1 sistema de avaliaÇÃo da gestÃo 2013 interpretaÇÃo dos critÉrios de avaliaÇÃo (ica)...
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SISTEMA DE AVALIAÇÃO
DA GESTÃO 2013
INTERPRETAÇÃO DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
(ICA)
Compromisso e Rumo à Excelência
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Parte I – INTRODUÇÃO Boas-vindas e objetivos Benefícios para a organização O PGQP
Parte II – MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO Conceitos básicos Diagrama da gestão Fundamentos da excelência Modelo de excelência da gestão Mapa do negócio Critérios de avaliação – entendendo os requisitos Sistema de pontuação
IntroduçãoPrograma do Curso
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Nome
Empresa
Função
Experiência em qualidade
Recolher Certificado do MEG
(módulo Sensibilização)
IntroduçãoRecepção e Integração dos Participantes
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• Disposição para compartilhar e aprender com o grupo
• Manter o celular desligado ou no modo silencioso, e o computador para uso não relacionado ao curso apenas nos horários livres
• Conhecer as facilidades do local
• Utilizar os intervalos para contatos
• Respeitar os horários
• Usar o crachá em local visível
• Aguardar em silêncio o término dos trabalhos em grupo pelos colegas
IntroduçãoAcordos
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• Apresentar os benefícios e as vantagens na adoção è utilização do MEG - Modelo de Excelência da Gestão® com base no Rumo à Excelência ou Compromisso com a Excelência.
• Conhecer e discutir os Fundamentos e os Critérios de Avaliação.
• Consolidar a visão sistêmica do Modelo de Excelência da Gestão®.
IntroduçãoObjetivos do Curso
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MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Implementação do MEG
Análise crítica do processo
Entender os Fundamentos + Critérios de Avaliação
Autoavaliação
Elaboração do PASG/PMG* (prioridades)
Implementação das melhorias
Monitoramento da implementação
Entender o negócio e as práticas de gestão
* PASG – Plano Ação do Sistema Gerencial* PMG – Plano de Melhoria da Gestão
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1. Confiança das partes interessadas na gestão do negócio
2. Conhecer os pontos fortes e oportunidades para melhoria da gestão
3. Desenvolvimento do pensamento sistêmico
4. Foco em resultados planejados
5. Medição clara do desempenho competitivo
6. Comprometimento e cooperação das pessoas
7. Melhoria do desempenho do negócio
IntroduçãoUso do MEG – benefícios para a organização
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IntroduçãoPGQP - Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade
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Quem Somos
42 Comitês Regionais
38 Comitês Setoriais
Uma organização autosustentável e
não-governamental, que atua através
de um sistema de Rede de Comitês,utilizando trabalho
voluntário.
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Quem Somos
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Modelos de Sistemas de Gestão:Normas ISO
Gestão da Qualidade Total Modelo de Excelência da Gestão
Modelos de Gestão
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ISO9001
ISO14
001
LEAN OHSAS18001BS8800
SA8000
ISO
/TS1
6949
$$TQ
C/TQM
??
Modelos de Gestão
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Gerenciamento participativo que visa promover a melhoria contínua dos processos e assegurar a repetição de padrões,
atendendo com eficiência e eficácia às necessidades das partes interessadas.
MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Conceito Básico - Gestão da Qualidade
Action Plan
Check Do
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MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO
MEG
Modelo de Excelência da Gestão
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MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Fundamentos da Excelência
“Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizações líderes, de “Classe Mundial”, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”
Pág. 12 a 13
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MEG - Modelo de Excelência da Gestão
Correlação entre Fundamentos e os Critérios
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Pág. 12 a 13
17Fonte: FNQ 2011/12
MEG Modelo de Excelência da Gestão
e C
I nf ormações on hecimento
I nformações e Conhecimento
Lide
r anç
a
Resultados
Sociedade
Clientes
Processos
Pessoas
Estratégiase Planos
Pág. 14 a 15
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Planejamento da Execução
Execução
Verificação (comparação com
o padrão)Ação
Definição das Práticas
e Padrões
Melhoria Avaliação
Pág. 16
MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Diagrama da Gestão
PDCAPDCA
AprendizadoAprendizado
PDCA Controle
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Padrões de trabalho das Práticas de Gestão• Regras de funcionamento, preferencialmente com abordagem preventiva, incluindo os responsáveis, métodos e os aspectos de proatividade.
Métodos utilizados para o controle • Mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Grau de abrangência• Áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas
conforme os requisitos, abrangidas pelo processo gerencial em questão.
Significado da palavra “COMO”
Pág. 20
20
Continuidade •Utilização periódica (freqüência) e ininterrupta (desde quando) das práticas de gestão. Uso continuado = no mínimo um ciclo completo (ciclo coerente com o diagrama da gestão ou ciclo de planejamento ou ciclo de análise do desempenho) tendo executado todas as atividades constantes nos padrões de trabalho da prática da gestão e passado por alguma reflexão ou análise.
Aprendizado•Demonstrar exemplos de melhorias incorporadas (últimos três anos) e em incorporação decorrentes do aprendizado organizacional e inovação.Integração
•Coerência com as estratégias e objetivos; Inter-relacionamento entre as práticas de gestão e Cooperação na implementação entre as áreas e demais partes interessadas.
Pág. 20
Obs.: A descrição das práticas de gestão deve, sempre que possível, ser reforçada com a apresentação de exemplos que demonstrem a sua aplicação.
Significado da palavra “COMO”
21Pág. 22 a 26
MEGModelo de Excelência da Gestão
Entendendo a organização
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Entender a missão, a razão de ser da organização. Para que ela existe? Que atividades ela realiza?
Quais são os seus beneficiários diretos: clientes, compradores, consumidores, contribuinte, usuários, associados, revendedores, alunos, pais de alunos, participantes, patrocinadores etc.?
Quais são os beneficiários indiretos ou outras partes interessadas: comunidades específicas, sócios, acionistas, diretoria corporativa, fornecedores, parceiros, representantes, sociedade etc.?
MEGModelo de Excelência da Gestão
Entendendo a organização
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O que entra para ser processado, quem fornece, o que é gerado, para quais beneficiários, de quais segmentos, de quais mercados?
