pnqs 2011 - abes · em 1971, propiciou a criação da companhia de Água e esgoto do ceará –...

Sumário

Perfil I Liderança 8 Estratégias e Planos 18 Clientes 26 Sociedade 34 Informações e Conhecimentos 39 Pessoas 44 Processos 53 Resultados 64 Glossário 70 Diagnóstico da gestão 74 Plano de Melhoria da Gestão 75

P1. Descrição da organização a) Instituição, propósitos e porte A obrigatoriedade da adoção de um sistema de saneamento a nível estadual, estabelecida pelo PLANASA em 1971, propiciou a criação da Companhia de Água e Esgoto do Ceará – Cagece, em julho do mesmo ano pela Lei n. 9.499. A empresa, sociedade de economia mista (ver Tabela PA1), cujo sócio majoritário é o Estado, já nasce com a responsabilidade social incorporada à sua área de atuação: saneamento básico. Na perspectiva de contribuir para a qualidade de vida do cidadão cearense, a companhia cresceu atenta às tendências mercadológicas e em 2000 descentralizou os seus serviços em 12 Unidades de Negócio, sendo 4 dessas na capital e 8 no interior. A delimitação das UN’s (ver Figura PA1) foi feita respeitando as bacias hidrográficas, a fim de viabilizar o seu negócio: gestão do serviço de saneamento.

ACIONISTA PARTICIPAÇÃO Governo do Estado do Ceará 84,26856%

Prefeitura Municipal de Fortaleza 15,35630% União 0,37074%

DNOCS 0,00363% Bradesco 0,00075%

Outros 0,00002% Total 100% Tabela PA1 – Participação dos Acionistas

A Unidade de Negócio Bacia do Salgado teve desde o seu início participação ativa no processo de reestruturação e modernização da companhia. Inicialmente esse processo focou o cliente, priorizando algumas ações: treinamento e capacitação de pessoal, ações de educação sanitária, combate ao desperdício de água, reuso, eficiência energética, informatização. O primeiro passo desencadeou os próximos, que completam uma década de evolução contínua, quer seja no desenvolvimento tecnológico, quer seja no modelo de gestão. Sediada em Juazeiro do Norte, gerencia os sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário de 26 dos 30 municípios da bacia, perfazendo um total de 33 sistemas (entre municípios e distritos), conforme mostra o quadro PA2.

Figura PA1 – Unidades de Negócio do Interior

MAPA UNIDADES DE NEGÓCIO

P e rfil da O rgan ização

I

Figura PA2 – Núcleos UN-BSA Em 2009, a participação da BSA no Areté despertou no corpo gestor a necessidade de formalizar a identidade da UN, espelhada nas diretrizes da empresa conforme Tabela PA2. As atividades da UN-BSA estão pautadas na própria lei de criação da Cagece e reforçadas pelo Estatuto Social (2004): planejamento, projeção, execução, ampliação, manutenção, exploração industrial dos sistemas públicos de água e esgoto, bem como comercialização dos produtos e serviços provenientes dessas atividades, na região Bacia do Salgado, de maneira sustentável econômica, social e ambiental.

DIRETRIZES DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA CAGECE IDENTIDADE DA UN-BSA

Missão Contribuir com a melhoria da qualidade de vida, provendo

soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida dos municípios operados pela UN-BSA,

provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Visão

Estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua

transformação para sustentabilidade e competitividade, até 2012

Ser reconhecida como referencial de excelência em gestão pelas demais UM

Negócio/Lema Desenvolvimento de soluções em saneamento básico. Gestão em serviços de saneamento básico nos municípios operados pela UN.

Valores

-Orgulho de ser Cagece -Ética e transparência

-Compromisso com a sustentabilidade -Excelência em desempenho

-Visão do cliente -Respeito à vida

-Desenvolvimento e valorização profissional -Inovação

Boa fé, Honestidade,

Transparência, Legalidade,

Respeito ao meio ambiente, Fidelidade ao interesse público,

Dignidade no exercício de suas funções, Eficiência.

Tabela PA2 – Diretrizes Organizacionais A UN-BSA tem sede própria situada na Rua José Andrade de Lavor, nº. 2.615, Bairro Santa Tereza em Juazeiro do Norte-CE, onde estão instalados os prédios da administração central da UN, oficina de manutenção, almoxarifado regional e laboratório de controle de qualidade. Possui autonomia para executar

MAPA NÚCLEOS DA UN-BSA

Perfil da Organização

II

os serviços de atendimento aos clientes, atuando em consonância com as diretrizes, padrões e procedimentos estabelecidos e normatizados pela administração central. A Tabela PA3 traduz o porte da UN BSA e sua contribuição em relação à Cagece.

PARÂMETROS UN BSA CAGECE Nº sistemas atendidos 33 260 População coberta (hab) 453.558 45.030.088 Ligações ativas de água 134.821 1.338.521 Ligações ativas de esgoto 23.271 440.533 População atendida (hab) 383.556 4.213.306 Volume de água distribuída anual (m³) 28.831.282 333.560.906 Volume faturado de água anual (m³) 21.122.240 240.917.364 Volume faturado de esgoto anual (m³) 4.556.619 168.214.215 Faturamento anual (R$) 42.564.903 634.641.315 Lojas de atendimento a clientes 33 141

Tabela PA3 – Porte da UN-BSA em relação à Cagece

b) Serviços ou produtos e processos

Dentro das atividades legalmente constituídas da Cagece, a Unidade oferece à sua clientela como principais produtos água tratada e esgotamento sanitário. Já o leque de serviços disponibilizados de maneira acessível, inclusive no site da companhia, abrange: ligações de água, ligações de esgoto, parcelamento, suspensão de fornecimento de água, deslocamento de kit cavalete, calibração de hidrômetro, transferência de ligação, conserto de vazamento de ligação, conserto de vazamento de rede, desobstrução de ligação de esgoto, desobstrução de rede de esgoto, religação de água. A BSA também disponibiliza o serviço de análises laboratoriais da água, mas estas devem ser solicitadas diretamente nas lojas de atendimento. Os principais processos finalísticos e os processos de apoio da UN-BSA estão listados na Tabela PB1:

PROCESSOS FINALÍSTICOS PROCESSOS DE APOIO

Abastecimento de Água Esgotamento Sanitário

Relacionamento com o cliente

Medição; Controle de Qualidade; Manutenção; Controle de Perdas Engenharia de Expansão; Suprimentos; Transportes Gestão de pessoas; Gestão financeira;Controladoria

Informática; Jurídico Tabela PB1 – Processos finalísticos e processos de apoio da UN-BSA

A Unidade realiza captação subterrânea em aproximadamente 2/3 de seus sistemas, nos quais é possível o tratamento de simples desinfecção. Nos sistemas de captação superficial o processo contempla também as etapas de coagulação e filtração. A BSA conta com equipamentos de informática e linhas telefônicas em todos os setores da UN e núcleos. Dispõe ainda de transportes adequados para desenvolvimento das atividades de campo.

c) Sócios, Mantenedores ou Instituidores

Os sócios, mantenedores e instituidores da organização estão descritos no item A e Tabela PA1, e guarda expectativa em relação à ampliação dos serviços da Unidade contemplando retorno financeiro e sustentabilidade, o que configura a participação da UN BSA no crescimento sustentável da Cagece.

d) Força de trabalho A composição da força de trabalho é de 74 empregados, 270 terceirizados, 3 estagiários e 4 menores aprendizes. Descrição dos colaboradores do quadro próprio da Unidade está na Tabela PD1:

CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREGADOS PRÓPRIOS

ESCOLARIDADE (%)

Superior Técnico Médio Fundamental Completo Fundamental Incompleto 22,97 16,21 32,43 12,16 16,23

CARGOS DE CHEFIA (%)

Diretor / Assessor Gerente Coordenador Supervisor E ncarregado de Núcleo 0 1 3 6 10

TEMPO DE EMPRESA (%)

Até 10 anos 21 a 30 anos > 30 anos 20 32 27

Quadro PD1 – Classificação dos empregados próprios


III

Quanto à escolarização os colaboradores terceirizados estão distribuídos em: nível superior(19), nível técnico (07) nível médio (172), nível fundamental (29), nível fundamental incompleto (43) nas seguintes funções: Auxiliar de Operação e Manutenção água/esgoto (172); Encanador (11); Agente Comercial (21); Atendente Comercial (10); Agente Comercial Móvel (6); Supervisor Comercial (1); Técnico Industrial (5); Eletricista (2); Mecânico(2); Gestor de Núcleo (16); Agente Administrativo (5); Contador (1); Assistente Administrativo (1); Engenheiro (1); Motorista (1); Operador de Equipamento Móvel (3); Auxiliar de Serviços Gerais (6); Porteiros (2); Técnico em Laboratório(4). Foram elencadas, a partir de pesquisa de clima organizacional realizada na UN BSA desde 2008, como principais necessidades e expectativas da força de trabalho: Instalações físicas adequadas, integração e sinergia entre as áreas; reconhecimento individual; participação em programas de responsabilidade sócio- ambiental.

e) Clientes e mercados A Unidade estratifica a população de todos os sistemas em que atua como clientes ativos, factíveis e potenciais, em reação à situação da ligação e em tipos de clientes – residencial, comercial, industrial, público, filantrópico e misto em relação finalidade da ligação. As categorias, residencial e comercial, são subdivididas ainda em relação à renda e faixa de consumo. Toda a classificação dos clientes estará detalhada no critério 3. A UN BSA, assim como a Cagece, é submetida à regulação/regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais: ARCE, ABNT, Conselhos Profissionais, Órgãos de Defesa ao Consumidor, SEMACE, SEMAM, Ministério da Saúde, Câmaras Municipais e Prefeituras. As principais necessidades dos clientes são rapidez no atendimento de suas solicitações, continuidade e qualidade nos serviços e produtos ofertados.

f) Insumos e fornecedores Os principais fornecedores e insumos da Unidade estão relacionados na Tabela PF1. Vale salientar que na Cagece existem Unidades de Serviço, que dão suporte ao desenvolvimento das atividades das UNs, atuando para as mesmas como fornecedores. As contratações de fornecedores são pautadas na Lei 8.666 de 21 de junho de 1993.

FORNECEDORES INSUMOS

OFICINA DE HIDROMETROS Hidrômetros

GELOG

Produtos químicos; Tubos e conexões para manutenção/ampliação de redes e ramais

de água/esgoto, materiais de expediente;

Equipamentos e materiais para manutenção das estações de água e de esgoto e

automação das elevatórias.

COGERH Água bruta

COELCE Energia elétrica

WALTER FURTADO, MEIRELLES E FREITAS Cobrança

LOTIL Corte, Religação e Supressão de ramal predial

ALLSAN Leitura e entrega de faturas

CEARÁ SEGURANÇA Segurança

FORTEKS ENG E SERV. ESPECIAIS LTDA Prestação de serviços sistemáticos e continuados.

OI Serviço de telefonia

DOIS PONTOS EMPREENDIMENTOS LTDA Melhorias operacionais

CMC SERVIÇOS TERCEIRIZADOS LTDA. Serviços de Combate à Fraude

CONCISA ENGENHARIA LTDA. Construção de muros dos RAPs e PTs

CONCISA ENGENHARIA LTDA Limpeza dos Reservatórios

BIO AMBIENTAL Serviço de Biorremediação na Lagoa de Estabilização/ETE-Malvas

CONSTRUTORA VNC LTDA. Instalação e Substituição de Hidrômetros

PREFEITURA MUNICIPAL DE JUAZEIRO DO

NORTE E PENAFORTE

Recuperação asfáltica das intervenções realizadas pela Cagece nas vias urbanas

Tabela PF1 – Principais fornecedores e insumos


IV

As principais expectativas dos fornecedores externos em relação à Cagece são a continuidade na aquisição de materiais e/ou serviços e pontualidade nos pagamento. Os fornecedores internos necessitam principalmente de organização e planejamento e feedback da UN quando da solicitação dos insumos. g) Sociedade A comunidade com a qual a UN BSA mantém relacionamento é composta principalmente dos seus colaboradores e familiares, clientes dos sistemas que opera, munícipes da região Bacia do Salgado, autoridades religiosas e políticas, órgãos públicos, fiscalizadores e ambientais, comércio e indústria da região. Os principais impactos potenciais associados aos produtos, processos e instalações da BSA são sociais e ambientais: transtorno no trânsito, emissão de ruído, geração de resíduos sólidos, interrupção no abastecimento, epidemias, contaminações; obstrução de tubulações; desperdício de recurso natural; diminuição da oferta; contaminação do solo; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases fétidos. A UN promove ações mitigadoras em relação aos impactos descritos, bem como se mantém vigilante no controle dos mesmos, As ações de mitigação e controle estão detalhadamente descritas na figura 4a1. As expectativas da sociedade em relação à organização referem-se à qualidade de vida da comunidade e preservação ambiental, requerendo da BSA continuidade e qualidade em seus serviços e produtos, bem como projetos sociais e ambientais descritos no critério 4. h) Parceiros A Unidade reconhece como parceiros nos seus processos finalísticos as instituições de ensino locais, AKN, SESI, SISAR, Ouvidoria da Cagece. Esses parceiros tem suas expectativas satisfeitas pelo apoio recebido da UN em pesquisas, projetos sociais e ambientais, além da melhoria contínua em resposta às demandas oriundas dessas parcerias.

i) Relacionamento com outras partes interessadas Há ainda a parceria da Unidade com s órgãos concedentes e Agência Reguladora (ARCE). Essas parcerias trazem as expectativas dos clientes e sociedade, expostos nos itens E e G do perfil, traduzidos como principais requisitos. P2. Concorrência e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo Refletida na visão da UN BSA,(ver quadro PA4), a meta da Unidade é ser destaque na manutenção e conquista de concessões, já que atua em 26 dos 30 municípios da Bacia do Salgado. A concessão supracitada pode ser concedida, pelo poder municipal, mediante atendimento aos requisitos da lei 11.445/07. Caso contrário, geralmente, os municípios optam pela instalação de autarquias municipais, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento, SAAE. A água fornecida pela UN-BSA, para todos os seus usuários, é tratada, analisada, distribuída conforme critérios e ditames estabelecidos pelos padrões de potabilidade estabelecidos pela portaria 518/04MS. Porém, alguns usuários têm resistência em sua utilização para a ingestão, optando para tal a utilização de serviços de fornecimento de água mineral ou adicionadas de sais. Existem, ainda, clientes que utilizam poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de água da Cagece. Além disso, existem empresas que utilizam água bruta para as suas atividades. Neste caso, o fornecimento é de responsabilidade da Companhia de Gestão de Recursos Hídricos (COGERH), vinculada à Secretaria de Recursos Hídricos – SRH do Estado do Ceará.

b) Desafios estratégicos

A UN BSA planeja suas estratégias em consonância com o PE da Cagece, utilizando indicadores de desempenho corporativos para o acompanhamento da qualidade da prestação dos seus serviços. A melhoria contínua dos produtos, serviços e processos ocorre através do estabelecimento de metas crescentes que desafiam a UN a demonstrar o seu melhor. Com a utilização do Balanced Scorecard - BSC torna-se mais fácil alinhar as metas às estratégias e planos da Empresa, dando uma visão global do direcionamento estratégico. É considerado o contexto dos ambientes interno e externo para a elaboração do PE. O detalhamento dos indicadores, metas, objetivos e planos estão descritos no item 2. a.


V

P3. Aspectos relevantes Os requisitos legais e regulamentares inerentes ao setor são atendidos pela UN BSA que se mantem alinhada ao PE da Cagece, inclusive no âmbito ambiental. O subsídio cruzado é utilizado pela BSA de forma a beneficiar clientes de menor renda e sistemas menores a partir da arrecadação dos sistemas mais desenvolvidos, sendo a fixação da tarifa baseada nesse fator, na universalização dos serviços e também na viabilidade econômico financeira da Companhia. As pendências geradas pelos clientes são referentes, principalmente, à discordância em relação ao consumo apontado, continuidade do serviço. Todas as reclamações são rigorosamente controladas, observando a sua procedência e providenciadas as demandas por ela geradas, sendo esse processo melhor detalhado no critério 3. O cumprimento das obrigações, a transparência entre todos os níveis hierárquicos, o comprometimento de todos os colaboradores com a melhor prestação de serviços possível, a satisfação do cliente e retorno para os acionistas, clima organizacional favorável, desenvolvimento profissional e pessoal da força de trabalho e manutenção de parcerias com fornecedores e terceiros são o alvo da gestão da Unidade. P4. Histórico da busca da excelência A qualidade sempre foi na UN-BSA um requisito essencial para a prestação de seus serviços. A cada novo passo dado pela Cagece rumo a excelência, o corpo gestor da UN, juntamente com suas equipes avaliou mecanismos de implementação dos programas na BSA, de acordo com Tabela P4.1.

ANO PROGRAMA AÇÕES NA UNIDADE

1996 Programa de Qualidade 5S - Repasse de treinamento feito por colaborador para toda FT.

1998 Primeiro Planejamento Estratégico - Repasse do Planejamento na Unidade.

2005 Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade - Sensibilização para o tratamento das não conformidades.

2006 I

Participação no GESPUBLICA Reconhecimento de duas UNs no PNQS

Implantação da Coleta Seletiva na UN-BSA

2008

Certificação ISO Lojas de Atendimento Reconhecimento de 4 UNs na categoria Bronze do

PNQS Criação do Comitê de Excelência em Gestão.

Certificação das duas lojas de atendimento de Juazeiro na ISO 9000.

Capacitação de 1 colaborador em GCM(Gestão Classe Mundial – nível I)

2009

Lançamento do Prêmio Interno Areté Lançamento da Medalha Niké

Lançamento do concurso Melhores Práticas (Gestão e Processos)

Participação no Prêmio Areté; Participação de dois cases no Concurso Melhores Práticas;

Premiação da Medalha Nike Participação de 7 colaboradores em GCM(Gestão Classe Mundial –

nível II)

2010

Prêmio Interno Arete Prêmio Interno Medalha Niké

Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento Concurso Melhores Práticas (Gestão e Processos)

Participação no Prêmio Interno Areté Participação no Prêmio Interno Medalha Niké Premiação Bronze no Ciclo 2010 do PNQS

Participação no Concurso Melhores Práticas Tabela P4.1 – Ações da UN-BSA referentes à busca da Excelência

Em 2010 foram capacitados mais sete colaboradores da Unidade em Gestão Classe Mundial – nível II e quatro colaboradores para examinadores internos da Cagece. Já em 2011 foram capacitados qantro colaboradores da Unidade em Gestão Classe Mundial – nível I e cinco no nível III.


VI

P5. Organograma

ST. Produção Lindamar B. Silva

ST. Esg.e Meio Ambiente Cyntia P ereira N. Araújo

ST. Med. e Distribuição Rivelino C. X. Teles

ST. Eletromecânica Fco Jocélio P. Veras

DPR Diretor Presidente Gotardo Gurgel

DEN Diretoria de Engenharia

Flavio Joaquim Sales de Castro e Silva

DGE Diretoria de Gestão Empresarial

José Alberto Alves de Albuquerque Junior

DDO Diretoria de Operações André Macedo Facó

DPC Diretoria de Planejamento e Controle Francied Assis de Mesquita Ciríaco

DIC Diretor Comercial

Antônio Alves Filho

Gerente da UNBSA Expedito Galba Batista

Coordenadoria de Suporte Técnico

UNBSA-20 Francisco Maurício Barbosa

Coordenadoria de Suporte Administrativo

UNBSA-10 Antônio Firmino Rodrigues

Coordenadoria de Serviços a Clientes

UNBSA-30 Antônio de Pádua Fernandes

ST. Administrativo Apolônio A. Oliveira

ST. Serviços a Clientes Fco. Gilberto M. B. Junior

ABAIARAFco. Linhares de Souza

ALTANEIRAAdevaildo C. dos Santos

AMANIUTUBAJosé Ozanam de S. Lima

AURORAJoão Aécio da Silva

BAIXIOWelson R. de M. Alencar

BARBALHAMarcos A. L. Santos

BARROEmidio Clebson Batista

BREJO GRANDE

CARIUTABAMaria das Graças Alves de Morais

CEDROBruno Gonçalves Caldas

FARIAS BRITOOlegario P. da Silva

FELIZARDOMarcia Guedes Rolim

GRANGEIROCícero Marques Pereira

IARAAna Lucia G. A. Benicio

INGAZEIRASFco. Almir de Oliveira

INHUMAS

IPAUMIRIMJoão Jomar F. Cruz

JATIJosé Araújo Silva

JUAZEIRO DO NORTECícero Costa dos Santos

LAVRAS DA MANGABEIRAVicente P. M. Lobo

MANGABEIRACícero Cardoso da Silva

MAURITIFco. Vitor C. Gomes

MILAGRESRaimunda Fatima C. Pinho

MISSÃO VELHAMarilene E. D. Macedo

NOVA OLINDAFco. Geronimo C. da Silva

PALESTINAEugenio Henrique

PENAFORTEOrlando Candido Couto

PORTEIRASWilson Andre Vidal

SANTANA DO CARIRIMª. Aparecida P. Dantas

UMARIHumberto César de Menezes

VARZEA ALEGREMarta Rilva D. de Oliveira

NúcleosUN-BSA 50


VII

1 Liderança 1.1 Governança Corporativa a) Atualização de Valores e Princípios Organizacion ais Desde 2005, a UNBSA, representada pelo seu corpo gestor, anualmente, se empenha juntamente com gestores das demais unidades da companhia, em participar das reuniões do Planejamento Estratégico – PE coordenadas pelo Comitê de Assessoramento Estratégico - CAE e Diretoria Colegiada para análise e atualização das diretrizes organizacionais da empresa, bem como seus princípios e valores, de forma a promover a cultura da excelência. Em 1998, os valores e princípios organizacionais, Tabela 1.1.a1 foram elaborados para atender à empresa, sociedade e órgãos reguladores, visando à redução de impactos negativos na sua área de atuação. Em 2008, a Cagece estabeleceu seu Código de Ética onde estão explícitos os princípios e valores organizacionais. O Código de Ética foi divulgado à toda a força de trabalho em manuais e via intranet. A UNBSA, até 2008, adotou os princípios e valores organizacionais corporativos. A partir de 2009, foi elaborada sua identidade com a participação do grupo gestor e de representantes dos núcleos operacionais e apoio da GDEMP. Dessa forma, o sentido de suas ações ficaram mais direcionadas para a realidade da sua região de atuação. Conforme citado em 2.1.a, as diretrizes organizacionais foram divulgadas junto à força de trabalho através de cartazes distribuídos em todos os núcleos operacionais e na sede da UN, bem como através dos meios de comunicação: intranet, murais, campanhas internas, e-mails, banners, palestras e apresentações teatrais. Há ainda a divulgação voltada para as demais partes interessadas que ocorre por meio da publicação do Relatório Anual de Gestão, folders, lojas de atendimento, portal da Cagece na intranet e ações de Educação Ambiental, sendo estas viabilizadas através de colaboradores da própria UN. Em 2010 a identidade da UN-BSA passou por revisão, incluindo os princípios e valores organizacionais, durante as reuniões do Grupo Gestor, aonde chegaram a um consenso sendo, avaliadas e aprovadas, com algumas alterações nos objetivos estratégicos que são aplicados em todos os núcleos da UN-BSA. A decisão foi manter o Mapa Estratégico sem alteração, inclusive o Negócio e a Missão. As alterações estão descritas na Tabela 1.1.a1.

DIRETRIZES DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA CAGECE

IDENTIDADE DA UN-BSA 2009

IDENTIDADE DA UN-BSA 2010

Missão

Contribuir com a melhoria da saúde e qualidade de vida, provendo

soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica,

social e ambiental.

Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida dos municípios operados pela UN-BSA, provendo soluções em

saneamento básico, com sustentabilidade econômica,

social e ambiental.

Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida dos municípios operados pela UN-BSA, provendo

soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e

ambiental.

Visão

Estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na

contínua transformação para sustentabilidade e competitividade.

Ser referência entre as UNs do interior em gestão e na

conquista de concessões.

Ser reconhecida como referencial de excelência em gestão pelas demais UN

Negócio Desenvolvimento de soluções em saneamento básico.

Gestão em serviços de saneamento básico nos

municípios operados pela UN.

Gestão em serviços de saneamento básico nos municípios operados pela

UN.

Valores

-Orgulho de ser Cagece -Ética e transparência -Compromisso com a

sustentabilidade -Excelência em desempenho

-Visão do cliente -Respeito à vida

-Desenvolvimento e valorização profissional -Inovação

- Transparência na gestão e nas relações interpessoais.

- Respeito ao meio ambiente. - Valorização do colaborador. - Eficiência no atendimento.

- Inovação tecnológica.

− Boa fé, − Honestidade,

− Transparência, − Legalidade,

− Respeito ao meio ambiente, − Fidelidade ao interesse

público, − Dignidade no exercício de

suas funções, − Eficiência.

Tabela 1.1.a1 – Princípios e valores organizacionais

b – Tratamento de Questões Éticas nos relacionament os Internos e Externos Em 2008, o Código de Ética que tem seus princípios citados na Tabela 1.1.a1 foi instituído pela portaria 264/08DPR. Em 2008, foi formado o Comitê de Ética, composto por cinco colaboradores sendo três indicados pela Diretoria Colegiada e dois eleitos pelos colaboradores. Entre as atribuições do Comitê, está a criação do Código de Ética da Cagece, conforme figura 1.1.b.1. O lançamento do Código de Ética ocorreu no auditório da Sede da Cagece, e sendo convidados para a ocasião todos os gestores da companhia e

Liderança

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entregue o Código de Ética a todos. Neste momento foi enfatizado que o Código de Ética é único e tem abrangência a toda a força de trabalho inclusive a alta direção.

ATRIBUIÇÕES DO COMITE DE ÉTICA

1. Zelar pelo cumprimento das principais normas éticas, orientadoras da conduta profissional dos colaboradores da Companhia;

2. Assessorar a Diretoria Colegiada em questões que envolvam normas do Código de Ética e Conduta;

3. Receber denúncia sobre atos praticados pelos colaboradores, em contrariedade às normas do Código de Ética e Conduta, devidamente instruída e fundamentada, com a identificação do denunciante e submetê-lo à deliberação pelo Diretor Presidente quanto à sua aceitação;

4. Receber consultas e/ou sugestões, com a identificação do interessado;

5. Avaliar permanentemente a atualização, pertinência e adequação do Código de Ética e Conduta;

6. Submeter à Diretoria Colegiada da Cagece as propostas de alterações e/ou aprimoramento do Código;

7. Determinar as ações necessárias para disseminação do Código de Ética e Conduta da Cagece.

Tabela 1.1.b1 - Atribuições do Comitê de Ética Ainda 2008, a UNBSA, realizou no auditório da unidade, em parceria com a área de pessoas, o repasse do código de ética para todos os colaboradores. No evento foi transmitida aos colaboradores a importância da imagem da Cagece junto à sociedade e mostrado que o código de ética tem como princípio norteador a conduta profissional de todos os colaboradores independente do vínculo empregatício configurando relacionamento entre colegas de trabalho e público de interesse de contato. Em 2010, o grupo gestor da UNBSA realizou um ciclo de palestras para os colaboradores da UN sobre o Código de Ética, seus procedimentos, encaminhamentos e diretrizes com o objetivo de proporcionar o envolvimento de toda a força de trabalho. Em relação à postura da Cagece em suas relações e questões externas, o Código de Ética também traz orientações conforme Tabela 1.1b.2.

RELAÇÃO PRINCIPAIS QUESTÕES AVALIADAS

Público/Pessoas Empregados, Sindicatos, Gestão Participativa, Compromisso com o Desenvolvimento Infantil, Valorização da Diversidade com Equidade, Terceirizados, Política de Remuneração de Carreira, Saúde, Segurança e Condições de Trabalho, Compromisso para o Desenvolvimento, Preparação para a Aposentadoria.

Fornecedores Critérios de seleção e avaliação de fornecedores; Trabalho forçado ou análogo ao escravo infantil na cadeia produtiva; Apoio ao desenolvimento de fornecedores.

Clientes Comunicação comercial; Excelência do atendimento; Atendimentos imparciais livres de preconceitos; Gerenciamento dos produtos e serviço.

Comunidade Gerenciamento dos impactos das atividades da Cagece na comunidade; Organizações locais; Investimento social; Responsabilidade social.

Meio Ambiente Responsabilidade ambiental; Educação ambiental; Desempenho ambiental.

Sociedade Construção da cidadania pela empresa; Compromisso com o futuro das crianças e adolescentes.

Relações de Trabalho

Promover a integração, transparência, respeito aos valores organizacionais; Combater à corrupção; Cumprir os parâmetros legais trabalhistas; Integridade e justiça nos relacionamentos; Otimizar os recursos materiais; Combater o assédio em suas diferentes formas; Abster-se de favorecimentos duvidosos; Comunicar imediatamente falta de conduta; conhecer os normativos e regulamentação; Realizar atividades pessoais conflitantes com a empresa; desviar funções; Segurança da informação e documental; Informações privilegiadas; Postura social externa indevida com caracterização como colaborador; Atividades políticas/partidárias dentro da instituição.

Tabela 1.1.b2 - Postura da Cagece perante relações e questões Havendo reclamações ou violações ao Código de Ética, estas são enviadas ao Comitê de Ética que avalia a demanda, atuando de acordo com o SAD 049 – Apuração de irregularidades e aplicação de sanções. A UN-BSA disponibiliza para a força de trabalho, sociedade e demais partes interessadas, canais de comunicação para recebimento de denúncias, conforme descrito na Tabela 1.1.b3. ‘

CANAL DE COMUNICAÇÃO ACESSO

Portal do Governo do Estado www.ce.gov.br

Portal da Cagece www.cagece.com.br

Ouvidoria 0800.275.0195

Lojas de Atendimento Escritórios e Lojas de Atendimento

Tabela 1.1.b3 – Canais de Comunicação

Liderança

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c) Identificação, Classificação e Tratamento dos Ri scos Empresariais A identificação dos riscos empresariais acontece durante o processo de formulação do Planejamento Estratégico. Desde 2005, a UNBSA representada pelo seu corpo gestor, participa anualmente de eventos de formulação do Planejamento Estratégico Cagece buscando melhorias para identificação e solução de possíveis problemas inerentes às atividades da empresa. No âmbito da UN-BSA, visando atender aos objetivos estratégicos, os riscos empresariais mais significativos são identificados, desde 2007, nas reuniões mensais conduzidas pelo gerente da unidade, onde são analisados os indicadores de desempenho relacionados aos resultados do negócio, aos processos operacionais, às questões relacionadas à saúde e segurança do trabalho, os aspectos financeiros e as exigências da legislação ambiental, reguladora e normatizadora. A UN-BSA realizou a formulação de suas diretrizes organizacionais, com apoio da GDEMP, conforme Tabela 1.1c.1, identificando e classificando os riscos internos e externos. Os fatores relativos a estes riscos foram considerados no processo de formulação do PE, elaborada com a participação do grupo gestor e representantes de todos os núcleos operacionais.

MACRO GRUPOS DE RISCOS PRINCIPAIS RISCOS IDENTIFICADOS INDICADOR

Aumento dos custos da DEX DEX/m³ faturado, índice de água não faturada, Margem de EBTIDA

Dificuldade de comunicação Índice de reclamação do serviço de água, índice de reclamação dos serviços de esgoto INTERNO

Baixo índice de recuperação de crédito Índice de eficiência de arrecadação, incremento do volume faturado de água, incremento do volume faturado de esgoto

Riscos de novos entrantes, com possibilidade de perda das concessões superavitárias e reuso da água

Índice de reclamação de serviço de água, índice de reclamação dos serviços de esgoto, índice de continuidade de abastecimento, índice de serviços executados dentro do prazo, índice dos sistemas de água licenciados, índice dos sistemas de esgoto licenciados, índice de remoção de carga orgânica

Perda crescente de clientes para fontes alternativas de água

Índice de continuidade de Abastecimento de Água, Índice de qualidade da água distribuída

Restrição da oferta de água bruta Índice de Continuidade de Abastecimento de Água (a partir de 2009)

Falta de subsídio para atendimento às áreas carentes

Índice de utilização da Rede de Água e Índice de Utilização da Rede de Esgoto

Questionamento quanto ao critério para definição das tarifas de esgoto

Índice de Reclamações dos Serviços de Esgoto

Baixa atratividade de adesão e manutenção de clientes no segmento de esgoto

Incremento de Ligações Ativas de Esgoto Índice de Utilização de Rede de Esgoto

EXTERNO

Atendimento a legislação ambiental Índice de sistemas de água licenciados; Índice de sistemas de esgotos licenciados; Índice de Remoção de Carga Orgânica.

