Desenv. Operacional. Ezequiel 5 Grupo formado por engenheiros e

técnicos.

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e da URUM.

URUM Permanente

Grupo DOS Ismael

Rodolpho Fogaça

10 Grupo formado por técnicos e especialistas.

Elaboração do Diagnóstico Operacional dos SAA e SES.

URUM Permanente

Comissão do PMSB Fogaça 11 Grupo formado por gestores de processos vinculados a concessão.

Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos PMSB’s.

URUM Permanente

Tabela Per. 18 - Distribuição do quadro de pessoal da URUM

Processo Responsável Função Endereço Lotação por área Gerencial Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior Gerente Rua Piuna, 4049 02

Distribuição Rodolpho Tanaka Savelli Coordenador Rua Piuna, 4049 63 Produção Ismael Vasques Coordenador Rua Piuna, 4049 67 Comercial José Aparecido Fogaça Coordenador Rua Piuna, 4049 70

Apoio Eliane Cristina Peguim Coordenador Rua Piuna, 4049 13

5.b - Organograma da URUM

DP

DA DC DF DO DJ DMA DI DRI

Coord. IndustrialIsmael Vasques

Coord. Plan.Adm.Eliane C Peguim

Gestão Contrato

Trat. De Água R. H.

AdministrativoTrat. de Esgoto

URUMGerência

Eduardo I. Kawassaki Jr.

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

Coord. RedesRodolpho Saveli

Coord. ClientesJosé A. Fogaça

GERÊNCIA GERAL

NOROESTE

Faturamento

Cobrança

Atendimento

Distribuição

FinanceirosContr. Materiais

Reservação Planejamento

Contr. de Qualidade

Manut. Redes A + E

Arrecadação

DesenvolvimentoOperacional

Gestão Ambiental

PNQS 2011 Nível I – URUM Liderança

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1. LIDERANÇA

1.a - Atualização e comunicação dos valores e princípios organizacionais Desde a criação da URUM, em 2004, os valores e princípios organizacionais foram estabelecidos e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (figura 2.a.1). O conjunto de valores traduzidos no Código de Ética da Unidade atende a vinculação estreita com as políticas e princípios definidos pela empresa, conforme o caderno de Diretrizes Estratégicas. Participam dessa revisão, a Alta Direção da URUM, com divulgação às lideranças informais, à força de trabalho e partes interessadas (parceiros e fornecedores), conforme descrito na tabela 1.a.2. Os princípios da URUM tiveram alteração no início de 2011, quando da adequação da Missão, Visão e Políticas Corporativas, em função da mudança de Governo e Diretoria da empresa. As Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da Sanepar. A tabela 1.a.1 apresenta os valores e princípios organizacionais da URUM, que orientam e regem as ações e decisões de todas as áreas, alinhados com os objetivos estratégicos, de forma a promover a excelência e criar valor para todas as partes interessadas.

Tabela 1.a.1 – Valores e Princípios Organizacionais da URUM

Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida.

Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Código de Ética da URUM

O código de ética da URUM estabelece a postura a ser adotada pelos Empregados, Coordenadores e Gerente, no exercício da sua função, garantindo relacionamento de nível elevado entre o público interno e externo, considerando os Princípios e Diretrizes estabelecidas, com: Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas; Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço; Incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional; Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e no ambiente de trabalho; Sociedade: Busca da sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimento socioambiental, visando garantir conservação de recursos naturais para as próximas gerações; Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado em condutas éticas e correta aplicação de dispositivos legais; Acionistas – Diretoria Estratégica: Promoção de relacionamento de transparência, respeitando a hierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a remuneração justa sobre o investimento realizado; Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimento prioritário às suas necessidades. Cumprimento de disposições contratuais, proporcionando-lhe respeito junto à comunidade.

Elaborados em 2004, revisão anual

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos. Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e 1999,

respectivamente, revisão semestal

Políticas da Sanepar

De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo. De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor. De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral. De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos. De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços. De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados. De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas em 2011, revisão anual

A comunicação e a divulgação dos princípios organizacionais junto à força de trabalho e demais partes interessadas, é efetuada, desde 2004, por meio dos diversos instrumentos apresentados na tabela 1.a.2. A partir de 2009, intensificou-se a divulgação, através de quadros afixados nas áreas de circulação de empregados e público externo, sendo que a efetivação desses valores se dá através de exemplos concretos e pela presença da liderança nas atividades. O controle da revisão do sistema de valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento estratégico, desde 2004.

Tabela 1.a.2 – Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais Instrumento Descrição Parte Interessada Desde Responsável

Reuniões de avaliação Nas Exposições dos resultados anualmente. Empregados 2004 Gerente e Coordenadores

Quadros Afixado nos quadros murais e nos quadros de parede nos ambientes. Empregados e Clientes 2009 Lideranças

Rodapé de ofícios Inclusão padronizada da Política da Qualidade e Ambiental

Empregados, Fornecedores e Parceiros 2008 Todos

Visitas de rotina Quando da resolução de problemas ou para reforço de parceria Poder Concedente 2004 Gerente e Coordenação de

Clientes

Reuniões Socioambiental Exposição e discussão de projetos, obras e melhorias. Clientes 2007 Gerente e Coordenações

de Clientes e Redes Rodapé de e-mail Inclusão padronizada do Código de Ética Empregados 2011 Todos

Reunião de Gestão Na avaliação mensal dos procedimentos e dos serviços prestados. Fornecedores contínuos 2004 Gestores de processos

Início e final de obra Em início e conclusão de obras / prestação de serviços. Fornecedores eventuais 2004 Coordenadores


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Entrega individual do Manual contendo a missão, visão, código de ética da Unidade, políticas corporativas e diretrizes da DO..

Novos Empregados 2011 RH/URUM Admissão

Exposição individual com exemplos concretos e apresentação da missão, visão e políticas. Novos Empregados 2004 Coordenadores

1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos Para promover e tratar o relacionamento ético com todas as partes interessadas e com os concorrentes, a URUM procede, desde 2004, conforme descrito na tabela 1.b.1, onde juntou-se alguns exemplos considerados relevantes. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética, na gestão dos processos e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. As questões éticas nos relacionamentos são tratadas, respeitando os princípios constantes do Código de Ética da Unidade (tabela 1.a.1).

Tabela 1.b.1 – Tratamento das questões éticas Código de Ética Tratamento - Exemplos

Empregados Desenvolvem-se ações sistemáticas para garantir o respeito e a transparência - Orientação individual aos novos empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da pesquisa Fale Francamente.

Empregados e Clientes

• Qualidade/continuidade e reconhecimento – Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno e Externo. • A disseminação dos valores e princípios é, sistematicamente, divulgada e valorizada durante as reuniões em todos os

níveis, durante avaliação de indicadores (Indicador de treinamento, resultado das pesquisas 2009 – interno e 2010 – externo, demonstram a adequação da postura da Unidade).

Sociedade • Por meio de ações de Voluntariado – Doações Hospital do Câncer, envio de mantimentos a áreas de catástrofe,

campanhas do agasalho e escolinha de futebol de salão. • Redução/eliminação/compensação das emissões em todos os processos. – Planilha PAI e Inventário de GEE.

Poder Concedente Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às prefeituras na elaboração do PMSB. Para atendimento aos princípios, os empregados recebem orientações em treinamentos e palestras, sempre que ocorrem mudanças nas Políticas ou Missão, e também por ocasião das apresentações anuais de resultados de desempenho operacionais. No relacionamento externo, busca-se evidenciar os compromissos e desenvolver confiança na organização, por meio de cumprimento de prazos, envolvimento em todas as situações emergenciais (fora do escopo da empresa) e em ações que visam o bem-estar da coletividade, de forma imparcial. As questões com concorrentes são tratadas de forma transparente, visando promover o relacionamento ético. São disponibilizadas informações, principalmente a grandes clientes, sobre a responsabilidade civil e criminal que envolve o fornecimento de água potável, através de palestras (Exemplo: Condomínio Novo Horizonte - Umuarama). Para receber denúncias e sugestões das partes interessadas, são disponibilizados os seguintes meios: • Assessoria de Comunicação Social da Sanepar: Desde 1998, que mantém contato permanente com os órgãos de

imprensa e comunidades específicas; • Ouvidoria da Sanepar: Desde 2004, que encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados e clientes; • Telefone 115: Desde 1998, disponível em tempo integral para a população; • Site da Sanepar: Desde 2006, disponibiliza o Fale Conosco, para registro/tratamento das reclamações e denúncias. Essas entradas são avaliadas e encaminhadas para as áreas pertinentes, para solução e/ou implementação, quando necessário e possível. As respostas são efetuadas por e-mail, telefone ou pessoalmente. O controle do tratamento das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio das reuniões gerenciais eventuais, quando estas são avaliadas e definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de comportamento.

1.c – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação Os mecanismos de tomada de decisões estão baseados no sistema de reuniões, abrangendo todos os níveis, conforme demonstrado na tabela 1.c.1. Nestas reuniões as questões propostas são analisadas e discutidas entre lideranças e participantes, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas e o direcionamento para o alcance dos resultados esperados, focando nos Objetivos Estratégicos e no alcance das metas estabelecidas. Quando se trata de assunto que requer decisão ou aprovação do nível superior, o encaminhamento ocorre na forma de outra reunião, meio eletrônico, contato verbal ou em documento específico. Fatos relevantes ocorridos e planos de ação são discutidos em reuniões com lideranças e utilização do SISWeb, com responsabilidades definidas para concretização das ações. A comunicação das decisões tomadas às partes interessadas é efetuada por uma série de canais, tais como: comunicações informais aos níveis inferiores pelos coordenadores; correspondências oficiais para o público externo; utilização do correio eletrônico; disponibilização do SISWeb, onde estão registrados os planos de ação, resultado dos indicadores e as diretrizes organizacionais; quadros de aviso e encaminhamento de documentos e cópias das atas de reunião (quando há interface com unidades parceiras).

Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões da URUM Prática Resp. Frequência Desde Participantes Objetivo

Avaliação de desempenho DO Bimestral

(1) 2004 DO, Gerente e Coord.

Avaliação dos resultados dos principais indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião Gerencial Gerência Bimestral (2) 2004

Gerente e Coordenadores/ Líderes

Avaliação de resultados, planos de ação, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de melhorias ou novas práticas de gestão, investimentos.

Reunião da Alta Direção com Unidades Parceiras (USEM-NO/USPO-NO)

Gerência Anual e Eventual 2007

Gerentes, Coordenadores e Unidades de Serviço

Acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para melhorias operacionais. Avaliação dos serviços e obras. Nas situações críticas e de risco, são realizados contatos, via telefone ou e-mail.


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Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões da URUM Prática Resp. Frequência Desde Participantes Objetivo

Reunião de Coordenadores com Equipe

Coordena-ção

Bimestral/Eventuais 2006 Coordenador e

empregados

Análise e discussão dos procedimentos, gestão da área e aprimoramento das práticas para melhoria do desempenho operacional. Nessas reuniões são avaliados os resultados dos indicadores e revisadas ações setoriais de desempenho.

Reuniões Gerenciais com Equipes

Coordena-dores/Líde

res de base

Bimestral (2) 2004

Coordenadores e equipes das microrregiões

Avaliação de resultados, integração das interfaces dos processos, disseminação das diretrizes gerenciais, ações e tarefas de rotina, visando integrar equipes no atingimento de metas do planejamento.

Reuniões de Integração Gerência Anual 2005

Gerente, Coordenadores e colaboradores

Ao reavaliar o processo de planejamento, são feitas reuniões nas Bases Regionais e Sede da Gerência, com o objetivo de avaliar resultados, readequar rumos, ajuste de plano de ação e elaboração ou revisão do planejamento. Estimular a participação e integração, potencializando a contribuição de todos.

Reuniões com fornecedores

Gestores de

processos

Mensal ou

Necessidade 2005

Gestores de processos pertinentes e fornecedor

Discussão e deliberação de assuntos relativos a não-conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.

Reuniões Gerenciais, com áreas de projetos/obras

Gerência/ Coordena-

dores/ Obras

eventuais 2011 Gerente, Coordenadores e convidados

Avaliações de projetos técnicos de alta complexidade, tais como ampliação dos sistemas de água e esgoto de Umuarama e Cianorte. Finalidade: Discutir concepções de projetos que afetarão a operação.

Reuniões Gerenciais com Comissões Permanentes e Temporárias

Líder da Comissão

Mensal/ Eventual 2006

Membros da Comissão e convidados

Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo específico, tomar decisões para a melhoria dos resultados operacionais e estratégicos para busca da excelência (Ex: PMSB). Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo: acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar decisão e desenvolver atividades que demandam urgência (tabela Per.17).

Notas: (1) As avaliações bimestrais de indicadores eram realizadas com o Diretor de Operações até o ano de 2010. A partir de 2011, com a inserção da Gerência Geral

Noroeste, as avaliações com nível superior, são efetuadas mensalmente, em nível de macro-região Noroeste; (2) As reuniões com lideranças e colaboradores antecedem as reuniões de avaliação com o DO. Todas as demais reuniões de avaliação mudaram de periodicidade, a

partir de 2011.

As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.

1.d – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas A Alta Direção é composta, desde 2004, pelo Gerente e Coordenadores de Processos, conforme organograma (ver P5 e tabela Per. 18), fundamentada na estrutura organizacional da empresa. O sistema de liderança é exercido pela Alta Direção e complementado, pela atuação efetiva dos técnicos, responsáveis/gestores pelos processos e pelas equipes temporárias e permanentes, conforme tabela Per. 17, o qual promove o engajamento da força de trabalho para o desenvolvimento das ações planejadas e de prevenção, buscando os resultados para atingir as diretrizes estratégicas da empresa. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar - SNS e das orientações internas da URUM. Este sistema de liderança garante a integração dos processos e práticas, agiliza a tomada de decisão, além de facilitar a implementação das estratégias. A interação com as partes interessadas ocorre, regularmente, desde 2004, por meio de diversas formas (tabela 1.d.1), alinhada aos objetivos estratégicos da Sanepar que consideram, de forma balanceada, a necessidade de todos esses públicos, nas perspectivas adotadas no Mapa Estratégico (figura 2.a.1), visando gerar credibilidade para a organização, compreender e atender essas necessidades, considerando os princípios e valores organizacionais.

Tabela 1.d.1 – Interação com as partes interessadas

Responsáveis Parte interessada Práticas de interação Objetivos

Alta Direção e gestores de processos

Empregados

Reunião anual de planejamento e bimestral de avaliação dos resultados; Reuniões diárias da Alta Direção; Eventos festivos; Reunião bimestral dos coordenadores com suas equipes; Reuniões das Equipes Formadas (Use o bom senso e CIPA).

Elaboração do planejamento; Disseminação dos valores; Análise de resultado e desempenho; Melhorias operacionais e do ambiente; Análise do clima organizacional; Homenagens e reconhecimentos.

Alta Direção Poder Concedente

Audiências periódicas com Prefeitos Municipais, Secretários e Diretores de Autarquias; Prestação de contas; Apresentação de metas e resultados; Correspondências oficiais; Participação em eventos.

Divulgação de programas de obras; Atendimento às demandas (PMSB, dentre outros); Firmação e reforço de parcerias; Assuntos específicos, como encontros de contas e recebimento de faturas das Prefeituras Municipais.

Alta Direção

Vereadores, Ministério Público e Órgãos

Ambientais

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio Ambiente; Apresentação de novos procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária; Reunião com Vereadores; Reunião com Órgãos do Meio Ambiente.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais e da sociedade; Promoção de discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade.

Alta Direção, gestor de processos

Parceiros e Fornecedores

Reunião com parceiros; Reunião mensal com fornecedores; Correspondências e e-mails; Contratos horizontais.

Negociação de serviços; Desempenho no atendimento; Discussão de projetos; Definição de investimentos; Avaliações de prestação de serviços.

Alta Direção, Gestor de

Clientes e Sociedade

Reunião com Associações de Moradores, condomínios; Reuniões com Conselhos (tabela

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros; Apresentação dos resultados,


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processos 4.c.1); Reunião socioambiental com a comunidade. benefícios do sistema de esgoto e legislação.

Alta Direção Acionistas Reunião com a Diretoria e assessoria (até 2010). A partir de 2011 com Gerência Geral Noroeste.

Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

As políticas e metas corporativas são informadas para as partes interessadas, buscando oportunidades para a organização, bem como permite identificar o valor percebido por eles, pelos produtos e serviços disponibilizados. O sistema de controle é realizado por meio do sistema de reuniões, auditorias e pesquisas de satisfação.

1.e – Avaliação e desenvolvimento das competências necessárias para o exercício da liderança A avaliação das competências é realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão por Competência (ver 6.b), que é controlado corporativamente, pela USRH, por meio do cumprimento das etapas. Os líderes atuais são avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos, nos itens de requisitos relativos às competências desejadas (tabela 1.e.1). Na metodologia de avaliação, desde 2006, o Diretor da área avalia os Gerentes e estes por sua vez, avaliam os seus Coordenadores. Durante a entrevista, o avaliado recebe o feed-back do seu desempenho no ano e orientações quanto à necessidade de adequação às diretrizes organizacionais, quando a situação requer. Os líderes são, também, avaliados quanto ao desempenho das práticas gerenciais, durante as reuniões de avaliação de resultados pela DO e Gerência Geral (tabela 1.c.1). Há, ainda, avaliações informais que acontecem durante as rotinas diárias, por meio de observação de desempenho e nível de relacionamento com as partes interessadas, e quando necessário são tomadas providências para correção de rumos. O desenvolvimento das lideranças, para atender as competências desejadas, é promovido pela estrutura corporativa desde 2007, por meio de programação de treinamentos denominado IntegraDO, destinado aos Gerentes e Coordenadores subordinados à Diretoria de Operação. O treinamento, fundamentado no Modelo de Excelência de Gestão, foi aplicado em módulos de DG e ministrado por consultorias externas ou facilitadores internos, de notório conhecimento. Os módulos de desenvolvimento submetidos às lideranças são: Gestão empresarial, de processos, ambiental e de pessoas. Em 2009, exclusivamente na URUM, os líderes receberam treinamento no novo módulo de liderança, com o objetivo de potencializar as competências necessárias para o exercício da função. Há também o incentivo para oportunizar a participação em congressos técnicos, feiras, seminários e outros eventos de desenvolvimento.

Tabela 1.e.1 – Competências desejadas Requisitos Descrição

Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe

Capacidade de relacionar-se com outros; postura colaborativa; cortesia; facilidade de comunicação; interação e feed-back.

Gestão do conhecimento Forma de busca de novos conhecimentos; aplicação e compartilhamento dos seus conhecimentos; sistematização do conhecimento que possui.

Gestão integrada de atividades / processos Forma de condução do trabalho; integração do trabalho com demais processos da empresa. Melhoria de processos Capacidade de identificar possibilidade de melhoria nos processos buscando melhores resultados.

Multifuncionalidade Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer; capacidade de aprender/assumir novos desafios.

Orientação para resultados Direcionamento/foco para os resultados, com foco no tempo, economia e eficácia.

O controle é realizado por meio do resultado da pesquisa Fale Francamente e por meio do Sistema de Reuniões.

1.f – Estabelecimento e cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais A execução adequada das práticas de gestão é orientada pelos padrões de trabalho, estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades e são registrados e controlados, desde 1997, pelo SNS, atendendo ao PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Para garantir a aplicabilidade dos padrões, de forma corporativa, para cada processo, há uma área gestora definida, que valida todos os procedimentos, antes de serem aprovados pelos gerentes ou diretores, conforme a abrangência da aplicação do documento. Além disso, todos os documentos passam pela validação da área gestora do SNS, que é controlado por meio das auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001.O cumprimento dos padrões de trabalho, além dos regulamentos, legislações e resoluções em vigor, é buscado por meio de intensa disseminação às áreas usuárias e treinamentos ministrados pelos superiores imediatos ou facilitadores da Unidade. Os Coordenadores atuam, sistematicamente, em todos os processos verificando o cumprimento dos padrões, por meio de acompanhamento das atividades dos operadores e técnicos, no dia-a-dia, analisando dados operacionais lançados em boletins ou controles específicos e reuniões com suas equipes, além da investigação de boas práticas (tabela 1.g.1). As não-conformidades e oportunidades de melhorias identificadas são tratadas pelas áreas envolvidas, que implementam ações corretivas e preventivas, assim como pelo controle efetivo do novo padrão definido e o aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em relatórios de auditoria, ou procedimentos padronizados na Intranet. Por meio do controle em ambiente SISWeb, estimula-se o cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais, assegurando a aplicação desses padrões com o objetivo de promover a qualidade da gestão. Na tabela 1.f.1 estão apresentados os métodos de controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.

