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DIC– DIRETORIA COMERCIAL

UNIDADE DE NEGÓCIO BACIA DO

BAIXO E MÉDIO JAGUARIBE

PPNNQQSS 22001100

NNíívveell IIII

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Relatório de Gestão UN-BBJ

Julho/2010

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de 2

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010

Categoria: ( )Nível I (X)Nível II ( )Nível III ( )IGS

Nome da organização candidata: Cagece – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe ( UN-BBJ )

(X) Unidade autônoma de outra organização

No caso de Nível III, só é elegível agrupamento com mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Água e Esgoto do Estado do Ceará - Cagece

Forma de Direito: (X) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 070.401.08/0001-57

Endereço Home-page (se existir): www.cagece.com.br

Principais atividades: . Distribuição de água . Coleta e tratamento de esgoto . Atendimento a clientes

Data de início das atividades:

20/07/71

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 175 (4,55% do total da organização – 2010) (Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora)

Locais das instalações (No caso da categoria IGS, onde a Prática é definida e aplicada) Nome Endereço Qtd. Pessoas Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe ( UN-BBJ )

Rua Raimundo Joaquim de Santiago Lima, s/n Bairro Alto São João Russas-Ce - CEP: 62.900-000

175

(se necessário aumentar o número de linhas da tabela) Contatos Nome Fone E-mail Principal dirigente Domingos Sávio

Cardoso Braga (88) 3411.8572 [email protected]

Respons. candidatura Kerla Louisy Rocha Pinheiro

(85) 3101.1733 [email protected]

Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Somente para Categoria IGS

Denominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

de 2

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:

Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os quais a prática tem relação direta:

(Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a)

Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2010):

Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática:

O responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. Fortaleza, 08 de junho de 2010

Domingos Sávio Cardoso Braga Assinatura* ou Nome do principal dirigente (*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente) Parecer do Comitê de Elegibilidade: ( X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

CAGECE – Companhia de Água e Esgoto do Ceará

DIC – DIRETORIA COMERCIAL UN-BBJ – UNIDADE DE NEGÓCIO BACIA DO BAIXO E MÉDIO JAGUARIBE

Sumário: PERFIL 03 HISTÓRICO DA QUALIDADE 08 LIDERANÇA 09 ESTRATÉGIAS E PLANOS 20 CLIENTES 29 SOCIEDADE 35 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 41 PESSOAS 46 PROCESSOS 56 RESULTADOS 65 GLOSSÁRIO 69

JULHO/2010

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Geral:

Perfil

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PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. Descrição da Organização a) Instituição, propósitos e porte

A Unidade de Negócio da Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe, UN-BBJ, é uma unidade operacional descentralizada da Companhia de Água e Esgoto do Ceará, Cagece, que tem como principal atividade o abastecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto em sua área de atuação. A UN-BBJ foi instituída pela resolução 017/2000, de 19 de Setembro de 2000, na qual ampliou de 06 para 08 Unidades de Negócio do Interior, UN, de acordo com a as Bacias hidrográficas, visando proporcionar uma melhor gestão hídrica, integração com a Cogerh e Comitês de Bacia. Proporcionando ainda, redução nos tempos de deslocamentos, agilização nas atividades, minimização de custos, melhor rateio na distribuição do número de ligações d’água e de localidades abastecidas, maior eficiência na gestão e na qualidade dos serviços prestados à população. A UN-BBJ pertencia, anteriormente, a Gerência de Quixadá, distante 120 km da atual sede. A UN-BBJ é orientada e controlada pelo normativo corporativo da Cagece e presta contas de suas ações a Diretoria Colegiada da Companhia. A Cagece foi criada pela Lei nº 9.499, de 20 de julho de 1971, é uma sociedade de economia mista, vinculada à Secretaria das Cidades. Em relação a Companhia a UN-BBJ possui 4,81% da força de trabalho e 2,77% da receita bruta global.

A UNBBJ obteve uma Receita Operacional, em 2009, de R$ 12.987.284 milhões, com Crescimento Nominal de R$ 384.169 mil, em relação ao ano anterior, enquanto as Despesas (DEX) tiveram um Crescimento Nominal de R$ 389.399 mil, o que refletiu diretamente na geração de caixa ou Ebitda (resultado operacional antes de impostos, taxas, depreciação e amortização) que encerrou o ano em um patamar de R$ 1.976.613 milhões, representando uma Evolução Nominal de 61,12%, em relação ao exercício anterior.

A UN-BBJ atua na faixa leste do estado, abrangendo a zona praiana do Vale do Jaguaribe até a região central deste, conforme figura 01. A outorga para prestação dos

serviços dá-se mediante contrato de concessão assinado entre a Companhia e o município, regido pela legislação vigente, quando da assunção, que é individual e especifica de cada município. A UN-BBJ possui a concessão em 15 municípios, operando 24 sistemas de abastecimento de água, 05 sistemas de esgotamento sanitário e16 núcleos operacionais para atendimento aos clientes e operação e manutenção dos sistemas.

As UNs possuem sede própria com suporte administrativo,técnico e comercial para os núcleos operacionais.

b) Serviços ou produtos e processos Os principais produtos e serviços fornecidos pela Cagece estão descritos na Figura P1.B1.

PRODUTOS Abastecimento de Água tratada e Esgotamento sanitário

SERVIÇOS Ligação de água; Ligação de esgoto; Suspensão de fornecimento de água; Retirada de vazamentos e desobstrução de esgoto; Análises laboratoriais para terceiros; Aferição e calibração de hidrômetros; Medição por hidrômetros em poços particulares; Medição de saída de esgoto; Parcelamento de débito; Deslocamento do kit cavalete; Transferência de ligação.

Tabela P1.B1– Principais produtos e serviços fornecidos pela Cagece

Figura P1.A1 – Distribuição das Unidades de Negócio

PARÂMETRO DEZ / 2008 DEZ / 2009 Ligações Ativas de Água 50.588 52.493 Ligações Ativas de Esgoto 6.179 6.262 Extensão de Rede de Água (m) 421.636 437.733 Extensão de Rede de Esgoto (m) 107.053 107.053 Volume Distribuído de Água 10.512.201 10.327.216 Volume Faturado de Água 8.011.495 8.205.491 Volume Faturado de Esgoto 989.426 1.039.939 Volume Coletado de Esgoto 811.035 836.953 Hidrometração 97,48% 98,25% Faturamento Anual (R$) 11.786.167 12.831.235 Número de Colaboradores 186 199 População Atendida 163.466 165.895 Lojas de Atendimento a Clientes 03 03

Tabela P1.A2 – Porte da UNBBJ (SEI/SIG Jul/10)

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Os Processos Finalísticos e de apoio estão descritos na tabela P1.B2.

Tabela P1.B2 – Processos Finalísticos e de Apoio A sede da UN possui prédio administrativo, almoxarifado, auditório, cantina, estacionamento para

veículos particulares e da companhia, oficina eletromecânica e laboratório.. As localidades atendidas pela UN-BBJ, possuem como apoio operacional prédio próprio ou locado

denominado Núcleo Operacional no qual são realizadas as atividades de: atendimento comercial, armazenamento de material para serviços em adutoras, RDAs e RCEs, acompanhamento e monitoramento dos serviços comerciais, controle de pessoal e controle operacional. Sob a responsabilidade do Gestor do Núcleo, com atribuições e autonomia de decisões normatizadas pela Companhia. A tabela P1.C2, descreve as tecnologias empregadas na produção de água nas localidades atendidas pela UN-BBJ. c) Sócios, mantenedores ou instituidores A Cagece tem como acionista controlador o Governo do Estado, detentor de 84,46% do capital votante da empresa, a Prefeitura Municipal de Fortaleza - PMF detentora de 15,53% das ações, e cabendo aos outros acionistas 0,001% do capital. A UN-BBJ não mantém contato direto com estes, sendo esta função desenvolvida pelo Conselho de Administração. A UN-BBJ relaciona-se, diretamente, com o poder concedente (Prefeituras Municipais e Câmara dos Vereadores), Cogerh, associações não governamentais, associação de moradores, imprensa local e comunidade através de atendimento personalizado seja na própria localidade ou na sede da unidade, documentação oficial e nos comitês. A UN-BBJ, conforme exposto no organograma, tem como corpo gestor principal as Coordenadorias e a Gerência os quais são vinculados a Diretoria Comercial – DIC, contudo estes prestam contas também a Diretoria de Gestão Empresarial – DGE, Diretoria de Operações – DDO e Diretoria da Presidência – DPR.

EQUIPAMENTOS/TECNOLOGIA QUANT. EQUIPAMENTOS/TECNOLOGIA QUANT

Motos 23 Bancada digital de aferição para micromedidores 03

Viaturas de passeio 05 Medidor de vazão ultrasônico 01 Equipamento móvel (carro- vácuo) 01 Geofone 01 Equipamento móvel (mini-jato) 01 DataLogger 05 Viatura de carga (caminhão, caminhonete) 10 Links 09

Palms (leitura consumo de micromedidores) 24 Sistema de Segurança (câmeras, cerca eletrônica)

03 (sede, NO Russas e Aracati)

Smartphones (controle operacional remoto) 05 Automação via rádio

02 (Quixeré e Complexo

Charnecas) Estações telemétricas piezométricas 05 (Russas)

Tabela P1.C1 – Tecnologia.

MUNICÍPIO /

SISTEMA INSTRUMENTO DE

ASSUNÇÃO NÚCLEO (S/N) TECNOLOGIA / EQUIPAMENTOS DE TRATAMENTO ENDEREÇO PARA

ATENDIMENTO

Alto Santo Diário Oficial Estado Série 2 Ano VI n°229 S Filtração direta. 1 Aerador, 2 filtros de fluxo ascendente,

dosa desinfecção Rua Joaquim Rogério

Cabó, 311, Centro

Aracati Diário Oficial Estado Série 2 Ano V n°139 S Filtração direta. 1 Aerador, 5 filtros de fluxo ascendente,

dosa coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Rua Duque de Caxias

n°1839, Centro Tab. Do Ver Aracati N Filtração direta. 1 filtros de fluxo ascendente, dosa Ver Aracati

PROCESSOS FINALISTICOS SUBPROCESSOS

Abastecimento de Água Tratada

Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Substituição e deslocamento de hidrômetros, Expansão (ampliação) de redes, Hidrometração, Caça vazamentos, Controle de pressão, Acompanhamento dos volumes distribuídos, Programa Contra Fraude, Substituição de redes com alto índice de rompimentos, Regularização de ramais e ligações clandestinos, Retirada de vazamentos.

Coleta de Esgotamento Sanitário

Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Retirada de fugas, Desobstrução de ligações e redes.

Tratamento e Disposição Final de Esgoto

Manutenção preventiva e corretiva de ETEs, Operação de ETEs, Controle da qualidade do efluente (Monitoramento do Padrão de Lançamento).

Relacionamento, Interação e Comunicação com Clientes

Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos fiscalizadores, Manutenção das informações e feedback aos clientes, Campanhas, Divulgações de eventos, Visita e venda porta a porta, Leitura, Análise de Consumo, Cálculo, Emissão de fatura, Cobrança.

PROCESSOS APOIO SUBPROCESSOS Suprimentos Atendimentos às requisições, Controle de estoques, Compras, Recebimentos, Avaliação de fornecedores. Transportes Abastecimentos, Lavagens, Lubrificação, Acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas. Gestão de Pessoas Controle de freqüência, Levantamento das necessidades de treinamentos, Capacitação, Avaliações. Gestão Financeira Contas a pagar, Contas a receber, Tesouraria. Controladoria Lançamentos Contábeis, Apuração de Tributos, Balancetes, Demonstrações de resultados. Informática Segurança da informação, Suporte técnico, Desenvolvimento de produtos. Jurídico Elaboração de Termos de Referências, Análise de processos, Aditivos contratuais, Ações trabalhistas. Relacionamento com poder concedente Atendimento às solicitações, Manutenção das informações.

Órgão de Defesa do Consumidor Atendimento às reclamações e feedback.

Projetos Elaboração de projetos, Análise e aprovação de projetos de até 500m. Cadastro Atualização da base de dados comerciais e técnicos.

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MUNICÍPIO / SISTEMA

INSTRUMENTO DE ASSUNÇÃO

NÚCLEO (S/N) TECNOLOGIA / EQUIPAMENTOS DE TRATAMENTO ENDEREÇO PARA

ATENDIMENTO Cabreiro coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Canoa

Quebrada Ver Aracati S Simples desinfecção Rua Dragão do Mar, S/N, Centro

Erere Diário Oficial

n°15.967 (Parte I)

S Simples desinfecção Rua José pessoa de Queiroz n° 516, José

Moura

Fortim Diário Oficial

n°16.316 (Parte I) (Parte I)

S Simples desinfecção Rua Joaquim Crisóstomo 1300, Centro

Iracema Diário Oficial Estado Série 2 Ano IX n°132 S Filtração direta. 3 filtros de fluxo ascendente, dosa

coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Rua Ulíces de Olanda Campelo S/N - Centro

Ema Ver Iracema N Filtração direta. 2 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Ver Iracema

Itaiçaba Diário Oficial Estado Série 2 Ano VI n°053 S Filtração direta. 2 filtros de fluxo ascendente, dosa

coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Rua Joaquim Romão n°

451, Vila Nova Boca do Forno Ver Itaiçaba N Derivação do SAA de Itaiçaba Ver Itaiçaba

Jaguaruana Diário Oficial Estado Série 2 Ano V n°121 S Filtração direta. 3 filtros de fluxo ascendente, dosa

coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Rua Gerardo Pereira n°944

, Juazeiro Nova

Jaguaribara Diário Oficial Estado

Série 2 Ano VII n°001 S Filtração direta. 3 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante e desinfecção

Rua Paula Glotilde n° 369, Centro

Palhano Diário Oficial Estado Série 2 Ano IX n°134 S Filtração direta. 2 filtros de fluxo ascendente, dosa

coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Rua Joaquim Rodrigues n°

443,Centro

Tome Afonso Ver Itaiçaba Filtração direta. 1 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Ver Palhano

Pereiro Diário Oficial Estado Série 2 Ano VII n°140 S Filtração direta. 1 filtros de fluxo ascendente, dosa

coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Rua Coronel Porto n°137,

Centro

Crioulas Ver Pereiro N Filtração direta. 1 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Ver Pereiro

Potiretama Diário Oficial

n°16.463 (Parte I)

S Filtração direta. 1 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção

Rua Padre Negreiros n° 473, Centro

Quixeré Diário Oficial Estado Série 2 Ano VII n°096 S Simples desinfecção Rua Padre Joaquim de

Menezes n°963, Centro

Russas Diário Oficial n°16.331 (Parte I) S

Filtração direta. 1 Aerador, 1 decantador, 2 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e

desinfecção

Avenida Dom Lino n°540, Centro

Bonhú Ver Russas N Filtração direta. 1 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Ver Russas

Flores Ver Russas N Filtração direta. 1 Aerador, 1 filtros de fluxo ascendente, dosa desinfecção Ver Russas

Jardim Sao Jose Ver Russas N Filtração direta. 2 filtros de fluxo ascendente, dosa

coagulante, auxiliar de coagulação e desinfecção Ver Russas

Sao Joao De Deus Ver Russas N Filtração direta. 2 filtros de pressão, dosa correção de pH e

desinfecção Ver Russas

Serra Do Felix* Diário Oficial Estado Série 2 Ano IX n°008 S

Filtração direta. 1 floco decantador, 3 filtros de fluxo descendentes, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e

desinfecção Rua Trafo S/N, Centro

Tabuleiro Do Norte

Diário Oficial Estado Série 2 Ano V n°139 S

Filtração direta. 1 Floco decantador, 4 filtros de fluxo ascendente, dosa coagulante, auxiliar de coagulação e

desinfecção

Rua Batista Maia N°4868, Centro

Figura P1.C2 – Dados gerais dos sistemas e agrupamento por município (Dados SEI maio/09). * A UN-BBJ opera esse distrito de Beberibe, por razões logísticas. A sede municipal é operada pela UN-BME

d) Força de Trabalho Os colaboradores da UN-BBJ estão

divididos em empregados próprios e empregados terceirizados sob a administração direta da UN.

Os empregados das prestadores de serviços por contrato específico não são coordenados pela UN, há o preposto que relaciona-se com a área gestora do contrato, como por exemplo: faturamento imediato e obras de melhoria operacional. Este quantitativo é inferior a 5% do total da FT da UN-BBJ.

Os estagiários de nível médio atuam no apoio às áreas administrativa (arquivo e gestão de transporte) e comercial (atualização comercial e pesquisas de satisfação), na sede da UN e no Núcleo Operacional de Russas, quanto aos de nível superior, este estão lotados no laboratório central da UN, na realização de atividades laboratoriais e cadastro de análises no Web Lab.

CARGOS UNBBJ CORPORATIVO

(%)EM RELAÇÃO AO

CORPORATIVO

(%) EM RELAÇÃO A UNBBJ

Gerente 1 55 1,82% 0,50% Coordenador 3 39 7,69% 1,51% Supervisor IV 6 141 4,26% 3,02% Outras Funções 19 973 1,95% 9,55% Estagiários 12 246 4,88% 6,03% Terceiros 158 2.680 5,90% 79,40% TOTAL 199 4.134 4,81% 100,00% FORMAÇÃO UNBBJ (%) EM REL A UNBBJ

Ens Fund. 47 23,62% Ens Médio 111 55,78% Ens Técnico 13 6,53% Ens Superior 26 13,07% TOTAL 199 100%

Tabela P1.D1 – Distribuição dos cargos da força de trabalho

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e) Clientes e Mercados. Os clientes da UNBBJ, assim como das demais UNs da Cagece, são divididas em quatro categorias

específicas: residencial, comercial, industrial e órgãos públicos. Há nas categorias residencial e comercial, subdivisão em outras duas categorias cada: Social e Normal; Comercial Tipo I e Comercial Tipo II, respectivamente, destacando que somente a categoria residencial representa 95,57% dos clientes desta Unidade.O agrupamento de clientes apresenta-se segmentada na Tabela P1.E1.

Dos 18 municípios dentro da Bacia da UNBBJ, 14 são operados pela Cagece, cujas principais necessidades de seus usuários são: continuidade no abastecimento, qualidade do produto, qualidade no serviço prestado, rapidez no atendimento dos serviços solicitados e modicidade na tarifa. f) Fornecedores e Insumos Os principais fornecedores e insumos da UNBBJ estão descritos na tabela PF1

INSUMO FORNECEDOR TOTAL (R$) (%) ITEM

Serviços de Conservação e Manutenção dos Sistemas

Fortal Empreendimentos Ltda, Solução Serviços Comércio e Construção Ltda, Dinâmica Administração Serviços e Obras Ltda e Tartias Comércio e Serviços Terceirizados Ltda.

R$ 3.167.670,00 39,62%

Serviços Prestados por Terceiros COELCE e TELEMAR. R$ 2.833.187,00 35,44%

Produtos químicos Art Química e Beraca R$ 694.914,00 8,69% Serviço de Cortes, Religações e Supressão Lotil Construções e Incorporações Ltda. R$ 491.832,00 6,15%

Água Bruta COGERH R$ 340.429,00 4,26% Taxa de Arrecadação Agentes Arrecadadores R$ 330.627,00 4.14% Serviço de Faturamento Imediato Allsan Engenharia e Administração Ltda. R$ 136.659,00 2,00%

Tabela PF1– Principais Insumos da UNBBJ (anual) - Ref.: 2009

A aquisição de bens e materiais é realizado pela Gerência de Logística - Gelog, através do Planejamento de Materiais e pré-solicitação de compra, requeridos pelas Uns. As compras emergenciais são realizadas pelo fundo rotativo da UN, seguindo as orientações do norma interna SFI-07, quanto ao que pode adquirir, como deve ser o processo de aquisição e prestação de contas, mensal. g)Sociedade

A UNBBJ relaciona-se com a população urbana nas localidades, citadas na tabela P1E2. As comunidades rurais são beneficiados pelo Sistema Integrado de Saneamento Rural – Sisar, gerenciado pela Gerência de Saneamento Rural – Gesar e pelas Prefeituras Municipais, que, em algumas localidades, compram água tratada da UNBBJ e distribuem através de carros-pipa.

Os principais impactos negativos potenciais que podem afetar a comunidade são: - Manutenção do abastecimento /implantação de redes: transtorno no trânsito, emissão de ruído,

geração de resíduos sólidos, interrupção no abastecimento e desvio de tráfego. - Qualidade dos Produtos: Epidemias, contaminações; Obstrução de tubulações. - Perda de água na distribuição: Desperdício de recurso natural; diminuição da oferta. - Manutenção de rede de esgoto: Contaminação do solo; refluxo de esgoto em residências; liberação

de gases fétidos e risco de contaminação. As principais necessidades e expectativas da sociedade, do ponto de vista: - Humanas/Religiosas: Comportamento ético e humano da UN; - Força de Trabalho e FamiliaresSegurança e medicina do trabalho; Integração familiar com colegas de

trabalho; valorização profissional; - Munícipes: Regularidade no abastecimento; Compromisso social; qualidade do produto e serviços;

preço acessível; pressão adequada; expansão dos serviços; - Consciência Ambiental: Desenvolvimento da sensibilidade ambiental, Recursos Hídricos, Atendimento

aos critérios da legislação ambiental; h) Parceiros

A UNBBJ, assim como a Cagece, Possui parcerias com instituições diversas, conforme item 7.1.d, ou está submetida à regulação e/ou regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais. INTERLOCUTORES INTERESSES

Ministério Público Laudos Técnicos e informações sobre aspectos ambientais; SISAR Gerenciamento e operação sustentável de saneamento rural Cogerh Gerenciamento dos Recursos hídricos SEMACE Cumprimento da legislação ambiental Estadual ARCE Regulamenta os serviços públicos de água e esgoto prestados pela Cagece e estabelece as normatizações PROCON / DECON Resolução de impasses com clientes ou julgamento por decisão judicial relacionados; ABES/CNQA Alinhamento às diretrizes do saneamento no âmbito nacional; Poder Concedente Negociação/cumprimento do Contrato de Concessão municípios da UNBBJ listados na Figura P1.E2;

CATEGORIA TIPO %

Residencial Social 3,27% Normal 92,30%

Comercial Tipo I 1,50% Tipo II 1,46%

Industrial Normal 0,07% Pública Normal 1,40% Total 100%

Tabela P1.E1– Clientes por Subcategoria

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Tabela PH1 – Outras Partes Interessadas da UNBBJ, seus Interlocutores e Interesses

i) Outras Partes Interessadas. As outras partes interessadas que relacionam-se com a UNBBJ estão relacionadas na tabela P.H.1.

P2. Concorrência e ambiente competitivo A UNBBJ é a representante estadual do setor de saneamento na sua área de atuação. Para obter o

direito de prestar o serviço no município é assinado um termo de concessão junto ao poder municipal, mediante atendimento aos requisitos da lei 11.445/07. A UNBBJ possui 16 concessões do total de 20 municípios de abrangência da UN. Os municípios de Limoeiro do Norte, São João do Jaguaribe, Jaguaribe e Icapuí são atendidos por autarquias municipais, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento, SAAE. A maioria destas autarquias, no Estado do Ceará, tem como principais características: não possuir estrutura organizacional bem definida e realmente funcional, apresentar sérios problemas em quesitos como governança e operação de sistema deficitária. Porém, possuem fator potencial de concorrência, aquelas que apresentam estruturas bem definidas e expertise nas atividades, como por exemplo o SAAE de Limoeiro do Norte, que já iniciou articulações para formação de consórcios.

O diferencial da UNBBJ é o fornecimento de água, para todos os seus usuários, tratada, analisada, distribuída conforme critérios e ditames estabelecidos pelos padrões de potabilidade estabelecidos pela portaria 518/04MS. Porém, alguns usuários têm resistência em sua utilização para a ingestão, optando para tal a utilização de serviços de fornecimento de água mineral ou adicionadas de sais. Este fato repete-se em todo o estado do Ceará, em visitas de Benchmarketing ou em eventos, já obtivemos relatos que em outras companhias que este fenômeno se repete. Não há razões estatísticas ou históricas para tal hábito ou rejeição tratando-se de um fenômeno puramente cultural e/ou de mídia. Pois este hábito já foi constatado em sistemas que fornecem água da Cagece com as mesmas características físico-químicas e de paladar.

Existem, ainda, clientes que utilizam poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de água da Cagece. Além disso, existem empresas que utilizam água bruta para as suas atividades. Neste caso, o fornecimento é de responsabilidade da Companhia de Gestão de Recursos Hídricos (COGERH), vinculada à Secretaria de Recursos Hídricos – SRH do Estado do Ceará. b) Desafios Estratégicos

A UN-BBJ incorpora o planejamento estratégico ao seu modelo de gestão, utilizando indicadores de desempenho para o acompanhamento da qualidade da prestação dos seus serviços. Dessa forma, a empresa procura a melhoria contínua nos processos, por meio do estabelecimento de metas cada vez mais desafiadoras.

PRINCIPAIS DESAFIOS ESTRATÉGICOS DA UN-BBJ Estruturação dos núcleos operacionais em quesitos de pessoal, transporte, materiais, ferramentas e processos para o atendimento das solicitações dos usuários garantindo sua satisfação Gerenciar os resultados econômico-financeiros, através da gestão de custos e orçamento por Unidade de Negócios e de Serviços Negociar a assunção potencial do Município de Icapuí e implantar as melhorias operacionais para obtenção dos resultados de curto, médio e longo prazo Adequar os Contratos de programas que regem as concessões aos requisitos e determinações da lei 11.445/07 Incrementar os volumes faturados de água e esgoto aumentando o número de ligações ativas, substituição de micro-medidores defasados, redução da capacidade ociosa da rede e ampliação dos índices de cobertura de água e de esgoto Melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o relacionamento com o mercado Garantir eficiência da Gestão de Suprimentos e o cumprimento de orçamento corporativo Reduzir as perdas de água distribuída visando garantir redução de custos e aumento de volume disponível para consumo Intensificar as ações de responsabilidade social, priorizando a saúde, esporte, educação, cultura e o meio ambiente

Quadro 01 – Desafios Estratégicos da UNBBJ P3. Aspectos Relevantes

A UN-BBJ, assim como a Cagece, está submetida à regulação e/ou regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais, tais como: Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – ARCE, Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, Organização Mundial de Saúde – OMS, Conselhos Profissionais, Prefeituras, Órgão de Defesa do Consumidor – DECOM, Superintendência Estadual do Meio Ambiente – SEMACE,Secretaria Municipal do Meio Ambiente – SEMAM, Ouvidoria Estadual, Governo do Estado, Ministério da Saúde, Câmaras Municipais e Órgãos de Vigilância Sanitária. No Estado do Ceará, a legislação que regulamenta o serviço de saneamento básico, Lei 11.445 de 05 de Janeiro de 2007 e o Decreto Estadual nº 12.844 de 31 de julho de 1978.

Levando-se em consideração a relação entre a UN-BBJ e o cliente, e ainda o tipo de produto disponibilizado, essencial à vida humana, a maior parte dos conflitos referem-se à discordância de consumo faturado. Não obstante, nos sistemas com SES, as reclamações costumam ser mais incisivas e fortes questionamentos sobre a tarifa de esgoto e a falta de conhecimento de grande parte da sociedade, não somente do valor do investimento muito maior para o SES do que para os SAA, mas também de fatores básicos como o desconhecimento da existência de tratamento do esgoto coletado. A UN-BBJ vem buscando a adequação dos SES’s, dentro dos parâmetros da Portaria 154/02 da SEMACE. Sendo a maior dificuldade o uso indevido da comunidade no despejo dos dejetos, pois esta impele todo tipo de material (areia, pedras, roupas, plásticos, papel) para as redes coletoras, obstruindo-as e dificultando o manejo dos resíduos nas estações de tratamento. Situação agravada na sede do município de Russas, que não obstante o citado, a cidade foi erigida em área de várzea e o poder público municipal não dirimiu os impactos das cheias e drenagem pluvial em cerca de 50% da cidade. Como os logradouros ficam alagados, a população, vandaliza os poços de visita e caixas de inspeção, da rede coletora de esgoto, para que a mesma funcione como dreno das águas. Este fato acarreta em obstrução

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generalizada, sobrecarga e extravasamentos das Estações elevatórias de Esgoto e redução do tempo de detenção das lagoas de estabilização das ETE’s . P4. Histórico da busca pela excelência ANO HISTÓRICO PELA BUSCA DA EXCELÊNCIA NA UNBBJ 2006 - Certificação ISO 9001:2000 para o processo de Tratamento de Água e Controle da Qualidade das ETA de Russas

2008

- Implementação de Gestão Participativa baseado no MEG - Revisão dos procedimentos e das atividades/colaborador - Beanchmarketing à CORSAN com participação do Gestor da UN - Participação, como membro efetivo, do Gestor da UN no Comitê de Excelência em Gestão- CEG – Líder do Critério Liderança

2009

- Recebe a Re-certificação da ISO 9001:2000 para o processo de Tratamento de Água e Controle da Qualidade das ETA de Russas - Beanchmarketing à Petrobrás e Águas de Limeira; - Participação no Prêmio Cagece de Inovação e Excelência – Troféu Aretê - Participação no PNQS – Nível I - Etapas: Elaboração e envio de RG, Visita de Examinadores a sede da UN e Núcleos Operacionais, Premiação e Missão ao Exterior - Bélgica

2010

- Apresentação das práticas observadas na Missão ao Exterior e discussão sobre as práticas x realidade local; - Recebimento de visita dos Examinadores do Prêmio Gespública (Candidata: Cagece) - Participação no Prêmio Cagece de Inovação e Excelência – Troféu Aretê - Participação no PNQS – Nível II

Tabela P4 – Histórico pela busca da excelência. P5. Organograma

DPRDiretor Presidente

Dr. Henrique Vieira Lima

DGEDiretoria de Gestão EmpresarialDr. Carlos Alberto Jucá Ribeiro

DPCDiretoria de Planejamento e Controle

Dr. Francisco Gomes Oliveira

DENDiretoria de Engenharia

Dr. José Euclides Pimentel Gomes

DICDiretoria Comercial

Dr. Paulo de Tarso C. Pequeno

DDODiretoria de Operação

Dr. André FacóGerênciaUN-BBJ

Eng° Domingos Sávio Cardoso Braga

Coordenadoria de Suporte Administrativo

UN-BBJ 10Rogivaldo Rebouças Rocha

Coordenadoria de Suporte Técnico

UN-BBJ 20Renato Régis de Melo

Coordenadoria de Serviços a Clientes UN-BBJ 30

Francisco Célio Vital Pereira

ST. Administrativo

15 Colaboradores

ST. ProduçãoCeliano Rocha

01 Colaborador

ST. Medição e Distribuição

Leidiane de Oliveira

01 Colaborador

ST. Esgoto e MeioAmbienteHercules

ST. EletromecânicaLuciano Kfuri

06 colaboradores

ST. Serviços aClientes

Wendell Macatrão

13 colaboradores

NúcleosUN-BBJ

Alto SantoDaniely dos Santos

AracatiWilame Barbosa

Canoa QuebradaMarco Monteiro

ErerêCesar de Lima

FortimJosé Martins

Iracema

ItaiçabaElisaldete Barbosa

JaguaruanaGenivaldo Marques

Nova JagauribaraJeová Medeiros

PalhanoNarcélio Baltazar

PereiroGilmário Carlos

PotiretamaFrancisco Matias

QuixeréNeyla Lima

RussasJoão da Silva

Serra do FélixJarbas

Tabuleiro do Norte

ST. Administrativo

Cintia Tatiana

15 colaboradores

Fortim Fabiola Maciel

Iracema Samuel Lira

Tabuleiro Norte Katiuscia Barros

Critério 1:

Liderança

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1 – LIDERANÇA 1.1 – GOVERNANÇA CORPORATIVA 1.1.a – Revisão dos Valores e Princípios Organizacionais

Desde 2005, a Cagece elabora o Planejamento Estratégico - PE, de forma participativa, com esforço coletivo de dirigentes, assessores, gerentes, coordenadores, supervisores, empregados da Empresa e contribuições da sociedade, sendo traduzidos e definidos os valores e princípios organizacionais promotores da excelência, contemplando as necessidades das partes interessadas, descritas em 2.a.

Os valores e princípios organizacionais, Figura P1.A3 e quadro L.1.1.a.1, respectivamente, incorporados às diretrizes organizacionais, foram elaborados visando atender aos anseios sociais, reduzir os impactos negativos da área de atuação, e o alinhamento com os requisitos e determinações das entidades reguladoras, tabelas I.5.1.c.1, I.5.1.c.2 e P.h.1, respectivamente. Em 2008, o Código de Ética da empresa, estabeleceu os Princípios da Cagece, conforme quadro L.1.1.a.1, estando disponibilizado para toda a organização via intranet. Observou-se a atualização dos aspectos jurídicos/ legais, bem como novas regulamentações, que uma empresa pública e de saneamento deve seguir, buscando enquadrar suas ações e atividades as peculiaridades da legislação conforme descrito na tabela L.1.1.a.1. Estes valores e princípios foram validados pelos acionistas, descritos na Figura P1.A4, tendo em vista os alinhamentos com os anseios sociais, ambientais, econômicos e financeiros esperados pelas entidades em relação ao investimento e expectativas aportadas na Cagece.

A UNBBJ, até 2008, adotava os princípios e valores organizacionais coorporativos. A partir de 2009, conforme item 2.1.a, a UNBBJ elaborou suas diretrizes organizacionais com base na definição de sua própria SWOT alinhada às diretrizes corporativas e buscando direcionar o foco para a realidade da região de atuação, através de reunião com o grupo gestor e os representantes de todos os núcleos operacionais e com o apoio da GDEMP. Conforme citado em 2.1.a, as diretrizes organizacionais foram divulgadas junto à força de trabalho através de cartazes distribuídos em todos os núcleos operacionais e na sede da UN.

PRINCIPAIS LEGISLAÇÕES VIGENTES

PRINCIPAIS DETERMINAÇÕES DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS

Portaria 518/04MS Padrões de potabilidade, qualidade e critérios de controle Missão; Valores; Negócio Lei N° 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor

Direitos do Consumidor, Obrigações da prestação de Serviços. Missão;Visão para 2012; Clientes.

Decreto N° 5.440 Divulgação e acesso as informações de qualidade aos cidadãos Visão para 2012; Clientes. Lei 8.666/93 Normas para licitações e contratos da administração pública Missão;Visão para 2012; Clientes Regulamentação da Arce Monitoramento dos Padrões de qualidade, quantidade, atendimento,

prazos de execução, retificações e condições operacionais. Missão; Clientes; Valores

Lei N° 11.445/07 – Lei Saneamento Básico

Sustentabilidade, Planejamento, Compatibilidade de soluções, universalização.

Missão; Clientes; Negócio; Visão para 2012.

Resoluções Nº 154/2002 Semace e 357/06 Conama

Padrões de operação e avaliação de impactos ambientais bem como lançamento de efluentes;

Missão; Valores; Negócio.

Decreto N° 1.171 - Código de Ética

Conduta, princípios éticos, idoneidade, honestidade, transparência, Missão; Clientes, Valores.

Normas técnicas (ABNT, AWWA, etc)

Normas que definem processos, procedimentos e qualidade de materiais.

Missão; Clientes, Visão para 2012, Clientes, Negocio

Tabela L. 1.1.a.1 – Relação entre legislação e diretrizes organizacionais. 1.1.b – Tratamento das Questões Éticas Internas e Externas.

Desde 2008, a UNBBJ estimula o exercício da responsabilidade social da força de trabalho sobre suas atividades nas reuniões de AMR da UN, conforme descrito em 2.1.g. Durante as AMR’s, com encarregados de núcleo, citados nas tabelas L1.2.d.1 e E.2.1.a.1, a UNBBJ avalia seus indicadores e incentiva seus colaboradores a demonstrar as situações reais de seus respectivos núcleos mesmo que estes não estejam compatíveis com as metas estabelecidas. O grupo gestor da UNBBJ demonstra que quando as informações repassadas pelos mesmos são verídicas, a tomada de decisão e as ações corretivas são fundamentadas e direcionadas para a retificação das situações encontradas de forma eficaz e eficiente. É explanado sobre a conscientização do valor do trabalho de cada cargo ou função no desempenho da prestação do serviço da organização e suas repercussões sobre a qualidade de vida dos clientes e sociedade.

Como refinamento, desde 2009, conforme descrito em 4.1.b, são realizadas visitas semestrais do grupo gestor da UN em todos os núcleos com todos os colaboradores, não plantonistas, onde são repassadas informações sobre o PE e a responsabilidade de todos e a importância de suas atividades sobre a prestação do serviço da companhia para a sociedade.

PRINCÍPIOS DA CAGECE 1. Priorizar as estratégias para satisfação do cliente interno e externo; 2. Adotar uma postura pro ativa para o alcance da missão com responsabilidade social e ambiental; 3. Adequar os processos e ações coorporativas presentes sem comprometer a qualidade de vida das gerações futuras; 4. Agregar valores aos empregados e aos demais públicos, repudiando qualquer forma de trabalho infantil ou escravo; 5. Empenhar de forma efetiva e continuada na execução das atividades, visando o alcance das metas propostas; 6. Disseminar os princípios, políticas e critérios que geram os processos decisórios da organização; 7. Conduzir o negócio da Cagece de forma responsável, com desenvolvimento social e ambiental. 8. Encarar situações e mudanças sem atitudes pré-concebidas ou rígidas, adotando ou não novas posições circunscritas aos limites legais; 9. Fomentar, conservar e compartilhar o conhecimento organizacional fortalecendo a sua identidade; 10. Promover a integração e parceria constante entre colaboradores, áreas internas, clientes e fornecedores; 11. Comprometer-se com a excelência dos processos, produtos e serviços ofertados, buscando agregar a satisfação do cliente interno e externo e a realização plena da missão da empresa.

Quadro L. 1.1.a.1 – Princípios da Cagece. Fonte: Código de Ética

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Desde 2008, a UNBBJ utiliza o código de Ética da Cagece, que tem seus princípios citados no quadro L.1.1.a.1. O lançamento do código de ética ocorreu no auditório da Sede da Cagece, onde foram convidados todos os gestores da companhia, e entregues os manuais do código. Após o lançamento foi realizada a eleição para escolha do Comitê de Ética, composto por 05 colaboradores, sendo três indicados pela diretoria, um colaborador escolhido pelo corpo funcional e um colaborador indicado pelos gestores, por voto direto. As competências do comitê de ética da Cagece estão descritas na quadro L.1.1.b.1.

COMPETÊNCIAS DO COMITE DE ÉTICA DA CAGECE I. Zelar pelo cumprimento dos princípios e normas éticas, orientadores da conduta profissional dos colaboradores da Companhia. II. Assessorar a Diretoria Colegiada em questões que envolvam normas do Código de Ética e Conduta. III. Receber denúncias sobre atos praticados pelos colaboradores, em contrariedade às normas do Código de Ética e Conduta, devidamente instruída e fundamentada, com a identificação do denunciante e submetê-la à deliberação pelo Diretor Presidente quanto a sua aceitação. IV. Receber consultas e/ou sugestões, com a identificação do interessado. V. Avaliar permanentemente a atualização, pertinência e adequação do Código de Ética e Conduta. VI. Submeter à Diretoria Colegiada da Cagece as propostas de alterações e/ou aprimoramento do Código de Ética e Conduta. VII. Determinar as ações necessárias para disseminação do Código de Ética e Conduta.

Quadro L.1.1.b.1 – Competências do Comitê de Ética da Cagece Em 2008, a UNBBJ, realizou o repasse para os colaboradores da unidade, em conjunto com a GEPES,

sobre código de ética, sendo que o mesmo ocorreu no auditório da sede da unidade. Durante o lançamento foi explicitado como os colaboradores são essenciais para boa imagem da empresa, tendo em vista a proximidade dos mesmos com a sociedade. O código de ética está disponível para toda a organização na intranet institucional. Em 2010, a convite do grupo gestor da UNBBJ, os representantes do comitê de ética realizaram palestra para os colaboradores da UN sobre o código e sobre procedimentos, encaminhamentos e diretrizes estabelecidas.

Como forma de interagir com sua força de trabalho e com seus clientes a UNBBJ dispõe de diversos canais, em sua maioria corporativos, para eventuais reclamações ou denúncias de violação ao Código de Ética da Cagece, conforme quadro L.1.1.b.2. Conforme citado no item 4.2.D, foi criado o Comitê de ética e conduta da Cagece, onde todas as denúncias são apreciadas por esta instância. Logo após a realização da denuncia são tomadas as ações necessárias de acordo com a SAD 049.

Desde 2008, a UNBBJ busca reduzir possíveis ocorrências ou minimizar seus efeitos, através da promoção de palestras freqüentes, conforme citado em 4.1.d, tendo o apoio do Comitê de ética. Nestas palestras é distribuído material sobre código de ética para todos os núcleos operacionais, sendo este também disponibilizado na intranet.

A partir de 2008, para monitorar as atividades e evitar possíveis más condutas foram implementados alguns formulários de controle, como por exemplo o de controle de atividades dos núcleos, de descargas de rede e de fornecimento de carro pipa. Em 2009, foram implementados os controles de fluxo das bombonas de hipoclorito de cálcio (HYPOCAL).

Havendo violação do código de ética a UNBBJ, após apuração dos fatos com o intuito de minimizar os efeitos dos acontecimentos, providencia a célere formatação de processo protocolizado, conforme a norma interna SAD 049 e encaminha ao Comitê para avaliação e encaminhamentos. 1.1.c – Identificação, Classificação e Tratamento dos Riscos Empresariais.

A UNBBJ participa, anualmente desde 2005, do evento de revisão de metas da Cagece com a participação de todo seu grupo gestor. Neste evento são debatidas a composição e conjecturas dos cenários atuais, buscando identificar ameaças, oportunidades, pontos fortes e pontos fracos de acordo com as realidades e atividades de todas as áreas da empresa. Cabendo ao Comitê de Assessoramento Estratégico elaborar e atualizar a matriz SWOT, de modo a abranger e relacionar os principais aspectos de risco dos ambientes interno e externo. A partir de 2009, buscando obter perspectivas e aspectos locais, a UNBBJ realizou também a formulação de suas diretrizes organizacionais, com apoio da GDEMP, conforme 2.1.b, 2.1.c e 2.1.d. Os riscos são classificados em macro grupos de riscos internos e externos. Os fatores relativos a estes riscos foram considerados no processo de formulação do PE e, conseqüentemente, dos objetivos estratégicos utilizando a ferramenta Matriz SWOT da própria da UN, elaborada com a participação ampla do grupo gestor e representantes de todos os núcleos operacionais.

Com os principais riscos identificados os gestores redirecionam as estratégias de negócios, de modo a minimizar os riscos diagnosticados, trabalhar os pontos fracos e potencializar as fortalezas identificadas. Esta estratégia é desdobrada na criação ou refinamento dos indicadores e metas para os quatro anos seguintes e seus resultados são acompanhados, desde 2005, mensalmente via Sistema de Gerenciamento de Resultados - SGR. Desde 2005, a UNBBJ, elaborou suas ações estratégicas, ver tabela C.3.1.a.3, com base nos indicadores setoriais de sua área de atuação, visando o monitoramento e mensuração do controle, redução ou mitigação dos riscos identificados. Estas ações eram cadastradas no SGR, e desde 2008, no Sistema de Gestão de Projetos - SGP. MACRO GRUPOS

DE RISCO PRINCIPAIS RISCOS IDENTIFICADOS INDICADOR

INTERNO Aumento dos custos da DEX; DEX/m³ faturado, Índice de Água Não Faturada; Margem de EBTIDA

PRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO Desde 2006, Caixas de sugestões disponíveis nas lojas de atendimento Centro de contatos – 08002850195 Portal da Cagece Ouvidoria Desde 2001, na UNBBJ, Atendimento presencial Desde 2008, Comitê de ética e conduta Desde 2008, Pesquisa de clima Desde 2009, Pesquisa Satisfação do Cliente

Quadro L.1.1.b.2 – Canais de comunicação

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MACRO GRUPOS DE RISCO

PRINCIPAIS RISCOS IDENTIFICADOS INDICADOR

Dificuldade de comunicação interna e externa

Indice de reclamação de serviço de água, índice de reclamação dos serviços de Esgoto

Baixo Índice de recuperação de crédito; Índice de eficiência de arrecadação, Incremento do volume faturado de água, Incremento do volume faturado de esgoto

EXTERNO

Riscos de novos entrantes, com possibilidade de perda das concessões superavitárias e reuso da água

Indice de reclamação de serviço de água, índice de reclamação dos serviços de Esgoto, Índice de continuidade de abastecimento, índice de serviços executados dentro do prazo, Índice de sistemas de água licenciados; Índice de sistemas de Esgoto Licenciados, Indice de remoção de Carga Orgânica

Perda crescente de clientes para fontes alternativas de água;

Índice de continuidade de Abastecimento de Água, Índice de qualidade de água distribuída;

Restrição de oferta de água bruta; Índice de Continuidade de Abastecimento de Água (a partir de 2009) Falta de subsídio para atendimento às áreas carentes.

