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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

GESTÃO DE VAREJO

AVM FACULDADE INTEGRADA

A INFLUÊNCIA DA CERTIFICAÇÃO ISO9001 NO ATENDIMENTO EM EXCELÊNCIA AO CLIENTE

INTERNO E EXTERNO

Por: Iara Barbosa da Silva

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2014

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

GESTÃO DE VAREJO

AVM FACULDADE INTEGRADA

A INFLUÊNCIA DA CERTIFICAÇÃO ISO9001 NO ATENDIMENTO EM EXCELÊNCIA AO CLIENTE

INTERNO E EXTERNO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão de Varejo.

Por: Iara Barbosa da Silva

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a todas as pessoas, em especial aos amores da minha vida, minha mãe Livonete, meu esposo Amauri e meu filho Amaury Victor, também aos familiares e amigos que direta ou indiretamente, contribuíram para a finalização desta grande etapa da minha vida.

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A INFLUÊNCIA DA CERTIFICAÇÃO ISO9001 NO ATENDIMENTO EM EXCELÊNCIA AO CLIENTE

INTERNO E EXTERNO

RESUMO

Pretende-se abordar com esta pesquisa as contribuições de um sistema de gestão da qualidade na organização, com base na Norma ISO9001 e no atendimento em excelência ao cliente interno e externo, tem como base a classificação da qualidade, constatando-se grande competitividade, a manutenção das empresas modernas que buscam a aplicação de modelos, técnicas e práticas gerenciais visando melhorar e monitorar o desempenho organizacional e a análise da quantidade e qualidade das informações tratadas com o objetivo de aperfeiçoarmos resultados, priorizando e redirecionando processos de obtenção e tratamento das informações como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos a necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e mostrar a importância do atendimento ao cliente e suas formas de aplicação na organização com o intuito de fideliza-los. Segundo Marques (2006, p 89) conquistar novos clientes, aumentar o volume de negócios com os clientes atuais e perder menos clientes, são as únicas formas de poder ampliar os negócios de uma organização. A pesquisa se baseou em fontes literárias de autores como ABNT NBR (2001), Aguayo (1993), Crosby (1985), Deming (1986), Feigenbaum (1983), Garvin (1992), Gustafsson et al (2001), Ishikawa (1986), Juran(1991), Marques(2006), entre outros.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 06

CAPÍTULO I - Fundamentação Teórica

CAPÍTULO II - Proposta de Plano de Ação

CONCLUSÃO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ÍNDICE

09

32

34

37

40

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INTRODUÇÃO

Este trabalho se justifica pela necessidade de se comprovar que as

organizações precisam ter um padrão de qualidade, além de ter um diferencial

competitivo e a satisfação dos clientes. A implantação da certificação e todo

processo pós-certificação sempre geram mudanças nas práticas

organizacionais, contribuindo para a excelência no Atendimento ao Cliente

Interno e Externo.

Com a globalização surgiram grandes competições entre as

organizações por causa da abertura dos mercados, a gestão de qualidade

passou a ser uma importante exigência para a perfeição e o crescimento

contínuo das empresas.

Joseph Moses Juran e William Edwards Deming lideraram e difundiram o

movimento da qualidade para muitos industriais, e foram considerados os

“papas da qualidade”. Tentaram convencer os americanos sobre seus

conhecimentos, porém seus maiores interessados foram os Japoneses.

Juran definia a que qualidade ao uso do consumidor, com foco na

gestão, e Deming às necessidades e exigências eram função do consumidor,

dando atenção ao controle estatístico. Todos dois trabalhavam por conta

própria, porém com sincronia.

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O mercado dos negócios buscava empresas que possuíam um controle

de qualidade, em 1950, surgiu os princípios (Controle e Garantia) da gestão

pela qualidade total (GQT), que traziam benefícios para a organização,

promovendo a melhoria contínua.

As legislações de defesa do consumidor entraram em vigor,

reciprocamente entre cliente e fornecedor, a ISO 9000 mudou o intuito da

qualidade, tornando-a sólida para os negócios.

A certificação ISO 9001 é um diferencial competitivo que se tornou sólido

no Brasil e no mundo, tornando-se basicamente uma exigência para

determinadas empresas.

Este trabalho tem como um dos objetivos destacar os desafios

encontrados no ambiente organizacional para implantar o SGQ ISO 9001,

proporcionando qualidade, redução de custos e a satisfação dos clientes

internos e externos.

Os assuntos tratados nesta pesquisa são: qualidade e sua história,

gestão da qualidade, a norma ISO 9001, a ISO 9001 no Brasil e no mundo,

normatização, documentação, vantagens e desvantagens da implementação

da ISO 9001, entres outros assuntos pertinentes ao tema.

O Plano de ação tem como objetivo contribuir com as melhorias,

tratamento das ações corretivas e preventivas dentro das organizações.

Devido a todos os motivos descritos acima, se justifica a elaboração de

um projeto que demonstra a importância do desenvolvimento no ambiente

organizacional para a obtenção de um Sistema de Gestão da Qualidade com

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certificação na ISO 9001, para atendimento em excelência aos clientes internos

e externos.

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CAPÍTULO I

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 Atendimento ao Cliente

A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as

mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas

necessidades. Um bom relacionamento pode constituir uma vantagem

competitiva real, já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada

vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e

comercialização de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato

oferecido a seus clientes.

