guia pnqs 2011
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Guia
PNQS 2011
Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
Regulamento e
Critérios de Avaliação
Categorias
Nível I 250 pontos - Critérios Compromisso com a Excelência Nível II 500 pontos - Critérios Rumo à Excelência Nível III 750 pontos - Critérios Avanços para a Excelência Nível IV 1000 pontos - Critérios de Excelência *** nova categoria *** Inovação em Gestão do Saneamento – IGS
Versão 1.2 18/03/2011
Regulamento PNQS 2011
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Comitê Nacional da Qualidade ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
O Troféu do PNQS
Quíron – figura da mitologia grega. Quíron era um centauro filho de Crono (Saturno) e da ninfa Filira, que foi adotado pelo deus Apolo. Quíron representa a união do instinto animal e da razão Apolínea. Configura, principalmente, a natureza da cura que a pessoa pode oferecer aos outros. Segundo a mitologia grega, Quíron é considerado o primeiro cientista, médico e professor a ocupar o mundo dos mortais, simbolizando a expansão da consciência. Como professor, médico e sanitarista dos deuses e dos mortais, procura estabelecer a importância de uma consciência ecológica, a preocupação com a saúde pública, com a identificação dos fatores que poderiam causar doenças e como curá-las.
Colaboradores do CNQA para o Guia PNQS Nível I, Nível II, Nível III e IGS
43ª REUNIÃO CNQA 26/11/2010 Belo Horizonte – MG Continuação... Agnaldo José Jerônimo * COPASA Rejane Oliveira Veiga COPASA Águida Nere de Almeida Souza COPASA Rena da Costa COPASA Airton Maria COPASA Ricardo Luiz Borges COPASA Aline Martins Brito CAGECE Rodoldo Marcelo Candeia * Instrutor PNQS Ana Lucia O. Scavassini Santos SABESP Rogério Rocha de C. Pires COPASA Anderson Aparecido Barbosa SABESP Ronaldo Resende Pereira COPASA Anderson Ely Alves Mendes COPASA Sandra Antônia Barbosa COPASA Andreiza Márcia Maia de Oliveira CASAL Sandro Adriani Camargo CORSAN Antonio Firmino Rodrigues CAGECE Vladmir Luis Stein COPASA Carlos Anderson Silveira Pedreira DESO Wallace Lúcio Silva COPASA Carlos Amadeu Schauff * COMPUMAX William Elia Allam COPASA Cassilda Teixeira de Carvalho COPASA Presid. ABES 44ª REUNIÃO CNQA 28/01/2011 São Paulo – SP Cláudio César Ávila COPASA Adriana Altoé Pigatti Foz do brasil Daniele Andrade Girão CAGECE Aline Martins Brito * Cagece Domingos Sávio Cardoso Braga CAGECE Anderson Barbosa Sabesp Eduardo Barbosa Carvalho CORSAN André Luiz Scaranni Sabesp Eduardo Quirino COPASA Andreiza Márcia Maia de Oliveira Casal Eliane Aparecida N. Valverde COPASA Ary Maóski * Hoperações Elisângela Martins Oliveira COPASA Carmen Lúcia Almeida Lisboa Caesb Elizabeth Mendes da Silva COPASA Carlos Anderson Silveira Pedreira * Deso Etienne Unias de Vasconcelos CAGECE Carlos A. Schauff Compumax Expedito Galba Batista CAGECE Cassilda Teixeira de Carvalho ABES/Copasa Ezequiel Fernandes Dias COPASA
Danilo da Costa Duarte SEMAE – São Leopoldo Fernando F. Catta Preta SABESP Eduardo Quirino Camara Copasa Ildeu Augusto de Faria COPASA Fernando F. Catta Preta Sabesp -MS Isabel Cristina Pereira Alves DESO Flávia Ferreira Faiad Caesb Ítalo de Paula Filho COPASA Isabel Cristina Pereira Alves * Deso Joab Borges da Silva COPASA Joana Darc Nascimento Cesan João Batista R. Teixeira COPASA João Henrique S. do Couto Copasa João Henrique S. do Couto COPASA Leonard Camargo F. Almeida Sabesp José Antônio de Freitas COPASA Luciomar Santos Werneck Sabesp Kátia Heleonora Oliveira Souza CESAN Luiz Gustavo da Silva SEMAE – São Leopoldo Kerla Louisy Rocha Pinheiro CAGECE Marcelo A.T. Pinto Caesb Liliane do Rocio Rigoni SANEPAR Maria Angela Dumont Sargaço Sanepar Liliani do Carmo M. Elias COPASA Nercy Donini Bonato * Sabesp – Coord. PNQS Luciane Torres R. de Almeida COPASA Raimundo José Cardoso Filho * Deso Luciomar S. Werneck SABESP Rodolfo Candeia * Instrutor PNQS Luis Carlos Lemos COPASA Rosana Dias Sabesp Luis Wagner Cosse de Oliveira COPASA Sandro Adriani Camargo Corsan Luiz Eduardo Carvalho Gomes COPASA Virgílio A. A. Tosta Sabesp Maíres Alves Cordeiro CAGECE Viviane de Oliveira V. Diógenes Cagece Marcelo Henrique Alves Mendes CAGECE * Colaboradores do GT GRMD Maria Angela Dumont Sargaço SANEPAR Maria da Penha Cipriano CESAN Membros do Grupo Técnico GRMD 2011 Marta Amélia Oliveira Campos SABESP Aparecida de Oliveira SABESP Nedson Ferreira de Oliveira COPASA Danilo da Costa Duarte SEMAE – São Leopoldo Nei Magalhães Filho COPASA Liliane do Rocio Rigoni SANEPAR Nercy Donini Bonato * SABESP Coord. PNQS Luiz Gustavo da Silva SEMAE – São Leopoldo Oriovaldo Donizetti de Freitas COPASA Maria Ângela Dumont Sargaço SANEPAR Osvaldo Di Lorenzo Jr. * SABESP Oriovaldo Donizetti de Freitas COPASA Paulo F. de Nascimento. Júnior COPASA Sandro Adriani Camargo Coord. GT GRMD Raimundo José Cardoso Filho DESO Silvia M. Shinkai de Oliveira DAEP – Penápolis Regina Celia A. Chimicatti COPASA Virgílio Antônio A. Tosta SABESP
Presidência da ABES – Cassilda Teixeira de Carvalho Secretaria Adjunta do CNQA – Marcelo Teixeira Pinto Coordenação Geral do CNQA – Nercy Donini Bonato Secretaria Operacional do CNQA – Angela Maria L. C. Guimarães Secretaria Geral do CNQA – Ellen Martha Pritsch Consultoria Técnica PNQS – Carlos Amadeu Schauff Coodenação Adjunta do CNQA – Júnia Lopes Coordenação GT GRMD – Sandro Adriani Camargo
O CNQA agradece a colaboração dos leitores que forneceram sugestões para aprimoramento.
Controle de versão 21/01/2011 – v0.0 Versão inicial, para deliberação na 44ª Reunião do CNQA. 10/02/2011 – v1.0 Incluídos Nível IV e atualização do GRMD. 24/02/2011 – v1.1 Atualização do GRMD Cc10 e Sc14. Ajuste nota Item 3.2 NvII.Revisão lingüística. 02/03/2011 – v1.1a Notas item 3.2 Nv II. 18/03/2011 – v1.2 Correção da lista de premiada. Inclusão da Lista simplificada de Indicadores do GRMD antes da tabela detalhada. Consulte o site www.pnqs.com.br para eventuais versões atualizadas deste Guia após a impressão pela Abes ou erratas.
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Sumário
INTRODUÇÃO AO PNQS.......................................................................................................................6 Principais melhorias para o ano 2011 ..........................................................................................................................6
Missão e Visão do PNQS ...............................................................................................................6 Categorias de premiação ...............................................................................................................6 As organizações elegíveis ..............................................................................................................7 Dúvidas sobre a elegibilidade.........................................................................................................7 Gestão do PNQS............................................................................................................................7 Patrocínios......................................................................................................................................7 Estrutura do PNQS.........................................................................................................................7 Preservação de sigilo .....................................................................................................................8 Seminário de Benchmark ABES e cerimônia de premiação ..........................................................8 Missão de estudos ao exterior........................................................................................................8 Código de Ética do PNQS ..............................................................................................................9
FUNCIONAMENTO – PNQS NÍVEL I, NÍVEL II, NÍVEL III, IV E IGS .........................................................10 Tipos de reconhecimento .............................................................................................................10
Reconhecimentos Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV................................................................................................10 Distinções Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ............................................................................................................10 Diplomas Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV..............................................................................................................10 Reconhecimento IGS..................................................................................................................................................10 Participação na Missão de Estudos............................................................................................................................10 Divulgação do status de reconhecimento...................................................................................................................10
Reconhecimento GESPÚBLICA....................................................................................................................................................11 Propósitos das categorias Nível I, II, III ou IV...............................................................................11 Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV ..............11 Propósitos da categoria IGS.........................................................................................................12 Recandidaturas IGS .....................................................................................................................13 Roteiro para aperfeiçoar o sistema gerencial com o PNQS.........................................................13 Estrutura de avaliação Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ..................................................13 Benefícios em participar do PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ...............................13 Programas de reconhecimento interno ........................................................................................13 Condições gerais de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ................14 Determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS......................14 Folha de determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS .......15 Inscrição ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV................................................................16
Remessa do Caderno de Candidatura .......................................................................................................................16 Taxa de inscrição Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ................................................................................................16 Relatório da gestão.....................................................................................................................................................16 Especificações de edição do RG................................................................................................................................17
Inscrição ao PNQS IGS................................................................................................................18 Relatório de Descrição de Prática de Gestão ..............................................................................18
Remessa eletrônica do RDPG....................................................................................................................................18 Taxa de inscrição IGS ................................................................................................................................................18 Especificações de edição do RDPG...........................................................................................................................18
Etapas do Ciclo PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS..................................................20 Processo de avaliação PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ...............................................21
Seleção de candidatas a serem reconhecidas ...........................................................................................................22 O Relatório de Avaliação ............................................................................................................................................22
Processo de avaliação PNQS IGS ...............................................................................................22 Critérios de Avaliação PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ................................................24
Fundamentos da excelência.......................................................................................................................................24 Apresentação dos critérios PNQS ..............................................................................................................................25 Sistema de pontuação ................................................................................................................................................26 Diretrizes para pontuação...........................................................................................................................................27 Apresentação de evidências no Relatório da Gestão (RG)........................................................................................27
Descrevendo processos gerenciais...............................................................................................................................................27 Exemplo de descrição de prática de gestão .................................................................................................................................28 Descrevendo Resultados organizacionais ....................................................................................................................................29
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Exemplo de descrição de Resultado Organizacional ....................................................................................................................31 Tabela de pontuações máximas...................................................................................................33 Perfil da organização PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV .................................................34 Nível I – Critérios Compromisso com a Excelência – 250 pontos................................................39
1 LIDERANÇA .......................................................................................................................................................39 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................41 3 CLIENTES ..........................................................................................................................................................43 4 SOCIEDADE.......................................................................................................................................................44 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...............................................................................................................45 6 PESSOAS...........................................................................................................................................................46 7 PROCESSOS .....................................................................................................................................................48 8 RESULTADOS ...................................................................................................................................................50 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I 250 pontos............................51 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I 250 pontos...............52
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível I – 250 pontos ..........................................53 Nível II – Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos ...................................................................54
1 LIDERANÇA .......................................................................................................................................................54 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................57 3 CLIENTES ..........................................................................................................................................................59 4 SOCIEDADE.......................................................................................................................................................61 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...............................................................................................................63 6 PESSOAS...........................................................................................................................................................65 7 PROCESSOS .....................................................................................................................................................68 8 RESULTADOS ...................................................................................................................................................71 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE processos gerenciais – NÍVEL II 500 pontos.......................................73 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II 500 pontos..............74
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível II – 500 pontos ........................................75 Nível III – Critérios Avanços para a Excelência – 750 pontos......................................................76 Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos .......................................................................76
1 LIDERANÇA .......................................................................................................................................................76 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................80 3 CLIENTES ..........................................................................................................................................................82 4 SOCIEDADE.......................................................................................................................................................84 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...............................................................................................................87 6 PESSOAS...........................................................................................................................................................89 7 PROCESSOS .....................................................................................................................................................92 8 RESULTADOS ...................................................................................................................................................96 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III 750 pontos..........................98 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III 750 pontos.............99
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível III – 750 pontos .....................................100 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV 1000 pontos .....................102 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV 1000 pontos ........103
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível IV – 1000 pontos...................................104 Plano de Melhoria do Sistema Gerencial ...................................................................................105 FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL..........................................................................................106 Apresentação dos critérios PNQS IGS.......................................................................................107
Características dos critérios de avaliação PNQS-IGS..............................................................................................107 A. A OPORTUNIDADE .............................................................................................................................................107
Apresentação de evidências no Relatório de Descrição de prática de gestão (RDPG).............107 B. A IDEIA.................................................................................................................................................................108 C. OS RESULTADOS...............................................................................................................................................108 D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA ...............................................................................................................................109 Sistema de pontuação IGS.......................................................................................................................................109
A. A OPORTUNIDADE................................................................................................................................................................109 B. A IDEIA ...................................................................................................................................................................................110 C. OS RESULTADOS .................................................................................................................................................................112 D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA..................................................................................................................................................113
Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD ...................................................114 Lista de Indicadores do GRMD.................................................................................................................................115 Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD............................................................................................................118 8.a ou 8.1 Resultados econômico-financeiros..........................................................................................................118 8.b ou 8.2 Resultados relativos à clientes e ao mercado .........................................................................................120 8.c ou 8.3 Resultados relativos à sociedade ............................................................................................................122 8.d ou 8.4 Resultados relativos às pessoas .............................................................................................................124 8.e ou 8.5 Resultados relativos a processos ............................................................................................................126 8.f ou 8.6 Resultados relativos aos fornecedores.....................................................................................................133
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Glossário do GRMD..................................................................................................................................................135 GLOSSÁRIO.....................................................................................................................................145 ORGANIZAÇÕES RECONHECIDAS NO PNQS .....................................................................................148
Reconhecimentos 2010..............................................................................................................148 Reconhecimentos anteriores a 2010..........................................................................................149
BANCA EXAMINADORA DO PNQS 2010 ...........................................................................................151
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Introdução ao PNQS
Esta publicação tem por objetivo regulamentar o ciclo do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento 2011 (PNQS 2011), em todas as suas categorias, sob responsabilidade do Comitê Nacional da Qualidade ABES (CNQA). O PNQS é uma iniciativa instituída para: • estimular a busca e a aplicação de boas
práticas de gestão pelas organizações envolvidas com o setor de saneamento ambiental no país;
• reconhecer aquelas organizações que se destacam pela utilização dessas práticas e que apresentem resultados competitivos de desempenho;
• divulgar as práticas das organizações reconhecidas, em seminários e publicações de relatórios de gestão e Cases finalistas e vencedores; e
• promover eventos de capacitação gerencial para essas organizações.
Os principais capítulos desta publicação: Introdução ao PNQS • Este capítulo introdutório oferece uma visão
geral do PNQS. Funcionamento – PNQS Nível I, Nível II, Nível II, Nível IV e IGS • Apresentação do PNQS categorias Nível I –
250 pontos; Nível II – 500 pontos; Nível III – 750 pontos; Nível IV – 1.000 pontos e da categoria Inovação da Gestão em Saneamento (IGS).
• Instruções para determinação de elegibilidade e para candidatura.
• Processos de avaliação e cronograma. • Critérios de avaliação Nível I, Nível II, Nível III
e IGS. • Guia de Referência para Medição do
Desempenho e respectivo glossário. Glossário • Recomenda-se a leitura prévia do glossário.
Os termos isolados, em itálico, nesta publicação, fazem parte desse glossário.
Organizações reconhecidas no PNQS Banca Examinadora 2010
Principais melhorias para o ano 2011 • Inclui nova categoria Nível IV – critérios de
Excelência – de 1.000 pontos, alinhada aos critérios de Excelência 2010 da FNQ, associada ao GRMD Nível IV, com distribuição própria de pontos ao longo dos itens dos Critérios para o setor.
• Alinhamento dos critérios do Nível I aos critérios Compromisso com a Excelência e do Nível II aos critérios Rumo à Excelência, da FNQ 2010, nos pontos em que há avanços para o setor.
• O limite de páginas para o Perfil foi aumentado, já que foram previstas duas páginas adicionais para acomodar Histórico da Busca da Excelência e Organograma.
• Inclui padrão para esclarecimento de dúvidas sobre comentários do Relatório de Avaliação das categorias Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV.
Qualquer interpretação dúbia, condição não prevista ou não descrita neste regulamento, deverá ser examinada e deliberada pela coordenação do CNQA, utilizando-se os princípios que norteiam as atividades da ABES e os propósitos do Prêmio. Respostas a dúvidas frequentes sobre este regulamento são incorporadas periodicamente pelo CNQA ao site www.pnqs.com.br. Missão e Visão do PNQS A Missão Estimular a prática de modelos gerenciais compatíveis com os melhores exemplos mundiais, por meio da promoção e do reconhecimento dos casos de sucesso que auxiliem no aprimoramento do setor de saneamento ambiental e no aumento da qualidade de vida da população. A Visão Consagrar-se como instrumento de referência na avaliação da gestão dos serviços de saneamento ambiental, nas organizações sediadas no Brasil. Categorias de premiação Existem cinco categorias de premiação no PNQS. Nas quatro primeiras – Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV –, o sistema de gestão completo de uma organização candidata é avaliado. Na quarta categoria, a da Inovação da Gestão em Saneamento (IGS), uma prática de gestão
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específica que tenha sido introduzida ao longo dos últimos cinco anos calendário pela organização candidata é avaliada na forma de um Case. As organizações elegíveis Categorias Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS O PNQS, nas categorias Níveis I, II, III, IV e IGS, está voltado para as organizações da esfera de saneamento ambiental, sediadas em território nacional, observadas as Recomendações e Restrições de Candidaturas e Recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV e as respectivas Condições de Elegibilidade, mais adiante, no primeiro caderno deste regulamento. O saneamento ambiental abrange os processos relativos ou associados à captação, ao tratamento e à distribuição de água; à coleta, tratamento e à disposição final esgotos sanitários; à coleta, ao processamento e à disposição final de resíduos sólidos e à drenagem urbana. Entende-se por organização, neste regulamento, uma empresa completa ou uma unidade autônoma. Uma empresa completa pode ser uma companhia, empresa, corporação, firma, autarquia ou instituição – sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária. Uma unidade autônoma é uma organização que faz parte de uma organização maior e lhe presta contas. Possui funções e estruturas administrativas próprias e autônomas. Uma unidade autônoma deve ter algum grau de autonomia para fazer o próprio planejamento a fim de executar sua Missão e realizar sua visão de futuro. As estratégias corporativas são levadas em conta nesse planejamento. As organizações candidatas podem ser provenientes do setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro. Por exemplo, uma companhia estadual de saneamento ou um serviço autônomo municipal caracterizam-se como organizações completas. Já uma unidade regional ou local de uma companhia estadual ou um departamento de limpeza urbana de uma prefeitura caracterizam-se como unidades autônomas.
Dúvidas sobre a elegibilidade No caso de dúvidas sobre elegibilidade, a organização interessada deve consultar a coordenação do PNQS pelo site www.pnqs.org.br. Gestão do PNQS O PNQS é gerenciado pelo CNQA, que é composto de representantes das organizações e de demais interessados no projeto PNQS. A participação no CNQA é facultada a todos os sócios da ABES, pessoas físicas ou jurídicas, de acordo com o estabelecido no regimento interno da Associação e convidados. A coordenação do CNQA é eleita com base no estatuto da ABES Nacional. O CNQA é responsável pelo cumprimento deste regulamento e pelas decisões relativas ao ciclo de premiação. É responsável, ainda, pela atualização anual do processo de premiação do PNQS, abrangendo este regulamento, os critérios e o processo de avaliação, o processo de seleção de examinadores e juízes e os cursos de desenvolvimento da gestão classe mundial, utilizando-se como referência outros modelos de premiação e informações das organizações candidatas de ciclos anteriores. Patrocínios O PNQS é viabilizado em função das cotas-patrocínio e das taxas de participação nos cursos e de inscrição no Prêmio. As cotas-patrocínio são prospectadas pela coordenação do CNQA, em visitas às organizações do setor de saneamento e, também, às organizações que financiam ou fomentam o setor saneamento ambiental. Estrutura do PNQS A estrutura do PNQS é composta de dois vetores convergentes de trabalho.
O primeiro é referente à capacitação para o PNQS por meio de formação gerencial, oferecida às organizações que desejam participar do PNQS.
O segundo é o próprio processo de avaliação, que inclui a mobilização interna da organização, a devolução de um Relatório de Avaliação para as candidatas das categorias Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV e o reconhecimento das organizações de desempenho superior. Os cursos de formação atendem ao princípio fundamental que norteia a criação da ABES. Visam promover e estimular o desenvolvimento e a
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capacitação dos recursos humanos do setor de saneamento ambiental.
Os cursos foram desenvolvidos com base na premissa de que todos os participantes estariam empenhados em melhorar a gestão, buscando continuamente o alinhamento aos critérios de avaliação do PNQS nas categorias Nível I, Nível II, Nível III ou Nível IV.
Assim, o conteúdo programático está alinhado às exigências desses critérios e das práticas e ferramentas gerenciais para lhes atender. A carga horária de cada curso, in company ou aberto, é de 24 a 40 horas. Na versão “executiva” para lideranças e profissionais experientes de ciclos anteriores, a carga horária é de 8 horas.
Preservação de sigilo Os nomes das candidatas, os Cadernos de candidatura e Cases, os Relatórios de Avaliação e outras informações obtidas durante o processo de avaliação são considerados sigilosos e, portanto, tratados de forma confidencial. As informações estarão disponíveis somente para as pessoas diretamente envolvidas no processo de avaliação das candidatas designadas pelo CNQA.
Os membros da Banca Examinadora atuam de forma, voluntária, sem remuneração, e são designados de acordo com procedimentos rigorosos, principalmente no que se refere ao conflito de interesses, conforme o Código de Ética deste regulamento. Não recebem qualquer informação sobre candidatas para as quais não foram designados.
A divulgação dos RGs e RDPGs das premiadas, depois de encerrado o processo e após a cerimônia de premiação, está previamente autorizada pelas candidatas no ato da inscrição e tem o objetivo de disseminar as melhores práticas de gestão e referências de resultados de desempenho no setor do saneamento. As candidatas que desejarem poderão disponibilizar substitutivos para essa finalidade, ocultando as informações que forem consideradas confidenciais, para serem inseridos e divulgados nos Anais do Seminário de Benchmark pela ABES. Seminário de Benchmark ABES e cerimônia de premiação Por ocasião da Cerimônia de Premiação do ciclo, durante o dia, o CNQA promove o
Seminário de Benchmark, oferecendo oportunidade para as organizações vencedoras do PNQS, nas categorias Níveis I, II, III e IV, e para candidatas da categoria IGS, apresentarem suas práticas de gestão e resultados. Nesta oportunidade, a apresentação dos Cases da categoria IGS integra a etapa final de seleção das finalistas pelos juízes e, dentre elas, da vencedora.
Os reconhecimentos do PNQS são entregues aos representantes das organizações por autoridades convidadas, na solenidade oficial de gala organizada pelo CNQA. Missão de estudos ao exterior Anualmente, o PNQS viabiliza uma atividade de capacitação internacional estruturada por meio de visitas técnicas a organizações de notório desempenho no setor de saneamento ambiental em mercados mais desenvolvidos.
Essa atividade é estruturada a cada ano, com programação específica, e abrange um conjunto de organizações do exterior indicadas e selecionadas pela ABES com base nos temas de maior relevância para o setor de saneamento ambiental no Brasil.
Os membros da missão de estudos participam de palestras, visitas técnicas e workshops voltados para a consolidação dos conhecimentos observados, sendo responsáveis por preparar os relatórios, durante o período em que ela ocorre, para serem publicados no site do PNQS.
As vagas, que são limitadas, são preenchidas pela coordenação do CNQA, por representantes das organizações premiadas e por interessados dessas organizações, que poderão fazer inscrições no CNQA até que o limite de vagas seja atingido.
Cada inscrição, reconhecida com troféu do PNQS ou com a Medalha IGS, recebe uma vaga nessa Missão de Estudos.
A organização reconhecida é representada na Missão pelo seu principal dirigente, explicitado no Caderno de Candidatura. Na impossibilidade de sua participação na Missão, ele poderá designar outro representante da mesma organização, a seu critério. A realização da Missão é condicionada à existência de patrocinadores para viabilizá-la. Os relatórios da Missão, produzidos pelos participantes, são disponibilizados ao público interessado no site www.pnqs.com.br no seu encerramento.
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Código de Ética do PNQS O Código de Ética do PNQS é aplicável aos membros do CNQA e da Banca Examinadora (juízes, examinadores e validadores), à equipe da ABES e à de parceiros, com o objetivo de manter a ilibada reputação e imagem do Prêmio e da ABES. As regras de conduta e sigilo são estas:
Código de Ética do PNQS
• Nunca revelar informações não públicas obtidas durante o processo de avaliação, nem mesmo a identidade de organizações candidatas.
• Assegurar a confidencialidade das informações obtidas no âmbito do processo de avaliação, impedindo inclusive, o acesso de terceiros aos documentos sob sua guarda.
• Seguir corretamente os procedimentos definidos pelo CNQA nos documentos e nos treinamentos.
• Não aceitar compensações materiais, financeiras ou qualquer tipo de vantagem pessoal para si ou para terceiros, das organizações candidatas.
• Não prestar serviços ou receber vantagens diretas ou indiretas das candidatas avaliadas durante o ciclo e, no caso de examinadores e juízes, por mais um ciclo de premiação.
• Não atuar em situações que, de alguma forma, direta ou indireta, possam caracterizar conflito de interesse.
• Manter a imparcialidade na avaliação. • Não discutir posições pessoais sobre
candidatas, fora do âmbito da avaliação. • Não revelar os nomes de candidatas ao
PNQS em ciclos passados, presentes ou futuros.
• Referir-se à atuação profissional no PNQS, citando apenas a função designada pelo CNQA e o respectivo ciclo de premiação. Os examinadores devem receber o Certificado para poder citar o título de examinador de um ciclo do PNQS. Esse certificado é entregue somente se o desempenho do examinador foi considerado satisfatório e o Relatório de Avaliação da Candidata tiver sido entregue dentro dos padrões.
Casos omissos devem ser consultados na
coordenação do CNQA. Penalidade – Infrações a este código, após processo de investigação, avaliação e julgamento pela coordenação do CNQA, podem resultar no desligamento das funções atuais ou no impedimento ao exercício de futuras funções no PNQS e na ABES.
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Funcionamento – PNQS Nível I, Nível II, Nível III, IV e IGS Tipos de reconhecimento Os reconhecimentos – troféus, medalhas, placas, distinções e diplomas – serão entregues às organizações com resultados superiores de cada categoria, em cerimônia de gala organizada pelo CNQA ao final do ciclo de premiação. É possível não haver reconhecimento de qualquer tipo, em alguma categoria, caso os juízes julguem a pontuação insuficiente. Reconhecimentos Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV Quadro 1 – Reconhecimentos Níveis I, II, III e IV
Critérios Reconhecimento Missão PNQS Nível IV 1000 pontos
Troféu Quíron Diamante
PNQS Nível III 750 pontos
Troféu Quíron Platina
Troféu Quíron Ouro PNQS Nível II
500 pontos Troféu Quíron Prata
PNQS Nível I 250 pontos
Troféu Quíron Bronze
Participam da missão ao exterior
Há um tipo de reconhecimento com troféu possível na categoria Nível I. O Troféu Quíron Bronze, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas, a critério dos juízes. Na categoria Nível II, há dois tipos possíveis de reconhecimento com troféu: o Troféu Quíron Ouro, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas: e o Troféu Quíron Prata, para candidatas com desempenho superior, a critério dos juízes. Na categoria Nível III, há somente um tipo de reconhecimento possível com troféu: o Troféu Quíron Platina, para uma ou mais candidatas vencedoras, a critério dos juízes. Na categoria Nível IV, há somente um tipo de reconhecimento possível com troféu: o Troféu Quíron Diamante, para uma ou mais candidatas vencedoras, a critério dos juízes. Não há limites prefixados de reconhecimento por ciclo de premiação para o Nível I, o Nível II, o Nível III e o Nível IV.
Distinções Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV A critério dos juízes, poderão ser concedidas distinções a candidatas não reconhecidas com troféus, se alcançarem pontuações significativas na sua categoria. Diplomas Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV A critério da Coordenação do CNQA, poderão ser concedidos diplomas especiais a candidatas cuja participação no PNQS evidencie relevante avanço do programa do PNQS.
Os Relatórios da Gestão, apresentados na inscrição, de candidatas reconhecidas com Troféus Diamante, Platina, Ouro, Prata ou Bronze são inseridos nos Anais do PNQS 2011, para intercâmbio de boas práticas no setor. Reconhecimento IGS Na categoria Inovação da Gestão em Saneamento, poderá ser selecionada uma candidata para reconhecimento com a Medalha, que será destacada de um seleto grupo de finalistas (até 10), reconhecido com Placas. Quadro 2 – Reconhecimento IGS
Colocação Reconhecimento Título
Vencedora Medalha “Inovação na Gestão em Saneamento”
Finalistas Placa “Finalista na Inovação em Gestão em Saneamento”
Todos os Relatórios de Descrição de prática de gestão referentes aos Cases elegíveis também são inseridos nos anais do PNQS 2011, para intercâmbio de boas práticas no setor do saneamento. Participação na Missão de Estudos Cada inscrição ganhadora dos troféus do PNQS da medalha da Inovação da Gestão em Saneamento, ganha uma vaga na Missão de Estudos ao Exterior (ver detalhes neste regulamento). Divulgação do status de reconhecimento As organizações candidatas, que forem reconhecidas nas categorias PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS estarão autorizadas a divulgar amplamente o seu status de
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reconhecimento, obtido no PNQS, após o anúncio oficial, mencionando obrigatoriamente o nome completo (incluindo a denominação da unidade autônoma, se for o caso), a categoria de premiação, o ano do ciclo e o tipo de reconhecimento. Exemplos hipotéticos: Serviço Municipal de Águas, Esgotos e Limpeza Urbana de Novos Urais (ou SEMAELU Novos Urais) –Troféu PNQS 2011 Nível II – Ouro; ou DAE Águas de Março – Troféu PNQS 2011 Nível I – Bronze; Empresa Boas Águas (ou EMBOA) – Divisão de RH – PNQS 2011 – Medalha da Inovação da Gestão em Saneamento (IGS). Reconhecimento GESPÚBLICA A ABES participa do Núcleo Setorial Saneamento do Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, instituído pelo Decreto Federal nº 5.378 de 23/2/2005 (www.gespublica.gov.br). Esse Programa emite o Certificado de Gestão GESPÚBLICA para todas as Candidatas ao PNQS pela adesão a princípios avançados de gestão. Trata-se de um reconhecimento da sociedade que ressalta a credibilidade do PNQS em virtude do alinhamento entre os Modelos de Excelência em Gestão de ambos os programas. Em consequência da experiência desses dois programas, outros programas de investimento do Governo Federal em Saneamento valorizam ou estimulam a Certificação de Gestão do GESPÚBLICA como uma das estratégias para a qualificação e a demonstração de eficiência na aplicação dos recursos. Propósitos das categorias Nível I, II, III ou IV O propósito com essas categorias é submeter o sistema de gestão global das organizações candidatas a critérios de avaliação em gestão, fornecendo um relatório de avaliação, e destacar aquelas com desempenho superior, a fim de servirem de exemplo para outras organizações. Uma organização interessada pode escolher o Nível em que deseja se candidatar, respeitadas
as restrições abaixo e as condições de elegibilidade estabelecidas neste regulamento. Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV Os Níveis I, II, III e IV foram criados para proporcionar degraus de desenvolvimento do sistema de gestão das organizações. e o reconhecimento das melhores candidatas com premiações diferenciadas nesses degraus visa estimular a continuidade do aperfeiçoamento desse sistema, desafiando sucessivamente as empresas a buscar reconhecimento superior. Por isso, algumas regras de candidatura e recandidatura são necessárias, até mesmo no caso de unidades autônomas candidatas cujas controladoras também são ou foram candidatas ou premiadas. A candidata deve analisar as condições abaixo para verificar se é elegível sua participação no Nível desejado.
Caso Nível escolhido
Primeira vez que participa ou já participou, mas ainda não foi reconhecida
Recomenda-se candidatar ao Nível I para tentar Bronze, mas pode-se escolher o Nível II, III ou IV, se desejar. Restrição: se a candidata for uma unidade autônoma e alguma organização controladora que a abranja, total ou parcialmente, também for candidata neste ciclo ou já tenha sido reconhecida com troféu, nos últimos três ciclos, ao Nível II, III ou IV, essa candidatanão pode escolher o Nível I
Ganhou Distinção na última participação no Nível I
Recomenda-se candidatar ao Nível I para tentar Bronze, mas pode-se escolher o Nível II, III ou IV, se desejar. Se escolher Nível I, a candidata não poderá ser reconhecida com Distinção novamente durante três ciclos. Restrição: aplica-se a mesma restrição do quadro anterior.
Ganhou Bronze na última participação no Nível I
Recomenda-se candidatar ao Nível II para tentar Prata ou Ouro, mas pode-se escolher o Nível III ou IV, se desejar. Não se pode candidatar ao Nível I durante três ciclos.
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Ganhou Distinção na última participação no Nível II
Recomenda-se candidatar novamente ao Nível II para tentar Prata, mas pode-se escolher o Nível III ou IV, se desejar. Se escolher Nível II, a candidata não poderá ser reconhecida com Distinção novamente, durante três ciclos.
Ganhou Prata na última participação no Nível II
Recomenda-se candidatar novamente ao Nível II para tentar Ouro, mas pode-se escolher Nível III ou IV, se desejar. Se escolher Nível II, a candidata não poderá ser reconhecida como Prata novamente, durante três ciclos. Não poderá se candidatar ao Nível I doravante.
Ganhou Ouro na última participação no Nível II
Deve-se candidatar ao Nível III para tentar Platina, mas pode-se escolher Níve IV, se desejar. Não poderá se candidatar ao Nível I doravante e ao Nível II durante três ciclos.
Ganhou Distinção na última participação no Nível III
Recomenda-se candidatar novamente ao Nível III para tentar Platina, mas pode-se escolher IV. Não poderá ser reconhecida com Distinção novamente, durante três ciclos. Não poderá se candidatar ao Nível I ou Nível II doravante.
Ganhou Platina na última participação no Nível III
Deve-se candidatar ao Nível IV para tentar Diamante, mas pode-se escolher o Nível IV, se desejar. Não poderá se candidatar ao Nível I ou Nível II doravante e ao Nível III durante três ciclos.
Ganhou Distinção na última participação no Nível IV
Recomenda-se candidatar novamente ao Nível IV para tentar Diamante. Não poderá ser reconhecida com Distinção novamente, durante três ciclos. Não poderá se candidatar ao Nível I, Nível II ou Nível III doravante.
Ganhou Diamante na última participação no Nível IV
Recomenda-se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade da FNQ ou Prêmio da Qualidade do Governo Ferderal, conforme o caso. Não poderá se candidatar ao Nível I, II ou III doravante e ao Nível IV durante três ciclos.
No caso de uma unidade autônoma candidatar-se ao Nível III ou Nível IV, ela deve representar um agrupamento regional formal de uma mesma controladora abrangendo mais de uma cidade.
As candidatas das categorias Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV não serão premiadas se suas pontuações indicarem aos juízes um reconhecimento inferior a um já recebido em ciclos anteriores. Propósitos da categoria IGS Essa categoria tem por objetivo captar boas práticas de gestão desenvolvidas nas organizações de saneamento que estejam relacionadas com processos gerenciais exigidos nos critérios de Avaliação do PNQS Nível I, II, III ou IV, para depois disseminá-las como práticas de gestão exemplares do setor, por meio da disponibilização do acervo captado. Essa categoria permite a candidatura de uma prática de gestão na forma de um Case que a descreve, juntamente com os resultados diretamente dela decorrentes. A prática deve abranger um ou mais processos gerenciais exigidos nos critérios do PNQS Nível IV, que inclui exigências dos níveis inferiores. Essa categoria pode ser interessante para uma organização que não se considera preparada para se candidatar nas categorias Nível I, II, III ou IV, que requerem a descrição completa do sistema de gestão, mas que tenha tido sucesso com algum processo de gestão específico. Algumas organizações possuem áreas consideradas ilhas de excelência em gestão, e essa categoria dá a oportunidade para que seu trabalho seja reconhecido e divulgado. Essa categoria pode interessar também a uma organização cuja recandidatura ao PNQS Nível I, II, III ou IV não é viável no momento, mas que deseja buscar o reconhecimento externo de algum processo de gestão específico. A candidatura na categoria IGS independe de a candidata de ter sido ou não premiada ou mesmo de estar participando ou ter participado nas outras categorias, respeitadas as condições de elegibilidade estabelecidas neste regulamento. Se a organização candidata na categoria IGS, responsável pelo desenvolvimento da prática de gestão descrita no Case, for uma área, setor, divisão, departamento, grupo ou assemelhado (ex.: RH, Marketing, Finanças, Planejamento, Tecnologia de Informação, Engenharia etc.) e não tiver características de pertencer ou ser uma unidade autônoma, será considerada como candidata a empresa controladora dessa área.
