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Sumário

Perfil

P1. Descrição da organização 01P2. Concorrência e ambiente competitivo 05P3. Aspectos relevantes 06P4. Histórico da busca da excelência 07P5. Organograma 08

Critérios

Liderança 09Estratégias e planos 13Clientes 18Sociedade 20Informações e conhecimento 22Pessoas 25Processos 27Resultados 29

Folha Diagnóstico da Gestão 33

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial 34

Glossário 35

P1. Descrição da organização

a)Instituição, propósitos e porte

1. Denominação da Instituição no relatório: Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú – UN BBA2. Forma de atuação:A UN BBA tem autonomia para a tomada de decisões e é orientada por diretrizes corporativas e políticas institucionais, alinhadas à missão, visão e estratégia da Cagece que atua como sociedade de economia mista, vinculada à Secretaria das Cidades do Governo do Estado do Ceará.3. Data de instituição da organização:O Plano Nacional de Saneamento (PLANASA) foi instituído em 1971 e, provocou a criação das Companhias Estaduais de Saneamento. O Ceará, ao aderir ao PLANASA, criou a Companhia de Água e Esgoto do Ceará - Cagece pela Lei nº. 9.499, de 20 de julho de 1971. A Cagece atende 299 localidades com sistemas de abastecimento de água no Estado. Uma estrutura descentralizada em que, nos quatro pontos cardeais da Capital e nas oito bacias hidrográficas do Ceará, é possível encontrar nas Unidades da Cagece as áreas de atendimento, manutenção das redes de água e esgoto, faturamento, arrecadação e serviços. Foi assim que, a partir de junho de 2000, a Companhia passou a ser organizada, adotando, naquele momento, quatro Unidades de Negócio (UN) em Fortaleza (UN-MTN, UN-MTS, UN-MTL e UN-MTO) e oito no Interior (UN-BAC, UN-BCL, UN-BME, UN-BPA, UN-BBA, UN-BBJ, UN-BAJ, UN-BSA) conforme apresentado na figura P1.a.3.1. Em 2010, a Cagece acrescentou mais duas novas Unidades em Fortaleza: uma para a coleta e tratamento de esgoto (UN-MTE) e outra para a produção e macrodistribuição de água (UN-MPA).A UN-BBA atua em 12 dos 21 municípios da bacia do Banabuiu o que pode ser verificado na figura P1.a.3.2. e, possui sede própria situada à Avenida Estados Unidos, nº 1515, Planalto Renascer, Quixadá-CE.

4. Descrição do negócio: Por atuar no setor concessionário de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto, realizando estudos, projetos, construção, operação dos serviços, a Cagece tem como negócio principal o desenvolvimento de soluções em saneamento.5. Informações sobre o porte da organização: A Empresa está presente em 150 dos 184 municípios cearenses, levando água tratada a mais de 5 milhões de cearenses, que representa índice de 98,27% de cobertura na capital onde 2.494.425 residências são contempladas com serviços de abastecimento de água tratada e, 97,02% no interior com 2.511.624 ligações. Com relação ao esgotamento sanitário o percentual de cobertura é de 53,60% na capital e, 22,76% no interior perfazendo um total de 1.916.189 ligações. Com sede na cidade de Quixadá a UNBBA tem a sua área de atuação abrangendo 12 municípios, totalizando 17 sistemas. A receita bruta em 2011 totalizou R$ 11.518.290,99, aproximadamente 1,78% do montante global da Cagece. A força de trabalho de 183 colaboradores e representa 4,24% do total da empresa. Atende 132.065 habitantes com 47.673 ligações ativas de água e 2.613 ligações ativas de esgoto, sendo que 100% do esgoto coletado são tratados (dados dezembro/2011). A tabela P1.a.5.1. complementa as informações básicas da Gerência.

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Operado pela Cagece

Operado pela Prefeitura

UN-BAC - Sobral UN-BCL - Itapipoca UN-BME - Fortaleza UN-BBJ - Russas UN-BBA - Quixadá UN-BPA - Crateús UN-BAJ - Acopiara UN-BSA - Juazeiro do Norte

Figura P1.a.3.1 – Unidades de Negócio Interior Figura P1.a.3.2– Municípios operados pela UN BBA

8Parâmetros UN-BBA CageceNúmeros de Sistemas Atendidos 17 299População Coberta (habitantes) 132.065 5.006.049Ligações ativas de água 47.673 1.433.731Ligações ativas de esgoto 2.613 423.327População atendida 112.737 5.102.359Volume água distribuída anual (m³) 7.873.251 335.186.500Volume faturado água anual (m³) 6.974.949 251.013.193Volume faturado esgoto anual (m³) 276.663 73.935.049Faturamento anual (R$) 11.732.749 661.144.021Lojas de atendimento a clientes 12 150

Figura P1.a.5.16. Relacionamento institucional: A nova arquitetura organizacional implementada foi parte do processo de reestruturação e modernização. A multifuncionalidade é uma das principais características da estrutura e visa aproximar a Empresa dos seus clientes, tornando-a mais ágil e eficiente. Além das Unidades de Negócio, a Cagece também é composta de Unidades de Serviço (US), setores especialistas em suas respectivas áreas e cuja missão é apoiar as UN dentro das atribuições de cada especialidade. São exemplos de US: as que cuidam de faturamento e arrecadação, gestão de recursos humanos, tecnologia da informação, práticas de responsabilidade sócio ambiental, política de suprimentos, ou ainda das áreas contábil, financeira e orçamentária. Em toda a Cagece, contam-se 37 US, sediadas em Fortaleza. A descentralização permitiu a melhoria dos processos, agilizando as atividades do dia a dia da Empresa. Desta forma, o redesenho das unidades refletiu uma melhor qualidade dos serviços prestados. A UN BBA depende da Cagece no que se refere às questões corporativas, tais como: gestão de recursos humanos, tecnologia da informação, padrões de qualidade da água, sistemas financeiros, contábeis e jurídicos.

b)Serviços ou produtos e processos

1. Principais serviços ou produtos e processos: A atividade fim da Cagece é a prestação de serviços públicos de abastecimento de água, por meio dos processos de produção e distribuição de água tratada, e de esgotamento sanitário, por meio dos processos de coleta, tratamento e disposição final. Neste contexto, a UN BBA desenvolve atividades relacionadas à captação e adução de água bruta; tratamento, adução e distribuição de água tratada; operação e manutenção de reservatórios, ETAs, ETEs e elevatórias; coleta e tratamento de esgotos; manutenção de adutoras, redes e ramais de água; manutenção de redes coletoras de esgoto; controle de qualidade da água e efluentes; calibração e manutenção de medidores de vazão; atividades relacionadas e comercialização, abrangendo as atividades de cadastro comercial, arrecadação, faturamento e atendimento a clientes; gerenciamento dos recursos humanos, financeiros, materiais e equipamentos para o desenvolvimento das atividades. Estes serviços são direcionados aos usuários classificados como pessoas físicas, entidades comerciais e industriais, organizações não governamentais e órgãos públicos.2. Descrição dos processos principais e processos de apoio: Os serviços disponibilizados de maneira acessível, inclusive no site da companhia, abrangem: ligações de água, ligações de esgoto, parcelamento, suspensão de fornecimento de água, deslocamento de kit cavalete, calibração de hidrômetro, transferência de ligação, conserto de vazamento de ligação, conserto de vazamento de rede, desobstrução de ligação de esgoto, desobstrução de rede de esgoto, religação de água.

PROCESSOS PRINCIPAIS PROCESSOS DE APOIOCaptação, Adução, Tratamento e Distribuição de água; Coleta; Tratamento e disposição de esgoto; Expansão; Melhoria e manutenção do sistema de abastecimento de água e esgoto; Execução de ligações de água e esgoto; Comercialização dos produtos e serviços da empresa.

Planejamento e controle empresarial; Suprimento; Transporte; Gestão de Recursos Humanos; Gestão financeira; Controladoria; Informática; Jurídico; Licitações; Estudo tarifário e econômico-financeiro; Estratégias de excelência e qualidade; Relacionamento, interação e comunicação com o cliente; Faturamento e cadastro; Controle operacional e redução de perdas; Manutenção eletromecânica.

3. Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizadas pela organização: motocicletas, automóveis, caminhões (hidrojateador e hidrovácuo), caminhonetes, equipamentos de informática, conjuntos motobombas, bombas, eletro-eletrônicos, rádio comunicadores e eletrônicos, medidores de vazão, transformadores elétricos, estação de tratamento de água, estação de tratamento de esgoto, microcomputadores e equipamentos de escritório.

c)Sócios, mantenedores e instituidores1. Composição da sociedade ou identificação dos membros mantenedores ou instituidores da organização:

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A empresa, sociedade de economia mista cujos sócios, mantenedores e instituidores da organização estão descritos na Tabela P1.c.1, guarda expectativa em relação à ampliação dos serviços da Unidade contemplando retorno financeiro e sustentabilidade, o que configura a participação da UN BBA no crescimento sustentável da Cagece.

Acionista ParticipaçãoGoverno do Estado do Ceará 85,662137%Prefeitura Municipal de Fortaleza 14,337612%Bradesco 0,000235%Outros 0,000016%Total 100%

Figura P1.c.1 – Composição da sociedade2. Denominação da instância controladora imediata: A instância controladora imediata, integrante da administração, é Diretoria Comercial (DIC).3. Principais necessidades e expectativas dos sócios, mantenedores e instituidores: As necessidades e expectativas dos sócios e instituidores são expostas pela Diretoria Colegiada, por meio das diretrizes de gestão, quando da formulação do Planejamento Estratégico plurianual, traduzidas em objetivos estratégicos. Os requisitos principais para atendimento aos objetivos consistem no cumprimento às Portarias, Resoluções e Leis, além das metas dos indicadores estratégicos. A UN BBA adota um modelo de gestão que tem por base a transparência e a prestação de contas de acordo com os preceitos do seu acionista majoritário. As alterações, envolvendo a parte organizacional, a completa revisão do Planejamento Estratégico, alinhado ao Plano Estratégico e a publicação do Código de Ética contribuem para uma gestão moderna.

d)Força de trabalho

1. Denominação genérica da força de trabalho usada internamente: Colaboradores2. Composição da força de trabalho: A força de trabalho da UN BBA é composta por 23 colaboradores próprios e 152 colaboradores terceirizados, o que representa 4,24% da força de trabalho da Companhia.3. Quantidade de estagiários: 6(seis) estagiários e 2(dois) menores aprendizes.4. Percentuais da força de trabalho por nível de escolaridade e de chefia ou gerencial:

Classificação dos empregados própriosEscolaridade (%)

Superior Técnico Médio Fundamental Completo Fundamental Incompleto39,13% 13,04% 26,09% 8,70% 13,04%

Cargos de chefia (%)Gerente Coordenador Supervisor Encarregado de Núcleo

1 3 5 4Tempo de empresa

Até 10 anos 21 a 30 anos > 30 anos8 6 9

Classificação dos empregados terceirizadosEscolaridade (%)