O atendimento é o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira

como ele é tratado dentro da organização resultará no grau de sua satisfação

com a mesma. Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto

ou do serviço fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou serviço é

melhor do que o cliente esperava. Já quando o desempenho do produto ou

serviço fica abaixo do esperado, o cliente fica insatisfeito, pois é ele quem

determina a qualidade do mesmo. Da mesma forma, a qualidade satisfatória da

atenção ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra

por parte do cliente mais satisfatório perante a marca da empresa, fidelização

do cliente.

Segundo Kotler (1991, p.83) “a qualidade do atendimento que

oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O

contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo

influenciará o relacionamento com a companhia”.

O atendimento constitui uma das fases mais importantes do processo

técnico da venda e promove o interesse conseguido na comunicação. Para

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oferecer um excelente atendimento a organização deve estar comprometida

com o cliente procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança

e satisfação com o que é consumido.

1.2 Qualidade

Segundo Scott (1998) a palavra qualidade relaciona-se com o ambiente

de trabalho e com tudo o que acontece dentro e fora da empresa, entre outros

fatores, ou seja, todos da organização devem estar envolvidos com o sistema.

Desde os altos executivos da empresa ao mais simples membro. Os valores

mais associados com a qualidade total são: foco no cliente, melhoria contínua e

trabalho em equipe.

O termo qualidade vem se tronando nas ultimas décadas um dos

grandes centros do mundo dos negocio, no qual, o cliente pode exigir produtos

de melhor qualidade e valor agregado, o que aperfeiçoa seus anseios e

desejos. O fácil acesso as novidades coopera para um aumento na

concorrência dos produtos, o que faz baixar cada vez mais seus custos. Para

isso acontecer se fez necessário criar um compromisso com a qualidade total,

onde haja uma união com um único objetivo, que é a qualidade sendo possível

quando as pessoas que estão no sistema se sentem seguras e sentem prazer

no que fazem. Quando isso não acontece leva à má qualidade e traz prejuízo

para a empresa, afirma Aguayo (1993).

A definição e a percepção da qualidade são muito variáveis, pois cada

autor tem seu ponto de vista para o termo em questão. Garvin (1984) 3, afirma

que se pode classificar a qualidade em cinco versões, levando-se em conta os

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pontos de vista de profissionais de marketing, economistas, engenheiros e

mesmos filósofos.

a) Abordagem transcendental considera que a qualidade é uma característica de excelência que é inata ao produto, onde a qualidade está mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto do que com seu funcionamento; b) Abordagem baseada no produto define-se qualidade como um conjunto mensurável de atributos de um produto, que são mais facilmente identificados no caso de bens tangíveis do que no caso de serviços; c) Abordagem baseada em manufatura a qualidade é definida como conformidade com as especificações de projeto, mesmo que essas especificações não correspondam às reais necessidades dos clientes; d) Abordagem baseada em valor relaciona a qualidade com a percepção de valor em relação ao preço do produto, onde o valor para o cliente deverá ser maior que o preço; e) abordagem baseada no usuário o foco passa a ser satisfazer as necessidades do cliente, em que se procura conciliar as especificações do produto com as especificações do consumidor (GARVIN,1984. 58 p.).

Sendo, portanto estas abordagens vagas e imprecisas o que podem

gerar dúvidas e confusões.

1.3 História da qualidade

Independente de cultura, crença e religião, a evolução do homem tem

certa preocupação com a qualidade ao longo da sua existência, afinal o homem

precisou se organizar, sistematizar ou ordenar o meio em que vive, com o

intuito de favorecer a sua existência pessoal e coletiva. Ou seja, a preocupação

com a qualidade faz parte do nosso dia a dia, já que se vive em sociedade há a

necessidade de estabelecer normas, regras, leis e soluções diversas que

beneficiassem todos e viabilizassem a vida em grupo.

A preocupação com a qualidade remonta a épocas antigas, embora não houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade. Muito antes de Cristo, o Egito antigo produziu “O Livro dos Mortos”, o qual pode ser considerado como o primeiro sistema de qualidade documentado. Ele continha procedimentos detalhados

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sobre como preparar o corpo e a alma para a pós-morte. A descoberta do túmulo de Tutankamón mostrou que esses procedimentos foram rigorosamente seguidos e a condição de várias múmias comprova quão eficiente era o sistema para assegurar a conformidade do produto em relação aos requisitos. Contudo é a partir do fim da Idade Média que a qualidade passa a ser vista como um movimento (PALADINI, 1995. 60p.).

Por isso, Garvin (1992), divide o movimento da qualidade em quatro

fases: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e

Gerenciamento Estratégico da Qualidade.

Antes da Revolução Industrial tudo o que era fabricado pelos artesãos e

artífices, e por eles mesmos inspecionados, ou seja, já seguia certo controle da

qualidade. O controle de qualidade era baseado em duas regras: a inspeção

dos produtos pelo consumidor e a confiança do consumidor nas técnicas e

reputação do artesão. A esse artesão era designado o controle da qualidade,

afinal sua reputação profissional que estava em jogo frente ao cliente.

Com a chegada do século há uma grande transformação no que se

conhecia sobre controle de qualidade, pois as indústrias cresceram muito

rápidas e isso fez com que as mesmas se adequassem a um controle da

produção e mesmo da qualidade de seus produtos.

Surgiram estruturas que ajudaram a administrar a produção e a

eficiência dos operários, inicialmente ligado apenas a administração da

produção e não à qualidade do produto, sendo a qualidade irrelevante.

De acordo com Passos (1996) as coisas foram evoluindo e se

sofisticando houve a necessidade de se fazer um controle especifico de

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procedimentos, ou seja, a especialização de operários para a tarefa de

controlar a qualidade dos produtos: os inspetores.

