Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet

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<ul><li> 1. Marketing Direto Aula 2 Marketing Direto, Relacionamento e Internet Ueliton da Costa Leonidio </li></ul> <p> 2. Histria e Surgimento 3. Histria e Surgimento Segundo Ribeiro (2005)* No h muita definio quanto a data de surgimento do Marketing Direto. Sabe-se que quando os Estados Unidos ainda eram colnia da Inglaterra, em 1771, uma empresa nova- iorquina que distribua artigos de jardinagem, a Prince Nursery in Flushing, enviou seu primeiro catlogo e por cerca de 100 anos atuou como uma das principais organizaes de venda pelo correio. * Ribeiro, A. C. E. Marketing customizado: a utilizao do sistema de vendas Diretas pela indstria de cosmticos brasileira. II Seminrio Unifae. 2005 4. Histria e Surgimento H registros de aes nos anos de 1872 e 1886. A foto ao lado o registro da primeira ao com Catlogos da Empresa Aaron Montgomery Ward. O Pioneiro na expresso Marketing Direto foi o autor e executivo Lester Wunderman. Ou seja, embora o marketing de Relacionamento e o Marketing Digital tenham dado uma impresso diferenciada ao Marketing Direto, este no novo, pelo contrrio, muito praticado ao longo dos anos. 5. Algum se recorda? Instituto Universal Brasileiro http://www.institutouniversal.com.br/ 6. E Avon? http://www.br.avon.com/PRSuite/home_page.page 7. Conceito de Marketing Direto O marketing direto um sistema de marketing interativo que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta mensurvel e/ou uma transao em qualquer local (Direct Marketing Association - DMA). Interativo: Pressupe interao, comunicao individualizada entre a empresa e seus clientes Um ou mais meios: No se restringe a um meio ou midia, mas a combinao, onde haja sinergia Transao em qualquer local: As transaes podem ocorrer por telefone, internet, quiosque, correio, venda pessoal. Conforme Bird (2000), a ideia do marketing direto de uma atividade promocional que crie e utilize um relacionamento direto entre empresa e cliente 8. Conceito de Marketing Direto O Marketing Direto tem o cliente como inicio e fim. Busca conhec- lo atravs de uma relao slida e constante. Portanto, precisa de informaes, sejam elas bsicas ou complementares. Estas formaro as bases para conhecer os clientes e oferecer melhores produtos e servios. Informaes Bsicas: nome, endereo e telefone, que servem no para localizar seu cliente, por telefone, correio... Informaes complementares: data de aniversrio, idade, nvel de renda, estado civil, profisso...que permitem a empresa explorar melhor a relao, traando e segmentando os perfis de clientes. 9. Marketing Direto e Marketing de Relacionamento O marketing direto tem um papel, o de construir um relacionamento duradouro com o cliente, que considerado dentro do aspecto tecnolgico pode-se chamar de CRM - Customer Relationship Management. Como estratgia que envolve tecnologia da informao, processos de negcios e atitude empresarial que somam foras para gerar diferencial competitivo por meio do relacionamento com os Clientes, o CRM, juntamente com os Sistemas de Informao de Marketing (SIM) e o Database Marketing (DBM) integram as trs principais ferramentas da TI utilizadas pelo marketing e que potencializam o Marketing Direto 10. SIM Sistema de Informao de Marketing SIM So tcnicas, procedimentos, equipamentos para coleta, anlise, avaliao, distribuio de informaes de marketing para tomada de deciso 11. DBM Data Base Marketing DBM Conjunto de dados organizados e abrangentes sobre todos os clientes da empresa, incluindo os atuais, os potenciais e at mesmo os no-clientes. Esses dados devem estar atualizados e precisam ser de fcil acesso, confiveis e com alto grau de praticidade a fim de serem utilizados pela empresa em suas atividades de relacionamento, sejam elas de vendas, marketing ou call center, ou ainda qualquer ponto de acesso que o cliente utilize para se comunicar com a empresa. Este tema ser abordado mais a frente com mais nfase 12. CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa (Peppers &amp; Rogers, 2004, p.59). 13. CRM - Customer Relationship Management CRM ou Gerncia de Relacionamento com Clientes consiste em uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos Clientes de modo a melhorar a atrao, a reteno, a lealdade e a lucratividade deles. Uma definio ampla inclui todas atividades de uma organizao que tenham impacto sobre os Clientes e que sejam capazes de transformar Clientes eventuais em Clientes leais, satisfazendo ou at mesmo excedendo as exigncias deles, de modo que eles voltem a comprar. Assim, mesmo aqueles colaboradores que no tm responsabilidade de gerenciamento de Clientes podem se envolver em atividades consideradas crticas para a qualidade do servio ao Cliente (Swift, 2001). 14. Onde se Relacionam? 