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Não há limite de número de Cases candidatos de uma mesma organização. Recandidaturas IGS Os Cases finalistas em ciclos anteriores poderão ser reapresentados com novas informações. Roteiro para aperfeiçoar o sistema gerencial com o PNQS O processo de avaliação da gestão com base nos critérios do PNQS pode ser mais bem aproveitado adotando-se a seguinte sistemática: 1. Estudo do modelo do PNQS Nível I, II, III ou
IV. São estimuladas consultas aos Relatórios da Gestão de organizações premiadas, disponíveis em CDs na ABES, e intercâmbio com as mesmas.
Treinamento obrigatório 2. Curso de Gestão Classe Mundial Nível I, II,
III ou IV. Inclui esclarecimentos sobre candidaturas na categoria IGS. Esse curso é obrigatório para no mínimo dois participantes por candidata acima de 50 pessoas na força de trabalho e um participante abaixo desse número. O objetivo é assegurar a continuidade da disseminação do modelo do PNQS na organização candidata entre as lideranças e profissionais seniores, mesmo se a candidata já tiver enviado alunos para os cursos em ciclos anteriores.
3. Autoavaliação do sistema de gestão pelo modelo Nível I, II, III ou IV (Diagnóstico interno).
4. Identificação de lacunas existentes e de assuntos prioritários.
5. Plano de melhoria do sistema gerencial utilizando metodologias e ferramentas estudadas.
6. Acompanhamento da realização do plano de melhoria.
Estrutura de avaliação Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS O processo de avaliação nas categorias de Níveis I, II, III e IV é conduzido por uma Banca Examinadora, independentemente da ABES, composta de examinadores e juízes voluntários preparados pelo CNQA, sem conflito de interesse, e regidos por um Código de Ética,
incluído neste regulamento. Os examinadores são profissionais de fora do setor de saneamento. O processo de avaliação dos Cases para a categoria IGS é realizado por avaliadores e as finalistas e a vencedora são escolhidas pelos juízes com base na pontuação alcançada, sem conhecimento dos nomes das candidatas. Para as candidatas das categorias Níveis I, II, III e IV são entregues Relatórios de Avaliação após a Cerimônia de Premiação. Para as candidatas da categoria IGS não há Relatório de Avaliação. Ambos os processos estão detalhados neste regulamento. Benefícios em participar do PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS Como principais benefícios pode-se destacar: • focar a gestão dos processos-chave e identificar
oportunidades de melhoria; • intensificar a cultura da gestão focada em
resultados; • melhorar o desempenho dos principais
indicadores da organização; • permitir comparações com outras organizações
com base em um único referencial de avaliação e estrutura de gestão;
• promover um entendimento comum sobre gestão “classe mundial”;
• obter uma avaliação externa independente do sistema de gestão ou de práticas de gestão específicas;
• engajar as pessoas, estimular o trabalho em equipe e elevar a participação das pessoas em temas e desafios comuns;
• proporcionar o reconhecimento público aos esforços de melhoria da gestão;
• participar da Missão de Estudos anual ao exterior, se a organização for premiada com Troféu do PNQS ou com a Medalha na categoria Inovação da Gestão em Saneamento.
Programas de reconhecimento interno É de interesse do PNQS que outras organizações do setor, que por algum motivo não se candidatem ao Prêmio, utilizem o modelo do PNQS como instrumento de autoavaliação e melhoria do seu sistema gerencial. Essas organizações também são elegíveis aos cursos de formação do PNQS. Nesse sentido, as iniciativas de prêmios internos nas organizações com unidades autônomas, ou
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mesmo concursos de melhores práticas de gestão similares ao IGS, assumem importância significativa no movimento para a melhoria dos serviços prestados, em razão do aprimoramento do sistema gerencial de cada unidade ou célula de gestão. A ABES poderá fornecer serviços e suporte técnico para configuração e estruturação desses processos internos de premiação, sob consulta. Condições gerais de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS A organização candidata deve ter os seguintes pré-requisitos: 1. Atuar no setor de saneamento ambiental conforme mencionado no tópico As Organizações Elegíveis, no início desse regulamento; 2. Estar sediada em território nacional; Complemento para categorias Nível I, II, III ou IV 3. Ter funções e estruturas administrativas
próprias e autônomas, no sentido de serem responsáveis pelo planejamento estratégico a fim de tornar real sua visão de futuro, executar sua missão e atender seus clientes.
4. Possuir clientes pessoas físicas ou jurídicas,
consumidoras, usuárias ou compradoras de seus serviços e produtos no mercado, i.e., esses clientes não se limitam a pessoas físicas ou jurídicas, ou partes de uma organização à qual pertence a própria candidata ou que sejam por ela controladas; (para entender melhor o conceito de clientes ver “Perfil da Organização PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV”, neste regulamento).
5. Possibilitar a avaliação do seu sistema de
gestão em todos os oito critérios de Avaliação do PNQS.
6. Estar se candidatando ao PNQS Nível I, II, III
ou IV de acordo com o tópico Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV já vistas.
Adicionalmente, para unidades autônomas controladas por outra organização, a unidade deve: 7. Ser uma das dez primeiras unidades
autônomas de uma mesma organização controladora, a se inscrever, após ter sido aprovada quanto à elegibilidade, na categoria. Significa que há um limite de candidaturas de dez unidades autônomas de uma organização maior no mesmo ciclo. Essa restrição tem por finalidade viabilizar a quantidade de examinadores voluntários necessários e disponíveis para atuar no ciclo.
Inelegibilidades determinadas durante o processo O PNQS se fundamenta na boa-fé das candidatas e o processo de avaliação supõe que as informações prestadas nos relatórios de inscrição (Relatório da Gestão – RG, para categorias Níveis I, II, III e IV ou Relatório de Descrição de prática de gestão – RDPG para o IGS) correspondam à realidade dos fatos. No entanto, se na visita dos examinadores (Nível I, II, III ou IV) ou nas eventuais consultas dos juízes junto às candidatas (IGS), a realidade se revelar sistematicamente aquém dos relatos escritos, os juízes poderão declarar inelegíveis, as organizações candidatas e também eventuais organizações da mesma controladora da candidata, nas categorias em que estiverem concorrendo. Determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS A consulta de elegibilidade ao ciclo de premiação é obrigatória e serve para aprovar uma candidatura verificando o atendimento às condições de elegibilidade e para planejar os volumes de recursos necessários para o ciclo. A consulta deve ser feita por e-mail no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo deste regulamento. O prazo de resposta à consulta de elegibilidade, pela coordenação do CNQA, será de até dez dias úteis. Para a análise de sua elegibilidade, uma candidata deve enviar ao CNQA os seguintes dados cadastrais na Folha para determinação de elegibilidade, cujo modelo pode ser obtido no site www.pnqs.com.br.
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Folha de determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS Cada candidatura exige a apresentação de uma Folha, cujos modelos se encontram no site www.pnqs.com.br contendo: • categoria de premiação para a qual está
solicitando a verificação de elegibilidade – PNQS 2011 Nível I, II, III ou IV, ou ainda, IGS;
• nome da organização, indicando se é unidade autônoma; Nota: No caso de unidade autônoma, a organização candidata ao Nível III ou Nível IV deve representar um agrupamento regional formal da mesma controladora abrangendo mais de uma cidade;
• razão social responsável pela organização; • direito: público ou privado; • número de inscrição no CNPJ; • principais atividades (ex.: tratamento de água
e esgoto, distribuição de água, coleta de esgotos, coleta de resíduos sólidos, laboratório de análises físico-químicas, etc.);
• quantidade de pessoas na força de trabalho, incluindo terceiros que estejam sob supervisão da candidata. No caso de unidade autônoma, indicar a porcentagem da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora no País;
• denominação (se existir) e endereços das instalações e percentual da força de trabalho da organização candidata nelas existentes
• data de início das atividades; • principal dirigente, endereço de e-mail e
número de telefone; • responsável pela candidatura, endereço de e-
mail e número de telefone; • endereço da home-page (se existir) • no caso de unidade autônoma, declaração de
que ela tem autonomia para fazer seu planejamento estratégico.
Para Categoria IGS complementar com: • denominação da prática de gestão a ser
descrita detalhadamente no Relatório de Descrição de prática de gestão, por ocasião de sua entrega na inscrição do Case. Ex.: Gerenciamento de Satisfação de clientes, Planejamento Estratégico Integrado, etc.;
• data de implantação da prática. Práticas implantadas há mais de cinco anos são consideradas inelegíveis.
• resumo da prática de gestão; Atenção: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas. No entanto, se uma solução técnica promove a inovação em uma sistemática gerencial, o Case pode abranger a sistemática, com menção às soluções técnicas que apóiam o planejamento, controle ou a tomada de decisão. As questões do IGS se referem à sistemática gerencial e não à solução técnica que ela emprega.
• area, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pelo controle e melhoria da prática de gestão na organização;
• indicar as partes interessadas na organização que são beneficiadas diretamente pela prática de gestão e seus resultados, utilizando a sua denominação mais conhecida (ex.: cliente, usuário, consumidor, cliente-empresa, ecossistema, sociedade, agência de governo, comunidade local, comunidade de ex-empregados, comunidade de familiares de empregados, comunidade de vizinhos, comunidade de saneamento, comunidade profissional da empresa controladora, sociedade, trabalhadores, funcionários, colaboradores, terceirizados, acionista ou proprietário, fornecedor, parceiro etc.);
• itens e aspectos dos critérios de Nível I, II, III ou IV, com os quais a prática tem relação direta. No caso de relação com itens do critério 8 – de resultados, citar apenas o aspecto relativo à apresentação do resultado relacionado com a prática. Práticas que não tiverem alguma relação com os processos gerenciais exigidos pelos critérios do PNQS Nível I, II, III ou IV não são elegíveis. Exemplo de prática elegível: Prática de segurança no ambiente de trabalho extensiva a funcionários e visitantes – Programa Cuidado é Vida – tem relação com: Nível II, 4.1a (Responsabilidade social por instalações seguras); Nível II, 6.3a (Qualidade de vida pela integridade física da força de trabalho); Nível II, 8.3a (Resultado de responsabilidade social relativo à segurança de visitantes);
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Nível II, 8.4a (resultado de qualidade de vida relativo à segurança das pessoas da força de trabalho); e
• um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da utilização da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de desempenho e demonstração de tendências (série histórica). Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma. Esses resultados podem ser estimados ou preliminares e deverão ser apresentados na sua forma definitiva por ocasião da inscrição do Case. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados.
• Nota: Alguns dos dados solicitados são
apenas cadastrais. Inscrição ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV As candidatas da categoria Nível I, II, III ou IV, cujas elegibilidades foram aprovadas pelo CNQA, devem se inscrever por meio da entrega do Caderno de Candidatura dessa categoria, no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo, neste regulamento. Remessa do Caderno de Candidatura Remeter quatro Cadernos de Candidatura idênticos (a data do despacho deve estar no prazo), encadernados em espiral, contendo: 1. capa de plástico transparente; 2. folha em branco; 3. Relatório da Gestão (RG), conforme
especificações deste regulamento, logo abaixo no tópico Relatório da Gestão;
4. cópia do Comprovante de Depósito da taxa de inscrição, conforme informações deste regulamento, logo abaixo, no tópico Taxa de Inscrição Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV;
5. cópia de Declaração de Idoneidade, assinada pelo dirigente autorizado, com o seguinte conteúdo:
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE A (nome da organização candidata) , por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.
_______________________ (local e data)
________________________ (nome e cargo)
6. Capa de plástico transparente. Remeter, também, juntamente com os cadernos, arquivo eletrônico em CD (preferencialmente em arquivo com extensão PDF), contendo apenas o RG (ver a seguir) que tiver sido incluído no Caderno de Candidatura impresso, com o nome de: RG PNQS 2011 Nível (I, II, III ou IV) Nome da candidata Taxa de inscrição Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV • Associação Brasileira de Engenharia Sanitária
e Ambiental • CNPJ 33945015/0001-81 • Banco: Bradesco – nº 237 • Agência: 3421-5 • Conta Corrente n°: 720819-7 Valores em R$
Porte da candidata Nível I Nível II Nível III Nível IV
Até 50 colaboradores 5.000,00 7.000,00 9.000,00 12.000,00
De 51 a 500 colaboradores 7.000,00 10.000,00 12.000,00 15.000,00
De 500 a 2500 colaboradores 10.000,00 12.000,00 16.000,00 20.000,00
De 2.501 a 10.000 colaboradores
15.000,00 20.000,00 24.000,00 30.000,00
Acima de 10.000 colaboradores 20.000,00 30.000,00 36.000,00 45.000,00
Relatório da gestão Conteúdo O RG é o documento base que contém as informações para a Banca Examinadora avaliar a gestão de uma candidata em relação aos critérios
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do PNQS do Nível escolhido. É a peça principal de candidatura, cujas informações são ratificadas ou retificadas, por amostragem, durante a visita.
A ABES disponibiliza RGs das organizações vencedoras em CD no Seminário de Benchmark, no entanto, estes devem ser utilizados como referência, e não como gabaritos, uma vez que muitas informações são complementadas pela Banca Examinadora durante a visita e não estão nele relatadas. O relatório deve conter, nesta ordem: 1. Capa de criação própria identificando a
organização, o ciclo PNQS 2011 e o Nível. 2. cópia da Folha de Determinação de
Elegibilidade enviada anteriormente ao CNQA aprovada.
3. Sumário (índice) indicando onde começam a descrição do Perfil da organização, as respostas a cada critério de avaliação e o glossário.
4. Perfil da organização, no máximo: 6 páginas para capítulos P1, P2 e P3, e 2 páginas para capítulo P4 – Histórico da busca da excelência – e para capítulo P5 – Organograma, juntos; conforme conteúdo explicado antes da apresentação dos critérios, e respeitando-se as Especificações de edição do RG a seguir.
5. As respostas às questões dos critérios ou itens, de acordo com as instruções do tópico Apresentação de Evidências do RG, mais adiante neste regulamento. O relato dessas respostas deve utilizar no máximo: 40 páginas para Nível I, 60 páginas para Nível II, 75 páginas para Nível III e Nível IV, incluindo texto, figuras, gráficos e tabelas e, respeitando as Especificações de Edição do RG no tópico adiante.
Notas sobre quantidade de páginas
1) As páginas do índice, do Perfil, Folha de Diagnóstico da Gestão, Plano de Melhoria do Sistema Gerencial, Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, Glossário e as folhas de separação opcionais não estão incluídas nos limites estabelecidos para o relato das respostas aos critérios ou itens acima especificados.
2) A soma das sobras de páginas com espaços em branco ao final de cada descrição de evidências em cada critério será descontada do total de páginas utilizado, para efeito de contagem.
3) As páginas que ultrapassarem os limites definidos neste regulamento serão ignoradas pela Banca como se as informações requeridas não tiverem sido apresentadas. Essa restrição visa proporcionar igualdade de condições de apresentação de informações para as candidatas.
As páginas com as respostas às questões dos critérios e itens devem ter numeração sequencial contínua. As respostas devem manter a mesma sequência e as mesmas identificações utilizadas nos critérios ou itens de avaliação. Ex.: “1ª Os valores e princípios da unidade são revisados....”.
6. Glossário de expressões especiais, siglas e abreviações utilizadas no texto do RG.
7. Folha de Diagnóstico da Gestão, cujo modelo encontra-se neste regulamento, preenchida com os resultados de uma autoavaliação efetuada pela candidata. Essa Folha deve ser preenchida pela organização com o percentual obtido para cada um dos oito critérios de avaliação do Nível I ou 23 Itens de avaliação dos critérios do Nível II, III ou IV, conforme a categoria de candidatura. Esse percentual, por sua vez, é estabelecido com base na Tabela de Pontuação de cada Nível. A autoavaliação serve de referência para a elaboração do RG e deve ser feita considerando-se a realidade atual da organização, e não suas intenções.
8. Folha com o Plano de Melhoria do Sistema Gerencial, cujo modelo encontra-se neste regulamento. A partir da autoavaliação, a organização pode prepará-lo e acompanhar sua execução. A evolução dos projetos indicados nesse Plano poderá ser verificada in loco, amostral mente, pela Banca Examinadora.
9. Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, somente no caso em que a candidata apresentar indicadores com propósitos equivalentes aos exigidos pelo GRMD. O formato dessa tabela deve ser igual à tabela do próprio GRMD, com a indicação “Equivalente ao xxxxx”, em que “xxxxx” é o código do indicador do GRMD que este substitui. Deve ser acompanhada de tabela de glossário semelhante ao Glossário do GRMD, explicando eventuais novas variáveis utilizadas nas fórmulas. No máximo duas páginas de indicadores equivalentes aos do GRMD podem ser informadas.
Especificações de edição do RG O texto do Relatório da Gestão deve ser elaborado em fonte Arial, no mínimo em tamanho 10, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.
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Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se as figuras contiverem texto, devem estar no mínimo, no tamanho de fonte 6. As tabelas devem ter texto no mínimo, no tamanho de fonte 8.
Não serão aceitos cópias de fitas de áudio ou vídeo, catálogos ou folhetos ou quaisquer outras informações que não as especificadas neste regulamento. As candidatas que não seguirem as diretrizes para a elaboração do RG poderão ter sua inscrição recusada.
Inscrição ao PNQS IGS As candidatas da categoria Inovação da Gestão em Saneamento devem inscrever cada Case considerado elegível, no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo neste regulamento, por meio da remessa por e-mail de um arquivo eletrônico “zipado’ (preferencialmente no formato PDF) contendo o Relatório de Descrição de Prática de Gestão (RDPG), correspondente à prática informada na Ficha de Elegibilidade aprovada. O nome do arquivo eletrônico deve se chamar: RDPG PNQS 2011 IGS Nome da prática Relatório de Descrição de Prática de Gestão
Conteúdo O RDPG é o documento que contém o Case com as informações para a Banca de juízes avaliar a prática gestão na categoria IGS. O documento eletrônico correspondente ao RDPG deve conter, nesta ordem: Importante: O conteúdo do RDPG não deverá mencionar o nome, denominação, sigla ou qualquer outro tipo de identificação da organização candidata. Quando for necessário, referir-se à organização candidata no texto, deve-se utilizar a expressão Organização Candidata ou a sigla OC. Quando a denominação oficial de alguma prática, ferramenta ou qualquer sistema gerencial, mencionados no texto, incluir a identificação à organização candidata, a denominação deve ser descaracterizada por meio de um nome, sigla ou nome genérico ou de fantasia, que não permita identificar a organização candidata. 10. Capa de criação própria, identificando a
prática relativa ao Case e o ciclo PNQS 2011 IGS.
11. Organograma simplificado da organização candidata, contendo a área ou equipe
responsável pelo controle e aprendizado da prática de gestão.
12. Respostas aos critérios de avaliação da Inovação da Gestão em Saneamento utilizando a mesma itemização original. Todos os aspectos devem ser abordados.
13. Glossário de expressões especiais, siglas e abreviações utilizadas no texto do RDPG.
Remessa eletrônica do RDPG A mensagem da remessa do RDPG, exclusivamente por e-mail, deve ser feita por dirigente autorizado identificado e deve incluir o texto com sua Declaração de Idoneidade com o seguinte teor: DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE A (nome da organização candidata) , por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização, em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e força de trabalho. _______________________
(local e data) ________________________
(nome e cargo) Taxa de inscrição IGS A mensagem de remessa deve incluir também a data e número referência do depósito ou transferência bancária correspondente à taxa de inscrição do Case. A conta para depósito é: – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental – CNPJ 33945015/0001-81 – Banco: Bradesco – nº 237 – Agência: 3421-5 – Conta Corrente n°: 720819-7 – Valor: R$ 4.000,00 A taxa dá direito à viagem e estada de um representante da candidata, responsável pela eventual apresentação do Case na manhã do dia da Cerimônia de Premiação. Especificações de edição do RDPG O texto do RDPG deve ser elaborado em fonte Arial tamanho 10 ou maior, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.
A quantidade máxima de páginas permitida para o relato das respostas aos critérios de Avaliação da Inovação da Gestão em Saneamento, sem contar a
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capa e o organograma, é de 10 páginas, numeradas sequencialmente, incluindo figuras, gráficos e tabelas. Os juízes ignorarão páginas que excederem esse limite.
Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se contiverem texto, as figuras devem ser legíveis, podendo ser usado tamanho de fonte 6. As tabelas, apresentadas em forma de figura,
devem ter texto em fonte Arial no mínimo em tamanho e fonte 8.
Não serão aceitos cópias de fitas de áudio ou vídeo, catálogos ou folhetos ou quaisquer outras informações que não as especificadas neste regulamento. As candidatas que não seguirem as diretrizes para a elaboração do RDPG terão sua inscrição recusada.
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Etapas do Ciclo PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS Regulamento e Treinamento
Etapa Datas
1. Reunião do CNQA para captação de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS 26/11/2010 2. Reunião do CNQA para fechamento de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS 28/11/2011
3. Fechamento de propostas de alteração ao regulamento para o ciclo PNQS 11/02
4. Aprovação final do regulamento para o ciclo PNQS pela Coordenação 18/02
5. Lançamento do ciclo de premiação 2011 (publicação do regulamento no site) 25/02
6. Cursos de Gestão Classe Mundial Nível I, II, III e IV (obrigatório para toda candidata) Fev. a julho
Categorias Nível I, II, III e IV
Etapa Datas
1. Consulta de elegibilidade (obrigatória, pode ser enviada após o lançamento do ciclo) Até 01/07
2. Preparo do Caderno de Candidatura com RG e remessa para Inscrição Até 03/08
3. Cursos de formação de examinadores da Banca Examinadora (dois dias) Maio a julho
4. Designação de examinadores e remessa de Caderno de Candidatura para avaliação 10/08 a 16/08
5. Avaliação individual dos Cadernos de Candidatura pelos examinadores 18/08 a 19/09
6. Validação das avaliações dos examinadores pelo especialista 22/08 a 30/09
7. Preparação da visita às instalações de candidatas pelos examinadores 05/09 a 23/09
8. Visita às instalações de candidatas pelos examinadores 12/09 a 11/10
9. Preparação do Relatório de Avaliação final pelos examinadores 16/09 a 20/10 10. Curso de formação da Banca de juízes PNQS 27/10
11. Reunião de juízes e anúncio das Vencedoras Níveis I, II, III e IV 28/10
12. Preparo da apresentação das vencedoras para o Seminário de Benchmark e envio ao CNQA
28/10 a 21/11
13. Seminário de Benchmark – Apresentação de vencedores Níveis I, II, III e IV 28/11 e 29/11
14. Cerimônia de premiação PNQS 29/11 15. Missão de Estudos ao exterior 09/12 a 17/12
16. Formatação do Relatório de Avaliação final 29/11 a 29/12
17. Remessa de Relatórios de Avaliação final para as Candidatas 30/12
18. Recebimento de dúvidas sobre comentários do RA Até 13/01/2012 Categoria IGS
Etapa Datas
1. Consulta de elegibilidade para categoria IGS (obrigatória) Até 26/08
2. Preparo do Case com RDPG IGS e remessa eletrônica para Inscrição Até 29/09
3. Curso de formação da Banca de juízes 27/10
4. Avaliação de Cases pelo especialista 03/10 a 21/11
5. Preparo da apresentação dos Cases para o Seminário de Benchmark e envio ao CNQA Até 21/11
6. Seminário de Benchmark – Apresentação de Cases IGS 28/11 e 29/11 7. Reunião de juízes IGS e seleção de Cases finalistas e do vencedor 29/11
8. Anúncio da Vencedora categoria IGS na Cerimônia de premiação 29/11
9. Missão de Estudos ao exterior 09/12 a 17/12
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Processo de avaliação PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV A avaliação de cada candidata da categoria Nível I, II, III ou IV é feita por um, dois ou mais examinadores treinados e designados pelo CNQA, entre profissionais seniores de fora do setor de saneamento, isentos de qualquer conflito de interesse. Um deles atua como examinador sênior e é responsável pela comunicação com o CNQA, enquanto os demais abastecem o sênior com informações de suas avaliações individuais. O CNQA dispõe, ainda, de um validador independente que supervisiona os trabalhos dos examinadores para assegurar a uniformidade e a homogeneidade conceitual e processual das avaliações. O processo de avaliação segue o seguinte roteiro: 1. O RG de uma candidata é analisado separadamente pelos examinadores da equipe, os quais elaboram comentários e atribuem-lhe pontuação individual, gerando o relatório do examinador (REX). Os comentários descrevem pontos fortes e oportunidades para melhoria na gestão da candidata, sustentando a pontuação atribuída. 2. O examinador sênior recebe os dados da avaliação individual dos seus colegas (REX), agregando-os à sua e remete esses dados agregados (REX agregado) da equipe ao validador. 3. Os validadores orientam as equipes em aspectos importantes da avaliação, visando evitar excessos de severidade ou de complacência em relação aos procedimentos de avaliação por parte das equipes. 4. O examinador sênior prepara um Relatório de Avaliação (RA) preliminar, com base nos comentários da equipe – REX agregado –, eliminando comentários redundantes e marcando os comentários, que devem ser verificados, por amostragem, na visita (VVs). 5. O examinador sênior prepara Pontos de Verificação (PVs), por amostragem, para cada comentário marcado, para confirmação ou ajuste dos comentários do RA preliminar. O CNQA pode estabelecer PVs-padrão para todas as equipes de determinado nível. Essa atividade de preparação de PVs é realizada pelo examinador sênior até uma semana antes do dia da visita. À véspera da visita, o examinador sênior explica aos demais membros da equipe os PVs que devem ser esclarecidos, promovendo os ajustes necessários na sua redação.
6. O esclarecimento dos PVs é iniciado no 1o dia de visita por meio de entrevistas individuais ou coletivas, a critério dos examinadores, com membros da força de trabalho da candidata ou por intermédio da análise de documentos e instalações. Ocorrerá sempre no horário de funcionamento da candidata, mediante prévio entendimento com o CNQA e com a candidata sobre aspectos logísticos. A visita terá de um a três dias de duração, conforme a categoria e o porte da candidata. As candidatas com práticas de gestão ou resultados relatados que não puderem ser sistematicamente comprovados na visita são reportadas à coordenação do CNQA para repasse da informação aos juízes, que julgarão sobre a inelegibilidade. Notas:
• O CNQA informará à candidata, com antecedência mínima de sete dias, o período de visita e os nomes dos examinadores designados para sua execução.
• A organização deve manifestar-se, por escrito, se não concorda com o estabelecido, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da programação.
7. O examinador sênior, no encerramento da visita, apresenta um parecer geral sucinto sobre como ela transcorreu, sem dar qualquer informação sobre o nível de desempenho ou sobre a pontuação. 8. Os examinadores, após a visita, estabelecem a pontuação de consenso, privadamente, levando em conta as informações da visita e a análise de eventuais causas de discrepâncias com o parecer do validador. 9. O examinador sênior registra a Conclusão Geral e ajusta os Comentários para gerar o RA definitivo, com base nos PVs esclarecidos ou confirmados na visita, incluindo as pontuações finais. O RA definitivo é enviado ao CNQA e ao validador. O validador poderá interpelar os examinadores seniores e solicitar informações das candidatas para confirmar a homogeneidade entre as avaliações, até três dias antes da reunião de juízes. 10. O CNQA prepara a reunião de juízes com base nos dados recebidos de cada examinador sênior. 11. Os juízes deliberam sobre as candidatas a serem reconhecidas (detalhes abaixo). 12. O CNQA prepara o documento contendo o RA definitivo de cada candidata e o encaminha no prazo de 30 dias após a cerimônia de premiação. 13. As candidatas, depois de receberem o RA, têm o prazo de 10 dias para solicitar ao CNQA, por e-mail, o esclarecimento de eventuais dúvidas sobre comentários do RA, no padrão <Identificador da questão do critério. <Comentário
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do RA>, <Dúvida na forma de pergunta>, como exemplificado abaixo:
PNQS 2011 Candidata xxxxxxxxxxxxxx Dúvidas sobre Relatório de Avaliação
Comentário 1.2a xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxx xx xx xxx xxx xxxx. Dúvida: xxx xxxxxx x xxxxx xxx xxx xxx x xxxx xxxxx? Comentário 3.2c xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxx xx xx xxx xxx xxxx. Dúvida: xxx xxxxxx x xxxxx xxxxxxx xxxxx x xxxx x xxx x x xxx x xxxxx xxxxx?
O prazo estimado para resposta é de duas semanas, variando em razão da disponibilidade do voluntário.
Atenção: Dúvidas que não forem colocadas na forma de perguntas, réplicas, pedidos e contestações aos comentários do RA não serão respondidas pelo examinador sênior.
As candidatas serão pesquisadas pelo CNQA para a avaliação do ciclo, quando poderá emitir sua opinião sobre vários temas, incluindo o processo de avaliação. Seleção de candidatas a serem reconhecidas Os juízes são responsáveis pela análise do desempenho comparado das candidatas da categoria Níveis I, II, III e IV, bem como pela deliberação da indicação para reconhecimento. Eles são representantes de instituições de fomento gerencial e de órgãos de apoio ao setor de saneamento ambiental, seja em pesquisa, capacitação ou financiamento, isentos de conflito de interesses com as candidatas. A cada ano, os juízes são treinados para o exercício de suas responsabilidades. O julgamento, feito numa reunião para essa finalidade, segue o seguinte processo: 1. O CNQA apresenta aos juízes os volumes e outras informações sobre o processo de elegibilidade, a inscrição de candidatas, o treinamento e a seleção da Banca, além da designação de examinadores seniores, indicando ocorrências relevantes. A coordenação do CNQA presta esclarecimentos solicitados pelos juízes. 2. O CNQA apresenta os resultados do processo de validação das avaliações produzidas pelos examinadores. 3. Os juízes escolhem o juiz coordenador e deliberam sobre critérios de seleção das premiadas – pontuações totais mínimas,
pontuações mínimas por item ou critério, coerência com premiações de ciclos anteriores, proximidade de pontuações entre candidatas e outros. 4. O CNQA, para cada categoria de premiação, Nível I, II, III ou IV, identificando as candidatas apenas por códigos numéricos, apresenta aos juízes a pontuação total das candidatas comparadas entre si, a pontuação comparada por critério ou item e a pontuação de cada candidata, critério a critério ou item a item, conforme a categoria. Os juízes podem solicitar a leitura de partes do RA definitivo para entender melhor determinada pontuação. Os examinadores seniores ficam de plantão, por telefone, para esclarecer eventuais dúvidas. 5. Os juízes deliberam sobre os gráficos e informações apresentadas, indicando os códigos das candidatas a serem reconhecidas, entre as de melhor resultado de cada categoria. O CNQA informa quem são as candidatas escolhidas e os juízes produzem a Ata de reunião. A decisão dos juízes é soberana e irrecorrível. 6. Finalizada a reunião, o CNQA anuncia o resultado do ciclo de premiação no site www.pnqs.com.br. O Relatório de Avaliação O RA fornece a pontuação da candidata por critério (Nível I) e por item de avaliação (Níveis II, III e IV). Apresenta a Conclusão e os Comentários, destacando os pontos fortes e as oportunidades para melhoria em cada critério ou item de avaliação, sustentando a pontuação.
Os pontos fortes são caracterizados pelo pleno atendimento das principais exigências dos aspectos avaliados pelos critérios e itens. As oportunidades de melhoria indicam as lacunas na apresentação de práticas de gestão ou de resultados, ou, ainda, o não atendimento de exigências. Essas lacunas poderão ter sido identificadas no RG ou em informações obtidas por amostragem na visita às instalações. Processo de avaliação PNQS IGS A avaliação de cada Case considerado elegível é feita pelos avaliadores, sem identificação das candidatas. Todas as referências do texto do RDPG à organização são suprimidas pela ABES antes da submissão dos RDPGs aos avaliadores. O processo de avaliação da categoria IGS segue o seguinte roteiro: 1. O avaliador recebe todos os Cases elegíveis para avaliação e atribui pontuação aos diversos Aspectos avaliados, com base nas exigências dos critérios da categoria IGS, remetendo os dados da avaliação para que o CNQA os submeta aos
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juízes. Em razão do número de Cases, os próprios juízes poderão atuar como avaliadores. 2. O avaliador poderá contatar as candidatas para esclarecimento de dúvidas e fornecimento de informações por telefone, e-mail ou fax, ou ainda, em caso extremo e autorizado pelo CNQA, pessoalmente. As candidatas com práticas de gestão e resultados relatados no Case, que não puderem ser comprovados nessas consultas, são reportadas à coordenação do CNQA para repasse da informação aos juízes, que julgarão sobre a inelegibilidade. 3. O CNQA consolida os dados das avaliações dos Cases e prepara o gráfico comparativo para a análise dos juízes. 4. As candidatas preparam a apresentação de seu Case no Seminário de Benchmark. Em razão do número de candidatas, o CNQA poderá requerer que todos sejam apresentados. Candidatas que não apresentarem o Case não poderão ser declaradas vencedoras. 5. Os juízes poderão, em razão do número de candidatas, pré-selecionar as finalistas para a apresentação de Cases. 6. No Seminário de Benchmark, cada candidata apresenta o seu Case conforme a programação do CNQA. Os juízes finalizam as pontuações relativas à apresentação de cada uma. 7. Após as apresentações dos Cases, os juízes deliberam e confirmam ou decidem sobre as finalistas e, dentre elas, sobre a vencedora, registrando em Ata de Reunião e comunicando o CNQA. 8. O CNQA anuncia as finalistas (até dez) após a reunião.
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Critérios de Avaliação PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV Fundamentos da excelência Os critérios do PNQS permitem avaliar o grau de maturidade da adoção dos Fundamentos da Excelência pelas organizações do setor de saneamento, permitindo avaliar os processos gerenciais e os resultados organizacionais. No PNQS, o grau de maturidade é avaliado em quatro Níveis, que correspondem a categorias de premiação distintas. O Nível I de 250 pontos e o Nível II de 500 pontos exigem bem menos processos gerenciais que os Níveis III e IV, de 500 e 1.000 pontos, e utilizam tabelas de pontuação menos severas. O Nível III – 750 pontos – exige os mesmos processos gerenciais do Nível IV – 1.000 pontos –, e somente a Tabela de Pontuação é atenuada. Os Fundamentos da Excelência1 estabelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de Classe Mundial. Os fundamentos são os seguintes: PENSAMENTO SISTÊMICO Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca o alcance de novo patamar de conhecimento para a organização, por meio da percepção, da reflexão, da avaliação e do compartilhamento de experiências. CULTURA DE INOVAÇÃO Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Atuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.
1 Ver o site www.fnq.org.br para detalhes.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. VISÃO DE FUTURO Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização. GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando-lhes o desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências complementares de cada uma, buscando benefícios para ambas as partes. RESPONSABILIDADE SOCIAL Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
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Apresentação dos critérios PNQS Os Fundamentos apresentados na seção anterior estão incorporados no modelo de avaliação da gestão composto dos oito critérios do PNQS.
O modelo de avaliação da gestão representado pelos critérios do PNQS tem o objetivo de servir como um instrumento de medição para indicar o estágio atingido pela gestão da organização e também como referência para modelagem da gestão do saneamento. A figura representativa do Modelo de Excelência da Gestão da FNQ – MEG® – simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Ela sintetiza os principais elementos do sistema de gestão, composto dos mecanismos impulsores, harmônicos e integrados da liderança: estratégias e planos; clientes, sociedade e informações e conhecimento, que produzem resultados por meio das pessoas e dos processos.
O Modelo permite verificar, por meio de oito critérios, se a implementação do sistema de gestão da organização incorpora o conceito do PDCL – Plan, Do, Check and Learn.
Esta seção tem por objetivo apresentar os critérios de avaliação do PNQS 2011 para as categorias de Nível I, II, III e IV. Os critérios para essas categorias estão alinhados ao MEG® da FNQ. São baseados nos mesmos Fundamentos possuindo oito critérios de avaliação – sete para avaliar processos gerenciais e um para avaliar resultados organizacionais. Nos Níveis II, III e IV, esses critérios estão subdivididos em Itens. Os critérios de 1 a 7 possuem questões relativas a processos gerenciais (a, b, c...). O critério 8 requer a apresentação de resultados organizacionais categorizados. O RG da candidata deve apresentar, por escrito, as respostas às exigências postuladas em cada questão de acordo com a apresentação de evidências no Relatório da Gestão, mais adiante neste regulamento. Além disso, a apresentação de resultados deve observar os indicadores de desempenho Guia de Referência para Medição do Desempenho (GRMD) desse documento. O sistema de pontuação utilizado pelo avaliador para pontuar cada critério (Nível I) ou cada item (Níveis II, III e IV) é o mesmo em todos os Níveis, tanto para processos gerenciais como para Resultados, porém as tabelas de pontuação para cada Nível são diferentes – menos exigentes no Nível I e mais exigente nos Níveis III e IV. O Nível I – 250 pontos –, também denominado Nível de “Compromisso com a Excelência”, se aplica a organizações que estejam iniciando a construção de um sistema de gestão “classe mundial”, voltado para a excelência do desempenho. No entanto, recomenda-se às organizações que já passaram por uma avaliação no Nível I e chegaram perto de 250 pontos que passem a utilizar o Nível II como referência. O Nível II – 500 pontos –, conhecido como “Rumo à Excelência”, se aplica a organizações que estão na fase intermediária de construção de um sistema de gestão “classe mundial” e que chegaram perto de 250 pontos no Nível I. Porém, recomenda-se às organizações que já passaram por uma avaliação no Nível II e chegaram próximo aos 500 ponto que passem a utilizar o Nível III como referência. O Nível III – 750 pontos–, denominado “Avanços para a Excelência”, se aplica a organizações que estão em fase mais avançada de construção de um sistema de gestão “classe mundial” e que
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chegaram perto de 500 pontos no Nível II. Para as organizações que já passaram por uma avaliação no Nível III e chegaram próximo aos 750 pontos, recomenda-se que passem a utilizar o Nível IV – Critérios de Excelência, de 1.000 pontos. Os critérios do Nível III possuem as mesmas exigências de processos gerenciais e de resultados organizacionais do Nível IV, porém, com tabelas de pontuação mais atenuadas. As notas existentes ao longo da apresentação dos critérios têm o propósito de esclarecer, apontar as inter-relações existentes entre os itens, definir abrangência e orientar a redação das respostas e não se constituem em requisitos adicionais para os processos gerenciais ou Resultados solicitados nas questões.