Índice de utilização de rede água e índice de utilização de rede de esgoto

Questionamento quanto ao critério para definição de tarifas de esgoto;

Índice de Reclamações dos serviços de Esgoto

Baixa atratividade de adesão e manutenção de clientes no segmento de esgoto

Incremento de Ligações Ativas de Esgoto Índice de Utilização de Rede de Esgoto

Atendimento a legislação ambiental Índice de sistemas de água licenciados; Índice de sistemas de Esgoto Licenciados, Índice de remoção de Carga Orgânica

Tabela L.1.1.c.1 – Principais Riscos/Fraquezas e indicadores de controle da UNBBJ Desde 2005, a UNBBJ, elabora plano de ação para acompanhamento do tratamento dos riscos e

atividades necessárias para o desenvolvimento dos indicadores relatados na tabela L.1.1.c.1. Estes planos de ação são registrados no SGR, conforme item 2.2.a. Desde 2009, a UNBBJ, elabora projetos específicos, com utilização de recursos próprios, com base nos relatórios da tabela E.2.1.b.1, que são utilizados para auxiliar nas justificativas dos Termos de Abertura de Projetos (TAP’s), conforme 2.1.b, 2.1.g. e 7.1.b e tabela L.1.1.c.2 desenvolvidos durante o processo de definição dos planos de ação do PE, para redução dos riscos e ameaças identificadas pela matriz SWOT, conforme 2.1.b.

ANO PLANEJADO TAP’S VALOR

2010 33, 40, 47, 48, 51, 70, 75, 80, 88, 89, 120, 123, 126, 132, 181, 196 e 202 R$ 3.226.636,52 2011 38, 71, 74, 93, 103, 160, 182, 195, 204, 136, 248, 251, 258, 331 e 332 R$ 4.225.975,71 2012 35, 41, 66, 68, 69, 72, 73,121, 125, 152, 155, 188, 189, 190, 191, 192, 203, 208, 271, 276 e 325 R$ 3.185.507,52

2013 59, 65, 67, 91, 117, 118, 119, 122, 124, 148, 153, 154, 156, 213, 246, 249, 277, 369, 370, 371,373,374, 380, 408, 409 e 410 R$ 10.226.772,87

TOTAL R$ 20.864.892,62 Tabela L.1.1.c.2 – TAP’S aprovados para o quadriênio 2010-2013

1.1.d – Tomada, Comunicação e Implementação das Decisões. Desde 2000, com a criação das Unidades de Negócio, a diretoria colegiada da Cagece, em relação ao

processo decisório das diversas áreas, tem como diretriz a fomentação da descentralização. Sendo de responsabilidade dos assessores de diretoria e gerentes a maior parte das aprovações relativas ao andamento das atividades. Quando o assunto deliberado impacta sobre a Companhia como um todo ou uma diretoria diferente da unidade emissora da proposta ou solução, é levado para análise em REDIR – Reunião de Diretoria. Cada Diretor é responsável por relatar na REDIR, processos referentes a demandas de outras Diretorias, manifestando o seu parecer sobre a viabilidade dos pedidos. Os assuntos deliberados, quando necessário, são publicados em portarias ou resoluções, divulgados para toda a empresa através da intranet. Os demais assuntos constam nas atas redigidas durante as reuniões, relatados em 1.2.d, tabela L.1.2.d.2, para o restante dos níveis de gerenciamento: assessorias de diretoria, gerências, coordenadorias (especificamente nas Unidades de Negócio) e supervisões que são responsáveis pela implementação das ações necessárias ao seu cumprimento.

Assim como nas outras unidades da Cagece, o grupo gestor da UNBBJ possui autonomia na tomada de decisões de sua área e dentro dos normativos operacionais, éticos e legais, que sejam pertinentes em seu âmbito de atuação visando o alcance das metas dos indicadores estratégicos com ações de impacto direto ou indiretos nos referidos indicadores.

Na Cagece, foi instituído em 2000, o Comitê de Acompanhamento e Avaliação de Metas, sendo reformulado para Comitê de Assessoramento Estratégico - CAE pela Portaria 209/2005/DPR, que tem como objetivo acompanhar e viabilizar as ações de cada gestor no gerenciamento estratégico da Companhia e no o exercício da liderança. O Direcionamento Estratégico da Cagece e as decisões sobre os indicadores estratégicos são depuradas pelo Comitê de Assessoramento Estratégico (CAE), formado por Assessores da Presidência, Assessores de Diretoria e Gerentes de áreas de suporte (Planejamento Econômico-Financeiro, Controladoria, Desenvolvimento Empresarial) indicados pela diretoria ou pelo coordenador do comitê de acordo com o perfil do colaborador e sua potencialidade de agregar valor e conhecimento nas atividades do comitê. Esta metodologia visa garantir o maior número de opiniões dos diversos setores da empresa e facilitar o alinhamento, argumentação e implantação das decisões.

A diretoria Colegiada e o Conselho de Administração validam essas decisões, sendo compartilhadas com os demais gestores em encontros de imersão. Onde os gestores, de todas as áreas da empresa, avaliam e argumentam as metas a serem alcançadas ou relatam sobre o desenvolvimento destas, informando sobre as

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principais dificuldades encontradas ou compartilhando as melhores práticas. Cada diretor acompanha o alcance dos objetivos estratégicos estabelecidos para sua área, sejam corporativos ou setoriais.

Desde 2005, mensalmente acontecem reuniões de gerenciamento estratégico dos resultados entre cada diretor e seus respectivos gerentes. Os gerentes se reúnem antecipadamente com sua equipe e fornecem as informações relativas aos fatos, causas e ações, FCA, do período que levaram ao resultado apresentado no Sistema de Gerenciamento de Resultados (SGR), software desenvolvido pela Cagece. Também são realizadas reuniões mensais de cada coordenadoria, conforme 1.2.f, tabela L.1.2.c.1, contando com a participação das Unidades de Serviço, USs, especialistas, onde são debatidos e definidos temas de suas áreas especificas e tomadas decisões sobre procedimentos ou ações.

Desde 2001, a UNBBJ realiza reunião mensal, AMR, com o gerente, coordenadores, supervisores, encarregados de núcleo e colaboradores, na sede da UN para avaliação dos indicadores da unidade. A partir de 2008, a AMR passou a incluir também a apresentação dos indicadores estratégicos, núcleo por núcleo, e estudos dos fatos, causas e ações do mês avaliado, conforme 3.2.b, 4.2.d e 5.3.a. Esta reunião determina não somente a captação de informações para redirecionar os planos de ação de intensificação ou correção, mas também propiciam o envolvimento, transparência e compromisso com os colaboradores de atividades mais operacionais, uma vez que essas informações são repassadas em reuniões nos escritórios operacionais dos sistemas das localidades no âmbito de atuação. As decisões também são comunicadas, quando pertinentes, via e-mail coorporativo.

Desde de 2008, é realizada reuniões entre a gerência e coordenadores onde são analisadas e deliberadas as ações a serem implementadas ou corrigidas junto a FT, estipulando a coordenadoria responsável e o prazo para execução. Estes repassam as atividades inerentes ao alcance da ação a sua equipe, sendo deste também o controle e monitoramento desta tarefa.

Os resultados da UNBBJ, juntamente com os das demais unidades da Cagece são compilados e apresentados ao Conselho de Administração, composto por representantes dos acionistas da empresa e outros profissionais, recrutados no mercado ou em instituições de renome no Estado e nomeados pela Assembléia Geral Ordinária, conforme previsto em estatuto, para um mandato de dois anos, que, conjuntamente com a Diretoria Colegiada, cabe fixar a orientação geral dos negócios da Companhia, assim como a validação dos resultados apresentados, em reuniões mensais cujos resultados, posteriormente, são disseminadas para toda a empresa através dos Diretores e demais gestores ou, ainda, através dos meios de comunicação existentes. INTERESSADO PADRÃO DE COMUNICAÇÃO

Acionistas Reuniões mensais do Conselho de Administração, reuniões semanais da Diretoria Colegiada – REDIR, relatórios, balanços, reuniões do Comitê de Assessoramento Estratégico.

Clientes Mídias, folderes, correspondências, contas de água, visitas porta-a-porta, página da Cagece na internet e campanhas institucionais.

Colaboradores Reuniões, intranet, Blog, jornal eletrônico Cagece On-Line, jornal eletrônico Via Oficial, jornal impresso Água Viva, correio eletrônico, contracheque, planos de endomarketing e comunicação interna.

Fornecedores Correspondências, reuniões, encontros técnicos, Diário Oficial, intranet, correio eletrônico, Sociedade Cartilhas, folderes, palestras, meios de comunicação, reuniões

Tabela L.1.1.d.1 - Padrões de comunicação das decisões 1.1.e – Prestação de Contas da Direção.

A partir de 2008, a UNBBJ, através de seu gerente, presta contas sobre seus resultados operacionais e do desempenho da unidade de negócios para o Diretor Comercial (DIC) da Cagece, em reunião de avaliação mensal.

Os projetos e ações estratégicas da UNBBJ são acompanhadas pelo Sistema de Gerenciamento de Projetos (SGP) desde 2008. Este sistema foi desenvolvido para que as UN’s prestem contas das ações estratégicas aprovadas e atualize seu andamento a medida que as ações aconteçam.

A UNBBJ realiza monitoramento de sua estação de tratamento de água do SAA de Russas, certificada desde 2006 pela ISO 9001, sendo re-certificada em 2009, através do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. O controle é feito por meio de auditorias internas realizadas por funcionários treinados, além de auditorias externas realizadas, anualmente, por uma empresa acreditada pelo INMETRO, responsável pela verificação da conformidade aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008.

Os encarregados de núcleo da UNBBJ prestam contas de seus desempenhos mensalmente em reunião na sede da UNBBJ também relatada em 1.1.a. Desde 2001, a UNBBJ presta contas aos órgãos de controle, descritos na Figura PH1, através de formulação de relatórios, acesso a sistemas, e-mail e documentações pertinentes. Os relatórios do SISAGUA via CD são enviados mensalmente desde 2002 para Secretaria de Saúde do Estado e ARCE. A partir de 2008, os planos de amostragem das análises de qualidade são enviados anualmente para as Vigilâncias Sanitárias (VISA’s) municipais. Desde 2008, os dados do SNIS são enviados para elaboração de tabela comparativa do GRMD, via e-mail encaminhada a GESEQ. Também a

Figura L.1.1.e.1 – Página inicial do WebMapp

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partir de 2008 mensalmente as informações sobre qualidades de água são disponibilizadas nas faturas mensais dos clientes.

O Relatório de Gestão da Cagece é publicado anualmente para divulgação dos resultados obtidos das áreas da companhia, os principais indicadores, demonstrações contábeis e ações de responsabilidade social, no qual presta contas às principais partes interessadas. Sendo enviado também a todos os empregados, principais parceiros comerciais, Governo do Estado, empresas de saneamento do país. Também estando disponibilizado no portal da Cagece na Internet, proporcionando amplo acesso, enquanto um resumo desta é publicado em jornais de grande circulação. 1.2 – EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E CULTURA DA EXCELÊNCIA 1.2.a - Liderança e Interação com as Partes Interessadas

Desde 2005 são realizadas reuniões de avaliação do planejamento estratégico com a participação da Diretoria da Empresa, representando os acionistas da Companhia, e todo o corpo gerencial. Essas reuniões eram trimestrais e a partir de 2008 passaram a ser quadrimestrais. Em todas estas reuniões são avaliadas se as metas obtidas estão de acordo com as previstas e verificado o alinhamento das ações com os valores, princípios organizacionais da empresa e diretrizes organizacionais, tabelas L.1.1.c.2 e quadro L.1.1.a.1, respectivamente. Anualmente esse processo é revisado de modo a garantir a atualização permanente das metas com as necessidades das partes interessadas, conforme descrito no item 2.a e 2.b.

Conforme citado em 1.b, desde 2007, a diretoria da Cagece realiza visitas anuais nas UN onde são divulgados o planejamento estratégico, indicadores e status atual das metas. Desde 2008, os colaboradores são estimulados a apresentar propostas de inovações em produtos, serviços e processos diretamente ao Diretor Presidente, por meio do “Programa Fale com o Presidente” ou pelas Reuniões “Pauta Livre” entre presidência, e cada diretor e suas unidades pertinentes.

O Gerente da UNBBJ participa mensalmente de reuniões juntamente com Gerentes de outras Unidades de Negócio para avaliação dos indicadores com a Diretoria Comercial. Cada Coordenação também participa mensalmente de reunião da Coordenadoria, onde são discutidos os principais assuntos relacionados às estratégias a serem tomadas, com a participação das outras Unidades de Negócio e Unidades especialistas buscando a divulgação e implementação de boas práticas. Ver principais reuniões na tabela L.1.2.d.2.

Desde 2008, os gestores da UNBBJ comunicam as estratégias e planos durante as AMRs, conforme 1.1.a, 3.2.b, 4.2.d e 5.3.a, para a força de trabalho. A partir de 2009, conforme 2.2.c, a UNBBJ implantou programa de visitas itinerantes anuais do grupo gestor aos núcleos operacionais, visando disseminar informações sobre o planejamento estratégico, indicadores, metas e ações para toda a força de trabalho. O programa consiste na atualização da apresentação para a força de trabalho divisão do grupo gestor em 02(duas) rotas, palestras para a força de trabalho nos núcleos, debate e diálogo com colaboradores.

Desde 2009, as expectativas e percepções da força de trabalho são identificados durante a formação da matriz SWOT da UNBBJ, com a participação do grupo gestor e representantes de todos os núcleos operacionais da unidade, conforme relatado nos itens 2.1.b, 2.1.c e 2.1.d. INTERESSADO PADRÃO

Acionistas Reuniões mensais do Conselho de Administração, reuniões semanais da Diretoria Colegiada – REDIR, relatórios, balanços, reuniões do Comitê de Assessoramento Estratégico.

Clientes Mídias, folderes, correspondências, contas de água, visitas porta-a-porta, página da Cagece na internet e campanhas institucionais.

Colaboradores Reuniões, intranet, jornal eletrônico Cagece On-Line, jornal eletrônico Via Oficial, jornal impresso Água Viva, correio eletrônico, contracheque, planos de endomarketing e comunicação interna.

Fornecedores Correspondências, reuniões, encontros técnicos, Diário Oficial, intranet, correio eletrônico, Sociedade Cartilhas, folderes, palestras, meios de comunicação, reuniões

Tabela L.1.2.a.1 – Parte Interessada 1.2.b – Comunicação dos Princípios e Valores Organizacionais a Força de Trabalho.

O material de divulgação do gerenciamento estratégico foi elaborado de forma a permitir a fácil assimilação de seu conteúdo e, com sua colocação em locais estratégicos da Companhia, sendo possível a todos os colaboradores ter acesso e traduzir os valores em práticas cotidianas.

Com a implementação da gestão estratégica na coorporação, em 2002, os valores e princípios organizacionais são disseminados, corporativamente, atualmente sob a responsabilidade da GDEMP, para toda a força de trabalho, por diversos meios, tais como: intranet, banners, quadro expositivo, calendário de computador, cartilha informativa e jornal Cagece On-Line. A alta administração da Cagece, por ocasião das visitas realizadas pelos Diretores às UNs, os colaboradores assistem a palestras, peças de teatro e recebem materiais lúdicos sobre os valores e princípios. As demais partes interessadas são comunicadas por meio da publicação do Relatório Anual de Gestão, folders, portal da Cagece na internet e ações da Educação Sanitária. A UNBBJ realizou estes eventos anualmente em sua unidade em 12 de novembro de 2007 e 25 de novembro de 2008, 29 de setembro de 2009, com a participação de todos os colaboradores, não plantonistas.

Foto L.1.2.b.1 - Palestra da DPR na UNBBJ em 2009.

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Desde 2005, a UNBBJ dissemina e internaliza os valores e princípios por meio do gerenciamento estratégico mensal, do qual, além de contatos diretos entre os colaboradores, desdobram-se explicações sobre a conscientização da importância das atividades exercidas com a qualidade e excelência do serviço prestado. A partir de 2009, a UNBBJ, implantou programa de visitas itinerantes semestrais do grupo gestor aos núcleos operacionais, visando disseminar informações sobre o planejamento estratégico, indicadores, metas e ações para toda a força de trabalho, conforme relatado em 2.1.g, 4.1.b e 4.2.b.

Desde 2007, em parceria com a GDEMP é realizada a Pesquisa de assimilação do PE corporativa por amostragem e diretoria, na qual os colaboradores respondem a um questionário, este é disponibilizado via intranet no sistema Gestão de Pesquisas. Para os colaboradores de campo é encaminhado o formulário para resposta de forma manual, os quais são lacrado e encaminhados para a GDEMP. Após compilação o resultado da pesquisa e divulgado na intranet para que os gestores possam direcionar ações promotoras da internalização do PE com a FT, sendo a ação da visita intinerante da UNBBJ proveniente desta pesquisa. 1.2.c – Avaliação e Desenvolvimento dos Lideres Atuais e Potenciais.

Desde 2008, a UNBBJ utiliza a ferramenta coorporativa como forma de avaliação dos seus lideres atuais considerando a complexidade de seus cargos pelo chefe imediato, pares e subordinados, de acordo com as competências descritas na Tabela L.1.2.c.1. As quais foram definidas a partir do PE.

Em 2006, iniciou-se o Projeto de Gestão de Desempenho relatado em 6.2.a. As avaliações de desempenho de todos os empregados são realizadas, por meio de sistema informatizado e contemplam todos os níveis funcionais e cargos de gestão, na modalidade 360º. Em casos que o funcionário esteja em função/locação incompatível com o uso de equipamentos de informática ou não tenha conhecimento da utilização de tal ferramenta, essa avaliação é realizada em forma de formulários impressos e enviados, via correios, para a GEPES, Gerencia de Pessoas. A partir da avaliação das competências, são elaborados os Planos Individuais de Desenvolvimento (PID) e o Plano Anual de Desenvolvimento (PAD), conforme descrito no item 6.2.a.

Para os lideres a UNBBJ, quando do planejamento do Levantamento de Necessidade de Treinamento (LNT), descrito no 6.2.b, direciona cursos e capacitações específicos para função como também de cunho gerencial. Os líderes potenciais, destacados a partir dos resultados das avaliações de desempenho, têm acesso aos cargos de gestão por meio de processos seletivos internos, implementados desde 2005. Nos processos seletivos, abertos a todos os empregados que atenderem aos requisitos, os candidatos passam por avaliação curricular, entrevistas e dinâmicas de grupo e, desde 2007, para as funções de gerente, coordenador e supervisores, os pré-selecionados apresentam plano de trabalho na REDIR. A UNBBJ preencheu 02 (duas) vagas de supervisores em seu quadro funcional, nos últimos 12 meses, através dos processos de seleção.

Desde 2001, o grupo gestor da UNBBJ foi selecionado com base nos mesmos princípios e levando em consideração a sinergia entre os membros, dos resultados obtidos em outras unidades, e a partir de 2007, conforme 6.1.b, em parceria com a GEPES, processo de seleção interna, e a percepção cotidiana laboral e suas potencialidades visando ascensão em atividades de cunho de gestão estratégica para a UN.

COMPETÊNCIAS VALORES DA CAGECE FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA GERENCIAL

Foco em Resultados Foco em Resultados, Compromisso com a Sustentabilidade

Liderança e Constância de Propósitos, Visão de Futuro, Geração de Valor, Desenvolvimento de Parcerias

Visão Sistêmica Responsabilidade Social e Ambiental, Compromisso com a Sustentabilidade, Foco em Resultados, desenvolvimento e Valorização Profissional

Pensamento Sistêmico, Geração de Valor, Foco no Cidadão e na Sociedade, Responsabilidade Social

Foco nos Processos Compromisso com a Sustentabilidade, Foco em Resultados, Inovação

Orientação por Processos e Informações, Aprendizado Organizacional

Foco no Cliente Foco do Cliente, Compromisso com a Sustentabilidade, Foco em Resultados, Inovação, Ética e Transparência

Aprendizado Organizacional, Cultura da Inovação, Geração de Valor, Desenvolvimento de Parcerias, Gestão Participativa

Comunicação Ética e Transparência, Foco em Resultados Orientação por Processos e Informações, Controle Social

Trabalho em Equipe Desenvolvimento e Valorização Profissional, Inovação, Compromisso com a Sustentabilidade, Foco em Resultados

Aprendizado Organizacional, Geração de Valor, Comprometimento com as Pessoas, Desenvolvimento de Parcerias, Gestão Participativa.

Adaptabilidade a Mudanças

Inovação, Foco do Cliente, Foco em Resultados, Desenvolvimento e Valorização Profissional

Aprendizado Organizacional, Cultura da Inovação, Visão de Futuro.

Tabela L.1.2.c.1 – Competências para avaliação do corpo funcional. 1.2.d – Estabelecimento e Verificação dos Padrões de Trabalho.

A implementação do sistema de gestão da Cagece é conduzida pela direção da empresa através de reuniões com os grupos gestores das unidades, sendo que os mesmos disseminam as informações em reuniões especificas de sua área. A tabela L.1.2.c.1 indica os principais eventos de condução do sistema de gestão em complemento as informações citadas em 1.1.a.

PRÁTICA OBJETIVO MÉTODO DE CONTROLE

INÍCIO DA PRÁTICA/

FREQÜÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO

FORMA DE DISSEMINAR

Reunião de Avaliação de Resultados – Gestores e Equipe

Avaliar o desempenho dos resultados da Unidade em relação as metas e planos de ação, com propostas de melhoria.

SGR 2005/Mensal Gerente,

Coordenadores e Supervisores.

Todos os colaborados

representantes dos núcleos

Reuniões; Intranet; Quadros

de metas e resultados; SGR.

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PRÁTICA OBJETIVO MÉTODO DE CONTROLE

INÍCIO DA PRÁTICA/

FREQÜÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO

FORMA DE DISSEMINAR

Reunião de Avaliação de Resultados – Diretores e Gestores

Analisar os resultados dos indicadores de desempenho alcançados e compartilhar as melhores práticas utilizadas por cada Unidade.

Ata da reunião 2005/Mensal Diretor e

Assessor da área.

Todos os gestores Reuniões.

Evento de Avaliação de Resultados

Apresentar os resultados da empresa, debater as práticas de gestão, dando apoio e correção aos indicadores do plano de metas.

Ata da reunião 2005 / Quadrimestral

Presidente, Diretores e Assessores.

Todos os gestores Reuniões.

Reuniões de Análise Crítica do SGQ

Apresentar resultados dos indicadores e acompanhamento dos planos de ação de ações corretivas e preventivas do SGQ.

Ata da reunião e registro no

SCQ 2007/Mensal

Gerente, Coordenadores e

Supervisores.

Todos os colaborados envolvidos

Reuniões e apresentação no Gestão à Vista.

Formulário de acompanha-mento da UNBBJ dos Fatos, Causas e Ações

Registro mensal dos principais fatos, causas e ações, por indicador, para divulgação e debate entre grupo gestor e cadastro no SRG

Confirmação de e-mail lido 2008/Mensal

Gerente, Coordenadores e

Supervisores.

Todos os gestores

Reuniões e via e-mail.

Tabela L.1.2.d.1 – Reuniões de condução e disseminação do sistema de gestão. Desde 2006, o Sistema de Gestão Organizacional (SGO) é utilizado para a divulgação de todas as

normas internas elaboradas, aprovadas, modificadas ou substituídas, com acesso a todos os colaboradores da companhia que possuam acesso a sistema informatizado. O SGO é disponibilizado na intranet para toda a instituição, disciplinado pela Norma Interna NISPL001. Os formulários são elaborados e revisados em conformidade com a demanda dos usuários, requisitos de controle dos processos e conformidade com o plano de identidade visual da companhia. As modificações nos padrões existentes obedecem a diferentes níveis de alçada hierárquica, dependendo da sua complexidade.

As reuniões de integração setorial entre UNs e USs e o relacionamento diário com os clientes externos e internos ajudam a identificar possibilidades de melhoria que são repassadas para a área especialista. O trabalho de inspeção periódica dos processos e procedimentos da AUDIN (Auditoria Interna) é um instrumento de aferição da adequação e da utilização dos padrões existentes. As recomendações da auditoria induzem à utilização dos padrões existentes.

Desde 2007, o processo de integração orçamentária das ações estratégicas à disponibilidade de recursos da companhia foi implementado em seu primeiro ciclo institucional contando com a participação de todas as unidades da Cagece. Em 2008, todas as ações propostas para os quatro anos seguintes foram compatibilizadas, através da análise de causa e efeito, com o indicador estratégico correspondente de forma a propor ações corretivas. Desta forma, todas as melhorias propostas estão orçadas e integradas à realização da visão de futuro da Cagece.

As necessidades de atualizações dos processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Cagece e identificação de hiatos de resultados das metas corporativas em relação aos valores previstos pelos realizados.

A UNBBJ participa do comitê de excelência em gestão, desde 2008, do Comitê do Plano Municipal de Saneamento Básico, desde 2009, e do Projeto Estruturador de Qualidade de Água e Esgoto, desde 2007, sendo representado, atualmente, pelo gerente. Participa também do Comitê da Manutenção Preventiva Total - TPM, desde 2009, sendo representada pelo coordenador de Suporte Técnico. A UNBBJ tem participação em todos os fóruns de seu âmbito de atuação sendo representadas pelos coordenadores ou supervisores pertinentes desde suas implantações. As principais metodologias de desenvolvimento dos padrões de trabalho são os comitês, fóruns e projetos estruturadores que determinam e acompanham os normativos, conforme tabela L.1.2.d.2.

METODO ESPECIFICIDADE OBJETIVO INICIO

Comitês

Comitê do Plano diretor de Responsabilidade

Social.

Definir o Plano Diretor de Responsabilidade Social – PDRS; Internalizar as proposições do PDRS; Coordenar as atividades de responsabilidade social e ambiental da Cagece; Incentivar os colaboradores da Cagece a se envolverem em movimentos de ações sociais voluntárias e Realizar pesquisa para avaliar o nível de internalização do PDRS. Fonte: Intranet (Portaria nº 175/07/DPR).

Desde 2007

Comitê Orçamentário Definir a metodologia e padrões para a implantação do orçamento contábil e de caixa. Desde 2007

Comitê da Implantação da Contabilidade Regulatória

Definir critérios para assegurar a correta apropriação de custos, assegurando que as mudanças propostas pelo Comitê para os processos e sistemas informatizados atuais da empresa serão implantados com brevidade; Elaborar norma interna para implementação dos critérios de apropriação dos custos e Acompanhar a execução dos serviços da consultoria contratada pela Arce para implantação da contabilidade regulatória. (Fonte: Intranet (Portaria nº 2095/07/DPR).

Desde 2007

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METODO ESPECIFICIDADE OBJETIVO INICIO

Comitê da Analise da Mídia

Analisar em positiva, negativa ou neutra a imagem da Cagece quando esta for citada na mídia. As matérias a serem analisadas serão enviadas para os membros do comitê através de questionário, via intranet. (Fonte: Intranet (Portaria nº 230/07/DPR).

Desde 2007

Comitê Meio Ambiente Implantar ações do Plano diretor de responsabilidade social Desde 2008

Comitê de Assessoramento

Estratégico

Gerenciamento dos resultados da Cagece, Monitorar os indicadores atuando na recomendação de mudanças nos processos de avaliação estratégica da performance empresarial.

Desde 2005

Comitê Excelência em Gestão

Atuar como consultoria interna na implantação, manutenção, monitoramento e disseminação do Modelo de Excelência em Gestão; Coordenar a participação da Cagece e/ou as unidades nos prêmios de excelência em gestão e Desenvolver e implementar uma política de referenciais comparativos. (Fonte: Intranet (Portaria nº /193/08/DPR).

Desde 2008

Comitê Plano Municipal de Saneamento Básico

Difundir o conhecimento da Lei de Saneamento entre os participantes do Comitê; Levantar todas as concessões da Cagece, inclusive as Leis Municipais Autorizativas ou qualquer outro instrumento jurídico; Levantar as informações físicas, técnicas, financeiras e metas referentes aos programas em andamento e em negociação na Cagece; Contatar inicialmente as prefeituras municipais para explanação do trabalho e formalização do convênio; (Fonte: Intranet (Portaria nº 351/08/DPR).

Desde 2008

Comitê Gestão de Desempenho

Aprovar alterações e melhorias no modelo de gestão de desempenho, proposição de criação ou modificação de normas internas.

Desde 2007

Comitê de Ética.

Garantir e implantação e internalização do Código de Ética com a realização de ações decorrentes, de acordo com o que ficar definido no Plano Diretor de Responsabilidade Social – PDRS; Promover eventos de comunicação interna para disseminação do Código de Ética entre os colaboradores da Cagece e Realizar pesquisa para avaliar o nível de internalização do Código de Ética. (Fonte: Intranet Portaria nº 161/07/DPR).

Desde 2007

Comitê da TPM

Preparar Termo de Referência para a contratação dos serviços de consultoria para a implantação da TPM em quatro áreas de piloto; Proceder acompanhamento do macro projeto e cronograma físico-financeiro das atividades durante a duração do contrato da empresa de consultoria junto a Cagece; Analisar juntamente com os consultores os indicadores e resultados obtidos com os trabalhos da TPM , bem como o acompanhamento dos possíveis desvios que possam vir a existir; (Fonte: Intranet Portaria nº 071/09/DPR).

Desde 2009

Fóruns

Coordenadores de Suporte Técnico

Tem por objetivo uniformizar e sistematizar os fóruns de discussão mensais realizados pelas Coordenadorias de Suporte Administrativo, pelas Coordenadorias de Suporte Técnico e pelas Coordenadorias de Serviços a Clientes das Unidades de Negócio. Fonte: Intranet Portaria nº 077/08/DPR).

Desde 2008

Coordenadores de suporte administrativo

Tem por objetivo uniformizar e sistematizar os fóruns de discussão mensais realizados pelas Coordenadorias de Suporte Administrativo, pelas Coordenadorias de Suporte Técnico e pelas Coordenadorias de Serviços a Clientes das Unidades de Negócio. Fonte: Intranet (Portaria nº 077/08/DPR).

Desde 2008

Supervisores Técnicos Eletromecânicos

Uniformizar e sistematizar os Encontros Trimestrais de Capacitação dos Supervisores Técnicos de Eletromecânica. Fonte: Intranet (Portaria nº 019/08/DPR)

Desde 2008

Supervisores Técnicos de Medição e Produção

Uniformizar e sistematizar os Encontros Trimestrais dos Supervisores Medição e Produção. Fonte: SPL 016.

Desde 2008

Coordenadores de Serviço a Clientes.

Tem por objetivo uniformizar e sistematizar os fóruns de discussão mensais realizados pelas Coordenadorias de Suporte Administrativo, pelas Coordenadorias de Suporte Técnico e pelas Coordenadorias de Serviços a Clientes das Unidades de Negócio. Fonte: Intranet Portaria nº 077/08/DPR).

Desde 2008

Mecanismo de Desenvolvimento Limpo

Obtenção de reduções de emissão de gases do efeito estufa, podendo este tornar-se ainda uma nova fonte de captação de recursos através da obtenção de reduções certificadas de emissão (créditos de carbono), através do MDL – Mecanismo de Desenvolvimento Limpo.

2009

Atualização e Manutenção do Cadastro Operacional

Contratação dos serviços de atualização do cadastro de 1.428.430 imóveis, incluindo a obtenção da base cartográfica digital georreferenciada com lançamento de redes, montagem da estrutura mínima para a manutenção sistêmica e continuada do Cadastro Operacional e contratação dos serviços de padronização e digitalização da base corporativa da rede de esgoto.

2007

Qualidade dos produtos: Água e Esgoto

Estruturação, avaliação e priorização das ações a serem implantadas nos setores de água e esgoto como forma de buscar a garantia da qualidade dos produtos (água potável e esgoto tratado).

2007

Normatização e Padronização dos

Projetos de Engenharia

Desenvolver estudos para formatação das normas técnicas para elaboração e análise de projetos de abastecimento de água, esgotamento sanitário e reuso; Atualizar e desenvolver o elenco de Projetos Padronizados da Cagece para SAA e SES.

2006

Revisão da Estrutura Tarifária

Determinar alterações na estrutura tarifária de forma a garantir a continuidade da prestação dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário, o acesso a novos clientes e a auto-sustentabilidade econômico-financeira da empresa.

2009

Sistema Empresarial de Informações

Definição de modelo de gestão da informação, viabilizando disponibilização de informação em tempo hábil, com consistência, integração, economicidade, escalabilidade, de modo a agilizar o processo decisório e a gestão empresarial por excelência.

2005

Tabela L.1.2.d.2 – Principais metodologias de estabelecimento dos padrões de trabalho. Após a aprovação dos padrões de trabalho corporativos, os mesmos são catalogados, publicados,

controlados e distribuídos às respectivas Unidades executoras em forma de manuais e normas, ficando, também, publicados na intranet, sendo de acesso a todos os colaboradores.

Em 2009 a UNBBJ iniciou a manualizações dos seus padrões de trabalho, com a implementação das manualizações de Manutenção Eletromecânica Preventiva e Pesquisa de Satisfação Pós-atendimento. Para o controle do efetivo cumprimento destes padrões são utilizados vários métodos, aplicáveis à maioria dos padrões, conforme descrito na tabela L.1.2.d.3.

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CONTROLE E VERIFICAÇÃO DE CUMPRIMENTO DOS PADRÕES DE TRABALHO/INDICADORES DE DESEMPENHO PRÁTICAS /PADRÕES DESCRIÇÃO SUCINTA FREQUEN. RESPONSÁVEL INICIO

ISO 9001:2000

Verificações no intuito de manter o padrão de qualidade exigido pela ISO a ETA Russas na UNBBJ.

Anual / Semestral

Auditoria Externa / GESEQ 2007

Controle Operacional

Controle de dados operacionais de todas ETA’s da UNBBJ, com informações sobre volumes, lavagens de filtros, consumo produtos químicos e energia, controle dos principais parâmetros de qualidade de água bruta e tratada, ocorrências e afins registrada do Sistema de Controle Operacional, SCO

Diário

Auxiliares Técnicos, Encarregados de

Núcleo, supervisor técnico de produção e

medição.

Implantado em 1995 em forma de formulários e arquivo físico e informatizado em 2000 banco de dados pelo SCO

Controle de atividade dos núcleos

Elaboração de programação mensal de referencia de atividades dos núcleos operacionais da UNBBJ e acompanhamento do cumprimento.

Elab. Mês/ Acom. diario

Encarregados núcleo, Supervisores,

coordenadores 2008

Controle de Redução de Perdas

Monitoramento e quantificação dos vazamentos em todas as redes de distribuição, ligações e adutoras de água tratada, bem como descargas de rede da UNBBJ. Calculo do balanço hídrico via programa SISCOPE por sistema.

Quando da ocorrência

Auxiliares técnicos, Encarregados de

núcleo, Supervisor técnico de Medição

2008 2009- implantação do Siscope

Eficientização Energetica

Monitoramento dos consumos de energia diários em todas as unidades consumidores, utilizando planilha de acompanhamento da UNBBJ, e avaliação dos parâmetros das faturas da concessionária de energia registrada do Sistema de Gerenciamento de Energia, SGE

Diário

Auxiliares técnicos, Encarregados de

núcleo, Supervisor técnico de

Eletromecanica

(2000) – implantado o SGE teste; (2002) – Operacional; (2003) – Recebimento das faturas de energia direto da concessionária

Sistemas de Informação e de Trabalho Corporativos

Verificação automática pelos empregados de cumprimento de padrões especificados nos Sistemas de Informação da Cagece, que definem seqüências de operações de forma a impedir a continuidade dos registros diante do não cumprimento dos padrões. Ex: ERP, SIC, SCI, SGR, SEI, SCQ etc.

Corrente Usuários, conforme o perfil

2001 - (SIC); 2005 - (SEI); 2005 - (SCQ) 2005 - (SGR); 2005 - (ERP); 2008 – (SGP); 2008- Workflow nos sistemas

Auditorias Internas Corporativas

Verificação de cumprimento de normas de procedimentos, nos diversos setores/áreas que compõem as Unidades de Negócio, por auditores internos da Cagece.

Conforme plano anual de auditoria

interna.

AUDIN

2005- acompanhamento via relatórios; 2007 – implantação de SIA

Controle de Estoques

Balanço e inventário dos almoxarifados dos Núcleos operacionais Trimestral

Encarregados Núcleo, Coordenação e

supervisão adm., GELOG

2005- monitora via relatórios; 2009 – terceirização dos almoxarifados

Pesquisa de Clima Organizacional

Relativas a Pessoas: estabelecido por normas e procedimentos internos, pesquisa de clima organizacional

A cada dois anos GETRA / Unidades Desde 2006

Fiscalização de Segurança do Trabalho

Verificação das condições de segurança e saúde ocupacional da UNBBJ com fornecimento de kit´s de primeiros socorros, troca de extintores.

Anual UNBBJ / GETRA Desde 2001

Tabela L.1.2.d.3 – Métodos de Controle Desde 2001, os principais mecanismos para a implementação de ações corretivas pela UNBBJ,

quando da identificação de não-conformidades, estão descritas na tabela E.2.1.b.1 do item 7.1.d. 1.2.e – Melhorias dos Processos Gerenciais pelo Aprendizado.

Desde 2007, a UNBBJ, em conformidade ao desdobramento do PE buscava adequar-se a nova linha de gestão da companhia. Com a alteração do corpo gestor em 2008 houve a implementação de melhorias dos principais processos gerenciais a partir do aprendizado advindo da unidade anterior, na qual esta mudança resultou na otimização dos resultados.

Após a implementação inicial a UNBBJ buscou junto as unidades destaques da CAGECE e empresas de referencia no mercado, conhecimento em áreas especificas com o intuito de consolidar e/ou melhorar as práticas existentes. Para a seleção da Uns internas são avaliados os resultados obtidos do PE, Prêmios internos e externos de excelência, e a similaridade quanto ao porte e as características geográficas. As empresas externas são selecionadas pelo corporativo, o critério de seleção dar-se pelo reconhecimento nacional de mercado e similaridade com o negocio da companhia, sendo o gestor principal da UNBBJ um dos participantes dos comitês de visitação, os quais são escolhidos conforme pertinência do processo a ser verificado.

As informações obtidas a partir do benchmarking estabelecido entre a Cagece e as demais organizações parceiras também subsidiam o momento das revisões e formulações do PE da companhia, conforme apresentado no Critério 2.

O colaborador que participou da visita, quando de seu retorno elabora apresentação relatando as práticas verificadas e que podem ser implementadas na UNBBJ, esta apresentação e repassada aos colaboradores durante a AMR, onde são colhidas sugestões visando adequar a prática para a realidade da unidade.

Outra forma de melhorias foi a adoção , desde 2006, pela UNBBJ do modelo de gestão de processos referenciado pela Norma NBR ISO 9001:2000, com certificação obtida na Estação de Tratamento de Água de Russas. Os dados demonstrados por este modelo possibilitam a unidade na tomada de decisões visando prestar um serviço de melhor qualidade.

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EMPRESAS OBJETIVO DATA DMAE e CORSAN Porto Alegre – RS

Diretor-Presidente, acompanhado por dois assessores e gerente da UNBBJ, para trocar experiências e conhecimento na área do saneamento.

Agosto de 2008

Águas de Niterói e Petrobrás – Rio de Janeiro-RJ

Gerente UNBBJ, em conjunto com o diretor presidente, o diretor de operações e o gerente de orçamentos da Cagece. Onde foram debatidos assuntos como gestão orçamentária e governabilidade das empresas visitadas. Resultado – Modelo do fluxo de organização do processo de integração do PE e plano de investimento;

Fevereiro de 2009

ESCO Bombas – São Paulo-SP

Supervisor Técnico de Eletromecânico UNBBJ, em conjunto com GEATE, visita para inspeção dos equipamentos a serem recebidos para o SANEAR II, resultado capacitação do supervisor quanto a manutenção e operação de equipamento especifico.

Maio de 2009

Petrobras Mossoró-RN Delegação da UNBBJ, UNBAJ e GEMEA para conhecer as instalações e procedimentos de manutenção de equipamentos. Resultado – Inicio do processo de elaboração do Comitê de fornecedores, procedimentos de segurança

Outubro de 2009

Delegação da ABES na Bélgica – Aquafin, Aquaplus e Belgaqua

Delegação brasileira das empresas reconhecidas na premiação do PNQS nas empresas de saneamento da Belgica sobre processos operacionais, comerciais e de planejamento. Resultado – Inicio do processo de elaboração do Programa menos transtorno

Dezembro de 2009

Visita interna UN-MTN Gerente e Coordenador de serviços a Clientes da UNBBJ em reunião com gestores da UNMTN para verificar os procedimentos e observações do comitê de clientes. Resultado – Inicio do processo de elaboração do Comitê de clientes

Janeiro de 2010

Visita interna UN-MTS Gerente, Coordenador de Suporte Administrativo-Financeiro e ST de Serviços a Clientes, em reunião com gestores da UNMTS para verificar os procedimentos da equipe de programação. Resultado – Inicio do processo para implementação de equipe de programação

Junho de 2010

Tabela L.1.2.d.4 – Visitas de Benchmarking realizadas pela UNBBJ. Com a participação da UNBBJ,

desde 2009, nos Prêmios de excelência em gestão interno e externo a unidade identificou oportunidades de melhorias na elaboração de RGs (auto-avaliação e PMG) e desenvolveu práticas, citados na tabela L.1.2.d.5. Esta atividade é apoiada pela GESEQ, que auxilia na escrita do relatório e na coleta dos dados para tabulação dos resultados.

Outra método seguido pela UNBBJ é a implementação das boas práticas apresentadas nos fóruns de coordenadores por outras unidades, conforme tabela L.1.2.d.2, como forma da busca da melhoria e padronização dos processos gerenciados pela mesma.

As principais melhorias implantadas estão explicitadas na tabela L.1.2.d.5. 1.3 – ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO 1.3.a – Identificação dos Referenciais Comparativos.

A UNBBJ, com a implantação do PE na companhia, em 2005, comparava-se com as demais Uns sob o ponto de vista apenas dos resultados. Com o implemento do SGR, em 2005, identificou-se como referencial comparativo as Uns do interior devido semelhança dos processos principais, descritos no perfil. As informações comparativas disponibilizadas pelo SGR são atualizadas mensalmente por meio da integração entre os demais sistemas informatizados da CAGECE e por alimentação manual das informações pelas unidades da CAGECE, acessível a toda organização, através da intranet.

Em 2009, com o estabelecimento da sua visão de futuro para 2012, a UNBBJ delineou outro referencial comparativo, a premiação da medalha Niké, cujo grid mensal de classificação é estabelecido a partir de cálculo matemático baseado no alcance dos indicadores estratégicos das Uns da companhia.

A UNBBJ utiliza também, como critério para determinação dos referenciais comparativos as UNs reconhecidas no Troféu Areté e premiação externa (PNQS), conforme descrito no 1.2e.

Os resultados significativos são definidos a partir da possibilidade de comparação com outras empresas do setor por meio, sobretudo, dos dados divulgados no SNIS, do Ministério das Cidades. Além disso, as legislações pertinentes do setor também balizam a definição de objetivos e metas de adequação aos parâmetros exigidos.

Desde 2009, as informações comparativas externas, também, são extraídas das avaliações dos RGs das organizações premiadas no PNQS, ultimo ciclo, disponibilizados para toda a companhia na intranet através página da GESEQ.