Quais são as comunidades mais afetadas? De familiares, de empregados, local, corporativa, acadêmica, científica, setorial? (os anseios dessas comunidades devem ser captados pela organização para serem atendidos)
Quem representa a sociedade? Agências, órgãos de governo, associações etc.? (os anseios advêm de forma espontânea, por meio de leis, regulamentos e normas, compulsórias ou voluntárias, que precisam ser acompanhadas)
MEGModelo de Excelência da Gestão
Entendendo a organização
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1. Gestão do fornecimento1A. Cadeia de Fornecedores1B. Produtos (matérias-primas e insumos) /serviços fornecidos
2. Processos de agregação de valor2A. Processos principais do negócio2B. Processos de apoio
3. Força de trabalho4. Produtos/Serviços5. Clientes-alvo6. Segmentos7. Mercados8. Concorrentes9. Comunidade/sociedade
Processos2
2A2B
5 6 7
93
8
11A1B
Entradas Saídas
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MEGModelo de Excelência da Gestão
Entendendo a organização (mapa do perfil)
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9. Sociedade/Comunidades vizinhas:Porto Alegre e região metropolitana8. Concorrência
-Água viva-Aquática- Aguapé-Água da Campanha
7. Mercados AlvoRio Grande do SulRio Grande do Sul
6. Segmento Alvo
Classes B e C
5. Clientes-alvo:Pessoas em viagem e veranistas
2A Processos principais- Coleta da água-Engarrafamento - Distribuição da água
2B Processos de apoio- Financeiro- Recursos Humanos-Tecnologia da informação- Qualidade- Comunicação
3. Força de trabalho150 Funcionários30 Indiretos
4. Produtos/Serviços
- Água mineral engarrafada
- Água mineral embalada em copos
1A Fornecedores:De produtos:- Embalajax- Tampanária
De serviços:- Infomagna-Transegura
1B Insumos- Garrafões- Copos plásticos- Tampas- Rótulos
- Serviços de TI- Transporte
1 Entradas1 Entradas 2 Processos 4. Saídas
MEG
Modelo de Excelência da Gestão
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MEG
Modelo de Excelência da Gestão9. Sociedade/comunidades vizinhas: Bento Gonçalves e associação de hotéis
8. Concorrência
- Interlagos-Tropical-Corcovado-Água da Luzes
7. Mercados AlvoEstados do SulEstados do Sul
6. Segmento AlvoClasses B e C Operadoras de pacotes = agências
5. Clientes-alvo:Pessoas em viagem de turismo
2A Processos principais- Central de reservas- Check in- Serviços de lazer- Check out
2B Processos de apoio- Financeiro- Recursos Humanos-Tecnologia da informação- Qualidade-Limpeza e arrumação-- Restaurante
3. Força de trabalho250 Funcionários15 Manobristas (terceiros)
4. Produtos/Serviços
- Serviço de hospedagem
- Serviços de lazer
“Somos um Hotel com a missão de proporcionar alegria aos hospedes”.
1A Fornecedores:De produtos:- Angeloni- Bom preço
De serviços:- Max Marketing- DB viagens
1B Insumos- Alimentos in natura
- Publicidade- Serviços de passeio e lazer
1 Entradas1 Entradas 2 Processos 4. Saídas
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• 1. Exercitar o entendimento da organização por meio da elaboração do mapa do perfil.
• 2. Analisar individualmente os elementos do perfil – 15 minutos• 3. Consensar o mapa do perfil em grupo de 3 a 4 pessoas, se
possível da mesma organização ou escolher uma organização dos membros do grupo - 15 minutos.
• 4. Cada grupo apresenta o mapa do perfil para análise no grande grupo – 20 minutos
MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Exercício 1 - Elaborando o mapa do perfil
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MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Critérios de Avaliação
RUMO À EXCELÊNCIA
COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA
1 Liderança2 Estratégias e planos 3 Clientes4 Sociedade5 Informações e conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados
Ver pontuações dos Critérios página 49 e 91
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Critério 3 - Clientes
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
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“A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos
precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes.”
W. Edwards DEMING
Critério 3 - ClientesIntrodução
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ClienteOrganização ou pessoa que recebe um produto/serviço
O cliente é o árbitro–Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos–Possui expectativas, nem sempre explicitadas–Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes
Distribuidor Varejista Consumidor
Clientes
Critério 3 - ClientesConceitos básicos
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Critério 3 - ClientesConceitos básicos
Mercado
Ambiente econômico predeterminado em que se compete por recursos de qualquer natureza.
Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de crédito de carbono (área ambiental);
ou
Ambiente onde ocorre a competição de agentes econômicos por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza.
Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono, mercado de oportunidades de atuação social etc...
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Produto
Resultado de atividades ou processos• Pode incluir serviços, materiais e
equipamentos, informações ou uma combinação destes elementos.
Critério 3 - ClientesConceitos básicos
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Mercado Consumidor e cliente-alvo
Cliente-alvo
Mercado
Segmento “A”
Segmento “B”
+ + = participação no mercado
Segmento “C”
Critério 3 - ClientesConceitos básicos
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Critério 3 - Clientes
2. DEMOGRÁFICA
3. PSICOGRÁFICA
4. COMPORTAMENTAL
1. GEOGRÁFICA
SEXO, IDADE, TAMANHO DE FAMÍLIA, CICLODE VIDA FAMILIAR, RENDA, CLASSE SOCIAL,
OCUPAÇÃO, EDUCAÇÃO, GERAÇÃO,RELIGIÃO, RAÇA, NACIONALIDADE
ESTILO DE VIDA E PERSONALIDADE (ALIENAÇÃO, CONSERVADORISMO, DOGMATISMO,INOVAÇÃO, CONSCIÊNCIA DE MODA, CONSCIÊNCIA
DE PREÇO E AUTO-CONFIANÇA)
BASES: CONHECIMENTO, ATITUDE, USO, RESPOSTAA VARIÁVEIS COMO, POR EXEMPLO, OCASIÃO,
BENEFÍCIOS, STATUS DE USUÁRIO, TAXA DE USO,STATUS DE LEALDADE (LOJA, MARCA...),
ESTÁGIO DE APTIDÃO, ATITUDE
PAÍSES, REGIÕES, ESTADOS, CIDADES, VIZINHANÇA...
Dimensões da segmentação de mercado
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Critério 3 – Clientes Rumo à ExcelênciaItem 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado
Pág. 70
a Como o mercado é segmentado? Apresentar os critérios adotados para segmentação. Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos,
considerando-se, inclusive, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais.
b Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria dos processos da organização?
c Como os produtos e as marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?
d Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercado?Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem.
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Critério 3 – Clientes
aComo o mercado é segmentado?
Apresentar os critérios adotados para segmentação. Destacar a forma de são definidos os clientes-alvo? nesses
segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais.
b Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria dos processos da organização?
Citar os principais canais de relacionamento utilizados.
cComo os produtos e as marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?
d Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes?
Pág. 35
Rumo x Compromisso
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Critério 3 – Clientes Rumo à ExcelênciaItem 3.2 – Relacionamento com os clientes
Pág. 71
a Como são definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento, considerando-se a segmentação do mercado?• Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados.
b Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
c Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues?
d Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes e essas informações são utilizadas para promover ações de melhoria?
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aComo são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando eventuais diferenças nos perfis dos clientes?• Apresentar os canais de relacionamento disponibilizados para adquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informações.
dComo são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
cComo é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues?
eComo é avaliada a satisfação e a insatisfação dos clientes?•Destacar como essas informações são utilizadas para promover ações de melhoria?
Pág. 35
Critério 3 – Clientes Rumo x Compromisso
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a Como são definidos os clientes-alvo?
b Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria dos processos da organização?•Citar os principais canais de relacionamento utilizados.
c Como os produtos e as marcas da organização são divulgados?
d Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
e Como é avaliada a satisfação dos clientes?•Destacar como essas informações são utilizadas para promover ações de melhoria?
Pág. 35
Critério 3 – ClientesCompromisso
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Identificar exemplos (preferencialmente reais) de Práticas de Gestão para cada um dos requisitos do critério 3 - ClientesUtilizar o Compromisso com a Excelência pg 35.Elaboração em Grupo e apresentação [20 minutos](Atenção: Cada questão pode incluir mais de um requisito.....)
Grupo 1: questão aGrupo 2: questão bGrupo 3: questão cGrupo 4: questão dGrupo 5: questão e
Critério 3 - ClientesExercício 2
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Descrever o “COMO” detalhadamente para uma das práticas relacionadas no Exercício 2Utilizar o formulário Práticas e Padrões de TrabalhoElaboração em Grupo [30 minutos]
Critério 3 - ClientesExercício 3
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Descrevendo o “COMO”Prática de gestão: Como é chamada a prática na organização
Padrões de Trabalho
Regras de funcionamento, preferencialmente com abordagem preventiva / Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos, ou qualquer meio que permita a execução das práticas.