Sistema de pontuação O sistema de pontuação visa determinar o estágio de maturidade da gestão da organização nas dimensões de processos gerenciais e resultados organizacionais. Processos gerenciais Na dimensão de processos gerenciais são avaliados os fatores “Enfoque”, “Aplicação”, “Aprendizado” e “Integração”, definidos conforme descrito abaixo: O fator “Enfoque” refere-se ao grau em que os processos gerenciais requeridos no item são atendidos por práticas de gestão que demonstram: • adequação – atendimento consistente aos
requisitos propostos, i.e., realização das funções relativas aos processos gerenciais requeridos, com padrões de trabalho e mecanismo de controle, atendendo eventuais especificidades requeridas e apresentando eventuais informações e destaques solicitados, de forma apropriada ao Perfil da organização;
• proatividade – capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrência de situações potencialmente indesejáveis e aumentar a confiança e a previsibilidade dos processos gerenciais.
O fator “Aplicação” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item e tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas de gestão que demonstram: • abrangência – cobertura ou escopo
suficientes, horizontal ou vertical, conforme
pertinente a cada processo gerencial requerido, pelas áreas, processos, produtos ou partes interessadas, considerando-se o Perfil da organização e estratégias;
• continuidade – utilização periódica e ininterrupta, considerando a realização de, pelo menos, um ciclo completo.
O fator “Aprendizado” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item e tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas de gestão que demonstram: • Refinamento – aperfeiçoamento decorrente
dos processos de melhoria e inovação. Em estágios avançados de refinamento (Nível II, III ou IV), esse subfator exige processos gerenciais atendidos por práticas de gestão no estado da arte e que incorporam alguma inovação.
O fator “Integração” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item e tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas de gestão que demonstram: • coerência – relação harmônica com as
estratégias e objetivos da organização, incluindo valores e princípios;
• inter-relacionamento – implementação de modo complementar com outras práticas de gestão da organização, onde apropriado; cooperação – colaboração entre as áreas da organização na implementação – planejamento, execução, controle ou aperfeiçoamento – das práticas de gestão. Em estágios avançados de cooperação (Níveis II, III e IV), esse subfator exige também essa colaboração com partes interessadas pertinentes a cada processo gerencial requerido.
Resultados organizacionais Na dimensão de resultados organizacionais são avaliados os fatores “Relevância”, “Tendência”, e “Nível atual”, definidos conforme descrito abaixo:
O fator “Relevância” refere-se ao grau em que os resultados apresentados são importantes para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.
O fator “Tendência” refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram evolução favorável ao longo de, pelo menos, dois (Nível I) ou três (Níveis II, III ou IV) últimos períodos consecutivos. Esses períodos devem
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ser coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização.
O fator “Nível atual” refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram: • competitividade – níveis de resultados
comparativamente favoráveis, no mercado ou setor de atuação, evidenciado por meio de referenciais comparativos pertinentes. Em estágios avançados de competitividade (Nível II, III ou IV), esse subfator valoriza resultados em nível de liderança no mercado ou setor de atuação ou de excelência no mundo. Nota 1: somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis são avaliados quanto à esse subfator. Nota 2: São pertinentes comparações com resultados médios do setor ou do mercado para demonstrar nível de competitividade, porém não são suficientes para evidenciar posição de liderança no setor ou mercado ou nível de excelência. São pertinentes as comparações com resultados de mesma natureza extraídos de Relatórios de Gestão de organizações premiadas no ciclo anterior do PNQS cuja informação esteja defasada de um ano, desde que os resultados utilizados para comparação tenham sido evidenciados naqueles RGs, pelo menos em nível superior à média do setor. Nesse caso, na apresentação da comparação, devem ser mencionadas a origem do referencial comparativo de RG vencedor, o ano a que se refere o resultado e como se encontrava o resultado no setor ou no mercado. [Ex.:Nota: comparação com empresa xxxxxxxx, troféu xxxxxxx em 2010, superou a média (ou foi líder) do setor em 2009”].
• atendimento a requisitos de partes interessadas – níveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas. Nota: somente os resultados relevantes apresentados associados a necessidades de partes interessadas são avaliados quanto à esse subfator.
Diretrizes para pontuação Há uma “Tabela de Pontuação (%) – processos gerenciais” e uma “Tabela de Pontuação (%) – Resultados organizacionais”, apresentada neste documento depois do critério 8 para cada Nível. Processos gerenciais Os processos gerenciais são pontuados em conjunto, por critério para o Nível I e por item para os Níveis II, III e IV, segundo as diretrizes
da respectiva Tabela de Pontuação, e de acordo com a seguinte sequência: 1. Determine a pontuação de cada fator:
a) Determine a coluna percentual que melhor explica o estágio de cada um dos subfatores de avaliação dentro de cada fator: Enfoque, Aplicação, Aprendizado e Integração;
b) O valor percentual de um fator é o valor percentual do subfator de menor avaliação.
2. O valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuais caso os outros dois fatores estejam em estágio superior.
3. Multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item.
4. A pontuação do item será o valor dessa multiplicação.
Resultados organizacionais Os resultados organizacionais são pontuados em conjunto, por critério para o Nível I e por item para os Níveis II, III e IV, segundo as diretrizes da respectiva “Tabela de Pontuação” e de acordo com a seguinte sequência: 1. Determine a coluna percentual que melhor
explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação: Relevância, Tendência e Nível atual.
2. O valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuais caso os outros dois fatores estejam em estágio superior.
3. Multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item.
4. A pontuação do item será o valor dessa multiplicação.
A pontuação final da organização é a soma da pontuação de todos os itens. Apresentação de evidências no Relatório da Gestão (RG) No caso de candidatura ao PNQS Nível I, II, III ou IV as evidências para atender aos aspectos avaliados devem ser relatadas no RG. Para que a apresentação de evidências seja consistente, o RG deverá relatar conteúdos completos visando maximizar a pontuação. Descrevendo processos gerenciais As questões relativas a processos gerenciais (critérios de 1 a 7) são compostos por perguntas que começam com a palavra “Como” e, em
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alguns casos, pela solicitação de evidências ou destaques complementares. Devem ser respondidos com a descrição das práticas de gestão da organização que implementam o processo gerencial requerido, evidenciando: • Os respectivos padrões de trabalho Incluir os responsáveis, metodologia sucinta, principais atividades, periodicidade, aspectos que demonstrem proatividade e outras regras de funcionamento que permitam entender o processo gerencial. • Os mecanismos utilizados para o controle das
práticas de gestão descritas Se o mecanismo de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho for um dos descritos genericamente em 1.f do Nível I, 1.2d do Nível II ou 1.2e do Nível III e Nível IV, basta mencionar o nome do mecanismo e eventuais particularidades. • A abrangência das práticas de gestão As áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, conforme os requisitos, abrangidas pelo processo gerencial em questão. A abrangência esperada para alguns processos gerenciais estão descritas na própria questão ou em notas abaixo das questões, quando não se encaixam nessas categorias. • A continuidade Ano de início de uso evidenciando a utilização periódica e ininterrupta. (Ex.: ...anualmente desde 2007..., semestral..., a partir de 2008...). • O aprendizado Evidências, ou exemplos, recentes de melhoria ou inovações incorporadas ou em incorporação, relativas às práticas de gestão adotadas. • A integração o conjunto das respostas aos processos gerenciais do critério, no Nível I, ou do item, nos Níveis II, III e IV, deve demonstrar, sempre que possível, a aplicação integrada das práticas de gestão da organização, i.e.: • coerência das práticas de gestão com as
estratégias e objetivos da organização; Nota: incoerências, percebidas pela Banca Examinadora, no RG e, principalmente, na visita – ou seja, “prática” diferente do “discurso” –, tem grande impacto na pontuação do critério ou item, conforme o tópico Sistema de Pontuação, fator Integração, subfator Coerência, neste regulamento);
• inter-relacionamento (ligação) com outras práticas de gestão da organização; e
• cooperação entre áreas e, se for o caso, com partes interessadas na implementação de práticas de gestão, seja na concepção, execução, controle ou melhoria.
Em alguns casos, as questões dos itens de processos gerenciais podem requerer mais de um processo e também especificar características para esses processos. Podem, ainda, vir acompanhadas de pedidos de apresentação de evidências, de citação de métodos e de solicitação de destaques quanto à forma de realização de processos específicos associados à questão proposta, bem como de outras informações para efeito de avaliação. Essas solicitações complementam as questões, havendo, portanto, necessidade de que na descrição sejam incluídas informações para atendê-‐las. No caso de solicitações de destaques quanto à forma, maneira ou modo, devem ser incluídas breves explicações sobre as principais atividades realizadas, citando, quando existir, os mecanismos, ferramentas, métodos ou programas a elas associados.
A eventual não aplicabilidade ou menor importância de uma exigência – processo gerencial, requisito específico ou destaque – ao sistema de gestão da candidata em decorrência do seu Perfil ou estratégias, deverá ser justificada em alinhamento ao tópico P3(3), ficando a critério dos examinadores aceitarem ou não as explicações.
No caso de unidades autônomas, se a controladora ou terceiras partes concebem, realizam, aprimoram ou controlam o processo gerencial solicitado no critério, seja porque a unidade não tenha delegação para tal ou por outra razão qualquer, descrever o processo normalmente, citando a área da controladora ou terceira parte responsável. O uso de tabelas é incentivado para demonstrar, de forma resumida, os principais padrões de trabalho das práticas, as áreas pertinentes, a continuidade e os mecanismos de controle das práticas. Exemplo de descrição de prática de gestão Perfil: Unidade Regional prestadora de serviços de água e esgoto Questão (Nível II) 1.3c) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização?
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Resposta no RG 1.3c Todas as ações decididas na reunião trimestral de acompanhamento de resultados, são passadas, pelo Coordenador de Gestão, da ata para o sistema informatizado 4Q1POC (o que, como, por que, quando, quem, onde, quanto custa) e conferidas pelos Gerentes. O 4Q1POC é uma evolução da planilha Excel pública usada de 2004 até 2007. Os gerentes podem desdobrar as ações em pseudoáreas relativas a fornecedores externos (2009) quando deles dependem e os fornecedores têm acesso pela Web às ações de sua ‘área’ para atualização de status. Nas reuniões mensais de cada área, desde 2007, o estágio de cada ação é discutido e atualizado no 4Q1POC pelo gerente usando sinais (desde 2008) – verde (ação no prazo ou concluída), amarelo (vai atrasar), vermelho (atrasada). Todos os gerentes podem ver o indicador dos demais e oferecer ajuda. O superintendente controla o indicador de estágio 4Q1POC semanalmente, por área, verificando se os gerentes estão acompanhando seus planos, informando-se dos problemas e ações registrados e interferindo quando necessário. A auditoria semestral do sistema da qualidade (1.2d) abrange o gerenciamento do 4Q1POC no quesito “Gestão de projetos e melhorias. O que o exemplo revela Prática
Acompanhamento de ações via metodologia 4Q1POC.
Padrões Passagem da ata para o sistema pelo Coordenador de Gestão trimestralmente; acompanhamento mensal das ações pelos gerentes com as equipes e pelo superintendente; metodologia do 4Q1POC informatizada.
Controle A verificação do registro no sistema pelos gerentes, do acompanhamento dos gerentes pelo superintendente, do uso do sistema pela auditoria do sistema da qualidade.
Abrangência Todas as áreas e fornecedores.
Continuidade: Desde 2004, começou com planilha Excel.
Integração Coerência: a prática é coerente com a estratégia de desenvolver fornecedores (2.1). Inter-relacionamento – as reuniões mensais e trimestrais fazem parte do sistema de reuniões (1.1), a sistemática promove o engajamento das pessoas com os objetivos (1.2) e o sistema de informação para acompanhamento dos planos está implantado (5.1);
Cooperação: todos os gerentes enxergam os indicadores dos demais para oferecer ajuda; os fornecedores são envolvidos no sistema como “pseudoáreas”.
Aprendizado O que evidencia as melhorias da sistemática de acompanhamento das ações decididas são as citações que o sistema evoluiu de uma planilha Excel pública em 2004 para um sistema integrado web em 2007, com sinalizadores coloridos em 2008, envolvendo fornecedores em 2009, sendo que essa última parece ser uma inovação gerencial.
Obs.: Em 27 linhas de meia coluna, a prática foi completamente descrita. A ABES disponibiliza RGs de candidatas vencedoras em ciclos anteriores que podem servir de referência. Descrevendo Resultados organizacionais O critério de resultados organizacionais solicita a apresentação de resultados relevantes na forma de séries históricas, com referenciais comparativos pertinentes e, ainda, no Nível III, com níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas, para os resultados que os expressam. • Os resultados relevantes São considerados relevantes, no mínimo, os resultados:
• exigidos no critério 8, incluindo estratificações;
• do GRMD, obrigatórios para o Nível da candidatura ou resultados equivalentes aos propósitos destes, com equivalência demonstrada, quando aplicáveis ao Perfil da candidata, e
• Relativos à avaliação das principais estratégias da organização, que foram estabelecidas em exercícios anteriores.
Os resultados equivalentes aos Propósitos dos Indicadores especificados do GRMD também são considerados válidos, mas, nesse caso, quando não for totalmente autoexplicativa, a equivalência deve ser explicada, incluindo no caso de tratar de uma medição indireta. Os indicadores equivalentes aos do GRMD utilizados pela candidata devem estar contidos no anexo ao RG, Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD.
Alguns resultados são solicitados com estratificações relevantes, para permitir uma análise mais detalhada.
• As tendências
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A apresentação de resultados deve abranger séries históricas de resultados relevantes que permitam analisar a favorabilidade de sua tendência recente. Para tanto, é requerida a apresentação de resultados quantitativos, decorrentes do sistema de gestão, observando, pelo menos, dois (Nível I) ou três (Níveis II, III e IV) períodos consecutivos, coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização. Os dados de tendência servem para evidenciar melhoria absoluta ou relativa ou, ainda, o desempenho sustentado em nível de excelência. • Os referenciais comparativos pertinentes O critério de resultados organizacionais requer, também, a apresentação de dados que permitam fazer comparações apropriadas do nível atual alcançado pela organização com dados oriundos de fontes externas consideradas pertinentes. São esperados referenciais comparativos pertinentes para os resultados comparáveis (aqueles que podem ser obtidos em concorrentes, empresas de referência, institutos de pesquisa, associações de classe e outras fontes, no mercado ou setor de atuação por meio de mecanismos lícitos), no mercado ou no setor de atuação, na sua região de atuação ou mundialmente, a fim de avaliar o nível de competitividade dos resultados alcançados pela organização. Os resultados referentes a medições particulares e internas não precisam ser comparados. Médias relevantes são consideradas referenciais comparativos pertinentes para demonstrar o nível atual dos resultados. As médias relevantes são aquelas obtidas com base em amostras suficientes, utilizando-se cálculo estatístico apropriado conforme aplicável: média aritmética, média ponderada, média truncada, etc. A principal vantagem da média truncada, em face da média aritmética, reside no fato de serem retiradas as observações extremas, tornando a estimativa da tendência central de maior qualidade. No entanto, médias não são suficientes para demonstrar nível de liderança ou de excelência se os resultados superarem essas médias. Nota: As médias truncadas de resultados de todas as organizações reconhecidas do PNQS no ano anterior ao de candidatura da organização que utiliza essas médias, independentemente do nível de reconhecimento ocorrido, são consideradas pertinentes para comparação com os resultados da organização candidata nesse ano, mesmo estando aquelas médias defasadas de um ano em relação aos resultados do último ciclo apresentado pela organização.
Parâmetros legais ou regulamentares para organizações concessionárias de serviços públicos são considerados referenciais comparativos pertinentes quando sua existência ajudar a compensar a falta de competição. Os referenciais comparativos apresentados que forem incoerentes com os critérios de pertinência definidos pela candidata, baseados em critérios de pertinência inadequados ou que não permitirem avaliar o nível de competitividade no mercado ou setor de atuação em razão de alguma limitação do referencial, serão desconsiderados pelos examinadores. Os critérios de pertinência dos referenciais comparativos são descritos em 1.3a para os Níveis II, III e IV. No Nível I, o examinador avalia a pertinência com base nas informações da candidata no local de apresentação dos resultados, no critério 8. Para demonstração de nível de liderança (exigido a partir do Nível II), espera-se a apresentação dos resultados do vice-líder ou de outros colíderes. Para demonstração do nível de excelência (exigido no Nível III) espera-se a apresentação do resultado do 2o. colocado do setor no mundo ou de resultados de outros “benchmarks” mundias similares aos da organização. Níveis de excelência teóricos também podem ser utilizados para comparação como por exemplo zero-erro ou 6-sigma. Não é necessária a apresentação, no critério 8, de metas passadas ou futuras traçadas pela organização, pois o nível de desempenho é avaliado com base nos referenciais comparativos pertinentes. • Os requisitos das partes interessadas Os níveis de resultados esperados, associados a requisitos de uma ou mais partes interessadas (RPI), devem ser informados para os resultados relacionados com as principais necessidades e expectativas informadas no Perfil. O objetivo é demonstrar que os principais RPIs associados ao item estão sendo atendidos. O sistema de pontuação de resultados organizacionais, nas tabelas de pontuação, demonstra que a apresentação de RPIs pode compensar até um limite, conforme o Nível, a falta de referenciais comparativos pertinentes. Pode ser informada como RPI qualquer meta interna resultante da tradução ou desdobramento interno de uma necessidade ou expectativa de uma parte interessada qualquer. Metas ou parâmetros mínimos ou máximos exigidos por partes interessadas são válidas para expressar um RPI. Os RPIs e sua origem devem ser explicados. Ver exemplos abaixo.
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1) Exemplo para item 8.4
2008 2009 2010 Média Setor RPI
Índice de frequência de acidentes acidente / milhão_h
6,1 5,9 5,6 18,3 5,7
RPI: Requisito da parte interessada Diretoria Corporativa responsável pela Unidade estabelecido em compromisso do ciclo de PE corporativo 2010. Obs.: As organizações utilizam o RPI para estabelecer suas metas, que podem ser mais desafiadoras. 2) Exemplo para item 8.5
2008 2009 2010 Média Setor RPI
Índice de tratamento de esgotos % gerado
73,5 74,5 76,8 35 75
RPI: Requisito da parte interessada: poder concedente Governo do Estado, estabelecido como compromisso para 2010 no último contrato de metas de 2007. Obs.: As organizações utilizam o RPI para estabelecer suas metas, que podem ser mais desafiadoras. • Outras observações sobre apresentação de resultados Devem ser explicados, também, eventuais tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo dos referenciais comparativos pertinentes. É lícito demonstrar tendência favorável por meio de um indicador e o nível atual favorável por meio de outro, comparado com referencial, desde que ambos tratem de resultados relativos aos mesmos propósitos. É incentivada a utilização de tabelas ou gráficos para a demonstração da evolução dos resultados e das respectivas referenciais comparativos pertinentes, com fonte devidamente identificada. Podem ser relatados fatos relevantes para demonstrar resultados organizacionais, a fim de evidenciar bom desempenho, mesmo que não sejam regularmente utilizados no sistema de medição formal. É o caso, por exemplo, de níveis de desempenho excelentes permanentemente atingidos e não mais monitorados; reconhecimentos externos, espontâneos ou decorrentes de submissão em prêmios ou outras certificações criteriosas e outros. Exemplos de relatos de fatos relevantes como resultados: 1) a regional, por seu desempenho destacado, foi a única selecionada pela corporação, entre 20 regionais, para representar o sistema no PNQS (resultado relativo a processos organizacionais – gestão – sem tendência, mas com comparação pertinente – 1 entre 20); 2) a organização foi reconhecida com o Prêmio CCQ no Estado, juntamente com outras cinco empresas, participando com um projeto de Manutenção Autônoma, entre 50 projetos (resultado de processo de apoio –
manutenção – sem tendência, mas com comparação pertinente – entre os 10% melhores); 3) a unidade recebeu o Certificado de “Cidadania da Prefeitura”, concedido pelo Conselho Municipal à empresa com a mais significativa iniciativa social do ano (resultado relativo à sociedade – satisfação da comunidade local – sem tendência, mas com comparação pertinente – outras empresas do município não ganharam); 4) o valor de indenizações pagas sobre reclamatórias trabalhistas vem diminuindo de R$ 1.013,00 por trabalhador em 2008 para R$ 654,00 por trabalhador em 2010, sendo o melhor resultado no sistema Estado, sendo que o número de desligamentos e os valores reclamados permaneceram estáveis no período (resultado relativo às pessoas – Insatisfação – com tendência e comparação). 5) O índice de atraso de pagamento de fornecedores quites com entregas é zero desde 2009. Exemplo de descrição de Resultado Organizacional Departamento de Limpeza Urbana da Prefeitura Questão (Nível I) 8.d) Apresentar os resultados relativos às pessoas Resposta no RG
Indicador 2009 2010 Bom Ref. Compar
Organização
Índice de produtividade MO Kton/func
1,11 1,15
0,92
1,12
Média*
2o.colocad.País Forum bmk**
Índice de capacitação anual força de trabalho h/ano/func
36,2 34,1 40 Média*
Índice de satisfação empregados % resp. favorav
84,2 89,2
85% dos 120 empregados pesquisados na pesquisa de clima se acham mais
satisfeitos que outras empresas da região em
que trabalharam
Índice de frequência de acidentes acidente / milhão_h
6,1 6,5 7,3 Média*
Coeficiente de gravidade de acidentes dia / milhão_h
97 95 112 Média*
15,1
12,2
Média 2009 revista XPTO
Melhor CPT 2009
revista XPTO
Req. Parte Inter.
CPT – Acidentes em manipulação de resíduos com perda de tempo Qtde/1000 func.coleta.ano Não é do GRMD mas Estrat. Prev. acidentes
23,2
19,2
20 CPT máximo definido
2009 pela Secret. Planejamento
*As médias indicadas foram calculadas com base na tabulação de resultados de organizações reconhecidas no PNQS 2010, utilizando a média truncada, que ignora resultados extremos. **O Fórum de Bmk reúne 10 organizações de porte similar já reconhecidas no âmbito do PNQS, certificadas OHSAS18001. ***Pesquisa no setor de resíduos sólidos realizada pela revista XPTO em Jun 2010 (80 organizações no País participaram).
Nota: O Nível I solicita resultados de apenas dois períodos.
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O que o exemplo dado revela Relevância dos resultados
Todos os resultados são relevantes. Os indicadores do GRMD foram apresentados. O índice de produtividade é equivalente ao requerido no GRMD para Resíduos sólidos. Todos os resultados são estratégicos (GRMD ou próprios).
Tendência Quatro em seis apresentam tendência favorável. Índice de produtividade MO Índice de satisfação dos empregados Coeficiente de gravidade de acidentes CPT – Acidentes com manipulação de
resíduos
Nível atual Competitividade: quatro resultados superam informação comparativa pertinente (média do
setor, mercado nacional ou mercado de trabalho). Índice de produtividade MO – maior que
média do setor, lidera no País. Índice de satisfação dos empregados – 85%
(a maioria) dos funcionários se acham mais satisfeitos que com empresas da região em que trabalharam (mesmo mercado de trabalho). Note-se que a informação comparativa proveniente da opinião dos próprios funcionários permite determinar que o nível atual é melhor que o mercado de trabalho local.
Índice de frequência de acidentes – menor que média do setor.
Coeficiente de gravidade de acidentes – menor que média do setor.
Atendimento a requisitos de partes interessadas: o Índice de CPT ficou abaixo do limite máximo definido pela parte interessada, Secretaria de Planejamento (Prefeitura).
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Tabela de pontuações máximas
Pontuações máximas Critérios e itens
Nível I Nível II Nível III Nível IV
1 Liderança 25 50 75 100 1.1 Governança corporativa 15 25 30 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 15 25 30 1.3 Análise do desempenho da organização 20 25 40 2 Estratégias e planos 25 40 60 80 2.1 Formulação das estratégias 20 25 40 2.2 Implementação das estratégias 20 35 40 3 Clientes 25 30 45 60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 10 20 20 3.2 Relacionamento com clientes 20 25 40 4 Sociedade 20 30 45 60 4.1 Responsabilidade socioambiental 15 30 30 4.2 Desenvolvimento social 15 15 30 5 Informações e conhecimento 20 25 35 50 5.1 Informações da organização 15 20 30 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 10 15 20 6 Pessoas 20 40 60 80 6.1 Sistemas de trabalho 15 25 30 6.2 Capacitação e desenvolvimento 15 20 30 6.3 Qualidade de vida 10 15 20 7 Processos 25 55 85 110 7.1 processos principais do negócio e processos de apoio 30 40 60 7.2 Processos relativos a fornecedores 15 25 30 7.3 Processos econômico-financeiros 10 20 20 8 Resultados 90 230 345 460 8.1 Resultados econômico-financeiros 50 75 100 8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado 50 75 100 8.3 Resultados relativos à sociedade 30 45 60 8.4 Resultados relativos às pessoas 30 45 60 8.5 Resultados relativos a processos 50 75 100 8.6 Resultados relativos aos fornecedores 20 30 40 Total de pontos 250 500 750 1000
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Perfil da organização PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV O Perfil é uma apresentação geral da organização. Apresenta aspectos do processo de transformação de insumos em produtos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. Deve propiciar uma visão global da organização, do seu negócio ou ramo de atuação e seus principais desafios. Inclui aspectos sobre o relacionamento da organização com suas partes interessadas e um histórico da busca da excelência.
O Perfil, incluindo o organograma, e mais a folha de determinação de elegibilidade, é utilizado pelos examinadores durante toda a avaliação, inclusive na etapa de visita às instalações. As informações podem ser fornecidas em redação livre, com uso de tabelas, fluxos ou figuras, em até seis páginas. O Perfil se subdivide como se segue: P1. Descrição da organização a) Instituição, propósitos e porte (1) Denominação da organização no relatório. (2) Forma de atuação. Unidade autônoma,
autarquia, órgão público, empresa de capital aberto, empresa de capital fechado, fundação, instituto, etc. No caso de unidade autônoma, informar a denominação e a forma de atuação da organização controladora no País e a denominação de eventuais organizações em níveis intermediários, abaixo da controladora. Nota: a forma de atuação permite identificar a parte interessada controladora (acionista, mantenedor, diretoria corporativa, governo do estado, prefeitura etc.)
(3) Data de instituição da organização. Informar pequeno histórico da origem da organização, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundação, criação, aquisições, fusões, desmembramentos, incorporações, separações, alteração de controle acionário, troca do principal executivo etc.).
(4) Descrição do negócio, destacando a natureza atual das atividades da organização ou atividade-fim (missão básica).
(5) Informações sobre o porte da organização com base em volumes pertinentes ao setor de saneamento – por exemplo: número de ligações, quantidade de instalações, número de habitantes na região de concessão, volumes produzidos, volumes captados, volumes tratados, volumes coletados, tamanho da rede, distâncias percorridas, número de domicílios, faturamento,
investimentos e outros volumes pertinentes ao Perfil.
(6) Se a organização for uma unidade autônoma, informar seu relacionamento institucional com a controladora a que pertence, indicando as porcentagens de sua força de trabalho e da receita bruta global em relação à controladora.
b) Serviços ou produtos e processos (1) Principais serviços ou produtos da
organização recebidos pelos clientes, relacionados diretamente à atividade-fim da organização (compatibilizar com os tipos de clientes informados no item “e”).
(2) Descrição sucinta dos processos principais do negócio e dos processos de apoio. Nota 1: Se a organização classifica processos de gestão entre esses processos, aqueles poderão ser referenciados na descrição de qualquer item relativo a processos gerenciais (critérios de 1 a 7), não sendo necessário tratá-los no item 7.1, que está focado apenas na gestão dos processos relativos às operações principais do negócio e operações de apoio. Nota 2: Em muitos casos, é comum que algum processo aplicado na organização seja gerenciado, parcial ou totalmente, por uma organização controladora (por exemplo: pela holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratégico e geração de padrões por área corporativa. Mesmo nessa situação, quando há envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser informados aqui neste Perfil, e os respectivos requisitos dos critérios de Excelência devem ser respondidos. Numa eventual visita às instalações, poderão ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.
(3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizados pela organização.
c) Sócios, mantenedores ou instituidores (1) Composição da sociedade ou identificação
dos membros mantenedores ou instituidores da organização.
(2) Denominação da instância controladora imediata, integrante da administração, à qual a organização se subordina (conselho de administração da sociedade anônima ou de sócios de empresa limitada, diretoria corporativa da unidade autônoma, órgão do governo acionista da empresa pública ou controlador do órgão da administração pública, conselho de mantenedores da organização sem fins lucrativos etc.).
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(3) Principais necessidades e expectativas dos sócios, mantenedores ou instituidores e sua tradução em requisitos.
d) Força de trabalho (1) Denominação genérica da força de trabalho
utilizada internamente (colaboradores, funcionários, empregados, servidores ou outro nome específico).
(2) Composição da força de trabalho, incluindo quantidade de pessoas por regime jurídico de vínculo (empregados, servidores, voluntários, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenação direta da organização, temporários, autônomos, comissionados, sócios ou outro regime).
(3) Informar a quantidade de estagiários que estão sendo preparados para compor a força de trabalho ou outra finalidade.
(4) Informar os percentuais da força de trabalho por nível de escolaridade e de chefia ou gerencial.
(5) Principais necessidades e expectativas da força de trabalho e sua tradução em requisitos.
e) Clientes e mercados (1) Principais mercados (concessionários ou não)
no saneamento ambiental e, se houver, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. Incluir eventuais delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias, dos mercados-alvo.
(2) Citar a denominação dos principais tipos de clientes, por produto. (Ex.: consumidores, usuários, compradores, contribuintes, sociedade, comunidade, cidadão ou outros beneficiários diretos dos produtos fornecidos). Nota: No caso de candidaturas de unidades autônomas elegíveis, devem-se incluir como clientes outras unidades da mesma organização controladora no País que também sejam beneficiárias significativas de seus produtos, para qualquer finalidade.
(3) Citar as organizações (distribuidores, revendedores, etc.) que atuam entre a organização e seus clientes.
(4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente e de cada organização citada em (3) Nota: trata-se dos fatores importantes para monitoramento da qualidade, que impactam na satisfação dos clientes.
Seguem-se exemplos de clientes e respectivos serviços e produtos recebidos, para diversos perfis clássicos de organizações de saneamento, podendo haver variações de denominação ou incluir segmentações de clientes:
Caso 1 – Empresa de água e esgoto • Consumidor recebe água potável ininterruptamente,
podendo haver segmentações por tipo. • Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento
de esgotos in natura, podendo haver segmentações por tipo.
• Sociedade recebe o serviço de tratamento e disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade de preservação ambiental) e população (necessidade de saúde pública).
Caso 2 – Unidade de tratamento e distribuição de água • Consumidor recebe água potável ininterruptamente,
podendo haver segmentações por tipo. Caso 3 – Unidade de distribuição de água • Consumidor recebe água potável ininterruptamente,
podendo haver segmentações por tipo. Caso 4 – Unidade de tratamento (ou produção) de água • Consumidor recebe água potável por intermédio de
uma unidade de distribuição. • Unidade de distribuição de água recebe água potável
ininterruptamente para ser distribuída. Caso 5 – Unidade de coleta e tratamento de esgoto • Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento
de esgotos in natura, podendo haver segmentações por tipo.
• Sociedade, recebe o serviço de tratamento e disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade de preservação) e população (necessidade de saúde pública).
Caso 6 – Unidade de coleta de esgotos • Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento
de esgotos in natura, podendo haver segmentações por tipo.
• Unidade de tratamento recebe esgotos in natura para tratamento.
Caso 7 – Unidade de tratamento de esgoto • Sociedade recebe o serviço de tratamento e
disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade de preservação) e população (necessidade de saúde pública).
• Consumidor, adquire subprodutos do tratamento de esgotos;
Caso 8 – Departamento de limpeza urbana • Munícipes recebem o serviço de coleta e afastamento
de resíduos sólidos. • Sociedade recebe o serviço de reciclagem e
disposição de resíduos. • Consumidores adquirem subprodutos da reciclagem. Caso 9 – Departamento de obras • Munícipes recebem o serviço de desenvolvimento e
manutenção da rede de escoamento pluvial.
f) Fornecedores e insumos (1) Citar os principais tipos de fornecedores
(críticos ou custosos) que compõem a cadeia de suprimento da organização, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. Quando aplicável, incluir também a
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sociedade, os próprios clientes e as unidades do mesmo controlador, sempre que se tratar de fornecedores de importantes matérias-primas ou insumos contínuos para a organização realizar sua Missão. Citar os principais produtos, matérias-primas e serviços por eles fornecidos e os valores aproximados de aquisições de cada tipo. No caso de fornecedores do mesmo controlador cujos valores de aquisição sejam repassados indiretamente, informar o montante aproximado referente a estes, nem que sejam computados por meio de valores contábeis provenientes de rateios, taxas ou operações similares. No caso de o fornecedor ser a sociedade, fornecendo em regime de outorga, águas superficiais ou subterrâneas, informar onde são as principais fontes de captação da água bruta. Nota: Considerar, também, na análise dos principais tipos de fornecedores: 1) outras organizações, inclusive da mesma controladora, que entreguem regularmente importantes matérias-primas, insumos ou serviços para a candidata, ou em seu nome, para os clientes ou outras partes interessadas; 2) clientes atuando como fornecedores de matérias-primas ou insumos, para agregação de valor pela candidata; 3) concessionárias de serviços públicos; 4) instituições financeiras; 5) a sociedade, representada por órgãos de governo, no caso de concessão de extração de matéria-prima da natureza.
(2) Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores.
(3) Informar, quando existir e representar comparativamente ao total da força de trabalho mais de 5%, a quantidade de empregados de terceiros, sem coordenação direta da organização candidata, e as principais atividades que eles executam, quando essas atividades estiverem associadas aos processos principais do negócio.
(4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de fornecedor e sua tradução em requisitos.
Seguem exemplos de fornecedores e respectivas matérias-primas, insumos e serviços fornecidos para organizações de saneamento, podendo haver variações de denominação ou outras segmentações: • Sociedade fornece água bruta, segundo critérios e
outorgas de captação. • Consumidores fornecem esgoto in natura para o
serviço de coleta e afastamento, segundo critérios de coleta.
• Prestadores de serviços fornecem serviços diversos, incluindo de energia, de comunicação, financeiros, de
financiamento, de engenharia, de manutenção, de construção, de informações etc.
• Fornecedores de insumos fornecem insumos diversos, incluindo produtos químicos.
• Fornecedores de equipamentos fornecem máquinas e peças de reposição.
• Unidades da mesma organização fornecem materiais e serviços.
• Munícipes fornecem resíduos sólidos para coleta e afastamento.
• Agências fornecem resíduos sólidos para coleta e afastamento.
• Clientes fornecem amostras de água para serem testadas (Laboratório de análises físico-químicas).
g) Sociedade (1) Principais comunidades com as quais a
organização se relaciona. (Ex.: munícipes, ribeirinhos, vizinhos etc.).
(2) Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações da organização causam nas comunidades e na sociedade como um todo, desde o projeto até a disposição final.
(3) Descrever os passivos ambientais da organização e sua situação ou declarar inexistência.
(4) Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação à organização e sua tradução em requisitos.
Seguem exemplos de potenciais impactos adversos de organização responsável pelo ciclo completo de água e esgoto: • Produtos: interrupção de fornecimento de água, fornecimento de água fora de padrão de qualidade, extravasamento de esgoto, descarte de esgoto in natura, etc.; • Processos: perdas de água, transtornos por obras em via pública, poluição veicular e de equipamentos móveis etc.; • Instalações: emissão de ruído, emanação de odores, consumo de energia, trânsito de veículos, contaminação de solos e lençóis freáticos por vazamento ou despejo de esgotos, desmoronamentos por infiltrações na rede de água, etc.
h) Parceiros (1) Citar os principais parceiros. (2) Informar os objetivos comuns associados, as
datas de início das parcerias e as principais competências compartilhadas.
(3) Principais necessidades e expectativas dos parceiros e sua tradução em requisitos.
i) Outras partes interessadas (1) Informar, se pertinente, a denominação de
outras partes interessadas na organização, incluindo os órgãos reguladores do mercado em que a organização atua (ex.: Poder concedente, Procon, Ministério da Saúde, Agência Nacional de Água, etc.).
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(2) Principais necessidades e expectativas dessas partes interessadas e sua tradução em requisitos.
