marketing de relacionamento
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
ESTUDO DE CASO SOBRE A FIS – FACULDADE INTEGRADA DO SERTÃO
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Marketing
“Marketing é a atividade humana dirigida a satisfação das necessidades
e desejos, através dos processos de troca”.
Kotler 1998, p.31
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“Marketing é o processo de planejar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens e serviços para
criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e
organizacionais”.
Churchill e Peter 2000, p.4
Marketing
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•Surgiu no governo de Juscelino Kubitschek
•Nos anos 50
• Com a abertura para o capital estrangeiro
• Europa e America do Norte dominavam as técnicas de Marketing
• O Brasil se espelha no padrão americano de Marketing
• As empresas brasileiras criam departamentos de marketing
Marketing no Brasil
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Marketing
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Marketing de Relacionamento
“Consiste em manter uma base de clientes rentáveis e fies”.
Brambilla 2009
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Marketing de Relacionamento
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Marketing de Relacionamento
“O custo de atrair novos consumidores e cinco vezes maior que
o custo de manutenção do atual consumidor”.
Kotler 1998, p.619
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Marketing de Relacionamento
01 Estipular uma taxa de retenção de consumidores
02 Identificar as causas que levamos clientes a desistirem do negocio
03 Contabilizar volume de lucro perdido, ou seja, percentual de prejuízo em longo prazo por clientes que deixam de ser ativos.
04 Calcular o custo para reduzir a taxa de abandono. Se o custo deste for menor que o lucro perdido, as ações de recuperação de consumidores serão pertinentes.
Como determinar taxa de clientes indecisos. (Kotler 1998)
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Marketing de RelacionamentoNíveis de Marketing para investimento.
(Kotler 1998)
01 Marketing Básico A venda do produto feita pelo vendedor02 Marketing Reativo Além da venda, o vendedor estimula o cliente a ligar em
caso de duvidas, comentários ou reclamações.
03 Marketing Responsável O vendedor liga, após a venda para saber se o produto esta atendendo suas expectativas.
04 Marketing Proativo O vendedor entra em contato com o cliente para informar novas utilidades para o produto e/o sobre novo produto.
05 Marketing de Parceria A organização procura manter continuamente manter o cliente sobre a forma mais econômica e mais útil de utilizar o produto.
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Marketing de RelacionamentoEstratégia relacional: dicas de relacionamento.
(Charles 2004)
01 Orientação para Clientes O funcionário é o contato do cliente com a empresa.
02 Treinamento Treinamento para funcionários que lidam diretamente com o cliente.
03 Autonomia ou delegação de poder
Proporcionar adequado nível de poder para que o funcionário possa tomar determinadas decisões. O funcionário vende melhor e poder tomar decisões imediatas.
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Evolução do MarketingDesafios do Marketing.
(Bretzke 1999)
DÉCADA DE 90 PRIMEIRA DÉCADA DO SÉCULO XXI
Era do cliente Era do comprometimento com o cliente em tempo real.
Enfoque na melhoria do dialogo com o cliente.
Enfoque no conceito de “importa-se e cuidar” do relacionamento.
Crescente diversidade de produtos e serviços.
Desenvolvimento de produtos customizados.
Crescente concorrência global Crescente globalização dos negócios.
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Evolução do MarketingDesafios do Marketing.
(Bretzke 1999)
DÉCADA DE 90 PRIMEIRA DÉCADA DO SÉCULO XXI
Segmentação de mercado, tecnologias e soluções.
Segmentação de clientes.
Mudanças organizacionais e estruturais nas empresas, buscando novas maneiras de administrar os negócios.
Reengenharia do Marketing, nova organização de vendas, consolidação das estruturas criadas. As empresas usarão crescentemente o conceito de parcerias.
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Evolução do MarketingDesafios do Marketing.
(Bretzke 1999)
DÉCADA DE 90 PRIMEIRA DÉCADA DO SÉCULO XXI
Canais de distribuição em constante movimento. Ainda que próximos do consumidor sejam preponderantes, os canais frequentemente negligenciam o dialogo com o cliente.
As mega-fusões e mega-alianças alteram e aperfeiçoam os canais de distribuição. Crescente comercia eletrônico.
As mídias tradicionais falham. Maior uso do marketing direto, e a propaganda procuram encontrar novas soluções criativas e de mídia para atingir os prospectos e obter a resposta desejada.
Crescente esforço de comunicação integrada. Nova força de vendas.
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Evolução do MarketingDesafios do Marketing.
(Bretzke 1999)
DÉCADA DE 90 PRIMEIRA DÉCADA DO SÉCULO XXI
O ambiente de negócios e o cenário futuro da competitividade são imprevisíveis.
O ambiente de negócios e o cenário do futuro da competitividade serão ainda mais imprevisíveis.
As previsões e pesquisas de mercado não fornecem um rumo claro às ações.
Maior uso de Database Marketing para a formulação estratégica.
Demografia e estilo de vida mutantes, sendo que consumidores não estão mais alinhados como grandes grupos-alvo, simples e previsíveis.
Surgimento de novos grupos de consumidores ávidos por produtos de entretenimento, culturais e espirituais.
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Evolução do MarketingDesafios do Marketing.
(Bretzke 1999)
DÉCADA DE 90 PRIMEIRA DÉCADA DO SÉCULO XXI
As exigências do tempo pessoal. Os consumidores estão reconhecendo o valor do tempo, mudando os hábitos do consumo, seus valores e necessidades.
As exigências do tempo pessoal criam um novo varejo, com conceitos de serviços ampliados.
O declínio da lealdade à marca. As promoções e descontos e a falta de diferenciação aos olhos dos clientes estão levando a comprar por oferta.
Valorização da experiência de marca como fator de construção da lealdade.
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Gestão de Relacionamento com o Cliente
Custumer Relationship Management(CRM)
“É uma estratégia de negocio voltada ao entendimento e antecipação das
necessidade e potencias de uma empresa
Gartner Group
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Gestão de Relacionamento com o Cliente
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Gestão de Relacionamento com o ClienteTrês tipos de CRM:
1 - O CRM Operacional é a parte indicada pelos canais de
relacionamento com o cliente, especialmente canais de vendas,
como exemplo ao Call-Center e SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente)
e outros.
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Gestão de Relacionamento com o ClienteTrês tipos de CRM:
2 - O CRM Analítico passa pela analise de dados e informações que geram conhecimentos suficientes
para formulação de um negocio, é a parte inteligente do processo. Serve
para identificar os hábitos dos clientes diagnosticando sua
necessidade.
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Gestão de Relacionamento com o ClienteTrês tipos de CRM:
3 - O CRM Colaborativa esta embasado na interação direta com o
cliente, como em emails, gerenciadores de respostas, cartas e
interação direta (lojas físicas e virtuais, quiosques e distribuidoras).
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Gestão de Relacionamento com o Cliente
O CRM agrega filosofia e tecnologia em parceria, para que e empresa chegue ao resultado final que é a fidelização do
cliente.
Para O CRM da certo além do software é necessário praticas relacionais e colaboradores comprometidos.
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Relacionamento com o Cliente
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Faculdade de integração do sertão – fisCurso de admistração de empresa
3º Período de ADM
Ana Claudia Correia Dejailma Alves
Camila Ully de Barros José Renato da Silva
Juliana Dayane Rodrigues
Marketing de Relacionamento – Estudo de caso da Faculdade de Integração do Sertão - FIS