REFERENCIAL CRITÉRIOS

UNMTN - Premiada PNQS nível I 2008(Bronze), Premiada PNQS nível II 2009(Prata), - Unidade premiada nível Bronze troféu Areté 2009.

UNMTS - Unidade certificada no PNQS 2006, Premiada PNQS nível I 2008(Bronze); - Unidade premiada medalha Niké 2008 e 2009;

MELHORES PRÁTICAS ANO ORIGEM

Digitalização dos processos protocolizados 2010 Grupo excelência e Gestão.

Colaborador destaque por coordenação 2010 Grupo excelência e Gestão.

Comitê de Clientes, sociedade, Fornecedores e Força de Trabalho 2010 Benchmarkting

Pesquisa Pós -atendimento 2009 Escrita de RG Acompanhamento dos serviços executados dentro do prazo 2009 SGR (UN-MTL e UN-BBA)

Apresentação do Núcleo na AMR 2009 Grupo excelência e Gestão.

Apresentação itinerante do PE 2009 Elaboração da matriz SWOT da UN 2009 Evento Quadrimestral Estabelecimento das diretrizes organizacionais da UN 2009 Evento Quadrimestral Gestão a vista 2009 Análise de RG (UN-MTN) Planilha de acompanhamento de desembolso 2009 Sugestão do Núcleo Modificação do modelo de apresentação dos resultados nas AMR’s por coordenação e supervisão 2008 AMR UNBBJ

Estação de equilíbrio de pressão 2008 Demanda Operacional Construção do Laboratório para controle de qualidade 2007 Estruturação Coorporativa Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. 2005 ISO

Tabela L.1.2.d.5 – Melhorias implantadas

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UNMTL - Premiada PNQS nível I 2008(Bronze), Premiada PNQS nível II 2009(Prata), - Unidade premiada nível Bronze troféu Areté 2009.

UNMTO - Unidade certificada no PNQS 2006, Premiada PNQS nível I 2008(Bronze), Premiada PNQS nível II 2009(Prata), - Unidade premiada nível Bronze troféu Areté 2009.

UNBBA - Unidade escolhida pelo porte UNBAJ - Unidade escolhida pelo porte

Tabela L.1.3.a.1 – Critérios para definição da pertinência das organizações para efeito de comparação e as principais organizações identificadas.

1.3.b – Avaliação do Desempenho Operacional e Estratégico. Desde 2001, a UNBBJ, avalia o seu desempenho operacional através de indicadores acompanhados

por planilhas eletrônicas e discutidos em reuniões com o corpo gestor da unidade e em reuniões gerenciais corporativas. Com consolidação do PE, em 2005, a UNBBJ passou a acompanhar também o seu desempenho estratégico, através dos indicadores definidos pela companhia, conforme descrito no item 2.2a, sendo a ferramenta utilizada o SGR, na qual há o desdobramento em Fatos, Causas e Ações - FCA, descrito no 1.1d.

A UNBBJ, apresenta os seus resultados operacionais e estratégicos na AMR da unidade, conforme descrito no item 1.1d. E através de debates com os gestores dos núcleos o corpo gestor agrega informações para analise global dos indicadores setoriais.

Durante a AMR da DIC, conforme descrito no item 1.1e, o gerente da unidade apresenta o indicador que obteve o pior desempenho comparativo com as demais Uns. Através da apresentação do FCA do indicador o gerente expõe a sua avaliação e é aberta a discussão entre os gestores, para a crítica e sugestão de ações de melhorias. O conteúdo discutido constante em ata servirá de subsidio para avaliação dos indicadores da UNBBJ.

PARTE INTERESSADA NECESSIDADE / EXPECTATIVAS

Acionistas Retorno do investimento analisado a partir de indicadores estratégicos definidos pela alta administração, tais como: redução no IANF e na relação DEX/m3 faturado, aumento da eficiência de arrecadação, Margem EBITDA, lucratividade,

Clientes Continuidade no abastecimento; Qualidade do produto; Qualidade no serviço prestado; Redução dos prazos de execução dos serviços solicitados; Modicidade na tarifa, Campanhas, Divulgações de eventos, Visitas porta a porta.

Força de Trabalho

Qualificação e valorização profissional; Remuneração adequada; PLR; Benefícios (plano de saúde, previdência privada, programa qualidade de vida).

Fornecedores Processo licitatório ágil e transparente; Trabalhos em parceria; Manter bom relacionamento com gestor do contrato; Honrar os pagamentos dos serviços prestados.

Comunidade e Sociedade

Ações de responsabilidade social e ambiental; Ampliação da cobertura dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário, Atendimento aos requisitos legai vigentes.

Tabela L.1.3.b.1 – Necessidades das Partes Interessadas 1.3.c –Acompanhamento da Implementação das Decisões.

O acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho é realizado na UNBBJ, por meio das reuniões de AMRs e demais reuniões relatadas em 1.2.b, tabela L.1.2.d.1. A implementação das decisões também é acompanhada pelos sistemas SGP e SGR, conforme item 2.2.a, onde estão descritos todas as ações estratégicas da Unidade, os planos de ação, indicadores e metas, os resultados alcançados e as análises críticas de cada um deles. Demais mecanismos de acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da UNBBJ estão relacionadas na tabela L.1.3.c.1.

MEIO DE ACOMPANHAMENTO PRICIPAIS DECISÕES INICIO

Processos Internos

Ampliação de rede (abastecimento/coletora)

2003 Implantação de analise econômica-financeira; 2008 Implantação do boletim de acompanhamento de ampliações 2008 Encaminhamento do processo para acompanhamento e execução do núcleo 2008 Melhoria do relatório de viabilidade técnica

Instalação e/ou substituição de Hidrômetros Desde 2008

E-mail

Monitoramento e priorização da execução dos serviços solicitados Desde 2008

Acompanhamento de não conformidades bacteriológicas Desde 2008

Reuniões Acompanhamento dos resultados dos indicadores em relação às ações planejadas nos sistemas SGR e SGP

Desde 2008

Tabela L.1.3.c.1 – Meios de Acompanhamento

Critério 2:

Estratégias e Planos

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2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.1 – FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS 2.1.a – Análise do Macroambiente, Características do Setor, Mercado de Atuação e suas Tendências.

A Cagece durante a formulação das estratégias do ano de 2009, conforme figura E.1.a.1, analisa macroambiente com a coleta das informações obtidas pelo CAE junto as áreas especialistas. A partir daí é realziada a análise SWOT e gerados os cenários para implemetação das diretrizes organizacionais e indicadores estratégicos. A UNBBJ utilizava da análise corporativa para geração do seu PE, a partir de 2009, formatou a sua análise de macroambiente com os gestores de núcleo e corpo gestor principal da UNBBJ.

A UNBBJ, realizou treinamento com os encarregados de núcleos, sobre os conceitos e procedimentos para elaboração da matriz SWOT, cada encarregado de núcleo, recebeu o formulário para que em conjunto com seus colaboradores apresentassem sua analise de macroambiente e microambiente considerando sua realidade local e regional, e posteriormente foi realizado um encontro com os encarregados de núcleos e grupo gestor, para ser feita a compilação das informações.

Figura E.1.a.1 – Organograma da formulação da Estratégia.

AMBIENTE INTERNO FORÇAS

100% de hidrometração; Agilidade na retirada de vazamentos; Ampliação do novo sistema de abastecimento de água; Ampliação e padronização de redes de abastecimento; Atendimento ao público; Atendimento personalizado; Atualização de cadastro em dia; Automação do REL; Auto-sustentabilidade financeira; Boa estrutura física predial (instalações novas); Boa qualidade de água; Boa qualidade do produto oferecido; Boa vontade dos colaboradores; Cadastro atualizado; Cobrança intensificada da Lotil; Credibilidade mercado/consumidor; Cumprimento da portaria 518/04 quanto a quantidade de amostras; EPI's completo para operadores; Equipe de atendimento ao público; Estrutura de Pessoal; Estrutura física da ETA; Execução do serviço dentro do prazo; Execução no prazo das OS; Implantação de 60% do esgotamento; Informatização dos sistemas; Integração com gestores; Interação e bom relacionamento com gestores da Un; Melhoria da instalação da ETA; Otimização de deslocamento das equipes de campo; Pagamento em dias dos seus colaboradores; Rede toda padronizada; Relacionamento dos funcionários; Serviço contínuo no abastecimento; Sistema de água e esgoto licenciados; Sistemas informatizados possibilitando uma comunicação mais rápida e com menos custo; Trabalho em equipe; Vários registros de descarga.

FRAQUEZAS Acesso as captações; Adutora de água bruta; Aumento de regularidade do sistema; Automação dos RELs; Condições precárias na estrutura física das lojas de atendimento; Constantes ameaças para os terceirizados; Deficiência na resolução dos problemas em tempo hábil por parte da unidade; Definição de carga horária para terceirizados; Demora no prazo das solicitações de ampliação de rede; Descontinuidade do abastecimento; Despadronização de rede; Equipamentos obsoletos (ETA's); Equipe subdimensionada; Escassez de manancial; Estrutura física dos prédios; Falta de equipamentos reservas; Falta de estação de tratamento; Falta de estrutura de almoxarifado; Falta de inclusão de terceirizados na PL; Falta de manutenção preventiva; Falta de material p/ execução de SS; Falta de padronização dos procedimentos comerciais; Falta de padronização das lojas de atendimento; Falta de qualificação da mão-de-obra; Falta de relações humanas com os terceirizados por parte da unidade; Falta de segurança no imóveis da CAGECE; Falta de veículo adequado para execução dos serviços; Falta pessoal para núcleo; Fardamento dos operadores em péssimas condições; Ferramentas adequadas e necessárias para a execução dos serviços; Fraudes nos SAA's e SEE's; Hid. com idade média alta; Impotência na comunicação; Inexistência de equipamentos reservas e/ou estratégicos; Melhoria das condições de trabalho; Não atendimento nas solicitações de compra; Não hidrometração em todos imóveis; Operador com tempo de aposentadoria; Operador insuficiente em relação ao nº de ligações; Pouca divulgação dos serviços e campanhas sociais e promocionais ofertados pela companhia; Publicidade, divulgação da qualidade do produto; Qualidade da água; Qualificação de mão de obra; Quantidade de Ferro; Responsabilidade social e ambiental; Sistema informático antigo; Tecnologia utilizada no tratamento de água; Treinamento dos colaboradores; Valorização dos colaboradores terceirizados.

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AMBIENTE EXTERNO OPORTUNIDADES

Concessão do distrito de Lagoinha; Adoção de sistema de pesquisa para medir a satisfação dos clientes (pós-venda); Agilidade na execução de ligações; Ampliação da rede de água/esgoto; Ampliação de rede de água e esgoto / loteamento; Aproveitamento do REL Sítio Leão; Atendimento ao poder concedente (Prefeitura) em tempo hábil; Aumento da oferta hidrica (novos poços); Campanha de incentivos; Campanhas publicitárias; Capacitação dos colaboradores; Colaborador crescer dentro da própria empresa; Concurso público; Construção da loja de atendimento; Construção de ETA; Construção de um almoxarifado na ETA; Construção de um decantador; Construção de uma loja de atendimento; Construção do SES; Desenvolvimento de novas tecnologias de tratamento de água; Envazadores de água na prestação de serviços; Equipamento p/ núcleos; Expansão da imagem da empresa através da divulgação nos meios acadêmicos e sociais; Ganhar concesão dos SAAs operados pelo município; Iluminação nas elevatórias; Implantação da coleta de esgoto; Implantação de um quiosque no aeroporto para divulgar e conscientizar os visitantes na utilização correta da água, como também, distribuição de folhetos elucidativos e ainda doação de copos de água no local; Implatação da cidade pólo; Incremento de funcionamento para atender serviços; Incremento de viaturas; Incremento e capacitação dos funcionários; Industrialização da água engarrafada; Inserir segurança na loja de atendimento e no núcleo operacional; Investimento, patrocínio em eventos culturais nos municípios operados pela CAGECE; Limpeza do ponto de captação; Loteamentos (casas populares); Manancial superficial; Manutenção preventiva dos equipamentos; Manutenção preventiva dos sistemas; Manutenção preventiva dos sistemas de abastecimento de água e esgoto; Melhoria de iluminação da ETA; Melhoria na rede RDA; Melhorias nos imóveis da Cagece; Padronização das lojas de atendimento; Padronização de RDA's antigas; Parceria com prefeitura; Prestação de serviços diferenciados no setor de saneamento (coleta de lixo, consultorias); Realizar convênios com entidades sócio-ambientais; Reciclagem das atendentes do núcleo a cada seis meses; Redimensionamento de rede; Rejeição do produto e migração; Substituição de redes de amianto para PVC; Substituição de registros nas redes.

AMEAÇAS Atraso no pagamento dos orgãos públicos; Captação de água bruta; Clientes reclamam do mal atendimento na solicitação de ampliação de rede; Constante reclamação em rádio por falta d'agua; Custo-benefício da implantação do quiosque; Descontinuidade do abastecimento; Descredibilidade da empresa na mídia; Descredibilidade do produto por parte dos clientes; Entrada de empresas privadas e SAAE's; Envazadoras de água na prestação do serviço; Escassez de manancial; Esgoto final comprometido; Estrutura física da elevatória água bruta; Estrutura física da ETA; Estrutura física do escritório; Estrutura física do núcleo; Falta de ampliação de rede; Falta de capacitação dos colaboradores de campo; Falta de EPI; Falta de estrutura na unidade; Falta de estrutura nos imóveis da Cagece; Falta de ferramentas para execução dos serviços em campo; Falta de manutenção nos quadros de comando; Falta de manutenção preventiva do sistema prejudicando a retirada de vazamentos em tempo hábil; Falta de pressão em alguma ponta de rede; Falta de registro de descarga de rede de água; Falta de resposta da UM na resolução dos problemas; Falta de terrenos para construção da loja de atendimento; Falta de transporte adequado; Falta de veículo adequado por vezes inviabiliza o transporte de ferramentas de maior porte, prejudicando o deslocamento da equipe; Falta monitor e cadeiras; Ferramentas para condições de serviços; Fuga de cliente para concorrência; Má qualidade da água no período do inverno; Mal iluminação nas elevatórias; Não atendimento as solicitações; Não ter uma loja de atendimento padronizada; Perca do contrato de concessão; Perda de concessão para o SAAE; Qualidade da água; Reclamação dos clientes; Rejeição do produto e migração de usuários para sistemas operados pela prefeitura (dessalinizadores); Risco do poder concedente em tomar a concessão; Serviços fora do prazo; Tomada de concessão por parte da Prefeitura.

Tabela E.2.1.a.3 – Elementos principais da análise “SWOT” Ambiente Interno x Ambiente Externo da UNBBJ. 2.1.b – Análise do Ambiente Interno da Organização.

Desde 2005, conforme 2.1.a, a UNBBJ utilizava das informações corporativos de analise de microambiente. A partir de 2008, a UNBBJ, buscando compilar os dados operacionais de seus sistemas elaborou relatórios técnicos sobre a situação dos mesmos, conforme tabela E.2.1.b.1, visando obter informação e conhecimento das unidades operacionais em todos os sistemas da sua área de atuação, conforme Figura P1.E2, para subsidiar a formulação do seu PE. Em 2009, a UNBBJ adotou como forma de avaliar a influencia de seu ambiente interno a utilização da matriz SWOT, conforme relado em 2.1.a, buscando identificar seus pontos fortes e fracos bem como as evidências de tais pontos, conforme tabela E.2.1.a.3. Estas evidências são retiradas dos relatórios já elaborados, como também poderá gerar a necessidade da realização de elaboração de outros relatórios.

A partir de 2009, a UNBBJ, quando da etapa de definição de analise da matriz SWOT, entre o encarregado do núcleo e sua equipe, além de ser considerado as informações geradas pelas atividades rotineiras em execução, são considerados os conhecimentos e experiência oriunda do histórico pessoal de cada colaborador, conforme 2.1.a.

Desde 2009, as competências essenciais da UNBBJ são considerados na análise do ambiente interno durante a elaboração da matriz SWOT, adaptando o modelo da GDEMP, conforme 1.2.c, quando da análise dos pontos fortes e fracos e a identificação dos ativos intangíveis estão relatados em 5.2.a. PRICIPAIS RELATÓRIOS DESCRIÇÃO INICIO

Relatório de avaliação dos SAA’s e SES

Relatório sobre Demanda de Projetos Necessários Para a Estruturação dos SAAs e SESs da UNBBJ. 2009

Relatório de avaliação dos mananciais

Relatório dos SAAs que apresentaram alterações bruscas na qualidade dos mananciais, durante a quadra invernosa. 2008

Demandas operacionais Orçamentos das Demandas Operacionais solicitadas pela DDO para as Melhorias dos Sistemas da UNBBJ 2008

Relatório de manutenção predial

Orçamentos da Conservação Patrimonial das Edificações da UNBBJ, solicitadas pela DDO 2008

Padronização das lojas de atendimento

Projeto de padronização das Lojas de Atendimento da Cagece. 2008

Relatórios AUDIN

- Processo: 0003.000042/2008-32 - Relatório de auditoria interna n° 01/08 – auditoria de desempenho operacional na unidade de negócio da bacia do baixo e médio Jaguaribe – UNBBJ; - Processo: 0003.000076/2008-54 – Relatórios de auditoria n° 15/08 e 16/08 – Auditorias técnicas realizadas nos sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário do município de Canoa Quebrada; - Processo: 0003.000182/2007-10 – Relatório de Auditoria no sistema de abastecimento de Aracati; - Processo: 0003.000019/2008-10 – Súmulas 0012008-DI-1, 0012008-DI-2 e 0012008-DI-3, referentes à auditoria realizada nas coordenadorias administrativo-financeira, comercial e técnica, respectivamente, da UNBBJ, na cidade de Russas; - Processo: 0148.000265/2008-64 – Súmula 0012008-DI-3, referente a auditoria realizada na coordenadoria Técnica da UNBBJ, na cidade de Russas; - Processo: 0003.000095/2008-07 – Análise de relatório de auditoria n° 001/2008 – Auditoria de desempenho operacional na unidade de negócios da bacia do baixo e médio Jaguaribe – UNBBJ. Continuidade ao processo 0003.00004/2008-32;

2008

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PRICIPAIS RELATÓRIOS DESCRIÇÃO INICIO - Processo: 0148.000266/2008-27 – Súmula 0012008-DI, referente à auditoria realizada na coordenadoria comercial da UNBBJ, na cidade de Russas.

Tabela E.2.1.b.1 – Principais relatórios de avaliação para melhorias na UNBBJ 2.1.c – Avaliação das Alternativas e Seleção das Estratégias.

Todo o PE da companhia é elaborado com o intuito de atender os principais requisitos das partes interessadas, das diretrizes organizacionais e das avaliações obtidas na matriz SWOT, citadas anteriormente nos itens 1.1.a, P.1.C, 2.1c/d respectivamente. Sendo voltado para o desenvolvimento sustentável, em seus aspectos sociais, ambientais ou econômicos, sendo orientado pelos objetivos estratégicos. Cada objetivo estratégico está direcionado para a sustentabilidade da companhia e alinhada com as principais políticas públicas, conforme tabela E.2.1.c.1. Em 2005 foram definidos indicadores e metas iniciais para a UNBBJ, alinhados aos objetivos estratégicos da Cagece, com o intuito de acompanhar e monitorar o desempenho das ações estratégicas da Unidade. Esse indicadores foram sendo aprimorados e redefinidos, conforme demonstrados na tabela E.2.1.c.2, além de se adaptarem aos principais requisitos das políticas públicas atuais, conforme tabela E.2.1.c.1.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PARTES INTERESSADAS 1. Elevar a capacidade de captar e otimizar a aplicação dos investimentos Acionistas 2. Aumentar as receitas e garantir o equilíbrio econômico-financeiro. Acionistas 3. Otimizar a estrutura de custos de despesas. Acionistas 4. Ampliar o nível de utilização dos serviços. Acionistas, Clientes e Comunidade/Sociedade 5. Manter todas as Concessões e conquistar novos mercados. Acionistas, Clientes e Comunidade/Sociedade 6. Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes. Acionistas e Clientes 7. Garantir eficiência nas licitações e gestão de suprimentos. Fornecedor 8. Assegurar a qualidade e disponibilidade dos serviços de água e esgoto. Acionistas, Clientes e Comunidade/Sociedade 9. Assegurar a qualidade e agilidade nos projetos e obras. Acionistas, Clientes e Comunidade/Sociedade 10. Consolidar modelo de gestão para resultados. Acionistas e Forca de trabalho 11. Fortalecer a valorização dos empregados. Acionistas e Forca de trabalho 12. Assegurar a preservação ambiental e intensificar ações de Responsabilidade Social Acionistas e Comunidade/Sociedade

Tabela E.2.1.a.2 – Objetivos Estratégicos Corporativos ETAPA ATIVIDADE

1º - Analise da UNBBJ

Desde 2009 é realizada a elaboração da matriz SWOT da unidade com a participação da força de trabalho, considerando os ambientes internos e externos, e desde 2010, são realizadas as encontros com representantes da sociedade, clientes e fornecedores, com o intuito de verificar a visão destas classes e elaborar a matriz SWOT especifica para cada um.

2º - Analise Coorporativa

Constituição de um grupo de trabalho composto por representantes de todas as Diretorias, com apoio de consultoria externa, responsável por realizar análise do ambiente interno (pontos fortes e fracos), ambiente externo (oportunidades e ameaças) e macro definições estratégicas (negócio, missão, visão, valores e fatores críticos de sucesso).

3º - Aprovação Inicial Aprovação pela Diretoria Colegiada das macro-definições estratégicas propostas.

4° - Definir perspectivas Formulação das perspectivas estratégicas com base no BSC: econômico-financeira, clientes, tecnologia e processos, aprendizado e crescimento e responsabilidades social e ambiental.

5º - Definir Instrumentos Definição dos objetivos estratégicos, projetos estruturadores, indicadores de desempenho para cada objetivo e proposta de metas em consonância com o plano de metas do Governo e indicadores dos agentes financiadores.

6º - Validação Setorial Realização de evento de validação das macro-definições estratégicas, objetivos, indicadores, metas corporativas e projetos estruturadores e desenvolvimento dos planos setoriais (Unidade de Negócio e Unidade de Serviços) com todo o corpo gerencial.

7º - Refinamento Desenvolvimento e negociação dos planos de ação setoriais, simulação e integração orçamentária para atingir as metas pactuadas.

8º - Validação Alta Direção Validação do planejamento estratégico com o Conselho de Administração da Cagece. 9° - Divulgação Divulgação para toda empresa

Tabela E.2.1.a.1 – Metodologia do planejamento estratégico da UNBBJ e Cagece. A partir de 2007, a definição das metas da UNBBJ passou a ser pactuada, não somente entre os

gestores das UNs e a Diretoria, mas também sendo validadas pelas as USs especialistas. A UN, com a participação do Gerente, Coordenadores assim como os supervisores, desdobram as estratégias da UNBBJ elaborando os planos de ação com seus respectivos prazos, responsáveis, equipes, orientação de recursos visando o atingimento das metas estabelecidas para cada indicador, conforme tabela E.2.1.c.1. A partir de 2009 as metas passaram a ser estratificadas por núcleo e subsidiando a formulação dos TAP´s , tabela L.1.1.c.2 para PE de 2010.

As metas dos indicadores estratégicos e suas respectivas ações estratégicas são apresentadas, debatidas e aprovadas em planilhas eletrônicas. Após o processo de validação, as informações são cadastradas no Sistema de Gerenciamento de Resultados, SGR, onde é possível, por toda a companhia via intranet, acompanhar sistematicamente o desempenho de cada Unidade e em relação as metas e em comparação com as demais UN's. A partir de 2008, as ações estratégicas da UNBBJ, passaram a ser monitoradas e atualizadas pelo sistema de Gestão de Projetos, SGP.

Corporativamente, desde 2005, e setorialmente na UNBBJ, desde 2009, os riscos empresariais são considerados durante os processos de definição das estratégias da UNBBJ, conforme relatado em 1.1.c e 2.1.b, com a elaboração e avaliação da matriz SWOT.

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2.2 – IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS 2.2.a – A Definição de Indicadores, Metas e Planos de Ação.

Desde 2005, quando do inicio do PE da Cagece, a UNBBJ definiu coorporativamente seus indicadores e metas utilizando os requisitos das partes interessadas, legislação vigente e diretrizes organizacionais, citadas em L.1.1.a.1 e P.a.2, respectivamente. A partir de 2008, com a busca da excelência na gestão, a projeção dos referenciais comparativos é feita por meio de análises de informações extraídas do SNIS, intercâmbio de informações técnicas com outras companhias de saneamento e consultas a publicações especializadas. Também sendo considerado o atendimento das principais políticas públicas descritas na tabela E.2.1.c.1.

Os principais planos de ação da UNBBJ são definidos pelas ações estratégicas (AE), de visão a longo prazo, dentro do PE anual, e as ações estabelecidas na analise do FCA mensal, de visão de curto e médio prazo dentro do PE anual, podendo ter como atuação atividades para celeridade das AE. Desde 2005, os planos de ação eram cadastrados no SGR em conjunto com as metas e indicadores, para o PE de 2008, os planos de ação passaram a ser cadastrados em sistema informatizado próprio, o sistema de gerenciamento de projetos (SGP). Ambos os sistemas são abertos para consulta a toda a organização.

A Cagece iniciou o desenvolvimento interno de projetos estruturadores que são planos de ação com o objetivo de alcançar ações em áreas estratégicas da companhia. As equipes que elaboram e trabalham na execução dos projetos estruturadores são compostos por profissionais das diversas áreas envolvidas no escopo do projeto e conta também com o patrocínio de um diretor. A tabela L.1.2.d.2 relaciona os atuais projetos estruturadores em andamento e o item 2.1.f cita quais projetos e comitês a UNBBJ tem participado.

Os referenciais comparativos utilizados para definição das metas da UNBBJ foram relatados em 1.3.a. Os indicadores, metas e planos de ação da UNBBJ foram citados na tabela E.2.1.c.1, inclusive

apontando suas relações com as perspectivas econômicas-financeiras e de melhoria da qualidade de serviços. Dados complementados, com evolução e principais informações, pela tabela E.2.1.c.2. O envolvimento, evolução e disseminação para a força de trabalho, no processo de formulação, elaboração dos planos de ação e TAP’s, estão descritos nos itens 2.1.b, 2.1.g. e 7.1.b.

Conforme relatado em 2.1.e, As metas dos indicadores da UNBBJ, são definidas e desdobradas em reuniões de consenso entre o grupo gestor da UN, os núcleos operacionais, as unidades especialistas e a diretoria da empresa, obedecendo aos requisitos citados em 2.1.a acima.

As metas estabelecidas para a UNBBJ, elaboradas com o apoio dos colaboradores das coordenadorias, foram desdobradas para os núcleos operacionais com base nas potencialidades de cada sistema. Potencialidades estas, estimadas, previamente, durante o processo de definição das metas citado anteriormente.

A partir de 2009, o acompanhamento dos indicadores, por núcleo operacional, passou a ser oficialmente desdobrado, com o intuito de proporcionar coerência e contribuição para o alcance do indicador setorial da UNBBJ. Permitindo aferir e acompanhar a gestão dos encarregados de núcleo, sobre os indicadores aos quais os mesmos possuem gerência direta. Dos 19 indicadores da UNBBJ, foram selecionados 09, devido à praticidade operacional dos mesmos na coleta de dados, para acompanhamento inicial, conforme tabela E.2.2.a.1.

PRINCIPAIS PLANOS DE AÇÃO POR OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO

INDICADOR DE PERFORMANCE

META UNBBJ

2009

POLITICA PUBLICA PLANO DE AÇÃO

1. PERSPECTIVA: ECONÔMICO-FINANCEIRA

Aumentar as receitas e garantir equilíbrio econômico-financeiro

Margem EBITDA Ajustada 6,95 LOA/LDO - Definir e implantar metodologia da

DEX e ROP Otimizar a estrutura de custos e despesas

DEX Ajustada/M3 Faturado 1,44 LOA/LDO

Elevar a capacidade de captar recursos e otimizar a aplicação dos investimentos

Índice de arrecadação mensal – IAM 67,07 LOA/LDO - Implantar faturamento imediato

para os sistemas com mais de 5.000 ligações; - Implementar novas ações de cobrança: Judicial e Tele-cobrança; - Negociar implantação de débito automático em faturas de responsabilidade das prefeituras.

Índice de Eficiência da Arrecadação – IEA 100,62 LOA/LDO

2. PERSPECTIVA : CLIENTES

Conquistar novos mercados e diversificar produtos e serviços

Incremento de ligações ativas de água – ILAA 3.904 PPA Ver incremento de volume liquido

faturado de água. Incremento de ligações ativas de esgoto – ILAE 563 PPA Ver incremento de volume liquido

faturado de esgoto.

Ampliar nível de utilização e comercialização dos serviços

Incremento do volume líquido faturado de água – IVLFA

9,58 PPA

- Identificar as ligações factíveis e realizar trabalho de visita porta-a-porta para a venda da ligação, atentando para a limitação da capacidade dos sistemas

incremento do volume líquido faturado de esgoto – IVLFE

3,64 PPA

- Identificar as ligações factíveis e realizar trabalho de visita porta-a-porta para a venda da ligação nos 5 (cinco) SES da UNBBJ.

Índice de utilização de 80,45 PPA - Atualizar cadastro operacional nos

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META UNBBJ

2009


rede de água – IURA 03 núcleos com maior número de ligações de água: Aracati, Tabuleiro do Norte e Jaguaruana.

Índice de utilização de rede de esgoto – IURE 66,22 PPA

Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes

Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo - ISGEEDP

82,00 - - Executar, através de mutirão, as ordens de serviços pendentes.

Índice de reclamações e comunicação de problemas de água – IRCPA

1,04 -

- Implantar sistemática de monitoramento das reclamações, estratificando por natureza e por núcleo operacional; - Reciclar os colaboradores dos núcleos operacionais sobre os procedimentos de execução de ligação predial no padrão Cagece; - Reciclar os colaboradores dos núcleos operacionais sobre procedimentos de coleta de dados (leitura de micromedidores); - Redimensionar equipe da UNBBJ para melhor atender as demandas de serviços nos núcleos operacionais (13 colaboradores).

Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto – IRCPE

0,54 -

- Redimensionar equipe para melhor atender as demandas dos serviços nos núcleos operacionais (3 colaboradores); - Estruturar a logística de manutenção dos SES da UNBBJ.

3. PERSPECTIVA: TECNOLOGIA E

PROCESSOS

Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços

Índice de qualidade de água distribuída - IQAD 80,00 -

- Adquirir equipamentos, vidrarias e materiais para o laboratório regional e mini-laboratórios; - Adquirir e instalar equipamentos para dosagem e ajuste das ETA's Implantar pontos de recloração na rede; - Adequar os SAA da UNBBJ; - Adquirir e instalar equipamentos para dosagem e ajuste das ETA's.

Índice de perdas na distribuição – IPD 38,46 -

- Implantar sistemática de detecção de vazamentos ocultos; - Implantar sistemática de monitoramento local de pressões e detecção massa metálica; - Instalar medidores woltman; - Implantar automação e telemetria em Canoa Quebrada e Fortim; - Redimensionar equipes de combate à fraudes (5 colaboradores).

Índice de continuidade no abastecimento de água – ICAA

70,00 -

- Aquisição de materiais, peças, ferramentas, e equipamentos para a execução das ações de manutenção preventiva , preditiva e corretiva; - Implantar metodologia para cadastro e acompanhamento de ocorrências operacionais; - Adquirir e substituir os conjuntos motor bomba com a vida útil ultrapassada ou com problemas graves, bem como para aqueles sistemas que não possuem equipamentos próprios; - Adquirir e instalar conjuntos motor bomba nos SAA (reserva quente e fria).

Índice de remoção de carga orgânica - IRCO 100,00 -

- Implantar o controle operacional nos SES de Aracati, Russas, Tabuleiro do Norte e Nova Jaguaribara.

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META UNBBJ

2009


Índice de água não faturada – IANF 24,60 -

- Implantar sistemática de detecção de vazamentos ocultos; - Implantar sistemática de monitoramento local de pressões e detect. massa metálica; - Instalar medidores woltman; - Implantar automação e telemetria em Canoa Quebrada e Fortim; - Redimensionar equipes de combate à fraudes (5 colaboradores).

4. PERSPECTIVA: APREDIZADO E CONHECIEMNTO

Sem indicador para a unidade

5. PERSPECTIVA: RESPONSABILIDA

DE SOCIAL E AMBIENTAL

Assegurar a preservação ambiental e intensificar ações de responsabilidade social

Índice de sistemas de água licenciados - ISAL 65,00 -

- Verificar necessidade de implantação de ETRG solicitados pela SEMACE para as ETA's; - Licitar a contratação de serviços de implantação de sistemas complementares de tratamento projetados (utilização de filtros de pressão compactos para as ETA's de pequeno porte.

Índice de sistemas de esgoto licenciados

40,00 -

- Realizar diagnósticos dos sistemas que se encontram inadequados.

Tabela E.2.1.c.1 – Principais Planos de Ação da UNBBJ por Objetivo Estratégico

INDICADOR META OBSERVAÇÕES 2007 2008 2009 2010

1. Índice de Arrecadação Mensal 69,42 66,07 67,07 - 2. Índice de Eficiência da Arrecadação 101,48 101,25 100,62 100,22 3. DEX Ajustada / M3 Faturado 1,22 1,29 1,44 1,27 4. Margem EBITDA Ajustada 13,84 14,01 6,95 13,9 5. Incremento de Ligações Ativas de Água 3.077,00 1.200,00 3.904,00 2.183 6. Incremento de Ligações Ativas de Esgoto 86 140 563 964 7. Índice de Utilização da Rede de Água 82,39 80,57 80,45 79,94 8. Índice de Utilização da Rede de Esgoto 83,92 83,50 66,22 75,10 9. Índice de Reclamações dos Serviços de Água 1,12 1,00 - - Avaliado a partir de 2009 no item 20 10. Índice de Reclamações dos Serviços de Esgoto 0,60 0,40 - - Avaliado a partir de 2009 no item 21 11. Índice de Serviço Executados Dentro do Prazo - 78,00 - - Avaliado a partir de 2009 no item 23 12. Índice de Água Não Faturada – IANF 27,50 26,50 24,60 19,38 13. Índice de Qualidade da Água Distribuída no Ceará 95,00 68,00 80,00 80,00 14. Índice de sistemas de água licenciados - 100,00 65,00 66,67 15. Índice de sistemas de esgoto licenciados - 40,00 40,00 80 16. Incremento de volume liquido faturado de água - - 9,58 5,05 17. Incremento de volume liquido faturado de esgoto - - 3,64 11,45 18. Índice de continuidade no abastecimento de água - - 70,00 80 19. Índice de perdas na distribuição - - 38,46 33,19 20. Índice de reclamações e comunicação de problemas de água - - 1,04 1,28 Em substituição ao item 9 em 2009 21. Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto - - 0,54 0,62 Em substituição ao item 10 em 2009 22. Índice de remoção de carga orgânica - - 100,00 80 23. Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo - - 82,00 85,06 Em substituição ao item 11 em 2009

Tabela E.2.1.c.2 – Indicadores e Metas da UNBBJ para o Período de 2007 e 2010

NÚCLEOS OPERACIONAIS INDICADORES

IAM IEA IQAD IVLFA IVLFE IPD IRCPA IRCPE ISGEEP ALTO SANTO 67,95 94,38 100,00 12,24 15,06 0,59 84,00 ARACATI 67,26 102,47 95,00 13,31 9,92 38,97 0,90 0,37 73,00 CANOA QUEBRADA 66,76 99,45 95,00 9,27 7,68 50,25 1,52 0,82 83,00 ERERE 66,09 101,29 70,00 13,79 10,53 0,70 87,00 FORTIM 66,83 96,92 95,00 10,07 34,19 0,97 85,00 IRACEMA 67,73 100,49 83,00 267,40 45,44 1,42 85,00 ITAIÇABA 66,91 100,65 95,00 23,84 16,84 1,00 85,00 JAGUARUANA 66,93 97,26 95,00 3,94 41,84 0,62 73,00 NOVA JAGUARIBARA 67,13 100,82 95,00 7,31 6,78 31,05 0,92 0,06 85,00

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NÚCLEOS OPERACIONAIS INDICADORES IAM IEA IQAD IVLFA IVLFE IPD IRCPA IRCPE ISGEEP

PALHANO 66,49 100,89 95,00 7,67 12,33 1,57 87,00 PEREIRO 67,24 101,61 70,00 6,84 23,30 0,36 85,00 POTIRETAMA 67,59 101,91 95,00 7,99 23,07 1,69 85,00 QUIXERÉ 66,73 99,59 80,00 8,63 37,22 1,20 85,00 RUSSAS 66,98 101,50 95,00 22,80 1,83 35,09 1,00 0,80 71,00 SERRA DO FÉLIX 67,74 99,96 95,00 264,40 10,24 0,93 86,00 TABULEIRO DO NORTE 66,94 99,99 95,00 14,58 4,17 42,25 1,64 0,22 73,00

Tabela E.2.2.a.1 – Indicadores e Metas por núcleo operacional da UNBBJ Com o desdobramento das metas, relatado em 2.2.b, os planos de ação também passaram a ser

desdobrados de maneira direcionada durante o planejamento estratégico. Este desdobramento foi elaborado com a avaliação tanto dos pontos fortes, visando sua consolidação e melhoria, quanto os pontos fracos, buscando mitigar ou controlar.

Desde 2005, os planos de ação da UNBBJ, possuíam como principal característica ações de cunho setorial da unidade e poucas apontadas de forma estratificada por núcleo. Desde 2008, os planos de ação passaram por apontar ações mais voltadas por unidade operacional ou por núcleo.

Os planos de ação (PA), assim como as metas, foram desenvolvidos com base nas características e especificidades dos sistemas. Em 2008, a UNBBJ elaborou os orçamentos das atuais necessidades de melhorias de todos os seus sistemas e encaminhou as informações para a Diretoria de Operações (DDO). Para o PE de 2009, a UNBBJ desenvolveu os seus PA’s utilizando a informações de demanda e de recursos necessários apontadas no relatório enviado para a DDO. Estes PA´s e de posse das informações dos PA´s das demais unidades da Cagece, a diretoria colegiada deliberou as prioridades para 2009 com base no recurso disponível e pelos impactos e mitigações que cada ação proporcionaria.

Conforme 2.1.b, a partir de 2009, a UNBBJ definiu seu planejamento estratégico, projetos necessários (ver tabela L.1.1.c.2) e priorização de investimento para o alcance das metas dos indicadores, conforme 2.1.e. Os projetos necessários foram elaborados para todas as áreas da UNBBJ. Para a implantação dos projetos supracitados, foram elaborados planos de ação (PA) cadastrados no SGP, com apoio da GDEMP. A consulta ao sistema é aberta para toda a organização, onde os PA são monitorados, acompanhados e atualizados por responsável específico. 2.2.b – Alocação de Recursos dos Planos de Ação

A partir de 2005, como o advento do PE os planos de ação para atendimento das metas dos indicadores e seus respectivos recursos propostos foram elaborados e registrados no SGR, recursos este mensurados pelas UN's. Cabendo a alocação do recurso necessário de responsabilidade da diretoria.

Em 2008, conforme citado no item 2.2.c e tabela L.1.1.c.2, a UNBBJ, através da equipe da coordenação técnica com o suporte das demais coordenações, realizou o levantamento das necessidades de melhorias dos sistemas (obras, equipamentos e pessoas) de sua abrangência, após isso foram elaborados orçamentos e incluídos no PE, elaborado pela UNBBJ para atender as especificidades e características da UN, vinculados a uma ação de melhoria, conforme tabela L.1.1.c.2. Após isto o PE da UNBBJ é consolidado e encaminhado para apreciação e deliberação da diretoria. A diretoria com base no seu fluxo de caixa (recurso próprio) elenca as ações prioritárias e aloca o recurso.

Para tanto, a UNBBJ realizou seu processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir das definições da GEORC. Essas definições consistiram na redefinição do processo de elaboração, com a modificação do papel das diversas unidades envolvidas, do fluxo das atividades bem como a modificação de instrumentos de apoio necessários, adoção do orçamento de caixa em substituição ao contábil para a tomada de decisões quanto à admissão de novas demandas relativas a custeio ou investimentos, e em 2009, a implantação do Módulo de Orçamento do ERP, denominado PCO. A ferramenta é capaz de gerenciar, de forma integrada e dinâmica, as diversas demandas de recursos financeiros provenientes das unidades da Cagece, inclusive contando com a funcionalidade de bloqueio orçamentário que impede, de forma automática, a utilização de recursos além daqueles aprovados para cada conta e centro de custo orçamentário específico no orçamento da companhia. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema.

Em 2008, a UNBBJ, na elaboração de seu planejamento estratégico, para a competência 2009, utilizou as necessidades apontadas pelos fatores externos e internos coorporativos. Estes fatores foram catalisadores dos relatórios de avaliação, citados na tabela E.2.1.b.1. Em especial, o relatório de avaliação dos SAA’s e SES’s da UN, RASS, constante no processo 0150.000121/2008-78, realizou levantamento técnico das demandas de todas as unidades operacionais em seu âmbito de atuação. O RASS abrange informações sobre a situação atual dos sistemas, necessidades e sugestões de soluções, incluindo, orçamentos estimativos. Estas informações foram utilizadas durante o planejamento orçamentário, relatado na tabela P.7.3.b.1, preencheu as suas necessidades de investimento alinhadas para o atendimento as metas dos indicadores do PE. Estas demandas de investimento, ao serem analisados pela diretoria colegiada, foram aprovadas com base nos recursos disponíveis, projetos concluídos em fase de alocação de recursos e dados de priorização indicados pelos projetos estruturadores, citados na tabela L.1.2.d.2.

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A partir de 2009, a UNBBJ, conforme relatado em 2.1.b. e 7.2.h, realizou seu PE, com apoio da GDEMP, para o quadriênio de 2010-2013, com a participação dos gestores e representantes da força de trabalho, onde foi elaborada as diretrizes organizacionais, matriz SWOT e definidas as necessidades por sistema de investimentos. A partir das modificações realizadas, as etapas de planejamento orçamentário, que definiram a elaboração da proposta orçamentária e o tratamento quando da ocorrência de restrições orçamentárias, foi implementada a manualização e distribuída para todas as unidades através de cópias controladas. O resumo do atual processo e as atividades complementares desenvolvidas pela UNBBJ está descrito na Tabela P.7.3.b.1:

ATIVIDADE RESPONSÁVEL DETALHAMENTO

Divulgação do calendário de atividades.

GEORC GCONT

Divulga o calendário de atividades para o período que consiste na prestação de diversas informações (níveis de custos, despesas e investimentos) pelas UNs e USs e reuniões de planejamento a serem realizadas com as referidas unidades.

Análise dos dados de custos, despesas e investimentos realizados nos últimos 12 meses.

GEORC GCONT GELOG

Dados coletados dos diversos sistemas da Cagece, bem como fornecidos pelas UNs e USs.

Projeção do Orçamento de Resultado e de Caixa preliminar a partir da simulação dos indicadores vitais.

GEORC GCONT GEMEC GCOPE GEFAR

Propõe premissas e orçamento de caixa preliminar com recursos próprios e de terceiros, considerando dentre outros pontos: simulação dos indicadores vitais (IEA; IVLFA; IVLFE e IANF); as fontes e valores dos programas contratados identificados; histórico de custos, despesas por centro de responsabilidade; os valores de recursos a serem captados externamente e suas respectivas contrapartidas; os valores a serem ressarcidos pelos agentes financiadores; as pré-solicitações aprovadas ou em licitação (no caso de serviço), indicadas pelas UNs e USs como novas contratações; os recursos próprios e informações de recursos do Governo do Estado e recursos onerosos; o saldo dos contratos existentes no módulo Controle de Contratos e etc.

Análise da simulação dos indicadores vitais, das premissas consideradas e do orçamento projetado.

CAE Analisa o cenário projetado com o objetivo de avaliar sua compatibilidade com a matriz SWOT, estratégia, visão, missão, valores etc.

Validação com a Diretoria Colegiada.

