aula de marketing de relacionamento na pós graduação de mkt digital unibh
DESCRIPTION
Uma das aulas que ministrei na pós graduação de marketing digital em Belo Horizonte. O foco é relacionamento com o cliente e porquê investir em mídias sociais e qual o ROI em clientes fiéis.TRANSCRIPT
Pós Graduação de Marke0ng Digital
Marke0ng de Relacionamento e Mídias Sociais
Apresentação
Mitos das Mídias Sociais
1.Não há Retorno sobre Inves2mento (ROI)
Estudo da Nielsen, sobre a confiança do consumidor, diz que 70% das pessoas procura a família e os amigos para pedir
conselhos quando precisam decidir o que comprar;
Consumidores confiam mais em outros consumidores do que na propaganda tradicional (graph search – Facebook)
2.As esta:s2cas não são confiáveis
As ferramentas para medir as inicia0vas dentro da mídia social estão se tornando cada vez mais confiáveis.
Estudo diz que 1 milhão de usuários do Facebook valem 3,6
milhões de dólares.
Mitos das Mídias Sociais
3.Mídia Social ainda é muito novo
Método de esperar para ver o que acontece, que a maioria das empresas tem usado enquanto pensa quando deve inves0r em
plataformas tradicionais não funcionará com a mídia social.
O Primeiro que entrar nesse mundo hiper rápido ganha impacto.
2.A mídia social é apenas mais uma tendência passageira
Jornais e Revistas Rádio (1920)
TV (1950) Internet (1990)
O crescimento e as mudanças tecnológicas que vivenciamos hoje produzem um impato
mais rápido e mais profundo sobre as empresas do que an0gamente
Mitos das Mídias Sociais
5.Precisamos controlar a sua mensagem
Ter um perfil no Facebook, criar um blog ou abrir uma conta no twiber fará com que os clientes exponham nossos defeitos:
RT @marthagabriel "Em chinês, a palavra 'crise' tem dois
caracteres. Um representa perigo e o outro oportunidade." -‐-‐ J. F. Kennedy
6.Não tenho tempo para acompanhar o que todo mundo fala e não tenho dinheiro (ou não quero) pagar alguém para fazer isso
Qualquer um que desconsidere um cliente está fadado ao desastre. Os clientes têm poder e o que eles dizem importa.
Mitos das Mídias Sociais
7.Estamos indo bem sem Mídia Social
Já trabalhamos sem fotocópias, sem secretária eletrônica, computadores ou celulares. Somos adaptáveis.
Como saber que “tudo está indo bem” se não colocar a cara para fora e perguntar aos seus clientes o que eles acham?
8.Nós já tentamos, mas não funciona
Mídia Social é relacionamento e isso leva tempo. Faça um planejamento de médio a longo prazo e tenha paciência.
Mitos das Mídias Sociais
9.Existe muita burocracia
Você deve ter um departamento jurídico para proteger sua empresa, cujo trabalho é ser conservador e avesso a riscos. O
processo deve ser feito com um CEO ou outro diretor da empresa e o obje0vo é diminuir os riscos para tornar possível a
entrada da empresa nas mídias sociais.
10.Demora muito para dar retorno
Os benercios a longo prazo de relacionamento com os clientes irão pra0camente perder para a realidade a curto prazo, mo0vo direto para quem quer manter o emprego.
Tire até 10% da verba em mídia tradicional e coloque em Mídia Social.
Se fizer de maneira correta, mídia social é uma das plataformas mais baratas e eficientes.
Mitos das Mídias Sociais
11. A mídia social não funciona para todos os segmentos
É verdade que alguns produtos são mais atraentes do que outros, mas também é verdade que se não houvesse demanda
para seu produto, você não teria sua empresa. (exemplo da Tecnisa)
12.A resposta é sempre a mesma
Hoje se sabe que o capital intelectual faz parte da espinha dorsal de toda empresa e vale a pena ser protegido. Enquanto a capacidade de formar relacionamentos sempre foi
considerada um substrato do capital intelectual, a mídia social catapultou essa capacidade em um fator para o enriquecimento.