Tabela 1.1.c1 - Classificação e identificação dos riscos Além disso, também são identificados riscos empresariais durante as negociações com prefeitos para renovação e conquista de novas concessões. Com os principais riscos identificados os gestores redirecionam as estratégias de negócios, de modo a minimizar os riscos diagnosticados, trabalhar os pontos fracos e potencializar as fortalezas identificadas. Esta estratégia é desdobrada na criação ou refinamento dos indicadores e metas para os quatro anos seguintes e seus resultados são acompanhados, desde 2005, mensalmente via Sistema de Gerenciamento de Resultados - SGR. Desde 2005, a UNBSA, elaborou suas ações estratégicas, com base nos indicadores setoriais de sua área de atuação, visando o monitoramento e mensuração do controle, redução ou mitigação dos riscos identificados. Estas ações eram cadastradas no SGR, e desde 2008, no Sistema de Gestão de Projetos – SGP. d) Tomada, comunicação e implementação de decisões Em 2000, no intuito de descentralizar os processos decisórios das diversas áreas, a diretoria colegiada fez o desmembramento das unidades de negócio, conforme Figura PA1. No mesmo ano, foi instituído o Comitê de Acompanhamento e Avaliação de Metas que posteriormente, em 2005 foi reformulado para Comitê de Assessoramento Estratégico – CAE, conforme Portaria 209/2005DPR, com o objetivo de acompanhar,

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avaliar e viabilizar as ações dos gestores no gerenciamento estratégico e liderança da companhia. O Comitê de Assessoramento Estratégico é formado por Assessores da Presidência, Assessores da Diretoria e Gerentes setoriais de suporte (planejamento Econômico-Financeiro, Controladoria e Desenvolvimento Empresarial) indicados pela diretoria ou coordenador do comitê representando as áreas estratégicas da organização. O grupo gestor da UN-BSA, alinhado às normas e procedimentos operacionais, éticos e legais, detêm autonomia para tomada de decisões dentro da sua área de atuação, delegada pela Diretoria Comercial, sendo de competência do Gerente e Coordenadores a condução dos processos pertinentes à Unidade. O gerente, como gestor maior da unidade, transfere poderes aos Coordenadores para a tomada de decisões relativas às atividades diárias de suas respectivas coordenadorias, que são comunicadas aos demais gestores por email ou reuniões pontuais. Decisões estratégicas ou que envolvam investimentos para a Unidade são tomadas entre os gestores da UN, e repassadas à Diretoria, que subsidiada pelas informações as valida ou veta. Desde 2001, visando maior disseminação, participação e proximidade com a realidade da UN, nas AMRs, realizadas pelo gerente, coordenadores, supervisores e colaboradores, são levantados e debatidos problemas, causas, conseqüências, intervenções necessárias, análise das ações já implementadas e resultados alcançados. Em 2009, essa avaliação passou a ser exposta por colaboradores diferentes a fim de nivelar as metodologias de análise e o conhecimento mais profundo das necessidades da Unidade de forma sistêmica, possibilitando assim o correto direcionamento de esforços e investimentos e reunindo informações relevantes, subsídio essencial para a boa gestão. Nessas reuniões são expostos e argumentados também os resultados alcançados e sua relação com as metas traçadas para a UN. O resultado das AMRs é registrado mensalmente pelo corpo gestor no SGR, onde também são lançadas as causas identificadas e ações desencadeadas na busca da melhoria contínua. A implementação dessas ações é acompanhada no SGR e no SGP. A condução e a forma de disseminação inerentes às tomadas de decisão estão descritas na Tabela 1.1d.1.

PRÁTICA OBJETIVOS CONTROLE INÍCIO FREQUÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO

Reunião de avaliação de resultados – UN-BSA

Analisar os resultados em função das metas e ações correlatas; Subsidiar decisões que Promovam melhoria contínua.

SGR/ Ata da reunião

2005 Mensal Gerente, Coordenadores e Supervisores

O convite para a reunião é feito a todos os colaboradores via email; As metas e resultados são expostos em quadro para conhecimento de toda a Força de Trabalho; A própria AMR é um mecanismo de disseminação das ações da Unidade e implementação de decisões.

Reunião de avaliação de resultados - Cagece

Analisar os indicadores de desempenho; Compartilhar as melhores práticas de cada UN.

Ata da reunião

2005 Mensal Diretor e Assessor da Área

A disseminação ocorre na própria reunião a todos os gestores.

Evento de avaliação de resultados

Apresentar resultados da empresa; Debater práticas de gestão; Ajustar indicadores do plano de metas

Ata da reunião

2005 Quadrimestral Presidente, Diretores e Assessores

A disseminação ocorre na própria reunião a todos os gestores.

Figura 1.1d.1 - Condução e disseminação da Tomada de Decisões e) Prestação de Contas da Direção Desde 2008, a UNBSA representada pelo gerente da UN, em reuniões mensais, presta conta do desempenho e resultados operacionais da unidade ao diretor comercial (DIC) da Cagece .. Desde 2000, a UN-BSA presta contas de seus resultados a todas as partes interessadas por meio de instrumentos elencados na Tabela 1.1.e1. Ressalta-se que em relação à prestação de contas aos clientes, sociedade e comunidade, e sempre prezando pela transparência da informação, a UN-BSA disponibiliza mensalmente desde 2006 em flanelógrafos das lojas de atendimento e nas contas de água dados sobre a qualidade da água distribuída. Informações sobre base tarifária e prestações de serviço também são disponibilizadas nas lojas de atendimento e sede da Unidade.

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A partir de 2005, com o desenvolvimento do SGR, descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 6.1 e 7.1, o acompanhamento mensal do PE, tornou a prestação de contas das ações e dos resultados mais efetiva. Outro refinamento também desenvolvido em 2005 foram as Reuniões mensais com o Diretor da área. Nessas reuniões a UN-BSA, como as demais UNs, além da USs da DIC, prestam conta diretamente a quem os elegeu. A Alta Administração presta contas com o Governo do Estado e com os Conselhos de Administração e Contábil, conforme descrito na Tabela 1.1.e1.

INSTRUMENTO UTILIZADO PERIODICIDADE CONTINUIDADE AMBITO

Análise crítica dos indicadores pelo SGR Mensal 2005

Reunião quadrimestral de avaliação dos resultados Quadrimestral 2005 Diretoria e Presidência

Visita do presidente à UN Anual 2005 Presidência

Reuniões de avaliações dos resultados Mensal 2009 Diretoria

Reuniões de Gestores da UN-BSA de alinhamento Mensal 2005 Gestores da UN-BSA

Reuniões de avaliação dos resultados Mensal 2005 Colaboradores

Tabela 1.1.e1 - Prestação de Contas

1.2 Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência a) Exercício da Liderança e Interação com as partes interessadas Desde 2008, a direção da unidade exerce a liderança por meio de processo de repasse de informações, onde mensalmente é levada ao conhecimento da força de trabalho a performance da unidade com relação as suas práticas, ações e resultados. Nesses momentos os colaboradores têm a oportunidade de apresentar suas sugestões e/ou críticas visando o alinhamento dos processos. Quinzenalmente, desde 2009, por determinação do gestor da unidade, as coordenadorias se reúnem com seus colaboradores diretos para alinhamento dos processos setoriais e para conhecer as necessidades e/ou expectativas dos colaboradores que são repassadas para o gerente visando seu conhecimento e a adoção de providências, se for o caso. A liderança da unidade interage com os fornecedores quando da existência de não-conformidades na execução dos serviços ou para planejar ações visando a otimização do desempenho do objeto contratual. O corpo gestor da UN-BSA atua de acordo com a política da transparência, estando sempre acessível aos demais colaboradores da Unidade e envolvido diretamente em todos os processos administrativos e operacionais. Todas as informações e decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas às partes interessadas em reuniões, sistemas, quadros, murais, mídias eletrônica e impressa, eventos de repasse e quadros de gestão à vista, conforme demonstrado em 1.2.a1. As demandas de atualização de processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Cagece e identificação de divergências com os resultados das metas corporativas (previsto x realizado).

PARTE INTERESSADA

INTERAÇÃO

Acionistas Reuniões internas do conselho de administração, reuniões semanais da Diretoria Colegiada, relatórios, balanços, reuniões do CAE.

Clientes Mídias, folders, correspondências, contas de água, visitas porta a porta, Portal da Cagece na internet e campanhas institucionais.

Colaboradores Reuniões, intranet, jornal eletrônico Cagece Mais, correio eletrônico, contracheque, planos de endomarketing e comunicação interna.

Fornecedores Correspondências, reuniões, encontros técnicos, Diário Oficial, Correio Eletrônico.

Sociedade Cartilhas, folders, palestras, meios de comunicação, reuniões.

Figura 1.2.e1 - Interação com as partes interessadas

b) Comunicação dos valores e princípios organizacio nais à força de trabalho Visando a disseminação e internalização do processo de gerenciamento estratégico, foi laborado material de fácil entendimento e assimilação e colocados em pontos estratégicos da companhia para acesso de todos os colaboradores. Os valores e princípios organizacionais são amplamente disseminados corporativamente desde 2002. Atualmente a GDEMP é responsável pela divulgação e se utiliza de ferramentas e meios de comunicação como intranet, banners, quadros expositivos, calendários, agendas, cartilhas, informativos, jornal Cagece mais on-line e o Cagece mais impresso que é distribuído aos colaboradores que trabalham em campo e nas elevatórias. Além disso, nas visitas feitas às UNs pelos diretores, anualmente, são feitas palestras,

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apresentações teatrais e distribuídos materiais que evidenciam, para FT, a importância dos valores e princípios organizacionais. As outras partes interessadas são informadas através do Relatório Anual de gestão, folders, portal da Cagece na internet e ações da Educação Sanitária. A UN-BSA desde 2005, se utiliza das AMRs e do contato direto entre gestor e colaborador para a contínua disseminação e incorporação dos princípios e valores que são evidenciados nos tratos entres colaboradores em todos os setores da unidade, o que assegura o entendimento da forma de gestão Desde 2005, a UN-BSA também dissemina e internaliza os valores e princípios por meio do gerenciamento estratégico mensal, do qual, além de contatos diretos entre os colaboradores, desdobram-se explicações sobre a conscientização da importância das atividades exercidas com a qualidade e excelência do serviço prestado. A partir de 2009, a UN-BSA, implantou programa de visitas itinerantes semestrais do grupo gestor aos núcleos operacionais, visando disseminar informações sobre o planejamento estratégico, indicadores, metas e ações para toda a força de trabalho. Desde 2007, em parceria com a GDEMP é realizada a Pesquisa de assimilação do PE por amostragem e diretoria, na qual os colaboradores respondem a um questionário, este é disponibilizado via intranet no sistema Gestão de Pesquisas. Para os colaboradores de campo é encaminhado o formulário para resposta de forma manual, os quais são lacrados e encaminhados para a GDEMP. Após compilação o resultado da pesquisa e divulgado na intranet para que os gestores possam direcionar ações promotoras da internalização do PE com a FT, sendo a ação da visita itinerante da UN-BSA proveniente desta pesquisa. c) Avaliação e Desenvolvimento de Competências nos líderes As competências gerenciais foram definidas, em 2006, a partir do PE para o alcance da visão de futuro da companhia. As avaliações de desempenho de todos os empregados são realizadas por meio de sistema informatizado e contemplam todos os níveis funcionais e cargos de gestão, na modalidade 360º. A partir da avaliação das competências, são elaborados os Planos Individuais de Desenvolvimento (PID). Os líderes potenciais são destacados a partir dos resultados das avaliações de desempenho e têm acesso aos cargos de gestão por meio de processos seletivos internos, implementados desde 2005. Nos processos seletivos, abertos a todos os empregados que atenderem aos requisitos, os candidatos passam por avaliação curricular, entrevistas e dinâmicas de grupo e, para as funções de gerente, coordenador e supervisor, os pré-selecionados apresentam plano de trabalho na REDIR. Para minimizar riscos de descontinuidade nas áreas, a GDHUS procura assegurar a formação de lideranças para sucessão por meio do gerenciamento das carreiras e da oferta de capacitações específicas. A diversidade de experiências em gestão é estimulada, não sendo raro que os gestores percorram várias áreas e diretorias ao longo de suas carreiras, o que é permitido pela existência de cargos amplos. As competências gerenciais encontram-se descritas na Tabela 1.2.c1.

COMPETENCIAS VALORES DA CAGECE FUNDAMENTOS DA EXCELENCIA GERENCIAL

Focos nos resultados Foco em resultados Compromisso com a sustentabilidade

Liderança e constância de propósitos; Visão de futuro, Geração de valor, desenvolvimento de parcerias.

Visão Sistêmica Responsabilidade Social e Ambiental, Compromisso com a sustentabilidade, Foco em resultados, Desenvolvimento e Valorização Profissional,

Pensamento sistêmico, Geração de valor, Foco no cidadão e na sociedade, Responsabilidade Social.

Foco no Processo Compromisso com a sustentabilidade, Foco em resultados, inovação.

Orientação por processos e informações, Aprendizado organizacional.

Foco no cliente Foco do cliente, Compromisso com a sustentabilidade, Foco em resultados, Inovação, ética, transparência.

Aprendizado organizacional, Cultura da Inovação, Geração de valor, Desenvolvimento de parcerias, Gestão participativa.

Liderança Compromisso com a sustentabilidade, Desenvolvimento e valorização profissional, Foco em resultados.

Liderança e constância de propósitos, visão de futuro, comprometimento com as pessoas, gestão participativa.

Comunicação Ética e transparência, Foco em resultados

Orientação por processos e informações, Controle Social.

Trabalho em equipe Desenvolvimento e valorização profissional, Inovação, Compromisso com a Sustentabilidade, Foco em resultados

Aprendizado organizacional, Geração de valor, comprometimento com as pessoas, desenvolvimento de parcerias, gestão participativa.

Adaptabilidade a mudanças

Inovação, Foco do cliente, Foco em resultados, Desenvolvimento e valorização profissional.

Aprendizado organizacional, cultura da inovação, visão de futuro.

Tabela 1.2.c1Competências alinhadas aos valores da companhia.

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d) Estabelecimento dos principais padrões de trabal ho para os processos gerenciais As reuniões de integração setorial entre UNs e USs e o relacionamento diário com os clientes externos e internos ajudam a identificar possibilidades de melhoria que são repassadas para a área especialista. O trabalho de inspeção periódica dos processos e procedimentos da AUDIN (Auditoria Interna) é um instrumento de aferição da adequação e da utilização correta dos padrões existentes. As recomendações da auditoria induzem à utilização dos padrões existentes. Após a auditoria, a AUDIN emite recomendações para adequação, correção ou adoção de controles, e para as irregularidades, recomenda a adequação dos procedimentos e quando necessário são aplicadas medidas disciplinares aos responsáveis. As desconformidades ou Oportunidade de Melhoria são registradas no Sistema de Controle de Qualidade para que sejam adotadas ações corretivas ou preventivas, como a indicação do responsável e o prazo pré-definido para sua execução. Corporativamente, as Coordenadorias das UNs realizam encontros mensais para disseminação das melhores práticas. As USs participam dos encontros para prestar informações, promover melhorias em seus produtos e serviços e, ainda, para divulgação de projetos, em consonância com o projeto de descentralização da Cagece, mantendo o foco na excelência na prestação de serviços pelas áreas de suporte. Desde 2007, o processo de integração orçamentária das ações estratégicas à disponibilidade de recursos da companhia foi implementado em seu primeiro ciclo institucional contando com a participação de todas as unidades da Cagece. Em 2008, todas as ações propostas para os quatro anos seguintes foram compatibilizadas, através da análise de causa e efeito, com o indicador estratégico correspondente de forma a propor ações corretivas. Desta forma, todas as melhorias propostas estão orçadas e integradas à realização da visão de futuro da Cagece. As necessidades de atualizações dos processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Cagece e identificação de hiatos de resultados das metas corporativas em relação aos valores previstos pelos realizados. Em 2008, a UN-BSA, visando assegurar a melhoria e controle dos processos relativos às áreas técnica e comercial, implementou as células de controle de qualidade dos serviços executados, responsáveis por verificar o cumprimento dos padrões de trabalho entre eles a qualidade, os prazos dos serviços e o retrabalho. As normas e procedimentos relacionados à Área de Serviços à Clientes são atualizadas em decorrência de sugestões das Unidades de Negócio encaminhadas para análise pela Gerencia de Mercados e Concessões – GEMEC. Em 2010, por solicitação da UN-BSA foi instituída a redução da tarifa de esgoto para 80% do volume faturado de água, beneficiando com isso grande parte da população do Estado do Ceará. As não-conformidades detectadas são informadas ao gestor responsável e corrigidas imediatamente. Além disso, os padrões de trabalho são estabelecidos por Normas Internas que são controladas pela GDEMP, que acompanha a legislação que envolve os processos da empresa e quando necessário, interage com a Procuradoria Jurídica – PROJU buscando um melhor entendimento da lei, para que tenha respaldo legal na atualização das normas. Também interage com as unidades organizacionais gestoras dos processos, a fim de promover as adequações necessárias. O aprendizado organizacional vem proporcionando melhorias constantes no processo de gestão do acervo de normas de procedimento, em consonância com a evolução corporativa, como por exemplo, a utilização do ambiente web para elaboração e divulgação das normas. A área de redesenho efetua o levantamento de dados e informações e aplica testes de procedimentos, verificando ainda se os procedimentos e controles internos estão de acordo com as Normas Internas e com as diretrizes estratégicas. Após a aprovação dos padrões de trabalho corporativos, os mesmos são catalogados, publicados, controlados e distribuídos às respectivas Unidades executoras em forma de manuais e normas, ficando, também, publicados na intranet, sendo de acesso a todos os colaboradores. e) Melhoria dos Processos Gerenciais por meio de ap rendizado A UNBSA, desde 1998, vem passando por melhorias contínuas dos processos gerenciais por meio do aprendizado na busca constante de alinhar-se à nova linha de gestão da companhia. As práticas da UN são evidenciadas e avaliadas continuamente e atreladas aos indicadores de resultados que comparadas a outras unidades e a empresas de referencia no mercado, com a mesma área de atuação, permitem modificar ou criar novas práticas mais eficientes e competitivas. Nas AMRs corporativas e Fóruns de Coordenadores, as UNs trocam experiências e conhecimentos umas com as outras e, adequando métodos experimentados é que se apresentam eficazes para melhor condução das situações cotidianas e/ou adversas.

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A UN-BSA buscou junto às unidades destaques da Cagece conhecimento em áreas especificas com o intuito de consolidar e/ou melhorar as práticas existentes. Para a seleção das UNs internas são avaliados os resultados obtidos no PE, prêmios internos e externos de excelência, e a similaridade quanto ao porte e as características geográficas. Desde 2006, a UN-BSA utiliza métodos estruturados para avaliação e refinamento das práticas, de acordo com o Banco de Práticas considerando os Critérios de Excelência, a partir dos relatórios das auditorias da ISO, requisitos normativos, aspectos legais e regulatórios do saneamento bem como a visitas do PNQS e os resultados dos benchmarking realizados, verificando se há oportunidades de alteração na prática de gestão, nos indicadores de resultados ou nos procedimentos. É utilizado um check list para verificação das práticas e as propostas de melhoria podem gerar ações estratégicas ou planos de ação ligados ao Planejamento Estratégico. 1.3 Análise do desempenho da organização a) Identificação das necessidades de referenciais c omparativos para análise do desempenho operacional e estratégico A UN-BSA, desde 2006, com apoio da GDEMP, identifica, trimestralmente e, a partir de 2010 quadrimestralmente, as necessidades de informações comparativas internas para analisar o seu desempenho operacional e estratégico quando da elaboração do relatório de gestão contendo resultados dos indicadores das unidades de Negócio, bem como os referenciais comparativos internos. Esse relatório é enviado trimestralmente ao Diretor e aos gerentes. Para definição dos referenciais comparativos são observados os critérios de similaridade de processos e semelhança das estratégias, tornando o processo de comparação compatível, a fim de melhorar o desempenho da UN. Internamente, são utilizadas como referenciais comparativos, os resultados das outras UNs. Externamente, são utilizados como critérios para identificar as informações comparativas, empresas do mesmo ramo de atuação e a disponibilidade das informações comparativas. As informações comparativas são utilizadas para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização nas reuniões consultivas e deliberativas, bem como nas reuniões de análise de desempenho dos Núcleos Operacionais. Os resultados significativos são definidos a partir da possibilidade de comparação com outras empresas do setor, sobretudo, dos dados divulgados no SNIS, do Ministério das Cidades. Além disso, as legislações pertinentes do setor também balizam a definição de objetivos e metas de adequação aos parâmetros exigidos. Desde 2009, as informações comparativas externas, também, são extraídas das avaliações dos RGs das organizações premiadas no PNQS, ultimo ciclo, disponibilizados para toda a companhia na intranet. Os critérios para determinar os resultados mais importantes a serem comparados são:

• Relatórios de Gestão de empresas reconhecidas em prêmios renomados como o PNQS, PNQ e PQGF;

• Participação em eventos ligados ao tema de saneamento e de qualidade; • Publicações de revistas como: Saneamento Ambiental, Dinheiro, Exame, etc; • Visitas de benchmarking; • Contatos diretos por e-mail ou telefone; • Publicação de demonstrativos financeiros; • Sites das organizações na internet;

Para definição da pertinência das organizações e seus processos enquanto referenciais de comparação, a companhia estabeleceu alguns critérios relativos ao contexto geopolítico, às características sócio-culturais, ao perfil econômico e a excelência nos produtos ou serviços ofertados. Internamente a identificação dos referenciais comparativos da UN-BSA se dá pela utilização dos sistemas SGR, SIC, SIG, SEI e nos Fóruns de Coordenadores conforme citado em 1.2. b) Avaliação do Desempenho Operacional e Estratégic o Desde 2006 o desempenho operacional e estratégico da UNBSA é avaliado pelos seus gestores em reuniões específicas para esse fim, AMRs corporativas, que ocorrem ordinariamente a cada mês. A Força de Trabalho toma conhecimento dos resultados operacionais e estratégicos através das AMRs mensais da unidade que são apresentadas, através de planilhas eletrônicas e de indicadores definidos pela companhia, sempre correlacionando resultados alcançados mensalmente com as metas pré-estabelecidas. As ações geradas por essas discussões são inseridas no SGR para implementação e controle.

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A UN-BSA, em consonância com a política da Cagece desde 2001, acompanha o seu desempenho em relação a outras Unidades e outras Companhias, seja no ramo de saneamento ou em outros ramos de atividades, através da análise das melhores práticas nas metodologias adotadas e nas experiências que estas organizações têm adotado a exemplo de organizações vencedoras do PNQS, PNQ, GESPÚBLICA e em outros prêmios nacionais e locais. As visitas de benchmarking internas e externas tem sido também uma oportunidade de referencial comparativo que podemos ver na Tabela 1.3b.1.

DATA UNIDADE VISITANTE

2009 UN-MTS ANTONIO FIRMINO

2010 UN-MTS FRANCISCO MAURICIO

2010 UN-MTO FRANCISCO MAURICO

2010 UN-MTO ALISSON PINHEIRO

Figura 13.b1 – Visitas de benchmarking

Os resultados gerados pela UN-BSA acompanhados mensalmente e submetidos à análise crítica do corpo gerencial da UN são repassados para seu corpo funcional, visando garantir o comprometimento na implementação das ações definidas. Os indicadores da unidade são uma tradução dos objetivos estratégicos da companhia e seu alcance repercute diretamente em todas as perspectivas definidas no PE, demonstradas no Mapa Estratégico conforme Figura 2.1.c.3, incluindo-se nessas diretrizes a garantia do crescimento sustentável. As variáveis do ambiente interno e externo são utilizadas na análise dos fatos e causas que contribuíram para o atingimento ou não das metas estabelecidas. As metas da UN-BSA definidas no PE, negociadas com a Diretoria e unidades especialistas, refletem os principais requisitos das partes interessadas. Nas reuniões descritas na Tabela 1.3.b.2 são avaliadas essas necessidades, quando da análise FCA. A análise dos referenciais comparativos é divulgada na AMR da unidade à força de trabalho onde é apresentada a situação da UN-BSA frente às outras unidades de negócio da companhia. Nas AMRs da DIC e no evento de Avaliação Quadrimestral os principais gestores apresentam os resultados de seus indicadores mais expressivos, de maior e menor resultado, e suas melhores práticas.

PRÁTICA DESCRIÇÃO MELHORIA ENVOLVIDOS FREQUENCIA/ CONTINUIDADE

AMR da Unidade

Reunião dos gestores da UN para avaliar seus processos e os resultados dos indicadores

estratégicos. São descritos os fatos que contribuíram para o

atingimento ou não das metas, as causas relacionadas a esses fatos

e as medidas a serem implementadas para a melhoria do

desempenho dos indicadores.

Com desenvolvimento do SGR estas informações passaram a ser

cadastradas possibilitando a acesso por todos os colaboradores

da organização.

Corpo Gestor da UN-BSA.

Mensal / 2007

AMR da DIC

Reunião do Diretor Comercial com os gestores das unidades de

negócio e serviço para avaliar os resultados alcançados.

Participação, a partir de 2009, de Unidades de Serviço de outras Diretorias, quando convidadas,

para fazer esclarecimentos sobre processos que possam interferir no

desempenho das unidades.

Gerente da UN-BSA,

Diretoria Comercial e Unidades de

Serviços.

Mensal / 2007

Avaliação Quadrimestral

Evento realizado para avaliar o desempenho das unidades de

negócio e de serviço. Também são avaliados os indicadores

corporativos.

Inclusão, a partir de 2008, de discussões entre o corpo gestor da

companhia sobre o MEG e seus critérios, com identificação de

melhores práticas que possam ser adotadas.

Todos os gestores da Companhia.

Quadrimestral / 2008

Tabela 1.3.b2 – Reuniões de Análise de Desempenho

Visando o desenvolvimento sustentável, a UN-BSA, desde 2005, realiza mensalmente com seus colaboradores, a avaliação de seu desempenho, considerando o atendimento aos requisitos das partes interessadas, as variáveis ambientais e seu desempenho diante das variáveis externas e internas, sua rotina e seus indicadores. Em 2007, após aprendizado, quando os indicadores estratégicos ou de desempenho não alcançaram as metas previstas, foram elaborados planos de ação, com designação de um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação.

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Os requisitos das partes interessadas estão embutidos nos indicadores estratégicos da Companhia, sendo acompanhados e analisados pela UN-BSA por meio dos planos de ação elaborados a partir da negociação das metas da Unidade, com vistas ao atingimento das metas globais da Empresa e, por conseguinte, atender aos requisitos dos seus stakeholders, quais sejam: lucratividade, execução dos serviços dentro prazo, distribuição de água e coleta de esgoto, dentre outros, em conformidade com a missão da Empresa. As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas no SGR, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Quando as metas são atingidas ou superadas há também uma análise, cujo objetivo é identificar as ações que contribuíram para os bons resultados e assim disseminá-las. Essas análises do desempenho são feitas tanto nas reuniões mensais e quinzenais da UN-BSA, como nas reuniões mensais de Avaliação de Resultados com a diretoria da área, onde os gestores compartilham suas dificuldades e suas melhores práticas, possibilitando uma discussão entre as UNs e USs na busca de soluções ou cooperação entre as mesmas. Em 2008, o SGR sofreu um refinamento onde todos os colaboradores com acesso aos sistemas de informação podem visualizar as informações de todas as UNs e USs da Cagece para análise das práticas utilizadas para o alcance das metas. c) Acompanhamento da implementação das decisões dec orrentes da análise do desempenho da organização Em nível estratégico, a implementação das decisões decorrentes da análise crítica do desempenho da Cagece é realizada por meio de ajustes às metas pactuadas ou, ainda, por meio da criação de novos indicadores ou controles. Todas as ações decorrentes das análises são discutidas e deliberadas pelo CAE e validadas, oportunamente, nas reuniões da Diretoria Colegiada e Conselho de Administração, prática adotada desde 2005. Em alguns casos, são propostos Projetos Estruturadores ou torna-se necessário rever a estrutura organizacional da companhia. Em nível tático, cada gestor tem autonomia para propor planos de ação para execução das decisões e é responsável pelo seu acompanhamento, prestando contas à sua respectiva Diretoria e, quando pertinente, também ao Diretor Presidente. As principais ações são acompanhadas semanalmente em REDIR e, mensalmente, nas reuniões de acompanhamento do gerenciamento estratégico das áreas com seu Diretor. Desde 2006, para cumprir os objetivos estratégicos apresentados em 2.1d, o grupo gestor da UN-BSA acompanha a implementação das decisões por meio de contatos com os responsáveis pelas ações, ou relatórios de específicos e/ou nas reuniões subsequentes àquelas em que as decisões foram tomadas, oportunidade em que é verificada a situação de cumprimento das ações e, se necessário, adotadas medidas corretivas ou complementares. As ações diretamente relacionadas à melhoria dos resultados dos indicadores passaram a ser formalizadas nos Núcleos e sistemas em planos de ação, conforme descrito em 2.2b. O plano de ação é elaborado pelos seus executores e a verificação mensal é realizada pelos Supervisores, sendo que a situação de cumprimento dos planos é informada ao Núcleo Gestor para tomadas de ações corretivas ou definição de novos rumos, se necessário. As decisões das Reuniões Mensais geram ações corretivas, preventivas e melhorias, quando o desempenho dos indicadores não atinge o resultado planejado ou apresenta tendência negativa. Essas ações são acompanhadas pelos responsáveis e o impacto nos resultados é verificado na reunião subsequente. As decisões ficam registradas no SGR. Na UN-BSA, o desempenho dos indicadores são comunicados por meio do Quadro de Gestão à Vista quando são enaltecidos e/ou estimulados os esforços da força de trabalho no alcance das metas e a importância da representatividade da área de atuação. Outras decisões tomadas são acompanhadas por meio de cronogramas, sistemática esta desenvolvida desde 2008, nos quais são registrados as ações e os prazos. O acompanhamento das decisões tomadas em auditorias internas e externas é feito por meio dos relatórios de Auditoria, descrito em 7.1.c, nos quais os responsáveis pelos processos auditados respondem o que será realizado em cada observação, com a apresentação dos planos de ação com os respectivos responsáveis e prazos de correção. Trimestralmente, os supervisores de loja, a coordenadoria comercial e a gerente da Unidade, reúnem-se para verificação das não conformidades e acompanhamento das implementações das decisões realizadas após análise do desempenho, cujas atas são registradas no SGR.

Liderança

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2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação de Estratégias a) Análise de macroambiente, características do set or, características do mercado, tendências O conceito de administração estratégica foi adotado pela Cagece em 1998 e desde então o Planejamento Estratégico é realizado com toda a organização a partir das diretrizes do governo (ver figura 2.1.c.2). Em 2002, a BSC foi escolhida como a principal ferramenta de apoio ao processo de planejamento e gerenciamento das estratégias da organização. A participação da UN BSA é ampla nesse processo orientado pelo CAE (Comitê de Assessoramento Estratégico) e consiste em realizar estudo do cenário de macro-ambiente, caracterização do setor de atuação e do mercado, e a partir deles suas tendências, analisando principalmente os fatores, econômico, tecnológico, político, cultural, social e demográfico da região onde opera. São identificadas as oportunidades e ameaças (ver Tabela 2.1.a.1) a partir de informações do setor de atividades e resultados das últimas pesquisas realizadas pela UN. Ainda para identificação e análise de oportunidade e ameaças, bem como tendências do mercado a UN BSA utiliza desde 2009 relatórios da gestão de outras empresas do setor que tenham obtido reconhecimento em prêmios de qualidade. A Tabela 2.1.a.1 detalha os fatores considerados na análise ambiental. A disseminação de informações às partes interessadas se dá dentro do próprio processo de PE durante as reuniões e eventos marcados para esse fim.

