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COMPANHIA DE SANEAMENTO DO PARANÁ

RELATÓRIO DE GESTÃO

PNQS 2017 Nível I - 250 pontos

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ............................. ................................................................................ I

P1. Descrição da Organização ...................... ................................................................................... I

A. Instituição, propósitos e porte ....................................................................................................................................... I

B. Serviços, produtos e processos .................................................................................................................................... I

C. Quadro resumo das partes interessadas .................................................................................................................... II

D. Detalhes sobre as partes interessadas ....................................................................................................................... II

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO ........... ........................................................... IV

A. Ambiente competitivo .................................................................................................................................................. IV

B. Desafios estratégicos ................................................................................................................................................... V

P3. ASPECTOS RELEVANTES ........................... ............................................................................ VI

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA .............. ................................................................ VI

P5. ORGANOGRAMA ................................... ................................................................................. VIII

1. LIDERANÇA ...................................... ............................................................................................ 1

1.a. Comunicação dos Valores e Princípios, padrões de conduta, objetivos e metas .................................................... 1

1.b. Estabelecimento de padrões para os processos gerenciais e verificação do seu cumprimento ............................. 2

1.c. Aperfeiçoamento dos processos gerenciais ............................................................................................................. 2

1.d. Tomada e acompanhamento das decisões .............................................................................................................. 3

1.e. Prestação de Contas das Ações ............................................................................................................................... 5

1.f. Exercício da liderança e interação com as partes interessadas ................................................................................ 5

1.g. Análise do desempenho estratégico e operacional .................................................................................................. 6

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ........................... ............................................................................... 7

2.a. Análise do ambiente externo ..................................................................................................................................... 7

2.b. Análise do ambiente interno ...................................................................................................................................... 7

2.c. Definição das Estratégias .......................................................................................................................................... 8

2.d. Estabelecimento de Metas e Planos de Ação .......................................................................................................... 9

3. CLIENTES ................................................................................................................................... 11

3.a. Segmentação de mercado e definição dos clientes-alvo ........................................................................................ 11

3.b. Identificação das necessidades e expectativas dos clientes .................................................................................. 11

3.c. Divulgação dos produtos aos clientes e ao mercado .............................................................................................. 12

3.d. Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões dos clientes .................................................................... 13

3.e. Avaliação da satisfação dos clientes ...................................................................................................................... 14

4. SOCIEDADE ................................................................................................................................ 15

4.a. Identificação e atendimento a leis, normas, regulamentos e códigos de adesão voluntária .................................. 15

4.b. Identificação de aspectos e tratamento de impactos .............................................................................................. 16

4.c. Promoção de ações de desenvolvimento sustentável ............................................................................................ 17

4.d. Direcionamento de esforços para o desenvolvimento da sociedade ..................................................................... 17

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ......................................................................................... 19

5.a. Identificação das necessidades de informação ...................................................................................................... 19

5.b. Disponibilização dos principais sistemas de informação ........................................................................................ 19

5.c. Segurança das informações .................................................................................................................................... 21

5.d. Difusão dos conhecimentos mais importantes ....................................................................................................... 21

6. PESSOAS .................................................................................................................................... 21

6.a. Definição da organização do trabalho ..................................................................................................................... 21

6.b. Seleção interna e externa de pessoas .................................................................................................................... 21

6.c. Avaliação de desempenho ...................................................................................................................................... 22

6.d. Reconhecimento e incentivo ................................................................................................................................... 22

6.e. Capacitação e desenvolvimento das pessoas ........................................................................................................ 23

6.f. Identificação e tratamento dos riscos e perigos ....................................................................................................... 24

6.g. Avaliação e desenvolvimento do bem-estar e satisfação das pessoas .................................................................. 25

7. PROCESSOS .............................................................................................................................. 27

7.a. Definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor ......................................... 27

7.b. Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor ............................................................. 28

7.c. Análise e melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor .......................................................................... 29

7.d. Seleção e avaliação de fornecedores ..................................................................................................................... 30

7.e. Elaboração e controle do orçamento e manutenção do equilíbrio do fluxo financeiro ........................................... 31

8. RESULTADOS...................................... ....................................................................................... 35

8.a Resultados econômico-financeiros .......................................................................................................................... 33

8.b Resultados sociais e ambientais .............................................................................................................................. 34

8.c Resultados relativos a clientes e ao mercado .......................................................................................................... 34

8.d Resultados relativos às pessoas .............................................................................................................................. 36

8.e Resultados relativos a processos ............................................................................................................................ 36

GLOSSÁRIO ......................................... ........................................................................................... 41

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO ............................. ............................................................................. 47

ANEXOS .......................................................................................................................................... 49

1 ORGANOGRAMAS DAS DIRETORIAS (Posição em dez/2016) .............................................................................. 51

2 MAPA DAS GERÊNCIAS GERAIS, UNIDADES REGIONAIS E DE SERVIÇO ....................................................... 57

3 TABELA DE INDICADORES EQUIVALENTES ......................................................................................................... 59

4 DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE ............................................................................................................................. 63

5 COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO ............................................................................. 65

PERFIL

PNQS 2017 RELATÓRIO DE GESTÃO

Sede da Sanepar - Curitiba

Perfil

I

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. Descrição da Organização A. Instituição, propósitos e porte 1. Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar. 2. Empresa brasileira de economia mista, de capital aberto, controlada pelo Estado do Paraná, sediada em Curitiba - Paraná, listada no Nível 2 de Governança Corpo-rativa na B3. O modelo de gestão adotado pela Com-panhia está baseado em duas dimensões: a Estratégica centrada nas Diretorias e, a Operacional calcada na organização da empresa em Unidades, estruturadas por coordenações de processos. 3. Em 1928 foi criado o Departamento de Água e Esgotos (DAE). Em 23 de janeiro de 1963, pela lei nº 4.684 do Governo do Estado, foi constituída a Companhia de Água e Esgotos do Paraná (Agepar). Em 1964, a Lei 4.878 de 19 de junho, altera a denominação social para Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar. Em 1998 houve a maior mudança na ges-tão e na estrutura organizacional da Em-presa, sendo estabelecido o processo de planejamento anual com base em definição de metas e planos de ação e passando a trabalhar com Unidades de Negócio, definidas por processo. As principais alterações da estrutura organizacional foram: (2004) criação das duas Gerências Metropolitanas (de Curi-tiba e de Londrina); (2005) criação das Unidades Regionais; (2011) criação das Gerências Gerais, nível intermediário entre a Diretoria e as Unidades Regionais, e da Unidade de Gestão de Resíduos Sólidos-UGRS; (2014) criação da Unidade de Serviço de Regulação-USRG; e, (2016) criação da Assessoria de Governança Corporativa-AGC. 4. A Sanepar presta serviços públicos de Abastecimento de água, esgotamento sanitário e gestão de resíduos sólidos urbanos. Tem como Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a me-lhoria da qualidade de vida” e a Visão de “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. 5. A Sanepar atua com sistemas de abastecimento de água em 345 dos 399 municípios do Paraná, além de Porto União, cidade de Santa Catarina, e de esgotamento sanitário em 174 municípios. Na gestão dos resíduos sólidos urbanos, opera os aterros sanitários das cidades de Cianorte, Apucarana e Cornélio Procópio. O aterro de Cianorte atende também as cidades de São Tomé, Terra Boa, Guaporema e Indianópolis. As informações sobre porte da Sanepar estão apresentadas na Tabela Per.01. B. Serviços, produtos e processos 1. Principais produtos e serviços: serviços para o abastecimento da população com água tratada, serviços de coleta tratamento de esgoto sanitário e coleta seletiva e destinação de resíduos sólidos urbanos. 2. Os processos da cadeia de valor estão demonstrados na Tabela Per.02.

Tabela Per.0 2 – Processos da Cadeia de Valor Processos Principais Finalidade

Água Captação, adução e tratamento de água

Captar e transportar água bruta (in natura) dos mananciais para as estações de tra-tamento de água (ETA), aplicando tratamento de forma a atender os padrões de po-tabilidade.

Reservação e distribuição da água tratada Abastecer os pontos de consumo de água (ligações).

Esgoto Coleta e transporte do esgoto

Transportar os efluentes das ligações (clientes) para as estações de tratamento de esgoto (ETE).

Tratamento e destinação final de esgoto Reduzir a carga poluente do esgoto coletado.

Resíduos Sólidos

Coleta e transporte dos resíduos sólidos Coletar e transportar os resíduos sólidos das residências (clientes) para os aterros sanitários

Tratamento e disposição final de resíduos sólidos urbanos

Dispor adequadamente os resíduos sólidos urbanos.

Operação e manutenção de redes de distribuição de água e de coleta de esgoto

Compreende medidas e ações para proporcionar melhoria nas redes Reparar anomalias em redes e ligações de água e esgoto Reduzir e controlar perdas e desperdícios de água

Comercialização Abrangem os processos de cadastro, comercialização dos produtos e serviços, fatu-ramento, arrecadação, cobrança e relacionamento com clientes, visando garantir o recebimento dos valores referentes aos serviços prestados.

Tabela Per. 01 - Informações sobre porte

Concessões Municipais 345 no Paraná

1 em Santa Catarina Contratos de concessão/programa vigen-tes 328

Laboratórios centrais 4 Laboratórios operacionais (instalados em ETA) 182

Laboratórios descentralizados 84 Água Esgoto Municípios atendidos 346 174 Investimentos (R$) 300,4 milhões 446,8 milhões Número de ligações faturadas 3.915 mil 2.404 mil Extensão de rede 51.558 km 33.069 km Índice de cobertura com rede 100% 69,1% População Atendida 11,2 milhões 7,5 milhões Ligações 3.025.780 1.953.484 Economias ativas 3.735.242 2.622.983 Volume faturado (ano) 587,5 milhões de m3 408,5 milhões de m3 Estações de Tratamento de Água - ETA 164 Poços 1037 Barragens 4 Estações de Tratamento de Esgoto - ETE 239 Índice de tratamento do esgoto coletado 99,5% Parâmetros de qualidade analisados (mês) 1,4 milhão 3,6 mil

Resíduos Sólidos Aterros sanitários 3 Municípios atendidos 7 População atendida 289 mil habitantes Quantidade Tratada 50,7 mil toneladas/ano Índice de tratamento dos resíduos sólidos 100% Fonte: Relatório de Administração e Sustentabilidade – 2016

Perfil II

Processos de Apoio Finalidade

Planejamento e controle Assessorar a Empresa na sistematização, priorização, desenvolvimento, monitoramento e harmonização das ações de planejamento e gestão estratégica empresarial.

Administrativo Engloba os processos de contratação de serviço e aquisição de materiais, de fornecimento de materiais e insu-mos para os processos da cadeia de valor.

Gestão Financeira Administra os recursos financeiros da Empresa, com foco na qualidade, rentabilidade e segurança.

Gestão de pessoas Realiza contratação, capacitação e desenvolvimento de pessoal, atua na manutenção da segurança do ambiente organizacional e na saúde e bem-estar das pessoas.

Gestão ambiental Atuar junto aos órgãos fiscalizadores e em fóruns deliberativos de meio ambiente e recursos hídricos nos âmbi-tos federal, estadual e municipal; promover processos e programas para busca da conformidade legal e para o uso sustentável dos recursos naturais.

Desenvolvimento operacional Suporte técnico e desenvolvimento operacional dos processos água e esgoto.

Gestão de investimentos Captar recursos, gerir investimentos, conceber projetos e soluções técnicas em saneamento para atendimento às necessidades de implantação e ampliação de Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) e Sistemas de Esgotamento Sanitário (SES) e gerenciar obras de saneamento.

Tecnologia da informação Prover soluções informatizadas para apoiar a gestão e as operações diárias.

Avaliação da conformidade Realizar análises para aferição da qualidade da água em tratamento e tratada, do efluente de esgoto e dos pro-dutos químicos adquiridos.

3. Os principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizadas pela Sanepar são apresentados na Tabela Per.03.

Tabela Per. 03 - Principais Equipamentos, Instalaçõ es e Tecnologias

Item Descrição

Reservatórios/Barragens de água in natura

Reservatórios construídos para armazenar água in natura para regularização da vazão dos rios, para possibilitar a captação constante da vazão outorgada, principalmente para períodos de longa estiagem.

ETA - Estações de Trata-mento de Água

Sistemas de tratamento de água compostos de coagulação, floculação, decantação/flotação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção. Correção de temperatura especificamente na ETA Guarani.

Centro de Controle Operaci-onal - CCO

Sistema de aquisição de dados, supervisão e controle, através de automação e comunicação, para gestão dos pro-cessos envolvendo monitoramento da produção, distribuição e reservação de água.

Laboratórios de Análise de Água e Esgoto

Responsável pela verificação da conformidade da água, do esgoto e dos produtos químicos utilizados no tratamento da água. Também é responsável pelo controle de dispositivos de medição e monitoramento.

UGL - Unidade de Gerencia-mento de Lodo Unidade de tratamento do lodo gerado no tratamento de esgoto, para fins de utilização agrícola.

ETE - Estação de Trata-mento de Esgoto

ETEs convencionais e compactas - sistemas de tratamento de esgoto domésticos compostos por remoção de sólidos sedimentáveis e suspensos, por meio de processos aeróbios, anaeróbios (RALF/UASB) e físico-químico.

Sala de videoconferência Tecnologia de transmissão utilizada para reuniões e treinamentos sem deslocamento dos empregados.

Medidores de Pressão, Va-zão e Nível

Equipamentos para medição e monitoramento de pressão na rede, nível de reservatórios, vazões e volumes distribuí-dos de água ou coletados de esgoto.

Hidrômetros Equipamento para medição do consumo mensal de água dos clientes.

MCP Coletor de dados para registro de medições do consumo de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, de comunicados, de alterações e de não emissão de faturas.

Geofone e Haste Eletrônica de escuta

Equipamentos móveis para localizar vazamentos não visíveis por propagação sonora.

VRP e booster Controlam a pressão da rede para reduzir perdas e otimizar a distribuição de água. Datalogger Equipamento eletrônico que acumula dados de leitura de pressão e/ou vazão para análises técnicas.

Telediagnóstico Equipamento de filmagem com objetivo de diagnosticar a condição física e estrutural das tubulações, através de ima-gens digitais, demostrando a real situação interna da RCE.

Caminhões Hidrojato Veículos automotores com equipamentos para realizar a limpeza e desobstrução da RCE (água sob pressão)

Estação elevatória Instalação composta por um conjunto de bombas, motores e acessórios que possibilitam a elevação da cota piezo-métrica da água ou esgoto transportada em adutoras ou linhas de recalque.

Sanepar Mobile Aplicativo para autoatendimento em celulares e tablets. Plataforma LMS (Learning Management System) Tecnologia de gestão para a realização de programas e cursos de Educação à distância

Aterro sanitário Sistema de tratamento e disposição final de resíduos sólidos domiciliares.

CETS Centro de Tecnologias Sustentáveis Sanepar (CETS): Infraestrutura para P&D e inovação, composto por laboratório de análises químicas, de protótipo e de tratamento de água, sistemas piloto para estudos com água, esgoto, biogás, lodo e resíduos sólidos.

C. Quadro resumo das partes interes-sadas 1. A descrição das principais partes interessa-das está apresentada na Tabela Per.04. D. Detalhes sobre as partes interessa-das 1. Sócios, mantenedores ou instituidores: A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto, vinculada as normas da Comissão de Valores Mobiliários - CVM, e do Regulamento Nível 2 de Governança Corpora-tiva da B3. O maior acionista é o Governo do Estado, que detém 29,9% do capital total e 89,8% do capital votante. Outra parte das

Tabela Per. 04 - Principais Partes Interessadas Partes

Interessadas Interlocutor Necessidades e Expectativas

Acionista CAD e

Diretoria Executiva Retorno sobre o capital investido; Cresci-mento; Produtividade; Eficiência

Poder Concedente

Prefeituras Universalização do saneamento; Cumpri-mento dos contratos; Operação de aterro

Sociedade Representantes Atendimento da legislação aplicável; Quali-dade ambiental; Desenvolvimento socioam-biental

Clientes Órgãos de defesa

do consumidor

Regularidade do fornecimento de água; Qualidade da água; Serviço de esgot. sanit. com qualidade; Serviços prestados; Preço; Universalização do saneamento; Coleta de resíduos sólidos urbanos

Força de Trabalho Sindicatos Capacitação e desenvolvimento; Saúde e segurança; Bem-estar e satisfação

Fornecedores Representantes Pagamento em dia Agência

Reguladora AGEPAR Atendimento aos requisitos regulatórios

Perfil

III

ações pertence a acionistas minoritários, con-forme Figura Per.01. Hoje, o free float – ações ne-gociadas livremente no mercado de capitais - é de 70,1%. A administração da Sanepar é exercida pelo Conselho de Administração - CAD e pela Direto-ria Executiva. O CAD é composto por nove mem-bros efetivos, sendo um eleito entre os emprega-dos e 25% dos membros independentes, além de nove suplentes distribuídos de igual forma. É o órgão deliberativo responsável por fixar a ori-entação geral dos negócios, realizar gestão de risco e fiscalizar a gestão da Diretoria Executiva, além de selecionar auditores independentes e homologar processos licitatórios e compras públi-cas acima do valor determinado no Estatuto So-cial da Companhia A Diretoria Executiva é constituída por nove Dire-tores, eleitos pelo CAD, sendo designados Direto-res: Presidente, Financeiro, de Relações com In-vestidores, de Operações, Administrativo, Comer-cial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambi-ente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a responsabilidade de executar a estratégia de negócio e adotar as diretrizes gerais estabeleci-das pelo CAD. 2. A força de trabalho (FT) é composta por 7344 empregados efetivos (dez/2016), admitidos por meio de seleção pública com regime jurídico de vínculo a CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O contrato dos estagiários ocorre por meio de convênio firmado com a Central de Estágios, órgão do Governo que faz a mediação da relação entre as Instituições de Ensino e os diversos órgãos do Estado. O detalhamento da FT pode ser verificado na Tabela Per.05.

Tabela Per. 0 5 - Perfil da Força de Trabalho (dez/2016) Nível

Funcional Homens Mulheres Total % Escolaridade Homens Mulheres Total %

Diretoria 9 0 9 0,12 Ensino Fundamental Incompleto 66 1 67 0,91 Gerencial 419 152 571 7,78 Ensino Fundamental Completo 47 1 48 0,65 Profissional 482 267 749 10,20 Ensino Médio 2301 362 2.663 36,26 Técnico 740 198 938 12,77 Técnico 1317 239 1.556 21,18 Operacional 4129 948 5.077 69,13 Superior 1384 524 1.908 25,98

Especialização 593 391 984 13,40 Mestrado 67 44 111 1,51 Doutorado 3 2 5 0,07 Pós-Doutorado 1 1 2 0,03

Total 5.779 1.565 7.344 100% Total 5779 1565 7.344 100% 3. Clientes e mercado-alvo : De acordo com o Estatuto Social, a Sanepar destina-se a exploração de serviços públicos e de sistemas privados de abasteci-mento de água, de coleta, remoção, tratamento e destinação final de eflu-entes e resíduos sólidos domésticos e industriais e seus subprodutos, de drenagem urbana, serviços relaciona-dos à proteção do meio ambiente e aos recursos hídricos, outros serviços relativos à saúde da população, pres-tação de consultoria, assistência téc-nica e certificação nestas áreas de atuação e outros serviços de interesse para a Sanepar e para o Estado do Paraná, dentro ou fora de seus limites territoriais, podendo, para atingir tais fins, participar, majoritária ou minoritaria-mente, de consórcios ou sociedades com empresas privadas. Atualmente o mercado-alvo da Sanepar é o Estado do Paraná e atende dois tipos de clientes: Poder Concedente, muni-cípios que concedem o serviço de saneamento por meio de contratos, e consumidores finais, que usufruem das redes de água e esgoto ou do serviço de gestão de resíduos sólidos. A classificação é por faixa de consumo e categorias,

Tabela Per. 06 - Segmentação de Mercado por Clientes e por Faixa de Consumo (dez/16) Água e Esgoto

Segmentação do Mercado Cliente por Faixa de Consumo

Categoria Lig. Água % Lig. Es-

goto % Faixa de Consumo

Total de Ligações %

Residencial 2.762.169 91,3% 1.769.303 90,6% Até 10m³ 1.590.152 52,6%

Não Residencial

Comercial 203.077 6,7% 153.084 7,8% De 11 à 100m³ 1.238.030 40,9%

Industrial 12.255 0,4% 4.813 0,2% De 101 à 1000m³

18.110 0,6%

Utilidade Pública 22.378 0,7% 13.308 0,7%

Acima de 1000m³ 1.044 0,0%

Poder Pú-blico 25.897 0,9% 12.976 0,7% Tarifa So-

cial 178.444 5,9%

Total 3.025.780 100% 1.953.484 100% Total 3.025.780 100% Resíduos sólidos

População atendida 289 mil

Figura Per.1 – Poder acionário

Perfil IV

baseado no Decreto Estadual 3926/88 e Norma Interna IT/COM/0223 (Tab. Per. 06). Não há organizações atuando en-tre a Sanepar e seus clientes. 4. Fornecedores e insumos: Os principais fornecedores que compõem a cadeia de suprimentos imediata da Sanepar e os principais insumos estão apresentados na tabela Per.07. A Sanepar é controlada pelo Governo do Estado do Paraná e, consequentemente, deve atender aos requisitos da Lei Federal 13.303 de 30 de junho de 2016, para contratações de obras, serviços e aquisições de materiais e equipamentos. A quantidade de empregados de terceiros regidos por contratos de fornecimento específicos, sem coordenação direta, atuando nas atividades associadas aos processos principais da cadeia de valor, é de 2963 (dez/2016). 5. Sociedade: A regulação é uma das principais alterações in-troduzidas pelo marco regulatório do setor de saneamento, em vigor desde a sanção da Lei Federal 11.445 de 2007, que esta-belece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal de saneamento básico. A competência do exercício das funções de regulação, fiscali-zação e controle, inclusive tarifária, de nossas operações, são exercidas pela a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Infraestrutura do Paraná (Agepar), criada pela Lei Complementar nº 94, de 23/07/2002, e alterada pela 202 de 27/12/2016. O controle, fiscalização, monitoramento e licenciamento ambiental das atividades geradoras de poluição da Sanepar, são de responsabilidade do Instituto Ambiental do Paraná (IAP). O Instituto das Águas é o órgão gestor dos recursos hídricos do Estado, que atua no controle, fiscalização, e monitoramento de outorgas de uso de recursos hídricos. A sociedade em geral, pequenas comunidades, população vizinha às unidades operacionais de água, esgoto e aterros sanitários, entidades assistenciais, órgãos gestores de meio ambiente e recursos hídricos, Comitês de Bacias Hidrográ-ficas, Conselhos Estaduais e Municipais de Meio Ambiente são as principais comunidades com as quais a Sanepar se relaciona. Os principais impactos negativos potenciais dos produtos, processos e instalações da Sanepar, estão relacionados às atividades de operação e manutenção dos sistemas de água, esgoto, aterros sanitários e execução de obras, como por exemplo: redução de vazão de mananciais superficiais e subterrâneos, perda de água na produção e distribuição, inter-rupção no abastecimento de água, alteração da quali-dade da água, extravasamento de esgoto, refluxo de esgoto, liberação de gases na atmosfera, formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto, ruído de equipamentos, transtorno por obras em vias públicas e extravasamento de chorume. Os principais passivos ambientais, relacionadas a au-tos de infração emitidos por diferentes órgãos ambien-tais, e sua situação, estão relacionados na tabela Per.08. 6. Parceiros : A Sanepar mantém parcerias com empresas e entidades públicas e privadas de diversas áreas, com o objetivo de desenvolver ações, projetos e programas sociais, buscando atingir objetivos comuns, mediante ações e com-petências compartilhadas. Os principais parceiros, os objetivos comuns associados, as datas de início das parcerias e as principais competências compartilhadas estão apresentados na Figura Per.09. P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A. Ambiente competitivo 1. Principais organizações concorrentes: Autarquias Municipais e empresas privadas prestadoras de serviços de abastecimento de água, esgotamento sanitário e operadoras de aterros sanitários nos municípios paranaenses onde a Sanepar não é concessionária desses serviços. A Sanepar também considera como concorrência a utilização de fontes alternativas de abastecimento por parte dos clientes. 2. Parcela de mercado: A Sanepar atende 86,46% dos Municípios do Paraná, além de um em Santa Catarina. 3. Principais fatores que diferenciam a Sanepar per ante os concorrentes: Capacidade de investimentos; percentual relevante da receita proveniente de contratos de longo prazo; excelência técnica operacional; qualidade reconhecida na prestação de serviços; apoio a comunidades rurais com o programa Sanepar Rural (saneamento rural); manutenção e ampliação de programas de qualidade internos; participação em prêmios de âmbito nacional; estar em consonância com a política de desenvolvimento traçada pelo Governo de Estado e pela credibilidade da Sanepar com mais de 54 anos de experiência no setor. 4. Principais mudanças no ambiente competitivo: A aprovação do marco regulatório do setor de saneamento, por meio da Lei nº 11.445/07, conhecida como Lei do Saneamento Básico, é uma das principais mudanças no ambiente competitivo, uma vez que estabelece diretrizes nacionais para a prestação dos serviços nessa área e prevê a participação da iniciativa privada no setor. Coube a Lei fixar os direitos e obrigações dos entes federativos titulares, o exercício das

Tabela Per.07 - Principais fornecedores e insumos

Per. 07 – Principais fornecedores e insumos

Tipo Principais insumos Valor (R$ x mil) (Ref. 2016)

Indústrias - Bens

Tubos e Conexões 203.174

Produtos químicos 73.173

Hidrômetros 29.760

Empresas- Serviços

Energia elétrica 385.599

Obras e/ou Serviços de Engenharia 767.927

Serviços de Manutenção de redes 163.410

Serviço comercial de campo 6.031

Serviços manutenção esgoto 45.110

Serviços recursos humanos 6.147

Serviços de informática 68.151 Resíduos Sólidos – Serviços de Coleta RSU domiciliar e reciclável

4.559

Resíduos Sólidos – Locação de Equipamentos para operação dos aterros sanitários

2.480

Meio Am-biente Água bruta (Bacia do Alto Iguaçu) 3.316

Tabela Per. 08 - Principais Passivos Ambientais Passivos Situação

Danos ao meio ambiente decorrentes de va-zamento e extravasamento de redes coleto-ras de esgoto, além de lançamento de eflu-entes das ETEs em desacordo com os parâ-metros exigidos pela legislação.

Em tratamento por meio de: • Diagnóstico ambiental e

operacional • Planos de ação setoriais • Incorporação das deman-

das no PPI Instalação e funcionamento de ETAs e ETEs sem licença ambiental ou outorga de capta-ção e lançamento de efluente.

Perfil

V

competências regulatórias, de planeja-mento e fiscalização, e as condições ge-rais de contratação da prestação de ser-viços, bem como exigir a criação de nor-mas e entidade reguladora. O titular do serviço público (o Município) formula a própria política pública de saneamento, estabelecendo metas e indicadores tra-duzidos no Plano Municipal de Sanea-mento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, objetivando insti-tuição de legislação municipal especí-fica do saneamento básico. A Sanepar, proativamente, busca par-ceria com os Municípios oferecendo co-operação técnica as Prefeituras Munici-pais na elaboração dos PMSBs por meio do corpo técnico, visando manter-se no mercado e garantir prestação de serviços de qualidade à população. Das 346 concessões municipais, 150 Con-tratos de Programa já foram celebrados atendendo a nova legislação, 196 ainda são Contratos de Concessão, totali-zando 328 contratos vigentes e 18 con-tratos vencidos que já estão em negoci-ação seguindo a nova legislação. Outra situação considerada ameaça para o setor, é o estabelecimento cres-cente de empresas de perfuração de poços profundos, que vendem seus ser-viços para condomínios residenciais e empresas que utilizam água em seus processos. B. Desafios estratégicos 1. Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou ao au-mento da competitividade: Ambiente regulado – novas regras e mudanças da regulamentação já existentes podem impactar os negócios e operações; Re-novação com Municípios – manter o contrato de concessão/programa; Com-pliance – novas regras de governança estabelecidas para o negócio e para as atividades da empresa; Perda de fatura-mento – a Sanepar monitora o risco de redução de receita que pode impactar no fluxo de caixa e nos resultados, vi-sando reduzir a possibilidade de uma eventual insuficiência de capital para in-vestimentos em eficiência operacional e redução de perdas; Energia Elétrica – representa parte significativa nos custos

e despesas operacionais, 24% em 2016; Mudanças climáticas – podem contribuir para eventos extremos como estiagem, chuvas torrenciais afetando a capacidade operacional e modificando os níveis de investimento. 2. Parcerias ou alianças estratégicas: Desde 2004 são formalizadas parcerias com o Governo do Estado, Federal e instituições financeiras, para atender as novas demandas, por ocasião do planejamento anual. As parcerias estabeleci-das na tabela Per.10 potencializam as relações com clientes e sociedade integrando as partes e promovendo crescimento mútuo. 3. Introdução de novas tecnologias: Um dos principais desafios do setor de saneamento refere-se ao desenvolvimento de novas tecnologias para trazer maior eficiência aos processos, tais como diminuição de perdas e menor impacto am-biental. Nesse sentido, a Sanepar investe constantemente em inovação, principalmente a partir da criação da APD, com mais de 80 iniciativas na busca de soluções tecnológicas sustentáveis e inovadoras vinculadas aos temas água, esgoto,

Tabela Per.09 – Principais Parceiros da Sanepar Parceiros Objetivos Comuns Competências compa rtilhadas Início

Municípios

Realização de parcerias para ampliação de redes de água e esgoto

Ampliar o atendimento com água tratada e coleta de esgoto.

Conforme contrato com

Município

Ações socioambientais Definição da aplicação dos re-cursos do Fundo Municipal do Meio Ambiente.

Conforme TA ao contrato Município

COHAPAR Implantação de infraestrutura hi-dráulica em conjunto habitacio-nal

Atender com água tratada e es-gotamento sanitário a popula-ção de baixa renda.

2004

EMATER Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade

Validação do produto lodo de esgoto para uso como adubo or-gânico.

2004

Escolas Muni-cipais e Esta-duais

Educação socioambiental Desenvolver maior consciência preservacionista do meio ambi-ente.

1998

JICA - Japan In-ternational Coop-eration Agency

Encerrada em 2016, essa coo-peração permitiu viabilizar o maior programa de saneamento implantado no Paraná – Parana-san. Nos últimos 13 anos teve como foco a implantação de mé-todos e tecnologias para melho-ria da operação e manutenção dos sistemas de água e esgoto.

Tecnologias e metodologias. Treinamentos de profissionais.

1990

Universidade do México - UNAM

Elaboração de estudo de trata-mento de efluente de reator UASB/RALF com bioreatores de membrana

Avaliação sobre o desenvolvi-mento das atividades realiza-das.

2014

Universidade de Stuttgart (Alemanha)

Aplicação de tecnologias de re-dução de teores de nitrogênio e fósforo de efluentes anaeróbios com uso de tratamento biológico e/ou físico-químico


2014 Estudo para avaliação de alter-nativas tecnológicas de baixo custo para redução da carga or-gânica em aterros sanitários

UNESCO-IHE DELFT (Ho-landa)

Desenvolvimento de bioproces-sos para controle de odores em compostos orgânicos voláteis, provenientes das ETEs


2014

Fundação de Assistência So-cial

Proporcionar segurança e quali-dade de vida para os emprega-dos por meio de produtos e pro-gramas

Identificação, desenvolvimento e comunicação dos produtos e programas, a partir dos conheci-mentos e informações comparti-lhadas.

1976

Fusan (Previ-dência) 1982

Provopar Cooperação nas ações de de-senvolvimento socioambiental

Destinação de resíduos Promoção de campanhas soci-ais

2004

ABES AESBE ABNT

Cooperação técnica

Compartilhar conhecimentos e experiências entre as os profis-sionais e empresas de sanea-mento ambiental, nas áreas téc-nicas e de gestão.

1984

CEPED Cooperação técnica

Intercâmbio científico e tecnoló-gico para atividades de pesqui-sas, desenvolvimento, formação e treinamento de recursos hu-manos, absorção e transferên-cia de tecnologias, serviços edu-cacionais de pesquisa e exten-são, cujos temas serão de inte-resse comum, como: inunda-ções, chuvas intensas, secas e estiagens e levantamento de áreas de risco.