CAE DIRETORIA

Valida o resumo das análises ambientas; a revisão da caracterização do negócio; proposta de formulação e diretrizes estratégicas; proposta dos indicadores corporativos e simulações orçamentárias preliminares com os indicadores vitais e a proposta dos projetos estruturadores.

Elaboração das diretrizes organizacionais. UNBBJ Desde 2009, desenvolvimento/atualização dos elementos para definição de missão,

visão e negócio da unidade, conforme 2.1.b; Elaboração da Matriz SWOT da Unidade UNBBJ Desde 2009, avaliação do ambiente externo e interno, além das oportunidades e

ameaças específicos do âmbito de atuação da UN, conforme 2.1.b;

Proposição das iniciativas estratégicas UNBBJ

Desde 2009, propõem as iniciativas estratégicas que se caracterizam por ações estratégicas e projetos para cada ano (formato de TAP), observando o período de quatro anos, conforme 2.1.b;

Elaboração de TAP’ s para atendimento das iniciativas estratégicas.

UNBBJ Desde 2009, desenvolvimento e detalhamento das propostas de TAP’s da UNBBJ com projetos e orçamentos refinados, conforme 2.1.b;

Priorização das iniciativas estratégicas da Unidade UNBBJ

Desde 2009, realização de reunião de debate sobre impactos e importância estratégica relativa de cada TAP com o grupo gestor e representantes de todos os núcleos operacionais da UNBBJ, conforme 2.1.b;

Priorização das iniciativas estratégicas.

UNs, USs, CAE e DIRETORIA

Utiliza a matriz de priorização de iniciativas estratégicas com o objetivo de estabelecer as iniciativas que terão recursos alocados no orçamento.

Alocação de recursos no orçamento referente às iniciativas estratégicas.

DIRETORIA A diretoria analisa a matriz de priorização das iniciativas estratégicas de cada ano e aloca os recursos das pré-aprovas.

Ajuste e consolidação. GEORC e GCONT Fecha a proposta final do orçamento. Tabela P.7.3.b.1 – Resumo das etapas do planejamento orçamentário

2.2.c – Comunicação das Estratégias à Força de Trabalho e às Partes Interessadas. Desde 2005, na UNBBJ, após a reunião de consolidação das estratégias da organização, conforme

relatado em 2.1.e, 2.1.f e 2.2.a, é realizada a disseminação a todos os colaboradores e demais partes interessadas conforme mecanismos apontados na tabela L.1.1.d.1.

Em especial, a força de trabalho é alvo das principais campanhas internas de disseminação e sedimentação sobre as características das metas, indicadores e planos de ação. Pois essa é a principal engrenagem, que atua em todos os critérios do desenvolvimento da excelência em gestão, proporcionando a continua melhoria dos processos, procedimentos, qualidade, informações e resultados. No quadro E.2.2..c.1 podemos citar algumas das principais mecanismos de disseminação e divulgação voltada para a força de trabalho.

Desde 2009, a UNBBJ iniciou a realização de reuniões itinerantes em todos os núcleos operacionais, com o objetivo de repassar as informações sobre o PE, indicadores e metas para os colaboradores. Na oportunidade são afixados os gráficos dos indicadores nas salas de atendimento ao público dos núcleos, conforme 2.1.g, 4.1.b e 4.2.b.

DIVULGAÇÃO DA MARCA E SLOGAN DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Banners contendo a missão, valores e visão da Cagece em todos os núcleos operacionais, Lojas de Atendimento e na sede da UNBBJ Calendários com os valores e princípios organizacionais da Cagece para todos os colaboradores, para afixação no monitor dos respectivos computadores. Informativos nos flanelográfos.

EVENTOS DE DISSEMINAÇÃO Desde 2001, reuniões mensais com encarregados, desde 2007, visita de diretores na UNBBJ e, desde 2009, eventos de repasse quadrimestral com colaboradores, visita semestral de disseminação realizada pelo grupo gestor da UNBBJ

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VEICULAÇÃO EM MÍDIA IMPRESSA E ELETRÔNICA Intranet (banners eletrônicos); Informativo Eletrônico Cagece On Line e e-mail.

Quadro E.2.2.c.1 – Estratégias Utilizadas para a Comunicação Interna do PE na UNBBJ 2.2.d – Monitoramento e Implementação dos Planos de Ação.

Conforme citado em 2.2.c. o monitoramento do PE é realizado, desde 2005, no SGR, no qual os gestores da UNBBJ registram, mensalmente, as informações referentes aos resultados de suas unidades. Este sistema contém todas as informações necessárias para a medição dos indicadores, permitindo monitorar, fortalecer ou corrigir as ações a serem executadas.

Desde 2006, foi estabelecida uma sistemática para o gerenciamento dos resultados com reuniões mensais e trimestrais. Em 2008, a Cagece passou a ter reuniões mensais e quadrimestrais, relatadas na tabela L.1.2.d.1, além da inclusão de uma nova etapa no início do processo, o acompanhamento dos planos de ação. Essa necessidade levou ao desenvolvimento do SGP, para o PE de 2009, que auxilia os gestores e suas equipes quanto ao acompanhamento da execução dos planos de ação da unidade. Conforme 2.2.c, a UNBBJ, desde 2009, passou a descentralizar o acompanhamento dos PAs, para o monitoramento direto dos colaboradores pertinentes de cada área de atuação e correlacionado com as atividades de cada PA. Ambos os sistemas são abertos para consulta a toda a organização.

Desde 2007, foi implantada a sistemática de visitas do Presidente às UNs, conforme relatado em 1.2.c para realização de trabalho diferenciado junto a todos os níveis da companhia.

Visando proporcionar maior comprometimento dos principais fornecedores, o grupo gestor da UNBBJ, desde 2008, realiza reuniões e ações com os prestadores de serviço, conforme 7.2.e e 7.2.f, orientando sobre a responsabilidade e a importância da prestação eficaz, do serviço contratado, para melhorar o desempenho operacional e comercial da UN, na busca da excelência na prestação de serviços. Caso necessárias ações contratuais, é realizado contato e articulação com a PROJU.

A UNBBJ iniciou, em outubro de 2008, os primeiros contatos para a assunção do município de Icapuí. Foi elaborado relatório operacional, orçamento e plano de investimentos, avaliação pela gerencia de mercados e concessões e apresentado para a alta administração da empresa em 19 de maio de 2009 sendo a mesma aprova para inicio das negociações como o poder concedente. Em 2009, foi estabelecida a Reunião itinerante semestral do grupo gestor da UNBBJ em todos os núcleos operacionais conforme 1.2.c, 2.1.g e 4.1.b.

Critério 3:

Clientes

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3 – CLIENTES 3.1 – IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO 3.1.a – Segmentação do Mercado.

A UNBBJ, seguindo o normativo do corporativo de segmentação do mercado, inicialmente baseada no Regulamento Geral de Prestação de Serviços de Água e Esgoto do Estado do Ceará, aprovado através do Decreto Estadual N° 12.844, de 31 de julho de 1978 e, a partir da regulação da companhia pela ARCE, Agencia Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará, pela sua resolução 25, de 16 de agosto de 2001 foi reavaliada a segmentação. Em 2010 com a atualização pela resolução 130/2010, realizada em parceria com a Cagece, durante a elaboração desta resolução a UNBBJ participou com o envio de sugestões para a Ouvidoria, que é a US responsável pela interação com as agências reguladoras. Os critérios de segmentação elencados na tabela C.3.a.1.

Desde 2001, todo o processo de identificação e atualização dos dados do cliente na UNBBJ é realizado de forma padronizada e normatizada em procedimentos documentados, por meio dos formulários: BCI (Boletim de Cadastro de Imóveis); Atualização de Dados Cadastrais e Comunicado de Mudança de Categoria, e executados de forma contínua conforme manual de procedimentos capitulo 4, atividade 4.1. sobre supervisão e orientação da unidade especialista GEFAR.

A identificação dos clientes na UNBBJ, assim como nas demais UN da Cagece, é obtida em campo, com a elaboração do cadastro operacional de imóveis/clientes. Esse cadastro consiste em um conjunto de informações e de registros de todos os imóveis de uma localidade e de seus clientes reais, factíveis e potenciais, indispensáveis ao processo de planejamento, controle, comercialização, faturamento e cobrança de serviços de água e esgotamento sanitário, bem como a definição das metas de crescimento, incremento e índice de cobertura da companhia monitorado pelos indicadores da UNBBJ, do PE, de Índice de Utilização de Rede de Água e Índice de Utilização de rede de Esgoto, conforme critério 2.

CRITÉRIOS DEFINIÇÃO

Tipo de Ligação

Reais

Ativos: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água e ou esgoto está conectada à rede. Cortados: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água teve seu fornecimento interrompido, por falta de pagamento, por infração ou por solicitação. Suprimidos: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água foi suprimida (retirada), por infração ou por solicitação. Suspensos: clientes que possuem imóveis cuja ligação de água ou esgoto se encontra com faturamento suspenso, por determinação judicial ou por desocupação. Faturada por Outro Imóvel: Ligação de água ou esgoto, que se encontra conectada à rede de distribuição ou coletor e está sendo faturada por outro imóvel. Tamponada: Ocorre no caso de imóvel demolido e/ou quando o mesmo apresenta grande inadimplência, se tornando uma prática rara na Unidade. Tipo de ligação utilizado apenas para ligação de esgoto.

Factíveis: clientes que possuem imóveis com rede de distribuição de água ou coletora de esgoto, porém não conectados a referida rede. Potenciais: clientes que possuem imóveis em logradouros públicos não beneficiados com rede de distribuição de água ou coletora de esgoto.

Perfil Grandes Clientes: são classificados conforme os seguintes pré - requisitos: consumo de água igual ou superior a 200m³/mês; número de economias maior ou igual a 6(seis), diâmetro da ligação superior a 1” (polegada) e capacidade do hidrômetro maior ou igual a 7 m³. Normais: clientes que não se enquadram nos critérios citados acima.

Tabela C.3.1.a.1 – Segmentação e critérios Adotados para Agrupamento de Clientes Estas categorias são subdivididas corporativamente em grupos, utilizando os critérios e perfis

estabelecidos na norma SCO-08 de cadastro de clientes no SCI e no manual de cadastro operacional, conforme tabela C.3.1.a.2.

O cadastro define os clientes, classificando-os em pessoa física ou jurídica, de acordo com ocupação ou utilização do imóvel atendido pelos serviços públicos de abastecimento de água e/ou coleta de esgoto. Sendo agrupados de acordo com as características da unidade consumidora, denominada economia, possuindo tarifas diferenciadas de acordo com a categoria da atividade econômica básica nela exercida.

A classificação das categorias com as respectivas faixas de consumo foram estabelecidas e são continuamente avaliadas e atualizadas, tendo a mais recente em 2009 pela resolução n° 047/2009/DPR, conforme tabela consolidada C.3.1.a.2, sendo disponibilizadas para consulta e disseminação pela Intranet corporativa e difundidas para clientes nos núcleos operacionais e lojas de atendimento.

Os clientes da UNBBJ são cadastrados no sistema corporativo SCI, implantado em 1998, que mostra os clientes quanto a sua interligação à rede de distribuição de água e rede coletora de esgoto da Cagece, assegurando diariamente através dos leituristas quando da realização das leituras e entrega de faturas (faturamento imediato), verificam se os dados cadastrais existentes nos coletores de leituras estão de acordo com as características dos imóveis naquele momento.

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Residencial

Residencial Social: É definido pelas características do imóvel e pelo padrão sócio-econômico do cliente; seu consumo é faturado com base na tarifa de demanda mínima social, quando o consumo medido ou presumido do mês for menor ou igual a 10m³ de água e/ou coleta de esgoto sanitário, obedecidas as seguintes características: quantidade de economia igual a 1 (uma) e padrão do imóvel básico e possuir benefício social (Bolsa Família).

0 a 10 0,62

Residencial Normal: É aquele que se enquadra na faixa de demanda de consumo independentemente do volume medido e padrão do imóvel diferente de básico.

0 a 10 11 a 15 16 a 20 21 a 50

>50

1,18 2,00 2,14 3,67 6,45

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Comercial

Comercial I É o imóvel cuja atividade nele exercida é comercial ou de prestação de serviços. É definido conforme as seguintes características: consumo presumido ou medido por economia menor ou igual a 13m³ e padrão do imóvel regular ou básico.

0 a 13 1,92

Comercial II: Caracteriza-se pelo exercício de atividades comerciais ou de prestação de serviços ou outra atividade não prevista nas demais categorias, com consumo medido ou presumido, independentemente do volume e padrão.

0 a 50 >50

3,99 6,04

Industrial Industrial: É aquele que utiliza a água como elemento essencial à natureza da indústria – matéria prima, as embarcações de qualquer calado e obras em construções.

0 a 15 16 a 50

>50

3,69 4,26 6,44

Pública Pública: Órgãos da Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal, independentemente da atividade desenvolvida e padrão do imóvel.

0 a 15 16 a 50

>50

2,28 3,34 5,06

Tabela C.3.1.a.2 – Critérios Adotados para Segmentação de Mercado fonte resolução nº 047/09/DPR Os imóveis também são classificados de acordo com o seu padrão, sendo básico, regular, médio e

alto, de acordo com os atributos físicos do imóvel e ainda, em grandes clientes ou não, definições apontadas na tabela C.3.1.a.1. As definições da categoria do imóvel e a faixa de consumo de água ou de volume coletado de esgoto têm como objetivo definir o valor da tarifa a ser aplicada, uma vez que esta é estabelecida de forma diferenciada e progressiva ascendente, visando o controle da utilização e otimização dos recursos hídricos, reduzir desperdícios e buscar o atendimento ao maior número de clientes possíveis com os recursos disponíveis.

SISTEMA RESIDENCIAL COMERCIAL

INDUSTRIAL PÚBLICA TOTAL % EM

RELAÇÃO A UNBBJ

% EM RELAÇÃO A

CAGECE SOCIAL NORMAL COMERCIAL I COMERCIAL II

Alto Santo 0 1.073 28 14 1 32 1.148 2,11% 0,09%

Aracati 352 9.344 103 261 19 122 10.201 18,76% 0,76%

Canoa Quebrada 0 1.059 31 57 0 8 1.155 2,12% 0,09%

Boca do Forno 9 147 2 0 0 1 159 0,29% 0,01%

Tabuleiro do Cabreiro 29 331 1 1 0 3 365 0,67% 0,03%

Serra do Félix 41 724 3 2 0 12 782 1,44% 0,06%

Ererê 5 946 15 4 0 23 993 1,83% 0,07%

Fortim 98 2.395 17 8 0 36 2.554 4,70% 0,19%

Ema 58 485 5 1 0 10 559 1,03% 0,04%

Iracema 73 2.503 60 36 2 36 2.710 4,98% 0,20%

Itaiçaba 14 943 9 4 0 33 1.003 1,84% 0,07%

Nova Jaguaribara 26 1.982 103 16 0 27 2.154 3,96% 0,16%

Jaguaruana 64 4.567 37 81 11 46 4.806 8,84% 0,36%

Palhano 126 1.505 30 10 6 40 1.717 3,16% 0,13%

Crioulas 0 281 0 0 0 6 287 0,53% 0,02%

Pereiro 164 1.723 69 17 1 47 2.021 3,72% 0,15%

Potiretama 4 793 15 4 0 32 848 1,56% 0,06%

Quixeré 69 1.995 32 20 1 32 2.149 3,95% 0,16%

Bonhú 0 99 1 0 0 4 104 0,19% 0,01%

Flores 1 593 7 3 0 7 611 1,12% 0,05%

Jardim São José 7 613 0 0 2 5 627 1,15% 0,05%

Russas 164 10.852 183 235 9 114 11.557 21,26% 0,86%

São João de Deus 0 86 0 0 0 5 91 0,17% 0,01%

Tabuleiro do Norte 9 5.502 76 137 6 39 5.769 10,61% 0,43%

UNBBJ 1.313 50.541 827 911 58 720 54.370 100,00% 4,05%

Tabela C.3.1.a.3 – Estratificação de ligações por categoria e por sistema da UNBBJ fonte SEI – maio de 2009

A importância do padrão do imóvel se deve ao fato de ser uma informação fundamental para a definição das ações de cobrança da empresa, para o cálculo de multas devido a infrações, conforme (norma SCO-013 – Combate a Fraude) e condições de parcelamento, (SCO-001 – Parcelamento de Débitos de Clientes), bem como, para o faturamento da coleta de esgoto quando a situação da ligação de água estiver cortada, suprimida, factível ou potencial.

Desde 2008, a UNBBJ iniciou o trabalho intensivo de atualização cadastral dos seus clientes. Foram recadastrados os municípios de Russas,Tabuleiro do Norte, Jaguaruana e em andamento os sistemas de Aracati, Fortim, Canoa Quebrada e distrito de Russas( Jardim São José). Evoluindo de 18.369, em 2009, para 32.237 clientes recadastrados até a presente data em 2010. Representando um aumento em relação ao ano de 2009 e 24,55% para cerca de 41.70% dos clientes atuais da unidade. Em 2010 a UNBBJ, em parceria com a Ouvidoria, iniciou a realização de censo de campo em Aracati com a equipe do "Cagece em Ação" que está realizando o senso de campo, que consiste no preenchimento dos BCI's, com as informações dos atuais clientes. Para a realizaçaõ desta etapa, a UN, realizou a atualização do mapa e dos overlays da localidade de Aracati com equipe própria da UN no mês de maio do ano corrente.

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UNIVERSO POTENCIAL DESCRIÇÃO NIVEL DE CONHECIMENTO FONTE PARA IDENTIFICAÇÃO

Ligações Potenciais /factíveis

Ver tabela C.3.1.a.2 O Nivel de conhecimento é Bom. O cliente reside em localidades operadas pela Cagece, porém ainda não utilizam os serviços por fatores como necessidade de ampliação de redes de distribuição ou coletoras, indisponibilidade ou não aceitação de serviço tarifado, ausência de cobrança efetiva pelas vigilâncias sanitárias ou poder público e ausência de consciência sanitária e ambiental.

Desde 2001, ações de cadastro relatadas e historiadas na tabela C.3.1.b.1.

Sistemas não operados pela Cagece

São os clientes que utilizam sistemas de saneamento de outras instituições como o SAAE, SISAR e Municipal.

Nível de conhecimento é baixo. O cliente residente em localidades não operados pela Cagece possuem poucas informações sobre os serviços prestados, área de atuação e vantagens da empresa por fatores como falta de interesse por parte dos clientes e o poder publico, baixa divulgação da companhia para públicos externos.

Desde 2008, ações para assunção de sistemas em parceria com a GEMEC, desde 2008 ações de Benchmarketing descritas em 1.2.b, desde 2000 em eventos do comitê de bacias e pacto das águas, historiados em 2.1.a em conjunto com a COGERH e desde 2001 em reuniões do conselho dos Sistemas Integrado de Saneamento Rural em conjunto com o SISAR-BBJ e GESAR em 7.1.d

Detentores de formas alternativas de saneamento

São os clientes que possuem soluções individuais ou coletivas de saneamento. Ex. Abastecimento por poços, cisternas, fossas, carros-pipa e afins.

Nível de Conhecimento é bom. O cliente reside em localidades operadas pela Cagece, possuem disponibilidade de serviço em frente ao seu imóvel, porém não aderem aos sistemas por indisponibilidade ou não aceitação de serviço tarifado, ausência de cobrança efetiva pelas vigilâncias sanitárias ou poder público, fatores culturais e ausência de consciência sanitária e ambiental.

Desde 2001 em ações de cadastro relatadas e historiadas na tabela C.3.1.b.1 em conjunto com GEFAR, GEINS e Ouvidoria;

Tabela C.3.1.a.4 – Principais clientes e seus níveis de conhecimento sobre a Cagece Sendo a definição dos clientes-alvo da UNBBJ tendo como base a SOP-037, que define atendimento

pela adutoras de água a partir de 100 imóveis. Tendo como foco a diminuição dos valores do contas a receber que impacta diretamente no índice de

eficiência de arrecadação, a UNBBJ definiu como cliente-alvo a partir de 2008 os clientes com maiores débitos em todos os segmentos de mercado, com ênfase nos clientes padrão básico (residenciais) com maiores débitos. 3.1.b – Identificação, Analise e Monitoramento das Necessidades dos Clientes.

As necessidades dos clientes são identificadas, utilizando os canais de comunicação e atendimento corporativos, relatados na tabela L.1.1.d.1, podendo requerer informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar e elogiar. Além dos canais já citados e descritos, a UNBBJ utiliza a visita porta-a-porta para a comunicação e identificação das necessidades de serviços aos clientes. AÇÂO EVENTO DATA

Visita Porta a Porta

Programa Sócio-ambiental em Educação e Saúde, PSAES, da GEINS, no Sistema de Russas no bairro Multirão Novo. 2008 Programa Sócio-ambiental em Educação e Saúde, PSAES, da GEINS, no Sistema de Tabuleiro do Norte. 2008 Programa Sócio-ambiental em Educação e Saúde, PSAES, da GEINS, no Sistema de Itaiçaba. 2009

Cadastro Recadastramento dos clientes do SAA de Aracati em conjunto com equipe da ouvidoria 2009 Recadastramento dos clientes do SAA de Jaguaruana. 2009 Recadastramento dos clientes do SAA de Russas. 2008 Recadastramento dos clientes do SAA de Tabuleiro do Norte. 2008 Atualização cadastral dos clientes de todos os Sistemas. Desde 2001

Tabela C.3.1.b.1 – Principais ações atuais de identiiocação das necessidades dos Clientes na UNBBJ Na UNBBJ, desde 2006, é realizada, no sistema de Russas, pesquisa de satisfação dos clientes para

composição e avaliação dos procedimentos da ISO 9001:2000, em quesitos de qualidade e continuidade. Esta pesquisa proporciona a obtenção de informações referentes às perspectivas e expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados dentro do escopo da ISO.

Essas informações são analisadas, durante a reunião de analise critica da ISO, com a participação do comitê interno da ISO onde são analisadas as oportunidade de melhorias identificadas e elaborados os planos de ação pertinentes, registrado do SGQ. Estes planos de ação, dependendo de sua complexidade, impacto nas necessidades de alocação de recurso, e desde 2008, são incorporados na elaboração anual do PE, e determinadas ações de melhoria operacionais e de prestação de serviços buscando ao atendimento aos anseios identificados. A elaboração do PE e a influencia das necessidades identificadas dos clientes foram descritas no item 2.1.b e 2.1.c, que resultaram nas metas dos indicadores descritos na tabela E.2.1.c.2.

Desde 2001, a UNBBJ, por meio de suas lojas de atendimento e núcleos operacionais, orienta os clientes, no ato da solicitação de serviços, sobre todos os procedimentos em relação aos processos, à cobrança de taxas e tarifas, encaminhamentos, meios de comunicação com a empresa e serviços ofertados, de forma a reduzir problemas por falta de esclarecimento prévio.

Desde 2009, a UNBBJ, vem realizando pesquisa de satisfação pós-atendimento dos clientes da UN, objetivando captar a perspectiva dos mesmos sobre os serviços prestados e compilar principais sugestões, reclamações e solicitações identificadas. Manualizada desde setembro de 2009, e divulgada internamente via e-mail, para todos os núcleos, sendo revisto os procedimentos continuamente com base nas sugestões dos colaboradores. A pesquisa de satisfação culminava, bimestralmente, em planos de ação sobre a principal insatisfação e no sistema de maior representatividade. A partir de 2010, a avaliação da pesquisa é realizada após a conclusão do quadrimestre, com a participação dos encarregados e elaborados planos de ação ou indicação de TAP’s para retificações. Onde a importância relativa às necessidades e expectativas identificadas são priorizadas, conforme manualização supracitada.

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3.1.c – Divulgação de Marcas e Produtos da Organização. A UNBBJ utiliza buscando a divulgação de seus produtos, serviços, processos e ações, utilizando como

forma de divulgação os canais corporativos citados nas tabelas L.1.1.d.1 e L.1.1.c.2. A UNBBJ, desde seu desmembramento, em 2001, continuou com a pratica de receber visitas de

instituições de ensino básico, médio e superior em suas Estações de Tratamento de Água e Esgoto. Nesses eventos são divulgados os produto e serviços da companhia por meio de folderes e esclarecimentos presenciais. Além de informações sobre o processo do funcionamento das Estações de Tratamento, a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2008 a UNBBJ vem registrando estas visitas em processos internos protocolizados, registrados e divulgados em mídias internas como o “Cagece Mais’ em parceria com a unidade especialista GCORI.

Na UNBBJ, desde 2007, no município de Aracati foi implantado o serviço de prestação de serviço “Alô Comunidade”, em parceria com a Unidade Especialista GEINS, que recebe as demandas e reclamações dos clientes beneficiados pelas obras de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Estas demandas são encaminhadas para os gestores da obra ou do núcleo operacional para a tomada de ações mitigadoras.

Em 2007, foram realizadas as seguintes Campanhas na UNBBJ, em parceria com a Unidade Especialista GEFAR: Projetos Desconto de Esgoto e Projeto Recuperação de Débitos. Desde 2008, está sendo realizada a Campanha de Recuperação de Clientes de Padrão Básico. Outro serviço disponibilizado aos clientes é sobre a qualidade da água que é divulgado desde 2008 através da fatura mensal emitida pela Cagece, cumprindo com as exigências do Decreto 5440/2005. Além disso, são disponibilizados na internet, por meio do portal da Companhia (www.Cagece.com.br), relatórios mensais da qualidade da água.

Desde 2008, a UNBBJ em conjunto com a ASIMP, realiza trabalho de divulgação de ações junto aos seus clientes, com a utilização de mídias externas quando pertinentes.

Desde 2009 a UNBBJ formatou apresentação padrão para eventos de interações sociais onde apresenta para a comunidade, líderes e mídia locais informações sobre recursos hídricos, saneamento básico, histórico da companhia, planejamento estratégicos, descrição do sistema e melhorias atuais visando esclarecer para a sociedade a busca contínua na melhoria da qualidades dos serviços prestados. Desde 2009 a UNBBJ vêm participando em parceria com a GEINS em palestras sobre os sistemas que foram beneficiados com equipamentos para fluoretação da água do programa do Governo Federal “Brasil Sorridente”.

No primeiro semestre de 2009, 30 dias antes da implantação do faturamento imediato nas cidades de Russas e Tabuleiro do Norte, foi anexado, na fatura anterior, comunicado informando sobre a mudança na metodologia do processo de emissão de fatura. No segundo semestre de 2009, foram implantados o faturamento imediato nas cidades de Aracati e Jaguaruana, porém, alem do comunicado sobre a mudança da metodologia da emissão de fatura, foi desenvolvido em parceria com a Unidade Especialista ASIMP, comunicado para divulgação em mídia local sobre a mudança. Este comunicado foi uma ação preventiva da UN/GEFAR para redução de questionamentos e reclamações dos clientes quando do recebimento de 02(duas) faturas dentro do mesmo mês, porém com vencimentos diferenciados referentes ao faturamento de competência de consumo diferentes.

A UNBBJ busca divulgar informações e esclarecimentos para os clientes em ações de pesquisa e de aproximação, com os mesmos, durante os eventos relatados 3.1.b. incluindo a pesquisa pós atendimento implantada desde 2009. 3.1.d – Avaliação da Imagem da Organização.

Desde 2006, a Cagece realiza Pesquisa do Nível de Satisfação dos Clientes Externos, dos resultados corporativos obtidos foi implementado plano de ação global, gerando a necessidade de padronização das lojas de atendimento e núcleos operacionais.

A UNBBJ, vendo a necessidade de estreitar as relações com os seus clientes, vem, desde 2009 realizando, conforme citado em 3.1.b, a pesquisa pós-atendimento, com amostragem inicial de 2% e atualmente com 4%, propiciando a avaliação da evolução do nível de satisfação dos usuários da UN com os serviços prestados. Os atributos avaliados e mensurados são obtidos pelas percepções dos usuários relacionados sobre parâmetros da Qualidade e prazo do atendimento (contato com a empresa), da qualidade e prazo do serviço solicitado e executado, as instalações da loja de atendimento, e observações gerais. E, a partir de 2010, foram incluídos questões sobre os atributos de qualidade e quantidade de água fornecida. Este procedimento é realizado pela coordenação de serviços a clientes com apoio das demais coordenações na execução das demandas dos PAs advindos da pesquisa. o, Conforme citado em 3.1.b, são gerados planos de ação sobre os índices e localidades mais representativos. A satisfação dos usuários evoluiu de 82,44%, do bimestre setembro/outubro de 2009, para 86,11% no bimestre de novembro/dezembro de 2009. 3.2 – RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 3.2.a – Seleção e Disponibilização dos Canais de Relacionamento.

Os canais de acesso para solicitação de informações, esclarecimentos, demandas, reclamações e sugestões, sobre os produtos e serviços da Cagece, foram elaborados visando à universalização do acesso dos

INDICADORES INICIO Índice de Satisfação pós atendimento 2009 Índice de Remoção de Carga Orgânica 2009 Índice de Serviços Solicitados e Executados dentro do Prazo 2009 Índice de Sistemas de Esgoto Licenciados 2008 Índice de Sistemas de Água Licenciados 2008 Índice de Qualidade de água Distribuída 2007 Índice de Reclamação dos serviços de água 2006 Índice de Reclamação dos serviços de esgoto 2006 Incremento de Ligações ativas de água e esgoto 2005 Índice de Eficiência de Arrecadação 2005 Índice de Água Não Faturada 2005

Tabela C.3.1.d.1 – Indicadores relacionados a imagem da UNBBJ

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canais, ao atendimento das regulamentações vigentes e a capacidade de proporcionar celeridade nos procedimentos pertinentes. A UNBBJ utiliza estes canais corporativos.

Conforme relatado na tabela L.1.2.a.1, todos os canais disponibilizados aos clientes são divulgados através de banners afixados nas lojas de atendimento, folders explicativos, mídia local e através das visitas aos imóveis, realizadas pelas diversas equipes das UNs e equipes de Educação Sanitária da GEINS, além também dos seminários realizados pela gerência supracitada nos municípios com a participação da comunidade e poder concedente. Os principais canais utilizados pela UNBBJ, suas funções e datas de implantação na regional, estão relatados na tabela C.3.2.a.1.

CANAL DESCRIÇÃO INICIO Ouvidoria Canal de atendimento colocado a disposição do cliente para reclamação, sugestões e elogios sobre

o serviço prestado pela Cagece ou denunciar irregularidades Desde 1982

Caixa de Sugestão Caixa colocada nas lojas de atendimento ou núcleos operacionais para que o cliente, ao ser atendido na loja ou núcleo, e, se desejar, fazer uma reclamação ou sugestão fique a vontade para preenchimento do formulário com cinco perguntas sobre o atendimento

Desde 2005

Portal da Cagece O cliente ao acessar a internet pode formular sua reclamação, sugestão ou elogiar o atendimento de sua solicitação ou denunciar irregularidades

Reformulado em 1999 e 2008

Alô Comunidade Nas localidades, que possuem obra SANEAR II, é colocado, a disposição da população, agentes comerciais em local estratégico para o recebimento de reclamações, sugestões e elogios sobre a obra que está sendo executada

Desde 2008 devido ao SANEAR II em Aracati

Centro de Contato Na fatura é disponibilizado telefone 0800 para o cliente manter contato e formular suas reclamações, sugestões e elogios ou denunciar irregularidades

Desde 2005 e 100% da UNBBJ em 2008

Lojas de Atendimento

O cliente tem a sua disposição o atendimento personalizado que é feito diretamente na loja de atendimento.

Desde 2001 sobre a gestão da UNBBJ

Núcleos operacionais

No núcleo possui um encarregado em horário comercial para atender de forma personalizada as solicitações dos clientes.

Desde 2001 sobre a gestão da UNBBJ

Tabela C.3.2.a.1 – Principais canais de informação e as datas de inicio de implantação na UNBBJ Desde 2009, a UNBBJ divulga os canais de comunicação disponibilizados aos clientes em suas faturas

mensais, após a implantação do faturamento imediato nas localidades de Aracati, Jaguaruana, Russas e Tabuleiro do Norte, conforme relatado 3.1.a.

A UNBBJ, a partir de 2009, conforme 3.1.d, passou a realizar pesquisa de satisfação pós-atendimento dos clientes da UN, objetivando captar a perspectiva dos mesmos sobre os serviços prestados e compilar principais sugestões, reclamações, sugestões e solicitações identificadas. 3.2.b – Tratamento das Solicitações, Sugestões e Reclamações.

Desde 2001, foi implantado o Manual de Procedimentos das Unidades do Interior, visando assegurar a resposta rápida e eficaz para as reclamações e sugestões, formais dos clientes, onde são definidos os procedimentos operacionais para o tratamento e atendimento das reclamações formuladas pelos clientes de maneira padronizadas. A partir 2005 as informações foram migradas para o Sistema de Gestão Organizacional (SGO), citado em 7.1.d, disponibilizado via intranet para toda a organização. A UNBBJ trata todas as sugestões, reclamações, solicitações de serviços e denúncias obtidas dos canais de relacionamento, citados na alínea 3.2.a, encaminhado-as para a Coordenação de Serviços a Clientes, que por sua vez dirige, a demanda devidamente analisada e orientada com recomendações, para o núcleo pertinente. Esses encaminhamentos são realizados via e-mail ou processo interno. Em caso de necessidade de visita técnica, programa as equipes de campo ou articula com a Coordenação de Suporte Técnico o envio de técnico especializado para atendimento da solicitação ou elaboração de documentação técnica. Ao final da análise interna e/ou visita técnica, o retorno ao cliente é feito por telefone e/ou envio de documentação de resposta, devidamente registrada em processo protocolizado.

A UNBBJ realizou treinamento em 2008 para todos os atendentes de loja e encarregados de núcleo, em parceria com GEMEC, disponibilizando cópia física do manual dos procedimentos comerciais a todos os participantes como forma de disseminação. As reclamações e sugestões informais dos clientes, a UNBBJ são registradas no SCI, como “Atendimento Interno” e entram para a programação de atendimento dos núcleos. Desde 2008, a UNBBJ debate mensalmente nas AMRs da UN, as principais reclamações sugestões do período com os encarregados de todos os núcleos objetivando o ajuste dos procedimentos ou ações de melhorias.

As demandas provenientes da Ouvidoria são repassadas via e-mail para as UNs, com prazo de atendimento e resposta de 5 dias. A UN entra em contato com o cliente para as devidas providencias de acordo com as características da demanda do cliente. O procedimento é finalizado com o retorno da resposta para a Ouvidoria e o contato desta com o cliente, a fim de acompanhar se sua necessidade foi atendida e o grau de satisfação com o retorno obtido.

As sugestões e reclamações feitas por meio das Caixas da Ouvidoria, disponíveis em todas as lojas, são analisadas e encaminhadas às áreas responsáveis. Quanto às reclamações feitas diretamente nos órgãos de controle, o acompanhamento é realizado pela Ouvidoria.

Para análise, compreensão e monitoramento das solicitações/reclamações, existem vários indicadores e relatórios utilizados pelas UNs e analisados pela alta direção da empresa para tomada de decisão e implementação de melhorias, conforme tabela E.2.1.c.2.

Na UNBBJ, desde 2008, a Coordenação de Serviços a Clientes, CSC, a cada 10 dias, gera relatório do SIC, para todos os núcleos operacionais, com listagem dos serviços a vencidos e vincendos. Porém, 03 dias antes da geração do relatório supracitado, a equipe da CSC liga para os núcleos operacionais informando as demandas a vencerem do dia, para realização de priorização da programação. No final de cada mês é realizado relatório de balanço de serviços pendentes, estratificados por núcleo operacional, o qual gera processo interno e

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encaminhado para o núcleo para as devidas providências. Essa metodologia visa agilizar o repasse da informação para execução do serviço e garantir o acompanhamento da execução dos mesmos.

Desde 2009, a UNBBJ, conforme 3.1.b, 3.1.e, 3.2.a, vem realizando pesquisa de satisfação pós-atendimento dos clientes da UN, objetivando captar a perspectiva dos mesmos sobre os serviços prestados e compilar principais sugestões, reclamações, sugestões e solicitações identificadas. A partir de 2010, a avaliação da pesquisa é realizada após a conclusão do quadrimestre, com a participação dos encarregados e elaborados planos de ação ou indicação de TAP’s para retificações e de acordo com a importância relativa das necessidades e expectativas identificadas é feita a priorização para investimento.

A Cagece também acompanha as críticas veiculadas na imprensa, através da ASIMP, que tem contato direto com as UNs para buscar dar retorno sobre as críticas, e posterior envio de resposta institucional. Em resposta a uma crítica ocorrida em Jaguaruana 2008, a UNBBJ, elaboração plano de ação para a construção de flocodecantador para o referido sistema, visando minimizar as interferências no abastecimento durante a quadra invernosa. Em 2009, foram implementadas soluções alternativas para mitigar possíveis reincidência de ocorrências, que culminaram em 2010 na elaboração da manualização do Plano de Contigência, após a realização da visita de benchmarking ocorrida na Belgica, conforme citado em 1.2.e.

A UNBBJ possui ações e medidas para minimizar situações emergenciais, conforme descrito nas tabelas S.4.1.a.1 e S.4.1.a.2, visando reduzir impactos em situações de desabastecimento, colapso de mananciais, continuidade na coleta do esgoto. 3.2.c – Avaliação da Satisfação e dos Fatores de Insatisfação dos Clientes.

Desde 2006, a Cagece avalia a satisfação e a insatisfação sobre a prestação de serviços e produtos oferecidos aos clientes a partir da análise estatística dos resultados das pesquisas de opinião externa, citada em 3.1.d e dos relatórios do atendimento (lojas e tele-atendimento). Tendo em vista a característica do serviço prestado pelas UNs da Cagece, abastecimento de água e esgotamento sanitário em localidades, para avaliação comparativa foram incluídos questionamentos na pesquisa sobre os serviços prestados, comparando a Cagece com outras empresas concessionárias de serviços essenciais, tais como a Coelce (energia elétrica), Oi (serviços de telecomunicações) e transportes públicos.

Desde 2005, a UNBBJ, avalia o nível de satisfação dos seus clientes com a analise e monitoramento dos indicadores do PE específicos. Anteriormente pelos indicadores do índice de reclamação de serviços de água, IRSA, e índice de reclamação de serviços de esgoto, IRSE, que foram refinado em 2009 para Índice de Reclamações e comunicação de problemas de água, IRCPA, e Índice de Reclamação e Comunicação de Problemas de Esgoto, IRCPE, Suas evoluções e metas estão descritas na tabela E.2.1.c.2.

Desde 2006, na UNBBJ, é realizada pesquisa de satisfação dos clientes, anualmente, do SAA da sede municipal de Russas que tem esta atividade em seu escopo da ISO, pesquisa gerenciada pela GESEQ, Gerencia de Estratégia de Excelência em Qualidade.

A avaliação da satisfação também é realizada durante as ações de vista porta a porta e de cadastramento citadas em 3.1.e, quando da avaliação da imagem da organização.

Conforme citado em 3.1.b, desde 2009, a UNBBJ vem realizando pesquisa pós-atendimento que propicia a avaliação da evolução do nível de satisfação dos usuários da UN com os serviços prestados.

Desde 2008, a UNBBJ acompanha a eficiência de atendimento de serviços pelo o Índice de Serviços Gerados Externamente e Executados Dentro do Prazo, que mede o volume de serviços, dentre todos os solicitados, que foram executados dentro do prazo estabelecido em norma da companhia. Sua evolução e metas estão descritas na tabela E.2.1.c.2.

A qualidade do serviço prestado também é acompanhada pelo Índice de qualidade da água distribuída, IQAD e os parâmetros de potabilidade. Os resultados são acompanhados e divulgados, mensalmente, na fatura dos clientes e no portal da internet. Quando da disponibilização, o controle de qualidade da UNBBJ avalia as não conformidades, compila as informações e repassa aos encarregados de núcleo, EN, supervisor técnico de produção, STP, coordenador de suporte técnico, CST e gerente da UN. Esta medida visa permitir que a UNBBJ venha a se antecipar e dar celeridade na resolução de possíveis problemas com a qualidade do produto fornecido aos clientes, evitando sua insatisfação.

Quanto às questões de quantidade de volume disponibilizado para abastecimento, a Cagece instituiu, através de refinamentos em seu PE, indicadores específicos para o acompanhamento do desempenho do serviço prestado corporativos que são também acompanhados pelas UNs. A UNBBJ, monitora e atua sobre dois indicadores setoriais de efeito direto sobre a quantidade que são o Índice de água não faturada, IANF, monitorado desde 2005 e o índice de continuidade de abastecimento, ICAA, desde 2009. Ver tabela E.2.1.c.2. Estes indicadores são acompanhados em todos os sistemas.

Existem indicadores, definidos pelo PE, de acompanhamento do serviço prestado em critérios ambientais (Índice de Sistema de Esgoto Licenciados, ISEL Índice de Sistemas de Água licenciados, ISAL, e Índice de Remoção de Carga Orgânica, IRCO desde 2009, ver tabela E.2.1.c.2) que visam o acompanhamento e controle da qualidade e impacto dos serviços prestados sobre o meio ambiente e que proporcionam ferramentas e justificativas para implantação de melhorias e soluções rápidas e eficazes de maneira proativa.

Conforme citado em 3.1.b, desde 2009, a UNBBJ vem realizando pesquisa pós-atendimento que propicia a avaliação da evolução do nível de satisfação dos usuários da UN com os serviços prestados. Conforme citado em 3.1.b, são gerados planos de ação sobre os índices e localidades mais representativos.

Critério 4:

Sociedade

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4 – SOCIEDADE 4.1 – RESPONSABILIDADE SOCIO-AMBIENTAL 4.1.a – Identificação e Tratamento dos Impactos Sócio-Ambientais.

Desde 2001, os impactos dos produtos, serviços, processos e instalações são identificados considerando as não conformidades com a legislação ambiental vigente, citadas na tabela L.1.1.a.1, ou aqueles que geram constantes transtornos, incômodos e reclamações da comunidade. Em 2005, com o advento do PE foram implantados indicadores específicos de impactos ambientais como o IANF, em 2007, ISAL e ISEL e 2009 o IRCO.

Em 2009, a UNBBJ elaborou sua própria matriz SWOT, conforme 2.1.b, onde participaram o corpo gestor e os encarregados de núcleo da unidade, onde foram levantados e identificados os impactos e possíveis pontos de não conformidades futuras e, com base nestes, são elaborados os TAP’s para retificação, mitigação ou prevenção dos mesmos, conforme tabela L.1.1.c.2.

Os principais impactos sociais e ambientais, bem como suas devidas ações mitigadoras, estão descritas nas tabelas S.4.1.a.1 e S.4.1.a.2, respectivamente.

ASPECTOS SOCIAIS IMPACTOS TRATAMENTO

Humanas / Religiosas

Comportamento ético e humano da UN.

Ordem cronológica - Campanha de Doação Voluntária de Sangue – Convênio coorporativo com a FUJISAN; - Desde 2001, fornecimento de Carros-Pipa - Existem 08 Pontos estratégicos na UNBBJ para fornecimento; - Em 2009, a UNBBJ, durante a Semana de Saúde do Trabalhador parceria com HEMOCE para Doação de sangue e medula óssea; - Em 2009, Apoio Logístico aos Desabrigados em Estado de Emergência; - Desde 2009, doação semestral de alimentos arrecadados com o Torneio interno da “sinuca solidária”;

Força de trabalho e familiares

Segurança e medicina do trabalho; Integração familiar com colegas de trabalho; valorização profissional

- Campanhas de vacinação; Vacinação abrangendo todos os colaboradores; - Desde 2001, participação da UNBBJ nos campeonatos de futebol bienal da Cagece; - Desde 2001 confraternização de Natal e a partir de 2008 Festa Junina aberta a todos os colaboradores e convidados; - Desde 2006, Plano de Cargos e Salários corporativo; - Desde 2008, participação da UNBBJ nos torneios Bienal da “Liga Cagece”; - Em abril de 2009, CIPA para os colaboradores terceirizados, em setembro de 2009 a CIPA para os colaboradores próprios e colaboradores terceirizados das ETAs e ETE”s, em parceria com a GETRA, e, em dezembro de 2009, a semana de saúde do Trabalhador em parceria com a GEPES, para toda a força de trabalho; - Desde 2009, a UNBBJ vem realizando semestralmente o torneio de sinuca entre seus colaboradores, “Sinuca Solidária”; - Desde 2008, corporativamente elegendo núcleo destaque, colaborador destaque, premio Arete e Niké; - Em 2010 a eleição dos colaboradores destaque da UNBBJ nas 03(três) coordenações em relação ao desempenho laboral no ano de 2009;

Munícipes

Regularidade no abastecimento; Compromisso social; qualidade do produto e serviços; preço acessível; pressão adequada; expansão dos serviços.