Abrangência
Implementação, horizontal e verticalmente, pelas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, conforme pertinente ao item, considerando-se o perfil da organização (ABRANGÊNCIA - Áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estão implementadas)
Periodicidade Freqüência da aplicação da prática.Desde quando Apresentar a data de início da prática (ano, mês).Responsável Cargo , nome, sigla do responsável na organização pela aplicação da prática
Método de Controle Mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho (auditorias, avaliações, reuniões, indicadores, relatórios gerenciais)
Método de AprendizadoForma de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências, buscando alcançar um novo patamar de conhecimento - relacionado ao padrão de trabalho.
Melhorias Aperfeiçoamentos decorrentes do processo de melhorias (aprendizado), tanto incrementais quanto de ruptura - mudanças no método de trabalho (prática).
Integração - coerência com as estratégias
Relação harmônica com as estratégias e objetivos da organização (com qual estratégia está vinculada esta prática? está coerente com as estratégias?)
Integração: inter - relacionamento com outras práticas (citar)
Implementação de modo complementar com outras práticas de gestão da organização, quando apropriado.
Integração: cooperação = colaboração entre áreas e organização
Colaboração entre as áreas da organização e entre a organização e as suas partes interessadas, onde pertinente, na implementação das práticas da organização.
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Critério 3 - ClientesDescrevendo o "COMO“
Critério/Item avaliado: _6.1__________ Questão:_c_____________Prática de gestão: Avaliação de Desempenho
Padrões de Trabalho
Realizada com base em 25 perguntas, pontuadas de 1 a 5, dividas em 5 blocos abrangendo qualidade, produtividade, relacionamento, desenvolvimento e segurança. Cada pessoa faz sua auto avaliação, o responsável também avalia e depois ambos fazem consenso da avaliação identificando o que precisa ser melhorado e como aproveitar melhor os pontos fortes do avaliado.
Abrangência todos os funcionários da empresaPeriodicidade Anual sempre no mês de novembro.Desde quando 2003Responsável Analista de RH
Método de Controle Acompanhamento diário pelo analista das avaliações realizadas e report semanal pelo RH na reunião de gerências durante o mês de novembro.
Método de Aprendizado
Ao final do processo, no mês de dezembro, é feita uma reflexão com todos os gerentes para avaliar o ciclo e definir o que deve ser melhorado para o próximo ciclo
Melhorias
Em 2007 cada gerente passou a fazer um cronograma das suas avaliações dividindo de forma uniforme ao longo do mês de novembro para evitar acumulo no final do mês e atrasos na entrega da avaliação para o RH. Em 2008 foi incluído o bloco de perguntas relativas a segurança.
Integração - coerência com as estratégias
Meta de 85% de satisfação dos funcionários
Integração: inter - relacionamento com outras práticas (citar)
Levantamento de necessidades de treinamento e respectiva realização. Promoções por mérito e ou na carreira. Identificação de líderes potenciais.
Integração: cooperação = colaboração áreas e organização
Cada funcionário e o respectivo gerente
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Critério 4 - Sociedade
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Toda organização deve atuar observando os aspectos e impactos:
• Econômico• Ambiental• Social
Desenvolvimento Sustentável
Critério 4 - SociedadeConceitos básicos
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Critério 4 – Sociedade Rumo à ExcelênciaItem 4.1 – Responsabilidade socioambientalItem 4.1 – Responsabilidade socioambiental
a Como são identificados os aspectos e como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalações?
b Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações e outras informações relativas à responsabilidade socioambiental consideradas relevantes são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades potencialmente impactadas?
c Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a organização e implementadas ações de melhoriavisando ao seu pleno atendimento?•Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções
d Como a organização seleciona e promove de forma voluntária ações com vistas ao desenvolvimento sustentável?•Citar as principais ações promovidas• Destacar de que forma as pessoas da força de trabalho são conscientizadas e envolvidas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental.
Pág. 73
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aComo são identificados os aspectos e como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações?
bComo os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações e outras informações relativas à responsabilidade socioambiental consideradas relevantes são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas?
cComo são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização relativos a questões socioambientais?•Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções
dComo a organização seleciona e promove de forma voluntária ações para minimização de consumo de recursos renováveis, de conservação de recursos não renováveis, reciclagem ou reutilização de materiais?•Citar as principais ações implementadas.
e Como as pessoas da força de trabalho são conscientizadas e envolvidas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental?
Critério 4 – Sociedade Rumo x Compromisso
Pág. 37
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Critério 4 – Sociedade Rumo à ExcelênciaItem 4.2 – Desenvolvimento socialItem 4.2 – Desenvolvimento social
a Como as necessidades e expectativas de desenvolvimento da sociedade, incluindo comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e a melhoria da suaatuação social?
b Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade , incluindo as comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?• Citar os principais projetos implementados ou apoiados.• Destacar de que forma a organização estimula e envolve a força de trabalho e seus parceiros na implementação e apoio aos seus projetos sociais.
Pág. 74
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a Como as necessidades e expectativas de desenvolvimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e a melhoria da suaatuação social?
b Como são selecionados, desenvolvidos ou apoiados a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade , incluindo as comunidades vizinhas, executando ou apoiando os projetos sociais voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?• Citar os principais projetos sociais.• Destacar de que forma a organização estimula e envolve a força de trabalho e seus parceiros na implementação e apoio aos seus projetos sociais
Critério 4 – Sociedade Rumo x Compromisso
Pág. 37
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a Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações?
b Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização relativos a questões socioambientais?•Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções
c Como a organização seleciona e promove de forma voluntária ações para minimização de consumo de recursos renováveis, de conservação de recursos não renováveis, reciclagem ou reutilização de materiais?•Citar as principais ações implementadas.
d Como são selecionados, desenvolvidos ou apoiados os projetos sociais?• Citar os principais projetos sociais.
Critério 4 – SociedadeCompromisso
Pág. 37
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Objetivo: • Aprofundar o conhecimento sobre o conteúdo dos Critérios por meio da
associação de exemplos de práticas de gestão aos itens/ questões pertinentes e da análise da respectiva adequação.
Tarefa:Análise individual – 2 minutos para cada prática• Verifique se as práticas abaixo são convincentes para responder, pelo
menos em parte, as questões dos itens relativos à Sociedade.• Identifique o item e a questão referente a prática descrita, registre na
coluna “Item - Sim/Não”: em seguida caso considere adequada a prática ao item/ questão marque Sim na coluna “Item - Sim/Não”; ou não se considerar não adequado.
• Prepare-se para responder ao instrutor. • Utilizar o Rumo à Excelência (pg. 73 e 74)Discussão em plenário - 2 minutos para cada prática• Todos se preparam para apresentar.
Critério 4 – Sociedade
Exercício 4 – Associação entre requisitos e práticas de gestão.
