ebook produtividade nas vendas

Aproveitando e organizando o relacionamento com seus clientes para vender mais e melhor

Guia: Como ser mais produtivo e

eficiente nas vendas

Sumrio

pag. 8

Introduo

pag. 3

captulo 1

Para que precisamos de processos?

pag. 11

captulo 3

Quando o sistema de CRM entra em jogo?

pag. 14

captulo 4

Concluso: O CRM carta mais alta do

jogo de vendaspag. 19

captulo 5

Quando o relacionamento

necessrio?

captulo 2

Contedo adicional e referncias

pag. 23

captulo 6

Introduo

2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br


44[ Introduo ]

Como ser mais produtivo e eficiente nas vendas, aproveitando melhor o relacionamento com seus clientes?

No novidade para as empresas, que vendas

sobre relacionamento e dedicao aos clientes.

Isso demonstra que muito mais importante ser

coerente com os consumidores no apenas antes

da compra, como depois, do que prometer o que

no se pode cumprir.

O papel do vendedor no impressionar o

consumidor com promessas grandiosas ou com maravilhas que a

empresa no vai poder cumprir depois que a venda for feita.

Seu papel entender, verdadeiramente, a necessidade do consumidor

e depois, saber se a sua soluo se encaixa e resolve essa questo.

Um bom vendedor tende a encaixar um produto ou servio na

necessidade do cliente, enquanto um timo vendedor vai ajudar o

cliente a resolver o seu problema, independente de ter que indicar

o seu concorrente para fazer isso.

Mas, o que fazer para saber o termmetro das negociaes, no

esquecer de cumprir as promessas que fazemos aos nossos clientes e,

principalmente, no fazer com que o cliente se sinta passado para trs

depois da venda?


55[ Introduo ]

Essa foi uma dvida que sempre assombrou vendedores, gestores comerciais

e, principalmente, empreendedores: como no decepcionar o cliente?

Diante desse pequeno dilema, nasceu o que conhecemos hoje como

customer relationship management, que nada mais do que um processo

de gesto do relacionamento com clientes.

Como conseguir continuar conectado e comprometido com as necessidades

dos clientes antes, durante e depois da venda?

Infelizmente, o vendedor no tem um supercomputador em seu crebro.

Ele no consegue lembrar exatamente de tudo que

acontece em sua rotina, nos mnimos detalhes.

Para isso a agenda tem se tornado uma das melhores

amigas do vendedor ao longo do tempo, mas ela no

consegue lembrar o vendedor do que tem que ser

feito, se ela no for usada diariamente.

Acontece que, com a rotina apressada de um

vendedor, muitas vezes a agenda, que a melhor

amiga do vendedor, fica de lado e esquecida em meio aos compromissos e

s tarefas que precisam ser realizadas.

Mas, a gesto do relacionamento com o cliente visa ajudar o vendedor a

fazer do relacionamento uma arma de vendas poderosa e muito forte, porque

a rotina do vendedor se torna servir ao cliente.


66[ Introduo ]

justamente esse processo que possibilita que os vendedores gerenciem de

uma maneira global e simplificada, tudo o que acontece entre a prospeco

at o fechamento, incluindo as aes que ele deve tomar para que a venda

seja realizada de maneira profissional e competente.

A gesto do relacionamento com o cliente monitora todas as aes, desde o

momento em que o cliente entrou em contato com a empresa, ou vice versa,

passando por todas as observaes do vendedor, at as etapas do processo

de vendas.

Foi justamente assim que nasceu o conceito de CRM que conhecemos hoje:

uma maneira de acompanhar de maneira personalizada o relacionamento

com clientes e o processo comercial.

Para fazer isso, no basta apenas conhecer concorrentes e seus benefcios,

mas sim conhecer seus concorrentes to bem quanto seus clientes e saber

exatamente onde seu produto se torna perfeito para a vida de seus clientes.

Um vendedor competente um grande diagnosticador de problemas.

Ele no quer apenas entender o cliente, mas tem um interesse genuno em

ajud-lo.


77[ Introduo ]

E para isso acontecer preciso ter um processo comercial detalhado, com

etapas que precisam ser respeitadas e cumpridas, para que os desejos do

cliente sejam realizados e ele seja bem sucedido.

Esse o caminho mais fcil, ou melhor, o nico caminho, at a confiana do

cliente e sua fidelizao.

Uma tima leitura e sucesso!

Equipe do Agendor.

Quando o relacionamento necessrio?



99[ Quando o relacionamento necessrio? ]

Voc j pensou na experincia de compra que est proporcionando aos seus clientes?

O relacionamento comercial evoluiu acompanhando

a evoluo do mercado.