Com a chegada da Segunda Guerra Mundial, muitas fábricas dos países

comprometidos no confronto tiveram que abastecer os itens de guerra que

estavam faltando, foi nesse dado momento que muitas empresas aderiram com

a providência de proteger quanto à confiabilidade dos produtos manufaturados

por empresas de segmentos adversos ao bélico, os militares providenciaram

treinamentos maciços em técnicas estatísticas e criaram procedimentos que

fortaleciam o controle da qualidade, transformando-o em engenharia de

controle de qualidade, onde estavam lotados os especialistas treinados pelos

militares. Havia, a busca de uniformidade de produção pela utilização de

técnicas estáticas e antecipação da ocorrência de produtos defeituosos, afirma

Turrioni (1992).

Surge a gestão estratégica a partir do momento em que começou a

despontar uma nova perspectiva da administração das empresas. Os grandes

empresários passaram a se interessar pela qualidade, como um modo de tirar

proveito competitivo devido à concorrência sendo visto como uma questão de

sobrevivência.

Neste momento o centro das atenções passa a ser o cliente, sendo que

sua opinião faz parte do planejamento do produto e da avaliação da qualidade

do mesmo.

Conforme Feigenbaum (1983) existem cinco etapas da gestão da

qualidade, que se surgem no final do século XIX:

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a) Primeira fase: refere-se ao desenvolvimento industrial, com destaque aos aspectos técnicos do produto, por meio da inspeção do processo. Nesta fase, cada empregado conhecia o processo de produção como um todo; b) Segunda fase: teve seu início no século XX, com o surgimento dos capatazes ou contramestres como responsáveis pela inspeção dos produtos; c) Terceira fase: caracteriza-se pela complexidade dos processos de fabricação. Nesta fase, o controle da qualidade passa para o nível de aferição tecnológica, devido ao aumento da complexidade dos processos de fabricação. Esta fase se prolongou da Primeira Guerra Mundial até os anos 30. d) Quarta fase: surge com a Segunda Guerra Mundial, onde são desenvolvidas tecnologias no intuito de aprimorar a qualidade dos produtos e diminuir a margem de defeitos; e e) Quinta fase: teve seu início nos anos 50, a partir da compreensão das organizações como um sistema aberto e preocupações com o meio ambiente. Esta fase estende-se até os dias atuais priorizando aspectos administrativos, motivacionais, com ênfase ao cliente (FEIGENBAUM, 1983. 84 p.).

1.4.Gestão da Qualidade

O sistema de Gestão da Qualidade foi discutido por vários autores

dentre eles Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby e Taguchi.

Para Deming (1986): “sistema é uma coleção de partes relacionadas,

materiais, ou até mesmo entidades abstratas, que funcionam integradas para

alcançar um propósito comum.”

As organizações podem ser definidas como um sistema. O conceito de organização (entidade) é uma combinação de esforços individuais que têm por finalidade realizar propósitos coletivos. Além de pessoas, as organizações utilizam outros recursos como máquinas e equipamentos, dinheiro, tempo, espaço e conhecimentos. Por meio da organização é possível perseguir e alcançar objetivos. As organizações são sistêmicas, ou seja, um conjunto de elementos interrelacionados que procuram manter um estado de equilíbrio entre si e com seu ambiente, que controlam seu próprio desempenho, visando à realização de objetivos. O enfoque sistêmico pode ser dado, também, a cada parte (departamento) da organização (MAXIMIANO, 1995. 119 p.).

Maximiano (1995) segue afirmando que:

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a eficácia de um sistema pode ser definida como a comparação entre o que se pretendia fazer com o que efetivamente se conseguiu alcançar. A eficiência é a relação entre os resultados alcançados e os recursos empregados. Um sistema eficiente é aquele que usa racionalmente seus recursos. “Se a organização é um sistema de recursos que procura atingir objetivos, o processo de tomar decisões sobre os objetivos e a utilização de recursos é a gestão, sendo o processo que tem por finalidade garantir a eficiência e a eficácia de um sistema (MAXIMIANO, 1995. 119 p.).

De acordo com Gustafsson et al. (2001) o sistema de qualidade é uma

composição organizada e disposta de responsabilidades, processos,

procedimentos e recursos para a execução da gestão de qualidade. É a base

de toda uma organização, por este motivo deve ser documentado, para se ter

um fundamento quando se necessário fizer uma auditoria na empresa.

Como citado anteriormente vários especialistas se uniram para chegar a

um conceito de qualidade, porém, cada um dos cinco precursores da gestão da

qualidade, teve opiniões diversas sobre o conceito de qualidade.

Segundo Feigenbaum (1983) qualidade é “um conjunto de

características incorporadas ao produto através de projeto e manufatura que

determina o grau de satisfação do cliente”.

Esse conceito refere-se a um tratamento da qualidade total, que engloba

toda a estrutura e organização no processo da qualidade, já que é um

parâmetro exigido pelos clientes, deve estar de acordo com o exigido com tais

especificações. O consumidor deve estar sempre satisfeito inclusive com o

atendimento, com isso gera-se grupos que movimentam uma economia e

contribuem para o esforço do desenvolvimento, manutenção e melhoria da

qualidade de forma global.

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À criação do conceito diz respeito ao controle da qualidade total como um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organização, permitindo produção e serviços a níveis mais econômicos, que levem em conta a satisfação total do consumidor, mostrando que a qualidade é uma tarefa de todos. (FEIGENBAUM, 1983. 86 p.).

Essas características citadas por Feigenbaum (1983) se apoiam em uma

estrutura organizacional técnica e administrativa, sendo gerenciado por

conhecedores em qualidade e que asseguram a integração de todo o

departamento, enfatizando a estrutura do sistema de qualidade.