Nota: Os critérios do PNQS fazem menção a partes interessadas genéricas, como sociedade, comunidades, clientes, força de trabalho, fornecedores, que, no relato das respostas aos requisitos, devem ser substituídas pelas denominações apresentadas pela candidata nesse Perfil. P2. Concorrência e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo (1) Informar se há algum tipo de concorrência
direta de produtos similares fornecidos por outras organizações ou concorrência indireta por meio da aquisição ou produção de produtos ou soluções equivalentes por parte dos clientes em qualquer outra fonte alternativa que não seja a própria organização para alcançar os mesmos benefícios. Citar as organizações concorrentes e sua natureza (pública, privada, nacional ou internacional, etc.). Na impossibilidade de caracterizar a concorrência direta ou indireta, informar as possíveis consequências diretas da perda de eficiência, de toda ou de parte da organização. (Ex.: elevação de preços ou desabastecimento em mercados cativos; intensificação da demanda reprimida – filas; aumento de denúncias, processos ou liminares; perda de atratividade para investimentos públicos; perda da razão de existir ou de partes da Missão; terceirização de atividades ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de valor da organização; encerramento de atividades; etc.).
(2) Informar a parcela de mercado da organização e dos seus principais concorrentes (se organização atuante em mercado competitivo).
(3) Citar os principais fatores que diferenciam a organização no setor.
(4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades.
b) Desafios estratégicos (1) Principais desafios ou barreiras em relação à
manutenção ou ao aumento da competitividade (por exemplo, alteração da Missão ou abrangência de atuação, entrada em novos mercados ou novos segmentos, mudanças de controle ou de estrutura de gestão, adequação a novas exigências da sociedade, captação de recursos para
investimento e implementação de estratégias específicas).
(2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas.
(3) Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão.
P3. Aspectos relevantes (1) Requisitos legais e regulamentares no
ambiente da organização, incluindo os relativos à saúde ocupacional, à segurança e à proteção ambiental, e os que interferem ou restringem a gestão econômico-financeira e dos processos organizacionais.
(2) Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado impostas nos últimos três anos referentes aos requisitos legais, regulamentares, éticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistência, se for o caso. Omitir os conflitos trabalhistas com empregados, que não sejam coletivos, desde que não estejam relacionados com a saúde e com a segurança no trabalho.
(3) Informar, considerando a cultura, os modelos de negócio e de gestão e o setor de atuação da organização, a numeração das questões dos critérios de 1 a 7, relativos aos processos gerenciais (ex.: 1a, 2c... ou 1.1a, 1.3c...), que porventura possuam requisitos que possam ser considerados de menor importância para a gestão da organização. Para cada caso, informar quais são os requisitos da questão considerados de menor importância e breve justificativa. Dessa forma, quando pertinente, a avaliação, poderá ser aprofundada nos requisitos de maior importância.
(4) Outros aspectos peculiares da organização. P4. Histórico da busca da excelência Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organização em busca da excelência do desempenho e da competitividade. P5. Organograma (1) Apresentar o organograma com os nomes dos
responsáveis pelas áreas, processos ou funções e quantidade de pessoas, informando o local de lotação, se existir mais de um endereço de instalação. Destacar quem faz parte da Direção. Se a organização for uma unidade autônoma, o organograma deve conter os principais vínculos com a organização controladora e com as demais unidades.
(2) Incluir lista ou tabela com os nomes das principais equipes, temporárias ou permanentes, formadas por pessoas de diferentes áreas para apoiar, planejar ou
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realizar a gestão (comitês, comissões, grupos de trabalho, times. etc.), destacando, se houver, qualquer representante de parte interessada, indicando o nome dos coordenadores.
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Nível I – Critérios Compromisso com a Excelência – 250 pontos
Nível I 1 LIDERANÇA Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção. Ver tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de evidências, exigidas nos Critérios de 1 a 7, relativas aos processos gerenciais. Os campos de “uso do avaliador” podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não-conformes durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. O texto explicativo “Finalidade” não faz parte dos requisitos abrangidos pelas perguntas. Servem apenas para ajudar esclarecer para que se aplicam tais processos gerenciais.
Processos gerenciais a) Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os valores e princípios organizacionais; Destacar a forma de comunicação dos valores e os princípios organizacionais à força de trabalho, e quando pertinente, às demais partes interessadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A atualização de valores e princípios organizacionais visa a revisão ou confirmação dos ideais a serem perseguidos e que devem balizar as decisões e ações das pessoas da organização, assegurando convergência nas ações de todas as áreas e processos, levando-se em consideração as atuais necessidades de todas as partes interessadas. A comunicação dos valores e princípios organizacionais à força de trabalho tem a finalidade de desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um, além de evidenciar compromissos. A comunicação desses valores e princípios organizacionais a fornecedores, incluindo, terceirizados, revendedores, representantes, também tem a mesma finalidade. A comunicação para os clientes tem a finalidade de evidenciar compromissos e desenvolver a sua confiança na organização. b) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? Citar os códigos de conduta emitidos. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O tratamento das questões éticas visa a promover o relacionamento ético com todas as partes interessadas e com os concorrentes. c) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A tomada de decisão tem a finalidade de compartilhar informações, no âmbito dos diversos níveis da estrutura de liderança, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-a-dia da organização e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as ações, corretivas ou proativas. A comunicação das decisões tem o objetivo de comprometer os atores dos processos envolvidos com as ações decididas, em todos os níveis e áreas. A implementação das decisões visa a assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática e concluídas, o que pressupõe sistemáticas de registro e monitoramento.
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d) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O exercício da liderança por parte da direção tem a finalidade de promover o engajamento da força de trabalho na causa da organização, traduzida pela sua missão, visão, estratégias, objetivos, planos e metas. A interação da direção com interlocutores das partes interessadas tem o objetivo de conhecer e compreender, sem intermediários, seus principais anseios, de identificar o valor percebido por eles na organização e seus produtos e de informá-los sobre as políticas e metas institucionais da organização para com a parte interessada em questão, buscando oportunidades, validando as estratégias e gerando credibilidade em relação à organização. e) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A avaliação tem por objetivo identificar, com base na observação de seu desempenho, as competências em que cada um dos líderes deve ser desenvolvido, entre aquelas desejadas pela organização e definidas de antemão. O desenvolvimento tem por finalidade tratar as competências que necessitem ser adquiridas ou aprimoradas em cada líder. f) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seu cumprimento? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O estabelecimento dos padrões de trabalho visa assegurar a uniformidade na execução dos processos gerenciais, por meio da instituição e padronização das regras que orientam o funcionamento das práticas de gestão da organização. A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais visa a estimular, por meio do controle, a aplicação desses padrões pelos gestores e, consequentemente, a promover a qualidade da gestão. g) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado? Destacar as formas de investigação de boas práticas de gestão em organizações de referência para apoiar o aprendizado. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado tem o objetivo torná-los mais eficientes e eficazes, avaliando-os e incorporando padrões aprimorados, de forma integrada, inclusive captados em organizações de referência. h) Como a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização? Destacar as formas de obtenção e de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos pertinentes e as formas de utilização de principais requisitos de partes interessadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos níveis da estrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados, de verificar o atendimento aos principais anseios das partes interessadas e de avaliar o nível de competitividade da organização no mercado ou setor de atuação. Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar em 1.a os princípios organizacionais, por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outras categorias de princípios porventura existentes. 3 Os códigos de conduta emitidos, de 1.b, são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética e assemelhados. 4 Os principais mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho adotados para os processos gerenciais devem ser apresentados em 1.d e apenas citados ao longo da descrição das práticas de gestão relativas a cada um dos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7. Mecanismos específicos, não descritos em 1.d, podem ser apresentados na descrição da respectiva prática de gestão. 5 Melhorias recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.2g, inclusive em consequência da investigação de boas práticas de outras organizações, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7, a fim de evidenciar o refinamento na gestão. 6 O desempenho operacional citado em 1.h refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio citados no Perfil P2b(1) 7 A utilização de referenciais comparativos pertinentes, mencionada em 1.h, pode abranger os da região de atuação da organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, os das regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. A identificação (origem) dos referenciais comparativos pertinentes utilizados para avaliar o desempenho competitivo - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referencia; ou outros – deve ser apresentada com a demonstração de resultados no Critério 8.
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Nível I 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.
Processos gerenciais a) Como são definidas as estratégias da organização, considerando-se o macroambiente, as características do setor e do mercado de atuação da organização, e suas tendências, bem como o ambiente interno? Apresentar as principais estratégias da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer as ações necessárias para realizar a missão da organização e alcançar a sua visão de futuro, aproveitando as forças impulsoras e contornando as forças restritivas, provenientes dos processos internos da organização e as externas, originárias do macroambiente, mercado e setor de atuação e de suas tendências. b) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os principais requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas; Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a implementação das estratégias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A definição dos indicadores para avaliar a implementação das estratégias tem o objetivo de viabilizar o monitoramento do êxito das ações estratégicas por meio de resultados quantitativos. O estabelecimento de metas de curto e longo prazos visa definir níveis de desempenho esperados para os indicadores estratégicos com base em fatos, como projeções de histórico, previsões mercadológicas, requisitos de partes interessadas, níveis de resultados alcançados no mercado ou setor de atuação, picos já alcançados anteriormente, desafios incrementais e outros. O estabelecimento de metas considerando os requisitos das partes interessadas tem por objetivo mobilizar a organização para o seu atendimento. A definição dos planos de ação tem a finalidade de concretizar as estratégias definidas e o alcance dos resultados. O desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas tem por objetivo realinhar os objetivos entre todas as áreas da organização. c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A comunicação das estratégias, metas e planos de ação para as pessoas da força de trabalho tem o objetivo de evidenciar a contribuição da equipe para o êxito das estratégias, potencializando seu engajamento na causa comum. A comunicação de estratégias para as demais partes interessadas tem a finalidade de provocar o realinhamento de interesses mútuos, no caso de estratégias que possam trazer vantagens ou conseqüências importantes para a parte interessada e eventuais desdobramentos para a própria organização. d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O monitoramento da implementação dos planos de ação visa a assegurar a implementação das estratégias, e se antecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos. Notas: 1 O tema “definição de estratégias” abordado em 2.a refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. No processo podem ser utilizados vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para se criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 Em 2a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. A análise das características do setor de atuação engloba a investigação das forças citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor como um todo. A análise do
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mercado de atuação abrange a investigação das forças citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos à competição no mercado por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental. 3 Os requisitos das partes interessadas mencionados em 2.b são aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 4 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso não comparáveis. 5 Os processos principais do negócio e processos de apoio mencionados em 2.b são aqueles citados no Perfil P1b(1). 6 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.b deve abranger todas as áreas e níveis da organização.
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Nível I 3 CLIENTES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.
Processos gerenciais a) Como o mercado é segmentado? Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, apresentando os principais agrupamentos de clientes-alvo. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A segmentação do mercado tem a finalidade de delimitar os nichos de atuação para a colocação dos produtos da organização, possibilitando a utilização de instrumentos de marketing seletivos e permitindo o monitoramento da participação nos segmentos. A definição dos clientes-alvo tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com características similares, possibilitando a configuração de serviços de marketing adequados para cada grupo, viabilizando a escala. b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria dos produtos e processos da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo visam obter as informações necessárias para configuração de produtos e serviços associados com incorporação de características mais relevantes para os diferentes grupos de clientes. c) Como os produtos e marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentos de mercado pelos produtos da organização. A divulgação de marcas visa a criar no mercado uma imagem positiva que as associe à organização e dos seus produtos, potencializando a preferência dos clientes atuais e potenciais, criando cledibilidade, confiança e imagem positiva. d) Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Citar os principais canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O tratamento das reclamações ou sugestões de forma pronta e eficaz tem a finalidade de eliminar falhas em produtos e melhorar suas características, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes. e) Como é avaliada a satisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência? Destacar as formas de utilização dessas informações para promover ações de melhoria. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre a organização e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação. Notas: 1 Neste critério deve-‐se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercado. 2 As principais necessidades e expectativas dos clientes citadas em 3.b devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4). 3 As organizações de referência citadas em 3.e são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar a competitividade dos resultados de satisfação. 4 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste critério, onde aplicável. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados em 8.b.
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Nível I 4 SOCIEDADE Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.
Processos gerenciais a) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo de tudo aquilo que a organização pode causar de negativo, direta ou indiretamente, à sociedade e aos ecossistemas, em decorrência de seus produtos, de seus processos e de suas instalações. b) Como são identificados e analisados os requisitos legais e regulamentares aplicáveis à organização e implementadas ações de melhoria? Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões sociais e ambientais têm a finalidade assegurar conhecimento atualizado dos requisitos associados aos produtos, processos e às instalações da organização, atuando na prevenção da conformidade legal e regulamentar. A implementação de ações de melhoria visa ao atendimento e, mesmo, à superação desses requisitos de forma planejada, bem como, no caso de sanções, o tratamento célere para ajuste de conduta. c) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vista ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais; Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de ecossistemas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A seleção e promoção de ações com vistas ao desenvolvimento sustentável visam engajar a organização e sua rede na causa da sustentabilidade do planeta, inclusive com o envolvimento de parceiros e de sua força de trabalho. O envolvimento da força de trabalho nesse aspecto potencializa o engajamento na causa da organização. d) Como são selecionados e desenvolvidos ou apoiados projetos sociais voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Citar os principais projetos sociais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A seleção e o desenvolvimento de projetos sociais com base em critérios claros têm por objetivo maximizar o grau de sucesso na execução dos projetos em que a organização concentra seus investimentos de desenvolvimento socio-econômico. Notas: 1 Entre os impactos sociais citados na questão 4.a incluem-‐se os impactos à segurança e à saúde dos usuários e da população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização. 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1g(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1g(3). 3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.c devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1h. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados em 8.c.
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Nível I 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.
Processos gerenciais a) Como os sistemas de informação são definidos considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Citar os principais sistemas de informação e sua finalidade. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A definição de sistemas de informação tem o objetivo de desenvolver e disponibilizar soluções mais eficazes para atender as necessidades de informação e de seu tratamento, identificadas junto a usuários do nível operacional e gestores. b) Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários com o crescimento do negócio tem a finalidade de melhorar a capacidade de buscar, captar, processar, armazenar, entregar e antecipar informações aos usuários, na medida em que os sistemas de informação aumentarem sua abrangência e complexidade para atender às necessidades identificadas. c) Como a segurança das informações é garantida? Destacar as formas utilizadas para assegurar a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A segurança das informações é tratada quanto à atualização a fim de garantir que os usuários estejam utilizando informações atuais para tomar decisões e realizar seu trabalho, não havendo pendências de registros de fatos e lançamentos de documentos nos sistemas de informação. A segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade com a finalidade de restringir o acesso e a distribuição das informações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendo o acervo de informações da organização contra o uso indevido. A segurança das informações é tratada quanto à integridade com o objetivo de garantir o registro e uso de informações fidedignas pelos usuários, promovendo a qualidade da informação e da tomada de decisão. A segurança das informações é tratada quanto à disponibilidade visando assegurar o pronto acesso a elas pelos usuários, promovendo a continuidade dos serviços de informação. d) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos geradores de diferenciais para a organização? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O compartilhamento e a retenção do conhecimento têm a finalidade de proteger a organização dos riscos da perda de diferenciais conquistados em virtude dos conhecimentos adquiridos e gerados, considerados ativos intangíveis ou a eles associados. Notas: 1 Os sistemas de informação citados em 5.a abrangem os principais sistemas informatizados e não-‐informatizados. 2 Os conhecimentos da organização abordados em 5.d podem incluir lições aprendidas, até mesmo decorrentes de fatos adversos. 3 A retenção de conhecimento citada em 5.d inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e a retenção de pessoas-chave para a organização.
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Nível I 6 PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
Processos gerenciais a) Como a organização do trabalho é definida e implementada? Destacar a forma de participação das pessoas na busca da melhoria contínua e de inovações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A definição e implementação da organização do trabalho têm a finalidade de orientar a estrutura organizacional e os respectivos cargos para cada vez melhor sustentar os processos, promovendo a sinergia do trabalho em equipe e a produtividade do sistema de trabalho, facilitando a busca de melhorias e de inovações. b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: O estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração visa considerar as diferenças de desempenho das pessoas da força de trabalho no sistema de remuneração, promovendo a confiança da equipe. O estímulo ao alcance de metas por meio do reconhecimento tem por objetivo promover a mobilização das pessoas pela motivação, identificando e reforçando comportamentos de alto desempenho, sem precondições. O estímulo ao alcance de metas por meio do incentivo tem a finalidade de promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas de alto desempenho. A utilização das oportunidades de movimentação interna de pessoas para promover o reconhecimento e igualdade de oportunidades visa compatibilizar, de forma transparente, o encarreiramento profissional com o alcance de metas. c) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, voltadas para o êxito de estratégias e para a melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas voltadas às estratégias a fim de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, as demandas delas decorrentes. As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas voltadas às necessidades das pessoas com o objetivo de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, suas demandas de desenvolvimento para exercício das funções atuais e futuras. A participação dos líderes e das pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas tem a finalidade de aproximar líderes e liderados, harmonizar os interesses e estabelecer compromissos mútuos com o desenvolvimento profissional. d) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Adequação Proatividade Abrangência Continuidade
Finalidade: Os perigos relacionados à saúde ocupacional e segurança são identificados e os riscos a eles relativos tratados com o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho em decorrência de suas atividades. e) Como a satisfação das pessoas é avaliada? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação que afetam a satisfação das pessoas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A avaliação da satisfação das pessoas tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre aspectos relacionados ao trabalho na organização e identificar oportunidades para melhoria desses aspectos, aumentando a satisfação. A participação dos líderes tem a finalidade de responsabilizá-los diretamente pela melhoria e manutenção do moral das pessoas elevado. Notas: 1 Neste critério deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 A saúde ocupacional mencionada em 6.d inclui aspectos relativos à ergonomia.
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3 Em 6.e, entre os fatores identificados incluem-se aqueles que apoiam a identificação das necessidades e expectativas das pessoas, por exemplo, relativos aos benefícios concedidos pela organização. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados no Critério 8.
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Nível I 7 PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A determinação de requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio a partir das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas tem por objetivo possibilitar o controle dos principais indicadores de desempenho dos produtos e dos processos, associados aos requisitos identificados. b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio? Citar os métodos de padronização e controle; Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações corretivas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A garantia de atendimento dos requisitos tem a finalidade de implementar o controle do cumprimento dos padrões dos processos para que as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas sejam alcançadas. O controle é realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados são comparados com padrões (metas) previamente estabelecidos. O responsável pelos processos atua corretiva e preventivamente para sanar não-conformidades identificadas. Não-conformidade refere-se ao não atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma não-conformidade leva à identificação e bloqueio das causas, de modo a assegurar que não haverá novas ocorrências. c) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio? Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos principais do negócio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios, exemplificando melhorias decorrentes; Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos e processos, exemplificando inovações obtidas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A análise dos produtos e processos principais do negócio e dos processos de apoio tem o objetivo de estudar sua eficácia e de identificar potenciais melhorias. A melhoria dos produtos e processos principais do negócio e dos processos de apoio, inclusive por meio do benchmarking e estímulo à inovação, visa à busca e à incorporação de novas características que promovam a agregação de valor para os clientes e para outras partes interessadas. d) Como os fornecedores são selecionados e avaliados? Destacar as formas de envolvimento e comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização com os princípios organizacionais, incluindo os relativos à saúde e segurança. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A seleção de fornecedores de matérias-primas, insumos e serviços tem por objetivo investigar e filtrar se candidatos potenciais, incluindo fornecedores atuais, estão aptos para atender os requisitos exigidos pelos processos, incluindo requisitos econômico-financeiros e socioambientais. A avaliação dos fornecedores tem por finalidade assegurar que eles atendam os requisitos de fornecimento e a realização de ações preventivas ou corretivas no caso de ocorrências indesejadas. O envolvimento e o comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização com os valores e princípios organizacionais busca promover o engajamento de terceiros eventualmente envolvidos nas operações da organização, com a cultura da excelência.
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e) Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo financeiro equilibrado? Destacar a forma de alocação dos recursos para a implementação dos planos de ação relativos às estratégias no orçamento. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Finalidade: A elaboração e o controle do orçamento têm a finalidade de viabilizar o planejamento, responsabilização, controle e análise integrada e segmentada das receitas, despesas e investimentos, proporcionando elementos para projeção de resultados financeiros da organização. A alocação de recursos para a implementação das estratégias no orçamento tem a finalidade de assegurar que os planos de ação sejam implementados. A manutenção do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para operacionalização de suas atividades sem sobressaltos. Notas: 1 Os processos principais do negócio e de apoio devem ser descritos no Perfil, parágrafo P1B(2). 2 Os principais requisitos mencionados em 7.a referem-se aos “poucos vitais” que devem ser monitorados, que são determinantes para o bom desempenho dos processos e que estejam associados a necessidades e expectativas de partes interessadas de grande importância. 3 Os produtos citados em 7.a e 7.c são aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo serviços associados a essas atividades. 4 Os “produtos e processos” de organizações de referência mencionados em 7.c referem-se aqueles com finalidade similar aos da organização, não necessariamente produtos e processos similares aos da organização. 5 Neste critério deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 6 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste critério, onde aplicável. 7 Nesse critério é importante explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 8 Os resultados dos indicadores de desempenho relativos a esse Critério devem ser apresentados em 8.e.
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Nível I 8 RESULTADOS Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas para se verificar o atendimento. Ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de resultados consistentes, até mesmo sobre a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD. Notas válidas para este critério: 1 Devem ser apresentados neste critério, no local apropriado, os resultados de indicadores estratégicos mencionados no critério 2 e outros indicadores mencionados nos demais critérios relativos a processos gerenciais. 2 No caso de unidade autônoma cuja apresentação de um resultado é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora. 3 Na apresentação dos resultados, deve-se demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos dois ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível tendências adversas. 4 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com os padrões descritos em 1.h, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 5 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em 1.h, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.
Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (2 períodos)
Nível atual
b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (2 períodos)
Nível atual
c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (2 períodos)
Nível atual
d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida e os de liderança de pessoas. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (2 períodos)
Nível atual
e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes às demais solicitações de resultados. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (2 períodos)
Nível atual
f) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicável. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (2 períodos)
Nível atual
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TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I 250 pontos Aplicada uma vez para cada Critério de 1 a 7
0% 20% 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão
apresentadas são inadequadas aos requisitos do Critério ou não estão relatadas.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para pelo menos um dos requisitos do Critério.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do Critério.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para a maioria dos requisitos.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para quase todos os requisitos do Critério.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do Critério.
Proatividade - -
• O atendimento aos requisitos é reativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a pelo menos um requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a muitos dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento à maioria os requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
Aplicação Abrangência • O conjunto de práticas de
gestão apresentadas não abrange as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange muitas áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange a maioria das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange quase todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
Continuidade • Uso não relatado ou práticas de gestão descontínuas.
• Início de uso ou uso continuado em pelo menos uma prática de gestão apresentada.
• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.
Aprendizado Refinamento • As práticas de gestão
apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • Não existem melhorias sendo implantadas.
• Existe pelo menos uma melhoria sendo implantada em prática de gestão.
• Existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão.
• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.
Integração Coerência • As práticas de gestão
apresentadas não são suficientemente coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
- - -
• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com estratégias e objetivos da organização;
Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
Cooperação • As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" ( = ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para a determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.
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TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I 250 pontos Aplicada somente uma vez para o Critério 8 como um todo
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Relevância • Não foram apresentados
resultados relevantes. • Pelo menos um resultado relevante foi apresentado.
• Muitos dos resultados relevantes foram apresentados.
• A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.
• Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.
• Todos os resultados relevantes foram apresentados.
Tendência • Tendências desfavoráveis para
todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).
• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado ou muitos resultados; • sendo ele relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.
• Tendências favoráveis em mais de um resultado apresentado; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.
• Tendências favoráveis em muitos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negócio.
• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negócio.
• Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado e processos principais do negócio.
Nível Atual Competitividade • Nenhum resultado comparável
é apresentado para avaliar o nível atual de competitividade.
• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo ele estratégico ou
• O nível atual de mais de um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico ou
• O nível atual de mais de um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • Se sendo ndo um deles estratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio; ou
• O nível atual de muitos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio; ou
• O nível atual de muitos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado e processos principais do negócio; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um resultado apresentado comparável.
Atendimento a Requisitos de partes interessadas
• O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas não é demonstrado.
• O atendimento de pelo menos um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado, incluindo pelo menos um relativo a clientes.
• O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado, incluindo pelo menos um relativo a clientes.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" ( = ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação.
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Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível I – 250 pontos
Organização: _________________________________ Data: ____/____/____
Percentual Critério
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante Pontuação
Máxima Pontuação
Obtida
1 25 2 25 3 25 4 20 5 20 6 20 7 25
1-7 160 Relevância Tendência Nível Atual Resultante
8 90 Total 250
Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator
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Nível II – Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos
Nível II 1 LIDERANÇA Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção. Ver tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de evidências, exigidas nos Critérios de 1 a 7, relativas aos processos gerenciais. Os campos de “uso do avaliador” podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não-conformes durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. 1.1 Governança Corporativa
Processos gerenciais
a) Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os valores e os princípios organizacionais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da administração. Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denúncias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são identificados, classificados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio? Apresentar os principais riscos empresariais identificados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como a direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5 – Organograma. 2 Podem ser apresentados, na questão 1.1b, os princípios organizacionais como as declarações da Missão, Visão e políticas. 3 Os códigos de conduta emitidos são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética e assemelhados. 4 Em 1.1c, riscos empresariais são aqueles que podem afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos estratégicos e do negócio de uma organização, seja ela pública, privada ou sem fins lucrativos. A identificação de riscos mais significativos deve abranger as diversas áreas ou tipos de risco aos quais a organização está sujeita.
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Nível II 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
Processos gerenciais
a) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses? Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela força de trabalho. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização. Destacar a forma utilizada para identificar e preparar novos líderes. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e como é verificado o cumprimento deles? Destacar a forma de implementar as ações corretivas quando necessário. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado? Destacar a forma de investigação de boas práticas de gestão de organizações de referência para apoiar o aprendizado, informando os critérios de seleção das organizações de referência, e as formas de obtenção e de utilização das informações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Em 1.2d, os principais mecanismos de verificação do cumprimento das práticas de gestão adotadas pela organização devem ser explicados e, na descrição das práticas de gestão, ao longo das respostas aos critérios de avaliação dos processos gerenciais, devem ser apenas citados, de acordo com o mecanismo utilizado para a prática em questão. Os mecanismos específicos, não explicados em 1.2e, podem ser explicados na descrição da prática de gestão em que é utilizado para controle. 2 Melhorias recentes feitas no sistema de gestão da organização decorrentes dos processos gerenciais de 1.2e, incluindo aquelas em consequência do conhecimento de boas práticas de organizações de referência, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios 1 a 7, a fim de se evidenciar o aprendizado.
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Nível II 1.3 Análise do desempenho da organização
Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização? Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados; Apresentar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela organização, indicando as principais formas de obtenção dessas informações e respectivas fontes. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização? Destacar a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão; Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Nota: 1 O desempenho operacional citado em 1.3a e 1.3b refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio citados no Perfil P2b(1) 2 A identificação dos referenciais comparativos utilizados - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referência; ou outros - apresentados com a demonstração de resultados no Critério 8, deve ser coerente com os critérios de definição de pertinência de referenciais comparativos citados em 1.3a. 3 A obtenção dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuação, mencionada em 1.3a, pode abranger a região de atuação da organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. 4 A expressão “avaliação do desempenho” da organização mencionada em 1.3b refere-‐se à abordagem utilizada pela organização para verificar se os objetivos estão sendo alcançados e se as estratégias estão tendo sucesso. 5 Os requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3b são aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 6 Devem ser apresentados, no Critério 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas tratados em 1.3b, coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, estão sendo atendidos.
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Nível II 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. 2.1 Formulação das estratégias
Processos gerenciais a) Como é analisado o macroambiente, as características do setor e do mercado de atuação da organização, e suas tendências? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como é analisado o ambiente interno da organização? Destacar de que forma as competências essenciais e os ativos intangíveis da organização são considerados nessa análise. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias da organização? Destacar de que forma a organização considera os riscos empresariais nesse processo; Destacar a forma de avaliação do modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias visando a potencializar seu êxito; Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 Em 2.1a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. A análise das características do setor de atuação engloba a investigação das forças citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor. A análise do mercado de atuação abrange a investigação das forças citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos à competição no mercado por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental. 3 Em 2.1c, os riscos empresariais são os riscos identificados em 1.1c. No caso de organizações públicas, estes riscos podem ser chamados de riscos organizacionais. 4 Em 2.1c, a avaliação do modelo de negócio pode incluir a avaliação da entrada e saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias, a reorganização dos processos principais do negócio e processos de apoio e alternativas e configurações para potencializar o êxito do negócio.
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Nível II 2.2 Implementação das estratégias
Processos gerenciais a) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a implementação das estratégias; Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio assegurando a coerência das metas e dos planos resultantes com as estratégias e também entre si. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 2.2a, são aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 2 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso não comparáveis. 3 Os níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas mencionados em 2.2a, utilizados ou não para estabelecer metas para indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados no Critério 8, juntamente com os indicadores pertinentes. 4 Os processos principais do negócio e processos de apoio mencionados em 2.2b são aqueles citados no Perfil P1B(2). 5 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.2b deve abranger todas as áreas e níveis da organização.
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Nível II 3 CLIENTES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado
Processos gerenciais a) Como o mercado é segmentado? Apresentar os critérios adotados para segmentação; Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, também, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e a melhoria dos produtos e processos da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como marcas e produtos da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes-alvo e segmentos de mercados. 2 O mercado mencionado neste item refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização. 3 Os segmentos de mercado resultantes do processo de segmentação descrito em 3.1a são aqueles informados no Perfil, em P1e(1). 4 As principais necessidades e expectativas dos clientes, mencionadas em 3.1b, devem ser apresentadas no Perfil, em P1E(4). 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.2. 6 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.
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Nível II 3.2 Relacionamento com clientes
Processos gerenciais
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando a segmentação do mercado? Apresentar os canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar a forma utilizada para informar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implementadas, e para repassar essas informações a outras áreas da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos entregues? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência? Destacar a forma de utilização dessas informações para promover ações de melhoria. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 2 Mencionar em 3.2a, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões. 3 As organizações de referência citadas em 3.2d são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar os resultados de satisfação e insatisfação. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 5 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.
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Nível II 4 SOCIEDADE Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. 4.1 Responsabilidade socioambiental
Processos gerenciais a) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalações? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações e outras informações relativas à responsabilidade socioambiental consideradas relevantes são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas potencialmente impactadas? Apresentar os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas e os canais utilizados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização? Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de conscientizar e envolver as pessoas da força de trabalho na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais; Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de ecossistemas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Entre os impactos sociais citados em 4.1a incluem-se os impactos à segurança, à saúde e à qualidade de vida dos usuários e da população em geral que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização. 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1G(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1G(3). 3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.1d devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.
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Nível II 4.2 Desenvolvimento social
Processos gerenciais a) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria da sua atuação social? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Apresentar os critérios estabelecidos para seleção e acompanhamento desses projetos sociais; Citar os principais projetos implementados ou apoiados; Destacar de que forma são estimulados e envolvidos as pessoas da força de trabalho e parceiros na implementação ou apoio de projetos sociais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Nota: 1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas quando existirem e quando a presença das instalações no local for relevante. 2 As principais necessidades e expectativas da sociedade citadas em 4.2a, além do cumprimento das leis e regulamentos tratados em 4.1c, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1G(4). 3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.2b devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.
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Nível II 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 5.1 Informações da organização
Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operações diárias e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são definidos os sistemas de informação visando atender às necessidades identificadas? Citar os principais sistemas de informação em uso e a finalidade deles. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a segurança das informações é garantida? Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Nota: 1 Os sistemas de informação citados em 5.1b abrangem os principais sistemas informatizados e não-informatizados. 2 A questão 5.1a abrange o processo de identificação das necessidades de informações por parte dos usuários e das necessidades de tratamento dessas informações por meio de sistemas de informação. 3 A infraestrutura para disponibilização das informações mencionadas em 5.1c inclui o conjunto de recursos técnicos e humanos necessários para a coleta, o registro, o tratamento, o armazenamento, a entrega e o suporte aos usuários, utilizando-se ou não tecnologia da informação.
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Nível II 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
Processos gerenciais a) Como são identificados os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio gerando um diferencial competitivo para a organização? Apresentar os principais ativos intangíveis identificados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratégias e operações? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Os conhecimentos da organização abordados em 5.2c podem incluir lições aprendidas, até mesmo decorrentes de fatos adversos. 2 A retenção de conhecimento citada em 5.2c inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos bem como retenção de pessoas-chave para a organização.
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Nível II 6 PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar. 6.1 Sistemas de trabalho
Processos gerenciais a) Como a organização do trabalho é definida e implementada visando ao alto desempenho e à inovação? Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização e para buscar inovações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas? Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. Destacar a forma de integrar as pessoas recém-contratadas, visando prepará-las para o pleno exercício de suas funções. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular o desempenho profissional das mesmas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos de pessoas da força de trabalho – tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 Em 6.1d, o termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas. O termo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado a níveis de desempenho pre-determinados. A identificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podem abranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo. 3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.
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Nível II 6.2 Capacitação e desenvolvimento
Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito de estratégias e à melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento considerando as necessidades da organização e das pessoas? Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados à formação da cultura da excelência. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item é importante explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, procurando esclarecer, quando necessário, as diferenças existentes. 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.
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Nível II 6.3 Qualidade de vida
Processos gerenciais a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho são identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação que afetam o bem-estar a satisfação e o comprometimento das pessoas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua força de trabalho fora do ambiente da organização? Citar as principais ações desenvolvidas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 A saúde ocupacional mencionada em 6.3a inclui aspectos relativos à ergonomia. 3 As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho citadas em 6.3b, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1D(5). 4 Os benefícios oferecidos às pessoas mencionados em 6.3b incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.
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Nível II 7 PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros. 7.1 processos principais do negócio e processos de apoio
Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes, e sua importância relativa, e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou à superação de requisitos estabelecidos? Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio? Citar os métodos de padronização e controle; Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações corretivas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio? Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos principais do negócio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios, informando os critérios de seleção das organizações de referência e exemplificando melhorias decorrentes; Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos e processos, exemplificando inovações obtidas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Os processos principais do negócio e processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b(2). Em razão de os processos relativos aos fornecedores e os processos econômico-financeiros agregarem valor consideravelmente e também por causa das particularidades da sua gestão, estes são tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos citados em 7.1a, 7.1b e 7.1d são aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo serviços associados a essas atividades. 3 A expressão “novos produtos” em 7.1b inclui variações em produtos existentes. 4 Os “produtos e processos” de organizações de referência mencionados em 7.1d referem-se àqueles com finalidade similar aos da organização, não necessariamente similares aos produtos e processos da organização. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.5.
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Nível II 7.2 Processos relativos a fornecedores
Processos gerenciais a) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria das políticas e programas relativos aos fornecedores? Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como os fornecedores são qualificados e selecionados? Destacar os principais critérios utilizados; Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuação para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de suprimentos. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores? Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicação de eventuais não-conformidades e de avaliação de fornecedores; Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 2 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste item, onde aplicável. Os fornecedores dessa categoria devem ser apresentados no Perfil, parágrafo P1H. 3 Em 7.2b, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa promover a sustentabilidade por meio do desenvolvimento econômico das localidades das instalações e do comércio, bem como mediante redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias e de prestadores de serviços. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.
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Nível II 7.3 Processos econômico-financeiros
Processos gerenciais a) Como são monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio? Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando suportar as estratégias e planos de ação? Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Cada organização, em razão de seu Perfil e estratégias, deve identificar os parâmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, são utilizados indicadores tais como: estrutura – endividamento (passivo circulante mais exigível de longo prazo dividido pelo patrimônio líquido); composição do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante mais exigível em longo prazo); imobilização (ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido); liquidez – liquidez corrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizável em longo prazo dividido pelo passivo circulante mais exigível em longo prazo); atividade – prazo médio de recebimento de vendas; prazo médio de renovação de estoques; prazo médio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo médio de recebimento de vendas mais prazo médio de renovação de estoques menos prazo médio do pagamento de compras); rentabilidade – giro do ativo (receita líquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimônio líquido (lucro líquido dividido pelo patrimônio líquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no período de um ano dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser incluídos indicadores como: valor econômico agregado (EVA – lucro líquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; índice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras). 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.1.
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Nível II 8 RESULTADOS Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas para se verificar o atendimento. Ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de resultados consistentes, incluindo sobre a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD. Notas válidas para todos os itens de 8.1 a 8.6: 1 No caso de unidade autônoma cuja apresentação de um resultado é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora. 2 Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas. 3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com os padrões descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 4 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 8.1 Resultados econômico-financeiros
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão econômico-‐financeira citados em 2.2a. 8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes à imagem da organização. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Notas: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados citados em 2.2a. 3 Os mercados mencionados nesse item abrangem os mercados alvo da colocação de produtos da organização.
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Nível II
8.3 Resultados relativos à sociedade
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental, à ética e ao desenvolvimento social. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade citados em 2.2a. 8.4 Resultados relativos às pessoas
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida, bem como os de liderança de pessoas e de promoção da cultura da excelência. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho ou funções na organização e, quando aplicável, por instalações. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no critério 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias relativas às pessoas citados em 2.2a. 8.5 Resultados relativos a processos
Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes aos demais itens deste critério. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultados dos indicadores estratégicos referentes à gestão dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dos indicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais como de governança, planejamento, sistemas e segurança de informação, ativos intangíveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovação ou similares.