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1.Os aspectos sociais e ambientais negativos são identificados por ocasião da revisão do plano estratégico e da análise semestral de processos, sendo utilizadas como referência a ISO 14001 e a OHSAS 18001. 2. As ações relativas à sustentabilidade são selecionadas por ocasião do planejamento
estratégico, sendo considerados os riscos e realizada a análise da legislação. 3. Os impactos sociais e ambientais são comunicados à sociedade por meio de reuniões
da diretoria com os gerentes, tendo em vista que os gerentes fazem parte da sociedade. 4. Os impactos ambientais são tratados por meio da reciclagem, redução,
reaproveitamento e destinação de resíduos. A empresa também lança mão de dispositivos de redução de consumo, de alarme e de sinalização.5. As necessidades e expectativas de desenvolvimento da sociedade são identificadas
com base na decisão do presidente.6.Os requisitos legais, regulamentares e contratuais da loja são identificados e
analisados pelos órgãos de fiscalização do governo. O fato de não haver sanções significa que a empresa está atendendo a legislação. 7. O fortalecimento da sociedade ocorre pelo desenvolvimento de projetos para a
população de baixa renda, apoio a entidades filantrópicas, eventos culturais e campanhas de preservação da saúde. 8. A promoção de ações de preservação envolve a adoção de áreas, o incremento da
fauna nativa, o combate à erosão, a educação ambiental para a comunidade e a recuperação de áreas degradadas.
Exercício 4 – Associação entre requisitos e práticas de gestão.
4.1.dSim
4.1.bNão
4.1.aSim
4.2.aNão
4.1.cNão
4.1.aSim
4.1.dSim
4.2.bSim
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Critério 1 - Liderança
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Critério 1 - Liderança Conceitos básicos
• Valores e princípios organizacionais:– Estabelecimento, disseminação e atualização, considerando as
necessidades das partes interessadas. Regras de Conduta.
• Riscos Empresariais
• Exercício da liderança– Partes interessadas– Práticas de gestão (processo gerencial)– Desenvolvimento das lideranças
• Aprendizado
• Analise Desempenho
• Referenciais e Informações Comparativas
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Critério 1 – Liderança Rumo à Excelência Item 1.1 – Governança corporativaItem 1.1 – Governança corporativa
Pág. 63
a Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas?• Apresentar os valores e os princípios organizacionais.
b Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?• Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da administração.• Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denúncias.•Destacar a forma de prevenção de desvios de conduta envolvendo a organização.
c Como são identificados classificados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio?• Apresentar os principais riscos empresariais identificados.
d Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas?
e Como a Direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou?
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Critério 1 – Liderança
Rumo x Compromissoa Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à
promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas?• Apresentar os valores e os princípios organizacionais.
c Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?• Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da Administração.• Apresentar os canais de comunicação colocados a disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denúncias.•Destacar a forma de prevenção de desvios de conduta envolvendo a organização.
c Como são identificados classificados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio?• Apresentar os principais riscos empresariais identificados.
d Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas?
e Como a Direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou?
Pág. 29
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Critério 1 – Liderança Rumo à ExcelênciaItem 1.2 – Exercício da liderança e Item 1.2 – Exercício da liderança e promoção da cultura da excelênciapromoção da cultura da excelência
a Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses?• Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias.
bComo os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinentes, às demais partes interessadas?• Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela força de trabalho.
c •Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? •Destacar a forma utilizada para identificar e preparar novos líderes. •Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização.
d Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seu cumprimento? •Destacar a forma de implementar as ações corretivas quando necessário.
e Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado? •Destacar as formas utilizadas para conhecer boas práticas de gestão de organizações de referência para apoiar o aprendizado, informando os critérios de seleção das organizações de referência, e as formas de obtenção e de utilização das informações. Pág. 64
59
e Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses?• Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias.
bComo os valores e os princípios organizacionais são comunicados para a força de trabalho e, quando pertinentes, às demais partes interessadas? • Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela força de trabalho.
c •Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? •Destacar a forma utilizada para identificar e preparar novos líderes. •Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização.
f Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seu cumprimento? •Destacar a forma de implementar as ações corretivas quando necessário.
g Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado? •Destacar a forma de conhecer as boas práticas de gestão de outras organizações de referência para apoiar o aprendizado, informando os critérios de seleção das organizações de referência, e as formas de obtenção e de utilização das informações.
Pág. 29
Critério 1 – Liderança
Rumo x Compromisso
60
Critério 1 – Liderança Critério 1 – Liderança Rumo à ExcelênciaRumo à Excelência Item 1.3 - Análise do desempenho Item 1.3 - Análise do desempenho da organizaçãoda organização
aComo são identificadas as necessidades de informações comparativaspara analisar o desempenho operacional e estratégico da organização?• Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados.• Apresentar os critérios utilizados para identificar as organizações consideradas como referenciais comparativos pertinentes indicando as principais formas de obtenção dessas informações e respectivas fontes.
bComo a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização? •Destacar a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão; •Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas.
cComo as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinente?
d Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização?
Pág. 65
61
aComo são identificadas as necessidades de informações comparativaspara analisar o desempenho operacional e estratégico da organização?• Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados.• Apresentar os critérios utilizados para identificar as organizações consideradas como referenciais comparativos pertinentes indicando as principais formas de obtenção dessas informações e respectivas fontes.
hComo a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização? •Destacar a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão; •Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principais requisitos de necessidades das partes interessadas.
cComo as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinente?
d Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização?Pág. 29
Critério 1 – Liderança
Rumo x Compromisso
62
Critério 1 – Liderança
Compromissoa Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas?• Apresentar os valores e os princípios organizacionais.
b Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados para a força de trabalho e, quando pertinentes, às demais partes interessadas?
c Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?• Citar os códigos de conduta emitidos.
d Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas?
e Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas.
f Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seu cumprimento?
g Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado? •Destacar a forma de conhecer as boas práticas de gestão de outras organizações.
hComo a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização? •Destacar as formas de utilização de referenciais comparativos e necessidades das partes interessadas. Pág. 29, 30 e 31
63
Exemplo de ciclo de informações comparativas de resultados(para aumentar a competitividade e buscar excelência)
Planejar
Fase 1
Coletar
Fase 2
Identificar diferenciais
Determinarcausas dos diferenciais
Projetar odesempenho
futuro
Analisar
Fase 3
Adaptar
Fase 4
Melhorar
Fase 5
Definirmétodosde coleta
Coletardados
Registrarconclusõe
s
Adequar práticas
Definir metas eplanos
Comunicarresultados e obter aceite
Implementarplanos demelhoria
Monitorarresultadosdos planos
Reavaliar metas
Definir objetoe equipedo estudo
Entender objeto do
estudo
Selecionarorganizações
parceiras
Fonte FNQ
64
Identificar exemplos (se possível reais) de Práticas de Gestão para cada um dos requisitos dos itens e questões do Critério 1Utilizar o Rumo à Excelência pg. 63 a 65Elaboração em Grupo e apresentação [20 minutos](Atenção: Cada questão pode incluir mais de um requisito.....)
Grupo 1: 1.1.b; 1.3.aGrupo 2: 1.1.c; 1.3.bGrupo 3: 1.1.d; 1.1.eGrupo 4: 1.1.a; 1.2.a; 1.2.cGrupo 5: 1.2.c; 1.3.c; 1.3.dGrupo 6: 1.2.d; 1.2.e;
Critério 1 - LiderançaExercício 5
65
Critério 2 Estratégias e Planos
66
• “O pensamento estratégico raramente ocorre de maneira espontânea. O planejamento formal forneceu a disciplina para parar de vez em quando para pensar em questões estratégicas.”