Superior Técnico Médio Fundamental Completo Fundamental Incompleto9 18 80 38 15

Cargos de chefia (%)Gerente Coordenador Supervisor Encarregado de Núcleo

0 0 0 8

Além dos colaboradores terceirizados que prestam serviços através de uma empresa que contrata a mão de obra, a UN BBA conta também com contratos cujo objeto é o serviço, como por exemplo, o contrato de instalação e substituição de hidrômetros, onde a Unidade não tem nenhuma informação com relação ao empregado que realiza o serviço, apenas recebe as Ordens de Serviço executadas. Dessa forma, temos também os serviços de corte e cobrança, de faturamento imediato, obras e melhorias operacionais.5. Principais necessidades e expectativas da força de trabalho: São identificadas por meio de Acordos Coletivos, em que são esboçadas as demandas dos empregados para que sejam discutidas e implementadas, com mediação do sindicato. As principais necessidades e expectativas identificadas são: crescimento e remuneração compatível com o mercado, melhoria da qualidade de vida, necessidade de prevenção das doenças e fortalecimento dos laços familiares, Instalações físicas adequadas, integração e sinergia entre as áreas; reconhecimento individual; participação em programas de responsabilidade socioambiental, desenvolvimento profissional/carreira, valorização e reconhecimento.

e)Clientes e mercados

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1. Principais mercados: Desde 2000, de acordo com a segmentação, os clientes-alvo são definidos e delimitados no mercado de atuação da UN BBA, corporativamente, com base na regionalização por bacias hidrográficas, atendendo a legislação de saneamento estadual e de recursos hídricos. Dentro deste contexto, desde 2000, a UN BBA foi constituída de acordo com o número de ligações dos municípios limítrofes (Figura P1.a.3.1 – Municípios operados pela UN BBA). Clientes-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas na área de atuação da UN BBA, em função da Visão estabelecida no Planejamento Estratégico. Este planejamento implica em disponibilizar água, coleta e tratamento de esgoto a toda população. Para nortear a atuação estratégica, os clientes-alvo são classificados como clientes atuais e potenciais. São 12 municípios, operados pela Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú.2. Denominação dos principais tipos de clientes por produto: A Unidade estratifica os usuários de todos os sistemas em que atua como clientes ativos, factíveis e potenciais, em reação à situação da ligação e em tipos de clientes – residencial, comercial, industrial, público, filantrópico e misto em relação finalidade da ligação. As categorias, residencial e comercial, são subdivididas ainda em relação à renda e faixa de consumo.3. Organizações que atuam entre a organização e seus clientes: Algumas organizações, através de contrato de terceirização, atuam entre a UN BBA e os clientes, como a Lotil, Serval, Dois Pontos, CINV, Construtora Radier, Vecol Construções. Tais organizações tem a expectativa de cumprir as cláusulas contratuais, atendendo os requisitos da contratante, objetivando manter-se atuante no campo das terceirizações, prestando serviços de qualidade.4. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente e de cada organização: As principais necessidades dos clientes são água tratada de qualidade, monitoramento com análises físico-químicas, bacteriológicas e hidrobiológicas, pressão e vazão adequadas, fornecimento constante, rapidez no atendimento de suas solicitações, serviços de coleta e tratamento de esgoto com respeito ao meio ambiente, transparência e confiabilidade nas informações transmitidas.

f)Fornecedores e Insumos

1. Principais tipos de fornecedores que compõem a cadeia de suprimentos da organização:OFICINA DE HIDROMETROS Hidrômetros

GELOGProdutos químicos; Tubos e conexões para manutenção/ ampliação de redes e ramais de água e esgoto, materiais de expediente; Equipamentos e materiais para manutenção das estações de água e de esgoto e das elevatórias.

COGERH Água brutaCOELCE Energia elétricaLOTIL Serviços de Corte, Religação e Supressão de ramal predial.

SERVAL Prestação de serviços sistemáticos e continuados de operação e manutenção dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário

DOIS PONTOS Melhorias operacionaisOI Serviço de telefoniaCINV Serviços de Combate à FraudeFEC Instalação e Substituição de Hidrômetros

ES INSUMOS2. Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores: As Unidades de Serviço da controladora, que atuam de forma corporativa, são alguns dos fornecedores diretos da UN-BBA. Tem também os fornecedores externos que atuam diretamente (como o contrato de melhorias operacionais) e indiretamente (energia elétrica e telefonia, por exemplo). As USs são destinadas a conduzirem os processos administrativos e, por darem suporte ao desenvolvimento das UNs são consideradas fornecedoras. As limitações referem-se ao perfil de negócio da UN que é submetida à regulamentação do Governo do Estado no tocante à compras e contratações decorrentes de processos licitatórios.3. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de fornecedor: As principais expectativas dos fornecedores externos em relação à Cagece são a continuidade na aquisição de materiais e/ou serviços e pontualidade nos pagamento. Os fornecedores internos necessitam principalmente de organização e planejamento e feedback da UN quando da solicitação dos insumos.

g)Sociedade

1. Principais comunidades com as quais a organização se relaciona: A comunidade com a qual a UN BBA mantém relacionamento é composta principalmente dos seus colaboradores e familiares, clientes dos sistemas que opera e munícipes da região Bacia do Banabuiú, autoridades religiosas e políticas, órgãos públicos, fiscalizadores e ambientais, comércio e indústria da região.

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2. Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações da organização causam nas comunidades e na sociedade: Os principais impactos negativos potenciais dos produtos e processos da UN BBA estão relacionados à descontinuidade do abastecimento, perdas de água na distribuição em decorrência de vazamentos, poluição dos mananciais, transtorno no trânsito, desvio de tráfego, emissão de ruído, geração de resíduos sólidos, contaminação do solo, refluxo de esgotos em residências e emanação de odores nas ETEs. 3. Descrever os passivos ambientais da organização e sua situação: Há um monitoramento mensal da qualidade das águas de lavagem de filtros. Este monitoramento faz parte de um acordo firmado com a SEMACE, no qual a CAGECE também se compromete, em todo novo projeto de ETA, a inclusão de uma Estação de Tratamento de Resíduos Gerados (ETRG). No âmbito da UN-BBA existe uma ETRG na ETA de Mombaça, onde as águas servidas retornam ao tratamento. Parte do efluente da ETE Campo Novo é utilizado para rega do gramado do Estádio Municipal de Quixadá.4. Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação à organização: Na tabela P1G1 estão relacionadas às principais necessidades das comunidades com as quais a Organização se relaciona.

COMUNIDADE PRINCIPAIS NECESSIDADESForça de trabalho e familiares Segurança, ambiente de trabalho agradável; Possibilidade de ascensão profissional;Comunidades de baixa renda Tarifas baixas; Facilidade de negociação dos débitos; Continuidade do abastecimento;

Poder ConcedenteFornecimento de Água nos padrões estabelecidos pela Portaria 2.914/2011 do Ministério da Saúde; Tarifas acessíveis; Baixo impacto ambiental na execução dos serviços.

Munícipes Regularidade no Abastecimento; qualidade do produto e serviços; preço acessível; pressão adequada; expansão dos serviços.

Quadro P1.g.1 – Relacionamento com a Comunidade

h)Parceiros

1. Citar os principais parceiros: A Unidade reconhece como parceiros nos seus processos finalísticos as instituições de ensino locais, o SISAR, Ouvidoria da Cagece e as USs. Entretanto a principal parceria da UN BBA é firmada com os municípios, representados pelas Prefeituras e pela comunidade em geral. 2. Informar os objetivos comuns: O principal objetivo comum é refletido no conhecimento das necessidades e expectativas das comunidades. As parcerias com as prefeituras datam da assinatura do contrato de concessão. 3. Principais necessidades e expectativas dos parceiros: Esses parceiros tem suas expectativas satisfeitas pelo apoio recebido da UN em pesquisas, projetos sociais e ambientais, além da melhoria contínua em resposta às demandas oriundas dessas parcerias.

i)Outras partes interessadas

1. Informar a denominação de outras partes interessadas na organização incluindo órgãos reguladores: A UN BBA, assim como a Cagece é submetida à regulação e/ou regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais: ARCE, Conselhos Profissionais, Órgãos de Defesa ao Consumidor, SEMACE, SEMAM, Ministério da Saúde, Câmaras e Prefeituras Municipais. .2. Principais necessidades e expectativas das partes interessadas:

PARTE INTERESSADA NECESSIDADES / EXPECTATIVASImprensa Informações sobre a prestação de serviços, transparência nos serviços;Ministério Público Laudos Técnicos e informações sobre aspectos ambientais;SEMAM Cumprimento da Legislação ambiental Municipal;

Agência Reguladora Cumprimento da Resolução nº 02/2006 que regulamenta os serviços públicos de água e esgoto prestados pela Cagece e estabelece as normas gerais de tarifação

DECON Resolução de impasses com clientes ou julgamento por decisão judicial ABES/CNQA Alinhamento às diretrizes do saneamento no âmbito nacionalPoder Concedente Negociação/cumprimento do contrato de concessão

P2. Concorrência e ambiente competitivo

a)Ambiente competitivo

1. Informar se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares: A atividade de saneamento tem como característica fundamental a concessão do serviço, mediante atendimento aos requisitos da Lei 11.445/07, junto ao Poder Concedente (Prefeituras). A empresa tem como uma de suas principais metas a manutenção de todas as suas concessões. Podem ser consideradas como concorrentes as empresas de

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armazenamento de água mineral, as perfuradoras de poços e os serviços autônomos municipais (SAAEs). No contexto em que a Cagece se insere, a visão de competitividade está focada em ter maior competência e deve ser compreendida como a busca permanente da eficiência e eficácia no atendimento das necessidades das partes interessadas, buscando a excelência da gestão e dos resultados. O poder concedente (Prefeitura) pode ceder a concessão apenas a uma concessionária, por um determinado período, podendo ou não renová-la. Diante disso, a empresa tem como uma de suas principais metas a manutenção de todas as suas concessões.2. Informar a parcela de mercado da organização e dos seus principais concorrentes: A Bacia hidrográfica do Banabuiú é composta por 21 municípios, dos quais a Cagece detém a concessão de 12 o que representa 52% do mercado. Os demais municípios são operados pelas autarquias municipais, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento - SAAEs (Municipais).3. Citar os principais fatores que diferenciam a organização no setor: Os principais fatores são: a função social do serviço de coleta e tratamento de esgoto, principalmente em regiões onde a população é carente; a garantia de confiabilidade quanto ao tratamento da água; custo otimizado na prestação do serviço; garantia da regularidade e continuidade dos serviços, e o atendimento personalizado.4. Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo: A Lei Federal nº 11.445 de 05/01/2007, que estabelece as diretrizes nacionais para saneamento ambiental, permite doravante ao titular do serviço público formular a própria política de saneamento, devendo elaborar o PMSB (Plano Municipal de Saneamento Básico), norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei, realizar audiência e consulta pública sobre edital de licitação, entre outros. A existência de mecanismos que permitem a rescisão de contrato e a retomada do sistema pelo Município, quando do não cumprimento do serviço delegado, torna o ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para concorrentes privados.

b)Desafios estratégicos

1. Principais desafios ou barreiras à manutenção ou aumento da competitividade: Como principais desafios corporativos com relação à manutenção ou aumento da competitividade estão á abrangência na sua área de atuação, mudanças de controle ou de estrutura de gestão, adequação às novas exigências da sociedade, captação de recursos para investimentos e implementação de estratégias específicas que proporcione a geração de valor agregado, a redução da perda de volume de água, recuperação dos clientes inativos, ampliação da operação de esgoto.2. Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas: O objetivo maior do fortalecimento das parcerias está relacionado ao aumentar as receitas e garantir o equilíbrio econômico – financeiro; a otimização da estrutura de custos de despesas; a ampliação do nível de utilização dos serviços; melhoria na imagem institucional e elevação do nível de satisfação dos clientes; assegurar a qualidade e a disponibilidade dos serviços de água e esgoto; consolidar o modelo de gestão para resultados.3. Estagio de introdução de novas tecnologias incluindo as de gestão: Quanto às novas tecnologias implantadas, podemos citar o sistema de leitura e faturamento imediato, a implantação do sistema comercial PRAX, que em pleno funcionamento proporcionou melhor controle da situação de cada usuário perante a companhia.