2016

Perfil VI

RSU, energia e gestão são desenvolvidas, e que mantém o Centro de Tecnologias Sustentáveis (CETS), atuando em parceria com centros de pesquisa e universidades do Brasil e do exterior. O incentivo a implantação de Sistemas de Gestão Ambiental e da Qualidade, em conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 14001 e ABNT NBR ISO 9001 respectivamente, em processos estratégicos da Empresa, resulta anual-mente em certificações internas e em certificações externas. Para promover a cultura da excelência, a Sanepar vem disseminando o Modelo de Excelência de Gestão, desde 1997. Em 2015, lançou o projeto MEG na DO objetivando nivelar a gestão das Gerências Gerais e em 2017, esse projeto passou a ser de âmbito corporativo. P3. ASPECTOS RELEVANTES 1. Considerando os aspectos relativos ao setor de saneamento e no que se refere às suas atividades, a Sanepar está sujeita à Lei 11.445/07, que estabelece os serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário como essenciais e que trata da universalização, juntamente com a Política Nacional de Resíduos Sólidos Lei 12.305/2010 que dispõe diretrizes de gestão integrada e gerenciamento de resíduos sólidos. Em 2016, por meio da Lei Complementar nº 202, teve início a atuação da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Infraestrutura do Paraná (Agepar). Em relação ao meio ambiente e à saúde pública, está sujeita à Lei 9.605/98, às regulamentações aplicáveis pela Secre-taria de Meio Ambiente e à Portaria MS 2.914/11, que dispõe sobre os procedimentos de controle e de vigilância da qualidade da água, o Decreto Federal 5440/05 que estabelece procedimentos de controle da água e informações ao consumidor. O Conama 357/05 e 430/11 que classifica os corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e padrões de lançamento de efluentes. A Sanepar segue o Decreto Estadual nº 3926/88 e não possui autonomia nas decisões relativas às tarifas, cabendo à Agepar eventuais alterações e ajustes, que também é responsável pelas deliberações de índices de reajustes anuais e revisões tarifárias periódicas. Os recursos financeiros são aprovados pela Alta Administração da Sanepar. Sendo o Estado do Paraná o maior acionista da Sanepar, a Empresa está sujeita Lei 13.303 de 30 de junho 2016, regulamentada pelo Decreto 8.945 de 27 de dezembro de 2016, aplicável às empresas públicas, sociedades de economia mista e subsidiárias, que dispõe sobre o estatuto jurídico e aos processos de contratação de fornecedores e ao Regula-mento Interno de Licitações, Contratos e Convênios. Com relação aos aspectos de segurança e saúde ocupacional, os requisitos legais aos quais a Sanepar está sujeita são a CLT, a Lei 6.514/77 e a Portaria MTE 3.214/78, e suas alterações. Atende a Lei 12.846/2013 (Lei anticorrupção) detalhada nos Artigos 41 e seguintes do Decreto Federal 8.420/15 e está alinhada aos requisitos do Nível 2 da Governança Corporativa na B3. 2. Quanto a eventuais sanções ou conflitos, considerando a abrangência de atuação da Sanepar e as consequentes necessidades e expectativas da sociedade quanto ao seu negócio, existem ações, litígios, sanções e outras demandas judiciais em trâmite, que são devidamente acompanhadas e tratadas pela área jurídica da Empresa. 3. Outros aspectos peculiares: A Sanepar detém 40% de participação acionária na CS Bioenergia S.A., sociedade de propósito específico constituída com a Cattalini Bioenergia para explorar a produção de energia a partir do lodo de esgoto, na unidade de biodigestão localizada na ETE Belém, em Curitiba. As atividades da CS Bioenergia atenderão a Política Nacional e Resíduos Sólidos, atuando nos eixos de não geração/redução, reutilização, tratamento e disposição de resí-duos. P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA A busca pela excelência na Sanepar iniciou em 1992, com o desenvolvimento e implementação de ações visando a educação para Qualidade Total, o repasse de conceitos, métodos e técnicas e a implantação de ações de melhoria na gestão. Em 1997 foi iniciado um projeto de descrição de atividades que resultou na certificação pela NBR ISO 9001 de um sistema de produção de água, que deu a base para a padronização e normatização das atividades dos diversos proces-sos da empresa. Desde a criação do PNQS em 1997, a Sanepar participa com candidaturas de suas Unidades e Gerências Gerais. Em 1999 foi criada a Escola Sanepar da Qualidade para desenvolver pessoas das diversas áreas da empresa, para atuarem como “facilitadores da qualidade”. Em 1999, também, a Sanepar obteve a certificação NBR ISO 14001 para o sistema “do rio ao rio” de Foz do Iguaçu, proporcionando o mapeamento e controle da legislação ambiental aplicável e dos aspectos sociais e ambientais, assim como do tratamento dos impactos. De 1999 a 2005 a Sanepar aplicou o PARES – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar. Em 2015 iniciou o Projeto MEG na DO. Essas práticas aplicam a metodologia do PNQS, em todas as suas fases, desde a elaboração do Relatório de Gestão, avaliação por examinadores internos treinados, visita de avaliação e entrega de Relatório de Avaliação para definição de planos de ação de melhoria. Em 2001, a Sanepar iniciou o Programa Use o Bom Senso, que preconiza a implantação dos sensos do 5S, 3R e Res-ponsabilidade Social em todas as áreas da Sanepar, visando a melhoria no ambiente de trabalho e qualidade de vida, com base nos conceitos da sustentabilidade. A cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da Sanepar em busca da excelência estão demonstrados na tabela Per10.

Perfil

VII

Tabela Per. 1 0 - Busca da Excelência Ano Programas e metodologias da qualidade

1997 • Certificação pela NBR ISO 9002:1994 do Sistema da Qualidade na Unidade de Produção Itaqui (UPI) em Campo Largo • PNQS – Cornélio Procópio

1998 • PNQS – Campo Mourão e União da Vitória

1999 • Certificação pela NBR ISO 140001 do Sistema de Foz do Iguaçu. • PNQS – Guarapuava e Paranavaí - Nível I

2000 • Iniciado o Projeto de Certificação Interna da NBR ISO 9001 • Certificação interna pela NBR ISO 9001 da Unidade de Produção de Água Cafezal em Londrina • PNQS – Paranavaí - Nível II e Apucarana - Nível I

2001 • PNQS – Guarapuava - Nível II e Toledo - Nível I

2002 • PNQS – Toledo - Nível II e Foz do Iguaçu - Nível I • Troféu Transparência (ANEFAC)

2003 • PNQS – Apucarana - Nível II • Troféu Transparência (ANEFAC)

2004

• PNQS – Ponta Grossa - Nível I • IGS – Finalista com Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar • IGS – Finalista com Gestão sobre recebimentos indevidos • IGS – Finalista com Gestão de recursos hídricos – controle de eutrofização de águas de abastecimento público na bacia do Altíssimo Iguaçu • IGS – Finalista com Gestão de crise sob a ótica da comunicação empresarial • Troféu Transparência (ANEFAC)

2005

• PNQS – Unidade de Serviço de Esgoto de Curitiba e RM de Curitiba – Diplomada • IGS – Finalista com Controle Estatístico de Fiscalização em serviços prestados por terceiros na manutenção de redes e ramais de A e E • IGS – Finalista com Escola Sanepar de Qualidade • IGS – Finalista com Gestão integrada de resíduos sólidos urbanos • Implantação do MASP-P

2006 • Certificação interna pela NBR ISO 9001 da Unidade de Produção de Água Tibagi em Londrina • PNQS – UR de Ponta Grossa - Nível II - Troféu Ouro e US Industrial de Londrina - Nível I - Troféu Bronze

2008 • PNQS – Gerência Metropolitana de Londrina - Nível I - Troféu Bronze

2009 • PNQS – US Industrial de Londrina - Nível II - Troféu Ouro; UR Curitiba Sul - Nível I - Troféu Bronze; UR de Francisco Beltrão e UR de Londrina e Cambé - Nível I - Diplomadas

2010

• Certificação interna pela NBR ISO 9001 da Gerência Metropolitana de Londrina (GMLD) incorporando todos os processos • Ampliação do escopo Certificado pela NBR ISO 9001, incluindo todos os processos da Unidade Regional Londrina e Cambé (URLC) e Uni-

dade de Serviço Industrial de Londrina (USIDLD) • PNQS – Gerência Metropolitana de Londrina - Nível II - Troféu Ouro; UR de Francisco Beltrão e UR de Telêmaco Borba - Nível I - Troféu

Bronze

2011

• Inclusão da Diretoria da Sanepar no escopo certificado da NBR ISO 9001 • PNQS – UR de Francisco Beltrão - Nível II - Troféu Prata; UR de Cornélio Procópio e Umuarama - Nível I - Troféu Bronze; UR de Telêmaco

Borba - Nível I – Diplomada • Início do processo de Certificação do Programa Use o Bom Senso

2012 • Certificação Externa Aterro Sanitário de Cianorte na NBR ISO 14001 • IGS – Finalista com Gestão da rede coletora de esgoto – Revitalização de Rios Urbanos • Início dos trabalhos para atendimento a ISO/IEC 17025 pelos laboratórios da USAV

2013 • Certificação interna pela NBR ISO 9001 do Sistema Integrado de Abastecimento de Curitiba (SAIC) da USPD • PNQS – UR de Paranavaí - Nível I; UR de Toledo - Nível I; UR de Foz do Iguaçu - Nível I; UR de Umuarama - Nível II - Troféu Prata; UR de

Campo Mourão - Nível II - Troféu Ouro

2014

• Inclusão da USPD SAIC no escopo certificado da NBR ISO 9001 • Certificação interna pela NBR ISO 9001 da Unidade de Serviço de Projetos Especiais (USPE) • PNQS – Gerência Geral Noroeste – Nível I – Troféu Bronze; UR de Paranavaí – Nível II Troféu Ouro; UR de Maringá – Nível II – Troféu Prata;

UR de Umuarama – Nível III – Distinção; UR de Campo Mourão – Nível III – Distinção • IGS – Finalista com Programa de eficientização do parque de hidrômetros

2015

• Certificação externa pela NBR ISO 9001 da Unidade de Serviço Projetos Especiais (USPE) • Certificação interna pela NBR ISO 14001 do processo esgoto da Gerência Geral Sudoeste • Certificação interna pela NBR ISO 14001 da Unidade de Serviço Eletromecânica Sudeste • Iniciado o Projeto MEG na DO • IGS – Finalista com Gestão socioambiental em empreendimentos de saneamento • IGS – Finalista com EGOLD – Excelência na gestão e operação dos laboratórios descentralizados de água

2016

• Certificação interna pela NBR ISO 9001 da Unidade de Serviço de Projetos e Obras Nordeste (USPOND) • Certificação Interna pela NBR ISO 9001 da Coordenação de Clientes da Unidade Regional de Toledo • Certificação interna pela NBR ISO 14001 da Unidade Regional Litoral • Promovida avaliação interna do MEG das Gerências Gerais da DO • PNQS – UR de Foz de Iguaçu – Nível II – Troféu Prata; UR de Cascavel – Nível II – Troféu Prata; UR de Toledo – Nível II – Troféu Ouro;

Gerência Geral Metropolitana e Litoral – Nível II – Troféu Ouro; UR de Umuarama – Nível III – Diplomada • Troféu Transparência (ANEFAC)

2017

• Inclusão da USPOND no escopo certificado da NBR ISO 9001 da Unidade de Serviço Projetos Especiais (USPE) • Adesão ao ODS – Objetivos de Desenvolvimento Sustentável • Iniciado o Projeto MEG Corporativo • Prêmio Inovação do Jornal Valor Econômico • Candidatura da Sanepar ao PNQS Nível I

Perfil VIII

P5. ORGANOGRAMA 1 O organograma da Sanepar está apresentado na Fig. 02. O organograma desdobrado das Diretorias, com o número de pessoas ( ), está apresentado no Anexo I.

2. As principais equipes estão apresentadas na Tabela Per.11.

Tabela Per. 1 1 - Principais Equipes da Sanepar

Grupos e Comitês Processo Respon-sável

N. part. Participantes Objetivo Abrangên-

cia/Duração Comitês do Programa Use o Bom Senso (d2001)

Gestão USEA Aprox 60

Empregados das áreas da Sanepar

Melhorias nos ambientes de trabalho Cada área / Permanente

Comitês do MEG (d2015) Gestão DO

Aprox 430

Empregados das áreas da Sanepar Implantar e manter o modelo de gestão

Cada área e cor-porativo /

Permanente

Grupo USEM (d1998)

Manutenção Eletromecâ-

nica Gerentes 15

Gerentes e empregados de áreas eletromecânica e coordenações da DI

Alinhamento das ações eletromecânicas Corporativo / Permanente

Grupo de Planejamento (d2013) Planejamento APE 7 Representantes de Dire-

torias Planejamento Estratégico integrado Corporativo / Permanente

Comitê para melhoria dos processos Projetos e Obras (d2016)

Projetos e Obras DI 5 Empregados da DI

Identificar oportunidades de melhoria nos processos e implantar ações, segundo a Resolução 205/2016 – DI/DP.

DI / Permanente

Grupos gestores do BIP (d2013) Gestão DO

Aprox 65

Empregados das áreas indicados pela gerência Gestão das ideias cadastradas

Corporativo/ Permanente

Comissão Financeira Permanente (d2017)

Financeiro DF 5 DF, DI, DRI, APF, APE Acompanhamento e controle da política de gestão de riscos financeiros, tesouraria e mercado da Sanepar.


Fórum dos Comitês de Bacias Hidrográficas

Gestão ambi-ental

APDA 6 DMA, DO, DI Orientação e diretrizes para atuação nos comitês de Bacia


Comissão de Licitação Aquisição USAQ 4 Empregados da DA Recebimento, abertura, análise e julga-mento de propostas de aquisições.


Grupo de trabalho da CSBio

Resíduos só-lidos

DF 4 DF, DMA, DO, DI Acompanhamento implementação da uni-dade de biodigestão


Comitê de Equidade de Gênero

Gestão de Pessoas DP 10

Todas as Diretorias e Fundações Sanepar

Sensibilizar, mobilizar e fomentar a promo-ção da igualdade de direitos, de oportuni-dades e de reconhecimento para todos os empregados e empregadas, sem discrimi-nação de gênero.


Perfil

IX

A Tabela Per.12 apresenta as áreas gestoras de processos corporativos.

Tabela Per. 12 – Áreas gestoras de processo

Área gestora Processo USAG Água

USES Esgoto

UGRS Resíduos sólidos

APE Planejamento e controle

USRH Pessoas USAQ Aquisições USMA Logística de materiais USGA Gestão ambiental

USDO Desenvolvimento operacional USAV Controle qualidade USTI Tecnologia da informação USEA Educação socioambiental

USGA Gestão ambiental USHI Recursos hídricos

USPE/USPOs Engenharia USIA Transporte

USCM Gestão comercial USFI/USCT Financeiro e contábil

ACO Concessões USCS Comunicação

APDA/USEA Gestão da Qualidade AAC Sistema normativo USJU Jurídico USRG Regulação

Perfil X

Perfil

I

LIDERANÇA


Captação flutuante Lago de Itaipu – Foz do Iguaçu

Critério 1 – Liderança

1

1. LIDERANÇA 1.a. Comunicação dos Valores e Princípios, padrões de conduta, objetivos e metas Os Valores e Princípios organizacionais estão estabelecidos desde 1998 e são revisados anualmente, quando da for-mulação do PE (ver Critério 2) pela Alta Direção da Sanepar. A última alteração da Missão, Visão e Políticas, assim como dos Objetivos Estratégicos, foi em 2011. Em 2013, foi criada a Carta de Valores, com a participação de mais de 90% da força de trabalho de todas as áreas da empresa, por meio de workshops, e a seleção e definição dos valores corporativos foi concluída pela Alta Direção, com a participação de membros do CAD. Em 2017 o Código de Ética e Conduta foi revisado, com a participação de representantes de todas as Diretorias, e passou a ser denominado Código de Conduta e Integridade conforme estabelece a Lei 13.303/2016. As Políticas da Qualidade e Ambiental são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria. Os princípios, valores e políticas organizacionais, assim como o Código de Conduta e Integridade estão apresentados na Tabela 1.a.1.

Tabela 1.a.1 – Valores, Princípios Organizacionais e Código de Conduta

Descrição Elaboração / Revisão

Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida.

Elaborados 2004 Última alteração

2011 Revisão anual Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Pol

ítica

s

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos. Elaboradas em

1997 e 1999, res-pectivamente

Última alteração 2011

Revisão semestral Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da SANEPAR, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.

Elaboradas em 2011

Revisão anual

De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor. De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos regulado-res, investidores, mercado de capitais e o público em geral. De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos. De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços. De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados. De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades. De Equidade de Gênero: Promover continuamente a equidade de gênero nas relações sociais e de trabalho. Elaboradas em

2017 De Dividendos, de Divulgação de Fato ou Ato Relevante, de Negociação de Valores Imobiliários e de Porta-vozes

Car

ta d

e V

alor

es

Responsabilidade: Ser responsável por suas ações e decisões, em comprometimento com os objetivos da em-presa.

Elaborado em 2013 Revisão anual

Inovação: Buscar novas soluções, visando a eficiência e a universalização do saneamento ambiental. Competência: Executar suas atribuições profissionais com o suporte do conhecimento, habilidades e atitudes as-sertivas. Respeito: Agir de forma correta, respeitando a diversidade, a sociedade e o meio ambiente. Comprometimento: Agir de forma dedicada e comprometida com os princípios, os valores, a visão e a missão da empresa. Profissionalismo: Exercer suas atribuições com dedicação, ética e respeito. Transparência: Atuar e informar de forma clara e verdadeira. Ética: Agir de acordo com valores que norteiam uma conduta integra, transparente e honesta.

Cód

igo

de

Con

duta

e

Inte

grid

ade

Conteúdo: Relações no ambiente de trabalho; Relacionamento externo; Conflito de interesses; Presentes e entrete-nimento; Informações da Companhia; Uso dos bens da Companhia; Integridade; Instância interna responsável pela atualização e aplicação do Código de Conduta e Integridade; Sanções; Canais de denúncia; Proteção das partes envolvidas contra retaliação.

Elaborado em 2015 Revisão anual

Atendendo a Política de Comunicação (Tabela 1.a.1), os valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias, objetivos e metas são comunicados às partes (d1998) interessadas conforme Tabela 1.a.2.

Tabela 1.a.2 - Comunicação de Valores, Princípios, padrões de conduta, estratégias, objetivos e metas Parte Interessada Forma de comunicação Responsável

Interna

Acionistas Diretores

Empregados Colaboradores

No treinamento "Conhecendo a Sanepar" o empregado tem o primeiro contato com os Valores, Princípios, Políticas organizacionais e o Código de Conduta e Integridade. USRH Nas telas de fundo dos computadores. USCS Nos informativos internos das áreas são inseridos os princípios, valores e políticas organizacionais. Cada área Sistema de reuniões (Tab. 1.d.1) Cada área No SISWeb estão disponíveis informações referentes ao PE: objetivos, diretrizes, estratégias, metas e pla-nos de ação. APE

Interna e

Externa

Todas as Par-tes Interessa-

das

Em apresentações, reuniões e treinamentos. Cada área No rodapé de e-mails e documentos internos e externos são informadas Missão, Visão e/ou Políticas. Cada área Nos ambientes internos e de atendimento ao público, assim como nos principais ambientes de prestadores de serviço, são fixados cartazes com os princípios, valores e políticas. Cada área Na Intranet e Internet da Sanepar estão disponíveis as políticas, princípios, valores e o CCI. USCS Reuniões com as diversas partes interessadas. Cada área

Critério 1 – Liderança 2

O relacionamento ético no ambiente em que opera é assegurado pela definição e aplicação das regras de conduta, estabelecidas no CCI (Tab. 1.a.1) e pela disseminação dos valores definidos na Carta de Valores. Esses dois docu-mentos estabelecem a forma de conduta, expressam as crenças, valores e a responsabilidade de atuação, na busca de fortalecer o bom relacionamento ético em todos os níveis da estrutura e no relacionamento com as partes interes-sadas. Como aperfeiçoamento, em 2017, o CCI explicitou as condutas a serem seguidas e as condutas não aceitas, visando nortear todas as relações no ambiente de trabalho e com cada parte interessada externa, assim como definiu sua aplicação aos administradores, membros de Conselho e Comitês, empregados, colaboradores, fornecedores e parceiros de negócio. 1.b. Estabelecimento de padrões para os processos g erenciais e verificação do seu cumprimento Alinhado aos Objetivos Estratégicos do Mapa Estratégico (Fig. 2.c.1), os padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais e operacionais, são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades. Estes padrões, que buscam o atendimento aos requisitos das partes inte-ressadas, são registrados e controlados, desde 1997, pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS) e segue aos proce-dimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de processos, validados pela área gestora do SNS e aprovados por Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). Os documentos são revisados, no mínimo, a cada dois anos, com controle automático pelo sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. O SNS é controlado de forma corporativa nas auditorias das ISO 9001 (d1997) e ISO 14001 (d1999). A quarta versão do SNS, lançada em 2014, imple-mentou diversas melhorias como: agilidade na utilização do sistema; ambiente mais in-tuitivo para o usuário; facili-dade na pesquisa dos docu-mentos aprovados; além de melhor controle no andamento de proposição e aprovação de documentos, com a criação de diversos indicadores. Como melhoria, a partir de 2015 foi inserido no SNS, o módulo Treinamentos, que permite a criação de uma matriz correlacionando os empregados com os procedimentos documentados pertinentes de suas ati-vidades, assim como o acompanhamento do treinamento em cada versão. Além dos procedimentos documentados no SNS, também são utilizadas Resoluções, Circulares e Diretrizes corporati-vas e padrões informais estabelecidos, específicos de cada área. A verificação do cumprimento dos principais padrões ocorre por meio da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas e pelos métodos apresentados na Tabela 1.b.1. 1.c. Aperfeiçoamento dos processos gerenciais Alinhado a Visão de “Ser uma empresa de ex-celência, comprometida com a universaliza-ção do saneamento“, desde 1998, o aperfeiço-amento dos processos gerenciais é feito por meio da avaliação das práticas de gestão vi-sando torná-los cada vez mais eficientes e efi-cazes, para o atendimento das necessidades das PI. O ciclo de aprendizado organizacional (Fig. 1.c.1) ocorre de forma integrada gerando ações para o aperfeiçoamento das práticas e as melhorias são incorporadas nos procedi-mentos documentados. Os principais meca-nismos do aprendizado organizacional e seu aperfeiçoamento estão descritos na Tabela 1.c.1. As principais melhorias introduzidas no ciclo de aprendizado dos processos gerenciais fo-ram a avaliação por meio do MEG (d2015), a padronização da metodologia de benchmar-king – PF/NEG/0052 (d2015) e a definição de novos procedimentos para atender o Ambiente Regulado (d2016) e a Lei 13.303/2016.

Tabela 1.b.1 - Práticas de verificação do cumprimen to de padrões de trabalho Padrão de Trabalho Método de Verificação Frequência Início Abrangência Atendimento aos Pa-

drões de Trabalho

Atendimento aos Requi-sitos Legais e Regula-mentares (Portarias, Leis, Resoluções e

Compromissos de Con-cessões)

Atendimento a Resolu-

ções da Diretoria

Cumprimento de Metas

Auditoria PUBS Conforme definido pela USEA 2011 Corporativa

Auditorias interna e externa de ISOs

Semestral / Anual 1997 Escopos certifica-

dos

Auditoria de Gestão Conforme definido pela GCIA 1998 Área Auditada

Sistema de Reuniões Conforme crono-gramas 1998 Corporativo

Credenciamento dos labo-ratórios descentralizados

de água

Conforme definido pela USAV 2000

Laboratórios des-centralizados de

Água

PNQS Avaliação interna MEG

Anual 1997 GGs e Unidades

Regionais Corporativo (2017)

Figura 1.c.1 – Ciclo de aprendizado


3

As informações referentes às boas práticas de gestão no ambiente interno da Sanepar são obtidas por meio do SISWeb, benchmarking, grupos corporativos de estudo (exemplos: planejamento, eletromecânica) e cursos em geral. No ambiente externo, as boas práti-cas de gestão são obtidas mediante benchmarking (d1998) com outras organizações de saneamento e de fora do setor, considerando informa-ções públicas divulgadas em relató-rios, tais como RG de candidatas ao PNQS, Relatórios de Administração e de Sustentabilidade, e informa-ções divulgadas pelo Instituto Trata Brasil, na participação em câmaras e comitês técnicos da ABES e AESBE, em seminários e congres-sos, entre outros. As informações obtidas de outras organizações são analisadas pelas áreas, equipes e grupos de trabalho de projetos específicos e, quanto pertinente, são adaptadas e utiliza-das para melhoria da gestão e dos processos. 1.d. Tomada e acompanha-mento das decisões Na Sanepar as decisões são toma-das seguindo a hierarquia dos car-gos definidos na estrutura organiza-cional e os procedimentos do SNS, com níveis de responsabilidade e competência de cada ocupante da função. Desde 2011 o sistema de reuniões (Tabela 1.d.1) é o principal instru-mento de tomada de decisão e abrange todos os níveis da Em-presa. O controle das reuniões é feito por meio de cronogramas es-pecíficos, incluindo o Calendário dos Órgãos de Governança imple-mentado em 2017. As ações defini-das são focadas no alcance dos re-sultados esperados e objetivos es-tratégicos, por meio do cumpri-mento das metas estabelecidas. Como refinamento, a partir de 2012, foi disponibilizado no SISWeb o módulo de Análise de Desempenho para registrar as atas, controlar as ações e comunicar as decisões, com designação de responsável e prazo preestabelecido para execução dos planos de ação. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas atas, até que sejam concluídas.

Tabela 1.d.1 - Sistemas de Reuniões

Prática Resp. Frequência Participantes Objetivo

Assembleia Geral dos Acionistas AGC

Quatro primeiros meses do ano (ordinariamente) e, extraordinariamente sempre que necessário

Acionistas Deliberar sobre matérias previstas em Lei.

Conselho Fiscal AGC Mensal 5 membros eleitos pelos acionistas

Monitoramento e aprovação de contas.

CAD AGC Mensal Membros do CAD e Direto-res convidados

Responsável pela condução estratégica do negócio. Monitorar o desempenho da Companhia por meio de indicadores.

Comitê Técnico de As-sessoramento ao CAD

AGC Mensal 5 membros indicados pelo CAD

Examinar e opinar em caráter consultivo acerca do orçamento anual, avaliação dos re-sultados e demais aspectos econômico-finan-ceiros.

Tabela 1.c.1 – Mecanismos do aprendizado organizaci onal Mecanismo Desde Descritivo e Melhoria do Sistema de Gestão

Planejamento Estraté-gico 1998

O PE define as estratégias e diretrizes que norteiam a ges-tão da empresa, a busca pela excelência e o atendimento das necessidades das PI.

Contratos de conces-são/programa e PMSB 2010

As informações e metas constantes nos contratos de con-cessão/programa servem de subsídio para adoção e melho-ria de práticas e metodologias.

MEG 1997

Avaliação da gestão com base nos critérios do MEG, vi-sando a identificação de lacunas e oportunidades de melho-ria, para elaboração de planos de ação por meio de: candi-datura de Unidades da empresa no PNQS (d1997); PARES (de 1999 a 2005); e, avaliação interna do MEG na DO (d2015).

Programas da Quali-dade (ISOs, MASP, PUBS)

1997 Definição de metodologia a ser implementada para melhoria da gestão.

Pesquisa de Satisfação dos Empregados - "Fale Francamente"

2001 Entrada de informações para melhoria dos processos geren-ciais relacionados a pessoas, propiciando a análise e elabo-ração de planos de ação para melhoria (ver 6.g).

Pes

quis

as c

om

Clie

ntes

Satisfação dos Clientes 2001

Entrada de informações para melhoria dos processos geren-ciais relacionados a clientes, por meio de elaboração de pla-nos de ação e implementação.

Opinião Pública do Litoral 2007

Grandes Clientes 2015 Resíduos Sólidos Urbanos 2016

SNS 1997 Estabelece os padrões para as práticas gerenciais e proces-sos operacionais.

Planejamento operacio-nal 1998

Desdobramento das estratégias nas diversas áreas e defini-ção de ações e melhoria para o atingimento dos objetivos estratégicos.

Auditoria de processos 1997 Avaliação dos processos por meio de auditorias, com identifi-cação de possíveis não conformidades e oportunidades de melhoria, para elaboração de planos de ação.

Análise de desempenho 1998 Identificação de oportunidades de melhorias, correção de ru-mos, e elaboração de planos de ação para melhoria contínua do processo gerencial.

Benchmarking 1998

O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referência é incentivado e adotado para incorporação de me-lhorias nos processos e nas práticas de gestão (PF/NEG/0052).

Grupos/comitês/ equipes de melhoria (Tab. Per.19)

1998 Formação de grupos para sistematização e melhoria dos processos e padrões gerenciais.

Sistema de Reuniões 1998

Esta prática é realizada em todos os níveis e permite a inte-ração da alta direção com a FT, o que incentiva sua partici-pação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de aprendizagem.

Auditoria de gestão 1998 Avaliação do sistema de gestão, com identificação de possí-veis não conformidades e oportunidades de melhoria, para elaboração de planos de ação.

PCCR 2006 Ver 6.c.


Comitê de Auditoria Es-tatutário AGC Bimensal (mínimo) 3 membros independentes Opinar, supervisionar, monitorar as ativida-

des de auditoria e controles internos.

Comitê de Indicação e Avaliação AGC Sempre que necessário 3 a 6 membros eleitos pela

Assembleia

Auxiliar acionistas na verificação da conformi-dade do processo de indicação e de avalia-ção dos administradores, conselheiros fiscais e membros dos Comitês Estatutários

REDIR AGC Semanal

Mensal - análise dos re-sultados

Diretor Presidente e Direto-res Executivos

Deliberar conforme preconiza o estatuto e normas internas, assim como analisar resul-tados estratégicos.

Encontro de Planeja-mento Estratégico APE Anual

Diretores, Gerentes e Coor-denadores, eventualmente membros do CAD

Análise de desempenho anual, afirmação das diretrizes organizacionais, estratégias de atu-ações e metas do quinquênio seguinte.

Reunião de análise crí-tica do SGQ e SGA RD e CGA Semestral

Diretores, Responsáveis pelos Sistemas de Gestão, Gerentes envolvidos

Análise de desempenho do Sistema de Ges-tão pertinente.

Reunião Diretor e seus Gerentes Diretoria Variável Diretor e seus Gerentes

Análise de desempenho dos resultados, dis-cutir e estabelecer planos de ação para aten-dimento às diretrizes e metas.

Reunião Gerencial (GGs e Unidades) GGs Variável Gerentes Gerais, Gerentes

e convidados

Análise de desempenho dos resultados, dis-cutir e estabelecer planos de ação para aten-dimento às diretrizes e metas.

Reunião Gerente com Coordenações

Unidades Variável Gerentes, Coordenadores e empregados convidados

Análise de desempenho dos resultados, dis-cutir e implementar planos de ação no âmbito das Unidades.

Reunião de Coordena-ções

Coordenação Variável Coordenadores e emprega-dos convidados

Análise de desempenho dos resultados, dis-cutir e implementar planos de ação no âmbito das coordenações.

Reunião com Poder Concedente

Diretores Gerentes (GG, UR ou

UGRS)

Sempre que necessário

Diretor, Gerente, coordena-dores e Autoridades Muni-cipais do Poder Executivo e Legislativo

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/programa, investimen-tos/obras, débitos municipais, parcerias.

Audiências Públicas

Gerente (GG, UR, ACO, USRG, USJU,

UGRS)

Sempre que necessário

Gerente, coordenadores e Autoridades Municipais do Poder Executivo e Legisla-tivo

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/programa, investimen-tos/obras, regulação, revisão tarifária e socio-ambientais.

Reunião com Fornece-dores

Gestores de Processos

Mensal ou quando ne-cessário

Gestores dos processos e representante dos fornece-dores, eventualmente Ge-rente e Coordenador

Assuntos relativos a não conformidades no atendimento e cumprimento de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de em-presas contratadas.

Equipes, grupos, comis-sões, comitês (Per. 12)

Responsável pela equipe Variável Componentes

Analisar problemas, propor soluções, definir ações de melhoria.

As decisões são implementadas sob acompanhamento e controle do Gerente, Coordenador ou responsável por pro-cesso, e executadas pelos empregados das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos e provisão de re-cursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros. As decisões tomadas são comunicadas aos empregados por meio de mensagem do próprio SISWeb, reuniões, e-mail, informativos internos das unidades, avisos em quadros e murais, informações internas e sistemas corporativos (Tab. 5.b.1). Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências públicas. Desde 2015, a Sanepar conduz a gestão dos riscos de forma segmentada, em que cada responsável pelo risco atua em sua gestão, especialmente naqueles que afetam os negócios, a geração de valor e o desempenho operacional e financeiro. Em 2017, com a contratação de uma consultoria especializada, foi iniciado o processo de identificação de riscos, sob coordenação da GCIA, utilizando a metodologia COSO. Os principais riscos monitorados e o seu tratamento, estão apresentados na Tabela 1.d.2.

Tabela 1.d.2 – Riscos empresariais

Natureza Riscos Tratamento Novas regras e mudanças da regula-mentação (ex.: Lei 11.445 e requisitos do agente regulador do Estado do Pa-raná)

Regulação do Setor

Atendimento às demandas regulatórias para processos de reajuste e revisão tarifária periódica (USRG criada em 2014).

Caráter estratégico e associado à pe-renidade do negócio

Renovação com Municípios

Atuação sistemática e proativa na renovação das concessões – especialmente nos grandes municípios – mediante a celebração de contratos de programa.

Risco de eventual insuficiência de capi-tal para investimentos em eficiência operacional e redução de perdas

Perda de fatu-ramento

Aquisição e instalação de novos hidrômetros com desempenho superior e possibili-dade de leitura do consumo a distância; redimensionamento e padronização de liga-ções; manutenção e renovação das redes de distribuição; recadastramento de clien-tes; e, combate a fraudes e irregularidades, incluindo ligações clandestinas.

Em 2016, o custo da energia elétrica representou 24%.

Energia elétrica (custo)

Controle operacional de equipamentos em horários alternativos e controle de perdas; busca de fontes alternativas investindo na produção de energia a partir do lodo de es-goto,

Eventos extremos - estiagem, chuvas torrenciais e outras situações - que po-dem afetar a capacidade de operação da Sanepar.