OPORTUNIDADES

Captação de recursos para investimento, com disponibilização de recursos pelo Governo Federal (PAC); Lançamento de ações no mercado, com prévio atendimento das exigências de contabilidade internacional (IFRS); Aumento da arrecadação em função da possibilidade de suspensão do abastecimento a inadimplentes de padrão básico e da melhoria da renda da população; Aumento da adesão dos serviços de esgoto; Revisão da estrutura tarifária para cobrança diferenciada dos serviços de água e esgoto; Ampliação e consolidação dos novos negócios e mercados, motivando o desenvolvimento de novas técnicas e atividades (serviços de consultoria externa, operação de aterro sanitário, venda de esgoto tratado para reúso urbano, agricultura, indústria, Convênios com órgãos e universidades para aprimoramento técnico; Implantação do Sistema de Gestão Ambiental; Melhoria da imagem institucional com Implantação do Plano Diretor de Responsabilidade Social; Implantação de Sistema de Gestão Ambiental. Integração da empresa com a sociedade. Melhoria da qualidade dos serviços prestados. Conquista de concessões, com viabilidade econômico-financeira e técnico-operacional. Ampliação da automação dos processos operacionais. Aumento de clientes, com melhorias tecnológicas e crescimento da economia. Aumento da confiabilidade na operação dos sistemas. Controle de perdas de água, com elevação da receita e redução de custos. Otimização na operação dos SAA e SES, com a excelência em projetos. Otimização dos Sistemas: Comercial, Administrativo, Financeiro, Contábil, de Planejamento e de Controle Operacional. Disponibilização de Sistemas de Gestão Empresarial e Gestão do Relacionamento com Clientes. Marketing em serviços da Cagece; Recuperação de clientes; Promoção da educação sanitária; Integração da empresa com a sociedade. Maximização do índice de utilização das redes (água e esgoto).

AMEAÇAS

Perda de concessão, por identificação dos custos de operação por município para atendimento da contabilidade regulatória (Art. 18 da Lei 11.445/07). Ônus financeiro de processos judiciais (ações cíveis). Não renovação de contratos de concessão. Perda de mercado para novos concorrentes, em vista da Lei 11.107/05 (Lei de consórcios e convênios), que traz diversas formas de prestação de serviços públicos. Aumento no grau de exigência do consumidor. Perda de talentos (profissionais capacitados) para o mercado externo. Autuação por parte dos órgãos ambientais por não cumprimento de exigências legais. Aumento dos custos da DEX. Perda crescente de clientes para fontes alternativas de água Restrição da oferta de água bruta Imprevisibilidade de reajuste dos insumos (energia, cloro, água bruta) Falta de subsídio para atendimento às áreas carentes. Risco de desabastecimento de cloro. Retomada das concessões pelas Prefeituras Municipais.

Figura 2.1.a.1 – Oportunidades e Ameaças – Análise do ambiente externo

Estratégias e Planos

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b) Análise do ambiente interno Anualmente é realizado o Planejamento Estratégico da Cagece, conduzido pelo CAE - cuja instituição data de 2005. Os produtos obtidos após a etapa de análise da caracterização do negócio são: definição do negócio, clientes, missão, visão, valores, proposta de valor e competências essenciais da organização. As ações do PE contemplam também a análise do macro e do micro-ambiente, esquematizada na figura 2.1.b.1.

Figura 2.1.b.1 – Análise Ambiental

O mapa de contexto organizacional e as rupturas são considerados para identificação dos pontos fracos da Cagece. Na UN-BSA, para análise do ambiente interno, também são utilizados como subsidio os relatórios de avaliação dos prêmios dos quais a Unidade participa e outras informações julgadas relevantes pelo corpo gestor da UN. É feita uma reflexão prévia de estudos de cenários e análise ambiental, identificando a probabilidade de impacto de cada oportunidade e ameaça, já descritos no item 2.1.a., bem como as evidências e grau de relação dos pontos fortes e fracos (ver Tabela 2.1.b.1). Com o apoio do CAE é construída uma matriz de SWOT, fundamental para a definição das estratégias, cujo detalhamento se faz no item 2.1.c. A disseminação das informações ocorre da mesma forma que a análise de macroambiente e mercado, tratada no item 2.1.a.

FORÇAS FRAQUEZAS

Experiência e Know-how acumulado; Alto índice de cobertura dos serviços de água;

Alto índice de hidrometração; Modicidade na tarifa de água;

Oportunidades de desenvolvimento e capacitação; Inovação tecnológica;

Renovação do quadro funcional.

Elevado índice de terceirização; Influência externa na gestão de pessoal;

Questionamento quanto ao critério para definição da tarifa de esgoto;

Baixa atratividade de adesão e manutenção de clientes no segmento de esgoto.

Tabela 2.1.b.1 – Forças e Fraquezas – Análise do ambiente interno

c) Avaliação de alternativas decorrentes das anális es do ambiente e da definição das estratégias Diretrizes organizacionais, requisitos das partes interessadas e avaliações obtidas a partir da matriz SWOT, citadas nos itens 2.1.a e 2.1.b subsidiam a elaboração do Planejamento Estratégico da Cagece, que toma por base o desenvolvimento sustentável. O processo e etapas do PE da Cagece estão descritos nas figuras 2.1.c.1 e 2.1.c.2 respectivamente.


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Figura 2.1.c.1. Processo de elaboração do PE da Cagece

Figura 2.1.c.2. Etapas de elaboração do PE da Cagece Os objetivos estratégicos estão balanceados nas perspectivas: econômico-financeira, clientes, tecnologia e processos, aprendizado e crescimento, responsabilidade social e ambiental. A tradução das estratégias em termos operacionais, transformando ativos intangíveis em resultados tangíveis está clara no mapa estratégico da Cagece (ver figura 2.1.c.3)


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Figura 2.1.c.3 Mapa Estratégico da Cagece Desde 2008, o PE é amplamente discutido e disseminado na UN-BSA através das Avaliações Mensais de Resultados, murais e eventos específicos para esse fim. Definidos os objetivos estratégicos da Companhia, são atrelados a cada um deles indicadores de resultado e metas que vislumbram a situação futura planejada. A GDEMP consolida todo o material produzido durante o PE e viabiliza evento de alinhamento corporativo. Nesta etapa do planejamento a UN propõe as iniciativas estratégicas, que caracterizam ações estratégicas e projetos para cada ano, observando o período de quatro anos. A partir das avaliações dos ambientes externo e interno, agrupa ações similares ou relacionadas e preenche TAPs (Termo de Abertura de Projeto) a serem analisados e priorizados pela Diretoria e CAE. Quando aprovados, os projetos devem ser detalhados e acompanhados no SGP (Sistema de Gestão de Projetos), pelas partes envolvidas em sua gestão e execução. Os indicadores e metas corporativos e setoriais podem são alimentados e acompanhados no SGR (Sistema de Gestão do Resultado). A formulação das estratégias empresariais ocorre no PE da Cagece, sob coordenação da GDEMP, com a participação do presidente, diretores, gerentes e coordenadores para delineamento das macro-diretrizes e estratégias de negócio. Esse material é a base para que as UNs realizem seu planejamento. Os riscos empresariais identificados corporativamente, citados em 1.1c, são apresentados na análise de cenários, subsidiando a definição das metas e ações do Planejamento Estratégico, que tem a finalidade de mitigar, reduzir ou eliminar os riscos empresariais apontados. A UN-BSA analisa os riscos operacionais, tais como faturamento, escassez de água, imagem e outros, sendo que os coordenadores e supervisores são responsáveis para avaliar a necessidade de ações específicas para minimizar os impactos negativos decorrentes dos riscos. Por ocasião do PE a Cagece realiza análise conjuntural, onde é verificada a adequação do modelo de negócio da Cagece frente às expectativas dos acionistas, clientes, sociedade e poder concedente. As principais estratégias e objetivos da organização estão apresentados na tabela 2.1.c.1.


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ESTRATÉGIA DA COMPANHIA Desenvolvimento e crescimento de mercado com sustentabilidade econômico-financeira, excelência operacional, inovação, melhoria na qualidade dos serviços prestados, otimização dos sistemas de água e esgoto, melhoria da comunicação e da gestão para resultados, com responsabilidade social e ambiental.

DIRETRIZES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ORGANIZAÇÃO Garantir a oferta permanente da água com a expansão da infra-estrutura hídrica e a integração das bacias hidrográficas. Propiciar a melhoria das condições de habitação para as populações de baixa renda, integrada às estratégias de redução da exclusão social e universalizar os serviços de abastecimento de água

1. Assegurar qualidade e agilidade nos projetos, desapropriação e obras. 2. Modernizar a infra-estrutura operacional e tecnológica 3. Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços

Tabela 2.1.c.1. – Estratégias e objetivos da organização

2.2 Implementação das Estratégias a) Definição de indicadores, estabelecimento de met as, planos de ação Os indicadores e metas corporativas bem como seus desdobramentos são estabelecidos em reunião anual para esse fim, com base em estudos, projeções e levantamentos econômico-financeiros realizados pela GCONT, que visam avaliar a viabilidade das metas, levando-se em consideração a disponibilidade dos recursos. Os desafios assumidos pela UN BSA de 2011 a 2014 estão na figura 2.2.a.1. As metas setoriais e dos núcleos são negociados entre os gestores de núcleo e a Unidade com base nas orientações quanto ao direcionamento estratégico, histórico do indicador, benchmarking e análise ambiental da área. As principais metas da empresa foram elaboradas para o período 2011-2014, as quais são revistas anualmente e projetadas, desde 2007, numa perspectiva de quatro anos em consonância com as necessidades e/ou expectativas das partes interessadas.

METAS INDICADORES DE DESEMPENHO REALIZADO

OUT/2010 2011 2012 2013 2014

Incremento de ligações ativas de água – Interior 5.697 5.588 5.613 5.628 5.680

Incremento de ligações ativas de esgoto – Interior -61 2.616 2.616 2.616 1.308

Incremento de volume líquido faturado de água - interior 7,45 5,45 4,77 5,63 5,42

Incremento de volume líquido faturado de esgoto - interior 8,93 -14,47 1,85 1,11 6,75

Índice de adimplência 42,01 51,73 52,48 53,23 53,73

Índice de água não faturada – interior 25,55 24 23 22,4 21,8

Índice de atendimento total de água Novo 85,4 88,18 89,01 90,11

Índice de atendimento total de esgoto Novo 15,37 14,53 15,09 15,45

Índice de continuidade no abastecimento de água – interior 42,5 75 80 85 85

Índice de eficiência da arrecadação – interior 100,9 101,37 101,38 102,07 100,19

Índice de perdas na distribuição – interior 35,79 33,59 32,79 32,19 31,59

Índice de qualidade da água distribuída no Ceará 81,82 100 100 100 100

Índice de qualidade do esgoto tratado (IQET) Novo 33 33 33 33

Índice de reclamações e comunicação de problemas de água 1,4 1,28 1,28 1,28 1,26

Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto 0,39 0,33 0,33 0,33 0,31

Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo – interior 75,13 87 89 90 91

Índice de sistemas de água licenciados 84,85 93 100 100 100

Índice de sistemas de esgoto licenciados 23,53 60 70 90 65

Índice de utilização da rede de água – interior 82,5 83,36 84,02 85,11 85,31

Índice de utilização da rede de esgoto – interior 56,02 58,75 59,93 61,56 70,13

Tabela 2.2.a.1. Desafios UN BSA 2011 a 2014

Os desdobramentos das perspectivas, objetivos estratégicos respectivos indicadores e planos de ação estão demonstrados na figura 2.2.a.2.


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PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR PLANO DE AÇÃO Garantir o equilíbrio econômico

financeiro Margem EBTIDA ajustada

Otimizar a estrutura de custos e

despesas DEX Ajustada/m³ faturado

Acompanhamento contínuo da Coordenaria Administrativa

Índice de arrecadação mensal Econômico-finaneceira

Elevar a capacidade de captação de recursos e otimização de aplicação dos investimentos Índice de eficiência na

arrecadação

Implantação de faturamento imediato; Telecobrança; Negociação de débitos;

Combate à fraude Incremento de ligações ativas

de água Conquistar novos clientes

Incremento de ligações ativas de esgoto

Acompanhamento da Coordenadoria de Suporte à

Clientes; Ação dos colaboradores de combate à

fraude e cadastro. Índice de utilização da rede de

água Ampliar comercialização dos produtos e serviços Índice de utilização da rede de

esgoto

Atualização de cadastro contínua; Ação conjunta das

equipes de cadastro e combate à fraude

Índice de serviços gerados externamente e executados

dentro do prazo

Escala de mutirões para execução de pendências; Acompanhamento diário.

Índice de reclamações de água Monitoramento diário das reclamações; Sensibilização

Clientes

Elevar o nível de satisfação do cliente e da imagem que faz da

empresa Índice de reclamações de

esgoto

dos gestores de núcleo; Otimização de equipes

operacionais

Índice de qualidade da água distribuída

Ação conjunta da supervisão de produção, gestores de

núcleo e laboratório regional no diagnóstico de

inconformidades e ajustes pertinentes.

Tecnologia e Processos Assegurar a continuidade e qualidade dos serviços

Índice de água não faturada

Detecção de vazamentos ocultos; Monitoramento dos reservatórios; Otimização da equipe de combate à fraude;

Índice de sistemas de água licenciados

Índice de sistemas de esgoto licenciados

Responsabilidade Social e Ambiental

Assegurar a preservação ambiental

Índice de remoção de carga orgânica

Adequação dos sistemas às exigências da SEMACE;

Monitoramento do efluente e do corpo receptor; Ajustes nos sistemas quando diagnosticada

a necessidade dos mesmos. Figura 2.2.a.2 - Objetivos estratégicos x planos de ação

Os principais planos de ação da UN-BSA são definidos pelas ações estratégicas (AE), de visão a longo prazo, dentro do PE anual, e as ações estabelecidas na analise do FCA mensal, de visão de curto e médio prazo dentro do PE anual, podendo ter como atuação atividades para celeridade das AE. Desde 2005, os planos de ação eram cadastrados no SGR em conjunto com as metas e indicadores, para o PE de 2008, os planos de ação passaram a ser cadastrados em sistema informatizado próprio, o sistema de gerenciamento de projetos (SGP). Ambos os sistemas são abertos para consulta a toda a organização. A Cagece iniciou o desenvolvimento interno de projetos estruturadores que são planos de ação com o objetivo de alcançar ações em áreas estratégicas da companhia. As equipes que elaboram e trabalham na execução dos projetos estruturadores são compostos por profissionais das diversas áreas envolvidas no escopo do projeto e conta também com o patrocínio de um diretor. Os indicadores, metas e planos de ação da UN-BSA foram citados na tabela 2.2.a.2, inclusive apontando suas relações com as perspectivas econômicas-financeiras e de melhoria da qualidade de serviços, cujos dados foram complementados, com evolução e principais informações, pela tabela E.2.1.c.1. O envolvimento, evolução e disseminação para a força de trabalho, no processo de formulação, elaboração dos planos de ação e TAP’s, estão descritos nos itens 2.1.b e 7.1.b. As metas dos indicadores da UN-BSA são definidas e desdobradas em reuniões de consenso entre o grupo gestor da UN, os núcleos operacionais, as unidades especialistas e a diretoria da empresa, obedecendo aos requisitos citados em 2.1.a. As metas estabelecidas para a UN-BSA, elaboradas com o apoio dos colaboradores das coordenadorias, foram desdobradas para os núcleos operacionais com base nas potencialidades de cada sistema. Potencialidades estas, estimadas, previamente, durante o processo de definição das metas citado anteriormente.


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Com o desdobramento das metas, os planos de ação também passaram a ser desdobrados de maneira direcionada durante o planejamento estratégico. Este desdobramento foi elaborado com a avaliação tanto dos pontos fortes, visando sua consolidação e melhoria, quanto os pontos fracos, buscando mitigar ou controlar. Desde 2005, os planos de ação da UN-BSA, possuíam como principal característica ações de cunho setorial da unidade e poucas apontadas de forma estratificada por núcleo. Desde 2008, os planos de ação passaram por apontar ações mais voltadas por unidade operacional ou por núcleo. Os planos de ação (PA), assim como as metas, foram desenvolvidos com base nas características e especificidades dos sistemas. Em 2008, a UN-BSA elaborou os orçamentos das atuais necessidades de melhorias de todos os seus sistemas e encaminhou as informações para a Diretoria de Operações (DDO). Para o PE de 2009, a UN-BSA desenvolveu os seus PA’s utilizando a informações de demanda e de recursos necessários apontadas no relatório enviado para a DDO. Estes PA´s e de posse das informações dos PA´s das demais unidades da Cagece, a diretoria colegiada deliberou as prioridades para 2009 com base no recurso disponível e pelos impactos e mitigações que cada ação proporcionaria. Conforme 2.1.b, a partir de 2009, a UN-BSA definiu seu planejamento estratégico, projetos necessários e priorização de investimento para o alcance das metas dos indicadores. Os projetos necessários foram elaborados para todas as áreas da UN-BSA. Para a implantação dos projetos supracitados, foram elaborados planos de ação (PA) cadastrados no SGP, com apoio da GDEMP, onde os PA são monitorados, acompanhados e atualizados por responsável específico. b) Implementação dos planos de ação – alocação de r ecursos A Cagece, corporativamente, desde 2003, através da extinta GECAP e posteriormente em 2009 pela GPLAN, mantém uma estrutura de captação de recursos, acompanhamento e controle dos contratos de financiamento e convênios que viabilizam investimentos na expansão dos seus serviços e a realização de ações de desenvolvimento institucional e operacional para a melhoria contínua dos seus indicadores. A GPLAN, por meio das atividades de planejamento físico-financeiro, controle e relacionamento com os organismos financiadores como Caixa, BID e órgãos dos Governos Federal/Estadual, atende às exigências desses órgãos, mantendo o fluxo de entrada dos recursos em condições de permitir a concretização das ações planejadas. A partir de 2005, como o advento do PE os planos de ação para atendimento das metas dos indicadores e seus respectivos recursos propostos foram elaborados e registrados no SGR, recursos este mensurados pelas UN's. Cabendo a alocação do recurso necessário de responsabilidade da diretoria. Em 2008, conforme citado no item 2.2.c, a UN-BSA, através da equipe da coordenação técnica com o suporte das demais coordenações, realizou o levantamento das necessidades de melhorias dos sistemas (obras, equipamentos e pessoas) de sua abrangência, após isso foram elaborados orçamentos e incluídos no PE, elaborado pela UN-BSA. para atender as especificidades e características da UN, Após isto o PE da UN-BSA é consolidado e encaminhado para apreciação e deliberação da diretoria. A diretoria com base no seu fluxo de caixa (recurso próprio) elenca as ações prioritárias e aloca o recurso. Para tanto, a UN-BSA realizou seu processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir das definições da GEORC. Essas definições consistiram na redefinição do processo de elaboração, com a modificação do papel das diversas unidades envolvidas, do fluxo das atividades bem como a modificação de instrumentos de apoio necessários, adoção do orçamento de caixa em substituição ao contábil para a tomada de decisões quanto à admissão de novas demandas relativas a custeio ou investimentos, e em 2009, a implantação do Módulo de Orçamento do ERP, denominado PCO. A ferramenta é capaz de gerenciar, de forma integrada e dinâmica, as diversas demandas de recursos financeiros provenientes das unidades da Cagece, inclusive contando com a funcionalidade de bloqueio orçamentário que impede, de forma automática, a utilização de recursos além daqueles aprovados para cada conta e centro de custo orçamentário específico no orçamento da Companhia. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. Em 2009, a UN-BSA, na elaboração de seu planejamento estratégico, para a competência 2010, utilizou as necessidades apontadas pelos fatores externos e internos corporativos. Estes fatores foram catalisadores dos relatórios de avaliação. Em especial, o relatório de avaliação dos SAA’s e SES’s da UN, Estas demandas de investimento, ao serem analisados pela diretoria colegiada, foram aprovadas com base nos recursos disponíveis, projetos concluídos em fase de alocação de recursos e dados de priorização indicados pelos projetos estruturadores. Desde 2010, a UN-BSA, conforme relatado em 2.1.b. e 7.2.realizou seu PE, com apoio da GDEMP, para o quadriênio de 2011-2014, com a participação dos gestores e representantes da força de trabalho, onde foi elaborada as diretrizes organizacionais e definidas as necessidades por sistema de investimentos. A partir das


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modificações realizadas as etapas de planejamento orçamentário, que definiram a elaboração da proposta orçamentária e o tratamento quando da ocorrência de restrições orçamentárias, foi implementada a manualização e distribuída para todas as unidades através de cópias controladas. c) Comunicação das estratégias, metas e planos de a ção A comunicação das estratégias da Cagece vem sendo intensificada desde 2005 e feita de maneira ainda mais abrangente às partes interessadas: pelo Portal da Cagece na internet, pela intranet, banners, quadros do mapa estratégico, missão, visão, valores e princípios organizacionais distribuídos por toda a organização. A UN BSA utiliza para esse fim, também, murais, palestras, reuniões setoriais. Corporativamente, a UN-BSA é beneficiada com os eventos específicos de divulgação do PE, avaliação quadrimestral. O próprio processo dissemina o compromisso que é estabelecido junto às lideranças e força de trabalho. Tal envolvimento é reforçado nas AMRs, quando os processos são aprimorados visando ao alcance das metas. A partir de 2009, a Unidade passou a convidar colaboradores de diversas áreas ou núcleos para apresentar os temas a serem desenvolvidos nas AMRs. Esse recurso possibilita maior interação entre os colaboradores. Em especial, a força de trabalho é alvo das principais campanhas internas de disseminação e sedimentação sobre as características das metas, indicadores e planos de ação. Pois essa é a principal engrenagem, que atua em todos os critérios do desenvolvimento da excelência em gestão, proporcionando a continua melhoria dos processos, procedimentos, qualidade, informações e resultados. No quadro 2.2..c.1 podemos citar algumas das principais mecanismos de disseminação e divulgação voltada para a força de trabalho.

DIVULGAÇÃO DA MARCA E SLOGAN DO PLANEJAMENTO ESTRAT ÉGICO Banners contendo a missão, valores e visão da Cagece em todos os núcleos operacionais, Lojas de Atendimento e na sede da UN-BSA Calendários com os valores e princípios organizacionais da Cagece para todos os colaboradores, para afixação no monitor dos respectivos computadores. Informativos nos flanelografos.

EVENTOS DE DISSEMINAÇÃO Desde 2001, reuniões mensais com encarregados, desde 2007, visita de diretores na UN-BSA e, desde 2009, eventos de repasse quadrimestral com colaboradores.

VEICULAÇÃO EM MÍDIA IMPRESSA E ELETRÔNICA Intranet (banners eletrônicos); Informativo Eletrônico Cagece On Line e e-mail.

Tabela 2.2.c.1 – Estratégias Utilizadas para a Comunicação Interna do PE na UN-BSA d) Monitoramento da implementação dos planos de açã o Desde 2005 UN-BSA monitora a implementação de seus planos de ação através do SGR, sistema de responsabilidade da GDEMP, no qual os gestores registram mensalmente as informações referentes aos resultados da unidade. Este sistema contém todas as informações necessárias para a medição dos indicadores, permitindo monitorar, fortalecer ou corrigir as ações a serem executadas. Vem sendo aprimorado continuamente a partir das necessidades da companhia quanto ao acompanhamento de seus resultados passando a utilizar o modelo de análise FCA (fatos – causas – ações) que viabiliza o diagnóstico preciso das ações que devem ser implementadas para o alcance dos objetivos traçados para a UN. Em 2006 foi estabelecida uma sistemática para o gerenciamento dos resultados com reuniões mensais e trimestrais. Em 2008 a BSA, assim como a Cagece, passou a ter reuniões mensais e quadrimestrais além da inclusão de uma nova etapa no início do processo: o acompanhamento dos planos de ação. Essa atividade desencadeou o desenvolvimento, pela empresa, em 2008, do SGP, que auxilia os gestores e suas equipes no acompanhamento da execução dos planos de ação e dos projetos estruturadores da UN-BSA e, permite que todos os envolvidos na execução desses planos e projetos ou iniciativas estratégicas possam acompanhar suas atividades, assim como outras áreas que tenham interesse quanto ao mesmo. O Sistema CECOP monitora as pressões e o valor total do cloro residual livre nas adutoras de água. Essas ferramentas auxiliaram na identificação e no controle on line das pressões em diversos pontos da UN, além de auxiliar na identificação de possíveis vazamentos em redes de água, implicando em ações preventivas de correções, antecipando-se a reclamações de faltas d’água pelos clientes da UN-BSA, tornando-os ainda mais satisfeitos com os serviços prestados pela Companhia. Com essas ferramentas, a Coordenadoria de Suporte Técnico realizou planos de ação para identificar as causas das baixas pressões e desabastecimentos. A partir daí, foram providenciadas substituições de rede, haja vista a existência de redes com alto índice de obstrução, corrosão e/ou vazamentos. Foi realizada, também, a ampliação de rede de abastecimento de água, reduzindo a quantidade de pontas de rede e, conseqüentemente, uniformizando as pressões e melhorando quantitativamente e qualitativamente a água disponibilizada. Todas as necessidades e expectativas são analisadas, compreendidas, tratadas e traduzidas em ações que são implantadas e controladas pela UN-BSA.


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3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado a) Segmentação de nercado Desde 2000, de acordo com a segmentação, os clientes-alvo são definidos e delimitados no mercado de atuação da UN-BSA, corporativamente, com base na regionalização por bacias hidrográficas, atendendo a legislação de saneamento estadual e de recursos hídricos. Dentro deste contexto, desde 2000, a UN-BSA foi constituída de acordo com o número de ligações dos municípios limítrofes (Perfil). Clientes-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas na área de atuação da UN-BSA, em função da Visão estabelecida no Planejamento Estratégico. Este planejamento implica em disponibilizar água, coleta e tratamento de esgoto a toda população. Para nortear a atuação estratégica, os clientes-alvo são classificados como clientes atuais e potenciais, conforme tabela 3.1.a1. São 26 municípios, dos quais apenas quatro ainda utilizam serviços dos SAAEs. O alcance dos serviços de saneamento oferecidos pela BSA dentro dos sistemas em que atua é monitorado a partir de indicadores específicos: índice de utilização da rede de água e esgoto e incremento de ligações ativas de água e esgoto, conforme descritos em 2.b.2. O trabalho de cadastramento/recadastramento garante a identificação dos nossos clientes, a partir da situação de ligação do imóvel. A ação de cadastramento teve seu início em 1973, quando a Cagece assumiu a gestão dos sistemas de abastecimento de água hoje integram a UN-BSA, pois simultaneamente à instalação das redes já era feito também o trabalho de cadastro das unidades consumidoras. As modificações ao longo do tempo têm visado o atendimento cada vez mais satisfatório ao nosso cliente e são normatizadas corporativamente pela GEFAR. Na Unidade, a coordenadoria de atendimento a clientes é responsável pelas ações inerentes à gestão do cadastro, incluindo atualização e aprimoramento, razão pela qual em 2008, foi criada uma equipe de cadastro, específica para esse fim e instalada uma sala de apoio técnico (desenho de plantas e overlays). A tabela 3.1.a1 apresenta a classificação da situação das ligações da Cagece.

SITUAÇÃO DA LIGAÇÃO DESCRIÇÃO

Potencial (água e esgoto) Não apresenta rede de água e/ou esgoto disponível para ligação Factível (água e esgoto) Apresenta rede de água e/ou esgoto disponível para ligação, mas não está ligada. Ligada Normal (água e esgoto) Apresenta rede de água e/ou esgoto e está interligada à rede de abastecimento

e/ou coleta Ligada Condominial (esgoto) Ligação feita pelo fundo do lote Ligada sem interligação (esgoto) Existe caixa coletora, mas o imóvel não está interligado Suspensa (água e esgoto) Faturamento suspenso Tamponada (esgoto) Ligação lacrada Ligada outro imóvel (água e esgoto) Interligação feita na caixa coletora/hidrômetro de outro imóvel Ligada SCI (esgoto) Ligada sem condições de interligar. Existe caixa coletora, mas o nível da caixa

não permite escoamento. Tabela 3.1.a1 – Classificação das Ligações

Os frutos desse refinamento já são observados na melhoria do faturamento e na qualidade do próprio cadastro da UN-BSA. A equipe entra em ação seguindo calendário previamente elaborado, que inclui todos os tipos de ligação, bem como a partir de demandas geradas pelos agentes comerciais no momento da leitura ou entrega de faturas. A prática propicia também a classificação e enquadramento do cliente na categoria mais apropriada para o seu perfil. Na categoria clientes potenciais enquadram-se também os que se abastecem da concorrência ou que fazem uso de forma irregular; aqueles que habitam áreas contempladas pela ampliação da rede de abastecimento de água e coleta de esgoto; novos empreendimentos, construções, loteamentos, desmembramentos e condomínios; clientes que utilizam fontes alternativas: poço tubular profundo e/ou abastecimento por carro pipa; clientes com ligações inativas suprimidas, que deixaram de utilizar os serviços da Cagece. Os grandes consumidores têm tratamento diferenciado no que concerne à análise de consumo antecipado, instalação de hidrômetro em poços, monitoramento da adimplência por meio da telecobrança, substituição de hidrômetros com ocorrência, comunicação por correspondência ou por telefone em caso de paralisações programadas ou preventivas acima de seis horas no sistema de abastecimento. A Resolução N° 103/10/DPR define as categorias dos clientes da Cagece para efeito de tarifação, de acordo com a finalidade das economias descritas nas tabelas 3.1.a2. Essa classificação é estabelecida em consonância com o PE da Cagece e da UN, e de acordo com o estabelecido pela ARCE na resolução n. 130/2010.

Clientes

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CATEGORIA DESCRIMINAÇÃO

Residencial Economia com fim residencial, cujas instalações de uso comum de prédios ou conjuntos de edificações que tenham predominância de unidades usuárias residenciais;

Comercial Economia em que seja exercida atividade comercial ou de prestação de serviços, ou outra atividade não prevista nas demais categorias;

Industrial Economia em que a água seja utilizada como elemento essencial à natureza da Industria.

Pública Economia cujos sistemas de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário são utilizados por órgãos da administração pública federal, estadual ou municipal, independentemente da atividade desenvolvida na economia;

Filantrópica

Economia cujos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário são utilizados por instituições de caráter social, beneficente ou filantrópico mantidas por doações, sem fonte de renda própria, conforme critérios definidos pela Avaliação Técnica da Unidade de Negócio, bem como pela inexistência de débitos anteriores.

Tabela 3.1.a2 – Categorias para efeito de tributação As categorias Residencial e Comercial apresentam especificidades que estão detalhadas no quadro 1.3.a32.

CATEGORIA DESCRIMINAÇÃO

Residencial Social

Imóveis residenciais com fins exclusivamente residenciais; com apenas uma economia por ligação; consumo presumido igual ou menor que 10m³; consumo medido igual ou menor a 10m³ por mês; cliente com cadastro em programa social do Governo Federal; padrão do imóvel básico; renda até três salários mínimos. Nesta categoria a fatura dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário será baseada no consumo real, ou presumido da economia, não havendo uma demanda mínima a ser faturada.

Residencial com subsídios Clientes residenciais de padrão básico que não se enquadram dentro dos critérios da categoria residencial social e os clientes residenciais de padrão regular, de acordo com critérios definidos no manual de procedimentos comerciais.

Residencial sem subsídios Clientes residenciais de padrão médio e de padrão alto, de acordo com os critérios definidos no manual de procedimentos comerciais.

Comercial Popular

Imóveis comerciais que se enquadrem dentro das seguintes características: economia com fins exclusivamente comercial, consumo presumido por economia menor ou igual a 13m³; consumo medido por economia menor ou igual a 13m³ por mês; padrão do imóvel do cliente igual a básico ou regular, de acordo com os critérios definidos no manual de procedimentos comerciais.

Comercial II Compreende os imóveis cuja finalidade seja exercida com atividade comercial que não se enquadram na Comercial Popular.