• Michael Porter
Critério 2 - Estratégias e Planos Introdução
67
• Setor de atuação• Macroambiente• Estratégia• Desenvolvimento
sustentável• Plano de ação
Ambiente Operacional(setor de atuação)
Ambiente Interno
Econômico
Político/Legal Tecnológico
Social
ConcorrentesFornecedores
Clientes
Intermediários
Macroambiente
Mercado
Outras características
Fornecedores de fornecedores
InfluenciadoresEntrantes
Critério 2 - Estratégias e Planos Conceitos básicos
68Exemplo didático sem propósitos prescritivos
Critério 2 - Estratégias e Planos Planejamento estratégico
Visão*Crenças*Tendências
Matriz SWOT/ FOFA
DIRETRIZES
ALTA
ADM
Missão
Objetivos Estratégicos
Indicadores e Metas
Planos de Ação
• Ação• Ação• Valor• Prazo• Metas• Medidas
MATRIZ SWOT:Strengths: forças; pontos fortesWeaknesses: fraquezas; pontos fracosOpportunities: oportunidadesThreats: ameaças
69
Critério 2 - Estratégias e Planos Conceitos básicos – Plano de Ação
Exemplo didático sem propósitos prescritivos
70
a Como é realizada a análise do ambiente externo?
b Como é realizada a análise do ambiente interno?
cComo são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias da organização?• Apresentar as estratégias e áreas envolvidas.• Destacar de que forma os riscos empresariais, partes interessadas e a sustentabilidade são considerados neste processo.
Critério 2 - Estratégias e Planos Rumo à Excelência Item 2.1 – Formulação das estratégiasItem 2.1 – Formulação das estratégias
Pág. 67
71
a Como é realizada a análise do ambiente externo?
b Como é realizada a análise do ambiente interno?
aComo são definidas as estratégias considerando-se os ambientes externo e interno? • Apresentar as principais estratégias da organização.• Destacar de que forma os riscos empresariais são considerados neste processo.
Critério 2 - Estratégias e Planos
Rumo x Compromisso
Pág. 33
72
a Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?• Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos das partes interessadas são utilizadas para a definição de metas.• Apresentar os principais indicadores, suas metas e as principais açõesplanejadas ou projetos para a implementação das estratégias.
b Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação?
cComo são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?
d Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?
Critério 2 - Estratégias e Planos Rumo à Excelência
Item 2.2 – Implementação das estratégiasItem 2.2 – Implementação das estratégias
Pág. 68
73
b Como são definidos os indicadores da organização para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas de curto e longo prazos e definição dos respectivos planos de ação?• Destacar de que forma as necessidades das partes interessadas e os referenciais comparativos são utilizadas para a definição de metas.• Apresentar os principais indicadores, suas metas e as principais açõesplanejadas ou projetos para a implementação das estratégias.
b Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação?
cComo são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?
d Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?
Pág. 33
Critério 2 - Estratégias e Planos
Rumo x Compromisso
74
a Como são definidas as estratégias da organização considerando-se os ambientes externo e interno? • Apresentar as principais estratégias da organização.
b Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas e definição dos respectivos planos de ação?• Destacar de que forma as necessidades das partes interessadas e os referenciais comparativ0s são utilizadas para a definição de metas.• Apresentar os principais indicadores, suas metas e as principais açõesplanejadas ou projetos para a implementação das estratégias.
cComo são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?
d Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?
Pág. 33
Critério 2 - Estratégias e Planos
Compromisso
75
Ler a descrição do relato das práticas de gestão a seguir e identificar quais as questões dos itens 2.1 e 2.2 são atendidas.Utilizar o Rumo à Excelência página: 67 e 68Analisar individualmente – 15minConsensar no grande grupo
(Atenção: Cada questão pode incluir mais de um requisito.....)
Critério 2 - Estratégias e Planos Exercício 6
76
O processo de planejamento estratégico da Electric tem ciclo anual, desde 1995, com início no mês de setembro e conclusão na primeira semana de dezembro, ocorrendo conforme o procedimento PG-002. O controle de execução das etapas é feito pela Assessoria de Planejamento com base no cronograma.Na etapa 1 são analisados os ambientes interno e externo. Esta análise é feita por tema e cada responsável investiga e levanta as informações pertinentes e apresenta no seminário estratégico 1. Os principais temas estabelecidos são:-Necessidades dos clientes e mercados – análise feita pelas gerências de marketing e comercial a partir das pesquisas com os clientes e das análises de mercado realizadas pelo marketing. Em 2010 foi incluída a projeção de evolução do mercado – realizadas pela gerência de marketing. Cenários político e econômico, de responsabilidade da diretoria, que traz para o seminário estratégico 1 um consultor especializado, que apresenta as principais tendências para os próximos 3 anos. Legislação, de responsabilidade da gerência financeira e tem como foco as tendências de legislação e outros regulamentos que possam ter impacto no negócio da empresa. A partir de 2011 foi incluída também a análise do nível de evolução tecnológica dos nossos produtos. Fornecedores – análise da situação atual e futura dos principais fornecedores e resultados da prospecção de novos potenciais fornecedores. Gestão – neste tema estão incluídos desempenho financeiro, crescimento, desempenho global, recursos humanos; também é realizada uma análise detalhada do desempenho em relação aos critérios de avaliação do PGQP. Análise operacional – cada gerência apresenta a situação da sua área em relação às rotinas de trabalho e as necessidades futuras já identificadas. Todas estas informações são consolidadas durante o seminário estratégico 1, na matriz FOFA, com a priorização das ameaças, oportunidades, pontos fortes e pontos fracos. Ao final de cada ciclo a assessoria de planejamento coordena uma avaliação e reflexão sobre o método de planejamento estratégico com todo o grupo já definindo as melhorias para o próximo ciclo.
Critério 2 - Estratégias e Planos Exercício 6 – Prática de Gestão
77
Ler a descrição do texto e identificar os elementos do “como” preenchendo o respectivo formulário.Utilizar o Rumo à Excelência página: 67 e 68
Analisar em grupo de 3 a 4 pessoas – 15 minutosApresentar e discutir no grande grupo
Critério 2 - Estratégias e Planos Exercício 7
78
Nome:_________________________________________________________________
Descrevendo o "COMO"Critério/Item avaliado: _____________ Questão:________________
Prática de gestão:
Padrões de Trabalho
Abrangência
Periodicidade
Desde quando
Responsável
Método de Controle
Método de Aprendizado
Melhorias
Integração - coerência com as estratégias
Integração: inter - relacionamento com outras práticas (citar)
Integração: cooperação = colaboração entre áreas e organização
Critério 2 - Estratégias e Planos
79
O processo de planejamento estratégico da Electric tem ciclo anual, desde 1995, com início no mês de setembro e conclusão na primeira semana de dezembro, ocorrendo conforme o procedimento PG-002. O controle de execução das etapas é feito pela Assessoria de Planejamento com base no cronograma.Na etapa 1 são analisados os ambientes interno e externo. Esta análise é feita por tema e cada responsável investiga e levanta as informações pertinentes e apresenta no seminário estratégico 1. Os principais temas estabelecidos são:-Necessidades dos clientes e mercados – análise feita pelas gerências de marketing e comercial a partir das pesquisas com os clientes e das análises de mercado realizadas pelo marketing. Em 2010 foi incluída a projeção de evolução do mercado – realizadas pela gerência de marketing. Cenários político e econômico, de responsabilidade da diretoria, que traz para o seminário estratégico 1 um consultor especializado, que apresenta as principais tendências para os próximos 3 anos. Legislação, de responsabilidade da gerência financeira e tem como foco as tendências de legislação e outros regulamentos que possam ter impacto no negócio da empresa. A partir de 2011 foi incluída também a análise do nível de evolução tecnológica dos nossos produtos. Fornecedores – análise da situação atual e futura dos principais fornecedores e resultados da prospecção de novos potenciais fornecedores. Gestão – neste tema estão incluídos desempenho financeiro, crescimento, desempenho global, recursos humanos; também é realizada uma análise detalhada do desempenho em relação aos critérios de avaliação do PGQP. Análise operacional – cada gerência apresenta a situação da sua área em relação às rotinas de trabalho e as necessidades futuras já identificadas. Todas estas informações são consolidadas durante o seminário estratégico 1, na matriz FOFA, com a priorização das ameaças, oportunidades, pontos fortes e pontos fracos. Ao final de cada ciclo a assessoria de planejamento coordena uma avaliação e reflexão sobre o método de planejamento estratégico com todo o grupo já definindo as melhorias para o próximo ciclo.
