Sistema interativo decomunicação que usa um oumais meios de propagandapara obter uma resposta outransação mensurável sem ouso de intermediários.

•Propaganda ou promoção de resposta direta;

•Telemarketing;

•Venda direta;

•Venda pela internet.

CRM – Customer Relationship ManagementOne-to-one

Marketing um-a-umMarketing em tempo real

Quatro passos básicos caracterizam aimplantação de um programa One-to-OneMarketing:

Identificar os clientes-alvo;

Diferenciar cada um dos clientes, mediante sua permissão;

Interagir e comunicar soluções e benefícios;

Personalizar para melhor atender os clientes.

MKT TRADICIONAL X MKT RELACIONAMENTO

• Foco na funcionalidade do produto e seus benefícios

• Mercado e concorrência definidos pela similaridade em características e benefícios

• Clientes como seres racionais que fazem comparações

• Pesquisa de mercado é algo analítico e verbal

• Os 4 Ps foco é no produto

• Foco na imagem e qualidades imaginarias que um produto pode proporcionar

• Mercados e concorrência com foco em um visão abrangente e apropriada dos mercados e da concorrência

• Clientes como pessoas e onde as compras são motivadas por emoção

• Pesquisa de mercado estuda o cliente em seus ambientes naturais

• os clientes e os 4 Ps

CRM

* Significados diferentes para diferentes pessoas

* Foco é na transação mas deverá contemplar e sevoltar para a criação de relacionamentos com osclientes

* Memória das relações do cliente com a empresa

CRM ANALÍTICO

Componente do CRM que permiteidentificar e acompanhar diferentes tiposde clientes como: cliente de maior valor,clientes de maior potencial e clientes baixovalor dentro da carteira de clientes de umaempresa e, de posse dessas informações,determinar qual estratégia seguir paraatender as diferentes necessidades dosclientes identificados.

CRM OPERACIONAL

É a aplicação da tecnologia de informação (TI) paramelhorar a eficiência do relacionamento entre osclientes e a empresa. Estão entre os produtos deCRM operacional as aplicações de automatização daforça de vendas (SFA), da automação de canais devenda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico edos call centers. O CRM operacional prevê aintegração de todos os produtos de tecnologia paraproporcionar o melhor atendimento ao cliente.

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

1- CRM antes de uma estratégia de MKT.Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! É como construir uma casa sem medidas !

2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar !

3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela !

4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

CRM – Erros

CRM :Objetivos

• determinação de alvos precisos para projeto e marketing de produtos e serviços

• promoção de benefícios de fidelidade da marca para clientes sob o risco da concorrência

• identificação de clientes mais propensos a comprar novos produtos da empresa

•Aumento da eficácia de vendas

•Fortalecimento do vinculo entre propaganda e promoção de venda, gerencia de produto e canais de venda

• aperfeiçoamento do atendimento ao cliente