E hoje, esse o nico caminho para conquistar a

confiana e o respeito do cliente itens que os

levam a chegar o mais perto possvel da fidelidade.

Quando um vendedor consegue o respeito de seu

cliente, ele sempre ter uma chance de vender quando o cliente

precisar de algo que o vendedor oferece.

Isso porque quando uma experincia de vendas bem sucedida, o

cliente est mais inclinado a repeti-la.

Com o passar do tempo, o relacionamento foi se tornando um

requisito fundamental nos negcios e hoje podemos afirmar que, sem

relacionamento, no h venda.

Quando voc ligou para o cliente? O que voc prometeu? Quando

voc ficou de mandar a proposta? Quando voc recebeu o briefing?

Essas so apenas algumas das questes que diariamente vivem na

cabea de ns vendedores e que, precisamos saber com a devida

preciso, para no colocarmos os ps pelas mos e perder clientes.


1010[ Quando o relacionamento necessrio? ]

O relacionamento com clientes equivalente a um relacionamento amoroso:

no podemos prometer o que no podemos cumprir, ao mesmo tempo em que

no podemos prometer qualquer coisa apenas para ganhar a venda.

A empresa, os funcionrios e os vendedores, podem ser prejudicados por

uma falsa promessa feita no calor da emoo, para ganhar uma venda.

Saber muito sobre um cliente algo fcil. Mas imagine saber tudo sobre 20

clientes?! J no to fcil assim para a cabea de um vendedor.

Somemos a isso tudo, ligaes telefnicas, alteraes de preos, formas de

pagamento e personalizaes. Temos diante de ns, milhares de variveis que

mudam completamente a relao comercial.

E, em uma poca em que a confiana completamente essencial para o

sucesso nas vendas, um descuido pode colocar no apenas a venda a perder,

mas a reputao do vendedor.

Para construir a confiana, nada melhor do que um relacionamento slido e

coerente. Slido no sentido do vendedor estar totalmente comprometido

com o sucesso de seu cliente e, coerente, porque ele s pode prometer

aquilo que vai certamente cumprir.

O que podemos concluir com isso : sem relacionamento, qualquer

transao comercial (venda), tem uma chance pequena de acontecer.

Para que precisamos de

processos?



1212[ Para que precisamos de processos? ]

Trabalhando o relacionamento com clientes de forma estruturada e organizada

O processo comercial o ecossistema

do funcionamento da empresa. Ele o

inventrio de tudo que acontece, precisa

acontecer, ou no deve acontecer dentro de

uma equipe de vendas.

E, dito isso, precisamos entender como o

processo funciona e como ele se insere na

gesto do relacionamento e nos resultados de vendas.

O processo comercial o roteiro de como a abordagem comercial

deve acontecer. justamente nele que so tratadas as fases da venda

e o que se deve fazer durante elas.

Uma empresa precisa criar o seu processo comercial levando em

conta 2 fatores:

A maneira como a sua equipe de vendas trabalha; e

O tempo do cliente: a maneira com que ele reage s interaes

de vendas.


1313[ Para que precisamos de processos? ]

Dito isso, comeamos a perceber a complexidade que um processo comercial

pode atingir, uma vez que, cada cliente pensa de uma maneira diferente e,

cada vendedor tem um estilo prprio.

Agora, imagine controlar processos comerciais focados no tempo de deciso

do cliente e no estilo de cada vendedor, mapeando aes, mtricas e

observaes de cada etapa.

Se isso j algo difcil para um vendedor, imagine para uma equipe de

vendas inteira, que tem dezenas de clientes em etapas diferentes e

necessidades especficas.

Como criar um processo personalizado e ainda oferecer o que essas pessoas

esperam do atendimento do vendedor?

Agora, pense em como controlar isso manualmente, ou com a ajuda de uma

planilha. praticamente impossvel fazer com que um vendedor consiga

mapear seus clientes, necessidades, atividades e os prximos passos sejam

considerados com os devidos detalhes.

justamente nesse ponto que a tecnologia surge para ajudar no

relacionamento entre vendedores e clientes, atravs de um sistema que ajude

no apenas a mapear, mas tambm, como ter controle sobre as etapas do

processo comercial.

Assim, entra em campo o sistema de CRM, que nasceu com a ambiciosa

misso de fazer com que o vendedor seja mais produtivo e eficiente nas

vendas, facilitando o relacionamento com clientes e controle dos processos.

Quando o sistema de CRM entra em jogo?



1515[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

O papel do sistema de CRM no sucesso das vendas

Um sistema de CRM deve ser um facilitador

de negcios: de um lado, ajudando o

vendedor a enxergar o processo decisrio

do cliente; por outro, mostrando a ele o

termmetro do relacionamento e ajudando-o

a avanar nas etapas da venda.