P3. Aspectos relevantes

Os requisitos legais e regulamentares inerentes ao setor são atendidos pela UN BBA que se mantem alinhada ao PE da Cagece. O subsídio cruzado é utilizado pela BSA de forma a beneficiar clientes de menor renda e sistemas menores a partir da arrecadação dos sistemas mais desenvolvidos, sendo a fixação da tarifa baseada nesse fator, na universalização dos serviços e também na viabilidade econômico financeira da Companhia.As pendências geradas pelos clientes são referentes, principalmente, à discordância em relação ao consumo apontado, continuidade do serviço. Todas as reclamações são rigorosamente controladas, observando a sua procedência e providenciadas as demandas por ela geradas, sendo esse processo melhor detalhado no critério 3.O cumprimento das obrigações, a transparência entre todos os níveis hierárquicos, o comprometimento de todos os colaboradores com a melhor prestação de serviços possível, a satisfação do cliente e retorno para os acionistas, clima organizacional favorável, desenvolvimento profissional e pessoal da força de trabalho e manutenção de parcerias com fornecedores e terceiros são o alvo da gestão da Unidade.

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P4. Histórico da busca da excelência

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INÍCIO DESCRIÇÃO1996 Implantação do programa 5S2005 Implantação do sistema de gestão da qualidade (SGQ)20092009 Prêmio Ceará de Gestão Pública2009 PNQS (participação de 3 Uns da capital e 1 UN do interior)2009 Classificação entre as 10 melhores empresas públicas na classificação da Organização Pública Nacional Pública (PQGF)2010 Eleita a quarta melhor empresa de saneamento do Brasil e primeira do Nordeste (Instituto Trata Brasil)2010 Criação do Comitê da Qualidade2011

Prêmio nacional de conservação e uso racional de energia (Ministério das Minas/ Eletrobrás).

Prêmio Sesi de Qualidade no Trabalho

P3. Organograma

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a) Valores e princípios organizacionais, padrões éticos, objetivos e planos

A elaboração dos valores e princípios da Cagece ocorreu em 1998, visando atender as necessidades da empresa, da sociedade e dos órgãos reguladores e desde 2002 são disseminados pela Gerência de Desenvolvimento Empresarial – GDEMP. Em 2005 o corpo gestor das Unidades de Negócio - UNs, inclusive da Bacia do Banabuiú - BBA, sob a coordenação do Comitê de Assessoramento Estratégico – CAE e Diretoria Colegiada passou a participar de reuniões de Planejamento Estratégico - PE para análise, atualização e consequente disseminação desses valores e princípios (descritos na Figura 1) que foram também incluídos no código de ética da Cagece instituído em 2008 pela Portaria 264/08DPR e amplamente divulgado à Força de Trabalho através da intranet e manuais impressos. Na ocasião a UN BBA realizou a distribuição dos códigos impressos e através da coordenadoria de suporte administrativo elaborou apresentações à força de trabalho contemplando também o modelo de excelência em gestão (MEG). As reuniões de alinhamento ocorridas desde 2008 e formalizadas em 2012 através de procedimento padronizado pela UN além de contemplar a abordagem de assuntos relacionados a este tema, esclarecem aos colaboradores os objetivos e planos corporativos e da Unidade. Para ampla disseminação do Planejamento Estratégico, valores e princípios e missão a GDEMP utiliza corporativamente intranet, banners, quadros expositivos, calendários, agendas, cartilhas, informativos, jornal on line e impresso.

Figura 1.a.1 – Princípios e valores organizacionais

b) Tomada e acompanhamento das decisões

Com a criação das Unidades de Negócio em 2000, cujo principal objetivo foi a descentralização de processos decisórios em várias áreas, passou a ser o corpo gestor destas UNs o principal responsável por garantir o cumprimento das decisões tomadas pela alta direção da empresa e também deliberar no âmbito da Unidade sobre o encaminhamento das ações proativas ou corretivas. Para tanto a Unidade participa ativamente da Reunião de Avaliação de Resultados, cuja periodicidade é mensal. Desde 2005, quando pela Portaria 209/05DPR foi instituído o CAE – formado por assessores da presidência, assessores da diretoria e

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Diretrizes Identidade da UN BBA 2011

Missão

Visão

Negócio

Valores

-Respeito ao Meio Ambiente

-Responsabilidade Social

-Transparência

-Valorização do colaborador

-Criatividade

Diretrizes Organizacionais da CageceContribuir com a melhoria da saúdee qualidade de vida, provendosoluções em saneamento básico,com sustentabilidade econômica,social e ambiental.

Contribuir com a Cagece na universalização do saneamento básico em sua área de atuação.

Estar entre as três melhoresempresas no seu setor de atuação,com gestão focada no cliente e nacontínua transformação parasustentabilidade e competitividade.

Evoluir a gestão da UN BBA de forma a garantir a cobertura de serviços na sua área de atuação com sustentabilidade e competitividade.

Desenvolvimento de soluções emsaneamento básico.

Gestão em serviços de saneamento básico em sua área de atuação.

-Orgulho de ser Cagece

-Ética e transparência

-Compromisso com aSustentabilidade

-Excelência em desempenho

-Visão do cliente

-Respeito à vida

-Desenvolvimento e valorizaçãoProf issional

-Inovação

gerentes das áreas de suporte, é feito o acompanhamento e avaliação sistemático das ações dos gestores na condução de tais ações. A autonomia da Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú em relação à empresa garante ao seu gestor principal – gerente da UN a tomada de decisão dentro da área de atuação da própria UN no que se refere ao seu funcionamento diário e sustentabilidade. Essas decisões são discutidas com os coordenadores e comunicadas às partes interessadas, inclusive demais gestores por e-mail ou reuniões pontuais. De acordo com a complexidade e alcance das decisões o seu monitoramento ocorre nas reuniões de alinhamento ou nas reuniões de Avaliação Mensal de Resultados – AMR quando também é realizada a análise de indicadores. Os registros são feitos em atas e no Sistema de Gerenciamento de Resultados – SGR. Decisões estratégicas ou que envolvam investimentos são discutidas na Unidade, consensualizadas e repassadas à Diretoria, detentora da alçada de análise e autorização nestes casos. O registro dessas demandas é feito com a abertura de processo e registro no sistema de protocolo, disponível para toda a companhia, onde pode ser acompanhado.

c) Interação entre a direção e a força de trabalho

A Cagece mantém interação contínua com os seus colaboradores principalmente através da Gerência de Comunicação e Relacionamento Interno – GCORI, que promove a troca de experiências, divulgação de boas práticas e ações estratégicas usando como ferramentas o Cagece Mais – jornal semanal, o blog da Cagece – atualizado diariamente na intranet, mural Ei Psiu – atualizado semanalmente e disponibilizado nas Unidades e fórum dos colaboradores – disponível na intranet. Há também os programas Conhecendo a Nossa Cagece que propicia ao colaborador visitar em grupo diversas instalações da companhia e o programa Sou Mais Cagece desenvolvida pela Gerência de Desenvolvimento Empresarial - GDEMP que proporciona ao colaborador identificar o seu real papel e importância dentro da empresa. Todas essas ferramentas são utilizadas pela alta diretoria como canais de relacionamento com a força de trabalho. Na UN BBA , o corpo gestor utiliza as reuniões de alinhamento e AMRs, para envolver a força de trabalho nas ações planejadas. Os colaboradores também participam da elaboração de planos de ação a partir da exposição de metas e objetivos, quando são discutidas as dificuldades e condições necessárias para a realização dessas ações. A exemplo disso pode-se citar o programa 5S implantado na empresa em 1996 e revitalizado na UN em 2011: O projeto de reimplantação foi elaborado conjuntamente entre a gerência, coordenadorias e supervisões. Em seu lançamento – dia “D” do 5S, as principais informações e convocação à adesão ao programa foi feito em reunião específica para este fim. A partir de então cada um dos sensos foi trabalhado por setores e cada colaborador manifestou como gostaria de colaborar com o processo de implantação e manutenção do 5S. A UN busca a proximidade com a sua força de trabalho inserindo os colaboradores nos processos como corresponsáveis pelos resultados da Unidade e incentiva o desenvolvimento de suas habilidades e competências. A partir do entendimento que a capacitação é ferramenta eficaz de comprometimento com a excelência no trabalho a UN BBA melhorou em 2012 o formato da sua AMR incluindo em sua programação a participação de Unidades de Serviço, treinamentos de curta duração e palestras motivacionais.

d) Desenvolvimento de líderes

Em 2006 foram definidas pela companhia as competências gerenciais requeridas( ver figura 1.d.1) que passaram então a ser identificadas através das avaliações de desempenho, realizadas desde então no modelo 360º. Os resultados obtidos destacam líderes em potencial que são desenvolvidos através de capacitações específicas promovidas pela Gerencia de Desenvolvimento Humano – GDHUS. Desde 2005 foram implementados os processos de seleção interna que incluem cargos de gestão abertos a todos os colaboradores que preenchem os requisitos para o cargo pretendido. O processo ocorre nas seguintes etapas: análise curricular, entrevistas, dinâmicas de grupo e apresentação de plano de trabalho. A empresa estimula a diversidade de experiências em gestão – é comum que os gestores percorram várias áreas da empresa durante as suas carreiras. Foram concluídos em 2010 e 2011 cursos de pós graduação oferecidos pela Cagece sem ônus para o colaborador em Gestão Empresarial e Saneamento Básico, tendo sido contemplados quatro colaboradores da UN BBA.

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Figura 1.d.1. Competências alinhadas aos valores da companhia

e) Processos gerenciais e padrões de trabalho

Desde 2007 a Cagece promove mensalmente fóruns de cada uma das áreas: administrativa, técnica e comercial para disseminação das melhores práticas e discussão sobre os padrões de trabalho. A participação da UN BBA nestes fóruns se dá através dos seus Coordenadores. Também participam dos fóruns as USs prestando informações e discutindo melhorias em seus produtos e serviços. Os padrões de trabalho corporativos são testados, catalogados, publicados, controlados e distribuídos às UNs pela GDEMP em forma de manuais, normas e Procedimentos Operacionais Padronizados (POPs) que são também disponibilizados a todos os colaboradores através da intranet.A correta aplicação das normas e manuais são periodicamente inspecionados pela Auditoria Interna (AUDIN) que emite relatórios após a auditoria contemplando recomendações ou aplicação de medidas disciplinares quando verificado o descumprimento aos padrões de trabalho estabelecidos pela companhia.Os gestores da UN BBA, os encarregados de núcleo e supervisores discutem os processos gerenciais em reuniões de alinhamento que ocorrem desde 2008 e cuja periodicidade e método estão descritas em prática padronizada da Unidade.

f) Processos de gestão da organização

A partir da análise de indicadores realizada nas AMRs, a UN BBA identifica que processos precisam ser revisados. Para identificar oportunidades de melhoria considera além das metas traçadas pela companhia para a Unidade, relatórios de auditorias, requisitos legais e normativos e utiliza como referência para os planos de melhoria práticas de sucesso de outras empresas do mesmo ramo e outras Unidades de Negócio. Sempre que possível a UN BBA propicia aos seus gestores visitas de benchmark em outras UNs. Em 2012 a ISO e os critérios de excelência do PNQS passaram a compor o escopo dos requisitos utilizados pela UN. O uso sistemático do PDCA possibilita a adequação e melhoria das práticas da BBA que é apoiada nesses processos pela GDEMP e AUDIN.