Mudanças cli-máticas

Convênio com o Ceped para melhor compreender como mitigar perdas e danos asso-ciados a desastres climáticos que possam afetar o abastecimento da população. Após seca em São Paulo (2014/2015) foi incluída a avaliação de secas severas nos novos projetos da Sanepar por meio do Manual de Projetos de Saneamento. Após cheias intensas no norte do Paraná (2016) foi modificada a forma de estudar as enchentes ao incorporar uma avaliação de riscos associado às questões econômicas. Os estudos das cheias são utilizados para definir as cotas de assentamento dos em-preendimentos da Companhia.


5

1.e. Prestação de Contas das Ações Atendendo a Política de Comunicação corporativa de “Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortale-cendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo”, a prestação de contas das ações e resultados é realizada de forma sistemática pela Diretoria ao CAD, nas reuniões mensais, e durante a Assembleia Geral quando são apresentados os resultados dos indicadores estratégicos (Tab. 2.d.1). Outras formas de prestar contas às demais partes interessadas ocorre por meio de: • Reuniões com o Poder Concedente (d2003) para apresentar os resultados e investimentos realizados naquela lo-

calidade. • Relatório Anual de Administração e Sustentabilidade (d1998), com divulgação de Desempenho Econômico Finan-

ceiro, Investimentos, Desempenho Operacional, Programas Sociais e Ambientais, Demonstrações Contábeis e Ba-lanço Social Anual.

• Em atendimento ao Decreto 5440/05, desde 2006, a Sanepar divulga os resultados da qualidade da água distribuída nas contas e disponibiliza o relatório anual no site.

• Encaminhamento do relatório SISÁGUA (d2000) para o Ministério da Saúde que repassa para as Secretarias Muni-cipais, Regionais e Estadual da Saúde.

• Portal da Transparência (d2013): prestação de contas aos investidores e a sociedade relativo ao trâmite de docu-mentos, estrutura organizacional, despesas com pessoal, planejamento, programas, projetos e convênio com re-passe de recursos, realizações financeiras e contábeis, contratos e licitações, atas da Assembleia Geral dos Acio-nistas, do CAD e Conselho Fiscal, dos atos administrativos, contatos e perguntas frequentes, disponibilizados no site institucional.

• Campanhas publicitárias (d2015) veiculadas na mídia (Tv, Rádio, Jornal e site da Sanepar) para informar à socie-dade sobre os principais investimentos realizados em obras de água e de esgoto.

• Programa Comunidade Sanepar - reuniões com a comunidade para ouvir os anseios e as necessidades da popula-ção nas questões de infraestrutura de saneamento, além de repassar informações sobre os produtos, serviços e investimentos realizados.

• Resultados de análises da conformidade do esgoto enviada para o IAP e para o Instituto das Águas. • Resultados de análises do lodo enviados para o IAP e para o produtor rural que recebe o lodo tratado. • Especificamente para a Prefeitura de Curitiba, a GGML faz reuniões, de acordo com a demanda, com encaminha-

mento de relatório semestral com dados operacionais; e relatório trimestral com resultados contábeis, conforme preconizado no contrato de concessão com o município de Curitiba.

• Envio das informações de água, esgoto, financeiros e econômicos, de balanço e gerais para o SNIS. • Prestar conta ao Tribunal de Contas quanto aos aspectos contábil, operacional, financeiro, orçamentário e patrimo-

nial, além do encaminhamento das atas de Redir. 1.f. Exercício da liderança e interação com as part es interessadas Desde 2007, o exercício da liderança e interação com as partes interessadas relevantes são norteados pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da Sanepar, propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no com-portamento dos líderes, alinhado aos conceitos dos Valores e do Código de Conduta e Integridade definidos (Tab. 1.a.1). Para a mobilização e comprometimento da FT no desenvolvimento das ações planejadas, com o intuito de se obter melhores resultados, e buscando atender os Objetivos Estratégicos e cumprir a Missão e Visão estabelecidos, as lide-ranças formais da Sanepar exercem sua liderança adotando postura descentralizada, delegando atribuições e dando autonomia ao responsável pelo processo. As reuniões que ocorrem nos diversos níveis (Tab. 1.d.1) têm como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as ações tomadas. A Tabela 1.f.1 apresenta as principais práticas de interação com as partes interessadas, e seus objetivos. As necessidades e expectativas das partes interessadas (Tab. Per.05) são analisadas pela Alta Direção da Sanepar, no processo de PE (d2011), por meio dos mecanismos apresentados na Tabela 1.f.2. A forma de internalizar as neces-sidades e expectativas das partes interessadas é por meio do estabelecimento de Estratégias e Diretrizes, dos proce-dimentos definidos, assim como pelas metas dos indicadores.

Tabela 1.f.1 – Interação com Partes Interessadas e objetivos

Partes Interessadas Práticas de Interação Objetivos

Acionistas

Assembleia Geral de Acionistas Reunião com o CAD Prestação de contas das ações e resultados alcançados

Reuniões e encontros formais com Secreta-rias de Estado

Participação na definição de diretrizes e programas de saneamento; Prestação de contas

Força de Trabalho

Reuniões e encontros Elaboração e desdobramento do Planejamento; Análise de Desempenho

Sanepar Fest (Festa Dia do Trabalhador) Olimpíadas da Sanepar

Motivação e reconhecimento da força de trabalho

Poder Concedente

Reuniões e encontros formais com represen-tantes do Executivo e Legislativo Municipal; Correspondência oficial Participação em eventos Relatório de desempenho

Contratação e renovação de concessões Divulgação de programas de obras Identificação e resposta à demandas Prestação de contas Viabilização de parcerias


1.g. Análise do desempenho estratégico e operaciona l A análise do desempenho estratégico e operacional ocorre (d1998) de forma descentralizada nos diversos níveis, alinhada ao PE e atendendo a Diretriz Estratégica de gestão por resultados. Para isso, a Sanepar utiliza os resultados dos indicadores apurados, agregados e estratificados por níveis organizacionais e perspecti-vas do Mapa Estratégico, sob responsabilidade da APE, por meio do sistema de reuniões (Tab. 1.d.1). Esses resultados, apurados mensalmente, são armazenados e disponibilizados no SIS, SISWeb, SFI e SCT. Buscando atender a Visão de ser “ Uma empresa de excelência”, a Sanepar analisa sua competitividade (d2011) utilizando referenciais comparativos obtidos no SNIS e, a partir de 2016, dos RGs de em-presas vencedoras do PNQS. Para a definição dos referenciais comparativos, em 2017 a Sanepar realizou um estudo com base nas informações disponibilizadas no SNIS, o qual confirmou a pertinência dos referenciais já utilizados. Os referenciais comparativos e os critérios para sua definição estão apresentados na Tabela 1.g.1. A utilização das metas para analisar o desempenho está relacio-nada à: • Competitividade: a análise do resultado mensal em relação à

meta estabelecida, indica a tendência de atingimento do resul-tado anual almejado, e este é comparado ao referencial com o objetivo de avaliar a competitividade.

• Compromisso: os requisitos das partes interessadas, traduzidos em metas de indicadores estratégicos e operacio-nais, são avaliados conforme sistema de reuniões (Tab. 1.d.1).

Em todos os níveis de decisão, são utilizadas atas para o registro das decisões. A partir de 2012, foi disponibilizado no SISWeb o módulo Análise de Desempenho, que permite o registro das atas durante as reuniões e o seu encaminhamento automático pelo sistema, por e-mail, para todos os participantes e res-ponsáveis específicos. Para assegurar o acompanhamento da im-plementação das decisões, quando realizada uma nova reunião as atividades/assuntos pendentes de reuniões anteriores são migra-das para ata atual e baixadas quando da sua efetiva conclusão.

Parceiros e Fornece-dores

Reuniões formais Correspondências e e-mails

Apresentação de requisitos de contratação Avaliação de desempenho Desenvolvimento de projeto

Clientes

Canais de interação (Crit. 3) Reunião com Associações, Condomínios e Organizações do Poder Público e Universida-des Estaduais

Divulgação de informações Recebimento de solicitações, reclamações e informações; Identificar necessidades Apresentar resultados e benefícios dos serviços

Sociedade Reuniões comunitárias Representação em conselhos Portal da Transparência

Identificação e resposta à demandas; Divulgação de informações; Estudar e propor diretrizes e políticas para o desenvolvimento dos Muni-cípios; Estabelecimento de parcerias; Participação e desenvolvimento de projetos socioambientais

AGEPAR

Reuniões formais Correspondências formais (ofícios, informa-ções, pareceres) Resoluções

Recebimento de demandas Prestação de contas das ações Verificação do cumprimento de metas de contratos de concessão/pro-grama Definição de tarifas que assegurem o equilíbrio econômico-financeiro

Tabela 1.f.2 – Mecanismos de Conhecimento das Ne-cessidades das Partes Interessadas

Parte Interessada Mecanismos

Clientes (Crit.3)

Código de Defesa do Consumidor Política de Clientes Normas Específicas Decreto Lei Estadual 3926/88 Pesquisa de satisfação dos clientes

Acionista Estatuto da SANEPAR Resoluções e Normas internas

Força de Trabalho (Crit. 6)

Legislações Normas Específicas Acordo Coletivo Pesquisa de satisfação dos empregados PCCR

Fornecedores (Crit. 7)

Lei 13.303/2016 Política da Qualidade Normas Específicas Formas de interação

Sociedade (Crit. 4)

Legislações Política Ambiental Normas Específicas Formas de relacionamento

Poder C once-dente

Contratos de concessão/programa PMSB

Agência Regu-ladora

Lei 11.445/07 Normas específicas

Tabela 1.g.1 - Referenciais Comparativos

Organização Desde Critério para definir a Empresa

SABESP 2016 Forma de gestão Porte/abrangência Empresa de capital aberto COPASA 2015

Critério 2 - Estratégias e Planos

5

ESTRATÉGIAS E PLANOS


Laboratório Central - Curitiba


7

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS A formulação e a implementação das estratégias corporativas estão sob a coordenação da APE (d1998). O processo de PE acontece anualmente, seguindo o cronograma definido no Ca-derno de Planejamento. O PE inicia com a revisão dos Valores, Princípios, Políticas, Diretrizes e Orientações Estratégicas, as-sim como a realização da análise ambiental pela Diretoria, dando origem ao Caderno de Planejamento que, após aprovado pelo CAD, orienta o processo de PE das áreas da Empresa, de-monstrado na Figura 2.1. 2.a. Análise do ambiente externo As forças impulsoras e restritivas do ambiente externo são ana-lisadas pela Alta Direção na fase de concepção do processo de PE da Sanepar, por meio de estudo de cenários externos, que permite a avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas tendências, os quais são realizados no mínimo a cada três anos (d2011) a partir do mês de julho, de forma corporativa. Após a análise e avaliação do macroambiente são reavaliados os princípios e diretrizes orga-nizacionais e definidas as metas corporativas. As redes mais importantes para a organização são considera-das na análise, de acordo com sua relação com as ameaças, oportunidades, forças e fraquezas (análise SWOT). A Tabela 2.a.1 apresentada as principais informações e suas respectivas fontes, utilizadas em 2016 para análise das forças impulsoras e restritivas do macroambiente.

2.a.1 – Principais informações utilizadas e respect ivas fontes

Principais Informações Fontes

Econômico – Inflação, taxa de câmbio, políticas de incentivo, fontes de financiamentos, tendências, PMSBs, contratos de concessão/programa, metas de atendimento com água e esgoto, parcerias, tarifas, vulnerabilidade da economia. A partir da análise de 2017, conforme determina o agente regulador, passou a ser considerado também o WACC (média ponderada dos custos do capital e de terceiros – Agência Reguladora).

Pesquisas em Internet, livros e revistas especi-alizadas, SNIS, Relatórios de Administração e de Sustentabilidade, Publicações de diversos organismos: Banco Central, Ministério das Ci-dades, IBGE, IPARDES, órgãos ambientais, FMI e ONU.

Dados fornecidos pela COHAPAR, Prefeituras Municipais, Governo de Estado e União, Asso-ciações Comerciais, Comitês de bacias, órgãos reguladores, SIG – AESBE.

Fóruns, seminários, encontros técnicos e con-gressos ligados ao setor de saneamento.

Reuniões dos órgãos da governança corpora-tiva.

Instituto Trata Brasil, Caixa Econômica Fede-ral, Jornal Valor Econômico, BNDES, Funasa.

Grupos técnicos da ABES, AESBE, ABNT.

Demográfico/Social – Crescimento populacional, imagem da Sanepar, responsabilidade social, percepção da sociedade quanto ao saneamento. Tecnológico – Novas tecnologias, materiais, equipamentos e metodologias. Legais – Aprovação de leis, leis ambientais, do consumidor, tributárias e trabalhistas, regulamentações compulsórias, regulação do setor.

Político – Marco Regulatório do Saneamento, tarifas para Poder Público, concessão, universalização do saneamento, eleições, grupos e redes de relacionamento, tendências de municipalização e privatização dos serviços de saneamento, reestruturação societária. Ambiental – Sustentabilidade, preservação ambiental, minimização de impactos ambientais, recursos hí-dricos, fiscalização de órgãos ambientais. Mercados – Segmentação de mercado, legislação e regulação, recursos financeiros para investimentos, concorrência, participação no mercado.

2.b. Análise do ambiente interno A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno é realizada de forma corporativa, pela Alta Direção, durante o processo de PE (d2011), no mínimo a cada três anos, por meio do microambiente, abordando os fatores humano/social, tecnológico/produtivo, administrativo/estrutura e econômico/financeiro, subsidiando a definição das Diretrizes e Orientações Estratégicas que norteiam o planejamento operacional nas áreas. As forças restritivas internas que podem colocar em risco o negócio, assim como as forças internas que podem alavancar significativamente os resultados, são consideradas para a formulação de estratégias no processo do PE. Como exemplo, os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento quando da realização do Diagnóstico Operacional dos Sistemas, realizado anualmente pelas URs e que consiste no levantamento técnico da situação atual da infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuição de água e de coleta de esgoto, entre outros). Já a disponibilidade hídrica para abastecimento público e diluição de esgoto são considerados nos Planos Diretores, estudos técnicos preliminares, estudos de concepção, e em caso de sistemas menores, no próprio planejamento para ampliação ou reestruturação operacional. De posse dessas informações, a DO, DI e DMA elaboram o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona a projeção de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais com posterior dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos. Os principais riscos empresariais também são considerados e analisados (d2015) pela Alta Direção, como a regulação do setor, renovação com Municípios, perda de faturamento, energia elétrica e mudanças climáticas.

Figura 2.1 – Planejamento Estratégico

Critério 2 - Estratégias e Planos 8

Estas análises resultam em Orienta-ções inseridas no Caderno de Planeja-mento. Como exemplo, a adequação dos procedimentos de aquisição para o novo RILC, que além de atender a Lei 13.303/2016, responde a estratégia de buscar a eficiência nas contratações por meio de procedimentos padroniza-dos e alternativas que resultem em me-lhores resultados. 2.c. Definição das Estratégias A revisão e definição das Estratégias adotadas pela Sanepar (d1998) aconte-cem ao final da fase de análises (Figura 2.1), quando o Grupo de Planejamento analisa as Diretrizes e Estratégias, pro-pondo novas alternativas a serem ana-lisadas e aprovadas pela Diretoria e CAD. O Mapa Estratégico (Figura 2.c.1), introduzido na gestão em 2008, e na sua terceira versão (d2011), demonstra de forma integrada, as perspectivas e os Objetivos Estratégicos que visam potencializar as forças, corrigir as fraquezas, aproveitar oportunidades e reduzir ame-aças, de forma a cumprir a Missão e atingir a Visão da Empresa. A APE controla o ciclo de planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido no Caderno de Planejamento. As estratégias da Sanepar, vinculadas aos Objetivos Estratégicos, estão demonstradas na Tab. 2.c.1.

Tabela 2.c.1 - Estratégias da Sanepar

Objetivos Estratégicos Estratégias

Sus

tent

abili

dade

Buscar a susten-tabilidade econô-mica, financeira e

socioambiental

Elaborar o planejamento plurianual, definindo os orçamentos de resultado, investimento e caixa para três exercícios. Atuar em regime de cooperação técnica junto às Prefeituras Municipais no processo de elaboração do PMSB, bus-cando compatibilizar as metas de atendimento e as políticas de investimento da Sanepar. Os empreendimentos de água e esgoto devem ser norteados pelo PMSB, subsidiado pelo Diagnóstico Operacional do Sistema, buscando a gestão integrada e responsabilidade compartilhada com as partes envolvidas. Buscar permanentemente fontes de recursos que atendam a demanda dos investimentos dentro da sustentatibilidade econômico-financeira e socioambiental. Aplicar ações eficazes de cobrança para minimizar a inadimplência e maximizar o resultado financeiro. Assegurar a implementação de ações preventivas para evitar a geração de passivos ambientais e trabalhistas. Elaborar o planejamento e implantar planos de ação objetivando sempre a redução de custos e despesas operacionais, sem colocar em risco a qualidade dos serviços prestados.

Clie

ntes

Manter e ampliar o mercado de atu-

ação

Apoiar na elaboração e formalização dos PMSBs, atendendo ao disposto na Legislação Vigente, especialmente a Lei dos Consórcios Públicos (Lei 11.107/2005) e ao Marco Regulatório do Saneamento (Lei 11.445/2007). Controlar e monitorar o atendimento às metas consolidadas nos PMSBs e pactuadas nos Contratos de Programa/Concessão vigen-tes. Obter a gestão de aterros; prospectar novos negócios na gestão do saneamento ambiental para tratamento e destina-ção final de efluentes industriais e de água para processos industriais, na prestação de serviços de consultoria para empresas congêneres e clientes com demanda na utilização de água industrial. Disponibilizar a bonificação de 50% nas tarifas dos imóveis de propriedade dos Municípios, mediante formalização de contrato especial de fornecimento.

Promover a uni-versalização do saneamento am-

biental

Manter e ampliar os contratos especiais de fornecimento de água e esgotamento sanitário, adequados a sua região e a realidade de mercado, a capacidade de oferta e com a viabilidade econômico-financeira. Ampliar os sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário nas áreas urbanas e núcleos habitacionais urbanos em regime de parceria junto as Instituições Públicas ( Ex: COHAPAR e Prefeituras Municipais). Elevar o atendimento com rede coletora de esgotos, buscando a universalização da prestação do serviço, conside-rando o atendimento às populações dos distritos sede dos municípios, o atendimento às metas consolidadas nos PMSBs e as pactuadas nos Contratos de Concessão/Programa vigentes.

Elevar a satisfa-ção dos clientes

Realizar e analisar a pesquisa periódica de satisfação dos clientes para promover ações de melhoria dos resultados. Avaliar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos clientes e desenvolver ações para elevar o índice de satisfação. Ampliar e melhorar os canais de comunicação e relacionamento com os clientes. Atuar de forma pró-ativa no relacionamento com entes públicos e privados, estabelecendo mecanismos de integração e prestação de informações. Incrementar a rede arrecadadora de contas com locais adequados às necessidades dos clientes e da Sanepar. Reforçar a atuação da Ouvidoria junto aos órgãos externos – Ouvidoria Geral do Estado, Governadoria, Casa Civil, Corregedoria e outros, buscando constantemente a melhoria dos processos e cumprimento dos prazos.

Fortalecer a ima-gem da empresa

Assegurar a atualização permanente e a fidedignidade das informações da empresa, em todos os meios de comunicação. Fortalecer a imagem da empresa perante os clientes, promovendo ações de comunicação, publicidade, promoções, reclamações públicas e jornalismo.

Pro

cess

os

Investir no desen-volvimento institu-

cional

Promover o desenvolvimento e a aplicação de metodologias para a gestão de processos, sua otimização e garantia da qualidade e produtividade. Prover a empresa de infraestrutura (informática, telecomunicação, frota) visando proporcionar as condições necessá-rias para a empresa desenvolver suas atividades. Buscar e ou desenvolver novos fornecedores. Promover um ambiente voltado à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias por meio de ações de incentivo e reconhecimento, visando incrementar a cultura da inovação e pesquisa.

Figura 2.c.1 – Mapa Estratégico


9

Pro

cess

os

Melhorar a efici-ência dos proces-

sos

Promover ações eficazes visando a otimização dos processos desenvolvidos nas unidades. Atuar em conformidade com os procedimentos definidos, agindo de forma preventiva, objetivando a melhoria dos con-troles internos, a eficiência dos processos e mitigação dos riscos do negócio e na salvaguarda dos ativos da empresa. Buscar a eficiência nas contratações por meio dos procedimentos padronizados e alternativas que resultem em melho-res resultados. Realizar a análise de desempenho por meio de utilização de indicadores.

Buscar a excelên-cia dos produtos e

serviços

Promover ações eficazes visando a melhoria e manutenção da qualidade dos produtos e serviços fornecidos. Promover a efetiva gestão dos processos de água e esgoto atendendo as políticas corporativas e compromissos assumidos.

Assegurar a ges-tão ambiental.

Identificar os aspectos ambientais negativos nas atividades e promover ações para reduzi-los ou eliminá-los. Desenvolver os processos assegurando o cumprimento dos requisitos ambientais e legais vigentes. Atuar preventivamente nos sistemas de esgotamento sanitário visando garantir o atendimento aos requisitos ambi-entais. Destinar os resíduos resultantes dos processos em locais adequados, devidamente licenciados.

Pes

soas

Aprimorar a ges-tão do conheci-

mento

Priorizar programas de treinamentos internos, realizados com pessoal próprio, com o objetivo de disseminação do conhecimento. Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades das pessoas. Desenvolver competências e habilidades necessárias para a busca da excelência da gestão, qualidade dos produ-tos e controle dos processos.

Promover a satis-fação das pes-

soas

Assegurar a integridade física de cada empregado, por meio de ações preventivas de segurança e saúde, garan-tindo seu bem-estar e qualidade de vida. Aprimorar o PCCR como sistema de gestão de pessoas voltado para resultados, carreira e remuneração dos em-pregados. Promover programas corporativos de motivação e qualidade de vida, voltados ao bem-estar dos empregados e fa-miliares, nos aspectos de integração, orientação e promoção da saúde. Promover a melhoria da satisfação dos empregados por meio da implementação de planos de ação obtidos a partir dos resultados do Fale Francamente. Promover um programa de incentivo e a promoção de ideias e práticas.

Atuar com respon-sabilidade socio-

ambiental

Adotar o Programa Use o Bom Senso como mecanismo de atuação sustentável visando a melhoria do ambiente de trabalho e a minimização do uso de recursos. Implementar o programa de conservação de mananciais. Adotar postura proativa para a gestão da qualidade de vida dos empregados, incentivando a participação em pro-gramas de responsabilidade social e socioambientais que tenham a participação da empresa. Promover ações de educação socioambiental junto aos empregados, visando a internalização do conceito de sus-tentabilidade.

2.d. Estabelecimento de Metas e Planos de Ação A definição dos indicadores para avaliação dos Objetivos e Estratégias e o estabelecimento das metas corporativas são realizados durante o processo anual de PE pela Diretoria (d1998). Após aprovação das metas corporativas pelo CAD, essas são inseridas no Caderno de Planejamento e disponibilizadas no SISWeb. De 1998 a 2002, as metas eram definidas para o período de um ano; de 2003 a 2015 as metas passaram a ser definidas para três anos, e a partir de 2017 as metas passaram a ser definidas para cinco anos. De posse das informações do Caderno de Planejamento, Orientações Estratégicas, demandas identificadas, investimentos previstos (PPI) e recursos financeiros disponíveis, as áreas iniciam o desdobramento do PE estabelecendo as metas geren-ciais e operacionais, definindo seus planos de ação (metodologia 5w2h) alinhados aos indicadores e metas estratégicos. O registro do acompanhamento da implementação dos planos de ação é feito pelas áreas no SISWeb (d2011) ou em atas, resultado da análise e avaliação por meio do sistema de reuniões (Tab. 1.d.1). Os indicadores da Sanepar estão definidos e são gerenciados (d1998) com base na metodologia do BSC (d2008), demons-trando a correlação entre os indicadores e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico (Fig. 2.c.1). Isso permite visualizar o andamento da gestão frente às metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessi-dades das PI. O SISWeb (d2007) é o mecanismo de registro do planejamento nos níveis gerencial e operacional, permitindo assim o acompanhamento da gestão. Os principais indicadores estratégicos da Sanepar definidos em 2017, suas metas e principais planos de ação, são demons-trados na Tabela 2.d.1.

Tabela 2.d.1 – Indicadores Estratégicos, Metas e Pl anos de Ação

Persp. Indicadores Metas*

Plano de Ação 2017

Sus

tent

abili

dade

8.a.10-IME - Margem EBITDA(%) 34,8

Intensificar ações que visem o acréscimo de receitas. Gerenciar a execução do Orçamento de Custos e Despesas, corrigindo de forma descentralizada possíveis desvios para atendimento da meta em cada Unidade.

8.a.13-ROIC - Retorno so-bre capital investido (%) 10,5

Priorizar os investimentos adequados à metodologia regulatória. Buscar a máxima eficiência nos custos e despesas, sempre cumprindo as metas pactuadas no Planejamento Estratégico.

8.a.14-ROE – Retorno so-bre o patrimônio (%) 13,8

Priorizar os investimentos adequados à metodologia regulatória. Buscar a máxima eficiência nos custos e despesas, sempre cumprindo as metas pactuadas no Planejamento Estratégico. Buscar linhas de financiamentos com custo financeiro menor do que o regulatório.

8.a.6-Evasão de Receitas II (%) 1,5 Intensificar ações para o aumento dos canais de arrecadação e desenvolver/melhorar as práticas de

gestão nos processos comerciais.

Critério 2 - Estratégias e Planos 10

C

lient

es

8.c.6-Acréscimo economias de água 38.103 Intensificar/priorizar ações para diminuir a evasão das economias de água.

8.c.7-Acréscimo economias de esgoto 88.381

Intensificar ações da comercialização de economias disponibilizadas por obra, ações para diminuir a evasão das economias de esgoto e de redução de economias factíveis.

8.c.2-Índice Satisfação dos Clientes Externos (%) 78 Desenvolver ferramentas para melhorar a comunicação e o atendimento aos Clientes.

8.c.10-IARDA – Índice de atendimento com rede de água (%)

100 Ampliar parcerias com as Instituições públicas e Poder Concedente assegurando a universaliza-ção do atendimento com água tratada.

8.c.12-IARCE – Índice de atendimento com rede cole-tora de esgoto (%)

70 Buscar fontes de recursos e subsídios financeiros que possibilitem a ampliação do atendimento com rede e tratamento de esgoto de forma sustentável.

Pro

cess

os

8.e.35-ICP – Índice de confor-midade ao padrão de potabili-dade (%)

99,8 Acompanhar a gestão das Unidades visando garantir a execução/melhoria dos procedimentos de tratamento com qualidade, a fim de atingir a meta programada.

8.e.11-IPL – Índice de perdas (litros/Lig/Dia) 229

Analisar de forma sistematizada o planejamento negociado junto às Unidades, os indicadores e os planos de ação dos atributos vinculados ao IPL, e realizar a gestão/sugerir ações corretivas e/ou preventivas não previstas.

8.b.4-Índice de tratamento de esgoto (%) 99,8 Acompanhar a gestão das Unidades visando garantir a execução/melhoria de procedimentos de

operação das ETEs e elevatórias, a fim de atingir a meta programada.

Pes

soas

8.d.3-Índice de Satisfação dos Empregados

7,5

Definir ações para melhoria dos benefícios oferecidos aos empregados, do ambiente de traba-lho, da segurança do ambiente de trabalho e das relações internas e externas. Acompanhar junto às Unidades o desenvolvimento dos planos de ação e negociar a necessidade de inclusão de recursos e adequações no planejamento.

8.d.7-Índice de Produtividade de Pessoal Total 443

Garantir recursos para o desenvolvimento da força de trabalho visando a melhoria e a capaci-dade de resolução de problemas e investir em tecnologia e métodos de gestão.

*Restrição de Circulação – As metas de 2018 a 2022, não são apresentadas por serem informações estritamente confidenciais e possuírem restrição de circulação, nos termos das regras de governança da Companhia e das instruções e ofícios da Comissão de Valores Mobiliários – CVM aplicáveis às companhias que possuem ações negociadas em Bolsa de Valores (Instruções CVM 358/02 e 400/03).

Os recursos para implementação das estratégias (d1998) são previstos e alocados considerando as receitas previstas e concretizadas durante o exercício (recursos próprios) e dos recursos financiados necessários para assegurar a realização do plano de investimentos. Conforme classificação de recursos, a implementação das ações é assegurada da seguinte forma: • As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto são asseguradas dentro

do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”. O controle dos desembolsos realiza-dos conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio do acompanhamento do Orçamento de Resultado, cons-tante no SCT e no SCTWeb de cada área.

• Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa, aumento da vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são considerados investimentos e nestes casos os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação “Programa de Melhorias Operacionais – Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ou aquisições de pequeno porte. O controle dos recursos alocados como Programa de Melhorias Operacionais é realizado por meio do acompanhamento da execução dos empreendimentos realizados pelo setor de Desenvolvimento Operacional das áreas operacionais, com o acompanhamento dos Gerentes e Coorde-nadores de cada área.

• Os Investimentos Financiados são destinados para os maiores empreendimentos que requerem um planejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação de recursos e execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria da Diretoria de Investimentos (DI) e USPOs, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadas.

• Parceria Pública Privada (d2015): investimentos realizados em parceria com a iniciativa privada, com operação do sis-tema pela Sanepar. Exemplos: URLI e CSBio.

No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) para atendimento às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal e infraestrutura (veículos, informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com as respectivas Diretorias. A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e entre as áreas da empresa, cada qual com o seu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações, colaborando para que a Sanepar possa atender os objetivos estratégicos. A implementação dos planos de ação, assim como o atingimento das metas, é acompanhada no nível gerencial pelo sistema de reuniões (d2011) (Tab. 1.d.1). Nas Gerências Gerais e suas Unidades, é utilizado o SISWeb para o registro da análise e avaliação dos resultados nos níveis gerencial e operacional. Esse sistema emite alerta automático via e-mail aos gerentes, coordenadores e responsáveis de processos, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justifi-cativa do desvio e/ou nova ação.

Persp. Indicadores Metas*

Plano de Ação 2017

Critério 3 - Clientes

9

CLIENTES


Leitura e entrega simultânea da conta


11

3. CLIENTES 3.a. Segmentação de mercado e definição dos cliente s-alvo A Sanepar segmenta seu mercado de água e esgoto em “Residencial” e “Não Residencial” e define seus clientes em cinco categorias. O principal critério para segmentação é a utilização do imóvel, conforme estabelecido (d2004) na IT/COM/0223, fundamentado no Decreto Estadual 3926/88 (Ta-bela 3.a.1). Especificamente para os clientes do litoral (Muni-cípios de Guaratuba, Matinhos e Pontal do Pa-raná) com consumo superior a 5m³ por econo-mia, é praticada tarifa majorada em 20% nos me-ses de dezembro, janeiro, fevereiro e março, e tarifa minorada em igual percentual nos meses de abril a novembro. Os clientes-alvo (d2011) são agrupados con-forme características similares, praticando-se ta-rifas diferenciadas, por meio de contratos, bonifi-cações e demais formas, conforme Tabela 3.a.2, que contribuem para assegurar a satisfação e re-tenção dos mesmos. No segmento de resíduos sólidos os clientes são definidos de acordo com os respectivos contra-tos, conforme Tabela 3.a.3. 3.b. Identificação das necessidades e ex-pectativas dos clientes Alinhada aos Objetivos Estratégicos de “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a imagem da Empresa”, a identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo é feita por meio das informações obtidas das práticas: • Pesquisas de satisfação de clientes (d2001)

(3.e); • Dados de manifestações e sugestões de cli-

entes recebidos pelos canais de relacionamento (Tab. 3.d.1); • Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para

clientes (1998), tendo como destaque a realização de análise crítica do consumo dos clientes, com comunicação de eventuais divergên-cias nos padrões de consumo do cliente;

• Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores, Secretários e Procu-radores Municipais, onde são coletadas solicitações ou necessidades da população. O SISWeb (d2011) possibilita os registros das visitas realizadas ao Poder Concedente e suas solicitações;

• Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados em todo Paraná (d2004) onde ocorre atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços;

Tabela 3.a.1 - Parâmetros utilizados para segmentaç ão

Categoria Tipo da Tarifa Critério para a Segmentação

Água

Residencial

Normal Imóveis com ligações para atividade exclusiva-mente residencial.

Social Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pelos critérios da Tarifa Social).

Pequeno Comércio

Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto de água.

Não

Res

iden

cial

Comercial

Normal Imóvel que utiliza a ligação classificada como co-mércio (estabelecida pelo IBGE).

Micro e Pe-queno Co-mércio

Imóvel enquadrado como comércio, desde que atenda os parâmetros definidos para Micro e Pe-queno Comércio.

Industrial Normal Imóvel que utiliza a ligação classificada como in-dústria (estabelecida pelo IBGE).

Utilidade Pública

Normal Imóvel que abriga organização não enquadrada como assistencial.

Assistencial Imóvel que abriga entidades e organizações assis-tenciais sem fins lucrativos, com desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Poder Público

Normal

Imóveis utilizados por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações vinculados ao Poder Público.

Diferenci-ada

Imóveis utilizados por Poder Público Municipal com bonificação de 50% prevista no contrato de conces-são/programa vigente.