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicável. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no item 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas ao relacionamento com fornecedores citados em 2.2a.
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TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE processos gerenciais – NÍVEL II 500 pontos Aplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7
0% 20% 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão
apresentadas são inadequadas aos requisitos do item ou não estão relatadas.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para pelo menos um dos requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para a maioria dos requisitos.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para quase todos os requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do item.
Proatividade -
• O atendimento aos requisitos é reativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a pelo menos um dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a muitos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento à maioria dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a quase todos os requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.
Aplicação Abrangência • O conjunto de práticas de
gestão apresentadas não abrange as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange muitas áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange a maioria das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange quase todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
Continuidade • Uso não relatado ou práticas de gestão descontínuas.
• Início de uso ou uso continuado em pelo menos uma prática de gestão apresentada.
• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.
Aprendizado Refinamento • As práticas de gestão
apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • não existem melhorias sendo implantadas.
• Existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada foi melhorada.
• Muitas práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e • uma delas espelha o estado-da-arte.
Integração Coerência • As práticas de gestão
apresentadas não são suficientemente coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
- - -
• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com estratégias e objetivos da organização;
Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
Cooperação • As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em pelo menos uma delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.
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TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II 500 pontos Aplicada uma vez para cada Item do Critério 8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Relevância • Não foram apresentados
resultados relevantes. • Pelo menos um resultado relevante foi apresentado.
• Muitos dos resultados relevantes foram apresentados.
• A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.
• Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.
• Todos os resultados relevantes foram apresentados.
Tendência • Tendências desfavoráveis para
todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).
• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado ou muitos resultados apresentados permitem avaliação da tendência (é apresentada uma serie histórica).
• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados.
• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico.
• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico
• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico
Nível Atual Competitividade • Nenhum resultado comparável
é apresentado ou o nível atual dos resultados apresentados comparáveis são inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes.
• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou
• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou
• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico; ou
• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico;
• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles.
Atendimento a Requisitos de partes interessadas
• O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas não é suficientemente demonstrado.
• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
-
• O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo referir-se a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e de insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, por oportunidades ou por recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança no setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação.
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Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível II – 500 pontos Organização: _________________________________ Data: ____/____/____
Percentual Fator Critério Item
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante Pontuação
Máxima Pontuação
Obtida
1.1 15 1.2 15 1.3 20
1
Subtotal 50
2.1 20 2.2 20 2
Subtotal 40
3.1 10 3.2 20 3
Subtotal 30
4.1 15 4.2 15 4
Subtotal 30
5.1 15 5.2 10 5
Subtotal 25
6.1 15 6.2 15 6.3 10
6
Subtotal 40
7.1 30 7.2 15 7.3 10
7
Subtotal 55
1-7 Total 270
Relevância Tendência Nível Atual Resultante
8.1 50 8.2 50 8.3 30 8.4 30 8.5 50 8.6 20
8
Subtotal 230
Total 500 Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator
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Nível III – Critérios Avanços para a Excelência – 750 pontos Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos
Nível III ou IV 1 LIDERANÇA Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção, ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção. Ver tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de evidências, exigidas nos Critérios de 1 a 7, relativas aos processos gerenciais. Os campos de “uso do avaliador” podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não-conformes durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. 1.1 Governança Corporativa Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o compromisso da organização com a excelência, com a sustentabilidade, com a transparência e com o aumento do nível de confiança das partes interessadas.
Processos gerenciais a) Como a organização assegura a equidade entre sócios, mantenedores ou instituidores e protege os direitos das partes interessadas? Citar os métodos utilizados para controlar os atos da Direção. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são estabelecidos e atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência, à criação de valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento sustentável? Apresentar os valores e os princípios organizacionais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a organização estabelece regras de conduta para os integrantes da sua administração e para a força de trabalho e trata as questões éticas buscando assegurar um relacionamento ético com concorrentes e com as partes interessadas? Citar os códigos de conduta emitidos; Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber reclamações, denúncias e sugestões; e Destacar a forma de tratamento dado para as manifestações referentes às questões éticas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos estratégicos e do negócio? Apresentar os principais riscos empresariais assumidos pela organização, incluindo os riscos associados às parcerias, diante das incertezas inerentes ao negócio e às estratégias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas assegurando a transparência e considerando o envolvimento dos principais interessados nos temas tratados? Destacar o papel dos integrantes da administração inclusive no que se refere à aprovação das estratégias e objetivos da organização e do seu modelo de negócio. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
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f) Como os fatos relevantes são prontamente comunicados à sociedade e às demais partes interessadas? Destacar o critério utilizado para determinação de que tipo de fato deve ser considerado relevante para ser comunicado. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
g) Como a direção presta contas das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar em 1.1b os princípios organizacionais, por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outras categorias de princípios porventura existentes. 3 Em 1.1d, a identificação de riscos mais significativos deve abranger as diversas áreas ou tipos de risco aos quais a organização está sujeita. O tratamento de riscos financeiros deve ser abordado em 7.3d.
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Nível III ou IV 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o engajamento da força de trabalho e demais partes interessadas no êxito das estratégias e na promoção da cultura da excelência.
Processos gerenciais a) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses? Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias, a construção de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são identificadas e desenvolvidas as mudanças culturais na organização necessárias para a internalização dos valores e princípios organizacionais e para a consecução das estratégias? Destacar de que forma é respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização; Destacar a forma utilizada para identificar e preparar sucessores para os líderes atuais e os novos líderes. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e como é verificado o cumprimento deles? Destacar a forma de implementar as ações corretivas quando necessário. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
f) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado e da inovação? Destacar as formas utilizadas para estimular o aprendizado. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
g) Como são investigadas as boas práticas de gestão de organizações de referência para apoiar o aprendizado? Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessas informações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Em 1.2b, o respeito à diversidade de ideias pode incluir a adaptação de padrões aos costumes locais; a incorporação de boas práticas de diversas origens, incluindo de fora do setor e de diferentes nacionalidades ou correntes de pensamento; a participação de profissionais de diferentes faixas etárias, formação, nível hierárquico ou gênero; o estímulo à livre expressão de opiniões e qualquer outro mecanismo promotor da diversidade. 2 Em 1.2d, a identificação e preparo de sucessores dos líderes atuais devem abranger todas as funções ou níveis de liderança. 3 Melhorias e inovações recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.2f, inclusive em consequencia da investigação de boas práticas de outras organizações, decorrente do processo gerencial de 1.2.g, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7, a fim de evidenciar o refinamento e a inovação na gestão.
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Nível III ou IV 1.3 Análise do desempenho da organização Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para avaliar o desempenho operacional e estratégico da organização, em relação às metas e aos referenciais comparativos do setor ou do mercado.
Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização? Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados. Apresentar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela organização, indicando as principais formas de obtenção dessas informações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização visando ao desenvolvimento sustentável da organização? Destacar as técnicas utilizadas para agregação e análise dos resultados, incluindo a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão; Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 O desempenho operacional citado em 1.3a e 1.3b refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio citados no Perfil P1b(2) 2 A obtenção dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuação, mencionada em 1.2a, pode abranger a região de atuação da organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. 3 A identificação dos referenciais comparativos utilizados - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referencial ou outros - apresentados com a demonstração de resultados no Critério 8, deve ser coerente com os critérios de definição de pertinência de referenciais comparativos citados em 1.3a. 4 Devem ser apresentados, no Critério 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas tratados em 1.3b, coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, estão sendo atendidos.
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Nível III ou IV 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. 2.1 Formulação das estratégias Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de estratégias consistentes e coerentes e de um modelo de negócio competitivo.
Processos gerenciais a) Como é analisado o macroambiente e como são identificadas e analisadas as características do setor de atuação da organização e suas tendências? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como é analisado o mercado de atuação da organização e suas tendências? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como é analisado o ambiente interno da organização? Destacar de que forma as competências essenciais e os ativos intangíveis da organização são considerados nessa análise. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias da organização? Destacar de que forma a organização considera os riscos empresariais nesse processo e insere o desenvolvimento sustentável na sua estratégia; Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como é avaliado o modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias visando a potencializar seu êxito? Destacar de que forma é considerada a entrada e saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganização dos processos principais do negócio e processos de apoio. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. No processo podem ser utilizados tipos diferentes de previsão, projeções, opção, cenário ou outros métodos para se criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 Em 2.1a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. 3 Em 2.1a, a análise das características do setor de atuação engloba a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor. 4 Em 2.1b, a análise do mercado de atuação abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, relativas à competição por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental.
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Nível III ou IV 2.2 Implementação das estratégias Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realização e a atualização das estratégias da organização.
Processos gerenciais a) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para a definição de metas; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a implementação das estratégias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as metas e os planos de ação são desdobrados nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio assegurando a coerência das metas e dos planos resultantes com as estratégias e também entre si e mantendo o alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliação do desempenho estratégico e aqueles utilizados na avaliação do desempenho operacional? Destacar de que forma os planos de ação são desdobrados para os parceiros, quando aplicável. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos principais planos de ação? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso não comparáveis. 2 Os níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas mencionados em 2.2a, utilizados ou não para estabelecer metas para indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados no Critério 8, juntamente com os indicadores pertinentes. 3 Os processos principais do negócio e processos de apoio mencionados em 2.2b são aqueles citados no Perfil P1b. 4 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.2b deve abranger todas as áreas e níveis da organização.
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Nível III ou IV 3 CLIENTES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para entender as necessidades e as expectativas dos clientes-alvo, tornar produtos e marcas conhecidas e a imagem favorável para conquistar clientes e mercados.
Processos gerenciais a) Como o mercado é segmentado? Apresentar os critérios adotados para segmentação. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais? Apresentar os critérios adotados para definição de clientes-alvo. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como as necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes e de usuários são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria dos produtos e processos da organização? Citar os métodos utilizados para determinar a importância relativa das necessidades e expectativas identificadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, e também as ações de melhoria da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva? • Destacar de que forma são asseguradas a clareza, a autenticidade e o conteúdo adequado das mensagens divulgadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como são identificados e avaliados os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
f) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 O mercado mencionado neste item refere-se àqueles que são alvos da colocação de produtos da organização. 2 As principais necessidades e expectativas dos clientes mencionadas em 3.1c devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4). 3 Neste item deve-se explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 5 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.
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Nível III ou IV 3.2 Relacionamento com clientes Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para satisfação dos clientes e sua fidelização aos produtos e marcas.
Processos gerenciais a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes, considerando a segmentação do mercado e o agrupamento de clientes utilizado? Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar a forma utilizada para informar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implementadas, e para repassar essas informações a outras áreas da organização e, quando aplicável, aos parceiros. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como as transações com os clientes são acompanhadas, de forma a permitir à organização gerar soluções rápidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender às expectativas dos clientes? Destacar de que forma é realizado o acompanhamento das transações recentes com novos clientes e novos produtos entregues. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são avaliadas a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação, torná-los fiéis, incentivá-los a que recomendem os produtos da organização e desenvolver processos e produtos? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
f) Como são identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores e revendedores visando à manutenção ou aumento da competitividade da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 2 Mencionar em 3.2a, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões. 3 As organizações de referência citadas em 3.2d são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar os resultados de satisfação, fidelidade e insatisfação. 4 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 3.2f devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 6 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.
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.Nível III ou IV
4 SOCIEDADE Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio-ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. 4.1 Responsabilidade socioambiental Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de produtos, processos e instalações seguros aos usuários, à população e ao meio ambiente, promovendo o desenvolvimento sustentável.
Processos gerenciais a) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalações, desde o projeto até a disposição final, sobre os quais tenha influência? Citar as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos incluindo o tratamento aos passivos sociais e ambientais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a organização se mantém preparada para prevenir acidentes e responder a eventuais situações de emergência e potenciais acidentes visando prevenir ou mitigar seus impactos adversos na sociedade, inclusive em comunidades potencialmente impactadas? Destacar de que forma os acidentes e incidentes e ensaios de situações de emergência são analisados, investigados e documentados para evitar a sua repetição. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações assim como as políticas, ações e resultados relativos à responsabilidade socioambiental são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas potencialmente impactadas? Apresentar os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas e os canais utilizados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões sociais e ambientais e implementadas ações de melhoria visando ao seu pleno atendimento? Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como é propiciada a acessibilidade aos produtos e instalações da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
f) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vista ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais; Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a solução dos grandes temas mundiais e para a preservação ou recuperação de ecossistemas; Citar as ações efetuadas para minimização do consumo de recursos renováveis, conservação de recursos não renováveis, reciclagem e reutilização de materiais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Entre os impactos sociais citados em 4.1a incluem-se os impactos à segurança, à saúde e à qualidade de vida dos usuários e da população em geral que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização.
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2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1G(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, parágrafo P1G(3). 3 Propiciar a acessibilidade, conforme citado em 4.1e, significa facilitar o acesso aos produtos, serviços, informações ou instalações da organização a pessoas com necessidades especiais que a sociedade ou a própria organização, por razões humanitárias, reconhecem que tenham limitações para deles se beneficiarem. 4 São exemplos de grandes temas mundiais citados em 4.1f o aquecimento global, a redução da camada de ozônio, as mudanças climáticas, a destruição de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o combate à lavagem de dinheiro e tráfico de pessoas e temas afins. 5 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.1f, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.
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Nível III ou IV 4.2 Desenvolvimento social Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para estimular o desenvolvimento social e promover uma imagem favorável da organização perante as comunidades vizinhas e a sociedade, incluindo, eventualmente, comunidades vizinhas às instalações da organização.
Processos gerenciais a) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria da sua atuação social? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Apresentar os critérios estabelecidos para a seleção, acompanhamento e avaliação do êxito destes projetos sociais; Citar os principais projetos implementados ou apoiados; Destacar de que forma são desenvolvidas parcerias e envolvidas as partes interessadas na implementação de projetos sociais. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, em relação à organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como as informações obtidas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação, aperfeiçoar ou desenvolver novos processos e produtos? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como a organização avalia e zela por sua imagem perante a sociedade, incluindo as comunidades vizinhas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas quando existirem e quando a presença das instalações no local for relevante. 2 As principais necessidades e expectativas da sociedade citadas em 4.2a, além do cumprimento das leis e regulamentos tratados em 4.1d, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1G(4). 3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.2b devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.
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Nível III ou IV 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 5.1 Informações da organização Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e seguras aos usuários, com apoio da tecnologia da informação.
Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operações diárias, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informação, visando atender às necessidades identificadas? Citar os principais sistemas de informação em uso e a finalidade deles. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a tecnologia de informação é analisada e utilizada para alavancar o negócio e promover a integração da organização com as partes interessadas? Destacar de que forma é assegurada a atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos; Citar as principais soluções adotadas, visando à integração das informações e dos sistemas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como a segurança das informações é garantida? Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Nota: 1 A questão 5.1a abrange o processo de identificação das necessidades de informações por parte dos usuários e das necessidades de tratamento dessas informações por meio de sistemas de informação. 2 A infraestrutura para disponibilização das informações mencionada em 5.1d incluem o conjunto de recursos técnicos e humanos necessários para coleta, registro, tratamento, armazenamento, entrega e suporte aos usuários, utilizando ou não tecnologia de informação. 3 A segurança relativa à integridade das informações mencionada em 5.1e trata da garantia da qualidade e autenticidade da informação recebida, armazenada e distribuída. 4 A segurança relativa à disponibilidade das informações mencionada em 5.1e trata da garantia da continuidade dos serviços de informação ao usuário e do pronto acesso às informações desejadas.
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Nível III ou IV 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o aumento do diferencial competitivo da organização por meio da criação, compartilhamento, desenvolvimento, retenção e proteção dos ativos intangíveis e, particularmente, do conhecimento que sustenta o desenvolvimento das estratégias e operações.
Processos gerenciais a) Como são identificados os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio gerando um diferencial competitivo para a organização? Apresentar os critérios utilizados para a identificação e os principais ativos intangíveis identificados; Citar os métodos utilizados para a avaliação dos ativos intangíveis identificados. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são identificados e desenvolvidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratégias e as operações? Destacar as formas para criação de um ambiente favorável à geração de conhecimento. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos da organização? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas e parceiros considerados chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Os conhecimentos da organização abordados em 5.2d são aqueles identificados em 5.2c e podem incluir lições aprendidas, até mesmo decorrentes de fatos adversos. 2 A retenção de conhecimento citada em 5.2d inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e a retenção de pessoas e parceiros-chave para a organização.
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Nível III ou IV 6 PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do bem-estar delas. 6.1 Sistemas de trabalho Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o alto desempenho das pessoas e das equipes.
Processos gerenciais a) Como a organização do trabalho é elaborada e implementada em alinhamento com o modelo de negócio, com os processos, com os valores e com a estratégia da organização, visando ao alto desempenho e à inovação? Destacar de que forma a organização do trabalho estimula a resposta rápida e o aprendizado organizacional; Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização e para buscar inovações; Destacar de que forma se estimulam a cooperação e a comunicação eficaz entre as pessoas e entre as equipes, inclusive considerando pessoas de diferentes localidades e áreas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas em consonância com as estratégias e as necessidades do modelo de negócio da organização? Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como as pessoas recém-contratadas são integradas à cultura organizacional, visando prepará-las para o pleno exercício das suas funções? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho, a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional das mesmas? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto desempenho e a cultura de excelência? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Em 6.1e, o termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas. O termo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado a níveis de desempenho pré-determinados. A identificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podem abranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo. 2 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos de pessoas da força de trabalho – tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.
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Nível III ou IV 6.2 Capacitação e desenvolvimento Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a capacitação e desenvolvimento dos membros da força de trabalho.
Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito de estratégias, à formação da cultura da excelência e à melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento considerando-se as necessidades da organização e das pessoas? Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados à formação da cultura da excelência. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a eficácia dos programas de capacitação é avaliada em relação ao alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivíduos, cidadãos e profissionais? Citar os métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.
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Nível III ou IV 6.3 Qualidade de vida Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente à criação de um ambiente seguro e saudável e a obtenção do bem-estar, da satisfação e do comprometimento das pessoas.
Processos gerenciais a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho são identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios que lhe são oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação que afetam o bem-estar a satisfação e o comprometimento das pessoas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é mantido um clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho e ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes? Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas para exploração de ideias criativas buscando inovações. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora de ambiente de trabalho? Citar as principais ações desenvolvidas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 A saúde ocupacional, mencionada em 6.3a, inclui aspectos relativos à ergonomia. 3 As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho citadas em 6.3b devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1D(5). 4 Os benefícios oferecidos às pessoas mencionados em 6.3b incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização. 5 Em 6.3d podem ser citadas características especiais das instalações e do ambiente, ferramentas de trabalho, serviços e outros aspectos voltados para a promoção do bem-estar, da satisfação e do comprometimento. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.
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Nível III ou IV 7 PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros. 7.1 processos principais do negócio e processos de apoio Este Item aborda a implementação de processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, cujas atividades operacionais contribuem diretamente para assegurar a geração de produtos excelentes para os clientes, atendendo às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas.
Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes, e sua importância relativa, e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como são desenvolvidos novos produtos, visando ao atendimento ou superação de requisitos estabelecidos? Citar as metodologias de projeto empregadas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou superação de requisitos estabelecidos? Citar as metodologias de projeto empregadas, considerando-se os diferentes tipos de processos. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é avaliado o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos e processos? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio? Citar os métodos de padronização e controle, incluindo os de autogerenciamento das operações; Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações corretivas. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
f) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio? Citar os métodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência exemplificando melhorias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
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g) Como são investigadas as características de produtos e de processos principais do negócio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios? Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessas informações, exemplificando o seu uso. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Os processos principais do negócio e processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b. Em razão de os processos relativos aos fornecedores e os processos econômico-financeiros agregarem valor consideravelmente e também por causa das particularidades da sua gestão, eles são tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos citados em 7.1a, 7.1b, 7.1d e 7.1f são aqueles gerados, entregues e oferecidos com suporte para os clientes, incluindo serviços associados a essas atividades. 3 A expressão “novos produtos” em 7.1b inclui variações em produtos existentes. 4 Os métodos de autogerenciamento mencionados em 7.1e referem-se às atividades de gerenciamento realizadas pelos próprios executantes das operações visando ao cumprimento dos padrões estabelecidos. 5 Os “produtos e processos” mencionados em 7.1g referem-se àqueles com finalidade similar aos da organização, não necessariamente similares. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.5.
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Nível III ou IV 7.2 Processos relativos a fornecedores Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o desenvolvimento e melhoria da cadeia de suprimentos, bem como para o comprometimento dos fornecedores e parceiros com a excelência.
Processos gerenciais a) Como a organização desenvolve sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais fornecedores e parceiros visando assegurar a continuidade de fornecimento em longo prazo, melhorar o desempenho, promover o desenvolvimento sustentável da própria cadeia e agregar valor ao negócio? Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuação para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de suprimentos. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria das políticas e programas relativos aos fornecedores? Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como os fornecedores são qualificados e selecionados? Destacar os principais critérios utilizados, inclusive aqueles para o estabelecimento de parcerias. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores? Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicação e tratamento de eventuais não-conformidades e de avaliação de fornecedores; Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como a organização estimula a melhoria e a inovação nos processos de suprimento e nos produtos supridos pelos fornecedores? Destacar de que forma os fornecedores são envolvidos e estimulados a melhorar e procurar soluções inovadoras, exemplificando melhorias ou inovações; Destacar de que forma é buscada a otimização dos custos associados ao fornecimento. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
f) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança? Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 2 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste item, onde aplicável. 3 Os parceiros mencionados nesse item representam uma categoria especial de fornecedores com os quais se estabelecem alianças estratégicas e cujo desempenho é crítico para o negócio. Os requisitos relativos a fornecedores deste item se aplicam também àqueles considerados parceiros. Os fornecedores dessa categoria devem ser apresentados no Perfil, parágrafo P1H. 4 Em 7.2a, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa promover a sustentabilidade por meio do desenvolvimento econômico das localidades das instalações e do comércio e mediante a redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias e de prestadores de serviços. 5 Em 7.2a, os fornecedores e parceiros são aqueles que estão envolvidos ou que podem vir a envolver-se com a cadeia de suprimento da organização fornecendo ou podendo vir a fornecer produtos ou prestar serviços, direta ou indiretamente, para a organização ou atuando em nome dela para os seus clientes. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.
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Nível III ou IV 7.3 Processos econômico-financeiros Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a sustentabilidade econômico-financeira da organização.
Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos de desempenho econômico-financeiro da organização e gerenciados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio? Citar o papel dos sócios, mantenedores ou instituidores e da administração na definição dos níveis esperados de desempenho econômico-financeiro; Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais? Apresentar os critérios usados para a captação de recursos e a concessão de créditos e controle de recebimentos, de modo a manter equilibrado o fluxo financeiro. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando suportar as estratégias e planos de ação? Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
d) Como são quantificados e monitorados os riscos financeiros da organização? Destacar a forma de tratamento dos riscos financeiros mais significativos que possam vir a afetar as demonstrações financeiras. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
e) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro? Destacar a forma utilizada para assegurar o alinhamento entre o orçamento e as estratégias e objetivos da organização. Uso do avaliador
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação
1 Cada organização, em razão de seu perfil e estratégias, deve identificar os parâmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, são utilizados indicadores tais como: estrutura – endividamento (passivo circulante mais exigível em longo prazo dividido pelo patrimônio líquido); composição do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante mais exigível em longo prazo); imobilização (ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido); liquidez – liquidez corrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizável em longo prazo dividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); atividade – prazo médio de recebimento de vendas; prazo médio de renovação de estoques; prazo médio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo médio de recebimento de vendas mais prazo médio de renovação de estoques menos prazo médio do pagamento de compras); rentabilidade – giro do ativo (receita líquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimônio líquido (lucro líquido dividido pelo patrimônio líquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no período de um ano dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser incluídos indicadores como: valor econômico agregado (EVA – lucro líquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; índice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras). 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.1.
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96
Nível III ou IV 8 RESULTADOS Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas para se verificar o atendimento. Ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de resultados consistentes, incluindo sobre a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD. Notas válidas para todos os itens de 8.1 a 8.6: 1 No caso de unidade autônoma cuja apresentação de um resultado é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora. 2 Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas. 3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com os padrões descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 4 Devem ser apresentados os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 8.1 Resultados econômico-financeiros
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira, classificando-os segundo os grupos de: estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicável. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão econômico-‐financeira citados em 2.2a. 8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes à imagem da organização. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos, quando aplicável. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Notas: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados citados em 2.2a. 2 Os mercados mencionados nesse item abrangem os mercados alvo da colocação de produtos da organização.
Regulamento PNQS 2011
97
Nível III ou IV 8.3 Resultados relativos à sociedade
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social. Estratificar os resultados por instalações ou por comunidades, quando aplicável. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 4, destacando-‐se os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade citados em 2.2a. 8.4 Resultados relativos às pessoas
Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos aos sistemas de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida e os de liderança de pessoas e de promoção da cultura da excelência. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho, funções na organização e, quando aplicável, por instalações. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no item 1.2 e Critério 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias relativas às pessoas citados em. 2.2a. 8.5 Resultados relativos a processos
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos indicadores relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes aos demais itens. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultados dos indicadores estratégicos referentes à gestão dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dos indicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais como de governança, planejamento, sistemas e segurança de informação, ativos intangíveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovação ou similares. 8.6 Resultados relativos aos fornecedores
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos adquiridos, quando aplicável. Uso do avaliador
Relevância
Tendência (3 períodos)
Nível atual
Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas ao relacionamento com fornecedores citados em 2.2a.
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98
TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III 750 pontos Aplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7
0% 20 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão
apresentadas são inadequadas aos requisitos do item ou não estão relatadas.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para pelo menos um dos requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para a maioria dos requisitos.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para quase todos os requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do item.
Proatividade • O atendimento aos requisitos é reativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento aos requisitos é reativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a pelo menos um dos requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a muitos requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento à maioria dos requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a quase todos os requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
Aplicação Abrangência • O conjunto de práticas de
gestão apresentadas não abrange as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange muitas áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange a maioria das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange quase todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
Continuidade • Uso não relatado ou práticas de gestão descontínuas.
• Início de uso ou uso continuado em pelo menos uma prática de gestão apresentada.
• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.
Aprendizado Refinamento • As práticas de gestão
apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • não existem melhorias sendo implantadas.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada foi melhorada; ou • Existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão
• Muitas práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e • uma delas espelha o estado-da-arte.
Integração Coerência • As práticas de gestão
apresentadas não são suficientemente coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
- - -
• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com estratégias e objetivos da organização;
Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
Cooperação • As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em pelo menos uma delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em muitas delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores
Regulamento PNQS 2011
99
TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III 750 pontos Aplicada uma vez para cada Item do Critério 8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Relevância • Não foram apresentados
resultados relevantes. • Pelo menos um resultado relevante foi apresentado.
• Muitos dos resultados relevantes foram apresentados.
• A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.
• Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.
• Todos os resultados relevantes foram apresentados.
Tendência • Tendências desfavoráveis para
todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).
• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado ou muitos resultados apresentados permitem avaliação da tendência (é apresentada uma serie histórica).
• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico
• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico.
• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico
• Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico
Nível Atual Competitividade • Nenhum resultado comparável
é apresentado ou o nível atual dos resultados apresentados comparáveis são inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes.
• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou
• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo pelo menos um deles estratégico; ou
• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo pelo menos um deles estratégico.
• O nível atual da maioria dos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico; • Sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles.
• O nível atual de quase todos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico; • Sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles; e • sendo referencial de excelência em pelo menos um deles.
Atendimento a Requisitos de partes interessadas
• O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas não é suficientemente demonstrado.
• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
- • O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação. (9) Referencial de excelência: ver glossário. Pode também ser considerado neste nível um resultado absoluto que se encontra em seu melhor nível teórico possível.
Regulamento PNQS 2011
100
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível III – 750 pontos Organização: _________________________________ Data: ____/____/____
Percentual Critério Item
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante Pontuação
Máxima Pontuação
Obtida
1.1 25 1.2 25 1.3 25
1
Subtotal 75
2.1 25 2.2 35 2
Subtotal 60
3.1 20 3.2 25 3
Subtotal 45
4.1 30 4.2 15 4
Subtotal 45
5.1 20 5.2 15 5
Subtotal 35
6.1 25 6.2 20 6.3 15
6
Subtotal 60
7.1 40 7.2 25 7.3 20
7
Subtotal 85
1-7 Total 405
Relevância Tendência Nível Atual Resultante
8.1 75 8.2 75 8.3 45 8.4 45 8.5 75 8.6 30
8
Subtotal 345
Total 750 Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator
Regulamento PNQS 2011
101
Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos Os Critérios de Excelência – Nível IV – são os mesmos Critérios do Nível III – Avanços para a Excelência – porém, com a Tabela de Pontuação, a seguir, mais exigente para alguns fatores ou subfatores.
Regulamento PNQS 2011
102
TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV 1000 pontos Aplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7
0% 20% 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão
apresentadas são inadequadas aos requisitos do item ou não estão relatadas.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para pelo menos um dos requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para a maioria dos requisitos.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para quase todos os requisitos do item.
• As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do item.
Proatividade • O atendimento aos requisitos é reativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento aos requisitos é reativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a pelo menos um dos requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a muitos requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento à maioria dos requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
• O atendimento a quase todos os requisitos é proativo para as práticas de gestão apresentadas.
Aplicação Abrangência • O conjunto de práticas de
gestão apresentadas não abrange as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange muitas áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange a maioria das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange quase todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
• O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.
Continuidade • Uso não relatado ou práticas de gestão descontínuas.
• Início de uso ou uso continuado em pelo menos uma prática de gestão apresentada.
• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.
• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.
Aprendizado Refinamento • As práticas de gestão
apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • não existem melhorias sendo implantadas.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada foi melhorada; ou • existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão
• Muitas práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e • pelo menos uma delas espelha o estado-da-arte.
• Todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; • Muitas delas espelham o estado-da-arte; e • pelo menos uma delas apresenta uma inovação.
Integração Coerência • As práticas de gestão
apresentadas não são suficientemente coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.
- - -
• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com estratégias e objetivos da organização;
Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão suficientemente inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
-
• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,
Cooperação • As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Pelo menos uma prática de gestão apresentada é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• Muitas das práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.
• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em pelo menos uma delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.
• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em muitas delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.
• Todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • na maioria delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores
Regulamento PNQS 2011
103
TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV 1000 pontos Aplicada uma vez para cada Item do Critério 8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Relevância • Não foram apresentados
resultados relevantes. • Pelo menos um resultado relevante foi apresentado.
• Muitos dos resultados relevantes foram apresentados.
• A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.
• Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.
• Todos os resultados relevantes foram apresentados.
Tendência • Tendências desfavoráveis para
todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).
• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado; ou muitos resultados apresentados permitem avaliação da tendência (é apresentada uma serie histórica).
• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados.
• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados
• Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados.
• Tendências favoráveis em todos os resultados apresentados
Nível Atual Competitividade • Nenhum resultado comparável
é apresentado; ou • O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou
• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente.
• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles.
• O nível atual de quase todos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles; e • sendo referencial de excelência em pelo menos um deles.
• O nível atual de todos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles; e • sendo referencial de excelência em pelo menos um deles.
Atendimento a Requisitos de partes interessadas
• O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas não é suficientemente demonstrado.
• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
• O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
-
• O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.
Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação. (9) Referencial de excelência: ver glossário. Pode também ser considerado nesse nível um resultado absoluto que se encontra em seu melhor nível teórico possível.
Regulamento PNQS 2011
104
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível IV – 1000 pontos Organização: _________________________________ Data: ____/____/____
Percentual Fator Critério Item
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante Pontuação
Máxima Pontuação
Obtida
1.1 30 1.2 30 1.3 40
1
Subtotal 100
2.1 40 2.2 40 2
Subtotal 80
3.1 20 3.2 40 3
Subtotal 60
4.1 30 4.2 30 4
Subtotal 60
5.1 30 5.2 20 5
Subtotal 50
6.1 30 6.2 30 6.3 20
6
Subtotal 80
7.1 60 7.2 30 7.3 20
7
Subtotal 110
1-7 Total 540
Relevância Tendência Nível Atual Resultante
8.1 100 8.2 100 8.3 60 8.4 60 8.5 100 8.6 40
8
Subtotal 460
Total 1000 Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator
Regulamento PNQS 2011
106
FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL As faixas de pontuação global são um indicativo do nível de maturidade alcançado pela gestão de uma organização. A soma da pontuação dos oito critérios gera a pontuação global da organização, que se enquadra numa das seguintes faixas, incluindo aquelas referentes ao Modelo utilizado para o PNQ pela FNQ – 1.000 pontos.
Faixa de pontuação
Número
Descrição da maturidade da Gestão
Valor
da pontuação
9 Enfoques altamente proativos, refinados, inovadores, totalmente disseminados, com uso continuado, sustentados por um aprendizado permanente e plenamente integrados. Tendências favoráveis em todos os resultados. Nível atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os indicadores. Liderança no setor reconhecida como "referencial de excelência" na maioria das áreas, processos ou produtos. Os principais requisitos para partes interessadas são atendidos.
851 – 1 000
8
Enfoques muito refinados, alguns inovadores proativos, com uso continuado e muito bem disseminados pelas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado promove fortemente a inovação. As práticas entre itens e critérios são, na maioria, integradas. Tendências favoráveis em todos os resultados. Nível atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados, sendo referencial de excelência em muitas áreas, processos ou produtos. Os principais requisitos para partes interessadas são atendidos.
751 – 850
7
Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo a maioria refinada com base no aprendizado e na inovação para muitos itens. Quase todos os requisitos são atendidos de forma proativa. Uso continuado em quase todas as práticas, disseminadas pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem algumas lacunas na cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas, afetando eventualmente a integração. Quase todos os resultados apresentam tendência favorável e nenhum apresenta tendência desfavorável. Nível atual superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, sendo considerado líder do ramo e referencial de excelência em algumas áreas, processos ou produtos. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.
651 – 750
6
Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos, bem disseminados pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as práticas. As práticas de gestão são coerentes com as estratégias da organização, o refinamento decorre do aprendizado e inovação para muitas práticas do item. Existe inter-relacionamento entre as práticas de gestão, mas ainda há algumas lacunas de cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas afetando em parte a integração. Quase todos os resultados apresentam tendência favorável. O nível atual é igual ou superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, podendo ser considerado líder do ramo. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.
551 – 650
5
Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os itens, sendo vários deles proativos, disseminados pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as práticas, com controles atuantes. Existem algumas inovações e muitos refinamentos decorrentes do aprendizado. As práticas de gestão são coerentes com as estratégias da organização, existem algumas lacunas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão, e existem muitas lacunas de cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas, afetando regularmente a integração. A maioria dos resultados apresenta tendência favorável. Nível atual é igual ou superior aos referenciais pertinentes para alguns resultados. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.
451 – 550
4
Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos itens, sendo alguns proativos, disseminados na maioria das áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com controle das práticas para muitos itens. Uso continuado para a maioria das práticas. O aprendizado e a integração ocorrem para muitos itens. As práticas de gestão são coerentes com a maioria das estratégias da organização, mas existem lacunas significativas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão. Muitos resultados relevantes são apresentados como decorrência da aplicação dos enfoques. Alguns resultados apresentam tendências favoráveis. Início de uso de referenciais comparativos. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.
351 – 450
3
Enfoques adequados aos requisitos de muitos itens com proatividade, estando disseminados em algumas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem incoerências entre as práticas de gestão e as estratégias assim como muitas lacunas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão. O aprendizado, o refinamento e a integração ocorrem para alguns itens. Alguns resultados relevantes, decorrentes da aplicação dos enfoques, avaliações e melhorias, são apresentados com algumas tendências favoráveis. Muitos dos requisitos importantes para partes interessadas já são atendidos.
251 – 350
2
Os enfoques se encontram nos primeiros estágios de desenvolvimento para alguns itens, com práticas proativas, em consideração aos fundamentos da excelência, existindo lacunas significativas na aplicação da maioria deles. Algumas práticas apresentam integração. Começam a aparecer alguns resultados relevantes decorrentes da aplicação de enfoques implementados. Muitos dos requisitos importantes para as partes interessadas já são atendidos.
151 -250
1
Estágios preliminares de desenvolvimento de enfoques, quase todos reativos, associados aos fundamentos da excelência, considerando os requisitos dos critérios. A aplicação é local, muitas em início de uso, apresentando poucos padrões de trabalho associados aos enfoques desenvolvidos. O aprendizado ocorre de forma isolada, podendo haver inovação esporádica. Não ocorrem o refinamento e a integração. Ainda não existem resultados relevantes decorrentes de enfoques implementados. Requisitos importantes para partes interessadas não são atendidos ou monitorados.