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Competências Fundamentos da Excelência

Foco nos resultados

Visão sistêmica

Foco no processo

Foco no cliente

Liderança

Comunicação

Trabalho em equipe

Adaptabilidade à mudanças

Valores da Cagece

Foco em resultados; Compromisso com a sustentabilidade.

Liderança e constância em propósitos;Visão de

futuro;Geração de valor; Desenvolvimento de parcerias.

Responsabilidade social e ambiental;Compromisso com a sustentabilidade;Foco em resultados; Desenvolvimento e valorização profissional.

Pensamento sistêmico; Geração de valor; Foco no cidadão e na sociedade; Responsabilidade

social.

Compromisso com a sustentabilidade;Foco em resultados; Inovação.

Orientação por processos e informações; Aprendizado

organizacional.

Foco do cliente;Compromisso com a sustentabilidade;Foco em resultados;Inovação;

Ética;Transparência.

Aprendizado organizacional; Cultura da inovação; Geração de

valor; Desenvolvimento de parcerias; Gestão participativa.

Compromisso com a sustentabilidade; Desenvolvimento e valorização profissional; Foco

em resultados.

Liderança e constância em propósitos; Visão de futuro;

Comprometimento com as pessoas; Gestão participativa.

Ética e tranparência; Foco em resultados.Orientação por processos e informações; Controle social.

Desenvolvimento e valorização profissional; Inovação; Compromisso com a sustentabilidade;

Foco em resultados.

Aprendizado organizacional; Geração de valor;

Comprometimento com as pessoas; Desenvolvimento de parcerias;

Gestão participativa.

Inovação; Foco no cliente; Foco em resultados; Desenvolvimento e valorização profissional.

Aprendizado organizacional; Cultura da inovação; Visão de

futuro.

g) Análise do desempenho da organização pelos dirigentes e controladores

Desde 2006 para a análise do alcance de metas e atendimento aos requisitos das partes interessadas a Cagece dispõe do Sistema de Gerenciamento de Resultados – SGR, já citado no item 1.a cujo preenchimento ocorre após a realização da AMR. Desde 2008 os registros feitos neste sistema podem ser visualizados por qualquer colaborador da Cagece, o que torna o acompanhamento dos resultados mais transparente. A análise crítica dos resultados dos indicadores propostos são discutidos de forma corporativa e setorial nos fóruns das áreas comercial, técnica e administrativa. As Unidades de Serviço Gerencia de Desenvolvimento Empresearial - GDEMP, Gerência de Combate a Perdas -GCOPE, Gerência de Controle de Qualidade - GECOQ, Gerência de Meio Ambiente - GEMAM, Gerência de Faturamento e Arrecadação - GEFAR, Gerência de Grandes Consumidores - GEMEC, Ouvidoria - OUVID e Gerência de Contabilidade - GCONT auxiliam na análise realizada pela UN BBA. As ações oriundas da análise realizada pelo corpo gerencial são repassadas ao corpo funcional da UN.

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a) Definição das estratégias

A Cagece utiliza desde 1998 o conceito de administração estratégica, o qual é aplicado corporativamente e com a participação da UN BBA a partir das diretrizes do governo estadual. Para o definição e acompanhamento das estratégias é adotada a BSC. O fluxo do planejamento estratégico está detalhado na figura 2.a.1:

Figura 2.a.1 Fluxo do Planejamento Estratégico

Em 2005 o Planejamento Estratégico passou a ser feito anualmente sob orientação do CAE, oportunidade em que a UN BBA faz o estudo do macroambiente com foco nos fatores econômico, tecnológico, político, cultural, social e demográfico do sertão central – região onde opera. São também considerados os requisitos das partes interessadas. Na figura 2.a.2 está descrito todo o processo de planejamento.

Figura 2.a.2 Processo do Planejamento Estratégico

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b) Definição de indicadores e metas

Desde 2007 as principais metas da Cagece são elaboradas para um período de quatro anos alinhadas às necessidades e expectativas das partes interessadas: acionistas, clientes, sociedade e órgãos reguladores demonstradas no mapa estratégico da companhia (figura 2.b.1).

Figura 2.b.1 Mapa Estratégico

A GCONT elabora anualmente demonstrativos econômico financeiros que são utilizados em reuniões realizadas especificamente para a avaliação e re definição de indicadores e metas, considerando a disponibilidade de recursos. As metas setoriais e dos núcleos são negociadas em reunião de gestores da Unidade com base no histórico do indicador, benchmanrk e orientações corporativas quanto ao direcionamento estratégico. Os desafios propostos à UN BBA para o período 2011-2014 estão expostos na figura 2.b.2:

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Figura 2.b.2 Metas UN BBA 2011-2013

c) Definição de planos de ação e projetos estratégicos

Dentro do PE anual são definidas as estratégias de visão a longo prazo, sendo cadastradas no Sistema de Gestão de Projetos(SGP) desde 2008, como já citado no item 2. A alimentação dos dados neste sistema é apoiada pela GDEMP. Os planos de visão curto e médio prazo são elaborados pelos gestores da Unidade após reuniões de cada gestor com suas equipes, cuja finalidade é consolidar o máximo de conhecimento técnico e aplicabilidade das ações. A avaliação dos resultados da Unidade, realizada mensalmente, também subsidia a elaboração desses planos e também são incluídos na análise de fatos, causas e ações registrada mensalmente no Sistema de Gestão de Resultados (SGR). A consulta aos sistemas é aberta a toda a corporação de forma a tornar possível o acompanhamento das ações. A figura 2.c.1 demonstra os planos de ação da UN BBA em relação aos indicadores estratégicos:

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Indicadores de DesempenhoMetas

2011 2012 2013 2014Incremento de ligações ativas de água 2004 7444 8667 2500Incremento de ligações ativas de esgoto 1409 1367 1435 151

18,6 17,8 17,3 16,892 92 92 92

102,56 102,64 102,24 10030,88 30,08 29,48 28,88100 100 100 10050 100 100 100

1,59 1,58 1,57 1,560,77 0,77 0,77 0,7584,6 92,3 100 10050 66 66 83

Indice de água não faturada Indice de continuidade no abastecimento de águaIndice de eficiência da arrecadaçãoIndice de perdas na distribuiçãoIndice de qualidade da água distribuída no CearáIndice de qualidade do esgoto tratadoIndice de reclamações e comunicação de problemas de águaIndice de reclamações e comunicação de problemas de esgotoIndice de sistemas de água licenciadosIndice de sistemas de esgoto licenciados

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PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR PLANO DE AÇ ÃO

Conquistar novos clientes

Índice de utilização da rede de água

Índice de reclamações de água

Figura 2.c.1 Planos de ações da UN BBA em relação aos indicadores estratégicos

Econômico-finaneceira

Garantir o equilíbrio econômicoFinanceiro

Margem EBTIDA ajustadaAcompanhamento contínuo daCoordenaria Administrativa

Elevar a capacidade de captaçãode recursos e otimização deaplicação dos investimentos

Índice de ef iciência naArrecadação

Desenvolver prática de acompanhamento diário da arrecadação e monitoramento das atividades de cobrança

Definir periodicidade, elaborar cronograma e sistematizar as visitas às Prefeituras

Clientes

Incremento de ligações ativasde água

Implementar ações de venda porta a porta para as ligações factíveis oriundas de parcerias para ampliações de rede

Incremento de ligações ativasde esgoto

Formar multiplicadores de informações sobre a importância da coleta e tratamento do esgoto para a saúde e o meio ambiente

Ampliar comercialização dos águaprodutos e serviços

Implementar ações de venda porta a porta para as ligações factíveis oriundas de parcerias para ampliações de rede

Índice de utilização da rede deEsgoto

Formar multiplicadores de informações sobre a importância da coleta e tratamento do esgoto para a saúde e o meio ambiente

Elevar o nível de satisfação docliente e da imagem que faz daEmpresa

Elaborar programa de treinamento/reciclagem para os operadores de rede e encarregados de núcleo

Desenvolver e aplicar pesquisa de satisfação do cliente, através dos atendentes de núcleo e telecobrança

Índice de reclamações deEsgoto

Desenvolver e aplicar pesquisa de satisfação do cliente, através dos atendentes de núcleo e telecobrança

Tecnologia e ProcessosAssegurar a continuidade equalidade dos serviços

Índice de qualidade da águaDistribuída

- Instalação das membranas de osmose reversa no dessalinizador de Choró- Instalação do decantador manta de lodo em Itapiúna- Instalação do decantador manta de lodo em Capistrano- Instalação do decantador manta de lodo em Ibicuitinga- Recuperação do leito f iltrante de Senador Pompeu- Recuperação do leito f iltrante em Quixadá

Índice de água não faturada

- Substituição de todos os hidrômetros (micromedição) com mais de cinco anos- Substituição e instalação de novos macromedidores- Identif icação de grandes vazamentos (vazamentos ocultos, extravasamento e vazamentos em reservatórios e vazamentos em adutoras)

Responsabilidade Social eAm biental

Assegurar a preservaçãoAmbiental

Índice de sistemas de águaLicenciados

- Instalação das membranas de osmose reversa no dessalinizador de Choró- Instalação do decantador manta de lodo em Itapiúna- Instalação do decantador manta de lodo em Capistrano

Índice de sistemas de esgotoLicenciados

- Desassoreamento da lagoa anaeróbia na ETE Campo Novo (Quixadá)- Aquisição de Grupo gerador para a ETA de Jaguaretama

Índice de remoção de cargaOrgânica

Desassoreamento da lagoa anaeróbia na ETE Campo Novo (Quixadá)

d) Acompanhamento dos planos de ação ou projetos

Como descrito no item 2.c, o Sistema de Gerenciamento de Resultados dispõe de espaço específico para inserção dos planos de ação relacionados ao mês subsequente dos resultados avaliados. Esse sistema apresenta ao avaliador as metas e consolida informações em forma de gráficos que norteiam a análise realizada nas AMRs realizada pelo gerente, coordenadores, supervisores e gestores de núcleo que inclui a identificação de fatos, causas e ações. A GDEMP é a USs que apoia as Unidades de Negócio na análise, registro e acompanhamento das ações. O Sistema de Gestão de Projetos também é ferramenta muito útil no acompanhamento das ações pois permite que todos os envolvidos nos planos e projetos nele cadastrados tenham acesso ao cadastro de visualização das atualizações de status.