Esgoto

Tarifa So-cial

Imóveis residenciais cadastrados na tarifa social in-terligados a rede de esgoto (50% valor água)

Demais Categorias

Imóveis interligados a rede de esgoto exceto tarifa social (85% valor água no Município de Curitiba) Imóveis interligados a rede de esgoto exceto tarifa social (80% valor água nos demais Municípios)

Tabela 3.a.2 - Definição de clientes-alvo

Clientes Discriminação Critérios

Clie

ntes

Pró

prio

s

Especiais

Clientes com consumo de água acima de 100 m³ (URs) e 400m³ (URCE) de média mensal, clientes de água industrial (URCE), além dos usuários de fonte alternativa que utilizam a rede de esgoto.

Controle de produção (alto consumo), controle da receita, monitoramento de Clientes utilizadores de fonte alternativa para futuras negociações de migração para abastecimento de água pela Sanepar, seja água potável ou industrial.

Sociais

Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habi-tante.

Consumo até 2,5 m³ per capta, renda familiar até 2 salários mínimos, imó-vel com construção até 70 m², tendo como desconto até 73,25% da tarifa de água e 78,31% da tarifa de água e esgoto.

Micro e Pequeno Comércio Consumo até 5 m³, renda anual até R$ 360.000,00, com desconto de 44% da tarifa comercial.

Entidades assistenciais Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com des-conto de 50% para consumo excedente a 5 m³.

Poder Público Prefeituras

Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.

Clie

ntes

da

C

onco

rrên

cia Poten-

ciais Água e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes alter-nativas (poço tubular profundo ou abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas para o esgotamento sanitário.

Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou co-leta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição e coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por Sistema Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.

Factíveis Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou co-leta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da Sanepar.

Tabela 3.a.3 – Critério de segmentação RSU

Município Cliente Critério de segmen-tação

Apucarana Prefeitura Mu-nicipal

Operação aterro sani-tário de RSU

Cianorte Munícipe Coleta de RSU e ope-ração de aterro sanitá-rio

Cornélio Pro-cópio

Prefeitura Mu-nicipal Munícipe

Coleta de RSU e ope-ração de aterro sanitá-rio

Guaporema, Indianópolis, São Tomé e Terra Boa

Prefeitura Mu-nicipal

Disposição e trata-mento de RSU

Critério 3 - Clientes 12

• Recebimento de ofícios, correspondências, abaixo assinados (d2011), entre outros como solicitações, contendo as ne-

cessidades e expectativas dos clientes, com encaminhamento às áreas pertinentes; • Reuniões com o PROCON, com o intuito de ouvir as necessidades e ainda esclarecer procedimentos específicos. • Participação em reuniões comunitárias e com representantes de diversas entidades, associação de bairros onde são

ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes. • Participação em reuniões de condomínios (d2004) instruindo sobre a qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto,

esclarecimento em relação a produtos, serviços e tabela tarifária. • Análise da planilha de atendimento do SGC onde é possível identificar e comparar as diversas reclamações ocorridas

tomando medidas para saná-las. Como forma de aprimoramento, a Sanepar implantou a pesquisa de satisfação de clien-tes da URCE (d2015) e da UGRS (2016) (ver 3.e), visando identificar as necessidades e expectativas desses segmentos de clientes. A tradução das necessidades e expectativas em requisitos de desempenho ocorre por meio da definição das diretrizes e estratégias corporativas, do estabelecimento das metas e planos de ação, além de criação e alteração de procedimentos, como por exemplo a redu-ção do consumo mínimo de água para 5 m³ (e não mais de 10 m³) atendendo demanda da população. A Tabela 3.b.1 apresenta os principais requi-sitos dos clientes e respectivos indicadores de desempenho, considerando inclusive os estabelecidos nas legislações específicas do setor de saneamento e que são utilizados para definir e melhorar os produtos e proces-sos. 3.c. Divulgação dos produtos aos clientes e ao merc ado Alinhada ao Objetivo Estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa”, as informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente aos clientes e mercado por meio das formas apresentadas na Tabela 3.c.1.

TABELA 3.c.1 – Principais formas de divulgação da M arca e dos produtos

Divulgação Objetivo Desde

Site instituci-onal

Disponibilização de informações e notícias para clientes, investidores, fornecedores e Prefeituras; materiais publicitários e educacionais para download; filmes institucionais no Canal da Sanepar. 1997

Conta

Divulgação mensal dos principais parâmetros de análise da qualidade da água distribuída impresso nas contas (d2006), em cumprimento ao Decreto Federal 5440/2005. A partir de 2010 o layout da conta foi reformulado para informar a data da próxima leitura e o histórico de quitação de débitos dos últimos 12 meses (Lei 12.007/2009). Divulgação de mensagens e informações institucionais, comerciais e de utilidade pública.

2006

Relatórios

Encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios atendidos pela Sanepar, dos relatórios da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011, informando os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Para os resultados onde foram detectadas não conformidades, são informados os tratamentos aplicados.

2011

A publicação, física e eletrônica, do Relatório de Administração e Demonstrações Contábeis, que a partir de 2016 passou a incluir temas relacionados a Sustentabilidade, tem por objetivos demonstrar como a Empresa tem atuado para assegurar a continuidade do negócio e a geração de valor à sociedade, reúne as principais estratégias e os resultados econômicos e socioambientais.

2004

SMS Envio de mensagens para celulares com informações institucionais e de utilidade pública, como aviso de falta de água. 2016

Ações educativas e socioambien-tais

Operação verão no litoral: limpeza e higienização dos Municípios litorâneos de Matinhos, Guaratuba e Pontal do Paraná durante a temporada com varrição e coleta de lixo na areia, e, no período da noite, máquinas saneadoras para peneirar e revolver a areia. A partir do verão de 2016 foi iniciado o projeto Chuá, com 55 duchas ecológicas instaladas em dez pontos de atendimento. As duchas utilizavam água do lençol freático, que passava por um processo simples de filtração e clora-ção. E, em 2017, foi o projeto Praia Acessível, desenvolvido em parceria com a Secretaria Estadual da Família e Desenvol-vimento Social, para disponibilização de cadeiras anfíbias que permitem as pessoas com deficiência se deslocarem da areia até o mar.

2005

Ecoexpresso, ônibus itinerante que divulga de forma educativa o Ciclo do Rio ao Rio. 2012 Palestras, programas, e visitas realizadas em Condomínios, Associações de Bairro, Igrejas, Centros Comunitários, rede de ensino sobre diversos temas como: benefícios do uso consciente do SAA e SES, saúde, saneamento, tarifa, e outros. 2005

Palestras, capacitação e visitas técnicas nas unidades operacionais de água e esgoto e nos aterros de Cianorte e Cornélio Procópio.

2011

Copos de água enva-sada

Distribuição de água envasada (copos) com a logomarca da Sanepar para eventos culturais, religiosos, esportivos, educa-cionais entre outros.

2000

Obras de água ou es-goto

Reuniões socioambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.

2006

Tabela 3.b.1 - Requisitos dos Clientes e Mercado

Necessidades e expectativas Requisitos Indicadores de

Desempenho

Água e Esgoto

Regularidade do Forneci-mento de Água Abastecimento contínuo

8.c.2-Índ. de satisfação dos clientes externos 8.e.9-Interrupção no abastecimento acima de 4h

Água com Qualidade Qualidade da Água 8.e.35-ICP 8.c.2-Índ. de satisfação dos clientes externos

Serviço de Esgotamento Sanitário com Qualidade

Qualidade no Tratamento de Esgoto

8.c.2-Índ. de satisfação dos clientes externos 8.e.21-ICE

Serviços prestados Qualidade nos Serviços Prestados

8.c.2-Índ. de satisfação dos clientes externos

Preço Modicidade tarifária 8.c.2-Índ. de satisfação dos clientes externos

Universalização do Sane-amento

Disponibilidade no Abas-tecimento de Água Disponibilidade da Coleta de Esgoto

8.c.10-IARDA 8.c.12-IARCE

Resíduos sólidos

Coleta dos resíduos sóli-dos Regularidade na coleta 8.c.3- Índ. de Satisf. dos

clientes externos -RSU

Operação do aterro Qualidade de operação do aterro 8.e.49-IQR


13

Eventos, Fei-ras, Exposi-ções

Participação em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do Rio e Dia da Árvore, Paraná em Ação, Dia do Desafio divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação no Programa Estadual Família Paranaense, para inclusão de famílias carentes no programa da tarifa social. Estande institucional, com recursos audiovisuais, maquetes de unidades operacionais, apresentação temática sobre prote-ção ambiental, ciclo da água, forma de ligação correta de esgoto.

2011

Matérias para imprensa

Atuação proativa junto aos meios de comunicação (Tv, Rádio, Jornal), coordenada pela USCS. 2015

Materiais de comunicação

Cartazes, banner, folhetos e vídeos institucionais aprovados e homologados pela USCS e USCM, disponíveis nas centrais de relacionamento, bem como, entregues pelos agentes de campo. 2004

Mídias Soci-ais

Twitter, Facebook e Youtube controlados pela USCS. 2011

Outdoors Divulgação da marca e dos produtos. 2011

Publicidade Promoção da marca e produtos. 2011 Apresenta-ções técnicas Palestras para Prefeituras e Associações de Municípios abordando o modelo de gestão para RSU. 2011

O relacionamento com o mercado se dá, principalmente, por meio de visitas e recepções realizadas pelos Diretores, GGs e Gerentes das URs e UGRS (d2011) ao Poder Concedente e a Prefeitos de Municípios não atendidos pela Sanepar. Além disso, a Sanepar participa em audiências públicas para prestar esclarecimentos, divulgar ações, apresentar novos projetos de SAA, SES e RSU. Em 2016 a Sanepar lançou o Programa Comunidade Sanepar que busca estabelecer um relaciona-mento mais próximo das comunidades atendidas pela Empresa. 3.d. Tratamento das solicitações, reclamações e sug estões dos clientes Atendendo ao objetivo estratégico de “Elevar a satisfação dos clientes” e visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, recebidas, diariamente, pelos canais de relacionamento, são registradas no SGC e quando não solucionadas de forma imediata, são encaminhadas por meio da emissão de “AS”, às áreas responsáveis para o tratamento, desde 1981, conforme descrição na Tabela 3.d.1. As demandas registradas no SGC geram um número de protocolo com prazo de atendimento preestabelecido para cada tipo de serviço. Com este nú-mero, informado no ato do registro, o cliente e a Empresa, acompanham todo o processo desde o momento da geração da “AS” até a resposta com a solução para a demanda. O controle da prática é realizado por meio da análise dos relatórios do SGC e ferramentas disponíveis nos canais de relacionamento. O pronto e eficaz atendimento de cada serviço é garantido por meio da programação de serviços de forma a obedecer e respeitar as prioridades estabelecidas de acordo com a ordem de recebimento da solicitação e grau de impacto aos clientes, à sociedade e imagem da Empresa. Em situações emergenciais, equipes operacionais de plantão 24 horas e/ou sobreaviso realizam o atendimento imediato e tomam as providências. As manifestações oriundas do Ministério Público, PROCON e demais Órgãos Públicos externos (d2004) são analisadas, tratadas e respondidas pela área responsável, observando-se sempre os prazos estipulados. Como forma de aperfeiçoar o tratamento das demandas oriundas das mídias sociais, a partir de 2015 a USCS passou a gerir o perfil da empresa no Facebook e Twitter, direcionando o atendimento às áreas pertinentes e dando retorno, quando necessário. Os principais canais de relacionamento disponibilizados aos clientes, bem como a comunicação das ações implementadas, estão descritos na Tabela 3.d.1.

Tabela 3.d.1 – Canais de relacionamento

Canal Descrição Tratamento Comunicação do resultado ou ação implementada

Central de relacio-namento (d1980)

Atendimento presencial do cliente e sociedade em geral.

Fornecimento de informações e orientações de imediato e/ou envio das solicitações à área pertinente com prazo estabelecido.

As solicitações, quando neces-sário, são retornadas aos clien-tes.

URA (d1990) 0800 (d2014)

Atendimento telefônico, disponível 24h, para re-gistro das demandas dos clientes. A partir de 2014 a ligação passou a ser centralizada e gra-tuita para o cliente.

Fornecimento de informações e orienta-ções de imediato e/ou envio das solicita-ções à área pertinente para resolução da demanda com prazo estabelecido.

As solicitações, quando neces-sário, são retornadas aos clien-tes.

Site

da

S

anep

ar Site instituci-

onal (d1997)

Disponibilização de informações para clientes, in-vestidores, fornecedores e Prefeituras; materiais publicitários e educacionais para download; portal da transparência; Canal da Sanepar; atualização contínua de notícias e informações.

Todas as PI podem obter informações, re-gistrar manifestações, solicitar serviços, co-nhecer melhor a Companhia, acompanhar notícias, pregões eletrônicos e a qualidade da água fornecida.

Acompanhamento dos acessos pela USCS, e retorno, quando necessário, pelas áreas perti-nentes.

Atendimento virtual (d2004)

Receber solicitação de serviços e permitir consul-tas diversas.

Todas as solicitações são recepcionadas pela USAT e quando necessário, encami-nhadas para as áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente ou por telefone.

Mídias So-ciais (Face-book / Twit-ter) (d2012)

Divulgação da marca, comunicar atividades de-senvolvidas, além de receber reclamações, solici-tações, sugestões.

As solicitações são respondidas direta-mente na mídia social com a orientação da área responsável.

Contato direto pela mídia so-cial.

Audiência Pública (d2004)

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjun-tas, ajustar e estabelecer procedimentos.

Estratégico. As situações recebem priori-dade na tomada de decisão.

Imediato. Dependendo da de-manda, retorna posteriormente.

Visitas técnicas (d2004)

Apresentar os processos do SAA, SES e RSU na prática.

Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato durante a apresenta-ção.

Ouvidoria (d2003)

Canal disponível a clientes, cidadãos, emprega-dos e instituições, para receber reclamações, de-núncias, elogios e pedidos de informação, relaci-onadas aos serviços prestados pela Sanepar, por meio de Internet, telefone, correspondência, e-mail ou de forma personalizada, CIP PROCON,

Encaminhamento à área pertinente, inclu-sive as anônimas, via SOS. A área respon-sável pela demanda tem prazo para res-ponder de até 5 dias úteis para protocolos urgentes e 10 dias úteis para protocolos normais, conforme PF/NEG/0049.

O retorno é disponibilizado no site da Sanepar e pode ser acompanhado pelo número de protocolo gerado. Caso infor-mado o e-mail, a resposta é en-caminhada automaticamente. Em casos especiais, como por

Critério 3 - Clientes 14

Agepar e OGE. Em 2012 foi instalado o atendi-mento descentralizado da Ouvidoria em Londrina, Cascavel e Maringá.

exemplo de mediação, o re-torno é personalizado.

Sanepar Mobile (d2016)

Aplicativo para autoatendimento em dispositivos móveis que permite: atualizar dados cadastrais; verificar falta de água; localizar centrais de relaci-onamento; realizar consultas e solicitações.

Todas as solicitações são recepcionadas pela USAT e quando necessário, encami-nhadas para as áreas pertinentes.

Quando necessário, é dado re-torno aos clientes.

Atendimento espe-cial pela Alta Dire-ção a Órgãos Ofici-ais e Clientes

Receber, cadastrar e responder as reclamações e sugestões originadas na imprensa, Poder Judi-ciário e outros órgãos públicos e clientes.

As situações recebem prioridade na resolu-ção dos problemas, visando atender de forma rápida e eficaz.

Contato com o cliente envolvido para verificar se a ação tomada corresponde à expectativa antes da resposta formal ao órgão.

Atendimento itine-rante a clientes

Visita a local previamente definido para oferecer e realizar cadastro em programas de tarifa dife-renciada, prestar informações, receber solicita-ções, reclamações e sugestões.

Todas as solicitações são encaminhadas às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente ou por telefone.

Sites de Reclama-ção (Reclame aqui e Reclamão)

A Ouvidoria tem seu e-mail cadastrado nesses si-tes, e, havendo qualquer registro ela recebe o aviso sobre a demanda automaticamente.

Diariamente a Ouvidoria analisa as entra-das nesses sites e registra a demanda no SOS.

A resposta é disponibilizada no site de reclamação.

Relacionamento agente comercial de campo

No ato da leitura, se solicitado, o agente presta informações, registra reclamações e solicitações de serviço.

Todas as informações são encaminhadas a área comercial que analisa, registra no SGC e remete as áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por tele-fone, formal ou pessoalmente.

3.e. Avaliação da satisfação dos clientes Alinhada à Política de Clientes e aos Objetivos Estratégicos “Elevar a satisfação dos clientes” e “Fortalecer a imagem da empresa”, a avaliação da satisfação do cliente é realizada por meio de pesquisa corporativa (IT/COM/0244), coordenada pela USCM/USCS/APE, com periodicidade anual (d2001). É utilizada a metodologia de pesquisa quantitativa voltada à avaliação da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por GG e por UR. A partir de 2011, a pesquisa passou a ser aplicada por empresa especializada em opinião pública. A seleção de entrevistados é feita de modo aleatório e são separados por público alvo, segmentada em residencial e não residencial. Toda pesquisa residencial é estratificada por sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, e a não residencial por ramos de atividade e posição geográfica. O trabalho de levantamento de dados é feito por meio de entrevistas pessoais em Municípios atendidos pela Sanepar, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 20% das entrevistas. Tal amostra atinge um grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais. Nas análises das questões por Gerência Geral o grau de confiança atinge 95% para uma margem de erro variando de 3,5% a 5,0%. O grau de confiança e margem de erro dos resultados por UR é definida de acordo com a quan-tidade amostral de cada localidade. Como melhoria desta prática, foram incrementadas (d2011) perguntas relacionadas à percepção e satisfação dos clientes com relação à preocupação da Sanepar com o meio ambiente, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros, além da manutenção das questões referentes aos canais de relacionamento e os serviços prestados. Em 2015, a pesquisa incluiu questões sobre conhecimento e avaliação da campanha “A água da Sanepar é de beber” e conhecimento da “Tarifa Social”, e, em 2016, alterou essas questões para verificar o grau de conhecimento da propaganda e campanha publicitária da Sanepar, além de incluir questões sobre os serviços de coleta e tratamento de esgoto, o uso de caixa de gordura e a destinação do óleo de cozinha. Como aperfeiçoamento, foi implementada pela USCS a pedido da URCE, em 2015, pesquisa bienal qualitativa de satisfação para o segmento de clientes especiais de Curitiba e região metropolitana, com foco na avaliação da imagem, satisfação, conhecimento sobre os canais de relacionamento e reconhecimento da marca. Para a seleção dos clientes foi considerado consumo e relevância, ou seja, grandes indústrias e condomínios. Também foram convidados clientes de fontes alternativas. A aplicação da pesquisa foi mediada por empresa especializada contratada. Em 2016 foi realizada pesquisa específica nos Municípios atendidos pela UGRS (Cianorte, Apucarana e Cornélio Procópio), utilizando o mesmo método da pesquisa corporativa, voltada para obter informações sobre a percepção da prestação e satisfação dos clientes em relação aos serviços de separação e coleta dos RSU, bem como conhecimento da população em relação a notícias e campanhas da Sanepar. A Ouvidoria também realiza pesquisa de satisfação dos clientes que entram em contato por esse canal de relacionamento desde 2006, por meio de formulário disponível no site, e a partir de 2014 passou a aplicar a pesquisa por meio de contato direto com o cliente. Essa pesquisa, que abrange em torno de 20% dos protocolos do ano, busca conhecer a imagem da Sanepar e avaliar a qualidade dos serviços prestados e o atendimento da Ouvidoria. A análise dos resultados é feita men-salmente pela Gerência da Ouvidoria e equipe, buscando identificar a causa das insatisfações e propor ações de melhoria. As informações obtidas dos clientes a partir dos canais de relacionamento (Tab. 3.d.1), são analisadas em reuniões de avaliação de resultados das URs, UGRS e Ouvidoria, e utilizadas para formulação de planos de ação, conforme 3.d. Especificamente em relação às informações obtidas nas pesquisas de satisfação dos clientes, os resultados são analisados pelas unidades responsáveis (URs, UGRS, USCM e Ouvidoria) para definição das ações visando solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos e/ou comportamentos e implantar ações de prevenção e melhoria, obje-tivando elevar a satisfação dos clientes.

SOCIEDADE


Ônibus para educação socioambiental Ecoexpresso

Critério 4 - Sociedade

15

4. SOCIEDADE 4.a. Identificação e atendimento a leis, normas, re gulamentos e códigos de adesão voluntária Alinhada ao compromisso de "Atender Normas e Disposições Legais", das Políticas da Qualidade e Ambiental, a Sanepar identifica (d1999) as leis, regulamentos e normas aplicáveis ou códigos de adesão voluntária por meio das respectivas áreas

gestoras (Tab. 4.a.1), as quais mantêm interlocução junto aos órgãos municipais, estaduais e federais, como Ministério da Saúde, Ministério Público, Ministério do Trabalho e Previdência Social, ANA, IBAMA, SEMA, IAP, AGEPAR, Águas Paraná, Secretaria Estadual de Saúde e Vigilância Sanitária Municipal a fim de garantir o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes, os quais são traduzidos e dis-seminados por meio das normas internas disponíveis no SNS e em publicações de manuais de orientações, resoluções e diretrizes para todas as áreas da Empresa. De maneira proativa a Sanepar estabelece ainda, para os processos água e esgoto, limites internos de padrão mais rigorosos do que a legislação exige, atuando na pre-venção da conformidade legal e regulamentar. Especificamente para a identificação e análise da legislação ambiental aplicável é utilizada a metodologia de Controle e Avaliação da Legislação – CAL (IT/AMB/0060). A USGA, área gestora deste processo, recebe mensalmente de empresa especiali-zada contratada relação das legislações Federais, Estaduais e Municipais pertinen-tes às atividades da Companhia e, quando necessário, atualiza a legislação na pla-

nilha CAL. Os códigos de adesão voluntária, adotados pela Sanepar são: ISO 9001 (d1997) – Sistema de Gestão da Qualidade; ISO 14001 (d1999) – Sistema de Gestão Ambiental; ISO 31000 (d2014) – Sistema de Gestão de Riscos Ambientais; ISO/IEC 17025 (d2012) – Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio e calibração; Agenda 2030 para o Desen-volvimento Sustentável que propõe 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) (d2017). As leis, regulamentos, normas ou códigos de adesão voluntária aplicáveis à Sanepar são atendidas por meio do cumpri-mento das normas internas nos processos administrativos, operacionais, elaboração de projetos, execução de obras e con-tratações. Desde 2011, os métodos de controle dos padrões de trabalho (Tab.1.b.1) garantem o atendimento aos requisitos legais e regulamentares. Desde 2012, são elaborados diagnósticos ambientais, processo sistemático de avaliação da conformidade da legislação ambiental e de recursos hídricos em ETEs, pela APDA e USGA da DMA. A partir de 2013 o método também passou a ser aplicado em ETAs e aterros sanitários. De posse desses dados, as Unidades elaboram e executam planos de ação, visando evitar pendências legais ou sanções, bem como desenvolver ações de melhoria. Especificamente para o processo operacional relacionado a gestão de barragens, a Sanepar, por meio da USPD, foi pioneira no País, dentre as empresas de saneamento, na implementação da Lei Federal 12.334/10 - Política Nacional de Segurança de Barragens, adotando (d2013) o monitoramento sistemático, manutenção preventiva, planos de segurança e construção de rede de relacionamentos com entidades relacionadas, tais como Instituto das Águas, ANA, Defesa Civil, Prefeituras, Universidades, entre outros, além da conclusão e envio do Relatório de Segurança das quatro barragens existentes na Companhia (todas na RMC), ao órgão de fiscalização Instituto das Águas, conforme prevê a legislação. A Lei 12.305/2010, que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos e dispõe sobre as diretrizes relativas à gestão inte-grada e ao gerenciamento de resíduos sólidos, é atendida pela atuação da UGRS na coleta, tratamento e disposição dos resíduos domiciliares de forma ambientalmente adequada, em aterros operados pela Sanepar. A fração de resíduos reci-cláveis é coletada e destinada às associações de catadores, indicadas pelos Municípios. Além disso, é mantido convênio de cooperação técnica e financeira com o Provopar (d2011), visando apoiar a organização das associações de catadores de materiais recicláveis do Estado do Paraná. Em cumprimento à Lei 11.445/2007, a USRG – Unidade de Serviço de Regulação (d2014) atua na elaboração e gerencia-mento dos processos tarifários de reajuste anual (IRT), revisão periódica (RTP) e revisão tarifária extraordinária (RTE), atende às demandas regulatórias (técnica-comercial e econômico-financeira), coordena a implantação de novas regulamen-tações, reformulação do regulamento geral dos serviços (RGS) e na capacitação do corpo técnico e gerencial da empresa para compreender e atender os novos requisitos da regulação do setor de saneamento. Para buscar o cumprimento da Lei 13.303/2016, em 2016 foi criada a AGC – Assessoria de Governança Corporativa que tem como finalidade definir e prover a Sanepar de um conjunto de práticas de gestão para otimizar o desempenho da Companhia e proteger os acionistas e todas as partes interessadas. No caso da legislação trabalhista, a Sanepar na condição de Sociedade de Economia Mista, e com base no parágrafo 1º, artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas nos ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Eventuais sanções ou pendências de qualquer natureza, movidos pelos órgãos competentes, são conduzidos e tratados pelas áreas pertinentes, com apoio das áreas gestoras (Tab. 4.a.1) dos processos e pela área jurídica para subsidiar as respostas ou defesas, com a firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta - TAC, com nego-ciação de ações e metas a serem cumpridas, quando necessário. Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, as áreas cumprem as normas que regulamentam as ativi-dades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realizam ações de melhoria.

Tabela 4.a.1 – Requisitos Legais e Áreas Gestoras

Requisitos (leis, normas e regulamentos) Área Gestora

Regulação USRG

Ambiental USGA

Trabalhista USRH/USJU

Processo Água USAG/USAV

Processo Esgoto USES/USAV Processo Resíduos Sólidos UGRS/USGA

Aquisições USAQ

Governança AGC/DF

Financeiro/Contábil USFI/USCT

Comercial USCM

Critério 4 - Sociedade 16

4.b. Identificação de aspectos e tratamento de impa ctos Atendendo aos Objetivos Estratégicos “Assegurar a Gestão Ambiental” e “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, a Sanepar identifica os aspectos sociais e ambientais adversos, decorrentes de seus produtos, processos e instalações por meio da metodologia da Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais – PAI baseada na IT/AMB/0022. O levantamento destes aspectos e a avaliação dos impactos são realizados nas diversas etapas do processo produtivo de água e de trata-mento de esgoto e do processo de resíduos sólidos urbanos, considerando a frequência, importância, abrangência, deman-das da sociedade, riscos e legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. Essa metodologia estabelece critérios para identificação dos aspectos, avaliação, classificação e tratamento dos impactos ambientais e sociais relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações. A metodologia PAI foi desenvolvida quando da certificação externa pela NBR ISO 14001 no sistema de Foz do Iguaçu em 1999, a qual foi aprimorada em 2011 facilitando a identificação e classificação dos aspectos. Em 2015, nova melhoria na PAI incorporou a identificação, avaliação e indicação de ações para os riscos que podem gerar situações emergenciais. Com base nessa metodologia foi desenvolvida a certificação interna, já adotada pela USEMSD e GGSO – Processo Esgoto (d2015), e URLI (d2016). Em 2013, o Aterro Sanitário de Cianorte também foi certificado externamente pela NBR ISO 14001, sendo o primeiro aterro, sob a gestão de uma companhia estadual de saneamento, a ob-ter essa certificação para o escopo de disposição e tratamento de RSU. Os aspectos e impactos são tratados com ações contínuas e atenuantes e, quando considerados significativos, são tratados com os respectivos controles operacionais (PF, IT e IA registrados no SNS). Os aspectos e impactos significativos são considerados no PE das áreas pertinentes, com a definição de planos de ação específicos que visam sua mitigação, acompanhados e con-trolados nas reuniões de análise de desempenho gerenciais e operacionais e pelo SISWeb. A Tab. 4.b.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos, visando eliminar, mini-mizar ou compensar os impactos sociais e ambi-entais negativos identificados. Para os processos administrativos (d2001) aplica-se o Programa Use o Bom Senso (MQ/NEG/0010), que se constitui em conceitos e práticas fundamentadas nas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Sa-úde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e, incorporado em 2004, o senso de Responsabilidade Social. Esse Programa sistematiza o desenvolvimento de ações por meio de certificação (d2011) e pela atuação dos Comitês formados pela FT, o que garante o comprometimento de todos para apli-cação das práticas definidas. As ações, internas e externas, realizadas visam priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à FT, à sociedade e ao meio ambiente, em consequência das insta-lações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os im-pactos sociais e ambientais, além de melhorar e organizar o ambiente de trabalho. O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da análise anual pelo Comitê do Use o Bom Senso com a gerência da área e pelo ciclo de aprendizado (Fig. 1.c.1). Além disso, a Sanepar mantém-se preparada com ações preventivas para responder eventuais situações de emergência, como contratos com caminhão pipa para garantir o fornecimento de água potável (IT/OPE/1790), e contrato para fornecimento de gerador para garantir o funcionamento das unidades operacionais de produção e distribuição de água e estações elevatórias e de tratamento de esgoto em situações de interrupção do fornecimento de energia elétrica.

4.b.1 Principais Aspectos, Impactos e Tratamento

Aspectos Impactos A S Tratamento - Práticas e Controle

Interrupção no abas-tecimento de água

Transtornos à popula-ção pelo desabasteci-mento de água.

S

Investimento em obras e melhorias Comunicação antecipada aos clientes

Disponibilização de caminhão Pipa Procedimento definido no SNS Orientação para instalação de cai-xas de água

Perda de água Consumo de recursos naturais e transtornos à população

A S

MASP-P Procedimento definido no SNS

Rompimento de Tu-bulações

Danos físicos (erosão do solo) e financeiros (perda de água tra-tada) e sociais (trans-tornos à população)

A S

Manutenção Preventiva e monito-ramento de vazões e pressões nas redes de abastecimento Procedimento definido no SNS

Lançamento de lodo de ETA

Contaminação do solo e da água

A Estação de tratamento de lodo – ETL Diagnóstico ambiental

Resíduos oriundos do Tratamento do esgoto (rejeito de Areia, Escuma, Lodo)

Contaminação do solo e água

A

Tratamento dos resíduos, destina-ção à agricultura e aterro sanitário Procedimento definido no SNS Diagnóstico ambiental

Lançamento de Es-goto (In-natura e tra-tado)

Contaminação do corpo receptor, água e solo, transtornos à po-pulação

A S

Procedimentos definidos no SNS Diagnóstico ambiental

Vazamento, extrava-samento e refluxo de esgoto bruto

Contaminação do solo e da água e transtor-nos à população

A S

Manutenção preventiva Vistoria técnica ambiental Melhorias na RCE

Odor (esgoto e resí-duos sólidos)

Contaminação do ar e transtornos à popula-ção

A S

Cortina verde Cobertura de resíduos Eliminação de cascateamento Diagnóstico ambiental

Ruído Ambiental Perturbação da fauna e transtornos a popu-lação

A S

Manutenção de equipamentos Diagnóstico ambiental

Lodo seco Contaminação do solo A Destinação para agricultura Diagnóstico ambiental

Peças, Sucatas e lu-vas contaminadas com óleo e graxa

Contaminação do corpo receptor, água e solo

A PUBS PGRS Procedimento definido no SNS

Biogás Contaminação do ar A Queima de biogás Geração de energia Diagnóstico ambiental

Chorume Contaminação do solo e da água A

Tratamento e recirculação Diagnóstico ambiental

*A – Ambiental S – Social

Critério 4 - Sociedade

17

A DMA/APDA elabora (d2009) o Mapeamento de Gases de Efeito Estufa – MARGEE (PF/AMB/0021) da Sanepar, o qual permite quantificar as emissões de GEE das atividades diretas e indiretas, identificando os processos principais e estabele-cendo, quando possível, ações para redução ou neutralização. Esta medida contempla a minimização de passivos ambien-tais e a busca da sustentabilidade no desenvolvimento de seus processos. A estimativa das emissões de toneladas de gás carbônico equivalente de cada uma das fontes ou atividades da Sanepar é realizada com base nos fatores e ferramentas disponibilizados pelo Intergovernmental Panel on Climate Change (IPCC) e pelo Programa GHG Protocol. Vale ressaltar que, até 2016, a Sanepar era a única empresa do setor de saneamento que realiza esse mapeamento e divulga seu Inventário de GEE na plataforma GHG Protocol, sendo um exemplo para as demais corporações. O histórico das publicações de emissões da Sanepar está disponibilizado no www.registropublicodeemissoes.com.br. Em 2017, a Sa-nepar submeteu seu inventário de GEE a uma verificação de terceira parte, credenciada pelo Inmetro, a fim de obter o Selo Ouro de Confiabilidade junto ao GHG Protocol. As principais ações de redução e compensação do GEE são: instalação de queimadores de gás nas ETEs e aterros sanitários, incentivo para utilização do etanol nos veículos da Empresa, redução das perdas de água, além disso, estão em fase de implantação tecnologias para aproveitamento energético do gás metano das ETEs. 4.c. Promoção de ações de desenvolvimento sustentáv el Com o objetivo de atender à Política Ambiental, a Sanepar promove e apoia (d1998) ações de desenvolvimento sustentável por meio de programas socioambientais desenvolvidos pelas áreas, com a participação da FT, intensificando o relaciona-mento entre as partes envolvidas. As ações de desenvolvimento sustentável são desenvolvidas em parceria ou com atuação em rede. As principais ações implementadas pela Sanepar estão demonstradas na Tabela 4.c.1.