0 – 150
Fonte: FNQ 2011
Regulamento PNQS 2011
107
Apresentação dos critérios PNQS IGS O objetivo com esta seção é definir os critérios de avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS 2011) para a categoria Inovação da Gestão em Saneamento (IGS). Essa categoria permite a candidatura de uma prática de gestão na forma de um Case, que a descreve juntamente com os resultados dela diretamente decorrentes. A prática deve abranger um ou mais aspectos dos critérios do PNQS Nível II que aborde processos gerenciais. Características dos critérios de avaliação PNQS-IGS Os critérios de avaliação dessa categoria estão divididos em critérios, itens e fatores. São quatro critérios: A – A oportunidade, B – A ideia, C – Os resultados e D – A apresentação pública. Existem oito itens de avaliação no total. Cada item é avaliado em alguns Fatores. Os Fatores totalizam 25. Essa categoria de avaliação foi inspirada em modelos de premiação de círculos de qualidade, que desde a década de 1980 vem estimulando a melhoria da qualidade das operações das organizações em programas da qualidade de produto e processo nacionais ou regionais. Os itens e fatores de avaliação foram inspirados em questões relevantes para a boa gestão inseridos no modelo do PNQS. Na categoria IGS pretende-se utilizar esse mesmo recurso motivacional para reconhecer experiências bem-sucedidas de melhoria da qualidade da gestão.
A. A OPORTUNIDADE Os critérios da categoria IGS guardam relacionamento com os Critérios de Nível I, II, III e IV, já que, para ser elegível, o Case relatado deve estar relacionado com práticas de gestão exigidas em um ou mais aspectos daqueles Critérios. Além disso, o relato deve conter elementos clássicos da gestão “classe mundial” – padronização, controle e aprendizado acompanhados da demonstração de eficácia por meio de resultados. Esses elementos asseguram a repetibilidade do processo gerencial de acordo com padrões de conformidade e a melhoria contínua do desempenho por meio da avaliação e melhoria da prática de gestão. Apresentação de evidências no Relatório de Descrição de prática de gestão (RDPG) No caso de candidatura ao PNQS categoria IGS, as evidências para atender os itens avaliados devem ser relatadas no RDPG (ver Relatório de Descrição de prática de gestão neste documento). O avaliador atribuirá uma nota para cada Fator, avaliando as evidências relatadas e sua consistência com o que foi solicitado nos itens A, B e C. Os juízes pontuarão o item D durante a apresentação dos Cases no Seminário de Benchmark da ABES (ver Processo de Avaliação IGS neste documento). A pontuação total de um Case corresponde à média da pontuação percentual dos aspectos. Os critérios de avaliação da Inovação da Gestão em Saneamento são:
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? Informar de que forma o problema foi identificado. Apresentar resultados adversos ou não satisfatórios constatados no período anterior à implementação da prática, explicando-os. Descrever a ligação do problema com os objetivos estratégicos da organização. Informar como esse problema afeta o setor. Fatores de avaliação A.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturada A.1.2 Relevância do problema para a organização A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor
Notas 0-10 ___ ___ ___
A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Incluir a descrição da sistemática utilizada para identificar as causas. Mencionar as ferramentas utilizadas para a análise do problema. Informar as lideranças e profissionais envolvidos no processo de investigação. Fatores de avaliação A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemas A.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas
Notas 0-10 ___ ___
Regulamento PNQS 2011
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B. A IDEIA
B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranças e profissionais envolvidos no projeto, internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilização. Apresentar os recursos (financeiros, humanos e materiais) orçados e realizados no projeto, até a solução final e entrada em regime. Incluir as principais origens ou fontes de inspiração, internas e/ou externas para desenvolvimento da ideia. Descrever atividades de treinamento necessárias e sua abrangência. Informar como a evolução do projeto foi controlada. Fatores de avaliação B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos B.1.2 Sistemática de trabalho em projetos B.1.3 Emprego de mecanismos de fomento da inovação B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência (benckmarking)
Notas 0-10 ___ ___ ___ ___
B.2 Como funciona a prática de gestão? Mencionar seus principais padrões de trabalho e mecanismos de controle. Incluir padrões relativos a metas almejadas. Informar como os padrões são veiculados para as áreas pertinentes. Na descrição da prática, usar como referência os padrões de consistência de descrição de práticas de gestão, exigidos nas categorias Nível I, II ou II (ver Apresentação de evidências no Relatório da Gestão – RG – nesse documento, subitem Consistência dos relatos do RG). Fatores de avaliação B.2.1 Enfoque adequado, sistemático e com padrões de trabalho claros B.2.2 Enfoque inovador no setor B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevenção B.2.4 Mecanismo de controle da prática consistente com metas estabelecidas B.2.5 Aplicação é abrangente onde devido e uso continuado B.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização
Notas 0-10 ___ ___ ___ ___ ___ ___
B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Mencionar indicador, ou indicadores, utilizados para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias que foram requeridas em função das avaliações iniciais. Fatores de avaliação B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturado B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia
Notas 0-10 ___ ___
C. OS RESULTADOS
C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências que evidenciem a inovação por meio dos resultados obtidos. Informar níveis de desempenho e tendências abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar referenciais comparativos pertinentes externos à organização que permitam avaliar o nível atual de desempenho. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma. Fatores de avaliação C.1.1 Relevância dos resultados obtidos C.1.2 Tendências comprovam melhoria C.1.3 Nível de desempenho em patamares favoráveis
Notas 0-10 ___ ___ ___
C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas descritas na Folha de elegibilidade. Fatores de avaliação C.2.1 Alcance de outras partes interessadas C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis para outras partes interessadas
Notas 0-10 ___ ___
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D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA
D.1 A apresentação pública do Case no Seminário de Benchmark da ABES estimula a busca da inovação da Gestão em Saneamento? Fatores de avaliação D.1.1 Objetividade e clareza D.1.2 Pontualidade e método D.1.3 Estímulo ao público
Notas 0-10 ___ ___ ___
Média Geral
Sistema de pontuação IGS Cada item dos critérios A, B, C e D da categoria IGS apresenta exigências na forma de questões. As respostas a essas questões, exceto as relativas ao critério “D”, deverão ser justificadas no RDPG, de acordo com as diretrizes para a apresentação de exigências no RDPG, mais adiante.
O grau de atendimento às exigências de cada item é pontuado pelos juízes por meio de atribuição de notas entre 0 (zero) e 10 (dez) a cada Fator, de acordo com a tabela que se segue. A média aritmética da pontuação dos fatores resultará na pontuação do Case. As diferenças entre as notas de juízes serão discutidas para obtenção de consenso.
A. A OPORTUNIDADE
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturada
0 Não foi descrita a origem da oportunidade 1 A descrição não permite avaliar a origem da oportunidade 4 Oportunidade foi identificada reagindo a problemas 7 Oportunidade foi identificada em iniciativa isolada de prevenção 10 Oportunidade identificada em sistema de avaliação baseado em fatos
A.1.2 Relevância do problema para a organização
0 Problema irrelevante para a organização ou relevância não evidenciada 1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância 4 )portunidade pouco relevante para a o êxito da organização 7 Oportunidade razoavelmente relevante para a o êxito da organização 10 Oportunidade muito como relevante para o êxito da organização
A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor
0 Problema irrelevante para o setor ou relevância não evidenciada 1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância para o setor 4 Oportunidade pouco relevante para o setor 7 Oportunidade razoavelmente relevante para o setor 10 Oportunidade muito relevante para o setor
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A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas?
A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemas
0 Não foi mencionado o uso de métodos de análise e solução de problemas 1 A descrição não permite avaliar o método 4 Emprego de métodos de análise e solução de problemas sem aprofundar investigação de
causas 7 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas 10 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas,
disseminados na organização A.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas
0 Não foi mencionado o trabalho em equipe 1 A descrição não permite avaliar o trabalho em equipe 4 Trabalho em equipe multidisciplinar envolvendo alguns dos atores internos e externos 7 Trabalho em equipe multidisciplinar envolvendo quase todos os atores internos e externos 10 Trabalho em equipe multidisciplinar envolvendo todos os atores internos e externos
B. A IDEIA
B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos
0 Não foi mencionado o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto 1 A descrição não permite avaliar o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto 4 Planejamento e gerenciamento pouco estruturados 7 Planejamento e gerenciamento razoavelmente estruturados 10 Planejamento e gerenciamento bem estruturados
B.1.2 Sistemática de trabalho em projetos
0 Não foi mencionada a sistemática de trabalho 1 A descrição não permite avaliar a sistemática de trabalho 4 A sistemática de trabalho com poucos elementos estruturadores (forma de trabalho em equipe,
sistema de comunicação, pilotos & ensaios, etapas e fases de análise crítica etc.) 7 A sistemática de trabalho com vários elementos estruturadores 10 A sistemática de trabalho bem estruturada
B.1.3 Emprego de mecanismos de fomento da inovação
0 Não foi mencionado o emprego de mecanismos de fomento da inovação 1 A descrição não permite avaliar mecanismos de fomento da inovação estruturados 4 Emprego de mecanismos de fomento da inovação não estruturados 7 Emprego de mecanismos de fomento da inovação estruturados 10 Emprego de mecanismos de fomento da inovação estruturados e disseminados na organização
B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência (benckmarking)
0 Não foi mencionado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência 4 A descrição não permite avaliar os benefícios do uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência 7 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência, sobre processos gerenciais (benckmarking de processos gerenciais) 10 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência,
sobre processos gerenciais e seus resultados (benckmarking de processos gerenciais e de resultados)
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B.2 Como funciona a prática de gestão? B.2.1 Enfoque adequado, sistemático e com padrões de trabalho claros
0 Não foi apresentado o funcionamento da prática de gestão 1 A descrição não permite entender a adequação ou funcionamento da prática de gestão 4 A prática de gestão é adequada, mas não possui padrões que assegurem sua repetibilidade e controle 7 A prática de gestão é adequada, com alguns padrões estabelecidos para assegurar sua repetibilidade e controle 10 A prática de gestão é adequada, com padrões adequados para assegurar sua repetibilidade e controle
B.2.2 Enfoque inovador no setor
0 Não foi apresentada nenhuma inovação 1 A descrição não permite avaliar o aspecto inovador 5 A prática é inovadora na organização 10 A prática é inovadora no setor
B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevenção
0 Não foram apresentados elementos de prevenção de problemas 1 A descrição não permite entender os mecanismos de prevenção de problemas 5 Os elementos de prevenção apresentados são insuficientes 10 A prática possui elementos que visam prevenir problemas
B.2.4 Mecanismo de controle da prática consistente, com metas estabelecidas
0 Não foram apresentados mecanismos de controle ou metas de desempenho 1 A descrição não permite avaliar os mecanismos de controle ou identificar metas de desempenho estabelecidas 4 O mecanismo de controle é restrito ao acompanhamento de metas 7 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões de trabalho, sem acompanhamento de metas 10 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões de trabalho e para acompanhar metas
B.2.5 Aplicação é disseminada e uso é continuado
0 Não foram apresentados elementos que demonstrem a disseminação e a continuidade da prática 1 A descrição apresentada não permite avaliar a disseminação ou a continuidade 4 O uso não é continuado ou a prática encontra-se em estágios iniciais de aplicação 7 A disseminação abrange as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso é continuado 10 A disseminação abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso é continuado
B.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização
0 Não foi abordada a integração ao sistema de padrões (sistemas de informação, sistemas de documentação, sistemas de trabalho, sistema de comunicação, sistemas de gestão específicos etc.) 1 A descrição apresentada não permite avaliar o grau de integração ao sistema de padrões 4 Os padrões da prática de gestão não estão integrados ao sistema de padrões existentes, utilizando sistema independente 7 Há alguma integração com o sistema de padrões existente 10 Os padrões de trabalho da prática estão integrados ao sistema de padrões da organização
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B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturado
0 Não foram apresentados os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão 1 A descrição apresentada não permite avaliar os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão 4 Há melhorias nas práticas de gestão e em seus padrões de trabalho sem método estruturado de avaliação, com exemplos de melhorias na gestão 7 Há avaliação regular de informações qualitativas sobre o desempenho da prática de gestão e métodos para aprimorar seus padrões de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gestão 10 Há avaliação regular de resultados quantitativos da prática de gestão e métodos para aprimorar seus padrões de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gestão
B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia
0 Não há uso de indicadores de desempenho para a avaliação de resultados da eficácia da prática 1 Os indicadores não avaliam nem a eficiência nem a eficácia 7 Os indicadores de desempenho avaliam apenas a eficiência (relação entre o resultado alcançado e os recursos usados) 10 Os indicadores de desempenho avaliam a eficácia (extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados)
C. OS RESULTADOS
C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências? C.1.1 Relevância dos resultados obtidos
0 Os resultados são irrelevantes ou não foram relatados 4 Há resultados relevantes para determinação do desempenho, porém somente qualitativos 7 Há resultados relevantes para determinação do desempenho, havendo resultado quantitativo, porém NÃO decorrente exclusivamente da prática 10 Há resultados relevantes para a determinação do desempenho, havendo resultado quantitativo decorrente exclusivamente da prática
C.1.2 Tendências comprovam melhoria
0 Não é possível evidenciar tendência favorável nem estabilizada em faixa de controle justificada em resultado relevante 4 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, SOMENTE em período posterior à implementação da prática 7 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, evidenciando alguma melhoria do desempenho decorrente da prática 10 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, demonstrando a inovação por meio da acentuada criação de valor
C.1.3 Nível de desempenho em patamares favoráveis
0 Não é possível evidenciar desempenho competitivo no mercado ou no setor de auação por meio de referencial comparativo pertinente 3 Foi evidenciado desempenho inferior à média de mercado ou do setor de atuação em resultado relevante 6 Foi evidenciado desempenho similar ou superior à média de mercado ou do setor de atuação em resultado relevante 8 Foi evidenciado desempenho em nível de liderança de mercado ou do setor de atuação, em resultado relevante 10 Foi evidenciado desempenho em nível de referencial de excelência, em resultado relevante
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C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? C.2.1 Alcance de outras partes interessadas
0 Os benefícios para partes interessadas não foram evidenciados 1 Os benefícios apresentados não podem ser comprovados 4 Há benefícios comprovados para alguma parte interessada 7 Há benefícios comprovados para duas partes interessadas 10 Há benefícios comprovados para mais de duas partes interessadas
C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis para outras partes interessadas
0 Os benefícios são irrelevantes ou a relevância não foi evidenciada 1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância dos benefícios 4 Os benefícios para partes interessadas são pouco relevantes 7 Os benefícios para partes interessadas são razoavelmente relevantes 10 Os benefícios para partes interessadas são muito relevantes
D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA
D.1 A apresentação pública do Case no Seminário de Benchmark da ABES estimula a busca da inovação da Gestão em Saneamento? D.1.1 Objetividade e clareza
0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case 1 Apresentação confusa ou pouco didática sobre o Case 5 Apresentação relativamente clara e didática sobre o Case 10 Apresentação muito clara e didática sobre o Case
D.1.2 Pontualidade e método
0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case 1 O método foi incompatível com o tempo previsto 5 O método foi relativamente adequado para o tempo previsto 10 O método possibilitou a utilização adequada do tempo previsto
D.1.3 Estímulo ao público 0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case 1 A apresentação foi pouco interessante e motivante 5 A apresentação foi relativamente interessante e motivante 10 A apresentação foi muito interessante e motivante
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Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD Trata-se de uma particularidade na prática do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) - ABES, que assegura a implantação efetiva de um sistema de medição de desempenho aplicável a todas as organizações de saneamento, iniciantes ou não. Considera, alinhado a Lei 11.445/07, todas as áreas de saneamento, ou seja, água, esgoto, resíduos sólidos, manejo de águas pluviais e efluente industrial. A forma de utilização deste Guia no âmbito do PNQS está estabelecida nas exigências do Critério 8 – Resultados. As colunas “I”, “II”, “III” e IV indicam a que Nível se aplica o indicador e mostram o tipo de indicador: “O” – obrigatório para o setor, “S”- sugerido. As colunas “AMD - Acordo de Melhoria de Desempenho - (Programa Saneamento para Todos, que fixa indicadores e metas de desempenho entre o Prestador de Serviços e a Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental do Ministério das Cidades)" e “GRMD - Guia de Referência para Medição do Desempenho” indicam sistemas de medição aplicáveis para o setor. A coluna “Perfil” mostra que o indicador é aplicável para as organizações cujos perfis de negócio incluam a “A” - Água, “E” - Esgotamento Sanitário, “R” - Manejo de Resíduos Sólidos Urbanos, “M” - Manejo de Águas Pluviais e “I” - Efluente Industrial. A coluna “Aspectos importantes a verificar” trata dos aspectos a serem considerados no uso do indicador pela organização. São notas adicionais que a organização deve considerar para o levantamento de dados e comparações entre as empresas. Em razão do Perfil da organização, os resultados deste GRMD poderão ser demonstrados em locais diferentes daqueles sugeridos nas tabelas abaixo por meio da itemização de 8.1 a 8.6. Por exemplo, os indicadores Isp15 a Isp18, sobre a qualidade do produto fornecido água tratada, da tabela “8.5 Resultados de processos”, seriam apresentados como “Resultados relativos a fornecedores” em 8.f (Nível I) ou 8.6 (Níveis II ou III) por uma candidata que compra a água tratada para distribuir. O Anexo, Tabela de Indicadores com Propósitos Equivalentes aos do GRMD, quando a candidata os for apresentar, deve ter o mesmo formato da Tabela detalhada do GRMD.
A seguir encontram-se dois blocos de informações, a Lista de indicadores do GRMD e a Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD
Regulamento PNQS 2011
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Lista de Indicadores do GRMD Ver propósitos e outros detalhes de cada indicador na Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD, depois desta lista.
8.a ou 8.1 Indicadores econômico-financeiros
I II III IV Cód Nome do Indicador
O O O O IFn01 Índice de desempenho financeiro
O O O O IFn02 Indicador de águas não faturadas por volume
O O O O IFn03 Despesas totais com os serviços por m3
S O O O IFn04 Indicador de execução orçamentária dos investimentos
S O O O IFn05 Margem líquida com depreciação
S S O O IFn06 Indicador do nível de investimentos
O O O O IFn07 Dias de faturamento comprometidos c/ contas a receber
O O O O IFn08 Despesa per capita com manejo de resíduos sólidos urbanos
O O O O IFn09 Autossuficiência com a coleta de águas pluviais
O O O O IFn10 Autossuficiência com manejo de resíduos sólidos urbanos
O O O O IFn11 Despesa per capita com a coleta de águas pluviais
S S S O IFn12 Indicador de receita da coleta de resíduos sólidos por imóvel
S S S O IFn13 Indicador de receita arrecadada com taxa drenagem pluvial p/ imóvel
O O O O IFn15 Índice de evasão de receita
8.b ou 8.2 Indicadores relativos a clientes e ao mercado
I II III IV Cód Nome do Indicador
O O O O ICm01 Índice de reclamações e comunicação de problemas
O O O O ICm02 Índice de satisfação dos clientes
S O O O ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização
O O O O ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e produtos
O O O O ICm05 Índice de atendimento urbano de água
O O O O ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário
O O O O ICm07 Índice de tratamento do esgoto gerado
S S S O ICm08 Índice de atendimento total de água
S S S O ICm09 Índice de atendimento total de esgoto sanitário
O O O O ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários
O O O O ICm11 Índice de atendimento urbano da coleta de resíduos sólidos
O O O O ICm12 Índice de atendimento urbano de águas pluviais
S S S O ICm13 Índice de ocorrências no órgão de defesa do consumidor
S S S O ICm14 Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor
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8.c ou 8.3 Indicadores relativos à sociedade
I II III IV Cód Nome do Indicador
S S S O ISc01 Indicador de desenvolvimento social
O O O O ISc02 Índice das sanções e indenizações
O O O O ISc04 Indicador de mitigação de impactos ambientais
S S S O ISc05 Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes
S O O O ISc07 Incidência processos judiciais recebidos julgados como procedentes
S S S O ISc08 Índice de comprometimento de renda familiar
O O O O ISc09 Índice de tratamento do esgoto gerado
8.d ou 8.4 Indicadores relativos às pessoas
I II III IV Cód Nome do Indicador
O O O O IPe01 Índice de produtividade da força de trabalho p/ os sistemas de água e esgotos
O O O O IPe02 Índice de criatividade do pessoal
O S S O IPe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho
S O O O IPe3a Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento
S O O O IPe3b Índice de Eficácia de treinamento
O O O O IPe04 Índice de satisfação dos empregados
O O O O IPe05 Índice de freqüência de acidentes
O O O O IPe06 Coeficiente de gravidade de acidentes
O O O O IPe07 Ind. produtividade da força de trab. p/ serviço de coleta de resíduos sólidos urbanos
O O O O IPe08 Ind. produtividade da força de trab. p/ manejo águas pluviais
S O O O IPe09 Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes
O O O O IPe11 Índice de produtividade de pessoal total (equivalente)
S S O O IPe12 Índice de absenteísmo
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8.e ou 8.5 Indicadores relativos aos processos
I II III IV Cód Nome do Indicador
O O O O ISp01 Ind. conformidade da quantidade de amostras p/ aferição da qualidade da água distribuída
O O O O ISp02 Incidência de análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão
O O O O ISp03 Remoção de carga poluente do esgoto recebido na ETE
O O O O ISp04 Tempo médio de execução de ligação de água
O O O O ISp06 Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário
O O O O ISp08 Incidência de reclamações sobre qualidade da água
O O O O ISp09 Incidência de reclamações sobre falta de água
O O O O ISp10 Tempo médio de execução dos serviços
O O O O ISp11 Continuidade no abastecimento de água
O O O O ISp13 Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários
O O O O ISp14 Indicador de perdas totais de água por ligação
O O O O ISp15 Incidência das análises de cloro residual fora do padrão
O O O O ISp16 Incidência das analises de turbidez fora do padrão
O O O O ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão
S S S O ISp18 Índice de conformidade da quantidade de amostras p/ aferição da água tratada
O O O O ISp19 Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede
O O O O ISp20 Incidência das análises fora padrão p/ aferição da qualidade da água tratada
O O O O ISp21 Índice de recuperação de materiais recicláveis
O O O O ISp22 Índice de resíduos sólidos totais com destinação adequada
O O O O IPa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores
O O O O IPa02 Índice de hidrometração
O O O O IPa03 Índice de macromedição
O O O O IPa04 Consumo médio de energia elétrica
S S S O IPa05 Índice de reparos proativos
S O O O IPa07 Projetos estratégicos implantados no prazo
S S O O IPa08 Índice de avaliação externa do sistema de gestão
O O O O IPa09 Índice da satisfação dos usuários de informações
S S S O IPa10 Índice de serviços externos executados dentro do prazo
8.f ou 8.6 Indicadores relativos aos fornecedores
I II III IV Cód Nome do Indicador
O O O O IFr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores
O O O O IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora de especificação
S S S O IFr02a Índice de insumos críticos não químicos entregues fora de especificação
S O O O IFr03 Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica
S S O O IFr06 Custo do tratamento de água
O O O O IFr07 Índice de desempenho de prestadores de serviço
Regulamento PNQS 2011
118
Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD
8.a ou 8.1 Resultados econômico-financeiros
8.1 NÍVEL PERFIL
I II III IV
AMD
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
A E R M I
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O
IFn01
Desempenho financeiro
Receitas e despesas
Índice de desempenho financeiro (indicador I12
do SNIS)
% A E
(i) valores das receitas indiretas; (ii) estrutura de custos praticada, com destaque para assegurar que: - os itens que compõem a DTS estão considerados; - composição do item outras despesas; - critérios de rateio das despesas contabilizadas nos escritórios regionais e na administração central.
O O O O
IFn02
Desempenho financeiro
Perda de receita
Indicador de águas não faturadas por volume
(indicador I13 do SNIS, modificado)
% A
(i)critérios adotados para estimar os volumes tratado e importado (quando couber); (ii) critérios adotados para estimar o volume de água faturado em ligações desprovidas de hidrômetro; (iii) nível de hidrometração e de macromedição.
O O O O
IFn03
Desempenho financeiro
Despesas por
unidade
Despesas totais com os serviços por m³
(indicador I03 do SNIS)
R$/m³ A E
(i)critérios adotados para estimar o volume de água faturado em ligações desprovidas de hidrômetro; (ii) critérios adotados para calcular o volume de esgoto faturado; (iii) nível de hidrometração. Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07
S O O O
IFn04
Desempenho financeiro
Realização de investimentos
Indicador da execução orçamentária dos
investimentos
Ver nota ~1 A E
O resultado do indicador será tão melhor, quanto mais se aproximar de 1
S O O O
IFn05
Desempenho econômico
Margem líqüida
Margem líquida com depreciação (indicador
I65 do SNIS)
% A E
(i) valores de depreciação, das despesas financeiras e das despesas não operacionais
S S O O
IFn06
Desempenho econômico
Nível de
investimentos
Indicador do nível de investimentos
% A E
(i) valores de investimentos segundo a fonte (recursos onerosos, não onerosos e próprios) e o destino (sistema de água, de esgotos, ou outros)
Regulamento PNQS 2011
119
8.1 NÍVEL PERFIL
I II III IV
AMD
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
A E R M I
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O
X
IFn07
Desempenho financeiro
Comprometimento
de receitas
Indicador de dias de faturamento
comprometidos com contas a receber
Dias A E
(i) valores a receber relativos ao faturamento de água, esgoto
O O O O
IFn08
Desempenho financeiro
Despesas por
unidade
Despesa per capita com manejo de resíduos
sólidos urbanos
R$/hab. R
(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de manejo de resíduos sólidos urbanos em relação à população urbana (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07
O O O O
IFn09
Desempenho econômico
Autossuficiência
Autossuficiência com a coleta de águas pluviais
% M
(i) Considera a arrecadação total e o gasto total do Município com os serviços de drenagem urbana
O O O O
IFn10
Desempenho econômico
Autossuficiência
Autossuficiência com o manejo de resíduos
sólidos urbanos
% R
(i) Considera a arrecadação total e o gasto total do Município com os serviços de resíduos sólidos urbanos (ii) Indicador similar ao I05 do SNIS - M. Cidades (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07
O O O O
IFn11
Desempenho financeiro
Despesas por
unidade
Despesa per capita com a coleta de águas
pluviais
R$/hab. M
(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de drenagem urbana em relação à população urbana Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07
S S S O
IFn12
Desempenho financeiro
Despesas por
unidade
Indicador de receita da coleta de resíduos sólidos por imóvel
R$/imóvel R
(i) valores a receber relativos ao faturamento de manejo de resíduos sólidos
S S S O
IFn13
Desempenho financeiro
Despesas por
unidade
Indicador de receita arrecadada com a taxa de drenagem pluvial por
imóvel
R$/imóvel M
(i) valores recebidos relativos à cobrança pelo serviço de drenagem urbana Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
120
8.1 NÍVEL PERFIL
I II III IV
AMD
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
A E R M I
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O
X IFn15
Desempenho financeiro
Receitas ou Arrecadação
Índice de evasão de receita
% A E
8.b ou 8.2 Resultados relativos à clientes e ao mercado
8.2 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O ICm01
Clientes: Reclamações
Incidência
Índice de reclamações e comunicação de
problemas
Reclam.p/ ligação A E
(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e as comunicações de problemas; (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas, incluindo reincidências. (iii) As reclamações no serviço de fornecimento de água, coleta de esgoto, tratamento de esgoto e devem ser separadas. (iv) Deve ser estratificado por serviço de água e esgoto.
O O O O ICm02 Clientes:
Satisfação Índice de satisfação dos
clientes Por meio da informação CM14
De acordo com
metodologia A E R M I
(I) Pode ser estratificado por serviço de água, esgoto, resíduos sólidos e drenagem urbana (ii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
S O O O ICm03
Mercado: Imagem
Índice de favorabilidade da imagem da organização
Por meio da informação CM15 De acordo
com metodologia
A E R M I
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm02 (ii) considerar a região de concessão
O O O O ICm04 Mercado: Comunicação
Índice de conhecimento dos serviços e produtos
Por meio da informação CM16 De acordo
com metodologia
A E R M I (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm02
Regulamento PNQS 2011
121
8.2 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O ICm05
Mercado: Cobertura
Atendimento urbano com
fornecimento de água potável
Índice de atendimento urbano de água
(indicador I23 do SNIS)
% A
(i) cálculo da população urbana e da população atendida; (ii) se a área considerada como urbana é a mesma para as duas populações calculadas; (iii) incidência de economias residenciais ativas não ocupadas; (iv) se na quantidade de economias residenciais ativas da zona urbana, estão somadas economias da zona rural. (v) considerar a região de concessão (vi) Cobertura pode ser entendida como a participação no mercado de concessão (vii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07
O O O O ICm06
Mercado: Cobertura
Atendimento urbano com
coleta de esgoto
Índice de atendimento urbano de esgoto
sanitário (Indicador I47 do SNIS)
% E
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm05
O O O O ICm07
Mercado: Cobertura
Tratamento do esgoto gerado
Índice de tratamento do esgoto gerado (indicador
I46 do SNIS)
% E
(i) critérios adotados para estimar o volume tratado (quando couber) (ii) critérios adotados para estimar o volume de água consumido em ligações desprovidas de hidrômetro (iii) se o volume de água consumido corresponde a todos os clientes (iv) considerar a região de concessão
S S S O ICm08
Mercado: Cobertura
Atendimento total com fornecimento de água potável
Índice de atendimento total de água (indicador
I55 do SNIS)
% A
(i) cálculo da população total e da população atendida (ii) incidência de economias residenciais ativas não ocupadas (iii) Verificar a abrangência da concessão
S S S O ICm09
Mercado: Cobertura
Atendimento total
com coleta de esgoto
Índice de atendimento total de esgoto sanitário (indicador I56 do SNIS)
% E
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm08 (ii) Verificar a abrangência da concessão
O O O O ICm10
Clientes: Reclamações
Tempo de solução do problema
Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários
h/Reclam
A E R M I
(i) considerar a hora do registro da reclamação até a solução do problema (ii) Não são consideradas as solicitações de serviços (iii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
122
8.2 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
reclamado
O O O O ICm11
Mercado: Cobertura
Atendimento
urbano com coleta de resíduos
sólidos
Índice de atendimento urbano da coleta de
resíduos sólidos % R
(i) população urbana calculada de acordo com os critérios do SNIS (ii) considerar a região de concessão
O O O O ICm12
Mercado: Cobertura
Atendimento urbano com
drenagem urbana
Índice de atendimento urbano de águas
pluviais
%
M
(i) população urbana calculada de acordo com os critérios do SNIS (ii) considerar a região de concessão (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07
S S S O ICm13
Clientes: Reclamações
Incidência de reclamações
Índice de ocorrências no órgão de defesa do
consumidor
Registro de ocorrência/1.000 lig. A
e E
A E
(i) Se o sistema de atendimento facilita e incentiva as reclamações; (ii) Quantidade de ligações prejudicadas; (iii) As reclamações dos serviços de fornecimento de água, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas; (iv) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto; (v) Decreto 2.181/97.
S S S O ICm14
Clientes: Reclamações
Problema
reclamado não atendido
Índice de audiências no órgão de defesa do
consumidor
%
A E
(i) As audiências dos serviços de fornecimento de água, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas; (ii) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto; (iii) Decreto 2.181/97.
8.c ou 8.3 Resultados relativos à sociedade
8.3 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
Regulamento PNQS 2011
123
8.3 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
S S S O ISc01
Responsabilidade social
Engajamento da força de trabalho
Indicador de desenvolvimento social
homens-hora/dia A E R M I
(i) se as horas são dispendidas no horário de trabalho (ii) se há outras formas de participação da organização em programas sociais (iii) benefícios gerados pelas ações de desenvolvimento social
O O O O ISc02
Responsabilidade social
Sanções e
indenizações
Indicador de sanções e indenizações
% A E R M I
(i) Excetuando-se indenizações trabalhistas
O O O O ISc04
Responsabilidade ambiental
Mitigação de
impactos
Indicador de mitigação de impactos ambientais
% A E R M I
(i) sistematização da identificação dos fatores significativos geradores de impacto ambiental (uma possível referência é a norma ISO 14001). (ii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
S S S O ISc05 Ética
Visão interna
Incidência de processos administrativos internos
julgados como procedentes
% A E R M I
(i) gravidade das irregularidades cometidas (ii) providências adotadas pela organização (iii) formas de atuação preventiva da organização em relação a possibilidade de irregularidades (iv) Quantidade de empregados próprios, mais os empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização, independentemente do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização. (v) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 Nota : Considerar Força de trabalho (ver Perfil da organização)
S O O O ISc07 Ética
Visão externa
Incidência de processos judiciais recebidos
julgados como procedentes
ocorrências-ano p/ 1000 habitantes
A E R M I
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador ISc07: (ii) pode ser estratificado entre: 1) ambientais 2) cíveis, contratuais e criminais (III) considerar controle social (iv) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
124
8.3 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
S S S O ISc08
Responsabilidade social
Tarifa
Índice de comprometimento da
renda familiar
%
A E
(i) se a tarifa praticada cobre as despesas totais com os serviços (ii) critérios adotados para calcular a renda média familiar (iii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
O O O O ISc09
Responsabilidade Ambiental
Tratamento do esgoto gerado
Índice de tratamento do esgoto gerado (indicador I46 do SNIS e igual ao
ICM07 do GRMD)
% E
(i) critérios adotados para estimar o volume tratado (quando couber) (ii) critérios adotados para estimar o volume de água consumido em ligações desprovidas de hidrômetro (iii) se o volume de água consumido corresponde a todos os clientes (iv) considerar a região de concessão
8.d ou 8.4 Resultados relativos às pessoas
8.4 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O IPe01
Sistema de trabalho
Produtividade
Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de
água e esgotos
ligações/ empregado A E
(i) quantidade de empregados próprios(ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos a coordenação direta do sistema gerencial da organização (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07 Obs: Força da Trabalho conforme descrito no Perfil
O O O O IPe02
Sistema de trabalho
Criatividade
do sistema de trabalho
Índice de criatividade do pessoal
Sugestão implantada
/ empregado
A E R M I
(i) conceito de sugestões implantadas (ii) se inclui melhorias de ambiente, processo e produto (iii) quantidade de empregados terceirizados e se eles estão considerados no indicador
Regulamento PNQS 2011
125
8.4 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O S S O IPe03
Capacitação e desenvolvimento
Intensidade
Índice de capacitação anual da força de
trabalho
h.ano/ empregado
~meta A E R M I
(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles estão considerados no indicador (ii) se as informações referem-se a um período de um ano, PE01 em quantidade média de um ano (III) Considerar a abrangência e o cumprimento do plano anual de capacitação e desenvolvimento (IV) Considerar Avaliação de Desempenho e Demandas Operacionais (v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07 (vi) ~meta – Tendência favorável qdo estiver em torno de níveis planejados.
