aula 3 marketing de relacionamento

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Aula 2: Marketing de Aula 2: Marketing de Relacionamento Relacionamento Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em UFC, Bacharel em Administração de Empresas - Administração de Empresas - UFC) UFC)

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Page 1: Aula 3   marketing de relacionamento

Aula 2: Marketing de Aula 2: Marketing de RelacionamentoRelacionamento

Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)

Page 2: Aula 3   marketing de relacionamento

O que não é CRM? O que não é CRM? O que o CRM não pode?O que o CRM não pode?

CRM CRM nãonão é: é: Um novo sistema de informáticaUm novo sistema de informática

Apenas um modismo empresarialApenas um modismo empresarial

Relação de clientes (mailing)Relação de clientes (mailing)

Atender o cliente através de call centerAtender o cliente através de call center

CRM CRM nãonão pode: pode: Consertar um problema fundamentalConsertar um problema fundamental

Gerar lucros rápidosGerar lucros rápidos

Trazer rapidamente muitos clientes novosTrazer rapidamente muitos clientes novos

Page 3: Aula 3   marketing de relacionamento

Por que investir em Por que investir em CRM?CRM?

Novo cenário:Novo cenário:

1.1. Não há mais espaço para competição de preçosNão há mais espaço para competição de preços

2.2. Produtos e serviços muito parecidos Produtos e serviços muito parecidos (comoditização)(comoditização)

3.3. Visão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazoVisão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazo

4.4. Clientes novos são mais caros que clientes antigosClientes novos são mais caros que clientes antigos

5.5. Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos

clientesclientes

Page 4: Aula 3   marketing de relacionamento

Como se aplica CRM? Como se aplica CRM? Quais estratégias de CRM?Quais estratégias de CRM?

Metodologia IDIP do Metodologia IDIP do Peppers & Rogers Peppers & Rogers

Group:Group:

IIdentificaçãodentificação

DDiferenciaçãoiferenciação

IInteraçãonteração

PPersonalizaçãoersonalização