- Tarifa Social - A Cagece definiu critérios corporativos para a implementação da tarifa social de R$ 6,20 para pessoas de baixa renda, com imóvel classificado como padrão básico e consumindo até 10 m³/mes. A UNBBJ possui cerca de 2.244 famílias beneficiadas; - Programa Mutirão Água em Casa – a Realização de ampliação de rede de distribuição de água e coletora de esgoto para população em parceria com a comunidade; Continuidade.- Aquisição de equipamentos reservas para garantir a continuidade; Controle de Qualidade.

Consciência Ambiental

Desenvolvimento da sensibilidade ambiental, Recursos Hídricos, Atendimento aos critérios da legislação ambiental;

- Visita às Instalações da Cagece – A UNBBJ recebe visitantes de colégios, faculdades, instituições diversas em suas instalações para apresentar e disseminar os processos operacionais de tratamento de água e Esgoto; – Desde 2000, a UNBBJ participa do comitê de bacias do baixo e do médio Jaguaribe e, desde 2009, do Pacto das águas, conforme citado em 2.1.a. – Desde 2001 a UNBBJ trata de 100% do Esgoto Coletado; – Desde 2007, participação do comitê de combate a dengue nas cidades de Russas, em 2008, uma das parcerias realizadas foi a distribuição de panfletos educativos para combate à dengue - Desde 2009, participação no comitê de coleta seletiva de lixo da cidade de Russas;

Tabela S.4.1.a.1 – Principais Comunidades e suas Necessidades ASPECTOS

AMBIENTAIS IMPACTOS POTENCIAIS TRATAMENTO

Manutenção do abastecimento /implantação de redes

Transtorno no trânsito, emissão de ruído, geração de resíduos sólidos, interrupção no abastecimento e desvio de tráfego.

- Desde 2001, implantado na UNBBJ escalas de plantões para fins de semana e feriados. A partir de 2008 foi incorporado na escala de plantão o responsável técnico do plantão para coordenação e priorização das atividades das equipes; - Desde 2006 a ativação da ETRG do SAA de Serra do Felix e, em 2010, conclusão da ETRG para a ETA do SAA de Russas. - Desde de 2008, para emergências devido a variação de qualidade da água bruta (Ativação do poço emergencial em Jaguaruana, Aumento das vazões dos poços em Russas, Decantador para Tomé Afonso, reestruturação do flocodecantador de Tabuleiro do Norte ). - Em 2010 conclusão dos flocodecantadores dos SAA’s de Jardim São José e Jaguaruana e reestruturação da ETA de Potiretama.

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ASPECTOS AMBIENTAIS IMPACTOS POTENCIAIS TRATAMENTO

Qualidade dos Produtos

Epidemias, contaminações; Obstrução de tubulações.

- Desde 1995, implantado Controle de qualidade da água produzida nas ETAs; - Desde 2004, monitoramento da qualidade da água distribuída com base nas amostras em consonância com a portaria 518/04, - Desde 2005 cronograma de manutenção preventiva de RCE e cronograma de manutenção preventiva das ETE’s; - Desde 2006, cronograma de descarga de rede de distribuição preventiva; - Controle de qualidade sobre os efluentes lançados nos corpos hídricos; - Desde 2009, elaborado cronograma de Ajuste preventivo das ETAs;

Perda de água na distribuição

Desperdício de recurso natural; diminuição da oferta.

- Redução de perdas – A UNBBJ, desde 2005, a UNBBJ elabora o cronograma de aferição dos macromedidores dos SAA’s; - Desde 2007, vem reduzindo o IANF (de 29,24% no final de 2007 para 21,30 % em 2009), com a realização de ações (redução do tempo de retirada dos vazamentos, redução de extravasamentos nos reservatórios) e comerciais (atualização e complemento da micromedição e combate à fraude). - Desde 2008, implantada planilhas de controles de vazamentos e descargas de RDA nos sistemas da UNBBJ.

Manutenção de rede de esgoto

Contaminação do solo; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases fétidos e risco de contaminação.

- Desde 2008, a UNBBJ estabeleceu cronograma de manutenção preventiva de desobstrução de RCE e equipamentos eletromecânicos - Desde 2008 na ETE de Tabuleiro do Norte é feita a aplicação de polímeros de bioremediação na estação de tratamento e elevatória para aumentar a eficiência e redução de odores - Desde de 2008, em Parceria com a GEMEA, aquisição de equipamentos reservas para garantir a continuidade; - Desde 2008, a UNBBJ vem dotando suas EEE com grupos geradores visando evitar o extravasamento de esgoto nas referidas elevatórias, garantindo a continuidade da coleta do esgoto em seus SES’s. Tabela S.4.1.a.2 – Principais Impactos Negativos Potenciais e ações mitigadoras

Em 2004, foi criada a gerencia de Meio Ambiente da Cagece, GEMAM. Sendo a US responsável por todas as atividades relacionadas às questões ambientais na Companhia. Também em 2004, foi criada, para as unidades de negócio do interior, incluindo a UNBBJ, a Supervisão Técnica de Esgoto e Meio Ambiente. Sendo esta supervisão reformulada em 2008, com o objetivo da visão do especialista, tendo suas atribuições direcionadas na resolução 056/10/DPR.

A Cagece, buscando atender aos requisitos da sociedade em relação aos serviços prestados, baseia-se em sua Política da Qualidade que, norteada pela NBR ISO 9001:2000, sob a gestão da GESEQ, busca fornecer água potável e realizar o controle de qualidade da água e dos efluentes de acordo com os requisitos regulamentares e as necessidades dos consumidores, bem como promover a melhoria contínua da eficiência e da eficácia do sistema de gestão com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes. Desde 2006, a UNBBJ possui certificação ISO na ETA do SAA de Russas, conforme histórico da qualidade na Figura P4.1.

Desde 2005, dentro do planejamento estratégico da Cagece, a responsabilidade social e ambiental está inserida nas diretrizes organizacionais da companhia, citada na tabela P.a.2, e na formulação do Mapa Estratégico, mostrado em 1.3.b, como um dos principais fatores para garantir o crescimento sustentável da empresa. A UNBBJ segue estas diretrizes. 4.1.b – Comunicação dos Impactos Sócio-Ambientais.

A UNBBJ, desde 2001, informa através de mídia local, quando da necessidade de paralisações programadas e emergenciais. As divulgações ocorriam informalmente, onde o encarregado de núcleo se dirigia ao local e comunicava verbalmente ao locutor sobre o ocorrido. A partir de 2008, os encarregados de núcleo ficaram responsáveis pela comunicação em formulários padrão, elaborados pela coordenação de suporte técnico com o apoio da ASIMP, conforme ocorrência do serviço. Sendo que as paralisações programadas são encaminhadas para divulgação com cinco dias de antecedência. Em 2009, no núcleo de Aracati, os comunicados começaram a ser protocolados quando da sua entrega, posteriormente o núcleo de Russas adotou a mesma prática e sendo difundida com os outros encarregados de núcleo.

Desde 2005, a UNBBJ, utiliza a ferramenta da ocorrência operacional, para registro de paralisações nos SAAs, registro este de responsabilidade da coordenação de suporte técnico, disponível via intranet acessível a todos os colaboradores para consulta. Ao ser cadastrada uma nova ocorrência é disparado e-mail para os diretores comercial, operacional e presidente, para a ciência destes sobre o ocorrido e possíveis respostas ao poder concedente e demais partes interessadas. Em 2009, o sistema foi integrado com o centro de contato (0800) da Cagece, para que quando do recebimento de ligações de clientes solicitando serviços de verificação de falta d’água o atendente verifique no sistema se há alguma paralisação no setor de abastecimento da inscrição do usuário da reclamação. Em 2009, foi criado na UNBBJ o grupo ocorrência operacional, com a finalidade de que todos os envolvidos na resolução do problema tenham conhecimento, e que quando indagados possam dar explicações plausíveis sobre a resolução e o prazo de retorno do sistema.

CANAIS DE DIVULGAÇÃO CRITÉRIOS UTILIZADOS

Midia Local Endereço da intervenção, tipo de serviço, áreas afetadas e tempo de execução.

Centro de Contato (0800)

Endereço da intervenção, tipo de serviço, áreas afetadas e tempo de execução.

Vistas institucionais

Apresentação de produtos, benefícios, impactos sócio-ambientais quando do caso de obras. Tabela S.4.1.b.1 – Canais de divulgação

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Desde 2008, a UNBBJ, durante as reuniões mensais de encarregados, citadas na tabela L.1.2.d.1, realiza a divulgação dos indicadores sociais-ambientais, sua evolução e seus impactos principais para os colaboradores, visando analisar as ocorrências em busca de aprimoramentos ou correções dos referidos impactos, tornando-se uma ferramenta para atendimento ao 4.1.a.

Desde 2009, a UNBBJ, realiza visitas semestrais do grupo gestor da UN, em todos os núcleos operacionais, onde são divulgados para a força de trabalho os resultados do semestre do planejamento estratégico e são afixados para conhecimento público, nas salas de atendimento dos núcleos operacionais, os resultados dos indicadores da UN, citados em 2.1.e.

Como forma também de divulgação a UNBBJ aproveita as visitas realizadas por alunos de instituições de ensino, conforme relatado em 3.1.c.

Conforme relatado em 3.1.c, desde 2009 a UNBBJ formatou apresentação padrão para eventos de interações sociais, com apoio da GEINS, onde apresenta para a comunidade, líderes e mídia locais informações sobre recursos hídricos, saneamento básico, histórico da companhia, planejamento estratégico, descrição do sistema e melhorias atuais visando esclarecer para a sociedade a busca contínua na melhoria da qualidades dos serviços prestados. As informações que serão apresentadas são filtradas de acordo com o tema do evento e assuntos abordados ou pertinentes da localidade ou do período.

Desde 2009, a UNBBJ, em parceria com a GEINS, realizou visita ao sistema de Russas para mobilização e divulgação junto à comunidade da importância dos recursos hídricos, serviço de esgotamento sanitário. Em 2010, foram visitados os sistemas de Tabuleiro do Norte, Iracema, Nova Jaguaribara.

A Cagece utiliza como critério para a divulgação das informações sobre seus impactos sócio-ambientais, para todas as partes interessadas, visando responder as expectativas dos mesmos, conforme tabela L.1.3.b.1, utilizando para tal, diversos canais para comunicação de acordo com as características das partes interessadas, conforme tabela L.1.1.d.1, em 1.1.d.

A Cagece divulga suas ações sócio-ambientais em eventos de Benchmarking e publicações, conforme citado na tabela L.1.1.c.2, com o intuito de absorver perspectivas e sugestões, tanto de empresas de referência do setor de saneamento, quanto empresas de notória excelência nacional. Conforme citado em 1.2.b, desde 2008 a UNBBJ, participou de eventos de Benchmarking em empresas diversas. 4.1.c – Atendimento dos Requisitos Legais, Regulamentares e Contratuais a Questões Sócio-Ambientais.

A UNBBJ, desde 2001, em consonância com as leis regulamentadoras do setor de saneamento e das leis afins, identifica conforme os seus processos e produtos os requisitos legais que devem ser atendidos ou mantidos para a prestação dos serviços na sua área de atuação. Baseando-se nas legislações vigentes, citadas na tabela L.1.1.a.1. Em 20xx com a reavaliação das atribuições dos supervisores técnicos, o acompanhamento e a verificação de alterações na legislação são de responsabilidade destes, por supervisão afim. A análise para aplicação das determinações legais são debatidas com as USs em reuniões excepcionais e em eventos formais, como por exemplo nos fóruns. O controle dos parâmetros são realizados através dos sistemas informatizados, conforme descrito em Processos, pelo gestor do processo, mensalmente, com exceção dos parâmetros de qualidade de água em que o monitoramento é diário.

Quando da assinatura dos contratos de concessão ou renovação, são firmados clausulas que estipulam metas de ampliação de cobertura de abastecimento de água e coleta de esgoto quando pertinente, sendo estas renovadas a cada cinco anos pelos Planos de Prestação de Serviços – PPS, em parceria com a GEMEC.

Desde 2001, os contratos da UNBBJ possuem clausulas especificas para sanções em casos onde a contratada não cumpra com os critérios e parâmetros de prazo, qualidade e quantidade a serem fornecidas de serviços, obras e materiais. Também são dispostos obrigações da contratada para o correto cumprimento da legislação trabalhista vigente do país, além da obrigatoriedade das retificações que possam ser necessárias devido a sinistros ocorridos durante a vigência do contrato, seja elas contra patrimônio público, privado, da própria CAGECE ou ambiental. Desde 2008 a CAGECE vem utilizando termo de referência padrão desenvolvido pela UNBBJ com apoio da GECON.

Em 2002 foi criada a GERIN, gerencia de relações institucionais pela resolução 004/2002/DPR, que em 2004 pela resolução 059/04/DPR, tornou-se a GEDER, gerencia de relacionamento com defesa do consumidor e regulação, com o objetivo de atuar no relacionamento entre a Companhia e os Órgãos de Defesa do Consumidor, DECON, PROCON, Assembléia Legislativa, Serviço Especial de Defesa Comunitária e resoluções dos órgãos regulamentadores, ARCE e ARFOR, editadas acerca da prestação de serviços do setor de saneamento básico pendências e eventuais sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares que dizem respeito ao relacionamento cliente e Cagece, como também com a UNBBJ. Em 2009 a GEDER foi extinta e suas atribuições foram incorporadas pela Ouvidoria, unidade que mantém o canal de relacionamento entre a UN e os órgãos de regulação, conforme citado em 3.1.a.

Na UNBBJ o controle das demandas feitas, pelas instituições acima citadas ou por usuários, através dos serviços de Ouvidoria, 0800, ARCE e solicitações de serviços são realizados por meio do Sistema de Controle de Processos, SCP, relatórios mensais e anuais de diagnóstico das solicitações quanto à procedência, tipo de reclamação e UN relacionada com as demandas.

Em 2008, a UNBBJ desenvolveu projeto piloto, no SAA de Tabuleiro do Norte, da Estação de Equilíbrio de Pressões, EEP, que visa a redução de variações de interferência das pressões nas RDA devido a descontinuidade eventuais do abastecimento. Este projeto visa evitar ações ou reclamações dos usuários junto as ouvidorias ou órgãos de defesa do consumidor sobre os serviços prestados. Em 2010 estão planejadas a

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instalação de 08 equipamentos nos SAA’s de Tabuleiro do Norte e Alto Santo. Desde 2009, são elaborados TAPs para investimentos para implantação de novas ETRGs nos sistemas

de Flores, Itaiçaba, Palhano, Nova Jaguaribara e Tabuleiro do Norte, conforme 2.1.b, para reduzir o lançamento de efluentes de lavagens dos filtros no meio ambiente, tendo em vista as tendências de solicitação de tais equipamentos nas ETAs.

As principais demandas, encaminhadas pelos órgãos regulamentadores, são registradas e tratadas através de processo protocolizado interno, onde são providenciadas as respostas pertinentes ou ações de correção para os pontos apontados dentro dos prazos estabelecidos ou acordados. São providenciadas as melhorias demandadas sejam em relação a processos, estrutura, qualidade e serviços de acordo com os recursos disponíveis na UN e na companhia.

Os clientes da Cagece ao buscar a Ouvidoria, 0800, ARCE para solicitar informações, promover denúncias e formular reclamação sobre os serviços prestados pela Companhia, é encaminhado, via e-mail, para o grupo gestor da UNBBJ o nome e inscrição do cliente e o teor da reclamação, para que a unidade possa se pronunciar. A UNBBJ, contacta o cliente por telefone e/ou visita in loco, para as providencias pertinentes de acordo com a solicitação. REQUISITO INSTITUIÇÃO DESCRIÇÃO STATUS ATUAL

Ambiental SEMACE

SES de Canoa Quebrada – Condições técnicas de operação.

Desde 2009, foram providenciadas cerca de contorno da ETE, limpeza da ETE em andamento pelo processo 150.000058/2008-10 a desapropriação do acesso à instalação. Em 2009 foi elaborado TAP 40 e 59 conforme 2.1b.

SAA de Jaguaruana – Condições Técnicas de Operação

Desde 2009, foi iniciada a obra de construção do flocodecantador na ETA através do contrato n° 155/2009.

SES de Nova Jaguaribara – Condições Técnicas de Operação

Em 2009, foi iniciado, visando elaboração de projeto para direcionar o efluente da ETE para uma área contida para valas de infiltração,

Contratual

Ministério Público / Poder concedente

SAA de Alto Santo – Descontinuidade do abastecimento.

Desde 2008, são realizadas manutenções preventivas no SAA para mitigar descontinuidades; Realizado relatório interno sobre o abastecimento o qual gerou, em 2009, projeto de nova captação, encaminhada para alocação de recursos pelo processo 0150.000143/2008-48. Em 2010 foram realizados os reforços nas travessias nas adutoras das captações 01 e 02. Em 2009 foi elaborado TAP 132, 181, 89, 152 conforme 2.1b

ARCE / Usuário

SAA de Canoa Quebrada – Condições técnicas de continuidade de abastecimento.

Desde 2007, são realizadas ações para solucionar as ocorrências de descontinuidades, foi elaborado plano de cão, dentre o qual está o processo 0094.000059/2007-64, que solicita melhorias operacionais para o SAA, e encontra-se em fase de alocação de recursos. Em 2009 foi elaborado TAP 66 e 380 conforme 2.1b

Judicial

Ministério Público

Todos os sistemas da Cagece – Ordem judicial 2002 36424-0 da 3ª vara civil, determinando a instalação de equipamento eliminador de ar da marca Dolphin, quando solicitado pelo usuário.

Desde 2005, foram instalados 08 eliminadores de ar no âmbito da UNBBJ.

Ministério Publico

SES de Russas – Estruturação do sistema de esgotamento sanitário.

Desde 2007 são realizadas as melhorias solicitadas através de processos de licitação. Histórico: Em 2007-conclusão das wetlands para a ETE, em 2008 – estruturação das EEE, em 2009 – inicio da instalação dos grupos geradores das EEE e licitado novo emissário da rua 25 de agosto. . Em 2009 foi elaborado TAP 63, 103, 325 conforme 2.1b

Regulamentar

AUDIN SAA e SES de Canoa Quebrada – Regularização e estruturação dos sistemas.

Desde 2008 foram providenciados estruturação da EEE, das captações dos poços tubulares, do REL, cerca de contorno da ETE, limpeza dos taludes da ETE

AUDIN SAA de Quixeré - Condições técnicas de operação.

Desde 2007, foram providenciados o sistema de automação do REL, encaminhamento do processo 0148.000660/2006-67, para adequação da tecnologia de tratamento do SAA. Em 2009 foi elaborado TAP 202, 75 e 331 conforme 2.1b. Foram realizadas a perfuração de 04 poços tubulares em parceria com a GEMAM. Em 2010 em fase de conclusão o processo licitatório para melhorias gerais da ETA, conforme TP 0044/09.

ARCE SAA de Iracema – Condições técnicas e comerciais da prestação de serviço.

Desde 2009, são executadas melhorias no SAA, foram providenciados a recuperação das ventilações dos reservatórios, recuperação da caixa de registros de descargas na rede de distribuição e o atendimento da freqüência nos cronogramas de monitoramento do controle de qualidade.

ARCE SAA de Potiretama – Condições técnicas e comerciais da prestação de serviço.

Desde 2009 em andamento as obras previstas no contrato 280/08 para implantação de melhorias operacionais na Estação de Tratamento.

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REQUISITO INSTITUIÇÃO DESCRIÇÃO STATUS ATUAL ARCE SAA de Ererê – Condições técnicas e

comerciais da prestação de serviço. Desde 2009, em andamento processo de licitação para aquisição de filtros de pressão visando adequar a qualidade de água do SAA. Em 2010 em fase de elaboração de projeto e documentação para formulação de novo TAP e captação de recurso para adequação estrutural do Reservatório Elavado.

Tabela S.4.1.c.1 – Principais pendências e sanções referente aos requisitos na UNBBJ 4.1.d – Seleção e Promoção de Ações para Desenvolvimento Sustentável.

As ações para o desenvolvimento sustentável social e ambiental, desde 2007, são selecionadas e promovidas de acordo com os critérios definidos pela política de responsabilidade social da Cagece por meio do Plano Diretor de Responsabilidade Social, conforme 4.1.f. A UNBBJ, para atendimento as legislações vigentes apresentadas na tabela L.1.1.a.1, realiza treinamentos e reciclagens dos seus colaboradores, conforme tabela P.6.2.b.4. A força de trabalho e as partes interessadas são permanentemente envolvidas quanto à responsabilidade sócio-ambiental da Cagece conforme tabela S.4.1.d.3. Além da informação através dos canais de comunicação citados na tabela L.1.1.d.1, a empresa tem um trabalho contínuo de interação com a sociedade através de programas de educação ambiental, projetos sociais de saneamento e investimentos em arte, cultura e esporte.

INSTALAÇÕES Aspecto Impacto Tipo Situação legal Tratamento

Instalações físicas.

Riscos internos aos empregados da UN. Social

Conformidade com as Normas Regulamentadores NR-07 e NR-09.

Utilização de Mapa de Riscos, aplicação das recomendações das Supervisões de Medicina e Segurança do Trabalho, subordinadas à GETRA e da CIPA da UN. Descritos em 4.1.a

Instalações elétricas.

Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.

Ambiental e social

Conformidade com a Norma Regulamentadora NR-10. Criar uma consciência ambiental de preservação do meio ambiente entre os colaboradores da UN.

Controle do consumo de energia da UN e das lojas de atendimento, adotando procedimentos para o uso racional da energia, bem como informações para conscientizar os empregados nas reuniões. Descritos em 4.1.

Instalações hidráulicas.

Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.

Ambiental e social

Criar uma consciência ambiental de preservação do meio ambiente entre os colaboradores da UN e está em conformidade com o plano de redução de perda da UN.

- Desde 2004, Controle do consumo de água da UN e das lojas de atendimento, adotando procedimentos para o uso racional, bem como repasse de informações para evitar o desperdício de água e verificação de vazamentos aos empregados nas reuniões. -Conforme relatado em 3.1.c, desde 2009 a UNBBJ formatou apresentação padrão para eventos de interações sociais onde apresenta para a comunidade, líderes e mídia locais informações sobre recursos hídricos, saneamento básico, histórico da companhia, planejamento estratégicos, descrição do sistema e melhorias atuais

Tabela S.4.1.d.1 – Levantamento dos Impactos Sociais e Ambientais e seus Respectivos Tratamentos A UNBBJ, para a conservação dos recursos não renováveis e preservação dos ecossistemas, vem

trabalhando em diversas ações com base nas avaliações dos laudos de analise das estações de tratamento de água e de esgoto, bem como a avaliação dos requisitos legais vigentes relatados na tabela L.1.1.a.1.

AÇÃO DESCRIÇÃO HISTÓRICO Redução de perdas de água dos sistemas

Reduzir os volumes aduzidos de água bruta dos mananciais existentes no âmbito da UNBBJ, evitando desperdícios e usos inadequados da água distribuída tratada

- Redução de perdas – A UNBBJ desde 2007, vem reduzindo o IANF (de 29,24% no final de 2007 para 21,30% em 2009) , com a realização de ações (redução do tempo de retirada dos vazamentos, redução de extravasamentos nos reservatórios) e comerciais (atualização e complemento da micromedição e combate a fraude). Desde de 2008, implantada planilhas de controles de vazamentos e descargas de RDA nos sistemas da UNBBJ. Concluido em 2010 a automação do SAA reduzindo as perdas por extravasamento.

Inclusão no PE de indicadores relativos a licenças ambientais e eficiência de tratamento

Inclusos no planejamento estratégico da UNBBJ, indicadores para monitoramento da eficiência dos tratamentos de esgoto nos sistemas existentes e operados pela UNBBJ

A partir de 2007, foram incorporados os indicadores para acompanhamento dos sistemas de água e esgoto licenciados, pela SEMACE, respectivamente o ISLA e ISLE. Em 2009, foi desenvolvido outro indicador de cunho ambiental, o Índice de remoção de carga orgânica das ETE’s, IRCO. Tendo suas metas descritas na tabela E.2.1.c.1 e E.2.1.c.2.

Tratamento de todo o Esgoto coletado

Todo o esgoto coletado pela UNBBJ e tratado, condicionado e analisado antes do lançamento no meio ambiente

Desde 2000, tratamento Esgoto coletado de Russas, Desde 2002, tratamento Esgoto coletado de Tabuleiro do Norte, Desde 2002, tratamento Esgoto coletado de Aracati, Desde 2005, tratamento Esgoto coletado de Canoa Quebrada, Desde 2001, tratamento Esgoto coletado de Nova Jaguaribara. . Desde 2008, parceria com a Prefeitura Municipal de Limoeiro do Norte e GOINT para implantação do SES. Desde 2009, parceria com a Prefeitura Municipal de Iracema e GOINT para implantação do SES.

Implantação de ETRG nas ETAs

Em implantação estação de tratamento de rejeitos gerados na ETA que evitará o lançamento do volume de lavagem dos filtros no meio ambiente e permitirá o

Desde 2006 , implantado ETA de Serra do Félix. Desde 2009 , em fase de conclusão a ETRG da ETA de Russas. Desde 2009 elaborados TAPs para investimentos na implantação de novas ETRGs nos sistemas de Flores, Itaiçaba, Palhano, Nova Jaguaribara e Tabuleiro do Norte, conforme 2.1.b.

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AÇÃO DESCRIÇÃO HISTÓRICO reaproveitamento de tal volume para tratamento

Melhoria do SES da sede municipal de Russas

Obras envolvendo melhoria no tratamento da ETE de Russas, estruturação das EEE com criação de vias de acesso e edificações para a operação, implantação de grupos geradores para garantir a continuidade da coleta.

Desde 2007 são realizadas as melhorias solicitadas através de processos de licitação. Histórico: Em 2007-conclusão das wetlands para a ETE, em 2008 – estruturação das EEE, em 2009 – inicio da instalação dos grupos geradores das EEE. Desde 2009, pelo contrato 165/2008, implantado novo emissário da rua 25 de agosto, evitando extravasamento e reclamações dos usuários

Tabela S.4.1.d.2 – Principais ações sobre a conservação de recursos e preservação ecossistemas na UNBBJ 4.2 – DESENVOLVIMENTO SOCIAL 4.2.a – Identificação das Necessidades e Expectativas da Sociedade

Desde 2001, a UNBBJ, durante os processo de renovação dos contratos de concessão firmam junto as Prefeituras Municipais os Planos de Prestação de Serviço (PPS), a partir de 2008 a cópia do documento assinado é arquivado na sede da UN para consulta e acompanhamento, disponível a todos os colaboradores, mediante autorização da coordenadoria de suporte administrativo. Neste documento são descritos as necessidades de cada comunidade municipal, representados pelo Poder Concedente, onde são estabelecidos as necessidades e expectativas sobre parâmetros como ampliação de rede e índice de cobertura. O índice de cobertura é monitorado através do Sistema Empresarial de Informações – SEI, com acesso a todos os colaboradores e atualização de responsabilidade da GPLAN. Conforme item 7.1.b, os requisitos das necessidades dos clientes e sociedade são mapeados e incorporados para efetuação de melhorias da atuação da UNBBJ de acordo com as fontes apontados na tabela P.7.1.a.1 e acompanhados pela correlação com indicadores conforme tabela P.7.1.a.2.

Desde 2005, a análise e compreensão das necessidades das comunidades e sociedade ocorrem durante as fases do PE da UNBBJ e ao longo do ano, nas reuniões mensais do PE (AMRs), descritas em 1.1.a, 3.2.b, 4.2.d e 5.3.a. 4.2.b – Direcionamento de Esforços e Fortalecimento da Sociedade

Em 2007 a Cagece, realizou estudos para definir sua política de responsabilidade social realizados pelo Comitê de Implantação do Plano Diretor de Responsabilidade Social – Portaria nº 175/07/DPR. Foram realizadas pesquisas voltadas a conhecer o perfil das famílias e critérios para a seleção dos projetos a serem beneficiados. Resultando, desde 2008, no Plano Diretor de Responsabilidade Social da companhia, disponibilizado para toda a companhia via intranet, divido em 04(quatro) vertentes: Clientes, Comunidade, Meio Ambiente e Publico Interno. Possuindo ações que visam estimular a participação do colaboradores no exercício da cidadania incluindo a definição dos critérios para seleção dos projetos. Conforme tabela S.4.2.b.1, a Cagece mantém programas sociais que beneficiam as pessoas que moram próximos as suas dependências.

Em 2009 a Cagece implantou o Projeto Amigos do Meio ambiente, AMA, com o intuito de conscientizar os colaboradores da Cagece sobre a importância da preservação ambiental, além de incentivar a cultura da educação ambiental na empresa. A UNBBJ possui 03 colaboradores envolvidos.

Desde 2008 UNBBJ, realiza visitas programadas de alunos das escolas publicas e particulares as dependências das ETA’s e ETE’s, recadastramento tarifa social para clientes baixa renda (ver ações em 3.1.b). Desde 2001, fornecimento de água para carros pipas com tarifa diferenciada para localidades sem sistema de abastecimento, conforme 3.1.f. Em 2008 entrega de cobertores a instituições no âmbito da regional. Em 2009 entrega de cestas básicas para as famílias desabrigadas devido as fortes chuvas, Apoio com transporte para os desabrigados de Itaiçaba, patrocínio de competições de jangada em Canoa Quebrada e fornecimento de material esportivo para futebol infantil em Potiretama.

As principais ações de atendimento e desenvolvimento de parcerias em projetos sociais e ambientais, da UNBBJ, estão relatadas na tabela S.4.1.a.1 e S.4.1.a.2 conforme 4.1.a.

A força de trabalho e as partes interessadas são permanentemente envolvidas quanto à responsabilidade sócio-ambiental da Cagece conforme tabela S.4.1.d.1. Além da informação através dos canais de comunicação citados na tabela L.1.1.d.1, a empresa tem um trabalho contínuo de interação com a sociedade através de programas de educação ambiental, projetos sociais de saneamento e investimentos em arte, cultura e esporte.

PROGRAMA PESSOAS ASSISTIDAS Projeto TREINE – Trilhando no esporte integrando na escola 160 menores carentes

Escola de futebol 150 crianças e adolescentes carentes

Programa de capacitação profissional da comunidade 76 jovens carentes

Projeto inclusão social 180 jovens carentes Programa arte e cultura Lar Domingos Sávio 240 crianças carentes

Campanha sorriso largo de criança 7.000 crianças Apoio ao Lar de Nazaré 56 idosas carentes

Tabela S.4.2.b.1 – Programas sociais

Critério 5:

Informações e Conhecimento

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5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.1 – INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO 5.1.a – Coleta, tratamento e guarda de Informações.

Desde 2001 , a UNBBJ, identifica as necessidades de informações quando da realização das reuniões mensais para avaliação do desempenho ou por meio das demandas dos usuários durante suas atividades laborais.

Após coletadas, as informações são analisadas e encaminhadas para a GEINF, que é a área especialista, levando em consideração a adequação das informações utilizadas para o gerenciamento dos processos.

Desde 2008, anualmente a UNBBJ e GEINF reunem-se para realizar levantamento das necessidades de equipamentos e software tanto para incremento como para substituição. A UNBBJ, através de suas atividades laborais, desenvolve pequenas planilhas informatizadas, tais como, viabilidade técnica, fornecimento de carro de pipas, aferição de medidores proporcionais, medição de contrato de terceiros e calculo de metas, para melhorar a dinâmica de trabalho, a segurança das informações obtidas e a velocidade da conclusão da tarefa. Essas planilhas eletrônicas utilizadas no seu controle de atividades também são apresentadas para GEINF buscando possíveis conversões em sistemas informatizados corporativos.

Outras formas utilizadas para se identificar são as pesquisas de efetividade das US’s, citada na tabela 85 e a abertura de “chamado técnico GEINF” disponibilizado na intranet.

A figura 4, demonstra como é realizado o monitoramento e atualização das informações e o funcionamento da rede da companhia. A partir de 2009 a UNBBJ, solicitou a GEINF a disponibilização de local no servidor, para a guarda das informações, ou seja backup, os mesmos são realizados mensalmente.

Em 2005, a Cagece como parte integrante do Plano Diretor de Informática, iniciou a implantação do Projeto Conexão (ERP) e do Programa de Modernização da Área Comercial (Sistema Prax). No modelo de TI, o Sistema Comercial, considerado o core business da empresa, que contemplará os processos comerciais (leitura, faturamento, cobrança e arrecadação) e de atendimento ao cliente (solicitação de serviços). A implantação do Prax (uma nova solução em ambiente Web, plataforma Java) objetiva maior rapidez, agilidade e aderência às regras de negócio da companhia.

Conforme tabela L.1.2.d.2, durante os fóruns envolvendo as diversas unidades da CAGECE são debatidos, em conjunto com a GEINF, modificações, melhorias, aquisições ou desenvolvimento de sistema de apoio ou integração, informações e bancos de dados entre programas.

Os principais sistemas informatizados utilizados UNBBJ estão descritos na tabela P.7.1.c.2, os mesmos são integrados conforme figura I.5.1.a.1. A integração com o sistema administrativo do governo é feito utilizando a ferramenta webmapp, figura L.1.1.e.1. 5.1.b – Compatibilização da Infraestrutura das Informações com o Crescimento do Negócio.

Desde 2001, a UNBBJ, disponibilizou, inicialmente, para os núcleos com mais de 2.000 ligações, sistema informatizado, com acesso a intranet, e-mail e SCI, e em 2004, acesso ao sistema ERP. A partir, de 2008, com a informatização do núcleo além do computador e do link o setor recebe impressora para agilização do atendimento ao usuário.

Em 2004, a UNBBJ, disponibilizou para os núcleos operacionais de maior porte palm´s para a leitura dos consumos dos micromedidores. Em 2008, foram adquiridos 36 novos equipamentos e distribuídos para todos os núcleos.

E 2009, como forma de agilizar o procedimento de leitura e faturamento das contas foi implantado o Sistema de Faturamento nos sistemas de Aracati, Russas, Tabuleiro do Norte e Jaguaruana, com a contratação de serviço terceirizado.

A gestão das informações do controle da água distribuída é realizado desde 1995 pelo SCO ( controla e monitora a qualidade da produção de água, conforme 3.2c) e desde 2008 pelo WEBLAB( controla e monitora a qualidade de água na RDA). Estas informações subsidiam as ações estratégicas da UNBBJ, para os indicadores de monitoramento da qualidade conforme item, buscando garantir a qualidade dos serviços disponibilizados. E para crescimento do negócio, são monitorados através de sistemas informatizados tais como: SEI – monitora o incremento de ligações ativas de água e esgoto, SGE, monitora os custos operacionais relativos a energia, Siscope – monitora os volumes do balanço hídrico, prestando subsídios necessários para o combate as perdas.

Para integração da organização com a sociedade e cliente a gestão da informação é utilizada com a disponibilização das informações comerciais e operacionais nos núcleos operacionais (flanelógrafos, banners e cartazes), por meio do portal da CAGECE e demais meios de comunicação, conforme tabela C.3.2.a.1,onde os clientes, sociedades,fornecedores podem interagir com a companhia, tanto na obtenção de informações e serviços, quanto na emissão de críticas, reclamações e sugestões.

SISTEMAS PRINCIPAIS TECNOLOGIAS Sistema Comercial Integrado - SCI

Sistema de Plataforma Alta (mainframe) utiliza arquivos VISAN em linguagem Cobol

Sistema de Informações Comerciais - SIC

Utiliza linguagens de desenvolvimento ASP e banco de dados SQL Server

Prax

Utiliza linguagem de desenvolvimento Java para web, banco de dados Oracle e dois servidores: JBOSS (aplicação) e TOMCAT (web)

Demais sistemas corporativos

Utilizam linguagem de desenvolvimento Java, Delphi, ASP, Plone e banco de dados SQL Serve e Oracle, Java e banco de dados Postgree (software livre)

Tabela I.5.1.a.1 – Principais tecnologias.

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5.1.c – Garantia da segurança da informação. A segurança das informações digitais e físicas da UNBBJ, é gerenciada de tal maneira que venha a

garantir acessos controlados para atualizações, consultas, além da conservação e integridade dos dados, conforme tabela I.5.1.c.1.

TIPO ATUALIZAÇÃO DISPONIBILIDADE CONSERVAÇÃO INTEGRIDADE

DIGITAIS

- A Cagece, realiza o backup das informações diariamente, os servidores são guardados em sala cofre dentro dos padrões de segurança estabelecidos, onde o acesso é restrito; - desde 2009, a UNBBJ realiza seus backup mensalmente, conforme citado no item 6.1.A, os arquivos são guardados no servidor da Cagece em pasta especifica da UNBBJ, o acesso para guarda destes documentos é liberado somente para o gerente e coordenadores. - Desde 2010 a UNBBJ vem digitalizando seus processos protocolizados e armazenando as informações em CDs. - As UNs utilizam a ferramenta FTP (protocolo de transferência de arquivo) para atualização de plantas cadastrais e consolidação dos arquivos numa base cartográfica unificada da GEFAR.

- Quando da necessidade do acesso dos colaboradores da Cagece as informações ou sistemas, é cedido através de senhas pessoais que são alteradas periodicamente, evitando assim, o acesso e a modificação das informações por pessoas não autorizadas. - Quando da necessidade do acesso/registro será feito solicitação a coordenação administrativa, informando o número do processo ou o assunto de interesse para consulta no sistema AUTODOC para verificar em qual CD está a informação solicitada e posterior envio ao solicitante.

- Os backup realizados são feitos em fitas, controlados por um sistema de robôs, estas fitas são armazenadas em cofre anti-incêndio. - Os CDs serão armazenados em caixas porta CDs e acondicionados no arquivo da UNBBJ.

- Solução de antivírus coorporativa; - Implementação de filtro anti-spam

FISICOS

- A Cagece, atualiza rotineiramente as suas informações físicas contidas em seu arquivo quando do advento da inclusão de novas informações; - A UNBBJ, realiza anualmente as revisões dos relatórios citados nas tabelas E.2.1.b.1 e E.2.1.c.1, - Os orçamentos não aprovados no PE do ano anterior são revisados e atualizados, conforme necessidade e tabela atual de custos para nova inclusão no PE

- Quando da necessidade, é solicitado a gerencia responsável pela guarda, informado qual o processo, documento e origem do mesmo.

- A Cagece, possui seu arquivo localizado na sua sede no Pici, PROJU, GPROJ, GEPES e GETRA. Os documentos encaminhados pelas demais áreas são cadastrados no sistema AUTODOC e arquivados em caixas numeradas ou pastas suspensas.

- Os arquivos, são localizados em salas fechadas e climatizadas com acesso restrito.

Tabela I.5.1.c.1 - Forma de gestão das informações vitais digitais e físicas da CAGECE A memória administrativa da organização é mantida através dos sistemas informatizados descritos na tabela I.5.1.c.2. TIPO DE DOCUMENTO MANUTENÇÃO E CONSULTA LOCALIZAÇÃO

Processos administrativos

O gerenciamento e localização dos documentos que circulam na Cagece é realizado através do Sistema de Protocolo disponibilizado na intranet desde 2004. Desde 2010, conforme 5.1a, a UNBBJ vem convertendo seus processo físicos para arquivos digitais

UNs e USs

Documentos técnicos de engenharia

A documentação referente à memória técnica de engenharia é armazenada em arquivos deslizantes, em sala protegida. Essa documentação é composta por projetos elaborados pelos engenheiros da Cagece, nas áreas de tratamento de água e esgotamento sanitário. Esses projetos estão em meio físico (volumes encadernados), plantas em papel vegetal, organizados por localidade, e em mídia digital (cd’s). Cada projeto é identificado por um código alfanumérico em código de barras e cadastrado em um software padrão denominado Intelogos. Através desta ferramenta, os documentos são facilmente identificados e localizados, agilizando o processo de busca de informações técnicas e tornando disponível o acesso a todos os colaboradores internos e externos da Cagece. O arquivo dispõe também de um acervo de cartas geográficas e do levantamento aerofotogramétrico de todo o Estado do Ceará. Desta forma, a Cagece preserva sua história técnica, resguardando projetos do início das atividades da empresa até os dias atuais. Na UNBBJ estes documentos são guardados na sala de apoio operacional e no arquivo regional. Desde 2010, conforme 5.1a, a UNBBJ vem convertendo seus processo físicos para arquivos digitais.

Sede e UNBBJ

Documentos contábeis, jurídicos, RH, financeiros

e do Projeto KFW

A documentação em meio físico referente à memória das áreas contábil, jurídica, RH, financeira do Projeto KFW é armazenada no arquivo corporativo da Cagece, disponibilizada em caixas etiquetadas e gerenciada através do software AutoDoc. Na UNBBJ estes documentos são guardados no arquivo regional. Desde 2010, conforme 5.1a, a UNBBJ vem convertendo seus processo físicos para arquivos digitais.

Sede e UNBBJ

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TIPO DE DOCUMENTO MANUTENÇÃO E CONSULTA LOCALIZAÇÃO

Documentos das demais áreas da Cagece (UNs,

USs)

A documentação em meio físico referente à memória das demais áreas da Cagece (UNs e USs) desde a fundação da companhia, incluindo também os arquivos da SAAGEC (antiga Cagece) é armazenada no arquivo corporativo da Cagece, disponibilizada em caixas etiquetadas e gerenciada através do software AutoDoc. Na UNBBJ estes documentos são guardados no arquivo regional. Desde 2010, conforme 5.1a, a UNBBJ vem convertendo seus processo físicos para arquivos digitais

Pici e UNBBJ

Documentos administrativos

Os documentos administrativos em meio digital são armazenados na Intranet pelo prazo de cinco anos. A atualização da informação é de responsabilidade de cada área. Através desse recurso também é possível disponibilizar as dissertações de mestrado apresentadas pelos colaboradores da empresa, relatórios técnicos e os dois últimos anos do jornal interno “Cagece Mais”. O informativo possui ainda um acervo físico. O usuário também pode contar com um serviço de busca avançado. Na UNBBJ estes documentos são guardados no arquivo regional. Desde 2010, conforme 5.1a, a UNBBJ vem convertendo seus processo físicos para arquivos digitais

Intranet e UNBBJ

Documentos jurídicos

O sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos – GED é responsável pelo armazenamento e disponibilização de consultas aos processos da Procuradoria Jurídica da Cagece tais como contratos, aditivos e ordens de serviço. O sistema disponibiliza as informações através da intranet, possibilitando maior agilidade nas consultas. Através de um controle de acesso é possível restringir o acesso aos processos sigilosos, além de efetuar um log de todas as ações realizadas pelos usuários durante a utilização do sistema. No serviço de digitalização foi incluída a assinatura digital dos documentos. Através desta funcionalidade, juntamente com um “timestamp”, é possível determinar a data da criação do documento, a veracidade e que o mesmo na foi modificado sem autorização. A assinatura digital contém o aval de um cartório público, o que faz com que s documentos digitais tenham validade jurídica. Os documentos jurídicos são armazenados por um período mínimo de cinco anos, conforme previsto em lei. Na UNBBJ estes documentos físicos são guardados no arquivo regional. Desde 2010, conforme 5.1a, a UNBBJ vem convertendo seus processo físicos para arquivos digitais

Intranet / PROJU e UNBBJ

Tabela I.5.1.c.2 - Memória administrativa 5.2 – ATIVOS INTANGÍVES E CONHECIMENTO DA ORGANIZAÇÃO 5.2.a – Identificação dos Ativos Intangíveis.