4.d. Direcionamento de esforços para o desenvolvime nto da sociedade O direcionamento de esforços da Sanepar para o desenvolvimento da sociedade está alinhado com os Objetivos Estratégi-cos “Atuar com responsabilidade socioambiental” e “Fortalecer a imagem da empresa”. Os projetos sociais, desde 1998,

4.c.1 Principais ações implementadas para o desenvo lvimento sustentável

Programa/ Atividade Descrição Parceiros/

Atuação em Rede A P

Programa externo de educação soci-oambiental (d1998)

Promoção de programas voltados à sociedade, como: agenda ambiental; Ecoexpresso: do rio ao rio; Ecociclo; produção de materiais; gestão socioambiental no entorno das barragens; Sus-tentabilidade: da escola ao rio; visitas mediadas no CEAM, Mananciais da Serra, ETAs, ETEs e aterro sanitário; estandes em feiras e exposições; palestras em escolas, universidades e clubes de serviços.

Órgãos Públicos Instituições de ensino P

Programa Fundo Azul (d1998)

Promover a formação de parcerias para o desenvolvimento de ações visando a proteção das bacias de mananciais. Um exemplo de ação desenvolvida é a instalação de fossas biodigesto-ras em propriedades rurais que não são atendidas pelo sistema público de coleta, transporte e tratamento de esgoto, viabilizando uma alternativa viável para a destinação correta dos dejetos (Paranavaí e Paraiso do Norte).

Prefeituras, Emater, IAP, Universidades e

Associações P

Programa Use o Bom Senso (ver 4.b) (d2001)

Atividades desenvolvidas pela FT conforme MQ/NEG/0010, voltadas para o consumo consci-ente abordando a Reciclagem, Redução e Reutilização de materiais e de recursos naturais. Re-forço da conscientização e apoio a participação em ações e projetos socioambientais.

Cooperativas, entida-des assistenciais

P

Operação Verão (d2007)

Reforço da estrutura operacional e comercial para atender a demanda da população, limpeza das praias, instalação de chuveiros ecológicos para duchas de banhistas, ônibus itinerante para a educação socioambiental.

Governo do Estado A

Comitê de Bacias Hidrográficas (d2008)

Participação de representantes da Sanepar para contribuir com a definição de ações nas diver-sas bacias do Estado, visando contribuir para a aplicação da Política Estadual de Recursos Hí-dricos na sua área de atuação, a fim de garantir o controle social da Gestão dos Recursos Hídri-cos, conforme estabelecido em lei.

Órgãos públicos, socie-dade civil e Entidades A

Programa de edu-cação patrimonial (d2011)

Promoção de programas voltados a proteção do patrimônio histórico da Sanepar, como: Café com memória; Espaços da memória; Exposições Históricas; gestão do patrimônio histórico; Me-mória Viva; Museu do Saneamento; visitas mediadas ao Museu do Saneamento e ao CEAM.

P

PRRU (d2011)

Programa de gestão da rede coletora de esgoto, que possibilita a melhoria operacional, utili-zando método de monitoramento e análise de parâmetro qualitativo das águas dos rios urbanos, com a participação da comunidade (abrangência GGML).

Prefeituras e Comunidades

P

Programa Se ligue na rede (d2011)

Criado para evitar a poluição dos rios por meio de ações sociais e ambientais. É realizado nas bacias hidrográficas onde a Sanepar implanta o sistema de esgotamento sanitário. Os morado-res recebem informações sobre a obra na sua região, cronograma dos prazos, impactos gera-dos e orientações sobre as responsabilidades da população e da Sanepar. Em 2014 foi incluído o serviço de Orientação Técnica Ambiental, que tem por objetivo repassar informações técnicas ao público de como realizar a ligação correta do imóvel na rede coletora de esgoto.

Comunidades P

Programa Se ligue nessa ideia, sem óleo na rede (d2014)

Incentivo aos empregados e familiares para coletar e destinar corretamente o óleo de cozinha usado, com o intuito de evitar o destino incorreto às redes coletoras de esgoto da Sanepar. Entidades assistenciais P

Desafio de Con-servação dos Re-cursos Hídricos (d2016)

Concurso interno que premia as ações criativas e cooperativas pela preservação das águas em todas as regiões do Estado. As ações propostas devem envolver empregados, familiares e co-munidade dos municípios onde estão sediadas as URs da Sanepar. Em 2017 foi ampliado o va-lor das premiações, cujos recursos devem ser investidos em adequações do ambiente de traba-lho e de convivência, ou na aquisição de materiais de uso coletivo definidos pelas equipes ven-cedoras.

Prefeituras Municipais Comunidades

P

Prêmio Sanepar de Tecnologias Sustentáveis (d2016)

Promovido pela Sanepar, o PSTS é dedicado a pesquisadores externos e está voltado ao tema da eficiência energética em saneamento. Os trabalhos vencedores recebem prêmio em dinheiro e são publicados em livro.

P

*A – Apoiador P – Promotor

Critério 4 - Sociedade 18

são desenvolvidos corporativamente de acordo com diretrizes da USRH ou definidos nas áreas, considerando as necessi-dades da sociedade. Os projetos são realizados conforme as demandas já previstas para épocas específicas, tais como: Campanha de Páscoa, Campanhas do Agasalho, Campanha de Natal e Auxílio às entidades ou de caráter emergencial, como ajuda a vítimas de catástrofes naturais. A Sanepar desenvolve parcerias e redes para implementar projetos sociais visando o fortalecimento da sociedade por meio da disponibilização de recursos materiais, humanos, material informativo e apoio logístico. Os Comitês do PUBS (d2011) incentivam a participação da FT nos projetos socioambientais, e favorecem e facilitam a tomada de decisão e a dissemina-ção das ações propostas para responder ao Senso de Responsabilidade Social. Os Diretores e Gerentes incentivam a FT na participação de ações em prol do desenvolvimento da sociedade, com liberação dos mesmos da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. Os principais projetos sociais implementados ou apoiados estão na tabela 4.d.1.

4.d.1 - Principais projetos de desenvolvimento da s ociedade

Projeto/atividade Objetivo Parceiros / Atuação em rede

A P

Programa de Estágio (d1980)

Contribuir para a formação profissional de estudantes. Possibilita a contratação de estudan-tes por até dois anos. O número de estagiários na Sanepar é de 222 (104 homens e 118 mulheres) (dez/2016).

Central de Estágios do Governo do Paraná

P A

Doação de Sangue (d1980)

Incentivo à participação da FT em campanhas de doação de sangue. Hemepar, Hemobanco A

Sanepar Rural (sanea-mento rural) (d1980)

Melhorar a qualidade de vida e a saúde da população que reside fora das áreas urbanas, por meio da implantação, treinamento da comunidade e entrega de sistemas de abasteci-mento de água.

Prefeituras Municipais P

Museu do Saneamento (d1988)

Desde 2013 estabelecido no Espaço Tarumã, o museu procura valorizar a história e a me-mória do saneamento no Estado do Paraná e os empregados da Sanepar que colaboraram para a construção desta história, por meio de pesquisa, conservação e exposições da maior empresa de saneamento do estado.

P

Tarifa Social Homero Oguido (d1991) Desconto na tarifa de água e esgoto para cliente de baixa renda (Tab. 3.a.2) P

Campanhas (d2000)

Do Agasalho: campanha permanente anual de doação voluntária de agasalhos envolvendo empregados e familiares com o intuito de incentivo à ações de cidadania e melhorar as condições de pessoas menos favorecidas.

Entidades assistenciais Provopar

Prefeituras Municipais P

Páscoa: campanha anual de arrecadação de chocolates e guloseimas para os terceiros da segurança, limpeza e conservação que prestam serviço na Sanepar. P

Arrecadação de alimentos, pela FT, durante as Olimpíadas Sanepar e doação para entida-des selecionadas.

Prefeituras Municipais Entidades assistenciais P

“Semana do cobertor”: arrecada doações voluntárias para aquisição de cobertores a serem entregues para comunidades carentes.

Entidades assistenciais P

Emergencial: Doação de alimentos, roupas e para municípios atingidas por catástrofes na-turais, Campanha Contra Dengue. Prefeituras Municipais A

Doação voluntária de empregados para auxílio financeiro a hospitais de tratamento de cân-cer (Curitiba, Londrina e Cascavel), descontado em folha de pagamento.

Hospitais A

Arrecadação de lacres de latas de alumínio para destino a entidades assistenciais. Entidades assistenciais A

Campanhas Natalinas (d2001)

Ação corporativa de doação de alimentos às entidades de Ação Social de cada Município, as quais atendem famílias carentes. Provopar

Prefeituras Municipais CORREIOS

P A Participa no programa Papai Natal Solidário dos Correios, atendendo as cartas de crianças

carentes. Nos últimos três anos foram atendidas mais de 3500 cartinhas. Avaliadores Voluntários (d2001)

Disponibilização da FT para atuar como avaliador voluntário em prêmios de gestão da qua-lidade: MPE, PPrQG, entre outros.

IBQP A

Livro Solidário (d2015) Campanha permanente de doação de livros infantis, envolvendo empregados e familiares, com o objetivo de incentivar o hábito da leitura em escolas rurais do Estado do Paraná. P

Programa Use o Bom Senso (d2001)

Separação dos resíduos gerados, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar e Associações Municipais.

Provopar Prefeituras Municipais P

Outubro Rosa (d2011) e Novembro Azul (d2013)

Campanha conscientização à prevenção do câncer de mama e de próstata, respectiva-mente. Fundação Sanepar A

Programa Ecocidadão Paraná (d2012)

Programa de apoio à organização da Associação/Cooperativas de catadores de material reciclável do Paraná. Provopar A

Curso de capacitação técnica para encanado-res (d2004)

Curso de capacitação técnica voltado para encanadores e/ou pessoas com conhecimentos básicos de hidráulica (pedreiros e encanadores), para a execução de ligações prediais de esgoto de acordo com os padrões técnicos exigidos pela empresa em empreendimentos de esgotamento sanitário, bem como repassar conteúdos/temas de saneamento ambiental que possibilitem ampliar a visão dos participantes sobre a temática ambiental (IT/AMB/0021).

Agência do Trabalhador, Prefeituras e Associação

de Moradores P

Programa Aprendiz (d2017)

Contratar jovens de 16 a 24 anos para um processo de aprendizado teórico e prático de ati-vidades profissionais, com duração de 12 meses. O número de aprendizes é de 252. ESPRO A

Tarifa para entidades assistenciais

Benefício às instituições que oficialmente estão registradas nos órgãos públicos e que pres-tam serviços à comunidade em forma de caridade e obtém recursos para seu funciona-mento do trabalho de voluntariado e de doações do Governo Federal, Estadual e Municipal e da sociedade, sem fins lucrativos.

P

Tarifa Micro e Pequeno Comércio

Usuário que executa atividades comerciais que se enquadram no Programa de Isenção de ICMS do Governo do Estado, com faturamento total anual estabelecido em Decreto Esta-dual, na condição de micro e pequena empresa ou microempreendedor individual (MEI).

P

*A – Apoiador P – Promotor

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO


Intranet

Critério 5 – Informações e Conhecimento

19

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.a. Identificação das necessidades de informação Para atender os Objetivos Estratégicos “Elevar a satisfação dos clientes”, “Promover a satisfação das pessoas” e “Melhorar a eficiência dos processos” a Sanepar, desde 1998, identifica as necessidades de informações durante o PE, no sistema de reuniões (Tab. 1.d.1), nas auditorias de gestão e também pelos empregados em suas atividades cotidianas em todos os níveis da organização. A gestão das informações é realizada levando em consideração: • Informações corporativas: todos os sistemas utilizados no ambiente informatizado, possuem uma área gestora (d2005)

responsável pela definição, orientação e administração de cada sistema, assim como pela formalização junto a USTI das demandas de desenvolvimento/manutenção identificadas pelas áreas da Empresa utilizando o DMS (IT/INF/0033). Também fazem parte das informações corporativas, todos os documentos tramitados por meio digital, como resolu-ções, atas e outros que orientam os processos da Empresa.

• Informações externas: são obtidas por meio da prática de benchmarking, além de publicações, pesquisas e outros. As informações externas são utilizadas para implementação de melhorias nos processos e práticas de gestão.

A organização responde às novas demandas de informações estratégicas e operacionais, conforme a natureza ou a im-portância relativa desta informação. 5.b. Disponibilização dos principais sistemas de in formação A disponibilização das informações é assegurada aos usuários por meio de um ambiente tecnológico corporativo central e um parque de computadores interligados na rede corporativa (1,43 pessoas/ computador), atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob a coordenação da USTI, a qual administra e mantém uma infraestrutura tecnológica para disponibilização de sistemas, serviços e soluções de tecnologia e comunicação de dados, voz e imagem aos usuários internos e externos. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo o serviço ininterrupto de operação do ambiente informatizado e a prestação de serviços de suporte e atendimento por meio do Help Desk (IT/INF/0025). A disponibilização de informação para FT é realizada, principalmente, pela Intranet, onde é possível acessar todos os sistemas informatizados. Para as demais partes interessadas externas, o acesso é por meio do site institucional, como por exemplo o acesso dos fornecedores as informações sobre licitações (d2005), ao SGC (d2007) para execução dos serviços de manutenção e (d2011) aos serviços comerciais de campo, e dos clientes as informações e serviços disponíveis no "Atendimento Virtual” (d2005). Em 2015 foi iniciada a implantação de aplicativos disponibilizados em equipamentos mó-veis, como por exemplo, o AS Eletrônico. Para garantir a disponibilização das informações e atendendo ao Objetivo Estratégico “Investir no desenvolvimento institucional”, a Sanepar (d1990) mantém sua infraestrutura compatível com o crescimento do negócio e da demanda por informações de forma a atender as necessidades dos usuários, com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI e no PF/INF/0009 que estabelece diretriz corporativa e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática de uso descentralizado (desktops, notebooks, impressoras). A IT/INF/0039 define padrões e normalização para: solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para localidades com mais de 2500 ligações de água, a partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações e atualmente para todas as localidades), de soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos e de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelas áreas à USTI, com antecedência à sua necessidade, a qual realiza estudo de viabilidade para atender ou não a solicitação. Para sustentar a disponibilização das informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura centralizada de equipamentos (servidores para processamento e armazenamento), rede de comunicação e softwares. Para as localidades que ainda não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio, por malote, de informações em meio físico (relatórios, planilhas, procedimentos documentados, manuais e outros), além de consulta, via telefone, ao sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura da área. Os principais sistemas de informações e sua finalidade estão descritos nas tabelas 5.b.1.

Tabela 5.b.1 - Principais Sistemas de Informação em uso e sua funcionalidade Sistema/

desde Disponi-bilização Finalidade Área

Gestora

SISWeb (d2007)

Intranet

Sistema de Informações Sanepar Web: permite registro e acompanhamento do PE e operacional, dos resultados e metas dos indicadores, do resultado das análises e justificativas dos desvios de metas. A partir de 2012 passou a permitir o registro das atas das análises de desempenho. Sistema possui infor-mações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar com informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.

APE

SIS (d2000) Terminal Online

Sistema de informações Sanepar: permite integrar os sistemas corporativos, reunindo em sua base os dados essenciais ao atendimento das demandas internas e externas de informações. APE

SNS (d1997) Intranet Sistema normativo da Sanepar: controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar, além dos documentos externos. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002.

AAC

SAM (d2004) Intranet Sistema de administração de materiais: apoio/suporte as atividades de suprimento de materiais, tais como planejamento de estoques, armazenamento e distribuição, transporte, controle de qualidade, fornecedo-res/empreiteiros, estatísticas e indicadores e manutenção de tabelas do sistema.

USMA

SARU (d2010) Intranet Sistema de apoio ao relacionamento com o cliente. USCM

SGP (d2004) Terminal Online

Sistema de gestão patrimonial: permite que as áreas acompanhem os itens que compõem o patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.

USCT

Critério 5 – Informações e Conhecimento 20

SCD (d2013) Intranet Sistema de contratação descentralizada: padroniza as compras realizadas diretamente pelas áreas, de materiais e contratação de serviços, atendendo a legislação vigente.

USAQ

SFI (d2004) Terminal Online / Intranet

Sistema financeiro: utilizado para registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as áreas. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos financei-ros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.

USFI

SFIWeb (d2003)

Intranet Sistema de informações financeiras na Web. USFI

SGCWeb (d2010) Intranet

Disponibiliza informações comerciais de clientes, para acesso rápido, possibilitando realizar pequenos serviços, como emissão de segunda via e verificação de serviços realizados. USCM

SGC (d1981) Terminal Online / Intranet

Sistema de gerenciamento comercial: possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de do-cumentos de apoio e módulo com tabelas. Sistema utilizado no Atendimento ao Público possibilita acesso em tempo real as informações comerciais, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implan-tação de ligações de água/esgoto.

USCM

SOS (d2010) Intranet Sistema Ouvidoria da Sanepar: possibilita cadastro e acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas pelas clientes e demais partes interessadas diretamente a Ouvidoria da Empresa.

Ouvidoria

SAPIENS (d2007) Intranet Informações sobre produção, distribuição, comercial, manutenção, esgoto e hidrômetros. Disponibiliza o

acompanhamento para controle dos indicadores estabelecidos no Masp-p. USDO

SGM (d2004) Terminal Online

Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as expecta-tivas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.

GPDO - USCM

Cadastro Técnico (d1994)

Servidor - Rede de Dados

Arquivo eletrônico com a digitalização das localizações de redes de abastecimento de água e coleta de esgoto de todos os sistemas atendidos pela Sanepar. Cada UR

SQS (d1998) Intranet

Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão em 2013, incorporando sistemas já existentes em um só portal, compreende: RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas, RO – Relatório de Ocorrências, RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001, MASPP e Programa Use o Bom Senso); RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001); BIP – Banco de Ideias e Práticas.

DMA

SMI (d2001) Intranet Gestão de serviços solicitados e dos equipamentos eletromecânicos. USEM SANEGIS (d2013) Intranet Permite a espacialização de informações operacionais para visualização gráfica e tomada de decisão. GPDO

SCTWeb (d2013) Intranet Sistema de Gerenciamento de custos na Web. USCT

SCT (d2004) Terminal Online

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos das áreas, comparando-os com as metas definidas no planejamento. Permite o lan-çamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas.

USCT

SQA (d2004) Terminal Online

Sistema para registro dos resultados das análises de água e de esgoto das áreas operacionais, executa a consistência desses dados e apresenta o resultado do ICP e do ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das análises.

USAV

GRH (d1989) Terminal Online

Sistema de Gestão de Pessoas - Módulos: Administração de Pessoal, Cargos e Salários e Concurso, Desenvolvimento Pessoal, Saúde Ocupacional e Segurança do Trabalho. USRH

GRH-Gestão de Treina-mentos (d2010)

Intranet Sistema para cadastramento e gerenciamento das necessidades de capacitação e desenvolvimento dos empregados. USRH

Fator RH Web (d2002) Intranet

Sistema de cálculo de folha de pagamento que integra todos os dados referentes a recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos, permitindo consultas e relatórios.

USRH

SANERH (d2011)

Intranet Sistema de acompanhamento de RH, utilizado para introdução e consulta de dados referentes a frequên-cia, contracheque, informações cadastrais, pesquisa de clima Fale Francamente, entre outros.

USRH

SIS (d2000) Terminal Online

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos das áreas sobre aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indica-dores das áreas e da empresa.

APE

BISOnline (d2004) Intranet Jornal virtual que divulga as ações relacionadas à Empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social,

entre outras. USCS

Correio eletrônico (d1996)

Intranet/ Internet

Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados.

Pode ser acessado de fora da empresa. USTI

SCI (d2013) Intranet Sistema corporativo de controle e acompanhamento dos dados relativos à produção de água potável e controle de consumo de energia elétrica e produtos químicos. A parte relativa a tratamento de esgoto é utilizada localmente.

USAG

Diálogo (d1977)

Impresso/ Intranet

Jornal interno corporativo que divulga as ações relacionadas à Empresa, qualidade, meio ambiente, cul-tura, social e outras. USCS

SGO (d2005) Intranet Permite o acompanhamento das obras novas e das VTAs nas ligações de esgoto novas e antigas. USCM

SGD (d1998) Terminal Online

Sistema de gerenciamento da dívida – permite o controle dos contratos de empréstimos e financiamentos, cálculo dos valores dos pagamentos das prestações mensais e geração de relatórios financeiros.

DF

SIJ (d2007) Intranet Permite o registro e acompanhamento de todas as informações jurídicas da Sanepar. DJ

TDS (d2005) Intranet Rastreamento de documentos da Sanepar. USTI

SPE (d2016) Intranet Sistema para acompanhamento e gerenciamento de empreendimentos planejados pela DI. DI

SCE (d2007) Intranet Sistema de Controle de Empreendimentos. DI SOL-Obras Online (d2006)

Intranet Sistema para busca de informações referentes às obras realizadas pela empresa. Contendo a descrição do que foi realizado na obra em determinados períodos e também um acervo fotográfico de acordo com que foi registrado no SCE - Sistema de Controle de Empreendimentos.

DI

SIA (d2003) Intranet Sistema que tem por objetivo armazenar e disponibilizar dados operacionais de monitoramento, dados ambientais e legais de captações de mananciais subterrâneos, superficiais e de lançamentos de efluentes em corpos receptores.

DMA

Critério 5 – Informações e Conhecimento

21

Extranet (d2007)

Extranet A extranet é um portal de serviços personalizados, que identifica o usuário (previamente cadastrado) e oferece serviços específicos para o seu perfil de necessidades. O público alvo é formado por fornecedo-res, credores, parceiros e clientes especiais.

USAQ/USFI

SLO (d2005) Intranet Sistema de licitação e contratação de projetos, obras e serviços de engenharia. USAQ

SLA (d2005) Intranet Internet Sistema de licitação e contratação de bens e serviços administrativos. USAQ

SLI (d2005) Internet Sistema para consultas de Licitações na Internet. USAQ AudiTHOR (d2014)

Intranet Sistema de registro de processos de auditoria; acompanhamento das auditorias; valores envolvidos nos processos e auditorias; cadastro e acompanhamento dos planos de ação corretivos.

GCIA

PCCR (d2006) Intranet Sistema para avaliação de desempenho dos empregados da Sanepar. USRH

5.c. Segurança das informações Desde 1990, a USTI mantém a segurança das informações, alinhada a Política de Segurança, nos sistemas de TI e na infraestrutura por meio do monitoramento diário de acessos, equipamentos, sistemas e aplicativos com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. O Código de Conduta e Integridade (d2017) possui um item específico sobre Informações da Companhia onde são defini-das as condutas a serem seguidas e as não aceitas relativas a segurança das informações, nos quesitos de confidencia-lidade, compartilhamento, divulgação, integridade, entre outros. Os métodos de segurança das informações utilizados para manter a atualização, confidencialidade, integridade e disponi-bilidade estão apresentados na Tabela 5.c.1.

Tabela 5.c.1 - Segurança das informações Requisitos Rede corporativa Rede lo cal

Atualização Todos os dados e informações dos sistemas corporativos são acessados e atualizadas pelos empregados com chave de acesso, de acordo com a necessidade e permissão autorizada (PF/INF/0007). Diariamente a USTI realiza backups de sistemas (código e infor-mações) para garantir a atualização em caso de desastre.

Confidenciali-dade

O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007, concedido após solicitação do Gerente da área e aprovação da área gestora do sistema. O acesso é garantido por meio de cadastro de chave de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as recomendações de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A utilização de aplicativos e ferramentas, o armazenamento e disposição de dados em equipamentos locais, são de responsabilidade do usuário, com monitoramento dos equipamentos conectados à rede corporativa.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usu-ário que cadastrou a informação por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backups diários (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008) para garantir a segurança da informação. Também estão presentes no ambiente corporativo solu-ções de antivírus, firewall, ips, filtro web, antispam, que ga-rantem a proteção do ambiente tecnológico contra dados, invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técni-cos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos nor-mativos e conforme limites de chave de acesso. A segurança das informações prioritárias de cada usuário (desktop e notebook) é garantida por meio de backup (PF/INF/0014). A USTI (d2011) disponibiliza espaço em servidores corporativos para que as áreas mantenham suas informações estratégicas, dessa forma as infor-mações estão protegidas por controle de acesso e backup corporativo.

Disponibiliza-ção

A infraestrutura para disponibilização das informações, corporativa e local, garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema online. A USTI disponibiliza acesso a servidores de acordo com a lotação e grupos de trabalho, e mantém servidores backup com redundância de informações, no caso de qualquer tipo de problema com o servidor de produção/operação, imediatamente os dados são redirecionados. Além disso, o complexo de servidores corporativos é servido por um gerador específico que os mantém com energia. Quanto ao sistema de comunicação de dados, há a redundância da rede por parte dos fornecedores desse serviço e, nos contratos é especificada cláusula de atendimento prioritário para a Sanepar nos casos de problemas no serviço, prevendo o restabelecimento com prazos especificados.

5.d. Difusão dos conhecimentos mais importantes Em consonância com o Objetivo Estratégico "Aprimorar a gestão do conhecimento", a Sanepar (d1998) difunde seus conhecimentos mais importantes por meio das seguintes práticas e métodos: • SNS (d1997), disponível para consulta a todos os empregados da empresa, é o instrumento de registro e

compartilhamento dos procedimentos documentados que definem os padrões de trabalho das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa.

• Realização de cursos internos (d2004) proferidos por multiplicadores internos, como por exemplo “Qualidade da Água – Excelência Humana”, “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, temas destinados aos empregados da operação; EGOLD – condutas e procedimentos laboratoriais para empregados dos laboratórios; MEG para líderes atuais e potenciais.

• Na forma de comunicados ou matérias divulgadas no Diálogo e no BISOnline. • Encontros e reuniões técnicas, como Seminário Técnico Interno de Novos Produtos e Tecnologias da DI (d2015),

Seminário de Boas Práticas da GGSO (d2016), Fórum USPD (d2016) entre outros. • Preparação e participação de empregados em auditorias internas dos sistemas de gestão (ISO) e PUBS, assim como

em avaliações internas do MEG. Como forma de melhorar a difusão dos conhecimentos relacionados aos processos produtivos, as áreas da Empresa criam comitês, grupos, comissões e câmaras técnicas para analisar problemas e identificar soluções, produzindo e compartilhando novos conhecimentos. Os conhecimentos mais importantes da Sanepar são os técnico-operacionais relacionados aos processos produtivos água, esgoto e resíduos sólidos e processo comercial.

Critério 6 – Pessoas

23

PESSOAS


Reservatório Cajuru - Curitiba


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6. PESSOAS 6.a. Definição da organização do trabalho A estrutura organizacional de trabalho é definida pela Diretoria e validada pelo CAD e está estruturada no organograma (Anexo I) (d1998) e no PCCR (d2006). O organograma mostra como estão dispostas as áreas organizacionais, a hierar-quia e as relações existentes entre elas. O PCCR é gerenciado pela USRH e define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, estrutura técnica, perfis de carreira profissional, competências desejadas (Tab. 6.a.1) e atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender às demandas organizacio-nais (Tab. 6.a.2). Para promover melhoria de processo e inovação na organização, é incentivada a formação de comitês, grupos e equipes (Per. 19), temporários e permanentes, constituídos por empregados e, even-tualmente, consultores e fornecedores, em todos os níveis da Em-presa, como, por exemplo, os Comitês de Planejamento, do PUBS e do MEG. Nos últimos anos, foram realizadas mudanças na estrutura organi-zacional da Sanepar como a criação das cinco Gerências Gerais (d2011) visando aproximar as áreas operacionais com a Diretoria; da USRG (d2014) para atuar dentro do que estabelece o Marco Regulatório e ser o canal exclusivo de comunicação com as agências reguladoras municipais e estadual; da USDA (d2016) para agilizar o trâmite dos processos cuja aprovação é no nível gerencial; e da AGC (d2016) constituída para adequar a governança da Empresa conforme estabelece a Lei 13.303/2016. Conforme Tabela Per.03, a Sanepar está estruturada em proces-sos de gestão, principais e de apoio, organizando as áreas em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, com padrões de trabalho e grau de autonomia das funções definidos no SNS. As demandas de pessoal necessárias à execução dos processos da cadeia de valor são identificadas durante o processo de PE (d1998) pelas áreas, as quais são compiladas pela USRH e anali-sadas pela Diretoria, considerando o critério de dimensionamento e a viabilidade econômico-financeira para tomada de decisão. 6.b. Seleção interna e externa de pessoas A seleção e a contratação de pessoas, interna e externa, são realizadas em alinhamento com os Objetivos Estratégicos e à Política de Gestão de Pessoas. A seleção e contratação externa de empregados efetivos ocorrem seguindo processo definido por procedimentos espe-cíficos, controlados pela USRH, por meio de concursos públicos periódicos (d1990), conforme disposto na Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação do CCEE, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da comunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. Como forma de inclusão e em cumprimento à legislação vigente, a Sanepar destina 10% das vagas de concurso a serem ocupadas por afrodescendentes e 5% para portadores de deficiência física. As contratações realizadas por meio destes concursos ocorrem atendem os princípios da igualdade e impessoalidade. Os requisitos de seleção e contratação são determinados considerando as atribuições do cargo, o PE, o modelo de negócio, a legislação vigente e o PCCR. Atendendo a Lei 13.303/2016, a indicação para compor a Diretoria Executiva deve ser analisada pelo Comitê de Indica-ção e Avaliação, órgão auxiliar dos acionistas. A seleção interna de pessoas está baseada nas necessidades da empresa e proposições efetuadas entre a Gerência das áreas que visam aliar os interesses do empregado às necessidades corporativas, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do empregado. Essas movimentações são formalizadas através de documento AQL conforme procedimento da USRH. Esse processo pode ocorrer quando: • Há disponibilidade de vaga, o Gerente ou Coordenador da área avalia a formação necessária e o perfil do empregado.

Caso exista interesse de ambas as partes, é efetuada a adequação da lotação; • Há interesse de empregados, com compatibilidade de função e requisitos de desempenho para o preenchimento da

vaga, e havendo necessidade em determinada áreas, a gerência, em consenso com a coordenação, autoriza a trans-ferência.

• Há a necessidade de adequação da atividade laboral às restrições de saúde do empregado, podendo ser por prazo determinado ou definitivo.

Em ambos os casos, antes de efetivar a transferência, é realizado parecer pela USRH e USJU, bem como a realização de exame médico de mudança de função, visando evitar passivo trabalhista. As pessoas recém-contratadas são preparadas para o exercício de suas funções e integradas à cultura organizacional, por meio de:

6.a.1 – Competências - PCCR Natureza Competência

ENTREGA

Proatividade/ Adaptabilidade Orientação para resultados Produtividade Qualidade do trabalho

COMPORTA-MENTAIS

Conduta ético-funcional Gestão do conhecimento Gestão e melhoria do processo

Relacionamento Interpessoal e trabalho em equipe

GERENCIAIS

Articulação/Comunicação interna e externa Liderança Negociação e solução de conflitos Tomada de Decisão

6.a.2 - Organização do quadro de pessoal permanente

Carreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior

Profissional Formação Nível Su-perior

Técnico Profissional de Nível Médio

Técnico Profissional

Formação Nível Médio Técnico

Nível Médio Técnico Operacional

Formação Nível Médio

Critério 6 – Pessoas 22

• Apresentação nas áreas onde o novo empregado ficará lotado, contemplando repasse de informações sobre seu novo ambiente de trabalho, tais como a hierarquia existente, as atividades de sua função, apresentação às principais lide-ranças, aos colegas próximos ao posto onde irá assumir e aqueles cujas atividades estejam integradas ou que haja interdependência;

• Repasse pela liderança de informações sobre regras e condutas (Princípios, Valores, Código de Conduta), padrões e horários de trabalho, SNS, recursos humanos em geral;

• Programa Conhecendo a Sanepar: encontro para novos empregados, de acordo com programação da USRH, com o objetivo de fornecer informações sobre a Empresa, direitos e deveres do empregado. Os principais assuntos aborda-dos são: Princípios, Valores, Políticas, Código de Conduta, contrato de trabalho, salários, férias, assiduidade, FGTS, benefícios, saúde e segurança do trabalho, Fundação Sanepar, FUSAN e Associações. Além destes temas, são programadas visitas a Estações de Tratamento de Água e de Esgoto.

• Treinamentos específicos: para cada função os empregados recebem treinamento “On the Job” para as atividades que passarão a realizar. Os instrutores são empregados da própria área, que exercem a função e repassam seus conhecimentos aos novos empregados.

• Acompanhamento diário das rotinas de trabalho: após receber todos os treinamentos necessários para exercer a função para a qual foi contratado, durante o período de experiência de três meses, o novo empregado conta com a supervisão e o auxílio do gestor na adaptação e realização de suas atividades, orientando-o e intervindo quando necessário.

• As áreas da Empresa podem desenvolver outras práticas específicas, considerando as características e necessidades locais relacionadas aos processos e programas de qualidade adotados, tal como Programa Use o Bom Senso, MASP, ISOs e MEG.