Tabela 1.f.1. – Padrão de Trabalho Padrão de Trabalho Método de Controle Resp. Controle Continuidade Abrangência

Auditoria de gestão e de processo USAI Área auditada Sistema Normativo Sanepar APE

1998 URUM

SISWeb e Sistema de Reuniões APE / URUM 2007 URUM Atendimento aos padrões documentados

Avaliação dos índices de perdas URUM / USDO 2006 URUM Orientações internas e cronogramas URUM 2006 URUM Atendimento aos padrões não documentados Sistema de reuniões URUM 2004 URUM


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Figura 1.g.1 - Ciclo de Aprendizado

A udit o r ia d e Gest ão

Pesq uisa d e Sat isf ação

d o s C lient es

Pesq uisa Pós- venda

Pesq uisa Fale

F rancament e

C o mit ê U se o B o m Senso

Incent ivo à geração d e

Id éias

Sist ema de R euniões

C o mb at e à Perd as

C o nt rat os d e Pro g rama

( PM SB )

Planejament o

B enchmarking

M elho rias e Ino vações

CICLO DE APRENDIZADO - URUM

A nálise e Elab o ração d o PLA N O D E GEST ÃO

PARTES INTERESSADAS

Tabela 1.f.1. – Padrão de Trabalho Padrão de Trabalho Método de Controle Resp. Controle Continuidade Abrangência

Auditoria de gestão URUM / USAI 2004 Área auditada Sistema Normativo URUM / APE 2004 Área pertinente

Atendimento aos Requisitos legais (Portarias, Leis, Resoluções e compromissos de Concessões) SISWeb e Sistema de Reuniões APE / URUM 2006 URUM Atendimento às Resoluções da Diretoria Auditoria de gestão USAI 1998 Área auditada Cumprimento das metas programadas Sistema de reuniões Alta Direção 2004 Toda Unidade

1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado Para atender o objetivo estratégico de “Melhorar a Eficiência dos Processos” e assegurar as melhorias dos processos gerenciais, a URUM utiliza efetivamente o aprendizado, avaliando e aprimorando os processos gerenciais, na busca da excelência de forma integrada. Os resultados obtidos em cada prática do Ciclo de Aprendizado (figura 1.g.1), gera planos de ação que, após a implementação, possibilita a melhoria da gestão. A investigação de boas práticas de gestão é realizada de forma interna e externa. Interna, por meio, de participação em seminários, reuniões corporativas, visitas técnicas e análise comparativa, no SISWeb. Externamente, através do SNIS e participação em feiras e congressos técnicos. O ciclo de aprendizado (figura 1.g.1) é composto pelos programas corporativos, conduzidos pelas Unidades corporativas, ou programas específicos, elaborados e disseminados pela Alta Direção, com a participação da força de trabalho, conforme descritos a seguir: Auditoria de Gestão: prática corporativa realizada anualmente pela USAI nos processos da Unidade, desde 1998; Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos: Avaliação corporativa, coordenada pela USCM, desde 2000, visando aferir o nível de satisfação dos clientes (ver 3.e) e introduzir melhoria nos processos. Pesquisa de Qualidade Pós-Venda: Iniciado em 2011, a pesquisa visa, avaliar a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente, a partir de uma amostra de 10% dos serviços solicitados. Os resultados com baixa pontuação, reclamações ou sugestões são encaminhadas para as áreas pertinentes e tratadas para a resolução do problema. Pesquisa Fale Francamente: Programa aplicado desde 2001, bienalmente, para medir o clima organizacional e identificar os fatores de insatisfação (Ver 6.e). A Unidade obteve resultados acima da média corporativa. Comitê Use o Bom Senso: Constituído em 2011, visa desenvolver melhorias no sistema de gestão, do desempenho e implementação da cultura da excelência. Incentivo à geração de Idéias: A postura da gerência/lideranças permite a conquista de muitas melhorias em processos operacionais, tais como: substituição do coagulante das ETA’s, por PAC; descarga à gravidade de escuma sobrenadante na ETE/Pinhalzinho e Rondon; instalação de serpentina na entrada do floculador da ETA/Iporã; implantação de filtros de resinas para sequestro de bário; auditoria da qualidade da produção de água, em toda a Gerência (UMO); substituição de tabiques da ETA/Iporã, por fibra de vidro, com escadas de acesso, entre outras. Sistema de reuniões: Desde 2004, é realizada a prática de reuniões sistematizadas em diversos níveis, conforme (tabela 1.c.1), permitindo a melhoria cíclica das práticas de gestão e a manutenção do comprometimento da força de trabalho. A partir de 2008, tornou-se obrigatória a participação de coordenadores nas reuniões descentralizadas com colaboradores em bases regionais, junto com líderes de base. Combate à Perdas: Desde 2004, acontece a avaliação de métodos para redução de perdas de água, em reuniões gerenciais com coordenadores, com líderes e gestores, além do acompanhamento e gestão de processos. Esse procedimento possibilitou várias melhorias no processo, tais como: implantação de VRP’s (2005); setorização de manobras; melhorias em redes de distribuição; geofonamentos sistemáticos, por controle especial de perdas nos 7 maiores sistemas da Gerência; implantação do SCI, a partir de 2008; utilização do Sapiens no controle da micromedição (2007); substituição seletiva de hidrômetros, por faixa de consumo e idade; gestão de faturas de energia elétrica, a partir de 2008; e controle de produtos químicos (SCI - 2008). Todas as Coordenações/Bases Regionais e empregados são informados, durante o ano, dos resultados obtidos nos indicadores de perdas; Contratos de Programa - PMSB: Desde 2004, a URUM trabalha na renovação dos contratos de concessão, onde foram estabelecidos metas e compromissos que exigiram cumprimento de novos padrões e melhorias nas práticas de gestão. A partir de 2008, a URUM, em conjunto com USPO-NO, DC e APE, está auxiliando os Municípios na elaboração do PMSB (Perfil 2.a), gerando conhecimento sistêmico do saneamento ambiental, permitindo a incorporação de novas formas de gestão; Planejamento: A elaboração do Plano de Gestão da URUM, dentro do ciclo de planejamento sistematizado na Sanepar, desde 1998, é resultante de um conjunto de aprendizado organizacional obtido com a melhoria constante do próprio processo de planejamento, e de procedimentos e práticas de gestão, buscando a coerência com as diretrizes e estratégias definidas pelas Diretorias da empresa e visando atender as necessidades das partes interessadas. Benchmarking: Visando buscar boas práticas de gestão, a Unidade incentiva e adota, desde 2004, a participação em Seminários, Congressos e Encontros Técnicos (ver 7.c). Na URUM, o benchmarking é utilizado como forma de investigação de boas práticas de gestão, em organizações de referência para apoiar o aprendizado.


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Algumas melhorias no sistema de gestão na URUM estão apresentadas na tabela 1.g.1: Ano Tabela 1.g.1 - Melhorias Implantadas 2011 Implantação do Programa Use o Bom Senso.

Intensificação do uso do SISWeb como ferramenta de gestão de indicadores e promoção do ciclo PDCA. 2009 Participação da Gerência, em Seminário nacional de perdas, no Rio de Janeiro. Ampliada a visão sobre o saneamento ambiental e universalização a partir da participação no PMSB, permitindo que com o aprendizado hajam melhorias e resultados positivos junto às partes interessadas. 2008 Implantação do controle da produção industrial, através do Sistema de Controle Industrial. Sistema de reuniões de avaliação dos indicadores operacionais, descentralizadas nas bases, intensifica o comprometimento da força de trabalho com o Processo de Planejamento e Gestão e contribui para a busca da excelência. 2004 Intensificação do uso do Sistema Normativo, como ferramenta de padronização, nivelamento e retenção do conhecimento.

Permanente Incentivo á geração de idéias, possibilitou muitas melhorias em unidades operacionais e processos, racionalizando os desperdícios/recursos.

1.h – Análise de desempenho operacional e estratégico da organização Com o objetivo de estimular e comprometer os diversos níveis da estrutura de liderança, para o alcance das metas, a URUM, por meio do controle dos resultados, avalia o atendimento aos requisitos das partes interessadas, identificando o nível de competitividade da organização por meio de referenciais comparativos pertinentes. A Alta Direção acompanha o desempenho operacional e estratégico estabelecidos no planejamento anual através de: Resultado dos indicadores: Realiza-se, mensalmente, análise crítica dos resultados dos indicadores operacionais e estratégicos, dos processos principais e de apoio, por meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1) e SISWeb, nos diversos níveis, avaliando a coerência entre metas previstas e resultados, desvios identificados, análises das tendências, além de definição de ações a serem adotadas para correção do rumo. As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais, efetuando a correlação, para subsidiar a análise do desempenho global. A partir de 2010, as análises passaram a ser registradas no SISWeb, pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos. O desempenho da URUM é também avaliado pela Diretoria de Operações, desde 2004, e pela Gerência Geral a partir de 2011, em reuniões específicas, com apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. Informações comparativas: As informações comparativas internas são obtidas no SISWeb, sendo que no planejamento estratégico da Sanepar, está disponível o conjunto de indicadores que mede o desempenho de cada Unidade, com o objetivo de sustentar o desempenho global da empresa, os resultados apresentam o ranking interno. Desde 2006, as avaliações comparativas são utilizadas pela URUM e têm por objetivo identificar as Unidades internas que possam servir de referenciais para medição de desempenho. A partir de 2010, o principal referencial da URUM passou a ser a melhor unidade do grupo 3, da Sanepar, devido às características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos. Para o resultado do Índice de Perdas por Ligação (diretriz estratégica – eixo norteador), a Unidade realiza a comparação com as demais 21 Unidades que abrangem os 345 dos 399 municípios do Paraná atendidos pela Sanepar, sendo que em 2009/10 obteve o menor índice entre as Unidades do Grupo 3 e, em todos os anos, está entre as primeiras, dentro da empresa que é referencial nacional, atendendo a Visão da URUM (tabela 1.a.1). Na tabela 1.h.1 são apresentadas justificativas da pertinência das organizações identificadas como referenciais.

Tabela 1.h.1 – Critérios para identificação dos referenciais comparativos

Organização Motivo/pertinência Obtenção das informações

Sanepar URFI

Unidade referência na empresa em gestão ambiental e certificada, desde 1999, pela NBR ISSO 14001.

Disposição de resultados no SISWeb,

Sanepar URCM URFB

URCP

A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos, adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência, reconhecida e premiada no PNQS, Nível I.

Disposição de resultados no SIS/SCT,

Sanepar URGA URTO URPV URAP

A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos, adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência, reconhecida e premiada no PNQS, Nível II.


Sanepar URCA

A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos.


Sanepar UR’s

Tipo 3

Utilizadas em indicador a média das UR’s do Grupo 3 da Sanepar, menos a URUM (URAP, URAR, URGA, URCM, URPV, URTO e URLI), que possuem características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos, com várias deste grupo sendo premiadas no PNQS, Nível II.


Poços de Caldas - MG

Possui características semelhantes a URUM e adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência. Candidata ao PNQS Nível I, em 2005. SNIS.

Sabesp A empresa se destaca no ranking demonstrado nos relatórios anuais do SNIS, como líder no setor de saneamento. A empresa é reconhecida por premiações setoriais, tendo várias de suas Unidades de Negócio premiadas no PNQS, nos níveis II e III.

SNIS.

Também são utilizadas informações do relatório anual do SNIS, para avaliar a média do setor e, principalmente, divulgar a marca, produtos e serviços (ver 3.c) às demais partes interessadas (tabela 1.d.1), no que diz respeito ao seu desempenho em relação às demais empresas de saneamento. Na atualização das informações comparativas, considera-se a evolução e a eficiência das Unidades internas, desde 2010. A URUM utiliza os referenciais comparativos para conhecer o seu grau de competitividade e de excelência, implementando ações de prevenção, baseadas em fatos, visando alcançar o reconhecimento como referência nos resultados, conforme estabelecido na sua visão (tabela 1.a.1). As variáveis do Ambiente interno e externo podem afetar positiva ou negativamente o


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desempenho, também são consideradas nas análises, sendo: interno: pessoal, procedimentos, resoluções da Diretoria, infraestrutura e financeiro; e externo: cenário econômico, político, social, ambiental, cultural e legislação. O desempenho operacional e estratégico, relacionado aos requisitos das partes interessadas é avaliado por meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1) e auditorias de gestão, aferindo o cumprimento dos requisitos formais como metas dos Contratos de Programa (Concessão) e, legais como a Portaria 518 Ministério Saúde e Resoluções do CONAMA 357 e 375. O SISWeb, desde 2007, emite um alerta automático ao Gerente e responsável de cada indicador, toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a registrar a análise do desvio, redefinir os planos, quando necessário, para correção dos rumos e a melhoria do desempenho. Este sistema controla, efetivamente, o desempenho operacional e estratégico, em todos os níveis, e permite que as informações sejam disponibilizadas para conhecimento de todas as áreas. O controle das práticas é realizado pelas auditorias, pelo SISWeb e, principalmente, pelo sistema de reuniões onde, na busca da excelência, ocorre o refinamento do aprendizado.

PNQS 2011 Nível I – URUM Estratégias e Planos

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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.a – Definição das estratégias considerando o macroambiente e o ambiente interno Figura 2.a.1 – Mapa Estratégico

Desde 1998 a Diretoria da Sanepar formula a estratégia da empresa para a elaboração do Planejamento Estratégico Anual, através da análise do macro e microambiente e do mercado de atuação, revisando os Princípios Organizacionais (tabela 1.a.1). Em 2005 os objetivos da empresa foram redefinidos e em 2007 foi implantado o Mapa Estratégico (figura 2.a.1), visando apresentar uma visão integrada e sistemática dos objetivos estratégicos de forma clara e simples para toda a organização. Em 2009 foram implementadas melhorias no mapa, as quais permitiram a vinculação com os indicadores estratégicos e metas, em 2011, o Mapa Estratégico foi novamente revisado pela nova diretoria da empresa. Anualmente, desde 2004, cada uma das Diretorias define suas diretrizes, que compõem juntamente com os objetivos, estratégias de atuação e metas corporativas - o caderno de Planejamento Estratégico, que é

repassado pela APE a todas as Unidades de Negócio para a elaboração do seu planejamento estratégico plurianual, com horizonte de três anos e desenvolvimento do Plano de Gestão, composto pelos planos de ação, indicadores e metas da Unidade. A partir da disponibilização das diretrizes corporativas juntamente com o cronograma de apresentação do planejamento no mês de agosto de cada ano, a URUM inicia as etapas de elaboração do processo de planejamento. O planejamento é coordenado pelo Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das demais lideranças e gestores de processos de toda a Unidade, onde são definidas atribuições, prazos para levantamento de dados e informações pertinentes a cada processo. A partir de 2009, com a expansão da rede corporativa e da utilização do sistema de planejamento SISWeb, foi readequado o método do processo de planejamento, permitindo a realização de planos de ação e desdobramentos dentro das próprias coordenações, com o uso dessa ferramenta. Na tabela 2.a.1 apresenta-se as etapas do planejamento.

Tabela 2.a.1 – Etapas de formulação das estratégias de planejamento Etapas Descrição do processo

Análise de cenários

Análise dos ambientes internos (tabela 2.a.5) e externo (tabela 2.a.4); revisão dos princípios organizacionais (missão, visão e valores); necessidades das partes interessadas (cumprimento das diretrizes estratégicas); recursos humanos e de infraestrutura disponíveis; As informações comparativas são as próprias diretrizes da diretoria; resultados de pesquisas de satisfação; previsão de crescimento e demandas; dados históricos; projetos globais e recursos para investimentos; revisão dos impactos sociais e ambientais; inventário de gases de efeito estufa (desde 2009); diagnósticos operacionais (DOS) e resultados de desempenho.

Elaboração do planejamento estratégico

Formulação das estratégias; orçamentos de resultados e investimentos; metas de curto, médio e longo prazos e planos de ação desdobrados.

Montagem do plano de gestão Análise e consistência de dados pela Diretoria, ajuste e inclusão nos Sistemas de Informações e Contábil.

As estratégias da URUM, vinculadas aos objetivos e estratégias da Sanepar, estão demonstradas na tabela 2.a.2 Tabela 2.a.2 – Principais estratégias da URUM

Perspectiva Objetivos corporativos Estratégias da Unidade

Sustentabi-lidade

Buscar a sustentabilidade econômica-financeira e socioambiental

• Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais de acordo com os estudos de viabilidade e adequabilidade dos projetos;

• Aprimorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências. • Promover ações para que os processos sejam executados com sustentabilidade. • Ampliação de sistemas com recursos não-onerosos e baixo custo. Ex: Funasa e Convênios

ampliação SES/SAA, Umuarama, Cruzeiro do Oeste, Iporã, Ivaté, Tuneiras do Oeste, Altônia e Francisco Alves. Encontros de contas com municípios devedores.

Clientes

Manter e ampliar o mercado de atuação; Promover a universalização o saneamento ambiental; Elevar a satisfação dos clientes; Fortalecer a imagem da empresa.

• Atuar de forma pró-ativa no relacionamento com entes públicos e privados, estabelecendo mecanismos de integração e prestação de informações.

• Ampliar a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios no setor de Saneamento Ambiental.

• Ampliar os índices de atendimento com serviços de Saneamento Ambiental nas áreas atendidas. • Fortalecer o modelo de prestação regionalizada dos serviços, por meio de uma política tarifária

adequada. • Identificar fontes de recursos financeiros e subsídios que possibilitem a manutenção de tarifas

diferenciadas. • Assegurar que os requisitos do produto e dos serviços sejam permanentemente atendidos. • Assegurar a comunicação pró-ativa com o cliente, disponibilizando canais de acesso e garantindo o

retorno das solicitações.

Clientes • Investir na divulgação da marca e da qualidade dos produtos e serviços, fortalecendo a imagem da empresa.

Processos

Investir no desenvolvimento institucional; Melhorar a eficiência dos processos; Buscar a excelência dos produtos e serviços.

• Prover infraestrutura adequada para atender as demandas da empresa. • Assegurar unidade dos serviços prestados diretamente ou por terceiros. • Buscar e desenvolver novas tecnologias e metodologias de forma a atender demandas

identificadas. • Administrar a empresa por meio de gestão por resultados. • Adotar estrutura organizacional ágil e apta para responder às mudanças de cenário e às


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Assegurar a gestão ambiental.

necessidades das partes interessadas. • Buscar a otimização dos processos. • Sistematizar análise de desempenho dos processos por meio da utilização de indicadores. • Assegurar a disponibilização de sistemas de informação baseada na conectividade e atualização

tecnológica. • Promover as ações necessárias para assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados. • Assegurar a implementação de ações preventivas para evitar a geração de passivos. • Garantir o atendimento das normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a

legislação em vigor. • Desenvolver continuamente processos, técnicas e insumos, visando a excelência dos produtos e

serviços. • Adotar bacia hidrográfica como unidade de planejamento e gestão. • Manter e aprimorar processo de gestão que englobe a análise de riscos, ações preventivas, de

contingência e de controle, relacionadas a situações de emergência e acidentes ambientais. • Identificar os aspectos ambientais significativos nas atividades e promover ações para reduzi-los ou

eliminá-los. • Desenvolver ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais. • Desenvolver os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais vigentes.

Pessoas

Aprimorar a gestão do conhecimento; Promover a satisfação das pessoas; Atuar com responsabilidade socioambiental.

• Identificar, aprimorar e reter o conhecimento que agrega valor à empresa. • Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades das

pessoas. • Capacitar e desenvolver as pessoas nas competências necessárias ao crescimento da empresa. • Investir em pesquisa, priorizando aquelas que tragam os melhores resultados operacionais. • Proteger o patrimônio cultural e histórico da empresa como forma de preservar a memória do

saneamento. • Investir na qualidade de vida dos empregados, proporcionando condições de saúde e segurança no

ambiente de trabalho. • Proporcionar benefícios e programas aos empregados, visando a garantia do clima organizacional

propício ao bem-estar, satisfação e motivação das pessoas. • Implantar mecanismos de incentivo e de reconhecimento às contribuições de seus empregados,

estimulando a melhoria do desempenho organizacional. • Garantir a comunicação eficaz em todos os níveis da organização, incentivando o engajamento das

pessoas no alcance dos objetivos estratégicos. • Promover ações de educação socioambiental, internas e externas, estimulando a participação dos

empregados. • Promover e estimular a implementação de projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo

e incentivando a participação dos empregados e seus familiares. Os principais riscos que podem comprometer o desempenho ou imagem da empresa são analisados e considerados pelas Diretorias e, por meio das diretrizes estratégicas, são encaminhados para cada Unidade elaborar sua estratégia de atuação. Demais situações de riscos são analisadas nas reuniões de análise crítica do desempenho e avaliação dos cenários internos e externos, que também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos, por ocasião do processo de planejamento anual. Exemplo disso são os diagnósticos operacionais realizados anualmente, que estudam a demanda x produção de cada sistema projetando a demanda para 30 anos, evitando risco de comprometimento da imagem pela insuficiência de produção. Na tabela 2.a.3 são apresentados os principais riscos que foram identificados no planejamento, com as ações previstas para minimizar os impactos.

Tabela 2.a.3 – Principais riscos identificados no planejamento Principais riscos Ações previstas durante o planejamento

Perda de Mercado pela não renovação de concessões vencidas.

Apoio aos municípios na realização de diagnóstico do saneamento ambiental, considerando a situação atual e futura, para a elaboração do PMSB (atendimento da Lei 11.445/2007).

Aumento de fontes alternativas. Ação em conjunto com o Instituto AguasParaná, Séc. Municipal de Saúde e Ministério Público para inibir perfuração de poços artesianos. Palestras em Condomínios. Gestor de Grandes Clientes.

Redução da receita operacional (sem reajuste de 2005 a 2010).

Melhorar e inovar os processos, maximizar os recursos humanos, eficiência operacional, reduzir os desperdícios e gestão de custos, controle da micromedição, redução da inadimplência e redução de custos de obras, especialmente convênios.

Eventual suspensão de faturamento de esgoto (mau cheiro ETE´s). Realizar conjunto de ações para monitorar e eliminar definitivamente o mau cheiro nas ETE’s.

Não atendimento de metas e compromissos de contratos de concessão (falta-recursos financeiros).

Realizar parcerias com prefeitura para ampliar a RCE com recursos próprios e não-onerosos, minimizando os impactos negativos. Solicitar apoio da área de obras em projetos/busca de recursos.

O ambiente externo corporativo da Sanepar é amplamente analisado e discutido desde 2005 pela Diretoria, avaliando o setor de atuação, o desempenho econômico financeiro e os desafios a serem enfrentados para identificar as oportunidades e ameaças futuras. O resultado da análise do macroambiente corporativo possibilita traçar um paralelo com as realidades regionais e visualizar a análise do ambiente externo no mercado de atuação da URUM, identificando as ameaças e oportunidades. Para realizar a análise do macroambiente, foram consideradas as características do setor de saneamento, o mercado de atuação e suas tendências, com maior destaque para as diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para a universalização do saneamento, assim como, o impacto deste setor na qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. A tabela 2.a.4 apresenta o resultado da análise do ambiente externo realizado para 2011 a 2013, com participação das lideranças formais da URUM.

Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo Perspectiva Oportunidades Ameaças

Poder Concedente Auxílio na elaboração do PMSB. Entrada de novas empresas no setor de saneamento.


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Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo Perspectiva Oportunidades Ameaças

Economia e mercado

Ampliar o mercado de atuação (novos distritos - Vidigal, Saltinho do Oeste, Vila Yara); Novos SES Tuneiras do Oeste e Ivaté.

Tendência de redução da taxa de ocupação dos imóveis; Perda de mercado pela não renovação dos Contratos de Concessão vencidos.

Meio Ambiente Repasse de recursos para o Fundo de Meio Ambiente e cobrança pelo uso da água.

Não atendimento à Legislação Ambiental. Pagamento pelo uso da água.

Tecnologias Geração de energia com gás metano. Altos custos para tecnologias limpas.

Clientes Programas de habitação do Governo Federal (Minha Casa, Minha Vida); Manutenção de Grandes Clientes (Novo Horizonte – Umuarama). Reforço da identidade sanitarista. Valorização da marca Sanepar.

Deficiência na fiscalização da perfuração de poços profundos (atribuição AguasParaná).