A Cagece identifica anualmente o seu capital intelectual através das avaliações realizadas no Programa de Gestão de Desempenho, conforme citado no item 6.2.A. Os ativos intangíveis estão descritos na quadro 8. A medição dos ativos está descrita na tabela I.5.2.a.1. Em 2008, a Cagece implementou o Prêmio Cagece de Inovação e Excelência, descrito no item 1.2.D e estratificado na tabela 20. Um dos objetivos principais é fortalecer ações para assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos reverter-se-ão em benefícios para a companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer e premiar e promover a retenção de talentos.

MEDIÇÃO DOS ATIVOS

Ativos de Propriedade Intelectual: metodologias e rotinas padronizadas; melhorias nos processos; trabalhos técnicos desenvolvidos.

Ativos de Infra-estrutura: sistemas de informação desenvolvidos internamente; relatórios gerados; índice de informatização; sistemas de informação aprimorados.

Ativos de Mercado: reconhecimento da marca da companhia e vinculação à imagem de prestadora de serviços de qualidade; satisfação dos clientes: índice de atendimento das solicitações dos clientes.

Tabela I.5.2.a.1 – Medição dos ativos 5.2.b – Desenvolvimento e Proteção dos Ativos Intangíveis.

Desde 2006, a Cagece possui uma norma interna, onde foram estabelecidos os procedimentos e competências para a realização de cursos de pós-técnico, pós-graduação, mestrado, doutorado dentre outros, SAD 007 – educação coorporativa, onde a companhia é co-participante nos pagamentos. A referida norma estabelece que o trabalho de conclusão do curso deve ser em um assunto a ser aplicado na Cagece. A mesma também reza sobre os procedimentos de formação de instrutores internos, onde é realizado o levantamento dos colaboradores e suas expertises, incentivando os mesmos a divulgarem os conhecimentos adquiridos dentro de suas áreas afins ou através dos cursos informados acima.

A UNBBJ realiza os treinamentos internos de seus colaboradores utilizando pessoas lotadas na unidade, como disseminadores de boas práticas e informações. A unidade com o intuito de buscar novas tecnologias para melhorar a qualidade do produto final, utiliza como balizador os relatórios citados nas tabelas 33 e E.2.1.b.1,

ATIVOS DE MERCADO Direito exclusivo de comercialização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário em 149 dos 184 municípios cearenses

ATIVOS DE INFRA-ESTRUTURA Projeto de Eficientização Energética Projetos sobre Reuso Projeto Global de Redução de Perdas Dissertações e teses, tabela I.5.2.b.2 Software de acompanhamento do gerenciamento estratégico (SGR) Projeto de aproveitamento do gás metano em ETEs Softwares específicos (processos meio) Desenvolvimento de novas tecnologias, tabela I.5.2.c.2

ATIVOS HUMANOS Cultura empresarial ancorada na gestão para resultados Consultores internos e externos Carreira em “Y” para valorização de especialistas técnicos Corpo técnico Orientação para os requisitos da excelência e qualidade

Quadro I.5.2.a.1 – Ativos intangíveis

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descritos como exemplos nas tabelas I.5.2.c.2. As tecnologias aplicadas com sucesso, foram disseminadas através dos fóruns dos Supervisores e Coordenadores Técnicos.

Desde 2009, a UNBBJ durante sua AMR de avaliação dos indicadores, incorporou a apresentação dos encarregados de núcleo na pauta da reunião. Os encarregados apresentam sua história, os sistemas sobre sua responsabilidade, sua equipe de trabalho, seus desafios, oportunidades de melhorias e prática adotadas em suas atividades laborais. Neste momento é realizado debate entre os participantes propondo sugestões de melhoria ou esclarecendo dúvidas sobre os procedimentos.

Em 2008 a Cagece, lançou o seu PCR – Plano de Cargos e Remuneração, estabeleceu também como diferencial para pontuação no plano de promoções, o mérito dos colaboradores por esforço individual ou educacional, a tabela I.5.2.b.1, apresenta as formas de pontuação. A Cagece também estimula seus colaboradores a se capacitarem, conforme explicitado no item 5.3.a.

RECONHECIMENTO POR ESFORÇO INDIVIDUAL CRITÉRIO ATRIBUTO MEDIDA META PONTOS

Educação formal (curso concluído): graduação, especialização, MBA, mestrado e doutorado

Correlato a atividade Concluído

Doutorado 7,5 Mestrado 6,0 Especialização 4,0 Graduação 3,0 Pós-técnico 2,6 Técnico 2,2

Não correlato a atividade Concluído

Doutorado 3,7 Mestrado 3,0 Especialização 2,2 Graduação 2,0 Pós-técnico 1,8 Técnico 1,6 Médio 1,0

Tabela I.5.2.b.1 – Reconhecimento por esforço individual. Os colaboradores quando da conclusão de suas teses,

dissertações ou publicações, encaminham uma cópia para compor o acervo da biblioteca, localizada na sede da Cagece, posteriormente este material também é disponibilizado na intranet. A tabela I.5.2.b.2 demonstra o acervo da companhia. A tabela I.5.1.c.2, apresenta algumas formas de como a Cagece realiza a guarda de seu conhecimento. A Cagece entende que o conhecimento deve ser mantido tanto fisicamente como também, busca manter o seu corpo técnico. Para tanto a Cagece implantou a PL – Participação nos Lucros, conforme citado no item 6.1.F, como estímulo para manter seu quadro funcional e nas premiações de reconhecimento citadas na tabela 20.

Desde 2007, a UNBBJ mantém o seu acervo documental guardado na sala de apoio operacional e no arquivo da unidade, conforme tabela I.5.1.c.2, e a partir de 2010 vem digitalizando os processos protocolizados conforme relatado em 5.1.a. 5.2.c – Compartilhamento e Retenção dos Conhecimentos.

As informações que representam conhecimentos estratégicos para a Cagece, práticas inovadoras e novos processos ou tecnologias são compartilhadas com as pessoas e demais partes interessadas por meio de diversos instrumentos. Os principais são citados na Tabela I.5.2.c.1.

INSTRUMENTOS DETALHAMENTO – PRINCIPAIS ASPECTOS Portal da Cagece; Intranet; Reuniões das Coordenações; Publicações técnicas; Participação em congressos e seminários; Biblioteca da Cagece; Relatórios Gerenciais; Relatórios de visitas técnicas e de auditorias do SGU; Palestras e cursos técnicos; Boletins “Cagece Mais” e “Clipping de Jornais”; Reuniões do Planejamento Estratégico; Reuniões dos Comitês; Ações de capacitação; Instrutores Internos; Convênios de cooperação técnica e parcerias institucionais.

Disseminação de informações gerais sobre produtos, serviços e ações da Cagece; Disseminação de ações para orientar a tomada de decisões; Disseminação de novas práticas de gestão; Disseminação de novas tecnologias implementadas; Livros, periódicos, cartilhas, manuais, normas; Disseminação de informações sobre órgãos regulamentares, legislações (regulamentos, portarias, resoluções); Disseminação de normas internas, procedimentos operacionais, formulários e documentos; Monografias, teses e dissertações; Disseminação de informações para os órgãos reguladores; Disseminação de informações para os órgãos de cooperação técnica (universidades, centros de formação tecnológica, etc); Disseminação de informações para o Conselho de Administração; Treinamentos, grupos de trabalho.

Tabela I.5.2.c.1 – Disseminação do conhecimento Desde 2008, a UNBBJ realiza os treinamentos internos de seus colaboradores utilizando pessoas

lotadas na unidade, como disseminadores de boas práticas e informações. A unidade com o intuito de buscar novas tecnologias para melhorar a qualidade do produto final, utiliza como balizador os relatórios citados nas tabelas 33 e E.2.1.b.1, descritos como exemplos nas tabelas I.5.2.c.2 e 87. As tecnologias aplicadas com sucesso, foram disseminadas através dos fóruns dos Supervisores e Coordenadores Técnicos.

Desde 2009, a UNBBJ durante sua AMR de avaliação dos indicadores, incorporou a apresentação dos encarregados de núcleo na pauta da reunião. Os encarregados apresentam sua história, os sistemas sobre sua responsabilidade, sua equipe de trabalho, seus desafios, oportunidades de melhorias e prática adotadas em suas atividades laborais. Neste momento é realizado debate entre os participantes propondo sugestões de

ACERVO QUANTIDADES Teses 05 Dissertações 25 Especializações 27 Monografias 34

Total 91 Tabela I.5.2.b.2 – Acervos existente, maio/09.

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melhoria ou esclarecendo dúvidas sobre os procedimentos. Em 2010, a UNBBJ implantou a Premiação de colaborador destaque das coordenações, conforme relatado em 1.2.d, onde os colaboradores reconhecidos apresentam, para os demais, sua história na companhia, sua visão de futuro, suas atividades e boas práticas que levaram os mesmos a serem reconhecidos pelo grupo.

TECNOLOGIA OBJETIVO STATUS ATUAL Bio polímero ionizado Aplicado desde 2008 na ETE de Tabuleiro do Norte, com o

intuito reduzir a formação de tiopédias e melhorar a eficiência do tratamento da referida ETE

Produto sendo aplicado em quantidades limitadas. A Gerência de Pesquisas e Desenvolvimento busca a formulação de um contrato específico para continuidade desta tecnologia.

Di-cloro Aplicado em 2008 como desinfectante no SAA de Jardim São José no período de um mês, com intuito de testar a eficiência do produto quanto a melhoria dos níveis de qualidade de água distribuída.

Em fase de análises dos dados colhidos pela Gerência de Pesquisas e Desenvolvimento - GEPED

Filtros de pressão compactos

Aplicado em 2007 no SAA de São João de Deus, com o intuito de melhorar a eficiência do tratamento da Estação de Tratamento de Água do núcleo

Tecnologia Aplicada. A UNBBJ incluiu no seu PE de 2009 um recurso específico para aplicação desta tecnologia em outros sistemas da UN.

Estações de equilíbrio e pressão

Aplicado em 2008 no SAA Tabuleiro do Norte, esta tecnologia aplicada buscar realizar o equilíbrio das pressões e vazões da rede de distribuição.

Tecnologia em fase de monitoramento dos resultados para período de estudo contemplando as variações anuais de consumo

ETRG – Estação de Tratamento de Rejeitos Gerados

Aplicado em 2006 no SAA de Serra do Félix e em 2010 no SAA de Russas, esta tecnologia busca realizar o reaproveitamento parcial das águas provenientes da lavagem dos filtros evitando assim o lançamento total deste produto no meio ambiente

Tecnologia aplicada. A UN BBJ incluiu no seu PE do quadriênio 2010-2013 um recurso específico para aplicação desta tecnologia em outros sistemas da UN

Flocodecantadores para tratamento de água.

Aplicado em 2007 no SAA de Tabuleiro do Norte e em 2010 nos SAA’s de Jaguaruana e Jardim São José, esta tecnologia busca adequar as Estação de Tratamento permitindo o tratamento da água mesmo em período que há grandes variações da água bruta devidos as intensas precipitações pluviométricas.

Tecnologia aplicada. A UN BBJ incluiu no seu PE do quadriênio 2010-2013 um recurso específico para aplicação desta tecnologia em outros sistemas da UN

Faturamento Imediato Aplicado em 2009 nos SAA’s de Russas, Tabuleiro do Norte, Aracati e Jaguaruana, esta tecnologia busca a redução do prazo da data de leitura até a data de entrega da fatura ao cliente facilitando a compreensão dos usuários para análise do consumo e reduzindo tempo de trabalho dos colaboradores no desempenho desta atividade.

Tecnologia aplicada. A CAGECE está buscando ampliar a abrangência de localidades com mais de 5000 ligações para localidades com mais de 4000 ligações.

Fábricas de Cloro Aplicado em 2008 nos SAA’s de Itaiçaba, Nova Jaguaribara e Palhano, esta tecnologia busca a otimização do agente desinfectante proporcionando assim maior eficiência e menor custo com produtos químicos.

Tecnologia aplicada. A CAGECE está buscando ampliar a abrangência de localidades atendidas na UNBBJ. Em 2010 serão contempladas em Bonhu, Alto Santo, Ererê, Canoa Quebrada e Pereiro

Controle operacional através de smartphones

Em fase de implantação em 2010 nos SAA’s de Aracati Jaguaruana, Quixeré, Flores, Russas e Tabuleiro do Norte, esta tecnologia busca a otimização da disponibilização das informações do SCO via online e imediata quando da execução das analise de monitoramento SOS SAA’s.

Sistema sendo implantado em parceria com a GCOPE em fase de avaliação de resultados e cobertura da operadora;

Tabela I.5.2.c.2 – Novas Tecnologias. Desde 2008, na UNBBJ, a definição dos investimentos do planejamento estratégico, materiais e

orçamentário é compartilhada com os representantes de todos os núcleos operacionais e de todas as coordenações. Fato que permite maior integração e participação da força de trabalho nos investimentos a serem alocados e deliberados pelo grupo gestor. A percepção deste procedimento pela força de trabalho facilita o processo para a retenção e obtenção de profissionais de outras áreas da companhia. Conforme relatado em 1.2.d e 5.3.a, a UNBBJ, a partir de 2010, implantou programa de premiação setorial para valorização dos profissionais, aberto para todos os colaboradores

Critério 6:

Pessoas

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6 – PESSOAS 6.1 – SISTEMAS DE TRABALHO 6.1.a – Organização do Trabalho.

Desde 1971, quando de sua fundação, a definição da organização do trabalho na Cagece é estruturada de forma a atender o modelo de gestão com característica funcional. Este modelo é o mais utilizado nas empresas de administrações públicas. O modelo preconiza que as funções são divididas por etapas onde são fragmentados os processos de trabalho, claramente divididas em áreas de conhecimento ou departamentos e que possuem hierarquia clara nessas áreas, seguindo estrutura piramidal de organização. Trata-se de um modelo onde o trabalho individual é voltado a execução de tarefas por parte da força de trabalho e definindo, assim, suas atribuições laborais.

A estrutura organizacional da Cagece evoluiu, com o passar dos anos, proporcionando a subdivisão das funções, em novos departamentos ou criação de setores em cada departamento. Permitindo um grau maior de especialização da força de trabalho, essas evoluções estão registradas nas portarias e resoluções disponibilizadas na Intranet institucional. Atualmente, a UNBBJ encontra-se formalizada através de resoluções da diretoria, conforme organograma demonstrado no perfil da empresa, tendo surgido em 2000 e passando a ser efetivamente funcional em 2001, após a reavaliação da estrutura da organização conforme relatado no perfil.

As oportunidades, para a participação das pessoas nos processos da organização, são identificadas em ocasiões como AMRs, seleções internas, a formulação do PE, Comitês e projetos estruturadores, relatados nos itens 6.1.b, 2.1.f e na tabela L.1.2.d.2, incluindo as participações da UNBBJ. Estas oportunidades são disponibilizadas em processos próprios relatados nas citações apontadas anteriormente.

Desde 2001, para a UNBBJ o grau de autonomia dos colaboradores é definido pelas atribuições de suas funções dentro da companhia. Essas atribuições são regulamentadas e definidas em documentações internas da empresa estando a disposição para todos os colaboradores na Intranet coorporativa. A definição clara das atividades a serem exercidas permite a rapidez e a agilidade nas repostas aos clientes, uma vez que o colaborador tem conhecimento de suas atribuições, dos sistemas, dos processos pertinentes a sua área de atuação. Desde 2008, os perfis de atributos e competência estão sendo formatadas e reavaliadas pela GEPES, a tabela P.6.1.a.1, apresenta a definição das atribuições dos colaboradores da Cagece.

Com o intuito de proporcionar oportunidades para o desenvolvimento e estimulo à iniciativa, inovação e criatividade, a Cagece, desde 2008 proporciona a todos os colaboradores, a oportunidade de serem reconhecidos pelo desempenho de suas atribuições e resultados, através de premiações internas que abrangem a todos os grupos de trabalho, estimulando a melhoria continua da qualidade das tarefas executadas e das metas atingidas. Esses reconhecimentos foram institucionalizados com a implantação da premiação de Colaborador Destaque, Núcleo Destaque e Prêmio Inovação e Melhores Práticas. Na UNBBJ a partir de 2010, conforme relatado em 1.2.d, foi implementado a premiação de colaborador destaque por Coordenação, que visa eleger o colaborador que melhor desempenhou suas atividades na prestação dos serviços para as outras áreas.

Outra ferramenta utilizada pela UNBBJ desde 2009, foi a implementação da apresentação dos encarregados de núcleo durante a AMR, onde cada encarregado apresenta seu local de trabalho para os demais colaboradores, mostrando a evolução de seu núcleo desde o inicio da concessão, quanto melhorias operacionais, alcance de indicadores, melhores práticas e equipe, sugerindo também melhorias que podem ser realizadas no núcleo operacional.

A Cagece coloca a disposição de seus colaboradores o espaço na biblioteca da companhia para a doação de trabalhos acadêmicos e científicos desenvolvidos por seus colaboradores, oferecendo oportunidade para que todos tenham acesso as informações desenvolvidas, que possam disseminar no âmbito da empresa.

Visando proporcionar a oportunidade de desenvolvimento do potencial dos colaboradores próprios, a Cagece, incentiva a participação em cursos de pós-graduação voltada as atividades e processos de principais ou de apoio, conforme item 5.3.b. As US’s, por meio da GEPES, proporcionam diversos treinamentos, seminários e palestras voltadas para todos os colaboradores.. 6.1.b – Seleção de Pessoas e Preenchimento de Cargos.

Os colaboradores são divididos em próprios e terceiros. Conforme item 1.1.a, a seleção de colaboradores para as funções na Cagece podem ocorrer com critérios de reconhecimento ou seleção interna. Desde 2005, os colaboradores próprios são selecionados através de processo de seleção interna, quando da existência da vaga. Inicialmente é encaminhado e-mail para o diretor da área e diretor presidente solicitando autorização para abertura de processo de seleção interna. Os demais passos são apresentados no quadro P.6.1.b.1. A UNBBJ segue estes procedimentos corporativos.

A partir de 2008 foi incorporado, ao processo de seleção interna, a apresentação de plano de trabalho, para os cargos comissionados, onde os candidatos apresentam de que forma irão contribuir caso seja aprovado.

ITEM DESCRIÇÃO ATUALIZAÇÃO PAC – Perfil de Atributos e Competência

Relação das atividades, conhecimentos, atribuições, experiências para exercer todas as funções dos colaboradores próprios. Disponibilizada via intranet.

2008

AF - Atribuições de Função gratificada

Relação das atividades e atribuições pertinentes a cada função gratificada dos colaboradores próprios. Disponibilizada via intranet.

2008

DST - Descrição de Serviços Terceirizados

Relação das atividades, conhecimentos, atribuições, experiências para exercer funções de prestação de serviços por empresas terceirizadas.

2008

Tabela P.6.1.a.1 – tabela de definição de atribuições de colaboradores da Cagece.

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Esta apresentação é feita para o diretor presidente, diretor da área e gerente da UN ou US onde a vaga é pretendida.

Após a divulgação do resultado da seleção o colaborador é transferido e se apresenta na unidade no prazo de 15 a 30 dias, conforme SAD 025 movimentação e alocação de pessoal.

Os colaboradores terceirizados são contratados através de empresa prestadora de serviço. A UNBBJ prepara a licitação para contratação de empresa para prestar serviços sistemáticos e continuados, possuindo atualmente 02 (dois) contratos de terceiros: 016/2009 Fortal Empreendimentos LTDA e 331/2008 Solução Serviços Comércio e Construção Ltda. As empresas são responsáveis em encaminhar colaboradores previamente treinados e capacitados para cada função. Quando da necessidade de uma nova contratação ou substituição de colaborador, são selecionados candidatos, pela contratada, analisando o banco de currículos existente na unidade ou no SINE. Após analisados com base nos requisitos da função conforme quadro P.6.1.b.1, são selecionados no mínimo 03 (três) candidatos para serem entrevistados, pela contratada. Em seguida, é escolhido o candidato mais adequado à função e aberto processo interno contendo o documento solicitando contratação ou substituição, juntamente com a documentação do candidato e encaminhado a GETRA - Gerência de Relações Trabalhistas e Administração de Pessoas, para análise e posterior envio a Diretoria Comercial – DIC.

Com a autorização de transferência para colaboradores próprios e contratação/substituição para colaboradores terceirizados, os mesmos são apresentados à equipe em reunião, informando qual função e atividades o mesmo estará exercendo como também desejando boas vindas ao novo colaborador. Após este procedimento é apresentado ao colaborador as normas e procedimentos existentes na companhia.

A Cagece possui na intranet, nas páginas da GEPES e GETRA, os PACs, DSTs e AFs, conceituados na tabela P.6.1.a.1, informando quais as competências, requisitos e habilidades necessárias aos cargos e funções. Estes parâmetros consistem nas informações e formações necessárias para que cada cargo e função, da companhia, sejam preenchidos em consonância com as estratégias, objetivos e missão institucional. As principais informações estão descritas no quadro P.6.2.b.2. Estes documentos são utilizados pela UNBBJ para seleção de novos colaboradores.

Para a seleção de estagiários e menores-aprendizes (Projeto GENT), são cumpridas as determinações previstas nos convênios com as diversas instituições mediadoras dos programas, sejam órgãos governamentais ou instituições educacionais.

Os processos de seleção interna e seleção realizada pelas contratadas, quando do preenchimento de cargos e funções, conforme relatado anteriormente, visa assegurar a justiça e igualdade de oportunidade para todas as pessoas.

Ainda como prática de políticas não discriminatórias, desde 2001, a UNBBJ estabelece processos licitatórios que garantem a lisura e transparência na relação com os fornecedores, incluindo os de serviços terceirizados, nos termos da Lei nº 8.666/93. A ampla publicidade dos editais de licitação no Diário Oficial do Estado e na internet possibilita a participação de um maior número de interessados. Com isso há um aumento na concorrência, sem discriminação e dando inclusive, maior transparência nas contratações.

A UNBBJ não utiliza trabalho infantil e garante que todos os seus prestadores de serviços terceirizados mantenham esta mesma linha, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº 8.666/93, o comprometimento formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, não empregar menor de dezesseis anos, exceto maiores de quatorze, na condição de menores aprendizes. O Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito em 4.2.d e 4.2.e, ratifica as políticas não discriminatórias e repudia o uso do trabalho infantil.

Nos momentos de integração (conforme 6.1.d) e eventos realizados pela UNBBJ (conforme tabela S.4.1.a.1) os convites são abrangentes e incentivam a participação de todos, tendo um clima de descontração entre colaboradores e seus familiares, independentemente do cargo que ocupam.

A integração e cooperação das pessoas e equipes e estimulada em todas as reuniões relatadas na tabela L.1.2.d.1. Na UNBBJ, desde 2008, é realizado, durante a reunião mensal, momento de integração entre os membros da força de trabalho com a confraternização dos aniversariantes do mês. Desde 2008, são realizadas 02(duas) grandes confraternizações semestrais na UNBBJ em comemoração as festas juninas e ao natal, realizada desde 2001, aberta a todos os colaboradores, não plantonistas, e convidados dos mesmos.

Desde 2000, a Cagece criou o programa “Conhecendo Nossa Cagece”

ETAPAS DA SELEÇÃO INTERNA Envio de e-mail para diretor da área e diretor presidente, solicitando autorização para abertura de seleção Envio de e-mail de autorização juntamente com o PAC para o grupo Seleção Interna Período de inscrição e divulgação da vaga para todo o grupo Cagece Análise Curricular pela GEPES e compração com as atribuições definidas no PAC. Análise de Perfil Psicológico (aplicação de testes psicológicos, dinâmicas de grupos, entrevista) pela GEPES Apresentação de Plano de Trabalho (para o caso de seleção para cargos comissionados) desenvolvido pelos candidatos para banca examinadora composta de gerente da UN, Diretor da área, Diretor correlato e presidente. Divulgação do resultado da seleção entre os candidatos e processo de tranferencia

Quadro P.6.1.b.1– processo de seleção interna

PRINCIPAIS INFORMAÇÕES Identificação da função Sumario da função Atribuições da função Formação (escolaridade) Competências técnicas Aptidões Experiência Competências comportamentais

Quadro P.6.1.b.2– Informações PAC

QUANTIDADE DATA 03 1ª turma -2008 01 2ª turma -2008 02 3ª turma -2008 04 4ª turma -2008

Tabela P.6.1.b.1 – Participação da UNBBJ no evento Avalon.

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consiste em visitas a diversas áreas da empresa, além de palestras informativas. Este programa permite ter uma visão geral da empresa, sua abrangência e todos os aspectos relacionados a sua estratégia. O programa é realizado ainda, com estudantes, comunidades e visitantes, que recebem explicações sobre o funcionamento das estações de tratamento de água e esgoto e conhecem instalações da empresa. A UNBBJ realiza estas visitas conforme relatado em 4.1.a. tabela S.4.1.a.1.

Em 2008, a UNBBJ, participou do evento de integração com os demais gestores e diretores da Cagece no evento Avalon, no parque das trilhas. Este evento consistiu em diversas atividades lúdicas que proporcionaram aos participantes realizar trabalhos em equipe, liderança, aprender a superar limitações e entender o PE por outra ótica. As primeiras 02(duas) turmas foram compostas pelos diretores, adjuntos, assessores, gerentes e coordenadores. Com o sucesso do evento, foram criadas mais 02(duas) turmas desta vez com a participação dos supervisores.

Foto P.6.1.b.1 –Confraternização do “Amigo Secreto” na UNBBJ Fotos P.6.1.b.2 – Confraternização da Festa de Natal

Desde 2001, a integração dos empregados próprios recém contratados, através do programa “Trainee”, é realizada a partir de modelo que consta de conteúdo programático multidisciplinar que objetiva fazer com que os novos talentos possam ter uma visão sistêmica da empresa quanto a sua natureza, negócio, missão, valores, visão. Neste momento, os novos empregados têm a oportunidade de entrar em contato com profissionais de carreira da empresa, os quais repassam informações de suas áreas específicas. Além disso, participam de disciplinas com conteúdos que trabalham o aspecto comportamental, alinhadas a cultura organizacional da companhia. A UNBBJ participa do programa “Trainee” com formação da primeira turma, desde 2002. A apresentação dos novos colaboradores ocorre durante as reuniões da UN, onde são apresentados para o grupo de trabalho.

Desde 2008, na UNBBJ, os novos colaboradores passam por período obrigatório de leitura das normas, procedimentos e principais legislações pertinentes de sua área de atuação. Os novos encarregados de núcleo são orientados por período de 30 dias com profissional experiente em cada área de atuação. 6.1.c – Avaliação do Desempenho das Pessoas e Equipes.

Como forma de estimular o desempenho das pessoas na busca da cultura da excelência, a Cagece promove, desde 2008, as premiações internas, relatadas na tabela 20, onde todos os colaboradores e unidades da Cagece reavaliam seus paradigmas mentais sobre o trabalho e busque a excelência, desenvolvimento e aperfeiçoamento das capacidades laborais, operacionais ou de gestão. Em 2010, a UNBBJ implantou a Premiação de colaborador destaque das coordenações, conforme relatado em 1.2.d e 6.1.a, onde os colaboradores reconhecidos apresentam, para os demais, sua história na companhia, sua visão de futuro, suas atividades e boas práticas que levaram os mesmos a serem reconhecidos pelo grupo.

A busca pelo desenvolvimento profissional, estimulada pela obtenção de resultados dos indicadores, em termos de capacitação e treinamentos, está descritas ao longo do item 6.2.

A progressão de carreira profissional é estruturada nas ações estratégicas, de desenvolvimento dos recursos humanos e profissionais da força de trabalho da companhia, definidas quando da implantação do PCR, em 2005, que estimulou o desenvolvimento das pessoas e facilitou o planejamento das carreiras, permitindo a visualização de perspectivas profissionais, conforme item 6.1.f, como também a obtenção de uma remuneração competitiva em relação ao mercado. Com isto, tornou-se necessário o desenvolvimento de uma ferramenta que subsidiasse o gerenciamento das carreiras. Em 2006, foi implantado o projeto Gestão do Desempenho, orientado pelos conceitos de competências, fortemente integradas ao PE.

QUANTIDADE DATA DE INICIO

04 2002 03 2003 04 2004 09 2006

Tabela P.6.1.b.2 – Quantidade de trainees recebidos na UNBBJ.

INFORMAÇÃO MEIO DE COMUNICAÇÃO

Valores e Princípios da Organização. 1.2.c Políticas públicas e seus objetivos. Tabelas L.1.1.d.1,

e item e 4.3.c Comunicações e Negociações 6.1.c Decisões Tomadas 1.3.d e 1.1.a Estratégias e planos 2.1.g Indicadores, metas e Planos de ações 2.2.e Conhecimentos 5.3.a

Tabela P.6.1.b.3 - Meios de comunicação para busca de garantia da comunicação eficaz.

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Em 2009, foi realizado o 4° ciclo de avaliações e, de acordo com a Tabela P.6.1.c.1, verificamos a eficácia do processo no desenvolvimento dos empregados, já que, a partir do resultado da avaliação, treinamentos relacionados às competências avaliadas são sugeridos. A UNBBJ com base nas avaliações de 2009 solicitou os treinamentos relacionados na tabela P.6.2.b.4.

O gerenciamento do desempenho das pessoas e equipes é realizado, desde 2005, com a avaliação do PE, seus indicadores e suas respectivas metas. Eram avaliados e acompanhados localmente, por núcleo operacional, os indicadores de Incremento de Ligação de Água, Incremento de Ligação de Esgoto, Índice de Eficiência de Arrecadação e Índice de Água não faturada. Na UNBBJ, desde 2009, foram estratificadas as metas especificas para cada núcleo operacional conforme relatado em 2.2.b. Esta estratificação proporcionou mensurar de forma mais setorial o alcance das metas de desempenho.

Para a avaliação do desempenho em equipe, anualmente as UNs e USs são avaliadas pelo resultado das metas e pelo desempenho gerencial, através do SGR. O alcance das metas é um dos fatores que define os percentuais da PLR. Além disso, são realizadas anualmente a pesquisa de efetividade das USs, as quais são avaliadas pelas UNs. 6.1.d – Remuneração, Reconhecimento e Incentivos para Alcance das Metas

A Cagece estabelece corporativamente sua política de remuneração a partir dos processos de avaliação das atribuições, através da utilização da metodologia Hay. A estruturação do sistema de remuneração consiste em níveis e faixas salariais evidenciados na tabela salarial vigente na companhia. Atualmente, a política de remuneração contempla 3 níveis básicos de faixas iniciais de remuneração, conforme mostra a figura P.6.1.d.1.

As políticas de remuneração da Cagece buscam ter uma referência firme com as práticas adotadas pelo mercado, visando promover a retenção dos seus talentos, conforme citado no item 5.3.B, bem como, o alcance de metas e objetivos corporativos. Conforme citado no item 6.2.a, a Cagece utiliza como ferramenta para desenvolver a capacidade de seus colaboradores a gestão de desempenho e suas competências, quadro P.6.2.a.1, estas competências estão diretamente ligadas para o atigimento da metas, haja que esta ferramenta identifica quais pontos cada colaborador precisa ser trabalhado como também ampliar o conhecimento do colaboradores que sejam bem avaliados.

Os itens 5.3.A, 5.3.B e 5.3.C, exemplificam as formas utilizadas pela Cagece para incentivar seus colaboradores na busca de conhecimento e como este conhecimento adquirido é recompensado. Sendo este procedimento também adotado pela UNBBJ.

O sistema de remuneração das pessoas estimula o aprendizado e da cultura de excelência é feito por meio do mecanismo de reconhecimento da produtividade dos colaboradores incluído na remuneração da PL, formalizado por meio de Acordo Coletivo de Trabalho. O mecanismo de PL utilizado pela Cagece, utiliza alguns indicadores citados nas tabelas E.2.1.c.1 e E.2.1.c.2 como balizadores para seu pagamento. A figura P.6.1.d.1, apresenta a distribuição e condições para o pagamento da PL, desde 2005. Ou seja, a busca da excelência permite a melhoria dos indicadores que acarreta em maior percentual de recebimento da PL.

A UNBBJ, visando estimular os colaboradores terceirizados da unidade, aproveita os momentos de confraternização, relatado em 6.1.d, para sortear brindes aos seus colaboradores, além de promover ascensão profissional de alguns colaboradores como forma de reconhecimento de seu trabalho alocando-os em funções mais estratégicas na UN. Desde 2008, conforme relatado em 1.2.d, a Cagece implementou premiações internas que objetivam estimular o alcance das metas de alto desempenho, de aprendizado e da cultura da excelência descritas da tabela 20. Em 2010, a UNBBJ implantou a Premiação de colaborador destaque das coordenações, conforme relatado em 1.2.d, 6.1.a e 6.1.b, onde os colaboradores reconhecidos apresentam, para os demais,

ANO AVALIAÇÕES REALIZADAS 2006 92,69% 2007 93,57% 2008 94,02% 2009 96,41%

Tabela P.6.1.c.1– Avaliações de Desempenho

Figura P.6.1.d.1 – Estrutura da tabela salarial – 2008

Figura P.6.1.d.2 – Programa de participação nos resultados

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sua história na companhia, sua visão de futuro, suas atividades e boas práticas que levaram os mesmos a serem reconhecidos pelo grupo. 6.2 – CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS 6.2.a – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento.

As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificados através de processo de avaliação denominado “Gestão de Desempenho”, realizado anualmente desde 2006, onde todos os colaboradores próprios são avaliados por outros colaboradores, pelo superior imediato e também fazem uma auto-avaliação. No processo são levados em consideração 10 competências, descritas no quadro P.6.2.a.1.

A partir do resultado da avaliação é realizado anualmente o Programa Individual de Desenvolvimento - PID para cada colaborador na competência ou competências onde não alcançou a pontuação mínima. Para as demais competências, onde tenha alcançando a pontuação desejada, é elaborado o Programa Anual de Desenvolvimento – PAD com o intuito fortalecer ainda mais o conhecimento dos colaboradores nestas competências. Ocorrem também os treinamentos solicitados pela unidade ocasionados por uma demanda especifica. Desde 2008, o grupo gestor da UNBBJ, após o recebimento dos resultados das avaliações, anualmente, reuni-se para estabelecimento dos cursos e treinamentos necessários para os colaboradores, conforme tabela P.6.2.b.4, para definição dos PIDs e PADs. A partir de 2010, conforme solicitação do grupo gestor via email, os cursos e treinamentos passaram a ser sugeridos pelos próprios colaboradores, onde eles informam as capacitações necessárias de acordo com suas perspectivas para posterior deliberação do grupo gestor em relação as atribuições de seus cargos e funções.

A capacitação dos colaboradores terceirizados é realizada por colaboradores internos e externos da CAGECE dentro da necessidade de desenvolvimento. Desde 2008, a UNBBJ, durante a reunião mensal solicita dos encarregados que os mesmos informem os treinamentos pontuais necessários para facilitar na execução de suas atividades e dos demais colaboradores, dependendo dos treinamentos solicitados, são ministradas reciclagens por colaboradores da própria unidade. 6.2.b – Concepção dos Programas de Capacitação e Desenvolvimento.

A UNBBJ realiza seu programa de capacitação e desenvolvimento a partir das diretrizes definidas corporativamente. A Cagece utiliza o sistema de levantamento de necessidade de treinamento - LNT, disponível na intranet como ferramenta para a elaboração do plano anual de treinamentos, embasado no resultado obtido pela avaliação da gestão de desempenho citado no item 6.2.A. Conforme relatado em 6.2.b, a compatibilização para o desenvolvimento dos programas de capacitação, em relação às necessidades organizacionais, já é realizada quando da determinação das próprias capacitações necessárias. Onde toda capacitação será apontada com base na função e nas atividades exercidas por cada colaborador.

Em 2008, a UNBBJ, estabeleceu seu plano de treinamento para 2009, utilizando o sistema Levantamento de Necessidade de Treinamento, LNT. O grupo gestor conversou individualmente com cada colaborador para que o mesmo pudesse informar os cursos e treinamentos necessários para o bom desenvolvimento de suas atribuições. O valor planejado pela UNBBJ para treinamentos durante o ano de 2009 foi de R$ 29.489,97.

Após este planejamento a gerencia responsável (GEPES) consolidou as informações de toda a Cagece e encaminhou para que a diretoria deliberasse. Após esta deliberação ficou estipulado os valores para treinamentos de toda a Cagece e por diretoria, conforme tabela P.6.2.b.1 e P.6.2.b.2.

TIPO DE TREINAMENTO VALORES POR DIRETORIA DPR DIC DEN DDO DPC DGE

Congressos e Seminários (Verba máxima rateada por nível superior)

R$ 36.974,79 R$ 34.453,78 R$ 10.084,03 R$ 18.907,56 R$ 17.647,06 R$ 31.932,77

Treinamentos Pontuais (Verba máxima rateada por nível superior e técnico)

R$ 9.967,43 R$ 19.348,53 R$ 3.322,48 R$ 9.771,99 R$ 5.960,91 R$ 11.628,66

Treinamentos Planejados (baseados no levantamento de demandas, rateado pela execução de 2008)

R$ 90.000,00 R$ 140.000,00 R$ 30.000,00 R$ 20.000,00 R$ 35.000,00 R$ 88.000,00

Tabela P.6.2.b.2 – Orçamento de treinamentos por diretoria para 2009

COMPETÊNCIAS AVALIADAS Foco em resultados Visão sistêmica Foco nos processos Foco no cliente Auto gestão Liderança Comunicação Trabalho em equipe Ética Adaptabilidade as mudanças

Quadro P.6.2.a.1– Competências avaliadas

Tipo de Treinamento ValorPID R$ 192.764,00ISO 9001:2000 R$ 67.000,00Longa Duração em andamento R$ 433.000,00Longa Duração - Especialização em Saneamento Ambiental (a iniciar em 2009)

R$ 276.000,00

Programa de Treinamento de Dirigentes/Gestores (verba máxima) (Gerentes, Assessores e Membros dos Comitês de Planejamento e de Excelência definidos em REDIR)

R$58.000,00

Longa Duração - Demandas Complementares (Verba máxima) (participantes escolhidos através de defesa de plano de trabalho em REDIR)

R$ 70.000,00

Tabela P.6.2.b.1 – Orçamento de treinamentos da Cagece para 2009

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Sendo a UNBBJ ligada a DIC - Diretoria Comercial, a mesma teve que reduzir os custos previstos no sue plano anual de treinamentos, conforme tabela P.6.2.b.3.

Após esta redução foi solicitado a unidade que reavaliasse seu plano de treinamento dentro do orçamento previsto para a mesma e que fosse considerado que cada colaborador fizesse pelo menos um treinamento ou curso durante o ano de 2009, a tabela P.6.2.b.4, apresenta os cursos, quantidade de colaboradores beneficiados por cada curso e o custo.

TIPO DE TREINAMENTO COLABORADORES BENEFICIADOS VALOR

Aditivos contratuais 01 R$ 15,10 Administração de frota de veículos 01 R$ 29,64 Auditoria/controle interno 03 R$ 128,01 Balanced scorecard – BSC 01 R$ 15,94 Balanço hídrico - ferramenta no combate as perdas 02 R$ 34,24 Básico em segurança nas instalações elétricas e serv. com eletricidade - NR 10 01 R$ 185,68 Cadastro operacional de redes - água e esgoto 01 R$ 15,55 Comandos elétricos 04 R$ 96,92 Comunicação e negociação no atendimento 09 R$138,24 Controle de operações via boletins eletrônicos – SCO PALM'S 04 R$ 73,40 Controle contábeis 01 18,52 Desenvolvimentos de equipes - CAGECE 01 R$ 753,95 Dimensionamento de ETA´S E ETE´S 01 R$ 23,83 Direção defensiva 01 R$ 15,30 ERP – módulos financeiro e estoques/custos 02 R$ 33,92 Execução orçamentária, contábil e financeira no serviço publico 01 R$ 500,00 Faturamento 01 R$ 143,73 Ferramentas de controle operacional e suas aplicações 01 R$ 19,30 Gestão da segurança e medicina do trabalho 02 R$ 57,60 Gestão de arrecadação e ações de cobrança 09 R$ 144,00 Gestão de bens patrimoniais 02 R$ 37,90 Gestão de contratos 01 R$ 17,39 Gestão de contratos e obras: da contratação a execução e entrega da obra 01 R$ 380,95 Gestão de protocolo 01 R$ 16,61 Gestão energética 01 R$ 34,13 Gestão moderna e integrada de saúde e segurança ocupacional 01 R$ 882,00 Instruções de processos licitatórios conforme a norma interna SAD-046 01 R$ 17,45 Legislação referente ao esgotamento sanitário e meio ambiente 01 R$ 17,30 Lubrificação de equipamentos mecânicos 02 R$ 49,30 Macro, micro e pitometria 01 R$ 28,80 Manutenção básica de grupo gerador 01 R$ 25,11 Manutenção de cmb re-autoescorvante e de eixo horizontal 01 R$ 28,80 Manutenção de cmb submersos e submersíveis 03 R$ 76,80 Manutenção e operação básica de soft-starter's e inversores de freqüência 01 R$ 32,80 Manutenção produtiva total (TPM) 01 R$ 20,80 Mecânica básica 06 R$ 115,98 Metodologia de analise e solução de problemas – MASP 01 R$ 16,28 Metrologia 01 R$ 18,73 MOPP - movimentação e operacional de produtos perigosos 01 R$ 125,00 Operação de decanto-digestores 02 R$ 63,24 Operação de equipamentos de hidrojato operação de equipamentos de hidrojato 01 R$ 100,00 Operação de equipamentos de sucção a vácuo 01 R$ 90,91 Operação e manutenção em cubículos de media tensão 01 R$ 29,64 Processos de arrecadação da CAGECE 02 R$ 39,22 Processos de arrecadação da CAGECE II 02 R$ 49,30 Programa água em casa – parceria 01 R$ 23,47 Programação de CLP'S 01 R$ 31,62 Projeto de rede de distribuição de água 01 R$ 1.171,20 Qualificação dos prepostos em audiência 02 R$ 36,44 Redução de perdas e otimização operacional 05 R$ 99,55 Segurança do trabalho nas atividades do sistema de esgoto 03 R$ 58,83 Sistema de gestão de projetos (SGP) 01 R$ 15,07 Sistemas de automação 01 R$ 29,64

Tabela P.6.2.b.4 –Plano de treinamento 2009 da UNBBJ Um dos pressupostos do processo de educação e capacitação é a disseminação da cultura da

excelência. O enfoque é dado pela alta administração da empresa que busca mobilizar e estimular o corpo funcional a participar de toda e qualquer ação relativa ao modelo de gestão da qualidade, implantado a partir da observância dos aspectos propostos pelo Sistema de Gestão da Qualidade da Cagece que tem como referência a Norma NBR ISO 9001:2000 desde 2006.

Conforme citado em 1.2.d, a Cagece vem buscando criar o comprometimento institucional com a cultura da excelência. A participação e evolução da UNBBJ, desde 2008, nas referidas capacitações, também está elencada na alínea supracitada.

UN / US Nº DE EMPREGADOS VERBA

US’s 48 R$ 11.114,28 Demais UN's 528 R$ 122.587,06

UNBBJ 27 R$ 6.268,66 TOTAL 603 R$ 140.000,00

Tabela P.6.2.b.3 – Orçamento DIC por US / UN

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Desde 2008, a UNBBJ procura participar dos programas de capacitação e desenvolvimento, com foco na abordagem da cultura da excelência e contribuição para consolidar o aprendizado organizacional, tendo em vista a participação da unidade em premiações internas e externas. As capacitações possuem características visando atender aos critérios da excelência conforme tabela P.6.2.b.5.

A partir de 2010, a Cagece estruturou a Universidade Corporativa da Cagece, tendo como premissa básica, para os treinamentos de 2010, a priorização de treinamentos que possam ser relacionados aos objetivos estratégicos da Companhia. Os treinamento farão parte de escolas da Universidade Corporativa da Cagece assim divididas: Escola Econômico Financeira, Escola de Clientes, Escola de Tecnologia e Processos, Escola de Aprendizado e Crescimento, Escola de Responsabilidade Social e Ambiental. Cada escola mencionada possui cursos específicos definidos para cada empregado de acordo com seu cargo ou função. O Levantamento de Necessidade de Treinamento de 2010 foi realizado em duas etapas: a primeira através de sistema informatizado podendo ser acessado através da intranet, LNT. A segunda realizada por meio de reuniões diretorias/gerências para validação da primeira etapa. 6.2.c – Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimento.