80
Critério 2 - Estratégias e Planos
Critério/Item avaliado: 2.1 Questão a / b Descrevendo o "COMO"
Prática de gestão: Planejamento Estratégico - Análise dos ambientes internos e externos
Padrões de Trabalho
Cada responsável por tema, levanta as informações sobre os cenários e apresenta no seminário estratégico 1. Os temas são : necessidades dos clientes e mercados, projeção de evolução do mercado, cenários político e econômico por consultor especializado, legislação, análise do nível de evolução tecnológica dos nossos produtos, fornecedores, gestão incluídos desempenho financeiro, crescimento, desempenho global, recursos humanos; análise detalhada do desempenho em relação aos critérios de avaliação do PGQP; análise operacional. Todas estas informações são consolidadas durante o seminário estratégico 1, na matriz FOFA, com a priorização das ameaças, oportunidades, pontos fortes e pontos fracos.
Abrangência Todos os processos internos e principais ambientes externos.Periodicidade AnualDesde quando 1995Responsável Assessoria de planejamentoMétodo de Controle Controle de execução das etapas com base no cronograma.Método de Aprendizado
Ao final de cada ciclo a assessoria de planejamento coordena uma avaliação e reflexão sobre o método de planejamento estratégico com todo o grupo.
Melhorias Em 2010 foi incluída a projeção de evolução do mercado. A partir de 2011 foi incluída a análise do nível de evolução tecnológica dos nossos produtos.
Integração - coerência com as estratégias Coerente com o PE e a Visão, Missão e Valores da organização
Integração: inter - relacionamento com outras práticas (citar)
Pesquisas com clientes, elaboração das estratégias com base na FOFA, as analises dos diferentes ambientes se complementam. Alimenta também a elaboração dos planos de ação
Integração: cooperação Entre as áreas no levantamento dos ambientes; na consolidação da FOFA.
81
Critério 6 - Pessoas
82
Força de TrabalhoProfissionais que trabalham sob a
coordenação direta da organização. Exemplos: empregados, temporários,autônomos, voluntários, terceiros e
outros.
Critério 6 - Pessoas Conceitos básicos
83
Organização da força de trabalho
•Resposta rápida•Aprendizado
organizacional•Autonomia
Critério 6 - Pessoas
Definição e implementação da organização do trabalho
84
Cursos abertos em entidades externas especializadas
Cursos fechados com instrutores externos ou da organização
Auto-estudo orientado
Treinamento no posto de trabalho
Jogos e trabalhos em grupo
Visitas, Conferências, Congressos, Simpósios
Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação em Relação ao Alcance dos Objetivos
Estágios
Critério 6 - Pessoas
Exemplo didático sem propósitos prescritivos
Necessidades gerenciais e das pessoas Programas de capacitação e de desenvolvimento
85
Exigências da legislação brasileira
• PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
• PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Ações preventivas
Identificação, mapeamento de riscos e análises de
probabilidade de ocorrência e impacto
Métodos para identificar, eliminar ou minimizar
riscos e perigos
Priorização da integridade física da força de trabalho
Critério 6 - Pessoas
Exemplo didático sem propósitos prescritivos:
Saúde ocupacional e segurança
86
Critério 6 - Pessoas Rumo à Excelência
Item 6.1 – Sistemas de trabalho6.1 – Sistemas de trabalhoa Como a organização do trabalho é elaborada e implementada, visando ao
alto desempenho?•Destacar a participação das pessoas na melhoria dos processos e na busca de inovações.
bComo as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas?•Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.•Destacar a forma de integrar as pessoas recém contratadas, visando prepará-las para o pleno exercício de suas funções.
c Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular o desenvolvimento profissional das mesmas?
dComo a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance das metas?
Pág. 79
87
Critério 6 – PessoasRumo x Compromisso
a Como a organização do trabalho é definida e implementada, visando ao alto desempenho?•Destacar participação das pessoas na melhoria dos processos e na busca de inovações.
bComo as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas?•Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.•Destacar a forma de integrar as pessoas recém contratadas, visando prepará-las para o pleno exercício de suas funções.
c Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular o desenvolvimento profissional das mesmas?
dComo a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance das metas?
Pág. 41
88
aComo são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas visando ao êxito das estratégias, a formação da cultura da excelência e a melhoria do desempenho individual?
b Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando as necessidades da organização e das pessoas?•Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados a formação da cultura da excelência.
c Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada?
Critério 6 - Pessoas Rumo à ExcelênciaItem 6.2 – Capacitação e desenvolvimento
Pág. 80
89
cComo são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas visando ao êxito das estratégias e a formação da cultura da excelência e a melhoria do desempenho individual?•Apresentar os principais programas de capacitação e desenvolvimento oferecidos.
b Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando as necessidades da organização e das pessoas?•Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados a formação da cultura da excelência.
c Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada?
Pág. 41
Critério 6 – PessoasRumo x Compromisso
90
a Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?
bComo as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho são identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e de benefícios a elas oferecidos?
cComo o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos?• Apresentar os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização.
dComo a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho?
• Citar as principais ações desenvolvidas.
Critério 6 - Pessoas Rumo à ExcelênciaItem 6.3 – Qualidade de vida6.3 – Qualidade de vida
Pág. 81
91
d Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?
bComo as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho são identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e de benefícios a elas oferecidos?
eComo o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são é avaliada e desenvolvidos?• Apresentar os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização.
dComo a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho?
• Citar as principais ações desenvolvidas.
Pág. 41
Critério 6 – PessoasRumo x Compromisso
92
Critério 6 – PessoasCompromisso
a Como a organização do trabalho é definida e implementada?•Destacar participação das pessoas na melhoria dos processos e na busca de inovações.
b Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas?•Destacar a forma de integrar as pessoas recém contratadas, visando prepará-las para o pleno exercício de suas funções.
cComo são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas visando ao êxito das estratégias e a formação da cultura da excelência?•Apresentar os principais programas de capacitação e desenvolvimento oferecidos.
d Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?
e Como a satisfação das pessoas é avaliada? Pág. 41
93
Objetivo: • Aprofundar o conhecimento sobre o conteúdo dos
critérios por meio da associação de exemplos de práticas de gestão aos requisitos dos itens.
Tarefa 1: Relacione a coluna da esquerda com a coluna da direita, colocando o número pertinente no interior dos parênteses (10 minutos).
Tarefa 2: Discussão e análise das respostas em grupo (10 minutos).