Financeiro Viabilizações de recursos, inclusive não-onerosos, para cumprir os Planos Municipais de Saneamento.

Dificuldade de captar recursos para pequenos municípios; Aumento da inflação/juros (custo do capital).

Regulamentação Criação de Agência Reguladora. Bilateralidade do contrato de programa.

Exigências da Agência Reguladora. Bilateralidade do contrato de programa.

A análise do ambiente interno, realizado em nível corporativo como macro diagnóstico da organização, serve de parâmetro para as Unidades. No âmbito da URUM, a análise do ambiente interno é realizada anualmente identificando os pontos fortes e fracos, considerando as perspectivas e objetivos estabelecidos no mapa estratégico, bem como, processos e características específicas da região. A Unidade realiza a análise do ambiente interno com a participação de todos os níveis de liderança. A tabela 2.a.5 apresenta o resultado desta análise realizado para 2011 a 2013.

Tabela 2.a.5 – Análise do ambiente interno Perspectiva Pontos fortes Pontos fracos

Financeira Crescimento do faturamento devido a implantação e ampliação de sistemas de esgoto; Aumento da arrecadação, baixa inadimplência, baixo índice de desperdícios, controle de micromedição.

Falta de reajuste tarifário; redução dos investimentos corporativos para pequenos municípios, pressão por recursos necessários para contrapartidas.

Cliente e Poder Concedente

Parceria com órgãos externos (prefeituras e órgãos reguladores e parceiros, ministério público); Participação nos conselhos (meio ambiente, comitê de bacia hidrográfica); Reuniões socioambientais (bairros, escolas, universidade, ONG’s); Bonificação de 50%; Repasse para o FMMA.

Pouca divulgação dos produtos e serviços, em nível corporativo (exploração mais contundente da marca Sanepar e identidade sanitarista).

Pessoas e aprendizado

Corpo funcional capacitado e experiente; Benefícios oferecidos pela empresa; Motivação pela busca da melhoria contínua; Cultura de comprometimento das pessoas com os processos; Gestão por Competência e Fale Francamente.

Recursos para treinamento; Deficiência no processo de capacitação e desenvolvimento (incentivo à educação); Índice de acidente de trabalho; Alta rotatividade de pessoal terceirizado; Política de retenção de talentos.

Processos

Sistemas de informações corporativos e da Unidade (SISWeb/SCI/ SGO/SIE/Sapiens e outros); processo contínuo de redução/ manutenção do Índice de Perdas; Melhoria do ambiente operacional; Sistema de reuniões; Melhorias contínuas por meio de aprendizado.

Estrutura de comunicação oficial; Planejamento integrado com Unidades parceiras (USPO-NO/USEM-NO).

Após a ponderação completa da análise do ambiente externo e interno, a URUM avalia e define os objetivos estratégicos alinhados às diretrizes corporativas. O plano de gestão, composto pelas estratégias, orçamentos de resultados e investimentos em obras, melhorias e infraestrutura, metas de curto, médio e longo prazos e planos de ação desdobrados, é apresentado para a Diretoria que realiza a análise, consistência e validação das informações. O controle da realização das etapas (Tabela 2.a.1) de planejamento é feito pela própria Unidade no sistema de reuniões e SISWeb para correção de ações e planos, de acordo com o resultado mensal e acumulado alcançado. O controle de avaliação das definições das estratégias e metas é realizado pela GPDO, por meio da verificação do cumprimento do ciclo de planejamento por todas as Unidades da DO. Por meio do estabelecimento das estratégias, a URUM busca realizar a sua missão e alcançar a visão de futuro, aproveitando os pontos fortes e corrigindo os pontos fracos do ambiente interno, minimizando as ameaças e valendo-se das oportunidades do ambiente geral. A partir de 2008, e com muito mais ênfase em 2011, com apoio da USPO-NO no estudo de viabilidades, a Unidade apóia a realização do PMSB por diversos Poderes Concedentes, o que permite transformar a nova lei de saneamento de uma ameaça, em oportunidade.

2.b – Definição de indicadores, implementação das estratégias O PF/NEG/0031 define o conjunto de indicadores da Sanepar. O Sistema de Informação Sanepar - SIS, via rede de computadores, disponibiliza, desde 1998, esse conjunto de indicadores estratégicos que é alimentado com dados planejados e realizados de cada Unidade de Negócio, demonstrando o desempenho da gestão. A partir de 2007, como grande melhoria do processo, foi disponibilizado o SISWeb, via Intranet, que passou a ser o instrumento de registro do planejamento da Sanepar, desde o operacional até o estratégico, permitindo o acompanhamento e controle das metas e planos de ação relativos aos indicadores de desempenho, alinhados com os objetivos estratégicos da empresa. Anualmente, desde 2007, a URUM, com base no PF/NEG/0031, define seus indicadores estratégicos a partir da correlação com os seus processos integrados aos objetivos e indicadores previstos no Mapa Estratégico da empresa. Esse conjunto de indicadores permite acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas, com o objetivo de atender as diretrizes, as estratégias formuladas (tabela 2.a.2) e as necessidades das partes interessadas. As metas de curto e longo prazo são estabelecidas visando definir níveis de desempenho previstos para os indicadores estratégicos, a partir do resultado da análise de cenário, histórico do desempenho, projeção de crescimento populacional, previsões do mercado, fatos relevantes, partes interessadas e o melhor histórico de resultado já atingido nos indicadores (previsão de implantações de novas obras e ampliações, novas demandas do poder concedente, atendimento a compromissos dos PMSB´s e assunção de novos sistemas de água são negociados


19

com a USPO-NO), considerando os recursos financeiros disponíveis, desafios impostos e infraestrutura instalada. Também são utilizadas informações dos referenciais comparativos e de outras organizações do setor, com o objetivo de identificar melhorias e inovações que possibilitem a otimização da eficácia nos processos e melhoria nos resultados (1.h e tabela 1.h.1). Os requisitos das partes interessadas são considerados na definição de metas, de forma a atender os compromissos definidos em contratos de programa, Planos Municipais de Saneamento, de regularidade e continuidade da prestação dos serviços e dos parâmetros máximos e mínimos exigidos por portarias, resoluções ou licenciamentos ambientais. Os indicadores e metas relacionados à parte interessada são controlados pelo ICP, ICE, Outorgas, Contratos de Concessão, metas constantes em diretrizes corporativas. Os desdobramentos dos planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas coordenações e suas equipes por sistema e por processos, a partir das metas e planos macro definidos pela gerência. O registro dos planos e o controle são realizados no SISWeb e a análise e avaliação por meio do sistema de reuniões. Os principais indicadores estratégicos, metas e os requisitos das partes interessadas da URUM, além dos principais planos de ação, são apresentados na tabela 2.b.1.

Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação Metas Perspec-

tivas Indicadores Estratégicos 2011 2012 2013

Planos de ação RPI Resp.

EBITDA (milhões) (Estratégico)

20,42 27,01 34,91Cumprir plano de venda, execução, implantação de ligações de água e esgoto; Gestão sobre os custos da Unidade.

Diretrizes Estratégicas/

Acionista Planej.

Resultado Líquido (milhões) 12,08 18,11 25,39 Manter gestão de redução de desperdícios, visando

ganhos de eficiência operacional. Diretrizes

Estratégicas Planej.

Evasão de Receita II (%) (INf 15) 0,01 0,00 0,00 Manter a melhoria contínua dos processos de

cobrança/encontros de contas. Diretrizes

Estratégicas Clientes

Índice de Perdas de Faturamento (%) (INf 02) 5,27 4,51 3,76

Gestão dos processos de cobrança, faturamento e realizar o conjunto de ações para a redução do volume produzido.

Diretrizes Estratégicas Redes

Kwh/m³ água produzido (Estratégico) IPa 04 0,89 0,89 0,89

Gestão dos contratos de energia, considerando as alterações operacionais dos sistemas, reduzir os desperdícios.

Diretrizes Estratégicas Industrial

Kwh/m³ esgoto tratado (Estratégico) IPa 04 0,118 0,098 0,115

Adequar equipamentos, motores, conjunto moto-bombas, controlar os fatores de potência, instalar inversores de freqüência.


Horas extras (h) (Estratégico) 14.000 14.000 14.000

Otimização dos processos operacionais/comerciais. Descentralizações de bases de leitura/laboratórios. Ampliar manutenção terceirizada.

Diretrizes Estratégicas Planej.

Fina

ncei

ra

Custo produto químico/m³ esgoto tratado 0,004 0,003 0,004

Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a menor dosagem para obter o melhor resultado, sem prejuízo da qualidade do lodo.


IARCE (%) 48,97 51,36 53,37Executar obras de implantação e ampliação de rede coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis. Utilizar também recursos não-onerosos.

Contrato de Concessão Clientes

IARDA (%) 100 100 100 Recuperar as ligações eliminadas; Manter rotina de combate a ligações clandestinas.

Contrato de Concessão Clientes

Satisfação dos clientes (ICm 02) 3,50 3,50 3,50

Manter sistemática de comunicação quando das interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprimento dos prazos e compromissos firmados com clientes/concedentes.

Diretrizes EstratégicasSociedade

Clientes

Clie

ntes

e P

oder

C

once

dent

e

Reclamações totais (%) (ICm 01) 0,82 0,79 0,79 Melhorar o atendimento dos serviços prestados em

termos de qualidade, pontualidade e quantidade. Diretrizes

EstratégicasSociedade

Clientes

Produtividade de pessoal (IPe 01) 715 754 791 Suprir necessidades de contratação de pessoal; Cumprir

o plano de vendas, execução e implantação de ligações. Diretrizes

Estratégicas Planej.

ICP (%) (Estratégico) 99 99 99 Eliminar não conformidades; Realizar treinamento; Manter auditoria da qualidade – UMO e DOS.

Portaria 518 MS Industrial

ICE (%) (Estratégico)

90 90 90

Manter critérios de recebimento de efluentes não domésticos; Manter atualizados os Licenciamentos Ambientais; Eliminar não conformidades - Diagnóstico Operacional; Realizar treinamentos periódicos aos empregados envolvidos, inclusive terceiros.

Conama 357 Industrial

IPL Mensal acumulado (l/lig./dia) (ISp 14) 94,46 89,78 86,21 Realizar o conjunto de ações planejadas para o VPL e

VML. Diretrizes

Estratégicas Redes

Proc

esso

IRL Remoção de Lodo (Estratégico) 1,50 1,50 1,50 Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar BAG em

períodos de chuva; Gestão efetiva do SME. Diretrizes

Estratégicas Industrial

Tarifa Social Á / E (%) (Estratégico) 8 8 8

Manter controle efetivo nos cadastros; Fiscalizar o atendimento aos requisitos para obtenção do benefício. Aplicar Norma.

Diretrizes Estratégicas Clientes

Soci

al e

A

mbi

enta

l

Índice de tratamento de esgoto (%) (ICm 07) 100 100 100

Atuar de forma preventiva para evitar situações de riscos como: extravasamentos, rompimento de rede, obstruções e refluxos.



20

Empregado com 20h treinamento (Estratégico)

100 100 100 Cumprir matriz de capacitação. Diretrizes Estratégicas Planej.

Índice de acidente de trabalho (IPe 06) 0 0 0 Implantar auditoria para eliminar as condições inseguras.

Realizar periodicamente treinamentos de segurança. Diretrizes

Estratégicas. Planej.

Pess

oas

e ap

rend

izad

o

Índice de satisfação do empregado. (IPe 04) 7,50 7,50 7,50 Realizar pesquisa para identificar insatisfação; Efetuar

análise crítica da Pesquisa Fale Francamente. Diretrizes

Estratégicas

Planej.

A partir desses macro planos de ação, as Coordenações da URUM elaboram os planos de ação desdobrados para atender as metas dos indicadores pertinentes a cada processo nos diversos sistemas atendidos, que visam o alcance dos resultados e a concretização das estratégias definidas, prevendo os recursos financeiros necessários. Todos os planos e metas desdobrados também são registrados no SISWeb. Os “Investimentos Financiados” são destinados para os maiores empreendimentos. A alocação de recursos e execução dos serviços são negociados e programados junto à USPO-NO e USPE, Unidades responsáveis pelos investimentos na região. Os principais recursos alocados para a URUM estão demonstrados na tabela 2.b.2.

Tabela 2.b.2 – Recursos alocados 2011 a 2013 Tipo de recurso alocado Valor (R$) Finalidade

Investimentos financiados (CEF e BNDES, FUNASA – PAC) Parcerias e Recursos Próprios

28.641.502,88 Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto, para os próximos três anos.

Melhorias operacionais água 795.060,00 Melhorias no SAA com recurso próprio. Melhorias operacionais esgoto 2.122.850,00 Melhorias no SES com recurso próprio. Investimento em infraestrutura com recursos próprios 2.442.506,98 Aquisição de equipamentos de informática, ampliação/substituição de frota,

construção de imóveis administrativos, mobiliários, a definir/autorizar pela Diretoria. Despesas operacionais 46.089.790,22 Recurso próprio para custeio da operação e manutenção. (tabela 7.f.1).

Para assegurar o cumprimento de todas as etapas do planejamento e o alinhamento com as estratégias corporativas, a GPDO controla o cumprimento do ciclo de planejamento das unidades operacionais. A etapa de desdobramento é controlada pela Coordenação de Planejamento e Administração, por meio do sistema de reuniões e SISWeb.

2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadas Visando a contribuição da equipe no êxito dos resultados, a URUM dissemina, desde 2004, os objetivos, os indicadores operacionais e estratégicos, com seus respectivos planos de ação, metas e outras informações que formam o Plano de Gestão, depois de analisado, debatido e aprovado pela Diretoria (tabela 2.a.1). As principais formas utilizadas para a comunicação, objetivando superar as distâncias e os deslocamentos, são: Elaboração de cadernos de Plano de Gestão desde 2006, realizado pela Coordenação de Planejamento no início de cada ano, contendo os princípios organizacionais, as diretrizes de gestão, indicadores e metas e planos de ação com desdobramentos setoriais com atuação específica, que são divulgados a todas as bases regionais e coordenações e divulgados em todos os níveis; Realização do sistema de reuniões, desde 2004, nos diversos níveis, de acordo com o mecanismo de tomada de decisão, comunicação e implementação já descritas na tabela 1.g.1; Quadros murais instalados, desde 2008 em Umuarama e, intensificado a partir de 2011, em diversos locais de trabalho e de circulação, com os resultados dos indicadores atualizados mensalmente; Disponibilização do SISWeb em tempo real, desde 2009, para os empregados com acesso à Intranet, onde estão os indicadores estratégicos e operacionais da Unidade, planos de ação com seus desdobramentos e metas de curto, médio e longo prazos. A comunicação das estratégias e metas para as demais partes interessadas tem a finalidade de alinhar interesses, buscando a universalização do acesso aos serviços de água e esgoto. No caso do Poder Concedente, a comunicação é realizada desde 2006 por meio de apresentações, ofícios, comunicações de empreendimentos ou em reuniões específicas, que ocorrem eventualmente, cujo controle é feito pelo registro no SIE a partir de 2008. Para as demais partes interessadas, quando pertinente, é realizada de acordo com as oportunidades de interação demonstradas na tabela 1.d.1. O controle das práticas de comunicação é realizado por meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1) nos diversos níveis, quando as lideranças analisam o nível de conhecimento de todas as partes interessadas.

2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação Para assegurar a implementação das estratégias e manter o rumo, a URUM monitora sistematicamente, desde 2004, os planos de ação e os resultados para atender aos indicadores estratégicos e setoriais, por meio das reuniões de análise crítica de avaliação do desempenho, realizadas nos diversos níveis (tabela 1.c.1). Nestas reuniões são feitas avaliações para verificar se as metas estão sendo alcançadas, observando o cumprimento dos prazos de realização das ações planejadas. No caso de existir não conformidades é reavaliado o procedimento utilizado, levando em consideração as variáveis (externas e internas) ocorridas e, definidas ações corretivas para o seu cumprimento, adequando os planos de ação, encaminhando para as áreas pertinentes para implementação. Quando identificado risco potencial de não cumprimento das metas (nas análises críticas mensais, dentro do SISWeb) por atrasos ou descompassos, realizam-se correções de ações, por exemplo a mudança de estratégia de comercialização, anteriormente com meta de 600 para 1.600 adesões ao serviço de esgotamento sanitário por meio de força tarefa em Cianorte em 2011, com o objetivo de cumprir o indicador e aumentar a receita de esgoto, ação não contemplada no plano anterior. O SISWeb é o principal sistema de gestão para monitoramento mensal do alcance das metas e o atendimento dos prazos previstos dos planos de ação. Com a implantação do sistema em 2007, é possível realizar a

Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação Metas Perspec-

tivas Indicadores Estratégicos 2011 2012 2013

Planos de ação RPI Resp.


21

análise e avaliação dos resultados e dos planos de ação em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro dos resultados das análises disponibilizado a toda rede em tempo real. A partir de 2011 a URUM passou a utilizar a ferramenta SISWeb para registro das reuniões de análise. O sistema emite alerta automático ao Gerente e responsável de cada indicador toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a realizar análise crítica, registrando a justificativa do desvio, podendo gerar um novo plano de ação. Os planos de ação referentes aos indicadores considerados estratégicos pela Unidade (diretrizes estratégicas – eixos norteadores) são avaliados mensalmente pelos Coordenadores desde 2007, e repassados ao gerente para análise crítica, junto com a coordenação de planejamento, e para os desvios identificados são implementadas ações para correção dos rumos. Exemplo de melhorias no sistema de gestão e acompanhamento foi a redução de perdas anuais de Altônia, de 180, para 80 litros/ligação/dia. Os Planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira, são acompanhados pelas Coordenações pertinentes por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Os planos de ação programados para tratar os impactos sociais e ambientais (ver 4.a) e são avaliados anualmente quando da revisão da PAI e GEE. O controle do monitoramento dos planos de ação é realizado por meio do sistema de reuniões, PAI e GEE.

Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações 2011 Utilização do módulo de análise de desempenho do SISWeb, para registro das análises e decisões tomadas.

Planejamento e planos de ação realizados por processo e por coordenação visando o refinamento das projeções e informações. Implantação do SIE - Sistema de Informações estratégicas, para registro das visitas e repasses de informação ao Poder Concedente. Participação de gestores das coordenações na elaboração dos planos de ação desdobrados, em função da utilização do SISWeb. 2009 Início de uso, por todos os responsáveis dos processos, do SISWeb para registro, acompanhamento e controle do planejamento estratégico, permitindo o desdobramento dos planos e metas para todos os níveis, vinculados aos indicadores setoriais.

2008 Apresentação gráfica dos objetivos estratégicos com a melhoria do Mapa Estratégico, permitindo o melhor entendimento por parte de toda força de trabalho e entendimento do inter-relacionamento entre eles e entre os indicadores e planos de ação.

2007 Implantação de encontro anual para comunicação e discussão dos indicadores estratégicos, operacionais e setoriais nas bases regionais melhorando a análise de desempenho.

PNQS Nível I – URUM Clientes

22

3. CLIENTES

3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo Para a segmentação do mercado, a URUM, alinhada ao modelo de gestão, utiliza os critérios estabelecidos corporativamente na IT/COM/0223, baseado no Decreto Estadual 3926/88, segmentando os clientes em “Residencial” e “Não residencial” identificando-os por categorias de uso, sendo a ocupação do imóvel o critério principal, visando enquadrá-las na tabela de tarifas conforme demonstrado na tabela 3.a.1. O objetivo é delimitar os nichos de atuação e possibilitar a utilização de instrumentos seletivos de relacionamento, permitindo o monitoramento da participação dos segmentos. Os clientes alvos são agrupados por meio de similaridade, possibilitando relacionamento adequado para cada grupo. O atendimento e o tratamento são realizados de forma especial, com negociações individuais, praticando tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a retenção dos clientes. A partir de 2006 a URUM estruturou instalações específicas para o atendimento aos clientes especiais, que inclui aqueles com consumo acima de 100m³ nos sistemas de Umuarama e Cianorte e, acima de 50m³ para os demais sistemas da Unidade, ampliando a faixa de atendimento diferenciado. A definição de grupos de clientes tem a finalidade de realizar ações adequadas e que atendam as necessidades de cada seguimento.

Tabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação ÁGUA

Categoria Tipo de tarifa Valor até 10m³ Critério para segmentação

Normal 18,97 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.

Social 5,80 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas, ocupadas por pessoas atendendo os critérios exigidos pela Tarifa Social. Residencial

Pequeno Comércio 18,97 Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto de água.

Normal 34,10 Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na classificação de comércio, estabelecida pelo IBGE. Comercial

Micro e pequeno comércio

18,97 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro e Pequeno Comércio.

Utilidade Pública Assistencial 34,10 Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins

lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Industrial Normal 34,10 Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na classificação de indústria, estabelecida pelo IBGE.

Normal 34,10 Imóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,

dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.

Não Residencial

Poder Público

Bonificação de 50% 17,05 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato de concessão vigente.

Tarifa Social 50% sobre o valor da água ESGOTO Demais Categorias 80% sobre o valor da água

A URUM utiliza essa segmentação nos relacionamentos, buscando satisfazer a expectativa de cada grupo, conforme descrito na tabela 3.a.2. O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC.

Tabela 3.a.2 - Definição e tratamento clientes-alvo Clientes Característica Atendimento às necessidades

Especiais Média de consumo superior a 100 m³/mês (Umuarama e Cianorte) e 50 m³/mês (Demais localidades)

Recebem tratamento especial por meio de negociações de tarifas diferenciadas (Contrato de Demanda); realização de análise antecipada das faturas; disponibilização de planilha de acompanhamento de seu consumo (agir preventivamente).

Potenciais Clientes que possuem fonte alternativa

São realizadas visitas com intuito de conquistar novo cliente, ou reconquistar facilitando a negociação dos débitos e reativação das ligações.

Normais Média de consumo entre 0 e 50 m³/mês ou entre 0 e 100 m³/mês

Recebem atendimento padrão.

Sociais Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habitante

Os clientes que atendem os critérios são cadastrados na Tarifa Social e recebem descontos especiais na tarifa de água e de esgoto.

Poder Público Municipal

Prefeituras e Secretarias Municipais

Praticada tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato de concessão vigente.

Poder Público Estadual e Federal Órgãos Estaduais e Federais Este grupo de clientes recebe o atendimento relacional da URUM e atendimento formal

corporativo por meio da URCE, com sede em Curitiba.