Por isso, o CRM pode ser uma grande carta

na manga de empresas que querem estreitar o relacionamento com

clientes e vender mais.

O termmetro da relao comercial

O CRM nos permite enxergar melhor a posio do cliente nas etapas

da venda, em meio ao processo comercial, com todos os detalhes

organizados e estruturados.

Isso significa que, durante a prospeco, o vendedor pode observar

todas as reaes do cliente, anotando o que for mais valioso para o

momento mais oportuno da negociao e adaptando a oferta aos

gostos, momento e humor do cliente.

Assim, quando o cliente estiver realmente pronto, o vendedor saber

o que precisa fazer para avanar pra a prxima fase da venda.

Muitas vezes, o vendedor acredita estar dando ateno suficiente

para um cliente, mas o cliente se sente abandonado pelo vendedor.



Usando o sistema de CRM, conseguimos cadastrar ciclos de follow up para

entrar em contato com nossos clientes, para mostrar que estamos sempre

presentes.

Sem a automatizao dessas tarefas, por exemplo, o

vendedor nunca teria uma avaliao certa de como

esto as suas relaes com os clientes.

Isso serve tambm para que o vendedor possa

acompanhar a sua evoluo em cada cliente e a sua

evoluo como um todo.

A sua empresa tem um processo comercial? Se sim, ele est baseado na

necessidade do cliente resolver os problemas dele?

Para voc, o papel da venda resolver um problema do cliente?

Caso negativo, algo est errado. O papel do vendedor ajudar o cliente a ser

bem sucedido.

Criao de processos comerciais focados no tempo do cliente

Qual a hora da venda passar de etapa? O vendedor muitas vezes acredita

que o seu potencial cliente est pronto para avanar para a prxima etapa, ou

at mesmo para a finalizao da venda.



Mas, por outro lado, nem sempre o cliente est pronto para dar o prximo

passo. O CRM auxilia os vendedores a criarem processos de vendas, com KPIs

focadas em cada cliente e em cada etapa da venda.

Assim, possvel que o vendedor s passe para a prxima etapa de vendas

quando todos os indicadores mostrarem que o cliente est pronto para

avanar.

O processo de venda o processo que a sua empresa vendedor e todos os

envolvidos no relacionamento com o cliente precisa cumprir se quiser ter

alguma chance de receber um SIM.

Muitos vendedores e gestores comerciais querem que os potenciais clientes

se enquadrem em seus processos, e isso um erro.

Enquanto uma empresa tiver mentalidade de adaptar clientes a seu negcio

e no vice-versa ter problemas de atingir a sua meta de clientes satisfeitos,

e bem-sucedidos.

Taxa de efetividade

Todo vendedor acredita que um bom vendedor e que efetiva grande parte

dos leads, contatos e prospects em vendas.

Mas, assim como toda profisso, todos ns temos vcios da profisso que,

com o tempo, acabam por passar despercebidas por ns. A soluo pra isso

fazer com que o vendedor monitore o seu comportamento e aperfeioe-se

cada vez mais.



Com o CRM, o vendedor consegue ver a sua taxa

de efetividade em cada etapa da venda e entender

onde ele est falhando mais, para fazer pequenas

correes antes que seja tarde demais.

Assim, alm do vendedor adequar seu estilo ao

perfil do cliente, consegue saber a sua taxa de

efetividade e melhorar cada dia mais, aumentando

assim as vendas e sua eficincia comercial.

Lembretes, avisos e relatrios

H muito tempo, quando o relacionamento com o cliente era gerenciado por

planilhas e documentos, a agenda era a melhor amiga do vendedor.

Ainda bem que a tecnologia chegou e resolveu tudo. Porque, se um vendedor

esquecesse a sua agenda em um cliente, fosse roubado ou, acontece algo

parecido, seus compromissos ficavam comprometidos.

Hoje, o sistema de CRM ajuda a lembrar quando mandar e-mail para aquele

cliente que ficou de dar a resposta em 10 dias, quando ligar para fazer o

primeiro follow-up no cliente, quando intervir para melhorar o ps-venda, e

assim por diante.

Atravs de lembretes, alertas, avisos e relatrios, fica muito mais simples

manter o contato direto com o cliente, sempre mostrando preocupao e

pontualidade.

Concluso: O CRM a carta

mais alta do jogo de vendas



2020[ Concluso ]

Se vendas fosse um jogo, o CRM seria a carta mais alta de um vendedor

para conseguir conquistar clientes, manter organizado o processo

comercial e, acima de tudo, ser coerente em

suas promessas.

Mas, muitos vendedores no entendem a

importncia de acompanhar todos os seus

potenciais clientes e oportunidades de

vendas at o fim.