Desde 2001, logo após a finalização de todos os treinamentos, realizados para os colaboradores da UNBBJ, os mesmos realizam a auto avaliação, aplicada pela GEPES, sobre aprendizado do curso, do rendimento pessoal, expectativas do treinando e a percepção da melhoria de suas atividades laborais. Bem como ocorre a avaliação do curso em si e sua pertinência, das instalações, do material didático, da metodologia, do tempo, do instrutor e sugestões e recomendações para melhorias em treinamentos similares vindouros.

Desde 2007, é realizada, um mês após os treinamentos, avaliação da eficácia do treinamento entre todos os gestores e colaboradores treinados. Essa avaliação é feita diretamente pela intranet, conforme figura P.6.2.c.1 e as informações são enviadas à GEPES. Desde 2008, o gerente da UNBBJ, realiza esta avaliação em conjunto com o colaborador que participou do treinamento.

CRITÉRIO CAPACITAÇÃO PARTICIPANTES ANO

Liderança -Programa de desenvolvimento de dirigentes – Capacitação para lideraça sobre formatação do planejamento estratégico, processo gerenciais, gestão de pessoas.

Gerente 2009

Estratégias e Planos

- BSC - metodologia para definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho. - PDCA – metodologia para aprimoramento dos processos gerenciais e operacionais através de ciclos de aprendizado - MASP - metodologia de analise e solução de problemas

Gerente, Coordenadores, Supervisores e Enc. de

Núcleo

Desde 2006

Clientes - Atendimento Comercial - Capacitação voltada para melhoria no relacionamento com o cliente, técnicas de negociação, estudo de norma e procedimentos

Encarregados de Núcleo e Atendentes comerciais

2008

Informações e Conhecimento

- Elaboração pagina Intranet – apresentação de ferramentas para a montagem da pagina na intranet das unidades. - Agente Mais – capacitação de colaboradores para a divulgação e comunicação das informações, fatos e eventos internos para a força de trabalho, através de mídia corporativa.

Coordenadores Administrativo e Serviços a Clientes, ST. Administrativo e Assis. Administrativo

2008

2010

Sociedade - Legislação ambiental – estudo dos condicionantes legais e sanções previstas. - AMA – colaboradores voluntários para realização de ações voltadas para a preservação do meio-ambiente

Coordenador de Suporte Administrativo e Técnico, ST Esgoto e Meio-ambiente e Produção, encarregados de núcleo e controle de qualidade

2009

Pessoas

- Treinamento CIPA – apresentação de metodologias para prevenção de acidentes e primeiros socorros. - Processo de Seleção - fluxo do processo para preenchimento de vagas de cargos ou funções conforme manualizado pela companhia

Coordenador Administrativo e ST Eletromecânico Gerente

Desde 2008

2009

Processos

- Treinamento Microsiga – módulos de estoque custo e compras, com a finalidade de garantir a confiabilidade dos estoques. - Treinamento PRAX – implantação do novo sistema comercial - Treinamento Faturamento Imediato – operação e procedimentos para garantir a agilidade, confiabilidade e melhoria da prestação dos serviços. - Treinamento PCO – garantir a eficiência do cronograma de desembolso dos contratos de obras e prestação de serviços.

Encarregados de núcleo, Atendentes comerciais, Coordenador Administrativo, ST. Serviços a Clientes e leituristas

2008

2009

2009

2010

Resultados - Curso de Gestão classe mundial I, II e III – os requisitos para a prestação dos serviços a sociedade com foco na excelência.

Gerente, Coordenadores e Supervisores.

Desde 2007

Tabela P.6.2.b.5– Principais treinamentos com foco na excelência.

Figura P.6.2.c.1 – Avaliação da eficácia do treinamento

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As habilidades e conhecimentos adquiridos são avaliados quanto à sua utilidade na organização através do acompanhamento do alcance das metas estabelecidas, conciliando competências e atribuições específicas, consolidando assim, o modelo de Gestão de Desempenho fundamentado em competências.

Para agilizar e garantir maior eficiência das avaliações, desde 2008, na UNBBJ, passou a adotar as impressões para a composição das avaliações são feitas por meio da observação das atividades laborais realizadas no dia-a-dia na unidade, em que o relacionamento direto entre o grupo gestor e o colaborador favorece as interações e permite uma maior agilidade do processo. 6.3 – QUALIDADE DE VIDA 6.3.a – Identificação dos Perigos e Tratamentos dos Riscos.

A UNBBJ, desde 2008, utiliza as avaliações e diretrizes do PPRA regulamentada pela NR-09, em parceria com a GETRA, área responsável pelas diretrizes corporativas em relação a Segurança e saúde ocupacional, para identificar os riscos inerentes às atividades laborais para os colaboradores da UN. Este diagnóstico visa proporcionar um ambiente de trabalho seguro e saudável, priorizando três fatores, à ergonomia, saúde e segurança, conforme tabela P.6.3.a.1.

A UNBBJ possui colaboradores treinados em CIPA, que desde 2008 são responsáveis em realizar o levantamento dos riscos e apontar as melhorias necessárias, como também à elaboração do mapa de risco.

A partir de 2009, com o novo contrato de serviços sistemáticos e continuados da UNBBJ foi solicitado da empresa de terceirização a realização de treinamento sobre CIPA, ressaltando a utilização de EPI’s para todos os colaboradores da mesma que realizam serviços no âmbito da unidade como também a entrega de EPI’s para os colaboradores. Durante as visitas periódicas, tanto pela empresa como por colaboradores da Cagece, são fiscalizadas a utilização dos fardamentos, EPI’s e EPC’s, como também é solicitado o feedback dos colaboradores sobre os materiais fornecidos, se são adequados ou necessitam ser mudados, e se é necessário a adequação dos locais de trabalho.

A partir de 2010, a UNBBJ participou de treinamento para a formação de brigadistas, com o envio de três colaboradores.

A UNBBJ após análise e levantamento das necessidades, elabora um cronograma em conjunto com a GEPES e GETRA, visando prevenir e mitigar possíveis impactos negativos ao trabalhador, conforme tabela P.6.3.a.1.

CAMPO FATORES

AÇÕES PESSOAIS AMBIENTAIS ORGANIZACIONAIS

ERGONOMIA Postura, cumprimento dos procedimentos

Adequação de mobiliário e postos de trabalho

Compatibilização: procedimento e produção

Palestras sobre LER/DORT Ginástica Laboral

SAÚDE Exames ocupacionais Ampliação do consultório médico Sistema de informação de exames Semana de atenção ao trabalhador

SIPAT Palestra da saúde

SEGURANÇA Conscientização, treinamento e valorização pessoal

Melhoria dos projetos, inspeções

Normalização e procedimentos operacionais, política e envolvimento gerencial

Treinamentos específicos; Inspeções regulares; Programa de Prevenção de Riscos Ambientais; Aperfeiçoamento do grupo técnico

Tabela P.6.3.a.1 – Fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança 6.3.b – Tratamento dos Fatores de Satisfação e Motivação dos Colaboradores.

GRUPO FATOR PROGRAMA OBJETIVO

Próprios Saúde PPRA

Preservação da saúde e integridade física dos trabalhadores através de medidas preventivas de identificação, antecipação, avaliação e determinação de ações continuadas para o efetivo controle dos riscos ocupacionais existentes nos estabelecimentos de trabalho, levando-se em consideração a proteção do meio-ambiente e dos recursos naturais e ainda, atendendo as obrigatoriedades legais, previstas em normas específicas.

Próprios Saúde PCMSO Promoção da saúde e prevenção de doenças de seus trabalhadores, considerando a saúde em suas dimensões sociais, políticas e técnicas, seguindo os parâmetros e diretrizes estabelecidos pela NR – 07, da portaria 3214-TEM.

Próprios Prevenção PESSO

Acompanhar as ações necessárias à melhoria do nível de segurança e saúde ocupacional das áreas de segurança, desenvolvendo de forma integrada as atividades e ações entre os Gestores, Colaboradores, CIPA ou Representantes de Segurança, Brigada e Getra (supervisão de segurança e medicina do trabalho/SESMT).

Próprios Segurança PPRA

Visa o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo a implementação de práticas preventivas de segurança do trabalho. O programa é desenvolvido, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente aplicação de medidas de controle corretivas e preventivas de riscos ambientais no trabalho. Os riscos ambientais referentes às atividades desenvolvidas na Cagece são implementados com a adoção de EPC’s e/ou EPI’s. Este programa é dinâmico, sendo revisado anualmente, tendo orientação do SESMT, na Supervisão de Segurança do Trabalho, que é responsável pelo planejamento, coordenação, fiscalização, normalização das atividades e programas ligados a Medicina e Engenharia de Segurança do Trabalho na Cagece.

Próprios Aposentadoria

Plano preparatório

para Aposentadoria

Favorecer a qualidade de vida do funcionário após seu desligamento, através do programa de aposentadoria colaborando com a estabilidade econômica e social em reconhecimento à sua dedicação à empresa.

Próprios Aposentadoria PRSP Proporcionar aos empregados da Cagece melhores condições de aposentar-se,

pagando benefícios financeiros temporários e aumentando o beneficio da

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complementação da aposentadoria.

Próprios Saúde / Familia Acordo coletivo

Plano de saúde, dentário, auxilio funeral, auxilio creche/educação infantil, incentivo para pós-graduação, vale alimentação.

Próprios / Terceiros

Integração entre áreas Liga Cagece Incentivas os seus colaboradores a realizarem uma atividade física, visando a

integração e a competição saudável. Próprios Financeiro PLR Citado no item 6.1.F. Próprios

Ascensão

profissional PCR Citado no item 6.1.F

Terceiros Segurança Cipa Foi realizado treinamento de Cipa e segurança, conforme citado no item 6.3.A.

Terceiros Saúde Plano médico Foi acordado com a empresa terceirizada que a mesma disponibilizasse aos colaboradores um plano de saúde empresarial para que os mesmos tivessem condições de optar pela adesão.

Terceiros Financeiro Acordo Coletivo

Recomendação para que a categoria entrasse em contato com o sindicato como forma de buscar um acordo coletivo com melhores condições.

Terceiros Ascensão profissional

Concurso publico /

Reconhecimento

Abertura de concurso publico. Reconhecer os colaboradores que melhor executam suas atividade e buscar uma forma de ascensão profissional, aproveitando a abertura de vagas com melhores salários

Tabela P.6.3.b.1 – Principais programas de manutenção do bem-estar,satisfação e motivação . Desde 2008, a UNBBJ, durante suas AMRs e em reuniões pontuais na sede da regional e nos núcleos

operacionais, são identificadas as necessidades e expectativas da FT, quanto a qualidade do seu local de trabalho, ferramentas, horário de trabalho e sistema de trabalho.

6.3.c – Avaliação e Desenvolvimento dos Fatores de Satisfação e Motivação dos Colaboradores. Desde 2008, a UNBBJ, buscando melhorar e promover a integração além da cooperação das pessoas

e equipes estimula a participação de todos nas reuniões, relatadas na tabela L.1.2.d.1, e desde 2009 a inclusão da apresentação dos encarregados de núcleo nas AMR’s. Desde 2008, buscando promover clima organizacional favorável, é realizado, durante a reunião mensal, momento de integração entre os membros da força de trabalho com a confraternização dos aniversariantes do mês. Na UNBBJ, desde 2001, e realizada a confraternização natalina e a partir de 2008, anualmente, comemoração das festas juninas, aberta a todos os colaboradores, não plantonistas, e convidados dos mesmos.

A UNBBJ desde 2009, buscando melhorar o ambiente, a satisfação e a motivação de seus colaboradores em parceria com a UNMTO, adquiriu 02 sinucas para realização de práticas esportivas fora do horário do expediente dos mesmos. Desde 2009 a UNBBJ realiza o campeonato de “Sinuca Solidária”, aberta para todos os colaboradores, onde a inscrição para participação é o fornecimento de 01 quilo de alimento não perecível que é doado para instituição carente da região. Em 2010, a UNBBJ implantou a Premiação de colaborador destaque das coordenações, conforme relatado em 1.2.d, 6.1.a., 6.1.b, 6.1.f e 6.2.f, onde os colaboradores reconhecidos apresentam, para os demais, sua história na companhia, sua visão de futuro, suas atividades e boas práticas que levaram os mesmos a serem reconhecidos pelo grupo. Os colaboradores, reconhecidos de cada área, receberam troféus e cortesias, com direito a refeição, para 01(hum) dia no maior parque aquático do estado. Na oportunidade foi aberto o convite para todo e qualquer colaborador, e convidados, para a participação do evento de visita com desconto de 60% do valor da entrada. Ação realizada em parceria com a AKN.

Na UNBBJ, a avaliação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação das pessoas, conforme relatado em 6.3.b e 6.3.c, é realizada através de pesquisas utilizando ferramentas internas e externas. 6.3.d – Qualidade de Vida Fora do Ambiente Organizacional.

A Tabela P.6.3.b.1, citada em 6.3.d, apresenta os principais serviços, benefícios, programas e políticas colocadas à disposição dos funcionários da Cagece para manter um clima organizacional favorável e favorecer a qualidade de vida fora do ambiente organizacional.

Desde 2008, a UNBBJ, apóia os planos de aposentadoria existentes na Cagece, liberado os colaboradores convidados para participares das reuniões dos planos de aposentadoria, estes planos visam Programa de Preparação para a Aposentadoria - PPA e o Plano de Reconhecimento por Serviços Prestados– PRSP, visam preparar os colaboradores que se encontram com idade próxima da aposentadoria sobre como se adaptar fora da companhia, melhorar sua qualidade de vida.

NECESSIDADE TRATAMENTO QUANDO

Sistema de trabalho

- Aquisição de 09 (nove) motocicletas, para prover os núcleos que possuiam apenas bicicletas como forma de transporte. - Aquisição de (05 cinco) carros, visando completar a frota de viaturas da unidade; - Aquisição de 20 (vinte) microcomputadores e 12 (doze) impressoras, informatizado todos os núcleos operacionais da unidade; - Aquisição de 36 (trinta e seis) palms, agilizando o procedimento de leitura de micromedidores (hidrômetros).

Desde 2008

Horário de Trabalho

- Flexibilização do horário de trabalho para os colaboradores/estudantes

Desde 2008

Local de Trabalho

- Reforma da ETA de Fortim e Alto Santo, facilitando o acesso dos colaboradores como também a segurança dos mesmos; - Reforma da loja de atendimento de Russas, ampliando o espaço, melhoria da iluminação e conforto para atendimento dos clientes; - Construção do almoxarifado dos núcleos de Fortim e Alto Santo, facilitando a guarda do material de forma apropriada; - Construção do calçamento na sede da unidade e estacionamento de carros particulares, facilitando o acesso

Desde 2009

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A Cagece, também colabora para a melhoria da qualidade de vida de seus empregados fora do ambiente organizacional por meio da AKN – Associação Klaus Nóbrega, onde oferece opções de lazer e subsídios através de convênios aos seus associados, apresentados na tabela P.6.3.d.1. A AKN, também mantém campos de futebol nas regionais e fornece equipamento de lazer, sinuca, toto, equipamento para voley e fornecimento de bolas para esportes. Os familiares dos colaboradores também são beneficiados por estas ações e, nos principais eventos da companhia, são vistos como participações necessárias.

Na UNBBJ, existem 16 colaboradores associados à AKN e que possuem acesso a estes benefícios. A UNBBJ, em parceria com a AKN, divulga, em suas reuniões de AMR, os benefícios oferecidos pela associação para toda a força de trabalho e através de e-mail coorporativo e página da Intranet, buscando, com isso, incentivar os funcionários para realizar a associação. A partir de 2009, a AKN permite a filiação de colaboradores terceirizados.

Desde 2007, a Cagece, em parceria com o SINDIAGUA, através das negociações do acordo coletivo, estabeleceu convenio para opção de prestação de serviço de plano de assistência médica e odontológica para todos os funcionários.

Desde 2008, a UNBBJ, participa da Liga Cagece que ocorre a cada dois anos, que consiste em um torneio com várias modalidades esportivas, com o envio de seus colaboradores, sejam próprios, terceiros ou estagiários. Em 2009, participou do 1º Torneio de Futebol society Sou Mais Cagece que ocorre a cada dois anos, com o envio do time de futebol composto de 14 colaboradores de toda a unidade.

Em 2009, a UNBBJ, adquiriu duas mesas de bilhar com o apoio da UN-MTO, que cedeu as referidas mesas, e no mesmo ano realizou o 1º Torneio de Sinuca Solidária, onde cada colaborador inscrito doa um kilo de alimento não perecível, a ser doado a entidades carentes no âmbito da UNBBJ.

BENEFICIOS INICIO Convênios com planos de assistência médica

UNIMED Fortaleza 1994 UNIMED Ceará 2004

Convênios com planos de assistência odontológica

Odontosystem 1993 Dental Seguros 2002 Uniodonto 2004

Universidades

FANOR 2004 FAMETRO 2006 FACE 2007 FA7 2007 ATENEU 2008

Pousadas Itapuã 2008 Beach Park 2009 Coorporativa de Psicologia 2004 Instituições financeiras (Oboé) 2005

Tabela P.6.3.d.1 – Principais benefícios oferecidos pela AKN

Critério 7:

Processos

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7 – PROCESSOS 7.1 – PROCESSOS FINALISTICOS E PROCESSOS DE APOIO 7.1.a – Determinação dos Requisitos dos processos Finalísticos e de Apoio.

Desde 2005, durante a formulação do PE da Cagece, as necessidades dos clientes e da sociedade são traduzidas em requisitos, conforme tabela P.7.1.a.1, e desenvolvidos ou adaptados os indicadores estratégicos para verificar o atendimento dos mesmos, conforme tabela P.7.1.a.2. As analises de FCA dos indicadores, realizadas mensalmente em AMR’s, fóruns e no SGR, citados em 1.2.f, 2.1.g, 4.2.d e 6.2.b permitem proposições de criação ou refinamento para incorporação aos projetos de serviços ou produtos, pois constituem a base fundamental para a definição dos objetivos estratégicos da companhia que, por sua vez, norteiam o estabelecimento dos requisitos dos processos finalísticos e de apoio da Cagece. Desde 2005, a UNBBJ participa, com seus representantes, em todas as AMR’s, fóruns e realiza a avaliação do SGR com vistas a interpretação e adequação dos indicadores para que os mesmos possam mensurar os requisitos e permitir a evolução dos processos para o atendimento aos mesmos. A partir de 2009, a UNBBJ, conforme relatado em 2.1.b, durante sua AMR, realizou a elaboração de sua matriz SWOT, com apoio da GDEMP, levando em consideração as características e situações em sua área de atuação de acordo com a percepção de todos os representantes dos núcleos da sua área de atuação. Este evento permite a obtenção ajustar o processo de priorização para o desenvolvimento dos TAP’s para melhoria dos processos finalísticos ou de apoio com base na analise da referida matriz. Esses TAP´s estão descritos na Tabela L.1.1.c.2 em 1.1.c.

Conforme relatado em 3.1.b, 3.1.e, 3.2.a, 3.2.b, desde 2009, a UNBBJ iniciou pesquisa de satisfação pós-atendimento, elaborada pela gerencia UNBBJ e a Coordenação Serviço a clientes, em todos os sistemas de sua atuação, buscando obter a perspectiva e anseios diretamente com os clientes e sociedade sobre o desempenho dos processos finalísticos e de apoio. A partir de 2010 foram incluídas questões sobre quantidade e qualidade de água fornecida por solicitação da Coordenação de suporte técnico. DEMANDA ASPECTOS PRINCIPAIS REQUISITOS PRINCIPAIS FONTES

Cidadão-usuário

Ambiental Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto. Reclamações e sugestões via portal, Call

Center, lojas de atendimento, pesquisas de satisfação , Ouvidoria, ARCE, ARFOR e Ministério Público; Monitoramento permanente dos indicadores listados na Tabela P.7.1.a.2.

Saúde Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços

Segurança Emissão de conta correta e modicidade da tarifa Ergonomia Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

Sociedade

Ambiental Eficientização energética, redução de impactos ambientais. Agentes ambientais, registro através de canais de comunicação disponibilizados pela empresa, imprensa, notificação da agência reguladora, Programa Cagece em Ação, Programa de Educação Sanitária, participação em requisitos regulamentares, pesquisas, metas pactuadas em compatibilidade com as metas governamentais, recomendações, sugestões e pareceres do conselho fiscal e de administração, atendimento aos contratos de concessão e ao plano de prestação de serviços com os poderes concedentes.

Saúde Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

Segurança Redução de perdas de água.

Ergonomia Prazos para execução de serviços Tabela P.7.1.a.1- Principais fontes de mapeamento e definição dos requisitos para processos de apoio

Os indicadores de desempenho dos processos são definidos de forma a atender os requisitos regulamentares e dos clientes/sociedade, principalmente os estabelecidos pelas legislações apontadas na tabela L.1.1.a.1. A relação entre os requisitos e os principais indicadores está apresentada na Tabela P.7.1.a.2.

INDICADOR PRINCIPAIS REQUISITOS

1. IAM Qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Prazos para execução de serviços

2. IEA Qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Prazos para execução de serviços

3. DEX / M3 Faturado

Redução de perdas de água, qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

4. Margem EBITDA

Redução de perdas de água, qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais, Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

5. ILAA Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

6. ILAE Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes 7. IURA Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA 8. IURE Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

9. IRCPA Redução de perdas de água, Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

10. IRCPE Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

11. ISSGEDP Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, qualidade dos produtos e serviços, qualidade dos produtos e serviços, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

12. IANF Redução de perdas de água

13. IQAD Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

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14. ISAL Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

15. ISEL Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

16. IVLFA Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

17. IVLFE Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

18. ICAA Redução de perdas de água, Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços

19. IPD Redução de perdas de água

20. IRCPA Redução de perdas de água, Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais, Prazos para execução de serviços

21. IRCPE Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais, Prazos para execução de serviços

22. IRCO Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Eficientização energética, redução de impactos ambientais. Tabela P.7.1.a.2 - Relação entre processos e indicadores da Cagece

7.1.b. Projeção dos processos finalísticos e os processos de apoio para atendimento ou superação dos requisitos estabelecidos

Os processos principais e de apoio da UNBBJ são delineados para atender as metas do PE, os requisitos legais do setor de saneamento e as necessidades e as expectativas do poder concedente e sociedade, para isto, desde 2001, o corpo gestor da UNBBJ, verifica a conformidade e adequação dos processos operacionais, caso haja a necessidade de uma nova formatação, tanto o procedimento pode ser adequado com a equipe local, como caso haja a necessidade de apoio especifico a demanda é encaminhada para a US especialista que verifica, se já há projeto que se encaixe na demanda ou busca outra alternativa, e quando pertinente a modificação é levada para deliberação da diretoria do companhia. No caso de normativos são criadas ou revisadas por um grupo da força de trabalho corporativa, comitês ou fóruns - a descrição, evolução e incrementos, dos mesmos, estão descritas na tabela L.1.2.d.2 - e encaminhadas a Diretoria Colegiada para aprovação e publicação, em substituição a anterior ou como uma nova Norma Interna. Desde 2009, a UNBBJ, manualiza o procedimento que estão institucionalizados informalmente, para subsidiar o projeto piloto de gerenciamento da rotina, lançado em 2010, na UNBBJ, com o apoio da GERAP e orientação de consultoria externa.

A companhia promove junto a seus colaboradores comitês para verificação e adequação dos processos principais e de apoio, são compostos de equipe multidisciplinar com colaboradores de USs e Uns quando pertinente, com o apoio da GDEMP na elaboração de fluxos ou redesenhos. A UNBBJ, participa ativamente da composição destes comitês, conforme citado em 1.2.d.

A Cagece, possui gerências especificas para desenvolvimento de novas tecnologias e novos produtos, através da GEPED e GEMEC. Em 2009, a UNBBJ, encaminhou sugestões para a GEPED no tocante aos processos de tratamento de água e esgoto. Tendo também geração de demandas através do fóruns e comitês, com o debate de práticas desenvolvidas pelas Uns. 7.1.c Atendimento dos requisitos dos processos finalísticos e os processos de apoio

Desde 2005, o atendimento do controle dos processos finalísticos e de apoio é assegurado através do acompanhamento contínuo e sistemático de indicadores e metas estabelecidas no PE da Empresa, realizada mensalmente por todos os coordenadores e gerente da UNBBJ e supervisores pertinentes de cada área, baseado na reunião AMR da UN, conforme detalhamento e refinamentos em 1.1.d. Desde 2005, acompanhado, mensalmente através do SGR pelos gestores e demais colaboradores da UNBBJ e, a partir de 2007, quadrimestralmente, em reuniões com os diretores e demais gestores da Companhia, descritas em 1.2.f. A Cagece, através de suas unidades especialistas, elabora relatórios de monitoramento sobre o atendimento e avaliação de tendências dos processos finalísticos e de apoio.

PRINCIPAIS MECANISMOS DE CONTROLE DOS PROCESSOS PROCESSO INICIO Planilha de acompanhamento e monitoramento dos serviços executados dentro do prazo Controle de prazos e serviços Desde 2009 Planilhas de controle de ampliações, Vazamentos e descargas de RDA da UNBBJ. Check-list de documentações mensais dos núcleos; Monitoramento diário das analise de água da UNBBJ;

Controle de qualidade da água, Controle da qualidade dos serviços

Desde 2008

Relatório de monitoramento das reclamações, segmento em água e esgoto, bem como por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior

Monitoramento das reclamações de água e esgoto Desde 2007

Relatório de monitoramento dos principais serviços executados, segmentado por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior, por: - Tipo do Serviço Prestado - Representação do Serviço na Demanda da UN.

Controle da qualidade dos serviços

UNs Capital Desde 2005 UNs Interior Desde 2007

Relatório de monitoramento do controle de qualidade da água: - Análises Bacteriológicas - Análises Físico-Químicas - Hidrobiológico

Controle de qualidade da água Desde 2005 Desde 2006 Desde 2006

Relatórios das Auditorias da Qualidade Áreas do SGU Desde 2005 Relatório de não conformidades e oportunidades de melhorias Áreas do SGU Desde 2005 Relatório de monitoramento dos custos médios de produção – produtos químicos Gestão dos custos de produção Desde 2004 Comunicação interna de não conformidade Controle de qualidade da água Desde 2004 Certificação de fornecedores de materiais para obras e manutenção. Gestão de suprimentos Desde 2004

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PRINCIPAIS MECANISMOS DE CONTROLE DOS PROCESSOS PROCESSO INICIO Demonstrativo de Resultados (DRE Gerencial) Gestão de custos Desde 2002 Inspeção de produtos. Detalhado em 7.2.C. Gestão de suprimentos Desde 2000

Relatórios da Auditoria Interna Diversos processos Conforme

plano anual de auditoria

Normas internas e procedimentos operacionais que atualmente encontram-se disponíveis no SGO Diversos processos Década 1980

Diversos sistemas informatizados, conforme apresentado na Tabela P.7.1.c.2 Diversos processos Ver tabela P.7.1.c.2

Tabela P.7.1.c.1 – Principais mecanismos de controle de processos finalisticos e de apoio na UNBBJ. O controle dos processos da UNBBJ também é realizado através dos sistemas informatizados que

possibilitam a agilidade do acompanhamento de toda a organização sobre os processos. SISTEMAS

INFORMATIZADOS USUÁRIOS FINALIDADE PROCESSO INIC

SGT Fornecedores e gestores de contrato

Realização das medições dos contratos de prestação de serviços pelas empresas contratadas, controle de colaboradores, custo por cada colaborador.

Gestão de contratos 2009

Controle Manutenção Toda a Organização Controle das SS de manutenção predial Manutenção patrimonial 2009 SISCOPE GCOPE e Uns Gestão do balanço hídrico Controle e redução de perdas 2009

Conhecimentos on-line Toda a Organização Gestão de treinamentos Gestão de pessoas 2009

WEBLAB GECOQ, Laboratórios Regionais e ETAs

Gestão dos processos do laboratório para garantia da qualidade da água e efluentes

Abastecimento de água tratada, coleta e tratamento de esgoto. 2008

SGP Toda a Organização Gerenciamento e controle dos planos de ações Todos os processos 2008 Sistema de Gestão de

Pesquisas Toda a Organização Realizar pesquisa de efetividade das USs e apresentar resultados consolidados. Todos os processos 2008

Sistema de Controle de Licitações Toda a Organização Controle das licitações. Jurídico, projetos, infra-estrutura,

gestão financeira. 2008

PRAX

UNs, Lojas de Atendimento, CallCenter,

GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Software que substitui o SCI para cadastro, faturamento, arrecadação, cobrança, refaturamento, parcelamento de faturas

Cadastro, Faturamento e arrecadação 2007

Chamado Técnico Toda a Organização Gerenciamento das SS de informática. Informática 2007 Sistema de Gestão de

Biblioteca GEPES Gerenciar e acompanhar todas as fases do processo de manutenção do acervo da biblioteca. Gestão de pessoas 2007

SCQ Usuários do escopo do SGU

Controle de documentos internos e externos, controle de registros, não-conformidades, solicitação de ações preventivas/corretivas dos processos do SGU (ISO 9001/14001)

Planejamento e controle empresarial 2005

SGR Grupo Gestor, GDEMP Sistema para acompanhamento de Indicadores, variáveis e painel de controle.


DW Toda a Organização Disponibilizar o histórico de informações da Companhia, em bases temporais. Faturamento e arrecadação 2005

SGO Toda a Organização Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções.


ERP Toda a Organização Integração da área administrativo-financeiras em uma única base de dados eliminando retrabalhos e consolidando informações de forma segura.

Financeiro, gestão de pessoas, suprimento 2004

SCT UN’s,GESAM, GCONT Gerenciamento das contas telefônicas Financeiro, controladoria 2003 Sistema de Ocorrências Operacionais

Toda a Organização Gerenciar as ocorrências operacionais. Abastecimento de água tratada, Coleta de esgoto, Tratamento e Disposição Final de Esgoto.

2003

SCO UNs, USs, GCOPE Controle dos processos operacionais da Cagece. Abastecimento de água tratada 2002 SIC UNs e USs Controle das informações comerciais. Faturamento e arrecadação 2002

Sistema de Transportes - WEBSAT Toda a Organização Cadastro, abastecimento e manutenção de

veículos e equipamentos próprios e terceiros. Transportes 2002

Sistema de Leitura com Handheld UNs do Interior Automatização das leituras de hidrômetros do

interior do Estado através de PALM TOP Faturamento e arrecadação 2002

Intranet – Cliquecagece Toda a Organização Disponibilizar um portal de informações e comunicação para os colaboradores Todos os processos 2000

Portal da Cagece Partes interessadas Disponibilizar um portal de serviços, informações e canal de comunicação para a sociedade. Todos os processos 2000

SIG UNs e USs Consulta de informações e emissão de relatórios gerenciais.

Faturamento, arrecadação, relatório dos SAA e SES 1997

Sistema de Protocolo de Documentos Toda a Organização O Sistema permite a manutenção e controle de

trâmite dos processos da Companhia. Informática 1994

SGE UNs, USs, GCOPE Controle das controle de energia elétrica e avaliações de consumo por instalação Eficientização energética 1999

SCI

UNs, Lojas de Atendimento, Call Center,

GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC

Oferecer as funcionalidades comerciais: cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.

Cadastro, Faturamento e arrecadação 1978

Tabela P.7.1.c.2 - Principais sistemas informatizados para controle dos processos utilizados pela UNBBJ A UNBBJ, utiliza os métodos de padronização da companhia que são as normas internas e

procedimentos operacionais, repassando quando da criação ou alteração destes para a FT nas AMRs,

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treinamentos in loco e via e-mail. Desde 2009, a UNBBJ, vem realizando o processo de manualizações, conforme citado em 7.1.c

A UNBBJ, para as não conformidades identificadas, adota medidas específicas de acordo com o âmbito em que foram registrados e com o grau de relevância conforme descritas na tabela P.7.1.c.3.

PROCESSO MECANISMO DE TRATAMENTO DE NÃO-CONFORMIDADES Nas áreas pertencentes ao SGU

Desde 2007, a UNBBJ, na ETA Russas segue os padrões previstos na NBR ISO 9001:2000, tais como: registros de não conformidades, ações de correção, identificação das causas fundamentais, definição de planos de ação e implementação das ações corretivas ou preventivas.

Resultados do PE Desde 2005, Mensalmente, os gestores da UNBBJ analisam, juntamente com suas equipes, os fatos e causas que levaram àquele resultado, propondo novas ações, caso o resultado não tenha sido alcançado ou reforçando as ações existentes, caso o resultado tenha sido alcançado. Conforme descrito em 2.2.a.

Aquisição/inspeção de materiais

O acompanhamento se dá através da Supervisão de Controle da Qualidade de Materiais da Gerência de Logística, podendo ocorrer em três momentos distintos: 1.0 No recebimento – não recebe o material, devolvendo e notificando o fornecedor através do relatório de

divergência, para que o material seja reposto; 2.0 Após o recebimento – notifica o fornecedor para recolher o material não conforme e fazer a reposição; 3.0 No momento da aplicação ou já aplicado – a unidade que está utilizando o material preenche o formulário de

produto não conforme e encaminha o estoque existente para avaliação da Gelog através de testes em campo ou laboratorias. Constatado o problema, a Gelog notifica o fornecedor para recolher o material e fazer a reposição.

Existem também os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação que inclui os mecanismos de punição. Caso necessário, a empresa se utiliza de mecanismo judiciais para resolver a situação.

Execução de obras

O tratamento das não-conformidades identificadas pode ocorrer em quatro momentos distintos: Antes do pagamento da fatura – a UNBBJ notifica o fornecedor para que proceda as correções necessárias e somente depois libera a fatura para pagamento; Após o pagamento da fatura – a UNBBJ notifica o fornecedor para que proceda as correções e caso haja alguma fatura para ainda ser paga só libera o pagamento após a correção do problema; Antes da entrega do termo de recebimento da obra – a UNBBJ notifica o fornecedor para que proceda as correções e só libera o termo de recebimento da obra após a correção do problema; Após a entrega do termo de recebimento da obra – a UNBBJ notifica o fornecedor e utiliza dos mecanismos judiciais, se for o caso.

A assinatura dos termos de recebimento provisório e definitivo das obras inclui a contratada, engenheiro fiscal, gerente de obras, diretor da DEN/DIC/DDO, dependendo da origem do processo, e do gerente da UNBBJ. São utilizados os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação e em qualquer dos casos acima poderá utilizar de mecanismos judiciais, se for o caso.

Processos internos da organização

A AUDIN realiza visitas de auditoria interna conforme plano estabelecido anualmente. As não conformidades identificadas são tratadas diretamente pela UNBBJ.. Relatórios da UN citados na tabela S.4.1.c.1.

Tratamento de água

Em 2001, em 10 sistemas do interior do Estado, a Cagece implantou protótipos de estações de tratamento de água (ETAs Piloto) anexas às ETAs principais, na UNBBJ, foram construídas as de Aracati e Tabuleiro do Norte. O objetivo é ajustar o processo de tratamento (dosagem e tipo de produtos químicos utilizados) à qualidade da água bruta. Em 2005 foram construidas mais 10 ETA’S Piloto na UNBBJ foi construída a de Iracema. A partir de 2009 quando da identificação de não-conformidades em relação a qualidade da água distribuída a UNBBJ realiza estudo de concepção de projetos e sua posterior alocação de recursos, descritos em 2.1.b.

Coleta de amostras para aferição da qualidade da água e/ou esgoto

O tratamento de não-conformidades na coleta de amostras ocorre através da rastreabilidade do processo, incluindo a análise do sistema de tratamento de água ou esgoto, a qualidade dos reagentes utilizados, a limpeza dos recipientes utilizados na coleta e o profissional que realizou a coleta. Desde 2005 foi verificado que, através dessa rastreabilidade, que grande parte do problema estava na capacitação dos profissionais envolvidos no processo e não na qualidade do produto propriamente dito. Desde 2005, foi implementado procedimento regulamentado e a implantação do kit de coleta para todas as UN’s que oferece as ferramentas ideais para que o resultado das análises sejam isentos de agentes externos de contaminação da água, que, pela manipulação inadequada podem provocar o aparecimento de coliformes totais nas amostras. Em 2007 foram iniciadas a substituição ou ampliação da quantidade dos laboratórios regionais nas UN do interior. Sendo substituídos 03(três) e implementado mais 01(hum). Atualmente a Cagece possui no interior 08 laboratórios regionais em operação, A partir de 2009 a UNBBJ.

Tabela P.7.1.c.3 – Principais mecanismos de tratamento do produto não-conforme Desde 2008, a UNBBJ, realiza o monitoramento dos serviços executados fora do prazo utilizando os

dados obtidos pelo SEI. Esses dados eram debatidos mensalmente durante as AMR’s da UN, e propostas ações corretivas, tais como priorização da execução dos serviços vencidos e a vencer e retirada de vazamentos. A partir de 2009 o acompanhamento passou a ser realizado mensalmente e estratificado por localidades cadastradas permitindo melhor foco para a tomada de ações corretivas, ainda em 2009 o acompanhamento passou a ser semanal e divulgado via e-mail para o grupo gestor e todos os encarregados de núcleo. Com o advento da pesquisa de satisfação de pós-atendimento, foi implantado plano de ação com divulgação via mail coorporativo, para colaboradores pertinentes, sobre a elaboração das atividades de mutirões, ajustes de procedimentos de programação das equipes e adequação do dimensionamento das equipes locais. 7.1.d – Analise e Melhoria dos Produtos e Processos. Desde 2005, a UNBBJ participa dos fóruns e comitês da Cagece, conforme relatado em 1.2.d e 7.1.c, em conjunto com as demais unidades pertinentes e também realiza o FCA do PE durantes as AMR corporativas e, a partir de 2008, nas setoriais, conforme relatado em 1.2.b, 1.1.e e 1.1.d, onde são realizadas a analise e determinação de procedimentos ou orientações para as melhorias dos processos e produtos, e seus impactos nos indicadores e avaliação em relação as metas propostas para os mesmos. A partir destes eventos são elaborados procedimentos de ajuste ou correção dos processos. Conforme relatado em 1.2.e, desde 2008, a UNBBJ, para investigação de procedimentos e melhorias dos processos utiliza as analises dos indicadores do PE, das unidades da Cagece, durante os eventos quadrimestrais e fóruns mensais das coordenações e gerencias, conforme 1.2.d. Desta maneira avalia-se a

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evolução dos resultados e pesquisa no SGR as boas práticas. A seleção das unidades de referência para obtenção de boas práticas são baseadas nos resultados obtidos, porém levando em consideração características sócio, econômicas e operacionais compatíveis com os portes.

Desde 2008, a UNBBJ obtém informações sobre as práticas através da participação de eventos de benchmarking, conforme descrito em 1.2.d. A partir de 2009, realiza avaliação de RG´s disponibilizados pela GESEQ, conforme em 5.2.b, e, durante as AMR´s coorporativas, elaborada pela GDEMP, analise dos critérios de excelência dos RG’s de instituições externas de referencia, conforme 5.3.c. As principais melhorias estão elencadas e datadas nas tabelas L.1.2.d.4 e L.1.2.d.5, em 1.2.d.

O potencial de idéias criativas para produtos e processos é avaliado, desde 2008, durante as AMR’s da UNBBJ, com a participação de todos os núcleos operacionais, representantes das coordenações, grupo gestor e supervisores. Desde 2009, a UNBBJ, utiliza como forma de avaliar o potencial de idéias criativas a apresentação dos encarregados na AMR, conforme citado em 5.2.b. Em 2010, as idéias mais complexas são debatidas durante as reuniões semestrais do grupo de excelência em gestão, o qual participa todos os coordenadores e gerente, onde são planejadas, desenvolvidas e implementadas melhorias processuais. As principais inovações obtidas estão relatadas na tabela L.1.2.d.5. 7.2– PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES 7.2.a – Identificação e Análise das expectativas dos fornecedores. Desde 2001, a necessidade e expectativa dos fornecedores da UNBBJ são identificadas durante as reuniões do acompanhamento dos contratos de obras e prestação de serviços, registrados nos livros de ocorrência, e através de comunicados e ofícios emitidos pelos os fornecedores para Companhia. As análises dessas informações ocorrem entre os fiscais de acompanhamento contratual, coordenadores e colaboradores das áreas pertinentes quando da ocorrência das reuniões e documentações supracitadas.

A partir de 2008, os editais de licitação e de fornecimento passaram a ser orientados pela GECON. Onde os mesmos descrevem as especificações técnicas de cada produto, com apoio da GELOG, ou serviço licitado, com apoio da GETRA, conforme previsto na legislação, e o fornecedor, durante processo licitatório e homologação do contrato, comprometem-se a atendê-las de acordo com suas expectativas. Desta maneira, a Companhia busca fornecer todas as informações necessárias e promover a transparência no processo para que os fornecedores possam avaliar se as condições elencadas atendem suas prerrogativas antes dos mesmos participarem do processo licitatório.

Durante a prestação de serviços, a UNBBJ, realiza constante fiscalização do andamento dos mesmos, orientando e alinhando a execução dos serviços conforme especificações técnicas, orçamento e normas que o contratado esteja subordinado.

A partir de 2008, como forma de estreitar o relacionamento com os fornecedores, gerando um ambiente de parceria, foi desenvolvido o Portal do Fornecedor. Os principais canais de relacionamento com os fornecedores estão relatadas na tabela L.1.1.d.1 em 1.1.d. 7.2.b – Qualificação e Seleção dos fornecedores.

Os fornecedores da UNBBJ, desde 2001, são estratificados e qualificados em fornecedores de produtos e serviço prestados, regulamentados internamente pela GELOG, GETRA e GECON, conforme descrito em 7.2.a. Essa qualificação é seguida, na UNBBJ, por todos os colaboradores envolvidos no processo de aquisição dos produtos, serviços ou gerenciamento de contratos. A partir de 2009, todos os produtos e serviços adquiridos na UNBBJ foram qualificados em investimentos ou manutenção, de acordo com a aplicação dos mesmos.

A seleção de fornecedores de materiais para as Unidades de Negócio - UN’s e Unidades de Serviço - US’s, é feito pela Gerência de logística – GELOG, que desde 1996 desenvolveu uma norma interna de seleção de fornecedores de materiais e a partir de 2004 optou por atuar de forma seletiva e cuidadosa nas questões relativas à aquisição de materiais com a implantação da certificação de fornecedores, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. A Cagece utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento.

Além da aquisição de materiais através da GELOG, desde 2001, a UNBBJ realiza a aquisição de materiais, produtos e serviços com a utilização do fundo rotativo. Mensalmente a GEFIN, Gerencia Financeira da Cagece, efetua o deposito na conta da UNBBJ. Com este recurso a unidade realiza a aquisição de materiais necessários para a realização do trabalho, conforme a norma interna vigente do fundo rotativo SFI 007. A partir de 2008, passou a ser utilizado o ERP, para geração de solicitação de compra, por todos os colaboradores pertinentes, e ordens de fornecimento pela Coordenação Administrativa. Neste mesmo ano, a UNBBJ estabeleceu fluxo da solicitação de compra e atesto tanto do solicitante como dos superiores imediatos antes da emissão da ordem de fornecimento. Procedimento disseminado corporativamente no fórum dos coordenadores administrativos, conforme citado no item 1.2.d na tabela L.1.2.d.2.

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Desde 2001, a UNBBJ busca, além de atender os critérios de custo e prazo, a obtenção do equilíbrio entre qualidade, prazo e preço dá-se por meio da qualificação dos fornecedores e do atendimento dos seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e assistência técnica, conforme orientação da GELOG, GEATE e GECON. A UNBBJ, a partir de 2008, passou a selecionar todos os seus fornecedores, para aquisição de serviços e produtos, priorizando aqueles que emitem nota fiscal própria.

Na UNBBJ, a partir de 2001, tanto os termos de referência, conforme relatado em 7.2.e, quanto os contratos com os fornecedores, de prestação de serviços e obras, determinam o cumprimento dos requisitos legais preconizados pela legislação trabalhista e fiscal vigente, repudiando trabalho infantil ou escravo, bem como posturas discriminatórias, conforme 1.1.b e 6.1.b, com apoio e orientação da GETRA. Estes requisitos garantem o pagamento correto da força de trabalho e o recolhimento e repasse dos direitos trabalhistas assegurados por lei. 7.2.c – Atendimentos dos Requisitos por Parte dos Fornecedores.