3.b - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes As necessidades e expectativas dos clientes (ver Per.1.e) são identificadas e traduzidas em ações implementadas nos processos pertinentes, controladas pela Alta Direção e demais responsáveis pelos processos. São elas: • Pesquisa de satisfação de clientes (Corporativa), realizada desde 2000 no segmento residencial e não residencial; • Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do SQA, com base na legislação vigente,

disponível na intranet desde 1998; • Reuniões pró-ativas com o órgão de Defesa do Consumidor - Procon com intuito de ouvir necessidades e opiniões e

ainda para esclarecer procedimentos específicos, por exemplo, reunião ocorrida antes do reajuste tarifário de 2011; • Participação em reuniões socioambientais com comunidades e representantes de diversas entidades, associação

de bairros, onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2006. O retorno à expectativa do cliente ocorre no ato da reunião ou posteriormente por telefone ou pessoalmente;


23

• Participação em reuniões de condomínios instruindo sobre a qualidade da água e coleta e tratamento de esgoto, esclarecendo dúvidas em relação a produtos, serviços e tabela tarifária, além de criar um canal de acesso de identificação de necessidades e expectativas dos clientes.

• Monitoramento diário e análise sistêmica dos parâmetros de consumo para clientes especiais desde 2006; • Contatos mantidos com Prefeitos, Câmara de Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas

as solicitações ou as necessidades da população, realizados desde 2004; • Atendimentos itinerantes e participação em eventos realizados no âmbito da URUM, desde 2004, realizando

atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços, como por exemplo, a participação no evento Paraná em Ação em Cruzeiro do Oeste e Umuarama em 2010;

• Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos por meio dos canais de acesso (tabela 3.d.1); • Canais de relacionamento e comunicação mantidos com os órgãos da imprensa, que possibilitam ouvir e identificar

reclamações, sugestões e necessidades da população com encaminhamento às áreas pertinentes; • Análise da planilha de atendimento do SGC, onde é possível identificar e comparar as diversas reclamações

ocorridas nos sistemas da URUM, tomando medidas para saná-las. Todos os fatores que expressam as necessidades e expectativas dos clientes são diagnosticados, avaliados e tratados por meio de reuniões, nas áreas pertinentes, principalmente na coordenação de clientes, atendendo aos objetivos estratégicos direcionados aos clientes, constantes na figura 2.a.1. Diversas foram as melhorias implementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como: conta em Braille, tarifa para micro e pequeno comércio, tarifa social, atendimento diferenciado para clientes especiais, aviso de utilidade pública de intermitência programada para toda a comunidade envolvida, contato telefônico personalizado com os clientes especiais. Em 2011 foi implantada pesquisa pós-venda. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos, financeiros ou materiais para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões de planejamento para programação e viabilização de recursos, sendo que as que transcendem a autonomia da URUM são encaminhadas à Diretoria de Operações ou outras diretorias. Exemplos: Obra de reforço de anel de distribuição de água na cidade de Umuarama, no bairro do Alto da Boa Vista, que sanou a dificuldade de abastecimento nos horários de maior consumo em 2010 e o refaturamento diferenciado de contas com excesso de consumo para clientes em vulnerabilidade social. Toda a entrada de necessidade é centralizada na área comercial, que recebe, analisa e encaminha para as áreas pertinentes e, após solução, retorna à origem que responde ao cliente. Como ação pró-ativa a Unidade capacita os empregados que realizam contato com o cliente sob suas responsabilidades em fornecer informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente, assim como para efetuar o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir ao máximo o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informar sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, adotar postura negociadora, respeitando os limites de competência constantes das normas e regras de negócios da Sanepar. Por exemplo, a reciclagem sobre procedimentos comerciais aos colaboradores multifuncionais e aos atendentes sobre novos procedimentos. Em 2010 foi iniciada construção do novo prédio da central de relacionamento de Umuarama, priorizando a acessibilidade, oferecendo rampa de acesso, elevador e porta automática a clientes cadeirantes, concluído em 2011. O processo de controle, acompanhamento, monitoramento e comunicação das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do sistema de reuniões da Unidade.

3.c - Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado A URUM, por meio da divulgação dos seus produtos e serviços, busca associar uma imagem positiva da organização entre seus clientes, visando fidelizar os atuais e atrair os potenciais, atribuindo valores de confiança e credibilidade nos seus produtos e serviços, de acordo com as políticas de comunicação do Governo Estadual. O manual de aplicação da Logomarca Sanepar define, desde 2003, o sistema de identidade corporativa, que padroniza as formas de divulgação da marca por meio de apresentações em totens, identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio de home page www.sanepar.com.br, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada e outdoors instalados nas principais unidades da empresa. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, todos os clientes recebem mensalmente o resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas, além de um relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período. Esse relatório é elaborado pela URUM, junto com a USAV e USCM, e é entregue desde 2007 por mala direta pelo grupo de agentes comerciais durante os ciclos de leitura realizados. No ano de 2010, esse relatório também foi disponibilizado na Internet. Mensalmente, desde 2003, é encaminhado para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios o relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 518/2004 do MS. Este relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Nos resultados que foram detectados não-conformidades, são informados os tratamentos aplicados. A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e, atendendo a Lei 12.007/2010, disponibiliza o histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses. Visando despertar interesses dos clientes atuais e potenciais, a URUM divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade pontual, conforme descrito na tabela 3.c.1.


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Tabela 3.c.1 - Principais formas de divulgação da marca Formas divulgação Objetivo desde

Feiras e exposições municipais e regionais

Exposição em estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades operacionais, apresentação temática sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, forma de ligação correta de esgoto, realizada por profissionais com conhecimento técnico para orientação aos presentes. O principal foco é a sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.

2004

Implantação, ampliação ou melhoria nas obras de água ou esgoto.

Realização de reuniões socioambientais nos bairros beneficiados com tais obras para orientação dos benefícios, informações sobre as obras, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização. Também são repassadas informações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental. Além de prestar esclarecimentos e ouvir sugestões.

2008

Eventos especiais Participação integrada com os parceiros públicos em eventos e em datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore. Em eventos como: Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolar e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Também participa em vários conselhos municipais, o que contribui para o fortalecimento da imagem. Um exemplo disso é a participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.

2008

Matérias na imprensa Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2004 Reuniões com órgão de Defesa do Consumidor

Realização de reuniões com o representante do Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar.

2010

Atuação entre os clientes especiais

Participação de encontros em condomínios com os síndicos e moradores, para esclarecer o sistema tarifário, dicas de economia de água, cuidados para manter a potabilidade do produto e divulgar a imagem da Sanepar como empresa sanitarista. Visa também manter a fidelidade do cliente e demovê-lo da idéia do uso de fontes alternativas. Os encontros são promovidos nos condomínios ou na Sanepar com a participação de órgãos reguladores quando pertinente.

2008

Instalações físicas A identificação das Centrais de Relacionamento da Sanepar e dos pontos de arrecadação, seguindo as orientações estabelecidas nos documentos formais da empresa.

2003

Manual do Cliente Foi desenvolvido pela URUM um manual no qual são relacionadas 60 informações técnicas com linguagem acessível aos clientes, visando eliminar mitos sobre abastecimento de água, pressão da rede, tarifa, sistema de esgoto e outros. Este material foi distribuído em bibliotecas, prefeituras, a formadores de opinião, condomínios e construtoras.

2002

Materiais de comunicação Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes comerciais de campo são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.

2004

A URUM busca constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa. A avaliação e controle das formas de divulgação é realizada por meio do sistema de reuniões e do cumprimento dos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).

3.d - Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URUM trata as reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria constante dos processos, redução de custos e a satisfação dos clientes. Para antecipar o atendimento das necessidades dos clientes, a Unidade se referencia nas demandas levantadas em reuniões nos bairros, nos conselhos (tabela 4.c.1). Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por meio dos canais de relacionamento (tabela 3.d.1) e registradas no SGC para controle e acompanhamento até a solução final e resposta aos clientes. Quando da solicitação de serviços ou reclamação sobre os produtos, após registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na área pertinente para o atendimento dentro do prazo estabelecido e informado ao cliente.

Tabela 3.d.1 - Canais de acesso Canal de acesso Público alvo Finalidade Meio

contato Tratamento Retorno Desde

Relacionamento pessoal

e telefônico 115 Clientes

Receber reclamações comerciais e operacionais.

Pessoal Telefone

Todas são analisadas e encaminhadas para as áreas pertinentes com prazo estabelecido.

Em todas as solicitações os clientes recebem retorno.

2004

Ouvidoria Clientes e sociedade

Receber e monitorar reclamações, via Ouvidoria.

Internet Telefone e carta

Envia à área de clientes, que encaminha à área responsável e monitora até a solução.

Soluciona a situação, retorna ao cliente e informa à ouvidoria no prazo máximo de 10 dias.

2004

Fale conosco Clientes Sociedade

Receber/monitorar solicitações, reclamações e sugestões via Web.

Internet

Todas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2004

Atendimento virtual/internet Clientes

Receber reclamação e solicitação de serviços

Internet Todas as solicitações são analisadas na área comercial e enviadas às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone, e-mail ou in loco.

2004

Atendimento através do distrito de controle SGC

Clientes Analisa o status dos serviços solicitados pelos clientes.

Telefone Todos os serviços cancelados ou executados diferente do solicitado são analisados.

Contato com o cliente para a verificação do cancelamento ou alteração do serviço.

2010

Relacionamento com clientes

especiais

Clientes especiais

Receber solicitações, sugestões e reclamações. Contatar a este segmento sobre faltas de água programadas.

Pessoal Telefônico, in loco e através de reuniões

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento pró-ativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infra-estrutura e dois colaboradores que atuam permanentemente no relacionamento com estes clientes.

2006


25

Rede conveniada Clientes

Presta informações, orienta e recebe o pagamento de faturas

Pessoal Envia a solicitação ao setor de arrecadação e áreas de atendimento.

Imediato ou contato posterior.

2004

Audiência Publica

Ministério Público,

Câmaras de Vereadores, Prefeituras

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer procedimentos

Pessoal Estratégico As situações recebem prioridade na tomada de decisões

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende posteriormente.

2005

Visitas técnicas Sociedade

Apresentar os processos do SAA e SES na prática.

Pessoal Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato. 2004

Registro das reclamações

Clientes, Sociedade

Avaliar o número de reclamações por tipo e por atividade

Pessoal telefone internet, leituristas

Enviadas às áreas pertinentes para solução imediata ou elaboração de planos de melhoria.

Imediato ou posterior por telefone ou in loco.

2003

As práticas descritas na tabela 3.d.1 são controladas, caso a caso, por indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria, registros através de AS (atendimento de serviço) e avaliadas por meio do sistema de reuniões, visando identificar se a resolução ou implementação da situação foi executada com eficácia e rapidez.

3.e - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente, desde 2000, por meio de pesquisa coordenada pela USCM/Coordenação de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, residencial e não residencial, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A amostragem foi determinada considerando-se o índice de erro de 2% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação varia de 1 a 5 pontos, o que significativa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor que o esperado”. A partir de 2009, a pesquisa, que tem caráter corporativo, mas pode ter seus resultados tratados por Unidade, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas a clientes que passam por um filtro de qualificação, de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas. A pesquisa de 2009 foi aplicada pelos teleatendentes da USAT, com questionários estruturados, específicos para os segmentos: Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever. Não residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários de micro e pequenas empresas), gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com o abastecimento regular no momento da entrevista. Na pesquisa são avaliados os seguintes aspectos satisfação geral; qualidade da água; normalidade do abastecimento; qualidade de serviço de esgoto (odor e refluxo); facilidade de leitura da conta; qualidade de serviço de recuperação de valas; informações prestadas (agente comercial de campo, folders e outros); apresentação do leiturista; confiabilidade da medição; facilidade de acesso; disponibilidade de locais de pagamentos; e valor da conta. Com base nos resultados, são realizadas ações específicas de cada região e/ou de caráter corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem da Sanepar. O resultado geral na URUM foi 4,3, sendo também 4,3 para os segmentos residencial e não residencial, superando a meta corporativa de 3,5, a URUM se compara com as organizações de referência conforme (tabela.1.h.1). Com base nesses resultados, a URUM entende que em quase todos os critérios ficou pontuada muito acima da média da corporação, os quais necessitam apenas de manutenção dos atuais níveis de atendimento, à exceção de um quesito, que é relacionado a preço, cuja competência para a resolução não é de responsabilidade da Unidade, demandando atuação corporativa da Sanepar. Todas as práticas exercidas pela URUM tem o objetivo de fortalecer a imagem da empresa, de acordo com os objetivos estratégicos (figura 2.a.1). O controle e a comunicação referente a avaliação e insatisfação dos clientes é realizado por meio das pesquisas de satisfação e de qualidade dos serviços pós venda, do sistema de reuniões e dos padrões de trabalho (tabela 1.f.1). Aprendizado das práticas de gestão do critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Exemplos de melhorias no processo de gestão 2007 Emissão de conta em Braille proporcionando acessibilidade a clientes com deficiência visual. 2009 Pesquisa de satisfação dos clientes estratificada por clientes residenciais e não residenciais.

2009 Descentralização das bases de Leitura e readequação dos roteiros, atentando para o grau de dificuldade de cada grupo. Eliminou deslocamentos exaustivos em rodovia e proporcionou maximizar o trabalho.

2009 Ampliação da rede on line nos sistemas de Rondon, Icaraíma e Douradina, proporcionando atendimento em tempo real e comodidade aos clientes.

2010 Implantação de sistema de gestão de atendimento personalizado por meio de painel eletrônico na central de relacionamento de Umuarama. Redução do tempo de permanência no atendimento. Distribuídos em atendimento especial, preferencial, normal e retorno.

2010 Introdução na fatura de informação sobre quitação de débitos do período dos últimos 12 meses. 2010 Introdução de informação sobre a provável data de leitura do mês seguinte. 2011 Implantação de pesquisa pós-venda, cujo intuito é de acompanhar a satisfação do cliente e a qualidade da execução do serviço.

PNQS 2011 Nível I – URUM Sociedade

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4. SOCIEDADE

4.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações O conjunto de práticas implantadas e aprimoradas sistematicamente pela URUM tem como meta o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar através das diretrizes de Responsabilidade Ambiental e Social, inseridas no Mapa Estratégico, expresso no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa contribuir para o desenvolvimento social, ambiental e econômico de forma sustentável. A URUM atua com ações na busca do desenvolvimento responsável e tem estabelecido critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos ambientais e na sociedade, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações. O levantamento e a identificação dos impactos são efetuados em todas as etapas dos processos produtivos e administrativos com uso da Planilha PAI. Criada em 1999, para atender a metodologia da NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, a planilha PAI foi introduzida na URUM em 2009, considerando-se a probabilidade de ocorrência, grau de severidade, demandas da sociedade, riscos e legislação ambiental, onde cada impacto identificado é valorado. Os aspectos relevantes recebem planos de ação mitigatórios, com acompanhamento e controle o qual é avaliado no sistema de reuniões. A planilha PAI é revisada no início de cada ano, por uma equipe multidisciplinar e pelos responsáveis dos processos, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos considerados significativos.

Os Planos de Ação são elaborados e aplicados em cada Coordenação para tratamento dos aspectos significativos em seus processos, sendo desdo-brados em diversos planos na planilha PAI, o controle é feito através do sistema de reuniões. Com o intuito de melhorar o atendimento à Política Ambiental da Sanepar, a URUM, sob a coordenação da APDA/DMA, elaborou

em 2009 o Inventário de GEE, o qual permite quantificar as emissões de gases de efeito estufa das atividades diretas e indiretas, identificando os processos principais de geração de GEE e estabelecendo, quando possível, ações para redução ou neutralização. Esta medida contempla a minimização de passivos ambientais e a busca da sustentabilidade no desenvolvimento de seus processos. A tabela 4.a.2 apresenta o resumo do inventário de 2010 e o plano de ação para reduzir, eliminar e/ou compensar as emissões.

Tabela 4.a.2 – Ações de Redução do GEE Escopo Fonte/tipo /Emissão Ação / Tratamento Resp.

Emissão de gás metano - 545 toneladas

Instalação de queimadores de gás nas ETE´s Pinhalzinho e São Tomé; ETE Rio do Rato em fase de instalação; Regulagem e ajustes periódicos nos queimadores; Estudo de aproveitamento para energia elétrica do gás metano gerado no Aterro Sanitário de Cianorte.

URUM USES DMA Esgotamento

Sanitário Óxido Nitroso 3,11 toneladas

Uso agrícola do lodo - UGL Pinhalzinho – Destinar para produtores - Conforme Projeto Agronômico EMATER; Demais ETE’s em processo de regularização das Unidades de Gerenciamento de Lodo.

URUM USES DMA

Emissões Diretas

Queima de combustível (veículos,

maquinários e equipamentos)

Gasolina Etanol Diesel

Como melhoria do processo desde 2010 há o incentivo para a utilização do Etanol nos veículos flex, levando em consideração os aspectos econômico-financeiros e ambientais; Otimização dos roteiros para economia de combustível; Manter a manutenção preventiva em todos os veículos e equipamentos e substituir veículos antigos.

URUM DO

Tratamento de água

Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos; Projeto para ampliar a reservação nos sistemas de Cianorte e Rondon.

URUM GPDO USPE

Emissões Indiretas Energia Elétrica

Administrativo Implantação do Programa USE O BOM SENSO URUM

Tabela 4.a.3 - Ações de Compensação do GEE Escopo Ação / Tratamento

Parceria com produtores rurais para o plantio de mudas produzidas em viveiros da Sanepar e viveiros municipais: 118.000 mudas de espécies nativas.

URUM, DMA Municípios

Emissões Diretas e Indiretas

Potencial de Fixação em Plantios de

Restauração Florestal Cortina Verde (ETE Pinhalzinho em Umuarama e ETE Sarandi em Iporã). DMA e USES

A URUM, visando a neutralização, redução e compensação das emissões, trata os impactos ambientais e sociais, conforme tabelas 4.a.1, 4.a.2. e 4.a.3 tratando de forma preventiva as situações negativas ou impactos causados pelos seus processos e instalações, para com o meio ambiente e sociedade, exemplo disso é a eliminação do mau cheiro na ETE Pinhalzinho e São Tomé, por meio de um conjunto de ações implantadas (melhorias, procedimentos, novas tecnologias). Na área administrativa, o Programa Use o Bom Senso de caráter corporativo, implantado em 2011, visa apoiar a efetivação da Missão da URUM e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se em uma ferramenta fundamental na busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de

Tabela 4.a.1 - Aspectos significativos e tratamento Características Grupo

Especificação Local Tratamen-

to Emissão de gases Liberação de gases para atmosfera ETE’s PA 01

Descarte de resíduos sólidos ETA ‘s, administrativos e de manutenção. PA 02 Resíduos sólidos

Retirada de lodo e escuma (material orgânico) ETE’s e EEE’s PA 05 Insumos gasosos Vazamento gás cloro ETÁ’s PA10

Perdas de água no sistema de produção Sistema produtor PA 08 Produto água tratada Perdas de água no sistema de distribuição Redes e reservatórios PA 03 Insumos líquidos Infiltração de água de chuva RCE´s e interceptores PA04 Efluentes líquidos Lançamento de efluente de esgoto acima do VMP ETE Rio do Rato PA12 Impactos socioambientais

Impactos sociais, ambientais e financeiros pertinentes à obras e novas unidades operacionais Unidades operacionais PA 07, 09

11 e 12 Energia elétrica Utilização de energia elétrica Unidades Operacionais PA 06


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práticas preconizadas nos conceitos destas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Este programa visa disseminar novos conceitos de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividade nas atividades e serviços, além de preservar o meio ambiente. Em 2011 foi criado na URUM, o Comitê Use o Bom Senso, com representantes de todas as áreas, para manter a filosofia do programa e melhorar continuamente o ambiente de trabalho. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais identificados (tabela 4.a.4). Este Comitê deverá realizar melhorias na forma de atuar, buscando o comprometimento de todos os empregados e colaboradores. Busca-se também informar toda a comunidade envolvida e interessada dos impactos sociais e ambientais, por meio de informações de responsabilidade socioambiental, que são conduzidas de forma transparente, ética e pró-ativa, nos canais de interação e relacionamento descritos na tabela 1.d.1, além da realização de encontros, reuniões, audiências públicas, entre outros, com a participação da força de trabalho e Unidades parceiras com especialistas em cada assunto. Quando a comunicação requer uma divulgação em massa, são utilizados os recursos disponibilizados pela USCS, que elabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com registro também no site. A tabela 4.a.4 apresenta os possíveis impactos e as ações socioambientais realizadas.

Tabela 4.a.4 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes Atividade Impacto Ações / Tratamento Público alvo Resp.

Tratamento de água

A S

Risco de vazamento de gás cloro e produtos químicos líquidos.

Treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA, desde 1996. Implantação do detector de vazamento de gás cloro.

Colaboradores URUM

Tratamento de esgoto

A S

Risco de extravasamento de esgoto por problemas operacionais, acidentes ou depredações.

Instalação de geradores e tanques de acúmulo nas elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza das RCEs, desde 2004.

Colaboradores e Comunidade URUM

Ampliação ou de implantação de SAA ou SES

A S

Execução de obras de impacto na sociedade com interferência na flora, comércio, sistema viário e vizinhanças.

Comunicação prévia por meio de audiências públicas, reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de obras com apresentação de projetos, desde 2005.

IAP, Prefeituras, MP, comunidade.

URUM USPO-NO

Abastecimento de água S

Desabastecimento de água motivado por falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação individual aos clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.

Comunidade, Clientes alvo, Imprensa.

URUM USCS

Palestras educativas S

Educação Ambiental - palestras e apresentação das instalações, produtos e serviços.

Realização de encontros programados nas dependências da URUM, desde 2004.

Escolas, Comunidade

URUM DMA

Agenda unificada S

Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio), em conjunto com os demais órgãos públicos.

Realização de palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2004.

Sociedade URUM DMA

Divulgação de obras S

Programação de obras de água e esgoto que buscam a melhoria social e ambiental da comunidade.

Realização de reuniões comunitárias com a comunidade e outras partes interessadas e também a imprensa, carros de som e correspondências informando as melhorias programadas nos bairros, desde 2005.

Comunidade beneficiada URUM

Plantio de mudas de árvores nativas

A

Fornecimento gratuito de mudas de árvores, visando a recuperação da cobertura vegetal junto aos corpos hídricos.

