Marketing Direto

Aula 8 – Telemarketing

Ueliton da Costa Leonidio

A importância do Telemarketing

• Pode ser uma Ferramenta Estratégica: Serve para conquistar e manter clientes.

• Aliada a outras mídias, pode dar suporte a campanhas de com Email, Site, Mala direta...

• Atinge os clientes em diversas frentes: Televendas, Atendimento aos clientes, retenção, pesquisa, cobrança, promoção, atualização de cadastro, SAC, agendamento de visitas, Pós-venda, Assistência Técnica, Prospecção...

• Setor em crescimento: um dos que mais contrata no setor de serviço

• Produtividade: Enquanto um vendedor faz 4 contato com clientes, pelo telefone pode-se fazer até 120 contatos

• Atendimento a Legislação: Lei 6523/2008, que trata do SAC –

• Ligações gratuitas, dar opção de cancelamento, devolução no menu principal,...

Conceito

• Poderíamos chamar o telemarketing de uma forma de conquistar, reter, fidelizar clientes por meio do telefone, ou seja, é uma ferramenta comercial e estratégica, quando bem utilizada.

Tipos de Telemarketing

• Ativo – Quando a Empresa liga para os clientes;

• Exige:

• Script detalhado

• Metas de fazer ligações

• Precisa de mais técnicas, para despertar o interesse dos clientes e têm mais objeções

• Requer Database Marketing

• Receptivo – Quando os clientes ligam para a Empresa

• Exige:

• Script mais simples e objetivo

• Meta de atender as ligações

• Traz e forma o Database Marketing

Telemarketing Ativo

• Para começar: Treinamento – é a primeira coisa a ser feita para que todo o processo funcione corretamente;

• É essencial que os profissionais tenham conhecimento da campanha, dos produtos, das suas características, benefícios e diferenciais;

• Monte um Script, com as seguintes fases:

• Apresentação;

• Relacionamento;

• Benefícios ;

• Perguntas;

• Oferta;

• Fechamento;

• Encerramento

Script

• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;

• E ainda: Cumprimento Identificação Pessoal e da Empresa

• Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A.

• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...

• Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar;

• Se sabe o nome, por favor, o Sr. João;

• Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?”

• Tente ver se o cliente esta disponível, procure ver se o horário é adequado e use sempre o nome do cliente no diálogo

Script

• Benefícios: “É a hora de vender o seu peixe”.

• Comece dizendo: O motivo do meu contato, estou ligando para, o motivo da minha ligação...

• Use palavras importantes na solução de problemas ou atendimento de necessidades, por exemplo: economia de tempo, economia de dinheiro, comodidade, praticidade, novidade.

• Se for para empresas; o que elas buscam? Aumentar clientes, diminuir custos, simplificar processos, aumentar a produtividade, conhecer melhor os clientes

• Perguntas: Ajudam a descobrir as necessidades e perfil dos clientes e ajudam na alimentação do banco de dados

• Não faça mais do que três perguntas seguidas, afinal não é um interrogatório!

• Tipos:

• Abertas: O que mais gosta de fazer?

• Fechadas: Tem filhos?

• Persuasivas: Atualmente existem muitas pessoas que desejam ter uma vida mais tranquila, não é mesmo?

Script

• Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com:

• Apresentação do serviços/produto;

• Apresentação da Promoção

• Principais Vantagens

• Diferencial Competitivo

• Apresentação do Preço

• Formas de Pagamento

• Entrega

• Tente mostrar que é uma solução, algo que veio para acabar com algum problema, que a empresa criou, como exemplo: “foi pensando nisso que a empresa...”

Script

• Fechamento: é o momento que exige técnica.

• Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, como abaixo:

• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?”

• “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?”

• “O Sr. deseja um ou dois produtos x?”

• Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr. Tem interesse no serviço/produto?”

• Encerramento: saia com “chave de ouro”.

• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...)

Script

• Objeções: Inclua no script possiveis perguntas dos clientes.

• Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam novas perguntas;

• A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o negócio;

• Tenha “jogo de cintura”: se você vende jornais e o cliente diz “estou desempregado!”, fale do caderno de empregos, facilite o pagamento. Diga que a assinatura proporciona vantagens em relação a outros candidatos, e que ele sai na frente se atualizando...

Telemarketing Receptivo

• É quando os clientes ligam para a empresa.

• Por que o cliente liga para a empresa?

• Porque quer comprar, pedir informação ou fazer uma reclamação

• Monte um Script, com as seguintes fases:

• Apresentação;

• Relacionamento;

• Oferta ;

• Fechamento;

• Encerramento

Script

• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;

• E ainda: Identificação Pessoal e da Empresa e Cumprimento, ou seja, é ao contrário do Telemarketing Ativo

• Exemplo: Empresa A, João, Boa tarde.

• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...

• Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar;

• “Com que eu falo, por gentileza?”, Em que posso ajudar? Como o Sr. Conheceu nosso produto/serviço?(feedback do que esta atraindo os clientes)...

Script

• Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com:

• Apresentação do serviços/produto;

• Apresentação da Promoção

• Principais Vantagens

• Diferencial Competitivo

• Apresentação do Preço

• Formas de Pagamento

• Entrega

• No entanto, seja mais objetivo do que no telemarketing ativo.

• Em caso de cancelamento, suspensão, devolução, procure entender a situação e aproveite a oferta para tentar reverter, no entanto, respeite a decisão do cliente e seja eficiente nos procedimentos

Script

• Fechamento: é o momento que exige técnica.

• Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, como abaixo:

• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?”

• “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?”

• “O Sr. deseja um ou dois produtos x?”

• Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr. Tem interesse no serviço/produto?”

• Encerramento: saia com “chave de ouro”.

• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...). Não esqueça de relacionar no cadastro do cliente, que foi ele quem ligou para empresa. Se cancelou ou suspendeu o serviço/produto, coloque o motivo

Script

• Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes.

• Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam novas perguntas;

• A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o negócio;

• Tenha “jogo de cintura”: conheça muito bem os diferenciais do produto/serviço, porque o cliente pode fazer uma cancelamento, ou pode estar fazendo uma pesquisa e comparando.

• Seja sempre cordial, não perca a calma, seja objetivo. Em caso de reclamação o cliente quer “SOLUÇÃO”, ouça e resolva o problema.