Tabela 3.1.a3 – Especificidades das categorias comercial e industrial

b) Identificação, análise e monitoramento das neces sidades dos clientes A UN-BSA, assim como a Cagece vem desenvolvendo vários meios para identificar as necessidades de seus clientes, cujos indicadores de gestão são: índice de reclamação de serviço de água, índice de reclamação de serviço de esgoto, ambos setoriais, e o índice de reclamações das entidades competentes, corporativo. A UN-BSA, juntamente com as unidades de serviços especialistas, identifica as necessidades de seus clientes atuais, potenciais e ex-usuários, por meio dos instrumentos apresentados na Tabela 3.1.b1.

INSTRUMENTOS PARA ANÁLISE E MONITORAMENTO DAS

NECESSIDADES DOS CLIENTES DESCRIÇÃO ANO

Relatórios da Ouvidoria. De acordo com a demanda a Ouvidoria encaminha por e-mail reclamações, elogios e notificações a unidade para conhecimento e/ou providências 2002

Indicadores Estratégicos Mensalmente são analisados os indicadores estratégicos referentes aos clientes e ao mercado: IURA, IURE, ILAA, ILAE, IRSA, IRSE, ISGEEP, ICAA e IQAD 2005

Relatórios de acompanhamento dos principais serviços realizados

Mensalmente a GESEQ encaminha relatório de análise do desempenho dos principais serviços executados, para análise e implantação de melhorias

2005

Planos-Diretores de água e esgoto, que prevêem a necessidade de expansão dos sistemas

A UN-BSA participa nas decisões de melhorias no sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário nos setores da unidade 2007

Pesquisa de satisfação dos clientes A GEMEC disponibiliza anualmente os resultados da pesquisa de satisfação referente a área de atuação da UN-BSA para conhecimento e/ou providências 2009

Clientes

27

Caixas de sugestões. A Ouvidoria encaminha por e-mail, após a coleta mensal, reclamações, elogios e sugestões para conhecimento e/ou providências

2004

Pesquisa de Satisfação realizada nas Lojas de Atendimento

A UN-BSA realiza trimestralmente Pesquisa de Satisfação nas lojas de atendimento da unidade. Os dados são tabulados e analisados na reunião de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008.

2008

Tabela 3.1.b1 – Instrumentos para análise e monitoramento das necessidades dos clientes Além dos processos citados na tabela 3.1.b1, visando se antecipar às necessidades dos clientes atuais, potenciais e ex-usuários, a UN-BSA utiliza o SIG, SIC e o Sistema Empresarial de Informações, para identificar a condição do cliente em relação à utilização dos serviços da Cagece para posterior visita, utilizando relatórios comerciais levados a campo pelas equipes especialistas. Para assegurar a sustentabilidade das ações implantadas, a UN conta com o apoio das gerências ligadas à DIC, apresentadas no quadro 3.1.b2 com suas principais atribuições.

GERENCIAS ATRIBUIÇÕES

OUVID

Responsável pela coleta das informações de reclamações realizadas junto a ARCE, Ministério Público, DECON, demandas do atendimento presencial, Centro de contato e Caixas de Sugestões, essenciais na montagem de estratégias de antecipação das soluções dos problemas identificados, de maneira a evitar formalização de ações judiciais junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais agências reguladoras.

GEMEC Responsável pela promoção de estudos e pesquisas de mercado objetivando conhecer as necessidades e desejos dos clientes internos e externos, subsidiando decisões comerciais da empresa, prestando apoio e orientando as Unidades de Negócios para a melhoria continuada no relacionamento com o Poder Concedente

GCORI Responsável pelo planejamento, controle das ações de comunicações e relacionamento internos, aplicação e monitoramento da pesquisa de satisfação do cliente, realizada semestralmente de forma presencial e estratificada, garantindo caráter de sigilo, discrição e fidedignidade no tratamento das manifestações

GEINS

Responsável pelo aprimoramento do mecanismo de relacionamento da Cagece com as comunidades/sociedade por meio de ações institucionais com enfoque social, sugerindo a criação de novos programas e/ou ajustes na operacionalização das ações de Interação Social da empresa, visando atender as demandas identificadas em parceria com as Unidades de Negócios.

GEFAR Responsável pelo faturamento e arrecadação

Tabela 3.1.b2 – Gerencias ligadas à DIC e suas principais atribuições As necessidades dos clientes são identificadas, utilizando os canais de comunicação e atendimento corporativos, podendo requerer informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar e elogiar. Na UN-BSA, desde 2006, é realizada, nas Lojas de Atendimento de Juazeiro do Norte, pesquisa de satisfação dos clientes para composição e avaliação dos procedimentos da ISO 9001:2008, em quesitos de qualidade e continuidade. Esta pesquisa proporciona a obtenção de informações referentes às perspectivas e expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados dentro do escopo da ISO. Essas informações são analisadas, durante a reunião de analise critica da ISO, com a participação do comitê interno da ISO onde são analisadas as oportunidade de melhorias identificadas e elaborados os planos de ação pertinentes, registrado do SGQ. Estes planos de ação, dependendo de sua complexidade, impacto nas necessidades de alocação de recurso, e desde 2008, são incorporados na elaboração anual do PE, e determinadas ações de melhoria operacionais e de prestação de serviços buscando ao atendimento aos anseios identificados. Desde 2007, a UN-BSA, vem realizando pesquisa de satisfação pós-atendimento dos clientes das duas Lojas de Atendimento de Juazeiro do Norte, objetivando captar a perspectiva dos mesmos sobre os serviços prestados e compilar principais sugestões, reclamações e solicitações identificadas. Os resultados da pesquisa apontaram a necessidade de ampliação da Loja de Atendimento da Sede da UN, sendo realizado projeto e encaminhado a Diretoria que aprovou a execução da obra. Esta prática é essencial na identificação das expectativas dos clientes de maneira proativa, a cada três meses, sob orientação da GESEQ, ação inerente à certificação da ISO 9001:2008. Os resultados são expostos no quadro “Gestão à vista”, fixados em cada loja, o que demonstra a transparência de nossas ações. Diante da apuração dos resultados, desenvolvemos junto às USs (GEFAR, GEDER e GEMEC) estratégias para a melhoria na prestação dos serviços e consequentemente na satisfação dos clientes. Um exemplo do impacto positivo das estratégias traçadas a partir desse diagnóstico é a melhoria do Índice de Satisfação da Loja Sede de Juazeiro do Norte: A partir da análise dos formulários de satisfação, o número de atendentes foi ampliado o no semestre seguinte, o índice desejável foi superado, resultado que se manteve durante todo o ano de 2009.

Clientes

28

O próprio cadastro também é uma ferramenta utilizada pela UN-BSA na identificação das necessidades e expectativas dos clientes atuais, potenciais e ex-clientes. A equipe de cadastro da UN-BSA, conforme descrito no item 3.a tem em sua ação contato direto com o usuário de nossos serviços e é treinada para captar informações importantes, constantemente avaliadas pelo corpo gestor da unidade e utilizadas na melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pela UN, no momento dos planejamentos corporativos e setoriais. Houve, em 2009, a aplicação das pesquisas de satisfação elaboradas pela DPR nas residências dos usuários e em reuniões marcadas especificamente para esse fim. São contemplados os clientes das categorias residencial básico e comercial II (menor e maior tarifa seqüencialmente). Essas pesquisas são analisadas pela DPR e GEMEC que junto a UN estabelecem estratégias para alcance de um nível cada vez mais alto de satisfação. c) Divulgação dos produtos e marcas Desde o início das atividades, a UN-BSA utiliza murais nas lojas de atendimento onde são disponibilizadas informações importantes para os clientes, inclusive desde 2005 inclui nessas informações o resumo de qualidade da água produzida e distribuída durante o mês anterior. Nas mesas de cada atendente são disponibilizados impressos com informações sobre a Cagece e sobre a Unidade de Negócio. A UN também disponibiliza informações sobre sua atuação em visitas técnicas de universidades e escolas da região às dependências da BSA, bem como envia técnicos para palestras e eventos vinculados ao meio ambiente e saúde pública como relatado no item 2.1.c. Há nesses eventos a distribuição de copos de “água de beber”, para degustação do público, que gera muita satisfação e confiança em quem consome. Outros mecanismos de comunicação de divulgação disponibilizados corporativamente são portal na internet, impressos e a própria fatura, bem como meios de comunicação local (rádio e televisão) para divulgação de seus serviços, produtos e ações programadas. A Unidade também é beneficiada pela empresa através da Assessoria de Imprensa (ASIMP), que mantém o contato diário com a imprensa, pois a mesma é autoridade funcional do processo de comunicação dentro da organização, coordenando campanhas institucionais de acordo com as diretrizes da alta direção da empresa. A UN-BSA recebe, constantemente, visitas de instituições de ensino básico, médio e superior em suas Estações de Tratamento de Água e Esgoto. Nesses eventos são divulgados os produto e serviços da companhia por meio de folderes e esclarecimentos presenciais. Além de informações sobre o processo do funcionamento das Estações de Tratamento, são transmitidas informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2008, estas visitas são divulgadas em mídias internas como o “Cagece Mais’ em parceria com a unidade especialista GCORI. Em 2010, teve início o Programa de Educação Sanitária, em parceria com a GEINS, que enfatiza o uso racional da água e a importância do saneamento básico através de visitas porta a porta e palestras de sensibilização em escolas públicas municipais. O público-alvo das visitas são os setores que apresentam menores índices de adesão à rede e maior número de obstrução. Todos as ferramentas de comunicação são utilizadas de maneira planejada pelo corpo gestor da unidade, garantindo assim a clareza e autenticidade de informações bem como a adequação do meio utilizado por conteúdo de mensagem e por segmento que se deseja alcançar. d) Avaliação da imagem da organização perante os cl ientes Desde 2006, a imagem da Cagece é avaliada através de pergunta específica contida na pesquisa quantitativa de satisfação dos clientes. Em 2009 a prática é refinada e a avaliação da imagem foi complementada com pesquisas de satisfação qualitativa. Na primeira, são avaliados, além da imagem, o nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços, preço, disponibilidade e atendimento. Já a segunda avalia a imagem da Companhia perante outras prestadoras de serviços públicos (energia, telefonia e limpeza urbana), representatividade da marca Cagece, conhecimento dos serviços prestados, dos requisitos sobre a ótica do cliente (água – qualidade, disponibilidade/continuidade e tarifa e esgoto – benefícios e tarifa) e sugestões de melhoria. Desde 2007, a avaliação da imagem da UN-BSA é realizada, na AMR da unidade, na AMR da Diretoria e no Evento Quadrimestral de Avaliação dos Resultados, por meio da análise dos indicadores estratégicos relacionados no quadro 3.1.d1. e apresentados em 8.2. Com o resultado da avaliação desses indicadores, foram implementadas ações de melhorias, descritos no quadro 3.1.d 2. Entre os atributos utilizados para caracterizar a imagem da UN-BSA estão: a rapidez no atendimento e na execução dos serviços solicitados, satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento e engajamento nas questões sócio-ambientais.

Clientes

29

INDICADORES RELACIONADOS A IMAGEM E ATENDIMENTO1

Índice de Reclamação e Comunicação de problemas de serviços de água e esgoto

Incremento de Ligações ativas de água e esgoto

Índice de satisfação dos clientes

Índice de Eficiência de Arrecadação

Índice de Adimplência

Índice de Serviços Solicitados e Executados Dentro do Prazo

Quadro 3.1.d1 – Indicadores utilizados para avaliação da imagem

AÇÕES DE MELHORIA IMPLEMENTADAS ANO

Ampliação da Loja de Atendimento Sede 2010

Elaboração e implantação da Campanha de Clientes Padrão Básico 2008

Certificação ISO 9000 nas Lojas de Atendimento 2008

Adequação / Atualização dos Procedimentos Operacionais Padrão – POPs 2007

Criação do Indicador Índice de Serviços Solicitados e Executados dentro Prazo 2007

Elaboração e Implantação da Campanha de Recuperação de Clientes 2007

Início do desenvolvimento do novo Sistema de Gestão Comercial 2005

Redesenho e normatização dos processos relacionados às atividades da área comercial 2004

Sistemática inovadora de faturamento, emissão e entrega simultânea das faturas de água e ou esgoto possibilitando agilidade e transparência nas informações relativas ao volume consumido e ou coletado.

2009

Quadro 3.1.d2 – Ações de melhoria implementadas

3.2 Implementação das estratégias a) Definição e divulgação dos canais de relacioname nto A partir de 1983, visando uma atuação eficaz e competitiva nos diferentes segmentos de mercado e melhoria na satisfação dos clientes, a Cagece identificou e disponibilizou os canais de relacionamento para seus clientes, a partir de critérios/requisitos definidos corporativamente, de acordo com as peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercado, ou seja: abrangência, acessibilidade, segmentação e disponibilidade (24 horas). Os canais de relacionamento, disponibilizados pela Cagece e pela UN-BSA são divulgados nas contas de serviço, na home-page da Companhia – www.cagece.com.br, folhetos institucionais, banners afixados nas lojas de atendimento, mídia local e através das visitas aos imóveis, realizadas pelas diversas equipes da UN-BSA e equipes de Educação Sanitária. Na Tabela 3.2.A1 estão descritos os canais de relacionamento com os clientes.

CANAL CONTINUIDADE DESCRIÇÃO DISPONIBILIDADE/FREQUENCIA

Centro de Contato (0800-2750195)

Desde 1983 Telefone exclusivo de atendimento ao cliente para solicitação de serviços, informações e reclamações.

24h

Lojas de Atendimento Centro (desde 1973) Sede (desde 2005)

Situada no Centro da cidade de Juazeiro do Norte e em área estratégica na Sede da UN – BSA.

Horário Comercial

Home Page www.cagece.com.br

Desde 2000

Disponibiliza serviços como, solicitação de 2ª via de fatura e serviços, bem como um link de acesso para

encaminhamento de opiniões, sugestões e reclamações dos clientes

24h

Ouvidoria 2002 Registro de reclamações, sugestões e elogios de clientes, sendo encaminhados à área responsável

para providências Horário Comercial

Protocolo Desde 1994 Registro de reclamações e solicitações de clientes,

sendo encaminhados à área responsável para providências.

Horário Comercial

Caixa de Sugestão Desde 2005

Caixa colocada nas lojas de atendimento ou núcleos operacionais para que o cliente, ao ser atendido na loja ou núcleo, e, se desejar, fazer uma reclamação ou sugestão fique a vontade para preenchimento do formulário com

cinco perguntas sobre o atendimento

Horário Comercial

Tabela 3.2.a1 – Canais de Relacionamento com o Cliente

Clientes

30

A UN-BSA, a partir de 2009, conforme 3.1.d, passou a realizar pesquisa de satisfação pós-atendimento dos clientes da UN, objetivando captar a perspectiva dos mesmos sobre os serviços prestados e compilar principais sugestões, reclamações, sugestões e solicitações identificadas. A UN-BSA disponibiliza diversos canais de relacionamento aos clientes, conforme quadro 3.2.a2, cujos critérios de seleção e disponibilização são de responsabilidade da Diretoria da Cagece. Os critérios utilizados para seleção dos canais são de ordem operacional, estratégica e de mercado

CANAIS DE ACESSO PÚBLICO ALVO INFORMAÇÃO/SERVIÇOS DISPONIBILIZADOS RESPONSÁVEL

Lojas de Atendimento Sociedade Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar. UN-BSA

Centro de Contatos Sociedade Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar.

XXXXXX

Programa de Educação Sanitária Sociedade Palestras sobre uso racional da água e benefícios dos serviços prestados pela Cagece.

GEINS

Ouvidoria Clientes Solicitar informações, serviços, fazer denúncias, reclamações e comunicações de problemas, dar sugestões, criticar ou elogiar

OUVID

Portal da Cagece na Internet Sociedade

Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar, além de obter informações sobre a história do saneamento no estado, tratamento de água e esgoto, tarifas, relatórios anuais,

GEINF

Sistema de Protocolo Clientes Dar entrada em pedidos às áreas especialistas e UNs da Cagece GESAM / UN-BSA

b) Tratamento de solicitações, reclamações ou suges tões dos clientes Desde 1995, as sugestões, reclamações, solicitações de serviços e denúncias obtidas dos canais de relacionamento são processadas a partir de uma triagem realizada pela área de programação da UN, que as analisa internamente e em caso de procedência gera Ordens de Serviço, organizadas por natureza e tipo de serviço e as distribui às equipes de campo. Após conclusão das mesmas o retorno ao cliente é feito por telefone e/ou envio de correspondência. No caso de reclamações via ouvidoria, há o repasse via e-mail para a UN, com prazo de 5 dias para solução e resposta aos clientes. A UN entra em contato com o cliente para identificar o problema e solução pertinente, executa o serviço e comunica à ouvidoria sua conclusão, relatando os procedimentos adotados. O passo seguinte é o retorno dado ao cliente sobre sua reclamação, que é feito pela ouvidoria, a fim de acompanhar se a necessidade foi atendida e o grau de satisfação em relação ao serviço. As sugestões e reclamações feitas por meio das Caixas da Ouvidoria, disponíveis em todas as lojas, são analisadas e encaminhadas às áreas responsáveis. Quanto às reclamações feitas diretamente nos órgãos de controle, o acompanhamento é realizado pela Ouvidoria. Clientes especiais, a exemplo de grandes consumidores e contratos especiais contam, também, com canais e contatos exclusivos ligados à GEREC. Todos os agentes comerciais são treinados para ao receber uma reclamação informal, direcionar devidamente o cliente aos contatos formais de solicitações/reclamações, salientando inclusive a vantagem na geração do número de protocolo. Isso evita transtornos provocados pelo descontrole na recepção e tratamento dessas demandas. Toda a FT é orientada a entrar em contato direto com as áreas de programação de serviços quando da identificação de não-conformidades. Os serviços solicitados são acompanhados diariamente pela Coordenadoria de Serviços a Clientes, através de relatórios obtidos no Sistema de Informações Comerciais, a fim de analisar o quantitativo de solicitações e reclamações, observando reincidências providenciando as medidas cabíveis para a solução dos problemas. Este relatório é apresentado às Coordenadorias Administrativa e Técnica, para o auxilio nas tomadas de decisões. A GDEMP analisa de forma corporativa os dados estatísticos e os relatórios de atendimento oriundos dos canais de relacionamento com os clientes, confirmando o Tempo Médio no Atendimento – TMA, dos serviços solicitados. Estes indicadores são utilizados pela UN no planejamento das ações de melhoria no atendimento ao cliente. As solicitações/reclamações obtidas por contatos informais são registradas no SCI e recebem o tratamento dado via S.S. conforme descrito na Tabela 3.2.b1.

Clientes

31

Os colaboradores entram em contato direto com as áreas de programação de serviços quando da identificação de não-conformidades, para garantir a eficácia e o cumprimento dos prazos de atendimento às solicitações.

CANAIS DE ACESSO TRATAMENTO CONTROLE DISSEMINAÇÃO

1) Lojas de Atendimento e Centro de Contatos

Via S.S.: As demandas são registradas no SCI, disponibilizadas automaticamente para a UN, onde são programadas para execução pelo setor responsável de acordo

com a natureza da solicitação.

A execução das demandas é assegurada por meio das

células de controle de qualidade de serviços das coordenadorias com a utilização do SCI onde

sistematicamente são monitorados prazos,

programação, execução e baixa dos serviços solicitados.

Quinzenalmente nas reuniões dos coordenadores com os

colaboradores e nas de repasse da avaliação mensal dos

resultados são apresentados os índices relacionados ao

atendimento dos serviços solicitados pelos clientes.

Via e-mail: As demandas são repassadas para o grupo gestor da UN com prazo de 5 dias úteis para solução e resposta aos clientes. A área responsável analisa, adota as providências e dá retorno a OUVID

para contato com o cliente.




programação, execução e baixa dos serviços solicitados.

Quinzenalmente nas reuniões dos coordenadores com os

colaboradores e nas de repasse da avaliação mensal dos

resultados são apresentados os índices relacionados ao

atendimento dos serviços solicitados pelos clientes.

2) Ouvidoria

Via processo: As demandas são encaminhadas para a UN, onde são

analisadas e adotadas as providências. O prazo para retorno

a OUVID é de 3 dias úteis.

Realizado pela Célula de Controle de Qualidade e pelos

gestores (e-mail)

Nas reuniões mensais entre os gestores da UN onde é

informada a performance do atendimento das demandas por

meio desse instrumento

3) Portal da Cagece na Internet e Caixas de

Sugestões

As comunicações são repassadas para o grupo gestor da UN pela OUVID para conhecimento ou

análise, parecer e/ou providências.




programação, execução e baixa dos serviços solicitados

Nas reuniões dos coordenadores com os colaboradores e nas de

repasse da avaliação mensal dos resultados são divulgados os

índices relacionados ao atendimento dos serviços solicitados pelos clientes

Quadro 3.2.b1 – Tratamento das demandas dos clientes

c) Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos entregues Desde 2000, na UN-BSA, as demandas recebidas dos clientes por meio dos canais apresentados em 3.2a e que implicam na abertura de OSC, são acompanhadas pelos Agentes Comerciais, que elaboram uma programação a partir da emissão dessa OSC. O acompanhamento das transações ocorre por meio da análise do relatório diário “Relatório Sintético de Serviços Pendentes”, gerado no SIC, que permite monitorar o atendimento das OSC dos serviços solicitados pelos clientes. No ato das solicitações de novas ligações as dúvidas dos clientes são esclarecidas, bem como são prestadas informações sobre assuntos de seu interesse, como número de economias, volume faturado, data de vencimento e período de leitura, sempre com a finalidade de estabelecer um bom relacionamento da empresa com ele. Esse procedimento abrange todos os sistemas da UN-BSA, orientando-se por normas e diretrizes da Companhia. A partir de 2009, o acompanhamento das transações com novos clientes foi aprimorado com a disponibilização da “Pesquisa Pós-atendimento”, aplicada nas Lojas de Atendimento de Juazeiro do Norte, utilizando-se para tanto formulário padronizado pela Ouvidoria. O objetivo da pesquisa é verificar o cumprimento dos prazos estabelecidos e disponibilizar aos distritos informações que lhes permitam mensurar o desempenho operacional e a qualidade dos serviços sob a ótica do cliente, para atender ao objetivo estratégico e "Elevar a Satisfação dos Clientes". Caso os parâmetros da pesquisa estejam fora dos limites aceitáveis, é solicitado às unidades operacionais que implementem as ações necessárias para garantir a satisfação dos novos clientes.

Clientes

32

d) Avaliação da satisfação e da insatisfação dos cl ientes A preocupação com a satisfação do cliente está contemplada missão da UN e no PE da companhia. A avaliação da satisfação é realizada, desde 2007, a partir da análise estatística dos resultados das pesquisas de opinião externas aplicadas bianualmente e dos relatórios do atendimento (lojas e tele-atendimento). A Unidade também acompanha as críticas veiculadas na imprensa, através da ASIMP. Para avaliação comparativa foram incluídos questionamentos na pesquisa sobre os serviços prestados, comparando a Cagece com outras empresas concessionárias de serviços essenciais, tais como a Coelce (energia elétrica), Oi (serviços de telecomunicações) e transportes públicos. A partir de 2008, para melhorar o nível de satisfação dos novos clientes é realizado trabalho preliminar de sensibilização, com o apoio da GEINS (Gerência de Interação Social) por meio da visita de assistentes sociais que distribuem folhetos explicativos, orientam e fornecem as informações necessárias ao cliente sobre os serviços solicitados no caso de novas ligações de água e esgoto. Após a implantação da ligação no sistema comercial, é analisado o consumo do cliente nos seis primeiros meses para prevenir qualquer anomalia de consumo e evitar possíveis transtornos. Esta ação preventiva é exemplo de um aprimoramento realizado a partir das solicitações de clientes e tem como objetivo, a antecipação da UN, bem como da Cagece às reclamações sobre alto consumo. Algumas ações foram implantadas corporativamente com vistas ao atendimento das necessidades identificadas nas pesquisas, tais como a realização de palestras e visitas de clientes às instalações da companhia, atividade prevista no programa “Conhecendo Nossa Cagece”, que informa os clientes sobre tratamento e controle de qualidade da água e dos efluentes. Além disso, a UN-BSA também utiliza o SCI como ferramenta para atendimento e tratamento às reclamações e sugestões e assegurar o pronto atendimento as mesmas. A UN-BSA, a partir de 2007, realizou refinamento em suas práticas de atendimento das necessidades de clientes com a implantação da Sala Técnica e reestruturação em 2009, que modernizou a sistematização dos procedimentos e processos de obtenção, atualização, digitalização, escaneamento, disponibilização de acesso, cadastro do controle operacional, controle de qualidade da base corporativa de plantas e mapas do cadastro operacional, otimizando os trabalhos que envolvem o atendimento presencial de clientes e no Centro de Contato (call center); As informações coletadas nas lojas e Centro de Contatos geram ações de melhoria contínua dos produtos e serviços. Estas informações são consolidadas e analisadas, mensalmente nas AMRs que contam com a participação dos gestores de núcleo, colaboradores das áreas comercial, técnica e administrativa e gestores da Unidade de Negócios Bacia do Salgado. São também discutidas e avaliadas nas reuniões mensais da Diretoria Comercial com as coordenadorias de serviços a clientes. As críticas e reclamações dos clientes, quanto ao produto e serviços, após discussão em grupo, são utilizadas para planejamento e execução de ações que resultam na melhoria da prestação do serviço, bem como na relação com o cliente. Esses encontros são importantes pois consolidam a contribuição de cada colaborador nesse sentido. Um exemplo de utilização dessas informações é o reforço da comunicação de alto consumo. Apesar de incluída na fatura, uma análise dos índices de reclamações nas entidades competentes identificou que o cliente não observava a informação na sua fatura. Esta questão foi levantada pela UN-BSA e desde 2007, é emitido um comunicado específico de alto consumo, orientando o usuário a verificar suas instalações hidráulicas.

Clientes

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4 SOCIEDADE 4.1 Responsabilidade Socioambiental a) Identificação dos aspectos e tratamento dos impa ctos sociais e ambientais negativos dos produtos, processos e instalações da organização Os impactos ambientais e sociais são tratados em consonância com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei n.º 6.938/81) e a Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº 11.445/2007), as quais estabelecem que toda atividade potencialmente poluidora, deve adotar correspondente procedimento de licenciamento ambiental, sendo que os impactos identificados devem ser avaliados e tratados de acordo com as suas causas, considerando a segurança e saúde das partes interessadas. Alinhada ao Planejamento Estratégico, que prevê a sustentabilidade ambiental como primeiro passo para o sucesso da organização, a UN-BSA utiliza-se de algumas ações no tratamento preventivo aos impactos sociais e ambientais dos produtos e serviços que oferece à sociedade ou mesmo de suas instalações. A UN-BSA tem como um de seus valores o Respeito ao Meio Ambiente, alinhada à Diretriz Organizacional do Compromisso com a Sustentabilidade. As práticas relatadas são coerentes com o Objetivo Estratégico de Assegurar a Conservação Ambiental e ampliar programas de Responsabilidade Social, e com a Missão da UN-BSA, traduzidos na ação de atuar com proatividade nos impactos socioambientais oriundos de suas atividades. As equipes envolvidas na execução dessas ações tem grande participação também em seu planejamento quando da sugestão de melhorias. Todas as práticas de tratamento dos impactos são disseminadas entre as equipes técnicas responsáveis por sua execução, acompanhadas por seus respectivos gestores a fim de identificar alguma anomalia ou situação emergencial. A tomada de decisão nesses casos é feita pelo corpo gestor da Unidade. Os impactos sócio-ambientais presentes nos produtos, processos e serviços da UN-BSA, são considerados e tratados conforme descrito na Tabela 4.1.a1. O tratamento dos aspectos e impactos socioambientais é realizado por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo. Para tratar os principais impactos relativos aos aspectos identificados, atua nos impactos socioambientais prioritários oriundos das atividades da Unidade e ainda dispõe de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, procedimentos, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos, cujas práticas estão descritas na Tabela 4.1.a2. Outra prática adotada é a inserção de melhorias nos novos projetos, de forma que os sistemas a serem implantados já estejam adequados e alinhados com a conformidade ambiental bem como os procedimentos internos da companhia.

DISTRIBIÇÃO DE ÁGUA

ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO SITUAÇÃO LEGAL TRATAMENTO

Manutenção e/ou implantação de redes.

Transtorno trânsito, emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Atende código de postura dos municípios, com sinalização de vias públicas.

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa.

Perda de água na distribuição

Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.

Ambiental e social

Conformidade com plano de redução de perda da UM

Realização das ações Descritas.

COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO

ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO SITUAÇÃO LEGAL TRATAMENTO

Manutenção e/ou implantação de rede de esgoto.

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases; saúde das pessoas; transtorno trânsito; emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e Social

Conformidade com a legislação ambiental.

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa; realização do plano de manutenção preventiva das redes de esgotamento sanitário.

Operação e Manutenção das EEEs e ETEs

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; liberação de gases; saúde das pessoas, consumo de energia e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental.

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da Empresa legislação ambiental estadual e federal; Ações para redução do consumo de energia elétrica.

COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO ASPECTO IMPACTO TIPO DE

IMPACTO SITUAÇÃO LEGAL TRATAMENTO

Geração de resíduos sólidos

Degradação ambiental.

Ambiental e social

Criar uma consciência ambiental de preservação do meio ambiente entre os colaboradores

Realização da coleta seletiva do lixo reciclável a partir do produzido na UN para sensibilizar os empregados para a preservação ambiental.

Quadro 4.1.a1.- Levantamento dos Impactos Sociais e Ambientais e seus Respectivos Tratamentos

Sociedade

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PRÁTICA DESCRIÇÃO

Controle de Qualidade do Produto

Desde 2004 atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e tem vínculo essencial com o viés da saúde pública e preservação ambiental - instalado na própria Unidade, gera informações sobre a situação da água produzida e distribuída em relação aos padrões adotados pela companhia, por sistema, por setor e por ponto monitorado. Com o apoio da GECOQ, consolida também informações hidrobiológicas dos mananciais utilizados e monitora a qualidade da água bruta utilizada pela Cagece. A GECOQ cuida ainda da realização de ensaios de efluentes e corpo receptor do mesmo.

Controle de Perdas

Desde 2002, atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles. Relaciona-se essencialmente com o meio ambiente, economia e sociedade: na redução do desperdício, o que acarreta benefícios de maior disponibilidade de água para a sociedade; na ampliação do índice de cobertura sem que seja necessário aumento do volume captado, preservando dessa forma os mananciais; e reduzindo as perdas de água, conseqüentemente custos com infra-estrutura, produtos químicos, energia, entre outros, garantindo a saúde financeira da empresa.

Biorremediação Minimiza impactos sociais e ambientais gerados pelo tratamento de esgoto. É mantido desde 2006 um contrato de tratamento biológico, manutenção e monitoramento ambiental na estação de tratamento de esgotos na ETE Malvas.

Coleta Seletiva

Minimiza impactos sociais e ambientais decorrentes das instalações da Unidade. Desde 2007 a campanha foi implantada e os valores oriundos dos recicláveis coletados são destinadas à Pastoral da Criança da Paróquia São João Bosco, em Juazeiro do Norte.

CECOP

Desde 2008 atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles através da eliminação dos extravasamentos de reservatórios; diminuição da vazão do sistema no período noturno através do controle da freqüência do conjunto moto-bomba; redução de vazamentos com a diminuição da vazão dos poços injetados na rede quando a pressão atinge níveis satisfatórios; dimensionamento adequado dos equipamentos eletromecânicos; melhoria dos níveis de tensão de alimentação das unidades operacionais.

Educação Ambiental

Desde 2001 atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles através da interação do corpo gestor com a FT no sentido de sensibilizar e captar adeptos às campanhas ambientais promovidas pela UN e pela empresa. O mesmo trabalho é feito por técnicos da Unidade na comunidade adjacente e instituições de ensino.

Recirculação Minimiza os impactos sociais e ambientais do tratamento de esgoto. Implementada em 2009, essa prática diminui o odor gerado pelas lagoas anaeróbias com um custo baixo.