Realizada através de parcerias com produtores rurais para a doação de mudas de espécies nativas, para recuperação de matas ciliares, desde 2004.

Sociedade URUM DMA

Cortina verde nas ETE`s

A S

Propagação de odor oriundo das ETEs para a comunidade vizinha.

Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e manutenção das mudas plantadas, desde 2008.

Comunidade vizinha

URUM DMA

Controle de odor em ETE’s

A S

Exalação de odores, poluição visual para a comunidade vizinha das ETE´s.

Implantadas ações (operacionais), monitora-mento do odor (equipamentos), melhorias (adequação hidráulica).

Comunidade vizinha URUM

Novos Projetos A S

Remoção de vegetação, resíduos de obras e transtornos a vizinhança.

Elabora PCA, autorização do IAP, reposição de árvores e cumprimento do CONAMA 307. Comunidade URUM

USPO-NO

Operação SES S Contaminação por microrganismos patogênicos.

Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcool iodado. Colaboradores URUM

USRH Legenda: A – Ambiental S – Social

O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da análise anual da PAI, GEE e pelo ciclo de aprendizado (PDCA).

4.b - Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientais A Assessoria Jurídica que atua junto a DMA desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e crimes ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise detalhada das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e


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disseminar em todas as áreas. As Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, AguasParaná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No âmbito da URUM, os requisitos legais ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são identificados por meio da análise da legislação pertinente realizada sistematicamente pela DMA, e pelos contatos que a URUM mantém com as comunidades, poder concedente, audiências públicas, entre outros, e tratados de forma a prevenir eventuais sanções, por meio de implementação de ações e procedimentos que possibilitem o cumprimento dos compromissos estabelecidos, tanto os formais quanto informais. Para garantir o cumprimento e superar os requisitos estabelecidos de forma planejada, são realizadas reuniões específicas com os envolvidos na realização das atividades, objetivando identificar alguma necessidade de orientação e assegurar que as informações atualizadas sejam assimiladas em todos os níveis. As legislações que regem os processos de água e esgoto (Portaria 518/2004 MS e Resolução CONAMA 357/2005) são atendidas na íntegra, visto que a Sanepar estabelece limites internos de padrão mais rigorosos do que a legislação exige, desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT´s firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Ressaltamos que a URUM não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).

4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA. Em 2004, foram instituídas as CRMAs, para atender as necessidades de desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilização dos colaboradores, comunidades e demais partes interessadas. As CRMAs estabeleceram parcerias com entidades ou outros órgãos do governo, de acordo com cada pertinência no assunto desenvolvido. Embora as CRMAs tenham sido desativadas no início de 2011, representantes da DMA, atendem a URUM dando continuidade ao trabalho em nível global para toda a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as Unidades. Assim, as ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de “Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI, no GEE, e nas necessidades da sociedade (ver 3.b) e das partes interessadas (tabela 1.d.1). As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na tabela 4.c.1.

4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / atividades Parceiros Principais ações Público

alvo Desde

Eficiência energética

USEM-NO GPDO

Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SGF/SCI de Energia Elétrica, de aplicação corporativa.

Sociedade P 2008

Combate a Perdas Água USDO Combate ao desperdício de água no sistema, pela metodologia de controle a

perdas: 2008 =103,40 / 2009 = 97,64 e 2010 = 96,97. Sociedade e clientes P 2006

Gerenciamento do lodo de esgoto

USES DMA

Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação de procedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico. A Emater é responsável para avaliar a aplicabilidade do adubo. Já foram disponibilizadas 388 toneladas de lodo a pequenos agricultores da região.

Produtores rurais P 2009

Plantio de árvores

DMA, Prefeituras

Plantio de 118 mil mudas de espécies nativas doadas de viveiros da Sanepar, para implementar o Programa Proteção de Mananciais, mata ciliar e reserva legal. Sociedade P 2007

Eventos de educação socioambiental e institucional

DMA, USCS, Órgãos Públicos

Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participação em datas especiais de motivos ambientais, exposição de estandes em feiras e eventos e palestras em escolas, universidades e clubes de serviços. São momentos apropriados para mobilização e sensibilização da empresa e sociedade, visando a conscientização sobre a importância da preservação do meio ambiente.

Sociedade P 2004

FMMA Poder Concedente

Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar / URUM aos Municípios, para aplicação em projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente. Foram repassados no período de 2009 e 2010 R$ 712.213,00.

Municípios A 2008

CMMA Municípios Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos repassados pela Sanepar ao Fundo Municipal do Meio Ambiente.

Sociedade A 2008

Repovoamento de Rios Rotary Soltura de alevinos em rios de Cianorte, escolhidos pelos órgãos competentes. Na

ocasião ocorre a sensibilização da população para o cuidado com a água. Sociedade A 2007

Projeto Conhecendo o Rio Xambrê

CIBAX, Prefeitura

Trabalho de Educação Ambiental com alunos da rede publica para a sensibilização sobre mata ciliar, agrotóxicos, assoreamento, manancial, biodiversidade, ciclo da água. Participação média anual de 1.200 alunos e plantio de 1.200 mudas de espécies nativas no rio Xambrê – manancial de abastecimento de Iporã.

Sociedade A P 2004


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4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / atividades Parceiros Principais ações Público

alvo Desde

APA da Bacia Hidrográfica do Rio Piava

Prefeitura, Comunidade Órgãos Públicos

Participação de membro da Sanepar na Diretoria Executiva da APA para a coordenação de ações e projetos de conservação e/ou recuperação ambiental da bacia como: Plantio de mata ciliar, reuniões, sensibilização de vereadores para alteração de Lei em favor da APA, Elaboração do Plano de Manejo da APA.

Sociedade A 1998

Fundo Azul Municípios, Emater, Cibax,

Execução de 4 Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos ambientais, visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento público.

Sociedade P 1999

Programa Se Ligue na Rede

Sec. Meio Ambiente, Saúde, PM

Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população. Foram realizadas 21.317 vistorias no âmbito da Unidade.

Sociedade P 2006

Agenda 21 Escolar

UEM, UAB / Umuarama

Participação da Sanepar nas Conferencias da Agenda 21 Escolar, em palestras, debates, oficinas socioambientais sobre Água e Tratamento de Esgoto. Sociedade P 2007

Mostra Cultural Parque Cinturão Verde - Cianorte

Município, Sec. M.A, NRE, IAP

Sensibilizar a sociedade para uma cultura ambiental em Cianorte, tendo como Tema o Parque Cinturão Verde – Símbolo da Cidade. A Sanepar participa com estande de Educação Socioambiental e disponibiliza bebedouros aos 3 mil participantes.

Sociedade A 2010

Caminhada Ecológica de Umuarama

Sind. Banc., Pref. Umª., IAP, outros.

Caminhada anual até a Captação de Água da Sanepar, com sensibilização da sociedade sobre meio ambiente e água. Participam 2 a 3 mil pessoas na Semana do Meio Ambiente. A Sanepar responsável pela estrutura logística do evento.

Sociedade A P 2002

Lixo que Vale Município Umuarama, CMMA

Coleta e troca de resíduos sólidos recicláveis por alimentos em área urbana da APA do Rio Piava. Programa desenvolvido pela PMU com recursos do FMMA repassados pela Sanepar e aprovado pelo Conselho da APA do Rio Piava e CMMA. Já foram coletadas 16,3 t de resíduos e trocadas por 2.519 kg de alimentos.

Sociedade A 2011

PGAIM Seab, Copel Emater, municipios

Participação de membro da Sanepar no PGAIM, onde órgãos da administração indireta e empresas públicas trabalham de forma articulada no programa, cujo foco central é a qualidade da água.

Sociedade A 2010

1º Concurso Cultural Sanepar

DMA, SEED NRE

Concurso lançado pela Sanepar e desenvolvido pela URUM para estimular a produção textual sobre a conservação de mananciais de abastecimento público e estimular práticas que contribuam para a sustentabilidade de micro-bacias.

Sociedade P 2010

Soltura Alevinos - Rio Xambrê

CIBAX, PM Fco Alves

Soltura de alevinos e peixes juvenis no rio Xambrê em Comemoração ao Dia do Rio. Evento de Educação Ambiental que envolve a comunidade e autoridades. Sociedade A 2005

Projeto Cargas Perigosas

Policia Rod., Defesa Civil

Realizar junto com a Polícia Rodoviária a fiscalização e orientação para transporte com cargas perigosas e evitar acidentes em áreas de mananciais. Sociedade A 2007

Averbação de Reserva Legal DMA, USAG Elaboração de documentação necessária e averbação das Reservas Legais nos

imóveis rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URUM. Sociedade P 2006

Comitê de Bacias Hidrográficas

Órgãos Públicos Soc. civil e Entidades

Atuação na efetivação de ações de preservação e conservação ambiental nas Bacias Hidrográficas dos Rios Ivaí, Piquiri e Paraná com cadeira e direito a voto nos comitês.

Sociedade A 2008

Visitas a captações, ETAs e ETEs

DMA, USCS A URUM mantém no Site da Sanepar (http://educando.sanepar.com.br/) informações permanentes sobre agendamento de visitas a unidades de trabalho, visando facilitar e incentivar visitas da comunidade escolar e universitária.

Sociedade P 2010

Legenda: P- Promotora A – Apoiadora Criado o Comitê Use o Bom Senso, sistematizando o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle, visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Os membros que compõem o Comitê oportunizam a participação das pessoas com vistas a um maior comprometimento de todos. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são identificados por meio de ações de interação apresentadas na tabela 1.d.1, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho dos empregados e colaboradores. Cabe destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento. O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das ações definidas na planilha PAI e no planejamento estratégico durante reuniões de avaliação.

4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela ação dos colaboradores da URUM. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho, Natal sem fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo IDH, são as principais fontes de identificação das necessidades. O setor de Assistência Social da USRH e a URUM mantém contatos permanentes com esses órgãos, estratificando as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ações sociais desenvolvidos corporativa ou localmente. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes. As necessidades das comunidades vizinhas das instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados no


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setor, que mantêm relacionamento de respeito e de parceria, facilitando a solução de problemas comuns. Os principais projetos sociais que a URUM desenvolve ou apóia estão na tabela 4.d.1.

Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais na URUM

Projeto/Atividade Objetivo Ano Freq.

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar.

2011 Mensal P

Campanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisição de cobertores e agasalhos entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social de cada município. Em 2009 foram 5.511 peças, em 2010 foram 10.678 peças e 2011 foram 15.936 peças, 899 pares de calçados e 172 cobertores doados na URUM.

2004 Anual P

Campanha de Natal Ação corporativa anual de doação de alimentos às entidades de Ação Social de cada município, as quais repassam as famílias carentes. Em 2009 foram 229 Kg e em 2010 288 Kg de alimentos.

2004 Anual P

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina e Cascavel), descontado em folha de pagamento. Em 2009 R$ 2.105,00 e 2010 R$ 2.045,00.

2007 Anual P

Doação de sangue Incentivo à participação da força de trabalho em campanhas de doação de sangue. 2005 Eventual A

PR em Ação, Ação Global, SESI, Rotary

A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias carentes na Tarifa Social, orientação, Educação Socioambiental, disponibilização de bebedouros e fornecimento de água envasada.

2004 Anual

A

Ações de Controle da Dengue

Participação da Sanepar nos Comitês das Ações de Controle da Dengue e nas campanhas preventivas, veículos e motoristas em Umuarama e Cianorte.

2005 Trimestral

A

Conselho Plano Diretor Umuarama

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar projetos de expansão ou empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

2009 Mensal A

Associação Moradores Participação de empregado da Sanepar como Representante de Bairros em Umuarama e Cianorte. Mensal A AFSU, Transformando Vidas Através do Esporte

Promover o esporte e a cidadania em Umuarama e região, atendendo 500 crianças de 07 a 17 anos, no trabalho de iniciação esportiva, psicomotora e vulnerabilidade. A Sanepar doou R$ 200 mil.

2010 Eventual A

Paraná Alfabetizado Participação da Sanepar no cadastramento dos analfabetos quando da realização de atendimento. 2007 Anual

A

Projeto Fera Com Ciência

Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.

2006 Bienal

A

Campanhas Emergenciais

Municípios do Litoral Paranaense em situação de emergência, devido às fortes chuvas, foram entregues: 238 Kg de alimentos e 117 itens de limpeza, 4.320 copos de água envasada. Região Serrana Rio de Janeiro em situação de emergência, devido aos deslizamentos por chuvas, foram entregues: 2.005Kg de alimentos e 2939 itens de limpeza, 4.800 copos de água envasada.

2004 Eventual

P A

Treinamento para Encanadores

Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URUM oferece um curso de capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador. As pessoas se cadastram na Agência do Trabalhador e durante reuniões comunitárias do Projeto Se Ligue na Rede.

2008 Eventual P

Legenda: P- promotora A – apoiadora Todas as ações voluntárias, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação das pessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do sistema de reuniões

Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações A URUM recebeu o Selo Empresa Parceira dos Objetivos de Desenvolvimento do Milênio – ODM, Movimento Nós Podemos Paraná, pelo programa de utilização do lodo de esgoto como adubo orgânico para a agricultura, destinado a pequenos agricultores da região. Participação na criação de CMMAs, para repasse de recurso do FMMA (Pérola e Altônia).

2011

Criação comitê do Use o Bom Senso. 2010 Implantação de queimadores de gás na ETE São Tomé, reduzindo a emissão de gases para a atmosfera.

Implantação da metodologia da planilha PAI para identificação dos impactos sociais e ambientais. 2009 Elaboração do inventário da quantidade de gases proveniente do processo produtivo que contribuem para o efeito estufa - GEE.

2008 Desenvolvimento de projetos socioambientais trabalhados de forma integrada de todas as Coordenações da URUM. 2007 Implantação de queimador de gás na ETE Pinhalzinho, reduzindo a emissão de gases para a atmosfera. 2007 Implantação do projeto de conservação e plantio de mudas de árvores nativas.

Implantação do Programa Se Ligue na Rede que consiste em visitas às residências visando detectar ligações irregulares e orientar o uso correto da rede esgoto (desde 2004) e através de parceria com a Vigilância Sanitária de Cianorte e Umuarama (em 2006). 2006 Averbação de Reserva Legal em imóveis rurais da Sanepar como Captações de Água e ETEs, no âmbito da URUM.

PNQS 2011 Nível I – URUM Informações e Conhecimento

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5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.a – Identificação das necessidades e definição dos sistemas de informação Desde 2004, a URUM identifica e define o sistema de informações, visando atender às orientações da Dimensão Estratégica, o planejamento da Unidade, a integração dos resultados principais e de apoio e o desenvolvimento e engajamento dos empregados, na busca de resultados. O processo de planejamento estratégico permite prever o crescimento do negócio e, a partir disso, são definidas as ferramentas e sistemas necessários para o armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. A gestão das informações é feita, levando em consideração dois tipos específicos: Corporativas e Internas. Informações Corporativas: As necessidades de informações são levantadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados corporativos, que têm como atribuição principal, discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações, permitindo a coleta, seleção, formatação e disponibilização desses dados, por meio de sistemas desenvolvidos pela USTI, sendo padronizados para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos, em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos na tabela 5.a.1.

Tabela 5.a.1– Sistema de informações Corporativas Sistema/

Desde Disponibi-

lização Objetivo Processo Área

GestoraAtualiza-

ção

SCT 2004 On line

Sistema de informações contábeis possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos, comparando-os com as metas. Permite visualizar dados de outras Unidades, possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos.

Adm. Financeiro,

Planejamento Operação

USCT Mensal

SIS 2004 On line

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, são lançados os dados dos indicadores da URUM e da Empresa.

Planejamento Operação APE Mensal

SISWeb 2007 Intranet

Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultados das análises e dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades.

Gerencial APE Mensal

SIE 2008 Intranet Sistema que controla informações estratégicas sobre concessões e possibilita

alimentar com informações sobre visitas realizadas ao poder concedente. Gerencial APE URUM Mensal

SQA 2004 On line

Recebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência dos dados e apresenta o resultado do ICP e do ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.

Operação USAV Diário

RH Web 2004 Intranet Alimentação e consulta de dados relativos a recursos humanos, como folha de

pagamento, afastamentos e descontos dos convênios médicos – FUSAN. Recursos Humanos USRH

Diária

SFI 2004 On line

Responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras das Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.

Financeiro Planejamento USFI Diária

SMA 2004 Intranet Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da

Unidade de Serviços de Materiais. Administrativo

Operação USMA Eventual

SAPIENS 2007 Intranet Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro,

Produção, Distribuição, Comercial e Manutenção. Processos

Operacionais GPDO USTI Diária

SGC e

SGC-F 2004

On line

Possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento dos processos de cobrança, faturamento, arrecadação, e controle e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro e micromedição.

Comercial USCM Diária

SGM 1981 On line

Sistema de gerenciamento dos serviços em redes de distribuição de água e de esgoto com objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos serviços; dimensionamento e quantificação das equipes; prioridade de execução; programação de serviços; qualificação de pessoal; infraestrutura; acompanhamento e avaliação do sistema.

Manutenção GPDO USCM Diária

CEP 2002 Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

Manutenção URUM GPDO Diária

Sistema da Qualidade

1998

Intranet

Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumentos da Qualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e MASP-P, do tratamento de não conformidades, de grupos de melhoria de processos e idéias implantadas.

Todos os Processos

DMA-AEG Eventual

Sistema Normativo

1998 Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.

Todos os Processos APE Eventual

Correio Eletrônico

1998 E-mails

Segue o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos os Processos USTI

Diária

SGO 2005 Intranet Permite a gestão das VTAs das ligações de esgoto novas e antigas, desde a

liberação até a comercialização e acompanhamento das obras novas. Comercial

DMA USCM Diária


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Tabela 5.a.1– Sistema de informações Corporativas Sistema/

Desde Disponibi-


GestoraAtualiza-

ção

Portal da DO 2006 Intranet

É um canal virtual, permanente, que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual da DO.

Todos os Processos GPDO Diária

Diálogo 1977 Jornal Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa,

qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras. Todos os

Processos USCS Mensal

BIS On Line 2004 Intranet Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a

qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras. Todos os

Processos USCS Diária

Informações Internas: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização, planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URUM. O levantamento das necessidades de informações, desde a criação da URUM, ocorre no processo de definição das estratégias, por meio dos diversos níveis do sistema de reuniões (tabela 1.c.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à chefia imediata. Os principais sistemas de informações corporativas, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos na tabela 5.a.2.

Tabela 5.a.2– Sistema de informações Internas Sistema/

Desde Disponibi-


Gestora Atualiza-

ção

Indicadores 2006 E-mail

Disponibilizado os resultados dos indicadores estratégicos e operacionais detalhado (por sistema e por Base Regional) ao Gerente, Coordenadores, Lideres de Base e gestores dos processos administrativos, comerciais e operacionais. Essas informações são utilizadas nas reuniões de avaliação de desempenho, junto a toda força de trabalho.

Todos os Processos

Planeja-mento Mensal

Murais 2008 Mural Murais instalados nos principais locais de fluxo da força de trabalho em que

são disponibilizadas informações diversas da empresa e das unidades. Todos os

Processos URUM Diária

Cadernos SNS 2008 Pasta Divulgar o conjunto de normas internas operacionais, comerciais e de

manutenção.

Operação, Comercialização e Manutenção

Industrial Clientes Redes

Eventual

SCI 2008 Em Rede

Planilhas em que são registrados pelos operadores, dados operacionais, tratamento e produto químico, controle de energia elétrica, controle dos parâmetros de produção e qualidade da água em todos os sistemas.

Operação Industrial

Diária

Painel de Resultados

2009 Painel

Painéis em que são disponibilizados nos principais locais de fluxo da força de trabalho os resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais e gráficos comparativos.

Todos os Processos URUM Mensal

Enquanto Isso 2011 Mural Instrumento de comunicação interna de caráter informativo (social,

ambiental e qualidade de vida), afixado nos banheiros. Todos URUM Mensal

Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a Coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para a disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro desses diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão, pelas áreas envolvidas. Exemplo disso, encontra-se em fase de implantação o canal de comunicação Enquanto Isso.

5.b – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos As informações por meio eletrônico, são disponibilizadas desde 1998, pela rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas segue o PF/INF/0001 e é assegurado aos usuários, através de um parque de computadores, cuja responsabilidade é da USTI. Essa Unidade também monitora os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. No âmbito da URUM, o acesso ao sistema informatizado, antes disponibilizado somente para os empregados de níveis gerenciais, profissionais e técnicos, é extensivo desde 2004 em todos os setores e, atualmente, é colocado à disposição para todos os níveis da força de trabalho. As necessidades individuais de informações, tais como abertura de correio eletrônico (e-mail), Intranet, Internet ou acesso a qualquer sistema de informação, demonstrada na tabela 5.a.1, são encaminhadas pelos Coordenadores ao Gerente que, após análise de coerência com a atividade do empregado, solicita abertura de chave para USTI, via Intranet. Atualmente, são disponibilizados 86 computadores para a força de trabalho, com acesso ao sistema de informação liberado para 100% das pessoas em níveis técnico-administrativos e acessível aos empregados de nível operacional. Para os fornecedores de serviços comerciais (supressão e religação) e de manutenção (redes e ramais), também são disponibilizados os sistemas SGC e SGM, visando a agilização dos serviços por parte destes, com emissão de AS’s diretamente no posto de serviço destes. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações, por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares, fazendo com que tenha bases on line em sistemas de menor porte, em localidades estratégicas que permita acesso à rede da Sanepar em tempo real. As solicitações por parte das Unidades seguem o


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PF/INF/0013. Além dos sistemas informatizados, editais e documentos físicos, a Unidade utiliza os canais de comunicação citados na tabela 1.d.1, para informar as partes interessadas. As informações de interesse público e de necessidade de acesso à Agencia Virtual são disponibilizadas por meio do site corporativo www.sanepar.com.br, que é atualizado pela USCM. Atendendo ao objetivo estratégico de promover a satisfação das pessoas, a Sanepar avalia, dentro da Pesquisa Fale Francamente, desde 2001, o nível de satisfação da força de trabalho com os serviços de informações, com questões específicas quanto aos meios de comunicação disponibilizados pela empresa e fluidez das informações entre áreas. Em 2011, a URUM encomendou uma pesquisa, à USCS, visando ter nova fonte de dados para intensificar o sistema de informações, visando identificar as melhores soluções para atender as necessidades da força de trabalho. Externamente, a avaliação e coleta de sugestões para melhorias, acontecem por meio dos canais de relacionamento com os clientes, fornecedores e sociedade, apresentados em 3.b, além da Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo, conforme IA/NEG/0144. O controle sobre a forma de comunicação das informações aos usuários internos e externos é realizado por meio do sistema de reuniões e dos resultados das pesquisas.