S O O O Ipe03a
Capacitação e desenvolvimento
Planejamento
Índice de cumprimento do plano de capacitação
e desenvolvimento
% A E R M I
(i) Considerar a periodicidade de planejamento para o Plano de capacitação e desenvolvimento
S O O O Ipe03b
Capacitação e desenvolvimento
Desempenho
Índice de eficácia de treinamento
% A E R M I
I -Prática da verificação da eficácia de treinamentos, ex: Avaliação pela liderança II- Verificar a abrangência do total de treinamentos III- Abrangência da medição da eficácia alinhado ao Plano de Capacitação
O O O O IPe04
Qualidade de vida
Satisfação do
pessoal
Índice de satisfação dos empregados
De acordo com
metodologia A E R M I
(i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados (ii) tamanho da amostra proporcional ao total de empregados (iii) periodicidade da pesquisa (iv) Critérios para definir resultados favoráveis (v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07
O O O O IPe05
Qualidade de vida
Freqüência de
Acidentes
Índice de freqüência de acidentes
Acidente X
milhão/ hora
A E R M I
(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles estão considerados no indicador (ii) carga horária de trabalho (iii) quantidade de acidentes de trajeto (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07
O O O O IPe06
Qualidade de vida
Gravidade de
Acidentes
Coeficiente de gravidade de acidentes
Dias X milhão /hora
A E R M I
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar do indicador Ipe05. (ii) Leis e regulamentos Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
126
8.4 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O IPe07
Sistema de trabalho
Produtividade
Índice de produtividade da força de trabalho
para o serviço de coleta de resíduos sólidos
urbanos
% R
(i) quantidade de empregados próprios (ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07
O O O O IPe08
Sistema de trabalho
Produtividade
Índice de produtividade da força de trabalho
para o manejo de águas pluviais
empregado por
1000 habitantes
M
(i) quantidade de empregados próprios (ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07
S O O O IPe09
Liderança
Engajamento da força de
trabalho
Comprometimento da força de trabalho com as
diretrizes Por meio da informação PA12
De acordo com
metodologia A E R M I
(i) se pesquisa inclui empregados terceirizados (ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da força de trabalho (iii) periodicidade da pesquisa (iv) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
O O O O X IPe11
Sistema de trabalho
Produtividade
Índice de produtividade de pessoal total
(equivalente)
lig./ empregado A E
* média aritmética (dezembro ano anterior + dezembro ano de referência)
S S O O IPe12
Sistema de trabalho e
qualidade de vida
Absenteísmo
Índice de absenteísmo
% A E R M I
(i) Conceito da variável nº de horas perdidas por ausência do trabalho
8.e ou 8.5 Resultados relativos a processos
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
Regulamento PNQS 2011
127
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O ISp01
Eficiência de processo
Conformidade da
amostragem de água
distribuída
Índice de conformidade da quantidade de
amostras para aferição da qualidade da água
distribuída
% A
(i) a conformidade individual dos parâmetros de padrão microbiológico, de turbidez e de cloro residual livre cf. Portaria (ii) Leis e regulamentos Portaria 518/04 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp02
Qualidade do produto
fornecido
Água distribuída
Incidência das análises de aferição da
qualidade da água distribuída fora do
padrão
% A
(i) a quantidade individual de resultados fora do padrão para os parâmetros da Portaria (ii) Leis e regulamentos Portaria 518/04 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp03
Eficiência do processo
Tratamento de
esgoto recebido
Remoção de carga poluente do esgoto
recebido na estação de tratamento
% E
(i) periodicidade das análises e como são calculados os valores médios da DBO afluente e efluente (ii) nível do tratamento: primário ou secundário (iii) resultados obtidos em relação à legislação vigente (iv) o indicador permite avaliar a carga poluente mais significativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser considerada a remoção de outros poluentes como nitrogênio ou fósforo ou mesmo a remoção de contaminação (v) esse indicador avalia não somente o processo como também a efetividade do mesmo na melhoria ambiental (vi) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp04
Qualidade do serviço prestado
Ligação de água
Tempo médio de execução de ligação de
água
h/ligação A
(i) se a organização considera no cálculo os diferentes grupos de clientes (ii) proporção de ligações executadas dentro do prazo padrão (iii) proporção de ligações executadas em relação à quantidade solicitada pelos clientes (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp06
Qualidade do serviço prestado
Ligação de
esgoto
Tempo médio de execução de ligação de
esgoto sanitário
h/ligação E
(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp04 (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp08
Qualidade do produto
fornecido
Incidência de reclamações sobre qualidade da água
% A
(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações por parte dos clien (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
128
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
Reclamações sobre a
qualidade intrínseca da
água
O O O O ISp09
Qualidade do serviço prestado
Reclamações
sobre interrupções no
fornecimento
Incidência de reclamações sobre falta
d’água
% A
(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp08 (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp10
Qualidade do serviço prestado
Prazo de execução
Tempo médio de execução dos serviços (indicador I83 do SNIS)
h/serv. executado A E R M I
(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de problemas (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) proporção de serviços executados dentro do prazo padrão (iv) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água, coleta de esgoto, trat. de esgoto e manejo de resíduos sólidos deve ser separado (v) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07
O O O O ISp11
Qualidade do serviço prestado
Continuidade do
fornecimento
Continuidade no abastecimento de água
% A
(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de falta de água (ii) duração adotada para interrupção prolongada (iii) se há monitoramento da pressão na rede de distribuição (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp13
Eficiência do processo
Transporte de
esgoto
Incidência de extravasamentos de
esgotos sanitários (I82 do SNIS)
extravasamento/
km E
(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de extravasamento de esgoto sanitário (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O X ISp14
Eficiência do processo
Transporte de
água
Indicador de perdas totais de água por
ligação (indicador I51 do SNIS)
L/lig/dia A
(i) critérios adotados para estimar os volumes tratado, importado, exportado e de serviços (quando couber) (ii) critérios adotados para estimar o volume de água consumido em ligações desprovidas de hidrômetro (iii) nível de hidrometração e macromedição (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
129
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O ISp15
Qualidade do produto
fornecido
Água tratada: cloro
Incidência das análises de cloro residual fora
do padrão (I75 do SNIS)
% A
(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 518/04 do Ministério da Saúde (ii) a incidência global das análises de aferição da qualidade da água fora do padrão, conforme Portaria (iii) Leis e regulamentos Portaria 518/04 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp16
Qualidade do produto
fornecido
Água tratada: turbidez
Incidência das análises de turbidez fora do
padrão (I76 do SNIS)
% A
(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp15
O O O O ISp17
Qualidade do produto
fornecido
Água tratada: coliformes
Incidência das análises de coliformes totais
fora do padrão (I84 do SNIS)
% A
(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp15
S S S O ISp18
Eficiência de processo
Conformidade da
amostragem de água tratada
Índice de conformidade da quantidade de
amostras para aferição da água tratada
% A
(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 518/04 do Ministério da Saúde (ii) Leis e regulamentos Portaria 518/04 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp19
Qualidade do serviço prestado
Tratamento do
volume de esgoto coletado
Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na
rede
% E
(i) avalia a eficiência na remoção de cargas poluentes dos cursos d'água e do meio ambiente por meio das unidades de tratamento operadas (ii) a formatação proposta se utiliza de poucos dados e informações, que devem ser consistidos (iii) o indicador permite avaliar a carga poluente mais significativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser considerada a remoção de outros poluentes como nitrogênio ou fósforo ou mesmo a remoção de contaminação
Regulamento PNQS 2011
130
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
(iv) esse indicador avalia não somente o processo como também a efetividade do mesmo na melhoria ambiental (v) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O ISp20
Qualidade do produto
fornecido
Água tratada
Incidência das análises fora do padrão para
aferição da qualidade da água tratada
%
A
(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 518/04 do Ministério da Saúde (ii) a incidência global das análises de aferição da qualidade da água for a do padrão, conforme Portaria (iii) Leis e regulamentos Portaria 518/04, Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07
O O O O ISp21
Eficiência do processo
Recuperação de resíduos sólidos
recicláveis
Índice de recuperação de materiais recicláveis
%
R
(i) calculado para aqueles municípios que tem resíduos públicos urbanos incluídos
O O O O ISp22
Qualidade do serviço prestado
Destinação
adequada de resíduos sólidos
Índice de resíduos sólidos totais
c/destinação adequada
% R
(i) calculado para aqueles municípios que tem resíduos públicos urbanos incluídos
O O O O IPa01
Eficiência de processo
Contas a pagar
Incidência de atraso no pagamento a fornecedores
% A E R M I
(i) quais são os insumos mais representativos (ii) quais são os principais fornecedores (iii) tempo médio de atraso do pagamento dos principais fornecedores (iv) relevância dos valores dos insumos representativos pagos em atraso
O O O O X IPa02
Eficiência de processo
Micromedição ou
hidrometração
Índice de hidrometração
(indicador I09 do SNIS)
% A
(i) idade média do parque de hidrômetros (ii) eficiência da micromedição em termos de volume (iii) incidência de hidrômetros com defeito ou paralisados (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O X IPa03
Eficiência de processo
Macromedição
Índice de macromedição
(indicador I11 do SNIS, modificado)
% A
(i) idade média dos macromedidores (ii) se há rotina operacional de aferição e calibração dos macromedidores (iii) se todos os sistemas são macromedidos (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
131
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
O O O O IPa04
Eficiência de processo
Produtividade
energética
Consumo médio de energia elétrica
kWh/metro cúbico A E
(i) se há programa de conservação de energia elétrica (ii) se são utilizadas fontes alternativas de energia Nota: segundo a IWA - International Water Association, esse indicador é normalmente da ordem de 0,5kWh/m³
S S S O IPa05
Eficiência de
processo
Manutenção da rede
Índice de reparos proativos
% A E
(i) se os reparos decorrentes do controle ativo de vazamentos são identificados como tal para poder separar dos demais (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07
S O O O IPa07
Eficiência de processo
Realização do Planejamento
Projetos estratégicos implantados no prazo
% A E R M I
(i) considerar as ações definidas no planejamento estratégico como os projetos estratégicos
(ii) considerar o desdobramento das ações relacionadas aos Planos de Ação do Planejamento estratégico. (iii) considerar as ações mais representativas
S S O O IPa08
Eficiência de processo
Desempenho do
sistema de gestão
Índice de avaliação externa do sistema de
gestão (Desempenho geral do
sistema de gestão)
Evolução da pontuação geral obtida com a
avaliação externa da organização de acordo
com o grau de atendimento aos requisitos
de critérios de avaliação
Pontos A E R M I
(i) calculado por meio da pontuação geral obtida na avaliação (EXTERNA) da organização de acordo com o grau de atendimento aos requisitos dos critérios (ii) dados evidenciados por meio do Relatório de avaliação - RA das organizações decorrentes da avaliação externa promovidas por entidades independentes (iii) Considerar critérios de avaliação e processos de avaliação equivalentes e sem grandes mudanças de um período a outro
O O O O
IPa09
(até 2009 IPe10 de
8.4)
Sistema de trabalho
Satisfação dos
usuários com as informações
Satisfação dos usuários de informações
Por meio da informação PA15 De acordo
com metodologia
A E R M I
(i) se a pesquisa inclui empregado terceirizados; (ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da força de trabalho; (iii) periodicidade da pesquisa (iv) considerar disponibilidade, integridade e confidencialidade das informações, quando pertinente.
S S S O IPa10
Eficiência do processo
Tempo de execução dos serviços
Índice de serviços externos executados dentro do prazo
% A E
(i)Verificar os tempos estabelecidos pela organizaçã ou pelos órgãos reguladores para a execução dos serviços extrenos. (ii) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água, coleta e tratamento de esgoto devem ser separados (iii) Leis e regulamentos
Regulamento PNQS 2011
132
8.5 NÍVEL PERFIL
I II III IV AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO
A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
Regulamento PNQS 2011
133
8.f ou 8.6 Resultados relativos aos fornecedores
8.6 NÍVEL AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO PERFIL
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
I II III IV A E R M I
O O O O IFr01
Conformidade do Fornecimento
Insumos
entregues no prazo
Índice de atraso nas entregas dos fornecedores
% A E R M I
(i) quais são os insumos mais representativos (ii) quais são os principais fornecedores (iii) tempo médio de atraso dos principais fornecedores (iv) Leis e regulamentos Decreto 5.940/06, Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
O O O O IFr02
Conformidade do Fornecimento
Conformidade de
insumos
Índice de insumos químicos entregues
fora de especificação
% A E
(i) tipos de produtos críticos (ii) qualidade dos produtos químicos críticos (ex. Coagulantes, alcalinizantes, desinfetantes e outros)
S S S O IFr02a
Conformidade do Fornecimento
Conformidade de insumos críticos
Índice de insumos críticos não químicos
entregues fora de especificação
% A E R M I
(i) tipos de produtos críticos (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
S O O O IFr03
Conformidade do Fornecimento
Continuidade do fornecimento de energia
Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica
h/est. elev
x ano A E
(i) porte das estações elevatórias envolvidas (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas
S S O O IFr06
Custo do Fornecimento
Qualidade da água captada
Custo do tratamento da água
R$/m3 A
(i) estrutura de custos praticados, com destaque para: 1) se os itens referentes ao tratamento de água estão todos considerados; 2) composição do item outras despesas contabilizadas nos escritórios regionais e na administração central (ii) critérios adotados para estimar os volumes considerados no indicador (iii) nível da macromedição (iv) Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
Regulamento PNQS 2011
134
O O O O IFr07
Qualidade do Fornecimento
Desempenho de prestadores de
serviço
Índice de desempenho de prestadores de
serviço
% A E R M I (i) abrangência dos serviços incluídos na medição (obras, serviços gerais, limpeza, conservação, manutenção, etc.)
Regulamento PNQS 2011
135
Glossário do GRMD
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x A01 POPULAÇÃO TOTAL ATENDIDA COM ABASTECIMENTO DE ÁGUA
Valor da soma da População Urbana Atendida com Abastecimento de Água mais a População Rural Atendida com Abastecimento de Água, no final do ano.
habitante A26, A25
x A02
QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DE ÁGUA Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, providas ou não de aparelho de medição (hidrômetro), que contribuíram para o
faturamento no último mês do ano. ligação
X090, X040, X035
X CM01
População urbana atendida com abastecimento de água (informação A26 do SNIS)
Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de água na zona urbana, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo Demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM02
População total atendida com abastecimento de água (informação A01 do SNIS)
Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de água nas zonas urbana e rural, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo Demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM03
População urbana do município operado, com abastecimento de água (informação G06a do SNIS)
População urbana do município operado pela organização com abastecimento de água. Em geral, é calculada a partir de projeções do Censo Demográfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos últimos Censos realizados pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM04
População total atendida com esgotamento sanitário (informação E01 do SNIS)
Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto nas zonas urbana e rural, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM05 População total do município operado, com abastecimento de água (informação G12a do SNIS)
População total (urbana + rural) do município operado pela organização com abastecimento de água. Deve ser usada a estimativa realizada pelo IBGE. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM06
População urbana atendida com esgotamento sanitário (informação E26 do SNIS)
Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto na zona urbana, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM07 População total do município operado, com esgotamento sanitário (informação G12b do SNIS)
População total (urbana + rural) do município operado pela organização com esgotamento sanitário. Deve ser usada a estimativa realizada pelo IBGE. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
X CM08
População urbana do município operado, com esgotamento sanitário (informação G06b do SNIS)
População urbana do município operado pela organização com esgotamento sanitário. Em geral, é calculada a partir de projeções do Censo demográfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos últimos Censos realizados pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Habitante (hab)
Regulamento PNQS 2011
136
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
X CM11
Quantidade de reclamações e de comunicações de problemas (informação Q23 do SNIS), incluindo as reclamações relativas aos serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos sólidos, quando pertinente
Quantidade total de reclamações e de comunicações de problemas. Incluem-se aquelas de iniciativa da própria organização. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Exemplos: Água - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de água faturada e não executada, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados não executados, verificação de consumo medido, verificação de valores lançados na fatura de água, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, calibração de hidrômetro, conserto de vazamento na ligação predial, conserto de vazamento na rede, reclamação de falta d'água/baixa pressão, conserto de vazamento no cavalete, reposição de calçada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, serviços em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, má qualidade da água, ligação clandestina e atendimento do agente. Esgotos - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de esgoto faturado e não executado, verificação de dados cadastrais, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados e não executados, verificação de valores lançados na fatura, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, desobstrução rede de esgoto, recuperação pavimento, recuperação do passeio, desobstrução de ligação esgoto, recolocação da tampa da caixa de ligação de esgoto, verificação de interligação de esgoto, erosão de calçada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposição de tampa de boca de lobo,
Reclamação
X CM14 Pesquisa de opinião sobre a satisfação dos clientes Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à satisfação com os produtos oferecidos e os serviços
prestados. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais produtos, serviços e atributos. Unidade da
pesquisa
X CM15 Pesquisa de opinião sobre a imagem da organização
Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à imagem da organização. Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM16.
Unidade da pesquisa
X CM16 Pesquisa de opinião sobre os serviços e os produtos
Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado quanto ao conhecimento dos produtos oferecidos e dos serviços prestados. Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM15.
Unidade da pesquisa
X CM17 Quantidade de imóveis atendidos pelo serviço de coleta de resíduos sólidos.
Quantidade de economias residenciais atendidas pelo serviço de coleta de resíduos sólidos na zona urbana, no último dia útil do período considerado. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores de cada município.
Nº de Imóveis
X CM18
População atendida declarada (atendida com serviço de coleta de resíduos domiciliares)
Valor declarado pelo órgão responsável considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com o serviço regular de coleta de resíduos domiciliares no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado pelo mesmo órgão. Inclui populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular. Entende-se como regular o serviço com frequência mínima de uma vez por semana.
Habitante (hab.)
X CM19 População total do município operado, com coleta de resíduos sólidos urbanos. (informação Ge02 do SNIS)
População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambas do Censo 2000 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.
Habitante (hab.)
X CM20 População atendida declarada (atendida com a coleta de águas pluviais)
Valor declarado pelo órgão responsável considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com a coleta de águas pluviais no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado pelo mesmo órgão. Inclui populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular.
Habitante (hab.)
X CM21 População total do município operado, com a coleta de águas pluviais
População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambas do Censo 2000 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.
Habitante (hab)
CM22 Quantidade de horas de atendimento de reclamações
Quantidade de horas despendidas para retornar ao cliente desde a primeira hora do registro da reclamação até a solução do problema. horas
CM23 Quantidade total de reclamações respondidas Quantidade total de reclamações respondidas no período Reclamação
CM24 Registro de ocorrências no órgão de defesa do consumidor
Quantidade de representações formalizadas contra a organização perante ao Órgão de Defesa do Consumidor, tais como, Procon, Codecon, Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor, em decorrência da a insatisfação com o produto ou serviço adquirido pelo cliente.
Registro de ocorrência
CM25 Realização de audiências no órgão de defesa do consumidor
Quantidade de audiências convocadas pelo Órgão de Defesa do Consumidor, realizadas entre as partes fornecedor e cliente, visando a um acordo que extingue a insatisfação do cliente.
N° de audiências realizadas
x E02
QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DE ESGOTO
Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública que contribuíram para o faturamento no último mês do ano. ligação
X090, X040, X035
x F05
RECEITA OPERACIONAL TOTAL (DIRETA + INDIRETA)
Valor faturado anual decorrente das atividades-fim do prestador de serviços. Resultado da soma da Receita Operacional Direta (Água, Esgoto e Água Exportada) e da Receita Operacional Indireta
R$/ano
X115, F01, F04
Regulamento PNQS 2011
137
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x F06
ARRECADAÇÃO TOTAL
Valor anual efetivamente arrecadado das Receitas Operacionais (disponível em Caixa ou em Bancos-Conta Movimento). R$/ano
x F10
DESPESA COM PESSOAL PRÓPRIO
Valor anual das despesas realizadas com empregados (inclusive diretores, mandatários, etc.), correspondendo à soma de ordenados e salários, gratificações, encargos sociais, (exceto PIS/PASEP e COFINS), pagamento a inativos e demais benefícios concedidos, tais como auxílio alimentação, vale-transporte, planos de saúde e previdência privada.
R$/ano
x F14
DESPESA COM SERVIÇOS DE TERCEIROS
Valor anual das despesas realizadas com serviços executados por terceiros. Não se incluem as despesas com energia elétrica e com aluguel de veículos, máquinas e equipamentos (estas últimas devem ser consideradas no item Outras Despesas de Exploração).
R$/ano X155
x F26
QUANTIDADE TOTAL DE EMPREGADOS PRÓPRIOS
Quantidade de empregados, sejam funcionários do prestador de serviços, dirigentes ou outros, postos permanentemente - e com ônus - à disposição do prestador de serviços, ao final do ano de referência.
empregado X035
FN 24 Despesa com agentes Privados executores de serviços de manejo de RSU
Valor anual das despesas dos agentes públicos realizadas com agentes privados contratados exclusivamente para execução de um ou mais serviços de manejo de RSU ou para locação de mão-de-obra e veículos destinados a estes serviços. (R$/ano)
Reais (R$) / ano
X FN01 Receita operacional direta – água (informação F02 do SNIS)
Valor faturado decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas excluído os valores decorrentes da venda de água por atacado (bruta ou tratada). Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.
Reais (R$)
X FN02
Receita operacional direta residencial – água Valor faturado decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas às economias residenciais. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa.
Reais (R$)
X FN03 Receita operacional direta – esgoto (informação F03 do SNIS)
Valor faturado decorrente da prestação do serviço de esgotamento sanitário, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.
Reais (R$)
X FN05 Receita operacional direta – água exportada, bruta ou tratada (informação F07 do SNIS)
Valor faturado decorrente da venda de água, bruta ou tratada, por atacado. Corresponde à receita resultante da aplicação de tarifas especiais ou de valores estabelecidos em contratos especiais. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado
Reais (R$)
X FN07
Despesas de exploração relativas ao tratamento de água
Valor total do conjunto de despesas realizadas para o tratamento de água. Refere-se à parcela das despesas de exploração (DEX) específica para o tratamento de água em ETA(s), excluindo o tratamento de água por simples desinfecção. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado. Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesas fiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração. Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros, materiais e equipamentos, e similares, desde que específicas para o tratamento de água em ETA(s). Não havendo contabilização dessas despesas no nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.
Reais (R$)
X FN08
Despesas totais com os serviços – DTS (informação F17 do SNIS)
Valor total do conjunto de despesas realizadas para a prestação dos serviços. Incluem Despesas de Exploração (DEX), Despesas com Juros e Encargos do Serviço da Dívida (incluindo as despesas decorrentes de variações monetárias e cambiais), Despesas com Depreciação, Amortização e Provisão para Devedores Duvidosos, Despesas Fiscais ou Tributárias Incidentes na DTS, além de Outras Despesas com os Serviços. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado. Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesas fiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração. Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros, materiais e equipamentos, impostos e tributos, despesas financeiras, e similares. Não havendo contabilização dessas despesas no nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.
Reais (R$)
X FN10 Investimentos totais realizados (informação F33 do SNIS)
Valor total dos investimentos realizados. Corresponde à soma dos investimentos em abastecimento de água, em esgotamento sanitário e em outros investimentos; ou à soma dos investimentos com recursos próprios, recursos onerosos e recursos não onerosos. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.
Reais (R$)
X FN11 Orçamento do plano de investimentos Valor dos recursos previstos no orçamento do plano de investimentos, incluindo recursos próprios, onerosos e não onerosos.
Corresponde ao valor total no período considerado. Reais (R$)
Regulamento PNQS 2011
138
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
X FN12 Variação do orçamento de investimentos Valor da diferença entre os recursos aplicados e os recursos previstos no orçamento do plano de investimentos.
Corresponde ao somatório dos valores absolutos mensais no período considerado. Reais (R$)
X FN15
Despesas com sanções e indenizações Valor total das despesas pagas pela organização a título de multas, sanções e indenizações, decorrentes de autuações de órgãos ambientais, sentenças ou acordos judiciais (exceto trabalhista), indenizações por perdas e danos, multas de trânsito, ações dos órgãos de defesa do consumidor e similares. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.
Reais (R$)
X FN16
Lucro líquido com depreciação (informação B04 do SNIS)
Resultado do exercício (lucro ou prejuízo) que remanescer depois de deduzidas do Resultado Operacional com Depreciação, as despesas não operacionais, as despesas financeiras, o imposto de renda, as participações previstas nos estatutos de debêntures de empregados, administradores e partes beneficiárias, e as contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados. Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior. Resultado operacional com depreciação (informação B09 do SNIS): lucro ou prejuízo resultante da atividade operacional da organização.
Reais (R$)
X FN17 Receita operacional (informação B07 do SNIS) Valor da receita no exercício, decorrente das atividades-fim da organização, ou seja, produção e distribuição de água e coleta, tratamento e
disposição de esgotos. Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior.
Reais (R$)
X FN18 Saldo do Crédito de contas a receber Saldo dos valores a receber no final do ano, em decorrência do faturamento de serviços de água e esgoto e outros serviços (ligações, re-
ligações, conservação de hidrômetros, etc.) Reais (R$)
X FN19 Receita operacional direta – manejo dos resíduos sólidos
Valor faturado decorrente da prestação do serviço de coleta de resíduos sólidos, resultante exclusivamente da cobrança por este serviço. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Reais (R$)
X FN21 Despesa total com os serviços de manejo dos resíduos sólidos urbanos (público + privado + outros executores)
Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Limpeza Urbana com agentes executores de serviços de manejo de resíduos sólidos urbanos no município, incluindo agentes públicos, privados e outros. Obs: São também admitidas neste campo as despesas realizadas com empresa públicas executoras de serviços de manejo de resíduos sólidos urbanos existentes no município.
Reais (R$) / ano
X FN22 Despesa total com a coleta de esgotos pluviais (público + privado + outros executores)
Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Drenagem Urbana com agentes executores da expansão e manutenção da coleta de esgotos pluviais no município, incluindo agentes públicos, privados e outros.
Reais (R$) / ano
X FN23 Receita arrecadada com a coleta de esgotos pluviais
Montante total dos recursos efetivamente arrecadados mediante da cobrança de taxas ou tarifas vinculadas à prestação de serviços de coleta de esgotos pluviais à população.
Reais (R$) / ano
x FR01 Quantidade de produtos químicos e de outros insumos de processo recebidas
Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas, independentemente se fora ou no prazo acordado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Entrega
x FR04 Quantidade de produtos químicos e de outros insumos críticos de processo recebidas com atraso
Quantidade de vezes em que as entregas de produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas com atraso em relação ao prazo acordado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Entrega
x FR07 Quantidade de entregas de produto químico fora das especificações
Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos foram realizadas com matéria-prima fora das especificações solicitadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Entrega
x FR08 Quantidade de entregas de insumos críticos não químicos de processo fora das especificações
Quantidade de vezes em que as entregas de outros insumos críticos de processo foram realizadas com matéria-prima fora das especificações solicitadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Entrega
x FR10 Quantidade de entregas de insumos pagas com atraso
Quantidade de vezes em que as entregas dos insumos representativos foram pagas com atraso em relação ao prazo acordado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Entrega
x FR13 Falhas no fornecimento de energia elétrica Quantidade de horas em que cada estação elevatória esteve fora de serviço devido às falhas no fornecimento de energia elétrica.
Corresponde ao somatório das quantidades para todas as estações elevatórias ocorridas no período considerado. Hora (h)
x FR21 Quantidade de requisitos atendidos Quantidade de requisitos atendidos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de normas,
utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Licitações
x FR22 Quantidade de requisitos de contratos Quantidade de requisitos total nos contratos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de
normas, utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Licitações
X PA01
Consumo de energia nas estações elevatórias Energia total consumida no período considerado. Corresponde à soma do consumo real de todo equipamento de bombeamento de água do sistema. Deve ser avaliado com base nos medidores de consumo de energia. Os pequenos sistemas dos circuitos internos das estações de tratamento podem ser excluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
kWh
Regulamento PNQS 2011
139
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
X PA02
Volume de água bombeado, corrigido pelo fator de uniformização.
Volume de água bombeado a uma altura manométrica padrão de 100 mca. A quantidade corresponde à soma de PA02(i) para todas as bombas do sistema, no período considerado, sendo: PA02(i) = V(i) x h(i) / 100 mca, em que V(i) é o volume bombeado pela bomba “ i “ no período considerado e h(i) é a altura manométrica (mca) da bomba. Para as bombas com variação significativa da altura manométrica, ao longo do período considerado, pode ser necessário separar o período em um número limitado de tempo. Por exemplo: 1/3 do tempo, com uma vazão Q a uma altura H e 2/3 do tempo com outra vazão Q e outra altura H.
Metros cúbicos a 100 mca (m³ a 100
mca)
X PA05
Quantidade de reparos devidos ao controle ativo de vazamentos
Quantidade de vazamentos detectados e reparados em decorrência do controle ativo de vazamentos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Controle ativo de vazamentos: conjunto de atividades responsável pelas pesquisas regulares de vazamentos, que visam detectar, sobretudo os vazamentos invisíveis. Caracteriza-se por ser uma atividade operacional permanente e contínua. Vazamentos invisíveis: vazamentos de difícil detecção, que não afloram na superfície do terreno. Normalmente infiltram-se no solo ou em redes de esgoto ou de drenagem. Caracterizam-se por ser de vazões moderadas, cuja duração depende da intensidade do controle ativo.
Reparo
X PA06 Quantidade de reparos não previstos Quantidade de vazamentos detectados e reparados fora do âmbito do controle ativo de vazamentos.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Reparo
X PA08 Quantidade de projetos estratégicos planejados Quantidade de projetos estratégicos constantes do planejamento da organização.
Corresponde ao somatório das quantidades planejadas para o período considerado. Projeto
estratégico
X PA09 Quantidade de projetos estratégicos implantados no prazo
Quantidade de projetos estratégicos implantados dentro do prazo estabelecido no planejamento da organização. Corresponde ao somatório das quantidades implantadas no período considerado.
Projeto estratégico
PA12 Pesquisa de opinião interna sobre engajamento da força de trabalho
Pesquisa de opinião interna para medir o grau de engajamento da força de trabalho nas diretrizes estabelecidas pela direção da organização, de forma a possibilitar a avaliação da liderança dos dirigentes. Pode ser feita junto com a pesquisa da informação PE11.
Projeto
X PA15
Pesquisa de opinião interna sobre qualidade das informações
Pesquisa de opinião interna para medir o grau de satisfação da força de trabalho com as informações no âmbito da organização. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais requisitos do sistema de informações, tais como facilidade de acesso, meios de divulgação, qualidade e confiabilidade da informação, abrangência em relação às diversas áreas, periodicidade da atualização, entre outros.
Unidade da pesquisa
PA16 Quantidade de serviços externos solicitados realizados no prazo
Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente executados no prazo estabelecido pela organização ou pelos órgãos reguladores. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Serviços executados
no prazo
PA17 Quantidade total de serviços externos solicitados pelos clientes
Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado
Seviços solicitados
X PE01
Força de trabalho (quantidade de empregados) Quantidade de empregados próprios, mais os empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização, independentemente do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização. Adoção do número de empregados no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
Empregado (empreg)
X PE04 Quantidade de sugestões implantadas Quantidade de sugestões feitas pela força de trabalho e que foram implantadas.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Sugestão
X PE07 Quantidade de horas de capacitação Quantidade total anual de horas de capacitação aplicadas à força de trabalho. Como capacitação aplica-se cursos, seminários, congressos
e similares, internos e/ou externos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no ano anterior ao período analisado
Hora.ano (h.ano)
x PE10 Quantidade de resultados totais na pesquisa de satisfação dos empregados
Quantidade de empregados respondentes à pesquisa de satisfação. A pesquisa deve abranger empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização.
Resposta
x PE11
Quantidade de resultados favoráveis na pesquisa de satisfação dos empregados
Quantidade de resultados favoráveis segundo critérios estabelecidos na metodologia da pesquisa de satisfação dos empregados. Pesquisa de satisfação dos empregados: pesquisa interna para medir a percepção dos empregados em relação à sua satisfação geral com o emprego, por meio de pesquisa qualificada, respondendo à seguinte pergunta: Quão satisfeito você está em trabalhar na organização? As alternativas de resposta podem ser: Muitíssimo, Muito, Medianamente, Pouco, Muito Pouco.
Resposta
x PE14 Quantidade de acidentes de trabalho Quantidade de ocorrências de acidentes no trabalho, com lesão física, independentemente de afastamento do trabalho.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho. Acidente
x PE16 Quantidade de homem-hora efetivamente trabalhada
Quantidade de horas que efetivamente foram trabalhadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.
Hora (h)
Regulamento PNQS 2011
140
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x PE18 Quantidade de dias perdidos devido a acidentes de trabalho
Quantidade de dias perdidos em razão de acidentes no trabalho, inclusive o dia da ocorrência. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho Dia
x PE20 Quantidade de dias debitados devido a acidentes de trabalho
Quantidade de dias que, em razão de acidentes no trabalho, resultam em morte, incapacidade permanente, total ou parcial, acarretando perda total ou a redução da capacidade de trabalho, conforme padrão da ABNT (NBR 14.280:1999). Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.
Dia
PE21a Número médio de Empregados É o valor médio do número de empregados no início e no final do período número
PE22a Número de horas perdidas por ausência do Trabalho
Corresponde à soma simples das horas não trabalhadas por ausência do trabalho; não inclui o tempo referente à licença prêmio, afastamento por acidentes e férias horas
PE23a Horas Trabalhadas Corresponde a soma das horas efetivamente trabalhadas, inclusive horas extras. horas
x PE24 Quantidade de horas de capacitação planejadas Quantidade total de horas de capacitação planejadas, constantes no plano de capacitação no período de um ano, incluindo cursos,
seminários, congressos e eventos similares, no âmbito interno e externo da organização. horas
x PE25 Número de treinamentos eficazes Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, que tenham contribuído para o alcance dos
respectivos resultados esperados treinamento
x PE26 Número de treinamentos realizados Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, constantes no Plano de Capacitação treinamento
X SC01 Quantidade total de impactos significativos identificados
Quantidade de fatores significativos geradores de impacto ambiental identificados. Uma possível referência para a identificação dos fatores é a norma ISO 14001. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Impacto
X SC04 Quantidade total de impactos significativos resolvidos
Quantidade de fatores significativos geradores de impacto ambiental resolvidos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Impacto
X SC07
Quantidade de homens-horas de empregados engajados em programas sociais
Quantidade de homens-horas de empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização, engajados em programas sociais. Corresponde ao somatório das quantidades de horas ocorridas, dividido pela quantidade de empregados,. Programas sociais: ações de cunho social empreendidas com a comunidade, como apoio a creches e a entidades beneficentes, alfabetização de adultos, programas ambientais fora do âmbito obrigatório da organização, patrocínio a iniciativas sociais da comunidade, eventos culturais, e outros de natureza similar.
Homem-hora (h-h) /
empregado
X SC08 Renda média familiar Valor médio da renda familiar na área de abrangência do sistema de abastecimento de água, obtido em fontes oficiais, preferencialmente do
IBGE. Reais (R$)
X SC10 Quantidade de empregados submetidos a processos administrativos internos julgados procedentes
Quantidade de pessoas da força de trabalho que foram submetidas a processos administrativos internos julgados como procedentes, por infrações regulamentares ou irregularidades de qualquer natureza. Corresponde ao somatório das quantidades de pessoas no período considerado.
Empregado (emprego)
X SC14 Quantidade de processos judiciais recebidos julgados procedentes
Quantidade de processos judiciais cíveis e criminais recebidos pela organização julgados procedentes. Corresponde ao somatório das quantidades de processos ocorridos no período considerado. Processo
X SP01
Quantidade de ligações ativas de água (informação A02 do SNIS)
Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais. Ligação (informação X090 do SNIS): ramal predial conectado à rede de distribuição de água. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às ligações e economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.
Ligação (lig)
X SP03
Quantidade de ligações ativas de água micromedidas (informação A04 do SNIS)
Quantidade de ligações ativas de água, providas de aparelho de medição (hidrômetro) em funcionamento regular, que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
Ligação (lig)
X SP04
Quantidade de economias residenciais ativas de água (informação A13 do SNIS)
Quantidade de economias residenciais ativas de água que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares, existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa. Economias ativas (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.
Economia (econ)
Regulamento PNQS 2011
141
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x SP04a
Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto.
Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.
Economia (econ)
x SP05 Extensão da rede de água (informação A05do SNIS)
Comprimento total da malha de distribuição de água, incluindo adutoras, subadutoras e redes distribuidoras, e excluindo os ramais prediais. Adoção da extensão total no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
Quilômetro (km)
x SP06 Quantidade de estações elevatórias Quantidade total de estações elevatórias existentes no sistema.
Corresponde ao somatório das quantidades existentes em operação no período considerado. Estação
elevatória (est. Elev.)
x SP07
Volume de água produzido (informação A06 do SNIS)
Volume de água disponível para consumo, compreendendo a água captada pela organização e a água importada bruta, ambas tratadas na(s) unidade(s) de tratamento, medido ou estimado na(s) saída(s) da(s) Estação(ões) de Tratamento de Água – ETA(s) ou Unidade(s) de Tratamento Simplificado (UTS). Inclui também os volumes de água que sejam disponibilizados para consumo sem tratamento, medidos na(s) entrada(s) do sistema de distribuição. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Metros cúbicos (m³)
x SP08 Volume de água tratado em ETA(s) (informação A07 do SNIS)
Volume de água submetido a tratamento, incluindo a água bruta captada pelo prestador de serviços e água bruta importada, medido ou estimado na(s) saída(s) da(s) ETA(s), excluindo o volume de água tratada por simples desinfecção e o volume importado de água já tratada. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Metros cúbicos (m³)
x SP09
Volume de água macromedido (informação A12 do SNIS)
Valor da soma dos volumes de água medidos por meio de macromedidores permanentes: na(s) saída(s) da(s) ETA(s) e das UTS(s) e nos pontos de entrada de água tratada importada, se existir. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Metros cúbicos (m³)
x SP11
Volume de água tratada importado (informação A18 do SNIS)
Volume de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, recebido de outros agentes fornecedores, independentemente se da própria organização ou não. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Agente fornecedor (informação X015 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, etc.) responsável pela produção da água que está sendo importada. Pode ser também uma unidade de produção ou outro sistema de distribuição da própria organização.
Metros cúbicos (m³)
x SP13
Volume de água tratada exportado (informação A19 do SNIS)
Volume de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, transferido para outros agentes distribuidores, independentemente se da própria organização ou não. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Agente distribuidor (informação X010 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, etc.) responsável pela distribuição ou recepção da água que está sendo exportada. Pode ser também um outro sistema de distribuição da própria organização.
Metros cúbicos (m³)
x SP15 Volume de água consumido (informação A10 do SNIS, modificada)
Volume de água consumido por todos os clientes, compreendendo o volume micromedido e o volume estimado para as ligações desprovidas de hidrômetro. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Metros cúbicos (m³)
x SP17
Volume de água de serviço (informação A24 do SNIS, modificada)
Valor da soma dos volumes de água para atividades operacionais e especiais. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Atividades operacionais e especiais (informação X041 do SNIS): testes de estanqueidade e desinfecção de redes (adutoras, subadutoras e distribuição), uso próprio nas instalações da organização, uso de água pelo corpo de bombeiros e suprimentos sociais com caminhões-pipas (favelas e chafarizes).
Metros cúbicos (m³)
x SP19
Volume de água recuperado (informação X165 do SNIS, modificada)
Volume de água recuperado em decorrência da detecção de ligações clandestinas e fraudes, com incidência retroativa ndo período de análise. Informação estimada em função das características das ligações eliminadas, baseada nos dados de controle comercial – ganho recuperado e registrado com a aplicação de multas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Metros cúbicos (m³)
Regulamento PNQS 2011
142
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x SP20
Volume de água faturado (informação A11 do SNIS) Volume de água debitado ao total de economias (medidas e não-medidas), para fins de faturamento. Inclui o volume de água tratada exportado. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água. Pode estar ativa ou inativa.