Eles acreditam que, quando um cliente est

interessado, ele compra logo e no estuda todas as oportunidades

e possibilidades, no pede aval a ningum ou mesmo se pensa a

respeito do quanto pode pagar na compra.

Esses vendedores pensam em vender rpido, partir para a prxima

oportunidade e continuar assim.

Seu nico compromisso com si mesmos. No h compromisso com

clientes, no h compromisso nem propsito com o que vendem. H

apenas o compromisso de vender e partir para o prximo cliente.

E, para venderem, acham que no precisam conhecer o cliente, no

precisam se relacionar com o cliente: eles mandam a proposta para

o cliente, mandam a oferta de desconto, pressionam o cliente para

comprar e no pensam em gerar valor, nem escutar o cliente em

momento algum.

Eles so vendedores ineficientes. So tiradores de pedidos. Sabem

apenas vender preo e dar descontos aos clientes.


2121[ Concluso ]

Eles no sabem responder por que custa X, e no Y. Eles no sabem

responder sobre benefcios e diferenciais. Eles sabem apenas falar sobre

preo, sobre promoo.

Ser que podemos chamar esses profissionais de vendedores?

Por outro lado, temos as pessoas que usam a tecnologia, que usam o seu

conhecimento para ajudar os clientes, que pensam no benefcio que o

produto dar ao cliente e, como ele ser mais bem sucedido ao comprar o

que vendem.

Esses so os verdadeiros vendedores: pessoas que conhecem o mercado,

produto, clientes e realmente querem que as pessoas sejam bem sucedidas

ao comprar e usar os produtos e servios que eles oferecem.

Os verdadeiros vendedores buscam sempre se aprimorar e melhorar a

abordagem, o discurso, responder perguntas, responder objees e vender a

melhor soluo para seus clientes.

Por isso, no temos nenhuma dvida que o CRM

a melhor maneira de vender mais tanto para os

mesmos clientes, quanto para novos clientes sem

precisar de qualquer segredo mirabolante.


2222[ Concluso ]

Focar em fortalecer o relacionamento com o consumidor, criar processos

comerciais voltados cada persona, monitorar as interaes com seus

clientes e aperfeioar as habilidades comerciais dos vendedores a melhor

maneira de ter uma fora de vendas pronta para qualquer desafio.

Portanto, um vendedor de verdade, profissional, bem treinado e ciente de

sua misso sabe que, a nica coisa que o faz vender bem o relacionamento

com seus clientes.

O verdadeiro vendedor aplica risca o CRM, sabe o ponto de dor de seu

cliente e como resolv-la da melhor maneira possvel.

Contedo adicional e de

referncia



2424[ Contedo adicional e de referncia ]

A profisso de vendedor uma das mais antigas da histria e est em

constante evoluo. Sabemos que os desafios so frequentes e todo

conhecimento e contedo gratuito bem-vindo.

Portanto, gostaramos ainda de indicar mais materiais e outras ferramentas

que com certeza ajudaro voc a melhorar as suas habilidades e

produtividade em vendas.

O Endeavor

Organizao internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito

contedo de alta qualidade. Recomendamos o contedo sobre Marketing e

Vendas, que conta com dicas de empreendedores

www.edeavor.org.br

BizRevolution Uma Nova Viso Sobre as Mesmas Coisas

A BizRevolution a empresa (e o blog) do Ricardo Jordo Magalhes,

profissional que est entre as referncias brasileiras em Marketing e Vendas.

O Blog contm muito material provocador, que nos faz pensar e refletir sobre

nossas aes no dia-a-dia dos negcios.

www.bizrevolution.com.br

Alltop

A Alltop uma combinao entre um site de busca e um agregador de Blogs

(em ingls). Com essa ferramenta possvel ficar por dentro de tudo que

est acontecendo em seu mercado e/ou temas de seu interesse. Voc pode

personalizar a sua pgina para receber apenas o que lhe interessar. Melhor

ainda grtis.

http://sales.alltop.com/



Runrun.it

O Runrun.it um sistema de gesto de tarefas que ajuda a equipe a se organizar

de uma maneira mais eficiente e produtiva, dando prioridade s tarefas

com maior importncia. Ele entra em jogo aps o fechamento da venda,

complementando o trabalho do sistema de CRM. Ao otimizar os projetos e

tarefas, sua empresa consegue entregar tudo o que prometeu aos clientes.

www.runrun.it

RD Station

O RD Station uma ferramenta que ajuda PMEs a planejar, executar e

mensurar as aes de marketing digital e acompanhar seus leads. Utilizando

o RD Station em conjunto com um sistema de CRM, sua equipe de marketing

consegue coletar e enviar novos leads quentes e qualificados, para serem

trabalhados pela rea comercial.

www.rdstation.com.br



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