6.c. Avaliação de desempenho O desempenho das pessoas, incluindo líderes, é avaliado considerando os Objetivos Estratégicos de “Promover a satis-fação das pessoas” e “Aprimorar a gestão do conhecimento”. O Sistema de Gestão por Competências foi implantado em 2006 e reavaliado em 2011 gerando alterações significativas, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações – PCCR. Faz parte deste Plano a avaliação de gestão por competência e resultados (d2012), que men-sura o desempenho de todos os empregados e líderes, visando estimular a busca do alto desempenho, o alcance de metas, incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados. A avaliação de desempenho das pessoas consiste na mensuração do atendimento das competências (Tab. 6.a.1) pelo empregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega do empregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. Coordenado pela USRH, o PCCR determina, criteriosamente, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dos empregados nas carreiras (Tab. 6.a.2). A movimentação na carreira é condicionada ao resultado do ciclo de avaliação anual, sendo alternadas como promoção por antiguidade ou promoção por merecimento. Outra melhoria implementada nesse programa foi a definição de duas novas dimensões no Ciclo de Avaliação dos empregados - Institucional e Setorial, além da Dimensão Individual, cada qual com seu peso específico, atualizado em 2013 (Tabela 6.c.1), descritos a seguir: • I - Dimensão Institucional - Critérios de avaliação comuns a todos os empregados, que refletem os resultados estra-

tégicos da Empresa; • II - Dimensão Setorial - Critérios intermediá-

rios de avaliação, que perfazem os resulta-dos a serem alcançados pelas áreas e seg-mentados segundo a estrutura organizacio-nal vigente;

• III - Dimensão Individual - Critérios de avali-ação individual relacionados às competên-cias comportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências gerenciais.

O processo de avaliação da Dimensão Individual consiste em 3 etapas: (1) Autoavaliação – no qual o empregado faz sua autoavaliação, levando em consideração as competências de en-

trega e comportamentais, bem como gerenciais, quando se tratar de cargo gerencial; (2) Avaliação gerencial - avaliador (superior hierárquico formal) faz a avaliação do empregado nos mesmos itens e; (3) Avaliação de consenso - reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados os itens de avaliação, neces-

sidades de melhorias, treinamentos e desenvolvimento. Como melhoria da prática de avaliação de desempenho, a partir do ciclo de 2013, as notas acima de 80 requerem justificativa com a descrição de ações aplicadas pelo empregado, indicando maturidade quanto à importância do com-prometimento com a cultura da excelência, metas e resultados globais da organização. Quando a nota obtida for abaixo de 60, é definido o Plano de Melhoria Individual – PMI, com a participação do avaliado e avaliador, que consiste na indicação de melhoria da competência específica. Quando da necessidade de treinamento, estes são incluídos automaticamente no sistema GRH compondo a matriz de capacitação das áreas (ver 6.e). 6.d. Reconhecimento e incentivo Tendo a Política de Gestão de Pessoas e seus Compromissos como premissas, a Sanepar define práticas que abrangem toda a Empresa, estimulando o alcance de metas e a melhoria contínua dos processos, pois exigem esforço constante

6.c.1 - Dimensões da avaliação de desempenho Grupo

Avaliado Institu-cional Setorial Individual

Empregados 50% 30% Indicadores : Transversais 20%

Setoriais 50% Resultado Diretoria 30%

20%

Competências : Entrega 60%

Comportamentais 40%

Gerentes 50% 30% Competências :

Entrega 30% Comportamentais 20%

Gerenciais 50%


23

do empregado no sentido de buscar mais conhecimento, capacitação, desenvolvimento e atualização profissional. As principais práticas de reconhecimento e incentivo estão apresentadas na Tabela 6.d.1.

6.d.1 - Formas de reconhecimento e incentivo

Prática Descrição

PCCR (d2012)

Um dos principais estímulos ao alcance de metas por meio da remuneração. Os itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, além das novas dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais, incentivam a busca por inovações e o crescimento profissional, proporcionando aos empregados que apresentam bom desempenho, pro-moções salariais.

PPR (d1999)

Instrumento de estimulo para atingimento de metas anuais de indicadores pré-determinados, visando o recebimento de um valor. A forma de distribuição do montante destinado ao PPR são definidos conforme legislação vigente e a distribuição ocorre conforme resultado dos indicadores acordados previamente, tendo como base o resultado econômico, financeiro e operacio-nal da empresa, apurado no ano anterior.

Prêmio Inova (d2016)

Concurso voltado para os empregados da Sanepar, visando premiar boas práticas sobre eficiência energética nos processos da empresa. Esse Prêmio Inova foi lançado em 2016 em comemoração ao Dia Mundial do Meio Ambiente, durante a Sanepar Fest (Festa do dia do Trabalhador). O concurso é parte das ações da valorização dos empregados e também procura atender aos objetivos das Políticas Ambiental e de Desenvolvimento e Inovação.

Datas comemorativas

Sanepar Fest (Festa do Dia do trabalhador) (d2013): confraternização entre os empregados, com o objetivo de incentivar a integração entre as famílias, junto com a associação de empregados e parceiros.

Eventos alusivos ao Dia da Mulher, Dia das Mães, Dia dos Pais, Outubro Rosa, Novembro Azul.

Mensagem do Presidente no dia do aniversário.

Aposentadoria por tempo de serviço (d1998)

Homenagem com entrega de placas aos empregados recentemente aposentados, como forma de agradecimento e reco-nhecimento pelos serviços prestados.

Indicação de empre-gados para cargos gerenciais

Empregados com bom desempenho e competências gerenciais, são indicados para ocupar cargos gerencias quando da existência de vagas.

Certificações de Pro-gramas de Qualidade Unidades que implantam Programas de Qualidade recebem certificado.

Campanha “Dedica-ção sem Limites”

Comercial veiculado no ano de 2017, de 19 de março a 11 de abril, nos principais veículos de comunicação do estado, com a participação de 600 empregados da Empresa. Trata da valorização e agradecimento aos empregados e a comemoração dos 54 anos da Sanepar. Ao longo deste ano, estão sendo produzidos e disponibilizados na Internet novos produtos da campanha.

6.e. Capacitação e desenvolvimento das pessoas Buscando atender ao Objetivo Estratégico de “Aprimorar a gestão do conhecimento”, as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas são identificadas (d1998) pelas áreas durante o PE e por meio de outras práticas apre-sentadas na Tabela 6.e.1, em que os líderes e os próprios empregados atuam de forma direta na identificação, permitindo o estabelecimento de compromissos mútuos e o atendimento às necessidades de treinamento.

6.e.1 - Identificação de necessidades de capacitaçã o e desenvolvimento

Formas de identificação Necessidades de treinamento Desde/

Frequência

PPRA

Identificação, com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômi-cos, de situações ligadas a segurança do trabalho que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de atualização periódica, como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro, direção defensiva e nas NRs pertinentes.

2004/ Anual

Manifestação in-dividual do em-pregado

Os empregados podem solicitar treinamentos ou cursos específicos aos seus superiores. 2004/ Eventual

PCCR Durante a fase de avaliação de consenso podem ser identificadas necessidades de capacitação e desenvolvi-mento.

2006/ Anual

PE O PE pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e ou-tros desenvolvimentos que impactam na capacitação das pessoas.

2004/Quando necessário

Nova metodolo-gia ou tecnologia

Quando há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são levanta-das necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos processos.


Iniciantes na fun-ção Empregados recém-admitidos ou remanejados de outra função. 2004/

Permanente Observação na rotina diária

Os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo seu superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

2004/ Permanente

Implantação de programas de qualidade

Necessidades de treinamento e capacitação nas normas específicas (ISOs, PUBS, MEG), em procedimentos do SNS, em sistemas de informação (SQS, SISWeb), entre outros.


Avaliações inter-nas e externas

As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas (ISOs, PUBS, MEG) podem resultar na necessidade de treinamento da força de trabalho.

2011/ Permanente

Devolutiva do Fa-le Francamente Durante a devolutiva do Fale Francamente podem ser identificadas necessidades de treinamentos. 2003/

Anual SNS

Quando da aprovação de documento normativo, o sistema encaminha e-mail automático aos controladores de documento, e a necessidade de treinamento é avaliada nas respectivas áreas.

2004/ Permanente

A partir das necessidades identificadas, a liderança realiza análise buscando compatibilizar os interesses da empresa e dos empregados, as quais são incluídas no planejamento utilizando a Matriz de Capacitação (d2011). Em 2012 a matriz foi incorporada ao Sistema GRH/GTS, em ambiente Web. Esta ferramenta proporciona o acompanhamento da realização dos eventos de desenvolvimento profissional pela liderança. Todo treinamento ou curso realizado é registrado no histórico curricular do empregado e é disponibilizado para consultas. A concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento é realizada pela USRH (d2004), com uso do sistema GRH/GTS (m2012). A execução dos programas está estruturada conforme Tabela 6.e.2.


Os principais programas de capacitação e desenvolvimento estão apresentados na Tabela 6.e.3. A preparação de novos líderes ocorre (d2014) por meio do de-senvolvimento das competên-cias para o exercício da lide-rança, principalmente por meio do Programa de Capacitação Gerencial - CAGE (d2014) que objetiva desenvolver gerentes, coordenadores e lideranças emergentes para compreensão e atuação estratégica no negó-cio. Esse programa é desenvol-vido em parceria com a PUC-PR, e já formou entre 2014 e 2016, 292 pessoas, na maioria gerentes e coordenadores. Em 2017, as 225 vagas estão volta-das para as lideranças emergen-tes, e qualquer empregado com, no mínimo, 3 anos de trabalho na empresa e formação superior completa, pode se inscrever. O processo seletivo contempla duas etapas: aplicação de prova objetiva com conteúdo de Língua Portuguesa, Raciocínio Lógico e Conhecimentos Específicos sobre Gestão e Liderança; e, os aprovados nessa prova objetiva, serão convocados para as fases seguintes: Proposta de Trabalho, Curriculum e Análise de Perfil. Além do processo de capacitação e desenvolvimento formal pelo CAGE e demais treinamentos apresentados na Tabela 6.e.4, a liderança po-tencial também é preparada por meio de prática vivencial - substituição de chefia quando da ausência da liderança formal, outro empregado do setor, assume a condição de líder formal, gerenciando os processos de forma a adquirir maior experiência no exercício desta atribuição. O PCCR avalia as questões relacionadas a “proatividade/adaptabili-dade” e “orientação para resultados”, as quais, ao final do ciclo, identi-ficam as características de liderança nos empregados, os quais são en-caminhados para treinamentos específicos relacionados à gestão vi-sando aproveitar as competências identificadas. 6.f. Identificação e tratamento dos riscos e perigo s Alinhado ao Objetivo Estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, os riscos e perigos relacionados à saúde e segurança do trabalhador são identificados, utilizando metodologias e programas conduzidos pelo SESMT, Fundação Sanepar e CIPAs, conforme Tabela 6.f.1.

6.f.1 – Práticas para identificação dos riscos e pe rigos

Prática/Programa Descrição / Objetivo

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Preservar a saúde e integridade dos trabalhadores através da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho e seus pro-cessos, levando em consideração a proteção do meio ambiente e recursos naturais, conforme IT/RHU/0072.

Avaliação Ergonômica do Trabalho - AET

Visa analisar ergonomicamente os postos de trabalho e apresentar medidas preventivas e corretivas necessárias e suficientes para corrigir os riscos advindo dos agentes ergonômicos, presentes nos ambientes, atividades, operações e postos de trabalho, conforme estabelece a NR 17.

Campanha de Vacinação da Gripe

Oferecida a todos os empregados e realizada anualmente.

Inspeção de Segurança do trabalho - IST

Levantamento realizado pela segurança do trabalho e CIPAs nas áreas operacionais e administrativas, visando identi-ficar riscos de acidentes aos quais os funcionários estejam expostos para que sejam tomadas as providências neces-sárias para prevenção.

Laudo Técnico de Condi-ções Ambientais do Traba-lho - LTCAT

Documento exigido pela legislação previdenciária para que o INSS avalie a causa da aposentadoria especial e análise de ambientes salubres/insalubres. Os profissionais habilitados para a emissão deste documento de acordo com a le-gislação vigente são o engenheiro de segurança do trabalho e o médico do trabalho.

6.e.2 – Execução dos programas de capacitação e desenvolvim ento Forma Descrição

Multiplicadores Internos (d2004) Técnicos e especialistas são capacitados para ministrar cursos e treinamentos à força de trabalho. Em 2012 foi iniciado o programa “Banco de Talentos” que permitiu a identificação e capacitação de empregados para serem multiplicadores interdisciplinares.

Treinamentos “on the job” Empregados recém-contratados ou remanejados função são treinados nos locais de trabalho pelo superior ou empregado experiente.

Visitas técnicas e benchmarking Participação de empregados em visitas técnicas e outras formas de benchmarking, buscando novas alternati-vas para aperfeiçoamento dos processos e atividades desenvolvidas. São mantidos registrados das ações de benchmarking conforma PF/NEG/0052.

Programa de Educação Corporativa à Distância da Sanepar (d2016)

Disponibilizado na Intranet para todos os empregados, tem o objetivo de oferecer acesso a um processo mais fácil, rápido e moderno de aprendizado e capacitação.

6.e.3 - Programas de capacitação e desenvolvimento

Área de co-nhecimento Treinamento Público Alvo

Técnico / Operacional

Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando Esgoto – Ambiente Legal, Sistema Comercial, Excelência na Manuten-ção – SGM, EGOLD – Excelência na Gestão e Operação dos Laboratórios Descentralizados de Água, processos administra-tivos, financeiros e de planejamento.

Pessoas envolvidas nos processos

Informática Informática básica, AutoCAD, Instrumentação, Excel Básico, In-termediário e Avançado.

De acordo com o ní-vel de especialidade.

Comporta-mental

Postura Profissional, Responsabilidade Sócio Ambiental, PUBS, MEG, Marketing Pessoal entre outros. Toda FT

Gerencial Gestão de Pessoas, Liderança, MEG, Planejamento Estraté-gico e CAGE.

Gerentes, coordena-dores, gestores de processos e lideres emergentes

Cultura da Excelência

MEG, Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO 9001, Norma ISO 14001, Auditores Internos, PUBS.


Segurança

CIPA, SIPAT, Combate a Incêndio, Vazamento de Cloro, Dire-ção Defensiva, Uso de cinto trava quedas, prevenção contra mordedura canina, riscos biológicos e medidas pessoais de controle, primeiros socorros, ergonomia aplicada a vida e sa-úde, MOPP.NR33, NR35, NR10, entre outros.


6.e.4 - Treinamentos de desenvolvimento das com-petências para o exercício da liderança

Treinamentos Ano Capacitação de Facilitadores da Qualidade (Escola da Qualidade) d1999

CAGE d2014 Treinamento MEG d2000 Gestão Classe Mundial - PNQS d1999 Treinamento para Auditores dos Sistemas de Gestão ISO 9001 e ISO 14001 d2012

Treinamento para Auditores de Certificação do Programa Use o Bom Senso d2011

Treinamento para Avaliadores Internos do MEG d2015


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Comissão Interna de Pre-venção de Acidentes – CIPA

Formada por representantes dos empregados eleitos por votação, com mandato de 1 ano e permitida uma reeleição, mais os presidentes das comissões indicados pela empresa, avalia e encaminha propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos, promover a Semana Interna de Aci-dentes - SIPAT elaborar o mapa de risco das edificações e participação conjunta com o SESMT na elaboração do PPRA.

Semana Interna de Preven-ção de Acidentes do traba-lho - SIPAT

Realizada pelas CIPAs, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, entre outros.

Mapa de Riscos Presente nas dependências das áreas, com apresentação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de prevenir, informar e conscientizar os empregados.

Programa Use o Bom Senso (MQ/NEG/0010) (d2001)

Programa que tem como base os 5S's e 4 Rs, visa melhoria no ambiente de trabalho com o incentivo a atitudes indivi-duais e coletivas voltadas para a saúde, segurança, meio ambiente e organização. A partir de 2011 foi implementada a certificação das áreas que atendam aos requisitos do Programa, por meio de au-ditorias anuais. Em 2017, o PF tornou-se um MQ, com o lançamento da nova versão do Programa o qual passou a certificar as áreas em três níveis, objetivando a melhoria contínua com o incremento de requisitos a cada nível.

Os riscos são tratados pelas ações descritas na Tabela 6.f.2. Com o objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, (d2006) é repassada a todos os em-pregados, inclusive os recém-contratados, ori-entação baseada na IT/RHU/0115 sobre as Ins-truções de Segurança, Saúde Ocupacional e Serviço Social. Além desse procedimento es-pecífico, nos procedimentos operacionais são indicados os cuidados e equipamentos neces-sários para o desenvolvimento das atividades descritas. As áreas e as CIPAs realizam anualmente trei-namentos, voltados à prevenção de acidentes e doenças ocupacionais. Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia a emis-são da CAT – Comunicação de Acidente de Trabalho, sendo registrado no sistema informa-tizado do INSS conforme legislação vigente. Com a abertura da CAT, o SESMT e/ou CIPA local realiza em conjunto a investigação do aci-dente de trabalho emitindo o Relatório de In-vestigação de Acidente de Trabalho – RIAT, com o objetivo de identificar as causas e evitar novas ocorrências. 6.g. Avaliação e desenvolvimento do bem-estar e sat isfação das pessoas Atendendo ao Objetivo Estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas” a Sanepar avalia o bem-estar e a satisfação das pessoas por meio da pesquisa do Clima Organizacional (d1999), tendo como área gestora a USRH. A partir de 2001 a satisfação das pessoas passou a ser avaliada por meio da pesquisa Fale Francamente, realizada bienalmente até 2011, e anualmente a partir de 2012. A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet (d2007), com acesso por senha individual, visando garantir a credibilidade e a confidencialidade do processo. No ciclo de avaliação 2016, a participação dos empregados da Empresa chegou a 81,81%, com nota geral de 7,27 pontos, numa escala de 0 a 10. A pesquisa traz subsídios para avaliar a satisfação, sendo dividida em: • Questões Estruturais: mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho,

qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; • Questões Relacionais: mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no pro-

cesso, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética. Após a conclusão da pesquisa, a USRH apresenta os resultados à Diretoria e às gerências das áreas. A identificação dos fatores que afetam a satisfação e o bem-estar da FT ocorre por meio da Devolutiva do Fale Franca-mente, prática coordenada pela USRH e realizada em cada área da empresa, com a participação dos empregados que apontam as oportunidades de melhoria e sugestões para tratamento dos fatores, as quais são repassadas à gerência, para a definição de planos de ação que são incluídos no planejamento setorial ou estratégico, dependendo da abrangên-cia da ação. Os resultados da Devolutiva também são encaminhados à Fundação Sanepar, gestora do Plano de Apo-sentadoria Complementar e do Sanesaúde - Plano de Saúde, que incrementa seus benefícios com validação da Sanepar. Como forma de promover o bem-estar e satisfação das pessoas, a Sanepar mantém programas permanentes (Tab. 6.g.1), que têm como objetivo a prática de esportes, saúde e relacionamento, sendo desenvolvidos pela USRH, USEA, Fundação Sanepar e pelas diversas Associações de empregados, assim como oferece diversos benefícios, conforme apresentado na Tabela 6.g.2.

6.f.2 - Tratamento dos principais riscos

Riscos Tratamento Ambientais: Físicos, Químicos e Biológicos

Disponibilização de EPIs e EPCs, treinamentos e orientação aos empregados para utilização correta

Espaço confinado Treinamento NR 33 específico e atuação somente com pre-sença de empregado capacitado

Vazamento de Gás Cloro

Treinamento e uso de EPIs e EPCs, e dispositivos de segu-rança em caso de emergência nas ETAs, PASE

Incêndio Disposição e manutenção de extintores nos ambientes de tra-balho e Treinamento Combate a Incêndio.

Altura Treinamento NR 35 específico e atuação somente com pre-sença de empregado capacitado

Escoramento de Valas Procedimento específico e treinamento

Mordeduras Caninas

Treinamentos ministrados pela Polícia Militar do Paraná so-bre prevenção e cuidado com cães para os profissionais que atuam na rua e lidam com situação de perigo e risco de ata-ques caninos. Além da parte teórica, são demonstradas práti-cas sobre ataques dos animais e quais medidas mais ade-quadas para se tomar quando os profissionais se depararem os cães na realização do trabalho em campo.

Elétrica Treinamento NR 10 específico e atuação somente com pre-sença de empregado capacitado


Tabela 6.g.1 – Principais ações voltadas ao desenvolvimento do bem -estar e satisfação Práticas Objetivo Gestor Desde

Jogos de Integração e Motivação (Olimpíadas Sanepar)

Evento de integração e motivação pessoal. Forma atletas e incentiva a promoção de melhorias nos ambientes de trabalho por meio das atividades esportivas. ASSESA 1992

Hoje Também Vou Co-nhecer a Sanepar

Programa destinado aos filhos de empregados, nas férias escolares, com palestras educativas sobre o meio ambiente e visitas às instalações da Empresa. USRH e USEA 2006

Ecociclo Realização de passeios ciclísticos entre empregados e interessados em geral. DMA 2011 Sanepar Fest (Dia do Trabalhador)

Promover integração entre empregados e familiares, associações, sindicatos, com rea-lização de almoço e atividades em geral.

USRH, DMA e Associações 2013

Reescreva Sua História Programa que engloba Educação financeira e saúde física dos empregados inscritos. Fundação Sanepar 2014

Programas da Fundação Sanepar

Programa Viva Mais (d2008): programa de gestão de saúde e qualidade de vida que compreende: Respire, Mãe Sanepareana, Saúde do Homem e da Mulher, Cuide Bem de Você. Programa EducaAção: engloba Educação Previdenciária e Educação Financeira, Si-muladores.

Fundação Sanepar 2010

Concurso Cultural de Fo-tografia

Promover uma reflexão sobre a história da empresa e da importância dela através do olhar dos próprios Sanepareanos.

USCS/USRH/USEA 2010

Tabela 6.g.2 – Benefícios oferecidos Benefício Descrição

Plano Previdenciário Renda mensal vitalícia normal, Renda mensal vitalícia diferida, Renda mensal por invalidez, Renda mensal por auxílio do-ença, Renda mensal de pensão, Abono anual, Pecúlio, Empréstimo pessoal, contribuição da patrocinadora.

Plano de Saúde Assistência médico hospitalar, odontológica, farmacêutica.

Benefícios Assistenciais Auxílio à portadores de necessidades especiais, Complementação de tratamentos médicos, Medicamentos (farmácia e uso contínuo), Assistência funeral

Benefícios Pecuniários Garantia da remuneração para empregados afastados, Auxílio invalidez/morte acidental, Vale alimentação/refeição, Vale alimentação extra em janeiro para empregados do Litoral, Auxílio creche, Auxílio material e uniforme escolar, Auxílio trans-porte, Auxílio babá.

Diversos Serviço social, biblioteca/videoteca, agência bancária interna, atendimento à dependentes químicos, programa de gestão financeira (Fundações), jogos do SESI, PPR, kit natalino, vacinação contra gripe, horário móvel.

PROCESSOS


ETA Miringuava – São José dos Pinhais

Critério 7 – Processos

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7. PROCESSOS 7.a. Definição dos requisitos aplicáveis aos produt os e aos processos da cadeia de valor Os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor são definidos (d1998) considerando os requisitos dos clientes e das demais PI, as Diretrizes do PE, as normas técnicas e a legislação aplicável, por meio de estudos técnicos coordenados pelas áreas gestoras (d2010), reuniões entre as áreas envolvidas e pesquisas aplicadas. Os processos principais e de apoio estão organizados de acordo com a estrutura organizacional (ver P5), visando otimizar as atividades, facilitar a gestão e atender aos Objetivos Estratégicos da Empresa. A definição dos requisitos dos processos de apoio ocorre de acordo com a demanda definida pelos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. As Tabelas 7.a.1 e 7.a.2 apresentam os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valor a serem atendidos, bem como os seus respectivos indicadores de desempenho.

Tabela 7.a.1 – Processos principais

Processo Requisitos Principais indicadores Forma de controle

Produção de água

Água

- Atendimento à Portaria 2914/11 – MS

- Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde Estadual e Municipais

- Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais

- Atendimento as licenças ambientais

- Custo de produção de água - Redução de perdas de água - Gerenciamento de lodo de ETA

- 8.e.26- Eficiência de EE - água - 8.e.35- ICP - 8.e.33 - IPLp - 8.a.7 - Custo Produto Químico aplicado por

volume produzido de água - 8.e.34 - IDP

- Cumprimento do PCA da água produzida e distribuída - SCI - Cumprimento da Programação de coletas e análises da

água distribuída - Boletim Diário de Tratamento - Apoio ao controle de qualidade (UMO) - Controle e análise diária do volume produzido - Análise mensal de consumo de energia elétrica - Controle de consumo de produto químico - Controle do Contrato Horossazonal de energia - Controle e avaliação do MASP-P - Sistema de reuniões - Diagnóstico operacional de água - QCPD – quadro de confronto produção X demanda

Manutenção e operação da rede de água e esgoto.

Operação e manutenção de redes de distribuição

de água e de coleta de esgoto

- Qualidade dos serviços - Regularidade no abastecimento

(continuidade); - Redução de perdas de água; - Atendimento à Portaria MS

2914/11; - Redução de extravasamento de

esgoto; - Metodologias do SGM e MOS.

- 8.e.9 –Interrupções no abastecimento acima 4h - 8.e.11 - IPL - 8.e.35 - ICP - 8.c.10 - IARDA - 8.e.10 - Refluxo de esgoto / lig. totais de esgoto - 8.e.8 - Índice de prazo de execução de serviço - 8.c.1- Reclamações – serviços - 8.e.32 - Índice de retrabalho - 8.e.4 – Tempo médio de execução de lig. água - 8.e.5 – Tempo médio de execução de lig. esgoto

- Controle e avaliação do MASP-P - Sapiens - Centro de Controle Operacional - Sistema de Reuniões - CEP (Controle Estatístico de Processo) - Controle do prazo de execução de serviços - CEF serviços terceirizados - Controle de melhorias operacionais RDA e RCE - Vistorias Técnicas Operacionais nas ligações de esgoto

(VTO) - Manutenção preventiva de pontos críticos da RCE e RDA - Controle de reclamação da qualidade e falta de água - Controle de qualidade da água distribuída - Verificação de pressão - Vistoria para identificação de END na RCE - Índice de reclamações totais e serviços

Coleta e tratamento de esgoto

Esgoto

- Atendimento as Resoluções 357/05 e 430/11 do CONAMA

- Atendimento às Licenças Ambientais

- Atendimento a declaração de carga poluidora

- Atendimento à Resolução 21/09 da SEMA

- Custo de tratamento de esgoto - Gerenciamento do lodo de ETE

- 8.c.12 - IARCE - 8.b.4 - Índice Tratamento Esgoto - 8.e.27 - Eficiência EE - esgoto - 8.e.16 - ICE setorial - 8.a.8 - Custo Produto Químico aplicado por

volume tratado de esgoto - 8.e.3 - Carga orgânica removida

- Cronograma de coleta e análise de efluentes - SCI - Boletim de controle operacional - Análise mensal de consumo de energia elétrica - Análise mensal de consumo de produtos químicos - Sistema de Reuniões - Plano de controle operacional (PCO) - Plano de controle analítico (PCA) - Sistema de monitoramento operacional das elevatórias - Diagnóstico operacional esgoto - RASO – relatório de análise de situação operacional

Comercialização de produtos e serviços

Relaciona-mento com

clientes

- Venda de ligações - Qualidade no atendimento - Redução de perdas de

faturamento - Preço diferenciado

- 8.c.4 - Acréscimo de lig. Água - 8.c.5 - Acréscimo de lig. Esgoto - 8.c.10 - IARDA - 8.c.12 - IARCE - 8.b.10 -Tarifa soc. econ. água e esgoto - 8.a.6- Evasão de Receitas II - 8.e.31 - Índice de perdas de faturamento - 8.c.1 - Reclamações Totais - 8.a.15 - Pendência total - 8.c.2 - Índice de Satisfação dos clientes externos - 8.a.16 -Índice de inadimplência - 8.e.38 - Índice de eficácia de visibilidade positiva

da Sanepar na imprensa

- Repasse de conveniados - Controle de transferência bancária - Controle de reclamações totais, Procon e Ouvidoria - Controle dos débitos - Controle de contas de serviços - Controle do refaturamento e fraudes - Avaliação diária da micromedição - Controle do parque de Hidrômetros e consumo de

clientes especiais - Controle e avaliação do MASP-P - Fiscalização de serviços comerciais de campo - Sistema de reuniões

Gestão de resíduos sólidos urbanos

Resíduos sólidos urbanos

- Qualidade dos serviços prestados

- Conformidade legal - Preços adequados

- 8.e.49 - IQR - Índice de qualidade de aterros de resíduos

- Avaliação mensal dos Aterros Sanitários - Analise de desempenho operacional

Critério 7 – Processos 28

Tabela 7.a.2 – Processos de apoio

Processos Requisitos Principais indicadores Forma de controle Processos de apoio

Planejamento e controle

- Controle de meta dos indicadores

- Cumprimento dos planos de ação

- 8.c.15 - Índice de contratos de concessão válidos

- Cronograma de Planejamento Estratégico - Controle dos indicadores e custos - SISWeb - Sistema de reuniões

Administrativo

- Atendimento ao RILC - Requisitos de contrato de

vigilância e limpeza - Contratação de serviços e

aquisições - Gestão da frota - Gestão de materiais - Controle da qualidade dos

materiais adquiridos - Gestão de processos judiciais

- 8.e.36 - Eficácia do processo de licitação - 8.e.37 - Índice de economicidade da manutenção

da frota - 8.e.29 - Índice de atraso nas entregas dos

fornecedores - 8.e.50 - Atendim. da especif. dos PQ entregues

- Acompanhamento do Sistema de Licitação - Controle dos contratos de terceiros - Controle de veículos - SSA - Controle de malote

Financeiro - Pagamento a fornecedores - Controle de orçamento - Controle do fluxo de caixa

- 8.a.9 - EBITDA - 8.a.11 - Resultado líquido - 8.e.22 - Índice de atraso no pagamento aos

fornecedores - 8.a.12 - Margem líquida

- Controle financeiro – SFI - Controle orçamentário - Controle de pagamento de fornecedores

Pessoas

- Capacitação e desenvolvimento - Suprimento de vagas abertas - Melhoria no ambiente de

trabalho - Segurança e saúde da FT - Satisfação das pessoas

- 8.d.8 - Índice de empregados com 20 h de treinamento

- 8.d.3 - Índice de satisfação dos empregados - 8.d.9 - Índice de certificação no PUBS

- Matriz de Capacitação - GRH/GTS – Gestão de Treinamento - Controle do quadro de pessoal - Avaliações do ambiente de trabalho – PPRA - Atendimento aos planos de ação de melhoria no ambiente - Auditorias do Programa Use o Bom Senso - Reuniões da CIPA - Controle e eliminação das condições inseguras - GRH - FatorRHWeb - SaneRH

Ambiental - Evitar Passivo Ambiental - Proteção de Mananciais - Intervenção socioambiental

- 8.b.3 - TIA - 8.d.9 - Índice de Certificação PUBS - 8.b.4 - Índice de Tratamento de Esgoto - 8.b.5 - Índice licenças ambientais - ETAs - 8.b.6 - Índice licenças ambientais - ETEs - 8.b.8- Índ captações superficiais com outorgas válidas - 8.b.9 - Índ captações subterrâneas com outorga válidas - 8.b.7 - Índice de ETEs com outorgas válidas - 8.e.39 -Índice de ligações de esgoto contratadas

com serviço socioambiental - 8.e.40 - Atendimento dos processos de gestão de

acidentes ambientais

- Controle dos prazos de vencimento das outorgas e licenças ambientais

- Controle de Licenças Ambientais - Auditorias ISO 14000 - Programa Use o Bom Senso

Desenvolvi-mento

Operacional

- Suporte técnico e desenvolvimento operacional dos processos operacionais

- Melhorar a eficiência dos processos operacionais

- 8.e.26 - Eficiência consumo EE água - 8.e.27 - Eficiência consumo EE esgoto - 8.e.11 - IPL - 8.e.41 - Produtos de P&D aplicados

- Auditoria interna de processos operacionais - Sistema de Reuniões - Controle do parque de hidrômetros - Acompanhamento dos produtos de P&D aplicados nos pro-

cessos

Projetos e obras

- Gestão e desenvolvimento de projetos

- Gestão de obras

- 8.e.42 – Lig. esgoto disponibilizadas pela USPO - 8.e.43 - Execução orçamentária em obras - 8.e.44 - Índice de projetos de engenharia

finalizados - 8.e.45 - Índice de poços construídos - IPC

- SCE - SPE - Auditorias da ISO 9000 - SISWeb

Tecnologia da informação

- Administração dos ambientes e recursos de TI/TELECOM

- Desenvolvimento e manutenção de sistemas

- Suporte técnico - Segurança das informações

- 8.e.46 - IDI - Índice de disponibilidade de Intranet/Internet

- 8.e.47 - IDL - Índice de disponibilidade de links de comunicação

- 8.e.48 - IAS - Índice de atendimento a projetos de desenvolvimento/manutenção de sistemas

- Gerenciamento de sistemas e servidores – GSS - Desenvolvimento e manutenção de software – DMS - Service Desk - ASM - Solicitação de serviços USTI - SSU

7.b. Atendimento dos requisitos aplicáveis aos proc essos da cadeia de valor A Sanepar, alinhada aos Objetivos Estratégicos “Melhorar a Eficiência dos Processos” e “Buscar a Excelência dos Produtos e Serviços”, assegura o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor por meio da padronização das atividades no SNS, dos métodos de controle (Tab. 7.a.1 e 7.a.2), sistemas de informação (Tab. 5.b.1), e, principalmente pela verificação do atingimento das metas dos indicadores de desempenho. O SNS (d1997) é o principal instrumento de registro e controle dos procedimentos documentados utilizados para padronizar as atividades e métodos de controle dos processos da cadeia de valor, além de manuais específicos, como o MOS. Na busca da melhoria contínua, a Sanepar procura identificar e tratar as não conformidades, aplicando os princípios das Normas de Gestão (ISOs), ou seja, identificação da não conformidade, análise e identificação da causa e definição de ações de correção do problema e eliminação da causa. As formas de tratamento das não conformidades identificadas, e a imple-mentação das ações corretivas, visando o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos são: • Elaboração de planos de ação para melhoria de processos decorrentes de análise de desempenho;


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• Formação de equipes permanentes e temporárias para identificar causas e implementar soluções; • Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; • Análise de problemas em fóruns entre as áreas gestoras de processos, as áreas operacionais e Diretoria, envolvendo

inclusive a negociação de recursos financeiros, para elaboração de projetos e contratação de serviços. 7.c. Análise e melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor A Sanepar (d1998) analisa e melhora os produtos e processos da cadeia de valor, em consonância com os Objetivos do Mapa Estratégico, por meio das seguintes práticas: • Método de Análise e Solução de Problemas – MASP (MN/NEG/0001) (d2005): Método adotado para identificação das

causas do problema (Matriz de Causa e Efeito), definição e priorização de ações (Matriz GUT e/ou Pareto), desdobra-mento controlado de ações (5W2H), definição de variáveis de controle, e por fim definição de padrões de trabalho que servirão como aprendizado organizacional, entre outras ferramentas da qualidade, quando pertinente.