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Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Fidelizando Clientes -‐ ROI
“Toda empresa deveria fazer de tudo para transformar clientes em defensores arduosos, pois eles são incrivelmente valiosos”
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Fidelizando Clientes -‐ ROI
Clientes fiéis: Gastam 33% mais do que outros clientes;
Gastam 30% a mais com seus fornecedores on-‐line preferidos em relação a outros clientes;
Gastam mais tempo no site e têm uma tendência menor a procurar um concorrente,
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Fidelizando Clientes -‐ ROI
Clientes fiéis: Mesmo que ofereçam produtos semelhantes
pelo mesmo preço; Possuem um valor permanente maior do que clientes comuns, pois não somente
gastam mais hoje como con0nuarão gastando, e até aumentarão seu gasto com o tempo.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Fidelizando Clientes -‐ ROI
Relatório de Impacto de Atendimento ao Cliente: 85% dos consumidores americanos
dizem que pagariam de 5 a 25% mais para garan0r melhor tratamento ao cliente
76% dos consumidores dizem que gostam quando as marcas
se interessam de modo pessoal por elas.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Fidelizando Clientes -‐ ROI
Criar relacionamento pessoal com os clientes oferece recompensas significa0vas ao longo prazo, mas a empresa também receberá
benercios imediatos:
Melhor recepção e lealdade maior em relação à marca, aumento de indicações, maior compreensão das necessidades do cliente e
retorno melhor e mais rápido do consumidor – e sofrerá poucos reveses, se houver algum.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Fidelizando Clientes -‐ ROI
O Cliente que se deve temer é aquele que não gosta do serviço ou produto, não diz nada e nunca mais volta; esse, sim, deve 0rar seu sono. Você não sabe como reconquistá-‐lo e, possivelmente, jamais saberá que perdeu um cliente.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Grupos de Construção Cultural
1. Comece por você mesmo: Como a cultura em uma empresa vem de cima, espera-‐se que o alto execu0vo tenha
bom senso de quem ele/ela é.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Grupos de Construção Cultural
2. Comprometa-‐se inteiramente: Não se pode esperar um gasto considerável
do orçamento de marke0ng da empresa no atendimento ao cliente.
O Compromisso mental é mais importante que o compromisso
financeiro.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Grupos de Construção Cultural
3. Determine o tom: Assim que os diretores se comprometerem a
construir uma filosofia de atendimento, precisam enviar uma
mensagem direta e clara do que pretendem fazer.
Os funcionários devem ser capazes de
sen0r a diferença imediatamente.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Grupos de Construção Cultural
4. Invista nos funcionários: Não há problema em fazer isso por seus funcionários, ainda que decidam, mesmo assim, par0r em busca de cargos melhores e mais altos em
outras empresas.
Você quer pessoas ambiciosas em sua equipe e é invevitável que estas
pessoas procurem novas oportunidades.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Grupos de Construção Cultural
5. Confie em seu pessoal: Criar uma cultura de Economia da Gra0dão será
cada vez mais fácil se contratar pessoas que assuman o mesmo
compromisso do bom atendimento ao cliente.
Gra0dão – Gary Vaynerchuk
Grupos de Construção Cultural
6. Seja autên2co: Com o poder da mídia social para viralizar texto,
imagem, vídeo e áudio pro mundo todo em minutos, a auten0cidade e os
relacionamentos duradouros que podem resultar da interação auten0ca
com os consumidores serão quase sempre o fator decisivo de como uma marca ou empresa sobreviverá a um
erro.
Construção de Marca através do Relacionamento
Construção de Marca através do Relacionamento
“Olá, Meu nome é Luka Apps e tenho sete anos.
Com todo o dinheiro que eu ganhei no Natal comprei o kit Ultrasonic Raider, do Ninjago. O número é 9449. Ele
é muito bom mesmo.
Meu pai foi me levar ao Sainsburys [shopping] e me falou para eu deixar os bonecos em casa, mas eu os
levei e acabei perdendo o Jay ZX, pois ele caiu do bolso do meu casaco.
Fiquei muito triste por tê-‐lo perdido. Meu pai falou que eu poderia mandar essa carta para vocês para ver se
podem me mandar um outro.
Prometo nunca mais levá-‐lo ao shopping de novo se vocês puderem me mandar um.