5.c – Garantia da segurança das informações A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na tabela 5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

Tabela 5.c.1 – Segurança das informações Requisitos Rede corporativa Rede local

Atualização As informações são atualizadas, diariamente, pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, de acordo com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores, lotados na USTI, realizam intervenções, quando necessário.

Confidencialidade

O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação, por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado mensalmente. As informações estratégicas estão protegidas no servidor corporativo “Paranapanema”, com acesso limitado.

Disponibilidade

A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema on line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações através de meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.

O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI. Já as informações específicas, cabe à URUM e é realizado, conforme os principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).

5.d – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização A disponibilização de instrumentos corporativos de compartilhamento e retenção visa atender o objetivo estratégico de aprimoramento da gestão do conhecimento e consequente satisfação das pessoas e melhoria dos processos. O compartilhamento do conhecimento, parte do desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos. Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas Unidades. Esses instrutores são preparados e treinados no aspecto de didática e postura frente a grupo de pessoas, visando capacitá-los a transmitir os seus conhecimentos perante os treinandos. A URUM possui empregados que participam desses projetos como instrutores, ministrando treinamentos para os empregados da Unidade e inclusive colaborando com conhecimentos técnicos na elaboração dos vários módulos (Excelência da Manutenção). Outra forma de compartilhar conhecimento é disponibilizando empregados para atuar como auditores internos do MASP-P. A URUM possui um empregado que atua nessa atividade, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades. O Banco de Idéias Sanepar (BIS) e Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ), são ferramentas da qualidade disponibilizadas na Intranet, desde 1997, que permitem reter e compartilhar idéias, inovações e melhorias de processos. No caso da URUM o registro é interno em planilhas eletrônicas e muitas idéias tem abrangência por toda a Gerência. A partir de 2011 foi implantado o uso da ferramenta corporativa. Qualquer membro da força de trabalho pode registrar a sua idéia ou sugestão, que é encaminhada ao Gerente e, após a sua viabilização é divulgada e compartilhada pelos demais (ver 6.b). O SNS, disponível para consulta a todos os colaboradores da empresa, é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, desenvolvidos pelos próprios empregados, revisados por especialistas de processos e aprovados por níveis gerenciais. A retenção do conhecimento ocorre, também, com o Programa Gestão por Competência (ver 6.b), que busca a promoção profissional e salarial dos empregados, conforme seu desempenho e avaliação. Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (tabela 6.e.2), referência no mercado de trabalho. O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do sistema de reuniões, bem como do cumprimento da Matriz de Capacitação.


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Aprendizado As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. Alguns exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Melhorias e inovações 2011 Implantação do “Enquanto Isso” – informações de interesse social, ambiental e de qualidade de vida, afixadas nos banheiros da URUM. 2010 Projeção do volume micromedido previsto para o roteiro de leitura diário.

Introduzido módulo de treinamento de lideranças. Controle Industrial em rede, disponibilizando informação diária da produção e a projeção de volumes. 2009 Utilização do CCC para informação e acompanhamento diário do volume micromedido da unidade, auxiliando no controle de perdas.

2008 Construção da Sala de treinamento da Sede da URUM. 2006 Implantação do Programa Gestão por Competência.

PNQS 2011 Nível I – URUM Pessoas

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6. PESSOAS

6.a – Definição e implementação da organização do trabalho A estrutura organizacional formal de cargos é definida pela Diretoria da empresa e validada pelo CAD, cuja última atualização ocorreu em 2006. A USRH faz o gerenciamento e controle do PCCS, define as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial, a estrutura técnica, perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e descrição das atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender os sistemas organizacionais e são segmentados em duas carreiras: Analistas (carreira de nível superior): empregados com formação universitária exigida na função; Técnicos (carreira de nível médio): empregados com formação em segundo grau, na função de técnico especializado e prático, administrativo, comercial e operacional. A restrita segmentação de cargos possibilita fácil mobilidade do quadro de pessoal em diversas atividades e setores, sem, com isso, caracterizar desvio de função, o que incentiva a prática da multifuncionalidade e do trabalho em equipe, colaborando para o alto desempenho e a busca de inovações (tabela Per. 08). A organização do trabalho, na URUM, está estruturada nos processos principais e de apoio (tabela Per. 05). As Coordenações e suas áreas organizam-se em equipes, com atividades ou escalas sistematizadas, de acordo com padrões de trabalho definidos no SNS. O grau de autonomia formal para cada função encontra-se definido na descrição de cargos da USRH e, para os cargos da Alta Direção, as atribuições estão descritas no Sistema de Modelo de Gestão. A tabela 6.a.1 demonstra o grau de autonomia dos diversos níveis e funções, dentro da organização. Ao mesmo tempo em que existe a estrutura formal, a URUM insere práticas sistematizadas implementando ações de melhoria para a excelência da gestão. Para suprir a dificuldade da distância entre os sistemas e a sede da gerência, visando a cooperação e a comunicação eficaz, foi criada uma estrutura informal de redes desde 2004, que consiste na criação de quatro Bases Regionais (Cianorte, Cidade Gaúcha, Iporã e entorno de Umuarama) abrangendo toda a área da Unidade. Essas Bases são responsáveis pelo suporte aos sistemas menores da sua microrregião fornecendo estrutura on line, para o recebimento e repasse de informações, subsidiando a tomada de decisão. Para estimular a cooperação e a comunicação eficaz, a URUM incentiva a participação do trabalho em equipe com representantes de diversas localidades e áreas por meio das “equipes formadas” (tabela Per.17), desvinculados da estrutura hierárquica. Exemplos: Para garantir agilidade de execução das atividades e a disseminação das informações, em 2008 foi implantado o método de controle diário de micromedição. E a partir de 2009 este processo passou para o Centro de Controle Comercial, como ferramenta que consiste na disponibilização de local para alimentação e consulta dos dados referentes ao processo comercial, como a planilha de controle diário do volume micromedido, por grupo de leitura. Os leituristas, em dias de folga de leitura ou término antecipado de roteiro, trabalham em atividades diversas, tais como: comercialização de ligações de esgoto, atualizações cadastrais e cobrança de clientes inativos; Problemas específicos e pontuais como a elaboração do PMSB, são também solucionados por meio de formação de equipes de estudo ou comitês, envolvendo colaboradores vinculados ao assunto e especialistas. O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado é realizado por meio do sistema de reuniões e dos padrões de trabalho da tabela 1.f.1.

6.b – Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance das metas O estímulo ao alcance de metas, por meio da remuneração, tem como instrumento principal o Sistema de Gestão por Competências que, desde 2006, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, objetiva ainda incentivar a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo do programa, possam ser melhor avaliados. Para isso, o Sistema de Gestão por Competências prevê a definição de Planos de Melhorias para estes empregados. A exigência de escolaridade mínima como requisito de acesso, tem também estimulado a volta de empregados aos bancos escolares, e para cursos técnicos de interesse da organização, a Sanepar concede incentivo financeiro. Atualmente três empregados da URUM participam deste programa. Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados – PPR. Adotado, desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, desde 2004, comunicando a todos a formulação do planejamento anual. O planejamento é coordenado pelo Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das demais lideranças e gestores de processos de toda a Unidade, onde são definidas as projeções, as necessidades de melhorias, planos de ação, recebendo e repassando feedback do Plano de Gestão aos colaboradores, cada qual em suas bases regionais. Sabendo que o reconhecimento promove a mobilização das pessoas por meio da motivação, a liderança da URUM tem implementado diversas práticas, as principais são apresentadas na tabela 6.b.1 que, além de estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos, idéias e habilidades.

Tabela 6.a.1 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho Função Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores x x x x x Analistas x x x x Gestores e Técnicos x x x Administrativos, Comerciais e Operacionais x x


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Tabela 6.b.1 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamento Reconhecimento

Prática Descrição Grupo Indivi-

dual

Compar-tilhado

Dia do Trabalhador Confraternização entre os colaboradores da URUM, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares, junto com a associação de empregados e parceiros. x

Reconhecimento por tempo de serviço na Empresa

Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

x

Aposentadoria por tempo de serviço

Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria, como forma de reconhecimento pelos serviços prestados. x

Eventos de confraternização anual

Promoção, junto a Associação de Empregados, de eventos de confraternização entre os empregados e familiares, encerramento do exercício e comemoração ao Natal. x x x

Reconhecimento pelo desempenho

A URUM reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito extraordinário, por meio de e-mails de elogio emitido pelo Gerente. Eventualmente, são realizadas confraternizações por atingimento de metas e término de tarefas importantes (exemplos: Combate à perdas, PMSB’s).

x x

Reuniões eventuais com a Alta Direção

Jantar promovido periodicamente, com lideranças, para a avaliação de resultados e divulgação de informações. x

O incentivo à criatividade e desenvolvimento de idéias também é praticado, proporcionando a autonomia e busca de respostas rápidas. Grande parte dessas melhorias de processos surgem durante avaliações de desempenho operacional de indicadores, ou unidades operacionais vinculadas a atingimento de metas, ou nas rotinas diárias de serviço. A partir de 2009 a Unidade implantou o Banco de idéias, que é um instrumento que permite o registro de desenvolvimento/aplicação de idéias que resultem em melhorias operacionais, administrativas ou comerciais dentro da Unidade. A Gerência incentiva a criação de soluções e melhorias que resultem em racionalização administrativa e operacional, disponibilizando os recursos necessários para sua implementação. Exemplos: Melhorias na homogeinização da mistura do coagulante, com adoção de serpentina nos floculadores da ETA/Iporã; Melhorias nos processos de tratamento nas ETE’s, buscando atingimento do ICE, como instalação de cortinas defletoras nas saídas de efluente, evitando o lançamento de materiais sólidos no corpo receptor, instalação de descargas de material sobrenadante a gravidade nos reatores anaeróbios, reduzindo o tempo de operação da descarga e evitando formação de amônia, entre outras. Outro aspecto importante são as oportunidades de movimentação interna dos empregados, que visam promover o reconhecimento e compatibilizar, de forma transparente, a satisfação profissional com a carreira e o alcance das metas. Neste sentido, a URUM mantém um banco de registro de manifestações espontâneas dos empregados desde 2004, visando o atendimento de sua necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Exemplo disso, é que nos meses de janeiro a junho/2011 foram movimentados oito empregados entre as coordenações e cidades, com o cuidado de que tais permutas não causem prejuízos no desempenho dos resultados operacionais/comerciais da Unidade. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna: • Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação verifica se há

interesse de mudança de local de trabalho por algum colaborador, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da lotação. Essa verificação é feita em colegiado (Gerência/Coordenadores);

• Quando há alguma reestruturação que exija movimentação de pessoal em cidades diferentes, a Unidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem. Exemplo: Descentralização das bases de leitura visando a otimização de deslocamento. De todos os empregados anteriormente transferidos, somente dois aguardam o retorno.

As formas de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas sistematicamente, desde 2004. Depois de habilitado e contratado, a área de RH da Unidade encaminha o empregado para uma conversa com o seu Coordenador, onde são expostos os valores da Sanepar e da Unidade, já de posse do Manual de Segurança e informado sobre o funcionamento da FUSAN e Fundação Sanepar. Nesta conversa são enfatizadas as atividades, esclarecido o motivo da contratação, o que a Sanepar espera do mesmo, além de serem apresentados exemplos concretos que demonstram o comprometimento e o respeito para com a empresa, visando inserir este novo membro com os valores existentes na força de trabalho, além de apresentar os programas da qualidade em desenvolvimento, a estrutura organizacional da Sanepar e da Unidade. Além disso, a Coordenação da lotação do novo membro, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho por meio de treinamento em serviço. Após todas estas etapas, o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de avaliação, encaminhado ao Gerente e, finalmente, à USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função para a qual foi contratado. A partir de 2011 a Unidade passou a entregar o Manual das Políticas Corporativas, Missão, Visão e Código de Ética da Unidade (tabela 1.a.2) e Diretrizes da DO. O empregado é inteirado dos benefícios sociais e outros, através dos empregados do setor de RH e do Programa Conhecendo a Sanepar, corporativo desde 2006, o qual tem o objetivo de promover a integração dos novos membros, lotados na URUM, por meio da programação de repasse de informações institucionais, benefícios da Fundação Sanepar, Planos de Saúde e de benefícios complementares, e políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETA´s, ETE´s e escritórios de atendimento). O controle de reconhecimento e incentivos para estimular o alcance de metas é feito através do sistema de reuniões.


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6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento Com o objetivo de garantir o êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URUM identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento, desde 2004. As necessidades de treinamento são também levantadas por ocasião da avaliação do Sistema de Gestão por Competência. Todas as demandas são registradas na Matriz de Capacitação, que integra o Plano de Gestão Anual, possibilitando que os programas de treinamento sejam incorporados de forma planejada, assegurando as demandas de desenvolvimento, para o exercício das funções atuais e futuras. Os líderes da Unidade atuam de forma direta em todas as atividades. Isto permite o estabelecimento de compromissos mútuos e a identificação das necessidades de treinamento com as pessoas que serão capacitadas nas seguintes oportunidades:

Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de identificação Necessidades de treinamento Desde/ Freq.

Sistema de Gestão por Competência

Na avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado por seu coordenador. Quando são identificadas deficiências de desempenho, as mesmas são corrigidas com melhoria na capacitação. É negociado o Plano de Melhoria Individual. Os treinamentos são atendidos por ocasião de programações corporativas e na Unidade, por programações específicas: Tratando o Esgoto – Ambiente Legal, inclusive terceirizados, Coletas de Amostras de Água, Excelência da Manutenção, Qualidade da Água – Excelência Humana, Segurança do Trabalho, treinamento em bombas dosadoras e vários outros, quando da aquisição de equipamentos, pelo fornecedor, dentre outros.

2006 Anual

Estratégias da organização Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que exijam a capacitação das pessoas. Eventuais

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos, são levantadas necessidades de treinamento junto às pessoas que estarão envolvidas no processo. Exemplo: Treinamentos em VTAs.

2006 Periódico

Reciclagens Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, tais como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.

2004 Anual

Iniciantes na função Colaboradores recém admitidos são capacitados e desenvolvidos para a nova atividade, em sua grande maioria, por treinamento em serviço e Sistema Normativo.

2004 Contínuo

Benchmarking Nas visitas técnicas às Unidades de referência são identificadas necessidades de treinamento para a implementação de novas práticas e procedimentos. Exemplo: Técnicos químicos.

2009 Eventual

PPRA Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos.

2004 Anual

Observação na rotina diária Todos os colaboradores são observados em suas rotinas de trabalho, pelo superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

2004 Contínuo

A partir das necessidades identificadas na tabela 6.c.1, os coordenadores e o gerente, realizam a análise para confirmar e/ou incluir novos treinamentos, se oportunos. Estas necessidades compõem a Matriz de Capacitação, que é o instrumento de gestão de desenvolvimento do pessoal, e integra o plano de gestão e é controlada, pelo setor de recursos humanos e por meio do sistema de reuniões.

6.d – Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança Desde 2004, a URUM faz a identificação dos fatores de risco, por meio do processo de estruturação da segurança e saúde ocupacional, utilizando metodologias e programas conduzidos pelo SESMT, Fundação Sanepar e CIPA. Todos os riscos são identificados através da Matriz de Treinamento e implementados de acordo com as oportunidades disponibilizadas pelos programas corporativos e também promovidos pela Unidade. Os principais programas corporativos ou locais, instituídos na Sanepar para a segurança e saúde ocupacional são: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA: Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme IT/RHU/0072. Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO: Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada um. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anuais, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratório) e riscos biológicos (trabalho em esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, por meio de medidas de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionados às suas atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos resultados e, em caso de existência de restrições (inapto), solicita à URUM a adequação da atividade do empregado, visando mantê-lo na atividade laboral. Levantamento de condições inseguras: Efetuado pelos Técnicos de Segurança da USRH, em locais de risco para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações de eliminação dos riscos. A URUM, em conjunto com CIPA e USRH, está implantando, a partir de 2011, a Auditoria de Segurança do Trabalho, com o objetivo de detectar/elaborar planos de ação para eliminação de condições/atos inseguros; LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho: Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida. SIPAT: Realizada anualmente e coordenada pela CIPA, visa conscientizar os colaboradores sobre a segurança no trabalho por meio de palestras de sensibilização. Outras ações desenvolvidas para tratar os principais riscos demonstram o compromisso da URUM com a qualidade de vida e saúde dos empregados (tabela 6.d.1). CIPA: Formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho, que se reúnem mensalmente para discutir e encaminhar propostas de ações para promover segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período;


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Mapas de Risco: Mantidos atualizados em todos os ambientes da URUM, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de conscientizar e informar; Ginástica Laboral na empresa: Realizada, 3 vezes na semana, na sede da URUM, consiste em exercícios específicos que atuam de forma preventiva e terapêutica, trabalha o alongamento e a compensação das estruturas musculares envolvidas nas tarefas operacionais diárias. Como medida preventiva, a URUM, junto com USRH, tem distribuído, desde 2006, a todos os empregados, inclusive os recém contratados, a cartilha “Instruções de Segurança do Trabalho, Saúde Ocupacional e Serviço Social”, com o objetivo principal de orientar quanto aos cuidados que o empregado deve ter ao desenvolver suas atividades, bem como a importância da integridade física, não só para a empresa, como também para a família. Em 2010, foi realizado treinamento pela Polícia Militar, com o tema “Palestra Preventiva contra Mordida de Cães”, com o intuito de minimizar a ocorrência de acidentes, com os empregados, em atividades de campo. A URUM busca identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a integridade física ou psicológica de seus empregados. Exemplo disso é avaliação mensal e preventiva, nos veículos. Implantada em 2011, a CIPA faz inspeção dos veículos, na região onde a CIPA esteja reunida, por meio de planilha de inspeção, onde são registrados os apontamentos, para análise e tomada de ação pela área pertinente, se for o caso. Isso gera manutenções preventivas, corretivas e melhorias constantes. O controle de acidentes e análise das ocorrências é realizado pelo sistema de reuniões da CIPA e pela Coordenação de Planejamento/Administração. As Coordenações formais e a Gerência recebem também, mensalmente, a cópia das Atas de reuniões da CIPA (meio físico ou eletrônico), para tratamento adequado das condições de risco ali relatadas, as quais são discutidas entre Gerente e Coordenadores para resolução. A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas Regulamentadoras de segurança, conforme tabela 1.f.1, sendo que a URUM tem uma comissão formalizada desde 2009 e coordenada pelo RH, com integrantes de todas as Coordenações e Bases Regionais, com a finalidade de gerir todas as demandas pertinentes a entrega e devolução de uniformes, EPI´s e EPC´s e encaminhamento adequado nas ocorrências de acidentes (emissão de CAT´s e processos de acidentes de trânsito), descrita na tabela Per. 17.

6.e – Avaliação da satisfação das pessoas Para atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas” (tabela 2.a.1), os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento são identificados a partir da aplicação da pesquisa do Clima Organizacional, realizado desde 1999, sendo o gestor do processo, a USRH. A partir de 2001, a satisfação das pessoas passou a ser avaliada por meio da pesquisa Fale Francamente, com periodicidade bienal, em que a média dos resultados dos aspectos consultados, representa o nível de satisfação dos empregados. Foi divulgado o resultado da pesquisa a todas as lideranças da Unidade. Através da identificação dos fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas, a Alta Direção, efetua a análise do cenário e implanta as melhorias que são de gestão da Unidade, conforme demonstrado na tabela 6.e.1. Muitas oportunidades de melhorias foram identificadas nas entrevistas individuais com os Coordenadores, através do Sistema de Gestão por Competências, com periodicidade anual (tabela 6.c.1). A partir de 2005, a pesquisa passou a ser realizada, via on line, pela Intranet, com acesso permitido, através de senha para todos, visando garantir a credibilidade e confidencialidade do processo. A última avaliação foi efetuada em 2009 e os resultados referentes à satisfação dos empregados são representados no Indicador Ipe04 (critério 8). O bom resultado obtido no indicador pode ser atribuído a diversos benefícios citados e fatores inerentes à cultura do empregado da Sanepar (comprometimento e valores), mas também refletem um conjunto de ações implementadas na Unidade ao longo dos últimos anos, e que podem ser aferidos nos próprios relatórios da pesquisa, tais como: Melhorias no ambiente de trabalho (Condições de trabalho), com troca de mobiliários, instalação de ar condicionado, adequação de vestiários e sanitários, atendimento ao cliente (*); Qualidade do ambiente (*); Incentivo aos empregados para visitas de benchmarking; Imagem da empresa: fortalecimento da marca e identidade sanitarista (*); Rumo da empresa: Divulgação da Missão, políticas, discussão de indicadores com colaboradores (*); Liderança: Cultura do comprometimento com a sociedade sempre foi cultivada na Unidade (*); Relacionamento entre colegas (*); Gestão de processo (*); Comunicação (*); Integração entre áreas: todas as coordenações se apóiam em vários projetos; Crescimento (*); Reconhecimento (*); Ética: Cobrança de postura ética, com parceiros, diretrizes da diretoria, clientes (*). Obs.: (*) São itens onde a Unidade, ou obteve nota muito alta, ou esteve igual ou acima da média da empresa, no conceito dos colaboradores. A pesquisa é disponibilizada a todas as Unidades da corporação e traz subsídios para identificar o grau de satisfação, dividido em dois requisitos: Estrutural: mede a satisfação em relação a remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Relacional: mede a satisfação em relação a liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética. As melhorias estruturais e de integração são incentivadas pela Gerência, coordenadores e lideranças da Unidade no dia-a-dia, os quais empenham-se, pessoalmente, na promoção da satisfação da força de trabalho e são responsáveis pelas melhorias e pela manutenção do entusiasmo do grupo, conforme tabela 6.e.1. Na tabela 6.e.1, apresenta-se o tratamento das principais situações identificadas e o grau de evolução da satisfação.

Tabela 6.d.1 – Tratamento à saúde ocupacional Princ. riscos Tratamento

Ambientais: Físicos, Químicos e Biológicos

Ações oriundas do PPRA e mitigações específicas para cada caso.

Dependências químicas

Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH, identificando necessidade de encaminhamento do empregado e familiar com dependência química a clínicas de recuperação e acompanhamento da evolução. Dois casos de alcoolismo foram resolvidos na URUM.