De acordo com Ishikawa (1986) a qualidade é “rápida percepção e

satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e

homogeneidade dos resultados do processo”.

De acordo com a definição acima se faz necessário ter agilidade para

perceber a necessidade dos clientes, ou seja, deve-se haver uma interação

interna e externa na organização, para que a satisfação do consumidor seja

contínua, para que se possa controlar a qualidade em todas as suas

manifestações.

No momento em que se iniciam métodos e regras para o envolvimento

da alta gerência para o estabelecimento da qualidade, é o que define que

“qualidade é adequação do produto ou serviço ao uso, ou seja, à necessidade

do consumidor”, segundo Juran (1990). Ele afirma que a “qualidade é

adequação ao uso”.

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Na verdade, o autor reconhece que sua obra dá varias definições para

qualidade, sendo um dos significados “o desempenho do produto." Ou seja, o

que leva a satisfação na hora da compra e faz com que a qualidade aumente o

preço do produto. Para ele o cliente deve estar sempre satisfeito, já que a

qualidade não admite deficiências. Apesar de que com a insatisfação é que se

chega a perfeição. Defini-se, portanto, que a qualidade se faz pela "adequação

ao uso". Juran (1990) “reconhece-se, contudo, que a visão é sempre de que a

qualidade deve ser conceituada a partir do usuário”.

Conforme Crosby (1985), diz “um sistema de qualidade deve atuar de

forma a prevenir defeitos”. Para ele a qualidade deve ser inigualável desde a

primeira vez, o que na verdade é a manutenção de uma obrigação com o que

está sendo feito. A qualidade deve ser com defeito zero, com custo aceitável

pelo consumidor, não sendo, portanto necessário ter custos para refazer, o que

pode causar insatisfação no consumidor.

O enfoque de Deming (1986) para qualidade do produto com utilização

da estatística focaliza as variações ocorridas entre o projeto e o produto e as

suas causas e para gestão da qualidade focalizada no papel da alta

administração. Para ele a Estatística confere o rigor da análise necessária à

solução de problemas da qualidade. A transformação é da competência de

todos.

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Fundamenta Taguchi (1978) que:

Todo seu estudo na importância da relação entre qualidade e preço, sendo necessário um equilíbrio entre a perda da qualidade e o preço do produto. O preço representa para o consumidor uma perda na hora da compra e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto. Um dos objetivos do termo consumidor, onde apresenta os seguintes princípios: os custos são a característica mais importante de um produto; os custos não podem ser reduzidos sem influenciar a qualidade; a qualidade pode ser aumentada sem aumentar os custos; e os custos podem ser reduzidos através da melhoria da qualidade (TAGUCHI,1978. 52 p.).

Juran e Gryna (1991) analisam que os Sistemas de Garantia da

Qualidade foram criados com o propósito de evidenciar a qualidade de seus

produtos através de requisitos de projeto e fabricação, sendo a qualidade

soberana ao longo do processo.

1.5 - Conceitos de administração e administração de RH

(Cliente Interno)

Segundo Chiavenato (1999, p.19) "[ ...] a organização é um sistema de

atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas".

Portanto a organização é vista como organização não governamental

com fins lucrativos, por exemplo.

Administração vem do latim [...] e significa: 1. Ação de administrar; Il. Gestão de negócios públicos ou particulares; [...] IV. Conjunto de princípios, normas e funções que tem por fim ordenar os fatores de produção e controlar a sua produtividade e eficiência para se obter determinado resultado [...] (MAXIMIANO, 2000, 25 p.).

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Contudo a administração é necessária em qualquer tipo de atividade

organizada e em todos os tipos de organização e não somente em empresas.

Quando uma ou mais pessoas interagem para alcançar algum objetivo, se

constitui uma organização; e é visto que há necessidade de administração em

qualquer espécie de organização-famílias e clubes; micro, pequenas, médias e

grandes empresas; organizações públicas e privadas que visem ou não o lucro;

empresas prestadoras de serviço e etc.

Além disso, as organizações fornecem os meios de subsistência para

muitas pessoas, como salários, abonos, lucros distribuídos e outras formas de

remuneração que permitam a elas adquirir os bens e serviços de que

necessitam.

Administrar é o processo de tomar, realizar e alcançar ações que utilizam recursos para alcançar objetivos. Embora seja importante em qualquer escala de aplicação de recursos, a principal razão para o estudo da administração é o seu impacto sobre o desempenho das organizações. É a forma corno são administradas que torna as organizações mais ou menos capazes de utilizar corretamente seus recursos para atingir os objetivos corretos (MAXIMIANO, 2000, 25 p.).

Entretanto a administração vista como ciência compreende cinco

princípios que estão intimamente interligados:

• Planejamento - define objetivos, atividades e recursos;

• Organização - define o trabalho a ser realizado e as responsabilidades para

a realização;

• Direção - realiza atividades e utiliza recursos para atingir objetivos;

• Controle - assegura a realização dos objetivos e a identificação das

necessidades de modifica-lo;

• Coordenação - faz a união entre os quatro primeiros passos, através do

procedimento de método.

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Todavia os cinco passos são dependentes uns dos outros e são as

ferramentas utilizadas para que o processo possa funcionar adequadamente.

Para que um determinado objetivo seja alcançado, é necessário que haja

planejamento e organização como forma metodológica dos procedimentos. A

direção aponta o caminha a ser percorrido, enquanto o controle assegura a

realização de todo o processo, e a coordenação une os primeiros quatro

princípios através dos procedimentos e métodos.