Luka”
hbp://ow.ly/hcYUw
Construção de Marca através do Relacionamento
“Luka, falei com Sensei Wu [personagem da coleção] que você perdeu seu boneco do Jay em uma situação totalmente acidental e que isso nunca, nunca, nunca mais vai acontecer de novo. Então Sensei me pediu para falar isso para você: "Luka, seu pai parece ser um homem realmente muito sábio. Você deve sempre proteger seus bonecos Ninjago como os dragões protegem as armas Spinjitzu!".
hbp://ow.ly/hcYUw
Construção de Marca através do Relacionamento
Sensei Wu também me disse que está tudo certo e mandaremos um novo boneco Jay para você. Além disso, somente um fã de verdade gastaria todo seu dinheiro de Natal com o kit completo! Por conta disso, mandaremos algo extra para você. Esperamos que você goste do Jay que vai receber com o kit completo de armas e nosso presente, um cara realmente mau que possa lutar com ele! Mas lembre-‐se sempre do que Sensei Wu disse: proteja seus bonecos como as armas do Spinjitzu. E sempre, é claro, ouça o que seu pai falar.”
hbp://ow.ly/hcYUw
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Construção de Marca através do Relacionamento
Winelibrary.com
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Winelibrary.com
O CEO es0pulou que os próprios funcionários decidam quanto tempo terão de férias (sejam elas longas ou
curtas)
Construção de Marca através do Relacionamento
Zappos.com
Construção de Marca através do Relacionamento
Zappos.com
Cultura de sa0sfação total e absoluta ao cliente;
365 dias para trocar uma compra com frete grá0s de ida e de volta;
Aumentou faturamento de US$1,6 milhões/ano para US$ 1 bilhão/ano
em menos de 10 anos vendendo sapatos, bolsas, roupas e óculos. E isso não é tudo, ela só vende pela
internet.
Uma pessoa visitou os escritórios deles, e pediu para uma atendente
checar quanto a esposa já 0nha gasto com eles. Ficou surpreso com o valor
total: US$ 62.000 dólares.
Construção de Marca através do Relacionamento
Blog do @mcavalcan0
Livro sobre a Zappos: Delivering Happiness escrito por Tony Hsieh;
Na infância podia ver apenas 1 hora de TV por
semana;
As pessoas que pensam menos sobre dinheiro são as que mais estão capacitadas a ganhar muita
grana;
PLUR – peace (paz), love (amor), unity (união/unidade) e respect (respeito);
A empresa teve grandes problemas, quase fechou as portas e Tony teve que inves0r tudo que 0nha,
inclusive vender todos seus imóveis;
Construção de Marca através do Relacionamento
Blog do @mcavalcan0
Os 10 valores centrais da Zappos
1.Gere UAU! pelo serviço 2.Abrace e es0mule a mudança
3.Seja alegre e até um pouco “estranho” 4.Se aventure, cria0vo e cabeça aberta
5.Busque o crescimento e o aprendizado 6.Construa relacionamentos abertos e verdadeiros 7.Contrua uma equipe posi0va e com espírito de
família 8.Faça mais com menos
9.Seja apaixonado e determinado 10.Seja humilde
Construção de Marca através do Relacionamento
Blog do @mcavalcan0
A meta é só contratar pessoas para os cargos mais baixos e ir treinando as pessoas a subirem de
cargo, num plano de sete anos
(o funcionário decide a velocidade que quer crescer)
Culture Book, um livro editado anualmente, onde
cada empregado é convidado a escrever (sem censura) o que é trabalhar na Zappos, o que é a
Zappos (auditoria interna)
Construção de Marca através do Relacionamento
Blog do @mcavalcan0
Não invista em setores que você não entende, nem em pessoas que você não confia;
Experiências são muito mais valiosas do que bens
materiais;
Se você tem mais de três prioridades,então você não tem nenhuma, Jim Collins.
Uma grande empresa tem mais chances de morrer de indigestão de muitas oportunidades, do que de fome, de poucas oportunidades, do úl0mo livro do
Jim Collins.
As melhores ideias que 0vemos vieram quando estávamos bebendo em bares.
Facebook.com/mundowalmart
Construção de Marca através do Relacionamento
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hbps://apps.facebook.com/descubracocacolazero/
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Via Brainstorm9
Construção de Marca através do Relacionamento
Obrigado!