Metros cúbicos (m³)
x SP21
Quantidade mínima de amostras obrigatórias para aferição da qualidade da água tratada
Quantidade mínima de amostras obrigatórias a coletar para aferição da qualidade da água tratada, na estação, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP22
Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água tratada
Quantidade total de amostras coletadas para aferição da qualidade da água tratada, na estação, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP22b
Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água tratada que não atenderam os limites estabelecidos pela Portaria 518/2004
Quantidade total de amostras coletadas na estação, analisadas para aferição da qualidade da água tratada, que não atenderam os limites estabelecidos Portaria No 518/04 do Ministério da Saúde. Devem ser considerados todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP23
Quantidade mínima de amostras obrigatórias para aferição da qualidade da água
Quantidade mínima de amostras obrigatórias a coletar na rede de distribuição para aferição da qualidade da água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP25
Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água
Quantidade total de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP25a Quantidade de amostras analisadas para aferição de cloro residual livre (informação Q06 do SNIS)
Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor de cloro residual livre na água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP25b Quantidade de amostras analisadas para aferição de turbidez (informação Q08 do SNIS)
Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor de turbidez da água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP25c
Quantidade de amostras analisadas para aferição de coliformes totais (informação Q26 do SNIS)
Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor de coliformes totais, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Considerar a totalização final das amostras, após recoleta. O termo recoleta corresponde à coleta de amostras extras, feitas nos pontos onde foram obtidos resultados desfavoráveis, conforme estabelecido pela Portaria. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP27
Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água, com resultados fora do padrão
Quantidade total de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas, cujos resultados ficaram fora do padrão. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP27a Quantidade de amostras analisadas para aferição de cloro residual livre, com resultados fora do padrão (informação Q07 do SNIS)
Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor de cloro residual livre na água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP27b Quantidade de amostras analisadas para aferição de turbidez, com resultados fora do padrão (informação Q09 do SNIS)
Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor de turbidez da água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
x SP27c Quantidade de amostras analisadas para aferição de coliformes totais, com resultados fora do padrão (informação Q27 do SNIS)
Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor de coliformes totais na água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Amostra
Regulamento PNQS 2011
143
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x SP30
Quantidade de serviços executados (informação Q24 do SNIS), inclusive para serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos sólidos, quando pertinente
Quantidade total de serviços executados em atendimento às reclamações e/ou comunicações de problemas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Serviço
executado (serv.exec)
x SP31 Tempo de execução dos serviços (informação Q25 do SNIS)
Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução dos serviços, desde a primeira reclamação e/ou comunicações de problemas até a conclusão total. Por conclusão total entende-se reparo da pavimentação e bota-fora do entulho concluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Hora (h)
x SP34
Duração das paralisações (informação Q03 do SNIS)
Quantidade de horas em que ocorreram paralisações no sistema de distribuição de água. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições. Paralisação (informação X110 do SNIS): interrupção no fornecimento de água ao cliente pelo sistema de distribuição, por problemas em qualquer das unidades do sistema, desde a produção até a rede de distribuição, que tenham acarretado prejuízos à continuidade do abastecimento de água por uma duração igual ou superior a seis horas. Incluem-se paralisações em todo o sistema ou em parte dele.
Hora (h)
x SP38
Duração das intermitências prolongadas (informação Q22 do SNIS)
Quantidade de horas em que ocorreram intermitências prolongadas e sistemáticas no sistema de distribuição de água. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições sistemáticas. Intermitência prolongada e sistemática (informação X085 do SNIS): interrupções prolongadas e sistemáticas no fornecimento de água da rede de distribuição, por problemas de racionamento, de falta de pressão na rede, de subdimensionamento das canalizações, de manobra do sistema, etc. Incluem-se interrupções em todo o sistema ou em parte dele.
Hora (h)
x SP42 Tempo total do período considerado, em dias Quantidade total de dias do período considerado. Dia x SP43 Tempo total do período considerado, em horas Quantidade total de horas do período considerado. Resultado da multiplicação do número de dias do período considerado por 24 horas. Hora (h)
x SP46 Quantidade de novas ligações de água solicitadas Quantidade de novas ligações de água à rede pública executadas no período considerado.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Ligação (lig)
x SP47 Tempo de execução de novas ligações de água Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de água, desde a primeira solicitação do
cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Hora (h)
x SP51 Quantidade de reclamações sobre a qualidade da água
Quantidade total de reclamações dos clientes, referentes à qualidade da água. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Reclamação
x SP53 Quantidade de reclamações de falta d’água Quantidade total de reclamações de falta d’água feitas pelos clientes.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Reclamação
x SP71
Quantidade de ligações ativas de esgoto (informação E02 do SNIS)
Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública, que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais. Ligação (informação X090 do SNIS): ramal predial conectado à rede coletora de esgoto. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às ligações e economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.
Ligação (lig)
x SP74
Extensão da rede de esgotos (informação E04 do SNIS)
Comprimento total da malha de coleta de esgotos, incluindo redes de coleta, coletores e interceptores e excluindo ramais prediais e emissários de recalque. Adoção da extensão total no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
Quilômetro (km)
x SP77 Volume de esgoto tratado (informação E06 do SNIS)
Volume de esgoto submetido a tratamento, medido ou estimado na entrada da(s) Estação( oes) de Tratamento de Esgoto – ETE(s). Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Metros cúbicos (m³)
x SP79
Volume de esgoto faturado (informação E07 do SNIS)
Volume de esgoto debitado ao total de economias, para fins de faturamento. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e similares, existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa
Metros cúbicos (m³)
x SP82 DBO afluente Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que chega à Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período
considerado. Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que chega.
Miligramas por litro (mg/l)
x SP83 DBO efluente Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que sai da Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período
considerado. Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que sai.
Miligramas por litro (mg/l)
x SP86 Quantidade de novas ligações de esgoto solicitadas Quantidade de novas ligações de esgoto à rede pública, solicitadas pelos clientes no período considerado.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Ligação (lig)
Regulamento PNQS 2011
144
SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA
x SP87 Tempo de execução de novas ligações de esgoto Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de esgoto, desde a primeira solicitação do
cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Hora (h)
x SP89
Quantidade de extravasamentos de esgotos registrados (informação Q11 do SNIS)
Quantidade de vezes, inclusive repetições, em que foram registrados extravasamentos na rede de coleta de esgotos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Extravasamento de esgoto (informação X075 do SNIS): fluxo indevido de esgotos ocorrido nas vias públicas, nos domicílios ou nas galerias de águas pluviais, como resultado do rompimento ou da obstrução de redes coletoras, interceptores ou emissários de esgotos.
Extravasamento
x SP90 Volume de esgoto coletado na bacia Volume de água consumido nas ligações que possuem esgoto coletado x 0,80. Metros
cúbicos (m³)
x SP91
Quantidade total de materiais recuperados exceto matéria orgânica e rejeito (informação Cs 009 do SNIS)
Quantidade total anual de materiais recicláveis recuperados (exceto matéria orgânica e rejeitos) coletados de forma seletiva ou não, decorrente da ação dos agentes executores mencionados, ou seja, Prefeitura, empresa(s) contratada(s) por ela, associações de catadores e outros, não incluindo, entretanto, quantidades recuperadas por catadores autônomos não-organizados nem quantidades recuperadas por intermediários privados (“sucateiros”).
Tonelada
X SP92 Quantidade total de resíduos sólidos públicos coletada por todos os agentes executores (informação Co115 do SNIS)
Quantidade total anual de resíduos sólidos públicos coletados pelos agentes mencionados – público, privado e outros. Não inclui quantidade de resíduos domiciliares. Tonelada
x SP93 Residuos sólidos totais coletas com destinação adequada
Resíduos sólidos totais coletas com destinação adequada em cumprimento à legislação vigente. Tonelada
x SP94 Resíduos sólidos Total de resíduos sólidos produzidos no município. Tonelada
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Glossário Os conceitos e definições aqui apresentados apenas refletem o significado dos termos utilizados nos critérios do PNQS, não tendo a pretensão de normalizar terminologia. Administração Composta pelos conselheiros e pelos membros da direção da organização avaliada. Nota: (1) Nas sociedades anônimas, seriam os administradores definidos na Lei das S.A. (nº 6.404/76). (2) Na Unidade Autônoma considerar “conselheiros” também instâncias superiores à qual ela responde. Ativos intangíveis Bens e direitos não palpáveis reconhecidos pelas partes interessadas como “patrimônio” da organização e considerados relevantes para determinar-lhes o valor. Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organização. Cadeia de suprimento Fluxo de informações e de produtos, que vão do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros. Capacitação de pessoas Ações de educação ou treinamento voltadas para tornar as pessoas capazes e autônomas para as funções que irão exercer. Classe Mundial Expressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as melhores do mundo. Cliente Organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organização. Exemplos: consumidor, usuário, comprador, varejista, distribuidor ou representante (quando utiliza o produto da organização como insumo), beneficiário, sociedade (quando recebe produtos da organização) e outros. Clientes-alvo Clientes foco de interesse para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir os clientes da concorrência, ex-clientes e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização. Confidencialidade das informações Aspecto relacionado à segurança das informações sobre as garantias necessárias para que somente pessoas autorizadas tenham acesso à informação. Controle externo Verificação regular dos atos de uma organização realizada por instância controladora externa. Desenvolvimento de pessoas Ações voltadas para ampliar a competência profissional. Desenvolvimento sustentável Aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às próprias necessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservação e a perenidade dos mesmos constitui a base do desenvolvimento sustentável. Direção ou Dirigentes Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da organização.
Disponibilidade da informação Garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação sempre que necessário. Ecoeficiência Entrega de bens e serviços com preços competitivos que satisfazem as necessidades humanas e trazem qualidade de vida, reduzindo, progressivamente, impactos ambientais dos bens e serviços em todo o ciclo de vida para um nível, no mínimo, em linha com a capacidade estimada da Terra em suportá-los. Nota: Os sete elementos básicos nas práticas das organizações que operam de forma ecoeficiente são: • redução da intensidade de material utilizado nos bens e serviços; • redução da intensidade de energia utilizada nos bens e serviços; • redução da dispersão de qualquer tipo de material tóxico ; • apoio à reciclagem; • maximização do uso sustentável dos recursos naturais; • extensão da durabilidade dos produtos; • aumento do nível de bens e serviços. Ecossistema Elementos, vivos ou não vivos, orgânicos ou inorgânicos, que mantêm uma relação de interdependência contínua e estável para formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e energia, interna e externamente. É considerado como a unidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida. Estado da arte (na gestão) Expressão utilizada para caracterizar uma prática de gestão que se destaca como referência no setor de atuação da organização, considerando o seu Perfil. Equidade Tratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários, sejam de capital ou das demais partes interessadas. Estratégia Caminho escolhido para concentrar esforços no sentido de alcançar os objetivos da organização e realizar sua visão de futuro. Fatores que afetam o bem-estar Fatores relativos à promoção de um ambiente de trabalho agradável, tranquilo e equilibrado no qual as pessoas se sintam bem. Fatores que afetam a satisfação Fatores relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam sua preferência em trabalhar para a organização. Fatores que afetam o comprometimento Fatores relativos ao compromisso assumido pelas pessoas com suas responsabilidades profissionais e com a causa da organização. Força de trabalho Profissionais que trabalham sob a coordenação direta da organização. Ex.: empregados, temporários, autônomos, voluntários, terceiros e outros. Fornecedor Organização, pessoa ou entidade que fornece um produto para a organização. Exemplos: produtor, distribuidor ou representante (quando fornece serviço de comercialização), varejista, comerciante, prestador de serviço, profissional liberal, sociedade (quando fornece produtos da coletividade).
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Governança É o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre controladores, proprietários, instâncias de administração, direção e órgãos de controle. As boas práticas de governança corporativa convertem princípios em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para sua longevidade (IBGC, 2009). Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte, bem como descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar: a) a prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b) transparência nas operações; c) tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional. Indicadores Também denominados “indicadores de desempenho”, são informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo. Exemplos: índice de lucratividade, índice satisfação de clientes, taxa de gravidade de acidentes, manutenção de certificação independente. Integridade da informação Aspecto relacionado à segurança das informações que trata da salvaguarda da exatidão e completeza da informação e dos métodos de processamento. Exemplos de informações passíveis de proteção, em razão do Perfil da organização e de seu nível requerido de segurança, são aquelas: • armazenadas em computadores; • transmitidas por meio de redes; • impressas em meio físico; • enviadas por fac-símile; • armazenadas em fitas ou discos; • enviadas por correio eletrônico; e • trocadas em conversas telefônicas. Inovação Características originais, diferenciadas ou incomuns desenvolvidas e incorporadas em produtos e processos da organização, com valor percebido pelas partes interessadas. Macroambiente Questões amplas do universo social, econômico, social e político, e sua influência no setor de atuação analisado. São questões que as organizações, individualmente, pouco conseguem influenciar, mas que as influenciam diretamente e ao seu setor de atuação. Mercado Ambiente onde ocorre a competição de agentes econômicos por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono, mercado de oportunidades de atuação social etc. Metas Níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo.
Missão Razão de ser de uma organização, compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades. Modelo de negócio Concepção estratégica da forma de atuação da organização. Pode compreender definições como produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio. Organização Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, médio ou grande. Organização do trabalho Divisão do trabalho entre unidades, equipes e funções, permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suas atribuições e vínculos. Padrão de trabalho Regras de funcionamento de práticas de gestão. Essas regras podem ser encontradas na forma de políticas, princípios, normas internas, procedimentos, rotinas ou normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. Partes interessadas Organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização, com interesse comum no seu desempenho. A maioria das organizações apresenta as seguintes classes de partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas, mantenedores ou proprietários; fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em razão do Perfil da organização. Prática de gestão (ou prática gerencial) Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Notas: a) Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) os processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor. Processos de apoio Processos que sustentam, com suas operações, os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços. Nota: Há casos em que processos de gestão também são denominados processos de apoio em algumas organizações, no entanto, os processos de apoio considerados neste documento são os de natureza operacional. Processos principais do negócio Processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem como na assistência após a venda e disposição final. Nota: Os processos principais do negócio são também conhecidos como processos fim, processos primários ou processos finalísticos. Processo gerencial (ou processo de gestão) Processo de natureza gerencial, não operacional; processos requeridos nos critérios de 1 a 7. Nota: Ver, também, “Prática de gestão”.
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Produto Resultado de atividades ou processos. Considerar que: • o termo “produto” pode incluir mercadorias, serviços,
soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses elementos;
• um produto pode ser tangível (por exemplo, mercadorias ou serviços) ou intangível (por exemplo: conhecimento ou conceito), ou uma combinação; e
• um produto pode ser intencional (por exemplo, para colocar no mercado ou para consumo interno) ou não intencional (por exemplo: um subproduto indesejável);
Recurso não renovável É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar, como o petróleo e a água. Recurso renovável É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como a madeira. Referencial comparativo pertinente Informação quantitativa considerada como uma referência apropriada para permitir avaliar o nível de competitividade superior de um resultado alcançado, no mercado ou no setor de atuação, considerando as estratégias da organização. Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes, índices ou médias relevantes, resultados de vice-líderes ou colíderes e resultados considerados referenciais de excelência no mundo, levantados no mercado, no setor de atuação ou fora dele, ou qualquer outra informação que permita avaliar se o nível de um resultado é competitivo, está na liderança ou é referencial de excelência. Referencial de excelência Resultado, organização, processo ou produto considerado o melhor do mundo em uma classe. Requisito de parte interessada Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, de parte interessada. Nota: o nível de desempenho associado a requisito de parte interessada é aquele estabelecido para monitorar o atendimento ao requisito, incluindo na forma de metas que o mensurem. O nível de um requisito desse tipo pode ser estabelecido diretamente por parte interessada para expressar quantitativamente uma necessidade ou expectativa (ex.: 1% de itens defeituosos admissíveis pelo cliente em um lote entregue, 10% de investimentos em novos produtos esperados pelo controlador). Pode também ser estabelecido pela própria organização, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das partes interessadas em requisitos (ex.: rapidez no atendimento, aumento da rentabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional), determinando um nível de atendimento a ser alcançado (ex.: tempo máximo de espera em fila, um nível mínimo de rentabilidade, um nível de investimento mínimo em capacitação, um nível de redução de acidentes a ser
perseguido, um nível de aumento de satisfação a ser buscado) e comunicando-o à parte interessada. Qualquer que seja a forma de expressão do requisito, espera-se que a organização seja capaz de obter e demonstrar a satisfação dos principais anseios das partes interessadas. Além disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades e expectativas em nome de outra parte (ex.: uma agência reguladora pode estabelecer o pronto atendimento de reclamações dos consumidores; o controlador pode estabelecer um nível mínimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentação pode estabelecer limites a serem observados nas relações com o trabalhador). Pode haver também casos de limites teóricos estabelecidos em projeto ou determinados por instituições de normalização. Risco Combinação da probabilidade de ocorrência e da(s) consequência(s) de determinado evento não desejado. Risco empresarial Risco à consecução dos objetivos de uma organização, à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios processos da organização. Nota: O risco empresarial pode ser classificado em função da sua origem ou tipo – por exemplo, risco de saúde e segurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negócio, risco tecnológico, risco operacional, risco regulatório, risco externo, risco interno, dentre outros. Setor de atuação Ramo de atividade que caracteriza o ambiente operacional no qual a organização atua. Exemplos: de saneamento, farmacêutico, metalúrgico, de saúde, hoteleiro, da construção civil, telefonia, elétrico, de transportes, de comércio, atacadista, publicitário etc. Sistema Conjunto de elementos com finalidade comum que se relacionam entre si, formando um todo dinâmico. Sistema de gestão ou Sistema gerencial Conjunto de práticas de gestão padronizadas, logicamente inter-relacionadas com a finalidade de gerir uma organização e produzir resultados. Também denominado sistema gerencial. Valores e princípios organizacionais Entendimentos e expectativas que descrevem o que a empresa valoriza e pautam o comportamento e conduta de seus profissionais. Em geral estão na forma de valores, credos, diretrizes, políticas, códigos, princípios gerenciais. Visão Estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da Visão busca propiciar um direcionamento para a organização.
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Organizações reconhecidas no PNQS Reconhecimentos 2010
Troféus Nível III – Troféu Platina COPASA – Diretoria de Operação Norte COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste Nível II – Troféu Ouro CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe (UN-BBJ) COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana SABESP – Escritório Regional Butantã SANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de Londrina Nível II – Troféu Prata CORSAN – Unidade de Saneamento de Viamão SABESP – Escritório Regional de Itaim Paulista Nível I – Troféu Bronze ÀGUAS DO PARAÍBA CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Salgado CASAL – Unidade de Negócio Agreste CASAL – Unidade de Negócio Leste CESAN – Gerência de Distribuição de Águas CORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-
Toque CORSAN – Unidade de Saneamento de Palmitinho DESO – Unidade de Negócio Sertão SANEPAR – Unidade Regional de Francisco Beltrão SANEPAR – Unidade Regional de Telêmaco Borba
Distinções Distinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência” DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis SABESP – Unidade de Negócio Oeste – MO
Diplomadas CNQA Diploma Nível III “Avanços para a Excelência” FOZ DE CACHOEIRO CORSAN – Superintendência de Tratamento de Efluentes – Sitel CORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas Diploma Nível II “Rumo a Excelência” CAGECE – Unidade de Negócio Leste CAGECE – Unidade de Negócio Oeste CAGECE – Unidade de Negócio Sul CORSAN – Unidade de Saneamento Cachoeirinha CORSAN – Unidade de Saneamento de Vacaria SABESP – Escritório Regional Capela do Socorro SABESP – Divisão de Grandes Consumidores – MS SABESP – Escritório Regional São Bernardo do Campo SIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto – Joaçaba-Herval D’Oeste
Diploma Nível I “Compromisso com a Excelência” CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto – O-GCT CORSAN – Unidade de Saneamento de Garibaldi CORSAN – Unidade de Saneamento de Lajeado CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara CORSAN – Unidade de Saneamento de Carazinho Finalistas da categoria Inovação da Gestão em Saneamento – IGS • CAGECE – Gestão Total de Redução de Perdas • CASAL – Auditoria Preventiva Pública: Indicadores do
Controle Interno Governamental • CASAL – Programa Estratégico de Gestão • SABESP – ML – Conhecimento de Mercado-A Análise
da segmentação como ferramenta para recuperação de receita • SABESP – ML – Mudança cultural: o líder
comunicador • SABESP – ML – Relacionamento com a comunidade
de Baixa Renda-Modelo de Gestão Integrada na Bacia do Córrego Cruzeiro do Sul • SABESP – MO – Sustentabilidade financeira
proporcionando a universalização do saneamento • (***Vencedor***) SABESP – MS – Desenvolvimento
de estratégias de negócio através do marketing estratégico e operacional no saneamento • SABESP – MS – Gestão do Processo de Manutenção
Eletromecânica. A quebra de paradigmas em busca da excelência • SABESP – MS – Implementação do Planejamento
Estratégico – O Grande Desafio Nota: Os Relatórios da Gestão das empresas vencedoras e os Cases IGS finalistas são distribuídos em CD no Seminário de Benchmark da ABES.
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Reconhecimentos anteriores a 2010 2009 Nível III – Troféu Platina SABESP – Unidade de Negócio Norte Nível II – Troféu Ouro COPASA – Diretoria de Operação Norte COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste CORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas Foz de Cachoeiro – S/A SANEPAR – Unidade de Serviço Industrial da Região Metropolitana de
Londrina Nível II – Troféu Prata CAESB – Superintendência de Produção de Água CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Oeste COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana SABESP – Unidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana Nível I – Troféu Bronze CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe CORSAN – Unidade de Saneamento de Viamão SABESP – Escritório Regional Butantã SABESP – Escritório Regional Santo Amaro SABESP – Escritório Regional Taboão da Serra SABESP – Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da
Metropolitana SANEPAR – Unidade Regional Metropolitana de Curitiba Sul Distinções Distinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência” CORSAN – Superintendência CORSAN/SITEL Distinção Nível I: Certificado “Compromisso com a Excelência” CAESB – Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal CORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-Toque CORSAN – Unidade de Saneamento de Nova Petrópolis CORSAN – Unidade de Saneamento de Palmitinho CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara SABESP – Divisão de Grandes Consumidores Oeste SABESP – Escritório Regional Capela do Socorro SABESP – Escritório Regional Itaim Paulista SANEPAR – Unidade Regional de Francisco Beltrão SANEPAR – Unidade Regional Londrina/Cambé Diplomadas CNQA Diploma de Participação Especial DESO – Diretoria de Gestão Ambiental / DGA Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento CERB – Gestão de Tecnologias Alternativas CERB – Sistematização de Ações Sociais no Saneamento Rural SABESP – ML – Identificação do Índice de Prontidão para atendimento às
estratégias (***Vencedor***)SABESP – MO Programa Parceria Sustentável SABESP – MP – Configuração de Equipe de Alta Performance Orientada
para a Inovação de Produtos SABESP – MP – Gestão Proativa de Informações de Relacionamento da
Célula “Voz do Cliente” SABESP-MS – Inteligência de Mercado (I.M.) Diagnóstico e prospecção de
mercado de Grandes clientes
2008 Nível III – Troféu Platina SABESP – Unidade de Negócio Sul Nível II – Troféu Ouro DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis COPASA – Departamento Operacional Nordeste COPASA – Departamento Operacional Sudeste Nível II – Troféu Prata CITÁGUA – Águas de Cachoeiro COPASA – Departamento Operacional da Região Metropolitana COPASA – Departamento Operacional Sul CORSAN – Unidade de Saneamento de Vacaria Nível I – Bronze CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Oeste CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Sul CESAN – Pólo de Piúma Companhia Águas de Joinville CORSAN – Unidade de Saneamento de Erechim SABESP – Escritório Regional de Barueri SABESP – Escritório Regional de Embu SABESP – Escritório Regional de Pirajussara SABESP – Escritório Regional de Ribeirão Pires SANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de Londrina SIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto de Joaçaba e Herval
d’Oeste Diplomadas Distinção Nível III SABESP – Unidade de Negócio Norte SABESP – Unidade de Negócio Tratamento de Esgotos Metropolitana Distinção Nível II Águas do Amazonas COPASA – I Centro-Oeste SABESP – Centro SABESP – Tratamento de Água
Distinção Nível I CESAN – Pólo de Montanha CORSAN – Unidade de Saneamento de Não Me Toque CORSAN – Unidade de Saneamento de Restinga Sêca CORSAN – Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara SABESP – Setor de Efluentes Não Domésticos Centro – MCED4 Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento CORSAN – Gestão de Fluxo de Equipamentos Utilizando Nota Fiscal
Eletrônica e Indicadores Gerenciais SABESP – MC – Gestão das Trocas de Ramais por Arrastão com Foco na
Redução de Perdas Utilizando as Ferramentas da Qualidade” – SABESP – MC – Plano de Trabalho para Otimização de Bacias de
Esgotamento” SABESP – MC – SIGNOS: gestão das bacias de esgotamento, com foco na
identificação de clientes não-domésticos e suas cargas poluidoras, proporcionando a recuperação de faturamento e do meio ambiente”
SABESP – MP – Agilizando a Prestação dos Serviços de Manutenção de Campo por meio da Integração entre Pessoas, Tecnologia e Processos”
SABESP – MP – Gerenciamento da Hidrometria através da Inovação” (***vencedor***) SABESP – MO – Autoconhecimento e Cultura do
Feedback: a Chave para o Desenvolvimento de Líderes” SABESP – MO – Comunicação Integrada do Código de Ética e Conduta” SABESP – MO – Gestão por Parcerias” – SABESP – MO – IMAGEM S.A.: Inteligência de Mercado Aplicada à Gestão
em Soluções Ambientais” 2007 Nível III – Troféu Platina Departamento Operacional Oeste – COPASA Unidade de Negócio Leste – SABESP Nível II – Troféu Ouro Departamento Operacional Norte – COPASA Superintendência SITEL – CORSAN Nível II – Troféu Prata Unidade de Negócio Centro – SABESP Unidade de Saneamento de Esteio – CORSAN Nível I – Bronze CITÁGUA – Águas de Cachoeiro Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis – DAEP Escritório Regional Osasco – Antônio Agu – SABESP Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN Unidade de Saneamento de Canoas – CORSAN Unidade de Saneamento de Cidreira – CORSAN Unidade de Saneamento de Santa Rosa – CORSAN Diplomadas Departamento Operacional Leste – COPASA Diretoria de Produção e Grande Operação – CEDAE Serviço Municipal de Água e Esgotos – SEMAE (São Leopoldo) Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN Unidade de Saneamento de Nova Petrópolis – CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Seca – CORSAN Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN Unidade de Saneamento de Viamão – CORSAN Unidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana – SABESP Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN Unidade de Negócio Sul – SABESP Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Metropolitana – SABESP Unidade de Negócio Oeste – SABESP Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana da SABESP Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento COPASA – Remuneração Variável: Práticas que dão resultados SABESP – MP – Projeções de Demanda por Nível Gerencial Assistida por
Software de Simulação SABESP – MP – Modelagem Topológica de Sistemas de Esgoto Sanitário
para Apoio à Gestão de Investimentos e Análise e Melhoria da Operação (***vencedor***) SABESP – MP – A Gestão da Micromedição com Foco
nas Perdas Comerciais SABESP – MP – Aplicação da Telemetria a Serviço do Meio Ambiente SABESP – MN – JRP – Jornal da Reunião de Performance SABESP – MO Gestão Integrada de Processos de Liderança – Utilizando o
MAESTRO – Monitoramento da Aplicação de estratégias On Line 2006 NÍVEL II – Troféu Ouro Distrito do Verde Grande – COPASA Superintendência Operacional Sudoeste – COPASA Unidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSAN Escritório Regional de Feira de Santana – EMBASA Unidade de Negócios da Bolandeira – EMBASA Unidade de Negócios da Federação – EMBASA Unidade de Negócio Leste – SABESP Unidade de Negócio Sul – SABESP Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR NÍVEL II – Troféu Prata Superintendência Operacional de Belo Horizonte – COPASA Superintendência Operacional do Vale do Aço – COPASA Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAE NÍVEL I – Troféu Bronze Superintendência de Produção de Água – CAESB Unidade de Saneamento de Camaquã – CORSAN Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN Unidade de Saneamento de Esteio – CORSAN Unidade de Saneamento de Montenegro – CORSAN
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Superintendência Sitel – CORSAN Escritório Regional de Guanambí – EMBASA Unidade de Serviço Industrial Regional Londrina – SANEPAR NÍVEL I – DIPLOMADAS Unidade de Negócio Metropolitana Oeste – CAGECE Unidade de Negócio Metropolitana Sul – CAGECE Pólo de Piúma – CESAN Pólo de Montanha – CESAN Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Sêca – CORSAN Unidade de Saneamento de Santa Maria – CORSAN Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente – EMBASA Escritório Regional de Irecê – EMBASA Escritório Regional de Santo Antônio de Jesus – EMBASA Escritório Regional de Teixeira de Freitas – EMBASA Escritório Regional de Vitória da Conquista – EMBASA Unidade de Negócio de Pirajá – EMBASA Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento CEDAE – Alocação de Mão-de-obra de Apenados do Sistema Prisional nas
Atividades de Operação e Manutenção dos Sistemas de Abastecimento e Esgotamento Sanitários.
CORSAN – Gerenciamento Integrado Aplicado à Eficiência Operacional em Sistema de Abastecimento de Água
CORSAN – Gerenciamento de Consumo de Produtos Químicos no Tratamento de Água, utilizando PDCA
CORSAN – Programa de Delegação para a Prestação dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário, através do Modelo de Contrato de Programa, elaborado de forma participativa e proativa, atendendo as necessidades das partes interessadas (Poder Concedente, Sociedade e CORSAN)
EMBASA – Programa de Educação Corporativa Orientado para a estratégia empresarial
EMBASA – Programa Regionalizado e Multifocado de Educação Sócio-Ambiental e Responsabilidade Social
EMBASA – Gestão de Boas Práticas em ETA’s EMBASA – Programa Conheça Nossa Empresa (***vencedor***) SABESP – Gestão do Programa de Redução de Perdas
utilizando o Scorpion – Sistema de Controle de Operações, Resolução de Problemas e Informações ON line
SABESP – Processo de Qualificação de Profissionais de Detecção de Vazamentos Não-Visíveis de Líquidos sob Pressão em Tubulações Enterradas – CEQ Centro de Exames de Qualificação.
2005 Nível II – Troféu Prata Unidade de Negócio Sul – SABESP Nível I – Troféu Bronze Distrito do Rio Verde – COPASA Sistema de Abast. de Água de Claro dos Poções – COPASA Sistema de Abastecimento de Água de Janaúba – COPASA Unidade de Saneamento de Cachoeirinha – CORSAN Unidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSAN Escritório Regional de Feira de Santana – EMBASA Unidade de Negócio da Bolandeira – EMBASA Diplomadas Águas de Cachoeiro S.A. – CITÁGUA Pólo de Montanha – CESAN Pólo de Piúma – CESAN Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN Escritório Regional de Irecê – EMBASA Unidade de Serviço de Esgoto – SANEPAR Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento COPASA – Gratificação de Desempenho Institucional – GDI EMBASA – Avaliação de Desemp. do Processo de Manut. – IQM EMBASA – Gestão de Fiscalização de Sistema de Esgotamento Sanitário
pela Qualidade Total – SES de Canavieiras (***vencedor***) EMBASA – Gestão por Processos em Escritórios Reg. SABESP – Gestão de Processos de Negócio por Meio de Sistema de
Informações Geográficas – GIS SANEPAR – Controle Estatístico de Fiscalização e serviços prestados por
terceiros na manutenção de redes e ramais de água e esgoto SANEPAR – Escola Sanepar da Qualidade SANEPAR – Gestão Integrada de Resíduos Sólidos Urbanos 2004 Nível II Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos – SABESP
Unidade de Negócio Oeste – SABESP Nível I Pólo de Fundão – CESAN
Sistema de Abastecimento de Água de Águas Vermelhas – COPASA Sistema de Abastecimento de Água de Joaquim Felício – COPASA Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR
Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento (***vencedor***) CAESB – Programa CAESB de Respons. Social COMUSA – Método para análise e solução de problemas de perdas de água
e de faturamento – MASPP Comercial
CORSAN – Sistema de Indicadores de Performance Comercial SAE/Ituiutaba – ValorAção – Nós a Serviço da Vida! SANEPAR – Gestão de Crise sob a Ótica da Comunicação Empresarial –
USCS SANEPAR – Gestão de Recursos Hídricos – Controle de Eutrofização de
Águas de Abastecimento Público na Bacia do Altíssimo Iguaçu – APD SANEPAR – Gestão sobre Recebimentos Indevidos – USCM SANEPAR – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência
Sanepar – PARES SEMAE-São Leopoldo – Programa de Ideias
2003 Nível II Escritório Regional de Cruz das Almas – EMBASA Superintendência Metropolitana de Salvador – EMBASA Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana de Distribuição –
SABESP Unidade de Receita Apucarana – SANEPAR Nível I Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAE Sistema de Abastecimento de Água de Afonso Cláudio – CESAN Sistema de Abastecimento de Água de Itaipé – COPASA Sistema de Abastecimento de Água de Pedro Canário – CESAN Sistema de Abastecimento de Água de Virgem da Lapa – COPASA Sistemas de Abastecimento de Água de Botelhos – COPASA
2002 Nível II Águas de Limeira S/A Unidade de Receita de Toledo – SANEPAR Nível I Escritório Regional de Guanambí – EMBASA Gerência Divisional de Itapetininga – SABESP Sistema de Abastecimento de Água de Salinas – COPASA Sistema de Abastecimento de Água e Tratamento de Esgoto de Venda Nova
do Imigrante – CESAN Unidade de Negócio Centro – SABESP Unidade de Negócio Oeste – SABESP Unidade de Negócio de Produção de Água – AA – SABESP Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Região Metropolitana de
São Paulo – AE – SABESP Unidade de Receita de Foz do Iguaçu – SANEPAR
2001 Nível II Sistema de Guarapuava – SANEPAR Sistema de Patos de Minas – COPASA Nível I SAE – Superintendência de Águas e Esgotos de Ituiutaba Sistema de Andradas – COPASA Sistema de Alfenas – COPASA Sistema de Toledo – SANEPAR Sistema de Mendes Pimentel – Água – COPASA Sistema de Santo Antônio do Grama – COPASA Unidade de Negócio Sul – Metropolitano – SABESP Sistema de São Gonçalo do Abaeté – COPASA Unidade de Negócio Norte – Metropolitano – SABESP Sistema de Mantenópolis – CESAN Sistema de Pinheiros – CESAN Sistema de Cruz das Almas – EMBASA Sistema de Dores do Indaiá – COPASA Sistema de Carlos Chagas – COPASA 2000 Nível II Unidade de Paranavaí – SANEPAR Nível I Unidades de Conceição da Barra, Santa Tereza e Jucu – CESAN Unidades de Virgolândia, Lavras, Campos Gerais, Frutal e Fronteira –
COPASA Unidade de Apucarana – SANEPAR Unidade de Negócio Leste – SABESP Ibiporã – SAMAE 1999 Nível I Unidades de Santa Maria e São Gabriel da Palha – CESAN Unidades de Araxá, Iturama, Santa Vitória e Patos de Minas – COPASA Unidades de Guarapuava e Paranavaí – SANEPAR Nível II CETREL – BA Águas de Limeira – SP 1998 Unidades de Navira, Nova Andradina e Paranaíba – SANESUL Ete Brasília Sul – CAESB CORSAN/SITEL – RS Campo Mourão, União da Vitória – SANEPAR 1997 Unidade de Naviraí – SANESUL CETREL – BA Unidade de Cornélio Procópio – SANEPAR Unidade de Negócio do Baixo Tietê e Grande – SABESP
Regulamento PNQS 2011
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Banca Examinadora do PNQS 2010 A ABES agradece aos membros da Banca Examinadora, composta de profissionais voluntários, bem como às instituições ou empresas em que atuam, que, como exemplo de cidadania, deram sua contribuição para a melhoria do setor de saneamento ambiental e do País. Juízes (Organizações que participaram da Banca 2010 ABES – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ANA – Agência Nacional de Águas CEF – Caixa Econômica Federal IPEG – Instituto Paulista de Excelência em Gestão (PPQG) SNSA – Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental Ad Hoc – Oswaldo Serrano de Oliveira Examinadores Seniores Alexandre Augusto de Oliveira Muniz Ana Paula Ziemann Cíntia Pinheiro Cristian Gonçalves Berny de Oliveira Fabiana Colombo Fabiano Pontara Peres de Moura João Eduardo Arenstein Liszeila Reis Abdala Martingo Luciano Boza Junior Luis Carlos de Oliveira Rosa Manoel Joaquim Pinto Neto Marcelo da Silva Betamin Maurício Cassar Norio Ishisaki Osmar Caramori Roberta de Oliveira Robson Paz Vieira Rodolfo Marcelo Candeia Rubens Vernei Silveira Mendes Sérgio Schardong Filho Silva Marta de Vargas Tiago de Moraes Sedano Valdir de Campos
Examinadores Aline Moraes de Oliveira Álvaro Luiz Janzkovski Lopes Ana Cristina Siewert Garofalo Andréia Paula da Silva Augusto Brandão Bruno Antônio Schauff Carlos Alípio Caldeira Eliana Maria Simoncelli Lalucci Eliomar Borges Furquim Evilásio Alves Luveriaga Filho Geraldo Gosçalves Júnior Gisele Costa Andrade José Ramos Liliane Previdello Giunguetti Márcia Andréia dos Santos Ribas Maria de Lourdes Meireles Ishisaki Milton Rodrigues de Farias Osmar Cândido Alves Paulo César Peres Pontara Paulo Cesar Pinheiro Rangel Redaelli Roberta de Oliveira Roseclair da R. Lacerda Barroso Sandra Júlia Gonçalves Albergaria Vanilce Emmirene Pennachia Broiz Wagner Belucci William Santos Vieira Pinto
Regulamento PNQS 2011
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COMITÊ NACIONAL DA QUALIDADE ABES
R. São Paulo, 824 – 14º andar 30170-131 – Belo Horizonte – MG
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