A UNBBJ adquire seus bens e materiais em consonância com a legislação vigente, tendo seu principal requisito a lei nº 8.666 conforme 1.1.b, 6.1.b, 7.1.d e 7.2.g, obedecendo os ditames legais e éticos preconizados sobre lisura e transparência.

Desde 2003, as compras por dispensa de valor são prioritariamente realizadas com a utilização de meio eletrônico através dos recursos de internet, sendo o site do BB a ferramenta utilizada. O atendimento às necessidades e requisitos da organização é realizado de acordo com a política de suprimentos e o atendimento do prazo é feito com base nos critérios estabelecidos por grupamento. Desde 2007, as licitações da UNBBJ, de obras e serviços e em todas as modalidades, são realizadas pela PGE seguindo os requisitos, rituais, documentações e postulados preconizados pelo Governo do Estado.

Os materiais adquiridos pela UNBBJ são todos normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Havendo fornecimento que, por ocasião da inspeção, venham a contribuir para o não cumprimento dessa premissa, é registrada uma não-conformidade e considerado como ponto negativo por ocasião da avaliação trimestral. A UNBBJ, quando da identificação de não conformidades, utiliza, para materiais o formulário de produto não conforme, de acordo com Manual De Procedimentos Das Unidades De Negócios, procedimento 008, disponível na intranet para toda a organização, descrito na tabela P.7.1.c.3, em 7.1.c.

Trimestralmente, a Cagece, através da GELOG, aplica avaliação de seus fornecedores a partir das informações registradas no sistema ERP – Módulo de qualidade, tais como: cadastro, ordem de fornecimento, Nota Fiscal, produtos, data prevista para entrega, data da efetiva entrega, não-conformidades e quantidades previstas e entregues. De acordo com as regras previstas no CCT, são atribuídas notas por cada critério avaliado, e enviadas cartas de elogios para os fornecedores que obtiveram conceitos “bom” ou “superior”, e carta de advertência para os fornecedores que obtiveram conceito inferior a BOM.

No caso de obras, a UNBBJ segue o procedimento descrito na tabela P.7.1.c.3. Desde 2001, as empresas, que prestam serviço de engenharia na UNBBJ, devem estar devidamente cadastradas em conselho regional e apresentar ART, Atestado de Registro Técnico. Desta maneira garantindo a certificação e regularização técnica das referidas empresas e resguardando a melhor prática a ser implantada. As não conformidades são tratadas diretamente com os fornecedores, buscando a correção dos problemas de forma a garantir a satisfação dos clientes. As penalidades praticadas em casos de não conformidades vão desde a devolução, retenção de pagamento, cartas de advertência, podendo ser necessária resolução por meio judicial.

Desde 2008, a UNBBJ, exige dos seus contratos de obras, mensalmente, o relatório de acidentes de trabalho que contem informações referentes às ocorrências de acidentes, ações preventivas e ações de fiscalização (Delegacia regional do trabalho, Cagece, a contratada ou outros).

Desde 2008, a UNBBJ iniciou a implantação, em novos contatos de prestação de serviços, contratos, n° 0331/2008 e n° 016/2009, ferramenta de avaliação do fornecedor. Esta avaliação consiste em analise de Pagamento de proventos aos funcionários dentro dos prazos legais e contratuais, fornecimento de EPI’s, comunicação de divulgação de informações para os seus funcionários e a capacidade de planejamento e controle dos serviços solicitados. Esta avaliação é um modelo padronizado disponível para toda a companhia na intranet pela GETRA, gerencia de Relações trabalhistas, e em 2009, disponíveis através do SGT, Sistema de gestão de terceiros.

A UNBBJ busca, alem de atender os requisitos de custo e prazo, conforme citado em 7.2.b, avaliar por meio da qualificação dos fornecedores e do atendimento dos seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e assistência técnica, onde cada fator possui um peso e pontuação máxima definida. Caso o fornecedor obtenha uma pontuação inferior a 80 pontos o mesmo receberá uma carta de advertência e, caso na próxima avaliação continuar abaixo de 80 pontos, será desclassificado e perderá o CCT. Ressalte-se que o próprio processo de licitação dispõe de mecanismos contratuais que permitem à Cagece exigir o cumprimento das exigências pactuadas.

REQUISITOS UTILIZADOS PARA AVALIAÇÃO Qualidade Técnica

Avalia o fornecedor quanto à adequação do material ou equipamento fornecido em relação ao contratado e sua performance na operação, Conforme normas técnicas e retorno dos usuários na aplicação do material em campo.

Competitividade Avalia os preços ofertados pelo fornecedor na licitação, comparando com as últimas aquisições efetuadas pela CAGECE, os praticados no próprio estado e demais regiões do País.

Prazo Atendido Avalia o comportamento do fornecedor durante a fase do cumprimento de prazo da ordem de fornecimento/contrato. Assistência Técnica Avalia a disponibilidade e o interesse que o fornecedor confere a CAGECE, não apenas durante o processo de

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REQUISITOS UTILIZADOS PARA AVALIAÇÃO compra como também, depois da entrega do material.

Tabela P.7.2.c.1 - Critérios de Avaliação de fornecedores 7.2.d – Comprometimento dos fornecedores com os Princípios Organizacionais.

Desde 2001, visando atender aos valores da Cagece, dentre eles, “Atuar com Responsabilidade Social e Ambiental”, os contratos firmados com empresas prestadoras de serviços, coordenados pela UNBBJ, contem cláusulas que traduzem, além do atendimento aos valores e princípios da empresa, fazem referência a prazo de execução e qualidade de serviços.

A UNBBJ considera que os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são aqueles que prestam serviços terceirizados. Na UNBBJ, desde 2005, a participação dos fornecedores de serviços nas reuniões de AMR’s, descritas em 3.2.b, 4.2.d, 5.3.a, 7.1.d e 7.1.e, com a participação dos colaboradores do contrato 016/2009, representados pelos encarregados de núcleo terceirizados é obrigatória. Este contrato foi escolhido como piloto para participação na AMR, por apresentar a maior quantidade de colaboradores e nas mais distintas funções dentro da UNBBJ. A partir de 2009, os colaboradores do contrato de 331/2008, fornecedores de serviços de cobrança e combate a fraude, também passaram a participar das AMR´s. Nestas reuniões são apresentados os valores, missão, negócio, visão da Cagece, além do acompanhamento mensal dos resultados, apresentando os fatos, causas e ações para o atingimento ou não das metas e os respectivos planos de ação. A partir de 2009, os representantes dos fornecedores de serviços, em conjunto com os encarregados de núcleo (funcionários da Cagece), participaram na elaboração do planejamento estratégico da UNBBJ, quando foram determinadas as diretrizes organizacionais, a matriz SWOT e o planejamento e priorização orçamentária da UN, conforme 2.1.b, com apoio da GDEMP, de forma a abranger toda a área de atuação da UNBBJ. Nessas reuniões, todos os colaboradores participam com sugestões apresentando idéias e comprometendo-se em desenvolvê-las na busca do alcance das metas estabelecidas para a UNBBJ.

Desde 2006, na UNBBJ, com a implementação da certificação ISO 9000:2001 na ETA Russas, conforme 1.2.d, 4.1.a e 7.1.e e acompanhado pela GESEQ, incentiva os fornecedores e prestadores de serviços a se qualificarem com o objetivo de atender os padrões de qualidade exigidos atualmente.

Conforme relatado em 1.1.b, os princípios organizacionais são reflexo das diretrizes organizacionais, descritas na tabela P.a.2. A Cagece busca que seus fornecedores sejam comprometidos, a atender os quesitos de segurança, social e ambiental. Desde 2001, na UNBBJ, a responsabilidade em aspectos de segurança e saúde, em todos os contratos de prestação de serviços e obras, em seus termos de referencia, existe clausulas especificas da utilização e fornecimento de Equipamento de Proteção individual, EPI, sendo obrigatório seu uso e devidamente fiscalizado, pelos gestores da UN, nos contratos. A partir de 2008, os contratos da UNBBJ passaram a exigir o formulário do acidente de trabalho de todas as empresas que prestam serviço de engenharia. Em 2009, a UNBBJ, no contrato de prestação de serviços 016/2009, realizou o acompanhamento de treinamento de segurança do trabalho e uso de EPI, em parceria com a GETRA. 7.3– PROCESSOS ECONÔMICOS E FINANCEIROS 7.3.a – Determinação de Requisitos de Desempenho Econômico-financeiro e Gerenciamento dos Aspectos que impactam na Sustentabilidade Econômica do Negócio.

A UNBBJ, por ser uma unidade operacional selecionou como requisitos de desempenho econômico-financeiro, a redução e controle das perdas de faturamento e físicas de água tratada e incremento de receita, através de indicadores operacionais IANF (desde 2001) e IPD (desde 2009), indicadores comerciais Índice de eficiência da arrecadação (desde 2001), Índice de arrecadação mensal (desde 2001), Incremento de volume faturado de água (desde 2009) e Incremento de volume faturado de esgoto (desde 2009) e indicadores relacionados à despesa/custo DEX/m³faturado (desde 2005) e a Margem Ebitda (desde 2005).

O gerenciamento desses indicadores são realizados mensalmente, desde 2005, no SGR sistema aberto a consulta a todos os colaboradores com cadastro liberado pela intranet da Cagece e, desde 2008 a UNBBJ reformulou o conceito da AMR da UN e inseriu apresentações específicas sobre os indicadores para debate com todos os representantes dos núcleos operacionais na AMR da UNBBJ, durante o evento é apresentado por coordenadoria a evolução destes indicadores por núcleo operacional e resultado global, coma apresentação de relatórios e planilhas de controle das tarefas que compõe o alcance ou manutenção das metas.

Como forma de acompanhamento por parte dos encarregados, os mesmos diariamente mantém contato com os agentes arrecadadores (desde 2001), com a finalidade de verificar o quanto da sua receita era creditado comparado com a receita prevista, para assim tomar ações de cobrança aos grandes consumidores. Também são acompanhadas as atividade de substituição de micromedidores, considerando as informações coletadas na leitura de consumo, desde 2001, e por idade desde 2007, novas ligações de água e esgoto quando pertinente (desde 2001) e retirada de vazamentos, desde 2001, com registro em boletim especifico desde 2008. Estes são registrados nos sistemas informatizados e/ou planilhas eletrônicas, subsidiadores da analise mensal do indicadores.

A diretoria colegiada em consonância com as políticas publicas estaduais e ao atendimento ao requisito das partes interessadas, em relação as metas corporativas, define as metas setoriais, conforme figura E.1.a.1, para as UNs e USs. Tem o papel também de monitorar e orientar as UNs quanto ao atingimento das metas setoriais, dando suporte aos processos operacionais através de contratação de serviços específicos rateados para todas as UNs. Quando das solicitações singulares a diretoria dependendo do valor previsto possui autonomia para deliberar ou encaminhar para REDIR.

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O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. Os custos são gerenciados individualmente pela UNBBJ, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão dos gestores da UN.

A partir de 2008, a UNBBJ realiza, mensalmente, a gestão e acompanhamento, apresentados na AMR, e, a partir de 2009, a demonstração da evolução nos últimos 13 meses da receita operacional e arrecadação, visando atuar nos locais que apresentam inadimplência, considerando o vencimento dos débitos, valor e categoria de uso, além de proporcionar a comparação da evolução ao longo do tempo e período similar da competência passada. 7.3.b – Garantia de Recursos Financeiros para as Necessidades Operacionais.

A UNBBJ, assegura os recursos financeiros alocados citados em 2.2.b, através da GEORC. Desde 2007 a UNBBJ em parceira com a GEORC, realiza levantamento de seus contratos ativos e pré-solicitações de serviços, considerando os valores necessários a serem utilizados durante o ano seguinte, após consolidação de planilha contendo as informações de todas as UNs, a GEORC, encaminhava a diretoria para fosse deliberado e autorizando os recursos solicitados. A partir de 2009, a UNBBJ elaborou os seus TAPs, conforme citado em 1.1.c, que tem seus recursos assegurados pela diretoria da companhia, após evento de priorização. 7.3.c. Definição e Avaliação dos Recursos Financeiros e Investimentos

Desde 2005, os investimentos são alinhados a com as diretrizes estratégicas da Cagece e a partir de 2009 com o PE da UNBBJ. Na elaboração do orçamento de investimentos são consideradas as demandas e metas propostas pela Diretoria da Cagece e pela UNBBJ. Os recursos financeiros para investimento nas ações estratégicas e do plano de ação do PE são definidos em recursos próprios e financiados. O critério de seleção para utilização dos tipos de recurso consiste na verificação da disponibilidade de linhas de crédito externas para realização das ações estratégicas ou plano de ação. Conforme item 2.2.d, tabela E.2.2.b.1, a Cagece possui diversas fontes de captação de recursos para a execução de seu orçamento coorporativo. As opções de captações, investimentos e aplicações de recursos financeiros são analisadas sob a ótica financeira através de análises do fluxo de caixa da empresa. Entre as opções de captações podem ser citados os financiamentos e as transferências. As principais fontes de financiamento para a UNBBJ e os critérios utilizados para definir a forma de captação são: RECURSO DEFINIÇÃO CRITÉRIOS CASOS

Próprios Otidos a partir da aprovação do orçamento anual que atende o crescimento vegetativo, programa de perdas, melhoria operacional do sistema existente, emergência operacional, estudos, projetos e parcerias com as prefeituras.

Construção de Flocodecantador em Tabuleiro do Norte em 2007; construção da sede regional em 2007; Implantação de wetlands na ETE em 2007 e reforma das estações elevatórias de esgoto do SES de Russas em 2008; Reforma do REl de Canoa Quebrada em 2008; Adequação das captações dos poços de Fortim em 2008; Estruturação das edificações na captação de Russas em 2009; Construção de laboratório local e estruturação da ETA de Fortim em 2009;

Financiados São recursos obtidos de agentes financiadores e atendem as necessidades de ampliação e melhorias operacionais, nas modalidades água e esgoto, sendo financiamentos de baixo custo em condições vantajosas de prazo e carência em relação aos custos correntes de operações semelhantes efetuadas pelo mercado financeiro.

Investimentos relevantes ocorridos na UNBBJ, via financiamento externos, destacamos a construção das fábricas de cloro, em 2007, no sistema de Palhano, em 2008, Itaiçaba, Nova Jaguaribara em 2009, em fase de construção Bonhú, Erere, Pereiro, Alto Santo em 2010 com recursos provenientes da CEF. Com investimentos da FUNASA destacamos na UNBBJ a implantação dos equipamentos de dosagens de flúor, em 2008, Pereiro, Iracema, Ema, Potiretama, Tabuleiro do Norte, Jardim São José, Jaguaruana, Itaiçaba, Palhano, em 2009, Flores e Nova Jaguaribara. E ampliação do SAA e SES de Aracati pelo projeto SANEAR II, financiado pelo BID

Tabela 7.3.c.1 – Criterios de seleção para recursos. Com a criação da GEORC em 2008, a análise das demandas da UNBBJ e a priorização dos

investimentos para alocação dos recursos financiados passa a ser geridos por essa US. A gestão anual do orçamento de investimentos é efetuada na GEORC. Os Recursos Próprios são gerenciados separadamente dos Recursos Financiados, com as previsões de desembolso financeiro agrupadas por Programas, os quais são identificados por objetivos de intervenção: crescimento vegetativo, água e esgoto, falta d'água, sistemas isolados água e esgoto, controle de perdas, melhoria do abastecimento, melhoria do esgotamento, melhoria operacional água e esgoto, serviços de engenharia etc.

Desde 2005, a UNBBJ acompanha mensalmente por intermédio de planilhas sua execução orçamentária e financeira a qual tem como reflexo a realização dos contratos, convênios e pagamentos diretos, vez que seus indicadores foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: EBITDA, e Índice de Eficiência de Arrecadação.

Desde 2009, a UNBBJ, conforme no item 7.3.a, desenvolveu junto com a força de trabalho e supervisões, elaboração de TAP’s para alocação de investimentos por meio de recursos próprios. A priorização para utilização dos recursos próprios da Cagece atenderam os critérios estabelecidos na tabela P.7.3.c.2, orientados pela GDEMP.

CRITÉRIOS DE PRIORIZAÇÃO ESCALA

1 – Impacto no Planejamento Estratégico 4 – Acima de 9 objetivos estratégicos 3 – De 7 a 9 objetivos estratégicos

2 – De 4 a 6 objetivos estratégicos 1 – Até 3 objetivos estratégicos

2 – Prazo para Implementação da Iniciativa 4 – Até 12 meses 3 – 12 meses < prazo < 18 meses

2 – 18 meses < prazo < 24 meses 1 – Acima de 24 meses

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3 – Valor/Benefício Potencial 4 – Extraordinário 3 – Alto

2 – Médio 1 – Baixo

4 – Custo de Implantação 4 – Até R$ 100.000 3 – De R$ 100.000 a R$ 250.000

2 – De R$ 250.000 a R$ 500.000 1 – Acima de R$ 500.000

5 – Complexidade de Implementação 4 – Muito 3 – Alta

2 – Média 1 – Baixa

6 – Disponibilidade de Recursos Humanos

4 – Há pessoal disponível e qualificado 3 – Há pessoal disponível, com necessidade de captação 2 – Exige contratação de pessoal qualificado e é de fácil disponibilidade 1 – Exige contratação de pessoal qualificado e é de difícil disponibilidade

Tabela P.7.3.c.2– Critérios de priorização das iniciativas estratégicas 7.3.d. Elaboração e Controle do Orçamento

Desde 2008, a UNBBJ buscando assegurar os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais, conforme 7.3.b, e definir a origem dos recursos financeiros para suportar as estratégias e planos de ação, conforme 7.3.c, realizou seu no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir das modificações definidas pela GEORC, relatada na tabela P.7.3.c.2. A cada ano, inicia-se um novo ciclo de planejamento orçamentário para o ano subseqüente. A Diretoria estabelece as diretrizes para o conjunto de premissas a serem consideradas para o exercício seguinte que levam em consideração os resultados observados do ano em curso, em termos de fluxo de caixa, e as perspectivas estabelecidas para o próximo ano. Outra fonte de dados relevante é o produto final das reuniões de formulação do PE realizada anualmente coorporativamente e setorialmente na UNBBJ, conforme 1.1.c, 2.1.a e 2.1.c. Estas reuniões estabelecem as metas e ações dos indicadores corporativos e setoriais. A UNBBJ revisa o cronograma físico-financeiro dos contratos e pré-solicitações. Essa etapa é de suma importância para o planejamento orçamentário, pois determina efetivamente os gastos que serão realizados pela UN a partir dos contratos vigentes e dos que serão celebrados.

A elaboração do orçamento, sua evolução e detalhamento foram relatados em 2.2.b. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento supracitado foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da UNBBJ, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema.

Em casos de restrições orçamentárias, a UNBBJ busca alternativas junto a Diretoria específica com vistas a realocação de recursos que possam suprir as necessidades emergenciais da UN. Bem como a busca de parcerias para suprir possíveis restrições orçamentárias.

A execução orçamentária é monitorada constantemente, verificando a capacidade de pagamento da Companhia para atendimento às demandas das unidades e, quando necessário, ocorre à migração dos recursos por meio de autorização do Colegiado, conforme disponibilidade financeira e priorização de necessidade de investimentos. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e, trimestralmente, ocorre a revisão no orçamento, onde os fluxos são ajustadas conforme decisão da Diretoria.

A cada ano, é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para focar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômico-financeiro. Os parâmetros orçamentários e financeiros para priorizar os recursos são descritos em 7.3.a. Desde 2001, a UNBBJ gerencia seus custos por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Em 2008, essa analise passou a ser executada utilizando planilha eletrônica que propiciou a agilidade na analise e elaboração de comparativos e tendências dos itens que compõe a DRE.

Em 2009, a UNBBJ, iniciou o acompanhamento do cronograma de desembolso dos recursos dos orçamentos aprovados, utilizando planilha de acompanhamento fornecida, em reunião de gerentes e de coordenadores de suporte administrativo, pelo adjunto da diretoria comercial. Esta planilha é atualizada mensalmente e disponibilizada nas pastas de controle de cada contrato. A partir de 2010 a execução orçamentária é realizada pelo sistema informatizado PCO, conforme 7.3.a, modulo do ERP, que permite o monitoramento dos desembolsos de acordo com o planejamento do cronograma financeiro dos contratos.

Critério 8:

Resultados

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8 – RESULTADOS Os indicadores relativos ao Planejamento Estratégico, apresentados neste critério Resultados, são aqueles pertencentes ao ciclo consolidado de 2009.

8.1 – RESULTADOS ECONOMICO-FINANCEIRO Código Descrição do Indicador Unidade Melhor

Sentido 2007 2008 2009 Referencial Comparativo RPI Observação R T NA

IFn01 Índice de desempenho financeiro % 100,50 108,32 106,94 UNMTN (2009) – Premiada PNQS 2009

334,86 -

IFn02 Indicador de água não faturadas por volume %

31,34 27,43 24,94 UNMTN (2009) – Premiada PNQS 2009

27,77 24,60 Para o RPI foi utilizado meta interno de Àgua não faturada

(IANF)

IFn03 Despesas totais com os serviços por m³ Reais/m³

1,28 1,33 1,43 UNMTN (2009) - Premiada PNQS 2009

0,45 -

IFn04 Indicador da execução orçamentária dos investimentos

Ver nota ~1

0,41 0,32 0,90 UNMTN (2009) - Premiada PNQS 2009

0,22 -

IFn05 Margem líquida com Depreciação % 9,27 7,76 8,43 UNMTN (2009) - Premiada PNQS 2009

8,43 -

IFn06 Indicador do nível de investimentos %

21,57 78,87 216,09 UNMTO (2009) - Premiada PNQS 2009 48,23 -

Investimento em 2009 - Obra de Água e Esgoto no município de Aracati - SANEAR

IFn07 Indicador Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber Dias

5,92 0,12 0,01 UNMTO (2009) - Premiada PNQS 2009

0,20 -

IFn15 Indice de Evasão de Receita % -9,20 1,58 -1,18 UNMTN (2009) - Premiada PNQS 2009

-2,67 -

DEX/M³ Despesa de exploração por m³ faturado % 1,17 1,16 1,21 UNBBA (2009) - Similaridade de Porte

1,71 1,44

- Margem Ebitda ajustada % 21,90 20,02 25,90 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

18,46 6,95

IAM Índice de arrecadação mensal % 80,74 69,22 82,48 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

79,22 67,07

IEA Índice de Eficiência da Arrecadação % 109,20 98,96 101,18 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

102,80 100,62

IANF Índice de água não faturada % 29,24 23,74 21,30 UNMTN (2009) – Premiada PNQS 2009

27,35 24,60 Formulação da Companhia diferente do GRMD- IFn02

Tarifa Média Praticada % 1,32 1,46 1,55 UNMTN (2009) – Premiada PNQS 2009

1,53 -

8.2 – RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADO Código Descrição do Indicador Unidade Melhor


ICm01 Índice de reclamações e comunicação de problemas

Reclamações/liga

çoes


0,13 0,43 Utilizado RPI do indicador interno IRCPE 2009 - Cagece

ICm02 Índice de satisfação dos clientes De

acordo com met


0,00 - Indicador passou a ser monitorado Bianualmente

ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e produtos

De acordo

com met


0,00 - Indicador passou a ser monitorado Bianualmente

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Código Descrição do Indicador Unidade Melhor Sentido 2007 2008 2009 Referencial Comparativo RPI Observação R T NA

ICm05 Índice de atendimento urbano de água % 29,43 30,11 30,34 UNMTO (2009) - Premiada PNQS 2009

88,56 -

ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto Sanitário

% 16,61 16,98 19,11 UNMTO (2009) -

Premiada PNQS 2009 58,00 -

ICm08 Índice de atendimento total de água % 77,84 79,48 81,15 UNMTO (2009) - Premiada PNQS 2009

75,90 -

ICm09 Índice de atendimento total de esgoto sanitário % 16,61 16,96 19,09 UNMTO (2009) -


ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários

h/reclam 47,63 57,93 69,62 UNMTO (2009) -


ILAA Incremento de ligações ativas de água Unidade 2.386 2.159 1.905 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

1.598 3.904

ILAE Incremento de ligações ativas de esgoto Unidade 38 547 83 UNBBA (2009) - Similaridade de Porte

45 563 Discrepância do RPI com resultado 2009 por não conclusão da Obra do SANEAR em Aracati

IVLFA Incremento do volume líquido faturado de água

% - - 2,24 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

1,91 9,58 Indicador incorporado ao PE em 2009

IVLFE incremento do volume líquido faturado de esgoto

% - - 5,15 UNBBA (2009) - Similaridade de Porte


IURA Índice de utilização de rede de água % 77,83 78,17 78,31 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

83,13 80,45

IURE Índice de utilização de rede de esgoto % 81,54 74,45 74,13 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte

63,86 66,22

ISGEDP

Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo

% - 60,39 82,31 UNBAJ (2009) - Similaridade de Porte


IRCPA Índice de reclamações e comunicação de problemas de água

% 0,79 1,10 1,41 UNBBA (2009) - Similaridade de Porte

1,98 1,04 A variável comunicação foi incorporada em 2009.

IRCPE Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto

% 0,28 0,75 0,41 UNBBA (2009) - Similaridade de Porte

0,43 0,54 A variável comunicação foi incorporada em 2009.

- Índice de satisfação de pós - atendimento % - 09/09 12/09 - 90,00 - Pesquisa interna com avaliação quadrimestral

82,44 86,11

8.3 – RESULTADOS RELATIVOS A SOCIEDADE Código Descrição do Indicador Unidade Melhor


ISc02 Indicador de sanções e indenizações % 1,65 0,03 0,00 UNMTO (2009) - Premiada PNQS 2009

0,06 -

ISc04 Indicador de mitigação de impactos ambientais

% 85,71 73,61 78,06 UNMTL (2009) –


ISc07

Incidência de processos judiciais recebidos julgados como procedentes

Ocor. -ano

p/1000hab

0,00009

0,00018

0,00009

UNMTL (2009) – Premiada PNQS 2009

0,00024

-

ISc08 Índice de comprometimento de renda familiar % 19,66 18,64 16,33 UNMTL (2009) –


ISAL Índice de sistemas de água licenciados % - 41,67 41,67 UNBBA(2009) - Similaridade de Porte


ISEL Índice de sistemas de esgoto licenciados % - 40,00 60,00 UNBBA(2009) - Similaridade de Porte


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8.4 – RESULTADOS RELATIVOS À PESSOAS Código Descrição do Indicador Unidade Melhor


IPe01 Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgotos

Ligações/empre

gado

300,34 305,20 295,25 UNMTL (2009) – Premiada PNQS 2009

736,24 -

IPe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho

Horas.ano/empr

ego


8,88 -

IPe03a Índice de cumprimento plano de capacitação e desenvolvimento % 95,02 94,89 117,25 UNMTL (2009) –

Premiada PNQS 2009 109,60

IPe04

Índice de satisfação dos Empregados De acordo

com met.

- - 81,00 Média do PNQS 2009 74,73 60,00 Meta estabelecida pelo conselho

IPe05 Índice de freqüência de acidentes Acidente

x milhão/h


0,00 0,00 RPI da Força de Trabalho

IPe06 Coeficiente de gravidade de acidentes Dias x

milhão/hora


0,00 0,00 RPI da Força de Trabalho

IPe09

Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes

De acordo

com met.

73,40 67,45 68,98 - - - Indicador Corporativo

IPe11 Índice de Produtividadede Pessoal Total Lig./empregado

161,51 159,16 165,01

UNMTL (2009) – Premiada PNQS 2009

222,18 -

8.5 – RESULTADOS RELATIVOS A PROCESSOS Código Descrição do Indicador Unidade Melhor


ISp01 Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída

% 186,88 178,05 150,98 UNMTN (2009) –


ISp02 Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão

% 3,64 2,95 1,59 UNMTN (2009) –


ISp03 Remoção de carga poluente do esgoto recebido na estação de tratamento

% 40,30 38,21 50,68 UNMTO (2009) – Premiada PNQS 2009

43,91 -

ISp04 Tempo médio de execução de ligação de água

h/ligação

99,47 96,76 109,51 UNMTO (2009) – Premiada PNQS 2009

80,97

ISp06 Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário

h/ligação


84,00

ISp08 Incidência de reclamações sobre qualidade da água

% 0,09 0,35 0,03 UNMTN (2009) –


ISp09 Incidência de reclamações sobre falta d’água

% 7,15 9,30 10,55 UNMTO (2009) –


ISp10 Tempo médio de execução dos serviços h/ser. 359,61 146,81 53,22 UNMTO (2009) – 44,79

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Código Descrição do Indicador Unidade Melhor Sentido 2007 2008 2009 Referencial Comparativo RPI Observação R T NA

Executado

Premiada PNQS 2009

ISp13 Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários

Extravasamento/

km


3,38

ISp14 Indicador de perdas totais de água por Ligação

L/lig./dia 0,28 0,25 0,23 UNMTO (2009) –


ISp15 Incidência das análises de cloro residual fora do padrão % 0,03 0,03 0,13 UNMTN (2009) –


ISp16 Incidência das análises de turbidez fora do padrão % 41,03 39,03 42,74 UNMTN (2009) –


ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão % 2,53 4,54 2,51 UNMTN (2009) –


ISp20 Incidência das analises fora do padrão para aferição da qualidade da água tratada

% 12,28 11,04 10,33 UNMTN (2009) –


IPa02 Índice de Hidrometração % 94,81 97,37 98,25 UNMTN (2009) – Premiada PNQS 2009

99,19

IPa03 Índice de Macromedição % 72,62 71,27 73,33 UNMTN (2009) – Premiada PNQS 2009

100,00

IQAD Índice de qualidade de água distribuída % 92,00 88,00 84,00 UNBAJ(2009) - Similaridade de Porte

64,79 80,00 Alteração na formulação em 2008

IPD Índice de perdas na distribuição % - - 34,14 UNBBA(2009) - Similaridade de Porte

38,63 38,46 Indicador incorporado em 2009

ICAA Índice de continuidade no abastecimento de água

% - - 68,00 UNBAJ(2009) - Similaridade de Porte

65,00 70,00 Indicador incorporado em 2009 – Formulação diferente do ISp11

IRCO Índice de remoção de carga orgânica - - 0,00 UNBAJ(2009) - Similaridade de Porte

20,00 100,00 Indicador incorporado em 2009

8.6 – RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES Código Descrição do Indicador Unidade Melhor


IFr01 Índice de atraso nas entregas dos Fornecedores

% 3,40 48,28 4,41 - - - Indicador Corporativo

IFr02 Índice de insumos entregues fora de Especificação

% 0,18 1,07 0,07 - - - Indicador Corporativo

IFr07 Índice de Desempenho de prestadores de serviço

% - - 84,62

UNMTO (2009) –


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GLOSSÁRIO A ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas ACERT - Associação Cearense de Emissoras de Rádio e Televisão AKN - Associação Klaus Nóbrega AMR - Avaliação Mensal dos Resultados ARCE - Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará ARFOR - Agência Reguladora de Fortaleza ASIMP - Assessoria de Imprensa AUDIN - Auditoria Interna B BB - Banco do Brasil BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento Bolsa Família - O Programa Bolsa Família (PBF) é um programa de transferência direta de renda com condicionalidades, que beneficia famílias em situação de pobreza (com renda mensal por pessoa de R$ 60,01 a R$ 120,00) e extrema pobreza (com renda mensal por pessoa de até R$ 60,00), e o Decreto nº 5.749. BSC - Balanced Scorecard C Cagece - Companhia de Água e Esgoto do Ceará CAIXA - Caixa Econômica Federal CCT - Certificado de Conformidade Técnica de Materiais e Equipamentos CD - Centro de Distribuição CDC - Código de Defesa do Consumidor CECOP - Centro de Controle Operacional CIPA - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CLT - Consolidação das Leis do Trabalho CNQA - Comitê Nacional da Qualidade ABES COELCE - Companhia de Eletricidade do Ceará GOGERH - Companhia de Gestão de Recursos Hídricos D Data Logger - coletor automático e armazenamento cronológico de dados Data Warehouse - é um sistema de computação utilizado para armazenar informação relativa às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece os relatórios e análise de grandes volumes de dados e obtenção de informações estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão. DDO - Diretoria de Operações DECON - Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor DEN - Diretoria de Engenharia DEX - Despesa de Exploração DGE - Diretoria de Gestão Empresarial DIC - Diretoria Comercial DPC - Diretoria de Planejamento e Controle DPR - Diretoria da Presidência DST - Doença Sexualmente Transmissíveis DW - O mesmo que Data Warehouse

E EBITDA - Earning Before Interest, Taxes,Depreciation and Amortization, ou seja, lucro antes dos juros, impostos (sobre o lucro), depreciação e amortizações. Na nossa língua ficaria LAJIDA. Economia - Todo imóvel ou subdivisão em unidades prediais, com ocupação independente das demais. Exemplo: um prédio com 10 (dez) apartamentos representa 10 (dez) economias. EPC - Equipamento de Proteção Coletiva EPI - Equipamento de Proteção Individual EPZ - Estação Piezométrica ERP - Enterprise Resource Planning ETA - Estação de Tratamento de Água ETE - Estação de Tratamento de Esgoto F FCA - Fatos, Causas e Ações G GAPRE - Gabinete da Presidência GCINS - Gerência de Comunicação e Interação Social GCONT - Gerência de Controladoria GCORP - Gerência de Controle Operacional e Redução de Perdas GDEMP - Gerência de Desenvolvimento Empresarial GECON - Gerência de Apoio a Contratações GECOQ - Gerência de Controle de Qualidade do Produto GEDER - Gerência de Relacionamento com Defesa do Consumidor e Regulação GEFAR - Gerência de Faturamento e Arrecadação GEINF - Gerência de Informática GELOG - Gerência de Logística GEMAG - Gerência de Macrodistribuição de Água GEMAM - Gerência de Meio Ambiente GEMEC - Gerência de Mercados e Concessões GEORC - Gerência de Estudos Estratégicos e de Orçamento GEPES - Gerência de Pessoas GESAM - Gerência de Suporte Administrativo GESEQ - Gerência de Estratégias de Excelência da Qualidade GETEX - Gerência de Estratégia de Expansão GETOP - Gerência de Tecnologia Operacional GETRA - Gerência de Relações Trabalhistas e Responsabilidade Social GPLAN - Gerência de Planejamento de Expansão GTRAN - Gerência de Transporte I IANF - Índice de Água Não Faturada IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBOPE - Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística ILAA - Incremento de Ligações Ativas de Água IPREDE - Instituto de Prevenção à Desnutrição e Excepcionalidade IQAD - Índice de Qualidade da Água Distribuída IRSA - Índice de Reclamações dos Serviços de Água

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ISO - International Organization for Standardization ISSQN - Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza. É um imposto recolhido mensalmente em razão da prestação de um serviço definido na lista estabelecida pela Lei Complementar Nacional nº 116/03. L LDO - Leis de Diretrizes Orçamentárias LOA - Lei Orçamentária Anual N NBR - Norma Brasileira NI - Norma Interna NR - Norma Regulamentadora O ODC - Órgão de Defesa do Consumidor OF - Ordem de Fornecimento OUVID – Ouvidoria P PAC - Perfil de Atributo e Competências PAD - Plano Anual de Desenvolvimento PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCO - Pesquisa de Clima Organizacional PCR - Plano de Cargos e Remuneração PCRP - Plano de Controle e Redução de Perdas PDD - Programa de Desenvolvimento de Dirigentes PE - Planejamento Estratégico PESSO – Plano de Segurança e Saúde Ocupacional PGD - Projeto Gestão do Desempenho PID - Plano Individual de Desenvolvimento PLR - Participação nos Lucros e Resultados PMF - Prefeitura Municipal de Fortaleza PNQ - Prêmio Nacional de Qualidade PNQS - Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento POP - Procedimento Operacional Padrão PPA - Plano Plurianual PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: PQGF - Prêmio Nacional da Gestão Pública PROCON - Órgão de Defesa do Consumidor PROJU - Procuradoria Jurídica PRSP - Plano de Reconhecimento por Serviços Prestados PVC - Polyvinyl Chloride (Policloreto de Vinila) R RASS – Relatório de Avaliação dos SAA’s e SES’s RD - Resolução de Diretoria REDIR - Reunião de Diretoria Semanal RH - Recursos Humanos RI - Regimento Interno RMF - Região Metropolitana de Fortaleza S SAA - Sistema de Abastecimento de Água SCI - Sistema Comercial Integrado SCO - Sistema de Controle Operacional

SCQ - Sistema de Controle de Qualidade SEAD - Secretaria de Administração SEI - Sistema Empresarial de Informações SEINF - Secretaria de Infra-Estrutura do Município SEMAM - Secretaria de Meio Ambiente do Município SEPT - Sistema de Monitoramento Telemétrico de Pressão da Rede de Distribuição de Água SER - Secretaria Executiva Regional SESI - Serviço Social da Indústria SESMT - Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho SG - Sistema de Gestão SGA - Sistema de Gestão Ambiental SGO - Sistema de Gestão Organizacional SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade SGR - Sistema de Gerenciamento de Resultado SGT - Sistema de Gerenciamento de Terceiros SIAP - Sistema de Acompanhamento de Programas SIC - Sistema de Informações Comerciais SIG - Sistema de Informações Gerenciais SIPAT - Semana Interna de Prevenção de Acidentes SNIS - Sistema de Nacional de Informações sobre saneamento SRH - Secretaria de Recursos Hídricos SWOT - representa as iniciais das palavras Streghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). É uma ferramenta utilizada para realizar análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico dos negócios, para a identificação de pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades. T TELEMAR - Companhia de Telecomunicações que atende ao estado do Ceará U UN - Unidade de Negócio UN-BAC - Unidade de Negócio Bacia do Acaraú e Coreaú UN-BAJ - Unidade de Negócio Bacia do Alto Jaguaribe UN-BBA - Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú UNBBJ - Unidade de Negócio Bacia do Baixo Jaguaribe UNBBJ 10 - Coordenadoria de Suporte Administrativo UNBBJ 20 - Coordenadoria de Suporte Técnico UNBBJ 30 - Coordenadoria de Serviços à Cliente UN-BCL - Unidade de Negócio Bacia do Curú e Litoral UN-BME - Unidade de Negócio Bacia Metropolitana UN-BPA - Unidade de Negócio Bacia do Parnaíba UN-BSA - Unidade de Negócio Bacia do Salgado UN-MTL - Unidade de Negócio Metropolitana Leste UN-MTN - Unidade de Negócio Metropolitana Norte UN-MTO - Unidade de Negócio Metropolitana Oeste UN-MTS - Unidade de Negócio Metropolitana Sul US - Unidade de Serviço W WEB-SAT - Sistema de Transporte

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Folha de Diagnóstico da Gestão Organização: UNIDADE DE NEGÓCIO BACIA DO BAIXO E MÉDIO JAGUARIBE – UNBBJ Principal executivo: ENG° DOMINGOS SÁVIO CARDOSO BRAGA Data: 29 / 07 / 2010

Critério Item Percentual

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1

1.1 100 100 100 100 100 15 15

1.2 100 100 100 100 100 15 15

1.3 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 50 50

2

2.1 100 100 100 100 100 20 20

2.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 40 40

3

3.1 100 100 100 80 90 10 9

3.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 30 29

4

4.1 80 60 80 80 70 15 10,5

4.2 80 80 80 80 80 15 12

Subtotal 30 22,5

5

5.1 80 80 60 80 70 15 10,5

5.2 80 80 60 80 70 10 7

Subtotal 25 17,5

6

6.1 100 100 100 100 100 15 15

6.2 100 100 100 100 100 15 15

6.3 80 80 80 80 80 10 8

Subtotal 40 38

7

7.1 100 100 100 100 100 30 30

7.2 100 100 100 100 100 15 15

7.3 80 80 80 80 80 10 8

Subtotal 55 53

Total 270 250

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8

8.1 100 60 60 60 50 30

8.2 80 60 60 60 50 30

8.3 80 40 60 50 30 15

8.4 80 40 80 50 30 15

8.5 80 40 60 50 50 25

8.6 100 0 40 10 20 2

Subtotal 230 117

Total 500 367

Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator

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Plano de Melhoria da Gestão - PMG Organização: Unidade de Negócio da Bacia do Banabuiú - UNBBJ Principal executivo: Domingos Sávio Cardoso Braga Data: 29 / 07 / 2010

CRITÉRIO/ ITEM

O QUE FAZER (AÇÃO CONTRA-

MEDIDA)

QUEM (Responsável)

QUANDO (PRAZO:

Início e Fim)

ONDE será feito

COMO será feito

POR QUE

Liderança Estabelecer reunião de busca da excelência em gestão

Gerente De Jan/10 a Dez/10

Na sede da UN (Russas)

Reunião semestral para debate, proposições, acompanhamento e implantação de práticas de excelencia com base nas observações dos RGs

Proporcionar a cultura da busca constante da excelência com base nos critérios do MEG, visando melhorar a prestação dos serviços, a imagem da companhia e os resultados.

Estretégias e planos

Avaliar, tratar e incorporar informações obtidas no Comitê de Clientes e Entidades do Vale do Jaguaribe

Grupo gestor da UNBBJ

De Jan/10 a Dez/10

Piloto em Russas

Incorporar a perspectiva clientes e entidades especifica da região no PE

Proporcionar a aproximação dos usuários e entidade da sociedade para as atividades da Cagece e incluir no PE as impressões obtidas.

Clientes Comitê de Clientes e Entidades do Vale do Jaguaribe

Grupo gestor da UNBBJ

De Maio/10 a Julho/10

Na sede da UN (Russas)

Conforme Manual do Comitê elaborado pela UNBBJ

Tem como principais objetivos a obtenção da perspectiva dos clientes e entidades sobre os serviços prestados e, conseqüentemente, o fornecimento de elementos para a elaboração de plano de ações para melhoria do serviço prestado.

Sociedade Realizar cronograma de visitas às ETAs e ETEs

Coordenador de Suporte Técnico

De Maio/10 a Dez/10

No âmbito de toda regional

Será elaborado um cronograma de visitas as estações de tratamento de água e esgoto, este calendário será entregue as instituições de ensino com as datas previstas para visitação de cada instituição

Proporcionar às entidades educacionais a oportunidade de conhecee as estações de tratamento e sistemas de suas cidades, a importância do saneamento básico e maior conhecimento sobre a Cagece. Permitindo também para a Cagece a aproximação com os cliente e sociedade melhorando a imagem da companhia.

Sociedade Implantar programa de coleta seletiva

Coordenador de Suporte Administrativo

De Maio/10 a Dez/10


Será realizada a coleta e a separação de materiais recicláveis e encaminhada para o “Projeto Escola e Comunidade” e “Gincana Ecológica”

Para fomentar a consciência ecológica e a preservação do meio ambiente

Informações e Conhecimentos

Implementar acervo na regional

Grupo gestor UNBBJ De Maio/10 a Fev/11

Na sede da regional

Implementação do local reservado para disponibilização do material de consulta e pesquisa

Facilitar a disseminação e o acesso das informações referentes a normas, manualizações e novas tecnologia

Pessoas Melhorar o ambiente de trabalho


De Maio/10 a Dez/10


Será realizada pesquisa junto aos colaboradores . Implementar área de lazer.

Identificar os anseio dos dos colaboradores para melhorar o ambiente de trabalho.

Processos Obtenção da perspectiva dos fornecedores e mensuração de efetividades


De Maio/10 a Dez/10

Piloto em Russas e macro contratos

Será realizada pesquisa junto aos fornecedores e Implantação de Indicadores qualitativos e quantitativos

Identificar a perspectiva dos fornecedores e avaliar os mesmos quanto de sua prestação de serviços e mensurar a evolução da melhoria dos serviços e materiais adquiridos

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DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe – UN-BBJ, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e força de trabalho. Fortaleza, 29 de julho de 2010.

Domingos Sávio Cardoso Braga Gerência UN-BBJ

pnqs 2010 nível ii - abesabes-dn.org.br/pnqs/arquivos/rgs/cagece_jaguaribe.pdf · pnqs 2010 nível...

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