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a) Necessidades e expectativas dos clientes

As práticas utilizadas pela Cagece e pela UN BBA com a finalidade de conhecer as necessidades e expectativas dos clientes alvo em seus respectivos segmentos de atuação incluem o serviço de atendimento ao cliente de forma presencial e telefônico através do canal 0800: acessíveis a todos os clientes, envolve atendentes, telefonista, gestores de núcleo, gestores da UN e analistas. O fluxo do processo inclui o registro da demanda pelos atendentes e telefonistas (Centro de Contato - OUVID) e supervisor comercial para adoção de providências. Nas lojas de atendimento e nos Núcleos desde 2004 são alocadas caixas de sugestões e reclamações cujas demandas também são analisadas pela UNBBA e OUVID. A UN BBA utiliza com a mesma finalidade o Sistema de Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará – SOU, acessível a toda a sociedade que envolve no processo de tratamento das informações gerentes, gestores da UN e analistas: a demanda é recebida de forma corporativa pela Ouvidoria da Cagece - OUVID e compartilhada com a UN BBA para as providências cabíveis. As melhorias neste canal estão relacionados principalmente à informatização do processo no recebimento, tratamento e retorno da demanda. Assim como a OUVID a Agência Reguladora do Ceará – ARCE capta as necessidades dos clientes e as encaminha à Cagece para solução. A Cagece mantém ainda perfis em redes sociais - disponíveis a todos clientes e não clientes que também possuem perfis no facebook e twitter.Além de todas essas ferramentas a UN BBA realiza visitas ao poder concedente com a participação dos Gestores da UN e dos Núcleos de forma independente e sem rotina definida, havendo também a participação da GEMEC através da Supervisão de Mercado e Concessões em ocasiões específicas como renovação de concessões. Desde 2008 a prática é realizada e resultou em melhorias nos processos de renovação das concessões, ampliações de rede através de parcerias, negociação de débitos e melhoria na prestação dos serviços. As solicitações geradas através da Defesa Civil, lideranças comunitárias, associações e sociedade de um modo geral, que são recebidas pela UN BBA através do sistema de protocolo, são encaminhadas quando pertinente, às US's, como GEFAR, GPROJ e GEMEC, solicitando das mesmas pareceres técnicos, autorizações e projetos. Esta prática foi alvo de melhorias relacionadas à informatização do processo e contratação de pessoal para elaboração de projetos, lotados na própria UN e nas US's. Os indicadores relacionados a essas práticas são o IRCPA e IRCPE.

b) Divulgação dos produtos aos clientes

A Cagece utiliza para divulgação de seus produtos a própria fatura, site da companhia, folhetos informativos, banners disponibilizados nos Núcleos e Loja de Atendimento. Participam da elaboração desses veículos de informação gerentes, gestores da UNBBA, analistas e técnicos em parceria com a GCORI, GEMEC, GDEMP, GEFAR, OUVID e Assessoria da Presidência. A UN BBA cultiva a participação em eventos escolares com palestras sobre o processo de produção da água e visita das escolas à ETA. Essa prática ocorre desde 2008 na Unidade e é promovida com o apoio da Supervisão de Produção da UNBBA, podendo haver participação da GECOQ. A principal melhoria a ela relacionada refere-se à utilização de equipamentos de mídia e da ETA Piloto. Os produtos e informações de interesse público também são divulgados nas rádios locais, por iniciativa dos Gestores da UN e parceria com ASIMP, que elabora os informes. Há ainda a realização de reuniões com o poder concedente, lideranças comunitárias e associações com a participação dos Gestores da UN. Tais reuniões tem a finalidade de conhecer as necessidades dos clientes conforme item 3.a e também a divulgação dos produtos. Com o apoio da GEINS, que disponibiliza assistentes sociais, os colaboradores realizam visitas porta a porta para sensibilização da comunidade visando a utilização consciente da água e esgoto. As visitas são realizadas sempre que são identificadas as necessidades de comunicação direta com os clientes, como recebimento de novos sistemas ou mudanças nos procedimentos de faturamento e cobrança. Adotada desde 2008, a participação efetiva dos colaboradores da UN agregou, ao longo deste tempo, conhecimento e agilidade às visitas.

c) Tratamento das reclamações feitas pelos clientes

O tratamento dado às reclamações feitas pelos clientes estão incorporados aos processos citados no item 3.a . Dentro do fluxo já apresentado, a UN BBA através dos gestores e analistas recebem as demandas do atendimento ao cliente (presencial ou 0800), da OUVID, do SOU e da ARCE, verifica a procedência das informações, se pertinente toma as providências cabíveis. O reclamante é cientificado do tratamento dado à sua demanda. A figura 3.c.1 retrata o fluxo do tratamento das reclamações e sugestões na UN BBA:

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Figura 3.c.1 – Fluxo do tratamento dado às reclamações

d) Avaliação do grau de satisfação dos clientes

Durante as visitas porta a porta citadas no item 3.a e 3.c são direcionadas perguntas referentes à satisfação do cliente em relação à Cagece. Os assistentes sociais escutam o posicionamento do cliente exposta de forma aberta e traduzem essa informação para a UN BBA que as utiliza para alinhar os seus produtos e serviços visando melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes. Desde 2008, no momento das visitas de cobrança, leitura e fiscalizações, feitas por pessoal da UN BBA são coletadas informações informais referentes também ao nível de satisfação dos clientes. As demandas são repassadas à área comercial sendo formalizadas como elogios, sugestões ou reclamações e a partir de então, colaboradores lotados na área comercial, supervisor, coordenadora e analistas, empenham-se no tratamento dessas informações. Os resultados são mensurados pelos indicadores IRCPA e IRCPE avaliados mensalmente por ocasião das AMRs.

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a) Legalidade

A Cagece procura atender, dentro dos prazos estabelecidos, as determinações apontadas nos relatórios de fiscalização da ARCE, a fim de manter-se na legalidade. Tais determinações podem ser de cunho técnico, comercial ou administrativo. Com a mesma finalidade são também atendidas as legislações inerentes ao negócio, como as condicionantes constantes nas licenças de operação de água e esgoto expedidas pela SEMACE, a resolução 152/2011/ARCE e portaria 154/2002/SEMACE. Para o atendimento da portaria 2914/2011/MS, são realizados ajustes e melhorias operacionais nas ETAs. Tais ações envolvem o corpo técnico, comercial e administrativo da sede da UN-BBA, bem como os colaboradores dos núcleos nos quais as pendências são apontadas. Para seu atendimento, a Ouvidoria da CAGECE envia à UN BBA o relatório com as pendências e os prazos estabelecidos e os monitora, cientificando os gestores da UN através de e-mail o status das demandas. A Gerência de Meio Ambiente mantem contato direto com a SEMACE e é quem faz a solicitação das licenças de operação das ETAs e ETEs e as disponibiliza no Sistema de Licenciamento Ambiental na Intranet. Em tais documentos encontram-se as condicionantes para a manutenção e/ou renovação da licença, cabe à UN-BBA atendê-las. Na UN-BBA, o controle de qualidade do produto é realizado nas ETAs e Laboratório Regional. As informações geradas são analisadas pelo Supervisor de Produção, que define a melhor estratégia para solucionar as não conformidades detectadas. Tais informações também são enviadas à Gerência de Controle de Qualidade do Produto (GECOQ) para que possam servir de subsídio à uma tomada de decisão, em nível de Diretoria, para planos a longo prazo e que envolvam investimentos. A UN BBA busca adequar-se às legislações vigentes desde a data de publicação do documento, ou seja, a resolução 152 da ARCE ocorre desde 2011, a portaria 154 da SEMACE ocorre desde de 2002 e a portaria 2914 do Ministério da Saúde ocorre desde 2011. Para o atendimento às determinações da ARCE foi designado um colaborador especificamente para o acompanhamento das ações, compilação dos resultados e preparação de relatórios de comprovação de atendimento às determinações. Este colaborador é a ligação entre a UN-BBA e a Ouvidoria. O atendimento às condicionantes da SEMACE são de responsabilidade do Supervisor de Esgoto e Meio Ambiente que, dependendo do conteúdo da condicionante, pode acionar o setor de Produção ou de Engenharia da UN.

b)Tratamento dos impactos sobre a sociedade e meio ambiente

Visando mitigar possíveis impactos negativos à sociedade e meio ambiente decorrentes da sua atividade fim entre outras práticas a UN BBA com o apoio da GECOQ realiza o monitoramento mensal da qualidade das águas de lavagem de filtros. Este monitoramento faz parte de um acordo firmado com a SEMACE, no qual a CAGECE também se compromete, em todo novo projeto de ETA, a inclusão de uma Estação de Tratamento de Resíduos Gerados (ETRG). No âmbito da UN-BBA, já existe e está em funcionamento desde 2010 uma ETRG na ETA de Mombaça, onde as águas servidas retornam ao tratamento. Outra ação relevante nesse sentido é a utilização de parte do efluente da ETE Campo Novo, situada em Quixadá que é utilizado para rega do gramado do Estádio Municipal de Quixadá. A coleta das amostas de águas residuárias das ETAs são realizadas pela equipe do Laboratório Regional, com o apoio dos operadores de ETA. A liberação do efluente da ETE Campo Novo, para rega do gramado do Estádio Municipal de Quixadá, é realizada pela Supervisão de Esgoto e Meio Ambiente, mediante prévia crítica dos laudos gerados pelo Laboratório Central (GECOQ), que realiza as análises desde 2010 em todas as ETES e ETAS cujo residual de alumínio é mais representativa, tendo sido ampliado a todas as ETAs da UN BBA em 2011. A remoção de carga poluente do esgoto recebido na ETE está demonstrada no indicador ISp03 no critério resultados.

c) Ações de preservação ambiental

A Cagece estimula seus funcionários a adotar a prática da separação do material reciclável através do projeto Coleta Seletiva. A ação teve início no ano de 2004 e disseminou a consciência para a preservação ambiental contra o desperdício dos recursos naturais e a poluição que o lixo pode provocar.

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Há três anos a UN BBA participa ativamente da Coleta Seletiva utilizando coletores de material reciclável, seguindo o critério das cores para facilitar a separação. O material coletado pela Unidade é doado à Instituição Grão de Mostarda que trabalha com crianças carentes. O material é vendido na central de reciclagem de Quixadá e os recursos revertidos em benefício para as crianças.

Duas vezes por mês o material é recolhido e levado à instituição, são cerca de 300kg/mês oriundos das dependências da UN BBA e também da doação dos colaboradores. A divulgação da campanha e a escolha da instituição teve o auxílio da GEMAM e GEINS. A UN identificou a dificuldade da instituição em levar o material reciclável até a central de reciclagem e disponibilizou um veículo para fazer esse transporte.

Outra prática disseminada corporativamente é a diminuição do uso de copos descartáveis, ação implementada em 2011 pela Diretoria da Cagece e apoiada pela UN BBA. A Unidade tem trabalhado com os colaboradores a reutilização de material em oficinas de arte: Em 2012 a UN pretende doar 150 caixas de bombons no dia das crianças feitas a partir de embalagens tetra pak coletadas e transformadas pelos colaboradores da Unidade.