• Benchmarking (d2014): Método (PF/NEG/0052) de investigar características de produtos e processos de outras organi-zações de referência, na busca de me-lhoria. A Tabela 7.c.1 apresenta as principais melhorias oriundas de ben-chmarking.

• Centro de Tecnologias Sustentáveis – CETS (d2012): a Sanepar é a única empresa de saneamento que possui uma área que realiza investigação ci-entífica, com a participação de empre-gados da Empresa e pesquisadores de instituições externas. Além de auxi-liar as áreas operacionais da Sanepar a melhorarem seus processos de forma sustentável e eficiente, o CETS produz artigos e livros técnicos. As principais parcerias atuais são com a Universidade do México, Universidade de Stuttgart (Alemanha) e Unesco-IHE (Holanda).

• Sistema de reuniões (Tab. 1.d.1): em todos os níveis para análise crítica, avaliando o desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos procedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias, e aprimoramento dos proce-dimentos documentados e metodologias de controle.

• Equipes formadas para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos; • Banco de Ideias e Práticas – BIP (PF/NEG/0009): banco criado em 1998 para o registro de práticas implantadas. Em

2013 foi lançado o BIP, que permite o registro de ideias e práticas já implantadas. As ideias registradas são analisadas pelo grupo gestor de cada área, visando avaliar o potencial da ideia se converter em melhoria e inovação nos processos e a viabilidade de implantação.

• Sistemas de Gestão (ISOs) (d1997): proporcionam a melhoria contínua por meio do ciclo PDCA. • Áreas gestoras dos processos corporativos, como USDO, USES, USAG, APD, USCM, USMV, APE: atuam em conjunto

com as áreas operacionais, buscando implementar soluções e melhorias nos processos da Empresa. • Prêmio Inova Sanepar (d2016): concurso para incentivar os empregados na busca de soluções para a eficiência ener-

gética da Sanepar. Em 2016, foram premiadas três práticas: automação no controle de perdas, impactos ambientais e eficiência energética em sistemas de abastecimento de água; otimização da microdistribuição do SAIC; e, uso racional de energia elétrica com a implantação da CICE – Comissão Interna de Conservação de Energia Elétrica.

Na Tabela 7.c.2 são apresentadas as principais melhorias e inovações recentes implementadas em produtos e em proces-sos da cadeia de valor em decorrência dessas comparações.

Tabela 7.c.2 - Principais melhorias nos processos Processo Sub-Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Ano

Pessoas Avaliação de de-sempenho Sistema PCCR

O sistema passou a controlar todo o processo de avaliação, inclusive permitindo ao empregado que ele realize a inclusão dos dados da avaliação de desempenho e suas justificativas, agilizando e facilitando a etapa de avaliação negocial entre o empregado e seu superior.

2016

Planeja-mento e Adminis-

tração

Contratação de Serviços e Aquisi-ções

Desenvolvimento e im-plantação do SCD - Sis-tema de Contratação Di-reta

Padronização das Contratações Diretas, proporcionando uma melhor gestão das contratações 2013

RILC Novo procedimento de padronização dos objetos de contratação, dos instrumentos convocatórios e das minutas de contratos, atendendo a Lei 13.303/16.

2017

Tabela 7.c.1 - Principais melhorias oriundas de benchmarking Referencial Ano Processo Melhoria e Inovação

Japão / JICA

2011

Tratamento de Água, Esgoto, Perdas, Re-des, Meio Ambiente / Barragens

Gestão de barragens, tratamento de água e es-goto, gestão das redes de distribuição de água e de coleta de esgoto

Alemanha 2013 Esgoto Estudo técnico para a formulação de um pro-grama de saneamento “Iniciativa de Tecnologias Limpas do Governo Alemão (DKTI)”

Uruguai 2014 Tratamento de Água Sistema de flotação do tratamento de água

Espanha 2014 Perdas de Água Micro setorização dinâmica do sistema de distri-buição de água

ITAIPU Bi-nacional/ COPEL

2014

Gestão de segurança de barragens

Especificação da instrumentação e frequência de leitura de equipamentos para monitoramento, gestão de dados e estruturação de equipes

Portugal 2015 Monitoramento e Gestão de Barragens

Sabesp 2016 Organização da atividade, estruturação de equipe, termo de referência para revisão perió-dica de segurança de barragens.

Itaipu/ CEASB

2016 Cooperação técnica para desenvolvimento de aplicativo, para smartphone, para coleta das leitu-ras da instrumentação de barragens.

Cemig 2017 Conhecimento de aplicativo para PAE – Plano de Ação de Emergência.

Sabesp, Copasa, Caesb

2015 Regulação Método de avaliação da base de ativos. Técnicas de mensuração de custo de eficiência.


Processo Sub-Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Ano

Água

Produção ExcelETAs Projeto de excelência nas ETAs que consiste num sistema de avalia-ção de boas práticas operacionais nas ETAs. Em 2016 foi aplicado na URUM e URCM, e em 2017 na URCA.

2016

Distribuição

Microsetorização da dis-tribuição

Melhor gestão do sistema de distribuição, com redução de perdas 2014 Sistema Day-night Controle de pressão nas VRPs, com redução de perdas 2015 Utilização de reservató-rios de aço vitrificado Agilidade na implantação e economia na manutenção. 2015

Otimização da macrodis-tribuição do SAIC de Cu-ritiba

Redução no consumo de energia elétrica no horário de ponta, apli-cando metodologia para redução de transferência de água entre reser-vatórios nesse horário.

2016

Esgoto

RCE

Telediagnóstico Identificação de problemas operacionais por meio de filmagem interna da rede coletora

2012 Mudança do produto utili-zado para remoção de gordura

Economia de água para realização do serviço; redução do odor du-rante a execução da manutenção; redução de novas impregnações.

2016

Tratamento

Mudança do recheio de filtros percoladores (ETE Sul – Maringá)

Melhoria da qualidade do efluente tratado. 2014

Adaptação de sedimenta-dor em decantação ace-lerada (ETE Bom Pastor - Ibaiti)

Melhoria da qualidade do efluente tratado. 2017

Comercial

Ligações Prediais de Água

Implantação de Telediag-nóstico Combate a fraudes e ligações irregulares. 2012

Leitura e Fatura-mento

Implantação de hidrôme-tro ultrassônico Melhoria da medição de consumo. 2015 Telemetria para grandes clientes

Acompanhamento constante do consumo de água dos grandes clien-tes por telemetria. 2014

Relacionamento com clientes Sanepar Mobile

Aplicativo para smartphone ou tablete, disponibilizado para que o cli-ente possa atualizar cadastro, solicitar outra data de vencimento ou a entrega da conta em outro endereço, localizar centrais de relaciona-mento e locais credenciados para pagamento da conta, obter código para pagamento, consultar informações sobre pagamentos efetuados, débitos, leitura e consumo e ainda verificar falta d’água, solicitar servi-ços de conserto de cavalete e de verificação da qualidade da água.

2016

Planeja-mento e Adminis-

tração

Contratação de Serviços e Aquisi-ções

Desenvolvimento e im-plantação do SCD - Sis-tema de Contratação Di-reta

Padronização das Contratações Diretas, proporcionando uma melhor gestão das contratações

2013

RILC Novo procedimento de padronização dos objetos de contratação, dos instrumentos convocatórios e das minutas de contratos, atendendo a Lei 13.303/16.

2017

Manuten-ção da In-fraestru-

tura

Manutenção Edifi-cações Prediais

Contratação de empresa especializada em presta-ção de serviços continua-dos

Disponibilidade contínua de postos de serviços, proporcionando agili-dade no atendimento às necessidades das Unidades.

2013

RDA Desenvolvimento de luva especifica para eliminar ligações desativadas

Eliminação de ligações desativadas sem necessidade de corte da rede de distribuição de água. 2014

Manutenção de redes de água e esgoto

Desenvolvimento e im-plantação do SMSS – Sistema de Medição de Serviços da Sanepar

Informatização do processo de medição de serviços e baixa de materi-ais, padronizando o processo com aumento da confiabilidade e rastre-abilidade da medição e remuneração dos serviços de terceiros do SGM.

2014

Desenvolvimento e im-plantação do AS eletrô-nico

Informatização do processo de atendimento de serviços de campo, gerando agilidade na execução dos serviços, no retorno das informa-ções de campo, com qualidade, precisão e integração de sistemas. Atualmente está implantado em 9 URs (URCTN, URCTL(parcial), URLC, URSP, URFB, URUV, URPB, URCA, URAR).

2015

7.d. Seleção e avaliação de fornecedores Orientada pela Política da Qualidade, a Sanepar qualifica e seleciona seus fornecedores (d1991) por meio do cadastro que compreende o atendimento de documentos fiscais e técnicos, e, em caso de licitação, a homologação da marca, e da verificação do atendimento aos requisitos exigidos no edital de licitação. Os principais critérios utilizados para qualificação e seleção dos fornecedores externos, assegurando a transparência, qua-lidade e redução de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos, são: • Apresentação da documentação legal, a qual é avaliada pela comissão julgadora. • Produtos e serviços homologados quando do cadastramento dos fornecedores por parte da USAQ, conforme o

PF/AQS/0005. • Atendimento ao Regulamento Interno de Licitações, Contratos e Convênios – RILC (d2017), nos termos do Artigo 40 da

Lei Federal 13.303 de 30 de junho de 2016. • Atendimento de técnica/preço ou preço, dependendo do objeto licitado, desde que atenda todos os requisitos descritos no

edital.


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Como melhoria e visando agilidade e maior cooperação, a partir de 2016 foi disponibilizado no site da Sanepar o Sistema de Licitações, permitindo aos fornecedores monitorar os processos de licitação, assegurando transparência, integração en-tre as áreas e qualidade nas contratações. Desde 2006 está implementado o pregão eletrônico possibilitando a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real dos processos licitatórios, demonstrando ainda mais transparência e idoneidade nos procedimentos. Para o registro das aquisições e contratações descentralizadas realizadas dentro dos limites das Gerências, desde 2013 é utilizado o SCD via Intranet. Esse sistema proporciona a padronização e controle das contratações, facilita e agiliza a ins-trução dos processos, assim como permite o envio de informações aos órgãos fiscalizadores e possibilita à Governança a gestão das contratações sob os aspectos legais e econômicos. O monitoramento e avaliação do desempenho dos fornecedores são realizados, desde 1998, pelas áreas gestoras dos contratos por meio da medição (ex. IA/OPE/0290, IA/COM/0446 – serviços de manutenção e comerciais) e fiscalização (ex. CEF) dos serviços prestados, avaliação dos produtos fornecidos (ex. Produto Químico - PF/MAT/0005 e IT/MAT/0016), mensuração do atendimento as especificações dos contratos (ex. IT/ENG/0006, 0008, e 0011 – serviços de engenharia). Caso sejam identificadas não conformidades ou irregularidades, os fornecedores são notificados por boletins de ocorrência, e-mail, telefone ou em reuniões específicas para que adotem as soluções adequadas. Se não forem tomadas ações corre-tivas, o fornecedor fica sujeito às penalidades cabíveis e, em casos extremos, pode até ocorrer a ruptura do contrato. O envolvimento e comprometimento da força de trabalho dos fornecedores são reforçados pelo relacionamento imparcial e transparente adotado pela Sanepar, assim como pela disseminação dos Valores e Princípios organizacionais por meio da participação dos seus empregados em programas e eventos, como: • Reunião de início de contrato, onde é apresentado o plano de trabalho. • Participação dos empregados das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança e saúde

ocupacional. • Realização de treinamentos para as equipes de empregados terceirizados, abrangendo padrões de trabalho operacionais

e de segurança ocupacional. • Reuniões de gestão entre as áreas gestoras dos contratos e os responsáveis da empresa contratada, além de reunião

dos gestores de contrato das áreas com os representantes dos fornecedores. Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes e manutenção de esgoto, os empregados terceirizados são orientados sobre o PUBS, nos sensos de: saúde, reciclagem, reutilização, redução, limpeza, ordenação e responsabilidade socioambiental, pertinentes às suas atividades. Os principais indicadores de desempenho relativos aos fornecedores são: Índice de atraso nas entregas dos fornecedores (8.e.29), Atendimento da especificação dos produtos químicos entregues pelos fornecedores (8.e.50), Índice de desempe-nho dos prestadores de serviço (8.e.30). 7.e. Elaboração e controle do orçamento e manutençã o do equilíbrio do fluxo financeiro Atendendo ao Objetivo Estratégico “Buscar a Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental”, a Sanepar moni-tora os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio (d1998) por meio do acompanhamento das principais contas de custos e despesas pelo SCT, SCTWeb e SISWeb, e do acompanhamento mensal do resultado de indicadores econômicos e financeiros, definidos anualmente no PE. Os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo financeiro, são garantidos pelo recebimento oriundo das receitas com as tarifas de água, esgoto, água industrial, resíduos sólidos e serviços. Durante o PE são avaliadas as projeções de receitas com base na carteira de clientes atuais e potenciais, evasão de recei-tas, perdas na realização de créditos e reajustes tarifários. Também são avaliadas as projeções de despesas, no intuito de verificar se estão prudentes para que seja assegurada a qualidade do serviço prestado, respeitando as diretrizes regulatórias que prezam pela eficiência. O orçamento de resultado global da Companhia, resultante dos valores consolidados de todas as áreas e após aprovação da Diretoria e CAD, torna-se o limitador de desembolsos. As áreas realizam a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis, mantendo equilibrado o fluxo financeiro. Os recursos para investimentos são geridos de duas formas: • Recursos próprios: a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a

capacidade financeira da empresa direcionando valores pertinentes a cada área. • Recursos financiados: após a identificação das demandas pelas áreas da DO e DMA (apoio administrativo, empreen-

dimentos de longo prazo e outros ativos de infraestrutura operacional), estas são avaliadas em conjunto com a Diretoria de Investimentos, e, se aprovadas, são incorporadas ao Planejamento Plurianual de Investimentos – PPI. Os recursos financiados são assegurados quando a Diretoria de Investimentos – DI, responsável pela captação desses recursos, define a fonte de financiamento mais favorável para a Sanepar, conforme a aplicação do recurso, sempre visando a manutenção do equilíbrio do fluxo financeiro a longo prazo.

A elaboração e o controle do orçamento são realizados, desde 1998, por meio do plano orçamentário que engloba as fases do planejamento, validação e aprovação pela Diretoria e CAD. Elaborado anualmente durante o PE, com previsões para o triênio – até 2016, e para o quinquênio a partir de 2017, são considerados em suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de infraestrutura operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A tabela 7.e.1 demonstra os itens relevantes conside-rados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de aprovação, a Diretoria avalia e valida o orçamento da Sanepar, realizando os ajustes necessários, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sa-nepar.


Cada área, além de organizar a formulação do seu orçamento, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza o SCT e SCTWeb, onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados permitem o seu monitoramento e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de contas, e os resultados apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados no Sistema de reuniões (Tab. 1.d.1). O SISWeb também é utilizado para veri-ficação e acompanhamento do desem-penho financeiro das áreas. Esse sis-tema encaminha mensalmente mensa-gens de alerta aos responsáveis pelo monitoramento dos indicadores (Ge-rente, Coordenadores e responsáveis pelos processos). Como melhoria no SISWeb, em 2016, foram inseridos como atributos no indicador Resultado Líquido, as principais contas de despe-sas, as quais são controladas pela Diretoria, proporcionando acesso e facilidade de consulta aos empregados. As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabilidade da organização são verificadas por meio de ações de acompa-nhamento: • Contratação do SERASA Experian em 2008 para os lançamentos de débitos mensais, e, a partir de 2014 migrou para

o SCPC visando reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos. • Implantação do SCI a partir de 2008, possibilitando o acompanhamento diário, que visa controlar sistematicamente a

produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia elétrica). • Sistematização da substituição de hidrômetros desde 2007, visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de me-

dição disponíveis e maior retorno financeiro.

Tabela 7.e.1 – Itens da elaboração do plano orçamentário Item Descrição

Orçamento de Resul-tado

Recei-tas

Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional. RSU: Estimadas a partir da previsão de reajustes contratuais dos con-tratos já firmados.

Despe-sas

Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcio-namento das áreas, obedecendo regras regulatórias.

Investimentos A partir das demandas de ampliação do SAA, SES e RSU, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, infor-mática e veículos.

Critério 8 - Resultados 29

RESULTADOS


Reservatório Piraquara I - Piraquara


8. RESULTADOS

8.a Resultados econômico -financeiros

GRMD Indicador Tipo Sentido Un. Ano Ref. Comparativo

RPI 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Valor Empresa

8.a.1 IFn01 Índice de Desempenho Financeiro GRMD ↑ % 108,29 108,29 109,87 110,78 110,14 106,72 100,82 COPASA -

8.a.2 IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m3 Fa-turado

GRMD ↓ R$/m³ 1,94 2,21 2,37 2,51 2,89 3,22 3,87 COPASA -

8.a.3 IFn07 Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber

GRMD ↓ Dias 76,65 73,47 74,46 72,24 74,11 72,43 11,40 COPASA -

8.a.4 IFn08 Despesas per capita com manejo de resí-duos sólidos urbanos

GRMD ↓ R$/hab. 14,58 16,81 31,71 33,61 34,18 36,18 -

8.a.5 IFn010 Autossuficiência com o manejo de resíduos só-lidos

GRMD ↑ % 134,1 104,13 80,81 82,11 83,85 75,46 -

8.a.6 Sanepar (Substitui

IFn15)

Evasão de Receitas II E ↓ % 1,6 1,67 1,33 0,45 0,69 2,04 Metodologia própria 1,5

O aumento da Evasão de Receitas é motivada pelo cenário econômico de recessão desde 2015, com aumento do número de clientes com débitos pendentes e de ligações inativadas por falta de pagamento.

8.a.7 Sanepar

Custo do Produto Quí-mico Aplicado por Vo-lume Produzido de água

O ↓ R$/m³ 0,042 0,014 0,052 0,060 0,067 0,072 Metodologia própria -

8.a.8 Sanepar

Custo do Produto Quí-mico Aplicado por Vo-lume Tratado de Es-goto

O ↓ R$/m³ 0,035 0,042 0,041 0,044 0,046 0,047 Metodologia própria -

8.a.9 Sanepar EBITDA (conforme ins-trução nº 527 CVM) O ↑ R$ mil 590 721 803 836 894 1.171 1.396,11 COPASA -

8.a.10 Sanepar IME - MARGEM EBITDA (conforme ins-trução nº 527 CVM)

E ↑ % 33,8 33,9 33,9 31,9 30,1 33,7 36,10% COPASA 35,5

8.a.11 Sanepar Resultado Líquido O ↑ R$ 249.170.089 335.756.082 402.904.222 421.586.245 438.444.272 626.847.052 434.161 COPASA -

8.a.12 Sanepar Margem Líquida Eg* ↑ % 16,3 15,81 17 16,11 14,76 18,03 20,9 SABESP -

*Este indicador é estratégico no nível de Unidade.

8.a.13 Sanepar ROIC - Retorno sobre o Capital Investido E ↑ % - - - 9 9 11,1 Metodologia própria 10,1

8.a.14 Sanepar ROE - Retorno sobre o Patrimônio

E ↑ % 12,7 14,2 13,4 11,4 11 13,9 Metodologia própria 11,8

8.a.15 Sanepar Pendência Total O ↓ R$ 129.945.312 148.243.921 169.087.924 181.277.641 179.243.734 225.911.180 Metodologia própria -

8.a.16 Sanepar Índice de Inadimplência O ↓ % 1,60 1,67 1,34 0,46 0,69 2,04 3,28 COPASA -


8.b Resultados sociais e ambientais



8.b.1 ISc02 Indicador de sanções e indenizações GRMD ↓ % 0,28 0,85 0,3 0,53 1,25 0,58 0,9 SABESP

Metropolitana

8.b.2 ISc02a Indicador de sanções e indenizações para resí-duos sólidos

GRMD ↓ % 120,64 402,17 103,43 184,23 463,42 265,8

8.b.3 Sanepar (Substitui

ISc04)

TIA – Taxa de Impacto Ambiental

O ↑ % - - - 5,63 6,41 7,01 Metodologia própria

8.b.4 Sanepar (ISc10)

Índice de Tratamento de Esgoto

E ↑ % 99,35 99,41 99,25 99,48 99,84 100 100 Nível de ex-celência

100


ISc11)

Índice de Licenças Am-bientais - ETAs. O ↑ % 100 100 100 100 100 100 Metodologia própria


ISc11)

Índice de Licenças Am-bientais - ETEs

O ↑ % - 95,65 96,1 96,6 96,2 97,5 Metodologia própria

8.b.7 Sanepar Índice de ETES com Outorgas Válidas O ↑ % - - - 71,91 83,97 87,5 Metodologia própria

8.b.8 Sanepar Índice de captações su-perficiais com outorgas válidas


8.b.9 Sanepar

Índice de captações subterrâneas com ou-torgas válidas


A meta não foi atingida, uma vez que o IAP, responsável pela emissão de outorgas, não emitiu número suficiente de portarias de outorga para REGULARIZAÇÃO de captações subterrâ-neas, embora tenha emitido diversas portarias de renovação de outorga de poços da Sanepar (que não fazem parte do indicador). Outro fator importante, é que há uma dinâmica mensal de início de operação e desativação de poços, alguns sem a obtenção da portaria e somente com protocolos de pedido de outorga, o que implica negativamente no atendimento das metas mensais e, por consequência, da meta anual.

8.b.10 Sanepar Tarifa social por econo-mia de água+esgoto O ↓ % 5,65 5,17 5,17 5,71 5,92 5,39 Metodologia própria

8.c Resultados relativos a clientes e ao mercado



8.c.1 Sanepar (substitui ICm01a)

Recla-mações

Total

O ↓ Reclam. p/ ligação

1,4 1,57 1,35 1,4 1,29 1,11

Metodologia própria Fatura 0,04 0,04 0,04 0,03 0,03 0,02 Água/Esgoto 0,08 0,09 0,08 0,08 0,07 0,06 Serviços 0,05 0,05 0,05 0,05 0,06 0,05




8.c.2 Sanepar (ICm02)

Índ.Satis-fação dos clientes externos

Total

E ↑ Nota

- - - - - 83,50

Metodologia própria 81,5

Residenci-ais 78,98 77,30 74,90 - 77,00 83,3 Não Resi-denciais

66,67 79,85 78,08 - 81,40 86,00

8.c.3 Sanepar

Índ. de satisfação dos clientes externos - RSU O ↑ Nota - - - - - 79,70 Metodologia própria 81,5 O primeiro ano de aplicação dessa pesquisa foi em 2016. Para o cálculo do resultado apresentado, foram consideradas as notas obtidas em relação a satisfação com o serviço de coleta de resíduos recicláveis e não recicláveis nos Municípios de Cianorte e Cornélio Procópio, onde esse serviço é prestado pela Sanepar. A pesquisa também foi aplicada em Apucarana, onde esse serviço é prestado pela Prefeitura, obtendo a nota de 74,2.

8.c.4 Sanepar

Acréscimo de Ligações de água Eg* ↑ Ligações 85.080 89.989 93.953 92.987 69.962 46.417 73.800 Copasa

*Este indicador é estratégico no nível de Unidade. A queda no acréscimo de ligações de água é justificada pelo cenário de recessão desde 2015, com diminuição de novos empreendimentos, queda na venda de imóveis novos e usados, aumento do número de imóveis para locação e aumento de cortes de ligação.

8.c.5 Sanepar

Acréscimo de Ligações de esgoto

Eg* ↑ Ligações 86.492 105.519 102.632 92.259 100.111 93.951 80.100 Copasa

*Este indicador é estratégico no nível de Unidade. A queda no acréscimo de ligações de esgoto é justificada pelo cenário de recessão desde 2015, com diminuição de novos empreendimentos e queda na venda de imóveis novos e usados.

8.c.6 Sanepar Acréscimo de econo-mias de água E ↑ Econo-

mias 107.456 115.571 128.386 127.905 95.174 66.574 Metodologia própria 37.714

8.c.7 Sanepar Acréscimo de econo-mias de esgoto

E ↑ Econo-mias

114.204 136.579 140.916 129.321 134.290 124.671 Metodologia própria 78.297

8.c.8 ICmO4 Índice de conhecimento dos serviços e produtos

GRMD ↑ % - - - 95,8 96,1 97,9

8.c.9 ICm05 Índice de atendimento urbano de água

GRMD ↑ % 99,77 99,62 99,99 99,99 99,95 99,96 90,18 COPASA

8.c.10 Sanepar IARDA - Índice de Atendimento com Rede de Água

E ↑ % 100 100 100 100 100 100 Metodologia própria 100

8.c.11 ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto sani-tário

GRMD ↑ % 71,47 75,92 77,73 77,18 83,18 85,21 61,47 COPASA

8.c.12 Sanepar IARCE - Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto

E ↑ % 63,23 62,11 64 65,25 67,13 69,14 Metodologia própria 68

8.c.13 ICm10 Tempo médio de res-posta a reclamação dos cidadãos/usuários

GRMD ↓ % 0,0248 0,0105 0,0128 0,012 0,0141 0,0132

8.c.14 ICm11 Índice de atendimento urbano da coleta de re-síduos sólidos

GRMD ↓ % 33,13 27,33 45,18 45,19 44,83 44,14

8.c.15 SANEPAR Índice de contratos de concessão válidos Eg* ↑ % - 78,61 83,81 93,64 93,93 95,38 Metodologia própria 96,82 *Este indicador é estratégico no nível de Unidade.


8.d Resultados relativos à s pessoas

GRMD Indicador Tipo Sentido Un.

Ano Ref. Comparativo RPI

2011 2012 2013 2014 2015 2016 Valor Empresa

8.d.1 IPe01

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de agua e esgoto

GRMD ↑ ligações / empre-gado

0,62 0,62 0,62 0,63 0,65 0,68 1,66 COPASA

8.d.2 IPe03 Índice de capacitação anual da força de traba-lho

GRMD ↑ h.ano/empregado 48,88 68,26 69,47 58,42 56,62 54,06

8.d.3 Sanepar (IPe04)

Índice de satisfação dos empregados - FALE FRANCAMENTE

E ↑ % 7,03 7,27 7,38 7,36 7,16 7,27 Metodologia própria 7,5

8.d.4 IPe05 Índice de frequência de acidentes

GRMD ↓ Acidente

X mi-lhão/h

35,02 34,37 37,09 31,66 27,54 30,73 6,1 SABESP Metropolitana

8.d.5 IPe06 Coeficiente de gravi-dade de acidentes GRMD ↓ Dias X

milhão/h 727,53 1036,75 528,19 697,71 430,7 465,89 700,9 SABESP Metropolitana

8.d.6 IPe07

Índice de produtividade da FT para o serviço de coleta de resíduos sóli-dos urbanos

GRMD ↓ emprega do/1000

habit. 3,1 2,65 2,65 2,69 2,66 2,55

8.d.7 Sanepar (IPe11)

Índice de produtividade de pessoal total

E ↑ ligações / empre-gado

439 387 423 409 434 454 431 COPASA 443

8.d.8 Sanepar Índice de Empregados com 20h de Treinamento Eg* ↑ % 77,46 91,37 93,17 96,77 97,05 97,78 Metodologia própria *Este indicador é estratégico no nível de Unidade.

8.d.9 Sanepar Índice de certificação no PUBS

O ↑ % 17,78 25,56 34,44 54,95 61,54 67,03 Metodologia própria

8.e Resultados relativos a processos



8.e.1 ISp01

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída

GRMD ↑ % 147,15 131,49 132,31 135,03 135,11 137,58 100 Portaria MS 2914

O resultado desse indicador supera 100% em função de que a Sanepar supera o número de análises requerido pela legislação.




8.e.2 ISp02

Incidência das análises de aferição da quali-dade da agua distribu-ída fora do padrão

GRMD ↓ % 0,44 0,11 0,11 0,1 0,09 0,11 <5% Portaria MS 2914

8.e.3 Sanepar (substitui ISp03)

Carga Orgânica Remo-vida O ↑ tonela-

das - 72.761 77.240 83.267 81.212 77.790 Metodologia própria


Tempo médio de exe-cução de ligação de água

O ↓ dias - - - - - 6,3 Metodologia própria


Tempo médio de exe-cução de ligação de es-goto sanitário

O ↓ dias - - - - - 6,29 Metodologia própria

8.e.6 ISp08 Incidência de reclama-ções sobre qualidade da água

GRMD ↓ % - - - 2,07 2,09 1,77

8.e.7 ISp09 Incidência de reclama-ções sobre falta d’agua GRMD ↓ % - - - 42,19 42,52 39,05


Índice de prazo de exe-cução de serviço O ↓ % 3,78 3,84 3,85 2,71 2,62 3,15 Metodologia própria


Interrupções no abaste-cimento acima de 4h

O ↓ uni 1.520 2.458 2.815 3.528 2.827 3.291 Metodologia própria


Refluxo de Esgoto pe-las ligações totais de Esgoto

O ↓ % 0,107 0,117 0,114 0,119 0,097 0,086 Metodologia própria

8.e.11 Sanepar (Substitui

ISp14)

IPL - Indicador de per-das totais de água / li-gação

E ↓ L/lig/dia 244,8 247 239,03 226,91 225,76 233,12 Metodologia própria 223,35

O aumento das perdas de água ocorrido em 2016 está relacionado ao crescimento do número de vazamentos ou de usos não autorizados. Outro fator importante nesse resultado, foi a redução do volume medido por ligação causado pela redução de consumo de água pelos clientes, influenciados pela crise hídrica que passaram os estados de São Paulo e Minas Gerais aliada com o cenário econômico em recessão.

8.e.12 ISp15 Incidência das análises de cloro residual fora do padrão

GRMD ↓ % 0,046 0,068 0,067 0,042 0,042 0,032 <5% Portaria MS 2914

8.e.13 ISp16 Incidência das análises de turbidez fora do pa-drão

GRMD ↓ % 0,077 0,069 0,1 0,091 0,091 0,008 <5% Portaria MS 2914

8.e.14 ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão

GRMD ↓ % 0,049 0,031 0,056 0,046 0,046 0,023 <5% Portaria MS 2914




8.e.15 ISp18

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da água tratada

GRMD ↑ % 180 179 190 189 181 179 100 Portaria

MS 2914



ICE setorial Eg* ↑ % - - - 64,31 70,2 72,4 Metodologia própria


8.e.17 ISp20

Incidência das análises fora do padrão para aferição da qualidade da agua tratada

GRMD ↓ % 0,04 0,98 2,7 2,45 1,5 0,81 <5% Portaria MS 2914

8.e.18 ISP21 Índice de Materiais Re-cicláveis Coletados GRMD ↑ % 1,28 1,79 2,05 2,17 1,85 2,15

8.e.19 ISp22 Índice de Resíduos Só-lidos Urbanos com Destinação Correta

GRMD ↑ % 100 100 100 100 100 100 100 Nível de exce-lência

8.e.20 ISp23

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto tratado

GRMD ↑ % 405,52 361,67 327,88 303,92 364,66 368,94 100 Legislação


8.e.21 Sanepar (ISp24)

ICE – Índice de confor-midade de esgoto

E ↑ % 91,56 90,63 89,65 85,25 85,28 85,50 100

A queda no indicador é devido a mudança de procedimentos de padronização dos parâmetros analisados pelas as unidades de operação.

8.e.22 Sanepar (IPa01)

Índice de atraso no pa-gamento a fornecedor

O ↓ % 0 0 0 0 0 0 0 Nível de exce-lência

8.e.23 IPa02 Índice de hidrometra-ção GRMD ↑ % 100 100 100 100 100 100 99,67 Copasa

8.e.24 IPa03 Índice de macromedi-ção GRMD ↑ % 100 100 100 100 100 100 96,98 Copasa

8.e.25 IPa04 Consumo médio de energia elétrica

GRMD ↓ kwh/m³ 0,625 0,621 0,630 0,637 0,639 0,630

8.e.26 Sanepar (substitui IPa04a)

Eficiência de Energia Elétrica - Água O ↓ kwh/m³ 0,814 0,817 0,828 0,847 0,849 0,836 Metodologia própria

Esse resultado reflete o aumento da produção e distribuição de água. Em 2016 essa tendência mudou devido a redução de consumo por parte dos clientes e, consequentemente, o volume produzido.