Milkovich & Boudreau (2000, p. 19) Por administração de recursos humanos [...] entende-se uma série de decisões integrados que formam as relações de trabalho; sua qualidade influencia diretamente a capacidade da organização e de seus empregados em atingir seus objetivos.

Ainda que as instalações físicas, os equipamentos e os recursos

financeiros sejam necessários as empresas, as pessoas - os recursos

humanos - são particularmente importantes.

Entretanto uma empresa não é nada se não houver pessoas que

definam sua visão e o propósito e propósito ou missão, que escolham as

estratégias corretas para se alcançar os objetivos, realizem esforços de

marketing, administrem recursos financeiros, estabeleçam metas de produção,

definam preços e tantas outras decisões e ações. As empresas nada mais são

do que construções sociais.

Os próprios conceitos da administração de recursos humanos (ARH)

foram evoluindo e sendo substituídos gradativamente por novos títulos como

Gestão de Talentos Humanos, Gestão de Parceiros ou de Colaboradores,

Gestão de Capital Humano, Administração de Capital Intelectual e até Gestão

de Pessoas.

Com as fortes mudanças empresariais da área de gestão de pessoas,

o despertar da consciência da devida importância que a força humana

representa para as empresas, vem se acentuando, pois é percebido que se

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uma organização quer alcançar seus objetivos da melhor maneira possível ela

precisa canalizar os esforços das pessoas para que estas atinjam os seus

objetivos individuais e que ambas as partes saiam ganhando.

Em resumo, as organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as pessoas, as organizações constituem o meio pelo qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais com um mínimo tempo, esforço e conflito. Muitos dos objetivos pessoais jamais poderiam ser alcançados apenas por meio do esforço pessoal isolado. As organizações surgem para aproveitar a sinergia dos esforços de várias pessoas que trabalham em conjunto. Sem organizações e sem pessoas certamente não haveria a Gestão de Pessoas (CHIAVENATO, 1999, 5 p.).

A inteligência torna-se um ativo quando lhe agrega utilidade, ou seja

quando assume uma forma que permite ser descrita, compartilhada e

explorada; e quando pode ser aplicada a algo que não poderia ser realizado

anteriormente.

Sendo assim, remunerar um funcionário é o meio de retribuir seu

trabalho. Assim sendo remuneração significa "[ ...] pagamento por serviços

prestados; ordenado, salário, pagamento" (DICIONÁRIO MELHORA.MENTOS,

1997, 144 p.).

A conhecida remuneração total é constituída de três componentes que

são: a remuneração básica que é formada pelo salário mensal ou por hora, os

incentivos salariais que são aspectos relacionados para recompensar

funcionários com bom desempenho como bônus ou participação nos resultados

alcançados, e os benefícios que se constituem em programas como seguro de

vida, transportes e refeições subsidiados, entre outros.

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Remuneração é o processo que envolve todas as formas de pagamento ou de recompensas dadas aos funcionários e decorrentes do seu emprego. [...]

Remuneração inclui retornos financeiros e serviços tangíveis, além de benefícios aos empregados como parte das relações de emprego (CHIAVENATO, 1999, 223 e 224 p.).

As organizações hoje estão se voltando para programas de

remuneração flexível e variável capazes de motivar e incentivar as pessoas. Os

programas de incentivo estão cada vez mais sendo utilizados, e dentre eles

estão:

• Participação de resultados anuais ou semestrais ou distribuição do lucro,

recompensa esta ainda mais voltada para diretores e gerentes;

• Recompensas por tempo de serviço, que buscam principalmente manter o

equilíbrio salarial;

• Recompensas relacionadas com desempenho individual ou aumento por

mérito;

• Plano de bonificação anual, que consta em um determinado valor monetário

oferecido ao final de cada ano a funcionários que contribuíram com a

empresa, aumentando a lucratividade ou a participação no mercado, por

exemplo;

• Remuneração por competência, está relacionada com o grau de informação

e o nível de capacitação de cada funcionário, normalmente no mesmo

cargo. Atributos como capacidade técnica, criatividade e inovação são

premiados.

A remuneração variável, além de não ser incorporada ao salário permite conceder aumentos diferenciados a certos indivíduos ou setores sem prejudicar a harmonia da estrutura salarial. Sua maior virtude portanto é possibilita maior vinculação entre o salário e a produtividade (RESENDE, 2002, 18 p.)

O terceiro componente da remuneração total fala de benefícios que

são formas indiretas de compensação total. Hoje a adoção de benefícios

flexíveis pelas empresas é cada vez uma realidade maior.

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A principal característica do chamado beneficio flexível é que ele se

enquadra ao perfil individual do trabalhador ou de um determinado grupo de

colaboradores. Neste caso, por exemplo, o funcionário pode escolher entre

várias modalidades de planos de saúde oferecidos pela empresa ou, também,

optar por pagar descontos maiores ou menores em planos de previdência

privada. É comum que o trabalhador escolha o padrão do beneficio mais

adequado às suas necessidades, dentro de um pacote prévio viabilizado pela

própria empresa.

1.6 A norma ISO 9001

Para uma organização a satisfação de todas as pessoas é o objetivo

principal, desde os clientes, os colaboradores, os acionistas e por último seus

vizinhos, comenta Campos (1990). Isso faz com que se aumente a satisfação

dos clientes e aumentar a confiabilidade do produto.

Para demonstrar a qualidade do processo produtivo utiliza-se a

certificação, que é expedida por uma instituição credenciada, foi criada uma

certificação para comprovar o padrão de qualidade de uma empresa, usada

para evitar desperdícios, aumentar a produtividade e eficiência e proporcionar

um maior nível de organização interna da empresa.