Na figura 4.1a.2 - Práticas de tratamento de impactos sócio-ambientais da UN-BSA

Corporativamente as principais ações socioambientais foram iniciadas com a criação do Grupo de Trabalho sobre Recursos Hídricos e Meio Ambiente, através da Resolução nº 015/01/DPR, cujas atribuições, dentre outras, prevêem o licenciamento ambiental para Sistemas de Tratamento de Água e Esgotamento Sanitário. Em 2002 o Grupo de Trabalho passou a ser uma Unidade de Serviço para cuidar do meio ambiente, GMARH - Gerência de Meio Ambiente e Recursos Hídricos, através da Portaria nº 004/02/DPR, de 01 de março. Em 2004 essa Unidade passou a ser denominada de GEMAM – Gerência de Meio Ambiente, sendo ela responsável pelas questões ambientais e dos recursos hídricos subterrâneos, tendo como objetivo promover ações para preservar o meio ambiente nas áreas de atuação da Cagece onde as obras e a operação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário possam acarretar impactos ao meio ambiente. b) Comunicação dos impactos sociais e ambientais do s produtos, processos e instalações, assim como das políticas, ações e resultados relati vos à responsabilidade socioambiental à sociedade Desde 2000, a UN-BSA faz a divulgação das informações relevantes sobre os impactos sociais e ambientais associados aos produtos, processos, instalações e resultados à sociedade e demais partes interessadas por intermédio dos programas sócio-ambientais e pela utilização dos canais de comunicação. A UN-BSA considera que os impactos socioambientais relativos aos seus produtos, processos, serviços e instalações, bem como outras informações relevantes referentes ao assunto, devem ser comunicadas às

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partes interessadas atendendo as diretrizes da Alta Administração, utilizando os canais de comunicação e as práticas de relacionamento. As informações das ações da UN-BSA são divulgadas pela ASIMP por meio da Página da Cagece na internet e de releases encaminhados aos principais meios de comunicação. Os critérios adotados para selecionar e priorizar as informações divulgadas a sociedade são: a proximidade da informação com o cliente, ações que tenham impacto no cliente, ações de melhoria e notícias recentes. A comunicação sobre interrupções no abastecimento é feita seguindo critérios definidos e meios de divulgação (rádio, televisão local, imprensa), considerando a região afetada, a população atingida, o nível socioeconômico da população, o tempo de recuperação do abastecimento e a duração do serviço. Em parceria da ASIMP com a GCORI, em 2010 foi criada a figura do “Agente Mais”, em cada Unidade de Negócio, dois colaboradores são responsáveis pelo repasse das informações relevantes para a publicações nos jornais de veiculação estadual e nos informativos da Companhia. c) Identificação e análise dos requisitos legais, r egulamentares e contratuais e implementação de ações de melhoria A UN-BSA recebe o apoio direto de duas áreas no controle de requisitos legais, regulamentares, éticos e contratuais. São elas a PROJU e GEMAM. Ambas guardam observância ao PE e seguem as instruções normativas que resguardam o atendimento das demandas ambientais, e orientam as ações da Unidade pertinentes à quaisquer pendências ou sanções legais. A gestão das demandas geradas pelo Órgão de Defesa do Consumidor (DECON), Agência Reguladora (ARCE) ou pelos próprios usuários através dos serviços de ouvidoria e call center é realizada por meio do Sistema de Protocolo ou por e-mail. Há também o acompanhamento de relatórios de solicitação cuja periodicidade é mensal e anual. Os referidos relatórios relacionam demanda com a UN responsável e trazem informações sobre a procedência e tipo de reclamação. O tratamento dado a partir daí pela UN é através de processos internos geridos pela coordenadoria de atendimento a clientes: são providenciadas as repostas ao cliente por telefone e/ou visita in loco e ações de melhoria pertinentes à reclamação. Em atendimento às questões de mitigação de impactos sócio-ambientais inerentes ao disposto em legislação, a unidade tem reduzido o tempo de atendimento dos serviços de campo. Desde 2009, a UN-BSA passou a exigir comprovação de destinação adequada dos resíduos gerados, a fim de reduzir o passivo ambiental. d) Seleção e promoção de ações voluntárias de desen volvimento sustentável Com vistas ao desenvolvimento sustentável, a UN-BSA recebe apoio da GPLAN na promoção do planejamento fisico-financeiro, acompanhamento e controle das ações de implantação, ampliação e melhoria dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, desenvolvimento operacional e institucional da empresa, pontos integrantes do plano de investimento, em consonância com as diretrizes do Governo Estadual. Acompanha a evolução dos níveis de atendimento e cobertura, bem como a população atendida e coberta. A conscientização relativa à responsabilidade socioambiental da Unidade é feita à todas as partes interessadas, inclusive FT nas AMRs, reuniões de lançamento de campanhas setoriais ou corporativas e demais meios de disseminação. O envolvimento das partes se dá permanentemente quando da adesão às campanhas ou movimentos. É o que tem ocorrido, por exemplo, em relação ao Coral da Unidade, o AMA e mais recentemente o Projeto Voluntariado, que tem apoio da Supervisão de Responsabilidade Social. Desde o seu início em 2006 o Coral Som das Águas, formado totalmente por colaboradores da Unidade comparece à eventos de cunho social como “Dia do Doador” , em parceria com o Hemoce, Natal Popular entre outros e pratica visitas à hospitais, instituições de ensino e casas de apoio. A comunidade reconhece na presença do Coral o compromisso dos colaboradores da UN-BSA com a sociedade, tendo o mesmo sido homenageado como destaque no ano de 2009. Em 2010, houve a união entre o Coral das Águas, formado por colaboradores das Unidades de Negócio da Capital, e o Coral Som das Águas. O resultado desta integração foi a gravação do CD “Essencialidade”, cujo repertório apresenta músicas de compositores de renome nacional como Luiz Gonzaga e Gordurinha, como também quatro composições de colaboradores da empresa,dos quais três pertencem à UN-BSA. Desde sua instituição em 2009, o Amigos do Meio Ambiente teve um grande número de adesões da Unidade, inclusive nos treinamentos sobre reciclagem que foram prontamente repassados pelos voluntários

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da Unidade aos demais colaboradores e comunidade adjacente das instalações da BSA. Outros projetos dos relacionados ao meio ambiente já foram executados pela UN com pleno sucesso e aceitação social. Uma evolução do projeto AMA é o Voluntariado, mais abrangente, obteve também da UN adesão maciça inclusive nos cadastros das instituições que receberiam os voluntários. A relação entre os colaboradores da Cagece UN-BSA e os projetos de responsabilidade socioambiental é muito forte, e de fácil percepção inclusive nas instalações da própria UN que conta com o programa de coleta seletiva, adesão maciça da FT. Os resíduos sólidos acumulados na UN-BSA são, no final de cada mês, doados a uma das instituições cadastradas no programa de voluntariado. Todas as ações referentes à sustentabilidade sócio-ambiental estão relacionadas à base do mapa estratégico da Cagece. A UN-BSA direciona esforços para o fortalecimento da sociedade executando e apoiando projetos sociais que estejam alinhados com o PE da companhia e o planejamento da Unidade, em comum acordo com a Diretoria Colegiada. O projeto TREINE é exemplo disso, que desde 2006, atende crianças carentes oferecendo escola de futebol mantida na Unidade com o apoio da GETRA e AKN. Tamanha foi a aceitação social, que em 2009 foi aberta também uma turma de meninas para formação de voleibol. Outro exemplo que beneficia o público interno é o programa de elevação de escolaridade implantado na UN em 2009 para os colaboradores da BSA que atende turmas de Alfabetização, Ensino Fundamental e Médio, na própria Unidade com o apoio do SESI que viabiliza os instrutores. O horário das aulas é posterior ao expediente e conta diariamente com um lanche para os beneficiários do programa. Vários funcionários já foram alfabetizados no programa. A seleção dos projetos se dá observando sempre a viabilidade econômica e condições de continuidade relacionados também ao número de beneficiados, visando o desenvolvimento nacional, regional e local. 4.2 DESENVOLVIMENTO SOCIAL a) Identificação das Necessidades e Expectativas da Sociedade Desde 2000, a UN-BSA, diariamente, vem aprimorando a relação entre a organização e seus clientes realizando atualização no cadastro operacional, atendendo demandas, críticas, sugestões e fazendo o mapeamento de comunidades sem abastecimento ou com abastecimento irregular, onde são implementados ações institucionais, palestras educativas realizadas pelo programa corporativo de educação sanitária, juntamente com a UN, levando água tratada e esgotamento sanitário à população. A UN-BSA realizou o mapeamento em sua área de atuação para identificar as necessidades das comunidades em relação ao abastecimento de água e esgotamento sanitário, onde foram definidas ações a serem implementadas visando o atendimento das demandas detectadas. Desde 2001, a UN-BSA, durante os processo de renovação dos contratos de concessão firmam junto as Prefeituras Municipais os Planos de Prestação de Serviço (PPS), a partir de 2008 a cópia do documento assinado é arquivado na sede da UN para consulta e acompanhamento. Neste documento são descritos as necessidades de cada comunidade municipal, representados pelo Poder Concedente, onde são estabelecidos as necessidades e expectativas sobre parâmetros como ampliação de rede e índice de cobertura. O índice de cobertura é monitorado através do Sistema Empresarial de Informações – SEI, com acesso a todos os colaboradores e atualização de responsabilidade da GPLAN. Conforme item 7.1.b, os requisitos das necessidades dos clientes e sociedade são mapeados e incorporados para efetuação de melhorias da atuação da UN-BSA de acordo com as fontes apontados na tabela P.7.1.a.1 e acompanhados pela correlação com indicadores conforme tabela P.7.1.a.2. Desde 2005, a análise e compreensão das necessidades das comunidades e sociedade ocorrem durante as fases do PE da UNBSA e ao longo do ano, nas reuniões mensais do PE (AMRs), descritas em 1.1.a, 3.2.b, 4.2.d e 5.3.a. b) Direcionamento de Esforços e Fortalecimento da S ociedade Para compatibilizar suas ações de responsabilidade social com os objetivos estratégicos da empresa, a Cagece realizou em 2007 um diagnóstico das atividades desenvolvidas a fim de definir uma política de Responsabilidade Social a ser adotada. Foi desenvolvido o Plano Diretor de Responsabilidade Social, resultado da participação de técnicos envolvidos das mais diversas áreas da empresa. Por meio de suas ações, a Cagece estimula as pessoas a buscarem o exercício da cidadania, a disseminação de ações junto à comunidade, Em termos de fortalecimento da sociedade, destaca-se o Programa de Educação Sanitária, implantado em 1995 com o foco de sensibilizar e monitorar as

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comunidades, realizar cadastramento de futuros usuários, organizar seminários direcionados para o associativismo, cooperativismo e educação ambiental e sanitária. Projeto. Desde 2001, o programa passou a ter um caráter continuado, composto por um conjunto de atividades sócio-ambientais interligadas para os diversos setores da sociedade. Os indicadores de controle do número de pessoas sensibilizadas por meio do Programa de Educação Sanitária são exibidos no item 8.2. A UN-BSA incentiva a participação da FT e dos parceiros por meio de divulgações como e-mails e reportagens no informativo eletrônico corporativo “Cagece Mais”. Diversas ações foram realizadas como: Natal das Crianças do CAIC – Aproximadamente 300 brinquedos arrecadados entre os colaboradores foram distribuídos às crianças carentes ligadas à Pastoral da Criança de três comunidades de Juazeiro do Norte; Páscoa e Festa Junina do Orfanato Jesus, Maria e José; Festa Junina do Abrigo aos Mendigos de Juazeiro do Norte. As doações de material reciclável são destinadas às instituições cadastradas no programa de voluntariado da UN-BSA. Essa doação ajuda a manter financeiramente essas instituições e promove a conscientização socioambiental dos seus colaboradores. Todas as campanhas são divulgadas por e-mails e cartazes fixados nas dependências da Unidade para toda a FT. Conforme descrito, a Unidade envolve seus colaboradores, fornecedores, concorrentes, clientes e demais partes interessadas em parcerias para a implementação de projetos sociais.

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5. Informações e Conhecimentos 5.1 Informações da Organização a) Identificação da necessidade de informação e de seu tratamento A Cagece identifica a necessidade de coleta, tratamento e guarda de informações de forma sistemática desde 2005 para planejamento, execução e controle dos processos. Estas necessidades acontecem: no processo de PE; na utilização dos sistemas de informação, pelos usuários internos, em todos os níveis, pois estes subsidiam a tomada de decisão nos processos principais e de apoio. As necessidades identificadas são encaminhadas para a GEINF, que avalia a viabilidade, realiza o levantamento de requisitos, a análise, o projeto, a codificação e a implantação; no monitoramento das informações, metas e, de forma proativa, nos planos de ações de melhoria, em reuniões da Alta Administração e nas de AMRs onde qualquer colaborador pode expor as necessidades individuais ou coletivas de informações. A UN-BSA utiliza dos sistemas de informação desenvolvidos, atualizados e adquiridos pela GEINF, de modo a apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da Unidade, assegurando a atualização tecnológica. Como exemplo disso podemos citar a necessidade identificada pela empresa, com a reformulação do PE corporativo em 2005, de um sistema onde os dados referentes à gestão fossem atualizados e estivessem disponíveis para avaliação com rapidez e segurança. Foi concebido então desenvolvimento do SGR – Sistema de Gestão de Resultados, que é alimentado mensalmente com os resultados obtidos e análise dos mesmos, feita pela Unidade para cada indicador. Esses procedimentos são supervisionados pela GDEMP e apoiados pela Diretoria Colegiada. A disseminação dessas informações é feita nas AMRs com a participação dos gestores e colaboradores da UN. A BSA utiliza, para as principais necessidades de informações dos usuários o SEI (2006), que permite o cruzamento das informações de várias maneiras. Essa característica auxilia no atingimento das metas setoriais previstas no PE. Outro sistema importante nas atividades da Unidade é o SGP, desenvolvido em 2008, com a finalidade de proporcionar aos gestores, um instrumento de acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos na companhia, com maior agilidade e exatidão nas etapas de planejamento, execução, monitoramento e controle. O acompanhamento dos projetos, ações e tarefas acontecem por meio do cadastro de ocorrências que somente podem ser feitos pelos usuários responsáveis de acordo com o nível de sua responsabilidade. Há ainda, desde 2008, a utilização do WEB LAB que atualizou, padronizou e otimizou o dados referentes às análises de controle de qualidade, garantindo aos gestores informações exatas e breves utilizadas nos ajustes dos processos de tratamento. b) Definição dos sistemas de informações Desde 2005, foi implantado corporativamente, o Sistema Integrado de Gestão Empresarial – ERP no intuito de implantar sistemas informatizados de gestão empresarial e de integrar as operações existentes na Companhia. Nesse mesmo período foi iniciada a implantação do Programa de Modernização da Área Comercial ( Sistema Prax). O ERP possui um banco de dados único que interage com todas as áreas da Empresa e consolida as operações do negócio em apenas um ambiente computacional. Contempla os módulos: Finanças, Compras e Estoque/Custos, Recursos Humanos, Contratos e Controladoria, destinados a suportar, em tempo real, as transações do negócio. Esta ferramenta foi imprescindível para a revisão dos processos da UN, adequando-os às melhores práticas (best practices). A Tabela 5.1.b.1. Descreve os sistemas de informação da Cagece e que são utilizados pela UN.

SISTEMAS INFORMATIZADOS USUÁRIOS FINALIDADE PROCESSO DATA

SISCOPE GCOPE e UNs Gestão do balanço hídrico Controle e redução de perdas e eficientização

energética 2009

Conhecimentos on-line

Toda a Organização Gestão de treinamentos Gestão de pessoas 2009

SGP Toda a Organização Gerenciamento e controle dos planos de ações de melhoria.

Todos os processos 2008

PRAX UNs, Lojas de Atendimento, Call

Center, GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Software que substitui o SCI para cadastro, faturamento, arrecadação, cobrança,

refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, Faturamento e arrecadação 2007

Informações e Conhecimento

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SISTEMAS INFORMATIZADOS USUÁRIOS FINALIDADE PROCESSO DATA

SGO Toda a Organização Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções.

Planejamento e controle Empresarial 2007

SCQ Usuários do escopo do SGU

Controle de documentos internos e externos, controle de registros, não-conformidades,

solicitação de ações preventivas e corretivas direcionado aos processos do SGU (ISO 9001

e ISO 14001.

Planejamento e controle Empresarial 2005

SGR Grupo Gestor, GDEMP Sistema para acompanhamento de Indicadores, variáveis e painel de controle.

Planejamento e controle Empresarial

2005

ERP Toda a Organização

Integração da área administrativo-financeiras em uma única base de dados eliminando

retrabalhos e consolidando informações de forma segura.

Financeiro, gestão de pessoas, suprimento

2004

SCO UNs, USs, GERAP Controle dos processos operacionais da Cagece.

Abastecimento de água Tratada 2002

SIC UNs e USs Controle das informações comerciais. Faturamento e Arrecadação 2002

Intranet Clique Cagece

Portal da Cagece Toda a Organização Disponibilizar um portal de informações e

comunicação para os colaboradores Todos os processos 2000

CECOP UNs Centro de Controle Operacional do Sistema

Integrado do macro sistema de água da Capital (Fortaleza e Região Metropolitana).

Abastecimento de água Tratada 1999

SIG UNs e USs Consulta de informações e emissão de relatórios gerenciais.

Faturamento e arrecadação,

Abastecimento de água tratada, Coleta de

esgoto.

1997

Sistema de Protocolo de Documentos Toda a Organização O Sistema permite a manutenção e controle

de trâmite dos processos da Companhia. Informática 1994

SGE UNs, USs, GCOPE Controle das controle de energia elétrica e avaliações de consumo por instalação

Controle e redução de perdas e eficientização

energética 1999

SCI

UNs, Lojas de Atendimento, Call

Center, GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Oferecer as funcionalidades comerciais: cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de

processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, Faturamento e Arrecadação 1978

Figura 5.1.b.1. Sistemas de Informação da Cagece c) Compatibilização da infraestrutura para disponib ilização das informações e crescimento do negócio A disponibilização das informações ao público interno e externo da Cagece (FT, clientes, fornecedores e parceiros) é feita utilizando informações e serviços on-line por meio do Portal na internet (www.Cagece.com.br), Portal do Fornecedor, Centro de Contatos, Ouvidoria e Lojas de Atendimento. Para o público interno, as informações são disponibilizadas na intranet com tecnologias que possibilitam o gerenciamento de seu conteúdo, não havendo necessidade de centralização pelo webmaster. A intranet possui também um sistema de publicação e expiração automática para notícias, chamadas para eventos, enquetes e quaisquer outros tipos de arquivos que podem ser visualizados por meio de um calendário, além da disponibilização do contracheque, formulários, documentos, downloads e outros. A UN-BSA utiliza, também outros canais de comunicação para disponibilizar as informações para seu público interno, tais como, correio eletrônico, boletins eletrônicos, Gestão à Vista e banners, o que facilita inclusive a participação dos colaboradores no PE da organização. Nas Lojas de Atendimento da UN-BSA são utilizados quadros fixados em parede para divulgação de informações de interesse dos clientes internos e externos tais como: Certificado ISO, Resumo mensal da qualidade da água, Planilhas com prazos e preços dos serviços, Indicador de satisfação do cliente, Mapa de


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processo, Indicador mensal de atendimento, Folders Educativos sobre Desperdícios, Qualidade e Tratamento da Água, Interligação de Ligação de Esgoto. As pesquisas de satisfação do cliente aplicadas nas lojas de atendimento citadas no critério 3 norteiam a UN em relação ao nível de contentamento da clientela em relação às informações prestadas. Toda a infra estrutura da informação corporativa é dimensionada e coordenada pela GEINF que assessora também os usuários dos sistemas. d) Garantia da segurança de informações A segurança da informação é gerenciada na CAGECE utilizando métodos que garantem a atualização, confidencialidade, integridade, preservação e disponibilidade das informações. Desde o ano de 2003, ações na área de Segurança da Informação, vem proporcionando um ambiente seguro de acesso por meio de análises mensais apoiadas por ferramentas de segurança que permitem: acompanhar o uso da capacidade e dos recursos da rede de computadores, armazenar as ações que ocorrem na rede a fim de identificar possíveis invasões, controlar e bloquear acessos indevidos e conexões falsas, com base na NBR 27001. A GEINF, desde 2008 vem corporativamente, realizando uma campanha educativa de conscientização, com uso de diversos recursos: cartilhas, vídeo educativo, cartazes e distribuição de mouse-pads. Esta campanha, de caráter contínuo, também já realizou palestras com explanações e vídeos educativos, que obteve a participação de mais de 90% dos colaboradores da Empresa, tanto na capital quanto no interior. As normas elencadas no projeto regulam a criação de senhas, o uso de software, a criação de cópias de segurança, a utilização da Internet, do correio eletrônico (e-mail) e demais recursos computacionais. Para utilizar os sistemas de informação são necessárias senhas com, no mínimo, 6 (seis) caracteres, as quais serão substituídas a cada 45 dias. Isso evita o acesso e a modificação indevidos por pessoas não autorizadas. A percepção de resultados tem sido observada pela redução de infecção de vírus de computador, acessos indevidos, danos à integridade das informações, e instalação de programas irregulares. Os backups dos dados e cópias dos sistemas corporativos são armazenados em cofres anti-incêndio alojados em salas separadas fisicamente do ambiente de produção. Por meio de um estudo técnico realizado foi detectada uma série de vulnerabilidades e melhorias que deveriam ser implementadas, de forma que os riscos relacionados com a climatização, energia, incêndio e infra-estrutura de rede foram reduzidos ou eliminados. O ambiente dos servidores é totalmente monitorado e automatizado, melhorando de forma substancial o suporte e manutenção deste ambiente e garantindo assim a segurança e disponibilidade das informações. Na Unidade existem dois computadores exclusivos para backup e desde 2009 um técnico que é responsável pela prevenção, manutenção, correção, projeção, fiscalização de todos os itens atinentes a área de informática no âmbito da UN BSA. 5.2 Ativos intangíveis e crescimento organizacional a) Identificação de ativos intangíveis que mais agr egam valor ao negócio A Cagece identifica anualmente o seu capital intelectual através das avaliações realizadas no Programa de Gestão de Desempenho. Os ativos intangíveis estão descritos na tabela 5.2.a1. A medição dos ativos está descrita na figura 5.2.a.1. Em 2008, a Cagece implementou o Prêmio Cagece de Inovação e Excelência. Um dos objetivos principais é fortalecer ações para assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos reverter-se-ão em benefícios para a companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer, premiar e promover a retenção de talentos.

ATIVOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL

ATIVOS DE INFRA-ESTRUTURA ATIVOS DE MERCADO

Metodologias e rotinas padronizadas; melhorias nos processos; trabalhos

técnicos desenvolvidos.

Sistemas de informação desenvolvidos internamente; relatórios gerados; índice de

informatização; sistemas de informação aprimorados.

Reconhecimento da marca da companhia e vinculação à imagem de prestadora de serviços de qualidade; satisfação dos clientes: índice de atendimento das

solicitações dos clientes.

Tabela 5.2.a.1. Medição dos Ativos A Cagece e a UN-BSA, desde 2005, identifica nos ativos intangíveis valores significativos para o seu negócio e partes interessadas durante as fases do PE, levando em conta as diretrizes empresariais. O método de identificação dos ativos intangíveis para a UN-BSA é a percepção do valor agregado nos principais processos de apoio, através do conhecimento humano, experiências e cultura organizacional por meio da


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identificação de soluções inovadoras, pela percepção do cliente, sociedade e mercado, o conhecimento compartilhado, por intermédio de aperfeiçoamentos e atualizações de processos, tecnologias e serviços e de práticas de segurança dos acervos, as parcerias e o compartilhamento em ações socioambientais, as necessidades de adequação de estruturas e, principalmente, know-how dos profissionais. b) Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis Desde 2006, a Cagece possui uma norma interna, onde foram estabelecidos os procedimentos e competências para a realização de cursos de pós-técnico, pós-graduação, mestrado, doutorado dentre outros, SAD 007 – educação corporativa, onde a companhia é co-participante nos pagamentos. A referida norma estabelece que o trabalho de conclusão do curso deve ser em um assunto a ser aplicado na Cagece. A mesma também reza sobre os procedimentos de formação de instrutores internos, onde é realizado o levantamento dos colaboradores e suas expertises, incentivando os mesmos a divulgarem os conhecimentos adquiridos dentro de suas áreas afins ou através dos cursos informados acima. Em 2008 a Cagece, lançou o seu PCR – Plano de Cargos e Remuneração, estabeleceu também como diferencial para pontuação no plano de promoções, o mérito dos colaboradores por esforço individual ou educacional. Os colaboradores quando da conclusão de suas teses, dissertações ou publicações, encaminham uma cópia para compor o acervo da biblioteca, localizada na sede da Cagece, posteriormente este material também é disponibilizado na intranet. A Cagece entende que o conhecimento deve ser mantido tanto fisicamente como também busca manter o seu corpo técnico. Para tanto a Cagece implantou a PL – Participação nos Lucros como estímulo para manter seu quadro funcional. Alguns colaboradores da UN-BSA foram beneficiados, com o subsídio financeiro de até 100%, para a realização de estudos de pós-graduação. Com isso, foi viabilizado o aperfeiçoamento de uma parcela significativa dos gestores, com projetos de pesquisa voltados para o ambiente empresarial da Companhia. Desta forma, é facilitado tanto o aprofundamento nas mais modernas teorias do conhecimento quanto à utilização desses mesmos conhecimentos na realidade vigente na Cagece. Em 2008, a Cagece de forma inovadora no setor de saneamento no Nordeste, implementou o Prêmio Cagece de Inovação e Excelência. Um dos objetivos principais é fortalecer ações para assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos reverter-se-ão em benefícios para a Companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer, premiar e promover a retenção de talentos. A busca por inovações tecnológicas contribui não só para ativos de infra-estrutura, mas para aumentar a produtividade do negócio e o relacionamento com mercado nacional e internacional. Em 2009, a UN-BSA, participou do Premio Cagece de Inovação e Excelência com os Cases: Educação na Indústria – Elevação de Escolaridade dos colaboradores da UN-BSA, na categoria de melhores práticas gerenciais relacionadas à pessoas e, com o Case “Sistema de Drenagem do líquido retido em caixas de areia” na categoria Inovação Operacional – Esgoto. Nesta mesma categoria, em 2010, houve a apresentação do Case “Retirada de vazamentos com metodologia não Convencional”, enquanto na categoria de Melhores Práticas Gerenciais relacionadas à Pessoas a participação foi com o case: “Equipe de Autodesenvolvimento – UN-BSA”. c) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos qu e sustentam as estratégias e operações As informações que representam conhecimentos estratégicos para a Cagece, práticas inovadoras e novos processos ou tecnologias são compartilhadas com as pessoas e demais partes interessadas por meio de diversos instrumentos. Os principais são citados na Tabela 5.2.c.1. Para desenvolver e compartilhar conhecimento, a UN-BSA, aperfeiçoa seus colaboradores de diversas maneiras, tanto pela realização da educação formal, quanto por meio da disponibilização e compartilhamento de informações via intranet, em grupos de trabalho e divulgação de documentos sobre os trabalhos realizados. Desde 2006, por meio do PID, a Unidade estimula os seus colaboradores ao pensamento criativo e inovador já que disponibiliza vários canais de acesso ao conhecimento pela educação formal, através de cursos, especializações, e treinamentos com o apoio da GEPES. Para atração e retenção de especialistas, a UN-BSA conta com a sua localização privilegiada. A maioria dos técnicos é da região e na clara intenção de permanecer na terra natal. Além disso, a UN-BSA desfruta de excelente conceito no que se refere à empresa para se trabalhar.


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INSTRUMENTOS DETALHAMENTO

Portal da Cagece; Intranet; Reuniões das Coordenações; Publicações

técnicas; Participação em congressos e seminários; Biblioteca da Cagece; Relatórios Gerenciais; Relatórios de visitas técnicas e de auditorias do SGU; Palestras e cursos técnicos;

Boletins “Cagece Mais” e “Clipping de Jornais”; Reuniões do Planejamento Estratégico; Reuniões dos Comitês; Ações de capacitação; Instrutores

Internos; Convênios de cooperação técnica e parcerias institucionais.

Disseminação de informações gerais sobre produtos, serviços e ações da Cagece; Disseminação de ações para orientar a tomada de decisões;

Disseminação de novas práticas de gestão; Disseminação de novas tecnologias implementadas;

Livros, periódicos, cartilhas, manuais, normas; Disseminação de informações sobre órgãos regulamentares, legislações (regulamentos,

portarias,resoluções); Disseminação de normas internas, procedimentos operacionais, formulários e documentos;

Monografias, teses e dissertações; Disseminação de informações para os órgãos reguladores;

Disseminação de informações para os órgãos de cooperação técnica (universidades, centros deformação tecnológica, etc);

Disseminação de informações para o Conselho de Administração; Treinamentos, grupos de trabalho.

Tabela 5.2.c.1 – Disseminação do conhecimento


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6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho a) Definição e implementação da organização de trab alho A UN-BSA segue os padrões estabelecidos pela empresa corporativamente. A estrutura organizacional da Cagece encontra-se formalizada por meio de RD’s, em que constam as informações referentes à estrutura de trabalho, partindo da Diretoria Colegiada e seguindo até as UN's e US’s, com as suas respectivas atribuições e detalhamento até o nível de supervisão. A partir desta documentação, cada modificação necessária é, obrigatoriamente, aprovada em REDIR para posterior publicação da Resolução. Através do PE, implantado desde 2005, conforme descrito no Critério 2, foram determinadas metas a serem cumpridas pela UN, melhorando os indicadores e motivando a busca de resultados. Cada plano de ação possui um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação. As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas no SGR, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Dessa forma, a organização do trabalho é elaborada e implementada em alinhamento ao modelo de negócio, com os processos, valores e estratégias da UN, visando o alto desempenho e a inovação. Em P5, o organograma da Unidade mostra os níveis dos gestores: Gerente, Coordenadores (Suporte Administrativo, Suporte Técnico e Serviço a Clientes), e Supervisores (Administrativo, Serviço a Clientes, Produção, Medição, Eletromecânica, Meio Ambiente e Esgoto). A organização do trabalho da UN-BSA conta também com estagiários e menores aprendizes, conforme determinações da Lei nº. 6.494 de 7/9/1977 e da Medida Provisória nº. 2.164-41 de 24/8/01 (estagiários) e da Lei nº. 10.097 de 19/12/00 (menores aprendizes), proporcionando-lhes aprendizagem sócio-profissional, qualificação e inserção no mercado formal de trabalho, uma vez que atuam no apoio aos setores administrativos, comercial e técnico da Unidade. O grau de autonomia das pessoas da UN-BSA é definido de acordo com as ações desempenhadas pela FT, abrangendo a possibilidade de autocontrole e auto-avaliação, e ainda, a participação na organização e no funcionamento da Empresa, bem como a oportunidade de influenciar nas decisões sobre as mudanças na organização do trabalho e nas condições de trabalho em geral. Corporativamente, a Cagece descreve as competências e habilidades necessárias aos cargos e funções nos PACs, que contemplam os parâmetros de identificação da função, bem como as competências necessárias, quando da mobilidade e a localização da função na estrutura hierárquica, além do grau de autonomia de cada cargo e função. A implementação do PCR em 2005 determinou a estrutura dos cargos: dotou a companhia de estrutura de cargos e remuneração coerentes com as suas necessidades a fim de estimular os empregados ao compromisso individual com metas e resultados, estabelecer políticas claras de otimização de resultados com a racionalidade de custos, criar a cultura organizacional focada em resultados, visualizar a manutenção do Plano, conforme ocasionais mudanças na estrutura e nas estratégias corporativas, flexibilizar a estrutura de cargos e ganhos, oferecendo mobilidade funcional e possibilidades de políticas diferenciadas de remuneração, além de criar perspectivas de ascensão profissional. No PCR são definidas também as atribuições de cada cargo e o perfil de competência das pessoas que devem ocupar esses cargos. Atualmente, o PCR é gerenciado pela GDHUS. A estrutura dos cargos delineada pelo PCR permite a flexibilidade na alocação das pessoas, já que cada cargo é ocupado de acordo com a sua competência. Cada colaborador ocupa uma posição no seu grupo funcional. Nesse grupo funcional, o colaborador pode assumir diversas funções, cada uma com várias atribuições. Assim, tendo consciência de que a empresa está lhe dando suporte e garantias, o colaborador se vê estimulado a produzir. Isso acarreta alavancagem tanto para suas vidas quanto para a empresa. Com o intuito de proporcionar oportunidades para o desenvolvimento e estimulo à iniciativa, inovação e criatividade, a Cagece, desde 2008 proporciona a todos os colaboradores, a oportunidade de serem reconhecidos pelo desempenho de suas atribuições e resultados, através de premiações internas que abrangem a todos os grupos de trabalho, estimulando a melhoria continua da qualidade das tarefas executadas e das metas atingidas. Esses reconhecimentos foram institucionalizados com a implantação da premiação de Colaborador Destaque, Núcleo Destaque e Prêmio Inovação e Melhores Práticas. Outra ferramenta utilizada pela UN-BSA desde 2009, foi a implementação da apresentação dos encarregados de núcleo durante a AMR, onde cada encarregado apresenta seu local de trabalho para os demais colaboradores, mostrando a evolução de seu núcleo desde o inicio da concessão, quanto melhorias operacionais, alcance de indicadores, melhores práticas e equipe, sugerindo também melhorias que podem ser realizadas no núcleo operacional.