Vazamento de Gás Cloro

Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle de vazamentos, para todos empregados envolvidos.

Incêndio Treinamento anual, aproveitando ocasião de substituição de carga dos extintores e ou nas SIPAT’s.


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Tabela 6.e.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas Capítulo Aspectos Fator identificado Tratamento

Benefícios oferecidos

Ampliação da rede de conveniados no Plano de Saúde; Realizar visitas hospitalares; Divulgar os novos convênios; Novos convênios por pedido de empregado; Pouca informação sobre os benefícios (Plano de saúde e FusanPrev); Estender o Programa de Educação Profissional para cursos superiores. Resultado 2007= 7,83

Todos os novos credenciamentos e cancelamentos são amplamente divulgados; 100% dos internamentos são acompanhados pela representante da Fundação; Foram realizados novos convênios a partir da solicitação dos empregados; Foram realizadas palestras e treinamentos, juntamente com o evento Conhecendo a Sanepar. Resultado 2009= 7,69

Condições de trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos; Parque de informática sub-dimensionado; Resultado 2007 = 7,39

Em aquisição, cadeiras, mesas e móveis adequados. Foram disponibilizados vários aparelhos de celular para empregados de campo. Ar condicionado para todas as salas da gerência e muitos ambientes fora da sede. Resultado 2009 = 8,04

Estrutural

Qualidade do ambiente

Escritórios de atendimento ao público precários. Unidades Operacionais necessitando de reformas. Sanitários e vestiários inadequados nos sistemas. Muitos colaboradores no mesmo ambiente. Resultado 2007 = 7,29

Construído novo escritório de atendimento em Umuarama, considerando fatores como acessibilidade, iluminação, ventilação e outros. Essa nova área possibilitou adequar as áreas de todas as coordenações da sede, melhorando a qualidade do ambiente para os colaboradores. Foram adequadas as instalações de Iporã, Cruzeiro do Oeste, Pérola, Tapira, Cidade Gaúcha e em outros sistemas. Resultado 2009 = 7,63

Liderança Aperfeiçoar o preparo das lideranças para o exercício do profissionalismo na gestão. Resultado 2007 = 7,39

Treinamento de Desenvolvimento Gerencial para as lideranças. Orientação de líderes para gestão de processos que resultem em benefícios para os empregados e sociedade. Resultado 2009 = 7,53

Integração Deficiência de integração de programas entre todas as áreas; Resultado 2007 = 6,83

Incentivo a atividades compartilhadas. Exemplos: VTA’s, comercialização conjunta de ligações de esgoto, palestras em associações de bairros, com participação da Coordenação de Clientes, Redes, DMA e área de obras; palestras a representantes de condomínios (Industrial, Redes, Clientes e DMA). Ações de Voluntariado, envolvendo várias coordenações e bases, como Campanhas do agasalho na sede e bases, especialmente em Iporã. Doações a áreas atingidas por catástrofes. Resultado 2009 = 7,19

Gestão de Processos

Melhorar a qualidade e comprometimento dos serviços terceirizados e próprios. Resultado 2007 = 7,86

Efetivar, dentro da gestão dos contratos, a melhoria da mão de obra terceirizada. Exemplos: treinamento e avaliações nos processos SME e SGM. Participação conjunta da Coordenação de Redes, em fiscalização de obras da USPO-NO. Multifuncionalidade de operadores. Exemplos: Geofonamentos, VTA’s, comercialização de ligações, empregados multifuncionais nos pequenos sistemas. Resultado 2009 = 8,11

Reconhe-cimento

Deficiência no mecanismo de reconhecimento pelos resultados alcançados.Resultado 2007 = 7,50

Sistematizar emissão de e-mail de elogio, comemorações eventuais por resultados operacionais ou tarefas concretizadas. Exemplo: Perdas e PMSB’s. Confraternizações em finais de ano e datas comemorativas. Jogos de Integração. Resultado 2009 = 7,18

Relacional

Ética

Sempre reforçar a importância do relacionamento ético com a sociedade e junto à força de trabalho. Resultado 2007 = 8,80

Reforçadas as questões de relacionamentos com clientes, fornecedores, poder concedente, responsabilidade social da empresa. Cumprimento de Normas e disposições legais junto a empregados e sociedade. Discurso condizente com a prática: perdas internas compatíveis com mensagens de racionalização da água (institucional), preservação de mananciais e identidade sanitarista, condizente com o tratamento do esgoto e destino do lodo resultante do processo. Resultado 2009 = 8,75

Os fatores são tratados, conforme demonstrado na tabela 6.e.1, com a participação efetiva dos líderes. Muitas das ações ali elencadas são da rotina dos Coordenadores e Líderes, no dia-a-dia, e não são todas documentadas formalmente. A gerência apóia todas as atitudes que levem a melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em motivação dos colaboradores, decorrentes de melhorias das condições e ambiente de trabalho. As ações de tratamento de não-conformidades concluídas são, posteriormente, disseminadas à força de trabalho, por meio do sistema de reuniões descentralizadas nas Bases Regionais e Coordenações. Para manter um clima organizacional favorável, são disponibilizados benefícios e ações corporativas ou locais, sendo que alguns foram conquistados a partir dos resultados da pesquisa Fale Francamente, ou nas negociações anuais do Acordo Coletivo do Trabalho, conforme tabela 6.e.2. O controle da satisfação das pessoas é realizado por meio do Sistema de Reuniões e da pesquisa Fale Francamente.

Tabela 6.e.2- Benefícios concedidos Benefício Descrição

Plano Previdenciário

Renda mensal vitalícia normal, diferida ou antecipada; renda mensal oriunda de aposentadoria por invalidez, auxílio doença e acidente de trabalho; pensão; abono anual e pecúlio

Plano de Saúde Assistência ambulatorial, médica hospitalar com obstetrícia e assistência odontológica.

Benefícios Assistenciais Programa para portadores de necessidades especiais, auxílio funeral, auxílio aquisição de próteses e órteses, auxílio medicamento (inclusive de uso contínuo).

Serviços Prestados aos Empregados Serviço social, Biblioteca e Videoteca, Cantina e fornecimento de reforço alimentar e Seguro de vida em grupo.

Benefícios Pecuniários Vale alimentação e refeição e Auxílio creche Ginástica laboral, condicionamento físico e atividade anti-estresse, Reabilitação profissional, Programa de dependência química, integração social, preparação para a aposentadoria, Jogos de Integração, Sesi/Sesc, Empréstimos pessoais, emergenciais e consignados, Programa de Incentivo à Educação, Participação nos lucros e resultados, Abono de férias, Auxílio material e uniforme escolar, Auxílio Transporte, Kit natalino e Vacinação contra gripe comum e A (H1N1).


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Aprendizado As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão na tabela a seguir a qual apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações 2011 Avaliação dos veículos nos itens de segurança. 2011 Implantação do Programa Auditoria da Segurança no Trabalho, em conjunto com USRH / CIPA. 2010 Implantação da ginástica laboral. 2008 Módulo de desenvolvimento de lideranças.

PNQS Nível I – URUM Processos

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7. PROCESSOS

7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio A URUM tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de suas atividades que basicamente são o fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. Os processos principais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional (ver Per 1.a), definidos no Modelo de Gestão da Sanepar, visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a organização, que consistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto, comercialização de ligação e serviços, os quais estão sob as Coordenações Industrial, Clientes, Redes e a área de Desenvolvimento Operacional. Os processos de apoio, projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento das Unidades, são as atividades de planejamento e controle, administrativo, financeiro e gestão de pessoas, sob a Coordenação de Planejamento e Administração. Subordinados diretamente a gerência, há ainda as áreas de Desenvolvimento Operacional e de Gestão Ambiental. Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos produtos e processos principais, são utilizados os canais de integração existentes com as principais partes interessadas (tabela 1.d.1), em que são identificadas as suas necessidades, conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação e normas internas pertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos a partir das demandas dos processos principais, para sustentar e atender as atividades diárias. Os procedimentos dos processos principais e de apoio estão padronizados e são disponibilizados no SNS (tabela 1.f.1). Os principais requisitos identificados a partir das necessidades dos clientes e demais partes interessadas visam permitir o controle dos principais indicadores de desempenho correspondentes, e estão apresentados na tabelas 7.a.1 e 7.a.2.

Tabela 7.a.1 – Processos principais Processos Requisitos Indicador de desempenho Forma de controle

PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA

• Atendimento à Portaria 518/2004 - MS; • Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde Estaduais e Municipais; • Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais.

• ICP (Índice de Conformidade com a Portaria); • Índice de Reclamações de clientes (qualidade da água); • Indicador de Outorgas • Indicador de Licenças Ambientais

• Plano de controle analítico da água produzida e distribuída; • Programação de coletas e análises semanais da água distribuída; • Boletim Diário de Tratamento; • Auditoria gestão (UMO); • Controle dos prazos de vencimento das outorgas e licenças ambientais.

Produção e Distribuição

de Água

Tratada • Custo de produção de água; • Redução de perdas de água; • Regularidade no abastecimento (continuidade).

• IPL (Índice de Perdas por Ligação); • Consumo médio de energia elétrica (kwh faturado/m³ tratado); • Indicador reclamação (falta de água); • Indicador de interrupção no abastecimento superior a 4 horas.

• Controle e análise diária do volume de produção; • Controle diário da água distribuída; • Análise mensal de consumo de energia elétrica; • Controle de consumo de produto químico; • Controle do Contrato Horossazonal.

COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO • Atendimento à Resolução 357/2005 e 375/2006 do CONAMA; • Atendimento às Licenças Ambientais.

• ICE (Índice de Conformidade do Esgoto); • Indicador de Licenças Ambientais (esgoto)

• Cronograma de coleta e análise de efluentes; • Boletim de operação diária; • Controle de Licenças Ambientais.

• Custo de tratamento de esgoto.

• Consumo médio de energia elétrica (kwh faturado/m³ tratado).

• Análise mensal de consumo de energia elétrica; • Análise mensal de consumo de produtos químicos.

• Gerenciamento do lodo. • Índice de remoção de lodo. • CONAMA 375/2006 e sistema de reuniões. • Controle de Licenças Ambientais.

Coleta e Tratamento de

Esgoto Tratado

• Eliminação de extravasamento de esgoto. • Indicador de extravasamento.

• Operação diária das Estações Elevatórias; • Sistema de reuniões; • Vistoria preventiva de pontos críticos da RCE.

COMERCIALIZAÇÃO DE LIGAÇÕES

Comerciali-zação de

Produtos e Serviços

• Pronto atendimento; • Prazo; • Qualidade dos serviços e produtos; • Garantia de receita; • Redução de perdas de faturamento; • Equilíbrio econômico-financeiro; • Preço diferenciado.

• Índice de satisfação do cliente; • Índice de reclamação do cliente; • VML; • Índice de Evasão de receitas; • Indicador de águas não faturadas por volume; • Índice de hidrometração; • Indicador Tarifa Social.

• Pesquisa de satisfação e pós-venda; • Repasse de conveniados; • Controle de transferência bancária; • Controle de reclamações da Ouvidoria; • Controle de reclamações totais; • Controle dos débitos; • Controle de contas de serviços; • Controle de devolução de numerário; • Controle do refaturamento e das fraudes; • Performance do MCP; • Avaliação diária da micromedicão; • Controle do parque de Hidrômetros e de consumo de Grandes Clientes.

SERVIÇOS

Execução de serviço de

manutenção

• Atendimento ao Prazo; • Qualidade dos serviços.

• Índice de Atendimento ao Prazo de execução do serviço; • Índice de desempenho do fornecedor de serviço;

• CEP; • Avaliação mensal do fornecedor; • Controle do prazo de execução de serviços; • Controle de materiais;


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• Incidência de extravasamento de esgotos sanitários.

• Controle de refluxo; • Controle reposição de pavimento.

Tabela 7.a.2 – Processos de apoio Processos Requisitos Indicador de desempenho Forma de controle

PROCESSOS PRINCIPAIS

Planejamento e controle

• Controle de meta dos indicadores • Cumprimento dos planos de ação

• Metas atingidas • Ações executadas dentro dos prazos

• Cronograma de reuniões • Cronograma de planejamento anual • Controle dos indicadores e custos • Alerta do SISWeb

• Resolução 203/2007 • Auditoria interna de processos • Gestão do contrato de vigilância e limpeza • Controle de saldo financeiro e prazo

• Contratação de serviços e aquisições • Gestão da frota, comunicação, locação de bens e serviços.

• Auditoria interna de processos • Acompanhamento do Sistema de Licitação • Controle descentralizado de todos os contratos • Controle de saldo financeiro e prazo • Controle dos veículos através do Sistema SSA • Controle de reprografia, malote, serviços de limpeza, vigilância ostensiva e monitorada • Controle de comunicação

Administrativo e

Financeiro

• Pagamento a fornecedores de insumos operacionais

• Pagamento de fornecedores dentro do prazo • Controle pela USMA

• Treinar e desenvolver empregados

• Média de horas de treinamento • Empregado com 20h treinamento por ano

• Matriz de Capacitação • Fator RH-Web

• Suprimento de vagas abertas • Indicador de produtividade • Controle do quadro de pessoal

• Melhoria no ambiente de trabalho

• Indicador de satisfação dos empregados (pesquisa Fale Francamente)

• Cronograma de atendimento aos planos de ação melhoria no ambiente

• Controle de horas-extras • Indicador de horas-extras • Controle mensal por meio de planilhas

Gestão de Pessoas

• Segurança e saúde das pessoas.

• Indicador de absenteísmo • Índice de frequência de acidente • Coeficiente de gravidade de acidente

• Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) e PCMSO • Reuniões da CIPA • Atualização do mapa de risco • Eliminação das condições inseguras

Gestão Ambiental

• Redução do Passivo Ambiental; • Intervenção Socioambiental; • Proteção de Mananciais; • Agenda Unificada.

• Taxa de Impacto Ambiental (TIA); • % de atendimento com Tarifa Social; • IARCE – Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto.

• Controle de Multas e Sanções; • Controle de programas e projetos sociais e técnicos em obras concluídas; • Controle dos eventos da Agenda Unificada e das ações de preservação ou sensibilização ambiental.

Desenvolvi-mento

Operacional

• Suporte Técnico e Desenvolvimento Operacional aos processos institucionais e da URUM.

• Auditoria interna de processos operacionais; • Reuniões de análises críticas.

O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.a.1 seguem os padrões de trabalho da (tabela 1.f.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.c.2.

7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio Para assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio, bem como a abordagem para o desenvolvimento de processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos das partes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme tabela 1.f.1. A padronização dos processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua, tendo em vista que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não conformidades, durante as atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões. Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execução adequada das atividades e práticas de gestão são orientados pela estrutura de documentos do SNS (tabela 1.f.1). Os requisitos não atendidos são identificados como não conformidades, as quais são tratadas por meio de: • Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica; • Formação de equipes permanentes e temporárias (tabela Per.17) para identificar causas e implementar soluções; • Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; • Discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos; • Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. Visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, a URUM controla efetivamente os processos principais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (ver 1.h), com o objetivo de aferir o atendimento da meta, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma pró-ativa. Um exemplo é o trabalho realizado por meio da UMO que faz a aferição dos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todos os Sistemas da Unidade. O controle para


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assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas, são realizados conforme descrito nas tabelas 7.a.1, 7.a.2 e 1.f.1.

7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoio Atendendo aos objetivos estratégicos da perspectiva Processos do mapa estratégico e a Política da Qualidade, a URUM analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias: Utilização de ferramentas da qualidade para análise, priorização e adoção de novos procedimentos para melhoria dos processos; Reuniões de análises críticas para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão; Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas; Análise crítica de desempenho operacional e estratégico por meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1); Utilização das equipes formadas (tabela Per.17); Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões e novas idéias e As idéias de melhoria nos processos são avaliadas pela coordenação da área onde a idéia de melhoria foi sugerida e quando pertinentes são programadas para implantação. Uma forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de Unidades que utilizam práticas ou gestões diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novas práticas no local do trabalho melhorando os resultados. Alguns exemplos são apresentados na tabela 7.c.1. A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS que é utilizado principalmente para avaliar a média do setor e divulgar a marca da Sanepar, produtos e serviços (ver 3.c e tabela 1.h.1). Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados, a URUM avalia o potencial das idéias criativas por meio do sistema de reuniões. Aquelas que podem ser implantadas com pouco recurso são definidas nas coordenações, as demais são encaminhadas à Alta Direção para avaliação da relação custo/benefício. A tabela 7.c.2 apresenta as melhorias mais significativas nos processos principais e de apoio, nos últimos anos.

Tabela 7.c.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anos Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Implantação do sistema de controle industrial. Registra e disponibiliza dados de tratamento de água. Industrial 2008

Substituição do produto coagulante de sulfato de alumínio para policloreto de alumínio.

Assegurou o padrão da qualidade em 4 sistemas, reduziu perdas no sistema produtor e na utilização de produto químico. Industrial 2009

Substituição do produto alcalinizante de cal hidratada por geocalcio

Assegurou o padrão da qualidade em 2 sistemas, reduziu perdas no sistema produtor e na utilização de produto químico. Industrial 2011

Controle sistematizado para redução de perdas.

Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade. Resultado do IPL: 2008 = 103,41 | 2009 = 97,64 | 2010 = 96,97 | jun/2011 = 89,48, menor índice de perdas da Sanepar.

URUM 2006

Implantação planilha de controle de descargas preventivas

Reduziu a quantidade de água no processo de manutenção das RDA. Industrial 2010

Pesquisa de vazamento dirigida nos maiores sistemas e nos que apresentam dificuldades de abastecimento

Maximização dos recursos humanos e da utilização de equipamentos, permitindo maior atuação e a redução das perdas. Redes 2008

Dis

tribu

ição

de

água

Descentralização de laboratórios para avaliação microbiológica

Melhoria na logística de transporte de amostra de água para análise. Industrial 2011

Execução de vistorias técnicas ambientais. Eliminar as irregularidades na RCE, realizadas 21.317 vistorias. Redes 2009

Manutenção preventiva da RCE. Evitar extravasamento em PVs, obstrução de redes e ramais. Redes 2008 Uso agrícola do lodo de esgoto. Transformou o passivo ambiental em um insumo agrícola. Industrial 2009 Implantação de cortina defletora nas saídas das lagoas

Retenção dos sólidos suspensos, evitando seu lançamento no corpo receptor. Industrial 2010 C

olet

a e

Trat

amen

to d

e e

sgot

o

Novos leitos de secagem e caixa de areia. Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade correta). Industrial 2010 Criação de bases descentralizadas de leitura

Readequação dos roteiros, atentando para o grau de dificuldade de cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia. Clientes 2009

Planilha de cobrança de débitos. Cruzamento de dados do SGCF/ banco de dados dos municípios. Clientes 2009 Implantação de identificador em EVA nas ligações em caixas subterrâneas

Facilidade na identificação da numeração do hidrômetro em caixas subterrâneas. Clientes 2009

Com

erci

aliz

a-çã

o

Controle diário do VML por grupo de leitura.

Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações corretivas. Clientes 2008

Tabela 7.c.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarking Referencial Data Processo Melhoria e inovação

GGNO 2011 Todas Coordenações

Implementação de melhorias nos diversos processos, procedimentos e nivelamento do conhecimento.

URCT-S 2010 Perdas Formatação das reuniões de análise.

URCT-N 2010 VTA Contratação de empresa terceirizada para a execução das vistorias.

USAG 2010 Operação de águaImplantação da coluna dosadora tricloro em poços, reduzindo a freqüência de manutenção.

USRH USFI 2009 Administrativo Implementação de melhorias nas rotinas de

RH e dos procedimentos financeiros.

URFI 2009 Comercialização Instalação de lacres especiais para clientes com potencial de fraude.

URCE 2009 Clientes especiais Formatação das entradas e saídas do PHS e o uso de cartões de visitas.

USMV 2009 Comercial Agilidade na comunicação entre as áreas.


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Ginástica laboral na empresa Melhorou a qualidade de vida dos empregados e a motivação. Planej. 2010 Gestão dos desperdícios e controle de consumo de energia elétrica.

Funcionário exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica. (ver Ipa04) Industrial 2008

Implantação e adequação de escalas de horários, devido às melhorias dos processos.

Redução Hora Extra: 2006 = 32.761 | 2007 = 23.717 | 2008 = 18.326 | 2009 = 15.938 | 2010 = 14.188. Melhoria da qualidade de vida dos empregados.

URUM 2006

Apo

io

oPla

neja

men

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A

dmin

istra

ção

Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e acompanhamento do Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informações. Estratificação dos indicadores por coordenação.

URUM APE 2010

O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistema de reuniões de análise crítica de indicadores estratégicos e do SISWeb.

7.d – Seleção e avaliação de fornecedores A seleção e qualificação dos fornecedores ocorrem em dois grupos, conforme demonstrado no Perfil 1.f, sendo da seguinte forma: Fornecedores externos: a seleção dos fornecedores externos é realizada por meio da verificação do atendimento aos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos os documentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de apoio. O cadastro corporativo tem papel importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, por meio do PF/AQS/0005, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução 203/2007 da Diretoria, a Lei Federal 8.666/93 e Estadual 15.608. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e redução de custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos. O tipo de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado, exigido no edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via home page da Sanepar, pelo Sistema de Licitações, que permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas e qualidade nas contratações. Em 2006, outra inovação foi a implementação do Pregão Eletrônico, modalidade de licitação que permite aos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também assegurando transparência. Todo o processo de qualificação, seleção e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias e do Sistema de Reuniões. Nos casos de aquisição ou contratação dentro dos limites de aprovação do Gerente, realizadas diretamente pelas Unidades, existe procedimento específico, PF/AQS/0003, com base na Resolução 203/2007 da Diretoria. As condições de especificações técnicas, qualidade e prazos já são definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em documento interno denominado Comparativo de Consulta (IA/AQS/0008). Empresas suspensas de participar nos processos de licitação da Sanepar, são excluídas pela Unidade. Por motivos estratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados e qualificados de forma corporativa e disponibilizados na Sanepar. Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e telefonia. A URUM estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos e serviços, especialmente em processos de serviços contínuos, por meio das avaliações mensais onde aspectos sobre qualidade de serviços, prazo, segurança no trabalho e equipamentos são considerados, sendo solicitadas melhorias nos itens que não atendam o requisito. Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos fornecedores com exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9.854 de 27/10/1999. Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os documentos, a relação nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços contratados. Por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. Os principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação e através das reuniões de análise crítica. As avaliações ocorrem, conforme descrito na tabela 7.d.1

Tabela 7.d.1 – Principais fornecedores da URUM Serviço Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador Operacional

Serviços Comerciais de

Campo Seletta

Prazo Quantidade Qualidade

Avaliação mensal conforme edital de

licitação

Fiscalização diária por amostragem dos serviços.