Em Londres, reuniram-se representantes de 25 países decidiram criar

uma organização internacional não-governamental com o objetivo de facilitar,

em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Essa

organização, denominada ISO (International Organization for Standardization),

sediada em Genebra, na Suíça, começou a funcionar oficialmente em 23 de

Fevereiro de 1947.

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As normas da International Organization for Standardization (ISO), mais

precisamente, a ISO 9001 nasceu da necessidade de contextualizar um

conjunto de regras e práticas gerenciais que visa à promoção da qualidade e

eficiência das organizações, assim como a satisfação dos seus parceiros e

clientes. O propósito principal destas normas é o de orientar a organização na

implantação e manutenção de um Sistema de Gerenciamento da Qualidade

(SGQ).

Ao analisar a certificação ISO 9001, chega-se a conclusão que ela se

refere aos requisitos de garantia de qualidade, qualidade em projeto,

desenvolvimento, produção instalação, e serviços associados.

Arnold (1994) avalia que:

a primeira parte da ISO 9001 abrange a responsabilidade da administração da empresa em direcionar a visão do restante da empresa para o que se está propondo fazer. O papel da administração ou gerência é justamente de delegar as responsabilidades e definir os níveis de autoridade, além de fornecer os recursos e pessoas para desempenho das funções a fim de que o sistema de produção opere com qualidade garantindo a efetividade da organização. É necessário que seja desenvolvida uma política de conscientização e capacitação dos funcionários em torno da implementação da certificação enfocando a compreensão de todos os membros da organização no que tange às ações, registros, controles, verificações, análises e correções acerca de todo o processo. Uma gestão de qualidade apesar de a ênfase ser dada na administração, envolve toda a organização e necessita do comprometimento individual e coletivo em torno das políticas adotadas. É algo que se desenvolve ao longo do tempo, de forma contínua (ARNOLD, 1994. 153 p.).

Conclui-se, portanto que é muito importante a participação dos

funcionários na organização de uma empresa, sendo eles colaboradores,

mesmo que isso gere alguma relutância. A adequação do processo certificação

se deu através da conscientização da necessidade da qualidade e satisfação

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dos clientes para a manutenção da competitividade e consequente

permanência no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela

difusão do conceito da qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo

seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o

ambiente, de acordo com Leite (2003).

Segundo ABNT (2001):

Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados. É também uma excelente estratégia de marketing, pois a empresa desfruta de uma boa imagem não apenas frente ao mercado, como também terá o reconhecimento de seus colaboradores, fornecedores, consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificação podem envolver análise de documentação, auditorias e inspeções na empresa. A certificação é efetuada por um organismo de certificação que deve estar credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) seguindo o contexto do modelo do SBAC.

A abertura de novos mercados nacionais e internacionais é a maior

vantagem da certificação para as empresa, tendo melhor aceitação em

diversos países, dá maior satisfação aos clientes já que o produto é de melhor

qualidade, isso aumenta o lucro, o crédito, a produtividade, a competitividade,

melhora a qualificação dos funcionários e fornecedores e cria um poder maior

de decisão.

1.6.1 ISO 9001: No Brasil e no mundo

A sigla ISO se refere à igualdade civil e política com o propósito de

desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por

todos os países do mundo, por este motivo influencia-nos diversos segmentos

26

de matérias primas a sistemas de gestão, de normas e especificações de

produtos. No mundo globalizado é de fundamental importância devido às

relações contratuais entre organizações, sociedades e indivíduos e que unidos

formam os sistemas de gestão integrados.

No ano 2000, a série de normas ISO 9000 foi traduzida e implantada no

Brasil, sendo, portanto um conjunto normas internacionais, que fornecem

critérios para a avaliação de procedimentos de garantia da qualidade e gestão

da qualidade em uma organização e entre a organização e seus clientes ou

público (SOUTO, SALGADO; 2003).

Quivy (1992) afirma que:

a característica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, não se restringe apenas em fornecer automaticamente controles para assegurar qualidade da produção e expedição, mas, também reduzir o desperdício, tempo de paralisação da máquina e ineficiência da mão-de-obra, provocando, por conseguinte, aumento da produção (QUIVY, 1992. 91 p.).

A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas é considerada o

órgão oficial, desde 1947, responsável pela normalização técnica no país,

fundada em 1940, para fornecer a base de normalização necessária ao

desenvolvimento tecnológico brasileiro. Entidade privada, sem fins lucrativos, a

ABNT é o fórum nacional de normalização.

A ABNT tem os seguintes objetivos:

elaborar normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico, industrial, comercial, agrícola, de serviços e outros correlatos, além de mantê-las atualizadas; incentivar e promover a participação das comunidades técnicas na pesquisa, no desenvolvimento e na difusão da normalização do país; representar

27

o Brasil nas entidades internacionais de normalização técnica, especialmente na ISO e IEC.

Os processos de revisão da norma ISO 9001 sempre mantiveram sua

essência inalterada, isto é, os oito princípios de gestão, que são os seguintes:

1. Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes, e portanto é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

2. Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização, convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

3. Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

4. Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

5. Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de esta atingir os seus objetivos.

6. Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

7. Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor (ABNT, 2001).

1.6.2 Critérios para a normatização

Para uma empresa ter a certificação ISO 9001 alguns requisitos devem

ser atendidos. Podem ser citados:

28

padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e conseqüentemente o cliente; monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios; implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia (ABNT, 2001).