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b) Seleção e contratação de Pessoas Na UN-BSA a captação de profissionais no mercado externo para seleção de pessoas e preenchimento dos cargos é feita de forma corporativa, por meio de concurso público, tendo o último sido realizado em 2001. O ingresso dos aprovados deu-se por turmas distribuídas conforme o cronograma de atendimento das demandas de pessoal, no decorrer do período de validade do concurso. Este processo consistiu em momentos de formação específica na unidade de lotação (estágio de campo), PID, descrito em 6.2.a, e apresentação de Projeto de Melhoria, sempre sob o acompanhamento de tutores selecionados entre empregados de carreira. Cumpridas estas etapas de desenvolvimento, o Programa de Formação culminou com a efetivação dos novos contratados. Os colaboradores são divididos em próprios e terceiros. Conforme item 1.1.a, a seleção de colaboradores para as funções na Cagece podem ocorrer com critérios de reconhecimento ou seleção interna. Desde 2005, os colaboradores próprios são selecionados através de processo de seleção interna, quando da existência da vaga. Inicialmente é encaminhado e-mail para o diretor da área e diretor presidente solicitando autorização para abertura de processo de seleção interna. Os demais passos são apresentados na tabela 6.1.b.1. A UN-BSA segue estes procedimentos corporativos.

ETAPAS DA SELEÇÃO INTERNA Envio de e-mail para diretor da área e diretor presidente, solicitando autorização para abertura de seleção Envio de e-mail de autorização juntamente com o PAC para o grupo Seleção Interna Período de inscrição e divulgação da vaga para todo o grupo Cagece Análise Curricular pela GEPES e comparação com as atribuições definidas no PAC. Análise de Perfil Psicológico (aplicação de testes psicológicos, dinâmicas de grupos, entrevista) pela GDHUS Apresentação de Plano de Trabalho (para o caso de seleção para cargos comissionados) desenvolvido pelos candidatos para banca examinadora composta de gerente da UN, Diretor da área, Diretor correlato e presidente. Divulgação do resultado da seleção entre os candidatos e processo de tranferencia

Tabela P.6.1.b.1– processo de seleção interna

Em 2005, a prática de seleção e contratação da Companhia foi refinada e passou a ser gerida pelo SAD-025 que regulamenta a atividade de alocação de pessoal da Cagece, por meio de transferência, por seleção interna, nomeação ou exoneração, possibilitando a participação de todos que atendam os requisitos preestabelecidos. A UN-BSA privilegia a seleção interna para preenchimento de cargos e funções de acordo com a demanda das áreas. Este processo é conduzido por profissionais da GDHUS que verificam a exigência das competências e habilidades requeridas pelo PCR, conforme descrito em 5.2.c e 6.1.c, em conjunto com a UN-BSA, quais candidatos têm perfis adequados e, caso necessário, a análise da vida funcional do empregado indicado, de modo a subsidiar a decisão da diretoria e/ou da UN-BSA. Ainda como prática de políticas não discriminatórias, desde 2000, a UN-BSA estabelece processos licitatórios que garantem a lisura e transparência na relação com os fornecedores, incluindo os de serviços terceirizados, nos termos da Lei nº. 8.666/93. A ampla publicidade dos editais de licitação no Diário Oficial do Estado e na internet possibilita a participação de um maior número de interessados. Com isso há um aumento na concorrência, sem discriminação e dando inclusive, maior transparência nas contratações. Os colaboradores terceirizados são contratados através de empresa prestadora de serviço. A UN-BSA prepara a licitação para contratação de empresa para prestar serviços sistemáticos e continuados. As empresas são responsáveis em encaminhar colaboradores previamente treinados e capacitados para cada função. Quando da necessidade de uma nova contratação ou substituição de colaborador, são selecionados candidatos, pela contratada, analisando o banco de currículos existente na unidade. Após analisados com base nos requisitos da função, são selecionados no mínimo 03 (três) candidatos para serem entrevistados, pela contratada. Em seguida, é escolhido o candidato mais adequado à função e aberto processo interno contendo o documento solicitando contratação ou substituição, juntamente com a documentação do candidato e encaminhado a GETER – Gerência de Terceiros, para análise e posterior envio a Diretoria Comercial – DIC. A UN-BSA não utiliza trabalho infantil e garante que todos os seus prestadores de serviços terceirizados mantenham esta mesma linha, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº. 8.666/93, o comprometimento formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, não empregar menor de dezesseis anos, exceto maiores de quatorze, na condição de

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menores aprendizes. O Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2 e 7.2, ratifica as políticas não discriminatórias e repudia o uso do trabalho infantil. Nos momentos de integração, eventos realizados pela UN-BSA, os convites são abrangentes e incentivam a participação de todos, tendo um clima de descontração entre colaboradores e familiares, independentemente do cargo que ocupam. Desde 2001, para a UN-BSA o grau de autonomia dos colaboradores é definido pelas atribuições de suas funções dentro da companhia. Essas atribuições são regulamentadas e definidas em documentações internas da empresa estando a disposição para todos os colaboradores na Intranet corporativa. A definição clara das atividades a serem exercidas permite a rapidez e a agilidade nas repostas aos clientes, uma vez que o colaborador tem conhecimento de suas atribuições, dos sistemas, dos processos pertinentes a sua área de atuação. Em 2010, a UN-BSA, participou do evento de integração com os demais gestores e diretores da Cagece denominado Consciência Corporativa, no Hotel Passargada. Este evento consistiu em diversas atividades lúdicas que proporcionaram aos participantes realizar trabalhos em equipe, liderança, aprender a superar limitações e entender o PE por outra ótica. Todos os colaboradores, independente do vínculo empregatício, foram envolvidos neste momento de conscientização e os membros das cinco turmas foram escolhidos aleatoriamente permitindo a participação numa mesma turma, integrantes de diferentes níveis hierárquicos. Na UN-BSA, a integração com os colegas e o treinamento na função se dá no próprio local de trabalho, sempre acompanhado de um profissional experiente que irá treiná-lo em suas funções, fornecendo orientações necessárias ao desempenho de suas atividades. Neste período, também, são realizadas visitas a diversas áreas e instalações da Unidade, onde os novos empregados têm a oportunidade de conhecer a operação rotineira, os processos e o trabalho dos profissionais, que prestam informações de suas áreas específicas. Desde 2001, a integração dos empregados próprios recém contratados, através do programa “Trainee”, é realizada a partir de modelo que consta de conteúdo programático multidisciplinar que objetiva fazer com que os novos talentos possam ter uma visão sistêmica da empresa quanto a sua natureza, negócio, missão, valores, visão. Neste momento, os novos empregados têm a oportunidade de entrar em contato com profissionais de carreira da empresa, os quais repassam informações de suas áreas específicas. Além disso, participa de disciplinas com conteúdos que trabalham o aspecto comportamental, alinhadas a cultura organizacional da companhia. A apresentação dos novos colaboradores ocorre durante as reuniões da UN, onde são apresentados para o grupo de trabalho. c) Avaliação do Desempenho das Pessoas e Equipes A busca pelo desenvolvimento profissional, estimulada pela obtenção de resultados dos indicadores, em termos de capacitação e treinamentos, está descritas ao longo do item 6.2. A progressão de carreira profissional é estruturada nas ações estratégicas, de desenvolvimento dos recursos humanos e profissionais da força de trabalho da companhia, definidas quando da implantação do PCR, em 2005, que estimulou o desenvolvimento das pessoas e facilitou o planejamento das carreiras, permitindo a visualização de perspectivas profissionais, conforme item 6.2b, como também a obtenção de uma remuneração competitiva em relação ao mercado. Com isto, tornou-se necessário o desenvolvimento de uma ferramenta que subsidiasse o gerenciamento das carreiras. Em 2006, foi implantado o projeto Gestão do Desempenho, orientado pelos conceitos de competências, fortemente integradas ao PE. A avaliação do desempenho dos colaboradores da UN-BSA, segue as diretrizes definidas corporativamente desde 2006 após a implantação do PCR, como parte das ações estratégicas de desenvolvimento dos recursos humanos da Companhia. O PCR teve como objetivo primordial estimular o desenvolvimento das pessoas e facilitar o acesso e o planejamento das carreiras, permitindo a visualização de perspectivas profissionais e a obtenção de uma remuneração competitiva em relação ao mercado. Com isto, tornou-se necessário o desenvolvimento de uma ferramenta que subsidiasse o gerenciamento das carreiras, surgindo assim o Programa de Gestão de Desempenho gerenciado pela GDHUS. Para a Gestão do Desempenho dos colaboradores e definição dos critérios de promoção dos empregados, a CAGECE implantou em 2008, um novo modelo, em conformidade com as diretrizes do PCR e com as principais tendências do mercado de trabalho. O novo modelo orienta-se pelos conceitos de competência e metas, sendo este segundo a base do modelo de PE adotado pela Companhia. As competências que fazem parte do modelo de Gestão do Desempenho da CAGECE estão representadas na Tabela 6.1.c1.

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COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS DA UN-BSA

Foco em resultados Capacidade para transformar em resultados as expectativas da sociedade, do governo e de auto-sustentabilidade da empresa.

Visão Sistêmica Capacidade para conhecer, interpretar e entender as relações da organização com a sociedade em seus aspectos empresariais, tecnológicos, sociais, econômicos, legais e políticos.

Foco nos processos Capacidade para executar ações fundamentadas na qualidade, na eficiência e na melhoria contínua, integradas com todos os segmentos da empresa a elas correlacionadas.

Foco no cliente Capacidade para transmitir credibilidade ao mercado, desenvolver e agregar valor aos produtos ou serviços, com qualidade, antecipando o que o cliente precisa e valoriza e criando novas possibilidades de espaço no mercado.

Orientação para metas

Capacidade para incentivar e gerar condições para o comprometimento de todos com os princípios, as políticas e as práticas da empresa onde cada um possua disposição, ânimo e energia para assumir riscos apropriados, interesse em aprender e desenvolver-se e para agir rápida e proativamente nas ações do dia-a-dia e na identificação de problemas.

Liderança Capacidade para incentivar e gerar condições para o comprometimento de todos com os princípios, as políticas e as práticas da empresa onde cada um possua disposição, ânimo e energia para assumir riscos apropriados, interesse em aprender e desenvolver-se e para agir rápida e proativamente nas ações do dia-a-dia e na identificação de problemas.

Comunicação Capacidade de promover ambiente eficaz para obtenção, processamento e disseminação de informações em todas as direções de maneira compreensível e aceitável de forma que auxiliem o alcance dos objetivos organizacionais.

Trabalho em equipe Capacidade de criar o ambiente adequado para a articulação de ações conjuntas e interdisciplinares visando objetivos comuns com a participação dos membros intra e intergrupos e obter o comprometimento com o que foi acordado.

Ética Capacidade para incentivar um ambiente que leve em conta a integridade, a coerência, a transparência e a imparcialidade

Adaptabilidade às mudanças

Capacidade para desenvolver e aprimorar a adaptabilidade e a flexibilidade diante de um ambiente dinâmico e um mercado competitivo, buscando soluções criativas para novas situações.

Tabela 6.1 c1-Competências Estratégicas da Cagece A avaliação do desempenho considera o alcance de metas e a promoção da cultura da excelência atrelada à missão, visão, diretrizes e metas da Cagece, que alinhadas ao PE da UN-BSA, foram desmembrados em conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao adequado desempenho das atividades da UN e ao máximo atingimento das metas corporativas e setoriais. Em 2006, foi adotado o método de Avaliação 360º, favorecendo uma maior equidade e menor subjetividade. A partir do resultado da avaliação dos colaboradores realizada na UN-BSA, são geradas diversas ações de treinamento relacionadas ás competências avaliadas. Para suprir as lacunas identificadas durante a avaliação, são firmados os PIDs, visando desenvolver, aprimorar e/ou elevar o desempenho do empregado aos níveis necessários para o cumprimento das metas Como refinamento da prática, desde 2007, anualmente, para as avaliações de desempenho em equipe, a UN-BSA é avaliada pelo resultado das metas e pelo desempenho gerencial, através do SGR. O alcance das metas é um dos fatores que define os percentuais da PR, conforme descrito em 2.1.a, 6.1.e, 6.3.c, que visa estimular o cumprimento das metas, premiando o desempenho de cada área considerando os resultados obtidos e os esperados. A porcentagem referente à PR é calculada a partir do cumprimento total ou parcial das metas operacionais e financeiras. O resultado da avaliação de desempenho é responsável pela maior parte da pontuação que poderá ser alcançada pelo empregado nos critérios de mérito essencial, sendo um dos fatores importante na progressão do empregado dentro de sua carreira profissional. Como forma de estimular o desempenho das pessoas na busca da cultura da excelência, a Cagece promove, desde 2008, as premiações internas, onde todos os colaboradores e unidades da Cagece reavaliam seus paradigmas sobre o trabalho e a busca da excelência, desenvolvimento e aperfeiçoamento das capacidades laborais, operacionais ou de gestão. Para a avaliação do desempenho em equipe, anualmente as UNs e USs são avaliadas pelo resultado das metas e pelo desempenho gerencial, através do SGR. O alcance das metas é um dos fatores que define os percentuais da PR. Além disso, são realizadas anualmente a pesquisa de efetividade das USs, as quais são avaliadas pelas UNs.

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d) Estímulo ao alcance de metas por meio de reconhe cimento e incentivo Os colaboradores da UN-BSA são submetidos ao mesmo sistema de remuneração, reconhecimento e incentivos da Cagece. As políticas de remuneração se baseiam em fundamentos estabelecidos a partir dos processos de avaliação das atribuições, utilizando a metodologia Hay. A estrutura do sistema de remuneração consiste em níveis e faixas salariais evidenciados na tabela vigente na companhia. A promoção do reconhecimento e a igualdade de oportunidades é perceptível inclusive na movimentação interna de pessoas que podem ascender em suas carreiras na organização participando de seleções internas para provimento de cargos. O processo abrange as etapas de análise curricular, entrevista, e apresentação de plano de ação. As políticas de remuneração da Cagece buscam ter uma referência firme com as práticas adotadas pelo mercado, visando promover a retenção dos seus talentos, bem como, o alcance de metas e objetivos corporativos. Conforme citado no item 6.2.a, a Cagece utiliza como ferramenta para desenvolver a capacidade de seus colaboradores a gestão de desempenho e suas competências, citadas na tabela 6.1.d.1, estas competências estão diretamente ligadas para o atingimento da metas, haja que esta ferramenta identifica quais pontos cada colaborador precisa ser trabalhado como também ampliar o conhecimento do colaboradores que sejam bem avaliados.

COMPETENCIAS AVALIADAS Foco em resultados Visão sistêmica Foco nos processos Foco no cliente Auto gestão Liderança Comunicação Trabalho em equipe Ética Adaptabilidade as mudanças

Tabela 6.1.d.1– Competências avaliadas Desde 2003 a Cagece instituiu a PR, como forma de premiação anual a todos os colaboradores que contribuíram para o bom desempenho dos serviços prestados, vinculando-a às metas de desempenho institucional, definidas no PE da Empresa. Esse prêmio é uma forma de incentivar o colaborador, pois é uma recompensa pelo seu esforço. O sistema de remuneração das pessoas estimula o aprendizado e da cultura de excelência é feito por meio do mecanismo de reconhecimento da produtividade dos colaboradores incluído na remuneração da PR, formalizado por meio de Acordo Coletivo de Trabalho. A figura 6.1.d.1, apresenta a distribuição e condições para o pagamento da PR, desde 2005. Ou seja, a busca da excelência permite a melhoria dos indicadores que acarreta em maior percentual de recebimento da PR.

Figura P.6.1.d.1 – Programa de participação nos resultados

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Cultiva-se na BSA o hábito entre os gestores de externar a toda a FT o sucesso dos colaboradores, através de divulgação do mérito nos murais da UN e nas reuniões mensais. 6.2. Capacitação e desenvolvimento. a) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas Na UN-BSA todas as capacitações realizadas estão alinhadas com o PE da companhia e, às ações estratégicas necessárias para o crescimento da empresa. Os empregados precisam estar aptos a desempenharem suas atividades observando as competências necessárias para o cargo, assim como os conhecimentos técnicos que serão transformados em novos produtos ou serviços. Os gestores da Unidade identificam a necessidade de capacitação de seus colaboradores através da avaliação de desempenho elaborada pela GDHUS. As competências não atingidas no perfil do avaliado são contempladas em treinamentos que vão compor o seu PID (Plano Individual de Desenvolvimento) e PAD (Plano Anual de Desenvolvimento). Outros treinamentos são elencados para os colaboradores por área de atuação, administrativa, técnica ou suporte à clientes, visando atualização em novas tecnologias e nivelamento das equipes. Essa demanda é gerada a partir de diagnóstico do próprio colaborador e/ou do seu gestor. Os aspectos relacionados ao desenvolvimento de gerentes podem ser considerados a partir da oferta de treinamentos na área de Desenvolvimento de Liderança, o que promove o aperfeiçoamento do corpo gestor da empresa, refletindo diretamente nas equipes, promovendo melhoria no desempenho das pessoas e na cultura das equipes de alta performance. Desde 2007 a equipe de atendimento à clientes passa por treinamentos especiais tais como Técnicas de vendas de ligações de água e esgoto; Argumentação e cadastro; Excelência no atendimento e relacionamento. Para potencializar a execução dos programas de treinamentos e a disseminação do conhecimento, a empresa mantém e incentiva a existência de instrutores internos, além de disponibilizar instalações e material institucional apropriado. A utilização de recursos próprios é uma tônica de valorização de talentos internos otimizando os recursos alocados para os programas de capacitação. Uma das ações para o desenvolvimento de seus colaboradores, em prática desde 2009, sob o foco da responsabilidade social é o curso de Elevação de Escolaridade, que visa promover a expansão das ações de educação básica para os empregados e terceirizados não alfabetizados ou com baixo nível de escolarização que desejem alfabetizar-se ou concluir o ensino fundamental e médio. Em parceria com o SESI, as aulas são ministradas nas instalações da companhia, ao final do expediente da tarde, quando também é servido um lanche. O programa contempla Alfabetização, Ensino Fundamental e Ensino Médio. Outro investimento específico na qualificação de pessoal está retratado em dois cursos de pós graduação custeados integralmente pela empresa: Gestão Empresarial e Saneamento Básico, iniciados em 2008 e 2009 respectivamente. A UN-BSA conta com três colaboradores beneficiados no primeiro curso e cinco no segundo. O corpo gestor da UN-BSA manifesta-se sempre parceiro nas iniciativas individuais de capacitação, apoiando os colaboradores que manifestam interesse em participar de treinamentos, cursos, congressos e eventos afins que venham proporcionar amadurecimento profissional. b) Realização dos programas de capacitação e de des envolvimento A UN-BSA realiza seu programa de capacitação e desenvolvimento a partir das diretrizes definidas corporativamente. A Cagece utiliza o sistema de levantamento de necessidade de treinamento - LNT, disponível na intranet como ferramenta para a elaboração do plano anual de treinamentos, embasado no resultado obtido pela avaliação da gestão de desempenho citado no item 6.2.a. Conforme relatado em 6.2.b, a compatibilização para o desenvolvimento dos programas de capacitação, em relação às necessidades organizacionais, já é realizada quando da determinação das próprias capacitações necessárias, onde toda capacitação será apontada com base na função e nas atividades exercidas por cada colaborador. Em 2009, a UN-BSA, estabeleceu seu plano de treinamento para 2010, utilizando o sistema Levantamento de Necessidade de Treinamento, LNT. O grupo gestor conversou individualmente com cada colaborador para que o mesmo pudesse informar os cursos e treinamentos necessários para o bom desenvolvimento de suas atribuições. As demandas de treinamentos são discutidas entre os gestores e suas equipes para, em conformidade com o PE da UN, serem consolidadas. Os dados são repassados e registrados pela GDHUS que cruza com as informações dos PlDs. A partir daí, é gerado o PAD para a UN. Após a geração do PAD, o mesmo é orçado e encaminhado à REDIR para aprovação dos recursos para o ano subsequente. Após aprovação, a GDHUS

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realiza uma programação de treinamentos de forma continuada para todos os empregados da UN. Todas as atividades de execução das ações são de responsabilidade da GDHUS. Outra forma de capacitação são os subsídios em até 100% do valor para os cursos de pós-graduação e MBA. Em 2008, foram iniciadas as turmas de Pós-Graduação em Gestão do Saneamento que contou com 5 representantes da UN-BSA, e o MBA em Gestão Empresarial envolveu 3 colaboradores desta Unidade. Os dois cursos tiveram seus módulos concluídos em 2010. c) Avaliação da eficácia dos programas de capacitaç ão e desenvolvimento A partir de 2008,os programas de capacitação, citados em 6.2.b, foram melhorados, incluindo a etapa de avaliação da eficácia do treinamento entre os gestores e colaboradores treinados. Após um mês de sua realização, a avaliação é feita diretamente pela intranet e as informações são enviadas à GDHUS. As habilidades e conhecimentos adquiridos são avaliados quanto à sua utilidade na organização e sua contribuição na formação da cultura da excelência por meio do acompanhamento do alcance das metas estabelecidas, conciliando competências e atribuições específicas. Consolida-se assim, o modelo de Gestão de Desempenho fundamentado em competências (ver tabela 6.1.d.1,). A interação entre gestores e colaboradores favorece naturalmente implementações e inovações originadas pelos treinamentos e cursos. Se a repercussão das melhorias extrapola os limites da Unidade, a proposta é submetida à aprovação da Diretoria Colegiada. Os resultados das ações de capacitação também são fatores alimentadores dos indicadores de capacitação de pessoas do PE. A abrangência dessa prática é para todos os colaboradores próprios. Para os terceirizados, as capacitações são articuladas na unidade com a colaboração dos funcionários próprios, que repassam os treinamentos recebidos. 6.3 Qualidade de vida a) Identificação dos perigos e tratamento dos risco s relacionados à saúde ocupacional e segurança. Dois documentos obrigatórios, Normas Regulamentadoras NR-07 e NR-09, são desde 2006 os pilares para a identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança do trabalhador, dando origem às ações coordenadas pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - SESMT com o apoio da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, sendo elas: • PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: a elaboração e implantação do PCMSO visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 7 – item 7.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores por meio do acompanhamento da saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos empregados e na adoção de Programas de Saúde e outras ações que permitem disseminar práticas saudáveis para a prevenção de doenças. O PCMSO permite o monitoramento nas diversas atividades desenvolvidas pela CAGECE. Este monitoramento é acompanhado pela Supervisão de Medicina do Trabalho, pertencente à GETRA, que adota medidas de correção ou prevenção quando os níveis de ação determinados no PCMSO são excedidos. • PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: a elaboração e implantação do PPRA visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo a implementação de práticas preventivas de segurança do trabalho. O programa é desenvolvido, por meio da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente aplicação e medidas de controle corretivas e preventivas de riscos ambientais no trabalho. Os riscos ambientais referentes às atividades desenvolvidas na CAGECE são implementados com a adoção de EPCs e/ou EPIs. Este programa é dinâmico, sendo revisado anualmente, tendo orientação do SESMT, na Supervisão de Segurança do Trabalho, que é responsável pelo planejamento, coordenação, fiscalização, normalização das atividades e programas ligados a Medicina e Engenharia de Segurança do Trabalho na Cagece. A UN-BSA conta com uma CIPA atuante que desenvolve trabalhos de melhoria na prevenção de acidentes, além de ter papel fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na sensibilização dos trabalhadores cagecianos ou terceirizados. São desenvolvidos pela CIPA da Unidade: trabalhos de inspeção e mapeamento de risco, fiscalizações e emissão de relatório de visita contemplando as não conformidades identificadas. Em 2009 foram implementadas palestras sobre saúde e segurança inseridas nas AMR's da Unidade, alinhando as necessidades dos colaboradores às estratégias da BSA.

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A SIPAT é anualmente realizada, desde 2005. Durante a semana são oferecidas aos colaboradores: palestras, oficinas e exames que visam difundir a conscientização do trabalhador em relação à saúde e a segurança do trabalho. A partir de 2009, com o novo contrato de serviços sistemáticos e continuados da UNBSA foi solicitado da empresa de terceirização a realização de treinamento sobre CIPA, ressaltando a utilização de EPI’s para todos os colaboradores ligados a este contrato. Durante as visitas periódicas, tanto pela empresa como por colaboradores da Cagece, são fiscalizadas a utilização dos fardamentos, EPI’s e EPC’s, como também é solicitado o feedback dos colaboradores sobre os materiais fornecidos, se são adequados ou necessitam ser mudados, e se é necessário a adequação dos locais de trabalho. A UNBSA após análise e levantamento das necessidades, elabora um cronograma em conjunto com a GDHUS e GAPES, visando prevenir e mitigar possíveis impactos negativos ao trabalhador, conforme tabela 6.3.a.1.

FATORES CAMPO

PESSOAIS AMBIENTAIS ORGANIZACIONAIS AÇÕES

ERGONOMIA Postura, cumprimento dos procedimentos

Adequação de mobiliário e postos de trabalho

Compatibilização: procedimento e produção

Palestras sobre LER/DORT Ginástica Laboral

SAÚDE Exames ocupacionais Ampliação do consultório médico

Sistema de informação de exames

Semana de atenção ao trabalhador SIPAT Palestra da saúde

SEGURANÇA

Conscientização, treinamento e valorização pessoal

Melhoria dos projetos, inspeções

Normalização e procedimentos operacionais, política e envolvimento gerencial

Treinamentos específicos; Inspeções regulares; Programa de Prevenção de Riscos Ambientais; Aperfeiçoamento do grupo técnico

Tabela 6.3.a.1 – Fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança b) Identificação, análise e utilização das necessid ades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos. Desde 2006, a cada dois anos o nível de satisfação dos colaboradores da UN-BSA é avaliado por meio das Pesquisas de Clima e Comunicação. Os questionamentos tem como objetivo identificar, na perspectiva dos empregados, sua satisfação com o ambiente e condições de trabalho, além de contemplar também o fator comunicação. Percebe os pontos fortes e fracos da nossa organização na relação empresa/empregado. A partir daí o corpo gestor da UN de posse dos resultados obtidos os utiliza como subsídio para adequações na gestão a fim de melhorar cada vez mais o bem estar dos colaboradores e consequente qualidade nos serviços executados, o que responde diretamente à missão da Cagece e Planejamento Estratégico. Outra forma de avaliar a satisfação das pessoas na Unidade ocorre por meio da manifestação das mesmas, durante as AMRs, ocasião em que os gestores possibilitam aos empregados sua expressão sobre assuntos que interfiram em sua satisfação, subsidiando as decisões no âmbito da gestão de pessoas. Nas ações voltadas para a integração, a UN realiza eventos festivos em diversas datas comemorativas, sendo mensal a comemoração dos aniversariantes, desde 2007. Os eventos festivos são diversos como: Páscoa, dia das mães, da mulher, dos pais, Natal, São João, entre outros. A manutenção do clima organizacional da UN-BSA é obtida por diversas práticas entre elas: diálogo constante entre os gestores e seus colaboradores, pelas reuniões de AMRs, nas confraternizações mensais dos aniversariantes. c) Avaliação e Desenvolvimento dos Fatores de Satis fação e Motivação Desde 2008, a UN- BSA, buscando melhorar e promover a integração além da cooperação das pessoas e equipes estimula a participação de todos nas reuniões, relatadas na tabela 1.2.d.1, e desde 2009 a inclusão da apresentação dos encarregados de núcleo nas AMR’s. Desde 2008, buscando promover clima organizacional favorável, é realizado, durante a reunião mensal, momento de integração entre os membros da força de trabalho com a confraternização dos aniversariantes do mês.

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Na UN-BSA, desde 2001, e realizada a confraternização natalina e a partir de 2010, anualmente, comemoração das festas juninas, aberta a todos os colaboradores, não plantonistas, e convidados dos mesmos. Desde 2010, buscando melhorar o ambiente, a satisfação e a motivação de seus colaboradores, a UN-BSA implantou a Premiação de Gestor de Núcleo Destaque, onde o colaborador reconhecido apresenta, para os demais, sua história do seu Núcleo e as boas práticas que levaram os mesmos a serem reconhecidos pelo grupo. Os três melhores colocados recebem troféus e medalhas d) Melhoria da qualidade de Vida Fora do Ambiente O rganizacional A Cagece oferece alguns serviços, benefícios, programas e políticas colocadas à disposição dos funcionários da Cagece para manter um clima organizacional favorável e proporcionar melhoria na qualidade de vida fora do ambiente organizacional. Desde 2005, a UN-BSA, apoia os projetos de aposentadoria existentes na Cagece, liberando os colaboradores convidados para participares das reuniões dos planos de aposentadoria (Programa de Preparação para a Aposentadoria - PPA e o Plano de Reconhecimento por Serviços Prestados – PRSP), estes planos visam preparar os colaboradores que se encontram com idade próxima da aposentadoria sobre como se adaptar fora da companhia, melhorar sua qualidade de vida. A UN-BSA mantém campos de futebol e fornecimento de bolas para esportes. Desde 2007, a Cagece, em parceria com o SINDIAGUA, através das negociações do acordo coletivo, estabeleceu convenio para opção de prestação de serviço de plano de assistência médica e odontológica para todos os funcionários. Desde 2008, a UNBSA, participa da Liga Cagece que ocorre a cada dois anos, que consiste em um torneio com várias modalidades esportivas, com o envio de seus colaboradores, sejam próprios, terceiros ou estagiários. Um conjunto de atividades é desenvolvido visando integrar, motivar e valorizar o corpo de colaboradores. Partindo desses três pontos fundamentais, as atividades estão sendo implementadas, tendo como foco a melhoria nas condições do ambiente de trabalho da Unidade. As ações desenvolvidas buscam ainda o fortalecimento da identidade da Cagece, tendo como foco o envolvimento de todos, de modo que entendam a missão institucional, percebam os valores da empresa e possam praticá-los no seu cotidiano, alinhado à visão de futuro da Companhia. A seguir, algumas dessas ações são apresentadas:

• Programa Saúde do Colaborador: realização anual desde 2004; • Programa de Elevação de Escolaridade. • Imunização dos colaboradores em programas de vacinação: em colaboração com a GAPES. • Convenio para Doação de Sangue. • Caminhadas ecológicas. • Oficinas de Reciclagem.

Essas iniciativas proporcionam o sentimento de que existe interesse da empresa em investir no bem-estar de seus colaboradores, fazendo com que eles se sintam motivados.