Por práticas relacionadas à responsabilidade ambiental a organização foi premiada em 2012 com a Certificação de implantação de políticas nas áreas de gestão de responsabilidade corporativa e sustentabilidade. O certificado foi concedido pelo Serviço Social da Industria (SESI).

d) Ações de desenvolvimento socioeconômico

A atividade fim da Cagece em si – o saneamento básico - proporciona às localidades onde a UN BBA opera condições de desenvolvimento socioeconômico, pois melhora as condições de saúde e portanto a eficiência dos trabalhadores, reduz o número de dias perdidos e melhora os indicadores sócio econômicos. Segundo o Instituto Brasileiro de Economia (IBRE) a universalização do acesso à rede de esgoto pode trazer uma valorização média de até 18% para os imóveis e o acesso universal ao saneamento pode reduzir em 25% no número de internações e 65% na mortalidade em pacientes internados com infecções gastrintestinais. Além disso, os colaboradores da UN BBA são em sua maioria naturais das localidades onde estão lotados. Desde 2009 a Cagece oferece cursos profissionalizantes voltados para o público cadastrado no SINE. Os cursos sobre estação de tratamento de esgoto, atendimento ao cliente e cadastro operacional são ministrados na sede da Cagece em Fortaleza. As pessoas capacitadas podem ser absorvidas pela própria Cagece. A Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú atua em parceria com a várias prefeituras municipais, inclusive subsidiando com informações e conhecimento técnico a elaboração dos Planos Municipais de Saneamento Básico – PMSBs.

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a) Informações disponibilizadas aos usuários

Foi implantado desde 2005, corporativamente o ERP – microsiga, cujos ambientes – compras, estoque e custos, recursos humanos, contratos, finanças, patrimônio,orçamento e controladoria contemplam toda a área administrativo financeira de forma interativa. O papel desse sistema na adequação da Cagece às melhores práticas (best practices) foi imprescindível. Para atendimento e registro de informações comerciais foi desenvolvido o PRAX o qual reúne todas as informações cadastrais dos clientes, informações sobre geração de serviços, débitos, situação financeira do cliente, medição, cobrança, faturamento, arrecadação. Para o controle dos processos operacionais relacionados à produção, medição e eletromecânica da Cagece há o Sistema de Controle Operacional (SCO). Os registros de controle de qualidade são feitos no web lab que consolida as informações em laudos e relatórios. A figura 5.a.1 descreve os principais sistemas desenvolvidos ou mantidos pela GEINF utilizados na Cagece e também pela UN BBA para agilizar as operações e auxiliar a gestão.

Figura 5.a.1 - Sistemas utilizados para gestão

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Sistemas Informatizados Usuários Finalidade Processo In ício

SISCOPE GCOPE e Uns Gestão do balanço hídrico 2009

Conhecimentos online Toda a Organização Gestão de treinamentos Gestão de pessoas 2009

SGP Toda a Organização Todos os processos 2008

PRAX 2007

SGO Toda a Organização 2007

SCQ Usuários do escopo do SGU 2005

SGR Grupo gestor, GDEMP 2005

ERP Toda a Organização 2004

SCO 2002

SIC 2000

Toda a Organização Todos os processos 2000

SIG 1997

Protocolo Toda a Organização Informática. 1994

SGE 1999

SCI 1978

Controle e redução de perdas e eficientização energética

Gerenciamento e controle dos planos de ação de melhoria

Uns, Lojas de Atendimento, Call Center, GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Software que substituirá o SCI para cadastro, faturamento, arrecadação, cobrança, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, faturamento e arrecadação

Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções.

Planejamento e controle empresarial

Controle d documentos internos e externos, controle de registros, não conformidades, solicitação de ações preventivas e corretivas direcionado aos processos do SGU (ISO 9001 e ISO 14001)


Sistema para acompanhamento de indicadores, variáveis e painel de controle.


Integração da área administrativo-financeiras em uma única base dados.

Financeiro, gestão de pessoas, suprimento.

Uns, Uss, GERAPControle dos processos operacionais da Cagece

Abastecimento de água tratada.

Uns e UssControle das informações comerciais.

Faturamento e arrecadação.

Intranet/ Clique Cagece/ Portal CageceDisponibiliza informações e comunicação para os colaoradores

UNs e UssConsulta de informações e emissão de relatórios gerenciais

Faturamento e arrecadação. Abastecimento de água tratada, Coleta de esgoto.

Manutenção e controle no trâmite de processos da companhia

Uns, Uss, GCOPEControle do consumo de energia elétrica e avaliação do consumo por instalação.

Controle e redução de perdas e eficientização energética

Uns, Lojas de atendimento, Call Center, GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Oferecer funcionalidades comerciais: cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, faturamento e arrecadação

b) Disponibilidade de informações sobre o desempenho aos gestores As informações relacionadas ao desempenho da empresa e também da Unidade podem ser acompanhados pelos gestores através de sistemas específicos de acompanhamento e avaliação já citados no item 5.a com ênfase no Sistema de Gerenciamento de Resultados,onde são cadastrados os indicadores e atualizados mensalmente os resultados, Sistema Empresarial de Informações – onde é possível acompanhar informações econômico financeiras e comerciais, Sistema de Informações Comerciais, onde é possível gerar relatórios, realizar cadastro, visualizar consumo e Sistema de Informações Gerenciais que gera relatórios gerenciais consolidados pela GDEMP, os quais também são disponibilizados via e-mail e na intranet, além dos relatórios específicos elaborados por cada gerência especialista.

c) Segurança das informações

A confidencialidade, integridade, preservação e disponibilidade das informações é garantida pela área de Segurança da Informação que desde 2003 vem desenvolvendo ações que possibilitem o acompanhamento do uso da capacidade e dos recursos da rede de computadores, controle e bloqueio de acessos indevidos tendo como base a NBR267001. Como garantia da confidencialidade das informações faz-se necessário o uso de senhas para utilização dos sistemas, cuja substituição ocorre a cada 45 dias. Os backups de dados e cópias do sistema são armazenados em cofres anti incêndio e os servidores são instalados em salas automatizadas e monitoradas. A Unidade dedica um colaborador da área administrativa para fazer a ligação entre as necessidades da UN BBA e a GEINF e mantem dois computadores backup. A figura 5.c.1 demonstra como são garantidas a segurança e disponibilidade das informações da Cagece e da UN BBA.

Figura 5.c.1. Segurança e disponibilidade das informações

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Tipo Atualização Disponibilidade Conservação Integridad e

Digitais

Físicos

A Cagece realiza o bachup das informações diariamente, os servidores são guardados em sala cofre dentro dos padrões de segurança estabelecidos, onde o acesso é restrito; Os documentos gerados pela UN BBA estão incluídos nesses backups.

-Quando da necessidade dos colaboradores da Cagece às informações ou sistemas , é cedido através de senhas pessoais que são alteradas periodicamente, evitando assim o acesso e a modificação das informações por pessoas não autorizadas.

-Os backups realizados são feitos em fitas, que são armazenadas em cofre anti-incêndio

- Solução de antivírus corporativa;

-Quando da necessidade do acesso/registro será feita solicitação À coordenação administrativa, informando o número do processo ou o assunto de interesse para consulta no sistema AUTODOC para verificar em qual CD está a informação solicitada e posterior envio ao solicitante.

-Os CDs serão armazenados em caixas porta CDs e acondicionados no arquivo da UN BBA

- Implementação de filtro anti-spam.

A Cagece atualiza rotineiramente as suas informações físicas contidas em seus arquivo quando do advento da inclusão de novas informações;

Quando necessário o documento é solicitado à Gerência ou setor responsável pela guarda.

Os documentos são cadastrados no sistema autodoc e arquivados em caixas ou pastas suspensas.

O arquivo é localizado em sala fechada com acesso restrito.A UN BBA mantem arquivo na

sede da UN seguindo a Tabela de Temporalidade dos Documentos com o apoio da GESAM.

d)Conhecimento compartilhado, geração de diferenciais

As informações relacionadas à conhecimentos estratégicos para a Cagece são compartilhadas por diversos meios em âmbito corporativo ou na própria UN BBA: Portal da Cagece, reuniões das coordenadorias, publicações técnicas, participação em congressos/seminários, biblioteca da Cagece, relatórios gerenciais, relatórios de visitas técnicas e de auditorias, palestras e cursos técnicos, Cagece Mais (jornal corporativo), reuniões do planejamento estratégico, reuniões dos comitês, ações de capacitação, instrutoria interna, normas internas, POPs, formulários e manuais. A utilização desses meios ocorre dinamicamente de acordo com a necessidade da informação em diferentes níveis de acesso e tem apoio constante da GDEMP e GCORI. As informações relacionadas a produtos, serviços e ações corporativas são disseminadas para conhecimento comum. A UN BBA tem inserido em suas AMRs momentos para treinamentos de curta duração, visando também o compartilhamento de conhecimentos ligados à prática de gestão, já que o público dessas reuniões consiste em gestores da UN (gerente, coordenadores, supervisores e encarregados de núcleo).

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a) Responsabilidades das equipes e das pessoas

A Cagece foi estruturada organizacionalmente num modelo de gestão com característica funcional, tendo evoluído e alcançado graus maiores de especialização da força de trabalho. A estrutura atual da UN BBA está demonstrada no perfil através de seu organograma, que é primordial para a definição do grau de autonomia dos colaboradores, definido em detrimento da função exercida. Em relação às ações planejadas, a UN BBA busca sempre dimensionar a mão de obra necessária quantitativa e qualitativamente. Esse dimensionamento é feito pelo gerente e coordenadores com o apoio da GETER. Os supervisores auxiliam na indicação dos colaboradores, cujo perfil se encaixa no dimensionamento e repassam as informações necessárias para o cumprimento das demandas. Visando enquadramento cada vez melhor, a UN elaborou em 2012 um formulário que preenchido por cada colaborador retrata suas habilidades, o que tornou possível a criação de um banco de dados onde o perfil do funcionário é traçado de forma ampla.

b) Reconhecimento e incentivos

A Cagece tem vários programas de reconhecimento e incentivo ao alcance de metas: Núcleo Destaque – mensurado pela eficiência da arrecadação em cada Unidade de Negócio, proporciona um encontro para premiação realizado geralmente em hotéis da capital; Colaborador destaque – eleito anualmente pelo voto dos colaboradores, um por UN, é reconhecido em evento elaborado para esse fim, seu nome é citado nos canais de comunicação da Cagece; Medalha Niké – que premia as Unidades de Negócio que apresentam melhores resultados em relação às metas. Essas ações são apoiadas diretamente pela GDEMP. Para os colaboradores próprios há ainda a distribuição de participação dos lucros em parcela única, se atingidas todas as metas e requisitos detalhados em acordo coletivo de trabalho, detalhadas na figura 6.b.1:

Figura 6.b.1 – Programa de participação nos resultados

Em 2011 a Cagece concedeu variação no percentual do PL, que passou de 100 a 110% da folha do colaborador. A UN BBA também estimula os núcleos com melhor desempenho convidando-os a apresentar suas práticas nas AMRs, a fim de que sejam discutidas e compartilhadas em grupo. Quanto aos colaboradores que se destacam em suas atividades, é proporcionada, sempre que possível, a ascensão de cargo, respeitando sempre as suas respectivas formações. Além disso é praticado o elogio diário dos gestores em relação aos colaboradores sempre que é alcançado o resultado positivo. Busca ainda homenagear seus colaboradores em datas especiais como dia dos pais, dia das mães, Natal, São João e aniversariantes proporcionando um ambiente saudável e estimulante ao trabalho.