Utilizar o Rumo à Excelência (pg. 79 a 81)
Critério 6 - Pessoas Exercício 8
94
1 Organização do trabalho Preparar para o exercício das funções
2 Seleção de pessoas Melhorar o desempenho individual
3 Integração de contratados Visar o alto desempenho
4 Avaliação de desempenho Desenvolver políticas e programas
5 Reconhecimento e incentivos Estimular o alcance de metas
6 Necessidades de capacitação Promover a igualdade de oportunidades
7 Programas de capacitação Promover o bem-estar e comprometimento
8 Saúde ocupacional e segurança
Estimular o desenvolvimento profissional
9 Necessidades e expectativas Identificar os perigos e tratar os riscos
10 Avaliação da satisfação Considerar as necessidades das pessoas organização
Critério 6 - Pessoas Exercício 8
3
619
5
2
10
4
8
7
95
Critério 7 - Processos
96
ProcessosConjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
Nota: a) Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) os processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.
Critério 7 - Processos Conceitos básicos
Processos principais do negócio: agregam valor diretamente aos clientes da organização
Processos de apoio: apóiam ou suportam os processos do negócio e a si mesmos
97
Critério 7 - Processos Conceitos básicos
98
Critério 7 – Processos Rumo à ExcelênciaItem 7.1 – Processos principais do neg. Item 7.1 – Processos principais do neg. e processos de apoioe processos de apoio
aComo são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas?• Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
b Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou a superação de requisitos estabelecidos?•Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos.
cComo é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos produtos,processos principais do negócio e os processos de apoio?• Destacar a forma de tratamento das eventuais não-conformidades identificadas e implementação das ações corretivas.
dComo a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio?• Destacar as formas utilizadas para conhecer características de produtos,processos principais do negócio e processos de apoio de outrasorganizações, utilizados para a própria melhoria. • Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos produtos e processos. Pág. 83
99
Critério 7 – Processos
Rumo x Compromisso
aComo são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos dos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes e demais partes interessadas?• Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
b Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou à superação de requisitos estabelecidos?•Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos.
bComo é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos produtos,dos processos principais do negócio e dos processos de apoio?• Destacar a forma de tratamento das eventuais não-conformidades identificadas e implementação das ações corretivas.
dComo a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio?• Destacar as formas utilizadas para conhecer características de produtos, dosprocessos principais do negócio e processos de apoio de outrasorganizações, utilizados para estabelecer as próprias melhorias. • Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos produtos e processos. Pág. 43
100
aComo os fornecedores são qualificados e selecionados?• Destacar os principais critérios utilizados.
b Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho?• Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.• Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores.
c Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização, são envolvidos e comprometidos com os valores e os princípios organizacionais, incluindo os aspectos relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança?
Critério 7 – Processos Rumo à ExcelênciaItem 7.2 – Processos relativos Item 7.2 – Processos relativos a fornecedoresa fornecedores
Pág. 84
101
dComo os fornecedores são qualificados e selecionados e avaliados?• Destacar as formas de envolvimento e comprometimento com osprincípios organizacionais, incluindo os relativos à saúde e à segurança.
b Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho?• Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.• Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores.
c Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização, são envolvidos e comprometidos com os valores e os princípios organizacionais, incluindo os aspectos relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança?
Critério 7 – Processos
Rumo x Compromisso
Pág. 44
102
aComo a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?• Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
bComo a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais?
cComo a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a dar suporte as estratégias e planos de ação?• Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.
d Como é elaborado e controlado o orçamento, visando assegurar oatendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro?
Critério 7 – Processos Rumo à ExcelênciaItem 7.3 – Processos Item 7.3 – Processos econômico-financeiroseconômico-financeiros
Pág. 85
103
aComo a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?• Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
bComo a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais?
cComo a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a dar suporte as estratégias e planos de ação?• Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.
h Como é elaborado e controlado o orçamento, visando assegurar oatendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro e mantido o fluxo financeiro equilibrado?
Critério 7 – Processos
Rumo x Compromisso
Pág. 44
104
Critério 7 – Processos
Compromisso
aComo são determinados os requisitos dos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-as necessidades e as expectativas dos clientes e demais partes interessadas?• Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
b Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio e dos processos de apoio?
c Como a organização analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio?• Destacar as formas utilizadas para conhecer características dos processos principais do negócio e processos de apoio de outras organizações, para estabelecer as próprias melhorias. • Apresentar as principais melhorias implantadas nos processos.
d Como os fornecedores são selecionados e avaliados?• Destacar as formas de envolvimento e comprometimento com os princípios organizacionais, incluindo os relativos à saúde e à segurança.
e Como é elaborado e controlado o orçamento, e mantido o fluxo financeiro equilibrado?
Pág. 43/44
105
Objetivo: • Aprofundar o conhecimento sobre o entendimento
dos requisitos do critério 7 - Processos.• Tarefa 1: Sinalização da resposta certa• Assinale a resposta correta a partir da sua análise
individual . • Utilizar glossário e páginas 83 a 85 do RUMO À
EXCELÊNCIA
Tarefa 2: Discussão e análise das respostas em grupo (10 minutos)
Critério 7 - Processos Exercício 9
106
QUESTÃO 1I – Requisito é a tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita.II – Processo é o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos.III – Os processos principais são aqueles que diretamente agregam valor aos processos de apoio.
QUESTÃO 2I – Os indicadores de desempenho de processos monitoram o atendimento aos requisitosII – O atendimento aos requisitos visa projetar os processos principais e de apoioIII – As conformidades devem ser tratadas por meio de ações corretivas
Critério 7 - Processos Exercício 9
d
a
107
QUESTÃO 3I – Os produtos e processos principais precisam ser analisados e melhorados regulamente, o que não é exigido dos processos de apoio como TI, RH e compras, pois não geram diretamente valor ao cliente.II – O critério recomenda a implantações de melhorias com base em produtos e processos de outras organizaçõesIII- O projeto de processos inclui a definição de padrões operacionais.
QUESTÃO 4I - Fornecedor é uma organização, pessoa ou entidade que compra um produto para uma organização.II – O desempenho dos fornecedores deve ser monitorado por meio de indicadoresIII – Os fornecedores que atuam nos processos da organização devem ser envolvidos e comprometidos com os critérios de excelência.
Critério 7 - Processos Exercício 9
e
b
108
QUESTÃO 5I – A organização deve gerenciar os aspectos que causam impacto na sustentabilidade operacional do negócio. II – O orçamento deve ser elaborado e controlado visando assegurar o desempenho das vendas. III – A organização deve assegurar os recursos financeiros necessários para atender as necessidades das operações.
Critério 7 - Processos Exercício 9
c
109
Critério 5 - Informações e
Conhecimento
110
• “As informações e o conhecimento são os principais insumos para o planejamento estratégico e para a excelência da gestão.
• Promovem também a atividade criadora efetiva e um ambiente apropriado, que leva à autonomia, à melhoria, à inovação, à proatividade e ao aprendizado organizacional.”
• Comitê CE FNQ
Critério 5 - Informações e Conhecimento Introdução
111
Paraquê?
Para atender às necessidades
levantadas
Como?