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7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio a) Determinação de requisitos aplicáveis aos produt os e processos principais do negócio Dois princípios fundamentais norteiam a determinação dos processos finalísticos da Unidade, e ambos estão alinhados com o PE: negócio e missão da Unidade, que por sua vez, estão alinhados com o negócio e missão da empresa. Os processos de apoio são definidos a partir das demandas geradas pela execução dos processos finalísticos e das necessidades das partes interessadas: acionistas, FT, clientes e sociedade. Os processos finalísticos e de apoio estão descritos na tabela 7.1.a1:

PROCESSOS FINALÍSTICOS SUBPROCESSOS

Abastecimento de Água Captação; Tratamento; Distribuição

Esgotamento Sanitário Coleta; Tratamento; Disposição Final Relacionamento com o cliente Atendimento;Comercialização dos produtos e serviços

PROCESSOS DE APOIO SUBPROCESSOS Medição Acompanhamento de volumes; Instalação, aferição e calibração de macro medidores. Controle de Qualidade Coleta e análise de água bruta e tratada; Coleta e análise de esgoto bruto e tratado Manutenção Retirada de vazamentos; Desobstrução de ramais; Substituição e instalação de hidrômetros;

Recuperação de pavimentação; Análise de condições operacionais dos sistemas; Conserto de equipamentos eletromecânicos; Acompanhamento de limpeza de Poços de Visita estratégicos; Limpeza de areia e gradeamento; Manutenção da rede coletora; Instalação e montagem de estações elevatórias de água e esgoto; Instalação e montagem de poços; Controle de eficiência energética das instalações eletromecânicas.

Controle de Perdas Caça-vazamentos; Monitoramento de pressões; Substituição de redes e ramais comprometidos; Controle do índice de perdas dos núcleos; Acompanhamento da idade média do parque de hidrômetros; Acompanhamento de volumes distribuídos.

Engenharia de Expansão Elaboração de orçamento e Termo de Referência; Acompanhamento(fiscalização) das obras; Acompanhamento e fiscalização dos contratos de manutenção e melhorias operacionais.

Suprimentos Atendimento à requisições; Controle de estoques; Compras; Recebimentos; Avaliação de fornecedores.

Transportes Atendimento à requisições; Abastecimentos; Lavagens;Lubrificação; Acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas.

Gestão de pessoas Controle de freqüência; Levantamento das necessidades de treinamento; Capacitação;Avaliações.

Gestão financeira Pagamentos e recebimentos; Tesouraria. Controladoria Lançamentos contábeis; Apuração de tributos; Balancetes; Demonstração de resultados. Informática Suporte Técnico Jurídico Elaboração de TR; Análise de Processos; Aditivos de contratos; Ações contratuais.

Tabela 7.1. a.1 - Processos finalísticos e processos de apoio

Desde 2000, quando o cliente passou a ter papel principal para a empresa, a UN-BSA busca constantemente informações sobre as necessidades e satisfação do usuário. A tabela 7.1.a.2 descreve alguns requisitos identificados junto aos clientes e à sociedade:

DEMANDA PRINCIPAIS REQUISITOS PRINCIPAIS FONTES

Clientes Continuidade/disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), continuidade/disponibilidade de coleta de esgoto, qualidade dos produtos e serviços, agilidade no atendimento às demandas dos clientes, emissão de conta correta e modicidade de tarifa.

Reclamações e sugestões via portal, Call Center, lojas de atendimento, Ouvidoria, ARCE e Ministério Público; Monitoramento permanente da capacidade dos processos das áreas de produção e distribuição de água e coleta e tratamento de esgoto, requisitos regulamentares, bem como dos subsídios técnicos das áreas-meio. Sociedade

Sociedade Desenvolvimento de projetos sociais e ambientais, redução de perdas de água, redução no consumo de energia elétrica, ampliação dos serviços de água e esgoto, prazos para execução de serviços, retorno social, atendimento às metas do PPA, redução de impactos ambientais.

Agentes ambientais, registro por meio de canais de comunicação disponibilizados pela empresa, imprensa, notificação da agência reguladora, Programa Cagece em Ação, Programa de Educação Sanitária, participação em eventos (feiras, congressos, patrocínios etc.), requisitos regulamentares, pesquisas etc, metas pactuadas em compatibilidade com as metas governamentais, recomendações, sugestões e pareceres do conselho fiscal e de administração.

Tabela 71.a.2 - Requisitos dos clientes e sociedade

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Para projetar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário são seguidas as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água e Plano Diretor de Esgotamento Sanitário. Destes planos diretores resultam os planos de investimento que contém a previsão de obras de implantação, melhoria e ampliação, além de ações de desenvolvimento institucional alinhados com o Panejamento Estratégico para um período de 04 anos. Um exemplo desta prática é aplicação da tecnologia da biorremediação adotada na lagoa de estabilização de Juazeiro do Norte. Outros mecanismos de identificação são também utilizados conforme tabela 7.1.a.3.

MECANISMOS DE IDENTIFICAÇÃO IMPLANTAÇÃO MELHORIAS IMPLEMENTADAS

Relatório de avaliação dos examinadores dos prêmios de excelência (PQGF, PNQS)

2006 Elaboração e implantação do Plano de Melhoria da Gestão em 2008

Pesquisa de efetividade das Unidades de Serviço 2006

Elaboração e implantação dos Planos de Ação de Melhorias (PAM) em 2008 para as USs que não obtiveram o conceito ótimo em todos os quesitos.

Reunião de avaliação mensal dos resultados 2005 Estabelecimento do indicador Eficácia do

Gerenciamento Mensal dos Resultados em 2006 Pesquisa de satisfação dos clientes 2004 Implantação do Alô Comunidade em 2007 Convênios de cooperação técnica e científica

2002 Criação do Núcleo de Cooperação Técnica e Consultoria em 2007

Fóruns dos coordenadores das UNs 2001

Criação da Norma Interna SPL-014 em 2007, que trata do fórum mensal das coordenadorias das UNs e sua atualização em 2008. Criação da NI SPL-015 em 2008, que trata do encontro trimestral de capacitação dos supervisores técnicos de eletromecânica. Criação da NI SPL-016 em 2008, que trata do encontro trimestral dos supervisores técnicos de medição e produção.

Revistas especializadas e artigos científicos Anterior a 2000 Assinatura de revistas técnicas e estruturação da biblioteca em 2001

Participação em congressos, seminários e outros eventos

Anterior a 2000 Criação da Norma Interna SAD-007 em 2000, que trata da Educação Corporativa, destacando-se o incentivo a cursos de pós-graduação e pós-técnico, cursos de gestão e cursos de língua estrangeira.

Tabela 7.1.a.3 - Mecanismos de Identificação de Requisitos para Melhoria de Processos Finalísitcos e de Apoio

Os requisitos de segurança e ergonomia são assegurados à FT através da CIPA, que atua na prevenção de acidentes e cultivo do ambiente de trabalho seguro. Também há a estrutura orgânica de segurança (vigilantes), refinado em 2008 com a instalação de câmeras em toda a Unidade. Os principais indicadores de desempenho associados aos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da UN-BSA estão descritos na tabela 7.1.a.4:

REQUISITOS A SEREM ATENDIDOS PRINCIPAIS INDICADORES

Modicidade de tarifa Tarifa média praticada, Tarifa social de água e esgoto

Qualidade da água IQAP e IQAD

Qualidade na prestação do serviço Índice de satisfação dos clientes

Implantação dos critérios de excelência Índice de reclamação dos serviços de água e esgoto

Continuidade no abastecimento de água Reclamação de falta d’água/baixa pressão retirado do Índice de reclamação dos serviços de água

Continuidade na coleta de esgoto Desobstrução de ligação de esgoto retirado do Índice de reclamação dos serviços de esgoto

Tabela 7.1.a.4 - Principais Requisitos e Indicadores de Desempenho

b) Projeção dos processos principais do negócio e d e apoio O planejamento dos processos principais e de apoio considera os requisitos dos clientes e as exigências legais aplicáveis, traduzindo as necessidades dos clientes e da comunidade. As atividades de planejamento e revisão são realizadas, de modo a manter a integridade do sistema de gestão da qualidade, sob a responsabilidade da Alta Administração da Cagece e desenvolvidas pelas unidades de negócio. Os processos principais e de apoio da UN-BSA são delineados para atender as metas do PE, os requisitos legais do setor de saneamento e as necessidades e as expectativas do poder concedente e sociedade. Para isto, desde 2001, o corpo gestor da UN-BSA, verifica a conformidade e adequação dos processos operacionais, mensalmente. Caso haja a necessidade de uma nova formatação, tanto o procedimento pode ser adequado com a equipe local,

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como caso haja a necessidade de apoio especifico, a demanda é encaminhada para a US especialista que verifica, se já há projeto que se encaixe na demanda ou busca outra alternativa, e quando pertinente a modificação é levada para deliberação da diretoria do companhia. As Normas Internas são criadas ou revisadas por um grupo da força de trabalho corporativa, comitês ou fóruns e encaminhadas a Diretoria Colegiada para aprovação e publicação, em substituição a anterior ou como uma nova Norma Interna. A companhia promove junto a seus colaboradores comitês para verificação e adequação dos processos principais e de apoio, são compostos de equipe multidisciplinar com colaboradores de USs e UNs quando pertinente, com o apoio da GDEMP na elaboração de fluxos ou redesenhos. A Cagece, possui gerências especificas para desenvolvimento de novas tecnologias e novos produtos, através da GEPED e GEMEC. Para projetar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário são seguidas as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água com alcance de 20 anos. Os processos principais e processos de apoio da UN-BSA são gerenciados, desde 2005, por meio dos indicadores de desempenho, aplicáveis a cada processo, considerando as necessidades das partes interessadas. O atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos operacionais é verificado mediante acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho operacionais, pelos seus executores, através do SGR. Em 2008, a UN-BSA refina sua prática de projetar e controlar os processos principais e de apoio utilizando o SGP. O objetivo da implantação desse sistema foi propiciar aos colaboradores, o acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos pela Companhia, facilitando a disseminação entre a FT. Desde 2008 a UN-BSA reune-se, mensalmente, para verificar o Plano de Controle e Redução de Perdas – PCRP, compartilhar experiências e decisões sobre uso de novas tecnologias. Para assegurar a confiabilidade de novos produtos e serviços da UN-BSA, a implantação de novas tecnologias é realizada após estudos técnicos para atendimento das normas técnicas e portarias. A UN-BSA por intermédio de seus técnicos, também participa de congressos, fóruns, encontros do setor de saneamento, benchmarking, que têm grande importância para a disseminação de novas tendências e tecnologias. Assim como também estimula os técnicos a adquirir conhecimentos, refletindo no aprimoramento dos projetos. Para a melhoria dos processos, a UN-BSA além dos requisitos legais, ambientais, de saúde e de segurança pertinentes também utiliza os recursos apresentados no item 6.3. c) Atendimento dos requisitos aplicáveis aos proces sos principais e de apoio Para garantir o atendimento aos requisitos listado no item 7.1.a, a UN-BSA utiliza as ferramentas expostas na tabela 7.1.c1:

REQUISITO PROCESSO MECANISMO DE CONTROLE IMPLANTAÇÃO RESPONSÁVEL

Macrodistribuição de água

Centro de Controle Operacional de água (CECOP) – Juazeiro do Norte

2008

UNBSA Continuidade no

abastecimento de água e na coleta de

esgoto Monitoramento das

reclamações de água e esgoto

Relatório de monitoramento das reclamações, segmento em água e esgoto, bem como por

UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior 2007 GESEQ

Gestão dos custosa de produção

Relatório de monitoramento dos custos médios de produção – produtos químicos

2004 GESEQ

Gestão de custos Demonstrativo de Resultados (DRE Gerencial 2002 GCONT Modicidade de tarifa

Gestão de suprimentos

Inspeção de produtos 2000 GELOG

Controle da qualidade dos serviços

Relatório de monitoramento dos principais serviços executados, segmentado por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior

UNs Capital 2005 UNs Interior 2007

GESEQ

Controle de qualidade da água

Relatório de monitoramento do controle de qualidade da água, segmento em:

Análises Bacteriológicas Análises Físico-Químicas e Hidrobiológico

2005 GESEQ

Relatórios das Auditorias da Qualidade

Qualidade na prestação do serviço e qualidade da água

Áreas do SGU Relatório de não conformidades e oportunidades de melhorias

2005 GESEQ

Tabela 7.1.c.1 - Ferramentas controle no atendimento aos requisitos

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O tratamento das eventuais não conformidades também é padronizado e está descrito na figura 7.1.c.2: PROCESSO/ÁREA TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES

Nas áreas pertencentes ao SGU

Segue os padrões previstos na NBR ISO 9001:2008, tais como: registros de não conformidades, ações de correção, identificação das causas fundamentais, definição de planos de ação e implementação das ações corretivas ou preventivas. Neste processo são utilizadas diversas ferramentas, tais como: Brainstorming, Gráfico de Pareto, gráficos de controle, de causa e efeito.

Resultados do PE Mensalmente os gestores analisam, juntamente com suas equipes, os fatos e causas que levaram àquele resultado, propondo novas ações, caso o resultado não tenha sido alcançado ou reforçando as ações existentes, caso o resultado tenha sido alcançado.

Aquisição/Inspeção de materiais

O acompanhamento se dá através da Supervisão de Controle da Qualidade de Materiais da Gerência de Logística, podendo ocorrer em três momentos distintos: - No recebimento – não recebe o material, devolvendo e notificando o fornecedor através do relatório de divergência, para que o material seja reposto; - Após o recebimento – notifica o fornecedor para recolher o material não conforme e fazer a reposição; - No momento da aplicação ou já aplicado – a unidade que está utilizando o material preenche o formulário de produto não conforme e encaminha o estoque existente para avaliação da Gelog através de testes em campo ou laboratorias. Constatado o problema, a Gelog notifica o fornecedor para recolher o material e fazer a reposição. Existem também os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação que inclui os mecanismos de punição. Caso necessário, a empresa se utiliza de mecanismo judiciais para resolver a situação.

Execução de obras

O tratamento das não-conformidades identificadas pode ocorrer em quatro momentos distintos: - Antes do pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções necessárias e somente depois libera a fatura para pagamento; - Após o pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções e caso haja alguma fatura para ainda ser paga só libera o pagamento após a correção do problema; - Antes da entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções e só libera o termo de recebimento da obra após a correção do problema; - Após a entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor e utiliza dos mecanismos judiciais, se for o caso. A assinatura dos termos de recebimento provisório e definitivo das obras inclui a contratada, engenheiro fiscal, gerente de obras, diretor da DEN e gerente da área recebedora da obra. São utilizados os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação e em qualquer dos casos acima poderá utilizar de mecanismos judiciais, se for o caso.

Processos internos da organização

A AUDIN realiza visitas de auditoria interna conforme plano estabelecido anualmente. As não conformidades identificadas são tratadas diretamente pela unidade e, caso necessário, através da Diretoria. Pode também seguir com a abertura de processo administrativo disciplinar

Tratamento de água

Nos sistemas do interior do Estado, a Cagece implantou protótipos de estações de tratamento de água (ETAs Piloto) dentro das casas de química anexas às ETAs principais, representando uma miniatura dessa unidade. O objetivo é ajustar o processo de tratamento (dosagem e tipo de produtos químicos utilizados) à qualidade da água bruta.

Coleta de amostras para aferição da

qualidade da águia e/ou esgoto

O tratamento de não-conformidades na coleta de amostras ocorre através da rastreabilidade do processo, incluindo a análise do sistema de tratamento de água ou esgoto, a qualidade dos reagentes utilizados, a limpeza dos recipientes utilizados na coleta e o profissional que realizou a coleta. Foi possível identificar ,através dessa rastreabilidade, que grande parte do problema estava na capacitação dos profissionais envolvidos no processo e não na qualidade do produto propriamente dito. Além disso, foi implementado em 2005 um procedimento documentado e o “Kit Coleta” que oferece as condições ideais para que o resultado das análises sejam isentos de agentes externos de contaminação da água, que, pela manipulação inadequada podem provocar o aparecimento de coliformes totais nas amostras.

Tabela 7.1.c.2 - Tratamento das não conformidades

d) Análise e melhoria dos produtos e processos do n egócio Atuando de maneira pró-ativa, a UN-BSA utiliza metodologias estruturadas no planejamento, implementação, gerenciamento e otimização dos seus processos. Além dos trabalhos desenvolvidos por equipes internas, há outros realizados com o apoio das USs e de consultorias especializadas, com o objetivo de agregar Know How aos processos. Foram desenvolvidas em parceria com consultores externos, melhorias nos processos, tais como: implantação do ERP na área administrativo-financeira, implantação do modelo de gestão do desempenho por competências, PCR, SGQ, dentre outras. (ver tabela 7.1.d.1).

PRINCIPAIS METODOLOGIAS UTILIZADAS PARA MELHORAR PR ODUTOS E PROCESSOS DA UN-BSA

1. Desenho e redesenho de processos; 2. Acompanhamento mensal e quadrimestral de indicadores setoriais e corporativos; 3. Reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade conforme os requisitos da NBR ISO 9000; 4. Gerenciamento de normas e manuais de rotinas; 5. Utilização de planos de ações como forma de solucionar problemas; 6. Inspeção de produtos críticos; 7. Avaliação de fornecedores de produtos críticos; 8. Pesquisa de efetividade das US’s.

Tabela 7.1.d1 - Principais metodologias utilizadas para aumentar a confiabilidade dos produtos fornecidos

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Relatórios com resultados dos indicadores serve de subsídio durante as reuniões de gerentes das UNs, USs e diretores que consolidam informações também mercadológicas e definem as melhorias nos produtos e processos da empresa. A tabela 7.1.d.2 traz algumas dessas implementações:

PROCESSO / PRODUTO AÇÃO DE MELHORIA BENEFÍCIO ALCANÇADO

Planejamento e Controle Empresarial

Implantação do sistema de gerenciamento de projetos

Unificação de método de gerenciamento de projetos

Logística Adoção de atas de registro de preços Otimização de custos e de formalidades de contratação

Transportes Implantação do SMART CARD para abastecimento de veículos

Otimização de custos e melhoria nos controles

Gestão de Pessoas Aprovação de orçamento anual para treinamento Criação de critério de priorização de demandas

Gestão Financeira Automação do processo de solicitação e prestação de contas de adiantamento de viagem

Celeridade na liberação dos recursos e redução na utilização de papeis

Controladoria Implantação do sistema integrado de gestão Redução de retrabalho e celeridade na disponibilização das informações gerenciais

Informática Chamado técnico on line e pesquisa sobre efetividade do serviço imediatamente após conclusão do chamado

Rapidez no atendimento e satisfação do cliente interno

Jurídico Implantação de área de cobrança Reduzir número de demandas judiciais, despesas com custas e prazo de recuperação de créditos

Licitações Implantação do sistema de controle de licitações Consulta on line sobre andamento de licitações

Estudos tarifários e econômico-financeiros

Desenvolvimento de simulador tarifário Maior agilidade e precisão nas projeções relativas aos estudos tarifários.

Controle de qualidade dos produtos

Implantação do sistema WEBLAB. Gestão dos processos do laboratório para garantia da qualidade da água e efluentes

Faturamento Leitura e faturamento imediato de contas através de handhelds

Otimização de custos e prazos de entrega da fatura

Controle Operacional e redução de perdas Implantação do CECOP

Monitorar o sistema de distribuição de água de Juazeiro do Norte, em tempo real, reduzindo custos operacionais e equilibrando automaticamente.

Tabela 7.1.d.2 – Melhorias nos produtos e processos

O desenvolvimento tecnológico é necessário para proporcionar mais agilidade e flexibilidade nos processos, produzindo resultados que se encontram em sintonia com a satisfação dos clientes sob menor custo tarifário. A automação, desde a produção até a distribuição, refletida através do CECOP, em funcionamento na BSA desde 2008, constitui exemplo da consolidação da diretriz de redução de custos nos processos. Outro projeto iniciado também em 2008 e que merece destaque é a implantação de fábricas de cloro, através da utilização do sal de cozinha como matéria-prima, na própria estação de tratamento de água dos sistemas do interior, dispensando a utilização do cloro em cilindros ou granulado, os quais apresentam desvantagens financeiras devido ao transporte, gerenciamento e riscos associados. A análise de viabilidade econômico-financeira aponta payback de quatro e seis anos respectivamente, em dois cenários analisados e economia mensal de 50% nos custos do processo de cloração. Estão sendo desenvolvidos os trabalhos de revisão dos Planos Diretores do SAA das cidades de Juazeiro do Norte e Barbalha. Como já descrito em 1.3.a, os gestores da UN BSA buscam em outras organizações novas tecnologias a fim de melhorar os processos, serviços e produtos da Unidade. As AMRs constituem o momento propício para exposição de sugestões, idéias da FT, bem como a discussão entre os próprios colaboradores de soluções na área de saneamento. O corpo gestor da UN estimula a criatividade de seus colaboradores analisando as exposições e apoiando a conversão de idéias em inovação para a UN. Exemplo disso foi o trabalho de um dos colaboradores que se tornou referência para toda a Cagece, chegando inclusive a concorrer ao Prêmio Melhores Práticas.

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7.2 Processos relativos a fornecedores a) Identificação, análise e utilização das necessid ades e expectativas dos fornecedores

Desde 2001, as necessidades e expectativa dos fornecedores da UN-BSA são identificadas durante as reuniões do acompanhamento dos contratos de obras e prestação de serviços, registrados nos livros de ocorrência, e através de comunicados e ofícios emitidos pelos os fornecedores para Companhia. As análises dessas informações ocorrem entre os fiscais de acompanhamento contratual, coordenadores e colaboradores das áreas pertinentes quando da ocorrência das reuniões e documentações supracitadas. A partir de 2008, os editais de licitação e de fornecimento passaram a ser orientados pela GECON. Onde os mesmos descrevem as especificações técnicas de cada produto, com apoio da GELOG, ou serviço licitado, com apoio da GAPES, conforme previsto na legislação, e o fornecedor, durante processo licitatório e homologação do contrato, comprometem-se a atendê-las de acordo com suas expectativas. Desta maneira, a Companhia busca fornecer todas as informações necessárias e promover a transparência no processo para que os fornecedores possam avaliar se as condições elencadas atendem suas prerrogativas antes dos mesmos participarem do processo licitatório. Durante a prestação de serviços, a UN-BSA, realiza constante fiscalização do andamento dos mesmos, orientando e alinhando a execução dos serviços conforme especificações técnicas, orçamento e normas que o contratado esteja subordinado. A partir de 2008, como forma de estreitar o relacionamento com os fornecedores, gerando um ambiente de parceria, foi desenvolvido o Portal do Fornecedor. Os principais canais de relacionamento com os fornecedores estão relatadas em 1.1.d. b) Qualificação e seleção dos fornecedores Os fornecedores da UN-BSA, desde 2001, são estratificados e qualificados em fornecedores de produtos e serviço prestados, regulamentados internamente pela GELOG, GAPES e GECON, conforme descrito em 7.2.a. Essa qualificação é seguida, na UNBSA, por todos os colaboradores envolvidos no processo de aquisição dos produtos, serviços ou gerenciamento de contratos. A partir de 2009, todos os produtos e serviços adquiridos na UN-BSA foram classificados em investimentos ou manutenção, de acordo com a aplicação dos mesmos. A seleção de fornecedores de materiais para as UN’s e US’s, é feito pela GELOG, que desde 1996 desenvolveu uma norma interna de seleção de fornecedores de materiais e a partir de 2004 optou por atuar de forma seletiva e cuidadosa nas questões relativas à aquisição de materiais com a implantação da certificação de fornecedores, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. A Cagece utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Além da aquisição de materiais através da GELOG, desde 2001, a UN-BSA realiza a aquisição de materiais, produtos e serviços com a utilização do fundo rotativo. Mensalmente a GEFIN, efetua o deposito na conta da UN-BSA. Com este recurso a unidade realiza a aquisição de materiais necessários para a realização do trabalho, conforme a norma interna vigente do fundo rotativo SFI 007. A partir de 2008, passou a ser utilizado o ERP, para geração de solicitação de compra, por todos os colaboradores pertinentes, e ordens de fornecimento pela Coordenação Administrativa. Neste mesmo ano, a UN-BSA estabeleceu fluxo da solicitação de compra e atesto tanto do solicitante como dos superiores imediatos antes da emissão da ordem de fornecimento. Procedimento disseminado corporativamente no fórum dos coordenadores administrativos, conforme citado no item 1.2.d. Desde 2001, a UN-BSA busca, além de atender os critérios de custo e prazo, a obtenção do equilíbrio entre qualidade, prazo e preço dá-se por meio da qualificação dos fornecedores e do atendimento dos seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e assistência técnica, conforme orientação da GELOG, GEATE e GECON. A UN-BSA, a partir de 2008, passou a selecionar todos os seus fornecedores, para aquisição de serviços e produtos, priorizando aqueles que emitem nota fiscal própria. Desde 2001, tanto os termos de referência, conforme relatado em 7.2.e, quanto os contratos com os fornecedores, de prestação de serviços e obras, determinam o cumprimento dos requisitos legais preconizados pela legislação trabalhista e fiscal vigente, repudiando trabalho infantil ou escravo, bem como posturas discriminatórias, conforme 1.1.b e 6.1.b, com apoio e orientação da GAPES. Estes requisitos garantem o pagamento correto da força de trabalho e o recolhimento e repasse dos direitos trabalhistas assegurados por lei.

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c) Atendimento aos requisitos por parte dos fornece dores A UN-BSA é responsável pelo planejamento das suas necessidades e as encaminha à GELOG. As licitações em todas as modalidades são realizadas pela PGE e somente as compras por dispensa são feitas na Cagece, pela GELOG, utilizando o site do Banco do Brasil. Desde 2003, as compras por dispensa de valor são prioritariamente realizadas com a utilização de meio eletrônico através dos recursos de internet, sendo o site do BB a ferramenta utilizada. Quando da solicitação de algum material ou produto a UN-BSA faz a especificação dos requisitos técnicos visando subsidiar a GELOG na gestão dos suprimentos. O cuidado e seletividade na aquisição de materiais é possível por meio da certificação criteriosa de fornecedores, tendo sido implantado em 2004, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. Como ferramentas para garantir a qualificação dos fornecedores, a Cagece utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Para garantir que os requisitos contratados sejam atendidos, a capacidade técnica dos fornecedores de materiais e equipamentos é validada com a comprovação de requisitos tais como: atestados de fornecimentos de outras companhias de saneamento; inspeção em fábrica; teste de campo e nas instalações da Cagece, análise de especialistas próprios, dentre outros. Tanto as UN’s e US’s participam diretamente na análise dos produtos fornecidos, nos casos de necessidade de conhecimentos técnicos específicos, a exemplo de produtos químicos, reagentes de laboratórios, hidrômetros entre outros. As não conformidades são tratadas diretamente com os fornecedores, buscando a correção dos problemas de forma a garantir a satisfação dos clientes internos. Trimestralmente, a Cagece, através da GELOG, aplica avaliação de seus fornecedores a partir das informações registradas no sistema ERP – Módulo de qualidade, tais como: cadastro, ordem de fornecimento, Nota Fiscal, produtos, data prevista para entrega, data da efetiva entrega, não-conformidades e quantidades previstas e entregues. De acordo com as regras previstas no CCT, são atribuídas notas por cada critério avaliado, e enviadas cartas de elogios para os fornecedores que obtiveram conceitos BOM ou superior, e carta de advertência para os fornecedores que obtiveram conceito inferior a BOM. Os materiais adquiridos pela Cagece são todos normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Havendo fornecimento que, por ocasião da inspeção, venham a contribuir para o não cumprimento dessa premissa, é registrada uma não-conformidade e considerado como ponto negativo por ocasião da avaliação trimestral. Todo esse processo se dá de maneira transparente, já que o fornecedor conta com todas essas informações no Portal do Fornecedor, desenvolvido pela Cagece. No caso de obras, desde 2001, as empresas, que prestam serviço de engenharia na UN-BSA, devem estar devidamente cadastradas em conselho regional e apresentar ART, Atestado de Registro Técnico. Desta maneira garantindo a certificação e regularização técnica das referidas empresas e resguardando a melhor prática a ser implantada. As não conformidades são tratadas diretamente com os fornecedores, buscando a correção dos problemas de forma a garantir a satisfação dos clientes. As penalidades praticadas em casos de não conformidades vão desde a devolução, retenção de pagamento, cartas de advertência, podendo ser necessária resolução por meio judicial. Desde 2008, a UN-BSA iniciou a implantação, em novos contatos de prestação de serviços, contratos, n° 0331/2008 e n° 016/2009, ferramenta de avaliação do fornecedor. Esta avaliação consiste em analise de Pagamento de proventos aos funcionários dentro dos prazos legais e contratuais, fornecimento de EPI’s, comunicação de divulgação de informações para os seus funcionários e a capacidade de planejamento e controle dos serviços solicitados. Esta avaliação é um modelo padronizado disponível para toda a companhia na intranet pela GAPES e, em 2009, disponível através do SGT, Sistema de Gerenciamento de terceiros. d) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os princípios organizacionais Ações como a certificação de fornecedores, construção e montagem de laboratório próprio na GELOG e a certificação ISO 9001:2008 obtida pela Companhia incentivam os fornecedores a se qualificarem com o objetivo de atender os padrões de qualidade exigidos atualmente. Com a avaliação trimestral, os fornecedores são estimulados a realizar melhorias e recebem da GELOG informações, por meio de comunicados, sobre os serviços prestados e seus desempenhos, além de sugestões para a melhoria contínua, o que casa com a própria missão da Cagece e Mapa Estratégico. A Unidade ganha com isso, pois

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tem um atendimento mais rápido, eficiente, com materiais de qualidade. No que se refere ao fornecimento de mão-de-obra, o nível de comprometimento dos colaboradores terceirizados é muito semelhante ao dos colaboradores próprios, sendo força propulsora no alcance dos resultados esperados pela Unidade. Sobre a responsabilidade em aspectos de segurança e saúde, desde 2001, em todos os contratos de prestação de serviços e obras da UN-BSA existem clausulas especificas nos termos de referência que contemplam a utilização e fornecimento de Equipamento de Proteção individual, EPI, sendo obrigatório seu uso e devidamente fiscalizado, pelos gestores da UN, nos contratos. 7.3 Processos Economico-financeiro a) Monitoramento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio. Desde 2005, a UN-BSA atua no gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio, dentro de sua área de atuação, alinhada com as diretrizes estratégicas corporativas e o seu PE e utilizando-se dos seguintes indicadores financeiros: Margem EBITDA ajustada, Índice de arrecadação mensal, Índice de eficiência da arrecadação, DEX ajustada/m3 faturado. A gestão sobre o ativo imobilizado da UN-BSA é realizada pelo GCONT, utilizando-se do sistema ERP, descrito em 2.2, 5.1 e, desde 2005, atualizado mensalmente, pelo banco de dados contábil. Essa gestão permite o acompanhamento dos itens patrimoniais cadastrados através de relatórios que demonstram os registros de movimentação por diversos segmentos: tipo contábil, valor residual, descrição do bem, centro de custo e data de inclusão. A UN-BSA avalia o seu equilíbrio econômico através de análise do comportamento do ativo, das contas de receita e despesa, verificando o desempenho dos principais indicadores financeiros e de eficiência operacional, bem como acompanha o orçamento financeiro da Unidade. O orçamento de receita, investimento e despesa são elaborados anualmente pelo CAE e aprovado pela Diretoria da Cagece. Com base no orçamento aprovado, são formuladas as estratégias com o desdobramento em metas e planos de ação, conforme descrito no Critério 2. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. Os acionistas da Cagece, representados pelo Conselho de Administração, estabelecem as metas de curto, médio e longo prazo relativas ao desempenho econômico-financeiro, e acompanham mensalmente, em reuniões, o alcance ou não das mesmas. Grande parte dessas reuniões é disseminada para toda a FT. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. Os custos são gerenciados individualmente pela UN-BSA, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão dos gestores da UN. A UN-BSA, por ser uma unidade operacional selecionou como requisitos de desempenho econômico-financeiro, a redução e controle das perdas de faturamento e físicas de água tratada e incremento de receita, através de indicadores operacionais IANF (desde 2001) e IPD (desde 2009), indicadores comerciais Índice de eficiência da arrecadação (desde 2001), Índice de arrecadação mensal (desde 2001), Incremento de volume faturado de água (desde 2009) e Incremento de volume faturado de esgoto (desde 2009) e indicadores relacionados à despesa/custo DEX/m³faturado (desde 2005) e a Margem Ebitda (desde 2005). O gerenciamento desses indicadores são realizados mensalmente, desde 2005, no SGR sistema aberto a consulta a todos os colaboradores com cadastro liberado pela intranet da Cagece e, desde 2008 a UN-BSA reformulou o conceito da AMR da UN e inseriu apresentações específicas sobre os indicadores para debate com todos os representantes dos núcleos operacionais. Durante o evento é apresentado por coordenadoria a evolução destes indicadores por núcleo operacional e resultado global, com a apresentação de relatórios e planilhas de controle das tarefas que compõe o alcance ou manutenção das metas. Como forma de acompanhamento por parte dos encarregados, os mesmos diariamente mantém contato com os agentes arrecadadores (desde 2001), com a finalidade de verificar o quanto da sua receita era creditado comparado com a receita prevista, para assim tomar ações de cobrança aos grandes consumidores. b) Garantia dos recursos financeiros para as necess idades operacionais A UN-BSA assegura os recursos financeiros alocados citados em 2.2.b, através da GEORC. Desde 2007 a UN-BSA em parceira com a GEORC, realiza levantamento de seus contratos ativos e pré-solicitações de serviços, considerando os valores necessários a serem utilizados durante o ano seguinte, após consolidação de planilha contendo as informações de todas as UNs, a GEORC, encaminhava a diretoria para fosse

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deliberado e autorizando os recursos solicitados. A partir de 2009, a UN-BSA elaborou os seus TAPs, conforme citado em 1.1.c, que tem seus recursos assegurados pela diretoria da companhia, após evento de priorização. As práticas referentes à gestão orçamentária da unidade são controladas por meio de gerenciamento mensal, análises quadrimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros. Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão orçamentária foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pela UN-BSA e de forma global pelo CAE. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: EBITDA, Lucro Líquido, Margem de Despesa de Exploração, Índice de Eficiência de Arrecadação, Receita Líquida e Margem Líquida. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o rigor no controle de seus orçamentos e o atendimento das metas. O monitoramento da execução orçamentária é feito durante todo o exercício, onde se observa a capacidade de pagamento da Companhia frente às diversas demandas das unidades e, quando necessário, ocorre à migração dos recursos por meio de autorização do Colegiado, conforme disponibilidade financeira e priorização de necessidade de investimentos. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente por meio dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para direcionar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômico-financeiro. Como exemplos são utilizados os gráficos de Pareto, para ordenação das análises que devem ser feitas sobre os impactos. Os parâmetros orçamentários e financeiros para priorizar os recursos são descritos no quadro 7.3.b.1.