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PERSPECTIVA INDICADOR META 2011 PESO PARA PREMIAÇÃO

FINANCEIRA (GATILHO)ISC 117,68%

41,25%MARGEM EBTIDA 26,94%

CLIENTES16,25%

16,25%

IANF 24,00% 16,25%

100,00% 10,00%

INCREMENTO DE LIGAÇÕES ATIVAS

DE ÁGUA51.064

LIGAÇÕES

INCREMENTO DE LIGAÇÕES ATIVAS

DE ESGOTO31.037

LIGAÇÕES

PROCESSOS INTERNOS

APRENDIZADO E CONHECIMENTO

GERENCIAMENTO DOS RESULTADOS

c) Treinamento da força de trabalho

As necessidades de treinamento são detectadas pela Cagece através da Avaliação de Desempenho que ocorre na companhia desde 2006. Abrange os funcionários próprios que se auto avaliam, avaliam o superior imediato e outros colaboradores. Os resultados gerados por esse processo subsidiam o Programa Individual de Desenvolvimento de cada colaborador, visando preencher as lacunas existentes em relação às competências desejadas pela companhia que são: Foco nos resultados, visão sistêmica, foco no processo, foco no cliente, auto gestão, liderança, comunicação, trabalho em equipe, ética, adaptabilidade a mudanças. Além dos treinamentos ofertados pela GDHUS, a Unidade busca identificar outras necessidades nas AMRs, quando os gestores de núcleo retratam as suas dificuldades principalmente relacionadas aos processos operacionais. A UN então viabiliza treinamentos internos elaborados e ministrados pelos supervisores ligados à área abordada na capacitação, incluindo como beneficiários os colaboradores terceirizados. Essa prática ocorre também sempre que é identificada alguma mudança ou atualização de procedimentos como ocorreu com o advento da Portaria 2914/MS/2011 (que substituiu a 518/MS/2004) que versa sobre a potabilidade da água para consumo humano. Em 2011 foram capacitados pela própria Unidade todos os operadores de ETA em relação às diferenças entre uma e outra lei. Essa capacitação ocorreu na sede da UN. Outro exemplo é o treinamento também realizado em 2011 sobre fluoretação em todos os núcleos da UN BBA beneficiados com o programa Brasil Sorridente.

d) Tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho

A área responsável pelas diretrizes do PPRA regulamentada pela NR-09 na Cagece é a Gerência de Administração de Pessoas – GAPES, através da Supervisão de Segurança do Trabalho. Anualmente são capacitados colaboradores em CIPA o que proporciona à Unidade identificar e mapear os riscos subsidiando inclusive a elaboração dos mapas de risco dos ambientes. A UN BBA conta com dois colaboradores desempenhando esse trabalho com o apoio da Unidade através da Coordenadoria Administrativa. É realizado anualmente na Unidade treinamento sobre segurança do trabalho ministrada por técnico da GAPES e também a Semana da Saúde do Trabalhador, onde serviços de saúde e palestras são disponibilizados a todos os colaboradores. O tema abordado para o evento em 2011 foi doenças sexualmente transmissíveis e contou com o apoio de outras instituições como Hemoce, OdontoSystem e Secretaria de Saúde do Município.

e) Promoção da satisfação da força de trabalho

A motivação e satisfação dos colaboradores é promovida na Cagece alcançando os colaboradores próprios com benefícios garantidos pelo acordo coletivo de trabalho vigente que contempla: saúde, auxílio-funeral, auxílio-creche/educação infantil, incentivo à pós graduação, vale alimentação e plano de cargos e carreiras que permite a ascensão por tempo de serviço e por mérito. A UN BBA busca estender a todos os colaboradores um tratamento equitativo que valorize o desempenho individual e das equipes. Conta com o apoio da GAPES, GETER, GPROJ e GESAM nesse propósito. Visa melhorar o ambiente físico, e ampliar as condições de trabalho para o funcionário. Desde 2008 a proposta assumida pelo corpo gestor da UN é de diálogo com toda a força de trabalho mantendo interação constante com os colaboradores. Com esse procedimento pretende criar espaço para valorizar boas ideias, ouvir críticas e sugestões com foco em uma gestão alinhada com os objetivos da empresa e ao mesmo tempo com o bem estar do trabalhador.

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a) Etapas padronizadas dos processos principais

Os processos principais da UN BBA são executados utilizando as informações constantes em procedimentos operacionais padronizados (POPs) e instruções de trabalho (ITs). As etapas captação, adução, tratamento, distribuição, macro e micro distribuição e tratamento de esgoto foram padronizadas desde 2000 para toda a companhia. Especificamente em relação ao tratamento de esgoto são utilizados também manuais de instrução da ETEs e informações repassadas no encontro dos supervisores de esgoto e meio ambiente. Esses processos são monitorados por indicadores que medem o Indice de Qualidade da Água Distribuída (IQAD) e Índice de Qualidade do Esgoto Tratado (IQET), mensalmente avaliados na AMR e alimentam o SGR. As ações relacionadas a esses processos são executadas por operadores de ETA e ETE, auxiliar de produção e supervisores de produção e esgoto e meio ambiente, esses últimos participam de encontros trimestrais cujo principal objetivo é a garantia da padronização dos processos e inovação tecnológica. O apoio das Unidades de Serviço se dá nesses eventos através da GERAP e GEMAM. Sempre que é identificada uma oportunidade de melhoria ou necessidade de atualização em algum POP, manual ou IT, é desencadeada a revisão do documento, ação que pode ser iniciada por qualquer colaborador e é desenvolvida pela GEPED, GERAP e UN MPA, finalizada pela GDEMP. Buscando a disseminação às partes interessadas foi confeccionada em 2010 pasta contendo todos os POPs relativos ao tratamento e distribuído para utilização nas ETAS e em 2011 cada uma delas recebeu também um banner com o resumo de informações importantes para a produção de água tratada. Nas AMRs os gestores da UN BBA coletam subsídios para o preenchimento do SGR em relação aos indicadores desses processos bem como identificam ações necessárias para a garantia de bons resultados.

b) Etapas padronizadas dos processos de apoio

A UN BBA reconhece como processos de apoio importantes a micro e macromedição e o controle de qualidade relacionados à área técnica. Serviços de cobrança, leitura de hidrômetros, substituição de hidrômetros, retirada de vazamentos na RDA e na ligação e verificação de consumo medido relacionados à área comercial. Gestão de contratos, gestão de pessoas e gestão de frota relacionados à área administrativa. Todos esses processos são balizados por POPs, normas internas e manuais que podem ser consultados por qualquer colaborador no Sistema de estão Organizacional (SGO).Os indicadores pertinentes aos processos de apoio da UN BBA são o IANF, IPD, ISAL, ISEL, ILAA, ILAE, IVLFA, IEA, IRCPA, IRCPE e Margem Ebitda. Esses processos são executados pelos colaboradores da UN sempre sob a supervisão ou coordenação de um líder de equipe. As padronizações dos processos seguem a mesma dinâmica dos processos principais descritos no item 7.a. e contam com o apoio de outras Unidades de Serviço: SUMED, GECOQ, GEFAR, GCONT, GEFIN, GEORC, GTRAN, GETER, GDHUS e GAPES.

c) Melhoria contínua dos processos principais e de apoio

Por meio de reuniões entre os integrantes do grupo gestor e demais colaboradores, e inclusive nas AMRs são identificadas oportunidades de melhorias nos processos principais e de apoio da UN BBA, que dependendo do nível de investimento, podem ser implementadas de imediato ou entram em um outro nível de discussão, que envolve gestores de outras UNs e USs e, até mesmo a membros da Diretoria da Cagece. Como exemplos desse último caso pode-se citar a implantação de Usinas de Cloro em Senador Pompeu, Capistrano e Jaguaretama em 2010. Ainda no mesmo ano instalação de bombas peristálticas para aplicação de coagulantes. Desde 2011 a instalação de pré filtro de pressão em Mombaça e início da implantação de decantadores de manta de lodo em Capistrano, Ocara e Ibicuitinga e ampliação da capacidade de abastecimento para o município de Quixadá incorporando mais uma localidade – Juatama – distrito onde é sediada uma das três usinas de biodiesel do país.

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d) Seleção e avaliação de fornecedores

A seleção de fornecedores de materiais para a Cagece é feita pela Gerência de Logística (GELOG), que desde 2004 mantém regulamento para fornecedores no portal da companhia, o que possibilita que seja exigido nos editais a apresentação de Certificado de Conformidade Técnica (CCT) de materiais e equipamentos. A obtenção do CCT se dá primeiramente com a comprovação de capacidade técnica, cadastro junto à GELOG e avaliação positiva por outros fornecedores certificados. Além disso, a GELOG observa histórico de fornecimento. Materiais, produtos ou serviços também podem ser adquiridos pela própria UN BBA através do fundo rotativo, depositado mensalmente pela GEFIN na conta bancária da Unidade, desde que estejam em conformidade com a norma vigente aplicável SFI 007. O cadastro dos fornecedores locais é encaminhado pela UN BBA e realizado pela GEFIN e observa os mesmos quesitos de qualidade que a GELOG. Desde 2011 somente são aceitos fornecedores que emitam nota fiscal eletrônica própria. De acordo com as regras do CCT são atribuídas notas para cada critério avaliado e emitidas cartas de elogio aos fornecedores que obtenham como conceito mínimo BOM. Quando do fornecimento de materiais que não atendam a legislação quanto à saúde, segurança e meio ambiente é registrada uma não conformidade e atribuída pontuação negativa na avaliação trimestral. Essas informações podem ser visualizadas no Portal do Fornecedor disponível na internet. Em relação ao fornecimento de prestação e serviço os temos de referência são elaborados sob orientação e da Gerência de Terceirização (GETER), visando o pagamento correto à força de trabalho e o recolhimento e repasse dos direitos trabalhistas assegurados por lei.

e) Controle de receitas, despesas, dívidas e investimentos

Os aspectos relacionados à sustentabilidade econômica do negócio são controladas através de indicadores financeiros definidos em consonância com o Planejamento Estratégico. São mensurados e analisados mensalmente a Margem Ebitda ajustada, Índice de arrecadação Mensal, Indice de eficiência da arrecadação e DEX ajustada/m³ faturado. O ativo imobilizado da UN BBA é gerenciado através do ERP com o apoio da GCONT, que atualiza mensalmente o banco de dados contábil. O orçamento de receita, investimento e despesas da Unidade é elaborado anualmente pelo CAE e aprovado pela Diretoria Colegiada da Cagece. A partir do orçamento são formuladas e desdobradas as metas, estratégias e planos de ação, como já descrito no critério 2. O acompanhamento do desempenho orçamentário é feito mensalmente e a cada três meses é realizada uma revisão no orçamento sob orientação da Diretoria e Gerencia de Orçamento (GEORC).O gerenciamento dos indicadores é feito mensalmente e discutido nas AMRs, quando é feito o registro de fatos, causas e ações no SGR .

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29

8.b RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO M ERCADO

INDICADOR UN SENTIDO 2010 2011 R T

ICm05 % ↑ 83,53 84,59 79 S + S

ICm06 % ↑ 5,41 5,41 26 S + N

ILAA ↑ 2229,00 2510,00 2004 S + S

ILAE ↑ 25,00 111,00 98 S + S

IRCPA % ↓ 1,82 1,27 1,29 S + S

IRCPE % ↓ 0,95 0,14 0,77 S + S

GRMD/SGR*

REFERNCIAL COMPARATIVO

REQUISITO DAS PARTES

INTERESSADASNA RC

NA RPI

Indice de atendimento urbano de água

Casal Serrana – PNQS 2011 Nível I

Indice de atendimento urbano de esgoto

Cagece UN BSA – PNQS 2011 Nível II

Incremento de ligações ativas de água

Ligações

Indicador do Planejamento Estratégico

da Empresa

Incremento de ligações ativas de esgoto

Ligações


da Empresa

Indice de reclamações e comunicação de problemas de água


da Empresa

Indice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto


da Empresa

8.a RESULTADOS ECONOM ICO FINANCEIROS


IFn01 % ↑ 35,80 59,44 80 S + N

IFn15 % ↓ -1,36 0,24 1,4 S - S

Dex/m³ ↓ 4,14 2,71 2,71 S + S

ME % ↑ -27,95 -25,24 -29,29 S + S

IEA % ↑ 101,82 100,79 102,56 S + N

GRMD/SGR*



INTERESSADASNA RC

NA RPI

Indice de desempenho f inanceiro


Indice de evasão de receitas

Copasa DNT – PNQS 2011 Nível

IV

DEX ajustada por m³ faturado

R$/m³


da Empresa

Margem ebtida ajustada


da Empresa

Indice de ef iciência da arrecadação


da Empresa

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8.c RESULTADOS RELATIVOS A SOCIEDADE


ISc02 % ↓ 0,00 0,00 0,12 S + S

ISc09 % ↑ 100,00 100,00 75 S + S

ISAL % ↑ 76,92 69,23 84,6 S - S

GRMD/SGR*



INTERESSADASNA RC

NA RPI

Indicador de sanções e indenizações

Copasa - PNQS 2011 Nível III

Indice de tratamento de esgoto gerado

Copasa - PNQS 2011 Nível III

Indice de Sistemas de Água Licenciados


da Empresa

8.d RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS


IPe03 meta 82,88 36,67 55 S - N

GRMD/SGR*



INTERESSADASNA RC

NA RPI

Indice de capacitação anual da força de trabalho

horas/ano/empregad

oCopasa - PNQS

2011 Nível III20h/ano/

empregado

31

8.e RESULTADOS RELATIVOS A PROCESSOS


ISp02 % ↓ 20,41 19,50 24,9 S + S

ISP03 % ↑ 70,54 74,00 68 S + S

ISp14 ↓ 158,64 151,73 160 S + S

IPa02 % ↑ 99,77 99,99 100 S + S

IPa03 % ↑ 92,71 91,62 92 S - S

IANF meta ↓ 14,76 13,78 15,88 S + S

ICAA % ↑ 53,85 54,00 92 S + N

IQAD % ↑ 76,92 61,53 100 S - N

IQET % ↑ 0,00 50 S - N

GRMD/SGR*



INTERESSADASNA RC

NA RPI

Incidência das análises de aferição de qualidade da água fora do padrão


Remoção de carga poluente do esgoto recebido na estação de tratamento

Cagece UN BSA – PNQS 2011 Nível II

Indicador de perdas totais de água por ligação

L/lig/dia


IV

Indice de hidrometração


IV

Indice de macromedição


IV

Indice de água não faturada


da Empresa

Indice de continuidade no abastecimento de água


da Empresa

Indice de qualidade de água distribuída


da Empresa

Indice de qualidade do esgoto tratado


da Empresa

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8.f RESULTADOS RELATIVOS A FORNECEDORES


IFr07 % ↑ 80,77 78,58 71 S - S

GRMD/SGR*



INTERESSADASNA RC

NA RPI

Indice de desempenho de prestadores de serviço

Sanepar Cornélio Procópio - PNQS

2011 Nível I

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2012 Nível “B” 125 pontos

Organização: Cagece – Unidade de Negócio Bacia do Salgado Data: 27/08/2012

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CritérioPercentual

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 100 100 100 100 13 132 100 100 50 100 100 13 133 100 100 100 100 100 13 134 100 100 75 75 100 10 105 100 100 25 100 80 10 86 100 100 80 100 100 10 107 100 100 60 80 100 13 13

1 – 7 82 80Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 80 100 100 90 43 38,7Total 125 118,7

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

Plano de Melhoria do Sistema GerencialOrganização: Cagece – Unidade de Negócio Bacia do SalgadoPrincipal executivo: Christian Joseph Mendes Quezado

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CRITÉRIO -ITEM Liderança Clientes Pessoas Sociedade

QUEM (responsável)

QUANDO (prazo) A partir de Janeiro de 2013

ONDE será feito Em toda a UN BBA Na sede da UN BBA Ibicuitinga

COMO será feito

POR QUE

Prioridade

1 x x2 x3 x

4

Informações e Conhecimento

O QUE FAZER (ação contra-

medida)

Implementação de pesquisa de

satisfação da FT

Implementação de pesquisa de satisfação do

cliente

Implantação do Programa Elevação de Escolaridade

Automação do Sistema de Ibicuitinga

Coordenador de Suporte

Adminsitrativo

Coordenador Comercial

Supervisor de Suporte Administrativo Financeiro

Coordenador de Suporte Técnico

A partir de outubro de 2012

A partir de dezembro de 2012

A partir de janeiro de 2013

Lojas de atendimento da

UN BBA

Disponibilização de formulários e urna.

Aplicação de formulário pelos

estagiários.

Será celebrada parceria com o SESI para realização das aulas.

Execução de projeto – parceria entre GEMEA e

equipe de eletromecânica da

UN BBA

Para conhecer as necessidades dos colaboradores e

desenvolve ações de melhoria.

Melhorar qualidade de produtos e

serviços

Investimento no ativo intangível da organização; Melhoria na qualidade

de vida dos colaboradores.

Tem por finalidade redução de

perdas, otimização do

sistema e preservação de

recursos naturais.

Glossário

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AMR Avaliação Mensal de ResultadosARCE Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do CearáASCAD Assessoria de Controle AdministrativoASCON Assessoria de Cooperação Técnica e Novos NegóciosASIMP Assessoria de ImprensaAUDIN Auditoria InternaBSC

Call Center Centro de atendimento telefônicoCCT Certificado de Conformidade TécnicaCIPA Comissão Interna de Prevenção de AcidentesDDO Diretoria de OperaçõesDEN Diretoria de EngenhariaDEX Despesa de ExploraçãoDGE Diretoria de Gestão EmpresarialDIC Diretoria ComercialDPC Diretoria de Planejamento e ControleDPR Diretoria da PresidênciaEPC Equipamento de Proteção ColetivaEPI Equipamento de Proteção IndividualERP

ETA Estação de Tratamento de ÁguaETE Estação de Tratamento de EsgotoGAPES Gerência de Administração de PessoasGAPRE Gabinete da PresidênciaGCONT Gerência de ControladoriaGCOPE Gerência de Controle de PerdasGCORI Gerência de Comunicação e Relacionamento InternoGDEMP Gerência de Desenvolvimento EmpresarialGDHUS Gerência de Desenvolvimento Humano e Responsabilidade SocialGEADI Gerência de Avaliação e Desapropriação de ImóveisGEATE Gerência de Administração de PessoasGECON Gerência de Apoio a ContrataçõesGECOQ Gerência de Controle de QualidadeGECSA Gerência de Apoio à Coordenação de Saneamento AmbientalGEFAR Gerência de Faturamento e ArrecadaçãoGEFIN Gerência FinanceiraGEINF Gerência de InformáticaGEINS Gerência de Interação SocialGELOG Gerência de LogísticaGEMAM Gerência de Meio AmbienteGEMEA Gerência de Manutenção Eletromecânica e AutomaçãoGEMEC Gerência de Mercados e ConcessõesGEORC Gerência de Orçamento

Balanced Scorecard – Metodologia aplicada a Gestão Estratégica, que considera a utilização de indicadores, balanceados por perspectivas, do negócio das organizações.

Enterprise Resourse Planning – São sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização.

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GEPED Gerência de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação TecnológicaGERAP Gerência de Apoio OperacionalGEREC Gerência de Relacionamento com Grandes ClientesGESAM Gerência de Suporte AdministrativoGESAR Gerência de Saneamento RuralGESEP Gerência de Segurança PatrimonialGETER Gerência de TerceirizaçãoGOINT Gerência de Obras do InteriorGOMET Gerência de Obras MetropolitanaGOPAC Gerência de Obras do Programa Aceleração do CrescimentoGPLAN Gerência de PlanejamentoGPROJ Gerência de ProjetosGTRAN Gerência de TransportesISO

MICROSIGA Sistema de gestão utilizado pela CageceNBR Norma BrasileiraOS Ordem de ServiçoOUVID OuvidoriaPAD Plano Anual de DesenvolvimentoPCMSO Programa de Controle Médico de Saúde OcupacionalPCR Plano de Cargos e RemuneraçãoPDCA Processos para gestão da qualidade (Plan, Do, Check, Act)PID Plano Individual de DesenvolvimentoPLR Participação nos Lucros e ResultadosPPRA Programa de Prevenção de Riscos AmbientaisPROCON Secretaria Municipal de Defesa do ConsumidorPROJU Procuradoria JurídicaRCE Rede Coletora de EsgotoRDA Rede de Distribuição de ÁguaREDIR Reunião de DiretoriaSAA Sistema de Abastecimento de ÁguaSCO Sistema de Controle OperacionalSES Sistema de Esgotamento SanitárioSESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do TrabalhoSGR Sistema de Gerenciamento de ResultadosSIC Sistema ComercialSIPAT Semana Interna de Prevenção de AcidentesT.I. Tecnologia da InformaçãoUEPSJ Unidade Execução do Projeto São JoséUGP Unidade de Gestão de ProjetosUN BAC Unidade de Negócio Bacia do AcaraúUN BAJ Unidade de Negócio Bacia do Alto JaguaribeUN BBA Unidade de Negócio Bacia do BanabuiúUN BBJ Unidade de Negócio Bacia do Baixo JaguaribeUN BCL Unidade de Negócio Bacia do Curú e Litoral

International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização, entidade responsável pela aprovação de normas técnicas

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UN BME Unidade de Negócio Bacia MetropolitanaUN BPA Unidade de Negócio Bacia do ParnaíbaUN BSA Unidade de Negócio Bacia do SalgadoUN MPA Unidade de Negócio Metropolitana de Produção e Macro distribuição de ÁguaUN MTE Unidade de Negócio Metropolitana Macrocoleta e Tratamento de EsgotoUN MTL Unidade de Negócio Metropolitana LesteUN MTN Unidade de Negócio Metropolitana NorteUN MTO Unidade de Negócio Metropolitana OesteUN MTS Unidade de Negócio Metropolitana SulWEB SAT Sistema utilizado para gestão de transportes

relat rio da gest o un bba - pnqs 2012 - n vel b · encontrar nas unidades da cagece as áreas de...

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