Comunicação diária com gestor do fornecedor e sistema de reuniões.

Indicador de avaliação mensal do fornecedor

Serviços de manutenção de redes e ramais de

água e esgoto

E.M. Kami

Prazo Quantidade Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária através da programação, fiscalização de campo e sistema de reuniões.

Indicador de retrabalho Indicador de atendimento ao prazo de serviço Indicador de reposição de pavimentos

Serviços de manutenção nas ETE´s e

EEE´s

CR Martinez Prazo Quantidade Qualidade

Avaliação mensal conforme edital de

licitação

Fiscalização diária dos serviços.

Comunicação diária com gestor do fornecedor, fiscalização de campo e sistema de reuniões.

Indicador de avaliação mensal do fornecedor

Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio desde 1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos. Portanto este relacionamento “compulsório”, na figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam atendimentos regionais e de abrangência Estadual, conforme tabela 7.d.2. A URUM tem como principais Unidades parceiras a USEM-NO e a USPO-NO, caracterizadas pela necessidade da regularidade operacional dos processos de


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produção de água e tratamento de esgoto e atendendo às demandas futuras. Com essas duas parceiras, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade, registrados em contrato, denominado Contrato Horizontal, com vigência anual. Todas as Unidades parceiras cobram pelos serviços prestados ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são apresentados a descrição e valores dos serviços, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pelas coordenações responsáveis pelos serviços na URUM. O canal de relacionamento com a USPO-NO e USEM-NO são as reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde 2004, em que são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão e outros. Além disto, são utilizados e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. A realização do controle da qualificação e seleção dos fornecedores internos e externos, considerando o seu desempenho é feito por meio do processo de licitação, sistema de reuniões e dos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).

7.d.1 – Comprometimento e envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais Para os fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URUM, fornecendo energia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção, que são representados como pessoas jurídicas, não ocorrendo contato direto com a sua força de trabalho, assim, não há o envolvimento com os valores e princípios da Unidade. O segmento de empresas que fornece serviços aos processos principais e de apoio de forma contínua para a URUM (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo, manutenção de redes, ETE´s e EEE´s), é envolvido desde 2.004 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos programas de disseminação, tais como: • Reunião de início de obra ou serviço onde é estabelecido o padrão de trabalho; • Participação de todos os empregados da Sanepar e das empresas terceirizada na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança e saúde no trabalho; • Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para toda a equipe, abrangendo os padrões de trabalho e qualificação de agentes multiplicadores da própria empresa, que tem a função de treinar e orientar continuamente. • Reuniões de avaliação com base nos indicadores operacionais para análise dos resultados, correção de rumos e ajustes de procedimentos se necessário; • Reuniões mensais de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada. O comprometimento dos empregados dos serviços de limpeza e conservação e manutenção de redes tem sido fundamental na ação socioambiental, buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento dos materiais recicláveis. Todos os empregados receberam treinamento quanto à importância e forma de participação no programa pelo Comitê do Use o Bom Senso. Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, nos aspectos relativos à segurança e à saúde da sua equipe e de terceiros, há a exigência do fornecimento e da utilização de todos os EPI’s e EPC’s necessários; todas as condições de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança, principalmente nos trabalhos em vias públicas; elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR 18. Todas estas exigências do edital são inseridas nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das licitações e o cumprimento e controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciais até a conclusão dos serviços. A URUM relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o engajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da excelência.

7.e – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado O plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para o triênio, dentro das etapas de formulação e elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento (Análise de Cenários), Montagem (Formulação dos Objetivos) e Aprovação pela Diretoria. Na etapa do Planejamento são consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, juntamente com as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planejamento Estratégico da Sanepar. A etapa de Montagem está subdividida de acordo com a tabela 7.e.1. Para a etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar.

Tabela 7.d.2 – Principais fornecedores internos Parceiros Serviços prestados Interação

USEM-NOManutenção de equipamentos eletromecânicos

Reunião, e-mail, telefone.

USPO-NO Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto Reunião, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, fórum, e-mail.

USAV Análises laboratoriais E-mail, reunião, telefone.

USHG Perfuração de poços profundos E-mail, reunião, telefone.

USRH Administração de pessoal E-mail, telefone.

USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.

USAQ Processo de licitação E-mail, telefone. USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone. USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone. USCS Comunicação social E-mail, telefone. USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone. USCM Comercial e marketing E-mail, telefone. USMV Medidores de vazão E-mail, telefone. USCT Serviços contábeis E-mail, telefone. USAI Serviço de auditoria Relatórios, e-mail, telefone. USIA Serviço de infraestrutura E-mail, telefone. USHI Serviço de hidrogeologia E-mail, telefone.


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As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades anônimas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas aproveitam linhas de crédito do setor de saneamento, emissão de debêntures, entre outros. O Orçamento de Resultados é controlado mensalmente pela Coordenação de Planejamento, utilizando o SCT, para garantir o equilíbrio do fluxo financeiro. Todos os custos são subdivididos em contas de análise e os resultados alimentam os indicadores de desempenho financeiro, analisados posteriormente nos diversos níveis de reunião, conforme demonstrado na tabela 7.e.2. Outro método de controle do orçamento utilizado é o programa SISWeb, que encaminha automaticamente, todos os meses, mensagem aos responsáveis pelo desempenho dos indicadores (Gerente e Coordenadores) quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista. O SISWeb permite que o responsável justifique no próprio sistema, as razões dos desvios dos indicadores e programe ações de correção, informações estas que são disponibilizadas à Diretoria. A necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas é levantada durante a fase do planejamento estratégico, quando cada Unidade de Negócio elabora o seu orçamento de resultados. Este orçamento visa demonstrar as previsões de receitas, custos e despesas, considerando dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas (tabela 2.b.1) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. A sustentação do orçamento de resultados advém dos recursos próprios da Sanepar. Após a elaboração do orçamento de resultados, cada Unidade encaminha a sua previsão anual para a Diretoria, que analisa a sua consistência confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovado o orçamento é registrado oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas Unidades. A integração de todas as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado é um limitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponíveis, por meio de priorizações dos gastos e controles. Os recursos alocados para a implementação dos planos de ação das estratégias no orçamento estão demonstrados na tabela 2.b.2. O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento, que avalia mensalmente os gastos por meio do SCT e SISWeb. A Sanepar, por meio do mapa estratégico (figura 2.a.1), no seu objetivo “Buscar a sustentabilidade econômico-financeira e socioambiental”, define as seguintes estratégias: Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais de acordo com os estudos de viabilidade e adequabilidade dos projetos; Aprimorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências; Promover ações para que os processos sejam executados com sustentabilidade. Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados por meio do sistema de reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócios junto ao DO até 2010, e mensal junto a Gerência Geral a partir de 2011, onde constam os indicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na tabela 7.e.3 estão apresentados outros parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira.

Tabela 7.e.3 – Gerenciamento financeiro da Sanepar Parâmetros Indicadores financeiros Forma de gestão

Estrutura

Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido); Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de Solvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis.

Liquidez Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral.

Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

Atividades

Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência.

Rentabilidade

Margem operacional; Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Rentabilidade do patrimônio líquido médio.

Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.

A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo os financeiros, já apresentados em 2.b. Periodicamente também, as Unidades gestoras do sistema financeiro e contábil, realizam melhorias com o objetivo de facilitar o entendimento e agilizar os procedimentos, um exemplo disso

Tabela 7.e.1 – Etapas do Planejamento

Receitas

Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.

Despesas Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.

Investimentos

A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

Tabela 7.e.2 – Controle do orçamento de resultados

Sistema de controle Contas análises Descrição

Indicadores Práticas 100 Custo pessoal 200 Custo materiais 300 Serviços de terceiros 400 Gerais e tributárias 500 Depreciação e amortização 600 Serviços internos 900 Financeira

Resultado líquido; EBITDA; Margem despesa operacional e de pessoal; Horas extras; Despesas da Unidade; Custo operacional.

Reunião das Unidades; Reunião da Alta Direção; Reunião DO; SISWeb.


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foi a melhoria no relatório de repasse de 0,8 a 1,0% ao Fundo Municipal do Meio Ambiente, disponibilizando o valor a ser repassado que antes era feito manualmente.

Aprendizado As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela a seguir apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações Melhoria na contratação dos serviços do SERASA com a disponibilização de dados cadastrais dos clientes reduzindo a inadimplência. 2011

Descentralização dos laboratórios de bacteriologia nas cidades de Ivaté e Icaraíma . Efetiva utilização do SISWeb como ferramenta de controle dos planos de ação e indicadores. Implantação de caixas para recebimento de esgoto através de caminhão auto fossa, evitando sobrecarga nos sistemas de tratamento. Intensificado o trabalho de manutenções preventivas em redes de esgoto e VTA’s nas ligações domiciliares.

2010

Redução do tempo de atendimento e do índice de perdas com a ampliação da cobertura do contrato dos serviços de manutenção de rede. Planilha de priorização para substituição de hidrômetro em sistemas com esgoto (maior retorno financeiro). 2009

Implantação das UGL/Umuarama e Cianorte e pátio de estocagem de lodo nas ETEs. 2008 Implantação do controle da produção industrial, através do Sistema de Controle Industrial.

Firmação de contrato com o SERASA para reduzir a inadimplência dos clientes ativos e inativos. Implantação das normas pertinentes ao processo de tratamento de esgoto nas ETEs. 2007 Divulgação de processos licitatórios no site da Sanepar, agilizando a busca de informações e acompanhamento de processos.

2006 Implantação do Grupo de controle de perdas, visando a redução de perdas de água nos sistemas. 2004 Ampliação do Sistema Terceirizado de Manutenção de ETE´s e elevatórias em todos os sistemas da URUM (Umuarama desde 2001).

PNQS Nível I – URUM Resultados

48


49


50


51


52

PNQS Nível I – URUM Tabela de Descrição de Indicadores

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54


55

PNQS Nível I – URUM Glossário

56

A ACT Acordo Coletivo de Trabalho

AEG Assessoria de Excelência em Gestão

AGUASPARANÁ Instituto das Águas do Paraná – Órgão de controle de recursos hídricos no Paraná

AFSU Associação de Futsal de Umuarama

ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da URUM, nomeada por Resolução de Diretoria

APA Área de Proteção Ambiental

APDA Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Ambiental

APE Assessoria de Planejamento Estratégico

AS Atendimento de Serviço. Formulário de registro de solicitações de serviços à Sanepar.

AQS Aquisição

B Backup Sistema de segurança, baseado em cópias de arquivos/documentos

BAG Invólucro utilizado para desidratação do lodo de esgoto/escuma

BDT Boletim Diário de Tratamento

BENCHMARKING Processo continuo e pró-ativo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais

BIS on line Banco de idéias da Sanepar

BMT Boletim Mensal de Tratamento

BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

Braile Sistema de leitura pelo tato, para portadores de necessidades especiais visuais

C CAD Conselho de Administração da Sanepar

CAT Comunicado de Acidente de Trabalho

CCC Centro de Controle Comercial

CEF Caixa Econômica Federal

CEF Controle Estatístico de Fiscalização

CEP Controle Estatístico de Processo

CIBAX Consórcio Intermunicipal de preservação da Bacia do Rio Xambrê

CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho

CLT Consolidação das Leis do Trabalho

CMMA Conselho Municipal do Meio Ambiente

COM Comercial

CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente

COPEL Companhia de Parananense de Energia Elétrica

CORPO RECEPTOR Curso d’agua natural onde é lançado o efluente de esgoto depois de tratado

CRMA Coordenação Regional de Meio Ambiente

D DA Diretoria Administrativa

DC Diretor/Diretoria Comercial

DG Desenvolvimento Gerencial

DI Diretoria de Investimentos


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D

DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social

DO Diretor/Diretoria de Operações

DOS Diagnóstico Operacional de Sistema

E EBITDA Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e

amortizações. Resultado direto da exploração do sistema.

EEE Estação Elevatória de Esgoto

e-mail Termo inglês. Significa correio eletrônico

EMATER/PR Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná

EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade

EPC Equipamento de Proteção Coletiva

EPI Equipamentos de Proteção Individual

ETA Estação de Tratamento de Água

ETE Estação de Tratamento de Esgoto

E.V.A. Etil Acetato de Vinila

F FATOR RH Web Sistema de Gestão de Recursos Humanos na Intranet

FEED-BACK Termo inglês, significa retroalimentação, retorno de informação

FERA Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais do SEED

FMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente

FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço

FUNASA Fundação Nacional de Saúde

FUNDAÇÃO SANEPAR

Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar

FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social

G GEE Inventário de emissão de Gases de Efeito Estufa

GGNO Gerência Geral Noroeste

GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional

GRMD Guia Referencial de Medição de Desempenho

H Help Desk Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da Informação

Home Page Termo inglês. Página de entrada de um sítio na Internet. Como capa de revista.

HOROSAZONAL Contrato especial com Concessionária para fornecimento de energia mais barata

I IA Instrumento de Apoio

IAP Instituto Ambiental do Paraná

IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água

IARDA Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água

IBQN Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear

ICE Índice de Conformidade de Esgoto


58

I

ICP Índice de Conformidade com a Portaria

IDH Índice de Desenvolvimento Humano e Social

INF Informática

IPL Índice de Perdas por Ligação

IQET Índice de Qualidade do Esgoto Tratado

IRL Índice de Remoção de lodo

ISO International Standards Organization

IST Inspeção de Segurança do Trabalho

IT Instrução de Trabalho.

J Jornal Diálogo Jornal interno da Sanepar, editado pela USCS

L LRO Laudo de Recebimento de Obra

LAY OUT Representação gráfica da distribuição física, tamanhos e pesos de elementos como texto

l/s Litros por segundo

M m³/h Metros cúbicos por hora

MACROAMBIENTE Conjunto de variáveis contextuais que afetam o processo decisório da empresa

MASP-P Metodologia de Análise e Solução de Problemas de Perdas

MATRIZ DE CAPACITAÇÃO Controle de treinamento e desenvolvimento de pessoal

MCP Microcomputador portátil

MP Ministério Público

MS Ministério da Saúde

N NBR Norma Brasileira

NEG Negócio

NR Norma Regulamentadora

NRE Núcleo Regional de Ensino

NSI Nota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra Unidade

O ON LINE Informação disponível em tempo real

ONG Organização Não-Governamental

OPE Operação

P PA Plano de Ação

PAC Policloreto de Alumínio (floculante de água)

PAC Programa de Aceleração do Crescimento

PAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARES Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar

PCA Plano de Controle Ambiental


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P

PCCS Plano de Carreira, Cargos e Salários

PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de trabalho

PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

PDCA Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir)

PF Padrão de Funcionamento

PGAIM Programa de Gestão Ambiental Integrada por microbacia

PH Potencial de Hidrogênio

PHS Projeto Hidro-sanitário

PLANASA Plano Nacional de Saneamento

PLANO DE GESTÃO Programa de trabalho da Unidade para o exercício

PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico

PMU Prefeitura Municipal de Umuarama

PM Prefeitura Municipal

PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

PPR Programa de Participação nos Resultados

PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PR em ação Programa do Governo do Estado, que visa o exercício da cidadania

PROCON Programa de Defesa do Consumidor

PROVOPAR Programa de Voluntariado Paranaense

R RAC Relatório de Ações Corretivas

RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas

RAI Relatório de Auditoria Interna

RALF Reator Anaeróbio de Leito Fluidizado

RCE Rede Coletora de Esgoto

REDIR Reunião de Diretoria da Sanepar

RH Área de Recursos Humanos

RHWeb Sistema de controle de Recursos Humanos na Intranet

RO Relatório de Ocorrência

RPI Requisitos da parte interessada

S SAA Sistema de Abastecimento de água

SABESP Companhia de Saneamento do Estado de São Paulo

SAM Sistema de Administração de Materiais

SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da Sanepar

SCI Sistema de Controle Industrial

SCT Sistema Contábil

SEAB Secretaria Estadual de Agricultura e Abastecimento

SEED Secretaria de Estado da Educação

SEMA Secretaria de Meio Ambiente

SERASA Centralizadora dos Serviços dos Bancos S/A


60

S SES Sistema de Esgotamento Sanitário

SESI Serviço Social da Indústria

SESMT Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho

SFI Sistema Financeiro

SGC Sistema de Gerenciamento Comercial

SGC-F Sistema de Gerenciamento Comercial - Faturamento

SGF Sistema de Gerenciamento de Faturas de Energia Elétrica

SGM Sistema Gerencial de Manutenção

SGO Sistema de Gerenciamento de Obras

SIE Sistema de Informações Estratégicas

Sind. Banc. Sindicato dos Bancários de Umuarama

SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho

SIS Sistema de Informações da Sanepar

SISWeb Sistema de Informações Sanepar via Intranet

SMA Solicitação de Materiais

SME Sistema de Manutenção de Esgotos

SNS Sistema Normativo Sanepar

SNIS Sistema Nacional de Informações Sobre Saneamento

SQA/E Sistema de Qualidade da Água e Esgoto

T TABIQUE Divisória de madeira que separa ambiente, ou seção de um floculador da ETA

TECPAR Instituto Tecnológico do Paraná

TIA Taxa de Impacto Ambiental

U UAB Universidade Aberta do Brasil

UASB Termo inglês, significa Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente

UEM Universidade Estadual de Maringá

UGL Unidade Gerenciadora de lodo

UMO Unidade Móvel Operacional

URAP Unidade Regional de Apucarana

URCE Unidade Regional de Clientes Especiais

URCM Unidade Regional de Campo Mourão

URUM Unidade Regional de Umuarama

URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu

URCT-N Unidade Regional Curitiba - Norte

URCT-S Unidade Regional Curitiba - Sul

URTO Unidade Regional de Toledo

URGA Unidade Regional de Guarapuava

USAG Unidade de Serviço Processo Água

USAI Unidade de Serviço de Auditoria Interna

USAQ Unidade de Serviços de Aquisição


61

U

USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente

USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade

USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing

USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social

USCT Unidade de Serviço Contábil

USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional

USEM-NO Unidade de Serviço Eletromecânica Noroeste

USES Unidade de Serviços Processo Esgoto

USFI Unidade de Serviço Financeiro

USGA Unidade de Serviços de Gestão Ambiental

USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia

USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos

USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa

USJU Unidade de Serviço Jurídico

USMA Unidade de Serviço de Materiais

USMV Unidade de Serviços Medidores de Vazão

USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais

USPO-NO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste

USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos

USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

V

VML Volume Micromedido por Ligação de Água

VMP Valor Máximo Permitido

VP Volume Produzido

VPL Volume Produzido por Ligação de Água

VTA Vistoria Técnica Ambiental

VRP Válvula Redutora de Pressão (de água)

PNQS Nível I – URUM Diagnóstico de Gestão

62

Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2011 – Nível I – 250 Pontos Organização: Unidade Regional de Umuarama – URUM Data: 01/08/2011

Percentual Critério

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

1 100 100 100 100 100 25 25

2 100 100 100 100 100 25 25

3 100 100 100 100 100 25 25

4 100 100 100 100 100 20 20

5 100 100 100 100 100 20 20

6 100 100 100 100 100 20 20

7 100 100 100 100 100 25 25

1-7 160 160

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 100 100 100 100 90 90

TOTAL 250 250

PNQS Nível I – URUM Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

63

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização: Unidade Regional de Umuarama

Principal Executivo: Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior

Data: 01/08/2011

Acompanhamento do Plano

Prioridade Critério O que fazer Quem Quando Onde Como Por quê

1 2 3 4

1 Gestão de Pessoas Gerente/ Coordena-ções

Nov/11 URUM

Através de um grupo de gestores que representam todas as Coordenações.

Promover a continuidade de ações de valorização do ser humano e melhoria do ambiente de trabalho. Considerar pesquisa Fale Francamente 2011

x

2 Melhoria dos canais de comunicação interna

Alta Direção Líderes Jan/12 URUM Através de previsão

no Planejamento

Melhorar a disseminação de informações. Utilizar pesquisa USCS sobre o nível de conhecimento da força de trabalho sobre gestão da Unidade.

x

3

Estender a implantação de uniformes aos demais escritórios de relacionamento, além de Umuarama.

Coord. Clientes

Mar/12

URUM

Contratação de empresa para confecção de uniformes para todos os pólos. Modelo padrão já adotado em Umuarama.

Para padronizar e melhorar a imagem da empresa. x

4 Realizar treinamento sobre o Programa de Gestão do Voluntariado - Cidadania

Gestores Abr/12 URUM Contratação do Programa do SESI

Aumentar a sensibilização para o exercício da cidadania. Aperfeiçoamento e sistematização da metodologia.

x

5

Retomar as reuniões Interiorizadas da gerência e coordenadores nas Bases Regionais.

Alta Direção jan/12 URUM

Voltar as reuniões bimestrais de avaliação de indicadores/valores nas Bases/Coordenações

Visa manter a cultura do comprometimento da força de trabalho em relação aos valores/missão e desempenho operacional da Unidade.

x

6 Continuidade do Programa de Auditoria de Segurança do Trabalho

Alta Direção/ CIPA/Técn-Eng. Segurança

Jan/12 URUM

Suprir pessoas/processos de instrumentos de gestão e conhecimentos necessários para auditoria/resolução de problemas

Para minimizar riscos de acidentes de trabalho. Sensibilização continuada da consciência da prevenção

x

7 Melhoria dos canais de comunicação externa Alta Direção abr/12 URUM

Inserir no Planejamento/12, gestão junto a USCS, visando elaboração de Plano de Mídia Externa

Mitigar o impacto da opinião pública sobre preço, vinculando o produto/serviço da Sanepar, à melhoria da qualidade de vida, através do saneamento ambiental

x

PNQS Nível I – URUM Declaração de Idoneidade

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DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A Unidade Regional de Umuarama, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito,

que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações

adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à

comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

Umuarama, 01 de agosto de 2011.

Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior

Gerente Regional da Unidade Regional de Umuarama

URUM – Cópia de Pagamento da Taxa de Inscrição

65

pnqs 2011 nível i – urum folha de elegibilidade · paraná e um de santa catarina, além de 281...

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