15. Processos do CRM Segundo Peppers e Rogers Saiba mais em : http://www.1to1.com.br/ IDIP I P I D 16. Metodologia Peppers &amp; Rogers S conhece quem identifica Consiste em saber sua identidade, como ele prefere ser contatado, quais foram suas reclamaes ou sugestes, o que ele costuma comprar, o que comprou apenas uma vez. 1 Desafio: Quem deve conhecer o cliente no somente o colaborador ou funcionrio, mas a empresa. Por que? No basta o financeiro saber que o cliente paga em atraso ou que o atendente saber que o cliente gosta de algo de cabea ou o marketing lhe oferecer algo que ele j possui... 2 Desafio: Como obter informaes de pessoas que no gostam de fornecer informaes, mas que tambm no querem responder s mesmas perguntas nos contatos? Alguns segmentos tm mais facilidade em obter (Bancos, Seguradoras, Financeiras) outros tm mais dificuldades (Farmcia, Loja de Cds, Livrarias) Como proceder na prtica? Somente com programas de incentivos, brindes, Sorteios, descontos.... Aqui ns descobrimos quem quem, ou seja, quem a empresa deve Investir para um relacionamento Identificar 17. Metodologia Peppers &amp; Rogers S diferencia quem segmenta Esta fase consiste em saber como os clientes se diferenciam. Aqui o desafio descobrir o comportamento dos clientes em grupos comuns e atender diferentes de forma diferente Objetivo Central: Descobrir os CMV e os CVP (CMP) (Segmentao) Diferenciar 18. Metodologia Peppers &amp; Rogers S interage quem aprende Neste estgio acontece o que se chama de relao de aprendizado A cada contato feito com o cliente deve-se aproveitar para enriquecer a relao com o cliente Deve haver incentivos de interao entre cliente-empresa Conceito e desafio: A relao deve ser um ciclo em contnua atualizao e a cada novo contato deve-se comear onde parou o ltimo contato. No basta s a venda, preciso sempre ter uma nova informao Interagir 19. Metodologia Peppers &amp; Rogers Seja um camaleo Fase em que se utiliza todas informaes recolhidas e analisadas Desafio: atender os clientes de forma personalizada a custos baixos Soluo: Customizao em massa Atender vrios grupos de clientes de formas diferentes A personalizao pode se apresentar em atributos fsicos, no atendimento, na forma de pagamento, na apresentao do website O dilogo essencial para que o ciclo esteja sempre sendo alimentado e a empresa possa se apresentar ao cliente da forma como ele prefere e gosta fundamental que haja treinamento para que haja maleabilidade de comportamento dos funcionrios com os clientes, ou seja, a situao quem determina a forma de comportamento. Personalizar 20. Falando em Tecnologia.... E a Internet? E os Canais Eletrnicos? E o E - Commerce? E o M commerce? Estas so as formas mais recentes de Marketing Direto! O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transaes eletrnicas, como o envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrnica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transaes; o uso de caixas eletrnicos e cartes magnticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de servios on-line. Comrcio eletrnico (CE) o processo de comprar, vender ou trocar produtos, servios e informaes via redes de computador (TURBAN e KING, 2004) 21. Alguns conceitos importantes em Tecnologia.... Por trs dos negcios eletrnicos existem dois fenmenos: digitalizao e conectividade. A digitalizao consiste em converter texto, dados, som e imagem em um fluxo de bits que podem ser enviados a uma velocidade incrvel de um local para outro. A conectividade envolve a construo de redes e expressa o fato de que grande parte dos negcios feitos no mundo conduzida em redes que conectam pessoas e empresas. Essas redes so chamadas intranets quando conectam as pessoas de uma empresa; extranets quando conectam uma empresa com seus fornecedores e clientes, e Internet quando conectam o mercado em geral. 22. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, j tem seu espao Vendas online (bens de consumo) em bilhes de reais Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 23. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, j tem seu espao Pedidos / e-commerce Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 24. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, j tem seu espao Tquete mdio / e-commerce Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 25. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, j tem seu espao Evoluo do nmero de e- consumidores (em milhes) Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 26. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor j tem seu espao CATEGORIAS MAIS VENDIDAS DE 2014 (EM VOLUME DE PEDIDOS) Busque mais: http://www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers26.pdf Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 27. E ainda tem o M-Commerce Share do m-commerce no Brasil - Volume transacional 28. E ainda tem o M-Commerce Perfil do consumidor no m-commerce Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 29. Perfil de classe social do consumidor m-commerce X e-commerce Mobile commerce crescer 50% no Brasil em 2014 Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf 30. E as redes Sociais? Tarefas: Desenvolver aes aplicando a Metodologia IDIP de uma Livraria Virtual Identificar formas de CRM Colaborativo em Empresas de Internet. </p>