PARÃMETROS DESCRIÇÃO Orçamentários Índice de Cobertura de Água Orçamentários Índice de Cobertura de Esgoto Orçamentários Incremento de Ligações de Água Orçamentários Incremento de Ligações de Esgoto

Financeiros EBTIDA Financeiros Margem de Despesa de Exploração Financeiros Lucro Líquido Financeiros Índice de Eficiência de Arrecadação

Tabela 7.3.b.1 – Parâmetros orçamentários e financeiros Os custos são gerenciados individualmente pelas unidades, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet, prática que vigora desde 2001. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão de cada gestor. c) Definição de recursos financeiros e avaliação do s investimentos Desde 2005, os investimentos são alinhados a com as diretrizes estratégicas da Cagece e a partir de 2009 com o PE da UN-BSA. Na elaboração do orçamento de investimentos são consideradas as demandas e metas propostas pela Diretoria da Cagece e pela UN-BSA. Os recursos financeiros para investimento nas ações estratégicas e do plano de ação do PE são definidos em recursos próprios e financiados. O critério de seleção para utilização dos tipos de recurso consiste na verificação da disponibilidade de linhas de crédito externas para realização das ações estratégicas ou planos de ação. A Cagece possui diversas fontes de captação de recursos para a execução de seu orçamento corporativo. As opções de captação, investimentos e aplicações de recursos financeiros são analisadas sob a ótica financeira através de análises do fluxo de caixa da empresa. Entre as opções de captações podem ser citados os financiamentos e as transferências. Com a criação da GEORC em 2008, a análise das demandas da UN-BSA e a priorização dos investimentos para alocação dos recursos financiados passa a ser geridos por essa US. A gestão anual do orçamento de investimentos é efetuada na GEORC. Os Recursos Próprios são gerenciados separadamente dos Recursos Financiados, com as previsões de desembolso financeiro agrupadas por Programas, os quais são identificados por objetivos de intervenção: crescimento vegetativo, água e esgoto, falta d'água, sistemas isolados água e esgoto, controle de perdas, melhoria do abastecimento, melhoria do esgotamento, melhoria operacional água e esgoto, serviços de engenharia.

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61

Desde 2005, a UN-BSA acompanha mensalmente por intermédio de planilhas sua execução orçamentária e financeira a qual tem como reflexo a realização dos contratos, convênios e pagamentos diretos, vez que seus indicadores foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: EBITDA, e Índice de Eficiência de Arrecadação. Desde 2009, a UN-BSA, conforme no item 7.3.a, desenvolveu junto com a força de trabalho e supervisões, elaboração de TAP’s para alocação de investimentos por meio de recursos próprios. A priorização para utilização dos recursos próprios da Cagece atenderam os critérios estabelecidos na tabela 7.3.c.2, orientados pela GDEMP.

CRITÉRIOS DE PRIORIZAÇÃO ESCALA

1 – Impacto no Planejamento Estratégico

4 – Acima de 9 objetivos estratégicos 3 – De 7 a 9 objetivos estratégicos 2 – De 4 a 6 objetivos estratégicos 1 – Até 3 objetivos estratégicos

2 – Prazo para Implementação da Iniciativa

4 – Até 12 meses 3 – 12 meses < prazo < 18 meses 2 – 18 meses < prazo < 24 meses 1 – Acima de 24 meses

3 – Valor/Benefício Potencial

4 – Extraordinário 3 – Alto 2 – Médio 1 – Baixo

4 – Custo de Implantação

4 – Até R$ 100.000 3 – De R$ 100.000 a R$ 250.000 2 – De R$ 250.000 a R$ 500.000 1 – Acima de R$ 500.000

5 – Complexidade de Implementação

4 – Muito 3 – Alta 2 – Média 1 – Baixa

6 – Disponibilidade de Recursos Humanos

4 – Há pessoal disponível e qualificado 3 – Há pessoal disponível, com necessidade de captação 2 – Exige contratação de pessoal qualificado e é de fácil disponibilidade 1 – Exige contratação de pessoal qualificado e é de difícil disponibilidade

Tabela P.7.3.c.2– Critérios de priorização das iniciativas estratégicas

As opções de investimentos e aplicações de recursos, como por exemplo, os investimentos em novos mercados, ampliação dos existentes, projetos de melhoria operacional e aplicação nos mercados financeiros passam pela análise da viabilidade econômico-financeira. A assunção e renovação de contratos com as prefeituras são analisadas sob as óticas financeira e social. Assim, se estabelece qual o impacto deste mercado, seja pelos investimentos, seja pelos incrementos de receitas e despesas ou, última instância, se prejudicará o equilíbrio econômico-financeiro. Verificada a viabilidade técnica e financeira de projetos de investimentos, a etapa seguinte é a alocação de recursos já contratados. Caso não seja possível, é verificada a possibilidade de utilizar os recursos próprios e, ainda persistindo a indisponibilidade de recursos, a ação é reavaliada pela Diretoria e, se for decidido efetuar a ação, a Diretoria buscará captar recursos com o Governo do Estado e com instituições financeiras. d) Elaboração e Controle do Orçamento Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão orçamentária foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pelas unidades e de forma global pelo CAE, conforme descrito no critério 2. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: EBITDA, Lucro Líquido, Margem de Despesa de Exploração, Índice de Eficiência de Arrecadação, Receita Líquida e Margem Líquida. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o equilíbrio de seus orçamentos e o atendimento das metas. As práticas referentes à gestão orçamentária da companhia são controladas por meio de gerenciamento mensal pelas unidades, análises quadrimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros.

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A partir de 2008, houve modificações no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir da criação da GEORC. As principais modificações implementadas foram: redefinição do processo de elaboração em si, com a modificação do papel das diversas unidades envolvidas, do fluxo das atividades bem como a modificação de instrumentos de apoio necessários; adoção do orçamento de caixa em substituição ao contábil para a tomada de decisões quanto à admissão de novas demandas relativas a custeio ou investimentos. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. As principais inovações dos processos orçamentários são descritas na figura 7.3.d1:

PROCESSO DESCRIÇÃO Processo de Gestão de Investimentos

Todas as ações de investimento são agrupadas no Programa Saneamento Ambiental, ou seja, pela ótica da utilização de recursos, com as seguintes ações: 1) Água urbana; 2) Água rural; 3) Esgoto urbano; 4) Esgoto rural; e 5) Gestão. A Cagece está desenvolvendo o Sistema Integrado de Monitoramento Interno dos Investimentos, que integrará os seguintes sistemas: Sistema de Planejamento Físico – SPF (2001), Sistema de Controle de Empreendimentos – SCE (2003) e Sistema de Gestão de Investimentos – SGI (2005/2006). A visão destes sistemas evoluiu de um simples monitoramento das ligações incrementais para um diagnóstico instantâneo da situação de cada empreendimento, incluindo os investimentos com recursos próprios e o acompanhamento do desembolso financeiro, a partir da integração com o ERP.

Processo de Gestão de Receitas

A partir de estudos realizados em 2002, a Cagece identificou a função demanda por água e esgotamento sanitário no Estado do Ceará, a disposição em pagar dos clientes e a elasticidade-preço dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário. A partir dessas informações, foi criado um sistema simulador de receitas denominado HM Tarifas. Presente nos principais contratos de concessão firmados desde então, a nova política tarifária define a metodologia de apuração do custo do serviço e estabelece a forma de cálculo dos percentuais de reajuste e as condições necessárias para realização de revisão tarifária.

Processo de Gestão de Despesas

A evolução no monitoramento das despesas inclui as tecnologias desenvolvidas para coleta e análise de dados. O ERP controla as compras, os contratos, os pagamentos de pessoal e a disponibilidade diária do saldo em bancos.

Processo de Gestão Orçamentária e Financeira

Desde 2002 está se desenvolvendo, através de consultoria e a experiência dos técnicos da Cagece uma metodologia de previsão e análise com o foco no equilíbrio econômico-financeiro setorizado, incluindo a capacidade de pagamentos dos investimentos com recursos próprios e financiados por terceiros.

Tabela 7. 3. d.1 - Principais inovações dos processos orçamentários

A cada ano é emitido o relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para focar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômico-financeiro. São utilizados os gráficos de Pareto, para ordenação das análises que devem ser feitas sobre os impactos. Desde 2001, a UN-BSA gerencia seus custos por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Em 2008, essa analise passou a ser executada utilizando planilha eletrônica que propiciou a agilidade na analise e elaboração de comparativos e tendências dos itens que compõe a DRE. Em 2009 a UN-BSA, iniciou o acompanhamento do cronograma de desembolso dos recursos dos orçamentos aprovados, utilizando planilha de acompanhamento fornecida, em reunião de gerentes e de coordenadores de suporte administrativo, pelo adjunto da diretoria comercial. Esta planilha é atualizada mensalmente e disponibilizada nas pastas de controle de cada contrato.

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GRMD Indicador Unidade Sentido Tendência

Nível Atual

2008 2009 2010 Referencial Comparativo RPI

Ifn01 Índice de desempenho financeiro % ▲ + + 123,58 126,32 128,37 106,94 Unidade de Negocio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe(Troféu Ouro PNQS

2010) 126,56

Ifn02 Índice de água não faturada por

volume % ▼ + + 29,96 25,56 24,95 27,24 COPASA - Diretoria de Operação Norte

- DNT (Troféu Platina PNQS 2010)

24,4

Ifn03 Despesas totais com os serviços por

M3 R$/m3 ▼ - + 1,11 1,16 1,07 1,37 SANEPAR - Gerencia Geral da Região

Metropolitana de Londrina (Troféu Ouro PNQS 2010)

1,07

Ifn04 Indicador de execução orçamentária

dos investimentos GPLAN -1 - + 0,15 0,03 0,18 0,22 CAGECE - Unidade de Negocio

Metropolitana Norte (Troféu Ouro PNQS 2010)

-

Ifn05 Margem líquida codepreciação

(indicador I65 do SNIS) % ▲ + + 7,76 8,43 8,39 9,89 COPASA - Diretoria de Operação Norte


-

Ifn07 Indicador dias de faturamento comprometidos com contas a

receber Dias ▼ + + 0,08 0,02 36,78 37,71

COPASA - Diretoria de Operação Sudoeste

(Troféu Platina PNQS 2010) 30

8.a Gestão Econôm

ico-financei

ra

Ifn15 Índice de evasão de receita % ▼ + + -0,86 -2,35 1,03 1,49 MÉDIA NÍVEL III - OURO (PNQS 2010) -

ICm01 Índice de reclamações de

comunicação de problemas

reclamações/ligaç

ões ▼ - + 0,16 0,17 1,52 0,27 MÉDIA NÍVEL III - OURO

(PNQS 2010) 1,48

ICm02 Índice de satisfação dos clientes % ▼ + - 77,19 94,68 95,04 84 SANEPAR - Gerencia Geral da Região

Metropolitana de Londrina (Troféu Ouro PNQS 2010)

91

ICm03 Índice de favorabilidade da imagem

da organização % ▲ + + 98,7 72,4 71,2 70,6 CORSAN- Unidade de Saneamento de

Viamão (Troféu Prata PNQS 2010 )

-

ICm04 Índice de conhecimento dos serviços

e produtos % ▲ + + 79,82 78,17 82,16 84 SANEPAR - Gerencia Geral da Região

Metropolitana de Londrina (Troféu Ouro PNQS 2010 )

-

ICm05 Índice de atendimento urbano de água(indicador I23 do SNIS) % ▲ + + 97,83 97,93 98,03 96,65

COPASA - Diretoria de Operação Sudoeste


.8.b Clientes

e mercad

os

ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário (Indicador I47do

SNIS ) % ▲ + + 19,54 26,24 25,51 66,9

COPASA - Diretoria de Operação Norte - DNT

(Troféu Platina PNQS 2010) -

Resultados

ICm07 Índice de tratamento do esgoto gerado (Indicador I46do SNIS ) % ▲ + + 100 100 100 75 SABESP - Escritório Regional Butantã

(Troféu Ouro PNQS 2010) 100

ICm08 Índice de atendimento total de água(indicador I55 do SNIS) % ▲ + + 83,44 85,46 85,46 81,15

Unidade de Negocio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe


ICm09 Índice de atendimento de esgoto sanitário(indicador I56 do SNIS) % ▲ + + 29,36 29,63 15,97 35,85

CAGECE - Unidade de Negocio Metropolitana Norte

(Troféu Ouro PNQS 2010) 38,00

ILAA Incremento de ligações ativas de

água Ligações ▲ + + 6025 5601 6826 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

5563

ILAE Incremento de ligações ativas de

esgoto Ligações ▲ + + 1035 2864 -47 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa 2665

IURA Índice de utilização de rede de água % ▲ + + 79,43 81,03 88,61 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa 82,61

IURE Índice de utilização de rede de esgoto % ▲ + + 52,07 57,12 56,66 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

58,9

ISGEEP Índice de serviços gerados

externamente e executados no prazo % ▲ + + 60,58 63,88 68,84 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

85

IRSA Índice de reclamações dos serviços

de água % ▲ _ _ 1,62 1,81 1,73 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

1,48

IRSE Índice de reclamações dos serviços

de esgoto % ▲ _ + 0,78 0,64 0,55 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

0,36

ISCAR Índice de satisfação do cliente no

atendimento na loja de Juazeiro do Norte

% ▲ + + 87,94 96,25 95,04 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

91

ICm10 Tempo médio de resposta a

reclamação dos cidadãos /Usuários Horas ▼ - - 73,02 77,64 72 44,78 MÉDIA NÍVEL II - PRATA (PNQS 2010) 81

Isc02

Indicador de sanções e indenizações

% ▼ + + 0,02 0,01 0 0,11 COPASA - Diretoria de Operação Norte


0

Isc04 Indicador de mitigação de impactos

ambientais % ▲ + + 80,33 88,78 100 72,22 COPASA - Diretoria de Operação

Metropolitana (Troféu Ouro PNQS 2010)

100

Isc07 Incidência de processos judiciais

recebidos jugados como procedentes

Ocorrência-ano p/ 1000hab

▼ + + 0,00026 0,00021 0,01 0,18 MÉDIA NÍVEL III - OURO (PNQS 2010) 0,03

8.c Socieda

de

Isc08 Índice de comprometimento de renda

familiar

% ▼ - - 21,75 62,6 39,31 16,33 Unidade de Negocio Bacia do Baixo e

Médio Jaguaribe (Troféu Ouro PNQS 2010)

-

Resultados

Isc09 Índice de tratamento do esgoto gerado(indicador I46 do SNIS e igual

ao ICM07 do GRMD) % ▲ + + 100 100 100 94,4

SANEPAR - Gerencia Geral da Região Metropolitana de Londrina (Troféu Ouro PNQS 2010)

100

ISAL Índice de sistemas de água

licenciados % ▲ + + 67,74 74,19 84,85 - Indicador do Planejamento Estratégico

da Empresa

87

ISEL Índice de sistemas de esgotos

licenciados % ▲ + + 29,41 23,53 23,53 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

50

IRCO Índice de remoção de carga orgânica % ▲ + + 28,57 40 42 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa

75

Ipe01 Índice de produtividade da força de

trabalho para os sistemas de água e esgoto

Ligações/emprega

do ▲ + + 1960,93 2164,44 469,55 458,5

CORSAN- Unidade de Saneamento de Viamão

(Troféu Prata PNQS 2010) -

Ipe02 Índice de criatividade do pessoal Sugestão/emprega

do ▲ - - 0,01 0 0 0,02

SANEPAR - Gerencia Geral da Região Metropolitana de Londrina (Troféu Ouro PNQS 2010)

0,5

Ipe03 Índice de capacitação anual da força

de trabalho

Horas/ano/empreg

ado ▲ + - 9,15 10,89 11,57 15,3



Ipe03a Índice de cumprimento do plano de

capacitação e desenvolvimento % ▲ + + 92 90 96 86,5 COPASA - Companhia de Saneamento

de Minas Gerais (Troféu Ouro PNQS 2010)

95

Ipe03b Índice da Eficácia de Treinamento % ▲ - - 116,27 9,78 88 100 MÉDIA NÍVEL III - PLATINA (PNQS 2010) 80

Ipe04 Índice de satisfação do s

empregados

De acordo com a

metodologia

▲ + _ 65,18 72,16 78,82 81 Unidade de Negocio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe (Troféu Ouro PNQS

2010) 85

Ipe05 Índice de frequência de acidentes Acidentes/milhão.

horas ▼ + + 4,61 0 0 12,82 MÉDIA NÍVEL III - OURO

(Troféu PNQS 2010) 1

Ipe06 Coeficiente de gravidade de

acidentes

Diam/mi-lhão.hora

s ▼ + + 69,13 0 0 38,72

SABESP - Escritório Regional de Itaim Paulista


Ipe09 Comprometimento da força de

trabalho com as diretrizes % ▲ + - 67,45 68,98 72,97 68,98 Unidade de Negocio Bacia do Baixo e


-

8. d Pesssoa

s

Ipe11 Índice de produtividade de pessoal

total

Ligações/emprega

do ▲ + + 1097,95 1295,45 1298,28 1905,16 MÉDIA NÍVEL II - PRATA

(Troféu PNQS 2010) -

Resultados

Isp01 Índice de conformidade da

quantidade de amostras para aferição da qualidade de água distribuída

% ▲ + + 264,54 321,74 169,27 279,66 CAGECE - Unidade de Negocio


-

Isp02 Incidência das análises de aferição

da qualidade da água distribuída fora do padrão

% ▼ + + 3,08 1,83 5,45 6,13 MÉDIA NÍVEL II - PRATA (Troféu PNQS 2010) -

Isp03 Remoção de carga poluente do esgoto recebido na estação de

tratamento. % ▲ - + 66,27 63,69 67,82 56,27 MÉDIA NÍVEL II - PRATA E OURO

(Troféu PNQS 2010) -

Isp04 Tempo médio de execução de ligação

de água.

Horas/ligação

▼ - - 108,14 131,75 96 109,51 Unidade de Negocio Bacia do Baixo e


110

Isp06 Tempo médio de execução de ligação

de esgoto sanitário Horas/lig

ação ▼ - - 119,92 225 107 137

Unidade de Negocio Bacia do Baixo e Médio(Troféu Ouro PNQS 2010)

Jaguaribe 105

Isp08 Incidência de reclamações sobre a

qualidade da água % ▼ + + 1,06 0,18 1,52 0,99 MÉDIA NÍVEL II - PRATA (Troféu PNQS 2010) 1,15

Isp09 Incidência de reclamações sobre a

falta de água

% ▼ + + 9,2 7,85 7,07 9,02

MÉDIA NÍVEL II - PRATA (Troféu PNQS 2010)

8

Isp10 Tempo médio de execução dos

serviços (Indicador I83 do SNIS )

Horas/serviço

executado

▼ + + 153,34 48,44 72 111,61 COPASA - Diretoria de Operação Norte


-

Isp11 Continuidade no abastecimento de

água

% ▲ + + -153,55 100 42,5 98,06 MÉDIA NÍVEL II - PRATA E OURO (Troféu PNQS 2010) 69,5

Isp13 Incidência de extravasamentos de

esgotos sanitários (Indicador I82 do SNIS )

Extravasamento

▼ - - 2,47 2,8 1,97 2,11 MÉDIA NÍVEL II - PRATA E OURO (Troféu PNQS 2010) 0

Isp14 Indicador de perdas totais de água por ligação (Indicador I51 do SNIS ) L/Lig/Dia ▼ - + -0.38 -0,37 0,18 0,23



Isp15 Incidência das análises de cloro

residual fora do padrão( I75 do SNIS) % ▼ + + 1,08 0,4 0,48 0,26 CAGECE - Unidade de Negocio


-

Isp16 Incidência das análises de turbidez

fora do padrão( I76 do SNIS) % ▼ + + 16,14 10,54 6,63 8,85 MÉDIA NÍVEL III - OURO (Troféu PNQS 2010) -

8. e Produto

s e gestão

de process

os

Isp17 Incidência das análises de coliformes

totais fora do padrão( I84 do SNIS) % ▼ + + 0,7 0,17 0,77 2,51 Unidade de Negocio Bacia do Baixo e


-

Resultados

Isp18 Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição

da água tratada. % ▲ + - 91,12 113,3 112,07 101,19

MÉDIA NÍVEL II - PRATA E OURO (Troféu PNQS 2010)

-

Isp19 Efetividade na redução de carga

poluente do esgoto coletado na rede % ▲ -

Isp20 Incidência das análises fora do

padrão para aferição da qualidade da água tratada

% ▼ + + 5,67 3,58 22,74 34,66 MÉDIA NÍVEL III - OURO (Troféu PNQS 2010) -

Ipa01 Incidência de atraso no pagamento a

fornecedores % ▼ - - 4,52 5,57 0 5,67 CAGECE - Unidade de Negocio


0

Ipa02 Índice de hidrometração( indicador

I09 do SNIS) % ▲ + + 99,34 98,57 99,57 92,36 CORSAN- Unidade de Saneamento de

Viamão (Troféu Prata PNQS 2010)

99

Ipa03 Índice de macromedição % ▲ + + 100 100 100 94,32 COPASA - Diretoria de Operação

Sudoeste (Troféu Platina PNQS 2010)

100

Ipa04 Consumo médio da energia elétrica % ▼ + + 0,513 0,53 0,49 0,68 COPASA - Diretoria de Operação Norte


0,5

IQAD Índice da qualidade da água

distribuída % ▲ - + 84,85 96,77 91,42 - Indicador do Planejamento Estratégico da Empresa 95

Ipa07 Projetos estratégicos implantados no

prazo % ▲ - - 52 58 48 55 CAGECE - Unidade de Negocio


90

Ipa09 Satisfação dos usuários de

informações

%De acordo com a

metodologia

▲ - + 76,48 79,45 82,67 80,1 COPASA - Diretoria de Operação Norte


85

Ifr01 Índice de atraso nas entrega dos

fornecedores - DADOS CORPORATIVOS

% ▼ + + 48,28 4,41 2,8 30,06 COPASA - Companhia de Saneamento

de Minas Gerais (Troféu Ouro PNQS 2010)

-

Ifr02 Índice de insumos entregues fora de

especificação - DADOS CORPORATIVOS

% ▼ + + 1,07 0,07 0,06 0,89 MÉDIA NÍVEL II - PRATA E OURO (Troféu PNQS 2010) -

8. f Gestão

de fornecedores

Ifr02a Índice de insumos críticos entregues

fora de especificação

% ▼ - + 1,66 0,25 0,15 0 MÉDIA NÍVEL III - OURO (Troféu PNQS 2010) 0

Resultados

Ifr03 Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica

h/est.elev x ano ▼ - - 50,36 52,87 47,45 17,48

COPASA - Diretoria de Operação Norte - DNT


Ifr07 Índice de desempenho de

prestadores de serviço % ▲ + + 92,15 96,25 94,21 94,21 MÉDIA NÍVEL III - OURO (Troféu PNQS 2010) 95

Resultados

Organização: UNIDADE DE NEGÓCIO BACIA DO SALGADO – UNBSA Principal executivo: Engº. Expedito Galba Batista Data: 01/08/2011

Percentual Fator Critério Item Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

1.1 100 100 100 80 90 15 13,5 1.2 100 70 100 80 80 15 12 1.3 100 80 100 80 90 20 18

1

Subtotal 50 43,5 2.1 100 100 100 100 100 20 20 2.2 100 100 100 100 100 20 20 2

Subtotal 40 40 3.1 100 100 100 100 100 10 10 3.2 100 100 100 100 100 20 20 3

Subtotal 30 30 4.1 100 80 100 100 90 15 13,5 4.2 100 80 100 100 90 15 13,5 4

Subtotal 30 27 5.1 100 100 100 100 100 15 15 5.2 100 70 100 100 80 10 8 5

Subtotal 25 23 6.1 100 100 100 100 100 15 15 6.2 100 100 100 100 100 15 15 6.3 100 100 100 70 80 10 8

6

Subtotal 40 38 7.1 100 60 100 100 70 30 21 7.2 100 60 100 100 70 15 10,5 7.3 100 60 100 100 70 10 7

7

Subtotal 55 38,5

1 - 7 Total 270 240

8.1 100 100 100 100 50 50 8.2 80 100 80 80 50 40 8.3 100 100 80 90 30 27 8.4 100 100 40 50 30 15 8.5 100 100 80 90 50 45

8

8.6 100 100 80 90 20 18

Subtotal 230 195 500 435

Folha de Diagnóstico de Gestão

70

Organização: Unidade de Negócio da Bacia do Salgado – UN-BSA Principal executivo: Expedito Galba Batista Data: 01/08/2011

Acompanhamento do plano

PRIORIDADE CRITÉRIO /

ITEM O QUE FAZER

(AÇÃO CONTRA-MEDIDA) QUEM

(Responsável) QUANDO (prazo)

ONDE será feito

COMO será feito POR QUE

1 2 3 4

Pessoas

VALORIZAÇÃO E BEM ESTAR DO TRABALHADOR (implantação da área de laser dos trabalhadores com jardinagem e paisagismo, estrutura com mesa de sinuca, tênis de mesa, tablados para xadrez e dama, televisão)

Coordenador de Suporte

Administrativo Dezembro/2011

Sede da UN-BSA

Contratação dos Serviços

Valorização e interação dos trabalhadores

Pessoas

RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL (Implantação do A3P – Agenda Ambiental na Administração Pública como o objetivo de sensibilizar para questões ambientais, estimulando a incorporação de princípios e critérios de gestão ambiental no dia a dia.


Administrativo

A partir de Agosto/2011

UN-BSA Palestras

Pessoas

QUALIDADE DE VIDA (implantação do programa de incentivo ao esporte, saúde e lazer do trabalhador)


Administrativo Setembro/2011

Sede da UN-BSA

Fazendo parcerias com

instituições como SESI, SERRANO, entre outras.

Visando a melhoria da

saúde, qualidade de

vida e interação social do

trabalhador.


ACERVO HISTÓRICO DA UN-BSA (montagem do

acervo pessoal, técnico e patrimonial)


Administrativo

A partir de Setembro/2011

Sala da Biblioteca

Levantar, catalogar e disponibilizar.

Preservar memória e conhecimento

Plano de Melhoria de Gestão


PRIORIDADE

CRITÉRIO /

ITEM O QUE FAZER

(AÇÃO CONTRA-MEDIDA) QUEM

(Responsável) QUANDO (prazo)

ONDE será feito


1 2 3 4


PROGRAMA DE INCENTIVO À LEITURA (Utilização do

acervo da biblioteca local e da Sede, reconhecimento para adesão ao programa)


Administrativo


UN-BSA

Divulgando através da internet, e premiando aos envolvidos através de aferições sobre a leitura.

Para criar o hábito e o prazer pela leitura

Liderança

GESTÃO COMPARTILHADA (criação da pesquisa de

satisfação da F.T. da UN-BSA).


Administrativo


UN-BSA

Aplicação de check-list.

Identificar necessidades dos colaboradores e desenvolver ações de melhoria

Liderança

Criação da caixa de sugestões, opiniões e novas idéias por parte dos colaboradores.

Coordenador de Suporte Administrativo


UN-BSA Disponibilização de formulários e caixa de sugestões

Para incentivar inovações e melhores práticas

Liderança

AMR ITINERANTE (execução da AMR nos núcleos privilegiando o melhor desempenho)

Gerencia da UN A partir de Setembro/2011

UN-BSA Reunião mensal no núcleo com melhor desempenho da Unidade

Para incentivar a competitividade e a melhoria nos resultados

Clientes

CRIAÇÃO DA CELULA DE RELACIONAMENTO COM GRANDES CONSUMIDORES

Coordenação de Serviço a Clientes

Até Dezembro/2011 Juazeiro do Norte

Treinar pessoal e destinar local específico para atendimento a clientes especiais

Potencializar negociações com grandes clientes


PRIORIDADE

CRITÉRIO /

ITEM

O QUE FAZER (AÇÃO CONTRA-MEDIDA)

QUEM (Responsável)

QUANDO (prazo)

ONDE será feito


1 2 3 4


Clientes Implantar programa de ativação de ligações de esgoto e custeio de tarifas para clientes de baixa renda, através de parceria com a prefeitura municipal.



Parceria com a Prefeitura Municipal

Incrementar ligações ativas de esgoto, aumentar faturamento e contribuir com o Meio Ambiente

Clientes

FOCO DO CLIENTE (Desenvolver pesquisa para identificar as necessidades e expectativas dos clientes)


Até Dezembro/2011 UN-BSA Utilizar estagiário nas lojas de atendimento

Ampliar oferta e melhorar qualidade dos produtos e serviços.

Clientes

PESQUISA DE SATISTAÇÃO DO CLIENTE (desenvolver e aplicar questionário com apoio da unidade especialista sobre o pós-venda)


Até Dezembro/2011 UN-BSA Utilizar estagiário nas lojas de atendimento

Ampliar oferta e melhorar qualidade dos produtos e serviços.

Sociedade

REDUÇÃO DE PERDAS (implantação do balanço hídrico para controle de pressões e distribuição).

Coordenação de Suporte Técnico


Com apoio da Unidade Especialista

Diminuir perdas, otimizar custos e contribuir com o Meio Ambiente.

Sociedade

Avançar na Automação de novos sistemas visando a diminuição de perdas.



Com apoio da Unidade Especialista




PRIORIDADE

CRITÉRIO /

ITEM

O QUE FAZER (AÇÃO CONTRA-MEDIDA)

QUEM (Responsável)

QUANDO (prazo)

ONDE será feito


1 2 3 4

Sociedade

Implantação da MPC – Manutenção Produtiva Cagece – visando melhorar a continuidade no abastecimento, diminuir custos com energia, aumentar a eficiência e vida útil dos equipamentos.


Até Junho/2012 UN-BSA Com apoio da Unidade Especialista


Sociedade

EFICIENTIZAÇÃO ENERGÉTICA (Substituição das bombas submersas e conjuntos motobombas visando diminuir custos com insumos e aumentar a eficiência da operação.


Até Dezembro/2011 UN-BSA Através da licitação dos equipamentos que encontra-se em fase conclusiva



pnqs 2011 - abes · em 1971, propiciou a criação da companhia de Água e esgoto do ceará –...

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