curso gestão de marketing & relacionamento

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Gestão de Marketing & Relacionamento Douglas Miquelof [email protected] [email protected] www.ibmrelacionamento.com.br Versão Slideshare – todos os direitos são reservados. Slides são parte do curso Gestão de Marketing & Relacionamento

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Alguns slides do curso Gestão de Marketing & Relacionamento promovido pelo IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, desenvolvido e ministrado pelo Prof. Douglas Miquelof.

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Gestão de Marketing & Relacionamento

Douglas Miquelof [email protected]

[email protected]

www.ibmrelacionamento.com.br

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Breves considerações sobre Marketing

• Marketing hoje é uma filosofia de trabalho

• Sistema de gestão empresarial amplo, totalmente dedicado a

alcançar e manter o equilíbrio entre o potencial da empresa e o

potencial do mercado

• Sistema que contribui para a sustentabilidade dos negócios (as

pessoas não estão mais interessadas em apenas comprar, mas sim

o que compram, e porque compram)

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O tripé do marketing tradicional

EMPRESA

MERCADO PRODUTO

Fazer promessas Possibilitar promessas

Marketing externo Desenvolvimento

contínuo de produto Vendas

Cumprir promessas

Características do produto

Fonte: Adaptado de Grönroos, C., Relationship marketing logic. Asia-Australia Marketing Journal, 1996 4(1), p. 9.

Reproduzido com permissão da ANZMAC (The Australia and New Zeland Marketing Academy).

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Mas como tirar vantagem do marketing?

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Utilizando os 4 Cs ao invés dos 4 Ps

4 Ps 4 Cs

Ponto de vista do

VENDEDOR

Ponto de vista do

COMPRADOR

Produto Cliente

Preço Custo

Praça (distribuição) Conveniência

Promoção (comunicação) Comunicação (diálogo)

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Os três níveis do

Relacionamento O marketing do relacionamento pode ser praticado em três níveis, de acordo com o perfil

e o número de canais de relacionamento que a empresa utiliza.

Quanto mais elevado o nível, maior é a eficácia e o potencial de recompensa

Leonard Berry

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Os três níveis do Relacionamento

Nível Tipo de Ligação

Orientação do marketing

Grau de personalização

do serviço

Elemento básico do mix de marketing

Potencial de diferenciação competitiva sustentada

Um Financeira Consumidor Baixo Preço Baixo

Dois Financeira e

Social Cliente Médio

Comunicações pessoais

Médio

Três Financeira,

social e estrutural

Cliente De médio a

elevado Prestação do

serviço Alto

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Comportamento,

conhecendo o seu cliente Comportamento do consumidor/cliente é entendido como “o estudo

dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam,

compram, usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou

expectativas para satisfazer necessidades e desejos”

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Estilos de comportamento comunicativos

4 Dimensões

Razão Emoção

Prioriza

Relacionamento

Prioriza

Processo

EVANGELISTA DECIDIDO

ENTUSIASTA DESCONFIADO

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Informações de Marketing O que você prefere: uma base consolidada de muitos dados ou um

pequeno punhado de informações relevantes? (autor

desconhecido)

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Para que servem as informações?

Dados

Informações

Ações

Tratamentos

Resultados

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Qualidade do Serviço

ao Cliente

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O óbvio da Gestão de Marketing & Relacionamento

EDUCAÇÃO

RESPEITO

ATENÇÃO

AGILIDADE

RELACIONAMENTO

DE VALOR

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Marketing Ampliado O marketing, em seu ápice, será uma consonância de três

conceitos: identidade, integridade e imagem. Este modelo é

conhecido com os “3Is”. (Philip Kotler, sobre o significado do

marketing 3.0)

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Religião

Localiza-

ção

Globaliza-

ção

Sindicatos Economia

Disponib-

ilidade

Inform de

MKT -

SIM

Entedendo o macroambiente do marketing

Conco-

rrentes

Produtos/

Serviços

Comuni-

cação Clientes

Vendas

Canais

Marketing

Internet

Redes

Socais

P&D&I

Finanças

RH SEM e

SEO Governo

TI e

Telecom

Fornece-

dores

Produção

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Valores compartilhados e comportamento no

contexto do Marketing 3.0

Cultura

Valores

Compar-

tilhados

Compor-

tamento

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Na nova era a segmentação é feita por redes

sociais

Você

conhece a

geração C?

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Para refletirmos...

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