8.e.27 Sanepar (substitui IPa04 b)

Eficiência de Energia Elétrica - Esgoto O ↓ kwh/m³ 0,160 0,147 0,165 0,162 0,171 0,180 Metodologia própria

Esse resultado reflete o esforço da Companhia em aumentar o atendimento com coleta e tratamento de esgoto.


GRMD Indicador Tipo Sen-tido Un.

Ano Ref. Comparativo RPI

2011 2012 2013 2014 2015 2016 Valor Empresa

8.e.28 IPa09 Satisfação dos usuários de informações – Fale Francamente

GRMD ↑ Nota 7,04 7,12 6,91 7,04 6,77 6,94 Metodologia própria

8.e.29 Sanepar (IFr01)

Índice de atraso nas entregas dos fornece-dores

O ↓ % 0 0 0 0 0 0 26,3 SABESP Me-tropolitana


IFr07)

Índice de de-sempenho de prestado-res de servi-ços

SGM

O

↑ % - - - 84,50 87,51 88,89 Metodologia própria

SGC ↑ % - - - 82,02 82,89 83,88 Metodologia própria

SME ↑ % - - - 85,45 88,87 86,62 Metodologia própria


IFn02)

Índice de Perdas de Faturamento Eg* ↓ % 22,77 22,96 21,91 20,37 19,85 20,9 34,20 Copasa


8.e.32 Sanepar Índice de Retrabalho O ↓ % 0,58 0,6 0,62 0,69 0,63 0,69 Metodologia própria

8.e.33 Sanepar IPLp - Índice de Perdas / ligação por dia no Sis-tema Produtor


8.e.34 Sanepar IDP - Índice de De-manda x Produção


8.e.35 Sanepar ICP - Índice de Confor-midade ao Padrão de Potabilidade

E ↑ % 99,77 99,82 99,81 99,81 99,84 99,87 Metodologia própria 100

8.e.36 Sanepar Eficácia do Processo de Licitação Eg* ↑ % - 88,04 89,28 89,54 85,58 88,8 Metodologia própria


8.e.37 Sanepar

Índice de economici-dade da manutenção da frota

Eg* ↓ % - 15,88 13,34 7,43 7,25 8,75 Metodologia própria


8.e.38 Sanepar

Índice de eficácia de Visibilidade Positiva da Sanepar na Imprensa

Eg* ↑ % - - 71,42 73,99 68,74 78,65 Metodologia própria


8.e.39 Sanepar

Índice de ligações de esgoto contratadas com serviço socioam-biental

Eg* ↑ % - - - 116,08 135,74 121,14 Metodologia própria


8.e.40 Sanepar

Atendimento dos pro-cessos de gestão de acidentes ambientais

O ↑ % - - - - 100 50 Metodologia própria

Indicador criado em 2015.

GRMD Indicador Tipo Sentido Un. Ano Ref. Comparativo RPI


2011 2012 2013 2014 2015 2016 Valor Empresa

8.e.41 Sanepar

Produtos de P&D apli-cados Eg* ↑ und - - - - - 37 Metodologia própria

*Este indicador é estratégico no nível de Unidade. Indicador criado em 2016.

8.e.42 Sanepar

Ligações de esgoto disponibilizadas pelas USPOs

Eg* ↑ % - 110,31 92,42 96,42 113,89 103,98 Metodologia própria


8.e.43 Sanepar Execução orçamentá-ria em obras



8.e.44 Sanepar Índice de projetos de engenharia finalizados



8.e.45 Sanepar IPC - Índice de Poços construídos Eg* ↑ % - - 128,08 108,75 75,00 71,23 Metodologia própria


8.e.46 Sanepar

IDI - Índice de disponi-bilidade Intranet/Inter-net

Eg* ↑ % - - 99,76 99,66 100 99,89 Metodologia própria


8.e.47 Sanepar

IDL - Índice de disponi-bilidade de links de co-municação

Eg* ↑ % - - 99,91 100 100 99,72 Metodologia própria


8.e.48 Sanepar

IAS - Índice de atendi-mento a projetos de desenvolvimento/ma-nutenção de sistemas



8.e.49 Sanepar

IQR – Índice de quali-dade de aterros de re-síduos



8.e.50 Sanepar Atendim. da especif. dos PQ entregues

O ↑ % - - 96,74 98,67 98,54 Metodologia própria

Glossário 41

GLOSSÁRIO

A AAC Assessoria de Assuntos Corporativos ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas ACO Assessoria de Concessões ACT Acordo Coletivo de Trabalho AESBE Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento AGC Assessoria de Governança Corporativa AGEPAR Companhia de Água e Esgotos do Paraná (denominação da Sanepar em 1963) AGEPAR Agência Reguladora de Serviços Delegados de Infraestrutura do Paraná ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da Sanepar (Diretores, Gerentes e Coordenadores) nomeados por resolução de CAD e Diretoria AMB Ambiental ANA Agência Nacional da Água ANN Assessoria de Novos Negócios APD Assessoria de Pesquisa e Desenvolvimento APDA Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Ambiental APE Assessoria de Planejamento Estratégico APF Assessoria de Planejamento Econômico Financeiro API Assessoria de Planejamento e Investimento AQL Alteração Quadro Lotação AQS Aquisição ARI Assessoria de Relações com Investidores AS Atendimento de Serviço ASSESSA Associação dos Empregados da SANEPAR B B3 Brasil, Bolsa, Balcão (BM&FBOVESPA e CETIP-Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de São Paulo) BISOnline Jornal virtual na Intranet da SANEPAR BIP Banco de Ideias e Práticas BSC Balanced Score Card C CAD Conselho de Administração CAGE Programa de Capacitação Gerencial CAL Sistema de Controle da Atualização da Legislação CAT Comunicação de Acidente de Trabalho CCEE Conselho de Controle das Empresas Estatais CCI Código de conduta e Integridade CCO Central de Controle Operacional CEAM Centro de Educação Ambiental Mananciais da Serra CEF Controle Estatístico de Fiscalização CEP Controle Estatístico de Processo CEPED Centro Universitário de Estudos e Pesquisas sobre Desastres do Paraná CETS Centro de Tecnologias Sustentáveis da Sanepar CGA Comitê de Gestão Ambiental CICE Comissão Interna de Conservação de Energia Elétrica CIP PROCON Carta de Informações Preliminares do PROCON CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CMMA Conselho Municipal de Meio Ambiente CLT Consolidação das Leis do Trabalho COHAPAR Companhia Habitacional do Paraná COM Comercial CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPEL Companhia Paranaense de Energia Elétrica CVM Comissão de Valores Mobiliários D DA Diretoria Administrativa DAE Departamento de Água e Esgotos DAAE Departamento Autônomo de Água e Esgotos DC Diretoria Comercial DF Diretoria Financeira

Glossário 42

DI Diretoria de Investimentos Diálogo Jornal corporativo da SANEPAR DIPAT Dia Interno de Prevenção de Acidentes de Trabalho DJ Diretoria Jurídica DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DMS Desenvolvimento e Manutenção de Software DO Diretoria de Operações DP Diretoria da Presidência DRI Diretoria de Relações com Investidores DTCOM (EAD) DTCOM Comunicação e Educação. Empresa contratada para desenvolvimento de Educação á Distân-cia. dxxxx Ano de início da prática de gestão E EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos, depre ciação e amortização) EE Energia Elétrica EGOLD Excelência na Gestão e Operação dos Laboratórios Descentralizados de água EMATER Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural END Esgoto Não Doméstico ENG Engenharia EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto ETL Estação de Tratamento de Lodo F Fato RH/web Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FMI Fundo Monetário Internacional FT Força de Trabalho FUNDAÇÃO SANEPAR Fundação de Assistência da Sanepar FUSAN Fundação de Previdência Complementar da Sanepar FUSANPREV Plano de Aposentadoria Complementar da Fusan G GCIA Gerência de Controle Interno e Auditoria GEE Gases de Efeito Estufa GGs Gerências Gerais GGML Gerência Geral Metropolitana e Litoral GGND Gerência Geral Nordeste GGNO Gerência Geral Noroeste GGSD Gerência Geral Sudeste GGSO Gerência Geral Sudoeste GHG PROTOCOL Inventário de Emissões de Gases de Efeito Estufa GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRH Sistema de Gestão de Recursos Humanos GRMD Guia de Referência para Medição de Desempenho GTS Gestão de Treinamentos Sanepar GUT Gravidade, Urgência, Tendência – ferramenta da qualidade H Hemepar Centro de Hematologia e Hemoterapia do Paraná Hemobanco Instituto Paranaense de Hemoterapia e Hematologia I IA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto IARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água IAS Índice de atendimento a projetos de desenvolvimento/manutenção de sistemas IBAMA Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBQP Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade ICE Índice de Conformidade do Esgoto Tratado ICP Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade IDH Índice de Desenvolvimento Humano

Glossário 43

IDI Índice de disponibilidade de Intranet/Internet IDL Índice de disponibilidade de links de comunicação IDP Índice Demanda x Produção IGS Inovação em Gestão do Saneamento IME Índice de Margem EBITDA INF Informática INSS Instituto Nacional do Seguro Social IPARDES Instituto Paranaense de Desenvolvimento Econômico e Social IPC Índice de poços construídos IPCC Painel Intergovernamental sobre Mudança do Clima IPL Índice de Perdas por Ligação/dia IPLP Índice de Perdas por Ligação/dia no sistema Produtor IQR Índice de qualidade de aterros de resíduos ISO International Organization For Standardization ISO/IEC International Electrotechnical Commission - Norma de acreditação de laboratórios IST Instrução de Segurança do Trabalho IT Instrução de Trabalho ITAIPU Binacional Operadora da usina hidrelétrica Itaipu J JICA Japan International Cooperation Agency K KFW Bankengruppe (Grupo de bancos da Alemanha) L LMS Learning Management System LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho M MARGEE Mapeamento de Gases Efeito Estufa MASP Método de análise e solução de problemas MASP-P Método de análise e solução de problemas de perdas de água MAT Materiais MCP Microcomputador Portátil MEG Modelo de Excelência de Gestão® MN Manual MOPP Movimentação Operacional de Produtos Perigosos MOS Manual de Obras de Saneamento MPE Prêmio à Micro e Pequena Empresa MS Ministério da Saúde MTE Ministério do Trabalho e Emprego N NBR Norma Brasileira NEG Negócio NR Norma Regulamentadora O ODS Objetivos de Desenvolvimento Sustentável OGE Ouvidoria Geral dos Estados ONU Organização das Nações Unidas OPE Operacional OUV Ouvidoria P PAI Planilha de Identificação de Aspectos, Classificação e Avaliação de Impactos Ambientais. PARANÁ EM AÇÃO Programa do Governo do Estado do Paraná onde oferece serviços gratuitos e inclusão social PARES Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar PASE Plano de Ação em Situação de Emergência PCA Plano de Controle Analítico PCCR Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração PCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional PCO Plano de Controle Operacional PDCA Plan Do Check Action (Ferramenta Qualidade) PE Planejamento Estratégico P&D Pesquisa e Desenvolvimento PF Padrão de Funcionamento PGRS Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos

Glossário 44

PI Partes Interessadas PMI Plano de Melhoria Individual PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PPI Plano Plurianual de Investimentos PPR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão PR Estado do Paraná PROCON Programa de Proteção e Defesa do Consumidor PROVOPAR Programa do Voluntariado Paranaense PRRU Programa de Revitalização dos Rios Urbanos PSTS Prêmio Sanepar de Tecnologias Sustentáveis PUBS Programa Use o Bom Senso PUCPR Pontifícia Universidade Católica do Paraná Q QCPD Quadro de confronto produção X demanda (água) R RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RAI Relatório de Auditoria Interna RALF Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado RCE Rede Coletora de Esgoto RD Representante da Diretoria RDA Rede de Distribuição de Água REDIR Reunião da Diretoria RG Relatório de Gestão RH Recursos Humanos RHU Recursos Humanos RIAT Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho RILC Regulamento Interno de Licitações, Contratos e Convênios RMC Região Metropolitana de Curitiba RO Relatório de Ocorrências ROE Retorno sobre o patrimônio ROIC Retorno sobre o capital investido RPI (Critério 8) Requisito da Parte Interessada RSU Resíduos Sólidos Urbanos S SAA Sistema de Abastecimento de Água SABESP Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo SAIC Sistema de Abastecimento Integrado de Curitiba SAM Sistema de Administração de Materiais SANEGIS Sistema de Informação Geográfica SANEPAR Companhia de Saneamento do Paraná SANERH Sistema de Recursos Humanos da Sanepar SANESAÚDE Plano de Saúde Complementar SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar SCD Sistema de Contratação Descentralizada SCE Sistema de Controle de Empreendimentos SCI Sistema de Controle Industrial SCPC Serviço Central de Proteção ao Crédito SCT Sistema de Gerenciamento de Custos SCTWeb Sistema de Gerenciamento de Custos Web SEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial do Paraná SERASA Experian Empresa brasileira de análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios SES Sistema de Esgoto Sanitário SESI Serviço Social da Indústria SESMT Serviço de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho SFI Sistema Financeiro SFIWeb Sistema Financeiro Web SGA Sistema de Gestão Ambiental SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGCWeb Sistema de Gerenciamento Comercial Web

Glossário 45

SGD Sistema de Gerenciamento da Dívida SGM Sistema Gerencial de Manutenção SGP Sistema de Gestão Patrimonial SGQ Sistema de Gestão da Qualidade SGO Sistema de gerenciamento de obras SIA Sistema de Informações Ambientais SIJ Sistema de Informações Jurídicas SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SIS Sistema de Informações da Sanepar SISÁGUA Sistema de Informação de Vigilância da qualidade da água para consumo humano do MS SISWEB Sistema de Informações e Gestão da Sanepar SLA Sistema de Licitação Administrativa SLO Sistema de Licitação de Obras SMA Secretaria de Meio Ambiente SMI Sistema de Manutenção Industrial SMS Short Message Service SNS Sistema Normativo Sanepar SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SOS Sistema de Ouvidoria da Sanepar SPE Sistema de Planejamento de Empreendimentos SQA Sistema de Qualidade de Água SQS Sistema Qualidade Sanepar SSA Sistema de Suporte Administrativo SSU Sistema de Solicitações de Serviços da USTI SWOT Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) T TA Termo aditivo TAC Termo de Ajuste de Conduta TDS Sistema de Trâmite de Documentos da SANEPAR TI Tecnologia da Informação TIA Taxa de Impacto Ambiental TIPO (Critério 8) Classificação do Indicador (E = Estratégico, O= Operacional, GRMD = Indicador do Guia) U UASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente) UEL Universidade Estadual de Londrina UFPR Universidade Federal do Paraná UGL Unidade de Gerenciamento de Lodo UGP/Kfw Unidade de Gerenciamento de Projeto UGRS Unidade de Gestão de Resíduos Sólidos UMO Unidade Móvel Operacional UNAM Universidade do México UNESCO-IHE DELFT Institute of Water Education UPI Unidade de Produção Itaqui URA Unidade de Resposta Audível URAP Unidade de Regional Apucarana URAR Unidade de Regional Arapongas URs Unidades Regionais URCA Unidade Regional Cascavel URCE Unidade Regional Clientes Especiais URCM Unidade Regional Campo Mourão URCP Unidade Regional Cornélio Procópio URCTL Unidade Regional Curitiba Leste URCTN Unidade Regional Curitiba Norte URCTS Unidade Regional Curitiba Sul URFB Unidade Regional Francisco Beltrão URFI Unidade Regional Foz do Iguaçu URGA Unidade Regional Guarapuava URLC Unidade Regional Londrina/Cambé URLI Unidade Regional Litoral URMA Unidade Regional Maringá URPB Unidade Regional Pato Branco URPG Unidade Regional Ponta Grossa

Glossário 46

URPV Unidade Regional Paranavaí URSP Unidade Regional Santo Antônio da Platina URTB Unidade Regional Telêmaco Borba URTO Unidade Regional Toledo URUM Unidade Regional Umuarama URUV Unidade Regional União da Vitória USAG Unidade de Serviço do Processo Água USAQ Unidade de Serviço de Aquisições USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente USAV Unidade de Serviço de Avaliação de Conformidades USCM Unidade de Serviço Comercial e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USDA Unidade de Serviço Jurídica Direito Administrativo USEA Unidade de Serviço de Educação Socioambiental USEG Unidade de Serviço de Esgoto USEM Unidade de Serviço de Eletromecânica USEMCT Unidade de Serviço de Eletromecânica Metropolitana Curitiba USEMND Unidade de Serviço de Eletromecânica Nordeste USEMNO Unidade de Serviço de Eletromecânica Noroeste USEMSD Unidade de Serviço Eletromecânica Sudeste USEMSO Unidade de Serviço Eletromecânica Sudoeste USES Unidade de Serviço do Processo Esgoto USFA Unidade de Serviço de Faturamento USFI Unidade de Serviço Finanças USGA Unidade de Serviço Gestão Ambiental USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos USIA Unidade de Serviço de Infraestrutura Administrativa USIDLD Unidade de Serviço Industrial de Londrina USJU Unidade de Serviço Jurídica USMA Unidade de Serviço de Materiais USMV Unidade de Serviço de Medidores de Vazão USPC Unidade de Serviço de Pequenas Comunidades USPD Unidade de Serviço de Produção USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPL Unidade de Serviço de Planejamento Operacional USPO Unidade de Serviço de Projetos e Obras USPOCT Unidade de Serviço de Projetos e Obras Curitiba USPOND Unidade de Serviço de Projetos e Obras Nordeste USPONO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste USPOSD Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudeste USPOSO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudoeste USRG Unidade de Serviço de Regulação USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia da Informação V VRP Válvula de Redução de Pressão VTA Vistoria Técnica Ambiental VTO Vistoria Técnica Operacional

47

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2017 Nível I – 250 Pontos Companhia de Saneamento do Paraná - Sanepar

Critério Percentual do Fator (%) Pontuação

máxima Pontuação

obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante 1 100 80 100 100 95 25 23,75

2 100 80 100 100 95 20 19

3 100 100 100 100 100 18 18

4 100 80 100 100 95 13 12,35 5 100 100 100 100 100 13 13

6 100 100 100 100 100 20 20

7 100 100 100 100 100 26 26

1 – 7 Total 97,8 135 132,1 Relevância Melhoria Competitividade Compromisso Resultante 8 100 100 100 100 100 115 115

Total Geral 98,84 250 247,1

ANEXOS 1. Organogramas das Diretorias 2. Mapa das Gerências Gerais, Unidades Regionais e Un idades de Serviço 3. Tabela de indicadores equivalentes 4. Declaração de idoneidade 5. Comprovante de pagamento da taxa de inscrição

Anexos 51

1 ORGANOGRAMAS DAS DIRETORIAS (Posição em dez/2016)

Anexos

52

Anexos 53

Anexos

54

Anexos 55

Anexos

56

Anexos 57

2 MAPA DAS GERÊNCIAS GERAIS, UNIDADES REGIONAIS E DE SERVIÇO

Anexos

58

Anexos 59

3 TABELA DE INDICADORES EQUIVALENTES

8.a Resultados Econômicos Financeiros

GRMD Nome do Indicador Propósito Fórmula Unid. Sent.

Sanepar (Substitui IFn15) Evasão de Receitas II Desempenho financeiro, receitas

ou arrecadação. (((Arrecadação ano Atual)) /

((CV+CF ano anterior) + ROP - (CV+CF ano atual))) X 100 % ↓

Sanepar Operacional

Custo do Produto Químico Aplicado por volume produzido de Água

Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira (Custo do Produto Químico Aplicado) / (Volume Produzido de Água) R$/m³ ↓

Sanepar Operacional

Custo do Produto Químico Aplicado por volume tratado de Esgoto

Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira (Custo do Produto Químico Aplicado) / (Volume Tratado de Esgoto) R$/m³ ↓

Sanepar Operacional EBITDA Buscar a sustentabilidade econô-

mico-financeira Receita Liquida - Custo de Produtos e Serviços - Despesas Comerciais e Administra-

tivas (+Depreciação e Amortização (mês 1 + mês 2 + mês n) R$ ↑

Sanepar Estratégico

IME - Margem EBITDA (mercado) Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira

(EBITDA do Período / Receita Líquida do Período) X 100 % ↑

Sanepar Operacional Resultado Líquido Buscar a sustentabilidade econô-

mico-financeira Resultado Líquido Mensal R$ ↑

Sanepar Estratégico no nível

de Unidade Margem Líquida Buscar a sustentabilidade econô-

mico-financeira (Resultado Líquido no Período) / (Receita Operacional Líquida) X 100 % ↑


Retorno sobre o Capital Investido (ROIC)

Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira

(EBIT - IR - CSLL) / (Capital Empregado ) X 100 % ↑


Retorno sobre o Patrimônio (ROE) Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira

(Lucro Líquido) / Patrimônio Líquido X 100 % ↑

Sanepar Operacional

Pendência Total Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira

Valor Financeiro de Pendência R$ ↓

Sanepar Operacional

Índice de Pendência Buscar a sustentabilidade econô-mico-financeira

((Pendência Total) / (Receita Liquida Total)) X 100 % ↓

8.b Resultados Sociais e Ambientais


Sanepar (Substitui ISc04) Taxa de Impacto Ambiental – TIA Responsabilidade Socioambiental Somatório do Impacto Real / Somatório dos Aspectos Atuais % ↓

Sanepar Estratégico Índice de Tratamento de Esgoto Assegurar a Gestão Ambiental Volume de Esgoto Total Coletado / Volume de Esgoto Total Tratado X 100 % ↑

Sanepar Operacional

Indicador de Licenças Ambientais – ETAS Assegurar a Gestão Ambiental (Total de ETAs com Licença Ambiental Regularizada) / (Total de ETAs) X 100 % ↑

Sanepar Operacional

Indicador de Licenças Ambientais – ETES

Assegurar a Gestão Ambiental (Total de ETEs com Licença Ambiental Regularizada) / (Total de ETEs) X 100 % ↑

Sanepar Operacional

Índice de ETES com Outorgas Váli-das Assegurar a Gestão Ambiental (Total de ETES com Outorgas Válidas) / (Total de ETES) X 100 % ↑

Anexos

60


Sanepar Operacional

Outorga de Lançamento de Eflu-ente Assegurar a Gestão Ambiental

(Total de Lançamento de Efluente com Outorga) / (Total de Lançamento de Efluente) X 100 % ↑

Sanepar Operacional

Índice de captações superficiais com outorgas válidas Assegurar a Gestão Ambiental (Total de Captações Superficiais com Outorga) / (Total de Captações Superficiais) X

100 % ↑

Sanepar Operacional

Índice de captações subterrâneas com outorgas válidas

Assegurar a Gestão Ambiental (Total de Captações Subterrâneas com Outorga) / (Total de Captações Subterrâ-neas) X 100

% ↑

Sanepar Operacional

Tarifa social por economia de água+esgoto Responsabilidade Socioambiental

( Economias Residenciais na Tarifa social de água + esgoto) / Economias Residenci-ais Totais de água + esgoto) X 100 % ↓

8.c Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado


Sanepar (substitui ICm01a) Total Elevar a Satisfação dos Clientes Reclamações Totais / Total de Ligações de água e esgoto

Reclam. p/ liga-ção ↓

Sanepar (substitui ICm01a) Fatura Elevar a Satisfação dos Clientes Reclamações sobre a Fatura / Total de Ligações de água e esgoto


Sanepar (substitui ICm01a) Água/Esgoto Elevar a Satisfação dos Clientes Reclamações Água e Esgoto / Total de Ligações de água e esgoto


Sanepar (substitui ICm01a)

Serviços Elevar a Satisfação dos Clientes Reclamações de Serviços / Total de Ligações de água e esgoto Reclam. p/ liga-ção

↓

Sanepar (ICm02)

Índice de satisfação dos clientes re-sidenciais

Elevar a Satisfação dos Clientes (Total de Clientes "Muito Satisfeito" + "Satisfeitos" pesquisados) / (Total de Clientes Pesquisados) X 100

% ↑

Sanepar (ICm02)

Índice de satisfação dos clientes não residenciais Elevar a Satisfação dos Clientes

(Total de Clientes "Muito Satisfeito" + "Satisfeitos" pesquisados) / (Total de Clientes Pesquisados) X 100 % ↑


de Unidade Acréscimo de Ligações de Água Promover a Universalização do Sa-

neamento Ambiental Total de Ligações de Água no Ano - Total de Ligações de Água no Ano Anterior Qtde ↑


de Unidade Acréscimo de Ligações de Esgoto

Promover a Universalização do Sa-neamento Ambiental Total de Ligações de Esgoto no Ano - Total de Ligações de Esgoto no Ano Anterior Qtde ↑

Sanepar Estratégico Acréscimo de Economias de Água

Promover a Universalização do Sa-neamento Ambiental Total de Economias de Água no Ano - Total de Economias de Água no Ano Anterior Qtde ↑


Acréscimo de Economias de Es-goto

Promover a Universalização do Sa-neamento Ambiental

Total de Economias de Esgoto no Ano - Total de Economias de Esgoto no Ano Ante-rior Qtde ↑


Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água (IARDA)


(População atendida com rede de água) / (População urbana dos sistemas opera-dos pela Sanepar) X 100

% ↑


Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto (IARCE)


(Economias Residenciais Atendidas com Rede Coletora de Esgoto) / (Eco-nomias Residenciais Atendidas com Rede de Água) X 100 % ↑


de Unidade Índice de Contrato de Concessão Manter e Ampliar o Mercado de

Atuação (Número de Contratos Vigentes ) / (Número de Municípios Atendidos) X 100 % ↑

Anexos 61

8.d Resultados Relativos às Pessoas


Sanepar (IPe04) - Estratégico

Índice de Satisfação dos Emprega-dos - Fale Francamente

Promover a Satisfação das Pes-soas Nota atribuída pelos empregados (de 0 à 10) em pesquisa de satisfação interna Nota ↑


de Unidade

Índice de empregados com 20 ho-ras de treinamento

Aprimorar a Gestão do Conheci-mento

((Número de empregados CLT com mais de 20 horas)) / ((Número de empregados CLT) - (nº empregados afastados por 120 dias ou mais e

sem 20 horas de treinamento) - (nº empregados admitidos após 31/08 do ano corres-pondente e sem 20 horas de treinamento)) X 100

% ↑

Sanepar Operacional

Índice de certificação no PUBS Aprimorar a Gestão dos processos (Quantidade de Unidades Certificadas) / (Quantidade Total de Unidades) X 100 % ↑

8.e Resultados Relativos aos Processos


Sanepar (substitui ISp03) Carga Orgânica Removida Responsabilidade Socioambiental

O Cálculo se baseia nos volumes teóricos processados nas ETEs aliado ao total de ligações de esgoto e na geração média por ligação, acrescidos da vazão teórica de infiltrações nas redes coletoras. Também foram consideradas as médias de concen-

tração anual de DBO, conforme estudo realizado pela USP.

ton ↑

Sanepar (substitui ISp04)

Tempo médio de execução de liga-ção de agua

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos Média em dias para execução da ligação de água dias ↓


Tempo médio de execução de liga-ção de esgoto sanitário

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos Média em dias para execução da ligação de esgoto dias ↓


Indicador de Prazo de Execução de Serviços

Eficiência do processo e tempo de execução de serviços (Total de Serviços Realizado Fora do Prazo) / (Total de Serviços Realizados) X 100 % ↓


Interrupção no Abastecimento de Água Superior a 4 Horas

Qualidade do serviço prestado e continuidade do serviço prestado Número de vezes com falta de água superior a 4 horas Qtde ↓


Refluxo de Esgoto pelas ligações totais de Esgoto

Qualidade do serviço prestado e continuidade do serviço prestado Refluxo de Esgoto / Ligações totais de Esgoto Qtde ↓

Sanepar (Substitui ISp14)

- Estratégico

Indicador de Perdas por Ligação – IPL

Eficiência do processo e transporte de água

(Vol. Produz m³. 12 meses) - (Vol. Micromed m³. 12 meses) / (Número Ligações Água x 365 dias) X 1000 lit.lig/dia ↓

Sanepar (substitui ISp19) -

Estratégico no nível da Unidade

ICE – Índice de Conformidade com Esgoto Setorial

Eficiência do processo de Trata-mento de Esgoto

ICES (C) = [(nº. Total de Amostras Conformes (B) ÷ nº. Total de Amostras Analisadas

(A)] x 100 % ↑

Sanepar ISp24

ICE – Índice de Conformidade com Esgoto

Eficiência do processo de Trata-mento de Esgoto

(Nº Total de Amostras que Atenderam o Padrão) / (Nº Total de Amostras Analisadas) X 100

% ↑

Sanepar (substitui IPa04a)

Eficiência de Energia Elétrica - Água

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos Energéticos

Kwh Faturado / Volume Produzido de Água Kwh/m³ ↓

Sanepar (substitui IPa04 b)

Eficiência de Energia Elétrica - Es-goto

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos Energéticos

Kwh Faturado / Volume Tratado de Esgoto Kwh/m³ ↓

Sanepar (Substitui IFn02) Índice de Perdas de Faturamento Desempenho financeiro e eficiência

operacional (Volume Produzido - Volume Faturado) / (Volume Produzido) X 100 m³ ↓

Sanepar Operacional Índice de Retrabalho Elevar a Satisfação dos Clientes (Total de Serviços em Desacordo) / (Total de Serviços Realizados) X 100 % ↓

Anexos

62


Sanepar Operacional

IPLp - Índice de Perdas por ligação por dia no Sistema Produtor

Eficiência no Processo de Capta-ção e Produção de água

(Volume aduzido m³ 12 meses) - (Volume produzido m³ 12 meses) / (Número de liga-ções água x 365 dias) X 1000 lit.lig/dia ↓

Sanepar Operacional

IDP - Índice de Demanda x Produ-ção

Investir no Desenvolvimento Institu-cional (Máxima Produção Diária) / (Capacidade Real de Produção) X 100 % ↓


ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade

Buscar a Excelência dos Produtos e Serviços

((Total de amostras realizadas Microbiológico) / (total amostras que atenderam o pa-râmetro Microbiológico) X 50) + ((Total de amostras realizadas Subs. Químicas) / (to-tal amostras que atenderam o parâmetro Subs. Químicas) X 30) + ((Total de amos-

tras realizadas Parâmetros Organolépticos) / (total amostras que atenderam Parâme-tros Organolépticos) X 20)

% ↑

Sanepar Estratégico da Uni-

dade Eficácia do Processo de Licitação Melhorar a Eficiência dos Proces-

sos de apoio (nº de processos realizados no prazo) / nº de processos realizados X 100 % ↑


dade

Índice de economicidade da manu-tenção da frota

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos de apoio (Valor gasto com manutenção da frota) / (Valor venal da frota) X 100 % ↓


dade

Índice de eficácia de Visibilidade Positiva da Sanepar na Imprensa

Elevar a imagem positiva da atua-ção da Empresa para a Sociedade. (Total de Citações positivas) / (Total de Citações) X 100 % ↑


dade

Índice de ligações de esgoto con-tratadas com serviço socioambien-tal

Responsabilidade Socioambiental (Número de Ligações Factíveis contratadas com serviço socioambiental) / (Número de Ligações Factíveis planejadas para contratação socioambiental) X 100 % ↑

Sanepar Operacional

Atendimento dos processos de ges-tão de acidentes ambientais Responsabilidade Socioambiental (n° de processos de gestão de acidentes ambientais com meta atingida) / (total de

processos de gestão de acidentes ambientais) X 100 % ↑

Sanepar Operacional Produtos de P&D aplicados Melhorar a Eficiência dos Proces-

sos Produto de P&D aplicados. Qtde ↑


dade

Ligações de esgoto disponibiliza-das pela USPO

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos

(Total de Ligações de Esgoto disponibilizadas pelas unidades de obra as URs) / ( To-tal de Ligações de Esgoto previstas pelas unidades de obras as URs ) X 100

% ↓


dade Execução orçamentária em obras Melhorar a Eficiência dos Proces-

sos de gestão de obras (Despesa total da Unidade) / (Faturamento total das empreiteiras/empreendedor) X

100 % ↓


dade

Índice de projetos de engenharia fi-nalizados

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos (Número de Projetos Finalizados ) / (Número de Projetos Planejamentos) X 100 % ↑


dade IPC - Índice de Poços construídos Melhorar a Eficiência dos Proces-

sos (Número de Poços Construídos ) / (Número de Poços Previstos) X 100 % ↑


dade

IDI - Índice de disponibilidade de In-tranet/Internet

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos de apoio (Total de horas disponíveis) / (Total de horas no mês) X 100 % ↑


dade

IDL - Índice de disponibilidade de links de comunicação

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos de apoio

(Total de horas disponíveis links relacionados) / ((Total de horas mês(horário comer-cial)) X 100

% ↑


dade

IAS - Índice de atendimento a pro-jetos de desenvolvimento/manuten-ção de sistemas

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos de apoio

( Total de Projetos Executados) / ( Total de Projetos Planejados) X 100 % ↑


dade

IQR – Índice de qualidade de ater-ros de resíduos

Melhorar a Eficiência dos Proces-sos

O Índice de Qualidade de aterro de Resíduos – IQR é uma metodologia de análise da qualidade de aterros sanitários desenvolvida pela CETESB em 2012, empregada

como ferramenta de diagnóstico e gestão de sistemas de resíduos sólidos urbanos % ↑

Anexos

63

4 DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE A Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar, por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS 2017, não tendo sido omitidas informações adversas rele-vantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comu-nidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho. Curitiba, 27 de julho de 2017. Mounir Chaowiche Diretor Presidente

Anexos

65

5 COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO

relatÓrio de gestÃo - abes - 017 rg pnqs 2017 … · companhia de saneamento do paranÁ...

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