Paladini (1995) alguns dos aspectos a serem abordados pela

organização no momento da implementação da ISO 9001:

• Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.

• Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também.

• Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.

• Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações etc.) devem ser documentadas.

• Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa.

• Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.

• Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.

• Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.

• Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas etc.) e documentadas.

• Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.

• Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.

• Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.

29

• Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.

• Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.

• Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.

• Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

• Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.

• Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.

• Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.

• Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto (PALADINI, 1995. 78 p.).

Para se atingir com mais eficiência um resultado desejado é necessário

que recursos e atividades estejam em como um processo, gerenciado pelo

sistema de qualidade. Segundo Crosby (1985):

todo negócio / atividade é constituída de um ou mais processos; portanto para demonstrar como a melhoria da qualidade está relacionada com uma tarefa específica, é mais fácil analisar aquela tarefa do ponto de vista de um processo. Esta análise começa, tanto pela identificação das partes componentes da atividade, quanto pelos requisitos que definem cada atividade (CROSBY, 1985. 140 p.).

1.6.3 Documentação

Em conjunto são elaborados os documentos de registros da qualidade

onde são inspecionadas e controladas todas as atividades realizadas pela

30

empresa e são verificadas as conformidades dos produtos do sistema.

(ALBUQUERQUE, 1998).

A organização deve estabelecer, documentar, programar, implementar e

manter um sistema de gestão da qualidade, além de melhorar continuamente a

sua eficácia de acordo com os requisitos da norma. A empresa deve estar

sempre com sua documentação sempre organizada e revisada, juntamente

com o auxílio de uma empresa de consultoria. A documentação é definida

através de registros (formulários) que possuem requisitos para serem

controlados (WOOD, 1995).

São seis os procedimentos documentados obrigatórios da norma ISO

9001:

Controle de Documentos; Controle de Registros; Auditorias Internas; Controle de Produtos/Serviços Não-Conformes; Ação Corretiva; Ação Preventiva. Em acréscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros documentos como uma “Política da Qualidade” e um “Manual da Qualidade”.

Para uma verificação sistemática e documentada que permite determinar

a conformidade e eficácia dos elementos do sistema de gestão da qualidade

contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa de identificar oportunidades de

melhoria, se faz necessário a implementação de uma auditoria.

A auditoria tem o objetivo principal de verificar se o sistema de gestão da

qualidade está de acordo com os requisitos, a organização deve realizar

auditorias internas, conduzidas por ela mesma, em intervalos planejados,

31

alguns meses antes das auditorias externas de certificação ou manutenção que

são realizadas por empresas registradas pela ISO.

1.6.4 Vantagens x Desvantagens

Longo (1996) afirma que:

sob a ótica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito à dificuldade para criar e manter o entusiasmo do funcionário com o sistema. Pois se não forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno, condizentes com a realidade da empresa, e que motivem os funcionários a acreditarem no sistema de gestão de qualidade, o atendimento ao cliente poderá ficar comprometido, e até mesmo, deficiente. Não basta preocupar apenas com a satisfação do cliente externo (consumidor), é necessário incentivar e satisfazer o cliente interno (LONGO, 1996. 145 p.).

Com isso se os funcionários não estiverem motivados com o processo,

não terão como manter o padrão de bom atendimento e excelência no

tratamento ao cliente.

As vantagens das normas ISO 9001, segundo Longo são:

aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor; aumento da competitividade do produto ou serviço no mercado; abertura de novos mercados; maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes; melhor uso dos recursos existentes; aumento da lucratividade e melhores condições para acompanhar e controlar os processos.

E as desvantagens são:

tempo necessário para desenvolver o sistema; custos para implementação e manutenção; inflexibilidade e burocracia; dificuldade de implantação; dificuldade para criar e manter o entusiasmo dos funcionários com o sistema; ressentimento que as mudanças requeridas causem em certos casos; mudanças

32

necessárias podem ser contrárias ou conflitantes com a cultura existente.

1.7 Objetivo geral

Demonstrar a influência da Certificação ISO9001 no ambiente

organizacional sobre a perspectiva do atendimento em excelência aos clientes

internos e externos, focando de modo geral na construção de um ambiente

especial, onde a excelência e padronização dos serviços seja uma missão de

todos.

1.8 Objetivos específicos

Provar que o desenvolvimento organizacional minimiza conflitos

causados pela resistência das pessoas ao processo de mudanças;

Tornar as organizações mais satisfatórias e produtivas, através de um

clima favorável para a resolução de problemas, trabalho em equipe e aumento

do comprometimento dos colaboradores em sua empresas;

Garantir competitividade e a sobrevivência das organizações, através

dos diferenciais que um SG (Sistema de Gestão) pode trazer.

33

CAPÍTULO II PROPOSTA DE PLANO DE AÇÃO

O plano de ação que se segue, é composto de ações e estratégias que

avaliam se a implantação da certificação ISO9001 contribui para a

melhoria da organização com a satisfação em excelência dos clientes

internos e externos. Isso gera um comprometimento maior de

colaboradores de toda empresa, gerando uma transformação na

qualidade organizacional.

Uma organização com pretensão de conseguir a certificação de

qualidade deve se preocupar com as pessoas envolvidas em todo o

processo, gerando um comprometimento de todos. De acordo com

Paladini (2002), inserir qualidade na cultura da organização é

transformar a qualidade em um valor para todos, e convencer de que a

mudança gera benefícios.

O desafio do gerenciamento de qualidade está em conscientizar todos

os funcionários quanto à importância da qualidade. Para o

desenvolvimento de uma cultura adequada é preciso definir cliente para

cada funcionário. Podendo ser interno, quando se tratar dos próprios

funcionários sendo que o seu trabalho depende do bom desempenho do

outro; e externo, que são os clientes. A certificação ISO 9001 traz

grandes benefícios para a empresa com mudanças positivas.

A qualidade nos serviços prestados, organização da empresa e melhoria

no atendimento com excelência foram os pontos-chave da influência

exercida pela certificação de qualidade ISO 9001. Há uma concordância

34

entre os clientes internos e externos em torno das influências positivas

dentro da organização, conforme foi observado por meio dos resultados.

De acordo com pesquisas as influências positivas segundo os clientes

internos e externos são: organização da empresa, maior qualidade nos

serviços, prestados, padronização, melhoria no atendimento aos

clientes, descentralização de autoridade, padronização dos

procedimentos da empresa, melhoria no atendimento interno e externo,

organização da empresa, exigências de clientes, pontualidade, reuniões

com o responsável pelo setor, limpeza, integração da administração com

os funcionários, maior espaço físico, confiabilidade, crescimento

pessoal, tecnologia empregada na prestação do serviço, análise e

controle de informações, mais responsabilidade com os clientes, acesso

à informação, pontualidade na entrega dos resultados de exames,

preocupação e atenção com o cliente, eficiência, funcionários mais

críticos e exigentes, credibilidade e segurança, cordialidade, limpeza,

comunicação, reuniões com a administração, capacitação e participação

dos funcionários, abertura registro de informações.

Influências negativas segundo os clientes internos e externos são:

desgaste físico e mental (Stress), tempo de espera muito grande,

pressão por resultados, espaço físico pequeno, dedicação total à

empresa durante o processo de certificação, superlotação de clientes no

período da manhã, falta de consideração por parte da empresa da vida

pessoal do funcionário, poucos coletores, aumento no grau de

insatisfação em relação ao salário.

35

CONCLUSÃO

Esta monografia tentou comparar e identificar práticas gerenciais

adotadas por empresas certificadas pela ISO 9001. Diante das

evidências documentadas por este estudo, onde se investigou a relação

entre as práticas gerenciais, a gestão do conhecimento organizacional e

a implantação de programas de qualidade total, chega-se a conclusão

de que as empresas certificadas, em geral, apresentam uma melhor

gestão do conhecimento e a satisfação dos clientes.

As empresas certificadas apresentam um maior conjunto de práticas

gerenciais, e possuem uma maior percepção acerca da utilidade das

práticas gerenciais existentes. Tais evidências induzem-nos a assumir a

possibilidade de medir a gestão do conhecimento organizacional pelo

conjunto de práticas gerenciais desenvolvidas. Portanto, se faz

necessário uma análise geral das práticas gerenciais existentes antes da

implantação de programas de melhorias.

Como proposição para trabalhos futuros sugere-se a verificação de uma

correlação entre as práticas gerenciais das organizações e seus

resultados financeiros a fim de verificar se as empresas com melhores

conjuntos das práticas gerenciais possuem melhores retornos sobre

seus ativos.

A aquisição de uma certificação ISO 9001 pode trazer grandes

benefícios dentro de uma empresa, pois é o mesmo que possuir um

sistema de gestão, no âmbito internacional, voltado para a qualidade

36

em busca de resultados satisfatórios dentro da organização e no

mercado em que ela atua.

A grande competitividade no mercado faz com que as empresas

busquem novas oportunidades e ajam conforme suas exigências, já que

a certificação é considerada um forte fator para se enfrentar a demanda

do mercado, pois é uma forma de demonstrar ao cliente que o produto

ou serviço desenvolvido passaram por controles e são padronizados

com a finalidade de garantir a qualidade.

Portanto é possível concluir que o investimento em uma certificação é o

mesmo que estruturar a empresa a fim de que ela alcance uma melhor

produção, canalizando seus esforços no atendimento ao cliente, dando

maior ênfase à sua satisfação e buscando sempre uma melhoria

contínua; objetivando aumentar as vendas e consequentemente o lucro.

Através da constatação das vantagens e desvantagens da certificação

pode-se garantir que a qualidade faz muita diferença dentro do sistema

de uma empresa, proporcionando melhoria e estabilidade na produção.

A implementação de uma certificação requer da empresa um maior

investimento na competência de seus funcionários para assegurar o

desenvolvimento profissional na tentativa de aumentar as oportunidades

de negócios além de criar um ambiente de trabalho melhor. O

desempenho e interesse dos funcionários tenderá a evoluir a partir do

momento que a prática da qualidade passar a ser mais valorizada e

compreendida por todos. É um processo lento e de persistência, que

através de muitos treinamentos pode facilitar a introdução de novas

37

rotinas e novos procedimentos padronizados de trabalho e gerar

grandes benefícios para a empresa.

Assim, conclui-se que o atual enfoque das empresas com relação à

qualidade tende a evoluir, sendo o estágio atual apenas uma primeira

etapa a ser cumprida com sucesso.

38

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41

ÍNDICE

INTRODUÇÃO 06

CAPÍTULO I - Fundamentação Teórica

1.1. Atendimento ao Cliente

1.2. Qualidade

1.3. História da qualidade

1.4. Gestão da Qualidade

1.5 Conceitos de Adm. e Adm. de RH

1.6. A norma ISO 9001

1.6.1. ISO 9001: No Brasil e no mundo

1.6.2. Critérios para a normatização

1.6.3. Documentação

1.6.4. Vantagens x Desvantagens

1.7. Objetivo geral

1.8. Objetivos específicos

CAPÍTULO II - Proposta de Plano de Ação

CONCLUSÃO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

Índice

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09

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