Pelas atividades de:– Definição– Desenvolvimento– Implantação– Atualização
Critério 5 - Informações e Conhecimento
Estruturação de sistemas de informação
112
Critério 5 - Informações e Conhecimento
Desenvolvimento dos ativos intangíveis
Foco em cada ativo relevante Por meio de Programas, Processos, Projetos estratégicos, Sistemas, Métodos, Ferramentas
Exemplos: Marca - processo de marketing de marca
Atendimento - projetos de melhoria da áreaQualidade - expansão do SGQ; ferramenta 6 sigmaInovação - programa de experimentosMkt & Vendas - processo de inteligência de mercadoP&D - metodologia de projeto e desenvolvimento de produtosGestão - processo de avaliação critérios de excelência
113
aComo são identificadas as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?
bComo são definidos os sistemas de informação visando a atender as necessidades identificadas?• Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.
c Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações?
dComo a segurança das informações é garantida?• Destacar os métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações?
Critério 5 - Informações e Conhecimento Rumo à ExcelênciaItem 5.1 – Informações da OrganizaçãoItem 5.1 – Informações da Organização
Pág. 76
114
Critério 5 - Informações e Conhecimento
Rumo x Compromisso
aComo são identificadas as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?
aComo os sistemas de informação são definidos considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?• Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.
c Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações?
bComo a segurança das informações é garantida?• Destacar os métodos utilizados para garantir assegurar a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações?
Pág. 39
115
a Como são identificados os ativos intangíveis da organização? Apresentar os principais ativos intangíveis.
b Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos?
c Como são compartilhados e retidos os conhecimentos da organização?• Destacar as formas utilizadas para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização.
Critério 5 - Informações e ConhecimentoRumo à ExcelênciaItem 5.2 – Ativos intangíveis e Item 5.2 – Ativos intangíveis e conhecimento organizacionalconhecimento organizacional
Pág. 77
116
a Como são identificados os ativos intangíveis da organização? que agregam valor ao negócio gerando um diferencial competitivo para a organização?• Apresentar os principais ativos intangíveis.
b Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos?
c Como são compartilhados e retidos os conhecimento geradores de diferenciais para a organização?• Destacar as formas utilizadas para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização. compartilhamento do conhecimento considerado relevante para a agregação de valor ao negócio.
Critério 5 - Informações e Conhecimento
Rumo x Compromisso
Pág. 39
117
Critério 5 - Informações e Conhecimento
Compromisso
a Como os sistemas de informação são definidos considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?• Citar os principais sistemas de informação e sua finalidade.
bComo a segurança das informações é garantida?• Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações?
c Como são compartilhados e retidos os conhecimento geradores de diferenciais para a organização?
Pág. 39
118
Objetivo: • Aprofundar o conhecimento sobre o conteúdo dos
Critérios por meio da associação de exemplos de práticas de gestão as questões pertinentes.
Gincana dos critérios:Análise em grupo de 3 componentes• Os grupos devem analisar e escrever a qual item e
questão se refere cada uma das práticas;• O grupo com o maior número de acerto é o vencedor.
Utilizar o Rumo à Excelência (pg. 76 e 77)
Critério 5 - Informações e Conhecimento Exercício 10 – Associação entre práticas de gestão e questões
119
1.As necessidades de informações referentes ao nível operacional são identificadas no dia a dia pelas pessoas e encaminhadas ao setor de TI para análise e priorização; já as referentes ao nível estratégico são identificadas anualmente no processo de planejamento estratégico.
2.A integridade, atualização e confidencialidade das informações são asseguradas, desde 2002, por meio de: senha individual; backup automático; Firewall (responsável pela integridade do sistema); Suporte DTI (4 colaboradores disponíveis para suporte de rede, atualização de sites, etc); antivírus (atualizado automaticamente); fonte segura (validadas por responsáveis).
3.A proteção dos ativos intangíveis ocorre pela padronização dos processos críticos, manuais de departamentos, sistema de senhas para acesso às informações; backup diário; preservação de idéias geradas no banco de idéias e pelos investimentos em treinamentos e cursos.
4.Adota políticas para atrair e reter as pessoas chaves, através de pagamento de salários diferenciados, programa de remuneração variável (PPLR) e outros benefícios. Além disso, utiliza políticas de promoção e transferência de pessoas entre as unidades, privilegiando aqueles que se destacam pela competência.
5.1.
a5.
1.d
5.2.
b Critério 5 - Informações e Conhecimento Exercício 10 – Associação entre práticas de gestão e questões
5.2.
c
120
5. As definições e estruturação dos sistemas de informação são feitas pela área de TI e seguem as etapas: definir, desenvolver, implantar e atualizar. O acompanhamento e priorização das alterações e implantações de sistemas são feitos nas reuniões mensais com o Presidente.
6. O desenvolvimento dos ativos intangíveis relativos as pessoas ocorre por meio de práticas como: job-rotation, treinamentos, visitas técnicas, participação em feiras, política de “portas abertas”, programa de sugestões de melhoria dentre outros.
7. Anualmente é realizada uma análise critica da infraestrutura necessária para compatibilizar a disponibilização das informações aos usuários. Esta análise contempla recursos técnicos e humanos (hardware, redes, meios de comunicação, dentre outros) e os gap’s identificados são analisados e priorizados no planejamento estratégico gerando projetos de melhoria com a alocação dos respectivos recursos. O controle destas práticas é feito pela auditoria das práticas de gestão.
8.Os ativos intangíveis foram identificados em 2001, durante o workshop de Planejamento Estratégico, com base nos diferenciais competitivos da organização. Anualmente é avaliado e adequado à realidade da empresa.
5.1
b5.
2.b
5.1.
c5.
2.a
Critério 5 - Informações e Conhecimento Exercício 10 – Associação entre práticas de gestão e questões
121
Critério 8 - Resultados
122
Geração de ValorGeração de Valor• Acompanhar os resultados em relação às metas• Comparar com referenciais pertinentes• Monitorar a satisfação de todas as partes interessadas
– Obter sucesso de forma sustentada– Adicionar valor para todas as partes interessadas.
• Geração de valor depende cada vez mais dos ativos intangíveis:– Representam a maior parte do valor das organizações
• Considerar o conhecimento tácito oriundo do trabalho em redes formais e informais.
Critério 8 - Resultados Conceitos básicos
123
Constitui o elo entre estratégias e resultados das atividades, devendo evidenciar o valor
agregado e o atendimento aos requisitos das partes interessadas
Critério 8 - Resultados Indicadores
• Fácil visibilidade• Visão balanceada da performance da organização• Entendimento dos direcionadores do negócio
Suporta a tomada de decisões, visando influenciar os ambientes interno e externo
124
8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado.
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.5 Resultados relativos a processos
8.6 Resultados relativos a fornecedores
Critério 8 – Resultados Rumo à Excelência
125
8.b Resultados relativos a clientes e ao mercado.
8.a Resultados econômico-financeiros
8.d Resultados relativos às pessoas
8.c Resultados relativos à sociedade
8.e Resultados relativos a processos
8.f Resultados relativos a fornecedores
Critério 8 – Resultados Compromisso com à Excelência
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Identificar mínimo de 3 exemplos de indicadores para os itens de resultados organizacionais. Citar o nome do indicador e a fórmula de cálculo.Utilizar o Rumo a Excelência pg 87 a 89.Elaboração em grupo e apresentação [20 minutos]Grupo 1: item 8.1Grupo 2: item 8.2Grupo 3: item 8.3Grupo 4: item 8.4Grupo 5: item 8.5Grupo 6: item 8.6
Critério 8 - Resultados Exercício 11
127
Interpretação de Critérios de Avaliação Prova Final
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO
128
Interpretação de Critérios de Avaliação
Avaliação do Treinamento
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO